UŽIVATELSKÝ MANUÁL PRO KC

Název:

Uživatelská příručka aplikace Kukátko

Verze:

4.25 - KC

KUKÁTKO UŽIVATELSKÝ MANUÁL PRO KC VERZE 4.25 - KC

Název:


Verze:

4.25 - KC

1

ÚVOD 1.1

6

POUŽÍVANÉ POJMY A ZKRATKY

6

2

SPUŠTĚNÍ APLIKACE

6

3

VZHLED APLIKACE

6

4

3.1 PANEL TLAČÍTEK 3.1.1 Role 3.2 STROM 3.3 STAVOVÝ ŘÁDEK

7 8 8 9

VYHLEDÁVÁNÍ

9

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5

TLAČÍTKA VYHLEDÁNÍ DLE ÚDAJŮ O KLIENTOVI VYHLEDÁNÍ DLE ÚDAJŮ O SMLOUVĚ VYHLEDÁNÍ DLE ÚDAJŮ O ŠKODĚ SEZNAM POJISTEK

ZOBRAZENÍ INFORMACÍ 5.1 KLIENT 5.1.1 Údaje o klientovi 5.1.2 Historie komunikace 5.1.3 VIP historie 5.1.4 Bilance 5.2 SMLOUVA 5.2.1 Škodní bilance 5.2.2 Všeobecné údaje 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3

5.2.3 5.2.4

Záložka „Pojistník“ Platby pojistného

5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5

5.2.5

Platby Seznam položek k účtování Rozdělení pojistného Fondy/Odkupy Seznam položek mimořádného pojistného

Seznam produktů

5.2.5.1 5.2.5.2 5.2.5.3 5.2.5.4 5.2.5.5

5.2.6

Neživotní a životní smlouvy Smlouvy PF Smlouvy CP

Informace o produktu Pojištěné osoby Oprávněné osoby Místa pojištění Specifické údaje o produktu PMV

Další záložky

5.2.6.1 5.2.6.2 5.2.6.3 5.2.6.4 5.2.6.5 5.2.6.6 5.2.6.7 5.2.6.8

Vinkulace Poznámky Log tisku Statistické klíče Chyby Protinávrh Ověřit DP Výpis změn pro PF smlouvy

5.3 ŠKODA 5.3.1 Všeobecná data o škodě

10 10 12 13 13 14 14 14 15 16 16 17 18 18 18 19 20

21 22 22 23 25 25 27

27 28 29 29 30 30

32 32 33 33 33 34 34 34 34

34 35

Název:


Verze:

4.25 - KC

5.3.2 6

Údaje o vyplacení škody

KOMUNIKACE

35

6.1 ZALOŽENÍ KOMUNIKACE 6.1.1 Komunikace pro „neklienty“ 6.1.2 Komunikace pro klienty 6.1.3 Vytvoření a uložení komunikace 6.1.3.1 6.1.3.2

Smazání komunikace Odchozí komunikace

6.1.4 Párování e-mailů 6.2 VYHLEDÁVÁNÍ KOMUNIKACÍ 6.3 HISTORIE KOMUNIKACE 6.4 STATISTIKY 6.4.1 Konkrétní 6.4.2 Obecné 6.4.3 Nezpracované e-maily 6.5 ODCHOZÍ VOLÁNÍ 6.5.1 Administrační rozhraní 6.5.1.1 6.5.1.2 6.5.1.3 6.5.1.4 6.5.1.5

6.5.2 6.5.3 7

Kampaně, tvorba dotazníku Přiřazení operátorů Ostatní preference Editace hovoru Plánované volání

Volání operátory

6.5.2.1

Odhlášení

Statistiky

TISKY

ZMĚNY

Změna kontaktního spojení Změna osobních údajů Dotisky Zrušení příznaku pro sdruženou platbu

8.3.3 Tisk uložené změny 8.4 EXPORT ZMĚN 9

38 38

39 40 42 44 44 45 45 45 45 46 53 54 55 56

57 63

63

65 65 66 68 69 70

8.1 FUNKCIONALITY MODULU ZMĚN 8.2 SEZNAM ZMĚN, PROCES ZMĚN 8.3 ZAKLÁDÁNÍ ZMĚN NAD POJISTNOU SMLOUVOU 8.3.1 Založení změny v Kukátku 8.3.2 Typy změn 8.3.2.1 8.3.2.2 8.3.2.3 8.3.2.4

35 36 36 37

65

7.1 TISK ZELENÉ KARTY 7.1.1 Příprava tisku 7.1.2 Vlastní tisk zelené karty 7.2 TISK INFORMACÍ O SMLOUVĚ 7.3 TISK DAŇOVÉHO POTVRZENÍ 8

35

ČKP 9.1 VYHLEDÁVÁNÍ 9.1.1 Konkrétní pojistný a škodní průběh(PŠP) 9.1.2 Všechny PŠP se zadanou smlouvou 9.1.3 Všechny PŠP 9.1.4 Volné PŠP 9.2 ZOBRAZENÍ NALEZENÝCH PŠP 9.2.1 Grafické zobrazení

70 70 73 73 75 76 77 77 78

78 80 81 82 82 82 82 84 85 85

Název:


Verze:

4.25 - KC

9.2.2 BLOKOVÁNÍ PŠP 9.3 DALŠÍ FUNKCE

86 87

10

EXPORT FLOTIL

88

11

DIGITÁLNÍ ARCHIV

88

12

SMSE

90

12.1 SMS BRÁNA 12.2 SMS FRONTY 12.2.1 Fronty 12.2.2 Zprávy 12.2.3 Statistiky 13

91 92 92 94 95

CENTRÁLNÍ EVIDENCE REKLAMACÍ

95

13.1 NOVÁ REKLAMACE (FULL) 13.2 NOVÁ REKLAMACE LITE 13.3 VYBRANÁ REKLAMACE 13.3.1 Editace reklamace 13.3.2 Přidání souvislosti 13.3.3 Připojení dokumentu 13.3.4 Editace/ukázka odpovědi 13.3.5 Vyhodnocení reklamace 13.4 PŘEHLED REKLAMACÍ 13.5 MOJE REKLAMACE 13.6 ADMINISTRACE 13.6.1 Editace uživatele 13.6.2 Editace číselníků

96 98 99 101 102 102 102 103 105 105 105 106 107

14

UKONČENÍ PRÁCE S APLIKACÍ KUKÁTKO

107

15

PŘÍLOHY

108

Název:


Verze:

4.25 - KC

Vysvětlivky Pozor Poznámka

Název:


Verze:

4.25 - KC

1 Úvod 1.1 Používané pojmy a zkratky Pojem/zkratka SYNPAC VIAS PF CP UCD ŽP NŽP ČKP PŠP REISE ICMS KC LN SBM CE

Popis Primární systém životního pojištění Primární systém neživotního pojištění Penzijní fond Cestovní pojištění Databáze unifikovaných klientů Životní pojištění Neživotní pojištění Česká kancelář pojistitelů Pojistný škodní průběh Systém cestovního pojištění Systém pro likvidaci škod Kontaktní centrum Lotus Notes Sběrné místo – databáze v Lotus Notes pro komunikace s klientem Centrální evidence reklamací

Aplikace Kukátko slouží k vyhledávání informací o klientovi a jeho smlouvách vedených v systémech VIAS (pro neživotní pojištění) a SYNPAC (pro životní pojištění) a smluv PF i CP. Je přístupná jak pro všechny zaměstnance včetně KC, tak pro obchodní službu s rozdílnými oprávněními.

2 Spuštění aplikace Pro úspěšné spuštění Kukátka je nutné: • Povolen JavaScript • Povoleny cookies • Spustit aplikaci pouze v prohlížeči InternetExplorer

3 Vzhled aplikace Hlavní okno aplikace je rozděleno do následujících části: • panel tlačítek (1) • souhrnné informace o vyhledaném klientovi (2) • strom (3) • oblast „údaje klienta“ (4) • oblast „údaje o smlouvě“ (5) • oblast „údaje o škodě“(6) • oblast „seznam pojistek“ vybraného agenta (7) • tlačítka Hledej/Reset

Název:


Verze:

4.25 - KC

•

stavový řádek (8) 1 2

3

5

4

6

7 8 Obrázek 1: Hl. obrazovka

3.1 Panel tlačítek Panel tlačítek (Obrázek 1, odst. 1) obsahuje následující možnosti: Rychlé volby Odhlásit Hledat

- odhlášení uživatele - vyhledávací stránka

Kontextová nabídka Nápověda

- nápověda

Další položky Komunikace – založení nové komunikace Email – nezpracované e-maily, e-maily MAK Změny • Seznam změn - zobrazí obrazovku se seznamem změn • Nová změna - zobrazí obrazovku pro zadání nové změny KC • vyhledávání komunikace • odchozí volání Online - online POV

Název:


Verze:

4.25 - KC

Statistiky – statistiky komunikací Odkazy • Odkazy do SBM e-mailů/vzkazů/žádostí o PA • ePohledávky Tisky • tisk zelené karty • tisk informací o smlouvě • tisk daňového potvrzení ČKP - Bonus/Malus ČKP DA - digitální archív FLO - export flotil CE - modul Centrální evidence reklamací SMSE - modul SMSE

3.1.1 Role Funkce Odhlásit Hledat Komunikace Email Změny Nápověda KC Statistiky Odkazy Tisky ČKP DA FLO CE SMSE

Operátor, Metodik

Dispečer

3.2 Strom Strom (Obrázek 1, odst. 3) v aplikaci slouží k zobrazení přehledu smluv a informací o klientovi. Vždy se naplní po vyhledání a detailním zobrazení klienta, smlouvy nebo škody. Obsahuje položky: • jméno klienta • platné smlouvy klienta • neplatné smlouvy klienta o seznam škod Aktuálně zobrazená položka je zvýrazněna tučně.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pokud je hledán klient, může se jedním kliknutím zobrazit i jakákoliv jeho smlouva (kliknutím na číslo smlouvy). Pokud je hledána smlouva, stejným způsobem lze zobrazit i informace o klientovi (kliknutím na klienta). Navíc kliknutím na číslo smlouvy se zobrazí seznam čísel škod (pouze pokud smlouva má nějaké škody). Smlouva se škodami je ve stromě zobrazena s příznakem (S) za číslem smlouvy. V případě, že klient má více jak 50 smluv, objeví se v aplikaci tato hláška: „POZOR, nebyly zobrazeny všechny smlouvy. Pro vyhledání použijte index číslo konkrétní PS nebo RZ“

Čísla smluv se ve stromě mohou zobrazit s následujícími příznaky: • M – makléřská smlouva • Z – ZUK • S – smlouva má škody

Obrázek 2: Příznaky smluv

3.3 Stavový řádek Tato ikonka se zobrazí při každém vyvolání nějaké akce (kliknutí na ikonku ve stromě, hledání zadaných údajů). Znamená, že se hledaná data načítají. Při této akci je aplikace nečinná, dokud se nenahrají všechna požadovaná data zadaná uživatelem.

4 Vyhledávání Po spuštění aplikace se zobrazí úvodní obrazovka, která umožňuje vyhledávání požadovaných informací, ze systému VIAS, SYNPAC a PF nebo CP. Vyhledávání je rozděleno na 4 základní kategorie: • • • •

Údaje o klientovi (Obrázek 1, odst. 4) Údaje o smlouvě (Obrázek 1, odst. 5) Údaje o škodě (Obrázek 1, odst. 6) Seznam pojistek (Obrázek 1, odst. 7)

Pro nové hledání stačí kliknout na položku hl. menu „Hledat“.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 3: Vyhledávací obrazovka

Pro potřeby KC je na základní vyhledávací obrazovce pomocné pole pro poznámky. Jedná se o textové pole. Toto pole slouží pro poznámky během hovoru operátora s klientem. Pole je možné vymazat tlačítkem „Reset“ umístěným pod tímto polem.

4.1 Tlačítka Tlačítko „Hledej“ – po zadání dat do polí v aktivní oblasti vyhledávání spustí proces vyhledávání. Tlačítko „Reset“ – vyčistí všechna pole určena k vyhledávání včetně pole pro poznámky.

4.2 Vyhledání dle údajů o klientovi Vyhledat klienta lze podle několika parametrů: • První část ⋅ Příjmení ⋅ Jméno ⋅ Datum narození ⋅ RČ/IČ • Druhá část ⋅ Obec ⋅ Ulice ⋅ PSČ ⋅ Kód země ⋅ Telefon ⋅ E-mail

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pro vyhledávání dle zadaných vyhledávacích kritérií v druhé části (kromě e-mailu) je potřeba zadat i jedno kritérium v první části. Do té doby nebude vyhledávání umožněno. Stejně tak nelze vyhledávat pouze podle jména. Jméno musí být zadáno v kombinaci s alespoň jedním dalším polem. Po zadání parametrů a kliknutí na tlačítko „Hledej“ se zobrazí seznam klientů, který vyhovuje daným parametrům. V případě, že systém nalezne více než 25 záznamů, vypíše, že se jedná o částečný výsledek hledání. „Pozor, výpis omezen na 25 položek“ V tom případě specifikujte více parametrů (např. datum narození či PSČ).

Obrázek 4: Formulář vyhledávání dle údajů klienta

Obrázek 5: Seznam klientů

Název:


Verze:

4.25 - KC

Vyhledávání v CP je odlišné. Vyhledávat lze dle následujících parametrů: • První část ⋅ Příjmení ⋅ Jméno ⋅ RČ/IČ • Druhá část ⋅ Obec ⋅ Ulice ⋅ PSČ Výsledkem je seznam smluv cestovního pojištění odpovídající zadaným parametrům

4.3 Vyhledání dle údajů o smlouvě Vyhledávání o smlouvě je rozděleno do dvou sekcí: • Údaje o smlouvě • Údaje o smlouvě pojištění vozidla Konkrétní smlouvu lze vyhledat převážně podle jejího čísla nebo podle čísla návrhu. Pro vyhledávání č. návrhu je možné vybrat systém, ze které bude vyhledávání probíhat. Defaultně se vyhledávají smlouvy ŽP, NŽP nebo PF. Při zaškrtnutí checkboxu CP se vyhledá návrh cestovního pojištění. Zaškrtávátko CP je zavedeno pro případy, kdy č. návrhu ze systémů VIAS, SYNPAC a PF se překrývá s č. návrhu CP.

Obrázek 6: Formulář vyhledávání dle údajů o smlouvě

Smlouvy z odvětví pojištění motorových vozidel (PMV) lze vyhledat také podle čísla RZ/(SPZ) nebo čísla karosérie (VIN).

Obrázek 7: Formulář vyhledávání dle údajů o smlouvě pojištění vozidla

Po zadaní parametrů a kliknutí na tlačítko „Hledej“ se zobrazí seznam smluv, které vyhovují daným parametrům.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 8: Seznam smluv

4.4 Vyhledání dle údajů o škodě Škodu k pojistce lze najít podle jejího čísla nebo čísla smlouvy. Pro neživotní smlouvy i dle RZ/(SPZ). Po zadaní parametrů a kliknutí na tlačítko „Hledej“ se zobrazí seznam škod k dané pojistce, které vyhovují zadaným parametrům.

Obrázek 9: Formulář vyhledávání dle údajů o škodě

Obrázek 10: Seznam škod

4.5 Seznam pojistek Seznam pojistek pro konkrétního agenta ve zvoleném období lze najít podle č. agenta. Zvolené období může být libovolné. Výběr lze filtrovat na • nové smlouvy • změněné smlouvy • stornované smlouvy Výsledkem je seznam pojistek, které vyhovují zadaným parametrům. Seznam je řazen dle data pořízení. Maximální počet zobrazených smluv je omezen na 1000 položek. V případě zobrazení všech smluv je třeba zadat kratší období. Pro vyhledávání změněných smluv je třeba zvolit primární systém VIAS nebo SYNPAC, ze kterého budou pojistky vybírány. Pro výběr nových a stornovaných smluv není třeba rozlišení systému a seznam pojistek bude obsahovat pojistky z obou systémů, pokud budou splňovat vyhledávací kritéria.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 11: Formulář vyhledávání dle č. agenta

Obrázek 12: Seznam pojistek agenta za zvolené období

4.5.1 Export pojistek Po zobrazení seznamu pojistek lze provést export smluv. Export je povolen pro výběr nových a stornovaných smluv. K exportu slouží tlačítko „Exportovat“ umístěné na konci seznamu.

5 Zobrazení informací Po nalezení klienta, smlouvy nebo škody přejdeme k zobrazení detailních informací výběrem ze seznamu.

5.1 Klient Kliknutím na příslušný řádek v seznamu klientů se zobrazí detailní údaje o klientovi a zároveň se v menu vlevo naplní strom jménem klienta a jeho smlouvami, pokud nějaké má.

5.1.1 Údaje o klientovi V údajích o klientovi jsou zobrazeny základní informace jako příjmení a jméno, datum narození, adresa či kontaktní informace. Veškeré informace na obrazovce jsou z UCD. Pro klienta se zobrazuje i datum poslední změny typu platby. Pokud má klient více než tři platné smlouvy, je k načtení data třeba kliknout na tlačítko „Načíst“. Varování: Doba trvání této operace je závislá na počtu smluv klienta (může trvat dlouho).

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 13: Údaje o klientovi

5.1.2 Historie komunikace Kliknutím na záložku „Historie komunikace“ se zobrazí informace o komunikaci (viz odst. Komunikace).

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 14: Historie komunikace

5.1.3 VIP historie Kliknutím na záložku „VIP historie“ se zobrazí informace o segmentu VIP a historický přehled od kdy do kdy byl či stále je VIP.

Obrázek 15: VIP historie

5.1.4 Bilance Kliknutím na záložku „Bilance“ se zobrazí přehled o škodní bilanci za jednotlivé smlouvy klienta. Tyto hodnoty je možné exportovat pomocí tlačítka „Export“.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 16: Přehled škodní bilance za jednotlivé smlouvy

5.2 Smlouva Kliknutím na řádek v seznamu smluv se zobrazí všeobecné údaje o smlouvě a zároveň se naplní strom s číslem a jménem klienta a všemi jeho smlouvami. Pokud jsme nejdříve vyhledali klienta a chceme zobrazit danou smlouvu, stačí ve stromě vlevo kliknout na číslo smlouvy. Rozkliknutím smlouvy ze seznamu se pro pojištění odpovědnosti zobrazí následující informativní hláška:

Obrázek 17: Informativní hláška pojištění odpovědnosti

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pokud se jedná o smlouvu ze systému VIAS, SYNPAC nebo PF, pak zároveň dojde k zařazení pojistníka/klienta smlouvy do stromu se všemi jeho smlouvami následovně: - Pokud je smlouva ze systému SYNPAC, VIAS nebo PF, pak se ve stromě zobrazí smlouvy z těchto systémů. - Pokud je smlouva ze systému CP, pak se zobrazí pouze tato smlouva bez zařazení do stromu. Ze stromu je pak možné zobrazovat detailní informace o dalších smlouvách i detailní informace o klientovi. Někteří klienti jsou v jednom z primárních systémů vedeni jako dvě odlišné osoby. UCD je nedokáže vždy sjednotit pod jednu osobu. Z toho plyne následující chování aplikace: Při vyhledání klienta např. podle rodného čísla může dojít k zobrazení více klientů v seznamu klientů. Ve skutečnosti se ale jedná o stejnou osobu. Na tyto klienty jsou navázány smlouvy. Pro zjištění všech smluv klienta je třeba postupně rozkliknout všechny klienty ze seznamu.

5.2.1 Škodní bilance Pod panelem hl. menu se nachází oblast se základními informacemi o pojistníkovi. Zároveň se zde zobrazují základní souhrnné informace o smlouvách a škodách pojistníka rozdělené pro NŽP a ostatní smlouvy: Škodní bilance pro NŽP • Suma pojistného • Ročního pojistné • Dlužné pojistné • Počet škod • Vyplacená škoda • Rezervy • Bilance Škodní bilance ostatní • Suma pojistného • Roční pojistné

Obrázek 18: Škodní bilance

5.2.2 Všeobecné údaje 5.2.2.1 Neživotní a životní smlouvy V této záložce jsou zobrazeny základní údaje o smlouvě, jako je číslo smlouvy, návrhu, počátek smlouvy, výročí, status, atd. Dále zde jsou informace o slevách či přirážkách, historie technických změn a údaje o zprostředkovateli pro smlouvy ŽP a NŽP.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 19: Všeobecné údaje ŽP

Obrázek 20: Všeobecné údaje NŽP

5.2.2.2 Smlouvy PF Pro smlouvy PF je záložka odlišná (viz obrázek níže) a kromě všeobecných údajů o smlouvě obsahuje údaje o způsobu placení.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 21: Zobrazení smlouvy PF

5.2.2.3 Smlouvy CP Smlouvy cestovního pojištění se při vyhledávání automaticky nepropisují do stromu. Pro vyhledané smlouvy se zobrazují základní informace o smlouvě CP pouze na jedné záložce „Všeobecné údaje“.

Obrázek 22: Seznam smluv CP

Na detail smlouvy se přejde kliknutím na jeden záznam ze seznamu pojistek CP.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 23: Pojistka cestovního pojištění

5.2.3 Záložka „Pojistník“ V aplikaci je zároveň záložka „Pojistník“, která je umístěna vedle záložky „Všeobecné údaje“ o smlouvě. Pod touto záložkou se zobrazují data o pojistníkovi přímo z primárního systému, ne z UCD. Může tedy dojít k rozdílům v zobrazovaných datech o klientovi mezi touto záložkou a záložkou „Údaje o klientovi“, kde jsou data z UCD. Slouží pro kontrolu dat. Záložka pro PF smlouvy je odlišná od záložky „Pojistník“ pro smlouvy ŽP a NŽP. Pro smlouvy ŽP a NŽP je stejná jako záložka „Údaje o klientovi“ při zobrazení detailu klienta.

Obrázek 24: Pojistník pro PF

Název:


Verze:

4.25 - KC

5.2.4 Platby pojistného Po kliknutí na záložku „Platby pojistného“ u ŽP/NŽP se zobrazí informace o platbách pojistného. Automaticky se zobrazí ještě další záložka s informacemi o účtování pojistného. V případě životních smluv se navíc zobrazí záložky „Rozdělení pojistného“, „Alokace běžného pojistného“ a „Seznam položek mimořád. pojistného“. 5.2.4.1 Platby Obrazovka o platbách je pro životní pojištění rozšířena o položky o celkové částce, která byla zaplacena (rozděleno zvlášť pro klienta a zaměstnavatele).

Obrázek 25: Platby ŽP

Pro PF smlouvy jsou informace o platbách pod záložkou „Výpis plateb“ a „Starší platby“. Na záložce „Starší platby“ je přehled plateb starších (více jak 2 roky od aktuálního roku zobrazení).

Obrázek 26: Výpis plateb pro PF smlouvy

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 27: Starší platby smluv PF

5.2.4.2 Seznam položek k účtování Zde jsou zobrazeny jednotlivé účetní položky pro dané období. Z rozbalovacího seznamu lze vybrat pro jaké období mají být položky zobrazeny. Lze filtrovat v období dle výročí nebo dle kalendářního roku.

Obrázek 28: Seznam položek k účtování ŽP

Status položky nabývá následujících hodnot: Aktiv - klient v daném období nezaplatil dosud pojistné

Název:


Verze:

4.25 - KC

Vyrovnáno - klient v daném období zaplatil pojistné, nebo uhradil dosud nezaplacené pojistné

Obrázek 29: Seznam položek k účtování NŽP

Každá platba je vedena s určitým kódem typu platby. Kódy jsou odlišné pro systémy VIAS a SYNPAC. Kódy plateb pro NŽP KÓD 010 010 040 071 074 075 076 Kódy plateb pro ŽP KÓD 111 121 511 521 531 600 609 611 899 496 896 200

POPIS Předpis Stornovací a změnový předpis Výplata plnění Platba Automatická úhrada=přeplatek Ruční úhrada=přeplatek(převod PS na novou PS) Reaktivace otevřené položky (převod stávající PS na novou PS)

ZNAMÉNKO + -

POPIS První pojistné Následné pojistné Dobropis prvního pojistného Dobropis pojistného Dobropis pojistného po změně Platba Přeúčtování přeplatku Zaměstnavatel Přeúčtovaná platba klienta Manuální účtování (má dati) Manuální účtování (dal)

ZNAMÉNKO + + + + + + -

Po kliknutí na účetní položku (řádek) se zobrazí samostatné okno s dalšími podrobnostmi, jak ukazuje následující obrázek (např. datum splatnosti, úhrady, atd.)

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 30: Detail o zaúčtování

Pojistné od a Pojistné do: období, na které se platí pojistné Datum splatnosti: datum, do kterého se musí zaplatit pojistné na dané období Datum úhrady: datum, kdy bylo pojistné skutečně zaplaceno Saldo (zůstatek) Pro NŽP obsahuje tzv. „zúčtované i splatné saldo“ - jsou vždy stejné a zahrnují všechny platby i všechny již předepsané předpisy. Pro ŽP Zúčtované saldo zahrnuje všechny platby a pouze splatné předpisy. Oproti tomu splatné saldo zahrnuje všechny platby a všechny již předepsané předpisy (včetně předpisů s pozdější splatnosti). Platí zde stejné pravidlo, jako pro smlouvy neživotního pojištění, tzn. pokud je saldo kladné, jedná se o nedoplatek a pokud je saldo záporné, jedná se o přeplatek. 5.2.4.3 Rozdělení pojistného Pro životní smlouvy je možné v aplikaci Kukátko zjistit rozdělení rizik na smlouvě s pojistnými částkami a pojistným za období dle frekvence placení.

Obrázek 31: Rozdělení pojistného

5.2.4.4 Fondy/Odkupy V Kukátku je možné nahlížet na informaci o alokaci fondů běžného i mimořádného pojistného. Pro oba typy pojistného jsou zobrazovány údaje o rozdělení v % a o počtu jednotek na fondech. Následující obrázek zobrazuje seznam fondů a rozdělení běžného pojistného pro vybranou smlouvu.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Jedná se o aktuální hodnoty. Tzn. že nemusí tyto hodnoty odpovídat rozložení, podle kterého bude rozpočítávána následná platba.

Obrázek 32: Rozdělení pojistného do fondů

Na stejné záložce, kde jsou umístěny informace o alokaci fondů, se nachází informace o odkupech k aktuálnímu datu zobrazení. Nachází se zde tyto informace pro: Investiční životní pojištění •

ODKUPNÉ

•

ČÁSTEČNÝ ODKUP

• HODNOTA INVESTICE Kapitálové životní pojištění •

ODKUPNÉ

•

REDUKOVANÁ POJISTNÁ ČÁSTKA

• REZERVA Pojištění Generali Life a Lvíček Generali (variabilní živ. pojištění) •

ODKUPNÉ

•

ČÁSTEČNÝ ODKUP

•

KAPITÁLOVÁ HODNOTA

Obrázek 33: Odkupy

Název:


Verze:

4.25 - KC

5.2.4.5 Seznam položek mimořádného pojistného Přehled mimořádného pojistného se zobrazuje pod záložkou „Seznam položek mimořád. pojistného“.

Obrázek 34: Položky mimořádného pojistného

Po rozkliknutí záznamu z přehledu mimořádného pojistného se zobrazí obrazovka s rozložením pojistného do jednotlivých fondů. Rozdělení pojistného do fondů se provádí vždy v prvním následujícím dni, kdy bude zadaný kurz (tj. první následující středa nebo poslední den v měsíci). Příslušné záznamy se tedy objeví v Kukátku až první následující středu (nebo poslední den v měsíci).

Obrázek 35: Rozdělení vybraného pojistného do fondů

Pomocí tlačítka „Zpět“ se opět vrátíte na přehled mimořádného pojistného.

5.2.5 Seznam produktů Další záložkou je seznam produktů. Zde se nachází informace o konkrétních produktech, které má klient ve smlouvě uzavřené. Opět je odlišný vzhled pro smlouvy ŽP a NŽP.

Obrázek 36: Seznam produktů ŽP

Obrázek 37: Seznam produktů NŽP

Název:


Verze:

4.25 - KC

5.2.5.1 Informace o produktu Kliknutím je jednotlivý produkt (řádek) v seznamu se zobrazí další záložka(y). Informace o produktu je základní obrazovkou pro všechny produkty. Jsou zde uvedeny údaje o pododvětví, pojistné částce, pojistném a případně spoluúčasti.

Obrázek 38: Informace o produktu ŽP

Obrázek 39: Informace o produktu NŽP

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 40: Informace o produktu PMV

5.2.5.2 Pojištěné osoby

Obrázek 41: Pojištěné osoby na ŽP

5.2.5.3 Oprávněné osoby

Obrázek 42: Oprávněné osoby na ŽP

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 43: Oprávněné osoby pro PF

5.2.5.4 Místa pojištění Pod záložkou „Místa pojištění“ se zobrazí přehled pojištěných míst.

Obrázek 44: Přehled pojištěných míst

Po rozkliknutí záznamu v přehledu míst pojištění se zobrazí nová záložka “Údaje o rizikových místech“ a „Pojištěná nebezpečí“. Obsah je zřejmý z následujících obrázků.

Obrázek 45: Údaje o rizikových místech

Obrázek 46: Pojištěná nebezpečí

Kliknutím na záznam z přehledu pojištěných nebezpečí se přejde na záložku „Detaily pojištěného majetku“. Zároveň se zobrazí i záložka „Slevy/přirážky“, která obsahuje přehled slev a přirážek vybraného pododvětví.

Obrázek 47: Detail majetku

5.2.5.5 Specifické údaje o produktu PMV Ke každému produktu se také vážou specifické údaje. U pojištění motorových vozidel (PMV) si můžete zobrazit údaje o vozidle (záložka motorová vozidla) a údaje o krytí PMV.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 48: Motorová vozidla

Detailní informace o motorovém vozidle se zobrazí po kliknutí na daný řádek v seznamu motorových vozidel.

Obrázek 49: Detail o motorovém vozidle

Záložka Krytí PMV obsahuje jednotlivé vrstvy podle data platnosti. Po kliknutí na jednotlivou vrstvu se zobrazí Obrazovka údajů o krytí motorového vozidla (viz obr. níže), kde jsou uvedeny údaje o B/M, pojistných částkách, pojistném a spoluúčasti. S konkrétní vrstvou se zobrazí i záložka „Slevy/přirážky“.

Obrázek 50: Krytí PMV

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 51: Detail krytí PMV

V případě, že klient má nějaké slevy či přirážky, které se vztahuje ke krytí, zobrazí se po kliknutí na záložku „Slevy/přirážky“.

Obrázek 52: Slevy/přirážky

5.2.6 Další záložky Životní pojištění • Vinkulace • Poznámky • Chyby • Ověřit DP • Protinávrh Neživotní pojištění • Vinkulace • Poznámky • Log tisku • Statistické klíče Penzijní připojištění • Výpis změn 5.2.6.1 Vinkulace Pod záložkou se skrývají informace o vinkulaci pojistky.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 53: Záložka "Vinkulace"

5.2.6.2 Poznámky V aplikaci Kukátko se k informacím dostanete přes panel smlouvy a volbu „Poznámky“. Jedná se o poznámky k dané smlouvě, nejčastěji se zde objevují informace o změnách na dané smlouvě, např.: • oprava údajů dle zaslaného návrhu • dodání/oprava RZ vozidla • oprava/změna bezeškodných měsíců • změna korespondenční/trvalé adresy • případně i důvod, proč požadovaná změna nebyla provedena, např. nebyly dodány potřebné podklady ke stornování smlouvy, napsán zpětný dotaz apod.

Obrázek 54: Záložka „Poznámky“

5.2.6.3 Log tisku Záložka „Log tisku“ je dostupná pouze pro neživotní smlouvy. Na záložce je seznam tisků, které klientovi odcházely. Nejčastěji se zde zobrazuje i případ, kdy jsou zakázané tisky. V tomto případě klientovi neodchází žádná korespondence a je nutné se spojit se správou, aby zakázané tisky uvolnili. Datum tisku je v případě předpisu orientační a může se lišit od reálného data tisku.

Obrázek 55: Záložka "Log tisku"

5.2.6.4 Statistické klíče Jedná se o informace zahrnuté v systémech VIAS a SYNPAC, statistické klíče se využívají pro různé akce, ať krátkodobé (např. u motorových vozidel to byla akce „šek“ – bonus 120 měsíců), tak i dlouhodobé (např. statistický klíč KOM – kombinovaný produkt, SGM –

Název:


Verze:

4.25 - KC

segmentace POV), nebo zde jsou informace o datu sjednání, předání a čas počátku pojištění. Statistické klíče jsou popsány ve sloupci typ klíče.

Obrázek 56: Záložka "Statistické klíče"

5.2.6.5 Chyby Pod touto záložkou se zobrazují informace s popisem chyby a datem chyby na smlouvě.

Obrázek 57: Záložka "Chyby"

5.2.6.6 Protinávrh Tato záložka obsahuje informace o protinávrhu.

5.2.6.7 Ověřit DP Obsahem záložky je informace o daňovém potvrzení a nároku za předchozí rok.

5.2.6.8 Výpis změn pro PF smlouvy Poslední záložka u PF smlouvy je „Výpis změn“. Zobrazuje základní informace o změně zadané na smlouvě PF.

Obrázek 58: Výpis změn pro PF smlouvu

5.3 Škoda Kliknutím na řádek v seznamu nalezených škod se zobrazí všeobecné údaje o škodě a zároveň se naplní v menu vlevo strom s číslem škody.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pokud jsme nejdříve vyhledali klienta a chceme zobrazit danou škodu, stačí ve stromě vlevo kliknout na číslo pojistky. Pokud jsme nejdříve vyhledali číslo smlouvy, automaticky se pod konkrétním číslem smlouvy rozbalí i seznam škod, a to pouze v případě, zda vybraná pojistka má nějaké škody.

5.3.1 Všeobecná data o škodě V první záložce jsou zobrazeny základní údaje o škodě, jako je jméno a adresa poškozeného, číslo a datum škody, datum nahlášení škody apod. Dále je zde zobrazena historie provedených úkonů nad škodou a jméno likvidátora škody.

Obrázek 59: Všeobecné údaje o škodě

5.3.2 Údaje o vyplacení škody Po kliknutí na druhou záložku se zobrazí informace o výplatě a jednotlivá rozúčtování dané škody. Nalezneme zde hlavně vyplacenou částku, datum a způsob vyplacení, jméno banky a příp. číslo bankovního účtu.

Obrázek 60: Údaje o vyplacení škody

6 Komunikace S každou příchozí komunikací klienta do KC se zakládá záznam o proběhlé komunikaci. Komunikace je zakládána pro nalezeného klienta, smlouvu či škodu i pro volajícího, který není klientem Generali Pojišťovny.

6.1 Založení komunikace Komunikace se zakládá pomocí tlačítka „Komunikace“ na hl. menu Po stisknutí tlačítka se zobrazí formulář pro založení komunikace. Formulář obsahuje: • Způsob příchozí komunikace

.

Název:


Verze:

4.25 - KC

• • •

Identifikace volajícího – klienta Parametry komunikace Text komunikace - poznámka

6.1.1 Komunikace pro „neklienty“ Pokud se nejedná o klienta Generali a klient neexistuje v databázi, pak se po stisknutí tlačítka „Komunikace“ otevře formulář pro vyplnění údajů o volajícím a komunikaci.

Obrázek 61: Formulář pro komunikaci s „neklientem“

6.1.2 Komunikace pro klienty Pokud se jedná o klienta, který existuje v databázi, dojde k automatickému vyhledání klienta na základě tel. čísla volajícího nebo je možné klienta vyhledat pomocí vstupních parametrů ze základní vyhledávací obrazovky. Po nalezení klienta, pojistky nebo škody a stisknutím tlačítka „Komunikace“ z hl. menu se otevře formulář pro komunikace s vyplněnými údaji o klientovi, popř. pojistky a škody.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 62: Formulář pro komunikaci s klientem

Na formuláři je možné vybírat jiná čísla pojistek ze seznamu pojistek pro vybraného klienta nebo čísla škod pro vybranou pojistku. Seznam škod se do formuláře dotahuje pouze při výběru konkrétní škody ve stromě před založením komunikace. Po zvolení jiné pojistky dojde k vymazání seznamu škod na formuláři. Pro dotažení škod nově vybrané pojistky je třeba opět přejít do stromu, vybrat konkrétní škodu a založit novou komunikaci přes tlačítko „Komunikace“.

6.1.3 Vytvoření a uložení komunikace Pro vytvoření komunikace je nutné vyplnit parametry komunikace: Pole Typ klienta Produkt Typ hovoru Jak vyřízeno

Popis Typ klienta Produkt, kterého se týká komunikace Typ hovoru Způsob vyřízení komunikace

Povinnost

Název:


Verze:

4.25 - KC

Skupina Typ argumentu Typ získatele

Skupina vyřizující komunikaci Typ argument komunikace pro retence Typ získatele retencí

pro produkt RET pro produkt RET

Po vyplnění všech hodnot je třeba stisknout tlačítko „Přenést jméno“. Dojde k přenesení jména, příjmení a telefonu klienta do volajícího. Následně se pomocí tlačítka „Vložit“ dočasně uloží komunikace. Po vložení komunikace je možné zakládat další komunikace (dotazy) klienta. Takto založené komunikace se přiloží k první „kořenové“ komunikaci. Veškerá zaznamenaná komunikace se uloží po stisknutí tlačítka „Uložit“. Ke komunikaci se ukládá • Jméno volajícího • Příjmení volajícího • Telefon volajícího • Údaje o komunikaci – parametry komunikace, poznámka • Operátor, který obsluhoval komunikaci Po uložení komunikace je uživatel Kukátka vrácen na základní vyhledávací obrazovku. 6.1.3.1 Smazání komunikace Každá založená komunikace je vložena do seznamu komunikací na formuláři komunikace. Z tohoto seznamu je možné mazat záznam o jednotlivých komunikacích. Mazání se provádí pomocí ikony koše „Smazat“, která je umístěna ve sloupci „Akce“.

Obrázek 63: Mazání komunikace

6.1.3.2 Odchozí komunikace Z komunikací je možné zakládat tzv. odchozí komunikaci. Odchozí komunikace se vytvoří výběrem hodnot „Jak vyřízeno“: • vzkaz • Vzkaz - DP • Vzkaz - retence • email • schůzka s PA Po vložení komunikace do seznamu komunikací přes tlačítko „Vložit“ se objeví ve sloupci „Akce“ ikonka s odkazem na formulář vzkazu, emailu či žádosti o schůzku s PA.

Obrázek 64: Odchozí komunikace

Kliknutím na ikonu se v novém okně zobrazí formulář do LN s vyplněnými údaji o klientovi a komunikaci. Takto vyplněný dokument na formuláři se odešle a uloží v databázi SBM.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Automaticky dojde k propojení tohoto dokumentu LN se založenou komunikací v Kukátku konkrétního klienta.

6.1.4 Párování e-mailů Zaslané emaily klientů jsou uloženy v databázi SBM LN tzv. Sběrné místo a připraveny k zpracování. Aplikace Kukátko umožňuje párovat tyto e-maily s klienty. Databáze obsahuje pohled • e-maily klientů • e-maily makléřů

Do databáze e-mailů se přistupuje přes položku hl. menu „Email“. V Kukátku se zobrazí seznam přijatých e-mailů.

Obrázek 65: Přijaté e-maily

Ze seznamu se vybere konkrétní e-mail kliknutím na odkaz ve sloupci „Zadal“. Email se otevře v novém okně. Následně je nutné vyhledat klienta v Kukátku. Po vyhledání klienta se klikne na položku „Spárování – načíst“. Označení dokumentu „přiřazen“ nastává při uložení komunikace a zároveň se ukládá ID_COMM do LN.

Obrázek 66: Spárování emailů

Po spárování e-mailu s klientem se objeví e-maily v pohledu do SBM, který je dostupný z hl. menu pod položkou „Odkazy“.

Název:


Verze:

4.25 - KC

6.2 Vyhledávání komunikací Všechny založené komunikace lze vyhledávat a zobrazovat. Komunikace se vyhledávají přes položku hl. menu „KC“ -> „Vyhledávání komunikace“.

Obrázek 67: Vyhledávání komunikace

Komunikace lze vyhledávat dle: • Kontaktu uživatele • Jména uživatele • Data vytvoření • Čísla pojistky • Čísla návrhu • Rodného čísla

Obrázek 68: Filtry vyhledávání komunikací

Po stisknutí tlačítka „Odeslat“ se zobrazí seznam nalezených komunikací dle zadaných parametrů.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 69: Seznam komunikací

Vybráním řádku v seznamu a kliknutím na záznam dojde k zobrazení detailu komunikace na formuláři „Editace komunikace“ pod záložkou „Detail komunikace“. Z této záložky je možné se vrátit zpět na výpis komunikací nebo přejít na klienta kliknutím na záložku „Přidání klienta do stromu“. Podle způsobu vyřízení komunikace se mění poslední sekce na formuláři. Pro způsob „telefon“ je sekce „Volajícího“: • Jméno volajícího • Telefon • OK • Agenturní číslo Pro způsob email se jedná o „Odesílajícího“: • Jméno odesílatele • Email

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 70: Editace komunikace

6.3 Historie komunikace Historie komunikace slouží jako přehled o všech komunikacích klienta s operátory KC. Včetně běžné příchozí komunikace jsou zde zaznamenány vzkazy, e-maily a netechnické změny klienta, které lze zadat přes aplikaci Kukátko nebo změny zadané na webu. Seznam obsahuje komunikace • Příchozí – klient navázal komunikaci s KC o Běžná komunikace – telefon, ….. o E-mail – odkaz do databáze SBM v LN o Změny – odkaz na konkrétní změnu v databázi změn • Odchozí – na základě hovoru s klientem byla vytvořena odchozí komunikace o Vzkaz o E-mail o Schůzka s PA

Název:


Verze:

4.25 - KC

Odkaz do SBM Příchozí – email Odchozí – vzkaz, email, schůzka s PA Na obrázku je zvýrazněn příklad odchozí komunikace. Všechny položky, které patří k založené komunikaci (v tomto případě jde o vzkaz) jsou umístěny pod kořenovou komunikací a seřazeny podle času vytvoření.

Obrázek 71: Historie komunikace

Do vzkazu je možné přejít kliknutím na řádek odchozí komunikace. Automaticky se zobrazí formulář LN se vzkazem (popř. e-mailem nebo žádostí o schůzku s PA). Po rozkliknutí záznamu kořenové komunikace v přehledu historie komunikací se uživateli zobrazí záložka „Detail komunikace“. V hlavičce detailu komunikace jsou údaje o volajícím a o způsobu příchozí komunikace (telefonem, emailem,….). Dále je zobrazen přehled o jednotlivých komunikacích. Pokud byla vytvořena odchozí komunikace, je možné odkazem přejít do vzkazu/e-mailu. Pokud byla vytvořena změna, je možné odkazem přejít do seznamu změn s vyfiltrovanou změnou.

Obrázek 72: Detail komunikace s odkazem do LN

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 73: Detail komunikace s odkazem do změn

6.4 Statistiky V aplikaci Kukátko lze vytvářet následující statistiky pro potřeby KC. • Konkrétní • Obecné • Nezpracované emaily

6.4.1 Konkrétní V Kukátku je možné vytvářet statistiky s již předdefinovanými parametry. Vstup do statistik je přes hl. menu „Statistiky“ -> „Statistiky konkrétní“. Zobrazí se seznam připravených konkrétních statistik. Ze seznamu je třeba vybrat potřebnou statistiku a následně zadat období. Statistika se vytvoří po stisknutí tlačítka „Odeslat“. Statistiku lze exportovat do souboru XLS stisknutím tlačítka „Export“. Přehled statistik: • UP - SELL • ČLOVÍČEK – telefonní komunikace na produkt ČLOVÍČEK s poznámkou „0“. • BENEFIT – komunikace na produkt BENEFIT • LIKV - Stavy škod – Počet škod dle stavu škody • LIKV - Stavy případů – Počet případů dle stavu případu • LIKV - počty případů • LIKV - uživatelé -šk • DP-VZKAZ • LIKV - Stavy škod VIAS • LIKV - uživ - př • LIKV - stavy dokumentů • SEZNAM KOMUNIKACE – přehled komunikací • ZMĚNY KONTAKTNÍCH ÚDAJŮ – přehled komunikací pro založenou změnu kontaktních údajů • RETENCE – přehled komunikací se založeným vzkazem pro retence • ZMĚNY TYPU PLATBY • Úspěšnost kontaktní údaje

Název:


Verze:

4.25 - KC

6.4.2 Obecné Pomocí obecných statistik lze zakládat libovolné statistiky komunikací po zvolení různých kombinací parametrů pro komunikace za určité období. Po zvolení parametrů, zadání období a stisknutím tlačítka „Odeslat“ se zobrazí seznam komunikací splňující zadaná kritéria. Statistiku lze exportovat do souboru XLS stisknutím tlačítka „Export“.

6.4.3 Nezpracované e-maily Další statistikou je přehled o nezpracovaných emailech, které byly zaslány klienty, a zatím nedošlo k jejich spárování. Statistika se vytvoří v hl. menu „KC“ -> „Nezpracované emaily“.

Obrázek 74: Nezpracované emaily

Výsledkem je počet nezpracovaných emailů k určitému datu.

6.5 Odchozí volání Modul „Odchozí volání“ slouží operátorům pro volané kampaně s klienty. Oslovení klienti odpovídají na otázky kampaně, kterou volá přidělený operátor. Pojem/Zkratka Popis Dotazník V tomto dokumentu chápán jako seznam otázek a odpovědí pro jednu kampaň Větvení otázek Je situace, kdy následující otázka závisí na odpovědi na předchozí otázku HowHandled Otázky které řeší výsledek volání. Např. dovoláno, zaplatí... otázky Větvící otázka Otázka, u které se následující otázka dotazníku vybere podle uživatelovo odpovědi. Tedy je možné si nastavit, že pokud uživatel odpoví „spokojen“ bude následovat jiná otázka než v případě odpovědi „nespokojen“.

6.5.1 Administrační rozhraní Přechod do administračního rozhrání probíhá přes položku menu „Odchozí volání ADMIN“ (tlačítko je viditelné pouze vybraným uživatelům).

Obrázek 75: Odchozí volání – ADMIN rozhraní

Název:


Verze:

4.25 - KC

6.5.1.1 Kampaně, tvorba dotazníku Vstupní obrazovkou je seznam všech kampaní s jejich verzí a dobou platnosti. Kliknutím na tlačítko „Nová kampaň“ se začne s tvorbou nové kampaně. Klikem na řádek kampaně se zobrazí seznam verzí kampaně. Celkový počet verzí je pro každou kampaň uveden v posledním sloupci tabulky.

Obrázek 76: Kampaně

Verzování slouží ke správnému zobrazení formuláře při jeho změně. Platná může být vždy pouze jedna verze kampaně (typicky ta poslední). Aby bylo možné zároveň zobrazit výsledek kampaně a měnit kampaň po jejím vytvoření, musí být každá kampaň verzována. Aby se předešlo nejasnosti, je nutné, aby byla platná vždy pouze jedna verze. Editace je povolena pouze u poslední verze, resp. editací poslední verze vznikne verze nová. Při stisku tlačítka „Nová verze“ na seznamu verzí se automaticky vytvoří nová verze a otevře se k editaci poslední platná verze.

Obrázek 77: Seznam verzí vybrané kampaně

Název:


Verze:

4.25 - KC

Kliknutím na verzi je možné si zobrazit její podrobnosti, případně u poslední verze změnit její parametry (tím se zároveň vytvoří nová verze a aktuální verzi se nastaví konec platnosti na počátek platnosti nové verze). Zneplatnění aktuálně platné verze a tedy i celé kampaně je možné změnou data a času konce platnosti v detailu verze. Na obrazovce pro Detail kampaně je možné vyplnit jednak platnost záznamu (tj. dobu od kdy do kdy se má daná kampaň zobrazovat), nastavit výchozí text (ten je zobrazován, např. jako návod, nahoře na obrazovce s formulářem pro zaznamenání odchozího volání). V prostředí části této obrazovky je potom možné upravit jednotlivé položky formuláře. Pro přidání položky je určeno tlačítko (+). Položky jsou následně nabízeny ve stejném pořadí, jako jsou uvedeny.

Obrázek 78: Detail kampaně

6.5.1.1.1 Tvorba dotazníku kampaně Typy otázek V aplikaci jsou k dispozici následující typy otázek: • text • radio • select • checkbox

Název:


Verze:

4.25 - KC

• • •

read-only HowHandled LongText

text (textová otázka) - tedy otázka, na kterou klient bude odpovídat volným textem Vzhled v dotazníku

Vzhled otázky v administračním rozhraní

radio otázka – tedy otázka, na kterou klient odpoví výběrem jedné možnosti z mnoha (zobrazení jako tzv. „radio list“) Vzhled v dotazníku


select otázka – tedy otázka, na kterou klient odpoví výběrem jedné možnosti z mnoha (zobrazení jako tzv. „select list“) Vzhled v dotazníku

Název:


Verze:

4.25 - KC


checkbox otázka – tedy otázka, na kterou klient odpovídá výběrem více odpovědí z mnoha (zobrazení jako tzv. „checkbox list“) Vzhled v dotazníku


read-only je text – tedy text, který operátor pouze čte Vzhled v dotazníku


HowHandled otázka – tedy otázka o vyřízení hovoru, jak hovor dopadl; je statisticky zpracovávána a její výsledek je vidět v souhrnném výsledku volání

Název:


Verze:

4.25 - KC

Vzhled v dotazníku


LongText otázka - je jedna otázka složená ze dvou uvedených výše. Konkrétně Read-only a Text. Tedy je možné vložit dlouhý text a následně požadovat textovou odpověď. Vše v rámci jedná otázky. Vzhled v dotazníku


Nastavení posloupnosti otázek Po skončení editování otázek se pomocí tlačítka „Pokračovat“ (úplně dole) dostaneme na další obrazovku. Na této obrazovce se nastavuje posloupnost otázek v závislosti odpovědi na posledně zodpovězenou otázku. Jako příklad je otázka 2 na obrázku níže. Pokud uživatel zvolí odpověď „první – jdi na checkbox“, bude následovat otázka č. 4 checkbox. Pokud zvolí uživatel odpověd „druhá – jdi na select“, bude následovat otázka č.3 select. Jaká otázka bude následovat, je tedy možné vybrat z rolovací nabídky. Vždy se pouze zvolí aktuální číslo.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pokud se jedná o obyčejnou otázku, tak se nastaví pouze jedna otázka, která má následovat. Pokud se jedná o větvící otázku, je možné vybrat, která otázka bude následovat na základě odpovědi vybrané uživatelem.

Obr. 12 Nastavení posloupnosti otázek

Název:


Verze:

4.25 - KC Dále je možné zvolit, zda bude možné k dotazníku připojit poznámku.

Před uložením kampaně je nutné zkontrolovat, zda nastavená posloupnost otázek vede ke konci. Tento test se provede stisknutím tlačítka „Zkontrolovat“. Následně se aktivuje tlačítko „Uložit kampaň do databáze“ a je možné dotazník definitivně uložit.

Obrázek 79: Kontrola posloupnosti otázek

Načtení otázek HowHandled z XLS souboru Na obrazovce nastavení posloupností otázek jsou ve spodní části tlačítka, která umožňují nahrát otázky HowHandled z *.xls (Excel) souboru. Nejprve si pomocí tlačítka „Procházet“ vyberete odpovídající *.xls soubor. Tento soubor musí být ve tvaru: Text otázky Odpověd 1 Odpověd 2 Odpověd X ; Tedy text otázky, na dalším řádku odpověd, na dalším odpověd 2 atd. Za poslední odpovědí musí být řádek, na kterém bude pouze středník. Tato sekvence se může libovolně opakovat.

Obrázek 80: Načtení HowHandled otázek z XLS

Následně se pomocí tlačítka „Načíst“ provede nahrání otázek:

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 81: Načtené otázky

6.5.1.2 Přiřazení operátorů Pro práci operátora s vybranou kampaní je třeba přiřadit konkrétního operátora k požadovaným kampaním. K tomu slouží formulář na záložce „Přiřazení operátorů“. Po vybrání kampaně z rolovací nabídky je možné zaškrtnout, kteří všichni operátoři budou moci vybranou kampaň volat. Tedy pokud se operátor přihlásí do aplikace Odchozí volání, tak v nabídce kampaní pro volání bude mít pouze takto přiřazené kampaně. 6.5.1.2.1 Přidání nového operátora V dolní části obrazovky je možné zadávat údaje nového operátora, který bude mít možnost volat přiřazené kampaně. Pro nového operátora se zadává: • Téčko operátora • Jméno a příjmení operátora Všechny změny se potvrdí tlačítkem „Uložit“ pod příslušnou oblastí změny na formuláři.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 82: Přiřazení operátorů

6.5.1.3 Ostatní preference V administračním rozhraní je možné nastavit prioritizaci přidělování kontaktů. Toto nastavení se provádí pod záložkou „Ostatní preference“. Prioritizace přidělování kontaktů umožňuje určit, které kontakty se operátorům pro danou kampaň přiřadí nejdříve. Nejprve se z rolovacího menu vybere kampaň a následně je možné nastavit přidělování kontaktů operátorům mezi třemi hodnotami: • náhodně • preferovat nevolané • preferovat jedenkrát neúspěšně volané Pokud není možné podmínku splnit, kontakty jsou vybírány náhodně. Například pokud pro uvedenou kampaň již neexistují nevolané kontakty. Upozornění na skutečnost, že nebylo vyřízeno naplánované odchozí volání, je realizováno pomocí odeslání varovného emailu na definované adresy. Pro každou kampaň je možné nastavit libovolný počet emailových adres. Nejprve je nutné zvolit kampaň a následně je možné přidávat emailové adresy vždy po maximálně čtyřech záznamech. Nastavení je nutné potvrdit tlačítkem „Uložit“. Odebrání emailu ze sezname se provede pomocí linku „Smazat“ vedle pole se zadaným e-mailem.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Kontrola nevyřízených volání probíhá každou půlhodinu automaticky každý všední den mezi 7-19h.

Obrázek 83: Ostatní preference

6.5.1.4 Editace hovoru Uložené dotazníky je možné editovat na záložce „Editace hovoru“. Nejprve se pomocí filtru vyhledá požadovaný hovor a po rozkliknutí je možné editovat jednotlivé odpovědi.

Obrázek 84: Editace hovoru

Název:


Verze:

4.25 - KC

Úprava odpovědi na konkrétní otázku se provede pomocí tlačítka „Upravit“ u dané odpovědi. Následně se aktivuje prvek (fialově zvýrazněný na obr.), ve kterém lze vyplnit jinou odpověď. Editace povoluje volit pouze jiné odpovědi. Nemění souslednost otázek.

Obrázek 85: Editace dotazníku

6.5.1.5 Plánované volání Přehled naplánovaných volání pro jednotlivé operátory je možné získat výběrem záložky „Plánované“. Následně se zobrazí seznam všech naplánovaných volání pro všechny operátory. Pomocí tlačítka „Smazat“ se vybrané volání odstraní.

Obrázek 86: Plánované volání

Název:


Verze:

4.25 - KC

Volání lze upravit přes tlačítko „Upravit“. Upravují se tyto hodnoty: • Operátor • Datum volání • Čas volání

Obrázek 87: Upravení volání

6.5.2 Volání operátory Přístup do modulu pro volání je přes položku hl. menu „KC“ -> „Odchozí volání“. Po kliknutí na položku hl. menu se v pravé části zobrazí formulář pro práci s odchozími hovory.

Obrázek 88: Odchozí volání

Úvodní obrazovka pro „Odchozí volání“ obsahuje aktuální volané kampaně jemu přiřazené. U každé kampaně je zároveň v závorce uveden počet úspěšně vyplněných dotazníků. Uživatel zaškrtne kampaň, kterou chce v aktuálním přihlášení volat. Výběr potvrdí tlačítkem „Nastavit“.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 89: Výběr kampaní

Po výběru kampaní se na stejné obrazovce operátorovi zobrazí přehled s nabídkou volání a přehled plánovaných volání. Úvodní vybrané kampaně lze měnit (přidávat/odebírat). Změnu výběru kampaně lze provést pomocí tlačítka „Změnit“. Pod tímto tlačítkem se uživateli opět objeví přehled nabízených kampaní pro výběr.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 90: Volání pro vybrané kampaně

Z přehledu volání lze získat informaci o předchozích volání včetně poznámek vložených operátorem. Na informaci se přejde kliknutím na ikonu telefonu možný návrat do přehledu tlačítkem „Zpět“.

Obrázek 91: Předchozí volání

Vstup do kampaně je umožněn přes položku „Pokus“ z přehledu volání.

. Z této obrazovky je

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 92: Volání kampaně

Po vybrání kontaktu, kterému chceme volat, se zobrazí obrazovka „Příprava na volání“ s vybranými daty o klientovi a zároveň je klient zobrazen v hlavní části Kukátka. Obrazovka mj. obsahuje údaje ke konkrétnímu volání (modře), tedy na jakou smlouvu/škodu se volá. Pokud je to volání ke škodě a jsou data k dispozici, jsou zobrazena v zeleně zvýrazněném bloku. Přehled všech smluv klienta je ve fialovém bloku. Pokud klikneme na smlouvu ve fialovém bloku, zobrazí se další údaje o smlouvě ve žlutém bloku. Tlačítkem „Pokračovat“ se dostanete k vyplňování dotazníku a zároveň začne automatické vytáčení telefonního čísla klienta pomocí CISCO lišty.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 93: Příprava na volání

Po vložení všech odpovědí dotazníku je nutné vybrat „Finální výsledek volání“: • Dovoláno • Dovoláno – odmítá vyplnit • Nevoláno – chybný formát tel. • Nedovoláno – neexistuje • Dovoláno - omyl • Další volby … Na základě tohoto výsledku se kontakt: 1) Označí jako zpracovaný a dotazník je počítán jako vyplněný (volba Dovoláno) 2) Označí jako zpracovaný, ale dotazník není počítán jako vyplněný (volby Dovoláno – odmítá vyplnit, Nevoláno – chybný formát tel., Nedovoláno – neexistuje, Dovoláno omyl) 3) Neoznačí jako zpracovaný, dotazník NEní počítán jako vyplněný. (všechny ostatní volby)

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 94: Finální výsledek volání

Tlačítko „Ukončit“ zobrazí obrazovku „Ukončení hovoru“ Při ukončení hovoru jinak než úspěšným vyplněním dotazníku je možné zadat volby: • Nedovoláno • Dovoláno - odmítá vyplnit • Dovoláno - nekompetentní osoba • Dovoláno - omyl • Nevoláno - nevhodný kontakt • Nevoláno - chybný formát tel. • Nedovoláno - neexistuje • Nedovoláno - nezvednuto • Nedovoláno - fax, záznamník • Nedovoláno - nedostupný • Přeplánovat (Pro přeplánování hovoru slouží volba Přeplánovat; následně je možné zvolit jakému operátorovi a vyplnit datum a čas; stejně tak je možné k hovoru připojit poznámku)

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 95: Ukončení hovoru

6.5.2.1 Odhlášení Z modulu „Odchozí volání“ se operátor odhlásí tlačítkem „Odhlásit“. Po stisknutí tlačítka je uživatel dotázán, zda se chce opravdu odhlásit. Po potvrzení hlášky bude odhlášen a v pravé části obrazovky zmizí formulář modulu.

6.5.3 Statistiky Statistiky jsou dostupné z položky hl. menu „KC“ -> “Odchozí volání STATS“

Obrázek 96: Statistiky

Odchozí volání nabízí tvorbu statistik pro • zvolené datum

Název:


Verze:

4.25 - KC

• •

operátora kampaň

Délka seznamu hovorů záleží na parametrech filtru. Lze zobrazit však pouze max 65000 záznamů. Pokud je vyplněn datum i čas, tak filtrování začíná datem od a časem od a končí datem do a časem do. Seznam obsahuje tyto údaje: • Délka hovoru - čas v sekundách, který uběhl mezi výběrem kontaktu a uložením/ukončením hovoru • Čas mezi hovory - čas v sekundách, který uběhl mezi uložením/ukončením posledně volaného hovoru a výběrem nového kontaktu/odhlášením; maximální hodnota je 10000s • Výsledek hovoru - seznam odpovědí na otázky typu HowHandled Výstup lze opět exportovat do XLS formátu pomocí tlačítka „Export“, které je umístěno nad výslednou tabulkou.

Název:


Verze:

4.25 - KC

7 Tisky 7.1 Tisk zelené karty Od 1.9.2007 je prostřednictvím aplikace Kukátko umožněn dotisk zelené karty klientovi přímo na oblastní, případně agenturní kanceláři. Tento způsob slouží jako doplnění stávajících možností tisku zelených karet.

7.1.1 Příprava tisku Pro tisk zelené karty je potřeba v Kukátku vyhledat pojistnou smlouvu a konkrétní vozidlo, pro které se bude tisknout zelená karta. Vzhledem k možnosti uvedení více vozidel na jedné pojistné smlouvě, je nutné vybrat konkrétní vozidlo. Klikněte proto na záložku „Seznam produktů“. Je třeba zvolit smlouvu povinného ručení.

Obrázek 97: Seznam produktů POV

V detailu produktu pak vybrat „Motorová vozidla“ a dále vybrat konkrétní vozidlo, pro které se bude chtít vytisknout zelenou kartu

Obrázek 98: Motorová vozidla

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 99: Konkrétní vozidlo

Z následující obrazovky lze již provést vlastní tisk.

Obrázek 100: Detail vozidla

7.1.2 Vlastní tisk zelené karty Tisk zelené karty se provádí na zelený papír. Lze objednat standardním způsobem v kancelářských potřebách. • Před tiskem je nutné mít vybrané konkrétní vozidlo • V menu v horní liště zvolte Tisky Zelená karta

Obrázek 101: Tisk zelené karty

Vlastní zelená karta se zobrazí po chvilce v novém okně na obrazovce. Pro správné zobrazení musíte mít na PC nainstalován program Adobe Reader (je zdarma ke stážení na této adrese: www.adobe.cz). Dle nastavení je možné, že se zelená karta otevře v novém okně, ale to na vlastní funkcionalitu nemá žádný vliv.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 102: Zelená karta

Následující část se může mírně lišit dle používané verze Adobe Readeru (návod je připraven pro verzi 7.x, která je hromadně instalována na PC v Generali Pojišťovně a.s.) Po stisknutí tlačítka „Tisknout“ se otevře dialogové okno pro nastavení tisku.

Obrázek 103: Tisk zelené karty

Pokud tiskárna umožňuje duplexní tisk, stačí jej nastavit a vytisknout. V opačném případě je třeba zvolit tisk nejdříve jedné stránky, otočit papír a tisk opakovat s druhou stranou.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 104: Dialog pro tisk

7.2 Tisk informací o smlouvě Tisk informací o smlouvě je umožněn po výběru konkrétní smlouvy. Po vyhledání a zobrazení smlouvy lze tisk provést přes tlačítko hl. menu „Tisk -> Tisk informací o smlouvě“. Tisk se provede do samostatného okna pomocí aplikace Adobe Reader.

Obrázek 105: Tisk informací o smlouvě

Tisk probíhá pouze pro smlouvy ŽP a NŽP.

Název:


Verze:

4.25 - KC

7.3 Tisk daňového potvrzení Klientům je na žádost možné vytisknout daňové potvrzení pomocí tlačítka „Tisk -> Tisk daňového potvrzení“ na hl. menu. Tisk daňového potvrzení je možné provést po vyhledání konkrétní smlouvy. Tisk se provede do samostatného okna pomocí aplikace Adobe Reader.

Obrázek 106: Tisk daňového potvrzení

Název:


Verze:

4.25 - KC

8 Změny 8.1 Funkcionality modulu změn Aplikace obsahuje modul změn. Změny mohou být zakládány přímo v aplikaci nebo na internetové adrese www.generali.cz a následně importovány do Kukátka. Zdrojem změn je tedy: • Kukátko - uživatelé • web Funkcionality modulu • Seznam změn • Zakládání změn • Import změn z webu • Export změn • Zpracování změn Každá změna v aplikaci Kukátko čeká na další zpracování dle jejího aktuálního stavu.

8.2 Seznam změn, proces změn Pomocí položky menu je možné se dostat do seznamu změn. Seznam změn obsahuje všechny změny, které jsou zobrazeny podle práv přihlášeného uživatele. Někteří uživatelé mohou vidět pouze vlastní změny.

Obrázek 107: Seznam změn

Změny lze filtrovat dle vlastních potřeb. Každá změna nabývá určitého stavu. Stav: jedná se o příznak, který indikuje, v jakém stádiu zpracování se změna zrovna nachází:

Název:


Verze:

4.25 - KC •

Nevyřízená – změna čeká na schválení, případně na ruční zpracování • Rozpracována – změnu někdo začal řešit a zatím ještě nebyla zpracována • Neschválená – změna byla zamítnuta • Vyřízena – změna byla již provedena (automaticky, nebo ručně) • Připraveno k exportu – změna byla schválena a čeká se na automatické zpracování • Chyba při zpracování – změna nebyla zpracována v primárním systému z důvodu chyby • Čeká na zpracování – změna byla poslána do primárního systému a čekáme na informaci, že byla provedena • Čekáme na podpis – změna čeká na podpis • Stornováno – změna byla stornována • Čeká na schválení – stav pouze po založení změny osobních údajů v případě založení více změn najednou • Blokovaná – další změna, která čeká na schválení změny osobních údajů Doba řešení: indikuje, jak dlouho se již změna řeší Řešitel: jméno kolegy, který změnu vyřešil (schválil), pro automat. zpracování je uveden SYSTEM Zadal: indikuje, kdo změnu zadal; v případě změny z WEBu, je zde uvedeno „web“, jestliže je změna zadána prostřednictvím aplikace „Kukátko“, je zde uvedeno jméno uživatele Oddělení: označení, kdo by měl danou změnu řešit Zdroj: odkud změna přišla (Web, Kukátko, CCR); dle tohoto kritéria můžeme v budoucnu rozlišit „přísnost“ při automatickém schvalování Jen smlouvy SYNPAC: vyhledá všechny změny ŽP evidované v primárním systému SYNPAC Kliknutím na řádek v seznamu se zobrazí detail vybrané změny.

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 108: Detail změny

Tato obrazovka se bude lišit dle druhu změny. Na vzoru je uvedena změna kontaktního spojení. Pro práci se změnami jsou následující možnosti: SCHVÁLIT – tímto tlačítkem dojde ke schválení změny a ta bude při nejbližším exportu odeslána do primárního systému. ZAMÍTNOUT – změna nebude provedena. Je nutné před zamítnutím napsat klientovi mail pomocí tlačítka E-mail; tato funkcionalita byla zrušena VYŘEŠENO – toto použijete v případě, že změnu provedete sami ručně v primárním systému PŘEVZÍT PRO ŘEŠENÍ – tímto tlačítkem si změnu „převezmete“ a nikdo jiný by jí neměl začít řešit. Využití například, když vyžadujete dodat nějaké další informace. E-MAIL – Po stisknutí tohoto tlačítka se otevře dialog, pomocí kterého se odešle email klientovi. Při komunikaci s klientem uživatel využívá POUZE TENTO způsob, protože pak je zajištěna evidence komunikace s klientem VZKAZ – Po stisknutí tohoto tlačítka se otevře dialog, pomocí kterého se odešle vzkaz libovolnému zaměstnanci. Při psaní vzkazu uživatel využívá POUZE TENTO způsob, protože pak je zajištěna evidence komunikace s klientem. ULOŽIT – Uloží dialog ZRUŠIT – Zavře tento dialog bez uložení změn TISK – Vytiskne zobrazenou změnu

Název:


Verze:

4.25 - KC

8.3 Zakládání změn nad pojistnou smlouvou Od 19.2.2008 je v aplikaci Kukátko možnost provést vybranou změnu nad pojistnou smlouvou. Modul změn plně nahrazuje dříve využívanou aplikaci „Změny“ v LN. Některé typy změn jsou automaticky promítnuty až do primárního systému. Ostatní jsou ručně zpracovány na odborném oddělení. Výhodou tohoto řešení je minimální nutnost přepisu údajů (mění se pouze požadovaná informace) a zachycení této změny v historii komunikace s klientem. Rychlost zůstává zachována (automatická změna je vždy druhý den provedena v systému).

8.3.1 Založení změny v Kukátku Pro založení změny je třeba vyhledat konkrétní smlouvu, nad kterou bude založena změna. Změny lze provádět nad smlouvami platnými i neplatnými. Pro neplatné smlouvy lze založit pouze změny typu „dotisk“.

Do formuláře změn se přistoupí pomocí tlačítka typ požadované změny ze seznamu změn.

. Prvním krokem je vybrat

Obrázek 109: Seznam typů změn

Po výběru požadované změny se zobrazí jedna z následujících obrazovek. Dle druhu změny je třeba zadat v dolní části požadovaný změněný údaj. Za zmínku stojí položka Oddělení, která vyjadřuje odborné oddělení, které se bude změnou zabývat. (např. PMA – pojištění majetku, PMV – pojištění motorových vozidel, atd.). S výběrem konkrétní smlouvy se tato položka automaticky vyplňuje. Pokud má klient více smluv, je možné u některých typů změn provést výběr více smluv, na kterých má být změna provedena a to pomocí zaškrtáváte „Aplikovat na další smlouvy“. Tento výběr se provádí na formulářích změn viz následující obrázky. Pomocí zaškrtávátka „Označ všechny smlouvy“ dojde k automatickému přiřazení zadané změny ke všem smlouvám vybraného pojistníka/klienta.

- 73 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 110: Aplikovat na další smlouvy

Použití funkcionality aplikovat změnu na další smlouvy je odlišné pro různé typy změn a závisí na vybrané smlouvě a oddělení, do kterého je automaticky smlouva přiřazena. Způsob aplikace je v následující tabulce. Typ změny Dotisky Změna kontaktního spojení Změna osobních údajů Změna adresy trvalého bydliště/sídla společnosti Změna korespondenční adresy Změna frekvence placení pojistného Změna způsobu placení pojistného Změna RZ/SPZ Změna čísla TP Nahlášení vícenásobného pojištění Oprava VIN Nesrovnalosti na smlouvách Změna místa pojištění domácnosti v případě stěhování Oznámení ukončení stavby/rekonstrukce Změna obmyšlené osoby Indexace Změna souhlasu s marketing. oslovením Změna souhlasu s elektronickou komunikací Zrušení příznaku pro sdruženou platbu

PMV

PMA

POS

Aplikovat na další smlouvy dle oddělení vybrané smlouvy všechny platné všechny platné všechny platné všechny platné všechny platné všechny platné Vybraná Vybraná Vybraná Vybraná Vybraná Vybraná Vybraná Vybraná všechny platné všechny platné Všechny -

- 74 -

Název:


Verze:

4.25 - KC Tabulka 1: Uplatnění tlačítka "Aplikovat na další smlouvy"

Po vyplnění nových údajů pro změnu stačí kliknout na tlačítko „Přidat změnu“ a změna bude uložena. S každou změnou je uložena i komunikace (viz kapitola Komunikace). Po uložení je uživatel přesměrován na obrazovku se seznamem změn.

8.3.2 Typy změn • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Dotisky Změna kontaktního spojení Změna osobních údajů Změna adresy trvalého bydliště/sídla společnosti Změna korespondenční adresy Změna frekvence placení pojistného Změna způsobu placení pojistného Změna RZ/SPZ Změna čísla TP Nahlášení vícenásobného pojištění Oprava VIN Nesrovnalosti na smlouvách Změna místa pojištění domácnosti v případě stěhování Oznámení ukončení stavby/rekonstrukce Změna obmyšlené osoby Indexace Změna souhlasu s marketing. oslovením Změna souhlasu s elektronickou komunikací Zrušení příznaku pro sdruženou platbu

- 75 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

8.3.2.1 Změna kontaktního spojení

Obrázek 111: Formulář změny kontaktního spojení

Klient může odmítnout podávat informaci o změně kontaktního spojení. Pokud nesouhlasí s aktualizací údajů, je tato informace uložena ke klientovi po zadání změny kontaktního spojení s výběrem „ne“ v sekci „Souhlas s aktualizací kontaktních údajů“. Tato informace je pak zobrazena na záložce „Údaje o klientovi“. Stejně tak klient může odmítnout souhlasit s elektronickou komunikací, tady zasíláním zpráv prostřednictvím uvedeného e-mailu nebo SMS. Pokud nesouhlasí s el. komunikací, je tato informace uložena ke klientovi po zadání změny kontaktního spojení s výběrem „ne“ v sekci „Souhlas s elektronickou komunikací“. Tato informace je pak zobrazena na záložce „Údaje o klientovi“. Hodnoty 2/2 za textem „Souhlas s elektronickou komunikací“ označují počet souhlasů k počtu smluv. Tedy příklad 2/2 znamená souhlas s el. komunikací na 2 smlouvách ze všech 2 smluv klienta.

Obrázek 112: Souhlas k aktualizaci, Souhlas s el. komunikací

- 76 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

8.3.2.2 Změna osobních údajů

Obrázek 113: Formulář změny osobních údajů

Každá založená změna osobních údajů, která je dále automaticky zpracovávána, musí být schválena. Po schválení je změna postoupena do automatického procesu exportu změn. Schválení změny se provede kliknutím na tlačítko „Schválit“. 8.3.2.3 Dotisky

Obrázek 114: Formulář změny pro dotisk

Dotisk pro smlouvy je různý dle vybrané smlouvy, která je přidělena do konkrétního odvětví. Přehled možných dotisků pro příslušné odvětví je uveden v následující tabulce pro platné a neplatné smlouvy. Platné smlouvy - 77 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

dotisky/oddělení pojistka faktura složenka průkaz asistence odpis na daních doklad o pojištění a zelená karta potvrzení o bezeškodním průběhu

PMA

POS-SYNPAC

POS-VIAS

PMV

PMV 06

návrhy

Tabulka 2: Typy dotisků

Neplatné smlouvy dotisky/oddělení PMA POS-SYNPAC POS-VIAS PMV PMV 06 návrhy složenka dopis o stornu potvrzení o bezeškodním průběhu zároveň musí mít 65-KA Tabulka 3: Typy dotisků pro neplatné smlouvy

8.3.2.4 Zrušení příznaku pro sdruženou platbu Touto změnou dojde ke zrušení příznaku platby pro sdruženou platbu. Zrušení se uplatní vždy na vybranou smlouvu a je možné ji zároveň uplatnit na všechny smlouvy se stejným č. návrhu i z různých systémů. Pro různé subsystémy (VIAS, SYNPAC, PF) budou založeny změny samostatně.

Obrázek 115: Formulář změny zrušení příznaku pro sdruženou platbu

8.3.3 Tisk uložené změny Každou změnu lze uložit nebo zrušit. Tlačítkem „Přidat změnu“ se založí prováděná změna a aplikace se odkáže na obrazovku se seznamem změn. Po zvolení dané změny a stisku tlačítka „Přenos na ZK“ je možné např. vytisknout zelenou kartu s již změněnou SPZ. (viz kapitola 6). Tlačítko „Tisk“ vytiskne požadovanou změnu na formuláři, který je v některých případech nutné nechat podepsat klientovi. Vyžadujeme podpis: • Změny osobních údajů • Změna adresy trvalého pobytu • Změna (zavedení) korespondenční adresy • Změna frekvence placení pojistného • Změna způsobu placení pojistného - 78 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

• • • • • • •

Oprava VIN Změna čísla technického průkazu Přiznání bonusu u pojištění motorových vozidel Změna místa pojištění domácnosti v případě stehování Oznámení ukončení stavby – rekonstrukce Souhlas s indexací Změna obmyšlené osoby

Nevyžadujeme podpis: • Změna kontaktního spojení (telefon, fax, e-mail, mobil) • Změna RZ (SPZ) • Změna TP • Nahlášení vícenásobného pojištění • Odmítnutí indexace • Nesrovnalosti na smlouvách

Obrázek 116: Tisk změny

Tlačítko „Zrušit“ se vrátí zpět na seznam změn bez uložení prováděné změny.

- 79 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 117: Uložení změny v seznamu změn

8.4 Export změn Založená změna je uložena s příslušným stavem ke zpracování. Stavy jsou uvedeny v následující tabulce. Stav změny vyřízená nevyřízená připravena k exportu čeká na zpracování čeká na schválení chyba při zpracování čekáme na podpis

Automatický export

Poznámka je určena k ručnímu zpracování

ano ano

blokovaná

maximální počet opakovaných exportů je 70 změna osobních údajů čeká vždy na schválení je určena k ručnímu zpracování příchozí stav z webu změny čekající na schválení změny osobních údajů pro tutéž smlouvu Tabulka 4: Stav uložených změn

Stavy změn jsou při ukládání změn z Kukátka nastaveny dle následujících podmínek: vyřízená

nevyřízená

18 2 - nesouhlas

POS PMV_FLEET PMV_LEASING PMV_MAK if <> 2 PMA_MAK if <> 2 14 1 - potvrzení o bezeškodním průběhu 6, 13, 16, 12, 15

7 - ostatní

připraveno k čeká na čeká na exportu zpracování schválení 2 – souhlas s aktualizací 8, 9, 10, 11 1, 4, 5 19, 20

3

7 – složenka, bankovní převod

- 80 -

blokovaná Všechny změny, s kterými je současně založena změna osobních údajů

Název:


Verze:

4.25 - KC Tabulka 5: Podmínky pro přidělení stavu

9 ČKP V Kukátku lze získat informace z ČKP o PŠP. Přístup k datům je prostřednictvím tlačítka v hlavním menu. Po stisknutí tlačítka se objeví následující hláška, kterou si přečtěte a potvrďte tlačítkem OK.

Obrázek 118: Hláška B/M

Potom se otevře vyhledávací obrazovka.

Obrázek 119: Vyhledávací obrazovka

- 81 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

9.1 VYHLEDÁVÁNÍ 9.1.1 Konkrétní pojistný a škodní průběh (PŠP) Může vzniknout požadavek na získání kompletních informací o konkrétním PŠP. PŠP je identifikován svou poslední pojistnou smlouvou (svým posledním pojištěním), tj. trojicí (Pojistitel, číslo smlouvy, Pořadí vozidla). Každá pojistná smlouva je obsažena v jednom nebo více PŠP. Avšak ne každá pojistná smlouva je současně identifikátorem PŠP. Identifikátorem je pouze tehdy, pokud tvoří poslední úsek tohoto PŠP. Smlouva tohoto úseku může být buďto „trvající“ nebo „ukončená“. Pro vyhledání konkrétního PŠP je tedy zapotřebí znát jeho poslední úsek, resp. smlouvu, která jej tvoří.

Obrázek 120: Konkrétní PŠP

9.1.2 Všechny PŠP se zadanou smlouvou V případě reklamací pojistníka může pojistitel potřebovat informace, do kterých PŠP se zadaná smlouva „rozpadla“. Přesněji, ve kterých PŠP se vyskytují jednotlivé pojistné úseky zadané smlouvy. Pro nalezení všech těchto PŠP je zapotřebí zadat identifikaci smlouvy (Pojistitel, číslo smlouvy, Pořadí vozidla).

Obrázek 121: Všechny PŠP

9.1.3 Všechny PŠP Podle cílové smlouvy Vyhledá všechny PŠP, které mají stejného nositele jako zadaná smlouva (Pojistitel, číslo smlouvy, Pořadí vozidla)

- 82 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 122: Vyhledávání podle cílové smlouvy

Podle cílového PŠP Vyhledá všechny PŠP, které mají stejného nositele jako PŠP a v kterém je obsažena smlouva (Pojistitel, číslo smlouvy, Pořadí vozidla)

Obrázek 123: Vyhledávání podle cílového PŠP

- 83 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Podle nositele Vyhledá všechny PŠP, které mají zadaného nositele identifikovaného podle (Rodné číslo, Jméno) nebo (Rodné číslo, Příjmení) nebo (Jméno, Příjmení, Datum narozeni) nebo (IČO, Státní příslušnost) nebo (Název firmy, Státní příslušnost)

Obrázek 124: Vyhledávání podle nositele

9.1.4 Volné PŠP Vyhledávání volných PŠP je stejné jako hledání všech PŠP. Pouze při hledání podle nositele je nutné vyplnit Volné k datu. Toto datum udává, ke kterému datu se mají volné PŠP hledat.

- 84 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

9.2 ZOBRAZENÍ NALEZENÝCH PŠP

Obrázek 125: Nalezené PŠP

• • • • • • • • • •

Počet škod - počet celkových evidovaných škod. Počet započtených škod - počet škod, u kterých byla vyplacena nějaká částka (jenom takové jsou započítávány při výpočtu bonusu-malusu). Vyplaceno - suma vyplacených částek. Rezerva - suma rezervovaných částek pro případné plnění ORD - orientační rozhodná doba celého PŠP vypočtená jako počet dní trvání smlouvy dělená 30 a za každou započtenou škodu –24. Stav smlouvy - U – uzavřená; T – trvající. Blokace - název pojišťovny, která PŠP blokuje nebo zaškrtávátko pro blokaci/odblokaci. Druh vozidla - druh vozidla figurující v úseku PŠP. Pojistitel - název pojistitele, kterému patří pojistný úsek. Číslo smlouvy - číslo smlouvy, ze které je daný úsek.

9.2.1 Grafické zobrazení PŠP může být zobrazeno na více řádků. Jeden řádek je jeden úsek PŠP. Zelený pruh značí bezeškodní průběh. Modrý pruh značí, že daný úsek PŠP v něm neměl průběh. Červený pruh značí, že v daném měsíci byla zaznamenána škoda. Grafické údaje jsou zobrazené s přesností 1 měsíc a slouží pouze pro orientaci. Při najetí kurzorem nad konkrétní řádek se objeví přesná data začátku a konce daného úseku PŠP.

- 85 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 126: Zobrazení PŠP

9.2.2 BLOKOVÁNÍ PŠP Blokovat jde pouze volné PŠP. Proto je nutné vyhledávat volné PŠP. Zaškrtnutím blokovat u jednotlivých PŠP se přepočítává orientační rozhodná doba v dolním okénku – je to pouze jednoduchý součet jednotlivých ORD u PŠP. Pro přesnější přepočet je nutné kliknout na tlačítko „Vypočti rozhodnou dobu“, protože některé PŠP se mohou křížit a tím se rozhodná doba snižuje.

Obrázek 127: Blokování PŠP

Na další obrazovce se zobrazí přesnější Rozhodná doba vypočtená z vybraných PŠP a je možné tyto PŠP zablokovat kliknutím na tlačítko „Zablokuj“.

Obrázek 128: Blokování PŠP

Zablokované PŠP lze odblokovat, když se vyhledají všechny PŠP a u těch, co jsou zablokovány je zaškrtávátko odblokovat. Potom po kliknutí na „odblokovat“ se odblokují v databázi ČKP. Odblokovat jdou pouze PŠP zablokované Generali pojišťovnou.

Obrázek 129: Odblokování PŠP

- 86 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

9.3 DALŠÍ FUNKCE Při úspěšném nalezení PŠP je možné filtrovat podle druhu vozidla a pojistitele.

Obrázek 130: Filtrování PŠP

Dále je možné po stisknutí tlačítka „Souhrn“ zobrazit statistické údaje škod pro poslední 4 roky.

Obrázek 131: Zobrazení statistických údajů

Po kliknutí na konkrétní rok se zobrazí podrobnosti ke všem škodám v daném roce.

Obrázek 132: Podrobnosti

Při stisknutí tlačítka „Zpět“ se vrátíte na souhrn škod za jednotlivé roky. Po dalším stisknutí tlačítka „Zpět“ na stránce se za/odblokovanými PŠP nebo se statistickými údaji provede poslední dotaz z vyhledávací stránky. Na některých obrazovkách je možné zobrazené PŠP vytisknout tlačítkem „Vytisknout“.

- 87 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 133: Tisk PŠP

10 Export flotil V aplikaci lze vyhledávat i flotily dle ZUK v sekci „Údaje o smlouvě pojištění vozidla“. Výsledkem hledání je seznam všech pojistek pro zadaný ZUK. Tento seznam lze exportovat pomocí položky hl. menu „FLO“ na panelu tlačítek menu. Tento export slouží pro import do aplikace „Nabídkovač“ a „Poradce“. Export je proveden do formátu CSV.

Obrázek 134: Seznam smluv hledané flotily

11 Digitální archiv Přes aplikaci je možné dohledat dokumenty digitálního archivu k vybrané pojistce. Přístup na tuto funkcionalitu je přes položku hl. menu „DA“ na hlavním menu. Naleznete zde dokumenty životního pojištění a pojištění majetku platné v roce 2006 a mladší, smlouvy PMV sjednané v srpnu 2007 a mladší nebo veškeré pojistné události k dubnu 2009 a mladší. Lze vyhledávat dokumenty ze systému VIAS, SYNPAC, ICMS a REISE. Pojistku lze vyhledat dle různých kritérií: • Podle čísla o Č. návrhu o Č. klienta o Č. škody - 88 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

•

•

o Č. bank. účtu o Č. smlouvy o Č. zprostředkovatele Podle pojistníka o Příjmení o Ulice o PSČ o Jméno o Obec Podle ostatních údajů o ZUK o MPZ o RČ o IČ o RZ o VIN o RČ cizince

Obrázek 135: Vyhledávání v digitálním archívu

Po zadání kritérií a stisknutím tlačítka „Hledej“ se zobrazí seznam nalezených DA dokumentů patřících k zadané smlouvě. Dokument lze z tohoto seznamu rozkliknout a tím ho zobrazit. Zobrazení se provede do samostatného okna v prohlížeči v Adobe Reader.

- 89 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 136: Seznam nalezených DA dokumentů

Do seznamu nalezených dokumentů lze přejít také ze záložky DA (pro smlouvy ze SYNPAC, VIASu nebo REISE) při hledání smlouvy po rozkliknutí smlouvy ze stromu.

Obrázek 137: Záložka DA

12 SMSE Do aplikace Kukátko byl integrován modul pro ovládání rozesílání SMS, emailů. Aplikace SMSE slouží pro komunikaci s klientem, jak elektronickou formou, tak papírovou cestou. SMSE umožňuje plné řízení odchozích zpráv v závislosti na aktuální situaci v backoffice KC. Veškerá komunikace je zaznamenána do systému pro správu komunikace s klientem. Modul SMSE dostupný z Kukátka umožňuje administraci a plánování odesílání zpráv. Samotné odesílání probíhá na oddělených serverech, a tudíž není ohroženo při pádu/problémech s aplikací Kukátko. Rozesílání zpráv probíhá rychlostí cca 50tis zpráv za hodinu. - 90 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

V aplikaci Kukátko je modul dostupný z položky hl. menu „SMSE“ Klikem na toto menu se zobrazí • SMSE fronty • SMSE brána

Obrázek 138: Menu SMSE

Postup procesu odesílání probíhá v následujících krocích: • nahrání zpráv z databáze do paměti • převedení zpráv v paměti do stavu „připraveno k odeslání“ • rozřazení zpráv do interních front v paměti (výběr fronty na základě priority, pořadí ve frontě na základě času, kdy má být zpráva odeslána) • výběr zprávy z fronty • pro každou zprávu: o je-li potřeba, dotažení příloh z DA nebo PrintNet o je-li potřeba, poskládání zprávy ze šablony, příp. přidání příloh o odeslání zprávy o označení zprávy za odeslanou o odstranění zprávy z paměti počítače Odesílání sms na KC je možné až po 10:00, nicméně zprávy jsou v aplikaci nahrány každý pracovní den od 8:20. Oddělení SML/INK provede kontrolu vygenerovaných SMS mezi 8:20 a 10:00. V případě, že by vygenerované SMS nebyly v pořádku, kontaktuje oddělení SML/INK dispečery KC pomocí e-mailu na [email protected], [email protected] a [email protected] a zároveň dají stejnou informaci i telefonicky dispečerům KC (Eva Beskydová 466 677 007, Soňa Beranová), abychom předešli odeslání sms.

12.1 SMS brána Do pole Adresát je třeba vkládat telefonní čísla, na která bude rozesílána zpráva. Jednotlivá tel. čísla oddělovat středníkem „;“

- 91 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

12.2 SMS fronty 12.2.1 Fronty Přehled dostupných front se skrývá pod záložkou „Fronty“. Fronty lze filtrovat dle: • Způsob odeslání • Typ zprávy • Zdroj dat • Priorita • Kontrolovaná

Obrázek 139: Přehled dostupných front

Klikem na název fronty se dostáváme na obrazovku detailu fronty, kde jsou souhrnné informace o frontě. Na této obrazovce jsou zobrazeny zprávy zařazené ve frontě: - 92 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Pro zobrazení nejnovějších zpráv je potřeba dvakrát kliknout na nadpis Datum nahrání

, což způsobí seřazení zpráv od nejnovější po nejstarší.

Pro kontrolu většího počtu zpráv, než je zobrazeno na této obrazovce je možné použít tlačítka stránkování vlevo dole. 12.2.1.1 Plánování odeslání Fronty s příznakem „A“ v kontrolovaná lze plánovat. Po kliknutí na takovou frontu kliknutím na tlačítko Naplánovat (vpravo) se dostaneme na obrazovku pro plánování. Na této obrazovce je jednak přehled aktuálně naplánovaných (a zatím neodeslaných) zpráv.

Pro naplánování vyplníme počet a čas: Pokud je potřeba nějaké plánování měnit, je možné buď: 1. naplánovat na stejný čas více zpráv 2. zrušit naplánování Plánování se ruší pomocí zaškrtávátka vpravo a klikem na tlačítko „Zrušit odesílání“.

- 93 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Zprávy naplánované na noc se odešlou až ráno, aktuálně je u fronty určené pro rozesílání info o dlužném pojstném (tedy náhrada OpenMinderu) nastaveno, že zprávy odcházejí pouze mezi 10:00 a 15:00.

12.2.2 Zprávy Zprávy je možné odesílat s různou, předem definovanou prioritou a buď do řízených či neřízených front. Aplikace umožňuje uložení odeslaných zpráv do DA a zaznamenává zprávu do systému komunikace s klientem. Modul nabízí 4 typy zpráv: • sms • e-mail • e-mail s přílohou • e-mail z šablony Výběr zpráv určených k odeslání probíhá na základě priority a času, ve kterém má (měla) být zpráva odeslána. Zprávy je možné pouze naplánovat na určitý čas, prohlédnout jejich obsah. Zprávy není možné měnit. S odeslanými zprávami již nejde nic dělat.

Kliknutím na ID zprávy je možné zobrazit její detail.

- 94 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

12.2.3 Statistiky Modul nabízí statistiky odeslaných zpráv. Vytváření statistik je přístupné pod záložkou „Statistiky“, kde je třeba definovat vstupní parametry pro statistiku za určité období. Výsledná statistika bude zobrazena po kliknutí na tlačítko „Zobraz“.

Obrázek 140: Statistiky

Zobrazenou statistiku lze vyexportovat do XLS

Obrázek 141: Příklad Statistiky

13 Centrální evidence reklamací Do aplikace Kukátko byl integrován modul pro centrální evidenci reklamací. Modul CE slouží pro centralizovanou evidenci reklamací, pro zkrácení doby vyřizování reklamací a zajištění jednotné komunikace na koncového klienta.

V aplikaci Kukátko je modul dostupný z položky hl. menu „CE“ - 95 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Klikem na toto menu se zobrazí položky • Nová reklamace (FULL) • Nová reklamace (LITE) • Moje reklamace • Administrace

Obrázek 142: Menu CE

Po výběru položky z menu CE se zobrazí formulář na příslušné záložce:

Obrázek 143: Přehled reklamací

Položka CE zobrazí obrazovku „Přehled reklamací“. Zde je možné reklamace filtrovat, prohledávat, sledovat SLA. (pokud má uživatel odpovídající práva). Položka „Nová reklamace (FULL)“ umožní vložení nové kompletní reklamace. Položka „Nová reklamace (LITE)“ umožní vložení konceptu nové reklamace. Položka „Moje reklamace“ zobrazí obrazovku „Přehled reklamací“ s filtrem nastaveným jen na reklamace, které jsou přiřazeny aktuálně přihlášenému uživateli Kukátka. Položka „Administrace“ zobrazí nastavení aplikace CE.

13.1 Nová reklamace (FULL) Nová kompletní reklamace se zakládá na formuláři Nová reklamace pod položkou menu „Nová reklamace (FULL)“. Při založení nové reklamace se provádí: • Připojení dokumentu z DA – je nutné vyplnit ID dokumentu (ověřeno proti DA) a titulek (popis dokumentu např. Dopis klienta) a kliknout na tlačítko „Připojit“. • Vyplnění zdroje reklamace – při vybrání zdroje „dopis“ nebo „email“ je nutné připojit dokument DA obsahující klientovu reklamaci. • Dotažení údajů o klientovi z UCD. - 96 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

• Ověření duplicit – pro vyplněné č. smlouvy nebo škody a jméno a příjmení klienta je možné ověřit duplicity tlačítkem „Ověřit duplicity“. • Volba kontaktování klienta s odpovědí – dle výběru volby pro kontaktování (písemně, telefonicky, emailem) je třeba vyplnit zpřístupněná pole pro adresu, telefon nebo email. • Přiřazení reklamace k zadavateli – pokud není vyplněno „Zadávám za“, zůstává reklamace přiřazena přihlášenému uživateli, jinak se přiřadí k vybrané osobě; autorem zůstává přihlášený uživatel. • Způsob předání zprávy o založení reklamace – na výběr jsou 2 volby (e-mailem nebo dopisem). • Uložení reklamace o Založit – reklamace se uloží do systému o Uložit jako koncept – reklamace se uloží jako LITE verze a je možné ji znovu otevřít a doplnit chybějící údaje či údaje změnit o Storno – reklamace se ukončí bez uložení

- 97 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 144: Nová reklamace FULL

13.2 Nová reklamace LITE Reklamace LITE se liší od FULL verze tím, že ne všechna pole musí být vyplněna. Nepovinná pole jsou označena zeleně. Pokud zvolíme „Založit LITE“, reklamace se uloží a v detailu reklamace bude vidět číslo (ID) reklamace. Ale bude nutné doplnit zbývající údaje, než bude možné s reklamací pracovat dále. - 98 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 145: Nová reklamace LITE

13.3 Vybraná reklamace V horní části formuláře detailu reklamace jsou zobrazeny základní údaje o reklamaci: • Číslo reklamace • Aktuální řešitel • Stav reklamace Prostřednictvím tlačítka „Vytisknout formulář protokolu k reklamaci“ se zobrazí formulář o reklamaci v PDF. Klientovi je možné zaslat tzv. prodlužovací dopis formou e-mailu nebo klasického dopisu. Tlačítko „Editovat“ slouží k editaci reklamace (viz kapitola „Editace reklamace“) Tlačítko „Převzít k řešení“ zobrazí panel „Detaily řešení“. Zde jsou zobrazeny zprávy od předchozího řešitele (informace o subdodávce, žádost o subdodávku, apod.). Po kliknutí na „uložit“ se uloží detail řešení a nastaví se aktuální uživatel jako aktuální řešitel reklamace. - 99 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 146: Detaily řešení

Je zde zároveň umožněna volba: • K předání reklamace na uživatele dle výběru • K zažádání o subdodávku od uživatele dle výběru Posloupnost stavů během subdodávky: • Založení reklamace – řešitelem je aktuálně přihlášený; stav „Nová“ • Převzetí reklamace k řešení – vyplní se detail řešení; stav „Převzatá k řešení“ • Výběr převedení subdodávky – potvrdí se subdodávka; stav „Předaná k řešení“ • Převzetí novým řešitelem – vyplní se detail řešení; stav „Převzatá k řešení“ • Vrácení subdodávky – stav „Vrácená subdodávka“ Na formuláři je • Přehled historie reklamace • Přehled souvisejících reklamací, které lze přidávat i odebírat • Poznámky řešitele • Přehled připojených dokumentů s odkazem do DA Tlačítkem „Editovat/ukázat odpověď“ je možné připravit odpověď klientovi nebo upravení stávající odpovědi klientovi, pokud již nějaká existuje. Uzavření reklamace tlačítkem „Uzavřít“ přepne reklamaci do stavu „Ukončená“. Následně se zpřístupní tlačítko „Vyhodnotit“. Pod tímto tlačítkem se zobrazí vyhodnocení reklamace. Reklamaci lze také stornovat tlačítkem „Storno“. Dále je na formuláři možné opětovně odesílat dopisy/e-maily klientovi v rámci speciální akce reklamace.

- 100 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 147: Vybraná reklamace

13.3.1 Editace reklamace Na formuláři Editace reklamace je možné měnit údaje reklamace. Tento formulář poskytuje stejné chování jako formulář pro Nová reklamace FULL. Po editaci údajů se uloží reklamace tlačítkem „Uložit editované“. Změny lze také stornovat tlačítkem „Storno“.

- 101 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

13.3.2 Přidání souvislosti K vybrané reklamaci je možné přidávat související reklamace. Vyplněním čísla reklamace do textového pole se zpřístupnění tlačítko „Uložit souvislosti“. Po kliknutí na toto tlačítko dojde k zařazení čísla reklamace do seznamu souvisejících reklamací. Ze seznamu je možné rozkliknout související reklamaci, která se zobrazí v pohledu „Vybraná reklamace“.

Obrázek 148: Související reklamace

Pomocí tlačítka [-] lze související reklamaci odstranit.

13.3.3 Připojení dokumentu K vybrané reklamaci je možné přidávat dokumenty DA. Vyplněním ID dokumentu a titulky se zpřístupní tlačítko „Připojit“. Po nalezení dokumentu v DA dle ID dojde k zařazení do přehledu dokumentů a jeho ID je podtržené. Slouží jako odkaz na zobrazení dokumentu.

Obrázek 149: Připojené dokumenty

V případě, že DA dokument dle ID není dohledán, zobrazí se informační hláška „DA dokument nenalezen“. Pomocí tlačítka „Smazat“ lze z přehledu dokumentů dokumenty mazat.

13.3.4 Editace/ukázka odpovědi Tlačítko „Editovat/ukázat odpověď“ zobrazí panel „Příprava odpovědi“. Na panelu se zadává: • Oslovení • Vlastní text odpovědi • Poznámka schvalovatele S odpovědí lze provádět následující operace: • Zobrazit náhled – zobrazí dopis v PDF formátu • Uložit textace – uloží opravenou odpověď • Odeslat text jako dopis – odešle textaci jako dopis klientovi • Odeslat klientovi emailem – odešle dopis jako e-mail klientovi • Vyřízeno telefonicky – uloží odpověď s telefonickým vyřízením Pokud není odpověď ještě schválena, je třeba předat k schválení tlačítkem „Předat na schválení“ a „Předat k schválení a podpisu“. - 102 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

V procesu schvalování je zde navíc tlačítko: • Vytisknout a podepsat – zobrazí dopis v PDF formátu a umožní tisk (následné podepsání a odeslání)

13.3.5 Vyhodnocení reklamace Vybranou reklamaci vyhodnotíte na panelu Vyhodnocení, který se zobrazí při kliknutí na tlačítko „Vyhodnotit“. Po zadání údajů se vyhodnocení uloží tlačítkem „Uložit“ v dolní části panelu.

- 103 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 150: Vyhodnocení reklamace

STAV

Nová (lite)

Nová (full)

Nová (lite) Nová (full) Po doplnění všech údajů (tlačítko Založit)

Převzatá subdodávka Tlačítko Převzít uživatel z KC nebo OMB Tlačítko Převzít uživatel z KC nebo OMB

Převzatá subdodávka

Předaná k řešení

Převzatá k Vrácená řešení subdodávka

Ukončená Stornovaná

Tlačítko Stornovat Tlačítko Předat, nebo Předat subdodávku Tlačítko Předat, nebo Předat subdodávku

Tlačítko Převzít uživatel z KC nebo OMB Tlačítko Předat, nebo Předat subdodávku

Převzatá k řešení

Vrácená subdodávka

Předaná k řešení

Tlačítko Převzít uživatel z KC nebo OMB

Tlačítko Převzít

Tlačítko Stornovat


Tlačítko Uzavřít Tlačítko reklamaci Stornovat


Tlačítko Stornovat Tlačítko Vrátit (v případě subdodávky)

Tlačítko Stornovat Tlačítko Uzavřít Tlačítko reklamaci Stornovat Tlačítko Stornovat

Ukončená

- 104 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Stornovaná

13.4 Přehled reklamací Na této obrazovce je přehled reklamací. Uživatel s rolí „řešitel“ vidí pouze reklamace, které má přiřazené. Uživatelé „vedoucí“ a „garant“ mohou listovat všemi reklamacemi. Vyhledává se dle zadaných kritérií. Do pole subdodávka se zadává počet dní v subdodávce. Vyhledávání se spustí tlačítkem „Filtruj“.

Po vyfiltrování reklamací se zobrazí seznam reklamací s následujícím označením: • Bílá – standardní reklamace • Červená - blížící se deadline celkový (počítáno od data přijetí reklamace) • Oranžová - blížící se deadline pro subdodávku • Žlutá - vybraná reklamace Pozn.: Nastavení deadline je možné v Administraci

13.5 Moje reklamace Tento pohled nabízí přehled řešených reklamací přihlášeného uživatele. Do filtru přehledu reklamací je nastaven řešitel přihlášený uživatel. Pro zobrazení ostatních reklamací je třeba smazat jméno uživatele z pole „Řešitel“.

13.6 Administrace Modul CE obsahuje administrační rozhraní, které poskytuje nastavení: • Přidání nového uživatele - 105 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

• Vyhledání a změnu uživatele • Nastavení počtu dnů pro upozornění Číslo, které je zde nastavené, koresponduje s upozorňováním. Tedy nemá jít o celkový počet dnů, ale počet dnů, po jejichž uplynutí chci být varován a kdy chci podbarvit reklamaci v přehledu. • Editaci číselníků • Nastavení e-mailu pro zasílání deadline subdodávky

13.6.1 Editace uživatele Administrátor CE vyhledá konkrétního uživatele dle jména či „téčka“. Vybere uživatele ze seznamu a změní příslušné údaje. Změnu uloží tlačítkem „Uložit“. Je možné editovat práva, emailovou adresu a zařazení uživatele do organizační jednotky. Za správné zařazení do organizačních jednotek odpovídají vedoucí, nikoliv aplikace CE.

- 106 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

Obrázek 151: Editace uživatele

13.6.2 Editace číselníků Výběrem číselníku ze seznamu se zobrazí pole pro nové položky číselníku a seznam záznamů v číselníku Nově zadávaný kód musí být zadán bez diakritiky a musí být unikátní.

Pro nového přímého adresáta je nutné vyplnit i jeho email a oddělit jméno a email tzv. „svislítkem“ |. Potom je nutné mít název ve tvaru [jméno příjmení] | [emailová adresa] např Jan Novák | [email protected]. Položky z číselníku lze také skrývat pomocí tlačítka „Skrýt“. Skrytá položka nebude nabízena.

Obrázek 152: Editace číselníku

14 Ukončení práce s aplikací Kukátko Aplikaci Kukátko uživatel ukončí: • výběrem položky „Odhlásit“ v hlavním menu a dále kliknutím na tlačítko „Zavřít“ • kliknutím na křížek v pravém horním rohu aplikace Kukátko

- 107 -

Název:


Verze:

4.25 - KC

15 Přílohy Jméno dokumentu FAQ.pdf

Obsah dokumentu Časté dotazy na aplikaci Kukátko

Umístění souboru http://czv00sa25/pegas/ghia/docs/FAQ.pdf

- 108 -

Autor

UŽIVATELSKÝ MANUÁL PRO KC

Recommend Documents