Universal Telecoms Services

nipo Consult Postbus 247 1000 ae Amsterdam Grote Bickersstraat 74 Telefoon (020) 522 59 05 Fax (020) 522 53 33 E-mail [email protected] Internet www.nipo-consult.nl

NIPO Consult

Eindrapport / Final Report Universele Telecomdiensten / Universal Telecoms Services Marktconsultatie vraagzijde en aanbodzijde / marketconsultation of demand and supply Marloes van Caspel en Bram Moerman (Analysys) en Lucien Vermeer en Edward Hermans (NIPO Consult)

Z1392 | december 2002 In opdracht van: Ministerie van Economische Zaken Directoraat Generaal Telecommunicatie en Post Directie Marktontwikkeling en Stimulering

Copyright © 2002 Ministerie van Economische Zaken Persoonlijk gebruik is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via het Ministerie van Economische Zaken voor het kopiëren en/of publiceren en/of citeren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken. Personal use of this material is permitted. However, permission to reprint/republish/quote this material for advertising or promotional purposes or for creating new collective works for resale or redistribution to servers or lists, or to reuse any copyrighted component of this work in other works must be obtained from or via Ministery of Economic Affairs.

Z1392|Universele Telecomdiensten / Universal Telecoms Services | nipo Consult / Analysys | dec 2002 |

Voorwoord Dit rapport is tot stand gekomen door nauwe samenwerking tussen twee onderzoeksbureaus te weten NIPO Consult B.V. (NIPO Consult) gevestigd te Amsterdam en Analysys Consulting Limited (Analysys), gevestigd te Londen . Deze uitvoering van dit onderzoek door twee samenwerkende bureaus lag in de lijn van de gegeven onderzoeksvraag, namelijk een combinatie van enerzijds een gebruikersconsultatie en anderzijds onderzoek naar ontwikkeling aan de aanbodzijde van universele telecomdiensten. Beide bureaus hebben hun deel uitgewerkt in de taal waarin zij plegen te opereren, respectievelijk Nederlands en Engels. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Directoraat-Generaal Telecommunicatie en Post, onderdeel van het ministerie van Economisch Zaken. Van de kant van de opdrachtgever was Tjeerd Deinum projectleider voor dit onderzoek. Commentaar en suggesties m.b.t. dit onderzoek zijn welkom ([email protected])



Inhoud

Voorwoord 0 0.1 0.2 0.3 0.4

1 1.1 1.2 1.3 1.4

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Inleiding Doelstelling Leeswijzer Introductie vraagzijde (sectie 1 en 2) Introduction supply-side (section 3 thru 5)

7 8 9 9 13

Sectie 1: Onderzoek naar het gebruik

15

Onderzoek naar het gebruik Telefoongids Nummerinformatie Telefooncellen Belbudget en vaste aansluiting

16 16 30 40 53

Sectie 2: Conjunct onderzoek

61

Effecten van aanpassingen in telefoongids en nummerinformatie op de marktvraag Scenario 1: Een betaalde telefoongids Scenario 2: Een telefoongids met mobiele nummers en e-mailadressen Scenario 3: Een telefoongids met gewijzigde vorm en inhoud Scenario 4: Een gewijzigde prijs voor nummerinformatie Scenario 5: Nummerinformatie met mobiele nummers, e-mailadressen en adresinformatie Scenario 6: Nummerinformatie met gewijzigde vorm en inhoud Concluderend over het conjunct onderzoek Section 3: International comparison

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

4 4.1

62 66 68 70 73 75 77 79 81

International comparison Printed white pages directories Directory enquiry services Public payphones Low-user scheme Right to be connected to the fixed network

82 83 88 94 99 100

Section 4: Interview programme

103

Overview of the interview programme General: the USO for the five universal telecoms services

104 105


4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

Printed white pages directories Directory enquiry services Public payphones Low-user scheme Right to be connected to the fixed network

106 110 114 115 116

Section 5: Business models

119

Business models Printed white pages directories Directory enquiry services Public payphones Low-user scheme Right to be connected to the fixed network

120 120 125 129 133 136

Sectie 6: Synthese en conclusies

140

Synthese en conclusies Telefoongids Nummerinformatie 118 Telefooncellen Het Belbudget abonnement Aansluitrecht

141 141 143 145 147 148

Bijlagen


0 Inleiding Met betrekking tot een aantal maatschappelijke en economische activiteiten heeft de overheid zorg voor toegang van iedere burger. Het gaat daarbij om voorzieningen zoals energie, drinkwater, gezondheidszorg, onderwijs, telecommunicatie en post . Dergelijke activiteiten worden onmisbaar geacht voor normaal maatschappelijk en economisch functioneren van elk. In marktsectoren kan de toegang tot bepaalde ‘onmisbare’ voorzieningen worden geregeld door het opleggen van een leverplicht aan bepaalde bedrijven. In de telecommunicatiesector is dit geregeld onder de noemer Universele dienstverlening (UD). Universele dienstverlening houdt in dat een basispakket van diensten tegen betaalbare tarieven beschikbaar moet zijn voor iedere consument. Wat telecommunicatie betreft was in Nederland de afgelopen decennia zowel de beschikbaarheid als de betaalbaarheid van een dergelijke diensten gewaarborgd door het (exclusieve) concessieregime van PTT, dat toen nog in overheidshanden was. Sinds de liberalisering (in 1996) van de telecommarkt zijn deze universele telecomdiensten aan KPN Telecom in zijn hoedanigheid als concessiehouder opgedragen en moet KPN deze aan een ieder ter beschikking stellen op verzoek. Tot • • • • •

de Universele telecomdiensten 1 behoren: De witte telefoongids; De telefooninlichtingendiensten; Openbare telefooncellen; Het belbudget abonnement (of bereikbaarheidspakket); Het aansluitrecht op het vaste net.

Nationaal telecombeleid wordt voor een aanzienlijk deel geformuleerd binnen daartoe vanuit Brussel geformuleerde richtlijnen. Het betreft hier richtlijnen voor machtiging, privacy, toegang en interconnectie e.d. Ook voor ‘universele diensten’ is er een Brusselse richtlijn. Deze richtlijn geeft onder andere aan dat nationale overheden eisen kunnen stellen - en welke in dat geval - aan de beschikbaarheid en betaalbaarheid van universele telecomdiensten. De beschikbaarheid van deze diensten wordt gewaarborgd door voor elk van deze diensten bedrijven aan te wijzen die verplicht zijn om deze diensten te leveren. Voor dit proces stelt het Directoraat-Generaal Telecommunicatie en Post (DGTP) het regelgevend kader op. Dit stelt DGTP voor de uitdaging om beleid te ontwikkelen dat enerzijds voldoende waarborgen geeft aan consumenten/burgers voor toegang tot bepaalde ‘onmisbare’ telecomdiensten wanneer zij deze echt nodig hebben en tevens blijkt dat de markt ze 1

Telecomvoorzieningen voor gehandicapten, bijvoorbeeld de teksttelefoon (voor doven), maakt geen deel uit

van de categorie universele diensten. Echter, wie deze dienst bij KPN Telecom aanvraagt krijgt deze dienst tegen een betaalbaar tarief geleverd.

niet op de gewenste wijze aanbiedt en anderzijds op het kansen geven en zich laten ontwikkelen van een normale en gezonde markt voor een dergelijk type diensten. Het benoemen van een dienst tot universeel heeft ook nadelen, bijvoorbeeld omdat daardoor de dynamiek en gezonde concurrentie – geheel of gedeeltelijk - uit de betreffende markt verloren kan gaan; de consument/burger is er niet gegarandeerd beter mee af. De twee bovengenoemde doelen lopen vanzelfsprekenderwijs niet geheel en altijd met elkaar in de pas. Om beleid ten aanzien van universele telecomdiensten goed te formuleren heeft DGTP inzicht nodig in de behoefte van de mensen omtrent vorm en inhoud van de universele diensten, in de ontwikkeling van het huidige gebruik van universele telecomdiensten; wie en in welke situaties maken gebruik van deze diensten, zijn ze voor de burgers belangrijk, om maar niet te zeggen: onmisbaar. Zijn er bepaalde maatschappelijke groeperingen die, om maatschappelijk normaal mee te doen, extra afhankelijk zijn van bepaalde universele telecomdiensten? DGTP heeft ook behoefte aan visie op de ontwikkelingen die deze telecomdiensten in de toekomst wel of niet belangrijk maken voor normaal maatschappelijk functioneren, en deze daarom wel of niet te blijven bestempelen als ‘universeel’; de vraagzijde dus. Daarnaast is ook inzicht nodig in de commerciële belangstelling en de mogelijkheden van andere aanbieders om Universele diensten aan te bieden; de aanbodzijde. Er zijn nog andere telecomdiensten waarvan sommigen vinden dat ze ook als universeel zouden moeten worden bestempeld, denk aan mobiele telefonie, internettoegang, breedbandtoegang. Echter is het hoofdzakelijk een politieke beslissing wat men wel en wat men niet als universele dienst wil benoemen. Omdat het ministerie al veel vragen had omtrent gebruik en de markt van de huidige universele diensten, en om voldoende diepgang en focus daarop te krijgen hebben de onderzoekers hun aandacht specifiek gericht op de huidige ‘universele telecomdiensten’.

0.1

Doelstelling

Dit onderzoek dient harde en betrouwbare feiten te bieden op basis waarvan de politiek een onderbouwde keuze kan maken over de toekomst van het aanbieden van Universele telecom diensten in de toekomst. Hiervoor zullen in het onderzoek de behoeften en achterliggende motieven worden geïnventariseerd en gekwantificeerd. Het doel van het project definiëren we als volgt: Bepaal aard en omvang van de vraag naar de Universele telecomdiensten witte telefoongids, telefooninlichtingendiensten, openbare telefooncellen, belbudget abonnement en het aansluitrecht op het vaste net. Stel vervolgens vast in hoeverre en onder welke voorwaarden Universele telecomdiensten voldoen aan de huidige en toekomstige wensen en behoeften van consumenten.

Z1392| Universele Telecomdiensten / Universal Telecoms Services | nipo Consult / Analysys |dec 2002 | 8

Bepaal welke groepen afhankelijk zijn van de Universele telecomdiensten, inclusief de redenen hiervoor. Bepaal de interesse en de mogelijkheden van bedrijven voor het aanbieden van Universele diensten. Gebruik hierbij de informatie die vrijkomt uit het onderzoek aan vraagzijde. Vat de resultaten van beide deel-onderzoeken samen in een helder en bondig rapport en vertaal de resultaten tot een marktvisie, die bestuurders in staat stelt op basis van feiten te discussiëren, de behoeften van de verschillende partijen te wegen en tot onderbouwde beleidsontwikkeling te komen.

0.2

Leeswijzer

Het eindrapport is opgebouwd uit zes delen. Deel 1 en 2 beschrijven de resultaten van het onderzoek aan de vraagzijde. Deel 3 tot en met 5 beschrijven de uitkomsten en conclusies voor de aanbodzijde. Deel 6 bevat de overall samenvatting en conclusies van het rapport. In de volgende paragrafen wordt een nadere toelichting gegeven op de gehanteerde aanpak en definities van dit onderzoek .

0.3

Introductie vraagzijde (sectie 1 en 2)

In sectie 1 wordt het huidige gebruik van de universele telecomdiensten in kaart gebracht. Achtereenvolgens wordt aandacht besteed aan de telefoongids, nummerinformatie, telefooncellen, belbudget en het recht op vaste telefoonaansluiting. We inventariseren: • Momenten waarop en omstandigheden waaronder gebruik wordt gemaakt van telefoonboeken, openbare telefooncellen, abonnee informatiediensten, het belbudget telefoonpakket en het aansluitrecht; • Kennis van, waardering voor en gebruik van Universele diensten en alternatieven; • De kenmerken (omvang en profiel) van de gebruikersgroepen van de Universele diensten die nadelige effecten zouden ondervinden van veranderingen in het aanbod van de Universele diensten en/of waar weerstand valt te verwachten indien dat gebeurt; Sectie 2 besteedt aandacht aan de prijselasticiteit van Universele diensten en ontwikkeling toekomstige vraag naar Universele diensten als het aanbod zich wijzigt. Dit is uitgewerkt voor de telefoongids en nummerinformatie. Hiervoor is gebruik gemaakt van de conjuncte onderzoeksmethode.


Algemene opmerkingen Voor het uitvoeren van dit deel van het onderzoek is gebruik gemaakt van bevraging van burgers. Voor dit doel is NIPO Capi@Home ingeschakeld. Capi@home is een database van 30.000 huishoudens, ruim 75.000 personen. De panelleden werken via de PC mee aan allerlei vormen van onderzoek. Bij de inschakeling van de panelleden worden strenge routines gevolgd om te voorkomen dat overbelasting of overbevraging optreedt en paneleffecten ontstaan. In totaal hebben aan dit gebruiksonderzoek 1719 personen deelgenomen. Vragenlijsten over uiteenlopende onderwerpen worden via modem of Internet naar de respondent of een geselecteerde groep respondenten verstuurd. De vragen worden met behulp van NIPO software doorlopen en teruggestuurd naar de centrale computer bij het NIPO. Vervolgens worden de gegevens verwerkt en geanalyseerd. Capi@home biedt enkele belangrijke voordelen: • Door afwezigheid van een enquêteur blijven interviewer-effecten achterwege. • Wanneer de resultaten daar aanleiding toe geven kunnen de respondenten in een later stadium met vervolgvragen worden benaderd. • Capi@home biedt alle voordelen van computergestuurd ondervragen. • De respondenten vullen op een zelfgekozen moment tijdens het weekend de vragenlijst in. Dit houdt in dat zij ruim de tijd kunnen nemen voor het beantwoorden van de vragen. Dit komt de kwaliteit van de antwoorden ten goede. • Van de panelleden is een groot aantal achtergrondgegevens bekend (inkomen, opleiding, werksituatie, gezinsgrootte, etc.), die niet meer vastgesteld hoeven te worden. Hierdoor kan gemakkelijk de representativiteit worden gevolgd en bewaakt en hoeft elke nieuwe vragenlijst dergelijke vragen niet meer op te nemen. Capi@home kent dezelfde nadelen als de andere onderzoeksmethoden. Personen en/of huishoudingen die niet in woningen zijn gevestigd, zoals bijvoorbeeld de rijdende en varende bevolking, personen in militaire kazernes, pensions, gevangenissen, bejaardentehuizen, etc. zijn in beginsel niet in het panel opgenomen. Daarnaast zijn inwoners van Nederland die de taal niet machtig zijn, nauwelijks in het panel vertegenwoordigd. Deze groepen zijn met alle conventionele middelen van onderzoek zeer moeilijk bereikbaar en blijven daardoor buiten beeld van het onderhavige onderzoek. Deze beperking is bekend bij de onderzoekers en opdrachtgever van dit onderzoek; met name ten aanzien van het gebruik van telefooncellen moet met deze kanttekening rekening worden gehouden. Afrondingsverschillen Door afronding van de onderzoeksuitkomsten kan het op sommige plaatsen in het rapport voorkomen dat kleine verschillen bestaan tussen optellingen van percentages en kunnen optellingen van percentages soms niet precies op 100 procent


Kwetsbare groepen De beschikbaarheid van universele diensten wordt gegarandeerd voor alle burgers. Voor sommige groepen burgers is deze garantie belangrijker dan voor andere. Groeperingen waarvoor het belangrijk is kunnen gevoelig zijn voor wijzigingen in het aanbod bijvoorbeeld omdat die diensten duurder worden of zelfs niet meer worden aangeboden. Dergelijke groepen worden in dit onderzoek kwetsbaar genoemd. Kwetsbare groepen kunnen groeperingen zijn met verschillende kenmerken. ‘Kwetsbaar’ is een graduele kwestie, vatbaar voor verschillende interpretatie, het is uiteindelijk een politieke beoordeling. In het onderhavige onderzoek hebben we, mede op basis van onderzoek van NIBUD 2, de volgende groepen voor universele telecomdiensten als mogelijk ‘kwetsbaar’ gedefinieerd: • Chronisch zieken en gehandicapten; • Gepensioneerden (of 65-plussers)/werkelozen/personen met een AOW-uitkering; • Studenten; • Personen van buitenlandse afkomst; • Personen in dun(ner) bevolkte gebieden3. Met het oog op de betrouwbaarheid van de resultaten is ervoor gezorgd dat bovengenoemde vijf categorieën zeer goed zijn vertegenwoordigd in de steekproef van het onderzoek.4. Per universele dienst wordt in dit onderzoek aan deze groepen aandacht besteed, wanneer blijkt dat zij daadwerkelijk benadeeld worden door een verschraling van het aanbod. Daarnaast is ook steeds gekeken of er andere groeperingen voordoen die zich benadeeld voelen. Gehanteerde begrippen In dit hoofdstuk worden onder andere de begrippen ‘sociale klasse’ en ‘stedelijkheid’ gehanteerd. Sociale klasse De (subjectieve) beoordeling (schatting) van de sociale klassen van een gegeven gezinshuishouding door de enquêteur zelf is per 1 januari 1988 geheel afgeschaft. Al enkele jaren wordt een meer objectieve benadering van dit begrip gehanteerd door de sociale klassenindeling afhankelijk te stellen van opleiding en (laatst uitgeoefend) beroep van de hoofdkostwinner. Eén en ander conform normvraagstelling van de MarktOnderzoeksAssociatie. Een overzicht van de vijf sociale klassen naar de twee verklarende variabelen is als volgt te schetsen: 2

‘Een onderzoek naar de bestedingsmogelijkheden van huishoudens met een minimum inkomen’, NIBUD,

2002 3

De reden hier van is dat deze consumenten in verband met de grotere te overbruggen afstand naar hun

adres minder aantrekkelijk kunnen zijn om telecomdiensten aan te leveren. 4

Waarbij alleen chronisch zieken zijn ondervraagd en geen gehandicapten.


1 | Definitie sociale klasse

opleidding be-

onbeHW

HB

HA

MB

MA

LB

LA

kend

A

A

A

A

A

A

A

A

A

A

A

A

Bb

Bo

Bo

Bo

A

A

A

A

Bb

Bo

Bo

Bo

A

A

A

A

Bb

Bo

Bo

Bo

A

A

A

A

Bb

Bo

Bo

Bo

A

Bb

Bb

Bb

Bo

C

C

C

A

Bo

Bo

Bo

Bo

C

C

C

A

Bo

C

C

C

C

C

C

A

Bo

C

C

C

C

D

D

Bo

Bo

C

C

C

D

D

D

Bo

Bo

C

C

C

D

D

D

roep Bedrijfshoofd 10+ Bedrijfshoofd 9Vrije beroepen Boeren en tuinders Hogere employé(e)s

Middelbare Employé(e)s Lagere Employé(e)s Geschoolde Arbeiders Ongeschoolde Arbeiders Geen opgave (zonder beroep) Huisvrouw en studenten

Onderwijs / opleiding: HW: Wetenschappelijk onderwijs (doctoraal) HB: Hoger beroepsonderwijs en wetenschappelijk onderwijs (kandidaats) HA: Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs MB: Middelbaar beroeps onderwijs MA: Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs LB: Lager beroeps onderwijs LA: Lager onderwijs

Sociale klasse: A: A (Hoog) Bb: B Boven Bo: B Onder C: C D: D (Laag)


Bij de variabele opleidingsniveau in het rapport dient tenslotte te worden opgemerkt dat personen zich kwalificeren voor een opleidingsniveau zowel wanneer zij de opleiding hebben afgerond als wanneer zij deze nog volgen. Stedelijkheid In het rapport wordt verder gebruik gemaakt van de stedelijkheidsindeling van het CBS. Deze indeling maakt een onderscheid in 5 klassen van gemeenten en is gebaseerd op het aantal adressen per km2. Hieronder wordt een overzicht gegeven van de definitie van de indeling.

2 | Indeling stedelijkheid

Klasse

Definitie

1

>= 2.500 adressen/km2

2

1.500 - 2.500 adressen/km2

3

1.000 - 1.500 adressen/km2

4

500 - 1.000 adressen/km2

5

< 500 adressen/km2

Burgers van buitenlandse afkomst In het onderzoek worden personen van buitenlandse afkomst beschouwd, wanneer zijzelf of het gezinshoofd niet in Nederland zijn geboren. Huishouding Tot een huishouden worden gerekend de personen die per week vier dagen of meer de warme maaltijd gebruiken in één en hetzelfde huishouden.

0.4

Introduction supply-side (section 3 thru 5)

Section 3 thru 5 of the report deal with the supply-side of the market for the five universal telecom services in the Netherlands. These aim to give insight in the market developments that can be expected – based on the interest that commercial market players have in offering one or more of these services, and the barriers that they encounter in trying to do so. It is important for the Ministry to gain insight into the level of interest from commercial players and the perceived barriers to market entry as a foundation for its long-term vision of USO policy development: building up an understanding of the commercial interest in offering each of the services is key in developing future policy in this area. It should be noted that the aim of this study is to understand which of the five universal services market players are interested in


offering on a commercial basis – not whether or how to attract players to offer services that are not commercially attractive. The supply-side of the Dutch market for the five universal telecoms services has been analysed using three different research methods:

3 | Applied research methods

International

For each of the universal services, two foreign countries which have opened their

comparison

markets to competition are analysed, focussing on the players that entered the market, the perceived barriers to entry, the opportunities created in this market, and finally the lessons the Netherlands could learn from this analysis.

Interviews with

Within the Netherlands, over 20 interviews have been conducted with a variety of

players in the

players that currently offer, or were/ are interested in offering one or more of the

Netherlands

universal services. These interviews focussed on barriers and opportunities, expected market developments, and the business models behind providing these services.

Business models

For each universal service, a simple business model with revenue and cost streams was built in order to get detailed insight into the dynamics behind the provision of the services, and the Net Present Value5 for any new entrant into this market.

Each section describes the results of one of these three research methods.

5

Economic theory states that there is a time value of money and that the time value depends on the cost of

capital. To calculate the present value of future cash flows, they must be discounted according to the cost of capital. In this way, if a company’s cost of capital is 10%, EUR1.0 earned in 1 year’s time would be worth EUR1.0/(1+0.1)= EUR0.91. If the present value of the sum of all future cash flows of a business is positive, using the appropriate cost of capital, then the venture has economic profit and should attract market entrants. This sum of the present value of cash flows is known as the net present value.


Sectie 1: Onderzoek naar het gebruik


1 Onderzoek naar het gebruik

1.1

Telefoongids

De reden dat de telefoongids op een bepaald moment onderdeel is geworden van de universele telecomdienst is dat voor functioneren van het telefoonsysteem het belangrijk is telefoonnummers van anderen te kunnen vinden en op deze manier door anderen gevonden te worden. Ten aanzien van de telefoongids houdt de Universele Dienst in dat abonnees die dat willen daarin een vermelding moeten krijgen, en dat het bedrijf dat daarvoor is aangewezen – in Nederland is dat momenteel KPN Telecom – hiervan jaarlijks een nieuwe gids moet uitbrengen. Onderstaand spreken we over ‘witte telefoongids’. Daarmee bedoelen we het onderdeel van de huidige KPN Telefoongids, gedrukt op witte pagina’s, voor zover deze de lijst aan nummers van particuliere telefoonabonnees omvat die KPN telecom standaard en gratis plaatst. Deze gratis basisvermeldingen omvatten de UD. 6 Waar we spreken over ‘roze pagina’s’ bedoelen we de vermeldingen gedrukt op doorgaans roze pagina’s van de KPN Telefoongids. Dit soort vermeldingen wordt betaald door de betreffende abonnee. Dit • • • • •

hoofdstuk beschrijft achtereenvolgens: De bekendheid en gebruiksfrequentie van de witte telefoongids; Het huidige gebruiksdoel van de witte telefoongids; Waardering voor en wensen ten aanzien van de witte telefoongids; Vermelding van gegevens in de witte telefoongids; Het belang van de telefoongids voor de communicatie.

1.1.1 Gebruiksfrequentie en bekendheid witte telefoongids In deze paragraaf wordt aandacht besteed aan de witte telefoongids en aan andere bronnen voor het vinden van telefoonnummers. De volgende paragrafen handelen over de witte telefoongids in het bijzonder. Bekendheid witte telefoongids en andere bronnen voor telefoonnummers De bekendheid van verschillende naslagwerken voor telefoonnummers bij burgers is met het onderhavige onderzoek vastgesteld. De KPN telefoongids blijkt bekend bij 85% van de burgers.

6

Het witte deel van de telefoongids bevat overigens ook betaalde vermeldingen, bijvoorbeeld in grote letters

of met kaders. Dit zijn vaak bedrijfsvermeldingen, met de bedoeling beter op te vallen. Dit soort betaalde vermeldingen zijn niet onderdeel van de UD.


De telefoongids van KPN op Internet is bekend bij bijna twee derde van de burgers (63%), wat een redelijk hoog percentage is. 65-plussers zijn minder bekend met de telefoongids op Internet (43%). Dit ligt ook wel in de lijn der verwachting omdat ook de internetpenetratie onder de groep ouderen lager is. De CD-foongids is bekend bij iets minder dan de helft van de burgers (44%). De andere naslagwerken zijn bekend bij een derde van de burgers of minder. Tabel 4 toont de bekendheid van alle bronnen voor telefoonnummers.

4 | Bekendheid van bronnen voor telefoonnummers

Bron

%

- de KPN telefoongids

85

- de Gouden Gids

75

- telefoongids van KPN op Internet

63

- de CD Foon gids (CD-Rom)

44

- de gemeentegids

35

- de Gouden Gids op Internet

34

- nationale telefoongids op Internet

30

- Scoot

24

- nationale telefoongids op CD-Rom

18

- De telefoongids van Belles op Internet

4

Voorkeur voor de witte telefoongids en andere bronnen voor telefoonnummers Op de vraag welk naslagwerk de voorkeur heeft om telefoonnummers op te zoeken, noemt 38% de KPN telefoongids. 28% van de burgers zoekt het liefst via de telefoongids van KPN op Internet) en 11% antwoordt op deze vraag de CD-Foon gids van KPN De Gouden Gids wordt door 9% van de burgers genoemd als het favoriete naslagwerk voor telefoonnummers. In tabel 5 wordt voor alle bronnen getoond hoeveel procent van de burgers eraan de voorkeur geeft.


5 | De bron van voorkeur

Bron

%

- witte pagina’s van de telefoongids

38

- telefoongids van KPN op Internet

28

- de CD Foon gids (CD-Rom)

11

- de Gouden Gids

9

- nationale telefoongids op Internet

6

- roze pagina’s van de telefoongids

3

- de Gouden Gids op Internet

2

- de gemeentegids

2

- nationale telefoongids op CD-Rom

1

- De telefoongids van Belles op Internet

1

- Scoot

0

Opvallend is dat zowel de bekendheid als de frequentie van het zoeken van telefoonnummers op Internet relatief hoog is. Gebruiksfrequentie witte telefoongids Het percentage burgers dat in een tijdsbestek van 2 maanden een telefoonnummer van een persoon, bedrijf of instelling in een gids heeft opgezocht, bedraagt in totaal 88% en dat geldt voor alle bronnen samen. Ongeveer twee derde van deze groep burgers (67%) zoekt in twee maanden 1 tot 5 keer een nummer op. Dit is een niet onaanzienlijk percentage. Onderstaande tabel geeft weer hoe vaak het opzoeken van een telefoonnummer in de witte telefoongids voorafgaat aan het voeren van een telefoongesprek. Dit is vastgesteld op basis van de laatste 100 gevoerde telefoongesprekken. De tabel bevat alle burgers, dus niet alleen de gebruikers van de witte telefoongids. Ongeveer een kwart van de burgers (27%) zegt per 100 gesprekken geen enkele keer de witte telefoongids te raadplegen. Voor ongeveer de helft van de burgers (54%) worden 1 tot 5 gesprekken voorafgegaan door het raadplegen van de telefoongids. Voor de meeste overige burgers (19%) wordt de telefoongids niet vaker geraadpleegd dan 10 van de 100 keer dat men een telefoongesprek voert.


6 | Aandeel gebruik witte telefoongids in de laatste 100 telefoongesprekken van burgers

Aantal keer

Alle burgers %

0

27

1

14

2

15

3-5

26

6-10

12

11-25

5

26-50

1

51-100

1

Uit deze informatie blijkt dat de telefoongids toch nog wel een belangrijke functie vervult in het telefoongebruik. Er blijkt redelijk verschil te zijn in de gebruiksfrequentie van de telefoongids tussen de verschillende definieerde bevolkingscategorieën. Om hierin inzicht te verschaffen geeft onderstaande figuur een overzicht van het profiel van de zgn. ‘heavy users’ ; dit zijn burgers die hebben aangegeven in de afgelopen 2 maanden meer dan 5 keer de telefoongids te hebben gebruikt. Voor de gehele populatie betreft het 23% van de bevolking. Veel-gebruik van de KPN Telefoongids zit vooral onder burgers wonend in nietstedelijke gebieden (37%), burgers van 55 tot en met 64 jaar (30%), sociale klasse Bo (28%) en MAVO-geschoolden (28%). Onderstaande figuur geeft weer welk percentage heavy users binnen alle verschillende subgroepen voorkomen.


7 | Aandeel heavy users binnen verschillende bevolkingsgroepen

Gebruikt witte deel vaker dan 5 keer in afgelopen 2 maanden Gemiddeld totale Nederlandse bevolking n=732

23%

Geslacht n=353 Man

Opleiding n=43

21%

n=379 Vrouw

23%

17%

n=176 Lager beroeps onderwijs. n=96

Leeftijd n=78

Lager onderwijs

24%

MAVO

28%

n=174 Middelbaar beroeps onderwijs 18 t/m 24 jaar

n=129 25 t/m 34 jaar n=145 35 t/m 44 jaar

n=61

19%

n=39

19%

20%

WO (doctoraal).

21% 18%

27%

n=119 55 t/m 64 jaar

30%

n=128 65 jaar of ouder

25%

Sociale klasse

Bruto jaarinkomen van huishoudens in euro n=72

Minder dan 17,500,-

26%

n=207 17,500,- tot 34,000,-

25%

n=261 34,000,- tot 68,000,-

n=108 A

26%

n=71

Meer dan 68,000,-

23% 18%

20%

n=128 Bo n=240 C/D

HAVO/VWO

n=143 HBO / WO (kandidaats)

16%

n=133 45 t/m 54 jaar

n=255 Bb

22%

28% 21%

Geboorteland hoofdkostwinner n=649 Nederland n=76

Buitenland

23% 17%

Huishoudensgrootte n=426 1-2 n=268 3-4 n=38

5+

24% 20%

Stedelijkheid n=89

Zeer sterk

n=205 Sterk

16%

n=161 Matig Werkzaam n=30

Werkzaam als zelfstandige

n=76

Werkzaam bij de overheid.

n=349 Ergens anders in loondienst

n=93 26%

Weinig

20% 20% 22% 23%

n=184 Niet

37%

16% 21%

n=268 Niet (meer) werkzaam

26%

Deze bevindingen zijn niet zeer eenvoudig te verklaren De volgende verklaringen zijn denkbaar7: • Wat betreft de hoge score ‘niet-stedelijkheid’: hier kan worden gedacht aan het actievere sociale leven dat op veel plaatsen op het platteland gebruikelijk is, en de regelmatig voorkomende grote sociale kringen; 7

Opdrachtgever - zie voorwoord - houdt zich (hier en elders in het rapport) aanbevolen voor betere suggesties

en verklaringen van enquete-uitkomsten.


•

•

Wat betreft de leeftijdsgroep rond 60 jaar: ook hier kan de oorzaak worden gezocht in een levensfase die meer sociale activiteit met zich brengt, met daarbij geringer gebruik van internet en CD-foon; Wat betreft betreft sociale klasse Bo en Mavo-opgeleiden: ook hier zou geringer internet en PC-gebruik de verklaring kunnen zijn.

1.1.2 Toepassing witte telefoongids In het KPN telefoonboek staan niet alleen telefoonnummers. Men kan ook andere zaken opzoeken zoals de postcode, de straat en huisnummer, de voorletters, titels, faxnummer, email. Wat precies zoekt men in de Telefoongids? Gebruikte informatiedeel witte telefoongids De witte telefoongids wordt het meest gebruikt voor het opzoeken van telefoonnummers (door 90% van de burgers genoemd) zoals kon worden verwacht. De andere veel gebruikte mogelijkheden van de witte telefoongids betreffen: 1. het opzoeken van de postcode (door 33% van de burgers genoemd) en 2. straatnaam en nummer (30%). In onderstaande tabel is weergegeven hoe populair de verschillende mogelijkheden van de witte telefoongids zijn.

8 | Meest gezocht in de witte telefoongids

Zoek op:

%

- telefoonnummer van de abonnee

90

- postcode

33

- straatnaam en –nummer

30

- service- en inlichtingennummers

5

- de spelling van de naam van abonnee

4

- zijn/haar mobiele nummer

1

- noodnummers

1

- faxnummer

1

- voorletters en evt titel

0

- anders

1

- weet niet

3

Het witte deel wordt dus voornamelijk gebruikt voor het doel waarvoor de gids bestemd is, maar de belangstelling voor adresinformatie scoort ook niet onaanzienlijk.


Typen opgezochte telefoonnummers De witte telefoongids wordt het meest gebruikt voor het opzoeken van het telefoonnummer van een bedrijf, winkel of restaurant; het betreft zo’n vier van de tien laatste nummerzoekingen (39%). Het is opvallend dat dit soort commerciële informatie het meest wordt gezocht, en dat men daarvoor kijkt in het witte deel van de telefoongids. Het betreft hier doorgaans (door de abonnee zelf betaalde) bijzondere vermeldingen. Deze informatie is geen onderdeel van de UD en kan ook worden opgezocht in bijvoorbeeld de Gouden Gids. Om deze categorie informatie te kunnen vinden is feitelijk geen door de overheid gegarandeerd volledig (wit) telefoonboek nodig. Ongeveer een kwart van de laatste nummerzoekingen (24%) betreft het telefoonnummer van een ander privé-persoon of particulier. Dergelijke nummers worden relatief vaker opgezocht door 65-plussers (34%). Ook burgers wonend in weinig en niet stedelijke gebieden zoeken vaker het telefoonnummer van een privépersoon/particulier (beide 34%). Deze frequentie van het gebruik is in lijn met de eerder vermelde hoge bekendheid van de KPN telefoongids bij deze groepen. De gezondheidsinstellingen vormen een op de tien laatst gezochte nummers. Hierbij doen zich geen verschillen voor tussen de verschillende leeftijdsgroepen. De andere nummer-typen vormen elk minder dan 10% van de laatste nummerzoekingen. Onderstaande tabel geeft de volledige cijfers weer.

9 | Persoon of instelling waarvan men de laatste keer het telefoonnummer in de telefoongids opzocht

Persoon/instelling

%

Bedrijf, winkel, restaurant

39

Andere prive-persoon/particulier

24

Gezondheidsinstelling

10

Vriend of familielid

6

Overheidsinstelling

5

Cultureel

5

Anders

4

Weet niet

8

Hier valt dus het grote aandeel gezochte nummers op uit de commerciële categorie en de nummers van gezondheidsinstellingen. In tegenstelling tot de eerste categorie ligt het voor de hand dat de overheid wat betreft het (telefonisch) vinden van gezondheidsinstellingen zorg heeft.


1.1.3 Waardering voor en wensen ten aanzien van de witte telefoongids Burgers hebben de tevredenheid met de telefoongids uitgedrukt met behulp van een rapportcijfer. Gemiddeld beoordelen burgers de telefoongids met een 7,5. In vergelijking met ander Nipo-onderzoek kan dit worden aangemerkt als een hoge waardering. Onderstaande tabel geeft alle gegeven cijfers weer.

10 | Algehele tevredenheid met de telefoongids uitgedrukt in een rapportcijfer

Rapportcijfer

%

1-5

1

6

8

7

37

8-10

52

Weet niet

1

Gemiddeld

7.5

De gemiddelde burger vindt de KPN telefoongids dus een zeer nuttig product. Behalve met behulp van een rapportcijfer, hebben burgers de telefoongids ook inhoudelijk beoordeeld. De resultaten zijn opgenomen in tabel 11.

11 | In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over de telefoongids?

Uitspraak

% (volledig) mee

% (volledig) mee

eens

oneens

- Is voldoende actueel

73

8

- Bevat alle telefoonnummers die voor mij

71

11

76

8

76

7

belangrijk zijn - Maakt het gemakkelijk om een nummer of adres te vinden - Is een betrouwbare bron van informatie

Het aandeel van de burgers dat de mening is toegedaan dat niet is voldaan aan deze wensen, is steeds ongeveer 10%. Ook dit is laag in vergelijking met ander onderzoek.


Hieruit blijkt dat de telefoongids in haar huidige vorm in hoge mate voldoet aan de wensen van burgers. De burger vindt de KPN Telefoongids een goed product, maar het kan misschien nog beter. Aan steekproefdeelnemers is gevraagd welke verbeteringen zij zouden wensen ten aanzien van de telefoongids. De vaakst genoemde wens betreft het toevoegen van email adressen (door 38% genoemd). Alle genoemde verbeteringen en hun bijbehorende frequentie zijn opgenomen in tabel 12.

12 | Genoemde verbeteringen voor de telefoongids

Verbeteringen

%

- e-mail adressen toevoegen

38

- alle adressen in Nederland opnemen

25

- mobiele nummers toevoegen

22

- gebruik maken van grote letters

21

- toevoegen van speciale katernen voor restaurants, bioscopen, etc.

20

- regelmatiger vernieuwen

19

- zonder roze deel aan het witte gedeelte

11

- minder vaak vernieuwen, bijvoorbeeld eens per 2 jaar

6

- geslachtsinformatie toevoegen

3

- anders

5

- ik heb geen suggesties voor verbeteringen

26

Vooral onder 65-plussers bestaat de wens tot het gebruik van grote letters (42%) en het toevoegen van mobiele nummers (37%). De eerste wens is voor de hand liggend, de tweede niet echt. Onderdeel van het onderzoek is tevens in hoeverre de universele dienst nog kan worden verbeterd. In zijn algemeenheid lijkt het niet makkelijk de tevredenheid met betrekking tot de telefoon op eenvoudige wijze te vergroten. Dit wordt mede veroorzaakt door de reeds hoge tevredenheid met de witte telefoongids.


1.1.4

Vermelding van gegevens in de witte telefoongids

Algemene vermelding Burgers/abonnees hebben verschillende keuzemogelijkheden wanneer het gaat om vermelden van hun eigen gegevens in de witte telefoongids. Ongeveer 16% van de abonnees van een vaste aansluiting heeft geen vermelding in de witte telefoongids. Onderstaande tabel geeft weer welke gegevens de abonnees vermelden.

13 | Vermelding gegevens in de witte telefoongids

Gegevens

%

- naam van de partner

14

- mobiele telefoonnummer

4

- fax nummer

2

- bijzondere vermelding (N.B. deze optie is tegen betaling)

2

- geheim nummer

10

- geen vermelding in de gids, wel bij op te vragen nummerinformatie

4

- geen vermelding in de gids, ook niet op te vragen bij nummerinformatie

2

- anders

2

- weet niet

1

Gevoeld belang van gidsvermeldingen Ongeveer twee derde van de burgers vindt de telefoongids (zeer) belangrijk voor het vinden van (vaste) telefoonnummers (69%) en om andere (vaste nummers) te kunnen vinden (65%). Burgers in niet-stedelijke gebieden vinden het belangrijker dan gemiddeld dat anderen hen kunnen vinden (79%).


14 | Belang telefoongids voor vinden van telefoonnummers/gevonden worden

Vinden van

Anderen u kunnen

telefoonnummers

vinden

(zeer) belangrijk

69

65

Belangrijk noch onbelangrijk

24

18

(zeer) onbelangrijk

7

18

Het blijkt dus dat een flink deel van de bevolking het belangrijk vindt anderen in het telefoonboek te kunnen vinden, en ook dat anderen hen kunnen vinden. Om wat meer te weten over hoe burgers denken over vermelding van specifiek hun mobiele nummers hebben we ook daarover enkele vragen gesteld. Meer dan de helft van de burgers (56%) geeft aan vermelding van het (eigen) mobiele nummer in de telefoongids of opvraagbaar zijn bij nummerinformatie ook niet op prijs te stellen. Meer vrouwen dan mannen stellen vermelding van hun mobiele nummer niet op prijs (61% versus 50%). Dit geldt ook voor 25-34 jarigen en 35-44 jarigen (beide 65%). Ook burgers met hoger beroepsonderwijs en kandidaats-wetenschappelijk onderwijs stellen vermelding vaker niet op prijs (66%). 65-plussers hebben daarentegen vaker geen bezwaar tegen vermelding van het mobiele nummer; slechts 40% van deze groep hecht aan niet vindbaar zijn van het mobiele nummer. De verklaring van dit verschil ligt niet voor de hand; een mogelijkheid is dat de mobiele telefoon een andere betekenis heeft voor ouderen. Voor ongeveer een derde van de burgers (30%) maakt het niet veel uit of het mobiele nummer wel of niet vindbaar is via de telefoongids of nummerinformatie. Slechts 10% van de burgers hecht juist wel aan vermelding van het mobiele nummer in de telefoongids of opvraagbaarheid bij nummerinformatie. In tabel 15 zijn de resultaten schematisch weergegeven.


15 | Best passende uitspraak over vermelding van mobiele nummer

Uitspraak

%

- Ik hecht aan vermelding van mijn mobiele nummer in de telefoongids

6

- ik hecht eraan dat mijn mobiele nummer opgevraagd kan worden bij118

4

- ik hecht eraan dat mijn mobiele nummer niet op die manieren vindbaar is

56

- het maakt me niet veel uit

30

- weet niet

3

Het blijkt dat mensen behoorlijk anders denken over de gewenste vindbaarheid van hun mobiele nummer dan hun vaste nummer. In de beleving van burgers is de mobiele telefoon blijkbaar een zeer persoonsgebonden communicatie-middel. Wanneer in de toekomst het aantal mobiele nummers het aantal vaste nummers verder zal overstijgen, zal de omvang van de witte database teruglopen, en tevens de commerciële waarde daarvan.

1.1.5 Belang van telefoongids voor communicatie Eerder in dit rapport is gesteld dat telefonie in zijn algemeenheid belangrijk is voor burgers om normaal maatschappelijk te kunnen functioneren, en tevens is gesteld dat het vinden van telefoonnummers belangrijk is om het telefoongebruik te laten functioneren. Op dit punt is uitgezocht hoe belemmerd mensen zich voelen als ze niet meer over een telefoongids zouden beschikken.

16 | Mate waarin belemmerd indien geen telefoongids meer ontvangen

Schaalwaarde

%

In hoge mate belemmerd

18

Enigszins belemmerd

42

Weinig belemmerd

29

Absoluut niet belemmerd

10

Weet niet

1

Ongeveer een op de vijf (18%) mensen geeft aan zich in hoge mate belemmerd te voelen wanneer zij niet meer over een telefoongids zouden kunnen beschikken. Dit percentage ligt aanzienlijk hoger dan bij de andere universele diensten (zoals verderop


in dit rapport zal blijken). Dit duidt erop dat de witte telefoongids voor een meerderheid van de burgers een belangrijke functie vervult. In onderstaande figuur is voor verschillende maatschappelijke groepen weergegeven in hoeverre zij aangeven zich benadeeld te voelen als zij geen telefoongids meer zouden ontvangen. Deze grafiek is samengesteld op basis van het percentage burgers dat zich in hoge mate belemmerd voelt. Zoals hierboven is beschreven, betreft het 18% van de burgers voor totaal Nederland. Het percentage is hieronder weergegeven voor verschillende subgroepen.


17 | Mate waarin verschillende bevolkingsgroepen zich in hoge mate belemmerd voelen door verdwijnen telefoongids

Gemiddeld totale Nederlandse bevolking

18%

n=732 Geslacht n=353 Man

Opleiding 15%

n=379 Vrouw

n=43

20%

Lager onderwijs

17%

n=176 Lager beroeps onderwijs.

17%

n=96 Leeftijd n=78

MAVO


n=129 25 t/m 34 jaar n=145 35 t/m 44 jaar

9%

n=61

4%

15%


15%

n=133 45 t/m 54 jaar

HAVO/VWO

19% 13%

n=39

WO (doctoraal).

24% 18%

21%

n=119 55 t/m 64 jaar

Bruto jaarinkomen van huishoudens in euro

22%


34%

n=72

Minder dan 17,500,-

21%

n=207 17,500,- tot 34,000,-

18%

Sociale klasse

n=261 34,000,- tot 68,000,-

18%

n=108 A

n=71

n=255 Bb n=128 Bo n=240 C/D

31%

Meer dan 68,000,-

21%

18% Geboorteland hoofdkostwinner

16% 13%

n=649 Nederland n=76

Buitenland

18% 16%


20%

Stedelijkheid

13%

5+

n=89

Zeer sterk

n=205 Sterk

24%



n=76


n=349 Ergens anders in loondienst n=268 Niet (meer) werkzaam

n=93 33%

Weinig

n=184 Niet

14% 14% 20% 21% 22%

18% 12% 24%

Uit de resultaten blijkt dat vooral 65-plussers (34%), sociale klasse A (31%) en zelfstandig werkzamen (33%) zich in hoge mate belemmerd voelen als de telefoongids zou verdwijnen. Met name de 65-plussers zijn hierbij significant afwijkend van de rest. Zoals al eerder gesteld kan deze uitkomst worden verklaard door waarschijnlijk actieve sociale patronen en door lagere internetpenetratie van de groep. Het is moeilijk aan te geven in hoeverre daadwerkelijk sprake is van gehinderd zijn in het maatschappelijk functioneren, maar er lijkt zeker sprake van een beperking te zijn. De alternatieven zijn ook minder geschikt voor deze maatschappelijke groep. 65-plussers zijn dan ook


het (meest) kwetsbaar voor wat betreft de telefoongids. Vooral uit deze groep (65plussers) is dan ook maatschappelijk verzet te verwachten bij als de telefoongids zou verdwijnen. Wanneer de telefoongids niet meer zou bestaan, dan blijkt het verkrijgen van telefoonnummers via Internet verreweg het populairste alternatief. Hierna wordt raadpleging van de cd-foongids genoemd. Slechts een klein deel van de burgers zou overstappen op nummerinformatie.

1.1.6 Concluderend over de telefoongids Mensen vinden het belangrijk de telefoongids te kunnen gebruiken en ook dat anderen hun vaste nummer kunnen vinden. De meeste mensen willen liever niet dat hun mobiele nummer gevonden kan worden. Bij de groei van de verhouding van mobiele t.o.v. vaste nummers valt te verwachten dat op termijn de omvang van het bestand nummervermeldingen gaat teruglopen. Op wat langere termijn lijkt internet de rol van de telefoongids te gaan overnemen. Met name jongeren zijn (nu al) enthousiast over dit medium voor het opzoeken van telefoonnummers en daarnaast is de telefoongids op Internet het duidelijke medium van voorkeur wanneer de telefoongids zou worden afgeschaft. Nb Het opzoeken op internet is, evenals het opzoeken in de telefoongids, (zo goed als 8) gratis. Dit geldt niet voor opvraging via nummerinformatie 118. Mensen hebben niet veel behoefte te inhoud of vorm van te telefoongids te veranderen. De frequentie van het gebruik, en ook de waardering van de gids, verschilt nogal per leeftijdsgroep. Met name mensen uit plattelands regio’s en ouderen zijn de heavy users. De meeste nummers waarnaar gezocht wordt zijn geen UD nummers maar betaalde vermeldingen van bedrijven. Dit lijkt niet echt een taak waarvoor de overheid zorg heeft om te garanderen.

1.2

Nummerinformatie

Het UD-onderdeel van nummerinformatie wordt gevormd door het telefoonnummer 118 waar per keer één (vast) telefoonnummer kan worden opgevraagd. Telefonistes hebben instructies via dit nummer geen informatie over adressen van de vermeldingen te verstrekken. Op moment van dit onderzoek kostte een opvraging via 118 40 eurocent. Volgens KPN wordt 118 twintig miljoen keer per jaar geraadpleegd. Dit is ongeveer 1¼ maal per Nederlander per jaar; niet zoveel dus. 8

Voor de mensen die dial-up gebruiken geldt het starttarief en de telefoontikken. Voor de always-on

verbindingen (ADSL of kabel-internet) is het zoeken per keer gratis.


Er bestaat ook nog het telefoonnummer 0900-8008, wat overigens geen onderdeel is van UD. Dit nummer kost 90 eurocent per gesprek. In afwijking van 118 kunnen hier nummers worden opgevraagd ook wanneer niet alle gegevens van de gezochte abonnee bekend zijn. Omdat dit nummer geen onderdeel is van UD is het geen specifiek onderdeel van deze studie. Het telefoonnummer van nummerinformatie is een aantal jaren geleden gewijzigd van 008 naar 118 en naar 0900-8008. Dit • • • • •

hoofdstuk bevat: De bekendheid en gebruiksfrequentie van nummerinformatie; Het gebruiksdoel van nummerinformatie; Waardering voor en wensen ten aanzien van nummerinformatie; De prijsbeleving van nummerinformatie; Het belang van nummerinformatie voor de communicatie.

1.2.1

Gebruiksfrequentie en bekendheid nummerinformatie

Bekendheid nummerinformatie 57% van de burgers kent het inlichtingennummer 118. De bekendheid van 0900-8008 ligt met 64% iets hoger dan van 118. Het is opvallend dat het duurdere nummer meer bekendheid heeft dan het goedkopere nummer. Wellicht wordt dit veroorzaakt door de overeenkomst met het oude nummer 008. Tabel 18 geeft de bekendheids-resultaten cijfermatig weer.


18 | Bekendheid 118 en 0900-8008

118

0900-8008

%

%

Bekend

57

64

Onbekend

43

36

Gebruiksfrequentie nummerinformatie Door 20% van de burgers is in de afgelopen 2 maanden gebruik gemaakt van 118. 90% van deze groep gebruikers belt 1 tot 5 keer naar 118; niet veel mensen gebruiken het dus vaak. Naar 0900-8008 is door 18% van de burgers gebeld in de afgelopen 2 maanden. Ook hier is de contactfrequentie voor het merendeel van de burgers beperkt; 90% van de 09008008-gebruikers belt 1 tot 5 keer in een periode van 2 maanden. In onderstaande tabel is weergegeven hoe vaak het bellen naar nummerinformatie vooraf gaat aan het voeren van een telefoongesprek; dit geeft aan hoe belangrijk/onmisbaar het opvragen van nummers is voor het functioneren van het telefoonsysteem. Dit is vastgesteld op basis van de laatste 100 gevoerde telefoongesprekken. De tabel bevat alle burgers, dus niet alleen de gebruikers van nummerinformatie. Het merendeel van de burgers, zo’n 60%, heeft per 100 telefoongesprekken geen enkele keer contact met nummerinformatie. Voor ongeveer een derde (36%) van de burgers wordt 1 tot 5 gesprekken vooraf gegaan door contact met nummerinformatie. Een fractie van de burgers (2%) heeft per 100 telefoongesprekken meer contact met nummerinformatie. Overall kan gebruik dus laag worden genoemd.


19 | Aandeel gebruik nummerinformatie in de laatste 100 telefoongesprekken van burgers

Aantal keer

%

0

62

1

21

2

8

3-5

7

6-10

1

11-25

0

26-50

0

51-100

1

De gebruiksfrequentie van nummerinformatie varieert tussen verschillende bevolkingsgroepen. 22% van de Nederlanders zegt in een tijdsbestek van twee maanden 118 twee keer of meer te bellen. De volgende groepen gebruiken 118 iets meer dan het gemiddelde: • Leeftijdsklasse 45 tot en met 54 jaar (31% ); • Sociale klasse A (30%); • Grote huishoudens (5 personen of meer) (30%); • Burgers met HBO/WO (kandidaats) (30%); • Burgers van buitenlandse afkomst (31%).

1.2.2 Gebruiksdoel van nummerinformatie Nummerinformatie wordt in bijna een derde van de gevallen gebeld voor informatie over het telefoonnummer van een bedrijf, winkel of restaurant (34%), nummers dus die elders ook wel zijn te vinden (Gouden Gids, Roze pagina’s). Ouderen (55-64 en 65plussers) gebruiken nummerinformatie minder vaak voor dit type telefoonnummers (respectievelijk 21% en 17%). Andere nummers waarvoor nummerinformatie vaak wordt ingeschakeld, zijn telefoonnummers van een prive-persoon/particulier (22%) en telefoonnummers van een vriend of familielid (10%). Deze telefoonnummer-typen, zijn sterk vergelijkbaar met de telefoonnummer-typen waarvoor de telefoongids wordt geraadpleegd. Tabel 20 geeft de uitkomsten voor alle typen telefoonnummers weer.


20 | Persoon of instelling waarvan men de laatste keer een telefoonnummer opvroeg via nummerinformatie 9

Persoon/instelling

%

Bedrijf, winkel, restaurant

34

Prive-persoon/particulier

22

Vriend of familielid

10

Overheidsinstelling

7


5

Cultureel

3

Servicenummer

4

Anders

13

1.2.3 Waardering voor en wensen ten aanzien van nummerinformatie Burgers hebben de tevredenheid voor nummerinformatie uitgedrukt met behulp van een rapportcijfer. Nummerinformatie wordt gemiddeld beoordeeld met een 6,2. Dit is in vergelijking met andere Nipo-onderzoeken een relatief lage score. De waardering voor nummerinformatie door de burgers loopt sterk uiteen. In tabel 21 zijn de resultaten cijfermatig weergegeven.

21 | Algehele tevredenheid met nummerinformatie uitgedrukt in een rapportcijfer 10

Rapportcijfer

%

1-5

28

6

23

7

25

8-10

25

Gemiddeld

6.2

Behalve met behulp van een rapportcijfer hebben burgers nummerinformatie ook inhoudelijk beoordeeld.

9

Bijna de helft van de burgers (47%) kan zich niet meer herinneren waarvoor hij of zij de laatste keer

nummerinformatie heeft gebeld. De hieronder gepresenteerde gegevens zijn hiervoor gecorrigeerd. 10

Ongeveer een derde van de burgers (35%) heeft nummerinformatie niet beoordeeld. Het betreft

hoofdzakelijk niet-gebruikers van nummerinformatie.


Ongeveer de helft van de burgers is van mening dat nummerinformatie: • de benodigde informatie biedt; • goed bereikbaar is; • een betrouwbare bron van informatie is. Ongeveer 60% van de burgers is van mening dat het belangrijk is dat nummerinformatie bestaat. Dit percentage is hoger bij burgers uit sociale klasse Bo (70%). Ongeveer 10% van de burgers is van mening dat het niet belangrijk is dat nummerinformatie bestaat. Tabel 22 toont de uitkomsten van het onderzoek waarop bovenstaande uitspraken gebaseerd zijn.

22 | In hoeverre eens met uitspraken over nummerinformatie

Uitspraak

% (volledig) mee

% (volledig) mee

eens

oneens

51

11

41

10

- Nummerinformatie biedt de informatie die ik nodig heb - Nummerinformatie is goed bereikbaar - Nummerinformatie is een betrouwbare bron van informatie - Het is belangrijk dat nummerinformatie bestaat

51

9

59

11

8

55

- Nummerinformatie heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding

Burgers noemen verschillende maatregelen om verbeteringen aan te brengen in nummerinformatie. Allereerst is een groot deel van de burgers van mening dat nummerinformatie goedkoper of zelfs gratis11 zou moeten zijn. Andere mogelijke verbeteringen hebben meer betrekking op de dienstverlening. Er worden suggesties gedaan voor: • het verkorten van de wachttijden; • persoonlijker serviceverlening; • servicegerichtere instelling van de medewerkers. Hierbij dient opgemerkt te worden dat een deel van de burgers (ongeveer een derde) geen duidelijk beeld heeft van nummerinformatie (vanwege weinig gebruik), waardoor automatisch minder burgers een gunstig oordeel over nummerinformatie hebben. 11

Sinds de telecommarkt, ook op basis van Brusselse richtlijnen, is geliberaliseerd en telefoondiensten te

dienen worden aangeboden op kostengeoriënteerde basis is deze wens niet (meer) realiseerbaar.


Prijs is dus een belangrijk issue rond nummerinformatie. In de volgende paragraaf wordt nader aandacht besteed aan de prijsbeleving van nummerinformatie.

1.2.4

Prijsbeleving nummerinformatie

Prijsperceptie 118 De bekendheid met de prijs van nummerinformatie 118 is laag. 39% van de mensen weet niet dat er per opvraging wordt gerekend; deze mensen denken mogelijk dat per minuut wordt gerekend. Alle burgers hebben aangegeven hoe zij aankijken tegen het tarief van 118. Hiervoor is het werkelijke tarief genoemd (40 eurocent per opvraging). Het tarief wordt hoog gevonden door een duidelijke meerderheid van de burgers. In tabel 23 zijn alle cijfers weergegeven.

23 | Beoordeling tarief 118 van 40 eurocent per raadpleging

Schaalwaarde

%

Zeer duur

32

Duur

51

Duur noch goedkoop

17

Goedkoop

1

Zeer goedkoop

0

1.2.5 Belang van nummerinformatie voor communicatie Op verschillende manieren is het belang van nummerinformatie voor de communicatie van burgers gemeten. Op de eerste plaats is vastgesteld hoe belangrijk nummerinformatie is voor het vinden van telefoonnummers en voor het gevonden worden. Daarnaast is vastgesteld in hoeverre burgers worden belemmerd als zij niet meer gebruik maken van nummerinformatie. Ongeveer een derde van de burgers vindt nummerinformatie (zeer) belangrijk voor het vinden van telefoonnummers. Daartegenover vindt ongeveer 40% van de burgers nummerinformatie (zeer) onbelangrijk voor het vinden van telefoonnummers. Een derde van de burgers vindt nummerinformatie (zeer) belangrijk als bron waarmee anderen hun telefoonnummer kunnen vinden, terwijl ook een derde van de burgers (32%) juist van mening is dat dit (zeer) onbelangrijk is.


Voor wat betreft belang van nummerinformatie lopen de meningen dus weer sterk uiteen, net zoals bij de waardering van nummerinformatie middels het rapportcijfer. Tabel 24 geeft een overzicht van de uitkomsten, betreffende het belang van nummerinformatie.

24 | Belang nummerinformatie voor het vinden van telefoonnummers/vindbaar zijn

Vinden van

Anderen u kunnen

telefoonnummers

vinden

(zeer) belangrijk

30

33


29

35

(zeer) onbelangrijk

41

32

Weinig burgers (2%) geven aan zich in hoge mate belemmerd te voelen als nummerinformatie niet meer zou bestaan. Dit percentage ligt aanzienlijk lager dan bij de telefoongids. Daar bleek 18% van de burgers in hoge mate belemmerd als de telefoongids zou verdwijnen. Hieruit kan worden afgeleid dat de nummerinformatie een veel minder belangrijke functie vervuld voor burgers dan de telefoongids, terwijl beide geschikt zijn voor het opzoeken van telefoonnummers. De cijfers zijn opgenomen in tabel 25.

25 | Mate waarin belemmerd indien geen gebruik kunnen maken van nummerinformatie

Schaalwaarde

%


2

Enigszins belemmerd

14

Weinig belemmerd

33


48

Weet niet

3

In onderstaande figuur is voor verschillende subgroepen in de samenleving vastgesteld in hoeverre zij zich belemmerd voelen van een nummerinformatiedienst. Deze figuur is samengesteld op basis van het percentage burgers dat zich in hoge mate belemmerd voelt door afschaffing van nummerinformatie. Zoals hierboven beschreven betreft het voor heel Nederland 2% van de burgers. De groep laag-inkomens levert het hier een score op van 9%, wat opvallend is omdat men zou verwachten dat juist deze groep


eerder op zoek gaat naar alternatieven voor dit informatienummer in verband met de duurte ervan. Indien nummerinformatie niet meer beschikbaar zou zijn, dan zouden de meeste burgers uitwijken naar het de telefoongids op Internet. Dit blijkt verreweg het meest genoemde alternatief. Andere alternatieven blijken de cd-foongids en het opvragen van telefoonnummers bij kennissen en vrienden.


26 | Mate waarin verschillende bevolkingsgroepen benadeeld worden door afschaffen nummerinformatie

Gemiddeld totale Nederlandse bevolking n=861

2%

Geslacht

Opleiding

n=437 Man

1%

n=35

n=424 Vrouw

2%


Lager onderwijs

3% 1%

n=105 MAVO Leeftijd n=82


n=151 25 t/m 34 jaar

0%

n=186 35 t/m 44 jaar n=157 45 t/m 54 jaar

n=70

1% 4%

HAVO/VWO

n=175 HBO / WO (kandidaats) n=36

4% 2% 0% 1%

WO (doctoraal).

5%

3%

n=134 55 t/m 64 jaar

2%



1%

n=72

Sociale klasse n=134 A

2%

n=287 Bb

1%

n=142 Bo

2%

n=295 C/D

3%

Minder dan 17,500,-

9%

n=252 17,500,- tot 34,000,-

2%

n=294 34,000,- tot 68,000,-

1%

n=81

1%

Meer dan 68,000,-

Geboorteland hoofdkostwinner n=776 Nederland n=83

2%

Buitenland

5%


5+

2%

Stedelijkheid

2%

n=103 Zeer sterk

3%

n=234 Sterk

2%

0%

n=197 Matig Werkzaam

n=112 Weinig

n=42


5%

n=85


4%


2%


1%

n=215 Niet

2% 0% 3%

1.2.6 Concluderend De bekendheid met het nummer 118 voor nummerinformatie blijkt niet erg hoog te zijn. 118 wordt vaak gebruikt om een bedrijf op te bellen, nummers dus die elders ook wel zijn te vinden (Gouden Gids, Roze pagina’s). Totale gebruiksfrequentie van nummerinformatie ligt veel lager dan het gebruik van de telefoongids. Een meerderheid vindt het wel belangrijk dat nummerinformatie bestaat.


De bekendheid met het tarief van 118 is zeer matig. Indien men het tarief verneemt, vinden 80 % van de mensen dit duur tot zeer duur. Deze prijsperceptie wordt waarschijnlijk beïnvloed doordat men zonder betaling dezelfde informatie kan krijgen via de telefoongids of op internet. 2% van de mensen zegt zich in hoge mate belemmerd te zullen voelen indien nummerinformatie niet meer zou bestaan. Het belang van nummerinformatie voor communicatie van burgers is niet hoog. Indien nummerinformatie niet meer beschikbaar zou zijn, dan zouden de meeste burgers uitwijken naar het de telefoongids op Internet. Dit blijkt verreweg het meest genoemde alternatief. Andere alternatieven blijken de cd-foongids en het opvragen van telefoonnummers bij kennissen en vrienden.

1.3

Telefooncellen

Telefooncellen worden officieel ook wel ‘openbare betaaltelefoons’genoemd. In Nederland betreft het de telefooncellen van KPN bijvoorbeeld op straathoeken, bij busstations, campings, bij de kerk, op het plein enz. Telefooncellen van KPN zijn altijd groen, soms vierkant, soms driehoekig en de laatste tijd ziet men ook telefoneerpalen. Naast de KPN telefooncellen bestaan er ook nog de oranje telefooncellen op en bij NSstations; deze cellen zijn niet van KPN maar van Telfort. De particuliere betaaltelefoons, zoals munttelefoons, zijn te vinden in particuliere gelegenheden zoals in snack bars, cafés, belhuizen, restaurants, hotels en vliegvelden. Waar hier verder wordt gesproken van telefooncellen worden de openbare betaaltelefoons van KPN bedoeld; alleen deze vallen onder de UD. De UD verplichting bestaat er uit dat in woonkernen met meer dan 5000 inwoners wordt zorggedragen voor het plaatsen en instandhouden van ten minste een openbare betaaltelefoon per 5000 inwoners. (Een woonkern is gedefinieerd als een aaneengesloten bebouwing binnen één gemeente). Om de mening van telefooncelgebruikers goed in kaart te brengen zou men eigenlijk ter plaatse van de cellen de gebruikers dienen te enquêteren. Deze methode zou echter zeer arbeidsintensief en kostbaar zijn. In dit onderzoek is over de cellen bevraagd door steekproeven. Echter omdat weinig mensen gebruik maken van telefooncellen is de significantie van sommige uitspraken niet op alle onderdelen even groot. Uit eerdere Brits onderzoek is gebleken dat telefooncellen in zijn algemeenheid voor drie verschillende soorten situaties worden gebruikt 1. wanneer men ‘on-the-road’ is. 2. woningen zonder huisaansluiting


3. noodsituaties 12. Deze laatste categorie van gebruik is vanzelfsprekend zeer incidenteel en is daarom met de hier gebruikte methode op zich niet in kaart gebracht. Dit • • • • •

hoofdstuk beschrijft: De gebruiksfrequentie van telefooncellen; Het gebruiksdoel van telefooncellen; Waardering voor en wensen ten aanzien van telefooncellen; Prijsbeleving van telefooncellen; Het belang van telefooncellen voor de communicatie.

1.3.1

Gebruikfrequentie van telefooncellen

Gebruiksfrequentie van telefooncellen De meeste mensen maken geen gebruik van telefooncellen. In een periode van 2 maanden maakt slechts 1 op de 10 burgers wel eens gebruik van telefooncellen. En voor zover deze mensen een telefooncel gebruiken doen ze dat infrequent; van de respondenten die aangeven wel eens een telefooncel te gebruiken heeft de helft (51%) dat slechts een keer in 2 maanden gedaan. Omgerekend gebruikt dus 2 á 3 % van de Nederlandse bevolking een telefooncel vaker dan eens per maand. Tabel 27 geeft weer welk aandeel het bellen uit telefooncellen heeft in het totale belverkeer van burgers. Dit is vastgesteld op basis van de laatste 100 gevoerde telefoongesprekken. De tabel bevat de hele bevolking, dus niet alleen de mensen die hebben aangegeven telefooncellen te gebruiken Meer dan drie kwart van de burgers (77%) voert van de 100 telefoongesprekken geen enkel gesprek vanuit een telefooncel. Een op de vijf burgers (20%) voert 1 tot 5 telefoongesprekken vanuit een telefooncel op een totaal van 100 telefoongesprekken. Een minimale fractie (1%) van de burgers gebruikt de telefooncel meer dan 50 keer per 100 telefoongesprekken; dit zijn dus de mensen die echt zijn aangewezen op telefooncellen voor hun telecommunicatie. Nadere analyse wijst hier uit dat deze mensen in de afgelopen 2 maanden weinig hebben gebeld (geen enkele keer tot maximaal 10 keer). Het betreft dan ook (zeer) weinig bellers.

12

In de Nederlandse TelecomWet is vastgelegd dat een ieder die telefooncellen plaatst en een openbare

telefoonceldienst aanbiedt verplicht is om het bellen van het noodnummer 112 gratis aan te bieden; deze functie is dus altijd voor een ieder geheel toegankelijk, zonder dat men munten of belkaarten nodig heeft. Deze eis geldt ook voor de cellen van Telfort.


27 | Van de 100 telefoongesprekken die u in totaal voert, hoeveel daarvan zijn vanuit een KPN telefooncel?

Aantal keer

%

0

77

1

16

2

2

3-5

2

6-10

1

11-25

0

26-50

0

51-100

1

De gebruiksfrequentie van telefooncellen verschilt flink tussen de verschillende bevolkingsgroepen. Om hierin inzicht te verschaffen geeft onderstaande figuur een overzicht van het profiel van ‘heavy users’; ‘heavy’is hier gedefinieerd als burgers die in de afgelopen 2 maanden een telefooncel hebben gebruikt. Dat kan ook eenmaal zijn; ‘heavy’ is hier dus in zeer betrekkelijke zin. Voor de gehele populatie betreft het 10% van de bevolking. Vooral voor burgers met WO (doctoraal) als opleiding blijkt het gebruik hoog (24%). Nadere analyse wijst uit dat het voornamelijk studenten betreft. Onderstaande figuur geeft weer welk percentage (heavy) users binnen alle subgroepen voorkomen.


28 | Aandeel (heavy) users binnen verschillende bevolkingsgroepen

Heeft telefooncel gebruikt in de afgelopen in 2 maanden Gemiddeld totale Nederlandse bevolking

10%

n=892 Geslacht

Opleiding

n=449 Man

10%

n=49

n=443 Vrouw

10%


Lager onderwijs


10%

n=77

8%

12%

n=158 25 t/m 34 jaar

11%


n=181 35 t/m 44 jaar

9%

n=42

n=132 55 t/m 64 jaar n=147 65 jaar of ouder

HAVO/VWO

9%

WO (doctoraal).

24%

6% Bruto jaarinkomen van huishoudens in euro

7%

n=96

13%


7%


n=181 45 t/m 54 jaar

13% 8%

12%

Minder dan 17,500,-

13%

n=257 17,500,- tot 34,000,-

8%

n=281 34,000,- tot 68,000,-

10%

n=92

Meer dan 68,000,-

12%

n=278 Bb

10%

n=160 Bo

10%

Geboorteland hoofdkostwinner

n=306 C/D

8%

n=808 Nederland

10%

n=77

10%

Buitenland

Huishoudensgrootte n=516 1-2

10%

Stedelijkheid

n=315 3-4

10%

n=108 Zeer sterk

n=61

5+

n=233 Sterk

5%

Werkzaam n=52


7%

n=103 Werkzaam bij de overheid.

7%


9%


12%

13% 9%

n=202 Matig

9%

n=131 Weinig

8%

n=218 Niet

11%

.

Populariteit van locaties voor telefooncellen De meeste telefooncel-gebruikers bellen steeds vanuit verschillende telefooncellen (dit geldt voor 82% van de telefooncelgebruikers). De tabel hieronder geeft weer op welke locatie men de laatste keer een telefooncel heeft gebruikt. Het geeft een indruk van de populariteit van locaties voor telefooncellen.


De locaties waarvan het meest gebeld wordt, zijn het stadscentrum en het NS-station. Beide locaties zijn door bijna een kwart van de telefooncel-gebruikers (beide 22%) de laatste keer gebruikt. Ook het vliegveld is relatief populair (21%). Vanaf de andere locaties wordt minder vaak gebeld.

29 | Locatie waar laatste keer gebruik is gemaakt van de telefooncel

% In het stadscentrum

22

NS-station

22

Vliegveld

12

Busstation

11

Telefooncel in een woonwijk

6

Winkelcentrum

6

Café/snackbar/restaurant/hotel

0

Anders

21

Het blijkt dus dat men vooral telefooncellen gebruikt op plaatsen die door veel publiek worden bezocht. N.B. De cellen op NS-stations zijn in bezit en exploitatie van Telfort; vliegvelden zijn niet-openbare terreinen, en de daar geplaatste cellen zijn in particuliere exploitatie Deze beide categorieën telefooncellen zijn dus geen onderdeel van de UD. Afstand woning tot telefooncel De helft van de telefooncelgebruikers woont op minder dan 6 minuten loopafstand van een telefooncel (uitgaande van een looptempo van 5 km/uur).


30 | Afstand tot dichtstbijzijnde telefooncel (basis: gebruikers telefooncel) 13

Afstand

%

0-100 m

10

101-500 m

42

501-1000 m

26

1001-5000 m

19

> 5000 m

1

1.3.2 Gebruiksdoel van telefooncellen Om vast te stellen waarvoor telefooncellen gebruikt worden, is telefooncelgebruikers gevraagd wat de hoofdreden was van het laatste gesprek. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel.

13

Bijna een kwart van de telefooncelgebruikers weet niet hoeveel meter zij wonen vanaf de dichtstbijzijnde

telefooncel.


31 | Wat was de hoofdreden van uw laatste gesprek via een telefooncel?14

Hoofdreden

%

Naar huis bellen

35

Iemand bellen om opgehaald te worden

26

Persoonlijk gesprek met een familielid

11

Bellen met een vriend/vriendin

9

Bellen voor informatie/inlichtingen

7

Een zakelijk gesprek

2

Een taxi bellen

2


2

Bellen naar een bedrijf

2

Bellen naar mijn werk

1

Om te zeggen dat ik naar huis kom

1

Bellen naar school, iets doorgeven

0

Anders

2

In de meeste gevallen betreft het (laatste) gesprek vanuit een telefooncel een binnenlands gesprek (83%) 15. Andere genoemde gesprekstypen zijn internationale gesprekken, betaald met munten, betaalkaart of creditcard (6%) en internationale gesprekken met een vooraf betaalde internationale belkaart beginnend met een 0800nummer (5%).

14

Meer dan de helft van alle burgers weet niet hoe ver de dichtstbijzijnde telefooncel verwijderd is van het

huisadres. Deze tabel geeft om deze reden de cijfers weer voor de telefooncelgebruikers. 15

Dit betekent tegelijk dat 17% van de gesprekken uit telefooncellen naar het buitenland was. Uit de

gegevens van KPN is bekend dat dit percentage in werkelijkheid veel hoger is. Dit wordt hoogstwaarschijnlijk veroorzaakt doordat groepen die niet in het onderzoek voorkomen (zoals allochtonen) veel bellen naar het buitenland vanuit telefooncellen.


32 | Was dit gesprek:

% - Een binnenlands gesprek

83

- Een internationaal gesprek, betaald met munten, betaalkaart of creditcard

6

- Een vooraf betaalde internationale belkaart beginnend met een 0800nummer

5

- naar een mobiel nummer

5

- collect-call

4

- naar een pieper

2

- naar een informatienummer of servicenummer met toeslag

2

- nummeraanvraag (118/0900-8008)

2

- geen van deze mogelijkheden

2

- naar mijn voicemailbox

0

- naar een gratis 0800-servicenummer

0

Burgers die de telefooncel niet gebruiken is gevraagd onder welke omstandigheden zij deze zouden gebruiken. Ongeveer de helft van de burgers (54%) stapt pas over naar een telefooncel wanneer de mobiele telefoon niet werkt, of wanneer men deze niet heeft meegenomen. Voor de meeste burgers lijkt de positie van de telefooncel dan ook verdrongen door de mobiele telefoon. Andere omstandigheden om de voorkeur te geven aan telefooncellen worden weinig genoemd. Het feit dat men een of enkele dubbeltjes per minuut kan besparen– telefooncelminuten zijn goedkoper dan met name pre-paid piekminuten - blijkt ook niet echt een argument voor de mensen. Meer dan een kwart van de burgers (29%) vindt het moeilijk in te schatten wanneer zij de voorkeur zouden geven aan telefooncellen. Tabel 33 geeft de volledige resultaten weer.


33 | Omstandigheden of situaties waarin men de voorkeur geeft aan de telefooncel boven andere vormen van telefoneren

% - wanneer mijn mobiele telefoon niet werkt of ik mijn mobiele telefoon niet bij me heb - wanneer ik op stap ben

54 7

- wanneer bellen vanuit een telefooncel goedkoper is dan met mijn mobiele telefoon

6

- wanneer ik de belkosten wil beperken

2

- wanneer de telefoon thuis in gebruik is

1

- wanneer ik iets persoonlijks wil bespreken

1

- anders

8

- weet niet

29

1.3.3 Waardering voor en wensen ten aanzien van telefooncellen Burgers hebben de tevredenheid met telefooncellen uitgedrukt met behulp van een rapportcijfer. Gemiddeld beoordelen burgers de telefooncel met een 6,2. Vier van de tien burgers heeft geen cijfer gegeven voor telefooncellen; deze mensen hebben er blijkbaar heel weinig oog voor. Bij deze beoordeling telt hoogstwaarschijnlijk mee hoe mensen bellen vanuit telefooncellen in het algemeen beoordelen (het is buiten, koud, onhandig, je moet wachten op je beurt).

34 | Algehele tevredenheid met KPN telefooncellen uitgedrukt in een rapportcijfer16

Rapportcijfer

%

1-5

24

6

26

7

31

8-10

21

Gemiddeld

6.2

16

Vier van de tien burgers heeft geen cijfer gegeven voor telefooncellen. In de tabel is hiervoor gecorrigeerd.


Behalve met behulp van een rapportcijfer hebben burgers telefooncellen ook inhoudelijk beoordeeld. Burgers zijn hiervoor een aantal uitspraken voorgelegd over telefooncellen. Hieruit blijkt dat telefooncellen relatief goed scoren op: • De toegankelijkheid van telefooncellen; • De verstaanbaarheid van gesprekken; • Het aantal aanwezige telefooncellen. Telefooncellen scoren relatief laag op: • Prijs/kwaliteitsverhouding van telefooncellen; • Betaalmogelijkheden van telefooncellen, soms onmogelijkheid ook met munten te kunnen betalen; Tabel 35 geeft de volledige resultaten weer.

35 | In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over telefooncellen

Uitspraak

% (volledig) mee

% (volledig) mee

eens

oneens

- Er zijn voldoende telefooncellen

43

13

- Telefooncellen doen het eigenlijk altijd

26

21

- Telefooncellen bieden mij voldoende privacy

33

24

- Telefooncellen zijn handig ingericht

29

19

43

11

46

16

23

13

25

33

- De verstaanbaarheid van gesprekken vanuit telefooncellen is goed - Telefooncellen zijn voldoende toegankelijk - Telefooncellen hebben een goede prijs/kwaliteit verhouding - Telefooncellen bieden voldoende betalingsmogelijkheden

De opinies zijn dus wat wisselend. Het is in bovenstaande opvallend dat het aantal cellen hierbij niet prominent wordt genoemd. Burgers die momenteel gebruik maken van telefooncellen is tevens gevraagd op welke wijze zij zouden bellen indien de telefooncel die zij op dit moment het meest gebruiken verdwijnt. De meeste telefooncel-gebruikers zouden in dat geval overschakelen op mobiel bellen. Andere opties zijn het bellen vanuit thuis, of bellen in lokaliteiten zoals restaurants.


1.3.4 Prijsbeleving van telefooncellen Over de prijs van het bellen vanuit telefooncellen zijn geen extreme opinies naar voren gekomen. Zeven van de tien burgers beschouwt telefooncellen duur noch goedkoop. Dit antwoord kwam vaak voor. Deze optie is waarschijnlijk ook gekozen door mensen die eigenlijk nooit zelf telefooncellen gebruiken (en dus ook weinig bekend zijn met prijzen). Burgers waarvan de hoofdkostwinner in het buitenland is geboren vinden telefooncellen gemiddeld genomen duurder dan andere burgers.

36 | Is gebruik van telefooncellen naar uw mening:

Schaalwaarde

%

Zeer duur

5

Duur

22

Duur noch goedkoop

70

Goedkoop

3

Zeer goedkoop

0

1.3.5 Belang van telefooncellen voor communicatie Op verschillende manieren is het belang van telefooncellen voor communicatie van burgers vastgesteld. Op de eerste plaats is gemeten hoe belangrijk de telefooncel is om contact met anderen te onderhouden. Daarnaast is vastgesteld in hoeverre burgers worden belemmerd als bijvoorbeeld de helft van de bestaande telefooncellen zou worden verwijderd, inclusief de telefooncel die het dichtst bij hen in de buurt staat. Zo’n 5% van de burgers vindt telefooncellen (zeer) belangrijk voor het onderhouden van contacten met anderen. Ongeveer acht van de tien burgers (82%) vindt telefooncellen (zeer) onbelangrijk voor het onderhouden van contacten.

37 | Het belang van telefooncellen om contacten met anderen te onderhouden

% (zeer) belangrijk

5


13

(zeer) onbelangrijk

82


Drie van de honderd burgers zegt in hoge mate te worden belemmerd wanneer het aantal telefooncellen wordt gehalveerd.

38 | Mate waarin belemmerd indien de helft van de momenteel bestaande telefooncellen wordt verwijderd, inclusief de telefooncel het dichtst in de buurt

Schaalwaarde

%


3

Enigszins belemmerd

7

Weinig belemmerd

20


65

Weet niet

5

In onderstaande figuur is de verdeling over de maatschappelijke groepen weergegeven zoals respondenten hebben geantwoord op de vraag hoe sterk benadeeld ze zich zouden voelen indien het aantal telefooncellen zouden worden gehalveerd. Deze grafiek is samengesteld op basis van het percentage burgers dat aangeeft zich in dat geval enigszins dan wel zeer belemmerd te zullen voelen. Zoals hierboven beschreven betreft het 3% van de burgers voor totaal Nederland. Het percentage is hieronder weergegeven voor verschillende subgroepen.


39 | In hoge mate belemmerd bij verdwijnen helft telefooncellen binnen verschillende bevolkingsgroepen

Gemiddeld totale Nederlandse bevolking n=892

3%

Geslacht n=449 Man n=443 Vrouw

Opleiding 2% 3%

n=49

Lager onderwijs

n=242 Lager beroeps onderwijs. n=121 MAVO

Leeftijd n=93

8% 1% 2%


n=158 25 t/m 34 jaar n=181 35 t/m 44 jaar

6% 0%

n=132 55 t/m 64 jaar n=147 65 jaar of ouder

HAVO/VWO


3%

n=181 45 t/m 54 jaar

n=77

n=42

WO (doctoraal).

3%


0% 3%

Sociale klasse

n=278 Bb

0%

4%

n=96

Minder dan 17,500,-

n=257 17,500,- tot 34,000,-

n=143 A

5% 0%

n=281 34,000,- tot 68,000,3%

n=92

Meer dan 68,000,-

3% 2% 3% 0%

2%

n=160 Bo

3%

Geboorteland hoofdkostwinner

n=306 C/D

3%


Buitenland

3% 4%


2% 3%

5+

6%

Werkzaam n=52


2%

n=103 Werkzaam bij de overheid.

1%


2%


Stedelijkheid n=108 Zeer sterk n=233 Sterk

4% 4%

n=202 Matig

1%

n=131 Weinig

2%

n=218 Niet

2%

4%

Geen enkele groep scoort (significant) hoger dan het Nederlands gemiddelde van 3%. Er lijkt in het onderzoek dan ook geen sprake van specifiek kwetsbare groepen voor telefooncellen.


1.3.6 Concluderend Slechts een beperkte groep burgers maakt gebruik van telefooncellen in Nederland. 10% van de burgers in het onderzoek gebruikt in een periode van 2 maanden een telefooncel en dan doorgaans 1 of 2 keer. Hierbij is de opmerking gepast dat groepen die weinig vertegenwoordigd waren in de onderzoekspopulatie, zoals bijvoorbeeld nietNederlands sprekende allochtonen, naar verwachting relatief meer gebruik maken van telefooncellen. Gebruik 17 vindt meestal plaats in het stadscentrum . Voor verreweg de meeste mensen lijkt de functie van de telefooncel te zijn vervangen door de mobiele telefoon. Een zeer kleine groep van de burgers (1%) is op dit moment juist wel aangewezen op het gebruik van telefooncellen. De waardering voor telefooncellen komt gemiddeld uit op een matig tot net voldoende niveau (beoordelingscijfer 6.2). Hier ligt het probleem niet zo zeer in de prijs; het karakter van telefooncellen (buiten, onrustig en onhandig, niet in de eigen omgeving, zichtbaar voor anderen, eventueel wachten op de beurt, etc.) speelt hier zeer waarschijnlijk een rol bij. 18 Op de vraag op welke wijze men zou bellen indien de telefooncel die zij het meest gebruiken verdwijnt, antwoordden de meeste telefooncel-gebruikers dat zij in dat geval zouden overschakelen op mobiel bellen. Andere opties zijn het bellen vanuit thuis, of bellen in lokaliteiten zoals restaurants. In het onderzoek lijkt geen sprake van apert kwetsbare groepen ten aanzien van de beschikbaarheid van telefooncellen.

1.4

Belbudget en vaste aansluiting

Dit hoofdstuk besteedt aandacht aan de aard en omvang van de vraag naar het belbudget abonnement en aan huishoudens zonder vaste telefoonaansluiting. Achtereenvolgens behandelen we: • Gebruik van het belbudget abonnement; • Gebruiksdoelen van het belbudget abonnement; • Prijsbeleving belbudget 17

Voor zover het UD-telefooncellen betreft. NS-stations zijn even vaak genoemd maar dit zijn Telfort-cellen,

welke buiten dit UD onderzoek vallen. 18

Hierbij dient te worden rekening gehouden dat 90% van de mensen praktisch nooit een telefooncel

gebruikt, maar hier wel meedoet in de beoordeling.


• •

Wensen ten aanzien van het belbudget abonnement. Huishoudens die wel/niet een vaste telefoonaansluiting hebben;

1.4.1 Gebruik van het belbudget abonnement KPN Telecom biedt drie soorten telefoonabonnementen aan: 1. voor de weinig-beller: belbudget, 2. voor de gemiddelde beller: belbasis, 3. voor de veel-beller: belplus. Belbudget heeft een relatief lage abonnementsprijs (momenteel 9,05 euro/maand) maar de tikken zijn relatief duur. Bij belplus is het abonnement duurder, maar de tikken goedkoper. Belbasis zit wat beide betreft er tussenin (abonnementskosten per maand is € 17,18). Belbudget is onderdeel van de UD. Deze abonnementsvorm is bedoeld voor mensen die weinig (willen) bellen, maar die het belangrijk vinden dat ze telefonisch kunnen worden bereikt. Het wordt ook wel het bereikbaarheidspakket genoemd. De beleidsgedachte vanuit de overheid hierbij is dat het maatschappelijk belangrijk is dat mensen op het telefoonnet zijn aangesloten, ook zij die daar niet zoveel voor over (willen) hebben. Voor mensen die een telefoonrekening hebben van minder dan (ca.) 20 euro per maand is belbudget de voordeligste vorm; heeft men een hogere telefoonrekening dan 20 euro per maand, dan is het aantrekkelijker naar één van de andere abonnementsvormen over te stappen. Ongeveer 1% van de burgers met een vaste aansluiting bij KPN beschikt over een belbudget abonnement (ca. 90.000 abonnees). De meest voorkomende abonnementssoort is belbasis, dit wordt gebruikt door 92% van de KPN-abonnees. De overige abonnees (7%) gebruiken belplus. 19 Het aantal personen in de steekproef dat een belbudget abonnement heeft (n=28) is (te) klein om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de gemiddelde bedragen die men uitgeeft aan telefoonkosten. De lezer wordt aangeraden op dit onderdeel de steekproefomvang steeds even in de gaten te houden.

19

Deze uitkomsten zijn gebaseerd op het antwoord van respondenten over het type abonnement dat men

heeft afgesloten. Vergelijking van de uitkomsten met KPN gegevens wijst erop dat een deel van de ondervraagden zich (blijkbaar) vergist. Om deze reden zijn de cijfermatige resultaten gecorrigeerd door een inschatting te maken van het aantal personen dat zich vergist, op basis van de reden waarvoor zij een vaste aansluiting hebben. De meer kwalitatieve resultaten zijn ongecorrigeerd weergegeven.


1.4.2 Gebruiksdoelen belbudget Belbudget is oorspronkelijk (beleidsmatig) bedoeld voor mensen die zelf weinig (willen) bellen, maar die wel telefonisch bereikt willen (kunnen) worden. De onderzoeksvraag is of het in de praktijk klopt dat deze mensen ook inderdaad voor dit abonnement kiezen? Aangezien het aantal belbudget klanten beperkt is, zijn de hier gepresenteerde uitkomsten indicatief.20 Meer dan de helft van de respondenten (57%) met een belbudget abonnement geeft aan dat zij de (vaste) telefoon in gelijke mate gebruiken om te bellen en gebeld te worden. Ongeveer drie op de tien belbudget (29%) abonnees heeft het abonnement vooral om bereikbaar te zijn voor anderen.

40 | Waarvoor heeft u een telefoon met vaste aansluiting? (Belbudget gebruikers, n=28)

% Vooral om bereikbaar te zijn voor anderen

29

Vooral om zelf met anderen contact op te kunnen nemen

14

In gelijke mate om bereikbaar te zijn en anderen te bellen

57

Om te kunnen internetten

29

Weet niet

Wanneer we de door KPN aangegeven omzet voor deze activiteit delen door het aantal klanten dan is de gemiddelde tweemaandelijkse factuur van een belbudget-klant ongeveer € 26,-. Op basis van het eerder genoemde omslagpunt van 40 euro per 2 maanden lijken de meeste belbudget-klanten financieel gezien dus het juiste abonnement te hebben gekozen. Klopt het dat belbudget door deze abonnees vooral wordt gebruikt als een bereikbaarheidspakket? Belbudget abonnees voeren in een periode van twee maanden ongeveer 190 gesprekken via de vaste lijn. Ongeveer 80 hiervan zijn uitgaande gesprekken. De rest is inkomend. De andere abonnees voeren meer gesprekken per twee maanden; het gaat om ongeveer 275-295 gesprekken. Ongeveer de helft daarvan is uitgaand, de helft is inkomend. Onderstaande tabel geeft de exacte resultaten weer.

20

De hierna gepresenteerde uitkomsten zijn gebaseerd op de burgers die aangeven zelf te beschikken over

een belbudget abonnement.


41 | Gemiddeld aantal gevoerde gesprekken per 2 maanden

Gemiddeld,

Gemiddeld,

Uitgaand

inkomend

Belbudget

84

116

Belbasis

145

129

Belplus

151

144

Op basis van deze uitkomst wordt inderdaad het patroon bevestigd dat de belbudgetklant zelf minder (uitgaand) belt (dan de andere groepen abonnees dat doen, en t.o.v. het aantal inkomende gesprekken dat hij/zij ontvangt). De beleidsbedoeling is dus in de praktijk terug te herkennen.

1.4.3 Wensen ten aanzien van belbudget Aan de belbudget-abonnees is gevraagd wat zij zouden doen als het belbudget abonnement niet meer beschikbaar zou zijn. Ongeveer twee derde van de abonnees (64%) zou overschakelen op een belbasis abonnement. Andere opties die belbudget abonnees overwegen, zijn het abonnement geheel opzeggen (10%) en een pre-paid telefoon nemen (10%).

42 | Wat zou u doen als er geen bel-budget abonnement zou worden aangeboden? (n=28)

% Een gewoon (belbasis) abonnement nemen

64

Abonnement geheel opzeggen

10

Pre-paid mobiele telefoon nemen

10

Anders

5

Weet niet

12

Dit overzicht geeft aanwijzingen dat belbudget niet erg noodzakelijk is om te voorkomen dat (weinig bellende) mensen hun telefonie abonnement zullen opzeggen wanneer belbudget niet meer zou bestaan. In zoverre is belbudget beleidsmatig een niet erg essentiële optie.


1.4.4 Prijsbeleving belbudget Om mensen over te halen, hoewel ze weinig bellen, toch hun telefoonaansluiting te behouden is het belangrijk dat de prijsstelling van belbudget daartoe uitnodigt. Wat vinden de huidige bel-budget abonnees van de prijs? Meer dan de helft van de belbudget abonnees (60%) vindt het abonnement duur noch goedkoop. Ongeveer een derde van de belbudget-abonnees vindt het (zeer) duur. Zo’n 5% van de abonnees vindt het abonnement goedkoop of zelfs zeer goedkoop. Naar verhouding is belbudget dan ook veel goedkoper in de ogen van de burgers dan de andere universele telecomdiensten .

43 | U beschikt over een belbudget abonnement. Vindt u dit abonnement (n=28):

% Zeer duur

17

Duur

18

Duur noch goedkoop

60

Goedkoop

1

Zeer goedkoop

4

De actuele prijstelling van belbudget lijkt dus behoorlijk redelijk te zijn. De mensen die zeggen dat ze het duur of zeer duur vinden behoren mogelijk tot de groep die wel eens overweegt de telefoonaansluiting geheel te beëindigen.

1.4.5 Huishoudens zonder vaste aansluiting Vanuit het beleid wordt het belangrijk gevonden dat mensen deel (kunnen) hebben aan telefonische communicatie. Zo’n 96% van de Nederlandse huishoudens 21 beschikt over een vaste telefoonaansluiting. In de meeste gevallen betreft het een vaste aansluiting bij KPN (91% van alle aansluitingen). Zo’n 4% van de burgers met een vaste aansluiting, heeft een abonnement bij Chello/Priority Telecom. Onderstaande tabel geeft de exacte cijfers weer.

44 | Telecombedrijf waarbij het abonnement voor vaste telefonie heeft

Provider

%

KPN

91


Chello/Priority Telecom

4

Twinner/Essent

1

Anders

3

Ongeveer 4% van de huishoudens in Nederland beschikt niet over een vaste telefoonaansluiting. Bezit van mobiele telefoons is hoog binnen deze groep huishoudens (81%) 22. Ongeveer drie kwart van deze huishoudens (76%) beschikt over een mobiele telefoon, 11% van deze huishoudens beschikt over een WAP-toestel. Dit betekent dat in ongeveer 0,8% van de Nederlandse huishoudens er geen enkele telefoon is, noch vast noch mobiel. Afwezigheid van een vaste telefoonaansluiting komt niet in elke bevolkingsgroep in gelijke mate voor. In onderstaande figuur is voor allerlei bevolkingsgroepen weergegeven welk percentage binnen deze groep niet over een vaste telefoonaansluiting beschikt.

22

Deze informatie is gebaseerd op secundair onderzoek op interne NIPO-bronnen.


45 | Percentage burgers zonder vaste aansluiting, gespecificeerd naar bevolkingsgroep

Gemiddeld totale Nederlandse bevolking

4%

n=828 Geslacht

Opleiding

n=390 Man

5%

n=54

n=438 Vrouw

4%


Lager onderwijs


4% 4% 3%


20%

n=166 25 t/m 34 jaar n=172 35 t/m 44 jaar

7% 1%

n=153 45 t/m 54 jaar

n=67

HAVO/VWO

5% 3%

n=148 HBO / WO (kandidaats) n=37

WO (doctoraal).

6% 0%

3%

n=120 55 t/m 64 jaar

0%



0%

n=81


2%

n=263 Bb n=154 Bo

Minder dan 17,500,-

11%

n=251 17,500,- tot 34,000,-

3%

n=255 34,000,- tot 68,000,-

3%

n=79

3%

Meer dan 68,000,-

4% Geboorteland hoofdkostwinner

7%

n=285 C/D

5%


4%

Buitenland

6%

Huishoudensgrootte n=494 1-2

4%

Stedelijkheid

n=276 3-4

5%

n=98

n=58

5+

Zeer sterk

n=217 Sterk

7%



n=95


n=406 Ergens anders in loondienst n=280 Niet (meer) werkzaam

n=114 Weinig 0%

n=208 Niet

8% 4% 3% 4% 3%

8% 5% 2%

20% van de 18-24 jarigen (20%) en 11% van huishoudens met een bruto jaarinkomen van minder dan 17.500 euro (11%) beschikken vaak niet over een vaste aansluiting. NB deze laatste categorie kunnen ook weer studenten zijn, het kan dus 2x dezelfde groep zijn. Nagenoeg iedereen heeft dus toegang tot het telefoonnet onder de huidige omstandigheden. Huishoudens met lagere inkomens hebben dus relatief vaker geen vaste aansluiting, maar beschikken dan wel vaak over een mobiele telefoon23

23

Zie vorige voetnoot.


1.4.6 Concluderend Het onderzoek bevestigt de karakteristiek dat belbudgetklanten meer worden gebeld dan dat ze zelf bellen. In zoverre klopt de beleidsbedoeling. Belbudget-abonnementen komen niet opvallend frequenter voor onder de categorie burgers met een laag inkomen. De prijsstelling wordt door de doelgroep over het algemeen passend gevonden. Als belbudget niet meer zou voorkomen zouden verreweg de meeste mensen hun aansluiting niet opzeggen; in zoverre is zo’n bereikbaarheidspakket niet echt nodig. 4% van de huishoudens in Nederland beschikt niet over een vaste aansluiting. De meeste van deze huishoudens (meer dan 80%) beschikken over een mobiel toestel en kunnen dan ook gewoon deelnemen aan het telefoonverkeer. Er zijn tegenwoordig blijkbaar nog erg weinig beletselen, ook in financiële zin, om een telefonische aansluiting te hebben (vast of mobiel).


Sectie 2: Conjunct onderzoek


2 Effecten van aanpassingen in telefoongids en nummerinformatie op de marktvraag De effecten van aanpassingen in de wijze waarop de telefoongids en nummerinformatie worden aangeboden zijn in kaart gebracht middels conjunct onderzoek. Voor de opdrachtgever is dergelijke informatie interessant omdat daarmee een beter beeld kan worden verkregen of de huidige universele diensten met hun huidige vorm, inhoud, verspreiding, extra’s en prijs nog voldoende nut voor de burgers hebben . Het uitgangspunt bij conjunct onderzoek is dat de telefoongids en nummerinformatie kan worden beschouwd als een dienst, bestaande uit een verzameling eigenschappen, ook wel attributen genoemd. Zo bestaat de telefoongids bijvoorbeeld uit de attributen: boekvorm, wit en roze deel, 1x per jaar thuisbezorgd, bevat vaste nummers en adressen, etc. Bij het gebruiksgemak en de gebruiksfrequentie van de burger spelen deze attributen en de niveaus waarop ze worden aangeboden een cruciale rol. Zo kan het gebruiksgemak van de telefoongids voor sommige burgers toenemen wanneer het wordt aangeboden in de vorm van een CD-rom in plaats van een boek, of als het 2x per jaar wordt thuisbezorgd in plaats van 1x. Door de opzet van conjunct onderzoek wordt een meer diepgaand en betrouwbaar inzicht verkregen in de waarde die de verschillende attributen en de attribuutniveaus voor burgers hebben, en daarbij of deze universele telecomdiensten gemakkelijk kunnen worden verbeterd, en waar mogelijk flinke afbreukrisico’s zitten. Deze informatie heeft Nipo gebruikt voor het bouwen van een marktsimulatiemodel. Dankzij dit marktsimulatiemodel is het mogelijk een aantal verschillende soorten telefoongidsen en nummerinformatiediensten te definiëren (huidige en nieuwe) en voor elk van de diensten het gebruiksaandeel te berekenen. Dit gebruiksaandeel is een directe indicator van het nut van een dergelijke dienst. Met het model kan dan ook betrekkelijk eenvoudig worden nagegaan welke effecten wijzigingen van de diensten op de marktvraag heeft. Met het ontwikkelde model kunnen talloze marktsituaties worden nagebootst en de effecten van productaanpassingen op het gedrag van de burger worden ingeschat. Voor het illustreren van de wijzigingen is in dit rapport een zestal mogelijke scenario’s uitgewerkt: Telefoongids • Scenario 1: •

Scenario 2:

•

Scenario 3:

de telefoongids wordt niet gratis, maar tegen een prijs verstrekt, verkrijgbaar via het postkantoor; de telefoongids wordt uitgebreid met e-mailadressen en mobiele nummers; de telefoongids wordt in gewijzigde vorm en met gewijzigde inhoud


verspreid; Nummerinformatie • Scenario 4: de prijs waartegen informatie kan worden opgevraagd bij nummerinformatie wordt aangepast; • Scenario 5: nummerinformatie wordt uitgebreid met mobiele nummers, emailadressen en adres-informatie; • Scenario 6: nummerinformatie wordt in gewijzigde vorm en met gewijzigde inhoud aangeboden; In de volgende paragrafen worden deze scenario’s uitgewerkt. Per scenario worden de consequenties beschreven voor de vraag naar de diensten. Hierbij wordt steeds een onderscheid gemaakt naar 18-64 jarigen en 65-plussers. De reden om in dit conjunct onderzoek specifiek ook de groep 65-plussers te bezien is dat er aanwijzingen zijn dat ouderen zich eerder problemen kunnen ondervinden bij wijzigingen van de UD en via dit onderzoek kan deze aanname worden getoetst. In de onderstaande tabellen is weergegeven welke attributen en daarbinnen welke niveaus zijn gehanteerd voor de telefoongids en nummerinformatie.


46 | Attributen en attribuutniveaus telefoongids

Vorm

Distributiewijze

Vermelding nummersoorten

Extra’s

Prijs

•

Boek met wit en roze gedeelte

•

Boek, wit, zonder bedrijven en reclame

•

Boek, wit, met grote letters

•

CD-Rom met wit en roze gedeelte

•

Boek met roze en wit gedeelte, incl. CD-Rom

•

1x per jaar thuisbezorgd

•

1x per 2 jaar thuisbezorgd

•

1x per 3 jaar thuisbezorgd

•

verkrijgbaar via het postkantoor

•

verkrijgbaar via de winkel

•

vaste nummers

•

vaste nummers en adres

•

vaste en mobiele nummers

•

vaste, mobiele nummers en adres

•

vaste, mobiele nummers, adres en e-mailadres

•

inclusief NS-spoorboekje en busboekje

•

Shell-stratenboek en kaarten

•

Gemeentelijke diensten, cultureel, etc.

•

CD-routeplanner

•

0 euro

•

4 euro

•

8 euro

•

12 euro

•

16 euro

•

20 euro


47 | Attributen en attribuutniveaus nummerinformatie

Vorm

Vermelding nummersoorten

Extra’s

Prijs

•

118

•

internet

•

vaste nummers

•

vaste en mobiele nummers

•

vaste, mobiele nummers en adres

•

vaste, mobiele nummers, adres en e-mailadres

•

zonder extra’s

•

inclusief route-informatie

•

gemeentelijke diensten, cultureel, etc.

•

0 eurocent (per opvraging)

•

20 eurocent

•

40 eurocent

•

60 eurocent

•

80 eurocent

•

100 eurocent

•

120 eurocent

Opmerkingen bij attributen • Bij het definiëren van attributen en attribuutniveaus is ernaar gestreefd deze zoveel mogelijk op de realiteit te laten aansluiten; • Bij het attribuut ‘extra’s’ wordt gesproken over ‘gemeentelijke diensten, cultureel, etc’. De volledige tekst in het conjunct onderzoek was: ‘Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschappelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden’; • Bij de prijs bij nummerinformatie is gespecificeerd dat het de prijs per opvraging betreft. Algemene opmerkingen In dit hoofdstuk worden de resultaten gepresenteerd van wijzigingen in het aanbod van de telefoongids en nummerinformatie. Wanneer sprake is van verandering op een markt, is altijd een incubatietijd vereist voordat de marktverhoudingen zich weer stabiliseren. De gepresenteerde resultaten geven de verhoudingen weer na stabilisatie van deze markt. Als uitgangspunt voor de cijfers is gebruik gemaakt van: • Het onderhavige onderzoek;


• •

De verschafte informatie van KPN over het gebruik van nummerinformatie in Nederland; De uitgave ‘feiten en cijfers over de Telefoongids’ van KPN, 2002.

De resultaten in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op de gemeten voorkeuren van consumenten. De voorkeuren zijn gemeten en omgerekend naar gebruiksfrequenties met behulp van conjunct onderzoek. In de wetenschap is veel onderzoek gedaan naar de voorspellende kracht van conjunct onderzoek en regelmatig is deze voorspellende kracht aangetoond. Desalniettemin moeten de resultaten met voorzichtigheid worden gebruikt. Op de gepresenteerde resultaten zijn betrouwbaarheidsintervallen van toepassing en de voorkeuren van consumenten zijn gemeten in de huidige omstandigheden, met de huidige kennis.

2.1

Scenario 1: Een betaalde telefoongids

Allereerst is het effect gesimuleerd van het vragen van een financiële bijdrage voor de telefoongids. Het effect van verschillende prijsniveaus is daarbij gesimuleerd: De telefoongids is gedefinieerd als: • Boek met wit en roze gedeelte; • via het postkantoor verkrijgbaar; • vaste nummers en adres; • Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschappelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden 24; • 0 euro/4 euro/8 euro/12 euro/16 euro/20 euro. In dit scenario nemen we aan dat wanneer de telefoongids niet meer gratis wordt aangeboden, verspreiding ook niet meer deur aan deur plaatsvindt. Dit compliceert immers de financiële afhandeling aanzienlijk. In dit geval zijn we uitgegaan van verkrijgbaarheid via het postkantoor. Deze wijziging van distributiewijze levert op zichzelf al een vraaguitval op van zo’n 7 procentpunten, dat wil zeggen: 7 % van de mensen neemt niet de moeite de (gratis) telefoongids van het postkantoor af te halen. Prijsverhogingen van de telefoongids hebben een duidelijk effect op de vraag. Elke prijsstijging van 4 euro van de telefoongids gaat gepaard met een daling van de vraag van zo’n 7 tot 10 procentpunten voor 18-64 jarigen. Voor 1 euro gaat het dus om ongeveer 1,75-2 procentpunt daling van de vraag. Er lijkt voor deze groep geen sprake te zijn van specifieke prijspunten waar de prijsdaling duidelijk sterker of minder sterk wordt. Bij de 65-plussers lijkt sprake van een omslagpunt bij 4 euro. Een prijs van 4 euro leidt tot een negatieve vraagontwikkeling van zo’n 4 procentpunten ten opzichte van een 24

Dit niveau is gekozen, omdat het enige gelijkenis vertoont met de huidige extra informatie. Bovendien zijn

de verschillen in nutswaarden van de attribuutniveaus beperkt, waardoor de keuze van dit attribuutniveau weinig invloed op de resultaten heeft.


gratis telefoongids. Wanneer de prijs van de telefoongids 8 euro wordt, daalt het gebruik van 65-plussers met 14 procentpunten extra. Hierna leidt een prijsverhoging van met 4 euro tot een daling van het gebruik van 6 tot 10 procentpunten. In tabel 48 en tabel 49 zijn de resultaten grafisch en cijfermatig weergegeven en omgerekend naar werkelijk gebruik.

48 | Procentueel Effect van betaalde telefoongids – in grafiek

% 100%

93% 92%

90%

85% 86% 75%

80% 70%

70%

60%

65%

60%

57%

54%

50%

50%

45%

40% 30% 20% 10% 0% 0 euro

4 euro

8 euro 18-64 jarigen

12 euro

16 euro

20 euro

65-plussers B ron: NIPO, 2002

49 | Effect van betaalde telefoongids – in cijfers

18-64 jarigen

65-plusser

% vraag

% vraag

- 0 euro

93

92

- 4 euro

85

86

- 8 euro

75

70

- 12 euro

65

60

- 16 euro

57

54

- 20 euro

50

45


In andere woorden geldt voor de KPN Telefoongids het volgende: wanneer voor dit naslagwerk een prijs van 12 euro zou worden gevraagd zouden van de oudere abonnees 60 % deze willen aanschaffen, en van de resterende mensen zou 50 % de gids gaan kopen. Eigenlijk zijn het best flinke bedragen die de mensen blijkbaar voor de gids over hebben. Het is hierbij niet geheel duidelijk of mensen dit bedrag er ook voor over hebben als ze de gids van vorig jaar nog hebben liggen, waarin veel nummers nog wel geldig zijn.

2.2 Scenario 2: Een telefoongids met mobiele nummers en emailadressen In het volgende scenario wordt getest wat er gebeurt wanneer de huidige inhoud van de telefoongids wordt uitgebreid met mobiele nummers en e-mailadressen. Hiermee wordt gemeten of de inhoud van de telefoongids gemakkelijk kan worden verbeterd; dit aan de hand van de wensen die in de enquête in onderzoeksdeel 1 zijn aangegeven. Het nieuwe product is een nieuwe combinatie uit de volgende mogelijkheden: • boek met een wit en roze gedeelte; • 1x per jaar thuisbezorgd; • vaste nummers en adres/vaste nummers en mobiele nummers/vaste en mobiele nummers en adres/vaste en mobiele nummers, adres en emailadres; • Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschapelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden; • 0 euro. N.B. deze gids zonder de extra’s is dus eigenlijk de KPN Telefoongids zoals in huidige vorm. Uit de resultaten blijkt dat de vaste nummers (nog steeds) de vaste waarde van de telefoongids vertegenwoordigen; 91% (voor 18-64 jarigen) en 89% (voor 65-plussers) van de vraag komt voort uit de vaste nummers. Door toevoeging van adressen stijgt de vraag met 9 (18-64 jarigen) om 11 (65-plussers) procentpunten. Hier komen we dus voor beide groepen op precies 100% uit; dit is dus feitelijk de huidige KPN-telefoongids. Het opnemen in de telefoongids van ook mobiele nummers levert op dat het nut van de gids toeneemt met 5 (18-64 jarigen) om 12 (65-plussers) procentpunten. De toevoeging van e-mailadressen heeft minder effect op de vraag naar de telefoongids; gebruik stijgt hierdoor met 3 (18-64 jarigen) om 6 (65-plussers) procentpunten. Hieronder worden de resultaten grafisch en in cijfers weergegeven. Vraag is hierbij tevens omgerekend naar het gebruik per dag.


50 | Effect op de vraag van toevoeging van mobiele nummers en e-mailadressen – in grafiek

% 140% 120% 100%

91% 89%

105%

100% 100%

100% 104%

vast en adres

vast en mobiel

118%

112%

108%

80% 60% 40% 20% 0% vast

18-64 jarigen

vast, mobiele en adres

vast, mobiel, adres en emailadres


51 | Effect op de vraag van toevoeging van mobiele nummers en e-mailadressen – in cijfers

18-64 jarigen

65-plusser

% vraag

% vraag

- Vaste nummers

91

89

- Vaste nummers en

100

100

100

104

105

112

108

118

adres - Vaste nummers en mobiele nummers - Vaste een mobiele nummers en adres - Vaste en mobiele nummers, adres en emailadres


Uit dit onderdeel blijkt dat de mensen er niet gelukkig mee zouden zijn wanneer de adresvermelding uit de telefoongids zou worden verwijderd. Daarbij zouden ouderen blijkbaar best graag ook de vermelding van mobiele nummers in de telefoongids zien verschijnen. Ook al eerder in dit rapport is gevonden dat ouderen misschien privacy wel minder prioriteit geven en de mogelijkheid van meer contact een hogere prioriteit. Uit dit scenario blijkt wel enigszins het relatief grotere belang (van de inhoud) van de telefoongids voor de groep ouderen. Voor de rest blijken er uit dit onderdeel geen aanwijzingen voor mogelijkheden om de waardering van de telefoongids gemakkelijk spectaculair te vergroten.

2.3 Scenario 3: Een telefoongids met gewijzigde vorm en inhoud Om de gebruikswaarde van een CD-rom (vorm) en andere informatiebronnen dan telefoonnummers (inhoud) te toetsen is in het volgende scenario de vorm en inhoud van de telefoongids variabel. Dit scenario gaat uit van een telefoongids die aan de volgende criteria kan voldoen: • boek met wit en roze gedeelte/boek met alleen een wit gedeelte, zonder bedrijven en reclame, voor een grotere regio (zelfde dikte van boek)/boek met alleen wit deel, met grotere letters (zelfde dikte van boek)/CD-Rom met wit en roze gedeelte/Boek met roze en wit gedeelte inclusief CD-rom met roze en wit gedeelte; • 1x per jaar thuisbezorgd; • vaste nummers en adres; • Inclusief NS-spoorboekje en met busboekje (regionale- en stadsbussen)/Inclusief SHELL-stratenboek en kaarten/Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschapelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden/Inclusief CD-routeplanner; • 0 euro. Vorm Voor burgers blijkt de optie waarbij een CD-rom wordt bijgesloten bij de telefoongids het meest aantrekkelijk. Hierdoor neemt het gebruikt toe met 4 procentpunten voor 18-64 jarigen en 8 procentpunten voor 65-plussers. Een boek met grotere letters maar zonder roze gedeelte leidt tot een dalend gebruik bij zowel 18-64 jarigen als 65-plussers (respectievelijk 8 procentpunten en 4 procentpunten). De waarde van grote letters voor 65-plussers lijkt dus kleiner dan de waarde van het roze gedeelte. Ook levering van alleen een CD-rom leidt tot een dalend gebruik (4 procentpunten voor 18-64 jarigen en 3 procentpunten voor 65-plussers). Toch kan dit als een relatief zeer beperkte daling worden aangemerkt; een CD-rom door de brievenbus i.p.v. een boek maakt de mensen dus blijkbaar niet ontevredener.


Het verwijderen van informatie over bedrijven evenals reclame uit de telefoongids, in ruil voor een grotere regio, blijkt redelijk gebruiks-neutraal. Voor 65-plussers blijft het gebruik exact hetzelfde; voor 18-64 jarigen neemt het gebruik licht af met 2%. Inhoud Van de verschillende informatiebronnen die toegevoegd kunnen worden aan de telefoongids blijkt het NS-spoorboekje samen met het busboekje het meest populair voor 65-plussers. Hierna volgen het Shell-stratenboek samen met routekaarten en de CD-routeplanner. Voor 18-64 jarigen hebben de verschillende extra informatiebronnen nauwelijks effect op de vraag. Toevoeging van het NS-spoorboekje samen met het busboekje lijkt zelfs een negatief effect op het gebruik te hebben voor 18-64 jarigen. In de figuur en tabel hieronder worden de uitkomsten cijfermatig en grafisch weergegeven.

52 | Effect op de vraag van gewijzigde vorm en gewijzigde inhoud – in grafiek

% 110%

104%

104%

105% 100%

108%

108%

100% 100%

95%

100% 98%

96%

97% 96%

101%

100%

100% 100%

105%

96%

92%

90% 85% 80%

boek, wit en roze

boek, wit, grotere letters

boek, wit en roze incl cd-rom

18-64 jarigen

gemeentelijke diensten, etc

shell-stratenboek en kaarten



53 | Effect op de vraag van gewijzigde vorm en met gewijzigde inhoud – in cijfers

18-64 jarigen

65-plusser

% vraag

% vraag

100

100

98

100

- Boek met alleen wit deel, met grotere letters

92

96

- CD-Rom met wit en roze gedeelte

96

97

104

108

100**

100

- Inclusief NS-spoorboekje en met busboekje

96

108

- Inclusief SHELL-stratenboek en kaarten

100

104

- Inclusief CD-routeplanner

101

105

- Boek met wit en roze gedeelte - Boek met alleen een wit gedeelte, zonder bedrijven en reclame, voor een grotere regio

- Boek met roze en wit gedeelte inclusief CD-rom met roze en wit gedeelte - Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschappelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden

Ook hier weer blijken de mensen content met de ontvangst van roze/gele pagina’s, gekoppeld aan de witte telefoongids . Het lijkt zelfs wel dat ze voor de roze pagina’s (extra) zouden willen betalen. Ouderen blijken zeer beperkt te enthousiasmeren voor een telefoonboek met grotere letters. Publicatie/distributie op CD-Rom vorm lijkt iets minder nut te hebben dan de papieren gids, maar niet veel minder (97% i.p.v. 100%). Volgens de UD-verplichting is verspreiding van het telefoonboek op CD-Rom toegestaan. Distributie op deze wijze in de toekomst zou dus tot de mogelijkheden kunnen behoren en volgens dit onderzoeksdeel dus blijkbaar zonder dat daarmee burgers echt nadeel ondervinden. Ouderen zouden extra content kunnen worden gemaakt door OV-informatie toe te voegen aan de telefoongids. Niet-senioren lijken weinig waarde aan die extra’s te hechten.


2.4

Scenario 4: Een gewijzigde prijs voor nummerinformatie

118 wordt per jaar 20.4 miljoen keer geraadpleegd25. Hiervan nemen 18-64 jarigen 17,7 miljoen gesprekken voor hun rekening en 65-plussers 2.7 miljoen gesprekken26. In dit scenario testen wij met name de gevolgen van een andere prijsstelling voor nummerinformatie. De beschouwde diensten zijn combinaties van de volgende karakteristieken: • • • •

telefooninlichtingennummer 118; vaste nummers (d.w.z. alleen informatie wordt gegeven m.b.t. nummers van vaste aansluitingen); zonder extra features; (bijvoorbeeld route-informatie kan een feature zijn) 0 eurocent/20 eurocent/40 eurocent/60 eurocent/80 eurocent/100 eurocent/120 eurocent.

Wanneer nummerinformatie 118 gratis zou worden aangeboden stijgt volgens de conjunct methode het gebruik van 18-64 jarigen met 53 procentpunten. Voor 65plussers stijgt het gebruik met 42 procentpunten. Wanneer de huidige prijs van 118 wordt gehalveerd, stijgt het gebruik nog steeds aanzienlijk; het betreft een stijging van 27% voor 18-64 jarigen en 28% voor 65-plussers. Een verdubbeling van de prijs voor 118 (naar 80 eurocent) heeft eveneens grote gevolgen voor het gebruik. Gebruik van 18-64 jarigen daalt met 36 procentpunten, gebruik van 65-plussers daalt met 28 procentpunten. Stijgt de prijs met 20 eurocent naar 60 eurocent per opvraging, dan leidt dit tot een daling van het gebruik van respectievelijk 21 procentpunten (18-64 jarigen) en 15 procentpunten (65-plussers). In de figuur en tabel hieronder worden de resultaten cijfermatig en grafisch weergegeven. In deze resultaten zijn een nog groter aantal andere prijspunten opgenomen dan boven beschreven.

25

Bron: KPN, 2002

26

Deze verhouding is gebaseerd op de verhouding van het aantal raadplegingen in de afgelopen 2 maanden

door 18-64 jarigen en 65-plussers in dit onderzoek.


54 | Effect op de vraag van een gewijzigde prijs voor 118 – in grafieken

% 180% 160%

153% 142%

140%

128% 127%

120%

100% 100%

100%

85% 79%

80%

64%

72% 50%

60%

61%

52% 42%

40% 20% 0% 0 eurocent

20 eurocent 40 eurocent 60 eurocent 80 eurocent

18-64 jarigen

100 eurocent

120 eurocent


55 | Effect op de vraag van een gewijzigde prijs voor 118 – in cijfers

18-64 jarigen Mln Aantal

65-plusser %

opvragingen per jaar - 0 eurocent

27.07

- 20 eurocent - 40 eurocent (=huidige

Mln Aantal

%

opvragingen per jaar 153

3.84

142

22.52

127

3.46

128

17.70

100

2.70

100

- 60 eurocent

13.98

79

2.30

85

- 80 eurocent

11.33

64

1.94

72

- 100 eurocent

8.87

50

1.65

61

- 120 eurocent

7.37

42

1.39

52

prijs)


In zijn algemeenheid kan dan ook worden gesteld dat de prijselasticiteit van nummerinformatie aanzienlijk groter is dan van de telefoongids. Blijkbaar zijn er meer en makkelijker alternatieven voor het gebruik van nummerinformatie 118 dan in het gebruik van de telefoongids. 65-plussers blijken iets minder prijselastisch te reageren op prijsveranderingen van 118; ze zien blijkbaar iets minder uitwijkmogelijkheden voor het vinden van telefoonnummers op die manier (zoals internet dat zou kunnen zijn).

2.5 Scenario 5: Nummerinformatie met mobiele nummers, emailadressen en adresinformatie In dit scenario worden specifiek de gevolgen vastgesteld van toevoeging van mogelijkheden van informatieverstrekking, over nummers, en daarbij over extra onderdelen van gidsvermelding, via 118. Het betreft introductie van de volgende mogelijke diensten: • • • •

telefooninlichtingennummer 118; vaste nummers/vaste nummers en mobiele nummers/vaste en mobiele nummers en tevens adres/vaste en mobiele nummers, adres en e-mailadres; Zonder extra features; 40 eurocent per opvraging.

Net zoals bij de telefoongids blijken de vaste telefoonnummers de voornaamste waarde van de telefoongids vertegenwoordigen. Door toevoeging van de mobiele nummers zal de vraag van 18-64 jarigen met 12% toenemen en voor 65-plussers met 9%. Toevoeging van adressen en e-mail adressen resulteert in een kleinere toename van het gebruik voor beide leeftijdsgroepen. Hieronder worden de resultaten grafisch en in cijfers weergegeven.


56 | Effect op de vraag van toevoeging van mobiele nummers, adresinformatie en e-mailadressen – in grafiek

% 140% 120% 100%

100% 100%

124%

119% 119%

112% 109%

118%

80% 60% 40% 20% 0% vast

vast en mobiel

vast, mobiel en adres

18-64 jarigen

vast, mobiel, adres en e-mail

65-plussers

Bron: NIPO, 2002

57 | Effect op de vraag van toevoeging van mobiele nummers, adresinformatie en e-mailadressen – in cijfers

18-64 jarigen mln aantal

65-plusser %

mln aantal

opvragingen per

opvragingen per

jaar

jaar

%

- Vaste nummers

17.70

100

2.70

100

- Vaste en mobiele nummers

19.87

112

2.95

109

- Vaste en mobiele nummers

21.14

119

3.21

119

21.87

124

3.19

118

en adres - Vaste en mobiele nummers, adres en e-mailadres


Hieruit volgt dat door meer soorten informatie aan te bieden op 118 de vraag naar deze dienst nog best kan oplopen. De beide categorieën leeftijden reageren niet opvallend verschillend op het aanbod.

2.6 Scenario 6: Nummerinformatie met gewijzigde vorm en inhoud Tenslotte wordt in dit scenario het effect vastgesteld van een ander raadpleegmedium voor nummerinformatie (namelijk internet) en tevens enkele andere mogelijkheden. De • • •

•

volgende dienst wordt geïntroduceerd: Internet/inlichtingennummer 118; Vaste nummers; Zonder extra features/Inclusief route-informatie/Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten, cultureel en maatschappelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden; 40 cent per opvraging.

Vorm Voor 18-64 jarigen is het Internet een aantrekkelijk alternatief voor een telefonisch inlichtingennummer, het gebruik van nummerinformatie binnen deze groep neemt hierdoor toe met 22%. 65-plussers zijn indifferent wanneer de keuze internet of een telefonisch inlichtingennummer betreft. Inhoud Voor 18-64 jarigen levert route-informatie een duidelijke bijdrage aan de waarde van nummerinformatie. Het gebruik van deze groep zal hierdoor met 7 procentpunten toenemen. Voor 65-plussers levert route-informatie geen waardevolle bijdrage aan nummerinformatie. Voor beide leeftijdsgroepen blijkt extra informatie over gemeentelijke diensten (gemeentegids), cultureel en maatschapelijk, sport, zorg en gezondheid en recreatieve mogelijkheden geen positieve invloed op het gebruik van nummerinformatie te hebben. Hieronder zijn de resultaten cijfermatig en grafisch weergegeven.


58 | Effect op de vraag van een andere vorm voor nummerinformatie en gewijzigde inhoud – in grafiek

% 140% 122% 120% 100%

100%100%

101%

100%100%

107% 99%

97% 97%

routeinformatie

gemeentelijke diensten, etc.

80% 60% 40% 20% 0% 118

internet

zonder extra's

18-64 jarigen

65-plussers

Bron: NIPO, 2002

59 | Effect op de vraag van een andere vorm voor nummerinformatie en gewijzigde inhoud – in cijfers

18-64 jarigen

65-plusser

Abs

%

Abs

%

- Inlichtingennummer 118

17.70

100

2.70

100

- Internet

21.55

122

2.74

101

- Zonder extra features

17.70

100

2.70

100

- Inclusief route-informatie

18.88

107

2.68

99

17.18

97

2.62

97

- Inclusief extra informatie over gemeentelijke diensten, cultureel en maatschapelijk, sport, zorg en gezondheid, recreatieve mogelijkheden


2.7

Concluderend over het conjunct onderzoek

In deze paragraaf sommen we de conclusies op van het conjunct onderzoek per dienst. Telefoongids De resultaten van scenario 1 wijzen erop dat de vraag naar de telefoongids relatief inelastisch is voor prijs(veranderingen); de vraaguitval bij een prijsstijging van 1 euro blijft beperkt tot 1,75%-2% voor de overgrote meerderheid van de burgers. Mensen hebben dus blijkbaar er best wat voor over om de telefoongids te blijven ontvangen. Alleen voor de 65-plussers lijkt een prijs boven de 4 euro te hoog; toch lijkt ook bij deze groep de mogelijkheid te bestaan om een (kleine) prijs te rekenen voor de telefoongids (zonder grote vraaguitval). Het toevoegen van extra gegevens in de telefoongids (e-mailadressen en mobiele adressen) is positief, maar het effect is relatief beperkt. Het gebruik van de gids zal (onder de huidige omstandigheden) slechts in beperkte mate toenemen door het toevoegen van (meer) mobiele nummers of e-mailadressen. Ouderen zouden er gelukkig meer zijn wanneer meer mobiele nummers zouden voorkomen in de telefoongids; ze hebben niet echt behoefte aan een groter lettertype. Ook het wijzigen van de vorm van de telefoongids dan wel het toevoegen van extra features aan de telefoongids heeft weinig invloed op het gebruik. Vervanging van de huidige papieren vorm door huis-aan-huis verspreiding van dezelfde info maar dan op CD-Rom lijkt voor de mensen ook best acceptabel te zijn. Alleen het nog extra toevoegen van een CD-rom aan de huidige telefoongids heeft een duidelijk positieve invloed op de potentiële vraag van dit product; voor 65-plussers heeft het toevoegen van een bus- en spoorboekje een positief effect. Nummerinformatie Nummerinformatie is in hoge mate prijs-elastisch; een prijswijziging heeft dus een sterk effect op de vraag naar nummerinformatie. Bij een prijs van 100 eurocent halveert ongeveer de vraag. Net zoals voor de telefoongids blijkt de vaste waarde (grootste effect op gebruik) van nummerinformatie voort te komen uit de vaste nummers. Maar het effect van de toevoeging van mobiele nummers en e-mailadressen is groter dan voor de telefoongids. Hiermee zal dus blijkbaar een deel van de vraaguitval als gevolg van prijsverhoging van 118 kunnen worden gecompenseerd. Het bieden van route-informatie wordt vooral door 18-64 jarigen interessant gevonden. Ook deze vorm van toegevoegde waarde biedt mogelijkheden om eventuele vraaguitval door prijsverhogingen te compenseren. Andere onderzochte vormen van extra informatie hebben geen sterk effect op het gebruik.


In dit onderzoeksdeel zijn de 65-plussers ‘bekeken’ op specifieke kwetsbaarheid/gevoeligheid voor bepaalde andere wijzen van aanbod van deze UDdiensten. De reacties van ouderen wijken op de meeste onderdelen niet of hooguit beperkt af van andere leeftijden. Op basis van dit onderzoek kunnen 65-plussers daarom niet als extra kwetsbaar worden benoemd voor wijzigingen in het UD-aanbod.


Section 3: International comparison


3 International comparison The following sections (1.1 to 1.6) describe the results of the international comparison of the supply side of the telecoms services typically included in the universal service obligation, conducted in several countries around the world. In this comparison, for each service two case studies in two countries have been researched, focussing on the provision of the service. The five services researched in this section are: printed white pages directories, directory enquiry services, public payphones, low-user schemes, and provision of a connection to the fixed network. For • • • •

each service, the following structure has been adhered to: description of the market and its players in first case-study country description of the market and its players in second case-study country analysis of opportunities and barriers to market entry in both case-study countries lessons that can be drawn for the Netherlands.

60 | The countries selected for the case studies

White pages

Directory

Payphones

Low-user schemes Connection

Enquiries Denmark

Ireland

UK

Germany

Germany

Australia

(no examples)

Australia Malaysia

These countries were selected based on either 1) the current significant number of market players providing the service, or 2) recent changes in the structure of the market that provide a good basis for the entry of players interested in offering these services on a commercial basis. It should be noted that in those countries where there is more than one player offering services included in the universal service obligation, the supplier with the universal service obligation, typically the incumbent, is still the supplier of last resort. In other words, although competitors can target their offerings to the most attractive customers, the supplier with the universal service obligation has to provide its services at the same rate to all customers who ask for it. It is the purpose of this section to analyse how far competition has developed in the case-study countries and indicate areas where customers are relying on the company with the universal service obligation to provide them with services, and where competition has developed to such an extent that all customers have choice between providers.


The methodology used in researching this section was a mixture of secondary desk research (using both company Web sites and published studies) and primary research (telephone interviews with key players in the relevant markets).

3.1

Printed white pages directories

3.1.1 Description of the white pages market in Denmark Denmark is of interest as it is one of the few countries with a relatively high number of suppliers in the printed white pages market from an early stage. Furthermore, the Danish market is similar in size and economic development to that in the Netherlands. 3.1.2 Overview of the market By law, all telecoms operators (fixed and mobile) in Denmark are obliged to provide access to their basic subscriber database on a marginal cost basis to any company that wishes to provide directory services. As part of its USO, TDC (through its directory publishing subsidiary TDC Forlag) has the obligation to provide a printed white pages directory nationwide. It is not compensated for the universal service obligation. Additionally, several other suppliers provide white pages at either a regional or national level. There is no unified database of subscriber information in Denmark, and alternative directory service providers such as KRAK and Eniro have created their own databases by buying data from between 60 and 70 telecoms operators. 27 Eniro claims that the use of printed directories is increasing in Denmark. Players in the market There are thousands of directories published in Denmark by around 50 publishers. 28 However there are only two companies that provide printed white pages information at a national level: TDC Forlag and Eniro. Both companies produce two printed white pages products. These products have three levels of geographic coverage: local, regional and metro. TDC Forlag TDC Forlag’s white pages directory products include metropolitan information through the Names Directories and regional information through the Blue Local Directories (each such directory covers 3–5 municipalities). TDC Forlag uses a range of different distributors, including the postal services.

27

In 2001, Tele Danmark charged other service providers approximately EUR16 000 per year for access to its

subscriber information, with a daily update facility. [Source: Interview with Tele Danmark] 28

Interview with Eniro


White pages products are a significant revenue stream for TDC Forlag, accounting for 20% of total revenues. 29 There are three main components to this revenue: • payments from telcos (including TDC) to have their subscriber information published (this accounts for 50% of white pages revenues) • payments from residential customers to enhance their entries in the directory by having extra information included such as fax numbers, mobile numbers or further names. 30 Approximately 10% of households pay to have such extra information included • payments from business customers to enhance their entries by including further information and logos, or emphasising their entry with emboldened type. Approximately 70%–80% of businesses pay to enhance their entries. The largest costs arise from updating the database to make sure that it is accurate and of high quality – this accounts for over 50% of the cost. There are more than 100 people employed to check the 4.7 million telephone subscriber numbers (although only 2.7 million are published – the rest (43%) of the numbers belong to subscribers who wish to remain ex-directory ). Eniro Eniro’s main product is the Mostrup directory, which was originally published in 1957 and now covers 96% of the population. Mostrup is perceived as a guide to the local community, with information on local institutions and associations, yellow pages and directory information from telecoms operators combined with information from partner local authorities. Eniro’s second white page directories, the Red Local Directory, was first published in 1927 and also contains white and yellow pages information. It is regional in scale, with each directory covering 3–4 municipalities, and having a total coverage of around 60% of the population. Eniro’s Red directories compete directly with the Blue directories of TDC Forlag. Eniro perceives its products as creating a market place where companies can advertise their services. The bulk of Eniro’s revenues come from yellow pages; white pages information does not bring significant revenues but is included because it enhances the user experience and increases the general use of these products, which allows Eniro to achieve higher revenues from yellow pages advertising. In fact, Eniro tried producing only yellow pages directories – but these were unsuccessful. Eniro gains no revenues from telecoms operators, or from residential customers entered into the directory.31

29

Interview with TDC Forlag.

30

A standard entry includes one name and one number.

31

In fact, residential customers are not able to pay to include extra information such as names or fax

numbers.


Other publishers There are many other small local publishers which publish directories that may cover only one municipality. Often these are the publishers of local newspapers. These directories compete with Eniro’s Mostrup directory. 3.1.3 Description of the white pages market in Germany Germany was selected as the second country to research for the printed white pages service as it has seen many developments in the printed directories market over time, and has developed an interesting competitive market structure. Overview of the market In Germany, every telecoms customer has the right to get at least one local telephone (white pages) directory a year, free of charge. As part of its USO, Deutsche Telekom (DTAG) is under the obligation to maintain or guarantee a complete directory service in regions where no other publisher fulfils this role. DTAG does not receive any funding for this obligation. In order to comply with this obligation, DTAG employs DeTeMedien to publish Das Telefonbuch. DeTeMedien publishes directories throughout the country through its co-operative partners (see below), which in some areas compete with independent local publishers. Before 1980, the ministry of Post was publisher of the Amtliches Fernsprechbuch (today Das Telefonbuch). In 1980, the ministry gave the task of publishing the directory to Deutsche Postreklame (today DeTeMedien), which negotiated contracts with around 25 local publishers to publish these white pages all over Germany. Currently, there are around 110 local publishers part of the DeTeMedian network. The market for printed directories is ‘regulated’ by the Cartel Office (Bundeskartellamt). There are no further obligations or structural barriers to competition in this market: any company is allowed to enter this market as a private directory publisher. There are no regulations about the format, shape or design of directories. Printed telephone directories are widely used in Germany. At present, 516 million people access Das Telefonbuch each year, and the number is rising. According to a study for VDAV, printed directories dominate the use of directory services, with 80% of private users and 76% of business users turning to printed directories for information.32 Players in the market There are around 150 providers in the German printed directories market, with products ranging from small-scale local directories to large regional ones. However, most of the companies – around 110 publishers – are part of the DeTeMedien alliance and work within specific geographical areas. Within this alliance, there is strong competition: in any one geographical area, up to three different publishers can be 32

A user survey commissioned from IPSOS at the end of 2001 by VDAV (the German Information and

Directory Media Association).


active with competing directories. There are also around 30 independent companies competing with DeTeMedien, including newspaper publishers and former salesmen for publishers within the DeTeMedien alliance that have set up their own companies. These independent companies compete in around a third of all German regions. As a result of all this publishing activity, most households receive between three and five directories per year. However, there are also areas where the publication of white pages is not profitable – as there are few advertisers – and in these areas only one local publisher from the DeTeMedian alliance is present (subsidised by DeTeMedian). DeTeMedien DeTeMedien is the market leader in the directory publishing market. The company is a 100%-owned subsidiary of DTAG (which provides subscriber information to all the other directory publishers from its own national directory database). DeTeMedien has about 110 so-called co-operative partners, each of which has a contract with DeTeMedien covering the production and distribution of local directories. The companies pay DeTeMedien a fee in return for access to certain brand names, databases and distribution facilities within specific geographic areas. These companies have their own proprietary customer databases and are responsible for sales, billing and product development. All sales and customers activities are carried out in the name of the publishers. DeTeMedien publishes two types of directories containing white pages information: • Das Telefonbuch with listings for residential subscribers and businesses. There are 125 different editions, totalling 33 million copies. DeTeMedien publishes most editions in cooperation with approved publishing houses. • Das Örtliche provides local business and residential information, with around 1000 editions nationally. In addition, there is often an independent local directory which provides local business and residential information. These directories are published by local partners of DeTeMedien and are in competition with DeTeMedian’s products. Eniro In December 2000, the Swedish company Eniro acquired the two main independent players in the printed directory market, Windhager Mediengruppe and Wer liefert was?, making Eniro Germany’s second largest player. Until December 2000, Windhager published telephone directories as part of the DeTeMedien alliance. At this time the contracts between Windhager and DeTeMedien were terminated and Windhager started to build a new brand, launching the Eniro Telefon & Branchen Komplettbuch directory in several localities. This directory combines white pages and yellow pages information. There is presently a court case between Eniro and DeTeMedien regarding the former company’s departure from the alliance.


3.1.4

Analysis of the opportunities and barriers to market entry

Opportunities for market entry Greater scope within the

Printing white and yellow pages together with local information stimulates total

printed product

usage of the directory, which in turn increases revenues achieved from yellow pages advertisers. Printing several products together also benefits from economies of scope in production, distribution and marketing.

Wider product offerings

There are many channels for providing directory information to users, including WAP, Internet, printed directories and directory enquiry services. Being able to offer directory services through a range of channels stimulates overall usage (because of brand familiarity with users) as well as advertising revenues. Economies of scope are also achieved in building up a directory database and local knowledge and experience.

Quality and usability of

By providing information that is perceived as being of greater use to consumers,

information

directory providers can add value. Directory users want to be able to access information easily, and innovation in directory structure can provide a selling point. Further, there are a large number of telecoms operators in Denmark and the quality of the directory information supplied by them can be poor: hence, directory providers that are able to clean up this information offer a superior service.

Flexibility in regions

In Germany, new operators are able to change the boundaries of their regions –

covered

which are fixed for DeTeMedien – thereby trying to appeal to different customers.

Barriers to entry of new operators Existing strong brands

In both the Danish and German markets, competition has been present for a long time. Consumers are familiar with the different established brands, and it would be difficult to build a new competing brand.

Limited consumer interest

Every home in Denmark and Germany receives several directories (up to five directories per year in Denmark). Many of these directories have similar information and it is unclear how much added value consumers would perceive in yet another printed directory.

Advertisers’ “fatigue”

Companies that wish to advertise their services may find it difficult to justify paying several times to have their entries in competing white and yellow pages products.

Need for local business

Any new entrant needs to understand the local market. Yellow and white page

knowledge

products rely on good local perception of the brand and company. It is hard to establish a sales organisation that understands the way local advertising customers think.

Shortage of salespeople

According to Eniro, the average age of telesales staff has dropped significantly over the last few years. It is becoming harder to recruit quality staff and staff turnover has increased substantially. This has lead to lower competence of the remaining staff.

Lack of fair access to

It is important for directory service providers to have complete and high-quality

subscriber data

data. Access to this directory data should be provided by telecoms operators on a cost-oriented basis and the raw data available should be the same for all


competitors. This is often not the case: in Germany, for example, independent local publishers do not get the same access conditions to DTAG’s directory data as DeTeMedian’s co-operative partners. Decreased usage of

Although Eniro claims usage of its printed directories is increasing, there are

printed directories.

more and more alternative directory services that offer different channels to the end-user, and thus form a threat to printed directories. Online directory services (generally free of charge). In Denmark, KRAK’s online white pages are the second most used Internet service in Denmark. Germany also has several free online services, although the incumbent controls all Web sites. Directory enquiry services and WAP services. As people become more mobile, the need for directory data on the move increases; directory enquiries and WAP services through mobile phones are better able to satisfy this need.

3.1.5 Lessons for the Netherlands Both the Danish and German market have seen competition in the printed white page directories for an extended period of time. The experience in these two markets (one of which is smaller and the other larger than the Netherlands) indicates that the market can sustain a number of players offering printed white pages directory– when the publisher combines white and yellow page information in its printed directories. Through this level of competition, some households receive up to five different directory guides. However, most of these guides differentiate in their geographical focus, ranging from regional, to metropolitan, to local guides. New entrants in the Dutch market would experience many of the same barriers as exist in the Danish and German market. By guaranteeing fair access to directory data, it seems likely that other players will enter the Dutch market. The number of competitors per region is likely to remain fairly limited, however, due to businesses being unwilling to advertise in multiple directories and users remaining loyal to recognised brands.

3.2

Directory enquiry services

3.2.1 Description of the directory enquiry market in Ireland Ireland is chosen as a case study country for this market because, though much smaller than the Netherlands, the opening up of its directory enquiry market has attracted a large international competitor to the incumbent. Overview of the market The incumbent, eircom, bears the USO with respect to directory enquiry services, without receiving any funding for this obligation. Eircom is also obliged to maintain and operate the unified directory database. Under the terms of their licences, all telecoms operators are obligated to provide access to directory enquiry services to their subscribers through at least one provider. These operators are obliged to maintain a


complete and accurate database of their customers’ numbers and make this information available on request to the organisation (namely eircom) designated as having the USO in this market. This data should be provided in an agreed format on terms which are fair, cost oriented and non-discriminatory.33 Market opening In order to attract players into the market, the regulator implemented a 118XY numbering scheme in May 1999 that gave all providers equivalent numbers for offering their services.34 The previous number (1190) continued to operate in parallel to the new numbers for one year, after which the service was discontinued (callers then received a message giving them eircom’s new directory enquiry number). The regulator also removed the sub price-cap on directory enquiry charges. During a general review of the price cap on eircom in 1999, a competing directory enquiry service provider argued that eircom’s retail price for directory enquiry services was far below the cost of provision and likely to damage competition. 35 However, the scope for eircom to increase this price was at that time constrained by the price cap. This price cap was therefore removed in January 2000 and eircom then substantially increased the retail price of its directory enquiry service – with its national service increasing in price from EUR0.36 to EYR0.48, and its international service increasing in price from EUR0.36 to EUR0.96. Looking at consumer behaviour in Ireland during the market-opening period, it appears that the majority of customers did not switch to the 118XY numbers until near the end of the parallel running period: by the date when the previous number ceased to provide a service, no more than 30% of customers were using the new numbers.36 However, consumers quickly started to use the new numbers after the changeover date. Initially the main competitor to the incumbent, Conduit, was only provided with online access to the unified subscriber database, and the data provided to it was not of the same quality as the internal data eircom used for its own service. These problems were resolved satisfactorily after Conduit complained to the regulator, though it took some time to reach resolution. 37

33

The Market for Directory Information Services and Products in Ireland – Report on Consultation,

Document No. ODTR 01/19, March 2001 34

Numbers were allocated 4 months previously via a lottery that was based on operators’ preferences for

specific numbers. 35

Competition and regulation issues in telecoms – Ireland, Organisation for Economic Co-operation and

Development, May 2001 36

In fact, until the last two weeks only 10%-15% of customers used the 118XY numbers. [Source: interview

with Conduit] 37

It is also interesting to note that Conduit wanted to provide the unified database. However, as this is part

of the universal service obligation, it was not possible to separate it from the other universal services.


There are approximately 60 million directory enquiry calls per annum in Ireland, one third of which are generated by mobile subscribers. Calls from fixed line networks are fairly constant, while calls from mobile networks are increasing slightly.38 Players in the market Presently two companies, eircom and Conduit, are providing services through their own call centres. A number of the telecoms operators initially tried to offer their own services, but now outsource their call-centre activities to either eircom or Conduit. The operators mmO 2, esat and Vodafone39 provide directory enquiry services through their own independent numbers using the call-centre facilities of either eircom or Conduit. Eircom Eircom has two directory enquiry service numbers: for a national service (which includes white pages information for fixed and mobile subscribers) and for an international service. In July 2000 Ericom added a call completion service to its offering. Calls to this service, under the number 11811, cost EUR0.58 (incl. vat) for up to three numbers, and the call completion service costs EUR0.25 per minute thereafter (incl. vat) for the connected call. National directory enquiry call volumes are up 18% in the year 2000, compared to the previous year. Conduit Conduit plc, the information and directory enquiry division of Conduit Europe, is the second largest directory enquiry service provider in Ireland, with a market share of 35%–45%.40 The company also has operations in the UK, Austria, and Switzerland. In Ireland it provides a national directory enquiry service, offering both white page and yellow page information. An international directory enquiries service is also provided. Conduit also offers an online directory service. The company launched a traffic and travel service in May 2001, and is planning to launch location-based services. 3.2.2 Description of the directory enquiry market in Germany Germany makes an interesting case study as it has seen a large number of players trying to enter the directory enquiry market since 1997. Overview of the market In October 1997 the regulator implemented a 118XY numbering range. For six months after this, the old number (01188) continued to provide services, and for a further six months callers received a message directing them to the new directory enquiry number of the incumbent, Deutsche Telekom (DTAG).

38

Source: interview with Conduit.

39

Vodafone Ireland outsources its directory enquiry business to eircom but it retains its own Vodafone brand

and service characteristics. 40

Source: Conduit Annual Accounts, 2001.


Allocation of directory enquiry numbering is regulated by RegTP, while other aspects of the directory enquiries market are regulated by the Cartel Office (Bundeskartellamt). Any company which is able to offer a national or international directory enquiry service can apply for an access code, which costs EUR2600. A maximum of five codes can be allocated per service provider. Under the terms of its USO, DTAG is under the obligation to maintain or guarantee a universal directory enquiry service in Germany, without receiving any funding for this. Those operators offering a national directory enquiries service must provide the numbers of subscribers to all national networks (fixed-line and mobile), unless these have requested to be ex-directory. To support this, operators are obliged to provide their subscriber information to all universal directory service providers on nondiscriminatory and cost-based conditions. DTAG charges other directory enquiry service providers EUR0.15 for each access of its directory database. In August 2001, RegTP began an investigation of whether these charges are too high – for example, they cost Telegate about EUR16.7 billion a year. Players in the market 118XY prefixes have been assigned to 40 companies for the provision of directory enquiries services in particular areas of Germany. These include mobile operators (e.g. Vodafone) and cable operators (e.g. ish). In addition, eleven companies have been assigned a total of 118 prefixes for the purpose of offering international directory enquiry services. However, the market is dominated by two players: DTAG and Telegate. BT Ignite is the biggest alternative operator after Telegate, with other providers only claiming small market shares. Deutsche Telekom DTAG is still the dominant player in the directory enquiries market and claims to handle around 80% of German telephone enquiries. 41 The incumbent provides national and international directory enquiry services, which both include white page and yellow page information. As of March 2001, all calls are charged EUR0.557 for each 20 second time interval, regardless of the exact time. In an attempt to differentiate itself, since January 2001 DTAG has been offering value-added services such as the latest traffic news and information on school holidays, ferry connections, highway tolls and holiday weather forecasts. Services are available in German, English and Turkish. Telegate Telegate claims to be the world's largest independent directory services firm with largescale activities in Germany, Spain and Italy. In Germany, Telegate has a market share of around 30%. It charges a tariff of EUR0.25 plus EUR0.10 per six seconds for its national service, and for its international service EUR1.20 for the first 45 seconds and EUR0.10 any three seconds after that. In addition to its directory enquiry services, it provides 41

However Telegate believes Deutsche Telekom’s market share to be around 65%.


value-added services such as financial and weather news and SMS alert services. Call completion is offered at EUR0.49 for the first five minutes, plus EUR0.05 for every minute after that. Call volumes increased significantly up to the end of 2000, when call volumes peaked at 42 million calls per quarter. Since then, calls have fallen back to an average of 26 million calls per quarter. Telegate also sells on its services to fixed and mobile network operators who wish it to provide directory enquiry services to their customers. It also operates an online service and maintains a database of business information from which data can be purchased for marketing purposes. 3.2.3


Opportunities for market entry Numbering parity allows

The key issue is numbering parity, which enables a company to overcome the

quick gains in market

tendency of consumers to stick to a familiar number and its related service. The

share

opportunity to take significant market share in a short period of time allows a new entrant to grow revenues quickly, and makes a business plan more viable.

Numbering parity extends

In Ireland, the directory enquiry services on mobile networks use the same 118XY

to mobile networks

numbers as for the fixed network. This significantly expands the market that directory enquiry providers can address on the same terms as the telecoms operators (fixed or mobile). In Germany this is not the case: mobile operators have preferential short codes and levy high charges on directory enquiry providers, making the services of the latter more expensive. This significantly reduces the available market and discourages market entry.

New entrants increase

The entry of competitors in the directory enquiry market may stimulate overall

total market

usage of directory enquiry services – increasing the total market. There are a number of factors at play: •

New entrants can often offer higher-quality services (in terms of availability, reduction of waiting time and friendliness) than those previously available from the incumbent.

•

New and innovative services are likely to appear, including e.g. traffic and travel news information. This leads consumers to perceive greater usefulness and value as they can receive several such services from the same number.

•

The intense marketing efforts of new players raise consumer awareness of the services available.

Barriers to entry of new operators Below-cost incumbent

The incumbent operator should provide access to directory enquiry services at

service

cost-orientated tariffs to enable competitors to compete on a level playing field. However, in most European countries the incumbent offers this service at a retail price below cost. This tends not to be rectified until the market is actually opened up to competition and new-entrant companies challenge the incumbent’s retail


prices. High marketing costs

Advertising and marketing costs are significant and only a few companies are able to ensure consumer awareness while keeping their marketing costs to a level that allows a profitable service to be run.

Lack of fair access to

It is important for service providers to have their own database to be able to

subscriber data

innovate and offer new products. In order to build up such a database, new entrants need access to operators’ directory data to be provided on a costorientated basis; they also need the raw data provided to be the same for all competitors. This is, however, often not the case. In Germany, data costs are high compared to other European countries42 and make up a substantial part of the overall costs of service providers. On the other hand, retail prices are in line with those of other European countries. This makes it harder for new entrant providers to operate profitably, and discourages market entry.

Long parallel-running

A long parallel-running period is troublesome for new entrants, as most

period

consumers will only start using the new numbers when the old number no longer provides a service. This means that during the parallel-running period, new service providers can only achieve limited market share, unless they are prepared to run costly marketing campaigns. Even when the service on the old number is discontinued, the message for callers directs them to the incumbent’s new number, giving the incumbent a clear initial advantage: some consumers will not realise that services from other providers are available. Both Conduit (in Ireland) and Telegate (in Germany) have found it difficult and expensive to erode this advantage and change consumer behaviour

Free Internet provision of

In Germany, the size of the directory enquiries market has decreased

directory information

substantially since 1998.43 This is believed to be linked to the use of the Internet to obtain free directory information: usage of online directories has increased dramatically over the same time period. New service providers believe that a charge should be introduced for Internet directory services that reflects the true cost of providing this information.

Barriers in the mobile

In general the number of calls to enquiry services via a mobile phone is

market

increasing. This is because usage of mobile phones is increasing and online directories do not form a substitute to the telephone-based service for people on the move. However, in some countries like Germany competition is hindered as mobile operators still have preferential four-digit numbers on their own networks which are pre-programmed on their customers’ SIM-cards. In addition, mobile operators charge around EUR0.68 per minute for originating calls to competing directory service providers.44 This increases the retail price for any directory enquiry service – particularly those of competing providers – and keeps down usage.

42 43

0.15 euro per data request. In Ireland, however, the directory enquiry market has not decreased significantly. It may be that the

difference is due to broadband penetration, which is high in Germany and low in Ireland. If consumers do not have to dial up to get Internet directory information, this makes the service more usable. 44

This is similar to high mobile termination charges.


Cross-advertising of the

The incumbent operator may advertise its own directory enquiry number on its

incumbent

other products, giving it a distinct advantage over competitors. In Germany, for example, DTAG has advertised its own directory enquiry number on its phone bills and in its yellow-page and white-page products. A solution to this crossadvertising would be to require the incumbent to account for the “true” cost of this advertising when calculating the cost of providing services. Retail price floors, which are calculated on a cost-orientated basis, would then be raised.

3.2.4 Lessons for the Netherlands Experience in Ireland and Germany shows that if the Ministry would want to facilitate entry of alternative providers in the directory enquiry market in the Netherlands, it should implement 118XY numbering parity, regulate the wholesale cost of directory data, increase the retail price of the incumbent’s (i.e. KPN’s) directory enquiry services above cost level, and keep a close eye on its cross-advertising. During the changeover to the new numbers, it would be advisable to keep the parallel-running period short and ensure that when service on the old number is discontinued, the message for callers informs consumers that competing providers are also offering the service. Such changes to the Dutch directory enquiry market are likely to generate interest from potential new entrants and lead to increased competition, as it did in most countries in Europe, whether larger or smaller than the Netherlands (Luxembourg is an exception). Online directories form a strong alternative service in the Netherlands as well, with KPN’s online directory receiving over 12 million hits per month since January 2002 (up from 8 million hits in January 2001). In the countries studied, the markets have settled down and each now has two large competitors remaining, to which telecom operators can outsource their own directory enquiry services. Additionally, there are several smaller niche players. The main limitation to the number of viable competitors is the limited ability – or willingness – of consumers to memorise several directory enquiry numbers. To make their number familiar and establish a new brand, market entrants need to have deep pockets in the first few years in order to fund the required marketing campaigns. Call centres are also very costly. Finally, when the Dutch market is opened, a greater variety of innovative services may be expected, such as location-based, direct-connect, SMS and other information services.

3.3

Public payphones

As part of their universal service obligation, incumbent operators are obliged to provide public payphone services to the market. Within the public payphone market


there are two distinct products: public payphones and managed payphones. Public payphones (referred to as ‘public call boxes’ or ‘PCBs’ in the UK) are located in public locations, such as in the street, while managed payphones are located on private property, such as stations or shopping centres. Normally, the incumbent operator provides the access line to a managed payphone and has a revenue-sharing agreement with the owner of the premises. Most payphone operators supply both types of payphones, though the USO only applies to public call boxes The main focus of this case study will therefore be on call boxes in public locations. 3.3.1 Description of the market in the UK As a first case study country, the UK is chosen as it provides insight into the opening of the public payphone market and its trends: the UK opened its public payphone market almost twenty years ago, and there are currently three companies active in the market. Overview of the market The incumbent operator BT has to provide the public call box service as part of its universal service obligation, whereby no USO funding is received in return. 45 The regulator, Oftel, summarises BT’s obligation as being to provide “reasonable access to PCBs at an affordable price.” In current legislation there is no defined target with regards to the number or location of call boxes needed in each area. Rather, the need for additional call boxes is determined based on a series of criteria which reflect social need (see below). Up until 1984, BT was the only provider of public call boxes. In that year, the UK market was liberalised and competition was introduced. As a result, a number of alternative operators began to provide public call boxes. Throughout the 1980s until the late 1990s, a strong demand for public call boxes led to a substantial building programme and the total number of managed payphones and public call boxes increased from 77 000 in 1984 to 155 000 in 2001. By 2001, however, growth in the number of payphones had slowed. In 1997, BT agreed to provide up to 500 additional public call boxes by 2001, but in the event only 140 new call boxes were installed. BT had agreed with Oftel a number of criteria based on social need to assess the need for additional public call boxes, including: • the size of the community in the area not served by existing public call boxes • the type of accommodation in the area – whether private owner-occupied, private rented or social housing • the walking distance to an existing payphone (over 15 minutes). Although significant demand was expected, the number of requests for public call boxes was much less than the anticipated target figure of 500. Oftel now believes it is no longer necessary to set a target number because there are well-publicized criteria 45

The small operator Kingston Communications fulfils the USO in the Hull area.


against which requests for installations are assessed. Oftel also suggests that the lowerthan-expected number of requests may “reflect satisfaction with the current level of PCBs.” Currently, there is a rapid overall decrease in both usage and revenues from public call boxes and managed payphones. This is attributed to the increased use of mobile phones. Revenues from managed payphones in some specific areas, such as hospitals (where the use of mobile phones is prohibited), have not fallen. There are currently approximately 97 000 public call boxes and 58 500 managed payphones in the UK. Players in the market BT Payphones BT Payphones is part of BT Retail and is the largest provider of payphones in the UK. The company operates 97% of all public call boxes (94 000) and 83% of all managed pay phones (46 000). BT charges EUR0.06 per unit, which consists of 55 seconds for a local call, or 9.5 seconds for calls to a mobile phone. There is a minimum charge of EUR0.12. BT Payphones also offers services through multimedia kiosks, where customers can access a range of services – the Internet, email, text messaging, local information and normal phone calls – on a pay-as-you-go basis. BT are aiming to install 28 000 such kiosks over the next five years in locations such as shopping centres, airports, motorway service areas, rail, tube and bus stations, as well as in high streets. Most of BT’s payphone revenues come from calls made from the payphones, although the company also receives revenues from advertising displayed on its kiosks, and from services related to managed payphones such as emptying and servicing the payphones. BT’s revenues from public call boxes declined by 40% during the two financial years 1999–2001 and revenues from managed payphones declined by 31%. NWP Spectrum NWP Spectrum (then trading under the name New World Payphones Communications) has been in the managed payphone market for a number of years. In 1996, the company received a licence to construct and operate public call boxes. Having obtained large capital investments, it constructed around 1000 public call boxes and 6500 managed payphones – making it the largest independent payphone operator in the UK. In 1997, it made profits of EUR0.55 million on sales of EUR7.5 million. However, things changed in 1999 as revenue started declining: public payphone revenues declined by 13% per year over the period 1999–2001, while revenues from managed payphone fell by 15%, in 1999 and a further 21% in 2000.46 This decline in revenues, combined with significant debts from the capital-intensive build-out programme, led to New World Payphones Communications becoming insolvent in April 2002.

46

Source: Oftel


Since then, NWP Communications has re-emerged as NWP Spectrum. The company is not looking to build any more payphones, although it is upgrading existing kiosks with data terminals. Interphone Public Networks Interphone Public Networks, (or Infolines as the company used to be called), is the second largest independent payphone operator in the UK. It operates 1673 public call boxes and 4000 managed payphones. Confronted with a fall in traffic in both types of payphones, in 2000 the company announced its intention to increase its focus on payphones in hospitals, which continue to be a growing segment (due to the ban on mobile phones on hospital sites). 3.3.2 Description of the market in Australia Australia is another country that opened its public payphone market early on (in 1989), and as a result has seen competition with the incumbent’s payphone operations in some niche markets. The current level of competition in Australia is an interesting indication of the levels of interest in this market that could be expected in other countries. Overview of the market Telstra, the incumbent operator, carries the universal service obligation, for which it receives a fund. As part of the USO, Telstra has to provide payphones. This obligation extends to the supply, installation and maintenance of Telstra-operated payphones in Australia, including the process for public consultation on the location of payphones and the process for resolution of any complaints about their location. Australia’s public payphone market has been open to competition since 1989. However, Telstra is still the dominant player, with only a few niche players concentrating on the managed payphone segment. Players in the market Telstra is the main provider of public payphones in Australia. The majority of its payphones are Smart Payphones which accept coins and phone cards. Over the period 1994 to 2001, there was a general decline in the number of Telstra-operated payphones. After a decrease of 7694 payphones over this period, in June 2001 Telstra had over 75 000 payphones left: 35 151 public payphones and 39 757 managed payphones. 47 The decline was more pronounced for managed payphones – which may be due to the existence of competition for managed phones, or the fact that the USO requires a certain number of public payphones to be maintained. Competitors to Telstra focus on specific niche markets, generally within the managed payphones segment. Tritel provides managed payphones to shopping centres in Sydney, Melbourne and Brisbane. At June 2002, Tritel operated over 1000 phones. Tritel claims to stimulate interest in its product by offering a different structure for 47

Source: the Australian Communications Authority.


remuneration, greater reliability and smaller and cleaner phones. It also tries to stimulate usage of its payphones by making them more visible to consumers. Tritel monitors calling patterns carefully, and consolidates banks of unprofitable kiosks into one or a few payphones. Paytel was established in Melbourne in 1993 as a provider of card-operated payphones and phonecards. The company also has contracts with major long-distance rail operators and shipping operators, and also manages installations of satellite payphones in rural mining camps. One operator that tried unsuccessfully to enter the market was Technicall. It was set up in 1996 by an American company with plans to provide 20 000 intelligent payphones by 2002. However, by 1998 Technicall went into liquidation. 3.3.3


Opportunities for market entry Taking over presently

There is potentially interest in taking over and managing existing payphones,

installed equipment

both public and managed.48 By using existing facilities, operators can avoid the large capital expenditure that is needed to build and install new payphones.

Transformation into data

Some public payphone operators are looking into operating more multimedia

terminals

kiosks to halt the slide in revenues. The belief is that there is still a need to access data services whilst on the move.

Potential barriers to entry Declining revenues

With the surge in the use of mobile telephony, the traffic and revenues from both public and managed payphones has decreased rapidly. This has lead to a rapid decline in the number of payphones, and to the bankruptcy of some payphone operators.

Large capital investment

Public payphones cost on average EUR3660 each in capital investment. With present revenue streams, this upfront investment cost is too large to justify rollout in all but a few profitable sites.

3.3.4 Lessons for the Netherlands There appears to be little interest from alternative operators and incumbents in providing public payphones. When the markets that were opened (in 1984 in the UK and 1989 in Australia) usage of payphones was higher, and the opportunity did generate some interest from alternative providers, although these providers never grew to be significant competitors, remaining either in niche markets or focussing on a limited number of hot-spots. In current circumstances, with a rapid decrease in usage of payphones in both public and private locations, further interest in this market is unlikely. The only operations in which private operators may still be interested in are

48

Source: Interview with competitive payphone operator in the UK


taking over existing infrastructure, or providing managed payphones in hot-spots such as train stations and hospitals.

3.4

Low-user scheme

Analysys is unaware of any country that has created a competitive market for the provision of low-user schemes, whereby services are made available to low users of fixed telephony. Overall, it seems that almost by definition this type of user would not be of much interest to private companies: fixed revenues are low (with zero or low monthly subscription for line rental) and overall usage is also low. Some remarks can be made, however, on the factors that determine the interest of alternative operators in providing low-user schemes. The cost associated with this USO is generally related to the size of the community of users that are entitled to subscribe to such a scheme. Many countries specify criteria determining who is eligible: for example, the USA has a low-user scheme called ‘afford-a-phone’, which consists of two programmes. The Lifeline telephone discount programme gives people with low incomes a discount (ranging from USD6.75 to USD9.50 per month, depending on the state of residence) on the basic monthly service. The Link-Up America programme pays for a portion of the installation or activation fee (normally 50%, or up to USD30). Selection criteria to participate in this scheme vary from state to state, but they are normally linked to other established programmes.49 These criteria put a strict limit on the number of users for these programmes. Some countries have recently extended their low-user scheme, making more subscribers entitled to receive reduced line rental. In the UK for example, in a review by Oftel of the USO published in August 2001, it was decided that there should be further protection for low-use customers. This was decided because the overall bills of these users might increase as rental charges increased as part of tariff rebalancing. Oftel therefore agreed with BT that the low user scheme should be extended to cover the lowest-spending 30% of customers. The more subscribers that are entitled to participate in a low-user scheme, the greater the cost to an operator of providing such a service, and the less the likelihood of commercial interest in its provision. There is the possibility of reimbursing the costs of providing the low-user scheme through a universal service fund. Competition could be created by rewarding subsidies through a selection mechanism. In countries such as Chile and Colombia, schemes such as reverse auctions have been used to competitively allocate subsidies for providing rural access services: similar auctions could allocate subsidies for low-user 49

For those states that rely solely on the federal Low-Income Program, applicants must participate in one of

the following programmes: Medicaid, food stamps, Supplemental Security Income (SSI), federal public housing assistance, or the Low-Income Home Energy Assistance Program (LIHEAP).


schemes. So far, however, no country has in fact used this mechanism to create competition in this market. 3.4.1 Lessons for the Netherlands The situation in the Netherlands is slightly different in that the low-user scheme is available to anyone and not limited to a certain subset of low users. However, as some users of the scheme may not be part of the initial group for which it was set up (namely, those that only use their fixed telephone very occasionally), criteria could in future be implemented to ensure that only the targeted low-users subscribe to the lowuser scheme.

3.5

Right to be connected to the fixed network

Very few countries are actively implementing changes in legislation to enable commercial players take a role in fulfilling the USO for the provision of fixed network connections. This chapter describes the situation in Australia and Malaysia, two countries where this process is further advanced than in most other countries. Below follows a description of the legislative framework, the funding of the USO, and the current competitive situation in these countries. 3.5.1

Description of the market in Australia

Legislative framework Telstra, the incumbent operator, used to be the sole universal service provider and was recompensed for this from a levy on all carriers. The USO entitles anyone to have reasonable and equitable access to a standard telephone service. This USO is complemented by a digital data service obligation (DDSO), an obligation to ensure that digital data services with a 64kbit/s capability50 are accessible to all citizens at commercial prices. There is a rebate available to consumers to help with the cost of acquiring and installing satellite equipment associated with the service (such as a satellite dish and mount). In March 2000, the government established a framework to enable commercial players to enter the market. Under the new arrangements, multiple universal service providers will be able to compete to provide USO or DDSO services and benefit from USO subsidies in designated areas. 51 Pilot projects have been started in two areas to test contestability in delivering the USO/DDSO, with the goal of introducing competition into the delivery of these services, which will drive down costs and therefore the required subsidies. The specific areas were announced in April 2001 when Australia was divided into 213 universal service areas (USAs).

50 51

A higher rate than is generally available over the ordinary telephone network (ACA). OECD Competition and Regulation Issues in Telecommunications, Organisation for Economic Co-operation and

Development February 2002.


Telstra, as the primary universal service provider (USP), is obligated to offer service to all customers in the contestable USA’s. Other operators may be approved by the Australian Communications Authority (ACA) as competing USPs within each universal service area, and may provide the standard telephone service in fulfilment of the USO or DDSO. Any approved USP or digital data service provider (DDSP) that attracts customers is able to receive subsidies for the supply of services providing certain conditions are met. USO and DDSO funding The USO subsidy and DDSO costs are funded by the telecoms industry as a whole: all licensed operators make contributions in proportion to their total eligible revenue (that is, net telecoms sales revenues minus any interconnect payment to other operators). The ACA is responsible for monitoring and costing the delivery of the USO. Subsidies are determined by the government based on advice from the ACA, and have already been decided for the financial years 2002/2003 to 2004/2005. USPs and DDSPs are required to file a claim for USO subsidies with the ACA at the end of each financial year, based on the number of services provided in particular areas. Current situation At present Telstra is the only USP, and it is also a DDSP. There is one other approved DDSP at the moment, Hotkey Internet Services in the Hotkey area.52 The ACA stresses that while at present there are no approved competing USPs and only one approved DDSP, more providers may well be approved in the future. In August 2002, Telstra and Hotkey filed their credit claims for subsidies (‘special digital data cost levy’) for 2001/2002. Telstra’s claim was for AUD138 million (EUR78 million) for the provision of 463 services and Hotkey’s claim was for AUD3.9 million (EUR2.2 million) for the provision of 6 services. 3.5.2

Description of the market in Malaysia

Legislative framework In July 1998, the Malaysian telecoms regulator (then Jabatan Telekomunikasi Malaysia), announced new arrangements for the provision and funding of universal telecoms services, including access to the fixed network. These arrangements focused on provision of services to under-served areas, defined as areas where the penetration rate for basic telephony was 20% below the national average. For 1999 and 2000 (an interim period), the sole provider with the obligation to provide access to the fixed network was Telekom Malaysia. Thereafter, from 2001, provision of universal service was opened up to competition between licensed network operators, and provision of such services entitled providers to subsidies. During the interim period, Telekom Malaysia, as sole universal service provider, was entitled to recover the net cost of providing universal service, which was met by all operators (including Telekom Malaysia) in 52

Application approved 22 May 2002.


proportion to their relative weighted revenues. 53 Operators made this payment directly to the incumbent. In March 2001, the regulator (now called the Malaysian Communications and Multimedia Commission) set out the basis for the provision and funding of universal service for 2002 onwards. Under this new regime, universal service provision is considered on a district-by-district basis, with the country being divided into 136 districts. Where no licensee has a network, the Commission invites all licensees to submit a plan, and then approves one operator as the designated service provider. Where more than one licensed operator has a network in an area, the Commission invites these operators to submit proposals, and then selects one of them to become the designated universal service provider in that area. It is unclear precisely on what basis the proposals are assessed. USO funding Until 2001, USO levies were paid by licensed network operators directly to Telekom Malaysia. To replace this arrangement, the determination of 2001 provides for a USP fund into which all licensed operators will contribute 6% of their weighted revenues from 2002 onwards. 27 It appears that most operators have contributed to the universal fund. 54 Current situation The tendering process has started and the relevant documents have been provided to the operators; no operators have yet been selected. When the tenders have been received, the Commission will determine and approve the winning universal service plan for each district. 3.5.3 Lessons for the Netherlands Although in both Malaysia and Australia extensive legislative allowances have been made for the possibility of assigning USO responsibilities to an alternative telecom operator, there is as yet limited interest from alternative operators. It can be expected that the Netherlands would experience a similar lack of interest.

53

In calculating revenues, a weighting of 0.5 is given to mobile revenues and 1.0 to fixed line revenues (on the

basis of the higher marginal profit of international and domestic long distance calls); local call revenues are excluded. 54

Source: Interview with fixed-line competing operator Maxis.


Section 4: Interview programme


4 Overview of the interview programme This study explores the interest that market players in the Netherlands have in providing one or more of the five universal telecom services. In order to get a feel for the supply-side of the Dutch universal telecoms services market, a variety of organisations were interviewed, including the incumbent and alternative operators, publishers and other service providers. The interview programme also included the regulator and two other public organisations. A full list of the 22 organisations and the contacts interviewed is provided in Annex 1. The table below lists the organisations, grouped by the type of organisation, and the universal service that they were interviewed about.

61 | Organisations interviewed and topics discussed

Printed white pagesDirectory enquiry

Public payphonesLow-user scheme

service

and fixed connection

Regulator and public

55

56

CBP , EADP , OPTA CBP, OPTA

OPTA

OPTA

KPN, Telemedia

KPN, BT Payphones KPN

organisations Incumbents

KPN, Telemedia, AnnieConnect

Fixed line operators

Scarlet, UPC, Versatel Versatel

Scarlet, UPC, Versatel

Mobile operators Publishers

Dutchtone, O2,

Dutchtone, O2,

Dutchtone, O2,

Vodafone

Vodafone

Vodafone

Gouden Gids, Kompass, Wegener

International and other

Denda, Wanadoo,

Denda, HCN, Infobel,

service providers

Belgacom

Telegate, Wanadoo

The interviews focussed on the following areas: • universal services – providers and their services; alternatives to the universal service; minimum level of service that is required • expected market developments – commercial concepts; barriers to market entry, such as database management and privacy developments • costs and revenues – operational costs; revenues and links with additional revenuegenerating activities. 55

CBP stands for College Bescherming Persoonsgegevens

56

EADP stands for the European Association of Directory Publishers


Together, these questions give a good insight into the dynamics of the provision of the universal services, their attractiveness to other players, and likely market developments. A copy of the interview script (in Dutch) is provided in Annex 2. Summaries of the results of the interviews for each organisation are provided in Annex 3. In the following sections (4.1 to 4.6) the results are summarised for each universal service in turn using the following structure: • providers – current, previous and potential providers and their business models • barriers to market entry, alternative services and minimum service level • expected market developments. A series of fact sheets, summarising the status of the universal services in the Dutch market, are included with the report. The interviewees included players that are currently offering one of the five services, some that may be interested in doing so, and others that are not interested (or no longer interested). This information is summarised in the table below.

62 | Players offering universal service, players potentially interested in doing so and others

Printed white pagesDirectory enquiry Current provider

KPN/Telemedia

Public payphones

Fixed connection/

service

Low User Scheme

KPN, AnnieConnect, KPN, BT Payphones

KPN

(Vodafone, Dutchtone) Potential provider Gouden Gids, Denda, Telegate, HCN, Wegener

Denda

-

Versatel, Tele2 Scarlet

Note that all opinions given in this chapter are those of the interviewees, unless specifically stated otherwise.

4.1

General: the USO for the five universal telecoms services

Several interviewees remarked that many changes have occurred in Dutch society, which have an impact on both the need for certain universal telecom services, and the interest from the marketplace in providing these services. However, with the present USO arrangements there is little flexibility in adapting to these changes as the USO for the five services is given to KPN as a single comprehensive package. Some interviewees were of the opinion that this USO package should be split into five different USOs, allowing those USO services that have received interest from other providers (like the


printed white pages and the directory enquiry service) to be tendered to other providers, while other services for which it is much harder to introduce competition (like the low-user scheme and connection to the fixed network) can remain with KPN. KPN, on the other hand, indicated it would like to keep the USO for all five services. This may partly be due to KPN’s realisation that, given that it owns 95% of the fixed-line subscribers in the country, it would in any case have to contribute 95% of the costs to any USO fund. However, given the interest of some operators in commercially offering two of the five universal services (printed white pages and directory enquiry services), legislation could be prepared to reflect this interest. If competition in these services developed, then over time it may be possible either to put the USO up to tender, or abolish this obligation altogether. If these two universal services were already taken out of the overall package, and regulated separately, this would provide more flexibility for future decisions.

4.2


4.2.1 Providers The obligation to provide the printed white pages lies with the incumbent. KPN has outsourced this obligation to its publisher, Telemedia 57, which obtains directory data (including that of all alternative operators) for free from KPN, enriches this data, and publishes it in the printed telephone guide. For the first time, the directory data is complete in the sense that it includes the subscribers all operators. However, there are still problems with its accuracy: operators aim to provide KPN with updates every quarter, but at the moment most mobile operators have only delivered one batch of subscriber data. Telemedia obtains EUR10–15 million per year from KPN as a contribution to the cost of publishing the universal white pages. In return, KPN can make some demands regarding the distribution and lay-out of the telephone guide – so that it complies with the USO regulation. Telemedia claims it would continue to publish the directory even without any financial contribution from KPN, as the overall business is profitable. In 1995, a yellow page section was added to Telemedia’s guide, and the combination of white and yellow pages makes an attractive business case: yellow pages bring significant advertising revenues, while the white pages act as a motor behind yellow page usage. KPN also claims it would ensure white pages are published, even without a USO to do so, as it is a service to the 95% of its subscribers that are included in the guide and also generates telephone traffic on KPN’s network.

57

On 14 November 2002, Telemedia was sold to a syndicate led by British private equity group 3i and

investment bank Veronis Sulher Stevenson for EUR500 million. This sale will significantly change some of the relations between KPN and Telemedia. This report, however, describes the current situation with Telemedia a subsidy of KPN.


At the moment Regiogids Limburg is the only competitor to Telemedia’s combined white and yellow pages, though it only operates on a regional level (within the province Limburg, which has over 1.1 million inhabitants). However, there is interest from three players in offering printed white pages – provided these can be combined with a yellow page directory. Directory data for these printed white pages can be obtained from the different operators in the Netherlands, as these are obliged to provide access to their subscriber data at cost-oriented charges to any universal directory service provider – including to publishers of universal white printed directories. All providers would distribute these directories to every home free of charge as advertisers want maximum accessibility, and as this method of distribution guarantees lowest cost per guide. The potential providers are: De Gouden Gids

De Gouden Gids is the main publisher of yellow pages in the Netherlands. The company feels forced to enter the market for printed white pages in order to compete with KPN’s combined white and yellow pages. At the moment, De Gouden Gids plans its launch for June 2003.

Wegener

Wegener is the main publisher of municipality guides in the Netherlands. The company plans to add yellow and white page information to these local directories, as an upgrade to its current less complete offering. After a successful trial in one municipality, Wegener plans to launch more such guides in 2003.

Denda

Denda International, which owns a complete copy of KPN’s directory database through its previous undertaking, Denda Directory Services58, planned to publish a local white and yellow pages directory. Only a few weeks ago, this plan was abandoned due to the unsupportive financial climate.

Overall, competition may be expected mostly from large international publishers who, according to the EADP, will then open the market for more local new entrants. More specialised publishers, like Kompass, would also like to gain access to white page information so as to provide users of their electronic services with supplementary information. However, these publishers are not interested in printing this information, as it is not their core product. 4.2.2 Barriers to market entry, alternative services and minimum service level The main barriers to entering the market for printed white pages, as perceived by the players in the market, are as follows: Current investment

The main barriers are the current financial climate, combined with the high

climate and high

investment costs needed to publish a universal white pages directory (consisting

investment costs

mainly in high paper and printing costs).

Large scale required from

Most publishers would prefer to enter this market with a local or specialised

58

Denda Directory Services went bankrupt in June 2002, after unsuccessfully trying to launch several

directory services, including CDROMs (under the brand name Belles), an online directory service, and plans for a directory enquiry service,


start

guide, which included extra directory data, rather than publishing a costly fullscale national guide. However, getting access to directory data for such limited guides is very troublesome, as charges have to be commercially negotiated with individual operators. This is because the regulatory conditions governing access to directory data require publishers to launch a universal directory (including subscriber data from all operators and covering all of the country) in order to have the right to purchase data from operators, including KPN, at cost-oriented prices.

Access to, cost and quality

Publishers are dependent on gaining access to high-quality directory data from

of directory data

KPN and other operators. Besides a general unwillingness on the part of all operators to provide directory data, there is still uncertainty regarding the actual cost of data59. Another question revolves around access to additional information, over and above the basic listing. KPN is unwilling to give access to additional data fields such as partner listings, fax and mobile numbers, and professions – even though the regulator ruled in 2000 that it should. 60 In regard to the quality of data, publishers are dependent on operators: they cannot verify eight million residential entries. At the same time, they are risking their brand name if many faults occur in the published information. This is especially true of printed data, which is very visible and hard to change in the short term.

Limited need for several

There is a limit to the budgets companies will spend on advertising in printed

universal guides

directories, and thus a limit to the number of players in this market. Additionally, market research from De Gouden Gids concluded that users have no need for more then one printed universal white page directory. Experience in Belgium has shown that two similar printed white pages create resistance with ecological groups as well as municipalities, and that the overall advertising market does not increase either.

Unfair competition from

De Gouden Gids claims there is unfair competition from Telemedia, not only

KPN

because it has greater opportunity to enrich the data it obtains from KPN – and therewith obtain directory data that is more complete and of higher quality – but also as KPN uses its white page usage, which is higher then its yellow page usage, to attract businesses to advertise in its yellow pages.

Privacy legislation

Confusion amongst mobile operators over the requirements with regards to registering new customers has led to differing approaches in delivering directory data to KPN (and other universal service providers). This has led to subscribers accidentally not being included in the printed directory, as well as complaints

59

The price of EUR0.0025 per record from KPN, as set by OPTA, is still being challenged by KPN in court.

When the case is resolved, the price may be set as high as EUR0.42 (applied retrospectively), which presents a big financial risk. Charges for directory data from other operators are also uncertain, as there is no clear basis on which to calculate these charges. 60

On 4 December 2000, OPTA ruled that KPN should provide access to a series of additional data fields

(OPTA/JUZ/2000/202908), which was then confirmed by Rechtbank Rotterdam on 21 June 2001 (LJN-nummer AB2616 (TELEC 01/066 SIMO). KPN is now fighting these decisions with the College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb).


from subscribers that were included against their wishes. Some publishers as well as operators are concerned with the EC’s new opt-in guideline61. This guideline prescribes that ‘subscribers are given the opportunity to determine whether their personal data are included in a public directory’ and presents a move towards an opt-in regime, whereby new fixed and mobile subscribers need to give permission prior to being included in a public directory (be it printed white pages or directory enquiry service). Some of the interviewees expressed their fear that such a move to an opt-in regime may lead to a decline in the completeness of the directory database. This may reduce the usefulness of the universal white page directory, and thereby the viability of the associated business case.

Most market players are of the opinion that printed white pages will remain a very important medium for the next ten years. Although several alternative media have appeared – CDROM, the Internet, directory enquiry services, SMS and WAP services – none of these are sufficiently commercially viable or user friendly to all users to substitute for the printed white page directory yet. However, this increase in the number of media has raised user expectations with regards to the availability and accessibility of white page information. A countering trend that may decrease usage is the electronic memories in personal devices, which can store a large number of phone numbers. 4.2.3 Market developments The price obtained for Telemedia in the recent sale by KPM indicates that publishing combined universal yellow and white pages can be a profitable business. Although printed white pages as a stand-alone product are not perceived to be viable, combined with yellow pages or other local information, white page information allegedly adds value to end-users, and thus is capable of attracting additional adverting revenues. It is questionable, however, if it is desirable to have two very similar universal directories on the market. In addition to the environmental argument (waste in paper resources), users are unlikely to need two directories with the same basic information. Neither Telemedia nor De Gouden Gids are happy with the prospect of this duplication. There is no common view in the industry with regards to solutions for this potential problem. Some publishers are of the opinion that the USO for printed white pages should be strictly separated from any commercial activities (such as yellow pages), and only be rewarded to one publisher, appointed by the Ministry. The solution found in Belgium for the problem of having two identical directories was that one publisher (in this case Belgacom Directory Services) ceased activities, while sharing in the revenues of the other (in this case Promedia)62. Finland is also considering separating its white 61

Article 12 of Directive 2002/58/EC (12 July 2002)

62

Also, Belgium’s national law now explicitly mentions and appoints one publisher who should provide the

printed white pages.


and yellow page directories, which are now published in one directory 63. De Gouden Gids also would like to come to an agreement with KPN through some cooperation model, which combines its yellow pages and KPN’s white pages. Alternatively, it feels the USO to print the white pages should be tendered between Telemedia and other publishers. There may be more room in the market for localised and specialised guides that include white page data as supplementary information to enhance user experience. The main barrier here, however, is the condition that a proposed guide must be universal in order to get cost-oriented access to the required data. Publishers are suggesting that access to directory data for other non-universal printed (and electronic) guides should be legally enforced against a reasonable charge, thus allowing more local or niche publishers to enhance their offering for end-users. A final insecurity in this market is formed by the usefulness of any white page directory, be it universal or specialised, if the completeness of the directory database were to decrease with the new opt-in regime, as prescribed by the EC.

4.3


4.3.1 Providers KPN has the obligation to provide a universal directory enquiry service – including subscriber information from all operators. For this, KPN uses the numbers 118 (automated service), 0900-8008 (national service) and 0900-8418 (international service). KPN claims that overall its directory enquiry service is loss-making, as its retail price is well below cost. Following a request from OPTA, this retail price is expected to rise significantly by July 2003. The exact tariff will depend on the call volume achieved and the level of automation introduced by KPN. Services supplied under the 118-number are limited to a very basic service (recently extended to include direct connect), whereas value-added enquiry services need to be delivered via an 0900-number. As its source for the directory data, KPN uses the OLIS database, which consists of KPN’s universal database supplemented with Telemedia’s enriched directory data64. For the first time, this database is now complete, in the sense that it includes directory data from all operators. Problems with the accuracy of the data from alternative operators remain an issue, however – at the moment most mobile operators have only delivered one batch of subscriber data . There is much movement in this market, with several players entering or exiting, as described below: 63

Source: EADP interview with EU Affairs Representative

64

Telemedia pays KPN for the inclusion of its enriched entries in this database, including data such as

references of mobile numbers or partners on the same address. In turn, KPN pays Telemedia a percentage of its calling costs to Telemedia in return for the usage of this database.


Vodafone and Dutchtone

Vodafone and Dutchtone are the only two mobile operators65 offering their own

are providers only to their

directory enquiry service (to their subscribers). They have set up call centres and

own customers

access KPN’s OLIS database for a wholesale fee per query. The main reason for setting up this service was the desire to deliver superior customer service. Current call volumes just about cover the cost. These enquiry services do not compete with KPN on a national scale, as the service is delivered only to the operators’ own subscribers.66 Vodafone and Dutchtone do not intend to set up national directory enquiry services. They do, however, wish to include more value-added services under their 118 numbers (Vodafone currently has a separate enquiry number, 115, offering direct connect as a value-added service.).

AnnieConnect is exiting

AnnieConnect, a call centre operator, offers a universal directory enquiry service

this market

under the number 0900-0988. The operator bought a complete copy of KPN’s database. However, AnnieConnect recently decided to exit this market after its service made considerable losses, and the company was not able to sign up any mobile operator as a client.

HCN is looking to enter

Het Callcentre Netwerk (HCN) is a call centre facilitator that has been looking closely

the market

into the possibility of setting up a directory enquiry service. It expects to set up this service, with mobile operators (and – potentially – international operators) as its customers, once the market for directory services is opened through the implementation of numbering parity67. The Ministry is looking into this possibility now.

Telegate would enter this

Telegate is a large international provider of directory enquiry services in

market under certain

Germany, Italy, Spain and the UK. It decided against entering the Dutch market

conditions

while no numbering parity is in place, but expects to enter once parity is in place.

Denda failed to enter the

Denda Directory Services, a subsidiary of Denda International, was planning to

market

enter the directory enquiry market and already owned a near-universal directory database for this purpose. However, the company went bankrupt in June this year and is very cynical regarding the potential for competition in this market: it feels that as long as KPN does not deliver data of the same quality as it uses for its own service, no competitor will have a chance.

Scarlet is looking to

Scarlet is one of the main Carrier Pre-Select providers in the Netherlands.

outsource its directory

Although it interconnects its directory enquiry traffic directly to KPN at the

enquiry traffic

moment, it is looking into either outsourcing this service to a call-centre facilitator, or setting up its own technical solution through a voice-response

65

The other three mobile operators - KPN Mobile, Ben and O2 – interconnect their 118 number directly to

KPN’s directory enquiry service. 66

118 is a network-related number – meaning that the service to which a caller is connected depends on the

network the number is dialled from. An alternative operator can interconnect this number with another network, thereby outsourcing the directory enquiry service. 67

Numbering parity means both the incumbent and new entrants have similar telephone numbers for their

directory enquiry service (probably 18XY in the Netherlands), enabling them to compete on a level playing field.


system. This in order to generate a better margin and to provide its customers with a one-stop-shop service.

Another company that attempted to set up a directory enquiry service, though providing only yellow page information, is Scoot. The company started charging from March 2001 onwards, but had to terminate its service in September 2002 due to financial difficulties as the company was unable to get enough paying customers. Overall, players most likely to enter the Dutch market are either large international service providers (like Telegate), or call centre facilitators (like AnnieConnect and HCN), who are already experienced in managing call centre operations. 4.3.2 Barriers to market entry, alternative services and minimum service level The main barriers to enter the market of directory enquiry services, as perceived by the players in the market, are: Lack of numbering parity

Competing with the incumbent’s familiar short code (118) is extremely difficult, especially if new entrants are assigned a much longer service number (0900–). Also, whereas no tariff information needs to be given for the 118-number, the 0900 numbers do need to provide this information, making them appear more expensive. A numbering scheme needs to be introduced (such as 18XY in the Netherlands), which creates a level playing field between the incumbent and new entrants.

Access to, cost and quality

Service providers wanting to compete with KPN would need to build up their

of directory data

own database, rather then using the OLIS database, in order to offer differentiating services. However, providers find it very difficult to build such a high-quality database, as alternative operators are unwilling to give access to their directory data, there is uncertainty on the cost-basis of access charges, and data obtained from KPN is not as complete as the data in its own OLIS database. (This issue of directory data is essentially the same as for publishers of white page directories – see above.)

Retail tariff below cost

The incumbent is currently offering its directory enquiry service at below cost levels. In the long term this would prevent any new entrant from effectively competing. Following OPTA’s requirement that KPN set this price at cost level, this barrier is expected to disappear by July 2003.

Limits on range of services

Current legislation does not allow the 118 number to offer any value-added

that can be offered

services other than direct connect. However, new entrants would want to offer a range of services in order to differentiate themselves, offer superior value to end users, and generate additional revenues. It is not yet decided how many of such services may be included in the new 18XY range.

Access to KPN’s billing

It is uneconomical for directory service providers to independently bill their

facilities

customers for calls made to their enquiry numbers, as these bills may only be for EUR1 per month. Collection of bad debts is also uneconomic. Although there is no specific regulation on this on EC level, access to the incumbent’s billing


facilities needs to be in place for these providers. Elsewhere in Europe, it is standard for the incumbent to charge 5% of the total charges on the bill for the directory enquiry service, for the provision of such a billing service. Marketing disadvantages

Marketing costs to get any number other then 118 known with users are extremely high. Non-operators are at a particular disadvantage as they need to use expensive media, such as TV and radio, to get their new number known whereas operators can use existing channels to their customers such as bills or SMS messages.

Privacy legislation

Confusion amongst mobile operators on requirements with regards to registering new customers has led to differing approaches in delivering directory data to KPN (and other universal service providers). This has led to subscribers accidentally not being included in the directory enquiry service, as well as complaints from subscribers that accidentally were included. Service providers as well as operators are concerned with the EC’s new opt-in guideline68. This guideline prescribes that ‘subscribers are given the opportunity to determine whether their personal data are included in a public directory’ and presents a move towards an opt-in regime, whereby new fixed and mobile subscribers need to give permission prior to being included in a public directory (be it printed white pages or directory enquiry service). Some of the interviewees expressed their fear that such a move to an opt-in regime may lead to a decline in the completeness of the directory database. This may reduce the usefulness of the universal white page directory, and thereby the viability of the associated business case.

There is no general view on the minimum level-of-service requirement for directory enquiry services – some fixed operators do not find the service a necessity, while mobile operators do see it as an essential part of their service package. The availability of alternative services depends on where users are located: whilst at home or at work, users can consult the printed white pages or online directories, but when on the move the only alternative is WAP services, which are not fully developed yet. The greatest need for directory enquiry services – and therefore the largest area of growth – is expected to come from mobile users. However, a countering force is the emergence of personal devices, which will decrease the use of directory enquiry services, as users only need to ask for a number once, after which they can store it in the electronic memory of their mobile device. 4.3.3 Market developments With players entering and exiting this market, it is still very uncertain whether competition under current conditions is possible. It seems, however, that there are a number of issues to be addressed in order to create a more level playing field: 68

Article 12 of Directive 2002/58/EC (12 July 2002) prescribes that ‘subscribers are given the opportunity to

determine whether their personal data are included in a public directory’. This article presents a move towards an opt-in regime, whereby subscribers need to give permission prior to being included in a public directory (be it printed white pages or directory enquiry service).


• • •

raise KPN’s retail price to cost level – OPTA has required KPN to increase its prices to reach cost-level by July 2003 implement numbering parity – the Ministry is already looking to accomplish this through the introduction of 18XY ensure KPN’s billing facilities are available – although not regulated, KPN already provides billing facilities to service providers.

With these basic conditions in place, many players expect the number of players active in this market segment to increase in the Netherlands – especially given the favourable access price to directory data. Estimates on the number of viable players range from three to ten, although this depends on the size of the market. As the viability of directory enquiry services is very dependent on call volumes, the market cannot be split up too many ways. One concern is formed by the potentially decreasing completeness of the directory database, due to a change in legislation to an opt-in regime, which may affect the attractiveness of the directory enquiry service to endusers. The overall price level is expected to rise, although a range of different price and service levels could develop. A new commercial concept – speech recognition – may reduce labour costs significantly, potentially leading to lower retail tariffs. In a competitive market a USO to provide a directory enquiry service may no longer be necessary. As long as every operator has the obligation to allow access to its directory database of its subscribers (excluding those that want to be ex-directory) at a costoriented tariff, service providers can be expected offer a universal directory enquiry service – as it is in their own interest to offer a service to all possible users, including all possible subscribers. However, the question is whether prices will remain affordable.

4.4

Public payphones

4.4.1 Providers KPN has the USO to provide public payphone services in the Netherlands. Although at some point KPN used to maintain 20,000 telephone booths, there are now around 9,000. Many of these payphones are unprofitable and KPN is looking to reduce the numbers even more. The USO prescribes a norm of one payphone per 5000 citizens – resulting in 3–4000 USO payphones – but KPN would like this norm to be more flexible. KPN is looking to gain additional revenues for payphones from advertising (with which KPN is experimenting), from increased call rates, and from subsidies from municipalities that wish to support the existence of certain unprofitable non-USO payphones. Transforming public payphones into multi-media booths has never materialised as a viable business case. Another provider of public phone services is BT Payphones, which operates around 1250 Telfort-branded payphones in the Netherlands. The majority (830) of these payphones are in NS train stations, with the remainder located in hot-spots on private


property.69 BT Payphones is not looking to expand its operations in the Netherlands. The company claims it has experienced many problems with its Dutch operations as KPN tried to obstruct its market entry. A recent dispute with KPN concerning a change in signalling service, initiated by KPN, meant that BT Payphones had to change all the lines on its payphones from PSTN lines to ISDN lines at its own expense. There is no interest from any of the operators interviewed in providing public telephone services. Mobile operators regard their mobile phones as a modern version of the public payphone and if anything see payphones as a competing service. One fixed operator indicated it would be interested in having payphones in Schiphol, but found that the fees (payable to Schiphol Telematics, a subsidiary of KPN) are too high to make this business case sustainable. 4.4.2 Barriers to market entry, alternative services and minimum service level In principle, the market for public phone booths is an open market as there are no regulatory barriers preventing new entrants from offering payphone services. The main barriers to entry are therefore related to commercial market conditions: high investment costs combined with low and decreasing usage. Many interviewees are of the opinion that the concept of public payphones stems from another century, and that there is little need for them in the Netherlands, with its high penetration of mobile phones. As for the need for affordable international phone calls, fixed telephony services at home (including Carrier Pre-Select offers) and ‘call houses’ satisfy this need adequately. The only category of traffic that phone booths are increasingly used for – 0800 traffic – does not generate normal revenues70 and is therefore less interesting for payphone providers. 4.4.3 Market developments It is very improbable any player will be interested in entering the market for public payphones. KPN is likely to reduce its number of payphones closer to the USO minimum, whereas BT Payphones only keeps operating its profitable payphones in locations such as train stations which are not likely to satisfy USO needs. It may be advisable to review current norms for the number of public payphones required under the USO, given its declining value to users.

4.5

Low-user scheme

4.5.1 Providers KPN provides the low-user scheme required by the USO through its BelBudget package. This subscription package is available to any subscriber and became part of the USO in 69

In the Netherlands, BT Payphones has no booths in public locations (such as in the streets).

70

The called party pays for 0800 traffic, which is increasing especially in hospitals, prisons and refugee

centres. The business model for this traffic is different from public payphones, as revenues are lower.


1998, when the Ministry capped its tariffs. BelBudget does not generate normal profitability but is not loss-making either. No other fixed operator or cable operator offers a similar low-user scheme. There is interest in the market to reach this segment of low users; however, this is a low marketing priority and the business case needs to be profitable. These operators are interested in the principle of serving all users as a part of their right to serve the entire market, rather than as an obligation to do so. 4.5.2 Barriers to market entry, alternative services and minimum service level For fixed operators and Carrier Pre-Select providers, the main barrier to offering a lowuser scheme lies in the unattractiveness of the business case: expected revenues from low users are below cost, whether the alternative operator connects them to its own infrastructure by laying a new connection to the user’s house, or leases the local loop from KPN at local-loop unbundling rates. Unless there is a sound business case in offering a low-user scheme, these operators are unlikely to be interested in doing so – much less in getting the obligation to do so. A cheaper alternative to KPN’s low-user scheme is mobile prepaid. Some mobile postpaid packages are also cheaper in that monthly charges as well as call charges are lower than those of BelBudget. However, with mobile coverage still not 100% – especially inhouse – these mobile services cannot completely replace KPN’s fixed low-user scheme. Actually, the numbers of users taking KPN’s fixed low-user scheme is increasing, potentially indicating its usefulness and a need for a high service level. However, this trend may also be related to the decreasing usage of fixed telephony as it is replaced by mobile phones and email. 4.5.3 Market developments Although mobile operators may take over some low users through their attractive subscription packages, the need for a fixed low-user scheme remains. The only operator that can provide such a service is KPN, with its extensive local loop network: without this network, no other operator is able to offer a viable low-user scheme. Only if other operators could access KPN’s local network at the same cost-oriented price as KPN charges itself, can other operators offer a low-user scheme. However, one operator would need to be given the obligation to do so, in order to guarantee availability to all users. It is unclear why an alternative operator would want to take over such a USO without a viable business case behind it.

4.6


4.6.1 Providers KPN has the obligation to connect anyone with a reasonable request to its national fixed network. This is not a very profitable business for KPN, as costs for connections


are charged at a nationally averaged cost price. Recently, more and more unusual requests (for parking meters in car parks for example) are received which are more costly then this calculated average – and KPN proposes to charge actual costs for these. Some fixed operators and Carrier Pre-Select operators are interested in the right to manage the complete retail interface with the end-user – including managing the connection to the fixed network (though not physically maintaining this connection). These operators are however not interested in the obligation to also serve unprofitable user. An exception is Versatel, who has calculated that if it had ownership of the whole of KPN’s network, it could provide free always-on Internet access to all Dutch users based on voice telephony revenues. Cable operators also own an extensive fixed infrastructure in the Netherlands and would in principle be able to connect any residential customer in their network footprint to this network and provide voice and data services. However, each cable operator only has a limited coverage: UPC, the largest cable operator, only reaches around 25% of the Dutch population. Within the coverage area of its cable network, over 95% of households are already connected to the network – and those that are not are too costly for the cable operator to connect as they live too far away from the core network. Cable operators are not likely to be willing to invest in their network to connect these households unless there is business rationale behind it. An additional problem is the fact that not all cable networks are technically advanced enough to provide two-way communication services, and thus may not be able to support either telephony or Internet access services.

4.6.2 Barriers to market entry, alternative services and minimum service level The main barrier for other companies to providing this service is the massive up-front investment required to connect residential end-users to the operator’s core network. Mobile operators could provide an alternative to a fixed connection in the home through their mobile networks. However, they cannot completely substitute for fixed connections because their voice service is not universal: their networks have a coverage of less then 100% – specifically inhouse. According to OPTA, if mobile operators could guarantee services to everyone, however, there is no reason why they could not take over the obligation to provide a fixed connection for telephony services. It is, however, unclear why a mobile operator would be interested in taking over the universal service obligation – which would force it to serve all customers for a certain cost-oriented tariff – when it can already serve these customers without this obligation.

4.6.3 Market developments No alternative fixed operator in the Netherlands has the capacity to provide this service obligation. As long as mobile operators cannot (yet) substitute for telephony services


provided over the fixed network, it makes sense to keep this USO for a connection to the fixed network with KPN. An issue could occur with this USO with the development of large new housing estates where an alternative operator builds the local loop and provides communication services. If just one inhabitant in such an estate were to ask KPN, rather then the alternative operator, to provide services, this could be regarded as an unreasonable request as a ‘reasonable alternative’ is available. Rather than charging the calculated national-average cost of such a connection, KPN would want to charge the actual cost of fulfilling the request. Another development that has caused concern with mobile operators is the EC’s new Directive on Universal Service 71 that requires that the USO should also apply to functional Internet access. Many mobile operators are not happy with this bundling of voice and data services, and believe that there should be a separation of voice and data traffic in regulation. Currently, KPN bundles its data service with a voice service; even if customers only want a data service, they automatically receive (and pay for) a voice service. For example, customers cannot get broadband access in combination with BelBudget, whereas it is likely that a user might want broadband access for their data traffic (as a fervent Internet user), and BelBudget for their voice traffic (as a rare caller). There is no regulation in this regard. As matters stand, KPN receives artificially high monthly subscription fees for voice services which are not used. This is not sustainable in a market where more and more customers would like to use mobile services to fulfil their voice needs and use a fixed connection only for their data needs.

71

Recital 8 of Directive 2002/22/EC, 7 March 2002. This new USO Directive makes explicit reference to

functional Internet access. NRAs may determine what is the minimum acceptable data rate over a fixed connection in their country (with the Directive implying that 56Kbit/s should be the standard where possible). The cost of bringing lines up to the standard enjoyed by the majority of subscribers in a country is explicitly mentioned as being an acceptable component of the net cost of the USO.


Section 5: Business models


5 Business models To investigate whether alternative operators would be interested in entering the market in the Netherlands for the USO services in question, five business models were built, one for each service. The business models constructed are relatively simple, containing only the main revenue lines, operating costs (commonly referred to as opex) and expenditure on capital goods (commonly referred to as capex). These are modelled as cash flows over time: revenues as cash flows entering the company and opex and capex as cash flows leaving. Adding these items together, the total cash flow for the first ten years of the business is calculated. Structure of business models What-if scenarios are used to investigate the sensitivity of the models to changes in the most important inputs, or to investigate different business strategies. These scenarios allow the assumptions in a plan to be changed and the effect this has on the forecast cash flows to be examined. As far as possible, assumptions are based on international comparisons, external sources such as company annual reports, or on the interviews conducted as part of the present project. The business models all assume that the new-entrant company starts operations on 1 January 2003. This date is chosen arbitrarily and does not affect the working of the models or the conclusions reached from them. All models cover a period of 10 years. In the following sections (1.1 to 1.5), the structure of each of the models is explained and the main assumptions about revenues, opex and capex are outlined. This is followed by an analysis of the resulting cash flows forecast for the businesses and what this implies about the interest that alternative operators are likely to have in entering the market to provide these services.

5.1


5.1.1 Model structure and main assumptions This model is constructed by forecasting the future number of advertisements and the revenue per advertisement for both white and yellow pages directories. Using these constituents, the total revenue of the directories market is calculated by multiplying the average revenue by the number of advertisements. The revenues of a company entering the printed white pages market is calculated by multiplying the total number of advertisements it publishes, which is calculated using market share assumptions, by the revenue per advertisement, which is calculated by assuming a level of price discounting. The assumptions were informed by the case


studies of Denmark and Germany, as well as interviews conducted with numerous publishers in the Netherlands. The main costs involved in a printed directory business are the sales staff, production and distribution costs, and the staff needed to update the directory data. The model assumes that there are a minimum number of sales staff needed to run the operation. In the early years of the plan the number of sales staff is equal to that minimum. The model also assumes a maximum number of 1500 accounts/advertisements managed per sales staff.72 When the capacity of the minimum number of sales staff is not enough to manage the accounts forecast by market share, the number of sales staff is calculated by dividing the number of advertisements by the advertisements per sales staff. It is assumed that each directory costs EUR1.05 to produce and EUR0.28 to distribute and that one directory is delivered to each household in the Netherlands. This leads to total production and distribution costs of EUR9.6 million in the first year of the plan. The model assumes that a significant number of staff are needed to update and check the white pages data so that it is of high quality. Using benchmarks from Denmark, it is assumed that the data-updating staff can check one entry every ten minutes, that entries are updated on average every four years and that there is a 10% sickness rate amongst these staff. Using these assumptions it is calculated that over 220 data updating staff are needed at a cost of EUR4.3 million in the first year of the plan. Reasonable assumptions were also made for other smaller costs including management and administration staff, rent and marketing. 5.1.2 Analysis of forecast cash flows To analyse the likelihood of different operators entering the market, three separate scenarios were constructed. The first scenario is for an existing directory publisher entering the white pages market. Since this publisher already produces and distributes directories it is assumed that it does not have to bear additional costs of production and distribution. It is also assumed that the number of incremental sales staff needed is lower than for a new entrant operators because existing sales staff will be able to spend time selling white pages advertising; and also that management and administration staff will be lower because many of these functions will be fulfilled by existing staff. In this scenario the share of white pages advertising revenue is assumed to increase gradually during the first years of the plan, reaching 24% by 2008. However, since no particular publisher is identified, only assumptions about white pages revenues are included. In reality, adding white pages to any existing product could have a substantial effect on existing revenues but it is impossible to model this without considering a specific company. 72

Telemedia/KPN is believed to have around 450 000 white pages advertisements with 300 sales staff


Exhibit 63 shows the incremental cash flows forecast for the existing publisher in this scenario. The model shows that there is substantial investment needed in the initial years of the business plan. Whilst there is positive cash flow in later years, the cumulative cash flow is negative EUR15.4 million. Without including the effect of adding white pages information on the revenues of existing operations, the analysis shows that the business case is not compelling and that a publisher would be unlikely to include white pages information in a directory product. It should be noted that this effect, which is external to the model considered, could be significant indeed.73

63 | Incremental cash flows for an existing directory publisher adding white pages to its product

5.0

20 12

20 11

20 10

20 09

20 08

20 07

20 06

20 05

20 04

20 03

0.0

EURm

-5.0

-10.0

-15.0

-20.0

A second scenario was defined for a new entrant publishing both white and yellow pages. Unlike the existing publisher, the new entrant will have to bear the cost of producing and distributing the directories (and as already noted, this is a significant cost). It is assumed that a minimum of 150 sales staff will be needed by the new entrant 74 and that 60 management and administration staff support the sales staff and data-updating staff. 73

Indeed many players in the Netherlands, as well as both case studies in Denmark and Germany, indicated

that including both white and business pages in their product is essential to enhance valuation by users, and thus capability for obtaining advertising revenues. 74

This compares to 300 for KPN white pages


In this scenario the share of white pages and yellow pages advertising revenue is assumed to increase gradually, in both cases reaching 18% by 2008. The share is lower than for the existing publisher because there will be more players in the yellow pages market if another company enters and because the existing publisher in the first scenario will have more opportunity to leverage its brand when entering the white pages market. Exhibit 64 shows the cash flows for the new-entrant operator offering both white and yellow pages. The cumulative cash flow in this case is positive EUR44.7 million, but the net present value75 depends on the cost of capital. Using an 8% cost of capital, it is positive EUR9.3 million, using 10% it is positive EUR3.5 million, and using 12% it is negative EUR1.6 million. Due to the considerable uncertainties of a venture of this nature, the cost of capital would probably be high and 12% may be a reasonable benchmark. An investor using a 12% cost of capital and costs and revenues as modelled here would conclude that this investment was not particularly attractive.76

75

Economic theory states that there is a time value of money and that the time value depends on the cost of

capital. To calculate the present value of future cash flows, they must be discounted according to the cost of capital. In this way, if a company’s cost of capital is 10%, EUR1.0 earned in 1 year’s time would be worth EUR1.0/(1+0.1)= EUR0.91. If the present value of the sum of all future cash flows of a business is positive, using the appropriate cost of capital, then the venture has economic profit and should attract market entrants. This sum of the present value of cash flows is known as the net present value. 76

It is however important to note that there are uncertainties of the cost and revenue items in the model.

Since the NPV is small compared to the overall investment needed (EUR46.5m in the first three years) whether it is positive or negative will be very sensitive to the uncertainties. The conclusions reached here are thus tentative.


64 | Cash flows for a new entrant publishing white and yellow pages

20 15 10 5

EURm

0 -52003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -10 -15 -20 -25 -30 -35

A third scenario was modelled for a new entrant publishing only white pages. Again the new entrant will have to bear the cost of producing and distributing the directories. The operations for a pure white pages provider will be smaller than for the new entrant with a combined white and business pages product, and it is assumed that a minimum of 100 sales staff will be needed with 50 management and administration staff supporting the sales staff and data-updating staff. The share of the white pages advertising market is assumed to be the same as in the previous scenario, rising gradually to 18% in 2008. The cash flows for a pure white pages new entrant are shown in Exhibit 65. The cash flows are negative throughout the period of the plan and the cumulative cash flow is negative EUR157.3 million. The analysis of this business case shows that it is very unlikely that any company will want to run a business of this kind.


65 | Cash flows for a new entrant publishing only white pages

0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -5

EURm

-10

-15

-20

-25

-30

5.1.3 Conclusion The conclusion is that an existing publisher will not want to offer white pages information unless there are significant revenue synergies with their ongoing operations. This is however very likely to be the case, and a stand-alone business model that considers only the white pages revenues does not categorically show that white pages would not be of interest to existing publishers. For a new entrant it can be concluded that there is no compelling business case for a pure white pages product. However, the analysis does not give a clear conclusion about the interest a company may have in producing a combined white and yellow pages. There may be new companies willing to enter the market with this type of product.

5.2


5.2.1 Model structure and main assumptions The model is constructed by forecasting the future call volumes and revenue per call for the total directory enquiry market and calculating the revenues of the new entrant


using market share assumptions. These assumptions are informed by taking the cases of Ireland and Germany where new-entrant providers77 have approximately 35–40% and 20–25% market shares respectively. The business model assumes that the directory enquiry service provider gets revenues from both the fixed and mobile telephony markets. 78 The inclusion of the mobile market is important as this increases the addressable market and the revenues per call (because mobile users are charged more than fixed users). It is assumed new 18XY 79 numbers are introduced on 1 January 2003 and there is a sixmonth parallel-running period during which the old directory enquiry numbers still provide service. This is followed by a six-month period during which callers receive a recorded message directing them to the new directory enquiry numbers. The numbers of all available directory services are mentioned in the message – an assumption that is important for modelling the market share of the new-entrant providers. Revenues are calculated by simply multiplying the number of calls by the revenue per call. It is assumed that there is a gradual fall in call volumes, but not as large as that experienced by KPN in recent years due to the improvements in the service that result from the introduction of competition. Call volumes decline from 44 million in 2002 to 38 million in 2010 80, and the revenue per call (also referred to as end-user price) is assumed to rise in 2003 as KPN starts to charge a cost-based price for its service. In addition, there are three scenarios that examine the end-user price in 2003. The main direct cost of operating a directory enquiry service are staff costs, particularly the cost of call-centre staff. These are assumed to be EUR10 per hour, based on current rates in the Netherlands.81 Assumed staffing numbers take account of the high sickness rates in the call-centre business (15% is used in the plan), and a working effectiveness of only 40 minutes per hour. These assumptions reflect the fact that directory enquiries work is especially repetitive and stressful. There are also direct costs due to call-origination charges and billing, but these are much smaller than staff costs. The most important indirect cost is marketing, at EUR2 million in the first year of the plan. This is especially high in the initial years as the new entrant needs to introduce its brand and ensure that its new number is widely known. Another important indirect cost is the back-office staff, responsible for finance, personnel, IT and other administrative functions. 77

Conduit and Telegate respectively

78

This is the case in Ireland, but not in Germany where mobile operators have preferential short codes and

charge for directory enquiries in such a way that the end-user prices of independent directory enquiry providers are significantly more expensive than their own. 79

Or comparable numbering scheme.

80

This call volume includes all national and international directory enquiry calls, from KPN as well as all

alternative operators and service providers. This also includes calls to call completion services. 81

Source: Interview with Het Callcentre Netwerk (HCN).


The main capital goods that the firm will need to buy are a directory database and workstations that allow operators to access that database. On top of this the company will need desks, computers, phones and other standard office equipment. 5.2.2 Analysis of forecast cash flows Analysis of the cash flow predicted by the model shows that the two most important numbers in the model that determine the success of the operator are the market share and the revenue per call. To investigate the effect of changes in these variables, five case scenarios were specified: • Two scenarios were created for market share: a) one with two new entrant providers that are each assumed to achieve 30% market share in the long run, and b) a second scenario with just one new entrant which is assumed to achieve a 40% market share. (The incumbent operator has a 40% and 60% market share respectively in the two cases.) • In addition, three scenarios were created for the average revenue per call (or enduser price) in 2003, namely EUR0.98, EUR1.26 and EUR1.54 per call. 82 The cash flow of a single new entrant under the high price scenario is shown in Exhibit 66 below. It is clear that this business case would be appealing and very positive for the operator. A similar analysis for the middle price scenario also shows an appealing business case for one new-entrant provider. Now running the calculation for these two price scenarios assuming two new entrants, there is still an interesting business case able to yield positive net present value for both operators under both pricing scenarios. The conclusion is that at least two operators could successfully enter this market under the middle and high price scenarios.

82

The highest price is calculated assuming a EUR1.70 end-user price for 8008, 988 and 8418 calls and a

EUR1.20 price for 118 calls, and a weighting of these calls according to 2002 usage levels. The low price is calculated assuming 8008 calls increase to EUR1.00 and 118 calls increase to EUR0.60.


66 | Cash flow for a single new-entrant directory enquiries provider and a high end-user price

8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 EURm

3.0 2.0 1.0 0.0 -1.02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -2.0 -3.0 -4.0 -5.0

In Exhibit 67 below, the cash flow for a single new entrant using the low price assumption is shown. It can be seen that there is positive cash flow in the later years of the plan but significant negative cash flows in the first two years. Overall the cumulative cash flow is negative and the net present value is also negative using any cost of capital between 8% and 12%. If revenues per call are low, therefore, the directory enquiry market is unlikely to be of interest to new operators.


67 | Cash flow for one new entrant directory enquiry service provider and a low end-user price

3.0 2.0 1.0 0.0

EURm

-1.02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -2.0 -3.0 -4.0 -5.0 -6.0 -7.0 -8.0

5.2.3 Conclusion The conclusion is that the level of the end-user price will be very important if the government wanted to attract competing providers into the market. It should also be noted that the following changes to the business model would make the business case more interesting for new operators: • Ability to offer new services such as call completion or location based services (whereby users can find a business or person based on their approximate location, such as a pizzeria in your own neighbourhood). This would increase the revenues for a new entrant and may even stimulate the market to grow if this is perceived as a significant benefit by consumers.

5.3

Public payphones

5.3.1 Model structure and main assumptions There are two main revenue lines considered in this model: managed payphones and public payphones. Whilst the appearance of these payphones may be identical, the revenues associated with the two types are different. Managed payphones are typically


situated in high-use locations such as stations and shopping centres, and because of this the revenue per unit is assumed to be larger than for public payphones. Furthermore, the payphone operator will have a revenue-sharing agreement with the owner of the location, and the model will account for this. Public payphones are sometimes situated in high-usage locations, such as outside stations or in city centres, but are also situated in suburban and rural locations: the revenue from public payphones is therefore assumed to be lower than for managed payphones. However, an operator can also make significant revenues from advertising on the housing of its public payphones; this revenue stream is included in the model as any new entrant would be likely to pursue this opportunity (KPN has so far only experimented with advertising on its public payphones).83 Advertising on managed payphones is not usual and is not considered in the business model. The main costs of a payphone operator are maintenance, staff, interconnection and rental of ISDN lines. 84 The model assumes that maintenance is outsourced and costs EUR500 per annum per managed payphone and EUR600 per call box. 85 The number of administrative staff is assumed to increase with the size of the operation measured by the number of payphones. However, it also decreases over time as the operation reaches a steady state and less administration is necessary. Interconnection is assumed to be 15% of revenues in 2003, based upon a mix of regional, national, mobile and international calls. Interconnection costs are assumed to decrease over time as interconnection prices fall. Capital expenditure is an important part of a payphone business model as the initial cost of both managed payphones and public payphones is high. For both types of payphone there are capital costs for the housing of the payphone and the payphone terminal itself, plus the installation of these. There is a further cost for the installation of an ISDN line to the phone. For public payphones the housing cost is assumed to be larger as these need to be robust; a cost is also allowed for planning permission. 5.3.2 Analysis of forecast cash flows Three scenarios were constructed to analyse different types of new entrant into the market. In each case, for simplicity it is assumed that the building of all payphones occurs at the start of the first year of operation. The first scenario is of a large-scale new entrant operating 2000 public payphones and 2000 managed payphones. This represents a significant roll-out (KPN only has around 9000 payphones) and it is therefore assumed that the revenue per payphone is somewhat depressed. The second and third scenarios are of a targeted new entrant building either 750 managed payphones or 750 public payphones respectively. Because in both cases the number of

83

In the UK payphone operators can make as much as EUR18 per month for advertising on a public call box.

84

Due to signalling issues PSTN lines cannot be used to provide payphones in the Netherlands. This implies

an additional cost burden to the payphone operator. 85

Source: Interview with BT Payphones.


payphones is small compared to the total market, it is not assumed that the revenue per payphone decreases substantially. Exhibit 68 below shows the forecast cash flows for the large-scale new entrant operator. It is apparent from the graph that there is a substantial investment of EUR26 million that the operator would have to make in the first year of operation. From 2004 to 2008 the operator makes positive cash flow. The fall in cash flow in 2009 is due to an assumption that an operator must start to replace its units after 6 years. The cumulative cash flow during the ten years of the plan is negative EUR12.5 million. Even if replacement payphones are not needed in 2009, this would still be negative EUR5.8 million. Even without looking at a discounted cash flow analysis, it is clear that this is not an attractive business model for an operator.

68 | Cash flows of a large-scale new entrant payphone operator

5.0

EURm

20 12

20 11

20 10

20 09

20 08

20 07

20 06

20 05

-5.0

20 04

20 03

0.0

-10.0 -15.0 -20.0 -25.0 -30.0

Exhibit 69 shows the cash flows under the second scenario of an operator entering the market as a niche player in the managed payphone market. The initial investment in this business is much lower than in the previous case, requiring only EUR4.2 million in the first year of operation. There is positive cash flow the rest of the period of the plan, even when replacement units are needed. The plan is more interesting than that of the large-scale operator in that it has a cumulative cash flow of negative EUR0.6 million with replacement units needed, or positive EUR0.6 million without such units being required. However using a 12% cost of capital, the net present value is negative EUR1.8


million in the first case and negative 1.3 million in the second. 86 Whether or not the company chooses to invest in new terminals, this is not an appealing business case.

69 | Cash flows of a small new entrant in the managed payphone market

1.0

0.0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

EURm

-1.0

-2.0

-3.0

-4.0

-5.0

Exhibit 70 shows the cash flow for the scenario of a small operator entering the call box market. This business case would also not be appealing to an operator. The net present value of the cash flows is negative EUR5.5 million using a cost of capital between 8% and 12%.

86

Negative EUR2.0 million and negative EUR1.1 million respectively using a 10% cost of capital.


70 | Cash flows of a small new entrant in the call box market

1.0 0.0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -1.0

EURm

-2.0 -3.0 -4.0 -5.0 -6.0 -7.0

5.3.3 Conclusion This analysis shows that there is no clear business case for a new-entrant operator entering either the managed payphone or the call box market. For operators to enter this market there would have to be substantial new revenue streams, and it is not apparent where these would come from. In their absence it must be concluded that no new operators will be willing to offer this service.

5.4

Low-user scheme

5.4.1 Model structure and main assumptions A simple model of the business case for an operator providing service to low users was constructed by assuming that the operator pays for an unbundled local loop and receive monthly line rental and call revenues from a single end user. Rental revenues are assumed to be the same as for KPN’s low-user scheme (EUR95.5 per year) and the call revenues are calculated using a mix of national, Internet, mobile and international calls that is assumed to the be the same as KPN’s mix of calls for 2001. 87

87

Source: KPN 2001 annual report


The cost of renting the unbundled local loop is the biggest operating cost, accounting for 77% of the total opex in 2003. At EUR143 per year, it is significantly higher than the line rental revenue. Interconnection costs are also significant and are calculated using per-minute charges paid to other operators. Finally, an overhead charge of EUR40 per year is assumed for the cost of running the operation, including billing, administration and staff costs. The only significant capex item is the initial cost of the unbundled local loop.88 5.4.2 Analysis of forecast cash flows In this model of providing service to a single user, the only meaningful variable is the minutes of calls that the user makes per month. Three scenarios were created: a very low user with an average of 40 minutes use per month, an average low user with 61 minutes of use per month, 89 and a break-even low user making 137 minutes of calls per month. In the break-even scenario the charge to the user would be the same on the low-user scheme or on the normal-tariff scheme (possible because the low-user scheme has lower monthly charges but higher call charges than the normal-tariff scheme). In all three user scenarios it is assumed that there is no change of usage over time. It should be noted that changes to the unbundling charge over time have a large effect on the cash flows. The model assumes that there is no change in this charge; however, if it falls significantly, this has a positive effect on the business case. Exhibit 71 shows the cash flow for an operator providing service to an average low user. Throughout the period of the plan the operator has negative cash flows: using a 12% cost of capital, the net present value of the cash flows would be negative EUR323.

88

This is a simplification. The operator would certainly need other network equipment, but the cost of this

would be smaller than the unbundling charge. 89

This is calculated using information from KPN about its total low-user call revenues and the number of

users on the scheme, which gives call revenues of EUR5.15 per month for each subscriber on the scheme.


71 | Cash flows for an operator servicing an average low user

0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -20 -40 -60

EUR

-80 -100 -120 -140 -160 -180

The graph of cash flows for a very low user is omitted since it is much the same as Exhibit 77 but with even more negative cash flows. In this case the net present value of the cash flows is negative EUR433. Exhibit 72 below shows the cash flows for a break-even low user. Whilst there is a significant investment of EUR115 in the first year, the cash flows in later years are positive. The cumulative cash flow over the period of the plan is EUR151 and the net present value of these cash flows is EUR33 using a 12% cost of capital (EUR47 using a 10% cost of capital). Since the net present value is positive, operators would be interested in providing service to this customer.


72 | Cash flows for an operator servicing a break-even low user

60 40 20 0

EUR

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 -20 -40 -60 -80 -100 -120

5.4.3 Conclusion This analysis shows that providing service to an average customer of the KPN low-user scheme would not be of interest to other operators, though there might be interest in those customers with the greatest usage. The model shows that in order to achieve positive net present value using a 12% cost of capital, the operator would need to be serving a customer making over 127 minutes of calls per month. Since this is significantly higher than the present average sum of 61 call-minutes for this subscription-form, there will not be many low users that are profitable for new entrant operators.

5.5


5.5.1 Model structure and main assumptions The model for an operator providing fixed connectivity to residential users was constructed assuming that the operator must build out the access network, thus entailing considerable initial capital expenditure. Usage is assumed to be that of the average Dutch fixed-line customer. The average revenue per residential site is calculated based on data and forecasts for the Netherlands on the average spending per voice customer, the spending per Internet customer and the number of residential sites


using the Internet. 90 The revenue is assumed to be split between call revenues and line rental, with the operator charging the same line rental as KPN. Interconnection is a sizeable operating cost. It is, however, assumed to fall from 33% of call revenues to 29% of call revenues over the period of the plan due to falling interconnection charges. Maintenance costs are also significant and are assumed to be an annual 1% of the initial capital expenditure.91 There is an assumption of EUR60 per subscriber per year cost for network management, personnel, billing and all other administrative functions. This is larger than in the model for the low-user scheme because in this case the operator owns a network and is therefore subject to the additional administrative costs needed to run a network. Capital expenditure is calculated using benchmarks for network build costs. It is assumed that all copper lines must be buried rather than hung from telephone posts and that the costs involved include copper wire (EUR0.02 per metre), ducting (EUR1.00 per meter) and construction (EUR35 per meter in rural areas, EUR70 per meter in suburban areas and EUR22 per metre for the “final drop”, the last part of the access network bringing the line onto the customer’s premises). 5.5.2 Analysis of forecast cash flows Two scenarios were constructed to analyse the costs involved in two cases where network build would be required to provide fixed connectivity. In the first scenario, the new operator provides a single access line to a rural customer. This line is assumed to be 2km in length from the nearest local exchange. In the second scenario, the operator provides lines to 200 customers in a new suburban estate. It is assumed that the estate is 2km from the nearest local exchange and that an average of 20m final drop is needed for each customer. Exhibit 73 shows the cash flows for a single rural customer. The initial cost is considerable, over EUR72 000. Thereafter the maintenance cost is so large that the cash flows are always negative. Providing connectivity to a such a customer is therefore very unlikely to be of interest to new operators.

90

Source: Analysys Research forecasts. For simplicity, broadband Internet access is excluded from the

analysis. 91

This is a standard assumption for the ongoing maintenance cost after network construction.


2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

-10

2003

73 | Cash flows for an operator providing access to a single rural customer

EUR ('000s)

-20 -30 -40 -50 -60 -70 -80

Exhibit 74 shows the cash flows for a customer in a new suburban estate. Because the capital expenditure for building the network is shared between 200 other customers, the per-customer capex is much lower than in the first scenario. However, it is still significant: in the first year an investment of EUR1004 is needed per customer. In later years, maintenance costs are also shared between the 200 customers so that the operating costs per customer are much lower than in the first scenario. It is clear from Exhibit 74 that from 2004 onwards, this customer generates positive cash flow: the cumulative cash flow is positive EUR655, and the net present value is EUR151 for an 8% cost of capital, EUR62 for a 10% cost of capital and negative EUR17 for a 12% cost of capital. According to this model, whether an investor would be interested in this business case would depend on their assessment of the risk of the venture. If it is considered to be high risk – warranting a large cost of capital – then the business has negative net present value and would not be of interest. On the other hand, if it is assessed as low risk, then it would be of interest.


74 | Cash flows for an operator providing access to a single suburban customer on a new estate

400 200

EUR

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

-200

2003

0

-400 -600 -800 -1000 -1200

5.5.3 Conclusion This model shows that the large capital expenditure needed to provide fixed connectivity means that operators are unlikely to want to offer this service to isolated single users. However, if significant economies of scale can be gained by sharing the costs of network roll-out between many customers, then the business proposition becomes more interesting. However, the opportunity to provide service to many new users at the same time is generally only found when new estates or high-rise flats are built, and would not apply to the whole business case of a new-entrant operator offering access. It is therefore likely to be difficult for new fixed operators to get the economies of scale necessary to make the provision of fixed network connectivity an appealing business opportunity.


Sectie 6: Synthese en conclusies


6 Synthese en conclusies

6.1 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Telefoongids De KPN telefoongids wordt door de Nederlandse burger flink gewaardeerd, men is content met zijn huidige inhoud en wil de telefoongids liever niet missen. De meeste mensen zouden bij wijze van spreken er wel een bedrag voor over hebben, bijvoorbeeld in de orde grootte van 5 euro. Ook de beschikking over de roze-pagina’s-informatie vertegenwoordigt een positieve waarde voor de mensen. De grootste categorie van nummers die wordt opgezocht (39%) in de KPN telefoongids is commercieel van karakter (bedrijven, restauarants e.d.); deze kan men ook in de roze pagina’s of Gouden Gids vinden. 25 % van de opgezochte nummers betreffen die van prive- personen. Mensen zoeken in steeds meer gevallen nummers op via internet. De meeste mensen vinden het belangrijk nummers van anderen te kunnen vinden en ook dat hun vaste nummer door anderen kan worden gevonden. 18 % van de mensen geeft aan zich in hoge mate belemmerd te voelen in hun sociale contacten als ze geen telefoongids zouden hebben. Voor mobiele nummers ligt dit nogal anders: de meeste mensen willen geen vermelding van hun mobiele nummer. Bij groei van de verhouding mobiele/vaste nummers, en als gevolg van de invoering van de opt-in privacyregel voor nieuwe telefoonnummers in databanken is het waarschijnlijk dat in de komende jaren de omvang van de witte telefoonnummerbestand langzaam zal teruglopen, en dus ook dat de commerciële waarde van de telefoongids zal verminderen. De bron voor nummerinformatie is de OLIS database van KPN welke is opgebouwd uit KPN’s universele database aangevuld met de door Telemedia’s ‘verrijkte’ data. Sinds korte tijd is deze database compleet, het bevat nu dus ook de data van de andere telecomaanbieders dus ook de mobiele. Er zijn nog wel wat problemen met de aanlevering van de data door alternatieve operators in de zin van onduidelijkheid van aanleveringsformat. De voornaamste kosten van publicatie van een telefoongids zitten in het verkoopapparaat (advertenties), in de productie, de distributie, en in personeelskosten om de kwaliteit van de database op te waarderen. Met name bij de laatste drie activiteiten bestaan grote schaaleffecten. Het aanbieden van een witte telefoongids in combinatie met roze pagina’s blijkt een commercieel zeer interessante koppeling; de twee onderdelen geven meerwaarde aan elkaar: met advertentieverkoop (roze pagina’s en betaalde vermeldingen) worden de middelen gegenereerd om witte pagina’s te publiceren, witte pagina’s geven meerwaarde aan publicatie van roze pagina’s, het (totale en omvangrijke) bestand aan witte nummers vertegenwoordigt een grote commerciële waarde. Het is waarschijnlijk dat in de komende jaren naast de KPN Telefoongids er nog één of enkele andere


8.

9.

dergelijke gratis telefoongidsen zullen worden uitgebracht; dat kunnen ook gidsen zijn die alleen in een bepaalde regio worden uitgebracht. De kans dat op een bepaald moment geen marktpartij meer geïnteresseerd is een gratis nationale telefoongids aan te bieden is erg klein. De aanwezigheid van meerdere telefoongidsen verlaagt de aantrekkelijkheid per gids voor betalende adverteerders om in een bepaalde gids te worden vermeld, immers meerdere gidsen verminderen de exposure per advertentievermelding. Ook voor burgers geeft de ontvangst van meerdere gelijke telefoongidsen weinig meerwaarde tenzij de gidsen verschillende regio’s dekken, of zich specialiseren op verschillende onderwerpen. Een groep mensen kan zich gaan storen aan ‘papierverspilling’. Voor beleidsmakers is het belangrijk te voorkomen dat er barrières zijn in de toegang tot de nummerdatabase. De waarde van de database wordt in belangrijke mate bepaald door de kwaliteit/accuratesse en de compleetheid van de data. Veel uitgevers (en andere dienstverleners) klagen over beperkte beschikking over meerdere gegevens uit KPN’s database, zoals extra vermeldingen. Upgrading/controle van data is hierbij een aanmerkelijke kostenpost.


6.2 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Nummerinformatie 118 Het nummer van nummerinformatie 118 is in Nederland niet erg bekend. Niet meer dan 57 % van de mensen weet het nummer te noemen. 0900-8008, het duurdere nummer, is zelfs iets bekender; 64% kent het. De meeste mensen kennen het tarief van dit nummer niet. Wanneer men het tarief verneemt (40 eurocent/gesprek) vindt 80% van de mensen het duur tot zeer duur. NB een nummer opzoeken in een telefoongids of op internet is (zo goed als) gratis. Overall gebruik van 118 is nogal laag. 118 wordt 20 mln maal per jaar geraadpleegd, ca 1,5 x per Nederlander per jaar dus. Het aantal bevragingen via 118 is de laatste jaren afgenomen. In een periode van 2 maanden maakt 20% van de mensen eens of vaker gebruik van dit nummer. Het vaakst voorkomend gebruik van nummerinformatie is om het nummer van een bedrijf, winkel of restaurant op te vragen (34%). In een iets kleiner percentage van de gevallen zoekt men nummers van privé personen of kennissen. Bij mobiele telefoongebruikers zit nog wel perspectief voor nieuwe vraag naar nummerinformatie. Wanneer men op stap is kan men immers geen telefoonboek of internet raadplegen. Het belang van nummerinformatie 118 in de communicatie van burgers is niet hoog. Slechts een zeer kleine groep (2%) zegt zich zeer belemmerd te voelen als nummerinformatie niet meer zou bestaan. De meeste mensen vinden het belangrijk dat er een dergelijke dienst bestaat maar het gebruik is, zoals blijkt, gering. Indien nummerinformatie niet meer beschikbaar zou zijn, zouden de meeste burgers uitwijken naar de telefoongids op Internet. De tevredenheid van de mensen over de huidige dienst nummerinformatie 118 is matig. Dit nummer werkt met een spraakgestuurde antwoordcomputer wat mogelijk niet door iedereen wordt gewaardeerd. Het gebruik van nummerinformatie kan weer oplopen als de dienst wordt verbeterd, bijvoorbeeld door goede persoonlijke service, door ‘doorverbinden’ en met zgn. ‘location based services’ (denk aan verkeers- en route-informatie). Hierop is kans als nieuwe partijen op deze markt treden en voor innovatie zorgen; meerdere bedrijven hebben aangegeven hiervoor belangstelling te hebben. De introductie van nummerpariteit (118xy) en eenvoudige toegang tot de nummerdatabase is een voorwaarde om concurrentie in deze sector op gang te brengen. De loonkosten van call centres zijn de grootste kostenpost voor het aanbieden van nummerinformatie. KPN zegt verlies te maken op nummerinformatie bij het huidige prijsniveau (40 eurocent). Prijsniveaus boven 1 euro per bevraging is nodig om de dienst rendabel te kunnen aanbieden. Spraakgestuurde antwoordcomputers kunnen voor een lager tarief rendabel werken. Bij effectuering van de prijsverhoging t.o.v. het huidige niveau, en bij vervulling van bovengenoemde randvoorwaarden, is er een goed vooruitzicht dat concurrenten tot deze markt toe zullen treden.


9.

Een belemmering ten aanzien van concurrentie op dit vlak is het beperkte vermogen van consumenten om meerdere nummers van nummerinformatie te onthouden. Voor bekendheid van een bepaald informatienummer is veel marketing nodig, dit brengt dus ook flinke bedrijfskosten met zich mee. 10. Indien de bovengenoemde voorwaarden worden vervuld verwachten deskundigen dat het aantal spelers in Nederland op deze markt zal toenemen en uiteindelijk tussen drie en tien aanbieders zal terecht komen.


6.3 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Telefooncellen In Nederland staan momenteel ongeveer 9000 telefooncellen van KPN Telecom op openbare grond; dit worden officieel ‘openbare betaaltelefoons’ genoemd. Er is in de afgelopen jaren een flinke daling geweest van het gebruik van deze telefooncellen. Voor verreweg de meeste mensen lijkt de functie van de telefooncel te zijn vervangen door de mobiele telefoon. Een flink aantal cellen is op dit moment onrendabel; KPN is bezig het aantal telefooncellen terug te brengen. De meeste mensen maken zo goed als nooit gebruik van telefooncellen. Dit heeft het lastig gemaakt dit onderdeel ook betrouwbaar in beeld te brengen. In een periode van 2 maanden maakt slechts 1 op de 10 burgers wel eens gebruik van telefooncellen. En voor zover deze mensen een telefooncel gebruiken blijken ze dat infrequent te doen; van de respondenten die aangeven in een tijdsbestek van 2 maanden wel eens een telefooncel te gebruiken heeft de helft (51%) dat slechts één keer gedaan en 31% twee keer. Omgerekend gebruikt dus 2 á 3 % van Nederlandse bevolking een telefooncel vaker dan eens per maand. De groep die het vaakst telefooncellen gebruikt is die van de studenten. Een minimale fractie (1%) van de burgers gebruikt de telefooncel meer dan 50 keer per 100 telefoongesprekken; dit zijn dus de mensen die echt zijn aangewezen op telefooncellen voor hun telecommunicatie. Nadere analyse wijst hier uit dat deze mensen in de afgelopen 2 maanden weinig hebben gebeld (geen enkele keer tot maximaal 10 keer). Het betreft dus de (zeer) weinig-bellers. Burgers die momenteel gebruik maken van telefooncellen is gevraagd op welke wijze zij zouden bellen indien de telefooncellen die zij het meest gebruiken verdwijnt. De meeste telefooncel-gebruikers zouden in dat geval overschakelen op mobiel bellen. Andere opties zijn het bellen vanuit thuis, of bellen in lokaliteiten zoals cafés of restaurants. De waardering voor telefooncellen komt gemiddeld uit op een net-voldoende niveau (beoordelingscijfer 6.2). Hier ligt het probleem niet zo zeer in de prijs; waarschijnlijk speelt het comfort van het bellen vanuit telefooncellen hier een rol bij (het is buiten, soms koud, onrustig en onhandig, eventueel wachten op de beurt, etc.). De prijs voor het bellen vanuit cellen wordt redelijk gevonden. Over het algemeen zijn er geen klachten over de dichtheid van het telefooncellennet. De aanvangsinvestering voor een telefooncelnetwerk is hoog. De afschrijfperiode van een cel is ongeveer 6 jaar. Het kost gemiddeld bijna 4000 euro om een nieuwe telefooncel te plaatsen. De bedrijfsvoeringskosten voor de exploitant bestaan vooral uit onderhoud, personeel en ISDNinterconnectiekosten. Onderhoud van een cel kost gemiddeld ongeveer 600 euro per jaar.


7.

8.

9.

In andere landen is weinig tot geen mededinging in deze activiteit op gang gekomen; er bestaan soms hooguit een of enkele niche-speler(s) die zich enkel richten op high-usage locaties. De experimenten om telefooncellen om te zetten in multimedia-loketten zijn tot nu toe nog niet succesvol geweest. Er zijn beperkte mogelijkheden voor bijverdiensten door reclame op telefooncellen weer te geven. Er hoeft niet te worden gerekend op nieuwe commerciële belangstelling om een extra telefooncelnetwerk aan te leggen. In verband met het nog wat toenemend gebruik van mobiele telefonie valt te verwachten dat het gebruik van telefooncellen in de toekomst nog wat verder zal teruglopen.


6.4 1. 2.

3. 4.

5.

6.

7.

8.

Het Belbudget abonnement Deze abonnementsvorm is interessant voor mensen die telefoonrekeningen hebben van globaal lager dan 20 euro per maand. Ongeveer 1% van de burgers met een vaste aansluiting bij KPN beschikt over een belbudget abonnement (ca. 90.000 abonnees). Dit aantal neemt de laatste jaren iets toe. De oorzaak hiervan kan er in liggen dat voor een categorie mensen geldt dat de mobiele telefoon gebruikt wordt voor de hoofdmoot aan telefoongesprekken, en dat men daarom ten aanzien van de vaste verbinding overstapt naar de goedkopere optie. KPN maakt winst op deze activiteit, maar met lagere marges dan het als eis pleegt te hanteren voor haar bedrijfsactiviteiten. Uit de internationale vergelijking blijkt dat in een aantal landen ‘low user schemes’ wel voorkomen, maar dat die opties vaak speciaal bedoeld zijn voor laag-inkomensgroepen; die landen hebben dan vaak ook (toelatings)criteria voor wie men wel/niet toelaat. In zoverre wijkt de Nederlandse Belbudget variant qua karakter en beleidsbedoeling daarvan af. Op de vraag wat men zou doen wanneer belbudget als bereikbaarheidspakket zou worden opgeheven zeggen de meeste mensen een belbasis abonnement te gaan nemen, 10 % neemt een prepaid mobiele telefoon. 10 % van de belbudget abonnees zou haar aansluiting opgeven. Voor de groep waarvoor het belbudget abonnement eerder is gecreëerd, de weinig-bellers, kan het momenteel interessanter zijn over te stappen naar een prepaid mobiel toestel. Nadeel van die optie is dat binnenshuis de geluidskwaliteit wat slechter kan zijn en bovendien het is duurder om gebeld te worden. Voor ouderen (65+’ers) is het gebruik van mobiele telefoons redelijk ingewikkeld; de abonnementsvormen zijn onoverzichtelijk, mobieltjes hebben (te)veel functies en de toetsen zijn vaak te klein. Omdat KPN nagenoeg de enige eigenaar van het aansluitnet is concurrentie in het aanbod van Belbudget geen commercieel interessante optie voor alternatieve aanbieders. De kosten voor ontbundelde toegang zijn hoger dan het vaste abonnementsbedrag van belbudget. In de markt blijkt er dan ook geen belangstelling te zijn voor het aanbieden van belbudget. Kabelexploitanten vormen een alternatieve groep die over een aansluitnetwerk beschikt. Zij zouden belbudget kunnen aanbieden met behulp van hun eigen kabelnetwerk. Echter, hiervoor hebben ze weinig interesse omdat dit belbudget-abonnement minder rendabel is dan de andere abonnementssoorten.


6.5

1. 2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Aansluitrecht

KPN heeft de universele dienst verplichting om een ieder die een redelijk verzoek indient deze aan te sluiten op het nationale telecomnetwerk. 96 % van de Nederlandse huishoudens heeft een vaste aansluiting, via KPN of een andere telecomnetwerkaanbieder (kabel). Als men ook mobiele telefonie meerekent heeft 99% van de Nederlandse huishoudens toegang tot het telecomnetwerk. Nagenoeg iedereen heeft dus toegang tot het telefoonnet onder de huidige omstandigheden. Huishoudens met lagere inkomens hebben vaker geen vaste aansluiting, maar beschikken dan wel vaak over een mobiele telefoon. 20% van de 18-24 jarigen (20%) en 11% van huishoudens met een bruto jaarinkomen van minder dan 17.500 euro (11%) beschikken niet over een vaste aansluiting. NB deze laatste categorie kunnen ook weer studenten zijn, het kan dus 2x dezelfde groep zijn. Het gebruikte business model geeft aan dat de noodzakelijke kapitaalinvestering om een vaste aansluiting te creëren erg groot is, wat met zich mee brengt dat aanbieders weinig geneigd zijn een aansluiting aan individuele klanten aan te bieden. Het aanbod wordt alleen interessant wanneer een nieuwe aansluiting in één keer een groot/groter aantal nieuwe klanten oplevert, zoals het geval is bij geconcentreerde nieuwbouw. Internationale vergelijking wijst uit dat tot nu toe zeer weinig landen hebben geprobeerd concurrentie op gang te brengen in deze Universele dienst. Australië en Maleisië vormen hierop uitzonderingen; in beide landen is vanuit telecomregelgeving intensief getracht deze UD aan anderen dan de incumbent toe te wijzen. In beide landen is echter nog geen mededinging op dit vlak op gang gekomen. (In Maleisië loopt weliswaar nog een tender-procedure, men verwacht evenwel weinig belangstelling van alternatieve aanbieders. Geen van de geïnterviewde bedrijven gaf aan belangstelling te hebben om deze universele dienstverplichting over te nemen van KPN (behalve wanneer zij alle andere voordelen van KPN erbij krijgen: heel KPN’s netwerk en vaste telefonie business). Ze hebben (slechts) belangstelling aansluitingen te leveren in de gevallen dat zij een positieve opbrengst berekenen (wat dus vaak niet het geval is). Eventueel zou aan kabelexploitanten een aansluitverplichting opgelegd kunnen worden voor hun eigen kabelnetwerk. Echter, de geïnterviewde kabelexploitanten hebben aangegeven hierin niet geïnteresseerd te zijn. Mobiele netwerken zouden in de toekomst het nut van een vast netwerk voor telefonie en functioneel internet kunnen vervangen.


Bijlagen


Bijlage 1

List of interviewees

The following tables provide basic information about the contacts used in the interview programme, grouped by type of organisation.

75 | Regulators and public organisations

Organisation CBP EADP OPTA

76 | Incumbents

Company AnnieConnect BT Payphones KPN Telemedia

77 | Fixed-line operators

Company Scarlet UPC Versatel


78 | Mobile operators

Company Dutchtone (Orange) O2 Vodafone

79 | Publishers

Company De Gouden Gids Kompass Wegener

80 | International and other service providers

Company Belgacom Denda International HCN Infobel Telegate Wanadoo


81 | Belangengroepen vraagzijde

Company LVKK Nibud Anbo


Bijlage 2

Onderzoeksverantwoording

Aanpak van het project Het onderzoek wordt uitgevoerd in een viertal fasen: 1. Voorbereiding 2. Marktconsultatie vraagzijde 3. Marktconsultatie aanbodzijde 4. (Eind)rapportage Hieronder worden de doelstellingen van de verschillende fasen beschreven:

•

•

Fase 1: Voorbereiding Inventariseren van informatie over ontwikkeling in gebruik van de Universele diensten, beschikbaarheid van alternatieven en tot welke marktverhoudingen dit heeft geleid; Verzamelen van input voor ontwerp vragenlijsten en analysekader.

Fase 2: Marktconsultatie vraagzijde Harde en betrouwbare cijfers verschaffen over: • Momenten waarop en omstandigheden waaronder gebruik wordt gemaakt van telefoonboeken, openbare telefooncellen, abonnee informatiediensten, het belbudget telefoonpakket en het aansluitrecht; • Kennis van, waardering voor en gebruik van Universele diensten en alternatieven; • De kenmerken (omvang en profiel) van de gebruikersgroepen van de Universele diensten die nadelige effecten ondervinden van fundamentele veranderingen in de Universele diensten en/of waar weerstand valt te verwachten; • Het belang (nutswaarde) van producteigenschappen (features) van Universele diensten voor burgers om te komen tot een pakket van eisen voor de inrichting van Universele diensten die aansluiten bij de wensen en behoeften van burgers; • De prijselasticiteit van Universele diensten en ontwikkeling toekomstige vraag naar Universele diensten als het aanbod zich wijzigt. Fase 3: Marktconsultatie aanbodzijde Deze fase besteedt aandacht aan de verwachte marktontwikkelingen in de aanbodzijde van de Universele dienstverlening en heeft tot doel inzicht te geven in het animo van andere aanbieders om één of meer van de vijf Universele diensten te leveren, evenals de drempels die toetreding van aanbieders bemoeilijken. Om tot een inzicht in deze ontwikkelingen te komen, wordt per universele dienst onderzoek uitgevoerd naar: • Kosten en opbrengsten: de kosten-structuur voor het aanbieden van de Universele dienst; • Universele diensten: huidige aanbieders van Universele diensten, alternatieven voor deze diensten en minimaal benodigde dienstverlening;


•

Verwachte markt marktontwikkelingen: animo binnen bedrijven om Universele diensten op de markt te brengen, commerciële concepten daarvoor, gepercipieerde toetredingsdrempels inclusief database beheer en privacy ontwikkelingen;

Fase 4: (Eind)rapportage In deze fase is het eindrapport opgesteld.


Universal Telecoms Services

Recommend Documents