Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze
Viktor Gleich
Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh.
Bakalářská práce
Praha 2010
2
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Zavedení informačního systému (jako nového produktu) na trh“ vypracoval samostatně. Použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury.
V Praze dne 18. prosince 2010
Viktor Gleich
3
Poděkování
Rád bych na tomto místě poděkoval Ing. Radce Johnové, Ph.D., vedoucí mé diplomové práce, za vstřícný přístup a pomoc při výběru tématu, za metodické vedení a za cenné rady a připomínky ke zpracovávání. Dále také Doc. Ing. Vladimíru Lízalovi za poradenství v oboru cestovního ruchu a hotelnictví.
4
1 Abstrakt V první části této práce bychom nejprve objasnili základní pojmy v oblasti informačních systémů (dále jen IS). Následně bychom nastínili, jaká je situace na trhu hotelových rezervačních (informačních) systémů. Cílem této části je zmapovat trh, na který bude náš nový IS zaveden. Zjistit zda trh není již přesycen a za jakých podmínek funguje.
V další fázi popíšeme, jak by měl náš nový systém vypadat a jaká kriteria by měl splňovat, aby obstál v konkurenci a nezapadl jen do průměru, mezi ostatní příležitostně používané programy. Budeme se též okrajově zabývat technickou stránkou vytvoření potřebného IS. Nebude to však stěžejní stránka této práce. Ta spočívá ve strategii uvedení na trh.
Jak již bylo řečeno, hlavní oblast této práce bude směřovat k uvedení nového produktu na trh. Proto jsme jako produkt zvolili IS, což zapadá do konceptu Fakulty informatiky a statistiky. Teoreticky by námi zvolená strategie uvedení nového výrobku měla pasovat na jakýkoliv jiný produkt, pouze s drobnými odlišnostmi.
Pokud systém není vyvinut přímo pro jeden předem daný projekt, ale je určen pro volný prodej, je třeba zvolit vhodnou strategii k zavedení produktu na trh, aby si našel cílové zákazníky. Autor pracoval s hotelovým systémem během své odborné praxe, proto zvolil toto téma jako vhodné propojení teorie s obchodní praxí.
Je tedy zřejmé, proč byl vybrán jako ukázkový produkt IS, zůstává však otázka, proč právě hotelový rezervační systém. Vede nás k tomu hned několik důvodů. K cestovnímu ruchu má autor práce obecně blízko, na střední škole tento obor studoval a hlavně působil na praxi v hotelu, kde takovýto systém spravoval s potýkal se s každodenní údržbou hotelového IS.
5
Abstract In the first part of this thesis we would present basic expressions of IT, after that we would describe the situation of the hotel reservation systems market. We are going to analyse this market, where our new system will be implemented. We need to find out, if this market is not oversaturated and how it operates.
In the next part we describe how our new system should look like and what criteria should it meet, with the target of this system to be better then other systems, not falling among avarege systems on the market. We will rather occupy by technical part of our system, however it isn’t the main idea of this thesis. The main idea is the marketing strategy.
As it has been said, the main idea of this thesis will be the strategy of placing our new reservation system on the market. That's why we choose information system as a product. This product fits in the concept of our Faculty of informatics and statistics. Theoretically this concept of the thesis fits in any other product, with just tiny differences.
If the system is not designed specifically for a predetermined project but is intended for free sale, there should be an adequate strategy to introduce the product into the market to find the target customers. The thesis author worked with a hotel system in his professional practice, that’s why he chose this topic as combination of theory and business practice.
It is obvious, why IS was chosen as a sample product. But there is still a question why we choose hotel reservation system. It leads us to several reasons. The thesis author has generally close to the tourism industry, as he studied it on high school and was on the practice in the hotel, where he managed such system and faced the daily maintenance of the hotel IS.
6
2 Obsah 1 2 3 4 5
Abstrakt ............................................................................................................................. 5 Obsah................................................................................................................................. 7 Úvod .................................................................................................................................. 8 Definice základních pojmů................................................................................................ 9 Hotelové systémy na trhu ................................................................................................ 15 5.1 Micros-Fidelio Czech .................................................................................................... 16 5.2 Hores ............................................................................................................................. 18 5.3 Previo ............................................................................................................................ 20 5.4 Agnis .............................................................................................................................. 21 5.5 Hotel Keeper .................................................................................................................. 22 6 Situace na trhu ................................................................................................................ 25 7 Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy ........................................................................ 28 8 vybudování nového systému ........................................................................................... 30 9 funkce systému ................................................................................................................ 33 10 Strategické marketingové cíle ......................................................................................... 39 11 Firma a obchodní partneři .............................................................................................. 40 12 Komunikační proces........................................................................................................ 42 13 Přímý marketing .............................................................................................................. 45 14 Rozhodovací proces zákazníka ....................................................................................... 47 15 Propagace firmy .............................................................................................................. 49 15.1 Reklama.................................................................................................................... 49 15.2 Konkrétní reklamní nástroje pro náš program Hotspot:........................................... 51 15.3 Public relations ......................................................................................................... 54 16 Propagace na internetu .................................................................................................... 58 17 Firemní www stránky...................................................................................................... 62 18 Cíl projektu...................................................................................................................... 68 19 Závěr................................................................................................................................ 69 20 Zdroje .............................................................................................................................. 71
7
3 Úvod Často se setkáváme s informačním systém, který je zpracován pouze pro jeden jediný projekt, pro jednoho konkrétního zadavatele, či jeden jediný účel, tedy tzv. „na míru“. To není náš případ. My potřebujeme univerzální systém, který bude jednoduché nakonfigurovat pro každého uživatele, individuálně dle jeho přání. Na hotelový rezervační systém jsou kladeny velké nároky. Každý hotel, jako každá jiná firma, bude mít svůj ERP (Enterprise Resource Planning) systém. To není naše oblast zájmu. Náš IS však může být propojitelný a kompatibilní s takovýmto ERP, což využijí především analytici a manažeři.
Postup ale může být i obracený. Nejprve vytvořit IS a až poté ho nabízet na trhu. Problém je v tom, že čím specifičtější IS bude, tím se zužuje počet potencionálních odběratelů. Proto zavedení takovéhoto produktu na trh je velmi složité. Musíme sledovat nabídky ostatních společnosti, které na našem segmentu trhu působí. Sledovat, co ostatní produkty nabízejí. Na jaký typ odběratelů se specifikují. A samozřejmě pak tomuto přizpůsobit náš IS.
V našem případě budeme brát jako stěžejní část vývoj samotného programu, tedy konkrétně rezervačního systému. Konstrukci sítě v daném objektu, kde bude později náš program instalován, se podrobněji zabývat nebudeme. Volba sítě je již záležitost samotného klienta (zadavatele). Naše fiktivní společnost mu však poskytne servis pro bezproblémové zapojení. Ve většině případu půjde o síť typu LAN. Ve větších řetězcích pak typu WAN.
8
4 Definice základních pojmů
Pojďme si definovat několik základních pojmů, které jsme již použili, nebo teprve budou zmíněny, abychom se v nich orientovali a ujasnili si exaktní význam pro naší potřebu.
Počítačová sít Vzájemné propojení počítačů nebo jiného elektronického zařízení umožňující jejich vzájemnou komunikaci a sdílení hardwaru, softwaru a dat. Výhody počítačových sítí jsou především zlepšení komunikace, lepší systémová údržba (zálohování, správa účtů, práce administrátora), síť může uspořit lidské zdroje, dále výhody ekonomické (ušetří náklady na hardware, i na údržbu a správu systémů). Další nespornou výhodou je předávání zpráv a přenosy souborů mezi uživateli.
síť LAN Local Area Network. V omezeném prostoru (např. místnost, areál, budova), v našem případ v hotelu či ubytovacím zařízení, většinou tedy v homogenním prostředí (stejný hardware, stejné operační systémy). Pokud by však náš IS byl aplikován například mezi více budovami, kde budou jiné druhy sytému, pak definujeme síť jako WAN. ( Whipperfield, 2005)
síť WAN Wide Area Network. Bez prostorového omezení, nutnost směrování dat, často velmi heterogenní prostředí (různý hardware, různé operační systémy, různé druhy propojení sítí). ( Whipperfield, 2005)
Nejdříve jsme definovali obecně pojem síť, nyní ale konkrétněji - co je to systém, informační systém, který jsme již několikrát zmiňovali? Systém je souhrn prvků, které jsou propojeny za účelem umožnění proudu informací. Informační systém je systém pro sběr, udržování, zpracování a poskytování informací a dat. ( Nevadal, 2008 )
9
Máme tedy síť a informační systém, nyní je třeba naplnit je daty.
Data jsou prvky s informační hodnotou, které jsou zpracovávané počítačem. Mohou být rozmanitého typu, např. textová, numerická, binární, obrazová. ( Nevadal, 2008 )
Informace je vyhodnocení sdělených dat, které mají srozumitelný význam.pro příjemce zpávy.. ( Basil 2008 - Podnikové informační systémy ) Informace (z lat. in-formatio, utváření, ztvárnění) je velmi široký, mnohoznačný pojem a užívá se v různých významech, jež lze zhruba roztřídit takto (roztřídění dle knihy Udo Whipperfielda Informatika a technologie •
)
V každodenní konverzaci: o
informace jako poznání, které lze interpretovat, jako obsah zprávy nebo sdělení;
o
informace (plurál) - místo, kde se lze o něčem informovat.
o
informace – základní jednotka vědění
V informatice tvoří informaci kódovaná data která jde odesílat, přijímat, schovávat a zpracovávat moderními technickými způsoby. ( Basil 2008 - Podnikové informační systémy) Záměrně falešná „informace“ se nazývá dezinformace. Informace souvisí s rozlišováním, s rozdílem a určeností. Informace má význam a je ji třeba odlišit od jejího hmotného článku – ať je to hlas, zvuk, písmo nebo harddisk. Povahu informace dobře vystihuje definice amerického antropologa Gregory Batesona: informace podle něho znamená „takový rozdíl, na němž záleží“ (the difference which makes difference). (G. Bateson, Steps to an ecology of mind. St. Albans 1973, str. 428 )
10
ERP (Enterprise Resource Planning) - Řízení obchodních procesů, logistiky a výroby ERP software je podnikový informační systém, který integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Především poskytuje záznamy a propojuje distribuci, prodej, správu majetku, fakturaci, účetnictví atd. ( Basil 2008 ) Elektronické zpracování dokumentů se začíná stávat nedílnou součástí efektivního podnikového informačního systému. Rychlost a komfort zpracování, archivace přijatých dokumentů a jejich sdílení po celé organizaci. To v našem případě pasuje zvláště na velké hotely, které mají několik oddělení, jenž potřebují mezi sebou efektivně komunikovat. Například účetní oddělení, managament či front office (recepce), které společně sestavují analýzy vytíženosti ubytovacích kapacit. ERP software je podnikový informační systém, který integruje a automatizuje velké množství procesů souvisejících s produkčními činnostmi podniku. Proto by bylo dobré aby náš hotelový rezervační systém uměl spolupracovat s ostatními ERP systémy, které může mít stávající hotel již nainstalován. Proto by náš nový systém měl být kompatibilní s jinými systémy.
Na následujícím příkladu se pokusíme ukázat, jak mohou souviset funkce hotelového systému a ERP systému. Nejdříve je uvedena funkce ERP a poté v závorce je vždy uvedeno propojení hotelového systému. Tedy tak, aby bylo možné dostat se skrz ERP do hotelového systému a naopak, dala se transportovat data z jednoho sytému do druhého a poté s nimi pracovat. Mezi tyto společné vztahy například patří:
organizace do přehledné struktury (takový rezervační systém, aby každý z hotelu na jakémkoliv oddělení mohl nahlédnout do rezervačního plánu)
podpora práce více uživatelů s jedním souborem (aby mohli lidé z managamentu současně pracovat s rezervačním systém stejně jako lidé na recepci)
archivace (automatické ukládání přihlašovacích formulářů hostů, ukládání komunikace mezi jednotlivými systémy)
11
efektivní fulltextové vyhledávání (rychlé vyhledání v registru zaměstnanců v ERP a hostů hotelu v hotelovém sytému z jednotlivých stran)
přístupová práva (omezit přístup do jednotlivých částí obou systémů jednotlivým oddělení)
Cestovní ruch
nebo také turismus je souhrn krátkodobých pobytů osob (turistů) v cílových oblastech (destinacích) a souhrn služeb, které jejich cestování a pobyty pořádají a organizují. Tvoří významnou část hospodářství v některých státech.( Királová 2004 ). Podle Světové organizace cestovního ruchu OSN (UN World Tourism Organization, UNWTO) jen mezinárodní cestovní ruch tvoří asi 25 až 30 % všech světových služeb a zaměstnává přes 100 milionů osob (to je samozřejmě pouze odhad, mnoho lidí není nikde registrováno) . A také podle UNTWO, přes hranice cestovalo v roce 2009 922 milionů osob a vznikl tak obrat v objemu 642 miliard EUR.
Hotel
je prostor, kde se za poplatek poskytuje krátkodobé ubytování.Většinou jsou součástí hotelu také další doplňkové služby jako např. restaurace nebo fitcentrum, některé hotely poskytují také služby pro pořádání konferencí.
V této práci je hotel brán jako náš zákazník a cestovní ruch jako výrazný faktor, který ovlivňuje trh s hotelovými rezervačními systémy. Dalo by se říci, že trh s hotelovými systémy je součástí trhu, který se nazývá cestovním ruchem.
12
Hotelový rezervační systém
Nyní je na místě rozebrat tento pojem o něco podrobněji a také nastínit co takovýto systém musí splňovat. Jednotlivé funkce rozebereme podrobněji později.
Obrázek č. 1 Základní rezervační obrazovka v programu Agnis ( obrázek je schválně takto veliký, aby bylo zřetelné rozvržení obrazovky )
Elektronický hotelový systém slouží pro zajištění veškerých činností, spojených s pobytem hosta a obecně provozem daného hotelu nebo penzionu. Podrobná evidence rezervací jednotlivců i skupin, kalkulace celkové ceny pobytu, možnost stanovení individuálních cen, určení výše a hlídání termínu úhrady zálohy či doplatku, názorné sledování požadavků hosta a průběžného stavu rezervace, rychlé sumární zjištění volné kapacity hotelu s možností uskutečnění rezervace skupiny, potvrzení o rezervaci klasické tištěné (pro faxové účely) nebo elektronické zaslané e-mailem,
13
snadný přechod rezervace na stav „ubytování“, možnost vystavení zálohové faktury, možnost tisku poštovních adres atd. To vše samozřejmě v tištěné a elektronické podobě. Samozřejmostí je přehledná archivace všech těchto dokumentů.
Dále takovýto program musí umět evidovat ubytování jednotlivců i skupin z předchozí rezervace nebo přímo bez předchozí rezervace, vedení účtu pokoje nebo jednotlivých hostů, vedení účtu skupiny, natěžování účtu hosta poplatky za ubytování či doplňkových služeb na různých oddělení hotelu, hotelovou penzi a řadou jiných položek, v závislosti na množství a pestrosti poskytovaných služeb, automatické denní natěžování nebo jednorázové dotížení účtu hosta a skupiny. Pro jednotlivé hosty je pak možno stanovit individuální cenové hladiny. Vyúčtování jednotlivého hosta, celého pokoje nebo celé skupiny, přičemž jedna účtenka může být hrazena kombinací více druhů plateb včetně přímé úhrady valutami, tedy součásti muže být i převodník měn.
Musí však také evidovat mnoho informací, jejichž evidence je daná zákonem. Vedení knihy hostů, hlášení pro policii a cizineckou policii, výpočet daně z přechodného rekreačního pobytu a daně za lužko/noc odváděné na obecní úřad. Pro managament a účtárnu obsahuje kvalitní program také automatické kompletní rozúčtování dokladů, souhrnné podklady pro účetnictví, vykazování DPH, vyhodnocení a statistiky.
Je to tedy ve zkratce systém, který monitoruje hosta a veškeré náležitosti spojené s ním, od okamžiku kdy zatelefonuje svůj požadavek rezervace, až do doby než ho opustí a zpravidla ještě déle. Pokud se jedná o menší hotel, pak plně postačí takovýto systém. V tomto případě by se dal definovat hotelový rezervační systém jako „ERP s omezenými funkcemi“. Pokud se jedná o hotel s větším počtem lůžek, potřebuje ještě již zmíněný ERP systém k internímu běhu hotelu. Ten nabízí více prostoru pro korporátní (firemní) sektor.
14
5 Hotelové systémy na trhu V této kapitole bychom rádi zmapovali situaci na trhu hotelových systémů. Jako v jakémkoliv jiném odvětví moderních technologií, i zde jde vývoj velmi rychle kupředu a nabídka je velmi široká. Již nyní je na trhu mnoho firem, které nabízejí kompletní sortiment softwaru a hardwaru pro hotely. Vývoj takovýchto programů jde závratnou rychlostí. Před 10 lety takovýto systém uměl jen zlomek dnes zcela samozřejmých funkcí a o kvalitní grafice celého produktu nemohla být řeč, neboť byla nevýrazná a fádní. Dnes je na ní kladen velký důraz. Některé programy se tak spíše blíží počítačovým 3D hrám než funkčním programům. Je otázkou, zda doba potřebná k zaškolení na takto uživatelsky obtížný program není příliš dlouhá a zda obyčejnější uživatelé všechny funkce vůbec využijí. Zda by přeci jen na trhu neměl ještě existovat moderní systém s menším počtem funkcí pro malá ubytovací zařízení, kterým postačí základní funkce. Ne všechny staré (jednodušší) programy jsou totiž kompatibilní s novými operačními systémy a jejich využití v současnosti je tedy omezené. Ale to jsme odbočili, pojďme se nyní podívat na hlavní lídry trhu hotelových systému.
Prošli jsme webové stránky, někde jsme si vyžádali propagační materiál, jinde jsme si vyzkoušeli demo verzi programu a také jsme využili zkušeností a doporučení odborníků v hotelovém provozu. Následně jsme vybrali pět prodejců hotelového systému, kteří nás něčím zaujali nebo o kterých se domníváme, že mají dominantní postavení na trhu. Tyto programy (a společnosti které je vyrobily) nyní v rychlosti představme. Takovýmto programům se musí náš nový produkt vyrovnat, nebo být nejraději ještě lepší, aby v takovéto konkurenci obstál a aby si ho vůbec někdo všiml. Nový neznámý produkt přicházející na trh má vždy velmi těžké uplatnit se na trhu.
15
5.1 Micros-Fidelio Czech (www.micros.cz)
obrazek č.2 plán podlaží a dle vytíženosti pokojů
Na svých webových stránkách se prezentují těmito slovy:
„MICROS-FIDELIO Czech je předním dodavatelem hotelových a restauračních informačních systémů, který má za sebou více než 15 let úspěšného působení na českém trhu (původně jako společnost GastroSystems, s.r.o). Společnost byla založena v roce 1993 českou firmou GastroData Praha a rakouskou firmou Hugin Sweda Vídeň. Od roku 2007 je společnost GastroSystems dceřinnou společností Micros-Fidelio. V roce 2008 se zakončila integrace s mateřskou společností MICROS Systems Inc a došlo ke změně názvu společnosti na MICROS-FIDELIO Czech.“
Jejich hlavními produkty jsou :
Micros-Fidelio Suite 8 •hotelový systém pracuje s databází Oracle •jeden program, který v sobě spojuje moduly pro správu celé hotelové činnosti •zahrnuje např. moduly: recepční systém (Front Office Management), rezervace sportovišť, webbooking, správa konferenčních místností (Catering & Conference Management) a CRM řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)atd.
16
Fidelio Front Office 7 v současnosti nejprodávanější hotelový systém (Front Office Management) pod operačním systémem Windows
Opera Enterprise Solution stejně jako Fidelio Suite 8 je Opera integrovaným softwarovým řešením, kde jeden program pokrývá všechny aspekty hotelového provozu náročnější na hardwarové vybavení zahrnuje moduly: OPERA Property Management System, OPERA Central Systems, OPERA Yield Management, OPERA Palm, OPERA Sales and Catering, OPERA Materials Management System, OPERA Quality Management System, OPERA Back Office, OPERA ASP
17
5.2 Hores
obrázek č. 3
Obrazovka z panelu „příjem hosta“ v systému
obrázek č. 4 Obrazovka z panelu „akce na měsíc“ v systému Hores
18
Popis firmy na jejich stránkách ( www.horesplus.cz ) „Společnost HORES PLUS s.r.o. se zabývá komplexní dodávkou hotelového informačního systému včetně ostatních služeb s tím spojených. Společnost HORES PLUS s.r.o. vznikla vyčleněním sekce HORES ze společnosti HRMC, ve které působila od roku 1991, kdy tato společnost vznikla. Začátek činnosti HORES PLUS s.r.o. se datuje od 1.7.2001. Hotelový systém HORES patří dnes mezi nejčastěji používané systémy v ČR i SR a jeho první verze byly instalovány již před více než 20 lety. Ve Slovenské republice jsme od roku 2005 zastupováni prostřednictvím společnosti ALTO Slovakia. Společnost HORES PLUS s.r.o. věnuje maximální péči kvalitě produkce. Proto v roce 2004 zavedla a získala mezinárodní certifikát systému řízení jakosti dle ISO 9001 na celý proces vývoje, výroby, distribuce vlastních informačních systému a návazných služeb.“ Jejich hlavním programem je systém HORES, který představuje systém řešící problematiku ubytovacího úseku, zejména funkci recepce a na ni navazující služby. Na stránkách této společnosti je možnost vyzkoušet demoverzi. Po nutném zadání údajů, je lehce ke stažení. Nejprve působí program poněkud nepřehledně, teprve po delším užívání si uživatel zvykne na způsob ovládání tohoto programu. Grafika je však fádní a nudná.
19
5.3 Previo (www.previo.cz) Na svých www stránkách žádné podrobnější informace o firmě nemají. To by potenciálního klienta mohlo odradit. Každopádně tato firma je hodně zaměřena na softwarovou stránku. Jejich nabídka služeb se hlavně prosazuje v oblasti tvorby www stránek pro ubytovací zařízení. Samotné jejich stránky na uživatele působí ze všech 5 prodejců nejlépe graficky zpracované. To je další kriterium pro nového zákazníka, který si často ihned udělá obrázek o společnosti a programu dle jejich webových stránek, je-li to jeho první kontakt s prezentací firmy. Avšak jejich reference, které jsou zde velmi viditelně prezentovány, jsou velice obsáhlé. Dále také mají spoustu internetových partnerů. Což určitě udělá dobrý dojem.
Obrázek č. 5 Partneři systému Previo Ceny vám zde vypočítají na přání dle poskytnuté služby. Co považujeme za přínosné je, že mají na stránkách manuál a sekci pro stále klienty, kam se dostanete pouze po zadání hesla. V čem je tento portál ale hlavně jiný je, že ubytovatel uzavře s provozovatelem systému Previo Smlouvu o spolupráci. Previo má uzavřenu smlouvu s mnoha provozovateli internetových portálů (například Hotel.cz ) které zprostředkovávají rezervace ubytování. Tyto portály využívají systém Previo k ověření volné kapacity ubytovatele, zjištění správné ceny a vzápětí přímému doručení poptávky hosta, včetně všech kontaktů, přímo ubytovateli (do emailové schránky a do systému Previo). Kvůli tomuto systému jsme vybrali do 5 programů právě Previo, protože se nám zdá tato funkce být velmi užitečnou. V dnešní době internetu se s tímto dá ještě velmi pracovat. Jejich Hotelový rezervační a recepční systém Previo má na webových stránkách demoverzi. Ta je dosti malá a omezuje se na rezervační okno, nicméně již na ní je vidět, že grafika je značně propracovaná, na rozdíl od naposledy zmiňovaného Horesu.
20
5.4 Agnis (www.agnis.cz ) Na svých www stránkách o sobě firma píše : “Firma Agnis s.r.o. se již bezmála 20 let zabývá vývojem informačního systému pro hotely a restaurace a poskytuje své služby v oblasti restauračních a hotelových systémů. V současné době poskytujeme služby pro více než 700 aktivních klientů.“
Tato firma se zabývá celým spektrem programů pro gastronomii a ubytovaní. Nás však zajímá Program kterému říkají Recepce. Program plně využívá možností, které nabízí a poskytuje operační systém Windows - grafické rozhraní, vazbu na internet, moderní SQL, je tedy vidět, že uplatnění předmětu DAS není jen v IT. Základním rysem programu je názorná grafická aktuální informace o obsazenosti hotelu – ubytování, rezervace a uvedení mimo provoz na jednotlivých pokojích.
Celkově vyniká tato firma velmi sympatickým přístupek k zákazníkovi, což autor práce ověřil během spolupráce v rámci praxe v hotelu. Servis je zde opravdu na vysoké úrovni. Celkové grafické i technické podání programu je však spíše na průměrné úrovni.
21
5.5 Hotel Keeper (www.hotel-keeper.cz ) S tímto systém autor pracoval během své odborné praxe v hotelu Tchaikovsky Praha, proto jsme jej zařadili mezi systémy, které si zde popíšeme. Budeme na tento systém dále v textu také odkazovat, proto by bylo dobré podat čtenáři na tomto místě více informací. Systém Hotel Keeper vytvořil programátor Tomáš Rosa v roce 2004. V té době byla jeho společnost typickou „one-man-show“ a dodnes se webové stránky firmy prezentují velmi přátelsky, familiérně a určitou formou která i neznalému návštěvníkovi ihned ukazuje, že se nejedená o velkou softwarovou firmu.
Obrázek č. 6 Nová rezervace v programu Hotel Keeper
22
Na webových stránkách se přímo můžeme dočíst: „My nejsme firma která říká jak to máte vy hoteliéři dělat. My jsme již v roce 2004 sledovali ruch na recepci, to jak se pracuje s hosty a papírovými štaflemi. Pak jsme si sedli a začali teprve pracovat. Náš program vychází ze zkušeností a potřeb Vás hoteliérů tak jak je pozorujeme a jak jim nasloucháme již 6 let.” Ano, produkt Hotel Keeper byl skutečně na počátku vytvořen na míru několika majitelům menších plzeňských hotelů, jako alternativa složitým drahým softwarům. Majitel hotelu Palace**** (15 pokojů) a náš obchodní partner, pan ing.Jan Maršič k tomu říká: “Když jsme počátkem roku 2005 otevírali nás hotel, věděli jsme ihned naprosto jasně, že složité nákladné systémy typu Fidelio nejsou pro náš hotel vhodné. Chtěli jsme jednoduchý, přehledný a uživatelsky příjemný program, který nám nabídne veškeré potřebné výstupy, reporty a statistiky, přičemž bude zároveň snadný na pochopení i pro technicky méně zdatné recepční. Navíc jsme požadovali flexibilní technickou podporu a možnost dotvořit si program na míru. Všechno toto nám nabídl program Hotel Keeper.” Také autorova osobní zkušenost s tímto systémem je velmi pozitivní. Celý je v českém jazyce, je velmi přehledný a intuitivní. Navíc systém pop-up nápověd uživatele systémem vede a prakticky jej nenechá udělat chybu. Hotel Keeper nabízí 2 hlavní produkty:
Hotel Keeper Express - rezervační program určený pro penziony a jiné malé ubytovací zařízení do deseti pokojů. Program nabízí komplexní práci s hostem od rezervace, přes ubytování hosta, práci s ním, odjezd, fakturaci i pokladnu. I přesto, že verze Express je určena pro malé a rodinné penziony, obsahuje také funkce, které znáte z velkých systémů.
Hotel Keeper - rezervační systém určený pro střední a větší ubytovací zařízení, od 10 pokojů výše. Jde o stěžejní, nejvíce žádaný produkt firmy. Oproti Hotel Keeperu Express má navíc některé složitější manažerské reporty a nástroje pro práci s větším množstvím pokojů. Jak jsme již zmínili, webové stránky nepůsobí nikterak honosně. Jsou jednoduché a přehledné. Výhodou je, že zde můžete stáhnout demoverzi bez jakykoliv technických problémů či nutných registrací.
23
Úmyslně jsme zvolili způsob představení firem citací z jejich materiálů, abychom poukázali, jak důležitá je prezentace firmy. Můžeme zde porovnat 5 úryvků. Je zvláštní, že prakticky každá firma prezentuje svůj program jako nejrozšířenější na trhu. Neříkal někdo, že stokrát opakovaná lež se stává pravdou? Každý z těchto programů je něčím zvláštní, něčím dominantní. Ať už to je grafikou, funkcemi či spoluprácí s klientem. Proto jsme tyto firmy uvedli, ne ani tak jako příklady konkurence na trhu, spíše jako ukázky jednotlivých příkladů zájmovostí a originality každého z nich. Jako poučení z toho nejlepšího co každá firma nabízí. Není uměním slepě kopírovat, správné je vzít si od každého to nejlepší, podat to svým originálním způsobem a vymyslet kompaktní a funkční celek.
24
6 Situace na trhu Specifickou formou pohybu lidstva je cestovní ruch. Ten je hlavním odvětvím světového hospodářství. Ještě koncem 80.let byl na třetím místě po ropném a automobilovém průmyslu.V dnešní době se posunul na druhé místo hned za ropným průmyslem. Cestovní ruch bývá často označován jako „průmysl bez továrních komínů“. Jeho boom vedl k rozvoji služeb zajišťujících ubytování a stravování,k rozvoji cestovních kanceláří, informačních a reklamních služeb pro jeho potřebu.
Na našem trhu již působí několik firem, které se zabývají hotelovými systémy. Ale roste počet ubytovacích zařízení, nebo zařízení která nejsou spokojena se stávajícím systémem.Ti všichni mohou být našimi potencionálními zákazníky. Proto si myslíme, že je stále na trhu místo pro nový produkt.
Následující přehled , Obrázek č. 7 který je sestaven podle údajů Českého statistického úřadu, (www.csu.cz) ukazuje počet ubytovacích zařízení v ČR.
25
Následující graf, Obrázek č. 8, doplňuje předešlou tabulku o přesné struktuře celkového počtu ubytovacích zařízení.
Celkový počet všech zařízení je enormní. Kupříkladu v Praze se nachází 653 ubytovacích zařízení s kapacitou 83 132 lůžek (což je pro srovnání o cca 10 000 více než ve Vídni). To jen potvrzuje předešlé tvrzení, že odběratelé pro náš nový produkt zde jsou. Hlavními odběrateli hotelových rezervačních systémů jsou hotely všech kategorií. Což je skoro 1/3 z celkového trhu ubytovacích zařízení (kam řadíme hotely, penziony, botely, apartmány a další).
Dosud byla řeč jen o straně poptávky, ale jak je na tom strana nabídky? Mezi hlavní lídry trhu patří MICROS-FIDELIO Czech se svými programy Fidelio a Opera, dále Hores a Převio díky provázanosti s ubytovacími servery. Programy Visual a Agnis patří také k dominantnějším jedincům na trhu. Když jsme hledali různé výrobce hotelových systémů, tak jsme byli překvapeni celkovým počtem nabídek. Mnoho firem nabízí pouze program, maximálně počáteční servis. Jedná se většinou o firmy zabývající se pouze vývojem produktů v informačních technologiích. Dále je pak mnoho poskytovatelů, kteří poskytují komplexní služby. Většinou si tyto firmy specializují na výrobu produktů pro gastronomi a hotelnictví. Celkově by se na našem trhu mělo vyskytovat okolo 20 hotelových programů. Neberu v potaz programy, které jsou dostupné v zahraničí a u nás nejsou dostupné v českém jazyce.
26
Níže uvádíme seznam náhodně vybraných hotelových systémů, které nejsou rozšířené tolik, jako již uvedené systémy:
-
ABX recepce
-
Smart hotel
-
Hotel 32
-
Hotel win
-
Hotel Time
-
Open
-
Horec
-
Hotel-keeper
27
7 Jak hodnotit jednotlivé systémy a firmy Pomocí internetu, zkušeností či doporučení kolegů? Na trhu existují firmy, které pracují s hotelovým softwarem několik měsíců, jiné pak několik desítek let. Jen pro představu, vývoj a testování kvalitního, moderního hotelového softwaru může trvat až jeden rok. Mnoho zákazníků se již stalo „pokusnými králíky“, když se právě na jejich provozech testovaly neověřené systémy.
Jak jsme již jednou zmínili, věnujeme pozornost nabídce služeb (instalace, set-up systému, zaškolení atd.), neboť v části služeb většinou dochází k největším rozporům mezi dodavatelem a zákazníkem. Mnoho firem totiž do nabídek nezahrnuje servis systému nebo doplňkový hardware. U některých firem jsme si také všimli, že neuvede kompletní cenu za instalaci, která se následně pohybuje až v desítkách tisíc korun, ale napíše pouze cenu za hodinu práce a hodiny za instalaci se postupně načítají. Často se také stává, že firma do nabídky napíše, že provede instalaci systému v hotelu za jeden nebo dva dny a tomu odpovídající cenu. Cena pak takové instalace či set-upu se může blížit ceně samotného systému. Je také důležité, aby systém byl schopen dalšího vývoje a adaptace na nové systémy, které se v hotelech aplikují.
Nejlepší tedy bude pro zákazníka společnost, která bude schopna zajistit kompletní dodávku vlastními silami – od instalace softwaru, školení, dodávku a instalaci hardwaru a údržbu všech systémů. Při spuštění provozu totiž zjistíme, že je podstatně snazší reklamovat případné problémy u jedné firmy než u několika. A pracovník na recepci, kterému např. při noční uzávěrce vznikne problém, většinou není schopen určit, co je jeho příčinou, jestli hardware či software. Pokud zavoláte dodavatele softwaru a problém, bude v hardware, který Vám dodával někdo jiný, budete pak platit za zbytečné servisní zásahy. Takovéto nepříjemnosti se stávaly na hotelu, kde autor působil na praxi.Proto následně management hotelu rozhodl o sjednocení všeho potřebného pod jednu společnost.
28
Platforma, na které je systém postaven (typ databáze např. Oracle), hovoří o tom, zda-li je systém vytvořen moderní technologií a zda-li je spolehlivý. Moderní technologie rozšiřují a usnadňují uživatelům možnosti práce se systémem a umožňují jeho využití nejen pro klasický hotelový provoz (např. CRM moduly, mailing, sledování úkolů, kontrola pracovníků, neomezená historie, aktivní reporting...). Dále poskytují systému možnost rychlého a spolehlivého chodu, vyspělé zálohování dat. Systém se nezpomaluje ani s narůstajícím objemem uložených dat. Toto by měl moderní systém vše splňovat. Ale abychom mohli říci, že je systém lepší než ostatní, museli bychom je všechny otestovat.
Jak tedy zhodnotit trh jako celek? Na cca 7500 ubytovacích zařízení mít „pouze“ cca 20 programů je příznivá bilance. Z těchto několika programů jen pár firem nabízí celistvé služby pro klienta. Jen pár programů nabízí všechny moderní prvky, které by měl každý systém mít. Jaké vlastnosti by měl mít moderní systém a z čeho by měl každý nově vzniklý IS vycházet jsem nastínil v předešlých řádcích. Proto se domnívám, že opravdových konkurence schopných firem je maximálně do jedné desítky, možná ještě méně. Zaběhnutí nového systému na trh sice bude trvat nějaký čas, ale konkurence zde není tak vysoká a odběratelé zde jsou také. Proto pokud by se někdo zeptal zda je tento projektu skutečně v praxi realizovatelný, jednoznačná odpověď je ano.
29
8 vybudování nového systému Vysvětlili jsme si základní pojmy, zorientovali jsme se na trhu. V této části bychom představili náš produkt, který budeme chtít prosadit na trhu. Tedy jen hrubý plán hotelového systému. Nebudeme se mu věnovat po technické (programátorské) stránce, ale více po stránce marketingové. Především co by měl program obsahovat a jak by měl vypadat, aby uspěl na trhu kde bude naprostým nováčkem.
Ke konzultaci přizval autor svého dřívějšího kolegu z hotelu Tchaikovski Ing. Vladimíra Lízala, s kterým společně spravovali IS na hotelu, kde autor působil na praxi. Pan Lízal byl poradcem v oblasti cestovního ruchu a hotelového rezervačního systému. Založili jsme firmu Hotspot s.r.o., která byla zřízena speciálně za účelem projektu hotelového rezervačního systému Hotspot. Společnost Hotspot zabezpečuje pro své zákazníky poradenské a komplexní IT služby v oblasti hotelových informačních technologií zákazníkům může nabídnout kompletní služby: •
systémová integrace
•
analýza, návrh a řízení projektů
•
vývoj software na zakázku
•
instalace a provoz systémů, HW a SW servis
•
školení, zákaznická podpora
•
databáze, LAN / WAN
•
dodávky HW vybavení optimalizované pro účely jednotlivých projektů
•
řešení pro zajištění bezpečnosti a ochrany dat a systémů
30
Na základě požadavků zákazníků zabezpečuje Hotspot s.r.o. se svými zaměstnanci služby a dodávky IT po celém území České republiky. Při návrhu a výstavbě systémů jsou dále využívány partnerské firmy a technologičtí partneři
Obrázek č. 9 Autorem navržené logo systému Hotspot
Nový hotelový systém jsme pojmenovali Hotspot. Pro reálnější představu jsme navrhli i logo. Logo firmy považujeme za velmi důležitou část projektu. Snažili jsme se při tvorbě loga docílit co nejefektivnějšího a vizuálně co možná nejjednoduššího řešení, což zaručí snadnou zapamatovatelnost a umožní užití loga v celém spektru medií (tiskoviny, web, reklamní předměty, potisk vozů atd.) bez omezení a limitů. Vhodně zvolený logotyp pomůže prestiži firmy. Logo nás reprezentuje navenek, představuje nás těm, kteří nás ještě neznají. Těm by mělo napovědět, co děláme a jací jsme. A proto musí logo také korespondovat s naší cílovou skupinou! Zkrátka na tak malé ploše toho musíme sdělit opravdu hodně.
31
Nevyplácí se šetřit na grafice. Hlavně v oblasti informatiky je to základní pilíř úspěchu. Celý IS bychom chtěli vybudovat na velmi vysoké, ale přehledné grafice. Není nutné se obávat prvků 3D grafiky. Člověk, který nebude v oboru znalý, bude uchvácen grafikou, a může se mu zdát tak náš systém lepší než ostatní programy, které budou jen strohé a nudné. Grafika je jakýsi obal pro náš produkt. I když bude náš systém náročný na hardware. Tedy velmi podstatná část, na které bychom chtěli náš produkt vybudovat. Ve stejném grafickém provedení bychom tedy udělali i www stránky. Těm se budeme věnovat později.
. Obrázek č 10 Jako ukázku jednoduchosti uvádíme logo České republiky, kterým
se reprezentuje Centrála cestovního ruchu v celém světě.
32
Obrázek č 11 – schéma hotelového systému
9 funkce systému Pro hotelový software se v mezinárodní branži používá zkratka PMS - Property Management System. Jedna z definic říká, že se jedná o počítačový systém zahrnující rezervaci ubytování, pokladní systém, skladový systém a napojení na externí systémy (telefony, zámky atd.). Z této definice je sice možné vyjít, ale rozhodně je vhodné ji i dále rozšířit. Většina dnešních PMS jsou modulární systémy umožňující rozvoj systému tak, jak se mění požadavky a rozsah poskytovaných služeb. Každé zařízení má jiné požadavky. Někdo potřebuje něco přidat, někdo naopak některé funkce nevyužije, tak je chce odstranit ze systému. Nicméně jsou tři základní moduly, které by měly být součástí každého hotelového softwaru. Jedná se o Frontoffice, POS (pokladní systém) a F&B (Skladové hospodářství).
33
FRONT OFFICE Standardní funkcí hotelového systému v oblasti ubytování je správa rezervací, pobytů a účtů jednotlivých hostů. Systémy musí podporovat jak individuální, tak i skupinové rezervace.. Již téměř standardem se stávají on-line rezervace přes internet s případným napojením do dalších distribučních kanálů, např. GDS - Globálních distribučních systémů (jako například systém Previo). To náš systém splňuje také. Možnost propojení s dalšími systémy a vysoká kompatibilita. Další součástí ubytovacího modulu bývá velmi často směnárna, obvykle s online aktualizací kurzovního lístku. Hotelová pokladna soustřeďuje všechny údaje týkající se plateb za realizované služby a slouží ke sledování finančních toků v hotelu podle jednotlivých pokladních míst, typů plateb atd. V některých případech je funkcionalita hotelové pokladny rozšířena o možnost fakturace, a to včetně zpracování zálohových faktur. Náš systém by bylo možné integrovat i s firemní ERP, tak aby mohli tyto data zpracovat na účetním oddělení, nebo aby manager měl okamžitý přehled o fakturách (viz. Integrace níže).Tyto funkce se nám osvědčily na našem hotelu při fakturování firmám.
POS Úkolem pokladního systému je řízení restauračního provozu, sledování toku financí a kontrola personálu. Pokladní systém zajišťuje vedení účtů, objednávky jídel i nápojů a vyúčtování hostů. Dále slouží k přesné evidenci prodávaného zboží a ve vazbě na systém skladového hospodářství zajišťuje odtěžování zboží a surovin ze skladu. Pokladní systém by měl v dnešní době umožňovat platby nejen v korunách, ale i v EUR, případně dalších měnách. Měla by být zajištěna jasná identifikace personálu pomocí přístupového hesla či elektronického prostředku - magnetická či čipová karta apod. Samozřejmostí by mělo být přesunutí účtu z restaurace na hotelový účet hosta. Tento modul by byl upravitelný dle potřeb zařízení. Někde je pouze lobby bar a žádná restaurace nebo ani jedno.
34
F&B Skladové hospodářství je poměrně rozsáhlá oblast zajišťující příjem zboží, jeho evidenci a odtěžování. Toto využijí hlavně velké hotely, kde se musejí sklady velmi dobře hlídat. Bohužel většinou proti personálu. Samozřejmostí je podpora inventur včetně takzvaných "stopinventur". Mezi rozšíření patří např. možnost tvorby rautů, podpora automatického objednávání od dodavatelů na základě dosažení minimální zásoby a další analytické nástroje umožňující správně nakupovat a rovněž prodávat za optimální ceny, tedy s odpovídajícím ziskem. Upravování cen v cizích měnách by bylo možné přes směnárnu, kde jsou kurzy aktualizované.
ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY Jedná se o poměrně časté rozšíření nabídky hotelu o různé služby. I tyto služby by měly najít oporu v systému umožňujícím jejich rezervace a zúčtování opět s možností přesunu platby na hotelový účet. Tyto moduly by měli být lehce odstranitelné a přidatelné. Dále se může jednat o nástroj pro správu konferenčních prostor zahrnující přípravu a realizaci konferenčních akcí, podporu pro práci s klientem (nabídky, kalkulace atd.). Kongresová turistika rovněž nabývá na významu, a proto by tento modul neměl chybět v žádném hotelu s odpovídajícími konferenčními prostory.
Dalším, do budoucna jistě velmi žádaným rozšířením, je například nástroj pro řízení vztahů se zákazníky - CRM. Tento modul umožňuje analyzovat klienty a jejich chování včetně nakupovaných služeb, osobních preferencí atd. Řízení vztahů se zákazníky se v dnešní velké konkurenci ubytovacích zařízení může stát velmi významným nástrojem umožňujícím maximalizaci tržeb. (Basil 2008 )To využije hlavně managament hotelu pro zpracování statistik. Věrnostní, slevové a V.I.P. programy jsou spolu s modulem CRM dalším důkazem proniknutí marketingového přístupu do provozních systémů. Tyto programy jsou obvykle reprezentovány plastovou kartou opravňující držitele k čerpání výhod.
Samostatnou kapitolou jsou moduly pro podporu práce hotelových řetězců zajišťující zejména centrální rezervace – CRS, centrální reporting systém, a v neposlední řadě i centrální nákup. Revenue management a yield management jsou nástroje, které se velmi pravděpodobně v budoucnu rozšíří z prostředí hotelových řetězců i do nezávislých hotelů. Je nutné myslet
35
ve vývoji s budoucími trendy a moderními postupy, které nejsou ještě u nás zaběhlé, ale v nejbližší době budou už od hotelů vyžadovány. Pak náš Hotspot bude mít nálepku „moderní“.
Obrázek č 12 Schéma hotelového informačního systému
EXTERNÍ SYSTÉMY Externích systémů, u nichž je vhodné, či dokonce nezbytné o napojení na hotelový systém uvažovat, je celá řada. Integrace externích systémů výrazně zvyšuje komfort hosta, a zejména obsluhujícího personálu.
Telefonní systém Napojením telefonní ústředny do PMS získáme okamžitý přenos informací o uskutečněných telefonních hovorech z hotelových pokojů včetně naúčtování odpovídající částky na účet hosta.
36
Zámkový systém Integrací zámkového systému dochází ke zvýšení komfortu obsluhy hosta a rovněž roste míra kontroly personálu. Aktivace karty/klíče je vázána na rezervaci v hotelovém programu, z něhož se přeberou veškeré údaje (datum příjezdu, datum odjezdu a číslo pokoje). Několikrát se během autorovy praxe řešil na hotelu problém s krádežemi z pokoje. Evidence otevření dveří od jednotlivých pokojů potom byla velmi podstatná část při vyšetřování.
Systém Pay TV Možnost sledovat placené kanály není jedinou funkcí moderních systémů Pay TV. Mezi jejich další funkce patří například připojení k internetu, prohlížení informací o službách hotelu a aktuálních nabídkách, náhled na hotelový účet a v rámci servisních funkcí opět změna statutu pokoje, markování minibarů apod. PMS přebírá informace o čerpaných službách a markuje je na účet. Zpět poskytuje náhled hotelového účtu zobrazený na obrazovce televize přímo v pokoji.
Rezervační systémy On-line přenos informací o volných kapacitách, cenách a rezervacích bez nutnosti tyto údaje ručně zadávat a přepisovat získáme integrací PMS a rezervačních systémů. Význam on-line rezervací stoupá a bude dále stoupat, a proto je třeba této oblasti věnovat zvýšenou pozornost.
Integrace Každý software plní určitou informační úlohu v podniku. Je běžné, že firma má více takových softwarů, např. emailový klient nebo ERP systém. Problém je, když chceme tyto systémy integrovat, tedy chceme, aby spolu komunikovaly, např. potřebujeme, aby náš rezervační systém dokázal komunikovat s účetním programem a posílal mu faktury. Proto jak jsme již několikrát zmiňovali, je nutná lehká integrita s ostatními programy.
Vzdálený přístup Do každého systému Hotspot by bylo možné vstoupit přes www stránky. V případě potíží by se uživatel hotelového systému přihlásil na webových stránkách do sekce pro zákazníky. Tam by připojil hotelový systém na pracovníka na helpdesku, který by sním mohl pracovat rovnou z firmy a provádět tak všechny možná nastavení a úpravy.
37
V předešlých řádcích jsme si stručně popsali, jak bychom chtěli, aby náš systém vypadal, jak docílit toho, že bude vnímán jako moderní a pružný. Vývoj a testování takovéhoto projektu by bylo časově a finančně velmi náročné. Ale pokud by vše proběhlo dobře a my měli na stole už hotový program, je za námi pouze první část úkolu. Ta druhá nás teprve čeká. Znamená dostat systém na trh mezi nejlepší. To může zabrat stejný čas jako vytvoření samotného IS.
Než se začneme zabývat samotným marketingem, pojďme zrekapitulovat v čem náš systém bude výjimečný a naopak v čem budou jeho nevýhody: +++ •
vysoké grafické zpracování – 3D části systému
•
kvalitní www stránky- vzdálený přístup
•
integrita systému
•
možnost propojení v řetězcích
•
moderní manažerské funkce
•
doplňkové moduly
•
propojitelnost s rezervačními servery.
•
velká náročnost na hardware (paměť, grafická karta atd.)
•
program bude nováčkem na trhu
•
žádné reference
•
žádná vybudovaná síť klientů
•
vysoká náročnost na obsluhu
---
38
10 Strategické marketingové cíle V hotelové branži neznamená marketing de facto nic jiného než zjistit potřeby hosta a poskytnout mu je tak, aby byl spokojen a my abychom naplnili zásadní cíl našeho podnikání, tedy zisk. Platí zde, stejně jako v ostatních oborech, pravidlo poskytnout správný produkt správnému klientovi ve správný čas a za správnou cenu. Naším hostem je sám hotel. Cíle nejsou pouhým přáním, musí být proto formulovány věcně a realisticky, časově vymezené a kontrolovatelné. Když se poté ohlédneme po roce zpět, musíme umět říci, zda se nám podařilo splnit naše cíle aspoň z části. Při sestavování těchto pár základních cílů jsme brali v potaz faktory ovlivňující trh. Například doznívající světovou krizi, počet odběratelů nebo konkurenci. Tyto faktory nebudou mít až takový důsledek na všechny cíle. Samozřejmě že konkurence bude mít vliv na získání prvotních klientů. Neočekávané výdaje by mohly zbrzdit reklamní kampaň, finanční krize může mít za následek omezení investic hotelů do nového systému, atd. Musí se těmto faktorům čelit vhodnými nástroji a směřovat tak k daným cílům.
Pro náš projekt jsme stanovili, v časovém horizontu jednoho roku, tyto cíle. •
Úspěšný prvotní vstup na trh - žádné počáteční chyby
•
Získání spolehlivých obchodních partnerů
•
Získání prvních 50 klientů – dlouhodobá spolupráce
•
Dostat se do podvědomí odborné veřejnosti – správně cílená reklama
•
Splacení 1/3 počátečních investic
•
Rozšíření týmu zaměstnanců o 5 až 10 pracovníků
•
Oslovení zahraničních firem s nabídkou spolupráce, za předpokladu úspěšnosti působení na českém trhu – první seznámení se slovenským a polským trhem
39
11 Firma a obchodní partneři Než zahájíme samotný prodej programu, musíme mít zařízené zázemí. Tedy hned od počátku nasmlouvané partnery. Není logicky možné realizovat vše samostatně.. Spokojenost klientů často závisí na činnosti jiných organizací, nad kterými firma nemá žádnou přímou kontrolu. Proto musí být pečlivě řízeny a sledovány dobré vztahy s komplementárními firmami, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků.
Firma má vlastní programátory, kteří postavili tento program a pracují na jeho vývoji. Dále také člověka, který se bude starat o instalace v zařízeních a bude na telefonu jako poradce při potížích. Tedy bude zajišťovat servis.
Obrázek č 13 Příklad potřebného hardware (dotyková obrazovka a tiskárna účtů.od společnosti Harsys. Uplatnění například v restauraci)
Celý projekt bude mít na starosti manager, který bude shánět klienty, zajišťovat proškolení personálu a vyřizovat přání klientů. Další člověk musí mít na starosti PR (public relations), propagaci produktu, www stránky, grafiku atd. Takto prvotně malý tým poroste s počtem klientů.
Jelikož chceme poskytovat kompletní servis, tedy i dodávku hardware, musíme oslovit výrobce potřebných přístrojů a komponentů. S ním je potřeba zvolit vhodné produkty z jejich nabídky a to nabízet jako naši nabídku hardware k programu. S tím bude spojený i servis. Nutná je spolupráce s mediálními partnery. Také s grafickým studiem při výrobě loga, stránek a samotného programu. Naše nabídka systému musí být aktivní. Musíme hledat naše budoucí klienty. Proto by bylo dobré vytvoření sítě obchodních zástupců. Tedy firem které budou mít v nabídce náš software.
40
Obrázek č 14 Vstup na číselný kód je dnes velmi často využíván – zboží od společnosti WIEGAND READERS.
41
12 Komunikační proces Slova, pronesená s určitým záměrem, vnímá každý člověk jinak. Je to díky tomu, že komunikace mezi lidmi je dvoustrannou interakcí mezi odesílatelem a příjemcem zprávy. Proto pro vytvoření účinné propagační zprávy musíme nejprve porozumět cílovému trhu a komunikačnímu procesu, jehož schéma znázorňuje obrázek č. 2.
Kódování
Odesílatel
Zpráva
Dekódování
Příjemce
Média
Zpětná vazba
Odpověď Šum
Obrázek č 15 – Prvky procesu komunikace
Marketingový komunikační proces je tvořen klíčovými prvky, mezi něž patří: Odesílatel:
Strana, která sděluje zprávu druhé straně.
Kódování:
Znamená proces převedení myšlenky do symbolické formy.
Zpráva:
Představuje soubor symbolů, které odesílatel vysílá.
42
Média:
Komunikační cesty, kterými je zpráva předána od odesílatele k příjemci.
Dekódování:
Proces, při kterém příjemce připisuje význam symbolům vysílaných od odesílatele.
Šum:
Různá zkreslení a neplánované poruchy, které mohou vzniknout v průběhu komunikačního procesu.
Příjemce:
Strana recepující zprávu od odesílatele.
Odpověď:
Reakce příjemce poté, co byl vystaven zprávě.
Zpětná vazba:
Odpověď příjemce, která se vrací zpět k odesílateli.
Uvedené schéma zachycuje komunikační proces, který začíná u odesílatele (naší firmy) a končí zpětnou vazbou mezi příjemcem (ubytovacím zařízením) a odesílatelem. Zachycuje také skutečnost, že zamýšlené sdělení není často tím, co skutečně příjemce vnímá, ale je výsledkem dekódování zprávy. Proto jí musí být předem věnována taková pozornost, aby dokázala upoutat příjemce. K tomu se ještě musí použít vhodné stimulace, která by nevyvolala vnitřní šum, což je psychologický stav, který brání příjemci přijímat zprávu. Pokud je přesycen podněty, může zprávu nebo její jádro zcela ignorovat nebo zapomenout, což může vést ke ztrátě důvěryhodnosti sdělení. Proto by sdělení mělo být jednoduché a maximálně informativní. Při tvorbě efektivní komunikace je třeba brát v úvahu charakter příjemců komunikačního sdělení. Komunikační sdělení se liší podle toho, jestli je příjemcem konečný zákazník nebo zprostředkovatel prodeje. V našem konkrétním případě toto znamená, že máme dosti specifickou klientelu. hotely, penziony atd.. Proto i všechny prostředky na propagaci musí být specifické a konkrétní.
43
Dále pak záleží, zda zpráva bude cílena na konečného zákazníka nebo v našem případě na firmu, která zprostředkovává prodej našeho systému. Pro ni budou informace, například o ceně, zcela jiné. Jako příklad cílené zprávy na zákazníka můžeme uvést reklamní banner na internetu. Pokud jej umístíme na portál o cestovním ruchu, který informuje cestovní kanceláře, hotely, odbornou veřejnost atd, zasáhneme sice velký okruh lidí, ale z nich bude potencionálních zákazníků například jen 25%. Umístíme-li takovýto banner na portál, který informuje o novém zboží pro hotely, uvidí takovýto banner v 75% hoteliéři, majitelé penzionů atd.. Tedy naši potencionální budoucí zákazníci. Rozdíl 50 % je velice zásadní.Tímto se zabývá i přímý marketing (viz níže).
44
13 Přímý marketing Přímý marketing, který vychází z co nejpřesnější segmentace trhu a koncentrace na přesný segment, představuje velmi dynamickou a perspektivní formu komunikace. Díky rozvoji a dostupnosti výpočetní a komunikační techniky mohou organizace soustavně komunikovat se zákazníky. Tato forma je také někdy označována jako direct marketing. Je to interaktivní komunikační systém využívající jedno nebo více médií k vyvolání měřitelné reakce v libovolné lokalitě a na libovolném trhu. V tomto případě zákazník nemusí na trh chodit, protože nabídka přichází za ním.(Kiralová 2004 ) Jedná se o přímou adresnou komunikaci mezi prodávajícím a zákazníkem. Je zaměřena na prodej zboží a založena na reklamě uskutečňované prostřednictvím pošty, telefonu, televizního a rozhlasového vysílání, internetu, novin a časopisů. Se zákazníkem se pracuje adresně, nejčastěji na základě určité databáze.
Výhodou je, že se zaměřuje na vybraný segment zákazníků. Díky údajům týkajících se zákazníků, které jsou uloženy v databázi, umožňuje efektivnější zacílení. Ta se dá na začátek vytvořil z volně dostupných zdrojů, pokud firma nemá seznam svých klientů. Osobně adresovaný dopis nebo telefonický hovor se sdělením přizpůsobeným zájmům a potřebám konkrétního zákazníka, je z hlediska prodeje mnohonásobně efektivnější.
Jako nevýhodu lze uvést, že jde o nákladný způsob marketingové komunikace, a to jak po stránce finanční, tak po stránce časové a personální. Konkrétní nástroje zasahují do kapitoly reklama, kterou najdeme v této práci později. Nicméně pro aktuálnost tématu uvádíme nástroje přímého marketingu které bychom použili pro rozjezd nového produktu nyní.
45
Počítačový neboli e-mail marketing - prostřednictvím internetu je možno komunikovat téměř s celým světem. Díky tomu představuje efektivní a levnou formu komunikace Zašleme konkrétní email s ukázkou našeho systému a budeme se snažit dojednat schůzku. Takovýto postup má smysl u širšího zaměření, například obeslání všech menších ubytovacích zařízení v dané oblasti. Obrovský nárůst e-mailové nevyžádané reklamy (tzv. spamu) zažívá v posledních letech celý svět. Seriozní reklamní sdělení by se tedy mělo od spamových e-mailů jednoznačně vymezit, například poskytnutím možnosti další emailové nabídky odmítnout.
Telemarketing - význam telefonu jako nástroje přímého marketingu spočívá v tom, že komunikace probíhá v obou směrech. Při telefonní konverzaci je možné klást otázky a odpovídat na ně, což pozitivně působí v procesu rozhodování kupujícího. Tento postup bych aplikoval při kontaktu větších konkrétních hotelů, které mají již nějaký systém nainstalovaný. Vše ale musí vyústit v dohodnutí schůzky. Osobní kontakt bude v naší firmě na prvním místě.
Brožury (katalogy) - brožury jsou jednou z hlavních forem marketingové komunikace v cestovním ruchu. Obvykle obsahují popis služeb, které organizace nabízí a ceník. Ačkoliv mnoho lidí (zejména mladých) již jednoznačně preferuje výběr služeb prostřednictvím internetu a tištěné materiály považují za zastaralou formu reklamy, u většiny hotelů jsou ve vedení hotelu (manageři hotelu ) starší generace. Proto i tento způsob oslovení může zabrat.
46
14 Rozhodovací proces zákazníka výběr zaměstnanců (zvláště těch, kteří přijdou do kontaktu s klientem) musí být velmi citlivé zvolen. Protože ti právě určí, zda si klienta udržíme nebo získáme. Výběr zaměstnanců jde společně s propagací firmy.Je důležité vědět jak se zákazník zachová a co potřebuje. Pak je komunikační proces - cílení zpráv jednoduší. Zjednodušeně lze definovat chování zákazníka takto: ( popis postupu – Vlček Ekonomie a ekonomika, 2005 )
1. Identifikace problému – vjem potřeby 2. Sběr informací – záleží na charakteru rozhodování komplexní, impulzivní, … 3. Kupní rozhodování 4. Chování po koupi
Celý koncept firmy chceme založit na osobním přístupu k zákazníkovi. V osobní prodej to musí i logicky vyústit. Těžko si hotel koupí takovýto systém přes internet. V takovémto přístupu budeme pokračovat i po koupi, při servisu systému.
Osobní komunikace byla v dřívějších dobách v českých podmínkách v žebříčku reklamních aktivit na jednom z prvních míst. Bylo to dáno tím, že hotelový průmysl nebyl tak vyspělý jako je v současné době, nebylo tolik prezentačních možností a nabídek. Reklama se nesla "z úst do úst", mezi přáteli a známými. Jsme přesvědčeni, že právě osobní reklama, osobní doporučení, osobní a vyzkoušené potažmo doporučené je nedozírně důležitým prvkem.
Osobní prodej zahrnuje oboustrannou komunikaci mezi kupujícím a prodávajícím a uskutečňuje se při bezprostředním osobním styku (tváří v tvář). Význam osobního prodeje ve službách vyplývá z neoddělitelnosti služeb, tzn. osobní interakce mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Tento vztah je důležitý zejména u služeb s vysokým kontaktem se zákazníkem. Mnohé firmy mají úzké a trvalé vztahy se svými zákazníky. V takových případech má osobní prodej dokonce vedoucí místo mezi dalšími prvky marketingu. Je důležité vědět, že všechen personál, který přichází do styku se zákazníkem, je prodejní personál. Pro firmu je velmi důležité, abychom metody tohoto prodeje měly dokonale propracované, a aby náš personál, v našem případě 1-2 manageři, který je v kontaktu
47
se zákazníky, byl pečlivě vybraný a vyškolený a dokázal zvládnout svou funkci. Proto jak jsme již zmiňovali, je důležité klást na personál velký důraz..
Nejsilnější věcí osobního prodeje je jeho schopnost dokončit prodej. Zákazník je přesvědčen o realizaci jednoznačného rozhodnutí. Při přímém osobním dialogu lze udržovat zákazníkovu pozornost. Relativní úspěšnost uzavírání obchodů pomocí osobního prodeje vyplývá ze skutečnosti, že dochází k dvousměrné komunikaci a možnosti získat okamžitou zpětnou vazbu a reagovat tak na zákazníkovy připomínky. Prostřednictvím osobního prodeje mohou být navázány trvalé vztahy se zákazníky, kteří si to váží a nemají tak důvod od nás odcházet, protože mají pocit že je o ně postaráno. Hlavně v případě, že hotel již má svůj systém a naše firma přijde s nabídkou Hotspotu. Klient může být na rozpacích. Osobní kontakt ho může přesvědčit o koupi našeho systému.. Aby se vědělo, že si ceníme zakázek věrných zákazníků, budeme jim poskytovat na produkty věrnostní slevy. Čím větší bude servis čí nákup například nových modulů, tím je možné více z ceny slevit. Proto můžeme nabídnout velkým klientům zajímavé ceny na servis nebo pokud by klient chtěl například dodat náš systém do celého řetězce hotelů, nabídneme mu „množstevní“ slevu. Vše vždy bude řízeno individuálním přístupem.
Klient bude v dnešní době bedlivěji vybírat a porovnávat nabídky, uvážlivě bude rozvažovat další výdaje nad rámec základní nabídky, bude chtít více využívat služeb, které mu nabízíme, v různých kombinacích. Již dnes je téměř samozřejmostí, že si zákazník vybírá i na základě referencí a zkušeností, které jsou uveřejněné v různých internetových rezervačních systémech a chatech.
48
15 Propagace firmy
15.1 Reklama Reklama je placená forma neosobní prezentace zboží, myšlenek a služeb prostřednictvím různých médií, ať jde o televizi, rádio, noviny, časopisy, veřejné informační plochy nebo katalogy. Podstatou reklamy je záměrná činnost, která potenciálnímu zákazníkovi přináší relevantní informace o výrobku, jeho vlastnostech a přednostech, jeho kvalitě apod. ( Kiralová, 2004 ) Snaží se racionálními nebo emocionálními argumenty vzbudit zájem o výrobek a poté spotřebitele přimět, aby učinil rozhodnutí, že si výrobek koupí. První impuls spuštění tohoto procesu je velmi podstatný.( Kotek, 2005 ) Reklama umožňuje souběžné oslovení velké cílové skupiny nebo několika menších cílových skupin prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků. My se spíše budeme snažit o cílenou reklamu. Dalo by se říci, že nám nejde o kvantitu informovaných lidi ale o kvalitu informovanosti menší skupiny lidí. Tím, že reklama zasahuje velkou cílovou skupinu, je levným komunikačním prostředkem v přepočtu na jeden kontakt. Náklady na reklamní média souvisí s řadou činitelů včetně počtu lidí, kteří reklamu uvidí a vlivu média v oblasti přesvědčování lidí. Menší organizace nepotřebují využívat drahé techniky masových médií, ale jsou pro ně příhodnější přesně zacílené reklamní strategie, které mohou mít celou řadu forem, například :
-
média zacílená na vhodné tržní segmenty ( cestovní ruch, hotelnictví, lázeňství …)
-
zacílení na potenciální zákazníky v konkrétní geografické oblasti ( zaměříme se na oslovení menších ubytovacích zařízení na venkově a menších městech. Takovýto lidé využívají zastaralý nebo žádný systém. )
49
Výhody a nevýhody reklamy
Výhody Reklama může být efektivní vzhledem k vynaloženým nákladům, pokud cílovou skupinu zákazníků tvoří velký počet lidí. Velké množství tvůrčího zpracování zprávy Zprávu lze pravidelně nebo několikrát opakovat prostřednictvím různých médií Je velmi pružná a dokáže se zaměřit na velké obecenstvo nebo na přesné tržní segmenty
Nevýhody Problém získání rychlé zpětné vazby nebo okamžité odpovědi Schopnost zákazníka ignorovat reklamní sdělení Neschopnost uzavírat nákupní proces Obtížnost měření efektivnosti reklamy Vynaložené finanční prostředky (v počátku firmy může mít spatně zvolené výdaje katastrofické následky)
50
Obrázek č 16 Vliv a množství reklamy roste s přetechnizovanou dobou. Aby si naší reklamy
někdo všiml, musí být dobře graficky zpracovaná a dobře cílená.
15.2 Konkrétní reklamní nástroje pro náš program Hotspot: •
Spoty, vizuály, bannery na odborných www stránkách, které osloví cílovou klientelu. Vytvořit image-kampaň společnosti i produktu.
Velmi dobré by bylo stát se partnerem AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací České republiky). Mít takto silného partnera by pomohlo k vytvoření dobré image podniku a název naší firmy by vidělo nespočetně mnoho odborníků v oboru.
AHR je profesní nezisková organizace, jejímž hlavním cílem je podpora podnikatelů v oboru hotelnictví a gastronomie. Členy asociace jsou majitelé a provozovatelé ubytovacích a gastronomických zařízení z celé republiky, pro které tato organizace zajišťuje pravidelný servis a poradenství. AHR ČR je členem evropské konfederace asociací hotelů a restaurací HOTREC a zastupuje zároveň zájmy svých členů i na evropské úrovni. Krajské sekce AHR ČR spolupracují se samosprávou na propagaci a rozvoji cestovního ruchu v krajích a marketingové podpoře svých členů. AHR ČR pomáhá svým členům lépe se orientovat na trhu, být připraven na nová legislativní opatření a možnost ovlivňovat dění v oboru.
Historickými předchůdci profesních sdružení byly profesní cechy. Sloučením dvou nejvýznamnějších profesních sdružení HO.RE.KA ČR Sdružení podnikatelů v pohostinství a
51
cestovním ruchu a Národní federace hotelů a restaurací České republiky, dne 25. října 2006 v Hotelu PYRAMIDA OREA HOTELS Praha, vznikla nová, moderní a silnější organizace Asociace hotelů a restaurací České republiky o.s. (www.ahrcr.cz)
Obrázek č 17 Oficiální logo AHRCR.
•
Direct email
•
www stránky
•
Telemarketing
•
Zmínky o systému na odborných serverech
•
Brožurami (katalogy) tištěnými (ale i webovými komunikačními kanály) se to několik posledních let nejen hemží, ale už takříkajíc přesycuje. Hotelový či marketingový manažeři dobře vědí, že útok mediálních firem na ubytovací zařízení (celkově i na cestovní ruch) je den ode dne razantnější. V záplavě nabízených komunikačních zdrojů se sami ztrácejí, natož aby se dobře orientovali sami klienti. Proto musíme zvolit správný způsob doručení brožur těm správným lidem a nerozdávat je jen bezúčelně komukoliv. Náš katalog bude originální a nepřehlédnutelný. Například atypický tvar nebo barva. Osobní doručení přímo pro člověka, který rozhoduje o hotelovém systému.
•
Inzerce v odborných tiskovinách – pronájem reklamní plochy v magazínu zabývají se ubytováním. Například magazín Gastro and hotel (http://www.gastroahotel.cz/ ) Jak sami píšou na svých www stránkách jejich čtenáři jsou majitelé, ředitelé, manažeři, personál hotelů, penzionů, restaurací, ubytovacích a lázeňských zařízení po
52
celé České republice, podnikatelé v cestovním ruchu i odborné školy. Tedy přesně cílová skupina, kterou chceme zasáhnout. •
PR články
•
Reklamní předměty (nechat natisknout trička, klíčenky, tužky)
•
Viditelný nápis na sídle firmy
•
Sociální sítě – vytvoření Facebook – profilu, nemělo by to takový efekt jako například u propagace hotelu, ale i na takovémto klubu můžou být užitečné rady či dotazy uživatelů programu. Můžeme zařadit profil samotné firmy.
Další zajímavý způsob prezentace je udělat přednášku na vysoké škole hotelové v Praze. Náklady na to jsou minimální, a oslovíme tak budoucí potencionální klienty. Myslíme si, že i samotná škola by tomu byla nakloněna.
53
15.3 Public relations Public relations (PR, kde P=Performance-výkon a R=Recognition-uznání) znamená rozvážnou, plánovanou a vytrvalou snahu o vytvoření a udržení vzájemného porozumění mezi organizací a veřejností založenou na pravdivých a úplných informacích. PR se zabývá celým podnikem a jeho prezentací ve společnosti prostřednictvím objektivních informací. PR je zaměřen na delší časový horizont, tzn. jeho efekt se projevuje až po delším čase.( Kiralová, 2004 )
Cílem public relations je obvykle posílit převažující mínění, transformovat negativní postoje do pozitivních, modifikovat resp. neutralizovat nepřátelské nebo kritické mínění a prostřednictvím informování, přesvědčování a přizpůsobení získat podporu pro činnosti organizace. Úkolem PR je budovat důvěryhodnost organizace. Naše firma se o to bude snažit těmito prostředky:.
Sponzoring – hotelových projektů, hotelových konferencí (viditelný banner na události k příležitosti konference Hotelů ČR, oznamující, že jsme sponzorovali určitou část konference. To vyvolá u účastníků konference pozitivní dojem o naší firmě).
Občanské a podnikatelské kluby zaměřené na ubytovaní - prezentaci systému, budoucích záměrů apod. před významnými představiteli ubytovacích zařízení..
Veletrhy a výstavy – otevření stánku s prezentací systému (velmi důležitou částí prezentace firmy a systému je účast na odborných veletrzích, kde máme možnost hovořit přímo s klientem, ukázat mu náš program. Pokud si klient program sám vyzkouší, může získat určité sympatie k systému a poté ho doporučit do svého hotelu.Výhodou takovéhoto veletrhu je, že se dostaneme do podvědomí široké veřejnosti. Nejenom hoteliérům,ale všem v oblasti cestovního ruchu. Příklad takového veletrhu je například FOR TRAVEL – veletrh cestovního ruchu.
54
Charakteristika veletrhu •
Veletrh zaměřený přímo na koncové zákazníky
•
Nabídka pobytových a poznávacích zájezdů, individuálních, sportovních zájezdů, lázeňských a wellness pobytů, rekreačních objektů v ČR i zahraničí
•
Velká návštěvnost celých rodin s velkou kupní silou
•
Zastoupení asociací a svazů sdružujících odborníky
•
Doprovodný program – semináře, workshopy
•
Setkání odborné i laické veřejnosti
•
Zábavný program pro návštěvníky
•
Rozsáhlá mediální kampaň
Tiskové konference a vztahy s tiskem Při uvádění našeho nového systému na trh, kromě masivní reklamní kampaně, bychom také udělali velikou mediální kampaň. Tedy na začátek tiskovou konferenci. Zvolili bychom vhodné prostory, které budou reprezentovat naši firmu. Konference by byla doplněna o občerstvení pro zúčastněné. Odhalení a představení by probíhalo ve slavnostním duchu. Připravili bychom také pro novináře propagační materiál, který by dostali při odchodu. Celá akce by se nesla v luxusním stylu. Aby náš systém působil na první dojem jako nejlepší na trhu, ještě před samotným představením.
Vydávání článků a PR článku v odborné literatuře a portálech PR z angličtiny znamená Public Relations, tedy vztahy s veřejností. PR články jsou publikované články představující danou společnost nebo určitý produkt formou článku. PR články jsou efektivní a rychlý způsob budování kvalitních zpětných odkazů (linkbuilding). Dobře napsaný PR článek je tím pravým impulsem pro zlepšení pozic webu. Při psaní a publikování PR článků je nutno dbát nejen na obsah, ale také na formu. Správné formátování textu s odstavci, nadpisy, popř. zvýrazněnými klíčovými slovy nejen zlepšuje čitelnost textu, ale také zvyšuje jeho hodnotu po stránce optimalizace pro vyhledávače Řešením jsou kvalitní odkazy z PR článků vydaných na různorodých portálech, kdy linky odkazují přímo z textu. V každém PR článku jsou umístěny až 3 odkazy vedoucí na naše www stránky. Navíc vydáním PR článku zvýšíme propagaci svých produktů.
55
PR články můžeme využít k efektivní a dlouhodobé propagaci. Je vždy výhodné umístit PR článek na oborových portálech nebo v časopisech, které spadají do stejné oblasti, v které působíme a chceme získat potencionální zákazníky. Publikování PR článků na internetu nám přináší i nezanedbatelnou výhodu. Do článků lze umístit tzv. zpětné odkazy na daná klíčová slova, které nás následně podpoří ve vyhledávačích. Existuje více způsobů, jak na internetu vložit PR článek. První možností jsou obecné PR portály, které jsou zdarma. Jejich nevýhoda spočívá především v tom, že je téměř nikdo nečte a slouží pouze k získání zpětných odkazů. Další možností jsou hodnotné informační portály, které jsou navštěvovány tisíci lidmi právě kvůli informacím obsažených v nich. Tyto portály nabízí napsání a publikování placeného PR článku. PR článek nemusí vyjít nejen na webu, ale i v tištěné podobě jako jsou magazíny, noviny atd. Tam pak plní článek funkci „skryté reklamy“. Neodkazuje na webové stránky, ale plní pouze funkci informativní. Čím je periodikum bráno seriozně, tím čtenář přikládá článku větší váhu. Bohužel tomu odpovídá i cena takového článku. Hotel Keeper, program s kterým se autor potkal na praxi, také využíval PR články k propagaci jména firmy. Firma spolupracovala s reklamní agenturou, která PR články psala a po konzultaci s vedením firmy umisťovala na internet. Zpětnou vazbu dostávali v podobě počtu uživatelů, kteří si přečetli článek. Některé byly více úspěšné, některé méně. Nicméně celkově to mělo pozitivní dopad a přínos pro firmu, a to i přes vyšší náklady. Nejvíce ve zvýšení poptávky po programu. Nejčastěji umisťovali svoje články na odborné portály, které se týkaly hotelnictví, nebo přímo hotelových systému. Do publikování v zahraničních mediích se nepouštěli. To by nezasáhlo cílovou skupinu. Hotel Keeper se chtěl orientovat výhradně na českou klientelu
Marketing událostí (eventmarketing) - zorganizování kulturních, společenských .akcí. uspořádáme firemní večírek s prezentací kam pozveme potencionální klienty a obchodní partnery, stejnou formou může být i divadelní představení s rautem.
56
Když byl autor na praxi v hotelu, často se setkával s pozvánkami na různé akce. I Hotel Keeper, tedy hotelový systém, který jsme používali, udělal v jednom pražské klubu promo party, které jsem se zúčastnil. Na tomto večírku byla kompletní firma, která za Hotel Keeprem stojí. Člověk tedy měl možnost pozdravit se s ředitelem firmy i programátory. Po oficiálním zahájení moderátorem, začal proslov ředitele firmy, který přivítal všechny hosty a poděkoval jim za účast. Poté následovala asi půlhodinová prezentace nové verze programu Hotel Keeper, kterou vedl PR manager firmy. Skutečnost, že se jednalo o přidání dvou bezvýznamných modulů, které nikdo nebude používat, a mírné vylepšení grafiky ponechme stranou. Každopádně prezentace měla velký úspěch. Po krátkém vystoupení taneční skupiny následoval raut, který trval po zbytek večera. V průběhu volné zábavy vstupoval moderátor s jednotlivými soutěžemi či jinými vložkami. Vše se však točilo okolo Hotel Keeperu. Výzdoba prostor byla doplněna o logo firmy na obrovských bannerech. Celá akce skončila lehce po půlnoci. Marketingově to byla velmi dobře zvládnutá akce.
Publicita - publicita je jakákoli neplacená forma neosobní i osobní prezentace zákazníků, názorů nebo postojů na určitý produkt, firmu a její činnost apod. Může zahrnovat pravidelné články v tisku, relace v rozhlase a televizi, návštěvy známých osobností, osobní rozhovory a projevy apod. Jedná se zpravidla o spontánní reakci zákazníků na kvalitní výrobky, spolehlivé služby nebo vstřícné chování zaměstnanců. To vše vede k pozitivní publicitě. Existuje ale také negativní publicita, která může poškodit dobré jméno podniku, pokud se nesnaží plnit uvedené požadavky ve styku se zákazníky.
Publicita se dělí na: -
publicita prostřednictvím médií
-
public relations •
pasivní forma
•
aktivní domlouvání firmy s určitým médiem, počínaje tiskovou zprávou zaslanou do médi
57
16 Propagace na internetu Internetový marketing lze rozdělit na dva základní směry. Prvním je zaměření na brand neboli značku. Druhým pak soustředění se na výkon, efektivitu. Toto rozdělení je důležité v okamžiku, kdy plánujete, jaké nástroje internetového marketingu chcete využít. Brandová reklama má za cíl zvýšit důvěryhodnost webu, zároveň chce spojit značku s určitým sortimentem a sdělením. V okamžiku, kdy člověk hledá daný produkt, by si pak měl vzpomenout na konkrétní značku, uvěřit v její důvěryhodnost, solidnost a rozhodnout se zboží koupit na daném webu. Budování značky je běh na dlouhou trať a nelze přesně měřit. A to bohužel ani na internetu. Výkonová reklama neboli reklama zaměřená na efektivitu nemusí primárně nepodporovat značku, ale má za cíl přímo zvyšovat prodeje. U této reklamy se přísně sleduje, aby každá koruna vložená do reklamy alespoň jednu korunu vydělala. Je jasné, že naše www stránky nebudou mít návštěvnost takovou, jako stránky hotelu. My nepotřebujeme zaujmout širokou veřejnost, ale potřebujeme konkrétně zasáhnout cílovou skupinu. Můžeme například vkládat odkaz na naše stránky na různé portály, které se zabývají ubytováním a přečtou si to manageři a majitelé ubytovacích zařízení. Pronájem bannerů na nejrůznějších hotelových webech bude mít však větší efekt. To však nesplní pronájem jednoho banneru na portálu s návštěvností 5 osob za den. Tímto příkladem je myšleno, že kampaň musí být do začátku obrovská. Skrz celý český internet který se týká hotelnictví, lázeňství, rezervací atd. Mnoho firem podceňuje reklamu při rozjezdu firmy. Propagace webové prezentace na internetu patří mezi nejdůležitější krok, pokud na internetu opravdu chceme expandovat. Internetové stránky mohou mít klidně bezkonkurenční design, ale pokud na internetu nejsou vidět, jako když neexistují.
58
Obrázek č 18 Vliv reklamy na rozhodování při nákupu u populace ve věku 18- 35 let - zdroj ČSU
59
Naše reklamní kampaně a propagace na internetu bude obsahovat: •
Registrace do největších internetových katalogů
•
Registrace ve specializovaných databázích (firem..)
•
Reklamní bannerový systém
•
Reklamní propagační systém pomocí zobrazování textových odkazů
•
Výměna odkazů mezi relevantními weby (link exchange)
•
Odkaz v podpisu v diskuzních fórech/konferencích
•
Pravidelné vydávání tiskových zpráv
•
Vydávání článků na podobných www stránkách s odkazem na vlastní www stránky
•
Placené odkazy v českých vyhledávačích
•
Placené odkazy na světových vyhledávačích
•
Zakoupení placených zpětných odkazů
•
Optimalizace webových stránek
Optimalizace webových stránek pro vyhledávače je velice silná a účinná metoda, jak dostat internetové stránky na nejvyšší místa v internetových vyhledávačích. Tzn. na přední pozice, před konkurenčními odkazy!
Hlavní cíl optimalizace •
Optimalizace webových stránek nasměruje cílené návštěvníky z internetových vyhledávačů ( Gogole, Jyxo - používá Seznam.cz )
•
Zvýší konkurenceschopnost
•
Zvýší kvalitu webové prezentace
•
Zvýší návštěvnost zákazníků
•
Eliminuje náklady na získání zákazníka
•
Vybuduje firemní značku
•
Zajistí Vaši viditelnost na internetu
Konkrétní případ internetové PPC reklamy, kterou autor používal na praxi a tedy bychom ji použil i zde, je spolupráce s Google, konkrétně produkt AdWords.
60
PPC je anglická zkratka pay per click = plať za proklik. To znamená, že za reklamu se neplatí, když se „jen“ zobrazí, ale až když na ní někdo klikne - čili zaplatíte až za reklamu, které si někdo všimne a opravdu na ní zareaguje! PPC reklama je moderní způsob, jak oslovit právě ty, kteři jsou potenciálními klienty. Nezanedbatelnou výhodou je také velice dobrá možnost kontroly množství peněz, vynaložených na PPC kampaň. V případě nutnosti se zde nabízí možnost operativních změn a korekcí kampaně. Cena za proklik se pohybuje dle atraktivity daného webu od haléřů až po desítky korun za proklik.
Na stránkách Google ji vysvětlují:„Vytvoříte reklamy a zvolíte klíčová slova. To jsou výrazy a fráze související s vaší obchodní činností. Když budou uživatelé vyhledávat na stránkách Google některé z vašich klíčových slov, může se vedle výsledků vyhledávání zobrazit vaše reklama. To znamená, že budete zobrazovat reklamy cílové skupině, která již o vaši obchodní činnost projevila zájem. Lidé mohou jednoduše kliknout na vaši reklamu a začít nakupovat nebo získat o vaší firmě další informace. Můžete začít dokonce i bez webové stránky. Služba Google vám ji pomůže bezplatně vytvořit. Opravdu je to tak jednoduché!“ Vyhodnocení efektivity televizní či rozhlasové reklamy lze provést jen velmi komplikovaně a nepřesně. Určit efektivitu venkovního billboardu je téměř nemožné. Ovšem u reklamních kampaní na internetu lze účinnost změřit relativně snadno a velmi přesně. Lze si objednat detailní analýzu efektivity reklamních kampaní a dozvědět se, které kampaně nejsou dostatečně účinné, které se naopak vyplácí. Mezi nejdůležitější dva ukazatele, podle kterých lze určovat efektivitu jednotlivých reklamních kampaní patří: •
Cena za návštěvníka – poměř mezi cenou reklamní kampaně a počtem návštěvníků, kteří navštívili web prostřednictvím této kampaně. Čím nižší cenu za návštěvníka zaplatíte, tím lépe.
•
Cena za zákazníka – ukazuje, jaké množství finančních prostředků je potřeba investovat, aby byla uskutečněna objednávka. Cena za zákazníka by neměla převyšovat průměrný zisk z objednávky.
61
Obrázek č 19 Logo programu Internet Explorer od společnosti Microsoft – ukázka jak jednoduché může logo být a stejně ho zná celý svět.
17 Firemní www stránky WWW stránky jsou dnes nedílnou součástí firemní prezentace a jejich kvalita může mít rozhodující vliv na to, zda zákazník využije Vašich služeb a nebo dá přednost konkurenci. Z výzkumů vyplývá, že na internetu hledá informace čím dál tím více lidí (zdaleka se to netýká pouze mladší generace) a proto by byla škoda toho nevyužít. Internet je dnes nejsilnější medium. Ze statistik ČSÚ návštěvnosti internetu vyplývá, že český internet nadále roste. Proto, nejsou–li ve firmě webové stránky nebo jsou již zastaralé, vyplatí se přemýšlet nad změnou. Pro náš systém bychom udělali stránky s administrací. Obsah stránek lze vkládat, editovat, mazat, do textu lze vkládat fotografie nebo připojit soubor ke stažení. Je možné publikovat aktuality, tiskové zprávy, odborné texty atd., ke každému textu je možné přidat komentáře.
62
Možnosti administračního systému: •
vkládání a editace textu
•
vkládání obrázků
•
soubory ke stažení
•
novinky
•
vyhledávání
•
ankety
•
komentáře
•
uživatelské účty a skupiny
•
formuláře
•
publikace článků
•
„hezké url adresy“
•
zálohování
•
správa uživatelů
•
ochrana proti spamu
•
fotogalerie
•
XML sitemap
•
možnost editovat "title", klíčová slova a popis stránky
Celé stránky by byly ve stejném grafickém provedení jako samotný program. Tedy na vysoké úrovni. Pokud bychom měli obyčejné „šedé“ stránky, jako někteří prodejci s hotelových systémů, měli by uživatelé stejný pocit i z našeho systému.
63
Vzhled našeho webu by měl především: •
zaujmout při první návštěvě
•
vzbudit v lidech důvěru v obsah webu i jeho provozovatele
•
podpořit funkcionalitu webu
•
vhodně doplnit obsah
•
odlišit web od konkurence
Náš firemní web může plnit jeden či více z následujících účelů: •
poskytování základních informací o firmě,grafické představení firmy
•
podpora prodeje,
•
budování značky,
•
zákaznická podpora,
•
public relations,
Web by byl uváděn jako vždy jako první kontakt. Bude sloužit jako hlavní nabídkové medium. Osloví tak nejvíce lidí. To papírová forma propagace nezvládne. Musíme donutit zákazníky aby se na web vraceli pravidelně, ne pouze jednou. Pokud budou náš web navštěvovat pravidelně, můžeme je informovat o novinkách a lidé si budou držet naší firmu v podvědomí.Tím taky docílíme provázaností s PR články. Lidé se budou pak pravidelně vracet na naše stránky
Samozřejmostí je základní popis firmy, velmi kvalitní prezentace systému i v grafické ukázce (foto, obrázky, video). Kontakt musí být hned k nalezení. Jak se říká „není umění zákazníka získat, je umění si ho udržet“, v praxi to neznamená nic jiného než že stránky budou obsahovat sekci pro zákazníky. Tam se klient dostane jen po přihlášení (klient je již registrovaný). Tato sekce bude obsahovat upgrade systému, jednotlivé moduly, možnost připojení systému na vzdálený přístup, podrobný návod, atd.
64
Pro širokou veřejnost bude na stránkách možnost stáhnout bez registrace demoverzi programu. Budeme zde informovat o novinkách v cestovním ruchu. Pak je možné, že na naše stránky se dostanou uživatelé, kteří hledají nějaký článek z cestovního ruchu proklikají se na náš web. Stránky budou obsahovat diskuzi, kde budou zodpovězeny dotazy lidí.V praxi některé firmy dělají, že si sami píšou kladné příspěvky a negativní mažou. Musíme také zvážit, kdo náš web bude nejčastěji navštěvovat, kdo bude naše služby objednávat, kdo o nákupu rozhodne, a kdo bude službu využívat. Často zjistíme, že ten, pro koho je služba určena, váš web ve skutečnosti nikdy neuvidí. Proto musíme dbát na to, aby opravdu navštěvovala náš web námi žádaná sorta lidí. Je známo mnoho majitelů webových stránek, kteří si poté, co jim dodavatel dokončil web, spokojeně zamnuli rukama a vlastní web je v té chvíli vlastně přestal zajímat. Měli web, a to přece stačí. Toto je jednou z nejčastějších chyb, které se lze dopustit.. „Mít web“ totiž nestačí. Pokud svůj web pouze máme, pravděpodobně ho máme zbytečně, protože nebude plnit cíle, které by web plnit mohl. Náš web potřebuje neustálý pohyb, změnu. Musíme jej rozvíjet, jinak zakrní a konkurence nás nechá daleko za sebou. Správný majitel webu totiž ví, že se o svůj web musí i v budoucnosti starat, připravovat pro něj nový obsah a přemýšlet o nových věcech, které udrží naší klientelu na našem webu. Web, který se nerozvíjí, je jako kino, ve kterém hrají už třetím rokem stejný film. Oba zejí prázdnotou. Proto náš web bude splňovat následující kriteria: 1. Aktualizovaný obsah budí důvěru. Pokud přijdete na web a v aktualitách nalezneme aktualitu z roku 2004, zřejmě si o firmě nepomyslíme nic dobrého. Pravděpodobně nás napadne, zda-li tato firma vůbec ještě funguje.
2. Aktualizovaný obsah motivuje k další návštěvě. Jestliže návštěvník při každé návštěvě webu nalezne něco nového, co ho zajímá, bude mít určitě větší chuť přijít i příště. Pokud mu navíc nabídneme nějakou možnost upozornění na nový obsah (RSS kanály, e-mailový newsletter atp.), jeho příští návštěvu si ještě více pojistíme. Například nabídkou nových modulů pro Hotspot systém
65
3. Nové funkce vylepšují účinnost webu. Z analýz návštěvnosti můžeme jednoduše poznat, jak se lidé na našem webu chovají. Z této cenné zpětné vazby se pak můžeme poučit a svůj web vylepšit o nové funkce, které zvýší jeho přesvědčivost a účinnost.
4. Aktualizovaný obsah láká vyhledávače. Roboti vyhledávačů mají rádi stránky, kde se často aktualizuje obsah. Takové stránky indexují mnohem častěji a důkladněji Důležité je naplnit web kvalitním obsahem, který uspokojí návštěvníky a přiměje je k objednávce či opakované návštěvě. I když se v dnešní době stále častěji začínají prosazovat alternativní formáty obsahu jako obrázky, videa či interaktivní aplikace, prim hraje stále text. A nejdůležitější z textů jsou ty, které prodávají. Každý internetový čtenář spěchá. Ač to může znít nadneseně, lidé na internetu čtou neradi, a to především dlouhé texty. Člověk brouzdající internetem většinou přeskakuje mezi jednotlivými kapitolami a rozhodně neprochází text od začátku do konce. Dnešní doba přináší záplavu informací, ve kterých si každý vybírá jen ty, jež ho dokážou skutečně obohatit. S tím souvisí typický znak návštěvníků internetových stránek – ti stránku nečtou, ale pouze skenují (tzn. nesystematicky procházejí vizuálně nejvýraznější záchytné body). Čtenář obvykle nebývá připraven hluboce se do textu ponořit. Na druhou stranu, pokud obsahuje váš text skutečně hodnotné informace, i na internetu se najde dostatek lidí, kteří jej přečtou od začátku do konce.
66
Na závěr si zrekapitulujme několik posledních kapitol, které se zaobírají internetem a www stránkami. Toto je seznam koketního postupu pro firemní web.:
•
Zaregistrovali
bychom
svůj
web
v
katalogu
Firmy.cz/Seznam.cz, Centrum.cz a Atlas.cz spustíme funkci placených zápisů v katalozích •
Spustíme kampaně v PPC systémech Sklik.cz/Seznam.cz a Google AdWords.
•
Vytipujme si servery, na které chodí naše cílová skupina, a získejme od nich informace o cenách za reklamu. podíváme se také po odborněji zaměřených serverech.
•
Požádáme partnerské firmy, ať na svůj web přidají odkaz na náš web
•
Začněme psát články
•
Zahájíme reklamní kampaň.
Věnoval jsem našemu firemnímu webu takto dlouhou část práce, protože považuji webové stránky za stěžejní část propagace firmy v dnešní době.
67
Obrázek č 20 Buddha-bar-hotel-prague je jeden z nejmodernějších hotelů v Praze,
ne jen interiérem, ale také technickým vybavením. Je zde skoro vše ovládáno přes centrální informační systém.Velmi povedené mají také webové stránky. Jsou ve stylu, v jakém je vedený celý bar a hotel, tedy ve stylu orientálním ( www.buddha-bar-hotel.cz )
18 Cíl projektu Cílem tohoto projektu je umístění nového hotelového systému na trh. Začínali jsme od vývoje systému, protože věřím, že takovýto vývoj je lepší, a to
i přes delší časový
harmonogram, než kupovat základní kostru programu od jiné programátorské firmy. S využitím všech průzkumu trhu a marketingových nástrojů, tato práce by měla přinést plnohodnotný plán pro uvedení konkrétního produktu na trh. Po přečtení této práce by se měl čtenář orientovat v základní problematice informačních systému, poznat trh s hotelovými systémy a hlavně poznat jinou strategii pro uvedení systému na trh. Pokud bude tato práce někoho inspirovat i pro vlastní rozvoj podnikání, nebo nějakého projektu, bude to jedině dobře.
68
19 Závěr Při psaní této práce autorovi značně pomohla odborná praxe kterou absolvoval v hotelu Tchaikovsky. Práce s hotelovým systém Hotel Keeper osvětlila, jak v globálu fungují informační systémy. Tato bakalářská práce měla být provázání odborných znalostí s těmi teoretickými, které autor nasbíral během studia na VŠE.
První části práce se dotýkají systému jako celku. V dnešní době pokud chceme prorazit na trhu s něčím novým, musí to být kvalitní a něčím jiné. Snažili jsme se tedy popsat sestavení takového systému, který uspokojí funkcemi i nejnáročnějšího uživatele. Záměrně jsme nezabíhali do programátorských odborných částí konstrukce takto složitého a sofistikovaného systému. Celá práce má mít marketingového ducha, proto jsme k tomu přistoupili tak i při popisu konstrukce programu.
V dalších částech práce jsme hodnotili trh, zaměření na klientelu a přístup k práci s klientem. Vždy jsme vsázeli na osobní přístup. To je dnes velmi často opomíjená věc. Většina lidí se zaměřuje spíše na kvantitu zákazníků a neuvědomují si, méně spokojených klientů může ve finále utratit více peněz..
V dalších částech jsme, stručně řečeno, popsali jak bychom postupovali při prodeji produktu a jeho propagaci na trhu. Reklama dnes patří neodmyslitelně k moderním nástrojů, které využívá každý správný manager či majitel firmy. Uvedli jsme konkrétní případy, abychom podchytili co nejvíce nových zákazníků. Velký důraz v této kapitole jsme kladli na propagaci na internetu a na www stránky. Ty považujeme jako stěžejní nástroj při tvoření celkové image firmy. Dnes se bez nich žádná firma neobejde.
69
Jak se rozhodnout pro správnou formu prezentace je těžké. Všeobecně nelze specifikovat, kde je ta správná cesta. Je nutno zhodnotit úspěšnost s jakou se nám to podařilo či nepodařilo. Tuto analýzu si můžeme udělat sami z poskytnutých materiálů nabídky, vlastních zkušeností nebo povšechných úsudků a ohlasů. Taktéž se můžeme obrátit na specializované firmy nebo sdružení, které se marketingovým poradenstvím zabývají profesionálně. Což se někdy vyplatí více, než prodělat nehorázné peníze vlastní neznalosti.
Schválně jsme se nevěnovali finanční stránce projektu. Kalkulace a finanční analýza firmy, by zabrala rozsahem další práci. Pro splnění tématu postačí teoretická rovina projektu. Snažili jsme se zvolit i vhodné pořadí kroků, aby na sebe logicky navazovali při zavádění takovéhoto projektu. Jsme pevně přesvědčeni, že by celý proces při realizaci fungoval. Při dostatečném finančním zajištění a dobrém týmu lidí. Kvalitní lidské zdroje jsou k nezaplacení.
Psaní této práce autora posunulo opět kousek dál v oboru. Využívání moderních technologií jde v cestovním ruchu strmě vzhůru. Je to také tlakem moderní doby a rychle jdoucího vývoje technologií. Cestovní ruch nabízí technologiím ještě mnoho příležitostí k uplatnění. Vidíme proto v propojení těchto dvou oborů velmi dobrou pracovní příležitost.
70
20 zdroje Literatura
•
BASIL, Josef ; BLAŽEK, Roman. Podnikové informační systémy : managament informační spoloečnosti. 2. Praha : Grada publishing, 2008. 288 s.
•
ŠTĚTINA, Josef. ERP v ramci vnitrofiremni komunikace [online]. Praha : Cvut, 2008. 48 s. Bakalářská práce. ČVUT. Dostupné z WWW:
.
•
NEVADAL, Vítěslav. Hardware, software a jiné počítačoviny. 3. Praha : Grada publishing, 2008. 239 s.
•
GEZUNDA, Vladimír . Bezpečnostní politika v IT : Vyvoj bezpečnostního software. Praha , 2008. 65 s. Diplomová práce. VŠE.
•
KIRÁLOVÁ , Alžběta. : Marketing hotelových služeb. Praha : Ekopress, 2004. 189 s.
•
KOTEK, Jaromír. Řízení hotelového provozu. Praha : Mag Consulting, 2005. 203 s.
•
VLČEK, J. A KOL.: Ekonomie a ekonomika. Praha: ASPI, a.s., 2005. 560 s.
•
VYSEKALOVÁ, Jitka ; STRNAD, Pavel ; VYDROVÁ, Jaruše. Základy marketingu. Praha : Fortuna, 2005. 168 s.
•
WHIPPERFIELD, Udo. Informatika a technologie. Praha : Fortuna, 2005. 137 s.
www stránky •
Inspiro-erp [online]. 2008 [cit. 2010-02-28]. Http://www.inspiro-erp.cz/. Dostupné z WWW: .
• Mikros [online]. 2002 [cit. 2010-11-09]. Micros.cz. Dostupné z WWW: <www.mikros.cz>. 71
•
Hores [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. .horesplus.cz. Dostupné z WWW: .
•
Agnis
[online].
2007
[cit.
2010-11-09].
Agnis.cz.
Dostupné
z
WWW:
<www.agnis.cz/>. •
Hotel-keeper [online]. 2004 [cit. 2010-11-09]. Hotel-keeper.cz. Dostupné z WWW: <www.hotel-keeper.cz >.
•
Previo [online]. c2009 [cit. 2010-11-09]. Previo.cz . Dostupné z WWW: <www.previo.cz >.
•
Csu.cz [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. český statistycký úřad. Dostupné z WWW: <www.csu.cz>.
•
Ahrcr [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. Asociace hotelů a restaurací. Dostupné z WWW: <www.ahrcr.cz>.
•
Adworlds [online]. c2010 [cit. 2010-11-09]. Google - adworlds. Dostupné z WWW: <www.google.com/accounts/ServiceLogin>.
•
For-travel [online]. 1996-2010 [cit. 2010-11-23]. For-travel. Dostupné z WWW: .
72
Obrázky •
Obrázek č. 1 Základní rezervační obrazovka v programu Agnis
•
obrazek č.2 plán podlaží a dle vytíženosti pokojů
•
Obrázek č. 3 Obrazovka z panelu „příjem hosta“ v systému
•
Obrázek č. 4 Obrazovka z panelu „akce na měsíc“ v systému Hores
•
Obrázek č. 5 Partneři systému Převil
•
Obrázek č. 6 Nová rezervace v programu Hotel Keeper
•
Obrázek č. 7 počet ubytovacích zařízení v ČR.
•
Obrázek č. 8 struktůra ubytovacích zařízení ČR
•
Obrázek č. 9 Autorem navržené logo systému Hotspot
•
Obrázek č 10 logo České republiky
•
Obrázek č 11 – schéma hotelového systému
•
Obrázek č 12 Schéma hotelového informačního systému
•
Obrázek č 13 Příklad potřebného hardware
•
Obrázek č 14 Vstup na číselný - zboží od společnosti WIEGAND READERS.
•
Obrázek č 15 – Prvky procesu komunikace
•
Obrázek č 16 Vliv a množství reklamy roste s přetechnizovanou dobou
•
Obrázek č 17 Oficiální logo AHRCR.
•
Obrázek č 18 Vliv reklamy na rozhodování při nákupu u populace ve věku 18- 35 let
•
Obrázek č 19 Logo programu Internet Explorer od společnosti Microsoft
•
Obrázek č 20 Buddha-bar-hotel-prague
73
