Uitgebreid Curriculum Vitae Andy Oppelaar Persoonlijke gegevens Naam Adres
: :
Burgerlijke staat Geboortedatum Telefoon
: : :
E-mail Huidige functie LinkedIn
: : :
Andy Oppelaar Dr. J. Presserstraat 129 2552 LS Den Haag Gehuwd 23 maart 1963 (47) 06 – 8123 2295 (zakelijk) 06 – 8191 4499 (privé)
[email protected] (privé) Customer Contact- en Business Consultant http://www.linkedin.com/in/andyoppelaar
Inhoud Over mijn bedrijven Profielschets Carriereverloop Opleidingen
Presentaties & Awards Persoonlijk ICT skills Referenties
Contactdetails Assesments Projectenlijst
Wie ben ik? Ik ben een onafhankelijk ZZP-er met als specialisatie business consultancy en projectmanagement, voornamelijk op het gebied van customer service en CRM. Daarnaast heb ik een sterke ICT achtergrond. Inzetbaar voor: - Customer Service Consultancy; - Project- en interim management; - Customer support-, contactcenter- & helpdesk management; - ICT Management & consultancy; - Business development; - Marketing & product management; - Web applicatie, testing & GUI (re)design.
Profielschets Via de reisbranche waarin ik een kleine 15 jaar heb gewerkt en waar ik onder meer de functie van ICT Manager vervulde ben ik via de detachering in het bedrijfsleven terecht gekomen. Als business- en ICT consultant werd ik ingehuurd door verschillende bedrijven voornamelijk voor het stroomlijnen van ICT processen en het opzetten van webpresences en intranets. Mijn specialisaties zijn automatisering en business development. De rode draad in mijn carrière is altijd het creatieve element geweest. Het ontwikkelen van dingen. Of dit nu computerprogramma’s zijn of business plannen. Ik ben iemand van dingen uitdenken, in gang zetten en alternatieven kunnen bieden. “Dat kan niet” is voor mij vaak pas het begin van een uitdaging. Via creatieve functies als developer, webdesigner en later (ICT) projectmanager en ICT Consultant ben ik uiteindelijk toegegroeid naar meer beleidsmatige rollen als Manager Portfolio en sinds 2005 als manager Business Development waarbij ik me voornamelijk focuste op het ontwikkelen en verbeteren van het porfolio van bedrijven. Business Development is voor mij de perfecte functieomschrijving waarbij de combinatie van mijn kennis en ervaring op het gebied van markering, informatie management en customer service is gebundeld tot een veelzijdige functie waarbij creativiteit, ict kennis, projectmatige aanpak en marketing speerpunten zijn. Juist al die gebieden waar ik me de afgelopen decennia op heb gespecialiseerd. Aangevuld met mijn capaciteiten op het gebied van
grafische presentatie en DTP geeft mij dat een unieke mogelijkheid uitstekend mijn ideeën en concepten te visualiseren en voor iedereen begrijpelijk te maken. Mijn sterke punten zijn: Perfectionisme, Creativiteit en Visie. Intermediair zijn tussen mens en techniek. Probleemanalyse, gedrevenheid, people management en humor. Ik stel zeer hoge kwaliteitseisen aan mijn medewerkers maar weet ze door mijn kennis van zaken, en hands-on mentaliteit toch goed te motiveren en te inspireren. Juist door deze gedrevenheid tracht ik altijd het maximale in mensen naar boven te halen. Ik werk het beste met professionals maar vind het ook leuk om mensen te trainen en te coachen. Wanneer u op zoek bent naar een: •
Een CRM specialist met jarenlang ervaring met klantcontact op verschillende niveaus en bij verschillende organisaties.
•
Een business consultant die altijd voor de hoogste kwaliteit gaat, perfectionist is, heel veel ervaring heeft met klantenservice en dat ook kan en zal overdragen in woord, presentatie en geschrift;
•
Een gedreven, doelgerichte en creatieve manager die uitstekend teams kan leiden, maar ook als teamspeler zeer inhoudelijk kan meedraaien, nooit de grote lijnen noch het doel uit het oog verliest en met de nodige een helikopter view scherp de verbanden en afhankelijkheden tussen afdelingen, processen èn mensen blijft zien;
•
Een geschoold PRINCE2 en ITIL projectmanager met een sterke affiniteit voor ICT en een “zwak” voor procesverbetering;
•
Een productontwikkelaar die de nodige modernisering en creativiteit kan inbrengen in uw klantcontact proces;
•
Een beleidsadviseur waarmee u – voor, tijdens en na werktijd - kunt sparren (of twitteren zo u wilt), een visie verder kunt ontwikkelen en ideeën kunt uitwisselen;
•
Een uitvoerder die door initiatief, creativiteit en doelgerichtheid zijn en uw plannen ook daadwerkelijk concreet maakt en bovendien weet te vermarkten en commercieel tot een succes kan maken.
Zoekt u dan niet verder, maar laat mij u helpen.
::: CallWorX | WebWorX :::
Customer Contact- & Internet Consultancy
Dr. J. Presserstraat 129 2552 LS Den Haag Nederland t: +31 (0)70-368 4606 m: +31 (0)6 8123 2295 e:
[email protected] Kvk: 's-Gravenhage 27180178 LinkedIn - Twitter - CallWorx.nl
-- My interest is in the future because I am going to spend the rest of my life there." ::: Charles F. Kettering (1876-1958) :::
Carrièreverloop De Nederlandse Staatsloterij (2010- heden) •
Projectmanager CRM
Verantwoordelijk voor de implementatie van het CRM gedeelte van NLS (Nieuw Loterij Systeem) bij de outsource partners van de Staatsloterij. In 2007 besloot de Staatsloterij haar volledige backoffice, inclusief trekkingssysteem, te vervangen. In 2010 werd ik ingehuurd om de uitrol van het op Siebel gebaseerde CRM gedeelte van dit megaproject te begeleiden. Tot mijn taken behoorde onder meer het testen van de applicatie, het samen met het contactcenter opzetten van nieuwe processen, het opleveren van handleidingen en het trainen van contactcenter medewerkers en medewerkers van de Staatsloterij. Als liaison tussen de Staatsloterij en haar partner Intralot, was het mijn verantwoording de business requirements vertaald te krijgen in een werkbare contactcenter applicatie zonder kwaliteitsverlies, performance en uptime. ICM Performance (2008 – 2010) • •
Directeur Business Development & ICT Directeur Marketing & Communicatie
Als directeur Business Development en ICT was ik verantwoordelijk voor ICM Automatisering, de automatiseringstak van de groep. Als nevenfunctie vervulde ik voor de ICM Groep de rol van Directeur Marketing en Communicatie. De ICM Groep is een organisatie met ongeveer 35 medewerkers in Noord Holland. ICM verzorgt de automatisering van MKB bedrijven in Noord Holland. Daarnaast levert ICM VoIP telefonie producten en (interim)management en consultancy op het gebied van klantcontactcenters.
SNT Nederland (2000 – 2008) • • • •
Manager Business Development & Marketing (2006-2008) Manager Portfolio (2004-2006) Manager ICT Projects en Product Development (2002 – 2004) Business Architect en (web)applicatie ontwikkelaar (2000 - 2001)
Als Business Architect gaf ik leiding aan een team developers en architecten welke verantwoordelijk waren voor de selectie en implementatie van een nieuw CRM pakket binnen de organisatie. Als Manager ICT Projects gaf ik leiding aan een afdeling ICT Projectmanagers. Projecten en opdrachten varieerden van projectmanager ICT PM tot overall project- en programma management (implementeren van nieuwe callcenter diensten) en van business consultancy (advies bij klanttrajecten en RFP’s) tot (ICT- en software) architectuur voor CRM en Callcenter applicaties. Voor een aantal klanten van SNT verzorgde ik als overall projectmanager de oplevering van het complete callcenter (Wanadoo, Telfort) . Als Manager Portfolio en Manager Business Development heb ik het SNT portfolio gemoderniseerd en een aantal nieuwe diensten geïntroduceerd zoals Customer Profiling, Mobile Flyers, NetWatch en NetCare. Met Customer Profiling en het “Van (K)oud naar Nieuw principe heeft SNT in 2008 de Nationale Contactcenter Award gewonnen.
ECSoft Nederland BV (1999 - 2000) Voorheen Achilles IT Group •
ICT Consultant
Bij ECSoft ben ik als ICT Consultant in dienst getreden. Detacheringsopdrachten bij verschillende bedrijven als Internet- en CRM Consultant. Onder meer bij Canada 3000 (luchtvaartmaatschappij) en de ENCI in Maastricht (opzetten Intranet). Mijn laatste opdracht was bij SNT te Zoetermeer. Als ICT Architect heb ik een aantal webapplicaties ontwikkeld voor onder meer het Microsoft callcenter en ontwikkelde ik de – nog steeds in gebruik zijnde – Webscheduler applicatie.
IBD (Indepartementaal Bureau reizen, 1994 -1999) later Government Travel thans ATP Government Travel • • •
ICT Manager Manager Operations (40 FTE) Manager Projectreizen (6 FTE)
Bij deze (overheids-)reisorganisatie een nieuwe afdeling groeps-/project-/congresreizen opgezet. Binnen een jaar is dit gelukt en rendabel gemaakt. (Jaarlijkse omzet Hfl. 12 miljoen). Tevens een aantal specialistische ICT toepassingen voor groeps-/projectreizen ontwikkeld. Als neventaak voerde ik tevens het systeembeheer uit voor deze werkgever. Ongeveer 1 jaar na mijn indiensttreding, eind 1995, werd mij een fulltime positie als ICT Manager aangeboden (MT functie). Onder de uitgevoerde taken behoorde onder meer het compleet opzetten van het ICT beheer, de ICT infrastructuur, functioneel beheer en opstellen van het ICT budget. Projecten varieerden van de selectie en implementatie van nieuwe reservering- en boekingssystemen tot de selectie van een nieuw financieel pakket. Daarnaast viel het beheer van de telefooncentrales en luchtvaart reserveringssystemen ook onder mijn verantwoording. Mijn afdeling verzorgde bovendien de ICT inrichting van zo’n 20 verschillende bijkantoren.
Expo Travel (1989 – 1994) later overgenomen door Government Travel als Expo HOC Travel
Business Travel Consultant & Projectmanager
Een zelfstandige zakenreis organisatie waar ik als projectmanager verantwoordelijk was voor de logistieke organisatie en begeleiding van onder meer handelsmissies -onder leiding van captains of industry, ministers of staatssecretarissen. Daarnaast organiseerde ik congresreizen, thema- en beursreizen en groepsreizen. Hiervoor werd zeer nauw samen met onder meer het ministerie van Economische Zaken, het NCH (Nederland Centrum voor Handelsbevordering) en de EVD (Exportbevorderings en –Voorlichtingsdienst). Onze “grootste klus” was de Wereldtentoonstelling Sevilla 1994 waarvoor ik het projectmanagement deed. Hiernaast was ik verantwoordelijk voor de automatisering bij dit bedrijf.
Toekan Travel (1989)
Sales- en Contract Manager
Tijdelijk contract (plm. 6 maanden) voor het samenstellen van een USA/Canada programma / brochure voor deze reisorganisatie. Hier tevens de contracten en de promotie voor verzorgd.
NRV Holiday (1984-1989) • • •
Travel Consultant (callcenter) Assistent Traffic Manager Coördinator Verre Reizen en USA/Canada
Mijn eerste baantje direct na militaire dienst was bij NRV Holiday, de (toen) oudste reisorganisatie van Nederland. Ik ben hier begonnen als reserveringsmedewerker op het callcenter. In de vijf jaar dat ik hier heb gewerkt ben ik verder gegroeid in verschillende functies tot een uiteindelijks specialisatie voor groeps-/projectreizen - het organiseren van complexe en samengestelde reizen -. In deze periode ook veel gereisd en veel van de wereld gezien.
Opleidingen Opleidingen • HAVO, VWO, diverse beroepsopleidingen Reisbranche • IATA-UFTAA (HBO), KLM 1, 2, 3 en 4; • Sabre, Diverse Galileo Cursussen ICT branche • Galileo Systeembeheer; • Novell 3.12 (Akam); • AMBI modules HG.1, HG.2 en HG.3 ; • eResponse; • ITIL Foundation;
• • • • •
UNIX-Beheer; PTT-Systeembeheer; Visual Basic 6; e.Piphany-systeembeheer; Prince II Foundation;
Contactcenter branche en overig • Nyenrode Business University – Masterclass Multichannel management; • COPC High Performance Management (COPC: kwaliteitskeurmerk voor callcenters); • Miller Heiman – Strategic Selling; • Strategisch Gebruik Internet (via ITWorks); • Projectmatig werken (Incompany); • Effectief presenteren (via Norbu); • Klantgerichte Interpersoonlijke Vaardigheden (via Norbu); • Intern Auditor Kwaliteit (TQM/ISO9001, KPMG); • Middle Management (via ISW).
Presentaties en awards Keynote addresses • Mobile Marketing Event, juni 2006, “Integratie van Mobile Marketing in Contact Centers”. • Nyenrode Business University, november 2006, “De waarde van contactcenters in een multichannel samenleving”. Gastspreker bij de Masterclasses Multichannel management. • Nationale Callcenter Award 2009, categorie Sales met het concept: Van (k)Oud naar Nieuw.
Persoonlijk Hobby’s en interesses • Pianospelen, koken, lezen, websites en webapplicaties maken, darten, cabaret voorstellingen. Overige informatie • Rijbewijs B • Dienstplicht vervuld van 1984-1985. • Talen: Engels, Duits en Frans. Vloeiend.
ICT skills Kantoor automatisering • Alle Microsoft OS-en • Microsoft Visio • Microsoft Publisher • Adobe Fireworks • Adobe Dreamweaver CS3
• • • • •
Alle Microsoft Office versies Microsoft Project Adobe Photoshop & Illustrator CS3 Adobe Flash CS3 Microsoft Sharepoint
CRM Applicaties • Microsoft Dynamics NAV • Archie XRM
• •
SAP Business One Siebel 7.8
CRM Applicaties • Microsoft Dynamics NAV • Archie XRM
• •
SAP Business One Siebel 7.8
Development • Clipper / Dbase • ASP / ASP.Net • VBA
• • •
Oracle / MS SQL / MySQL Javascript / PHP / HTML / CSS Div. rapportage tools
Referenties -
Referenties mogelijk op aanvraag of zie linked in. Uitgebreide projectenlijst met uitdagingen vs. resultaten op aanvraag te verkrijgen.
Internet Op het web: Linked In profiel Link naar Engelstalige CV Moderator
http://www.linkedin.com/in/andyoppelaar http://www.callworx.nl/cv/ao_cv_uitgebreid(uk).pdf Ducth Contact Center Innovators linked in group
Assesments Insights, persoonlijk profiel, dd april 2007. Op verzoek te overleggen. - Insights bewuste wielpositie: Directieve motivator (Klassiek); - Insights onbewuste wielpositie: Inspirerende motivator (Klassiek). Papi (Personality & Preference Inventory) via Cubiks. September 2007.
Projectenlijst De Nederlandse Staatsloterij Projectmanager CRM, maart 2010 – heden
A. Oppelaar 2010
Uitdaging(en): Complete vervanging backoffice en loterijsystemen door op Siebel gebaseerde CRM applicatie. Klantenservice en CRM gedeelte kreeg onvoldoende focus en vereiste een eigen projectmanager om vanuit het programma de lancering voor te bereiden en begeleiden bij de outsource partners. Werkzaamheden: In 2 maanden tijd de callcenter (CRM) applicatie getest (aansturing testteam) callcenter processen gestroomlijnd en verbeterd waar nodig, rapportages gedefinieerd; 6 handleidingen geschreven voor verschillende expertises zoals als eerstelijn, tweedelijn, teamleiding etc.; alle medewerkers in- en extern getraind; workarounds en noodscenario’s vastgelegd. Hierbij vanuit het project constant als liaison tussen de business en de outsource partners (extern callcenter en de leverancier van de applicatie) van de Staatsloterij gefungeerd. Applicatie succesvol gelanceerd en de implementatie op locatie 3 weken begeleid waarbij 220 issues werden geregistreerd en opgelost. Tijdens nazorg fase van het project 23 RFC’s gedefinieerd, (functioneel) opgesteld, getest en succesvol geïmplementeerd. Opleiden en overdracht naar interne organisatie van de lijnprocessen. Resultaat: Binnen tijd en budget goed werkende stabiele applicatie opgeleverd; betere en efficiëntere call afhandeling gerealiseerd in het contactcenter door centralisering van applicaties en proces verbetering. Betere customer care beleving door meer, betere en beter toegankelijke klantinformatie voor de agents. Minder herhaalverkeer en hogere First Time Fix ratio gerealiseerd. Overall hogere klant- en medewerkertevredenheid.
ICM Groep Marketing- & Communications Director, september 2008 – maart 2010
2008-2010
Uitdagingen: Nieuwe huisstijl en productlijnen opzetten, betere marktpositie verweven, nieuwe klanten en doelgroepen winnen. Werkzaamheden: Nieuwe huisstijlen voor alle business units van de ICM groep ontworpen. Nieuwe productlijnen bedacht en opgezet; templates ontworpen voor Word, Excel, Powerpoint. Standaard offertes, contracten, calculaties en inkoopcontracten gemaakt. Interne nieuwsbrief en intranet inclusief intern document management systeem ontworpen, gebouwd en geïmplementeerd. Websites ontworpen en geïmplementeerd. Resultaat: Focus aangebracht in het business model van de ICM groep. Duidelijkere positionering in de markt en duidelijke marketingstrategie gebaseerd op de productlijnen van de verschillende business units.
ICM Performance / ICM Automatisering Director ICT- & Business Development, september 2009 – maart 2010
2008-2010
Uitdagingen: Reorganiseren automatiserings- en beheertak. Efficiënter maken fieldservice en helpdesk. Nieuwe producten in de markt zetten. Resultaten: Afdeling gereorganiseerd onder meer door sanering in personeelsbestand. Nieuw businessmodel en productlijnen geïntroduceerd voor het MKB. (All-In ICT Beheer, FlexVoIP, FlexContactcenter). Hiermee verschillende nieuwe klanten geworven en algehele klanttevredenheid verhoogd. Aansturing field-, helpdesk en backoffice personeel (15FTE).
SNT Nederland Manager Business Development & Marketing
2000-2008
Uitdagingen: Uitbreiden en innoveren van het portfolio van SNT. Opleiden en coachen sales afdeling van SNT. Verantwoordelijk voor marketing van SNT. Resultaten: Middels 2-maandelijkse masterclasses de afdelingen Sales- en Client Services (30+ FTE) opgeleid in alle aspecten van het contactcentervak (outbound, inbound, multichannel, fullfillment etc.). Nieuwe business concepten als Customer Profiling bedacht en geïntroduceerd samen met partner Experian. In 2008 met dit concept de Nationale Contactcenter Sales Award gewonnen. Aanwezigheid op vakbeurzen vormgegeven en als standmanager begeleid. Marketingplan opgesteld en enkele nieuwe marketingcampagnes bedacht en geïnitieerd. Gastcollege Multichannel management gegeven op Nyenrode.
Manager Portfolio & Business Development Uitdagingen: Uitbreiden en innoveren van het portfolio van SNT en aansturing van portfoliomanagement (2 FTE). Resultaten: Portfolio van SNT in kaart gebracht en gestroomlijnd in concepten. Nieuwe producten bedacht en geïmplementeerd zoals: NetWatch/NetCare (bij de concurrenten als WebCare geïntroduceerd), Mobile Flyers (adverteren op de mobiele telefoon). Programmamanagement van de bouw van Superscreen. Dit project werd door bezuinigingen stopgezet. Presentaties gegeven over
onder meer Mobile Flyers op het Mobile Marketing Event congres.
Sr. Business Consultant Uitdagingen: Het uitvoeren van complexe ICT projecten voor SNT en KPN Contact Resultaten: Projecten waren onder meer: Implementatie e-Piphany bij KPN Contact, inrichting en opstart Wanadoo callcenter (technische en administratieve helpdesk) binnen de gestelde deadline van 3 weken. Concept Superscreen bedacht en ontworpen: Een webbased callcenter tool ter vervanging van de oude scriptingtool.
Manager ICT Projects Uitdagingen: Overal verantwoording over alle ICT projecten binnen SNT en aansturing van het team van projectmanagers (4 FTE) en webdevelopers (4 FTE) Resultaten: Een aantal projecten waren onder meer: Implementatie van Point, een door SNT geselecteerd CRM systeem. Ontwerp, testen en implementatie van e-Point, de webbased variant hiervan. Inrichting van callcenters voor onder meer Telfort.
ECSoft Canada 3000 - Amsterdam
1999-2000
ICT Consultant Uitdagingen: Analyse maken en verbeterpunten aandragen voor het bij Canada 3000 in gebruik zijnde reserveringsprograama. Resultaat: Analyse en adviesrapport opgeleverd. Presentatie aan de board gegeven waarna suggesties werden overgenomen en geïmplementeerd door het bedrijf zelf.
ENCI – Maastricht ICT Consultant Uitdagingen: Opzet van een corporate intranet met onder meer dynamisch organogram en een doorzoekbare bibliotheek met stockmateriaal en dia’s voor presentaties. Resultaat: Project succesvol en binnen tijd/budget opgeleverd.
SNT – Zoetermeer ICT & Internet Consultant Uitdagingen: Initiëren en coördineren van webdevelopments, hetgeen nieuw was bij SNT in die tijd. Webbased maken van de callcenter omgeving voor klant Microsoft. Diverse webbased en visual basic applicaties ontwikkeld onder meer voor interne management informatie gebaseerd op Business Object en Oracle. Knowledge Base ontwikkeld voor klant Wanadoo alsmede de WebScheduler, een webbased tool voor het bijhouden van afspraken voor derden, welke nu nog steeds gebruikt wordt. ASP en later .Net geïntroduceerd en intern personeel opgeleid in webdeveloping. Resultaat: Bij SNT was met dermate tevreden over het nieuwe opgezette web ontwikkelteam dat mij een vaste baan werd aangeboden.
Government Travel / ATP Manager Group-, Project- & Incentive Travel
1994-1999
Uitdagingen: Opzet en lijnmanagement specialistische afdeling projectreizen Resultaat: Afdeling succesvol opgezet met na 1 jaar omzet van 7,5 miljoen euro en 5 FTE. Nieuwe producten zoals beursreizen, inkomende zakenreizen en begeleiding staatsbezoeken geïnitieerd. Speciale software geschreven voor beursreizen en congressen. Tevens was ik tijdelijk plaatsvervangend manager operations en verantwoordelijk voor rond 40 FTE welke geoutsourced waren op zogenaamde inplants; traveldesks bij klanten.
Manager ICT Uitdagingen: opzetten ICT beheer afdeling; selectie & implementatie nieuw reserveringssysteem Resultaat: Afdeling ICT opgezet met uiteindelijk 4 FTE ter ondersteuning. In 1,5 jaar tijd selectie en succesvolle implementatie van nieuw reservering- en factureringsysteem gedaan. Diverse migraties van oude- naar nieuwe infrastructuur en telefoniesystemen uitgevoerd alsmede de upgrade van het oude KLM systeem (Corda) naar het nieuwere Galileo systeem.
Expo Travel Business Travel Consultant
1989-1994
Uitdagingen: Switch gemaakt van vakantie- naar zakenreizen. Uitdaging was het opzetten van een maatwerk reisprogramma voor de wereldtentoonstelling EXPO te Sevilla. Resultaat: Inkoop hotelaccommodaties, lijnvluchten en excursies. Speciaal reserveringsprogramma in Clipper geschreven voor het bijhouden van allotments (voorraden kamers en vluchten). Veel handelsmissies en beursreizen begeleid.
Toekan Travel Sales- & Contract Manager
1989
Uitdagingen: Maken van een USA/Canada reisprogramma. Resultaat: USA/Canada reisfolder ontwikkeld met individuele en groepsreizen. Prijsafspraken met leveranciers en reisorganisaties gemaakt.
NRV Holiday
1984 - 1989
Travel Consultant Uitdagingen: Mijn eerste baantje na mijn diensttijd. Resultaat: Liefde voor de reiswereld opgedaan. Snel doorgegroeid van algemeen reserveringsmedewerker tot assistent Traffic manager en specialist USA/Canada- en Verre Reizen. In deze periode vooral heel veel van de wereld gezien door studiereizen.
