UTT SIM dikumpul 12 Juli 2011

UTT SIM Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS)

I.

dikumpul 12 Juli 2011 oleh : Yoedy Yuswandy P056100402.E35

PROFIL PERUSAHAAN Nama Perusahaan

: PT BANK SINARMAS Tbk.

Kantor Pusat

: Wisma Bank Sinarmas, 1st & 2nd Floor Jl. MH. Thamrin No. 51 – Jakarta 10350

Telepon

: (021) 31990101

Fax

: (021) 31990401

SWIFT

: SBJKIDJA

Telex

: 67171 SHINPS IA

I-Telex

: 867171

Visi Perusahaan "Menjadi Bank terkemuka di Indonesia" Misi Perusahaan 1. Memperluas basis nasabah, mulai dari nasabah kecil hingga korporasi, melalui kerjasama dengan lembaga keuangan maupun mitra usaha lainnya. 2. Memperluas jaringan kantor untuk penetrasi pasar pada sentra-sentra UKM dan sektor usaha skala korporasi. 3. Meningkatkan kemampuan Teknologi Informasi dan Sumber Daya Manusia dalam rangka memberikan layanan terbaik. 4. Membudayakan sistem Manajemen Resiko sesuai dengan prinsip kehatihatian dan Good Corporate Governance.

2



II. BUSINESS FUNCTION 2.1 CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) Menurut Anonim (2011) yang dikutip Alkindi (2008), Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu Management Information System (MIS). Pada beberapa waktu terakhir ini dan seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang merambah ke berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis dalam suatu industri produk maupun jasa. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan secara optimal. CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan

kepuasan

pelanggan.

Beberapa

teknologi

yang

melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap pelanggan, vendor, partner, dan proses informasi internal. Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja. Tidak terkecuali juga pada bisnis perbankan Bank Sinarmas. Bank Sinarmas berupaya memberikan layanan terbaik bagi nasabah atau pelanggannya. Hal ini sejalan dengan salah satu misi Bank Sinarmas yaitu memperluas basis nasabah, mulai dari nasabah kecil hingga korporasi, melalui kerjasama dengan lembaga keuangan maupun mitra usaha lainnya. Dalam mencapai misi tersebut, Bank Sinarmas mengaplikasikan kemampuan teknologi informasi dan sumber daya manusia dalam rangka memberikan layanan terbaik. Bank Sinarmas tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah karena pada kenyataannya tidak semua nasabah memberikan keuntungan maksimal kepada Bank Sinarmas. Sesuai dengan hukum 80/20, diantara 100 % nasabah yang dimiliki Bank Sinarmas, hanya sekitar 20 % yang dapat memberikan keuntungan maksimal. 3



Gambar 1. Contact Management Aktivitas Bank Sinarmas dari konsep CRM adalah sebagai berikut : 1. Customer Service and Support dan Store Front and Field Service a. Membangun database pelanggan yang kuat Kunci utama pengaplikasian CRM adalah adanya database pelanggan yang kuat. Informasi pelanggan diperoleh dari pelanggan baik berupa interaksi antara Bank Sinarmas dengan pelanggan termasuk juga informasi yang diperoleh melalui form aplikasi untuk pengajuan

kredit ataupun permintaan suatu layanan

(request

costumer), order customer, informasi tentang support yang diberikan, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bank Sinarmas menggunakan sofware S-1 CS yang secara langsung terakses ke sistem Temenos Globus. Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang ‘nilai perusahaan sekarang‘ dan kemungkinan performanya di masa mendatang. b. Membuat profil setiap pelanggan Profil setiap pelanggan dibuat sebagai pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi pelanggan yang sudah dilakukan perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun penggunaan layanan Bank. 4



Profil pelanggan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern pelanggan tentang produk dan layanan Bank. Terdapat 2 (dua) hal yang dapat menjadi parameter Bank Sinarmas dalam menentukan profiling pelanggan yaitu usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan Bank Sinarmas apa saja yang digunakan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa layanan Bank Sinarmas. Uses dibagi lagi menjadi 2 profil yaitu pelanggan non aktif dan pelanggan aktif Profiling

yang digabung dengan

data-data

demografis,

psikografis dan berbagai data pendukung lain akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil ini nantinya dapat dipakai Bank Sinarmas untuk menentukan aktivitas marketing yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan. Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotakkotakkan pelanggan sesuai dengan needs dan kebutuhannya masingmasing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Entry data dilakukan manual dengan sistem Temenos Globus yang disajikan dalam format txt. Setelah pelanggan dikotak-kotakkan Bank Sinarmas akan dengan mudah memasukkan pelanggan itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian pelanggan potensial, pelanggan biasa, dan pelanggan tak potensial

5



2. Retention and Loyalty Program a. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan costumized Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, Bank Sinarmas dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Komunikasi dilakukan melalui tim marketing face to face ke pelanggan, email ke masing-masing pelanggan, telepon, fax dan melalui website di http://www.banksinarmas.com (Gambar 2)

Gambar 2 : www.banksinarmas,com Untuk jangka panjang, hal ini diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan Bank Sinarmas. Aktivitas komunikasi yang lebih targeted, menjadikan Bank Sinarmas dapat memberikan penawaran produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Bank Sinarmas mendesign program loyalitas (loyalty program) yang sesuai untuk pelanggannya. Data pelanggan diambil dari database Temenos yang dikonvert ke dalam proram Microsoft Exell.

6



Diharapkan lewat program loyalitas ini membantu Bank Sinarmas dapat menambah pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor. Program customer retention ini menjadi salah satu utama aktivitas CRM Bank Sinarmas. b. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Terdapat 2 (dua) hal yang dinilai dalam analisis profitabilitas yaitu revenue (penerimaan) yang dihasilkan masing-masing pelanggan dan cost (biaya) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Analisis dilakukan dengan Microsoft Excell dari database 25 pelanggan potensial

(jumlah nominal tertinggi) yang disort dari

format txt. 3. Marketing and fulfillment Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfilment hingga retention . Bank Sinarmas memiliki paradigma bahwa Bank Sinarmas tidak hanya didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Implementasi sistem informasi pada aspek fulfilment kepuasan pelanggan yang dilakukan Bank Sinarmas diantaranya pada layanan penarikan uang tunai di Anjungan Tunai Mandiri (ATM) di beberapa mesin ATM yang memiliki logo Alto, ATM Bersama, ATM BCA, Prima, Debit BCA dan Prima Debit.

7



Gambar 3. Aksesbilitas ATM Layanan kepada pelanggan berkaitan dengan request maupun complain terhadap produk dan layanan Bank Sinarmas dapat diakses di website Bank Sinarmas di cell “Kontak” pada “ Layanan Nasabah”. Tampilan ini hanya memberi informasi kemudahan pada pelanggan untuk melakukan permintaan pelanggan

ke nomor telepon

021-

500153 atau ke alamat email customer care Bank Sinarmas [email protected]. 4. Cross-sell dan Up-Sell, TeleSales Informasi produk dan layanan Bank Sinarmas dapat diakses ke website http://www.banksinarmas.com. Informasi yang ditampilkan masih terbatas pada pengenalan produk dan layanan, sedangkan aplikasi tetap dilakukan secara manual dengan cara pelanggan datang ke kantor Bank Sinarmas. Database pelanggan didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah : 

Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing



Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.

8





Menilai respon pelanggan terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya



Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis



Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan pelanggan (churn analysis)

2.2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) Secara umum Supply Chain Management didefinisikan sebagai integrasi dari proses bisnis kunci dari pengguna akhir sampai pemasok yang menyediakan produk, jasa, dan informasi yang meningkatkan nilai tambah pada pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya (Stock dan Lambert 2001). Supply Chain (rantai pasok) sendiri memiliki arti sebagai jaringan dari aliran jasa, material, dan informasi yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pemenuhan permintaan, dan pemasok. Agar aliran jasa, material, dan informasi ini mengalir dengan lancar dan sesuai tujuan yang diinginkan maka perlu dikelola maka lahirlah istilah supply chain management (manajemen rantai pasok). Supply chain management menurut Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007)

adalah

pengembangan

sebuah

strategi

untuk

mengorganisir,

mengontrol, dan memotivasi sumber daya yang terlibat dalam aliran jasa dan material di dalam rantai pasok. Pengelolaan rantai pasok ini kemudian harus dijalankan secara tepat guna dan tepat sasaran sehingga membutuhkan strategi tepat. Proses pembuatan desain rantai pasok yang strategik ini kemudian disebut sebagai supply chain strategy. Supply chain strategy didefinisikan oleh Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007) sebagai upaya pembuatan desain rantai pasok perusahaan untuk memenuhi prioritas kompetitif dari strategi operasi perusahaan 9



Strategi rantai pasok pada industri jasa sama pentingnya seperti dalam industri manufaktur. Desain rantai pasok pada industri jasa dikendalikan oleh adanya kebutuhan untuk menyediakan dukungan untuk elemen-elemen penting dari beragam paket jasa yang ditawarkan. Paket jasa yang dimaksud disini terdiri atas fasilitas pendukung, fasilitas produk, layanan ekspilisit, layanan implisit. a. Supporting facilities (fasilitas pendukung): Fasilitas

pendukung

ini

merupakan

fasilitas

fisik

yang

memudahkan proses penyampaian jasa kepada pelanggan. Contoh fasilitas pendukung yang ada di Bank Sinarmas antara lain : kantor, komputer, server meja teller, meja costumer service, gimmick, banner, wall sign, LCD, sistem antrian nasabah. Dalam hal ini sistem informasi dihubungkan oleh server dengan berbagai perangkat seperti komputer personal untuk pelayanan di teller dan costumer service, LCD untuk menampilkan produk-produk Bank Sinarmas serta merchant-merchant yang bekerjasama dengan Bank Sinarmas dan sistem antrian nasabah yang membuat pelayanan terhadap nasabah yang datang menjadi rapi dan teratur. b. Facilitating goods (fasilitas produk): Fasilitas produk ini bersifat inheren dengan produk jasanya dan akan sampai kepada pelanggan secara fisik. Buku Tabungan, Kartu ATM, Rekening Koran, Bilyet Deposito, Bilyet SSP, Polis, Token, Aplikasi Transaksi, Slip Penarikan, Bilyet Giro/Cek, Travel Cek, dll. c. Explicit services (layanan eksplisit): Serangkaian layanan yang terstandar dan inheren dengan produk jasa utama yang memberikan benefit kepada pelanggan. Pemberian layanan ini akan memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan akan mendiferensiasikan produk antar bank. 10



Layanan eksplisit di dalam Bank Sinarmas contohnya adalah pelayanan bunga special rate, asuransi, nasabah prioritas. Berbagai layanan ini diolah dan dikelola melalu sistem perangkat lunak Core Banking System Bank Sinarms yaitu Temenos Globus. d. Implicit services (layanan implisit): Layanan implisit merupakan layanan yang sifatnya tidak tampak jelas namun dapat dirasakan dan menimbulkan nilai positif bagi pelanggan. Layanan implisit di Bank Sinarmas contohnya adalah kemudahan transaksi via internet, kenyamanan, senyum ramah, perhatian yang baik ke costumer, personel bank yang ringan tangan. Layanan implisit ini terstandarisasi melalui SOP yang diterbitkan oleh bagian service quality. Facilitating Goods

Supporting Facilities

Explicit Services

BANK

Implicit Services

SINARMAS

NASABAH

Gambar 4. Supply Chain Management dalam Bank Sinarmas

Elemen - elemen pendukung ini kemudian dikelola sedemikian rupa dalam 3 proses utama yang saling berhubungan satu sama lain, yaitu : 1. Proses hubungan pelanggan di dalamnya termasuk proses marketing dan proses penempatan order. 11



a. Marketing process - Business to Consumer Systems : web korporat www.banksinarmas.com - Business to Business System e-commerce system : internet banking www.banksinarmas.com b. Order placement process Internet memberikan kemudahan dan keuntungan untuk order placement process yaitu Pengurangan biaya, peningkatan aliran pendapatan, akses global, fleksibilitas penetapan harga. Hal ini ditunjukkan dengan sistem internet banking terutama untuk untuk pelayanan kebutuhan transaksi cek saldo, pemindahan, dan pembayaran. 2. Proses pemenuhan order Bank Sinarmas dalam memenuhi order yang ada melakukan perlakuan yang berbeda tergantung nasabah dan kebutuhan nasabah yang dilayani. Untuk kebutuhan pelanggan (nasabah) yang menyimpan dananya proses pemenuhan order dilakukan melalui dua saluran manual yaitu langsung di teller dan custumer service bank atau melalui internet banking. Teknologi internet disini sangat membantu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam hal transaksi cek saldo, pemindahan, dan pembayaran. 3. Proses hubungan pemasok Proses hubungan pemasok meliputi seleksi dan sertifikasi pemasok, pembelian elektronik (EDI, catalogs hubs, exchanges, auction). Pembelian tersentral atau terlokalisasi, analisis nilai. Bank Sinarmas memasok kebutuhan untuk operasionalnya dari banyak pemasok. Umumnya dilakukan dengan cara lelang tertutup. Dilakukan dengan e-procurement memanfaatkan email maupun menggunakan telepon kepada para pemasok 2.3 MARKETING Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, system input hingga retention . Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, 12


pengembangan


professional,

manajemen

performa,

human

resource

development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan dari strategi bisnis yang care/mengutamakan kepentingan pelanggan. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya kemauan kuat untuk meletakkan pelanggan diatas segalanya. 2.4 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) Enterprise resource planning (ERP) menurut Russel dan Taylor (2003) adalah perangkat lunak yang mengorganisasi dan mengelola proses bisnis sebuah perusahaan dengan cara sharing informasi antar area fungsional. Perangkat lunak ini mentransformasi data transaksional menjadi informasi yang berguna untuk mendukung keputusan bisnis. Sebagai sebuah tambahan untuk mengelola keseluruhan kebutuhan back office, ERP terhubung dengan rantai pasok dan aplikasi pengelola pelanggan. ERP membantu perusahaan mengintegrasikan bagian keuangan, penjualan, distribusi, produksi, perencanaan, pembelian, sumber daya manusia dan transaksi lainnya dalam satu aplikasi perangkat lunak. ERP juga membantu perusahaan mengelola sumber daya nya secara efisien sekaligus melayani pelanggan mereka dengan lebih baik. Bank Sinarmas memiliki sebuah system perangkat lunak yang menjalankan fungsi sebagai enterprise resource planning yang terintegrasi pula dengan supply chain management. Perangkat lunak disebut Temenos core banking. Perangkat ini merupakan

platform

core

banking

yang

kaya

akan

fungsionalitas

kontemporer, didesain dengan model system perbankan yang ada dalam lingkup IFW (IBM’s Information framework). 13



Model yang digunakan Bank Sinarmas adalah model Temenos GlobusT24 yang mampu memberikan operasi online selama setahun penuh tanpa terhenti. Memiliki kemampuan unik untuk disesuaikan penggunaannya sesuai kebutuhan Bank Sinarmas. T24 menyediakan pondasi yang solid untuk mengelola pelanggan, proses resiko, dan memonitor aktivitas yang berjalan dan menyediakan semua kebutuhan jasa bank sebagai berikut : 1. Perbankan retail : CRM, multi-channel, transaksi cash, pembayaran, kredit, simpanan, simulasi hutang. 2. Perbankan korporat : pembayaran, manajemen kas, peminjaman komersial dan sindikat, pembiayaan dagang, internet banking 3. Treasury operation : Forex, pasar uang, sekuritas dan repo, FRA dan swaps, Nostro recs dan conformation mathing, saham. Dalam penerapan sehari-hari perangkat lunak Temenos ini terhubung dengan S1 sebagai pendukung untuk meperkuat pelayanan Front Office dan program bantu lainnya untuk mendukung pelayanan Back Office. 2.5 ENTERPRISE COLLABORATION SYSTEM (ECS) Enterprise collaboration systems (ECS) : adalah system informasi lintas fungsional yang meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kolaborasi diantara anggota dari tim bisnis dan kelompok kerja (O’brien). ECS pada Bank Sinarmas menggunakan alat seperti : groupware, internet, intranet, extranet, black berry dan jaringan computer lainnya. Tujuan utama ECS adalah memungkinkan anggota bekerja bersama dengan lebih mudah dan effektif, dalam melakukan opersional perbankan sehari-hari, dengan cara : 1.

Komunikasi, saling memberi informasi sesama anggota tim

2.

Koordinasi, koordinasi hasil tugas pribadi dan sumberdaya dengan sesama anggota tim 14


3.


Kolaborasi, bekerja sama dalam proyek kerjasama dan tugas-tugas lainnya.

Alat kolaborasi perusahaan Alat komunikasi elektronik yang memungkinkan secara elektronik pengiriman pesan, dokumen, file dalam data, suara dan multimedia menggunakan jaringan komputer. Alat-alat yang digunakan diantaranya: a. E-mail digunakan oleh sesama pegawai dan manajemen bank Sinarmas dalam berkomunikasi untuk menunjang kegiatan perusahaan. Email juga dapat digunakan nasabah dan calon nasabah untuk konfirmasi, pertanyaan, komplain dan lain sebagainya. b. Voice mail digunakan untuk transaksi valas dan treasury (peminjaman dana dengan bank lain). c. Web publishing informasi merupakan web site bank Sinarmas yang menyajikan informasi dan fitur-fitur layanan. d. Fax digunakan untuk keperluan administrasi dan komunikasi e. Telepon digunakan untuk komunikasi antar karyawan bank Sinarmas maupun nasabah dan calon nasabah. Voip digunakan hanya untuk kalangan internal bank Sinarmas dalam berkomunikasi. f. Black berry, digunakan sebagai pemberitahuan awal kepada direksi atau komisaris dalam meminta persetujuan special rate atau keputusan operasional perbankan lainnya yang tidak dapat diputuskan oleh level pimpinan cabang tetapi harus tingkatanyang lebih tinggi. Alat konferensi elektronik digunakan oleh sekelompok orang dalam melakukan komunikasi dan kolaborasi untuk bekerja bersama. Metode konferensi yang beragam memungkinkan angota tim dan group kerja pada lokasi yang berbeda dapat bertukar pikiran atau ide secara interaktif pada waktu yang sama atau pada waktu yang berbeda.

15



Alat konferensi elektronik yang digunakan Bank Sinarmas diantaranya adalah : a. Forum diskusi, antar karyawan dalam divisi menggunakan portal intranet b. Pertemuan atau rapat secara elektronik, menggunakan chating tools internal bank Sinarmas. c. Menggunakan Black Berry karena pada Bank Sinarmas hanya level pimpinan cabang keatas yang memperoleh fasilitas Black Berry dengan maksud bahwa untuk menghilangkan kesulitan bertatap muka antara satu pimpinan/direksi dengan pimpinan/direksi yang lain

dalam

hal

meminta

persetujuan/memutuskan

kegiatan

opersional perankan. Alat manajemen kerja kolaboratif, membantu dalam menyelesaikan atau mengatur aktivitas kelompok kerja. Alat manajemen kerja kolaboratif yang digunakan bank Sinarmas diantaranya adalah : a.

Sistem aliran kerja, berupa standard operating procedure (SOP), ketentuan dan prosedur kerja (KDPK) dan standard operation manual (SOM)

b. Calendering, berupa penjadwalan berbagai macam laporan dengan system reminder. c. Task and project management, berupa pembagian tugas ke setiap divisi serta akses data dan informasi terbatas sesuai divisi dan kewenangan personal. d. Knowledge management, berupa transfer knowledge baik tacit maupun explicit melalui telpon, portal intranet, internal chat, email, training internal disetiap cabang. Contoh : Buletin Economic Review dan lain-lain.

16



e. Document sharing berupa SE/Memo Internal dan rekening online yang di-sharing antar cabang atau divisi, tetapi akses data sesuai dengan kewenangan 2.6 PRODUKSI JASA Produksi jasa berbeda dengan produksi dalam manufaktur. Hal ini karena produk yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk dari manufaktur. Russel dan Taylor (2003) menuliskan ciri - ciri produk jasa adalah sebagai berikut : 1. Jasa bersifat tidak kasat mata. 2. Keluaran jasa adalah variabel. Karena beragamnya pelayanan dan permintaan pelanggan yang sangat tergantung kebutuhan mereka. 3. Jasa melibatkan kontak pelanggan dengan frekuensi yang leih tinggi 4. Jasa bersifat perishable. Karena tidak dapat disimpan, sehingga waktu dan tempat penyampaian jasa menjadi penting. 5. Pelanggan tidak memisahkan antara jasa itu sendiri dengan penyampaiannya. 6. Jasa cenderung terdesentralisasi dan tersebar tergantung dimana jasa itu disampaikan. 7. Jasa dikonsumsi lebih sering daripada produk. 8. Jasa sangat mudah ditiru Produksi dalam system jasa dikenal dengan istilah proses desain jasa yang dilakukan mulai konsep jasa sampai pada penyampaian jasa tersebut ke pelanggan. Konsep jasa (Service Concept) adalah tujuan dari jasa tersebut, yang didalamnya mencakup target market dan costumer experience. Dari konsep jasa ini dibuat paket jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Paket ini terdiri atas gabungan dari item fisik, benefit sensual, dan benefit psikologis. Dari paket jasa yang telah dibuat kemudian dibuat spesifikasi jasa untuk performa, desain dan penyampaian / pengiriman. 17



Spesifikasi performa menggambarkan harapan dan kebutuhan untuk pelanggan umum dan spesifik. Spesifikasi desain terdiri atas aktivitas yang harus dilakukan, kemampuan yang dibutuhkan, dan tuntunan (guideline) untuk penyampai jasa, perkiraan waktu dan biaya, ukuran fasilitas, lokasi, layout, kebutuhan peralatan dan perlengkapan. Spesifikasi penyampaian (delivery specification) menggambarkan langkah-langkah yang dibutuhkan dalam menjalankannya, termasuk didalamnya jadwal kerja, deliverables, dan lokasi dimana kerja jasa / pelayanan itu harus dilakukan. Spesifikasi jasa biasanya dirupakan dalam service blueprint. Bank Sinarmas termasuk dalam industri jasa sehingga produk yang diproduksi pun berupa jasa. Proses produksi berawal dari suara pelanggan berupa system, saran, kritik ditampung oleh manajemen melalui saluran kotak saran, call center, alat pengukur kepuasan pelanggan, dan web. Hasilnya kemudian diberikan sesuai kelompoknya ke bagian service quality. Bagian ini merekap, memilah, dan memproses berbagai email, rekapan lembar kerja Excell, Bukti asli keluhan. Hasil rekapan dan pilahan dari service quality kemudian di berikan kepada Divisi Produk. Divisi produk selanjutnya melakukan Benchmarking dengan perusahaan pesaing, diskusi dengan grup sinarmas sesuai kebutuhan, penentuan paket jasa (item fisik, benefit sensual, benefit psikologis), penentuan spesifikasi performa. Setelah semua dibuat selanjutnya dibuat SOP / KDPK bersama system pendukungnya. Akhirnya produk siap di launching seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 5.

18



Gambar 5. Proses Produksi Jasa

2.7

HUMAN RESOURCES MANAGEMENT (HRM)

a. Staffing Pada tingkat strategic HRM melakukan perencanaan terhadap kebutuhan sumberdaya manusia dan rekam jejak tenaga kerja. Pada kegiatan ini masih menggunakan sistem manual dan penyimpanan data dalam bentuk excel. Analisa kebutuhan tenaga kerja masih berdasarkan standard, sebagai contoh : kebutuhan tenaga kerja untuk cabang pembantu terdiri dari 2 orang customer service, 2 orang teller, 1 orang back office, 1 orang pimpinan cabang pembantu dan 2 orang marketing. Pada tingkat taktis, labor cost dan budgeting masih berdasar kepada standart kebutuhan tenaga kerja yang ditetapkan.

Rotasi pegawai lebih

bersifat vertical, sangat jarang terjadi rotasi horisontal. Pada tingkat operasional untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja dapat dilakukan 19



melalui perekrutan tenaga kerja baru. Informasi tenaga kerja melalui Koran, Bursa Tenaga Kerja, Website Bank Sinarmas, Jobdb (website lowongan tenaga kerja) dan Internal Vacancy (untuk perpindahan antar divisi). Lamaran kerja dapat dilakukan secara langsung, lewat e-mail, kantor pos atau bursa tenaga kerja dan bagi kandidat yang terpilih akan dilakukan test penerimaan awal, interview yang dilakukan secara langsung oleh Divisi HRD,SPV/KaOps/Pimpinan Cabang, setelah itu melakukan tes kesehatan dan karyawan tersebut masuk pendidikan Bank Sinarmas. Sedangkan untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja dalam suatu divisi hanya diisi dari personel dalam divisi dimaksud. b. Pelatihan dan Pengembangan (Training and development) Pada tingkat strategik dilakukan perencanaan rotasi dan perencanaan penilaian kinerja. Rotasi umumnya hanya dilakukan dalam divisi (reward berupa kenaikan jabatan, atau punishment berupa penurunan jabatan), jarang terjadi rotasi antar divisi kecuali jika karyawan mengikuti management training (MT), management operating developing program (MODP) atau management developing program (MDP). Untuk keperluan rotasi dilakukan perencanaan penilaian kinerja. Pada tingkat taktis dilakukan penilaian atas efektivitas pelatihan untuk mengetahui sejauh mana pengetahuan karyawan yang didapat setelah mengikuti pelatihan.

Selanjutnya dilakukan penyesuaian karir, sehingga

karyawan dapat berkarya pada jalur yang sesuai. Pada tingkat operasional, penilaian kemampuan (skill assessment) dilakukan pada saat training sehingga karyawan dapat disarankan untuk memilih divisi yang sesuai dengan kemampuannya.

Evaluasi kinerja

dilakukan melalui kuisioner kepada pimpinan kantor pusat, atasan langsung dan rekan sesama divisi. Hasil kuisinoner di dokumentasikan dan dinilai oleh HRM untuk keperluan pengembangan karir. 20



c. Kompensasi Administrasi Pada tingkat strategik, contract costing dilakukan berdasarkan standard penggajian yang ada (negoisasi gaji tidak berpengaruh besar) atau dapat pula berdasarkan surat edaran dan memo internal yang juga tidak terlalu berbeda nyata. Sehingga salary forecasting (perkiraan gaji) berdasarkan standard gai yang ada. Pada tingkat taktis, analisis efektifitas kompensasi dan persamaan dilakukan untuk menilai sejauh mana kompensasi dan penyesuaian gaji berdampak terhadap kinerja karyawan dan penilaian dilakukan secara manual oleh HRM sehingga subjectifitas masih dapat terjadi. Sedangkan analisis pilihan manfaat dilakukan bukan oleh system informasi (masih manual) dilakukan untuk menilai pilihan efektivitas dari pemberian kompensasi. Pada tingkat operasional, selanjutnya dilakukan pengendalian penggajian akibat keputusan atas pemberian atau tidak diberikan kompensasi terhadap karyawan. System pengajian terintegrasi ke dalam Temenos. Selanjutnya dilakukan administrasi terhadap manfaat-manfaat yang didapat karyawan dimaksud melalui system Temenos dan S-One. Selain itu intranet yang dikembangkan Bank Sinarmas berfungsi juga dalam human resource information system melalui fitur-fitur sebagai berikut :

2.8

a.

Login Nomor Induk Karyawan dan password

b.

Shift A, B, C, dst

c.

Alasan lembur atau dating terlambat

d.

Absen masuk, keluar

e.

Opsi ganti password

SISTEM INFORMASI KEUANGAN Sistem informasi keuangan merupakan bagian penting dari struktur informasi di berbagai lembaga keuangan. Meskipun sering dinamakan sistem general ledger, sistem informasi keuangan sebenarnya adalah sistem 21



pelaporan dan pengendalian keuangan menyeluruh yang tidak hanya sebatas fungsi-fungsi rutin yang mencakup pemeliharaan general ledger sebuah lembaga. Sistem ini merupakan salah satu dari dua sistem yang memayungi kegiatan bank. Sistem informasi keuangan perusahaan umumnya terdiri : manajemen kas, manajemen investasi, penganggaran dan perencanaan keuangan (O’Brien, 2002).

Mempunyai fungsi, yaitu : mengidentifikasi kebutuhan

uang yang akan datang, membantu memperoleh dana tersebut dan mengontrol penggunaannya. Struktur Sistem Informasi Keuangan Bank Sinarmas saat ini dapat dilihat pada Gambar 6

Gambar 6. Sistem Informasi Keuangan di Bank Sinarmas Gambar 6 tersebut menunjukkan bahwa Sistem Informasi Keuangan di Bank Sinarmas, berjalan sesuai dengan struktur kegiatan yang dikemukakan oleh O’Brien (2002). Cash Management

: Petty cash, Setoran tunai dan Tarik tunai

Investment Management

: Reksadana, Obligasi, Surat Utang Negara, Saham dan Asuransi.

Capital Budgeting

: Pembukaan cabang-cabang baru 22


Financial Budgeting


: Pemeliharaan, Gaji dan Lembur serta Biayabiaya operasional lainnya

Untuk mendukung transaksi keuangan, Bank Sinarmas saat ini menggunakan Software Aplikasi S-One. Dimanamodul-mudul yang tersedia adalah :  Modul Pembayaran : - ATM Driving, Card Management, Merchant Aquiring,

Retail Payment

Payment dan Switching.  Modul Online Banking : - Business, Consumer, Corporate, Mobile, Trade Finance, Voice.  Modul Kantor Cabang : - Call Center, Sales & Service dan Teller

Gambar 7. Tampilan Program S1 2.9

SISTEM INFORMASI AKUNTANSI Di dunia perbankan, jika saat ini tidak memiliki infrastruktur sistem dan

teknologi informasi yang baik, maka cepat atau lambat akan segera tersingkir dari arena persaingan, karena perbankan merupakan sebuah industri jasa, yang kinerjanya sangat dipengaruhi oleh variabel ruang dan waktu (Nurastuti, 2011). 23



Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sistem dan teknologi informasi di perbankan, secara umum mempunyai fungsi utama untuk meningkatkan daya saing. Hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya kecepatan, ketepatan, efisiensi, produktifitas, validitas serta pelayanan. Wilayah geografis yang luas, analisis data, otomatisasi operasional bank, penyediaan informasi, memproses kegiatan bank secara sekuensial, pengelolaan pengetahuan berbasis teknologi, serta fungsi disintermediasi yang memungkinkan pihak bank dan nasabahnya seolah-olah tidak ada penghalang dalam memenuhi kebutuhannya. Sistem informasi Akuntansi adalah susunan berbagai dokumen, alat komunikasi, tenaga pelaksana, dan berbagai laporan yang didesain untuk mentransformasikan data keuangan menjadi informasi keuangan (Widjajanto, 2001), sedangkan menurut Romney (2005) dalam Mardi (2011), sistem informasi akuntansi adalah sumber daya manusia dan modal dalam organisasi yang bertanggungjawab untuk : persiapan informasi keuangan dan informasi yang diperoleh dari mengumpulkan dan memproses berbagai transaksi perusahaan. Struktur Sistem informasi Akuntansi di Bank Sinarmas, pada prinsipnya tidak jauh berbeda dengan yang dikemukakan oleh O’Brien, JA (2002), prinsip tersebut dapat dilihat pada Gambar 8. Pada perusahaan jasa, ada perbedaan dengan perusahaan manufacture. Letak perbedaan yang utama adalah di Inventory. Di Perusahaan Jasa, inventory berhubungan barang-barang atau bahan-bahan yang digunakan untuk operasional sehari-hari.

24



Gambar 8. Diagram Sistem Informasi Akunting di Bank Sinarmas Bank Sinarmas adalah bisnis yang output nya

adalah jasa,

sehingga

beberapa catatan tentang proses akuntansi adalah sebagai berikut :  Kegiatan Purchases dan Inventory Processing dilakukan untuk ATK/ Barang dengan nominal besar Rp 500.000,- yang digunakan untuk proses operasional sehari-hari dan bukan untuk inventory produk utama, karena inventory produk utama adalah jasa.  Sales order processing dilakukan terhadap nasabah yang mau mengambil Kredit (di analisis kelayakannya).  Untuk dana pihak ketiga seperti tabungan, deposito dan giro langsung masuk dalam Input process kemudian ke General Ledger. Dan proses lain mengikuti diagram. Untuk mendukung kegiatan di atas, Bank Sinarmas menggunakan aplikasi yaitu system core banking Temenos Globus seperti terlihat pada Gambar 9.

25



Gambar 9. Web Software Temenos Modul Pembayaran : - Retail Payment ( Giro, Cheque,Travel Cheque, TT/Swift ) dan Switching. Modul Online Banking : - Business, Consumer, Trade Finance, Corporate, Mobile, Black berry dan Voice mail. Modul Kantor Cabang : - Call Center, Teller, Sales & Service 2.8 PESANAN DAN TRANSAKSI Telah dijelaskan di muka bahwa Bank Sinarmas adalah perusahaan yang termasuk dalam perusahaan bidang Jasa. Dengan demikian maka terkait dengan Inventory dan Purchase di perusahaan tersebut adalah menyangkut kebutuhan barang dan peralatan untuk menunjang operasional perusahaan sehari-hari, seperti : ATK, komputer suplai, peralatan dan bahan-bahan untuk maintenance. Pada saat persediaan barang dan peralatan penunjang operasional mulai menipis, maka bagian umum akan segera order untuk pengadaan barang dan peralatan dimaksud dengan sistem pembayarannya melalui petty cash.

26



III. GRUDIN’S TIME SPACE MATRIX Merupakan

matriks

yang

dikembangkan

oleh

Grudins

dalam

mengklasifikasikan groupware yang bekerja bersama berdasarkan : a.

Kapan partisipan bekerja, pada waktu yang sama atau berbeda (known or unknown times)

b.

Dimana partisipan bekerja, pada tempat yang sama atau berbeda (known or unknown place)

Grudins time space matrix yang ada dalam operasional Bank Sinarmas adalah sebagai berikut : Same time

Same place

Ruang rapat

Differen

conference by phone, 2

place, known

persons

Differen place, unknown

Chatting Dalam Internal Portal

Different times,

Different times,

known

not known

Security work shift e-mail

Bulletin

Layar LCD Surat edaran dan memo internal

Black Berry

c. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang sama adalah rapat yang dilakukan pada ruang pertemuan. d. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang berbeda dengan waktu

diketahui adalah work shift yang dilakukan oleh

security. e. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang berbeda dengan waktu tidak diketahui adalah layar lcd yang menampilkan jenis produk, keunggulan Bank Sinarmas dan merchant yang bekerja sama. f. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat diketahui dan waktu yang sama adalah telepon yang digunakan dalam konferensi yang dilakukan oleh 2 orang. 27



g. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat diketahui dan waktu yang berbeda dengan dengan waktu diketahui adalah email. h. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang tidak diketahui adalah surat edaran dan memo internal. i. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat tidak diketahui dan waktu yang sama adalah chatting yang dilakukan melalui internal portal Bank Sinarmas. j. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat tidak diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang diketahui adalah bulletin elektronik dalam format pdf yang biasanya disebar melalui email. k. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tidak tempat diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang tidak diketahui adalah Black Berry. 1V. UPAYA GLOBAL MANAGEMENT Untuk saat ini di PT.Bank Sinarmas Tbk. belum dapat menjangkau customer di luar negeri. Untuk mengetahui layanan, customer dapat mengakses melalui halaman website tetapi untuk menjadi customer Bank Sinarmas, customer hanya dapat memprint formulir aplikasi melalui website lalu customer terebut harus datang ke kantor cabang terdekat. Dimasa yang akan datang, customer dapat melakukan transaksi dengan menggunakan kartu ATM diluar negeri selain dengan internet banking dan customer dapat melakukan e-commerce / e-trading. Dalam waktu dekat ini Bank Sinarmas akan menjalin kerjasama dengan jaringan Cyruss dan Master sehingga diharapkan customer dapat bertransaksi menggunakan kartu ATM di luar indonesia. Upaya Global Management Bank Sinarmas lainnya yang sudah menjadi program, dapat dilihat pada Gambar 10. 28



Gambar 10. Global Management di Bank Sinarmas Global Customer Nasabah dimanapun di seluruh Indonesia yang dekat dengan kantor cabang. Nasabah yang telah terdaftar dapat menggunakan layanan internet banking untuk bertransaksi melalui telepon, blackberry, internet, token, PIN, user id, pasword dan secure question sebagai pengaman. Global produk Produk yang dikembangkan ke depan adalah produk yang dapat terhubung tidak hanya pada kebutuhan lokal dan nasional, namun juga dikembangkan juga untuk kebutuhan perbankan pelanggan di regional Asia maupun pada antar negara yang lebih luas. Namun fokusnya masih pada bagaimana mempermudah pelanggan dalam negeri untuk melakukan transaksi lokal dan transaksi internasional. Yang telah ada saat ini adalah Bank Sinarmas telah bekerjasama dengan jaringan ATM seperti dibawah ini.

Global operation Penggunaan sistem core banking Temenos, S-One dan program bantu lainnya telah 29



dapat dilakukan diseluruh cabang Bank Sinarmas diseluruh Indonesia. Diharapkan untuk kedepannya sistem core banking ini dapat terhubung dengan jaringan internasional untuk pengembangan kedepannya Global resources Pengembangan yang dilakukan oleh Bank Sianrmas saat ini selain pengembangan dari sisi System Informasi Management, pengembangan Sumber daya manusia dengan adanya training rutin baik front office maupun back office dengan tujuan karyawan dapat menguasai setiap tugas dan tanggung jawab setiap bagian. Global Collaboration Pada saat sekarang ini di seluruh Indonesia customer Bank Sinarmas dapat berkolaborasi dalam sistem pengiriman uang baik tunai, pindah buku, menggunakan Cek/Giro, bahkan dapat melakukan telegrafik transfer, Bank Notes atau Swift melalui nostro yang telah melakukan kerjasama dengan Bank Sinarmas. Kegiata-kegiatan lain yang dilakukan Bank Sinarmas dalam rangka Global management adalah : 1. Pengembangan produk dan aktivitas baru yang sudah direncanakan di tahun 2010 tetapi belum direalisasikan, seperti Simas Power Link, Penerbit Kartu Kredit, Acquirer, Prinsipal Kartu, Paket Kartu ATM Aktif, Meluncurkan layanan SMS Banking dengan SMS Notification, Program Asuransi Jiwa Individu Tambahan (Rider). 2. Meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan kepada nasabah dengan melakukan rekrutmen dan pelatihan yang berkesinambungan, memperluas jaringan kantor dan menambah mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). 3. Pengembangan infrastruktur di bidang IT baik untuk meningkatkan performa sistem Bank maupun meningkatkan keamanan dan kontrol. 4. Menambah jumlah fitur layanan pada ATM dan Internet Banking serta phone/mobile Banking untuk meningkatkan pelayanan pada semua nasabah. 30



KESIMPULAN DAN SARAN Di Indonesia secara umum : Penggunaan media elektronik untuk melakukan perniagaan/perdagangan entah itu melalui media elektronik seperti telephone, fax, email, handphone atau dalam perbankan melalui mesin ATM, phone banking dan internet banking disukai oleh masyarakat indonesia karena kenyamanan nya. E-busines lebih dari sekedar penggunaan internet sebagai pengganti mesin fax dan telepon. Karena siapa yang dapat mengeksploitasi penggunaan internet dapat mengurangi biaya, waktu, meraih supply chain dan meraih dunia. Manfaat dari e-busines diantaranya adalah : revenue stream baru, market exposure (jangkauan yang makin lebar), menurunkan biaya, memperpendek waktu product cycle, meningkatkan customer loyality dan meningkatkan value chain. Beberapa peluang e-busines di Indonesia adalah pasar Indonesia yang besar, jenis layanan khas Indonesia yang hanya dimengerti oleh orang Indonesia, mayoritas penduduk Indonesia yang masih bingung dengan new economy, masih banyak daerah di Indonesia yang belum terjangkau internet, jumlah pengguna internet saat ini hanya sekitar 6-10 juta orang, merupakan potensi bagi e-business, budaya orang Indonesia yang gemar berbicara tetapi kurang suka menulis, SMS-based applications, nonton TV dengan chatting, games dan kuis. Beberapa contoh layanan khas yang ada di Indonesia seperti : wartel, warnet, SMS, lifestyle ganti-ganti HP, games/kuis, dll. Pada Bank Sinarmas : Saat ini penggunaan e-bussines pada Bank Sinarmas masih belum optimal hal ini diketahui bahwa meski sudah bisa online dimanapun kita berada, sudah dapat melakukan internet banking dan mobile banking melalui sms dari handphone tetapi hanya sekedar untuk transaksi keuangan belum dapat melakukan pembelian barang secara online. Meskipun pada website Bank Sinarmas sudah ada tampilan formulir pembukaan rekening tetapi nasabah hanya bisa mendownload formulir tersebut setelah itu harus datang kecabang tedekat untuk menyerahkan formulir tersebut, jadi tidak bisa daftar secara online. 31



Hambatan - hambatan yang terjadi di Indonesia saat ini seperti : infrastruktur telekomunikasi yang masih terbatas dan mahal, delivery channel, cultur dan kepercayaan (trust), security, munculnya jenis kejahatan baru, ketidakjelasan hukum dan efek samping terhadap kehidupan. Delivery channel, pengiriman barang masih ditakutkan hilang di jalan, ketepatan waktu dalam pengiriman barang, jangkauan daerah pengiriman barang. Kultur dan kepercayaan, orang Indonesia yang belum terbiasa berbelanja dengan menggunakan katalog, masih harus secara fisik melihat dan memegang barang yang dijual, perlu mencari barang-barang yang tidak perlu dilihat secara fisik. Kepercayaan antara penjual dan pembeli masih tipis, kepercayaan kepada pembayaran elektronik masih kurang dan penggunaan kartu kredit masih terhambat. Security, masalah keamanan membuat orang takut untuk melakukan transaksi, persepsi merupakan masalah utama, ketidak mengertian (lack of awareness) merupakan masalah selanjutnya, timbulnya kejahatan baru, penggunaan kartu kredit curian / palsu dan penipuan melalui SMS. Beberapa hambatan dalam pengembangan e-bussines pada Bank Sinarmas adalah infrastruktur yang mahal, masih kurangnya tenaga SDM yang handal dalam e-bussines system, keterbatasan modal untuk sistem informasi karena modal yang ada dipergunakan untuk pengembangan memperluas basis nasabah dari nasabah kecil sampai corporate sesuai dalam misi pertama Bank Sinarmas. Untuk Future Development, diharapkan untuk meningkatkan daya saing dan kompetensi dibidang perbankan Bank Sinarmas bekerjasama dengan jaringan “Master” sehingga para customer dapat bertransaksi diluar negri dan dapat melakukan “e-shooping”. Sebagai penutup, meskipun banyak hambatan, e-commerce tidak dapat dihindari karena merupakan tuntutan dari masyarakat. Namun hambatan tersebut dapat kita ubah menjadi peluang bagi peningkatan daya saing dan

32



DAFTAR PUSTAKA

Krajewski LJ, Ritzman LP, dan Malhotra MK. 2007. Operation Management Process and Value Chains Eight Edition. Pearson Education Inc., New Jersey. Laporan Tahunan Bank Sinarmas tahun 2010 Mardi. 2011. Sistem Informasi Akuntansi. Ghalia Indonesia. Bogor. Nurastuti, W. 2011. Teknologi Perbankan. Edisi Pertama- Graha Ilmu. Yogyakarta O’Brien, J A. 2002. Introduction to Information Systems. MgGraw-Hill Inc, New York. Russel RS dan Taylor BW. 2003. Operation Management Fourth Edition. Pearson Education Inc., New Jersey. Stock JR dan Lambert DM. 2001. Strategic Logistic Management Fourth Edition. McGraw-Hill Irwin, Singapore. Widjajanto, N . 2001. Sistem Informasi Akuntansi. Penerbit Erlangga. Jakarta

Sumber dari Internet : http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/ diakses : 11 Juni 2011 http://www.plasmedia.com/images/_res/art_CRM%20-20Where%20to%20Start.pdf diakses : 11 Juni 2011

33



LAMPIRAN-LAMPIRAN Temenos Core Banking Bank Sinarmas

Portal Bank Sinarmas

34



35



Program Absensi Bank Sinarmas

Program Bantu Inventory

36



Program Bantu Kredit Bank Sinarmas

37

UTT SIM dikumpul 12 Juli 2011

Recommend Documents