Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung Service Quality Improvement Proposal at Kebun Binatang Tamansari Bandung Florensia Margaretta, Christina Wirawan Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha E-mail:
[email protected],
[email protected]
Abstrak Salah satu heritage di Bandung adalah Kebun Binatang Tamansari, yang merupakan sarana hiburan, tetapi juga sekaligus edukasi yang berada di kota Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah pengunjung pada 6 tahun terakhir. Hal ini mengakibatkan penurunan jumlah pemasukan yang menyebabkan kurangnya dana untuk pemeliharaan Kebun Binatang dan hewan. Model Servqual Parasuraman akan digunakan untuk menentukan variabel dari atribut penilaian kualitas jasa, mengukur kepuasan dan mencari penyebab ketidakpuasan pengunjung Kebun Binatang Tamansari. Model Kano kemudian dipakai untuk menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Untuk mencari usulan digunakan analisis SWOT. Dari hasil pengukuran didapat 30 variabel yang tidak memuaskan bagi pengunjung. Usulan yang diberikan agar dapat meningkatkan pengunjung dan menarik pengunjung untuk datang kembali adalah penentuan kembali target, pencipataan diferensiasi, dan perancangan bauran pemasaran. Kata kunci: Servqual, Analisis SWOT Abstract Tamansari Zoo is one of Bandung’s heritage. This zoo is an education entertainment in Bandung. The zoo facing problem of decreasing number of visitor in 6 years later. This problem caused shortage of fund for maintaining zoo and animals in it. Parasuraman’s Servqual Model used in this research to identify quality atributs, measure visitor’s satisfaction and identify cause of Tamansari Zoo’s visitor dissatisfaction. Kano Model aims to determine atributs improvement priority and SWOT analysis used to generate improvement proposal. As results, Tamansari Zoo visitors dissatisfied about 30 atributs. Improvement proposals to increase Tamansari Zoo’s visitor and to attract them to come again are retargeting, differentiation creation and marketing mix design. Keywords: Servqual, SWOT Analysis
1. Pendahuluan Kualitas jasa yang baik adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen terhadap jasa (Zeithaml et al, 1990). Berbeda dengan kualitas produk tangible yang dapat dinilai secara kuantitatif, kualitas jasa diukur melalui kepuasan konsumen, yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen (Zeithaml et al, 1990). Zeithaml et al (1990) telah mengembangkan model untuk mengukur kualitas jasa dan mencari gapgap penyebabnya. Noriaki Kano (1984) telah mengembangkan model yang bertujuan untuk 43
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57
mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Dewasa ini, dengan perkembangan teknologi, ekonomi, budaya, dan tingginya tekanan yang terjadi di masyarakat, maka kebutuhan masyarakat semakin berkembang dan beraneka ragam. Kebutuhan yang meningkat pesat di masyarakat dewasa ini adalah kebutuhan akan hiburan dan kebugaran. Dengan peningkatan kebutuhan ini, salah satu industri yang terimbas adalah industri pariwisata, yang memberikan jasa hiburan dan rekreasi bagi masyarakat. Di Bandung saat ini terdapat cukup banyak jenis industri pariwisata yang sudah didirikan, salah satunya ialah Kebun Binatang Tamansari yang berlokasi di Jln. Kebun Binatang No. 6, Bandung. Kebun binatang ini dapat menjadi salah satu alternatif sarana rekreasi pendidikan di Bandung dengan biaya cukup terjangkau. Lokasi Kebun Binatang Tamansari terletak di tengah kota Bandung, yaitu di jalan Tamansari, Bandung. Kebun binatang ini memiliki sekitar 218 jenis satwa dengan jumlah 1.135 ekor dan juga terdapat berbagai jenis tumbuhan. Kebun Binatang Tamansari, berawal dari taman hewan bernama Bandoengsche Zoologisch Park (BZP), yang didirikan pada tahun 1933 oleh Hoogland dan kawan-kawan. Mereka adalah perkumpulan orang-orang pecinta satwa yang terdiri dari orang-orang Belanda dan pribumi, seorang diantaranya adalah R. Ema Bratakoesoema. Saat ini Kebun Binatang Tamansari dikelola oleh Yayasan Margasatwa Tamansari (YMT) dengan subsidi terbatas dari pemerintah. Permasalahan yang terjadi sekarang adalah kondisi memprihatinkan dari Kebun Binatang Tamansari yang menderita kesulitan dana akibat penurunan jumlah pengunjung dari tahun ke tahun, yang mengakibatkan indeks kesejahteraan satwa atau animal welfare menurun, dan Kebun Binatang terancam ditutup. Penutupan Kebun Binatang Tamansari tidak diharapkan, karena selain merupakan sarana rekreasi yang mendidik, dan terjangkau oleh masyarakat, Kebun Binatang Tamansari juga merupakan salah satu heritage di Bandung, yang seharusnya menjadi prioritas untuk dilestarikan. Penurunan jumlah pengunjung terjadi selain karena banyaknya sarana rekreasi lain yang menarik bagi masyarakat dan juga kualitas layanan Kebun Binatang Tamansari yang buruk, terbukti dari berbagai keluhan yang muncul dari pengunjung tentang berbagai hal layanan, seperti sarana yang kotor, kurang terpelihara dan jumlahnya kurang, hewan yang kurang terawat dan jumlahnya sedikit, kurangnya sarana makanan dan permainan anak. Dengan kondisi seperti ini, maka perlu diukur tingkat kualitas layanan dengan mengukur kepuasan pelanggan, mencari penyebab ketidakpuasan bila ada dan memberikan usulan perbaikan agar Kebun Binatang Tamansari dapat meningkatkan kualitas layanan dan juga dapat menarik banyak pengunjung.
2. Tinjauan Pustaka Service quality merupakan ukuran penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa (Zeithamel et al, 1990). Pengukuran service quality difokuskan pada dimensi kualitas jasa, yaitu pada penilaian yang menggambarkan pelanggan terhadap elemen-elemen service dalam interaksi kualitas dan lingkungan fisik kualitas yang dibangun melalui pengalaman interaksi antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa atau layanan secara bertahap. Dimensi Kualitas jasa (Zeithamel et al, 1990) terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Mengukur suatu kualitas dari jasa yang ada berarti membandingkan kinerja jasa tersebut dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawankawan, telah membuat skala multi item yang diberi nama yaitu Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur kualitas dari suatu jasa yang telah digunakan oleh pelanggan, dengan mengukur 44
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi konsumen. Pengukuran kualitas jasa ini dapat dilakukan dengan menggunakan skala Likert maupun bentuk semantik deferensial, dimana responden tinggal memilih derajat setuju atau tidak setujunya atas pernyataan yang ada mengenai penyampaian suatu kualitas jasa. Model konseptual kualitas kualitas jasa Parasuraman dapat dilihat pada gambar 1. Pada gambar ini digambarlam bahwa ketidakpuasan, yaitu adanya gap antara persepsi dan harapan pelanggan atau yang biasa disebut gap 5, disebabkan oleh 4 gap lainnya. Gap ini adalah Gap 1: kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan, Gap 2: kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan standar spesifikasi yang disusun, Gap 3: kesenjangan antara standar spesifikasi dengan apa yang dilakukan oleh pemberi jasa (karyawan yang mengerjakan) dan Gap 4: kesenjangan antara komunikasi eksternal yang disampaikan pada konsumen dengan apa yang diterima konsumen. PELANGGAN Komunikasi Gelok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang Diharapkan GAP 5 Persepsi terhadap Layanan PEMASAR Penyampaian Layanan
GAP 4
Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan
GAP 1 GAP 3 Spesifikasi Kualitas Layanan GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan
Gambar 1. Model Konsep Kualitas
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakterisik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakterisik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek tersebut. Teknik sampling ada 2 yaitu Probability sampling (Simple Random Sampling, Proportionate Stratified Random Sampling, Disporpotionate Stratified Random Sampling dan Cluster Sampling) dan Non Probability sampling (Sampling Sistemati, Sampling Kuota, Sampling Aksidental, Purposive Sampling, Sampling Jenuh dan Snowball Sampling). Untuk menentukan ukuran sampel digunakan Clifton. Pengujian validitas digunakan untuk menguji kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner yang ada. Sedangkan pengujian reliabilitas dipakai untuk melihat kekonsistenan data dalam interval waktu tertentu (konsistensi responden dalam memberikan jawaban). Pengujian validitas instrumen dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu pengujian validitas konstruksi, pengujian validitas isi dan pengujian validitas eksternal. Pengujian ini dapat dilakukan dengan program CORREL. Pengujian 45
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57
hipotesis adalah prosedur perumusan kaidah yang membawa kita pada penerimaan atau penolakan hipotesis tentang parameter populasi atau distribusi populasi. Sedangkan hipotesis statistik adalah suatu anggapan atau pernyataan yang mungkin benar atau tidak, mengenai satu populasi atau lebih. Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menarik kesimpulan mengenai hipotesa distribusi populasi atau parameter populasi (dapat diterima atau ditolak), berdasarkan nilai statistik sampel yang diperoleh. Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Sementara reserve merupakan kategori kebalikan dari kategori one dimensional yaitu derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya, dibandingkan layanan yang berjalan lebih baik. Terakhir, kategori questionable merupakan kondisi yang kadangkala konsumen merasa puas atau tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan. Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor internal perusahaan dan faktor eksternal yang mempengaruhi potensi bisnis dan daya saing perusahaan secara sistematis dan menyesuaikan (match) di antara faktor tersebut untuk merumuskan strategi perusahaan.
3. Metodologi Penelitian Untuk meningkatkan jumlah pengunjung Kebun Binatang Tamansari, perlu upaya peningkatan kepuasan pengunjung. Usaha ini akan dimulai dengan pengukuran kepuasan, lalu mengukur kesenjangan antara persepsi dengan harapan pengujung akan berbagai atribut kualitas jasa yang menjadi variabel dalam penelitian. Langkah-langkah ini akan dilaksanakan dengan metode Servqual. Selanjutnya, bila ditemukan adanya ketidakpuasan, maka dicari penyebab penyebabnya untuk kemudian diusulkan perbaikan. Skema metodologi penelitian dapat dilihat pada gambar 2. Pengukuran kepuasan dan kesenjangan dilakukan dengan terlebih dahulu menentukan variabel penelitian berdasar atribut dimensi kualitas jasa metoda Servqual. Variabel didapat dari hasil penelitian pendahuluan kepada pengunjung kebun binatang sebagai konsumen. Setelah terbentuk, variabel diuji dahulu dengan validasi konstruk untuk memastikan dapat mengukur kepuasan pelanggan. Setelah melakukan validitas konstruk, kuesioner responden disebarkan kepada 30 pengunjung KBB Tamansari Bandung untuk diuji validitas dan reliabilitasnya Populasi responden di sini adalah pengunjung KBB Tamansari, sebagai konsumen. Kuesioner disebar dengan teknik Purposive Sampling, pengunjung Kebun Binatang Tamansari, dengan syarat sudah berusia 17 tahun ke atas, pernah berkunjung 2 kali atau lebih ke Kebun Binatang Tamansari Bandung, pernah menerima brosur Kebun Binatang Tamansari Bandung, dan pernah menggunakan sarana permainan atau hiburan yang ada, dengan jenis teknik sampling yang digunakan. Persyaratan ditentukan untuk memastikan pengisi kuesioner pernah merasakan dan mengetahui kondisi yang sebenarnya, sehingga dapat menjawab dengan valid. Sampel yang diambil adalah 98 responden (pengunjung KBB Tamansari). Penentuan jumlah responden konsumen dan karyawan adalah dengan metode Clifton.
46
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
Mulai
Penelitian pendahuluan
Tinjauan pustaka
Definisi dan identifikasi masalah: 1. Pelayanan yang belum dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. 2. Penyampaian informasi yang belum baik. 3. Ketidaktepatan strategi promosi yang digunakan sehingga hasilnya belum optimal. 4. Adanya tempat hiburan yang lain sehingga minat pengujung berkurang.
Pembatasan masalah dan asumsi: 1. Populasi yang akan menjadi sampel ialah pengunjung kebun binatang yang sudah berusia 17 tahun ke atas yang sudah berkunjung lebih dari 2 kali ke Kebun Binatang Tamansari Bandung, pernah menerima brosur Kebun Binatang Tamansari Bandung, dan pernah menggunakan sarana permainan atau hiburan yang ada. 2. Tingkat kepercayaan diasumsikan sebesar 95% dan tingkat kesalahan diasumsikan sebesar 5% dan tidak terdapat perubahan manajemen pada saat penelitian berlangsung.
Perumusan masalah
Tujuan penelitian
Penyusunan variabel penelitian
Penentuan teknik sampling dan jumlah sampel
A
Gambar 2. Metodologi Penelitian
47
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57
A
Penyusunan kuesioner
Validitas konstruk
Valid?
tidak
Perbaikan kuesioner
ya Penyebaran kuesioner ke-30 responden pertama Perbaikan kuesioner Uji validitas dan reliabilitas
Valid?
tidak
ya Reliabel?
tidak
ya Penyebaran kuesioner ke-70 responden lainnya
Penyebaran kuesioner ke pihak manajemen dan karyawan
Pengujian dan analisis GAP 5
Pengolahan dan analisis perbaikan dengan Kano
Pengujian dan analisis GAP 1, GAP 2, GAP 3, dan GAP 4
Analisis SWOT
Perancangan icon dengan dasar analisis SWOT
Usulan
Kesimpulan dan saran
Selesai
Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan)
48
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
Tangible Tangible
Reliability
Reliability
Competence
Competence Courtesy
Courtesy
Credibility
Credibility Security
Responsiveness
Security Access
Responsiveness Communication
1. 2. 3. 1. 4. 2. 3. 5. 4 6.. 5. 7.. 6 8. 7. 8. 9. 9. 10. 10 . 11.. 11 12. 12 . 13 . 13. 14 . 14. 15 . 15. 16 . 16. 17 . 18 . 17. 19 . 18. 20 . 19. 21 . 20. 22 . 23 21.. 22. 24 . 23. 25 . 26 24.. 27 . 28 . 25. 29 . 26. 30 . 31 27.. 32 .
28. 29. 30. 33 . 34 31.. 35 . 32.
36 . 37 . Understanding to 38 . customer 39 . 33.
Access
34. 35. Communication 36. 37. Understanding to 38. customer 39.
Pernyataan Tabel 1. Variabel Kuesioner Kesejukan udara lingkungan Keanekaragaman jenis hewan Pernyataan Keanekaragaman jenis tumbuhan Kesejukan udara lingkungan Keanekaragaman permainan Keanekaragaman sarana jenis hewan Keanekaragaman jenis makan tumbuhan Variasi pilihan tempat Keanekaragaman sarana untuk permainan Kapasitas tempat duduk beristirahat Variasi pilihan tempat makan Kesehatantempat penampilan hewan Kapasitas dudukfisik untuk beristirahat Kebersihan kandang hewan Kesehatan penampilan fisik hewan Kebersihan hewan Kebersihan kandang penampilan fisik hewan Kebersihan hewan Kebersihan penampilan sekitar jalan fisik setapak tempat pengunjung melintas Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas Kebersihan WC WC Kebersihan Kebersihan tempat tempat duduk duduk untuk untuk beristirahat beristirahat Kebersihan Ketertiban lain saat saat melayani melayani pengunjung) pengunjung) Ketertiban pegawai pegawai saat saat bekerja bekerja (tidak (tidak mengobrol mengobrol dengan dengan pegawai pegawai lain Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat Kesesuaian dengan pengalaman yang didapat Kesesuaian harga harga tiket tiket masuk permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat Kesesuaian harga tiketmengenai permainan/sarana dengan pengalaman yang didapat Pengetahuan pegawai informasihiburan Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya Kejelasan petunjuk lokasi Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada Kejelasan petunjuk lokasi Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada Kesopanan pegawai terhadap pengunjung Kelengkapanpegawai informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang adaatau pulang Keramahan yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang Kejujuran memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari Kesopananpegawai pegawaidalam terhadap pengunjung sesuai dengan bagian pekerjaannya Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah Kejujuran pegawai memberikan informasi yangtelah ada dilakukan mengenai pihak Kebunpengelola Binatang selama Tamansari pengunjung umum dalam yang lebih dari 30 orang, dimana ini) sesuai dengan bagian pekerjaannya Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang Jaminan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan Kejelasankeselamatan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan Jaminan keselamatan jiwa pengunjung ancaman amukan Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dari dilayani dengan cepat)satwa yang ada di kandang Jaminan keselamatan jiwa membantu pengunjungpengunjung saat menggunakan sarana hiburan Kesediaan pegawai dalam jika diminta Ketanggapan pegawaidari dalam membantu pengunjung yang datang Jaminan pengunjung tindak kejahatan Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) dengan mudah jalan menuju lokasi) bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui Kesediaan pegawai dalam membantu jika dimintadengan kebutuhan pengunjung (8pagi-5sore) Kesesuaian jam buka dan tutup Kebunpengunjung Bianatang Tamansari Ketersediaan arah menuju tempat evakuasi jika Ketanggapan petunjuk pegawai dalam membantu pengunjung yangterjadi datangkeadaan darurat Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan mudah memperoleh ataudimengetahui dengan pasti angkot yangdiada untuk ke lokasi tersebut, atau Kesesuaian informasiangkot yang ada brosur dengan kenyataan yang ada Kebun Binatang bagi yang datang dengan dapat tanpa mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) Kesediaan pegawai dalamkendaraan membantupribadi pengunjung diminta Pemberian tertentu (misalnya:dengan di harikebutuhan ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Kesesuaianpromosi jam bukapada dansaat tutupwaktu-waktu Kebun Bianatang Tamansari pengunjung (8pagi-5sore) Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia)
Metode Servqual dari Zeithaml dan Parasuraman dipakai untuk mengukur kepuasan siswa melalui pengukuran kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan (gap 5 model Parasuraman), dan untuk mengetahui penyebab terjadinya kesenjangan tersebut (gap 1-4 model Parasuraman). Kuesioner yang disebarkan ada 6 bagian, yang pertama berupa profil singkat responden. Pada bagian kedua dan ketiga, berupa segmentasi pasar KBB Tamansari (antara lain: psikologis, demografi, dan perilaku) dan pertanyaan yang nantinya akan dipakai sebagai strategi pemasaran yang ada. Bagian keempat, berisikan pernyataan-pernyataan yang dipakai untuk mengukur harapan dan persepsi responden. Kelima, berupa pertanyaan bobot untuk kelima dimensi Servqual yang ada. Keenam, pernyataan Kano yang nantinya akan dipakai untuk prioritas perbaikan. Penyebaran kuesioner untuk pihak manajemen digunakan untuk mengecek GAP 1, 2, 3, dan 4. Terdapat 9 orang manajer yang menjadi responden untuk penelitian ini (sesuai dengan wewenangnya masing-masing).
49
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57
Penyebaran kuesioner untuk pihak karyawan digunakan untuk mengecek GAP 3 dan 4. Terdapat sekitar 98 orang karyawan yang menjadi responden untuk penelitian ini (sesuai dengan tugasnya masing-masing). Untuk menentukan prioritas perbaikan, digunakan model Kano. Variabel-variabel diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori, yaitu must be, untuk atribut yang memiliki prioritas tinggi dan one dimensional, attractive, indifferent, questionable atau reverse. Analisis SWOT digunakan untuk mengidentifikasi faktor internal perusahaan dan faktor eksternal yang mempengaruhi potensi dan daya saing Kebun Binatang Tamansari. Dari analisis ini dan juga harisl pengukuran kepuasan yang sudah dilaksanakan, kemudian disusun usulan-usulan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung dan meningkatkan jumlah pengunjung di Kebun Binatang Tamansari, sebagai salah satu sarana hiburan terjangkau di kota Bandung.
4. Pengolahan Data dan Analisis Hasil pengukuran kepuasan menunjukkan bahwa untuk ke-5 dimensi, pengunjung tidak puas, seperti dapat dilihat pada tabel 2. Untuk ke-5 dimensi, ternyata pengunjung belum merasa puas. Tabel 2. Rangkuman Rata-rata Sqi Tiap Dimensi Dimensi Tangibles
Rata-rata Sqi -0.12
Reliability
-0.04
Assurance
-0.03
Responsiveness
-0.05
Emphaty Sumber: hasil pengolahan data
-0.09
Jumlah variabel yang dinyatakan tidak puas oleh pengunjung adalah sebanyak 30 variabel, seperti dapat dilihat pada tabel 3, dengan masing-masing kesenjangan (gap) penyebab, hasil kategorisasi dengan model Kano juga ditunjukan dan ditentukan variabel yang menjadi prioritas perbaikan. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel yang dinyatakan tidak puas oleh pengunjung, dan termasuk kategori must be, one dimensional dan attractive. Variabel yang menjadi prioritas adalah sebanyak 14 variabel. Sedangkan penyebab gap masing-masing variabel dapat dilihat pada gambar 3. Dengan adanya 14 variabel yang menjadi prioritas perbaikan, maka akan dibahas 14 variabel ini dan disusun usulan perbaikan layanan. 1. Kebersihan penampilan fisik hewan. Gap yang terjadi adalah pada gap 2 dan3, yaitu gap antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan spesifikasi jasa yang disusun, dan gap antara spesifikasi dengan kinerja karyawan. o Usulan untuk menutup gap 2: Perbaikan spesifikasi layanan Spesifikasi saat ini: “Gajah dan orang utan dibersihkan setiap hari, lainnya tidak dibersihkan.” (karena gajah dan orang utan digunakan sebgai pertunjukkan, dimana gajah digunakan sebagai sarana tunggang dan orang utan untuk foto-foto). Spesifikasi usulan: “Semua hewan yang seharusnya dibersihkan fisiknya dilakukan pembersihan secara berkala dan rutin (misalnya 1 minggu 2 kali).” Hal ini dikarenakan, tidak hanya gajah dan orang utan saja yang dilihat oleh pengunjung, akan tetapi hampir semua hewan yang ada di KBB tersebut. Oleh karena itu, dirasakan perlu untuk melakukan perawatan kebersihan terhadap hewan yang lazim dibersihkan (misalnya: kuda). o Usulan untuk menutup gap 3: perbaikan kinerja layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan dan sudah dikomunikasikan) Kinerja saat ini: kurang memenuhi standar
50
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.) Tabel 3. Ringkasan gap, ketegorisasi model Kano dan prioritas No.
Variabel
9 Kebersihan penampilan fisik hewan
Gap 5 Ada gap
11 Kebersihan WC
Ada gap
27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan
Ada gap
Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan Ketanggapan pegawai dalam membantu 31 pengunjung yang datang Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat 34 evakuasi jika terjadi keadaan darurat 28
7 Kesehatan penampilan fisik hewan 14 25 26 32 10 16 30
Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas Kesesuaian harga tiket permainan sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta
Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap
2 Keanekaragaman jenis hewan
Ada gap
6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat
Ada gap
8 Kebersihan kandang hewan
Ada gap
12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat Ada gap 13 Ketertiban pegawai saat bekerja Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun 23 Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 15
24 Kejelasan informasi promosi yang ada 19 29 33 35 36
37 38 39
Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7 pagi - 5 sore) Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan Kesesuaian infomasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu
Ada gap Ada gap
Ada gap
Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap Ada gap
Gap 1 Gap 2 Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Tidak ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada Ada gap gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap
Ada gap
Gap 3
Gap 4
Kano
Prioritas
Ada gap
Must be
Prioritas
Ada gap
Must be
Prioritas
Ada gap
Must be
Prioritas
Must be
Prioritas
Must be
Prioritas
Must be
Prioritas
Tidak ada Tidak ada gap gap Tidak ada gap Tidak ada gap Ada gap Tidak ada gap
One Prioritas dimensional One Prioritas dimensional
Tidak ada Tidak ada One Prioritas gap gap dimensional
Tidak ada Tidak ada One Prioritas gap gap dimensional Tidak ada One Ada gap Prioritas gap dimensional Tidak ada Tidak ada Attractive Prioritas gap gap Tidak ada Ada gap Attractive Prioritas gap Tidak ada Tidak ada Tidak ada Attractive Prioritas gap gap gap Tidak ada Tidak ada Non Ada gap Must be gap gap prioritas Tidak ada Non Ada gap Indifferent gap prioritas Non Ada gap Ada gap Indifferent prioritas Tidak ada Non Ada gap Indifferent gap prioritas Tidak ada Non Ada gap Indifferent gap prioritas Tidak ada Tidak ada Non Indifferent gap gap prioritas Ada gap
Ada gap
Tidak ada gap
Tidak ada Tidak ada Ada gap gap gap Tidak ada Tidak ada Tidak ada gap gap gap Tidak ada Tidak ada Ada gap gap gap Tidak ada Tidak ada Tidak ada gap gap gap Tidak ada Tidak ada Ada gap gap gap
Indifferent
Indifferent Indifferent Indifferent Indifferent Indifferent
Non prioritas Non prioritas Non prioritas Non prioritas Non prioritas Non prioritas
Ada gap
Tidak ada gap
Ada gap
Tidak ada gap
Indifferent
Non prioritas
Ada gap
Tidak ada gap
Ada gap
Tidak ada gap
Indifferent
Non prioritas
Ada gap
Tidak ada gap
Ada gap
Ada gap
Ada gap
Tidak ada gap Tidak ada Ada gap gap
Indifferent Indifferent
Non prioritas Non prioritas
51
Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Satwa dan Nutrisi terhadap kebersihan hewan yang ada (disesuaikan dengan jadwal pembersihan hewan), serta pengarahan mengenai pentingnya kebersihan hewan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 2. Kebersihan WC. Gap yang terjadi adalah gap 3, yaitu spesifikasi sudah ada, tertulis dan sudah dikomunikasikan, tetapi belum dipenuhi oleh karyawan, karena ternyata spesifikasi kurang jelas. Yang tertulis hanya memastikan WC bersih. Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Jasa Usaha terhadap terhadap kebersihan WC yang ada (misalnya dalam 1 hari dicek 3 kali pada jam 10 pagi, 1 siang, dan 4 sore) dan penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang lebih jelas kepada karyawan,serta pengarahan mengenai pentingnya kebersihan WC yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 3. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan. Gap yang terjadi adalah gap 2, kurang tepatnya spesifikasi yang ditulis oleh manajemen dan 3 kinerja layanan yang tidak sesuai standar spesifikasi. o Usulan untuk menutup gap 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan dan sudah dikomunikasikan). Spesifikasi saat ini: “Satpam KBB wajib mengontrol setiap pengunjung yang masuk saat melalui pintu masuk” Spesifikasi usulan: “Satpam KBB wajib melakukan pengamanan secara bergiliran di dalam area KBB.” serta penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang menjadi tertulis dan sudah dikomunikasikan karena tindak kejahatan bisa saja terjadi di dalam area KBB. o Usulan untuk menutup gap 3 : Perbaikan kinerja layanan Kinerja saat ini: kurang memenuhi standar Usulan: pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Umum terhadap kinerja satpam yang ada (misalnya dalam 1 hari dicek 3 kali pada jam 10 pagi, 1 siang, dan 4 sore), serta pengarahan mengenai pentingnya jaminan pengunjung dari tindak kejahatan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 4. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan. Gap yang terjadi adalah gap 2. Usulan untuk menutup gap 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan tetapi belum dikomunikasikan) Spesifikasi saat ini: “Perancangan puffing untuk jalan setapak” Spesifikasi usulan: “Pensosialisasian puffing untuk jalan setapak” (realisasi program) serta penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang menjadi tertulis dan sudah dikomunikasikan. 5. Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang. Gap yang terjadi adalah gap 2. Usulan untuk menutup gap 2: Jenis realisasi standar yang ada saat ini berupa standar tertulis akan tetapi belum dikomunikasikan, padahal manajer menilai bahwa layanan ini sangat penting bagi pengunjung. Selain itu, juga terdapat perbedaan antara persepsi pengunjung dengan harapannya. Usulan: karyawan lebih memiliki inisiatif lagi dalam membantu pengunjung yang datang karena setiap pengunjung memiliki kebutuhan, pengetahuan, dan pengalaman yang berbedabeda serta jenis realisasi yang lebih sesuai lagi yaitu tertulis dan dikomunikasikan. 6. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat. Gap yang terjadi adalah gap 2. Usulan untuk menutup gap 2: Perbaikan spesifikasi layanan (Sosialisasi spesifikasi: lisan tetapi belum dikomunikasikan) Spesifikasi saat ini: “Pegawai harus memberikan arahan menuju pintu keluar terdekat jika terjadi keadaan darurat” 52
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
Spesifikasi usulan: “Pemberian tanda menuju ke tempat evakuasi pada beberapa daerah yang umum seperti tengah-tengah area KBB ataupun juga di sekitar area hiburan” serta meningkatkan sosialisasi yang ada menjadi tertulis dan dikomunikasikan. Hal ini dikarenakan apabila dalam keadaaan darurat biasanya orang bingung harus bertanya kepada siapa dan belum tentu pegawai KBB tetap pada lokasinya, bisa saja pegawai menyelamatkan dirinya terlebih dahulu. 7. Kesehatan penampilan fisik hewan. Gap terjadi pada gap 2 dan3, yaitu gap antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan spesifikasi jasa yang disusun, dan gap antara spesifikasi dengan kinerja karyawan. o Usulan untuk menutup gap 2 : Spesifikasi saat ini: “Pemberian makan untuk hewan karnivora: 1x/2hari di sore hari, reptil: 2x/bulan, pisces dan lainnya: 1x/hari di pagi hari”, kenyataannya pemberian makan ini kurang. Spesifikasi usulan: “Pemberian makan untuk hewan karnivora: 1x/hari hari, reptil: 4x/bulan, pisces dan lainnya: 2x/hari.” Selain membuat pengunjung puas, hal ini juga dapat membantu pengelola dalam melestarikan hewan yang ada. Untuk karnivora, makanannya bisa dicarikan makanan subtitusi, contohnya dari hasil wawancara lisan dari petugas pakan diketahui bahwa dalam 1 kali makan seekor harimau menghabiskan 4 kg daging sapi. Kalau daging sapi terasa mahal, dapat digantikan dengan daging kambing yang relatif lebih murah. o Usulan untuk menutup gap 3 : Pengecekan secara rutin dan berkala yang dilakukan oleh Kabag. Satwa dan Nutrisi terhadap kesehatan hewan yang ada (misalnya 3 bulan sekali diperiksa kesehatannya dengan bantuan tim dari Poliklinik Satwa yang dimiliki KBB Tamansari) dan penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi yang lebih jelas kepada karyawan, serta pengarahan mengenai pentingnya kesehatan penampilan fisik hewan yang ada bagi kepuasan pengunjung agar karyawan dapat menjalankan tugasnya dengan penuh tanggungjawab. 8. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian. Gap yang terjadi pada gap 2 Usulan untuk menutup gap 2: Sosialisasi spesifikasi: tertulis tetapi belum dikomunikasikan Usulan: penyuluhan (sosialisasi) spesifikasi diberikan dalam bentuk tertulis dikomunikasikan.
dan
9. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang. Gap yang terjadi pada gap 2. Usulan untuk menutup gap 2: Spesifikasi saat ini: “Pihak KBB memberikan asuransi jiwa bagi pengunjung yang kecelakaan di dalam area KBB.” Spesifikasi usulan: “Pihak KBB memberikan asuransi jiwa bagi pengunjung yang kecelakaan di dalam area KBB serta menjamin kekuatan kandang yang ada agar saat hewan mengamuk tidak membahayakan pengunjung.” Hal ini dikarenakan mempertimbangkan bahwa mencegah lebih baik daripada mengobati, dalam artian bahwa pengunjung harus dijaga keselamatannya dari ancaman amukan satwa yang kemungkinan suatu saat bisa keluar dari kandangnya akibat kekuatan kandang yang kurang baik. Dapat disimpulkan beberapa penyebab yang menjadi penyebab adanya kesenjangan dari GAP 2, GAP 3, dan GAP 5 seperti pada gambar 3. Untuk meningkatkan daya tarik KBB Tamansari, perlu adanya acara yang menarik dan unik. Untuk itu, dapat menggunakan icon hewan. Sehingga, perancangan dilakukan melalui pemanfaatan hewan-hewan yang ada ataupun hal-hal yang bertema fauna.
53
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57 Tangible: 7. Kesehatan penampilan fisik hewan 9. Kebersihan penampilan fisik hewan 10. Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 11. Kebersihan WC
kurangnya komitmen manajemen untuk kualitas jasa - pihak KBB Tamansari tidak menyediakan berbagai sumber kebutuhan untuk kualitas layanan - manajer yang mengubah kualitas layanan tidak mungkin diberi penghargaan daripada manajer lainnya - pihak KBB Tamansari Bandung lebih banyak menekankan kepada penjualan daripada menekankan pelayanan konsumen kurangnya standarisasi tugas - pihak KBB Tamansari Bandung tidak efektif menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam melayani konsumen
Reliability: 14. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 16. Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat
GAP 2
persepsi untuk mengerjakan - jika pihak KBB Tamansari Bandung telah memberikan konsumen kami level layanan yang mereka benar-benar inginkan, mereka akan menjadi bangkrut
kemampuan karyawan - karyawan tidak merasa nyaman di pekerjaannya dalam artian bahwa mereka tidak dapat mengerjakan pekerjaannya dengan baik
kurangnya pengontrolan
GAP 5
Assurance: 21. Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 25. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 26. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 27. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 28. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan
- karyawan menghabiskan banyak waktu di pekerjaannya - mereka berusaha untuk menyelesaikan masalah dimana mereka memiliki sedikit kontrol - mereka terkadang merasa kurang dalam mengontrol hasil pekerjaannya karena terlalu banyak permintaan
GAP 3
layanan konsumen pada saat yang sama - salah satu kegagalan mereka dalam pekerjaan ialah saat mereka terkadang harus bergantung pada pekerja
Responsiveness: 30. Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 31. Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang
lainnya dalam melayani konsumennya adanya konflik saat bertugas - jumlah pada daftar pekerjaan di pekerjaan mereka menjadikan itu berat bagi mereka untuk secara efektif
Emphaty: 32. Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari 34. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat
melayani konsumennya - perusahaan ini memberikan begitu banyak perhatian pada penjualan ke konsumen sehingga sulit untuk melayani konsumen dengan baik
Gambar 3. Penyebab Antar GAP
1. Strategi Persaingan: a. Menganalisis segmentasi pasar yang ada di Kebun Binatang Tamansari saat ini b. Menentukan target pasar yang akan dibidik. Target pasar yang akan dibidik ialah masyarakat yang berusia antara 23 tahun sampai 27 tahun, dengan usia anaknya 2 sampai 5 tahun, yang bekerja sebagai karyawan/pegawai pabrik ataupun kantor, memiliki budget rekreasi per kali per orang yang sekitar Rp 30.001,- sampai Rp 50.000,-, sumber motivasi yang mendominasinya ialah kemauan anak, kawanannya (yang menemani ke KBB Tamansari) yaitu keluarga, tidak mementingkan sarana permainan atau hiburan, yang tujuan ke KBB Tamansari Bandung untuk menghabiskan waktu atau hari libur, dan dengan media iklan yang paling berpengaruh ialah teman/keluarga. c. Melakukan penetapan posisi pasar. Dari hasil wawancara lisan yang ada diperoleh bahwa KBB Tamansari memiliki komitmen untuk melestarikan keanekaragaman hewan yang ada saat ini. Hal ini dapat digunakan sebagai keunggulan yang dapat digunakan untuk bersaing dengan pesaing lainnya yang ada, mengingat hal ini tidak dimiliki pesaing lain yang ada di Bandung. 2. Unsur Taktik Persaingan a. Diferensiasi, dengan cara merancang kegiatan yang sesuai dengan target yang akan dibidik. Dari hasil pengumpulan data dan pengamatan yang ada, maka dirancang beberapa icon yang dapat menjadi pertimbangan pihak KBB Tamansari, antara lain:
54
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
“Feeding the animal” Kegiatan ini merupakan kegiatan memberi makan kepada hewan yang ada di KBB Tamansari, dimana hewan yang diberi makan merupakan hewan yang jinak seperti aves, primata, dan pisces. Jenis makanan yang bisa disiapkan: pisang, pelet ikan, pelet burung dengan biaya yang terjangkau bagi pengunjung yaitu sekitar Rp 2.000,- sampai Rp 3.000,- per paket makanan. Lokasi penjualan diletakkan di sekitar kandang hewan yang berkaitan. “Give Emphaty” Kegiatan ini merupakan kegiatan dimana pembeli ditawarkan baju yang bergambarkan hewan-hewan yang harus dilestarikan beserta tulisan yang mengajak orang untuk turut melestarikan hewan-hewan tersebut. Adapun baju yang ditawarkan berjenis kaos katun combined dimana biaya operasionalnya sekitar Rp 28.000,-/unit sehingga harga jualnya bisa sekitar Rp 35.000,-/unit (mengingat pengeluaran segmen pasar untuk per kali rekreasi yang dominan ialah Rp 30.001,- sampai Rp 50.000,- per orang). Ini dikarenakan pengunjung yang menginginkan bahan yang bagus dan harga yang terjangkau dari baju yang ditawarkan. Desain produk ini sebaiknya lebih banyak disesuaikan untuk anak-anak karena banyaknya pengunjung yang mengatakan ingin membelikan untuk anaknya jika produk ini ada. “Rebirth Activity” Kegiatan ini merupakan kegiatan dimana pihak KBB Tamansari melakukan penambahan jenis hewan secara berkala sesuai dengan permintaan dari pengunjung. Periode pertambahan jenis hewan dapat dilakukan sesuai dengan kemampuan dari pihak KBB sendiri (dari biaya yang akan dikeluarkan), dimana misalnya per tahun atau per 2 tahun sekali. Tempat makan atau tempat beristirahat yang menyerupai bentuk-bentuk hewan Kegiatan ini berupa merancang tempat makan atau beristirahat yang berbentuk hewan, seperti tempat duduk yang berbentuk harimau sedang tidur atau harimau sedang tiarap. Harimau dipilih karena merupakan lambing (logo) dari KBB ini. b. Merancang bauran pemasaran. Adapun kegiatan pemasaran yang sebaiknya dilakukan oleh pihak KBB Tamansari ialah sebagai berikut: Produk Jenis produk yang ditawarkan ialah dalam bentuk jasa (layanan), dimana jasa yang ditawarkan berupa „pertontonan‟ hewan-hewan yang ada dari berbagai negara. Di KBB Tamansari, pengunjung bisa melihat harimau Sumatera, Tapir, Komodo, Unta, Cenderawasih, dan lain sebagainya. Selain itu, pihak KBB Tamansari juga menyediakan asuransi jiwa bagi para pengunjung yang mengalami kecelakaan di dalam area KBB Tamansari seperti apabila pengunjung terjatuh ataupun terluka akibat hewan yang ada di KBB ini. biaya yang ditanggung maksimal sebesar Rp 8 juta hingga Rp 10 juta tergantung besarnya kerugian (luka) yang diderita. Harga Harga yang dipatok oleh pihak KBB Tamansari untuk tiket masuk ialah Rp 11.500,per orang per kali kunjungan. Pemotongan harga akan diberikan kepada pengunjung umum yang berjumlahkan lebih dari 30 orang, dimana besara potongan harga yang diberikan ialah 20% untuk setiap karcis masuk KBB Tamansari. Sedangkan, untuk anak yang berusia kurang dari 3 tahun tidak dipungut biaya karcis masuk. Promosi Media promosi yang digunakan ialah orang. Dari pengumpulan data yang dilakukan, pengaruh teman/keluarga merupakan yang paling tinggi untuk mempegaruhi pengunjung. Oleh karena itu, pihak KBB Tamansari harus dapat menciptakan suasana yang baik agar dapat menimbulkan persepsi yang baik bagi pengunjung yang ada agar berita yang disampaikan ke orang lain mengenai kondisi layanan KBB ini dapat menciptakan pemikiran yang baik dipikiran orang yang mendengarkannya. Dengan demikian, orang lain tersebut dapat ikut mengunjungi KBB Tamansari juga. 55
JURNAL INTEGRA VOL. 3, NO. 1, JUNI 2013: 43-57
Tempat Agar pengunjung dapat mencapai KBB Tamansari dengan mudah, pihak pengelola sebaiknya membuat lambang di depan KBB atau sekitarnya yang menunjukkan lokasi KBB ini. Selain itu, pihak KBB Tamansari harus segera berdiskusi dengan pemerintah kebersihan sekitar Jalan Kebun Binatang. Dengan demikian, pengunjung dapat dengan mudah mengenali tempatnya dan tidak merasa ragu untuk memasukinya.
5. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan pengolahan data dan analisis dapat disimpulkan bahwa: 1. Terdapat 30 atribut layanan Kebun Binatang Tamansari yang belum memuaskan pengunjung saat ini. 2. Atribut jasa yang perlu mendapat perbaikan pada layanan yang ada di Kebun Binatang Tamansari berdasarkan metode Kano: a. Atribut Must be Terdapat 7 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. b. Atribut One Dimensional Terdapat 5 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. c. Atribut Attractive Terdapat 3 atribut layanan yang termasuk ke dalam kategori ini. 3. Tidak terdapat kesenjangan antara harapan pengunjung dengan persepsi manajemen Kebun Binatang Tamansari. 4. Kesenjangan antara persepsi manajemen Kebun Binatang Tamansari dengan harapan pengunjung dan spesifikasi kualitas jasanya terdapat pada 11 atribut layanan. 5. Kesenjangan yang ada di Kebun Binatang Tamansari antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasanya terdapat pada 6 atribut layanan. 6. Tidak terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang ada di Kebun Binatang Tamansari. 7. Perancangan kegiatan untuk Kebun Binatang Tamansari sehingga tertarik untuk berkunjung dan ingin kembali mengunjunginya: a. “Feeding the animal” b. “Give Emphaty” c. “Rebirth Activity” d. Tempat makan atau tempat beristirahat yang menyerupai bentuk-bentuk hewan Saran untuk KBB Tamansari adalah: 1. Mempertahankan kekuatan (strengths) yang dimiliki saat ini yang berasal dari fasilitas layanan yang ditawarkan kepada pengunjung (kesejukan udara lingkungan, keanekaragaman jenis tumbuhan, keanekaragaman sarana permainan, variasi pilihan tempat makan, dan berfoto dengan hewan), dari segi manajemen, dan dari segi karyawan. 2. Memperbaiki Kebun Binatang Tamansari Bandung saat ini karena adanya kelemahankelemahan (weaknesses) yang berasal dari fasilitas layanan yang ditawarkan kepada pengunjung. 3. Memanfaatkan peluang (opportunities) yang ada dari gaya hidup masyarakat saat ini. Selain itu, juga dapat dilihat dari peluang jumlah penduduk Indonesia terutama kota Bandung (tidak menutup kemungkinan juga untuk penduduk luar kota Bandung) yang semakin meningkat. 4. Mengatasi ancaman (threats) yang ada dari lingkungan sekitar KBB Tamansari Bandung.
6. Daftar Pustaka Ericson, C. A. (2000), “Fault Tree Analysis”, http://www.fault-tree.net/papers/ericson-ftatutorial.pdf
56
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KEBUN BINATANG (Florensia Margaretta, et al.)
Kotler, P. (2002), “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Milenium, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Rangkuti, F. (2002), “ANALISIS SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono (2006), ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sulisworo (2009), “Metode Kano http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/20.
Pemetaan
Preferensi
Pelanggan”,
Sunarta, M. (2008), “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan di PT Bayu Buana Tbk dengan Metoda Servqual”, Laporan Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Tjiptono, F. (2004), ”Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1990), ”Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York.
57
