AANKOOP FLIPCHART
1
HET SLUITEN VAN EEN AANKOOPOPDRACHT Het kopen van een huis met een makelaar als belangenbehartiger is in sommige delen van Nederland gemeengoed. In andere delen van het land komt het wel eens voor en er zijn delen van Nederland waarin dit verschijnsel onbekend is bij de woonconsument.
Wat is een aankoopopdracht eigenlijk?
De makelaar krijgt opdracht op te treden namens een cliënt die een huis wil kopen. Om dit te kunnen doen moet de makelaar zich zorgvuldig verdiepen in de woonwensen van de opdrachtgever, passend aanbod vinden, bezichtigingen regelen en deze woningen samen met zijn opdrachtgever bekijken, onderhandelingen voeren en het papierwerk tot en met de overdracht regelen. De makelaar kan alle woningen namens zijn opdrachtgever aankopen, behalve de woningen die via zijn kantoor te koop worden aangeboden. Voor deze huiseigenaren, die hun huis willen verkopen, treedt de makelaar al op als belangenbehartiger. Hij kan dus niet namens de kopers optreden, omdat deze belangen tegenstrijdig zijn, want de makelaar zou dan met zichzelf moeten onderhandelen. Mocht een woning uit de portefeuille van de makelaar de koper aanspreken en de koper wil zich laten bijstaan door een andere makelaar, dan zal de makelaar hem moeten doorverwijzen naar een ander, onpartijdig kantoor.
Waarom zou een consument een aankoopopdracht sluiten?
Het voordeel van een aankoopopdracht is duidelijk. 1. Woonwensen concretiseren Vaak weten consumenten niet goed wat ze zoeken. De criteria zijn vaag en wisselen elke keer. Op het eerste gezicht gaan criteria vooral over aantal kamers en vierkante meters. Er komt echter meer bij kijken. Mensen kopen geen stapel stenen, maar zoeken een thuis. Een makelaar of medewerker die doorvraagt en die vervolgens goed luistert naar de behoeften van de consument die voortvloeien uit diens leefsituatie kan dit vertalen naar een passende woning binnen de mogelijkheden van de opdrachtgever. 2. Prijswijzer De lokale marktprijzen zijn niet bekend bij de consument. Via wat speurwerk kan hij daar wel achter komen, maar het enige wat duidelijk gepubliceerd wordt zijn de vraagprijzen. Veel consumenten verwarren die met verkoopprijzen. Daardoor hebben zij nogal eens een vertekend beeld van de waarden van huizen. De makelaar kan een opdrachtgever goed advies geven over de werkelijke marktwaarde van woningen. Dit geldt
2
helemaal als de koper uit een andere plaats of regio afkomstig is en überhaupt niet bekend is op de lokale markt. 3. Kijkwijzer De makelaar bekijkt een woning anders dan een toekomstige bewoner. Als een koper een woning bekijkt, probeert hij zich voor te stellen dat hij er straks woont en er zijn thuishaven van maakt. De consument probeert de woning enigszins te beleven, terwijl de makelaar de woning heel duidelijk beoordeelt op de woonwensen van zijn opdrachtgever. De consument wil de sfeer proeven, de makelaar bekijkt de bouwkundige staat van de woning en de staat van onderhoud. Tezamen zijn zij in staat een evenwichtig oordeel van de woning te vormen. 4. Onderhandelaar Als het gevoel goed is bij de opdrachtgever en de makelaar heeft geen onoverkomelijke zaken aangetroffen die de woning ongeschikt zouden maken, leidt de bezichtiging tot het neerleggen van een bod. Hierbij is het van groot belang dat er kennis is van de mate van vraag en aanbod in de markt. Hoeveel andere woningen voldoen eventueel aan de woonwensen van de cliënt? Met andere woorden, ondervindt deze woning veel of weinig concurrentie van andere woningen in de markt? Hoeveel andere gegadigden zijn er? Hoe flexibel kan er worden opgeleverd door de verkoper? Wat blijft er achter in de woning en wat niet? Zijn er erfdienstbaarheden of andere zaken die de koper moet weten en die wellicht van invloed zijn op de aantrekkelijkheid en dus de waarde van de woning? Welke andere zaken moet de koper van tevoren absoluut weten, die misschien nog niet aan de orde zijn gekomen? 5. Administratieve afwikkeling De verkoper zal de koopakte (laten) opmaken, maar de aankopende makelaar houdt in de gaten of alle afspraken daarin correct zijn verwoord. Vlak voor de overdracht bij de notaris zal de aankopend makelaar met de opdrachtgever en de verkopend makelaar een eindinspectie van de woning verrichten. Hiermee wordt nogmaals gecontroleerd of de woning volgens de afspraken gaat worden geleverd. Als er iets niet klopt, zal de aankopend makelaar dit probleem uit handen nemen en met de verkoper of diens makelaar voor correctie zorgen. 6. Financiering/verzekering Veel makelaars zullen de mogelijkheid kunnen bieden om de woning te financieren en/of te verzekeren. Voor de koper een prettig idee dat alles
3
onder één dak gebeurt, mits dat op onafhankelijke wijze gebeurt en de koper volledig en correct wordt geholpen. Hoe vanzelfsprekend het ook lijkt, ook naar deze opdracht zult u expliciet moeten vragen. Een deel van uw opdrachtgevers zal ervan uitgaan dat u dat kunt verzorgen, maar u moet het wel zelf ter sprake brengen. Doet u dat niet, dan kunt u nog wel eens voor de verrassing komen te staan dat men toch maar zelf naar de bank is gegaan, omdat u zelf niet over deze mogelijkheid begonnen bent.
Waarom de aankoopflipchart?
De meeste consumenten kennen de voordelen van de aankoopopdracht niet of niet volledig. Het is dan ook de taak van de medewerkers op een makelaarskantoor om deze voordelen te communiceren. Woningzoekenden weten vaak niet precies hoe ze het beste een woning kunnen kopen en wat daar zoal bij komt kijken. Het blijkt dat informatie vaak beter onthouden wordt, als deze met behulp van illustraties wordt gepresenteerd. Deze presentaties vormen een soort van kattebelletjes in het geheugen van de consument. Daardoor onthoudt hij beter wat u verteld hebt en kan hij makkelijker beslissen om een aankoopopdracht te sluiten. Voor de presentatie is het makkelijk als de medewerker met de zoekers rustig in een spreekruimte kan plaatsnemen. In veel kantoren wordt er snel aan de balie het een en ander in rap tempo verteld, omdat ook de telefoon moet worden opgenomen en er veel ander werk ligt. Consumenten vinden dat vaak vervelend, ook al het natuurlijk de intentie van de medewerker om hen goed te informeren. Iedereen vindt het prettig onverdeelde aandacht te krijgen. Met de aankoopflipchart dwingt de medewerker zichzelf om rustig het aankoopproces uit te leggen aan de opdrachtgever. Hierdoor wordt de eerste indruk van het kantoor bij de consument natuurlijk enorm positief beïnvloed. De consument zal zich meer op zijn gemak voelen en makkelijker vragen stellen. De meeste consumenten zullen na dit gesprek ook voor een aankoopopdracht kiezen. Natuurlijk zal dit niet voor iedereen makkelijk zijn, maar het is misschien mogelijk een uur per dag hiervoor in te ruimen en op afspraak tijd vrij te maken voor zoekers. Het levert meer aankoopopdrachten op en houdt het databestand met vrijblijvende zoekers die nooit iets zullen opleveren schoon. Bovendien neemt u direct het initiatief in uw begeleiding en dat is vaak een reden waarom men juist een makelaar in de arm neemt.
4
Hoe koopt u verantwoord een woning? Doel: De cliënt duidelijk maken welke stappen er vooraf gaan aan het kopen van een woning.
Waarom?: Veel zoekers zijn zich niet bewust van alle zaken die komen kijken bij het kopen van een huis tegen de meest optimale prijs binnen de gewenste periode. Het gaat erom dat u de zoeker wilt begeleiden. Luister naar eventuele vorige ervaringen. Hieraan hoort u precies hoe deze zoeker optimaal geholpen kan worden en wat het verwachtingspatroon is. U kunt dan beoordelen in welke mate u hieraan kunt voldoen of hoe u uw dienstverlening zult moeten aanpassen. Argumenten: Geef de feiten: Vergeet niet te vragen of de huidige woning een huur- of een koopwoning is. Niet alleen om eventueel de verkoopopdracht hiervan te mogen krijgen, maar ook om te peilen of er al eerder ooit een huis is gekocht. Ook al is er ooit een woning gekocht, het kopen van bijvoorbeeld een nieuwbouwwoning is een totaal andere beleving dan het kopen van een bestaande woning. Informeer naar de volgende zaken: Wat is de motivatie (“Wat is de reden van uw verhuizing?”) Wat is de urgentie (“Hoe snel wilt u verhuisd zijn?”) Is er een doorverwijzing mogelijk (“Waar woont u op dit moment?”) Tip: Laat uw eventuele rol in het geheel nog ongenoemd.
Overgang: "Ik zal u laten zien wat er bij het kopen van een huis komt kijken."
5
Waarom een eigen woning? Doel: De cliënt zijn drijfveer laten uitspreken waarom hij een eigen huis wil hebben, of als hij al een eigen huis had, waarom hij destijds voor een eigen huis heeft gekozen.
Waarom?: Het is van belang dat de cliënt zich realiseert dat het hebben van een huis meer kosten met zich meebrengt dan slechts de koopsom. Als eigenaar zal hij een aantal lasten extra hebben, maar daar staat tegenover dat het huis van hem is. Argumenten: Voor het bezit van een woning is natuurlijk een zakelijke reden aan te voeren (vermogensopbouw, stijgende huurlasten ten opzichte van gelijk blijvende woonlasten bij koop), maar vaak is er ook een emotionele reden in het spel: men wil zich ook werkelijk eigenaar voelen van zijn eigen thuis. Tip: Realiseer u hoe belangrijk het is om de woonwensen van deze zoeker goed in kaart te brengen. Als u goed luistert in dit gesprek, zult u des te sneller in uw begeleiding resultaat boeken.
Overgang: “Als u besloten heeft dat u een eigen huis wilt hebben met alle lusten en lasten van dien, is het de kunst om een woning ook verantwoord te kopen.”
6
Verantwoord kopen Doel: De cliënt duidelijk maken dat het kopen van een woning een complex proces is.
Waarom?: Consumenten kopen niet zo vaak een woning in hun leven. Vaak kan men zich niet goed een voorstelling maken van de mogelijkheden en risico’s bij het kopen van een huis. Ook Argumenten: Geef de feiten: Volgens het Nieuw Burgerlijk Wetboek heeft een verkoper de plicht om zo volledig mogelijk openheid van zaken te geven over zijn woning. Niettemin heeft ook de koper een onderzoeksplicht om gericht vragen te stellen over alles wat de woning betreft. Aansprakelijkheid en andere juridische aspecten zijn niet altijd even bekend bij de koper. Ook de bouwkundige staat van onderhoud kan voor onverwachte wendingen zorgen. Het al dan niet overnemen van zaken in de woning moet eveneens duidelijk worden afgesproken. Heeft de koper wel goed inzicht in de kosten die hij als huiseigenaar zal moeten betalen? Wat zal hij aan het kopen van een woning in eerste instantie kwijt zijn? Tip: Hoewel duidelijk is dat het verantwoord kopen van een woning niet eenvoudig is, moet de opdrachtgever zelf beslissen of hij al dan niet een makelaar in de arm neemt. Hoewel we een reëel beeld van de kosten moeten schetsen, is het doel van de oefening natuurlijk dat inzet van de makelaar zoveel op de koopsom bespaart dat de kosten door de cliënt wordt terugverdiend. Uiteindelijk is dat de meerwaarde van u als makelaar.
Overgang: “Heeft u al een beeld van wat u kunt gaan besteden en hoe u eventueel de woning wenst te gaan financieren? Ik kan u wel iets vertellen over de verschillende financieringsmodellen die er zijn.”
7
Vaststellen financiële mogelijkheden Doel: Vaststellen besteedbaar budget van de opdrachtgever.
Waarom?: Met het betalen van de koopsom alleen is de koper er nog niet. Gaandeweg het proces worden er natuurlijk meer kosten gemaakt, die allemaal bij de notaris worden afgerekend. Argumenten: Heeft de koper nu ook een eigen woning en hoe is die gefinancierd? Als de koper deze woning nog niet in verkoop heeft gegeven, is het ook nog gissen naar de opbrengst en eventueel het te financieren bedrag voor de volgende woning. Is de koper een starter op de markt, dan is de hele materie rond hypotheken, aftrekbaarheid en maandlasten waarschijnlijk nieuw voor hem. Tip: Hier kan een kans liggen voor een financiering en een verkoopopdracht. Het is zaak hier goed te luisteren naar wat de cliënt wenst. Verwijs door naar uw financieringscollega voor juist en onafhankelijk advies.
Overgang: “Zodra bekend is wat uw bestedingsruimte is, wordt het zaak uw woonwensen zorgvuldig in kaart te brengen en op zoek te gaan naar die woningen die binnen deze kaders vallen.”
8
Woonwensen en woningprofiel Doel: Het zo concreet mogelijk in kaart brengen van de woonbehoeften van de consument.
Waarom?: Het klinkt logisch, maar je kunt pas gaan zoeken naar een huis als je weet wat je zoekt. Argumenten: Geef de feiten: De meeste mensen selecteren op basis van eliminatie. Ze kijken veel huizen en beslissen op basis van het criterium “ik weet wel wat ik niet wil” dat ook dit huis het net niet was. Een goed gesprek over woonbehoeften bespaart de cliënt, een verkoper, maar ook uzelf veel vruchteloze bezichtigingen. Luister goed als uw cliënt u vertelt wat zijn levensstijl is, hoe zijn gezinssituatie in elkaar steekt, eventuele hobby’s of liefhebberijen, enzovoorts. U als makelaar kunt dan helpen de vertaalslag te maken naar een soort woning binnen de mogelijke prijsklasse. Tip: Tijdens dit gedeelte moet u duidelijk maken dat luisteren uw sterkste kant is.
Overgang: “Zodra u weet wat u wilt, moet u de markt nauwlettend in de gaten gaan houden op zoek naar uw nieuwe thuis.”
9
Actieve marktbenadering Doel: Het zoeken naar woningen in de markt is een tijdrovende bezigheid. Of er zijn te veel woningen, of te weinig.
Waarom?: Woningen worden op zoveel manieren aangeboden, dat het bijna ondoenlijk is al die media zelf in de gaten te houden. Het is dus handig als er meerdere ogen meekijken tijdens de jacht op de woning. Argumenten: In een markt waarin de aanbieder regeert, is het zaak er snel bij te zijn. Vaak is het zo dat de woningen de krant of het Internet niet eens halen, maar al daarvoor verkocht zijn. Omgekeerd, in een markt waarin de vrager reageert, ziet een koper soms door de bomen het bos niet meer. Er is veel aanbod, de vraagprijzen staan onder druk of dat is de geldende mening, moet hij gaan kopen of wachten tot de prijzen verder dalen? En hoeveel woningen moet hij gaan bekijken voordat het veilig is om te beslissen?
Tip: Als makelaar of medewerker zit u natuurlijk midden in de transacties. U ziet wat de werkelijke looptijden zijn en wat de verschillen zijn tussen vraag- en verkoopprijzen. U kunt dus hier uw meerwaarde aan de koper concreet maken met uw advies.
Overgang: “Zodra u een aantal woningen hebt geselecteerd, is het zaak deze kritisch te bekijken, zowel op een aantal harde als zachte factoren (stenen maar ook sfeer).”
10
Kijken en keuren/Onderzoek Doel: Een koper moet woningen gaan beleven, maar er moet ook onderzoek worden gedaan naar de woning en de woonomgeving.
Waarom?: Een koper zoekt een thuis, maar dat thuis staat natuurlijk niet op een eiland. Staat van onderhoud en mogelijk te verwachten reparaties kunnen maar beter van tevoren bekend zijn. Bestemmingsplannen en eventuele wijzigingen daarin kunnen ook beter van tevoren bestudeerd worden dan achteraf voor teleurstellingen zorgen. Argumenten: De koper zal natuurlijk wel oog hebben voor het uiterlijk van de woning, maar de sfeer van het huis zal in veel gevallen doorslaggevend zijn bij de aankoopbeslissing. De makelaar is er om de functionaliteit van de woning te onderzoeken, eventueel met inschakeling van experts, zoals bouwkundigen. Daarnaast bent u er als makelaar voor om als informatiebron of doorverwijskanaal te dienen richting gemeente, Kadaster of andere instanties. Veel consumenten zullen niet bekend zijn met de details van de bestemmingsplannen en zullen u eeuwig dankbaar zijn als u ze op belangrijke zaken wijst, waarop ze zelf niet gauw bedacht waren geweest.
Tip: De meeste makelaars hebben veel relaties in de bouwwereld of bij de gemeente. Zorg dat u de koper naar de juiste mensen kunt doorverwijzen voor zijn specifieke informatiebehoefte, als de vraag voor u te gedetailleerd of te specialistisch is. Dat wordt enorm op prijs gesteld. Het is te makkelijk om te zeggen “dan moet u de gemeente bellen, maar ik zou niet weten met wie.”
Overgang: “Kortom, de meeste mensen hebben behoefte aan de volgende zaken:”
11
Conclusie Doel: Gezamenlijk vaststellen wat het doel is van de consument.
Waarom?: Het is belangrijk dat de koper zich realiseert dat u zich een goed beeld hebt gevormd van zijn behoeften. Des te aannemelijker is het voor hem als u daarna aangeeft waarom hij voor u zou kunnen kiezen Argumenten: Het kopen van een woning leidt een onzekere periode in. De koper die overweegt een makelaar in te schakelen hierbij, is op zoek naar iemand die deze onzekerheid kan verminderen of zelfs uitschakelen. Tip: Het is van belang dat u juist op dit punt laat zien dat u niet alleen over de juiste marktkennis beschikt, maar ook over de doortastendheid en het leiderschap dat deze koper wellicht zoekt.
Overgang: “Mag ik u laten zien hoe wij u als ERA-makelaar terzijde kunnen staan bij de aankoop van een woning?”
12
Aankoop via uw ERA-makelaar Doel: Overtuigen van de meerwaarde van de ERA-makelaar als hulp bij het kopen van een woning.
Waarom?: De consument weet vaak niet wat het onderscheid is tussen de diverse aanbieders in de vastgoedbranche. De term makelaar is voor een consument een beroepsnaam en niet zozeer een titel, zoals “doctorandus”. Het is van belang dat u de meerwaarde van ERA goed belicht. Argumenten: ERA-makelaars kennen de markt als geen ander. ERA-makelaars zijn buitengewoon actief in het bewerken van de markt. Doordat veel ERA-makelaars marktleider zijn, weten zij precies wat er in het marktgebied te koop staat en wat er te koop komt. Daardoor hebben zij een buitengewoon goed inzicht in de waarde van woningen en de looptijd ervan. ERA-makelaars zijn dus een sterke onderhandelingspartner vanwege hun bekendheid met de markt. ERA-makelaars wachten niet af, maar nemen initiatief in het bewerken van de markt. Ook als u een huis zoekt in een buurt waar geen huis te koop staat, zal een ERA-makelaar moeite doen om toch deze buurt te bewerken om te zien of er niet toch iemand met verhuisplannen zit. Tip: Het helpt als u hierbij voorbeelden kunt laten zien van een aantal woningen die u onlangs nog hebt aangekocht. Het is ook handig als u Service Toetsen van voormalige opdrachtgevers kunt tonen, uiteraard met hun instemming.
Overgang: “Hoe zou u het vinden als u zeker wist dat u geen nare financiële tegenvallers zou hoeven te verwachten bij uw volgende woning?”
13
Het ERA Koper Garantie Plan® Doel: Het belang van een woning met garantie uitleggen.
Waarom?: Veel kopers van een huis benutten hun volledige bestedingsruimte voor de aanschaf en inrichting van hun volgende huis. Zij zitten dus niet te wachten op onverwachte kosten van defecte installaties. Argumenten: Bij het kopen van een bestaande woning is het duidelijk dat er altijd iets door slijtage gebreken kan gaan vertonen. Natuurlijk zit niemand op grote kostenposten te wachten als hij net een verhuizing achter de rug heeft. Soms reserveren mensen hiervoor een bedrag, wat zij aftrekken van hun besteedbare bedrag. Hierdoor zullen zij een huis kopen wat eigenlijk onder hun ideale prijsklasse zit. Veel kopers nemen het risico en besteden wel het maximale bedrag aan hun huis. Zij hebben een probleem als er vervolgens een installatie uitvalt. Door een huis te kopen met ERA Koper Garantie Plan zijn in ieder geval de werkende installaties gegarandeerd. De installaties die al defect zijn, zijn niet gedekt, maar daarvan weet de koper ook op voorhand dat ze defect zijn. De garantie geldt tot maximaal 12 maanden na het transport. Tip: Vermijd een verzekeringstechnische en juridische discussie. Benadruk de zekerheid en rust van het product in plaats van te gaan discussiëren over mogelijke uitzonderingen of uitsluitingen.
Overgang: “Het allerbelangrijkste in het nemen van een koopbeslissing is een volledig inzicht in het aanbod.”
14
Het belangrijkste element Doel: Een volledig inzicht in het aanbod is de sleutel tot succes.
Waarom?: Het gaat niet alleen maar om veel adressen, die in de gewenste prijsklasse vallen, maar juist om de selectie van die woningen die een vertaling vormen van de woonwensen. Bij die selectie komt meer vak- en mensenkennis kijken dan een simpele uitdraai uit de computer. Het gaat niet om kwantiteit, maar kwaliteit. Argumenten: Geef de feiten: Het spreekt voor zich dat degene die zich het meest actief in de markt beweegt, ook de meeste en meest actuele informatie heeft. Kennis is ook in dit geval macht. Nogmaals, het geheim zit hem niet in het aanbod op zich, want dat kan iedereen via Internet wel uitdraaien. Het onderscheid zit hem in het aanbodinzicht. Welk aanbod is het meest geschikt voor deze koper? Hoe effectiever het aanbod, des te sneller de koper geslaagd zal zijn. Dat kost iedereen minder tijd en levert sneller en hoger rendement op.
Tip: Zorg dat u voorbeelden bij zich heeft van mailings en andere zaken die u bijvoorbeeld in de marketing carrousel rondmailt, zodat de koper kan zien hoe alert u bent op kansen in de markt.
Overgang: “Laat ik nog even kort de voordelen van onze dienstverlening voor u samenvatten.”
15
Totaal inzicht marktaanbod en actieve marktbenadering Doel: Demonstreren hoe onze marktkennis actief verkregen wordt, waardoor onze inschatting van de markt altijd voorloopt op wat de consument zelf van Internet en uit de krant haalt.
Waarom?: U kunt de koper uitgebreider en misschien zelfs beter van dienst zijn door uw optimale marktkennis. U kunt mensen behoeden voor een aankoop als u weet dat er een nog geschikter huis vrijkomt, dat nu nog niet in verkoop is. Argumenten: De werkwijze is de volgende: • Inventariseren woonwensen. • Bekijken woningaanbod in gewenste prijsklasse van lokale collega’s. • Begeleiding bij bezichtigingen. • Onderhandeling en afwikkeling. • Lokale marktgebied systematisch en regelmatig peilen op verhuisbewegingen. • Door vrijblijvende waardebepalingen doorstroming op termijn beïnvloeden en daardoor altijd kennis van aanstaande verkopen. Tip: Zorg dat u behalve een opdracht tot dienstverlening ook een Service Waarborg, een VerkoopWijzer en een KijkWijzer bij de hand hebt.
Overgang: “Wij als ERA-makelaars staan in voor de volgende zaken:”
16
ERA-makelaars geven u deze waarborg Doel: Tonen van ons leiderschap aan de consument aan de hand van de Service Waarborg.
Waarom?: Mooie verhalen vertellen kunnen veel mensen. U laat zien dat u uw commitment tot uitdrukking brengt in een Service Waarborg vooraf met uw no cure no pay garantie. Daarnaast laat u zien dat het u menens is goede service te verlenen met de Service Toets voor feedback van uw opdrachtgever achteraf. Argumenten: De Service Waarborg is voor de consument een psychisch belangrijk onderdeel. U gaat aan hem vragen een aankoopopdracht te tekenen. Daarmee verplicht hij zich tot het afnemen van uw diensten. Het is belangrijk dat u zich ook commiteert tot het leveren van uw diensten en dat tot uitdrukking brengt door het ondertekenen van de Service Waarborg. Een betere illustratie van wederzijds belang en wederzijds commitment is bijna niet denkbaar. Tip: Het is handig als u de koper een pen kunt uitreiken met uw bedrijfsgegevens erop. Zo heeft de koper altijd uw gegevens bij de hand en als hij de pen blijft gebruiken, is het ook een statement naar zijn vrienden, collega’s en familie. Het lokt reacties uit en levert gespreksstof op. Of dat positief of negatief is, heeft u helemaal zelf in de hand.
Afsluiting: “Zal ik de aankoopopdracht nog even puntsgewijs met u doornemen?”
17
