Webové stránky hotelů (5*) Prahy a Moskvy: komparativní analýza

Webové stránky hotelů (5*) Prahy a Moskvy: komparativní analýza

Bakalářská práce

Viktoriya Dolgushina

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra: Hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: Email: [email protected]

Praha 2015

Bachelors Dissertation

5* Hotel Websites in Prague and Moscow: a Comparative Analysis

Viktoriya Dolgushina

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd Date of Submission: E-mail: d_vika_93@ mail.ru

Prague 2015

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Webové stránky (5*) hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. …..................................... Jméno a příjmení V Praze dne

Poděkování Ráda bych poděkovala Mgr. Liubov Ryashko, kandidátce věd, za odborné vedení, cenné rady, věcné připomínky a vstřícnost při konzultacích a vypracování bakalářské práce.

Abstrakt DOLGUSHINA, Viktoriya. Webové stránky hotelů (5*) Prahy a Moskvy: komparativní analýza [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. Bakalářská práce je na téma: Webové stránky hotelů (5*) Prahy a Moskvy: komparativní analýza.

Práce

obsahuje

analýzu

založenou

na

komparaci

webových

stránek

pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy na základě stanovených objektivních kritérií, která pomáhají vyjasnit komunikační možnosti webových stránek hotelů. Tato kritéria jsou součástí online rezervačního formuláře, skype, telefonní linky, emailu a kontaktního formuláře. Také jsem zkoumala, jestli hotely mají oficiální profily na sociálních sítích a dávají na ně přímé odkazy na své webové stránky. Tyto sítě jsou Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google Plus. Také jsem vyjasnila míru zavedení trendu hotelového marketingu jako adaptace multiscreenu a videoprezentace hotelu do svých webových stránek.

Kličová slova: internetový marketing, komunikační možnosti, pětihvězdičkové hotely, trendy internetového marketingu, webové stránky hotelu

Abstract DOLGUSHINA, Viktoriya. Websites of 5 star hotels in Prague and Moscow - comparative analysis [Bachelor's thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. The topic of this Bachelor's thesis is: Websites of 5 star hotels in Prague and Moscow comparative analysis. This thesis contains the analysis based on the comparison of 5 star hotel websites in Moscow and Prague using stated impartial criteria, which help to clarify the communication potential of the hotel websites. These criteria involve the availability of: online reservation form, Skype, telephone line, email and contact form. It was also investigated whether given hotels have their presence in social networks with direct link on their websites. Inspected social networks: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google Plus. The new trend of introducing multiscreen and video presentations of the hotels into their websites was also taken into account.

Keywords: Internet marketing, Communication possibilities, 5 star hotels, Internet marketing trends, hotel websites

Obsah Úvod..................................................................................................................................... 10 1

2

Teoretická čast .............................................................................................................. 12 1.1

Definice marketingu .............................................................................................. 12

1.2

Definice internetu .................................................................................................. 13

1.3

Internetový marketing ........................................................................................... 14

1.4

Webové stránky..................................................................................................... 15

1.5

Hotelový web ........................................................................................................ 16

1.6

Komunikační nástroje webových stránek hotelu .................................................. 19

1.7

Typické chyby a nedostatky hotelových webových stránek ................................. 21

1.8

Google Analytics ................................................................................................... 25

1.9

Trendy internet marketingů ................................................................................... 27

Analytická část ............................................................................................................. 33 2.1

Metodika výzkumu................................................................................................ 33

2.2

Využití komunikačních nástrojů webů hotelů Prahy a Moskvy: komparace ........ 34

2.3 Uplatnění vybraných marketingových trendů na webových stránkách hotelů Prahy a Moskvy: komparace .............................................................................................. 38 2.3.1

Sociální sítě .................................................................................................... 39

2.3.2

Adaptace multiscreenu ................................................................................... 48

2.3.3

Video na webu ............................................................................................... 51

Návrhová část ...................................................................................................................... 59 Doporučení........................................................................................................................... 64 Závěr .................................................................................................................................... 65 Literatura .............................................................................................................................. 67 Přílohy.................................................................................................................................. 71

Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek API

(Application Programming Interface) označuje v informatice rozhraní pro programování aplikací.

CMS

(Content Management System „systém pro správu obsahu“) je software, který umožňuje

poměrně

jednoduchou

a

rychlou

správu

obsahu

internetových stránek. eCRM

(Electronic Customer Relationship Management) systémy pro řízení vztahů se zákazníky.

HTML

(HyperText Markup Language) je v informatice název značkovacího jazyka používaného pro tvorbu webových stránek, které jsou propojeny hypertextovými odkazy. HTML je hlavním z jazyků pro vytváření stránek v systému World Wide Web, který umožňuje publikaci dokumentů na Internetu.

JAVA

je objektově orientovaný programovací jazyk, který vyvinula firma Sun Microsystems.

OTA

(Online Travel Agency) - webové stránky na internetu, které jsou zaměřeny na cestování.

PMS

(Property Management Systems) komplexní softwarová aplikace, která se používá ke krytí několika základních cílů, jako například koordinaci provozní funkce front office, prodeje a plánování atd.

SEO

(Search

Engine

Optimization

„optimalizace

pro

vyhledávače“)

je

v informatice označení metodiky vytváření a upravování webových stránek takovým způsobem, aby jejich forma a obsah byly vhodné pro automatizované zpracování v internetových vyhledávačích. SMS

(Short Message Service) je služba krátkých textových zpráv.

TCP/IP

(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) – „primární přenosový protokol/protokol síťové vrstvy“) obsahuje sadu protokolů pro komunikaci v počítačové síti a je hlavním protokolem celosvětové sítě internet.

Komunikační protokol je množina pravidel, která určují syntaxi a význam jednotlivých zpráv při komunikaci. XHTML

(Extensible Hypertext Markup Language – „rozšiřitelný hypertextový značkovací jazyk“) je značkovací jazyk pro tvorbu hypertextových dokumentů v prostředí WWW.

Úvod Tématem

mojí

bakalářské

práce

je

komparativní

analýza

webových

stránek

pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy. Daná témata jsou v naší době velmi aktuální, protože jsou zaměřena na digitální marketing, který je založen na využití internetu. V současnosti si člověk neumí představit běžný život bez internetu, který plní řadu funkcí, např. jako zpravodajství nebo zábava, je to způsob komunikace a další. Jako už si člověk neumí představit život bez internetu, tak už si ho nedá představit ani podnik. Neexistuje žádný pětihvězdičkový hotel, který by neměl vlastní prezentace na internetu ve formě webových stránek. Webové stránky hotelu hrají důležitou roli pro podnik, je to jeho obličej. Pomocí webových stránek se dá komunikovat s klienty, poskytovat informace o hotelu a aktivitách, které jsou dostupné kolem, informace o různých akcích a další. Pro tuto práci jsem si vybrala hotely nejvyšší kategorie v regionu Moskvy a Prahy. Konečným cílem dané bakalářské práce je porovnat webové stránky pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy na základě řady objektivních kritérií a zformulovat doporučení pro jejich zlepšení. Pro svoji bakalářskou práci jsem vymezila 2 hypotézy: Hypotéza 1: „Pětihvězdičkové hotely Prahy aktivněji využívají komunikační nástroje svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Moskvy.“ Hypotéza 2: „Pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivněji adaptují trendy internetového marketingu do svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Prahy.“ Pro zpracování své bakalářské práce jsem používala primární a sekundární zdroje. Primárními zdroji jsou data, která jsem získala pomocí dotazování potenciálních zákazníků, a sekundární zdroje jsou webové stránky hotelů, učebnice, encyklopedie, brožury, internetové články a odborná literatura. To jsou zdroje jak v tištěné, tak i elektronické podobě, českých autorů a autorů z celého světa. Metody analýzy dat použité v dané práci jsou dotazování, literární rešerše, pozorování, komparace, syntéza, indukce a metoda grafického zobrazení. Bakalářská práce se člení do 3 kapitol. V první teoretické části jsem vysvětlita pojmy marketing a internet a jak vzájemně působí ve formě internetového marketingu. Dále jsem popisovala, co jsou webové stránky, kdo a jak je vytváří a jaké jsou jejich vlastnosti. Potom jsem se zaměřila konkrétně na webové stránky hotelů. Uvedla jsem 9 kritérií, která 10

by měl splňovat každý hotelový web, jeho kommunikační nástroje a rovněž jsem vymezila 15 jeho typických chyb. Zatím jsem popisovala program Google Analitiks a jeho možnosti pro sledování statistických údajů pro provádění efektivního marketingu. Teoretická část končí 13 trendy digitálního marketingu na rok 2014-2015. Druhá část bakalářské práce je analytická a člení se do dvou bloků. Každý blok je přiřazen k jedné z hypotéz. V prvním bloku jsem pracovala s hypotézou: „Pětihvězdičkové hotely Prahy aktivněji využívají komunikační nástroje svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Moskvy.“ Zkoumala jsem možnosti komunikace hotelů s klienty pomocí svých webových stránek. Stanovenými kritérii jsou rezervační formulář, skype, email, telefonní linka a kontaktní formulář. Porovnovala jsem každou položku v obou regionech pomocí procentního vyjádření přítomnosti komunikačních nástrojů. Druhý blok je přiřazen k druhé hypotéze: „Pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivněji adaptují trendy internetového marketingu do svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Prahy.“ Zkoumala jsem webové stránky z pohledu adaptace vybraných trendů do webů hotelů. Tyto trendy jsou: silnější dopad sociálních sítí, adaptace multiscreenu a integrace videa do webových stránek hotelů. Ohledně sociálních sítí jsem porovnovala procentní vyjádření využití Facebboku, Google Plus, LinkedInu, Twitteru, Youtube, Instagramu v obou regionech. Také jsem porovnávala, jaké procento hotelů už adaptovalo svoje stránky multiscreenově v každém regionu. Poslední trend, který jsem zkoumala, je integrace videa do webových stránek hotelů. V této části jsem provedla 2 šetření: dotazování, jaké video by chtěli vidět potenciální zákazníci před rezervací hotelů, a také porovnání procenta hotelů, které už integrovaly video do svých webových stránek. V třetí návrhové části jsem popisovala konkrétní šetření, která jsem provedla v analytické části, výsledky, které jsem obdržela z vyšetření a doporučení pro hotely, jak je možné odstranit nedostatky a zlepšit komunikační nástroje na svých webových stránkách.

11

1 Teoretická čast Je nesporným faktem, že internet proniká stále hlouběji do našeho života. Využíváme ho z mnoha různých důvodů. Nejčastěji ho používáme k vyhledávání informací, ke každodenní

běžné mezilidské komunikaci,

k internetovému obchodování

nebo

k marketingové komunikaci. Internetový marketing se věnuje internetové reklamě, měření návštěvnosti internetových stránek, elektronické komerci a v současné době také využití slevových portálů nebo sociálních sítí. Spojení marketingu a internetu je zacíleno na usnadnění komunikace. Internet a marketing mají společný pojem komunikace. Aby byla umožněna orientace marketingu na zákazníka, je k tomu třeba provádět efektivní komunikaci, kterou mu nejlépe může poskytnout internet. Aby bylo lépe rozumět tomu, co je internetový marketing, je vhodné na začátku vymezit pojmy „marketing” a „internet”.

1.1 Definice marketingu V současné době můžeme v knihkupectvích najít veliké množství učebnic, v nichž zcela jistě najdeme defenice marketingu. Každý autor vymezí svůj pojem, ale všechny pojmy jsou víceméně stejné. Jako příklad uvedeme několik definic: „Marketing je podnikatelskou funkcí, která rozpoznává nenaplněné potřeby a touhy, určuje a měří jejich rozsah a potenciální ziskovost, rozhoduje o tom, kterým cílovým trhům by podnik dokázal sloužit nejlépe, vybírá pro tyto trhy vhodné výrobky, služby a programy a vyžaduje od každého pracovníka organizace, aby měl neustále na paměti zákazníka a sloužil mu.“ (Kotler, 2003) „Marketing je aktivita organizace a soubor procesů pro vytváření, sdělování, poskytování a změny nabídky, což přináší hodnotu zákazníkům, partnerům a společnosti jako celku.“ (Janouch, 2011) „Marketing lze definovat jako proces, v němž jednotlivci a skupiny získávají prostřednictvím tvorby a směny produktů a hodnot to, co požadují.“ (Zamazalová a kol., 2010) „Marketing je komplex činností, jejichž cílem je předvídat, zjišťovat, stimulovat a uspokojit potřeby zákazníka při současném dosažení dalších cílů subjektů, které jej uplatňují (dosažení zisku u ziskových organizací, sociální cíle u neziskových organizací.“ (Boučková a kol., 2003)

12

Dřive byl marketing soustředěn pouze na to, aby podnik vyráběl a prodával produkty, které vyrábí. V naší době se situace změnila. Nyní se marketing více zabývá zákazníkem, zkoumá, jaké má potřeby, aby byl podnik schopen je uspokojit a pomocí toho dosáhl svého cíle, kterým je zisk. Marketing je zaměřen na to, aby zisk nebyl z jednorázového nákupu zákazníka, cíl je takový, aby se zákazník stále vracel. Snaží se dostat do souladu zájmy firmy, zákazníka a společnosti. „Marketing se má k prodeji jako svádění k únosu.” (Kotler a kol., 2007)

1.2 Definice internetu Internet je všude kolem nás,

v běžném životě i v podnikatelské činnosti. Například

chceme-li vyhledat pojem „internet“ a nemáme po ruce výkladový slovník, můžeme ho najít přes počítač, tablet či telefon. Ve vyhledavači zadáme slovo internet a prohlížeč ihned nabídne několik definic. Internet můžeme také využít i v podnikatelské sféře. Téměř každý střední nebo velký podnik má své internetové stránky, na kterých jsou prezentovány informace o něm a o službách, které nabízí svým potenciálním zákazníkům. Pod pojmem internet každý rozumí něco jiného. Marketér a počítačový specialista definují internet z různých pohledů. Takto vymezují pojem internet počítačoví specialisté. Jsou zaměřeni na jeho technické charakteristiky: „Síť internet je množina komunikačních (počítačových) sítí, které jsou vzájemně propojeny na základě bilaterálních nebo multilaterálních smluv, vytvářejících globální (celosvětovou) síť. V rámci této množiny mohou oprávnění uživatelé využívat jak přenosové kapacity sítí, tak i zdroje, které jsou do sítí připojené (počítače, servery, služby, data). Jednotlivé prvky sítí při komunikaci využívají dohodnutá pravidla, která jsou označována jako protokolová sada TCP/IP.“ (Gála; Pour; Šedivá, 2009) Marketéři popisují internet jinak. Zaměřují se na způsob jeho využití a jeho vlastnosti: „Internet je dnes veřejná celosvětová (globální) decentralizovaná síť (přesněji propojení mnoha dílčích sítí – síť sítí) založená na určitých standardech. Internet jako celek nikomu nepatří a jeho řídicí struktury jsou velmi otevřené, decentralizované a neformální (často založené na práci dobrovolníků). (Sedláček, 2006) „Internet je globální počítačová síť, která má několik milionů účastníků, a která poskytuje různé služby, zejména přístup k hypertextovým dokumentům (World Wide Web), 13

elektronickou poštu (e-mail), audiovizuální přenos, přenos datových souborů a programů, atd. Internet je volně organizovaná mezinárodní spolupráce propojených autonomních sítí, která umožňuje komunikaci připojených počítačů díky dobrovolnému přijetí a dodržování standardních protokolů a procedur. Internet nikdo nevlastní ani neřídí.“ (Nondek; Řenčová, 2000) Z pohledu marketingu nám internet dává možnost získat informace, které jsou dostupné vždy a komukoliv. Pomocí internetu můžeme řídit podnik - poskytovat a prodávat své výrobky nebo nakupovat jiné produkty. Můžeme poskytovat informace o firmě, produktech nebo akcích, které podnik provádí. Přes internet můžeme dostat informace o konkurentech nebo nových trendech na trhu. Teď je potřeba využívat internet pro úspěšné podnikání. Tak vznikl pojem internetový marketing.

1.3 Internetový marketing Internet je v marketingové praxi používán již běžně, ale těžko by se hledala osoba či podnik, které by ho v současné době nepoužívaly k získávání informací o produktech či firmách, nákupu nebo vlastní prezentaci. Internetový marketing je nedílnou částí moderního marketingu. Definic pojmů internetového marketingu můžeme najít veliké množství a opět jsou si velice podobné.

Uvedeme několik definic internetového

marketingu od známých marketérů: „Marketing na internetu (on-line marketing) je kvalitativně nová forma marketingu, která může být charakterizována jako řízení procesu uspokojování lidských potřeb informacemi, službami nebo zbožím pomocí internetu.“ (Nondek; Řenčová,2000) „Internetový marketing je aplikace internetu a příbuzných digitálních technologií za účelem dosažení marketingových cílů.“ (Chaffey a kol. 2009) „Marketing na internetu představuje využívání služeb internetu pro realizaci či podporu marketingových aktivit.“ (Stuchlík; Dvořáček, 2002) „Moderní internetový marketing nabízí řadu cest jako např. e-mail marketing, firemní blog, extranetové aplikace nebo SEO (Search Engines Optimisation). Ale všechny musejí být v souladu s celkovou marketingovou strategií.“ (Mikeš, 2007) Celkově lze internetový marketing označit za druh marketingu, který se provádí přes internet. Všichni výše uvedení autoři ho popsali stejně, pouze jinými slovy, ale podle mého

14

názoru nejvíce srozumitelnou, krátkou a výstižnou definicí internetového marketingu je definice od Stuchlíka a Dvořáčka. Názory na využití internetového marketingu ve srovnání s marketingem klasickým se liší. Některé podniky odmítají klasický (offline) marketing a využívají jenom internetový. Jiné firmy naopak, jestli dříve byly soustředěny na internetový marketing, začínají se prezentovat jinak. Každý má určitě svoje výhody a nevýhody. Ale společným cílem každého marketingu je dosáhnout zlepšení prodeje. Každý podnik se může na internetu prezentovat jakýmkoliv způsobem, ale nejčastěji jsou to webové stránky. Webové stránky, to je obličej podniku, to, čím začíná seznámení potenciálního zákazníka s firmou. Nyní jsou webové stránky nejpopulárnější formou prezentace na internetu a nástrojem provádění internetového marketingu, a proto další část práce bude věnovaná webovým stránkám a konkrétně webovým stránkám hotelů.

1.4 Webové stránky Webové stránky (angl. website, od „web“ – pavučina a „side“- místo) - je to místo ve vesmírné síti ( Internet), které má svoji vlastní adresu, vlastního majitele a skládá se z jednotlivých stránek, které my vidíme jako jeden celek. Globální síť se skládá ze všech stránek, které jsou k dispozici pro veřejné využití. Všechny stránky každého webu se spojují s jednou kořenovou adresou (tou, kterou zadáváme v adresním řádku prohlížeče), tématem, systémem a designem. Každá stránka webu je textový dokument, který je napsán v programovacím jazyce (HTML, XHTML, JAVA a jiné). Tyto textové soubory se stahují do počítače, zpracovávají se v browseru a zobrazují se na monitoru v podobě webové stránky. Programovací jazyk umožňuje editovat text na stránce, přidávat odkazy, vkládat obrázky, audio a video soubory. Webové stránky mohou být jak jednoduchými soubory informací - textů a obrázků, tak i složitými - s velkým množstvím různých funkcí, které jsou ovládány různými programy. Na rozpracování webových stránek přijímá účast velký počet lidí - programátoři, weboví designéři a mnoho dalších. Na samotném začátku vytváří web-designer návrh budoucího webu, bere v úvahu přání zákazníka, cíle webu a jeho předpokládanou klientelu. Zvolí se vhodná písma, obrázky, umístění objektu. Potom začíná svoji práci kodér. Ten pracuje s hotovým designem a optimalizuje web pro různé browsery. Potom následuje programování. Programátor vytváří struktury webu od základu, a to pomocí programovacího jazyka. Když už je web hotový, je potřeba ho naplnit informacemi. 15

Existují různí lidé, kteří ho popularizují, optimalizují, vkládají ho do online - katalogů, distribuují reklamy webových stránek. V naší době jsou webové stránky navštívenkou podniku, tzv. portfolio. Pomocí webu je možné šířit informace, rychle je upravovat a lidé, kteří webové stránky navštěvují, mohou získat nejaktuálnější data. Při efektivním využití webových stránek je možné přinést potencionálnímu zákazníkovi veliké množství informací. Žádná jiná masmédia nejsou schopná poskytnout tak ohromující efekt. V novinách je omezený počet znaků a omezené místo pro tisk. Reklamu v rádiu je možné sluchem nesprávně rozeznat a tím dojde k chybnému zapsání či zapamatování informací. Jenom na vlastních webových stránkach nejsou žádná omezení a je možné sem umístit libovolný počet potřebných informací. Web je v provozu 24 hodiny 7 dní v týdnu, a proto má neomezený přístup pro všechny. Nejdůležitějším úkolem webu je poskytnout informace uživateli a potenciálnímu zákazníkovi. V poslední době stále více lidí využívá internet - čtou v něm novinky, komunikují a pracují, a proto telefonní spojení, noviny a televize ustupují do pozadí. Daná práce je zaměřená na hotelové webové stránky, a proto bude vhodné popsat kritéria, která by měl každý hotelový web obsahovat.

1.5 Hotelový web Hotelový web je nedílnou součástí propagace hotelového zařízení, marketingové strategie, komunikačním kanálem a zdrojem rezervačního procesu, současně je nositelem základních a přidaných informací vedoucích k rozhodnutí o nákupu, tzn. vytvoření rezervace. Jak přinutit návštěvníka hotelového webu, aby se rozhodl provést rezervaci na našem hotelovém webu, jak jej přesvědčit o správnosti volby? Určitě to nebude nabídkou „nejlevnější" ceny. Baron Rothschild říkal: „Nejsem tak bohatý, abych kupoval levné věci.“ (ČTK, 2011) Něco pravdy na tom bude, a proto marketér, majitel a provozovatel webového portálu mips.cz Pecho Miloslav popsal několik základních kritérií, která by měl každý hotelový web splňovat, aby přilákal zákazníka. (Pecho, 2010) a) Cíl Na začátku před vytvořením webových stránek hotelů je nutné stanovit, k jakým cílům budou sloužit. To pomůže při rozhodování o složkách webu, jako jsou např. informace, obsah stránek, aplikace webu, grafika a podobně. Pro efektivní práci každého podniku 16

platí, že je nutné dát o sobě vědět. Dále je nutné získat co nejvíce klientů, protože ti představují existenci každého podniku. Webové stránky pak musí sloužit jako komunikační nástroj s klientem. Aby se potenciální zákazník mohl více dozvědět, je třeba raději poskytnout co nejvíce relevantních informací o hotelu, k čemuž webové stránky slouží nejlépe. To je to nejdůležitější, co je třeba si zapamatovat při tvorbě hotelových webů. b) Doména Doména

je

webová

adresa

každého

podniku.

Doménu

je

nutné

koupit

a v této fázi se sází na 3 věci - jednoduchost, zapamatovatelnost a souvislost s názvem podniku. Volba domény dnes už není problémem. V počátečních dobách honby za doménami bylo mnoho spekulantů, kteří postupně skoupili mnoho obchodně zajímavých domén. Postupem času, kdy se internet jako médium rozšiřuje, rozšiřuje se i nabídka a kombinace doménových jmen. Ale stále platí, že vhodná volba domény je základem prodejního úspěchu. c) Software Vhodná

volba

softwaru:

redakčního

nebo

publikačního

systému

je

jednou

z nejdůležitějších otázek. Nabídka je široká, a to od volně zdarma šiřitelných programů až po sofistikované publikační systémy, tzv. CMS systémy (content management system). d) Vlastní, nebo cizí správa Správa systému vyžaduje ideálně denní činnost - musí být praváděna denní práce s webem, jako jsou aktualizace nebo publikování nových informací na stránkách, rozšiřování webu pomocí nových trendů a dalších grafických a optimalizačních zásahů. e) Grafika Grafické pojetí webu většinou vyjadřuje vkus. Stačí se po internetu rozhlédnout a zobrazí se tisíce různých grafických ztvárnění webových stránek od nejjednodušších až po velmi náročná grafická ztvárnění. Ale je nutné mít na paměti, že v jednoduchosti je krása, že web se tvoří pro získání klientů, pro jejich snadnou orientaci vedoucí k získání informací, které na webu hledají. f) Obsah Jde o kámen úrazu všech webových prezentací. Obsah je základ, na kterém je závislý úspěch webu jak z pohledu návštěvníka, tak vyhledávače. I graficky nejkrásnější web se 17

bez dokonalého obsahu neobejde. Prodejní weby na obsahu staví svůj úspěch, bez podstatného obsahu nelze na internetu podnikat. Právě vytváření náplně webu je neustálý pracovní proces s webovými stránkami a základ marketingových a optimalizačních strategií. g) Online rezervace Systém rezervací je jedním z klíčových elementů webových stránek hotelů. V hotelovém prostředí je prodejní úspěch cílem hotelového podnikání, důvod, proč se hotel stará o kvalitní webovou prezentaci. Právě vhodný a rozumný systém rezervací je posledním krokem k výběru hotelů. A jestliže člověk, který se už pro hotel rozhodl, ale nemůže se vyznat v systému nebo systém nesprávně funguje, nastane

možnost ztráty zákazníka

i zisku. Aby taková negativní situace nenastala, bude uvedeno několik kritérií, která by měl každý kvalitní poptávkový formulář obsahovat: 

Rezervační formulář by měl být součástí webových stránek hotelu, to znamená, že při rezervaci by měl zákazník zůstat na oficiálních stránkách hotelu. Velmi často hotely používají outsorsingový rezervační formulář, který přenáší hosta do jiných stránek nebo se otevírá v jiném okně. Kvůli tomu může být rezervace zrušena, protože někdo z potenciálních zákazníků to může považovat za reklamu, která se otevírá v novém okně, a tím ztratí důvěru.



Rezervační formulář by měl být co nejvíce jasný a jednoduchý. V současnosti lidé žijí rychlým až zběsilým tempem a málokdo chce nebo má možnost ztrácet čas něčím takovým, jako je rezervace hotelu. Dobrý poptávkový formulář musí dávat možnost udělat rezervaci v co nejkratší době.



Rezervační formulář musí zobrazovat aktuální volnou kapacitu hotelu. Měl by být synchronizovaný s interním hotelovým systémem, který bude dávat přístup k dané informaci.



Rezervační formulář by měl obsahovat co nejméně dotazů, které nutí potenciální zákazníky k poskytování osobních údajů, protože mnohé mohou podobné požadavky odradit. Je lepší na začátku provést rezervaci a až následně požádat o povinné osobní údaje.

18

h) Moderní aplikace Webové prezentace lze zatraktivnit adaptací moderních aplikací, jako jsou například virtuální prohlídky, mapové podklady, street view, fotogalerie, videa, online kamery a další. i) Reference Referenční stránky tvořené z vlastních zdrojů nebo převzaté z referenčních stránek třetích stran jsou ideálním nástrojem pro rozhodovací podněty potenciálních klientů. Lidé všeobecně dají na názory druhých, i když recenzenty osobně neznají. Referenční stránky se stávají v poslední době nejnavštěvovanějšími stránkami při hledání ubytování. Jednou z nejdůležitějších funkcí hotelového webu je komunikace s klientem. Dále budou popsány nástroje, které usnadňují komunikaci hotelu s klientem přes svoje webové stránky.

1.6 Komunikační nástroje webových stránek hotelu Z hlediska efektivniho marketingu je velice důležitá oboustranná komunikace mezi podnikem a klientem. Webové stránky vytvářejí široké možnosti pro takovou účinnou komunikaci. Tyto možnosti se nazývají komunikační nástroje, jejichž analýza bude předmětem rozboru v analytické části této bakalářské práce. Provádění efektivní komunikace s klientem je velmi důležité pro každý hotel. Jedním z nejpopulárnějších komunikačních kanálů jsou právě webové stránky hotelu. a) Email Elektronická pošta, zkráceně e-mail, je „způsob odesílání, doručování a přijímání zpráv přes elektronické komunikační systémy“ (Wikipedia, 2015). Elektronická pošta při komplexním složení prvků a pracovním principem téměř zopakuje princip obyčejné (papírové) pošty, vypůjčuje si pojmy jako pošta, dopis, příloha, obálka, dodávka a jiné i charakteristické rysy - jednoduchost využití, zdržení předání zpráv, dostatečnou spolehlivost a současně absenci záruky doručení. Přednostmi elektronické pošty jsou: člověkem

snadno

postřehnutelná

a

zapamatovatelná

adresa

ve

tvaru

jmeno_uživatele@jmeno_domeny (například [email protected]), možnost zasílání jak obyčejného textu, tak i formátovaného a navíc volných souborů. Dalšími výhodami jsou nazávislé servery (oslovují se přímo navzájem), vysoká spolehlivost doručení zpráv a jednoduchost využívání. Ale existují i nedostatky využití elektronické pošty jako např. přítomnost spamu (masové reklamní a virové rozesílání), teoretická neschopnost 19

garantování doručení konkrétního dopisu, možné zpoždění doručení dopisu (do několika dnů), omezení velikosti jednoho dopisu a také omezení počtu dopisů v poštovní schránce. Elektronická pošta je jednou z nejčastěji využívaných aplikací na světě. Podle šetření The Radicati Group, Inc. se k roku 2015 počet uživatelů emailu dostal na počet 2.586 mld., počet emailových účtů je 4,353 mld. včetně řadových i korporátních uživatelů. Každý den lidé odesílají kolem 205 mld. zpráv, přičemž více než polovina z nich se řadí do byznys sféry, konkrétně 112,5 mld. dopisů denně. A podle stejného šetření se předpokládaný počet uživatelů emailových zpráv bude jen zvyšovat. V roce 2019 bude počet emailových účtů činit částku kolem 5,594 mld., přičemž počet email uživatelů vzroste na 2,943 mld. Využívání emailu v byznys světě k roku 2019 také vzroste, předpokládaný počet zpráv je 128.8 mld. (The Radicati Group, Inc., 2015) Tyto údaje ukazují, že email je velmi populární a vhodná forma komunikace a že počet jeho uživatelů se bude pouze zvyšovat, a proto každý velký podnik musí mít korporátní emailovou adresu. b) Telefonní linka Telefonní linka nebo pevná telefonní síť je „komutační telefonní síť, do které jsou telefonní přístroje připojeny pomocí účastnického vedení, hovorově nazývaného pevná linka.“ (Wikipedia, 2013) Je velmi využívaným způsobem komunikace s klientem. Jednou z nejdůležitějších předností tohoto způsobu komunikace je to, že nevyžaduje připojení k internetu, protože se objevil ještě před jeho vznikem. Určitě je to vhodný způsob komunikace s klientem, protože probíhá živý hovor mezi lidmi v režimu reálného času a všechny otázky je možné vyřešit okamžitě, zatímco například na odpověď e-mailovou můžeme čekat neurčenou dobu. Ale na druhou stranu mohou vzniknout problémy jako závady sítě nebo jeden ze společníků může nejasně vyjádřit informace nebo jiný jim nesprávně

porozumí, ale

v e-mailu je přesně vidět informace. Telefonní linky mohou být placené a neplacené. c) Kontaktní formulář Kontaktní formulář je formou komunikace se zákazníkem bezprostředně přes webové stránky. Tento formulář je možné najít na hlavní stránce nebo v oddílu Kontakty. V této formě je kromě své zprávy také nutné ukázat svůj e-mail pro zpětnou odpověď.

20

d) Skype Skype je telekomunikační aplikace, která se specializuje na poskytování video chatu a hlasových volání mezi počítači, tablety a mobilními zařízeními pomocí internetu do jiných zařízení, telefonu nebo smartfonu. Uživatelé také mohou zasílat rychlé zprávy, vyměňovat si různé soubory a obrázky, zasílat videozprávy a organizovat videokonference. Skype dovoluje svým uživatelům komunikovat hlasově s pomocí mikrofonu, videa s používáním web-kamery a instantní zprávy přes internet. Většina servisu Skype je zdarma, ale existuje také služba Skype Credit, která umožňuje volání do pevných linek nebo mobilních telefonů.

1.7 Typické chyby a nedostatky hotelových webových stránek Každý hoteliér se snaží vytvořit správné webové stránky pro svůj hotel, každému jsou jasná základní kritéria, která by měl každý hotelový web splňovat. Bylo by ale rozhodně vhodné vymezit i typické chyby, které se často objevují na hotelových webech a které mohou potenciálního hosta odradit. Většina nebude protestovat, že mnoho hoteliérů snaží se o to, aby učinili z webu hotelu nejdůležitější prodejní kanál hotelových služeb, který by fungoval 24 hodiny 7 dní v týdnu. Přesto nejsou všechny webové stránky schopné vyrovnat se s tímto úkolem. Tým podniku Hotelia Globa, který se zabývá tím, že poskytuje služby ve vývoji, implementaci a podpoře softwaru a webové technologie hotelů, vymezil 15 typických chyb. (Hotelia Llp, 2013) a) Nedostatek mobilní verze nebo adaptivního designu webu Hotely, jejichž webové stránky nejsou adaptovány pro mobilní zařízení nebo nemají samostatnou mobilní verzi, už teď ztrácejí své potenciální hosty. Ty hotely, které se starají o uživatele mobilních zařízení, si nejenom zachrání své potenciální hosty, ale také zvyšují jejich počet na úkor konkurenčních hotelů, které mobilní verze svých webových stránek nemají. b) Pomalá rychlost načítání stránek Jestliže jsou na webových stránkách hotelu animace, flash, neoptimalizované snímky nebo video, mohou se stát příčinou nízké rychlosti načítání webových stránek hotelů. Složitý design přetížený těžkými elementy a kódy také mohou odradit návštěvníky a snížit koeficient konverze stránek. Kromě toho Google mnohokrát oznamoval, že stránky s nízkou rychlostí stahování budou dostávat „pokutu”, a tím pádem obdrží nízké hodnocení 21

v rejtingu stránek. Je evidentní, že Google obhajuje spravedlnost: „pomalé“ stránky přináší uživatelům více podráždění než užitku, a proto si nezaslouží aktivní posun ve výsledcích hledání. Může nastat situace, že i když byly všechny chyby související s optimalizací odstraněny, tak je web stále pomalý. Jedním z možných důvodů, proč se webové stránky stále načítají pomalu, může být velmi pomalý web-server nebo hosting. Důvodů může být celá řada, ale závěr je jeden - měl by být změněn hosting na rychlejší. c) Doprovodná hudba nebo video Hudba nebo video, které hrají automaticky při otevírání stránek, jsou jedněmi z nejodpudivějších a nejvíce znervózňujících elementů při prvních minutách seznámení se se stránkami. Navzdory tomu, že si ještě mnoho hoteliérů myslí, že doprovodná hudba zdůrazňuje vynikající styl hotelu, nakonec přivádí jenom ke ztrátě návštěvníků. Jestliže je na hlavní stránce video hotelu, je lepší, aby se nespouštělo spolu s načítáním stránky, ale až po stisknutí tlačítka Play. d) Nepříjemná a matoucí navigace Navzdory rychlému vývoji technologií, mnoho internetových stránek hotelů stále pokračuje s „prověřováním“ trpělivosti a důvtipu svých návštěvníků vytvářením matoucího menu a složitou navigací. Ne vždy můžeme po otevření webu konkrétního hotelu pochopit, o čem web je, mnohdy nenajdeme ani jméno města, v němž se hotel nachází. Jak je známo, uživatelský dojem se formuje v několika prvních chvílích, a jestli uživatel na začátku nepochopí, kde hotel je, kde hledat ceník a popis pokoje, nastává velké riziko, že se zájemce rozhodne neudělat rezervaci v tomto hotelu a ten tak ztratí potenciálního hosta. e) Nesprávný výběr stupnice barev Barva textu a pozadí hrají hlavní roli ve vnímání informací uživatelem. Lepší je vyvarovat se ostrých a vyzývavých odstínů, stejně jako i zamračeně hnědých a černých. Nejlepší je používat černý text na bílém pozadí. Častou chybou je využívání většího počtu druhů písma. Jestliže hotel nemá své vlastní firemní písmo, je lepší použít klasická písma Sansserif.

22

f) Nekvalitní zobrazení V pohostinství, pokud jde o výběr místa k bydlení, se jediné zobrazení přirovnává k tisíci slov popisu. Absence fotografií nebo nekvalitní zobrazení jenom odrazuje potenciálního hosta. Objednání profesionálního fotografa je téměř stejně důležité jako umístění výsledných kvalitních fotografií na hlavní stránce webu. Je to jedna z možností hotelů, jak zvýšit návštěvnost webu a současně i rezervace jenom změnou nekvalitních fotografií za profesionální snímky stejných objektů. g) Je obtížné najít kontaktní informace a mapu umístění Navzdory banálnosti a očividnosti daného faktoru, hodně hotelů pořádá pro své návštěvníky opravdové pátrání po kontaktních informacích a mapách. Je potřeba zajistit, aby kontaktní informace, včetně telefonního čísla, mapy a rychlé zpětné vazby (poptávkový formulář, online-chat nebo přímé volání z webu) byly dostupné z každé stránky webu. Kromě toho je možné doplnit informace o tom, jak se lze nejrychleji dostat do hotelu z letiště nebo z nádraží. h) Rezervace v samostatném okně na webu třetí strany Modul on-line rezervace musí být úplně integrovaný do webových stránek hotelu. Jestli web hotelu má online systém rezervace, který se otevírá v novém okně nebo se rezervace provádí na webu třetí strany, je nejlepší adaptovat formu pod hlavní design webu a použít firemní logo, ilustrace, písmo atd. Odeslání potenciálních klientů na neznámý web třetí strany v sobě skrývá nebezpečí, že se nakonec rozhodnou udělat rezervaci v daném hotelu. i) Nedostatek výzvy a motivace k rezervaci pokojů Na většině vebových stránek jsou chyby v motivaci a výzvě k činnosti (rezervace pokojů), které by logicky dokončily proceduru seznámení se s hotelem. Je možné rozmístit knoflíky jako: „Zavolejte nám právě teď!“, „Záruka nejlepší ceny“ nebo „Rezervujte si pokoj online se slevou 5 %“ na viditelném místě hlavní stránky, sledovat tarify, které jsou publikovány v modulu rezervace, dělat výhodnější nabídky pro své hosty. Tyto nabídky realizují zprostředkovatelé (např. booking.com atd.). Celková cena je pro zákazníka nižší než při přímé objednávce v hotelu a hotel vyplácí zprostředkovatele z ceny objednávky. I přes výplatu provize zprostředkovateli zůstává hotelu zisk.

23

j) Překročení s cizímí odkazy Přítomnost odkazů na hlavní stránce, jež vedou k externím zdrojům, nejen nepříznivě ovlivňuje

patrání

na

webu,

ale

i

přímo

poškozují

podnik.

Pokud

jde

o widgety, které vedou k takovým externím webům jako TripAdvisor, Google Maps a Facebook, naopak zajišťují rezervace v konkrétním hotelu. k) Přetížení klíčovými slovy Ta doba, kdy se do kódu každé stránky vkládalo co nejvíce klíčových slov, neodvolatelně minula. Dnes se servery jako Google zabývají hloubokovým probhledáváním webových stránek. Do top výsledků zařazuje jenom weby se zajímavým, užitečným a vhodným kontentem, čímž zjednodušuje svým uživatelům přístup ke kvalitnějším informacím. A proto je čas odsunout klíčová slova na vedlejší kolej a soustředit se na to, jaké téma a otázky nejvíce zajímají hosty. Nyní je třeba optimalizovat obsah především pro uživatele a jeho zájmy, ale ne pod vyhledávače. l) Pohrdání tagy title a description Tyto tagy jsou neviditelnými definicemi vyhledávaného pořadí Google. Jsou psány jazykem srozumitelným pátracímu systému a takovým způsobem umožňují uživatelům dostat se přes jejich dotazy na stránky hotelu. Jestliže si dáme trochu práce s fragmentem kódu, je získat vyšší umístění v seznamu zobrazovaných výsledků. m) Zastaralý a nekvalitní obsah Častou chybou mnohých hotelových webů je nedostatek systematické renovace obsahu. Ale vždyť právě zajímavý obsah je důležitou součástí úspěchu jakéhokoliv SEO-podniku. Weby se zajímavým a poutavým obsahem jsou často sdíleny návštěvníky na sociálních sítích a fórech. Právě tato sdílení vytváří zpětné odkazy a zpětné odkazy jsou dalším klíčovým prvkem pro umístění ve vyhledávačích. Navíc se návštěvníci mnohem častějí vrací na weby se zajímavým obsahem než na weby, které mají neatraktivní a neaktuální obsah. Konečně všechno výše uvedené je pro Google a jiné vyhledávače znamením toho, že webové stránky uživatelé oceňují a že si zaslouží lepší umístění ve výsledcích vyhledávání. Tématy pro pravidelnou zajímavou aktualizaci mohou být: blog o památkách města, rubrika užitečných rad od šéfkuchaře hotelu, doporučení odborníka pro organizace svateb

24

nebo bezvadný nápad na provedení akce v hotelu, doporučení kosmetologů SPA-salonu nebo jenom neobvyklé foto z hotelu v Instagramu. n) Absence vícejazyčnosti a nekvalitní překlad webu Mnoho hoteliérů se nazamýšlí nad tím, jaké množství potenciálních hostů ztratí jen z důvodu absence přístupnosti webu v jiných jazycích. Je možné analyzovat pomocí Google Analitycs nebo jiných podobných

programů, z jakých států jsou nejčastěji

navštěvovány stránky hotelu. To neznamená, že máme překládat web do maximálního počtu jazyků, někdy stačí jenom 2-3 jazykové verze. Lepší je začít angličtinou a důležité je nepoužívat Google Translate a jiné neprofesionální překladače. o) Žádné znamení oficiálních stránek hotelu Bohužel zdaleka ne všechny hotelové webové stránky kladou důraz na to, že právě ony jsou oficiálním zástupcem hotelu na internetu. Velmi často nesvědomití prostředníci používají název hotelu ve vlastním zájmu (lákání zákazníků, krádež dat z karet klientů) a na hotel se nakonce snese jenom vlna negativní kritiky na jeho stránky. Takové situace musí být stále sledovány a nadpis „oficiální stránky hotelu…“ pomohou potenciálním hostům rychleji s výběrem a rozptýlí jejich obavy. Vytvořením dobrých webových stránek hotelu práce nekončí. Aby webové stránky efektivně fungovaly, je nutné neustále provádět marketingovou činnost. V tomto jsou nenahraditelnými pomocníky statistické programy, které mohou poskytnout množství užitečných informací ohledně webových stránek, a další správná analýza pomůže rozvíjet web v potřebném směru. Nesporným vůdcem na trhu statistických programů je Google Analytics.

1.8 Google Analytics Správné internetové stránky jsou samozřejmě ty, které přináší značný on-line příjem hoteliérům. Je důležité, jak na ně reaguje cílová skupina. Tyto údaje můžeme shromáždit jenom pomocí speciálních statistických programů, kterých je na trhu spousta, ale nesporně vede Google Analytics. Širokou škálu možností Google Analytics můžeme rozdělit do šesti velkých bloků. (Encyklopedie vyhledání propagace Ingate, 2015) a) Analytické nástroje Analytické nástroje Google Analitycs ukazují real-time zprávy, které umožňují okamžitě sledovat změny indexů stránek, vyhodnocovat efektivitu reklamních kampaní. Také 25

existuje možnost sledovat účast po návštěvě určitého zdroje nebo hledanou frázi. Dalším nástrojem je vytvoření osobních segmentů s cílem přidělení skupin návštěvníků a analýzy jejich interakce s obsahem webových stránek. Také je možné udělat individuální výkazy, které se vyladí pro získání rychlého přístupu k příslušným statistikám. Můžeme také sledovat zprávy, které pomáhají organizovat monitoring a sdílený přístup ke klíčovým ukazatelům efektivity webových stránek. Dále je možné zobrazovat změny objemu přenesených dat na webových stránkách v jasném vzhledu. Také máme všeobecný přístup k vyúčtování čítače Google Analytics, který umožňuje jiným uživatelům procházet evidenci a řídit ji. Analytické nástroje umožňují také přístup k datům Google Analytics přes API, otevírající široké možnosti pro vytvoření vlastních příloh pro práci se statistikou. b) Analýza obsahu Pomocí analýzy obsahu Google Analytics můžeme sledovat statistiku stránek, jejímž prostřednictvím můžeme zjistit, jak se návštěvníci přesouvají ze stránky na stránku a procento jejich přechodů. Také máme možnost analýzy rychlosti načtení webových stránek. Google Analytics dále dovoluje sledování takových událostí na stránce, jako stisknutí na flash-prvek nebo stáhnutí souboru do svého počítače a také sledování dat AdSense s cílem zvýšení konverze reklamních inzerátů na webových stránkách (jenom pro účastníky programu Google AdSense). Další možností je sledování nejpopulárnějších vyhledávacích dotazů na webových stránkách, pokud jsou nastaveny na vyhledávač Google. c) Analýza sociální aktivity Pomocí Analýzy sociální aktivity můžeme sledovat vliv sociálních sítí na konverze webových stránek - to nám umožňuje odhadnout obchodní potenciál ze sociálních médií. Statistika prvků sociální interakce, které jsou nainstalovány na stránkách, nám pomáhá pochopit, kde a jaké materiály ze stránek šíří návštěvníci. d) Analýza mobilních dat Analýza mobilních dat ukazuje statistiky o mobilních zařízeních a vyhodnocování chování návštěvníků s určitým typem zařízení a také stanovení zdroje mobilního objemu přenesených dat podle lokality s možností použití dat na kartě. Další možnost Google Analytics představuje sledování statistiky přes osobní mobilní přílohu společnosti.

26

e) Analýza konverze Analýza konverze dělá sběr statistik přes konverze na webových stránkách. Také ukazuje zprávy o elektronickém obchodu, které pomáhaji stanovit nejprodávanější produkty a nejoblíbenější nabídky. Sčítač Google Analytics umožňuje vizualizaci konverzních cest, což dovoluje identifikovat problémové stránky na webu. f) Analýza reklamy Marketingové nástroje umožňují zobrazovat reklamu těm, kteří mají zájem o produkty a služby. Další možností je sledování efektivity média reklamy a analýza všech aspektů reklamní kampaně (pátrací posunutí webových stránek, elektronické rozesílání, sociální sítě apod.) Je možné také ukazovat zprávy o mobilní reklamě a analýzu efektivity mobilních aplikací. Google Analytics je hlavním pomocníkem online marketingového šetření. Má širokou škálu možností sběru a analýzy dat webových stránek. Zdá se, že je už téměř nemožné provádět efektivní internetový marketing bez pomoci takových statistických programů jako Google Analytics.

1.9 Trendy internet marketingů Vzniká otázka, co to je efektivní marketing? Na co je nutné se zaměřit, aby bylo možné přilákat zákazníka? Odpovědmi na tyto otazky mohou být trendy internetového marketingu. Všechno se v naší době rychle mění a zájmy a potřeby zákazníků nejsou výjimkou. Aby byl prováděn efektivní marketing, je nutné se orientovat na zákazníka a sledovat nové trendy internetového marketingu. Efektivní marketing pomáhá být o krok před konkurencí, což pomáhá přitáhnout potenciálního hosta. Je jasné, že metody oslovení a upoutání zákazníka se neustále mění, a to především v internetovém marketingu. Určitě je to spojeno s technologickým pokrokem, který s každým rokem nabírá na obrátkách. Abychom nezůstávali pozadu, musíme sledovat nové trendy a co nejrychleji je zavádět. Jednou z agentur pro integraci marketingových komunikací do internetu je Will Digital Agency. Generální ředitel Skorobenko Sergey vymezil 13 trendů a doporučuje, aby jim hoteliéři věnovali pozornost, pokud chtějí přežít v rychle se měnícím světě. (Skorobenko, 2014)

27

a) Rychlý růst mobilních rezervací Online vydání Travel Daily News předpovídá, že k začátku roku 2017 se 50 % onlinerezervací v hotelovém byznysu bude provádět přes mobilní zařízení. To znamená, že pro rezervace nastačí jenom počítače. Lidé už využívají více obrazovek a je potřeba, aby mohli udělat rezervace bezbariérové z jakéhokoliv zařízení. Z toho vychází následující trend. (Travel Daily News, 2012) b) Multiscreen adaptivního designu stránek Další trend je spojený s šířením mobilního internetu a různými formáty obrazovek, které má k dispozici každý uživatel. Hosté se mohou začít dívat na stránky na notebooku, pokračovat na tabletu, udělat rezervace - ze smartphonu. Proto u hotelů získává popularitu adaptivní design stránek, který jim umožňuje zobrazovat jejich webovou prezentaci korektně na všech gadgetech. Speciálně HTML kódování automaticky přizpůsobuje obsah pro pohodlná měřítka, mění počet sloupců atd. Díky tomu se stává prohlížení stránek pohodlnějším, zvyšuje se uživatelský provoz a konverze v rezervaci. Tato služba je tak populární, že například, marketingová agentura pro hotely NetAffinity vyhlásila rok 2014 rokem multiscreenového marketingu. (NetAffinity, 2013) c) Video na pomoc on-line rezervaci Výzkumy «The 2013 Traveler» internetového portálu Eye for Travel ukázaly, že v roce 2013 celých 81 %

on-line uživatelů v USA, Velké Británii, Německu, Francii

a Nizozemsku prohledávalo videa z hotelů, než se zavázalo k rezervaci (Eye for Travel, 2013). To zahrnuje jak reklamu a informační videa, která jsou vytvořena hotely, taky video-on uživatelských recenzí umístěných na sociálních sítích. Fotografie, dokonce i v podobě panoramatického snímání již nestačí. Pro rozhodnutí o rezervaci chtějí hosté vidět své místo ubytování v maximálním objemu, detailně a blízko k realitě. Zdá se, že přítomnost video prohlídky po hotelu na internetových stránkách se brzy stane nezbytnou a samozřejmou součástí prezentace, jako je dnes foto interiéru pokojů. d) Dopad sociálních sítí se stává silnějším Sociální sítě pokračují ve zvyšování své síly v rozvoji hotelového byznysu. Hosté se stále více rozhodují o rezervaci na základě hodnocení. Hotely utrácejí velké sumy za práci

28

s recenzí, za výzkum sociálních sítí a rozvoj v této oblasti. Počty hostů přicházejících na webové stránky ze sociálních sítí stále roste. e) Stránky OTA vs internetových stránkách hotelu: opozice roste Téma je dnes velmi aktuální pro celý hotelový svět. Trend působí ve prospěch hotelů, nákupní chování spotřebitelů na internetu se stává stále samostatnějším a energičtějším. Podle marketingových výzkumů potenciální hosté hotelů sledují v průměru více než 20 webových stránek předtím, než se rozhodnou pro rezervaci (NetAffinity, 2013). Jsou ochotni hledat stále nové způsoby, aby dostali co nejvhodnější ubytování. Tohle dává webovým stránkám hotelů slibné šance na zvýšení příjmů z prodeje a úspěšnou soutěž s OTA. V procesu hledání uživatel s vysokou pravděpodobností nahlédne na oficiální stránky hotelu. Je pouze nutné řešit problém, jak ho udržet a poskytnout mu všechny výhody a obvyklou úroveň pohodlí jako platby, záruka atd., které mají při rezervaci na stránkách bookingů. A tento úkol je proveditelný. Minimální investice do rozvoje svých stránek už po několika měsících umožňují hotelu zvýšit počet žádostí ze svého rezervačního systému až 6-8krát, pokrýt 20-30 % z počtu pokojů a srovnat je s počtem objednávek z vnějších systémů, například booking.com. (Skorobenko, 2014) f) Růst poptávky po on-line remarketingu pro hotely Roste nový nástroj internetového marketingu, jehož cílem je jednak vrátit zákazníky, kteří už odešli, jednak vytvořit web-reklamu maximálně cílenou a efektivní. Podle portálu MozBlog 96 % uživatelů, kteří navštěvují stránky bookingu a hotelů, opouštějí je bez rezervace (Kim, 2013). Remarketing identifikuje takové skupiny návštěvníků, aby potom bylo možné provádět pro každou z nich individuální reklamní akce. Například pro ty, kteří opustili webové stránky a ani se nepodívali do systému rezervací, jeden prapor, a pro ty, kteří přerušili svoji objednávku v poslední etapě aplikace, úplně jiný. Will Digital má zkušenost s používáním remarketingu pro hotely, a to výrazně zvyšuje efektivitu kontentní reklamy. V důsledku toho 30 % tvoří zákazníci, kteří se vrátili na stránky po první návštěvě. (Skorobenko, 2014) g) Narůstání geotargetingu Ještě jedna tendence je zaměřená na individualizaci práce s internetovým publikem. Odborníci předpovídají hromadný růst popularity metody geotargetingového marketingu mezi evropskými a americkými hoteliéry, kteří bojují z posledních sil o zvýšení efektivity 29

internet-marketingových rozpočtů. Restrukturalizace obsahu webových stránek hotelů a reklamních zpráv v závislosti na regionální příslušnosti uživatele výrazně zvyšuje konverze. h) Lepší využívání web-analytiky Optimalizace konverze ve web-marketingu je celosvětovou aktuální otázkou. Už je čas ukončit období marketingu vytvořeného holýma rukama, marketingu, při němž se většina řešení rozvoje na internetu přijímá na základě nápadů kreativních ředitelů, kopírování u konkurentů, osobních preferencí průvodců a dalších intuitivních postřehů. Správný přístup ke svým klientům na internetu mohou hoteliéři zvolit jen jedním způsobem shromažďovat údaje, analyzovat, rozhodovat, sbírat statistiky a tak stále znovu. Jakékoliv i nejúžasnější nápady jsou pouze hypotézy, které vyžadují potvrzení pomocí statistických údajů, zkušebních verzí atd. i) Vývoj profi hledání v cestovním ruchu Po celém světě nastává explozivní růst metasearchingových cestovních služeb (například Tripadvisor.com), které umožňují vyhledávání hned několika tradičním vyhledávačům a porovnávat ceny ve všech OTA. Je to pro turisty rychlé a pohodlné - při vyhledávání umístění získávají výsledky v jednom seznamu bez duplikace odkazů. Ve své zprávě Traveler vyjádřil názor, že letos se hoteliéři budou zabývat podporou v oblasti metasearchingu a přerozdělí své marketingové rozpočty, aby soutěžili o jejich podíl v online-prodeji se stránkami OTA v daném segmentu. j) Google Trendy Světový hotelový průmysl se zájmem projednává, jaké změny do hotelového byznysu zavede Google. Hlavní Google trendy se zaměřením pro hoteliéry v tomto roce jsou: 

Google konečně přestal vydávat statistiku organického hledání podle klíčových slov. Nyní 80 % vyhledávání Google je klasifikováno jako bezpečné vyhledávání «not provided», prováděného pomocí speciálního protokolu, který šifruje klíčová slova (NetAffinity, 2013). SEO se stává náročnějším a nákladným procesem, kvůli nenaplnění analytiky a zdržování objemu přenesených dat z Google a rozvíjí se technologie sémantického hledání, které se stává stále přesnějším pomocí pochopení záměru uživatele a kontextovým (tzn. závislých na okolním kontextu) významem slov. Také to znamená, že role mechanického použití klíčových slov

30

v posunutí se stále snižuje, ale role kvality obsahu a užitku web-saitu pro uživatele roste a k jejich povýšení může pomoct právě webová analytika. 

Pokračuje se se zavedením nového typu vydání Google Carousel. Když zákazník hledá restaurace, bary, obchody nebo hotely, může vidět horizontální pohyblivý řádek s fotografií, krátkým popisem a informací o daných organizacích.



Dále roste důležitost nové sociální sítě Google+. Veškerá síla serveru Google (miliardová auditorie od Gmailu po Youtube) je zaměřena na rozvoj daného projektu. V nedaleké budoucnosti se může stát perspektivní pro posunování hotelů ve vyhledávacích žebříčcích.



V nejbližší době se rychlost odpovědi webové stránky uživateli na jeho dotazy stane více důležitou pro vyhledávací systémy.

Webové stránky s pomalejší

odpovědí půjdou dolů ve vyhledávání. V souladu s tím vzroste význam kvalitního podržení saitu a hostingu. k) Řízení reputace se stává závazným procesem Řídit vlastní vyznačení je složitější než prostě monitorovat online-prostranství a hledat komentáře. Monitoring a odpovědi na komentáře zůstávají důležitou částí udržování image, ale k nim ještě přibyla sociální média, klientská hodnocení v sociálních sítích. Je to možné využít jako šanci vyřešit problémové situace a negativní hodnocení, než se dostanou do velkých webových stránek s recenzemi, nebo naopak motivovat člověka rozšířit svůj pozitivní názor na co největší počet stránek. Aktivně číst, poslouchat (24÷7÷365) a rychle reagovat na otázky a požadavky ještě dnes je cesta, jak získat loajální společníky, kteří jsou konvertibilní do hostů, třeba hned zítra. l) Digital-marketing se stane činností každého zaměstnance Od nynějška dojde k posunutí internetu - je to práce každého zaměstnance ve firmě. Velké podniky už používají vnitřní zdroje a vytváří zainteresované společnosti lidí, které generují obsah pomocí svých vlastních stránek v sociálních sítích. Hotely budou muset vést všechny zaměstnance k formování svého vzezření v síti. Ve skutečnosti je to už neodvratné. Na tom, jak pokojská uklidila pokoj, vrátný otevřel dveře, recepční se zasmál, závisí dojem člověka, který přijel do hotelu se svým smartphonem. Každé gesto může byt operativně zapsáno a odesláno na internet.

31

m) „Doveď hosta za ruku!“ nebo Lidogenerace Potenciálně zajímavá témata v roce 2015 - hledání nestandardních způsobů získávání kontaktů zainteresovaných uživatelů. Mohou se objevit servisy, které nabízí hotelům lidi. Možná, že to budou stroje, kde lidé mohou nechat objednávku na bydlení v daném městě se stanovenými parametry a hotely budou mít otevřenou konkurenci za potenciálního hosta, tak zvaný tender. V současné době je internet nejvhodnější a nejpopulárnější zdroj informací. Je dostupný skoro každému, a proto asi všechny podniky mají svoje vlastní webové stránky. Je to jeden z nejefektivnějších způsobů reklamy a také místo pro různé servisy, které umožňují dělat objednávky a nákupy po celém světě. Každý hotel potřebuje svoje vlastní stránky, které by měly obsahovat základní informace o podniku a kontaktní údaje pro pracovníky a návštěvníky hotelu a také obsluhu, která umožňuje zarezervovat pokoj nebo dozvědět se ceník služeb. Jinými slovy webové stránky hotelu - to je jeho „internet-obličej“. Po vymezení hlavních teoretických aspektů jako marketing, internet, internetový marketing a jeho trendy, webové stránky, kritéria dobrých webových stránek hotelů, komunikační nástroje a jejich typické chyby a také statistický program Google Analytics je možné přejít k praktické části práce a ukázat na příkladech pětihvězdičkových hotelů, jaké komunikační nástroje webových stránek nejvíce používají pětihvězdičkové hotely Prahy a Moskvy a míru zavádění nových trendů internetového marketingu do svých webových stránek.

32

2 Analytická část 2.1 Metodika výzkumu Práce na analytické části začala sestavením seznamu všech pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy. Celkem byla provedena analýza 73 pětihvězdičkových hotelů - 30 hotelů se nachází v Moskvě a ostatních 43 v Praze. Seznam těchto hotelů s odkazy na jejich webové stránky lze najít v příloze (Tabulka 1 a Tabulka 2). Celý průzkum je rozdělen do dvou bloků. Každý blok odpovídá jedné z hypotéz. První hypotéza je: „Pětihvězdičkové hotely Prahy aktivnějí využívají komunikační nástroje svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Moskvy.“ V této části byla použita sekundární data, které byla sebrána z webových stránek hotelů. Kritériem

porovnání

webových

stránek

hotelu

byla

přítomnost

následujících

komunikačních nástrojů: 

Online rezervační formulář.



Telefonní linka.



Email.



Skype.



Kontaktní formulář.

Analýza dat byla provedena pomocí metod komparace, indukce, grafické zobrazení. Analýza druhého bloku je založena na druhé hypotéze: „Pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivnějí adaptují trendy internetového marketingu do svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Prahy.“ V tomto bloku byla použita primární data, která byla získána pomocí dotazování potenciálních klientů, a sekundární data, která byla vybrána z oficiálních webových stránek hotelů. Pro daný výzkum byly zvoleny nejvýznamnější a pro běžného obyvatele pozorovatelné trendy internetového marketingu. Tyto trendy jsou aplikace videa do svých stránek, adaptace multiscreenu a využívání sociálních sítí. Metody, které byly použity v této části práce, jsou komparace, indukce, grafické zobrazení a také dotazování. Dotázáno bylo 184 respondentů ve věku od 18 do 62 let na to, jaké video o hotelu by chtěli vidět před vlastní rezervací. 33

2.2 Využití komunikačních nástrojů webů hotelů Prahy a Moskvy: komparace Online rezervační formulář Rezervační formulář musí být neodmyslitelnou součástí hotelového webu. Jeho prostřednictvím se provádí prodej služeb hotelu, přesněji - rezervace pokojů. Online rezervace dává možnost samostatně zarezervovat pokoj v hotelu. Až do konce za správnost rezervace odpovídá personál hotelů, který pracuje v rezervačním oddělení. Ne bez důvodu je to nejvyužívanější typ rezervace. Graf 1: Procentuální vyjádření přítomnosti rezervačního formuláře na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha

ano

ano

100%

100%

Zdroj: Vlastní zpracování Jak ukázalo šetření, 100 % webových stránek hotelů v Moskvě a 100 % webových stránek hotelů v Praze obsahuje online rezervační formulář. Toto zjištění jistě nebude pro nikoho překvapením, protože jedním z nejdůležitějších úkolů webových stránek hotelů je zvýšení úrovně jejich služeb a na tom, jak se budou prodávat služby, závisí následná práce a rozvoj hotelů. Online rezervace je nejjednodušší a nejrychlejší způsob rezervace.

Vzhledem k tomu, že v této práci jde o hotely nejvyšší

kategorie, je logické, že jejich webové stránky obsahují tak základní věc, jako je rezervační formulář. Skype Skype je telekomunikační aplikace, která umožňuje bezplatné hlasové i video chaty přes různá zařízení jako například přes počítače, tablety nebo smartphony. Dnes je to velmi 34

populární forma komunikace v běžném životě, ale Skype si ještě nestihl získat důvěru v hotelové sféře. Graf 2: Procentuální vyjádření přítomnosti Skype na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha

ne

ne

100%

100%

Zdroj: Vlastní zpracování Jak ukázalo šetření, žýdný hotel dané kategorie nepoužívá Skype pro oslovení svých klientů přes webové stránky hotelů. Toto lze označit za překvapivývýsledek. Skype je nyní velmi populární forma komunikace a využívá ho mnoho lidí. Je to rozhodně vhodná náhrada telefonní linky, mohl by se stát její konkurencí a ušetřit náklady na telekomunikaci pro hoteliéry a hosty hotelů. Skype by mohl také být dodatečným komunikačním nástrojem, kterých není mnoho, a mohl by přilákat nové potenciální hosty. Pravděpodobně je ale nyní využití Skypu pro pětihvězdičkové hotely

náročné

a nereprezentativní . Hoteliéři raději využívají jiné náhradní způsoby komunikace s klientem, jako jsou například telefonní linka nebo email. Email Email nebo elektronická pošta je způsob komunikace pomocí zpráv přes elektronické komunikační systémy. Jde o velmi populární formu obměny zpráv ve světě byznysu, a tedy rovněž i v hotelnictví. Hotely používají email pro komunikaci s klienty, partnery nebo mezi jednotlivými odděleními. Klient nejčastěji posílá emailové zprávy kvůli rezervaci pokojů nebo pro řešení specifických otázek. Hotely obvykle ukazují jeden svůj univerzální

35

email, ale mnoho hotelů má také na svých webových stránkách seznam emailových adres pro přímý kontakt s jednotlivými odděleními. Graf 3: Procentuální vyjádření přítomnosti emailu na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha 5%

17% ano

ano

ne

ne

83%

95%

Zdroj: Vlastní zpracování Jak jsem zjistila během šetření, 25 z 30 moskevských hotelů ukazaje svoji emailovou adresu na webových stránkách. V Praze je situace jiná - jenom 2 hotely ze 43 nevyužívají tento způsob komunikace s klientem. V procentním poměru to vypadá tak, že jenom 83 % moskevských hotelů komunikuje s klienty přes e-mail, v Praze je to 95 % pětihvězdičkových hotelů, které využívají tento způsob. Je překvapivé, že není možné kontaktovat všechny pětihvězdičkové hotely pomocí emailu. Jednou z jeho výhod, kterou nemůže poskytnout žádný další komunikační nástroj, je možnost příložení a obměny přiloh. O 12 % méně moskevských hotelů ukazuje svůj email na webových stránkách. Zřejmě používají náhradní formy komunikace jako napřiklad kontaktní formulář. Procento využití u obou regionů je ale vysoké, to znamená, že hotely aktivně využívají daný způsob komunikace, který je jednoduchý, rychlý a levný. Telefonní linka Telefonní linka je způsob komunikace, který se provádí pomocí telefonní sítě připojené do speciálního přístroje - telefonu. Daný způsob komunikace nepotřebuje připojení k internetu. Telefonní linka je velmi využívaným způsobem komunikace v hotelu. Obvykle všechna volání hostů přicházejí na recepci a potom jsou směrována do konkrétních 36

oddělení, pokud je to zapotřebí. Volání mohou být jakéhokoliv charakteru včetně rezervace. Telefonní linky mohou být placené a neplacené. Nebylo možné postihnout přesný počet neplacených linek, které používají hotely, protože na webových stránkách byla zaznamenána jenom telefonní čísla bez jakýchkoliv poznámek, a proto byla v tomto šetření prověřována jenom možnost spojení s hotelem pomocí telefonu. Graf 4: Procentuální vyjádření přítomnosti telefonní linky na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha

3%

2%

ano

ano

ne

ne

97%

98%

Zdroj: Vlastní zpracování Ze šetření je vidět, že jenom jeden z moskevských hotelů a jeden z pražských neukazují svoje telefonní čísla. Situace v obou městech je zhruba stejná. 97 % moskevských a 98 % pražských hotelů používá telefonní linky. Takový výsledek bylo možné očekávat, protože telefonní linka je nejrychlejší způsob kontaktování klienta, tudíž se nedá ignorovat. Telefonním hovorem je míněn hovor personálu s klientem, a proto je potřeba mít prověřený a seriózní personál. Výsledek představuje vysoké procento a

z toho je možné usuzovat, že jde o velmi

vhodnou metodu komunikace s klientem, kterou hotely aktivně využívají. Kontaktní formulář Kontaktní formulář je formou komunikace se zákazníkem bezprostředně přes webové stránky. Je náhradní formou emailových zpráv. Obvykle je ho možné najít na hlavní stránce nebo v oddílu Kontakty.

37

Graf 5: Procentuální vyjádření přítomnosti kontaktního formuláře na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva 30%

Praha 28%

ano ne

70%

ano ne

72%

Zdroj: Vlastní zpracování Ze šetření je zřejmé, že je to málo žádaný způsob komunikace s klientem, hoteliéři dávají patrně přednost email korespondenci. Pouze 9 z 30 moskevských a 12 ze 43 pražských hotelů mají na svých stránkách kontaktní formulář. V procentním vyjádření je vidět, že 30 % moskevských a 28 % pražských hotelů používá tuto formu komunikace s klientem. Je to méně populární způsob komunikace, lze se domnívat, že hotely raději využívají emailové zprávy a kontaktní formulář je jeho náhradou. Na základě dané analýzy je možné vyhodnotit první ze dvou hypotéz. První hypotéza se potvrdila. Pětihvězdičkové hotely Prahy opravdu aktivněji využívají své komunikační nástroje než pětihvězdičkové hotely Moskvy. Největší rozdíl je ve využití email zpráv. Pražské hotely o 12 % více dávají k dispozici svoje emaily. Rezervační formulář má100 % hotelů z obou regionů. Dalším používaným komunikačním nástrojem je telefonní linka. Pražské i moskevské hotely ji využívají stejně často. Nejméně využívaným komunikačním nástrojem jsou kontaktní formuláře a Skype. Kontaktní formulář využívá asi 30 % hotelů v každém regionu. Skype jako komunikační nástroj nemá žádný z pětihvězdičkových hotelů obou regionů.

2.3 Uplatnění

vybraných

marketingových

trendů

na

webových

stránkách hotelů Prahy a Moskvy: komparace Druhý blok této bakalářské práce je přiřazen k hypotéze, která zní: „Pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivněji adaptují trendy internetového marketingu do svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Prahy.“ V teoretické části práce byly popsány trendy 38

internetového marketingu pro hoteliéry na rok 2014-2015. Z nich byly vybrány 3 trendy, které jsou nejvíce viditelné pro potenciální klienty. Tyto trendy jsou: 

Silnější dopad sociálních sítí.



Adaptace multiscreenu.



Videonahrávání.

2.3.1 Sociální sítě Sociální sítě jsou v naší době efektivním nástrojem prezentace a komunikace na internetu, a proto existence vlastních stránek na různých sociálních sítích je trendem digitálního marketingu. Bylo vybráno 6 sociálních sítí, které podniky využívají nejčastěji, aby mohla být porovnána míra zavedení daného trendu pětihvězdičkovými hotely Moskvy a Prahy. Graf 6: Procentuální vyjádření přítomnosti odkazu na sociální sítě na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

83

53 40 33 23 0 Facebook

Twitter

Instagram

Youtube

Zdroj: Vlastní zpracování

39

Google

LinkedIn

Graf 7: Procentuální vyjádření přítomnosti odkazu na sociální sítě na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Prahy 90 80 70

82

60 50 40

44

44

30 20 10

14

12

9

Instagram

Youtube

LinkedIn

0 Facebook

Google

Twitter

Zdroj: Vlastní zpracování Aby všechno bylo jasnější, je vhodné konkrétněji prozkoumat každou sociální síť. Začneme s tou nejvyužívanější, kterou je Facebook. a) Facebook Facebook je jednou z největších sociálních sítí na světě. Byl založena 4. února 2004 Markem Zuckenbergem a jeho sousedy, když studovali na Harvardské univerzitě. (Wikipedia 2, 2015) Na začátku se webové stránky nazývaly Thefacebook a byly dostupné jenom pro studenty Harvardské univerzity, později byla registrace otevřena pro všechny studenty Bostnu a následně pro všechny studenty USA. Na začátku září 2006 byl už dostupný pro všechny uživatele, kteří dosáhli věku 16 let a mají svoji e-mailovou adresu. (Wikipedia 2, 2015) V prvním čtvrtletí roku 2015 Facebook dosáhl 1,44 miliard aktivních uživatelů - to jsou uživatelé, kteří navštěvují stránky jednou měsíčně. (Statista Gmbh, 2015) 30 milionů brandů má svůj fanpage na Facebooku (Latka, 2014). Díky takové popularitě své sítě se Mark Zuckenberg ve věku 23 let stal nejmladším miliardářem na světě. (Wikipedia 2, 2015). Facebook má širokou škálu možností, každý uživatel si může vytvořit vlastní profil s fotografií a informacemi o sobě, může psát zprávy svým kamarádům, měnit svůj status, nechat zprávy na vlastních a jiných „stěnách“, stahovat foto a video, vytvářet skupiny a dělat „like“. Určitě díky takové široké uživatelské základně si málo podniků může dovolit propást příležitost podávat informace o sobě takovému počtu lidí. 40

Graf 8: Procentuální vyjádření využití Facebooku na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha

17%

18% ano

ano

ne

ne

83%

82%

Zdroj: Vlastní zpracování 25 z 30 moskevských hotelů a 35 ze 43 pražských používají Facebook. V procentuálním vyjádření to znamená, že 83 % moskevských a 82 % pražských hotelů prezentuje sebe a komunikuje s potenciálními zákazníky přes tento portál. Je vidět, že pražské i moskevské hotelyvyužívají Facebook asi stejně často. Procento využití není vysoké bezdůvodně, je totiž složité obejít se bez sociální sítě, která je nejpopulárnější na světě a používá ji skoro každý. Je to velmi efektivní nástroj pro komunikaci s potenciálními zákazníky a prezentaci svých služeb. Je pochopitelné, že přítomnost vlastních stránek na Facebooku bude takovou samozřejmostí jako rezervační formulář nebo emailová adresa. b) Twitter „Twitter je textový příspěvek dlouhý maximálně 140 znaků, který se zobrazuje na uživatelově profilové stránce a na stránkách jeho odběratelů (followers). Přispěvatelé mohou omezit doručování příspěvků pouze na okruh určitých účtů nebo povolit přístup k příspěvkům komukoliv (výchozí nastavení). Uživatelé zasílají nebo dostávají tweety přes stránku Twitteru pomocí krátkých textových zpráv (SMS) nebo externích aplikací. Služba je na internetu zdarma, ale zasílání SMS zpráv je za běžný poplatek poskytovatele telefonních služeb.“ (Wikipedia 3, 2015). Tento portál pro vyměňování krátkých zpráv byl založen v roce 2006 Jackem Dorseym a rychle získal popularitu po celém světě. (Wikipedia 3, 2015)

41

K březnu roku 2015 byl počet stálých uživatelů Twitteru, kteří navštěvují daný portál alespoň jednou měsíčně, více než 288 milionů. Zaregistrovat se do této sítě může člověk i podnik. Hotely také využívají mikroblogging pro obměnu zpráv a komunikaci se zákazníky. (Statista Gmbh 2, 2015) Graf 9: Procentuální vyjádření využití Twitteru na webových

stránkách

pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha ano

47% 53%

ano

44% 56%

ne

ne

Zdroj: Vlastní zpracování Z výzkumu je vidět, že 16 z 30 moskevských a 19 ze 43 pražských hotelů má svoji stránku na Twitteru. V procentuálním

vyjádření to znamená, že 53 % pražských a 56 %

moskevských hotelů publikuje své mikroblogy. Tento výsledek bylo možné očekávat, protože Twitter je velmi názorný a jednoduchý způsob internetové prezentace a komunikace. Krátká zpráva a příloha ve formě obrázku může zaujmout hodně potenciálních zákazniků. Hotely v obou regionech používají Twitter asi stejně často. Více než polovina hotelů z obou vybraných měst je aktivním uživatelem daného portálu. c) Google Plus Google Plus je sociální síť, kterou provozuje vlastně sám Google. Společnost se už dávno pokoušela vyjít na trh sociálních sítí a v roce 2011 spustila vlastní sociální síť Google Plus, která by měla představovat konkurenci Facebooku, ale zpočátku narážela na problémy. (Wikipedia 3, 2015) Lidé byli na ni velmi zvědaví, ale bylo třeba hodně času k tomu, aby opravdu zaujala potenciální zákazníky. Díky svému propojení s ostatními službami Google k využívání své sociální sítě přinutil. Podle statistiky k lednu 2015 Google Plus obsahuje 2,2 mld. profilů, ale problém je ve frekventovanosti využívání sítě: jenom 4-6 milionů uživatelů na této síti veřejně publikovalo nějaký příspěvek v roce 2015, to znamená, že je 42

to jenom 0,2-0,3 % z celkového počtu registrovaných profilů. (Barrie, 2015) Určitě by bez uživatelů, kteří využívají jiné služby Google a bez jejich propojení s Google Plus, neměl takový počet registrací. Tato socialní síť jako celek je poměrně kvalitní a jeho funkčnost, stabilita a design jsou též na vysoké úrovni. Po registraci je možné najít uživatele a přidat si je do do svých „kruhů“ (circles) a potom sledovat jejich příspěvky. Ale na to už existuje Facebook. Google Plus převzal od Facebooku „lajky“ (to se mi líbí), ale s jediným rozdílem - tady se nedává „palec nahoru“, ale „plus“. Kromě jiného může Google Plus nabídnout videokonference až pro 10 osob a také může přenášet video až do 15 minut. (Wikipedia 3, 2015) Totéž, ale v menším počtu může nabídnout i Facebook. Nejvýznamnější funkcí Google Plus je „stream“ (proud), kde je vidět všechny příspěvky od lidí v kruzích, ale není to příliš vzdálené od „timeline“ Facebooku. Google Plus nabírá na popularitě mezi korporátními registracemi. Příčinou zvýšení tohoto trafiku na korporátních stránkách je propojení s vyšším postavením ve vyhledávání samotného vyhledávače Google a je to dobrá možnost pro progaci svých webových stránek na internetu. Graf 10: Procentuální vyjádření využití Google Plus na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva 23% 77%

Praha ano

44% 56%

ne

ano ne

Zdroj: Vlastní zpracování Ze šetření je vidět, že 19 ze 43 pražských a 7 ze 30 moskevských hotelů využívá danou sociální síť pro komunikaci se zákazníky. V procentuálním vyjádření to znamená, že jenom 23 % moskevských a až 44 % pražských hotelů má svůj vlastní profil v Google Plus. Lze se domnívat, že nízké procento využití Google Plus moskevskými hotely může být spojeno s tím, že v Rusku existuje ještě množství jiných sociálních sítí se shodnou funkcí 43

pro komunikaci s rusky mluvícími zákazníky, jako například Vkontakte nebo Odnoklassniki. Pro oslovení zahraničních klientů a prezentaci svých služeb už existuje Facebook, který má mnohem širší základnu aktivních uživatelů. d) Instagram Instagram je volně dostupná aplikace pro obměnu fotografií i videa s prvky sociální sítě, která umožňuje pořizovat fotografie a videa, používat k nim filtry a také je rozšiřovat přes svou vlastní síť nebo přes jiné sociální sítě. Instagram dělá fotografie čtvercové formy - jako kamery Palaroid a Kodak. Aplikace je kompatibilní se zařízením na platformách iOs, Android a Windows. V dubnu 2012 byl Instagram získán společností Facebook. Cena nákupu obnášela 300 milionů dolarů a 23 milionů akcií, což v součtu činí 1 miliardu dolarů. (Wikipedia 5, 2015) I přestože má Instagram velmi úzké zaměření, dokázal oslovit poměrně širokou škálu uživatelů. V roce 2015 je počet jeho stálých uživatelů 300 milionů. (Statista Gmbh 2, 2015) Práce s aplikacemi vypadá tak, že uživatel pomocí svého mobilního telefonu vyfotí nějaký obrázek a potom přímo v aplikaci ho upraví prostřednictvím různých filtrů a potom jej sdělí jiným. Stejný proces platí i pro práci s videy, která nebyla součástí aplikace hned ze začátku. Délka videa může dosahovat maximálně 15 sekund. Možnost pracovat s videem byla zavedena v červnu 2012 (Wikipedia 5, 2015), aby byl Instagram schopen konkurovat s aplikacemi Vine, které byly také zaměřené na krátká videa. Velmi populární jsou i samotné filtry, kterých teď je více než 20, a každý z ních dodavá specifickou náladu fotografie a videa. Je nutné říci, že tato aplikace není určena pro profesionální fotografy, ale jen pro běžné uživatele. Instagram není určen jenom pro koncové uživatele (personalní stránky), ale slouží i pro reklamu firem. Představuje také vhodnou formu pro komunikaci s klienty a propagaci sebe a svých služeb, protože obrázek nebo videa a vlastní komentář jsou velmi názornou formou prezentace, kterou využívají i hoteliéři.

44

Graf 11: Procentuální vyjádření využití Instagramu na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha 14%

40% 60%

ano

ano

ne

ne 86%

Zdroj: Vlastní zpracování 12 ze 30 moskevských a 6 ze 43 pražských hotelů využívá danou aplikaci pro oslovení zákazníka.V procentuálním vyjádření to vypadá tak, že 40 % moskevských a jenom 14 % pražských hotelů se prezentuje přes Instagram. Je to poměrně velký rozdíl. Určitě to není primární způsob propagace, jenom doplňkový. Lepší je zaměřit se na rozvoj obsahu webových stránek nebo rezervačního formuláře, protože jestli správně nefunguje oficiální web, přítomnost Instagramu nepomůže při rozhodování klientů pro rezervaci konkrétního hotelu. Ale je dobré mít zvláštní způsob komunikace se zákazníkem a lze očekávat, že si pražské hotely v krátké době vytvoří vlastní stránku na Instagramu a budou mít určitě stejné procentuální využití této aplikace jako moskevské hotely. Tak velký rozdíl v procentuálním využití Instagramu je zřejmě způsoben tím, že v Rusku má daná aplikace větší popularitu než v Čechách. Nyní je Rusko v první pětici co do využívání Instagramu a hotely nejsou výjimkou. (MSIFairs, 2014) e) YouTube YouTube je internetový server, který poskytuje uživatelům služby archivování, doručení a uvedení videa. Uživatelé mohou přidávat, prohlížet si, komentovat různá videa. Díky své jednoduchosti a pohodlí využívání se YouTube stal nejpopulárnějším internetovým serverem pro sdílení videosouborů a třetím nejnavštěvovanějším portálem na světě z pohledu počtu návštěvníků. Jestliže se mluví o přesných číslech, která byla převzata z portálů DMR (Digital Marketing Stats), YouTube má 1 mld. uživatelů, každý den si prohlíží 4 mld. videí, což je celkem přivádí k 6 mld. hodin nahrávání videí každý měsíc. (Smith, 2015). Portál obsahuje různá videa, a to jak profesionálně natočené filmy a klipy, 45

tak i amatérské videozáznamy a blogy. Uživatelé mohou zanechat své komentáře, hodnotit jiné komentáře, přidávat anotace a titulky k videím a také přidávat hodnocení zhlédnutého videa, pokud autor dal takovou možnost. Autor také může dovolit, nebo nedovolit vložení svého videa do jiných stránek, blogu nebo fóra. YouTube byl založen v roce 2005 zaměstnanci PayPalu Chad Hurleym, Steve Chenem a Jawedem Karim, ale už v listopadu 2006 byl zakoupen společností Google za 1,65 miliardy dolarů (Wikipedia 4, 2015). Před zakoupením YouTube měl už Google servis podobného zaměření - Google Video a YouTube je nyní jeho součástí. Pro podniky a konkrétně pro hotely je YouTub vhodnou možností prezentace svých nabízených služeb ve formě videa. Takže pokud je na YouTube pravdivé kvalitní video, které bude obsahovat maximum informací o službách hotelu, je velká šance získat nové zákazníky. Tento způsob oslovení zákazníků používá 10 ze 30 moskevských hotelů a jenom 5 ze 43 pražských. Graf 12: Procentuální vyjádření přítomnosti přímého odkazu na YouTube na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha 12%

33% 67%

ano

ano

ne

88%

ne

Zdroj: Vlastní zpracování Tento způsob oslovení zákazníka použivá 10 ze 30 moskevských a jenom 5 ze 43 pražských hotelů. Vyjádřeno v procentech to vypadá tak, že 33 % moskevských hotelů a 12 % pražských používá YouTube pro propagaci svých služeb. Důvodem tak malého využívání daného portáluje je zřejmě absence materiálu ke sdílení. YouTube je portál pro obměnu videí a videoprezentace hotelů byla trendem na rok 2014-2015. Lze předpokládat, že hoteliéři budou aplikovat daný trend a zavádět své oficiální stránky na YouTube.

46

Velký rozdíl jako 21 % ve využití YouTube může být spojen s tím, že v Rusku se častěji používá YouTube (Gainullina, 2013). Druhou příčinou nižšího využití daného portálu v Čechách je absence videoprezentace hotelů a dodatečných videí pro sdílení. f) LinkedIn LinkedIn je jednou z nejserióznějších sociálních sítí, ale přesto je velmi populární. Už z názvu je jasné, že hlavním cílem této sítě je spojování lidí - ale v daném případě propojování lidí různých profesí z celého světa. LinkedIn umožňuje navázat kontakt s lidmi nejrůznějších povolání z celého světa a zaměřuje se prioritně na byznys. Tato síť byla spuštěna v květnu roku 2003 a rychle získala popularitu po celém světě. K roku 2015 daný portál čítá 347 mil. uživatelů (Statista Gmbh 2, 2015) a teď je největší profesní sítí na světě. Profil každého uživatele obsahuje životopis, ve kterém se nachází položky jako kariéra, pracovní místa a vzdělání. Funguje to v podstatě jako virtuální resumé. Každý zaregistrovaný uživatel může vytvářet kontakty s jinými uživateli, díky čemuž vznikají sítě uživatelů. LinkedIn také poskytuje různé aplikace a skupiny. Pomocí nich je možné nacházet své kolegy, a to jak bývalé, tak i současné, spolužáky z vysokých škol a také nové obchodní partnery. Velmi zajímavá je funkce je LinkedIn Answers, díky níž je možné klást otázky profesionálního a obchodního charakteru. Profil mohou vytvořit i samotné firmy. Je také velmi populární mezi personalisty i headhuntery, kteří mohou hledat vhodného kandidáta na pracovní pozici mezi obrovským množstvím potenciálních zaměstnanců. Hlavní funkcí dané sítě je ale personální prezentace. Graf 13: Procentuální vyjádření přítomnosti přímého odkazu na LinkedIn na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha 9% ano

ne 91%

100%

Zdroj: Vlastní zpracování 47

ne

Výzkum ukázal, že LinkedIn není vyžádanou aplikací mezi samotnými hotely. Také žádný z moskevských hotelů nemá vlastní profil na LinkedIn, zatímco alespoň 4 ze 43 pražských hotelů ho mají. Je vidět, že jen poměrně malé procento hotelů využívá danou sociální síť. Je to zřejmě spojeno s tím, že hlavním úkolem registrace podniků je hledání nových kvalifikovaných specialistů, ale hotely vyšší kategorie tímto pověřují personální agentury nebo ve velkých podnicích mají vlastní oddělení, která se zabývají hledáním nových zaměstnanců. Je tedy zřejmé, že hotely ještě nedůvěrují internetovým portálům při hledání nových zaměstnanců. 2.3.2 Adaptace multiscreenu Cestující a hosté neustále zkoumají a objednávají pokoje přes mnohonásobné obrazovky a zařízení, často se posouvají z obrazovky na obrazovku, i když to ani nepozorují. Hoteliéři už použili nesčetné možnosti, jak přilákat zákazníka pomocí vyhledávání, sociálních médií, displayem média a e-mail marketingu. Ale nedávné změny v tom, jakým způsobem spotřebitelé dostávají informace, jsou pro hoteliéry výzvou. Změny byly vyvolány vznikem nových zařízení, která dovolují přístup k médiím, a různým službám, kdy a kde spotřebitelé chtějí, pomocí jedné z celkem až 4 obrazovek: 

Televize.



Osobní počítač.



Mobilní zařízení.



Tablet.

Tyto „4 obrazovky“ tvoří nemálo překážek pro hoteliéry, ačkoli existuje možnost získat z nich výhodu. Např. Poskytování informacím potenciálním zákazníkům i stávajícím hostům „kdekoliv a kdykoliv“. Už je jasné, že „4 obrazovky“ odsunuly noviny a časopisy v informativní a zábavní roli. Nyní možnost získat nové zákazníky závisí už na tom, je-li hotel připraven existovat ve světu multiscreenu a obsluhovat potenciální zákazníky tak, jak jim to vyhovuje. Kvůli růstu multiscreenu a mobilních technologií obsahuje nyní digitální cyklus turistů následující kroky: 1. Vyhledávání - Hosté hledají možnost, kde se zůstat. 2. Rezervace - Hosté vybírají hotel, který splňuje jejich požadavky a rezervují si ho.

48

3. Využití - Hosté příjíždějí do hotelů. Teď už hoteliéři mají možnost oslovit zákazníka takovým způsobem, který předtím neexistoval. 4. Prožívání - Hosté sdílejí fotografie a zprávy s rodinou a kamarády přes sociální média a pak prožívají své zkušenosti opakovaně. 5. Návrat - Hosté jsou v interakci hotelem i po pobytu, čímž se zvyšuje možnost opakovaného ubytování. Nejefektivnější hoteliéři budou ti, kteří budou využívat možnost získat nové zákazníky na každém kroku procesu na každé obrazovce. Určitě to není jednoduchý úkol, ale je možné splnit očekávání zákazníků týkající se multiscreenu pomocí odpovědí na další 3 otázky: 1. Jaké zařízení využívají hosté? 2. Jak hosté využívají zařízení? 3. Jak je možné podpořit hosty a doručit jim zprávu na jejich zařízení? Odpovědí na tyto 3 otázku to však nekončí, to je jenom začátek práce. Potom musí následovat nějaká činnost. Dalších 6 doporučení pomůže dosáhnout požadovaného efektu - přilákat zákazníka. 1. Prohlížet data svých webových stránek, aby mohla být přijata rozhodnutí týkající se digitálního marketingu. Hromadné statistiky mohou být někdy užitečné, ale výhodnější jsou statistiky aktivit vlastních zákazníků. Analytické programy, například Google Analitycs, jsou schopny sledovat, přes jaké zařízení hosté navštěvují webové stránky. Aktivita za 6-9 měsíců může ukázat jasnou situaci a velice účinně pomoct při rozhodování. Je tedy mnohem lepší využít analytický program nebo v případě velkého podniku se obrátit o pomoc na specialisty. Rozhodně regulérní monitorování dat aktivity webových stránek pomůže ke správnému rozhodnutí. 2. Namířit svoje aktivity na zařízení, která hosté využívají nejčastěji - a jejich očekávání se splní. Po vyplnění předchozího doporučení, když už je jasné, jaké obrazovky zákazníci využívají nejvíce, je vhodné se zaměřit na konkrétní zařízení, protože úspěch přináší správně vybrané obrazovky, které nejvíc vyhovují zakazníkům. Dále je nutné se zaměřit na otázku: „Jak umožnit zákazníkům dokončit jejich konkrétní požadavky (vyhledání, rezervace, mapování atd.) a zajistit komfortní podmínky (dostupný čas, umístění atd.)?“ Některé 49

hotely například nabízí hledání „Hotely kolem mě“, které je dostupné na mobilních zařízeních a které umožňuje klientům rychle nacházet hotely v okolí. Některé zrušili požadavek uvadět údaje ke kreditní kartě při rezereveci přes mobilní zařízení, což pomohlo zrychlit a zjednušit rezervaci v podminkach omezeného času. Je důležité umět se vžít do pozice zákazníka, aby bylo možné pochopit jeho potřeby. 3. Zapojit email marketing. Email nabídky jsou výborným pomocníkem pro to, aby bylo zajištěno důsledné zasílání zpráv mezi zařízeními a aby také byla zvýšena pravděpodobnost rezervace. Spolu s přístupem k internetu, čtení a zasílání emailových zpráv zůstává jednou z nejdůležitějších aktivit na všech obrazovkách. Včasný, přislušný a mobilně optimizovaný email zajístí připominku o hotelu hostům, bez ohledu na to, jaké zařízení využívají. Údaje o hostech, které jsou dobře integrované s PMS nebo eCRM systémy, dovolí zasílat správně zaměřené a personalizované email zprávy. 4. Prozkoumat funkčnost mezi zařízeními Hosté si často prohlížejí informace o hotelech na různých zařízeních z několika relací před rezervací. Dobrým způsobem, jak pomoci uchovat a posléze sdělit informace mezí zařízeními, jsou například věrnostní programy nebo přihlášení hosta. Je také vhodné podporovat klienty v propojení contentu s ostatními sociálními sítěmi, což s pomocí mobilních zařízení nebude problém. Takovým způsobem budou jejich personální stránky integrovány a jejich sdílení se budou množit na jejich sociálních sítích v obrovském počtu, což pomůže zviditelnit se a získat nové zákazníky. Cílem daného šetření bylo vymezit míru zavedení důležitého trendu v regionech Moskvy a Prahy. Bylo zkoumáno, zda oficiální webové stránky hotelu mají adaptivní design a mají možnost změnit si formát ihned. V úvahu nebylo bráno, že některé hotely mají mobilní aplikace. Tyto aplikace nejsou dostupné pro všechny smartphony a tablety a není možný přímý přechod z webových stránek na aplikace.

50

Graf 14: Procentuální vyjádření adaptace multiscreenu webových stránek pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy

Moskva

Praha 12%

17%

83%

ano

ano

ne

88%

ne

Zdroj: Vlastní zpracování Jak ukázalo šetření, jenom 5 hotelů z každého regionu má adaptivní design svých webových stránek. Procento je velmi nízké, bereme-li v úvahu to, že je to opravdu efektivní způsob k získání nových zákazníků. Je ale jasné, že přechod na „4 obrazovky“ není jednoduchý, je potřeba nemálo času, sil a také financí. Určitě to nebude záležitost jednoho dne, ale přinese to své výsledky. Dá se předpokládat, že počet hotelů, které využívají multiscreen, s každým rokem bude přibývat, ale je potřeba udělat to co nejrychleji, aby získaly nové zákazníky už nyní, tedy dříve, než to udělají konkureti. 2.3.3 Video na webu Žijeme v epoše neustálého rozvoje technologií a každým rokem se tento vývoj jen zrychluje. To má také určitě vliv na náš běžný život. Se vznikem internetu člověk dostal k dispozici obrovské množství informací a počet dostupných informací pro cestovatele, kteří plánují služební cestu nebo dovolenou dnes, je zarážející. A proto pro rozhodnutí o rezervaci už nestačí popis hotelu a hezké fotografie. Hosté už chtějí vidět místo svého budoucího ubytování v plném objemu a k tomu napomáhá video. Předpokládá se, že v nejbližší budoucnosti bude video stejně samozřejmou věcí jako dnes foto interiéru pokojů hotelu. Hotely by už ted měly diverzifikovat své marketingové obsahy, aby obešly konkurenci a upoutaly co nejvíc pozornosti ke svému podniku. Jednou z metod, které pomáhají zvýšit popularitu, je využívání online propagačního videa. Výroba cestovního videa se může někomu zdát jako těžký ukol, ale je to relativně levný způsob, jak pro

51

hotely vytvořit obsah, který zaujme pozornost potenciálních hostů a přiměje je k přímé rezervaci. V době od června do září 2015 bylo provedeno anonymní online dotazování 184 respondentů ve věku 18 až 62 let. Dotazník obsahoval otázky týkající se toho, jakému online videu, včetně obsahu a designu by dali přednost. Dotazník je v příloze. Otázka

1:

Na

jakých

webových

stránkách

byste

preferovali

prohlížení

videoprezentace hotelu? Graf 15: Procentuální vyjádření preferovaných webových stránek pro prohlížení online videa hotelu

4% 11% Oficiální webové stránky hotelu 50%

YouTube Facebook Instagram

35%

Zdroj: Vlastní zpracování Turistům byla položena otázka, na jakých webových stránkách by se chtěli podívat na online prezentace hotelu, pokud by hledali ubytování pro budoucí výlet. Přesně polovina odpověděla, že dávají přednost prohlížení videa na oficiálních webových stránkách hotelů. Ostatních 35 % bych se podívalo na video na YouTube, 11 % na Facebooku a 5 % na Instagramu. Pro hotely je opravdu složité přilákat potenciální zákazníky na své oficiální webové stránky pro přímou rezervaci, v tomto jim překážejí stránky OTA. Naštěstí pro hoteliéry je z vyšetření vidět, že zákazníci by upřednostnili návštěvu oficiálních webových stránek hotelu před svým rozhodnutím o rezervaci. Druhými nejžádanějšími stránkami je YouTube, což je logické, protože YouTube je nyní nejpopulárnějším video portálem. Bylo by velmi efektivní integrovat video do všech portálů a mít přímý odkaz na oficiální stránky 52

hotelu pro jednoduchý přechod. To určitě pomůže zvýšit návštěvnost oficiálních stránek hotelů a zvýšit počet přímých rezervací přes rezervační systém. Otázka 2: Co by měla videoprezentace obsahovat, aby zaujala Vaši pozornost? Graf 16: Procentuální vyjádření preferovaného obsahu videa hotelu

29% Vybavení a vlastnosti hotelu Informace o nebližší aktivitě

71%

Zdroj: Vlastní zpracování Jakmile bylo zřejmé, jaké portály turisté preferují pro prohlížení videa hotelů, přišla na řadu otázka, CO by chtěli potenciální hosté vidět v online prezentaci, jinými slovy, co by mělo video obsahovat, aby zaujalo zákazníka. Podle získaných údajů by si 71 % zákazníků chtělo objednat hotel po prohlédnutí vybavení, jaké hotel nabízí svým hostům, zatímco 29 % se chtělo dozvědet informace o aktivitách dostupných kolem hotelů. Je jasné, že se turisté rozhodují nejen na základě informací o vybavení hotelu, kromě toho jejich rozhodnutí zavisí i na lokalitě. Určitě před výběrem hotelu vědí, do jakého konkrétního města nebo lokality chtějí jet a také jaké aktivity chtějí využít během výletu. Proto by video hotelů mělo ukázat co nejvíc nejen ze svého interiéru, ale také i z okolí a možných aktivit, které je zde možné absolvovat. Jenom tak se podaří přesvědčit potenciálního hosta zarezervovat si konkrétní hotel. Dále bylo zjišťováno, které konkrétní záběry by zákazníci chtěli na videu vidět.

53

Otázka 3: Jaké vlastnosti hotelu byste chtěli vidět na videoprezentaci hotelu? Graf 17: Procentuální vyjádření preferovaných vlastností hotelu, které by chtěli návštěvníci vidět

6% 7%

Pokoje, apartmány a veřejné prostory

9%

Spa, bazén a posilovna Přírodní scenérie

18%

60%

Restaurace a bary v areálu Hotelový personál a vedení

Zdroj: Vlastní zpracování Potenciální zákazníci, kteří se zajímají o vybavení a vlastnosti hotelu, by na největší části videa chtěli vidět informace o pokojích, apartmánech a veřejných prostorách, a to konkrétně 60 %. 18 % respondentů chce vidět spa, bazén nebo posilovnu. Zájem o přírodní scenérie, restaurace a bary nacházející se v areálu a hotelový personál a vedení představoval 9 %, 7 % a 6 %. Pro každého hosta má význam jiná část prezentace hotelu, proto by měla obsahovat celkový přehled. Stoprocentně musí hotely nabídnout kvalitní videodemonstraci pokojů a lobby, což ale pravděpodobně nebude stačit k rozhodnutí mnoha turistů, především těch zkušených. Mnohem vhodnější je stručná ukázka každého aspektu vybavení a funkce hotelu, které umožní potenciálním zákazníkům proniknout do vybavení celého hotelu v co největším objemu. Druhou, méně vyžadovanou položkou, byla informace o lokalitě a aktivitách, které se nacházejí kolem areálu hotelu.

54

Otázka 4: Jakou informaci o lokalitě a aktivitách, které se nacházejí kolem hotelu, byste se chtěli dozvědet z videoprezentace? Graf 18: Procentuální vyjádření preferovaných lokalit a aktivit, které se nacházejí kolem hotelu

12% 29%

Místní jídelny a bary Venkovní aktivity

18%

Kultura a zábava Historické prohlídky a muzea Možnost nakupování 20%

21%

Zdroj: Vlastní zpracování Šetření ukázalo, že nejvíce se lidé chtějí dozvědět informace o místních stravovacích a barových možnostech, přesně 28 %. Dalšími nejžádanějšími informacemi, které lidi zajímají, jsou venkovní aktivity - 21 % a kultura a zábava – 20 %. Poslednímí dvěma položkami jsou historické prohlídky a muzea -18% a poslední jsou možnosti nakupování 12 %. Navzdory výsledkům daného šetření má každý zákazník svoje zájmy, takže je lepší ukázat maximum aktivit, které hosté mohou využít v konkrétním místě nebo lokalitě. Současně je třeba, aby video nebylo přiliš dlouhé a nudné, protože je tu riziko, že zákazník ztratí pozornost a nezapamatuje si, co ve videu vůbec bylo.

55

Otázka 5: Jaký typ videoprezentace byste preferovali? Graf 19: Procentuální vyjádření preferovaných typů videí hotelů

10% Informativní 13% Humorné

15%

62%

Kvalitní video se scénickou hudbou Historické

Zdroj: Vlastní zpracování Poslední moje otázka se týkala formy videa, která by mohla zaujmout zákazníka tak, aby neměl chuť ho vypnout a přepnout na jiné video jiného hotelu. Bylo zhlédnuto hodně videí hotelů, přičemž se ukázalo, že propagační videa mohou mít opravdu různé účely - od toho, aby zákazníka rozesmálo, až po vyprávění celého příběhu podniku a jeho zaměstnanců. Často jsou videa ryze informativní, 62 % respondentů odpovedělo, že by chtěli vidět informativní video, které by obsahovalo důležité detaily o hotelu, například počet pokojů nebo umístění hotelu. Bylo poměrně přrkvapivé, že na druhém místě s 15 % je humorné video. Podnik ovšem musí být opravdu opatrný, aby prezentoval informace správnou a vhodnou formou. Je možné, že právě humorné video opravdu může přilákat, zaujmout zákazníka a vrýt se mu do paměti svou originalitou. Na třetím místě je video vysoké kvality se scénickou hudbou, 13 % respondentů by upřednostňovalo ostatní formy videí. 12 % zákazníků by se chtělo před rezervací pokojů dozvědet o historii podniku a konkrétním hotelu. Tyto údaje ukazují specifické strategie, které by mohli hoteliéři používat k získávání nových zákazníků pomocí videa: vytvořit pestré video střední délky, uvést v něm detailní informace o každém aspektu hotelu a rozmístit ho na svých oficiálních webových stránkách a na svých stránkach na sociálních sítích s přímým odkazem na oficiální stránky. 56

Navzdory všem problémům, kterým hotely musí čelit, hoteliéři mohou pomocí dané video marketingové strategie prezentovat to nejlepší, co mohou nabídnout, a odlišit se tak výrazně od ostatních konkurentů. Posledním předmětem zájmu bylo, jak často moskevské a pražské hotely využívají daný internetový trend a velmi efektivní marketingový nástroj. Graf 20: Procentuální vyjádření přítomnosti videa na webových stránkách hotelu

Moskva

Praha

13%

14% ano

ano

ne

ne

87%

86%

Zdroj: Vlastní zpracování Podle výzkumu bylo zjištěno, že moskevské ani pražské hotely nespěchají s aplikací video prezentace na své webové stránky. Pouze 4 ze 30 pětihvězdičkových hotelů Moskvy a 6 ze 43 pražských má video. Procentuální vyjádření je stejně nízké. Určitě existuje několik důvodů, proč se tento trend pomalu integruje. Natočení opravdu kvalitního videa o hotelu, které by skutečně zaujalo zákazníky, je docela náročný proces jak pracovně, tak i finančně. Je velmi důležité natočit kvalitní video, jehož vlastnosti byly popsány výše, protože video může jak přilákat, tak i vystrašit a odradit potenciálního hosta. Vytváření videa je velmi

odpovědný proces,

jemuž musí být věnován zájem všech členů podniku. Možná většina hotelů ještě není připravena k tak zodpovědnému kroku jak finančně, tak i odborně - externě, protože video bude jejich vizitkou řadu let. Druhým důvodem, proč hotely ještě nenatáčejí videa, je prostě absence potřeby. Vědí, že jsou schopny zajistit si požadovaný počet hostů i bez videa, a proto nespěchají. Dá se ale předpokládat, že tento trend se bude pomalu prosazovat. Pokud nastane situace, že potenciální zákazníci budou odcházet do konkurenčních hotelů, které budou prezentovat svoje služby v plném objemu, ostatní se budou snažit neztratit zbývající zákazníky.

57

Druhá hypotéza se potvrdila. Ze šetření je vidět, že pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivněji adaptují trendy internetového marketingu než pětihvězdičkové hotely Prahy. Je to s největší pravděpodobností spojeno s tím, že v Moskvě je více rozvinuta mediální komunikace, která umožňuje aktivněji adaptovat aktuální trendy do webových stránek hotelu.

58

Návrhová část Hotely obou regionů Moskvy i Prahy docela aktivně využívají své komunikační možnosti. V této práci jde o špičkové hotely, které mají 5 hvězd, měly by tedy poskytovat co nejvíce možností komunikace s klientem, aby všem zákazníkům prezentovali, že jsou na odpovídající úrovni. Procento využití oddělených komunikačních nástrojů je v obou regionech téměř stejné, významný rozdíl je jenom ve využití emailu. Pouze 83 % hotelů v Moskvě využívá emailovou formu komunikace s klienty, což je docela nízké procento využití, uvážíme-li, že je to nejpopulárnější způsob byznys komunikace naší doby. Možná hoteliéři nahrazují email zprávy nějakou jinou formou obměny elektronických dopisů, například kontaktními formuláři. V Praze je to více využívaná forma oslovení klienta. Skoro všechny hotely, konkrétně 95 %, komunikují s klienty přes email. Dalšími nejpoužívanějšími formami oslovení zákazníka jsou online rezervační formulář a telefonní linka. Každý hotel v Moskvě i v Praze má na svých oficiálních webových stránkách rezervační formulář. Je to základní věc, kterou by měl mít každý hotel na svých stránkách. Telefonní linku má rovněž téměř každý moskevský a pražský hotel, přesně je to 97 % a 98 %. Je to velmi populární druh komunikace v naší době jak v běžném životě, tak i v byznys sféře. Je to současně nejrychlejší způsob získávání informací. Dalšími formami komunikace, které hotely využívají málo nebo vůbec, jsou kontaktní formuláře a Skype. Kontaktní formulář má na svých stránkách 30 % hotelů Moskvy a 28 % hotelů Prahy. Komunikace s klientem prostřednictvím zpráv není moc oblíbená, protože dochází k náhradě emailingu. Při odesílání zpráv přes kontaktní formulář je nutné ukázat svůj email pro zpětnou vazbu. Málokdo chce odesílat zprávu přes nějaký nazaručený zdroj, když je to možné udělat přes svůj vlastní email. Poslední formou komunikace, kterou byla vyhledávána na webu hotelů, je Skype. Žádný hotel nepoužívá danou formu komunikace s klientem. Skype si zřejmě zatím nezískal důvěru v byznys světě s výjimkou videokonference. Videovolání, kterým se Skype liší od jiných forem komunikace, je nevhodné při formálním sdělení. Hlasové hovory může nahradit telefonní linka, na tomto základě lze nahradit i Skype, a je jasné, že je možné provádět efektivní komunikační činnost s klienty i bez jeho použití. V konečném důsledku je z daného výzkumu vidět, že pražské hotely využívají komunikační nástroje svých webových stránek o něco aktivněji než moskevské hotely, které rovněž mají dobře nastavené komunikační kanály.

59

Z druhého šetření je vidět, že hotely obou regionů jsou asi stejně aktivní, ale v různých sociálních sítích. Celkem bylo prozkoumáno 6 sociálních sítí, z toho 2 nejpoužívanější sítě Facebook a Twittervyužívají moskevké a pražské hotely téměř stejně často. Procento využití ostatních sociálních sítí se liší. 83 % moskevských a 82 % pražských hotelů má vlastní profil na Facebooku. To byl poměrně neočekávaný výsledek, protože Facebook je nejpoužívanější sociální síť na světě a je složité se mu vyhýbat, když téměř každý má svoje vlastní stránky na tomto portálu. Je to velmi efektivní způsob komunikace se zákazníkem, protože Facebook má širokou škálu možností, dá se očekávat, že počet hotelů, které využívají Facebook, bude jenom přibývat Druhou nejpopulárnější sociální sítí je Twitter. 53 % moskevských a 56 % pražských hotelů má vlastní akkaunt v této aplikaci. Twitter obrátil na sebe pozornost světa svými krátkými zprávami, o které se může dělit se všemi. Krátký informativní text, který má pouze 140 znaků a neobsahuje nic zvláštního, může mít lepší efekt a může být lépe zapamatovatelnýnež dlouhý text, proto více než polovina hotelů z každého regionu ochotně používá tento portál. Následující sociální síť je Google Plus. 23 % moskevských a 44 % pražských hotelů využívá tuto sociální síť. Google Plus se stal tak populárním jen díky svému propojení s ostatními službami Google. Google Plus má velký počet zaregistrovaných uživatelů, ale procento aktivního využití je poměrně malé. Je možné, že je jen jediná věc, díky níž má Google Plus přednost před Facebookem - akkaunt v Google Plus pomáhá získat lepší polohu ve vyhledávání Googlem. Rozdíl mezi počtem registrací hotelů v Moskvě a v Praze je více než 20 %. Menší popularita Google Plus v Moskvě je zřejmě způsobena tím, že v Rusku je několik velkých sociálních sítí, které oslovují rusky mluvící zákazníky, jako jsou Vkontakte nebo Odnoklassniky, ostatní využívají Facebook, takže Google Plus prostě není potřeba. Aby se ale zvýšila poloha ve vyhledávání v Google, bylo by dobré mít stránku v jeho sociální síti, protože potenciální zákaznik bude na začátku prohlížet výsledky, které se nacházejí nahoře ve vyhledávání, a je to šance obdržet hosta. Další aplikace, která byla zkoumaná z pohledu využití hotely, je Instagram. Je to aplikace, která má největší rozdíl v procentech využití mezi regiony - asi 35 %. Přesný počet je takový: 40 % v Moskvě a 14 % v Praze. Je to velmi překvapivé, protože všechny ostatní sociální sítě byly využity víceméně stejně aktivně nebo s menším procentuálním rozdílem. Instagram dává možnost prezentovat se prostřednictvím fotografie nebo videa s krátkým popisem - což je velmi vhodná a zábavná forma oslovení zákazníka. Pražští hoteliéři skoro 60

ignorují tento portál, což asi spojeno s tím, že aktivněji využívají jiné sociální sítě jako LinkedIn nebo Google Plus, které také umožňují sdílet foto a video. Je ještě jeden důvod, proč možná pražští hoteliéři nevyužívají Instagram tak často, a to je složitost vedení akkaunta. Pro kvalitní fotoobsah, který by přitahoval pozornost klientů, je potřeba mít profesionálního fotografa, který by mohl poskytovat atraktivní obrázky, což samozřejmě bude vyžadovat finanční náklady. Vážnou roli hraje aktivita vedení akkauntu - je potřeba stále obnovovat obrázky a informace a pro tuto aktivitu je také nutné mít zodpovědného člověka. Možná je právě toto pro hoteliéry obtížné. Nicméně bych doporučovala pražským i moskevským hoteliérům, aby si zakládali účty na Instagramu, protože tento portál má opravdu širokou a aktivní uživatelskou základnu a pokračuje v rozšiřování svých hranic. Další sociální síť, která byla předmětem zkoumání, je YouTube. Je to nejpopulárnější videoportál dneška, přesto to mezi moskevskými a pražskými hotely není příliš populární sociální síť: 33 % moskevských a jenom 12 % pražských hotelů má vlastní kanály v této síti. Mezi zkoumanými sociálními sítěmi je to jedna z nejméně využívaných. Její malá popularita mezi hotely je zřejmě způsobena tím, že je to videoportál určený pro sdílení videí. Možná většina hotelů prostě nemá co sdílet. Tento problém ale časem zcela jistě zmizí, protože videoprezentace hotelů je jedním z nejhlavnějších marketingových trendů pro hotely 2014-2015. Její natáčení je jenom otázkou času. Lze proto předpokládat, že v nejbližší době vzroste procento využití dané sítě v obou regionech. Poslední a nejméně využívaná sociální síť je LinkedIn. Je to nejserióznější sociální síť, ale přesto se stala velmi populární

na celém světě. Je určena k tomu, aby spojovala

profesionály ze všech regionů. Určitě se do této sítě může zaregistrovat i podnik, ale jak je vidět ze šetření, mezi hotely to není populární. Žádný z moskevských hotelů nevyužívá tuto sociální síť, v Praze je situace lepší, ale využitelnost činí pouhých 9 %. Tato síť pravděpodobně není tak populární proto, že je zaměřena na spojení profesionálů, ale ne podniků. Podniky mohou využít LinkedIn pro vyhledávání nových zaměstnanců, protože profily vypadají jako životopis. V této práci byly ale zkoumány hotely vysoké třídy, které mohou využít služby pracovních agentur nebo mají vlastní pracovní oddělení a funkce LinkedInu prostě nepotřebují. 9 % pražských hotelů má přesto akkaunt v dané sociální síti, ale lze se domnívat, že ho aktivně nevyužívají. Nejhlavnějším úkolem LinkedInu je samoprezentace pracovníků různých profesí, hledání známých nebo obměna zkušeností. Korporativní akkaunty nejsou moc funkční. Pražské i moskevské hotely stejně aktivně

61

využívají sociální sítě pro komunukaci s klienty, ale tato aktivita se projevuje v různých sociálních sítích. Druhým trendem, který byl zkoumán, je adaptace multiscreenu. Tento trend se objevil díky vzniku nových zařízení, která umožnují přístup k internetu kdykoliv a kdekoliv. Spotřebitelé přeskakují z obrazovky na obrazovku, i když to sami nepozorují, a design webu, který bude špatně fungovat na nějakém zařízení, může vyděsit potenciálního hosta. Tyto obrazovky jsou televize, osobní počítač, mobilní zařízení a tablet. Všechny 4 obrazovky jsou aktivně využívány a je důležité, aby web umožnil svoým klientům komfortní využívání z jakéhokoliv zařízení. Díky šetření bylo zjištěno, že pražské i moskevské hotely nespěchají s přizpůsobením svých oficiálních webových stránek. Jenom 5 hotelů z každého regionu rychle zreagovalo na tento trend a umožňuje již nyní bezbariérový přístup do svých webových stránek z každého zařízení. Procentuální vyjádření ukazuje, že 17 % moskevských a 12 % pražských hotelů už integrovalo tento trend. Je to velmi nízké procento, bereme-li v úvahu, že žijeme v epoše, kdy jsou lidé zvyklí dělat všechno v rychlém tempu a jednoduchým způsobem. Teď je pro mnoho lidí důležité mít možnost dělat více věcí najednou a v běhu. Proto je třeba mít funkční webové stránky, aby splňovaly požadavky všech zákazníků. Příčinou dosavadní pomalé integrace je zřejmě to, že jde o velmi náročný proces. Určitě to nebude otázka jediného dne. Je potřeba na začátku udělat analytická šetření za účelem pochopení toho, co zákazník opravdu potřebuje, a potom začít tvořit stránky integrované s konkrétní obrazovkou, která je vyžadována. To předpokládá čas i finance, ale potom to přinese mnohonásobný efekt nové klienty a ti znamenají zisk. Je pravděpodobné, že každým rokem se počet hotelů, které adaptují své webové stránky k mnohonásobným obrazovkám, bude jenom zvyšovat. Poslední trend, který byl vyhledáván na stránkách hotelů, je integrace videa do webu. Hodně zákazníků si ho už vyzkoušelo, a proto velmi často fotografie a popis hotelu už nestačí. Zákazníci už chtějí vidět hotel v plném objemu, k čemuž napomáhá video. Podle dotazování, které jsem provedla, je jasné, jaké video by hosté chtěli před rezervací vidět. Video musí především zobrazovat interiér a vlastnosti hotelu, zobrazení jenom pokojů a lobby nestačí. Každá část hotelu, jako napříkald posilovna a restaurace, může být rozhodující. Video by mělo zobrazovat i vnější aktivity kolem hotelu. To je také důležité, protože výběr hotelu zavisí na jeho lokaci a na ní závislých aktivitách, které turisté chtějí využít. Proto je lepší zobrazit co nejvíce aktivit, které jsou dostupné kolem hotelu, ale přitom je nutno mít na mysli, že video nesmí být přiliš dlouhé a nudné. Většina 62

potenciálních hostů se také chce dozvědět co nejvíce informací o hotelu a jeho vlastnostech, a proto je nutné se zaměřit nejenom na hezké videopořadí, ale také na to, jakou informaci zákazník bude slyšet. Bylo zajímavé zjišťovat, kolik hotelů si už všimlo tohoto trendu a natočilo a rozmístilo videoprezentace na své stránky. Ze šetření vyplynulo, že jenom13 % moskevských a 14% pražských hotelů už má video na svých webech. Je to velmi nízké procento u obou regionů. Hoteliéři nespěchají natáčet video, protože zřejmě ještě necítí tuto potřebu. Lidé si rezervují hotel i bez videoprezentace, jenom na základě fotografie a popisu. Je ale velmi pravděpodobné, že se tento nový trend bude pomalu zavádět, pokud se nestane dokonce rozhodujícím kritériem pro rezervace. Druhou příčinou, proč hotely ještě nemají svoje videoprezentace, je náročnost jejich vytvoření a kromě toho je to docela drahá záležitost, která vyžaduje vysoký zájem a součinnost všech členů podniku. Je velmí důležité natočit opravdu kvalitní video, aby každý, kdo ho zhlédne, chtěl zůstat v konkrétním hotelu. Bylo by vhodné, aby jak moskevské, tak i pražské hotely začaly používat videoprezentace už nyní a aby tím získaly stálé zákazníky, a to rychleji, než to udělá konkurence. Celkem hotely obou regionů nemají aktivní reakce na trendy internetového marketingu, proto by bylo žádoucí, aby jim věnovaly zvýšenou pozornost, protože jedině tak se jim podaří udržet si staré a získat nové klienty.

63

Doporučení 

Moskovské hotely by měly ukazovat svůj kontaktní email na vlastních webových stránkách pro snadnou komunikaci s klientem.



Pražské i moskevské hotely by měly věnovat větší pozornost sociální síti Google Plus. Přítomnost stránky na dané sociální síti má velkou přednost - vysší pozici ve vyhledávání Googlem.



Pražské i moskevské hotely by si měly zavést profil v Instagramu. Daná aplikace má širokou uživatelskou základnu a kvalitní obsah pomůže přilákat mnoho nových zákazníků.



Pražské i moskevské hotely by měly adaptovat svoje webové stránky na multiscreen, protože zákazníkům už často nestačí jedna obrazovka a možnost jednoduchého posunutí z obrazovky na obrazovku zvyšuje pravděpodobnost rezervace hotelu.



Pražské i moskevské hotely by měly natáčet videoprezentace a virtuální prohlídky svého hotelu, protože pouhá fotogalerie turistům pro rozhodnutí o rezervaci nestačí, a proto video, které by ukazovalo všechny výhody hotelu, by pomohlo získat nového zákazníka.

64

Závěr Bakalářská práce byla zpracována na téma „Webové stránky hotelů (5*) Prahy a Moskvy: komparativní analýza“. Pro dnešní dobu je to velmi aktuální téma, protože je zaměřené na digitální marketing, který je založen na využití internetu. Bez internetu už si neumíme představit jak běžný život člověka, tak ani život podníku. Neexistuje už žádný pětihvězdičkový hotel, který by neměl svoje vlastní oficiální webové stránky, jež jsou jeho důležitou součástí. Přes webové stránky hotel prezentuje sebe, uvádí popis a aktuální informace o hotelu. Jednou z nejhlavnějších funkcí webu hotelu je komunikace s klienty a také možnost rezervace pokojů. Konečným cílem dané bakalářské práce je porovnat webové stránky pětihvězdičkových hotelů Moskvy a Prahy na základě řady objektivních kritérií a zformulovat doporučení pro jejich zlepšení. Hypotéza 1: „Pětihvězdičkové hotely Prahy aktivnějí využívají komunikační nástroje svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Moskvy.“ Hypotéza 2: „Pětihvězdičkové hotely Moskvy aktivnějí adaptují trendy internetového marketingu do svých webových stránek než pětihvězdičkové hotely Prahy.“ První hypotéza se potvrdíla, hotely Prahy skutečně aktivněji využívají komunikační nástroje jako rezervační formulář, email, telefonní linku a kontaktní formulář na svých webových stránkách. Žádný z obou regionů vůbec nepoužívá Skype pro komunikaci se zákazníky, možné příčiny byly popsány v návrhové části této práce. Během práce s druhou hypotézou byla sledována integrace nových marketingových internetových trendů do webových stránek hotelů. Vybrány byly 3 trendy, které jsou nejvíc viditelné pro běžného uživatele. První trend je využití sociálních sítí jako Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, YouTube a LinkedIn. Lze konstatovat, že hotely Moskvy komunikují se zákazníky přes své webové stránky aktivněji než hotely Prahy. Druhým trendem je adaptace webových stránek dle multiscreen. Hotely Moskvy i Prahy nespěchají aplikovat tento trend a je velmi malé procento hotelů, které už adaptovaly svoje stránky. Lepší pozici mají moskevské hotely, počet těch, které už zavedly tento trend do svých webových stránek, je více. Posledním trendem je videoprezentace hotelu. S adaptací videa nastala téměř stejná situace jako s multiscreenem: hoteliéři obou regionů pomalu adaptují

65

tento trend. Druhá hypotéza se potvrdila, moskevké hotely aktivněji adaptují trendy internetového marketingu než hotely Prahy.

66

Literatura [1] BOUČKOVÁ, J. a kol. Marketing. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2003. 432 s. ISBN 807179-577-1. [2] CHAFFEY, D. a kol. Internet marketing: Strategy, Implementation and Practice. 4th ed. Trowbridge: Pearson Education, 2009. 702 s. ISBN 02-7371-740-5. [3] ČTK. Vyšla Kniha O Rothschildech, jejich úspěchu a bohatství. Praha: ČTK, 2011 [cit. 2015-09-28].

Dostupné

na

internetu:


rothschildech-jejich-uspechu-a-bohatstvi>. [4] Encyklopedie Vyhledání Propagace Ingate. Dostupné na internetu: . [5] LUGO, S. Eye For Travel. Hollywood: ICEportal, 2013 [cit. 2015-08-30]. Dostupné na internetu:


book/>. [6] GAINULLINA, A. Rusko je v top 5 využití YouTube Trafiku, Moskva: Ria.ru, 2013 [cit. 2015-07-06]. Dostupné na internetu: . [7] GÁLA, L; POUR, J; ŠEDIVÁ, Z. Podniková informatika. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 496 s. ISBN 978-80-247-2615-1. [8] Hotelia Llp, 15 velkých chyb webových stránek hotelu, London: Hoteliaglobal.com, 2013 [cit. 2015-07-06]. Dostupné na internetu: . [9] JANOUCH, V. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítí. Brno: Computer Press, a.s., 2011. 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7. [10] BARRIE, J. Nobody is using Google+. London: Businessinsider.com, 2015 [cit. 201508-12] Dostupné na internetu: . 67

[11] KIM, L. Remarketing: How to Make Your Content Marketing and SEO up to 7x More Awesome.

Seattle:

Moz.com,

2013

[cit.

2015-09-13]

Dostupné

na

internetu:

. [12] KOTLER, P. Marketing od A do Z - Osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Praha: Management Press, 2003. 203 s. ISBN 80-7261-082-1. [13] KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 4. aktualizované vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 80-2471-545-7. [14] LATKA, N. 25 Facebook Facts and Statistics You Should Know in 2014. Jeffbullas.com, 2014 [cit. 2015-09-14]. Dostupné na internetu: . [15] MIKEŠ, J. Reklama: jak dělat reklamu. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 184 s. ISBN 80-2472-001-9. [16] MSIFairs. Rusko je v top5 využití Instagramu. MSI Fairs, 2014 [cit. 2015-10-14]. Dostupné na internetu: . [17] NetAffinity. 14 Hotel Marketing Trends for 2014 - An Infographic By Net Affinit. Dublin:

NetAffinity,

2013

[cit.

2015-08-18]

Dostupné

na

internetu:

. [18] NONDEK, I. a ŘENČOVÁ, L. Internet a jeho komerční využití. Praha: Grada Publishing, 2000. 117 s. ISBN 80-7169-933-0. [19] PECHO, M. Vlastní webové stránky. Praha: MIP-S, 2010 [cit. 2015-08-10]. Dostupné na internetu: . [20] SEDLÁČEK, J. E-komerce, internetový a mobil marketing. Praha: BEN - technická literatura, 2006. 351 s. ISBN 80-7300-195-0.

68

[21] SKOROBENKO, S. Trendy hotelového internet marketing. Digitalwill.ru, 2014 [cit. Dostupné

2015-08-18]

na

internetu:


otelnogo-internet-marketinga-v-2014-godu-est-k-chemu-stremitsya>. [22] SMITH, C. By the numbers 120+: Amazing YouTube Statistics. DMR, 2015 [cit. 2015-09-19] Dostupné na internetu: . [23] Statista, Gmbh. Number of monthly active Facebook users worldwide as of 2nd quarter 2015 (in millions). London: Statista, Gmbh., 2015 [cit. 2015-09-19]. Dostupné na internetu:


facebook-users-worldwide/>. [24] Statista, Gmbh (2). Leading social networks worldwide as of August 2015, ranked by number of active users (in millions), London: Statista, Gmbh., 2015 [cit. 2015-09-19]. Dostupné

na

internetu:


networks-ranked-by-number-of-users/>. [25] STUCHLÍK, P. a DVOŘÁČEK, M. Reklama na Internetu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2002. 226 s. ISBN 80-2470-201-0. [26] The Radicati Group, Inc. - A Technology Market Research Firm. Email Statistics Report, 2015 -2019. Palo Alto: The Radicati Group, Inc., 2015 [cit. 2015-09-19]. Dostupné na

internetu:


Statistics-Report-2015-2019-Executive-Summary.pdf>. [27] KOUMELIS, T. Study sees travel distribution transformed by 2017. London: Travel Daily News, 2012 [cit. 2015-09-13]. Dostupné na internetu: . [28] TripAdvisor, LLC. Co to je Tripadvisor? Moskva: TripAdvisor, LLC, 2014 [cit. 2015-08-22] Dostupné na internetu: .

69

[29] Wikipedia: the free encyclopedia. E-mail [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2015 [cit. 2015-08-02]. Dostupné na internetu: . [30] Wikipedia: the free encyclopedia (2). Facebook [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2015

[cit.

2015-08-02].

Dostupné

na

internetu:

. [31] Wikipedia: the free encyclopedia (6). Google Plus [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2015

[cit.

2015-08-04].

Dostupné

na

internetu:

. [32] Wikipedia: the free encyclopedia (5). Instagram [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2015

[cit.

2015-08-05].

Dostupné

na

internetu:

. [33] Wikipedia: the free encyclopedia. Pevná telefonní síť [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2013

[cit.

2015-10-02].

Dostupné

na

internetu:

. [34] Wikipedia: the free encyclopedia (3). Twitter [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2015

[cit.

2015-10-02].

Dostupné

na

internetu:

. [35] Wikipedia: the free encyclopedia (4). YouTube [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2015

[cit.

2015-10-02].

Dostupné

na

internetu:

. [36] ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 80-7400-115-6.

70

Přílohy Seznam příloh Příloha č. 1:

Seznam pětihvězdičkových hotelů v Moskvě

Příloha č. 2:

Seznam pětihvězdičkových hotelů v Praze

Příloha č. 3:

Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Moskvě

Příloha č. 4:

Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě na webových stránkách hotelů v Moskvě

Příloha č. 5:

Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Praze

Příloha č. 6:

Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě na webových stránkách hotelů v Praze

Příloha č. 7:

Dotazník

71

Příloha č. 1: Seznam pětihvězdičkových hotelů Moskvě Tabulka 1: Seznam pětihvězdičkových hotelů v Moskvě Název hotelu

Oficiální webové stránky

Řetězec

1) Ararat Park Hyatt

http://moscow.park.hyatt.com/ru/ hotel/home.html

Hyatt

2) Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

http://www.cpmow.ru/

Crowne Plaza Hotels&Resorts

3) Four Seasons Hotel Moscow

http://www.fourseasons.com/ru/mo scow/

FourSeasons

4)Golden Apple Boutique Hotel

http://www.goldenapple.ru/

Golden Apple Group

5) Hilton Moscow Leningradskaya

http://www3.hilton.com/en/hotels /russian-federation/hiltonmoscow-leningradskayaSVOHFHI/index.html

Hilton Worldwide

6)Hotel Baltschug Kempinski

http://www.kempinski.com/en/mos cow/hotel-baltschug/welcome/

Kempinski Hotels S.A

7)Hotel National

http://www.national.ru/

StarwoodHotels& Resorts

8) InterContinental MoscowTverskaya

http://www.ihg.com/intercontinen tal/hotels/gb/en/moscow/mowru/ hoteldetail

InterContinentalHotels&Resorts

9) Lotte Hotel

http://www.lottehotel.com/moscow/ LotteHotels&Resorts en/

10) Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka

http://www.hotelpokrovkamoscow. com/

MamaisonHotels&Residences

11) Marriott Grand Hotel

http://www.marriottmoscowgrand.r u/

Marriott International

12) Marriott MoscowRoyal Aurora

http://www.marriottmoscowroyalau rora.ru/

Marriott International

13)Radisson Royal Hotel

http://www.radisson.ru/en/royalhot el-moscow

RadissonBluHotels&Resorts

14) Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel

http://www.renaissancemonarchmo scow.ru/

Marriott International

15)Ritz-Carlton

http://www.ritzcarltonmoscow.ru/

TheRitz-CarltonCompanz L.L.C

16) Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel

http://www.sheratonmoscowairport. StarwoodHotels& Resorts ru/

72

17) Sheraton Palace Hotel

http://www.sheratonpalace.ru/

StarwoodHotels& Resorts

18) St. Regis Moscow Nikolskaya

http://www.stregismoscow.com/

StarwoodHotels& Resorts

19)Swissotel Krasnye Holmy

http://www.swissotel.com/hotels/m oscow/

SwissotelHotels&Resorts

20) Barvikha Hotel & Spa

http://www.barvikhahotel.com/

-

21)Golden Ring Hotel

http://www.hotel-goldenring.ru/

-

22)Metropol

http://www.metropol-moscow.ru/

-

23) Moscow Country Club

http://www.moscowcountryclub.ru/

-

24) Nabat Palace

http://nabatpalace.ru/

-

25)Peter I Hotel

http://www.hotel-peter1.ru/

-

26)Petroff Palace

http://www.petroffpalace.mos.ru/

-

27) Russo – Balt Hotel

http://russo-balthotel.com/

-

28) Savoy

http://savoy.ru/

-

29) The Rooms Boutique Hotel

http://www.theroomshotel.ru/

-

30) Volynskoe Congress-park

http://www.volynskoye.ru/

-

Zdroj: Vlastní zpracování

73

Příloha č. 2: Seznam pětihvězdičkových hotelů v Praze Tabulka 2: Seznam pětihvězdičkových hotelů v Praze Název hotelu

Oficiální webové stránky

Řetězec

1) Alchymist Grand Hotel & Spa

http://www.alchymisthotel.com/en/

Alchymist Luxury Group

2) Alchymist Prague Castle Suites

http://www.alchymistpraguecastle.c om/en/

Alchymist Luxury Group

3) Alchymist Nosticova Palace

http://www.nosticova.com/en/

Alchymist Luxury Group

4) Aria Hotel

http://www.ariahotel.net/defaulten.html

Spatiumhotels

5) Best Western Premier Hotel Royal Palace

http://www.royalpalacehotel.cz/

Best Western CentralEuropehotels

6) Boscolo Prague

http://prague.boscolohotels.com/

Boscolohotels

7) Buddha-Bar Hotel

http://www.buddhabarhotelprague.c om/ru/

Buddha-Bar Hotels&Resorts

8) Corinthia Hotel

http://www.corinthia.com/hotels/pr ague/

CorinthiaHotels

9) Eurostars Thalia

http://www.eurostarsthalia.com/

Eurostars Hotels

10) Four Seasons Hotel Prague

http://www.fourseasons.com/pragu e/

FourSeasons

11) Grandior Hotel

http://www.hotel-grandior.cz/ru/

Le Hotels Group

12) Grand Hotel Bohemia

http://www.grandhotelbohemia.cz/i ndex.html

Austria Hotels International

13) Hilton Prague

http://www3.hilton.com/en/hotels/c zech-republic/hilton-praguePRGHITW/index.html

Hilton Worldwide

14) Hilton Prague Old Town

http://www3.hilton.com/en/hotels/c zech-republic/hilton-prague-oldtown-PRGOTHI/index.html

Hilton Worldwide

15) InterContinental

http://www.icprague.com/cz

InterContinentalHotels&Resorts

16) Iron Gate Hotel & Suites

http://www.irongate.cz/

Preferred Hotels& Resorts

17) La Ballerina

http://www.ballerinahotel.com/en/

Alchymist Luxury Group

18) Mandarin Oriental

http://www.mandarinoriental.com/p rague/

Mandarin Oriental Hotel Group

74

19) Prague Marriott Hotel

http://www.marriott.com/hotels/tra vel/prgdt-prague-marriott-hotel/

Marriott International

20) Radisson Blu Alcron Hotel

http://www.radissonblu.com/hotelprague

RadissonBluHotels&Resorts

21) Sheraton Prague Charles Square Hotel

http://www.sheratonprague.com/

SheratonHotels&Resorts

22) The Mark Luxury Hotel

http://en.themark.cz/

Leaders Club

23) Ventana Hotel Prague

http://www.ventana-hotel.net/

Epoquehotels

24) Ambassador - Zlatá husa

http://www.ambassador.cz/defaulten.html

-

25) Art Deco Imperial

http://www.hotel-imperial.cz/

-

26) Art Nouveau Palace Hotel

http://www.palacehotel.cz/

-

27) Esplanade Hotel

http://www.esplanade.cz/

-

28) Golden Well

http://www.goldenwell.cz/defaultcs.html

-

29) Hotel General

http://www.hotel-general.com/ru/

-

30) Hoffmeister & Spa

http://www.hoffmeister.cz/en/

-

31) Hotel King David

http://www.hotelkingdavid.cz/defau lt-en.html

-

32) Hotel Paris

http://www.hotel-paris.cz/en/

-

33) Hotel Savoy

http://www.hotelsavoyprague.com/ en/

-

34) Hotel Three Storks

http://www.dum-u-tricapu.ubytovani-hotelpraha.eu/Praha-1.htm

-

35) Jalta Boutique Hotel

http://www.hoteljalta.com/

-

36) Kings Court Prague Deluxe Hotel

http://www.hotelkingscourt.cz/defa ult-en.html

-

37) Le Palais Art Hotel

http://www.lepalaishotel.eu/

-

38) Metamorphis-Excellent

http://www.metamorphisexcellent.cz/

-

39) Old Town Square Hotel & Residence

http://www.otsh.com/

-

40) Pachtuv Palace

http://pachtuvpalace.com/

-

41) President Hotel

http://www.hotelpresident.cz/en/

-

75

42) The Augustine

http://www.augustinehotel.com/

-

43) The Emblem Hotel

https://emblemprague.com/

-

Zdroj: Vlastní zpracování

76

Příloha č. 3: Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Moskvě Tabulka 3: Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Moskvě Rezervační formulář ano

Skype

Email ano

Telefonní linka ano

Přítomnost videa ne

Adaptace multiscreenu ano

Kontaktní formulář ne

ne

2) Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ne

3) Four Seasons Hotel Moscow

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ano

4)Golden Apple Boutique Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

5) Hilton Moscow Leningradskaya

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

6)Hotel Baltschug Kempinski

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ano

7)Hotel National

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ano

8) InterContinental MoscowTverskaya

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ano

9) Lotte Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

10) Mamaison AllSuites Spa Hotel Pokrovka

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

11) Marriott Grand Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

12) Marriott MoscowRoyal Aurora

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

13)Radisson Royal Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ne

14) Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

15)Ritz-Carlton

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

Název hotelu 1) Ararat Park Hyatt

77

16) Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

17) Sheraton Palace Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

18) St. Regis Moscow Nikolskaya

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

19)Swissotel Krasnye Holmy

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ano

20) Barvikha Hotel & Spa

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ne

21)Golden Ring Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

22)Metropol

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

23) Moscow Country Club

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

24) Nabat Palace

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

25)Peter I Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ne

26)Petroff Palace

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

27) Russo – Balt Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

28) Savoy

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

29) The Rooms Boutique Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

30) Volynskoe Congress-park

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

Zdroj: Vlastní zpracování

78

Příloha č. 4: Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě na webových stránkách hotelů v Moskvě Tabulka 4: Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě na webových stránkách hotelů v Moskvě Facebook

LinkedIn

Twitter

Instagram

YouTube

Tripadvisor

ano

Google Plus ne

ne

ano

ne

ano

ne

2) Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

3) Four Seasons Hotel Moscow

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ne

4)Golden Apple Boutique Hotel

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

5) Hilton Moscow Leningradskaya

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

6)Hotel Baltschug Kempinski

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ne

7)Hotel National

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

8) InterContinental MoscowTverskaya

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

9) Lotte Hotel

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

10) Mamaison AllSuites Spa Hotel Pokrovka

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

11) Marriott Grand Hotel

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

12) Marriott MoscowRoyal Aurora

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

13)Radisson Royal Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

14) Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

1) Ararat Park Hyatt

79

15)Ritz-Carlton

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ne

16) Sheraton Moscow Sheremetyevo Airport Hotel

ano

ano

ne

ne

ano

ano

ano

17) Sheraton Palace Hotel

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ano

18) St. Regis Moscow Nikolskaya

ano

ne

ne

ne

ano

ano

ano

19)Swissotel Krasnye Holmy

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

20) Barvikha Hotel & Spa

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ne

21)Golden Ring Hotel

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ne

22)Metropol

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ano

23) Moscow Country Club

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ano

24) Nabat Palace

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

25)Peter I Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

26)Petroff Palace

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

27) Russo – Balt Hotel

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

28) Savoy

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ano

29) The Rooms Boutique Hotel

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ne

30) Volynskoe Congress-park

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Zdroj: Vlastní zpracování

80

Příloha č. 5: Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Praze Tabulka 5: Přítomnost následujících položek na webových stránkách hotelů v Praze Název hotelu

Rezervační formulář ano

Skype

Email ano

Telefonní linka ano

Příomnost videa ne

Adaptace multiscreen ne

Kontaktní formulář ano

ne

2) Alchymist Prague Castle Suites

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

3) Alchymist Nosticova Palace

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

4) Aria Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ano

5) Best Western Premier Hotel Royal Palace

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

6) Boscolo Prague

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ne

7) Buddha-Bar Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

8) Corinthia Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ne

9) Eurostars Thalia

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

10) Four Seasons Hotel Prague

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ano

11) Grandior Hotel

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ne

12) Grand Hotel Bohemia

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

13) Hilton Prague

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

14) Hilton Prague Old Town

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

15) InterContinental

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ano

16) Iron Gate Hotel & Suites

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

1) Alchymist Grand Hotel & Spa

81

17) La Ballerina

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

18) Mandarin Oriental

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

19) Prague Marriott Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

20) Radisson Blu Alcron Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

21) Sheraton Prague Charles Square Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

22) The Mark Luxury Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

23) Ventana Hotel Prague

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

24) Ambassador Zlatá husa

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

25) Art Deco Imperial

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

26) Art Nouveau Palace Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

27) Esplanade Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

28) Golden Well

ano

ne

ano

ano

ne

ano

ano

29) Hotel General

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

30) Hoffmeister & Spa

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

31) Hotel King David

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

32) Hotel Paris

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ne

33) Hotel Savoy

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

34) Hotel Three Storks

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

35) Jalta Boutique Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

82

36) Kings Court Prague Deluxe Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

37) Le Palais Art Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

38) MetamorphisExcellent

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ne

39) Old Town Square Hotel & Residence

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

40) Pachtuv Palace

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ano

41) President Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

42) The Augustine

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

43) The Emblem Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

Zdroj: Vlastní zpracování

83

Příloha č. 6: Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě na webových stránkách hotelů v Praze Tabulka 6: Přítomnost přímých odkazů na sociální sítě z webových stránkek hotelů Prahy Název hotelu

Facebook

LinkedIn

Twitter

Instagram

YouTube

Tripadvisor

ne

Google Plus ne

1) Alchymist Grand Hotel & Spa

ne

ne

ne

ne

ne

2) Alchymist Prague Castle Suites

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

3) Alchymist Nosticova Palace

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

4) Aria Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

5) Best Western Premier Hotel Royal Palace

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ano

6) Boscolo Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ano

ne

7) Buddha-Bar Hotel

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ne

8) Corinthia Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

9) Eurostars Thalia

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ne

10) Four Seasons Hotel Prague

ano

ano

ne

ano

ano

ne

ano

11) Grandior Hotel

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ne

12) Grand Hotel Bohemia

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ano

13) Hilton Prague

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

14) Hilton Prague Old Town

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

15) InterContinental

ano

ano

ano

ne

ne

ano

ano

16) Iron Gate Hotel

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ano

84

& Suites 17) La Ballerina

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

18) Mandarin Oriental

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

19) Prague Marriott Hotel

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ne

20) Radisson Blu Alcron Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

21) Sheraton Prague Charles Square Hotel

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ano

22) The Mark Luxury Hotel

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ano

23) Ventana Hotel Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

24) Ambassador Zlatá husa

ano

ne

ano

ano

ne

ne

ne

25) Art Deco Imperial

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

26) Art Nouveau Palace Hotel

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ano

27) Esplanade Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

28) Golden Well

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ne

29) Hotel General

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

30) Hoffmeister & Spa

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ne

31) Hotel King David

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

32) Hotel Paris

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

33) Hotel Savoy

ano

ano

ano

ano

ano

ne

ano

34) Hotel Three Storks

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ne

35) Jalta Boutique

ano

ano

ne

ano

ano

ne

ano

85

Hotel 36) Kings Court Prague Deluxe Hotel

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

37) Le Palais Art Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

38) MetamorphisExcellent

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

39) Old Town Square Hotel & Residence

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

40) Pachtuv Palace

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ano

41) President Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ne

ne

42) The Augustine

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ano

43) The Emblem Hotel

ano

ano

ano

ano

ne

ne

ne

Zdroj: Vlastní zpracování

86

Příloha č. 7: Dotazník Dotazník 1. Na jakých webových stránkách byste preferovali prohlížet si videoprezentace hotelu? a) Oficiální webové stránky b) Facebook c) Youtube d) Instagram 2. Co by měla videoprezentace obsahovat, aby zaujala Vaši pozornost? a) Vybavení a vlastnosti hotelu b) Informace o nejbližší aktivitě 3. Jaké vlastnosti hotelu byste chtěli vidět ve videoprezentaci hotelu? a) Pokoje, apartmány a veřejné prostory b) Spa, bazén a posilovna c) Přírodní scenérie d) Restaurace a bary v areálu e) Hotelový personál a vedení 4. Jakou informaci o lokalitě a aktivitách, které se nacházejí kolem hotelu, byste se chtěli dozvědět z videoprezentace? a) Místní jídelny a bary b) Venkovní aktivity c) Kultura a zábava d) Historické prohlídky a muzea e) Možnost nakupování 5. Jaký typ videoprezentace byste preferovali? a) Informativní b) Humorný c) Kvalitní video se scénickou hudbou d) Historické

87