Vzorový podnikatelský záměr

Vzorový podnikatelský záměr

Projekt Podporujme podnikatelky Polabí! www.podnikatelky-polabi.cz Čelákovice, duben 2014

Tato publikace vznikla v rámci projektu Podporujme podnikatelky Polabí!, který realizuje Rodinné centrum Routa, o.s., v partnerství s městem Čelákovice, firmou FV Plast, a.s., a podnikatelkou Hanou Veselou.

Autoři textu: Petr Bidlo Mgr. Bohdana Rambousková PhDr. Ilona Špaňhelová Ing. Jana Švárová Mgr. Markéta Tillerová Hana Veselá

2

Obsah Podnikání ve službách – jeho výhody i náročnost .................... 7 Dobré rady do začátku podnikání ve službách............................................... 7 Abyste mohla lidem dávat, musíte někde čerpat............................................ 8 Vztah s partnerem........................................................................................... 9 Pravidla komunikace se zákazníkem . .......................................................... 10 Příprava před vstupem do pracovního prostředí.................................. 10 Neverbální a verbální komunikace........................................................ 10 Telefonická komunikace........................................................................ 11 Chyby v komunikaci.............................................................................. 12 Zásady verbální komunikace................................................................. 12 Psychické vyhoření – jak dbát na psychohygienu........................................ 13 Jak se psychické vyhoření projevuje?.................................................... 13 Pozor na příznaky stresu....................................................................... 14 Účetní a daňový pohled na podnikání ve službách................... 15 Příklad – fotografické služby......................................................................... 15 Příklad – poskytování služeb pro rodinu a domácnost................................. 17 Příklad – provozování cestovní agentury...................................................... 18 Příklad – kadeřnice, kosmetička, manikérka................................................. 21 Příklad – činnost účetních poradců, vedení účetnictví a daňové evidence....24

3

Legislativní rámec.................................................................................. 26 Specifika podnikání ve službách................................................................... 26 Smlouva o dílo.............................................................................................. 28 Cena za dílo .......................................................................................... 28 Vady díla................................................................................................ 32 Jasné stanovení služby........................................................................... 34 Vzor jednoduché smlouvy o dílo........................................................... 34 Smlouva příkazní § 2430............................................................................... 36 Smlouva příkazní................................................................................... 38 Smlouva o péči o zdraví................................................................................ 39 Smlouva o zprostředkování........................................................................... 40 Nový občanský zákoník................................................................................ 40 Marketing................................................................................................. 42 Vystupte z davu............................................................................................ 43 Klientský servis............................................................................................. 46 Propagace..................................................................................................... 47 Online komunikace....................................................................................... 49

4

Podnikání ve službách – jeho výhody i náročnost Podnikání ve službách přináší radost z kontaktu s druhým člověkem i potěšení z toho, že pro druhého něco uděláte. Může to však být také náročné. Proto je potřeba se na možný vývoj dopředu připravit a hlavně promyslet, co od podnikání očekáváte a co jste mu ochotna dát. Uveďme si následující příklad: Helena se rozhodla, že si po rodičovské dovolené otevře vlastní kadeřnický salon. Má prostory, kde může podnik provozovat. Finance tedy bude muset vynaložit pouze do zařízení salonu. A také se bude muset poprat s vlastními pocity. Budou mi klientky do salonu chodit? Budu umět dodržovat čas vyhrazený na práci? Za nějakou dobu se salon rozeběhne, začne dobře fungovat. Klientky však budou náročnější – budou ho chtít navštívit i v pozdějších odpoledních hodinách, budou si například dělat z Heleny svoji „vrbu“ – vypovídat jí vše, co mají právě na srdci. Kam až má začínající podnikatelka zajít ve snaze získat nové zákazníky? Kde je hranice, kterou má respektovat a nepřestoupit ji? A jak si tuto hranici stanovit?

Dobré rady do začátku podnikání ve službách 1. Pokud se chystáte podnikat, zvažte, v jakém oboru. Měl by to být obor, který je milý vašemu srdci, u kterého cítíte, že se v něm vyznáte, že máte určitý um pro danou profesi. 2. Pokud je to možné, zjistěte si, zda je tento obor zastoupený ve vašem okolí, kde chcete podnikání rozjet. Možná, že kadeřnických salonů je kolem už hodně – co si tedy založit holičství, kde se budete speciálně věnovat pánským klientům? 3. Načrtněte si na papír body – co musíte sehnat, koupit, rozjet. A nebuďte na to sama, vyslechněte rady lidí, jimž na vás záleží. Zvažte, zda má být vaším konzultantem manžel, partner, dobrá kamarádka, která bude v ideálním případě úplně z jiného oboru (aby se náhodou nestalo, že se kamarádka promění v konkurentku, která vám projekt sebere před očima).Tento konzultant je velmi důležitá osoba, protože vám bude pomáhat vidět věci střízlivě a reálně. 4. Udělejte si finanční rozvahu – má dát / dal. 5. Především si však s manželem řekněte, jaké penzum času chcete svému podnikání věnovat. Nemělo by to být velmi mnoho, začněte spíše na nižší úrovni, pak můžete časovou dotaci navýšit.Také vnímejte, jaká jste rodina – především 5

pokud máte malé děti. Kdo je bude vyzvedávat ze školy, ze školky, kdo si s nimi bude povídat, dělat s nimi úkoly, pozorovat jejich vývojové skoky… 6. Odpovězte si na otázku, kvůli čemu jste se na podnikání dala. Je to určitý deficit kontaktu s lidmi? Je to touha využít všechny svoje přednosti, zkušenosti, vlohy? Je to skutečnost, že se nechcete nebo nemůžete vrátit do své minulé práce, protože po vás chtějí, abyste byla znovu v práci od nevidím do nevidím, a to už nechcete? Chcete být paní svého času? Chcete být více kreativní? 7. Naplánujte si rozdělení času mezi práci, domácnost a hlavně sebe. Nezapomínejte, že abyste mohla lidem „dávat“, musíte odněkud „čerpat“. Co tím máme na mysli? To rozvedeme v článku později. 8. Určete si finanční odměnu za vaši práci. Nedržte cenu vašich služeb příliš nízko. Lidé by si pak mysleli, že nejste moc kvalitní, a možná by k vám nechodili. Cena se samozřejmě liší podle oblasti, ve které žijete. Jiná bude za kadeřnické služby ve Strakonicích a jiná v malé vesničce na severní Moravě.

9. Řekněte si, co po druhých členech v domácnosti chcete. Vy jste jim mnoho let dávala čas, starostlivost, péči, starala jste se o vaření, pečení, praní … Co chcete, aby se se zahájením vašeho podnikání v rodinném systému změnilo? Definujte si to. Chcete, aby váš manžel jednou v týdnu vyzvedl děti ze školy a ze školky? Pokud to z časových důvodů nezvládne, využijete chůvu? Najmete si i paní na úklid, protože když přijdete domů, chcete být s dětmi, a ne lítat jako „hadr na holi“?

10. Dejte si čas na rozjezd podnikání a stanovte si lhůtu, po jejímž uplynutí si zanalyzujete, co vám podnikání dává a co vám bere.Tuto zpětnou vazbu si pak dělejte i nadále, v pravidelných intervalech.

Abyste mohla lidem dávat, musíte někde čerpat Práce ve službách je náročná. Podnikatelka totiž pracuje nejen ve svém oboru – například kadeřnice češe, fénuje, stříhá, ale často zároveň vytváří sociální zázemí pro svoji klientku. Žena se přišla i „trochu“ vypovídat, prožít danou chvíli jako svůj odpočinek, a proto chce, aby byla její kadeřnice usměvavá, dobře naladěná a komunikativní, nebo naopak bude diskrétně mlčet v případě, že se klientka nerozpovídá.

6

Při podnikání ve službách tedy musíte být zdatná nejen ve své profesi, ale i v lidském přístupu. A k tomu je zapotřebí, abyste nebyla plná starostí, napětí a obav. Musíte tedy také někde čerpat, nejen dávat a rozdávat se svým zákaznicím. Načerpat energii lze při cvičení, povídání s dobrou kamarádkou, pravidelnou návštěvou kina, divadla, procházkami se psem. Je však nutné nastavit si tyto záležitosti jasně už na začátku nového životního rytmu, který vám podnikání přinese. A je také zapotřebí zamyslet se nad tím, co vám za co stojí. Pokud odejdete z práce unavená, co je lepší – přijít domů a dál brát telefony zákaznic, uklízet, prát, žehlit, vařit, anebo vypnout telefon a nechat na něm zapnutou hlasovou schránku? Rozhodnete se investovat určité peníze do najmutí paní na úklid, praní a žehlení, abyste mohla být více k dispozici vašim dětem? Je vhodné rozdělit si s dětmi (pokud to jejich věk dovoluje) domácí povinnosti, abyste pak měli více času na sebe? Stanovíte si přesné hodiny, kdy máma bude nerušeně pracovat na počítači, anebo budete mít počítač zapnutý pořád a průběžně sledovat, zda přišel nějaký pracovní email? Budete mít každý pracovní den stejnou pracovní náplň, anebo jeden den v týdnu zůstanete doma, abyste si uspořádala účetnictví i domácnost? Tyto otázky naznačují, že je velmi vhodné zamyslet se a nastavit si ještě před zahájením podnikání určitý řád, který bude nejen podnikatelka, ale celá její rodina dodržovat. Po určité době je třeba si nastavený systém zhodnotit a případně jej upravit.

Vztah s partnerem Začátek podnikání by rozhodně neměl znamenat konec péče o kvalitní partnerský vztah. Zvýšená pracovní zátěž čerstvé podnikatelky s sebou totiž často přinese pocit partnera, že je jaksi odložen na druhou kolej. Partnerka na něj najednou nemá tolik času jako dříve, není opečováván a může se stát, že to ubere na kvalitě, hodnotě a síle partnerství. Proto je důležité, aby si partneři navzájem přislíbili, že pokud by se některému z nich zdálo, že se jejich partnerství nějak „kazí“ a nejsou v něm spokojeni tak jako dřív, MUSÍ si to říct VČAS a začít pracovat na změně. Podnikání ženy by neměla být pouze její věc, nýbrž záležitost obou partnerů. S podnikatelským záměrem musí přijít žena sama – bude to její podnikání, její nová životní etapa. Ale nejedná se pouze o její individuální záležitost – začíná tím nová životní etapa obou partnerů, případně i dětí. A proto je velmi důležité, aby se partneři pořád vnímali, sdělovali si zážitky, poznatky, aby nadále rostl jejich vztah. Aby se naučili komunikovat a vzájemně si pomáhat novými způsoby.

7

Pravidla komunikace se zákazníkem Při podnikání ve službách je nutné mít na paměti určité zásady komunikace se zákazníkem. Je potřeba uvědomovat si sama sebe, svůj vliv slovem a mimikou na člověka, který přichází využít vaše služby.

Příprava před vstupem do pracovního prostředí První kontakt je zcela klíčový z hlediska další spolupráce se zákazníkem. Váš úsměv a dobrá nálada je první bod k úspěchu, jak klienta získat. Vyzkoušejte si oslovení zákazníka doma před zrcadlem a požádejte blízkou osobu, jíž důvěřujete, o upřímnou zpětnou vazbu. Velice důležité pro úspěch komunikace s klientem je oddělit to, čím žijete doma, od toho, co se děje v pracovním prostředí. Uzavřete to, čím žijete doma. Pokud jste se s někým nepohodla, je vhodné mu před vstupem do práce zavolat a chtít se udobřit nebo mu říct něco smířlivého, co váš vztah znovu nastartuje. Pokud vás bolí zub nebo vám není jinak fyzicky dobře, sbalte si do práce léky, které vám pomohou bolest zmírnit. O svém problému můžete klidně říct i zákazníkovi, pokud bude zapotřebí, aby váš současný stav pochopil. Výzkumy bylo ověřeno, že lidské tělo funguje jako spojená nádoba. Na jedné straně jsou naše emoce, na druhé stojí rozum. Pokud jsme psychicky „v pořádku“, je pomyslná tekutina v našem těle v rovnováze. Pokud psychicky „v pořádku“ nejsme – něco se nám stane, někdo nás nazlobí, něco se nás dotkne, něco nás vytočí, emoce v pomyslné spojené nádobě „vylezou“ nahoru a rozum klesá.Vědci vyzkoumali, že přirozenou cestou (tedy když neuděláme nic pro to, aby emoce opět rychleji klesla) to trvá až 12 hodin, než emoce opět klesnou na stejnou úroveň jako rozum. Je tedy zcela podstatné uvolňovat emoce rychleji a nacházet efektivní způsob, jak to dělat. Někdy může pomoci rozhovor, jindy fyzické cvičení, kopnutí do stolu, pláč nebo ostřejší slovo… Najděte si vlastní techniku, jak rychle uvolnit ze srdce emoce a být více v klidu.

Neverbální a verbální komunikace Jako první působí na zákazníka naše neverbální komunikace (čili komunikace bez hlasového projevu, realizovaná pohledem, postojem, gestem…). Zákazník si okamžitě všimne, zda se mu díváte do očí, zda máte mírný úsměv na tváři, uvolněnou mimiku. Stejně tak důležité je vaše oblečení i vůně prostředí.Tyto detaily působí

8

prvních pár vteřin na zákazníka velmi intenzivně a vytváří u něj první dojem z podniku.A ten je velmi důležitý. Pokud bude pozitivní, máte do určité míry vyhráno. Verbální neboli řečový projev nastupuje záhy nato. Podnikatelka má mít středně silný hlas, tedy nekřičet, ale také „nekuňkat“, aby klient bez námahy rozuměl tomu, co mu říká. Základní komunikace mezi zákazníkem a podnikatelkou má být krátká, věcná, na konci je dobré ještě jednou zopakovat, na čem se dohodli. Určitou pozornost je nutné věnovat také prostředí, do něhož zákazník přichází. Místo by mělo být uklizeno a neměly by v něm být patrné stopy po předchozím zákazníkovi, jemuž byla poskytnuta služba (například v kadeřnictví by se na zemi neměly válet vlasy z ostříhání). Pozvěte před otevřením vaší provozovny jednu nebo dvě kamarádky (pokud budete otevírat služby pro ženy) nebo jednoho nebo dva kamarády (pokud budete poskytovat služby mužům) a chtějte od nich otevřeně slyšet, jak se v daném prostředí cítí, jak na ně působí a co by případně zlepšili.

Telefonická komunikace Mnohdy první komunikace mezi podnikatelkou a zákazníkem probíhá telefonicky. Co je při ní důležité? nnMluvit

zřetelně. nnJasně se představit, vyslovit zřetelně svoje jméno. nnNepoužívat fráze (například pokud při telefonickém rozhovoru podnikatelka pozdraví a dále vysloví „jak vám mohu pomoci?“, může se stát, že se zákaznici „otevírá kudla v kapse“, protože má s tímto typem komunikace spojené všechny možné firmy, které něco nabízejí). nnPozor na další hluk, který je při telefonátu. Pokud se nacházíte v místnosti, kde je ještě další hluk, který jistě i zákaznice slyší, doporučuji komentovat to, a pokud je to možné, z dané místnosti odejít. nnZopakovat na závěr to, na čem se zákazník a podnikatelka dohodli. Někdy se stává, že si zákazník špatně zaznamená datum, čas, kdy má přijít. Čili klidně řekněte: „Tak jsme domluveni, já si píšu do diáře, že přijdete toho a toho v tolik a tolik hodin a píšu si také vaše telefonní číslo.“ nnZvažte, zda říct předpokládanou cenu. Mnohdy je to vhodnější, zákazník přichází s tím, že ví, co ho čeká, rozhodl se tedy „dobrovolně“, že přijde. Předejdeme také určitému nedorozumění při závěrečném placení.

9

Chyby v komunikaci Někdy se může stát, že podnikatelka dělá chyby v komunikaci, kterých by bylo vhodné se vyvarovat. Jaké chyby to jsou? nnJe

to například nevhodný sarkasmus, ironie, cynismus. nnPřílišná upovídanost – přizpůsobte se tempu a množství komunikace zákazníka. nnDůraz na vlastní potřeby nebo rychlé přeskočení z toho, co řekla zákaznice, k vlastnímu tématu – někdy se stává, že např. zákaznice něco vypráví a podnikatelka v reakci hned přejde na sdělování vlastního zážitku. Při komunikaci je však vhodné respektovat téma, které si zvolila zákaznice. nnNeprojevení zájmu – pokud se podnikatelka zeptá zákaznice, jak se jí daří, jaký měla den, je to ohodnoceno jako zájem o klienta. Pokud se zákaznice následně nerozpovídá, je vhodné, aby i podnikatelka spíše mlčela a držela se v komunikaci pouze toho, co je cílem zakázky. nnNeposkytnutí doporučení – je vhodné, aby podnikatelka na základě své služby podala zákaznici další doporučení, např. doporučila výrobek, jakým dále ošetřovat vlasy apod. Důležité je dávat rady formou doporučení, návrhu, nabídky, aby zákaznice měla dojem, že uposlechnutí daného doporučení je její vlastní rozhodnutí. nnKritika – vyvarujte se větám typu „No kdo vám to stříhal?“, „Vy teda máte jemné vlasy, to z nich ani nepůjde nic učesat“ apod. Nekomentujte služby, které jste zákazníkovi neposkytla vy sama. Spíše navrhujte řešení, která povedou k lepším výsledkům. nn„Dvojí vazba“ – vyvarujte se situací, kdy vaše verbální a neverbální komunikace není v jednotě. Například se usmíváte, máte povytažené obočí, cynismus nebo ironii v hlase a říkáte: „No to se teda podařilo té kadeřnici, která vás stříhala přede mnou“.Taková věta (i když je slovně pozitivní), působí díky způsobu přednesu negativně. Obsahově zákaznici nic neříká, naopak ji v mnoha případech znejistí.

Zásady verbální komunikace Verbální (slovní) komunikace by měla být jednoznačná, jasná. Při sjednávání služby, která má být poskytnuta, je důležité mluvit konkrétně a asertivně. nnAsertivní

komunikace znamená říct to, co si člověk myslí, mluvit sám za sebe (např. já navrhuji, já si myslím, můj názor je ten, že by bylo dobré…). Mluvit krátce a konkrétně, udělat na konci sdělení určitý sumář, aby se obě strany rozešly s jasným a shodným závěrem.

10

nnNepoužívejte

manipulativní věty („Vždyť sama uvidíte, co bude, když si budete dávat tuto barvu na vlasy…“). nnPoužívejte „otevřené otázky“, na které nelze odpovědět pouze stručným „ano“ nebo „ne“. Zeptejte se zákazníka např. „Jak si to představujete ostříhat?“. Zákazníkovi tím dáváte šanci víc se rozpovídat a sdělit vám tak více informací o tom, jak si poskytovanou službu přesně představuje. nnMluvte pozitivně, ne v záporu. Například věta „No to nepůjde, nemám ten den volný termín“ působí na druhého člověka mnohem negativněji, než když řeknete: „Tento den už mám obsazeno, ale nabízím vám termín…“. V pozitivní komunikaci vnímá druhý člověk vstřícnost, přijetí, hledání možnosti. nnPřiznejte vinu; pokud uděláte chybu, například spletete termín nebo špatně spočítáte cenu, je vždy dobré omluvit se, přiznat vinu. Žádný učený z nebe nespadl. Obyčejné přiznání a omluva je základem úspěšného udržení zákazníka, který by vám v případě zapírání nebo neprojevení lítosti mohl odejít ke konkurenci.

Psychické vyhoření – jak dbát na psychohygienu Při náročném rozjezdu podnikání je velmi zapotřebí dbát na hlídání vlastních sil a omezení, na ventilaci toho, co má člověk na srdci – prostě na vlastní psychické zdraví. Pokud si síly nehlídáte, může se stát, že vaše tělo zaplaví stres. Mohou se dostavit různé tělesné stavy, které bijí na poplach a kterých je velmi nutné si všimnout a něco s nimi udělat. Obecně řečeno – musíte se mít ráda, abyste pak mohla mít ráda a dělat něco užitečného i pro druhé, pro zákazníky.

Jak se psychické vyhoření projevuje? nnEmoční

vyčerpání – člověk cítí, že mu práce nepřináší potěšení, netěší se do práce, neděle večer je pro něj noční můra, v některých případech vy se chtěl „zavrtat“ do postele a už z ní nevycházet.

nnTendence

vnímat lidi jako věci – díky vyhoření může podnikatelka mluvit o klietkách, které k ní mají přijít, jako o „té, která má pořád červené vlasy“, „té s roztřepenými konečky“ apod. Nevnímá, které zákaznice má ten den objednané, vnímá stav jejich vlasů.

nnNízká

sebedůvěra – člověk má pocit, že něco nedokáže, byť to před nějakou dobou dobře zvládal. Cítí pocit beznaděje, nemá takovou motivaci něco tvořit, měnit, nad něčím se zamyslet. 11

Pokud na sobě začnete poznávat tyto příznaky syndromu vyhoření, nepomůže vám v tom týdenní dovolená. Chce to udělat systémovou změnu v podnikání. Zkuste si například upravit pracovní dobu, zavést určité relaxační hodiny v týdnu a požádat někoho, aby dohlížel, že tento nový řád dodržujete. Často je nutné najmout si vůdce nebo průvodce, který vám s řešením situace pomůže. Např. využít nějakou formu kurzu typu „jak jinak a dobře nabýt sílu a nový um ve svém podnikání“. Pokud byste po určité době nepozorovala žádné zlepšení, je zapotřebí úplně změnit profesi, nebo odejít ze sféry podnikání a nechat se zaměstnat, aby si tělo i duše odpočinuly od napětí, stresu, obav, finanční nejistoty. Od syndromu vyhoření velice účinně chrání občasná pochvala. Říkejte si o ni zejména lidem, kteří jsou vaši kamarádi a tuto psychickou oporu vám rádi dají. Další ochranou jsou školení a kurzy, které čas od času přeruší vaši každodenní rutinu. Setkáte se v nich s ostatními ženami, které mají stejnou profesi, možná i podobné problémy.Taková setkání bývají inspirativní a nabijí vás novou energií. Také podpora spolupracovníků je velmi potřebná pro to, abyste se vyhnula brzkému psychickému vyčerpání. Pokud máte kamarádku, která podobně podniká, sedněte si spolu čas od času u kávy a sdělte si navzájem, jak se máte, co vám přináší klid a jistotu, co vás štve. I kdybyste s tímto naštváním nemohly nic udělat, uvolníte touto komunikací emoce a budete se cítit lépe.

Pozor na příznaky stresu nnNepřiměřené

citové reakce – rychleji se rozpláčete, rychleji se rozzlobíte. únava – člověk cítí, že má málo energie. nnNemožnost soustředit se – myšlenky vám stále utíkají. nnNespavost – špatný, nekvalitní spánek, časté buzení se v noci, špatné usínání. nnPocit velké odpovědnosti – „beze mě by to nešlo“; neschopnost předat kompetenci druhému člověku. nnPsychosomatické potíže – bolesti hlavy nebo žaludku bez příčiny. nnTrvalá

Pokud by se tyto příznaky objeví u podnikatelky, je to výstražné znamení, že něco není v pořádku. Je na čase začít si víc hlídat způsob života a upravit ho. Čím dřív, tím líp.

12

Ú č e t n í a   d a ň o v ý po h l e d n a po d n i k á n í v e s l u ž b á c h Služba je činnost, která uspokojuje určitou potřebu. Jejím výsledkem je užitečný efekt, nikoli hmotný statek (výrobek). V oblasti podnikání je poskytována celá řada služeb, ale různí podnikatelé či podnikatelky nabízejí velmi rozdílnou kvalitu. Pokud se rozhodnete v oblasti služeb podnikat, musíte si zjistit, zda právě ta služba, již chcete nabízet a umíte ji výborně provést, patří do živnosti volné, řemeslné nebo vázané. živnosti volné patří například: ubytovací služby, poskytování softwaru, realitní činnost, reklamní činnost, modeling, fotografické služby (o nich se více zmíníme níže), překladatelské a tlumočnické činnosti, poskytování služeb pro rodinu a domácnost (podrobněji níže), provozování cestovní agentury (podrobněji níže).

nnDo

živnosti řemeslné patří například: cukrářství, zlatnictví, holičství a kadeřnictví (podrobněji níže), kosmetické služby (podrobněji níže), pedikúra a manikúra (podrobněji níže).

nnDo

živnosti vázané patří například: činnost účetních poradců a vedení účetnictví (podrobněji níže), psychologické poradenství a diagnostika, péče o dítě do tří let věku v denním režimu, masérské a rekondiční služby (podrobněji níže), provozování solárií.

nnDo

Příklad – fotografické služby Slečna Málková měla vždy jako koníček fotografování. Protože má po skončení střední školy s maturitou problém nalézt práci, ale často je od známých oslovována s žádostí o vyfocení rodinné oslavy, svatby apod., rozhodla se, že svého koníčka promění ve výdělečnou činnost. Fotografické služby spadají do volné živnosti, takže získání živnostenského oprávnění pro ni není problém. Nemá k dispozici ateliér, proto za svými klienty dojíždí vlastním autem a fotí na objednávku. Z pohledu daňového a účetního patří do daňových výdajů cestovní náklady (pohonné hmoty). Vozidlo již vlastnila, takže je nemůže daňově odepisovat. Pořídila si nový fotoaparát za 39 000 Kč. Protože je jeho cena nižší než čtyřicet tisíc (hranice ceny majetku pro odepisování), jedná se v tomto případě o jednorázový daňový výdaj.

13

Dalšími daňovými výdaji jsou všechny předměty potřebné pro její činnost – fotografický papír, materiály pro vyvolávání fotografií apod. Klienti ale často požadují digitální podobu fotografií. Slečna Málková si tedy pořídila počítač. Jeho cena také nepřesahuje 40 000 Kč, takže se jedná o jednorázový daňový výdaj. Zakoupila si také software (opět je daňovým výdajem). Slečna Málková zatím neinvestuje do reklamy, pouze si nechala udělat vizitky, které dává každému svému klientovi. A protože jsou její zákazníci se službami spokojení, klientela se jí rozrůstá. Slečna Málková plánuje do budoucna rekonstrukci vlastní nevyužité garáže a vytvoření studia. Klienti často poptávají možnost rodinných fotografií nebo focení dětí, které je velmi vhodné dělat v uzavřeném prostoru. Z jejího daňového pohledu pak budou výdaji náklady na rekonstrukci, nákup fotografického plátna, fotografických světel a drobného vybavení (židle, křesílka, stolečky apod.). Plánem je samozřejmě i vytvoření webových stránek, kde bude mít svoji nabídku služeb, ceník, kontakty a prezentaci své práce. Slečna Málková si v prvním roce svého podnikání vydělala 210 000 Kč. Výdaje v prvním roce podnikání byly: nnnákup

fotoaparátu – 39 000 Kč, nnnákup počítače – 35 000 Kč, nnnákup softwaru – 22 000 Kč, nnnáklady na pohonné hmoty – 36 000 Kč, nndalší drobné výdaje – 20 000 Kč. Výdaje celkem – 152 000 Kč. V případě použití skutečných výdajů bude její daňový základ 58 000 Kč. Pokud by se slečna Málková rozhodla pro využití výdajového paušálu, který pro tuto živnost dosahuje 60 % (126 000 Kč), měla by daňový základ 84 000 Kč. U slečny Málkové by se v tomto případě vyplatilo využití skutečných výdajů, kdy je daňový základ nižší.

14

Příklad – poskytování služeb pro rodinu a domácnost Paní Kubíková si při rodičovské dovolené brigádně vydělávala úklidem ordinace lékaře. Protože věděla, že se nebude moci z rodinných důvodů vrátit po skončení rodičovské dovolené do svého zaměstnání, zvažovala podnikání v oblasti úklidu nebytových prostor a domácností. Protože se jedná o živnost volnou, není nutné mít žádné odborné předpoklady. Snadno si vyřídila živnostenské oprávnění. V průběhu rodičovské dovolené získala několik kontaktů a věděla, že její příjmy budou opravdu postačující. Běžná cena za úklidy kanceláří, ordinací apod. se pohybuje od 150 Kč za hodinu. K dispozici vždy dostane čisticí prostředky. Náklady na její činnost tedy nejsou žádné. Dostala i nabídku na pravidelný úklid včetně žehlení ve dvou velkých rodinných domech, každý na dva dny v týdnu. Protože tím byla schopna pokrýt časově dosud nevyužitou dobu, a to dopolední hodiny, velice nabídku uvítala. Úklid domu a žehlení jí vždy zabraly šest hodin, odměna byla ve výši 1 000 Kč. Paní Kubíková si odhadem vydělala: nnúklid

dvou domů – týdně 4 000 Kč, zubní ordinace 5x týdně po dvou hodinách – týdně 1 500 Kč, nnúklid ordinace praktického lékaře 5x týdně po dvou hodinách – týdně 1 500 Kč. nnúklid

Měsíční odhad příjmů je 28 000 Kč. Protože výdaje paní Kubíkové jsou téměř nulové – do ordinací chodí pěšky a do rodinných domů jezdí hromadnou dopravou, jsou její daňové náklady nízké. Z hlediska daňového se jí proto na konci kalendářní roku vyplatí uplatnit si výdajové náklady paušálem, který je v současné době pro volnou živnost stanoven ve výši 60 %. Příklad: nnvýdělek

za rok – 336 000 Kč, paušálem za rok (60 %) – 201 600 Kč, nndaňový základ – 134 400 Kč. nnvýdaje

15

Příklad – provozování cestovní agentury Pan Nováček rád cestuje – bohužel vždy jen prstem po mapě. Ale rozhodl si splnit si sen a otevřít si cestovní kancelář. Zkontaktoval velké cestovní kanceláře, uzavřel s nimi smlouvy o zprostředkování prodejů z jejich nabídek. Ze zprostředkovatelských smluv vyplývaly i jasné provizní podmínky na uzavírání smluv s klienty. Pan Nováček si pronajal vhodné prostory na hlavní třídě ve městě, kde žil. Nájemní podmínky byly dány nájemní smlouvou na dobu neurčitou s výpovědní lhůtou tří měsíců. Měsíční nájemné včetně doplňkových služeb (voda, teplo, energie) je 10 000 Kč. Pan Nováček doufal, že jeho kancelář brzy získá klientelu (v místě nemá konkurenta v této oblasti podnikání) a jeho výdělky pokryjí nejen náklady na měsíční nájem, ale i výdaje spojené s otevřením kanceláře.Ta totiž nebyla ve vyhovujícím stavu, a bylo nutné provést menší úpravy: vymalovat a vybavit základním nábytkem, aby se klienti cítili příjemně při vybírání zájezdů. Od cestovních kanceláří dostal pan Nováček dostatek katalogů a letáků, kancelář vybavil krásnými cestopisnými mapami, květinami, a tak hned na první pohled působila teple a příjemně. Provize za uzavřené smlouvy s klienty byly závislé na ceně zájezdu. Pohybovaly se od 1 000 Kč. Jako doplňkovou činnost pan Nováček prodává věci související s cestovním ruchem – vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce. Na všechny tyto živnosti stačí jediné živnostenské oprávnění – jedná se o živnost volnou, na kterou není třeba žádného speciálního vzdělání či praxe. Protože pan Nováček provozuje svoji činnost mimo místo svého bydliště, má provozovnu. Pro ni jsou stanoveny zákonem jasné podmínky, uvedené v zákoně o živnostenském podnikání č. 455/1991 Sb., § 17: nnMusí

ohlásit provozovnu na příslušném živnostenském úřadě. nnProvozovna musí být trvale a zvenčí viditelně označena: n jménem osoby odpovědné za činnost provozovny, n provozní dobou provozovny, n identifikačním číslem podnikatele. Protože má pan Nováček jediné pravidelné měsíční výdaje – nájemné za prostory, bude se na konci kalendářního roku rozhodovat, zda se mu vyplatí použít skutečné výdaje, nebo výdaje paušálem (ve výši 60 %).

16

V prvním roce měl příjmy ve výši 480 000 Kč. Skutečné výdaje: nnnájem

– 120 000 Kč, nnúprava provozovny, vybavení kanceláře – 60 000 Kč, nndalší drobné výdaje – 60 000 Kč. Celkem výdaje – 240 000 Kč . Při použití výdajového paušálu by mohl odečíst (60 %) 288 000 Kč. Panu Nováčkovi by se vyplatilo použít výdaje paušálem, a pak by byl jeho daňový základ ve výši 192 000 Kč. Protože se panu Nováčkovi začalo dařit a jeho klientela se rozrůstala, zjistil, že bude potřebovat do kanceláře posilu. Zvažoval, zda si vzít brigádníka nebo klasického zaměstnance. Nakonec se rozhodl pro zaměstnance, protože měsíční příjmy jeho kanceláře měly rostoucí tendenci a věděl, že náklady spojené se zaměstnancem se vyplatí. Navíc se zaměstnancem uzavře dohodu o hmotné zodpovědnosti a zákazu konkurence. Oslovil Úřad práce a mezi kandidáty měl nakonec šťastnou ruku. Vybral si mladou ženu, která měla problém po rodičovské dovolené sehnat práci na kratší úvazek. Panu Nováčkovi se zaměstnankyně s úvazkem na 6 hodin denně hodila a stačila pokrýt potřebnou pracovní sílu. Základní mzdu měla paní Adámková ve výši 12 000 Kč. Podle počtu uzavřených smluv měla dohodnuté odměny. Pro pana Nováčka samozřejmě v tento okamžik vzrostly měsíční výdaje:

Měsíční výplata paní Adámkové – 10 335 Kč.

17

Odvody pana Nováčka jako zaměstnavatele: nnsociální

pojištění – 3 000 Kč, nnzdravotní pojištění – 1 080 Kč. Roční nárůst daňových výdajů pana Nováčka byl 172 980 Kč. Paní Adámková měla slíbeny odměny za uzavření smluv nad určitou částku. Kalkulujeme s průměrnou měsíční odměnou 5 000 Kč.

Měsíční výplata paní Adámkové – 13 780 Kč. Odvody pana Nováčka jako zaměstnavatele: nnsociální

pojištění – 4 250 Kč, nnzdravotní pojištění – 1 530 Kč. Roční nárůst daňových výdajů pana Nováčka byl 234 720 Kč. Zhodnocení třetího roku podnikání – pan Nováček měl zaměstnankyni již celý rok, polovinu roku měla paní Adámková odměny 5 000 Kč. Příjmy pana Nováčka za rok činily 980 000 Kč. Výdaje: nnnájem

– 120 000 Kč, drobné výdaje – 100 000 Kč, nnvýdaje za zaměstnance – 203 850 Kč. nndalší

Výdaje celkem – 423 850 Kč.

18

Při použití skutečných výdajů bude mít pan Nováček daňový základ 556 150 Kč. Pokud by použil výdaje paušálem (60 %), dosáhly by 588 000 Kč. Pak by byl jeho daňový základ 392 000 Kč. I při výdajích za zaměstnankyni by se tedy tento rok panu Nováčkovi nadále vyplatilo použití výdajů paušálem. Přesto rozhodně doporučujeme vést si daňovou evidenci (účetnictví), protože výdaje mohou růst a pak by mohly již skutečné výdaje převýšit výdaje při použití paušálu.

Příklad – kadeřnice, kosmetička, manikérka Paní Nováková je vyučenou kadeřnicí a rozhodla se provozovat kadeřnickou činnost jako hlavní výdělečnou podnikatelskou činnost. Protože se jedná o živnost řemeslnou, musí splnit podmínku vzdělání. Paní Nováková je v tomto oboru vyučená, má ukončené vzdělání s výučním listem, a tedy splňuje podmínky pro vydání živnostenského oprávnění pro tuto činnost. Dostala nabídku na pronájem menšího studia, které by mohla využít pro svoje služby. V tomto salonu ukončila pronájem kadeřnice s manikérkou. V salonu je k dispozici větší prostor, který lze využít pro dvě kadeřnice, a další tři menší samostatné místnosti. Jsou zde samostatné toalety s umyvadly. Paní Nováková zvažuje, že by tyto prostory dále pronajala, udělala by podpronájem (což by jí nájemní smlouva s majitelem prostoru nezakazovala). Sestavila si hrubý finanční rozpočet: nnnájemné

za prostory bez energie (vody, elektřiny a tepla) je podle smlouvy stanoveno na 15 000 Kč měsíčně, nndodatek k nájemní smlouvě na měsíční zálohy na energii ve výši 3 000 Kč (cena odpovídá spotřebě energie předchozího nájemce), nnpronájem druhého kadeřnického místa – 6 000 Kč, nnpronájem jedné místnosti kosmetičce – 6 000 Kč, nnpronájem jedné místnosti manikérce a pedikérce – 6 000 Kč, nnposlední místnost by sloužila jako zázemí pro všechny podnikatelky (šatna, kuchyňský koutek).

19

Prostory je třeba k provozování těchto služeb připravit. Protože i předchozí nájemce provozoval podobné služby, nebudou nutné velké stavební úpravy. Cenový odhad na stavební úpravy je 30 000 Kč. Cenový odhad na vybavení nábytkem kadeřnického salonu se zázemím pro zákaznice, základního vybavení nábytkem místnosti pro kosmetičku (sanita, lůžko a křeslo, skříňky) a pro manikérku, pedikérku (sanitární vybavení, křeslo, skříňky) dosahuje cca 100 000 Kč. Pokud se splní očekávání a všechna tři místa (kadeřnice, manikérka a kosmetička) budou pronajata, měsíční příjem vyšplhá na 18 000 Kč. Jasným měsíčním výdajem je nájemné 15 000 Kč a dle dodatku ke smlouvě, který si paní Nováková vyžádala, bude platit majiteli nemovitosti zálohu na energii ve výši 3 000 Kč. Celkem bude měsíční platba 18 000 Kč. Jednorázové náklady dosáhnou 130 000 Kč. Paní Nováková oslovila několik podnikatelek z oboru pedikúra a manikúra a z oblasti kosmetiky. Udělala jim cenovou nabídku na pronájem a jako hlavní výhodu uvedla, že v prostorech již byl podobný salon, takže část klientely se vrátí. Provozovna je navíc v centru města a paní Nováková sama na svoje náklady vytvoří reklamu k otevření nového salonu. Z oslovených kolegyň podnikatelek si paní Nováková vybrala. Kosmetička paní Výborná má praxi v oboru tři roky. Dle živnostenského zákona jsou kosmetické služby živností řemeslnou. Protože si paní Výborná na tento obor udělala rekvalifikaci a měla zdravotnické vzdělání, splnila požadavek pro vydání platného živnostenského oprávnění. Do nového studia si paní Výborná přivede i svoji klientelu. Pro paní Výbornou byla cenová nabídka na pronájem výhodná. Manikérka paní Bílá se věnuje oboru manikúry již pět let. Protože si chtěla rozšířit klientelu i na pedikúru, doplnila si znalosti v rekvalifikačním kurzu a rozšířila si živnost řemeslnou na oblast „manikúra, pedikúra“. Má svoji klientelu, kterou do nového studia přivede. Kadeřnice paní Veselá je vyučená kadeřnice, která se této profesi věnovala až do nástupu na mateřskou dovolenou. Nyní jí končí rodičovská dovolená, a tak přemýšlela, zda se vrátit do předchozího zaměstnání, kde pracovala na hlavní pracovní poměr jako kadeřnice, nebo zda zkusit podnikání na volné noze. Podmínky pro vydání živnostenského listu splňuje – jedná se o živnost řemeslnou, má výuční list a může doložit i sedmiletou praxi v oboru. Nabídka od podnikatelky Novákové ji proto velmi zaujala a přijala ji. Paní Nováková má nájemní smlouvu na prostory na dobu neurčitou s výpovědní dobou tři měsíce. Studio zrekonstruovala a vybavila nábytkem za vlastní peníze.

20

Není tedy vázána žádnou půjčkou od bankovní instituce. Chtěla by, aby se jí investice vrátily do dvou let. Pokud by tomu tak nebylo, bude pak zvažovat, zda je pro ni další podnikání perspektivní. Každá z podnikatelek může mít ještě svoji doplňkovou službu, a to prodej zboží souvisejícího s jejich činností. Na tento prodej se váže živnost volná – musí na něj mít živnostenské oprávnění. Kosmetička může nabízet k prodeji krémy a další přípravky, jimiž byla klientka ošetřena. Manikérka a pedikérka mohou nabízet ošetřovací balzámy, laky na nehty, krémy, umělé nehty apod. Kadeřnice může zákaznici doporučit vhodné vlasové přípravky, oleje, šampony, balzámy apod., které má v nabídce k dalšímu prodeji. I toto může podnikatelkám zvýšit jejich příjem. Zákaznice by měly být vždy před provedením služby (účesu, kosmetiky, manikúry, pedikúry) seznámeny s ceníkem. Ceny mohou být viditelně vyvěšeny v prostoru pro zákaznice, nebo osobně probrány při určení požadavku na konkrétní služby. Zákaznice nesmí být překvapena cenou po provedení práce. Každá podnikatelka by měla mít svoje vizitky, na kterých bude její jméno, identifikační údaje a telefonní číslo. Pokud bude zákaznice se službou spokojena, musí mít kontakt, kam se opět objednat. Podnikatelky budou provozovat studio mimo místo svého bydliště, jedná se tedy o podnikání v provozovně. Na tu jsou zákonem č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v § 17 stanoveny jasné podmínky: nnmusí

ohlásit provozovnu na příslušném živnostenském úřadě, nnprovozovna musí být trvale a zvenčí viditelně označena: n jménem osoby odpovědné za činnost provozovny, n provozní dobou provozovny, n identifikačním číslem podnikatelek, kteří v provozovně provozují svojí podnikatelskou činnost. Z pohledu účetnictví a daní se musí rozdělit, zda jsou všechny výdaje paní Novákové daňově uznatelné: nnnájemné

prostor – je to daňový výdaj; nnnáklady na energii – je to daňový výdaj; nnvýdaje za rekonstrukci prostor – je to částka jednorázová, je to jen úprava stávajících prostor, jedná se tedy o daňový výdaj; nnvybavení prostor – zde se musí každý výdaj posuzovat samostatně. Majetek do ceny 40 000 Kč je jednorázový výdaj. Pokud je některý majetek vyšší

21

ceny, není to daňový výdaj v celé částce, nýbrž se musí odepisovat podle zákona o dani z příjmu. Pokud by např. kosmetické lůžko bylo zakoupeno za 41 000 Kč, musí se již odepisovat pět let (pět let bude poměrnou částí vstupovat do daňových výdajů); nnnákup hygienických potřeb – ručníků, osušek, toaletních potřeb pro zákazníky (mýdlo, utěrky na ruce, toaletní papír aj.), to vše jsou jednorázové výdaje související s podnikatelskou činností a jsou daňově uznatelné. Paní Nováková bude mít za rok příjmy: nnz pronájmů

od podnájemnic – 216 000 Kč, nnz vlastní kadeřnické činnosti – 720 000 Kč. Celkem příjmy – 936 000 Kč. Výdaje v prvním roce podnikání: nnnájemné

s energií – 216 000 Kč, nnjednorázové náklady s otevřením studia – 130 000 Kč, nnnákup kadeřnického materiálu – 260 000 Kč, nnprovozní materiál studia – 50 000 Kč. Celkem výdaje – 656 000 Kč. Při použití skutečných výdajů by byl daňový základ 280 000 Kč. Pokud by paní Nováková využila výdaje paušálem, který je u řemeslné živnosti ve výši 80 %, což je 748 800 Kč, byl by daňový základ 187 200 Kč. U řemeslných živností se zatím stále vyplatí používat výdaje paušálem.

Příklad – činnost účetních poradců, vedení účetnictví a daňové evidence Paní Kopecká vystudovala střední ekonomickou školu a od maturity pracovala deset let v účetní společnosti. Protože z rodinných důvodů byla nucena zaměstnání opustit, rozhodla se poskytovat i nadále účetní služby, ale v rámci samostatné výdělečné činnosti. V tomto případě se však jedná o živnost vázanou, na vydání živnostenského oprávnění jsou stanovena přísnější pravidla:

22

nnvysokoškolské

vzdělání a 3 roky praxe v oboru, nebo nnvyšší odborné vzdělání a 5 let praxe v oboru, nebo nnstřední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let praxe v oboru, nebo nnosvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, nebo zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy ČR, nebo ministerstvem, do jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost provozována, a 5 let praxe v oboru. Protože paní Kopecká vystudovala střední ekonomickou školu a má deset let praxe, splnila zákonem stanovené podmínky a bylo jí vyřízeno živnostenské oprávnění na služby „Činnost účetních poradců, vedení účetnictví, vedení daňové evidence“. Přestože je konkurence v těchto službách hodně velká, měla paní Kopecká opravdu štěstí. Byla oslovena firmou (na doporučení svého bývalého klienta z účetní společnosti, kde pracovala) s velkým ročním obratem a několika zaměstnanci. Protože firma nechtěla mít vlastní účetní, ale hledala externího dodavatele těchto služeb, oslovila paní Kopeckou. Její měsíční výdělek byl 25 000 Kč. Činnost pro tuto firmu však paní Kopecké nezaplnila všechen čas, a proto prováděla služby účetní ještě pro drobné podnikatele. Vstupními výdaji paní Kopecké bylo pořízení počítače (cena 30 000 Kč), kvalitního účetního programu (18 000 Kč), tiskárny s kopírkou a skenerem (7 000 Kč) a kancelářského vybavení (za rok cca za 15 000 Kč). Roční příjmy paní Kopecké za rok činily: nnod

velké firmy – 300 000 Kč, nnod drobných živnostníků – 120 000 Kč. nnCelkem příjmy – 420 000 Kč. Výdaje v prvním roce podnikání dosáhly 70 000 Kč. Pokud by využila skutečně zaplacené výdaje, byl by daňový základ 350 000 Kč. Pokud by využila výdaje paušálem (60 %), dosáhly by částky 252 000 Kč, a pak byl byl daňový základ 168 000 Kč. V tomto oboru podnikání skutečných výdajů moc není, a proto se většinou vyplatí využití výdajových paušálů.

23

L e g i s l at i v n í r á m e c Podnikaví lidé často hledají příležitost, ve které by mohli svůj potenciál uplatnit. Obrovskou možností s relativně malými náklady může být podnikání ve službách. Jedná se o dlouhodobě rostoucí oblast podnikání, která je navíc častým vhodným oborem pro osoby znevýhodněné na trhu práce. Právě tito lidé totiž mohou ve svém podnikání realizovat svůj potenciál v podobě unikátní znalosti či dovednosti.

Specifika podnikání ve službách Podnikání ve službách má svá specifika a odlišuje se od podnikání v oblasti obchodu. Na jedné straně může být v začátcích výrazně levnější, řadě podnikatelů stačí jen jejich hlava nebo ruce a pár relativně nenáročných pomůcek. Na druhou stranu ale v sobě podnikání ve službách skrývá úskalí horší rozšiřitelnosti (právě proto, že je často vázáno na unikátní dovednost jejího poskytovatele či poskytovatelky) nebo horší kontroly kvality. Při nákupu služeb jsou zákazníci často mnohem výrazněji konfrontováni s tím, aby volili nikoli pouze racionálně, ale i podle svých pocitů. Proto je hodnocení kvality poskytnuté služby často velmi obtížné i rozporné. Oproti výrobku, který lze standardizovat, u něhož lze za pomoci kontroly jakosti udržet nepřetržitě jeho stálou a stejnou kvalitu, u služby tomu tak velmi často není. Masérka, která je jinak skvělá, může v den, kdy se jí stane nějaká vážná osobní událost, být velmi necitlivá; kadeřnice, která je jindy průměrná, může mít šťastnou ruku a udělat výborný střih; řemeslník se může zachovat jako hulvát jsa vyprovokován nepříjemným zákazníkem a podobně.Tyto vlivy je proto třeba mít na paměti ať již jako zákazník, nebo jako poskytovatel služby. V určité míře jim lze předejít, ale v některých situacích je propad kvality takřka nevyhnutelný. Abychom se mohli na služby podívat z pohledu práva, je třeba si uvědomit, že služby jsou velmi rozmanitou skupinou činností a jen těžko hledáme nějaké společné rysy. Základním společným rysem služeb však je, že výsledek poskytované služby je nehmatatelný, že zpravidla podstatou služby je proces, nikoli výrobek. Podstatou opravy pračky není vyměněný náhradní díl, ale cesta, která k jeho výměně vedla; podstatou masáže nejsou zarudlá záda, ale cesta, která vede k uvolnění zad; podstatou přepravy zásilek nejsou zásilky, ale cesta od odesílatele k příjemci. A tak bychom mohli pokračovat v příkladech donekonečna, ale vždy bychom zjistili, že služba, byť navenek se může manifestovat jako hmotná záležitost,

24

spočívá v dovednosti toho, kdo nám službu poskytuje. Z tohoto důvodu pak je i služba mnohem hůře ochranitelná například v rámci ochrany průmyslového vlastnictví. Lze si snadno registrovat recept na likér, objev léku či novou technologii pro biomedicínu, ale registrovat si unikátní službu je mnohem obtížnější. Chce-li si poskytovatelka svou službu ochránit v rámci ochrany průmyslového vlastnictví, musí přijít s takovým postupem, který bude přinášet unikátní výsledek nezávisle na tom, kdo jej poskytuje, a to je samozřejmě velmi obtížné. V praxi se tak děje zejména u některých postupů v oblasti fyzioterapie (obdobných jako je například známá Vojtova terapie). Dalším společným rysem služeb je jejich pomíjivost. I tento rys plyne z toho, že služby jsou procesem, cestou, nikoli hmatatelným výsledkem. Pomíjivost pak má velký dopad zejména při reklamacích, které se u služeb a u výrobků významně liší. Pro další nahlížení na služby nám pomůže jejich rozdělení na (alespoň trochu) podobné okruhy. Školní definice dělí služby na terciální, kvartální a kvintetní podle okruhu dopadu služby na koncového příjemce. Terciální služby jsou klasické služby, jak je většina z nás vnímá. Jsou to služby řemeslníků, kteří nám opraví dům či pračku, jsou to služby švadlen, které nám ušijí kostýmek, jsou to restaurace, které nás nasytí, kadeřnice, která nás ostříhá.Tyto služby se zpravidla, ne však vždy, řídí z pohledu práva zejména smlouvou o dílo. Kvartální služby jsou širokým okruhem služeb, jejichž hlavním úkolem je usnadnění a zefektivnění práce, a tedy i podnikání. Spadá sem doprava, telekomunikační služby, finanční a bankovní služby. Jsou to služby, které se řídí různými typy smluv, například smlouvou o přepravě věci, smlouvou o přepravě osob, smlouvou o účtu, smlouvou zasílatelskou.Tyto služby zpravidla nejsou poskytovány začínajícími drobnými podnikateli, a proto nebudou předmětem tohoto textu. Poslední kategorií služeb jsou tzv. služby kvintetní – jejich hlavním rysem je, že poskytování služby mění a/nebo zdokonaluje příjemce. Jsou to tedy veškeré služby týkající se zdravotní péče, ať již to je lékařská péče samotná, nebo jde například o službu homeopata či maséra, dále služby týkající se vzdělávání všeho druhu a služby, jejichž účelem je odpočinek a relaxace příjemce, jako jsou například rekreace.Tyto služby pak z pohledu právní úpravy spadají pod několik různých typů smluv, a to na jedné straně pod smlouvu služby péče o zdraví, na druhé straně pak zejména pod smlouvu příkazní. V dalším textu se zaměříme na několik základních smluvních typů, které se běžně aplikují při poskytování služeb, a to na smlouvu o dílo, smlouvu příkazní, smlouvu o péči o zdraví a konečně pak ještě na smluvní typ běžný v praxi realitních kanceláří, tedy na smlouvu zprostředkovatelskou.

25

Smlouva o dílo Smlouva o dílo je upravena v § 2586 a následujících ustanoveních nového občanského zákoníku1. Smlouva o dílo vždy směřuje k zachycení nějakého hmotného výsledku služby, byť služba samotná je samozřejmě nehmotná.Typicky pod úpravu smlouvy o dílo v oblasti služeb patří veškeré činnosti spočívající v opravách věci, ve zhotovování věci na zakázku a v údržbě věci. Smlouvou o dílo je tedy závazek truhláře zhotovit zákazníkovi na míru vestavěnou skříň, závazek švadleny zkrátit plesové šaty na vhodnou délku, závazek ševce opravit rozbitý podpatek na botě, ale i závazek hodinového manžela vyčištit a natřít okap. Ten, kdo službu na základě smlouvy o dílo poskytuje, je občanským zákoníkem označován jako zhotovitel.Ten, komu je služba poskytována, je označován jako objednatel. Zhotovitel je povinen pro objednatele řádně a včas provést dílo (ušít šaty na zakázku, opravit pračku, postavit dům, namalovat obraz) a objednatel je povinen mu za to uhradit sjednanou cenu. Sjednání ceny je v oblasti smlouvy o dílo velmi důležitým momentem a způsob, jakým je cena sjednána, pak má přímý dopad na ekonomickou situaci zhotovitele díla.

Cena za dílo Cena za dílo je samozřejmě pro zhotovitele klíčovou hodnotou. Základní pravidlo zní, že cena musí být stanovena dostatečně určitě, což znamená, že buď musí být určena odhadem, nebo musí být určen způsob, jak bude stanovena (například přepočtem dle hodinové sazby práce kombinovaným s cenou materiálu a podobně). V případě, že strany mají vůli uzavřít smlouvu bez toho, aniž by byla určená cena díla, má zhotovitel nárok na úhradu ceny díla ve výši, jaká se obvykle platí za stejné nebo srovnatelné dílo v době uzavření smlouvy a za obdobných podmínek.Takto může být v praxi určena cena při zhotovení uměleckých děl, kdy zákazníkovi je jasné, že za dílo musí zhotoviteli zaplatit, ale zároveň ví, že se nedá dopředu určit, jaká jeho cena bude. Například cena sochy nezahrnuje jen cenu materiálu a hodinovou sazbu za technickou činnost umělce, ale i jeho nápad, a tak bude odvislá nejen od náročnosti zhotovení díla, ale i od jeho umělecké kvality, která však bude zřejmá až po dokončení. 1

Nový občanský zákoník je zákon vydaný ve Sbírce zákonů pod č. 89/2012, který nabyl účinnosti dnem 1. 1. 2014. Na právní vztahy vzniklé přede dnem účinnosti NOZ se vztahují původní právní předpisy, zejména tedy občanský zákoník (zákon č. 40/1964 Sb.) a obchodní zákoník (zákon č. 513/1991 Sb.). V tomto textu vzhledem k načasování jeho edice pracujeme již pouze s právní úpravou platnou od 1. ledna 2014.

26

Kromě těchto základních pravidel pak občanský zákoník upravuje zvláštní způsoby stanovení ceny a zejména pak to, jaký dopad má způsob stanovení ceny na případné zvýšení ceny díla.

a) Pevnou cenu díla je namístě sjednat v případě, kdy zhotovitel má předem jasno, jaký bude rozsah jeho práce, a ví, že je jen velmi malá pravděpodobnost, že by náročnost práce byla odlišná. Jako pevná se zpravidla sjednává cena za dílo, které spočívá v jednorázové, předem velmi dobře předvídatelné činnosti zhotovitele. Například lze očekávat, že jako pevná bude sjednána cena za ušití kostýmku, výměnu zipu, nebo třeba cena za údržbu věci, například revize komínu či výměna vložky zámku.Vždy však i v tomto případě hrozí zhotoviteli možnost, že dohodnutá cena díla nebude odpovídat jeho náročnosti. Je proto třeba, aby zhotovitel předtím, než pevnou cenu díla zákazníkovi (objednateli) sdělí, prověřil, zdali taková cena odpovídá skutečné náročnosti – například bude-li mít švadlena standardní taxu za ušití kostýmku ve výši 5000 Kč, může být tato pevná cena nepřiměřeně nízká v případě, že zákaznice bude požadovat ušití kostýmku s řadou kanýrů nebo patchworkovou technikou. Je proto namístě, aby zhotovitel cenu závazně stanovil až v okamžiku, kdy bude podrobně seznámen s náročností zhotovení díla.V reklamě či na webových stránkách je proto vhodné uvádět cenu od určité částky, přičemž cena uvedená jako nejnižší možná může být zároveň cenou běžnou v obvyklých případech. Pevně stanovenou cenu nelze, až na extrémní situace, změnit bez souhlasu objednatele. b) Zhotovitel může cenu stanovit tzv. odhadem.Tento způsob je praktický v případech, kdy zhotovitel nedokáže cenu dopředu říci přesně a ani nedokáže objednateli předložit přesný rozpis činnosti.Typicky se cena odhadem stanovuje při opravách, kdy zhotovitel dokáže odhadnout, jak dlouho mu bude trvat diagnostika vady, ale už nemůže dopředu vědět, bude-li potřeba vadnou věc pouze vyčistit, nebo pořídit nákladný náhradní díl. Zhotovitel může v tomto případě například zákazníka seznámit s tím, jaká je jeho hodinová odměna za práci a kolik hodin předpokládá, že danou opravou stráví. Podle svých zkušeností může odhadnout, o jaký typ závady půjde, ale dopředu přitom ví, že celá věc může být jinak a že dokud se opravou nezačne zabývat, přesnější informaci zákazníkovi nepodá. V případě, že zhotovitel stanoví cenu odhadem, je třeba, aby objednatele neprodleně informoval o tom, že cena bude podstatně vyšší, než na jakou ji odhadl, hned v okamžiku, kdy toto zjistí. Pokud tak zhotovitel neučiní, tzn. jestliže neinformuje zákazníka včas o překročení ceny, nemá právo na zaplacení rozdílu. Příklad: Zhotovitel odhadne opravu trouby na částku ve výši 3 000 Kč, neboť předpokládá, že oprava bude sestávat z dvou hodin práce a jednoho náhradního dílu v ceně

27

2 000 Kč. V průběhu opravy zjistí, že nestačí vyměnit vadný ventilátor, ale že je třeba vyměnit i vadnou elektroniku a že cena tohoto náhradního dílu činí další 3 000 Kč. V důsledku se tak cena původně odhadnuté opravy navýší o 100 %. Takové zvýšení lze jistě považovat za podstatné překročení původní odhadnuté ceny, a proto musí zhotovitel objednatele o nutnosti zvýšení ceny informovat. Pokud zhotovitel opravu provede a následně se domáhá úhrady celé ceny, může mu objednatel odmítnout uhradit rozdíl v ceně 3 000 Kč. Pokud však zhotovitel objednatele řádně o nutnosti podstatného zvýšení ceny uvědomí, má objednatel dvě možnosti – buď od smlouvy odstoupit (v takovém případě musí objednatel uhradit zhotoviteli poměrnou část původně určené ceny, má-li z částečného plnění zhotovitele prospěch, takovým prospěchem může být samozřejmě i diagnostika vady), nebo může zvýšení ceny přijmout (za přijetí zvýšené ceny se považuje i to, že objednatel bez zbytečného odkladu zvýšení ceny neodmítl, tzn. že se proti zvýšení ceny obratem neohradil).

c) Posledním způsobem, jakým může být cena díla stanovena, je cena dle rozpočtu. Ten musí být buď součástí smlouvy (v této souvislosti je třeba zdůraznit, že smlouva o dílo nemusí být písemná, proto ani rozpočet nemusí být písemný; je však samozřejmě pro obě strany výhodnější, pokud jsou důležité aspekty smlouvy zaznamenané), nebo musí být objednateli zhotovitelem sdělen do uzavření smlouvy (například v podobě nabídky zhotovitele). Rozpočet může být zhotovitelem formulován jako tzv. úplný, což v praxi znamená, že zhotovitel se objednateli zaručuje, že součástí rozpočtu jsou veškeré práce, které je nutné provést k tomu, aby dílo bylo zhotoveno řádně a včas. Rozpočet, u něhož je zaručena úplnost, zhotoviteli znemožňuje zvýšení ceny díla v případě, že se objeví potřeba prací nezahrnutých do rozpočtu, které jsou však nezbytné k dokončení díla.Tyto práce pak jdou zcela k tíži zhotovitele. V praxi si lze představit například situaci, kdy by truhlář do úplného rozpočtu ke zhotovení vestavěných skříní nezahrnul kupříkladu dveřní kování. V takovém případě náklady související s jeho instalací i náklady na dveřní kování půjdou zcela k tíži zhotovitele, tedy. „z jeho kapsy“. Předkládá-li zhotovitel objednateli rozpočet, může k němu připojit doložku „bez zaručení úplnosti,“ anebo doložku „rozpočet nezávazný“. Taková doložka (poznámka) pak pro zhotovitele znamená, že může po objednateli požadovat zvýšení ceny takto: nnu rozpočtu, který

není formulován jako úplný, lze požadovat práce nezahrnuté do rozpočtu, které nebyly v době uzavírání smlouvy předvídatelné (to jest například nutnost zvláštní výztuhy podloží pro jeho nestabilitu, nutnost instalace dalšího kování s ohledem na váhu dveří a podobně);

28

nnu rozpočtu, který

není formulován jako závazný, lze požadovat zvýšení ceny v případě, že skutečné náklady převýší náklady předpokládané rozpočtem (například zvýšení ceny vstupních materiálů).

Nesouhlasí-li objednatel s takovým zvýšením ceny, má zhotovitel právo obrátit se na soud, který v takovém případě určí zvýšení ceny díla. Možnost, aby došlo ke zvýšení ceny dle rozpočtu, je vždy podmíněna tím, aby zhotovitel objednateli oznámil, že je nutné překročit rozpočtovanou částku.Toto oznámení musí zhotovitel provést bez zbytečného odkladu2 poté, co se ukáže nevyhnutelnost zvýšení ceny díla. V případě, že v důsledku navýšení ceny díla stanoveného rozpočtem dojde k navýšení o více než 10 %, má objednatel právo od smlouvy odstoupit. Objednatel však musí od smlouvy odstoupit bez zbytečného odkladu poté, co jej zhotovitel s nutností zvýšení ceny seznámí. Pokud zhotovitel ve své konkrétní situaci nenajde žádnou z výše uvedených možností, jak by mohl cenu stanovenou rozpočtem jednostranně zvýšit, pak platí, že cenu jednostranně zvýšit nesmí a v takovém případě mu event. nezbývá nic jiného, než se se svým zákazníkem na změně ceny dohodnout. Dohoda o změně ceny je možná vždy, předpokládá však oboustranný souhlas, tedy jak zhotovitele, tak objednatele.

d) V případě, že zhotovitel provádí stavbu, nebo v případě, že má stavbu opravit nebo upravit (přistavět další patro), zákon předpokládá určení ceny díla odkazem na skutečný rozsah práce a její hodnotu nebo na hodnotu použitých věcí a výši dalších nákladů. V takovém případě je pak zhotovitel povinen na žádost objednatele vyúčtovat dosavadní rozsah prací a dosud vynaložené náklady tak, aby objednatel měl právo na případné přehodnocení dalšího postupu. Předtím, než je dílo provedeno a zákazníkovi předáno, a zhotoviteli tedy vzniká nárok na úhradu sjednané ceny díla, je dílo zhotovováno. I pro tuto oblast občanský zákoník dává základní vodítka v části provádění díla.Tím nejpodstatnějším 2

V zákoně je často užíváno slovní spojení „bez zbytečného odkladu“. Nelze přesně stanovit, co to znamená, protože každý případ je samozřejmě individuální (a i proto zákon nedává žádnou přesnou lhůtu, do kolika dnů tak musí případně subjekt učinit).Tímto spojením se zákonodárce snaží zejména zdůraznit: „máš-li konat bez zbytečného odkladu, konej tak rychle, jak jen konat můžeš.“ V praxi se nejčastěji za splnění lhůty bez zbytečného odkladu považuje v případě ústních oznámení okamžitá reakce, případně reakce do 24 hodin, v případě písemných oznámení pak do tří pracovních dnů. Nelze však tyto lhůty brát za minimální ani maximální, jsou jen velmi orientační a samozřejmě bude záležet na každém jednotlivém případu a judikatuře, která bude k příslušným ustanovením časem přijata.

29

v této oblasti je skutečnost, že zhotovitel postupuje při provádění díla samostatně a příkazy objednatele jsou pro něj závazné jen potud, pokud si to tak smluvní strany ujednají. Zhotovitel v plném rozsahu tedy nese odpovědnost za to, jakým způsobem dílo provádí a že tento způsob povede ke kýženému cíli – dílu bez vad. Žádný rozumný zhotovitel tak neposlechne objednatele v takovém příkazu, který zjevně povede k vadám díla, například v tom, aby zdil dům v klimatických podmínkách, které znemožňují řádné vytvrdnutí stavby a které budou mít za následky zhoršenou statiku domu. Pokud objednatel zhotoviteli dá příkaz, který je zjevně nevhodný, má zhotovitel právo na dobu, než objednatel příkaz změní, přerušit zhotovování díla (obdobně platí, pokud objednatel dává zhotoviteli k použití nějaké věci, například nevhodné, nedostatečně pružné nitě k ušití tanečních společenských šatů). V této souvislosti poznamenáváme, že zhotovitel by měl dílo provést osobně, nebo je nechat provést pod svým osobním vedením; toto neplatí v případě, že provedení díla není vázáno na osobní vlastnosti zhotovitele nebo to není zapotřebí v důsledku povahy díla. Z tohoto ustanovení pak vyplývá, že závazek zhotovitele zpravidla skončí jeho smrtí nebo ztrátou jeho způsobilosti dílo provést (například v důsledku ochrnutí). Pokud může dílo úspěšně provést ten, kdo jeho činnost převezme, pak zánik závazku ke zhotovení díla nenastane.V praxi u drobných podnikatelů bude velmi pravděpodobné, že drtivá většina závazků smrtí podnikatele zanikne.

Vady díla Další klíčovou oblastí smlouvy o dílo je odpovědnost zhotovitele za vady díla. Zhotovitel je v prvé řadě povinen zhotovit dílo tak, aby odpovídalo smlouvě. Smlouvě dodávané dílo odpovídá v případě, že má vlastnosti, na kterých se smluvní strany dohodly; v případě, že některé části díla byly určeny podle vzorku nebo předlohy, musí tomu dílo, resp. jeho část odpovídat. Tato otázka může být palčivá zejména pro případy, kdy konečná podoba díla nezávisí jen na objektivních skutečnostech a kdy se dílo neprovádí s materiály stálé kvality. Může nám to připadat až absurdní, ale kadeřnice, která zákaznici zhotoví účes podle obrázku – předlohy v knize účesů a nezohlední přitom kvalitu vlasů zákaznice, tvar jejího obličeje a další okolnosti, odpovídá za celkový konečný dojem díla (účesu) podobně, jako odpovídá truhlář za zhotovení poličky podle katalogu. Je proto třeba, aby si zhotovitelé byli vědomi toho, že plně nesou odpovědnost za výsledek své činnosti a že pokud jejich zákazník od nich požaduje něco, co buď nejsou schopni splnit , nebo co je velmi málo pravděpodobné, že i při dodržení všech správných postupů povede ke kýženému cíli zákazníka (udělat ženě s vlnitými vlasy hladký, bezúdržbový účes), jsou povinni jej na nevhodnost jeho pokynů

30

upozornit a zákazníkovi vysvětlit, proč jsou jeho pokyny a představy nevhodné. Pokud tak neučiní, odpovídají za konečnou podobu svého díla v plném rozsahu. V případě, že bude mít zhotovené dílo vady, za které jeho zhotovitel odpovídá, má zákazník několik možností, jak celou věc řešit:

1. P ůjde-li o vady nepodstatné (drobné), má zákazník právo v prvé řadě na odstranění vady (správné sestřižení délky vlasů), nebo na slevu z ceny (vlasy jsou střižené moc nakrátko a prodloužit je nelze, v takovém případě může zákaznice žádat slevu z ceny).

2. P ůjde-li o vady podstatné, má zákazník rovněž právo na odstranění vady, ať již dodáním nové věci, nebo opravou původní věci, na přiměřenou slevu z ceny, anebo na odstoupení od smlouvy. V oblasti služeb, jako jsou kadeřnice, nepůjde zpravidla o odstoupení od smlouvy, ale o slevu z ceny až do výše sto procent ceny díla; v případě truhlářů pak může jít i o odstoupení od smlouvy, kdy podmínkou je, aby zákazník truhláři výrobek vrátil. Zákazník je povinen zhotoviteli vadu díla oznámit bez zbytečného odkladu poté, co vadu zjistí.V případě služeb je oznámení bez zbytečného odkladu oznámením takřka okamžitým (polévka je přesolená či studená, barva mi zničila vlasy, vestavěná skříň je umístěná nakřivo, okna jsou poškrábaná), neboť zákazník je povinen si dodané dílo co nejdříve prohlédnout a zkontrolovat. I v případě dodání díla však platí, že vada může být skrytá (například až teprve používáním posuvných dveří zákazník zjistí, že jsou nevhodně technicky řešeny, neboť vyskakují z kolejnic). I skryté vady je zákazník povinen reklamovat bez zbytečného odkladu a neměl by jejich reklamaci odkládat. V souvislosti se smlouvou o dílo je ještě třeba zdůraznit, že zhotovitel odpovídá i za to, že dílo nezasahuje do autorského či průmyslového či jiného obdobného práva třetí osoby.Toto ustanovení je velmi důležité zejména v době, kdy jsou často předmětem díla „virtuální“ služby, například zhotovení webových stránek. Programátor, který by na jím zhotovované webové stránky zákazníka neoprávněně, tj. bez souhlasu autora, umístil fotografie, bude svému zákazníkovi odpovídat za škodu, kterou mu tím způsobí. Ke smlouvě o dílo je ještě třeba konstatovat, že nároky z vady díla, to jest z těch vad, které dílo má ke dni jeho předání objednateli, zaniknou do dvou let ode dne předání díla (pokud by tedy zákazník do dvou let neoznámil, že věc má konstrukční vadu, pro kterou ji nelze používat plně ke sjednanému účelu, bude platit, že se svým nárokem u soudu případně neuspěje). Tak jako v rámci kupní smlouvy může prodávající poskytnout kupujícímu záruku, může i zhotovitel poskytnout objednateli záruku za vady díla. 31

Jasné stanovení služby Každý zhotovitel by měl mít při uzavírání smlouvy na paměti, že by mezi smluvními stranami neměla být žádná pochybnost ani o předmětu díla (tedy o tom, co má zhotovitel udělat), ani o ceně díla. K tomu, aby bylo mezi smluvními stranami jasno, lze v praxi používat několik jednoduchých nástrojů. Pro zhotovitele asi nejjednodušší bude používání tzv. zakázkového listu, který lze koupit jako předtištěný formulář i na průpisovém papíře ve většině papírnictví. I obyčejný zakázkový list skýtá pro zhotovitele jistou záruku toho, že mezi smluvními stranami nejsou pochybnosti o tom, co má zhotovitel udělat a kolik za to objednatel zaplatí. Lze jedině doporučit, aby zakázkový list nebyl jen potvrzením o zakázce jednostranně potvrzovaným zhotovitelem, ale aby na zakázkovém listu byl i podpis zákazníka. Druhou možností je pro zhotovitele uzavírání písemné smlouvy. Je třeba v této souvislosti zdůraznit, že žádný vzor smlouvy, a to ani ten, který naleznete o pár řádků níž, není dokonalý a ani nemůže být, neboť vzor nedokáže pokrýt individuální potřeby smluvních stran. Pro drobnou podnikatelku však i jednoduchá smlouva může být mnohem víc než nic. A proto, abyste měla k dispozici alespoň orientační náčrt smlouvy, je vzor smlouvy o dílo součástí tohoto textu. Při jeho použití dbejte prosím na to, abyste upravila všechny pasáže tak, aby odpovídaly vašemu konkrétnímu obchodnímu případu a vašim i zákazníkovým potřebám.

Vzor jednoduché smlouvy o dílo Smluvní strany Jan Pátý, nar. 5. 5. 1955, bytem 5. května 55, Pětimoří, dále jako objednatel, a Igor Šikovný, IČ 333444555, s místem podnikání U Tří Stánků 4, Trojmezí, dále jako zhotovitel, uzavřeli dne 2. 4. 2014 tuto smlouvu o dílo, dále jako smlouvu.

32

I. Předmět smlouvy Zhotovitel se zavazuje pro objednatele provést dílo, a to zhotovení a instalaci 2 ks (dvou) vestavěných skříní dle grafického návrhu v příloze. II. Cena díla a její úhrada 1. O  bjednatel se zavazuje za dílo zaplatit dohodnutou cenu díla, která činí 33 333 Kč + DPH. Cena díla vychází z cenové nabídky zhotovitele ze dne 1. 4. 2014 a je určena dle rozpočtu. 2. Objednatel cenu díla uhradí ve dvou platbách takto: a) první část platby ve výši 15 000 Kč uhradí objednatel do 3 (tří) dnů ode dne podpisu této smlouvy na účet zhotovitele, číslo účtu 11-11111111111/0100 , b) druhou část platby ve výši zůstatku uhradí objednatel zhotoviteli do 2 (dvou) týdnů ode dne předání díla, a to na účet zhotovitele, číslo účtu 11-11111111111/0100 . III. Doba a místo předání díla 1. Zhotovitel dílo zhotoví nejpozději do 6 (šesti) týdnů ode dne, kdy bude na jeho účet připsána platba dle čl. II., odst. 2, písm. a) této smlouvy. 2. Zhotovitel dílo objednateli předá v místě bydliště objednatele. 3. Objednatel dílo převezme, pokud bude bez vad, anebo s ojedinělými drobnými vadami a ojedinělými drobnými nedodělky. IV. Záruky, smluvní pokuty 1. Zhotovitel poskytuje objednateli záruku za dílo po dobu 24 (dvaceti čtyř) měsíců ode dne předání díla objednateli. 2. Pro případ prodlení kterékoli ze smluvních stran sjednávají smluvní strany smluvní pokutu ve výši 0,05 % z ceny díla za každý den prodlení.

33

V. Závěrečná ujednání 1. Smuvní strany se dohodly, že obsah této smlouvy může být změněn pouze písemným dodatkem k této smlouvě. 2. Nedílnou součástí této smlouvy je Příloha č. 1 – nabídka zhotovitele. 3. Obě smluvní strany prohlašují, že obsahu smlouvy porozuměly, že byla sepsána podle jejich pravé a svobodné vůle a na důkaz toho připojují své podpisy. V Trojmezí dne 2. 4. 2013 Jan Pátý Igor Šikovný

Smlouva příkazní § 2430 Dalším velmi často používaným smluvním typem v oblasti služeb je smlouva příkazní.Tou se příkazník (to jest v našem případě podnikatel, poskytovatel služby) zavazuje příkazci (to jest zákazníkovi) obstarat nějakou jeho záležitost. Tato smlouva se zásadním způsobem odlišuje od smlouvy o dílo ve dvou věcech. V prvé řadě na rozdíl od smlouvy o dílo není výsledkem činnosti podnikatele nic, nač by se dalo reálně sáhnout (vyměněná pneumatika, postavený dům, ostříhané vlasy), ale pouze a jedině nějaká činnost (právní služby, hlídání dítěte, vedení účetnictví, úklid kanceláří).Tím druhým odlišujícím znakem je, že podnikatel je vázán příkazy svého klienta a příkaz musí splnit i tehdy, pokud s ním nesouhlasí. Svůj nesouhlas je však podnikatel povinen klientovi dát najevo a upozornit jej na důsledky, které ze splnění příkazu pro zákazníka vyplynou (advokát je tak povinen sepsat a podat odvolání, ačkoli je přesvědčen o tom, že to bude pro klienta pouze znamenat další finanční náklady; chůva je povinna dodržovat dietu dítěte, ačkoli k této dietě objektivně není u dítěte žádný důvod; úklidový pracovník je povinen používat čisticí prostředky, které mu uloží používat jeho zákazník a podobně). Příkazce se může od pokynů zákazníka odchýlit jen v případě, že je to nezbytné v zájmu příkazce a že nemůže včas obdržet jeho souhlas (advokát podá odvolání, o kterém je přesvědčen, že je k dobru jeho klienta, ačkoli si předem nevyžádá jeho souhlas, protože klient je v nemocnici; chůva podá dítěti lék proti horečce, když rodiče nejsou dosažitelní, ačkoli jinak má podání léků zakázané).

34

V případě, že při poskytnutí služby jde o smlouvu příkazní, platí pravidlo, že by příkaz zásadně měl plnit osobně příkazník, tedy podnikatel nebo podnikatelka. Toto pravidlo však neplatí bez výjimek, po souhlasu zákazníka nebo v případě, že je to nevyhnutelné, může příkazník-podnikatel příkaz splnit i tak, že jej za něj splní náhradník (například v případě náhlé nemoci chůvy-podnikatelky přijde dítě hlídat jiná osoba; advokát z důvodu kolize pošle na jednání koncipienta a podobně). Příkazní smlouva, což vyplývá z její samotné definice, nemusí mít vždy dopředu jasný konec, kdy skončí. V některých případech je samozřejmě zřejmé, že advokát přestane klienta zastupovat v trestním řízení v okamžiku, kdy je klient osvobozen, nicméně ani tak není většinou obsahem příkazní smlouvy jednorázová činnost, u které obě strany dopředu vědí, kdy přesně skončí. Vzhledem k této časté dlouhodobosti a s ohledem na to, že se všichni v průběhu let vyvíjíme a mění se i naše potřeby a preference, zakotvuje občanský zákoník i pravidla pro to, jak příkazní smlouvu ukončit. Pro příkazce-zákazníka je ukončení smlouvy velmi jednoduché, neboť stačí, aby svůj příkaz jednoduše odvolal. Odvoláním příkazu pak zaniká povinnost příkazce příkaz splnit. Nezaniká však povinnost příkazce alespoň něco příkazníkovi uhradit. Zpravidla bude příkazce příkazníkovi hradit veškeré náklady, které příkazník se splněním příkazu doposud měl (například cestovní výdaje, pokud chůvu odvolám těsně předtím, než má dítě začít hlídat), a dále pak škodu, kterou příkazník utrpěl (například ušlý zisk, pokud měl zároveň nabídku na další činnost), a část odměny přiměřenou vynaložené námaze příkazníka. Pro příkazníka je zrušení smlouvy složitější, nikoli však nemožné. Základní pravidlo zní, že příkazník musí vždy zařídit vše, co nesnese odkladu, dokud příkazce neprojeví jinou právní vůli. Příkazník může smlouvu vypovědět s nejméně jednoměsíční lhůtou, která končí posledním dnem měsíce následujícího po měsíci, v němž byla výpověď doručena. V souvislosti s příkazní smlouvou je třeba ještě upozornit na skutečnost, že tato smlouva nemusí být vždy tzv. úplatná, to jest, že její součástí nemusí být vždy odměna příkazníka. Je proto nezbytně nutné, aby odměnu podnikatel řešil při uzavírání smlouvy tak, aby zákazníkovi bylo zřejmé, jaká bude a že je dohodnuta. Pro níže uvedený vzor příkazní smlouvy platí shodně to, co je uvedeno u vzoru smlouvy o dílo, tedy zejména to, že se jedná pouze o vzor, nikoli o smlouvu, kterou by mohl použít každý, aniž by se řádně zamyslel nad tím, zda-li taková smlouva odpovídá jeho potřebám a aniž by si smlouvu ke svým potřebám upravil.

35

Smlouva příkazní 1. Jana Vostrá, nar. 3. 3. 1983, bytem V Užlabí 3, Údolí, dále jen příkazce, 2. Eva Hodná, nar. 6. 6. 1966, bytem Na Široké 6, Podhůří, dále jen příkazník, uzavřely dnešního dne 7. 7. 2014 tuto smlouvu příkazní (příkaz), dále jen smlouvu. I. Předmět smlouvy Příkazník se zavazuje pro příkazce pečovat o nezletilou dceru příkazce Alenu Vostrou, nar. 8. 8. 2013, a to každý všední den od 8,30 do 15,00 hodin v místě bydliště příkazce. Příkazce se zavazuje za činnost platit příkazníkovi odměnu ve výši 133 Kč za hodinu. Příkazník bude o nezletilou pečovat ode dne 10. 7. 2014 do 10. 9. 2014. II. Povinnosti příkazníka Příkazník je povinen uvedenou činnost provádět osobně, bez předchozího souhlasu nesmí pověřit činností třetí osobu. Příkazník je povinen respektovat autoritu příkazce jako matky, zejména je povinen dodržovat denní režim dítěte a jeho stravovací zvyklosti. Příkazník je povinen každý den nejméně 2 (dvě) hodiny strávit s nezletilou na procházce v lese. Příkazník obdržel 1 ks (jeden) klíčů od domu příkazce a za tyto klíče odpovídá a nesmí umožnit třetím osobám jejich zneužití.

36

III. Povinnosti příkazce Příkazce je povinen příkazníkovi uhradit sjednanou odměnu jednou týdně, a to vždy v pátek po skončení činnosti, a to v hotovosti přímo k rukám příkazníka. Příkazce je povinen příkazníkovi zajistit vhodné podmínky, zejména připravit příkazci přehled denního režimu dítěte a jeho stravovacích zvyklostí. IV. Smluvní strany prohlašují, že obsahu porozuměly, že byl sepsán podle jejich pravé a svobodné vůle a na důkaz toho připojují své podpisy. V Údolí dne 7.7.2014 Jana Vostrá Eva Hodná

Smlouva o péči o zdraví Zcela novým smluvním typem, který se v našem právním řádu objevuje v souvislosti s novým občanským zákoníkem, je smlouva o péči o zdraví.Tento smluvní typ se vztahuje na všechny činnosti, v nichž se zavazuje poskytovatel pečovat o zdraví ošetřovaného. Péčí o zdraví se nerozumí jen léčba a zdravotní péče tak, jak ji známe dnes. Znamená činnost všech osob, které svojí činností zasahují do zdraví člověka s cílem, aby se zdraví dotyčeného zlepšilo.Tento smluvní typ se tak týká jak lékařů, tak i léčitelů, masérů, fyzioterapeutů, homeopatů, lékařů čínské medicíny a podobně. Ten, kdo péči poskytuje, odpovídá pouze za odbornost svého výkonu, nikoli za to, že provedeným výkonem bude dosaženo kýženého výsledku. S tím souvisí povinnost, aby poskytovatel péče náležitě vysvětlil člověku, o jehož zdraví pečuje, že léčením nemusí být dosaženo chtěného výsledku. To nejdůležitější, co tento smluvní typ klade na poskytovatele, je povinnost plnit své povinnosti s péčí řádného odborníka.Tuto povinnost nelze žádným smluvním ujednáním vyloučit či omezit. Nárok na odměnu má poskytovatel péče tehdy, je-li odměna sjednána, případně pokud na ni má nárok z titulu veřejného zdravotního pojištění.

37

Důležitou součástí této smlouvy je, že poskytovatel je povinen vést záznamy o péči o zdraví a musí k těmto záznamům umožnit přístup osobě, již ošetřuje. Musí jí dokonce umožnit pořídit si z těchto záznamů kopie či opisy (na její náklady).

Smlouva o zprostředkování Posledním smluvním typem, který v tomto textu alespoň zčásti probereme, je smlouva o zprostředkování.Touto smlouvou se zprostředkovatel zavazuje, že zájemci zprostředkuje uzavření smlouvy s třetí osobou. Když se tak stane, náleží zprostředkovateli provize.Tento smluvní typ je naprosto běžný zejména v realitních kancelářích, ale vyskytuje se často i u finančních poradců či obchodních zástupců. Asi nejpodstatnějším omezením tohoto smluvního typu je, že nárok na provizi nemá zprostředkovatel tehdy, pokud by v rozporu se smlouvou byl činný i pro druhou stranu. V praxi si to lze představit jako dvojí zprostředkování, v případě realitních kanceláří pak to, že zprostředkovatel na jedné straně hledá vhodného kupce pro konkrétní nemovitost a za to má sjednanou provizi, a na druhé straně hledá vhodnou nemovitost pro konkrétního kupce a za to má rovněž sjednanou provizi. Nejde o to, že by to bylo zakázané, ale o to, že takový postup musí být dohodnut ve smlouvě. Nárok na provizi může zprostředkovateli vzniknout v různých fázích jeho činnosti – tou nejranější je okamžik, kdy najde vhodného zájemce. Následuje chvíle, kdy je uzavřena smlouva mezi zájemcem a tím, kdo zprostředkovatele k jeho vyhledání pověřil, až po okamžik, kdy je zcela a řádně realizována smlouva. V praxi si však lze představit i jiné možnosti.

Nový občanský zákoník Z pohledu právního je poskytování služeb velmi širokým okruhem, a může proto být využito i mnoho dalších smluv, v tomto textu nezmíněných. Je vhodné snad jen poznamenat závěrem několik zásad, které provází nový občanský zákoník.V prvé řadě by měl každý podnikatel i podnikatelka pamatovat na to, že před zákonem si sice jsme všichni rovni, nicméně v běžném obchodním styku tomu tak není. S touto nerovností nvý občanský zákoník počítá, a proto každý z nás, kdo se octne v pozici silnějšího (a podnikatel ve vztahu ke spotřebiteli jím je vždy), je povinen své silnější pozice používat zodpovědně a nezneužívat jí na úkor těch slabších.

38

Druhým podstatným rozdílem oproti současnému stavu je větší svoboda. Nový občaský zákoník nám poskytuje pouze rámec pro náš právní život – od řady ustanovení se lze odchýlit, nepoužívat je, formulovat je třeba i opačně. Je dobré na to pamatovat, protože možnost upravit si smlouvu po svém se může hodit. I tak se však může někdy stát, že zákon nebude poskytovat oporu a příslušnou smlouvu pak v občanském zákoníku nenajdete. V takovém případě můžete uzavřít smlouvu, která zcela pokryje vaše potřeby, půjde o tzv. nepojmenovanou smlouvu. Využijete ji například při spolupráci s jinou podnikatelkou.

39

Marketing Podnikání ve službách je především hrou s emocemi.Ve většině byznysů v oblasti poskytování služeb bude platit, že spíše než samotnou službu prodáváte zákazníkovi či zákaznici příjemnou emoci. Nejde tedy jenom o kvalitu výsledku, nýbrž zejména o to, jak výsledek vnímá klient. Šikovný prodejce zájezdů dokáže snadno „vemluvit“ klientku do přesvědčení, že all inclusive pobyt (který není v nabídce) vlastně vůbec nechtěla. Stejně tak psí kadeřník může zpackaný střih obrátit v nový trend, který právě přichází do ČR.Tyto poněkud extrémní případy ukazují, že podnikatelka ve službách musí skvěle zvládnout nejen svůj obor, ale také psychologii a komunikaci s lidmi. Pro 90 % případů platí, že pokud nemáte ráda lidi, nemáte v sektoru služeb co pohledávat.Výjimkou jsou samozřejmě služby typu překladatelství nebo účetnictví, ale i tam můžete během několika málo minut telefonního hovoru nebo pár řádků emailové komunikace potenciálního zákazníka získat, anebo zcela odradit. Nabídka na trhu je vysoká a lidé si již zvykli své dodavatele služeb pečlivě vybírat. Výsledky některých služeb jsou viditelné – slušivý účes, dobře padnoucí kostýmek. V takových případech se výsledek vámi poskytnuté služby prodává téměř sám. Většina služeb však vidět není – rozmasírovaná záda, správně vyplněné daňové přiznání, hladce přestěhovaná domácnost. V těchto případech závisíte v otázce propagace vašeho byznysu ve velké míře na doporučení vašich spokojených klientů. Podnikání ve službách tedy stojí na budování dobrého image. Osobní doporučení od přítele či jiného člověka, jemuž klient důvěřuje, má nejvyšší šanci ovlivnit jeho jednání. Ve světě marketingu se této metodě „šeptandy“ říká „word of mouth“. Pokud vám kamarádka doporučí svoji manikérku, bez dalšího zjišťování kvality jejích služeb jí okamžitě budete důvěřovat a objednáte se k ní. Ba co víc, dost možná ještě předtím, než k ní sama půjdete, už o ní budete dále rozhlašovat, že je skvělá. Kamarádčino tvrzení prostě přijmete za své. Naopak pokud vám kolegyně, s níž v práci bojujete, doporučí svoji manikérku, budete mít tendenci myslet si, že je špatná – bez ohledu na to, že se třeba jedná o nejlepší manikérku ve městě. Podnikatelskou reputaci tedy může podpořit nebo naopak poškodit celá řada faktorů a některé sama podnikatelka ani nemá šanci ovlivnit. Berte to jako fakt a nesnažte se s tím bojovat. Pokud se doslechnete o negativních tvrzeních, která o vašem byznyse kolují, zanalyzujte si je, ale rozhodně kvůli nim váš podnik nezavírejte. (Pokud se objeví šeptanda, že ve vaší kavárně používáte laciné polské kafe, vystavte plné originální sáčky od vašeho dodavatele přímo na pult. Doplňte sortiment o fair trade kávu, abyste zákazníkům ukázala vaši společenskou zodpovědnost. Nebo třeba uspořádejte odpoledne s mistrem kávy, jehož přítomnost zákazníkům jasně zaručí, že pracujete s kvalitními surovinami.) Možností, jak podpořit svou dobrou image, bývá obvykle spousta.

40

Budování pozitivní image je každodenní pečlivá práce, jejíž výsledek může zničit jediný jedovatý jazyk či neúspěch. Proto je velmi důležité budovat dobré vztahy s každým vaším klientem. Nebude pak snadno ovlivnitelný v případě, že zaslechne kritiku vašich služeb nebo natrefí na konkurenční nabídku. Kvalita služeb se měří těžko a každý jednotlivec má navíc svoje vlastní měřítko. Proto neexistuje jiný recept na práci s klienty než otevřené srdce a pozorné uši. Snažte se vnímat, proč k vám klient přišel. Budete se divit, ale občas to vůbec není proto, že by nutně potřeboval nový sestřih. Výsledkem dobrého vztahu se zákaníkem je loajalita. Spokojený zákazník vás nevnímá jako dodavatelku služby, ale jako lidskou bytost. Proto vám bude mnohem snáze ochoten odpustit, když se vám jednou něco nepovede nebo když si třeba domluvený termín zapomenete zapsat do diáře, a on se bude muset přeobjednat. Pokud něco skutečně pokazíte, je dobré mít v záloze připravenou kartičku na slevu nebo drobnou službu zdarma. Pokud jí podpoříte svoji omluvu, výrazně tím zvýšíte šanci, že se k vám s dnešní službou nespokojený zákazník příště vrátí (samozřejmě za předpokladu, že se chyb dopouštíte jen ve vzácných případech a nikoli opakovaně u stejného klienta). Praxe ukazuje, že řada podnikatelů či podnikatelek ve službách má svoji skalní klientelu, která je loajální jim osobně. Pokud v takovém případě kosmetička změní salón, spousta jejích klientek přejde za ní. Právě toto je váš cíl – mít stálou klientelu, která je ochotna vás následovat. Na druhou stranu je nutné počítat s tím, že zákazníci jsou dnešní pestrou nabídkou služeb zmlsaní. Chtějí, aby jim bylo neustále předkládáno něco nového a aby byli hýčkáni. Pokud se ve městě objeví nový salon, část klientů opustí ten váš proto, aby si vyzkoušeli, jaké je to jinde a zda tam nedostanou něco, co u vás nemají. Pokud jsou s vámi spokojeni, část z nich se k vám po této drobné nevěře zase vrátí. I když o jejich „zakolísání“ víte, nedávejte to najevo a v žádném případě jim nic nevyčítejte. Je nicméně dobré situaci konkurence ve vašem okolí neustále monitorovat. Jakmile se nový konkurenční podnik objeví, vyšlete do něj svého špeha, který vám pak popíše úroveň služeb, jednání i cen. Pokud shledáte důvod cítit se novou konkurencí ohrožena, bez okolků zareagujte – zaveďte novou službu, upravte ceny, rozšiřte otevírací dobu na pozdější večerní hodiny...

Vystupte z davu Průzkum trhu je věčně opakovanou mantrou podnikání. Je nezbytné si jej před rozjezdem vaší živnosti udělat, byť máte strach z jeho výsledků. Rozhodně se však

41

nevyplatí zavírat oči a pustit se do podnikání bez rozmyslu. Možná byl váš sen otevřít si nehtové studio, ale prozkoumáním situace ve vaší čtvrti zjistíte, že tu funguje již několik dobře zavedených podniků tohoto typu. V takové situaci ještě není důvod váš sen zahodit. Měla byste být spíš ráda, že jste na tuto skutečnost přišla předtím, než jste investovala čas, peníze a energii do něčeho, co zřejmě bylo předurčeno k neúspěchu.Takže jaké možnosti v takové situaci máte? Zaprvé se můžete poohlédnout po jiné lokalitě, kde by otevření nehtového studia dávalo větší smysl. Pokud jste na místo z nějakého důvodu vázána, například protože jste majitelkou prostoru pro provozovnu, zvažte, jak se vůči již zavedeným podnikům odlišit a přilákat tak zákazníky k vám. Nevrhejte se do cenové války, která vás srazí na kolena. Můžete jít cestou rozšíření portfolia služeb – přiberete k sobě vizážistku a kadeřnici a otevřete salon nabízející kompletní péči pro ženy, které se chystají do společnosti. Anebo absolvujete masérský kurz a budete k nehtům nabízet reflexní masáž rukou a nohou. Možná se naopak rozhodnete pro užší specializaci – zřídíte si svatební nehtové studio se zaměřěním na nevěsty a svatebčanky. Pokud se rozhodnete otevřít vlastní salon, i když je trh ve vaší spádové oblasti již nasycen, musíte si být naprosto jistá, že:

a) máte unikátní nabídku, jejíž jedinečností vyřadíte konkurenci, b) jste nejlepší a poskytujete tak kvalitní služby, že konkurenci necháte daleko za sebou. Unikátnost byznysu je v dnešní době obrovské nabídky mnohdy převyšující nad poptávkou velmi důležitá. Zákazníci mají jedinečnost rádi. Musíte jim dát důvod chodit právě k vám, a ne do podniku vedle. Musíte svoje služby jasně a čitelně odlišit od konkurence.Tím se dostáváme k pojmu koncept. Šéfkuchař Zdeněk Pohlreich proslul v televizním pořadu Ano, šéfe! svojí dotěrnou otázkou pokládanou majitelům restaurací: „A jaký je váš koncept?“ Měl tím na mysli přístup, styl, jednotící téma podniku.Tuto zřetelnou nálepku potřebuje i váš byznys. Otevřete rodinnou kavárnu, kde jsou vítány maminky s dětmi? Anebo intelektuální café s knihkupectvím? Nebo studentské bistro? Jasnou představu musíte mít hned na začátku, protože od konceptu se budou odvíjet jednotlivá konkrétní řešení prostoru, nabídky, ceny služeb apod. Rodinná kavárna: nnotevírací

doba: od rána, neboť matky s dětmi často vyrážejí ven již dopoledne, obsahovat i nabídku pro těhotné a kojící matky a nabídku pro děti, nnprostor: nesmí chybět hrací koutek, místo na zaparkování kočárků, dětské židličky, přebalovací pult a dětské sedátko na WC. nnmenu: musí

42

Intelektuální café: nnotevírací

doba: intelektuálové vstávají pozdě, musíte mít otevřeno do noci, nnmenu: kromě silné kávy připravte kvalitní nabídku vína a možná i něčeho ostřejšího, nnprostor: počítejte s kuřáky i nekuřáky, snažte se zachovat intimitu, svíčka na stole je povinností. Studentské bistro: nnotevírací

doba: od snídaně do večeře, pak se studenti přesouvají jinam, nnmenu: něco rychlého na zakousnutí, káva s sebou potěší, nnprostor: otevřený komunitní prostor, kde se lidé mohou potkat a seznamovat. Nezapomeňte na elektrické zásuvky na počítače či dobití mobilu. Tímto způsobem si stanovte koncept vašeho podniku, ať už se plánujete vrhnout do jakýchkoli služeb. Podobnou rozvahu lze provést například i u malého kadeřnictví: nabídnete cenově dostupné služby pro celou rodinu, anebo značkový salon pro náročné? Učešete zákaznici tak, jak si sama řekne, byť by jí to neprospělo – anebo budete trvat na zachování svého profesionálního jména a odmítnete udělat např. trvalou klientce s poškozenými vlasy? Při podnikání ve službách pro domácnost se zaměříte na menší domácí úklidy, anebo se naopak necháte najímat jako hospodyně, která má pod kontrolou nejen úklid, ale i nákup potravin, případně vaření? Při rozmýšlení konceptu vašeho podnikání myslete na unikátnost od první chvíle. Jak vystoupíte z řady podobných podniků? Díky čemu si vás lidé snadno zapamatují? Jako hospodyně nabídněte například vaření dietní/vegetariánské kuchyně nebo cizí jazyk, díky němuž můžete pracovat pro rodinu cizinců žijících v ČR. Jako kadeřnice třeba zpřístupněte svým zákaznicím počítačový program, v němž si mohou snadno vyzkoušet, jak jim budou slušet různé druhy účesů. V kavárně zase můžete nabízet různý doprovodný program, bezlepkové dezerty nebo třeba servírovat pečený čaj a ovocné víno vlastní výroby... Při debatě o jedinečnosti je důležité varovat před kopírováním cizích nápadů. Dívejte se kolem sebe, vnímejte a nechte se inspirovat. Ale nikdy zcela nekopírujte koncept, který vymyslel někdo jiný. Vždy musíte přidat špetku svého. Zákazníci nejsou hloupí a neradi se nechají podvést podnikem, který je ve skutečnosti pouhou kopií jiného. V takovém případě se negativní šeptanda rozjede rychle a jen stěží si budete napravovat reputaci.

43

Klientský servis Propracovaný klientský servis je jedním z momentů, jímž můžete vystoupit z řady. Jedná s o způsob, jakým proběhne váš první kontakt se zákazníkem, servis, který dostane během poskytování služby, způsob řešení případných reklamací, doplňkové služby jako doporučení, poskytnutí kontaktů na další služby apod.Tajemství úspěchu zde tkví ve správném nastavení efektivního systému práce. I když by měl klient mít pocit, že váš přístup k němu je individuální, ve skutečnosti byste si měla tyto procesy standardizovat. Jedině tak poskytnete každému servis stejně kvalitní a nikoho neopomenete. Co se klientským servisem v případě drobného podnikání v oblasti služeb myslí? Například systém objednávek. Můžete si termíny vašich zákazníků škrábat do papírového diáře, ale mnohem efektivnější bude použití sdíleného Google kalendáře, který je online a snadno se do něj dostanete z každého zařízení připojeného k internetu. Pokud si v ranním shonu zapomenete diář doma, nemáte přehled o zakázkách domluvených na ten den. S online plánovacími systémy se vám to nemůže stát. Navíc si do systému můžete snadno psát další poznámky a hlídat si tak, abyste klientovi poslala například připomínací smsku. Pokud se zákazník nedostaví ve smluveném termínu, protože zapomněl, přicházíte tím zbytečně o čas i peníze. Proto jsou připomínací smsky stále častějším a oblíbenějším nástrojem, jak se zapomenutých schůzek vyvarovat. Smska není invazivní – zákazník bude rád, že na něj myslíte a že jste mu domluvený termín připomněla. Bude mít pocit, že o něj pečujete.Vy se tak ve skutečnosti jen prakticky pojišťujete proti tomu, abyste měla zbytečnou proluku mezi ostatními klienty. Podobné je to se zpětnou vazbou po obdržení služby.Ta se ideálně hodí např. u cestovních agentur. Když se klient vrátí z dovolené a v emailu se mu objeví zpráva s dotazem, zda vše proběhlo podle jeho představ, klient bude potěšen. Získá pocit, že se o něj agentura zajímá ještě i poté, co od něj dostala za své služby zaplaceno. Možnost zpětné vazby je vůbec skvělá příležitost, jak angažovat vaši klientelu a udělat z nich „spolutvůrce“ vašeho byznysu. Někteří lidé mají problém s vyslovením kritiky nahlas, proto bývá velmi funkční dát možnost např. anonymních dotazníků či ankety na webových stránkách. Díky zpětné vazbě se dozvíte nejen, jak jsou lidé spokojení s vaší službou, ale i jak přemýšlejí – nakouknete jim zkrátka do hlavy. Podle toho, co tam uvidíte, můžete vaše služby přenastavit tak, abyste získala více loajálních klientů.

44

Propagace Jak jsme již zmínili výše, propagace služeb má svá specifika. Na rozdíl od produktů nelze řadu služeb snadno zhmotnit a prezentovat budoucím zákazníkům.To, co můžete vždy dobře komunikovat, jsou emoce, které s sebou využití vaší služby přinese. Klasickým příkladem je cestovní agentura – pokud prodáváte zájezdy k moři, prostě musíte lidem ukázat slunnou pláž a tyrkysové moře. Očekávají to. Bez těchto kýčovitých, okoukaných obrázků by to zkrátka nešlo. Stejně tak například v masážním salonu nestačí klientce předložit seznam masáží vytištěný na obyčejném papíře. Je potřeba zvolit lákavé názvy masáží, doplnit je příjemnými fotografiemi, vybrat si atraktivní název pro váš salon. Vizitka na přírodním papíře naláká rozhodně víc než levný křídový papír. Design propagačních materiálů vždy vybírejte v souladu s konceptem vašeho podniku. Na emoce se soustřeďte i v případě, že vaše služby mají hmatatelný výsledek, který můžete prezentovat. Jako švadlena si například můžete připravit brožurku s prezentací vašich výtvorů, fotky slušivých kostýmků na příjemně působících modelkách dokážou u potenciální klientky vzbudit touhu po novém kousku oblečení, byť by ho vůbec nepotřebovala. Propagační materiály sice vždy něco stojí, ale neváhejte do nich investovat. Pomohou vám totiž oslovit větší množství lidí. Nečekejte jen na ty, kteří v daný okamžik vaši službu potřebují. Oslovte i ostatní a vzbuďte v nich touhu vaši službu využít (která se často projeví pocitem, že ji z nějakého důvodu využít potřebují, byť tomu tak není). Jaké propagační materiály zvolit? V začátku podnikání je důležité dát lidem vědět o existenci vašeho nového podniku. Máte na výběr z řady formátů jako letáky, brožurky o pár stránkách, katalogy služeb, inzerce v městském zpravodaji. Pokud si nemůžete dovolit do těchto materiálů investovat, rozhodně si nechte natisknout vizitky. Pořádný balík jich v dnešní době stojí sotva pár stovek a za tuto drobnou investici získáte možnost snadno a flexibilně se prezentovat na mnoha místech a při různých příležitostech. Vedle osobních vizitek s vaším jménem, které využijete při obchodních jednáních s dodavateli apod., si pořiďte dostatečné množství vizitek vašeho podniku s jeho názvem, adresou, otevírací dobou, kontaktem na objednávky. Využijte i druhou stranu vizitky a stručně v několika odrážkách na ní specifikujte služby, které poskytujete. Výhodou vizitek je, že je můžete snadno využít při různých příležitostech – rozdávat je lidem na potkání, můžete je dávat zákazníkům při placení, buď pro ně samotné, anebo aby je dali svým známým jako doporučení vaší služby, můžete je dát spřátelené podnikatelce, aby je distribuovala ve svém podniku (tzv. cross-promo), zatímco vy u sebe umístíte zase

45

její propagační materiály. Díky moderním technologiím dnes můžete snadno zvolit zajímavý papír, výsek tvaru vizitky, reliéfní písmo, lak aplikovaný jen na určité části vizitky apod. Přivést lidi do vašeho podniku mohou různé materiály na podporu prodeje, jako jsou slevové kupóny, dárkové poukazy, akce „přijď s kamarádkou a obě dostanete 20% slevu“ apod.Těmito jednorázovými akcemi můžete přivádět nové zákazníky nebo podporovat loajalitu stávajících zákazníků i v době, kdy je váš podnik již dobře zaveden. Když už lidé o existenci vašeho nového podniku vědí a klientela se vám uspokojivě rozrůstá, měla byste začít pracovat na databázi vašich zákazníků. Kontakty jsou velice cenná věc, neboť vám umožní s nimi komunikovat i v době, kdy vašich služeb právě nevyužívají. Záznamy si nemusejí vést pouze lékaři o svých pacientech. Bude skvělé, pokud si budete dělat poznámky o požadavcích jednotlivých klientů, abyste byla vždy schopna je dokonale splnit. Jakmile budete mít hodně klientů, nebudete si již schopna každého přesně zapamatovat. Před setkáním s klientem nebo klientkou můžete nahlédnout do zápisníku a oživit si v paměti, jak proběhlo vaše předchozí sezení – vytvoříte tak u nich příjemný dojem, že se jim individuálně věnujete. O síle osobního doporučení jsme se již zmiňovali. Proto jsou ve službách velmi důležité reference, tedy odkazy na osoby nebo firmy, které vašich služeb využívají, a zpětná vazba vašich spokojených zákazníků. Obojím se můžete pochlubit na svých webových stránkách, na letácích, na plakátech v interiéru své provozovny apod. Pokud chcete využít jména osoby nebo firmy pro své reference, vždy daný subjekt nejprve požádejte o svolení. Protože osobní doporučení skvěle funguje, snažte se ve vašem okolí vytipovat osoby, které mají vliv na mínění lidí z vaší cílové skupiny potenciálních klientů. Pozvěte takto vlivnou osobu, ať vaše služby vyzkouší za speciální cenu nebo třeba i zadarmo. Pokud s vámi bude spokojená a doporučí vaše služby ostatním, bude to pro vás mnohem funkčnější propagace než například nějaká drahá inzerce v tisku. Pro podnikatelku je také důležitý tzv. networking, neboli budování nových kontaktů. Snažte se neustále rozšiřovat okruh lidí, s nimiž přicházíte do osobního nebo obchodního kontaktu. Vyměňujte si vizitky a nezdráhejte se těchto kontaktů následně využít. Navštěvujte školení, konference, veletrhy apod., abyste potkala další profesionály z oboru a získala nové příležitosti. Nikdo netvrdí, že musíte každý den stříhat klientky v kadeřnictví. Co si třeba občas odskočit česat modelky na přehlídku nebo na profesionální focení?

46

Online komunikace Webové stránky jsou dnes již samozřejmostí pro každou firmu. Zákazníci potřebují snadnou a rychlou možnost, jak se informovat o vaší otevírací době, přesné poloze vaší provozovny, ceníku apod. Některé klienty získáte tak, že si vás najdou na internetu, protože bydlí ve vašem okolí. A web potřebujete např. také k tomu, aby na něj. mohli odkazovat lidé, kteří vás chtějí doporučit svým přátelům. V dnešní době vás již webové stránky nemusejí přijít na desetisíce korun. Pokud nemáte komplikované požadavky, vystačíte alespoň v začátcích s online editorem, který je zdarma. Web si v něm dokážete nadesignovat sama a zabere vám to sotva pár hodin. Následnou aktualizaci webu můžete také provádět sama a doslova během několika minut. Dostupná je celá řada online editorů pro weby i eshopy, zkuste do vyhledávače napsat např. „web zdarma“. Pro celou řadu služeb se výborně hodí využití sociálních médií, jako je Facebook nebo Pinterest. Jde především o ty podniky, které se mohou pochlubit hmatatelnými výsledky poskytnutých služeb. Květinářství, fotoateliér, vizážistka apod. mohou své firemní profily na sociálních sítích pravidelně aktualizovat snímky svých nových přírůstků do portfolia. Především ženy milují pěkné obrázky a rády budou sledovat váš firemní profil, tím získáte šanci doručit jim také komerční sdělení o slevách, sezónních nabídkách apod. Některé podnikatelky někdy spoléhají pouze na Facebook a vůbec si nepořizují webové stránky. I když facebooková firemní stránka je schopná obsáhnout všechny základní informace stejně jako web, přeci jen zvažte zřízení alespoň základní statické webové stránky. Někteří lidé totiž facebookový profil nemají a na facebookové stránce se neorientují (např. nerozkliknou si informace, kde jsou uvedeny detaily o vaší firmě včetně kontaktu a otevírací doby).

47

Představujeme Rodinné centrum ROUTA, o.s.

Sdružení založily v roce 2008 členky Mateřského centra Čelákovice, jimž v té době již odrostly děti a jejich rodiny začaly mít jiné potřeby než v předchozích letech. Cílem sdružení je podpora rodin s dětmi z Čelákovic a okolí. Pořádáním akcí pro celé rodiny se snažíme rodičům nabídnout program pro volný čas a seznámit je s dalšími rodinami, které žijí ve stejném regionu, často i ve stejném městě, mají děti stejného věku a řeší podobné problémy. Oblasti přilehlé k Praze bývají označovány za noclehárny, protože jejich obyvatelé jezdí každý den za prací do metropole. Proto se ROUTA soustředí na slaďování pracovního a rodinného života a prosazování principu rovných příležitostí žen a mužů. Spolupracujeme s rodinami, místní samosprávou i lokálními zaměstnavateli. Podařilo se nám získat finanční podporu z ESF a státního rozpočtu ČR na projekty Rodina a práce pro Čelákovice, navazující Slaďování rodiny a práce – šance pro Čelákovice a Podporujme podnikatelky Polabí!. Naše vzdělávací a informační činnost je zaměřena na podporu rodin s dětmi, pozitivní rodičovství, partnerství, aktivní otcovství, mezigenerační vztahy a stále více i na podporu náhradního rodičovství. V rámci sdružení ROUTA dluhodobě působí klub Táta v akci a Klub náhradních rodin. Podílíme se na přípravě volnočasových aktivit pro děti, na organizaci jednorázových akcí pro veřejnost a v partnerství s Mateřským centrem Čelákovice pořádáme kurzy plavání pro děti. Organizujeme vzájemnou sousedskou výpomoc, která zahrnuje vyzvedávání dětí z MŠ a ZŠ, jejich převádění do kroužků, výměnu informací o službách pro rodiny. Naše činnost má podporu města Čelákovice a společně s mateřským centrem se snažíme o prohloubení spolupráce s městem v oblasti rodinné a sociální politiky.

Více informací najdete na www.rc-routa.cz.

48