Seminar Tugas Akhir Statistika ITS 12 Juli 2011

Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011

Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. JATIM APJ Surabaya Utara UPJPloso Oleh : 1

Kezia Renayata (1307100015) Pembimbing : Dra. Lucia Aridinanti , MT

PENDAHULUAN Latar Belakang Listrik penting bagi penduduk Indonesia

PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa ketenagalistrikan di Indonesia Peningkatan pelayanan menjadi fokus utama terutama pada loket pasang baru dan tambah daya Perlunya dilakukan pengukuran waktu pelayanan dan pengukuran kepuasan pelanggan

Pengukuran ini dilakukan di PLN Ploso


2

PENDAHULUAN Penelitian Sebelumnya Teknik Pengukuran Kerja Feryani (2007) Pengukuran standarisasi kerja untuk proses pengemasan benih jagung hibrida

Hidayah (2008) Pengukuran waktu baku untuk penyeimbangan lintasan terhadap proses perakitan (assembling) sebuah mesin

Putra (2009) Pengukuran waktu standar dan output standar operator dalam mengerjakan pesanan penjilidan buku selama sehari dalam dua shift waktu yaitu sebelum dan sesudah istirahat

Analisis Regresi Linier Berganda Hidayanti (2002) Analisis statistika terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja pegawai nin medis RSUD Kabupaten Sidoarjo

Sehatiningrum(2006) Pengaruh kepuasan kerja terhadap performasi kerja karyawan di unit transfusi darah PMI cabang Surabaya

Shandy (2010) Pengukuran waktu kerja pada proses produksi dompet kulit di industri kerajinan kulit Tanggulangin


3

PENDAHULUAN Perumusan Masalah 1. 2.

Berapakah waktu standar yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya? Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan?

Tujuan Penelitian 1. 2.

Menentukan waktu standard yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya. Mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. 4


PENDAHULUAN Manfaat Penelitian Bagi PT. PLN Ploso

• Diketahui waktu standar pelayanan • Diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan • Memberi masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan

Bagi peneliti selanjutnya

• Sebagai bahan informasi dan pengembangan penelitian selanjutnya

Batasan Masalah  Petugas loket pasang baru dan tambah daya dan pelanggan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso 5


Pengukuran Waktu Pelayanan  Suatu cara untuk menentukan standar tenaga kerja dengan studi waktu menggunakan jam henti atau stopwatch (Wignjosoebroto, 2008) Langkah-langkah penetapan waktu standar (Render dan Heizer, 2006): Mendefinisikan proses operasi

Memilah proses menjadi elemen kerja

Menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan

Mencatat waktu pelaksanaan setiap elemen kerja dan menetapkan faktor penyesuaian

Menghitung output standar

Menghitung waktu standar

Menghitung waktu normal

Menghitung waktu siklus rata-rata 6


Uji Kecukupan Data  n n  k n X 2 − X  ∑ i i s ∑ i i = = 1 1   n' =  n  Xi ∑  i =1 

2

      

2

n’ = n= s= k= Xi =

jumlah pengamatan yang sebenarnya harus diambil jumlah pengamatan awal yang seharusnya dilakukan derajat ketelitian nilai peluang 𝑍𝑍1−𝛼𝛼�2 waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu elemen kerja pada pengamatan ke-1

Uji Keseragaman Data  Pemeriksaan secara subjektif menggunakan diagram kontrol I-MR (Montgomery, 2005) 7


Westing House System’s Rating  Metode untuk menentukan faktor penyesuaian Tabel Performance Ratings dengan Sistem Westing House Faktor

SKILL

CONDITION

Nilai + 0.15 + 0.13 + 0.11 + 0.08 + 0.06 + 0.03 0.00 - 0.05 - 0.10 - 0.16 - 0.22 + 0.06 + 0.04 + 0.02 0.00 - 0.03 - 0.07

A1 A2 B1 B2 C1 C2 D E1 E2 F1 F2 A B C D E F

Keterangan Superskill

Faktor

Excelent Good EFFORT Average Fair Poor Ideal Excelent Good Average Fair Poor

CONSISTENCY

Nilai + 0.13 + 0.12 + 0.10 + 0.08 + 0.05 + 0.02 0.00 - 0.04 - 0.08 - 0.12 - 0.17 + 0.04 + 0.03 + 0.01 0.00 - 0.02 - 0.04

A1 A2 B1 B2 C1 C2 D E1 E2 F1 F2 A B C D E F

Keterangan Superskill Excelent Good Average Fair Poor Ideal Excelent Good Average Fair Poor


8

Waktu Kelonggaran 1. 2. 3.

Kelonggaran untuk kebutuhan pribadi (personal allowance) Contoh : pergi ke kamar kecil Kelonggaran untuk melepas lelah (fatigue allowance) Contoh : minum dan merenggangkan badan Kelonggaran untuk keterlambatan (delay allowance) Contoh : mensetting mesin

Kepuasan Pelanggan  Respon atau perilaku pelanggan yang membandingkan antara kenyataan dan harapan.

9


Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Terdapat 14 unsur antara lain (Lupiyoadi, 2001). a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan

h. Keadilan mendapatkan pelayanan i. Kesopanan dan keramahan pertugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m.Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles (bukti fisik)

Reliability (keandalan)

Responsiveness (ketanggapan)

Assurance (jaminan dan kepastian)

Zeithalm, Parasuraman, dan Berry (1990) Seminar Tugas Akhir Statistika ITS – 12 Juli 2011

Emphaty (empati) 10

Uji Validitas Ho: Pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik uji Spearman Brown: Tolak H0, jika rhitung > rtabel n 6 d i2 valid atau mampu mengukur apa yang diinginkan. rshitung = 1 − i =21 n(n − 1) rtabel = r(α,df) , (df) = n-2

∑

Uji Reliabilitas H0 : Hasil pengukuran tidak konsisten. H1 : Hasil pengukuran konsisten. Statistik uji Cronbach’s Alpha: Tolak H0, jika ralpha > rtabel k  2   σb   valid atau mampu mengukur apa ∑   k  b =1 ralpha =  1 − yang diinginkan.  1 k − σt2    rtabel = r(α,df) , (df) = n-2   




11

Analisis Regresi Linier Berganda  Metode yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel tidak bebas (dependen) dengan variabel bebas (independen) baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Model regresinya yaitu.

Y = β 0 + β1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + ε Pengujian Parameter Uji Serentak H0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 H1 : minimal ada dengan β j ≠ 0 dengan j = 1,2,3,4,5 Statistik uji: SSR / (k ) MSR = Fhitung = SSE / (n − k − 1) MSE Tolak H0, jika Fhitung > Ftabel

Uji Parsial H0 : β j = 0 , j = 1,2,3,4,5 H1 : β j ≠ 0 , j = 1,2,3,4,5 Statistik uji: βˆ j bj t hitung = = ˆ s.e( β j ) s b j

( )

Tolak H0, jika t hitung > ttabel

12

Asumsi-Asumsi Regresi Linear Berganda 1. Normalitas, diasumsikan bahwa sisaan (εi) mengikuti distribusi normal, ε i ~ N (0, σ 2 )

2. Non autokorelasi antar sisaan, cov (εi ,εj) = 0, dimana i ≠ j 3. Homoskedastisitas, var(ε i ) = E (ε i2 ) = σ 2 untuk setiap i, i= 1,2,…,n. Artinya varians dari semua sisaan adalah konstan atau homoskedastik. 4. Tidak terjadi multikolinearitas (kolinearitas ganda), artinya tidak terdapat hubungan linier diantara variabel bebas yang menjelaskan model regresi.

Koefisien Determinasi (R2) SSE R =1− (n − 1) S y2 2

(Walpole, 1995)

Nilai R2 berkisar antara nol dan 1. Semakin besarnya nilai R2 (mendekati 1), maka model semakin baik. Namun jika nilai R2 semakin kecil (mendekati nol), maka model kurang baik.


13

Sumber Data Data lama waktu pelayanan

Petugas loket pasang baru dan tambah daya

Data Primer (12 April 201110 Mei 2011) Data kepuasan pelanggan

Pelanggan pasang baru dan tambah daya PLN Ploso

Pengamatan dilakukan pada kedua petugas loket Jumlah pengamatan masing-masing sebanyak 30 Pengamatan dilakukan pada pelanggan di kedua loket Jumlah pengamatan masing-masing sebanyak 30 14


Metode Pengambilan Data Pengambilan sampel pengukuran waktu pelayanan Pengukuran pada 2 petugas loket berdasarkan elemen kerja menggunakan stopwatch

Pengambilan sampel analisis kepuasan pelanggan

Melalui survey dengan jumlah 30 responden Berdasarkan hasil pengujian kecukupan data, data yang diambil telah cukup

Variabel Penelitian 1. Variabel pengukuran waktu pelayanan terdiri dari elemen-elemen kerja. a.Menanyakan keperluan pelanggan (A1) b.Memeriksa persyaratan (A2) 15 c.Melakukan realisasi proses (A3) d.Membuat perintah kerja dan berita acara (A4)

Variabel Penelitian 2.

Variabel pengukuran kepuasan pelanggan

Variabel respon (Y) yaitu kepuasan pelanggan Tabel variabel bebas (X) Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Pernyataan 1. Penataan ruangan 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3. Fasilitas pelayanan 4. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 5. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 6. Luas tempat parkir 1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 2. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 3. Prosedur antrian pelayanan 4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan 1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 2. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 3. Petugas selalu cepat dalam pelayanannya 4. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan yang muncul dari pelanggan 1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 2. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 3. Petugas ramah terhadap pelanggan 4. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan 1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 2. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 3. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan

16

Penentuan Waktu Standar Pelayanan Identifikasi Pekerjaan PLN Ploso memiliki 2 loket pasang baru dan tambah daya, dengan standar kerja perusahaan yang dibagi menjadi beberapa elemen kerja: 1. Elemen Kerja 1 (A1) adalah menanyakan keperluan pelanggan 2. Elemen Kerja 2 (A2) adalah memeriksa persyaratan. 3. Elemen Kerja 3 (A3) adalah melakukan realisasi proses pasang baru atau tambah daya. 4. Elemen Kerja 4 (A4) adalah membuat perintah kerja dan berita acara.

Pengujian Kecukupan Data 2   n n     2 k n xi  −  xi    s  i =1  i =1    '  n = n       x   i   i =1     

∑

∑

∑

2

2 1,96 30(22997 ) − (789 ) 0,15  n' =  789  n ' = 18,48267

n ' ≈ 19

   

2

17

Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket Elemen

α

s

A1

95%

A2

Kerja

Loket 1

Loket 2

n'

n

Keterangan

n'

n

Keterangan

15%

19

30

Data Cukup

21

30

Data Cukup

95%

15%

9

30

Data Cukup

8

30

Data Cukup

A3

95%

15%

10

30

Data Cukup

5

30

Data Cukup

A4

95%

15%

17

9

Data Belum Cukup

22

10

Data Belum Cukup

18

Pengujian Keseragaman Data Pengujian pada elemen kerja 1 di loket 1 dengan diagram kontrol I-MR. I-MR Chart of A1

Individual V alue

60

U C L=57,48

45 _ X=26,3

30 15 0

LC L=-4,88 1

4

7

10

13

16 O bser vation

19

22

25

28

M oving Range

40

U C L=38,31

30 20 __ M R=11,72

10 0

LC L=0 1

4

7

10

13

16 O bser vation

19

22

25

28

19

Tabel ringkasan hasil pengujian keseragaman data di kedua loket. LOKET 2

LOKET 1 Elemen Kerja

Titik Pengamatan Ekstrim Loket 1 Diagram Diagram I MR

Kesimpulan

Elemen Kerja

Titik Pengamatan yang Ekstrim Diagram Diagram I MR

A1

-

-

Data seragam

A1

-

-

A2

8

8

Data belum seragam

A2

9

9; 10

A3

8; 30

8; 9

Data belum seragam

A3

9

A4

-

-

Data seragam

A4

-

-

Kesimpulan Data seragam Data belum seragam Data belum seragam Data seragam 20

Variabel yang tidak seragam akan mengalami pengurangan data, sehingga data jumlahnya menjadi kurang dari data awal. Oleh karena itu dilakukan pengujian kecukupan data kembali. Tabel ringkasan hasil pengujian kecukupan data di kedua loket setelah data ekstrim dihilangkan. Elemen Kerja

s

A1

Loket 1

Loket 2

n'

n

Ket.

n'

n

Ket.

15%

20

28

Data Cukup

19

29

Data Cukup

A2

15%

6

28

Data Cukup

4

29

Data Cukup

A3

15%

3

28

Data Cukup

3

29

Data Cukup

A4

22%

8

9

Data Cukup

10

10

Data Cukup 21

Penentuan Performance Rating Petugas Loket

skill

effort

Loket 1 dan Loket 2

Good (C1) +0,06

Good (C2) +0,02

Aspek working condition Good (C) +0,02

consistency Good (C) +0,01

Jumlah +0,11

Jumlah faktor penyesuaian bernilai positif sehingga nilai faktor penyesuaian ditambahkan 1, jadi performance rating dari kedua petugas loket masing-masing adalah 1,11.

Penentuan Waktu Kelonggaran

= 8 × 60 menit = 480 menit = 15 menit dengan rincian: personal allowance 8 menit; fatigue allowance 4 menit dan delay allowance 3 menit. Waktu kelonggaran = 15 × 100% = 3,125% Waktu kerja Kelonggaran

480

22

Perhitungan Waktu Standar Pelayanan Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-4 Loket 1 waktu siklus rata - rata = waktu siklus rata - rata =

jumlah waktu untuk melaksanakan elemen kerja jumlah pengamatan

737 = 26,321 detik = 0,4287 menit 28

waktu normal = waktu siklus rata - rata × performance rating

= 0,4387 × 1,11 = 0,487 menit/pelanggan total waktu normal =

4

∑ waktu normal 1

= 0,487 + 7,161 + 11,529 + 2,319 = 21,4952 menit/pelanggan 23

waktu standar = total waktu normal × waktu standar = 21,4952 ×

100% 100% - % allowance

100% 100% - 3,125%

= 21,4952 × 1,032258 = 22,1886 menit/pelanggan

output standar =

1 waktu standar

1 22,1886 menit/pelanggan = 0,04506 pelanggan/menit = 2,7041 pelanggan/jam = 21,6327 pelanggan/hari =

24

Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-4 di kedua loket Loket 1 Elemen Kerja

Loket 2 Waktu Siklus Rata-Rata

Waktu Siklus Rata-Rata

Waktu Normal (menit/

Elemen Kerja

Waktu Siklus Waktu Siklus Waktu Normal Rata-Rata

Rata-Rata

(menit/

(detik)

(menit)

pelanggan)

(detik)

(menit)

pelanggan)

A1

26,3214

0,4387

0,4869

A1

22,3103

0,3718

0,4127

A2

387,0714

6,4512

7,1608

A2

404,6207

6,7437

7,4855

A3

623,1786

10,3863

11,5288

A3

655,7586

10,9293

12,1315

A4

125,3333

2,0889

2,3187

A4

96,8

1,6133

1,7908

Total Waktu Normal (menit/pelanggan)

21,4952


21,8206

Waktu Standar (menit/pelanggan)

22,1886


22,5245

Output Standar (pelanggan/menit)

0,04506


0,0444

Output Standar (pelanggan/hari)

21,6327


21,3102

25

Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-3 Tabel ringkasan perhitungan waktu standar pelayanan elemen kerja 1-3 di kedua loket Loket 1 Elemen Kerja

Loket 2 Waktu Siklus Rata-Rata

Waktu Siklus Rata-Rata

Waktu Normal (menit/

Elemen Kerja

Waktu Siklus

Waktu Siklus

Waktu Normal

Rata-Rata

Rata-Rata

(menit/

(detik)

(menit)

pelanggan)

(detik)

(menit)

pelanggan)

A1

26,3214

0,4387

0,4869

A1

22,3103

0,3718

0,4127

A2

387,0714

6,4512

7,1608

A2

404,6207

6,7437

7,4855

A3

623,1786

10,3863

11,5288

A3

655,7586

10,9293

12,1315


19,1766


20,0298


19,7952


20,6759


0,0505


0,0484


24,2483


23,2155

26

Penentuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Uji Validitas  Pengujian menggunakan Spearman Brown H0: Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama H1: Pertanyaan mengukur aspek yang sama Daerah kritis: rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361 rtabel Variabel Tangibles (X1) Item no.1 dengan total Item no.2 dengan total Item no.3 dengan total Item no.4 dengan total Item no.5 dengan total Item no.6 dengan total Variabel Reliability (X2) Item no.1 dengan total Item no.2 dengan total Item no.3 dengan total Item no.4 dengan total

Loket 1 Nilai Korelasi Kesimpulan


0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

0,731 0,686 0,533 0,671 0,623 0,556

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,631 0,327 0,701 0,581 0,658 0,716

Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

0,361 0,361 0,361 0,361

0,898 0,867 0,824 0,822

Valid Valid Valid Valid

0,889 0,728 0,698 0,751


27

rtabel Variabel Responsiveness (X3) Item no.1 dengan total Item no.2 dengan total Item no.3 dengan total Item no.4 dengan total Variabel Assurance (X4) Item no.1 dengan total Item no.2 dengan total Item no.3 dengan total Item no.4 dengan total Variabel Emphaty (X5) Item no.1 dengan total Item no.2 dengan total Item no.3 dengan total



0,361 0,361 0,361 0,361

0,781 0,781 0,892 0,814


0,683 0,788 0,927 0,77


0,361 0,361 0,361 0,361

0,901 0,937 0,931 0,817


0,757 0,89 0,646 0,819


0,361 0,361 0,361

0,81 0,852 0,924

Valid Valid Valid

0,928 0,745 0,996

Valid Valid Valid

Uji Reliabilitas  Pengujian menggunakan uji Cronbach’s Alpha Variab el X1 X2 X3 X4 X5

Reliability Statistics Loket 1 Loket 2 0,772 0,758 0,924 0,855 0,868 0,882 0,932 0,868 0,861 0,909

Keterangan

Kesimpulan

ralpha > 0,361 ralpha > 0,361 ralpha > 0,361 ralpha > 0,361 ralpha > 0,361

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

H0 : Hasil pengukuran tidak konsisten. H1 : Hasil pengukuran konsisten. Daerah kritis: rtabel= r(α,db) =r(0,05,28) = 0,361

28

Penentuan Model Regresi Linier Berganda Y = β 0 + β1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + ε Model regresi linier berganda loket 1: Y = −0,351 + 0,232 X 1 + 0,144 X 2 + 0,626 X 3 − 0,270 X 4 + 0,390 X 5 Model regresi linier berganda loket 2: Y = 1,673 + 0,061X 1 + 0,387 X 2 + 0,080 X 3 + 0,033 X 4 − 0,075 X 5 Pengujian Parameter Uji Serentak H0 : β1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = 0 H1 : minimal ada β j ≠ 0 dengan j = 1,2,3,4,5 Daerah kritis: Ftabel = F(0,05;5;24) = 2,62 Statistik uji loket 1: Sumber Variasi Regresi Error Total

Derajat Bebas 5 24 29

Jumlah Kuadrat 6,415 2,285 8,700

Rata-rata Kuadrat 1,283 0,095

Keputusan: Tolak H0, terdapat hubungan linier antara variabel bebas (X) dan variabel tak bebas (Y)

F

Sig.

13,474

0,000

29

Uji Serentak Statistik uji loket 2: Sumber Variasi Regresi Error Total

Derajat Bebas 5 24 29


Rata-rata Kuadrat 0,173 0,109

Uji Parsial H0 : β j = 0 , dimana j = 1,2,3,4,5 H1 : β j ≠ 0 , dimana j = 1,2,3,4,5 Daerah kritis : α = 0,05; ttabel = t(0,975;24) = 2,064 Kesimpulan: hanya β3 atau variabel responsiveness (X3) yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)

F

Sig.

1,590

0,201

Keputusan: Terima H0, tidak terdapat hubungan linier antara variabel bebas (X) dan variabel tak bebas (Y)

Model

bi

s (bi)

thitung

X1

0,232

0,261

0,889

X2

0,144

0,151

0,952

X3

0,626

0,277

2,260

X4

-0,270

0,226

-1,192

X5

0,390

0,227

1,714

Keputusan Terima H0, thitung < ttabel Terima H0, thitung < ttabel Tolak H0, thitung > ttabel Terima H0, thitung < ttabel Terima H0, thitung < ttabel

30

Model regresi untuk variabel X3 Y = 0,012 + 0,994 X 3

Tabel ANOVA Variabel X3 Sumber variasi Regresi Error Total

Derajat bebas 1 28 29


Rata-rata kuadrat 5,390 0,118

F

Sig.

45,591

0,000

Pengukuran Kelayakan Model X3 Tabel Pengukuran Kelayakan Model X3 Model

R

R Square

Adjusted R Square

1

0,787

0,620

0,606

Variabilitas kepuasan pelanggan (Y) pada loket 1 dapat dijelaskan oleh responsiveness (X3) sebesar 62% atau 0,62 sedangkan sisanya sebesar 38% atau 0,38 dijelaskan oleh variabel lainnya diluar variabel X3.

31

Pengujian Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda 1. Pemeriksaan Asumsi Kenormalan Sisaan H0: sisaan berdistribusi normal. H1: sisaan tidak berdistribusi normal. Pemeriksaan menggunakan kolmogorov-smirnov Probability Plot of RESI1 Normal

99

Mean StDev N KS P-Value

95 90

Percent

80 70 60 50 40 30 20 10

-1,28786E-15 0,3379 30 0,217 <0,010

Residual variabel X3 tidak berdistribusi normal. P-value kurang dari 0,010 Agar residual berdistribusi normal, maka data-data (data ke-7 dan ke-23) yang memiliki penyimpangan terbesar di hilangkan agar sisaan berditribusi normal.

5

1

-1,0

-0,5

0,0 RESI1

0,5

1,0

32

Berikut ini gambar Probability Plot Loket 1 Setelah Data di Hilangkan Probability Plot of RESI_X3 Normal

99

Mean StDev N KS P-Value

95 90

-9,19899E-16 0,2824 28 0,143 0,148

Residual variabel X3 berdistribusi normal. P-value bernilai 0,148

Percent

80 70 60 50 40 30 20 10 5

1

-0,75

-0,50

-0,25

0,00 RESI_X3

0,25

0,50

2. Pemeriksaan Asumsi Non Autokorelasi Tabel hasil pengujian dengan uji Durbin-Watson H0 : Tidak ada autokorelasi antar sisaan H1 : Ada autokorelasi antar sisaan

Uji DurbinWatson

1,57143

Tabel Uji DurbinWatson k=1, n=28

Keputusan

Kesimpula n

dU = 1,3284 dL = 1,4759

dU < d < 2, tidak ada autokorelasi positif dan negatif

Terima H0, tidak ada autokorela 33 si antar sisaan

3. Pendeteksian Asumsi Homoskedastisitas Pendeteksian melalui scatterplot antara nilai-nilai prediksi pada sumbu X dengan nilai kuadrat residualnya pada sumbu Y. Uji Glejser  meregresikan antara ei terhadap X3 Hipotesis: H0: varian residual identik. H1: varian residual tidak identik. Daerah kritis: Ftabel = F(0,05;1;26) = 4,23 Sumber variasi

Derajat bebas

Jumlah Kuadrat

Rata-rata kuadrat

F

Sig.

Regresi

1

0,016

0,016

0,282

0,559

Error

26

1,427

0,055

Total

27

1,443

Keputusan: Terima H0, varian residual identik, model tidak mengalami masalah heteroskedastisitas

34

4. Pendeteksian Asumsi Non Multikolinearitas Pendeteksian melalui nilai VIF. Variabel bebas yang akan di uji hanya satu maka tidak perlu dilakukan pendeteksian. Karena tidak terjadinya hubungan linier antara variabel bebas pada model.

Interpretasi Model Model terbaik dalam penelitian ini berdasarkan hasil pengujian terhadap model awal pada loket 1 dan loket 2, diperoleh hasil hanya variabel X3 di loket 1 saja yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Y = 0,2308 + 0,9231X 3

Setiap peningkatan nilai X3 (responsiveness) sebesar 1 satuan, maka akan memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,9231. Nilai X3 menunjukkan bahwa variabel memberikan pengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness (X3) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.

35

Kesimpulan 1. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk melayani seorang pelanggan dari awal proses sampai akhir (elemen kerja 1-4) adalah 22,19 menit dan 22,52 menit. Dengan output standar dari kedua loket masing-masing sebanyak 22 pelanggan setiap harinya. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 dan loket 2 untuk melayani seorang pelanggan dari proses pertama sampai proses ketiga (elemen kerja 1-3) adalah 19,795 menit, dengan output standar sebanyak 25 pelanggan setiap harinya. Sedangkan waktu standar yang diperlukan petugas loket 2 untuk melayani pelanggan dari elemen kerja 1-3 adalah 20,68 menit dengan output standar sebanyak 24 pelanggan setiap harinya. 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di loket PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso adalah variabel X3 (responsiveness)

36

Dengan model regresi terbaik yaitu Y = 0,2308 + 0,9231X 3 Variabel X3 (responsiveness) ini berkaitan dengan komunikasi, informasi, kecepatan pelayanan dan pengetahuan dari petugas loket.

Saran 



agar PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso lebih meningkatkan kinerja pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya yang berkaitan dengan variabel tangible, reliability, assurance, dan emphaty, sehingga pelanggan makin puas dengan pelayanan yang diberikan. perusahaan harus sering melakukan peninjauan agar mengetahui keluhan-keluhan yang ada baik dari petugas loket maupun dari pelanggan, serta dapat menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada. 37

Kuesioner Penelitian No/Petugas : Tanggal : Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, terima kasih telah memberikan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini dalam rangka pengumpulan data untuk Tugas Akhir saya : Nama : Kezia Renayata NRP : 1307 100 015 Jurusan : Statistika ITS yang berjudul : "Pengukuran Waktu Pelayanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan di Loket Pasang Baru dan Tambah Daya PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso" Petunjuk pengisian: Isilah identitas dan demografi responden dengan mengisi titik-titik dan melingkari jawaban yang sesuai dengan identitas dan demografi responden. IDENTITAS RESPONDEN Nama Alamat DEMOGRAFI RESPONDEN Usia Jenis kelamin 1. Laki-laki Status 1. Menikah Pekerjaan 1. Pelajar/Mahasiswa 2. PNS 3. Wiraswasta 4. Guru/Dosen Pendidikan terakhir 1. Tidak sekolah 2. SD/sederajat 3. SLTP/sederajat 4. SLTA/sederajat

: ....................................................................... : ....................................................................... : ............................................................... : 2. Wanita : 2. Belum menikah : 5. Pensiunan 6. Ibu rumah tangga 7. TNI/Polri 8. Lainnya,........ : 5. Diploma 6. S1 7. S2/S3 8. Lainnya,.....

38

Kuesioner Penelitian Penghasilan tiap bulan : 1. Rp. 500.000,2. Rp. 500.001,- sampai Rp. 2.500.000,3. Rp. 2.500.001,- sampai Rp. 5.000.000,4. Rp. 5.000.000,Daya listrik : 1. 450 VA sampai 2.200 VA 2. 3500 VA sampai 5.500 VA 3. ≥ 6600 VA DIMENSI KUALITAS LAYANAN Penilaian tingkat kenyataan pelanggan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Jaringan Ploso terhadap pelayanan petugas pasang baru dan tambah daya. Berikan tanggapan Anda sesuai kenyataan sebenarnya dengan melingkari angka penilaian sebagai berikut : 1 = Sangat Tidak Puas 3 = Puas 2 = Tidak Puas 4 = Sangat Puas Pernyataan a. Tangibles (Bukti Fisik) 1. Penataan ruangan 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3. Fasilitas pelayanan 4. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 5. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 6. Luas tempat parkir b. Reliability (Keandalan) 1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 2. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama 3. Prosedur antrian pelayanan

Sangat Tidak Puas

Penilaian Tidak Puas Puas

Sangat Puas

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

39

Kuesioner Penelitian Penilaian Pernyataan 4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan c. Responsiveness (Daya Tanggap ) 1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 2. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan 3. Petugas cepat dalam pelayanannya 4. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan d. Assurance ( Jaminan dan Kepastian ) 1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 2. Petugas trampil dalam melayani pelanggan 3. Petugas ramah terhadap pelanggan 4. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan e. Emphaty ( Empati ) 1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 2. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap semua pelanggan 3. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan

Sangat Tidak Puas 1

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

2

3

4

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

Bagaimana respon anda terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso a. Sangat Tidak Puas b. Tidak Puas c. Puas d. Sangat Puas ................................................................................................................................................................................... Saran dan Kritik untuk peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJPloso ................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................

40

Anonim. 2010. PLN. http://id.wikipedia.org/wiki/PLN (diakses tanggal 23 Desember 2010). Dharmmesta, B., S. dan Handoko, H. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Draper, N. and Smith, H. 1992. Analisis Regresi Terapan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Feryani, E., Y. 2007. Standarisasi Kerja pada Proses Pengemasan Benih Jagung Hibrida Varietas BISI 2 di PT. Benih Inti Subur Intani (BISI) Kediri. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hidayah, N., D. 2008. Analisis Penyeimbangan Lintasan Serta Pengujian Perbedaan Shift Kerja Terhadap Persentase Jumlah Cacat pada Proses Assembling Engine di PT.’X’ Jakarta. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Kotler, P. 1989. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Cetakan ke-3. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Montgomery, D., C. 2005. Introduction to Statistical Quality Control. Fith Edition, USA: John Wiley and Sons, Inc. Pindyck, R., S. Dan Rubinfeld, D., L. 1998. Econometric Models and Economic Forecasts 4th edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill. PLN. 2010. Visi dan Misi PLN. http://www.pln-jatim.co.id/red/?m=profil&p=visi_misi (diakses pada 23 Desember 2010). Purnomo, H. 2003. Pengantar Tehnik Industri Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. 41 Putra, S., R. 2009. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Penjilidan Buku di Industri Jasa Penjilidan Usaha Bersama. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.

Render, B., dan Heizer, J. 2006. Operations Management (Manajemen Operasi yang diterjemahkan oleh Setyoningsih, D., dan Almahdy, I., Edisi ketujuh). Jakarta: Salemba Empat. Setiawan, dan Kusrini, D., E. 2011. Ekonometrika. Yogyakarta: ANDI. Shandy, D., F. 2010. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Produksi Dompet Kulit di Industri Kerajinan Kulit Tanggulangin. Tugas Akhir. Statistika ITS. Surabaya. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, M. & Sofyan, A. 1995. Metode Penelitian Survai. Yogyakarta: LP3ES. Sujianto, A., E. 2009. Aplikasi SPSS dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya. Walpole, R., E. 1995. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wignjosoebroto, S. 2008. Teknik Tata Cara Dan Pengukuran Kerja Edisi Pertama Cetakan Keempat. Jakarta: Guna Widya. Zeithalm, Parasuraman., dan Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

42

43

Seminar Tugas Akhir Statistika ITS 12 Juli 2011

Recommend Documents