USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus : CV. CAHAYA MEGA) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
HENDRA KUSUMA 07540048
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS Studi Kasus : CV. Cahaya Mega - Malang
Disusun Oleh : Hendra Kusuma 07540048
Menyetujui dan Mengesahkan : Malang, 8 Agustus 2014 Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Teguh Baroto, MT.
Shanty Kusuma Dewi, MT. Mengetahui, Ketua Jurusan Teknik Industri
Ilyas Masudin, Ph.D
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi junjungan hidup. Segala puji bagi Allah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Ticketing Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis”, sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muahammadiyah Malang. Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dan dukungan dari semua pihak, yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dan motivasi selama penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Allah SWT, Yang Maha Ilmu, Maha mengetahui segala sesuatu apa yang ada di langit dan di bumi, yang selama ini telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis. 2. Ilyas Masudin, Ph.D. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang 3. Bapak Teguh Baroto, MT selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, motivasi, penjelasan dan saran dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, motivasi, penjelasan, dan saran dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 5. Kedua Orang Tua Saya, Serta kedua Saudara Saya, yang telah memberi dorongan dan motivasi baik berupa moril, materi dan doa.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen maupun staff di Jurusan Teknik Industri UMM yang telah memberikan bekal ilmu dan pengarahan selama ini. 7. Mas Mawardi yang telah memberikan saya kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaan beliau serta tidak lupa para pekerja di CV. Cahaya Mega yang telah membantu saya dalam melakukan pengambilan data. 8. Mas Anang yang telah ikut membantu mencari data ke pabrik, Mas fajar yang tiada bosanyan bosannya mengajak untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih juga kepada Mas Reza dan Mas Dwi Candra atas supportnya, Mas Sinyo yang telah meluangkan fasilitas kamar kos dan internetnya. serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu di mana turut membantu pelaksanaan maupun penyelesaiaan pada Tugas Akhir ini.
Semoga Allah SWT memberikan jalan dan kemudahan bagi semua pihak yang telah berkenan membantu atas kelancaran Tugas Akhir ini, penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan. Akhirnya penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 24 Agustus 2014
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL SKRPISI ................................................................. LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................ BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ............................................................ BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ................................................ SURAT PENGANTAR PERUSAHAAN ................................................... KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
ABSTRAKSI
............................................................................................
iii
ABSTRACT
............................................................................................
iv
DAFTAR ISI
............................................................................................
v
DAFTAR TABEL .........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................
2
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................
2
1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................
2
1.5 Batasan Masalah ..............................................................................
3
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa dan Kualitas Jasa ... .................................................
4
2.1.1 Pengertian Jasa ..........................................................................
4
2.1.2 Kualitas Jasa ..............................................................................
5
2.2 Kepuasan Konsumen .........................................................................
8
2.3 Pembuatan Kuisioner ......................................................................
10
2.4 Skala Penilaian .................................................................................
11
2.5 Teknik Sampling ..............................................................................
12
2.6 Ketepatan Alat Ukur .........................................................................
15
2.6.1 Validitas .....................................................................................
15
2.6.2 Reliabilitas ..................................................................................
16
2.7 Metode Service Quality (Servqual) ...................................................
16
2.8 Metode Importance Performance Analysis (IPA).............................
19
2.8.1 Sejarah dan Definisi IPA ............................................................
19
2.8.2 Diagram Kartesius ......................................................................
21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Flow Chart Penelitian ......................................................................
23
3.2
Penjelasan Flowchart .....................................................................
24
3.2.1 Observasi Lapangan ..................................................................
24
3.2.2 Studi Pustaka ..............................................................................
24
3.2.3 Identifikasi Masalah ..................................................................
24
3.2.4 Perumusan Masalah ...................................................................
24
3.2.5 Tujuan Penelitian .......................................................................
24
3.2.6 Identifikasi Atribut Layanan ......................................................
25
3.2.7 Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner (Tahap I) ....................
25
3.2.8 Klasifikasi Atribut .....................................................................
25
3.2.9 Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner (Tahap II) ....................
26
3.2.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................
26
3.2.11 Perhitungan Skor Service Quality (Servqual) ..........................
27
3.2.12 Pengolahan Data dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) ...........................................................................
28
3.2.13 Analisa Hasil dan Pembahasan.................................................
28
3.2.14 Kesimpulan dan Saran ..............................................................
29
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1
Pengumpulan Data........................................................................... 30 4.1.1 Identifikasi Atribut Layanan ..................................................... 30 4.1.2 Pembuatan dan Penyebaran Kuisioner Tahap I ......................... 30 4.1.3 Klasifikasi Atribut ...................................................................... 31 4.1.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner Ekspektasi dan Persepsi Tahap II ........................................................................ 33
4.2
Pengolahan Data .............................................................................. 33
4.2.1 Uji Validitas .............................................................................. 33 4.2.2 Uji Reliabilitas............................................................................ 35 4.3
Pengolahan Data dengan Service Quality ....................................... 36
4.4
Pengolahan Data dengan IPA ( Importance Performance Analisys) ......................................................................................... 38
BAB V ANALISA PEMBAHASAN 5.1
Analisa Atribut Layanan Perusahaan .............................................. 44
5.2
Analisa Hasil Uji Validitas dan Reliabiltas Kuisioner .................... 45 5.2.1 Uji Validitas ............................................................................... 46 5.2.2 Uji Reliabiltas ............................................................................. 46
5.3
Analisa Perhitungan Servqual ........................................................ 47 5.3.1 Skor Persepsi .............................................................................. 47 5.3.1 Skor Ekspektasi .......................................................................... 47 5.3.1 Skor GAP ................................................................................... 47
5.4
Analisa Perhitungan IPA (Importance Performance Analisys) ...... 48
BAB VI PENUTUP 6.1
Kesimpulan ..................................................................................... 54
6.2
Saran
............................................................................................ 55
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model Servqual ..............................................
8
Tabel 4.1 Atribut Keinginan Konsumen .........................................................
32
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Kenyataan ...............................
34
Tabel 4.3 Hasil Untuk Variabel Harapan ........................................................
35
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
36
Tabel 4.5 Skor Presepsi Pelanggan .................................................................
36
Tabel 4.6 Rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan kualitas pelayanan CV. Cahaya Mega ..........................................................................
38
Tabel 4.7 Letak Kuadran dari atribut – atribut kualitas pelayanan CV. Cahaya Mega ............................................................................
41
Tabel 5.1 Atribut–atribut yang memiliki prioritas utama untuk perbaikan kualitas layanan CV. Cahaya Mega ................................................
51
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual ......................................................... 17 Gambar 2.2 Diagram Kartesius ....................................................................... 21 Gambar 3.1 Flowchart Metode Penelitian ....................................................... 23 Gambar 4.1 Gambar Penjabaran Atribut dalam Diagram Kartesius ................ 40
DAFTAR PUSTAKA
Ginting, R. 2010. Perancangan Produk. Graha Ilmu : Yogyakarta Kotler, P. 1998. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo. Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for Business: A Skill Building Approach 3 rd Edition. New York: John Wiley and Sons.
Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Singarimbun, Masri & Efendi, Sofyan (Eds). (1989). Metodologi Penelitian Survai. Jakarta: LP3S Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Bayumedia. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2011. Service, Quality dan satisfaction. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks. Yamit, Z. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.
