Lampiran 1. Penilaian harapan dan kenyataan pada parameter - parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan 1. Persentase kehandalan a. Kenyataan
i. Tidak baik
=
ii. Kurang baik
=
iii. Cukup baik
=
iv. Baik
=
v. Sangat baik
=
36
x 100% = 2,36%
405
x 100% = 26,64%
577
x 100% = 37,96%
1520 1520 1520 473
x 100% = 31,11%
29
x 100% = 1,90%
1520 1520
b. Harapan i. Tidak penting
=-
ii. Kurang penting
=-
iii. Cukup penting
=-
iv. Penting
=
v. Sangat penting
=
784
x 100% = 49,21%
772
x 100% = 50,78%
1520 1520
42
Lampiran 1 (Lanjutan) 2. Persentase responsibilitas a. Kenyataan
i. Tidak baik
=
ii. Kurang baik
=
iii. Cukup baik
=
iv. Baik
=
v. Sangat baik
=
64
x 100% = 4,21%
322
x 100% = 21,18%
684
x 100% = 45%
343
x 100% = 22,56%
107
x 100% = 7,03%
1520 1520
1520 1520 1520
b. Harapan i. Tidak penting
=-
ii. Kurang penting = -
iii. Cukup penting =
iv. Penting
=
v. Sangat penting =
52
x 100% = 3,42%
697
x 100% = 45,85%
771
x 100% = 50,72%
1520 1520 1520
43
Lampiran 1 (Lanjutan) 3. Persentase keyakinan a. Kenyataan
i. Tidak baik
=
ii. Kurang baik
=
iii. Cukup baik
=
iv. Baik
=
v. Sangat baik
=
15
x 100% = 1,31%
178
x 100% = 15,61%
1140 1140 426
1140
x 100% = 37,36%
436
x 100% = 38,24%
85
x 100% = 7,45%
10
x 100% = 0,87%
574
x 100% = 50,35%
1140 1140
b. Harapan i. Tidak penting
=-
ii. Kurang penting
=-
iii. Cukup penting
=
iv. Penting
=
v. Sangat penting
= 1140 x 100% = 48,77%
1140 1140 556
44
Lampiran 1 (Lanjutan) 4. Persentase empati a. Kenyataan
i. Tidak baik
=
ii. Kurang baik
=
iii. Cukup baik
=
iv. Baik
=
v. Sangat baik
=
24
x 100% = 2,10%
139
x 100% = 12,19%
1140 1140 364
x 100% = 31,92%
474
x 100% = 41,57%
139
x 100% = 12,19%
1140 1140 1140
b. Harapan i. Tidak penting
=-
ii. Kurang penting
=-
iii. Cukup penting
=
iv. Penting
=
v. Sangat penting
=
26
x 100% = 2,28%
496
x 100% = 43,50%
618
x 100% = 54,21%
1140 1140 1140
45
Lampiran 1 (Lanjutan) 5. Persentase fasilitas berwujud a. Kenyataan i. Tidak baik
=-
ii. Kurang baik
=
iii. Cukup baik
=
iv. Baik
=
v. Sangat baik
=
102
x 100% = 6,71%
581
x 100% = 38,22%
765
x 100% = 50,32%
72
x 100% = 4,73%
2
x 100% = 0,13%
136
x 100% = 8,94%
674
x 100% = 44,34%
708
x 100% = 46,57%
1520 1520 1520 1520
b. Harapan i. Tidak penting
=-
ii. Kurang penting
=
iii. Cukup penting
=
iv. Penting
=
v. Sangat penting
=
1520 1520 1520 1520
46
Lampiran 2. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan
A. KEHANDALAN 1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 5 59 129 178 9 5 118 387 712 45 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1267 380
= 3,33
∑ 380 1267
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 183 197 380 732 985 1717
Y Yi
Ϋ=
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1717 380
= 4,51
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 9 98 198 67 8 9 196 594 268 40 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1107 380
∑ 380 1107
Y Yi
Ϋ=
= 2,91
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 199 181 380 796 905 1701
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1701 380
= 4,47
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 14 201 143 22 Xi 14 402 429 88 Χ=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
933
380
= 2,45
∑ 380 933
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 171 209 380 684 1045 1729
Y Yi Ϋ=
47
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1729 380
= 4,55
Lampiran 2 (Lanjutan) 4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesiapan membantu
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 8 47 107 206 12 8 94 321 824 60 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1307 380
∑ 380 1307
= 3,43
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 195 185 380 780 925 1705
Y Yi Ϋ=
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1705 380
= 4,48
B. RESPONSIBILITAS 5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap cepat tanggap
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 8 83 172 84 33 380 8 166 516 336 165 1191 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1191 380
= 3,13
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 18 138 224 380 54 552 1120 1726
Y Yi Ϋ=
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1726 380
= 4,46
6. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian solusi
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 4 79 173 91 33 380 4 118 519 364 165 1170 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1170 380
= 3,07
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 13 247 120 380 39 988 600 1627
Y Yi Ϋ=
48
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1627 380
= 4,28
Lampiran 2 (Lanjutan) 7. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi efektif
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ X 21 73 162 98 26 380 Xi 21 146 486 392 130 1175 Χ=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1175 380
Y Yi Ϋ=
= 3,09
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 21 160 199 380 63 640 995 1698
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1698 380
= 4,46
8. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap informasi obat
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 X 31 87 177 70 15 Xi 31 174 531 280 75 Χ=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1091 380
∑ 380 1091
Y Yi Ϋ=
= 2,87
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 152 228 380 - 608 1140 1748 ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1748 380
= 4,60
C. KEYAKINAN 9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 3 87 171 101 18 3 174 513 404 90 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 𝑛𝑛
=
1184 380
= 3,11
∑ 380 1184
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 239 141 380 - 956 705 1661
Y Yi Ϋ=
49
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1661 380
= 4,37
Lampiran 2 (Lanjutan) 10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 5 43 149 164 19 5 86 447 656 95 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1289 380
∑ 380 1289
Y Yi Ϋ=
= 3,39
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 7 155 218 380 21 620 1090 1731 ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1731 380
= 4,55
11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 7 48 86 171 48 380 7 96 258 684 240 1285 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1285 380
Y Yi Ϋ=
= 3,38
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 2 180 197 380 6 720 985 1714
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1714 380
= 4,59
D. EMPATI 12. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian petugas
X X i Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 9 74 177 96 24 9 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
∑ 380
Y
148 531 384 120 1192
Yi
1192 380
= 3,13
Ϋ=
50
1 -
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
Harapan Responden 2 3 4 5 9 162 209 1720 380
27 = 4,52
∑ 380
648 1045 1720
Lampiran 2 (Lanjutan) 13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 ∑ 7 29 90 186 68 380 7 58 270 744 340 1419 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1419 380
Y Yi Ϋ=
= 3,73
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 6 180 194 380 18 720 970 1708
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1708 380
= 4,49
14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu
X X i Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 8 36 97 192 47
∑ 380
Y
8
1374
Yi
-
Ϋ=
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
72 =
1374 380
291 768 235 = 3,61
1 -
𝑛𝑛
=
Harapan Responden 2 3 4 5 11 154 215
∑ 380
-
33
1724
1724
= 4,53
380
616
1075
E. FASILITAS BERWUJUD 15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 28 151 189 12 - 56 453 756 60 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1325 380
= 3,48
∑ 380 1325
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 17 173 190 380 51 692 950 1728
Y Yi Ϋ=
51
∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1728 380
= 4,45
Lampiran 2 (Lanjutan) 16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian petugas
1 -
Penilaian Responden 2 3 4 5 51 106 197 26
∑ 380
Y
Xi
-
102 318
1338
Yi
Χ=
∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋
X
𝑛𝑛
=
1338 380
788
130
Ϋ=
= 3,52
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ - 1 37 95 247 150 2 111 380 1235 1728 ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1728 380
= 4,54
17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
X Xi Χ=
Penilaian Responden 1 2 3 4 5 - 178 186 16 - 534 744 80 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
=
1358 380
∑ 380 1358
Y Yi Ϋ=
= 3,57
Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 12 214 154 380 2 36 856 770 1664 ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1664 380
= 4,37
18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior ruangan
X Xi Χ=
1 ∑ 𝑋𝑋𝑋𝑋 𝑛𝑛
Penilaian Responden 2 3 4 5 23 146 193 18 46 438 772 90 =
1346 380
= 3,54
∑ 380 1346
Y Yi Ϋ=
52
Harapan Responden 2 3 4 5 ∑ 70 193 117 380 210 772 585 1567
1 ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 𝑛𝑛
=
1567 380
= 4,12
Lampiran 3. Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameteryang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan 𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌𝒌
Tingkat kepuasan % =
𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉𝒉
a. Kehandalan
x 100%
i. Kecepatan pelayanan
=
1267
x 100% = 73,79%
ii. Keramahan petugas
=
1107
x 100% = 65,07%
iii. Kelengkapan obat
=
933
x 100% = 53,96%
iv. Kesiapan membantu
=
1307
x 100% = 76,65%
Total
=
4614
x 100% = 67,33%
1717 1701 1729
1705 6852
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 67,33%
b. Responsibilitas 1191
x 100% = 69,00%
=
1170
x 100% = 71,91%
iii. Komunikasi efektif
=
1175
x 100% = 69,19%
iv. Informasi obat
=
Total
=
i.Cepat tanggap
=
ii. Pemberian solusi
1726
1627 1698
1091
1748
x 100% = 62,41%
4627
6799
x 100% = 68,05%
Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 68,05%
53
Lampiran 3 (Lanjutan) c. Keyakinan 1184
x 100% = 71,28%
1289
x 100% = 74,46%
=
1285
x 100% = 74,97%
=
3758
x 100% = 73,60%
i. Pengetahuan dan keterampilan
=
ii. Kualitas obat
=
iii. Kesesuaian produk obat Total
1661
1731
1714 5106
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 73,60%
d. Empati i. Perhatian petugas
=
ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial =
1192
1720
1419
1720
iii. Kenyamanan menunggu
=
Total
=
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 77,35%
x 100% = 69,30%
x 100% = 83,07%
1374
x 100% = 79,09%
3985
x 100% = 77,35%
1724
5152
e. Fasilitas berwujud i. Kebersihan dan kerapian apotek
=
1325
x 100% = 78,26%
ii. Kebersihan dan kerapian petugas
=
1338
x 100% = 77,43%
1693
1728
iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat =
54
1358 1664
x 100% = 81,61%
Lampiran 3 (Lanjutan) iv. Exterior dan interior ruangan
=
Total
=
1346 1567
5367 6652
x 100% = 85,89%
x 100% = 80,68%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah= % rata-rata =
22351 30561
x 100% = 73,13%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.
55
Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
KUISIONER TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya. I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden 1. Umur
:
13-17 tahun
2. Jenis Kelamin
:
Laki-laki
3. Pendidikan
:
SD
18-60 tahun>60 tahun Perempuan
SMP
SMAPerguruan Tinggi
4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan : Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000 5. Pekerjaan
:
Pelajar
Mahasiswa/i
Pegawai Swasta TNI/POLRI
Pegawai Negeri Sipil
Wiraswasta
Ibu Tangga
Lain-lain
6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan
:
Ya
Tidak
7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan : Majalah
Teman
Televisi
Dokter
Lain-lain...(sebutkan) 8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan: Baru pertama kali
2-5 kali
56
> 5 kali
9.
Resep yang anda tebus untuk Diri sendiri
Anak/keluarga
Orang lain
II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan Keterangan : TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B
P
= Baik
SB = Sangat Baik
NO A. A1. A2. A3. A4. B. B1. B2.
B3.
B4.
C. C1.
C2. C3.
D. D1.
DAFTAR PERTANYAAN KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. Obat tersedia dengan lengkap. Petugas selalu siap membantu. RESPONSIBILITAS Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang dihadapi pasien. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat tanpa diminta. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja. Obat yang diberi terjamin kualitasnya. Obat yang diberikan sesuai dengan resep yang diminta. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
= Penting
SP = Sangat Penting
Yang Anda Rasakan TB KB CB B SB
57
TP
Harapan Anda KP CP P SP
D2.
D3.
E. E1.
E2.
E3.
E4.
Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Penataan exterior dan interior ruangan
III. Saran dan tanggapan anda 1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan. ............................................................................................................................... ...............................................................................................................................
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.
58
Lampiran 5. Surat Permohonan Izin Penelitian/ Pengambilan Data
59
Lampiran 6. Surat Keterangan Selesai Penelitian
60
