85
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. Dasar-Dasar Public Relation 8th ed. Bandung: Citra Aditya Bakti,2001 Ardiyanto, Elvinaro. Metodologi Penelitian. Bandung:Simbiosa Rekatama Media, 2010 Bogdan, Robert., And Sari Knopp Biklen. Qualitative Research for Education. California: Pearson/Allyn and Bacon, 2007 Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011 Customer Service Training: Customer Satisfaction, Selling Skills for CS. Jakarta: DHL Express 2010 Cutlip, Scott M., Allen H. Center., and Glen M. Broom. Effective Public Relation, 9th ed. Jakarta: Kencana, 2009 Djamaluddin, Dedy dan Yosal Iriantara,.Komunikasi Persuasif. Bandung : Remaja Rosdakarya. 1994 Effendy, Onong Uchyana. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung:Rosda Karya, 2003 Griffin, Jill. Customer Loyalty Rev. Ed. Jakarta:Erlangga, 2005 Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations : Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta. PT Pustaka Utama Graffiti, 2008 Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta:Raja Grafindo Persada, 2005 Lestari, Endang. Komunikasi Yang Efektif Rev. Ed. Jakarta:Lembaga Administrasi Negara, 2003 Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:Rosdakarya, 2004 Newell, Fredrick. Loyality.com:Customer Relationship Management In The New Era Of Internet Marketing 1st Ed, MCGRAW HILL:New York, 2000 Morissan. Strategi Menjadi Humas Professional. Jakarta:Kencana,2008 Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Ilmiah. Jakarta:Rineka Cipta, 1994
86
Rakhmat, Jalaluddin. Metodologi Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2004 Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:Gramedia, 2003 Roosutami, Putri, “World’s Leading Shipping Company.” Majalah DHL Express, Vol 31, Jan. 2013 Rumanti, Sr. Maria Assumpta, Dasar-Dasar Public Relations. Jakarta:PT Grasindo, 2002 Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2003 Sastropoetro, Santoso. Komunikasi Massa 3rd ed. Bandung:Alumni, 1991 Sendjaja, Sasa Djuarsa. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Pusat Penerbitan Universitas Terbuka, 2004 Sudjarwo. Metode Penelitian Sosial. Cetakan pertama. Bandung: Penerbit Mandar Maju. 2001 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Jakarta:Alfabeta, 2009 Sukmadinata, Nana Syaodih,. Metode penelitian pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2007 Visi dan misi kami (2013, 21 Juli). DHL Express [online]. Diakses pada tanggal 21 Juli 2013 dari http://www.dhl.co.id/id/tentang_kami/potret_perusahaan/misi_and_visi.ht ml
LAMPIRAN 1: Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara) Instrumen Penelitian Penelitian dengan pendekatan kualitatif menggunakan instrumen penelitian berupa Pedoman Wawancara, karena dalam proses pengumpulan data menekankan pada wawancara mendalam terhadap narasumber/informan untuk mendapatkan pemahaman mengenai penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Narasumber/informan adalah pemberi informasi yang berhubungan denga permasalahan penelitian dalam penelitian kualitatif. Peneliti menentukan tiga customer service dan dua pelanggan DHL Express sebagai informan dalam penelitian ini sehingga dapat diketahui
penerapan
komunikasi
persuasif
CS
DHL
Express
mempertahankan loyalitas pelanggan.
INSTRUMEN PENELITIAN: PEDOMAN WAWANCARA Customer Service DHL Express: 1.
Gambaran Pekerjaan Customer Service DHL Express
2.
Pengalaman kerja (lama bekerja menjadi CS DHL Express)
3.
Permasalahan yang terjadi dalam pengiriman
4.
Komunikasi yang terjalin antara CS dan Pelanggan
5.
Peran CS dalam membantu pelanggan dalam memilih layanan
6.
Komunikasi Persuasif yang dilakukan CS terhadap pelanggan
7.
Dampak Komunikasi Persuasif yang dilakukan CS terhadap pelanggan
dalam
Pelanggan DHL Express: 1.
Lama berlangganan dengan DHL Express
2.
Intensitas melakukan pengiriman dengan DHL Express
3.
Jenis pengiriman yang dilakukan (paket/dokumen)
4.
Masalah pengiriman yang dihadapi dalam menggunakan layanan pengiriman DHL Express
5.
Pelayanan dari customer service DHL Express dalam menghadapi masalah pengiriman yang dihadapi
6.
Pengaruh komunikasi persuasif CS DHL dalam menentukan pilihan layanan pengiriman
7.
Keluhan yang dihadapi dalam berlangganan dengan DHL Express
LAMPIRAN 2: Transkrip Wawancara dengan Dedi Kurniawan
Wawancara dengan Pak Dedi Kurniawan 2 Maret 2014 pukul 14.11-14.29 1.
Gambaran pekerjaan Bapak seperti apa sih Pak? Kerjaan saya di customer service DHL, satu itu menerima booking, kemudian kita…e…menerima keluhan juga, kemudian kita juga proaktif dalam artian follow up keinginan pelanggan, kemudian kita juga melakukan proses tracking. Tracking itu adalah pelacakan jadi kalau pelanggan itu menanyakan dimana posisi shipment mereka kita bisa bantu untuk melacak dan booking itu adalah ketika pelanggan itu meminta barangnya itu diambil oleh DHL, kita akan melakukan proses pem-booking-an, proses pem-booking-an ini adalah kita catat saja data-data customer kemudian nomer account DHL mereka, apakah ada atau tidak, jadi pada saat booking selesai, data dari booking tersebut akan diteruskan pada kurir untuk mengambil barang-barang pelanggan.
2.
Bapak pengalaman kerjanya udah berapa lama? Saya mulai kerja di DHL itu, tahun 2009 di bulan Februari.
3.
Dari tahun 2009 itu prestasi apa saja Pak yang udah diperoleh? Tahun 2010 itu saya pernah jadi CS Of The Year ya, jadi kategorinya adalah customer service dengan penilaian terbaik dari sisi pelayanan pelanggan maupun penjualan.
4.
Proses pengiriman di DHL Express itu bagaimana Pak?
Proses pengiriman DHL Express sendiri itu terdiri dari beberapa proses, pertama pelanggan menghubungi customer service untuk melakukan booking, lalu customer service menginstruksikan kurir buat jemput barangnya untuk diantar ke service center terdekat lalu dikumpulkan dengan shipment lain dan diberangkatkan ke bandara untuk diterbangkan ke negara yang dituju, setelah tiba di tujuan prosesnya sama, hanya saja terbalik, dimulainya dari bandara. 5.
Biasanya masalah apa aja Pak dalam pengiriman? Masalah pengiriman itu mungkin masalah yang terjadi juga di semua perusahaan jasa titipan ya, untuk pengiriman itu ya…yang banyak terjadi adalah shipment missroute, kemudian shipment itu tidak terambil ya, kemudian juga ada kemungkinan salah kirim, salah kirim ke beda tujuan…shipment hilang, tapi itu biasanya tidak banyak kalau shipment hilang ya, kemudian shipment rusak, rusak sebagian atau secara keseluruhan itu kemungkinannya terjadi seperti itu
6.
Bagaimana cara Bapak bantu pelanggan untuk masalah pengiriman itu? Jika terjadi suatu kasus terhadap kiriman mereka, kita akan membantu, jadi kita di sini punya sistem yang akan membantu yang akan mendata keluhan pelanggan, kemudian kita akan follow up, kemudian kita akan kasih informasinya ke pelanggan apa yang bisa dilakukan pihak DHL ataupun pihak mereka untuk menyelesaikan masalah pengiriman yang terjadi.
7.
Apa aja Pak yang sering dikeluhkan pelanggan ke Bapak? Yang banyak terjadi itu adalah shipment telat dijemput.
8.
Seberapa jauh bapak bisa bantu keluhan itu? Kita tetap berkoordinasi dengan kita punya operasional ya, apa kendalakendala yang banyak terjadi yang dialami oleh pelanggan…misalkan mengenai keterlambatan, kita akan koordinasi untuk meminimalisir supaya shipment tidak telat dijemput, dengan cara menghubungi kurir untuk meminta cepat tiba di tempat pelanggan ataupun menyarankan pelanggan untuk barangnya dititipkan ke orang yang bisa standby untuk berikan barang ke kurir.
9.
Apa saja sih Pak layanan pengiriman yang disediakan oleh DHL Express? Layanan kiriman kita ada, di sini kita punya jumbo box untuk shipment berat 10kg dan 25kg, kita ada express pallet 50, 75 dan 100kg dimana untuk jenis layanan kiriman tersebut adalah yang paling ekonomis yah, yang bisa digunakan oleh pelanggan…lalu kita ada beberapa layanan khusus yang shipment-shipment yang bergaransi bisa diterima di tujuan dalam waktu yang lebih awal dari shipment yang biasa ya...biasanya kita akan menyarankan ke pelanggan untuk menggunakan special service itu untuk shipment-shipment yang membutuhkan layanan express delivery.
10. Lalu bagaimana Bapak bantu pelanggan buat milih layanan pengiriman? Ini berhubungan dengan special service tadi yah, di mana memang banyak pelanggan itu yang membutuhkan shipment itu memang benar-benar dipastikan tiba lebih awal di tujuan.kita akan menginformasikan seberapa
pentingnya special service itu dan ini juga untuk ketenangan, kenyamanan yah dari pelanggan tersebut bahwa kiriman tersebut akan sampai tepat waktu. 11. Komunikasi persuasif seperti apa yang Bapak lakukan pada pelanggan? Complaint ya pak ya?...jadi kita punya tim investigasi ya, rekan kami akan menginvestigasi jika terjadi sesuatu, misalkan shipment itu tertahan di bea cukai, kita akan coba cek dulu yah, apa sih yang menyebabkan shipment itu tertahan ya, misalkan ada contoh shipment itu memang kena jalur merah..memang dari bea cukai itu meminta waktu ke kita sekitar 3-5 hari kerja… jadi setelah itu kita akan memberikan informasi, jika sudah mendapat informasi tersebut diharapkan customer itu bisa memahami kenapa shipment itu belum ter-delivery. 12. Lalu bagaimana respon pelanggan Pak? Mereka juga mengerti ya, memahami mengenai hal-hal yang terjadi, memang ada kalanya karena mereka juga ditekan oleh karena deadline atau mungkin buat pameran… kita juga akan bantu hal-hal tersebut langsung dengan pihak custom karena kita juga punya team clearance di sana yang bisa istilahnya bernegosiasi dengan custom ya agar shipment itu segera release..dan kebanyakan memang mereka mengerti dan memahami dan itu tadi kitapun di sini harus mempunyai data yang akurat, apakah shipment itu tertahan karena ada regulasi tertentu dari pemerintah atau yang lainnnya dan itu harus diinfokan ke pelanggan, biasanya pelanggan kalau sudah mengenai hal itu (regulasi) mereka akan mengerti dan memahami, karena sebagian pelangan
itu memang tidak memahami tata cara pengirima maka dari itu kita coba memberikan informasi mengenai hal tersebut kepada pelanggan.
LAMPIRAN 3: Transkrip Wawancara dengan Nugroho Wawancara dengan Pak Nugroho 2 Maret 2014 pukul 15.16-15.29 1.
Gambaran pekerjaan Bapak seperti apa sih Pak? Inti dari customer service itu, suatu staff yang menerima telpon dan menghandle all DHL Related pak Eko ya, baik dalam segi telepon yang bertanyatanya soal harga, soal layanan, serta keseluruhan DHL ibaratnya customer service itu adalah suatu pintu gerbang pertama-nya DHL, nah setelah itu terdapat suatu pertanyaan customer itu harus kita jawab, misal tentang custom, misal tentang operasional, misal tentang akunting, minimal kita mengetahui karakter kerjanya.
2.
Bapak pengalaman kerjanya udah berapa lama? Saya bekerja di DHL sudah kira-kira 20 tahun, saya pernah menjadi supervisor di DHL sekitar tahun 1994 sampai tahun 2000.
3.
Sejak bekerja di DHL prestasi apa saja Pak yang udah diperoleh? Saya pernah menjadi employee of the year di DHL di mana saya pernah di ikutsertakan dan bisa menjadi pemenang ke 1 DHL Indonesia dan saya dikirim ke Australia untuk mendapatkan penghargaan employee of the year.
4.
Proses pengiriman di DHL Express itu bagaimana Pak? Jadi proses pengiriman lewat DHL itu, pelanggan telpon ke customer service dulu ya untuk booking agar barang bisa dijemput, lalu dari situ kita instruksikan kurir untuk jemput barangnya, kemudian diproses di gudang layanan setempat untuk diberangkatkan ke bandara agar bisa dikirimkan ke negara yang dituju.
5.
Biasanya masalah apa aja Pak dalam pengiriman? Semua usaha pasti ada masalah dan baik tidaknya ya, tapi sistimnya menentukan terjadi masalah itu atau tidak, jika sistimnya normal tidak ada gangguan, kita udah bisa menafsirkan kedatangan shipment, tapi jika emang sistim ada gangguan misalnya delay, proses custom terlambat dan cuaca yang mengakibatkan suatu shipment atau suatu barang itu tidak tepat pada sasarannya atau tepat pada waktunya itu baru ada problem. Selebihnya bisa datang dari customer ya, di mana customer kan pengen barang itu cepat diterima, tapi kan kondisi kita juga dengan dalam keadaan masalah di sistim kita, atau masalah custom kita, yang mana cuaca juga menentukan jadi pasti ada keadaan bagus dan tidaknya.
6.
Bagaimana cara Bapak bantu pelanggan untuk masalah pengiriman itu? Ya kalau yang saya alami, contoh ada satu masalah shipment atau barang yang delay atau transit dan terlambat, dengan catetan itu sudah kita ketahui kesalahan dan gangguannya di mana pak ya, kita membantu customer untuk melakukan tracking atau registrasi ke negara tujuan atau negara asal, agar staff di negara tujuan atau asal bisa membantu juga misal dengan masalah customnya, dengan masalah komunikasi dengan bea cukai, atau komunikasi dengan staff kurir di sana yang bisa membantu sehingga barang itu bisa terdelivery.
7.
Apa aja Pak yang sering dikeluhkan pelanggan ke Bapak? Pelanggan sering tidak puas dengan waktu yang ditentukan seperti saat pickup dan delivery.
8.
Seberapa jauh bapak bisa bantu keluhan itu? Biasanya kita akan berkoordinasi ya dengan pihak operation yang terkait dengan melalui cara email atau telpon atau menginformasikan suatu shipment yang dianggap penting oleh customer dan kita akan case by case …kita akan memonitor barang itu dari mulai pickup, mulai pemberangkatan, mulai custom clearance, mulai soal delivery, dan sampai-sampai soal tagihannya kita bisa bantu dengan network rekan-rekan kita di DHL sendiri pak agar shipment tersebut bisa diterima, dipickup dan dipakai oleh customer sesuai dengan kebutuhan dan tepat waktu.
9.
Apa saja sih Pak layanan pengiriman yang disediakan oleh DHL Express? DHL itu sifatnya luas ya Pak, layanan DHL mencakup pengiriman normal dokumen, layanan express dan kargo besar dan dari semua itu juga ada layanan yang melingkupi adalah, jasa packing dan jasa asuransi.
10. Lalu bagaimana Bapak membantu pelanggan buat milih layanan pengiriman? Biasanya kita sebelumnya tanyakan kebutuhan pelanggan dulu ya, customer kan biasa memilih jasa DHL itu pingin cepat dan kita juga masih ada layanan yang lebih cepat dan bergaransi dan kita bisa menceritakan ke customer tersebut adalah misalnya ada shipment tujuan Singapore kita jelaskan normal memang 1 hari tetapi layanan yang lebih dari DHL adalah jika gunakan service yang bergaransi kita akan infokan ke customer bahwasanya ibu akan dapat jaminan bahwa shipment itu dipastikan akan tiba sebelum jam 12 dan dapat laporan delivery notification setelah barang itu diterima, sehingga
customer itu bisa lebih pasti dan bisa lebih percaya diri untuk memastikan barang tiba di tempat tujuan tepat waktu. 11. Komunikasi persuasif seperti apa yang Bapak lakukan pada pelanggan? Kalau dalam melayani customer, kita emang ada mencoba menawarkan service, karena kebutuhan customer itu kan jadi concern kita, seumpama barang itu barang yang bernilai bagi customer sehingga dia wanti-wanti atau minta pihak DHL untuk menjaga dan memperhatikannya, nah kita cek kondisi barangnya pak, barang itu bisa ditawarkan untuk diasuransikan atau kita tawarkan untuk repacking kembali demi kenyamanan dan barang itu kita pastikan juga bisa diterima di negara tujuan, di tempat yang dimaksud bisa tepat waktu dengan kondisi yang aman dan tidak ada terbuka atau lecet atau hilang,
tapi
jika
terjadi
sesuatu
dengan
barang
tersebut,
dengan
diasuransikannya barang tersebut, kita juga akan meyakinkan customer bahwa kita akan ganti semua nilai yang hilang untuk barang tersebut. 12. Lalu bagaimana respon pelanggan Pak? Kembali pada kebutuhan pelanggan ya pak, kita coba melakukan hal ini kepada semua shipment atau pengiriman, kalo pelanggannya nganggep itu barang tidak penting ya dia tidak mau asuransi ya, tapi kalo barang itu dianggap penting dan dia tidak mau tau barang itu urusan DHL dia pasti akan asuransikan dan minta packing.
LAMPIRAN 3: Transkrip Wawancara dengan Daniel Djatnika Wawancara dengan Pak Daniel Djatnika 7 Maret 2014 pukul 19.36-19.44 1.
Gambaran pekerjaan Bapak seperti apa sih Pak? CS DHL itu kerjaannya taking calls dari customer-customernya baik dari customer account maupun cash customer untuk tracking shipment, atau booking shipment atau hanya sekedar tanya-tanya informasi atau enquiry atau hal-hal tentang expor-impor.
2.
Bapak pengalaman kerjanya udah berapa lama? Saya di DHL baru gabung bulan september 2010.
3.
Dari tahun 2009 itu prestasi apa sajak Pak yang udah diperoleh? Dari best Key Performance Index di frontline itu selama dua bulan berturutturut bulan maret dan bulan april, lalu best selling dari produk CS itu TDX dan SII itu 1 tahun berturut-turut lalu sampai di backline-pun best backline selama 1 bulan saja.
4.
Proses pengiriman di DHL Express itu bagaimana Pak? Proses pengirimannnya gampang, simple, bisa kalo mau booking tinggal telpon customer service lalu customer servicenya booking, kurir datang, lalu dari pihak bagian operasionalnya DHL kirimkan sampai ke tempat tujuannya dengan selamat. Kalau misalnya customernya di sana ngecek bisa telpon juga melalui CS atau bisa juga lewat tracking di website.
5.
Biasanya masalah apa aja Pak dalam pengiriman?
Lebih banyak sih concernnya paket (barang), biasanya kalo dokumen itu hanya dokumen-dokumen invoice atau perjanjian, paling banyak ya kalo case-nya pengiriman yang berhubungan dengan custom atau bea cukai. 6.
Bagaimana cara Bapak bantu pelanggan untuk masalah pengiriman itu? Biasanya ya itu dia, mengatasi masalah tersebut ya public speaking kita, bagaimana kita meng-handle customer supaya nggak marah juga kita bisa yakinkan bahwa case itu akan aman bisa kita selesaikan dengan baik oleh kita sendiri dan itu ada skill-nya tersendiri dan itu bisa dipelajari di contact center manapun.
7.
Apa aja Pak yang sering dikeluhkan pelanggan ke Bapak? Biasanya keluhannya cuman paling ya proses custom-nya aja proses pengeluaran barangnya aja untuk inbound.
8.
Seberapa jauh Bapak bisa bantu keluhan itu? Kalo kita sih biasanya akan lihat dulu masalah custom-nya kayak apa, apakah karena regulasi, sistim, atau memang custom agent-nya yang delay untuk kasih notifikasinya setelah itu baru kita akan info ke customer sesuai dengan hal itu, yang bisa langsung dibantu paling email langsung ke custom agentnya untuk notifikasi ataupun bisa langsung info juga ke customer untuk dokumen yang dibutuhkan.
9.
Apa saja sih Pak layanan pengiriman yang disediakan oleh DHL Express? Produknya DHL itu ada pengiriman export-import…untuk cash customer ada box-box tertentu di mana harganya lebih murah tapi kita udah sediain boxnya, itu namanya paket jumbo box, lalu ada juga namanya TDT (time definite
delivery) di mana kirimannya digaransikan sampai tiba tepat waktu sesuai dengan transit time-nya, syarat dan ketentuan berlaku, lalu ada juga produk shipment insurance di mana setiap produk yang nilai valuenya di atas 100$ US bisa dicover asuransinya DHL. 10. Lalu bagaimana Bapak membantu pelanggan buat milih layanan pengiriman? Biasanya untuk menawarkan produk-produk kita di TDX dan SII, itu pasti ada arahan gitu, misalnya kita gali dulu info lebih detail lagi dokumennya atau barangnya apa, apakah bisa kita garansikan atau tidak pengirimannya, dari content-nya atau juga lihat value barangnya, kalau misalnya memang bisa kita probing untuk bisa gunakan jasa itu ya kita tawarkan. 11. Komunikasi persuasif seperti apa yang Bapak lakukan pada pelanggan? Contohnya ya, kalau untuk layanan pengiriman, khususnya produk TDX ataupun SII, biasanya komunikasinya kita ya dengan memberi tahu benefitnya produk tersebut itu tuh apa, fitur dan advantage-nya gunakan produk itu tuh apa, jadi kita informasikan dan kita tawarin dan kita bisa yakinkan mereka untuk gunakan produk itu. Lalu kalau dari sisi complaint itu dengan cara pembawaan kita memberikan informasi itu yang tenang dan tidak terbawa oleh customer dan juga kita bisa garansikan bahwa case mereka itu akan solve dengan kita istilahnya ya kemampuan untuk handle customer itu yang dibutuhkan. 12. Lalu bagaimana respon pelanggan Pak? Ada yang langsung marah, ada juga yang udah nyerah karena gak tau lagi harus gimana, tapi kebanyakan sih selama si CS-nya bisa menjelaskan
alasannya dengan baik ke customer dan meyakinkan mereka bahwa case shipmentnya itu akan solve dengan kita pelanggan sih biasanya bisa menerima dan akan menunggu info selanjutnya dari kita untuk update lagi shipmentnya.
LAMPIRAN 4: Transkrip Wawancara dengan Karel Cornelius dari PT Jaya Abadi Wawancara dengan Pak Karel 12 Maret 2014 pukul 13.10-13.23 1.
Sejak kapan Pak menggunakan jasa pengiriman DHL Express? Saya itu pakai DHL Express sejak tahun 1995 pak, pertama kali kirim itu ke Abu Dhabi, waktu itu saya kirim sample tas Mas.
2.
Seberapa sering sih Pak melakukan pengiriman lewat DHL Express?(dalam 1 minggu/bulan) Saya seminggunya bisa dua sampai tiga paket Mas, itupun cuma rata-rata kalau lagi banyak shipment-nya bisa sekitar lima paket perminggu-nya.
3.
Biasanya kirim apa saja Pak? ?(paket/doc) Saya rutin kirim paket Mas, itu sample tas, wig, ataupun underwear pokoknya semua produksi di pabrik itu kalau berupa sample saya pasti kirimnya lewat DHL, nah kalo kirim jumlah besar baru saya pakai laut.
4.
Pernah enggak Pak pakai layanan Express Guarantee TDT/Jumbo junior/express pallet? Kalau buat export sih jarang ya Mas, karena memang selama ini kirim paketnya cuma sample kecuali kalau import spare parts buat mesin pabrik ataupun dokumen shipping saya biasa pakai layanan express DHL.
5.
Bagaimana pendapatnya Pak untuk layanan itu? Kalau menurut saya bagus banget Mas, soalnya saya pernah pakai kurir lain malah sampainya bisa sekitar 2 minggu-an, walaupun memang pernah beberapa kali paket spare parts saya nyangkut di bea cukai pas kirim pake DHL, tapi itupun paling lama 1 minggu Mas.
6.
Pernah enggak Pak pakai layanan repacking ataupun Shipment Insurance dari DHL Express? Sejak pernah hilang sekali waktu import spare parts mahal tahun 2005 dan cuma diganti 100$ US saya selalu pakai insurance Mas untuk setiap kiriman parts mesin.
7.
Bagaimana pendapatnya Pak untuk layanan itu? Selama ini sih oke-oke aja Mas, belum pernah hilang sejak pakai insurance jadi saya juga belum pernah claim tapi memang layanan insurance di DHL mudah, cuma tinggal checklist di AWB itu sudah tercover tanpa harus isi formulir lagi.
8.
Darimana bapak tahu layanan pengiriman tersebut? Dulu pas barang hilang, saya disaranin sama CS-nya Mas kalau untuk barang yang nilainya besar itu mendingan di asuransikan saja, walaupun preminya lumayan mahal dibanding asuransi lain, tapi waktu itu CS-nya bilang preminya termasuk kecil dibanding ongkos kirimnya, saya pikir betul juga sih, dan akhirnya sejak itu saya pakai asuransi.
9.
Apa saja masalah pengiriman yang pernah bapak alami? Selama ini sih sebenarnya jarang Mas, cuma biasanya memang kalau impor parts bekas itu barang suka ketahan di bea cukai dan kadang dari pegawai cukai DHL suka lama kirim notifikasi dokumen impornya.
10. Bagaimana pelayanan CS DHL Express saat bapak melaporkan masalah pengiriman itu?
Selama ini sih membantu banget ya Mas, karena dari CS-nya itu cepet responnya dan kalau sudah telpon ke CS barang jadi ada yang monitor dan informasi yang disampaikan juga cepat, dari situ saya bisa langsung kasih dokumen apa yang dibutuhkan supaya barang bisa cepet diantar. 11. Apa sih pertimbangannya Pak dalam menggunakan layanan pengiriman DHL Express?(TDT/Shipment Insurance/Jumbo box) Yaa tergantung dari Shipmentnya sih Mas, kalau memang paketnya saya butuh banget, contoh spare parts mesin, saya pasti pakai yang layanan express karena kalau enggak pakai justru rugi saya karna sudah datengin teknisi dari jepang eh malah spare partsnya delay, kan berarti saya keluar uang lagi buat biaya teknisi. 12. Pernah enggak Pak pakai layanan tersebut karena saran dari CS? Kalau insurance saya memang pakai dulu karena dapet info dari CS-nya Mas, dari situ saya selalu pakai layanan asuransinya. 13. Boleh diceritakan Pak keluhan apa saja selama berlangganan dengan DHL Express? Selama ini sih biasanya masalah saya cuman di proses cukainya Mas, kalau sampai di Indonesianya memang cepet, cuma kadang suka nyangkut di cukai. 14. Bagaimana peran CS DHL Express untuk membantu keluhan itu Pak? Selama ini sih CS sangat membantu menurut saya Mas, karena dari CS saya bisa minta informasi kirimannya ataupun minta tolong buat dipercepat proses cukainya. 15. Apa alasan Bapak kembali menggunakan layanan pengiriman DHL Express?
Karena DHL bisa melayani kebutuhan saya untuk pengiriman express dan selain itu perusahaan saya juga bisa dilihat lebih kredible oleh rekan bisnis saya dari luar negri dengan menggunakan jasa pengiriman DHL, menurut saya klien juga lebih mudah dilobi kalau barang sample yang saya kirimkan itu cepat sampainya dan barang dalam kondisi baik, jadi untuk selama ini saya masih tetap pakai jasa DHL.
LAMPIRAN 5: Transkrip Wawancara dengan Emily dari PT OCBC Wawancara dengan Ibu Emily 12 Maret 2014 pukul 13.45-14.02 1. Sejak kapan Bu menggunakan jasa pengiriman DHL Express? Kalau saya sih kerja di sini baru tahun 2005, tapi setahu saya OCBC NISP sudah kirim lewat DHL sejak tahun 2003 deh Mas. 2.
Seberapa sering sih Bu melakukan pengiriman lewat DHL Express?(dalam 1 minggu/bulan) Tergantung dari cabang mana sih Mas, tapi kalau saya kan di pusat, jadi lumayan banyak pengiriman ke daerah ataupun keluar negri, kalau jumlah pastinya sih saya enggak tau Mas, mungkin sekitar 150-200an dokumen per bulannya dari kantor sini saja.
3.
Biasanya kirim apa saja Bu? ?(paket/doc) Kalau saya biasa kirim dokumen Mas.
4.
Pernah enggak Bu pakai layanan Express Guarantee TDT/Jumbo junior/express pallet? Saya kalau lagi butuh cepet, biasanya pakainya layanan yang express 12 Mas, yang bisa besok sampai itu.
5.
Bagaimana pendapatnya Bu untuk layanan itu? Kalau menurut saya cukup bagus ya Mas, karena memang kalau gunakan layanan itu dokumennya jadi lebih cepet sampainya, trus juga kita gak perlu tracking siangnya udah dapet notifikasi dari DHL.
6.
Pernah enggak Bu pakai layanan repacking ataupun Shipment Insurance dari DHL Express?
Kalo selama ini sih enggak pernah Mas, karena saya biasa kirimnya dokumen aja. 7.
Apa saja masalah pengiriman yang pernah Ibu alami? Sebenernya sih ada banyak ya Mas, cuman kalau yang paling seringnya ya delay di pengiriman, dokumen yang harusnya bisa sampai hari ini eh ternyata masih transit di Singapore, padahal klien kita udah nunggu buat dapetin dokumennya, kalau sudah delay begitu kan saya yang pusing Mas.
8.
Bagaimana pelayanan CS DHL Express saat Ibu melaporkan masalah pengiriman itu? Kalau case delay kayak tadi sih memang biasanya saya langsung telpon ke customer service DHL Mas, aku tanyain updatenya dan tanya kenapa bisa delay gitu sih, trus biasanya customer servicenya minta waktu dulu buat ngecek sama monitor baru saya ditelpon lagi buat updatenya, kalau menurut saya sih cukup bagus ya Mas pelayanan CS-nya, karena dari mereka cepet tuh infonya, sejam atau dua jam juga saya udah dikabarin infonya soalnya kalau nunggu aja kan wasting time dan tracking lewat website gak ada perkembangan updatenya.
9.
Apa sih pertimbangannya Bu dalam menggunakan layanan pengiriman DHL Express?(TDT/Shipment Insurance/Jumbo box) Kalau saya sih ya tergantung dari atasan saja dokumennya butuh banget untuk diterima urgent atau enggak.
10. Pernah enggak Bu pakai layanan tersebut karena saran dari CS?
Selama ini sih saya gunakan layanan express tergantung permintaan atasan ya Mas, cuman memang beberapa kali saya juga info ke atasan kalau memang dokumennya disaranin untuk gunakan layanan express karena kondisi tertentu kayak setelah libur dan shipment penuh, untuk jaga-jaga biasanya atasan mau pakai layanan express. 11. Boleh diceritakan Bu keluhan apa saja selama berlangganan dengan DHL Express? Hahaha, banyak Mas, terutama pas penjemputan dokumen kalau saya mau kirim, kadang kurir datengnnya lama banget, bisa sore atau kadang malem, padahal saya udah booking-nya dari pagi buat minta di jemput sebelum makan siang, kalo kesorean gitu kan mau enggak mau saya nungguin kurirnya Mas, karena dokumen penting gini gak bisa dititipin ke satpam, takutnya hilang. 12. Bagaimana peran CS DHL Express untuk membantu keluhan itu Bu? Kalo dari CS-nya sih menurut saya cukup membantu ya, karena dengan telpon ke cs saya bisa dapet update dari pengirimannya, apakah delay atau butuh info alamat dari saya. 13. Apa alasan Bu kembali menggunakan layanan pengiriman DHL Express? Yang jelas sih karena memang kita sudah terbiasa dan sejak lama gunakan layanan DHL Express jadi sudah tau kualitas layanannya dan sampai sekarang memang cuma DHL yang bisa kasih layanan pengiriman express untuk dokumen-dokumen klien kita.
LAMPIRAN 6 : Surat Penelitian
LAMPIRAN 7 : Surat Penelitian Permohonan Wawancara
Daftar Riwayat Hidup Data Pribadi Nama
: Eko Ardiyanto
Jenis Kelamin
: laki-laki
Tempat, Tanggal lahir
: Jakarta, 19 Juli 1989
Kewarganegaraan
: Indonesia
Status Perkawinan
: Belum menikah
Tinggi, Berat Badan
: 167 cm, 73 Kg
Kesehatan
: Baik
Agama
: Islam
Alamat
: Jl. Datok Tonggara XI, Hek RT 13 RW 11 No. 17, Kecamatan Kramat Jati, Jakarta Timur. 13510
Telepon & Hp
: 021-8011333 / 081282215581
E-mail
:
[email protected]
Pendidikan Formal 2010 – sekarang
: Universitas Mercubuana Jakarta
2006 – 2009
: Universitas Indonesia
2003 – 2006
: SMA N 62 Jakarta
2000 – 2003
: SMP N 20 Jakarta
1994 – 2000
: SD Ria Kartika Chandra XI-II
PT. Birotika Semesta Head Office: Mulia Business Park Building F Jl. MT. Haryono Kav. 58 - 60 Jakarta 12780 Indonesia 163/CS/DHL/06-14 62-21-7917 3333/ 0 800 1 333 09/06/2014 Penelitian Surat Keterangan
333
Yang bertanda tangan di bawah ini
:
Nama : Seno Pranoto Jabatan : Country CS Manager Alamat : Mulia Business Park Building F Jl. MT. Haryono Kav. 58 – 60 Dengan ini menerangkan bahwa: Nama : Eko Ardiyanto Universitas : Mercu Buana Fakultas : Ilmu Komunikasi Nim : 44211110079 Adalah benar telah melakukan penelitian dalam rangka penulisan skripsinya yang berjudul : TEKNIK KOMUNIKASI PERSUASIF CS DHL EXPRESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Yang dimulai sejak tanggal 1 Maret sampai dengan tanggal 30 April 2014 untuk melakukan pengambilan data dan wawancara kepada Customer Service Agent. Dengan demikian Surat Keterangan Penelitian ini kami berikan kepada yang bersangkutan untuk dipergunakan seperlunya. Jakarta, 09 Juni 2014
Seno Pranoto Head Office : Mulia Business Park Building F Jl. MT. Haryono Kav. 58 ‐ 60 Jakarta 12780 Indonesia
Phone +62 (021) 7917 3333 Fax +62 (021) 7919 6688 www.dhl.com
