Závěrečná zpráva z Analýzy sociálních a návazných (jiných komunitních) služeb pro občany ORP Rychnov nad Kněžnou

Projekt je financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.

Závěrečná zpráva z Analýzy sociálních a návazných (jiných komunitních) služeb pro občany ORP Rychnov nad Kněžnou

Tento dokument byl zpracován v rámci projektu "Plánování rozvoje sociálních služeb města a regionu Rychnov nad Kněžnou" CZ.1.04/3.1.03/78.00054, který je financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.

1


Závěrečná zpráva z Analýzy sociálních a návazných (jiných komunitních) služeb pro občany ORP Rychnov nad Kněžnou.

ZADAVATEL: Název zadavatele: Město Rychnov nad Kněžnou IČ zadavatele: 00275336 Kontaktní adresa zadavatele: Havlíčkova 136, 516 01 Rychnov nad Kněžnou Osoba zastupující zadavatele: Ing. Jan Skořepa, starosta Telefon: + 420 494 509 100 E-mail : [email protected] Kontaktní osoba pro oblast realizace zadávacího řízení veřejné zakázky: RNDr. Tomáš Kytlík Telefon.: 722 943 646 E-mail: [email protected] Kontaktní osoba pro oblast přípravy a řízení projektu: Bc. František Vogl Telefon: 494 509 400 E-mail: [email protected] ZHOTOVITEL: Název zhotovitele: JOB IČ zadavatele: 68245301 Kontaktní adresa zhotovitele: Turkova 785, 517 21 Týniště nad Orlicí Osoba zastupující zadavatele: Josef Veselka, MBA, předseda Telefon: 603878240 E-mail : [email protected] Kontaktní osoba pro realizaci veřejné zakázky: Josef Veselka, MBA Telefon: 603878240 E-mail: [email protected]

2


Obsah analýzy:

ČÍSLO KAPITOLY I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.

IX. X.

3

NÁZEV

STRANA

Úvod Cíl analýzy Výstupy jednotlivých fází realizace analýzy Proces realizace Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou Role účastníků sítě ORP Rychnov nad Kněžnou Struktura organizací / poskytovatelů účastnících se ověřování Analýza ověřování naplňování výstupů jednotlivých kritérií Návrh dalšího způsobu aplikace posuzování a nastavení parametrů sítě, včetně doporučení nejdůležitějších kroků vedoucích ke zlepšení řízení sítě. Závěr

3 3 3 3-5 5-7 7-8 8 - 14 15 - 33

33 - 35 35


I. Úvod Předkládaná zpráva je výstupem veřejné zakázky malého rozsahu realizované zhotovitelem v rámci projektu „Plánování rozvoje sociálních služeb města a regionu Rychnov nad Kněžnou“, reg. č. CZ.1.04/3.1.03/78.00054, financovaného na základě Rozhodnutí o poskytnutí dotace č. OP LZZZS-824-486/2012 z Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost (dále také jen „OP LZZ“) a státního rozpočtu České republiky. Předmětem zakázky bylo zpracování analýzy stávající sítě sociálních a návazných služeb pro občany správního území ORP Rychnov nad Kněžnou. Analýza se primárně zaměřovala na sledování, hodnocení a popsání 4 parametrů, které jsou klíčové pro podporu konkrétní sítě sociálních a návazných služeb v území ORP Rychnov nad Kněžnou. Jednalo se o parametr kvality, parametr potřebnosti, parametr dostupnosti a parametr nákladovosti sítě sociálních a návazných služeb. Realizace zakázky proběhla v období od 16.10.2013 do 15.2.2014.

II. Cíl analýzy Cílem zpracování této analýzy bylo zhodnocení stávající situace v regionu vzhledem k jednotlivým parametrům navržených kritérií, včetně návrhu udržitelného způsobu sledování jednotlivých parametrů.

III. Výstupy jednotlivých fází realizace analýzy 1. návrh konkrétního postupu (včetně časového harmonogramu) při posuzování jednotlivých parametrů v praxi, s ohledem na místně regionální specifika a s využitím a zapracování aktuálních strategických a metodických postupů Královéhradeckého kraje, 2. posouzení parametrů v praxi (resp. na stávající síti služeb) - zhodnocení stávající sítě sociálních a návazných služeb v území ORP Rychnov nad Kněžnou (včetně zhodnocení případných duplicit, příp. nedostatečné či neexistující kapacity v síti), včetně návrhu doporučených změn sítě, 3. návrh dalšího způsobu aplikace posuzování a nastavení parametrů sítě (tzn. další doporučení pro řízení sítě, zhodnocení aplikovaného postupu a doporučení jednotlivých kroků ke zlepšení řízení sítě).

IV. Proces realizace Předmět zakázky byl řešen ve shodě s předloženou nabídkou ve třech fázích tak, aby obsahový i časový rámec zakázky umožnil dosažení požadovaných výstupů. Postup realizace byl rozdělen do třech fází, které uvádíme níže.

4.1.

Specifikace a odsouhlasení postupu, realizace prací (1. fáze)

V první fázi probíhala specifikace a odsouhlasení postupu realizace prací, po které následoval návrh kritérií pro samotné provedení analýzy, dle kterých byly následně ve fázi 2 ověřeny jednotlivé sledované oblasti kvality, potřebnosti, dostupnosti a nákladovosti sítě sociálních a ostatních souvisejících služeb v území ORP Rychnov nad Kněžnou. Výsledný návrh určený pro pilotní ověřování v rámci analýzy obsahoval sadu kritérií, jejichž počet se nakonec ustálil na počtu 12. Součástí této fáze bylo i navržení postupu pro ověření kritérií stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, metodiky hodnocení kritérií a souvisejících dotazníků, které jsou specifikovány níže jako stěžejní výstupy a tvoří přílohy této zprávy. Po celé období probíhala průběžná konzultace postupu mezi zadavatelem a zhotovitelem a na základě této spolupráce byly nakonec návrhy výstupů schváleny a použity pro pilotní ověřování v rámci fáze 2. Výstupy 1 fáze:

4


• • • • •

Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 1) Postup pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 2) Metodika pro ověřování stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 3) Dotazník pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze A: registrovaný poskytovatel sociálních služeb (příloha č. 4) Dotazník pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze B: ostatní související služby (příloha č. 5)

4.2.

Pilotní testování navrženého systému (2. fáze)

Ve druhé fázi realizace zakázky bylo provedeno posouzení stávajícího stavu sítě sociálních a návazných služeb na území ORP Rychnov nad Kněžnou dle zadavatelem schváleného postupu (viz výstupy 1 fáze). Posouzeny byly všechny registrované a ostatní související služby, které působí na území ORP v rozsahu specifikace zadávací dokumentace, která identifikovala 40 konkrétních organizací / poskytovatelů. Požadavkem zadavatele bylo, aby v případě, že není možné z objektivních důvodů zapojení některé organizace / poskytovatele, který byl uveden v dané specifikaci (například z důvodu odmítnutí spolupráce, nebo pro útlumový režim služby), proběhlo hodnocení v rozsahu dostupných služeb tak, aby byla struktura hodnocení a jeho rozsah zajištěn minimálně v rozsahu zástupců za každý registrovaný druh sociální služby na území ORP Rychnov nad Kněžnou. Do ověřování stávajícího stavu sítě sociálních služeb byly zařazeny i služby sídlící mimo území ORP Rychnov nad Kněžnou, které město Rychnov nad Kněžnou podporuje finančně. Celkový počet organizací / poskytovatelů zapojených do ověřování byl nakonec 39 organizací / poskytovatelů. Z původní specifikace se ho nezúčastnilo pouze jedno mateřské centrum a naopak byla nově nominována služba sociální rehabilitace (tréninkový byt). Požadavek zadavatele byl tímto naplněn. Součástí spolupráce zadavatele a zhotovitele bylo také zpracování plánu evaluačních rozhovorů, který obsahoval již konkrétní termíny realizace evaluačních rozhovorů u konkrétních organizací / poskytovatelů a složení hodnotících týmů. Evaluační rozhovory proběhly v termínech od 11.12.2013 do 17.1.2014 V této fázi byli aktivně zapojeni i zadavatelé (pracovníci obcí a dalších institucí nominovaných zadavatelem), kteří se pilotního ověřování účastnili v roli „přísedícího hodnotitele“. Proběhla také 4 setkání se zástupci pracovních skupin a účastníků ověřování (zástupci organizací / poskytovatelů) s autory a realizátory pilotního ověřování a zástupci zadavatele. Setkání proběhla v termínech 25. a 26. 11. 2013 v prostorách Městského úřadu Rychnov nad Kněžnou. Jejich obsahem bylo jednak představení celkového kontextu ověřování a výstupů fáze 1, s důrazem na vysvětlení kritérií pro ověřování, způsobu jejich hodnocení a dále plánování přípravy realizace procesu ověřování dle navrženého postupu pro ověřování. Při setkání byl kladen důraz také na zodpovězení souvisejících dotazů účastníků týkajících se řešené problematiky zástupci zhotovitele a zadavatele analýzy, kteří se účastnili všech setkání. Setkání také poskytla ideální prostor pro vyjednání konkrétních termínů evaluačních rozhovorů a seznámení účastníků se složením týmu hodnotitelů, kteří evaluační rozhovor povedou. Následné pilotní ověření bylo provedeno dle schváleného postupu (viz výstupy fáze 1) a provedli jej dvoučlenné týmy složené z hodnotitelů týmu zhotovitele a přísedících hodnotitelů nominovaných zadavatelem. Výslednou podobu realizovaného plánu, termínů a obsazení evaluačních rozhovorů uvádíme v příloze Plán evaluačních rozhovorů. Výstupy 2 fáze: • •

5

Plán evaluačních rozhovorů (příloha č. 6) Posouzení naplňování kritérií v praxi u 39 organizací / poskytovatelů, v další fázi využitelných k návrhu doporučených změn sítě (evaluační rozhovory)


• •

30 zpracovaných výstupů z evaluačních rozhovorů „Dotazníků pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze A: registrovaný poskytovatel sociálních služeb“ (příloha č. 7) 9 zpracovaných výstupů z evaluačních rozhovorů „Dotazníků pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze B: ostatní související služby“ (příloha č. 7)

4.3.

Zhodnocení, zpracování výstupů a návrhů na další řízení sítě (3. fáze)

Stěžejní částí této fáze bylo zpracování samotného vyhodnocení analýzy a zahrnutí celkových výstupů do této zprávy. V rámci evaluačních rozhovorů bylo získáno a zaznamenáno množství informací, které bylo potřeba dále shrnout, analyzovat a vyhodnotit. Cílem bylo posoudit celkový stav sociálních a dalších veřejných služeb ve vztahu k naplňování kritérií kvality, dostupnosti, potřebnosti a efektivity. Výstupy z evaluačních rozhovorů na úrovni všech zúčastněných subjektů byly následně použity jako podklad pro zpracování této závěrečné evaluační zprávy. Byla navržena a se zadavatelem projednána metodika aplikace posuzování a nastavování parametrů v dalších obdobích. Výstupy ověřování byly představeny zástupcům pracovních skupin a účastníků ověřování (zástupci organizací / poskytovatelů) na společných setkáních realizovaných v termínu 6.2.2014. Opět, tak jako při prvním setkání, bylo možné tyto výstupy také konzultovat se zástupci zhotovitele i zadavatele. Výstupy 3 fáze: • •

Závěrečná zpráva z Analýzy sociálních a ostatních souvisejících služeb pro občany ORP Rychnov nad Kněžnou. Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou – aktualizovaná verze (příloha č. 1_A)

Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou

V.

Při tvorbě kritérií jsme kladli důraz na to, aby navržená kritéria byla funkční a realizovatelná v území ORP Rychnov nad Kněžnou. Návrh kritérií respektoval vedle zaměření na čtyři základní ohniska pozornosti (kvalita, dostupnost, potřebnost a nákladovost služeb) další zadání objednatele a doporučení zhotovitelů. Z tohoto důvodu se kritéria zaměřovala nejvíce na proces vstupu zájemce do služby, individuální práci s klientem (případový – hlavní proces), garanci a rozsah nabízených služeb, spolupráci s jinými službami, optimální personální zajištění služby, problematiku „nákladovosti“ a efektivity poskytovaných služeb. Za velmi důležitou jsme považovali i oblast posouzení práce se strategickým procesem, práci s evidencí odmítnutých zájemců (převis poptávky), stanovení a posuzování výkonové kapacity služeb a údaje generované vhodným zkoumáním a dokumentováním nepříznivé sociální situace ve vazbě na principy subsidiarity a zákonem deklarovaný §2, Zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách (prevence zneužívání sociálních služeb a generování chybných údajů). Jedním z důležitých parametrů návrhu kritérií i souvisejících postupů pro jejich hodnocení byla snaha o přispění k dosažení přínosů a zlepšení, která mohou v rámci sítě sociálních služeb v území ORP Rychnov nad Kněžnou nastat jako důsledek celého procesu realizace analýzy nejen v období jejího zpracování, ale i v období po jejím dokončení. Z našeho pohledu byl dobrý návrh kritérií zcela zásadním výchozím bodem, který ovlivňuje budoucí výsledky, tedy jejich odzkoušení ve fázi 2, prvotní zjištění a popsání stávajícího stavu, zapracování poznatků a doporučení ve fázi 3 a následné používání v dalších cyklech při každodenní práci spojené se správou a rozvojem sítě sociálních služeb. Konkrétně byly možné žádoucí přínosy a zlepšení definovány následovně: •

6

zhotovení a ověření funkčnosti inovačních nástrojů pro návrh, správu a řízení sítí sociálních služeb (kritéria, způsob jejich ověření, analýza a s ní spojená doporučení pro rozvoj sítě sociálních služeb),


•

zefektivnění vynakládání veřejných prostředků na sociální služby (prokázání výstupů pomocí stanovení toho, kolik a za co se v sociálních službách platí, včetně stanovení opravdových výběrových kritérií sítě a zjištění nezkreslených kapacit výkonu služeb, nastavení podrobných a veřejně přístupných garantovaných nabídek služeb a získání validních, nezkreslených podkladů pro rozhodování se zadavatelů a správců sítí),

•

zefektivnění řízení služeb tak, aby mohly reagovat na zjištěné a prokázané potřeby sítě služeb, tedy potřeby všech zainteresovaných stran,

•

zvyšování tolerance ke změně a kompetencí spojených s řízením sociálních služeb a sítí sociálních služeb,

•

zavedení prvku „garantované služby“ výrazně a v krátké době zvýší kvalitu sociálních služeb pro uživatele a srozumitelnost nabídky pro všechny zainteresované strany,

•

eliminace „plýtvání“ sociálními službami, kdy jsou poskytovány lidem, kteří je prokazatelně nepotřebují (zlepšení lze prokázat na základě některých výstupů z jednání se zájemci a výstupů aktualizací individuálních plánů),

•

přesměrování výkonu sociální služby k těm nejpotřebnějším lidem, kteří v současné době nemají dostupné kvalitní sociální služby v rozsahu, který by potřebovali, aby se mohlo hovořit v tomto případě o podpoře k začleňování nebo prevenci sociálního vyloučení (zlepšení lze prokázat na základě některých výstupů z jednání se zájemci a výstupů aktualizací individuálních plánů),

•

poznání a případná aktivace přirozených zdrojů komunity a zvýšení zapojení tohoto potenciálu do řešení problematiky sociálních služeb a jejich sítí,

•

získání a fixace nových znalostí, které budou vznikat společným učením se účastníků zakázky a následně účastníků sítě sociálních služeb v území,

•

univerzálnost řešení (kritéria nejsou závislá na tom, kolik bude v budoucnu standardů kvality sociálních služeb nebo druhů služeb),

•

budování a rozvoj kultury spolupráce v rámci celého systému plánování rozvoje sítí sociálních služeb a přispění ke zvýšení zralosti všech zúčastněných stran.

Základní návrh kritérií sítě sociálních služeb ORP Rychnov nad Kněžnou byl koncipována v souladu s platnými legislativními požadavky i nejnovějšími trendy v této oblasti na národní i krajské úrovni. Kritéria vycházela z velké míry také z praktických a dlouhodobých zkušeností jejich autorů získaných v této oblasti a myšlenkově vycházejících ze systémů QMSS a IMOSH (systémy vedení a řízení určené pro učící se organizace, systémy a sítě služeb). Našim záměrem bylo nastavit kritéria tak, aby byla v praxi realizovatelná, pochopitelná, používaná a sloužila jako vhodný nástroj pro rozhodování správců sítě v ORP Rychnov nad Kněžnou. Výrazným prvkem návrhu kritérií byla i snaha podpořit kultivaci celého systému a společné učení se, které je základem pro trvale funkční model sítě sociálních služeb, který je schopen bez výkyvů a ztráty dobrých výsledků reagovat na rychle se měnící podmínky, na rozdíl od různých normativů, které jsou z dlouhodobějšího hlediska nefunkční, nepostihují specifika dílčích služeb a území, demotivují schopné a aktivní účastníky sítě sociálních služeb a posilují kulturu plošnosti, neadresnosti, neodpovědnosti a průměrnosti, jinak řečeno jsou pouze dočasným řešením následků, nikoli chytrým a trvalým systémovým řešením příčin stávajícího stavu nebo motivátory trvalého zlepšování. Jak již bylo uvedeno výše, prvotní návrh obsahoval 12 navržených kritérií. Každé kritérium je strukturováno do čtyř základních částí zapracovaných do tabulky pro každé kritérium zvlášť. První část tvoří samotný požadavek kritéria, druhou částí jsou výstupy a výsledky dokládající naplňování kritéria, 7


třetí částí jsou převládající vazby na základní ohniska pozornosti (kvalita dostupnost, potřebnost, efektivita) a poslední část tvoří komentář shrnující důležité informace s kritériem spojené. Pro ověřování v rámci analýzy bylo vedle znění kritéria nejdůležitější posouzení „Výstupů“, jejichž aktuální stav hovoří o tom, jaká je připravenost systému organizace / poskytovatele na dosahování „Výsledků“, samotný výkon sociálních služeb a jaká je úroveň realizace hlavního procesu a managementu služby. Ke „čtení“ kritérií je dále nutné uvést, že pro první kolo ověřování (rámec veřejné zakázky) bylo se zadavatelem jejich zpracování dohodnuto, že hodnocena v této fázi budou pouze „černá“ kritéria pomocí stejně vyznačených výstupů (v textu jsou uvedeny tučně). Kritéria „červená“ nebyla v první fázi hodnocena, zůstávají však z hlediska celkového kontextu a celistvosti platnou součástí kritérií s potenciálem budoucího využití (budoucí přidaná hodnota). Sejné je to i se všemi výsledky, které jsou uvedeny v textu černou barvou bez zvýraznění. Jejich význam je z pohledu budoucího využití a rozvoje sítě služeb velký, nicméně ve fázi prvního ověřování slouží především jako motivační informace o budoucím vývoji požadavků sítě a to i z pohledu ověřování těchto kritérií. Navržená kritéria, sloužila v první fázi primárně pro ověřování stavu služeb s následným využitím získaných informací pro sestavení této závěrečné zprávy o stavu sítě z pohledu navržených kritérií, která je také v dalších částech zprávy doplněna o doporučení dalšího postupu při správě sítě sociálních služeb v ORP Rychnov nad Kněžnou. Byli jsme si vědomi toho, že některé požadavky na výstupy a výsledky nemusí být pro organizace / poskytovatele doložitelné napoprvé lehce a bez hlubšího zamyšlení se nad jejich realizovanou praxí a způsobem jak profesionálně a efektivně komunikovat a předkládat správci sítě a zadavatelům informace o vlastní činnosti, která je placena z veřejných zdrojů a o jejíž další financování, popřípadě kofinancování žádají nebo jej již čerpají. Na straně druhé je potřeba dodat, že kritéria nepředstavují nadstavbu požadavků stávajícího stavu, ale sama jsou koncipována tak, aby na základě dobré praxe každé organizace / poskytovatele byla doložitelná pomocí stávajících výstupů, které dobře vedená, řízená a poskytovaná služba již má k dispozici nebo je schopna se bez vyššího zatížen zdrojů (lidské, finanční, materiální, znalostní apod.) se těmito požadavky vypořádat, lépe řečeno vyladit. K provázanosti výstupů a výsledků pro lepší pochopení ještě uvádíme, že první musí být v síti prověřovány výstupy a následně po cyklu učení (otázky, teorie, testování, reflexe a následná úprava systému) a s ním spojených opatřeních, může teprve dojít k efektivnímu hodnocení výsledků. Pokud není postupováno tímto způsobem, velmi často dochází k tomu, že změny vyvolané tímto učením nejsou trvalé, ale pouze formální a celá síť sociálních služeb funguje v modu „Potěmkinovy vesnice“. Na základě výše uvedeného se použití těchto kritérií v rámci jejich ověřování zaměřilo v prvním cyklu primárně na výstupy, zatímco doporučení vzešlá z analýzy budou směřovat již více ke krokům spojeným s dosahováním výsledků sítě sociálních služeb ORP Rychnov nad Kněžnou. Velmi důležitým faktorem pro práci s kritérii je fakt, že by neměla v prvním období složit primárně jako nástroj pro „třídění a nákup služeb“ (kdo bude v síti zařazen a obdrží finanční podporu a kdo ne), ale více jako nástroj motivační pro učební období prvního cyklu, kdy se mohou organizace / poskytovatelé zdokonalit v naplňování požadovaných výstupů a výsledků kritérií. Toto období by nemělo trvat déle než jeden rok od ukončení a vyhodnocení pilotního ověřování a poté budou již kritéria jako celek plně uplatnitelná pro řízení sítě a s ním spojené rekonfigurace služeb v ní zapojených a sítí financovaných nebo kofinancovaných.

VI. Role účastníků sítě ORP Rychnov nad Kněžnou Při zpracování kritérií a vzájemné diskuzi se zadavatelem byly definovány dvě základní role organizací / poskytovatelů, které v síti sociálních služeb sehrávají a proto bylo nutné jejich role zohlednit i ve zpracování kritérií tak, že kritéria pro jejich posouzení jsou rozdílná. Z pohledu sítě rozeznáváme dvě základní role. První z nich je role „registrovaný poskytovatel služeb“ a druhou rolí je „související služba“ souhrnně označované jako „Ostatní související služby“. K roli registrovaného poskytovatele služeb nebudeme uvádět další podrobnosti, ostatně jsou dostatečně definovány v Zákoně 108/2006 Sb., 8


o sociálních službách. K roli související služby je ale potřeba uvést to, že v síti sehrává důležitou úlohu „zdroje“ komunity nebo chcete-li sítě služeb, který předchází nebo doplňuje poskytování sociální služby. Zde se odkazujeme na výstup 4.1.2., konkrétně třetí odrážku, kde se požaduje v souladu se zásadami poskytování sociálních služeb a principem subsidiarity vyloučení jiných, přirozenějších možností řešení NSS než bude sociální služba poskytnuta. Přidáme-li k tomu zákonný požadavek na sociální začleňování nebo prevenci sociálního vyloučení jako hlavní výsledek poskytování sociální služby, je práce na podpoře souvisejících služeb velmi důležitým aspektem budování a řízení sítě služeb. Na druhé straně je nutné zdůraznit, že související služby musí prokázat svůj podíl na řešení nebo spolupráci při řešení NSS občanů (potenciálních zájemců nebo zájemců o služby, popřípadě klientů služeb) a k tomuto slouží právě tato předkládané kritéria a jejich výstupy a výsledky, která se oprávněně ptají na to, zda svoji roli plní. V textu kritérií jsou požadavky na „Ostatní související služby“ uvedeny zvlášť u výstupů a výsledky jsou pro obě role v rozsahu jejich relevance společné.

VII.Struktura organizací / poskytovatelů účastnících se ověřování Evaluační rozhovory byly realizovány celkem v 39 organizacích (registrovaní poskytovatelé sociálních služeb a ostatní související služby). Z toho 30 bylo registrovaných poskytovatelů sociálních služeb, 9 ostatních souvisejících služeb. Tabulka č. 1 Rozdělení podle druhu zúčastněných subjektů Registrovaní poskytovatelé sociálních služeb 30

Ostatní související služby 9

Graf č. 1 Rozdělení podle druhu zúčastněných subjektů Registrovaní poskytovatelé sociálních služeb

Ostatní související služby

9

30

Tabulka č. 2.1. Rozdělení dle druhu poskytovaných registrovaných sociálních služeb Druh poskytované sociální služby Azylový dům Dům na půl cesty Domov pro osoby se zdravotním postižením 9

Počet poskytovatelů 1 1 3


Krizová pomoc Odborné sociální poradenství Domov se zvláštním režimem Domov pro seniory Denní stacionář Odlehčovací služby Týdenní stacionář Terénní programy Pečovatelská služba Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Centrum denních služeb Osobní asistence Sociální rehabilitace Podpora samostatného bydlení Sociálně terapeutická dílna Chráněné bydlení

1 3 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 3 1 1 1

Tabulka č. 2.2. Rozdělení dle druhu ostatních poskytovaných služeb Druh služby dopravní služby Dům dětí a mládeže služby pro osoby ohrožené chudobou mateřské centrum rodinné centrum 10

Počet poskytovatelů 1 1 1 3 1


Svaz postižených civilizačními chorobami Svaz tělesně postižených

1 1

Tabulka č. 3 Rozdělení podle sídla poskytovatele (sídlo poskytování služby) Obec Rychnov nad Kněžnou Rokytnice v Orlických horách Žamberk Kvasiny Vamberk Solnice Hradec Králové Bartošovice v Orlických horách

Počet poskytovatelů 24 3 3 3 3 1 1 1

Tabulka č. 4.1. Rozdělení podle území, pro které je služba poskytována.

Organizace / poskytovatel

Území

Centra denních služeb Orion - centrum denních služeb celé ORP Rychnov nad Kněžnou Domovy pro seniory 11


Anička Vamberk - domov pro seniory

celé ORP Rychnov nad Kněžnou Pečovatelské služby

Město Rokytnice v Orlických horách - pečovatelská služba Pečovatelská služba Kvasiny pečovatelská služba

katastr obce Rokytnice v Orlických horách a Říčky v Orlických horách Kvasiny, Skuhrov nad Bělou, Solnice, Černíkovice, Bílý Újezd, Lukavice, Osečnice, Houdkovice, Byzhradec

Sociální služby města Rychnov nad Kněžnou - pečovatelská služba

Rychnov na Kněžnou, Solnice, Ještětice, Černíkovice, Domašín

Pečovatelská služba Vamberk pečovatelská služba

Vamberk, Peklo, Merklovice, Potštejn Osobní asistence

celé ORP Rychnov nad Kněžnou

Orion - osobní asistence

Sociální rehabilitace Péče o duševní zdraví - sociální rehabilitace


Pferda – sdružení pro všestranný rozvoj osob s mentálním postižením sociální rehabilitace


Pferda – sdružení pro všestranný rozvoj osob s mentálním postižením sociální rehabilitace

celé ORP Rychnov nad Kněžnou Sociálně terapeutická dílna

Pferda – sdružení pro všestranný rozvoj osob s mentálním postižením sociálně terapeutická dílna


Podpora samostatného bydlení Pferda – sdružení pro všestranný rozvoj osob s mentálním postižením podpora samostatného bydlení

celé ORP Rychnov nad Kněžnou Dům na půl cesty

CEMA - dům na půl cesty

celé ORP Rychnov nad Kněžnou Azylový dům

CEMA - azylový dům

celé ORP Rychnov nad Kněžnou Terénní programy

Laxus - terénní programy 12



Krizová pomoc CEMA - krizová pomoc celé ORP Rychnov nad Kněžnou Domov pro osoby se zdravotním postižením ÚSP Domečky - domov pro osoby celé ORP Rychnov nad Kněžnou se zdravotním postižením ÚSP Kvasiny - domov pro osoby celé ORP Rychnov nad Kněžnou se zdravotním postižením Domov se zvláštním režimem DOMOV NA STŘÍBRNÉM VRCHU celé ORP Rychnov nad Kněžnou domov se zvláštním režimem Týdenní stacionář Farní charita RK - týdenní celé ORP Rychnov nad Kněžnou stacionář Denní stacionář ÚSP Kvasiny - denní stacionář celé ORP Rychnov nad Kněžnou Sociální služby města Rychnov n. Kn. - denní stacionář Farní charita RK - denní stacionář

Rychnov na Kněžnou, Solnice, Ještětice, Černíkovice, Domašín celé ORP Rychnov nad Kněžnou

Odlehčovací služba Farní charita RK - odlehčovací celé ORP Rychnov nad Kněžnou služba Odborné sociální poradenství CSPS HK - odborné sociální celé ORP Rychnov nad Kněžnou poradenství Centrum pro integraci osob se zdravotním postižením Královéhradeckého kraje odborné sociální poradenství


OD5K10 odborné sociální celé ORP Rychnov nad Kněžnou poradenství Nízkoprahové centrum pro děti a mládež OD5K10 - nízkoprahové centrum celé ORP Rychnov nad Kněžnou pro děti a mládež Chráněné bydlení Sdružení Neratov - Chráněné celé ORP Rychnov nad Kněžnou bydlení Ostatní související služby Déčko - dům dětí a mládeže

13



Svaz postižených civilizačními chorobami v České republice (SPCCH)


RC Rybka

celé ORP Rychnov nad Kněžnou celé ORP Rychnov nad Kněžnou celé ORP Rychnov nad Kněžnou celé ORP Rychnov nad Kněžnou

Svaz tělesně postižených v České republice


Helpion

celé ORP Rychnov nad Kněžnou celé ORP Rychnov nad Kněžnou

MC Jája Audis Bus MC Brouček

MC Vamberecký dráček

Tabulka č. 4.2. Rozdělení podle území, pro které je služba poskytována. Území celé ORP Rychnov nad Kněžnou Katastr obce Rokytnice v Orlických horách Říčky v Orlických horách Rychnov nad Kněžnou Kvasiny Skuhrov nad Bělou Solnice Černíkovice Bílý Újezd Lukavice Osečnice Houdkovice Byzhradec Vamberk Merklovice Peklo Potštejn Ještětice Domašín

14

Počet poskytovatelů 30 1 1 5 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2


15


VIII. Analýza ověřování naplňování výstupů jednotlivých kritérií V této části se neobjevuje služba domova pro osoby se zdravotním postižením, poskytovaná Domovem na Stříbrném vrchu Rokytnice v Orlických horách. Kapacita této služby (domov pro osoby se zdravotním postižením §48) je postupně snižována a nahrazována kapacitou DZR (§ 50). V současné době je v této službě pouze 10 uživatelů. Další údaje se tedy týkají celkem 38 služeb (29 registrovaných poskytovatelů sociálních služeb a 9 ostatních souvisejících služeb). Kritérium č. 1

Organizace / poskytovatel má definován a používá v praxi strategický proces (postup) zohledňující vnitřní i vnější prostředí organizace včetně požadavků vybraných zainteresovaných stran. Požadované výstupy 1.1.1. Dokumentovaný strategický proces / postup. 1.1.2. Rozvojový plán nebo jiný obdobný dokument obsahující cíle organizace stanovené s ohledem na vnitřní i vnější prostředí organizace / poskytovatele. 1.1.1.S Dokumentovaná strategická úvaha o cílech konkrétních činností organizace souvisejících s řešením nepříznivých situací svých členů a příjemců jejich služeb pro dané období. Výstupy u kritéria č. 1. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 13 21 4 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 8 19 2 Z toho souvisejících ostatních služeb 5 2 2 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: 6,9 % registrovaných poskytovatelů sociálních služeb v ORP Rychnov nad Kněžnou systematicky pracuje se záměry své organizace, tj. má metodicky ošetřen postup jak se strategie organizace tvoří a své záměry má zakotveny v platných dokumentech, které vyhodnocuje a upravuje na další stanovené období. 65,5% registrovaných poskytovatelů sociálních služeb v ORP Rychnov nad Kněžnou pracuje se svými záměry částečně, tj. nejčastěji chybí vnitřní metodická podpora tvorby strategie a realizace záměrů organizace, tj. cíle jsou stanovovány nahodile, operativně, bez systematického přístupu, který by zároveň zahrnoval projednání záměrů poskytovatele v daném území se všemi relevantními zainteresovanými stranami. Obvykle jsou stanoveny cíle služeb ve veřejných závazcích služeb (tento požadavek vychází ze standardů kvality – je tedy pro služby legislativně závazný), tyto cíle služby však velmi často nejsou rozpracovány (není jasné, pro jaké období jsou cíle určeny, kdo za jejich naplnění odpovídá a nebývají rozpracovány do konkrétních kroků), v těchto případech se jejich deklarace jeví jako formální ve vztahu ke spolupráci v území. U některých poskytovatelů, kteří poskytují více typů sociálních služeb, není strategie (cíle) u jednotlivých typů rozdělena. Cíle jsou zpracovány pouze za celou organizaci, ale není zřejmé, zda by měla být např. jedna z registrovaných služeb stabilizována a jiná rozvíjena či transformována. Pokud jsou cíle ve veřejném závazku nebo v jiném dokumentu (Rozvojový plán, Plán plnění cílů, Strategický plán, Výroční zpráva, Žádost o poskytnutí dotace z prostředků města atd.) rozpracovány na stanovené období, nejsou obvykle pravidelně vyhodnocovány a měněny ve vztahu k požadavkům zainteresovaných stran (tedy i k požadavkům území ORP RK). V některých případech, kdy, je zpracování rozvojového dokumentu vyžadováno některou ze zainteresovaných stran, dochází k tomu, že následně, poté, co již tento požadavek není aktuální, organizace v kontinuálním plánování rozvoje a jeho zakotvení pomocí strategického procesu a jeho výstupu, strategického dokumentu nepokračuje. 27,6% (více jak třetina) registrovaných poskytovatelů aktuálně systematicky nepracuje se svými záměry. Tito poskytovatelé uvedli důvody, které se týkaly zejména: aktuální změny vedení služby, nekonkrétní požadavek ze strany zainteresovaných stran nebo zvyklost operativního způsobu řízení organizace, která v sociálních službách většinově dle našeho názoru převládá. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: Zajímavým výstupem je, že ostatní související služby ve 22,2 % toto kritérium úspěšně naplnily (2 poskytovatelé), někteří z těchto poskytovatelů souvisejících služeb obdrželi dokonce dotaci MPSV a mají zpracovánu dokumentovanou strategickou úvahu o cílech konkrétních činností organizace souvisejících s řešením nepříznivých 16


situací svých členů a příjemců jejich služeb pro dané období. Tato úvaha je ve většině případů součástí projektů, které tyto organizace v souvislosti se svým budoucím rozvojem a účelem své existence zpracovávají a posléze i realizují. 22,2% poskytovatelů ostatních souvisejících služeb naplnilo toto kritérium částečně (2 poskytovatelé) – v těchto případech byl nedostatek shledán v tom, že není zpracován interní rozvojový plán, na kterém lze sledovat a vyhodnocovat adresné plnění rozpracovaných cílů v daném období nebo jsou cíle a strategie plánovány pouze krátkodobě a nezahrnují v sobě dlouhodobější výhled spojený s volbou vhodného strategického směřování s ohledem na stav vnitřního i vnějšího prostředí, které sami vytváří nebo jsou s ním konfrontovány. 55, 6 % (5 poskytovatelů ostatních souvisejících služeb) své záměry systematicky neplánuje. Jedná se tak zejména o svépomocné spolky, jejichž provoz je zajištěn zejména dobrovolnou prací jejich členů. Zde je možné na základě ověřování konstatovat, že jejich činnost vykazuje prvky opakovaných činností, které se realizují každý rok v podobné konfiguraci a strategické úvahy jsou zde spojeny nejvíce s tím, zdali budou na jejich činnost získány prostředky či nikoli a jak vedoucí představitelé těchto organizací udrží stávající rozsah činnosti s momentálně dostupnými zdroji.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb • zpracovat si vnitřní pravidla, podle kterých bude opakovaně probíhat stanovení záměrů a strategie organizace na další stanovené období, • do pravidel zahrnout zjišťování požadavků všech zainteresovaných stran v území ORP RK, • stanovené cíle pro konkrétní období shrnout do jednoho dokumentu (je jedno, jak se bude jmenovat – pojmenujte jej podle zvyklostí kultury organizace), ve kterém bude uvedeno kdy, co a jak se stane, abychom cíle dosáhli, včetně stanovení odpovědných osob za jednotlivé kroky k naplnění cílů, • cíle stanovovat zvlášť pro každou registrovanou službu (vše může být v jednom dokumentu, ale je třeba rozlišit, které cíle se týkají jednotlivých registrovaných služeb), • ke zmapování vnitřního prostředí organizace využívat informace získané ze zdrojů hlavního procesu poskytování služby (požadavky strany klienta), z realizace procesu řízení lidských zdrojů (požadavky strany týmu) a z práce s infrastrukturou podpůrných zdrojů organizace včetně zdrojů finančních, • ke zmapování vnějšího prostředí organizace využívat informace získané primárně ze zdrojů souvisejících se správou sítě sociálních služeb, ze zdrojů informací získaných při jednání se zájemcem o službu a z něj identifikovaných nepříznivých situací a samozřejmě ze zdrojů dalších důležitých zainteresovaných stran, které chod služby přímo ovlivňují. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • zvážit, zda je jejich záměrem nadále setrvat v síti sociálních a souvisejících služeb ORP RK pokud ano: 1. vytvořit záměry a cíle, které se týkají činností přímo souvisejících s řešením nepříznivých sociálních situací občanů a ty oddělit od činností, které jsou poskytovány v rámci jiných služeb pro veřejnost, 2. tyto záměry shrnout do jednoho dokumentu pro stanovené období (je jedno, jak se bude jmenovat – pojmenujte jej podle zvyklostí kultury organizace), 3. zpracovat konkrétní nabídku pro síť sociálních služeb se stanovením přínosu činnosti organizace pro proces plánování rozvoje sítě sociálních služeb a role, jakou by v tomto procese chtěla organizace zastávat.

Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: • Při pilotním ověřování se potvrdila opodstatněnost zařazení tohoto kritéria a jeho výstupů. Pro další práci

s kritérii neshledáváme důvod prozatím znění kritéria a zaměření požadavků jeho výstupů měnit. Doporučujeme ale toto téma dále zařazovat na jednání pracovních skupin a požadavky s ním spojené nadále zpřesňovat a jejich výklad kalibrovat tak, aby docházelo ke zvyšování znalostí všech zúčastněných stran v této oblasti.

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: Zpracovatelé analýzy se domnívají, že výsledek tohoto kritéria je třeba brát jako výzvu k dalšímu pokračování dialogu v území mezi zadavateli a poskytovateli a jako stěžejní doporučení uvádíme: • sdělování požadavků na zajištění služeb v síti poskytovatelům služeb zadavatelem (formulovat jasná zadání koncipovaná na základě zjištěných potřeb spojených s řešením NSS), • zpřesnit požadavky k jejich zakomponování do záměrů, strategie (rozvojových či strategických plánů) poskytovatelů, • zařazovat diskuze nad záměry poskytovatelů v jednotlivých pracovních skupinách, jako pravidelný bod jednání, • zvážit podporu poskytovatelů formou vzdělávání či konzultací k tvorbě strategie a řízení záměrů 17


•

v organizaci, zvážit harmonizaci plánovacích období v území tak, aby rozvojové, strategické plány poskytovatelů byly v optimálním případě stanovovány na shodné období, popřípadě v rámci strategických procesů jednotlivých organizací podporovat takovou praxi, která pomocí vhodných mechanizmů umožní přirozeně a bez větších nesnází implementovat požadavky sítě do jejich rozvojových strategií (dovednosti spojené s řízením změny a zvyšování tolerance ke změně). Kritérium č. 2

Organizace / poskytovatel má definován a používá v praxi hlavní proces (postup) poskytování služeb, který podporuje klienty v řešení jejich nepříznivých sociálních situací v souladu s požadavky zainteresovaných stran. Požadované výstupy 2.1.1. Dokumentovaný hlavní proces (postup) poskytování služeb obsahuje: • dokumentovaný postup jednání se zájemcem, • dokumentovaný postup uzavírání smlouvy a ukončení spolupráce na řešení nepříznivé sociální situace, • dokumentovaný postup individuálního plánování, realizace a přehodnocování úspěšnosti poskytování služeb. Výstupy u kritéria č. 2. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 0 9 20 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 0 9 20 Z toho souvisejících ostatních služeb nehodnoceno nehodnoceno nehodnoceno Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: Z výsledků úspěšnosti naplnění tohoto kritéria vyplývá, že tato oblast je již od platnosti zákona o sociálních službách (2007) sledována a diskutována a rovněž je její naplnění vyžadováno různými zainteresovanými stranami (inspektory kvality, registrátory, zadavateli, zřizovateli). Nikdo z registrovaných poskytovatelů v tomto kritériu neskončil v červeném poli. Naopak 69% registrovaných poskytovatelů sociálních služeb má dokumentované postupy pro hlavní proces, tj. pravidla ošetřující celý postup občana službou, od jejího vyjednání se zájemcem, naplánování, smluvního zakotvení, až po ukončení spolupráce zcela bez připomínek. 31% registrovaných poskytovatelů sociálních služeb vykazovalo v tomto kritériu tyto dílčí nedostatky: rozsah smlouvy neodpovídá zákonným požadavkům, není dokumentováno informování zájemce, není stanoven postup pro ukončení poskytování služby (ukončení smlouvy), individuální plán je sestaven až po nástupu uživatele do služby, není uveden popis realizace a přehodnocování úspěšnosti poskytování služeb, není zpracován postup pro uzavírání a ukončování smlouvy. Někteří z poskytovatelů používají při hodnocení procesu plánování, realizace a přehodnocování úspěšnosti poskytování služeb vnitřní systém interních auditů, což lze považovat z našeho pohledu za velmi dobrou praxi. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: Nehodnoceno – kritérium vyloučeno.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • vzhledem k poslednímu vývoji hodnocení kvality na MPSV a vzhledem k potřebám zadavatelů a správců sítě zaměřit svoji pozornost zejména na hlavní proces poskytování služeb (u každého konkrétního uživatele od jednání až po ukončení služby), • aktualizovat své vnitřní dokumenty tak, aby zcela odpovídaly zákonným požadavkům a obsahovaly popis dobré praxe u všech výše uvedených oblastí, • umět doložit nejen výstupy, ale i výsledky své práce ve vztahu k jednomu uživateli (co je výsledkem poskytování služeb za dané období u jednoho uživatele?) a v tomto smyslu do vnitřních metodik zakotvit postupy zjišťování a vyhodnocování těchto výsledků, • hodnotit úspěšnost realizace služeb pomocí interních auditů (nebo jiných obdobných postupů dle 18


preferencí poskytovatele). U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: Nehodnoceno – kritérium vyloučeno.

Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: •

bez doporučení

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: •

•

Protože se domníváme, že popis hlavního procesu musí být takový, aby umožňoval efektivní a kvalitní plnění zakázky sítě, doporučujeme toto kritérium v dalším období hodnotit v plném rozsahu, tj. včetně v tomto prvním kole vyloučeného požadavku na výsledky: „Organizace je úspěšná při spolupráci na řešení nepříznivých sociálních situací svých klientů“. Bez této druhé části hodnocení nemá kontrola, že vnitřní pravidla hlavního procesu pouze existují, žádný významný smysl. Zpracovatelé analýzy dále doporučují podporovat poskytovatele ve zvyšování dovedností řídit proces (postup) poskytování služeb v rámci dlouhodobě nastaveného systému řízení a zvyšování kvality.

Kritérium č: 3 Organizace / poskytovatel má zpracovánu a v praxi používá garantovanou nabídku služeb. Požadované výstupy 3.1.2. Popisy poskytovaných služeb 3.1.3. Garantovaná nabídka služeb 3.1.1.S Popisy poskytovaných činností souvisejících s řešením nepříznivých situací svých členů a příjemců jejich služeb. Výstupy u kritéria č. 3. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 9 21 8 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 5 18 6 Z toho souvisejících ostatních služeb 4 3 2

Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Z naplnění tohoto kritéria vyplývá, že pro poskytovatele sociálních služeb není takový problém jasně popsat, co vlastně obyvatelům území nabízí, a co lze od nich „nakupovat“. Je zde dobře „nakročeno“ k transparentnímu informování veřejnosti jaké možnosti mají jednotlivé služby, co mohou a v jakém množství nabídnout. Toto zpracovatelé analýzy vidí jako stěžejní k naplnění požadavků na informovaná rozhodnutí zájemců, uživatelů, zákonných zástupců a dalších zainteresovaných stran k nákupu kapacit služeb do sítě na straně zadavatelů a k jejich využití na straně osob potřebujících podporu v řešení své NSS. Pokud bude u každé služby zřejmé, co vlastně nabízí a co garantuje, bude možno vést dialog se všemi zúčastněnými nad obsahem činností a smyslem každé služby v síti, a to i za předpokladu, že se jedná na první pohled o stejné druhy služeb. V rámci ověřování byl zaznamenán i názor, že podrobnější informace o službách v písemné podobě nemusí být v rámci vyjednání služby předávány se zdůvodněním, aby se zájemce nezahltil přílišným množstvím informací. Z našeho pohledu lze samozřejmě v případě garantovaného individuálního plánu, který je zpracován ještě před uzavřením smlouvy a dobrého záznamu z vyjednání služby takto postupovat, ale nabídka služeb požadovaná kritériem má mnoho dalších významů a funkcí, které nelze při kvalitním poskytování opomenout, zvláště pak, jedná-li se o spolupráci v rámci sítě sociálních služeb. Přínosem kvalitně zpracované nabídky je vedle kalibrace týmu poskytovatele v otázkách obsahu a rozsahu nabízených činností i jasná informace pro všechny zainteresované strany o tom, co, v jakém rozsahu a v jakém množství poskytovatel nabízí a garantuje ve vztahu ke zjištěným potřebám sítě. Suma činností z jednotlivých nabídek organizací / poskytovatelů je podrobnou informací pro správce sítě, jaké má v území dostupné zdroje pro řešení zjištěných potřeb. Nesmíme také opomíjet zákonný požadavek na „právo volby“ zájemce nebo klienta při řešení NSS a požadavek na informované rozhodování, které nemohou být bez informací z kvalitně zpracované garantované nabídky uspokojivě naplněny, protože nejsou dostupné kvalitní informace pro porovnávání jednotlivých nabídek. Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: 20,7% poskytovatelů sociálních služeb má popsány činnosti, které může klientovi nabídnout pro řešení jeho NSS. Taktéž má stanoveny garance pro tyto jednotlivé činnosti, tj. že klient je nejen výborně informován, co a za jakých podmínek mu může poskytovatel nabídnout, ale rovněž v jakém čase, frekvenci apod. Tato praxe je zcela v souladu s požadavky na informované rozhodnutí, zda zájemce služeb využije nebo je odmítne. Rovněž bez jasně stanovené 19


nabídky služeb nemůže poskytovatel odmítnout zájemce z důvodu, že neposkytuje služby, které zájemce požaduje (jeden ze zákonných důvodů pro odmítnutí zájemce). 62% poskytovatelů má nejčastěji své poskytované služby „nějak popsány“, ale chybí stanovení garancí. Dále se vyskytly tyto nedostatky: garance jsou stanoveny jen u některých činností, popisy služeb neobsahují informace o tom, kdo, kdy (v jaké frekvenci), kde a jakým způsobem může služby standardně poskytovat, z nabídky služeb není zřejmá minimální garance poskytnutí služby pro uživatele. U 17,3% poskytovatelů popisy poskytovaných služeb, ani jejich garance vůči uživateli nejsou zpracovány. To znamená, že u těchto poskytovatelů není zřejmé, co a jakým způsobem vlastně poskytují. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: 22, 2% poskytovatelů ostatních souvisejících služeb naplnilo toto kritérium. 33, 3% poskytovatelů naplnilo kritérium částečně s těmito nedostatky: neexistuje srozumitelná a konkrétní garantovaná nabídka pro jednotlivce a zařízení, které by chtěli služby využít, existuje obecný popis činností, ale není zpracována strukturovaná nabídka, ani popisy činností, které souvisí s řešením nepříznivých situací klientů (nebo prevencí). U 44,5% poskytovatelů lze říci, že jejich největší přínos v rámci sítě lze spatřovat v jejich spolkové činnosti, kterou přispívají preventivním působení s dopadem na předcházení sociálnímu vyloučení osob. Činnosti, které svým členům tyto organizace nabízejí, buď nejsou již nikde dále specifikovány, nebo nabídka poskytovaných činností není zpracována ani nikde veřejně dostupná. Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • popsat všechny nabízené a poskytované činnosti zcela konkrétně a srozumitelně tak, aby byly zřejmé možnosti poskytovatele, • stanovit u každé činnosti její minimální garanci (co může zájemce či uživatel standardně čerpat a využít k řešení své NSS, v jakých časech, frekvenci a kým mohou být služby poskytnuty), • umožnit zájemcům a klientům při vyjednávání služeb získat v písemné podobě (např. formou zápůjčky) potřebné a ucelené informace o nabídce služeb s plným popisem nabízených činností i garancemi, • garantované nabídky služeb aktualizovat. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • rozdělit poskytované činnosti na činnosti zájmové (komunitní) a činnosti související s řešením nepříznivých situací svých členů a příjemců jejich služeb, • popsat nabídku svých realizovaných činností (souvisejících s řešením NSS) tak, aby bylo zřejmé, co je v rámci sítě těmito službami nabízeno jako předcházející, doplňující nebo související podpora, resp. Jaké jiné organizace (mimo sociální služby) v území fungují a co mohou obyvatelům území v souvislosti s řešením NSS nabídnout. Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: • bez doporučení Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • požadovat úplné popisy a garance poskytovaných činností, které budou v rámci plánovacích období důsledně aktualizovány tak, aby byly k dispozici vždy aktuální a relevantní údaje o poskytovaných službách, pro všechny zainteresované strany včetně sociálních pracovníků na městech a obcích, • podporovat další vzdělávání poskytovatelů v oblasti stanovení nabídky služeb s cílem zajistit zvýšení kompetencí v této oblasti (popisy a garance služeb), • navázat finanční a další podporu na jasnou a zřetelnou nabídku služeb (služba, která nemá jasné hranice, není zřejmé, co je v jejím rámci poskytováno a garantováno, by neměla být podpořena).

Kritérium č: 4 Organizace / poskytovatel v rámci jednání se zájemcem o službu a při přehodnocování Individuálního plánu, zjišťuje nebo aktualizuje a dokumentuje popis nepříznivé sociální situace. Požadované výstupy 4.1.1. Popis nepříznivé sociální situace je zjišťován, aktualizován a dokumentován. 4.1.2. Popis nepříznivé sociální situace obsahuje: • popis problému (NSS) z pohledu zájemce / klienta a s ním jednajících nebo jej zastupujících osob, • možnosti řešení problému z pohledu zájemce / klienta / dalších zainteresovaných osob 20


v případě, že zájemce / klient nekomunikuje (zakázka na straně klienta - co by se mělo změnit, aby se situace vyřešila), • jak byl / je problém doposud řešen a proč není dosavadní řešení vyhovující (nutno zdůvodnit, proč k řešení již nestačí zdroje klienta, zdroje blízkých osob, další zdroje komunity, veřejné služby), • objektivizovaný popis nepříznivé situace z pohledu sociálního pracovníka včetně posouzení dostupných zdrojů řešení a návrhu řešení. 4.1.1.S Organizace prokáže, že zjišťuje NSS a dokumentuje je v níže uvedené struktuře: • popis problému (NSS) z pohledu zájemce / klienta a s ním jednajících nebo jej zastupujících osob, • možnosti řešení problému z pohledu zájemce / klienta / dalších zainteresovaných osob v případě, že zájemce / klient nekomunikuje (zakázka na straně klienta - co by se mělo změnit, aby se situace vyřešila), • jak byl / je problém doposud řešen a proč není dosavadní řešení vyhovující (nutno zdůvodnit, proč k řešení již nestačí zdroje klienta, zdroje blízkých osob, další zdroje komunity, veřejné služby), • objektivizovaný popis nepříznivé situace z pohledu pracovníka organizace včetně posouzení dostupných zdrojů řešení a návrhu řešení. Výstupy u kritéria č. 4. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 10 21 7 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 3 20 6 Z toho souvisejících ostatních služeb 7 1 1 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Obecně lze říci, že přestože zákon již od roku 2007 ukládá jako cíl sociálních služeb řešit nepříznivou sociální situaci uživatelů, sociálně je začleňovat a předcházet jejich sociálnímu vyloučení, je požadavek na stanovení a následně na dokladování nepříznivých situací uživatelů ve službách tématem spíše posledních dvou let. Zpracovatelé analýzy vychází z hypotézy, že pokud poskytovatel nezná konkrétní nepříznivou sociální situaci (NSS) uživatele, nemůže se ani dobře zaměřit na její řešení, respektive nemůže dobře vyhodnotit dosahování výsledků (efektivitu) poskytování služeb konkrétnímu uživateli. Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: 20,7% tj. ani ne třetina poskytovatelů sociálních služeb systematicky pracuje s NSS. Jejich záznam obsahuje všechny požadované části, tj. jak vyjádření zájemce, tak jeho požadavky na způsob jejího řešení a jako nejdůležitější aspekt vyloučení přirozených zdrojů jeho, rodiny, komunity i předcházejících veřejných či sociálních služeb s menší mírou podpory, poté ještě optimalizovaný popis sociálního pracovníka. Tyto poskytovatelé v rámci rozhovorů potvrdili, že popis NSS je pro ně podkladem nejen pro přijetí zájemce do svých služeb, ale i pro jeho případné odmítnutí. V těchto případech uvedli, že by bylo vhodné předávat informace o neřešených NSS dále ke správci sítě, kde by mohly popisy NSS složit jako průběžně sbírané informace o nenaplněných potřebách občanů v území. 69% tj. většina poskytovatelů pracuje s NSS částečně, nejčastěji bylo vytýkáno, že: poskytovatel sice pracuje se základem NSS, popis NSS není komplexní a konkrétní. V popisu nejsou nejčastěji vyloučeny přirozené zdroje dostupné v komunitě, z tohoto lze usuzovat, že poskytovatelům ještě není zcela přirozené vnímat svoji službu jako součást sítě v širším kontextu. Dále nejčastěji chybí část popisu, zejména popis problému z pohledu zájemce, což lze interpretovat spíše příklonem k profesnímu posouzení situace zájemce pracovníky, než požadovaná podpora aktivního přístupu a práva volby při řešení NSS. Tito poskytovatelé však snadno doplní požadované části a je velká pravděpodobnost, že většina poskytovatelů tak bude schopna systematicky s popisy NSS pracovat. 10,3% poskytovatelů vůbec s NSS nepracuje, to znamená, že poskytovatel buď vůbec s NSS nepracuje, nebo žádný popis NSS nebyl doložen nebo zařízení zjišťuje nepříznivou sociální situaci pouze ve vztahu ke zdravotnímu stavu uživatele. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: Zajímavé je, že 11,1% poskytovatelů souvisejících služeb s NSS pracuje, a to dokonce ve stanoveném rozsahu. Dále 11,1% organizací pracuje s těmito popisy částečně. To vede zpracovatele k úvaze, že část ostatních souvisejících služeb skutečně přímo ovlivňuje řešení NSS občanů ORP RK. 77, 8% organizací naopak s NSS vůbec systematicky nepracuje. Necítí se v tomto ohledu být kompetentní nebo se jedná o zájmové činnosti, kde je vůbec řešit nechtějí nebo se „na ně snaží spíše zapomenout“. 21


Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • zajistit, aby nepříznivá sociální situace zájemců o službu a uživatelů byla zjišťována a zaznamenávána v požadované struktuře a rozsahu, • revidovat, zda jsou zjištěné nepříznivá sociální situace uživatelů v souladu s účelem (posláním, cíli, cílovou skupinou) registrovaného druhu sociální služby, • revidovat, zda je aktualizován písemný popis nepříznivé sociální situace i při její změně. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • zvážit, zda chce organizace setrvat v síti služeb, pak je podmínkou umět definovat NSS uživatelů a způsoby podpory jejich řešení ve vztahu k organizací poskytovaným činnostem.

Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: • •

ve vztahu k úpravě znění nebo obsahu kritérií prozatím bez doporučení, stávající znění je vyhovující, ve vztahu k hodnocení doporučujeme pro další kola ověřování dbát důsledně na naplnění požadavků obou výstupů, protože jsou zcela zásadní pro posouzení kvality služby, včetně oprávněnosti jejího poskytování a obsahují jedinečný a trvalý zdroj informací o potřebách komunity, zájemců a klientů služeb z oblasti řešení nepříznivých situací včetně informací o tom, jaké zdroje podpory jsou v komunitě nedostupné.


podporovat další informování a vzdělávání poskytovatelů o základních zásadách poskytování sociálních služeb, především co se týče nepříznivé sociální situace uživatelů nahlížené v kontextu těchto zásad, • vyžadovat, aby každý poskytovatel byl schopen u každého uživatele zdůvodnit nezbytnost poskytování služeb (na základě zjištěné a podrobně zaznamenané nepříznivé sociální situace), • připravit systém kontinuálního sběru oprávněných potřeb spojených s řešením nepříznivých sociálních situací, který by jako jeden ze zdrojů potřeb využíval právě informace uvedené v popisech NSS, • v souvislosti s výše uvedeným bodem doporučujeme také do tohoto systému zakomponovat sběr informací o potřebách spojených s řešením nepříznivé sociální situace klienta, které nemohou být z kapacitních nebo jiných důvodů službou řešeny v rámci poskytované podpory (skryté potřeby) a nejsou řešeny ani jinými, v okolí klienta a komunitě dostupnými zdroji (výstup 5.1.3., který byl pro první fázi ověřování vyloučen). • Vzhledem k výsledkům v této oblasti doporučujeme rozdělit skupinu ostatních souvisejících služeb na dvě kategorie: 1. ostatní související služby, které přímo ovlivňují NSS občanů území a podílejí se tak na jejich řešení – tyto služby, i když nejsou přímo registrovanými sociálními službami, mají své místo v síti; 2. ostatní související služby, které jsou spíše službami zájmovými, komunitními, které by neměly být součástí sítě služeb. Nicméně i tyto služby doporučujeme dále podporovat z prostředků měst a obcí jako aktivní občanské spolky a iniciativy.

Kritérium č: 5 Každý klient organizace / poskytovatele má zpracován a realizován kapacitně ohodnocený Individuální plán obsahující cíle spolupráce naplňované pomocí individuálně dojednaných činností z garantované nabídky služeb. Požadované výstupy 5.1.1. Každý klient má zpracován individuální plán dokumentující plnění a přehodnocování cílů spolupráce, obsahující služby z deklarované nabídky včetně údajů, v jakém rozsahu, čase nebo intervalu a kým budou / jsou klientovi poskytovány. 5.1.2. U každého plánu je stanovena celková plánovaná výkonová kapacita poskytovaných služeb (kolik hodin bude klient dle plánu podporován). 5.1.4. Organizace / poskytovatel vede záznamy o poskytnutých službách dle individuálního plánu i o službách poskytnutých na základě akutní potřeby klienta, které nelze dopředu naplánovat. 5.1.1.S Organizace prokáže, jak pomocí svých činností řeší konkrétní NSS a jak tato řešení dokumentuje. Výstupy u kritéria č. 5. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 8 25 5 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 2 23 4 22


Z toho souvisejících ostatních služeb 6 2 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo):

1

Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: Z výsledků naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů vyplývá, že naprostá většina poskytovatelů (93,1%) pracuje s individuálními plány u každého s uživatelů jejich služeb. Rovněž poskytovatelé většinově vedou záznamy o službách poskytovaných jednotlivým uživatelům. Novinkou je sledování naplánovaného (garantovaného) času v individuálních plánech, tento požadavek naplnilo pouze 13, 8% poskytovatelů. Přitom pouze systematická práce s naplánovaným časem pro jednotlivé uživatele, ve vztahu s garantovanou nabídkou služeb, umožňuje poskytovateli řídit kapacitu personálního výkonu a dává uživatelům jistotu, že dostanou služby, které byly s poskytovatelem smluvně zakotveny. Je s podivem, že 2 poskytovatelé vůbec individuálně neplánují, což odporuje zákonem stanovenému požadavku. 13,8% poskytovatelů zcela vyhovělo požadavkům kritéria. Tito poskytovatelé nejen, že mají zpracované IP u každého z uživatelů, ale zároveň jsou tyto plány časově ohodnoceny, takže je zřejmé kolik času pracovníka je třeba pro uživatele z personální kapacity reservovat. Záznamy o poskytnutých službách jsou rovněž časově ohodnoceny, takže poskytovatel může porovnat plánovanou a skutečně využitou kapacitu u konkrétního uživatele. 79,3% největší část poskytovatelů má IP, ale nemá je časově ohodnocené, popř. nevede časově ohodnocené individuální záznamy o poskytnutých službách. 6,9% poskytovatelů služby individuálně neplánuje, neplánuje ani potřebnou smluvenou kapacitu pracovníků a záznamy o provedených službách, které, pokud jsou vedeny, neobsahují reálné časy, které pracovník poskytováním služeb strávil. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: 11, 1% poskytovatelů ostatních služeb – 1 poskytovatel, překvapivě zcela naplnil požadavek. Tento poskytovatel doložil dokumentované řešení NSS pomocí svých činností. 22, 2% - 2 poskytovatelé mají k doložení kritéria velmi blízko. V jednom z případů uzavírané smlouvy obsahově nahradily individuální plány, byla v nich kromě objednaných služeb obsažena i jejich garantovaná kapacita, kterou se poskytovatel služeb zavazuje klientovi poskytnout. Ve druhém případě jsou situace řešeny, ale jejich dokumentování vykazuje značné reservy. 66,7% tuto oblast vůbec neřeší.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • po dopracování garantované nabídky služeb provázat činnosti uvedené v individuálních plánech s činnostmi v nabídce služeb, • zapracovat do plánů dílčí kapacity výkonu jednotlivých činností, které jsou s uživatelem smluveny (garance služby v IP), • zavést stanovení celkové plánované kapacity přímého výkonu, která byla s klientem sjednána (garance kapacity u konkrétního uživatele za celý plán). U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • pokud zváží, že chtějí zůstat součástí sítě služeb (viz. doporučení hodnotitelů ke kritériu č. 4), dokumentovat řešení NSS pomocí svých činností.


bez doporučení


• •

dále požadovat zavedení garantovaných personálních kapacit do individuálních plánů jednotlivých uživatelů služeb, (všichni poskytovatelé zařazení v síti služeb musí být dle názoru zpracovatelů analýzy schopni v budoucnu informovat o aktuálním počtu nasmlouvaných a využívaných hodin, bez tohoto údaje nelze síť efektivně řídit), doporučujeme, aby poskytnutí výše uvedených údajů bylo (po další podpoře k naplnění požadavku) jednou z podmínek pro zařazení do sítě služeb, zvážit možnost konzultační a vzdělávací podpory v této oblasti (v rámci dalších aktivit sítě).

Kritérium č: 7 Organizace / poskytovatel umí stanovit a doložit deklarovanou výkonovou kapacitu v hodinách, její aktuální využití v daném okamžiku a její využití za požadované období (například 1 rok). Požadované výstupy 23


7.1.1. Údaj o deklarované výkonové kapacitě v hodinách. 7.1.2. Údaj o aktuálním využití deklarované výkonové kapacity v hodinách v daném okamžiku. 7.1.3. Údaj o využití deklarované výkonové kapacity v hodinách za dané období. 7.1.1.S Údaj o deklarované výkonové kapacitě v hodinách ve vybraných činnostech. Výstupy u kritéria č. 7. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 10 16 12 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 4 15 10 Z toho souvisejících ostatních služeb 6 1 2 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Naplnění tohoto kritéria bylo spojeno s inovativním pohledem na definování a sledování kapacity služby. Z tohoto podhledu byla míra naplnění požadavků výstupů u organizací / poskytovatelů dosažena v předem očekávaném rozsahu a také se potvrdila potřeba další diskuze o metodice, dovednostech a nastavení vnitřních systémů organizací potřebných k jejich naplnění. Samotné období přípravy na evaluační rozhovory bylo provázeno komunikací některých zástupců zúčastněných organizací s hodnotiteli, která byla zaměřena na toto téma. V mnoha případech tato metodická podpora napomohla tomu, že byly požadované údaje zpracovány správně nebo téměř správně již v dotazníku. Ve více případech byly údaje dopočítány s pomocí hodnotitelů přímo při evaluačním rozhovoru nebo byly na základě další podpory v rámci tohoto rozhovoru zaslány dle domluvy po jeho skončení dodatečně. Ke zjištěným údajům je nutné ještě doplnit, že v prvním kole ověřování nemusí být míra relevance vypočtených hodnot maximální možná, ale o to ani v této fázi nešlo, protože důležitou informací, kterou jsme potřebovali zjistit, byl stav znalostí, dovedností a systémů řízení organizací / poskytovatelů, ve vztahu k tomuto požadavku. Domníváme se ale také, že dostupné výstupy jsou již po prvním kole většinově v dostačujícím pásmu relevance a pokud by byl takovýto výstup dosažen u všech služeb, byly by tyto údaje velmi dobře použitelné pro plánování a řízení sítě sociálních služeb. Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: Všechny požadované výstupy, které obsahovaly tři požadované údaje, naplnilo 34,5% poskytovatelů. V praxi to znamenalo, že dokázali vypočítat a doložit, jaká je jejich deklarovaná výkonová kapacita, jak je tato kapacita využita v daném okamžiku a jak je využita za zadané období. V průběhu přípravy bylo ze strany nejvíce upřesňováno, období, za které má být vytížení kapacity sledováno a také k jakému okamžiku má být stanoveno vytížení deklarované výkonové kapacity. I přes to, že bylo v přípravném setkání vše vysvětleno, bylo nutné tyto údaje ještě dokonzultovat a řešit i výpočet deklarované denní kapacity u různých typů služeb. 51,7% poskytovatelů naplnilo požadavky výstupů kritéria částečně. V praxi to znamenalo, že dokázali doložit alespoň jeden ze tří požadovaných údajů. Většinou se jednalo o údaj vyjadřující denní deklarovanou výkonovou kapacitu. 13,8% poskytovatelů nedokázalo doložit ani jeden z požadovaných údajů, někteří z nich se o výpočet pokusili, ale vstupní údaje nebyly úplné a výsledek tak nebyl použitelný k další práci v rámci sítě. Na menší míře naplnění výstupů tohoto kritéria se podílelo především to, že nejsou ve většině případů vedeny Individuální plány klientů, které obsahují konkrétní plány řešení nepříznivých situací tak v takovém rozsahu, aby bylo možné tyto plány kapacitně ohodnotit a následně pomocí nich plánovat a sledovat vytížení kapacit pracovníků. U mnoha služeb byl také zaznamenán problém s validním zaznamenáváním poskytnutých služeb, které by přinášelo informace o časovém množství spotřebované kapacity jak v určitém okamžiku, tak za zadané období, kterým bylo v našem případě nejčastěji období roku 2013. Nejlépe byla dokládána kapacita spotřebovaného času u služeb, které poskytnutí služeb účtují klientům na základě hodinové sazby, protože jejich vnitřní systémy mohly tyto údaje bez větší zátěže poskytnout a to velmi přesně. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: Ostatní související služby měly, jak se předpokládalo s výpočtem větší problémy a podle toho vypadá i jejich hodnocení v této oblasti. Při stanovování výkonové kapacity v hodinách ve vybraných činnostech, které se týkají podpory lidí při řešení jejich nepříznivé sociální situace, bylo velmi složité tuto kapacitu stanovit hlavně z toho důvodu, že obecně nebyly dostupné podrobnější nabídky služeb těchto organizací a i v případě, že nabídka služeb byla nějakým způsobem zpracována, nebylo zřejmé, které činnosti řeší právě požadovanou oblast nepříznivých situací. Toto je jedna z věcí, která je pro další práci s těmito typy organizací v síti zásadní a to nejen z pohledu stanovování jejich nabízené a využitelné kapacity, ale obecně pro určování toho, zda služba patří do sítě sociálních služeb. Jasně se zde profilovaly dvě kategorie těchto organizací. První kategorie organizací byla více systematicky řízena a v určitém ohledu se rozvíjí směrem k podobným kompetencím, které vlastní registrovaní poskytovatelé sociálních služeb. Druhá kategorie organizací vykazovala spolkový nebo lépe řečeno zájmový typ činnosti a toto se odráželo i na schopnostech plnit požadavky kritérií. Konkrétně dokázalo požadavek na doložení výkonové kapacity 24


naplnit 22,2% organizací s tím, že za dobrý výstup bylo bráno to, že jsme k nějakému výsledku došli. Menší důraz byl kladen na striktní klíčování činností z pohledu řešení nebo neřešení nepříznivých situací, což bude velkým tématem další práce v síti pro příští období. 11,11% organizací se o výpočet pokusilo, ale výsledek nebyl postaven na pevných základech tak, aby byl deklarovatelný jako správný. 66,7% organizací nebylo schopno dodat údaj žádný a ani s pomocí hodnotitelů nebyl dopočitatelný. K tématu výpočtu kapacit ještě udáváme, že pro jejich stanovení bylo velmi důležité zjistit, jaká je organizační struktura služby, kapacita týmu, jeho zastupitelnost a například pravidelnost poskytování služeb. Mnohdy jsme z této oblasti nedostali dostačující podklady a informace a to se projevilo i na tomto hodnocení.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: Na základě výše uvedených informací doporučujeme poskytovatelům: • stanovit denní kapacitu týmu a z ní následně pomocí koeficientu určit výkonovou kapacitu služeb na příslušný rok (v případě, že není poskytování služeb každodenní, určit kapacitu týdenní a pokud je rozdíl ve výkonové kapacitě služby ve všední den a o víkendu /některé pobytové služby/, určit kapacitu týdenní složenou ze dvou údajů /po-pá a so-ne/, popřípadě týdenní kapacitu stanovit průměrem obou údajů, • revidovat systém vedení Individuálních plánů a zavést jejich kapacitní ohodnocení (plánování času a rozsahu poskytování služeb), • v případě, že nedochází k podrobnému a systematickému sledování a zaznamenávání spotřebovaného času na poskytování služeb jednotlivým klientům, doporučujeme zahájit práci na hledání způsobu řešení této situace a zaznamenávání v dohledné době zavést, • stanovit garantované „základní“ personální obsazení služby tak, aby bylo možné garantovat kontinuální výkon týmu pracovníků a určit „minimální“ garantovanou výkonovou kapacitu týmu (tato minimální kapacita má vztah k potřebnosti služby), • v případě kolísání kapacity směrem k nutnosti operativně zajistit v určitých obdobích další rozšíření týmu stanovit i kapacitu rezervní jako nadstavbu kapacity minimální / garantované (v rámci ověřování byla tato dobrá praxe zjištěna, služba má standardně nasmlouvána pracovníky na DPP a DPČ a doplňuje jimi chybějící kapacity nad limit kapacity minimální. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • doporučujeme přesně stanovit, které činnosti a v jakém rozsahu a s jakou garancí řeší nepříznivé sociální situace (viz doporučení u kritéria 3.1.1 S a kritéria 4 týkající se těchto služeb), • doporučujeme zvážit (v případě, že není naplněno), zda je z pohledu typu činnosti možné revidovat svoji organizační strukturu tak, aby bylo zřejmé, v jaké výkonové kapacitě mohou probíhat a jak často probíhá poskytování služeb pracovníky a bylo možné stanovit výkonovou kapacitu, • vést záznamy (anonymní) o poskytnutých službách spojených s řešením NSS umožňující kapacitně ohodnotit čas spotřebovaný na přímé poskytování služeb a porovnání s deklarovanou výkonovou kapacitou.


Na základě proběhlého procesu ověřování navrhujeme zpřesnit požadavek kritéria a výstupů následovně. Pojem „deklarovaná“ nahradit pojmem „garantovaná“ výkonová kapacita z důvodu zcela zásadní role tohoto údaje při nákupu služeb do sítě a jejich kontraktování. Dále zpřesnit údaj o tom, že garantovaná výkonová kapacita je určována v závislosti na druhu služeb a vedle základní jednotky „denní výkonová kapacita“ může být určena v základu také jako týdenní skutečná (například odborné poradenství), týdenní složená kapacita (např. po-pá 60 hodin, so-ne 30 hodin, nejvíce u rezidenčních služeb) nebo průměrná denní počítaná ze složené týdenní kapacity (v případě výše uvedené složené kapacity je rovna 12,85 hodin). Doporučujeme také údaje u výstupů 7.1.2. a 7.1.3 požadovat vypočtené ve složeném tvaru, který uvádí nejen aktuální počet vyčerpaných hodin času, ale i procentuální vyjádření využití garantované výkonové kapacity. Ve smyslu výše uvedeného doporučujeme upravit i požadované výstupy. Návrh nového znění kritéria: Organizace / poskytovatel umí stanovit, sledovat a doložit druhu služby odpovídající denní (skutečnou, průměrnou) nebo týdenní (skutečnou, složenou) garantovanou výkonovou kapacitu v hodinách a její aktuální využití v daném okamžiku nebo za požadované období (například 1 rok). Nové znění výstupů: 7.1.1. Údaj o garantované výkonové kapacitě v hodinách (denní, týdenní, dle druhu služby). 7.1.2. Údaj o aktuálním využití garantované výkonové kapacity ve vybraném okamžiku (hodiny / %). 7.1.3. Údaj o využití garantované výkonové kapacity za vybrané období (hodiny / %). 7.1.1.S Údaj o garantované výkonové kapacitě v hodinách ve vybraných činnostech (denní, týdenní, dle druhu služby a typu činnosti). 25


•

Doporučujeme doplnit do komentáře ke kritériu informaci o tom, že výstup 7.1.2. sleduje využití garantované výkonové kapacity služby pro případ, že tento údaj po organizaci / poskytovateli požaduje správce sítě, ale je také nezbytný pro poskytovatele při sledování volné kapacity služby v souvislosti s plánováním poskytování služeb a například pro odmítání zájemců z důvodu naplněné kapacity. Také navrhujeme vysvětlit termín „v daném okamžiku“ tak, že se jím myslí posouzení aktuálního naplnění garantované výkonové kapacity. Pokud je stanovena jako denní, pak se jedná o příslušný vybraný den, pokud je stanovena jako týdenní, pak se jedná o příslušný vybraný týden.


• • •

téma stanovování kapacit (metody, znalosti, technická řešení) zařadit do plánu práce pracovních skupin pro příští období po skončení projektu, poskytnout poskytovatelům sociálních služeb a zájemcům z ostatních organizací v síti metodickou podporu v aplikaci způsob výpočtu deklarované výkonové kapacity a zjišťování míry aktuálního i úsekového využití deklarované výkonové kapacity, zpřesnit určení kapacity v rámci sítě služeb a vyžadovat určení kapacity dle navrženého kritéria (přejít na kapacitu výkonovou), protože kapacita stanovená osobami, je nepřesná a zavádějící, nevhodná pro jakékoliv plánování na úrovni sítí sociálních služeb, garance výstupů 7.1.1. až 7.1.3. začlenit do smluvních ujednání spojených kontraktováním v síti sociálních služeb, vyžadovat, aby poskytovatelé zařazení v rámci sítě sociálních služeb evidovali dobu poskytnutí všech služeb. údaje všech výstupů používat při monitorování a plánování kapacit sítě (zjištěné potřeby x nabídky služeb x míra naplněnosti kapacit x převis oprávněné poptávky).

Kritérium č: 8 Organizace / poskytovatel na základě průběžně zjišťovaných potřeb sítě sociálních služeb, stanovuje, v rozsahu své kapacity dodržuje a se zainteresovanými stranami komunikuje časovou dostupnost služby (čas potřebný k uspokojení oprávněné poptávky zájemce) a konkrétně stanovuje a závazně garantuje velikost území, v kterém je služba poskytována. Požadované výstupy 8.1.1. Údaj o časové dostupnosti služby. 8.1.2. Údaj o velikosti území, v kterém je služba poskytována. 8.1.1.S Údaj o časové dostupnosti služby. 8.1.2.S Údaj o velikosti území, v kterém je služba poskytována. Výstupy u kritéria č. 8. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 2 7 29 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 0 3 26 Z toho souvisejících ostatních služeb 2 4 3 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): U tohoto kritéria je v tomto komentáři zohledněna zejména časová dostupnost služby. Údaje o velikosti území, ve kterém je ta která služba poskytována se objevuje v tabulce a grafu č. 5. Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: 89,7% poskytovatelů dokáže v rámci sítě služeb jednoznačně určit svoji časovou i místní dostupnost. 10,3% poskytovatelů však mělo částečně potíže s určením časové dostupnosti, zejména se jednalo o tyto nedostatky: údaj o časové dostupnosti služby není oficiálně stanoven a zveřejněn, délka vyjednání – zahájení služby je závislá na tom, jak si zájemci brzo seženou potřebné podklady. S územním vymezením služby neměl žádný s poskytovatelů problém. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: 33,3% těchto organizací jednoznačně stanovilo časovou i místní dostupnost svých služeb. 44,4% organizací naplnilo kritérium částečně s těmito nedostatky: velikost území není z pohledu organizace nijak limitována (není přesné zadání, jak se má organizace z pohledu území zachovat a pro koho územně vymezit kapacitu svých služeb), údaj o časové dostupnosti služby není u projektů stanoven a zveřejněn, ústní informace o územní a časové dostupnosti nebyly nijak doloženy, údaj o časové dostupnosti služby není možné s potřebnou mírou relevance stanovit. 26


U 22,3% organizací není časová ani územní dostupnost služeb stanovena ani zveřejněna, uvedené kapacitní možnosti organizace v současné době nesouvisí s řešením NSS.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • na základě zjištěných potřeb v území stanovit a zveřejnit časovou garanci poskytnutí služby v případě volné kapacity, • na základě zjištěných potřeb v území stanovit a zveřejnit územní garanci poskytnutí služby, • komunikovat a upravovat tyto garance na základě požadavků území, správce sítě. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • na základě zjištěných potřeb v území stanovit a zveřejnit časovou garanci poskytnutí služby v případě volné kapacity, • na základě zjištěných potřeb v území stanovit a zveřejnit územní garanci poskytnutí služby, • komunikovat a upravovat tyto garance na základě požadavků území, správce sítě.

Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: • • •

zpřesnit pojem časová garance služby: 1. reakční čas služby, 2. provozní doba, do územní garance zapracovat, že stanovená územní garance bude trvat po dobu smlouvy se správcem sítě. Na základě výše uvedených doporučení navrhujeme upravit znění kritéria a jeho výstupů následovně. Nové znění kritéria a výstupů: Organizace / poskytovatel na základě průběžně zjišťovaných potřeb sítě sociálních služeb, stanovuje a garantuje reakční, časovou a územní dostupnost služby. 8.1.1. Údaj o garanci časové dostupnosti služby (reakční a provozní doba). 8.1.2. Údaj o přesném vymezení velikosti území a období, v kterém je dostupnost služby garantována.

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • • •

komunikovat s poskytovateli služeb tyto garance a porovnávat je se zjištěnými potřebami v území, jasně stanovovat požadavky ze strany správce sítě, vyhledat bílá místa v území, zejména v souvislosti s územní dostupností a plnou či volnou kapacitou služeb a diskutovat zajištění služeb na pracovních skupinách, požadovat tyto garance v rámci smluvních ujednání a kontraktů při nákupu služeb do sítě sociálních služeb.

Kritérium č: 9 Organizace / poskytovatel dokumentuje a informuje území o převisu oprávněné poptávky v těchto oblastech: • počet zájemců odmítnutých z důvodu naplněné kapacity a ostatních zákonných důvodů, včetně poskytnutí popisů jejich standardizovaných NSS (specifikace neuspokojených – oprávněných potřeb). Požadované výstupy 9.1.1. Údaj o aktuálním převisu (neuspokojení) oprávněné poptávky zájemců o službu (počet odmítnutých zájemců o službu), včetně údaje o těchto převisech za dané období. 9.1.1.S Údaj o aktuálním převisu (neuspokojení) oprávněné poptávky zájemců o deklarované služby (počet odmítnutých zájemců o službu) včetně údaje o těchto převisech za dané období. Výstupy u kritéria č. 9. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 3 8 27 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 0 5 24 Z toho souvisejících ostatních služeb 3 3 3 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb:

Druh poskytované sociální služby 27

Současná naplněnost kapacity tohoto


druhu služby v ORP RK volná kapacita

Azylový dům Dům na půl cesty

volná kapacita zcela naplněna (cca 13 - 30 aktivních žadatelů) volná kapacita

Domov pro osoby se zdravotním postižením Krizová pomoc

dostatečná kapacita (objednání do max. 14-ti dnů) zcela naplněná kapacita (cca 106 aktivních žádostí) volná kapacita

Odborné sociální poradenství Domov se zvláštním režimem Domov pro seniory

volná kapacita (pro osoby s mentálním a kombinovaným postižením) naplněná kapacita (pro seniory) naplněná kapacita (pro seniory) naplněná kapacita (pro osoby s mentálním a kombinovaným postižením) volná kapacita

Denní stacionář Odlehčovací služby Týdenní stacionář Terénní programy Pečovatelská služba Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Centrum denních služeb Osobní asistence

Sociální rehabilitace

Podpora samostatného bydlení Sociálně terapeutická dílna Chráněné bydlení

volná kapacita volná kapacita volná kapacita (v dopoledních hodinách) dostatečná kapacita (pro osoby s mentálním postižením - 0 odmítnutých z důvodu naplněné kapacity) volná kapacita (pro osoby s duševním onemocněním) naplněná kapacita (pro osoby s mentálním a kombinovaným postižením) dostatečná kapacita (pro osoby s mentálním postižením - 0 odmítnutých z důvodu naplněné kapacity) naplněná kapacita (pro osoby s mentálním a kombinovaným postižením) dostatečná kapacita (pro osoby s mentálním postižením - 0 odmítnutých z důvodu naplněné kapacity)

Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb:

Druh služby dopravní služby Dům dětí a mládeže služby pro osoby ohrožené chudobou mateřské centrum rodinné centrum Svaz postižených civilizačními chorobami Svaz tělesně postižených 28

Současná naplněnost kapacity tohoto druhu služby v ORP RK volná kapacita údaj není dostupný Projekt Cílem je zaměstnání: volná kapacita Pracovní resocializační program: naplněná kapacita Program Dostupné bydlení: interní – údaj není dostupný volná kapacita dostatečná kapacita (0 odmítnutých z důvodu naplněné kapacity) údaj není dostupný volná kapacita


Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: • • • •

sledovat a vyhodnocovat převis oprávněné poptávky zájemců v území ORP, včetně evidence odmítnutých zájemců z jiných důvodů, než z důvodu naplněné kapacity, nastavit svůj hlavní proces a vedení individuálních plánů tak, aby umožňovalo sledování a dokumentování oprávněné neuspokojené poptávky i u stávajících klientů (výstup 9.1.1. v plném znění tohoto výstupu), informovat správce sítě o odmítnutých zájemcích (kontinuální sběr neuspokojených potřeb v území), aplikovat požadavky kritéria č. 7, které má přímou vazbu na správné a kvantifikovatelné naplnění výstupu tohoto kritéria.


doporučujeme upravit znění kritéria v jeho úvodní větě následovně (doplnění slova sleduje): „Organizace / poskytovatel sleduje, dokumentuje a informuje území o převisu oprávněné poptávky v těchto oblastech:“ Důvodem je posílení vnímání důležitosti a doplnění dovednosti „umět stanovit“.

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • •

zavést systém kontinuálního sběru neuspokojených potřeb v území, informovat o něm poskytovatele a uplatnit jej v praxi.

Kritérium č. 10 Organizace / poskytovatel zajišťuje potřebnou odbornost pracovníků i jejich zastupitelnost, aby bylo zajištěno kontinuální, odborné a bezpečné poskytování služby dle garantovaného individuálního plánu. Požadované výstupy 10.1.1. Organizace/poskytovatel doloží organizační strukturu, popř. další dokumenty, ze kterých vyplývá, že pracovníci jsou při poskytování služeb zastupitelní, což umožňuje bezpečné poskytování služeb v rozsahu, který je sjednán a garantován v souladu s Individuálními plány uživatelů služeb. 10.1.2. Organizace / poskytovatel doloží, že jeho pracovníci naplňují odbornou způsobilost v souladu se zákonnými požadavky a že organizace pracuje na dalším vzdělávání svých pracovníků. 10.1.1.S Organizace doloží organizační strukturu, a další dokumenty, ze kterých vyplývá, že pracovníci jsou při poskytování vybraných činností zastupitelní, což umožňuje bezpečné poskytování služeb v rozsahu který je sjednán. Výstupy u kritéria č. 10. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 4 12 22 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 0 11 18 Z toho souvisejících ostatních služeb 4 1 4 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: Požadavky kritéria č. 10 (výstupy 10.1.1 a 10.1.2) se velké většině poskytovatelů sociálních služeb podařilo naplnit zcela (62%) nebo částečně (38%). Velmi pozitivní je, že ani u jednoho z poskytovatelů nebylo konstatováno, že požadavky kritéria nebyly naplněny. V podstatě jediným nedostatkem (s výjimkou jednoho poskytovatele, kde organizační struktura nesrovnalosti ve výši pracovních úvazků) v rámci kritéria č. 10 byla oblast zastupitelnosti pracovníků. Někteří poskytovatelé nemají vyřešenu zastupitelnost pracovníků v případě nemoci či jiné nepřítomnosti a muselo by dojít k omezení poskytovaných služeb či dokonce k jejich uzavření (pět poskytovatelů). U dvou poskytovatelů není vyřešena zastupitelnost sociálního pracovníka. U jednoho z poskytovatelů je zastupitelnost pracovníků řešena částečně, jinak řečeno, systém zastupitelnosti bude funkční pouze v případě, že nebude naplněna celková kapacita služby. Zastupitelnost pracovníků je přitom z hlediska bezpečí poskytovaných služeb z pohledu uživatelů zásadní. Nebudou-li mít uživatelé jistotu, že službu dostanou vždy tak, jak ji mají sjednánu ve smlouvě o poskytování služeb, může to mít zásadní vliv na jejich posuzování kvality poskytovaných služeb a spokojenost se službami. 29


Poskytovatel, který nemá zajištěnu zastupitelnost pracovníků, nemůže garantovat určitý rozsah / kapacitu poskytované služby ani ve vztahu k zadavateli, ve vztahu k potřebám sítě sociálních služeb. U čtyř z poskytovatelů bylo konstatováno, že kapacita je nevhodně stanovena počtem uživatelů, a tím pádem není zohledněna různá míra potřebné podpory u uživatelů. To v širším kontextu potvrzuje dlouhodobě neřešený problém vhodného způsobu stanovení kapacity poskytovaných služeb. Mnoho poskytovatelů volí jako ukazatel kapacity naprosto nevhodně počet uživatelů. To je však často velmi zavádějící údaj, protože dva uživatelé s vysokou mírou podpory jsou něco úplně jiného než dva uživatelé s nízkou mírou podpory. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: V rámci ostatních souvisejících služeb byl u kritéria 10 zjištěn velký rozdíl mezi jednotlivými službami. Některé naplňovali požadavky kritéria zcela (44%), někteří však nedoložili žádné dokumenty týkající se personálního zajištění služby a zajištění zastupitelnosti (44%). Protože se jednalo malé množství různých poskytovatelů s velmi rozdílnou náplní činnosti a velikostí (na jedné straně dům dětí a mládeže, na druhé straně malé centrum pro rodinu), není možné činit nějaké zobecňující závěry a interpretace. U jednoho poskytovatele není zastupitelnost zajištěna u některých činností. Jeden poskytovatel nemá zpracovánu organizační strukturu, ve které by byli uvedeni jednotliví pracovníci. Zastupitelnost obecně není systémově řešena v dokumentech. U jednoho poskytovatele nebylo možné stanovit přesnou výkonovou kapacitu služeb a porovnat ji s fondem pracovní doby pracovnic. Dále nebyly doloženy žádné dokumenty popisující pracovní pozice (pracovní náplně, osobnostní a kvalifikační požadavky apod.).

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • zajistit zastupitelnost všech pracovníků tak, aby nedocházelo k omezení poskytovaných služeb či jejich ukončení, • stanovit kapacitu poskytovaných služeb vhodným ukazatelem (počet hodin poskytované služby), který bude zohledňovat různou míru potřebné podpory u uživatelů. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • zvážit užitečnost a přínosy plánované a řízení organizační struktury.

Doporučení hodnotitelů směrem k úpravě metodiky a kritériím hodnocení: • omezit požadavek pouze na zastupitelnost pracovníků při poskytování služeb. Ostatní požadavky není nutné zjišťovat, jsou zajištěny prostřednictvím požadavků jiných zainteresovaných stran (registrující orgán, inspekce poskytování sociálních služeb apod.).

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • • •

důrazně trvat na zastupitelnosti pracovníků při poskytování služeb tak, aby nedocházelo k omezení poskytovaných služeb či jejich ukončení, vyžadovat, aby poskytovatelé sociálních služeb uváděli svou kapacitu prostřednictvím ukazatelů, které co nejlépe postihují různou míru podpory různým uživatelům (= počet hodin poskytované služby), podporovat ty poskytovatele ostatních služeb, kteří chtějí svou činnost formalizovat v rámci plánované a řízené organizační struktury.

Kritérium č. 11 Organizace / poskytovatel se aktivně podílí na procesu plánování a realizaci sítě sociálních služeb v daném území. Požadované výstupy 11.1.1. Organizace / poskytovatel je zapojena aktivně do procesu plánování a realizace sítě sociálních služeb v území a toto zapojení dokáže doložit příslušnými dokumenty a záznamy. Výstupy u kritéria č. 11. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 5 6 27 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 4 6 18 Z toho souvisejících ostatních služeb 1 0 8 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: Hodnocení tohoto kritéria ukázalo vysokou míru zapojení poskytovatelů sociálních služeb do procesu plánování a 30


realizace sítě sociálních služeb v území ORP Rychnov nad Kněžnou (66%). Není to však optimální, ideální stav. Z hlediska území o relativně malé rozloze s relativně malým počtem poskytovatelů sociálních služeb je účast každého poskytovatele velmi důležitá a pro fungování sítě někdy i zásadní. U některých poskytovatelů (21%) byly požadavky kritéria naplněny pouze částečně. Jednalo se o poskytovatele, kteří nejsou zapojeni do procesu komunitního plánování, protože nedostali nabídku ze strany ORP Rychnov nad Kněžnou (3 poskytovatelé) nebo spolupráci s ORP Rychnov nad Kněžnou řeší jiným způsobem - individuálním jednáním se zástupci města (2 poskytovatelé). Z pohledu sítě sociálních služeb je důležité, že se jedná o poskytovatele, kteří poskytují určitý druh sociálních služeb jako jediný na území ORP Rychnov nad Kněžnou a jejich účast je proto zvlášť důležitá. Dva poskytovatel se pracovních skupin k plánování v ORP Rychnov nad Kněžnou účastnili v dřívější době. Jeden z poskytovatelů má o účast na jednání pracovních skupin stále zájem. Druhý poskytovatel uvedl, že účast přerušil, protože postrádal přínos komunitního plánování pro další rozvoj jeho služby. Z pohledu sítě sociálních služeb je toto důležitá informace, kterou je potřeba dále zkoumat a analyzovat. Pokud poskytovatelé nebudou vnímat, že jim účast na procesu plánování a realizace sítě sociálních služeb přináší konkrétní výhody nebo užitek, je tím ohroženo celé fungování sítě (= poskytovatelé se nebudou na jejím fungování podílet). Čtyři z poskytovatelů se vůbec neúčastní pracovních skupin k plánování v ORP Rychnov nad Kněžnou, mají však o účast zájem. Tento zájem, ochota účastnit se procesu plánování a realizace sítě služeb, je z pohledu zpracovatelů analýzy důležité podchytit a co nejdříve využít. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: Pouze jeden poskytovatel není zapojen do plánování sítě služeb v ORP Rychnov nad Kněžnou, má zájem se účastnit, neumí si však v současné době představit, že by se podíleli na řešení NSS v území. Ostatní poskytovatelé se plánování sítě aktivně účastní.

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: • účastnit se aktivně procesu plánování a realizace sítě sociálních služeb, formou aplikace požadavků kritérií a doporučení vyplývajících z této analýzy a dále formou zapojení se do kontinuálního sběru potřeb v rámci území, • informovat zadavatele a správce sítě o překážkách aktivní spolupráce v rámci sítě a navrhovat jejich řešení a spolupracovat při realizaci opatření. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • stejná doporučení jako pro poskytovatele služeb


bez doporučení

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • • • • •

využít zjištěného zájmu poskytovatelů služeb a aktivně nabízet účast na procesu plánování a realizace sítě služeb všem poskytovatelům sociálních služeb na území ORP Rychnov nad Kněžnou, zkoumat a analyzovat příčiny neúčasti některých poskytovatelů na procesu plánování a realizace sítě sociálních služeb, zkoumat a analyzovat možné přínosy účasti v procesu plánování a realizace sítě služeb pro poskytovatele sociálních služeb, záměrně a plánovitě budovat sít sociálních služeb tak, aby poskytovatelé vnímali co nejvíce prospěch pro jejich vlastní rozvoj a pro jejich uživatele, v maximální možné míře zpřesnit formulaci zadání pro jednotlivá plánovací období sítě.

Kritérium č: 12 Organizace / poskytovatel stanovuje a zveřejňuje ve vztahu k území plánovanou nákladovost poskytovaných služeb (PNS) pro dané období a faktickou nákladovost poskytovaných služeb (FNS) za dané období. PNS = celková deklarovaná kapacita přímého výkonu služby / celkové plánované náklady služby za dané období. FNS = fakticky realizovaná kapacita přímého výkonu služby za dané období / celkové náklady služby za dané období. Požadované výstupy

31


12.1.1. Údaj o výši PNS v korunách. 12.1.2. Údaj o výši FNS v korunách. 12.1.1.S Údaj o výši PNS v korunách. 12.1.2.S Údaj o výši FNS v korunách. Výstupy u kritéria č. 12. za všechny služby, které se zúčastnily ověřování 8 11 19 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 2 10 17 Z toho souvisejících ostatních služeb 7 1 1 Interpretace výstupů (co z ověřování vyplynulo): Naplnění tohoto kritéria bylo spojeno s inovativním pohledem na posuzování efektivity a nákladovosti služeb. Naplnění tohoto kritéria úzce souvisí s dovedností organizace / poskytovatele naplnit výstupy kritéria 7, které je zaměřeno na práci s výkonovou kapacitou služby. Období přípravy na evaluační rozhovory bylo i zde spojeno se zvýšenou komunikací některých zástupců zúčastněných organizací s hodnotiteli, ohledně konzultační podpory při výpočtech požadovaných údajů. V mnoha případech zpřesnění zadání na setkáních s pracovními skupinami a následná metodická podpora napomohla tomu, že byly požadované údaje zpracovány správně již v zaslané dotazníku. V dalších případech byly údaje dopočítány s pomocí hodnotitelů přímo při evaluačním rozhovoru nebo byly na základě další podpory v rámci tohoto rozhovoru zaslány dle domluvy po jeho skončení dodatečně. Výstupy naplnění tohoto kritéria u registrovaných poskytovatelů sociálních služeb: 58,6% poskytovatelů bylo schopno zpracovat výpočet obou z požadovaných údajů. Údaj FNS byl za všechny poskytovatele stanoven v rozsahu od 228,62 Kč / hodina přímého výkonu (nejnižší náklad) až po 1548,- Kč / hodina přímého výkonu (nejvyšší náklad). Průměrný náklad FNS za všechny získané údaje byl 533,50 Kč / hodina přímého výkonu. Údaj PNS byl za všechny poskytovatele stanoven v rozsahu od 211,20 Kč / hodina přímého výkonu (nejnižší náklad) až po 778,80Kč / hodina přímého výkonu (nejvyšší náklad). Průměrný náklad PNS za všechny získané údaje byl 379,20 Kč / hodina přímého výkonu. Z doložených údajů lze dovodit, že rozdíl mezi plánovaným nákladem na jednu hodinu přímé práce s klientem a nákladem skutečný je dán především mírou využití deklarované kapacity poskytovatelů a lze jednoznačně potvrdit důležitost tohoto kritéria pro sledování efektivity poskytovaných služeb. Pokud by byla využita plně deklarovaná kapacity poskytovatele, byly by i náklady nižší a výsledky služeb lepší (došlo by k uspokojení většího rozsahu oprávněných potřeb klientů za nižší cenu). Z porovnání lze také zjistit, jestli jsou služby z pohledu kapacity řešící potřeby identifikované sítí dobře dimenzovány. K tomuto složí právě různá kombinace výstupů kritérií 7. a 12., které jsou z pohledu zkoumání oblasti nákladovosti a efektivity služeb zcela zásadní. Použitelný údaj o FNS doložilo 18 poskytovatelů a údaj o PNS poskytlo 25 poskytovatelů. 34,5%poskytovatelů bylo schopno doložit jeden z požadovaných údajů, s převahou údajů o plánované nákladovosti služby (PNS). Převaha údajů o PNS n byla způsobena tím, že tento údaj mohl poskytovatel spočítat na základě předpokládaného nákladu rozpočtu pro budoucí období roku 2014 a znalosti plánovaného personálního obsazení služby v tomto období. Použitelný údaj o PNS poskytlo 23 poskytovatelů oproti 16 poskytovatelům, kteří poskytli údaj o FNS. 6,9% poskytovatelů neposkytlo údaj žádný nebo byl výpočet chybný, popřípadě nebyly pro relevantní výpočet dostupné potřebné informace. Největším problémem této skupiny poskytovatelů bylo jednak nepoužitelné časové vykazování a zaznamenávání času spotřebovaného na přímou práci s klienty nebo problémy při stanovení denní nebo týdenní kapacity pracovníků v přímé práci s uživateli (problematika spojená s výpočtem denní nebo týdenní kapacity přímého výkonu). Další problém byl také spojen například s nedostupností informací o plánovaném nákladu rozpočtu na rok 2014, bez kterého nešel vypočítat náklad PNS. Výstupy naplnění tohoto kritéria u ostatních souvisejících služeb: U tohoto typu organizací byl v této oblasti identifikován problém spojený s tím, že informace potřebné k výpočtu požadovaných údajů vycházejí z předpokladu, že má organizace jasně vymezenou nabídku svých činností ve vztahu k řešení nepříznivých situací svých členů a dalších osob, kterým poskytují služby. Potvrdilo se, že tomu tak ve většině případů není a pokud nebude tento stav narovnán, je téměř nemožné dojít k nějakým validním výsledkům. Dalším problémem bylo, že řízení, systémy a práce s informacemi v těchto organizacích odpovídá spíše potřebám vykazování a koordinování zájmové činnosti než potřebám správce sítě sociálních služeb. Opět se u tohoto kritéria potvrdila fakt, že by kategorie ostatních souvisejících služeb měla být členěna do dvou skupin organizací (viz doporučení směrem k síti u kritéria č. 4). Údaj o FNS a PNS doložila plně dle požadavků výstupů kritéria 1 organizace (11% z celkového počtu ověřovaných 32


organizací), částečně 1 organizace (11% z celkového počtu ověřovaných organizací) a ani jeden z údajů nebyl doložen 7 organizacemi (78% z celkového počtu ověřovaných organizací).

Doporučení hodnotitelů směrem ke službám: U poskytovatelů registrovaných sociálních služeb: Na základě výše uvedených informací doporučujeme poskytovatelům: • zavést výpočet FNS a PNS do svých standardních postupů a mít dostupné údaje minimálně za období uplynulého roku (FNS) a roku následujícího po roce, v němž bylo stanoveno (PNS) • v rámci své strategie připravit registrované služby na to, že požadované údaje mohou být v budoucnu jedním z několika parametrů, které budou důležité pro procesy soutěžení a kontraktování pří výběru poskytovatelů do sítě sociálních služeb a procesy sledování efektivity poskytování služeb (poměr výše nákladů a dosaženého výsledku), • v případě, že nedochází k podrobnému a systematickému sledování a zaznamenávání spotřebovaného času na poskytování služeb jednotlivým klientům a s nimi spojenými celkovými náklady služby (např. v měsíčním intervalu, doporučujeme zahájit práci na hledání způsobu řešení této situace a připravit systém řízení na to, aby byly kontinuálně dostupné požadované údaje bez větší zátěže týmu na jejich získání. U poskytovatelů ostatních souvisejících služeb: • pro organizace, které se rozhodnou v síti sehrávat roli související služby, která bude schopna reagovat v maximálním možném rozsahu na požadavky kritérií, platí stejná doporučení uvedená výše pro poskytovatele služeb, • pro ostatní organizace, které nemohou z různých důvodů stanovit požadované údaje, doporučujeme toto téma otevřít na dalších setkáních pracovních skupin a společně se správcem sítě hledat způsob jak se s tímto stavem vypořádat.


Na základě výše uvedeného a průběhu pilotního ověřování doporučujeme upravit (formulačně zpřesnit) znění kritéria následovně. Nové znění kritéria: Organizace / poskytovatel umí stanovit, sledovat a doložit plánovanou nákladovost poskytovaných služeb (PNS) a faktickou nákladovost poskytovaných služeb (FNS) za vybrané období. PNS = plánovaná deklarovaná kapacita přímého výkonu služby / celkové plánované náklady služby za vybrané období. FNS = realizovaná kapacita přímého výkonu služby za vybrané období / celkové náklady služby za vybrané období. • Doporučujeme doplnit do komentáře ke kritériu ještě zpřesňující informace pro stanovení FNS a PNS.

Doporučení hodnotitelů směrem k síti služeb: • •

výpočet FNS a PNS zařadit jako téma na jednání pracovních skupin za účelem zvyšování kompetencí všech zúčastněných stran v této oblasti, vytvořit v rámci další práce na rozvoji a plánování sítě sociálních služeb metodiku práce s těmito údaji tak, aby mohly být využitelné pro výběr a kontraktování poskytovatelů do sítě sociálních služeb. V souvislosti s tímto uvádíme, že metodika je nezbytná z důvodu toho, že nelze tyto výstupy mezi sebou pouze poměřovat a na základě tohoto poměření činit jakékoliv závěry bez toho, že by byly používány v kontextu ostatních výstupů a výsledků jiných kritérií.

Tabulka č. 5. Souhrnné výsledky hodnocení kritérií Souhrnné výsledky analýzy ověřovaných kritérií u 38 organizací, které se ověřování účastnily 72 157 170 Z toho registrovaných poskytovatelů služeb 28 139 152 Z toho souvisejících ostatních služeb 44 18 18 33


IX. Návrh dalšího způsobu aplikace posuzování a nastavení parametrů sítě včetně doporučení jednotlivých kroků ke zlepšení řízení sítě. Na základě poznatků uvedených v jednotlivých částech analýzy a zkušeností získaných z celého procesu pilotního ověřování kritérií doporučujeme ke zvážení realizaci následující kroků, které dle nás povedou k dalšímu zlepšení v oblasti řízení sítě sociálních služeb v ORP Rychnov nad Kněžnou. 1. Poskytnutí finančních prostředků pro následující období podmínit naplněním „Kritérií pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou“ minimálně v rozsahu, který byl vybrán pro proces pilotního ověřování. Na konci tohoto období provést ověřování následné, které by již mělo mít konkrétní dopad na rozhodnutí o spolupráci mezi sítí a organizací / poskytovatelem nebo na výši poskytnutého příspěvku. U žádné z podpořených organizací / poskytovatelů by nemělo žádné kritérium skončit v „červeném“ pásmu. 2. V zájmu společného budování sítě a deklarované kultury spolupráce zapojit do plnění kritérií i pracovníky měst a obcí v ORP, kteří realizují přímou práci na zjištění a následném řešení nepříznivých situací osob. 3. U „ostatních souvisejících služeb“ vyžadovat přihlášení se k plnění kritérií v rozsahu daném pilotním ověřováním, které by mělo být podmínkou pro jejich další financování z té části rozpočtu, ze které jsou financovány sociální služby (síť sociálních služeb). Míra financování by měla být v každém z uvedených případů vždy ve prospěch těch organizací, které se k naplňování kritérií přihlásí. 4. Požadovat nejdéle do konce září letošního roku zpracování a předložení všech garantovaných nabídek organizací / poskytovatelů v síti (naplnění kritéria č. 3) správci sítě. 5. Systémově pracovat s kapacitami v síti (údaje generované výstupy kritéria č. 7) následujícím způsobem. Několikrát do roka získat od organizací / poskytovatelů údaje 7.1.1. (Údaj o deklarované výkonové kapacitě v hodinách), 7.1.2. (Údaj o aktuálním využití deklarované výkonové kapacity v hodinách v daném okamžiku) a 7.1.3. (Údaj o využití deklarované výkonové kapacity v hodinách za uplynulé období). Tyto údaje zpracovat analyticky za celou síť a používat je při zpracování analýzy potřeb. 6. Zpracovat systém kontinuálního sběru oprávněných potřeb v území. Zde navrhujeme zvážit a následně pověřit osobu / osoby, které budou odpovědné za příjem, zpracování a interpretaci zaslaných informací (CZI – Centrum zpracování informací). V souvislosti se sběrem potřeb navrhnout základní konfiguraci zdrojů informací (informační body), které budou kontinuálně dodávat aktuální informace ke zpracovávání. Jako základní konfiguraci zdrojů informací o potřebách (informační body) navrhujeme zapojit všechny organizace / poskytovatele sítě a všechny pracovníky měst a obcí v ORP, kteří realizují přímou práci na zjištění a následném řešení nepříznivých situací osob. Výstupem sběru potřeb by měla být souhrnná informace o tom, jaké potřeby jsou v území uspokojeny a jaké se uspokojit nedaří (analýza potřeb). Potřeby, které uspokojeny nejsou analyzovat ve vztahu k dostupné podpoře v území (bod 4.) a volným nebo nedostupným kapacitám sítě (bod. 5). Výsledek tohoto porovnání poskytne informace správci sítě o tom, kde je potřeba zaměření, strukturu a kapacity podpory posílit, omezit nebo doplnit. 7. Doporučujeme, v intervalu dle uvážení správce sítě (1 x za roční nebo dvouleté období), pravidelné opakování hodnocení stavu sítě z pohledu kvality, potřebnosti, dostupnosti a efektivity pomocí navržených kritérií. Navrhujeme zvážit způsob hodnocení naplňování kritérií ve dvou variantách. První varianta spočívá v zajištění zhodnocení kritérií stejným způsobem, jako proběhlo pilotní ověřování. Tedy nezávislými hodnotiteli nebo nezávislým subjektem a 34


přísedícími hodnotiteli zadavatele. Druhou variantou, je zavedení systému, který by obsahoval reciproční vzájemné zhodnocení účastníků sítě (zástupci organizace, která je hodnocena v síti, hodnotí jinou organizaci v síti na základě transparentního a nezávislého rozlosování). Následně nezávislí hodnotitelé zhodnotí vybraný vzorek organizací (v rozsahu dle zadání správce sítě) a u tohoto vzorku provedou srovnání s hodnocením již proběhlým. O výsledku podají zprávu a případné neshody hodnocení metodicky zpracují a seznámí s nimi účastníky hodnocení (společné učení se, v síti). Druhá varianta vychází z předpokladu, že naplňování a hodnocení kritérií jsou spojené nádoby a ten kdo dobře v praxi kritéria aplikuje, může podávat užitečnou zpětnou vazbu kolegům a naopak. Vedle pravidelných hodnocení probíhajících v navržených cyklech doporučujeme provádět další hodnocení v případě nejasností o kvalitě, potřebnosti, dostupnosti a efektivitě organizace / poskytovatele nebo při vstupu nové organizace do sítě (účelově cílené audity). Tato hodnocení mohou provádět jak zkušení zástupci zadavatele, tak nezávislé osoby nebo subjekty. 8. Jako důležitý krok v dalším budování sítě vidíme naplnění kritéria 1. Doporučujeme požadovat standardně u každého účastníka sítě doložení realizace dokumentovaného strategického postupu nebo procesu, který musí minimálně obsahovat postup, jak budou přenášeny informace o požadavcích správce sítě do rozvojových dokumentů organizace (rozvojový / strategický plán organizace) a jak budou zjišťovány potřeby uvnitř organizace (viz bod 6.), včetně způsobu komunikace o těchto potřebách se zainteresovanými stranami, zvláště pak s centrem zpracování informací v rámci sítě sociálních služeb (viz bod 6.). 9. Práce s PNS a FNS. Doporučujeme systematicky pracovat s plánovanou a faktickou nákladovostí služby a to následujícím způsobem. Jednou do roka (a v případech, kdy je aktualizace těchto údajů nezbytná) získat od organizací výpočet PNS a FNS (vždy před každou kontraktací v síti). Tyto údaje zpracovat analyticky za celou síť a používat je jako pomocný parametr pro stanovování nákupních cen hodiny výkonu přímé práce v síti a naplněnosti deklarované výkonové kapacity z hlediska efektivity. Průměrná cena PNS je údajem, který umožní stanovit orientační mez průměrného nákladu na hodinu přímé práce v území. Veškeré odchylky (+/-) z pohledu na jednotlivé konkrétní organizace indikují ohniska pozornosti správce sítě, která by měla být za pomocí dalších výstupů kritérií interpretována z důvodu toho, aby mohla být strategická rozhodnutí o individuálně sjednaných cenách služeb mimo průměrný náklad objektivizována a zdůvodněna. Každý údaj PNS a FNS musí být nahlížen v kontextu dalších kritérií a zásadním dokumentem pro jejich interpretaci je i strategický nebo rozvojový plán, který mnohdy hovoří o důvodu navýšení plánované nebo faktické nákladovosti nebo může být využit pro realizaci opatření, která je nutné realizovat např. v případě, že poskytování služeb je kvalitní, tým poskytovatele je na dobré úrovni znalostí a dovedností, ale nákladovost je oproti srovnatelným organizacím (poměřováno optikou požadavků kritérií) zásadně vyšší. Doporučujeme také využívat poměr PNS a FNS k rychlé indikaci nenaplněnosti nebo přetížení základní garantované výkonové kapacity. Pokud se totiž výrazně nezměnila ve vybraném období konfigurace lidských a finančních zdrojů organizace, pak je ideálním výsledkem porovnání obou údajů výsledek, kdy jsou si rovny. Vyšší FNS než PNS zase hovoří o tom, že garantovaná výkonová kapacita nebyla zřejmě ve vybraném období optimálně využita a výrazně nižší náklad FNS oproti PNS hovoří o riziku přeplněnosti kapacit, což může mít vliv na kvalitu a bezpečnost služby. 10. Definovat roli správce sítě a integrovat mechanizmy řízení sítě do běžné agendy Odboru sociálních věcí a zajistit kontinuitu procesu budování a řízení sítě i po skončení projektu. Pokračování aktivního managementu sítě sociálních služeb přinese z našeho pohledu hmatatelné výsledky s dopadem na kvalitu, dostupnost a optimální zajištění potřeb ve vztahu k dostupným zdrojům v rámci území. Tímto bude nejen zvýšena efektivita celé sítě, ale náklady spojené s agendou managementu sítě budou vyváženy kvantifikovatelnými přínosy. Jedním z pozitivních prvků tohoto kroku bude i snížení rizika spojeného s požadavkem na transparentní a spravedlivé rozdělování veřejných financí. Aplikace výše uvedených doporučení také umožní transfer finančních prostředků směrem ke kvalitním a potřebným organizacím / poskytovatelům a motivování je v dalším 35


rozvoji a také lepší argumentaci zdůvodnění rozhodnutí nefinancování (nebo snížení finanční podpory) organizací / poskytovatelů, kteří požadované parametry (i s dosavadní podporou) neplní. 11. Aplikace výše uvedených doporučení umožní zpracování přesnějšího zadání pro další plánovací období, kdy na základě zjištěných, kvalitativně i kvantitativně zadaných požadavků a zpracování koncepčních priorit bude možné naplnění potřeb organizacemi / poskytovateli soutěžit a zpřesnit požadavky v rámci kontraktů spojených se zajištěním podpory na celé plánovací a realizační období sítě. K tomuto se vztahují i naše doporučení uvedená u dílčích analytických výstupů jednotlivých kritérií (viz oddíl VIII.). Naplní-li organizace / poskytovatel požadavky kritérií ORP Rychnov nad Kněžnou, zvýší tak přirozeně své šance na úspěch v dalších procesech. Za všechny uvádíme například naplnění požadavků krajské i národní sítě sociálních služeb a státní kontroly inspekce kvality.

X. Závěr V závěru analýzy, jako její zpracovatelé uvádíme poděkování vedoucím představitelům Města Rychnov nad Kněžnou, pracovníkům Odboru sociálních věcí, pracovníkům projektu „Plánování rozvoje sociálních služeb města a regionu Rychnov nad Kněžnou“ a všem zúčastněným organizacím / poskytovatelům za spolupráci v průběhu celého procesu zpracování. Uvádíme také, že k možnosti zpracování této analýzy vedle dobré spolupráce a aktivního přístupu všech zúčastněných stran přispěla také předcházející dlouhodobá práce v území ORP Rychnov nad Kněžnou spojená s realizací procesu rozvoje plánování sociálních služeb, která připravila podmínky pro ověření návrhu kritérií v takové konfiguraci, která je v současné době v celé České republice jedinečná. Na úplný závěr uvádíme, že současné pokrytí služeb v této místní síti služeb považujeme za vyvážené a po aplikaci našich doporučení předpokládáme další posílení tohoto dobrého trendu v oblasti síťování služeb, který má již v této síti tradici. Přejeme Vám mnoho úspěchů do další práce. Zpracovatelé analýzy: Dílčí spolupráce:

Josef Veselka a Jindra Koldinská Jan Syrový

Seznam příloh: • Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 1) • Kritéria pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou – aktualizovaná verze (příloha č. 1_A) • Postup pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 2) • Metodika pro ověřování stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou (příloha č. 3) • Dotazník pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze A: registrovaný poskytovatel sociálních služeb (příloha č. 4) • Dotazník pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze B: ostatní související služby (příloha č. 5) • Plán evaluačních rozhovorů (příloha č. 6) • 30 zpracovaných výstupů z evaluačních rozhovorů „Dotazníků pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze A: registrovaný poskytovatel sociálních služeb“ (příloha č. 7) • 9 zpracovaných výstupů z evaluačních rozhovorů „Dotazníků pro ověření stavu oblastí kvality, efektivity, dostupnosti a potřebnosti služeb v rámci sítě ORP Rychnov nad Kněžnou, verze B: ostatní související služby“ (příloha č. 7)

36

Závěrečná zpráva z Analýzy sociálních a návazných (jiných komunitních) služeb pro občany ORP Rychnov nad Kněžnou

Recommend Documents