Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL.
In de afgelopen periode zijn er verschillende vragen bij COAX NL gekomen omtrent een aantal zaken bij UPC. Hierbij een korte samenvatting van de verschillende onderwerpen. 1) De verschillende abonnementen van UPC. COAX NL is hierbij van mening dat hierover veel onduidelijkheid heerst. Zij ontvangt regelmatig vragen over de verschillende abonnementen met daarbij de keuze uit de verschillen tripple play abonnementen. Op dit moment is het actiepakket: drie in een, met o.a. een internetsnelheid van 50 MB en een upload van 2,5 MB. Waar zijn andere mogelijkheden, van bijv. een 60MB pakket met een upload van 6 MB gebleven? Antwoord van UPC : UPC doet uitgebreid onderzoek naar productvoorkeuren bij haar (potentiële) klanten. Die voorkeuren gebruiken wij om pakketten samen te stellen die het best passen bij de behoeften van klanten. De website gebruiken wij om de meest gewenste diensten en pakketcombinaties aan te prijzen: onze etalage. Mochten klanten aanvullende diensten willen, of aanpassingen in de pakketten zoals die op de site staan, is dat altijd mogelijk. Zij kunnen dan telefonisch contact met ons opnemen, of naar een van onze winkels gaan. De reden waarom we bepaalde diensten niet in een pakketvorm (meer) aanbieden, is omdat de behoefte er naar beperkt of niet onderscheidend genoeg is.
COAX NL is hierbij van mening dat bovenstaande duidelijker op de website vermeld moet worden. UPC zal dit dan ook mee nemen in intern overleg. 2) De nieuwe tarieven voor 2012. De werkwijze van UPC was van goede opzet. Klanten informeren via e-mail en/of via Post NL met daarbij dat iedere klant een persoonlijke code, ontving om zo te kunnen checken wat de tariefsverhoging voor hem of haar inhield. Maar in de praktijk heeft deze methode niet gewerkt. Klanten ontvangen wel een e-mail, maar zonder persoonlijke code, of er werd alleen verwezen naar: UPC.nl/tarieven2012. Ook konden zij niet de opbouw van hun uiteindelijke tarieven terug vinden, alleen kon men lezen u moet meer of minder bijbetalen voor een x-bedrag. Voor COAX NL was de vraag: Waarom heeft UPC van de genoemde werkwijze afgeweken door alleen een e-mail zonder code te versturen. Ook in de verschillende fora werden verschillende antwoorden gegeven door het webcare team. Antwoord van UPC: UPC heeft er, net als vorig jaar, voor gekozen om klanten individueel te informeren. UPC heeft daarvoor diverse communicatiemiddelen ingezet, waaronder mail, maar ook briefkaarten. UPC kent ruim 300 productprijscombinaties en dat is onmogelijk om op één plek te communiceren. Klanten zullen hun producten niet herkennen of niet kunnen vinden en juist dat zal leiden tot verwarring. Hoe de tarieven zijn opgebouwd, hebben we duidelijk gemaakt via de
persoonlijke code/website. Deze individuele benadering werkt , gezien het aantal en soort vragen dat we krijgen. Maar naar aanleiding van de door COAX NL geconstateerde onduidelijkheden zal UPC verder gaan onderzoeken waarom een en ander toch niet goed is door gekomen bij de klanten en de werkwijze niet goed gewerkt heeft. 3) De afstandbediening van de mediabox en sorteren van de zenders op de afstandsbediening. Vorig jaar heeft het forum Chelloo.com in samenwerking met COAX NL de petitie : UPC wij willen zelf zenders sorteren ingediend. COAX NL is evenals Chello.com van mening dat het allemaal wel erg lang duurt. De vraag is dan ook wanneer kunnen wij de UPDATE tegemoet zien. Antwoord van UPC: De update komt eraan, zoals gecommuniceerd. Er wordt al tijden hard gewerkt aan deze upgrade. De upgrade moet belangrijke bugs fixen en nieuwe functionaliteiten toevoegen, zoals favorieten sorteren. Bovendien moet de upgrade van goede kwaliteit zijn. De software wordt bovendien voor heel Europa ontwikkeld, niet alleen voor Nederland. UPC benadrukt dat de ontwikkeling van de softwareversie 4.1 volledig losstaat van de ontwikkeling van Horizon, dat laatste wordt bovendien door externe partijen gedaan. Bijkomende vraag van COAX NL was: Het zou ook goed zijn om een soort "senioren afstandbediening" aan te bieden. Daar de huidige zeker voor "ouderen" lang niet altijd gemakkelijk te bedienen is. Antwoord van UPC: Er is in het recente verleden diverse malen gekeken naar het ontwikkelen van een speciale afstandsbediening namens UPC. We zullen hier nogmaals naar kijken. 4) De huidige stand van zaken omtrent de e-mail servers. Deze is op dit moment bar en boos te noemen, en dat is nog zacht uit te drukken. Deze slechte situatie bestaat nu al bijna een jaar. De vraag van COAX NL is dan ook: Wat gaat UPC eraan doen om de e-mail servers, deze staan helmaal in Oostenrijk, stabiel te laten worden en te laten staan? Antwoordt van UPC: We zijn hier ons terdege van bewust. De verbetering van de stabiliteit
van ons mailplatform heeft een hoge prioriteit en daarbij wordt samengewerkt met ons internationale ontwikkelteam. COAX NL vindt dat E-mailen een onderdeel is van een goede internet verbindingen abonnement, buiten de download- upload- en surffunctie om. Antwoord van UPC: We onderschrijven dat volledig en het is geen extra dienst. COAX NL benadrukt nogmaals dat de grootste urgentie voor het oplossen van de e-mail problemen op alles voorrang zou moeten hebben.
5) De "capaciteits"-problemen. De afgelopen periode zijn er heel wat klachten geweest ten aanzien van de "capaciteits"problemen. Gelukkig hebben wij ( UPC webcareteam- Chelloo.com - COAX NL) gezamenlijk heel wat kunnen oplossen. Verschillende klanten, waarbij de 120 MB echt niet gehaald kon worden, gingen akkoord met het terug gaan naar de 60 MB of een reductie / tegemoetkoming in de kosten. Dit ging ten koste van een hoop ergernis, zowel van de klant als van de UPC medewerkers. Zou het niet beter zijn dat voordat een abonnement van 120 MB wordt verkocht, eerst wordt gekeken of die snelheid wel gehaald kan worden. Door de thuissituatie, pc - modembekabeling bekeken wordt. Ook het netwerk (wijkkast) van UPC in de wijk, zal van te voren gereed moeten zijn en niet achteraf weer aangepast moet worden. COAX NL is van mening en vraagt aan UPC, om pro- actief te zijn deze problematiek, door van te voren een test te doen of de beloofde snelheid wel of niet gehaald kan worden. En dan ook transparant te zijn aan klant. Antwoord UPC: UPC wil benadrukken dat het hier niet gaat om structurele capaciteitsproblemen, maar individuele gevallen. We stellen alles in het werk om onze klanten de beloofde snelheden te laten halen. In de loop van 2012 zullen we aanvullende monteurdiensten introduceren waarmee klanten nog beter geholpen kunnen worden voor wat betreft hun thuisnetwerk en aansluitingen,. Bovenstaand geldt niet alleen voor de download snelheid, maar zeker ook de upload snelheid. De beloofde 10 MB wordt ook lang niet bereikt. Vraag is dan ook: Wat gaat UPC aan de beloofde upload snelheid doen ? Antwoord van UPC : Daar waar UPC een rol kan spelen in het behalen van de snelheden, pakken wij die rol en zal in het aankomende halfjaar structurele aanpassingen aan het netwerk verrichten om ook daar aanzienlijke verbeteringen door te voeren. Verder is COAX NL tevreden hoe de afhandeling van de klachten tevreden en spreekt ook haar dank uit, namens de vele geholpen klanten. 6) De toekomst van Horizon. Zoals bekend komen er de laatste tijd steeds meer gegevens naar buiten, klanten en COAX NL zijn of worden nieuwsgierig. Vraag: hierbij is, wat is de stand van zaken? Wordt zoals beloofd eind 1ste kwartaal de Horizon operationeel ? Is de Horizon alleen voor nieuwe klanten of kunnen bestaande klanten ook gelijk overstappen ? Wat zijn de extra kosten in deze ??
Antwoord UPC : UPC richt zich nog steeds op het eerste kwartaal van 2012 om Horizon te introduceren voor zowel klanten als nieuwe klanten. We hebben overigens altijd gesteld dat we de introductie van Horizon plannen in Q1 2012. Uiteraard zullen we niets over prijsstelling communiceren tot rond de introductie 7) De nieuwe TV werkelijkheid van 25 analoge naar 30 verplichte digitale zenders. Hoe ziet de toekomst eruit, zoals bekend, UPC gaat op dit moment ervan uit dat de Analoge zenders het basispakket vormen, en de digitale zenders als een extra pakket. Vraag van COAX NL in deze is: Wat kunnen we volgend jaar gaan verwachten, gaat de hele werkwijze van UPC totaal om ? En kunnen we de pakket opbouw zoals bij Ziggo tegemoet zien ? nl. Het digitale pakket als basis en de analoge zenders gratis toegevoegd. Antwoord UPC: UPC heeft altijd gecommuniceerd dat het analoge pakket een belangrijk onderdeel blijft van ons aanbod. Ook in 2012 en daarna. Voorlopig blijven we dus 30 zenders analoog aanbieden. Uiteraard kunnen we daar geen termijn aan hangen, omdat ontwikkelingen in deze markt razend snel gaan. Overige wijzigingen in digitale pakketten, zullen we pas echt rond momenten van wijzigingen communiceren. 8) UPC mobiel. De afgelopen weken hebben UPC gebruikers zich kunnen opgeven , om UPC mobiel te testen. Vraag van COAX NL: Wanneer gaat UPC mobiel online en kunnen wij verwachten dat UPC eventueel samen met Ziggo een prijsvechter in dit segment gaat worden ? Antwoord UPC: Aan introductie van een dienst gaan vaak enkele maanden van testen vooraf. Mobiel Internet voor consumenten is dus aanstaande. We houden het nog even spannend welke marktaanpak we gaan hanteren. Deze dienst introduceren wij als UPC, niet in samenwerking met Ziggo. Dit waren de vragen van COAX Nl op dit moment. Heeft UPC nog andere nieuwe feiten toe te voegen ? Antwoord van UPC : 2012 lijkt een jaar voor UPC te worden waarin we veel nieuwe producten en diensten introduceren. Het is voor ons lastig om ruimschoots voorafgaand aan de introductie ervan te communiceren. Dat heeft diverse oorzaken, waarvan complexiteit van product of dienst er een is, maar ook concurrentie een belangrijke rol speelt. Dat heeft tot gevolg dat we niet altijd een volledig antwoord op vragen van COAX kunnen geven. 08-01-2012
Hans Ronhaar (COAX NL)
Ronald Sutmuller ( UPC )
