ÚVOD TEORETICKO- METODOLOGICKÁ ČÁST České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR Vliv image na zákazníka

Obsah ÚVOD .................................................................................................................................. 9 1 TEORETICKO-‐METODOLOGICKÁ ČÁST ............................................................................. 12 1.1 HOTEL JAKO SOUHRN SLUŽEB .................................................................................................. 12 1.2 VÝBĚR HOTELU HOSTEM NA MODERNÍM TRHU HOTELNICTVÍ .......................................................... 15 1.2.1 Rozdíl mezi hotelovým řetězcem a nezávislým hotelem .......................................... 16 1.2.2 České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR ............................................................. 18 1.2.3 Vliv image na zákazníka .......................................................................................... 18 1.2.4 Úloha marketingu pro hotel a hotelovou restaurace .............................................. 19 1.3 F&B ÚSEK V HOTELU ............................................................................................................ 22 1.3.1 Organizační struktura hotelové restaurace ............................................................. 22 1.3.2 Kontrola kvality služeb stravování v hotelech .......................................................... 25 1.4 MODERNÍ TRENDY V GASTRONOMII ......................................................................................... 26 1.4.1 Trendy v přípravě pokrmů ........................................................................................ 31 2 ANALYTICKÁ ČÁST .......................................................................................................... 35 2.1 BUDDHA-‐BAR HOTEL ............................................................................................................ 37 2.1.1 Charakteristika hotelu ............................................................................................. 37 2.1.2 Buddha-‐Bar Restaurace ........................................................................................... 40

7

2.2 GRAND HOTEL&SPA ALCHYMIST PRAGUE ................................................................................ 46 2.2.1 Charakteristika hotelu ............................................................................................. 46 2.2.2 Aquarius Restaurant ................................................................................................ 49 2.3 OLD TOWN SQUARE HOTEL ................................................................................................... 54 2.3.1 Charakteristika hotelu ............................................................................................. 54 2.3.2 Restaurace Bílý koníček ........................................................................................... 56 2.4 POROVNÁNÍ HLAVNÍCH ATRIBUTŮ VYBRANÝCH HOTELOVÝCH RESTAURACÍ ......................................... 61 2.5 ANALÝZA JÍDELNÍCH LÍSTKŮ VYBRANÝCH HOTELOVÝCH RESTAURACÍ ................................................. 63 3 NÁVRHOVÁ ČÁST ........................................................................................................... 66 ZÁVĚR ............................................................................................................................... 70 LITERATURA ...................................................................................................................... 72

8

Úvod Podle slovníku znamená slovo „koncept“ pojetí, pojem, představu, myšlenku, osnovu něčeho.1 Pomocí své diplomové práce bych chtěla pochopit a vysvětlit, v čem spočívá koncept hotelových restaurací. Moje práce by měla dát odpovědi na následující otázky: -

Proč a pro koho existují hotelové restaurace?

-

V čem je příčina jejich úspěchu?

-

Čím se hotelová restaurace odlišuje od obvyklého pohostinského zařízení?

-

Je hotelová restaurace jen doplňkem hotelu nebo je to samostatný celek se svým vlastním světem?

-

Jak důležitá pro hotel je role hotelové restaurace?

Tyto a další otázky mě nutí si prohloubit znalosti o hotelových restaurací v Praze. Cíl diplomové práce spočívá v kompletním pochopení konceptu hotelových restaurací pomocí prozkoumání a porovnání restaurací ve třech vybraných hotelech vyšší třídy s následným výstupem ve formě návrhu vlastního konceptu, který by fungoval. Proč je toto téma aktuální a důležité? V dnešní době se trendy a tendence v hotelnictví a pohostinství rychle mění. Zákazník se stává náročnějším. Koncepty, které fungovaly před pěti lety, ztrácejí svou aktuálnost. Je potřeba analyzovat, jaké složky konceptů fungují a jakých je nutné se zbavit. Je potřebné se ptát, po čem dnešní zákazník touží a co nepotřebuje. V této práci se pokusím vyjádřit nejmodernější pohled na situaci a zpracovat univerzální koncept jako řešení určitých potřeb. V čem spočívá pracovní hypotéza?

1 http://synonymus.cz/koncept/

9

Jednotlivé koncepty hotelových restaurací se liší v gastronomické nabídce, v kvalitě služeb a designu. Restaurace v hotelech vyšší třídy by měly mít nejen vysoce kvalitní servis, ale i určitý “šmrnc“, díky kterému jsou odlišné od ostatních, což vede k vysoké popularitě a ke zvýšení návštěvnosti restaurace nejen hotelovými hosty, ale i jinými klienty. Pro zpracování práce jsem použila takové metody a techniky, jako deskripce (popis zkoumaných objektů), pozorování (sledování zkoumaných jevů, skutečnost), komparace (zjišťování shodných a rozdílných stránek konceptů hotelových restaurací), analýza jídelních lístků restaurací, šetření spokojenosti spotřebitelů metodou zkoumání recenzí na online serveru TripAdvisor. Zkoumaná kritéria: 1. Charakteristika hotelů, ve kterých se nachází vybrané restaurace – třída, kategorie, řetězec, popis, zaměření, velikost, klientela, hotelové služby, popis pokojů, vybavení pokojů. 2. Charakteristika míst, kde se hotely nachází, lokalita. 3. Kapacita hotelových restaurací, otevírací doba. 4. Popis designů a stylů restaurací, jejich soulad se stylem hotelů 5. Menu ve vybraných restauracích – jídelní lístek, nápojový lístek, vinný lístek, koktejlová nabídka, typ kuchyně, specialita od šéfkuchaře. 6. Personál zkoumaných restaurací – počet zaměstnanců, fluktuace pracovníků, motivace pracovníků. 7. Zákazníci – hlavní klientela, úroveň návštěvnosti, existence samostatného vchodu. 8. Provádění akcí, svátků, festivalů v restauracích. 9. Marketingová podpora – web, reklama, funkčnost web-‐systému. 10. Pozitivní a negativní jevy v činnosti restaurace. 11. Ocenění restaurací.

10

Jako metodu kvalitní vnitřní analýzy skutečného stavu konceptu každé vybrané hotelové restaurace jsem využila osobní interview s manažery. Dotazování manažerů restaurací bylo uskutečněno pomocí patnácti otázek. Mezi zkoumané hotely byl vybrán Buddha-‐Bar hotel***** (Buddha-‐Bar Hotels & Resorts, mezinárodní řetězec), Grand Hotel&SPA Alchymist Prague***** (The Alchymist Luxury Group, mezinárodní řetězec) a Old Town Square Hotel***** (nezávislý hotel).

11

1 Teoreticko-‐metodologická část První část své práce budu věnovat definování pojmů hotelu a hotelové restaurace. Rozeberu podle čeho si zákazníci vybírají hotely a jakou roli má marketing v hotelnictví a pohostinství. Seznámím čtenáře s F&B úsekem a kontrolou kvality služeb v hotelu. Uvedu moderní a aktuální trendy v gastronomii a preference dnešního zákazníka.

1.1 Hotel jako souhrn služeb Podle klasifikace sítě ubytovacích jednotek, hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené. (Smetana, 2009)2 Dá se říci, že hotel je místo, kde se za úplatu poskytuje kratkodobé nebo dlouhodobé ubytování hostům. Obvykle je součástí hotelu celý souhrn souvisejících služeb. V České republice, jako ve většině evropských zemí, se hotel člení do pěti tříd, kde má každá z nich určitý počet hvězdiček. • Kategorie Tourist * (1 hvězdička) • Kategorie Ekonomy ** (2 hvězdičky) • Kategorie Standard *** (3 hvězdičky) • Kategorie First Class **** (4 hvězdičky • Kategorie Luxury ***** (5 hvězdiček). Je jasné, že žádost podnikatele o zařazení do určité třídy musí být podporovaná odpovidající kvalitou poskytovaných služeb. Kromě základních ubytovacích služeb nabízí moderní hotel celou řadu jiných služeb, které zakazníci můžou kdykoliv využit. Přičemž čím více hvězdiček hotel má, tím více služeb je 2

Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22

12

zahrnuto v ceně. Stravovací službu představuje výroba, příprava a rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozování hostinské živnosti.3 Stravovácí služby v hotelech mohou být představené restaurací, lobby barem, snack barem, nočním barem, vinárnou, kavárnou atd. Dalšími hotelovými službami jsou osobní služby -‐

prání prádla,

-‐

čištění obuvi,

-‐

žehlení,

-‐

room service,

-‐

buzení,

-‐

taxi,

-‐

pronájem auta,

-‐

uschování zavazadel,

-‐

směnárenské služby,

-‐

sekretářské služby (faxování a kopirování) atd.

Nejzajímavější služby se dají najit mezi doplňkovými službami hotelu. -‐

fitness,

-‐

bazén,

-‐

wellness služby,

-‐

SPA služby,

-‐

beauty služby,

-‐

objednávka květin,

-‐

masáže,

3

BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování, 2004, str.15

13

-‐

služby Concierge (zajištění vstupenek na kulturní i společenské akce, okružní výlety a exkurze, babysitting a další),

-‐

golf club,

-‐

konferenční mistnosti

Existuje nepoměrně velké množství služeb, které hotely po celem světě nabízí svým hostům. V honbě za zákazníky, nejluxusnější hotely vymýšlí na pohled nejrůznější extravagantní služby. U milionářů jsou však takové služby populární. -‐

vlastní obsluha (hotel Atlantis, Bahamy),

-‐

ručně malované povlečení (hotel Atlantis, Bahamy),

-‐

soukromý kuchař (hotel Atlantis, Bahamy),

-‐

vlastní billiard (hotel Wilson, Ženeva),

-‐

soukromý výtah (hotel Wilson, Ženeva),

-‐

vlastní vinný sklep (hotel Plaza, New York),

-‐

zlaté doplňky apartmá (hotel Burj Al Arab, Dubaj),

-‐

růžová parfémovaná voda po splachnutí na toaletě (hotel Burj Al Arab, Dubaj),

-‐

koupelna s dešťovou vodou (hotel Emirates Place, Dubaj),

-‐

koktejl s diamantem na dně (hotel Ritz, Tokio),

-‐

kolagenové injekce na požádání (hotel Venetian, Las Vegas),

-‐

odvoz soukromým letadlem na opuštěný ostrov na romantickou snídani (hotel Banyan Tree Phuket, Thajsko),

-‐

župan s vlastním monogramem (hotel Ritz, Madrid).

Některé hotely také nabízí služby pro domácí zvířata – lázeňskou péči pro psy, aromaterapii, podávání bizoních morkových kostí a vody Evian, atd. Při takovém rozsahu služeb si každý zákazník (i velmi náročný) najde něco svého a bude spokojený.

14

1.2 Výběr hotelu hostem na moderním trhu hotelnictví Než se vypravíme do místa destinace, tak si zpravidla dopředu vybereme hotel, kde se později ubytujeme. Z velké variace různorodých hotelů si má vybrat jenom jeden, který může být nezávislým či patřit mezi mezinárodní nebo tuzemské řetězce. Když lidé na ulici dostanou otázku „podle čeho si vybírate hotel?”, tak většina odpoví, že -‐ podle počtu hvězdiček, -‐ podle ceny, -‐ podle kvality služeb, -‐ podle recenzí. Takže někdo z obyvatelů hledá to kvalitnější, a někdo – to levnější, což je psychologickým jevem. Podle Václava Stárka z Asociace hotelů a restaurací ČR, „dnešní zákazník se stále častějí rozhoduje na základě webové prezentace jednotlivých hotelů a také na základě prezentace na rezervačních stránkách, jejíž součásti je velmi často hodnocení hotelů jednotlivými zákazníky. Tato informace umožňuje zákazníkovi velmi jednoduše si srovnat jednotlivé hotely vedle sebe a jich úroveň služeb, názory zákazníků, a na druhé straně nemusí být pro zákazníka vždy zcela objektivní.“4 Tak si v moderním světě pomocí internetu najdou lidé hodně informací ve výhledu hodnocení recenzí od jiných, již zkušených návštěvníků, na základě jejichž názorů přijímají řešení. Například server TripAdvisor.com s velkým množstvím recenzí hotelů

4

Střecha J.: Služby v naších hotelech. Jak si vybrat hotel, Česká televize, Centrum vzdělávacích pořadů, MMR, 2009

15

je velmi populární ve světě.5 Vzhledem k tomu, že existuje i v podobě application pro iPhone nebo iPad, může ho člověk ve dnešní době Apple-‐boomu použivat velmi mobilně a užitečně. Václav Zmolík, vedoucí projektu cyklu filmů o cestovním ruchu, doporučuje pro správné rozhodnutí v otázce výběru hotelu jednoduchým způsobem zavolat do určitého hotelu a zeptat na všechno, co hosty zajímá.

1.2.1 Rozdíl mezi hotelovým řetězcem a nezávislým hotelem Každý majitel hotelu se zamyslí nad tím, jestli je lepší vstoupit do nějakého mezinárodního hotelového řetězce nebo jít vlastní cestou a být nezávislým hotelem. Díky statistice lze dojít k závěru, že většinu majitelů láká možnost být součástí známého mezinárodního řetězce. Je to otázka prestiže. Proto velikost hotelových řetězců postupně roste. Spojování hotelů do skupin se začalo v roce 1946, kdy byl založen řetězec Inter Continental. V roce 1952 byla založena společnost Holiday Inn. Dalšími příklady jsou CHOICE HOTELS, Hilton Hotel Corp., Marriott Corp., Four Seasons H&R, Accor a jiné. Hotelové řetězce expandují na nové trhy. Užívají stejné značky, stejné marketingové nástroje a unifikovaný způsob provozního řízení. (Smetana, 2009)6 V současnosti mohou být hotelové řetězce následujících týpů: -‐

CORPORATE (Holiday Inn, Hilton Hotels, Marriott Corp.).

Zpravidla mají hotely jednotný název, design a nabídku služeb. -‐

INDEPENDENTS (Golden Tulip, Supranatural).

Zpravidla mají hotely názvy, které vychází z místní geografie a historie a jsou přizpůsobené 5

TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. Dostupné na internetu: 6 Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22

16

místní poptávce designem a strukturou služeb. -‐

SECOND-‐TIER MANAGEMENT COMPANIES (TCC, Tollman-‐Hundley, Interstat Hotels).

Takové řetězce jsou zřizované ne hotelovými společnostmi, ale stavebními nebo dopravními. Existují určité výhody a řada nevýhod vstupu hotelů do řetězců. Výhody: -‐

manažerské výhody (jednotlivé hotely jsou centrálně řízeny podle unifikovaného modelu),

-‐

marketingové výhody (větší síla v konkurenčním prostředí, jednotná propagace nabízených služeb řetězce),

-‐

finanční výhody (úspora finančních prostředků při rámcových smlouvách s dodavateli surovin, inventáře aj.),

-‐

výhody rozprostření rizik (vzájemná výpomoc a podpora hotelů řetězce při momentálním nezdaru některého z nich, např. z důvodů politických, přírodních katastrof). (Smetana, 2009)7

Nevýhody: -‐

komunikační (šumy, jako při národnostních odlišnostech pracovníků hotelů v různých státech),

-‐

kontrolní (centrální řízení se nachází příliš daleko, aby mohlo včas reagovat na vznikající problém),

-‐

zmenšení národní identity hotelu (unifikované vedení).

Jednoznačna odpověď na otázku „Co je lepší – řetězec nebo nezávislý hotel?” neexistuje. Každý majitel hotelu si sám vybírá vhodnější variantu a tím přiláká kategorie “svých zákazníků”. 7

Smetana, F., Krátká, E.: Podnikání v hotelnictví a gastronomii, 2009, str.22

17

1.2.2 České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR Jestliže se podíváme na historii českého trhu hotelnictví, pochopíme současný stav. V roce 1974 v Praze byl otevřen první hotel společnosti InterContinental Hotels Corp. Hotel Holiday Inn byl otevřen v Brně v roce 1993 a v Praze v roce 1996. Společnost Hilton Hotels Corp. vstoupila na český trh v roce 1995. Švýcarský řetězec Movenpick otevřel svůj první hotel v Česku v roce 1996. V roce 1999 společnost Marriott Corp. otevřela hotel Marriott, a v roce 2001 se objevili hotely Ibis a Four Seasons. Dalšími světově známými organizacemi, které působí v České republice, jsou Kempinski, Vienna International, Corinthia Hotels, Top Hotels, Crown Plaza, Golden Tulip, SAS Radisson a další. Co se tyká českých hotelových řetězců, nejvýznamnějšími jsou Orea Hotels, Bohemia Hotels a Fortuna Hotels. Integrační procesy v Česku mají velké perspektivy i v budoucnosti, trh se totiž stále mění.

1.2.3 Vliv image na zákazníka Důležitou roli při výběru hotelu hraje kromě ostatních faktorů i image řetězce, do kterého patří hotel. Podle Vysekalové (2009) lze říci, že image má povahu zobecnělého a zjednodušeného symbolu založeného na souhrnu představ, postojů, názorů a zkušeností člověka ve vztahu k určitému objektu.8 Image je souborem objektivních a subjektivních, správných a nesprávných představ, postojů a zkušeností lidí o produktu. Image řetězce podstatně ovlivňuje názory a chování lidí při výběru konkretního hotelu. Kvůli 8

Vysekalová, J., Mikeš, J.: Image a firemní identita, 2009, str.94

18

tomu, že žádný člověk nemůže znát uplně všechno, využívá informace, kterou nese image hotelového řetězce, k vytvoření určité představy o značce, z níž se potom vychází konkretní rozhodnutí. Je zřejmě, že prvořadým úkolem jakekoliv firmy je vytvoření dobrého jména. Pozitivní image hotelového řetězce má za vydledek pozitivní vztah k němu cílových skupin. Při analyze otázky výběru mezi hotelem českého a mezinárodního řetězce je potřeba pochopit pojem “image země”. Je zřejmé, že mezi pojmy “Made in China” a “Made in USA” je velký psychologický rozdíl. Image země významně ovlivňuje chování lidí k produktům, které tato země nabízí. V případě, že země a její obyvatelé mají přátelskou a příjemnou image ve světě, je důvěra k jejím produktům mnohem vyšší. Na světovém trhu vzniká často asociace určitého produktu a země. Například, nejlepší auta jsou “Made in Germany”, modní oděv je “Made in Italy”, kvalitní kosmetika je “Made in France” atd. Stejný princip platí i pro hotelové řetězce. U některých lidí, při výběru hotelu v Čechách, vyvolávají větší důvěru známé mezinárodní značky, které mají hotely po celém světě. Patriotizmus českých obyvatelů je důvodem zastavit se v hotelu, který patří mezi národní hotelové skupiny. Nějaký cestovatel bude mít radost z toho, že zastaví na noc v nezávislém rodinném hotelu a seznámí se více s českou mentalitou. Z pohledu psychologie se dá říci, že konzervativec si pravděpodobně vybere hotel patřící mezi známý mezinárodní řetězec, patriot – hotel českého řetězce, a novátor – nezávislý hotel.

1.2.4 Úloha marketingu pro hotel a hotelovou restaurace Podle Kotlera (2007) je marketing společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a

19

hodnot.9 Trh v marketingovém pojetí představuje soubor všech stávajících a potenciálních kupujících, kteří v určitých situacích koupí produktu uspokojí jednu nebo několik potřeb.10 Marketing je založen na koncepcí lidské potřeby. Úkolem marketingu je uspokojovat potřeby.11 Aplikující marketing k hotelové restaurace, vzníká jasnost toho, že základní lidská potřeba, kterou se musí uspokojít je potřeba zahanět hlad dostupním způsobem. Abraham Maslow tvrdí, že lidské potřeby jsou hierarchicky uspořádány (obrázek 1). Potřeby jsou řazeny podle důležitosti – fyziologické, bezpečnostní, společenské, uznání, kognitivní, estetické, seberealizační. Jakmile se člověk uspokojí jednu potřebu, bude se snažít uspokojít další. V každém případě potřeby lidí jsou omezené. Lidské přání jsou neomezená, proto se snáží pomocí srovnání výhod a nevýhod volit takové produkty, které za danou cenu nejvíc uspokojí. Pokud přání jsou podložená kupní sílou změní se v poptávku. Úloha marketingového úseku hotelu spolehá především na tom, aby mohl rozpoznat potřeby svých spotřebitelů a zjistit, co zákazníci mají a nemají rádi. Hlavním cílem je pochopit potřeby, přání a poptávku spotřebitele a na základě toho vytvořit vhodnou marketingovou strategie. Dá se to zjistit pomocí spotřebitelských výzkumů, analýzy stížnostl a poděkování, monitoringu konkurence. Po vytvoření marketingové strategie vzníká marketingová nabídka. Je to určitá kombinace produktů, služeb a informací, které slouží k uspokojení potřeb a přání. V daném případě marketingová nabídka hotelu a hotelové restaurace není omezená pouze uspokojením fyzických potřeb, ale skládá se také z doplňkových služeb a výhod. Jako například káva a dezert v kavárně Mýšak není obvyklým uspokojením fyzických potřeb, ale znamená to 9

Kotler, P.: Moderní marketing, 4.evropské vydání, 2007, str.39 JAKUBIKOVÁ, D. Strategický marketing, 2008, str.55 11 JAKUBIKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu, 2009, str.44 10

20

mnohem více – ohlédnutí do historie, setkání s kamarády a přijemná atmosféra. Logickým závěrem procesu uspokojení lidských potřeb je transakce hodnot mezi dvěma stranami, kdy může vzniknout vztahový marketing. Když zákaznik přišel navštivit hotelovou restaurace a vyměnil svoje peníze za určité uspokojení svých potřeb v konkretním místě, snaží se zaměstnanci udělat všechno, aby se zákazník vrátil ještě jednou. Vztahový marketing hraje velkou roli při udržování zájmu a spokojenosti zákaznika. V případě hotelové restaurace to může být číšník, který poskytne nejenom kvalitní servis, ale i si popovídá s hostem, přívítá ho v nové zemi, udělá pár vtipů, bude se usmívat, odpoví na případné otázky, doporučí určitá místa ve městě k návštěvě a na konci nabídne slevu, pokud přijde zákaznik příště. Jestli se zákazník rozhodne přijít ještě jednou, je to výsledek prvního kroku v budování trválých vztahů s ním. Při spravných krocích roste pravděpodobnost toho, že zákazník se vždy bude zastavovat v daném hotelu a chodit do jeho restaurace. Za celý život zákazník může utratit v tomto hotelu miliony a obě strany budou spokojené, což je nejžádanějším vysledkem jakéhokoliv podnikání.

21

Obr.1 -‐ Maslowowa hierarchie potřeb Potřeba seberealizace (rozvoj osobnosti a seberealizace)

Estetické potřeby (řád, krása)

Kognitivní potřeby (pochopení, porozumění)

Potřeba uznání (sebeúcta, uznání, status)

Společenské potřeby (pocit sounáležitosti, láska)

Potřeba bezpečnosti (pocit jistoty, ochrany)

Fyziologická potřeba (hlad, žízeň)

Zdroj: MASLOW, A. 1970. Motivation and Personality. 23 vydání. New York : Harper&Row, 1970.

1.3 F&B úsek v hotelu 1.3.1 Organizační struktura hotelové restaurace Úkolem organizační struktury je co nepřesněji a srozumitelnější vyjádřit dělbu práce, rozdělení pravomocí a odpovědností, vztahy nadřízenosti a podřízenost. Jedná se výlučně o vnitřní záležitost podniku.

22

Organizační struktura je vnitřní záležitostí každého podniku a není všude stejná. V menších podnicích je jednodušší, dochází zde často ke kumulací jednotlivých funkcí. Organizační struktura by měla být vždy přehledná, srozumitelná a každý pracovník by měl s ní být seznámen. Závisí na velkosti podniku, jeho zaměření a rozsahu poskytovaných služeb. Stravovací úsek se dělí na část výrobní a odbytovou. Podle potřeby jsou zřizovány pracovní funkce. Ke každé pracovní pozici musí být vypracována pracovní náplň, každý pracovník musí vědět, do jakého střediska patří, kde je jeho pracoviště, kdo je jeho nadřízený a podřízený. Organizační struktura hotelového nebo restauračního podniku by měla být jednoduchá, přehledná a každému srozumitelná. Cílem organizace je vytvořit takovou strukturu, kde budou jednotlivé činnosti vzájemně koordinovány a budou zároveň vytvářen srozumitelný celek. Je třeba vždy vymezit: dělbu práce, spolupráci jednotlivých celků (úseky, střediska, pracoviště), vztahy podřízenosti a nadřízenosti a vymezit rozhodovací pravomoci. Organizační struktura gastronomických podniků je vnitřní záležitostí každého provozovatele (majitele) a může být i značné odlišná. U velkých hotelových podniků je nezbytné vytvoření úseků (nejčastěji: stravovací úsek, ubytovací úsek, technický úsek, finanční úsek, personální úsek, obchodní a marketingový úsek), které se dále člení na střediska a pracoviště. V malých podnicích dochází velmi často ke kumulaci funkcí, úzká zaměřenost není z provozních ani z ekonomických důvodů možná. Organizace každého podniku závisí především na druhu a velikosti podniku, na jeho zaměřenosti a na rozsahu poskytovaných služeb. Každý pracovník by měl být s organizační strukturou seznámen a měl by vědět, kde je jeho místo. Na obrázku 2 je zobrazená organizační struktura F&B úseku v hotelu.

23

Obr.2 -‐ Organizační struktura F&B úseku v hotelu Generál ředitel Ředitel F&B Ředitel restaurací Vedoucí provozoven

Manažer pro nápoje Vedoucí provozoven

Ředitel cateringu

Kontrolor F &B Zástupce šéfkuchaře

Vedoucí odbytu

Vedoucí roomservisu

Vedoucí servisu Vedoucí banketového

oddělení střediska

Šéfkuchař

Vedoucí výroby Kuchaři

Vedoucí banketového odbytu

Vrchní číšník Vedoucí obsluhy Vrchní cukrář Vedoucí banketového oddělení

Vedoucí řezník

Zdroj: Struktura hotelu a hotelových služeb. Organizační struktura hotelu [online]. 2011 [cit.2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: Podle Zimákové (2007) stravovací úsek (Food & Beverage Management) se rozděluje zpravidla na část výrobní a část odbytovou.12 Výrobní středisko (kuchyně) se člení na: hlavní 12

ZIMÁKOVÁ, B.: Food&Beverage Management. Praha, VŠH, 2007, str.38.

24

kuchyň (teplá kuchyň, varna), studenou kuchyň, cukrárnu, pekárnu, umyvárnu, přípravny (hrubé a čisté) a příruční sklady. Jednotlivé části mohou, ale ne vždy musí být stavebně odděleny. Mezi odbytová střediska v hotelu např. patří: restaurace, kavárna, vinárna, lobby bar, room service, banketní oddělení. Počet a velikost odbytových středisek opět záleží na velikosti hotelu, na jeho zaměření a rozsahu poskytovaných služeb. Stravovací úsek řídí Food & Beverage Manager (vedoucí stravovacího úseku). V menších podnicích se stále používá zažitý výraz „provozní". Pracovníky stravovacího úseku můžeme rozdělit na pracovníky výrobní a odbytové části. Pracovních pozice v odbytové části jsou napřiklad: asistent vedoucího stravovacího úseku (asistent F&B Manažera), vedoucí střediska (Restaurant Manager, Banqueting Manager, Coffee Manager, Catering Manager), vedoucí směny (Supervisor), číšník, servírka, barman, sommelier. Mezi pracovníky výrobní části patří: Vedoucí výrobního střediska (Executive Chef), šéfkuchař (Sous Chef, Pastry Chef), kuchař, cukrář, kalkulantka, pomocná kuchařka, pomocná síla, pracovníci umývárny.

1.3.2 Kontrola kvality služeb stravování v hotelech V každém hotelu se čas od času provádí kontrola kvality služeb hotelu. Může to být průběžná kontrola, kontrola výsledků a namátková kontrola. Hlavním úkolem kontroly je zjistit, zda-‐li kvalita služeb v hotelu odpovídá narokům jeho třídy. Mezi ostatní služby (první dojem, parkoviště, vstupní prostor, recepce, výtah, toalety, reklamace, housekeeping, bezpečnost hosta atd.) se zpravidla kontrolují i stravovácí služby. Beránek (2004) tvrdí, že 3* hotel má následující standardy stravovacích služeb: -‐

společenské a stravovací prostory musí být v celoročném provozu,

-‐

jídelní prostory mají být vybavené odpovídajícím počtem míst u stolů,

-‐

co se tyká nabídky jídel při plné penzi a polopenzi – sezonní zařízení nabízí menu o třech chodech s dvěma možnostmi výběru hlavního chodu plus a la carte; u městských zařízení má být nabídka a la carte,

25

-‐

nápojový lístek se musí skládat minimálně s 15 druhů kvalitních vín,

-‐

snídaně se podávají v speciální místnosti do 10 hodin,

-‐

stolní prádlo, nádobí, sklo a příbory musí mít výbornou kvalitu, ke každému jídlu musí být látkový ubrus a stolové prostírání, látkové nebo papírové ubrousky.

Podrobnější otázky, které nadávají možnost kvalitně provést kontrolu stravování v hotelu, viz v Příloze 1.

1.4 Moderní trendy v gastronomii Na trhu pohostinství se s časem objevují nové a nové trendy, které musí sledovat každý majitel restaurace a včas reagovat na novinky. Aby byly spravně použity nové gastronomické trendy, musí restauratér pochopit potřeby současného klienta a snažit se jim přizpůsobit. Dnešní zákazník vyžaduje nejen kvalitní a chutné jídlo, ale i určitý zážitek – potěšení pro duši. Může to být nějaká show, netradiční úprava pokrmu či ochutnání neznamé potraviny. V současnosti úspěšný podnik musí být jedinečným a vyjimečným. Každý gastronom by měl vědět následující gastronomické výrazy: Amuse bouche – jedná se o menší předkrm jako například jednohubky. Z franzouzštiny by se to dalo přeložit jako ‚pobavit svá ústa‘ (amuse znamená bavit se a bouche je pusa). Bio food – zdravé pokrmy. Biopotraviny jsou vyprodukovány bez účasti hnojiv minerálního původu, hormonů, pesticidů a geneticky změněných organismů. Biopotraviny nemohou obsahovat přídatné látky používané v potravinářství jako například E-‐čka a jsou geneticky čisté. Carving -‐ dekorativní vyřezávání ovoce a zeleniny. Využívá se při slavnostních gastronomických akcích jako jsou rauty, svatby.

26

Casual food -‐ nový styl stravování, který kombinuje výhody konceptu rychlého občerstvení a kvalitních pokrmů. Fast foody tak do své nabídky zařazují různé speciality evropské a asijské kuchyně, jako například suši, paellu, kebab nebo falafel.13 Convenience Food – polotovary. Anglické slovo „convenience“ znamená pohodlí, snadnost. Pokud jde o potraviny, znamená to vyšší stupeň zpracování proti základním potravinám. Konvenience je možné používat s ohledem na technologie zpracování a složení, ale nejde to používat ve vysoké kuchyně. Ethno Food – tradičné a zdravé pokrmy, ve kterých jsou použity regionální, čerstvé potraviny a koření. Jedná se o nejrůznější národní speciality, například z oblasti Asie, Mexika, Andalusie apod. Fast Food – příprava pokrmů, když servis a konzumace probíhají ve stejném čase, na stejném místě. Možnost take away. Mlže být konzumováno ve stoje nebo při chůzi. Finger Food – v zámoří se tak nazývají pokrmy, které se konzumují rukou. V Evropě jsou takto nazývány pokrmy, ke kterým nepodáváme příbory. Trend provázející všechny etnické směry, ať se jedná o španělské tapas, americké Appetizers, nebo asijské Dim Sum. Malá sousta držená prsty a pojídaná z ruky. Uvedený způsob nabídky malých soust má své využití např. při coktail party a wine party.14 Functional Food – dá se to přeložit jako funkční potraviny nebo také strava s léčivými účinky. Pokrmy, které mají vysokou výživnou hodnotu s obsahem účinných látek -‐ vitaminů, vlákniny, probiotických a dalších zdraví prospívajících látek. Nicméně mnohdy jde o modifikované potraviny. 13

BERANEK, J. Casual food, fine dinning, fusion cuisine. Co znamenají pojmy moderní gastronomie? http://life.ihned.cz/jidlo/c1-‐54973670-‐nove-‐pojmy-‐z-‐oblasti-‐food-‐beverage

14

BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby – servis. Praha : VŠH, 2008. ISBN 978-‐80-‐86578-‐ 86-‐6.

27

Fun Food a Fancy Food – doslovný překlad by zněl poněkud neobvykle asi jako ozdobné – zábavné potraviny. Designové porce pokrmů z kvalitních surovin, na nichž šéfkuchař prezentuje svou kreativitu a estetické cítění. Fusion cuisine – jedná se o gastronomický styl při kterém je základem tradiční regionální kuchyně obohacená netradiční exotickou kuchyní. Zjednodušeně jde o směs pokrmů připravovaných pomocí vzájemně promíchaných tradičních postupů. Zde je velký prostor pro oživení regionálních receptů v české kuchyni. Tento styl vyžaduje velké mistrovské schopnosti při spojování dvou nebo více gastronomií např: mexické nebo francouzské kuchyně, dálnovýchodní, středomořské nebo japonské a argentinské. Příkladem je mistr Nobu, který aplikoval tento směr založený na japonských tradicích, čerstvosti ve spojení se světovým kuchařským uměním (culinary arts) ve stejnojmenných -‐ NOBU restauracích mnoha světových metropolích.15 Hand Held Food – použití různých složek potravy pro snadné přenesení a uchopení pokrmů (např. „jedlý obal“). Je to ideální pro cestování nebo při sledování sportovního zápasu na stadionu. Instinct Food – pokrmy, které můžou pomoci alergikům, ale i dalším skupinám spotřebitelů potravy, která je vybírána s ohledem na naše instinkty. Můžou to být nezpracované potraviny i výrobky. Pokrmy a nápoje jsou posuzovány podle čichu, vzhledu, chuti a dalších instinktů. Junk Food – Junk food je neformálním označením pro potraviny s vysokým kalorickým obsahem a nízkou výživovou hodnotou, zkráceně nezdravé potraviny. Typickými příklady junk food jsou sladkosti, soft drinks, sušenky, chipsy, mnohé vysoce upravované polotovary a nabídka fast food restaurací.Výživově jsou junk food potraviny nejběžněji založeny na vysokém obsahu jednoduchých cukrů v nejrůznějších formách, často obsahují nezdravé tuky 15

BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby – servis. Praha : VŠH, 2008. ISBN 978-‐80-‐86578-‐ 86-‐6.

28

v podobě margarínů, jsou dochucovány solí a mnoha aditivy.16 Lego food, puzzle food – lahůdky v kategorii cukrářských výrobků a atraktivních dezertů. Jsou sestaveny z drobných prvků s využitím kuchařovy kreativity s dokonalým aranžmá na talíři. Molekulární mixologie -‐ přenesení poznatků z chemie a fyziky do barového prostředí. Jedná se o změnu struktury, skupenství, chuti či barvy jednotlivých ingrediencí a celých koktejlů. Vznikají tak nezvyklé vizuální efekty a chuťové variace, například gin a tonic podávaný jako želé, mojito ve formě pěny nebo cosmopolitan v podobě perel. Pro vytvoření těchto efektů se využívá suchý led, tekutý dusík, chlorid vápenatý, jedlá soda, želatina a řada dalších ingrediencí.17 Novel Food -‐ nové druhy potravin, surovin a pochutin, které do dnešní doby nebyly ve stravování známy nebo nebyly konvenčním způsobem připravovány. Slow Food – součast životního stylu slow life. Jedná se o vytváření menu o více menších chodech, které vytvářejí společně s nápoji harmonický laděný celek. Často jde o gastronomický zážitek. Výrobci a restaurace ve vice než 122 zemích se spojili v hnutí s cílem protestu proti rychlému občerstvení. Cílem je zachovat kulturu stravování a stolování s ohledem na tradice a zdraví. Wellness food – jde o zdravý přístup ke stravování, který je spojen s fyzickým i duševním zdravím, propagaci zdravého životního stylu. Přiměřená výživa se skládá z vyváženého množství základních živin: sacharidů, tuků, bílkovin, vitamínů, minerálů a vody. Zdravý životní styl zahrnuje: nekouření, zdravá výživa, pohybová aktivita, limitované množství alkoholu. Zážitková gastronomie je způsob stravování, kdy host očekává nějakou formu prožitku, 16

SLIMÁKOVÁ, M. Encyklopedie zdráví a vyživy. Junk food. http://www.margit.cz/encyklopedie/junk-‐ food/

17

BERANEK, J. Casual food, fine dinning, fusion cuisine. Co znamenají pojmy moderní gastronomie? http://life.ihned.cz/jidlo/c1-‐54973670-‐nove-‐pojmy-‐z-‐oblasti-‐food-‐beverage

29

nejlépe však všech smyslů, aby odcházel plný dojmů. Nejedná se pouze o drahé luxusní podniky, ale dají se sem zahrnout i podniky například nabízející přípravu steaků na lávových kamenech, či stravovací zařízení s otevřenou kuchyní. Z každoročního průzkumu Americké národní asociace restaurací (The National Restaurant Association) z názvem “What’s Hot in 2012” vyplývá to, že jídlo z blízka a zdravá jídla pro děti jsou nejžhavějšími trendy v gastronomii v USA pro rok 2012. Průzkumu se zúčastnilo 1 800 profesionálních kuchařů, členů American Culinary Federation (ACF). Průzkum zjistil, že v nadcházejícím roce budou nejžhavějšími trendy v oboru gastronomie „nákup surovin z blízka“ a „zdravé pokrmy pro děti“. Také udržitelnost hraje v trendech významnou roli. 18

Top 10 trendů: 1. Maso a ryby z blízka 2. Ovoce a zelenina z blízka 3. Zdravé pokrmy pro děti 4. Hyper-‐lokální suroviny 5. Udržitelnost jako kulinářské téma 6. Zdravá výživa dětí jako kulinářské téma 7. Bezlepkové pokrmy, pokrmy pro alergiky 8. Víno a pivo z blízka 9. Ryby z udržitelných zdrojů 10. Celozrnné položky v dětských pokrmech.

18

Informační portál Bio-‐info. USA: nežhavější trendy v gastronomii v roce 2012. http://www.bio-‐info.cz/zpravy/usa-‐nezhavejsi-‐trendy-‐v-‐gastronomii-‐v-‐roce-‐2012

30

1.4.1 Trendy v přípravě pokrmů Všeobecná hlediska -‐ Stravování poskytované v rámci stravovacích služeb by nemělo kopírovat extrémní modní trendy provázející «konzumní» životní styl.19 -‐

Doporučuje se využívat taková technologická zařízení a spotřebiče, které jsou

zárukou, že při přípravě pokrmů dojde k minimálním ztrátám vitaminů, minerálních látek, nebo ke změnám barvy a chuti. -‐

Nakupují se pouze čerstvé, sezonní a kvalitní produkty.

-‐

Jejich skladování je omezeno na nejkratší možnou dobu.

-‐

Zelenina a ovoce se nakupuje přímo z trhu, vždy vše dobře vyzrálé.

-‐

Příprava pokrmů probíhá šetrně a je-‐li pokrm připravován tepelně, děje se tak v co

nejkratší době. -‐ Používání vína se má vždy spojovat s používáním stravy.20 Studená kuchyně -‐

Moderní studená kuchyně méně často používá masa, majonéz, tučné sýry, bešamel a

více se v ní prosazuje ovoce, zelenina, houby, sója, jogurt a čerstvé sýry. Zvyšuje se používání kozího mléka a sýrů, vrací se úpravy některých dávno zapomenutých obilovin a čerstvého zeleného koření. Teplá kuchyně -‐

Velikost talíře má odpovídat velikosti porce.

19

MARÁDOVÁ, Eva. Výživa a hygiena ve stravovacích službách, 2007, str.17 FIALKOVÁ, B. Enologie a odborná degustace, 2005, str.7

20

31

-‐

Pokrm na jídelním lístku musí být uveden pečlivě, bez zkratek a gramatických chyb, je-‐

li méně známý nebo cizokrajný, je vhodné takový pokrm krátce a výstižně popsat. -‐

Více se využívají výrobky se zabudovanou službou tzv. Convenience food. Jsou to

nejrůznější sušené, instantní, dehydrované nebo mražené suroviny. V kuchyni šetří čas, práci, energii i suroviny. Jsou ekonomicky výhodnější než použití klasických surovin. Při jejich správném a rozumném uplatnění by neměl host ani poznat, zda kuchař těchto výrobků použil či nikoliv. V nejbližší budoucnosti bude čím dále tím složitější se vyhnout jejich používání, protože pro každého majitele a provozovatele pohostinského zařízení bude ekonomika provozu na prvním místě. -‐

Nepoužívat jakékoliv nejedlé suroviny.

-‐

Úprava na talíři: maso vpředu, lehká příloha vzadu vlevo, těžká příloha vzadu vpravo

nebo zvlášť. Talíř musí být vizitkou kuchaře. -‐

Jednotlivé částí porce se na talíři od sebe mírně oddělují, například omáčky s doplňky

tak, aby se jen dotýkaly rohem. -‐

Šťáva se aranžuje na talíři k masu, které může být doplněno o vložku. Omáčky nebo

pěny se podávají zvlášť v omáčníku. -‐

Těžké přílohy se rovněž podávají zvlášť.

-‐

Při více chodovém menu se velikost porcí minimalizuje tak, aby se zachovala

souměrnost jednotlivých výrobků. -‐

Pokrmy se v restauraci prezentují na restauračním nádobí, ne jako dříve na mísách.

Používání poklopů je stále v kurzu. -‐

Maso upravené tepelně nesmí být vysušené, zelenina a těstoviny musí být al dente.

-‐

Vařená masa se neprotýkají tučnými surovinami, omezuje se prezentace výrobků s

32

kostí (zůstává pouze nejnutnější část), u plněných mas převládá maso nad náplní. -‐

Na talíři se již nekombinují teplé či studené doplňky, nebo teplá a studená ozdoba.

-‐

Používají se náplně a krusty z celozrnných surovin, bylinky našich prababiček a také

jedlé květy a listy. Ke konzumaci jsou vhodné květy bazalky, brutnáku, pažitky, majoránky, saturejky, tymiánu, šalvěje nebo rozmarýnu. Používají se květy salátových okurek, tykví a cuket, voňavé květy macešek, okvětní plátky vonících druhů růží pěstěných i divokých a mnohé další. Výrobky cukrárny -‐

Některé moučníky se podávají na masových talířích. Cukráři to nazývají plošnou

úpravou. Takto nově upravený moučník je pro hosta docela určitě novým zážitkem. -‐

Zvyšuje se podíl čerstvého ovoce, místo šlehačky se používá tvaroh, jogurt, ovocné

omáčky studené i teplé. Průběžné vaření Jde o pásový systém, který je obdobou kontinuálních pecí v pizzeriích, kde se prosadil a osvědčil. Jeho výhodou je výrazné zjednodušení obsluhy. Zkušební testy ukázaly, že celou řadu gastronomických produktů je možno pojmout do totožných teplotních a časových standardů. Pro průběžné vaření (continuous cooking) je to zásadní, neboť celý systém předpokládá stejné časové a teplotní standardy pro jednotlivé varné komory. Vaření s podporou V USA se nazývá supported cooking a představuje tam hlavní trend počátku 21. století. Uplatnění tady nachází nové informační technologie, které krok za krokem pronikají do kulinářské praxe. V každodenní praxi to jde zatím pomalu, i když jsou jednotlivé přístroje pro řízení procesů vaření pomocí inteligentních programů dokonale vybaveny.

33

Snad nejdále je vývoj v oblasti fritování. Fritézy řízené počítačem mají několik zásadních výhod: -‐

Zkrácení varného času o 10 – 15 %.

-‐

Nižší náklady na pořízení surovin díky menší ztrátě v důsledku varného času. Úspory

představují až 10%. -‐

Dodržení řesného varného času pomocí regulačního okruhu. Umožňuje to přípravu

libovolných množství a různou počáteční teplotou na určenou dobu. Stále platné zásady Gastronomickou techniku můžeme přijmout zdokonalenou pouze tehdy, je-‐li nám srozumitelná, vyhovuje-‐li operativním postupům a máme-‐li ji skutečně pod kontrolou. Do jaké míry budou shora uvedené systémy využívány, to ukáží příští léta. Musíme vyčkat, zda přínosy těchto inovací vyváží jejich složitá řešení.21 21

Černý, J. 2006. Moderní kuchyně ve společném stravování. Praha : Ratio, 2006. s. 22

34

2 Analytická část Ve druhé části své práce budu zkoumat a porovnávat tři vybrané pětihvězdičkové hotely v Praze a hlavně koncepty jejich hotelových restaurací, a to: -‐

Buddha-‐Bar hotel***** a restaurace Buddha-‐Bar,

-‐

Grand Hotel&SPA Alchymist Prague***** a restaurace Aquarius,

-‐

Old Town Square Hotel***** a restaurace Bílý koníček.

Pomocí příslušné tabulky udělám detailní porovnání atributů těchto hotelových restaurací s cílem zjistit jejich silné a slabé stránky. Budu pracovat v souladu s hypotézou o tom, že se jednotlivé koncepty hotelových restaurací liší v gastronomické nabídce, v kvalitě služeb a designu. Budu zkoumat vybrané hotelové restaurace podle následujících kritérii: 1. Charakteristika hotelů, ve kterých se nachází vybrané restaurace – třída, kategorie, řetězec, popis, zaměření, velikost, klientela, hotelové služby, popis pokojů, vybavení pokojů. 2. Charakteristika míst, kde se nachází hotely, lokalita. 3. Kapacita hotelových restaurací, otevírací doba. 4. Popis designů a stylů restaurací, jejích soulad se stylem hotelů 5. Menu ve vybraných restauracích – jídelní lístek, nápojový lístek, vinný lístek, koktejlová nabídka, typ kuchyni, specialita šéfkuchaře. 6. Personál zkoumaných restaurací – počet zaměstnanců, fluktuace pracovníků, motivace pracovníků. 7. Zákaznici – hlavní klientela, úroveň návštěvnosti, existence samostatného vchodu. 8. Provedení akcí, svátků, festivalů v restauracích. 9. Marketingová podpora – web, reklama, funkčnost web-‐systému. 10. Pozitivní a negativní jevy v činnosti restaurace. 11. Ocenění restaurací. Provedu analýzu a komparaci jídelních lístků každé restaurace.

35

Potřebnou informaci budu získávat z různých zdrojů – osobní pohovory s manažery každé restaurace, analýza web-‐stránek hotelů, metoda Mystery shopper, průzkum recenzí na online serveru TripAdvisor. Zpětná vazba v podobě ocenění restaurace hosty je velmi důležitá pro pochopení aktuální pozice restaurace na trhu. Abych dostala tyto informace, budu zkoumat online zdroj TripAdvisor, který používají cestovatelé na celém světě pro výměnu svých zkušeností a plánování cesty. Další metodou je dotazování manažerů restaurací, které proběhne osobními rozhovory pomocí následujících otázek: 1. Kdo tvoří hlavní klientelu této restaurace – hoteloví hosté nebo i externí návštěvníci? 2. Má restaurace samostatný vchod? 3. Na koho jste přednostně zaměřeni – na hotelové hosty nebo externí klienty? 4. Jak často jsou aktualizované jídelní lístky? 5. Existují speciální nabídkové lístky pro speciální akce (eventy)? 6. Má restaurace nějakou specialitu? 7. V čem je tato hotelová restaurace jedinečná? 8. Kolik zaměstnanců pracuje v restauraci? 9. Používáte nějaké určité metody motivace svých pracovníků? 10. Jak hodnotíte fluktuaci pracovníků? Jak často se mění personál? 11. Provádí se nějaké speciální akce v restauraci? Jak často? 12. Jak hodnotíte úroveň návštěvnosti? 13. Jakou marketingovou podporu využíváte – reklamu, web atd.? 14. Jak hodnotíte funkčnost web-‐systému? 15. Jaké jevy v činnosti této restaurace považujete za negativní? Mým cílem je získání kompletních informací a jejich podrobné zpracování.

36

2.1 Buddha-‐Bar Hotel Prvním zkoumaným hotelem je světově známý Buddha-‐Bar hotel.

2.1.1 Charakteristika hotelu Třída: pět hvězdiček***** Kategorie: butikový hotel Řetězec: Buddha-‐Bar Hotels & Resorts Velikost: 36 luxusních pokojů a 3 apartmá Buddha-‐Bar Hotel Prague je prvním hotelem řetězce Buddha-‐Bar Hotels & Resorts pod legendární značkou Buddha-‐Bar v Praze. Kreativní koncept hotelu, chutné jídlo a kouzelná atmosféra láká lidi všech kultur a navazuje na tradici legendárních Buddha-‐Bar restaurantů po celém světě (Bejrút, Budapešť, Káhira, Caracas, Dubaj, Tbilisi, Kyjev, Londýn, Manila, Mexiko, Monte Carlo, Paříž, Washington a mnoho dalších). Tento hotelový koncept je jedinečným díky podmanivé atmosféře, značkovému designu, osobnímu přístupu, špičkové technologii a originální fúzi vytříbených kulinářských chutí v 2 “eatmosphere” restauracích – Buddha-‐Bar a Siddharta Café. Buddha-‐Bar Hotel Prague se snaží poskytnout svým hostům pobyt s jedinečným životním stylem. Slogan hotelu zní: It is “not just another hotel, it’s a lifestyle...” Buddha-‐Bar Hotel Prague obdržel ocenění jako: •

jeden z nejžhavějších nově otevřených hotelů v Evropě v anketě “Europe´s Hottest New Hotels” podle novin The Sunday Times,

37

•

jeden z top hotelů v anketě „Hot List Hotels 2009” podle časopisu The Conde Nast Traveler,

•

jeden z nejlepších hotelů na světě v anketě “World´s Best Hotels” podle časopisu The Luxury Travel Magazine,

•

jedna z 20 nejlepších líbánkových destinací v anketě “The 2009 Honeymoon Hot List” podle časopisu The Holidays For Couples,

•

jeden z 600 nejlepších hotelů na světě v anketě Expedia Insiders´ Select,

•

“Certificate of Excellence” za roky 2010, 2011, 2012 podle Tripadvisoru,

•

jeden z 10 nejromantičtějších hotelů na světě podle časopisu Readers´Digest.22

Mezi významné hosty hotelu patří Pattie Boyd, Maximilian Habsburg-‐Lothringen, Ivana Trump, Cheryl Tiegs, Armin Van Buuren, Gaizka Mendieta, Hidetoshi Nakata, Claudia Cardinalle, Katie Price, Paulina Porizkova, Tereza Maxova, Lucie Bila, Alberto Tomba, Norodom Arunrasmy -‐ kambodžská princezna. Co se tyká lokality, Buddha-‐Bar Hotel Prague se nachází v samém srdci Prahy, jen pár kroků od Staroměstského náměstí, vedle všech hlavních turistických zajímavostí. Adresa: Jakubská 649/8 -‐ 110 00 Praha, Česká Republika GPS: 50°5'17.408"N, 14°25'33.017" Hotel nabízí různé hotelové služby: •

Concierge

•

Transfer / Parkování

•

Běžecká mapa

•

Domácí zvířata

•

Wellness:

22

http://www.buddhabarhotelprague.com/cs/oceneni-‐hotelu/

38

Buddha-‐Bar hotel Praha nabízí nejmodernější spa vybavení, včetně péče v pokoji hosta. Wellness nabídka hotelu zahrnuje Spa Suite (prostředí s jacuzzi, párou, krbem, odpočinkovou zónou a relaxační hudbou), Spa Suite & Panpuri (Panpuri jsou vyrobeny z těchto přírodních esenciálních olejů -‐ Ylang Ylang, palisandr, eukalyptus, citrónová tráva, mandarinka, jasmín), aromaterapie, body treatments (masáže). Ve zkoumaném hotelu jsou tři druhy pokojů, a to: Superior pokoj Superior pokoje jsou vybavené ve stylu koloniální Asie. Průměrná velikost je 35 m2. Typ postele je King (200cm x 200 cm). Premier pokoj Premier pokoj je pro náročnější hosty a v porovnání se Superior pokojem dává pocit většího komfortu. Průměrná velikost je 40 m2. Typ postele je King + 3x twin (s oddělenými postelemi). Apartmá Apartmá má oddělenou obývací částí a privátní jacuzzi vanu. V ceně pokoje je zahrnuta 60minutová masáž. Průměrná velikost je 58-‐65 m2. Typ postele je King size. Vybavení pokojů:

•

full HD interaktivní TV systém (40" B&O)

•

Buddha-‐Bar hudební knihovna

•

IP telefony

•

připojení k internetu zdarma

•

pokojový trezor

•

Subzero privátní bar

•

NESPRESSO kávovar (zdarma) 39

•

zrcadlo s televizí v koupelně

•

L´Occitane kosmetika

•

Jacuzzi vana

•

sprcha s efektem deště

•

luxusní župany a ručníky RKF

•

hypoalergické polštáře na vyžádání

•

úklidový servis dvakrát denně včetně večerní rozestýlky s orchidejí a čokoládou na dobrou noc.23

Siddharta Café: Siddharta Café je restaurace a kavárna podle konceptu Buddha-‐Baru. Restaurace a lounge, navržené ve stylu hravého pop-‐artu, pojmou až 100 hostů, kteří si mohou vybrat z celodenní nabídky jídel, koktejlů či kvalitních vín z vinotéky. Siddharta Café nabízí snídaně, polední menu, akce šité na míru jako soukromé večírky, firemní prezentace, tiskové konference, business snídaně/obědy, gala večeře, světelné a hudební projekce, prezentace nového produktu, svatby, soukromá jednání, signature pokrmy a další.24 Kromě toho nabízí Siddharta Café službu Room Service

2.1.2 Buddha-‐Bar Restaurace Popis stylu restaurace: Koncept Buddha Baru je směsí současné pan-‐asijské kuchyně, luxusních interiérů, profesionálního personálu a exotické světové hudby.

23

http://www.buddhabarhotelprague.com/cs/apartma/

24

http://www.siddhartacafeprague.cz/cs/siddhartacafe/

40

Kapacita: Buddha-‐Bar je rozdělen na restauraci s kapacitou 100 míst a barovou/lounge část s kapacitou dalších cca 90 míst. Na akce, při kterých se stojí je kapacita celého Buddha-‐Baru okolo 500 osob. Každý večer od 21:00 hraje DJ hudbu ve stylu světoznámých Buddha-‐Bar kompilací. Typ kuchyně: pan-‐asijská Otevírací doba: úterý -‐ sobota od 18:00 do 3:00 Restaurace má svou jednoznačnou jedinečnost. Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského je restaurace jedinečná díky tmě, svíčkám a soukromí, ve kterém se nachází hosté. Hodně hostů nechce, aby je všichni viděli. Provedení akcí, svátků, festivalů v restauraci: Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského jsou akce v poslední době realizovány častěji něž předtím. Ze začátku byly v restauraci hlavně firemní akce. Dnes hrají roli i samostatné akce restaurace s vlastními dýdžeji a s vlastní databází klientů. Minulý rok bylo v restauraci uspořádáno hodně výstav fotografií, módní přehlídky, “klubové čtvrtky”. Historie některých akcí uskutečněných v restauraci: -‐ Charitativní aukce fotografií ze série "Východ očima západu" -‐ Oriental dream (“Get together networking event” s hudbou ve stylu Persian Flamenco od Shahab Tolouie a show tanečnice Michaely Sládečkové) -‐ Soubor fotografií Jany Štumpové Konicarové Neuvěřitelná Indie -‐ Fotografická výstava nazvaná "Od úsvitu do soumraku" Davida Foldyny, zakladatele a kreativního ředitele studia Creative Lab

41

-‐ Vernisáž fotografií "Tváře" Markéty a Martina Kratochvílových -‐ Výstava fotografií Genius loci japonských zahrad -‐ Vernisáž fotografií Andrey a Martina Dlouhých -‐ PLANETA INDIE, neuvěřitelně snesitelná těžkost bytí od Buddha Bar a Tesco Finest -‐ Módní přehlídka spodního prádla La Perla -‐ Výstava fotografií Marka Němce -‐ NIC NEZAČÍNÁ, NIC NEKONČÍ...Putování za rituály zrození a smrti -‐ Klubové čtvrtky v Buddha-‐Baru jsou pravidelně nepravidelné večery pro klubové členy a jejich hosty, plné propojování, poznávání, seznamování a představování lidí, osobností, firem, nápadů a dobré nálady -‐ Výstava fotografii Gabriely Lachoutové s názvem Kambodža – Bojovat o život se dá s úsměvem. 25 Nabídka v restauraci – menu. Buddha-‐Bar Restaurant nabízí k jídlu rozmanité pokrmy – Izakaya Bar Menu, Degustační menu, Rodinné menu, Klasické menu a Sushi menu. Celková nabídka se nachází v příloze 2. V nápojovém lístku restaurace kromě klasických nápojů se dá vybrat z velké nabídky saké. Co se týká koktejlů, každý si v takové velké nabídce najde něco svého. Ve vinném lístku je představená nabídka z českých, italských, francouzských, španělských vín a šampaňského.

25

http://www.buddha-‐bar.cz/events-‐history

42

Supervisor restaurace Patrik Lhotský zmiňuje, že jídelní lístky jsou aktualizované každé čtyři měsíce. Párování nových jídel s víny probíhá na základě konzultace s mateřskou společností ve Francii. Pro eventy existují čtyři speciální nabídkové lístky. Dále přejdeme k personálu restaurace. Počet zaměstnanců na jedné směně: jedenáct -‐ pět kuchařů včetně šéfkuchaře, dva manažeři a čtyři číšníci. Jako motivace pracovníků se v restauraci používá systém odměn a benefitů. Například, číšnici sbírají bločky z kasy od prodeje vína a jednou za měsíc ten, kdo má nejvíc prodáno, dostává láhev vína. Na otázku k problému fluktuace pracovníků, odpovídá supervisor restaurace Patrik Lhotský: „Naším cílem je vytvořit silný tým. Proto nabízíme zaměstnancům vzdělávací programy, jako například degustace vína v Itálii, ve Francii, na Moravě. A funguje to tak, že personál se nemění často.“ Zákazníci jsou nezbytnou součástí úspěchu restaurace Buddha-‐Bar. Hodnocení úrovně návštěvnosti restaurace představuje sinusoidu. Existuje sezóna a mimosezóna. Například, v listopadu a prosinci je úroveň návštěvnosti vysoká, po Silvestru padá na dva měsíce. Podle supervisora restaurace Patrika Lhotského tvoří hlavní klientelu restaurace hosté z venku. Z hotelových hostů přijdou za den v průměru tři pokoje. Momentálně je v trendu to, že management restaurace se víc zaměřuje na českou, místní klientelu, než na hotelové hosty. Restaurace má dva vchody – hotelový a samostatný vchod, což je plusem.

43

Abych zjistila metody udržení zákazníků, použila jsem metodu analýzy mystery shopper. Každý pracovník restaurace se chová velmi příjemně, usmívá se, má dobrou náladu a rád poradí hostovi. Restaurace má aktivní marketingovou podporu. Podle slov Patrika Lhotského využívá restaurace jako marketingovou podporu následující prostředky -‐ billboardy na letišti, letáky a prospekty v hotelech a v taxi, velmi informativní web-‐systém. Vlastní hodnocení web-‐stránek: z mého pohledu jsou webové stránky hotelu vytvořené velmi profesionálně, odpovídají úrovni hotelu. Jsou přeložené do pěti jazyků. Je na nich uveden místní čas a aktuální teplota v Praze. Jednoduchým způsobem se dá zjistit, jaké má hotel výhody a jaké nabízí služby, prohlédnout si fotky. Prostřednictvím web-‐stránek se dá hotel rychle kontaktovat a rezervovat pokoje. Buddha-‐Bar Restaurace má vlastní web-‐stránku v pěti jazycích, na které se dá seznámit s menu, nejbližšími akcemi, podívat se na fotogalerie, udělat rezervace online a objednat firemní zboží ve stylu Buddha-‐Bar. Kromě toho jsou webové stránky barevné a vytvořené v souladu se stylem Buddha-‐Bar hotelu a vytváří klidnou a příjemnou náladu. Ocenění restaurace Podle TripAdvisor je restaurace Buddha-‐Bar na 323. pozici mezi všemi pražskými restauracemi.26 Olivieret Michelle z Francie oceňuje restauraci tak: “Darkness, world music and asian food, beautiful people. In brief, this is Buddha Bar as you can see and appreciate (or not...) in Paris but less expensive and very less "snoby". 26

http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r124777558-‐Buddha_Bar-‐ Prague_Bohemia.html#REVIEWS

44

A good way to see and eat something else than bohemian food in the very center of old city of Prague. Very funny way to read the menu : the staff give you a plastic led pocket light because of the darkness of the restaurant. Only the big Buddha gets light on him.”27 Překlad:”Tma, světová hudby a asijské jídlo, úžasní lidé. V zkratce je to Buddha Bar který můžete vidět a užít si (nebo ne…) jako v Paříži, jen levnější a mnohem méně snobský. Dobrá příležitost dát si něco jiného než české jídlo v centru a Starém Městě v Praze. Velmi legrační čtení v menu: zaměstnanci Vám dají plastovou LED svítilnu vzhledem k tmě v restauraci. Jenom velký Buddha je osvětlen.” Roger K. z Charlestown píše: “Beautiful restaurant and excellent food -‐ the staff were very attentative and willing to help. We had the taster menu which was delicious and I strongly suggest you have it. Great atmosphere.”28 Překlad: “Úžasná restaurace a výborné jídlo – personál byl velmi pozorný a ochotný pomoci. Měli jsme ochutnávací menu, které bylo výborné a silně doporučuji ho zkusit. Vynikající atmosféra.” Našla jsem však i nějaké negativní komentáře, jako například od Mari Usui z Norska, která nazvala restaurace „nejhorší ze všech“: „Found a fishbone(!) in the Sashimi. Tried to make the waiter aware of this only to get the reply " Yes, we try to please everybody. We are not a Japanese restaurant, we only serve Japanese food!" Terrible food, terrible service. Do NOT go here!“29

27

http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r125979450-‐Buddha_Bar-‐ Prague_Bohemia.html#REVIEWS 28 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r143783204-‐Buddha_Bar-‐ Prague_Bohemia.html#REVIEWS 29 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r81633131-‐Buddha_Bar-‐ Prague_Bohemia.html#REVIEWS

45

Překlad: „Našli jsme rybí kost v sashimi. Uvědomili jsme o tom číšníka a dostali odpověď: „Ano, snažíme se potěšit všechny. Nejsme japonská restaurace, jenom podáváme japonské jídlo“. Hrozné jídlo, hrozný servis. Nechoďte tam!“ Pozitivní a negativní jevy v restauraci Podle Patrika Lhotského se dají v činnosti restaurace vymezit následující pozitivní a negativní jevy: Pozitivní jevy v činnosti restaurace – práce v týmu je vidět, kolektiv se těší na práci a proto je usměvavý na hosty. Negativní jevy v činnosti restaurace – obtížná komunikace s dodavateli (Indonésie, Francie).

2.2 Grand Hotel&SPA Alchymist Prague Dalším zkoumaným hotelem je luxusní Grand Hotel&SPA Alchymist Prague.

2.2.1 Charakteristika hotelu Třída: pět hvězdiček***** Kategorie: boutique hotel, SPA hotel, lázeňský hotel Řetězec: The Alchymist Luxury Group Velikost: 27 luxusních pokojů a 20 apartmá Luxusní Alchymist Grand Hotel & Spa vládne pohádkovým kouzlem a mimořádným designem, čímž odráží historický charakter Prahy. Hotelová restaurace Aquarius se svým barokním nádvořím doplňuje čarovnou atmosféru hotelu.

46

Hotel má výbornou lokalitu -‐ nachází se několik kroků od Pražského hradu a Karlova mostu, mezi malebnými uličkami Malé Strany. Adresa: Tržiště 19, Prague 1 -‐ 110 00, Česká Republika GPS: 50°5'15.490"N, 14°24'3.492"E Alchymist hotel Praha nabízí svým klientům luxusní služby: •

Crystal Ballroom

Je to unikátní prostor pro firemní jednání, incentivní nebo soukromé večere a oslavy, svatební recepce, konference, módní přehlídky a koktejly. Špičková multimediální technika pro účely pořádání konferencí v Praze uspokojí nejnáročnější technické požadavky klientů. Křišťálový sál se nachází v prvním patře a má kapacitu až 100 míst k sezení. •

Mirror Gallery

Je to historická gotická hala sloužící jako unikátní místo pro podniková setkání, setkání při příležitosti různých obřadů nebo pro privátní party s večeří. Kapacita tohoto místa je do 30 osob. •

Svatby

Hotel nabízí pohádkovou a nezapomenutelnou svatbu ve svých prostorech. •

Lázně «Ecsotica»

Hotel nabízí i wellness služby s vzhledem luxusních lázní s názvem Ecsotica a slibuje velký dojem díky spojení tělo hýčkajících procedur a exotického interiéru. Lázně disponují pěti privátními místnostmi, z nichž jedna je speciálně navržena pro páry. Wellness nabízí relaxační služby – masáže od masérek z Bali, aromaterapie, koupelové rituály, detoxikační zábaly.

47

V hotelu se dají objednat takové služby jako tělový peeling a zábal, celková masáž dle výběru, obličejové ošetření kosmetikou Darphin, manikúra a pedikúra se značkou Jessica.30 Luxusní pokoje a apartmá v pětihvězdičkovém hotelu Alchymist plně respektují historický charakter budov, ve kterých se hotel nachází a poskytují svým hostům opravdový zážitek během jejich pobytu v Praze. Vybavení pokojů zahrnuje klimatizaci, plazmovou TV s vybranými kanály, DVD a CD přehrávač, sejf, mini bar a vysokorychlostní připojení k internetu. Prostorné mramorové koupelny disponují luxusní dešťovou sprchou, bidetem a WC.31 Ve zkoumaném hotelu je osm druhů pokojů, a to: 1. Imperial Suite. Velikost je 96 m2. 2. Alchymist Suite s terasou. Velikost je je 80 m2. 3. Tower Suite v nejvyšším patře. Velikost je je 88 m2. 4. Apartmány Royal Suite s jednou ložnicí a odděleným obývacím pokojem s velikosti od 52 do 75 m2. 5. Terrace Junior Suite. Velikost je 50 m2. 6. Dvouúrovňové Family Room pro rodiny s dětmi nebo dva dospělé páry. Velikost je 60 m2. 7. Junior Suites s velikosti od 40 do 53 m2. 8. Deluxe Rooms s bohatě zdobeným interiérem. Velikost pokojů je různá a pohybuje se od 25 do 33 m2. Café Barocco Veneziano Praha Alchymist hotel Praha má i svou kavárnu Café Barocco Veneziano Praha. Tato malá kavárna je vyzdobena štukatérskou prací v nejlepších benátských tradicích. Pro hosty hotelu je to ideální

30

http://www.alchymisthotel.com/cz/lazne-‐ecsotica/ritualy/ http://www.alchymisthotel.com/cz/pokoje/

31

48

místo na ranní espreso, aperitiv nebo skleničku na noc. Kavárna disponuje výhledem na Schoenbornský palác, luxusním vybavením a profesionálním personálem.

2.2.2 Aquarius Restaurant Popis stylu restaurace: Restaurace Aquarius je vytvořena ve stylu baroko a tím vytváří kouzelnou atmosféru. Během letních měsíců je hostům k dispozici venkovní terasa s fontánou, která sama vyzývá k usednutí a relaxaci přímo v centru velkoměsta. Každý čtvrtek, pátek a sobotu hosty Aquarius Restaurant potěší svým zpěvem za doprovodu piana známý umělec Yves Chelala.32 Kapacita: 48 míst Typ kuchyně: francouzská, italská a středomořská Otevírací doba: Snídaně: 7:00 -‐ 10:30 Oběd: 12:00 -‐ 15:00 Večeře: 19:00 -‐ 23:00 Restaurace Aquarius má svou jedinečnost, stejně jako i Alchymist hotel Praha. Podle supervisora restaurace Evy Mateové je restaurace Aquarius jedinečná díky svému luxusnímu interiéru, ke kterému v Praze neexistuje analog. Při návštěvě restaurace vzniká pocit, že žijeme několik století zpátky. Je to kvůli interiéru ve stylu baroko. Provádění akcí, svátků, festivalů v restauraci: 32

http://www.alchymisthotel.com/cz/bary-‐restaurace/aquarius-‐restaurant/

49

Eva Mateová říká, že častost realizace akcí v restaurace záleží na období a sezóně. Například v létě probíhá hodně svateb a obědů. V tisku bylo napsáno o každé akci v restauraci Aquarius. Zpravidla to byly módní přehlídky a jiné prvotřídní akce: -‐ Křest časopisu Prague Exclusive Slavnostní křest časopisu Prague Exclusive se odehrával na sklonku babího léta. Hosté se těšili nejenom z bohatého občerstvení, ale také z módní přehlídky butiku JAM Couture. Časopis společně se zástupci vydavateství DW Publishing pokřtil zpěvák skupiny Monkey Business, Matěj Ruppert. Celým večerem provázela zpěvačka Victoria. 33 -‐ Svatojánská noc v Alchymist Grand Hotel & SPA Některé ze světoznámých značek umožnily hostům, kteří zaplnili celou barokní zahradu, obdivovat jejich výtvory, zatímco šéfkuchař Alchymist Luxury Group, Tomáš Sysel se postaral o dokonalé občerstvení. Během večera představila Scuderia Praha inovativní verzi modelu Ferrari California, Vertu novou kolekci mobilní telefonů “Constellation Lady”. Porcelánka Thun a luxusní postele Naty Naty vystavili příklady jejich unikátních kousků. Nakonec byla početná společnost svědkem působivé módní přehlídky La Perla a následně i tomboly, jejíž hlavní cenou byl konvolut 5 grafik, který věnoval UniCredit Private Banking.34 -‐ Escada Sport kolekce jaro / léto 2012

33

http://www.alchymisthotel.com/cz/news/krest-‐casopisu-‐prague-‐exclusive.html http://www.alchymisthotel.com/cz/news/svatojanska-‐noc-‐v-‐alchymyst-‐grand-‐hotel-‐amp-‐spa.html

34

50

Lehké materiály a pastelové barvy naprosto ovládly nejnovější kolekci Escada Sport a přinesly svěží ochutnávku probouzejícího se jara. 35 -‐ Módní přehlídka salónu Tachmanová Couture Jeden z únorových večerů patřil v Alchymist Grand Hotel & Spa módní přehlídce salónu Tauchmanová, který představil módu pro všední den, jak pro dámy, tak pány. Přítomní hosté, mezi které patřila například i paní Hana Heřmánková (ředitelka Divadla Bez zábradlí), tak čerpali inspiraci pro své šatníky. Exkluzivním partnerem večera byla tradiční česká sklárny Moser, která věnovala i hodnotné ceny do tomboly.36 Nabídka v restauraci -‐ menu V jídelním lístku restaurace Aquarius se dá vybrat z klasických pokrmů italské, francouzské a středomořské kuchyně, které jsou hezky popsané a kvalitně udělané. Jídelní lístek je v příloze 3. Podle Evy Mateové má restaurace i svou specialitu – výbornou jihočeskou kulajdu s koprem, pravými hříbky a zastřeným vejcem. Jídelní lístky v restauraci jsou aktualizované jednou za rok. V restauraci existují i speciální nabídkové lístky pro eventy. Jedinečné „Water Menu“ nabízí více než 30 značek špičkových minerálních vod z celého světa. Vinný list restaurace Aquarius restaurant obsahuje přes 90 kvalitních vín z České republiky, Francie, Itálie, Španělska, Rakouska a Chile.

35

http://www.alchymisthotel.com/cz/news/escada-‐sport-‐predstavila-‐exkluzivne-‐svou-‐kolekci-‐jaro-‐ leto-‐2012.html 36 http://www.alchymisthotel.com/cz/news/modni-‐prehlidka-‐salonu-‐tachmanova-‐couture.html

51

Koktejlový představuje nabídku těch nejlepších klasických koktejlů od profesionálních barmanů. Prozkoumáme personál restaurace. Počet zaměstnanců tvoří 6 lidí v jedné směně. Pro motivaci pracovníků se používá systém pokut. Fluktuace pracovníků se hodnotí jako nízká, personál se nemění často a pracovní tým je relativně stálý. Taková hotelová restaurace jako Aquarius má svou určitou skupinu zákazníků. Supervisor restaurace Eva Mateová hodnotí úroveň návštěvnosti tak, že není úplně vysoká, ale představuje zlatý střed. Hlavní klientelu tvoří hoteloví hosté. Ale podle paní Mateové je management restaurace zaměřený i na externí návštěvníky. Restaurace však nemá samostatný vchod. Metodou mystery shopper jsem se rozhodla zjistit, jak si restaurace udržuje zákazníky. Personál restaurace je velmi přátelský a profesionální. Úroveň komunikačních schopností hodnotím jako velmi vysokou. Jíž za několik prvních minut jsem měla příjemný rozhovor s číšníkem, který se upřímně usmíval a ukazoval zainteresovanost v nás nejen jako v klientech, ale i v lidech. A tak to bylo po celou dobu naší návštěvy. Je zajímavé, jakou marketingovou podporu využívá taková malá luxusní restaurace. Podle Evy Mateové využívá jako marketingovou podporu restaurace hlavně web a také prospekty o hotelu, reklamu v časopisech a na internetu. Web-‐systém považuje za velkou výhodu. Za sebe mohu říct, že web-‐systém je opravdu funkční. Napsala jsem se dopis F&B manažerovi s prosbou popsat víno, které restaurace nabízí a skoro hned jsem dostala obsáhlou a přátelskou odpověď na svou otázku.

52

Vlastní hodnocení web-‐stránek: web-‐stránky hotelu Alchymist hodnotím velmi vysoko. Jsou barevné a přehledné. Pomocí fotek, které se mění, se vytváří pocit luxusu a té aristokratické atmosféry, kterou by chtěl cítit každý. Je jednoduché podívat se na všechny služby, které jsou v nabídce, vybrat si nějaké zajímavé balíčky, podívat se na fotografie a hned udělat rezervaci. Web-‐stránky jsou vytvořené ve čtyřech jazycích a nemají nic zbytečného. Ocenění restaurace: Podle TripAdvisor je restaurace Aquarius na 82. pozici mezi všemi pražskými restauracemi. 37 Mary D. z Londýna píše: “We had a fantastic NYE Gala dinner during our stay at the Alchymist hotel. Yves and Oleg were awesome and really brought magic to the evening with their songs. The food was just perfect even if the restaurant was full and the service was friendly and professional. Just the perfect place for a romantic NYE gala”.38 Překlad: “Během našeho pobytu v hotelu Alchymist jsme měli fantastickou NYE Gala večeři. Yves a Oleg byli úžasní a opravdu přinesli kouzelný večer svým zpěvem. Jídlo bylo perfektní, i když restaurace byla plná a obsluha byla přátelská a profesionální. Je to perfektní místo pro romantickou NYE gala večeři”. Surrey Travellingcat označuje restaurace za drahou, ale stojící za to: “Stunning room with Crystal Chandeliers and vases of beautiful orchids. Excellent service and delicious food. Take the plunge and try the Czech specialities; you won't be disappointed!”39 Překlad: “Senzační prostor s krystalovými lustry a vázy s nádhernými orchidejemi. Vynikající servis a výborné jídlo. Skočte do toho a dejte si české speciality, nebudete zklamaní.”

37

http://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-‐g274707-‐d1093660-‐Reviews-‐ Aquarius_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html 38 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1093660-‐r149003383-‐ Aquarius_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS 39 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1093660-‐r149003383-‐ Aquarius_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS

53

Tonita777 z Floridy piše: “We enjoyed this place so much we came here twice. Czech favorites like duck, roast beef with cranberries, dumplings, and other tasty delights like octopus carpaccio put the perfect end to great days of sightseeing in Prague.”40 Překlad: “Měli jsme takovou radost z tohoto místa, že jsme ho navštívili dvakrát. Oblíbená česká jídla jako kachna, hovězí biftek s brusinkami, knedlíky a jiná chutná potěšení jako carpaccio z chobotnice se stala perfektním závěrem po bezvadných dnech prohlížení památek v Praze”. Nenašla jsem žádné špatné review, což potvrzuje slova Evy Mateové o tom, že “lidé odchází vždy spokojení”. Pozitivní a negativní jevy v restauraci Podle Evy Mateové se dají vymezit v činnosti restaurace následující pozitivní a negativní jevy: Pozitivní jevy v činnosti restaurace – lidé odchází vždy spokojení. Negativní jevy v činnosti restaurace – nechodí tolik lidí z venku, kolik by chtěli.

2.3 Old Town Square Hotel Posledním zkoumaným hotelem je nezávislý Old Town Square Hotel.

2.3.1 Charakteristika hotelu Třída: pět hvězdiček***** Kategorie: design hotel Řetězec: nezávislý hotel 40

http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1093660-‐r142111841-‐ Aquarius_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS

54

Velikost: 10 pokojů (3 dvoulůžkové pokoje, 3 pokoje pro juniory a 4 rodinné pokoje) Old Town Square Hotel and Residence nabízí luxusní ubytování v samém srdci Prahy -‐ na Staroměstském náměstí. Skoro všechny dvoulůžkové pokoje mají výhled na náměstí a bezprostřední okolí. Hotel je vybaven nábytkem moderního designu a je umístěn v barokních interiérech. Old Town Square Hotel & Residence má nejvýhodnější lokalitu v porovnání s ostatními, protože se nachází v samém centru Prahy na Staroměstském náměstí – jen pár kroků od Staroměstské radnice s orlojem a královské uličky, která vede na Karlův most. Adresa: Staroměstské náměstí 20, Praha 1, 110 00 Česká Republika GPS: Loc 50°5'13.189"N, 14°25'17.418"E Kromě ubytování v luxusních apartmánech, nabízí hotel svým hostům takové služby jako transfer z letiště, snídaně, cateringový a banketový servis, concierge, limuzína, parkoviště a další. Hotel je zařízen v jednoduchém moderním stylu. Pokoje mají rozměry od 55 do 100 m2. Některé pokoje se také dají propojit a získat tak větší apartmány. -

Junior suite, které mají velikost 80 m2 a některé z nich disponují výhledem na Staroměstské náměstí.

-

Suite with a balcony, který má velikost 80 m2 a nabízí výhled z balkónu na Staroměstské náměstí.

-

Family suite, velké apartmány přibližně 90 – 100 m2.

-

Dvojité dvoulůžkové pokoje, které jsou velké od 32 – 50m2 a disponují výhledem do Železné ulice.

55

-

Standardní pokoje pro dvě osoby, velké od 32 – 50m2 a disponující výhledem do Železné ulice.

Café Bílý koniček Kavárna Bílý koníček je nedílnou součástí Old Town Square Hotel a má nezávislý vchod z Železné ulice. Design interiéru kavárny koresponduje se stylem hotelu. Kavárna s velkými okny na úrovni ulice se vyznačuje architektonickými prvky v románském stylu. Tato část budovy jako součást hotelu patří k památkám zapsaným v seznamu kulturního dědictví UNESCO.41 S personálem kavárny se dá domluvit anglicky, francouzsky, německy a španělsky. Pro děti jsou připraveny dětské židle a speciální nabídka. V kavárně je WI-‐FI připojení.

2.3.2 Restaurace Bílý koníček Popis stylu restaurace: Jazz and blues restaurace Bílý koníček je situována přímo v objektu Old Town Square Hotel a je součástí jednoho z nejstarobylejších pražských domů -‐ U zlatého jednorožce. Restaurace se zaměřuje na tradiční českou i mezinárodní kuchyni s důrazem na čerstvost a kvalitu sezónních surovin z lokálních zdrojů.42 Každý večer na hosty čeká živé hudební vystoupení české nebo zahraniční kapely. Kapacita: 130 míst k sezení Typ kuchyně: tradiční česká a mezinárodní 41

http://www.otsh.com/en/cafe-‐bily-‐konicek.html http://www.bilykonicek.com/

42

56

Otevírací doba: denně 11:00 -‐ 24:00 hod Tato restaurace má také svou jedinečnost. Podle manažera restaurace Petra Vondráčka je restaurace Bílý koníček jedinečná díky svému originálnímu interiéru z 12-‐13. století, jehož tvary zůstaly v původním stavu i po rekonstrukci v roce 2006. Provádění akcí, svátků, festivalů v restauraci: V restauraci se často provádí svatby, narozeniny, výročí a firemní svátky hlavně na konci roku. Jsou spíš soukromého charakteru. Nabídka v restauraci -‐ menu: V jídelním lístku restaurace najdeme pokrmy klasické mezinárodní a tradiční české kuchyně. Jídelní lístek restaurace je aktualizován dvakrát za rok. Aktuální verze je v příloze 4. Podle manažera restaurace Petra Vondráčka má restaurace dvě nejlepší speciality – pečené vepřové koleno a kachní stehno. Restaurace také nabízí výběr klasických alkoholických a nealkoholických nápojů a nejpopulárnější koktejly. Ve vinném lístku je představena nabídka českých, francouzských, španělských, německých, italských a portugalských vín. Restaurace Bílý koníček je vhodným místem pro uspořádání rautů, společenských a firemních akci. Restaurace má k dispozici široký výběr set menu, rautových menu, nápojových menu atd. V Příloze 5 jsou uvedena rautová menu restaurace. Uvedu některá fakta o personálu restaurace.

57

Počet zaměstnanců tvoří 6 lidí v jedné směně. Motivace pracovníků se provádí finančně – platy jsou vysoké, ale existuje systém bonusů a pokut. Fluktuace pracovníků je nízká, personál se nemění často -‐ jednou za 3-‐4 roky. Restaurace má i svůj segment zákazníků. Manažer restaurace Petr Vondráček hodnotí úroveň návštěvnosti jako střední. Hlavní klientelu tvoří externí návštěvníci, spíš zahraniční turisté. Restaurace je zaměřená na cizince, protože cenová hladina je docela vysoká na místní obyvatele. Bílý koníček má samostatný vchod, takže pro lidi z venku je jednoduché se tam dostat. Metodou mystery shopper jsem se pokusila zjistit, jak si restaurace udržuje zákazníky. Hned je vidět, že personál restaurace je stálý a vyškolený. Velmi dobře se orientuje v menu a nabízí určité speciality. Každý člen týmu se usmívá a je ochotný pomoci a poradit. Zajímavé je to, že spropitné je zahrnuto v ceně. Myslím si, že to musí být na rozhodnutí klientů. Restaurace využívá vlastní systém marketingové podpory. Na marketingovou podporu má restaurace několik externích zaměstnanců, kteří uskutečňují hromadné rozesílání reklamy po e-‐mailu. Mají vlastní databáze firem a rozesílají tak nabídky akcí. Funkčnost web-‐systému je hodnocená jako vysoká. Vlastní hodnocení web-‐stránek: web-‐stránky restaurace Bílý koníček jsou na vysoké úrovni. Mají jen nejdůležitější informace, barevné fotky a videa, uvádí aktuální program večerů s živou hudbou. Je uvedena i historie podniku. Fotky usměvavého týmu restaurace vytváří příjemný přátelský dojem. Hned se dá rezervovat místo v restauraci a podívat se na menu. Zajímavá je i virtuální prohlídka restaurace. Web-‐stránky jsou vytvořené ve třech jazycích – češtině, angličtině a ruštině.

58

Ocenění restaurace: Podle TripAdvisor je restaurace Bílý koníček na 539. pozici mezi všemi pražskými restauracemi.43 Glenn B. z New Yorku piše: “Had very good food in a beautiful, historic space, but the best part was a super fun local jazz quartet covering American/English hits from Billy Joel, Sting, etc.”44 Překlad: Měli jsme velmi dobré jídlo v krásném, historickém prostředí, ale nejlepší částí byl místní jazz kvartet, hrající americké a britské hity od Billy Joela, Stinga atd. Paul B. z Southamptonu, UK ocenil restauraci za „Živou atmosféru a mužské jídlo“: „The jazz band were superb. Werent too loud so you couldnt have a conversation but could watch and be very entertained. The menu is very meat orientated so not the greatest place for vegetarians with limited options.“45 Překlad: Jazz band byl super. Nebyl příliš hlučný, že byste si nemohli povídat, ale dalo se dívat a bavit se. Menu je velmi orientováno na maso, takže to není to nejlepší místo pro vegetariány s omezenými možnostmi. Mezi dobrými oceněními byla i negativní. Lukazc T. z Eindhovena, Holandsko restauracpopsal jako s „nejhorším servisem v Praze“: „If you feel like listening to live jazz, but your evening dress was left in a wardrobe, then do yourself a favour and keep away from Billy Konicek. Walkers' appearance is the only thing I can think of to explain treatment we got. Lady in front hesitated with letting us in, going back and forth saying something about checking whether there would be a table for us. 43

http://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-‐g274707-‐d1119591-‐Reviews-‐ Bily_Konicek_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html 44 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1119591-‐r141871199-‐ Bily_Konicek_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS 45 http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1119591-‐r131616355-‐ Bily_Konicek_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS

59

After couple of minutes we got in -‐ success! Place was mostly empty, maybe one-‐forth of tables occupied (wonder why ...). Beer we ordered was without gas (some leftovers?) and tasted terribly. For this fantastic experience we even got tip included in our bill. In essence: avoid the place, there are plenty of other very nice jazz pubs / restaurants in the area.“46 Překlad: Jestli si chcete poslechnout jazz, ale nechali jste svůj společenský oblek v šatníku, udělejte si laskavost a držte se dál od Bílého koníčka. Turistický vzhled je jediným důvodem, který může objasnit chování k nám. Hosteska váhala, jestli nás pustit dovnitř, chodila tam a zpátky, a říkala, že pro nás hledá stůl. Za několik minut jsme se dostali dovnitř – úspěch! Místo bylo skoro prázdné, byla obsazena přibližně čtvrtina stolů (divím se proč). Pivo, které jsme objednali bylo bez bublinek (nějaké zbytky?) a chutnalo strašně. Za tuto ošklivou zkušenost jsme dostali účet zahrnující spropitné. V podstatě: vyvarujte se tohoto místa, v okolí je dost jiných hezkých jazz hospod a restaurací. Pozitivní a negativní jevy v restauraci Podle Pavla Vondráčka se dají vymezit v činnosti restaurace následující pozitivní a negativní jevy: Pozitivní jevy v činnosti restaurace – vztahy mezi zaměstnanci jsou tak přátelské, že každý z nich chce přijít do práce. Negativní jevy v činnosti restaurace – vysoká úroveň konkurence.

46

http://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-‐g274707-‐d1119591-‐Reviews-‐or10-‐ Bily_Konicek_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS

60

2.4 Porovnání hlavních atributů vybraných hotelových restaurací Po zpracování kompletní informace o vybraných hotelových restauracích je porovnám podle hlavních atributů, a to – lokality, existence letní terasy, kapacity, otevírací doby, stylu restaurací, typu kuchyně, existence samostatného vchodu, počtu zaměstnanců, úrovně fluktuace pracovníků, hlavní klientely, úrovně návštěvnosti, ocenění jedinečnosti restauraci a pozice na online serveru TripAdvisor mezi jinými pražskými restauracemi. Podle těchto kritérií porovnám vybrané hotelové restaurace s cílem zjistit jejich silné a slabé stránky. Tab.1-‐ Porovnání hlavních atributů vybraných hotelových restaurací Kritéria porovnání

Buddha-‐Bar

Restaurace Aquarius

Restaurant Lokalita

Restaurace Bílý koníček

Vedle

Vedle Pražského

Přímo na

Staroměstského

hradu a Karlova

Staroměstském

náměstí.

mostu, na Malé

náměstí.

Straně.

Jakubská 8

Tržiště 19

Staroměstské náměstí 20

Letní terasa

ne

ano

ano

Kapacita

100 míst restaurace,

48 míst

130 míst

po-‐ne 7:00-‐10:30,

po-‐ne 11:00-‐24:00

90 míst lounge část Otevírací doba

út-‐so 18:00-‐3:00

12:00-‐15:00, 19:00-‐ 23:00 Styl

exotika, relax

baroko

staročeský

Typ kuchyně

pan-‐asijská

francouzská, italská,

česká a mezinárodní

středomořská Samostatný vchod

ano

ne

61

ano

Počet zaměstnanců

11

6

6

nízká

nízká

nízká

Hlavní klientela

externí hosté

hoteloví hosté

externí hosté

Hodnocení úrovně

zaleží na sezoně

„zlatý střed“

střední

Hodnocení

tma, svíčky a

luxusní interiér

originální interiér

jedinečnosti

soukromí

Pozice na TripAdvisor

323.

v jedné směně Úroveň fluktuace pracovníků

návštěvnosti z 12-‐13 století 82.

539.

Zdroj: vlastní zpracování. Díky tabulce lze vidět, že všechny hotelové restaurace se nachází v historickém centru Prahy. K tomu mají navíc restaurace Aquarius a Bílý Koníček letní terasy, kde si hosté můžou odpočinout v létě. Otevírací doba restaurací se značně liší. Buddha-‐Bar Restaurant se otvírá až večer v 18 hodin a pracuje do třetí hodiny, což potvrzuje zaměření restaurace na klidné a soukromé večerní rozhovory. Restaurace Aquarius je otevřena na snídaně, obědy a večeře, což odpovídá faktu, že hlavní klientelu tvoří hoteloví hosté. Kromě toho, je to jediná restaurace ze tří, která nemá samostatný vchod. Restaurace Bílý Koníček je otevřena denně od 11 hodin ráno do půlnoci, protože je situovaná v nejvíc turistické lokalitě – na Staroměstském náměstí. Každá restaurace má svůj styl, který odpovídá hotelu, kterému patří. Bílý Koníček však má vlastní staročeský styl, harmonický pro svou lokalitu, ale odlišný od moderního stylu Old Town Square Hotel. Nejvíc zaměstnanců pracuje v Buddha-‐Bar Restaurant, což je pochopitelné, protože tato restaurace má největší kapacitu. Je zajímavé i to, že restauraci Bílý Koníček, která má

62

kapacitu skoro třikrát větší, něž má restaurace Aquarius, stačí stejné množství zaměstnanců. Podle mého názoru to vypovídá o úrovni návštěvnosti, která je nižší střední, jak ji hodnotil manažer restaurace. Nejlepší pozici mezi pražskými restauracemi na online serveru TripAdvisor má restaurace Aquarius, která měla nejméně recenzí, ale každá byla pozitivní. Pro vizuální představu restaurací Buddha-‐Bar, Aquarius a Bílý koníček a příslušných hotelů nabízím fotografie, které jsou v přílohách 6, 7 a 8.

2.5 Analýza jídelních lístků vybraných hotelových restaurací V předchozí tabulce jsou porovnané hlavní atributy vybraných hotelových restaurací. Ale analýza nemůže být kompletní bez prozkoumání a porovnání menu. Hlavním důvodem návštěvy restaurace lidmi je potřeba zahánět hlad. Proto je jasné, že menu restaurace je její vizitkou. V každé z vybraných restaurací existuje několik nabídkových lístků – jídelní, nápojový, koktejlový, vinný, rautový a další. Ve své práci předkládám analýzu a srovnání jídelních lístků, protože zpravidla ty jsou pro zákazníky to nejdůležitější. Porovnávat a hodnotit jídelní lístky budu pomocí procentního systému v příslušné tabulce: Tab.2-‐ Porovnání jídelních lístků vybraných hotelových restaurací Kritéria porovnání

Buddha-‐Bar

Restaurace Aquarius Restaurace Bílý

Restaurant Úprava jídelních

Koníček

90%

95%

75%

90%

80%

80%

lístků Vhodné názvy pokrmů

63

Jasnost definice

70%

90%

95%

60%

80%

90%

60%

90%

80%

Uvedení cen pokrmů ano

ano

ano

Menu v cizích

cz, en, fr, it, ru

cz, en, it, ru

cz, en

Počet předkrmů

13

4

6

Počet polévek

0

1

2

Počet salátů

0

2

4

Počet hlavních jídel

20

7

6

Počet českých

0

5

6

55

7

5

Počet dezertů

9

6

4

Častost aktualizace

jednou za kvartál

jednou za rok

jednou za půlroku

jednotlivých pokrmů Uvedení použitých surovin Popis pokrmů

jazycích

specialit Počet pokrmů podle typu kuchyně

jídelních lístků Zdroj: vlastní zpracování. Na základě analýzy jídelních lístků vybraných restaurací jsem zjistila, že nabídka každé restaurace odpovídá typu kuchyně této restaurace a je promyšlena v souladu s ní. V menu restaurace Buddha-‐Bar je 55 položek sushi, v restauraci Aquarius jsou 4 položky ryb a mořských plodů, v restauraci Bílý Koníček je 6 českých specialit.

64

Všichni menu jsou typu a la carte. Jasnost definice jednotlivých pokrmů v menu Buddha-‐Bar Restaurant je hodnocená jako nižší než v ostatních dvou restauracích, a to z toho důvodu, že pokrmy mají exotický původ a jsou pro Evropany nezvyklé. Seznam surovin je nejlepším způsobem uveden v menu restaurace Bílý Koníček. Je zřejmě, že ceny jsou uvedené v každém jídelním lístku. V nabídce restaurace Aquarius jsou nejlépe popsané jednotlivé pokrmy díky používání epitetonů. Názvy pokrmů v jídelním lístku Buddha-‐Bar Restaurant jsou nejkratší a jejich čtení tím pádem nejpohodlnější. V jídelním lístku restaurace Bílý Koníček je jediným cizím jazykem angličtina, což je mínusem. Jídelní lístek Buddha-‐Bar Restaurant se hodně liší od ostatních svou nabídkou – má velký výběr sushi, ale nemá žádnou polévku. V nabídce restaurace Aquarius jsou kromě francouzských, italských a středomořských pokrmů také české speciality. Nejčastěji jsou aktualizované jídelní lístky v Buddha-‐Bar Restaurant, nejméně často v restauraci Aquarius.

65

3 Návrhová část V této části uvedu vlastní návrhy k uvedené problematice. Odpovím na otázky, které byly uvedené v úvodu práce. Navrhuji jednotlivé složky vlastního konceptu hotelové restaurace, který by fungovaly. Po vyhodnocení analýz a vlastního šetření můžu dát odpovědi na následující otázky: -

Proč a pro koho existují hotelové restaurace?

Je zřejmé, že hotelové restaurace existují pro uspokojení potřeb hotelových hostů. Příklad restaurace Aquarius je v tomto případě nejlepší, protože všemi svými atributy ukazuje na to, že existuje ze všeho nejvíce pro návštěvníky hotelu Alchymist. Ale zjistila jsem, že hotelové restaurace chtějí fungovat i jako obvyklé restaurace pro externí hosty, což je vidět na příkladech Buddha-‐Bar Restaurant a restaurace Bílý Koníček. Oba hotely mají samostatný vchod a snáží se přilakat hosty z venku. Takže fakticky má hotelová restaurace dvakrát tolik klientů díky dalšímu zdroji navíc. -

V čem je příčina jejich úspěchu?

Za příčinou úspěchu vybraných restaurací vidím několik aspektů: •

Existence jedinečnosti. U Buddha-‐Bar Restaurant je to soukromí a intimita, u restaurace Aquarius je to luxusní interiér ve stylu baroko, u restaurace Bílý Koníček je originální původní interiér z 12-‐13 století.

•

Silný tým zaměstnanců. Manažer každé z prozkoumaných restaurací se zmínil o tom, že má silný tým, kde vládnou přátelské vztahy a motivace k práci. Restaurace tak dosahují nízké fluktuace zaměstnanců. Silný a vyvážený kolektiv zaměstnanců je tedy jedním z důležitých kritérií pro úspěšný chod restaurace.

•

Dobře promyšlený typ kuchyně. Každá ze zkoumaných restaurací má svoje speciality od šéf-‐kuchaře. U Buddha-‐Bar Restaurant je to velký výběr sushi, u restaurace Aquarius – jihočeská kulajda s koprem, u restaurace Bílý Koníček – pečené vepřové

66

koleno a kachní stehno. A všechna jídla v nabídce jsou spojena mezi sebou určitým typem kuchyně (pan-‐asijská u Buddha-‐Bar Restaurant, francouzská, italská a mezinárodní u restaurace Aquarius, česká a mezinárodní u restaurace Bílý Koníček). -

Čím se hotelová restaurace odlišuje od obvyklého pohostinského zařízení?

Hotelová restaurace se odlišuje od té nehotelové tím, že je v první řadě určena hotelovým hostům příslušného hotelu. Zpravidla odpovídá svým stylem a interiérem danému hotelu (v našem případě vyjimkou je restaurace Bílý Koníček, která je udělaná v staročeském stylu na rozdíl od moderního stylu Old Town Square Hotel). Z tohoto důvodu mají hoteloví hosté určitou prioritu v návštěvě hotelové restaurace. Je to pro ně momentálně součást kratkodobého místa bydlení a náhrada za domov. -

Je hotelová restaurace jen doplňkem hotelu nebo je to samostatný celek se svým vlastním světem?

Po prozkoumání třech hotelových restaurací můžu jistě říci, že hotelová restaurace je samostatný celek se svým vedoucím a svým pracovním týmem, s vlastní podnikovou kulturou a vlastním životem. Nedá se však říci, že hotelová restaurace není závislá na hotelu. Restaurace je samozřejmě těsně propojená s hotelem, se kterým se musí vhodně doplňovat. Hotel a jeho restaurace jsou jako manželé – každý je samostatný celek, ale nejefektivnějších výsledků dosáhnou společně. -

Jak důležitá je hotelové restaurace pro hotel?

Existují tak zvané hotely garni, které nabízí samotné ubytování a stravovací služby jsou velmi omezené. Zpravidla je v nabídce jenom snídaně a drobné občerstvení během dne. Ne nadarmo mají takové hotely maximálně čtyři hvězdičky.

67

Je zřejmě, že hlavní potřeby člověka jsou fyziologické, a to spánek a jídlo. Jestli se člověk vrátí domů (případně do hotelu) a bude mít hlad, tak musí mít maximálně přístupnou možnost tuto potřebu uspokojit. Přírozené potřeby objasňují, jak důležitá je role restaurace pro hotel. Na základě získaných informací vymezím jednotlivé složky takového konceptu hotelové restaurace, který by fungoval na moderním trhu hotelnictví: 1. Jedinečnost a exkluzivnost. Koncept hotelové restaurace musí být opravdu odlišný od všech jiných, aby se neztratil ve velkém množství konkurentů. 2. Kvalita zpracování. Novátorská idea ještě není zárukou úspěchu. Koncept by měl být kvalitně a profesionálně realizovaný. Na to je potřeba mít čas, dostatek peněžních prostředků a hodně trpělivosti. 3. Vytvoření přátelského pracovního týmu. Je složité vyhledat profesionální pracovníky pro svůj podnik. Ale ještě složitější je udržet je. Zaměstnanci mají být stále motivovaní. Cílem podnikatele nebo manažera je řídit tak, aby zaměstnanci pracovali s radostí a ochotou. A není to jednorázový úkol, je to otázka každého nového pracovního dne. 4. Útulný styl a vhodný interiér. Každý host má rad komfort. Když kolem člověka je tvořivě vybraný design interiéru se vhodnými barvy a určitým stylem, je pro něho stolování o mnoho víc příjemnější. Letní terasa a půvabná lokalita jsou vždy výhodou. 5. Nabídka jídel a nápojů. Každé menu má být zpracované odpovědně všem pravidlům a v souladu se stylem hotelové restaurace. Jídelní lístek nemusí mít tisíc položek, ale každý pokrm má být promyšlen ve všech drobnostech – od základních surovin a omáčky po způsob podávání a výběr vhodného vína. Nápojový lístek má obsahovat řadu základních nápojů, na které by host mohl mít chuť. Důležitou roli hraje vinný lístek. Současný klient bude vždy chtít vidět v nabídce kvalitní výběr vín korespondující s gastronomií. Jakýkoliv milovník vína bude mít příjemný dojem z toho, že sommeliér nebo číšník mu doporučí víno, které vhodně doprovodí vybrané pokrmy.

68

Pracovní hypotéza práce spočívá v tom, že se jednotlivé koncepty hotelových restaurací liší v gastronomické nabídce, v kvalitě služeb a designu. Přesto mají úspěšné hotelové restaurace společného něco co je předurčuje k úspěchu. Pilíře úspěchu jsou: -

příjemný personál

-

profesionální úroveň obsluhy a servisu

-

kvalitní a chutné jídlo

Došla jsem k závěru, že úspěch konceptu hotelové restaurace je založen na lidském faktoru. Jestliže každý zaměstnanec (buď to šéf-‐kuchař, uklizeč, číšník nebo manažer) přistoupí ke svým pracovním povinnostem s láskou v srdci, bude tento koncept funkční.

69

Závěr V této diplomové práci jsem se pokusila objevit, v čem spočívá koncept hotelových restaurací v Praze. Na příkladech tří hotelových restaurací vyšší třídy jsem zjistila čim se jednotlivé koncepty hotelových restaurací liší jeden od druhého, v čem jsou podobné a jaké aspekty přináší hotelovým restauracím úspěch. Po prozkoumání a porovnání restaurací ve třech vybraných hotelech vyšší třídy jsem vymezila nejdůležitější složky vlastního konceptu hotelové restaurace, který by fungoval. Přínos diplomové práce je v tom, že metody a techniky použíté pro zpracování práce pomohly se z nové strány podívat na situace, která vznikla na moderním trhu hotelnictví a pohostinství. Každý podnikatel chce, aby jeho podnik byl úspěšný a přínášel zisk, proto je pro něho důležitě vědět jaké jsou moderní trendy a tendence v hotelnictví a pohostinství, jaké koncepty hotelových restaurací fungují a po čem touží dnešní zákazník. V této práci je vyjádřen nejmodernější pohled na situaci v segmentu pětíhvězdičkových hotelů a jejích restaurací, proto můžou být výsledky práce využité hoteliéry k zefektivnění konceptu příslušné hotelové restaurace. Práce bude jistě zajímavá i pro podnikatele kteří mají hotely s nížším počtem hvězdiček, protože jednotlivé složky úspěšného konceptu hotelové restaurace jsou univerzální. Práce by byla zajímavá i pro čtenáře, kteří rádi cestují a využívají online server TripAdvisor s cílem dostat užitečné rady, a také pro lidi, kteří považují hotelovou restaurace za důležitou součást hotelu. Hlavním problémem při zpracování práce byl fakt, že zpravidla vedoucí jakéhokoliv hotelu nebo gastronomického střediska má vytížený program pracovního dne. Manažeři výbraných hotelových restaurací nejsou výjimkou -‐ měli hodně práce a pochopitelně malo času na osobní rozhovor. V každém případě osobní interview byla uskutečněná a bych ráda poděkovala třem lidem, které byli ochotné pomoci v zpracování této práce a poskytli informace, bez kterých bych nemohla tuto práci napsat. Mé poděkování patří: supervisor

70

restaurace Buddha-‐Bar Patrik Lhotský, supervisor restaurace Aquarius Eva Mateová a manažer restaurace Bílý Koníček Petr Vondráček. Cíl uvedený v úvodu této diplomové práce byl splněn a doufám, že návrhy této práce budou vhodně využité v praxi.

71

Literatura [1] Alchymist Hotel. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [2] Alchymist Hotel. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [3] Alchymist Hotel. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [4] Alchymist Hotel. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [5] Alchymist Hotel. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [6] ATTL, P., POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P. 2011. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha : VŠH, 2011. 72 s. ISBN 978-‐80-‐87411-‐13-‐1. [7] BERÁNEK, J. 2004. Provozujeme pohostinství a ubytování. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-‐86724-‐02-‐6. [8] BERANEK, J. 2012. Casual food, fine dinning, fusion cuisine. Co znamenají pojmy moderní gastronomie? Dostupné na internetu: [9] BERÁNEK, J., KOLEK, P. 1996. Řízení hotelového provozu. Praha: Grada, 1996. ISBN 80-‐ 7169-‐400-‐2. [10] Bílý Koníček. Restaurace Bílý Koníček [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na

72

internetu: [11] Buddha-‐Bar Hotel. Buddha-‐Bar Hotel [online]. 2013. [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [12] Buddha-‐Bar Hotel. Buddha-‐Bar Hotel [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [13] Buddha-‐Bar Hotel. Buddha-‐Bar Hotel [online]. 2013. [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [14] Buddha-‐Bar Restaurant. Buddha-‐Bar Restaurant [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [15] Buddha-‐Bar Restaurant. Buddha-‐Bar Restaurant [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [16] BUREŠOVÁ. P. 2007. Sommelier v současné české gastronomii,VŠH Praha: 2007, ISBN 978-‐80-‐86578-‐72-‐9. [17] BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. 2008. Gastronomické služby – servis. Praha : VŠH, 2008. ISBN 978-‐80-‐86578-‐86-‐6. [18] CHRISTOFER, E. 2005. How to open and run successful restaurant. 3rd edition. Wiley, 2005. ISBN 0471698741. [19] ČERNÝ, J. 2001. Encyklopedický slovník gastronomie. Úvaly : Ratio, 2001. ISBN 80-‐86351-‐ 02-‐5. [20] ČERNÝ, J. 2003. Moderní kuchyně ve společném stravování. Úvaly, 2003. ISBN 80-‐86351-‐ 02-‐5 [21] ČERNÝ, J.; KRUPIČKA, J. 2004. Moderní hotel. Úvaly: Ratio, 2004. ISBN 80-‐86351-‐07-‐6.

73

[22] FIALKOVÁ, B. 2005. Enologie a odborná degustace. Praha: VŠH, 2005. ISBN 80-‐86578-‐53-‐ 4. [23] INDROVÁ, J. 1995. Podnikatelská činnost ve stravování a hotelnictví. Praha : Vysoká škola ekonomická, 1995. ISBN 80-‐7079-‐054-‐7 [24] JAKUBIKOVÁ, D. 2009. Marketing v cestovním ruchu. Praha : Grada Publishing a.s., 2009. ISBN 978-‐80-‐247-‐3247-‐3. [25] JAKUBIKOVÁ, D. 2008. Strategický marketing. Praha : Grada, 2008. ISBN 978-‐80-‐247-‐ 2690-‐8. [26] JAMES, J.; BALDWIN, D. 2004. Streetwise Restaurant Management: A Comprehensive guide to successfully owning and running a restaurant. Adams Publishing Group, 2004. ISBN 1-‐58062-‐781-‐1. [27] KAREL, H.T. 2008. Jak bydlí milionáři: nejabsurdnější hotelové služby. Dostupné na internetu: [28] KNOWLES, T. 1998. Hospitality Management. New York: Longman, 1998. ISBN 0-‐582-‐ 31271-‐X. [29] Koncept. Synonymus.cz: Online slovník českých synonym zdarma [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐27]. Dostupné na internetu: [30] KOTLER, P. 2001. Marketing a management. Praha : Grada Publishing, 2001, ISBN 80-‐ 7169-‐600-‐5. [31] KOTLER, P. a kol. 2007. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Grada Publishing, a.s., 2007. ISBN 978-‐80-‐247-‐1545-‐2.

74

[32] MASLOW, A. 1970. Motivation and Personality. 23 vydání. New York : Harper&Row, 1970. [33] MARÁDOVÁ, Eva. 2007. Výživa a hygiena ve stravovacích službách. 2. vyd. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007. ISBN 80-‐86578-‐69-‐9. [34] NAZAROV, O. 2010. Nejlepší trendy světových restauraci. Moskva : RESTORANY VEDOMOSTI, 2010. ISBN 5-‐98176-‐045-‐1 [35] NINEMEIER, J.D. 2001. Planning and control for food and beverage operations. Lansing, Mich. : Educational Institute, American Hotel & Lodging Association, 2001, ISBN 08-‐6612-‐231-‐ 1. [36] Old Town Square Hotel. OTSH [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [37] Old Town Square Hotel. OTSH [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [38] Restaurace Aquarius. Grand Hotel&SPA Alchymist Prague [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐ 24]. Dostupné na internetu: < http://www.alchymisthotel.com/cz/bary-‐restaurace/aquarius-‐ restaurant/ > [39] Siddharta Cafe. Siddharta Cafe [online]. 2013 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné z internetu: [40] SLIMÁKOVÁ, M. 2012. Encyklopedie zdráví a vyživy. Junk food. Dostupné na internetu: [41] SMETANA, F.; KRÁTKÁ, E. 2009. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. Praha : Fortuna, 2009. ISBN 978-‐80-‐7373-‐054-‐3.

75

[42] ŠTĚTINA, V. A KOL. 2002. Jídelní lístek, nástroj řízení a věc prvořadého významu. Praha : Editpress, 2002. ISBN 8-‐238-‐8884-‐6. [43] Struktura hotelu a hotelových služeb. Organizační struktura hotelu [online]. 2011 [cit.2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [44] TESONE, D. 2011. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Vyd. 1. Praha : Wolters Kluwer Česká republika, 2011, 389 s. ISBN 978-‐80-‐7357-‐655-‐4. [45] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [46] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [47] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu:< http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r143783204-‐ Buddha_Bar-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS> [48] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu:< http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-‐g274707-‐d1344824-‐r81633131-‐ Buddha_Bar-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS> [49] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu:

76

[50] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [51] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [52] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [53] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [54] TripAdvisor. Online server TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu:< http://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-‐g274707-‐d1119591-‐Reviews-‐ or10-‐Bily_Konicek_Restaurant-‐Prague_Bohemia.html#REVIEWS> [55] USA: nežhavější trendy v gastronomii v roce 2012. Informační portál Bio-‐info [online]. 2012 [cit. 2013-‐03-‐24]. Dostupné na internetu: [56] VYSEKALOVÁ, J.; MIKEŠ, J. 2009. Image a firemní identita. Praha : Grada, 2009, ISBN 978-‐ 80-‐247-‐2790-‐5. [57] ZIMÁKOVÁ, B. 2007. Food&Beverage Management. Praha : VŠH, 2007. ISBN 978-‐80-‐ 86578-‐74-‐3.

77

ÚVOD TEORETICKO- METODOLOGICKÁ ČÁST České a mezinárodní hotelové řetězce v ČR Vliv image na zákazníka

Recommend Documents