Verboden woorden voor ambtenaren
Illustratie: Paul Faassen
Verboden woorden voor ambtenaren Medewerkers van de sociale diensten moeten hun ‘klanten’ anders bejegenen. ‘Steeds de bal bij hem neerleggen,’ zegt de cursusleider van Sturen op zelfsturing. 'Je manier van framen is belangrijk.'
Door Marcel van Engelen Medewerkers van de sociale diensten moeten hun ‘klanten’ anders bejegenen. ‘Steeds de bal bij hem neerleggen,’ zegt de cursusleider van Sturen op zelfsturing. 'Je manier van framen is belangrijk.' Door Marcel van Engelen De regen slaat met kracht tegen de voorruit als Gejo Duinkerken in de vroege ochtend optrekt bij een tankstation langs de A4. Twee gevulde koffiebekers staan in de houders bij de handrem. De vrouwelijke stem van het navigatiesysteem loodst ons naar het centrum van Rotterdam. ‘Eigenlijk,’ zegt Duinkerken als hij de parkeergarage indraait, ‘kun je de sociale zekerheid van de afgelopen vijftig jaar in Nederland vergelijken met het systeem in de DDR.’ Nadat in 1989 de muur viel, bleken veel voormalige Oost-Duitsers volgens Duinkerken niet in staat zelf hun problemen op te lossen. Ze waren gewend dat de overheid dat deed. Terwijl men in het gewezen West-Duitsland direct de handen uit de mouwen stak. Aangeleerde hulpeloosheid noemt Duinkerken dat. ‘Een uitkering ontvangen als je geen werk hebt, is natuurlijk ook geen sociale zekerheid. Dat is economische zekerheid. Want wat gebeurt er met je als je tien jaar achter de geraniums zit.’ We steken een plein over, op weg naar het hoofdkantoor van de Dienst Werk en Inkomen, voorheen de Sociale Dienst. De wind blaast in zijn nonchalante pak. Duinkerken (58) is een energieke organisatieadviseur met veel contacten in de Nederlandse ambtenarij. Hij was ooit een van de oprichters van Radar, adviesbureau voor sociale vraagstukken, en maakt nu deel uit van het Gilde Netwerk, een clubje van zelfstandigen dat door het hele land trainingen geeft onder de titel Sturen op zelfsturing, vooral aan sociale diensten. De driedaagse cursus is voortgevloeid uit een gelijknamig rapport dat de nationale Raad voor Werk en Inkomen eind 2010 publiceerde. Gebaseerd op de laatste sociaal-psychologische inzichten, valt er meermaals in te lezen. Duinkerken was een van de auteurs, evenals medecursusleider Peter Wesdorp. Ze schreven paragrafen als ‘De klant achter het stuur’, ‘Het gebeurt tussen de oren’, ‘Verandertaal uitlokken’ en ‘Mislukkingen duiden als leermoment’. Strenger en zakelijker Zelfsturing is een spilbegrip geworden bij vrijwel alle gemeentelijke sociale diensten. Ze moeten iets. De bijstandsdiensten zagen hun participatiebudget (om mensen aan het werk te krijgen) slinken van
1,8 miljard euro in 2010 naar 600 miljoen nu. Onderwijl is het aantal bijstandsontvangers de afgelopen twee jaar met elf procent gegroeid naar 402.000 en moeten de gemeenten straks met hetzelfde participatiebudget ook andere inwoners helpen, zoals de verstandelijk of lichamelijk beperkte werknemers van sociale werkplaatsen en de arbeidsgeschikte jonggehandicapten die nu nog onder de Wet Wajong vallen. Gemeenten krijgen met de nieuwe Participatiewet in 2015 meer verantwoordelijkheid, maar ze lopen ook een groter financieel risico. Het betekent dat de poort naar een uitkering strenger zal worden bewaakt, en dat reïntegratie-ambtenaren alleen nog tijd steken in mensen die echt een kans maken op de arbeidsmarkt. En dus ook dat deze werkzoekenden het zoveel mogelijk zelf moeten gaan doen. Zichzelf moeten gaan sturen. De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen Tegelijkertijd kun je zelfsturing beschouwen als een manifestatie van wat misschien wel de religie is van de individuele, liberale samenleving: de psychologie. Of meer to the point: de self help. Ook bijstandsgerechtigden kunnen het. Als ze maar willen. Met de juiste gedachten. Met de juiste houding. Just do it. Al langer zijn de sociale diensten bezig om strenger en zakelijker te worden. ‘Maar werkloosheid als een mindset framen, dat is heel recent,’ zegt Duinkerken in de lift naar de zevende etage waar vandaag de cursus plaatsvindt. Het afgelopen jaar hebben trainers als hij het er druk mee gehad. Dit nieuwe jaar wordt nog drukker. Naar schatting dertig procent van de gemeentelijke sociale diensten onderwerpt hun medewerkers aan trainingen als Sturen op zelfsturing – er zijn naast het Gilde Netwerk meerdere bureaus die dit doen. Het idee van zelfsturing is alomtegenwoordig, maar de gemeenteambtenaren moeten nog wel worden getraind in hoe ze die zelfsturing moeten aanzwengelen. Een andere school Het allereerste gesprek dat een nieuwe uitkeringsgerechtigde heeft, de intake, is als een slechtnieuwsgesprek. Regel nummer één bij een slechtnieuwsgesprek: direct beginnen met het slechte nieuws. In het midden van een U-opstelling van tafels oefent klantmanager Nicole Schouten haar welkomstmonoloog op de verslaggever, die schrikt van haar strengheid en voorwaarden. U bent hier omdat U digitaal een aanvraag heeft ingediend voor een bijstandsuitkering, begint ze. Die aanvraag ligt bij collega’s die de rechtmatigheid controleren. Zelf richt ze zich op de doelmatigheid: U moet zo snel mogelijk aan het werk. Ze zal enkele vragen stellen voor een snelle diagnose en de klant zal het gesprek verlaten met ‘werkgerelateerde afspraken’: solliciteren, of als dat nog niet gaat, het maken van een CV of het wegwerken van een belemmering (naar een huisarts gaan bijvoorbeeld). De klant heeft drie weken om dat plan uit te voeren en dient zelf een tweede afspraak te maken waarin de klantmanager beoordeelt of hij zijn plan heeft uitgevoerd. Zo niet, dan volgt mogelijk de eerste maatregel: het korten van de eerste uitkering met dertig procent.
‘Ja, er is het nodige veranderd,’ zegt Schouten later. Ze is sinds 2002 klantmanager. ‘Toen was het: “Kom maar binnen, jeetje wat een ellende allemaal, hoe kunnen we je helpen?”’ In de herinnering van Luciënne Kuil, 33 jaar in dienst, stonden de belangen en rechten van burgers altijd centraal. Zij en haar collega’s zochten uit of iemand die parttime werkte en daarnaast een uitkering ontving niet teveel loonbelasting afdroeg. Ze wezen op de mogelijkheden van de Bijzondere Bijstand, die bepaalde kosten vergoedde. Als nu een ouder vraagt om Bijzondere Bijstand omdat de basisschool van een kind de aanschaf van een iPad verlangt, luidt het antwoord: dan moet uw kind maar naar een andere school; daar is de bijstand niet voor bedoeld. Ergens in die cultuuromslag is de burger klant gaan heten. De meeste medewerkers zijn zich daar nauwelijks van bewust. De overgang waarmee ze worstelen, is dat de klant niet langer de klant is. Inmiddels is de potentiële werkgever de klant. Sociale diensten fungeren steeds meer als een uitzendbureau. Op elke tien medewerkers van de werkteams van Werk en Inkomen in Rotterdam zijn drie externe krachten ingehuurd, intercedenten van uitzendbureaus die de weg moeten wijzen. Zoals Jasper Wolterbeek, een jonge man met een spijkerbroek en een baardje. ‘Het verschil is,’ zegt hij, ‘dat je bij een uitzendbureau de beste kandidaten eruit pikt. Hier moet je het doen met de mensen die zich aandienen. Je moet aan hun motivatie werken.’ Daarom komt deze cursus goed van pas, zegt hij. Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’ Wij, helpen, samen: verboden We lopen drie dagen mee met Sturen op zelfsturing, bij drie verschillende teams van ongeveer vijftien medewerkers. Pre-matchers (die de eerste gesprekken voeren met de bijstandsgerechtigden) en matchmakers (die de uitkeringsontvangers als een soort intercedent naar de nieuwe klanten uitzenden). Wat opvalt: niemand maakt wezenlijk bezwaar tegen de vereiste houding. Sommigen vinden dat het nog strenger kan en dat de bijstandsontvangers nog meer eigen verantwoordelijkheid moeten krijgen. Misschien kan het ook niet anders, na zoveel reorganisaties. De huidige medewerkers hebben zelf op deze functies gesolliciteerd. Als er nog medewerkers bestaan die zouden willen vasthouden aan de oude aanpak, dan zijn die allang uit de teams verdwenen. Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’ Op de vraag wat ze nou eigenlijk doen, geven de werkconsulenten van de gemeente Rotterdam sterk
uiteenlopende antwoorden. ‘Ik stoom u klaar voor de arbeidsmarkt,’ zegt Narimane tegen een denkbeeldige klant. ‘Ik?’ vraagt cursusleider Peter Wesdorp. ‘Wij gaan u proberen te helpen om...,’ begint een collega. ‘Als ik helpen hoor,’ corrigeert Wesdorp, ‘dan denk ik dat ik achterover kan leunen.’ ‘We gaan kijken wat de mogelijkheden zijn,’ probeert Marieke. ‘We?’ Het zijn de grote zonden. De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen. Zelfs ‘ik’ moeten ze zien te vermijden. ‘Want het gaat helemaal niet om jou,’ hamert Gejo Duinkerken op de tweede cursusdag. ‘Je moet jezelf er helemaal buiten laten. Het gaat om de klant. Hij moet het doen.’
Ter verduidelijking gebruiken de cursusleiders de metafoor van de voetbalcoach die gebarend langs de zijlijn staat terwijl de spelers op het veld zich in het zweet werken. En vaker die van de meelevende bijrijder die naast de bestuurder in de auto zit en door ‘zijn raam’ mee naar buiten kijkt. Het is de allereerste taak van de bijrijder om op ‘de vangrails’ te wijzen. De regels. Dat een bijstandsgerechtigde verplicht is passend werk te accepteren en dat hij kan worden gekort als hij zich niet aan de afspraken houdt. Vervolgens dient de bijrijder mee naar buiten te kijken, door het raam van de klant. Wat is daar te zien? De ideale werkconsulent is empathisch, stelt open vragen, humt mee, stuurt bij door middel van reflecties en bekrachtigt het verhaal van de bestuurder, zo luidt de theorie. Alles om ervoor te zorgen dat de bijstandsgerechtigde een zogenaamd zelfgekozen weg aflegt. ‘Ondertussen is de bijrijder enorm sturend,’ zegt Duinkerken. ‘De methode is een wolf in schaapskleren.’ Bij wijze van grondbeginsel gebruiken de cursusleiders een citaat van de zeventiende-eeuwse Franse denker Blaise Pascal: ‘Mensen raken doorgaans veel beter gemotiveerd door de beweegredenen die zij zelf hebben ontdekt en uitgesproken, dan door de redenen die anderen opsommen.’ Om die motivatie bloot te leggen, moeten de medewerkers van de sociale diensten gesprekstechnieken toepassen die zijn ontwikkeld door Amerikaanse psychologen en hun effect hebben bewezen in de verslavingszorg. ‘Hoe je de dingen verwoordt bepaalt of iemand in standje actie schiet of in standje lijdzaamheid’ Bijstandsgerechtigden krijgen, in de ideale situatie, te maken met een motivational interviewer. Met een coach die kan achterhalen wat voor hen van belang is. Hen zo kan prikkelen dat ze er zin in krijgen, in beweging komen. ‘Het moet bij de klant in zijn hoofd gaan schuren, hij moet gaan lopen en positieve taal gaan uitslaan,’ houdt Duinkerken zijn cursisten voor. ‘Nooit vervloeien met mensen en
hun problemen.’ ‘Zorg ervoor dat je discussie en strijd vermijdt. Je moet de bal steeds bij de klant neerleggen. Wat gaat u daar zelf aan doen?’ De pijn vergroten Het is de psychologie van de participatiesamenleving, zou je kunnen zeggen. Het is de laatste stap in het afscheid van de verzorgingsstaat. De dominante politieke opvatting is veranderd, de financiering en organisatie van het sociale systeem worden aangepast, en nu moeten de medewerkers zich anders leren opstellen, anders leren praten. Met als beoogde gevolg dat ook denken en doen van bijstandsgerechtigden zich voegen naar het idee dat iedereen zijn lot in eigen handen heeft. Alleen, hoe pas je dat toe op iemand van halverwege de vijftig die de afgelopen jaren talloze malen heeft gesolliciteerd en nog steeds geen baan heeft gevonden? Op iemand die ooit van goede wil was, maar gedesillusioneerd is geraakt? Dat is een lastige. Maar je kunt er bijvoorbeeld ‘onder’ gaan zitten, oppert Duinkerken. ‘Dus het maakt allemaal niet meer uit?’ Dat zal hem prikkelen. Misschien vertelt hij over zijn kinderen of over zijn partner die belangrijk is voor hem. Er is altijd iets van waarde. Dat moet een werkconsulent aangrijpen. Pijn of onvrede met de huidige situatie, herhalen de trainers vaak, is een krachtiger drijfveer dan een ideaalbeeld van de toekomst. Dus als je wilt dat iemand werkelijk in beweging komt, moet je de pijn vergroten. ‘Wat je water geeft groeit,’ herhaalt Peter Wesdorp vaak. ‘U zegt dat u het goede voorbeeld wilt geven aan uw kind? Maar wat is zijn voorbeeld als u over twee jaar nog steeds thuis zit?’ ‘Je moet draaien aan die knoppen in die hoofden. Uiteindelijk is het allemaal psychologie.’ Manier van ‘framen’ Uiteindelijk is iedere bijstandsontvanger in beweging te krijgen, is de overtuiging van Duinkerken. ‘Als jou dat niet lukt, teken je een brevet van onvermogen.’ Matchmaker Yvonne: ‘Ik heb laatst drie mensen aangebracht bij een werkgever. Maar ze zijn niet aangenomen. Heb je iemand zo ver gekregen, is hij er helemaal klaar voor, wordt hij afgewezen omdat hij te oud is.’ Matchmaker Edith: ‘Ik stuur binnenkort een 51-jarige naar een werkgever. Maar ik hou mijn hart vast.’ Gejo Duinkerken erkent dat bij werkgevers veel vooroordelen leven over bijstandstrekkers. Ook die kant moet psychologisch bewerkt worden. ‘Je manier van framen is belangrijk,’ zegt Peter Wesdorp. ‘Hoe je de dingen verwoordt bepaalt of iemand in standje actie schiet of in standje lijdzaamheid.’ ‘Je moet draaien aan die knoppen in die hoofden. Uiteindelijk is het allemaal psychologie.’ Je kunt je afvragen of het gepast is om werkloosheid als een individueel, psychologisch probleem te benaderen, juist in jaren van afnemende werkgelegenheid, veroorzaakt door maatschappelijke, macroeconomische factoren. ‘Natuurlijk is in de bijstand verkeren geen psychologie,’ reageert Marco Florijn, de jonge PvdA-wethouder (Werk en Inkomen) onder wiens enthousiaste leiding de cursus Sturen op zelfsturing werd ingevoerd. ‘Maar het is wel van belang om vanuit je eigen kracht te werken, of het nou hoog- of laagconjunctuur is.’ Volgens Florijn is het aanjagen van zelfsturing ‘geen sneue peptalk’ maar ‘een respectvolle benadering waarin de eigen waarden en drijfveren van mensen centraal staan.’ Voorheen dienden medewerkers van Werk en Inkomen targets halen en zetten zij bijstandsgerechtigden in groten getale ‘op traject’: ze moesten dezelfde cursus doen. ‘Het was one size fits all. Daar is het bijstandsbestand veel te divers voor. Je moet vanuit de mensen denken, die zoveel mogelijk hun eigen regie laten voeren.’
Veel oefening Inmiddels zijn ze in Rotterdam zo enthousiast over zelfsturing en de bijbehorende cursus dat ook medewerkers van andere diensten als Maatschappelijke Ontwikkeling eraan onderworpen zullen worden. Sturen op zelfsturing moet het uitgangspunt worden voor alle ambtenaren die met de Rotterdamse burger in aanraking komen. Eigen trainers van de gemeente hebben de cursus onder hun hoede genomen en moeten ervoor zorgen dat het gedachtegoed van blijvende aard is. Het is nog te vroeg om in Rotterdam de effecten te kunnen beoordelen, maar alleen al uit de rollenspellen op de laatste cursusdag blijkt hoe weerbarstig de praktijk is. Open vragen stellen, goed luisteren en het verhaal van een bijstandsgerechtigde in eigen woorden samenvatten – los van de vraag of het werkt, is het gewoon heel moeilijk uitvoerbaar. Een andere houding aannemen, anders leren praten, vergt veel oefening.
De meeste bijstandsontvangers, tweederde of meer, willen best werken, zeggen de medewerkers van Werk en Inkomen. Ze zijn daartoe ook in staat – degenen die niet kunnen werken, zitten in andere regelingen zoals de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Maar er is ook een groepje dat het allemaal niet zo ziet zitten. Mensen met een klein lichamelijk gebrek bijvoorbeeld, met weinig of geen opleiding, die al vele tijdelijke baantjes hebben gehad en alleen nog een vaste baan zeggen te accepteren omdat ze minimaal een jaarcontract nodig hebben om hun echtgenoot uit het buitenland over te laten komen. Krijg je die in enkele gesprekken van hooguit een uur gemotiveerd voor werk dat vrijwel altijd tijdelijk is, vaak parttime, en meestal in een sector als de glastuinbouw, terwijl dat ternauwernood meer oplevert dan hun huidige uitkering? En hoe pak je het aan bij een weggesaneerde manager van 45 jaar die verbitterd en moedeloos is geraakt door recente gebeurtenissen in zijn leven? ‘Oh, zo één,’ reageren de werkconsulenten, als Ria hem als rolmodel voordraagt. Elk voorbeeld van de één roept herkenning op bij de ander. Ria speelt de oud-manager met verve. Ze heeft last van haar rug, zegt ze. Komt door het vegen bij de schoonmaakdienst – het kabinet wil zo’n tegenprestatie landelijk verplicht stellen per 1 juli 2014. ‘Gaat u dat zelf eens doen,’ zegt ze tegen haar collega’s die als coaches de denkbeeldige cliënt één voor één op het zelfsturende pad proberen te krijgen. ‘Wat heeft dat nou voor zin?’ reageert ze, onderuitgezakt. ‘Als u een goede baan voor me heeft, prima.’ Verder gelooft ze er niet meer in, wil ze niet meer en zal het allemaal wel. Een voor een staken haar collega’s
het zelfsturende gesprek na enkele minuten. Ze komen er niet doorheen. Er rest weinig meer dan op de wet te wijzen: U moet solliciteren. Hilariteit in het cursuslokaal. ‘Die gaat huilen,’ zegt een collega. ‘Zeker weten,’ zegt een ander. ‘Onze gesprekstechnieken zijn makkelijk te snappen maar lastig om uit te voeren,’ zegt Peter Wesdorp. ‘Maar het gaat fout als jullie ook gaan ja-maren.’ Misschien is het individu wel net zo onmaakbaar als de samenleving. Niettemin zijn de meeste cursisten aardig te spreken over sturen op zelfsturing. ‘Al is dit wel iets waar je de tijd voor moet nemen,’ zegt Edith. ‘En die hebben wij niet.’ Aan het einde van de middag vertelt matchmaker Gerard over een vrouw uit zijn case load. Ze heeft een onmogelijke man die wel eens verdwijnt en om wie ze zich grote zorgen om maakt. Ze loopt bij een psycholoog, lijdt aan slapeloosheid en is de laatste maanden slecht voor rede vatbaar, of speelt dat overtuigend. Ze houdt zich niet aan haar afspraken. Gerard wil haar daarom korten op haar uitkering. ‘Dus morgen heb ik een zelfsturend gesprek met haar.’ Hilariteit in het cursuslokaal. ‘Die gaat huilen,’ zegt een collega. ‘Zeker weten,’ zegt een ander. Gerard speelt haar op licht hysterische wijze, met een samengeknepen stem, zwaaiende armen en veel misbaar. Ook op haar krijgen de collega’s geen vat. ‘Deze vrouw is helemaal niet zelfstuurbaar!’ roept een van hen. ‘Tegen de vangrail laten aanlopen is ook zelfsturing,’ zegt Wesdorp. ‘Maar frame dat dan wel als haar keuze en confronteer haar daarmee. “Hoe is dat nou voor je?”’ Enkele medewerkers die alleen met voornaam zijn genoemd, hebben om privacyredenen een andere naam gekregen.
