Villa Fonti. The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage

Villa Fonti The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage

Where in Italy 2

Where in Italy 3

In the hills between Adriatic coast and Apennines

Companies offer a place to be

• • • • • •

•

To stop To be To listen To talk To connect In order to create In order to reflect

Wat really makes this place • • • • • • •

Class in rural surroundings Nature within easy reach Surprising setting Original feel Estate with history Chic and informal Broad and free

What we offer Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage

• •

• • •

• • •

•

Twelve rooms with private bathroom Breakfast, lunch, and dinner facilities Various terrace possibilities A high room A pool Park and olive grove Transport and excursions Flexibility Italian atmosphere

Possibilities Accommodation 

       

One or two persons per room 12 rooms in the house, 23 m², with two beds 7 rooms next by High Chamber 45m² Breakfast Room 60m² Terrace under the canopy 40m² Terrace tower 55m² Swimming pool 91m² (7x13m; deep 1,50 -2,30m) Site 2 Ha, of which 2.300m² park, 3,000m² olive grove, 3,000m² yard

High Chamber 

     

Table formations Possibilities for break-out groups Audio-visual support Flip charts Course box Stationary participants Wi-fi

Catering 

       

Have breakfast together On the terrace or in breakfast room Pre-swimming, walking, running Coffee break(s) with snack Cool water during the sessions Pranzo on terrace or picnic basket Snack break Indoor dinner, outdoor dinner After-dinner drink

Transfer       



Airport Ancona Airport Rimini IC-station Fano Ferry Ancona The Pier in Senigallia Evening by the sea at Fano Number of persons Number of suitcases

Excursions      

Urbino University city Excursion Excursion fortified town Mondavio Excursion City State San Marino Walks in the Apennines (maps, downloads) Guide, NL, ENG, IT Number of persons in transit home with logistical care for suitcases

Villa Fonti The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage [email protected] +31681044596 www.villlafonti.com Villa Fonti Srl, Pesaro-Urbino, Le Marche, Italy

Villa Fonti The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage

Waar in Italië 2

Waar in Italië 3

In de heuvels tussen Adriatische kust en Appenijnen

Bedrijven een plek bieden

• •

• • •

•

Om te verstillen Om te luisteren Om te spreken Om te verbinden Om te creëren Om te reflecteren

Wat deze plek bijzonder maakt • • • • • • •

Gebouw met geschiedenis Klasse in rurale omgeving Natuur binnen handbereik Verassende setting Originele uitstraling Chique en informeel Weids en vrij

Wat wij bieden Je welkom weten in de rust van karakteristiek Italiaans erfgoed

• •

• • •

• • •

•

Twaalf kamers met eigen badkamer Ontbijt, lunch en diner faciliteiten Diverse terrasmogelijkheden Een hoge zaal Een zwembad Park en olijfgaard Vervoer en excursies Flexibiliteit Italiaanse sfeer

Mogelijkheden accommodatie 

       

Eén of twee personen per kamer 12 kamers in huis, 23 m², met twee slaapplaatsen 7 kamers next door Hoge zaal 45m² Ontbijtruimte 60m² Terras onder de luifel 40m² Terras toren 55m² Zwembad 91m² (7x13m; diep 1,50-2,30m) Eigen terrein 2 Ha, waarvan 2.300m² park, 3.000m² olijfgaard, 3.000m² erf

Hoge zaal 

     

Tafel opstellingen Mogelijkheden voor het uiteengaan in werkgroepjes Audio-visuele ondersteuning Flip-overs Cursussetbox Schrijfgerij per deelnemer Wifi

Catering 

        

Samen ontbijten, op terras of in ontbijtruimte Vooraf zwemmen, wandelen, hardlopen Coffee break(s) met versnapering Koel water tijdens de sessies Pranzo op terras of picknick-mand Snack break Wandeling Diner binnen, op toren of terras Diner buitenshuis After dinner drink

Vervoer       



Luchthaven Ancona Luchthaven Rimini IC-station Fano Veerhaven Ancona De Pier in Senigallia Avond aan zee bij Fano Aantal personen Aantal koffers

Excursies       

Excursie universiteitsstadje Urbino Excursie vestingstadje Mondavio Excursie statstaatje San Marino Wandelingen in de Appenijnen (kaarten, downloads) Gids, NL, ENG, IT Aantal personen Op doorreis naar huis met logistieke zorg voor koffers

Villa Fonti The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage [email protected] +31681044596 www.villlafonti.com Villa Fonti Srl, Pesaro-Urbino, Le Marche, Italy

Ondernemingsplan Villa Fonti

: Doel van de onderneming

Je welkom weten in de rust van karakteristiek Italiaans erfgoed

Business Plan Villa Fonti, Orchiano di Pesaro, april 2013

0

Ondernemingsplan Villa Fonti

versie 19.04.2013

Inhoud Doel van de onderneming................................................................................................ 2 Business model ............................................................................................................... 2 Marketingplan .................................................................................................................. 3 Organisatievorm .............................................................................................................. 5 Administratie, boekhouding, planning en control ............................................................. 6 Financiële analyse ........................................................................................................... 7 Oprichtingsbalans ........................................................................................................ 7 Financiering ................................................................................................................. 8 Scenario’s bezetting en bedrijfsresultaten.................................................................... 9 De ondernemers ............................................................................................................ 11 CV Ada Vader ........................................................................................................... 11 CV Rinus Vader ........................................................................................................ 12 Risicoanalyse ................................................................................................................ 13 Sterktes en zwaktes t.o.v de concurrentie ..................................................................... 14 Hostmanship .............................................................................................................. 15

Bij de omslag van links boven naar rechtsonder: Adriatische kust bij Numana, Universiteitsstadje Urbino, Intercity station Fano, 250m lange eettafel in het nabij gelegen Barchi, Kustplaats Senigallia, Villa Fonti (3x en hiernaast)



® Vader, Driebergen, 2013

1

Ondernemingsplan Villa Fonti The art of welcoming people in the tranquillity of distinctive Italian herit age Je welkom weten in de rust van karakteristiek Italiaans erfgoed

Doel van de onderneming Rendement maken  door hospitality en hostmanship te bieden aan groepen mensen  door ruimte en hospitality te bieden aan toeristen Motivatie van de ondernemer Een rendabele onderneming leiden  die gasten de ambiance biedt om tot rust te komen en kennis te verreiken  die gasten in contact brengt met de Italiaanse cultuur Hiertoe woont de ondernemer Ada Vader jaarlijks van april tot en met september op Villa Fonti en indien nodig in het winterseizoen. Ada Vader wordt daarin ondersteund door echtgenoot Rinus Vader, die in Nederland zijn huidige werk blijft doen.

Business model

Toeristen markt De maanden juli, augustus en de eerste helft van september ligt de zakelijke markt stil; voor de toeristenmarkt omvat deze periode juist 8 weken hoogseizoen en 3 weken middenseizoen. Daarom worden de kamers in die periode verhuurd als appartementen aan toeristen. Te adresseren markt: vakantieappartementenverhuur aan particulieren, met vrij gebruik van zwembad en park. In deze markt worden slechts beperkte inkomsten verwacht uit aanvullende diensten, zoals Bed & Breakfast en diners. Om soepele switches in verhuur mogelijk te maken, zijn de kamers koppelbaar tot appartementen. Hiaten in de bezetting in het zakelijke markt door volledige afwezigheid van groepen worden opgevuld met verhuur van kamers en appartementen aan toeristen. Gelijktijdige aanwezigheid van zakelijke gasten en toeristen wordt voorkomen.



Zakelijke markt De onderneming is primair gericht op het accommoderen van groepen mensen die een midweek of weekend (‘sessie’) verblijven op de villa en gedurende die periode gebruik maken van persoonlijke kamers met volledig pension, een zaal met nevenruimte en vervoer. Hiervoor zijn de maanden april, mei, juni, de tweede helft van september en de eerste helft van oktober het meest geschikt (17 weken). De villa wordt voor de zakelijke markt uitsluitend als geheel verhuurd. Te adresseren markten: de zakelijke accommodatiemarkt en de markt van cursussen voor particulieren.

2

Marketingplan Product zakelijke markt Conferentie faciliteiten voor groepen en teams voor teambuilding sessies, business meetings, strategie-bijeenkomsten, master classes, trainingen en cursussen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van 12 kamers (voorzien van 2 slaapplaatsen), een zaal, een ontbijtruimte, een tuin en park voor de gasten, evenals een dienstappartement en een professionele keuken. Volpension en vervoer van en naar het vliegveld is onderdeel van het arrangement; groepsexcursies worden op aanvraag verzorgd. Product toeristen markt Appartementen voor toeristen. Hiervoor zijn zes appartementen beschikbaar, alle met vier slaapplaatsen en deelbaar in twee B&B-units. Toeristen wordt halfpension geboden; optioneel twee keer per week een diner. Hiervoor is een professionele keuken beschikbaar. Gekozen is voor een onderscheidend aanbod in inrichting, villa-uitstraling, zwembad, park, rondom vrij uitzicht, mogelijkheden tot half- en volpension en beschikbare algemene ruimten.

Fig. 1. Impressie Villa Fonti

Fig. 2. Opgang vanaf entree

Fig. 3. Park

Promotie zakelijke markt Verhuur van Villa Fonti binnen de zakelijke markt is gericht op Nederland en Vlaanderen (B). Promotie en verhuur als groepsaccommodatie worden bevorderd met een Engelstalige website. Voor de bouw hiervan wordt direct na aankoop opdracht verstrekt, volgens offerte van Webdesign-plus, conform programma van eisen. Opvolging van de response wordt - ook buiten het verhuurseizoen - verzorgt door ondernemer Ada Vader.

Binnen de zakelijke markt worden naast directe afnemers ook indirecte afnemers actief benaderd zoals Nederlandse opleidingsinstituten en cursusleiders voor particuliere groepsactiviteiten, om een deel van hun cursussen en korte opleidingen te situeren op Villa Fonti. Hiervoor is een lijst van instituten en andere prospects aangelegd.


: Marketingplan

Voor verhuur binnen de zakelijke markt in Nederland wordt het eigen netwerk aangesproken, dat gedurende 30 jaar is opgebouwd en al heeft geleid tot enkele toezeggingen.

3

Promotie toeristische markt Verhuur van Villa Fonti op de toeristen markt is gericht op Nederland, Vlaanderen (B), Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Gedurende de eerste jaren wordt voor promotie en verhuur van appartementen in het hoogseizoen gebruik gemaakt van intermediaire verhuurorganisaties, die in Europa digitaal actief zijn. Met deze organisaties kan snel worden gestart. Bereik en commissiestructuur verschillen sterk per verhuurorganisatie; de kosten hiervan zijn opgenomen in de Profit & Lost sheets. Voor promotie en verhuur van appartementen en B&B-units voor de toeristische markt wordt daarnaast een tweetalige website ontwikkeld in het Engels en het Nederlands, met digitale bestel- en betaalfuncties. Voor de bouw hiervan wordt direct na aankoop opdracht verstrekt, volgens offerte van Webdesign-plus, conform programma van eisen. De doordachte structuur en informatie van deze website vereisen weinig interactie met geïnteresseerden; waar nodig wordt opvolging geboden door ondernemer Ada Vader.

Fig. 4. Ligging en bereikbaardhieid, ca. 4 km van E78, drie kwartier van vliegvelden Ancona en Rimini, half uur van Urbino


: Marketingplan

Plaats Villa Fonti ligt op een heuvel nabij Orciano di Pesaro en het historische stadje Mondavio. Zowel zee en strand als bergen zijn binnen een half uur bereikbaar. Vliegvelden met Europese bestemmingen zijn binnen drie kwartier bereikbaar.

4

Prijs zakelijke markt Voor de zakelijke markt wordt een all-inclusive conferentie- / cursus arrangement aangeboden voor € 5.000 per midweek of weekend (‘sessie’) voor groepen tot 12 personen. Grotere groepen zijn mogelijk tegen bijbetaling van € 400 pp, door accommodatie in te huren bij de aanpalende buren. Voor de zakelijke markt vormen congreshotels de benchmark, die all-in duurder zijn dan een vergelijkbaar arrangement in Villa Fonti - zowel in het land van herkomst als bestemming. Lokale alternatieven zijn veelal soberder van opzet en dienstverlening. Prijs toeristen markt Voor het bepalen van de prijs voor verhuur van kamers en appartementen aan toeristen is uitgebreid onderzoek gedaan naar prijs/kwaliteit van het - in kwaliteit gevarieerde concurrerende aanbod bij circa 25 aanbieders in de regio. Gekozen is voor een gunstige prijs, zeker gegeven de kwaliteit van het gebodene. De tarieven voor appartementen op Villa Fonti zijn gedifferentieerd naar seizoen: € 900/week in het hoogseizoen, € 750/week in het midden seizoen. Onderbezetting wordt last-minute tegen gereduceerde tarieven aangeboden. Voor schoonmaak of energie worden in het seizoen geen extra kosten in rekening gebracht; gebruik van wasmachines is tegen vergoeding mogelijk, evenals ontbijt, lunch, diner en drankjes. Zie voor gedetailleerde tarieven de Profit & Lost sheets. Personeel De werkzaamheden worden uitgevoerd door ondernemer Ada Vader, die daarmee het gezicht vormt van de geboden gastvrijheid. Op piekmomenten worden losse krachten ingehuurd, zoals kamermeisjes voor schoonmaak bij wisseling van bezetting, evenals een kok en serveerster bij diners. Afspraken worden gemaakt met een lokale winterbeheerder. Specialistische activiteiten zoals onderhoud installaties worden uitbesteed. Voor juridische en fiscale ondersteuning zijn afspraken gemaakt met een tweetalige juriste; voor bouwkundig advies zijn afspraken gemaakt met een lokale ingenieur. Daarnaast wordt vanaf de start een vaste vervanger van ondernemer Ada Vader ingewerkt, die haar visie op hostmanship deelt en over een vergelijkbaar organisatievermogen beschikt.

Gezien de omvang, aard en plaats van de bedrijfsvoering en het dienstverband van de ondernemers ligt het voor de hand de onderneming onder te brengen in een ondernemersvorm met Italiaanse rechtspersoonlijkheid. Daarbij gaat de voorkeur uit naar een Società di capitale. Dus niet een Società in nome collettivo (Snc, vennootschap onder firma) of een Società in accomandita semplice (Sas, commanditaire vennootschap). Voor een Società (di capitale) a responsabilità limitata (Srl, besloten vennootschap) is het minimum maatschappelijk kapitaal € 12.000, dat in haar geheel geplaatst moet zijn vóór de oprichting en waarvan 30 procent moet zijn gestort op een bankrekening. De ondernemers Ada en Rinus Vader zijn eigenaar van deze BV.


: Organisatievorm

Organisatievorm

5

Fiscaal relevant is of in deze BV slechts de verhuurexploitatie wordt ondergebracht of ook het vastgoed met de leningen. Door ook de leningen en het vastgoed in de BV te plaatsen, kan de BV deze leningen aflossen zonder daarvoor eerst dividend uit te hoeven keren aan de ondernemers, waarover in Italië 27% bronbelasting moet worden betaald (in Nederland 15%, zonder recht op restitutie), hetgeen de startperiode vergemakkelijkt. Tevens is fiscaal relevant dat de BTW, die over de aankoop en de verbouwing wordt betaald, gedurende de eerste jaren van exploitatie wordt verrekend met het saldo van uit bedrijfsvoering af te dragen BTW. Het oprichten van de organisatievorm wordt verzorgt door de bij de ondernemers inmiddels bekende juridisch adviseur, Mr Carolina Hellenberg Hubar-Ramacciotti uit Den Haag, met roots in het Milanees notariaat, in samenspraak met een fiscalist met kennis van het Italiaanse en Nederlandse ondernemingsrecht en het Istituto per il Commercio Estero (ICE) met een kantoor in Amsterdam en Milaan.

Administratie, boekhouding, planning en control Voor planning en control (beheersing) van de bedrijfsvoering en bewijs voor belastingaangiftes worden alle boekstukken vastgelegd in een eenvoudig boekhoud- en reserveringspakket, waarin de volgende dagboeken zijn opgenomen: verkoopboek (beschikbare, gereserveerde en verhuurde ruimten met pension-, vergader-, catering-, vervoer en excursieopties), inkoopboek, voorraadadministratie, kasboek, bankboek, debiteuren- en crediteurenbeheer, BTW administratie, eventuele personeelsuren- en loonadministratie, eventuele (niet voorziene) privé onttrekkingen en contracten.

Voor de fiscaliteit wordt een boekhouding gevoerd, waarbij de kosten van het geleende geld worden opgevoerd, evenals de wettelijk voorgeschreven afschrijvingen van de kapitaalgoederen, en een inkomen voor de ondernemers in relatie tot hun inzet. Voor de bedrijfsvoering wordt een boekhouding gevoerd op basis van kasstromen, met als primaire doel het bewaken van de liquiditeitspositie en het mogelijk maken van afgesproken exits van de financiers, naast het optimaliseren van de bedrijfsresultaten en beoordeling van het rendement op mogelijke investeringen. Daartoe wordt maandelijks de liquiditeitsprognose geactualiseerd, en tweewekelijks de realisatie en prognose eindstand van de P&L-sheet van het lopende en het komende verhuurseizoen.


: Administratie, boekhouding, planning en control

Offertes en facturen worden doorlopend genummerd met een eenduidige verwijzing naar de boekhouding. Binnenlandse transacties, transacties met andere EU-landen en transacties met relaties buiten de EU worden onderscheiden vastgelegd.

6

Risicoanalyse Risico: zeer lage bezetting verhuur groep sessies Beheersmaatregelen:  

  





Scenario lage bezetting (50% leegstand) is reeds uitgangspunt voor P&L sheet. Per slot (= midweek of weekend) schakelen tussen zakelijke markt en particuliere markt: onbezette slots voor de zakelijke markt worden aangeboden als B&B-unit op de toeristen markt. Schakelen tussen verhuurvormen: kamers kunnen twee-aan-twee worden aangeboden als appartement op de toeristen markt. Appartementen, conferentiefaciliteiten aanbieden tijdens herfst- en kerstvakantie. Verlengen verhuurseizoen met verhuur van 3 à 6 units aan bewoners waarvoor het niet nodig is als gastvrouw aanwezig te zijn, zoals taalstudenten, in samenwerking met lokaal taleninstituut (www.scuoladantealighieri.it). Variabele uitgaven beperken: vaste kosten € 37.000 OPEX + € 73.000 CAPEX = € 110.000 op omzet van € 210.000 bij lage bezetting, exclusief omzet compenserende maatregelen. Het gezin van de ondernemers is qua leeftocht niet afhankelijk van de bedrijfsresultaten uit de onderneming.

Risico: zeer lage bezetting verhuur toeristen Beheersmaatregelen:   

Scenario lage bezetting (1/3 leegstand) is reeds uitgangspunt voor P&L sheet. Schakelen tussen verhuurvormen: appartementen gesplitst aanbieden als B&Bunits op de toeristen markt. Zie verder beheersmaatregelen bij zeer lage bezetting verhuur groep sessies.

Risico: tijdelijke uitval ondernemer, bijvoorbeeld door ziekte Beheersmaatregelen: 



Korte termijn opvang door een vanaf de start ingewerkte vaste vervanger van de ondernemer ter plaatse, die haar visie op hostmanship deelt en over een vergelijkbaar organisatievermogen beschikt. Waarneming door gedurende eerste jaar opgeleide lokale hulp.

 

Voor lopend jaar conform beheersmaatregelen uitval korte termijn. Door verzekering op leven ondernemer ruimte voor alternatieven: » gedeeltelijke aflossing en arbeidsextensieve verhuur in appartementen » verhuur met onderhoud, belastingen eigenaarslasten v.r.v. huurder, aan exploitant à € 40.000/jaar.


: Risicoanalyse

Risico: structurele uitval ondernemer Beheersmaatregelen:

13



» verkoop als verhuurexploitatiebedrijf in gerenoveerde toestand, tegen een prijs ten minste gelijk aan dan leningen (= € 525.000 in 2014, jaarlijks verminderd met € 60.000). Vanaf 2024 is slechts sprake van marginale vaste kosten.

Risico: brandschade Beheersmaatregelen: 

Aanspreken verzekering; bereddering en herstel laten uitvoeren door bij eerste renovatie ontwikkelde relaties.

Risico: tegenvallende verbouwingskosten Beheersmaatregelen:   

Begroting opgesteld door lokaal ingenieursbureau. De villa bevindt zich al in een redelijke staat van onderhoud; in gebruik, verwarmd en verlicht. Winstgevendheid wordt nauwelijks beïnvloed door eventueel duurdere verbouwing, incidentele extra liquiditeitsbehoefte invullen met crowd funding.

Risico: niet (tijdig) toegekende vergunningen voor verbouw en gebruik van Villa Fonti  Deze vergunningen inmiddels afgegeven op basis van overlegde tekeningen.  Wijziging omgevingsrecht is door gemeente toegezegd bij verordening 3014/’12.

Sterktes en zwaktes t.o.v de concurrentie

Sterktes, locatie  Villa Fonti is geschikt voor zowel zakelijke de markt als de toeristenmarkt.  Villa Fonti heeft door haar karakteristieke architectuur (1960), fraaie ligging en volgroeid park een andere uitstraling dan het concurrerende aanbod in de regio.  Villa Fonti biedt een 360 graden panoramisch uitzicht.  Villa Fonti beschikt over een geïntegreerd zwembad met uitzicht over een dal.  Op het 2 Ha groot eigen terrein is een olijfgaard met 80 olijfbomen gesitueerd.  In de regio bevinden zich karakteristieke steden als Mondavio, Urbino en San Marino, met aansprekende activiteiten.  Zowel de kust als de bergen zijn voor dagtrips goed bereikbaar.  De directe omgeving van Villa Fonti is voor wandelaars interessant, met kleine plaatsen met café, kerk en palazzo op minder dan 1 km.  Het heuvellandschap in de wijde omgeving is voor wielrenners interessant evenals voor lange afstandwandelaars, waarvoor routes beschikbaar zijn.


: Sterktes en zwaktes t.o.v de concurrentie

Zwaktes  Bij aanvang beschikt Villa Fonti nog niet over een tweede grote zaal. Daarmee zijn de conferentiemogelijkheden binnenshuis enigszins beperkt.

14





Villa Fonti is goed te bereiken vanuit het noorden van Europa. Het is gelegen op vijf minuten rijden van een provinciale snelweg die een directe verbinding vormt met de autostrada langs de kust. Trein- en vliegverbindingen aan de kust zijn snel bereikbaar, waardoor de locatie in korte reistijden is verbonden met belangrijke delen van Europa.

Deze aspecten zijn uitgewerkt in promotiemateriaal: leaflet, presentatie, websites. Sterktes, ondernemers  De ondernemer Ada Vader heeft zich vijfendertig jaar ontwikkeld in hostmanship en de laatste vijf jaar ontwikkeld in ondernemerschap en catering.  De ondernemer Rinus Vader heeft zich dertig jaar ontwikkeld in vastgoed, facility management en bedrijfskunde en de laatste vijf jaar toegelegd op ondernemerschap.

Hostmanship Tot slot iets over de filosofie van de ondernemers, de kunst om mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Hostmanship is een praktische filosofie naar Jan Gunnarsson, die gebaseerd is op de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Dat is een kritische factor in een wereld waar producten en diensten steeds beter met elkaar te vergelijken zijn. Hostmanship kan in praktijk worden gebracht, ongeacht de relatie die men met elkaar heeft: of het nu gaat om een klant of een patiënt, in de wereld van hostmanship wordt iedereen beschouwd als een gast. En als er een gast is, is er ook een host. Hostmanship is dienstverlening vanuit het perspectief van de klant en biedt daarmee een verfrissende kijk op de interactie met klanten: open, geïnteresseerd, beschikbaar, niet-vooringenomen of veroordelend, nederig, gevoelig en met respect voor de gasten.

Ada en Rinus Vader Driebergen, april 2013

Fig. 6. Palazzo Ducale, Montebello, op 5 minuten loopafstand

Fig. 7. Rupoli, gezien vanuit de olijfgaard, Fig. 8. Aanpalende buren, 3 kamers op 10 minuten loopafstand op 2 minuten loopafstand


: Sterktes en zwaktes t.o.v de concurrentie

Hostmanship maakt de levering van producten en diensten tot een belevenis die waarde toevoegt. Hierbij wordt de medewerker in staat gesteld de klant echt te helpen. De klanten zullen zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. Dat zorgt ervoor dat diensten een waardevolle beleving worden voor de klant.

15

Villa Fonti. The Art of Welcoming People in the Tranquillity of distinctive Italian Heritage

Recommend Documents