Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage CQ-Index Somatiek Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen

Rapportage CQ-Index Somatiek Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen

Van Loveren & Par tners

Kwaliteit in zorg

2014 J. Cellarius-Weistra C.M.S. Huijben

Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit. © 2014 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld 5 6641 SK Beuningen Tel. (024) 677 96 96 E-mail [email protected] Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen (7251) St. Servaasklooster 14 6211 TE Maastricht Tel. (043) 321 9241

Inhoudsopgave 1. 2.

Inleiding Achtergrondinformatie over de CQ-Index 2.1 Kwaliteitskader 2.2 CQ-Index 3. Opzet van het onderzoek 4. Algemeen beeld van de cliënten 4.1 Verblijfsduur 4.2 Verblijfsreden 4.3 Leeftijd 4.4 Opleiding 4.5 Gezondheid 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie 5.1 Kwaliteit van leven 5.2 Kwaliteit van de zorgverleners 5.3 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.4 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 6. Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep 7. Mogelijkheden voor verbetering 7.1 Verbeterpunten 7.2 Prioriteitendiagram 7.3 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf 7.4 Meest positieve ervaringen 7.5 Weergave in woordwolk 8. Extra vragen Bijlage Conclusies en aanbevelingen

Beuningen juni 2014

4 5 5 7 9 10 10 11 12 13 13 14 15 20 22 25 26 29 29 30 32 33 34 35 36 37

van Loveren

1.

& Partners bv

Inleiding

In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten van kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen de zorgen dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis. Dit is een landelijk erkend instrument om een cliëntenraadpleging uit te voeren. Van Loveren & Partners beschikt sinds 1 oktober 2008 over het vereiste accreditaat om de metingen met de CQ-Index uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in mei 2014. In die maand is een aantal bewoners geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (www.centrumklantervaringzorg.nl). De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. Dit betekent dat we de gegevens van Zusters Onder de Bogen mogen vergelijken met die van andere zorgorganisaties. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Zusters Onder de Bogen de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie bekijkt de gegevens in het kader van Verantwoorde Zorg. De gegevens worden aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op www.kiesbeter.nl. Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de zorg in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen.

Kwaliteit in zorg

Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de zorg ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 wordt een vergelijking gemaakt met andere zorgorganisaties. Hoofdstuk 7 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 8 bespreken we de extra vragen die speciaal voor zijn opgenomen in het onderzoek. In een aparte bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de richtlijnen van de CQ-Index en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. We hebben ze toegevoegd voor Zusters Onder de Bogen als handvat voor interne kwaliteitsverbetering.

RP14101 Rapportage CQ-Index Zusters Onder de Bogen Somatiek 2014.doc / 12-06-2014

4

van Loveren

2.

& Partners bv

Achtergrondinformatie over de CQ-Index

In 2007 is voor de Verpleging, Verzorging & Thuiszorg (VV&T) het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg ontwikkeld. Dit is samengesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. In deze Stuurgroep werkten alle relevante partijen samen: Ministerie van VWS, Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN), LOC Zeggenschap in Zorg als belangenorganisatie van cliënten, ActiZ als belangenorganisatie van de zorgaanbieders en diverse beroepsverenigingen. Doel van het kader was de kwaliteit van de ouderenzorg inzichtelijk te maken. Daarvoor is toen een set prestatieindicatoren ontwikkeld. 2.1

Kwaliteitskader

Op basis van een grondige evaluatie werd in 2010 het kwaliteitskader aangepast. Vanaf die tijd vormden vier thema's de rode draad: de kwaliteit van leven, de kwaliteit van de zorgverleners, de kwaliteit van de zorgorganisatie en de zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid. Ook na deze herziening bleek het evenwel erg lastig om met één en dezelfde set van prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. De partijen hebben nog eens goed gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Daarnaast zijn er in 2011, met name vanuit de zorgaanbieders, kritische geluiden geuit richting de cliëntenraadpleging met de CQ-Index. Dit alles heeft erin geresulteerd dat IGZ, ZN en LOC het initiatief hebben genomen tot wijziging van de indicatoren en de vragenlijsten. Zij zijn daarbij op methodologisch vlak ondersteund door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). De achterbannen van de betrokken partijen zijn door middel van een consultatiedag geraadpleegd. De andere veldpartijen zijn in adviserende zin betrokken geweest bij de wijzigingen. In april 2012 zijn de volgende relevante thema's door de veldpartijen geformuleerd:

Kwaliteit in zorg

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Leven in vrijheid Respect voor mensen Gastvrijheid Effect van de zorg op iemands leven Kwaliteit, effectiviteit, continuïteit bestuur en governance Kwaliteit en kwantiteit personeel Veiligheid Inspraak en informatie Aanbevelingsvraag

In het Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze nader uitgewerkt. In het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze verder aangevuld. Om de herkenbaarheid te vergroten en aan te sluiten bij reeds ingerichte systemen hebben de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument ervoor gekozen de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van 2010 te hangen. In onderstaand overzicht is dit weergegeven. Per thema en indicator is aangegeven of deze is opgenomen in de CQ-Index. Een aantal indicatoren, zoals 'Leven in vrijheid: antipsychotica' en 'Valincidenten' komen niet in de CQ-Index voor, maar bij de Zorginhoudelijke Indicatoren. Deze worden door de zorgorganisatie zelf geregistreerd.


5

van Loveren

Thema's 2010 Indicatoren 2013

Cliëntgebonden indicatoren VV

PG

π

π

2.1 Omgang met elkaar

π

π

2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken

π

π

2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting

π

π

2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy

π

π

π

π

& Partners bv

Zorginhoudelijke indicatoren

ZT

Kwaliteit van leven 1.

Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden (A: Smaak, B: Sfeer)

2.

3.

Woon- en leefsituatie

Participatie 3.1 Zinvolle dag

4. Mentaal welbevinden 4.1 Leven in vrijheid: Vrijheidsbeperkende maatregelen – Prevalentie

π

4.2 Leven in vrijheid: Antipsychotica

π

4.2a Pilot: Psychofarmaca 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening

π π

π

4.4 Effect van zorg op iemands leven: Depressieve symptomen 4.5 Effect van zorg op iemands leven: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

π π π

Kwaliteit van de zorgverleners 5.

Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

π

π

5.2 Beschikbaarheid verpleegkundige

π

5.3 Beschikbaarheid arts

π

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

π

π

π

6.1 Ervaren inspraak

π

π

π

6.2 Ervaren informatie

π

π

π

6.3 Aanbevelingsvraag

π

π

π

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.4 Meten en monitoren

π

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.1 Risicosignalering zorgproblemen 7.1a Risicosignalering - uitvoering

π

7.1b Risicosignalering – opvolging

π

7.2 Valincidenten

π

7.3 Medicijnincidenten

π

7.4 Probleemgedrag

Kwaliteit in zorg

7.5 Ervaren veiligheid

π π

In dit rapport staat de cliëntenraadpleging met de CQ-Index centraal. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek.


6

van Loveren

2.2

& Partners bv

CQ-Index

Ondanks alle commotie en ontwikkelingen zien partijen de CQ-Index nog steeds als hét instrument om cliëntervaringen te meten. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Zorgaanbieders zijn verplicht iedere twee jaar de CQ-Index af te (laten) nemen. Branchebeeld Tot nu toe zijn er regelmatig landelijke gegevens van de CQ-Index gepubliceerd. In dit rapport refereren wij naar de laatst gepubliceerde gegevens. Tot en met 2013 worden de gegevens van individuele zorgorganisaties aangeleverd aan een landelijk databestand ten behoeve van plaatsing op Kiesbeter.nl. Belangrijkheid Bij de oorspronkelijke ontwikkeling van de vragenlijsten is aan een deel van de cliënten en hun vertegenwoordigers niet alleen gevraagd hoe zij de kwaliteit van zorg ervaren. Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden in een zorgorganisatie. De betreffende scores van belangrijkheid extrapoleren wij naar ons onderzoek. We gaan daarbij uit van de veronderstelling dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan het onderzoek tijdens de ontwikkeling van de vragenlijsten. Deze veronderstelling hebben we kunnen bevestigen door middel van een eigen onderzoek. In 2010 hebben we - weliswaar op kleine schaal - zelf een onderzoek gedaan naar de belangrijkheid van de kwaliteitsaspecten. We hebben nauwelijks verschillen gevonden met het eerdere onderzoek naar de belangrijkheid. Daaruit hebben wij de conclusie getrokken dat de belangscores nog steeds goed bruikbaar zijn om prioriteiten in verbeteringen aan te brengen. De vragenlijsten Binnen de sector VV&T bestaan drie varianten van de CQ-Index: 1. Een vragenlijst die mondeling wordt afgenomen bij bewoners van verzorgingshuizen en somatische verpleeghuizen. 2. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners. 3. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij cliënten die zorg thuis (persoonlijke verzorging en/of verpleging) ontvangen.

Kwaliteit in zorg

De versies van augustus 2012 bestaan respectievelijk uit 29, 35 en 32 items. Over het algemeen zijn deze vragen afkomstig uit de eerdere versies van de vragenlijsten.


7

van Loveren

& Partners bv

Voorbeeldvragen In de CQ-Index zijn de vragen als volgt geformuleerd: Nooit

Soms

Meestal

Altijd

Kunt u1 meebeslissen over wat voor zorg of hulp u1 krijgt? Werken de zorgverleners vakkundig? Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 1

Indien vertegenwoordigers worden gevraagd, staat hier 'de bewoner'.

In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ. Ter illustratie:

Voorbeeld

1. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N=33; n.v.t.=0)

2. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (N=33; n.v.t.=2)

26%

37%

24%

0%

37%

47%

20%

40%

29%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

In bovenstaande figuur betekent dit dat 37% van de cliënten vindt dat de zorgverleners altijd aandachtig naar hen luisteren. Een even groot percentage, ook 37%, vindt dat de zorgverleners dit meestal doen en de resterende 26% vindt dat de zorgverleners nooit of soms aandachtig naar hen luisteren. Volgens 29% van de cliënten kunnen zij altijd meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. Bijna de helft van de cliënten (47%) geeft aan dat zij meestal kunnen meebeslissen. Een kwart (24%) vindt dat zij nooit of soms kunnen meebeslissen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 33 cliënten. Tevens staat vermeld bij hoeveel cliënten de vraag 'n.v.t.' (niet van toepassing) is. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. Concreet betekent dit voor de tweede vraag uit het voorbeeld dat twee cliënten geen verzorging krijgen, of dat ze geen antwoord weten op de vraag. In het rapport volgen we de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013.


8

van Loveren

3.

& Partners bv

Opzet van het onderzoek

In Zusters Onder de Bogen zijn de cliënten met een somatische grondslag geïnterviewd. In dit rapport geven we daarvan de resultaten weer. Er zijn 28 bewoners geïnterviewd. Startgesprek Bij aanvang van het project in Zusters Onder de Bogen heeft er een telefonische afstemming plaatsgevonden met het Hoofd Welzijn en Zorg. Samen met hem zijn de praktische zaken van het onderzoek doorgenomen. Voorlichting Het Hoofd Welzijn en Zorg is bij de verschillende conventen langs geweest om de cliënten over het onderzoek te informeren. De geselecteerde cliënten hebben een afsprakenkaartje ontvangen. Op de interviewdag bleken alle cliënten goed op de hoogte van de gemaakte afspraken. Medewerkers zijn in het teamoverleg op de hoogte gebracht. Deelnemers onderzoek In het kloosterverzorgingshuis woonden bij de start van het onderzoek 44 cliënten. Zestien van hen kwamen niet in aanmerking voor het onderzoek vanwege ernstige ziekte (4), terminale fase (1), ernstige psychiatrische problematiek (3), dementie (6) of een te zware belasting (2). De 28 bewoners die overbleven zijn - volgens de voorschriften van het CKZ - allemaal geselecteerd voor deelname. Zij zijn gemiddeld 89,2 jaar oud. Eén interview is voortijdig afgebroken. Daarom beschikken we uiteindelijk over 27 volledig ingevulde vragenlijsten. Organisatie van de interviews Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners', versie 4.1 (augustus 2012). Er zijn drie interviewers ingezet. Zij hebben op één dag alle cliënten geïnterviewd.

Kwaliteit in zorg

Specifieke situatie Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen is onderdeel van het klooster Liefdezusters van de Heilige Carolus Borromeus. Het is gelegen midden in het centrum van Maastricht, vlakbij het Vrijthof. De zusters hebben een eigen kamer met meubilair van de congregatie. Het klooster heeft een eigen keuken. Er zijn gemeenschappelijke ruimtes die onder andere fungeren als eetzaal. Wanneer de zusters gasten ontvangen, is er een gastenruimte. De maaltijden worden uitgeserveerd. Er is geen keuzemenu. Door de activiteitenbegeleiding worden verschillende activiteiten georganiseerd. Zo is er van tijd tot tijd een concert in de kapel, maar er worden ook themamaaltijden georganiseerd (asperges, wild of mosselen bijvoorbeeld) en er is drie keer per week gym. Verder worden er uitstapjes naar bijvoorbeeld Arcen of de dierentuin georganiseerd, maar ook kleine activiteiten zoals een ijsje eten vinden plaats. Bij alle activiteiten helpen vrijwilligers, die ook ingezet worden voor één-op-één contact met de zusters.


9

van Loveren

4.

& Partners bv

Algemeen beeld van de cliënten

In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen verblijven en waarom zij er wonen. Ook geven we een beeld van hun leeftijd en opleidingsniveau. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Al deze gegevens zijn gebaseerd op de eerste vragen uit de vragenlijst. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen', maar we bedoelen steeds de geïnterviewde bewoners.

4.1

Verblijfsduur

Onderstaande figuur geeft weer hoe lang de deelnemers aan het onderzoek in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen verblijven.

01. Hoe lang woont u in dit huis?

meer dan 5 jaar

24

2-5 jaar

2

1-2 jaar

1 0

5

10

15

20

25

30

Kwaliteit in zorg

Per balk staat het aantal cliënten vermeld. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel cliënten er tussen de 1 en 2 jaar wonen en hoeveel er al meer dan 5 jaar verblijven.


10

van Loveren

4.2

& Partners bv

Verblijfsreden

In onderstaande figuur is te zien waarom de cliënten uit het onderzoek in Zusters Onder de Bogen zijn komen wonen.

02. Verblijfsreden

1

1

2 9

5

omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n)

na een ziekenhuisopname of operatie

9 14

vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege psychosociale problemen (bijvoorbeeld vereenzaming, depressie, angst) anders

Kwaliteit in zorg

Elke cliënt kan meerdere redenen hebben gehad om naar het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen te verhuizen. Daarom hoeft het aantal redenen niet in overeenstemming te zijn met het aantal cliënten uit het onderzoek.


11

van Loveren

4.3

& Partners bv

Leeftijd

In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. 03. Leeftijd

>100

1

95-99

2

90-94

8

85-89

11

80-84

4

75-79

1 0

2

4

6

8

10

12

Kwaliteit in zorg

De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek is 88,7 jaar.


12

van Loveren

4.4

& Partners bv

Opleiding

Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 04. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

hoger beroepsonderwijs

4

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

4

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

12

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

2

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

2

lager onderwijs

1

geen opleiding

2 0

2

4

6

8

10

12

14

Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij of zij heeft gevolgd.

4.5

Gezondheid

Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. 05. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

zeer goed

2

goed

5

matig

18

slecht

2

Kwaliteit in zorg

0

5

10

15

20

Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten.


13

van Loveren

5.

& Partners bv

Ervaring van de zorg in uw organisatie

In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In navolging van de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument 2013 (Inspectie voor de GezondheidsZorg, Zorgverzekeraars Nederland en LOC Zeggenschap in Zorg) hangen we de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van 2010. Dit vergroot de herkenbaarheid en sluit beter aan bij reeds ingerichte systemen. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2.

Kwaliteit in zorg

Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten.


14

van Loveren

5.1

& Partners bv

Kwaliteit van leven

Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door een individuele en passende invulling van de zorg en een adequate uitvoering daarvan. Hieronder vindt u de ervaringen van de cliënten van uw zorgorganisatie van de vier domeinen van de kwaliteit van leven: lichamelijke welbevinden en gezondheid, woonen leefsituatie, participatie en mentaal welbevinden. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidbescherming en –bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Kwaliteitsindicator 1.1. Maaltijden In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van de maaltijdverzorging. Het gaat erom of de cliënten de maaltijden lekker vinden.

Eten en drinken

25. Zijn de maaltijden lekker? (N = 27; n.v.t. = 0)

41%

0%

20%

59%

40%

60%

80%

100%

Ook is aan de cliënten gevraagd of de sfeer tijdens het eten goed is. De resultaten zijn hieronder weergegeven.

Sfeer

26. Is de sfeer tijdens het eten goed? (N = 27; n.v.t. = 1) 12%

0%

58%

20%

40%

31%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Wij willen u er nog nogmaals op wijzen dat er bij het lezen van de grafieken goed gekeken moet worden hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord (N) en hoeveel cliënten hebben aangegeven dat de vraag niet op hun van toepassing is (n.v.t.). 1

1

Het is mogelijk dat door het afronden van de percentages, de staven niet altijd op honderd procent uitkomen.


15

van Loveren

& Partners bv

Domein 2. Woon- en leefsituatie Cliënten mogen rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Zij mogen rekenen op aandacht voor veiligheid van en in de woonen leefsituatie. Kwaliteitsindicator 2.1. Omgang met elkaar Aan de cliënten is gevraagd hoe zij de omgang tussen bewoners onderling ervaren. Onderstaande figuur geeft weer wat cliënten van deze omgang vinden.

Omgang met elkaar

THEMA SCORE 26%

63%

11%

26%

63%

11%

20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (N = 27; n.v.t. = 0)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteitsindicator 2.2. Schoonmaken Eén van de aspecten van gastvrijheid is schoonmaken. Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de schoonmaak van hun woonruimte ervaren. In de figuur hieronder zijn de uitkomsten weergegeven.

Schoonmaak

THEMA SCORE

4%11%

85%

19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (N = 27; n.v.t. = 0) 4%11%

85%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%


16

van Loveren

& Partners bv

Kwaliteitsindicator 2.3. Inrichting Een tweede aspect van gastvrijheid is de inrichting. In onderstaande figuur is af te lezen of uw cliënten de ervaring hebben dat zij zelf kunnen bepalen hoe hun woonruimte is ingericht.

Inrichting

THEMA SCORE 100%

23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht? (N = 27; n.v.t. = 0)

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bovenstaande vraag kent twee antwoordcategorieën, namelijk 'ja' (het groene gedeelte) en 'nee' (het paarse gedeelte).

Kwaliteitsindicator 2.4. Privacy Tot slot is privacy een aspect van gastvrijheid. De ervaringen van cliënten of ze zich met bezoek op een rustige plek kunnen terugtrekken, zijn hieronder weergegeven.

Privacy

THEMA SCORE

100%

21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? (N = 27; n.v.t. = 0)

100%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%


17

van Loveren

& Partners bv

Domein 3. Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby's, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. Kwaliteitsindicator 3.1. Zinvolle dag Aan de cliënten is ook gevraagd of zij vinden dat het huis genoeg activiteiten organiseert. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van de cliënten op dit onderwerp weergegeven.

Zinvolle dag

THEMA SCORE

100%

24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? (N = 27; n.v.t. = 0) 100%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%


18

van Loveren

& Partners bv

Domein 4. Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. Kwaliteitsindicator 4.3. Bejegening Een aspect van respect voor mensen is bejegening. In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van bejegening. Het gaat er hierbij om of cliënten vinden dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren, goed antwoord geven op hun vragen en voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat.

Bejegening THEMA SCORE 9%

16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N = 27; n.v.t. = 0)

41%

11%

17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (N = 27; n.v.t. = 0)

51%

44%

44%

44%

18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (N = 27; n.v.t. = 0)

15%

33%

20%

40%

52%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

56%


19

van Loveren

5.2

& Partners bv

Kwaliteit van de zorgverleners

Voor goede zorg zijn zorgverleners nodig die zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie van de cliënt en borging van de kwaliteit van leven. Zij werken cliëntgericht, zijn deskundig en zijn een betrouwbare ondersteuner die de cliënt op een goede manier bejegent. Zij signaleren tekorten en niet-passende zorg en zoeken daarbij naar oplossingen. In deze paragraaf wordt weergegeven wat de ervaringen van uw cliënten zijn met de kwaliteit van de zorgverleners. 5.

Kwaliteit van de zorgverleners

Kwaliteitsindicator 5.1. Beschikbaarheid personeel In onderstaande figuur is te zien hoe de ervaring van de cliënten is met de kwantiteit van het personeel.

Beschikbaarheid personeel

THEMA SCORE

26%

37%

37%

26%

37%

37%

07. Is er genoeg personeel in huis? (N = 27; n.v.t. = 0)

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%


20

van Loveren

& Partners bv

Kwaliteitsindicator 5.4. Kwaliteit personeel Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van het personeel ervaren. Het gaat hierbij om de vakkundigheid van de zorgverleners, of zij rekening houden met wat hun cliënten wel en niet kunnen en of zij de gezondheidsklachten van hun cliënten serieus nemen. Onderstaande figuur geeft hiervan de resultaten weer.

Kwaliteit personeel THEMA SCORE 13%

28%

58%

06. Werken de zorgverleners vakkundig? (N = 27; n.v.t. = 0) 15%

52%

08. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (N = 25; n.v.t. = 0) 8%

09. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (N = 27; n.v.t. = 0)

10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (N = 27; n.v.t. = 0)

36%

15%

56%

22%

63%

15% 4%

20%

81%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

33%


21

van Loveren

5.3

& Partners bv

Kwaliteit van de zorgorganisatie

Naast de kwaliteit van de zorgverleners, is de kwaliteit van de zorgorganisatie een thema dat wordt onderscheiden voor goede zorg. Het is onder andere van belang dat de cliënten in het bezit zijn van de leveringsvoorwaarden, een zorgovereenkomst en een zorgleefplan. Daarnaast mag de cliënt erop rekenen dat de zorgorganisatie voldoende informatie verstrekt over relevante zaken. De ervaringen van de cliënten binnen dit thema bespreken we in deze paragraaf. 6.

Kwaliteit van de zorgorganisatie

Kwaliteitsindicator 6.1. Inspraak Aan de cliënten is gevraagd of zij kunnen meebeslissen over de inhoud en de tijdstippen van de zorg. Ook is aan hen gevraagd of het huis de afspraken over hun zorg goed na komt. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van uw cliënten over de inspraak weergegeven.

Inspraak THEMA SCORE

11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (N = 26; n.v.t. = 0)

12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (N = 27; n.v.t. = 1)

9%

23%

68%

12%

19%

69%

12%

13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 4% (N = 27; n.v.t. = 0)

65%

26%

20%

70%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

23%


22

van Loveren

& Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.2. Informatie In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten de ervaring hebben dat zij voldoende informatie hebben gekregen over diverse onderwerpen.

Informatie

THEMA SCORE 15%

85%

14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (N = 27; n.v.t. = 0)

15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (N = 26; n.v.t. = 2)

100%

29%

0%

20%

71%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

De antwoordcategorieën bij dit thema zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'. Dit geldt voor alle twee de vragen.


23

van Loveren

& Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.3. Aanbevelen Aan de cliënten is verder gevraagd of zij Zusters Onder de Bogen zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Op een schaal van 0 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven.

27. Zou u de organisatie bij uw vrienden en familie aanbevelen?

promotors

20

passives

4

detractors

1 0

5

10

15

20

25

Kwaliteit in zorg

Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Cliënten die een antwoord tussen 0 en 6 geven, worden 'detractors' genoemd. Cliënten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passives' genoemd. Tot slot vallen cliënten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'detractors' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij Zusters Onder de Bogen is de NPS 80% - 4% = 76.


24

van Loveren

5.4

& Partners bv

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

Cliënten binnen een zorgorganisatie mogen rekenen op zorginhoudelijke veiligheid. In de CQ-Index worden de cliënten gevraagd naar hun gevoel van veiligheid in huis. 7.

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

Kwaliteitsindicator 7.5. Veiligheid In onderstaand figuur is af te lezen of cliënten de ervaring hebben zich veilig te voelen in huis.

Veiligheid

THEMA SCORE 100%

22. Voelt u zich veilig in huis? (N = 27; n.v.t. = 0) 100%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%


25

van Loveren

6.

& Partners bv

Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep

In deze paragraaf vergelijken wij de ervaringen van uw cliënten met die van de referentiegroep. Hierbij gaat het om de meest recent gepubliceerde gegevens uit 2012. In onderstaande tabel staan van de referentiegroep per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde aangegeven. De indicatoren die met hetzelfde cijfer beginnen, behoren tot één thema uit het kwaliteitskader. De gemiddelde scores zijn berekend op basis van de antwoorden van alle vragen die bij een kwaliteitsindicator horen: nooit = 1, soms = 2, meestal = 3, altijd = 4. Een gemiddelde score kan in principe lopen van 1 tot 4. Hoe hoger de score, des te positiever de ervaringen van de cliënten. De onder- en bovengrens zijn statistisch bepaald. Zij geven de grenzen van het betrouwbaarheidsinterval weer van de gemiddelde score. Niet alle cliënten van een zorgorganisatie hebben namelijk meegedaan aan het onderzoek. Daarom hebben we te maken met een geschat gemiddelde. Het ‘echte’ gemiddelde zal tussen de boven- en ondergrens in liggen. Ondergrens Gemiddelde Bovengrens

Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a

Ervaringen met maaltijden (Smaak)

2,86

3,07

3,28

1.1b

Ervaringen met maaltijden (Sfeer)

3,33

3,53

3,72

3,29

3,49

2. Woon- en leefsituatie 2.1

Omgang met elkaar

3,10

2.2

Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken

3,16

3,36

3,56

2.3

Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting

3,19

4,00

4,00

2.4

Gastvrijheid: Ervaren privacy

3,86

3,94

4,02

3,47

3,63

3,80

3,24

3,39

3,54

3. Participatie 3.1

Zinvolle dag

4. Mentaal welbevinden 4.3

Respect voor mensen: Ervaren bejegening

Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1

Ervaren beschikbaarheid personeel

2,59

2,84

3,08

5.4

Ervaren kwaliteit personeel

3,49

3,61

3,72

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1

Ervaren inspraak

3,06

3,26

3,46

6.2

Ervaren informatie

3,20

3,43

3,66

3,68

3,79

3,91

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Ervaren veiligheid

Kwaliteit in zorg

7.5


26

van Loveren

& Partners bv

Ook van uw organisatie hebben we per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde bepaald. Deze zijn weergegeven in onderstaande tabel.

Ondergrens

Gemiddelde

Bovengrens Sterren

Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a

Ervaringen met maaltijden (Smaak)

3,39

3,59

3,79

*****

1.1b

Ervaringen met maaltijden (Sfeer)

2,94

3,19

3,45

**

2. Woon- en leefsituatie 2.1

Omgang met elkaar

2,55

2,81

3,08

*

2.2

Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken

3,62

3,81

4,01

*****

2.3

Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting

4,00

4,00

4,00

****

2.4

Gastvrijheid: Ervaren privacy

4,00

4,00

4,00

****

4,00

4,00

4,00

*****

3,24

3,42

3,60

***

3. Participatie 3.1

Zinvolle dag

4. Mentaal welbevinden 4.3

Respect voor mensen: Ervaren bejegening

Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1

Ervaren beschikbaarheid personeel

2,79

3,11

3,43

***

5.4

Ervaren kwaliteit personeel

3,21

3,44

3,67

***

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1

Ervaren inspraak

3,34

3,57

3,81

****

6.2

Ervaren informatie

3,35

3,61

3,88

***

4,00

4,00

4,00

*****

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5

Ervaren veiligheid

Kwaliteit in zorg

Door een vergelijking te maken van de scores van uw organisatie met die van de referentiegroep hebben we 'sterren' toegewezen aan uw organisatie.


27

van Loveren

& Partners bv

De betekenis van de sterren is als volgt: * Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep ** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder het gemiddelde over alle instellingen, maar niet geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen *** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie overlapt het gemiddelde over alle instellingen uit de vergelijkingsgroep **** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven het gemiddelde van alle instellingen, maar niet geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen ***** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep

Ter illustratie:

Referentiegroep

ondergrens |

gemiddelde |

bovengrens |

------x------

------x-----------x------

------x-----------x------

*

**

***

****

*****

------x------ = gemiddelde score van de zorgorganisatie inclusief betrouwbaarheidsinterval

Kwaliteit in zorg

De sterren in de tabel geven slechts een indicatie van de vergelijking met andere organisaties. De 'echte' vergelijking met andere organisaties wordt gepubliceerd op Zorg voor Kwaliteit, nadat uw gegevens zijn toegevoegd aan het landelijke databestand.


28

van Loveren

7.

& Partners bv

Mogelijkheden voor verbetering

In dit hoofdstuk gaan we in op de aspecten waarop verbeteringen mogelijk zijn. Enerzijds doen wij dat op basis van de resultaten van de statistiek. Anderzijds doen wij dat naar aanleiding van opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek.

7.1

Verbeterpunten

Kwaliteit in zorg

Onderstaande tabel geeft aan op welke punten uw organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. De tabel begint met het percentage van uw cliënten dat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag. Daarnaast staat een kolom met 'belang'. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). In die studie is aan een deel van de cliënten gevraagd hoe belangrijk zij een bepaald aspect vinden. Zij konden een score geven variërend van 1 (=niet belangrijk) tot 4 (=allergrootste belang). In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de cliënten uit de pilot. Het grootste belang hechten de cliënten uit de pilot aan het feit of er voldoende personeel in huis is (3,60). Of de maaltijden lekker zijn, vinden ze ook erg belangrijk (3,47). Het minste belang hechten de cliënten er aan of zij kunnen meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. Met een belangscore van 2,60 scoort dit aspect het laagst. Of cliënten kunnen meebeslissen over wat voor zorg zij krijgen, wordt ook niet zoveel belang (2,76) aan gehecht. Wij gaan van de veronderstelling uit dat de belangrijkheid van een onderwerp niet alleen geldt voor de deelnemers aan de pilot van 2006, maar ook opgaan voor de cliënten van uw organisatie. In 2010 hebben we zelf een onderzoek gedaan naar de belangrijkheid van de kwaliteitsaspecten. Hieruit bleken nauwelijks verschillen met de pilot van 2006. De vermenigvuldiging van de 'fractie negatieve ervaringen' met de 'belangscore' geeft de zogenaamde verbeterscore. Een hoge verbeterscore wil zeggen dat op dit kwaliteitsaspect veel verbetering mogelijk is. De kwaliteitsaspecten met de hoogste verbeterscores staan bovenaan in de tabel. Op deze aspecten zijn dus de meeste verbeteringen mogelijk. Op de aspecten onderin de tabel, met een verbeterscore van '0', is geen verbetering mogelijk. Alle cliënten waren positief over het betreffende aspect. Alle kwaliteitsaspecten die in hoofdstuk 5 besproken zijn komen in onderstaande tabel terug.

Thema

Vraag

Fractie negatieve ervaringen

Belang

Verbeterscore

Beschikbaarheid personeel

07. Is er genoeg personeel in huis?

25,9%

3,60

0,93

Informatie

15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten?

29,2%

2,89

0,84

Omgang met elkaar 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om?

25,9%

3,23

0,84

Kwaliteit personeel 06. Werken de zorgverleners vakkundig?

14,8%

3,40

0,50

Kwaliteit personeel 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?

14,8%

3,39

0,50

Kwaliteit personeel 09. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?

14,8%

3,28

0,49

Bejegening

18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

14,8%

3,22

0,48

Bejegening

16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?

11,1%

3,30

0,37


29

van Loveren

Thema

Vraag

Sfeer Inspraak Inspraak

& Partners bv


Belang

26. Is de sfeer tijdens het eten goed?

11,5%

2,89

0,33

11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt?

11,5%

2,76

0,32

12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt?

11,5%

2,60

0,30

Kwaliteit personeel 08. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

8,0%

3,31

0,26

Schoonmaak

19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden?

3,7%

3,36

0,12

Inspraak

13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na?

3,7%

3,33

0,12

Bejegening

17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

0,0%

3,23

0,00

Zinvolle dag

24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?

0,0%

2,77

0,00

Inrichting

23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht?

0,0%

3,10

0,00

Privacy

21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken?

0,0%

3,11

0,00

Informatie

14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen?

0,0%

3,04

0,00

Eten en drinken

25. Zijn de maaltijden lekker?

0,0%

3,47

0,00

Veiligheid

22. Voelt u zich veilig in huis?

0,0%

3,41

0,00

7.2

Verbeterscore

Prioriteitendiagram

We hebben de verbetertabel uit paragraaf 6.1 voor u omgezet in een diagram, het prioriteitendiagram. Op de verticale as ziet u de belangscores staan. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). De horizontale lijn geeft de mediaan van de belangscores weer. Dit betekent dat de precies de helft van de items boven deze lijn ligt en de andere helft eronder. Op de horizontale as staat het percentage cliënten dat een negatief antwoord heeft gegeven. De verticale lijn is getrokken bij 25%. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt.

Kwaliteit in zorg

Met de horizontale en verticale lijn creëren we vier vakken. De belangrijkste daarvan zijn de rechter- en linkerbovenhoek. Rechtsboven vindt u de punten met de hoogste belangscores en waarop de meeste cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Dit betekent dat deze punten de meeste verbeterprioriteit hebben. De punten in de rechterbovenhoek kunnen meegenomen worden in de kwaliteitsjaarplannen. De punten linksboven daarentegen geven de sterke punten weer. Aan deze aspecten hechten cliënten veel belang en maar weinig cliënten uiten zich negatief over deze punten.


30

van Loveren

& Partners bv

3,80

3,60

07

25 22

3,40

19 13

06 10 08

16

17 3,20

09

20

18 21 23

14

Belang

3,00

26 2,80

24

15

11

2,60

12

2,40

2,20

2,00

0,00

0,05

0,10

0,15

0,20

0,25

0,30


Legenda Werken de zorgverleners vakkundig? Is er genoeg personeel in huis? Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? Voelt u zich veilig in huis? Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Zijn de maaltijden lekker? Is de sfeer tijdens het eten goed?

Kwaliteit in zorg

06. 07. 08. 09. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.


31

van Loveren

7.3

& Partners bv

Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf

Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg in Zusters Onder de Bogen. Aan de hand van de indicatoren uit het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, geven we hieronder een overzicht van hun ideeën. Vijf cliënten geven aan geen suggesties voor verandering te weten. Eén van hen zegt: 'mensen moeten leren om goed tevreden te zijn'. Maaltijden Over de maaltijden is door zeven cliënten een opmerking gemaakt. Twee van hen zouden liever wat later warm eten. Een ander geeft aan te weinig tijd te hebben om te eten. Drie cliënten zouden het vlees en/of de groenten liever wat gaarder hebben. Tot slot zegt één cliënt: 'het opscheppen van de maaltijd heeft wat mij betreft voorkeur boven uitserveren'. Omgang met elkaar Eén cliënt geeft aan ontevreden te zijn over de medebewoners en spreekt van 'psychisch gestoorden en zelfs psychopaten'. Zinvolle dag Eén bewoner zou prijs stellen op een activiteit die meer geschikt is voor slechtzienden. Bejegening Volgens één cliënt is het verschil tussen jong en oud personeel erg groot: 'geïnteresseerd personeel of ongeïnteresseerd personeel, dat bepaalt je dag'. Twee anderen zouden wat meer tijd willen voor een praatje. Beschikbaarheid personeel Volgens zeven cliënten is er te weinig personeel in huis. Eén van hen merkt dit vooral in het weekend. Eén cliënt bemerkt het tekort in de avonduren, een ander geeft aan dat het vooral 's nachts speelt. Volgens twee cliënten gebeurt de verzorging nu gehaast omdat er te weinig personeel is. Eén cliënt merkt op dat er steeds meer personeel verdwijnt en dat de anderen het dus met minder moeten redden. Tot slot zegt één cliënt: 'de zusters worden ouder en hebben dus meer hulp nodig, maar daar is te weinig personeel voor'. Kwaliteit personeel Over de kwaliteit van het personeel is door zes cliënten een opmerking gemaakt. Twee van hen vinden dat de jongere zorgverleners (stagiaires) minder vakkundig zijn. Een ander zegt: 'het verschil tussen jong en oud is groot'. Door een andere cliënt wordt aangevuld: 'jongere verzorgenden zien het werk niet'. Eén cliënt meent dat de organisatie goed moet kijken wie ze wegsturen en wie ze daarvoor in de plaats aannemen. Tot slot merkt één cliënt op: 'afhankelijk van wie je treft in de zorg begint de dag goed of minder goed, zo ook voor de nacht'. Inspraak Eén cliënt zegt dat de kousen te laat worden aangetrokken, zodat ze niet naar de mis kan.

Kwaliteit in zorg

Informatie Eén bewoner zou het op prijs stellen als het informatiemateriaal in een groter lettertype werd gedrukt. Een ander zegt niet te weten met welke vragen ze bij wie terecht kan. Overig Tot slot zijn er nog enkele opmerkingen gemaakt die niet direct bij bovenstaande thema's zijn in te delen. Zo vindt één cliënt het jammer dat er geen internet op de kamer is. Een


32

van Loveren

& Partners bv

ander vindt de ontwikkelingen in de zorgsituatie zorgelijk. Volgens één cliënt wordt het bed niet goed opgemaakt, de dekens en lakens liggen te laag. Een ander merkt op dat de aanvraag en aflevering van het pufje lang op zich laten wachten. Twee cliënten vragen zich af waarom er geen 'leken' opgenomen worden in het huis. Eén bewoner vindt dat men meer rekening moet houden met dove mensen, door bijvoorbeeld te zeggen waar het gesprek tijdens de koffie over gaat. Een ander geeft aan dat bewoners niet teveel mogen bellen. Tot slot vindt één cliënt dat de koffie 's middags te vroeg wordt geschonken.

7.4

Meest positieve ervaringen

We hebben niet alleen aan de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen, maar ook waar zij (zeer) tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van de onderwerpen waarover de cliënten het meest tevreden zijn. Binnen ieder onderwerp vermelden we bovendien wat de cliënten specifiek hebben genoemd. Algemeen  Over alles tevreden (9) Maaltijden  Maaltijden (4)  'Er wordt gelachen aan tafel' Zorg  

Zorg (2) 'De manier waarop ze je helpen'

Gebouw  Prachtig wonen  Mooie tuin  Fantastische hoekkamer  Prachtig uitzicht Bejegening door de zorgverleners  Geduld  'Ze doen al het mogelijke om 't ons naar zin te maken' Personeel  Contactpersoon (3)  Het oudere personeel  'Zekere mate van beschaving onder het personeel'  'Goed team, passend bij de religieuzen'  'Nieuwe verzorgsters lijken ook goed opgeleid voor hun taken'  'Leidinggevende is geweldig'

Kwaliteit in zorg

Activiteiten  Vele activiteiten  'Wij kunnen zelf wensen aangeven' Faciliteiten  Technische dienst  'Dat alles in huis is: pedicure, kapster, bibliotheek' Diversen  Eigen regie (2)


33

van Loveren

7.5

& Partners bv

Weergave in woordwolk

Kwaliteit in zorg

Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer cliënten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. In een woordwolk kunnen geen zinnen worden weergegeven. De antwoorden van de cliënten zijn daarom teruggebracht naar overkoepelende themawoorden.


34

van Loveren

8.

& Partners bv

Extra vragen

In de vragenlijst zijn enkele extra vragen opgenomen die specifiek zijn voor de situatie van Zusters Onder de Bogen. In onderstaande figuur ziet u deze vragen met de antwoorden die de cliënten hebben gegeven. Daarbij houden we de kleurverdeling aan zoals die is voorgeschreven door het CKZ (zie Hoofdstuk 2).

Zusters Onder de Bogen, extra vragen

1. Vindt u de maaltijden passend bij uw mogelijkheden 4% om te eten? (i.v.m. kauwen, slikken, snijden) (N=27)

22%

2. Zijn de maaltijden in algemene opzet te luxe? (N=27; n.v.t.=1)

3. Is er hulp van verzorgenden, assistent leidsters of vrijwilligers als u ergens naar toe wilt? (N=27)

74%

35%

11%

4. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (bijv. door verzorgenden of huisarts) (N=27; n.v.t./niet nodig=4)

65%

15%

74%

17%

0%

83%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Vraag 2 is gespiegeld. Dat houdt in dat het groene gedeelte staat voor 'nooit', de witte balk geeft weer hoeveel cliënten 'soms' hebben geantwoord en het paarse deel betekent 'meestal' of 'altijd'.


35

van Loveren

& Partners bv

Kwaliteit in zorg

Bijlage


36

van Loveren

& Partners bv

Conclusies en aanbevelingen De cliënten van kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen hebben over het algemeen positieve ervaringen met de zorgen dienstverlening. Van hen zouden er vier op de vijf de organisatie zeer waarschijnlijk aanbevelen en desgevraagd geven negen cliënten expliciet aan tevreden te zijn over alle aspecten van de zorgen dienstverlening. De ervaringen van de cliënten zijn op vier kwaliteitsindicatoren vergelijkbaar met die van bewoners van andere Nederlandse verpleeg- en verzorgingshuizen. Op drie indicatoren ('inrichting', 'privacy' en 'inspraak') wordt met vier sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. Op de indicatoren 'smaak van de maaltijd', 'schoonmaken', 'zinvolle dag' en 'veiligheid' scoort Zusters Onder de Bogen zelfs vijf sterren. Op de indicatoren 'sfeer tijdens de maaltijd' (twee sterren) en 'omgang met elkaar' (één ster) wordt echter onder het landelijk gemiddelde gescoord. Op basis van de ervaringen van de cliënten van Zusters Onder de Bogen kunnen we toch een aantal aandachtspunten aangeven. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt. Ook aspecten waarover minder dan de helft van de cliënten positief is, zien wij als aandachtspunt. We lopen de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis na en kijken welke aandachtspunten zijn aan te geven. Daarbij betrekken we ook de extra vragen die door Zusters Onder de Bogen zijn toegevoegd (Hoofdstuk 8), het prioriteitendiagram, de suggesties die zijn gedaan door de cliënten zelf en de punten waarover cliënten het meest tevreden zijn (zie Hoofdstuk 7). Kwaliteit van leven Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door individuele en passende zorg. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Maaltijden Drie op de vijf cliënten zijn uitgesproken positief over de maaltijden. Zij vinden ze altijd lekker. De andere cliënten vinden de maaltijden meestal lekker. Op deze indicator wordt met vijf sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. We vinden dit aspect dan ook terug als sterk punt, linksboven in het prioriteitendiagram (zie Paragraaf 7.2). Over de sfeer tijdens de maaltijden zijn minder cliënten uitgesproken positief. We zien dat slechts een derde van de cliënten die gezamenlijk eten, positief is over de sfeer. Op deze indicator wordt met twee sterren onder het landelijk gemiddelde gescoord. Het lijkt ons de moeite waard om hier eens naar te kijken.

Kwaliteit in zorg

Domein 2. Woon- en leefsituatie Omgang met elkaar Een kwart van de cliënten vindt dat de bewoners (bijna) nooit prettig met elkaar omgaan. Dit punt vinden we terug op de rand van de verbeterhoek van het prioriteitendiagram (zie Paragraaf 7.2). Cliënten hechten dus wel veel belang aan een prettige omgang met medebewoners (belangscore 3,23; zie Paragraaf 7.1). Om die reden adviseren wij goed te kijken naar dit onderwerp. Schoonmaken Over de schoonmaak zijn de meeste cliënten uitgesproken positief. Cliënten hechten veel belang aan een schone woonruimte (belangscore 3,36; zie Paragraaf 7.1). We vinden de schoonmaak dan ook terug als sterk punt, linksboven in het prioriteitendiagram (zie


37

van Loveren

& Partners bv

Paragraaf 7.2). Het is voor Zusters Onder de Bogen van belang om deze positieve ervaringen vast te houden. Inrichting Alle cliënten geven aan dat zij zelf de inrichting van hun woonruimte kunnen bepalen. In het licht van het nieuwe kwaliteitsdocument, waarin het voeren van de eigen regie centraal staat, is dit een positief gegeven. Binnen Zusters Onder de Bogen heeft dit dan ook geen nadere aandacht nodig. Privacy Iedereen kan zich met bezoek op een rustige plaats terugtrekken. De speciale gastenruimte van Zusters Onder de Bogen is daarvoor de geschikte plaats. Domein 3. Participatie Zinvolle dag Alle cliënten vinden dat Zusters Onder de Bogen genoeg activiteiten organiseert. Op deze indicator wordt met vijf sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. De activiteiten worden bovendien door twee cliënten expliciet genoemd als meest positieve punt van Zusters Onder de Bogen (zie Paragraaf 7.4). Belangrijk is dit sterke punt vast te houden. Domein 4. Mentaal welbevinden Bejegening De helft van de cliënten is uitgesproken positief over de bejegening door de medewerkers. De zorgverleners geven een goed antwoord op de vragen van cliënten en hebben voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. Toch zijn er bij de open vraag enkele opmerkingen gemaakt met betrekking tot de bejegening. Zo zouden twee cliënten wat meer tijd willen voor een praatje en bemerkt één cliënt een verschil in interesse tussen oudere en jongere verzorgenden (zie Paragraaf 7.3). Hier zou eens naar gekeken kunnen worden. Kwaliteit van de zorgverleners Van zorgverleners mag verwacht worden dat zij cliëntgericht werken, deskundig zijn en zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie en borging van de kwaliteit van leven. Beschikbaarheid personeel Een kwart van de cliënten vindt dat er niet genoeg personeel in huis is. Bij de open vraag zijn hierover enkele opmerkingen gemaakt (zie Paragraaf 7.3). Zo zou het tekort merkbaar zijn in de weekenden, avonduren en 's nachts en werken zorgverleners gehaast omdat er te weinig personeel is. De zorgverleners zouden op dit laatste signaal gewezen kunnen worden. Daarnaast gaan wij ervan uit dat er goed nagedacht is over de inzet van het personeel. Belangrijk is om dit ook helder naar de cliënten toe te communiceren.

Kwaliteit in zorg

Kwaliteit personeel Drie op de vijf cliënten zijn positief over de kwaliteit van het personeel. Het meest opvallend is dat 'slechts' een derde van de cliënten vindt dat de zorgverleners altijd vakkundig werken. Cliënten hechten wel veel belang aan vakkundige medewerkers, zoals we zien aan de belangscore van 3,40 (zie Paragraaf 7.1). Om die reden adviseren wij hier aandacht aan te besteden. Bij de open vraag zien we dat cliënten vooral hun twijfels hebben over de vakkundigheid van jongere zorgverleners en stagiaires. Kwaliteit van de zorgorganisatie Het is van belang dat de cliënten kunnen rekenen op voldoende informatieverstrekking vanuit de zorgorganisatie over relevante zaken.


38

van Loveren

& Partners bv

Inspraak Twee derde van de cliënten is positief over hun inspraak. Zij kunnen meebeslissen over de soort zorg en over wanneer ze zorg krijgen. Belangrijk is deze mate van inspraak minstens op dit niveau te handhaven. Op de vraag of de zorgorganisatie de afspraken over de zorg goed nakomt, is twee derde positief. Ook hier is het devies: zorgen dat dit minimaal zo blijft in de toekomst. Informatie Twee vragen zijn opgenomen bij het thema informatie. Ten eerste is de vraag gesteld of de zorgorganisatie voldoende informatie geeft over wat zij voor de cliënten kan doen. Alle cliënten zijn hierover positief. Ten tweede is gevraagd of er genoeg informatie is gegeven over de rechten die de cliënten hebben. Enkele cliënten hebben hierop geantwoord dat ze het niet weten. De meeste anderen zeggen genoeg informatie te hebben gehad. Vaak wordt de informatie over rechten bij opname gegeven. Het is belangrijk erop te letten dat er op dat moment niet te veel informatie wordt verstrekt. Aanbevelen Vier op de vijf cliënten geven een 9 of een 10 op de vraag in welke mate zij Zusters Onder de Bogen zouden aanbevelen anderen die zorg nodig hebben. Zij zullen het huis dus zeer waarschijnlijk aanbevelen. Slechts een enkeling zou Zusters Onder de Bogen (waarschijnlijk) niet aanbevelen. Hele positieve resultaten dus. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Cliënten binnen een zorgorganisatie mogen rekenen op zorginhoudelijke veiligheid. Veiligheid Alle cliënten voelen zich veilig in Zusters Onder de Bogen. Dit is een positief gegeven.

Kwaliteit in zorg

Tot slot In zijn algemeenheid kunnen we zeggen dat de cliënten van Zusters Onder de Bogen (zeer) positieve ervaringen hebben met de zorg die zij krijgen. Negen cliënten geven, wanneer hen gevraagd wordt waarover zij tevreden zijn als het gaat om de zorg die zij krijgen, expliciet aan dat ze over alles tevreden zijn. In het prioriteitendiagram zien we negen sterke punten, waaronder de veiligheid, de maaltijden en de schoonmaak. Dit zijn mooie resultaten. Bovendien zouden vier op de vijf cliënten Zusters Onder de Bogen zeer waarschijnlijk aanbevelen. Het is voor Zusters Onder de Bogen van belang om dit niveau te borgen. Toch hebben we ook enkele aandachtspunten kunnen aanstippen. Daarbij gaat het met name om de sfeer in huis en de beschikbaarheid van het personeel.


39

Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage CQ-Index Somatiek Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen

Recommend Documents