M a sa ry ko v a u niv e r zi ta Ekonomicko - správní fakulta Studijní obor: Podnikové hospodářství
VYUŢITÍ SOFTWAROVÉ APLIKACE MYAVISTM PRO ZAMĚSTNANCE PRACUJÍCÍ V TERÉNU The using of the software application myAVISTM for the field workers and its business benefits Diplomová práce
Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Petr SUCHÁNEK, Ph.D.
Autor: Ing. Tereza CAKLOVÁ
Brno, 2011
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra podnikového hospodářství Akademický rok 2009/2010
ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE Pro:
CAKLOVÁ Tereza
Obor:
Podnikové hospodářství
Název tématu:
VYUŢITÍ SOFTWAROVÉ APLIKACE MYAVISTM PRO ZAMĚSTNANCE PRACUJÍCÍ V TERÉNU A JEJÍ PŘÍNOS PODNIKU The using of the software application myAVISTM for the field workers and its business benefits
Zásady pro vypracování Problémová oblast: Softwarové aplikace jsou moderním nástrojem řízení podniku, neboť shromaţďují velké mnoţství informací z podniku i jeho okolí a umoţňují tyto informace třídit a kombinovat podle potřeb manaţera. Autorka by si tak na základě analýzy konkrétní softwarové aplikace myAVISTM měla udělat představu o její vyuţitelnosti pro práci terénních pracovníků v podniku. Cíl práce: Zhodnotit vyuţitelnost softwarové aplikace myAVISTM pro práci terénních pracovníků v podniku. Postup práce: 1. Úvod - uvedení do problematiky a zdůvodnění výběru tématu práce - vymezení hlavního cíle, dílčích cílů a pracovních hypotéz práce - vymezení metod pouţitých při zpracování práce - vymezení zamýšleného přínosu práce 2. Teoretická část - vymezení základních pojmů a jejich definice dle různých literárních zdrojů - vznik, vývoj a oblasti pouţitelnosti softwarových aplikací (s důrazem na myAVISTM) - analýza systému myAVISTM s důrazem na nástroje pouţitelné terénními pracovníky
3. Praktická část - profil podniku (zařazení dle NACE, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení atd.) - analýza softwarové aplikace myAVISTM v podniku (konkrétní nastavení systému) - analýza vyuţívání této aplikace terénními pracovníky - výsledky autorky ohledně způsobu vyuţívání aplikace, zhodnocení přínosu dosavadního vyuţití, doporučení změn, odhad jejich finančního dopadu 4. Závěr - zhodnocení naplnění cíle a dílčích cílů práce, potvrzení či vyvrácení pracovních hypotéz - uvedení stěţejních závěrů analýzy softwarové aplikace myAVISTM vybraného podniku (včetně doporučení ke zlepšení práce s aplikací) - zhodnocení přínosu diplomové práce Pouţité metody: Literární rešerše, analýza, syntéza Rozsah grafických prací:
(Předpoklad cca 10 tabulek a grafů)
Rozsah práce bez příloh:
60 – 70 stran
Seznam odborné literatury:
Molnár, Zdeněk. Efektivnost informačních systémů. 2., rozš. vyd. Praha : Grada, 2001. 179 s. ISBN 80-247-0087-5. Molnár, Zdeněk. Moderní metody řízení informačních systémů. Praha : Grada, 1992. 347 s. ISBN 80-85623-07-2. Řízení lidských zdrojů: nejnovější trendy a postupy. Edited by Michael Armstrong, Translated by Josef Koubek. 10. vyd. Praha : Grada, 2007. 789 s. ISBN 978-80-2471407. VIS 2002 :IEEE Visualization 2002 : Boston, Massachusetts, October 27-November 1, 2002 : proceedings. Edited by Robert Moorhead - Markus Gross - Kenneth I. Joy. New York : Association for Computing Machinery, 2002. 582 s. ISBN 0-7803-74983. Sakslová, Věra - Šimková, Eva. Základy řízení lidských zdrojů :systematický přehled základní personální problematiky. Vyd. 3., aktualiz., rozš. Hradec Králové : Gaudeamus, 2009. 154 s. ISBN 9788070419953.
Vedoucí diplomové práce:
doc. Ing. Petr Suchánek, Ph.D.
Datum zadání diplomové práce:
21. 6. 2010
Termín odevzdání diplomové práce a vloţení do IS je uveden v platném harmonogramu akademického roku.
…………………………………… vedoucí katedry
V Brně dne 21. 6. 2010
………………………………………… děkan
J m éno a pří j em ní aut ora:
Tereza CAKLOVÁ
Náz ev di pl om ové práce:
Vyuţití softwarové aplikace zaměstnance pracující v terénu
Náz ev prác e v an gl i čt i ně:
The using of the software application myAVISTM for the field workers and its business benefits
Kat edra:
Katedra podnikového hospodářství
Vedoucí di pl om ové práce:
doc. Ing. Petr Suchánek, Ph.D.
R ok obhaj ob y:
2011
myAVISTM
pro
Anotace Předmětem diplomové práce „Využití softwarové aplikace myAVISTM pro zaměstnance pracující v terénu― je analýza zvýšení efektivnosti práce zaměstnanců pracujících v terénu při vyuţívání aplikace myAVISTM. V teoretické části je popsáno vyuţití moderních informačních systémů a jejich dopad na zefektivnění řídích procesů. Praktická část obsahuje představení softwarové aplikace myAVISTM a podniku, ve kterém bylo toto softwarové řešení zavedeno. Následně je zhodnocena přínosnost vyuţívání této aplikace na předmětný podnik.
Annotation The thesis, "The using of the software application myAVISTM for the field workers and its business benefits" is an analysis of efficiency of work of employees working in the field when using application myAVISTM. The theoretical part describes the use of modern information systems and their impact on the efficiency of management processes. The practical part includes introduction of the software application myAVISTM and introduction of the company, where this software solution was implemented. Subsequently, the utility is evaluated by using this application in the concerned company.
Klíčová slova Analýza efektivnosti, efektivnost informačních systémů, softwarová aplikace, efektivnost práce terénních pracovníků
Key words Effectiveness analysis, Information system efficiency, software application, the efficiency of the field workers
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci Využití softwarové aplikace myAVISTM pro zaměstnance pracující v terénu vypracovala samostatně pod vedením doc. Ing. Petra Suchánka, Ph.D. a uvedla v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU.
V Brně dne 30. června 2011 vlastnoruční podpis autor ky
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala panu doc. Ing. Petru Suchánkovi, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady při zpracování této diplomové práce. Poděkování patří také panu Ing. Petru Gregorovi ze společnosti KVADOS a.s. a Janu Škodovi za umoţnění zpracování praktické části této práce. Chtěla bych poděkovat zejména své rodině a přátelům, kteří mě po celou dobu studia podporovali, a ráda bych tuto práci věnovala mé mamince, která mi byla vţdy velkou oporou.
OBSAH ÚVOD ....................................................................................................... 10 TEORETICKÁ ČÁST 1 INFORMAČNÍ SYSTÉMY V PODNIKU ...................................... 12 1.1 1.2 1.3
INFORMAČNÍ STRATEGIE ....................................................................... 14 ERP ....................................................................................................... 15 ERP II .................................................................................................... 19
2 CRM .................................................................................................... 21 2.1 2.2 2.3 2.4
CRM TECHNOLOGIE .............................................................................. 24 CRM SOLUTION .................................................................................... 27 ECRM .................................................................................................... 27 MCRM ................................................................................................... 31
3 EFEKTIVNOST INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ .......................... 37 3.1
MĚŘENÍ EFEKTIVNOSTI IS ..................................................................... 39
4 SHRNUTÍ TEORETICKÉ ČÁSTI .................................................. 40 PRAKTICKÁ ČÁST 5 CHARAKTERISTIKA ZKOUMANÉHO PODNIKU .................. 41 5.1 5.2
PRÁCE TERÉNNÍCH ZAMĚSTNANCŮ ....................................................... 44 POČÁTEČNÍ STAV PRÁCE TERÉNNÍCH ZAMĚSTNANCŮ ........................... 47
6 APLIKACE MYAVISTM ................................................................... 51 6.1 6.2 6.3 6.4
O PRODUKTU MYAVISTM ...................................................................... 51 ÚČEL PRODUKTU MYAVISTM ................................................................ 52 FUNKCIONALITA APLIKACE MYAVISTM................................................ 53 PŘÍNOSY MYAVISTM ............................................................................. 55
7 METODOLOGIE .............................................................................. 57 8 EMPIRICKÝ VÝZKUM .................................................................. 58 8.1 8.2 8.3
MĚŘENÍ CHYBOVOSTI ............................................................................ 58 MĚŘENÍ ČASU ........................................................................................ 61 VYHODNOCENÍ VÝZKUMU A POROVNÁNÍ S HYPOTÉZAMI ..................... 65
9 MYAVISTM VHODNÉ ŘEŠENÍ MCRM ........................................ 69 10
ZÁVĚR ............................................................................................ 70
SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ ................................................................ 72 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY ....................................................................... 72 SEZNAM POUŢITÝCH INTERNETOVÝCH ZDROJŮ .............................................. 73 SEZNAM PODNIKOVÉ DOKUMENTACE ............................................................. 74 SEZNAM TABULEK .................................................................................... 75 SEZNAM OBRÁZKŮ.................................................................................... 75 SEZNAM GRAFŮ ......................................................................................... 75 SEZNAM PŘÍLOH ........................................................................................ 76 SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK ............................................................. 77
ÚVOD Péče o zákazníka ze strany obchodníka je nutnou podmínkou úspěšnosti vedoucí k pozitivním obchodním výsledkům. Ten, kdo chce prodávat, musí věnovat značnou pozornost zákazníkovi a jeho potřebám. Mnohdy uţ nejde pouze o nahodilá setkání prodejce s kupujícím, ale o sofistikovanější budování vztahu mezi oběma subjekty, kdy právě prodejce musí projevit iniciativu s cílem zaujmout potencionálního zákazníka a učinit z něj pravidelného kupujícího. Vytváření a následné udrţování vztahu klienta s prodejcem se označuje CRM neboli Customer Relationship Management1. Vysoká kvalita či nízká cena nebo dokonce vzájemná kombinace dobré ceny a kvality nejsou vţdy zárukou úspěšného prodeje. V dnešní době převládá ve většině odvětví tak vysoká konkurence, ţe postupem času se zákazník ztrácí orientovat na daném trhu, a tím přichází na řadu obchodní umění jednotlivých prodejců zaujmout zákazníka natolik, aby se zrovna pro něj rozhodl. Zákazník je subjekt, který má své potřeby a chtíče, které musí uspokojit. Umění přesvědčit zákazníka, aby investoval do takového či onakého produktu, spočívá především v jeho naslouchání a snahy jeho potřebě plně vyhovět. Důleţitý je poznatek, ţe u mnohých zákazníků převládá priorita jeho opečovávání ze strany prodejce před nízkou cenou či vysokou kvalitou produktu. Mnohdy se totiţ stává, ţe i kdyţ je výrobek vysoce kvalitní a za rozumnou cenu, tak postrádá smysl uţitku pro samotného zákazníka. Takovýto produkt je zákazníkovi k ničemu. Produkt musí splnit účel, který od něj zákazník očekává. Dobrý prodejci umí rozpoznat zákazníkovi potřeby a poskytnout mu ideální produkt. Dnes, kdy ţijeme ve společnosti oplývající moderními technologiemi, je typické ba dokonce nutné vyuţití moderních informačních systémů i v rámci CRM. Zavedení informačních systémů do podniku je nezbytným krokem k udrţení konkurenceschopnosti na trhu a kvalita vybrané technologie určuje pořadí úspěšnosti v rámci konkurence. Investice do kvalitního informačního systému a následně jeho správné vyuţívání přináší podnikům poskytující prodej vysokou efektivnost jeho podnikatelské činnosti. Digitální technologie významně přispívá ke splnění vysokých poţadavků, které si klade samotné řízení vztahů se zákazníky. V oblasti CRM se vyuţívá mnoho počítačových aplikací pro nejrůznější úkoly kvalitního řízení. V mé diplomové práci se zaměřuji na oblast efektivního sběru a selekci dat, které jsou získány terénními zaměstnanci prodejních podniků. V teoretické části se nejprve 1
BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha : Management Press, 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2. Str. 9
10
zmiňuji obecně o informačních systémech a o jejich návaznosti na kvalitní řízení vztahů se zákazníky. Dále popisuji účelnost vyuţívání moderních informačních aplikací v rámci CRM a jejich efektivní dopad na řízení zákaznické agendy. Konkrétní pozornost patří aplikacím určeným do mobilně přenosných aparátů, především přístrojům PDA2, které jsou určeny pro zjednodušení práce terénních zaměstnanců, zároveň přináší zefektivnění péče o zákazníka a umoţňuje další práci se sbíranými daty pro účely analýz prodejů apod. Praktickou část jsem věnovala konkrétní aplikaci myAVIS TM, která je předmětem mé diplomové práce, a její přínos pro podnik v podobě zefektivnění práce terénních zaměstnanců. V případě této části jsem vycházela, ze svých osobních zkušeností, kdy jsem měla tu moţnost tuto mobilní aplikaci konformovat do podmínek prodejního podniku, ve kterém byl výzkum vyuţití myAVISTM proveden. Z důvodu ochrany obchodního tajemství není v této práci uveden konkrétní název podniku. V samotném závěru je souhrn výsledků, ke kterým jsem prostřednictvím výzkumu dospěla, a jejich interpretace v návaznosti na spojitost s podstatou cíle této diplomové práce.
2
PDA = Personal Digital Assistant (v překladu Personální digitální asistent)
11
TEORETICKÁ ČÁST 1 Informační systémy v podniku Doba, ve které ţijeme, je spjatá s informační společností. Moderní svět se jiţ neobejde bez nových technologií a neustálého technologického pokroku. Postupně se lidstvo stává digitalizovanou společností, ve které figurují počítače, mobilní telefony, elektronické spotřebiče v domácnostech či v autech atd. Ţivot v digitálním světě se neustále zrychluje a překonává vývoj neuvěřitelně rychlým tempem. V rámci podnikatelské sféry zasahuje digitalizace do vývoje podniků nejcitelněji. Podniky jsou nuceni drţet krok s informační společností a některé dokonce jsou i v pozici určování jejího vývoje. V současnosti snad jiţ neexistuje jediný zdravě fungující podnik, který by neměl zabudovaný informační systém. Podle Molnára definice informačního systému (zkratka IS) zní: „ Informační systém je soubor lidí, technických prostředků a metod zabezpečujících sběr, přenos, uchování a zpracování dat za účelem tvorby a prezentace informací pro potřeby uživatelů činných v systémech řízení.―3 V obecné rovině je účelem informačního systému vhodný způsob prezentace informací, které je nutné zpracovat do adekvátní formy s moţností jejich přenosu. Na IS se podílejí tři činnosti:4
Kolekce vstupů – sběr informací a dat, které mají být dále zpracovány
Zpracování vstupů – proces přeměny vstupů v určitou vypovídající hodnotu
Výstup finálních komponent – vyprodukovaná hodnota, mající význam pro konkrétní účely
V rámci digitalizace informačních systémů mluvíme o jejich spojitosti s informačními technologiemi (zkratka IT). „Informační technologie je věda o fungování počítačů a o tom, jakým způsobem funguje jejich hardwarová část, která se nazývá technologie.“5 Informační technologie v rámci informačních systémů představují hmotná zařízení v podobě počítačů, mobilních telefonů, PDA přístrojů, atd., která dokáţí provést tři základní činnosti IS 3
MOLNÁR, Z.. 1992. Moderní metody řízení informačních systémů. Praha : Grada, 1992. 352 s. ISBN 8085623-07-2. str. 19 4 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, Z. Podniková informatika. 2. přepracované.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 496 s. ISBN 978-80-247-2615-1. str. 23 5 Informační technologie. Wikipedia [Online] [Citace: 10. Květen 2011.] Dostupný na webu
.
12
digitálním způsobem. Tyto zmíněné hardwarové aparáty dokáţí přijmout soubor informací a dat a následně na základě určitého vzorce tyto vstupy zpracovat do poţadovaného výstupu. Cílem informační technologie jakoţto vědy je neustálé zdokonalování funkcionality hardwarového zařízení spolu s programy, které zajišťují zpracování informací a dat, aby co nejlépe byl splněn účel adekvátního výstupu výsledných informačních hodnot. Tzv. nadstavbou IT je ICT neboli v překladu informační a komunikační technologie. Kromě pouhého příjmu, zpracování dat plodící určitý výsledek přichází důleţitý zlom v podobě vzájemné komunikace hardwarových aparátů za účelem přenosu dat mezi nimi a zavedení určité spolupráce. Počítače a ostatní přístroje umoţňující zpracování elektronických dat mezi sebou dokáţí přijímat a zpracovávat nejrůznější data jejich vzájemným propojením. Díky odstranění komunikační bariéry mezi hardwarovými komponenty dochází v rámci ICT k rychlejšímu rozmachu, který se odráţí i v urychleném rozvoji IT. Neustále se zkracuje doba, kdy se na trhu objevují novější a rychlejší počítače, mobilní telefony a další přístroje. Následně jsou vyvíjeny neustále nové softwary a aplikace, které nahrazují zastaralé, také v čím dál kratším časovém horizontu. Vývoj komunikačních moţností evokuje následně i vývoj hardwarových a softwarových komponent. Podnikové informační systémy dnes fungují převáţně na elektronické bázi a jsou ovlivněny vývojem IT a ICT, proto je důleţité neustále věnovat pozornost aktuálním moţnostem trhu s ICT, aby byl podnik schopen čelit stávajícím poţadavkům trhu. Zaváděním informačních systému do podniku se očekává dosaţení určitých přínosů, které mají zlepšit dosavadní stav společnosti. Mezi vyčíslitelná pozitiva, která mají implementací IS nastat, řadíme:6
Sníţení nákladů na lidské zdroje – operativní a rutinní práce pracovníků je nahrazena digitálním řešením
Sníţení mnoţství pouţitých materiálních poloţek – ušetří se např. na zbytečném papírování
Zrychlení výrobní činnosti – resp. zkracování dodacích lhůt v důsledku rychlejšího a efektivnějšího plánování produkce
Zvýšení objemu prodejů v důsledku efektivnější výroby
6
MOLNÁR, Z.. 1992. Moderní metody řízení informačních systémů. Praha : Grada, 1992. 352 s. ISBN 8085623-07-2. str. 131
13
Zvýšení hodnoty společnosti – v důsledku efektivnějšího vyuţití uspořeného času, nákladů a lidských zdrojů na budování a rozvíjení strategických cílů podniku
Kromě měřitelné prospěšnosti implementace IS dosahuje podnik i efektů, které se nedají kvantitativně změřit. Jedná se především o7:
Zvýšení konkurenceschopnosti
Zvyšování kvalifikace pracovníků
Zvýšení motivace pracovníků
Upevňování vedoucí pozice na trhu
1.1 Informační strategie Umět učinit správné rozhodnutí o nasazení a uţívání ICT je nezbytným předpokladem úspěšného řízení podniku. Neustálý rozvoj ICT přináší nový prostor pro vyuţití nových podnikatelských příleţitostí v rámci IS, proto je důleţité umět i v tak velkém mnoţství nabízených IT řešení pro podnikové účely vybrat a správně zaimplementovat nejideálnější informační systém pro daný konkrétní případ. Ani dobře učiněný výběr IS není zárukou úspěchu správného řízení podnikových informací. Tak jako je klíčem k úspěchu pro samotný podnik podniková strategie, tak v rámci IS je to strategie informační. Informační strategie formuluje soustavu cílů, kterých se má v rámci IS dosáhnout, a způsobů, jak tak učinit. Správně formulovaná informační strategie a její přísné dodrţování je jedním z klíčových bodů úspěšnosti podnikového IS, neboť informační strategie je jednou z dílčích strategií podniku. „Informační strategie musí být sestavena jako koncepční dokument, který definuje cílové uspořádání informačních technologií v rámci organizace za účelem podpory jejího podnikání a stanovuje plán, jak definovaného stavu dosáhnout. A teprve poté lze tuto novou informační strategii využít jako prostředek, jak změnu koncepčního charakteru IS řídit, jak směřovat investice právě do těch oblastí, kde aplikace IT přinese největší efekt.―8 Samotné sestavení informační strategie je kooperováno spoluprácí odborných IT specialistů, většinou externě najatých, a jednotlivých manaţerů v podniku. Obecný 7
MOLNÁR, Z.. 1992. Moderní metody řízení informačních systémů. Praha : Grada, 1992. 352 s. ISBN 8085623-07-2. str. 134 8 ŠANKO, J. Informační strategie klíčem k úspěchu retailových sluţeb. System OnLine. [Online] 2001. [Citace: 9. květen 2011.] Dostupný na WWW: .
14
management podniku musí jasně a přehledně zformulovat, co očekává od nového informačního systému, a jakou funkcionalitu si představuje. Najatí odborníci přes IT na základě těchto poţadavků navrhnou nejlepší moţné řešení či několik variant, ze kterých pak mají podnikoví manaţeři na výběr. Informační strategie se vytváří na základě výborné znalosti jak podnikového prostředí, kterými disponují především manaţeři daného podniku, tak informační infrastruktury podniku a okolí. Je důleţité, aby specialisté, kteří jsou povoláni informační strategii sestavit, důkladně prostudovali veškeré nutné podklady, na jejichţ základě mohou učinit návrh řešení. Mezi infrastrukturní komponenty, u kterých je potřeba zjistit stav, aby mohlo dojít k formulaci informační strategie, patří9:
Hardware – počítačové vybavení podniku
Základní software – podnikové operační počítačové systémy a programy
Dataware – datové zdroje
Peopleware – počítačová gramotnost podnikových zaměstnanců
Orgware – vhodnost organizačního členění pro IS
1.2 ERP Pod zkratkou ERP se skrývá anglický název Enterprise Resource Planning neboli výraz pro tzv. plánování podnikových zdrojů. Jedná se o celopodnikový informační systém zajišťující komplexně veškerou podnikovou činnost. Do jeho funkcionality spadá koordinace výroby, účetnictví či SCM10 , firemní finance, řízení lidských zdrojů a dalších podnikových činností. ERP je základním pilířem v rámci podnikových informačních systémů. Téměř naprostá většina fungujících podniků má implementovaný ERP systém. ERP je systém softwarových aplikací, který zajišťuje funkčnost podnikových procesů od přijetí objednávek od zákazníka, přes jejich zpracování a zadání do výroby, přes optimalizaci skladových a logistických
procesů
aţ
po
následné
předání
podkladů
pro
účetní
oddělení.
V sofistikovanějších úrovních jsou v rámci ERP implementovány nadstavby jako je CRM či Business Intelligence neboli ERP II.
9
MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 80-7169410-X. 10 SCM = Supply Chain Management (z angličtiny řízení dodavatelského řetězce)
15
Obrázek 1: Obecné schéma architektury ERP
Pramen: GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, P. Podniková informatika. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4. str. 66
Podstata ERP systému spočívá v ukládání do sebe veškerých podnikových dat a na základě jeho funkcionalit, které mu byly naprogramovány, uspořádává tyto data do přehledných tabulek či sestav, mající určitou vypovídající hodnotu. Principiálně jsou vstupní data vkládány pouze jednou a následně zpracovávány pro celý podnik. K dispozici pak jsou pouze těm podnikovým článkům, které jsou oprávněny taková data sdílet. Celopodnikový informační systém musí fungovat jako celek a koordinovat základní podnikové činnosti. ERP zajišťuje základní ţivotní funkce podniku, tak jako srdce v lidském organizmu. Můţe zajišťovat i tzv. workflow neboli řízení konkrétních pracovních procesů.11 Například řídí řetězec od přijetí objednávky od zákazníka, na něţ navazuje poţadavek na výrobu ţádaného sortimentu, následně evokuje zajištění logistických sluţeb k doručení objednaného zboţí zákazníkovi a předání této skutečnosti na finanční oddělení, které ve finále vystaví fakturu. Celý takový proces běţí na bázi počítačových programů, které musí být
11
GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, P. Podniková informatika. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4. str. 67
16
vzájemně synchronizovány a umět navzájem spolupracovat. Pokud by vazby mezi jednotlivými aplikacemi nebyly navazující, pak by ERP systém nemohl správně fungovat. Kromě koordinace páteřních podnikových procesů zajišťuje ERP systém i řízení dílčích podnikových oblastí, jako např. plánování výroby či řízení skladových zásob. Bez efektivního řízení těchto částí celopodnikového řetězce nemůţe být zaručena komplexní efektivita, neboť na základě výrobních plánů se sestavují například prognózy prodejů, které ovlivňují celkově úspěšnost podniku, coţ hlavně zajímá investory a majitele. Uměním je navrţení ideálního ERP systému pro daný konkrétní podnik na míru. Je důleţité vybrat vhodného dodavatele, který komplexně zanalyzuje firemní prostředí podniku, do kterého má být ERP implementováno, a následně navrhne nejlepší moţný typ IS, který vystihne příslušný podnik. Cílem zavedení ERP systému je zefektivnění dosavadního řízení podnikových činností. Podnikové procesy by měly probíhat rychleji, snadněji a úsporněji. Na trhu dnes existuje celá škála produktů a dodavatelů, kteří ERP systémy nabízejí. Nejčastější kategorizace ERP systémů je podle velikosti zákazníka12:
Velké systémy – podniky s více neţ 500 zaměstnanci a obratem nad 800 mil. Kč
Střední systémy – podniky s 25 – 500 zaměstnanci a obratem 100 – 800 mil. Kč
Malé systémy – podniky do 25 zaměstnanců a obratem pod 100 mil. Kč
Další významné členění systémů plánování podnikových zdrojů se týká jeho rozsáhlosti funkcionality, neboli do jaké míry ERP zajišťuje řízení podnikových činností13:
ALL-IN-ONE – jde o nejrozsáhlejší verzi ERP, kdy systém řídí veškeré podnikové procesy. Jde o velice nákladné řešení.
BEST-OF-BREED – nadprůměrná funkcionalita ERP je zakomponována jen do určité oblasti podnikového řízení, např. pouze pro část plánování výroby atd., tam, kde je IS nejvíce vyuţitelný.
LITE ERP – jde o základní IS, který nebyl vyvinut pro daný konkrétní podnik, ale byla implementována pouze základní verze aplikací. Výhodou je niţší vynaloţení výdajů na ERP, ale nevýhodou je nekompletní pokrytí celopodnikového řízení.
12
GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, P. Podniková informatika. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4. str. 86 13 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, Z. Podniková informatika. 2. přepracované.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 496 s. ISBN 978-80-247-2615-1. str. 183
17
Dnes je portfolio nabízených systémů rozděleno většinou podle dodavatele. Jednotliví dodavatelé se zaměřili na určitý segment a v něm neustále rozvíjí vybraný ERP systém. Např. společnost SAP se zaměřuje především na velké korporace, naproti tomu Microsoft se specializuje na podniky střední velikosti a Helios je implementován povětšinou v menších společnostech. Zavedením ERP systému do podniku, je krokem k usnadnění řízení podnikových procesů. Pokud se zvládnou počáteční etapy výběru vhodného celopodnikového informačního systému a následná implementace a zkušební otestování v reálném provozu, pak by měl mít systém pro podnik alespoň většinu z následujících přínosů:
Zvýšení efektivity řízení dílčích i hlavních procesů řízení, celkové flexibility a konkurenceschopnosti
Sběr a kompletace dat a následné vyčištění chybných a duplicitních dat
Kompletní eliminace vzniku chybovosti v datech
Zajištění ochrany dat před nekompetentními osobami
Sníţení časové náročnosti řízení dílčích procesů – pracovníci jiţ netráví tolik času vyřizováním administrativně-operativních záleţitostí
Sníţení mzdových nákladů na pracovníky vykonávající operativní činnosti
Úspory z materiálních nákladů – např. niţší spotřeba papíru, kancelářských potřeb atd.
Zrychlení workflow na základě automatizace pracovních procesů - např. při procesu přijetí objednávky po vyřízení fakturace
Zrychlení výstupů pro účely vyššího managementu – nemusí se čekat, aţ podklady připraví jednotlivá oddělení a předají je další osobě, která je následně ručně zpracovává, to automaticky zvládne ERP
Optimalizace výroby na základě automatizovaného plánování výroby
Zjednodušuje zázemí pro případnou implementaci dalších nadstavbových IS
Zajištění snadnější synchronizace činností dílčích oddělení
Zlepšení subjektivních kritérií spokojenosti pracovníků – pracovníci mají čas řešit především strategické plány, pro které stále nejsou počítače vhodnou zastupitelností před lidským pracovním zdrojem, a nikoliv jiţ běţnou operativní činnost, kterou naopak efektivněji vykonávají počítačové aplikace
18
1.3 ERP II Propracovanější systém řízení podnikového plánování poskytuje rozšířenější varianta ERP II. Jde o novější řešení poskytující větší moţnosti uplatnění podnikového řízení. ERP II zasahuje svou působností přes hranice vnitropodnikového řízení a umoţňuje synchronizovat řízení původních dílčích oblastí podniku spolu s vnějším řízením. ERP bylo typické pro tzv. automatizaci back-office činností zaměřujících se především na řízení uvnitř daného podniku. V roce 2000 se začalo mluvit o ERP II, kdy tehdejší situace vyţadovala větší zaměření na zákazníka a přizpůsobení se jeho potřebám. Bylo proto zapotřebí, aby se vnitropodnikové řízení optimalizovalo ve prospěch efektivního zajištění potřeb zákazníků, a tak ERP II představuje nadstavbu v podobě zakomponování informačních systémů CRM či BI aj. sofistikovanějších funkcionalit zajišťující řízení činností s vnějším okolím podniku. Navíc ERP II je systém operující především v rámci internetového rozhraní, kde se propojují sítě vnitropodnikové spolu s rozhraním zákazníků, dodavatelů a dalších třetích stran mající vliv na podnik. Tabulka 1: 6 klíčových rozdílů mezi ERP a ERP II systémy Kritéria Úloha
Oblast působnosti
ERP
ERP II
tradiční ERP bylo zaměřeno na
ERP II zajišťuje optimální fungování
optimalizaci řízení interních
dodavatelského řetězce ve spolupráci s
oblastí
kooperujícími stranami
ERP systémy se zaměřují především na řízení výroby a distribuce i přes to, že ERP operuje napříč odvětvími tak není schopen do
Funkcionalita
budoucna poskytnout všechny podstatné výstupy všem oprávněným lidem
Proces
ERP II operuje napříč všemi sektory i odvětvími Obchodník si vybere sektor, ve kterém chce operovat, a bude poskytovat kompletní funkcionalitu pouze pro uživatele v tomto sektoru
Procesy byly zaměřeny jen na
ERP II aplikačně propojuje podnik s jeho
vnitropodnikovou oblast
obchodními partnery ERP II bude fungovat přes webové
Architektura
Staré ERP systémy byly jednolité rozhraní, tak aby bez problémů mohl a uzavřené
spolupracovat s ostatními systémy vnějších uživatelů
Data
ERP generovalo informace a
v rámci ERP II budou informace dostupné
výstupy pouze uvnitř podniku
napříč řetězcem i pro obchodní partnery
Pramen: RONALD, M., ANGAPPA, G. ERP: Past, Present and Future. International Journal of Enterprise Information Systems. 200 Vol,3. str. 23-45. ISSN 1548-1115. (vlastní překlad)
19
ERP II je reakcí na současné poţadavky trhu. Technologický pokrok jde neustále dopředu a bylo nutné posunout se z původního standardu ERP na systém, který bude pruţněji reagovat na potřeby trhu. Blízká budoucnost očekává, ţe internetové rozhraní bude komplexně zajišťovat téměř veškerou funkcionalitu podnikových aplikací. Budoucnost jiţ nepočítá se zvyšujícími se výdaji na hardwarová zařízení v podobě velkých stolních počítačů a monitorů. Ale naopak bude docházet k neustálému zmenšování hardwarových komponentů a veškerá data se budou ukládat na vzdálené servery, tak aby k nim byla snadnější dostupnost kdykoliv a odkudkoliv. ERP II je důsledkem stále více se rozšiřující globalizace. I na podnikovou sféru začaly útočit tlaky na větší podnikovou flexibilitu a dostupnost. Téměř všechny podnikatelské subjekty vyuţívají internet na všech úrovních řízení a postupně se přechází na internetovou komunikaci i mezi externími subjekty. Uţ jsou pryč časy, kdy internet slouţil pouze k výměně emailů v rámci podniku, ale začíná být vyuţíván čím dál více jako prostředek pro propracovanější komunikaci podniku s dodavateli a zákazníky. To má za následek zrychlený tok informací, coţ také umoţňuje rychleji reagovat na změny trhu. Moderní informační systémy na současném trhu musí kromě kompletní synchronizace dílčích IS, které řídí jednotlivé oblasti uvnitř podniku, také postupně expandovat jejich působnost směrem ven z podniku. ERP II jakoţto nadstavba na ERP, který optimalizuje řízení procesů uvnitř podniku, poskytuje zázemí pro rozšiřující aplikace pro zajišťování front-office činností jako je řízení vztahů se zákazníky, dodavateli a dalšími externími subjekty. K tomu vyuţívá internetové rozhraní, na kterém tyto aplikace běţí. Cílem je snadnější sdílení informací s dodavateli a zákazníky, coţ vede k celkově efektivnějšímu řízení podnikových procesů. Zákazníci a dodavatelé se tak lépe a rychleji dostanou k podstatným informacím neţ předtím, coţ umoţňuje rychleji rozvíjet podnik, zvyšovat jeho obrat a dosahovat vyšší zisk. Stejně jako je tomu u ERP je důleţité zvolit nejlepší variantu IS, která bude nejlépe vyhovovat daným podmínkám podniku. Navíc ERP II musí také být vyhovující pro externí uţivatele, coţ je mnohem sloţitější úkol, protoţe právě pro zákazníky a dodavatele je aplikační nadstavba ERP dělána. Je důleţité vystihnout jejich očekávání ohledně tohoto komunikačního IS a neustále rozvíjet tuto formu komunikačního toku s nimi.
20
2 CRM CRM neboli v překladu řízení vztahů se zákazníky, je výraz dnes hojně pouţívaný v mnoha kontextech. Je bez debat, ţe v současnosti je více neţ kdykoliv předtím důleţité zaměření se na zákazníka, neboť „zákazníci jsou ústředním bodem, ve kterém se nakonec propojí všechny zdroje, které jsou podniku dostupné.―14 Úspěšné podniky současnosti dokáţí pro zákazníka vytvářet přidanou hodnotu, kterou je zákazník ochoten nakupovat. Většinou tyto podniky musí pro své zákazníky dýchat a veškerou činnost zaměřit právě na ně. Samotné zaměření se na zákazníka je prvním výrazným krokem určující směr podniku, jakým se bude ubírat, ale mnohem důleţitější a uţ vůbec ne jednoduché je nastavení způsobu, jak skloubit orientaci na zákazníka spolu s podnikovými procesy. Pak nastává vhodný výběr CRM systému. Důleţitým bodem je samotné uvědomění si potřeby zavedení CRM do podniku. Není nic horšího neţ zkostnatělý systém podnikového řízení a ředitel, který má pocit, ţe jakákoliv změna je pro podnik zbytečná. Ne nadarmo se říká, ţe zákazník je náš pán, a v současné době, kdy je konkurenční prostředí tak silné, ţe se obchodníci téměř o kaţdého zákazníka perou, je pro kaţdý podnik, který chce být dlouhodobě úspěšný, nezbytné zaměřit se více na zákazníka a jeho potřeby. Kdyţ uţ podnikový management ví, ţe bez CRM se kvalitního úspěchu dosáhnout nedá, musí také být ochoten vynaloţit nějakou tu investici na tuto oblast řízení. CRM představuje komplexnější oblast řízení vztahů se zákazníky. Pro kaţdý podnik se rozlišuje několik stádií vývoje vztahu se zákazníky:
Získávání zákazníka – první fáze, kdy je klíčové zákazníka především zaujmout, je důleţité velmi citlivě vnímat zákazníkovi potřeby a očekávání.
Udrţení zákazníka – odborníci se často shodují, ţe jde o asi nejsloţitější stádium. V tomto bodě často obchodníci zaspí a přestanou zákazníkovi věnovat pozornost, kterou zákazník očekává, protoţe se mylně domnívají, ţe proces získávání uţ je za nimi a není dále třeba vynaloţit další energii na udrţování tohoto vztahu. Naopak je důleţité i po získání zákazníka opečovávat a utvrzovat ho v jeho správné volbě výběru obchodníka, tak aby neměl potřebu se poohlíţet po konkurenčních nabídkách.
14
LEHTINEN, J.. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. str. 15.
21
Ztráta zákazníka – fáze, kdy je velice sloţité přesvědčit zákazníka, aby si rozhodnutí rozmyslel. Většinou tato fáze je způsobena právě zanedbáním péče ve stádiu udrţování vztahu se zákazníkem. Pokud uţ se do tohoto stádia podnik dostane, správný management musí bezprostředně změnit koncepci CRM, aby se toto pro příště nemohlo stát.
Efektivní řízení vztahů se zákazníky spočívá v získávání správných zákazníků a v udrţování a rozvíjení jejich vzájemného vztahu. Při stádiu získávání zákazník vstupuje do vztahu s obchodníkem s určitým očekáváním. Aţ následná spolupráce přinese první zkušenost, na jejímţ základě se pak vyvíjí vzájemný vztah.15 Síla vztahu se zákazníkem je odrazem zákazníkovy loajality vůči obchodníkovi. Projevením takové náklonnosti ze strany zákazníka, je jakýmsi otevření se obchodníkovi a důkazem důvěry v něho. Pokud toho podnik dosáhne, plynou pro něj následující přínosy:16
Pevný vztah se zákazníkem upevňuje postavení na trhu
Dobrá pověst a kladné reference přilákají další zákazníky
Silná vazba zákazníků s podnikem zvyšuje jeho konkurencischopnost
Péče o zákazníka není jednolitou činností. Kaţdý zákazník je jiný, protoţe kaţdý vstupuje do vztahu s jiným očekáváním a disponuje jinými potřebami. Je velice důleţité ale zároveň náročné zvolit vhodný způsob řízení vztahů s kaţdým zákazníkem individuálně. Podle Bureše a Řehulky platí několik pravidel, které je třeba dodrţovat v rámci kvalitní péče o zákazníka:17
Na prvním místě je zákazník – zákazník, jakoţto hlavní zdroj podnikových příjmů, si zaslouţí patřičnou úctu za to, ţe poskytuje podniku finanční zajištění k jeho samotnému fungování, a kaţdý podnik by si toto v první řadě měl uvědomit.
Vztah se zákazníkem se buduje komunikací – komunikace je jednou ze základních lidských potřeb a má obrovský vliv v obchodních vztazích. Její zvládnutí není totiţ vůbec jednoduché. Obchodníci se často dopouští chyb při
15
GREENBERG, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. New York : Osborne McGraw-Hill, 2001. 360 s. ISBN 0-07-212782-1. str. 6. 16 LEHTINEN, J.. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. str. 27. 17 BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha : Management Press, 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2. str.11-150.
22
obchodních jednání se zákazníky, coţ má za následek neúspěšné navázání vztahu a jakoukoliv další spolupráci. Mnoho úspěšných obchodníků potvrzuje, ţe vše je o správné komunikaci.
Nejspokojenějším zákazníkem je opečovávaný zákazník – neexistuje snad nic horšího pro zákazníka neţ pocit nedůleţitosti. Zákazník, který vycítí vlastní nepotřebnost z obchodníkova jednání, odmítne mu poskytovat svou důvěru a loajalitu a začne hledat postrádaný pocit u konkurence, kde se jistě najde jiný obchodník, který mu zajistí potřebnou péči. Aţ 68% zákazníků odchází od obchodníka z důvodu nedostatečné péče. Je třeba umět se vţít do pocitu zákazníka a dělat veškerá opatření, která bychom očekávaly na jeho místě.
Sluţby zákazníkům mají pro zákazníka mnohdy větší hodnotu – je nesprávně si myslet, ţe prodejem všechno končí a uţ se dále nestarat. V dnešní konzumní době hraje velkou roli pro zákazníka, jak dalece je obchodník ochoten poskytovat sluţby i nadále. V rámci fáze udrţení vztahu se zákazníkem, je tento bod klíčový, protoţe tady se projeví, jak moc je zákazník pro obchodníka důleţitý a jestli jeho důvěra v obchodníka nebyla špatnou volbou. Poskytované sluţby jsou odrazem kvality podniku.
Je třeba i přemýšlet za zákazníka – prodejci či poskytovatelé sluţeb, jsou zároveň odborníci v daném oboru, nebo by tomu tak aspoň mělo být, nejlépe vědí moţnosti trhu a je jejich povinností nabízet to nejlepší a pro konkrétního zákazníka to nejvhodnější řešení. Podnik, který má vysoké postavení na trhu a zisky zaloţeny na podvodném či nekalém způsobu podnikání, není ani v nejmenším vzorným příkladem podniku s kvalitním CRM. Zákazník, který do podniku vkládá svou důvěru, nepočítá s tím, ţe by na oplátku dostal neodpovídající produkt. Navíc dobře se starající obchodník přemýšlející za zákazníka, zvyšuje přidanou hodnotu pro zákazníka a zároveň zvyšuje konkurencischopnost vůči ostatním podnikům působících na daném trhu, protoţe zákazník, který se spoléhá na prodejce, s nímţ je spokojen, a věří mu, tak uţ neztrácí svůj čas hledáním jiného obchodníka.
Zákazníkovu důvěru je třeba neustále budovat – důvěra je tak choulostivou záleţitostí, ţe pokud jí u zákazníka obchodník ztratí, jen velice obtíţně ji lze obnovit a kdyţ uţ, tak to stojí mnoho úsilí, času a peněz. Proto je velice důleţité zákazníkovu důvěru neustále pěstovat a opečovávat. 23
Nejlepším prodejcem je nadšený zákazník – kvalitní práce vţdy přináší ovoce, proto i zákazník ocení splnění jeho poţadavků, které mu obchodník zajistil. Spokojený zákazník rád pochválí a podělí se o dobré zkušenosti i s okolím. Nejlepší reklamou jsou pozitivní reference od zákazníků, protoţe komu se dá více věřit – vyumělkované televizní reklamě nebo prověřené zkušenosti? Spokojený zákazník se moţná vrátí, ale nadšený zákazník se vrátí v 99% a navíc přivede další potencionální zákazníky.
Investice do péče o zákazníka je investicí s nejvyšší mírou návratnosti – vynaloţené investice do péče o zákazníka mají vyšší návratnost neţ výdaje na marketing a reklamu. Je ovšem důleţité rozpoznat, do jaké míry a jakého zákazníka jak opečovávat. Velkou roli hraje fakt, jak moc dobře obchodník zákazníka zná a jestli dokáţe správně odhadnout návratnost investice, kterou do něj vloţil. Při posuzování investičních záměrů v rámci zákaznických vztahů hraje roli plno aspektů. Je třeba uvaţovat kromě peněţní stránky také časové hledisko a plno neměřitelných faktorů jako je třeba exkluzivita zákazníka, emoční pouto atd.
2.1 CRM technologie „Problematika CRM je propracovanou disciplínou business strategie, jak získat a udržet dlouhotrvající ziskové vztahy se zákazníky. Úspěšné CRM začíná s takovou strategií a filozofií, která sladí podnikové činnosti s potřeby zákazníka.
CRM
technologie
je
rozhodující prostředek proměňující tuto strategii ve výsledky.―18 V podniku s implementovaným ERP systémem, který má v úmyslu zavést CRM řešení v digitální podobě, jakoţto nadstavbu na podnikový informační systém, je důleţité si při projektování uvědomit, na jaké aplikační bázi funguje podnikový ERP systém a na jaké má fungovat zaváděný CRM systém, tak aby jednotlivé aplikace dokázaly vzájemně spolupracovat. Nestačí pouze sledovat strategické zájmy managementu, ale je třeba brát v úvahu i technologickou stránku informačního systému tak, aby se na základě toho co nejlépe synchronizovaly činnosti ERP s nadstavbovým CRM. Moderní technologie nás v podnikové sféře pronásledují snad ve všech směrech, není tomu jinak ani v případě řízení vztahů se zákazníky. Jak jiţ bylo zmíněno v kapitole o ERP II,
18
GREENBERG, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. New York : Osborne McGraw-Hill, 2001. 360 s. ISBN 0-07-212782-1. str. 40.
24
tak i CRM je potřeba digitálně optimalizovat ve všech jeho úrovních. Na Obrázku 3 je znázorněna mapa CRM řešení, kde je vidět, jaké procesy je potřeba řídit. Obrázek 2: mapa CRM řešení
Pramen: GREENBERG, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. New York : Osborne McGraw-Hill, 2001. 360 s. ISBN 0-07-212782-1. str.40 .(vlastní překlad)
Podnikové CRM řešení má za cíl zefektivnit obchodní a marketingové činnosti a zkvalitnit péči o zákazníky. K tomu je zapotřebí, aby se vycházelo z jednotných informací, které je potřeba evidovat na jednotném místě, aby k nim měli přístup všichni oprávnění. Veškeré informace o zákaznících je potřeba evidovat v databázích, které jsou uloţeny v datových skladech pod dostatečnou ochranou jejich narušení. Rozlišujeme 3 segmenty CRM technologie:19
Operativní CRM – jedná se o řízení vztahů se zákazníky, které zajišťují podnikoví zaměstnanci. Zahrnuje v sobě automatizaci marketingových a obchodních činností zaměřené na front-office procesy. Operativní CRM zajišťuje automatizaci workflow jako např. proces začínající zpracováním objednávky v objednávkovém systému a pokračujícím následným zajištění expediční a fakturační sluţby, nebo činnost call center, atd. Kvalitní operativní CRM je základním pilířem technologické úrovně podnikového CRM systému.
Analytické CRM – na základě získaných dat o zákazníkovi, která se zaznamenají do zákaznických databází, se dále tyto data zpracovávají do určité
19
Řízení vztahů se zákazníky. Wikipedia. [Online] [Citace: 15. Květen 2011.] Dostupný na WWW < http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM >
25
vypovídající formy poskytující relevantní informace. Např. při rozhodování, na jaké zákazníky je třeba se aktuálně zaměřit pro novou reklamní kampaň, je nutné dobře zkombinovat tyto poţadavky do analytické formy, tak abychom dokázali z hromady údajů, které jsou v databázi uloţeny, získat adekvátní výstup pro naše poţadované účely. Analytické CRM se neustále inovuje, neboť se stále objevují nové moţnosti získávání dat z nejrůznějších zdrojů, nabízí se jejich efektivnější sortování a rychlejší generování výstupů. Obrázek 3: Analytické CRM
Pramen: TREJBAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Wikipedia. [Online] [Citace: 15. Květen 2011.] Dostupný na WWW < http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM
Kolaborativní CRM – jde o jakési komunikační centrum, kde se zákazník střetává s podnikatelským subjektem prostřednictvím nejrůznějších aplikačních kanálů. Jde o vzájemnou synchronizaci dat, které zákazník poskytl prostřednictvím vícera komunikačních kanálů. Např. jiţ nemusí zákazník volat na zákaznické centrum, poslal-li část informací prostřednictvím emailu a další doplňující část vyplnil na svém zákaznickém účtu přes webové rozhraní. Všechny komunikační kanály jsou vzájemně synchronizovány a informace z nich získané jsou pečlivě automaticky digitálním způsobem tříděny a analyzovány. Cílem je efektivněji a rychleji řídit relevantní informace.
26
2.2 CRM Solution Základem pro řízení vztahů se zákazníky je disponovat informacemi o zákaznících. Veškeré informace v rámci CRM se ukládají do nejrůznějších databází. Sesbíraná vstupní data o zákaznících získaná prostřednictvím komunikačních kanálů se zálohují do datových skladů, které slouţí jako startovní bod pro další zpracování. Skladují se zde jak základní identifikační údaje o zákazníkovi, tak například data ohledně počtu nákupů, které zákazník u obchodníka učinil, a jejich finanční výši a další sofistikovanější informace. Sluţby datového skladování je moţné vyuţít i outsourcovaným způsobem, kdy správu dat vykonává specializovaná Data Warehouse company20. Dalším krokem pro řízení zákaznických vztahů je zajištění přístupu k uloţeným datům. Je důleţité zvolit vhodnou informační platformu, přes kterou se data získávají. Na řadu přichází otázka volby vhodného softwarového řešení, které komplexně umoţní spolupráci s datovým skladem a umí zpracovat data pro záleţitosti CRM. V pokročilejších fázích je moţné nastavit customizované procesy v rámci řízení zákaznických vztahů, které na základě předdefinovaného workflow vykonávají určité činnosti v rámci péče o zákazníka. Například je moţné v rámci takového CRM řešení nastavit v případě obdrţení reklamačního emailu od zákazníka automatické zasílání odpovědí se základními informacemi o tom, co se bude v reklamační lhůtě dít a jakým způsobem dostane zákazník vyrozumění. Na trhu existuje celá škála dodavatelů nabízející CRM softwarové aplikace. Je moţné vybírat ze standardních verzí či produktů šitých na míru. Některé produkty se specializují především na marketingovou oblast CRM, jiné na servis zákaznické péče atd. Záleţí na konkrétním případě, jaký software je dobré zvolit. Podstatou softwarových aplikací je provázanost jejich uţívání pouze ke konkrétnímu hardwaru. Většinou se totiţ účtují jednotlivé licenční oprávnění, které se vztahují ke konkrétnímu aparátu. Navíc spuštění je podmíněno samotnou instalací aplikace a případných podpůrných programů.
2.3 eCRM Internetový boom zasáhl i oblast CRM a transformuje řízení zákaznických vztahů online způsobem. Činnosti spojené s péčí o zákazníka lze řídit přes webové rozhraní. 20
Data Warehouse Company = specializované společnosti poskytující sluţby datového skladování
27
Technologický pokrok posunul moţnosti přístupu k zákazníkovi prostřednictvím webových prohlíţečů a výsledkem je online řízení zákaznických vztahů eCRM. Rozdíly mezi CRM systémy a elektronickou verzí CRM jsou uvedeny v Tabulce 2. Tabulka 2: rozdíly mezi CRM a eCRM
CRM
eCRM kromě tradičního způsobu je
kontakt se
kontakt s klientem je uskutečňován
komunikace také zajišťována
zákazníkem
v obchodech, po telefonu či faxem
prostřednictvím internetu, emailu, PDA technologiemi atd. eCRM se zaměřuje především na
CRM zajišťuje použití na základě
vzhled webového rozhraní, které
systémové
ERP systému s důrazem na
uživatel vidí, i když v pozadí
rozhraní
komunikaci mezi aplikační
probíhá komunikace mezi
funkčností a datovými úložišti
aplikacemi ERP systému a datovými sklady
klient musí mít na svém hardwarovém zařízení
systémová režie
nainstalovanou řadu aplikací, aby se mu mohly zobrazit různé webové aplikace
klientovi odpadá instalace dodatečných aplikací do paměti hardwaru, neboť funguje přes webové rozhraní, které je optimalizováno otevřením webového prohlížeče
uživatelé CRM jsou především pracovníci podniku a přístup do
kastomizace a personalizace informací
systému, je zajišťován
eCRM umožňuje individuální
předdefinovaným vzhledem
přizpůsobení aplikací a vzhledu
platformy, které není možno
menu prostřednictvím
individuálně změnit, protože
uživatelského webového rozhraní
jakákoliv kastomizace vyžaduje značnou změnu v systému eCRM je navržen pro účely zákazníka, tak aby byl pro něj systém je navržen pro interní účely
systémové
podniku, určeno především pro
zaměření
pracovníky, kteří poskytují zákaznický servis
přístup přes webové rozhraní přehledný a srozumitelný. Odpadají tak i starosti s instalacemi nerůznějších aplikací, protože webový prohlížeč slouží jako prostředník zajišťující přístup k požadovaným informacím
28
jakákoliv systémová změna je
systémové změny probíhají na
velice časově a finančně náročná,
jediném či několika málo serverech
udržba a změna
protože systém je instalován na
a mohou být prováděny odkudkoliv
systému
několika hardwarech a celková
a kdykoliv. Odpadají zde transakční
změna by vyžadovala změnu i na
náklady na individuální přeinstalaci
všech těchto zařízeních
jednotlivých zařízeních
Pramen: CHANDRA, S., STRICKLAND, T. J. Technological diferences between CRM and eCRM. International Association for Computer Information Systems. [Online] 2004. [Citace: 18. květen 2011.] Dostupný na WWW: (vlastní překlad)
Společnost si ráda rychle zvyká na pohodlný způsob vyřizování záleţitostí prostřednictvím internetových komunikačních kanálů, protoţe jim to značně ušetří spoustu času, které dříve museli trávit obcházením institucí či pobíháním po obchodech. eCRM řešení je jiţ nabízeno širokou škálou podniků z nejrůznějších odvětví např. banky, obchodní řetězce, petrolejářské podniky provozující sítě čerpacích stanic, letecké společnosti apod. V současné době se především setkáváme s eCRM z pozice zákazníka v případě, kdy jsme zaregistrováni v některém z věrnostních programů vybraného podniku a poskytuje-li tento podnik přístup k účtu prostřednictvím webového rozhraní. Zákazník se můţe kdykoliv a odkudkoliv přihlásit ke svému účtu, aby k němu zjistil potřebné informace, či zadal své připomínky vůči podniku. Jde o nový způsob komunikace se zákazníkem, kdy se klient sám obsluhuje prostřednictvím internetu podle svého přání. Na základě jeho vloţených poţadavků, začnou podnikové aplikační systémy automaticky ukládat a zpracovávat zákazníkovy vloţené poţadavky. Urychlí se tak i proces analyzování vstupních dat, protoţe jiţ nemusíme zpětně dohledávat a zadávat zjištěná data o zákazních a synchronizovat veškeré zdroje, kde jsou jednotlivé informace uloţeny. eCRM zajišťuje ukládání dat většinou na jedno místo. eCRM neboli elektronické řízení vztahů se zákazníky se vyvinulo z e-commerce, kdy elektronické obchodování zaznamenalo u zákazníků veliký úspěch, a potřeba poskytování sluţeb elektronickým způsobem se přenesla i do dalších oblastí komunikace. eCRM se v blízké době stane uţ standardním způsobem řízení zákaznických vztahů, protoţe internetová revoluce pokračuje a předpokládá se i nadále její masivní vyuţívání. Elektronická synchronizace dat získaných z e-commerce a eCRM se neustále vyvíjí a do budoucna lze očekávat vzájemné propojení elektronických komunikačních kanálů v sofistikovanější formu spolupráce.
29
Přechod z CRM na eCRM přináší podniku značné přínosy pro podnik, zejména:
snadnější přístup k informacím o zákazníkovi
zjednodušený přístup zákazníka k podnikovým informacím a jeho vztahu s podnikem
sníţení nákladů na hardwarová zařízení a jejich servisní zajištění
pohodlnější spojení se zákazníkem
utuţování zákazníkovy loajality
šetření zákazníkova času
rychlejší komunikace podniku se zákazníkem
sníţení mzdových nákladů na přebytečné pracovníky zajišťující operativní péči zákazníků na kamenných prodejnách na minimum
30
zázemí pro snadnější přizpůsobení dalšího rozvoje elektronické komunikace
2.4 mCRM Dalším
výsledkem
technologického
pokroku
je
zajištění
mobilního
řízení
zákaznických vztahů. Stále existují oblasti podnikání, kdy samotná elektronická komunikace plnohodnotně nenahradí práci terénních pracovníků, kteří vykonávají péči o zákazníka přímo. Ovšem i v této oblasti lze zefektivnit jejich práci a usnadnit tak přístup k podnikovým datům kdykoliv a odkudkoliv pohodlnějším způsobem, neţ zdlouhavým vyplňováním papírových formulářů. „Mobilní obchodní řešení je v dnešní době nepostradatelnou součástí podnikových aplikací. Slibují značný růst produktivity, otevření nových oblastí businessu a napomáhají snížení nákladů. Do budoucna už bude terénním pracovníkům díky mobilním řešením umožněn širokopásmový přístup k emailu a podnikovým datům odkudkoliv.―21 mCRM je výraz pro mobilní řízení vztahů se zákazníky. Mobilní řešení CRM bylo vytvořeno pro rychlejší a efektivnější práci terénních zaměstnanců. Dnes je samozřejmostí pro kaţdého mít u sebe mobilní telefon a technologie postoupila za posledních 10 let tak daleko, ţe současné mobilní aparáty disponují řadou dalších funkčností neţ je pouze hlasová komunikace. Mezi podstatné funkce mobilních zařízení pro podnikové účely patří22:
Bezdrátová komunikace – moţnost volání odkudkoliv bez omezení kabelového připojení, umoţňuje volný pohyb
Připojení k internetu – uţ se stává samozřejmostí v podnikové sféře mít ve sluţebních mobilních aparátech připojení k internetu
Email synchronizovaný se serverem – být online a být tak odkudkoliv k dispozici na sluţebních emailech je téměř nezbytnou součástí terénních pracovníků. Jsou tak ihned informování o aktuálním dění, mohou tak rychleji reagovat a šetří se náklady vynaloţené na hlasovou komunikaci.
Kalendář synchronizovaný se serverem – neustálé přepisování schůzek a upomínek z několika různých kalendářů je jiţ minulostí. Sjednávání schůzek, které si terénní pracovník poznamenává do mobilního i počítačového kalendáře, je vzájemně synchronizováno a nemůţe se tak stát, ţe by se zapsané
21
KUHLIN, B., HEINZ, T. The practical real time enterprise: facts and perspectives. Berlin : Springer, 2005. 560 s. ISBN 3-540-21995-1. str. 257. vlastní překlad 22 HERŠTUS, M. Skutečně mobilní obchodník? CRM Forum. [Online] CRM Forum, 2009. [Citace: 8. květen 2011.] Dostupný na webu < http://www.crmforum.cz/crm-trendy/co-dela-mobilniho-obchodnika-skutecnemobilnim.html >.
31
události v kalendářích nezobrazily. Principiálně jde o jeden kalendář, k němuţ je moţné se dostat, jak z mobilního telefonu, tak z počítače
VPN (Virtual Private Network) – je prostředek slouţící k připojení do podnikové počítačové sítě odkudkoliv prostřednictvím internetu. Jde o takzvanou ochrannou bariéru, která zajišťuje zabezpečení proti neoprávněným vstupům do podnikové sítě23
GPS navigace – zajišťuje tři základní funkce. V první řadě slouţí jako rychlý navigátor nejkratší trasy k zákazníkovi. Nemusí se ztrácet čas blouděním a vysvětlováním trasy. V druhém případě je moţné si nastavit plán trasy na další dny podle toho, jaké zákazníky má v seznamu na daný den. A do třetice jde i kontrolní mechanismus pro nadřízeného. Můţe tak prostřednictvím sledovací funkce zjistit, zda terénní pracovník skutečně vykonává návštěvu či j na cestě apod.
Fotoaparát – technologické parametry telefonů na mobilních zařízeních jsou v současnosti postačující k pořizování fotodokumentace, např. k vyfocení stánku, POS materiálů v dané provozovně, poškozeného či reklamovaného zboţí, tak aby se ihned mohly poslat emailem k dalšímu zpracování pro další podniková oddělení
Snímač čárových kódů – v určitých oblastech jde o velice uţitečnou funkci mobilních přístrojů. Obchodní zástupce mající na starost desítky produktů by při pravidelné kontrole stavu zásob na prodejně mohl strávit celou věčnost vypisováním jednotlivých EAN kódů. Čtečka umoţní takovou kontrolu výrazně zrychlit a navíc nedojde k chybám, kterých by se dopustil pracovník při přepisování.
Mobilní přístroje jako jsou mobilní telefony, PDA či smartphony jsou jiţ nepostradatelnými součástmi našeho ţivota. PDA jsou postupně nahrazovány smartphony, které disponují nejrozmanitější funkcionalitou od sofistikované emailové schránky, přes kancelářský balíček aţ po profesní webové prohlíţeče. Kromě softwarové vybavenosti, které se i klasické mobilní telefony přibliţují, mají příjemnější hardwarovou ovladatelnost a pro pracovní účely jsou praktičtější. Zastupují nemobilní počítače v terénu. Trh s mobilními
23
Virtuální privátní síť. Wikipedia. [Online] [Citace: 19. květen 2011.] Dostupný na WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Virtu%C3%A1ln%C3%AD_priv%C3%A1tn%C3%AD_s%C3%AD%C5%A5 >
32
přístroji nabízí velkou škálu produktů, záleţí pak na softwarové vybavenosti konkrétních modelů, zda dokáţí vyhovět potřebným aplikačním poţadavkům. Obrázek 4: PDA, smartphone, mobilní telefon
Neustále rostoucí vyuţívání internetu jak v osobní tak profesní linii ovlivňuje stávající trendy ţivotního i pracovního stylu. Mobilní podniková řešení podporují kromě klasických administrativních programů jako je email i mobilní CRM aplikace neboli řešení pod zkratkou mCRM. Mobilní zařízení uţ neslouţí pouze jako komunikační aparát. Je důleţité, aby mobilní řešení kooperovalo s ostatními dosavadními informačními systémy, které v podniku jsou, a disponovalo určitým zabezpečením.24 Mobilní CRM má širokoúhlé zaměření. Pro účely této diplomové práce rozdělíme mobilní řešení podle subjektů, které vyuţívají rozdílné funkcionality:
obchodní zástupci – jde o nejrozšířenější kategorii pracovníků pracujících v terénu, zajišťující primárně pravidelnou péči o zákazníka a získávání nových zákazníků. K jejich práci je zapotřebí vyplňování karet zákazníka, které obsahují veškeré údaje o zákaznících, kontrolování objednávkového toku zboţí u jednotlivých zákazníků, případně přijímat objednávky přímo při návštěvě zákazníka, informovat zákazníka o nových produktech, sluţbách, akcí atd. Vzhledem k tomu, ţe obchodní zástupce má ve své péči několik zákazníků různé kategorie a velikostí, je téměř nadlidský výkon mít neustále v hlavě veškeré informace, která je potřeba při kaţdé návštěvě sdělit. Mobilní řešení CRM by pro obchodní zástupce mělo zajistit funkcionalitu, která zajistí efektivnější způsob jeho práce. Funkcionalita CRM, kterou obchodní zástupci vyuţijí:
24
KUHLIN, B., HEINZ, T. The practical real time enterprise: facts and perspectives. Berlin : Springer, 2005. 560 s. ISBN 3-540-21995-1. str. 240. vlastní překlad
33
o elektronická karta zákazníka
identifikační údaje – název společnosti, IČ, DIČ, adresa sídla
kontaktní údaje – telefon, email
kategorizace zákazníka – do jakého segmentu zákazník spadá (dělení podle velikosti zákazníka, podle zaměření – např. Onpremise, Off-premise, atd.)
seznam odebíraného sortimentu - evidence produktů, které zákazník odebírá a za jakou cenu
seznam umístěných POS materiálů – seznam propagačních materiálů, které byly zákazníkovy poskytnuty, zapůjčeny atd.
provozní doba – otevírací doba zákazníka, na jejímţ základě se plánují návštěvy na správnou hodinu
frekvence návštěv – jak často je třeba zákazníka osobně navštívit
o evidence sortimentu – obchodní zástupce potřebuje přístup do databáze sortimentu, aby věděl případné informace o produktech, ceny, trvanlivost, sloţení o evidence stavu zásob dle zákazníka, dle sortimentu – důleţité je zřízení přístupu do databází skladových zásob, z které je moţné získat důleţité pohledy z potřebných hledisek – buďto mít přehled o vývoji stavu zásob podle jednotlivých zákazníků, nebo podle jednotlivých produktů či skupin produktů. Konkrétní poţadavky na sestavy se budou lišit podle podnikového odvětví. o elektronická objednávka – moţnost prostřednictvím PDA, mobilu či smartphonu učinit elektronickou objednávku formou elektronicky předdefinovaného formuláře, který dovolí obchodnímu zástupci vyplnit pouze pole, která zohledňují zákazníkovo parametry. Např. pokud zákazník odebírá standardní produkty, tak mobilní aplikace by neměla dovolit v objednávce zvolit produkty, které jsou v exkluzivitě pro jiné zákazníky. o přehled objednávek dle zákazníka, dle sortimentu – pokud si terénní zaměstnanec potřebuje ověřit učiněné objednávky podle nejrůznějších
34
hledisek (většinou podle konkrétního zákazníka či produktu) je třeba mu zpřístupnit povolení dostat se do objednávkové historie o plánování návštěv – mCRM by měl na základě informací ze zákaznické karty (údaj frekvence návštěvnosti) spolu s historií návštěv naplánovat podle stanovených parametrů (počet návštěv za den) program pracovního dne o evidence
narozenin,
výročí
zákazníků
–
funkce
připomíná
s dostatečným předstihem (podle individuálního nastavení) důleţité události
servisní technici – pro servisní techniky je účelné nahradit papírové servisní protokoly elektronickým řešením. Práce servisního technika je oproti práci obchodního zástupci ne tak dopředu plánovaná a spíše zajišťuje operativní případy. Jejich práce spočívá ve vyřizování servisních záleţitostí a především vyřizování oprav. Funkcionalita je směřována především na: o správa úkolů – servisní technici mají seznam úkolů propojený s dispečinkem, který jim na základě jejich volné kapacity přiděluje úkoly,
tudíţ
mCRM
systém
musí
být
synchronizovaný
s dispečinkovým IS. o fakturační sazby – technik musí na základě provedené servisní práce vyúčtovat patřičnou částku, na základě podnikových zavedených sazeb, které by měly být automaticky přiděleny k jednotlivým materiálovým poloţkám, které byly spotřebovány o evidence oprav – v rámci kvalitního vyřízení zákazníkova poţadavku, zkontroluje servisní technik historii oprav pro konkrétního zákazníka a v případě opakované záleţitosti, navrhne zákazníkovi alternativní řešení. Musí proto prostřednictvím mobilu či PDA mít přístup k databázi oprav. o evidence komponent a materiálu – pro elektronický servisní protokol, který následně slouţí jako podklad pro fakturaci, vybere technik z databáze komponent materiál, který byl při servisní návštěvě spotřebován o evidence zákazníků – přístup k databázi podnikových zákazníků 35
manaţeři – i řídící pracovníci tráví mnohdy pracovní čas na cestách a proto je pro ně mCRM ideální způsob, jak efektivně řídit své podřízené i vztahy s některými zákazníky a dodavateli mimo kancelář. Potřebná funkcionalita pro řídící pracovníky by měla zahrnovat: o komfortní office sadu pro mobilní řešení – hlavně uţivatelsky přijatelný email, kde manaţer vidí do historie, navíc synchronizovaný s počítačovým rozhraním o kalendář – mobilní kalendář synchronizovaný s kalendářem v počítači o evidence zákazníků – přístup k databázi všech zákazníků spadající pod jeho oddělení o přehledy prodejů – přístup k manaţerskému informačnímu systému, kde jsou veškeré důleţité sestavy prodejů podle nejrůznějších hledisek (podle zákazníků, podle segmentu trhu, podle prodaného sortimentu atd.) o kontrola obchodního týmu – přístup k vyhledávací aplikaci pro případnou kontrolu polohy obchodních zástupců a jejich práce
Mobilní aplikace otevírají nové obchodní příleţitosti pro podniky a přispívají k větší efektivitě vyuţívání zdrojů a k znatelné úspoře nákladů. K dosaţení ziskového vyuţívání mobilního podnikového řešení je zapotřebí moderní IT infrastruktury v podniku. Účelem je, aby se podnikoví partneři, dodavatelé a terénní zaměstnanci dokázali přihlásit do podnikové sítě odkudkoliv a kdykoliv. Na druhou stranu zavedením mobilního informačního systému do podniku vyţaduje vysokou ochranu zabezpečení podnikových dat a striktní podmínky přístupu k nim.25 mCRM přispívá k zefektivnění práce zaměstnanců pracujících v terénu především z důvodů:
šetří jejich čas strávený nad administrativou
flexibilněji a rychleji umoţňuje přístup k potřebným informacím
zajišťuje kvalitnější řízení vztahů se zákazníky, kvalitnější řízení obchodního týmu prostřednictvím podpůrných mCRM aplikací
25
eliminuje chybovost při zadávání vstupních dat
KUHLIN, B., HEINZ, T. The practical real time enterprise: facts and perspectives. Berlin : Springer, 2005. 560 s. ISBN 3-540-21995-1. str. 240. vlastní překlad
36
3 Efektivnost informačních systémů Podnikové informační systémy, které jsou v podniku implementovány jakoţto řídící mechanismy podnikových procesů, musí odráţet podstatu podnikové strategie. Jelikoţ podniková strategie je koncepční představa o tom, kam by měl podnik směřovat, je nutné, aby IS fungoval v souladu se strategickými cíli, neboť právě „[...] IS již jsou a v budoucnu ještě více budou významným, ne-li vůbec nejvýznamnějším zdrojem konkurenceschopnosti podniku.―
26
Proto také podnikové informační systémy musí jít ruku v ruce s podnikovou
strategií. Pokud vznikla potřeba změny podnikového informačního systému, začíná etapa výběru, implementace a pouţívání nového IS. Cílem je dosáhnout efektivního řízení podniku za pomoci efektivního IS. „Podstatou pro celkovou efektivnost IS je, aby po jeho zavedení byli všichni uživatelé spokojení, na všech úrovních řízení.―27 Proto je důleţité brát v úvahu veškerá očekávání, která si jednotliví uţivatelé od nového IS slibují. V podnikové sféře rozlišujeme 4 kategorie lidí, mající odlišná očekávání:
Majitelé – uvaţují IS jako investici, od které očekávají brzkou návratnost
Manaţeři – očekávají zjednodušení kompletních řídících procesů ve společnosti, snadnější a rychlejší dosahování strategických cílů
Zaměstnanci – si přejí, aby moderní IS zjednodušil jejich stávající práci, přinesl zlepšení pracovních podmínek a aby náplň práce dostala nový smysl
Zákazníci – se domnívají, ţe dovršením implementace podnikového IS se zkvalitní a zrychlí poskytovaný servis ze strany podniku
Nejdůleţitějším faktorem ovlivňující efektivnost IS je lidský zdroj. I kdyţ se podaří dokončit implementaci softwarového řešení a zapojit do provozu veškerý nutný hardware, nemusí dorazit úspěch. Materiální zajištění IS je nezbytnou podmínkou k odstartování chodu podnikových procesů v souladu s podnikovou strategií, ovšem pokud lidský kapitál nesdílí plánovaná očekávání, která se měla s dokončením implementace IS naplnit, o dosaţení efektivnosti nemůţeme mluvit. Je důleţité, jiţ od počátku plánování zavedení IS neopomenout.
26
MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 807169-410-X. str.113 27 MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 807169-410-X. str.48.
37
Molnár ve své knize shrnuje desatero aspektů, kterých je třeba uvaţovat pro dosaţení efektivnosti IS:28
Je třeba mít jasně definovaný účel, proč IS chceme zavést do podniku. Je třeba jasně a zřetelně formulovat cíle, kterých má být pomocí IS dosaţeno, a způsob měření úspěšnosti
Hodnotit přínosy IS komplexně ze všech hledisek – k jakým úsporám nákladů došlo, o kolik % se zvýšila produktivita práce, jak moc jsou procesy řízené IS v souladu se strategickými cíli, otevírají se nové podnikatelské příleţitosti, atd.
Hodnotit celkový uţitek komplexně jako soubor uţitků pro jednotlivé subjekty (majitele, manaţery, pracovníky, dodavatele, zákazníky)
Při plánování zavedení IS definovat, jakým způsobem se budou hodnotit splnění dílčích cílů, v jakém časové úseku, kdo za ně bude zodpovědný.
Zavést kontrolní systém hodnocení výdajů vynaloţených na IS podle zvolené kategorizace, nejlépe druhové (výdaje na HW, SW, lidi, sluţby, atd.) a aplikační (výdaje na BI, na eCRM, apod.)
Organizačně rozvrhnout práci zdrojů – podrobně naplánovat počet zdrojů a jejich pracovní vytíţení na projektu
Dbát při výběru IS na jeho kvalitu – nekvalitní IS nikdy nezajistí efektivní chod podniku
Mít přehled o současné situaci na trhu IS a o IS konkurenčních podniků
Motivovat pracovníky k vyuţívání IS, komunikovat jim přínosy IS pro jejich práci, aby co nejrychleji našli cestu, jak spolupracovat s novým IS, a přesvědčili se, ţe i jim zefektivní jejich práci
Komunikovat zákazníkům a dodavatelům přínosy nového implementovaného podnikového IS a přesvědčit je o tom, ţe jde změnu, která i je posune kupředu
28
MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 807169-410-X. str.113.
38
3.1 Měření efektivnosti IS Existuje mnoho ukazatelů, jimiţ se dá měřit efektivnost informačních systémů. Je důleţité si zvolit správný ukazatel, jeho způsob hodnocení a označení subjektu, který za to bude nést odpovědností břemeno.29 Nelze na kaţdý podnik aplikovat stejný způsob měření, protoţe neexistují podniky s totoţnými parametry – stávající finanční situace, počet zaměstnanců, míra kvalifikovanosti zaměstnanců, atd. Základní klasifikaci ukazatelů přínosů se dělí podle následujících hledisek30:
FINANČNÍ (měří se v peněţních jednotkách) x NEFINANČNÍ (měří se v jiných jednotkách – čas, počet, apod.)
KVANTITATIVNÍ (měří se kardinální stupnicí) x KVALITATIVNÍ (měří se ordinální pořadovou či logickou stupnicí)
PŘÍMÉ (u kterých je zjistitelný jednoznačný příčinný vztah k dosaţení přínosu) x NEPŘÍMÉ (musíme stanovit určité zástupné ukazatele)
KRÁTKODOBÉ (projevují se do půl roku od implementace IS) x DLOUHODOBÉ (projevují se v horizontu několika let po implementaci IS)
ABSOLUTNÍ (vyjádřené měřitelnou hodnotou) x RELATIVNÍ (vyjádřené poměrovou hodnotou)
Způsob hodnocení výsledných hodnot pro jednotlivé ukazatele je sledován hlediskem účelnosti, který se vypočítá poměrem dosaţených hodnot a původně plánovaných hodnot. Je proto důleţité si na začátku měření stanovit hodnoty pro dosaţení cíle, které očekáváme. Pak tuto hodnotu porovnáme s reálnou a vyplyne nám z toho, v jaké míře bylo dosaţeno cíle oproti plánu.
29
MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 807169-410-X. str.49. 30 MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 807169-410-X. str.49.
39
4 Shrnutí teoretické části Teoretická část patřila prohloubení podstaty informačních systémů a zdůraznění jejich významu pro podnik. Od obecného pojetí IS jsem vysvětlila důleţitost informační strategie, jakoţto součást podnikové strategie. Nelze očekávat efektivní splnění strategických cílů podniku, bez uvaţování souladu s informační strategií. Dále jsem navázala na nejvýznamnější IS, který je dnes součástí snad kaţdého funkčního podniku, a to ERP systém. Rozebírala jsem jeho samotnou charakteristiku a především přínosy, které poskytuje podniku. Po ERP jsem navázala na jeho rozšířenou verzi ERP II, která vyuţívá pro svůj chod nejnovější technologie a její rozšíření přináší nový rozměr řízení podnikových procesů. Je zde zmíněn neustálý tlak rozvoje moderních technologií, který nutí k nezastavitelnému vývoji podnikových informačních řešení. Své značné zastoupení v teoretické části zde našla tématika CRM a efektivního řízení vztahů se zákazníky. CRM systémy implementované do podniku jsou sofistikovanější nadstavbou ERP systému a jsou zaměřeny na rozvoj vztahů s externími zákaznickými subjekty. V současnosti je budování CRM předpokladem pro kvalitní řízení zákaznických vztahů a stejně jako ERP II tak zaznamenává řadu inovačních způsobů rozšiřování následkem rozvoje moderních technologií. V současnosti expandují elektronická a mobilní verze CRM, které reagují na nejnovější trendy a napomáhají kvalitnějšímu a efektivnějšímu řízení zákaznických vztahů. V kapitole nechybí taxativní výčet přínosů pro podnik. V závěru teoretického bloku jsem komplexně shrnula efektivnost informačních systémů a zmínila problematiku jejího měření.
40
PRAKTICKÁ ČÁST 5 Charakteristika zkoumaného podniku Název podniku, který je předmětem výzkumu, není moţno z důvodu ochrany obchodního tajemství zveřejnit. Podnik působí na českém trhu od konce 90. let a jeho předmětem podnikání je koupě zboţí za účelem jeho dalšího prodeje a prodej a reklamní a marketingová činnost. Podniková činnost spadá pod oborovou klasifikací NACE do kategorie 46.34 Velkoobchod s nápoji. Podnik je součástí nadnárodního koncernu a vystupuje pod jeho značkou, která na světě působí od konce 80. let. Nejde o frančízu ale o zastoupení distribuce pro Českou republiku. Nápad zahájení produkce výroby nápoje vznikl v Thajsku a zakládající majitel podniku spustil vlastní výrobu roku 1987 v rodné zemi. O dva roky později se distribuce rozmohla přes hranice na evropský trh a postupně se rozšiřovala dále na další kontinenty, aţ se stala lídrem na trhu v této specifické oblasti nápojů. Produkt je charakteristický nejen svou recepturou, ale svou marketingovou a reklamní činností. Podílí se velkou měrou na sportovním sponzoringu, kam investuje nemalé částky. V České republice se podnik zaměřuje na 4 oblasti marketingu:
Event marketing – v této oblasti jde o organizování a účastnění se na nejrůznějších sportovních a kulturních akcí, kde se zároveň prezentuje produktový sortiment. Jako hlavní organizátor působí podnik ve 4 eventech, které probíhají v celosvětové sérii.
Opinion leaders – jde o sponzorskou činnost v oblasti podpory sportovních talentů
Communication – představuje klasickou propagaci prostřednictvím médií a PR, především formou televizních reklam
Consumer collecting – jde o propagaci formou ochutnávek zaměřené na vysokoškolské studenty a osoby s náročným zatíţením jako jsou sportovci, manaţeři, řidiči z povolání apod.
41
Hlavní náplní podnikové činnosti je distribuce a propagační činnost nápojového sortimentu. Jelikoţ podnik operuje na specifickém trhu s nápoji, jeho sortiment není nikterak rozsáhlý. Na Českém trhu je zastoupen v 5 produktech:
Klasický nápoj v plechu – ve 3 velikostech
Nápoj v plechu bez cukru
Speciální nápoj
Nápoj v PET lahvi
Koncentrovaný nápoj v SHOT balení
Distribuční strategie má přísná podniková pravidla. Ne všechen sortiment je nabízen všem zákazníkům. Segmentace trhu, na kterém podnik operuje je následující:
On-Premise – zde je zastoupena distribuce pro kategorii restaurací, barů, diskoték a kiosků a oblast eventů jako jsou kulturní a sportovní akce. Jedná se o zaměření na provozovny, kde dochází k přímé konzumaci nápojů
Off-Premise – jde o distribuci do velkoobchodních a maloobchodních prodejen a řetězců. Rozlišujeme, zde dvě základní podkategorie: o Moderní trh (MT) – zaměření na obchodní řetězce a sítě čerpacích stanic o Tradiční trh (TT) – distribuce zaměřená na maloobchodníky, tradiční prodejny, menší obchodní řetězce a restaurace kategorie „C―
Distribuční činnost podniku je zajišťována z vlastních zdrojů prostřednictvím obchodního oddělení. Organizační struktura je znázorněna na Obrázku 3, z níţ je vidět hierarchie obchodního oddělení. Nejvýše postaveným je ředitel obchodního oddělení, který řeší především strategické záleţitosti obchodu pro celou Českou republiku. Jemu přímo podřízení jsou tři obchodní ředitelé pro různé segmenty trhu, kteří se starají o vývoj obchodu v daném segmentu. Kromě On-Premise obchodního ředitele, který je přímým nadřízeným obchodního týmu pro jeho segment, mají Off-Premise obchodní ředitelé pod sebou manaţery obchodních zástupců, kteří koordinují práci svého obchodního týmu a zodpovídají za jejich výsledky před vedením obchodního oddělení. Nejníţe postavení jsou obchodní zástupci, kteří vykonávají přímou distribuci zboţí k zákazníkům.
42
Obrázek 5: Organizační struktura obchodního oddělení
Ředitel obchodního oddělení Obchodní ředitel Off-Premise pro moderní trh
Obchodní ředitel On-Premise
Manažer obchodního týmu
12 Obchodních zástupců
Obchodní ředitel Off-Premise pro tradiční trh
4 manažeři obchodního týmu
9 Obchodních zástupců
27 obchodních zástupců
Pramen: vlastní výtvor vytvořený na základě podnikových dokumentů
Celkem 48 obchodních zástupců vykonává na denní bázi návštěvy zákazníků a zajišťuje jejich péči. Jejich náplň práce se odehrává v terénu mimo kancelářské prostředí a spočívá v plnění obchodních a marketingových úkolů na prodejnách zákazníků a zajišťování distribuce produktů zákazníkovi. Práce On-Premise obchodních zástupců a Off-Premise je poněkud odlišná. Náplň pracovní pozice On-Premise zástupců klade větší důraz na propagaci značky a hledání nových příleţitostí jejího rozšíření, zatímco Off-Premise obchodní zástupci řeší především objemy prodejů. Jsou zacíleni na péči o stávající portfolio zákazníků a v tomto segmentu se soustředí zejména na navyšování objemů prodeje neţ na akvizice nových zákazníků. Rozdílná náplň práce se najde i v určitých odchylkách i mezi Off-Premise obchodními zástupci pro tradiční a moderní trh. Terénní pracovníci pro tradiční trh obsluhují širší síť zákazníků, přibliţně celkem 12,5 tisíce zákazníků, coţ je oproti modernímu trhu cca 5krát více, a proto je zapotřebí většího počtu zaměstnanců a jejich manaţerů. Velkou výhodou obchodních zástupců pracující pro tento podnik, je silná značka produktu, která je známa většině lidí na světě, a proto se víceméně sortiment prodává sám. Hlavním účelem této práce je spíše zacílení na péči o zákazníka a budování kvalitních vztahů s ním.
43
5.1 Práce terénních zaměstnanců Jak jiţ bylo zmíněno, obchodní struktura podniku je rozčleněna do tří segmentů. Pro účely diplomové práce, která se zaměřuje na zefektivnění práce terénních zaměstnanců podniku, je třeba zmínit jejich distribuční výsledky. V grafu 1 je vidět podíl celkových objemů prodeje za jednotlivé segmenty, který vychází z dosavadních výsledků za celou dobu fungování obchodních zástupců v rámci vlastní distribuce. Musím podotknout, ţe zajištění distribuce z vlastních zdrojů podnik vzal pod svou záštitu aţ od dubna roku 2009. Do té doby byla tato činnost outsourcována. Na základě zjištěných výsledků je vidět, ţe kategorie Off-Premise vykonává více neţ 80% objemů z celkového prodeje. Rozdíly mezi objemy tradičního trhu a moderního nejsou tak markantní a odpovídají podnikové strategii. Graf 1: Objemy prodejů
Objemy prodejů 18%
43% MT
39%
GT On-Premise
Pramen: vlastní výtvor vytvořený na základě podnikových dokumentů
Pro účely mé diplomové práce se nadále věnuji pouze segmentu Off-premise, který je předmětem mého výzkumu a zaměřuji se na náplň práce obchodních zástupců v oblasti péče o zákazníky. Zákazníci podniku v segmentu moderního trhu se ještě dělí na dvě skupiny. Z pohledu velikosti provozoven jsou těmi většími z nich obchodní řetězce typu Kaufland, Globus, Tesco atd. a menšími čerpací stanice. Pokud ovšem rozlišujeme tyto skupiny podle počtu provozoven tak obchodní řetězce zaujímají z tohoto hlediska menší kategorii s počtem cca 800 provozoven a čerpací stanice představují bezmála 2,5 krát větší počet cca 1800. Kategorie čerpacích stanic se označuje jako IMPULS. 44
Ve srovnání s tradičním trhem jde o úplně jiný rozměr mnoţství zákazníků. Obchodní zástupci tradičního trhu pečují aţ o 12 500 zákazníků. Do budoucna se má počet zákazníků, kteří jsou osobně navštěvováni obchodními zástupci, sníţit na cca 10 000. Segment TT se také ještě člení na dvě skupiny a to na tradiční trh jako takový, který zahrnuje veškeré prodejní provozovny a na část On-Premise „C―, čímţ přebírá část provozoven oddělení segmentu On-Premise. Jedná se o neprémiové restaurace, kde není zapotřebí se zaměřit na propagaci značky, ale pouze na zajišťování určité distribuce. V tabulce 3 je znázornění rozdělení segmentu Off-Premise, podle výše popsaných skutečností. Tabulka 3: Kategorizace segmentu Off-Premise "TT"
(tradiční trh)
"MT" (moderní trh)
"TT" (tradiční trh) "ON" (on premise "C") "MT" (moderní trh) "IMP" (impuls)
Pramen: vlastní výtvor vytvořený na základě podnikových dokumentů
Pro kaţdou kategorii segmentu byla vytvořena jiná forma pracovní náplně. Hlavní náplň práce obchodní zástupce TT:
20 návštěv zákazníků za den
informování zákazníků o akčních nabídkách
distribuce POS materiálů zákazníkům a vedení evidence propůjčených materiálů (lednice, coolery, atd.)
působení v okolí cca 3 okresů
celkové portfolio zákazníků – cca 500
Hlavní náplň práce obchodní zástupce MT:
10 návštěv zákazníků za den
zajištění akčních pozic na prodejnách
merchandising
distribuce POS materiálů na čerpací stanice a vedení evidence propůjčených materiálů (lednice, coolery, atd.)
působení v celém kraji
celkové portfolio zákazníků – cca 200
45
Je třeba si také uvědomit rozdílnost zákazníků v MT segmentu od TT. Obchodní řetězce jsou velké korporace, kde obchodní zástupce nepřijde přímo do styku s hlavními nákupčími. Tyto záleţitosti na takové úrovni zastává obchodní ředitel MT, který má na starosti domlouvání akčních cen pro zákazníka na určité období a zajištění letákové reklamy. Obchodní zástupce pouze dotahuje potřebné zařizování jako dopravu POS materiálů, kontrolu umístění produktu na prodejnách, dodrţování akčních cen, merchandising atd. Na druhé straně obchodní zástupce pro TT přijde většinou se samotným majitelem provozovny do styku nebo s hlavním nákupčím provozovny a má tak větší úlohu prosadit akční nabídky. Na druhou stranu je tlačen oproti MT zástupci k péči o větší portfolio zákazníků, kteří nedělají ve srovnání s obchodními řetězci takové objemy, i kdyţ operují na menší rozloze. Znevýhodněním je ovšem přímý přístup k dopravení se k zákazníkovi. MT obchodní zástupci se k obchodním řetězcům a čerpacím stanicím dostanou bez většího úsilí a odpadá jim i starost s parkováním. Naproti tomu v TT, kde řada zákazníků představuje drobné krámky, které jsou umístěny v uličkách měst, pěších zónách a celkově v hůře dostupných lokalitách, se obchodní zástupce potýká s problémy typu hledání vhodného parkovacího místa, stání v kolonách, placení poplatků za vjezd do městských zón apod. Vyčíslení uskutečněných návštěv v průměru za měsíc podle jednotlivých kategorií Off-Premise segmentu znázorňuje Tabulka 4. Tým obchodních zástupců pro segment tradičního trhu celkem uskuteční v průměru 9700 návštěv za měsíc, naproti tomu 12 obchodních zástupců za moderní trh vykoná v průměru 1800 návštěv za měsíc. Tabulka 4: Počet uskutečněných návštěv za měsíc
Pramen: vlastní výtvor vytvořený na základě podnikových dokumentů
Počet uskutečněných návštěv v měsíci nesmíme zaměnit s počtem navštívených zákazníků. Jsou zákazníci, kteří se navštěvují několikrát do měsíce, a někteří jednou za dva měsíce, záleţí na hodnotě zákazníka a náročností s jeho opečováváním.
46
5.2 Počáteční stav práce terénních zaměstnanců S novým systémem řízení distribuční sítě, se kterým přišla před více neţ 2 lety nová podniková strategie, začala nová etapa řízení distribuce podniku. Aţ od prvního čtvrtletí roku 2009 se spustila vlastní distribuční síť podniku. Vše začalo postupným nabíráním nových členů obchodního týmu v rozmezí ledna aţ dubna roku 2009 a jejich bezprostředním vypuštěním do provozu. Jelikoţ se nevědělo do detailů, co všechno můţe práce obchodního zástupce obnášet, tak jako téměř u kaţdého spuštění podnikového projektu na ostrou verzi, se začaly objevovat problémy. V rozmezí prvního půl roka od ostrého startu se shromáţdila řada poznatků, které bylo třeba vyřešit, aby se zefektivnila práce obchodních zástupců. Původní představa o tom, jak bude probíhat běţný pracovní den obchodního zástupce v terénu, byla následující: 1) Obchodní zástupce si den předem vţdy naplánuje rozvrh návštěv na další den 2) V pracovní den musí navštívit všechny zákazníky dle denního plánu 3) Představa o průběhu návštěvy u zákazníka byla: a. Zákazník s sebou vozí papírové karty zákazníků a objednávkové listy31 b. Na základě polí v kartě zákazníka obchodní zástupce při první návštěvě vyplní veškeré podstatné údaje o zákazníkovi c. Zákazník učiní běţnou prohlídku prodejny – zkontroluje POS materiály, které jsou na prodejně umístěny, zkontroluje umístění, atd., a vše zaeviduje no návštěvního formuláře32 d. V případě zájmu zákazníka s ním sepíše novou objednávku na papírovém objednávkovém formuláři 4) Poté, co dokončí poslední návštěvu, vrátí se domů a: a. přeťuká veškeré údaje z papírové karty o zákaznících do počítače do seznamu zákazníků ve formátu excelovského souboru b. přeťuká veškeré údaje z návštěvního formuláře do počítače do seznamu návštěv ve formátu excelovského souboru c. přeťuká veškeré údaje z objednávkového formuláře do počítače do excelovského souboru a zašle na objednávky do zákaznického centra 31 32
Papírové zákaznické karty – viz. Přílohy Návštěvní formuláře – viz. Přílohy
47
Jiţ po prvním týdnu se ukázalo, ţe papírové řešení zákaznického servisu není příliš šťastným krokem. Začalo docházet k nerůznějším problémům:
obchodní zástupci ztráceli přehled v hromadě zákaznických karet – v průměru totiţ připadalo na kaţdého zástupce MT cca 200 zákazníků a v TT 500 zákazníků – a neustálé probírání se kartami pro přípravu na další den zabralo spoustu času a vyvolávalo chaos
někteří obchodní zástupci zahlcení dennodenním nošením papírových formulářů začali ztrácet vyplněné objednávkové formuláře, karty zákazníků i návštěvní formuláře
ruční vyplňování karet a formulářů zdrţovalo obchodního zástupce na prodejně delší dobu, neţ byla určená
přepisováním údajů z papírových karet a formulářů do elektronické podoby po příjezdu domů docházelo k chybným přepisům
přepisování dat do počítače zabralo další spoustu času
obchodní zástupci následkem zdrţením se na prodejnách nestihli vykonat všechny naplánované návštěvy pro daný den
obchodní zástupci trávili prací enormně více času, neţ byla sjednaná pracovní doba
pracovní činnost začala obchodní zástupce rychle demotivovat
obchodní zástupci zapomínali zadávat veškeré formuláře, které se jim nakupovaly důsledkem odkládání přepisování dat
někteří obchodní zástupci začali vykazovat neuskutečněné návštěvy v důsledku zdlouhavého vyplňování formulářů na prodejnách, aby jim nebyla sníţena mzda za nesplnění cílů
obchodní zástupci úmyslně přestávali plnit denní plány v počtu návštěv, aby dodrţovaly sjednanou pracovní dobu, v důsledku neproplácení přesčasů
hromady zákaznických karet představovaly pro obchodní zástupce chaos, ve kterém ztráceli přehled o uskutečněných návštěvách
obchodní zástupce neměl čas se orientovat v minulých návštěvách zákazníků a neměl tak přehled o daném zákazníkovi
48
Problémy, s kterými se obchodní zástupci potýkali, měli i další dopady:
péče o zákazníky nebyla dostatečná, někteří zákazníci se zapomínali navštěvovat podle stanovené četnosti, u některých se ztratily vyplněné zákaznické karty a tak se přestaly navštěvovat úplně v domnění, ţe nejsou v evidenci.
nemohly se včas dělat analýzy prodejů, zákaznického portfolia, návštěvnosti atd., v důsledku neaktuálnosti zadaných dat – někteří obchodní zástupci odkládali přepisování dat z papírových karet do elektronické podoby, čímţ se jím tato práce nakupila a dodělávali jí se značným zpoţděním. Problém byl, ţe k aktuálnímu datu, nikdy nebyla evidence kompletní, a tudíţ relevantnost zpracovaných analýz nebyla nikdy 100%.
tím ţe vstupní data nebyla dostatečně relevantní, tak ostatní oddělení, především zákaznický marketing, pracovaly s ne vţdy pravdivými výstupy, coţ jim zkreslovalo jejich analýzy, a evokovala se tak další nerelevantnost v jejich práci. Například seznamy propůjčených lednic vykazovaly značné rozdíly v evidenci, kterou vytvářeli obchodní zástupci, a tou kterou mělo oddělení zákaznického marketingu ve své evidenci.
docházelo k prohlubování nekorektního odvádění práce některých obchodních zástupců, protoţe nebyl zajištěn ţádný kontrolní systém, který by si hlídal jejich práci. Nemohlo se prokázat, zda si obchodní zástupce vymyslel obchodní návštěvu, kterou reálně neuskutečnil. Nahrávalo tomu chaotické zadávání návštěv do kompletní evidence, kde se denně objevovalo 600 nových návštěv, a namátková kontrola v takovém kvantu by stěţí odhalila nějakou nekorektní návštěvu. Navíc obchodní zástupci neměli integrovaná GPS zařízení ve sluţebních vozech, tak ani odhalení podvodné práce sledováním pohybu aut bylo nemoţné. Toho někteří začali zneuţívat a šidili práci obchodního zástupce schválně. Neţ se přišlo na takové podvodné jednání, trvalo to několik týdnů a měsíců.
Neodhalení podvodných obchodních zástupců demotivovalo ty poctivé obchodní zástupce, kteří vykazovali reálné výsledky jejich práce. V poměru srovnání výsledků totiţ ti, co zadávali klamavá vstupní data, vykazovali většinou vţdy splnění cílů a plánů na 100% a nesniţovalo se jim tak mzdové 49
ohodnocení. A naopak ti poctivý přicházeli o část peněz z pohyblivé sloţky a byli napomínání za nekvalitně odváděnou práci. Podvodné vykazování návštěv a předpokládaných objemů prodeje zkreslovalo skutečně dosaţené výsledky.
postavení práce obchodních zástupců na papírových formulářích vykazuje značnou zaostalost oproti současným trendům podnikového řešení práce terénních zaměstnanců. Je absolutně nekonkurenční ve srovnání s novými moţnostmi elektronického řešení.
vyplňování papírových formulářů v takových kvantech a pro tak rozsáhlý tým obchodních zástupců nezajišťuje efektivní řízení podnikových dat a uţ vůbec ne efektivitu práce obchodních zástupců. Z dlouhodobého hlediska je tento způsob výkonu práce obchodních zástupců velice nákladný na materiál, jako je spotřeba papíru, náklady na tisk formulářů a spotřeba psacího materiálu.
50
6 Aplikace myAVISTM Aplikace myAVISTM Mobile Solutions představuje podnikové řešení pro efektivní řízení pracovních týmů v terénu zejména v obchodních, servisních, marketingových, výrobních a distribučních oblastech.33 Produkt dodává společnost KVADOS Mobile Solutions s.r.o., která je významným výrobcem a systémovým integrátorem softwarových řešení. Na trhu působí od roku 1992 a sídlo společnosti se nachází v Ostravě. Společnost klade veliký důraz na komplexnost nabízených sluţeb a produktů s pouţitím moderních technologií. Sluţby mobilního řešení společnosti KVADOS Mobile Solutions s.r.o. vyuţívá řada významných společností jak v Čechách, tak v zahraničí.34 6.1
O produktu myAVISTM Aplikace myAVISTM Mobile Solutions spadá do kategorie mCRM mobilních řešení,
která má za cíl zefektivnit a zvýšit kvalitu řízení práce terénních pracovníků. V současné době existuje na trhu několik verzi myAVISTM:
myAVISTM SFA – aplikace SFA je určena především pro práci obchodních zástupců pro zefektivnění jejich práce v obchodních, marketingových, distribučních a servisně-obchodních činnostech. Tato verze je určena zejména: o distribučním pracovním týmům o prodejním pracovním týmům o merchendiserům nebo pracovníkům provádějící průzkumy trhu
myAVISTM FieldService – tato verze je zaměřena na usnadnění výkonu pracovní náplně servisních techniků a je zamířena na zefektivnění řízení v: o energetických,
vodárenských,
teplárenských
či
plynárenských
podnicích o telekomunikačních společnostech o podnicích nabízející servisní sluţby
myAVISTM Bulding and Construction – verze pro terénní pracovníky v oblasti stavebnictví
33
myAVIS. myAVIS Mobile Solutions. [Online] KVADOS Mobile Solutions, 2011. [Citace: 3. březen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.myavis.cz/ >. 34 KVADOS MS s.r.o. Mobilní řešení myAVIS™ Field Sales. 2009. 41s. str. 3
51
6.2 Účel produktu myAVISTM Mobilní řešení má za cíl zefektivnit práci terénních zaměstnanců a zkvalitnit tak podnikové řízení především v oblastech obchodu a distribuce, ale také procesy marketingové a výrobní. Princip myAVISTM Mobile Solutions spočívá v odstranění činností zaloţených na oběhu papírových formulářů, které v rámci nemoderního způsobu museli terénní pracovníci vyuţívat ke své práci, a nahrazení elektronickým řešením v podobě aplikace ovládané přes mobilní přístroje jako je PDA či smartphone. Na Obrázku 6 je znázorněné schéma stávajících pracovních procesů v oblasti řízení práce pracovníků v terénu bez vyuţití elektronického způsobu řízení. Z tohoto modelu vyplývá, jak administrativně jsou zatíţeni terénní pracovníci papírováním a zpětným přepisem získaných dat z návštěv u zákazníka. Sloţitost zastaralého způsobu je velice nákladná na operativu v podobě vysokého podílu asistentské práce terénních zaměstnanců stráveného přepisem sepsaných dat z papírových formulářů do počítače na úkor jejich hlavní náplně práce, jako je péče o zákazníka a akvizice a rozvoj zákaznických vztahů. Obrázek 6: Schéma stávajících pracovních procesů
Pramen: KVADOS MS s.r.o. Mobilní řešení myAVIS™ Field Sales. 2009. 41s. str. 12.
52
Na Obrázku 7 je vidět jak se proces řízení pracovníků v terénu změní po nasazení mobilního řešení myAVISTM, které představuje sofistikovanější způsob řízení prostřednictvím moderních technologií. Terénní zaměstnanci tentokrát evidují poznatky z návštěv zákazníků elektronicky vyuţitím mobilních zařízení přímo do předdefinovaných formulářů v aplikaci. Tím uţ jim odpadá jakákoliv další administrativa a čas strávený zpětným přepisováním dat do počítače. Uţ s sebou nemusí více tahat štosy papírových formulářů. Veškeré potřebné informace o zákazníkovi a předešlých návštěvách má uchované v mobilním přístroji Obrázek 7: Model s nasazením produktu myAVIS™
Pramen: KVADOS MS s.r.o. Mobilní řešení myAVIS™ Field Sales. 2009. 41s. str. 13.
6.3 Funkcionalita aplikace myAVISTM Aplikace myAVISTM je softwarové řešení určené pro mobilní přístroje. Aplikace je přizpůsobena moţnostem PDA a smartfonů, tak aby její ovládání na těchto hardwarech bylo uţivatelsky, co nejpříjemnější. Na Obrázku 8 je vidět vzhled aplikace, při spuštění přímo v mobilním PDA. Grafika je přizpůsobena moţnostem hardwarového aparátu a jednoduchý vzhled a menu funkcionalit jistě příjemně překvapí i začínající uţivatele. Ovládání spočívá na dotykovém principu a je velice snadné. Jednoduchost dotykové citlivosti je záleţitostí hardwarových moţností. myAVISTM běţí na řadě PDA nejrůznějších značek, čili si neklade nikterak specifické poţadavky. Konkrétní volbu přístroje je ovšem dobré nejprve prokonzultovat. 53
Obrázek 8: Vzhled aplikace v mobilním přístroji
Pramen: myAVIS. myAVIS Mobile Solutions. [Online] KVADOS Mobile Solutions, 2011. [Citace: 3. březen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.myavis.cz/ >
Mezi hlavní softwarové funkce, které myAVISTM poskytuje terénním pracovníkům,:35
35
Plánování pracovních návštěv a jízd
Plánování objemů prodeje
Zadávání objednávek
Přehled evidence skladových zásob
Řízení úkolů
Přehled evidence zákazníků a snadný přístup k údajům o nich
Přehled historie uskutečněných a neuskutečněných návštěv
Sledování přehledu promoakcí
Evidence POS materiálů
Evidence výročí, narozenin, svátků zákazníků
Řízení prodejů a hotovostních plateb
Výkazy práce pro HR oddělení
Okamţité synchronizování dat se serverem
myAVIS. myAVIS Mobile Solutions. [Online] KVADOS Mobile Solutions, 2011. [Citace: 3. březen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.myavis.cz/ >
54
6.4 Přínosy myAVISTM „myAVIS™ není pouhým informačním systémem. Jedná se o komplexní řešení pro efektivní a kvalitní řízení obchodních, servisních, marketingových, výrobních, prodejních a distribučních činností v terénu. Součásti dodávky je kompletní poradenství a know-how desítek úspěšných mezinárodních projektů.― 36 Hlavními přínosy pro podnik vyuţitím myAVISTM Mobile Solutions jsou:
nahrazuje papírové formuláře elektronickou dokumentací
odpadá zdlouhavé přepisování údajů zpravidla aţ po skončení práce v terénu, ať uţ doma nebo v kanceláři
umoţňuje jednoduchou a časově nenáročnou práci aktuálními daty, která systém automaticky vyhodnocuje
dodává rychle vstupní data pro potřebné analýzy
zlepšuje řízení podnikových informací
zajišťuje zabezpečení přenosů dat
zvyšuje produktivitu práce
zefektivňuje obchodní procesy v podniku
zefektivňuje personální řízení obchodních týmů
zajišťuje přehlednost nákladů
zvyšuje konkurencischopnost v oblasti podnikového řízení
zefektivňuje komunikaci mezi interními pracovníky i mezi zákazníky a dodavateli
zajišťuje transparentnost práce terénních pracovníků
umoţňuje manaţerům sledování práce terénních pracovníků v reálném čase
eliminuje chybovost vstupních dat a zajišťuje relevantnější výstupy
eliminuje vykazování duplicitních informací
umoţňuje sdílení relevantních a nezkreslených dat
36
myAVIS. myAVIS Mobile Solutions. [Online] KVADOS Mobile Solutions, 2011. [Citace: 3. březen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.myavis.cz/ >
55
Další ocenitelné výhody aplikace, které napomáhají zlepšení práce terénních pracovníků:
56
umoţňuje práci s obrázky a pořizování fotografií či skenování EAN kódů
zajištění funkcionality GPS
správa zařízení na dálku
propojení plánovaných jízd s aplikací Maps, která zobrazí trasy přímo v mapě
moţná kooperace s dalšími informačními systémy podniku
7 Metodologie Na základě popsaných skutečností v prvních dvou kapitolách praktické části mé diplomové práce je cílem zjistit, jaký vliv má zavedení CRM mobilního řešení do podmínek zkoumaného podniku. Pro účely empirického výzkumu jsem stanovila následující hypotézy:
Hlavní hypotéza: o Mobilní aplikace myAVISTM je vhodným řešením pro zefektivnění práce terénních zaměstnanců v podniku
Dílčí hypotézy: 1)
Využíváním mobilní aplikace myAVISTM dochází ke snižování chybovosti zadaných dat terénními zaměstnanci do zákaznických databází.
2)
Využíváním mobilní aplikace myAVISTM dochází k úsporám pracovního času terénních zaměstnanců
K ověření hypotéz jsem zvolila kvantitativní metody šetření. Nejprve jsem k ověření dílčí hypotézy ohledně sniţování chybovosti v datech pouţila metodu měření chybovosti zadaných dat do evidence o zákaznících formou statistické analýzy dat. Šetření probíhalo sběrem dat, která obchodní zástupci zadávali do počítače nejprve v době, kdy je ještě přepisovali z vyplněných papírových formulářů do počítače, a pak v době, kdy uţ v podniku byla zavedena aplikace myAVISTM. Výsledná analýza na základě tohoto měření porovnává mnoţství chybných dat ve dvou zkoumaných obdobích. K ověření druhé dílčí hypotézy jsem provedla kvantitativní metodu měření času. Účelem této metodiky bylo porovnat čas, který terénní zaměstnanec stráví v práci, v situaci, kdy není zavedena mobilní aplikace myAVIS TM ve zkoumaném podniku, se stavem, kdy uţ v podniku je mobilní aplikace myAVISTM implementována. Výsledná analýza získaná na základě výstupů z tohoto měření poskytuje vypovídající hodnotu ohledně času stráveného v práci ve dvou porovnávaných situacích. Na základě dvou předchozích měření jsem provedla analýzu nákladů, pomocí níţ jsem vyčíslila náklady, které zkoumaný podnik ušetří v případě zavedení mobilní aplikace myAVISTM do podnikového systému, a dále jsem vyčíslila předběţnou dobu návratnosti investice do tohoto mCRM řešení. 57
8 Empirický výzkum Empirický výzkum byl prováděn na podniku zaměřeném na velkoobchodní distribuci nápojů. Pro potřeby mého výzkumu jsem zvolila metody měření času a chybovosti ve dvou obdobích. Cílem empirického výzkumu bylo zjistit, jaký přínos má mobilní aplikace myAVISTM pro eliminaci chybovosti zadaných dat obchodními zástupci do podnikových databází a jak ovlivňuje její zavedení do podniku šetření pracovního času terénních zaměstnanců.
8.1 Měření chybovosti Účelem tohoto způsobu ověření pravdivosti první dílčí hypotézy bylo porovnat mnoţství chybných dat, které se vyskytují v databázích zákazníků a v evidencích návštěv, do kterých tyto data zadali terénní zaměstnanci v prvním období, kdy nebyla vyuţívána v podniku mobilní aplikace myAVISTM, a v době, kdy jiţ terénní zaměstnanci tuto aplikaci vyuţívali. V databázích, kam obchodní zástupci zadávali data, se provedla kontrola pravopisných chyb, duplicitních hodnot a nekompatibilních výrazů, v obou zkoumaných obdobích. Celkem jsem porovnávala chybovost dvoukolově, neboli v rámci dvou zkoumaných období, ve třech hlavních databázích:
Databázi zákazníků – obsahuje identifikační a kontaktní údaje, informace o zákazníkovi apod.
Databáze návštěv – jde o evidenci všech návštěv v konkrétním zkoumaném měsíci – obsahuje informace jako je datum návštěvy, stav skladu, akční odběry, poměr výstavní plochy oproti konkurenčnímu sortimentu apod.
Databáze POS materiálů – jedná se evidenci prezentačních materiálů umístěných na prodejnách, jednotlivé druhy, počet, umístění apod.
Období, kdy byli obchodní zástupci odkázáni pouze na papírové archy, jsem evidovala databáze v rámci prvního kola a poté, co podnik přešel na mobilní mCRM aplikaci myAVISTM , jsem tuto dobu výzkumu označila jako druhé kolo. Navíc jsem zkoumala chybovost pouze pro segment Off-Premise zvlášť podle kategorií MT a TT, neboť kaţdá z nich neeviduje stejný počet údajů ke konkrétnímu zákazníkovi, návštěvě ani POS materiálu.
58
V Tabulce 5 jsem uvedla, kolik sloupců je evidováno pro jediný řádek. Tzn. v databázi zákazníků, jsou jednotliví zákazníci zaznamenávání do řádků a ke kaţdému z nich je třeba uvést v rámci této databáze 35 údajů. Na tom samém principu jsou postaveny i zbylé dvě databáze. Tabulka 5: Přehled o počtu údajů k jedinému záznamu v databázi
MT Databáze
Zákazníci Návštěvy POS materiály Celkem
TT
Off-Premise
počet údajů počet údajů počet údajů k k danému k danému danému předmětu předmětu předmětu dtb dtb dtb 35
21
56
39
31
70
31
23
54
105
75
180
Analýzu chybovosti dat v prvním kole jsem uskutečnila po měsíčním fungování obchodního týmu. V tomto období jiţ obchodní zástupci nasbírali poměrnou většinu údajů o zákaznících, neboť to bylo prioritou v prvním měsíci jejich práce. V druhém kole, kdy jiţ terénní pracovníci plně vyuţívali pouze elektronického způsobu zadávání dat, jsem data shromáţdila aţ v období prvního měsíce, kdy jiţ všichni obchodní zástupci fungovali prostřednictvím myAVISTM aplikace. Tabulka 10 (viz. Příloha 5) vykazuje výsledky měření chybovosti komplexně. Zahrnuje veškerou chybovost, ať uţ se jednalo o gramaticky špatně zadaný údaj, nebo chybějící či absolutně nevyhovující. Sloupec s názvem počet uvádí, kolik celkem záznamů je v databázi, neboli např. v případě databáze zákazníci, se v 1. kole evidovalo 1780 zákazníků v rámci kategorie MT. Z Tabulky 5 víme, ţe databáze eviduje u kaţdého zákazníka v kategorii MT 35 údajů, jako jsou např. adresa, kontakt, provozní doba apod., čili celkově je v databázi 35 x 1780 polí, coţ se celkem rovná 62 300. Na stejném principu jsou postaveny i databáze s evidencí návštěv a POS materiály. Na základě těchto výpočtů jsem porovnala v jednotlivých kolech po kategoriích MT a TT a i celkově za obě kategorie procentuální zastoupení chybných údajů oproti těm správným, které se v té dané databázi vyskytují. Tabulka 6 znázorňuje tyto podíly, jak za jednotlivé databáze a kategorie, tak i souhrnně.
59
Tabulka 6: Podíl chybných údajů v databázi
1. kolo
Databáze
Zákazníci Návštěvy POS materiály Celkem
MT
TT
OffPremise
% chybovost
% chybovost
% chybovost
3,72%
4,13%
4,01%
7,23%
4,52%
5,02%
6,90%
4,80%
5,13%
5,44%
4,38%
4,62%
2. kolo
Databáze
Zákazníci Návštěvy POS materiály Celkem
MT
TT
OffPremise
% chybovost
% chybovost
% chybovost
1,57%
0,61%
0,89%
1,52%
0,73%
0,88%
0,10%
0,41%
0,24%
1,32%
0,67%
0,84%
Jak jsem jiţ zmínila, chybné údaje se vyskytovaly z řady příčin. V rámci poskytnutí určité vypovídající hodnoty jsem chyby rozdělila do tří skupin:
Chybějící údaj – pokud nebylo pole vyplněné ačkoliv, bylo podmínkou toto pole doplnit v kaţdém případě
Gramatická chyba – pravopisná chyba v údajích např. ulice na parkáně (malá písmena), Litomišl, apod. – většinou se vyskytují problémy s velkými a malými písmeny v ulicích, městech apod.
Špatně zadaný údaj – pokud údaj byl zadán do pole, kam nepatří, nebo absolutně nedává význam např. místo segmentu TT nebo MT ve sloupci segment je evidovaná kategorie ON C, IMP apod.
V Grafu 2 je znázorněn přehled jednotlivých druhů chyb a jejich počet podle kategorií segmentu i podle období.
60
Graf 2: Druhy chybných údajů
Druhy chyb chybějící údaj
gramatická chyba
špatně zadaný údaj
9226
2998 2710 2673
6109
1305 MT - 1 kolo
TT - 1. kolo
553 1904 0 MT - 2 kolo
545 2458 540 TT 2. kolo
8.2 Měření času Ukazatel času k ověření druhé dílčí hypotézy byl nejprve zajištěn sběrem informací prostřednictví dotazníkového šetření. Dotazník měli vyplnit všichni obchodní zástupci zkoumaného podniku v segmentu Off-Premise, proto jsem do dotazníku zakomponovala pouze jedinou otázku na zjištění zkoumaného vzorku a to, zdali se jedná o obchodního zástupce pro kategorii moderní trh nebo tradiční trh. Jelikoţ šlo o podnikový zájem zjistit přínos mobilního řešení, bylo povinností všech 39 obchodních zástupců dotazník pečlivě vyplnit. Pro zajištění co nejrelevantnějších výstupů, probíhalo dotazníkové šetření dvoukolově. Nejprve jsem dotazníky rozdala v době před zavedením aplikace myAVISTM do podniku během celofiremního setkání, kde jsem také ještě v ten samý den všechny dotazníky sesbírala. Cílem bylo zajistit pravdivé údaje v době, kdy mohou být nejaktuálnější. Kdybych obchodním zástupcům nechala dotazník po celou dobu, většina by jeho vyplnění nechala v obou případech aţ na poslední chvíli, kdy uţ v době po implementaci by přesně neodhadli tehdejší stav. Druhé kolo probíhalo měsíc po zavedení mobilního řešení, kdy uţ všichni obchodní zástupci vyuţívali ke své práci v terénu PDA s aplikací myAVISTM. Na základě tohoto dvokolového procesu jsem následně porovnala oba zjištěné stavy formou statistické analýzy tak, ţe jsem pro kaţdou kategorii v kaţdém zkoumaném období 61
zprůměrovala čas pro danou otázku, tak abych dostala průměrný čas na jednoho obchodního zástupce v kaţdé kategorii. Výsledky jsou zobrazeny v Tabulce 7. Tabulka 7: Výsledky dvoukolového měření času
1. kolo
2. kolo OffPremise
OffPremise
Otázky
MT
TT
1
38 min
26 min
29,7 min
28 min
22 min
23,8 min
38 min
26 min
29,7 min
28 min
22 min
23,8 min
10 min
10 min
10 min
7 min
8 min
7,7 min
10 min
10 min
10 min
7 min
8 min
7,7 min
15 min
9 min
10,9 min
10 min
6 min
7,2 min
5 min
4 min
4,3 min
3 min
3 min
3 min
20 min
23 min
15,2 min
13 min
9 min
10,2 min
1 h 35 min
1 h 44 min
1 h 41 min
5 min
7 min
6,4 min
Celkem 1 h 35 min 1 h 44 min
1 h 41 min
5 min
7 min
6,4 min
Celkem 2 Celkem 3 4 Celkem 5 6 Celkem 7 8 Celkem
MT
TT
41 min
1 h 5 min
57,6 min
1 min
1 min
1 min
41 min
1 h 5 min
57,6 min
1 min
1 min
1 min
38 min
59 min
52,5 min
3 min
5 min
4,4 min
23 min
24 min
23,7 min
0 min
0 min
0 min
1 h 1 min
1 h 23 min
1 h 16 min
3 min
5 min
4,4 min
Pozn.: MT (12 OZ); TT (27 OZ)
V kaţdém dotazníku bylo dohromady 8 otázek, nepočítám-li úvodní rozeznání kategorie obchodních zástupců na MT a TT. První polovina otázek se vztahovala na čas, který obchodní zástupce fyzicky strávil u zákazníka a zbylé 4 otázky pak na čas věnovaný po návštěvní práci, kterou představovala práce strávená přepisem dat z papírových formulářů do počítače. Otázka č. 1 se vztahovala na čas, který v průměru obchodní zástupce fyzicky stráví při jedné návštěvě. V grafu 3 je vidět kolik minut průměrně strávil obchodní zástupce u zákazníka v prvním kole, kdy vyuţíval papírové formuláře (modré sloupce), a v druhém kole, kdy uţ údaje vkládal elektronicky do PDA (vínové sloupce).
62
Graf 3: Průměrný čas strávený na jedné návštěvě zákazníka Kolik času stráví obchodní zástupce během jedné návštěvy na prodejně, když je fyzicky u zákazníka? (v min) 1. kolo
2. kolo
38 28
29,7
26
MT
23,8
22
TT
Off-Premise
Otázkou č. 2 se zkoumalo, jak dlouho trvá obchodnímu zástupci vyplnit papírovou kartu zákazníka přímo na místě u zákazníka. Chtěla bych podotknout, ţe kompletní vyplnění karty zákazníka se dělá pouze pří první návštěvě, kdy obchodní zástupce potřeboval zjistit základní údaje, které pak uţ do budoucna nemusí znovu vkládat, pouze doplňovat další vybrané údaje či některé změnit, např. při změně kontaktu či provozní doby, se dělá změna pouze v těchto údajích. Proto tato otázka měla význam jen v prvopočátcích, kdy obchodní zástupci vytvářeli kompletní databázi všech zákazníků, coţ se týkalo prvních 4 měsíců od fungování obchodního týmu. Do budoucna, kdyby se dělal výzkum např. po roce, by tato otázka neměla význam pro měření efektivnosti mobilní aplikace. Graf 4: Průměrný čas strávený vyplněním karty zákazníka přímo u zákazníka Kolik času průměrně stráví obchodní zástupce kompletním vyplněním karty zákazníka, když je fyzicky u zákazníka? (v min) 1. kolo 10
10
8
7
MT
2. kolo
TT
10
7,7
Off-Premise
Čas strávený vyplňováním dokumentů, které jsou pravidelnou součástí evidence uskutečněné návštěvy, jsem zjišťovala otázkami č. 3 a 4. Záznam o návštěvě zaznamenává obchodní zástupce při kaţdé návštěvě vţdy a objednávkový formulář v případě, ţe zákazník učiní objednávku, ale právě proto má obchodní zástupce u kaţdého zákazníka nastavené četnosti návštěv, které se stanovují právě podle četnosti odběrů zboţí u daného zákazníka.
63
Graf 5 ukazuje souhrnný průměrný čas strávený vyplněním obou pravidelných formulářů u zákazníka. Graf 5: Průměrný čas strávený vyplněním pravidelných evidencí při kaţdé návštěvě zákazníka Kolik času průměrně stráví obchodní zástupce kompletním vyplněním návštěvnické karty a objednávkového formuláře, když jste fyzicky u zákazníka? (v min) 1. kolo
2. kolo
23
20
15,2
13
9
MT
TT
10,2
Off-Premise
Otázka č. 5 měla zjistit, kolik času stráví obchodní zástupce u počítače, aby přepsal či upravil v počítači jiţ vyplněná data, která si poznamenal jiţ při samotné návštěvě, zpětně po skončení poslední návštěvy. Modré sloupce znázorňující první kolo, vykazují čas strávený nad přepisem dat z papírových formulářů do počítače a vínové sloupce představují druhé kolo, kdy uţ jsou data zadávána do PDA při návštěvě zákazníka. Graf 6: Průměrný čas strávený přepisováním údajů ze všech formulářů po ukončení všech návštěv za den Kolik času denně průměrně stráví obchodní zástupce u počítače přepisováním či úpravou dat ze všech formulářů po ukončení všech návštěv za daný den? (v min) 1. kolo
2. kolo
104
95
101 7
5 MT
TT
6,4 Off-Premise
Graf 7 porovnává průměrný čas strávený v minutách nad přepisováním či opravováním dat v kartě zákazníka, které obchodní zástupce vyplnil na prodejně. V případě modrých sloupců, které znázorňují první kolo výzkumu, se vyplňovaly papírové formuláře na prodejně a musely se pak zpětně přepsat do počítače. Stejně jako u otázky číslo 2 se jedná o prvopočátek shromaţďování základních údajů o zákaznících a do budoucna se neočekávalo ani v prvním ani v druhém kole s časovou náročností.
64
Graf 7: Průměrný čas strávený přepisem či úpravou dat v kartě zákazníka po ukončení návštěvního dne Kolik času denně průměrně stráví obchodní zástupce u počítače přepisováním či úpravou dat v kartě zákazníka, které zadal v době návštěvy zákazníka, po ukončení všech návštěv za daný den? (v min) 1. kolo
2. kolo
65
57,6
41 1
1
MT
TT
1 Off-Premise
Porovnání výsledků, které se získaly z odpovědí obchodních zástupců na otázky č. 7 a 8, je vidět na Grafu 8. Jsou zde srovnány strávené časy nad přepisem či úpravami dat získané od zákazníka při jeho osobní návštěvě v podobě vyplnění objednávkového formuláře spolu s kartou evidence návštěvy. Porovnávám přepisy či úpravy dat, které provádí obchodní zástupce na konci pracovního dne zpětně, kdy skončil s návštěvami. Graf 8: Průměrný čas strávený přepisem či úpravou dat v objednávkovém formuláři a návštěvní kartě zpětně po ukončení návštěvního dne Kolik času denně průměrně stráví obchodní zástupce u počítače přepisováním či úpravou dat z objednávkových formulářů a návštěvních karet po ukončení všech návštěv za daný den? (v min) 1. kolo
2. kolo
83
76
61 5
3 MT
TT
4,4 Off-Premise
8.3 Vyhodnocení výzkumu a porovnání s hypotézami Na základě výsledků, ke kterým jsem dospěla v rámci empirického výzkumu, bych shrnula zhodnocení a jejich vztah k potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz. V době, kdy podnik vyuţíval klasický sběr dat přepisováním údajů, které terénní zaměstnanci vyplňovali v době návštěv u zákazníka do papírových formulářů, často docházelo k chybně zadaným datům v důsledku selhání lidského faktoru z následujících příčin: 65
zaměstnanec narychlo napsal do papírové karty nečitelně některé údaje, které poté po sobě nemohl přečíst
obchodní zástupce vyplnil ne všechny údaje do správných polí
pracovník papírovou kartu zaloţil na místo, kde ji pak nemohl najít nebo ji ztratil
zaměstnanec si ne vše poznačil do papírových formulářů z důvodu, ţe se domníval, ţe vše si zapamatuje a doplní to aţ přímo do počítače
Výsledky šetření prokázali pravdivé tvrzení první dílčí hypotézy. Zavedením mobilní aplikace myAVISTM se skutečně sníţila chybovost zadávání dat, jak bylo uvedeno v kapitole 6.4 Přínosy aplikace, neboť elektronický formulář zajišťuje co nejkorektnější zadávání dat z následujících důvodů:
pro kaţdé datové pole je nastavený typ znaků, které mohou být pro dané pole zadány – tzn., ţe např. v poli PSČ nemůţe být zadáno nic jiného neţ číselné znaky
pro určitá datová pole jsou nastaveny omezující nebo naopak minimum poţadující podmínky na počet znaků – např. v poli PSČ se musí zadat 5ti místné číslo
pro určitá pole je nastavena podmínka vyplnění, bez které aplikace nepustí uţivatele k zaknihování formuláře – např. je nutné vyplnit vţdy kód zákazníka
pro určitá pole je nastaveno výběrové okénko z předvybrané nabídky bez moţností jakkoliv měnit toto pole – např. v poli kraj není moţné zadat nic jiného neţ jednu ze 13 moţných nabídek v rolovacím okénku
Výše zmíněné funkcionality aplikace zajišťují evidování co nejrelevantnějších dat, a proto v 2. kole je evidováno mnohem méně chybným polí. Z Grafu 2 je vidět ţe v rámci výzkumu v druhém období se eliminovalo mnoţství chyb ve špatně zadaných údajích a chybějících
polí.
Tyto
kategorie
úspěšně
aplikace
eliminovala
výše
zmíněnými
funkcionalitami, ovšem gramatické chyby je těţké sníţit podobným způsobem, protoţe program plně neumí rozeznat veškerou gramatickou korektnost, tak aby neomezoval uţivatele v určitých polích jako je např. ulice, kde nelze nadefinovat takový typ znaků, aby ohlídal i gramatiku velkých a malých písmen. 66
Na základě analýzy měření času, které bylo zjištěno dotazníkovým šetřením, jsem došla k výsledkům, které jednoznačně potvrzují znění druhé dílčí hypotézy. Tudíţ vyuţívání mobilní aplikace myAVISTM šetří značně čas terénních zaměstnanců při výkonu práce. Údaje v tabulce 8 ukazují, o kolik % se sníţil čas, který obchodní zástupce strávil fyzicky u zákazníka, poté co začal vyuţívat mobilní mCRM řešení myAVIS TM. Nejvíce vypovídající jsou určitě údaje, který jsem zjišťovala otázkami č. 3 a 4. Obchodní zástupce musí vţdy při kaţdé návštěvě vyplnit návštěvnickou kartu, kde se vyplňují evidence skladu, POS materiálů, umístění zboţí na prodejnách apod., a navíc by měl v 99% uskutečněných návštěvách zadat i objednávku do objednávkového formuláře. V době, kdy poţadované skutečnosti se zaznamenávaly na papírové archy, strávil obchodní zástupce jejich vyplňováním o třetinu více času neţ poté, co začal vše zadávat ihned do elektronických formulářů. Tabulka 8: Ušetřený čas v druhém kole oproti prvnímu kolu37
Otázky
snížení o
1 2 3 4
20% 23% 34% 30%
Kde ale došlo k výraznému sníţení časové náročnosti po implementování mobilního řešení, je čas strávený po ukončení návštěv zadáváním dat z písemně vyplněných papírových formulářů do počítače. Tuto skutečnost můţeme vizuálně porovnat v Grafu 6 a především v Tabulce 9, kde je vidět markantní rozdíl v tom, kolikrát více času trávil obchodní zástupce po večerech ťukáním dat do počítače. Například elektronickým vyplňováním zákaznických karet se ušetřila téměř hodina z kaţdého pracovního dne. A celkově se průměrně na den ušetřila přibliţně hodina a půl, důsledkem odpadnutí popracovního přepisování údajů z papírových formulářů. Tabulka 9: Rozdíl o kolik více času strávili obchodní zástupci v práci v 1. kole oproti 2. kolu38
Otázky 5 6 7 8
37 38
rozdíl 1 h 35 min 56 minut 48 minut 24 minut
Otázky jsou číslovaný ve stejném pořadí jako v dotazníku (viz Příloha 6 a 7) Otázky jsou číslovaný ve stejném pořadí jako v dotazníku (viz Příloha 6 a 7)
67
Na základě potvrzení dvou dílčích hypotéz si dovoluji konstatovat splnění očekávání mobilního řešení myAVISTM jako vhodného mCRM informačního systému pro efektivnější řízení práce terénních zaměstnanců. Empirickým výzkumem jsem dospěla k výsledkům, které potvrzují, i kdyţ nepřímo, hlavní stanovenou hypotézu. Mobilní aplikace myAVISTM představuje vhodné podnikové řešení pro zefektivnění práce terénních zaměstnanců. Kromě měřitelných přínosů lze počítat i kvalitativní výhody myAVISTM. Na základě pozorování obchodního týmu jsem si všimla větší spokojenosti obchodních zástupců v době, kdy uţ pracovali s PDA. Znatelně je potěšilo odpadnutí domácí práce, kterou v první etapě výkonu práce trávili hodinami u počítače překlepáváním dat z papírové formy do elektronické. Zároveň velice oceňují pohodlnější uţivatelskou manipulovatelnost s jediným aparátem a komplexním ulehčením nadměrné administrativy, která byla spojená s předešlým způsobem papírových formulářů. Kromě samotných uţivatelů PDA mCRM systému přínosy pociťují i další zainteresovaní zaměstnanci podniku, kteří jsou závislý na výstupech práce obchodních zástupců zajišťující péči zákazníků v terénu. Efektivnější řízení terénních zaměstnanců evokuje další efektivitu pro další oddělení. Manaţeři na základě obchodních analýz, které vycházejí ze vstupních dat, která jsou zadávána obchodními zástupci, tvoří zásadní strategická rozhodnutí, která ovlivňují podnik ve všech směrech. Pokud manaţeři vytvářejí strategii na nerelevantních informacích, můţe to pro podnik znamenat katastrofu.
68
9 myAVISTM vhodné řešení mCRM myAVISTM
je mobilní řešení, které představuje moderní technologický pokrok
k zefektivnění řízení pracovníků pracujících v terénu. Ve zkoumaném podniku jeho implementace přinesla znatelné zlepšení v oblasti řízení zákazníků. Elektronický způsob zajišťování obchodních činností přímo u zákazníka umoţnilo zkoumanému podniku lepší a rychlejší řízení informací o zákazníkovi. Včasné a správné informace dnes představují hlavní konkurenční výhodu na trhu, a proto jakýkoliv způsob, který zlepší transfer informací v podniku, zlepšuje podnikovou situaci na trhu. Zkoumaný podnik vykazoval v první fázi řízení obchodních týmů značné mezery v tom, jak skloubit, aby obchodní zástupci kvalitně odváděli svou práci a zároveň, aby podnik zvyšoval svou konkurencischopnost na trhu. Jelikoţ podnik vyţadoval maximální nasazení svých pracovníků v terénu a plnění vysoce náročných plánů bylo nutné změnit stávající řízení zákaznických vztahů. Prvotně bylo jasné, ţe musí dojít k odstranění nadměrné administrativy v podobě papírových formulářů. Tento způsob výkonu obchodního týmu byl absolutně neadekvátní k tomu, aby pracovník plnil stanovený obchodní plán na 100%. Jak vyplynulo z empirického výzkumu analýzy časové vytíţenosti terénních pracovníků, tak by z dlouhodobého hlediska nešly splnit poţadavky na výkon pozice obchodního zástupce. Jen čas strávený u zákazníků na den by překračoval klasickou pracovní dobu. Čas strávený v práci je především ukazatel efektivnosti práce obchodních zástupců. Dlouhodobé časové vytíţení by nemohlo dostát nastolených podnikových očekávání. Zároveň značné vykazování chybných vstupních dat by určitě nevedlo k vítězství na konkurenčním poli. Management zkoumaného podniku velice rychle zjistil, ţe klasickým zahlcováním obchodních zástupců formuláři nedosáhne očekávaných výsledků a po prvním měsíci fungování obchodního oddělení přijal strategické rozhodnutí zavést do podniku informační systém, který zajistí efektivní řízení obchodních zástupců, informací o zákaznicích a sníţí zbytečně náročné administrativní procesy, a to vše co nejrychleji a nejjednodušeji. Na základě vstupní analýzy vyplynulo, ţe při zachování vysoce nadsazených úkolů pro obchodní zástupce, je nutné jim slevit co nejvíce z administrativní činnosti, tak aby se lépe mohli věnovat zákazníkům a poskytovat jim tak tu nejlepší péči. Jako vhodné řešení se ukázala mobilní aplikace myAVISTM , která dokázala skloubit poţadavky jak na efektivní řízení práce terénních pracovníků, tak na zvyšování konkurenceschopnosti nad ostatními hráči trhu. 69
10 Závěr V diplomové práci jsem se věnovala tématu zefektivnění práce terénních zaměstnanců zavedením moderních IS do podniku v podobě mobilního CRM řešení. Teoretickou část jsem zaměřila nejprve na obecnou charakteristiku informačního systému a na jeho význam pro podnik. Následně jsem se pustila do hlouby problematiky IS a rozšířila téma do oblasti ERP aţ k systémům řídící zákaznické vztahy. Teoretický background diplomové práce měl zajistit komplexní informovanost o důleţitosti IS v podnikové sféře a jeho neustálé proměnlivosti v důsledku neustálého rozvoje moderních technologií. Z obecné roviny jsem pak teoretickou část posunula do konkrétnější oblasti IS a to s cílem rozšířit povědomí o ERP, jeho dnešním postavení a účelnosti pro podnikové řízení. Další problematikou, které jsem se v rámci teoretické části věnovala, byla oblast řízení vztahů se zákazníky a její návaznost na IS. Ve spojitosti CRM na podnikové informační systémy a vlivu neustálého pokroku v moderních technologiích jsem téma prohloubila o eCRM a mCRM, protoţe způsob zefektivnění práce terénních pracovníků, kterým jsem se zabývala především v praktické části své diplomové práce, je právě řešením v podobě mobilního informačního systému pro kvalitnější řízení zákaznických vztahů. Cílem práce bylo prostřednictvím analýzy efektivnosti zjistit pozitivní vliv mobilní aplikace myAVISTM na práci terénních pracovníků. Praktickou část jsem začala uvedením do problematiky zkoumaného podniku, především s cílem poskytnout přehled o postavení obchodních zástupců ve zkoumaném podniku a ucelit představu o jejich práci. Poté jsem podrobně popsala, jak probíhala pracovní náplň obchodních zástupců v podniku v původních podmínkách bez pomoci sofistikovanějšího informačního řešení. Následně jsem další kapitolu věnovala konkrétnímu řešení CRM a to aplikaci myAVIS TM, která byla implementována do zkoumaného podniku. V rámci této kapitoly jsem zmínila její funkcionalitu a všeobecné přínosy pro oblast řízení práce obchodních zástupců. Na základě všech skutečností, které bylo třeba uvést, do podrobného pochopení celého tématu, jsem se poté zaměřila na samotný empirický výzkum, který měl ověřit pravdivost mnou stanovených hypotéz. Na základě kvantitativních měření se dospělo k výsledkům šetření, které potvrdily relevantnost hypotéz. Proto mohu konstatovat, ţe aplikace myAVIS TM má pozitivní vliv na výkon práce terénních pracovníků. Výsledky výzkumu ukázaly, ţe zavedením mCRM řešení v konkrétní podobě od výrobce společnosti KVADOS Mobile Solutions s.r.o. se zvýšila efektivnost práce obchodních zástupců ve zkoumaném podniku, který předtím nevyuţíval ţádné mobilní CRM systém. 70
Podniky, které se rozhodnou v rámci strategického řízení pro zavedení aplikačního řešení CRM pro svůj tým terénních pracovníků, mohou očekávat zlepšení řídících procesů nejen na úrovni týmu pracujícího v terénu, ale také u ostatních oddělení, která jsou závislá na výsledcích jejich práce. V případě přechodu na myAVISTM z klasického způsobu vyuţívání papírových formulářů k výkonu práce obchodních zástupců, lze u podniku s cca 50 pracovníky vykonávající péči o zákazníka v terénu, očekávat sníţení chybovosti ve vstupních datech na minimum a sníţení času stráveného nadměrnou administrativou aţ o 1,5 hodiny. Pokrok v moderních technologiích jde neustále dopředu a je téměř nutností ho následovat, obzvláště v oblasti podnikových IS. Moderní informační řešení totiţ poskytují konkurenční výhodu oproti ostatním hráčům na trhu, kteří vývoj technologie nenásledují. Proto mCRM řešení pro terénní zaměstnance zvyšuje konkurencischopnost a zajišťuje efektivnější řízení obchodního týmu v terénu. Vyuţití softwarové aplikace myAVIS TM představuje moderní řešení pro kvalitní řízení zaměstnanců pracujících v terénu, neboť jde o produkt kategorie mCRM.
71
SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ Seznam pouţité literatury [1.] ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů: nejnověší trendy a postupy. [překl.] Josef Koubek. 10.vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1407-3. [2.] BASL, J., BLAŢÍČEK, R. Podnikové a informační systémy: podnik v informační společnosti. 2., výrazně přeprac. a rozš. vyd. Praha : Grada, 2008. 283 s. ISBN 97880-247-2279-5. [3.] BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. Psychologie a sociologie řízení. 3. rozšířeného a doplněného vyd. Praha : Management Press, 2009. 800 s. ISBN 978-80-7261-169-0. [4.] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha : Management Press, 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2. [5.] GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, Z. Podniková informatika. 2. přepracované.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 496 s. ISBN 978-80-247-2615-1 [6.] GÁLA, L., POUR, J., ŠEDIVÁ, P. Podniková informatika. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4. [7.] GOLDENBERG, B. J. CRM automation. 1. vyd. Upper Saddle River : Prentice Hall PTR, 2002. 320 s. ISBN 0-13-008851-X. [8.] GREENBERG, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. New York : Osborne McGraw-Hill, 2001. 360 s. ISBN 0-07212782-1. [9.] KUHLIN, B., HEINZ, T. The practical real time enterprise: facts and perspectives. Berlin : Springer, 2005. 560 s. ISBN 3-540-21995-1. [10.] LEHTINEN, J.. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. [11.] MOLNÁR, Z. Efektivnost informačních systémů. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 144 s. ISBN 80-7169-410-X. [12.] —. 1992. Moderní metody řízení informačních systémů. Praha : Grada, 1992. 352 s. ISBN 80-85623-07-2. [13.] NEMATI, H. R., BARKO, CH. D. Organizational data mining: Leveraging enterprise data resources for optimal. Hershey : Idea Group Publishing, 2004. 389 s. ISBN 159140-222-0. [14.] RONALD, M., ANGAPPA, G. ERP: Past, Present and Future. International Journal of Enterprise Information Systems. 2007, Vol. 3. str. 23-45. ISSN 1548-1115. (překlad autora) [15.] SWIFT, R. S. Accelerating Customer Relationships. Upper Saddle River : Prentice Hall PTR, 2001. 480 s. ISBN 0-13-088984-9. 72
[16.] SYNEK, M. Podniková ekonomika. 4. přepracované a doplněné vyd. Praha : C.H.Beck, 2006. 475 s. ISBN 80-7179-892-4. [17.] TVRDÍKOVÁ, M. Alikace moderních informačních technologií v řízení firmy. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 176 s. ISBN 970-80-247-2728-8 [18.] VRANA, I., RICHTA, K. Zásady a postupyzavádění podnikových informačních systémů. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2005. 188s. ISBN 80-247-1103-6.
Seznam pouţitých internetových zdrojů [1.] eProfessional. myAVIS Field Service. [Online] únor 2008. [Citace: 3. únor 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.eprofessional.cz/2008/269/2019.htm l>. [2.] ERP systém.[Online] [Citace: 25. květen 2011.] Dostupný na WWW:< http://www.shopcentrik.cz/slovnik/erp-system.aspx > [3.] FERJO, J. CRM v menších firmách. System OnLine. [Online] 2011. [Citace: 9. květen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.systemonline.cz/crm/crm-v-mensichfirmach.htm >. ISSN 1802-615X [4.] HERŠTUS, M. Skutečně mobilní obchodník? CRM Forum. [Online] CRM Forum, 2009. [Citace: 8. květen 2011.] Dostupný na webu < http://www.crmforum.cz/crmtrendy/co-dela-mobilniho-obchodnika-skutecne-mobilnim.html >. [5.] CHANDRA, S., STRICKLAND, T. J. Technological diferences between CRM and eCRM. International Association for Computer Information Systems. [Online] 2004. [Citace: 18. květen 2011.] Dostupný na WWW: [6.] ICT. Wikipedia. [Online] [Citace: 10. Květen 2011.] Dostupný na WWW: . [7.] Informační technologie. Wikipedia. [Online] [Citace: 10. Květen 2011.] Dostupný na WWW < http://cs.wikipedia.org/wiki/Informa%C4%8Dn%C3%AD_technologie >. [8.] myAVIS. myAVIS Mobile Solutions. [Online] KVADOS Mobile Solutions, 2011. [Citace: 3. březen 2011.] Dostupný na WWW: < http://www.myavis.cz/ >. [9.] Řízení vztahů se zákazníky. Wikipedia. [Online] [Citace: 15. Květen 2011.] Dostupný na WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM > [10.] ŠANKO, J. Informační strategie klíčem k úspěchu retailových sluţeb. System OnLine. [Online] 2001. [Citace: 9. květen 2011.] Dostupný na WWW: [11.] Virtuální privátní síť. Wikipedia. [Online] [Citace: 19. květen 2011.] Dostupný na WWW: 73
Seznam podnikové dokumentace [1.] KVADOS MS s.r.o. Základní informace o mobilním řešení myAVIS™ SFA. 2009. 34s. [2.] KVADOS MS s.r.o. Mobilní řešení myAVIS™ Field Sales. 2009. 41s.
74
SEZNAM TABULEK Tabulka 1: 6 klíčových rozdílů mezi ERP a ERP II systémy ...................................................19 Tabulka 2: rozdíly mezi CRM a eCRM ....................................................................................28 Tabulka 3: Kategorizace segmentu Off-Premise ......................................................................45 Tabulka 4: Počet uskutečněných návštěv za měsíc ..................................................................46 Tabulka 5: Přehled o počtu údajů k jedinému záznamu v databázi ..........................................59 Tabulka 6: Podíl chybných údajů v databázi ............................................................................60 Tabulka 7: Výsledky dvoukolového měření času .....................................................................62 Tabulka 8: Ušetřený čas v druhém kole oproti prvnímu kolu ..................................................67 Tabulka 9: Rozdíl o kolik více času strávili obchodní zástupci v práci v 1.kole oproti 2. .......67 Tabulka 10: Výsledky měření chybovosti dat .................................................................. Přílohy
SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Obecné schéma architektury ERP ..........................................................................16 Obrázek 2: mapa CRM řešení ...................................................................................................25 Obrázek 3: Analytické CRM ....................................................................................................26 Obrázek 4: PDA, smartphone, mobilní telefon.........................................................................33 Obrázek 5: Organizační struktura obchodního oddělení ..........................................................43 Obrázek 6: Schéma stávajících pracovních procesů .................................................................52 Obrázek 7: Model s nasazením produktu myAVIS™ ..............................................................53 Obrázek 8: Vzhled aplikace v mobilním přístroji .....................................................................54 Obrázek 9: Papírová karta zákazníka pro MT .................................................................. Přílohy Obrázek 10: Papírová karta zákazníka pro TT ................................................................. Přílohy Obrázek 11: Formulář k záznamu obchodních návštěv u zákazníka MT ......................... Přílohy Obrázek 12: Formulář k záznamu obchodních návštěv u zákazníka TT .......................... Přílohy
SEZNAM GRAFŮ Graf 1: Objemy prodejů ............................................................................................................44 Graf 2: Druhy chybných údajů .................................................................................................61 Graf 3: Průměrný čas strávený na jedné návštěvě zákazníka ...................................................63 Graf 4: Průměrný čas strávený vyplněním karty zákazníka přímo u zákazníka .......................63 Graf 5: Průměrný čas strávený vyplněním pravidelných evidencí při kaţdé návštěvě zákazníka ..................................................................................................................................................64 Graf 6: Průměrný čas strávený přepisováním údajů ze všech formulářů po ukončení všech návštěv za den ...........................................................................................................................64 Graf 7: Průměrný čas strávený přepisem či úpravou dat v kartě zákazníka po ukončení návštěvního dne ........................................................................................................................65 Graf 8: Průměrný čas strávený přepisem či úpravou dat v objednávkovém formuláři a návštěvní kartě zpětně po ukončení návštěvního dne ...............................................................65
75
SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1: Karta zákazníka MT Příloha 2: Karta zákazníka TT Příloha 3: Návštěvní formulář MT Příloha 4: Návštěvní formulář TT Příloha 5: Výsledky k měření chybovosti Příloha 6: Vzor dotazníku v 1. kole Příloha 7: Vzor dotazníku ve 2. kole
76
SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK BI CRM eCRM ERP ERP II GPS HR HW ICT IT IS mCRM MT PDA POS PRM SCM SW VPN TT
Business Intelligence (business inteligence) Customer Relationship Management (řízení vztahů se zákazníky) electronic CRM (elektronické řízení zákaznických vztahů) Enterprise Resource Planning (plánování podnikových zdrojů) extension of the Enterprise Ressource Planning (nadstavba ERP) Global Position System (systém globální navigace) Human Resources (Lidské zdroje – Personalistika) hardware Information and Communication Technologies (informační a komunikační technologie) Information Technologies (informační technologie) informační systém mobile CRM (mobilní řízení zákaznických vztahů) moderní trh Personal Digital Assistant (osobní digitální asistent) Point of Sale (pomůcky pro podporu prodeje) Partner Relationship Mananagement (řízení vztahů s dodavateli) Supply Chain Management (řízení dodavatelského řetězce) software Virtual Private Network (virtuální soukromá síť) tradiční trh
77
PŘÍLOHY Příloha 1: Karta zákazníka MT Obrázek 9: Papírová karta zákazníka pro MT
Pramen: podniková dokumentace
Příloha 2: Karta zákazníka TT Obrázek 10: Papírová karta zákazníka pro TT
Pramen: podniková dokumentace
Příloha 3: Návštěvní formulář MT Obrázek 11: Formulář k záznamu obchodních návštěv u zákazníka MT
Pramen: podniková dokumentace
Příloha 4: Návštěvní formulář TT Obrázek 12: Formulář k záznamu obchodních návštěv u zákazníka TT
Pramen: podniková dokumentace
Příloha 5: Výsledky k měření chybovosti Tabulka 10: Výsledky měření chybovosti dat
1. kolo MT Databáze
Zákazníci Návštěvy POS materiály Celkem
počet
počet polí v dtb
TT chybovost v počtu polí
počet
počet polí v dtb
Off-Premise chybovost v počtu polí
počet
počet polí v dtb
chybovost v počtu polí
1780
62 300
2 318
7 312
153 552
6 345
9 092
215 852
8 663
1498
58 344
4 216
8 153
252 743
11 415
9 651
311 087
15 631
72
2232
154
519
11937
573
591
14 169
727
3350
122 876
6 688
15984
418232
18 333
19334
541108
25 021
2. kolo MT Databáze
Zákazníci Návštěvy POS materiály Celkem
počet
počet polí v dtb
TT chybovost v počtu polí
počet
počet polí v dtb
Off-Premise chybovost v počtu polí
počet
počet polí v dtb
chybovost v počtu polí
2 438
85 330
1 343
9 791
205 611
1 255
12 229
290 941
2 598
1830
71370
1 086
9 717
301 227
2 187
11 547
372 597
3 273
943
29 233
28
1077
24 771
101
2 020
54 004
129
5 211
185 933
2 457
20585
531609
3 543
25796
717542
6 000
Příloha 6: Vzor dotazníku v 1. kole
DOTAZNÍK Dobrý den, Jmenuji se Tereza Caklová a ráda bych Vás poprosila o vyplnění dotazníku, jehoţ cílem je zjistit přínos mobilní aplikace myAVISTM, která bude v budoucích týdnech zavedena do podnikového řízení. Dotazník je anonymní a slouţí pro účely výzkumu zjištění efektivnosti vyuţití Vašeho pracovního času. Děkuji za Váš čas Jsem obchodní zástupce v kategorii:
MT
TT
ČAS STRÁVENÝ U ZÁKAZNÍKA 1) Kolik času strávíte během jedné návštěvy na prodejně, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 34 min) 2) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním papírové karty zákazníka, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 10 min) 3) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním papírové návštěvnické karty, kdyţ jste fyzicky u zákazníka (záznam o návštěvě)? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 02 min) 4) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním papírového objednávkového formuláře, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 14 min)
ČAS STRÁVENÝ PŘEPISOVÁNÍM VSTUPNÍCH DAT DO POČÍTAČE 5) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním všech papírových formulářů do počítače po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min) 6) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním papírových karet zákazníka do počítače po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 46 min) 7) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním papírových návštěvnických karet do počítače po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min) 8) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním papírových objednávkových formulářů do počítače po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min)
Příloha 7: Vzor dotazníku ve 2. kole
DOTAZNÍK Dobrý den, Jmenuji se Tereza Caklová a ráda bych Vás poprosila o vyplnění dotazníku, jehoţ cílem je zjistit přínos mobilní aplikace myAVISTM pro Vaši práci v terénu. Dotazník je anonymní a slouţí pro účely výzkumu zjištění efektivnosti vyuţití Vašeho pracovního času. Děkuji za Váš čas Jsem obchodní zástupce v kategorii:
MT
TT
ČAS STRÁVENÝ U ZÁKAZNÍKA 1) Kolik času strávíte během jedné návštěvy na prodejně, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 34 min) 2) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním elektronické karty zákazníka, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 10 min) 3) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním elektronické návštěvnické karty, kdyţ jste fyzicky u zákazníka (záznam o návštěvě)? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 02 min) 4) Kolik času průměrně strávíte kompletním vyplněním elektronického objednávkového formuláře, kdyţ jste fyzicky u zákazníka? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 14 min)
ČAS STRÁVENÝ PŘEPISOVÁNÍM VSTUPNÍCH DAT DO POČÍTAČE 5) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním či úpravou dat, které jste uvedli do elektronických formulářů v době návštěvy u zákazníka po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min) 6) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním či úpravou dat, které jste uvedli do elektronických karet zákazníka v době návštěvy u zákazníka po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 0h 46 min) 7) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním či úpravou dat, které jste uvedli do elektronických karet v době návštěvy u zákazníka po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min) 8) Kolik času denně průměrně strávíte u počítače přepisováním či úpravou dat, které jste uvedli do elektronických objednávkových formulářů v době návštěvy u zákazníka po ukončení všech návštěv za daný den? Prosím uveďte přesný čas (v hod a v min – př. 1h 30 min)
