Vakantiebeurs 2011 opent spectaculair met Sarah Darwin

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 1 - januari 2011

Vakantiebeurs 2011 opent spectaculair met Sarah Darwin Zelfstandig Reisadviseur in opkomst

ECTAA en ANVR: samen sterk in Brussel en Den Haag

Garantiefonds moet gezond blijven

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 3, uitgave 1 - 2011

Uiteraard wens ik u bij het verschijnen van deze eerste View van het nieuwe jaar al het goede voor 2011. 2010 is voor de ANVR branche­ organisatie een prima jaar geweest. Na een groot aantal jaren te maken hebben gehad met een dalend aantal leden touroperators en (zaken)reisagenten hebben wij in 2010 de trend gekeerd. Voor het eerst sinds lange tijd zijn er meer leden bij gekomen. Die positieve trend moeten we uiteraard nu zien vast te houden. Dat kan alleen maar door onze toegevoegde waarde aan onze lidondernemingen te laten zien.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers­ bureaus, etc., en ministeries, ­politieke partijen, media en ­branche­gerelateerde bedrijven. Copyright © 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Wat dat betreft hebben we in de beginweken van het nieuwe jaar de toon al gezet met een zeer geslaagde en drukbezochte nieuwjaarsreceptie en met twee zeer succesvolle bijeenkomsten op de Vakantiebeurs voor onze achterban. En dat is nog maar het begin. De ANVR is het nieuwe jaar met een groot aantal ambities begon-

nen en u kunt hierover alles lezen in deze nieuwe View. Zo leest u in een interview met Michel de Blust van de ECTAA (onze Europese brancheorganisatie waarin ook de ANVR zitting heeft) welke onderwerpen op Europese schaal spelen. Veel van de regelgeving waar wij als reissector mee te maken hebben, komt uit Brussel. Het is daarom belangrijk om in het Brusselse de vinger aan de pols te houden. Dat lukt prima dankzij onze inspanningen, maar vooral door een deskundige lobby van de ECTAA.

vliegende vaart zijn begonnen. Ik dank al onze partners voor het mede mogelijk maken van deze nieuwe jaargang van de View. Zonder hun steun zou dit niet mogelijk zijn geweest. Een brancheorganisatie is er enorm bij gebaat als je zo veel mogelijk aan je achterban vertelt over wat je doet en vooral waarom je het doet. Ons branchemagazine View helpt goed daar bij.

Daarnaast treft u in deze View veel achtergrondinformatie aan over de positie van de zelfstandig reisadviseur en ons elektronische facturatie project. De pilot is inmiddels afgerond, maar hoe gaan we nu verder? Ik hoop dat u na het lezen van deze View met ons kunt constateren dat wij het nieuwe jaar weer in

Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave 04 2011 wordt een spannend jaar! 11 Nieuwe werkkostenregeling vanaf 2011 14 ECTAA en ANVR: samen sterk in Brussel en Den Haag 17 Voorlichting over gezondheid, meerwaarde voor reisbureau 20 Investeren in kennis aan de balie maakt het onderscheid 21 E-factuur kan reisbranche miljoenen besparen 23 Garantiefonds moet gezond blijven 25 Reisbranche moet verder met CO -compensatie 29 Zelfstandig Reisadviseur in opkomst 33

Vakantiebeurs opent spectaculair met Sarah Darwin

2



View - januari 2011

3

Bijeenkomst ‘Duurzaam Toeristisch ondernemen in de praktijk’

Vakantiebeurs 2011 opent spectaculair met Sarah Darwin *** Pim Kisjes

Het is een goede traditie dat de Vakantiebeurs opent met een manifestatie voor professionals in de reissector. Dit jaar organiseerden de ANVR en de Vakantiebeurs samen de bijzondere bijeenkomst ‘Duurzaam Toeristisch Ondernemen in de praktijk’ – een inspirerende mix van inleidingen en workshops. Gastspreker Sarah Darwin Ph.D., achterachterkleindochter van Charles Darwin, bracht iedereen in vervoering met haar presentatie ‘In Darwin’s wake’. Dit jaar is het 180 jaar geleden dat Charles Darwin met het schip de ‘Beagle’ de wereld rondvoer en geïnspireerd werd tot wat later de basis bleek voor zijn evolutietheorie ‘On the origin of species’.

ANVR-directeur Frank Oostdam opende de bijeenkomst door de aanwezigen - en Sarah Darwin in het bijzonder - te verwelkomen, en de Vakantiebeurs en de sponsors NS Hispeed en Groenbalans te bedanken voor hun steun. Dankzij Groenbalans verliep de bijeenkomst klimaatneutraal. Oostdam kwalificeerde de bijeenkomst als erg belangrijk. “Als het om duurzaamheid gaat, zet de reisbranche grote stappen en zijn we goed bezig. Duurzaamheid is niet langer een niche, maar mainstream. Met de bewustwording in de branche zit het goed. Alle 200 touroperators die lid zijn van de ANVR zijn er nu volop mee bezig, in de voorhoede. Maar het is geen kunstje, duurzaamheid moet worden geïntegreerd in de gehele bedrijfsvoering. Met duurzaam toeristisch ondernemen willen we nu de slag gaan maken met de reisagenten, want daar komt de klant. Daarnaast wil de ANVR gaan lobbyen om het opt in/opt out-systeem aangepast te krijgen om zodoende de CO2compensatie te stimuleren. Het

4

Frank Oostdam bedankt Sarah Darwin voor haar inspirerende presentatie

is nog een grijs gebied, maar lukt het ons dat systeem te veranderen waardoor CO2-compensatie niet langer vrijblijvend is, dan kan de conversie zomaar met een factor 4 tot 5 toenemen. Daar gaan we ons voor inspannen. Wat duurzaamheid betreft is toerisme een deel van het probleem, maar ook een deel van de oplossing. Groeit het toerisme door zoals voorzien, dan groeit het aantal toeristische bewegingen door

naar rond de 1,6 miljard per jaar. Daarom: duurzaamheid moet!”

‘In het kielzog van Darwin’ Charles Darwin’s (1809-1882) evolutietheorie ‘On the origin of species’ stond in het Darwin-jaar 2009 wereldwijd weer volop in de belangstelling en zorgde net als in vroeger jaren voor somtijds felle discussies. In 1831 vertrok Darwin op 22-jarige leeftijd en vers van de universiteit uit

View - januari 2011

het Engelse Devonport nabij Plymouth voor een reis rond de wereld aan boord van de ‘Beagle’. Kapitein was de meteoroloog Robert FitzRoy. Ze deden ZuidAmerika, Australië, het zuiden van Afrika en diverse eilandengroepen, zoals de Galapagos, in de Grote en Indische Oceaan aan waar Darwin de plaatselijke dieren, planten, fossielen en geologie bestudeerde. Het zou een reis worden van vijf jaar waarvan Darwin verslag deed in twee boeken met als titel: ‘The Voyage of the Beagle’. In 1856 bracht hij ‘The origin of species’ uit, het boek waarin hij zijn evolutietheorie uiteenzette en dat de wereld schokte. In 2009 werd deze reis overgedaan met een klipper genaamd ‘Stad Amsterdam’. In ons land bracht de VPRO de hele serie van 35 afleveringen van ‘Beagle, in het kielzog van Darwin’ op televisie. Aan boord van de klipper waren o.a. de Vlaamse evolutiebioloog/ journalist Dirk Draulans en de biologe/botaniste Sarah Darwin, de achterachterkleindochter van

in Salvador, Brazilië. Het verschil kon niet groter zijn. Toen hij daar van boord stapte stond hij gelijk in het tropische regenwoud. Om daar nu te komen moesten wij eerst met een taxi de hele stad door.“

Charles Darwin. Doel van de reis, die acht maanden duurde, was het opnieuw zien en beleven van wat Charles Darwin op zijn reis meemaakte.

Natuur als inspiratie en als passie Biologe/botaniste Sarah ­Darwin Ph.D. promoveerde op de tomatensoorten op de Galapagoseilanden. Ze moest er haar reis met de ‘Beagle’ zelfs voor onderbreken om haar thesis in Londen te verdedigen. Tijdens die reis werd zij vergezeld door haar twee zoons van 5 en 7 jaar. Aan boord waren ze, net als Charles Darwin destijds, met grote regelmaat heftig zeeziek. Wij willen u een aantal quotes uit haar geïnspireerde en inspirerende presentatie niet onthouden. “Het was een emotionele en tegelijk intellectuele reis. Een reis waarbij mij duidelijk werd hoezeer de natuur voor mijn betovergrootvader zowel een inspiratiebron als een passie was. Voor mij gold dat ook. In Charles Darwin’s tijd schudde zijn theorie de hele wereld door



elkaar, maar ook zag het reizen er toen heel anders uit. Travelling, de ouderwetse manier van reizen en de voorloper van het huidige toerisme, bracht hem op plaatsen waar maar zelden andere Europeanen voor hem waren geweest. Hij stuurde ook regelmatig vondsten naar Engeland, iets wat nu totaal onacceptabel zou zijn. Betrouwbare zeekaarten waren er toen nauwelijks, maar

de zeer gedetailleerde kaarten die kapitein FitzRoy onderweg maakte hebben nog jaren in de zeevaart dienst gedaan. Ze kwamen op plaatsen waar je de natuur nog ongeschonden en zonder de invloed van mensen aantrof. Net als hij gingen wij naar Zuid-Amerika. Dat was alles voor hem. Daar hebben we de voor Darwin drie belangrijkste plaatsen opgezocht, te beginnen

View - januari 2011

“Op de tweede locatie, Vuurland op het uiterste zuidelijke puntje van Zuid-Amerika, kwam Darwin bij het kennismaken met en aanschouwen van de inboorlingen aldaar, de Yagan indianen, op het idee dat mensen niet zoveel verschillen van dieren. Hij geloofde dat verschillen in beschaving veroorzaakt worden door cultuur en niet door verschillen tussen rassen. Een gedachte die hij, eenmaal terug in Engeland en nadenkend kuierend over de Sand Walk nabij zijn huis in Kent, gebruikte om zijn evolutietheorie verder te ontwikkelen. Tragisch is dat de indianen daar uitsterven.

5

Toen wij er waren was er nog maar één echte over. Derde voor Darwin belangrijke locatie waren de Galapagos-eilanden, die nu voor 95 procent uit een nationaal park bestaan. Er wonen 40.000 mensen die gek genoeg geen enkele binding met de natuur daar hebben, mede omdat het voor hen ook niet is toegestaan om zomaar het nationaal park in te lopen; dat is alleen weggelegd voor rijkere toeristen. Darwin verzamelde op deze eilanden vogels en merkte dat de spotlijsters op elk eiland verschillend zijn. Hij nam een jonge reuzenschildpad mee om die in Engeland te bestuderen. Alweer iets wat je nu wel uit je hoofd zou laten.”

‘Mensen zonder natuur’

“Dat ontbreken van binding met de natuur zie je ook bij onze

6

kinderen terug. Vergeleken met de vorige generatie is het aantal kinderen dat nu regelmatig in de natuur komt zelfs gehalveerd. Mensen zonder natuur noem ik ze. Het ontbreken van die binding en het verlies van interesse en engagement voor de natuur kan negatieve gevolgen hebben voor het werken aan duurzaamheid en het in stand houden van de biodiversiteit op onze aarde. Biodiversiteit heeft de mensen nodig, maar omgekeerd geldt hetzelfde. Door zijn reis veranderde Darwin’s belangstelling voor biodiversiteit. Het toerisme kan hetzelfde teweegbrengen. De biodiversiteit, de lokale bevolking en de toeristen kunnen daarbij over en weer veel voor elkaar betekenen en veel goeds voor elkaar bewerkstelligen”, aldus Sarah Darwin. Elders op deze

pagina’s vindt u een verslag van een persoonlijk gesprek met haar na afloop van haar presentatie.

ANVR-reisagenten op weg naar duurzaam toerisme Na de presentatie van Sarah Darwin en een korte pauze was het tijd voor twee workshops waaruit de aanwezigen konden kiezen. Frank Oostdam stipte het in zijn welkomstwoord al aan; 2011 wordt het jaar van Duurzaam Toeristisch Ondernemen bij de ANVR-reisagenten. Vandaar de workshop, gegeven door Mirjam Dresmé, hoofd Communicatie en Duurzaam Toerisme bij de ANVR. Daarbij ging het over de bewustwording bij de reisagenten dat duurzaamheid moet en ook dat duurzaamheid geïntegreerd moet worden in de bedrijfsvoe-

View - januari 2011

ring. Net als de touroperators vóór hen, betekent dit voor de ANVR-reisagenten dat zij moeten beginnen met het aanstellen van een DTO-coördinator, de persoon op de hoofdvestiging van het reisbureau die zich bezig gaat houden met duurzaam toerisme. Hij of zij gaat dan de digitale Travelife DTO-training (inclusief het verplichte examen) volgen. Deze training omvat de volgende onderwerpen specifiek gericht op duurzaamheid: (keten)management, intern beheer, vervoer, verblijf, vermaak, bestemmingen en klantencommunicatie. En daarbij worden ook acties en oplossingen geboden. Wordt het examen met goed gevolg afgelegd dan ontvangt de DTO-coördinator een persoonsgebonden getuigschrift dat drie

jaar geldig is. Daarna moet een DTO-actieplan worden opgezet om een en ander in de praktijk vorm te geven. Daarbij gaat het om diverse maatregelen nemen op het gebied van: vervoer, verblijf en vermaak, alsmede interne milieuzorg en informatie aan de reizigers, gevolgd door rapportage. Het ANVR-reisbureau in kwestie ontvangt daarna een bedrijfsgebonden certificaat dat twee jaar geldig is. De planning voor de introductie en de implementatie van Duurzaam Toeristisch Ondernemen bij de ANVRreisagenten ziet er voor 2011 als volgt uit: in het 1e kwartaal gaat het om het inventariseren van de DTO-ers, in het 2e kwartaal om het implementeren van de trainingen, terwijl het 3e en 4e kwartaal in het teken staan van de trainingen en examens. Het begint echter met het aanmelden van degene die bij (de hoofdvestiging van) het ANVR-reisbureau de contactpersoon ‘duurzaam toerisme’ is. Dat aanmelden kan naar het e-mailadres mdresme@ anvr.nl onder vermelding van de naam van de organisatie, het ANVR-lidnummer, de naam van de persoon, zijn of haar e-mailadres en het telefoonnummer.

van de ANVR zal de reissector zich maximaal inspannen om de negatieve impact van het reizen tot een duurzaam niveau te beperken, de nadelige gevolgen van reizen/vakanties te minimaliseren en de positieve impact te vergroten. Bij ANVR DTO gaat het om het invoeren en implementeren van Duurzaam Toeristisch Ondernemen, waarbij gebruik wordt gemaakt van het DTO-instrument ‘Travelife’ en het Travelife Sustainability System (TSS). Een onderdeel van Travelife houdt in het managen van de keten van aanbieders. De touroperator wordt dan ook uitgenodigd met dit onderdeel te starten en in eerste instantie te focussen op accommodaties. Qua timing is het nu een goed moment te werken aan een duurzaam vakantieaanbod. De

helft van de Nederlanders staat positief tegenover duurzame vakanties en heeft een voorkeur voor duurzaam aanbod vanwege het ‘feel good’- effect. Bovendien vormt duurzaamheid een extra selectiecriterium omdat het beantwoordt aan ‘hot items’ voor de vakantiekeuze van de komende jaren: authentiek, bewust, eerlijk en duurzaam. Consumenten verwachten in ­toenemende mate dat het bedrijfsleven zijn maatregelen neemt om negatieve impacts zoveel mogelijk te beperken. Duurzaamheid wordt ook steeds meer geassocieerd met kwaliteit, gezondheid en veiligheid. Het werken en inzetten voor een dergelijk “duurzaamheidlabel” biedt tal van voordelen voor de touroperator, waaronder omzeten winstgroei afkomstig van zowel loyale als nieuwe klanten,

aantrekkelijke gevolgen voor de eigen merkwaarde en reputatie, behoud van bestemmingen en het overbodig maken van overheidsregels. Het Travelife Sustainability System (TSS) biedt de touroperator een online database met wereldwijde accommodaties (acco’s), inzicht in hun duurzaamheidprestaties (milieu en sociaal), controle via officieel getrainde auditors, de Travelife brons, zilver en goud labels, en toegang tot informatie over acco’s. Het systeem werkt efficiënt en kosteneffectief en is er voor en door de reisindustrie. Voor de accommodatie zelf betekent Travelife bovendien een marketingvoordeel. De Travelife Awards zijn keurmerken met milieu- en sociale criteria waaraan hoge eisen worden gesteld. Beoor-

Touroperators ‘Verduurzamen Accommodaties’ – Make that Change! Deze workshop, onder leiding van Gerben Hardeman, Project Manager Sustainable Tourism bij de ANVR ging over het verduurzamen van accommodaties door touroperators. Volgens de missie



View - januari 2011

7

besparing, marketingvoordelen), eventueel de duurzaamheidcriteria in contracten, wijs op de gratis hulpmiddelen in het systeem en de nulmeting op basis van ‘selfcheck’ (geen examen!), spoor de accommodatie aan om met de resultaten van de nulmeting (1e self-check) aan de slag te gaan en zorg voor een goede follow-up.

Sand Walk achter het huis van Charles Darwin

deling geschiedt op basis van onafhankelijke audits. Momenteel zijn er 15.000 geregistreerde acco’s, waarvan er 1.200 zijn gecontroleerd en zijn rond de 535 Awards uitgedeeld. Touroperators kunnen zich via de ANVR op Travelife systeem abonneren en er tot 2012 gratis gebruik van maken. Aanmelden dient dan wel vóór 1 februari 2011 te geschieden ([email protected]). De touroperator wordt geadviseerd om zijn gecontracteerde accommodaties te stimuleren te verduurzamen. Hierbij is van belang om doelstellingen te bepalen en die SMART te maken (dat wil zeggen: Specifiek, Meetbaar, Ambitieus, Realistisch en Tijdsgebonden). Ook is het goed om eerst te beginnen met de best verkopende acco’s te stimuleren met duurzaamheid aan de slag te

8

gaan. Een aantal touroperators is ondertussen gestart duurzaamheidcriteria in contracten vast te leggen. Het Travelife systeem wordt o.a. gebruikt voor hulpmiddelen en handleidingen (voor hoteliers en touroperators), selfcheck test, monitoren en evalueren van duurzaamheidprestaties. Hardeman geeft de touroperators aan zich te richten op bepaalde regio’s en gefocust aan de slag te gaan. Profiteer van de samenwerking met andere touroperators door aansluiting te vinden bij lopende projecten van de ANVR. Projecten op het gebied van verduurzamen van accommodaties op bestemmingen zijn te vinden in Brazilië, Egypte, Kenia, Tanzania, Thailand en Turkije. Ze bestaan o.a. uit motivatie, trainingen van de hoteliers en incoming touroperators (onderdelen van het IDH-programma). En verder

zijn er ook verduurzamingprojecten in Europese landen (Intour programma). Specifiek kan de touroperator profiteren van een aantal gratis audits bij accommodaties in een aantal landen zoals Spanje, Frankrijk, Italië en Griekenland. In de workshop werd ook het benaderen van acco’s behandeld. Te beginnen met het inschakelen van de lokale agent en het achterhalen van de contactpersoon (de general manager) waarna de acco telefonisch of per email kan worden benaderd. De ANVR heeft hiervoor een voorbeeldemail/brief beschikbaar. Het is van belang van het begin af aan duidelijk te zijn over de stappen en de verwachtingen richting de accommodatie en te zorgen voor een persoonlijke benadering. Benoem de voordelen (kosten-

View - januari 2011

Voor de accommodatie zijn er belangrijke voordelen om zich te abonneren op Travelife waaronder het gebruik maken van de helpdesk en een gratis audit. De extra beloning voor de acco bestaat uit promotie door opname in de lijst van gecertificeerde Travelife-acco’s in brochures en websites van verschillende touroperators. ANVR-touroperators kunnen zich voor 2011 gratis inschrijven voor Travelife Sustainability Systeem. Inschrijven kan via [email protected]. Ook kunnen touroperators via dit emailadres hun interesse kenbaar voor duurzaamheidprogramma’s zoals Initiatief Duurzame Handel en het Europese Unie project Intour. “Meld je nu aan en make that change!”, aldus Gerben Hardeman.  ‹‹

In gesprek met Sarah Darwin Of ze soms last heeft van haar wereldwijd bekende achternaam. Gebukt gaat onder die gigantische erfenis misschien wel. Niets van dat alles. “De verwachtingen zijn soms hooggespannen, maar dat doet me niet zoveel.” Sarah Darwin, moeder van twee jongens, woont in centrum Londen. “Ik ben biologe en botaniste, maar momenteel vooral moeder”, vertelt ze relaxed met een kop koffie in de hand. Ze heeft zojuist haar presentatie gegeven. Hoe zat het met dat afstuderen op tomaten, willen we weten. “In de hele wereld heb je maar vier eetbare soorten tomaten. En twee daarvan vind je alleen op de Galapagos-eilanden. Het is belangrijk dat we de soorten in de natuur in stand houden. Dat geldt voor dieren, maar ook voor bomen en planten. Die worden nog wel eens vergeten. Er is geen vervanging en we hebben ze allemaal nodig. En eenmaal verdwenen komen ze nooit weer terug. Als je teveel krijgt van één soort kom je in de problemen. Denk maar aan de aardappelziekte in Ierland die daar tussen 1845 tot 1850 een enorme hongersnood veroorzaakte. In Peru loopt nu een project gebaseerd op eeuwenoude ecologische principes, waarbij circa 4.000 aardappelrassen worden gebruikt.” Even terug naar de bekende achternaam en je keuze om biologe/ botaniste te worden. Werd dat min of meer van je verwacht? “Nee, absoluut niet. Mijn vader is wetenschapper maar dan in een totaal andere richting. Maar wat mijn vader en moeder wel deden was ons meenemen de natuur in, waarbij ze ervoor zorgden dat we ons thuis voelden in de natuur. Dat maakten ze erg spannend. Soms werden wij dan ’s morgens om zes uur wakker gemaakt door mijn moeder die ons geheimzinnig toefluisterde dat we het bos in gingen om paddenstoelen te zoeken. Fantastisch! Later, als teenager, kwam ik op vakantie in het regenwoud zonder bagage te zitten, waaronder mijn beautycase. Wèg! En dat terwijl ik in die tijd altijd enorm met mijn uiterlijk en make-up bezig was. Na de eerste paniek raakte ik er echter al snel aan gewend dat ik me nu eventjes niet kon opmaken. Sterker, ik begon het steeds minder belangrijk te vinden. In plaats daarvan begon ik me te interesseren voor alles aan overweldigende natuur wat ik om mij heen zag, hoorde en rook. Die bijzondere ervaring was mijn drijfveer om biologe te worden en aan mijn studie te beginnen. Ik maak me er zorgen over dat er steeds minder kinderen zijn die in de natuur komen en met



de natuur vertrouwd zijn. En ook dat er steeds minder ouders zijn die daar aandacht aan besteden en tijd voor vrijmaken. Natuurlijk leven veel mensen in een stenen omgeving, maar dat hoeft je niet te beletten om de natuur in je huis te halen. Dat kan al met een plant in de vensterbank. Ik ga zoveel en zo vaak als mogelijk met mijn kinderen naar buiten, de natuur in. Zelfs in een grote stad als Londen kan dat. Er is veel groen. En anders pakken we de auto en gaan we naar onze familie die buiten woont.”

´Contact met de natuur is noodzaak om de biodiversiteit in stand te houden´ Zou het onderwijs daar een rol in kunnen spelen? Bijvoorbeeld op lagere schoolniveau? “Allereerst denk ik dat het toerisme een rol kan spelen in het vertrouwd maken van kinderen in en met de natuur. Maar ook het onderwijs kan daar het nodige aan doen. In de Verenigde Staten en op sommige plaatsen in Engeland hebben ze bijvoorbeeld Forest schools, bijzondere scholen met een innovatieve pedagogische aanpak die bestaat uit buiten spelen en leren. Tussen 1990 en 2000 hebben ze daarmee alleen al in de USA 25 procent van de kinderen terug de natuur in gekregen. Je moet alleen wel bedenken vanaf welke leeftijd je met zoiets begint. Kinderen tot vijf jaar hebben bijvoorbeeld angst voor grote lege plekken. Daarom gaat het erom dat er habitats in de natuur worden ontwikkeld waarin kinderen van alle leeftijden zich prettig en veilig voelen. Zijn ze ouder dan moet je plekken creëren waar ze kunnen spelen, terwijl ze er op teenagerleeftijd moeten kunnen hangen, naar muziek luisteren, met elkaar discussiëren, enzovoorts. Zo breng je het kind weer terug in de natuur, maak je van de natuur weer iets vertrouwds en herstel je die oeroude verbintenis die nu ten onder dreigt te gaan door teveel binnenzitten, voor de tv hangen of computeren. Bovendien, de natuur is gratis. Wat je ook kunt doen is de natuur terugbrengen naar de woonomgeving. Contact met de natuur is noodzaak om de biodiversiteit in stand te houden.”

View - januari 2011

9

Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot Waar staat u? Welke bestemmingen

In talloze markten en sectoren – en sinds

D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui,

worden het best geboekt? Wat is

enige tijd ook in de reisbranche – meten

Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel,

wij tot in detail de verkoopresultaten in het

OAD en Toerkoop.

het effect van uw prijsbeleid? Hoe

distributielandschap. Wij hebben niet alleen zicht op de exacte boekingscijfers maar met

Wilt u meer weten over de keiharde markt-

onze TravelScan monitoren en rapporteren

feiten die uw business kunnen versterken?

opzichte van andere spelers? Dat zijn

wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld

Bezoek dan www.gfkrt.nl of nog beter,

vragen waar u – als het goed is – bijna

boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen,

neem contact op met onze travelspecialist

dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk

reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc.

Judith Manenschijn.

Wij bieden zo een compleet beeld van de

ontwikkelt uw marktaandeel zich ten

moet u vertrouwen op uw jarenlange ervaring en uw “onderbuikgevoel”.

aangeboden producten en diensten.

Hoe wij meten?

Maar is het niet prettig – zelfs zakelijk

Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet

verantwoord – als u uw vermoedens

op “grillige” consumentenonderzoeken maar

en aannames op regelmatige basis

agenten als direct sellers. Bovendien meten wij

kunt matchen met echte feiten? De keiharde marktfeiten van GfK Retail & Technology bijvoorbeeld.

GfK TravelScan Feitelijk zicht op de reisbranche

op keiharde verkoopcijfers van zowel de reisniet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de beschikking over de meest recente informatie. Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal

rock solid travel facts

deelnemende reisorganisaties zoals ANWB,

GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: +31 20 713 3000, e-mail: [email protected]

10

ViewGfK - januari GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde Group. 2011 Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

Frank Oostdam blikt vooruit

‘2011 wordt een spannend jaar!’ *** Maurice Heijnen

Het zijn spannende tijden volgens ANVR-directeur Frank Oostdam, die de verdere versterking van de samenwerking tussen de reisbedrijven hoog op zijn prioriteitenlijst heeft staan, net als het verder uitbouwen van de belangenbehartiging van de aangesloten leden. “Dat laatste is misschien wel het allerbelangrijkste. We moeten ervoor zorgen dat we een ijzersterke lobby hebben in de politiek. In Nederland, maar zeker ook in Europa. Zo’n 85 procent van de regelgeving in de reisbranche wordt immers in Brussel bepaald. Gelukkig hebben we goede contacten en wordt er door de politiek echt geluisterd. Al blijft het natuurlijk altijd de vraag of onze adviezen en aanbevelingen daadwerkelijk worden overgenomen.”

Als Frank Oostdam al ergens naar uitkijkt in 2011, dan is het wel het verschijnen van de Europese Richtlijn Pakketreizen. “Deze richtlijn verschijnt ergens in 2011 en daar zitten we bovenop. Hoewel het om een eerste concept gaat, is dat rapport dat regels geeft over onder andere de aansprakelijkheid van reisondernemingen naar de klant de komende jaren wel bepalend voor de sector. Het gaat om belangrijke dingen zoals de definiëring van de pakketreis, het boeken via internet, enzovoorts. Het draait in dezen echt om de backbone van onze industrie, dus we zijn heel erg benieuwd waar Europa mee komt en of we ons daar in kunnen vinden.”

Consumentenzaken “Feit is dat er op moeilijke vragen antwoord gegeven moet worden. De grenzen tussen de verschillende spelers in onze branche vervagen nu eenmaal snel en dus moeten we samen met de politiek bijvoorbeeld eens goed aangeven wat we nu precies verstaan onder touroperators. Zijn dat alleen de uitvoerende reisorganisaties of misschien toch ook het reisbureau dat steeds meer initiatieven ontplooit, net als een luchtvaartmaatschappij? Dat is spannend, net als trouwens de Europese Richtlijn Consumenten die we uit Brussel verwach-



Frank Oostdam, directeur ANVR

ten, nog vóór het verhaal over de pakketreizen. Daarin zullen allerhande consumentenzaken worden behandeld. Voorbeelden? Wat zijn oneerlijke handelspraktijken, worden producten en diensten transparant aangeboden en wat zijn je rechten en plichten bijvoorbeeld bij reisdiensten

op afstand verkopen? Wat wij bijvoorbeeld ook heel nadrukkelijk opgenomen willen zien in die richtlijn is de keuzevrijheid van de consument om zelf te bepalen waar wat gekocht wordt. Zo is een vlucht van Ryanair nog altijd niet te boeken via de reisagent. Dan wil je dus als consument een

View - januari 2011

reis boeken bij het reisbureau en kun je die vakantie niet kopen in combinatie met een vlucht van Ryanair. Even het punt commissie buiten beschouwing gelaten, maar de vluchten zouden wel gewoon boekbaar moeten zijn via de reisagent. Dat is voor ons een principiële kwestie en daar zullen we dan ook keihard voor vechten.”

Gesprekspartner in Den Haag “Los van Europa, zijn we natuurlijk ook in Nederland zeer actief en hebben we regelmatig succes. Neem de discussie over de vakantiespreiding. De zomervakantie is in overleg met de politiek inmiddels met een week ingekort en die week is ter vrije besteding aan de scholen gegeven die in overleg met de medezeggenschapsraden deze dagen mogen inzetten. Dat zien wij als een tussenstap. We hopen en verwachten dat de mensen die snipperdagen in de toekomst zelf mogen invullen om bijvoorbeeld een dagje eerder op wintersport te kunnen gaan. Dat soort dingen vind ik pure winst en het toont aan dat we een gesprekspartner zijn die serieus genomen wordt in Den Haag.” “Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit het rumoer dat onlangs is ontstaan toen directeur Jos Nijhuis van Schiphol riep dat vakantievluchten van Schiphol moeten verdwijnen als de luchthaven vol raakt. Op zo’n moment trekken

11

Adviseer comfortabel reizen in 1e klas Extra service en faciliteiten • Meer beenruimte • Bredere stoelen • Stopcontact bij de zitplaats • Internationale dagbladen • Gratis catering aan uw zitplaats bij Thalys en Eurostar • Toegang tot de NS Hispeed Lounges op Amsterdam Centraal, Schiphol, Rotterdam Centraal en Breda.

NSHispeed.nl/agent

U reist met

12

View - januari 2011

De voordelen in 1e klas zijn verschillend per hogesnelheidstrein. Kijk op de site voor meer informatie.

wij direct aan de bel bij staatssecretaris Atsma van Infrastructuur en Milieu, die we hebben gewezen op het rapport-Alders waarin staat dat Schiphol tenminste 60 procent leisurevervoer moet hebben. Het kan immers niet zo zijn dat de vakantiebranche automatisch moet wijken als dat Schiphol goed uitkomt. Het rapport-Alders moet leading zijn. Hierin is bepaald dat als er al sectoren zouden moeten wijken, dit op basis van goede voorwaarden moet gebeuren. Met andere woorden: er ligt inmiddels een brief in Den Haag en wij zullen heel nadrukkelijk de vinger aan de pols houden en ons in de ­discussie mengen als dat nodig is.”



Automatisering en ­standaardisering “Op zulke momenten zijn we nadrukkelijk belangenbehartiger, maar we zijn natuurlijk ook een pure branchevereniging die een samenwerkingsplatform wil bieden voor de reisbedrijven. Dat doen we komend jaar heel nadrukkelijk op het gebied van automatisering en standaardisering in de backoffice van de branche. Een goed voorbeeld daarvan is de ontwikkeling van het nieuwe systeem voor elektronische facturering. Het pilotproject is inmiddels afgerond en we zijn nu aan het evalueren om het systeem in februari of maart branchebreed uit te rollen. Als dit systeem straks is ingevoerd,

kan dat de branche miljoenen besparen dankzij een enorme efficiencyslag. Daarom willen we dit systeem ook zo snel mogelijk doorontwikkelen, zodat niet alleen de facturen maar ook de reisbescheiden elektronisch van touroperator naar reisagent gestuurd kunnen worden en er straks dus geen papier meer aan te pas komt. En let op: dit systeem wordt ook opengesteld voor niet-leden zoals verzekeraars of autoverhuurders. Als iedereen meewerkt kan dit namelijk een groot succes worden.” “Wat betreft automatisering en informatisering timmeren we trouwens toch goed aan de weg. We tonen telkens aan dat we allesbehalve een ‘ouderwetse’

View - januari 2011

organisatie voor stenen reisbedrijven zijn, zoals ik soms wel eens hoor. In dat perspectief verwijs ik dan ook maar even naar het nieuwe Travel College dat we als internetplatform aan het opzetten zijn samen met de vakbonden. Dat wordt echt de marktplaats voor de reisbranche waar alles op het gebied van onderwijs, opleidingen, vacatures en employability te vinden zal zijn. Dat is mijns inziens echt heel vernieuwend en vooruitstrevend. Kom bij mij dus niet aan met het verhaal dat we anno 2011 niet met onze tijd meegaan!” ‹‹

13

Nieuwe werkkostenregeling vanaf 2011

Goed voorbereid door schaduwadministratie *** Titia Voûte

De werkkostenregeling komt in de plaats van de huidige wirwar aan regels voor vrije vergoedingen en verstrekkingen. Denk aan bedrijfsfeesten en -uitjes, een fiets van de zaak, korting op eigen producten, incentives, maar ook telefoons, laptops en bedrijfskleding. Voorlopig zijn bedrijven overigens nog niet verplicht de werkkostenregeling toe te passen. Tot en met 2013 mag ieder jaar opnieuw worden gekozen voor de werkkostenregeling of voor de bestaande regels voor vrije vergoedingen en verstrekkingen. Vanaf 1 januari 2014 geldt de werkkostenregeling definitief voor alle werkgevers. Volgens Frank Radstake, Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR, is de werkkostenregeling voor specifiek de reiswereld om tenminste twee redenen belangrijk. “De mogelijkheid om werknemers onbelast korting op eigen producten te geven wordt op een andere wijze begrensd. Dat kan, afhankelijk van het bedrijf, voordelig, maar ook nadelig uitpakken voor een werkgever”, zegt Radstake. “Daarnaast worden de mogelijkheden om werknemers een incentive aan te bieden wellicht minder ruim voor bedrijven.”

80 procent “Voorlopig is het lastig inschatten wat de concrete gevolgen van de nieuwe regeling voor de reisbran-

14

Geen reden tot paniek, maar wel reden om je personeelsadministratie aan een flinke onderhoudsbeurt te onderwerpen. Dat zegt ANVR-directeur Frank Oostdam over de nieuwe werkkostenregeling die per januari 2011 ingaat. De nieuwe regeling is onderdeel van een groot hervormingsplan van het kabinet met als doel regelversimpeling en lastenvermindering voor bedrijven. In de reisbranche moet nog blijken of de nieuwe regeling tot het gewenste resultaat leidt. “We zijn al twee jaar druk aan het lobbyen om deze regeling ook voor de reiswereld acceptabel te maken”, aldus Oostdam.

in de reisbranche. Er moet dus iets worden verzonnen om deze incentive voor de medewerkers te behouden. Het is wel van belang te benadrukken dat studiereizen buiten deze regeling vallen”, zegt Radstake. Radstake adviseert bedrijven om in 2011 een schaduwadministratie bij te houden om op deze manier de kosten voor vrije vergoedingen in kaart te brengen. “Hierdoor weet je als bedrijf wat de eventuele nadelen van de nieuwe regeling voor je onderneming zijn en kun je tijdig voor 2014 maatregelen nemen. Ga je namelijk niet over die 1,4 procent heen, dan kun je gemakkelijk overstappen. Maar blijkt dat je wel meer kosten maakt, dan betaal je over het ‘overtollige’ bedrag 80 procent belasting”, aldus Radstake.

Schaduwadministratie

Frank Radstake, Manager Arbeids­ zaken en Onderwijs bij de ANVR

Marijke Vink, directeur Group & Incentive Travel

che zullen zijn”, zegt Radstake. “In de huidige regeling kunnen bedrijven tot een bepaald maximum korting geven op eigen producten. Vanaf 2014 is het zo dat die korting is opgenomen in maximaal 1,4 procent van de totale loonsom van de hele organisatie. De korting gaat daarbij

van persoons- naar bedrijfsniveau. Organisaties zullen hun administratie moeten doorlichten om te zien wat de consequenties hiervan zijn voor hun bedrijf om goed in te kunnen spelen op de veranderde situatie. Met korting kunnen reizen, is een belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarde

View - januari 2011

Suzanne Wassink, HR Manager bij Sundio Group, is samen met de administratieafdeling al maanden bezig met een schaduwadministratie. “We brengen in kaart welke kosten voor vrije vergoedingen we op jaarbasis maken. Bij ons wordt er bijvoorbeeld veel gebruik gemaakt van kortingen op eigen producten. Zeker 95 procent van onze medewerkers gaat jaarlijks wel een keer met een van onze merken op reis. Op dat punt willen we precies weten hoe het zit en hoe we daar in

2014 mee om moeten gaan. We zullen dit anders moeten gaan inrichten want het kan natuurlijk niet zo zijn dat door werknemer X straks die 1,4 procent bereikt wordt, terwijl werknemer Y misschien nu nog helemaal geen gebruik maakt van de werkkostenregeling. Gaat die dat later wel doen en wordt de 1,4 procent vrije ruimte daardoor overschreden, dan wacht over het meerdere de 80% loonheffingaanslag. Dat de regeling ook geldt voor vergoedingen bij thuiswerken, laptops, telefoons et cetera, maakt het allemaal niet doorzichtiger. Ik raad echt iedereen aan tijdig te beginnen met een gedegen schaduwadministratie”, aldus Wassink.

MICE-markt Dat de nieuwe regeling vèrstrekkende gevolgen zal hebben voor de MICE-sector is volgens Frank Radstake (ANVR) een gegeven. “Het wordt voor bedrijven minder aantrekkelijk om iets voor de medewerkers te doen. Ze zullen kijken of het nog wel haalbaar is om binnen die 1,4 procent met het hele personeel op reis te gaan bijvoorbeeld. Voor de MICE-kant zien we een potentieel probleem, maar anderzijds ook weer vol-

doende ruimte om er goed mee om te gaan. Maar ook in deze sector geldt dat je als incentivebureau wel de valkuilen en kansen voor ogen moet hebben.” Marijke Vink van Group & Incentive Travel is van mening dat er altijd wel oplossingen te vinden zijn. “Natuurlijk is het voor onze branche een vervelende regeling. Onze creativiteit wordt op de proef gesteld, maar daar houd ik wel van. We moeten niet vergeten dat de regeling geldt voor personeelsuitjes en niet voor bedrijven die klanten een incentive aanbieden. Bij personeelsreizen denk ik eraan de klant te adviseren om de trip in stukjes te hakken. Dus verspreid over een paar jaar met kleinere groepen en niet allemaal tegelijk op pad. Op die manier blijf je als bedrijf binnen de 1,4 procent marge. Ook vraag ik me af of er afspraken met de belastinginspecteur te maken zullen zijn. Dat je bijvoorbeeld voor een jubileum in 2015 in de voorafgaande jaren de vergoeding kunt opsparen om dan in het feestjaar met het hele bedrijf op reis te kunnen. Er is nog veel onduidelijk over de nieuwe regeling, maar gelukkig hebben we nog drie jaar om ons aan de nieuwe situatie aan te passen”, aldus Vink.  ‹‹

In november 2010 hebben ANVR en Reiswerk een bijeenkomst georganiseerd over de werkkostenregeling. Bedrijven die in 2011 nog een dergelijke bijeenkomst willen bijwonen, kunnen dit melden bij de ANVR. ANVR en Reiswerk zullen bij voldoende belangstelling nogmaals een voorlichtingsbijeenkomst organiseren.



View - januari 2011

15

Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

16

View - januari 2011

Oorspronkelijke doelstellingen ECTAA nog steeds van kracht

ECTAA en ANVR: samen sterk in Brussel en Den Haag *** Gerrie Brand

Alle EU-lidstaten (met uitzondering van Luxemburg) zijn in ECTAA (oftewel de Group of National Travel Agents and Tour Operators Associations within the EU) vertegenwoordigd via één of meer nationale brancheverenigingen. Voor Nederland is dit de ANVR, die in 1961 één van de 'founding members' was van ECTAA, vertelt ECTAA’s secretarisgeneraal Michel de Blust. “De directe aanleiding voor de start van ECTAA was het verdrag van Rome, dat in 1957 werd opgesteld en waarin de voorloper van de EU, de EEG, werd opgericht”, zegt De Blust. “In dat verdrag werd weliswaar niet direct gesproken over toerisme, maar wel stond erin dat er vrij verkeer van goederen en personen moest plaatsvinden binnen de EEG. Je kon dus zonder paspoort door Europa reizen en dat nam een grote barrière weg voor het toerisme. Brancheverenigingen in Nederland, Duitsland, Frankrijk, België, Italië en Luxemburg besloten de krachten te bundelen om optimaal te profi teren van het wegvallen van de grenzen en richtten ECTAA op.”

Eerlijke concurrentie De nationale brancheverenigingen die lid zijn van ECTAA, vertegenwoordigen alle denkbare soorten reisondernemingen: van



De ontwikkeling van het toerisme naar en binnen Europa is een speerpunt van de Europese Commissie, dat is vastgelegd in het Verdrag van Lissabon van 2009. Hier zijn tal van regeltechnische veranderingen aan verbonden, met grote gevolgen voor de reisbranche. Een goede vertegenwoordiging in Brussel is dan ook onontbeerlijk. De ANVR is daarom lid van ECTAA, de Europese overkoepelende belangenvereniging van touroperators, reisagenten en andere toeristische ondernemingen.

reisagenten en touroperators tot MICE-organisatiebureaus, inkomende touroperators en verkeersbureaus. Inmiddels heeft de vereniging leden uit 25 EU-lidstaten, twee EU-kandidaten (Kroatië en Turkije) en Noorwegen en Zwitserland. Al met al gaat het om zo'n 80.000 reisondernemingen, waarvan 80 procent tot het midden- en kleinbedrijf behoort. “Maar wij vertegenwoordigen uiteraard ook de grote spelers, zoals TUI, Thomas Cook, BCD Travel, American Express, et cetera.” De oorspronkelijke doelstellingen van ECTAA - samenwerken en optimaal profi teren van het vrije vervoer van personen - zijn nog steeds van kracht. Daarnaast houdt de vereniging zich bezig met het bevorderen van de handelsvrijheid. “Dat is zeker nu internet de distributiemogelijkheden heeft vergroot, heel

belangrijk. Toeristische ondernemingen verkopen met het grootste gemak ook in buurlidstaten hun reizen. Dan moet er natuurlijk sprake zijn van een gelijk speelveld en eerlijke concurrentie.”

Gesprekspartner in Brussel ECTAA werd opgericht in Duitsland, maar is tegenwoordig gevestigd in Brussel. Dat is geen toeval: de EU heeft een groot aantal regels, richtlijnen en verordeningen bedacht, die het toerisme direct raken. Om daar als gesprekspartner bij betrokken te worden en invloed op de besluitvorming uit te kunnen oefenen, is een vertegenwoordiging in de hoofdstad van Europa een must. “Zo staat de herziening van de richtlijn pakketreizen op de agenda”, zegt De Blust. “Deze richtlijn is twintig jaar

View - januari 2011

Michel de Blust, secretaris-generaal bij ECTAA

geleden opgesteld en behandelt de aansprakelijkheid van reisondernemingen ten opzichte van klanten. Hieruit is onder andere het garantiefonds reizen voortgekomen, dat de consument beschermt tegen het faillissement van touroperators.” Sinds de inwerkingtreding van de richtlijn pakketreizen eind jaren tachtig is er niets meer aan de regels veranderd. Dat terwijl de marktomstandigheden drastisch zijn gewijzigd. De Blust is dan ook blij dat de EU tot een herziening heeft besloten. “Het afgelopen jaar heeft er een consultatieronde plaatsgevonden, waarbij ECTAA namens de

17

Europese reisondernemingen heeft laten weten wat er aan de richtlijn moet worden verbeterd. Het belangrijkste is voor ons dat er een ‘level playing field’, een gelijk speelveld, komt. Een reisonderneming die een pakketreis verkoopt, dus logies, vervoer en eventuele andere diensten, is verplicht voor financiële dekking

18

te zorgen richting de klant in geval van faillissement. Een lowcost carrier die op haar website niet alleen vliegtickets, maar ook hotelovernachtingen en autohuur verkoopt, hoeft dat niet. Wij zouden graag zien dat iedereen die een pakketreis verkoopt, online of offline, dezelfde verplichtingen heeft. Maar dan moet

er wel een nieuwe definitie van het begrip pakketreis komen.”

Gelijke monniken, gelijke kappen ECTAA ijvert voorts voor een gelijke bescherming van zowel een vliegtuigpassagier met een pakketreis, als van een passagier met een seat-only ticket, wanneer de luchtvaartmaatschappij onverhoopt ophoudt te bestaan. “Stel, een chartermaatschappij gaat failliet. Dan worden de reizigers met een pakketreis door hun touroperator naar huis gebracht. De passagier die alleen een los ticket heeft gekocht, moet zichzelf maar zien te redden. Als een touroperator een financiële garantie moet geven, waarom de airlines dan niet ook? Ze concurreren met de reisondernemingen gezien het aanbod op hun websites en dus moet er ook op dit gebied een gelijk speelveld komen.” Daarnaast is het volgens De Blust van belang dat er harmonisatie komt van de regelgeving tussen de verschillende EU-landen. “Veel reisondernemingen verkopen hun reizen in meer dan één lidstaat. In het kader van eerlijke concurrentie moeten voor die bedrijven natuurlijk overal dezelfde regels gelden.” De Blust vindt het positief dat een aantal regels ten aanzien van passagiersrechten zal worden geconsolideerd in één verordening. “Zo zal de EU de vergoeding die een passagier van de luchtvaartmaatschappij krijgt wanneer zijn of haar bagage voorgoed zoekraakt,

View - januari 2011

vastleggen in de verordening. De verwachting is dat dit bedrag hoger zal zijn dan wat nu volgens het Verdrag van Montréal moet worden uitgekeerd. Verder hoop ik dat de EU zal ophelderen wat de zorgplicht is in geval van force majeure, zoals met de aswolk. Het gaat dan om duidelijkheid wat de zorgplicht inhoudt voor een airline en waar een touroperator bij een pakketreis aan moet voldoen. Ook hier zou gelijkheid in behandeling moeten zijn.” De Blust denkt dat de voorstellen ten aanzien van de herziening van de richtlijn pakketreizen en van de verordening voor passagiersrechten vóór de zomer van 2011 op tafel zullen liggen. “Dan moeten ze nog door het Europees Parlement en de raad van ministers worden goedgekeurd. De implementatie door de lidstaten duurt twee jaar, dus in 2014 zijn de wijzigingen van kracht. Bij de verordening zal dat wat sneller gaan.”

Lobby op nationaal en ­Europees niveau Sinds het in 2009 gesloten Verdrag van Lissabon van kracht is geworden, is Brussel strategisch gezien een nog belangrijkere plaats geworden. In dat verdrag staat dat de EU de belangrijkste toeristische bestemming ter wereld moet worden. De Europese Commissie zal dus met plannen komen om het toerisme naar en binnen de EU te stimuleren. De Blust benadrukt echter dat alleen in Brussel lobbyen niet volstaat. “Nieuwe wetgeving mag dan in Brussel worden bedacht,

het wordt in Den Haag geïmplementeerd. Daarom heb je vertegenwoordiging op nationaal en Europees niveau nodig. Dat blijft zo. Wetten moeten worden goedgekeurd door het Europees Parlement, dat vanuit de lidstaten wordt gekozen, en de raad van ministers, die bestaat uit nationale politici. Op lokaal niveau bestaat er dus veel invloed op Europa en daarom moet een succesvolle lobby zowel in Brussel als in de lidstaten plaatsvinden. De ANVR doet dat heel goed in Nederland: ze hebben regelmatig contact met afgevaardigden van de Europese Commissie en andere politici.”

IATA is een ramp ECTAA houdt zich niet alleen bezig met de politieke lobby. De vereniging is ook druk met de relatie met IATA, de branchevereniging van luchtvaartmaatschappijen, waarbij meer dan tweehonderd netwerkcarriers zijn aangesloten. De Blust windt er geen doekjes om: “IATA is een ramp. Reisagenten moeten werken volgens eenzijdig opgelegde regels die dertig jaar oud zijn en dateren uit de tijd dat de luchtvaart nog niet geliberaliseerd was. De reisbureaus moeten bijvoorbeeld nog steeds een financiële waarborg geven aan IATA, anders mogen ze geen tickets verkopen van IATA-maatschappijen. Die eis was zinvol toen agenten nog een eigen voorraad ticketpapier hadden. Dan zouden ze goedkoop tickets kunnen uitschrijven en vervolgens met de



noorderzon met het geld kunnen vertrekken. Maar tegenwoordig gaat alles elektronisch en is het heel gemakkelijk te controleren of een reisagent eerlijk te werk gaat. Waarom moeten we dan toch nog die waarborg leveren?” Het hebben van een IATA-licentie kost geld: 1.500 tot 2.000 euro per jaar per kantoor. Daar komen de kosten van het voldoen aan de verplichtingen nog eens bij. Steeds meer agenten kiezen er volgens De Blust daarom voor om af te zien van de IATA-accreditatie. Zij boeken vliegtickets voor hun klanten via een consolidator, een IATA-geaccrediteerd reisbureau dat het ticket uitschrijft en deelt in de verkoopopbrengsten. “Als IATA niet snel ingrijpt, verliezen ze een hele grote bron van inkomsten. Volgend jaar bestaat ECTAA vijftig jaar. Het zou een mooi cadeau zijn als IATA dan eindelijk inziet hoe ze een goede partner kan zijn voor de reiswereld, in plaats van een dictator.”  ‹‹

Organisatiestructuur ECTAA ECTAA krijgt geen subsidies, de organisatie wordt bekostigd door de bijdragen van de leden. De vier grootste landen - Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Italië - nemen 45 procent van de kosten voor hun rekening. Elk lid heeft een zetel in de raad van bestuur van ECTAA. Voor de ANVR is dat directeur Frank Oostdam. De raad is belast met het algemene management van ECTAA. De leden kunnen deelnemen aan een van de zeven comités, die luchtvaart, juridische zaken, belastingzaken, technologie, inkomend toerisme, touroperators en duurzaamheid & bestemmingen als specialiteiten hebben. “Het comité Duurzaamheid & Bestemmingen is nieuw in dat rijtje”, vertelt De Blust. “We zijn in april gefuseerd met de internationale federatie van touroperators, IFTO, die zich bezighield met tal van problemen op de toeristische bestemmingen. Die kennis en ervaring hebben we ondergebracht in het comité Duurzaamheid & Bestemmingen.” Duurzaamheid is een belangrijk aandachtspunt van het comité, aldus De Blust. "Zo hebben we onlangs de president van Tanzania geschreven over de snelweg die in de Serengeti moet komen te liggen. Dat gebied is toeristisch bezien heel populair en daar hebben we de president op gewezen. We kijken dus met een groene bril naar bestemmingen en gaan op zoek naar manieren om onze voetafdruk zo klein mogelijk te maken.”

View - januari 2011

19

Naar verre vreemde landen of dichtbij, ga gezond op reis

‘Voorlichting over gezondheid biedt ook ­meerwaarde voor het reisbureau’ *** Maurice Heijnen Gezondopreis.nl is ook in 2011 hoofdsponsor van de Vakantiebeurs en toont daarmee nadrukkelijk betrokkenheid met de reisbranche. Dat is volgens manager Lisette Schelbergen nog altijd hard nodig, want te vaak gaan mensen zonder medische voorbereiding op reis naar landen ver weg èn dichtbij.

“Het is een misvatting om te denken dat je alleen in verre vreemde landen ziek kunt worden. Ook dichtbij loop je risico’s waar je niet bij stilstaat maar die wel ernstige consequenties voor je gezondheid kunnen hebben. Goede voorlichting is daarom nog altijd hard nodig en daarom werken we het liefst ook samen met de reisindustrie. Reisagenten kunnen namelijk een belangrijke rol spelen bij het geven van goede voorlichting; al wijzen ze potentiële vakantiegangers alleen maar de weg naar GGD, vaccina­ tiecentrum of huisarts, dan helpt dat al flink!” ‘View’ praat met Lisette Schelbergen van GlaxoSmithKline, het bedrijf dat www.gezondopreis.nl is gestart om mensen bewust te maken van de gezondheidsrisico’s op reis. Het project is opgezet in samenwerking met tal van deskundige organisaties zoals vaccinatiecentra en het Rotterdamse Havenziekenhuis.

Lisette Schelbergen

maar denkt bijvoorbeeld dat die risico’s niet gelden in een luxe vakantiebestemming. Ze denken ‘dat overkomt mij niet!’ Juist die instelling willen we veranderen met de campagne Gezond op Reis. Er zijn altijd risico’s en die kunnen je wel degelijk overkomen, terwijl dat wel te voorkomen is. Ons doel is simpelweg dat meer reizigers zich beter voorbereiden en zich laten adviseren over hun gezondheid. Het ultieme doel is dus om mensen maximaal beschermd op reis te laten gaan, maar meer nog om mensen gezond weer thuis te laten komen.”

Campagne “Er zijn mensen die helemaal niet nadenken over hun gezondheid en mensen die wel informatie hebben opgezocht. De laatste groep weet dat er risico’s zijn,

20

View - januari 2011

Carla van den Berg:

Onderscheidend “Reisagenten kunnen daarbij een belangrijke rol spelen, want zij kunnen reizigers persoonlijk vertellen dat het zinvol is gezondheidsadvies in te winnen. Het reisbureau zou in elk geval kunnen verwijzen naar informatieve websites zoals www. gezondopreis.nl of www.lcr.nl. Daar kan de klant het land van keuze intoetsen om te zien of en wat de risico’s op bijvoorbeeld infectieziekten zijn. Op gezondopreis.nl kan de klant bovendien direct vinden waar persoonlijk gezondheidsadvies te krijgen is en of de zorgverzekeraar dit (gedeeltelijk) vergoedt. Met zulke doorverwijzingen kan een reisbureau zich onderscheiden van de concurrentie. Ik zou bijvoorbeeld een gezondheidschecklist maken met naam en logo van de reisorganisatie erop en dat samen met een folder aan mijn klanten meegeven of nasturen. De manier waarop je als reisbureau hier invulling aan geeft is geheel persoonlijk, maar je kunt er erg veel mee. Je geeft als reisbureau zichtbare service aan je klant, zonder inhoudelijk advies te geven. Zulk goed advies is nu juist de meerwaarde van een reisbureau en kan zelfs commercieel interessant zijn. Reisagenten mogen weliswaar geen vaccinatieadvies geven, maar kunnen hun klant wel voorlichten en doorverwijzen naar GGD, vaccinatiecentrum of een travel clinic. Dat is toegevoegde waarde die de klant zal waarderen en daar gaat het om. Een tevreden klant komt namelijk altijd terug!” ‹‹



“Investeren in kennis aan de balie maakt het onderscheid” TSi-Toeristiek is genomineerd voor de onderscheiding ‘Leerbedrijf van het jaar 2011’. Wij spraken met Carla van den Berg, Commercieel directeur TSi Solutions en General manager Toeristiek.

TSi-Toeristiek is genomineerd voor ‘Leerbedrijf van het Jaar 2011’. Hoe vinden jullie dat? “Wij zijn heel trots dat we een van de 3 genomineerden zijn. Wij besteden sinds jaar en dag veel tijd aan de begeleiding van stagiairs van toeristische opleidingen, omdat we het belangrijk vinden een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van de reisbranche.” Wat vind je van de stelling dat kennis aan de balie het onderscheid zal maken? “Uit de diverse onderzoeken die wij het afgelopen jaar in samenwerking met de UT en hogescholen hebben laten uitvoeren, komt naar voren dat een geïntegreerd multichannelbeleid noodzakelijk is, waarbij het ‘stenen’ reisbureau dè plek voor themabeleving, inspiratie en gespecialiseerd advies wordt. De kwaliteit zal het onderscheid maken.” Hoe ondersteunt TSi de reisagent hierbij? “Wij kunnen helpen met kennis en producten. Parate kennis van de bestemmingen is uitermate belangrijk. Aangezien je nu eenmaal niet overal geweest kunt zijn of alles van duizenden accommodaties kunt weten, ondersteunen wij de

en duurzaam toerisme. Naast bestemmingskennis, waarbij elke bestemming behandeld wordt aan de hand van sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (de SWOT-analyse), wordt er uitgebreid ingegaan op duurzaam toerisme, verkooptraining en consumentensegmentatie: welke bestemming richt zich op welke doelgroep? Onderzoek- en interviewtechniek, plus het snel en efficiënt gebruikmaken van systemen, vormt een belangrijk onderdeel van het geheel.” Carla van den Berg

reisbureaumedewerker(ster) om, met behulp van de Toeristiekinformatie en uitgebreide filteren selectiemogelijkheden, altijd een kwalitatief hoogstaand advies te kunnen geven. Jammer dat de kracht van onze informatie niet altijd (meer) ten volle wordt onderkend en/of benut.” Hoe ga je dat veranderen? “Wij hebben, in samenwerking met de ANVR en het toeristisch onderwijs, een plan uitgewerkt waarbij wij onze expertise gezamenlijk inzetten om reisbureaumedewerkers op hbo-niveau op te leiden tot experts op het gebied van bestemmingskennis

View - januari 2011

Hoe lang duurt het opleidings­ traject en wat zijn de kosten? “Het leuke is dat - mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan - de opleiding (inclusief Toeristiek-licentie), door de fiscus wordt betaald! Het is een flexibel in te delen opleiding op hboniveau, voor 1 of 2 jaar, die voor het grootste deel op het reisbureau plaatsvindt.” “Het kost ondernemers dus niets, terwijl het opleidingstraject bijdraagt aan de ontwikkeling en het kennisniveau van de reis­ adviseur!” ‹‹

21

Professionaliteit door kwaliteit

communicatie

oriënttati orië tie imaginering

i ntt eracti tie

beleving... beleving

TOUCH AND APPLY THE FUTURE ... overal en altijd toegang tot dé droomvakantie In een omgeving waarin marktomstandigheden snel veranderen en de klant in toenemende mate gebruik maakt van (mobiel) internet, is inspelen op de mogelijkheden die nieuwe informatie- en communicatiemiddelen bieden essentieel. De ‘Toekomst’ begint vandaag Het Reisbureau van de Toekomst voert een geïntegreerd multichannel beleid en maakt intensief gebruik van de diverse mogelijkheden die de sociale netwerken bieden. Een goede consumentensite en mobiele website mogen hierin niet ontbreken, zodat de consument, waar en wanneer hij wenst, zijn droomreis altijd kan vinden. Inspelen op de vlucht die mobiel internet neemt, is ook dé manier om met uw klant te communiceren vóór en tijdens de reis en om relevante diensten aan te bieden. In de multichannel benadering, wordt het ‘stenen’ reisbureau dé plek voor themabeleving, inspiratie en gespecialiseerd advies, ondersteund door de mogelijkheden die de nieuwe technologieën bieden. TSi Solutions biedt reisbedrijven ondersteuning om de diverse communicatie-/verkoopkanalen optimaal in te zetten: • • • • • •

‘Always and Everywhere Online’ - mobiele Zoek & boek ‘Stay in Touch’ - klantenbinding voor en tijdens de reis ‘iPad TravelTouch’ - Zoek & boek, inspiratie en beleving ‘Multi-touch Table’ - beleving en interactie in het reisbureau ‘YourTravelWeb’ - consumentensites voor 24/7 vindbaarheid op internet ‘Toeristiek TravelSearch’ - verkoop ondersteunend systeem voor kwaliteitsadvies aan de balie

Interesse? Wilt u meer weten en uitgebreide informatie ontvangen, kijk op http://www.tsi-solutions.nl/producten/touch-the-future, neem contact op met TSi Solutions, +31 (0)88 - 25 00 000 of stuur een e-mail naar [email protected].

22

View - januari 2011

TSi Touch

GEÏNTEGREERD MULTICHANNEL BELEID

Pilot met elektronisch factureren is succesvol

‘E-factuur kan reisbranche miljoenen besparen’ *** Carla Overduin

“Eigenlijk gek dat er nog altijd papieren facturen met de post worden verzonden”, zegt Peter van der Schaaf, die zich bij de ANVR bezig houdt met brancheeffi ciëntie. “Als je bedenkt hoeveel papier, enveloppen en postzegels dit kost.” Elektronische facturering is dan ook een stap, waar branchebreed geen twijfel over bestaat. Het moet er komen en wel zo snel mogelijk ook.

Pilot In het afgelopen half jaar hebben vijf partijen een vergaande test gedaan. Aan touroperatorzijde waren dit Vrij Uit (Thomas Cook), Sundio en de Jong Intra Vakanties en aan de kant van de reisagent softwareleverancier Fadiro en reizenverkoper Elmar Reizen. Er zijn online systemen aangepast, testfacturen uitgewisseld en kinderziektes verholpen. De technische controle, verzending en archivering van de digitale facturen zijn in handen van het Belgische bedrijf Unifi edPost en de kosten komen vooral voor rekening van de touroperator, die per digitale factuur een paar eurocenten moet neertellen. Stap één is dat een touroperator zijn boekings- en administratiesysteem geschikt moet maken. Van der Schaaf: “Voor de één is dit vrij eenvoudig, voor de ander moeilijker, maar de kosten die je bespaart op porti en hand-



Jaarlijks gaan er miljoenen facturen met Gerrit de Postduif van touroperators richting reisagenten. Een traditionele manier van communiceren die de reisbranche vele miljoenen euro’s kost. Een probleem dat efficiënt op te lossen is: met elektronische facturering. Een pilot van een half jaar met een vijftal partijen is succesvol gebleken. De digitale factuur kan nog in 2011 een feit zijn. Peter van der Schaaf, bij ANVR bezig met branche-efficiëntie

ling maken dit zeker goed.” De digitale factuur wordt in twee vormen verzonden, zodat partijen met systemen die niet berekend zijn op digitale facturen, er toch mee kunnen werken. Er is een e-versie, oftewel de xml-versie, en een pdf-versie.

Tijd rijp Pilotdeelnemer Thomas Cook is blij met de ontwikkeling. “We zijn er al bijna een jaar mee bezig”, aldus commercieel directeur Iwan Gilles d’Hamers. “E-facturering betekent grotere effi ciëntie en meer controle, het biedt iedereen voordelen. We zijn bijna de enige sector die nog niet elektronisch factureert, maar de tijd moest er rijp voor zijn. Dat is nu het geval.” Het voordeel voor de touroperator is duidelijk, maar wat schiet de reisagent er mee op? “Het betekent voor de reisagent op termijn tijdwinst op de controle van de factuur. Unifi edPost doet

een technische controle van de gegevens. Klopt er iets niet, worden er bijvoorbeeld dubbele factuurnummers gebruikt, dan krijgt de touroperator de factuur onbesteld terug. Net als post die je verkeerd hebt geadresseerd’, aldus Van der Schaaf. “Bovendien verzorgt Unifi edPost ook de archieffunctie. Alles wordt opgeslagen en tot de wettelijke bewaartermijn van zeven jaar bewaard.” Fadiro heeft als softwareleverancier van 422 reisbureaus (ANWB, Toerkoop, VakantieExperts, Veluwegroep) aan de pilot mee gedaan. Het systeem BAS is volledig aangepast voor de e-facturering. “Wij vinden het belangrijk om vooraan te staan bij zo’n ontwikkeling. Ik zie alleen maar voordelen voor de reisagent”, aldus directeur Theo Hoving. “Een factuur komt in BAS binnen, één druk op de knop en het systeem controleert de gegevens,

View - januari 2011

zoals naam en geboortedatum, online realtime met de gegevens van de touroperator. Normaal zit je toch met papier en moet je de vergelijking scherm-papier doen. Dit scheelt tijd en is preciezer.”

Klein of groot Voor wie is de overstap moeilijker, kleine of grote touroperators? Van der Schaaf: “Het gaat er vooral om in hoeverre je geautomatiseerd bent. De stap is voor het gros van de touroperators niet zo groot, de meeste zijn al een tijdje bezig met xml-berichten. Bij de reisagent hangt het af van de softwareleverancier.” “Het hang er vanaf hoe je het bekijkt’, zegt Gilles d’Hamers (Thomas Cook). “Grotere bedrijven moeten ook grotere systemen veranderen, terwijl de impact voor een kleiner bedrijf beperkter kan zijn.” De digitale factuur wordt overigens geen verplichting.

23

Stap verder Tijdens de pilot is meteen de proef op de som genomen of digitale facturering nog een stap verder kan gaan. Van der Schaaf: “Een ideale situatie voor de toekomst is dat de xml-factuur en de boekingsgegevens aan elkaar gekoppeld zijn. Die boekingsgegevens worden dan wel via een aparte route verzonden aan de reisagent, maar bij die agent aangekomen vergelijkt het reisbureausysteem de xml-gegevens met de boekingsgegevens. Een automatische controle van namen en adresgegevens. Die gegevens zijn de basis voor allerlei tickets, vouchers en andere reisbescheiden. De controles worden dus waterdichter en je zult steeds minder problemen krijgen met passagiers die met een foute naam op het ticket op Schiphol staan. Dit is nog toekomst, zover zijn we nog niet, maar we hebben het al wel getest en het werkt.” Kun je dit project ook doortrekken naar de reisbescheiden? Van der Schaaf: “Ja, maar dat is nog in een pril stadium. Hetzelfde principe geldt. Als de gegevens als xml-bericht binnenkomen, kun je je voorstellen dat de reisagent ook zelf tickets kan printen. Of nog een stap verder: je kunt gaan werken op basis van e-tickets en e-vouchers. Hoewel er natuurlijk altijd partijen blijven zoals pretparken die niet snel met e-tickets zullen gaan werken.” Hoving (Fadiro) ziet dit wel zitten. “Ideaal natuurlijk, je kunt

24

als reisagent dan tickets printen, maar ook elektronisch aan je klant beschikbaar stellen, die ze dan zelf kan printen. Dat scheelt papierwerk.”

Draagvlak Volgens de ANVR is er veel draagvlak voor de elektronische facturering. “Technologisch zijn we er klaar voor, maar de neuzen moeten dezelfde kant op, we moeten in de branche dezelfde elektronische taal gaan spreken. De processen op elkaar afstemmen. En die processen zijn nog heel verschillend”, aldus Van der

Schaaf. Eén van de obstakels is de codering. De ANVR-commissie Coderingen werkt al enige tijd aan de standaardisering van coderingen. Het oude ANVRcodeboekje is op de schop en er zijn standaard xml-coderingen vastgesteld. Een aantal bedrijven werkt daar al mee. Kortom, geen onbegonnen werk om die digitale factuur tot leven te brengen? Van der Schaaf: “Nee, het mooie hiervan is dat het een concreet project is waarbij de branche graag de handen ineen slaat. Er is veel bereidheid om concessies te doen, want zowel het

View - januari 2011

gemeenschappelijk belang als het individueel belang, is groot.” Volgens Hoving (Fadiro) wordt er voorlopig nog wel even gewerkt met een mix van digitale en papieren facturen. “Dat zal nog jaren zo blijven. Vooral kleine touroperators zullen misschien wel nooit meedoen.” Eén dezer weken brengt de stuurgroep Branche-efficiëntie een advies uit en zal het ANVR-bestuur hierover beslissen. In de loop van 2011 kan het gros van de grote partijen al elektronisch factureren.  ‹‹

Erik Jan Reuver kijkt terug op (bijna) één jaar SGR

‘Garantiefonds moet gezond blijven’ *** Theo de Reus

Kort na zijn aantreden op 1 mei 2010 liet Erik Jan Reuver de buitenwacht weten dat met hem niet valt te spotten. Als registeraccountant en als voormalig fi nanciële topman (CFO) van ATP kent hij de reiswereld van binnen en van buiten. Onder het motto ‘met boeven vang je boeven’ maakte hij eventueel ‘kwaadwillenden’ duidelijk dat hij doorziet wat partijen doen en denken op fi nancieel gebied. Reuver werkte tot en met 2006 voor ATP. Aansluitend werkte hij een aantal jaren voor een projectontwikkelaar in de hotelindustrie op Curaçao. Met zijn fi nanciële kennis en zijn ervaring in de toerismesector was hij de uitgelezen persoon om leiding te geven aan SGR.

Openheid is prima, maar alleen als het ter zake doet en functioneel is. Daarom zal Erik Jan Reuver niet gauw optreden in consumentenprogramma’s op televisie, zoals zijn voorganger. “Ik beperk me tot de core business van SGR en dat is deelnemers verzekeren tegen financieel onvermogen”, zegt Reuver, die het afgelopen jaar aantrad als directeur van het Garantiefonds Reisgelden (SGR) en het Calamiteitenfonds Reizen. Een terugblik op zijn eerste jaar.

Wat is u het meest opgevallen in uw nieuwe baan? “Ik kende SGR vanuit ATP, waar ik de contacten met SGR onderhield en ook verantwoordelijk was voor juridische zaken. Ik had het beeld Erik Jan Reuver (links) en Peter Silbermann, de voormalig SGR-directeur die ad dat SGR een ambtelijke club was. interim deze functie bekleedde tot Reuver aantrad. Nu ik er zelf leiding geef, kan ik me beter voorstellen dat het wer- een gezicht hebben en is het als je rekening houdt met de ken met richtlijnen en reglemen- goed dat we uitleggen waarmee naweeën van de recessie en de ten ook moet. Het gaat om seriwe bezig zijn.” liquiditeitsproblemen in de braneuze zaken. Ik wil best meer open che die daarvan het gevolg zijn. zijn waar dat kan, maar onze core Hoe is 2010 verlopen voor de SGR? Overigens heb ik zelf nul invloed business is deelnemers verzeke“De netto schade (na aftrek op dat resultaat gehad, want ren tegen fi nancieel onvermogen. uitwinning bankgaranties) in ik trad pas per 1 mei aan als Ik ga dus niet in allerlei consu2010 bedroeg afgerond 700.000 directeur. Ik heb me wel bezigmentenprogramma’s op televisie euro voor het garantiefonds. Dat gehouden met een refl ectie op optreden als het niet functioneel is minder dan in 2009 is uitgede organisatie. Wat hebben we is. Wel mag het Garantiefonds keerd. Het had slechter gekund precies gedaan? Zijn we scherp



View View - View - januari 2011 januari 2011

genoeg? Hebben we de risico’s onder controle?” Over risico’s gesproken: eind 2009 was SGR bezig met de oprichting van een apart garantiefonds voor Turkije-specialisten, waarvan er in de zomer van dat jaar enkele grote waren omgevallen en het fonds veel schade hadden berokkend. De Turkije-specialisten spanden een kortgeding aan. Over die plannen en de hardere aanpak van de Turkije-specialisten doet Reuver geen uitspraken, want alles ligt momenteel ter beoordeling bij de rechter. Momenteel loopt een bodemprocedure en die kan lang duren, is alles wat hij kwijt wil. Eerst de bodemprocedure afwachten. U treedt ook hard op tegen misbruik van het SGR-logo. “Het zijn vooral de affi liate-concepten die ons logo misbruiken. Omdat ze touroperators verkopen die SGR-deelnemer zijn, denken ze dat ze ook zelf ons logo op hun website mogen voeren. Maar als ze zelf geen deelnemer zijn, mogen ze ons logo niet voeren. Het werkt namelijk misleidend naar de consument. Eigenlijk zijn die affi liate-partijen gewoon een bemiddelaar. Dus zeggen wij: wordt dan deelnemer, want dat geldt ook voor een reisagent die bemiddelt bij een (SGR-) touroperator. Waarom zou de één wel en de ander niet hoeven te

25

bedankt Alie Anita Anja Annette Arion Astrid Bauwina Berthel Bianca Briek Brigitte Carla Cees Chrisjan Christian Cindy Claudia Clazina Cor Danny Debby Dick Dominique Elke Erik Esther Falco Femke Frank Frederiek Giovanni Hanneke Hans Helna Henk Herman Hetty Hubert-Jan Inge Irene Iris Jaap Jan Jan-Bert Jelly Jorieke Jos Judith Karel Karin Kathelijn Koen Lea Linda Lonneke Marcella Marco Margriet Marieke Marie-Therese Marjan Mark Marlies Marlon Martha Melanie Michel Michelle Mireille Monique Monique Natalie Nathalie Ondrej Peter Petra Rene Rita Rob Roel Sabine Sander Sandra Sanne Shira Stephanie Steven Sumi Suzanne Sylvia Tania Thea Trea Ursela Valentina Wendy Wicher Wolfgang Xander en alle anderen die hebben meegewerkt aan de Reiswerk-projecten, voor de Excellente Samenwerking in het afgelopen jaar! Samen met jullie kan Reiswerk zorgen voor een goede afstemming van onderwijs op de reisbranche-praktijk en een effectief arbeidsmarktbeleid.

Reiswerk wenst jullie ook in 2011 Excellente Commerciële Dienstverlening! Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl 26

View - januari 2011

betalen voor de voordelen van een SGR-deelnemerschap? Dat misbruik van ons logo is schering en inslag. We doen zeker vier à vijf keer per week een brief de deur uit wegens misbruik. In totaal hebben we acht tot negen keer een concept dagvaarding verstuurd om partijen te sommeren ons logo te verwijderen. Onze jurist heeft er zijn handen vol aan.” U laat niet met u spotten? “Dat heeft ook een juridische achtergrond. De rechter heeft recentelijk geëist dat SGR er alles aan doet om misbruik van het logo te voorkomen, want dat is misleidend voor de consument. Als SGR moeten wij dus ook mede de consument beschermen. We zijn een laagdrempelige organisatie, maar deelnemers moeten wel aan onze reglementen voldoen.” Hoe zit het met buitenlandse touroperators? “Die kunnen reglementair geen deelnemer worden, tenzij ze in



Nederland statutair gevestigd zijn. Als SGR beheren we een vermogen van zo’n 70 miljoen euro, daarin laat je niet zomaar een paar buitenlandse partijen meedelen middels een gratis garantie. Maar als het een buitenlandse touroperator in de Europese Unie betreft met een vergelijkbare garantieregeling die minstens net zo goed is als de SGR-dekking, dan geldt die omzet niet als risicodragend voor reisagenten. Helaas is een buitenlandse verzekering vaak gelimiteerd, want de verzekeraar kijkt pas aan het einde van het jaar welke schade er is en verdeelt dan de beschikbare middelen waardoor soms niet de gehele schade wordt gedekt. Zoiets accepteren wij niet, want wij willen voor de Nederlandse consument een ongelimiteerde dekking tegen fi nancieel onvermogen. Daarom hebben bijvoorbeeld het Duitse Alltours en Rewe een aanvullende verzekering afgesloten voor de Nederlandse markt en door ons laten beoordelen.”

lijkt. Maar het Calamiteitenfonds is juist een uiterst vangnet. Wij hanteren ruwweg twee uitgangspunten. Er moet sprake zijn van groot molest, waardoor er niet verder gereisd kan worden. Of er moet sprake zijn van een natuurramp die abnormaal is, waardoor de infrastructuur is aangetast en de reisovereenkomst niet kan worden voortgezet. Daarbij teken ik aan dat een overstroming die zich elk jaar op hetzelfde tijdstip en op dezelfde plaats voltrekt, Hoe reëel zijn die risico’s met geen calamiteit in de zin van buitenlandse touroperators? de regeling is, want soms zijn “Als een buitenlandse touropezaken inherent aan een reis, rator niet kan presteren ten zoals bijvoorbeeld de jaarlijkse behoeve van de Nederlandse overstromingen in Thailand. consument, dan moet wettelijk Daarbij komt dat calamiteiten en gezien de reisagent die bemiddelt de uitkeringsvatbare situatie door presteren/leveren en wordt dus een onafhankelijke calamiteitengeacht als touroperator op te tre- commissie wordt vastgesteld die den jegens die consument. Dat is bestaat uit branchegenoten. Het dan een secundair risico voor SGR bureau of het bestuur stelt dus indien de deelnemende reisagent geen calamiteiten vast.” dan ook niet meer kan presteren en omvalt. Het lijkt hypotheWat is uw doel voor 2011? tisch dat een grote buitenlandse “Mijn langere termijn doelstelling partij omvalt, maar je moet er is dat het Garantiefonds gezond wel rekening mee houden. Kijk blijft en er niet opnieuw een maar naar België (Intermed en publieksheffi ng hoeft te worden Best Tours) en naar de luchtvaart. ingevoerd omdat het fonds door Niemand had ooit verwacht dat frauduleus handelen wordt leeg sterke namen als Sabena en Swiss gevreten. Het Garantiefonds is Air zouden omvallen.” bedoeld om normale risico’s af te dekken en niet bedoeld Hoe staat het met het om oplichters te faciliteren die Calamiteitenfonds? toevallig in de reisbranche zijn “Het Calamiteitenfonds bestaat beland.” ‹‹ nog maar tien jaar en is daarmee relatief jong. Er bestaat nog veel onbegrip over. Er wordt al gauw naar dit fonds gewezen als sprake is van iets dat op een calamiteit

View - januari 2011

27

Advertorial

Boek nooit zonder SGR-garantie

Vakantie?

Nog veel vragen over dynamic packaging

ANVR en SGR werken samen aan meer duidelijkheid *** Theo de Reus Rond dynamic packaging en vooral rond de aansprakelijkheid voor reisagenten heerst nog veel onduidelijkheid. Erik Jan Reuver, directeur van de SGR, geeft antwoord op een aantal vragen.

Er is de laatste tijd veel te doen in de reisbranche over dynamic packaging. Wat is dynamic packaging (DP) eigenlijk? “De Hoge Raad definieert het als volgt: dynamic packaging is het door een reisbureau op initiatief van zijn klanten samenstellen van door anderen geleverde diensten.” Dus het reisbureau dat op deze manier een reis samenstelt ‘speelt voor touroperator’? “Dat hoeft niet. Het is niet standaard zo dat een reisbureau dat op genoemde wijze een pakket samenstelt ook als reisorganisator moet worden aangemerkt.” Hoe dat zo? “De Hoge Raad stelt: ook al

28

leveren de verschillende diensten een pakketreis op conform de EU Richtlijn Pakketreizen, het enkele feit dat een reisbureau op initiatief van een klant verschillende diensten vastlegt, is onvoldoende reden om het reisbureau als reisorganisator te beschouwen. Van belang is hoe het reisbureau zich presenteert aan de klant en of het bureau voldoende duidelijk maakt dat het losse diensten verkoopt die door (en voor verantwoordelijkheid van) derden worden uitgevoerd.” Niet echt duidelijk dus voor de reiziger. Je koopt één reis, maar hebt mogelijk met verschillende partijen te maken. “Dat klopt. De proefprocedure die ANVR en SGR in goed overleg voerden over DP heeft geen duidelijk en eensluidend vonnis opgeleverd.” En hoe nu verder? “ANVR en SGR hebben samengewerkt aan een zogenoemde disclaimer voor op de boekingsbevestiging/factuur van het

reisbureau. De klant aanvaardt deze door ondertekening van de factuur dan wel - bij online boekingen – door deze voor akkoord aan te vinken. In de disclaimer wordt duidelijk gemaakt welke rol het reisbureau speelt.” Hoe bedoelt u? “Het reisbureau verklaart hetzij de reisorganisator te zijn voor het gehele geboekte pakket dat hij op eigen naam aanbiedt en waarop de reisvoorwaarden van toepassing zijn, hetzij losse diensten te verkopen waarvoor de betreffende leveranciers aansprakelijk zijn.” Heeft deze keuze gevolgen voor de relatie van het reisbureau met de SGR? “Jazeker. Reisbureaus die ervoor kiezen om aan dynamic packaging te gaan doen, dienen de bijbehorende omzet aan SGR op te geven als risicodragende omzet. Over deze omzet moet - in principe - een bankgarantie van 1.5 procent over de risicodragende omzet worden gesteld.”

View - januari 2011

Waarom is dat? “SGR moet bij faillissement van het reisbureau de betrokken consumenten het vooruitbetaalde reisgeld terugbetalen. Er is geen derde prestatieplichtig, zoals geldt voor reizen waarbij een reisbureau bemiddelt voor in Nederland gevestigde reisorganisatoren.” Het reisbureau moet dus goed nadenken alvorens de keuze te maken? “Zeker. Niet alleen vanwege de gevolgen voor het SGR-deelnemerschap. Ook omdat de reisorganisator wettelijk aansprakelijk is voor het handelen van alle betrokken dienstverleners, zoals de autoverhuurder, de hotelier, de vervoerder en de plaatselijke agent of reisleiding.”

SGR Postbus 4040 3006 AA Rotterdam [email protected] www.sgr.nl

Consument uit duurzaamheiddip?

Reisbranche wil en moet verder met CO2-compensatie en -reductie *** Pim Kisjes

Dezer dagen lijkt de consument minder duurzaamheidbewust. Ondanks de verwachting van diezelfde consument dat duurzame aspecten alleen maar belangrijker worden, aldus ‘Dossier Duurzaam 2010’ van de onderzoek- en marketingbureaus DDB, Intomart GfK en b-open. De oorzaken? Andere prioriteiten vanwege de economische crisis en wantrouwen tegenover duurzaamheidclaims. Een derde van de consumenten ziet ze als marketingtrucs.

In 2008 gaf 30 procent van de consumenten aan bewust duurzaam te leven. In 2010 was dit nog 22 procent. Wat ook daalde was het bewust kopen van duurzame producten. In 2008 stemde 34 procent daar hun koopgedrag op af, maar in 2010 bleek dit nog maar bij 25 procent het geval, aldus het dossier. Dat zijn geen optimale omstandigheden om bij meer consumenten de handen op elkaar te krijgen voor CO2-compensatie tijdens de vakantie. Tegelijkertijd wil en moet de reisbranche verder met CO2-compensatie en –reductie om duurzaamheid binnen het uitgaand toerisme te bevorderen. De verwachting van de consument voor 2011 is enerzijds dat deze van het bedrijfsleven verwacht dat zij zich meer inzetten voor duurzame producten.



bestemmingen het vliegverkeer met 40 procent de grootste bijdrage aan CO2-emissies voor haar rekening neemt. Dit wordt gevolgd door het wegverkeer Wachten op de consument met 32 procent en accommodatiegerelateerde emissies met 21 is geen optie Wat is ervoor nodig om de consu- procent. Wat velen niet weten is ment die nu even in een duurdat de zeevrachtvaart met een zaamheiddip lijkt te zitten over te uitstoot van 1 miljard ton CO2 halen om CO2 te compenseren? per jaar, afkomstig van circa Gelet op de cijfers is en blijft dat 50.000 vrachtschepen *) nog noodzakelijk. De bijdrage van boven de luchtvaart uittorent. het toerisme wereldwijd aan de Wat overigens ook geldt voor de totale broeikasgasuitstoot - in totale IT-wereld. 2005 circa 5 procent - zal tot 2035 met een factor 2,7 stijgen. Gaan we wachten op de consuMet de opkomst van met name ment? Of werken we door aan het toerisme uit werelddelen verdere bewustwording, zodat als India en China is de tendens steeds meer consumenten de dat dit alleen nog maar zal noodzaak van het compenseren toenemen. Als we kijken naar de van hun vliegvakanties inzien CO2-emissies binnen het toerisme en daarnaar handelen? ANVR(5 procent) blijkt dat op en naar reisondernemingen hebben al tal

Anderzijds worden ‘hot items’ bij het bepalen van de vakantiekeuze door de consument: authentiek, bewust, eerlijk en duurzaam.

View - januari 2011

van maatregelen genomen op het gebied van duurzaam toerisme, maar nu worden ook de eerste stappen gezet op weg naar CO2compensatie. Daarover is in de reisbranche al veel overleg gaande en zijn ook al eerste stappen gezet. Wachten op de consument is geen optie, zoveel is duidelijk. Dat kan de reisbranche zich niet veroorloven. De eerste ideeën gaan richting het aantrekkelijker en tastbaarder maken van de CO2-compensatie. Ook denkt de ANVR aan het kunnen uitzetten van de opt out-optie, waardoor CO2-compensatie inclusief toeslag standaard deel gaat uitmaken van de boeking. Maar daarvoor is eerst een wetswijziging nodig. Het zou echter een mooie eerste stap zijn. Waar ook niet gewacht wordt op de consument is in de lucht-

29

vaart. Daar wemelt het van de ideeën, initiatieven en - vaak forse - investeringen, om de negatieve impact van vliegreizen zoveel mogelijk te reduceren. En om daarbij ook de passagiers te betrekken. Veel bestemmingen bereik je niet anders dan per vliegtuig waardoor er geen alternatief is. Opties zijn bijvoorbeeld een efficiëntere routing, het nu nog bij wijze van proef gebruiken van bio-jetfuel en innovaties in de vliegtuigtechnologie. Wat de vraag opwerpt hoe ver de Nederlandse airlines op dit gebied zijn. Die vraag legden wij voor aan KLM/Air France/Transavia, aan ArkeFly en aan Corendon Airlines.

KLM – Duurzaam Vliegen In samenwerking met het Wereld Natuur Fonds wil KLM voorop lopen in duurzaam vliegen. Het luchtvaartbedrijf wil CO2-neutraal groeien en zet daarvoor een aantal initiatieven voor reductie en compensatie in. Daaronder een geleidelijke overstap naar zuiniger vliegtuigen, waaronder de Boeing 777 en Airbus A330 die 25 procent minder brandstof gebruiken. Verder worden alle

30

KLM ‘Next Generation’ 737-toestellen voorzien van verticale winglets die eveneens brandstof besparen en de CO2-uitstoot met 3 procent verlagen. Daarnaast worden vliegtuigen efficiënter ingezet. Ook het beter reinigen van motoren, wat leidt tot een lager verbruik, is inmiddels ingevoerd. Op de langere termijn werkt KLM samen met TNO aan het vliegtuig voor de toekomst 50 procent efficiënter èn stiller – dat rond 2025 realiteit moet zijn. Wat de CO2-uitstoot betreft steunt KLM de opzet van een Europees Emissierechtensysteem waarmee de luchtvaartindustrie emissierechten kan verhandelen. Ook wat het luchtruim betreft, heeft KLM voorkeur voor een Europese aanpak. Eén pan-Europese luchtverkeersautoriteit kan vliegroutes efficiënter inplannen waarmee een CO2-reductie van 12 procent kan worden bereikt, aldus KLM. Verder zet de KLM in op CO2-compensatie middels Gold Standard-projecten voor hernieuwbare energiebronnen in ontwikkelingslanden. Onder de noemer CO2 ZERO biedt KLM bovendien een gemakkelijke, effectieve en goedkope optie aan

voor reizigers die CO2-neutraal willen vliegen.

ArkeFly – Fly Green Ook ArkeFly, de airline van TUI Nederland, besteedt veel aandacht aan maatregelen om de CO2-uistoot te reduceren. Het besparen op kerosine en het beperken van het gewicht aan boord staan daarbij voorop, legt Elise Allart van TUI Nederland uit. “In ons vorige boekjaar 2009/2010 hebben we een gemiddelde uitstootreductie van 5,3 procent per kilometer per passagier behaald, mede door de komst van twee nieuwe Boeing 737-800’s Next Generation met winglets, begin 2009. Verder hebben we bij Boeing drie 787 Dreamliners in bestelling staan. Die worden vanaf 2014 ­gefaseerd

View - januari 2011

uitgeleverd en zijn zo’n 20 procent zuiniger dan de Boeing 767. Tot die tijd nemen we drie jongere Boeing 767’s over van ons zusterbedrijf ThomsonFly uit Groot-Brittannië die ook voorzien zijn van winglets waardoor ze veel zuiniger met brandstof omgaan. Verder optimaliseren we onze vliegroutes en voeren we allerlei vormen van gewichtsvermindering door. Aan boord betekent iedere kilo minder gewicht op een retourvlucht Curaçao een kilo minder CO2uitstoot. Duik je daar consequent in, dan kun je veel besparen. Voorbeelden genoeg: de ‘eco wash’ van de motoren wat 0,3 procent CO2-reductie oplevert, het verwijderen van overbodige interieurdelen, een kleiner assortiment duty free producten aan boord, laptops in plaats van de vele kilo’s kaarten en manuals voor in de cockpit, het gewichtsbewust inrichten van de onderhoudskist en ga maar door. Al die zaken worden eerst in de computer ingevoerd waarna een softwareprogramma de besparing berekent. Ook taxiën we op één motor naar de gate, single engine taxi wordt dat genoemd. Waar ik

column We moesten het in januari weer zonder doen. De Vakantiebeurs werd geopend zonder Nederlandse minister van Toerisme. Zonder zelfs ook maar een staatssecretaris. Nee, dan een land als Panama. Panama was vastbesloten in Utrecht de Nederlandse markt te veroveren. Het land had z’n vice-minister van Toerisme afgevaardigd naar de Jaarbeurs.

tenslotte erg trots op ben, is dat ArkeFly samen met Luchthaven Schiphol en het Nationaal Luchten Ruimtevaartlaboratorium aan een 6 maanden durende proef voor een alternatieve vertrekprocedure is begonnen die bij starten en stijgen veel brandstof moet gaan besparen. Die proef loopt nog, maar de eerste resultaten zijn veelbelovend.”

Corendon Airlines In 2011 zullen alle toestellen van Corendon Airlines zijn voorzien van brandstofbesparende winglets. Onlangs waren Corendon Vliegvakanties en Corendon Airlines in het nieuws vanwege de aanplant van in totaal één miljoen bomen bij Antalya en Pamukkale nabij de Turkse kust. Een samenwerkings-

project met de Turkse stichting TEMA. De bomen worden aangeboden voor € 2,50 per stuk. Passagiers kunnen de uitstoot die gemoeid is met hun vlucht compenseren en daarmee bijdragen aan het project. Corendon signaleert dat het voor passagiers vaak lastig is om te zien waar hun compensatiebijdrage precies terecht komt en ook dat momenteel ruim 50 procent van haar passagiers niet wil compenseren. Met het tastbaar maken van de bijdrage wil Corendon dit percentage omlaag krijgen. Iedereen die op reis wil met Corendon en géén boom koopt moet een digitale groene handtekening zetten onder: 'Nee bedankt, Ik wil mijn vlucht niet compenseren. Maar ik beloof plechtig bewust te reizen met respect voor de natuur, cultuur en de bewoners van een land. Ik zal geen schade aanrichten aan de natuur, zodat toekomstige reizigers (waaronder ook mijn familie en eventuele kinderen en kleinkinderen) ook kunnen genieten van de natuur en het land!' ‹‹

Ik ben in de loop van de tijd vele ministers van Toerisme tegengekomen. Zo was daar in de jaren negentig een Israelische minister van Toerisme die tijdens de eerste Intifada meende dat er geen beter middel bestond om vrede te bevorderen dan toerisme. Te zien aan het aantal toeristen in 2010, zou Israel nu een van de vreedzaamste landen ter wereld moeten zijn. Zo was daar eens dat vrolijke exemplaar uit Kenia op de WTM. Hij droeg een stropdas van de Tie Rack met dansende kerstmannen erop. ‘Jij komt uit Nederland’, zei de minister, ‘een heel mooi land.’ Niet dat hij er was geweest, maar hij had er weleens van gehoord. ‘Toerisme is een belangrijke economische factor in Kenia’, zei de minister plechtig. Bij elke vraag had hij een vriendelijk antwoord: ‘Belt u volgende week even naar mijn ministerie. Daar weten ze er alles van.’ En daar was de minister uit Gambia. Ik sprak haar op een conferentie in haar eigen land. Gambia heeft zon en zee en verder – behalve voor vogelkijkers – weinig attracties. Maar één dorp trekt veel bezoekers, een dorp waar roots-zoekers op afkomen. ‘We hebben plannen om gidsen in het dorp op te leiden, zodat de lokale bevolking kan meeprofiteren van het toerisme’, zei de minister. Was dat het project dat ik voorgaande dagen had bezocht? De gidsen waren inmiddels geschoold op initiatief van reis- en hulporganisaties. Het project draaide prima. Niet te vergeten de hoge afgevaardigde van de Cambodjaanse minister aan wie ik vragen had over de miljoenen-attractie Angkor. Het was me na een kleine vier maanden bellen en mailen, en na het faxen van mijn geloofsbrieven, gelukt een afspraak te maken. Aardige man. Hij verwees me bij elke vraag niet alleen naar de departementen van waterbeheer, binnenlandse zaken, financiën, economie, sociale zaken, verkeer, etc., hij gaf er royaal de mobiele telefoonnummers van zijn collega’s bij. Zo doen wij in Nederland dat ook, dacht ik nog even. Elk aspect van toerisme bij zijn eigen ministerie. Alleen hebben wij daarom geen ministerie van Toerisme en blijkbaar kunnen we goed zonder. Dat geen van de Cambodjaanse telefoonnummers bleek te werken, ach, dat zal wel aan het ministerie van Telefonie hebben gelegen.

*) Een vrachtschip van 3000 ton verstookt 5 ton stookolie per 24 uur. Bron: fairtransport.eu



View - januari 2011

Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant

31

Spitsuur.

Met Sunny Cars voel je je overal zeker. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Dus geen eigen risico bij schade en diefstal, daar hebben wij al in voorzien. De verzekering dekt ook standaard glas-banden-bodem schade. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

32

View - januari 2011

A L L- I N C L U S I V E • G E E N E I G E N R I S I CO • M A K K E L I J K B O E K E N • M A AT W E R K

Zelfstandig Reisadviseur in opkomst

Richtlijn voor duidelijkheid bij ZRA en klant *** Theo de Reus en Klaas-Jan van Woekom Het kenmerk van een ZRA is dat hij of zij (in de meeste gevallen zijn het dames) zelfstandig reizen verkoopt aan klanten. De ZRA is niet in loondienst bij een reisbureau, hanteert flexibele werktijden en werkt niet in een kantoor of winkel van een reisbureau. “Hij of zij is dus zelfstandig ondernemer, maar niet op eigen naam aangesloten bij ANVR en SGR”, zegt Walter Schut, adjunctdirecteur van de ANVR. “Hiervoor maakt de zelfstandig reisadviseur gebruik van een zogeheten ZSO, een ZRA Service Organisatie, die tegen een vergoeding zorg draagt voor de administratie, inkoop, contracten, automatisering en dergelijke. Deze serviceorganisatie heeft door de bundeling van de ZRA’s een grote inkoopkracht en kan de gemaakte kosten spreiden.” De combinatie van een deskundige adviseur die een eigen markt van trouwe klanten heeft en zich volledig kan concentreren op datgene waar hij goed in is (advies en verkoop) en de kracht van de Nederlandse serviceorganisaties heeft de afgelopen jaren geleid tot een sterke groei van het aantal ZRA’s.

Het fenomeen zelfstandig reisadviseur (ZRA) is in opkomst. Vaak zeer ervaren reisadviseurs beginnen voor zichzelf en komen op afspraak bij de klant thuis om een op maat gesneden reisadvies te geven. Inmiddels werken er honderden van deze reisadviseurs in Nederland. De ANVR juicht deze ontwikkeling toe. Door middel van de Richtlijn voor Zelfstandig Reisadviseurs, die de ANVR in overleg met grote organisaties van ZRA’s opstelde, wordt duidelijk gemaakt welke eisen mogen worden gesteld om de kwaliteit van deze groeiende groep reisverkopers te waarborgen.

Deze spelregels zijn opgesteld in overleg met de ZSO’s en vastgesteld door het ANVR-bestuur. De reden voor het opstellen van deze spelregels komt voort uit de wens om duidelijkheid te scheppen en een gezonde ontwikkeling van zelfstandig reisadviseurs verder vorm te geven.

aanzien van de dienstverlening aan ZRA’s en aan de administratie. Het bereiken van honderden ZRA’s via de communicatie met een klein aantal ZSO’s geeft ook de ANVR een efficiencyvoordeel. Deze ontwikkeling werkt in het voordeel van al deze partijen en niet te vergeten van de klant: er zijn relatief weinig klachten van klanten over de advisering van ZRA’s bij de ANVR bekend. Om deze ontwikkeling van ZRA’s verder goed te begeleiden, hanteert de ANVR een aantal spelregels.

Betrokken Vanaf de start van deze zelfstandigen heeft de ANVR een aantal regels gehanteerd voor ZRA’s en de ZSO’s. De ANVR stimuleert de deelname aan ZSO’s maar stelt ook eisen aan deze service organisaties. Bijvoorbeeld ten



View - januari 2011

33

Walter Schut, adjunct-directeur ANVR

Toezicht De ANVR-regels schrijven geen specifieke diploma-eisen voor. Toch dient de ZSO ervoor te zorgen dat de ZRA beroepsbekwaam is en blijft. De ANVR kan de ZSO hierop aanspreken. De ZRA werkt in de praktijk zelfstandig, maar kan binnen de ZSO meestal wel collega’s raadplegen. Ook aan zelfstandig reisadviseurs mogen en moeten hoge eisen worden gesteld ten aanzien van hun ervaring en vakbekwaamheid.

Alleen professionals Een ANVR-lid moet jaarlijks een minimum aantal boekingen

genereren om goed te kunnen presteren. Daarom wordt een minimum omzetnorm gehanteerd van 500.000 euro. Een ZRA zal dit veelal niet halen. Een zelfstandig lidmaatschap van de ANVR (en SGR) voor een ZRA zou een veel te grote administratieve en financiële belasting zijn. Via de bundeling van ZRA’s in een ZSO kan de professionaliteit in inkoop/verkoop/administratie e.d. worden gerealiseerd. Op deze wijze kan ook een individuele ZRA met minder dan 500.000 euro omzet via de ZSO deelnemen aan de ANVR en dit aan de klant duidelijk maken.

Fred van Eijk (Travel Counsellors): kennis komt terug in de branche Travel Counsellors Nederland BV is onderdeel van Travel Counsellors Ltd, één van de grootste onafhankelijke reisbureaus in Groot-Brittannië. De Nederlandse tak ging in 2005 van start en wist onder leiding van general manager Fred van Eijk uit te groeien tot een organisatie met 100 reisadviseurs. Vanuit de hoofdvestiging in Den Haag worden de aangesloten zelfstandig reisadviseurs ondersteund op het gebied van administratie, IT en marketing. “De Richtlijn ZRA’s betekent wat mij betreft een stukje erkenning van de ANVR. Zelfstandig reisadviseurs zijn professionele, gedreven mensen met veel kennis en ervaring. Dat werkt een positieve uitstraling naar de buitenwereld in de hand”, aldus Van Eijk. Travel Counsellors draaide in 2010 een bijzonder goed jaar. “We vierden onze vijfde verjaardag met de uitbreiding naar 100 reisadviseurs. De saamhorigheid binnen het bedrijf is groot en je ziet gewoon dat de aangesloten reisadviseurs hun werk met veel plezier doen. De gezamenlijke inspanningen resulteerden afgelopen jaar in een omzetgroei van 47 procent.” De onderscheidende kracht van de zelfstandige reisadviseur uit zich volgens Van Eijk in de opvallende Fred van Eijk,  general manager Travel Counsellors Nederland BV problemen die reizigers in 2010 ondervonden: het lamleggen van het Europese vliegverkeer door de aswolk en de chaos die het winterweer in december veroorzaakte. “Onze travel counsellors stonden dag en nacht voor de klant klaar. Zij konden natuurlijk de weersomstandigheden niet beïnvloeden, maar boden een luisterend oor en zoveel mogelijk praktische oplossingen voor de klant.” Voor 2011 verwacht Van Eijk de ingezette groei te kunnen vasthouden. “We hebben weer een aantal goede aanmeldingen liggen van professionals die zich graag willen aansluiten bij Travel Counsellors. Ook dat is een voordeel van de mogelijkheid om zelfstandig reisagent te worden: mensen die eerder nog uit de reisbranche stapten, keren weer terug om als zelfstandige verder te gaan. Daardoor krijgt de branche weer een groot stuk kennis terug.”

34

View - januari 2011

Duidelijk voor de klant Het ANVR-reglement schrijft niet voor niets voor dat leden ‘bij het ontplooien van commerciële activiteiten buiten het kantoor steeds op duidelijke en niet misleidende wijze aangeven onder wiens verantwoordelijkheden die plaatsvinden’. De uitstraling van bijvoorbeeld de website van een zelfstandig reisadviseur moet de klant direct duidelijk maken met wie de reis- en/of boekingsovereenkomst wordt gesloten, dus geen ZRA-look-and-feel website met vermelding dat men is aangesloten bij een ANVR/ZSO. De ZRA is immers noch bij SGR, noch bij ANVR als deelnemer te vinden. Websites van ZRA’s staan geregistreerd bij ANVR en SGR als websites van de ZSO en de ZSO heeft hierover ook de bevoegdheid.

Aansprakelijkheid De ZRA Service Organisatie is lid van ANVR/SGR, sluit agentuurovereenkomsten met touroperators en is derhalve financieel verantwoordelijk en aansprakelijk jegens de klant. De ZSO zal daarom moeten toezien op een juiste en volledige administratie van boekingen en betalingen van de aangesloten zelfstandig reisadviseurs. De ZRA handelt en boekt namens de ZSO. De ZRA werkt altijd op basis van de ANVR-Reisen Boekingsvoorwaarden. De ZRA werkt dus onder geen andere naam dan die van de ZSO en sluit geen contracten af buiten de ZSO aangezien dat niet onder ANVR/ SGR valt. ‹‹



Harry Aarsse (Personal Touch Travel): Richtlijn is erkenning De persoonlijke aanpak, zowel richting consument als aangesloten franchisenemers, is de belangrijkste reden van het succes van Personal Touch Travel (PTT). “Ook in de ondersteuning van onze franchisenemers zorgen we voor een persoonlijke benadering”, zegt Harry Aarsse, oprichter en directeur van Personal Touch Travel. “Dat gebeurt vanuit ons hoofdkantoor in Den Haag, waar mensen werken die zelf de reisbureaupraktijk kennen en dus weten waar ze over praten. Daarnaast houden we regelmatig bijeenkomsten waar onze franchisenemers elkaar kunnen ontmoeten. Ook die onderlinge persoonlijke contacten zijn goed voor de business.” Personal Touch Travel bestaat Harry Aarsse, oprichter/directeur nu vier jaar, maar Aarsse liep al langer met het idee voor een Personal Touch Travel dergelijke formule rond. “Ik heb altijd gezocht naar een mogelijkheid waarbij mensen werk en gezin konden combineren. Als je vanuit huis werkt, kun je meer persoonlijke aandacht en service bieden. De combinatie werken en wonen bevalt veel mensen erg goed. Niet voor niets zijn we in korte tijd gegroeid naar 70 aangesloten franchisenemers.” Aarsse beschouwt het als een erkenning dat de ANVR nu met een richtlijn voor zelfstandig reisagenten (ZRA’s) komt. “Zoiets schept duidelijkheid. Het is ook een erkenning dat deze snelgroeiende groep als serieuze partij wordt gezien. Ik zie het ook als een manier om het kaf van het koren te scheiden. Het is een bevestiging dat we op de juiste koers zitten. De zelfstandig reisagent is niet meer weg te denken.” Aarsse maakt onderscheid tussen reisbureaus die een mobiele reisadviseur in dienst hebben en organisaties als zijn Personal Touch Travel. “Voor ons is de ZRA core business. Je kunt het er niet even bij doen. Het franchisemodel met zelfstandige reisagenten is voor ons dagelijks werk.”

Innoveren Ondanks de snelle groei is het volgens Aarsse van belang om te blijven innoveren. Daarom lanceert PTT binnenkort persoonlijke websites voor iedere individuele franchisenemer. Op die manier kunnen deze ook zelf online verkopen. “Het draait bij ons om persoonlijk advies, maar soms wil de klant gewoon ook op internet kijken. Prima, zolang hij dat dan maar op onze websites doet. Hetzelfde geldt voor sociale media. Op onze laatste bedrijfsbijeenkomst in december hadden we een workshop over sociale media. Iedereen weet dat we er iets mee moeten, maar niemand weet precies wat. Daarom hebben we speciaal iemand aangetrokken die bij ons intern de sociale media gaat verzorgen. Overigens zijn sociale media volgens mij niets anders dan mond tot mond-reclame, maar dan digitaal.” Aarsse, die voorheen onder andere voor Stena Line en Hotelplan werkte, voorziet een verdere groei van het aantal zelfstandige reisagenten. “Ook voor onze eigen organisatie voorzie ik verdere groei. Ik wil er wel voor waken dat we de persoonlijke benadering als uitgangspunt blijven houden. Dat is onze kracht, hoe groot we ook worden.”

View - januari 2011

35

Vlieg jij voor deze klant? Wij ook

Efficiënt ondernemen met BlueBiz Ondernemers die veel reizen voor hun zaak kunnen eenvoudig op hun reiskosten besparen met BlueBiz. Hoe meer ze vliegen, hoe sneller ze sparen voor gratis vluchten voor hun bedrijf. Help je klanten ook efficiënter te ondernemen. Kijk voor meer informatie op www.klm.nl/bluebiz