Vstupní vzdělávání - Modul II

STUDIJNÍ MATERIÁL K E-LEARNINGOVÉMU KURZU

Vstupní vzdělávání - Modul II. Asertivita

1 Úvod ........................................................................................................................................ 4 1.1 Přínos asertivního jednání ............................................................................................... 4 2 Základní životní přístupy a druhy asertivity ........................................................................... 4 2.1 Základní životní přístupy ................................................................................................ 4 2.1.1 Pasivní jednání .......................................................................................................... 4 2.1.2 Agresivní jednání ..................................................................................................... 5 2.1.3 Asertivně jednající člověk - dohoda.......................................................................... 6 2.2 Druhy asertivity................................................................................................................ 7 2.2.1 Základní asertivita .................................................................................................... 7 2.2.2 Empatická asertivita ................................................................................................. 7 2.2.3 Selektivně ignorující asertivita (selektivní ignorování) ........................................... 8 2.2.4 Konfrontační asertivita............................................................................................. 9 2.2.5 Asertivita s prvky sebeotevření ................................................................................ 9 2.2.6 Negativní asertivita .................................................................................................. 9 2.2.7 Stupňujíc se asertivita............................................................................................. 10 3 Techniky asertivního jednání, asertivní práva s .................................................................... 11 3.1 Techniky asertivního jednání ......................................................................................... 11 3.1.1 Technika zvaná „poškrábaná gramodeska“............................................................ 11 3.1.2 Technika otvíraných dveří...................................................................................... 13 3.1.3 Umění požádat o laskavost..................................................................................... 13 3.1.4 Obligace a komplimenty ........................................................................................ 15 3.1.5 Kompromis a konsenzus = asertivní mistrovství ................................................... 16 3.1.6 Sebebotevření ......................................................................................................... 16 3.2 Asertivní lidská práva..................................................................................................... 17 3.2.1 Deset základních asertivních práv podle J. Křivohlavého ..................................... 17 3.2.2 Co vyplývá z asertivních práv................................................................................ 22 4 Jak pomocí asertivity získávat přátele a pozitivně působit na lidi ........................................ 22 4.1 Jak pomocí asertivity získávat přátele a pozitivně působit na lidi ................................ 23 4.1.1 11 způsobů, které vám pomohou vylepšit vaše pozitivní myšlení.......................... 23 4.1.2 Základní pravidla jednání s lidmi........................................................................... 24 5 Konflikty a jednání s problémovým klientem....................................................................... 27 5.1 Konflikty a konfliktní situace......................................................................................... 27 5.1.1 Definice konfliktu .................................................................................................. 27 5.1.2 Přínosy konfliktu a jeho stinné stránky .................................................................. 27 5.1.3 Způsoby řešení konfliktu........................................................................................ 28 5.1.4 Psychoteror, neboli mobbing a bossing.................................................................. 29 5.2 Jednání s problémovým klientem................................................................................... 31 5.2.1 Charakter ................................................................................................................ 31 5.2.2 Jak rozpoznáme problémového klienta .................................................................. 31 5.2.3 Jednání s problémovými klienty ............................................................................ 32 5.2.4 Devalvace chování ................................................................................................. 34 5.2.5 Evalvace chování.................................................................................................... 35 6 Jak se ubránit manipulaci ...................................................................................................... 35 6.1 Umění slovní sebeobrany .............................................................................................. 35 6.1.1 Umění slovní sebeobrany ....................................................................................... 35 6.1.2 Zvládání nepříjemných situací ............................................................................... 36 6.1.3 Jak pohotově reagovat............................................................................................ 37 6.1.4 Jak se bránit provokacím........................................................................................ 38 6.2 Asertivní techniky slovní sebeobrany ............................................................................ 38

2

6.2.1 Asertivní techniky slovní sebeobrany ..................................................................... 38

3

1 Úvod 1.1 Přínos asertivního jednání  Asertivita by měla zlepšit vaši schopnost brát věci s nadhledem, měla by vás naučit jednat a vyjednávat, nebát se, nerozčilovat se, umět zachovat si svou, ale i partnerovu důstojnost a chladnou hlavu.  Asertivitou lze řešit konflikty, nedorozumění a nepříjemné situace.  Asertivním chováním můžete upoutat pozornost tam, kde to je třeba a kde to považujete za nutné.  Asertivitou je možno mírnit hněv a rozčílení, projevovat své postoje a názory.  Asertivitou lze bez pocitů viny říkat „ne“, event. realizovat opatření, jež jsou sice správné a vyplývají ze zákonů, ale těm, s nimiž jednáte, příliš nevyhovují.  Asertivita je způsob, kterým lze hledat a také najít kompromis, pokud to považujete za správné, ale stejně asertivní je setrvat na svém původním stanovisku zcela beze změny.  Asertivita je umění jasně se zeptat, co druhý člověk svým určitým chováním sleduje, zda si něco přeje nebo naopak nepřeje.

2 Základní životní přístupy a druhy asertivity 2.1 Základní životní přístupy 2.1.1 Pasivní jednání Pasivní jednání = nechat se zatlačit "do kouta" – ÚNIK  Pasivní jednání chutná velmi hořce. Pasivně jednající člověk neumí jasně sdělit svá přání a potřeby. Stejně bezradný je i vůči požadavkům druhých. Chybí mu jistota v jednání, trápí ho, že se nedovede přiměřeně uplatnit. Nechává sebou manipulovat. Působí unaveně, vyčerpaně, depresivně, leckdy jako ztělesněná výčitka. Vyzařuje z něj přání "být pokud možno neviděn a neslyšen". Ve společnosti více lidí si sedává nejraději dozadu nebo do kouta. Pokud promluví, pak tichým, nesmělým hlasem.  Typické jsou po něj postoje: "Na to já nemám, na to bych nikdy nestačil(-a). Je nutné držet ústa a krok. Nezbývá mi než nést svůj úděl. Stačí, aby v projevu druhé strany byla špetka kritiky, a místo toho, aby trval na svém, znejistí a začne se omlouvat, vysvětlovat a vymlouvat.  Snadno se dostane do situace, kdy nejenže vůbec nedosáhne svých cílů, ale potvrdí si svou roli slabocha. Každý další neúspěch snižuje jeho i tak nepříliš silné sebevědomí. Někdy se snaží situaci zvládnout manipulací druhými, což ovšem není ve své podstatě nic jiného než rafinovaná, skrytá agrese. Z toho všeho plyne, že pasivní jednání působí na lidskou psychiku velmi destruktivně. Člověk, který neustále ustupuje, pociťuje ztrátu vlastní hodnoty. Navíc pasivní jednání je neúčinné,

4

protože ústupem, vzdáním se toho, oč nám jde, sotva něčeho dosáhneme. Pasivita = strach z neúspěchu.  Pokud se ovšem člověk rozhodne, že se vzdá vlastních cílů nebo, že mu určitá věc nestojí za vynaložené úsilí, které by si vyžádala, nemusí to znamenat, že jedná pasivně. Má totiž právo být ke druhým lidem velkorysý. Vždy záleží na tom, jak se přitom cítí. Někdy tím, že ustoupí, realizuje vlastně svá přání a s výsledkem je spokojen. 2.1.2 Agresivní jednání Agresivní jednání = vyboxovat si své za každou cenu – BOJ  Agresivně jednající člověk se prosazuje na úkor druhých. Nerespektuje jejich práva a oprávněné požadavky. Uráží ostatní a snižuje jejich sebedůvěru. Někdy sice tímto způsobem dosáhne svého, ale lidé k němu mají rezervovaný a obvykle také záporný vztah. Oplácejí mu stejnou mincí. Agresivně jednající člověk dosáhne pouze jediného – dočasně se zbaví určitého napětí. Mnozí, když popisují své „úspěchy“, tak barvitě líčí, jak to tomu druhému „natřeli“. Když se jich však zeptáte, jak vlastně dopadli se svým požadavkem, zjistíte, že se sice nedohodli, ale hlavně, že se jim ulevilo. Těmto lidem nechybí sebevědomí, či spíše pseudosebevědomí, kdy mají práh mínění o sobě samém nastavený velmi vysoko. Všechny své nezdary si sami sobě zdůvodňují vlastně jako úspěch. Agresivní člověk užívá vulgárních slov, odvolává se na "hlas veřejného mínění" typu "to vám přece řekne každý", zvyšuje hlas, ostentativně práskne dveřmi. Agresivní jsou i postoje: "Všichni jsou špatní, jenom já jsem dobrý", "Firma by dosahovala vynikajících výsledků, jenom kdyby zákazníci neměli nesmyslné požadavky", "Podřízený by vynikl, jen kdyby mu šéf neházel klacky pod nohy"... Další formou agrese obviňujeme sami sebe. Máme výčitky svědomí, prožíváme pocity viny. Lze se zmínit i o agresi zaměřené vůči opačnému pohlaví.  U mužů se projevují postoje typu: "Všechny ženské jsou slepice" (případně jiná domácí zvířata, hysterky apod.). Z téhož šuplíku pocházejí i narážky na pověstnou ženskou logiku.  V ženské podobě se agrese směrovaná vůči mužům promítá do postojů: "Za všechno můžou chlapi, kazí nám život", případně "chlap nemyslí mozkem, ale ...". Zvláštní formou může být agrese ženy vůči jiným ženám. Zpravidla za agresorem můžeme vidět ženu nešťastnou, která má pocit, že si takzvaně "zpackala život". Přímo obludných rozměrů, odpovídajících ženské schopnosti intrikařit, pak nabývá agrese vůči těm příslušnicím slabšího pohlaví, které mají podle jejího mínění život šťastnější. Bránit se všem těmto agresivním útokům lze právě asertivním jednáním.  Agrese není jen fyzické napadení či silná a hlasitá slova. Agresivně působí i sarkasmus a ironizování a někdy i jen tiché „přeslazené“ sdělení, které není k věci, ale degraduje a ponižuje osobu, které je určeno. Je to i určitý druh arogantního humoru, kdy se dotyčný baví výhradně na účet druhých a má pocit, že je velmi vtipný. Příklad: Do podniku nastupuje nový ředitel, vysoký, štíhlý muž, od pohledu nadřazený a arogantní. Při představování panuje velmi napjatá situace. Když se mu představuje personální ředitelka, maličká obrýlená dáma, snaží se situaci malinko odlehčit proto řekne: „Jejda pane

5

řediteli, Vy jste ale vysoký, jsem proti Vám velmi malá. Ale co je malé, to je milé, že?“ Načež se dočká odpovědi: „Hm, a hlavně, když je to škaredé, není toho moc.“ Je to příklad arogantního humoru, kdy dotyčný vůbec nevnímá, jak dáma vypadá, jen využije situace a snaží se pobavit společnost na její úkor a vůbec neřeší, zda je to vhodné a že ji tím poníží. Od ostatních očekává výbuch smíchu, vždyť byl přeci velmi „vtipný“.  Čím učesanější a rafinovanější způsob agrese je, tím méně je ochoten její nositel agresivní jednání u sebe připustit. Jenže okolí většinou velmi dobře a citlivě vnímá to, co je sdělováno „mezi řádky“. Rafinovaný agresor působí nesympaticky, nepříjemně, lidé se snaží instinktivně z komunikace s ním uniknout. Většinou ne tím, že mu vyhoví, spíš se snaží věci zaonačit tak, aby mu prokázali, že mu vlastně vyhovět nelze. Výsledkem je, že si dotyčný stěžuje na krajní neochotu a byrokracii na úřadech a podobně. Neuvědomuje si, že i na úřadě jsou jen lidé a ti nemají agresivní jednání rádi. Rozdíly a shody mezi těmito dvěma způsoby jednání: Agresivní i pasivní jednání mají společné to, že protistrana je vždy považována za nepřítele, který nemá jiný zájem než jim nějak škodit. Proto je třeba dávat si pozor, nesdělovat, co si myslím a co cítím, jakékoliv informace poskytovat jen výběrově. Agresor bude stejně preventivně útočit, naproti tomu pasivní člověk se bude tvářit, že nemá nárok prosadit si svou.

2.1.3 Asertivně jednající člověk - dohoda  Asertivně jednající člověk dokáže přesně a jasně definovat, o co mu jde, jak danou situaci vidí, co si o ní myslí a jak ji prožívá. Má velmi pozitivní postoj ke druhým lidem i přiměřené sebevědomí. Celou svou bytostí sděluje, že ví, že jeho požadavek je adekvátní, oprávněný a hlavně splnitelný. Protistranu považuje za korektní a on nemá jiný zájem, než danou věc vyřešit kladně. Chová se přiměřeně sebejistě, umí naslouchat druhým a přistoupit na kompromis. Je také schopen změnit svůj názor pod tlakem logických argumentů. Rovněž dokáže požádat druhé o laskavost nebo ji poskytnout.  Asertivní jednání je klidné, člověk působí velmi uvolněným dojmem, jeho verbální i neverbální projev je bez jakéhokoliv napětí. Jeho řeč je přiměřeně hlasitá, srozumitelná, tempo řeči rovnoměrné. Nezapomíná na oční kontakt, který je přímý. Vytváří kolem sebe pohodu a příjemnou atmosféru. Čiší z něj jistota i proto, že se dokáže plně zorientovat v sociální situaci. Když se mu něco nepovede, neviní ze svého neúspěchu druhé. Při nezdarech se spíše řídí heslem „Co Tě nezabije, to Tě posílí“. Umí rozpoznat manipulaci a také se jí umí bránit. Respektuje druhé lidi a morální zásady. Asertivita je dokonale ovládnutá komunikace.

6

2.2 Druhy asertivity 2.2.1 Základní asertivita Jedná se o jednoduché, jasné, přehledné sdělování svých požadavků, shrnutých do určitých příkazů. Lze sem zařadit jak přání, tak odmítnutí, ale i pochvaly, ocenění a další ryze kladná sdělení. Typické výroky pro základní asertivitu jsou:  Když říkám ne, myslím ne.  Ano, děkuji.  Vypadáš skvěle.  Je mi dobře.  Udělej to a to!  Rád bych Vám vyšel vstříc, ale jsem vázán předpisy.  V této diskusi nemá smysl pokračovat, ukončete to!

2.2.2 Empatická asertivita  Touto formou asertivity bychom měli: 1. Pochopit a akceptovat druhého člověka. 2. Plnit povinnosti a naplnit vlastní zájmy.  Empatie znamená vcítění se do druhého člověka. Je zde místo pro pochopení, akceptování druhého člověka, ale také pro plnění povinností a naplnění vlastních zájmů. Zlí jazykové tvrdí, že úplným zakladatelem empatické asertivity byl pařížský kat skotské královny Marie Antoinetty, který k ní před popravou přistoupil a řekl: „Madame, chápu, jak se cítíte, učiním vše pro to, aby to bylo snesitelné...“ Tento příklad nám názorně ukazuje, že i člověk, který může u okolí vzbuzovat záporné emoce, se může chovat kultivovaně s pochopením pro druhého člověka.  Zde je také nutno zdůraznit rozdíl mezi mužem a ženou, ženy jsou mnohem citlivější a vnímavější. Muži naopak mají spíše technické myšlení, proto je třeba vůči nim své požadavky specifikovat zcela jasně, pokud jim bude neustále pouze naznačováno, nebudou ve většině případů tušit, co se po nich vlastně chce, aniž by to byl z jejich strany zlý úmysl nebo neochota. Dostojevský to vystihl následovně: „Muž je v některých situacích jako pařez, chybí mu schopnost vcítění“. Typické výroky pro empatickou asertivitu:  Doufám, že to chápete.  Vím, co ode mne očekáváte a respektuji to.  Na Vašem místě bych jednal obdobně.  Chápu a cením si Vašich obav o mé zdraví, přesto hodlám jednat podle svého.  Záleží mi na tom, abyste byli spokojeni i Vy.  Já Vám rozumím a chápu Vaše argumenty, budu se snažit Vám vyjít vstříc.

7

2.2.3 Selektivně ignorující asertivita (selektivní ignorování) Selektivní asertivita respektuje zásadu „mluviti stříbro – mlčeti zlato“, nebo také „kdo mlčí – vyhrává“. Jedná se o schopnost pominout situace, kdy náš protějšek tzv. „vypadne z role“, chová se nevhodně a nejrozumnější z naší strany je to, co se právě stalo, nevidět a neslyšet, neboť bychom se obrazně řečeno museli brodit ve stejném bahně jako protějšek a rozhodně bychom nezůstali čistí. Teprve po chvíli bychom si uvědomili, že jsme se snížili pod svou vlastní úroveň. Toto umění je třeba využívat zejména v situacích, kdy se protistrana sníží k urážkám a nestandardnímu chování. Tento způsob chování je vhodný použít při kontaktu s podnapilým člověkem. Selektivně ignorující asertivitu nám ukáže následující příklad: Když ještě Magda Vašáryová působila jako velvyslankyně ČSFR v Rakousku, byla na jedné velké tiskové konferenci dotázána investigativním reportérem: „Jak zareagujete na Vaše fotografie – akty, z dob, kdy jste natáčela Hrabalovy filmy a které byly právě teď otištěny v bulvárních časopisech?“ Vašáryová se jen usmála a odpověděla: „Nijak, dáma bulvár nečte a tak to ani nemohu vědět.“ Nenechala se vyprovokovat, pokud by odpověděla jinak, rozpoutala by příval dalších otázek od dalších reportérů a pomalu by byla tlačena do kouta. Tím, že provokaci ignorovala (vyselektovala), nepřipustila další diskuzi na toto téma. Typické výroky pro selektivně ignorující asertivitu:  Promiňte, ale asi vám nerozumím.  Nebudeme se přece bavit na této úrovni.  Já vám nerozumím!  Přišel jste mne urážet nebo se dohodnout?

8

2.2.4 Konfrontační asertivita Konfrontační asertivita je přímé poukázání na určitý problém. Pojem konfrontace v souvislosti s asertivitou není totéž, co konfrontace např. v kriminalistice. Neznamená vždy střet, spíše rozpor mezi slovy a činy. Zásada je neútočit, ale žádat nové, doplňující informace. Hovoříme klidně, věcně, nevzrušeně. Ovládáme emoce (rozčilení, vztek, afekt apod.) Stále zdůrazňujeme naši snahu po domluvě. Pokud na nás někdo neustále útočí, je třeba to nepřecházet, ale na tyto útoky přímo poukázat a žádat vysvětlení, proč? („Proč mne neustále slovně napadáte, provokuji vás něčím?“) Patří sem rovněž ultimativní prvky jako je BUĎ – ANEBO. Toto lze však použít pouze tehdy, pokud jsme plně rozhodnuti použít obě varianty! („Buď začnete respektovat naše pravidla, nebo se budeme muset rozloučit.“). Typické výroky pro konfrontační asertivitu:  Řekněte mi, co Vás k tomu vede?  Nerozumím tomu, proč se stále nemůžeme dohodnout?  To jsou přece všechno drobnosti, které Vás nemohly takhle vyvést z míry.  Buď zvolíme variantu A nebo B, nebo myslíte, že zbyly ještě nějaké další možnosti?

2.2.5 Asertivita s prvky sebeotevření Zde poukazujeme na své vlastní kladné i záporné stránky a na naše formy řešení situací. Opět je třeba obrovské sebeovládání a žádné nadávky. Nemluvíme o tom, co je kladné a co ne. Typické výroky pro asertivitu s prvky sebeotevření:  Dívám se na to ze stanoviska vedení společnosti a opravdu nic zlého na tom nevidím.  Asi jsem udělal chybu, když jsem Tě kritizoval na poradě vedení, omlouvám se.  Na Tvém místě bych se asi zachoval stejně.  Myslím, že to je solidní nabídka, já bych to řešil mnohem razantněji.

2.2.6 Negativní asertivita Přesnější název této kapitoly by měl znít: „Pozitivní komunikační reakce na negativní kritické výroky okolí.“ V tomto případě to znamená, že souhlasíme s kritikou, ale nenecháme se jí zaskočit, čímž vlastně snižujeme agresivitu kritika, který spíše čekal z naší strany výmluvy. Dokážeme veřejně přiznat chybu, dokážeme být sebekritičtí, máme snahu situaci zlepšit.

9

Typické výroky pro negativní asertivitu:  Mrzí mne to, udělal jsem chybu a chci ji napravit.  Řekněte mi, co jsem udělal špatně a já slibuji, že se nad tím zamyslím, aby se to neopakovalo.  Máte pravdu, tohle jsem opravdu nezvládl.  Vím, že mám své chyby, připouštím to, pomozte mi prosím, abych se jich zbavil.

2.2.7 Stupňujíc se asertivita Vyvíjíme silný nátlak, je-li nám vyhověno, okamžitě přestáváme, jde nám o dosažení určité věci, ne o to, protějšek zničit. Krok za krokem, pokud nám není vyhověno, zvyšujeme kalibr asertivity. Tento postup máme pod kontrolou. Je třeba si přesně ujasnit o co nám jde a v okamžiku, kdy toho docílíme, ukončit vyvíjení nátlaku. Někdy se stává, že sice docílíme svého, ale v tom okamžiku začneme protějškem tvrdě manipulovat k dalším a dalším ústupkům. Zvyšování nátlaku lze opět přirovnat ke katovskému řemeslu. Prvním, povinným stupněm středověkého mučení, bylo pouhé předvedení mučících nástrojů. Tento krok byl finančně dobře oceňován proto, aby si mistr dal řádně záležet a nebožáka patřičně vystrašil. Teprve, až když se nepřiznal, přistupovalo se ke skutečnému fyzickému týrání. Stupňující asertivitu můžeme využívat i při povzbuzování a zvyšování sebevědomí u slabšího jedince. Proti zásadám tlačit – dosáhnout svého – přestat, se chovají lidé trpící patologickou žárlivostí. Tlačí vás k určitému ústupku, vy pro klid v rodině kývnete, vyhovíte a jste okamžitě tvrdě manipulováni k dalším a dalším ústupkům. V partnerských vztazích to vypadá tak, že pokud žijete se žárlivcem (žárlivkyní) a neustále posloucháte např. „ty někoho máš“, zpočátku to berete jako roztomilou záležitost (žárlí na mě, má mě rád), postupem času však budete rozladěni, protože vás podezírání začne urážet, následně už budete neustálými útoky rozzlobeni. Stále ještě budete schopni v klidu zareagovat: „Přestaň, tlačíš mě někam, kam já nechci“. Skončí to buď hádkami, nebo využitím první příležitosti, která by vás dříve ani nenapadla . „Když už to mám neustále poslouchat, tak ať je to alespoň pravda“. Končívá to v lepším případě rozvodem. Příkladem je dnes už klasika českého filmu „Vesničko má středisková“, kde roli patologického žárlivce nepřekonatelně ztvárnil Petr Čepek. Typické výroky pro stupňující asertivitu:  Krok č. 1 Musíte chodit do práce přesně.  Krok č. 2 Nestačí-li Vám ústní upozornění na nutnost přesného příchodu do práce, budu muset přistoupit k sankcím.  Krok č. 3 Zastavte se u mne pro písemnou výtku, v níž Vás touto formou vyzývám k dodržování pracovní doby a kde také uvádím další následky Vašeho nerespektování této povinnosti. …… takhle to může vést např. až k výpovědi.

10

3 Techniky asertivního jednání, asertivní práva s 3.1 Techniky asertivního jednání 3.1.1 Technika zvaná „poškrábaná gramodeska“ Požadování  Tato technika se dá použít všude tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek. Musí však jít o něco, na co máme nezadatelné právo, nejlépe pokud jsou naše práva definována formálně zákonem či jiným předpisem. Principem techniky poškrábané gramodesky je to, že jasně a jednoznačně definujeme a sdělujeme svůj požadavek. Ať protistrana říká, co chce, my opakujeme stále svůj požadavek – tak jako jehla, přeskakující na poškozené gramodesce. Nedáme se odvést od "našeho problému", nebráníme se, nezdůvodňujeme, že nejsme tak nemožní a špatní a problém jsme nezavinili. Souhlasíme však se vším, co je buď obecnou pravdou, nebo je alespoň pravděpodobné. Ať protistrana tvrdí jakékoliv faktické nehoráznosti, říkáme: "Máte pravdu, mohlo by to tak být". Jediné na čem trváme je náš požadavek. Souhlasíme se vším, co je v dané chvíli podružné a jen v takové "maličkosti" jakou je náš požadavek vedeme stále svou.  Při prosazování svého požadavku se však chováme důsledně asertivně. To znamená, že jednáme jako někdo, kdo ví, že právo je na jeho straně, považuje protistranu za slušného a znalého člověka. Taková osoba nemá jinou motivaci, než co nejrychleji uvést věci do pořádku. Dáváme jasně najevo, že jsme přišli domluvit jen takovou samozřejmou maličkost. Jsme klidní, uvolnění, protože proč se bát či bubnovat do boje, když o nic vlastně nejde. Výsledek je předem daný faktickým stavem věci. Po celou "hru" nesmíme mít strach“. Pak totiž v mimoslovním doprovodu sklouzneme k pasivitě, nebo agresivitě. Pokud je náš partner sociálně zdatný, začne reagovat na to, co sdělujeme tělem a ne slovy. Zde je začátek konce našich nadějí.  Když dosáhneme svého, tak dotyčnému neřekneme: "Ale trvalo vám to ...", nýbrž slušně poděkujeme.  Tento způsob asertivní techniky nejvíce v běžném životě využívají naše děti, aniž by tušily, že se jedná o asertivní techniku. Pokud přijdeme z práce, jsme unaveni, myšlenkami jsme stále ještě v práci a u toho mechanicky vykonáváme nějakou činnost, pak situace z 90% vypadá následovně: Příklad: syn: „Mami, můžu jít ven?“ matka: „ Ne“. syn: „Proč ne?“ matka: „ Prostě ne, jdi se učit.“ syn: „ Mami, aspoň na chvilku.“ matka: „ Ne.“ syn: „ Ale já jsem to slíbil dětem. Mami…“ matka: „ Ne.“ syn: „ A proč ne, aspoň na chvilku, já se naučím potom. Mami, no tak. Mamko …“ matka: „ Tak jdi, ale za hodinu ať jsi doma!“

11

Odmítání – umění říci „NE“ bez pocitu viny  Pokud neumíme říkat ne, lidé nás brzy dotlačí tam, kde nás budou chtít mít. Budeme dělat věci, které nechceme, a nedělat věci, které chceme. Necháme si vnutit něco, co nepotřebujeme jen abychom se snad někoho nedotkli.  Technika odmítání je zrcadlovým obrazem techniky prosazování oprávněných požadavků. Opět jasně konstatujeme své "ne (děkuji), nechci". Nevysvětlujeme důvody, neomlouváme se, nechováme se nejistě a úzkostně. Nenapadáme žádajícího, že si dovoluje něco takového vůbec chtít. V klidu opakujeme své "ne". Můžeme dát najevo, že chápeme stanovisko druhé strany a uznáváme je, ale pro nás je nepřijatelné. Říkáme "ne", aniž by z nás čišelo, že máme pocit viny. Nesmíme vypadat jako vztekající se negativistické tříleté dítě.  Říkáme-li "ne", můžeme si vybrat mezi prostou asertivitou, tj. stojíme si na svém bez jakéhokoliv vysvětlování, nebo empatickou asertivitou. V té můžeme dát najevo, že chápeme partnera a otevřít se natolik, že sdělíme své pravé důvody, proč to či ono nechceme.  Technika poškrábané gramofonové desky se používá i v opačném případě. Musíme umět i odmítnout. Příklad: Na úřad za vámi přijde někdo, kdo se vám za vaši službu snaží vnutit igelitku, o níž nevíte, zda obsahuje bonboniéru nebo např. sto tisíc. Rozhovor vypadá asi takto: A: „Tady jsem si dovolil jen takovou maličkost za vaši laskavost .“ B: „ Ne děkuji, nevezmu si to.“ A: „Ale to přece není žádný úplatek, to je jen taková maličkost za vaši ochotu“. B: „Ne, opravdu děkuji, nevezmu si to.“ A: „Ale to byste mě urazil. Přece to nepovezu zpátky domů.“ B: „Ne, nevezmu si to. Nashledanou.“ A: „Tak to rozdejte kolegům, když to sám nechcete.“ B: „Ne, nevezmu si to, ani to nerozdám kolegům. Odneste si to!“ V případě, že tento „vděčný klient“ položí igelitku na stůl a odchází, je třeba přejít z „poškrábané gramodesky“ na „konfrontační asertivitu“, kdy zmíněného klienta konfrontujeme s tím, co učiníme dále. Kvůli bonboniéře patrně nebudeme podávat trestní oznámení ani ji po klientovi nehodíme, ale jasně sdělíme, že dárek např. pošleme poštou zpět na adresu klienta. Bude nám to nepříjemné, časově náročné, ale je nutné to řešit s určitou razantností, i když stále slušně, bez zvýšení hlasu a dalších emocí. Může se však stát, že oním klientem bude slušný člověk, bez postranních úmyslů, (týká se to zejména starší generace – seniorů), který má jen pocit, že vám musí něco dát, abyste mu věnovali patřičnou pozornost. Zde je nutné využít empatickou asertivitu a dodat: „Chápu Vaše obavy, že bez malého dárku nebude Vaší věci věnována patřičná pozornost, ale ubezpečuji Vás, že Vaše obavy jsou zcela zbytečné.Opravdu, bude-li to možné, vyjdeme Vám vstříc.“

12

3.1.2 Technika otvíraných dveří Technika otevřených dveří je symbolickým vyjádřením situace, kdy se kritik rozběhne, aby silou vyrazil zamčené dveře. Když k nim přiběhne, tak jimi proletí, protože jsou nečekaně otevřené. Někdo jde na jednání s tím, že si již předem vsugeruje, že mu nebude vyhověno a připravuje se na otevřený střet.  Prvním krokem je snaha oddělit ve sdělení takového člověka to, co je faktem a co je jeho subjektivním event. morálním hodnocením dané skutečnosti.  Druhým krokem je co nejméně hovořit, hodně poslouchat. Rozzuřený protějšek nechat útočit, reagovat klidně slovy: „Je možné, že máte pravdu“, v žádném případě nepřipustit: „Máte pravdu“, což by znamenalo váš ústup. V klidu přikyvovat, udržovat oční kontakt, neskákat do řeči, neprotiargumentovat – tímto nechat tzv. pootevřít dveře a počkat v klidu až vystřílí svou „munici“. Mezitím si mlčky v hlavě urovnat obsah sdělení a v okamžiku, kdy protějšku dojde řeč, potom teprve převzít iniciativu a svými logickými, věcnými argumenty ho opět z těch pomyslných dveří vytlačit.

3.1.3 Umění požádat o laskavost Laskavosti nejen od druhých žádáme, ale také jim je poskytujeme. Často se ocitáme v situaci, kdy nám je laskavost nabídnuta třeba proto, že ji zjevně potřebujeme (příklad se zrcadlem nebo kufry). Umění je také laskavost přijmout a neblokovat ji. Když nám někdo nabídne pomoc, není zrovna nejrozumnější reagovat způsobem … okamžitě mě přestaňte obtěžovat nebo zavolám policajty … Na tom proděláte oba. Vy přijdete o pomoc, kterou opravdu potřebujete a ten druhý o iluze o lidech. Na toto je jediná pomoc - užít kouzelné slovíčko DĚKUJI, eventuelně za to nabídnout nějakou reciproční pomoc: „Děkuji Vám za překlad toho dopisu, moc mi to pomohlo, kdybyste někdy potřebovala opravit třeba kapající kohoutek, rád vám pomohu"). Příklad 1: Paní Eva vypráví: Nedávno jsem nesla velké zrcadlo. Když jsem vyšla ze sklenářství, měla jsem dojem, že ho ani neunesu, balancovala jsem s ním jako opilá. Přecenila jsem své síly. Kolemjdoucí muž mi nabídl, že mi pomůže. Bylo mi to strašně trapné, ale svolila jsem. Respektive jsem mlčela, on mi vzal zrcadlo z ruky, chvíli ho nesl sám a potom i za mé pomoci. Donesl mi zrcadlo až domů, nebylo to daleko, já jsem nedokázala poděkovat a on odešel. Takže ani netuší, jak strašně mi v té chvíli pomohl. Příklad 2: Jana vypráví: Jela jsem po rozvodu do lázní. Něco podobného jako u Evy. Měla jsem moc kufrů, těžká zavazadla, která jsem nebyla schopna unést. Taxík nikde. Uviděl mě starší muž, zřejmě takový lázeňský seladon a nabídl se, že mi po může. Byl o dost let starší než já, pečlivě oblečený, takže jsem si říkala, že gentlemani ještě nevymřeli. Jenže on chvíli ty kufry nesl a pak začal: "Ale paninko, zadarmo ani kuře nehrabe, doufám, že mě za to pozvete na vínko." Potom řekl asi tři podobné nejapnosti, jako že si musíme spolu užít, že mladí jsme jenom jednou apod. Takže jsem se rozčílila tak, že jsem na něj na ulici začala řvát a ječet, že je starý opelichaný kocour, ať ty kufry okamžitě položí a táhne .

13

Příklad 3: Dialog v tramvaji: Dítě: Jé, mami, ten pán má v košíku krásné třešně. Matka: Mlčí. Dítě: Ty jsou skoro černé, takové mám nejradši. Matka: Kolikrát ti mám říkat, abys konečně mlčel. Pán: Nechceš ochutnat, ty třešně jsou opravdu výborné. Dítě zaraženě mlčí. Matka: Ne, opravdu ne, my máme třešně doma . Dítě mlčí a stále pokukuje po košíku. Majitel ovoce také rozpačitě zmlkne. Matka se zvedne a řekne dítěti: "Pojď vystupujeme." Co mají tyto tři příběhy společného? Především to, že nikdo z jejich aktérů nepožádal o laskavost, o pomoc, nejednal spontánně, ale pod tlakem konvencí. Nejlépe se s nabídkou vyrovnala Eva, i když dodnes vůči tomu muži cítí jakýsi dluh, přinejmenším za to, že mu ani nepoděkovala. Jana – nejen že nedokázala sama o laskavost požádat, ale nedokázala na netaktní chování nosiče zareagovat přiměřeně.  V dané situaci mohla naprosto klidně a chladně říct: Na víno vás nepozvu, čímž by demonstrovala asertivní právo: každý z nás má právo říci ne.  Také mohla říct - "Já vám nerozumím. Chcete mi pomoct s kufrem, nebo hledáte sponzorku do kavárny?"  Dále měla právo změnit svůj názor: kufry dotyčnému nejprve svěřit a následně říct: „Položte je“ – změnit názor.  A také měla právo udělat nelogické rozhodnutí a opět zůstat na ulici s kufry sama a vláčet je dál. Ta nelogičnost by spočívala v tom, že by se znovu octla v situaci, kterou před tím nezvládala. (viz asertivní práva - kapitola 5.) Poslední příběh ukazuje „požádání o laskavost“ v poněkud posunuté rovině.  Dítě nežádalo majitele třešní, ale provedlo typický manipulativní manévr – obracelo se totiž s nejasně formulovaným požadavkem na třetího – tedy na matku. Ale zjevně tak, aby ho majitel třešní slyšel. Dítě sice znalo společenskou konvenci, ale chuť na třešně byla příliš veliká.  Z tohoto příkladu také není jasné, zda pán s třešněmi reagoval pod tlakem – tedy bylo mu trapné dítěti nevyhovět. Nebo zda s radostí svůj výpěstek nabídl.  Matka se nedokázala se situací vyrovnat, možná právě proto, že to nebyla přesně ta morální situace, kdy máme právo požádat o laskavost. Žádání o laskavost by nemělo sklouznout do zneužívání dobroty a laskavosti druhých. Je třeba znát meze.

14

3.1.4 Obligace a komplimenty Asertivní obligace  Asertivní techniky kombinujeme. Plynule přecházíme z jedné techniky do druhé. Využíváme všech možností jasné, otevřené, korektní komunikace. Dáváme najevo, že s protějškem cítíme a že nám není jedno, jak mu je. Musíme požadovat své, ale to neznamená, že chceme druhou stranu ničit. Jsme připraveni k dohodě, ke kompromisu. Tímto způsobem se dokážeme vyhnout jisté necitlivosti některých jednoznačně se prosazujících asertivních postupů nebo zabráníme patové situaci tam, kde po chvíli zjistíme, že ani asertivně problém nevyřešíme.  Termín asertivní obligace lze volně přeložit jako prosazování se závazky. To znamená, že některou z asertivních technik doplníme ještě o sdělení vlastních pocitů. „Chápu, že je vám to nepříjemné, mě také, ale bohužel musím trvat na svém.“ V rámci empatické asertivity jsme se zmiňovali o pařížském katovi, tentokrát si uveďme malinko morbidní příklad o pražském katu Mydláři (což byl mimochodem na svou dobu velmi vzdělaný a v jistém smyslu i kultivovaný člověk), o němž se traduje historka, že když na Staroměstském náměstí prováděl hrdelní exekuci šestnácti českých pánů, každému se nejdříve omluvil a následně je popravil.  Jednat tímto způsobem se vyplatí zejména ve vztazích, kdy jsme manipulováni osobou, na které nám záleží a máme k ní citový vztah – to znamená např. matce, babičce, tchyni, které velmi často používají citové vydírání.  Na poměry a závazky je zkrátka lépe myslet včas a také z nich včas vyvodit důsledky. Ve vztahu k lidem, na nichž nám záleží, nepostupujeme jako „asertivní buldozer“, ale aplikaci použité metody promýšlíme předem. Prosazovat budeme jen to, co opravdu chceme a považujeme to pro sebe za nezbytné. Komplimenty  Jsme poněkud zvláštní národ v tom, že kritikou a různými projevy nespokojenosti opravdu nešetříme. Jsme schopni kritizovat kdykoliv, kohokoliv a cokoliv, v duchu rčení, že „cizí neštěstí potěší víc než vlastní úspěch“.  V běžné životní praxi platí to, že chválíte-li, budete pochválen. Haníte-li nebo vytýkáte, je jistota, že na vaši hlavu dopadne hana a výtky.  Komplimenty patří k našemu životu a měli bychom je umět nejen rozdávat, ale i přijímat. Správný kompliment by měl být vysloven jasně, klidně, věcně a adresně. V době, kdy se stále častěji skloňuje "sexuální harašení v zaměstnání", je pořád většina žen, která si ráda vyslechne od mužů kompliment. Devětaosmdesát procent žen na komplimentech nevidí nic špatného, zatímco pětašedesát procent by je od kolegů rádo slyšelo častěji. Jenže muži jsou podle britsko-francouzského průzkumu skoupí na slovo.  Komplimenty by však neměly být skládány výhradně mezi muži a ženami, proč bych jako žena nepochválila kolegyni, že ji to dnes moc sluší (pokud je to ovšem pravda a není to míněno jako jízlivost). Proč nepochválit kolegovi novou kravatu, aniž by to mělo jakýkoliv sexuální podtext. Komplimenty a slušné chování by z našeho života neměly vymizet.

15

3.1.5 Kompromis a konsenzus = asertivní mistrovství Pro každého člověka je subjektivně příjemnější, když se s někým domluví a zároveň dosáhne svého, než když si tvrdě prosadí svou a pak žije s vědomím, že druhá strana není výsledkem nadšena. Lidé jsou ochotni jít na dohodu, pokud jim předem druhá strana nenasadí „psí hlavu“. Každý průměrný občan naší planety rád dělá dobré skutky – zejména pokud ho to mnoho nestojí. A právě sem patří i kompromis. Příklad: Dva vysokoškoláci mají před zkouškou. Jeden z nich – Karel – má všechny přednášky zapsané a druhému - Pavlovi – tyto materiály chybí, ale rovněž je nutně potřebuje. Nezbývá mu, než Karla požádat o zapůjčení. Pavel: „Půjč mi na pár dnů přednášky, pak Ti je vrátím.“ Karel: „Ale já Ti je fakt nemůžu půjčit, už mám jen týden, musím se začít učit.“ Pavel: „Tak aspoň na dva dny, můžeš se po tu dobu učit ze skript, taky je potřebuješ.“ Neznalý by se mohl domnívat, že pokud budou oba chlapci mistři asertivity – bude jejich rozhovor pokračovat do nekonečna, neboť jeden z nich zvolí techniku „poškrábané gramodesky“ a druhý techniku „neustálého odmítání“. Ovšem, to je omyl. Protože jde o situaci, pro kterou se tyto dvě techniky příliš nehodí. Za 1) Pavel materiály nutně potřebuje. 2) Karel je v situaci, kdy je sociálně problematické upřít kamarádovi pomoc. Takže rozhovor bude pokračovat asi takto: Karel: „Já fakt nemůžu, nedám to z ruky, před zkouškou vždycky na mě padne tíseň a já v těch materiálech musím ležet. Ale jestli chceš, můžeš přijít k nám, prezenčně Ti to půjčím.“ Pavel: „A co kdybych Tě požádal, abys mi přednášky půjčil na odpoledne? Nechám si je oxeroxovat.“ Karel: „To víš že jo, a přejede Tě auto, jak na tu kopírku půjdeš a já budu bez přednášek.“ Pavel: „Tak víš co, zvu Tě na pivo. Cestou ty přednášky oxeroxujeme.“ Karel: „Tak dobře .“ V tomto okamžiku je dosaženo konsenzu v tom, že oba zúčastnění získají „své“ hodnoty. Je to jeden z hlavních cílů při nácviku asertivity.

3.1.6 Sebebotevření Techniku sebeotevření lze vnímat jako formu zpětné vazby poskytnuté partnerovi. Sdělujeme něco o svých aktuálních pocitech. O tom, jaké myšlenky a pocity v nás vzbuzují informace partnera, které se nevyhýbají i emotivně podbarveným sdělením, třeba o věcech, o kterých se běžné nemluví. Využívá se nejvíce v neformálních rozhovorech, kde je poskytování volných informací a následné sebeotevření podmínkou udržení a rozvíjení rozhovoru. Je to vlastně zpráva pro příjemce, že opravdu slyšel, co mu partner sděluje.

16

Sebeotevření znamená, že klidně, otevřeně a bez ironie nebo dvousmyslných narážek vyjádříme, co cítíme, jak věci vidíme, jak je prožíváme. Je to nahlédnutí za kulisy našeho já, jež se vyhýbá i značně soukromým informacím. Sebeotevření obvykle překračuje intenzitu pouhého „vyjádření pocitu“. Např. jako asertivní žena, nemusím stále dětem jen nařizovat, ale můžu zvolit formulaci: „Mám dojem, že sama všechnu práci nezvládnu, pomoz mi, prosím, vynést koš na odpadky...“ (popis pocitu a prosba o laskavost). Povšimněte si, že sebeotevření se vyhýbá útoku na druhého člověka. Popisujeme vlastní pocit a prožitek, ale nekritizuje chování a prožitky druhých. To je leckdy v rozporu s mentorskými sklony mužů i s úzkostně kritickými úvahami žen. U sebeotevření je však také dobré mít na zřeteli, s kým hovoříme a v jakém vztahu s ním jsme. Tak, jako se sebeotevření vyplácí ve vztazích intimních, může se stejně negativně obrátit proti nám, použijeme-li je nevhodně ve vztahu ryze formálním, či dokonce nepřátelském. Chybu udělá např. vedoucí kanceláře, na jejíž místo si brousí zuby ambiciózní kolegyně, když si čas od času povzdechne: „… tak nevím, jestli má ta práce nějaký smysl, mám pocit, že mi to přerůstá přes hlavu, nějak poslední dobou nestíhám …“ S vědomím toho, že z každého mračna nemusí pršet, je třeba respektovat formulku známou z detektivek: „Cokoliv řeknete, může být později použito proti vám .“ Příklad použití techniky sebeotevření:  „Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, připadám si úplně neschopná a mám dojem, že mne nemáš rád.“ - dobře zvolená forma - žena neútočí, konstatuje.  „Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, tak je jasně vidět, že mě nemáš rád...“ - špatně zvolená forma, zde už je jasně cítit útok.  „Když kritizuješ to, jak vařím, před tvojí matkou, která z toho má evidentně radost, je jasné, že jsi stále na její straně a že mě ani ona ani ty nemáte rádi...“ - superšpatně zvolená forma, útok nejen na partnera, ale i na jeho matku.  Stejně superšpatně je: „V životě už nevařím...“, na což má dotyčná právo, leč nemělo by být kontaminováno pomstou. Dalším typickým příkladem jsou např. porozvodové boje, kdy je vzájemná zášť partnerů řešena přes děti. Po sebeotevření by měla následovat určitá dohoda, event. prosba o laskavost jednoho z partnerů, např.: „ Prosím Tě, neslibuj dětem, že si je vezmeš na víkend, dokud si opravdu nebudeš jistý, že to můžeš splnit. Těžko jim to vysvětluji. Chápu, že máš nový život a spoustu povinností, ale jsem ráda, že s nimi dobře vycházíš a nechci, aby se to pokazilo.“ Vždy jasně, konkrétně, přesně a bez ironie. Nechceme být nerealistickými optimisty, nicméně jsme přesvědčeni, že kompromis může být úspěch.

3.2 Asertivní lidská práva 3.2.1 Deset základních asertivních práv podle J. Křivohlavého Z asertivních práv vyplývá, že nikdo jiný než my sami nemůže hodnotit to, co opravdu chceme, děláme, oč usilujeme. Pokud tak někdo činí, promítá do svého hodnocení vlastní postoje. Tak nám vlastně podstrčí něco, co není naše. Pozor na tzv. „rodiče“ v nás. Máme na mysli onu část lidského JÁ, jež shrnuje morálku, etiku, tradici poplatnou době svého vzniku.

17

Vystupuje seriózně, rezolutně a shrnuje názory důležitých lidí našeho života. Pod tlakem rodičovských, rádoby vychovatelských, pravd si leckdy necháme namluvit věci, jež nám komplikují život a rozhodování v něm. Právo číslo 1 Každý z nás má právo dělat chyby, ale musíme být za ně o d p o v ě d n í . Manipulační pověra: Nesmíš dělat chyby. Pokud je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by měli v takovém případě tvé chování a rozhodování kontrolovat.  Je třeba si uvědomit, že nejsme stroje, všichni děláme chyby. Někdy jsou to chyby malé, někdy fatální až do té míry, že si neseme jejich následky do dalšího života. Ale vždy je třeba se k těmto chybám postavit čelem a snažit se je napravit.  Heslo „Kdo nic nedělá, nic nepokazí“ , by nemělo být naším cílem, zejména pokud jsme lidé aktivní. Právo číslo 2 Každý z nás má právo dělat n e l o g i c k á rozhodnutí. Manipulační pověra: Vše, co děláš, musí mít logiku či vysvětlení podle všeobecně platných pravidel, které jsou v souladu s tím co říkáš. Jinak nejsi spolehlivý.  Určité naše jednání a rozhodnutí, které si sami pro sebe zcela logicky zdůvodníme, nemusí okolí akceptovat. Příklad: Padesátiletá dáma, pracující ve veřejné správě, se rozhodla dát výpověď a odjet na tři měsíce do Austrálie, aby se naučila hovořit anglicky. Okolí především nechápalo, jak může v tomto věku dát výpověď z tak lukrativního místa, k čemu jí v tomto věku bude angličtina, jak sežene práci až se vrátí apod. Lidé řešili věci, které se jich netýkaly, odsuzovali něco, k čemu by sami patrně nikdy nenašli odvahu. Nikdo nezkoumal její osobní důvody, proč se k tomuto kroku rozhodla, zda pociťovala určitou frustraci ať už v partnerském nebo pracovním životě, kterou se rozhodla řešit právě tímto způsobem. To, co si ona sama zdůvodnila a pro co se rozhodla, okolí neakceptovalo.  Vše opravdu nelze vysvětlit logikou. Můžeme tedy jednat nelogicky nebo alespoň tak, že se to nelogické zdá našemu okolí. Je však třeba také přihlédnout k tomu, že každý má svou pravdu – to znamená svůj úhel pohledu na věc. Potom už je na každém, jak si svou pravdu dokáže před okolím prosadit. Nutno však podotknout, že pokud se pro něco rozhodnete, jste s tím vnitřně zcela ztotožněni, nejste povinni to nikomu zdůvodňovat. Právo číslo 3 Každý z nás má právo n e n a b í z e t omluvy či výmluvy, ospravedlňující své chování. Manipulační pověra: Za své chování jsi odpovědný druhým lidem a měl bys tedy to, co děláš zdůvodnit a ospravedlnit. 18

 Udělali jsme chybu? Samozřejmě se za ni lze omluvit, pokud to považujeme za vhodné, ale je to jen naše rozhodnutí. Některé věci nebo situace a jejich dopady na druhé jsou prostě takové, jaké jsou. Omluvou už je nezměníme. Také je třeba si uvědomit, že každý jsme sám sobě soudcem a proto můžeme sami posoudit, zda se za drobný přestupek nebo prohřešek chceme omluvit. Když už pro nic jiného, tak alespoň pro svůj vlastní dobrý pocit. Omluva nikomu neublíží a občas mívá duševně hygienický význam. Měli bychom se naučit dostát závazkům jak vůči sobě, tak i vůči druhým.  Výmluvy – pokud jsme o něco požádáni a my nechceme nebo nemůžeme vyhovět, je mnohem snazší říci „ne“.  Kamarádi nás vyzvou: „Pojeďte s námi o víkendu na výlet“. Nám se to nehodí, ale nechceme je naštvat, tak se začneme vymlouvat a vymýšlet si báchorky o tom, proč s nimi nemůžeme jet.  Do těchto výmluv se začneme zaplétat, časem také můžeme zapomenout, na co jsme se vlastně vymluvili a potom se např. podřeknout. Mnohem snažší je říci „Ne nepojedeme, třeba někdy příště“. Nejste povinni vysvětlovat, proč nepojedete, proto je zbytečné hledat výmluvy. Právo číslo 4 Každý z nás má právo m ě n i t svůj názor. Manipulační pověra: Názor, ke kterému ses přiklonil, bys neměl nikdy měnit. Musel bys ospravedlnit svůj nový výběr, nebo přiznat, že ses mýlil. Pokud ses mýlil, znamená to, že jsi nezodpovědný, že se budeš mýlit znovu, že prostě nejsi schopen se sám rozhodnout.  Budu mít určitý názor na nějakou věc, potom přijde někdo, kdo mne přesvědčí logickými argumenty, že to tak není, tak proč nezměnit názor. Mohu někoho potkávat např. v práci na chodbě, ten člověk mi bude vysoce nesympatický. Potom se naskytne příležitost, kdy s ním budu komunikovat a zjistím, že ten člověk je docela příjemný, že pouze působí nepřístupně – změním názor. Právě tak se mohu rozhodnout, že už se mi nelíbí modrá barva. To, že změním názor nesvědčí o tom, že jsem špatný člověk.  Člověk má právo změnit svůj názor nejen pod tlakem argumentů, ale také proto, že se mu zcela jednoduše nějaká věc přestala líbit. Nemorální v tomto případě však je tzv. „převlékání kabátu“, kdy pouze předstírám, že jsem změnil názor jen proto, že je to pro mě výhodné. Zde nejde o změnu názoru, ale o obyčejné prospěchářství. Právo číslo 5 Každý z nás má právo posoudit z d a a n a k o l i k jsme odpovědní za řešení problémů dalších lidí. Manipulační pověra: Vůči některým institucím, věcem a lidem máš větší závazky než vůči sobě samému. Měl bys obětovat svoje vlastní hodnoty, aby jsi udržel tyto systémy v chodu. Jestliže nepracují efektivně, musíš se přizpůsobit ty, nikoliv systém.  Bývá to problém zejména u altruistů (lidé se sklony sebeobětování pro druhé). Každý člověk má právo sám posoudit, za co a do jaké míry nese zodpovědnost. Méně je tu totiž více. Praktická zkušenost ukazuje, že člověk, který chce nést odpovědnost za „problémy celého světa“ nakonec nepomůže nikomu. 19

 Přítel má problém a požádá vás o radu. Vy se zamyslíte a řeknete, že byste tu věc asi řešili tak a tak. Přítel vás poslechne, ale zjistí se, že vaše rada byla špatná a že se jeho problémy ještě prohloubily. Kdo z toho bude mít horší pocit a výčitky? Pochopitelně vy. A to je špatně! Můžeme vyslechnout radu, ale, zda ji využijeme je už čistě naše rozhodnutí, za které si neseme plně následky. Nemůžeme nikomu vyčítat, že nám poradil špatně a tlačit ho do pocitu výčitek. Nikdo nás do způsobu řešení nenutil, bylo to naše svobodné rozhodnutí, i když špatné. Právo číslo 6 Každý z nás má právo být n e z á v i s l ý na dobré vůli ostatních. Manipulační pověra: Lidé, se kterými přicházíš do styku, k tobě musí mít kladný vztah. Potřebuješ spolupráci druhých lidí, abys vůbec přežil. Je velmi důležité, aby tě lidé měli rádi.  Nemůžeme se držet stále jen konvencí a snažit se být perfektní podle morálních měřítek okolí. Pozbyli bychom tak svého osobnostního svérázu. Příklad: Budeme žít v partnerském svazku, který navenek působí harmonicky, ale uvnitř máme spoustu problémů. Bude nám trvat, než skutečně budeme schopni vyslovit slovo „rozvod“. Po nocích nebudeme spát, budeme stále myslet na budoucnost, na děti, finance, jak to zvládneme. Budeme zvažovat pro a proti. Když už se téměř rozhodneme, další myšlenka, která nás napadne bude „co tomu řeknou lidi“, „co tomu řeknou naši“. Zde je třeba si uvědomit, že doma nežijeme s kolegy, sousedy a lidmi z okolí. Nikdo naše problémy nezná a je jen na nás, jak se rozhodneme, zda dáme na konvence a budeme se trápit dalších několik let, budeme žít v nefunkčním svazku, budou nám utíkat roky a většinou se rozpadlý vztah už stejně nezachrání.  Při jakémkoli důležitém až zásadním životním rozhodnutí máme právo se nezabývat myšlenkou – co tomu řeknou lidi, tedy máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. Ti, kteří nás pomluví, stejně patrně nebudou patřit do okruhu našich blízkých přátel a těm, na kterých nám záleží, těm to vysvětlíme.  Můžeme mít pocit, že se snažíme, přesto se naše snaha nesetká s pozitivním ohlasem. Je to tak, že „Není na světě člověk ten, který by se zavděčil lidem všem “. A to je v pořádku, nemůžeme si být všichni sympatičtí, se všemi skvěle vycházet, protože např. pro kontrolora by nebylo právě nejlepší vizitkou, pokud by ho zbožňovali podvodníci. Právo číslo 7 Každý z nás má právo říct j á n e v í m . Manipulační pověra: Měl bys znát odpověď na všechny dotazy týkající se možných souvislostí tvého protože když tyto odpovědi neznáš, nejsi si vědom problémů, které způsobuješ lidem, jsi nezodpovědný a měl bys být kontrolován.  Někdy můžeme být zaskočeni otázkou, na kterou neznáme odpověď. Buď začít „vařit z vody“, improvizovat, nebo se snažit dotaz „přeslechnout “ odvést konverzaci jinam. Nebo můžeme říci „Teď jste mne zaskočil, to

chování, ostatním můžeme a rychle opravdu

20

nevím, ale dejte mi čas a já to zjistím.“ Pokud zareagujeme prvním způsobem, protistrana stejně pozná, že jsme v úzkých a bude čekat, jak se zachováme.  Slovo nevím však lze používat i v jiných případech – zeptá-li se vás manželka (snad už podesáté), proč stále necháváte otevřenou zubní pastu – existuje pravdivější odpověď než prosté „nevím“. Právě tak, když se budete rozčilovat nad svým pubertálním potomkem, zahrnovat ho spoustou otázek, věřte, že jeho „nevím“ je zcela pravdivé, ani to není výmluva, on opravdu neví. Je to mnohem upřímnější než kdyby si narychlo něco vymyslel jen proto, abyste byli spokojeni. Právo číslo 8 Každý z nás má právo říct „ já Ti “ (nebo tomu) n e r o z u m í m . Manipulační pověra: Musíš být citlivý a umět předvídat potřeby svých bližních. Musíš chápat co potřebují, aniž by to jasně řekli. Jestliže nechápeš, co ti druzí chtějí i bez toho, že by ti to výslovně řekli, nejsi schopen s nimi žít v harmonii a jsi necitlivý ignorant.  Opět využíváme dva způsoby. Jednak opravdu něčemu nerozumíme (nemělo by to být zneužíváno jako výmluva), proto se přímo zeptáme. Druhý způsob je, že se můžeme dostat do nepříjemné situace, kdy po nás např. obchodní partner požaduje něco, co je pro nás absolutně neakceptovatelné. V tomto případě zareagujeme selektivní asertivitou: „Prosím? Já vám nerozumím“. Příklad: Partnerka se chystá vyvolat konflikt: „Kdybys mě miloval, věděl bys, jak mi udělat radost!“ Asertivní partner odpoví: „Nerozumím té souvislosti, ale budu rád, když mi řekneš, co si přeješ.“ Pravdě nebo určitému požadavku člověka leckdy nemůžeme rozumět. Je mnohem čestnější, užitečnější a také snazší říci „já ti nerozumím“ - než mu podsouvat vlastní myšlenky. Právo číslo 9 Každý z nás má právo říct j e m i t o j e d n o . Manipulační pověra: Musíš se snažit být lepší a lepší, dokud nebudeš ve všech ohledech zcela perfektní. Asi se ti to nepovede, ale musíš se snažit. Jestliže ti někdo naznačí, jak by ses mohl vylepšit, máš povinnost se jeho radou řídit. Jestli to neuděláš, jsi líný, degenerovaný, bezcenný a nezasloužíš si respekt od nikoho ani od sebe.  Každý člověk má svá určitá morální měřítka. To, co je pro někoho zcela zásadní, je pro druhého zcela bezvýznamné. Příklad: „Ty nehraješ tenis?“ Odpověď: „Ne nehraji.“ … „Ty jsi ale nemožný.“ Asertivní odpověď: „Hm, to je tvůj názor.“ Jde o to, že na určité věci máme svůj náhled a svůj názor. Nepřeme se, respektujeme mínění druhého, i když to vidíme zcela jinak. Máme právo nebýt perfektní podle definic někoho jiného.  Máme právo nejásat nad tím, že vyhrála Sparta, nemusíme chodit podle poslední módy, nemusíme mít doma sterilní pořádek, nemusíme dělat to, co ostatní, protože to je in, je nám to jedno.

21

Právo číslo 10 Každý z nás má právo sám p o s u z o v a t své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně odpovědný. Manipulační pověra: Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe a svoje reakce. Musíš být posuzován vnějšími pravidly a autoritou, která je moudřejší a větší než jsi ty sám. Říká se, že každý je „strůjcem svého osudu“. Žijeme si svůj vlastní život a jak jej prožijeme záleží jen na nás samotných a na nikom jiném. My sami musíme být soudci vlastního chování, srovnat se sami se sebou. Nemůžeme své chyby a „životní přehmaty“ svádět na někoho druhého a stále se vymlouvat, že za nic nemůžeme, to oni … Měli bychom si stát za svými rozhodnutími a životními kroky, okolí posuzovat podle svého zdravého rozumu a ne podle nějak uměle nastaveného klišé.

3.2.2 Co vyplývá z asertivních práv  Nikdo nemůže manipulovat našimi emocemi či chováním pokud to sami nepřipustíme. My sami musíme být soudci vlastního chování. Nemůžeme se na nikoho a na nic vymlouvat. Jde o náš život, co se v něm stane, záleží na nás samotných a na nikom jiném. V zahraničních učebnicích asertivity bývá v této souvislosti často citován příklad válečných zločinců, kteří byli souzeni v Norimberku a hájili se převážně stylem „já za nic nemohu, já jsem jen poslouchal rozkazy“. Podobně lze uvést i příklady z naší nedávné minulosti, kdy typickou výmluvou na různých institucích bývalo „rád bych vám vyhověl, ale oni si to nepřejí, to by bohužel neprošlo.“ Přičemž tajemné „oni“ nebylo specifikováno, nikdo z nadřízených nebyl jmenován, konkrétní předpisy jednoduše neexistovaly. Každý by měl jednat na základě svého zdravého rozumu a na základě svého nejlepšího svědomí.  Naše neasertivní (manipulativní) jednání lze změnit na asertivní. Taková změna vede především ke zvýšení kvality života člověka, který se pro tuto změnu rozhodl. Stává se však přínosem i pro jeho okolí. Jedním z možných řešení je následující posloupnost kroků: 1. Pochopení neperspektivnosti neasertivního chování. 2. Osvojení si filosofie asertivního chování. 3. Důkladný a vytrvalý nácvik situací s uvědoměním si asertivních práv a s využitím různých asertivních komunikačních technik. 4. Přechod asertivity do zautomatizovaného (neuvědomělého) lidského chování.

4 Jak pomocí asertivity získávat přátele a pozitivně působit na lidi

22

4.1 Jak pomocí asertivity získávat přátele a pozitivně působit na lidi 4.1.1 11 způsobů, které vám pomohou vylepšit vaše pozitivní myšlení 1. Buďte objektivní Mnoho lidí tíhne k tomu, zveličovat svoje neúspěchy. Snažte se vždy vidět selhání a problémy očima jiné osoby a zhodnoťte reálně, nakolik závažné následky na váš život budou tyto negativní události mít. Zpravidla se dopracujete ke zjištění, že jen děláte z komára velblouda a z objektivního pohledu situace není tak zlá. 2. Věřte si Pokud chcete myslet pozitivně, nesnažte se tak pouze působit navenek. Jde především o to, jak se cítíte vy sami. A svoje svědomí neoklamete, proto je naprosto zbytečné, aby jste cokoliv předstírali. Nejpodstatnějším z deseti pravidel je tedy právě to, aby jste byli sami přesvědčeni o tom, že myslíte pozitivně. 3. Obklopujte se lidmi, kteří také myslí pozitivně Pokud se pohybujete na hraně negativního a pozitivního myšlení, je velice důležité, aby ve vašem okolí byli lidé, kteří vám pomohou najít tu správnou cestu. Není nic horšího, než se nechat pesimistou stáhnou ke dnu. 4. Buďte zdraví Většina špatných myšlenek nás začíná napadat, když jsme nemocní a zdravotně se potácím na dně. Pokud tedy budeme zdraví, vyhneme se těmto tendencím a náš mozek nebude atakován dekadentními myšlenkami. Je dobré dodržovat pravidelnou vyváženou stravu a pravidelný pohyb. Pokud pracujete v kanceláři, měli by jste pravidelně cvičit. 5. Uvědomte si, že je něco negativní Pokud se vám něco ve vašem okolí nezdá být úplně v pořádku, pokud máte podezření, že je něco špatně, věnujte se tomuto problému déle. Snažte se vnitřně přesvědčit o negativní síle, která je ve vašem okolí. Velice doporučuji si i slovně říct, že je něco negativní. Ihned potom k tomuto problému budete přistupovat s averzí, což ve vás posílí pozitivní myšlenky. 6. Buďte trpěliví Pozitivní myšlení vyžaduje velkou dávku trpělivosti a přemlouvání sebe samo o správnosti dané věci. Ten, kdo propadne negativnímu myšlení, daný problém nevyřeší, protože nebyl dostatečně trpělivý a neměl pro věc dostatečné nadšení. 7. Pamatujte na to, že ostatní lidé vycítí vaší negativitu Ještě před tím, než něco uděláte, zjistěte zda jste o tom plně přesvědčeni jako o správné věci. Mnoho lidí ve vašem okolí snadno vycítí, když něčemu nebudete věřit. A právě tito lidé s vámi poté nebudou chtít spolupracovat. Každý spolupracuje raději s pozitivně naladěnými lidmi, kteří dávají do řešení problému velkou dávku nadšení. 8. Předběhněte ostatní se skvělou myšlenkou Pokud jsme v předchozím pravidle mluvili o tom, že ostatní lidé vycítí vaší nejistotu, skepsi a pesimismus, tak naopak pozitivní a inovativní myšlenky působí přesně opačně. Snažte se

23

vždy co nejdříve najít pozitivní stránky věci a prezentovat je vašemu okolí, čímž způsobíte nárůst vaší pozitivní aury. 9. Ve všem vyhledávejte něco pozitivního Pokud uvidíte v životě něco nového, nejprve se této situace zaleknete. Lidé se obvykle bojí nových a neznámých věcí. Snažte se však na všem nalézt kladné znaky. Jako příklad mohu uvést starou historku se sklenicí: mnoho lidí by řeklo, že je z půlky prázdná. Snažte se však vidět problém tak, že je z půlky plná. 10. Udržujte si tempo Aby jste vytvořili prevenci proti kolapsu osobnosti, je důležité, aby jste si tvořili plány a ty potom průběžně plnili, což vás naplní pozitivní energií. Lidé, kteří nemají vytyčeny žádné cíle a lidé, kteří nemají pravidelné zájmy, často propadají negativnímu myšlení, jelikož nezažívají pocit úspěchu. Pozitivní myšlení je tedy pevně spjato s úspěchem, kterého lze dosáhnout permanentním tempem. 11. Aplikujte změnu Těchto deset pravidel jsou pouze psané věty, které mají určitý význam. Jsou to návody pro vás, avšak samotnou aplikaci již musíte učinit sami. Nestačí, že jste si tento text přečetli. Je nutné, aby jste si pravidla v reálném světě začali spojovat s určitými událostmi, které nastanou a začali je analyzovat novým – pozitivním - způsobem.

4.1.2 Základní pravidla jednání s lidmi  Asertivní je mluvit otevřeně, jasně a hlavně způsobem, který neuráží. Je třeba bez dvojznačných náznaků vyjádřit to, co cítíme, jak sami věc vidíme a prožíváme. Jistě působí více přirozeně a přitom asertivněji, když někdo dokáže přiznat počáteční rozpaky „jsem trošku nervózní, nevím, jak bych začal …“, než když se za tyto pocity stydí, snaží se je skrýt, přitom rudne a mlčí. Výsledkem jeho marného duševního boje pak bývá, že se tváří jak sfinga, přičemž na okolí nebo protistranu působí tak, že nemá zájem o komunikaci, nebo naopak vyhlíží jako tygr před skokem, což u protistrany navazuje představu zlých úmyslů. Mnohokrát jsme se setkali s tím, že člověk extrémně nesmělý byl ve svém okolí považován za namyšleného a nepřístupného. Dotyčný si naopak stěžoval, že s ním nikdo nechce navázat kontakt, ale problém byl v tom, že svým projevem budil dojem, že o kontakt nestojí. Nejistota však nemusí vést pouze k mlčení. Může se projevovat zlehčováním, ironií a sarkasmem. Tudíž přehnaně hlučným a nevhodným žertováním na sebe upozorňující člověk ještě nemusí být „namyšlený frajer“, ale člověk značně nejistý, přehlušující tímto svým chováním své komplexy. Nic z toho není asertivní. Pro některé lidi je asertivita zcela nepřijatelná.  Umění vést rozhovor spočívá mimo jiné také v tom, že dokážeme vystihnout pro hovor vhodnou situaci. Ne každá chvíle je jako stvořená pro popovídání. Nevhodně volenou dobou a kontextem můžeme protějšek odradit, ač by např. za jiných okolností mohl rozhovor obohatit obě strany.

24

Jak se stát oblíbeným (podle Dale Carnegie)): Nedorozumění a konflikty jsou nedílnou součástí našich životů. Základní pravidla jednání s lidmi: 1. Nekritizujte, neposuzujte, nestěžujte si! Kritizovat je pošetilé, protože ten koho kritizujeme, se brání a své chování se snaží ospravedlnit. Kritizovat je i nebezpečné, protože zraňujeme hrdost kritizovaného, urážíme jeho sebevědomí. Neodsuzujme lidi, raději se je snažme chápat, proč jednají právě tak, jak jednají. Nestěžujte si – všichni máme své problémy. 2. Upřímně se zajímejte o lidi, upřímně chvalte. Nezajímejme se o jiné, pouze když se oni zajímají o nás. Buďme empatičtí, sledujme změny v chování u okolí, snažme se pomáhat. Nezapomínejme na rozdíl mezi pochvalou a lichocením. První je upřímné a mělo by vycházet ze srdce, druhé je neupřímné a vychází pouze z úst. Generál Alvaro Obregon řekl: „Neboj se nepřátel, kteří na tebe útočí. Boj se přátel, kteří ti lichotí!“ 3. Vzbuďte ve druhých dychtivou touhu! Kdo dokáže vzbudit ve druhých dychtivou touhu, za tím jde celý svět, kdo to nedovede, ten jde světem sám. Máte-li dobrou myšlenku, zkuste ji někdy přenechat druhému, aby se s ní zaobíral a myslel si, že je jeho. 4. S úsměvem jde všechno líp. Usmívejte se tak často, jak to jen jde. Váš úsměv je měřítkem dobré vůle, projasňuje život všem, kteří jej vidí. Usnadňuje jednání, pomáhá překonat nepříjemné situace i rozpaky. 5. Pamatujte si, že vlastní jméno zní člověku nejsladčeji a nejvýznamněji ze všech slov. Lidé věnují svému jménu větší pozornost, než si myslíme. Snažme se být zdvořilí, rozhodně zní lépe „pane Nováku“ než pouhé „pane“. Vyjadřujeme tím, že člověk, kterého oslovujeme nám stál za to, abychom si zapamatovali jeho příjmení. Nezapomínejme na skloňování příjmení - ne „pane Novák“, ale „pane Nováku“. 6. Buďte pozornými posluchači. Přimějte nenásilně druhé k tomu, aby hovořili o sobě. Chcete-li být opravdu dobrými partnery při rozhovoru, buďte pečlivými a pozornými posluchači. Zajímejte se a ptejte se na věci, na které ti druzí rádi odpovídají. Přimějte je, aby hovořili o sobě, o tom, co právě vykonali. Člověk, který mluví stále jen o sobě, také myslí jen na sebe. 7. Hovořte o tom, co zajímá druhého. Hovor, co zajímá druhé, se vyplácí oběma stranám. 8. Upřímně vzbuďte ve druhém pocit, že je důležitou osobou. Hovořte s člověkem o něm samém a bude vás poslouchat celé hodiny. 9. Vyhrajete jen tehdy, když se nebudete příst. Nepřete se – naslouchejte. Dejte oponentovi šanci hovořit, nepřerušujte ho, neodporujte, nehádejte se, nedebatujte. To jen zvyšuje nedorozumění.

25

10. Ukažte, že si vážíte přesvědčení druhých. Nikdy nikomu neříkejte, že se mýlí. Respektujte jeho názor, i když s ním nebudete souhlasit. Buďte diplomaté. 11. Pokud se zmýlíte, uznejte to rychle a ochotně. Jedno staré přísloví praví: „Bojem nedosáhnete nikdy mnoho, zato ustoupíte-li, získáte víc, než jste očekávali.“ Máte-li pravdu, snažte se o ní lidi mírně a taktně přesvědčit. Zmýlili jste se? Přiznejte se, uznejte, že jste se zmýlili, udělejte to rychle a ochotně. Budete překvapeni výsledky. 12. Veďte druhého k tomu, aby nakonec sám souhlasil. Ptejte se tak, aby váš protivník musel odpovědět kladně. Ptejte se tak dlouho, až téměř nevědomky dospěje k závěru, který by ještě před chvílí zuřivě popíral. 13. Rozhovor začínejte přátelsky. Jedna z Ezopových bajek praví: „Slunce nám pomůže z kabátu rychleji než vítr. Laskavost, přátelské chování i uznalost dovedou změnit smýšlení snáze, než všechno zuření a hromování pod sluncem.“ 14. Nechte hovořit druhého. Naši partneři také raději vyprávějí o tom, co sami dokázali, než aby stále jen poslouchali, co všechno jsme dokázali my. 15. Snažte se podívat na danou věc pohledem toho druhého. Kooperativnosti v konverzaci dosáhnete, když ukážete, že považujete myšlenky a pocity druhého za stejně důležité jako své vlastní. 16. Podávejte své myšlenky napínavě a zajímavě. Pokud chcete upoutat pozornost, tak konstatování faktů o určité věci nestačí. Váš přednes by měl být živý, zajímavý, dramatický, užívejte příklady ze života, metafory, cokoliv, ale zaujměte! Stačí se podívat na reklamy. 17. Nebojte se druhé pochválit a vyjádřit upřímné uznání. I sebevětší schopnosti pod vlivem neustálé kritiky vadnou, naopak pod vlivem povzbuzení vzkvétají. 18. Na chyby upozorňujte nepřímo. Upozorňovat na chyby druhých nepřímo dělá opravdu zázraky, zejména s citlivými lidmi. „Máš docela hezké vysvědčení a já věřím, že když se budeš ještě malinko snažit, že i ta známka z matematiky bude na konci roku lepší.“ 19. Než začnete kritizovat druhého, promluvte také o svých chybách. Přiznání vlastních chyb, i když je zrovna nikdo neopravuje, může přimět druhého změnit chování. Také vás to zlidští. 20. Šetřete důstojnost druhého. Urazit a ponížit někoho je velmi snadné, ale je velmi těžké to napravit. Antoine de SaintExupéry napsal: „Nemám právo říci nebo udělat něco, co poníží člověka v jeho vlastních očích. Podstatné není, co si o něm myslím já, ale co si o sobě myslí on sám. Zranit lidskou důstojnost je zločin.“

26

Asertivní práva by nám měla usnadnit některá životní rozhodnutí. Říká se, že každý jsme strůjcem svého vlastního štěstí a za neúspěchem si vlastně stojíme sami.

5 Konflikty a jednání s problémovým klientem 5.1 Konflikty a konfliktní situace 5.1.1 Definice konfliktu Konflikt vzniká, když dvě nebo více stran, z nichž je jedna obvykle silnější, tvrdí, že mají právo na omezené zdroje nebo na jistý způsob jednání a jejich jednání může zmařit touhy ostatních. Pokud to shrneme do bodů, budou čtyři: 1. Konflikt může vzniknout mezi více než dvěma stranami. 2. Má-li jedna strana absolutní moc, může vyvstat potřeba řešit konflikt, ale nedojde k vyjednávání. Síla se stává právem a silnější strana si prostě bere to, co chce. (Jeden starý vtip to vystihuje: Kam se v přeplněném vagónu metra posadí dvoumetrový a metrákový chlap se samopalem v ruce? Odpověď zní: Kam se mu zachce). 3. Kvůli neomezenému zdroji, jako je například vzduch, který dýcháme, určitě nevznikne konflikt. Přiřadíme-li však něčemu cenu vyjádřenou penězi, to už vede ke konfliktu. 4. Zájmy jedné strany mohou být v rozporu s požadavky druhé strany.

5.1.2 Přínosy konfliktu a jeho stinné stránky Přínosy:  Konflikt podporuje rozvoj. Učí překonávat překážky ve spolupráci s druhými lidmi  Podporuje tvořivost a vylepšení. Nutí hledat řešení a překonávat rozdíly mezi účastníky konfliktu.  Rozvíjí umění jednat s lidmi. Nutí vycházet s ostatními lidmi navzdory rozdílným názorům.  Podporuje vzájemné pochopení různých hodnot, snah a kultur (lidé někdy nechtějí působit potíže, jen mají jiný úhel pohledu.  Podporuje společenské změny a pokrok. Společnost se mění a kultura se rozvíjí.  Podporuje rozvoj, neboť při hledání řešení bývá překonán ustrnulý status quo (nutnost je matka vynalézavosti a konflikt tuto nutnost vyvolává).  Zpochybnění vašeho úhlu pohledu může podpořit vaši originalitu a schopnost reflexe.  Konflikty ukazují na problémy a pomáhají odhalovat nepřístojnosti.  Dávají podnět nadřízeným, aby více komunikovali se svými spolupracovníky.  Motivují spolupracovníky, aby se zamysleli nad svými pracovními náplněmi a profesními perspektivami.  Nesou sebou i očistné a vysvětlující procesy a rozrážejí ustrnulé struktury.

27

Negativa:  Konflikt je zvýšené napětí mezi stranami.  Nižší produktivita, neboť úsilí a zdroje směřují ke konfliktu, a nikoli k práci, která má být vykonána.  Nižší mezilidská soudržnost, neboť jednotlivci a ti, kteří je podporují, se stavějí na jednu či druhou stranu a začínají ostatní posuzovat schematicky.  Čas vynaložený na hledání řešení může chybět při jiných a důležitějších záležitostech.  V zájmu podpory různých stran se přijímají nesprávná řešení.  Postavení a samolibost získávají vyšší důležitost než rozum a skutečnost.  Možnost zvýšení nákladů souvisejících s přípravami na vyjednávání, náklady na zprostředkování a arbitráž či případné soudní výlohy.

5.1.3 Způsoby řešení konfliktu Každý z nás se při řešení konfliktu přizpůsobuje typu osobnosti, se kterou došel ke střetu a hlavně čerpá ze zkušeností z předchozích konfliktů. Ne všechny konfliktní situace jsou stejné. Strategie řešení konfliktů Při řešení bychom měli využít tři základní strategie: 1. Uplatnění moci: V tomto případě vítězí nejsilnější strana. V situaci, kdy jedna strana vítězí a druhá prohrává, konflikt zůstává, protože poražený pociťuje zlost, zášť a obvykle i nutkání po pomstě. Vychází z životního postoje „já mám pravdu a ne vy“. Jsou-li obě strany přibližně stejně silné, mohou přivodit katastrofu, v níž obě strany prohrají a nikdo nic nezíská. 2. Uplatnění práv: Rozhoduje se podle požadavků práva nebo kulturních zvyklostí. Lze zde dosáhnout dohody a nalézt řešení, ale to ještě není zárukou trvalého vyřešení konfliktu. I po takovém rozhodnutí mohou být zúčastněné strany nespokojené. 3. Uplatnění zájmů obou stran Obě strany jsou na sobě vzájemně závislé a obvykle spolu musí i nadále žít a pracovat, proto dohody dosažené na základě uznání vzájemných dlouhodobých zájmů mohou přinést výsledky, které bývají uspokojivé pro všechny zúčastněné. Obě strany něco získají, což je známkou opravdového řešení konfliktu. Konflikty se dají urovnávat následujícími metodami: 1. Nadvláda: Jedna strana je výrazně silnější a nepotřebuje druhou.  Výhoda: Nemusíte vyjednávat, není-li to nutné. Vedení podniku například nemusí přijmout požadavek na uznání odborů, pokud mají malou členskou základnu.  Nevýhoda: S čím kdo zachází, tím také schází. Jestliže využíváte lidi z titulu své moci, nečekejte žádnou shovívavost, pokud se situace obrátí. Konflikt zůstává a ukřivděná strana jen čeká na příležitost k odvetě.

28

2. Kapitulace: Jedna strana se raději vzdá a přestane usilovat o to, o co chce.  Výhoda: Ideální řešení v situaci, kdy nepotřebujete to, co chce druhá strana, nebo nemáte dostatek prostředků, jimiž byste podpořili svůj nárok, nebo na to není vhodná doba.  Nevýhoda: Povzbuzujete druhou stranu ke zvyšování požadavků, ustavuje precedens a nastavuje očekávání pro případný budoucí konflikt. 3. Vyjednávání: K vyjednávání obvykle dojde tehdy, jsou-li na sobě obě strany vzájemně závislé, mají moc vzájemně se poškodit a mají různé cíle. Např. vedení podniku a odbory se vzájemně potřebují, ale mohou se i vzájemně poškodit.  Výhoda: Strany sice mají rozdílné zájmy, ale vyjednáváním lze dosáhnout dohody ohledně využívání společných zdrojů. Vyjednávání snižuje možnost výlučného vítězství pro jednu stranu, ale dobře vedené vyjednávání může přinést výsledek, který je výhodný pro obě strany.  Nevýhoda: Vyjednávání někdy může sklouznout k jednání z pozice síly, kdy se strany pokoušejí vyvíjet na sebe určitý tlak. Nemusí to být prospěšné pro vzájemný soulad a dlouhodobé vztahy. Někdy je vyjednávání náročné na čas a vyžaduje značné úsilí. 4. Odkládání: Obě strany se pokoušejí vyhnout se konfliktu a doufají, že pomine.  Výhoda: Občas se stane, že konflikt mezi stranami je zbytečný nebo náhodný a nejlepší je nechat jej být. Možná není vhodná doba a situace, možná nejste připraveni a proto je dobré stejně jako v případě kapitulace je lepší konflikt neřešit.  Nevýhoda: Sporné otázky se mají řešit a čím déle se neřeší, tím je situace horší. Lépe hasit malý ohýnek než velký požár. 5. Spolupráce: Obě strany spolupracují a soustředí se na možnosti a výsledky, které jsou v souladu s jejich potřebami a usilováním.  Výhoda: Tato metoda je nejlepším způsobem řešení konfliktů a vede k výhře obou stran. Nezanechává za sebou žádný pozůstatek konfliktu, který vskrytu bobtnal a projevil se později.  Nevýhoda: Spolupráce není vždy možná. Nepanuje-li mezi stranami dobrá vůle, poctivé úmysly a vzájemná úcta, není velká naděje na úspěch. Spolupráce nefunguje, zastávají-li strany naprosto protichůdná stanoviska a mají-li protichůdné cíle.

5.1.4 Psychoteror, neboli mobbing a bossing Jsou-li konflikty na pracovišti nasazovány naprosto cíleně, ve snaze poškodit kolegy, říká se tomu mobbing (z angl. někoho napadnout, zahrnout ho výčitkami). Stává se, že i skupina více spolupracovníků napadá podlým způsobem nějakého neoblíbeného kolegu v práci. Pokud je toto chování akceptováno nebo dokonce iniciováno nadřízeným dotyčného, nazývá se to bossing. Mobbing se děje v šedé zóně mezi dovoleným a zakázaným: Oběť je svým okolím ignorována, jiní ji kompromitují, zostuzují, posmívají se jí, je systematicky odstřihnuta od informací nebo jsou negovány její výkony. Rovněž bývají o oběti šířeny pomluvy se záměrem, co nejvíce poškodit její osobnost a privátní sféru.

29

K mobbingu na pracovišti dochází tehdy, je-li určitá osoba napadána jinou osobou nebo osobami:  systematicky  nejméně jednou týdně  nejméně během jednoho souvislého půlroku  s cílem vyloučení ze společné oblasti činnosti  přímo nebo nepřímo Fáze mobbingu Mobbing se může táhnout po celé měsíce a roky. Nejedná se o jednorázový konflikt, nýbrž o dlouhodobý proces. Probíhá většinou v následujících pěti fázích. 1. Důvodem pro fenomén zvaný mobbing je zpravidla nějaký problém, který je špatně nebo vůbec ošetřený. Může jít o jednoduchý problém, avšak není-li řešen, rozvine svou vlastní dynamiku. Dochází k prvním, často i opakujícím se napadením mezi dotčenými osobami. Z toho pak vykrystalizuje oběť. 2. Útoky se soustřeďují na jednu osobu, stávají se častějšími a intenzivnějšími. Vzniká psychoteror. Obět je urážena a ponižována a snižuje se tím její schopnost sebeovládání. Oběť je zaplétána stále více do své role a je to patrné i pro třetí osoby. Situace oběti se stává „případem“, a tím i věcí veřejnou pro podnik. 3. Vývoj se stupňuje. Porušování práva a urážení narůstá. Oběť je zoufalá. Vyhledává lékařskou pomoc. Střídají se u ní stavy deprese a agrese. Oběť se už necítí být akceptována a naopak si uvědomuje, že je vyloučena ze svého sociálně – pracovního prostředí. 4. Je nastoupena cesta k izolaci. Oběť je už tak napadaná, že se tím musí zabývat zaměstnavatel. Zatímco oběť podniká zoufalé pokusy o znovunabytí pocitu vlastní hodnoty, názor na její nápadnost je už zpečetěn. Připravuje se ukončení pracovního poměru cestou odstrkování, zbavování vlivu a přemisťování. 5. Oběť opouští podnik. V mnoha případech dostává odstupné. Pokusy o zvládnutí těchto zkušeností v pozdější době končí většinou neúspěšně. Nezřídka je následkem nezaměstnanost a ztroskotání dlouholetých partnerských vztahů. Mobbing Pokud jste postihováni některými z uvedených jednání přinejmenším jednou týdně a v průběhu půlroku, pak se dá z toho s velkou pravděpodobností usoudit, že máte co dělat s mobbingem. Jestliže se tento váš dojem potvrdí, pak využijte vnitropodnikovou nebo externí nabídku na pomoc. S jistotou najdete profesionální podporu u lékaře, psychologa nebo i u advokáta, který požívá vaši důvěru.

30

5.2 Jednání s problémovým klientem 5.2.1 Charakter Každý člověk má určitý charakter, který je složen ze tří základních složek: 1. Emotivita Nebo-li vnímání a reakce na různé dojmy, které mohou být kontrolované nebo naopak zaplavující. Dojmy jsou reakcí na vnější svět, ale mohou mít původ i ve vlastním nitru člověka. 2. Aktivita Nejedná se pouze o samotnou akci, ale o její „potřebu“. Přirozená touha něco dělat, něčím se zabývat, pracovat. Jde o překonávání překážek, které stimulují vnitřní síly. (Neaktivní typy konají proti své vůli, i ta nejmenší překážka je odradí.) 3. Odezva Vše, co se jedinci přihodí, vyvolává určitou odezvu. (Každý důsledek má svou příčinu.) Tyto složky se u každého jedince projevují v různé míře. Emotivita znamená, že se člověk také může nechat snadno vyprovokovat, což vyvolá aktivitu – nevhodné, třeba i hrubé chování, následuje odezva, v tomto případě spor.

5.2.2 Jak rozpoznáme problémového klienta Známe osm charakterologických „portrétů“. Pro každý z následujících typů přiřazujeme rovněž Jungovu typologii „extrovert“ nebo „introvert“. Jung prokázal, že extroverti mají sklon obracet se k vnějšímu světu, rozvíjejí se v poměru ke svým stykům se sociálním prostředím, mají potřebu přítomnosti člověka, jsou velmi spontánní. Naproti tomu introverti se uzavírají do sebe, jakoby utíkali před projevy vnějšího světa, neboť větší důležitost přikládají svému vnitřnímu dění. Mají potřebu samoty a izolace. Neradi se projevují na veřejnosti. Cholerici (extroverti) Jejich aktivita je intenzívní, horečnatá, mnohostranná. Zajímají se hodně o politiku, věří v pokrok a rádi revoltují. Často jim však v chování chybí vkus a míra. Cholerik má ve své povaze se neustále s někým přít a hádat. Hodí vám „udičku“ a pokud se chytnete, věřte, že až bude odcházet, vaše tepová frekvence bude na hranici únosnosti, na rozdíl od něj, který když za sebou zavře dveře, už nebude vědět, že se s někým pohádal. Zásada: Nenechat se strhnout k hádce, uklidnit ho. Náruživci (částečně extroverti a částečně introverti) Velmi ambiciózní lidé uskutečňující své představy. Jejich aktivita je soustředěna na jediný cíl, kterého hodlají dosáhnout za každou cenu. Jsou dominantní, sebejistí, mají přirozené sklony k velení. Umí ovládat i používat svou prudkost. Vyskytují se mezi nimi často i arogantní lidé. Zásada: Nedat najevo, že vás tento typ vyvádí z míry nebo že se jej dokonce bojíte. Melancholici (extroverti) Mají velmi proměnlivé nálady. Jsou neteční k objektivitě, mají potřebu přikrášlovat skutečnost v rozsahu od lži až po poetickou fikci. Jsou velmi nestabilní, vyhovuje jim nuda a nicnedělání. Slabé ambice. Rychle se nadchnou a stejně rychle z nadšení „vychladnou“.

31

Zásada: Sklony ke lžím lze vypozorovat neverbální komunikací (nevědomé přikrývaní úst rukou, tření kořenu nosu, uhýbavý pohled, časté změny v tvrzení). Sentimentální typy (introverti) Tito lidé setrvávají ve stavu „tužeb“, které nejsou schopni proměnit ve skutečnost. Jsou přemýšliví, introvertní, často i schizoidní. Nespokojení sami se sebou. Váhaví, rezervovaní, vnitřní život mají plný vzpomínek na minulost. Těžko navazují kontakt s okolím, snadno upadají do mrzoutství. Těžko se vyjadřují. Zásada: Neutrhovat se na ně. Pomáhat jim uzavřenými otázkami, na které mohou odpovídat ano, ne. Udržovat zpětnou vazbu, event. parafrázovat. Sangvinici (extroverti) Mají výtečný smysl pro praktičnost. Dokáží ovládat lidi a jsou obratní diplomaté. Liberální a tolerantní v politice, mají málo úcty k velkým systémům, větší váhu přikládají svým zkušenostem. Často jsou povrchní. Zásada: Pozor, aby s vámi nezačali manipulovat. Flegmatici (introverti) Respektují principy a zvyky, jsou puntičkářští, důvěryhodní, zbaveni jakýchkoliv afektů. Jejich víra má hlavně morální povahu. Rádi užívají „suchý“ styl humoru. Vyhovují jim abstraktní systémy. Zásada: Mějte pro ně připraveny logické a nezpochybnitelné argumenty. Ochablé typy (více extroverti, méně introverti) Jsou neemotivní, pohotoví, připraveni vždy k ústupku, tolerantní svou netečností, přesto často prokazují pasivní zatvrzelost. K minulosti i budoucnosti jsou neteční, sklony k lenosti. Zásada: Pozor na přetvářku, sklony ke stížnostem a psaní anonymních dopisů. Apatické typy (introverti) Uzavření, nepřístupní, obrácení do sebe, bez pohnutého vnitřního života. Zamračení, nemluvní, málokdy u nich zahlédnete úsměv. Jsou to otroci svých zvyků a návyků. Jsou zatvrzelí ve svém nepřátelství a není snadné si je usmířit. Jsou to nejméně hovorní lidé, mají rádi samotu. Jsou neteční ke společenskému životu. Zásada: Obtížná komunikace, přehlížet jejich nepříjemný postoj, být k nim vstřícní.

5.2.3 Jednání s problémovými klienty S problémovými klienty nedává smysl vcházet zbytečně do střetů. Ty vás zdržují, rozčílí, zkazí náladu a tím pádem nedojdete k vyřešení problému, naopak to může vést k vzájemnému osočování a ze strany klienta také ke stížnosti na vás, kterou potom budete těžko zdůvodňovat. Pokud na vás klient útočí, postupujte následovně: 1. Odhalte problém Otevřete ho, diskutujte o něm otevřeně i tehdy, když je pro všechny zúčastněné spojen s bolestivými zkušenosti. Pokud svůj protějšek konfrontujete s příčinami konfliktu nebo i s

32

Vašimi pocity, dejte jasně najevo, že to děláte proto, že máte zájem o seriozní odstranění problému. Ale pozor, zde přitom můžete někoho snadno urazit nebo poškodit. Myslete proto i na to, jak problém prezentovat, aniž byste někomu ublížili. 2. Obhajte se a prosaďte se Postarejte se s veškerým důkazem o to, aby bylo Vaše stanovisko žádoucím způsobem přijato. Pomůže Vám přitom Vaše zkušenost, postavení a vědění. 3. Pozměňte téma konfliktu - pokud jste kritizováni Změňte téma, ze kterého konflikt vychází, definujte nějaký jiný a tím také nový problém. Tím svůj protějšek překvapíte a odeberete mu tím hlavní cíl jeho útoku, tím pádem jeho argumenty ztratí na přesvědčivosti a bude nucen přehodnotit způsob svého jednání. Zatímco Váš nadřízený váhá se svým zásahem do konfliktu a jen jaksi napomíná, vy stále poukazujete, klidně, ale vytrvale na chybějící ochotu ke spolupráci v oddělení. Pokud se Vám to podaří – že Vám bude nasloucháno, můžete převést kritiku namířenou proti Vaší osobě ke konstruktivní výměně názorů a tím máte vyhráno. 4. Zdůrazňujte společné zájmy Zdůrazněte srovnatelné zkušenosti a apelujte na společné zájmy. Dejte jasně najevo, jak moc stojíte o to, abyste své představy uvedl do souladu s představami svého protějšku. Tak ztišíte rozbouřenou názorovou hladinu a obrátíte pozornost k možnému kompromisu. 5. Vzbuďte dojem, že by mohly existovat alternativy Klidně naslouchejte a cílenými otázkami typu „ Proč vlastně zastáváte názor, že …?“ projevte svůj obzvláštní zájem a vzbuďte dojem, že k tomu máte různé alternativy řešení. A i když tomu tak není, s jistotou se postaráte o to, že Váš protějšek začne uvažovat nad svou pozicí. 6. Zapojte do hry své možné spojence Odvolávejte se na to, že vaše stanovisko není dáno jen vámi samými, ale v daleko větší míře stávajícími závislostmi. Tím dostanete do hry možné spojence. Můžete u svého protějšku vyvolat dojem, že jste zapleten do sítě vzájemných protichůdných závazků. Potom už to nebude mít tak snadné, osobně vás napadat. 7. Zatrubte k ústupu Abyste nebyl zaplétán do dalších hádek a sporů, opusťte dějiště konfliktu – dle hesla „moudřejší ustoupí“ a zahajte pomalý ústup. Ale pozor – vystříhejte se projevit útěkové chování – to by svědčilo spíše o vaší slabosti a nejistotě. Stahujte se zpátky pomalu krůček po krůčku. 8. Zůstávejte v kontaktu I když jste dosud zklamáni nebo rozzlobeni na své kolegy, podřízené nebo nadřízené, snažte se, aby nedošlo k přerušení stávajícího kontaktu. K vašemu cíli – tj. být vyslyšen, se dostanete pouze tehdy, když zůstanete ve styku. Pokud se stáhnete zpět a přerušíte úplně vztahy, budete odsouzeni k téměř absolutní neschopnosti dále jednat. Pokud nebudete schopni jednat tváří v tvář, udělejte to alespoň písemnou formou, která to často urovná.

33

9. Nenechte se oklamat Všeobecně jsou kladeny na roveň dobré vztahy s harmonií a shodnými názory. I když se shodujete ve všech názorech, ještě to není záruka nekonfliktního soužití. Měli byste být skeptičtí ke tvrzení, že neexistují žádné rozdíly – často je pravdou pravý opak. 10. Uveďte do rovnováhy rozum a emoce Chcete-li ovlivnit nějaký konflikt, musíte usilovat o to, abyste svůj protějšek přijal a porozuměl jeho způsobu nazírání. Snažte se o to, aby vaše city a rozum byly vyvážené, neboť:  Přílišné emoce mohou omezovat vaši soudnost  Naopak nedostatečné emoce mohou zmenšit vaši motivaci a vzájemné pochopení  Učte se porozumět emocím – těm svým i těm toho druhého  Naučte se číst mezi řádky  Nachystejte se na emoce – své vlastní i těch druhých  Nereagujte hned emotivně, zachovejte si chladnou hlavu 11. Vzbuzujete důvěru  Existují důvody, proč by se vám nemělo důvěřovat? Pokud ano, pak změňte své chování a staňte se důvěryhodnějšími.  Mýlí se ostatní účastníci konfliktu, pokud jde o vaši důvěryhodnost? Pokud ano, nabídněte jim možnost, aby vaše chování mohli vnímat jako důvěryhodné.  Vzbuzujte u ostatních účastníků konfliktu nedůvěru? Jestliže ano, pomozte jim získat důvěru.  Jste vy osobně zklamán? Jestliže ano, nestavte svůj názor na nějakém morálním úsudku, nýbrž na střízlivé analýze situace.

5.2.4 Devalvace chování Jedná se o projevy neúcty, nevážnosti, snižování a ponižování: Zde je nutno toto chování neakceptovat, ale využít různé druhy asertivity (např. konfrontační – poukázat na problém a snažit se jej řešit)  Někdo mě křivě obvinil, záměrně o mně vydává křivé svědectví a předstírá něco, co mi ubližuje.  Byl jsem neprávem obviněn, osočen či podezírán a někdo mi nedovolí, abych se před druhými, před nimiž jsem byl obviněn, osobně bránil.  Byl jsem neprávem obviněn, osočen či podezírán a někdo, kdo se doposud ke mně choval přátelsky, ode mne odstoupil, aniž by se mnou o tom mluvil.  Někdo se snažil získat mnou důvěru, a když jsem mu skutečně důvěřoval, pak mé důvěry zneužil.  Někdo mě před druhými lidmi, na nichž mi záleží, bezdůvodně a neopodstatněně osočuje, vyslovuje o mně určité podezření a obviňuje mne z něčeho, co není pravda.  Někdo mě šikanuje, klade mi překážky do cesty a dělá mi potíže i tam, kde to dělat nemusí.  Někdo mne před druhými lidmi uráží, urazil mne a „na cti mi utrhal“.  Někdo se ke mně chová hrubě, necitelně a necitlivě.  Někdo se mi před druhými lidmi vysmívá, chová se ke mně ironicky a používá kousavých narážek (sarkasmů), když o mně hovoří. 34

 Někdo obrazně řečeno nedodržel „pravidla hry“, jen aby získal něco, co jsem právem měl dostat já.

5.2.5 Evalvace chování Jedná se o projevy úcty a vážnosti ve vzájemném styku. Zde je třeba si uvědomit, jak nám toto chování od nějakého člověka pomohlo. V následujícím přehledu je uvedeno devět druhů jednání v mezilidském styku, jež bylo při průzkumu hodnoceno jako nejkladnější:  Někdo se mě zastal tam, kde jsem byl neprávem osočen, obviněn či podezírán, a to v mé nepřítomnosti, tj. za situace, kdy jsem tam já nebyl osobně přítomen.  Někdo se zasadil a zasazuje o to, aby se mi dostalo toho, co mi právem náleží, a to v situaci, kde se tomu stavějí do cesty různé překážky (kde jsem ukřivděn).  Někdo mě nenechá na holičkách, když jsem v jeho přítomnosti neprávem osočován či obviňován, zastává se mě před druhými a snaží se mě obhájit.  Někdo se mnou jedná otevřeně, nic přede mnou neskrývá a neuzavírá se přede mnou.  Někdo se snaží mi pomoci, kde jen může, a tuto pomoc mi v rozmanité formě skutečně poskytuje.  Někdo mi dovede něco prominout a odpustit, tj. velkoryse přehlédnout drobnou chybu či nedostatek, a nikdy mi nepřipomíná tímto svou velkorysost.  Cítím, že někdo má o mě jako člověka opravdový zájem, tj. zájem ryzí a nefalšovaný.  Někdo mi dovede mezi čtyřma očima vytknout chybu, upozornit mě na nedostatek atp., avšak před druhými lidmi to nikdy nedělá.  Někdo se dovede udržet a neudělat to, co by mi mohlo uškodit, co by se mě mohlo nepříjemně dotknout, co by mě mohlo ponížit atp., ač by k tomu měl možnost či příležitost.

6 Jak se ubránit manipulaci 6.1 Umění slovní sebeobrany 6.1.1 Umění slovní sebeobrany  Občas se můžeme dostat do situace, kdy jsme zaskočeni slovním útokem a měli bychom ihned nějak zareagovat s tím, že si to rozhodně nenecháme líbit. Měli bychom říci nějakou větu, která by všechno jasně a stručně uvedla na pravou míru a která by vzkřísila naše pošramocené sebevědomí. Obvykle v okamžiku, kdy to nejvíce potřebujeme nás nic nenapadá. Správná odpověď nás napadne až za pár minut, event. hodin (protože na to stále myslíme). Ale to už je příliš pozdě, zlobíme se sami na sebe, proč jsme se nechali zaskočit a mlčeli, díky čemuž jsme se cítili trapně a neschopně. Kdybychom byli v té chvíli pohotoví, tyhle pocity bychom si ušetřili.  Co řekneme a jak se zachováme, to záleží na konkrétní situaci. Důležité je, nepřestat si věřit a posílit si svou sebejistotu.

35

 V umění slovní sebeobrany je důležité „nestresovat“ a naopak brát věci s humorem. Humor má odzbrojující účinek a posiluje naši sebejistotu. Někdo na nás zaútočí a my tímto způsobem necháme jeho útok „vyšumět“ do ztracena. Získáme tak odstup a zabráníme tomu, aby nám protivník vnutil svůj způsob boje a také nezůstáváme vůči němu bezradní.  Nikde neuvidíte tolik vtipných, pohotových a výřečných lidí, jako ve filmu. Možná malinko toužíte se jim v této dovednosti vyrovnat, ale zde je třeba si uvědomit, že tito lidé se na rozdíl od vás nemusí namáhat, aby ve zlomku sekundy vymysleli pohotovou odpověď. Tu za ně vymýšlejí scénáristé a často nad tím stráví spousty času!

6.1.2 Zvládání nepříjemných situací Na počátku je vždycky nějaká nepříjemná situace a jde o to, abyste na ni dokázali rychle a účinně reagovat. Ale vy jen bezradně stojíte a nemůžete ze sebe vydat ani hlásku. Místo abyste měli situaci pevně v rukou, je to spíše naopak. Nepříjemnosti vám způsobují druzí..... Na pracovišti jste přede všemi ztrapňováni, v supermarketu si na vás dovoluje nevlídný personál a protože v autobusu nemůžete utišit svoji vřískající dvouletou dcerku, musíte si od spolucestujících nechat líbit všelijaké komentáře. Znovu a znovu musíte poslouchat nějaké hloupé a drzé řeči, všelijaké výlevy, které vám jdou na nervy a které vám připadají tak neupřímné a urážlivé. ….nebo si je způsobujete vy sami Neméně hrozné je, když si nepříjemnosti zaviníte vy sami, a to jen proto, že vám vyklouzla nějaká nevhodná poznámka. Ze zkamenělého výrazu toho druhého pak pochopíte, že mu není zrovna nejlépe. Podřekli jste se, nepoznali jste, že máte před sebou důležitou osobnost, porušili jste konvence, nechtěně jste prozradili, že máte mezeru ve vzdělání. Nebo vás zradilo vaše tělo: uklouzli jste a všichni si toho všimli, během oběda jste se rozkýchali, uprostřed slavnostního projevu jste pocítili nutkání ke kašli, nebo ještě hůře – jednali jste se šéfem o zvýšení platu a do toho vás začalo trápit nadýmání. Snažte se pochopit, co vás psychicky blokuje! Kdo pochopí, odkud se berou stavy naprostého psychického ochromení a že tyto stavy jsou zcela normální, že se nestávají jen jemu, ten udělal již velký kus práce. Nepříjemné situace totiž nejsou žádná katastrofa, jsou to jen těžké životní chvilky. Nezřídka však nahlodávají vaše sebevědomí, pokud v jejich průběhu nezvládnete obhájit vlastní důstojnost. Podívejte se však na to jinak! Říkejte si, že to jsou jen takové zkoušky, které mají prověřit míru vašeho sebevědomí. Nepříjemné situace se dají rozdělit do následujících skupin:  Někdo vás zraňuje svými hloupými řečmi, urážkami a provokacemi.  Někdo vás shazuje před ostatními tím, že poukazuje na vaše slabosti, chyby a omyly.  Někdo zuří a vy se stanete obětí jeho vzteku.  Někdo vás zraní svojí netaktností. 36

 Někdo se chová nevhodně- například příliš blahosklonně, pobaveně nebo provokativně - a to klade velké nároky na vaše sebeovládání.  Někdo vám jde svými řečmi na nervy.  Způsobili jste ostudu a teď musíte vyhodnotit, jaké negativní důsledky to přinese.  Musíte suverénně zvládnout trapnou situaci, do které jste se dostali. Jste bezradní? Všem těmto situacím je společné to, že je nezvládnete navyklými postupy. Měli byste jinak reagovat, ale nevíte jak. Situace vás natolik překvapí, že se v té chvíli cítíte zcela bezradní. To, co následuje, je již důvěrně známo: ztráta orientace, pociťování vnitřních zábran, neschopnost cokoliv podniknout. Nebo se ještě hlouběji zapletete do trapné situace. Snažíte se ji urovnat, ale všechno se ještě zhoršuje. Nakonec se cítíte naprosto bezmocně a neschopně. Jste zaskočeni? Kolikrát už jste cítili, že jste selhali, a měli jste pro to na sebe vztek! Přitom vaše reakce byla vším možným, jen ne osobním selháním: chovali jste se naprosto normálně. Prostě jste se dostali do jakéhosi šokovaného stavu a nebyli jste schopni nic udělat. Zato později, když už jste byli zase uvolnění, jevilo se vám všechno snadné. Svazuje vás stres? Každý útok znamená stresovou situaci. Jste vylekáni a stísněni, v hlavě se vám honí spousta myšlenek, hrdlo máte sevřené a lapáte po vzduchu. Chcete něco říct, avšak nic vás nenapadá. A když už se vám v hlavě zrodí myšlenka, kterou byste přitom potřebovali k tomu, abyste se rázně a elegantně vypořádali s útokem. Tento typický řetěz reakcí je třeba prolomit. Málokdy se to podaří napoprvé, chce to totiž trochu cvičení. Až se vám příště stane, že po slovním útoku nebudete schopni dostat ze sebe ani slovo, zkuste využít následující rady.

6.1.3 Jak pohotově reagovat  Nepokoušejte se tento psychický blok za každou cenu odbourat. Tím byste všechno ještě více zhoršovali.  Zapomeňte na svého protivníka a nevymýšlejte zoufale vhodnou odpověď. Věnujte se hlavně sobě, snažte se uvolnit.  Nic si nevyčítejte, byla by to chyba. Vaše reakce na útok byla pochopitelná a zcela přirozená. Nechte věcem volný průběh, příště jistě dopadnou mnohem lépe. Prolomte svůj psychický blok ! První krok, jak zvládnout nepříjemné situace: nepodléhejte jim. To se snadno řekne, avšak v praxi to není tak jednoduché. Vždyť váš psychický blok nepřichází jen tak, má svoji reálnou příčinu. A právě toto propojení mezi vašim psychickým ochromením a konkrétní situací musíte přerušit. Čím lépe pochopíte její příčinu, o to lehčeji se vám to podaří. Ujistěte se nejdříve, zdali tato situace nevznikla spíše vaším přičiněním než pouhým vyčkáváním vašeho okolí, jak se zachováte. Teprve tehdy, až si tuto otázku ujasníte, uhájíte s úspěchem svůj duševní klid.

37

6.1.4 Jak se bránit provokacím Zde je vhodné využívat tzv. „vnitřní protišokovou ochranu“.  Jedná se o jakýsi vnitřní ochranný štít, který vám umožní zachovat si odstup a zůstat v klidu, a to i tehdy, když se situace vyostřuje a začíná jít do tuhého.  Tato mimořádně účinná psychologická pomůcka je vám stále k dispozici, kdykoliv ji můžete zaktivovat. O co jde? Představte si ji jako jakýsi poklop z tvrzeného skla, podobný tomu, jaký užíváte v kuchyni na zakrytí másla nebo sýra. Vy, chráněni tímto sklem, všechno vidíte a slyšíte, avšak žádný útok zvenčí vám nemůže ublížit. Všechny ty trapné situace a řeči, zamračený pohled vašeho šéfa a rozčílený křik klientů zůstávají za stěnou vašeho vnitřního ochranného štítu.  Tento obranný mechanismus byste nikdy neměli zneužívat k agresi. Nejde o žádnou obrannou hradbu, v jejímž zákrytu byste mohli bezpečně ostřelovat své protivníky. Spíše se jedná o chráněný prostor, který vám umožní jednat sebevědomě a suverénně, ovšem nikdy ne na úkor vašeho okolí.

6.2 Asertivní techniky slovní sebeobrany 6.2.1 Asertivní techniky slovní sebeobrany Tato pravidla souvisí úzce s neverbální komunikací. Dbejte následujících rad:  Pokud stojíte, soustřeďte se na pevné držení těla, vaše nohy musí být rovnoměrně zatíženy. Chodidla nestavte příliš blízko k sobě, boty by se neměly vůbec vzájemně dotýkat. Příliš rozkročený postoj působí ovšem agresivně.  Neměňte stále držení svého těla, neboť tím vyvoláváte dojem, že jste netrpěliví, nervózní a nejistí.  Zkřížené ruce působí odmítavě, raději je pokrčte tak, aby v lokti svíraly pravý úhel. Nikdy byste jimi neměli klátit.  Pokud budete sedět na židli, využijte k sezení celou plochu sedáku. Končetiny nezasouvejte pod židli, ani jimi neobtáčejte nohy židle. Chodidla nechte pevně na zemi.  Během rozhovoru se svému protivníkovi dívejte do očí. V případě, že je přítomno nějaké publikum, a vy chcete celou věc ukončit, pak bezprostředně po své odpovědi odvraťte pohled za svého soupeře. Tyto rady vám mají pomoci, a ne vás ještě více znejistit. Proto byste neměli ztrácet hlavu, pokud si při nejbližší příležitosti uvědomíte, že jste v rozhodující chvíli neměli třeba správně opřené nohy. Ovšem podceňovat řeč těla byste také neměli. Drobná změna v držení těla může přispět k tomu, že získáte potřebný odstup a sebedůvěru.

38

Vzchopte se k sebeobraně  Nepřejete si s nikým „laškovat“ a už vůbec ne se šéfem. Proto raději držíte jazyk za zuby a teprve před svými kolegy, kteří se trápí stejně jako vy, si postěžujete. Když se vaši kolegové zachovají k vám nepěkně, často se bojíte jejich útok opětovat. Z toho by přece mohl vzniknout konflikt! A co potom?!  Nechcete si komplikovat život, a tak se raději vnitřně „užíráte“.  To je ale nejlepší způsob, jak celou věc ještě zhoršit. Pokud svým spolupracovníkům důrazně nesdělíte, že vůči vám zacházejí příliš daleko, tak nemůžete očekávat, že se jejich chování změní. Naopak ztrácíte u nich veškerý respekt, vaši kolegové správně pochopí, že si s vámi mohou dělat, co chtějí. A co hůře, na dlouho ztrácíte úctu i k sobě samému.  Proto se rychle vzpamatujte a seberte odvahu k rozhodné akci. Uvidíte, jaký pozitivní vliv to bude mít, až si mezi kolegy znovu získáte ztracený respekt.

39