Van Standaard Dienstverlening naar Maatwerk:
Een Service Level Agreement (SLA) voor Multi Tenant Kantoorgebouwen
Scriptie: Datum: Auteur: Begeleider: 2e beoordelaar:
Master of Science in Real Estate (MSRE) Amsterdam School of Real Estate (ASRE) MEI 2015 Paul van Rijn Dr. A.S. Wilts Dr. H. Veldman 0
Voorwoord Toen tijdens een bespreking binnen het World Trade Center Amsterdam werd gesproken over een Service Level Agreement (SLA), werd mijn aandacht getrokken. Ik had wel een idee wat dit begrip inhield, maar ik kon het niet direct duiden. Omdat ik toen aan het nadenken was over een onderwerp voor mijn scriptie en ik een onderzoek wilde verrichten waar mijn werkgever ook zijn voordeel mee kon doen, was het onderwerp snel bedacht. Het World Trade Center Amsterdam wil graag voorop lopen als het gaat om de kwaliteit van zijn serviceniveau. Hoe mooi zou het daarom zijn als tussen huurder en verhuurder over de kwaliteit meetbare afspraken gemaakt kunnen worden. Om deze afspraken vast te leggen, is een SLA bij uitstek een document waarin dit goed zou kunnen. In deze scriptie is uiteengezet welke stappen er ondernomen moeten worden om een goed functionerende SLA te maken. Ook worden in deze scriptie de resultaten kenbaar gemaakt van een uitgebreid huurdersonderzoek met betrekking tot dit onderwerp. Het schrijven van een scriptie gaat niet zonder slag of stoot. Zonder de hulp van de navolgende personen was mijn scriptie nooit het resultaat geworden dat nu voor u ligt. Ik wil vooral mijn begeleiders Dr. Arnold Wilts en Dr. Hans Veldman bedanken voor hun constructieve feedback tijdens dit proces. Ook ben ik dank verschuldigd aan de huurders van het World Trade Center Amsterdam die hebben deelgenomen aan mijn onderzoek en aan mijn werkgever die het mede heeft mogelijk gemaakt dat ik de MSRE opleiding aan de Amsterdam School of Real Estate kon volgen. Bijzondere dank ben ik verschuldigd aan mijn vader, Dr. Guido van Rijn, die de verschillende opdrachten voor mijn studie, en mijn scriptie in het bijzonder, op grammaticale en spelfouten heeft gecontroleerd en zijn zienswijze op bepaalde vraagstukken met mij heeft gedeeld. Tenslotte wil ik grote waardering tonen aan de moeder van mijn twee kinderen, Marieke Ranzijn, die veel tijd met onze kinderen heeft doorgebracht als papa weer met zijn scriptie bezig was. Haar geduld gedurende deze periode zal ik niet vergeten. Zonder haar steun en adviezen had ik dit traject nooit tot een positief eind kunnen brengen. Paul van Rijn Amsterdam, mei 2015
1
Management Summary The central research question of this thesis, What advantages and disadvantages are connected to the implementation of a Service Level Agreement for tenants and owners of Multi-Tenant buildings in general and the World Trade Center Amsterdam in particular? is answered by means of written and practical research. A Service Level Agreement (SLA) gives the tenant trust. This is achieved because the aim of an SLA is to meet the agreements with regard to the service level. If this is not the case, the tenant also knows how he will be compensated for the agreements that have not been met. An SLA accomplishes clear expectations and guarantees to a certain extent that everybody will do his utmost to meet the aims. An SLA also accomplishes that all parties know their roles and know what should happen to make the SLA a success. The most important element of an SLA is that it is a means of communication concerning the interaction between the landlord and his tenants. When communication between both parties increases and clear agreements have been made in an SLA, the chance of conflicts between both parties will diminish. Next to advantages an SLA can also have negative effects. In an SLA the service provider (the landlord) often lays down certain services to a third party. These agreements are often set down in the shape of an SLA. This way the landlord to a certain extent has no longer control on the service level. Then you are as strong as your weakest link. If an SLA has been drawn up the wrong way and with the wrong aim in mind, chances will be that an SLA will sooner present problems than solutions. In this thesis a process is written down in which is described how a successful SLA can be implemented. To account for a minimal service level, it is important to agree on clear “Critical Performance Indicators” (KPI). These KPIs should be clear, measurable, compliant, understandable, acceptable and changeable. A KPI is a measurement instrument from which the quality of the services provided becomes clear. This quality can not only be measured, but can also be compared to other service levels, in which the results can be shown in a performance overview. An SLA is only of value when it contains a measuring instrument and when regular reports about the results achieved will be given to all parties concerned. As practical research fifteen tenants of the World Trade Center Amsterdam have been interviewed about the subject of an SLA. These interviews gave a good indication of the services the tenants would like to see included in an SLA and how these will be measured. In these interviews it also appeared that all fifteen tenants see the implementation of an SLA added value and that they will use a well-functioning SLA as one of their criteria in the choice of renting office space, so that the landlord will have the opportunity to add extra value to his investment.
2
Inhoudsopgave ............................................................................................................................. 1
Voorwoord
Management Summary............................................................................................................................ 2 Inhoudsopgave
............................................................................................................................. 3
1.
............................................................................................................................. 5
2.
Inleiding 1.1
Introductie ............................................................................................................................... 5
1.2
Aanleiding ............................................................................................................................... 6
1.3
Onderwerp ............................................................................................................................... 7
1.4
Doel en Relevantie .................................................................................................................. 8
1.5
Vraagstelling en Onderzoeksvragen ........................................................................................ 8
1.6
Onderzoeksmethode ................................................................................................................ 9
Literatuurstudie ........................................................................................................................... 10 2.1
Terminologie ......................................................................................................................... 10
2.2
Voor- en Nadelen SLA .......................................................................................................... 12
2.2.1
Voordelen ...................................................................................................................... 12
2.2.2
Nadelen .......................................................................................................................... 12
Proces van het Tot Stand Komen van een SLA..................................................................... 12
2.3 3.
4.
5.
Opzet en Uitvoering van het Onderzoek ....................................................................................... 17 3.1
Inleiding................................................................................................................................. 17
3.2
Deelnemers Interview............................................................................................................ 18
Resultaten
........................................................................................................................... 19
4.1
Inleiding................................................................................................................................. 19
4.2
Uitkomsten Interview ............................................................................................................ 19
4.2.1
Het Begrip SLA en de Inhoud ....................................................................................... 19
4.2.2
De Meerwaarde van de SLA ......................................................................................... 23
4.2.3
De Hoogte van de Servicekosten ................................................................................... 24
4.2.4
De Compensatie voor Niet Gerealiseerde Afspraken .................................................... 25
Het Vastleggen van Afspraken ...................................................................................................... 27 5.2
Opmaak SLA WTC Amsterdam ........................................................................................... 29
5.2.1
Temperatuur Klimaatinstallatie Kantoorruimten........................................................... 30
5.2.2
Kwaliteit Schoonmaak Algemene Ruimten .................................................................. 32
5.2.3
Performance Beveiliging ............................................................................................... 35 3
Opvolging Meldingen.................................................................................................... 35
5.2.4 5.3 6
Afbakenen Risico’s ............................................................................................................... 38
Conclusie en Advies ...................................................................................................................... 40 6.1
Conclusie ............................................................................................................................... 40
6.2
Advies.................................................................................................................................... 42
Figuur 3:
Stappenplan tot stand komen SLABibliografie ................................................................ 44
BIJLAGE I:
Overzicht van Levering en Diensten ................................................................ 46
BIJLAGE II:
Vragenlijst Enquête ...................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE III:
Datamatrix .................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE IV:
Resultaten Onderzoek................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE V:
Deelnemers Enquête ..................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE VI:
KPI Overzicht ............................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE VII:
Concept SLA ................................................ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE VIII:
Performance Measurement Scorecards ........ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE IX:
SLA WTC..................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
4
1.
Inleiding
1.1
Introductie
Bij het World Trade Center Amsterdam wordt, net als bij de meeste huurcontracten voor commercieel vastgoed, gewerkt met het model van de Algemene Bepalingen ROZ (Raad voor Onroerende Zaken) van juli 2003.1 Het voordeel van het gebruik van een ROZ modelovereenkomst is dat er zowel voor huurder als verhuurder meer duidelijkheid ontstaat. Een nadeel van het model is dat het een standaard betreft en dus geen maatwerk is. Dit model kent vooral grote vrijheden toe aan de verhuurder, waardoor huurders het model als “verhuurdervriendelijk” beschouwen, omdat er geen eerlijke verdeling ontstaat tussen de rechten en plichten van beide partijen. Zo kan de verhuurder de kostenposten voor servicekosten zelf bepalen, kan hij het voorschotbedrag tussentijds aanpassen en behoeft hij de huurder geen opschortingsrecht toe te kennen, indien de huurder van mening is dat de bij hem gepresenteerde eindafrekening niet in orde is. In de Algemene Bepalingen komen de afspraken met betrekking tot servicekosten onder artikel 16 aan de orde. In het Burgerlijk Wetboek wordt ook geen duidelijke omschrijving gegeven van wat er onder servicekosten valt. Hierdoor is er voor verhuurder en huurder veel ruimte om naar eigen inzicht afspraken te maken over de invulling van het servicekostenpakket. In de vastgoedsector is mede door de concurrentiedruk de afgelopen jaren meer aandacht ontstaan voor servicekosten. Keek een huurder in het verleden meer naar de hoogte van de huur per m², nu wordt ook de hoogte van de servicekosten meegenomen bij de beslissing of een ruimte wel of niet gehuurd wordt. Belangrijker nog dan de hoogte van het voorschot van de servicekosten zijn de vragen welke services er in het servicekostenpakket zijn inbegrepen. En welke kwaliteit de huurder van de services mag verwachten. Om voor zowel huurder als verhuurder duidelijkheid te verschaffen over bovengenoemde vragen, zouden er specifieke afspraken gemaakt kunnen worden in de vorm van een “Service Level Agreement” (SLA). De concrete vraag van dit onderzoek is welke voor- en nadelen er verbonden zijn aan de implementatie van een “Service Level Agreement” voor een “Multi Tenant gebouw.” Tevens wordt onderzocht of de invoering van een SLA voor de verhuurder van een dergelijk gebouw een waarde toevoegend effect heeft. Dit onderzoek beoogt tevens bij te dragen aan de kennis over een type instrument (de SLA) waarover in de literatuur nog maar weinig bekend is. Deze scriptie bestaat uit zes hoofdstukken. Het onderwerp van de scriptie zal in hoofdstuk één ingeleid worden en zullen de onderzoeksvragen aan bod komen. In dit hoofdstuk zal ook de onderzoeksmethode nader worden toegelicht. In hoofdstuk twee zullen de verschillende vaktermen met betrekking tot het onderzoek nader worden toegelicht en komen onder andere de voor en nadelen van een SLA aan bod. Het hoofdstuk zal worden afgesloten met een procesbeschrijving van het tot stand komen van een SLA. In hoofdstuk 1
Vereniging Raad voor Onroerende Zaken (ROZ). Algemene Bepalingen Kantoorruimte, juli 2003. http://www.roz.nl/
5
drie zal de opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven, de resultaten hieruit worden in hoofdstuk vier besproken. Nadat de resultaten bekend zijn zal ik hoofdstuk vijf uiteen zetten hoe de afspraken in een SLA worden vastgelegd. In het laatste hoofdstuk zes zullen nog enkele conclusies en aanbevelingen worden gedaan. 1.2
Aanleiding
In 1985 heeft het World Trade Center (WTC) als één van de eersten zijn deuren geopend in het gebied dat nu bekend staat als de Zuidas van Amsterdam. De Zuidas is met een kantorenaanbod van 687.000 m² het belangrijkste zakendistrict van Nederland, waar het WTC Amsterdam met 125.000 m² een zeer prominente plaats inneemt. Alhoewel de Zuidas met een leegstand percentage van maar 6,1%2 beduidend beter presteert dan de Amsterdamse kantorenmarkt in het algeheel, waar het leegstandpercentage 15,4% bedraagt, is de concurrentiedruk tussen de verschillende kantooreigenaren zeer hoog. Binnen het WTC Amsterdam, waar ik sinds 2007 werkzaam ben als “real estate agent,” zijn wij altijd bezig om het serviceniveau in het gebouw en de dienstverlening aan onze huurders hoog te houden, dan wel te verbeteren. Om zijn concurrenten voor te zijn wil het WTC Amsterdam als het gaat om het service- en dienstverleningsniveau vooroplopen, waardoor nieuwe en bestaande huurders het WTC Amsterdam kiezen boven andere locaties op de Zuidas. In dit verband is het belangrijk voor het WTC Amsterdam om goed in kaart te brengen wat de invoering van een Service Level Agreement zou betekenen voor de exploitatie. Deze scriptie probeert meer duidelijkheid te krijgen in deze vraag. Naast een theoretisch uitleg van het begrip, worden er ook concrete vragen gesteld aan de huidige huurders van het WTC. Vanuit de praktijk gaven zij aan wat de voor- en nadelen voor hen zouden zijn. Op deze manier krijgt het WTC Amsterdam hopelijk een goede indruk van de haalbaarheid. Om de huurders meer inzicht te geven in welke services wij in het gebouw bieden en welk kwaliteitsniveau wij nastreven, willen wij als aanvulling op ons standaard servicekostenpakket waar mogelijk meetbare afspraken in een SLA maken. Door de kwaliteit van bepaalde services in het gebouw meetbaar te maken, krijgen huurders een beter beeld van wat men van de verhuurder mag verwachten en welke consequenties het voor de verhuurder zal hebben als bepaalde serviceniveaus niet gehaald worden. Met een dergelijke overeenkomst ontstaat er naast transparantie voor de huurders, ook een risico voor de verhuurder, omdat deze op de kwaliteit van het serviceniveau kan worden afgerekend. De verhuurder zal op zijn beurt weer meetbare en specifieke afspraken met de service dienstverleners maken. De SLA wordt in de vastgoedwereld steeds meer toegepast. Opmerkelijk is daarom dat er relatief weinig onderzoek is gedaan waarin dit onderwerp aan bod komt. Dit wordt ook onderstreept door Beaumont3 die in zijn studie aangeeft dat het onbegrijpelijk is dat er binnen de academische wereld weinig aandacht is besteed aan het onderwerp SLA, terwijl een SLA 2
JLL. Office Market Survey. Amsterdam, Q1 2015 Nicholas Beaumont. Service Level Agreements: An Essential Aspect of Outsourcing. Monash University: Australia, 2006, p. 382. 3
6
veel commerciële waarde heeft. Ook Liang en Atkins4 schrijven dat zij juist over dit onderwerp zijn gaan schrijven, omdat zij versteld stonden over het feit dat er relatief weinig over een SLA gepubliceerd is, terwijl er veel succes met een dergelijke overeenkomst bereikt kan worden. Volgens Beaumont zijn er vanaf 1993 verschillende studies verschenen over de SLA. Deze studies richten zich allemaal op specifieke vakgebieden die weinig te maken hebben met Multi Tenant gebouwen. Zo behandelde Pantry and Griffiths (2001) bibliotheek diensten; Hiles (2002) elektronische handel; Lee en Ben-Natan (2002) en Verma (1999) computer netwerken. Deze academische studies richten zich allemaal op een specifieke toepassing van de SLA en niet op de theoretische onderbouwing. Beaumont beweerde dat er in 2006 geen academische studies waren die het gebruik van een SLA in de praktijk toetsen. Liang en Atkins veronderstelden twee jaar geleden (in 2013) dat het ontbreken van studies over SLA’s met een theoretische onderbouwing verklaard zou kunnen worden door het feit dat de studies die wel verschenen zijn over het onderwerp context afhankelijk zijn, dat wil zeggen dat ze zich richten op bepaalde toepassingen. Ook ik heb voor deze studie intensief gezocht naar studies die wel een theoretische onderbouwing van de SLA bieden, maar ik heb deze nog niet gevonden. In mijn scriptie wil ik me toe gaan leggen op de implementatie van een SLA in “Multi Tenant” gebouwen. Het zou goed zijn om de resultaten van de invoering van de SLA in het WTC na een aantal jaren te evalueren om zo tot een degelijke theoretische onderbouwing te komen. Als SLA’s worden toegepast, dan hebben deze vooral betrekking op “Single Tenant” gebouwen, of gebouwen waar maar enkele huurders in gehuisvest zijn. SLA’s worden wel geregeld afgesloten tussen opdrachtgevers en dienstverleners, maar veel minder tussen eigenaren en huurders van kantoorgebouwen. Het implementeren van een SLA in een gebouw als het World Trade Center Amsterdam (waar meer dan 300 huurders gehuisvest zijn), is ook lastiger te verwezenlijken, omdat 300 huurders ook 300 verschillende meningen hebben. De hartenkreten van Beaumont en Liang die hierboven geciteerd worden, hebben mij geïnspireerd tot het doen van dit onderzoek. Ik hoop dat de resultaten een noodzakelijk aanvulling gaan leveren op datgene waar zij naar op zoek waren, namelijk de succesvolle implementatie van een SLA die een meerwaarde gaat betekenen voor het bedrijf. 1.3
Onderwerp
Het onderwerp van deze scriptie is de implementatie van een “Service Level Agreement” binnen een “Multi Tenant” gebouw. Met mijn onderzoek wil ik in kaart brengen welke stappen er moeten worden ondernomen om te komen tot een succesvolle implementatie van een SLA gesloten tussen de eigenaar van een gebouw (de verhuurder) en zijn huurders. Het onderzoek wordt geschreven vanuit het perspectief van de verhuurder, waarbij de zienswijze van de huurders op de implementatie van een SLA een even grote rol op het uiteindelijke resultaat zal hebben. Voor de verhuurder wordt onder andere onderzocht welke services er in 4
Liping Liang & Derek Atkins: Designing Service Level Agreements for Inventory Management. Production and Operations Management: Hong Kong, 2013, p. 1103.
7
een SLA kunnen worden opgenomen, hoe de kwaliteit van deze services meetbaar gemaakt kan worden, hoe de afspraken in een SLA vastgelegd worden en welke gevolgen en risico’s de implementatie van een SLA voor de gebouweigenaar kunnen hebben. 1.4
Doel en Relevantie
Mijn onderzoek is een verkenning van de voorwaarden waaronder een succesvolle implementatie van een SLA waarschijnlijk wordt. Ook zal ik onderzoeken of de invoering van een SLA een waarde-toevoegend effect zou kunnen hebben voor het WTC Amsterdam waar de gebouweigenaren (de aandeelhouders) profijt van kunnen hebben. Voor het WTC is het uiteindelijke doel van een SLA om meer inzicht aan de huurders te geven over welk serviceniveau zij in het WTC Amsterdam mogen verwachten. Hoe vaak wordt er aan gebouw gebonden installaties onderhoud gepleegd? Welke kwaliteit dient de schoonmaak van de algemene ruimten binnen het WTC Amsterdam te hebben? Welke consequenties zal het voor de verhuurder en zijn dienstverleners hebben als een bepaalde mate van serviceverlening niet gehaald wordt? Door een SLA hopen wij dat er meer duidelijkheid bij de huurder ontstaat over wat er allemaal in het gebouw aan onderhoud en serviceverlening wordt verricht. Omdat de huurders ook inspraak hebben in de mate van onderhoud, zijn zij tot op zekere hoogte mede verantwoordelijk voor de kwaliteit van het serviceniveau. Door de transparantie die een SLA aan beide partijen kan geven, kunnen mogelijke conflictsituaties tussen huurder en verhuurder over de kwaliteit van het serviceniveau voorkomen worden. Mijn onderzoek streeft ernaar bij te dragen aan een duidelijke visie op de mogelijke implementatie van een SLA binnen het WTC Amsterdam. Als mijn onderzoek zal aantonen dat de meerderheid van de huurders de invoering van een SLA duidelijk als significante meerwaarde beschouwt, dan weet het WTC dat invoering een verstandige keuze is. Ook wil ik met dit onderzoek een bijdrage leveren aan de vastgoedkunde in het algemeen, zodat gebruikers en eigenaren van andere “Multi Tenant” gebouwen inzicht krijgen in hoe de implementatie van een SLA binnen een “Multi Tenant” gebouw tot stand kan komen. De toegevoegde waarde van de implementatie van een SLA is dat de huurders wellicht eerder geneigd zijn de voorkeur te geven aan een gebouw dat een SLA geïmplementeerd heeft. Op deze wijze heeft een huurder meer inzicht in de kwaliteit van de services die zij van de verhuurder mogen verwachten. Uit strategisch oogpunt onderscheidt de verhuurder zich van zijn concurrenten omdat de toepassing van een SLA nog geen gemeengoed is in de relatie tussen huurder en verhuurder bij “Multi Tenant” gebouwen. 1.5
Vraagstelling en Onderzoeksvragen
Op basis van het gestelde in hoofdstuk één is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Welke voor- en nadelen zijn er verbonden aan de implementatie van een "Service Level Agreement" voor huurders en eigenaren van "Multi Tenant" gebouwen in het algemeen en bij het World Trade Center Amsterdam in het bijzonder?
8
Voor een goed werkende SLA is het belangrijk om de meetbare componenten vast te leggen. Omdat er sancties kunnen worden opgelegd bij het niet nakomen van de afspraken, zal men zich daar wellicht tegen willen verzekeren. Met de huurders moet goed worden afgestemd welke componenten het meest belangrijk worden geacht, zodat iedereen op dezelfde lijn zit. Als de SLA goed functioneert, kan deze een voorbeeld zijn voor anderen, omdat er dan ongetwijfeld sprake is van een waarde toevoegend element. Daarom worden in de navolgende hoofdstukken de volgende sub vragen besproken en beantwoord. Deelvraag 1 betreft hier vooral de context, terwijl de overige vragen de echte onderzoeksvragen van dit project zijn. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
1.6
Wat wordt precies verstaan onder een Service Level Agreement? (Hoofdstuk 2) Aan welke servicecomponenten hechten huurders de meeste waarde? (Hoofdstuk 4) Onder welke voorwaarden kan een Service Level Agreement waarde aan het gebouw toevoegen? (Hoofdstuk 4) Welke servicecomponenten zijn naar kwaliteit of in verbruik meetbaar te maken en hoe zal dat dan gemeten worden? (Hoofdstuk 5) Hoe leg je de afspraken vast in een SLA? (Hoofdstuk 5) Welke sancties, dan wel beloningen, spreek je af met de verschillende contractpartijen als bepaalde kwaliteitseisen niet of wel gehaald worden? (Hoofdstuk 5) In hoeverre kan de verhuurder mogelijke risico’s verzekeren, dan wel bij een andere partij onderbrengen? (Hoofdstuk 5) Hoe kun je één SLA maken waar alle, of in ieder geval het merendeel van de huurders in een “Multi Tenant” gebouw, akkoord mee zijn? (Hoofdstuk 6) In hoeverre kan de implementatie van een SLA door het WTC een voorbeeld zijn voor andere Multi Tenant gebouwen? (Hoofdstuk 6) Onderzoeksmethode
Om de onderzoeksvraag en de sub-vragen te kunnen beantwoorden, is gekozen voor een kwalitatief onderzoek. Dit onderzoek kan door middel van “desk research,” individuele interviews en groepsgesprekken plaatsvinden. Een kwalitatief onderzoek geeft een goed inzicht in hoe mensen denken over een bepaald onderwerp, in dit geval een SLA. Het gaat er hierbij om er achter te komen welke beweegredenen, ideeën, motieven en weerstanden de betrokken partijen over het bewuste onderwerp hebben. Om te achterhalen welke servicecomponenten relevant zijn om in een SLA op te nemen, heb ik vijftien interviews bij verschillende huurders van het WTC Amsterdam afgenomen. Deze vijftien huurders zijn een representatieve afspiegeling van het huidige huurdersbestand. Zo is er onder andere gekeken naar het type bedrijf en de vorm van de onderneming, of het een grote, kleine of middelgrote huurder betreft en welke nationaliteit de huurder vertegenwoordigt. Het uiteindelijke doel is om een SLA overeen te komen waar alle huurders tevreden mee zijn. Dit is in een “Multi Tenant” gebouw altijd een grote uitdaging, omdat iedere huurder zijn eigen zienswijze op een SLA heeft. Dit onderzoek zal er uiteindelijk toe bijdragen dat de juiste keuzes worden gemaakt met betrekking tot de punten die in de SLA dienen te worden opgenomen. Dit onderzoek zal hopelijk ook een waardevolle aanvulling blijken te zijn op de inzichten van Beaumont en Liang, zoals hierboven weergegeven. 9
2.
Literatuurstudie
2.1
Terminologie
In de centrale onderzoeksvraag van deze scriptie zijn begrippen gehanteerd welke nadere uitleg behoeven, omdat een heldere vaststelling van termen bijdraagt aan een eenduidige interpretatie van de literatuur. Het begrip SLA wordt onder andere als volgt omschreven: “Een Service Level Agreement (Serviceniveau-overeenkomst) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (Service Level) van de te leveren diensten en of producten (Services).5”
Figuur 1: opbouw SLA
Maas en Pleunis vinden dat “Facility Management” nog meer naar voren moet komen als managementdiscipline.⁵ Het afsluiten van een SLA is daarbij bij uitstek een manier om de managementkwaliteiten van de facility afdeling te beoordelen. In The Facility Management Handbook wordt de term “Facility Management” als volgt omschreven: “Een beroep dat meerdere disciplines in zich herbergt om zich te verzekeren van de functionaliteit van de bebouwde omgeving door mensen, locatie, proces en technologie te integreren.” (mijn vertaling)6
5
G.W.A. Maas & J.W. Pleunis. Facility Management. Kluwer: Alphen aan den Rijn, 2006. D. G. Kotts, K.O. Roper & R.P. Payant. The Facility Management Handbook, Third Edition. New York: Amacom Books, 2010, p. 4. 6
10
Onder een “Single Tenant” gebouw verstaat men een gebouw waarin één huurder gehuisvest is. De tegenhanger hiervan is een “Multi Tenant” gebouw, een gebouw waarin meerdere huurders gehuisvest zijn en waarbij de gemeenschappelijke ruimten in het gebouw gedeeld worden. Het begrip servicekosten wordt onder andere als volgt omschreven: Alle kosten welke krachtens de huurovereenkomst boven de (kale) huurprijs aan de huurder voor leveringen en diensten in rekening mogen worden gebracht.7 In het vastgoedlexicon wordt de omschrijving van servicekosten nog wat nauwkeuriger omschreven door aan te geven dat eenmalige of incidentele diensten hier niet onder vallen. Door of namens de verhuurder geleverde diensten, waartoe de huurder zich contractueel via de huurovereenkomst heeft verplicht deze af te nemen. Daarom worden incidentele of eenmalig geleverde diensten niet tot het begrip servicekosten gerekend, hoewel dat eveneens service aan de huurder betreft.8 Het WTC Amsterdam hanteert in haar communicatie richting de huurders de volgende omschrijving: Conform de huurovereenkomst wordt periodiek naast de verschuldigde huur het voorschot voor servicekosten in rekening gebracht. Servicekosten zijn kosten van leveringen en diensten die verhuurder namens en voor rekening van huurders verzorgt dan wel laat verzorgen. Servicekosten komen voort uit het gebruik van een gebouw en zijn over het algemeen van gemeenschappelijke aard. De drie belangrijkste kenmerken van servicekosten zijn: 1. 2. 3.
Tussen huurder en verhuurder overeengekomen kosten voor diensten en voorzieningen (Zoals schoonmaak algemene ruimten, beveiliging, etc.) Welke worden uitgevoerd onder regie van de eigenaar van het vastgoed. En worden doorbelast aan en derhalve betaald door (een) gebruiker(s) van het vastgoed.9 (Deze kosten worden betaald vanuit de voorschotten servicekosten die de huurder bij de verhuurder in rekening brengt.)
7
Rijksgebouwendienst (RGD), VROM in O. de Boer. Gedragscode voor Servicekosten voor Commercieel Vastgoed in Nederland: Het gouden Ei of een Lege Dop? Amsterdam, oktober 2008. 8 W. Keeris. Vastgoedlexicon, Wolters-Noordhoff: Groningen/Houten, 2001, p. 372. 9 O. de Boer. Gedragscode voor Servicekosten voor Commercieel Vastgoed in Nederland: Het Gouden Ei of een Lege Dop? Amsterdam, oktober 2008.
11
2.2 Voor- en Nadelen SLA 2.2.1 Voordelen 1.
Een SLA geeft de service afnemer (de huurder) vertrouwen. Dit komt omdat de gemaakte afspraken met betrekking tot het serviceniveau worden nagekomen en indien dat niet het geval is weet de huurder hoe hij voor het niet nakomen van de gemaakte afspraken gecompenseerd zal worden, dan wel dat is vastgelegd wat verhuurder zal doen als de gemaakte afspraken niet nagekomen worden. Een SLA zorgt voor duidelijke verwachtingen en verzekert tot op zekere hoogte dat iedereen zijn best doet om zijn doelstellingen te halen. Een SLA zorgt ervoor dat alle betrokken partijen hun rol kennen en weten wat er moet gebeuren om een SLA tot een succes te laten worden. Een SLA is een communicatiemiddel en zorgt voor interactie tussen in dit geval de verhuurder met zijn huurders. Omdat de communicatie tussen beide partijen toeneemt en in een SLA over diverse zaken specifieke afspraken zijn gemaakt, is de kans op mogelijke conflicten tussen beide partijen afgenomen.
2. 3. 4.
2.2.2 Nadelen 1.
2.
2.3
Bij een SLA legt de serviceverlener (de verhuurder) bepaalde services weer bij derde partijen neer. Deze afspraken worden vaak ook weer in de vorm van een SLA vastgelegd. Hierdoor heeft de verhuurder het serviceniveau tot op zekere hoogte niet meer in de hand. Als een SLA op een verkeerde manier is opgesteld en met een verkeerd doel voor ogen, kan een SLA voor grotere problemen tussen beide contracten zorgen dan er opgelost zouden worden. Proces van het Tot Stand Komen van een SLA
In de telecomindustrie is een SLA eind jaren 80 voor het eerst toegepast. De meeste SLA’s die op dit moment gebruikt worden zijn ook in de IT/Telecom sector terug te vinden. De kennis die in de IT/Telecom sectoren met betrekking tot SLA’s is opgedaan, kan vaak ook in de vastgoedsector worden toegepast. Zo heeft Nicholas Beaumont in zijn scriptie “An Essential Aspect of Outsourcing” een stappenplan benoemd waarin het tot stand komen van een SLA wordt beschreven.10 Ook Mauricio onderscheidt soortgelijke stappen. Mijn stappenplan is een combinatie van de stappen zoals beschreven door deze beide auteurs.11
10
N. Beaumont. Service Level Agreements: An Essential Aspect of Outsourcing. Thesis Monash University, Australia, 2006, p. 386. 11 F.M.M.P. Mauricio. The Application of Facility Management Tools to Office Building’s Technical Maintenance. Thesis Universida Técnica de LisBoa Instituto Superior Técnico, Lisbon, Portugal, oktober, 2011, p. 5.
12
Figuur 2: Stappenplan Opmaak SLA
Stap 1. Het Maken van een Strategische Afweging Definieer welke services in een SLA kunnen worden opgenomen. Als eerste moet in kaart worden gebracht welke services er door de verhuurder geleverd worden. Bij een standaard ROZ contract worden deze benoemd in artikel 5, “Leveringen en diensten.” In deze paragraaf wordt de situatie in het WTC steeds als voorbeeld gebruikt. Vanzelfsprekend is deze casus ook breder van toepassing. De leveringen en diensten die het World Trade Center Amsterdam voor zijn huurders verzorgt, worden weergegeven in bijlage 1. Nadat het leveringen- en dienstenpakket bekend is, kan er bekeken worden welke onderdelen van dit pakket in een SLA kunnen worden opgenomen. Uiteindelijk kunnen alle services die qua kwaliteit gemeten kunnen worden in een SLA worden opgenomen. Uiteraard is het het beste om deze keuzes in goed overleg tussen huurder en verhuurder plaats te laten vinden. Zo kent het WTC een huurderspanel bestaande uit twintig huurders die om de paar jaar worden gewisseld in samenstelling. Dit panel bespreekt alle nieuwe ontwikkelingen die voor de huurder en verhuurder van het WTC van gezamenlijk belang zijn. Dit overleg vindt enkele keren per jaar plaats en garandeert dat er draagvlak ontstaat bij de huurders voor de besluiten die de verhuurder wil gaan doorvoeren. Stap 2. Het Definiëren van Prestatievelden Definieer op welke manier een service of dienst naar kwaliteit meetbaar gemaakt kan worden. Op het moment dat een SLA wordt gemaakt is het noodzakelijk om naar criteria te zoeken die het minimale serviceniveau verantwoorden. Welke service zal worden geleverd? Hoe kunnen 13
de betrokken partijen de afspraken in een SLA interpreteren? En welke inspanning wordt er geleverd om het juiste serviceniveau te kunnen garanderen? Voor deze criteria is een norm geformaliseerd die bekend staat onder het begrip “Kritieke Prestatie Indicatoren” (ook bekend als “Key Performance Indicators”) hierna te noemen KPI. De KPI is een kwaliteitsindicator (meetinstrument) waaruit de kwaliteit van de geleverde service naar voren moet komen. Hierdoor kan deze niet alleen worden gemeten en worden vergeleken met andere serviceniveaus, maar kan de desbetreffende service ook meer concreet worden gemaakt. De verschillende KPI’s kunnen uiteindelijk in een prestatieoverzicht worden opgenomen. Een SLA is alleen van waarde als er een meetinstrument in is verwerkt en er geregeld verslag van de behaalde resultaten aan de betrokken partijen wordt gedaan. Broumels beschrijft zes criteria12 waar een goede KPI aan moet voldoen, te weten: a. b.
Duidelijk Een KPI dient een duidelijke omschrijving van haar doel weer te geven. Meetbaar Een KPI dient een waarde te vertegenwoordigen (bijvoorbeeld een percentage), zodat deze met andere KPI’s vergeleken kan worden. Beïnvloedbaar Een KPI dient beïnvloedbaar te zijn, waardoor de meetbaarheid van het serviceniveau aangepast kan worden. Begrijpelijk Een KPI dient voor alle betrokken partijen begrijpelijk te zijn. Door de KPI’s duidelijk en simpel te houden, kunnen alle betrokken partijen met de KPI’s werken. Acceptabel De betekenis van een KPI dient te worden gedeeld met alle mensen die verantwoordelijk zijn, of invloed kunnen uitoefenen op de meetbare doelstellingen. Veranderbaar Een KPI dient makkelijk aanpasbaar te zijn indien een verandering van het serviceniveau hier aanleiding toe geeft.
c.
d.
e.
f.
Bij de onderverdeling van leveringen en diensten naar componenten voor een SLA, heeft het World Trade Center Amsterdam een KPI overzicht gemaakt (bijlage VI) waarin de onderdelen in vier hoofdcategorieën zijn verdeeld, te weten: 1. 2. 3. 4.
12
Comfort Centrale voorzieningen Veiligheid Duurzaamheid
M. Broumels. Facilities Management: From Services to Experiences. Breda University, 2008.
14
In dit overzicht wordt ook aangegeven hoe de meting van het serviceniveau kan worden verricht. Hoe vaak deze meting zal plaatsvinden en welke norm en referentiewaarde zullen worden gehanteerd. Voordat de KPI’s met de huurder worden gedeeld, zal er goed gekeken moeten worden of ze alle voldoen aan de zes eisen van Brouwels. Stap 3. Het Beslissen Over Outsourcing Kies een partij(en) die de kwaliteit van de service of dienst kan gaan waarborgen. Een verhuurder kan de te leveren services en diensten nooit helemaal alleen doen en zal deze daarom vaak moeten uitbesteden bij partijen die gespecialiseerd zijn om dergelijk services te verzorgen. Zo heeft het World Trade Center Amsterdam het merendeel van het onderhoud en herstel aan technische installaties uitbesteed aan Cofely en worden de schoonmaakwerkzaamheden in de algemene ruimten van het gebouw verzorgd door D&B Cleaning B.V. Het uitbesteden van bepaalde services kan de kwaliteit verbeteren en voor de verhuurder kosten besparen. Dit komt omdat deze partijen gespecialiseerd zijn in het verzorgen van deze services. Ook bespaart het de verhuurder een hoop tijd en is het risico dat bepaalde kwaliteitsafspraken niet worden gehaald tot op zekere hoogte afgedekt, omdat de service- of dienstenleverancier hiervoor verantwoordelijk is. Stap 4. Het Vastleggen van Afspraken Maak specifieke afspraken met deze partij in een contract (dat kan ook een SLA zijn). De vastgestelde KPI’s zijn met de onder stap drie genoemde dienstverleners besproken. Om de kwaliteit van de voorgenomen doelstellingen te waarborgen moeten duidelijke afspraken met de verschillende dienstverleners worden gemaakt. Een goede manier om deze afspraken te formaliseren, is ook het opmaken van een SLA tussen de verhuurder en zijn dienstverleners. Stap 5. Het Operationeel Facility Management Breng de gemaakte afspraken in de praktijk. Voordat de SLA’s worden afgesloten, zullen ze moeten worden getoetst aan de voorwaarden zoals beschreven in het stappenplan. Als de SLA’s afgesloten zijn, zullen de gemaakte afspraken daadwerkelijk in de praktijk moeten worden gebracht Stap 6. Het Monitoren van Prestaties Bewaak de kwaliteit. Er zijn verschillende manieren om de behaalde prestaties te monitoren. Zo kan de kwaliteit van de desbetreffende service periodiek gecontroleerd worden door bijvoorbeeld controles per dag, maand of per jaar uit te voeren. Om mogelijke belangenverstrengeling te voorkomen, is het aan te raden de controles en metingen door een onafhankelijke partij of partijen te laten verrichten. Het kan uiteindelijk niet zo zijn dat de verhuurder zijn eigen prestaties gaat beoordelen. Belangrijk is het ook om een organisatie, afdeling of persoon verantwoordelijk te 15
stellen voor het monitoren en in kaart brengen van de behaalde prestaties. Het verzamelen van de data kan ook door de verhuurder verricht worden. Als hier niet een afdeling of persoon specifiek voor verantwoordelijk is, kan er bij de participanten van de SLA onduidelijkheid ontstaan over de behaalde prestaties en de manier waarop deze worden gecommuniceerd. Indien nodig zullen de resultaten van de SLA moeten worden bijgesteld. Bij het WTC Amsterdam zou de coördinatie van de SLA onder de afdeling Facility Management kunnen vallen, waarvoor de Facility Manager eindverantwoordelijk is. Stap 7. Het Waarderen van Prestaties Reken de dienstverlener zowel positief of negatief af op de behaalde prestaties. Men ontkomt er niet aan om consequenties te koppelen aan de behaalde prestaties, omdat er altijd een stok achter te deur moet zijn mochten bepaalde doelstellingen niet gehaald worden. Er moet ook een “beloning” in het zicht zijn als extra motivatie om een doestelling te halen. Het is uiteraard beter om goede prestaties te belonen, dan bij slechte of mindere prestaties boetes op te leggen. Er zijn meerdere manieren om de dienstverlener bij goede prestaties financieel te belonen.13 Zo kan er een “lumpsum” (vast bedrag) worden afgesproken indien de gemaakte afspraken gehaald worden, maar men kan er ook voor kiezen om een meer lineair bedrag af te spreken. Hierbij is de hoogte van de beloning gekoppeld aan het uiteindelijke resultaat. Als de resultaten de verwachtingen overtreffen, zal de beloning hier positief aan gekoppeld worden en zal men een lagere beloning toekennen als de doelstellingen maar nipt gehaald worden. Als de dienstverlener zijn resultaatafspraken niet realiseert, zijn er uiteraard ook afspraken te maken waarbij de dienstverlener zijn opdrachtgever compenseert. Een alternatief kan zijn om met de dienstverlener een bonus malus regeling overeen te komen (goede prestaties worden beloont en slechte prestaties bestraft) en het personeel op de werkvloer een eigen bonus in het vooruitzicht te stellen. Hiermee kun je er voor zorgen dat de mensen die de prestaties daadwerkelijk moeten leveren, net dat stapje harder hun best doen om de gewenste resultaten te realiseren. Stap 8. Het Leren van de Evaluatie Verander de inhoud van de SLA indien hier naar aanleiding van de gemaakte prestaties aanleiding toe is. Als blijkt dat de inhoud van een SLA niet meer strookt met de feitelijke uitvoering van de daarin beschreven diensten, dient de dienstverlening gecorrigeerd te worden tot het overeengekomen niveau, of dient de SLA bijgesteld te worden. Hoewel hier het WTC Amsterdam steeds als casus werd opgevoerd, heeft dit onderzoek zeker casus-overstijgende waarde omdat de situatie in het WTC als voorbeeld kan dienen voor de implementatie van een SLA bij andere Multi Tenant gebouwen.
13
Liping Liang & Derek Atkins: Designing Service Level Agreements for Inventory Management. Production and Operations Management: Hong Kong, 2013, p. 1104.
16
3.
Opzet en Uitvoering van het Onderzoek
3.1
Inleiding
In eerste instantie had ik het idee om een enquête te maken en deze per email aan de meer dan driehonderd huurders toe te sturen. Toen ik de vragenlijst klaar had en deze voorafgaand aan het versturen hiervan met twee huurders had besproken, bleek mij al snel dat een enquête per email niet de juiste manier was. Uit eerdere ervaringen die wij binnen het WTC hebben opgedaan met het versturen van enquêtes, is gebleken dat de respons vanuit de huurders vaak zeer beperkt is. Dit heeft deels te maken met de tijd die huurders moeten vrij maken voor het invullen van de enquête, maar ook zeker met de kennis die de huurders over het desbetreffende onderwerp moeten hebben om de vragen goed te kunnen beantwoorden. Tijdens de twee testgespreken bleek ook dat bepaalde vragen nadere toelichting vereisten en dat de feedback die vanuit de twee huurders tijdens het gesprek werd gegeven zeer waardevol was, hetgeen wellicht niet naar voren was gekomen als de vragen per email zouden zijn gesteld. Omdat een lage respons leidt tot onbetrouwbaarheid van het onderzoek, heb ik besloten om vijftien huurders van het World Trade Center Amsterdam persoonlijk te interviewen. Omdat de respondenten veelal hoog opgeleid zijn, was de respons hoog en de kwaliteit navenant.14 Ook kwam uit de testgesprekken naar voren dat niet alle huurders bekend zijn met een SLA en dat de mogelijkheden van een SLA goed uitgelegd dienen te worden. Deze eerste gesprekken vormen voor een deel de basis van de onderzoeksvragen die in hoofdstuk 1.5 gesteld zijn. Namelijk wat wordt verstaan onder een SLA? Welke servicecomponenten zijn naar kwaliteit of in verbruik meetbaar te maken en hoe zal dat gemeten worden? Aan welke servicecomponenten hechten de huurders de meeste waarde? En welke sancties, dan wel beloningen, spreek je af met de verschillende contractpartijen als bepaalde kwaliteitseisen niet of wel gehaald worden? Deze vragen zijn uiteindelijk in een iets andere vorm in de vragenlijst gericht aan de huurders gesteld, zodat de onderzoeksvragen voor een belangrijk deel reeds beantwoord konden worden. Het uiteindelijke doel voor de verhuurder is om er voor te zorgen dat een SLA een meerwaarde aan het gebouw toe zal voegen. Ook deze vraag is tijdens de gesprekken met de huurders naar voren gekomen. Ik heb gekozen voor een gestructureerd interview15 waarbij de vragen op schrift ter hand werden gesteld en van een toelichting werden voorzien. Ik heb ook voor deze werkwijze gekozen omdat de resultaten zo onderling goed vergelijkbaar zijn. Een gestructureerd onderzoek zorgt er ook voor dat er antwoorden op de vragen komen, waardoor de validiteit van het onderzoek vergroot wordt. Uiteraard is het ook erg belangrijk dat de deelnemers aan het onderzoek de ruimte krijgen om onderwerpen te benoemen die niet in de vragenlijst opgenomen zijn. Daarom is aan het eind van het interview de mogelijkheid geboden om nog andere onderwerpen aan te dragen. Hiermee waarborg je dat alle punten die voor de huurders van belang zijn worden benoemd, wat weer een aanvulling op de inhoud van de SLA kan zijn.
14 15
Ben Baarda e.a. Basisboek Methoden en Technieken. Houten: Noordhoff Uitgevers, 2012, p. 195. Ibid., p. 136.
17
3.2
Deelnemers Interview
Zoals in paragraaf 2.2 is weergegeven, zijn om een goede afspiegeling van ons huurdersbestand te krijgen, vijftien huurders geselecteerd op type bedrijf of vorm van onderneming, land van herkomst en de grootte van het kantoor. Een lijst van de verschillende bedrijven met bijbehorende gesprekpartners is te vinden in bijlage V. Hieruit valt op te maken dat deze vijftien huurders representatief zijn voor het huurdersbestand. De bedrijfstakken zijn alle zeer verschillend en de grootte van het huuroppervlak en de onderneming evenals het land van herkomst variëren sterk. Ik ben van mening dat nog meer interviews bij andere huurders, die vaak in de zelfde bedrijfstakken functioneren, niet tot significant andere uitkomsten zouden hebben geleid. De gesprekken vonden plaats met personen die binnen de verschillende organisaties onder andere beslissingen nemen als het gaat om verhuur-gerelateerde zaken zoals de kwaliteit van het serviceniveau. De gesprekken waren interessant om af te nemen, te meer omdat de huurders zeer open waren en met goede opmerkingen en suggesties kwamen. Ook ontstond er bij mij een beter beeld van hoe huurders tegen een SLA aankijken en welke onderdelen zij het meest belangrijk vonden om nadere afspraken over te maken. Omdat een SLA juist ten behoeve van de huurders wordt gemaakt, is hun mening essentieel om tot juiste afspraken te komen.
18
4.
Resultaten
4.1
Inleiding
De interviews vonden alle plaats in het kantoor van de respondent en duurden om en nabij een uur. Vanwege de band die ik met hen heb opgebouwd als “real estate agent” van het WTC, was er een sfeer van onderling vertrouwen, waarin alle vragen serieus overdacht werden. Tijdens de interviews zijn zes vragen met betrekking tot een SLA aan de orde gekomen die opgenomen zijn in bijlage II. De antwoorden die naar aanleiding van de interviews zijn gegeven heb ik verwerkt in een datamatrix (bijlage III). Op basis van de gegevens die in deze datamatrix zijn verwerkt, kunnen uitkomsten worden geformuleerd die ik in de volgende paragraaf per vraag uiteen zal zetten. 4.2
Uitkomsten Interview
4.2.1 Het Begrip SLA en de Inhoud In de eerste twee vragen werd onderzocht in hoeverre het begrip SLA bekend was bij de huurders en welke onderwerpen ze erin opgenomen wensen te hebben. Vraag 1: Bent u bekend met het begrip “Service Level Agreement? Opvallend was dat uiteindelijk vier van de vijftien geïnterviewden niet konden aangeven wat een Service Level Agreement precies inhoud. Dat is 27% van de vijftien ondervraagden. Dit is naar mijn mening een relatief hoog percentage. Groot voordeel van het afnemen van een interview is dat ik de desbetreffende huurder meteen met een paar voorbeelden kon uitleggen wat men van een SLA kon verwachten. Op het moment dat de verhuurder de SLA daadwerkelijk wil gaan invoeren, zal er voorafgaand aan de implementatie een duidelijke uitleg aan de huurders moeten worden gegeven. Dit kan onder andere gebeuren door het versturen van een brief met nadere uitleg, maar de verhuurder zal ook tijd vrij moeten maken om huurders die extra uitleg wensen persoonlijk te woord te staan. Vraag 2: Het WTC wil vanaf volgend jaar afspraken maken over de prestaties van het gebouw en de serviceorganisatie. Deze afspraken – ook wel een “Service Level Agreement” genoemd moeten helder, overzichtelijk en meetbaar zijn. Kunt u in onderstaand overzicht door middel van een weging naar belangrijkheid aangeven welke onderdelen u wel of niet in een SLA opgenomen wenst te hebben? Op een schaal van 1 tot 5 zijn de volgende wegingen geformuleerd: 1. Zeer belangrijk 4. Onbelangrijk
2. Belangrijk 3. Gemiddeld 5. Zeer onbelangrijk
19
Installatie/dienst
Prestatie indicator (Geeft aan hoe er gemeten gaat worden) Wachttijd
Norm
1.
Liften
2.
Roltrappen
Aantal keer buiten bedrijf n.a.v. storing
Maximaal x keer per roltrap per jaar
3.
Klimaatinstallatie kantoorruimte
Maximale en minimale temperatuur
4.
Schoonmaak algemene ruimten (o.a. wc’s) Servicepoint
Technische kwaliteit (VSR controle)
Maximaal x uren per jaar boven of onder x graden Celsius Altijd voldoende (resultaat onvoldoende / voldoende)
6.
Technisch onderhoud kantoorruimte
Afhandeltijd defect aan (standaard) verlichting, Klimaatinstallatie, hangen sluitwerk, sanitair
7.
Servicekosten
8.
Parkeren
9.
Beveiliging
Ontvangst afrekening inclusief rapportage Meten beschikbaarheid niet-gereserveerde parkeerplaatsen P2 Reactietijd na ontvangst melding
10.
Geluidsoverlast
Reactietijd na ontvangst melding
11.
Duurzaamheid
Verlagen energieverbruik, vermindering restafval
Ontvangstbevestiging binnen 5 minuten na melding Ontvangstbevestiging binnen 15 minuten na melding Periodiek metingen verrichten
12.
Een andere?
?
?
5.
Reactietijd na ontvangst melding
Weging
Maximaal x minuten
Ontvangstbevestiging binnen 15 minuten na melding Maximaal 24 uur na melding bij WTC Servicepoint (ma t/m vrijdag tijdens kantooruren) Maximaal 6 maanden na afloop servicekostenjaar Altijd beschikbaar
Tabel 1: Vragenlijst enquête
In het overzicht worden in de kolom installatie/dienst elf onderwerpen benoemd waarover afspraken in een SLA kunnen worden gemaakt. In de kolom prestatie indicator wordt aangegeven op welke manier de bewuste installatie/dienst naar kwaliteit gemeten kan worden. Zo kunnen de liften worden beoordeeld op de lengte van de wachttijd en kan de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten in het gebouw worden beoordeeld op basis van de richtlijnen van een VSR controle (Vereniging Schoonmaak Research). Onder de kolom Norm wordt een indicatie gegeven van bijvoorbeeld de tijd waarbinnen een specifieke melding moet worden opgepakt, dan wel het maximaal aantal keren per jaar dat bijvoorbeeld de roltrappen 20
in storing mogen zijn. De elf onderwerpen zijn in eerste instantie door de verhuurder bedacht en zijn eigenlijk de meest voor de hand liggende onderwerpen. Aan het eind van de lijst is wel ruimte vrij gelaten voor onderwerpen die nog niet benoemd zijn. Tijdens de gesprekken zijn door huurders enkele onderwerpen benoemd die eventueel ook in een SLA kunnen worden meegenomen. Deze ideeën zullen later in deze paragraaf aan bod komen. Nadat alle gegevens in de datamatrix waren verwerkt, werd duidelijk welke onderwerpen voor de geïnterviewde huurders het meest belangrijk waren (Bijlage VI). Als men alleen kijkt naar de wegingen zeer belangrijk en belangrijk, worden de elf onderwerpen als volgt beoordeeld: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimte Kwaliteit schoonmaak algemene ruimten Opvolging technisch onderhoud in kantoorruimte Opvolging melding bij beveiliging (uitgedrukt in tijd) Opvolging melding bij het service point Opvolging melding geluidsoverlast Duurzaamheid (verlaging energieverbruik en vermindering restafval) Wachttijd bij liften Beschikbaarheid parkeerplaatsen Ontvangst en afhandeling servicekosten rapportage Storing(en) bij roltrappen
14 x 14 x 13 x 13 x 12 x 9x 8x 8x 5x 4x 3x
In onderstaande grafiek wordt duidelijk weergegeven voor welk deel de door de huurders gegeven antwoorden deel uitmaken van de totale uitkomst per onderdeel. 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Zeer belangrijk Belangrijk Gemiddeld Onbelangrijk Zeer onbelangrijk
Grafiek 1: Weging onderwerpen naar belangrijkheid
21
Hieruit blijkt dus dat de huurders met name nadere afspraken in een SLA wensen te maken als het gaat om de temperatuur van de klimaatinstallatie, de kwaliteit van de schoonmaak, de afhandeling van het technisch onderhoud in de kantoorruimte en de responsetijd van de afwikkeling van meldingen bij het servicepoint en de beveiliging. Bij alle vijf de onderwerpen is het mogelijk duidelijke afspraken te maken. Bij de temperatuur geproduceerd door de klimaatinstallatie zal wel goed onderscheid moeten worden gemaakt tussen de temperatuur die de klimaatinstallatie kan leveren en het daadwerkelijk gebruik door de huurder van zijn kantoorruimte. Als een huurder in verhouding te veel mensen op kantoor heeft werken en bijvoorbeeld veel computers gebruikt die aanzienlijke warmte afstoten, kan de verhuurder er niet op worden aangesproken dat het in bepaalde gevallen te warm is op kantoor. Wel kan de verhuurder een adviserende rol spelen als het gaat om het gebruik en de indeling van de betreffenden kantoorruimte in relatie tot de door de huurder te maken aanpassingen aan de klimaatinstallatie. Dit advies kan ertoe bijdragen dat mogelijke klimaatklachten worden voorkomen. De meeste aandacht ging, zoals ik had verwacht, naar de klimaatinstallatie voor de binnentemperatuur en de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten. Verrassend voor mij was de behoefte van meerdere respondenten om specifieke afspraken te maken over de tijd die er mag zitten tussen een verzoek aan de beveiliging of het service point en de afhandeling van het verzoek. Bij de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten kan gewerkt worden volgens de richtlijnen van de VSR (Vereniging Schoonmaak Research). De VSR is het onafhankelijk platform voor professioneel schoonmaken www.vsr-org.nl. De kwaliteit van de schoonmaak kan op basis van deze richtlijnen door een onafhankelijke instantie worden gemeten. De overige onderwerpen hebben allemaal te maken met de mate van response tijd. De afspraken die hieromtrent gemaakt worden zijn uiteraard eenvoudig te meten. Tijdens de interviews bleek dat huurders met name veel waarde hechten aan een snelle reactie van de beveiliging na een melding. Dit komt omdat het adequaat ingrijpen van de beveiliging in het ergste geval van levensbelang kan zijn. Het beveiligingspersoneel zal daarom ook zo moeten worden opgeleid dat zij precies weten wat zij bij verschillende calamiteiten moeten doen. Bij de antwoorden van de huurders moet ook rekening worden gehouden met het causaal verband tussen het antwoord van de huurder in relatie tot de mate waarin de huurders met het betreffende onderwerp te maken hebben. Als een huurder relatief veel klimaatklachten in het gehuurde heeft, is het aannemelijk dat deze huurder het onderwerp klimaat als zeer belangrijk beoordeeld als mogelijk onderwerp voor een SLA. Een huurder die tevreden is met het klimaat in zijn gehuurde ruimte, zal de beoordeling van dit onderwerp in relatie tot een SLA wellicht minder zwaar laten meewegen. Op de vraag of de geïnterviewden nog andere onderwerpen wisten die in een SLA opgenomen konden worden, hadden de meeste huurders geen antwoord. Wel gaf één huurder aan graag meetbare afspraken te willen maken als het gaat om het bereik van mobiele telefonie en goedwerkend WiFi in het WTC Amsterdam te willen hebben. Een tweede huurder gaf aan graag meetbare afspraken met de verhuurder te willen maken als het gaat om het aantal keren dat er stroomuitval in het gehuurde mag plaatsvinden. Deze huurder gaf aan dat hij van mening is dat dit eigenlijk niet mag plaatsvinden, omdat de meeste huurders bij 22
hun werkzaamheden volledig afhankelijk zijn stroom. Wel besefte de huurders dat er een goed onderscheid moest worden gemaakt of de stroomuitval verhuurder verwijtbaar is, dan wel of deze door buiten het WTC veroorzaakt is. In dat laatste geval was de huurder van mening dat de verhuurder flink moest investeren om tijdelijke noodstroomvoorzieningen binnen de gebouwen te realiseren, zodat bij mogelijke stroomuitval de eerste uren konden worden opgevangen. Beide onderwerpen zouden in een SLA opgenomen kunnen worden, al zouden deze aanzienlijke investeringen van de verhuurder vergen (verbeteren mobiel bereik en aanleggen noodstroomcapaciteit) om aan de verwachtingen van de verhuurder te voldoen. 4.2.2 De Meerwaarde van de SLA In de vragen en 3 en 4 werd onderzocht in hoeverre een SLA een meerwaarde zou zijn voor het WTC en zijn huurders. Vraag 3: Bent u van mening dat een SLA een meerwaarde voor u als huurder in het WTC kan betekenen? 1. 2. 3. 4. 5.
Aanzienlijke meerwaarde Een meerwaarde Zeer beperkte meerwaarde Geen meerwaarde Een verslechtering
1x 13 x 1x -
Uit de uitslag van deze vraag blijkt dat de geïnterviewde huurders de invoering van een SLA als een meerwaarde zien. Dit is een bemoedigende constatering, omdat hiermee de conclusie kan worden getrokken dat het zeker de moeite loont om over bepaalde onderwerpen nadere afspraken in een SLA te maken. Deze uitslag bevestigt mijn aanname dat de SLA een meerwaarde zou opleveren. Voorwaarde hiervoor is wel dat de SLA heel zorgvuldig en in zeer goed overleg met alle betrokkenen wordt opgesteld. Bovendien zal er zeer regelmatig wederzijds contact moeten blijven over de prestaties, zodat de SLA een levend document blijft en geen dode letter wordt. Een goed functionerende SLA zal zeker een meerwaarde voor de verhuurder opleveren, omdat tevreden huurders niet snel geneigd zullen zijn hun heil elders te zoeken. Voor de verhuurder versterkt een goede SLA de concurrentiepositie. Vraag 4: Denk u dat de invoering van een SLA een positief effect zal hebben op de beslissing om wel of geen kantoorruimte in het WTC te huren dan wel de huurovereenkomst te verlengen? 1. 2. 3. 4. 5.
Zeer positief effect Positief effect Beperkt positief effect Geen invloed Een negatief effect
7x 8x -
23
Ook uit de uitslag van deze vraag blijkt dat huurders de meerwaarde van een SLA inzien en de toegevoegde waarde van een SLA mee zullen nemen in hun beslissing om wel of geen kantoorruimte in het WTC te huren, dan wel de huurovereenkomst te verlengen. Uit de gesprekken bleek dat de invoering van een SLA geen doorslaggevende factor zou zijn bij het maken van de bovengenoemde beslissing, maar dat het wel een onderdeel uitmaakt van het totaalpakket aan keuzecriteria zoals: locatie, huurprijs, kwaliteit gebouw en aanwezige services. Als de huurder de keuze heeft tussen twee gebouwen die in het zelfde gebied gelegen zijn en onder de zelfde condities kunnen worden gehuurd, met als enige verschil dat de verhuurder bij het ene gebouw een SLA hanteert en de verhuurder bij het andere gebouw niet, dan valt de keuze op het gebouw waar duidelijke afspraken met betrekking tot de geleverde services in een SLA zijn gemaakt. Deze conclusie wordt ook bevestigd in een artikel geschreven in The Journal of Real Estate Research16 waarin wordt aangegeven dat tevreden huurders blijvende huurders zijn. Een SLA kan hier een belangrijke factor in spelen. Gezien het feit dat de SLA een positief effect zal hebben op de beslissing om wel of niet kantoorruimte te huren, wordt mijn veronderstelling dat de SLA een financiële meerwaarde zal hebben hiermee bevestigd. 4.2.3 De Hoogte van de Servicekosten In vraag 5 werd onderzocht of een huurder bereid is om extra te betalen voor betere service. Vraag 5: Denk u dat uw bedrijf bereid is een hoger bedrag aan servicekosten te betalen, indien de kwaliteit van de service/dienstverlening hier ook mee omhoog gaat? 1. 2. 3. 4. 5.
Zeer zeker bereid Zeker bereid Eventueel bereid Niet bereid Zeer zeker niet bereid
4x 7x 4x -
Uit de antwoorden van deze vraag blijkt dat het merendeel van de huurders bereid of eventueel bereid is (totaal 11 x) om een hoger bedrag aan voorschot servicekosten te betalen, indien de kwaliteit van de service/dienstverlening hier ook mee omhoog gaat. De meeste huurders gaven er wel als kanttekening bij aan, dat ze eerst wilden weten waar en waarom ze extra zouden moeten betalen. Ook de verhouding verhoging van het voorschot ten opzichte van de extra kwaliteit willen de meeste huurders graag inzichtelijk hebben. Tijdens de interviews gaf ik als voorbeeld aan dat als het merendeel van de huurders een meer dan gemiddelde kwaliteit van het schoonmaakniveau wenst, dat verhuurder dan genoodzaakt is om extra schoonmakers aan te stellen, omdat er dan extra schoonmaakrondes moeten worden gelopen. Dit heeft uiteraard tot consequentie dat de totale schoonmaakkosten hier ook mee 16
J.R. McDaniel e.a. The Journal of Real Estate Research. 1994, p. 346.
24
omhoog gaan, die weer uit het voorschot servicekosten dienen te worden betaald. Eén huurder gaf aan niet bereid te zijn een hoger bedrag aan voorschot servicekosten te betalen, omdat hij van mening is dat de geleverde kwaliteit al goed genoeg is en daarom niet hoeft te worden verhoogd. Weer een andere huurder is van mening dat bepaalde zaken, zoals de klimaatinstallatie en de kwaliteit van de schoonmaak, altijd van hoog niveau moeten zijn omdat zij hier ook een hoge huur en servicekosten voor betalen en ze daarmee een bepaald niveau van kwaliteit verwachten. 4.2.4 De Compensatie voor Niet Gerealiseerde Afspraken Tot slot werd besproken in welke mate de huurder gecompenseerd zou willen worden voor het niet nakomen van de gemaakt afspraken. Vraag 6: Indien verhuurder niet voldoet aan de verwachtingen zoals overeengekomen in de SLA, aan wat voor soort compensatie denkt u dan? Dit was een vrij lastige vraag voor de huurders om tijdens het gesprek een passend antwoord op te geven. Het meest voor de hand liggende antwoord was uiteraard het ontvangen van een financiële tegemoetkoming indien verhuurder niet voldoet aan de vooraf overeengekomen kwaliteit niveaus. De meeste huurders zaten te denken aan het terugontvangen van een deel van de reeds betaalde servicekosten. Indien alle huurders aanspraak op een dergelijke teruggave kunnen maken, ontstaat er voor de verhuurder een aanzienlijk financieel risico. Het management van het WTC Amsterdam heeft zich tot op heden op het standpunt gesteld dat de invoering van een SLA voor de verhuurder met name een inspanningsverplichting is om de gemaakte kwaliteitsafspraken na te komen en niet zo zeer een financiële verplichting. Toch zou een bepaalde mate van financiële compensatie wel de meest voor de hand liggende oplossing zijn om huurders tegemoet te komen bij onvoldoende resultaten. Mocht er een financiële compensatie worden overeengekomen, dan zal dit bedrag gemaximeerd moeten worden afhankelijk van de grootte van de gehuurde oppervlakte, zodat de verhuurder vooraf een inschatting kan maken welke financiële consequenties zij met een dergelijke SLA aangaan. De verhuurder zal bij onvoldoende resultaten ook in de gelegenheid moeten worden gesteld om bij negatieve resultaten de tijd te krijgen om de prestaties te verbeteren. Een huurder stelde voor om te werken met een gele en een rode kaart, zodat de verhuurder altijd nog de tijd heeft om negatieve resultaten om te buigen. Andere huurders gaven aan niet zozeer waarde te hechten aan financiële compensatie, maar dat zij het meer zochten in een gratis service of dienst of extra investeringen in de verschillende gebouwen. Een van de voorbeelden die genoemd werden, was gratis reclame mogelijkheden voor huurders op de WTC “narrow casting” (beeldschermen bij de liften) of een goed WiFi bereik in het gehele gebouw. Een andere huurder gaf als voorbeeld dat als de aangestelde schoonmaak partij niet aan zijn prestaties had voldaan, dat de schoonmaker dan kosteloos het tapijt reinigt bij een huurder. Een belangrijke stok achter de deur om de prestaties goed te houden is om de resultaten van de gemaakte afspraken zowel goed als slecht met alle huurders te delen. Bij 25
voorkeur maakt de verhuurder natuurlijk geen slechte resultaten kenbaar. Dit is des te meer een reden voor de verhuurder om extra inspanningen te verrichten om de gemaakte afspraken na te komen.
26
5.
Het Vastleggen van Afspraken
In het vorige hoofdstuk heb ik geconstateerd dat mijn aanname dat de SLA een financiële meerwaarde zou opleveren voor de verhuurder en dat de huurder eerder geneigd zou zijn om een “Multi Tenant” gebouw te kiezen waarop een SLA van toepassing is, bevestigd wordt door het onderzoek dat ik gepleegd heb in het WTC Amsterdam. Nu ga ik nader in op de doelstelling van mijn onderzoek door in te gaan op het vastleggen van afspraken. 5.1
Opmaak SLA
Een goede SLA maken is niet binnen een week gedaan. Dit is een proces waar toch wel enkele maanden de tijd voor moet worden genomen. De tijd gaat met name zitten in het bij elkaar brengen van alle benodigde informatie. Ook de onderhandelingen met de medecontractant(en) over onderwerpen die in een SLA moeten worden opgenomen en de af te spreken KPI’s zorgen voor de nodige werktijd. Als laatste moet ook goed worden gekeken of bepaalde afspraken die men in een SLA wenst vast te leggen, niet in tegenspraak zijn met afspraken die reeds met bijvoorbeeld de onderhoudspartijen zijn vastgelegd. Alhoewel SLA’s veel mogelijkheden bieden, moet er altijd op worden gelet dat een SLA problemen voorkomt en niet creëert. Hoe ingewikkelder een SLA gemaakt wordt, hoe moeilijker het zal worden de gemaakte afspraken goed na te komen. Karten17 schrijft dat een SLA de tussen partijen gemaakte afspraken verduidelijkt, de verschillende verantwoordelijkheden benoemt, de onderlinge communicatie versterkt, conflicten onderling vermindert en onderling vertrouwen creëert. Bij een goed ontworpen SLA houdt zij het motto aan “minder is meer.” Hiermee wil zij aangeven dat partijen de gemaakte afspraken zo simpel mogelijk moeten houden. SLA’s die volgens het “minder is meer” principe zijn opgebouwd, zorgen voor duidelijkheid, waardoor sneller resultaten kunnen worden geboekt. Karten geeft ook enkele adviezen waarmee een SLA zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk gemaakt kunnen worden. Haar adviezen zijn: Begin een SLA zo kort mogelijk. Het is een levend document en kan altijd na een evaluatiemoment worden aangepast en aangevuld; Een SLA dient zo uitgebreid als noodzakelijk en zo kort als mogelijk te worden opgesteld. Hierdoor wordt het document meer leesbaar; Probeer niet te veel meetindicatoren (KPI’s) te formaliseren. Meetindicatoren zijn essentieel voor het succes van een SLA, maar kunnen ook voor onduidelijkheid zorgen als het er te veel zijn. De KPI’s moeten een duidelijk en objectief beeld geven; Streef in de SLA naar consistentie. Een standaard format zorgt voor duidelijkheid bij de gebruiker, waardoor het managen van de afspraken makkelijker wordt. Zoals hierboven beschreven is het aan te raden bij het opmaken van een SLA een basis format te gebruiken. In dit stuk wordt een standaard indeling en opbouw gehanteerd die zorgt voor 17
Naomi Karten. How to Establish Service Level Agreements. 2001. http://www.nkarten.com/handbook.pdf
27
duidelijkheid bij de betrokken partijen. Als men de basis indeling volgt kunnen beide partijen de gemaakte afspraken snel terug vinden en ook vrij snel terug vinden welke consequenties bepaalde afspraken hebben. De meeste SLA’s zijn volgens de navolgende indeling opgebouwd:
Een inhoudsopgave. Een beschrijving van de betrokken partijen waarbij onder andere wordt aangegeven wie er namens de betrokken partij tekeningsbevoegd is. Een korte omschrijving van het doel van de overeenkomst. Een beschrijving van onderwerpen waar de contractpartijen afspraken over hebben gemaakt. Een uiteenzetting van de randvoorwaarden waar de kwaliteitseisen aan dienen te voldoen. Een uiteenzetting van de informatieverschaffing, rapportages en overlegstructuur die beide partijen overeen zijn gekomen.
In bijlage 7 wordt een standaard SLA overeenkomst weergegeven. Hierin wordt duidelijk aangegeven dat de overeenkomst onlosmakelijk is verbonden met en een wezenlijk onderdeel is van de huurovereenkomst. Indien bepalingen in de SLA strijdig zijn met bepalingen genoemd in de huurovereenkomst en de bijbehorende algemene bepalingen, prevaleren de bepalingen die in de SLA zijn overeengekomen. Op de SLA is net als bij de huurovereenkomst uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Welke werkzaamheden voor rekening van huurder dan wel verhuurder komen, wordt weergegeven in de demarcatielijst die als bijlage aan de SLA is toegevoegd. Planmatig onderhoud aan bijvoorbeeld technische installaties of bouwkundige onderdelen van het gebouw, zullen worden uitgevoerd op basis van een meerjarenplanning. Deze meerjarenplanning zal verhuurder met zijn onderhoudsbedrijven afstemmen. Als uitgangspunt van de meerjarenonderhoudsplanning zal de norm voor conditiemeting overeenkomstig de NEN 276718 worden gehanteerd. NEN 2767 zorgt voor het uniform inspecteren en in kaart brengen van de technische staat van alle bouw- en installatie delen m.b.t. gebouwen en/of infrastructuur. Door middel van conditiescores maakt verhuurder dan gemakkelijk vergelijkingen tussen de verschillende onderhoudstoestanden van het gebouw. Zo heeft verhuurder met de resultaten inzicht in onderhoudskosten en mogelijke risico’s en kan een meerjarige onderhoudsplanning worden opgesteld, waarmee de kwaliteit van deze werkzaamheden kan worden gewaarborgd. Met betrekking tot de staat van onderhoud aan de technische installaties en de bouwkundige onderdelen zal verhuurder bij voorkeur iedere twee jaar een onafhankelijk onderzoek door een instantie dienen te laten plaatsvinden. Deze instantie zal de kwaliteit van het onderhoud toetsen op basis van de NEN 2767 richtlijnen en de uitkomsten verwerken in een rapport dat weer aan de huurder kan worden voorgelegd.
18
NEN www.nen.nl
28
5.2
Opmaak SLA WTC Amsterdam
Zoals eerder in deze scriptie aangegeven, kost het opmaken van een goede SLA aardig wat tijd. Als voorbeeld nemen in deze paragraaf wederom het World Trade Center in Amsterdam. De situatie daar is een goed voorbeeld van de zaken die er geregeld moeten worden voordat een goed functionerende SLA geïmplementeerd kan worden. Andere soortgelijke bedrijven kunnen daar hun voordeel mee doen. In het geval van het WTC is het een groot voordeel dat verhuurder met de meeste huurders in de gebouwen goed bekend is, wat de onderhandelingen bespoedigt. Een nadeel is weer dat het WTC Amsterdam meer dan 300 huurders heeft en dat het daarom onmogelijk is om de wensen van alle huurders in een SLA op te nemen. De punten genoemd in een SLA kunnen niet eenzijdig opgelegd worden, daarom zal er altijd een document moeten worden gemaakt waar beide partijen ter bevestiging van de gemaakte afspraken een handtekening op zetten. Ook is een SLA een levend document dat naar gelang de omstandigheden aangepast kan worden. Binnen een Multi Tenant gebouw is het nagenoeg onmogelijk om de aangepaste SLA’s telkens weer ter ondertekening bij de huurders neer te leggen. Het management van het WTC Amsterdam heeft daarom goed moeten nadenken om voor bovengenoemde uitdaging een passende oplossing te vinden. Nieuwe ontwikkelingen binnen het WTC Amsterdam worden sinds enige tijd aan een huurderspanel voorgelegd. Zo ook het idee om een SLA met de huurders overeen te komen. Op dit moment heeft het huurderspanel nog geen officieel mandaat om beslissingen namens alle huurders te kunnen nemen. Om de beslissingen die met betrekking tot de SLA genomen moeten worden niet te vertragen, is het WTC Amsterdam er veel aan gelegen het huurderspanel meer statuur te geven. In beginsel heeft iedere huurder van het WTC Amsterdam de mogelijkheid om lid te worden van het huurderspanel. Alle huurders zijn in het verleden daarom ook per brief verzocht deel te nemen aan dit panel, indien zij daar belangstelling voor hebben. Verhuurder streeft er wel naar binnen dit panel een goede afspiegeling te hebben van grote en kleine huurders en van huurders die een kantoor dan wel een winkel huren. Het huurderspanel zal bij voldoende belangstelling om de paar jaar van samenstelling wisselen. Het huurderspanel zal ongeveer drie keer per jaar bij elkaar komen om over de verschillende onderwerpen een oordeel te geven. In het huurderspanel gehouden op 25 maart 2015, is aan de huidige leden gevraagd of zij een formelere rol in dit panel willen innemen. In overleg met dit panel wordt nu onderzocht hoe de zeggenschap van het panel formeel vastgelegd kan worden. Ook wordt onderzocht hoe een dergelijk mandaat ter goedkeuring aan de andere huurders kan worden voorgelegd en kan worden vastgelegd in de huurovereenkomst, dan wel een ander document. Het is een grote stap om een SLA in een keer in de praktijk te brengen. Daarom heeft het WTC ervoor gekozen de SLA in fasen te implementeren. In de eerste fase zal worden gekeken of de SLA afspraken uitvoerbaar zijn, de doelstellingen gehaald kunnen worden en of de huurders een SLA daadwerkelijk een meerwaarde vinden. Wij hebben er in de eerste (test)fase voor gekozen de inhoud van de SLA alleen met de leden van het huurderspanel te delen en ook alleen aan deze leden verantwoording af te leggen. Nadat wij de ervaringen van het huurderspanel met de SLA hebben vernomen en waar nodig aanpassingen in het stuk 29
hebben aangebracht, is het de bedoeling om de SLA aan alle huurders voor te leggen. De verwachting is dat deze eerste fase ongeveer een half jaar zal duren. Op basis van de resultaten uit de interviews, zijn in beginsel de vijf meest genoemde onderwerpen uitgekozen om nadere afspraken in een SLA over te maken, te weten: Temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimte, kwaliteit schoonmaak algemene ruimten, opvolging melding bij beveiliging, opvolging technisch onderhoud in de kantoorruimte en opvolging melding bij het service point. Omdat huurders de meldingen voor technisch onderhoud in de kantoorruimte normaal gesproken bij het service point dienen aan te melden en beide onderwerpen over de opvolging van meldingen gaan, heeft het WTC er voor gekozen deze twee punten als een onderwerp onder het hoofdstuk “Opvolging Meldingen” in de SLA op te nemen. Omdat de beveiliging in het WTC Amsterdam meer omvat dan alleen de opvolging van een melding, is het onderwerp opvolging melding bij beveiliging breder in de SLA beschreven onder de naam “Performance Beveiliging.” De vier onderwerpen zullen in de navolgende paragrafen nader worden toegelicht. 5.2.1 Temperatuur Klimaatinstallatie Kantoorruimten De temperatuur binnen een kantoorruimte is vaak onderwerp van discussie. Waar de ene persoon het in de kantoorruimte te warm heeft, kan een andere persoon de ruimte als te koud ervaren. De temperatuur in de gehuurde ruimte is een belangrijke component in de beleving van een gebouw, een afwijkende temperatuur kan daarom zorgen voor een negatieve invloed op de productiviteit van de mensen die er werken. De temperatuur in de gehuurde ruimte hangt nauw samen met de indeling en de bezetting van de ruimte. In beginsel levert het WTC Amsterdam de kantoorruimte aan de huurder op als een lege ruimte met één thermostaat. Nadat de huurder de kantoorruimte heeft voorzien van scheidingswanden en apparatuur, zal de klimaatinstallatie op basis van de betreffende warmtelast per vertrek moeten worden ingeregeld. Deze opdracht zal de huurder dus zelf moeten verstrekken, waarna de huurder hier ook zelf verantwoordelijk voor is. Wel is het zo dat de verhuurder voor aanvang van de huur altijd een indelingstekening van de ruimte wenst te zien, zodat op basis van deze indeling en het bijbehorende programma van eisen een advies aan de huurder kan worden gegeven over hoe de klimaatinstallatie moet worden aangepast. Binnen het WTC Amsterdam is Cofely de “preferred supplier” als het gaat om onderhoud en aanpassingen aan de technische installaties van het gehuurde. De huurder zal daarom ook altijd met Cofely te maken krijgen door de werkzaamheden aan Cofely in opdracht te geven dan wel bij een derde partij die weer door Cofely gecontroleerd dient te worden. De basis van de waarden die de verhuurder en de huurder overeenkomen als het gaat om de klimaatinstallatie, is gelegd in de technische omschrijving die een integraal onderdeel van de huurovereenkomst uitmaakt. In de technische omschrijving van de torens ABCD in het WTC Amsterdam worden de volgende omschrijvingen gegeven van de waarden waarop de klimaatinstallatie is ontworpen:
30
Klimaatinstallatie De klimatisering van de kantoorvertrekken wordt gedurende kantoortijden gerealiseerd door middel van een “all air” systeem met een ventilatievoud van minimaal 2. Buiten kantoortijden draait de (centrale) klimaat-installatie op halve kracht (50%), waardoor de ventilatievoud circa 1 bedraagt. Hierbij wordt lucht centraal voorbehandeld (gefilterd en verwarmd, gekoeld en/of bevochtigd) en eventueel lokaal naverwarmd. Door middel van lijnroosters in het plafond wordt de respectievelijk koude of warme lucht in de kantoorvertrekken ingeblazen. Luchtafvoer vindt plaats via de lichtarmaturen, door middel van plenumafzuiging boven het plafond. De klimaatregeling vindt plaats per 3,6 m1. Hiervoor geldt dat per gehuurde ruimte, standaard één ruimtethermostaat aanwezig is. De luchtbehandeling wordt buiten kantoortijden centraal teruggeschakeld op laag toeren. Het geluidsniveau van de installaties bedraagt maximaal 40 dB(A) in grotere kantoorruimten en maximaal 35 dB(A) in kleinere kantoorruimten. De standaard interne warmtelast in de torens ABCD is gebaseerd op de navolgende ontwerpcondities. Ontwerpcondities De interne warmtelast is gebaseerd op 27 W/m2 apparatuur, 7,5 W/m2 personen en 8 W/m2 verlichting. Dit komt overeen met een bezetting van 1 persoon per 10 m2. De ruimtetemperatuur is berekend op minimaal 22°C in de winter en in de zomer maximaal 25°C en een luchtvochtigheid van 55 ± 15% bij ontwerp condities volgens referentiejaar 1964. Als verhuurder en huurder dus nadere afspraken maken over de temperatuur in de gehuurde ruimte, zullen bovengenoemde waarden als basis moeten worden beschouwd. De vraag is nu, hoe kun je meten en garanderen dat het klimaat bij de meer dan 300 huurders voldoet aan de waarden genoemd in de technische omschrijving? Naast het feit dat je niet in alle vertrekken bij de huurders metingen kunt verrichten, hangt de temperatuur dus ook samen met de indeling en het gebruik van de ruimte door de huurders. Het WTC Amsterdam bestaat op dit moment uit negen torens. In 2004 zijn de torens H en I aan het WTC toegevoegd. Deze torens zijn voorzien van een klimaatinstallatie waarvan de temperatuur op afstand is in te lezen door middel van een daarvoor geschikt gebouwbeheersysteem (GBS). Dit is een relatief eenvoudige manier om op afstand te controleren of de klimaatinstallatie voldoet aan de waarden genoemd in de technische omschrijving. Bij de overige gebouwen is een dergelijk systeem op dit moment niet aanwezig. Bij deze gebouwen zal dus op een andere manier gemeten moeten worden om aan de juiste informatie te komen. In de SLA wordt per gebouw of bouwdeel aangegeven welke temperatuureisen en bandbreedten huurder op basis van de desbetreffende technische omschrijving mag verwachten. Het WTC zal zich uitsluitend gedurende kantooruren (maandag tot en met vrijdag van 07:00 -20:00 uur) aan deze waarden committeren. Om de 31
temperaturen in de verschillende ruimten vast te stellen, zijn de volgende uitgangspunten ten behoeve van de metingen geformaliseerd:
Ten aanzien van de ruimtetemperaturen in de winter heeft huurder de mogelijkheid om de temperatuur met maximaal 2°C te beïnvloeden; Ten aanzien van de ruimtetemperaturen in de zomer heeft huurder de mogelijkheid om de temperatuur met maximaal 1,5°C te beïnvloeden; Afhankelijk van de fase of het bouwdeel zullen de temperaturen continue worden gemeten, of zal het WTC in samenspraak met de huurder of het huurderspanel een aantal representatieve ruimten selecteren waar de temperaturen gemeten zullen worden. De metingen in deze representatieve ruimten zullen gedurende één week per kwartaal plaatsvinden. Ook zullen, afhankelijk van de fase of het bouwdeel, de overschrijdingsuren worden gemeten. Daar waar geen continue metingen van overschrijdingsuren mogelijk zijn, zal het WTC in samenspraak met huurder, representatieve ruimten selecteren waar eventuele overschrijdingsuren gemeten zullen worden. Deze metingen zullen gedurende maximaal één week plaatsvinden; Tijdens de door het WTC vooraf gemelde onderhoudswerkzaamheden, die invloed hebben op de ruimtetemperatuur, kunnen de vermelde ruimtetemperaturen niet gegarandeerd worden gehandhaafd; Een afwijkende temperatuur wordt gedefinieerd als een temperatuur buiten de vastgestelde bandbreedte van het desbetreffende seizoen, die gedurende twee aan een gesloten uren wordt gemeten; In het geval dat er afwijkende temperaturen worden vastgesteld, zal als onderdeel van de analyse de inrichting van de huurder worden getoetst aan de ontwerpuitgangspunten uit de technische omschrijvingen van de desbetreffende fase of het bouwdeel. Goedkeuring van WTC op inrichtingstekeningen van de huurder is een bevestiging van het voldoen aan de ontwerpuitgangspunten.
Verhuurder zal de huurders per kwartaal rapporteren over de gemeten temperaturen, de locatie van de meting, de afwijkende temperaturen en de duur van de betreffende afwijking. Het is de bedoeling dat tijdens het huurderspanel de resultaten van de metingen worden besproken en geëvalueerd. Huurders hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen de doen ten aanzien van de uitvoering van de metingen en de temperatuureisen. Bij afwijkende temperaturen zal het WTC contact op nemen met de huurder(s) waar de afwijkende temperaturen zijn geconstateerd en zal het WTC initiatief nemen om de oorzaak binnen een vooraf afgesproken termijn te identificeren en te verhelpen. 5.2.2 Kwaliteit Schoonmaak Algemene Ruimten Het WTC heeft een schoonmaakcontract afgesloten met D&B Cleaning B.V. voor het schoonmaken van de algemene ruimten. De kwaliteit van de schoonmaak wordt gemeten aan de hand van een “Performance Measurement Score” (PMS) van het WTC Amsterdam die op
32
een score card wordt weergegeven. Een voorbeeld van de score card die het WTC Amsterdam voor haar schoonmaakorganisatie en beveiliging gebruikt, is weergegeven in bijlage IX. De PMS beoordeelt de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten op basis van vijf onderdelen. Voor elk onderdeel dient minimaal een 8 te worden behaald. Elk onderdeel heeft een andere weging in de totaalscore. Deze weging is in onderstaande opsomming aangegeven: 1. Gastvrijheid (10%) 2. Veiligheid (10%) 3. Verantwoordelijkheid (10%) 4. Professionaliteit (20%) 5. Kwaliteitsbelevingscijfer door huurders (50%) De eerste drie onderdelen worden door het WTC zelf getoetst door middel van een toetsingsformulier (bijlage IX). Per onderdeel zijn specifieke meetpunten gedefinieerd die tijdens inspecties van het WTC worden beoordeeld. Deze meetpunten zijn op het toetsingsformulier aangegeven. Het onderdeel professionaliteit wordt voor 40% getoetst door het WTC Amsterdam zelf en voor de overige 60% door een onafhankelijk instantie die volgens de VSR richtlijnen werkt. De kwaliteitsbeleving onder huurders genoemd onder punt vijf wordt getoetst door middel van de klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). Omdat de mening van de huurders over de kwaliteit eigenlijk het belangrijkste is, is de beoordeling die uit het KTO naar voren komst voor 50% in de totale score meegenomen. Het WTC tracht iedere huurder jaarlijks te bezoeken, waarbij de af te nemen KTO’s over het jaar zijn verdeeld. Ieder kwartaal worden daarom ongeveer 75 huurders bezocht, waardoor er per kwartaal een goed beeld kan worden gegeven van hoe de kwaliteit van de schoonmaak beoordeeld wordt. Elk onderdeel waarop getoetst wordt heeft een doel. Op basis van dit doel zijn de specifieke meetpunten geformuleerd waarop getoetst wordt en die terug te vinden zijn op het toetsingsformulier. De doelen zijn: Gastvrijheid Bezoekers, huurders en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam worden als gast centraal gesteld. “Service with a smile” en een “warm welkom” zijn begrippen die het WTC Amsterdam met haar services en producten hanteert en ondersteunt. Alle medewerkers en onderaannemers van het WTC Amsterdam kenmerken zich als trotse, energieke, zelfverzekerde, professionele en kennisrijke medewerkers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Wees gastheer/gastvrouw van het WTC. Bijvoorbeeld, wees behulpzaam en groet huurders en bezoekers bij aankomst en vertrek.” Veiligheid Het creëren van een veilige, stimulerende, comfortabele, schone en rustige werkomgeving voor de gasten, bezoekers en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam. Veiligheid is de mate van afwezigheid van potentiële oorzaken van een gevaarlijke situatie of de mate van 33
aanwezigheid van beschermende maatregelen tegen deze potentiële oorzaken. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Veiligheid gaat voor alles”. Elke medewerker is verantwoordelijk voor creëren van een veilige en betrouwbare omgeving voor huurders, bezoekers en elkaar. Zorg dat je bekend bent met veiligheidsprocedures en meld onveilige situaties direct. Verantwoordelijkheid Verantwoordelijk zijn en verantwoordelijkheid nemen dient iedere facilitaire medewerker na te leven. Iedereen werkt vanuit de visie van één facilitair team, dat resulteert in een optimale (facilitaire) beleving. Verantwoordelijkheid nemen heeft ook betrekking op het optimaal onderhouden van de omgeving, het nakomen van afspraken, het naleven van de financiële verplichtingen en de houding van medewerkers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: Iedereen is verantwoordelijk voor het beschermen en schadevrij houden van het WTC Amsterdam. Spaar energie, onderhoud het gebouw goed en bescherm het milieu. Wees attent op problemen en verstoringen en meld deze direct. Professionaliteit Omschrijving van professionaliteit: 1) Bekwaam, 2) Beroeps, 3) Beroepsmatig, 4) Vakkundig en 5) Persoonlijk (Hostmanship). De mate van professioneel werken kan worden afgeleid aan de hand van de dagelijkse manier van werken en de bijbehorende resultaten van onderaannemers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Wees representatief. Kies een actieve werkhouding en behandel huurders, bezoekers en elkaar met respect.” Kwaliteitsbelevingscijfer Het kwaliteitsbelevingscijfer “8” onder huurders heeft betrekking op het gegeven dat WTC Amsterdam haar huurders een omgeving wil aanbieden die overeenkomstig het belevingscijfer “8” wordt gewaardeerd. Het belevingscijfer “8” staat hierin centraal en dient te worden behaald per facilitaire dienst. Per kwartaal wordt een rapportage gemaakt van de scores per onderdeel. Afwijkende scores worden in dit rapport benoemd. De resultaten worden daarna met alle huurders van het WTC Amsterdam gedeeld. Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten worden besproken en geëvalueerd. Leden van het huurderspanel hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen te doen t.a.v. de uitvoering van de metingen en de mogelijke verbeteringen van het resultaat. Huurders die niet lid zijn van het huurderspanel, kunnen hun commentaar of advies met betrekking tot de doelstellingen en het behaalde resultaat aan een lid van het huurderspanel kenbaar maken, zodat dit panellid het punt tijdens het eerstvolgende overleg naar voren kan brengen. Bij lage scores zal het WTC met D&B Cleaning B.V. in gesprek gaan en zich inspannen om de oorzaak van de lage score(s) te identificeren en deze na overleg met D&B Cleaning B.V., dan wel een andere partij, te verhelpen. 34
5.2.3 Performance Beveiliging Dit hoofdstuk in de SLA heeft betrekking op de organisatorische inrichting van de beveiliging die door het WTC wordt gerealiseerd om een veilig pand te garanderen. Het WTC heeft een contract afgesloten met D&B Security voor de beveiliging in en rondom de gebouwen. De kwaliteit van de beveiliging wordt net als bij de schoonmaak genoemd in de vorige paragraaf, gemeten aan de hand van de PMS van het WTC Amsterdam. De PMS beoordeelt de kwaliteit van de beveiliging van de algemene ruimten op basis van vijf onderdelen, die ook gelden bij de beoordeling van de schoonmaakmedewerkers. Voor elk onderdeel dient minimaal een 8 te worden behaald. Elk onderdeel heeft een andere weging in de totaalscore. Een beschrijving van de vijf meetpunten is beschreven in de vorige paragraaf. De weging van de meetpunten is in onderstaande opsomming aangegeven: 1. 2. 3. 4. 5.
Gastvrijheid (10%) Veiligheid (10%) Verantwoordelijkheid (10%) Professionaliteit (20%) Kwaliteitsbelevingscijfer onder huurders (50%)
Net als bij de kwaliteit van de schoonmaak, genoemd in de vorige paragraaf, wordt per kwartaal een rapportage gemaakt van de scores per onderdeel. Ook afwijkende scores worden in dit rapport benoemd. De resultaten worden daarna met alle huurders van het WTC Amsterdam gedeeld. Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten worden besproken en geëvalueerd. Bij lage scores zal het WTC met D&B Security in gesprek gaan en zal het WTC zich inspannen om de oorzaak van de lage score(s) te identificeren en deze na overleg met D&B Security dan wel een andere partij te verhelpen. 5.2.4 Opvolging Meldingen Dit hoofdstuk in de SLA is van toepassing op de opvolging van meldingen die via het WTC Servicepoint of Facilitor worden gedaan. Binnen het WTC Amsterdam wordt er gewerkt met het “Facility Management Informatie Systeem” genaamd (Facilitor). Dit is een innovatief software pakket dat het Facility Management binnen het WTC ondersteunt. In dit systeem worden alle meldingen opgenomen en worden vervolgacties in gang gezet. Naast de verhuurder kunnen ook de huurders en de verschillende opdrachtnemers (leveranciers) inzage krijgen in Facilitor. De huurder en de leveranciers hebben uiteraard alleen toegang tot de delen binnen Facilitor die op hen betrekking hebben. Zo kan de huurder precies zien wat de status van zijn melding is en krijgen de leveranciers hun opdrachten via Facilitor. Het WTC heeft zich gecommitteerd aan het afhandelen van meldingen binnen een bepaalde tijd. Hierbij worden meldingen op basis van urgentie ingedeeld in één van vier categorieën. Deze categorieën worden ook SLA’s genoemd. Het merendeel van de meldingen (70%) heeft betrekking op SLA’s die vallen binnen categorie 3 en 4. Totaal zijn er vier SLA’s gedefinieerd, waarbij voor iedere SLA vastgelegd is wat de maximale response en de 35
maximale afhandeltijden zijn. Deze gelden zowel binnen als buiten kantooruren. Door het WTC-Servicepoint wordt aan iedere melding een SLA toegekend. De vier SLA’s zijn:
WTC AMSTERDAM SLA’S SLA
Naam
Max. afhandeltijd Servicepoint
1
“Kritiek”
2
door
Max. response tijd onderhoudsbedrijf
Max. afhandeltijd onderhoudsbedrijf
Onmiddellijk (per telefoon)
15 min (per telefoon)
1 uur
“Dringend”
15 min (per telefoon)
1 uur (per telefoon)
4 uur
3
“Normaal”
30 min (via digitale service desk)
4 uur (via service desk)
digitale
24 uur (uiterlijk volgende werkdag)
4
“Aanvraag”
60 min (via digitale service desk)
24 uur (via service desk)
digitale
2 weken
de
1. Kritiek
Dit betreft herstel van meldingen van een functionele (ver-)storing of de gevolgen daarvan, waarbij de veiligheid of gezondheid van mens of milieu in gevaar komt, of de functie van één of meer ruimte(n) dusdanig wordt verstoord, dat de normale bedrijfsvoering van de gebruiker van de ruimte niet meer kan plaatsvinden of dat er direct sprake is van schade of gevolgschade. 2. Dringend Dit betreft herstel van meldingen van een functionele (ver-)storing of de gevolgen daarvan, waarbij er geen direct risico bestaat voor de veiligheid of gezondheid van mens of milieu of de functie van één of meer ruimte(n) dusdanig wordt verstoord, dat binnen enkele uren de normale bedrijfsvoering van de gebruiker van de ruimte in het gevaar komt of er binnen enkele uren sprake is van schade of gevolgschade. 3. Normaal Dit betreft herstel van (dagelijkse) meldingen van (ver-)storingen, reparatieverzoeken, vragen e.d., waarbij er geen gevaar bestaat voor mens of milieu, verstoring van bedrijfsvoering van gebruikers van ruimten, schade of gevolgschade. Naast functionele (ver-)storingen dienen ook niet-functionele (ver-)storingen verholpen te worden, voor zover hierbij de benodigde materialen redelijkerwijs binnen een dagelijkse grijpvoorraad voorhanden zijn. Het (hoge) serviceniveau van het WTC Amsterdam vraagt om een snelle opvolging. Op basis van ervaring zullen 90% van de meldingen aan deze SLA gekoppeld worden. Hierbij dient er naar te worden gestreefd om de meldingen dezelfde werkdag, doch uiterlijk de volgende werkdag afgehandeld te hebben. Het motto dient te zijn: “Vandaag gemeld, morgen gereed!”
36
4. Aanvraag Dit betreft herstel van meldingen, waarbij onderdelen dienen te worden besteld die niet binnen een dagelijkse grijpvoorraad voorhanden zijn, of vragen die enig uitzoekwerk vergen of offerteaanvragen voor additioneel werk of projecten. Mocht de melding aan het onderhoudsbedrijf onvoldoende duidelijk zijn of aanvulling behoeven, dient het onderhoudsbedrijf binnen de responsetijd rechtstreeks contact op te nemen met de melder en aan te geven welke aanvullende gegevens noodzakelijk zijn, alvorens de melding geaccepteerd kan worden. Pas nadat deze aanvullende gegevens door de melder verstrekt zijn, gaat opnieuw de maximale afhandeltijd in. De toekenning van SLA’s en daarmee de bepaling van de urgentie van een melding, wordt verzorgd door de medewerkers van het WTC Servicepoint op basis van bovenstaande definities. Bij twijfel zullen de medewerkers hierin ondersteund worden door het WTC. Het eerste aanspreekpunt hiervoor bij het WTC is de assistent facility manager. Op het moment dat het WTC Servicepoint een melding ontvangt, dient de medewerker van het WTCServicepoint de melding binnen bovengenoemde tijden door te geven aan het desbetreffende onderhoudsbedrijf.
Bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 in eerste instantie telefonisch en aansluitend als bevestiging in Facilitor;
Bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 dient de melding binnen genoemde tijden in Facilitor ingevoerd te zijn;
Voor het onderhoudsbedrijf gaat de responsetijd in:
Bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 op het moment dat WTC-Servicepoint telefonisch contact opneemt met het onderhoudsbedrijf;
Bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 ontvangt het onderhoudsbedrijf een e-mail uit Facilitor. Binnen de gestelde responsetijd dient het onderhoudsbedrijf in Facilitor de melding te accepteren of – onderbouwd met redenen – af te wijzen;
Het onderhoudsbedrijf voldoet aan de gestelde afhandeltijden:
Indien het onderhoudsbedrijf bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 de werkzaamheden binnen de gestelde afhandeltijden telefonisch gereed heeft gemeld bij WTCServicepoint. WTC-Servicepoint, verwerkt deze afmelding in Facilitor;
Indien het onderhoudsbedrijf bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 de werkzaamheden binnen de gestelde afhandeltijden gereed heeft gemeld in Facilitor;
Net als bij de kwaliteit van de schoonmaak en de kwaliteit van de beveiliging, genoemd in de vorige paragrafen, wordt per kwartaal een rapportage gemaakt van de scores. Ook afwijkende scores worden in dit rapport benoemd. De resultaten worden daarna met alle huurders van het WTC Amsterdam gedeeld. Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten worden besproken en geëvalueerd. Bij lage scores zal het WTC met de partij(en) in gesprek 37
gaan die verantwoordelijk zijn voor de lage score(s) en zal het WTC zich inspannen om de oorzaak van de lage score(s) te identificeren en deze na overleg met de betreffende partij te verhelpen. In bijlage IX is de SLA die specifiek voor het WTC is gemaakt toegevoegd. 5.3
Afbakenen Risico’s
Het afsluiten van een SLA brengt naast de nodige voordelen ook enkele risico’s met zich mee. Met name voor de verhuurder kunnen zeer nadelige gevolgen ontstaan als bepaalde resultaatafspraken niet gehaald worden. Als de huurder en de verhuurder bij het niet halen van resultaatafspraken ook financiële compensatie zijn overeengekomen, kan de schade voor de verhuurder, zeker in een groot gebouw als het WTC Amsterdam, aanzienlijk oplopen. Het WTC Amsterdam wil door het aangaan van een SLA met zijn huurders vooral duidelijkheid verschaffen over de kwaliteit van de geleverde services. Zoals eerder aangegeven, ziet verhuurder de afspraken in een SLA met name als een inspanningsverplichting en niet als een financiële verplichting. Mochten de verhuurder en de huurder in de toekomst wel afspraken over compensatie willen maken, dan zullen deze gemaximaliseerd moeten worden om mogelijke grote financiële risico’s te voorkomen. Ook zal de huurder deze financiële risico’s voor een groot deel bij de partijen neer leggen die namens het WTC Amsterdam verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de te leveren dienstverlening en service. De verhuurder zal in dat geval een SLA met bijvoorbeeld D&B Cleaning B.V. overeen moeten komen als het gaat over de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten en met Cofely over de staat en prestaties van de klimaatinstallatie. In deze SLA’s zullen, naast de afspraken over de kwaliteitseisen, afspraken moeten worden gemaakt als het gaat om financiële compensatie aan de verhuurder bij het niet realiseren van de overeengekomen doelstellingen. De verhuurder zou uit deze inkomsten de huurders voor een deel weer kunnen compenseren. Dit is alleen een lastig traject omdat de verschillende dienstverleners net als de verhuurder niet zitten te wachten op mogelijke financiële tegenvallers. Ook is het vaak zo dat deze partijen maar tot een bepaald bedrag verzekerd zullen zijn als het gaat om deze financiële risico’s. Er bestaat dus een grote kans dat niet alle dienstverleners bereid zullen zijn over compensatie concrete afspraken te maken. Daarnaast staat de hoge huurprijs die binnen het WTC Amsterdam van toepassing is niet in verhouding tot de mogelijke boeteclausule die met de “preffered suppliers” zal worden afgesproken. Naast het risico op financiële schade, loopt de verhuurder met name imago schade. In het geval dat de overeengekomen kwaliteitsafspraken niet worden nagekomen, zal de huurder hier veel schade van ondervinden. In een gebouw als het WTC Amsterdam, waar de huurders een vijf sterren beleving mogen verwachten, zou een dergelijk signaal desastreuze gevolgen kunnen hebben. Huurders associëren het niet nakomen van de afspraken al snel als een negatief signaal dat zowel binnen als buiten het WTC Amsterdam niet onopgemerkt zal blijven. In het ergste geval kan dit tot gevolg hebben dat nieuwe en bestaande huurders naar andere kantoorgebouwen zullen vertrekken, waar de kwaliteit van de service en dienstverlening wel aan de verwachtingen voldoet. Voor de verhuurder is een negatief imago 38
wellicht nog nadeliger dan een eventuele financiële compensatie. Een negatief imago is zo verkregen, maar een positief imago kost veel tijd en moeite om op te bouwen. De resultaten van dit onderzoek maken nu concreet bekend wat de voor-en nadelen van een SLA zijn. Dit is van belang omdat er in de literatuur over het vastgoed nog maar weinig over geschreven is.
39
6
Conclusie en Advies
6.1
Conclusie
In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de centrale vraag zoals deze is gesteld in hoofdstuk twee van deze scriptie. De vraagstelling luidt: Welke voor- en nadelen zijn er verbonden aan de implementatie van een "Service Level Agreement" voor huurders en eigenaren van "Multi Tenant" gebouwen in het algemeen en bij het World Trade Center Amsterdam in het bijzonder? Een Service Level Agreement (Serviceniveau-overeenkomst) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (Service Level) van de te leveren diensten en of producten (Services). Een van de belangrijkste conclusies die uit deze studie naar voren is gekomen, is dat bijna alle geïnterviewde huurders van het WTC Amsterdam een SLA een meerwaarde vinden als aanvulling op de bestaande huurovereenkomst. Omdat de huurders het afsluiten van een SLA een meerwaarde vinden, kan dit er toe bijdragen dat de tevredenheid van de huurders over de gehuurde locatie zal toenemen. Tevreden huurders zorgen over het algemeen dat huurders graag in het gehuurde willen blijven, wat een waarde toevoegend effect voor de verhuurder tot gevolg heeft. Het lijkt voor de hand te liggen dat de eerder genoemde interviews bij soortgelijke “Multi Tenant” gebouwen een vergelijkbaar resultaat zullen opleveren. De zaken die de geïnterviewden in het WTC naar voren brachten, zoals de temperatuur, de schoonmaak, de beveiliging en de snelheid waarmee klachten en wensen worden afgehandeld, zijn zeer waarschijnlijk dezelfde punten die huurders in andere kantoorgebouwen ook als het meest belangrijk naar voren zouden brengen. Uiteindelijk kunnen alle services die qua kwaliteit gemeten kunnen worden in een SLA worden opgenomen. Het doel van een SLA is dat het de door partijen gemaakte afspraken verduidelijkt, de verschillende verantwoordelijkheden benoemt, de onderlinge communicatie versterkt, conflicten onderling vermindert en het onderlinge vertrouwen versterkt. Een SLA moet er voor het WTC Amsterdam toe bijdragen dat het kwaliteitsniveau van de te leveren services hoog blijft, dan wel hoger zal worden. Een SLA wordt over het algemeen alleen een succes als beide partijen bij het realisatieproces betrokken worden. Het heeft namelijk geen zin afspraken vast te leggen waar de mede contractant geen belangstelling voor heeft. Door de huurders vanaf het begin te betrekken bij de realisatie van de SLA, komt er uiteindelijk een overeenkomst tot stand waar kwaliteitsafspraken in worden benoemd en waar de huurders waarde aan hechten. Bij de keuze van de kwaliteitsafspraken is het belangrijk duidelijke en realiseerbare kwaliteitsindicatoren te benoemen (KPI). Als men naar de voordelen van een SLA kijkt, geeft het de serviceafnemer (in dit geval de huurder) vertrouwen dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Als dat namelijk niet het geval is, dan is er in de SLA ook duidelijk afgesproken welke consequenties dit voor de serviceafnemer zal hebben. Een SLA 40
zorgt bovendien voor duidelijke verwachtingen, omdat alle betrokken partijen hun rol kennen en weten wat er moet gebeuren om een SLA een succes te laten worden. Wellicht het belangrijkste voordeel van een SLA is dat de overeenkomst zorgt voor interactie tussen de betrokken partijen. Het is als het ware een communicatiemiddel, omdat intensief met elkaar moet worden samengewerkt om tot het gemeenschappelijke doel te komen. Als een SLA op een verkeerde manier is opgesteld, of met het verkeerde doel voor ogen, dan kan een SLA ook voor grote problemen tussen beide contractanten zorgen. Bij een SLA is de serviceverlener altijd zo sterk als zijn zwakste schakel. Dit komt omdat de serviceverlener (in dit onderzoek de verhuurder) bepaalde kwaliteitsafspraken weer bij derde partijen neerlegt. Als deze partijen niet voldoen aan de gemaakte kwaliteitsafspraken, ondervindt de verhuurder daar de nadelige gevolgen van, omdat de huurder de verhuurder erop aanspreekt. Een SLA moet zowel voor de huurder als de verhuurder een meerwaarde zijn. Het moet een toegevoegde waarde geven op de bestaande huurder - verhuurder relatie. Een SLA is als het ware een verbetermethodiek ten behoeve van de performance van het serviceniveau en dient niet te worden gebruikt enkel en alleen als afrekenmiddel indien de performance niet de gewenste kwaliteit behaalt. In hoofdstuk 2 heb ik ook een aantal sub vragen gesteld. Zo vroeg ik me af aan welke servicecomponenten de huurders de meeste waarde zouden hechten. Mijn onderzoek heeft uitgewezen dat dat de temperatuur betreft, de schoonmaak, de beveiliging en de opvolging van meldingen. Ook vroeg ik mij af hoe de service componenten meetbaar gemaakt konden worden. Ik heb geleerd dat dat mogelijk is door regelmatig metingen te verrichten. Zo kan de kwaliteit van de schoonmaak worden getoetst conform VSR richtlijnen (Vereniging Schoonmaak Research) en kunnen de resultaten worden weergegeven in een PMS overzicht (Performance Measurement Score) waarin tevens de gastvrijheid, veiligheid, verantwoordelijkheid en professionaliteit van de schoonmaakmedewerkers door zowel huurder als verhuurder zullen worden beoordeeld. De beveiliging wordt volgens de zelfde PMS systematiek getoetst. Indien de serviceverlening tekort schiet, kan de verhuurder er toe overgaan een compensatie te betalen. Het antwoord op de sub vraag hoe je een SLA kunt opstellen waar de meerderheid van de huurders mee tevreden wordt gesteld, is dat er regelmatig overleg dient plaats te vinden tussen beide partijen. Men ontkomt er niet aan om consequenties te koppelen aan behaalde prestaties, omdat er altijd een stok achter de deur moet zijn mochten bepaalde doelstellingen niet gehaald worden. Beter is het natuurlijk om een beloning in het vooruitzicht te stellen als extra stimulans om de doelstellingen te halen. Deze compensatie, dan wel beloning, kan in goed overleg tussen beide contractanten en op meerdere manieren plaatsvinden. Voor zowel de verhuurder als de service verleners (die ook een SLA zijn aangegaan) is het aan te raden de eventuele compensatie bij tegenvallende resultaten te maximaliseren om zo grote financiële risico’s te kunnen beperken. Een goede SLA maken kost tijd en is niet binnen een week gedaan. Het is daarom aan te raden om een SLA zo kort mogelijk te houden. Het is een levend document, daarom kan de SLA na een evaluatiemoment altijd worden aangepast en aangevuld. Een SLA dient zo uitgebreid als noodzakelijk en zo kort als mogelijk te worden opgesteld. Hierdoor wordt het document leesbaarder. Probeer niet te veel meetindicatoren (KPI’s) te formaliseren. Meetindicatoren zijn essentieel voor het succes van een SLA, maar kunnen ook voor 41
onduidelijkheid zorgen als het er te veel zijn. De KPI’s moeten een duidelijk en objectief beeld geven. Streef in de SLA naar consistentie. Een standaard format zorgt voor duidelijkheid bij de gebruiker, waardoor het managen van de afspraken makkelijker wordt. Mijn onderzoek heeft er toe geleid dat het WTC Amsterdam ervan overtuigd is geraakt dat een SLA een meerwaarde heeft voor het bedrijf en zijn huurders. Daarom heeft het management van WTC Amsterdam besloten een SLA te gaan ontwikkelen. Op dit moment wordt daar hard aan gewerkt. Na een testfase met het huurderspanel en een toetsing aan de juridische consequenties, zal de SLA daadwerkelijk ingevoerd gaan worden. De verwachting is dat een en ander begin 2016 kan worden verwezenlijkt. Lezers van deze scriptie die niet bekend zijn met de situatie in het WTC Amsterdam, maar wel geïnteresseerd zijn in de voor- en nadelen van de implementatie van een SLA in het algemeen, kunnen uit dit onderzoek leren hoe een goed invoeringstraject opgezet kan worden, wat de valkuilen zijn en wanneer de SLA geen succes kan worden omdat deze bij voorbeeld te gedetailleerd is opgesteld, omdat solide meetindicatoren ontbreken en omdat er bij voorbeeld geen solide overleg tussen huurder en verhuurder plaats vindt. Ook kunnen zij ervaren wat de voordelen zijn van een effectieve invoering van een SLA, zoals daar zijn het toenemen van vertrouwen, duidelijkheid over de rol van de betrokkenen en de professionalisering van de communicatie tussen huurder en verhuurder. Al deze voordelen kunnen leiden tot een grotere aantrekkelijkheid van de onderneming die zich zo kan onderscheiden van de concurrentie. Op basis van de in dit onderzoek concreet gevonden informatie met betrekking tot de implementatie van een SLA is er nu bekend geworden hoe deze moet worden opgesteld. In de vakliteratuur is hier tot nu toe nog weinig aandacht aan besteed. Hopelijk zullen de vastgoed professionals die ook bij de exploitatie van een Multi Tenant gebouw betrokken zijn, hier de gegevens vinden die zij nodig hebben bij het opstellen van dit waarde toevoegend instrument, genaamd de Service Level Agreement. 6.2
Advies
In paragraaf 1.3 heb ik naar voren gebracht dat Beaumont en Liang en Atkins in hun onderzoeken benoemen dat zij verbaasd waren dat er over een SLA relatief weinig gepubliceerd is, terwijl er veel succes met een dergelijke overeenkomst gehaald kan worden. Mijn onderzoek zal er toe bijdragen dat voor een deel de ontbrekende theoretische onderbouwing met betrekking tot het tot stand komen van een SLA en de daarna noodzakelijke toetsing aan de praktijk, zoals door de eerder genoemde heren benoemd is verwezenlijkt zal worden. Zoals in mijn conclusie al benoemd werd, zal een SLA alleen een succes worden als beide partijen bij het realisatieproces betrokken worden. Voordat de doelstellingen genoemd in de SLA daadwerkelijk in de praktijk worden gebracht, dient verhuurder de SLA aan zijn huurders ter goedkeuring voor te leggen. Omdat niet alle huurders bij dit proces betrokken kunnen worden, is het aan te raden de SLA ter goedkeuring aan het huurderspanel voor te leggen. Indien er bij een “Multi Tenant” gebouw net als bij het WTC Amsterdam een huurderspanel is geïnstalleerd, is dit orgaan bij uitstek geschikt om namens alle huurders een oordeel over de inhoud van de SLA te geven. Ook nadat verhuurder de afspraken genoemd in 42
de SLA in de praktijk brengt, dient het huurderspanel bij de evaluatiemomenten betrokken te blijven, omdat zij het beste kunnen aangeven of ze tevreden zijn met de behaalde resultaten. Bij het opmaken van een SLA is het belangrijk hier genoeg de tijd voor te nemen. Het stappenplan genoemd in paragraaf 3.3 is niet binnen enkele weken voltooid en als men gedurende dit proces gehaast beslissingen neemt, is de kans groot dat de SLA een mislukking gaat worden. Maak een SLA niet te complex, waardoor het te lang gaat duren om tot overeenstemming te komen. Een te uitgebreide SLA is ook lastig te lezen. Het is ook erg belangrijk om een standaard (format) aan te houden dat voor alle betrokken partijen duidelijk te begrijpen is. Een SLA werkt alleen als de gemaakte afspraken helder, overzichtelijk en meetbaar zijn. Het uiteindelijke doel van een SLA is ook dat het problemen oplost en niet veroorzaakt. Een SLA dient als communicatiemiddel te worden gebruikt, waarbij de verwachtingen van beide partijen waar nodig kunnen worden verduidelijkt of bijgesteld. Als een SLA er toe bijdraagt dat de communicatie tussen beide partijen verbetert en het onderlinge vertrouwen vergroot, is een SLA eigenlijk al een succes en is de inhoud van de overeenkomst van secundair belang. Het is erg belangrijk dat de gemaakte afspraken goed gemanaged worden. Verhuurder dient binnen zijn organisatie iemand verantwoordelijk te stellen die de doelstellingen in de gaten houdt en het proces waar nodig bijstuurt, indien de doelstellingen niet gehaald worden. Een SLA is eigenlijk nooit af en zal ook nadat alle doestellingen behaald worden altijd de nodige aandacht vragen. Een SLA is nooit een standaard document maar altijd maatwerk. Iedere organisatie die een SLA wil invoeren, zal altijd zijn eigen zienswijze op bepaalde zaken hebben. Hoewel ik van mening ben dat de resultaten uit mijn onderzoek bij het WTC Amsterdam representatief zijn voor de huurders van het WTC Amsterdam en soortgelijke kantoorgebouwen, verdient het aanbeveling om ook bij andere “Multi Tenant” gebouwen te onderzoeken of de resultaten die uit dit onderzoek naar voren komen inderdaad vergelijkbaar zijn. De huurders van het WTC Amsterdam in het bijzonder en de Zuidas in het algemeen, betalen een naar verhouding hoge huur, omdat ze zich bevinden in hoogste segment van de markt. Daardoor hechten zij terecht aan een uitstekende service. Het zou interessant zijn om een dergelijk onderzoek ook bij huurders op minder dure locaties af te nemen, of in een andere discipline, zoals logistiek en winkel onroerend goed. Een aanbeveling voor verder onderzoek is dat het interessant zou zijn te onderzoeken welke resultaten er in het buitenland worden geboekt met “Service Level Agreements.” Ook zou het in de toekomst nuttig zijn te evalueren of de gebouwen met een SLA werkelijk een hoger rendement opleveren. Ook verdient het aanbeveling om te onderzoeken of een SLA ook ingevoerd zou kunnen worden bij andere typen onroerend goed, zoals woningcomplexen en winkelcentra. Tot slot wil ik de concrete stappen die er genomen dienen te worden om te komen tot een goed functionerende SLA graag weergeven in een overzicht, zodat de externe lezer een goed idee krijgt van welke stappen hij kan zetten om ook binnen zijn bedrijf een SLA tot stand te brengen. 43
Figuur 3:
Stappenplan tot stand komen SLA
44
Bibliografie Beaumont, N. Service Level Agreements: An Essential Aspect of Outsourcing. Thesis Monash University, Australia, 2006. Boer, O. de. Gedragscode voor Servicekosten voor Commercieel Vastgoed in Nederland: Het Gouden Ei of een Lege Dop? Afstudeerscriptie Amsterdam School of Real Estate, Amsterdam, 2008. Broumels, M. Facilities Management: From Services to Experiences? Thesis NHTV University of Applied Sciences, Breda, 2008. Coombs, H. and Evans, A. Managing Central Support Services Through Service Level Agreements. The Government Accountants Journal, 2000. Karten, N. How to Establish Service Level Agreements. 2001 http://www.nkarten.com/handbook.pdf Karten, N. Information Systems Management, October 2004. www.nkarten.com Kotts, D.G., K.O. Roper, K.O & Payant, R.P. The Facility Management Handbook, Third Edition. New York: Amacom Books, 2010. Kritikos, K., Pernici, B., Plebani, P., Cappiello, C., Comuzzi, M., Benrernou, S., Brandic, I., Kertész, A., Parkin, M, and Carro, M. A Survey on Service Quality Description. ACM Computer Services 46, 1, Article 1, October 2013. Liang, L. and Atkins, D. Designing Service Level Agreements for Inventory Management, Production and Operations Management, Vol. 22, No. 5, september–oktober 2013. Mauricio, F.M.M.P. The Application of Facility Management Tools to Office Building’s Technical Maintenance. Thesis Universida Técnica de LisBoa Instituto Superior Técnico, Lisbon, Portugal, October, 2011. McDaniel, J.R. and Louargand M.A. The Journal of Real Estate Research, 1994. Pantry, S. and Griffith, P. The Complete Guide to Planning and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association, 2001. Sturm, R., Morris, W. and Jander, M. Foundations of Service Level Management. Indianapolis, USA, April 2000.
45
BIJLAGE I:
Overzicht van Levering en Diensten
46
Leveringen en diensten Als door of vanwege de verhuurder te verzorgen bijkomende leveringen en diensten komen partijen overeen: Alle leveringen en diensten, die verhuurder namens en voor rekening van huurders verzorgt, dan wel laat verzorgen, als gevolg van het gebruik van het complex. Deze zogenaamde servicekosten omvatten onder meer - maar niet uitputtend - de kosten van: 1.
Energie & water
a. b.
d. e.
Elektriciteit (uitgezonderd het individueel elektraverbruik) Verwarming d.m.v. van gas, stadswarmte en/of warmte-opslag in de bodem t.b.v. de gemeenschappelijke ruimten en binnen het gehuurde Koeling d.m.v. elektriciteit en/of koudeopslag in de bodem t.b.v. de gemeenschappelijke ruimten en binnen het gehuurde (uitgezonderd additionele koeling m.b.v. het servicekoelnet) Waterverbruik (t.b.v. pantry’s, toiletten, douches en/of koelinstallaties) Kosten t.b.v. de inkoop van gas- en elektralevering
2.
Facilitaire dienstverlening
f.
Schoonmaak van de gemeenschappelijke ruimten, waaronder de hal, liften, liftlobby’s, gangzones, toiletten en pantry’s (uitgezonderd dienstverlening binnen het gehuurde) Onderhoud van het natuursteen in de gemeenschappelijke ruimten Glas- en gevelreiniging (uitgezonderd dienstverlening binnen het gehuurde) Personele inzet beveiliging, receptie en WTC Servicepoint (uitgezonderd dienstverlening binnen het gehuurde) Afvalverwerking en containerhuur. Inzameling en verwerking van afval (zoals papier, glas, GFT, batterijen/toners en restafval) dat dagelijks wordt gegenereerd bij normaal gebruik van het gehuurde Levering sanitaire artikelen (zoals toiletpapier, handzeep, handdoekjes en luchtverfrissers) voor toiletruimten in de gemeenschappelijke ruimten Onderhoud groenvoorziening en onkruidverwijdering in de gemeenschappelijke ruimten en het buitenterrein Telefonie, dataverkeer ten behoeve van beveiliging, receptie, WTC Servicepoint en technische voorzieningen Ongediertebestrijding gemeenschappelijke ruimten Onderhoud en kleine aanpassingen aan bewegwijzering in de gemeenschappelijke ruimten (uitgezonderd naamsaanduidingen van huurders) Vertalen en distribueren van algemene informatie
c.
g. h. i. j.
k. l. m. n. o. p.
47
3.
Technische dienstverlening (conform artikel 13 van de Algemene Bepalingen)
q. r.
Aansluiting brandmeldcentrale van de brandweer Preventief en klein (dagelijks) onderhoud, keuringen en inspecties van de technische installaties (uitgezonderd installaties die niet tot de gebouw gebonden installaties c.q. het gehuurde behoren) Verhelpen van storingen en defecten (inclusief glasschades) in de gemeenschappelijke ruimten, voor zover de kosten daarvan niet verhaalbaar zijn
s.
4.
Management
t. u. v. w. x.
Aansturing facilitaire organisatie Contractbeheer en management leverings- en servicecontracten Accountantscontrole ten behoeve van de afrekening servicekosten Coördinatie bedrijfshulpverlening Kwaliteitscontroles
5.
Diverse/Overige
y. z.
Waterschapsbelasting ten behoeve van het zuiveren van afvalwater Abonnementskosten voor het gebruik van mobiele zendapparatuur, het Facility Management Information System en de televisies in de algemene ruimten Leegstandsregeling (zie ook Artikel 9.4 eerste alinea) Verzekering t.b.v. de kunst in de gemeenschappelijke ruimten
aa. bb.
48
Bijlage II Vraag 1 Bent u bekend met het begrip “Service Level Agreement”? Ja, ik ben hier mee bekend. Nee, ik ben hier niet mee bekend.
“Een Service Level Agreement (Serviceniveau-overeenkomst) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (Service Level) van de te leveren diensten en of producten (services)”. Vraag 2 Het WTC wil vanaf volgend jaar afspraken maken over de prestaties van het gebouw en de serviceorganisatie. Deze afspraken – ook wel een Service Level Agreement genoemd moeten helder, overzichtelijk en meetbaar zijn. Kunt u in onderstaand overzicht door middel van een weging naar belangrijkheid aangeven welke onderdelen u wel of niet in een SLA opgenomen wenst te hebben? Op een schaal van 1 tot 5 zijn de volgende wegingen geformuleerd: 1. 2. 3. 4. 5.
Zeer belangrijk Belangrijk Gemiddeld Onbelangrijk Zeer onbelangrijk
Installatie/ dienst
Prestatie indicator (Geeft aan hoe er gemeten gaat worden) Wachttijd
Norm
1.
Liften
Maximaal x minuten
2.
Roltrappen
Aantal keer buiten bedrijf n.a.v. storing
Maximaal x keer per roltrap per jaar
3.
Klimaatinstallatie kantoorruimte
Maximale en minimale temperatuur
4.
Schoonmaak algemene ruimten (o.a. toiletten)
Technische kwaliteit (VSR controle)
5.
Servicepoint
Reactietijd na ontvangst melding
Maximaal x uren per jaar boven of onder x graden Celsius Altijd voldoende (resultaat onvoldoende / voldoende) Ontvangstbevestiging binnen 15 minuten na melding
Weging
6.
Technisch onderhoud kantoorruimte
Afhandeltijd defect aan (standaard) verlichting, Klimaatinstallatie, hang- en sluitwerk, sanitair ...
Maximaal 24 uur na melding bij WTC Servicepoint (ma t/m vrijdag tijdens kantooruren)
7.
Servicekosten
Ontvangst afrekening inclusief rapportage
8.
Parkeren
9.
Beveiliging
Meten beschikbaarheid niet-gereserveerde parkeerplaatsen P2 Reactietijd na ontvangst melding
Maximaal 6 maanden na afloop servicekostenjaar Altijd beschikbaar
10. Geluidoverlast
Reactietijd na ontvangst melding
11. Duurzaamheid
Verlagen energieverbruik, vermindering restafval ?
12. Een andere?
Ontvangstbevestiging binnen 5 minuten na melding Ontvangstbevestiging binnen 15 minuten na melding Periodiek metingen verrichten ?
Vraag 3 Bent u van mening dat een SLA een meerwaarde voor u als huurder in het WTC kan betekenen? 1. 2. 3. 4. 5.
Aanzienlijke meerwaarde Een meerwaarde Zeer beperkte meerwaarde Geen meerwaarde Een verslechtering
Vraag 4 Denk u dat de invoering van een SLA een positief effect zal hebben op de beslissing om wel of geen kantoorruimte in het WTC te huren dan wel de huurovereenkomst te verlengen? 1. 2. 3. 4. 5.
Zeer positief effect Positief effect Beperkt positief effect Geen invloed Een negatief effect
Vraag 5 Denk u dat uw bedrijf bereid is een hoger bedrag aan servicekosten te betalen indien de kwaliteit van de service/dienstverlening hier ook mee omhoog gaat?
1. 2. 3. 4. 5.
Zeer zeker bereid Zeker bereid Eventueel bereid Niet bereid Zeer zeker niet bereid
Vraag 6 Indien verhuurder niet voldoet aan de verwachtingen zoals overeengekomen in de SLA, aan wat voor soort compensatie denkt u dan? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
rat ion
WP
Car ey
Ma na gem ort s Sp Un o
est me nts In v sse l Ru
A PLM
Lou is D rey f
us
KM G öp era t Co
KK CG
iev e
ms te r da m Jet ro A
IM C
Eri c ss on
ern a lga ri Bu
Bri sde t
In t
tec c i In Asa h
Tan ke r s Ac e
en t
tio na l Co rp o
est ors In v rty rop e en P rde Ab e
Vra ag
1 Ja, mee bekend
2 Ja, mee bekend
3 Nee, niet mee bekend
4 Ja, mee bekend
5 Nee, niet mee bekend
6 Ja, mee bekend
7 Ja, mee bekend
8 Ja, mee bekend
9 Ja, mee bekend
10 Ja, mee bekend
11 Nee, niet bekend
12 Nee, niet bekend
13 Ja, mee bekend
14 Ja, mee bekend
15 Ja, mee bekend
Belangrijk Gemiddeld Belangrijk Belangrijk Belangrijk
Onbelangrijk Onbelangrijk Zeer belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk *
Gemiddeld Belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Belangrijk
Zeer belangrijk Zeer belangrijk Zeer belangrijk Zeer belangrijk Belangrijk
Belangrijk* Gemiddeld Gemiddeld Belangrijk ** Belangrijk
Gemiddeld* Gemiddeld Zeer belangrijk ** Belangrijk *** Belangrijk
Zeer belangrijk Gemiddeld Belangrijk * Zeer belangrijk Gemiddeld
Belangrijk Gemiddeld Belangrijk Belangrijk Gemiddeld
Gemiddeld Belangrijk Zeer belangrijk* Belangrijk Gemiddeld**
Belangrijk Gemiddeld Belangrijk Belangrijk Belangrijk
Belangrijk Onbelangrijk* Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk
Gemiddeld Gemiddeld Belangrijk Zeer belangrijk* Belangrijk
Belangrijk Onbelangrijk Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk
Gemiddeld Gemiddeld Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk
Gemiddeld Onbelangrijk Belangrijk* Gemiddeld Belangrijk
Belangrijk Gemiddeld Gemiddeld Gemiddeld Belangrijk
Belangrijk Onbelangrijk Belangrijk Gemiddeld Onbelangrijk
Belangrijk* Gemiddeld Belangrijk Zeer belangrijk Belangrijk
Zeer belangrijk Gemiddeld Gemiddeld Zeer belangrijk* Belangrijk
Gemiddeld Gemiddeld Gemiddeld Zeer belangrijk Gemiddeld
Belangrijk Onbelangrijk Onbelangrijk Belangrijk Belangrijk
Belangrijk Belangrijk Gemiddeld Zeer belangrijk ** Belangrijk
Belangrijk Zeer belangrijk * Gemiddeld Belangrijk Belangrijk
Belangrijk Gemiddeld Gemiddeld Belangrijk Onbelangrijk
Zeer belangrijk Gemiddeld Belangrijk Zeer belangrijk* Belangrijk
Belangrijk Gemiddeld Gemiddeld Belangrijk Onbelangrijk
Belangrijk Gemiddeld Zeer belangrijk ** Zeer belangrijk Belangrijk
Belangrijk Gemiddeld Gemiddeld Zeer belangrijk * Gemiddeld
Zeer belangrijk Belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Zeer belangrijk
Gemiddeld Belangrijk Gemiddeld Belangrijk Onbelangrijk
2-K Duurzaamheid (verlagen energieverbruik en verminderen restafval) Gemiddeld
Belangrijk
Gemiddeld
Gemiddeld **
Belangrijk
Belangrijk
Zeer belangrijk ***
Belangrijk
Belangrijk
Gemiddeld
Belangrijk
Gemiddeld
Gemiddeld
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde***
Meerwaarde
Gemiddeld Aanzienlijke meerwaarde *
Belangrijk
3
Meerwaarde
Meerwaarde
Meerwaarde
Zeer beperkte meerwaarde
Positief effect
Positief effect
Beperkt positief effect
Positief effect
Beperkt positeif effect
Positief effect
Positief effect
Positief effect
Positief effect
Beperkt positief effect
Beperkt positief effect
Beperkt positief effect
Beperkt positief effect Beperkt positief effect
Beperkt positief effect
Niet bereid*
Eventueel bereid
Eventueel bereid **
Eventueel bereid
Zeker bereid ***
Zeker bereid
Zeker bereid
Eventueel bereid
Eventueel bereid
Niet bereid**
Eventueel bereid **
Zeker bereid ***
Niet bereid**
Eventueel bereid
Financiele compensatie minder belangrijk. Wel belangrijk wat je bent overeengekomen in de SLA moet ook wel worden nagekomen.
Kleine financiele compensatie geen verschil voor huurder. Liever extra investeringen voor huurders in het gebouw. Geen mening.
1 2-A 2-B 2-C 2-D 2-E 2-F 2-G 2-H 2-I 2-J
4
5
6
Bent u bekend met het begrip "Service Level Agreement? Hoe belangrijk vindt u dat er in een SLA afspraken worden gemaakt over de navolgende onderwerpen? Wachttijd liften. Storing(en) bij roltrappen Kwaliteit temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimte Kwaliteit schoonmaak algemene ruimten Opvolging melding bij servicepoint (uitgedrukt in tijd) Opvolging technisch onderhoud in kantoorruimte (uitgedrukt in tijd) Ontvangs en afhandeling servicekosten rapportages Beschikbaarheid parkeerplaatsen Opvolging melding bij beveiliging (uitgedrukt in tijd) Opvolging melding geluidsoverlast (uitgedrukt in tijd)
Denkt u dat een SLA een meerwaarde is voor de huurder? Heeft een SLA een positief effect op uw huur / verlengings beslissing? Is uw organisatie bereid een hoger bedrag aan voorschot servicekosten te betalen indien de kwaliteit van de dienstverlening hiermee ook omhoog gaat?
Wat voor compensatie verwacht u van verhuurder indien de SLA afspraken niet door verhuurder gehaald?
Alleen in geld uit te drukken (verlagen Servicekosten servicekosten).** omlaag.
*5 Omdat de kwaliteit nu al goed is.
**6 huurder stelt voor een systeem van gele en rode kaarten in te stellen voordat er tot compensatie zal worden overgegaan.
*2E Belangrijk is de professionele uitstraling van het servicepoint.
Servicekosten omlaag.
*2F Afhankelijk van het type defect.
**5 De bereidheid is helemaal afhankelijk van de hoogte van het bedrag en de verbetering van de kwaliteit.
Of verlagen SK. En anders meer in de vorm van een service zoals gratis reclame op de WTC narrowcasting of bijvoorbeeld bij lage beoordeling schoonmaak een gratis reiniging van het tapijt. Servicekosten omlaag.
Er moet een stok achter de deur zijn. fincomp maakt huurder niet veel uit. Wel wil huurder dat de resultaten zowel goed als slecht met alle huurders worden gedeeld. Dit zorgt er Geen boete of compensatie ook voor dat meer zoeken in gratis verhuurder er alles aan service die voor alle doet goede resultaten huurders te gebruiken is. te halen.
*2I Reactietijd bij melding beveiliging binnen een minuut *2A Alleen gedurende de omdat dit van piekmomenten ochtend levensbelang kan zijn. en eind middag.
*2C Temperatuur is wel te meten maar lastig in het kantoor aan te passen omdat hier meerdere zaken een rol spelen (aantal mensen, computers enz) daarom het voorstel de inblaastempearatuur *2A Wachttijden eerst goed per kantoor te meten! meten. En verschillende Of meten hoe vaak afspraken maken over piek installatie buiten en dal momenten. bedrijf.
**2K Huurder is hier dubbel in. Duurzaamheid is belangrijk maar men wil hier niet extra voor betalen of extra tijd in steken.
**2D De kwaliteit van de schoonmaak is goed. Het zijn de mensen die het steeds vies maken.
** 2C Bijvoorbeeld investeren in automatische zonwering als het te warm wordt.
*** 2D Meer huurders aanspreken op hun gedrag als het gaat om netjes houden toiletten en ***5 Als de kwaliteit van algemene ruimten. Hierdoor de service /dienstverlening hoeve de SK ook niet hoger is dan de standaard omhoog om de kwaliteit op dan wel. peil te houden. Een SLA is zeker een meerwaarde voor de huurder omdat de huurder weet wat hij kan verwachten op basis van wat is afgesproken.
Als verhuurder na meerdere waarschuwingen niet aan de verwachtingen voldoet dan een compensatie in geld.
Niet bereid*
servicekosten verlagen. Wel een maximum aan koppelen gebasseerd Compensatie is alleen in op de gehuurde m². geld uit te drukken.
Verlagen servicekosten
*2H Huurder wil eigenlijk dat het gebouw nietmeer *2D Toiletten moeten voor iedereen altijd schoon zijn. toegankelijk is i.v.m. Huurder wil kunnen zien veiligheid. Huurder wanneer de hecht daarom extra *5 In theorie wel maar schoonmaker voor het waarde aan de voorschot SK is al erg laatst is geweest. beveiliging. hoog.
*2C De klimaatinstallatie moet altijd naar behoren functioneren.
**2I Als huurder de beveiliging belt dan is er echt wat aan de hand dus graag een snelle reactie.
**5 Afhankelijk van de dienst of service is huurder bereid meer SK te betalen. Huurder is van mening dat bepaalde zaken zoals bijvoorbeeld **2E Het niveau van het de klimaatinstallatie SP is nu erg goed. Als dat **5 Huurder is vanuit hun altijd goed moeten niveau zo blijft hoeven hoofdkantoor gelimiteerd werken (daar betalen ze hier geen nadere met hun budget. Hogere huur en SK voor) dus hier afspraken in een SLA over SK zorgen dus voor willen zij niet nog eens worden opgenomen. interne problemen. extra aan bijdragen.
5** Belangrijk is dat verhuurder kan aantonen dat de kwaliteit van de service/dienstverleni ng daadwerkelijk omhoog gaat. Als dat **2H De echt het geval is dat parkeerplaatsen zijn vrij zou huurder duur. Daarom staat eventueel bereid zijn huurder er ook op dat de tot betalen van een parkeerplaatsen altijd hoger bedrag SK nu beschikbaar zijn. niet.
**5 Het voorschot SK is al hoog dus de kwaliteit moet wel echt aanzienlijk verbeteren om een hoger voorschot te accepteren.
*** 2K Duurzaamheid heel belangrijk als het maar wat opleverd dus voor milieu, samenleving of financieel.
***4 Zeker als de concurenten geen SLA aanbieden (hoe meer transparantie hoe beter).
***5 Huurder wil wel eerst weten hoe het service niveau omhoog gaat en voor welke diensten voordat ze meer SK willen betalen?
*2G Vanwege de financiele goedkeurings procedures vanuit het hoofdkantoor in Japan zeer belangrijk.
*2C Klimaat erg belangrijk voornamelijk de luchtvochtigheidsgraad.
**** Huurder geeft aan vooral afspraken te willen maken over het bereik van mobile telefonie.
*2i KMG hecht er veel waarde aan dat de beveiliging snel ter plaatsen is na een melding .
*3 Een SLA geeft een meerwaarde voor beide partijen dus niet alleen huurder. Verhuurder kan namelijk beter anticiperen op de wensen van zijn huurders.
Bijlage III
d me eb eke n nie t Ne e,
Aa nzi en lijk
em ee rw aar de
2-K Duurzaamheid (verlagen energieverbruik en verminderen restafval)
Denkt u dat een SLA een meerwaarde is voor de huurder?
4
Heeft een SLA een positief effect op uw huur / beslissing?
5
Is uw organisatie bereid een hoger bedrag aan voorschot servicekosten te betalen indien de kwaliteit van de dienstverlening hiermee ook omhoog gaat?
gri jk nb ela n Zee rO
On be la n gri jk
dd eld Ge mi
jk Be lan gri
●●●●● ●●●●● ●●●13X ●1X
●1X
eff ect tie f Een ne ga Zee r ze ker
loe d inv Ge en Nie tb ere id
po siti ef Be pe rkt
ct eff e Po siti ef
Zee rp osi ti
ef e
ffe ct
eff e
ct
3
●●2x ●●●●4X ●●●●● ●●7X g
2-J Opvolging melding geluidsoverlast (uitgedrukt in tijd)
●●2X
eri n
Opvolging melding bij beveiliging (uitgedrukt in tijd)
ers lec ht
2-I
●1X ●●●●4X ●●●●● ●●●●●5 ●●●8X X ●●●●● ●1X ●●●8X ●●●●● ●1X ●●7X
Een v
2-H Beschikbaarheid parkeerplaatsen
●●●●● ●●●●9X ●1X
aar de
2-G Ontvangs en afhandeling servicekosten rapportages
me erw
(uitgedrukt in
Ge en
Opvolging technisch onderhoud in kantoorruimte 2-F tijd)
aar de
2-E Opvolging melding bij servicepoint (uitgedrukt in tijd)
me erw
2-D Kwaliteit schoonmaak algemene ruimten
Zee rb ep erk te
2-C Kwaliteit temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimte
eer wa ard e
2-B Storing(en) bij roltrappen
●●●●● ●●●●● ●●2X ●●6X ●6X ●1X ●●●●● ●1X ●●2X ●●●8X ●●●●4X ●●●●● ●●●●● ●●7X ●●7X ●1X ●●●●● ●●●●●1 ●●●●4X 0X ●1X ●●●●● ●●●●● ●1x ●11X ●●●3X ●●●●● ●●●●●1 ●●●3X 0X ●●2X ●●●●● ●1X ●●●3X ●●●●9X ●●2X
Een m
Hoe belangrijk vindt u dat er in een SLA afspraken worden gemaakt 2-A over de navolgende onderwerpen? Wachttijd liften.
ik b en hie r
nd be ke Ja, me e Bent u bekend met het begrip "Service Level Agreement?
●●●●● ●●●●● ●11X ●●●●4X Zee rb ela ngr ijk
1
Bijlage IV
●●●●4X
be rei d
●●●●● ●●7X ●●●●4X
nie t
Eve ntu eel be rei d
Zek
be rei d Zee r ze ker
er be rei d
●●●●● ●●●●● ●●7X ●●●8X
verlengings
Bijlage V
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Huurder Aberdeen Property Investors the Netherlands B.V. Ace Tankers C.V. Asahi Intecc Co. Ltd Brisdet B.V. Bulgari International Corporation (BIC) N.V. Ericsson Telecommunicatie BV IMC B.V. Jetro Amsterdam KKCG Industry B.V.
Persoon De heer A. Jansen MRE De heer Y. Perets Mevrouw Y. Vos-Aoki Mevrouw F.M.P. Brisdet De heer M. Azzone De heer H. Baars De heer R. Castricum De heer H. Matsuura Mevrouw A. Bastis
Functie Director Asset Management and Transactions CEO Office Manager Directrice Director CTO Global Customer Operator Head of Facilities Director Director
Coöperatieve KMG EP UA
Mevrouw M. Zhukenova
Director of Corporate Affairs
Louis Dreyfus Holding B.V.
De heer C.G.F. Caperton Mevrouw H. Fischer De heer M. Kuipers De heer D. Lenahan De heer G.M. Butchart
Managing Director and General Counsel Director, Office Administration Managing Director Studio Eigenaar Director Asset Management
Private Label Manufacturers Association (PLMA)
Russel Investments Limited Uno Sports Management WP Carey & Co B.V.
Bedrijfstak Vastgoed sector Scheepvaart industrie Technologie Advocatuur Financieringsmaatschappij Telefonie Handel in aandelen Promotie Japanse handel Investerings maatschappij in de olie industrie Olie industrie Handel in agrarische goederen Organiseren beursen gericht op huismerken Institutional Investors Fitness / Sport Vastgoed sector
Land Schotland Israël Japan Nederland Italië Zweden Nederland Japan Tsjechië Kazachstan Amerika Amerika Amerika Nederland Amerika
Aantal m² 856 448 302 130 228 105 2786 200 246 236 467 458 203 66 357
Datum gesprek 19-12-2014 16-12-2014 23-12-2014 14-1-2015 18-12-2014 7-1-2014 13-1-2015 5-1-2015 29-12-2014 23-12-2014 8-1-2015 12-1-2015 13-1-2015 18-12-2014 6-1-2015
Onderdeel Comfort
KPI
Meting
Bediening klimaat/installaties bekend
Frequentie
Norm / referentiewaarde
Opmerking
Advies
Gebruikshandleidingen bij huurders aanwezig/bekend. Face to face te controleren Via ruimtethermostaten
Jaarlijks
Aanwezigheid bedieningshandleiding
Onderdeel van jaarlijks gesprek en een gesprek bij de start van een overeenkomst. Na gesprek e.e.a. schriftelijk bevestigen.
Indien er een digitale portal is: handleiding beschikbaar/toegankelijk maken.
Continue
Temperaturen behorende bij klimaatklasse B conform NEN7730:1996
GTO introduceren en vastleggen (100-150 uur). Per tijdsinterval (ntb) loggen en communiceren naar huurders. Geldig tijdens de bedrijfstijden van 07:0020:00 van maandag t/m vrijdag
Tocht
In zomer en winter meten d.m.v. specifieke meting
2 jaarlijks / Op basis van KTO
Tocht (draft rate) behorende bij klimaatklasse B. Kwantitatief niet meten, Dit vereist metingen bij alle huurders tijdens zowel winter als zomer condities. maar kwalitatief. Norm: geen tocht klachten Hierbij dient te worden vastgelegd of de metingen in elk vertrek behorende bij een huurder worden gedaan of dat er per huurder een referentie vertrek wordt gekozen.
Ventilatie (Ventilatievoud)
Debietmeting in toevoer
Bij aanvang contract
Ventilatie eis behorende bij klimaatklasse B / Bij het aanhouden van een Per tijdsinterval (ntb) loggen en communiceren naar huurders. Hierbij dient de ventilatievoud de norm van 2 aanhouden voor kantoren, 6 voor bezetting van elke huurder te worden bepaald. Meting per rooster of in de vergaderruimten. centrale toevoer per huurder? Dit vereist het meetbaar maken van luchthoeveelheden. Ventilatie hoeveelheden kunnen bij aanvang van een contract worden gemeten en vastgelegd. Eventueel kan de luchthoeveelheid worden teruggerekend naar m3 pp
CO2 concentratie / Als er als standaard een ventilatievoud van 2 wordt aangehouden en er geen variatie in de luchttoevoer mogelijk is, dan is het meten en normeren van CO2 geen optie (niet beinvloedbaar) Geluid a.g.v. installaties
Meting in retour
Continue
De mogelijkheden van elk bouwdeel spelen hierbij een rol. Tevens de afwijking van een huurder t.o.v. de uitgangspunten van een casco installatie dienen te worden meegewogen (bijvoorbeeld bezetting). Goedkeuringen vanuit het WTC op inbouwpakketten van huurders zijn van belang om vast te stellen hoe er met de gemeten waarden wordt omgegaan (qua bonus/malus). Daar waar het niet mogelijk is om via de ruimtethemostaten continue metingen te laten plaatsvinden, kunnen er (na eventuele klachten) loggers worden geplaatst. E.e.a. in afwachting van de vervanging van het GBS. Dit is een belangrijke (maar subjectieve) parameter ten aanzien van comfort. Tocht dient dan ook te worden gemonitoord. Echter, het advies is om dit niet te meten c.q. vast te leggen, maar om dit kwalitatief via klantevredenheidsonderzoeken te volgen. Indien er een digitale portal is, dan kunnen specifieke tocht klachten (en de bijbehorende doorlooptijden) real time worden gevolgd. De mogelijkheden van elk bouwdeel spelen hierbij een rol. Tevens de afwijking van een huurder t.o.v. de uitgangspunten van een cascoinstallatie dienen te worden meegewogen (bijvoorbeeld bezetting). Goedkeuringen vanuit het WTC op inbouwpakketten van huurders zijn van belang om vast te stellen hoe er met de gemeten waarden wordt omgegaan (qua bonus/malus). Bij het aanhouden van ventilatievouden i.p.v. m3/u p.p. is de afweging of dit een onderdeel moet zijn van een SLA. De mogelijkheden van elk bouwdeel spelen hierbij een rol. Tevens de afwijking van een huurder t.o.v. de uitgangspunten van een cascoinstallatie dienen te worden meegewogen (bijvoorbeeld bezetting). Goedkeuringen vanuit het WTC op inbouwpakketten van huurders zijn van belang om vast te stellen hoe er met de gemeten waarden wordt omgegaan (qua bonus/malus)
Temperatuur (operatief)
CO2 eis behorende bij klimaatklasse B
Per tijdsinterval (ntb) loggen en communiceren naar huurders. Hierbij dient de bezetting van elke huurder te worden bepaald. Meting per rooster of in de centrale toevoer per huurder? Dit vereist het meetbaar maken van CO2 concentraties
Jaarlijkse meting buiten bedrijfstijden
Jaarlijks
Geluidseis behorende bij klimaatklasse B
Geluid t.g.v. omgeving
Jaarlijkse meting tijdens bedrijfstijden
Jaarlijks
Beperking microbiologische besmettingen Verlichtingssterkte Lux
Metingen in de luchtbehandelingskasten Jaarlijkse meting in de winter (buiten donker) middels lux meter.
Jaarlijks
Geluidseis gezamenlijk bepalen. Hierbij kunnen eventueel de dempingswaarden, welke in de technische omschrijvingen van de gebouwen worden genoemd, als norm worden gehanteerd. ARBO hanteert een bovengrens van 45dB(A) voor kantoren Norm zijn KVE's (kolonie vormende eenheden )waarden onder de wettelijke eisen Verlichtingssterkte behorende bij klimaatklasse B
Zonwering (indien van toepassing)
Jaarlijkse test op werking
Jaarlijks
Zonwering dient functioneel te zijn. Indien niet het geval binnen de afgesproken termijn verhelpen
Testen voor het seizoen uitvoeren. E.e.a. hangt van de bedienbaarheid af
Beschikbaarheid Luchtbehandlingsinstallatie
Bij uitval van een installatie wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten)
Continue
95%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag.
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Beschikbaarheid Verwarmingsinstallatie
Bij uitval van een installatie wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten)
Continue
95%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag.
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Beschibaarheid koelinstallatie
Bij uitval van een installatie wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten)
Continue
95%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag.
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Beschikbaarheid tapwater installatie
Bij uitval van een installatie wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten)
Continue
95%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag.
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Beschikbaarheid elektrische installaties (verlichting)
Bij uitval van een installatie wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten) Bij uitval van een lift wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten) 2 keer per jaar meten middels telling?
Continue
95%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Continue
99%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag.
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
2 jaarlijks
20-30 seconden s'ochtends / 30-35 seconden tijdens lunch. Norm tevens vergelijken met de wachttijdberekeningen vanuit de realisatie
Metigen niet tijdens vakantie perioden uitvoeren. Eventueel bestemmingsbesturing toepassen bij te lange wachttijden
Continue
99%? (heeft impact op inplannen onderhoud: weekend / buiten bedrijfstijden)
Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag. Metingen uitvoeren per liftgroep en deze toewijzen aan de desbetreffende huurder Uitgaande van bedrijfstijden van 07:00 - 20:00 van maandag t/m vrijdag. Demarcatie tussen hetgeen WTC of de huurder verzorgt
Jaarlijks
Norm is een minimaal te behalen streefcijfer
Jaarlijks
Dit vereist metingen bij alle huurders. Hierbij dient te worden vastgelegd of de Ten behoeve van het beperken van de kosten van de meting, het advies om metingen in elk vertrek behorende bij een huurder worden gedaan of dat er metingen uit te voeren bij het aangaan van een nieuw contact of de verlenging per huurder een referentie vertrek wordt gekozen. van een huurcontract Dit vereist metingen bij alle huurders. Hierbij dient te worden vastgelegd of de Ten behoeve van het beperken van de kosten van de meting, het advies om metingen in elk vertrek behorende bij een huurder worden gedaan of dat er metingen uit te voeren bij het aangaan van een nieuw contact, verlenging van per huurder een referentie vertrek wordt gekozen. een huurcontract of een wijziging in de omgeving van de huurder Specifiek maken per ziekteverwerker. Resultaat metingen inzichtelijk maken voor huurders Dit vereist metingen bij alle huurders. Hierbij dient te worden vastgelegd of de metingen in elk vertrek behorende bij een huurder worden gedaan of dat er per huurder een referentie vertrek wordt gekozen.
Uitvoeren conform bestaand beleid. De mogelijkheden van elk bouwdeel spelen hierbij een rol. Tevens de afwijking van een huurder t.o.v. de uitgangspunten van een cascoinstallatie dienen te worden meegewogen (bijvoorbeeld bezetting). Goedkeuringen vanuit het WTC op inbouwpakketten van huurders zijn van belang om vast te stellen hoe er met de gemeten waarden wordt omgegaan (qua bonus/malus) Jaarlijks uitvoeren
Centrale voorzieningen
Beschikbaarheid liften
Wachttijd bij liften
Beschikbaarheid rolpaden
Klantvriendelijkheid Afvalverwerking
Bij uitval van een rolpad wordt de lengte van de uitval bijgehouden en na afloop schriftelijk aan de huurders gecommuniceerd. Jaarlijks wordt er een totaal overzicht gemaakt. (Organisatorisch inrichten) Klanttevredenheidsonderzoek
Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Klant vriendelijkheid Receptie Klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks Norm is een minimaal te behalen streefcijfer Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Klant vriendelijkheid facilitaire Klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks Norm is een minimaal te behalen streefcijfer Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking dienst treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Reactietijd (response) Klanttevredenheidsonderzoek / Duidelijke afspraak maken over de term response: is dat het oplossen van het Jaarlijks Reactietijd vaststellen. Hierbij kan er onderscheid worden gemaakt in storingen/problemen/klachten bij een storing-klacht lengte verschillende type storingen/ De reeds bestaande 4 niveaus in storingen probleem of het erkennen van het probleem met het in gang zetten van de van de response bijhouden en (SLA) kunnen hierin worden gebruikt, inclusief de desbetreffende oplossing? (wellicht nu al in contracten opgenomen?) / Het oplossen van een reactietijden klacht in de tijd gezien vast leggen. Verder lijken de eisen t.a.v. opvolging en na afloop communiceren. Jaarlijks communiceren afhandeling van klachten voor onderhoudspartijen te zijn geschreven. Hoe/waar wordt dit naar huurders gecommuniceerd? Wijze van schoonmaak Gebruik VSR-KMS Conform VSR-KMS Conform VSR-KMS systeem (voldoet aan normen NEN2075 en VSR-KSM gezamenlijk met huurder en schoonmaker van toepassing verklaren. kwaliteitmeetsysteem systeem EN13549). Nieuwste norm van toepassing verklaren (KMS 3) Hierbij de toegestane marges vaststellen en resultaatspecifiek specificeren (conform VSR) Klantvriendelijkheid/representati Klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks Norm is een minimaal te behalen streefcijfer Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking ef voorkomen schoonmakers treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Wijze van Glasbewassing gevel Klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks De mate waarin de ramen schoon zijn en de frequentie kunnen via een Eventueel OSB (of ander) keurmerk vragen bij leveranciers om kwaliteit te klanttevredenheidsonderzoek worden gemeten. borgen
Veiligheid
Ongedierte
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
Norm is geen ongedierte.
Verzorging Groenvoorziening
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
Onderaannemers dienen in bezit te zijn van de Groenkeur BRL Goenvoorzieningen vigerende versie. Dit garandeert de kwaliteit. Ten aanzien van de huurders een minimaal streefcijfer vastleggen
Prijs/kwaliteit Conferentie mogelijkheden
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
Huuradministratie
Aantal incorrecte facturen
Continue
Norm is de mate van beschikbaarheid (niet alleen ruimte, maar ook catering en dergelijk) en toegankelijkheid (exposure voor de huurder, gelegeheid voor organisatie borrel) Norm afspreken (100%?)
Huuradministratie
Begrijpelijkheid facturen
Continue
Norm is geen inhoudelijke vragen over facturen
Huuradministratie Servicekosten afrekening
Tijdige facturatie Aantal incorrecte afrekeningen
Continue Continue
Norm is versturen factuur binnen xxx maanden Norm afspreken (100%?)
-
Servicekosten afrekening
Begrijpelijkheid servicekosten opbouw Mate waarin de aangegeven werkzaamheden zijn uitgevoerd
Continue
Norm is geen inhoudelijke vragen over de opbouw van de servicekosten
-
Onderhoud
Continue
Huurders informeren over onderhoudswerkzaamheden met een horizon van 3? maanden. Na deze periode evalueren of de werkzaamheden daadwerkelijk zijn uitgevoerd. 100% uitgevoerd als norm aanhouden?
-
Beschikbaarheid Parkeren
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
-
Veiligheid Parkeren
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
Beveiliging
Klanttevredenheidsonderzoek t.b.v. bepalen van gevoel van veiligheid
Jaarlijks
Klantvriendelijkheid beveiliging
Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks
Norm is een minimaal te behalen streefcijfer. Cijfer heeft betrekking op beschikbaarheid parkeerplekken en eventuele wachttijden. Eventuele meting is het analyseren van het aantal (duur van) de volsignaleringsmeldingen t.o.v. gehuurde parkeerplekken Norm is een minimaal te behalen streefcijfer. Cijfer heeft betrekking op sociale veiligheid (bijv. verlichting). Deze kunnen eventueel worden gesplitst en afzonderlijk beoordeeld worden. Als norm kan een streefcijfer t.a.v. veiligheid worden afgesproken. Aanvullend kan het aantal incidenten worden gemaximaliseerd. Onderaannemers voorzien van Keurmerk beveiliging / BORG t.b.v. kwaliteitsborging Norm is een minimaal te behalen streefcijfer
Aanname beleid beveiliging
Zorvuldigheid aanname procedure. Gebruikshandleidingen bij huurders aanwezig/bekend
Jaarlijks
Norm is de procedure zoals D&B Security deze volgt.
Ontruiming/veiligheid
Ontruiming/veiligheid
Beschikbaarheid Brandmeldinstallatie Aanwezigheid Legionella
Eventueel NVPB, EVM, KAD (of ander) keurmerk vragen bij leveranciers om kwaliteit te borgen Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. -
-
Het percentage beschikbaarheid o.a. bepalen op basis van historische gegevens. Wellicht uitval, afhandeling, communicatie e.d. via een digitale portal verzorgen
Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen.
Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Eventueel de inzet van een Mystery Guest overwegen Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Eventueel de inzet van een Mystery Guest overwegen Indien mogelijk via een digitale portal de klachtafhandeling meten en bijhouden. E.e.a. dan te volgen door de huurder.
-
Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen.
Schone ramen zijn dagelijks zichtbaar voor een huurder. Dit is dan ook een belangrijke factor voor het welbevinden van een huurder. Digitale portal kan hierin uitkomst bieden in het registreren, volgen, maar ook informeren van de huurder. Digitale portal kan hierin uitkomst bieden in het registreren, volgen, maar ook informeren van de huurder. Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen.
Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Hoe wordt dit nu geregistreerd? Indien mogelijk via een digitale portal aantal vragen meten. Hoe wordt dit nu geregistreerd? Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Hoe wordt dit nu geregistreerd? Indien mogelijk via een digitale portal aantal vragen meten. Hoe wordt dit nu geregistreerd? Geen inzicht in MJOP geven of de horizon waarin werkzaamheden worden aangegeven, te lang kiezen. Van de werkzaamheden die worden gemeld dient vast te staan dat ze daadwerkelijk worden uitgevoerd in die periode. Informeren via digitale portal indien beschikbaar Bestaand beleid voortzetten en communiceren
-
-
Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Indien er op basis van het streefcijfer een bonus/malus regeling in werking treedt, dan dient de totstandkoming tot het cijfer te worden geobjectiveerd (ter voorkoming van misbruik). Een alternatief is het introduceren van een derde partij bij een prestatie onder de maat, die een verbeterplan opsteld. Eventueel opnemen in SLA.
Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen. Zodra het technisch mogelijk is de wachttijd voor een huurder om contact te krijgen met de beveiling opnemen als separaat meetpunt. Indien mogelijk via een digitale portal (on-)tevredenheid meten d.m.v. aantal klachten of periodieke specifieke vragen.
Jaarlijks
Norm is dat huurders bekend zijn met het gebouw. Dit kan worden aangevuld d.m.v. het informeren van huurders over inspecties aan BMI / sprinkler / BSH / etc en de resultaten hiervan. Voldoende oefeningen? Wettelijke eis Norm is het voldoen aan de wettelijk vereiste oefeningen. Eventueel kan Opleiding tot BHV? (minimaal 1 keer het WTC assissteren bij de opleidingen tot BHVer. De jaarlijkse oefening per jaar) en het jaarlijks controleren van de vluchtplattegronden kunnen als onderdeel van dit meetpunt worden opgenomen. Gebreken/stroringen aan BMI Continue Norm is 99,7% beschikbaarheid (NEN2535) Inspectierapporten / storingen inzichtelijk maken voor huurders. Eventueel een tijdens inspecties en testen tijdlimiet toekennen aan het verhelpen van kleine mankementen (bijv. defecte melder) Wettelijke voorschriften Frequentie welke in Norm is om 100% onder de wettelijke eis te blijven. Huurders kunnen Indien dit in een huurcontrct wordt opgenomen, dan dient de het beheersplan hierover worden geinformeerd actie/communicatie in het geval de wettelijke eids wordt overschreden wordt zorgvuldig te worden afgewogen. voorgeschreven
De aanname en borgingsprocedure bij de huurders kenbaar maken -
-
-
-
Duurzaamheid Duurzaam schoonmaken
Verlagen energieverbruik
Verlagen waterverbruik
Vermindering restafval
BREEAM In Use Certificaat
Onderaannemers hebben Ecoflower / Charter for sustainable cleaning / ISO 14001 certificaat Verbruik in een bepaald tijdsinterval vergelijken met hetzelfde interval van het jaar daarvoor. De besparing die behaald is vergelijken met het streefcijfer. Verbruik zichtbaar maken, maar geen consequenties aan verbinden. Verbruik in een bepaald tijdsinterval vergelijken met hetzelfde interval van het jaar daarvoor. De besparing die behaald is vergelijken met het streefcijfer Percentage restafval
Asset / Beheer very good en good opnemen? Gebruik? Het uitvoeren van BreeamInUse quick scnas per maatschap
Continue
Gebruik maken van de microvezel methode. Schoonmaakmiddelen die Meerwaarde voor de huurder is de duurzame uitstraling die door hem zelf ook geen oranje zwarte gevaren kruizen hebben gebruikt kan worden
Bestaand beleid voortzetten en communiceren
Maandelijks / Continue?
Norm is een afgesproken besparing (bijv. 1%) gezien over het afgesproken tijdsinterval (bijv. 1 jaar).
De mate van submetering van elke huurder is hier van belang. Tevens is commitment van meerdere huurders benodigd om de energiebesparing te realiseren. Afhankelijk van hoe de energiekosten worden verrekend met een huurder, biedt het afspreken van een besparing een financieel voordeel voor een huurder
Eventueel het aandeel duurzame energie communiceren.
Maandelijks
Norm is een afgesproken besparing (bijv. 1%) gezien over het afgesproken tijdsinterval (bijv. 1 jaar)
De mate van submetering van elke huurder is hier van belang. Tevens is commitment van meerdere huurders benodigd om de waterbesparing te realiseren. Afhankelijk van hoe het waterverbruik wordt verrekend met een huurder, biedt het afspreken van een besparing een financieel voordeel voor een huurder
-
Jaarlijks
Norm is een percentage restafval als onderdeel van de totale afvalstroom conform het "streven restfval t/m 2017". Afvalstroom rapporteren. Overweging om het scheiden van afval te belonen. Garandeert duurzaam beheer en geeft exposure voor WTC en huurder (E Toren was het eerste BREEAM In Use gebouw in Nederland 2011)
Afweging om het percentage restafval te verminderen over de tijd gezien
Bestaand beleid voortzetten en communiceren
-
Gezien de vastgoed ontwikkelingen op de zuidas waarbij het aantal gebouwen met een (hoger) BREEAM certificaat toeneemt, is het advies om een BREEAM traject op te starten. Hiermee zal het onderscheidend vermogen van het WTC op peil gehouden kunnen worden.
-
Service Level Agreement tussen ……………………………………………. en ………………………………………………
inzake Het kantoorgebouw gelegen aan de …………………………….. in …………………..
INHOUDSOPGAVE
PARTIJEN 1. DOEL OVEREENKOMST 2. ONDERHOUD 3. BEHEER 4. BIJZONDERE BEPALINGEN 5. AANVULLENDE DIENSTEN, WIJZIGINGEN 6. ONDERHOUDSBEDRIJVEN 7. INFORMATIEVERSCHAFFING, RAPPORTAGE EN OVERLEG 8.TOEGANG MEDEWERKERS TOT KANTOREN 9. EINDIGEN/BEËINDIGING OVEREENKOMST 10. VERTROUWELIJKHEID/EIGENDOM, DATA, INFORMATIE 11. OVERDRAAGBAARHEID OVEREENKOMST, INZET DERDEN 12. OVERMACHT 13. TOEPASSELIJK RECHT EN JURISDICTIE
BIJLAGE 1 Demarcatielijst BIJLAGE 2 Meerjarenonderhoudsplanning (MJOP) BIJLAGE 3 Statusrapportage technische installaties en bouwkundige onderdelen (NEN 2767) BIJLAGE 4 Lijst en status correctief onderhoud
2
PARTIJEN Ondergetekenden: 1.
…………………………….., gevestigd te xxxxxxx (land) en kantoorhoudende te xxxxxxxxx, omzetbelastingnummer ………………., vertegenwoordigd door ……………………………………, hierna te noemen “Verhuurder”,
en 2.
……………………………., gevestigd te xxxxxxxxxx en kantoorhoudende te xxxxxxxxxxxxxx, ingeschreven in het Handelsregister te xxxxxxxxxx onder nummer ……………..omzetbelastingnummer …………………….., vertegenwoordigd door……………….., hierna te noemen “Huurder”,
in aanmerking nemende dat:
a.
Verhuurder eigenaar is van het kantoorgebouw gelegen aan de xxxxxxxxxxxxxxxxx, hierna "het Gehuurde";
b.
Verhuurder en Huurder heden een nieuwe huurovereenkomst hebben gesloten met betrekking tot het kantoorgebouw gelegen aan de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx te xxxxxxxx, hierna: “de Huurovereenkomst”;
c.
Verhuurder ……………………(hierna” Beheerder”) heeft aangesteld als beheerder van het Gehuurde;
d.
Verhuurder en Huurder nadere afspraken hebben gemaakt over het beheer en onderhoud van het Gehuurde en deze afspraken in onderhavige overeenkomst wensen vast te leggen;
e.
Deze overeenkomst onlosmakelijk is verbonden met en een wezenlijk onderdeel is van de Huurovereenkomst;
verklaren te zijn overeengekomen als volgt:
ARTIKEL 1
DOEL OVEREENKOMST
Deze overeenkomst regelt de verantwoordelijkheid voor en kosten van het onderhoud van de (al dan niet) gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen van het Gehuurde, alsmede het beheer van het Gehuurde.
ARTIKEL 2
ONDERHOUD
1. De onder verantwoordelijkheid van Verhuurder te verrichten werkzaamheden omvatten grofweg het technische onderhoud aan de (al dan niet) gebouwgebonden installaties, voor zover volgens de na te melden demarcatielijst de verantwoordelijkheid daarvoor bij Verhuurder ligt alsmede het bouwkundige onderhoud voor zover Verhuurder daar op grond van de demarcatielijst, de Huurovereenkomst en/of de wet voor verantwoordelijk is. 3
2. Als bijlage 1 bij deze overeenkomst is een demarcatielijst gevoegd waarin per installatie/bouwkundig onderdeel is aangegeven, wie verantwoordelijk is voor het verrichten van het onderhoud daaraan, voor wiens rekening de kosten daarvan komen en voor wiens rekening de kosten van vervanging komen. Voor zover het werkzaamheden betreft die op grond van deze overeenkomst en/of de Huurovereenkomst voor rekening van Huurder komen en die door of namens Verhuurder en onder diens verantwoordelijkheid worden uitgevoerd, worden de kosten daarvan (zoveel mogelijk gespecificeerd) via de servicekosten door Verhuurder aan Huurder doorbelast, zoals in de Huurovereenkomst is vastgelegd. Indien nieuwe installaties mochten worden geïnstalleerd dan wel bestaande installaties ingrijpend mochten worden aangepast zal de demarcatielijst daaraan indien noodzakelijk worden aangepast. 3. Deze overeenkomst laat onverlet hetgeen in de Huurovereenkomst, waarvan dit document als bijlage een onlosmakelijk onderdeel uitmaakt en de wet (één en ander voor zover daarvan in deze overeenkomst niet is afgeweken) is vastgelegd. In geval van strijdigheid van enige bepaling van deze overeenkomst met de algemene bepalingen behorende bij de Huurovereenkomst prevaleert deze overeenkomst. 4. Het onderhoud wordt onderverdeeld in (1) ”planmatig onderhoud / preventief onderhoud” en (2) “correctief onderhoud” (gezamenlijk het “Onderhoud”) en zal, indien het Onderhoud overeenkomstig de demarcatielijst, op grond van de Huurovereenkomst en/of de wet door of namens Verhuurder wordt uitgevoerd, onder verantwoordelijkheid van Verhuurder door de Beheerder worden uitbesteed aan een ter zake de betreffende installatie(s) cq bouwkundige onderdelen gespecialiseerd bedrijf (een “Onderhoudsbedrijf”). Verhuurder zal Huurder desgevraagd een kopie van de betreffende onderhoudscontracten doen toekomen. 5. Indien het Onderhoud overeenkomstig de demarcatielijst door of namens Huurder wordt uitgevoerd zal het Onderhoud worden uitbesteed aan een ter zake de betreffende installatie c.q. het bouwkundige onderdeel gespecialiseerd bedrijf. De overeenkomst met een Onderhoudsbedrijf behoeft de voorafgaande schriftelijke instemming van Verhuurder voor zover het betreffende Onderhoud (i) ziet op bouwkundige onderdelen of technische installaties die Verhuurder in eigendom toebehoren dan wel (ii) van belang is voor het door of namens Verhuurder te verrichten Onderhoud. Verhuurder zal deze instemming niet op onredelijke gronden onthouden of vertragen.
A.
Planmatig/preventief onderhoud
6. Planmatig onderhoud c.q. preventief onderhoud zal indien het onderhoud overeenkomstig de demarcatielijst door of namens Verhuurder wordt uitgevoerd plaatsvinden conform een door de Beheerder op te maken en door Verhuurder goed te keuren meerjarenplanning, welke jaarlijks door de Beheerder in overleg met Verhuurder en de Onderhoudsbedrijven, voor wat betreft de technische installaties alsmede de bouwkundige onderdelen op basis van de laatste statusinformatie, zal worden aangepast (hierbij geldt als uitgangspunt normstelling Conditie …. of …. volgens NEN 2767). De bij ondertekening van deze overeenkomst opgestelde meerjarenonderhoudsplanning is aangehecht als bijlage 2. De laatste statusinformatie (NEN2767) is aangehecht als bijlage 3. Verhuurder zal (behoudens voor zover hierna anders is bepaald) iedere twee (2) jaar, voor het eerst uiterlijk op …………………….., de status van de technische installaties en de bouwkundige onderdelen door een onafhankelijk bureau doen toetsen aan NEN2767 en Huurder in het bezit stellen van het betreffende rapport/overzicht van dat bureau dat steeds als laatste statusinformatie geacht zal worden als bijlage 3 aan deze overeenkomst te zijn gehecht en het voorlaatste statusoverzicht te hebben vervangen. Dit statusoverzicht voorziet in de periodieke actualisatie van planmatig/preventief onderhoud en geconstateerd correctief (achterstallig) onderhoud. Het betreffende correctief onderhoud dient 4
overeenkomstig de demarcatielijst door Verhuurder voor eigen rekening en zonder uitstel te worden uitgevoerd met als doel om de conditie van de technische installaties alsmede van de bouwkundige onderdelen van het gebouw op de minimale normstelling zoals genoemd in dit artikel volgens NEN 2767 te houden, maar ook om het gebouw bruikbaar (functioneel) te houden. Onderdeel van het planmatig onderhoud is het functioneel onderhoud hetgeen inhoudt dat er onderhoud plaatsvindt indien die uit hoofde van gewijzigde wetgeving noodzakelijk is. Voorbeelden voor preventief onderhoud zijn o.a.: -
Het preventief onderhoud aan de bouwkundige onderdelen. Het preventief onderhoud aan de werktuigbouwkundige- en sanitaire installaties. Het preventief onderhoud aan de elektrotechnische installaties. Het preventief onderhoud aan transportinstallaties. De van overheidswege vereiste keuringen van de gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen.
7. Verhuurder zal deze meerjarenplanning jaarlijks vóór, doch uiterlijk op …………………… ter kennisneming aan Huurder voorleggen. Huurder zal aan Verhuurder te allen tijde suggesties voor mogelijke verbetering of wensen betreffende deze 5-jaars onderhoudsplanning mogen voorleggen, doch de vaststelling en uitvoering daarvan is de uitsluitende bevoegdheid van Verhuurder.
B.
Correctief onderhoud
8. Het correctief onderhoud betreft het veiligstellen van genoemde installaties en bouwkundige onderdelen, het opheffen van storingen cq het repareren van defecten en het herstellen van schades. 9. Met betrekking tot alle correctief onderhoud (storingen, defecten en schades) aan de (al dan niet) gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen van het Gehuurde zal Verhuurder proactief actie ondernemen indien de verantwoordelijkheid voor het betreffende correctief onderhoud volgens bijlage 1 op Verhuurder rust, eventueel (binnen na te melden termijnen) na melding van een storing, defect of schade door Huurder bij Beheerder. 10. Indien storingen, defecten en/of schades frequent door onjuist gebruik door Huurder blijken te worden veroorzaakt, zal Verhuurder de Huurder hierover informeren. Verhuurder is gerechtigd de kosten van het opheffen, repareren cq herstellen van door onjuist gebruik (lees: in strijd met door of namens Verhuurder verstrekte gebruikinstructies) door Huurder veroorzaakte storingen, defecten en/of schades aan Huurder door te belasten, in alle redelijkheid en billijkheid. 11. Indien storingen, defecten en/of schades frequent blijken op te treden anders dan door onjuist gebruik door Huurder zullen Verhuurder en Huurder, op verzoek van laatstgenoemde, in overleg en voor gezamenlijke rekening een second opinion inwinnen van een ter zake deskundige derde (niet zijnde het Onderhoudsbedrijf) en de bevindingen en eventuele aanbevelingen van die deskundige gezamenlijk bespreken en waar nodig de aanbevolen maatregelen doen treffen met het oog op het verhelpen van toekomstige storingen, defecten en/of schades. 12. Voor storingen aan de installaties of bouwkundige onderdelen van het gebouw, voor zover het Onderhoud op de verantwoordelijkheid van Verhuurder rust, geldt de navolgende opvolging: Werkdagen: Calamiteit
= aanvang werkzaamheden z.s.m. doch uiterlijk binnen 1 uur na melding van een storing; 5
-
Urgente storing = aanvang werkzaamheden binnen 4 uur na melding van een storing; Niet urgente storing = aanvang werkzaamheden in overleg, doch uiterlijk binnen 48 uur na melding van een storing.
na 20:00 uur ‘s avonds, in weekenden en feestdagen: Calamiteit = aanvang werkzaamheden z.s.m. doch uiterlijk binnen 3 uur na melding van een storing; Urgente storing = aanvang werkzaamheden binnen 8 uur na melding van een storing; Niet urgente storing = n.v.t. 13. Onder calamiteit wordt onder meer verstaan een evenement waar met de meeste spoed actie moet worden ondernomen, omdat personen in gevaar zijn (zoals personen vast in de lift) en/of uitstel van het verhelpen schade aan Huurder veroorzaakt (zoals gesprongen waterleiding of koeling MER). Onder urgente storing wordt bijvoorbeeld verstaan een evenement dat een wezenlijk negatieve invloed heeft op de beveiliging van het Gehuurde (zoals alarmsystemen en rolluiken) of de arbeidsomstandigheden (zoals de klimaatinstallatie). Onder niet urgente storing wordt verstaan een evenement niet zijnde een calamiteit of urgente storing (zoals vervangen lichtbronnen van lichtmasten op het buitenterrein). 14. Onder werkzaamheden worden in dit verband verstaan: 1. Bij een calamiteit: al hetgeen nodig is om het gevaar te verhelpen en/of de schade te beperken; 2. Bij een urgente storing: al hetgeen redelijkerwijze mogelijk is de storing, al dan niet provisorisch, te verhelpen (en in het geval van een provisorisch verhelpen aansluitend al die overige maatregelen in gang te zetten die nodig zijn om de storing blijvend te verhelpen). Als bijlage 4 is aangehecht een overzicht van het correctief onderhoud, bekend bij ondertekening van deze SLA, waarin is weergegeven wanneer, onder wiens verantwoordelijkheid en voor wiens rekening dat dient te zijn uitgevoerd en de status daarvan bij ondertekening van deze overeenkomst. 15. Verhuurder verbindt zich jegens Huurder het daarin weergegeven correctief onderhoud, voor zover dat volgens die bijlage onder haar verantwoordelijkheid dient te worden verricht, tijdig en naar genoegen van Huurder te doen uitvoeren, gelijk Huurder zich verbindt het daarin weergegeven correctief onderhoud, voor zover dat onder haar verantwoordelijkheid dient te worden verricht, tijdig te doen uitvoeren. 16. Huurder is bekend met het feit dat de in dit artikel vermelde responsetijden evenals in artikel 6.9 vermelde boetebepalingen gelijkluidend vastgelegd dienen te worden in de contracten met de Onderhoudsbedrijven.
ARTIKEL 3
BEHEER
1. De Beheerder is in opdracht en voor rekening van de Verhuurder belast met het beheer van het Gehuurde. Verhuurder draagt er voor zorg dat de Beheerder te allen tijde beschikt over voldoende kennis en een adequate documentatie van de gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen van het Gehuurde, alsmede dat de Beheerder zorg draagt voor een adequate informatieverstrekking en aansturing van de Onderhoudsbedrijven en een adequate informatieverstrekking aan Huurder. Verhuurder draagt er voor zorg dat de Beheerder haar werkzaamheden volledig, zorgvuldig en adequaat zal verrichten zoals in redelijkheid van een competente beheerder mag worden verwacht.
6
2. Het beheer bestaat, onverminderd het elders in deze overeenkomst bepaalde, uit het 24-uur per dag (365 dagen per jaar) opnemen van storingen, (buiten kantooruren via een avond- en weekenddienst) het ter zake (spoed)opdrachten verstrekken aan het Onderhoudsbedrijf dat de betreffende installatie(s) of bouwkundige onderdelen in Onderhoud heeft, het bewaken van de voortgang en kwaliteit van de onderhoudswerkzaamheden, het waar nodig coördineren van door meerdere partijen te verrichten werkzaamheden, het toezien op de oplevering van de werkzaamheden door de Onderhoudsbedrijven en het informeren van Huurder omtrent (de aard, planning en voortgang van) de onderhoudswerkzaamheden. Het beheer is voortdurend gericht op behoud van kwaliteit (waaronder begrepen arbeidsomstandigheden voor zover afhankelijk van de gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen).
3. Verhuurder zal deze overeenkomst c.q. het Onderhoud en beheer volledig, zorgvuldig, adequaat en in de geest van goed vakmanschap laten uitvoeren, zoals in redelijkheid van een goede en competente Verhuurder verwacht mag worden. 4. Bij de uitvoering van het Onderhoud en beheer zal Verhuurder erop toezien dat alle toepasselijke (wettelijke) voorschriften in acht worden genomen en gerespecteerd, in het bijzonder geldende Arbo-voorschriften. Verhuurder zal eveneens de voorschriften uit of verband houdende met de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht nemen, voor zover deze voorschriften van toepassing zijn. De voor de uitvoering van het Onderhoud en beheer benodigde vergunningen, goedkeuringen, e.d. van derden worden door Verhuurder (voor eigen rekening) verzorgd. Verhuurder draagt er zorg voor dat Beheerder en de Onderhoudsbedrijven zich zullen conformeren aan die vergunningen, goedkeuringen, e.d. verbonden voorwaarden/-schriften. 5. Bij uitvoering van het Onderhoud en beheer zal Verhuurder er zorg voor dragen dat de Beheerder en de Onderhoudsbedrijven zich conformeren aan de vigerende regelgeving en aan de op de betreffende locatie specifiek geldende voorschriften en gedragsregels. 6. Het gestelde in dit artikel onder lid 3, 4 en 5 is mutatis mutandis op huurder van toepassing voor zover het betreft het Onderhoud dat door of namens Huurder aan al dan niet gebouwgebonden installaties wordt uitgevoerd.
ARTIKEL 4
BIJZONDERE BEPALINGEN
1. Onderhoudsbedrijven, toeleveranciers en aannemers die in opdracht van de Verhuurder of Huurder werkzaamheden in het gebouw uitvoeren dienen zich te houden aan de uitvoeringsbepalingen en normeringen van de Nederlandse wetgeving zoals vastgesteld in het Bouwbesluit, de Wet Milieubeheer, gemeentelijke verorderingen, de NEN-normeringen, de VCA-normeringen, de STEKerkenning en vastgesteld door de Arbeidsinspectie. Deze partijen dienen in het bezit te zijn van de vakbekwaamheidscertificaten van de branche waarin ze werkzaam zijn. 2. Mutaties aan de technische regelsystemen (zoals klimaatregelsysteem en beheersysteem) dienen in overeenstemming met de geldende wetgeving te worden uitgevoerd en zodanig dat alle garanties en certificeringen gehandhaafd blijven. 3. De technische installaties en de bouwkundige onderdelen welke onlosmakelijk verbonden zijn met het Gehuurde en uit dien hoofde eigendom zijn van Verhuurder dienen overeenkomstig hun doel en functie adequaat geïnstalleerd en ingeregeld te zijn en te blijven mede teneinde te voorkomen dat er onnodig energie verloren gaat. 7
ARTIKEL 5
AANVULLENDE DIENSTEN, WIJZIGINGEN
1. Huurder kan Verhuurder te allen tijde verzoeken naast het in deze overeenkomst overeengekomen Onderhoud en beheer additionele diensten (de “Aanvullende Diensten”) te verrichten, aan welk verzoek Verhuurder gehoor kan geven. Partijen zullen met betrekking tot de Aanvullende Diensten evenwel voorafgaand aan de verrichting c.q. uitvoering daarvan, overeenstemming dienen te bereiken over de financiële vergoeding waarvoor deze Aanvullende Diensten door of namens Verhuurder zullen worden uitgevoerd. Partijen zullen dit steeds schriftelijk vastleggen. 2. Het is Verhuurder toegestaan wijzigingen op het Onderhoud en beheer (de “Wijzigingen”) voor te stellen. Verhuurder zal Huurder tijdig informeren over de door haar gewenste Wijzigingen. Voorafgaand aan het van toepassing worden van Wijzigingen zullen partijen in redelijkheid overeenstemming dienen te bereiken over de inhoud van de Wijzigingen, de van toepassing zijnde voorwaarden en de financiële vergoeding, evenals de (redelijke) termijn, waarbinnen een Wijziging geïmplementeerd zal worden. Partijen zullen hun overeenstemming schriftelijk vastleggen en aan deze overeenkomst hechten.
ARTIKEL 6
ONDERHOUDSBEDRIJVEN
1. Verhuurder is vrij in het selecteren van de Onderhoudsbedrijven, onder de voorwaarde dat deze voldoende kundig en betrouwbaar zijn en de kwaliteit van het Onderhoud te allen tijde gewaarborgd blijft. Indien Verhuurder een nieuw Onderhoudsbedrijf wenst aan te stellen zal zij daaromtrent voorafgaand met Huurder overleggen en Huurder informeren omtrent het nieuw aan te stellen Onderhoudsbedrijf. Verhuurder dient redelijke bezwaren van Huurder zorgvuldig te overwegen alvorens tot aanstelling van het Onderhoudsbedrijf over te gaan. 2. Verhuurder draagt er voor zorg dat de Onderhoudsbedrijven ten tijde van hun aanstelling (en te allen tijde nadien) voldoende geschoold / getraind/ geïnstrueerd zijn voor het verrichten van het aan hen opgedragen Onderhoud aan de installaties en bouwkundige onderdelen van het Gehuurde zodat een wisseling in aanstelling voor Huurder geen nadelige consequenties voor het overeengekomen Onderhoud heeft en de kwaliteit van het Onderhoud nadien steeds is gewaarborgd. 3. Verhuurder draagt er voor zorg dat de Beheerder de Huurder (waar mogelijk vooraf) informeert over aard, tijdstip en, voor zover daarvoor een inschatting te maken is, de vermoedelijke duur van de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden, en de Huurder nadien in kennis stelt van de verrichte werkzaamheden en de eventuele bevindingen van het Onderhoudsbedrijf. Onderhoudswerkzaamheden worden waar mogelijk zodanig gepland dat de bedrijfsvoering van Huurder daar zo min mogelijk door worden verstoord. Het is niet toegestaan tijdens kantooruren (van 09.00 tot 17.00 uur) boor, hak, of breekwerkzaamheden uit te voeren, noch andere werkzaamheden die geluid-, stof- of stankoverlast met zich meebrengen, zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring door de Huurder. Genoemde werkzaamheden dienen uiterlijk 4 werkdagen voor uitvoering aan de Huurder ter goedkeuring voorgelegd te worden. Het bovenstaande is niet van toepassing indien de werkzaamheden het gevolg zijn van een calamiteit of urgente storing. 4. Bij het uitvoeren van werkzaamheden dienen de verhuurde ruimtes inclusief de lifthallen en overige door de Huurder gehuurde ruimtes afdoende te worden beschermd tegen schade. 5.
Indien er sprake is van een schadegeval, zal door de Beheerder een schaderapport worden 8
opgesteld en worden voorgelegd aan de Huurder. Verhuurder is aansprakelijk voor schade die door haar of door of namens haar ingeschakelde derden veroorzaakt is. 6. Verhuurder draagt er zorg voor dat, indien door de Huurder gewenst, de Onderhoudsbedrijven c.q. leveranciers te allen tijde als zodanig herkenbaar zijn, door het dragen van bijv. bepaalde (bedrijfs-)kleding dan wel badges. 7. Verhuurder draagt er voor zorg dat de Beheerder ten behoeve van en bij de uitvoering van het Onderhoud en beheer een deugdelijke administratie zal inrichten en ingericht houden. 8. Verhuurder zal eventuele klachten van Huurder betreffende (de werkzaamheden van) een Onderhoudsbedrijf (doen) onderzoeken. Indien storingen aan installaties of gebreken in bouwkundige onderdelen frequent blijken terug te keren (zonder dat daarvoor een aanwijsbare oorzaak kan worden gevonden in de betreffende installaties of bouwkundige onderdelen van het Gehuurde) zal Verhuurder op verzoek van Huurder, voor gezamenlijke rekening, een second opinion inwinnen van een daartoe in overleg met Huurder aan te zoeken deskundige derde betreffende de werkzaamheden van het Onderhoudsbedrijf, voor zover het Onderhoudsbedrijven betreft die door Verhuurder zijn ingeschakeld. Verhuurder en Huurder zullen de bevindingen met deze deskundige bespreken. Indien naar het oordeel van deze deskundige de werkzaamheden van het Onderhoudsbedrijf met onvoldoende deskundigheid worden uitgevoerd zal Verhuurder op verzoek van Huurder een ander Onderhoudsbedrijf selecteren. 9. Indien de in artikel 2 lid 15 hiervoor overeengekomen responstijden bij calamiteiten of urgente storingen (anders dan als gevolg van overmacht) met meer dan 1 respectievelijk 2 uur worden overschreden zal Verhuurder, indien Huurder Verhuurder van documentatie heeft kunnen voorzien waaruit de overschrijding blijkt, voor ieder volgend uur, een gedeelte van een uur daaronder begrepen, aan Huurder een direct opeisbare boete van EUR 250 (tweehonderd vijftig euro) per uur verbeuren, zulks met een maximum van EUR 2.500 per dag. Indien de responstijden herhaaldelijk worden overschreden en ter zake binnen een periode van 12 maanden driemaal een boete zal zijn verbeurd, zal Verhuurder op verzoek van Huurder een ander Onderhoudsbedrijf selecteren. 10. Huurder is bekend met het feit dat de in dit artikel onder lid 9 vermelde boetebepaling gelijkluidend vastgelegd dienen te worden in de contracten met de Onderhoudsbedrijven.
9
ARTIKEL 7
INFORMATIEVERSCHAFFING, RAPPORTAGE EN OVERLEG
1. Partijen zullen elkaar naar redelijkheid informeren en geïnformeerd houden over alle aangelegenheden, feiten en/of omstandigheden deze overeenkomst betreffende en/of die redelijkerwijs voor de andere partij van belang kunnen zijn, direct dan wel indirect, voor de uitoefening van het Onderhoud en beheer. 2. Beheerder en Huurder zullen periodiek (6x per jaar) en ad hoc (op verzoek van één van hen) overleg voeren over het Onderhoud en beheer. Van dit overleg zal een verslag worden opgesteld dat tijdens het daaropvolgende periodieke overleg zal worden vastgesteld. Verhuurder wordt door vaststelling van het verslag geacht daarvan door Beheerder volledig te zijn geïnformeerd. Partijen dragen zorg voor een adequate opvolging van de in dat overleg afgesproken punten.
ARTIKEL 8
TOEGANG MEDEWERKERS TOT KANTOREN
Huurder staat ervoor in dat de Onderhoudsbedrijven en de Beheerder, indien en voor zover dat nodig is voor een juiste uitvoering van het Onderhoud en beheer en mits tijdig met Huurder afgestemd, toegang zullen hebben/krijgen tot de gehuurde ruimten met betrekking tot welke, waarbinnen en/of waarop het Onderhoud en beheer worden geleverd.
ARTIKEL 9
EINDIGEN/BEËINDIGING OVEREENKOMST
De overeenkomst eindigt slechts bij het beëindigen van de Huurovereenkomst tussen partijen, tenzij partijen in de toekomst anders schriftelijk overeenkomen.
ARTIKEL 10
VERTROUWELIJKHEID/EIGENDOM, DATA, INFORMATIE,
Verhuurder zal zorgen voor opslag van alle data, informatie, gegevens, documenten, stukken, software, informatie, (data)bestanden betreffende de gebouwgebonden installaties en bouwkundige onderdelen van het Gehuurde, hierna gezamenlijk genoemd: de “Data”, en deze Data gedurende een periode van tenminste 7 jaar bewaren.
ARTIKEL 11
OVERDRAAGBAARHEID OVEREENKOMST, INZET DERDEN
1. Verhuurder is, onverminderd haar recht om (in overeenstemming met het bepaalde in de Huurovereenkomst) een andere Beheerder aan te stellen en het bepaalde in het volgende lid, niet gerechtigd deze overeenkomst dan wel haar rechten en/of verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst aan een of meerdere derde(n) over te dragen. 2. Indien het Gehuurde door Verhuurder aan een derde mocht worden overgedragen is Verhuurder jegens Huurder gehouden, voor zover vereist, haar rechten en verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst onverkort aan de opvolgend eigenaar over te dragen. 3. Verhuurder is gerechtigd in het kader van de uitvoering van deze overeenkomst c.q. het Onderhoud en beheer gebruik te maken van derden, die in opdracht van haar en onder haar verantwoordelijkheid een deel van het Onderhoud en beheer uitvoeren, althans ten behoeve van de uitvoering van het Onderhoud en beheer werkzaamheden verrichten c.q. diensten verlenen. 10
4.. Verhuurder zal, onverminderd het elders in deze overeenkomst bepaalde, Huurder bij wijzigingen opgave doen van de namen en gegevens van die derden. Dit laat onverlet de verantwoordelijkheid van Verhuurder voor (de inzet van) die derden.
ARTIKEL 12
OVERMACHT
1. Onder overmacht (als bedoeld in art. 6:75BW) wordt in ieder geval niet begrepen het niet, niet behoorlijk of niet tijdig nakomen van hun verplichtingen door Onderhoudsbedrijven of de Beheerder (tenzij het Onderhoudsbedrijf of de Beheerder zich in die situatie jegens iedere derde op overmacht zou kunnen beroepen of als gevolg van de onbereikbaarheid van het Gehuurde). 2. Indien een partij bij deze overeenkomst meent dat de uitvoering daarvan door overmacht tijdelijk wordt verhinderd zal zij de andere partijen daarvan onverwijld in kennis stellen onder opgave van (i) de feiten en/of omstandigheden die daaraan ten grondslag liggen, (ii) de vermoedelijke duur van de overmacht en (iii) in geval van een calamiteit of urgente storing, welke alternatieve maatregelen door de Beheerder zijn of worden getroffen om daarin zo spoedig mogelijk op een andere wijze te voorzien indien de overmacht, gelet op de calamiteit of urgente storing, vermoedelijk te lang zal duren.
ARTIKEL 13 1.
TOEPASSELIJK RECHT EN JURISDICTIE
Op deze overeenkomst is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
2. Alle geschillen voortvloeiende uit of samenhangende met deze overeenkomst zullen uitsluitend worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.
Aldus overeengekomen, iedere pagina (van deze overeenkomst, alsmede de bijlagen) in drievoud ondertekend;
………………………….. te xxxxxxxx,
…………………………. te xxxxxxxxx,
< NAAM>
.............................................................. …………………………..
.......................................................... …………………………
De Beheerder verklaart door mede-ondertekening van deze overeenkomst kennis te hebben genomen van de inhoud daarvan en zich bij het beheer van het Gehuurde te zullen houden aan hetgeen hierin is bepaald.
11
Naam beheerder
…………………………………………………………. ………………………………
BIJLAGEN: 1. Demarcatielijst 2. Meerjarenonderhoudsplanning (MJOP) 3. Statusrapportage technische installaties en bouwkundige onderdelen (NEN 2767) 4. Lijst en status correctief onderhoud
12
Performance Measurement Scorecard - EW
Bijlage VIII-I No KPI - Gastvrijheid
Weging
Score Gewogen score
Versie 2.0 1 Representatief 2 Gastheerschap Beoordelingsperiode
Subtotaal No KPI - Veiligheid (eigen personeel)
Totaal gewogen score Totaal malus bedrag
0,00 €0
Contactbedrag Max. malus percentage Max. malus bedrag
3,5% €0
1 2 3 4
Veilig werken BHV op orde Afhandelen onveilige situaties Gebruik van veilige schoonmaakmiddelen Subtotaal
No KPI - Verantwoordelijkheid (back-office) 1 2 3 4 5 6
Oplossingssnelheid Integraal werken Betrokkenheid BO Rapportages Transparantie in uren en kosten Juiste werk-/denkniveau
No KPI - Professioneel (kwaliteit team) 1 2 3 4
Team minimaal verloop VSR Zaken in 1 keer goed doen Verwerking (werkkasten, AG leeg < 1 uur)
No KPI - Resultaat KTO
50% 50% 100% Weging 25% 25% 25% 25% 100% Weging 25% 20% 25% 10% 5% 15% 100% Weging 5% 60% 25% 10% 100% Weging
1 Score klanttevredenheidsonderzoek
Totaal gewogen score Beoordeeld door WTC:
Voor akkoord EW:
Datum/naam/handtekening
Datum/naam/handtekening
Professioneel VSR klachten
marge 76,6%
100%
0,00 0,00 0,00
Malus percentage Malus bedrag
1,00% €0
Malus percentage Malus bedrag
0,25% €0
Malus percentage Malus bedrag
0,25% €0
Malus percentage Malus bedrag
1,00% €0
Malus percentage Malus bedrag
1,00% €0
Score Gewogen score 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Score Gewogen score 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Score Gewogen score 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Score Gewogen score 0,00 0,00 0,00
Performance Measurement Scorecard - D&B Security
Bijlage VIII-II
No KPI - Gastvrijheid
Weging Score Gewogen score
Versie 2.0 1 Representatief 2 Gastheerschap Beoordelingsperiode
Subtotaal No KPI - Veiligheid (eigen personeel)
Totaal gewogen score Totaal malus bedrag
2,33 € 16.218
1 Veilig werken
Malus percentage Malus bedrag
1,00% € 9.268
100% 100%
0,00 0,00
Malus percentage Malus bedrag
0,25% € 2.317
Malus percentage Malus bedrag
0,25% € 2.317
Malus percentage Malus bedrag
1,00% € 2.317
Malus percentage Malus bedrag
1,00% €0
€ 926.761 No KPI - Verantwoordelijkheid (back-office)
Max. malus percentage Max. malus bedrag
0,00 0,00 0,00
Weging Score Gewogen score
Subtotaal Contactbedrag
50% 50% 100%
3,5% € 32.437
1 Ondersteuning 2 Continuiteit bezetting
50% 50% 100%
No KPI - Professioneel (kwaliteit team) 1 2 3 4 5
Weging Score Gewogen score
Bekend met procedures Zaken in een keer goed doen Samenwerken Communicatie Beheer en gebruik WTC middelen
No KPI - Resultaat KTO
0,00 0,00 0,00
Weging Score Gewogen score 35% 35% 10% 10% 10% 100%
0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Weging Score Gewogen score
1 Score klanttevredenheidsonderzoek
Totaal gewogen score Beoordeeld door WTC:
Voor akkoord D&B Security:
Datum/naam/handtekening
Datum/naam/handtekening
100%
8,14 8,14 2,33
Service Level Agreement tussen CBRE DOF Custodian B.V., te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door Beheermaatschappij W.T.C. Amsterdam B.V. hierna te noemen WTC
En Huurders @@@@
inzake
World Trade Center Amsterdam
Inhoudsopgave 1. Gebouwservices ............................................................................................. 3 1.1 Temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimten ....................... 3 1.2 Kwaliteit schoonmaak algemene ruimten ................................... 6 1.3 Performance Beveiliging.................................................................... 8 1.4 Opvolging meldingen ......................................................................10
1. GEBOUWSERVICES 1.1 Temperatuur klimaatinstallatie kantoorruimten De temperatuur in een kantoorruimte is een belangrijke component in de beleving van een gebouw. Bovendien heeft een afwijkende temperatuur en negatieve invloed op de productiviteit van medewerkers. Het WTC erkent de waarde van temperatuur in de kantoorruimten en committeert zich aan het op peil houden van deze temperatuur. 1.1.1 Beschrijving van de dienst Het WTC voorziet, voor zover dit nu al niet het geval is, in het op peil houden van de temperatuur in de kantoorruimten. Als basis worden de temperatuur eisen en bandbreedten aangehouden zoals vermeld in de technische omschrijvingen van de kantoren. Het WTC zal zich gedurende een werkweek (maandag t/m vrijdag) en tijdens de kantoortijden van 07:00 – 20:00 committeren aan de genoemde temperatuur eisen. De onderverdeling van de kantoren of fases is in onderstaande tabel aangegeven. In de tabel worden tevens de ruimtetemperaturen aangegeven welke in de winter en zomer in de kantoorruimten dienen te heersen.
WTC AMSTERDAM ONDERVERDELING (FASERING) KANTOREN Ruimte temperatuur winter
Ruimte temperatuur zomer
Opmerkingen
Fase I (Toren A/B/C/D en ondergelegen parkeergarage)
22°C
25°C
Ontwerp gebaseerd op referentiejaar 1964.
Fase II (Podiumkantoren A/B/C/D)
21°C
Fase II (Entreegebouwen F/G)
(In het ontwerp zijn geen gewogen overschrijdingsuren toegestaan)
21°C
Interne warmte last gebaseerd op 42,5 W/m²: 2 - Personen: 7,5 W/m (1 pers 2 per 10m ) 2 - Verlichting: 8 W/m 2 - Apparatuur: 27 W/m
25°C (In het ontwerp is rekening gehouden met het toestaan van 100 gewogen overschrijdingsuren)
Ontwerp gebaseerd op referentiejaar 1964.
25°C (In het ontwerp is rekening gehouden met het toestaan van 100 gewogen overschrijdingsuren)
Ontwerp gebaseerd op referentiejaar 1964.
Interne warmte last gebaseerd op 43 W/m²: 2 - Personen: 8 W/m (1 pers 2 per 10m ) 2 - Verlichting: 15 W/m 2 - Apparatuur: 20 W/m
Interne warmte last gebaseerd op 43 W/m²: 2 - Personen: 8 W/m (1 pers 2 per 10m ) 2 - Verlichting: 15 W/m
- Apparatuur: 20 W/m 21°C Fase IV (Toren H)
Fase IV (Toren I)
21°C
2
25°C (In het ontwerp is rekening gehouden met het toestaan van 100 gewogen overschrijdingsuren)
Ontwerp gebaseerd op referentiejaar 1964.
25°C (In het ontwerp zijn geen gewogen overschrijdingsuren toegestaan)
Ontwerp gebaseerd op referentiejaar 1964.
Interne warmte last gebaseerd op 40 W/m²: 2 - Personen: 8 W/m (1 pers 2 per 10m ) 2 - Verlichting: 12 W/m 2 - Apparatuur: 20 W/m
Interne warmte last gebaseerd op 43 W/m². 2 - Personen: 8 W/m (1 pers 2 per 10m ) 2 - Verlichting: 12 W/m 2 - Apparatuur: 20 W/m
Ten behoeve van de vaststelling of de in de tabel genoemde ruimte temperaturen worden behaald, zijn de volgende uitgangspunten t.b.v. de metingen geformuleerd: Ten aanzien van de ruimte temperaturen in de winter heeft huurder de mogelijkheid om de temperatuur met maximaal 2 °C te beïnvloeden; Ten aanzien van de ruimte temperaturen in de zomer heeft huurder de mogelijkheid om de temperatuur met maximaal 1,5 °C te beïnvloeden; Afhankelijk van de Fase of het Bouwdeel zullen de temperaturen continue worden gemeten, of zal het WTC in samenspraak met de Huurder (of het Huurderspanel) een aantal representatieve ruimten selecteren waar de temperaturen gemeten zullen worden. De metingen in de representatieve ruimten zullen gedurende één week per kwartaal plaatsvinden. Ook zullen afhankelijk van de Fase of het Bouwdeel de overschrijdingsuren worden gemeten. Daar waar geen continue metingen van overschrijdingsuren mogelijk zijn zal het WTC in samenspraak met de Huurder (of op aangegeven van de Huurder of het Huurderspanel) representatieve ruimten selecteren waar eventuele overschrijdingsuren gemeten zullen worden. Deze metingen zullen gedurende maximaal één week plaatsvinden; Tijdens door het WTC vooraf gemelde onderhoudswerkzaamheden, welke invloed hebben op de ruimte temperatuur, kunnen de vermelde ruimte temperaturen niet gegarandeerd worden gehandhaafd; Een afwijkende temperatuur wordt gedefinieerd als een temperatuur buiten de vastgestelde bandbreedte van het desbetreffende seizoen, welk gedurende twee aan een gesloten uren wordt gemeten; In het geval er afwijkende temperaturen worden vastgesteld, zal als onderdeel van de analyse de inrichting van de Huurder worden getoetst aan de ontwerpuitgangspunten uit de technische omschrijvingen van de desbetreffende fase/bouwdeel. Goedkeuring van WTC op inrichtingstekeningen van de Huurder zijn een bevestiging van het voldoen aan de ontwerpuitgangspunten.
Rapportage (inhoud en frequentie) Per kwartaal wordt een overzicht gemaakt van: De gemeten temperaturen; Locatie van de metingen; De afwijkende temperaturen en duur van de afwijking. Deze rapportage wordt onder de huurders verspreid. Evaluatie dienstverlening (inhoud, frequentie, escalatie) Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten van de metingen worden besproken en geëvalueerd. Huurders hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen te doen t.a.v. de uitvoering van de metingen en de temperatuureisen. Klachten en responstijden Bij afwijkende temperaturen zal WTC initiatief nemen en met desbetreffende Huurder in gesprek gaan t.b.v. het identificeren en verhelpen van de oorzaak van de afwijking.
1.2 Kwaliteit schoonmaak algemene ruimten Dit onderdeel van het document is van toepassing op de schoonmaak in het gebouw en die door het WTC wordt gerealiseerd. Beschrijving van de dienst Het WTC heeft een schoonmaakcontract afgesloten voor het schoonmaken van de algemene ruimten. De kwaliteit van de schoonmaak wordt gemeten aan de hand van een Performance Measurement Score van het WTC Amsterdam. Inhoud Performance Measurement Score De Performance Measurement Score beoordeelt de kwaliteit van de schoonmaak van de algemene ruimten op basis van vijf onderdelen. Voor elk onderdeel dient minimaal een 8 te worden behaald. Elk onderdeel heeft een andere weging in de totaalscore. Deze weging is in onderstaande opsomming aangegeven: 1. 2. 3. 4. 5.
Gastvrijheid (10%) Veiligheid (10%) Verantwoordelijkheid (10%) Professioneel (Professsionaliteit?) (20%) Kwaliteitsbelevingscijfer “8” onder huurders (50%)
De eerste vier onderdelen worden door het WTC zelf getoetst middels een toetsingsformulier (Deze zijn als bijlage aan dit document toegevoegd). Per onderdeel zijn specifieke meetpunten gedefinieerd die tijdens de bezoeken van het WTC worden beoordeeld. Deze meetpunten zijn op het toetsingsformulier aangegeven. De kwaliteitsbeleving onder huurders wordt getoetst middels de klanttevredenheidsonderzoeken. Doel van de onderdelen Elk onderdeel waar op getoetst wordt streeft een doel na. Op basis van dit doel zijn de specifieke meetpunten geformuleerd waarop getoetst wordt en die terug te vinden zijn op het toetsingsformulier. De doelen zijn: Gastvrijheid: Bezoekers, huurders en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam worden als gast centraal gesteld. “Service with a smile” en een “warm welkom” zijn begrippen het WTC Amsterdam met haar services en producten hanteert en ondersteunt. Alle medewerkers en onderaannemers van het WTC Amsterdam kenmerken zich als trotse, energieke, zelfverzekerde, professionele en kennisrijke medewerkers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Wees gastheer/gastvrouw van het WTC. Bijvoorbeeld, wees behulpzaam en groet huurders en bezoekers bij aankomst en vertrek. Veiligheid: Het creëren van een veilige, stimulerende, comfortabele, schone en rustige werkomgeving voor de gasten, bezoekers en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam. Veiligheid is de mate van afwezigheid van potentiële oorzaken van een gevaarlijke situatie of de mate van aanwezigheid van beschermende maatregelen tegen deze potentiële oorzaken. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Veiligheid gaat voor alles”. Elke medewerker is verantwoordelijk voor creëren van een veilige en betrouwbare omgeving voor huurders, bezoekers en elkaar. Zorg dat je bekend bent met veiligheidsprocedures en meld onveilige situaties direct.
Verantwoordelijkheid: Verantwoordelijk zijn en verantwoordelijkheid nemen dient iedere facilitaire medewerker na te leven. Iedereen werkt vanuit de visie van één facilitair team, dat resulteert in een optimale (facilitaire) beleving. Verantwoordelijkheid nemen heeft ook betrekking op het optimaal onderhouden van de omgeving, het nakomen van afspraken, het naleven van de financiële verplichtingen en de houding van medewerkers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: Iedereen is verantwoordelijk voor het beschermen en schadevrij houden van het WTC Amsterdam. Spaar energie, onderhoud het gebouw goed en bescherm het milieu. Wees attent op problemen en verstoringen en meld deze direct. Professioneel: Professionaliteit? Omschrijving van professioneel: 1) Bekwaam, 2) Beroeps, 3) Beroepsmatig, 4) Vakkundig en 5) Persoonlijkheid (Hostmanship). De mate van professioneel werken kan worden afgeleid aan de hand van de dagelijkse manier van werken en de bijbehorende resultaten van onderaannemers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: Wees representatief. Kies een actieve werkhouding en behandel huurders, bezoekers en elkaar met respect. Kwaliteitsbelevingscijfer “8”: Kwaliteitsbelevingscijfer “8” onder huurders heeft betrekking op het gegeven dat WTC Amsterdam haar huurders een omgeving wil aanbieden die overeenkomstig het belevingscijfer “8” wordt gewaardeerd. Het belevingscijfer “8” staat hierin centraal en dient te worden behaald per facilitaire dienst. Rapportage (inhoud en frequentie) Per kwartaal wordt een overzicht gemaakt van: De scores per onderdeel; De afwijkende scores. Deze rapportage wordt onder de huurders verspreid.
Evaluatie dienstverlening (inhoud, frequentie, escalatie) Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten van de metingen worden besproken en geëvalueerd. Huurders hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen te doen t.a.v. de uitvoering van de metingen. Klachten en responstijden Bij afwijkende scores zal WTC initiatief nemen en met desbetreffende onderaannemer in gesprek gaan t.b.v. het identificeren en verhelpen van de oorzaak van de afwijking.
1.3 Performance Beveiliging Dit onderdeel van het document is van toepassing op organisatorische inrichting van de beveiliging die door het WTC wordt gerealiseerd om een veilig pand te garanderen. Beschrijving van de dienst Het WTC heeft een contract afgesloten voor de beveilig in en rondom de gebouwen. De kwaliteit van de beveiliging wordt gemeten aan de hand van een Performance Measurement Score van het WTC Amsterdam. Inhoud Performance Measurement Score De Performance Measurement Score beoordeelt de kwaliteit van de beveiliging van de algemene ruimten op basis van vijf onderdelen. Voor elk onderdeel dient minimaal een 8 te worden behaald. Elk onderdeel heeft een andere weging in de totaalscore. Deze weging is in onderstaande opsomming aangegeven: 1. 2. 3. 4. 5.
Gastvrijheid (10%) Veiligheid (10%) Verantwoordelijkheid (10%) Professioneel (20%) Kwaliteitsbelevingscijfer “8” onder huurders (50%)
De eerste vier onderdelen worden getoetst middels een toetsingsformulier (Deze zijn als bijlage aan dit document toegevoegd). Per onderdeel zijn specifieke meetpunten gedefinieerd die tijdens de bezoeken van WTC worden beoordeeld. De kwaliteitsbeleving onder huurders wordt getoetst middels de klanttevredenheidsonderzoeken. Doel van de onderdelen Elk onderdeel waar op getoetst wordt streeft een doel na. Op basis van dit doel zijn de specifieke meetpunten geformuleerd waarop getoetst wordt en die terug te vinden zijn op het toetsingsformulier. De doelen zijn: Gastvrijheid: Bezoekers, huurders en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam worden als gast centraal gesteld. “Service with a smile” en een “warm welkom” zijn begrippen het WTC Amsterdam met haar services en producten hanteert en ondersteund. Alle medewerkers en onderaannemers van het WTC Amsterdam kenmerken zich als trotse, energieke, zelfverzekerde, professionele en kennisrijke medewerkers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Wees gastheer/gastvrouw van het WTC. Bijvoorbeeld, wees behulpzaam en groet huurders en bezoekers bij aankomst en vertrek. Veiligheid: Het creëren van een veilige, stimulerende, comfortabele, schone en rustige werkomgeving voor de gasten, bezoekers en eindgebruikers binnen het WTC Amsterdam. Veiligheid is de mate van afwezigheid van potentiële oorzaken van een gevaarlijke situatie of de mate van aanwezigheid van beschermende maatregelen tegen deze potentiële oorzaken. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: “Veiligheid gaat voor alles”. Elke medewerker is verantwoordelijk voor creëren van een veilige en betrouwbare omgeving voor huurders, bezoekers en elkaar. Zorg dat je bekend bent met veiligheidsprocedures en meld onveilige situaties direct. Verantwoordelijkheid: Verantwoordelijkheid zijn en verantwoordelijkheid nemen dient iedere facilitaire medewerker na te leven. Iedereen werkt vanuit de visie van één facilitair team, dat resulteert in een optimale (facilitaire) beleving. Verantwoordelijkheid nemen heeft ook betrekking op het optimaal onderhouden van de omgeving, het nakomen van afspraken, het naleven van de financiële verplichtingen en de houding van medewerkers.
WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: Iedereen is verantwoordelijk voor het beschermen en schadevrij houden van het WTC Amsterdam. Spaar energie, onderhoud het gebouw goed en bescherm het milieu. Wees attent op problemen en verstoringen en meld deze direct. Professioneel: Omschrijving van professioneel: 1) Bekwaam, 2) Beroeps, 3) Beroepsmatig, 4) Vakkundig en 5) Persoonlijkheid (Hostmanship). De mate van professioneel werken kan worden afgeleid aan de hand van de dagelijkse manier van werken en de bijbehorende resultaten van onderaannemers. WTC Amsterdam omschrijft deze “Service Standaard” als volgt: Wees representatief. Kies een actieve werkhouding en behandel huurders, bezoekers en elkaar met respect. Kwaliteitsbelevingscijfer “8”: Kwaliteitsbelevingscijfer “8” onder huurders heeft betrekking op het gegeven dat WTC Amsterdam haar huurders een omgeving wil aanbieden die overeenkomstig het belevingscijfer “8” wordt gewaardeerd. Het belevingscijfer “8” staat hierin centraal en dient te worden behaald per facilitaire dienst. Rapportage (inhoud en frequentie) Per kwartaal wordt een overzicht gemaakt van: De scores per onderdeel; De afwijkende scores. Deze rapportage wordt onder de huurders verspreid. Evaluatie dienstverlening (inhoud, frequentie, escalatie) Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten van de metingen worden besproken en geëvalueerd. Huurders hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen te doen t.a.v. de uitvoering van de metingen. Klachten en responstijden Bij afwijkende scores zal WTC initiatief nemen en met desbetreffende onderaannemer in gesprek gaan t.b.v. het identificeren en verhelpen van de oorzaak van de afwijking.
1.4 Opvolging meldingen Dit onderdeel van het document is van toepassing op de opvolging van meldingen die via het WTC Servicepoint of Facilitor worden gedaan. Beschrijving van de dienst Het WTC heeft zich gecommitteerd aan het afhandelen van melding binnen een bepaalde tijd. Hierbij worden meldingen op basis van urgentie in gedeeld in één van vier categorieën. Deze categorieën worden SLA’s (Service Level Agreements) genoemd. De dienst heeft betrekking op meldingen die vallen in de SLA’s 3 en 4. Deze dienen in minimaal 70% van de gevallen te worden afgehandeld. Service Level Agreements Totaal zijn er vier SLA’s gedefinieerd, waarbij bij iedere SLA vastgelegd is wat de maximale response en maximale afhandeltijden zijn. Deze gelden zowel binnen als buiten kantooruren. Door het WTCServicepoint wordt aan iedere melding een SLA toegekend. De vier SLA’s zijn: WTC AMSTERDAM SLA’S SLA
Naam
Max. afhandeltijd door Servicepoint
Max. resposnse tijd onderhoudsbedrijf
Max. afhandeltijd onderhoudsbedrijf
1
“Kritiek”
Onmiddellijk (per telefoon)
15 min (per telefoon)
1 uur
2
“Dringend”
15 min (per telefoon)
1 uur (per telefoon)
4 uur
3
“Normaal”
30 min (via digitale servicedesk)
4 uur (via digitale servicedesk)
24 uur (uiterlijk de volgende werkdag)
4
“Aanvraag”
60 min (via digitale servicedesk)
24 uur (via digitale servicedesk)
2 weken
1 “Kritiek”: Dit betreft herstel van meldingen van een functionele (ver-)storing of de gevolgen daarvan, waarbij de veiligheid of gezondheid van mens of milieu in gevaar komt of de functie van één of meer ruimte(s) dusdanig wordt verstoord, dat de normale bedrijfsvoering van de gebruiker van de ruimte niet meer kan plaatsvinden of er direct sprake is van schade of gevolgschade. 2 “Dringend”: Dit betreft herstel van meldingen van een functionele (ver-)storing of de gevolgen daarvan, waarbij er geen direct risico bestaat voor de veiligheid of gezondheid van mens of milieu of de functie van één of meer ruimte(s) dusdanig wordt verstoord, dat binnen enkele uren de normale bedrijfsvoering van de gebruiker van de ruimte in het gevaar komt of er binnen enkele uren sprake is van schade of gevolgschade. 3 “Normaal”: Dit betreft herstel van (dagelijkse) meldingen van (ver-)storing, reparatieverzoeken, vragen e.d., waarbij er geen gevaar bestaat voor mens of milieu, verstoring van bedrijfsvoering van gebruikers van ruimtes, schade of gevolgschade. Naast functionele (ver-)storingen dienen ook niet-functionele (ver-)storingen verholpen te worden, voor zover hierbij de benodigde materialen redelijkerwijs binnen een dagelijkse grijpvoorraad voorhanden zijn.
Het (hoge) serviceniveau van het WTC Amsterdam vraagt om een snelle opvolging. Op basis van ervaring zullen 90% van de meldingen aan deze SLA gekoppeld worden. Hierbij dient er naar te worden gestreefd om de meldingen dezelfde werkdag, doch uiterlijk de volgende werkdag afgehandeld te hebben. Het motto dient te zijn: “Vandaag gemeld, morgen gereed!” 4 “Aanvraag”: Dit betreft herstel van meldingen, waarbij onderdelen dienen te worden besteld die niet binnen een dagelijkse grijpvoorraad voorhanden zijn of vragen die enig uitzoekwerk vergen of offerte aanvragen voor additioneel werk of projecten. Mocht de melding aan het onderhoudsbedrijf onvoldoende duidelijk zijn of aanvulling behoeven, dient het onderhoudsbedrijf binnen de responsetijd rechtstreeks contact op te nemen met de melder en aan te geven welke aanvullende gegevens noodzakelijk zijn alvorens de melding geaccepteerd kan worden. Pas nadat deze aanvullende gegevens door de melder verstrekt zijn, gaat opnieuw de maximale afhandeltijd in. De toekenning van SLA’s en daarmee de bepaling van de urgentie van een melding wordt verzorgd door de medewerkers van het WTC Servicepoint op basis van bovenstaande definities. Bij twijfel zullen de medewerkers hierin ondersteund worden door het WTC. Het eerste aanspreekpunt hiervoor bij WTC is de assistent facility manager. Procedure Op het moment dat het WTC Servicepoint een melding ontvangt, dient de medewerker van het WTCServicepoint de melding binnen bovengenoemde tijden door te geven aan het desbetreffende onderhoudsbedrijf: Bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 in eerste instantie telefonisch en aansluitend als bevestiging in Facilitor; Bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 dient de melding binnen genoemde tijden in Facilitor ingevoerd te zijn. Voor het onderhoudsbedrijf gaat de responsetijd in: Bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 op het moment dat WTC-Servicepoint telefonisch contact opneemt met het onderhoudsbedrijf. Bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 ontvangt het onderhoudsbedrijf een e-mail uit Facilitor. Binnen de gestelde responsetijd dient het onderhoudsbedrijf in Facilitor de melding te accepteren of – onderbouwd met redenen – af te wijzen. Het onderhoudsbedrijf voldoet aan de gestelde afhandeltijden: Indien het onderhoudsbedrijf bij meldingen aangaande SLA 1 en 2 de werkzaamheden binnen de gestelde afhandeltijden telefonisch gereed heeft gemeld bij WTC-Servicepoint. WTC-Servicepoint verwerkt deze afmelding in Facilitor. Indien het onderhoudsbedrijf bij meldingen aangaande SLA 3 en 4 de werkzaamheden binnen de gestelde afhandeltijden gereed heeft gemeld in Facilitor.
Rapportage (inhoud en frequentie) Per kwartaal wordt een overzicht gemaakt van: De scores per onderdeel; De afwijkende scores. Deze rapportage wordt onder de huurders verspreid. Evaluatie dienstverlening (inhoud, frequentie, escalatie) Tijdens overleggen met het huurderspanel zullen de resultaten van de metingen worden besproken en geëvalueerd. Huurders hebben tijdens dit overleg de mogelijkheid om voorstellen te doen t.a.v. de uitvoering van de metingen. Klachten en responstijden Bij afwijkende scores zal WTC initiatief nemen en met desbetreffende onderaannemer in gesprek gaan t.b.v. het identificeren en verhelpen van de oorzaak van de afwijking.
