Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra managementu firem a institucí

Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky Bakalářská práce

Autor:

Martin Teplík Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Evžen Sýkora, CSc.

duben 2009

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Praze dne 15.4.2009

Martin Teplík

2

Anotace Svou bakalářskou práci jsem vypracoval na téma Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky. Je rozdělena do čtyř kapitol, ve kterých popisuji danou problematiku. První část pojednává o trhu finančních služeb v ČR a marketingových přístupech, uplatňovaných finančními institucemi. Část druhá charakterizuje klíčové vlastnosti klientského pracovníka ve finančním sektoru. Ve třetí části je představen trh finančního poradenství v ČR a jeho jednotlivé instituce. V závěrečné části jsem vypracoval profil společnosti Partners For Life Planning, a.s., zabývající se finančním poradenstvím na českém trhu.

Annotation I have worked out my bachelor dissertation on the theme The influence of the client worker and his behaviour on the image of the bank. It is divided into four chapters, in which I tried to describe these problems. The content of the first chapter is about the market of financial services in the Czech republic and marketing approaches used by financial institutions. The second chapter describes the key characteristics of the client worker in the financial sector. The third chapter informs about the market of the financial counseling service in the Czech republic and about its institutions. The final part includes a profile of Partners For Life Planning, Inc., which is a financial counseling company on the Czech market.

3

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 6 1. Klientské poradenství na trhu finančních služeb.................................................................... 8 1.1. Marketing finančních služeb ........................................................................................... 9 1.1.1. Cílový segment klientů..................................................................................... 10 2. Charakteristika klientského pracovníka ............................................................................... 12 2.1. Osobnost klientského pracovníka.................................................................................. 12 2.1.1. Osobnostní typy klientských pracovníků ......................................................... 13 2.1.2. Typologie osobností ......................................................................................... 13 2.1.3. Vztahové typy .................................................................................................. 14 2.2. Budování vztahu s klientem .......................................................................................... 15 2.2.1. Vytvoření prvního dojmu ................................................................................. 15 2.2.2. Gesta a gestika .................................................................................................. 17 2.2.3. Mimika a oční kontakt...................................................................................... 18 2.2.4. Komunikační bariéry ........................................................................................ 18 2.2.5. Osobní zóny při jednání ................................................................................... 19 2.3. Verbální dovednosti ...................................................................................................... 20 2.3.1. Techniky rozvíjení rozhovoru .......................................................................... 20 2.3.2. Naslouchání klientovým obavám ..................................................................... 22 2.3.3. „CLAP“: Metoda k překonání odporu klientů ................................................. 22 2.4. Time management ......................................................................................................... 23 2.4.1. Motivační cíle ................................................................................................... 24 2.5. Stres na finančním trhu ................................................................................................. 26 2.5.1. Ovládání stresu ................................................................................................. 26 2.6. Získávání a kontaktování klientů .................................................................................. 27 2.6.1. Příprava na telefonický rozhovor ..................................................................... 28 2.6.2. Realizace telefonického rozhovoru .................................................................. 29 2.7. Obchodní rozhovor ........................................................................................................ 30 2.7.1. Příprava na obchodní rozhovor ........................................................................ 31 3. Trh finančního poradenství v ČR ......................................................................................... 33 3.1. Princip finančního poradenství...................................................................................... 33 3.2. Rozdělení finančního poradenství ................................................................................. 34 3.2.1. Poradenství placené klientem ........................................................................... 34 3.2.2. Bezplatné poradenství ...................................................................................... 35 3.3. Asociace působící na trhu finančního poradenství v ČR .............................................. 36 3.3.1. AFIZ ................................................................................................................. 36 3.3.2. USF................................................................................................................... 38 4. Profil společnosti Partners For Life Planning, a.s. ............................................................... 41 4.1. Vznik společnosti .......................................................................................................... 41 4.2. Postavení společnosti na trhu finančního poradenství .................................................. 42 4.3. Mediální komunikace .................................................................................................... 44 4.4. Struktura společnosti ..................................................................................................... 45 4.5. Personální kultura .......................................................................................................... 46 4.5.1. Získávání nových pracovníků .......................................................................... 46 4.5.2. Školení pracovníků ........................................................................................... 47 4.5.3. Zahájení kariéry................................................................................................ 48 4.5.4. Zvyšování kvalifikace ...................................................................................... 49 4

4.5.5. Kariérový plán .................................................................................................. 50 4.5.6. Cena za služby finančního poradce .................................................................. 52 4.6. Systém finančního poradenství formou APS ................................................................ 53 4.6.1. Analýza............................................................................................................. 53 4.6.2. Poradenství ....................................................................................................... 54 4.6.3. Péče o zákazníky .............................................................................................. 54 Závěr......................................................................................................................................... 56 Seznam použité literatury ......................................................................................................... 58 Přílohy ...................................................................................................................................... 61

5

Úvod V současné době probíhá mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu silný konkurenční boj. Jednotlivé instituce mezi sebou soupeří nejen prostřednictvím médií v podobě reklamy, ale snaží se také získat a udržet si klienta co největší nabídkou služeb. Jednou z těchto služeb je klientské poradenství, které se v této době stává čím dál tím důležitějším. Dříve bylo klientské poradenství ve finančním a bankovním sektoru poskytováno jednotlivými společnostmi, jež nabízely sortiment produktů a služeb, který měly v nabídce. Poradci na pobočkách obsluhovali širokou veřejnost. Pokud lidé patřili mezi průměrné klienty, pak se jim, jejich potřebám a cílům věnovala jen malá pozornost. Stěží se jim dostalo privilegií ve formě osobních poradců, kteří by jim byli plně k dispozici. Osobní poradci byli a jsou přidělováni především klientům, jejichž finanční zajištěnost je natolik veliká, že je pro banku důležité si takové klienty udržet. Proto jim přidělí osobního poradce, který s klienty řeší každý krok a aspekt jejich finanční situace a jejího budoucího vývoje. Pro lidi, kteří nejsou dostatečně obeznámeni s možnostmi na finančním trhu, je složité se správně zorientovat v širokém spektru nabídek produktů a služeb. Jsou to převážně nižší a střední vrstvy obyvatel, jejichž příjem není dostatečně vysoký na to, aby je banka zařadila mezi V.I.P. klientelu a poskytla jim osobního finančního konzultanta. Až donedávna byla v České republice velká neuspokojená poptávka po kvalifikovaném finančním poradenství zaměřeném na klienta jako jednotlivce. Při konzultaci s poradcem určité banky nezískal totiž daný zájemce informace, které by vedly k plnému využití jeho potenciálu. Proto také v posledních letech došlo k výraznému rozvoji společností, které poskytují finanční poradenství. Tyto společnosti se soustředí výhradně na klienta, jeho potřeby a snaží se podle jeho požadavků vybrat ty nejkvalitnější produkty a služby na trhu. Společnosti spolupracují s velikým množstvím renomovaných finančních domů, od kterých vybírají pouze ty produkty a služby, které patří mezi špičku v dané oblasti. Díky tomu mohou vybrat klientovi ideální portfolio produktů, které nastaví tak, aby pracovalo s maximální efektivitou. Dodatečné úpravy lze samozřejmě kdykoliv provádět podle toho, jak se vyvíjí situace na trhu. Jelikož je klientské poradenství jedním ze základních pilířů dnešního bankovnictví, na jehož perfektním zvládnutí závisí, zda se dotyčný člověk stane klientem dané instituce a 6

bude využívat jejích služeb, vyplatí se, aby byla těmto pracovníkům věnována speciální péče. Ve své bakalářské práci bych proto chtěl pojednat o tom, jaký by takový klientský pracovník měl být. A jelikož je vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání pro image banky velmi důležitý, chtěl bych popsat faktory, které ho nejvíce ovlivňují. Pojednat o vlastnostech, které by měl klientský poradce mít, jak by měl vystupovat před klienty a jak by měl být schopný plnit klientovy požadavky. Dále bych chtěl charakterizovat trh finančního poradenství v České republice, který se v posledních letech velice rozvíjí. Svou práci bych chtěl pojmout nejen z hlediska klientského pracovníka v obecném pojetí, ale také z hlediska finančního poradce společnosti Partners For Life Planning. Tato společnost se zabývá finančním poradenstvím a v současné době patří mezi jednu z nejlepších na českém trhu. Chtěl bych popsat postavení této společnosti na trhu finančního poradenství a její marketingovou a personální politiku. V této společnosti jsem pracoval po dobu několika měsíců. Zůčastnil jsem se také školení pracovníků v konkurenční společnosti OVB Allfinanz. Díky tomu jsem měl možnost poznat rozdíly mezi oběma společnostmi, a to jak z personálního hlediska, tak i z hlediskav celé vize finančního poradenství.

7

1. Klientské poradenství na trhu finančních služeb Trh finančních služeb se v důsledku globalizace v posledních desetiletích velmi významně rozvinul. Došlo ke vzniku mnoha nových finančních a nefinančních institucí, které začaly významně konkurovat již zaběhlým společnostem na trhu. V důsledku toho došlo k zesílení konkurenčního boje, který pro celý sektor znamenal vysoký kvalitativní růst v oblasti produktů a služeb. Finanční instituce musely také změnit svůj přístup k nosné klientele, aby si zajistily zisk. K tomu, aby bylo možné tento nový přístup aplikovat do praxe, musely instituce zapracovat zejména na schopnostech svých klientských pracovníků. Protože jedině s jejich pomocí mohly zajistit kvalitní poradenství a prodej produktů. Klientské poradenství na trhu finančních služeb je tedy v současné době oblastí, která je pro finanční instituce velmi důležitá. Svým klientským pracovníkům věnují společnosti patřičnou pozornost, aby zajistily kvalitu poskytovaných služeb. Provádějí různá interní a externí školení, ve kterých svým poradcům předávají znalosti nejen v odborných oblastech, ale také v oblastech jednání s klienty. To, jak dokáží poradci vystupovat a jednat s klienty, v zásadní míře ovlivňuje obchodní úspěšnost dané finanční instituce nejen v oblasti obchodní, ale také v oblasti veřejného mínění. Z tohoto důvodu musely finanční instituce také zapracovat na prezentaci svých služeb pomocí reklamy. Tato situace se především váže na bankovní domy, pojišťovny a spořitelny, které v současné době realizují vysoce nákladné reklamní kampaně. Uvědomují si totiž, že by jinak na současném trhu finančních služeb kvůli vysoké konkurenci jen těžko obstály. Důvodů pro mediální prezentaci a reklamu je však mnohem víc. Jedním z důvodů je celosvětová finanční krize, při které většina finančních skupin přišla o velkou část svých prostředků. Tato skutečnost, přímo navazující na finanční krizi, se projevuje se především nedůvěrou klientů ve finanční trh. Ti se z tohoto důvodu staví ke svým investicím velice obezřetně. Proto se jednotlivé bankovní domy snaží co nejvíce zaujmout svou mediální kampaní, ve které například prezentují výhodné podmínky pro hypoteční úvěry nebo spořící účty. Chtějí si tak udržet alespoň část svých zisků. Dalším důvodem může být také velká nákladnost honosných sídel v centrech měst, které finanční instituce s oblibou osídlují, avšak klientů, kteří je navštěvují, ubývá. Banky a pojišťovny totiž zásadně podcenily vznik poradenských a zprostředkovatelských společností, které v současné době zprostředkovávají většinu obratu jednotlivým finančním 8

domům. Finanční domy sice mají z uzavřených obchodů zisk, ale musí za zprostředkování svých služeb platit provize. Přesto je však pro ně tento způsob prodeje produktů výhodný, nehledě k tomu, že spousta lidí raději navštíví pobočku, než aby vyhledali služby finančního poradce. Reklamní kampaň finančních institucí tedy stále patří k velmi úspěšným způsobům k získání nových klientů.

1.1. Marketing finančních služeb Trh finančních služeb je v dnešní době doslova zahlcen množstvím reklam, kterými jednotlivé finanční instituce propagují své služby. Jedná se především o produkty, jejichž účelem je zaujmout svou využitelností širokou veřejnost. Většinou tedy televizní reklamy a billboardy propagují výhodné hypoteční úvěry, spořící a běžné účty a nejrůznější typy pojištění. Je třeba vzít v úvahu, že produkty, nabízené široké veřejnosti, nebývají často tak výhodné, jak je daná reklama popisuje. Množství finančních reklam je tedy většinou přímo úměrné masovosti produktu, avšak nepřímo úměrné výnosnosti produktu pro klienta. Dobrým příkladem mohou být různé rychlé půjčky a spotřebitelské úvěry, jejichž reklamy běží na televizních stanicích od rána do večera. Ovlivňují tak převážně finančně méně vzdělanou část populace, která pak lehce přijde na chuť životnímu stylu na dluh. Lidé, kteří si vzali jednu nebo hned několik těchto zcela nevýhodných úvěrů, začnou mít brzy problémy se splácením vysokých úroků. Může se pak snadno stát, že kvůli relativně malé půjčce přijdou o většinu svého majetku. Nezvládají totiž kvůli velice nevýhodným podmínkám tyto půjčky splácet. Reklamy finančních produktů tedy zásadním způsobem ovlivňují poptávku po nich. Tyto produkty však většinou spadají spíše do méně výhodné kategorie. Reklamy na finanční produkty jako takové mají v dnešní době většinou za účel pouze nalákat novou klientelu za nepříliš výhodných podmínek. Což mně osobně přijde velmi nepoctivé, jelikož se v mnoha ohledech jedná pouze o klamavou reklamní kampaň. Reklam na finanční instituce, které nabízejí skutečné partnerství s klientem, kontrolu nad osobními financemi a celkovou kvalitu služeb, je bohužel zatím velmi málo. Široká veřejnost je tedy neustále klamána. Výhodné pojistné, investiční a jiné produkty jsou pak většinou poskytovány pouze bohatým institucím a jednotlivcům, kteří tak stále zvětšují svůj majetek na rozdíl od běžných občanů, kteří za mnohem méně výhodných podmínek jednotlivých služeb jen těžko zbohatnou.

9

Tato skutečnost je dalším z důvodů, proč vzniklo mnoho finančně poradenským firem, které se v současné době soustředí převážně na péči o nižší a střední vrstvy klientů. Finančně poradenské společnosti totiž dokážou těmto vrstvám nabídnout služby kvalifikovaného poradenství, kterým se instituce jako banky a pojišťovny takřka nevěnují.

1.1.1. Cílový segment klientů Finanční instituce podnikají za účelem zisku. K tomu, aby tohoto zisku dosáhly, musejí provádět množství sociologických a jiných prozkumů veřejného mínění, díky kterým získávají informace nutné k vývoji svých nových produktů. Stejně jako jednotliví poradci musejí aktivně vyhledávat svojí klientelu, musejí i jejich mateřské společnosti vyhledávat segmenty cílené klientely. V dřívějších dobách lidé zakládali rodiny již v mladém věku. Tento životní styl je tedy přirozeně vedl ke svědomitému spoření svých peněžních prostředků. V dnešní době, kdy se tato generace pomalu blíží do důchodového věku, přestává být pro finanční instituce dostatečně zajímavá. Lidé starší generace totiž postupem času přestávají být tak aktivní ve vydělávání peněz a začínají si spíše užívat své celoživotní úspory. To signalizuje finančním institucím důležitou změnu, na základě které musejí přizpůsobit svou strategii i své produkty nové perspektivní klientele. Mezi novou perspektivní klientelu, která je pro finanční instituce velmi lákavá, patří v současné době převážně mladí lidé ve věku od dvaceti do třiceti let. Jedná se tedy především o absolventy vysokých škol, nově začínající pracovníky a lidi, kteří se chystají k pořízení vlastního bydlení. Vývoj této generace klientů je od té předchozí naprosto odlišný. Oproti svým předchůdcům žijí mnohdy i ve třiceti svobodným životem, ve kterém upřednostňují své osobní zájmy před zájmy rodinnými. Je proto jasné, že mají-li být finanční instituce úspěšné, musejí do svého portfolia zařadit nové, pro novou generaci zajímavé produkty. Tato strategie jim zajistí vyšší prodejnost produktů a služeb. Výsledkem úspěšné reklamní kampaně bude zvýšení poptávky po produktech daných společností. Prodej těchto produktů budou realizovat přímo bankovní,pojišťovací a investiční poradci společností nebo finanční poradci externích poradenských firem. Právě na umění klientských poradců a pracovníků bude ve výsledku záviset, zda se obchody uskuteční. Schopnosti a dovednosti klientských pracovníků jsou tedy pro finanční instituce velmi důležité, jejich kvalitám proto věnují náležitou pozornost.

10

Uvědomuji si důležitost těchto pracovníků, a proto se jejich charakteristice věnuji v následující kapitole.

11

2. Charakteristika klientského pracovníka Klientský pracovník je pojem, který je v dnešní době velmi často skloňován. Je to důsledek toho, že zákazníci chtějí kromě silné společnosti a kvalitních produktů také vysokou úroveň poradenských služeb. Ve finančním sektoru to platí dvojnásob, jelikož je mezi bankami a ostatními institucemi finančního trhu veliký konkurenční boj. V takovém tržním prostředí není zcela jednoduché klienta získat a následně si ho i udržet. Proto se finanční instituce snaží nejen oslovit klienta svým porfóliem produktů a služeb, ale hlavně si ho udržet kvalitním a promyšleným programem péče, neboli klientským poradenstvím. Jak již název této kapitoly napovídá, chtěl bych v ní charakterizovat klientského pracovníka ve finančním sektoru, popsáním jeho důležitých vlastností. Od podstaty jeho profese, přes základní osobnostní a charakterové rysy, až po jednotlivé části jeho přípravy, které je nutné zvládnout, aby byl úspěšný.

2.1. Osobnost klientského pracovníka Každý pracovník, jehož náplní práce je péče o klienty, by měl splňovat základní osobnostní a charakterové vlastnosti. Ty jsou totiž nejdůležitějším měřítkem úspěchu, jak profesního, tak materiálního. A proto by si každý pracovník v tomto oboru měl stanovit cíle rozvoje charakteru a pracovat na jejich utváření a zdokonalování. Každý člověk má určité osobnostní předpoklady, povahové rysy a záleží jen na něm, jaké upřednostní. Pro někoho to může být upřímnost a rozhodnost, u jiného pracovitost a důslednost. V oblasti finančních služeb by se mělo jednat především o výkonnost, efektivnost a vytrvalost.1 Přičemž nejdůležitější z nich je podle mého názoru vytrvalost. Většina klientských pracovníků, bankovních a finančních poradců podniká na základě živnostenského listu nebo má provize z uzavřených obchodů. Proto je pro jejich úspěch nutné, aby stále navazovali nové kontakty a hledali nové klienty, což není zrovna jednoduché a může to trvat i několik let, než získají dostatečné množství klientů. Jedná se o dlouhodobý proces, ve kterém je třeba vytrvat, než příjdou první úspěchy.

1

Zpracováno dle literatury č. 2

12

2.1.1. Osobnostní typy klientských pracovníků Každý člověk má určité osobnostní předpoklady a povahové rysy, které tvoří jeho osobnost. I když daný pracovník splní kritéria výkonnosti, neznamená to, že bude úspěšný. Nejde totiž jen o to, jak bude dotyčný poradce schopný a odborně zdatný, ale také o to, jak dokáže klientovi vyložit danou problematiku. Každý klient je jiný a volí jiné způsoby komunikace. Na poradci potom je, jak efektivně dokáže situaci vyhodnotit a přizpůsobit se klientovi tak, aby dosáhl očekávaného výsledku. Základem proto je, mít o klienta ryzí zájem, naslouchat jeho potřebám a budovat s ním vztah. Realitou však je, že ne každý poradce se dokáže díky svým vrozeným dispozicím efektivně přizpůsobit klientovu stylu jednání. Následkem čehož bývá, že se klient zalekne a od realizace obchodu nakonec z osobních důvodů odstoupí. Dobře zvolený přístup ke klientům proto dělá z poradců nejen odborníky v oboru, ale zároveň osoby, kterým klienti důvěřují a váží si jich.

2.1.2. Typologie osobností V zásadě jsou 4 osobnostní typy finančních konzultantů, které se navzájem prolínají. Jedná se o sociabilní, byrokratický, diktátorský a výkonný typ. „Sociabilní finanční konzultanti“2 jsou vstřícní a srdeční lidé, kteří na klienty nahlížejí jako na své přátele, a proto se s nimi snaží vybudovat přátelský vztah. Jsou to lidé, kteří se bojí odmítnutí a konfrontace s klienty. Z tohoto důvodu nejsou dostatečně výkonní, protože dávají přednost vstahu s klientem před uzavřením smlouvy. Pravým opakem sociabilního finančního konzultanta je „diktátorský finanční konzultant.“2 Ten se budováním vztahu nezabývá a pohlíží na prodej jako na situaci zisku a ztráty. Klienta vnímá jako soupeře a snaží se jím proto manipulovat, aby dosáhl cíleného zisku. Svým chováním a přístupem však nebuduje absolutně žádný vztah, takže je sice v danou chvíli úspěšný, ale z dlouhodobého hlediska klienty ztrácí. Mezi další osobnostní typ patří „byrokratický finanční konzultant.“2 Jedná se o poradce, kteřý nevěří ve vlastní schopnosti a myslí si, že klienti budou kupovat produkty pouze, když budou sami chtít. V obchodech je tedy velmi pasivní a má také sklony k aroganci. Je 2

Citováno z literatury č. 2, str. 97 - 99

13

málo tvořivý a většinou dělá věci podle návodu, kterým mu může být například podniková směrnice. Málokdy se tedy stane, že se takový finanční konzultant stane ve své profesi úspěšným. Naopak „výkonný finanční konzultant“3 patří, jak již název napovídá mezi nejúspěšnější. Snaží se totiž v první řadě uspokojit potřeby klientů. Věří, že když klienti pochopí princip fungování daného produktu, tak budou mnohem přístupnější k uzavření obchodu. Jedná se o člověka, který věři v to, co dělá a uspokojuje ho pocit, že odvedl kvalitní, čestnou a prospěšnou práci. Snaží se klientům porozumět a oproti ostatním osobnostním typům se jim přizpůsobuje i stylem jednání. Je velmi pracovitý a snaží se, aby jeho práce byla co nejefektivnější. Dále je přirozeným vůdčím typem a dokáže sám sebe velmi dobře motivovat. „Ideální finanční konzultant respektuje názory jiných lidí, ale odmítá s nimi manipulovat nebo je zneužívat.“4 V praxi však ideální finanční konzultant neexistuje, i když se tomuto popisu může velmi blížit. Většinou má každý z nás v sobě určitý poměr vlastností ze všech čtyř osobnostních typů. Chceme-li být úspěšnými finančními konzultatanty, měli bychom na rozvoji svého charakteru pracovat každý den.

2.1.3. Vztahové typy Stejně jako existují typy lidských osobností, tak existují i typy vztahů, které tyto osobnosti navzájem vytvářejí. Tvorba těchto vztahů je ovlivněna především povahami obou jednotlivců. Je známo, že komunikace mezi dvěma lidmi s určitými povahovými rysy může být buď příjemná a nebo velmi složitá a nepříjemná. Někteří lidé dokáží své chování měnit podle situace a jiní se naopak chovají v kontaktu s rozdílnými osobami stále stejně. Je jasné, že ti, kteří se budou schopni přizpůsobit, budou v jednáním mnohem úspěšnější. Existují tři základní typy vztahů. Jsou to vztahy komplementární, symetrické a paralelní.5 Komplementární vztah se většinou vytvoří, pokud se setkají 2 osoby, jejichž povahové rysy jsou protikladné. Dochází pak k situaci, že jedna osoba se většinou dostane do vedoucího postavení, zatím co druhá ne. V těchto situacích vznikají konflikty, které většinou končí porážkou poddajnější osoby. Příkladem může být ochotný poradce a nepřátelský klient nebo dominantní poradce a poddajný klient. Ani v jednom z těchto 3

Citováno z literatury č. 2, str. 99 Citováno z literatury č. 2, str. 101 5 Zpracováno dle literatury č. 2 4

14

případů pak nedojde k uzavření obchodu. V prvním případě poradce vzdá jakékoliv úsilí k uzavření obchodu z důvodu neustálého odporu klienta. V druhém případě se sice poradci podaří klienta přesvědčit, ale k uzavření obchodu stejně nedojde, jelikož klient takového poradce nebude nikdy znovu kontaktovat. Symetrický vztah je vztahem dvou osob se stejnými povahovými rysy. Pokud se střetnou dva dominantní jedinci, může dojít k silné konfrontaci názorů, protože obě strany pokládají svůj názor za pravdivý a nechtějí ustoupit. Následkem toho pak může být nepříjemná debata, ve které jde pouze o vůdčí postavení, nikoli o smysluplné názory. Pokud i poradce zaujal tuto pozici, měl by si zavčas uvědomit, že tímto způsobem se mu klienta nepodaří žádným způsobem přesvědčit. Měl by uvážit to, zda je jeho postoj doopravdy oprávněný, a v návaznosti na to změnit svou taktiku. Pokud se jako poradci ocitneme v takovéto situaci, měli bychom ustoupit od našich postojů, začít se věnovat spíše klientovým názorům a snažit se pochopit důvody jeho argumentace. Pokud se nám podaří takto změnit svůj postoj, změní svůj postoj i klient, čímž se uklidní napjatá atmosféra. Na tomto základě pak bude možné začít efektivní obchodní rozhovor. Třetím typem vztahu, se kterým se můžeme setkat, je označován jako paralelní. Jedná se o nejvíce vyrovnaný vztah, ve kterém jsou oba účastníci přizpůsobiví. Snaží se nalézt společnou řeč a díky tomu nedochází k vytváření nepřátelských diskuzí. V paralelním vztahu se poradce snaží porozumět požadavkům a problémům svého klienta. Jejich jednání pak vede k efektivnějšímu řešení dané situace. Díky tomu se poradci povede úspěšně uzavřít obchod a klient je spokojený s výsledným řešením.

2.2. Budování vztahu s klientem Vytvoření efektivního a fungujícího vztahu s klientem je základním bodem, ke kterému bychom měli směřovat již od prvního vzájemného kontaktu.

2.2.1. Vytvoření prvního dojmu První dojem většinou patří k nejdůležitějším okamžikům společné komunikace. To, jak v první chvíli zapůsobíme, o nás prozradí víc věcí, než bychom čekali. Většinou se jedná o podvědomé dojmy a pocity, které jsou pro nás i pro klienta velmi důležité. To, jak vypadáme, mluvíme a jednáme, je pro klienta jasným impulsem k tomu, aby si vytvořil

15

obrázek o tom, co od nás jako od poradce může očekávat. My také získáme představu o tom, jaký dotyčný klient je, a na základě toho můžeme zvolit taktiku efektivní komunikace. Jednou z těchto taktik je taktika starostlivého postoje, kterou je užitečné použít hned na začátku konverzace. Díky tomu klientovi ukážeme, jaký vztah máme ke své práci a také to, že o něj máme ryzí zájem. Tento postoj je velmi efektivní také proto, že sledováním klientových potřeb se hodně dozvíme o jeho zájmech, potřebách a koníčcích. Získáme lepší představu o tom, jaký produkt by ho mohl zajímat. Klient se stane mnohem uvolněnějším a vlídnějším ve sdělování informací, než kdybychom mu začali okamžitě nabízet produkty. Máme-li být úspěšní při prodeji, musíme klást na první místo zákazníka a na druhé prodej.6 Vztah s klientem však nevytváříme pouze tím, jak s ním hovoříme a jak mu nasloucháme, ale také pomocí komunikace na podvědomé úrovni. „Někteří psychologové odhadují, že až 90 procent komunikací se realizuje na neuvědomělé úrovni a nemá nic společného s tím, o čem diskutujeme.“7 Komunikace na podvědomé úrovni zahrnuje to, jaká gesta děláme, jak se fyzicky projevujeme, ale i jak myslíme. Tímto způsobem můžeme účinně podpořit to, co říkáme. Klíčem k této technice je umění se přizpůsobit klientovu chovaní, gestikulacím a způsobu myšlení. Prvním ze způsobů přizpůsobování je zrcadlení klientových fyzických projevů. To, jak klient sedí, jaká gesta dělá rukama, to vše nám naznačuje, s jakými pocity je jeho jednání spojeno. Pokud chceme najít s klientem společnou řeč, měli bychom se snažit nenápadně přizpůsobovat jeho gestům a způsobu sezení. Přizpůsobit se dá například tím, že když klient zaujme nějakou polohu, tak ho po chvilce nenápadně napodobíme. Důležitá je ale nenápadnost, protože kdyby si klient všiml, že ho napodobujeme, mohlo by to mít negativní vliv na komunikaci a tím i na budovaný vztah. Jsme-li šikovní, tak nám tato taktika pomáhá k podvědomému sblížení a tím pádem k lepší interakci. Díky ní najdeme s klientem společnou řeč. Komunikace s někým, kdo zaujímá zcela jinou polohu než my, nebude nikdy tak efektivní. Pokud nevytvoříme prostředí pro budování podvědomého vztahu, může se stát, že společnou řeč nenalezneme. To způsobí, že nebudeme úspěšní. Může se také stát, že se setkáme s člověkem, který bude velmi neposedný a svá gesta a způsoby sezení bude střídat tak často, že přizpůsobování by mohlo být jednak nepříjemné, ale hlavně nápadné. Pokud se s takovým klientem setkáme, měli bychom použít techniku takzvaného odlišného přizpůsobování. Tato technika spočívá v přizpůsobení se klientovým 6 7

Zpracováno dle literatury č. 2 Citováno z literatury č. 2

16

fyzickým projevům pomocí zrcadlení tak, aby se náš postoj podobal jeho postoji. Například pokud si klient překříží nohy, měli bychom si v podobném stylu překřížit ruce. Pokud se nám zdá, že jsme s klientem navázali vztah pomocí gest a způsobu postoje, můžeme přejít k jeho ověření. Můžeme si to ověřit pomocí toho, když sami změníme polohu. Pokud nás bude klient následovat, tak se nám povedlo vztah vybudovat. Díky tomu potom můžeme přejít k vedení daného klienta, což má velmi pozitivní účinky hlavně na psychologické úrovni. Pokud tedy klient zaujímá záporný postoj, můžeme ho ovlivňovat pomocí změny polohy. Pokud chceme daný vztah ještě více prohloubit, můžeme vyzkoušet techniku sladění dechu. Jedná se o sladění našeho dechového tempa s klientovým. Spojením všech těchto technik se naše komunikace s klientem stane efektivní a na jejím základě vytvoříme fungující profesní vztah.

2.2.2. Gesta a gestika Z gest a gestiky můžeme také vypozorovat, jak se dotyčný klient cítí. Stejně tak, jako to klient pozná z našeho způsobu projevování. Jsou to gesta, která nevědomky používáme při určitých fázích konverzace. Mohou o nás prozradit skutečné pocity a myšlenky, i když říkáme něco odlišného. Jedná se hlavně o projevy, které jsme se sami naučili a které používáme zcela automaticky, aniž bychom si je uvědomovali. Jedná se o vstřícná gesta, například když podáváme někomu ruku s otevřenou dlaní. Nebo o gesto se vztyčeným ukazováčkem, kdy zdůrazňujeme, co říkáme. Naopak zaťatými pěstmi projevujeme sklíčenost a agresivitu. Pomocí zkřížených rukou nebo nohou obvykle projevujeme obranu. U klientů bychom měli vypozorovat, v jakém kontextu daná gesta udělali a čím byla jejich reakce způsobena. Jsou i gesta, kterými projevujeme sebejistotu. Jedná se většinou o skřížené prsty nebo ruce za hlavou. Tato gesta mohou mít ale negativní vliv na klienta, protože se může cítit podřadným tím, že dáme najevo naši nadřazenost. Pokud se takto začne projevovat klient, je dobré pokusit se o narušení tohoto gesta. To lze například provést pomocí odborných materiálů, které mu předáme k nastudování. Nejčastějšími gesty však jsou projevy nervozity. Například dotýkání se vousů, nosu, uší nebo vlasů. Jedná se o úzkostná gesta, která nevyvolají dobrý pocit ani na jedné straně, je důležité přijít na jejich příčinu a pokusit se je eliminovat.

17

2.2.3. Mimika a oční kontakt Mimika a oční kontakt patří mezi další způsoby komunikace. Výrazu v obličeji našeho protějšku si všimneme hned od počátku. Patří tedy mezi jeden z nejdůležitějších prvních dojmů následně provázejících další komunikaci. Výraz tváře může o nás i o klientovi hodně prozradit, je tudíž jedním z faktorů, který podpoří to,co říkáme. Pokud chceme při komunikaci působit sebejistým a upřímným dojmem, měli bychom vždy na svůj protějšek hledět přímým a pevným pohledem. Měli bychom se však vyvarovat dlouhých upřených pohledů, které by mohly klienta dosti zneklidňovat. Mohlo by to vyvolat dojem, že zaujímáme agresivní postoj, který by mohl mít za následek přechod k protiútoku. Ten by měl velmi negativní dopad na celý obchodní rozhovor. Z nedostatečného očního kontaktu nebo uhýbáním očí bychom naopak mohli začít působit nedůvěryhodně, což by také nebylo přínosné. Je tedy důležité po celý obchodní rozhovor udržovat zdravý a vlídný oční kontakt, kterým poukážeme na náš přátelský postoj. Svůj výraz však nevytváříme pouze pomocí očí, ale také pomocí úst. Tedy kombinací obou faktorů. Pokud je to možné, je vhodné se vždy nenásilně usmívat. Předáváme tím našemu klientovi signál, který vytváří pozitivní atmosféru. Díky němu dokážeme překlenout počáteční bariéru v komunikaci.

2.2.4. Komunikační bariéry Musíme také počítat s určitými bariérami, které je nutné zvládnout, aby byla tato taktika efektivní. Jsou to interní a externí bariéry. „Externí bariéry“8 komunikace jsou většinou rušivé elementy okolí, mezi které patří vyrušení cizí osobou, hluk v kanceláři nebo v jiném místě jednání. Je proto přínosné tyto jevy eliminovat a snažit se při schůzce nebýt nikým rušeni. Protože i díky nepatrnému vyrušení může dojít k rozptýlení jak naší, tak klientovy pozornosti. „Interní bariéry“8 jsou takové, které si většinou vytváříme sami. Je to například obava z neúspěchu, kdy nevěříme vlastním schopnostem. Projevuje se hlavně v našem hlasu, což je důsledkem naší nejistoty. Klient pak může dojít k závěru, že s ním nejednáme na rovinu a okamžitě začne hledat nějaký zádrhel nebo důvod, aby si svůj dojem ověřil. Pokud se takto budeme projevovat již od začátku schůzky, je možné, že klient usoudí, že nejsme dostatečně schopní a schůzku rychle ukončí. 8

Citováno z literatury č. 2, str. 56

18

Další interní bariéry mohou být způsobené například osobními problémy, ale také postoji k sobě samému. A proto bychom je měli dávat co nejméně najevo. Problémy v komunikaci mohou také nastat, když klient získá dojem podřazenosti v důsledku našeho vyjadřování. Například při používání odborné terminologie. Proto bychom se měli vždy ujistit, že klient danému výrazu rozumí. S tím souvisí i rychlost mluvy, kterou komunikujeme. Je známo, že lidé dokáží většinou naslouchat pouze rychlostí, kterou oni sami mluví. Což znamená, že bychom se měli přizpůsobit tempu jejich vyjadřování. Když je již konverzace plynulá, občas se každému stane, že se na chvilku zasní, což může mít velmi nepříjemné následky. Hlavně z důvodu, že v tu chvíli ztratíme přirozené pojítko a klient pak může nabýt dojmu, že ho neposloucháme. To samé se může stát, když vymýšlíme odpověď dřív, než klient stačil dopovědět otázku. Proto je důležité věnovat se klientovi co možná nejvíc a naslouchat tomu, co říká, jak to jen jde. Umění naslouchat a následně efektivně odpovědět je totiž jednou z nejúčinějších taktických dovedností opravdových profesionálů.

2.2.5. Osobní zóny při jednání Každý máme okolo sebe určitý prostor, ve kterém se cítíme spokojeně a bezpečně. Existují 4 osobní zóny, které jsou určovány vzdáleností od našeho okolí. Jedná se o intimní, osobní, společenskou a veřejnou zónu.9 Znalost těchto zón je velmi důležitá při komunikaci s naším okolím, ale slouží spíše pro informaci, protože každý člověk tyto zóny vnímá jinak. Tento subjektivní pocit potom určuje, jak příjemně se cítíme při komunikaci s naším okolím. Záleží na mnoha faktorech, které bychom měli vzít v úvahu, např. zda se jedná o formální či neformální událost nebo zda jde o komunikaci s blízkými či cizími lidmi. První zónou je takzvaná intimní zóna. V této zóně komunikujeme pouze s blízkými lidmi, například s nejlepšími přáteli a rodinou. Kdokoli nám vstoupí do této zóny, vytvoří v nás nepříjemný pocit, následkem čehož máme potřebu se vzdálit. Intimní zóna je většinou 15 – 50 centimetrů9 okolo nás. S klienty se při jednání do takové blízkosti většinou nemáme možnost dostat. Jediný okamžik, kdy je tato zóna narušena, je při seznamování a při podávání ruky. Poté vždy každý o kousek ustoupíme do své osobní zóny. Ta je většinou 0,5 – 1,2 metru9 okolo nás. Tato vzdálenost je ideální pro jednání, jelikož už nejsme v bezprostřední blízkosti, ale zároveň ani ne daleko. Zdravá vzdálenost při jednání je jedním 9


19

z faktorů, který ovlivňuje efektivní komunikaci a tedy i vytváření vztahu. Třetí zónou je zóna společenská. Obvyklá vzdálenost v této zóně je mezi 1,2 – 3,7 metru.10 Tu lze také využít při jednání, ale už není tak osobní a naznačuje určitou nedůvěru. Tedy obvykle při prvním jednání s určitým klientem. Pokud má dotyčný klient potřebu se vzdalovat, je zřejmé, že mu konverzace není nikterak příjemná. Měli bychom se tedy přizpůsobit a najít příčinu tohoto projevu. Poslední zónou je veřejná zóna. Tu při jednání s klienty už použít nelze. Používá se spíše při školeních nebo hromadných prezentacích, při kterých je potřebný větší odstup od posluchačů. Díky větší vzdálenosti se více zdůrazní projev mluvčího a zvýší se tím i pozornost posluchačů. Za veřejnou zónu je pokládána vzdálenost větší než 3, 7 metru.10

2.3. Verbální dovednosti Verbální dovednosti patří v oblasti klientského poradenství k velmi důležitým. Díky nim totiž dokážeme efektivně rozvíjet obchodní rozhovor. Pokud chceme být ve své profesi úspěšní, měli bychom se jejich zdokonalování neustále věnovat. Protože to, jak dokážeme s klientem mluvit, ovlivňuje obchodní rozhovor a budování vztahu ze všeho nejvíc. Měli bychom se tedy naučit správné metodě vedení rozhovoru. V první řadě bychom se měli snažit upoutat klientovu pozornost, aby nám naslouchal. Poté mu dát najevo, že nasloucháme my jemu. Pouhé přikývnutí nebo souhlasné gesto však většinou nestačí, jelikož nerozvíjí danou konverzaci. Kdybychom reagovali na klientovy reakce pouze tímto způsobem, mohl by nabýt dojmu, že náš přístup není upřímný a že sledujeme více své zájmy než jeho. Je proto důležité náš souhlas a pochopení klientových potřeb podpořit efektivními otázkami a celkovým shrnutím toho, co bylo zatím řečeno. Tím klient získá pocit, že mu doopravdy rozumíme. Což je pro nás velmi užitečné, protože se o svých klientech více dozvíme. Na tomto základě jim potom budeme moci poskytnout kvalitnější poradenství. Dojde také k vytvoření vzájemné důvěry a tím k upevnění vztahu.

2.3.1. Techniky rozvíjení rozhovoru Existuje několik různých technik rozvíjení obchodního rozhovoru, které na sebe navzájem navazují. První z nich je sondáž. Tato technika patří mezi základní, protože ji používáme převážně na začátku rozhovoru, kdy se snažíme klienta poznat. Klient by však mohl být 10


20

zaskočen množstvím otázek, které se týkají jeho osobních věcí, a začít pochybovat o našich úmyslech. Je proto důležité klientovi sdělit, že se potřebujeme o něm a o jeho potřebách dozvědět určité skutečnosti, abychom mu dokázali poskytnout efektivní poradenské služby. Díky tomu se také prohloubí vzájemná důvěra, která je základem pro vytvoření vzájemného vztahu. Dalším způsobem vedení rozhovoru mohou být takzvané uzavřené otázky.11 Ty slouží především k potvrzování určitých informací, postojů nebo názorů. Tato technika slouží více pro ujasnění nebo ověření již řečeného, než k rozvoji konverzace. Neměla by se v našem projevu objevovat příliš často, neboť by na našeho klienta mohla působit dojmem, že ho kontrolujeme. To by mohlo způsobit narušení komunikace, přechodem klienta do obranného postoje. Otevřené otázky slouží naopak k rozvoji konverzace. Při pokládání těchto otázek očekáváme dlouhé odpovědi, které nám o klientech prozradí velké množství informací. Patří mezi ty, které pomáhají budovat vztah a pobízejí k hovoru. Po položení této otázky by měla následovat otázka souhrnná. Pomocí této otázky si ověříme a ujasníme to, o čem jsme doposud mluvili. Dojde také ke shrnutí faktů, díky nimž se v hovoru dostaneme zase o krok dál. Pokud je ale člověk, se kterým hovoříme, málo sdílný a na naše dotazy se mu nechce moc odpovídat, můžeme vyzkoušet techniku přestávky v konverzaci. Po položení určitého dotazu se odmlčíme a počkáme na klientovu odezvu. Pauzy v rozhovoru jsou pro obě strany velmi nepříjemné a většinou se je snažíme vyplnit. A proto, když vydržíme mlčet, může dojít k tomu, že klient danou pauzu už nevydrží a začne se k tématu vyjadřovat. Jelikož je však tento způsob velmi nepříjemný, není dobré ho používat příliš často. Pokud se při rozhovoru stane, že ztratíme přirozené pojítko, třeba v důsledku odbíhání od tématu, je možné navázat na předchozí část konverzace nebo na úplně jiné téma z minula. Tento způsob se nazývá paralelní spojení. Prostřednictvím této techniky se nám podaří klienta nasměrovat k tématu, které je pro rozvoj rozhovoru důležité. Rozvíjení hovoru můžeme také docílit podpořením klientova tvrzení. Nejde o to, jestli s ním souhlasíme, ale o to, že mu tím dáme najevo podporu a porozumění, což má také velmi pozitivní efekt. K tomu, abychom byli při používání těchto metod úspěšní, bychom se je měli naučit důsledně používat. Nebo-li naučit se vlastní systém kladení otázek a tvoření konverzace. Osvojením těchto metod a jejich postupným vylepšováním docílíme časem plynulé a nenásilné komunikace s každým klientem.

11


21

2.3.2. Naslouchání klientovým obavám Při obchodním rozhovoru se může občas stát, že ačkoli jsme přesvědčeni o prospěšnosti daného finančního produktu, našemu klientovi se nemusí příliš zamlouvat. Může to být jednak důsledkem špatného vysvětlení, které jsme klientovi podali, jednak tím, že se klient bojí ztráty svých vložených finančních prostředků. Nebo není s funkcí daného produktu na finančním trhu dostatečně obeznámen. V dnešní době to může být například důsledkem celosvětové finanční krize, kdy se neustále hovoří o propadu akciových trhů nebo různých investičních fondů. Klienti jsou v současné době velmi obezřetní, jelikož nevědí, jak se jejich lokální trh bude do budoucna vyvíjet a zdali nepřijde ještě nějaký propad. V důsledku toho mohou mít strach ze ztráty, a proto zaujímají zdrženlivý postoj. V tomto směru nemusíme mít stoprocentní jistotu ani my poradci, ale pokud chceme být úspěšní, měli bychom těmto obavám věnovat co možná největší pozornost. Může se také stát, že klienti už mají s daným produktem negativní zkušenosti, takže důvod jejich odporu je naprosto zřejmý. Což je dalším důvodem proto, abychom zjistili příčinu této negativní zkušenosti, protože bez toho se nikam neposuneme. Měli bychom tedy přijmout jeho obavy s tím, že jsou naprosto oprávněné. Díky tomu získá klient pocit, že jsme na jeho straně a začne o problému hovořit.

2.3.3. „CLAP“12: Metoda k překonání odporu klientů Metoda CLAP je právě onou metodou, pomocí které se můžeme naučit reagovat na námitky klientů. Je to metoda čtyř základních kroků, které nám ukazují, jak reagovat na klientovu námitku nebo obavu. Pokud vysvětlujeme problematiku a fungování určitého finančního produktu, a klient nám začne z nějakého důvodu odporovat, měli bychom výklad přerušit a začít se věnovat příčině tohoto odporu. Pokud bychom pokračovali s výkladem dál, mohlo by se stát, že tím klienta ještě víc znechutíme, čímž k produktu získá ještě větší odpor. Následkem bude, že do té doby úspěšná konverzace zkrachuje a může dojít i ke zničení celého vztahu. Proto bychom měli místo pokračování ve výkladu použít již zmíněnou metodu. Při prvním kroku bychom se měli ujistit, že doopravdy rozumíme důvodu klientových obav. Protože díky tomu, jak tyto obavy pochopíme, dokážeme na ně v pozdějších fázích rozhovoru efektivně reagovat. Druhým a třetím krokem je srozumění s klientovými 12


22

obavami. To projevíme uznáním a oprávněností daného názoru. Protože pokud takto uznáme jeho postoj, projevíme mu podporu a v jistém smyslu i důležitost. Tímto způsobem se dostaneme na klientovu stranu. Posledním krokem metody CLAP je ujištění se, zda jsme situaci správně pochopili. To si lehce ověříme pomocí doplňujících otázek, například formou sondování. Pokud se nám problém podařilo správně pochopit a následně úspěšně zdůvodnit danou problematiku, je z klientových reakcí zřejmá pozitivní odezva. Ta způsobí zlepšení vzájemného vztahu a může dojít i ke zlepšení klientova kritického postoje. Naše reakce by měly být rychlé, stručné a jasné. Pokud by byl náš komentář zdůvodňující danou problematiku příliš rozsáhlý, mohlo by to mít na rozhovor negativní dopad. Klient by jednak nemusel postřehnout podstatu odůvodnění, a jednak by mohl nabýt dojmu, že se snažíme něco zamluvit. Všechny otázky k tématu však nemusejí mít pouze negativní podtext. Klienti se občas ptají pouze ze zvědavosti. Proto je důležité dokázat odhadnout podstatu problému a nenechat se jím znepokojit.

2.4. Time management Time management nebo-li management času patří mezi nejdůležitější organizační prvky práce každého finančního poradce. Time management je jedním z faktorů, které velmi výrazně ovlivňují efektivitu práce. Má tedy přímou vazbu na náš úspěch. Díky perfekní organizací času zvládneme nejen více práce za kratší časové období, ale díky již předem určenému časovému plánu dokážeme předejít stresu. Perfektní časový plán je dalším efektivním nástrojem profesionálních poradců. Pokud však někdo teprve s touto profesí začíná a nemá tedy zkušenosti s časovým plánováním, může se lehce dostat do časové tísně. Z vlastní zkušenosti vím, že jsem si svůj čas začal organizovat až v době, když jsem se do této tísně dostal. K vytvoření efektivního systému plánování času je v první řadě důležité určení cílů, kterých chceme dosáhnout. Na základě těchto cílů pak můžeme začít s tvořením časového plánu, do kterého umisťujeme konkrétní úkoly. Tyto úkoly bychom si nejprve měli rozdělit podle jejich důležitosti. Jako finanční poradci máme totiž mnoho rozličných povinností, které je nutné splnit. Například telefonické kontaktování klientů, následné schůzky, vypracování konkrétního finančního plánu, konzultace s klienty a v neposlední řadě také klientský servis. Mimo jiné tato práce také zahrnuje programy zvyšování kvalifikace a také nutnost sledovat aktuální dění na finančním trhu. Je tedy jasné, že pokud si svůj pracovní čas efektivně nerozdělíme,

23

dostaneme se během pár dní do velkého stresu, protože nebudeme vědět, který úkol máme splnit dříve. Musíme si tedy vytvořit určitý pracovní systém, který budeme dodržovat. Měli bychom také uvážit čas, který je nutný ke splnění dotyčného úkolu. Tento systém spočívá v každodenním plánování úkolů, které se dělí podle priorit do jednotlivých skupin. Jsou to celkem tři skupiny, které si můžeme označit jako A, B, C.13 Skupina A obsahuje nejdůležitější úkoly, které je nutné v daném dni splnit. Ve skupině B jsou úkoly, které jsou sice důležité, ale jejich splnění není zatím tak nutné, jako ve skupině první. Do skupiny C řadíme většinou nejjednodušší úkoly, které mohou mít rutinní charakter. K jejich plnění můžeme tedy přejít až později nebo je nechat na jindy. V každé z těchto skupin si pak označíme jednotlivé úkoly podle důležitosti od jedné do tří. Tyto úkoly poté zařadíme do časového plánu a postupně je plníme. Osvojit si tuto techniku není příliš jednoduché a trvá to nějaký čas, než si na ni zvykneme. Ve výsledku však budeme svoji práci zvládat mnohem rychleji, efektivněji a s mnohem menším psychickým vypětím. Po určité době, kdy přejdeme k rutinnímu plánování, si budeme již schopni dělat i dlouhodobější pracovní harmonogramy i na pár týdnů dopředu.

2.4.1. Motivační cíle Motivační cíle jsou pro úspěch velmi důležité. Díky nim dokážeme definovat cíle, kterých chceme dosáhnout. Je známo, že pokud chceme být úspěšní, měli bychom si tyto cíle stanovit. Lidé, kteří tak neučiní, patří většinou mezi průměr, a výraznějších úspěchů nikdy nedosáhnou. O svých cílech bychom neměli pouze přemýšlet, ale měli bychom si je napsat. Když máme tyto cíle stále před očima, více nás motivují. Měli bychom si stanovit pozitivní cíle, tedy takové, jakých bychom chtěli do budoucna dosáhnout. Pokud bychom si své cíle stanovili negativně, například čemu bychom chtěli do budoucna předejít, vedlo by nás to spíš k problémům. Cíle, které si stanovujeme, by měly být reálné, aby nás dostatečně motivovaly, ne však frustrovaly. Stanovení reálnosti takového cíle je důležité také proto, že kdyby byl tento cíl příliš náročný, mohli bychom při jeho plnění přijít i o zdraví. Dobrým příkladem může být má osobní zkušenost z doby, kdy jsem začínal s prací finančního poradce. Byl jsem v této oblasti nezkušený a své cíle jsem si neuměl dostatečně rozvrhnout. Viděl jsem pouze nejvyšší cíl a nestanovil jsem správně menší postupné kroky, které byly nutné k jeho dosažení. Kvůli tomuto postoji jsem se záhy dostal do stresu a 13


24

beznaděje, jelikož cíl byl stále v nedohlednu. Až po čase jsem poznal, že tímto způsobem bych úspěchu nikdy nedosáhl. Proto jsem přehodnotil svůj postoj a určil si nové priority, které jsem v současné době schopen plnit. Díky reálnosti cílů a jejich každodennímu naplňovaní jsem mnohem vyrovnanější a spokojenější sám se sebou. Na druhé straně by cíle neměly být ani příliš jednoduché, aby nás nenutily ke snižování úsilí k jejich naplnění. V každém případě bychom si měli stanovit cíl o něco vyšší. Cíl, kterého chceme dosáhnout, by měl být měřitelný. Současně bychom si měli také určit způsob a časové období, ve kterém jej chceme dosáhnout. Motivační cíle tedy souvisí s time managementem. Pomocí time managementu si dané cíle můžeme rozvrhnout do našeho časového plánu a k jejich naplňování přispívat každý den. Tyto cíle bychom si měli utvářet na základě toho, co doopravdy chceme, a ne podle toho, co po nás vyžaduje naše okolí. Opačný postoj by nám mohl přinést hodně stresových situací a neúspěchů. Dále bychom měli vzít v úvahu, co nám naplnění daného cíle přinese a jestli je cíl úměrný vynaložené námaze. Když už máme v našich cílech jasno, můžeme přejít k jejich realizaci. Měli bychom vzít v úvahu, že pokud je náš cíl opravdu vysoký, nelze ho zvládnout jedním krokem. Musíme si tento cíl rozdělit do několika různých fází, které budeme postupně naplňovat. Na rozdíl od vidiny pouze nejvyššího cíle nás plnění těchto fází bude průběžně motivovat. Vidina pouze nevyššího cíle by nás mohla naopak frustrovat, a tím přispět k neúspěchu, například k předčasnému ukončení naplňování tohoto cíle. Proto bychom si měli cíle rozdělit na dlouhodobé, střednědobé a krátkodobé. Mezi dlouhodobé cíle může patřit třeba vysněná pracovní pozice a s ní související finanční zajištěnost. Tento cíl je důležité rozdělit na jednotlivé fáze, které vedou k jeho naplnění. Jsou to fáze střednědobých a krátkodobých cílů. Nejblíže nám jsou tedy krátkodobé, jejichž splnění může trvat několik měsíců, avšak k jejichž plnění přispíváme každý den. Postupným plněním svých krátkodobých cílů tak krok za krokem plníme cíle střednědobé, ze kterých vyplynou ty dlouhodobé. Jedna věc je však stanovení cíle a druhá naopak časové období, ve kterém jej chceme dosáhnout. To je důležité stanovit také z důvodu motivace, protože pokud si jej neurčíme, nebude nás dostatečně motivovat k pracovnímu výkonu. Čili pokud máme své cíle přesně definované a máme i požadovaný časový horizont, ve kterém jich chceme dosáhnout, můžeme snadněji kontrolovat, jak se k nim postupnými kroky přibližujeme. Občas mívá každý při vytvoření určitého cíle strach z neúspěchu. Může to být způsobeno buď nereálností daného cíle nebo velikostí osobní výzvy. Je však nutné vzít v úvahu, že ten, kdo nic nezkusí, nic nedokáže. Cesta k úspěchu není snadná a vede přes mnoho neúspěchů, jejichž překonáním však můžeme svých cílů dosáhnout. 25

2.5. Stres na finančním trhu Stres je v dnešní době bohužel již běžnou věcí. Se stresem se potýkáme jak v zaměstnání, tak i v osobním životě. V oblasti finančních služeb, konkrétně u klientského nebo finančního poradenství, je však míra stresu mnohem vyšší, než u jiných profesí. Stres může být způsoben kombinací mnoha různých faktorů, mezi které většinou patří i špatný time management. Stres je silná psychická zátěž, která negativně působí jak na psychické, tak na fyzické zdraví člověka. Stres vzniká z pocitu ztráty kontroly nad našimi povinnostmi. To může způsobit pocity beznaděje a úzkosti, které mohou vést k depresím a v lepších případech k odchodu ze zaměstnání. V opačných případech se rostoucímu stresu přizpůsobujeme zvýšením pracovního nasazení, což může mít velmi vážné fyzické i psychické následky. Stress a podobné psychicky náročné situace si však ve většině případů způsobujeme sami, a to příliš vysokými cíli a nerealistickými časovými harmonogramy. Díky tomu je velmi jednoduché se do stresu dostat, ale mnohem těžší je se ho zbavit. Pokud se ale do stresu dostaneme, měli bychom se jej naučit ovládat. Stres je forma sebeobrany, která je způsobena obavou z neúspěchu. Fyzicky se projevuje například zvýšeným srdečním tepem, pocením nebo zrudnutím ve tváři. Jedná se vlastně o bojový obranný reflex, který nás drží neustále ve střehu. Někteří z nás jsou však na stresové situace velmi citliví. Tento pocit v nás může vyvolávat každá další povinnost, která naruší náš časový plán. Pokud jsme stresu vystaveni delší dobu, začneme být velmi vyčerpaní. Důsledkem toho začneme mít pocity beznaděje a pochybností o sobě samém. Dlouhodobými následky silných stresových stavů jsou duševní selhání nebo onemocnění srdce a zažívání.

2.5.1. Ovládání stresu Pokud se chceme stresu zbavit, měli bychom si uvědomit, že stres si nevytváříme pouze tím, jak náročné úkoly se snažíme plnit, ale také tím, jak na tyto úkoly nahlížíme. Stres je tedy o úhlu našeho pohledu na určité situace. Pokud těmto situacím přisuzujeme negativní charakter, negativně nás ovlivní. Měli bychom si tedy ujasnit, jaký význam pro nás tyto situace a z nich vyplývající problémy mají. Je-li jejich charakter opravdu životně důležitý nebo je-li jim tento význam námi pouze přisuzován. Protože pokud má stanovený cíl pro nás opravdu velký význam, tak má smysl tento problém vyřešit, a ne se s ním stresovat. Pokud tedy nějaké události přisoudíme závažný charakter, a myslíme si, že nás negativně

26

ovlivní, pak se do stresu určitě dostaneme. Pokud se však na tento problém podíváme optimisticky, snadněji ho vyřešíme. Pokud je stres způsoben přílišným množstvím povinností, měli bychom se naučit tyto povinnosti odmítat, obzvlášť narušují-li náš denní plán. To je jedním z důležitých faktů, na které bychom neměli zapomínat. Dalším způsobem, kterým můžeme omezit účinky stresu, je rozvíjení smyslu pro humor. Na situace, které nás obklopují bychom se měli dívat s přiměřeným odstupem a nebrat je příliš vážně. Díky uvolněnému způsobu nazírání a občasnému pousmání se nad nepříjemnou situací zjistíme, že se díky tomuto postoji nenecháme danou situací pohltit, tudíž získáme kontrolu nad vlivem okolností. Mezi další efektivní způsoby jak se zbavit stresu patří cvičení a jiné sportovní aktivity. Diky nim se dokážeme zbavit přebytečné zlosti a nahromaděného vzteku spálením stresových chemikálií. To nám pomůže k celkovému uvolnění, a tím ke snadnější relaxaci.

2.6. Získávání a kontaktování klientů Získání dostačného počtu dobrých klientů je cílem každého bankovního i finančního poradce. Existují různé způsoby k jejich získání. Mezi nejběžnější patří telefonické kontaktování dotyčných osob. Pouhé obvolávání jmen, která najdeme v telefonním seznamu, však není zrovna ideálním způsobem, a to hlavně z toho důvodu, že na dotyčné lidi nemáme přímou vazbu, neznáme je. Získání klienta, o kterém nic nevíme a který nemá žádné informace o nás, patří mezi nejsložitější způsoby. Pokud chce však dotyčný poradce působit renomovaným dojmem, neměl by tímto způsobem klienty vyhledávat příliš často. Existují efektivnější způsoby, kterými lze docílit mnohem lepšího výsledku. Finančně poradenské společnosti jako Partners For Life Planning nebo OVB Allfinanz používají důmyslný systém takzvaných doporučení. Jedná se o způsob vyhledávání klientů, který začíná v našem nejbližším okolí a postupně pokračuje dál přes přátele a známé našich přátel. Je to dáno tím, že poradci těchto společností jsou osoby samostatně výdělečně činné a z uzavřených obchodů mají provize. Jsou to tedy podnikatelé a za jejich práci jim mateřská firma neposkytuje žádné odměny. Ty mají od jednotlivých bankovních domů. Poradenské služby, které poskytují, jsou tedy zdarma. Jedinou cenou za tyto služby je poskytnutí deseti až patnácti doporučení lidem, kteří patří mezi přátele a známé klientů. Včetně informací o tom, co by chtěli tito lidé řešit. Doporučení však nespočívá pouze v předání kontaktních informací poradci, ale především v informování potenciálních klientů o poradcích a službách, které poskytují, s tím, že je budou dotyční poradci

27

kontaktovat. Na základě poskytnutých informací a vytvořením vazby mají poradci snadnější cestu k vytvoření vztahu. „Statistiky z různých studií, provedených velkými makléřskými domy, ukazují, že na každých sto kontaktů naváže deset perspektivních zákazníků dalším telefonickým rozhovorem nebo schůzkou. Z každých deseti, kteří budou pokračovat v druhém telefonickém rozhovoru, se jeden stane klientem.“14

2.6.1. Příprava na telefonický rozhovor Telefonický rozhovor je vlastně úplným začátkem celého profesního vztahu. To, jak zvládneme první kontakt s potenciálním klientem, rozhodne o tom, jestli se s námi sejde či nikoliv. Pokud voláme člověku, který ví, čím se zabýváme, a je informován o tom, že ho budeme kontaktovat, pak jsou naše šance k úspěchu mnohem vyšší. Pokud už o klientovi známe určité informace, je jednodušší určit jeho potenciální potřeby. Těmto potřebám poté můžeme přizpůsobit celý obchodní rozhovor tak, abychom dotyčného člověka dokázali dostatečně motivovat pro to, aby si s námi sjednal schůzku. Je mylné se domnívat, že by bylo možné klientovi cokoliv prodat hned při prvním telefonním kontaktu. Mělo by to následující negativní účinky. Klient by si mohl začít myslet, že jsme obyčejní prodejci, že nám jde pouze o provizi a že ho chceme ošidit. To by mělo špatný vypovídající efekt nejen o nás, ale také o společnosti, pro kterou pracujeme. Je také důležité si uvědomit, že po telefonu nic neprodáme. Společnosti poskytující finanční poradenství tento způsob prodeje navíc důrazně zakazují. Ve svých směrnicích mají přesně stanovený způsob, jakým se má vstupní telefonát realizovat. Často se stává, že i když o nás klienti vědí, mohou mít k nám a k našim službám negativní postoj. V tomto případě je vstupní rozhovor o něco složitější. Nejdůležitějším bodem je tedy vytvořit vztah již po telefonu. Toho se dá celkem snadno docílit právě díky sdělení, že voláme na doporučení jeho známého nebo přítele pana XY. Pokud je klient nesvůj a nemá příliš zájem, můžeme se zkusit odvolat na důvěryhodnost člověka, který nám ho doporučil. Je totiž velmi nepravděpodobné, že by dotyčný člověk svého dobrého přítele označil za nedůvěryhodného. Poté by mělo následovat rychlé představení firmy s co možná nejvíc motivujícím obsahem, abychom klienta přesvědčili, že pomocí našich služeb mohou být uspokojeny jeho požadavky. Pokud se nám podaří klienta dostatečně motivovat, stačí pak už jen navrhnout přesný termín schůzky a schůzku domluvit. Pravdou však je, že 14


28

málokterý klient bude potěšen, že ho zrovna v daný okamžik kontaktujeme. Prakticky při každém vstupním telefonátu dotyčného člověka rušíme. Navíc jsme si navykli na tento způsob kontaktování nahlížet jako na vtírání se do soukromí nebo jako na obtěžování. Proto je nesmírně důležité mít již připravený a nacvičený koncept toho, co chceme danému klientovi sdělit. Jistá dávka improvizace je vždy nutná k přizpůsobení se dotyčnému klientovi. Pokud bychom však neměli připravený text, který chceme klientovi sdělit, mohlo by se stát, že se dostaneme do úzkých, například kvůli trémě. To by mohlo mít za následek neucelený koktaný projev, kterým bychom nejspíš daného klienta moc neoslovili. Musíme si proto přesně určit to, co chceme klientům při těchto hovorech sdělovat. Měli bychom si také dávat pozor na způsob, jakým budeme komunikovat, a snažit se volit správná slova. Dodržováním těchto zásad a častým tréninkem docílíme většího úspěchu při kontaktování klientů.

2.6.2. Realizace telefonického rozhovoru Trh finančního poradenství se za posledních několik let v České republice velmi rozvinul. Příchodem mnoha zahraničních společností na trh se také výrazně zvětšil počet poradců, kteří tyto služby poskytují. Je proto možné, že námi kontaktovaný klient již bude využívat služeb poradce z naší nebo konkurenční firmy. Je proto důležité se hned v úvodu rozhovoru představit a představit i společnost, kterou zastupujeme. Je také užitečné se zeptat, jestli dotyčný klient zná naší společnost a zda ví, jaké služby poskytujeme. Tímto způsobem získáme přehled o tom, jak je dotyčný člověk informovaný a zda našich či podobných služeb již využívá. Musíme si uvědomit, že pokud položíme otázku správným způsobem, klient na ni zcela jistě odpoví, a tím se stává vůči nám otevřenějším. Jelikož se však jedná o první kontakt, musí si skutečnost, že nám odpověděl na nějakou osobní otázku, v podvědomí odůvodnit. Většinou nám tedy v podvědomí přisoudí určitou důvěryhodnost, což je velmi důležité pro rozvoj rozhovoru. Navíc pokud klient cítí, že se o něj zajímáme, tak bude otázky pokládat za oprávněné. Při telefonickém rozhovoru bychom tedy měli prokázat užitek, který bude mít klient ze zodpovězení námi položené otázky. Otázky by měly být stručné, věcné, a mělo by jich být co nejméně. Ze začátku bychom se měli snažit pokládat více obecné otázky, aby se klient rozhovořil, a až poté přejít k otázkám osobnějšího charakteru.

29

Pokud se nám klienta podařilo dostatečně motivovat, můžeme přejít k domluvení termínu schůzky. V tomto případě je lepší mít již nějaké termíny připravené a v případě zájmu je nabídnout. Je dobré si připravit víc termínů, například jeden dopolední a druhý odpolední, aby měl klient na vybranou. Tyto termíny bychom si měli pevně určit a neměly bychom je dále upravovat. Mohli bychom se kvůli úpravě našeho časového plánu dostat do stresu. Když klient uvidí, že máme pevný časový harmonogram, kterému se musí přizpůsobit, usoudí, že jsme profesionálové. Z čehož vyplývá, že i když s prací finančního poradce teprve začínáme a náš diář je celkem prázdný, je nezbytné si vyčlenit termíny na schůzky tak, abychom při kontaktování klientů nemuseli listovat v diáři a přemýšlet nad nějakým termínem. To by působilo velmi neprofesionálně. Navíc pokud bychom nechali výběr termínu na klientovi, mohl by se snažit vymlouvat na nedostatek času nebo na jiné problémy a pak by se s námi už ani nesešel. Z toho vyplývá, že pokud se budeme na každý telefonický rozhovor řádně připravovat, budeme schopni klienta lépe motivovat. To ve spojení s efektivním rozvržením časového harmonogramu a vyčleněním pevných termínů určených ke schůzkám zajistí, že budeme působit jako profesionálové, a potenciální klient si schůzku s námi spíše domluví.

2.7. Obchodní rozhovor Pokud se nám podařilo domluvit si schůzku s klientem, měli bychom se na ní co nejpečlivěji připravit. Existují různé způsoby, jak první schůzku pojmout. Pokud se jedná pouze o nabídku určitého produktu, například pojištění, je obvyklé, že k uzavření smlouvy dojde již na konci první schůzky. K těmto případům však dochází většinou v bankách nebo v pojišťovnánách, kdy klienti sami zavítají do pobočky a už mají představu o tom, co chtějí. Pokud vezmeme v úvahu finanční poradenství, je průběh první schůzky naprosto odlišný. Klienti bývají většinou po telefonickém rozhovoru příjemně motivováni a plni očekávání, přesto však nemají ucelenou představu o tom, co mají od dotyčného poradce očekávat. Oproti klasickému modelu, kdy klienti z vlastní iniciativy navštěvují bankovní domy, ve kterých se schůzky a obchodní rozhovory odehrávají, s finančním poradcem se mohou v mnohém lišit. Schůzky s finančním poradcem se mohou odehrávat na rozličných místech, kterými mohou být například kavárny nebo restaurace. Tato místa působí spíše neformálním dojmem a záleží jen na dohodě mezi poradcem a klientem, jaký podnik jim bude vyhovovat. Záleží také na typu klienta, což by se měl poradce pokusit odhadnout a podle toho zvolit ideální místo schůzky. Schůzka v poradcově kanceláři může naopak

30

působit velmi efektivně, pokud je hezky vybavená. Poradce tak může velmi snadno udělat dobrý první dojem prostory, ve kterých pracuje. První schůzka s klientem ve vlastních kancelářích je hlavně užitečná tehdy, pokud k nám klienti zpočátku nezaujímají příliš důvěryhodný postoj. Většinou pak sami navrhnou, či přistoupí na možnost schůzky v kanceláři dotyčného poradce. Další možností, která je naprosto opačná, je schůzka u klienta doma nebo v jeho kanceláři. Schůzka v klientově domácím prostředí nebo v jeho kanceláři nám může prozradit spoustu věcí o jeho osobnosti. Mohou to být například obrazy, fotky z dovolené, či různé suvenýry. Pokud jsme dostatečně vnímaví, můžeme tyto věci použít jako záchytné body při rozvíjení konverzace. Příkladem může být fotka z dovolené u moře, na kterou navážeme otevřenou otázkou týkající se oné dovolené a dále lidí, kteří se na ní vyskytují. V důsledku čehož se klient může rozhovořit, čímž se mezi námi vytvoří základ pro přátelský obchodní vztah. Pokud však tyto podněty nemáme možnost získat, jsme li v kavárně, či v naši kanceláři, jediným způsobem pak bývá navázání na telefonický rozhovor. Můžeme se také pokusit navázat rozhovor zdvořílým dotazem na pohodlnost cesty klienta při dopravě do našich kanceláří. Způsobů jak navázat efektivní kontakt existuje mnoho. Okamžiku schůzky a obchodnímu rozhovoru však předchází pečlivá příprava, kterou by měl každý poradce absolvovat.

2.7.1. Příprava na obchodní rozhovor Poskytování finančně poradenských služeb však nefunguje stejným způsobem jako poradenství v bankovních domech. Vstupní setkání mají spíše informativní a motivační charakter. V žádném případě při nich nedochází k podepisování smluv či k prodeji produktů a služeb. Na prvních schůzkách se tedy neprobírají produkty jako takové, ale spíše programy, z nichž může mít klient určitý prospěch. Vstupní schůzka je tedy spíše inoformativní a týká se převážně klientů a jejich potřeb. To, jak má první schůzka s klientem vypadat, je již stanoveno v podnikových směrnicích. Rozhovor tedy probíhá stanoveným způsobem s tím, že každý poradce si ho může individůálně upravit podle svého uvážení. Příprava na obchodní rozhovor je určitým způsobem přípravou na práci finančního poradce, jelikož komunikace s klienty jak telefonicky, tak osobně je hlavní pracovní náplní finančních poradců. Proto již od začátku poradci procházejí množstvím školení a tréninků, které jim pomohou k osvojení základních znalostí a dovedností.

31

Práce finančních a klientských poradců patří mezi jednu z nejtěžších profesí. Poradci musejí kromě perfektních znalostí jednotlivých produktů a služeb také zvládnout všechny charakterové a organizační aspekty své práce. Musejí si také udržovat přehled o situaci na finančním trhu, která se neustále mění. Nejdůležitější oblastí, ve které však musejí zdokonalovat své schopnosti, je samotné jednání s klienty, protože až díky osobním zkušenostem a nabytým dovednostem z jednotlivých jednání získají poradci potřebnou kvalifikaci. Jedná se tedy o postupný proces nabývání vědomostí a zkušeností, jehož poradci dosáhnou až dlouholetou praxí v oboru. Prací finančních poradců se dále zabývám ve čtvrté kapitole, kde popisuji kvalifikační a kariérový plán finančně poradenské společnosti Partners For Life Planning a také způsob, jakým dotyčná společnost poskytuje své poradenské služby.

32

3. Trh finančního poradenství v ČR Finanční poradenství je v České republice relativně novým oborem, který v posledních letech zažívá veliký růst. Zvyšuje se množství společností, které v tomto oboru působí, a v návaznosti na to také počet poradců, kteří tuto profesi vykonávají. Začátky finančního poradenství v podobě, v jaké ho známe dnes se, datují od 80. let minulého století. Finanční poradenství zažilo velký rozvoj nejprve v USA, následně ve Velké Británii a v západní Evropě, odkud se časem rozšířilo i do Evropy východní. Význam finančně poradenských služeb a poptávka po nich souvisí s rostoucí životní úrovní populace.

3.1. Princip finančního poradenství Finanční poradenství je službou, která lidem nabízí komplexní řešení jejich finančních potřeb. Jedná se o velmi náročnou profesi, která kombinuje odbornost v oblasti financí, prodejních dovedností a podnikatelské zdatnosti. Finanční poradenství je podnikání jako každé jiné a je velmi časově náročné, jelikož pracovní doba není nijak omezena. Je proto samozřejmé, že finanční poradci své práci věnují mnohem více času než řadoví zaměstnanci různých firem. Je to také dáno tím, že klienti mají čas na schůzky se svými poradci až ve svém volném čase, takže se jim poradci musí přizpůsobit. Finanční poradenství není prodej produktů, nýbrž prodej finančního řešení. Poradci při výkonu své práce tedy musejí nejprve analyzovat současnou finanční a majetkovou situaci klienta. Poté musejí společně s klienty definovat cíle, kterých chce klient dosáhnout. Teprve pak následuje návrh předložený poradcem s popisem řešení pomocí různých finančních produktů, jejichž správným nastavením se klientovi podaří dosáhnout daného cíle. Pokud bych měl srovnat finanční poradenství s bankovním poradenstvím, je mezi nimi dle mého názoru o obrovský rozdíl. Banky totiž svým klientům nedokáží nabídnout komplexní řešení jejich potřeb, jelikož se jejich pole působnosti vztahuje pouze k jim nabízeným produktům. Na druhou stranu finanční poradci mají ve svém portfoliu produkty mnoha bankovních domů a pojišťoven a investičních společností. Tyto produkty jsou navíc podle své funkčnosti vybírány analytiky, kteří se snaží, aby portfolio jejich společnosti dokázalo nabídnout poradenství na nejvyšší úrovni. Vybírají proto pouze mezi špičkovými produkty v jednotlivých odvětvích. Bankovní dům nedokáže nabídnout takové široké

33

spektrum produktů a služeb, jeho zisky v této oblasti plynou pouze z prodeje produktů, ne však z poradenství. Jelikož banky tento způsob poradenství z počátku velmi podcenily, nemohou dnes v žádném případě konkurovat finančně poradenským společnostem. Z tohoto důvodu se banky, pojišťovny a ostatní instituce finančního trhu zaměřují na prodej svých produktů právě prostřednictvím finančně poradenských firem, jejichž poradcům platí provize z uzavřených obchodů.

3.2. Rozdělení finančního poradenství15 Ve světě existuje více způsobů poskytování finančního poradenství. Jedná se hlavně o způsoby, jakými jsou jednotliví poradci za své služby odměňováni. Způsob odměňování může být jedním z důležitých faktorů, který ovlivní kvalitu poradcem vytvořeného finančního plánu.

3.2.1. Poradenství placené klientem Poradenství placené klientem je prvním ze způsobů, kterým může být finanční poradce za své služby ohodnocen. V tomto případě je poradce za své služby placen výhradně klientem, pro kterého finanční plán vytváří. S vytvořením tohoto plánu následně souvisí i zprostředkování jednotlivých produktů, které může poradce svému klientovi zajistit. Z jednotlivých produktů však poradce nedostane již žádnou provizi, jelikož je plně placen klientem. Pokud by poradci nějaká provize ze zprostředkovaných finančních produktů náležela, snížilo by to výši honoráře placeného klientem. Plně placené poradenství má obrovskou výhodu v tom, že poradce je naprosto nezávislý a v jeho zájmu je především spokojenost klienta. Snaží se tedy své služby poskytovat s co možná největší pečlivostí. Plán, který vytvoří, pak dle daných možností dosahuje nejvyšší možné kvality. Plně placení poradci jsou tedy opravdovými profesionály ve svém oboru. I tento způsob poskytování finančně poradenských služeb má však svou nevýhodu oproti ostatním typům. Jednou a v zásadě jedinou nevýhodou služby tohoto typu je její cena, která by se v našich poměrech mohla pohybovat v řádu tisíců Kč. Prozatím je tedy tento způsob finančního poradenství v našich podmínkách méně akceptovatelný. První počin v této oblasti finančního poradenství byl již v ČR uskutečněn. V říjnu roku 2007 vznikla společnost FINEZ Investment management, která je vedena jako registrovaný 15


34

investiční zprostředkovatel. Poskytuje služby investičního poradenství na základě smluvně podchycených a férově odměňovaných služeb, které svou kvalitou převyšují privátní bankovnictví a jsou zcela nezávislé na jednom finančním domě. Postupem času, až se český trh finančního poradenství dostatečně rozvine, bude dle mého názoru poptávka po tomto typu poradenství velmi vysoká, stejně tak, jak je tomu dnes v oblasti západní Evropy.

3.2.2. Bezplatné poradenství Bezplatné poradenství je v současné době nejrozšířenějším typem finančního poradenství. V České republice zatím působí firmy, které poskytují finanční poradenství pouze na tomto principu. Mezi výhody tohoto způsobu poradenství patří především to, že je pro klienta naprosto zdarma. Poradci jsou totiž za své služby odměňováni pouze z provizí, placených společnostmi, jejichž produkty zprostředkují. Aby se však dokázali poradci uživit, musejí stále vyhledávat novou klientelu, tudíž za svoje služby požadují od svých klientů jako honorář doporučení na jejich přátele či známé, kterým by mohli tuto službu také poskytnout. To je právě jedním z důvodů, za kterou jsou poradci kritizováni, jelikož tento způsob kontaktování klientů může narušovat soukromí klientů a jejich známých. To je však cena za tento typ finančně poradenských služeb, které jsou jinak naprosto bezplatné. Navíc by finanční plán, vytvořený poradcem, placeným z provizí, měl být stejně kvalitní jako finanční plán vytvořený poradcem, který je plně placen klientem. To však mnohdy nebývá pravda, jelikož poradci, kteří poskytují poradenství na základě provizí, jsou závislí na výši provize z uzavřeného obchodu. V důsledku čehož se může stát, že finanční poradce ve svém vlastním zájmu do finančního plánu zařadí produkt s vyšší osobní provizí, který je však méně výhodný pro klienta. To je zatím největším problémem tohoto typu poradenství, který se jednotlivé firmy, poskytující finanční poradenství, snaží minimalizovat. Do jaké míry se jim to povede, uvidíme postupem času. V současné době však v České republice vznikají asociace finančních poradců a zprostředkovatelů, které svým členům, jednotlivým finančně poradenským společnostem, vytvářejí různé kodexy a stanovy, podle kterých by se při poskytování služeb měli poradci řídit.

35

3.3. Asociace působící na trhu finančního poradenství v ČR Na českém trhu již existují asociace, které se zabývají finančním poradenstvím a které sdružují jednotlivé společnosti podnikající v této oblasti. Tyto asociace se snaží o kultivaci finančního trhu a o zvýšení důvěry ze stran klientů. Dále se zabývají ochranou práv spotřebitele v oblasti poskytování služeb na finančním trhu. Podmínkou vstupu společností do těchto asociací je splnění etických stanov a kodexů, k jejichž plnění se společnosti svým vstupem zavazují. V České republice v současné době existují dvě asociace tohoto typu. První je Asociace finančních zprostředkovatelů a poradců české republiky (AFIZ), druhou je Unie společností finančního zprostředkování a poradenství (USF).

3.3.1. AFIZ Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců České republiky (AFIZ) zahájila svou činnost v roce 2002. Původně byla založena pod názvem Asociace registrovaných investičních zprostředkovatelů (ARIZ ČR) jako občanské sdružení. Asociace byla založena z důvodu nové právní úpravy, jež definovala nový předmět podnikání mimo režim živnostenského zákona, a tím byl investiční zprostředkovatel, registrovaný Komisí pro cenné papíry. V roce 2004 AFIZ rozšířila pole své působnosti na všechny zprostředkovatelské a poradenské činnosti na finančním trhu. Díky tomu mohou být jejími členy všechny fyzické a právnické osoby, působící na finančním trhu jako poradci či zprostředkovatelé. AFIZ hájí zájmy svých členů při přípravě nové legislativy na finančním trhu a poskytuje jim zázemí a jiné odborné služby. Korporativní členové AFIZ a všichni jejich poradci jsou vázání Etickým kodexem AFIZ a společnost za ně nese disciplinární odpovědnost . Tato asociace také nabízí možnost, jejímž prostřednictvím si zájemce o službu finančního poradenství může zkontrolovat členství dotyčné společnosti v AFIZ a následně ji také kontaktovat. AFIZ také podporuje projekty na zvýšení finanční gramotnosti občanů ve formě odborných seminářů a přednášek. Tyto semináře a přednášky jsou volně přístupné a zaměřují se hlavně na zvýšení odborných znalostí studentů středních a vysokých škol. Slouží také budoucím klientům finančně poradenských společností k lepší orientaci a informovanosti o finančních produktech a službách. AFIZ mimo jiné také nabízí testy pro pojišťovací zprostředkovatele, ve kterých jsou obsaženy oficiální otázky ČNB. Jedná se o

36

tři kvalifikační stupně, přičemž k základnímu stupni si může jakýkoliv zájemce vyzkoušet test. Ke střednímu a vyššímu stupni jsou k dispozici pouze otázky. AFIZ tak nabízí osvojení si základní finanční gramotnosti nejen široké veřejnosti, ale za úplatu také nabízí poskytnutí licence jakékoliv firmě, která má zájem své zaměstnance školit na základním stupni. Mezi další služby AFIZ patří možnost podání stížnosti na finančního zprostředkovatele nebo instituci, kteří svým jednáním poruší etický kodex AFIZ. Nabízí tak služby, které orgány státního dohledu neřeší, jelikož při nich nedošlo k porušení zákona, ale pouze k porušení etické zásady. Z tohoto důvodu má AFIZ svůj vlastní Disciplinární řád, který nabízí možnosti postihnutí zprostředkovatele pouze z podnětu klienta. Díky službě, která se nazývá SMÍR je pak možné prostřednictvím kvalifikovaných právníků

dosáhnout

vyřešení problému pomocí mimosoudního vyrovnání, ale pouze za podmínky, souhlasí-li obě strany s výsledkem jednání. Členové AFIZ patří mezi nejproduktivnější společnosti na českém trhu finančního poradenství. AFIZ měla v roce 2007 celkem 10 členů – právnických osob, mezi které patřily16:

16

•

CONSULTOR, spol. s r.o.

•

Effectconsulting, s.r.o.

•

Fincentrum a.s.

•

Kapitol pojišťovací a finanční poradenství, a.s.

•

LIMMIT s.r.o.

•

OVB Allfinanz, a.s.

•

Partners For Life Planning, a.s.

•

PROFIT INVESTMENT v.o.s

•

Top-Pojištění.cz s.r.o.

•

ZFP akademie, a.s.


37

Graf č.1 - Zprostředkovaný obrat členů AFIZ v roce 2007:

Zprostředkovaný obrat členů AFIZ v roce 2007: 2 950 767 947 Kč

3 408 231 339 Kč

8 211 394 402 Kč 13 733 407 Kč

2 100 134 285 Kč 28 587 044 141 Kč 490 057 205 Kč

Objem nákupů / podílové listy Objem nákupů / akcie Objem nákupů / dluhopisy Roční produkční pojistné / životní pojištění Roční produkční pojistné / neživotní pojištění Stavební spoření / objem cílových částek Stavební spoření / objem úvěrů Hypoteční úvěry / objem Penzijní připojištění / objem sjednaných měsíčních příspěvků

Zdroj: literatura č. 3

3.3.2. USF Unie společností finančního zprostředkování a poradenství je zatím druhou asociací, která se snaží zlepšit kvalitu služeb v oblasti finančního poradenství a zprostředkování

na

českém trhu. Byla založena v červnu roku 2006, tedy o čtyři roky později než AFIZ a má v současné době 13 korporativních členů. Sdružuje tedy největší počet finančně poradenských společností na českém trhu. Její cíle jsou téměř totožné s AFIZ, snaží se rovněž o zlepšení kvality služeb v oblasti finančního poradenství a zprostředkování na českém trhu. Pracuje také na zvyšování a dodržování standardů finančního poradenství a zprostředkování ze strany svých členů. Dále usiluje o zlepšování podmínek pro podnikání v oblasti finančního trhu, a to jak v oblasti ekonomické, tak i legislativní. Důležitou událostí v roce 2008 bylo prohloubení spolupráce USF a AFIZ. Tento vzájemný akt deklarovaly podepsáním Memoranda o spolupráci, ve kterém se ztotožnily

38

s vzájemnými cíli o kultivaci českého trhu, dodržování etických principů a kodexů a zavázaly se k účasti na pravidelných jednáních. Mezi současné členy USF patří17: •

AWD Česká republika

•

ALLfin Pro, s.r.o.

•

ARGOS PZS s.r.o.

•

Broker Consulting, a.s

•

Broker Trust, a.s.

•

FEDS s.r.o.

•

FICHTNER s.r.o.

•

INTERLIFE, s.r.o.

•

KZ FINANCE, spol. s r.o.

•

MONECO, spol. s r.o.

•

Olymp 2002, a.s.

•

M.S. QUATRO, s.r.o.

•

Vzájemná poradenská a.s. Graf č.2 – Zprostředkovaný obrat členů USF 1-9/2006:

Zprostředkovaný obrat členů USF 1-9/2006: 396 459 Kč

487 870 Kč

890 407 Kč

Životní pojištění

Hypotéční úvěry

Investice

neživotní pojištění, stavební spoření,penzijní přip., úvěry ze SS, ostatní úvěry

3 312 065 Kč

Zdroj: literatura č. 17 17


39

Trh finančního poradenství v ČR zažívá v posledních letech veliký rozvoj. Vznikají nové tuzemské poradenské společnosti a na náš trh také vstupují velké zahraniční společnosti. Tato situace má velmi pozitivní efekt na rozvoj celého trhu. Jednotlivé firmy se snaží prosadit v konkurenčním boji, a proto zvyšují standard svých služeb. To má ve výsledku velmi pozitivní vliv především na zákazníka. Asociace, které již delší dobu působí na českém trhu, navíc vytvářejí efektivní podmínky a zázemí pro členské společnosti, prostřednictvím kterých nastavují nové standardy v oblasti finančního poradenství. Dochází tak k postupné kultivaci trhu, která v průběhu následujících let podle mého názoru přivede finanční poradenství do oblasti naprosto profesionálních a klientelou velmi žádaných služeb.

40

4. Profil společnosti Partners For Life Planning, a.s. Společnost Partners For Life Planning zahájila svou činnost v červnu roku 2007, kdy začala nabízet služby finančního poradenství a zprostředkování finančních produktů na území České republiky. Hlavním cílem této společnosti je stát se jednou z předních a dlouhodobě uznávaných společností finančního poradenství na českém trhu. Zakladateli společnosti jsou Kateřina Pálková, Pavel Kohout, Tomáš Prouza a Jan Majer. Zakladatelé se již dlouho snažili o kultivaci českého finančního trhu, což znázornili ve firemním sloganu „Finanční poradenství jinak.“18

4.1. Vznik společnosti19 Společnost Partners For Life Planning (Partners) byla zapsána obchodního rejstříku vedeného Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 12158, dne 23. srpna 2006. V té době došlo k odchodu více než sedmi set profesionálních finančních poradců z konkurenční a dosud největší firmy poskytující finanční poradenství na českém trhu OVB Allfinanz (OVB). Většina z těchto poradců následovala kroky tehdy již bývalého zemského ředitele Radima Lukeše a regionálního ředitele Petra Borkovce. Ti byli již delší dobu nespokojeni s nízkou kvalitou poskytovaných služeb centrály OVB v Německu, které museli odvádět velké procento svých zisků. Jednalo se také o negativní vztah vedoucích pracovníků OVB Allfinanz k zařazování nových produktů do nabídky a o špatný systém odměňování. Ten vedl poradce k prodávání pro klienty nevýhodných finančních produktů a služeb, jejichž zprostředkováním ale získali pro sebe nejvyšší provizi. Největším problémem však byla kauza Helvag, kterou bylo jméno OVB na českém trhu velmi poškozeno. Jednalo se o investice vázané na švýcarské nemovitosti, které byly prodávány přes OVB i v Česku. V roce 2001 Helvag zkrachoval a německý státní zástupce obvinil jeho manažery ze zpronevěry, podvodu a praní špinavých peněz. Přibližně tisíc českých klientů přišlo nejméně o 300 mil. Kč. Vedení českého OVB však dalo od této kauzy ruce pryč. Nakonec to však bylo vedení českého OVB, které udělalo první krok.

Lukešovi,

Borkovcovi a celému jejich ředitelství, které čítalo více než sedm set poradců, zastavilo výplatu provizí za obchody uzavřené v květnu 2007. Odpojilo je od firemních e-mailů a 18 19

Citováno z literatury č. 11, kap. 2.2. Zpracováno dle literatury č. 10

41

databáze klientů, takže již pro svoje klienty nemohli dál pracovat. Následně ředitelství vydalo odůvodnění, ve kterém sdělilo toto: „Již určitou dobu máme k dispozici významné důkazy o tom, že velká část vedoucích pracovníků ze struktury zemského ředitele pana Lukeše a regionálního ředitele pana Borkovce připravuje zcela v rozporu se smlouvou o obchodním zastoupení, kterou uzavřeli s OVB, založení společnosti se stejným předmětem podnikání jako má OVB Allfinanz, respektive odchod svůj a svých spolupracovníků do jiné takové společnosti. Jelikož je zde reálná možnost rušení již uzavřených smluv, rozhodli jsme se začít vytvářet stornorezervu. Jako základ nově vytvářené stornorezervy jsme použili, zcela v souladu se smlouvou o obchodním zastoupení, vaše provize za měsíc květen 2007 v plné výši. Váš nárok na květnovou provizi nezpochybňujeme. Jakmile odpadnou rizika storen, bude provize vyplacena. V případě poskytnutí bankovní záruky nebo jiného dostatečného zajištění úhrady storen jsme připraveni jednat o okamžité výplatě.“ 20 Žádné z těchto obvinění se však OVB nepodařilo prokázat. A i když se vedení společnosti snažilo si své pracovníky udržet s odvoláním na pracovní smlouvu, tak jim zároveň neumožnilo přístup do systému. Poradci tak nemohli vykonávat svou práci a na radu právníků proto od smlouvy odstoupili. K odstoupení od smlouvy se poté rozhodla i OVB. Následně přešlo celkem 650 bývalých pracovníků OVB do nově vznikající společnosti Partners For Life Planning, včetně Radima Lukeše a Petra Borkovce, kteří jsou nyní v obchodním vedení distribuční sítě a věnují se školení nových pracovníků.

4.2. Postavení společnosti na trhu finančního poradenství Společnost Partners For Life Planning je relativně mladou společností, která si však za necelé dva roky působení na českém trhu dokázala vybudovat velmi slušné postavení. V roce 2007 se pracovníci společnosti snažili především vybudovat kvalitní systém interních procesů tak, aby zajistili kvalitní informační servis pro svou distribuční síť. Bylo tedy nutné vyvinout kvalitní informační software, mechanizmus kvality poskytovaných služeb, vyřizování reklamací, proces přijímání a předávání pokynů, výplaty provizí a v neposlední řadě také systém řízení lidí. Mezi další priority v roce 2007 patřilo zavedení systému vzdělávání v oblasti produktových, prodejních, komunikačních a právních dovedností při zprostředkování

20

Citováno z literatury č. 9

42

finančních služeb. Dále musela společnost nastavit distribuční vztahy s obchodními partnery z bank, pojišťoven, investičních společností a penzijních fondů. Jelikož se společnost snaží o kultivaci českého finančního trhu, tak ve své produktové nabídce poskytuje nejen běžně nabízené produkty jednotlivých finančních institucí, ale zároveň s těmito institucemi vyvíjí vlastní exkluzivní finanční produkty. Tyto produkty jsou výhodnější oproti běžně nabízeným a je možné je získat pouze od poradců společnosti Partners. Jedná se tedy o jednu z mnoha konkurenčních výhod, kterými si tato společnost na českém trhu vytváří stále lepší postavení. Na konci roku 2007 měla společnost Partners ve svém portfoliu celkem 29 obchodních partnerů (viz. příloha č.1) s celkovým počtem 150 produktů, jejichž prostřednictvím nabízela svým klientům poradenství v následujících oblastech (viz. příloha č.2). Na konci roku 2007 hospodařila společnost Partners s následujícím výsledkem21:

21

•

192 milionů Kč hrubého provizního obratu

•

35 000 sjednaných smluv

•

1574 poradců

•

150 produktů v nabídce

•

31 zaměstnanců centrály

•

29 obchodních partnerů


43

Graf č.3 – Struktura zprostředkovaných obchodů v roce 2007:

Struktura zprostředkovaných obchodů v roce 2007: Investiční životní pojištění Penzijní připojištění

10%

13% 19%

8%

Otevřené podílové fondy

5%

Bankovní spořící produkty

5% 4%

Úrazové, rizikové a zdravotní pojištění

36%

Stavební spoření Pojištění majetku a odpovědnosti Hypoteční úvěry

Zdroj: literatura č. 11

4.3. Mediální komunikace Společnost Partners uskutečnila krátce po svém vzniku mediální kampaň, ve které se snažila vytvořit povědomí o značce Partners a usnadnit veřejnosti komunikaci se společností. Nejprve s médii komunikovala prostřednictvím internetu, kde prostřednictvím serverů: www.partners.cz, www.finmag.cz, a www.partnersblog.cz nabízela ke shlédnutí webové prezentace, ve kterých jednotliví pracovníci centrály poskytovali poradenství na konkrétní odborné téma. Mezi další mediální aktivity patří týdeník Partners News nebo vytvoření zelené linky pro klienty. Společnost Partners dále zahájila rozsáhlou kampaň, při které se snažila zapsat do povědomí prostřednictvím billboardů s oslovením Finanční poradenství JINAK, Jsme Partners. Jednalo se o první skutečnou reklamní kampaň v oboru finančního poradenství. V roce 2008 začal vycházet tištěný měsíčník Finanční magazín, který je určen pro širokou veřejnost. Dalším krokem společnosti, kterým se snažila dostat do povědomí široké veřejnosti, bylo vytvoření klientského centra v Praze na Václavském náměstí a v Brně. Společnost se tímto 44

krokem snaží vytvořit podmínky pro snadnější dostupnost služeb finančního poradenství. Společnost sama tento krok popisuje jako novou etapu v rozvoji finančního poradenství a jako vstřícný krok ke svým klientům. Zatím posledním krokem společnosti Partners v oblasti mediální komunikace je vytvoření pořadu Krotitelé dluhů ve spolupráci s Českou televizí. Tento pořad reaguje na stále sílící trend zadlužování osob a domácností. V pořadu vystupují reální poradci ze společnosti Partners, kteří v něm řeší opravdové problémy zadlužených osob. Pořad slouží spíš jako odborný rádce. Je pak na rozhodnutí účinkujících, zda se těmito radami a doporučeními budou řídit. Tento pořad v mnoha ohledech vystihuje strategii a motto společnosti, tj. Finanční poradenství jinak. Prostřednictvím této filozofie se společnost snaží o zkvalitnění služeb poskytovaných finančními poradci.

4.4. Struktura společnosti Společnost Partners je složena ze dvou částí. První částí je centrála společnosti, která je složena z odborných pracovníků. Tito pracovníci zajišťují provoz společnosti a zajišťují poradcům informace, potřebné k vykonávání jejich práce. Dále se se svými obchodními partnery podílejí na vývoji nových produktů a služeb. Pracovníci centrály jsou majiteli a zároveň jedinými zaměstnanci společnosti Partners. Ke konci roku 2007 bylo v centrále společnosti celkem 30 zaměstnanců. Organizační struktura centrály je tvořena jednotlivými útvary22: •

Úsek výkonného ředitele, který vede Ing. Kateřina Pálková, MBA.

•

Úsek rozvoje a péče o klienty, který vede Ing. Tomáš Prouza, MBA. Tento úsek je dále rozdělen na Oddělení právní, compliance a vnitřní kontroly a Oddělení řízení lidských zdrojů.

•

Úsek strategie je veden Pavlem Kohoutem. Dále se dělí na Oddělení marketingu a řízení distribuční sítě a Oddělení analýz a vývoje produktů.

•

Úsek PR a komunikace vede Jan Majer.

•

Úsek Operations vede Ing. Martin Vícha. Tento úsek se dále dělí na Oddělení administrace a oddělení IT/IS

Statutárním orgánem společnosti je představenstvo, které je složeno ze tří vedoucích pracovníků - výkonné ředitelky Ing. Kateřiny Pálkové, MBA, která je předsedkyní 22


45

představenstva, místopředsedy Ing. Tomáše Prouzy, MBA a Ing. Dušana Šídla, člena představenstva. V dozorčí radě společnosti zasedá jako předseda Ing. Pavel Novotný a členové dozorčí rady Jan Majer a Ing. Martin Vícha. Druhou část společnosti tvoří struktury, tvořené jednotlivými poradenskými týmy. Tyto týmy fungují na principech strukturované společnosti. Pracovníci těchto týmů jsou tedy osoby samostatně výdělečně činné, pracující na základě živnostenského oprávnění. Jejich vztah s centrálou firmy je upraven v podmínkách spolupráce, se kterými je každý nový poradce seznámen.

4.5. Personální kultura 4.5.1. Získávání nových pracovníků Společnost Partners je strukturovou společností, jejíž princip fungování je naprosto odlišný od firem běžného typu. Systém získávání nových pracovníků je tedy také odlišný. V dnešní době, kdy odvětví finančního poradenství zažívá mohutný rozvoj, se všechny poradenské firmy

snaží

nalákat

nové

pracovníky

do

svých

struktur.

Mezi

nejúčinnější

způsoby získávání pracovníků patří reference, které o sobě firma šíří. Tento typ práce je v dnešní době velmi lákavý především pro mladou generaci středoškoláků nebo vysokoškoláků. Výhodou tohoto zaměstnání je, že ho ze začátku mohou studenti vykovávat při škole. Samozřejmě se očekává, že se absolventi po škole začnou této profesi věnovat na plný úvazek. Mezi hlavní lákadla pro nové pracovníky patří možnost takřka neomezeného výdělku, jasně definovaný kariérní plán s možností rychlého profesního a odborného růstu a také nadstandardní bezplatné vzdělání v manažérské, obchodní, finanční a podnikatelské oblasti. Společnost Partners získává nové pracovníky hned několika způsoby. Jednak je možné se na firemních internetových stránkách www.partners.cz, v sekci kariéra, informovat a následně kontaktovat některého z obchodních vedoucích nebo přímo kontaktovat svého osobního finančního poradce. Dalším způsobem, kterým firma Partners získává nové pracovníky do svých struktur, je aktivní vyhledávání nových talentů poradci a managery, kteří se snaží rozšířit svou firmu. Počet jejich podřízených totiž přímo souvisí s jejich kariérním postupem.

46

Nováčci musejí nejprve absolvovat přijímací pohovor se svým nadřízeným, s kterým proberou všechna kritéria, která vedou zájemce k výběru této profese. Přijímací pohovor většinou trvá půl hodiny, ve které manager zjišťuje komunikační a odborné znalosti zájemce. Následně ho seznamuje s postavením společnosti na trhu, popisuje způsob školení, odměňování a vykonávání této profese. Mezi důležité body přijímacího pohovoru patří také zjištění vnitřní motivace uchazeče a stručné seznámení s kariérním plánem. Pokud se vedoucímu přijímacího pohovoru zdá, že je daný zájemce schopný vykonávat svou profesi, domluví si se s ním na jeho účasti na prvním teoretickém školení, které je ve firmě Partners nazýváno Info 1. Toto školení trvá většinou 2 hodiny a má silný motivační charakter. Během této doby jsou uchazeči seznámeni se společností a jejím fungováním. Jsou zde popisovány základní výhody práce finančního poradce. Výhody, které jsou často zmiňovány, jsou prezentovány pomocí CASHFLOW kvadrantu Roberta T. Kiyosakiho. Na nováčky působí celý tento seminář velmi silným motivačním dojmem, jelikož většina z nich patří mezi studenty vysokých škol nebo řadové zaměstnance, kteří bývají většinou uneseni při spatření astronomických částek možného výdělku. Za dobu, co jsem ve společnosti Partners působil, jsem však poznal, že při náboru pracovníků se na první informační seminář většinou dostane každý zájemce. Je to z toho důvodu, že se jedná pouze o první seminář, kde daný zájemce získá pouze základní informace. Navíc pro managery a budoucí managery je každý nový pracovník velmi důležitý z hlediska jejich kariérního postupu, možnost tedy dostane téměř každý. Mezi základní kritéria přijetí pracovníka patří ukončené středoškolské nebo vysokoškolské vzdělání, příjemné vystupování a dobré komunikační dovednosti.

4.5.2. Školení pracovníků Pro společnost Partners patří vzdělání, příprava poradce nebo vedoucího pracovníka mezi nejdůležitější charakteristiky úspěchu a kvality poskytovaných služeb. Proto každý nový i zkušený poradce prochází důkladným systémem školení. Je tomu tak nejenom z toho důvodu, aby byl finanční poradce dostatečně kvalifikovaný, ale také proto, že při kariérním postupu se z něj stane také školitel nových pracovníků. Musí tedy perfektně zvládnout všechny odborné, praktické a školící znalosti, aby je pak mohl časem předat nováčkům. Pokud se nováčci po úspěšném absolvování Informačního semináře č. 1 rozhodnou pro práci finančního poradce, domluví se se svým nadřízeným na absolvování následujících

47

seminářů. Tyto semináře jsou nazývány S-Team. Seminářů S-Teamu je celkem 6 a během nich odborní školitelé seznámí nováčky se všemi aspekty jejich práce. Jedná se o důkladné seznámení s karierním plánem, základním produktovým školením, telefonickým kontaktováním nových klientů a v neposlední řadě také s manuálem vedení obchodního rozhovoru, jehož průběh je přesně definován. Noví pracovníci jsou také postupně seznámeni s jednotlivými programy, prostřednictvím kterých společnost prezentuje své služby. Po absolvování těchto seminářů následuje dvoudenní seminář, který slouží jednak k seznámení všech nových pracovníků navzájem i s jejich vedoucími, jednak k závěrečnému procvičení všech zatím naučených dovedností. Poté následuje zkouška základního stupně z pojišťovnictví, po jejímž úspěšném vykonání jsou absolventi certifikování u České národní banky. Dále proběhne interní certifikace, při které musí nový pracovník prokázat schopnost vést obchodní rozhovor a prezentovat nabídku služeb. Jedná se o simulaci první schůzky s klientem, tedy o takzvanou analýzu. V pozici klienta je však nadřízený manager, který tímto způsobem zkouší schopnosti nového pracovníka. Po úspěšném absolvování interní certifikace, získání živnostenského oprávnění a registraci na centrále společnosti Partners, mohou již noví poradci zahájit svou profesní kariéru.

4.5.3. Zahájení kariéry Po úspěšném složení všech základních zkoušek se nový poradce dostane na pozici Trainee. S pomocí svého vedoucího si hledá první klienty. Tito klienti jsou většinou z poradcova nejbližšího okolí, jako například rodina, kamarádi a známí. Poradce dostane od svého vedoucího za úkol vypsat si všechny kontakty na lidi, které zná, do svého klientského potenciálu. Z těchto potenciálních klientů následně společně vyberou prvních 10, které bude poradce kontaktovat a domluví si s nimi schůzku. Jelikož je však začínající poradce ve své profesi ještě nezkušený a neobratný, mohl by mít v začátcích veliké problémy, obzvlášť, je-li nesmělý. Proto se společnost Partners rozhodla vytvořit takzvanou funkci garanta. Garantem je vždy vedoucí pracovník dotyčného poradce, který je na schůzce společně s poradcem, sleduje ho při práci a v případě nutnosti mu pomůže. Většinou bývá zvykem, že první schůzku vede ještě vedoucí pracovník, aby předvedl nováčkovi, jak se má schůzka přesně vést. Na prvních schůzkách bývají většinou v pozici klienta známí nebo kamarádi začínajících poradců, takže s tím nebývá problém. Po

48

několika prvních schůzkách získává poradce základní zkušenosti a další rozhovory s klienty pak již vede sám. Pokud byly analýzy úspěšné, domluví si se svými klienty další schůzku, na které jim bude prezentovat jejich osobní finanční plán. Získal také doporučení na nové potenciální klienty, které bude v budoucnu kontaktovat. Doporučení je vlastně jedinou odměnou, kterou může klient svému finančnímu poradci za jím odvedené služby dát. Většinou klienti dávají poradci 10 – 15 doporučení na své známé nebo kamarády, o kterých si myslí, že by mohli služeb finančního poradce využít. Doporučení však není pouhý kontakt, je to příslib daný klientem, že bude do dohodnutého termínu kontaktovat dotyčné osoby a sdělí jim, že měl schůzku se svým finančním poradcem, kterou shledal velmi zajímavou a myslí si, že by mohla být přínosná i pro ně, a že je dotyčný poradce bude kontaktovat. Pokud se jedná o dobré doporučení, nový klient se s poradcem sejde. Tímto způsobem získávají finanční poradci nové klienty. V České republice se však zatím na finanční poradce nahlíží jako na pojišťováky, kteří se snaží na klientovi pouze profitovat. V některých případech je to zatím bohužel pravda, ale na druhou stranu je to také dáno tím, že český trh finančního poradenství není ještě dostatečně rozvinutý. A kvalita poskytovaných služeb není vždy stejně vysoká, dokonce ani u poradců téže společnosti. Lidé proto mají z podobných schůzek a setkání obavy, protože se bojí, že jim bude dotyčný poradce něco nutit. Jedná se už o zažitý trend z předchozích let, kdy různí pojišťovací zprostředkovatelé a lidé, kteří se za finanční poradce pouze vydávali, nutili lidi podepisovat nevýhodné smlouvy, na nichž profitovali pouze zprostředkovatelé. Pro klienty samotné byly tyto smlouvy velice nevýhodné. Obavy jsou proto na místě, protože ani v současné době nejsou všichni finanční poradci ještě úplnými profesionály. Jelikož se však trh finančního poradenství vysokým tempem rozvíjí a na trh vstupují společnosti jako Partners, které se snaží uplatňovat férový profesionální přístup ke klientovi, bude se kvalita poskytovaných poradenských služeb nadále zlepšovat stejně tak, jako důvěra klientů v tyto služby.

4.5.4. Zvyšování kvalifikace Po absolvování určitého množství schůzek s klienty se poradce postupně osamostatní a přestane být závislý na svém nadřízeném. Schůzek se účastní již bez svého garanta, ten mu

49

však stále pomáhá s vytvářením finančních plánů pro klienty, aby zajistil kvalitu daného řešení. V této době navštěvuje nový poradce takzvaný Trainee – team, ve kterém se společně s ostatními nováčky pod vedením svého vedoucího snaží zlepšovat pracovní dovednosti. Jedná se o dvouhodinové konzultace, které se pořádají dvakrát týdně. Při těchto cvičeních se probírají a následně vylepšují dovednosti jako např. telefonické hovory, finanční analýza klienta, představení produktů a služeb a time management. Tato cvičení probíhají vždy ve skupině několika spolupracovníků, kteří se v tu dobu sejdou a ve dvojících si poté zkoušejí svou techniku. Po dokončení tréninkového hovoru nebo prezentace si vždy sdělí své pocity a připomínky k tématu obě strany, tedy jak kolegové, tak vedoucí. Osobně tato cvičení shledávám velmi užitečnými, jelikož se při nich člověk snáze zbaví trémy a stresu, a to jak při telefonických hovorech, tak i při samotném jednání s klientem. Jiným typem školení jsou produktová školení, která jsou většinou pořádána bankovnimi domy, jejichž služby a produkty společnost Partners zprostředkovává. Tato školení mají zlepšit znalosti finančních poradců o dané společnosti a produktech, které nabízí prostřednictvím firmy Partners. Dalším typem seminářů jsou firemní semináře. Na nich přednášejí buď vedoucí manageři nebo zkušení finanční poradci o svých zkušenostech v jednání s klienty, organizování času sobě a svým podřízeným, a předávají tak potenciální nápady k větší efektivitě práce méně zkušeným kolegům. Jsou to semináře, které jsou vedené přátelským způsobem a jejich časté navštěvování může prospět jak novým finančním poradcům, kteří si teprve osvojují jednotlivé dovednosti, tak i zkušeným veteránům. Po absolvování určitého počtu školení a seminářů se poradci stávají zkušenějšími a sebevědomějšími ve své profesi. Svou práci poté zvládají už s mnohem větší lehkostí než na začátku.

4.5.5. Kariérový plán23 Společnost Partners je strukturovou firmou. V tomto systému má každý poradce stejné výchozí podmínky. Vždy tedy závisí hlavně na schopnostech jednotlivce, jak rychle se dokáže ve firemní struktuře prosadit.

23


50

Každý nový poradce začíná na pozici Trainee. V tuto chvíli se nachází na úplně nejnižší pozici, ze které by měl nejpozději do tří měsíců postoupit. Na pozici Trainee je finanční poradce ohodnocen částkou 3 EUR za bankovní jednotku (BJ). Za každou smlouvu, kterou se podaří finančnímu poradci s klientem uzavřít je ohodnocen přesně daným počtem BJ. Množství BJ se odvozuje od typu smlouvy a výše měsíčního paušálu, který bude klient platit. Tento způsob výplaty provizí byl však v konkurenční OVB poradci často zneužíván, jelikož každý produkt, byť stejného typu, např. investiční životní pojištění, byl od různých bankovních domů ohodnocen různým počtem bankovních jednotek. Často se pak stávalo, že poradci poskytovali méně výhodné produkty, za které však měli vyšší provizi. Tento způsob odměňování byl však ve společnosti Partners zamítnut. Byl zaveden jednotný systém odměňování, ve kterém má každý typ produktu, např. životního pojištění, stejné ohodnocení. Díky tomuto systému je zajištěno poctivé finanční poradenství. Kromě toho byl zaveden plošný monitoring klientských portfólií, aby byla zajištěna kvalita poskytovaných služeb. Společnosti Partners se tedy daří naplňovat svou filozofii, že se nesnaží vydělávat na svých klientech, ale společně s nimi. Každý Trainee musí plnit čtvrtletní produkční normu, tedy 150 BJ. Poté, co se poradci od začátku své kariéry podaří dosáhnout vlastní produkce 400 BJ, povyšuje na pozici Consultant. Na této pozici má 4 EUR za každou BJ. Celý pracovní a následný kariérní postup tedy závisí na produkci každého pracovníka. Když se poradci podaří dosáhnout 4000 BJ od začátku kariéry, povýší na pozici Senior Consultant. V této chvíli má každý poradce dvě možnosti výběru směru své kariéry. První a méně oblíbenou možností je stát se profesionálním Consultantem (viz. příloha č.3), kdy se po zbytek své kariéry bude věnovat pouze klientskému poradenství. Druhou a mezi poradci více oblíbenou možností je stát se Team managerem 1 (viz příloha č.4). Na tuto pozici se lze dostat již po devíti měsících od začátku kariéry. Při povýšení na tuto pozici poradce podepisuje mandátní smlouvu se společností Partners, která mu garantuje, že klienti, které získal, jsou opravdu jeho klienty. Mezi další body mandátní smlouvy patří garance vytvořeného týmu, který se stává firmou již dotyčného managera. K tomu, aby se poradce dostal na pozici M1, je nuté, aby měl ve své struktuře alespoň tři poradce na pozici Consultant, 2000 BJ vlastní produkce historicky a 3000 BJ skupinově historicky. Musí také plnit čtvrtletní limity. Na této pozici má M1 již 4,5 EUR za BJ, k tomu má ještě meziprovize z každého obchodu, uzavřeného jeho podřízenými. Za další 3 měsíce může manager na pozici 1 povýšit na pozici executive manager – M2. K tomu, aby mohl být povýšen na tuto pozici, musí splnit historický produkční limit 3000 51

BJ za čtvrtletí a 6000 BJ skupinově. Dále musí mít minimálně 6 poradců na pozici Consultant, se kterými musí plnit čtvrtletní limit 4500 BJ. Na této pozici má M2 již 5 EUR za BJ a také meziprovize ze zprostředkovaných obchodů svých podřízených, které již bude dostávat i na dalších pozicích v rámci svého kariérového růstu. Pokud se managerovi daří, může se během 9 měsíců od povýšení na pozici M1 stát M3, tedy Senior managerem. Tato pozice je poslední managerskou pozicí, kterou ve svém kariérním plánu společnost Partners nabízí. K získání této pozice musí mít manager alespoň 4000 BJ vlastní produkce historicky a 9000 BJ historicky skupinově. Dále musí jeho firma odvádět aktivní činnost ve výši 6750 BJ čtvrtletně. Senior Manager musí mít ve svém týmu alespoň tři managery na pozici M1 a tři poradce na pozici Consultant. Nabytím této pozice získá M3 odměnu ve výši 5,5 EUR za každou BJ. Dále následují už jen nejvyšší ředitelské pozice. Na těchto pozicích bývají struktury jednotlivých týmu natolik rozrostlé, že se vedoucí pracovníci věnují pouze koučování a řízení svých podřízených. Na vlastní aktivní činnost jim už nezbývá žádný čas. Ředitelé označovaní jako Director 1 a Director 2 se na těchto pozicích stávají velmi uznávanými. Nejvyšší ředitelskou pozicí, kterou společnost Partners nabízí, je pozice Partner Director 3. Když se některému z ředitelů podaří dostat na tento post, stává se z něj podle firemních stanov automaticky částečný vlastník společnosti a rentiér. Bude tedy do konce svého života dostávat stanovenou roční částku. Společnost Partners se v následujících letech také chystá k vstupu na burzu. Z tohoto důvodu již připravuje akciový program pro ředitele a vedoucí pracovníky. Chystá se tedy ke kroku, který v České republice patří spíše mezi ojedinělý.

4.5.6. Cena za služby finančního poradce Finanční poradenství je službou, která je v České republice zatím bezplatná. Klienti svým finančním poradcům za jejich služby neplatí. Společnost Partners poskytuje finanční poradenství svým klientům zdarma, jelikož poradci jsou placeni z provizí od jednotlivých bankovních domů. V některých vyspělých evropských zemích jsou však finanční poradci placeni klienty, jejich odpovědnost tedy roste.

52

4.6. Systém finančního poradenství formou APS Systém APS je způsob, kterým se řídí všichni poradci společnosti Partners. Jedná se o systém tří na sebe navazujících kroků.

4.6.1. Analýza Analýza je prvním krokem systému APS a probíhá při první schůzce klienta s poradcem. Při této schůzce dochází k seznámení obou aktérů schůzky, přičemž v zájmu poradce je získat co nejvíce informací o klientovi. Doba tohoto nezávazného rozhovoru trvá většinou 15 minut. Po krátkém seznámení přechází poradce k představení sebe a firmy, kterou zastupuje. K tomuto účelu používá firemní prezentátor, ve kterém nejprve klientovi popisuje finanční trh a úlohu jeho jednotlivých institucí. Poté popisuje systém, kterým společnost Partners vybírá své produkty a služby. Jedná se o způsob, založený na základě kritérií, kterými jsou tradice, globální působnost, rating, kapitálová zajištěnost a kvalita služeb jednotlivých společností. Podle těchto kritérií vybírají analytici Partners jednotlivé společnosti na trhu, specialisté poté vyberou produkty těchto společností, které jsou pro klienta nejvýhodnější. Podle toho sestaví finanční poradce pro svého klienta osobní finanční plán s parametry nejvyšší kvality. Dalším krokem je seznámení klienta s partnerskými společnostmi a systém spolupráce s klienty. Poté už poradce volně přechází k představení konkrétních oblastí, kterými se společnost Partners zabývá. Jedná se o oblasti: •

Zabezpečení na stáří

•

Zajištění příjmu rodiny

•

Kapitálové vklady

•

Finanční podpora dětí

•

Financování bydlení

•

Kapitálové vklady a investice

•

Státní dotace a daňové úlevy

Analyzují se všechny tyto programy. V některých už klient podnikl určité kroky a v jiných by chtěl podniknout kroky nové. Součástí celé prezentace je také vyplnění finanční a subvenční analýzy, ve které poradce zjistí, jaké jsou finanční možnosti k uskutečnění klientových potřeb.

53

Po dokončení všech kroků požádá poradce o doporučení na další potenciální klienty a společně si pak domluví termín druhé schůzky.

4.6.2. Poradenství Na druhé schůzce představí finanční poradce svému klientovi jeho osobní finanční plán se všemi jeho požadavky. Tento plán je sestaven za pomocí specialistů společnosti Partners. Poradce celý osobní finanční plán klientovi podrobně představí a popíše důvody jednotlivých řešení. Klient má pak možnost se buď s tímto plánem ztotožnit a přistoupit na jednotlivá řešení nebo plán společně s poradcem ještě upravit. Pokud proběhlo vše ke klientově spokojenosti, poradce mu předloží jednotlivé smlouvy k produktům, které nastaví podle zvolených kritérií. Společně se smlouvami vyplní investiční dotazník, který je nutný ke zjištění klientových postojů k riziku. Poté následuje podepsání jednotlivých smluv. Je samozřejmé, že pokud by se klient rozhodl od daného plánu ještě před podpisem smluv ustoupit, poradce mu v tom nebude bránit, je totiž pouze na volbě dotyčného člověka, zda bude chtít daný plán realizovat. Pokud došlo k uzavření smluv, není to v žádném případě poslední moment, ve kterém se klient s poradcem vidí. Následuje totiž služba, která je v celé filozofii společnosti Partners nejdůležitější. Touto službou je servis.

4.6.3. Péče o zákazníky - Servis „Filozofie Partners je založena na myšlence celoživotního partnerství klienta a finančního poradce. Zkušenosti ukazují, že právě dlouhodobá péče je pro klienta nejpřínosnější.“24 Finanční poradenství v této společnosti tedy nestojí pouze na principech vytváření portfolií klientům, ale na také jejich neustálé aktualizaci. Finanční poradci své klienty vždy po určité době kontaktují, zdali jsou s poskytnutými službami spokojeni. Pokud se klient rozhodne své portfolio nějakým způsobem pozměnit, poradce se s ním ochotně sejde a společně aktualizují klientův finanční plán. Jedná se o servis, který poradci společnosti Partners svým klientům běžně poskytují. Společnost Partners patří v současné době mezi největší společnosti poskytující finanční poradenství na českém trhu, a to jak z hlediska počtu poradců, tak z hlediska objemu uzavřených smluv. Tato společnost vnesla na český trh finančního poradenství nové standardy a zvýšila tak celkovou úroveň poskytovaných služeb. Díky svému inovativnímu

24

Citováno z literatury č. 8

54

přístupu si tak dokázala vybudovat velmi silné postavení, které jí dle mého názoru přinese ještě spoustu obchodních úspěchů.

55

Závěr Hlavním záměrem mé bakalářské práce bylo charakterizovat klientského pracovníka ve finančním sektoru. Myslím si, že umění jednat s klienty je nejzákladnější dovedností, která má zásadní vliv na obchodní úspěšnost společnosti. Podle mého názoru již nastala doba, kdy by finanční instituce měly začít poskytovat opravdu kvalitní servis služeb. Mám na mysli nejen nabídku kvalitních produktů, ale především kvalitní poradenské služby v oblasti finančního plánování. Domnívám se však, že i když dochází k neustálému vývoji nových produktů, jejich kvalita není v mnoha případech stále na té úrovni, na které by mohla být. Tak je tomu i z hlediska poskytovaných služeb finančního plánování, kterému se české finanční domy příliš nevěnují. To je podle mého názoru špatný směr, obzvláště v době, kdy celosvětová finanční krize zásadním způsobem ovlivňuje životní úroveň populace. Je třeba mít na paměti, že tato krize má kořeny právě ve finančním sektoru, a projevuje se nedůvěrou klientů v trh jako celek. I když si uvědomuji, že ziskovost jednotlivých finančních domů je k jejich přežití zásadní, není zdaleka vším. Dle mého názoru by měly jednotlivé finanční domy přehodnotit svou obchodní politiku, zaměřit se především na klienta jako jednotlivce a nabídnout široké veřejnosti kvalitní servis poradenských služeb, protože úspěšnost těchto institucí přímo souvisí se spokojeností jejich klientů. Osobně si myslím, že bankovní domy v současné době nedokážou uspokojit požadavky široké veřejnosti na kvalitní poradenské služby. Spousta lidí se navíc v mnoha případech staví velice laxně ke správě svých financí. Proto jsem se rozhodl svou bakalářskou práci zaměřit jiným směrem. Tímto směrem pro mě bylo finanční poradenství, o které jsem se již dlouhou dobu zajímal. Kromě velké perspektivy této profese mě především zaujal způsob, jakým se finanční poradci věnují svým klientům. Proto jsem ve druhé kapitole popsal nejdůležitější aspekty jejich práce a přípravy. Finanční poradci přistupují ke svým klientům jako k jednotlivcům a poskytují jim komplexní služby finančního plánování, které v dnešní době považuji za velice důležité. Ve třetí kapitole jsem představil trh finančního poradenství v ČR. Tento trh je relativně mladý a v poslední době se významně rozvíjí. Došlo ke vzniku nových společností a asociací, které se snaží o kultivaci této oblasti. Podle mého názoru čeká český trh 56

finančního poradenství v následujících letech vysoký kvalitativní růst v oblasti poskytovaných služeb a ochrany práv spotřebitele. V poslední části své bakalářské práce jsem se zaměřil na představení finančně poradenské firmy Partners For Life Planning, a.s. Důvod, proč jsem si k popisu vybral právě tuto společnost, je především to, že mě zaujala její firemní filozofie. V této společnosti jsem pracoval po dobu několika měsíců jako finanční poradce. Díky tomu jsem měl možnost poznat, jak tato společnost funguje a jakým způsobem poskytuje své služby. Zkušenosti, které jsem v Partners získal, mě nakonec přivedly k výběru tohoto tématu bakalářské práce. Myslím si, že společnost Partners je velmi perspektivní společností, která se díky své filozofií a kvalitě poskytovaných služeb stane v nejbližší době jedničkou na českém trhu finančního poradenství. Psaní bakalářské práce pro mě bylo velmi přínosnou zkušeností. Díky ní jsem si mohl utřídit všechny své znalosti, poznatky a zkušenosti, které jsem získal během doby, co se zajímám o trh finančních služeb.

57

Seznam použité literatury Knihy: 1. FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. přepracované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2006. 176 s. ISBN 80-247-1699-2. 2. GRETZ, Karl. F.; DROZDECK, Steven, R. Psychologie Prodeje. Praha: Victoria Publishing, 1990. 309 s. ISBN 80-85605-03-01.

Internetové zdroje: 3. AFIZ: Výroční zpráva AFIZ 2007 [online]. c2007 [citováno 10. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 4. AFIZ: Chci podat stížnost na zprostředkovatele nebo finanční instituci [online]. [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 5. AFIZ: AFIZ pro veřejnost [online]. [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 6. AFIZ: Testy pro pojišťovací zprostředkovatele [online]. [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 7. Finance.cz: Deset bludů o finančním poradenství [online]. c2000 – 2009 [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: ISSN 1213-4325 8. PALKOVA, Kateřina. výkonná ředitelka Partners For Life Planning. Úvodní slovo [online]. c2007 [citováno 19. 03. 2009]. Dostupný z WWW:

58

9. Partners: Exodus jedniček nebude zadarmo [online]. c2007 [citováno 25. 02. 2009]. 12. 6. 2007, Euro. Dostupný z WWW: 10. Partners: Úprk poradců z OVB [online]. c2007 [citováno 25. 02. 2009]. Ekonom č. 44/2007. Dostupný z WWW: ISSN 18029612 11. Partners: Výroční zpráva Partners 2007 [online]. c2007 [citováno 10. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 12. Partners: Kariéra v Partners For Life Planning [online]. c2007 [citováno 10. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 13. Partners: Daň za svobodu [online]. c2007 [citováno 12. 03. 2009]. Dostupný z WWW: ISSN 1802-9612 14. Partners: Finanční poradci na starotvní čáře [online]. c2007 [citováno 12. 03. 2009]. Dostupný z WWW: ISSN 1802-9612 15. Partners: Thrillery ve finanční reklamě [online]. c2007 [citováno 20. 03. 2009]. Dostupný z WWW: ISSN 1802-9612 16. Partners: Nový klient: Generace Y [online]. c2007 [citováno 20. 03. 2009]. Dostupný z WWW: ISSN 1802-9612 17. USF: Informační servis USF_3Q_2006 [online]. c2006 [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 18. USF: Úvodní stránka [online]. c2006 [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 19. USF: Členové unie [online]. c2006 [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW:

59

20. USF: USF ČR a AFIZ prohlubují dosavadní spolupráci c2006 [citováno 18. 03. 2009]. Dostupný z WWW: 21. ZACHRDLA, Pavel. Placené či bezpoplatkové finanční poradenství? [online]. c2004 [citováno 18. 03. 2009]. 18.2. 2004. Dostupný z WWW: ISSN 1213-2217

60

Přílohy Příloha č.1

61

Zdroj: literatura č.11

62

Příloha č.2


63

Příloha č.3


64

Příloha č.4


65

Vliv klientského pracovníka a jeho stylu jednání na image banky

Recommend Documents