Tugas Akhir PERANCANGAN
SISTEM PENGUKURAN KINERJA ITS INTERNATIONAL OFFICE DENGAN MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
MAR’ATUS SHOLIHAH 2509100004 Dosen Pembimbing Dosen Ko. Pembimbing
: Dr. Maria Anityasari, S.T., M.E. : Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.
ITS International Office (ITS IO) Unit pendukung yang bertanggung jawab dalam usaha internasionalisasi kampus dan kerjasama internasional Pengukuran Kinerja Tradisional
Apakah aktivitas ITS IO telah efektif dan efisien?
Pengukuran Kinerja
Untuk merancang sistem pengukuran kinerja ITS IO yang lebih komperhensif digunakan
Di mana kinerja suatu organisasi diukur tidak hanya berdasarkan aspek keuangan namun dari 4 perspektif, yaitu
dan .
Bagaimana sistem pengukuran kinerja yang tepat bagi ITS IO?
Bagaimana performansi dari ITS IO pada saat penelitian ini dilaksanakan?
Melakukan analisis SWOT ITS IO Merumuskan strategi dan sasaran strategi ITS IO berdasarkan visi, misi ITS dan analisis SWOT ITS IO Mendesain peta strategi ITS IO Menentukan key performance indicator (KPI) berdasarkan sasaran strategis dari peta strategi ITS IO
Merancang sistem pengukuran kinerja ITS IO Melakukan pengukuran kinerja dari ITS IO
Terbentuknya
sistem pengukuran kinerja yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja ITS International Office di masa depan dan
pelaporan hasil kinerja ITS International Office saat penelitian ini dilakukan yang dapat digunakan sebagai dasar penentuan kebijakan
Merancang model pengukuran kinerja ITS IO yang mengukur kinerja ITS IO secara keseluruhan Namun pengukuran kinerja eksisting terbatas pada KPI yang available saat penelitian dilakukan. Tidak terjadi perubahan visi dan misi ITS serta fungsi dan tanggung jawab ITS IO
Pengukuran Kinerja Pengukuran Kinerja Tradisional
Balanced Scorecard (BCS)
Key Performance Indicator (KPI) Analytical Hierarchical Process (AHP) Analisis SWOT
MULAI STUDI PENDAHULUAN - Studi Literatur - Studi Lapangan IDENTIFIKASI VISI, MISI, STRATEGI DAN STRUKTUR ORGANISASI PENYUSUNAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA PENGUKURAN KINERJA EKSISTING Pengumpulan Data KPI, Perhitungan Score ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA KESIMPULAN DAN SARAN SELESAI
IRO ITB
KUI Unpad
KUIK UNY
IOP Unair
IOA UGM
IO UI
Strategi Internasionalisasi Strategi internasionalisasi di turunkan dari Renstra Universitas Kesadaran tentang internasionalisasi tinggi Memiliki program-program inisiatif untuk internasioalisasi
IRO ITB
KUI Unpad
KUIK UNY
IOP Unair
IOA UGM
IO UI
Sistem Pengukuran Kinerja Belum memiliki sistem pengukuran kinerja khusus untuk KUI Indikator tergabung dengan indikator bidang kerjasama Capaian internasionalisasi diukur dari capaian universitas secara keseluruhan
Penyusunan SWOT ITS IO Literature Survey : faktafakta yang ada terkait ITS IO Observasi : pada saat menjadi volunteer ITS IO Wawancara : Manajemen ITS, Manajemen ITS IO lama, Manajemen ITS IO saat ini
Kategori SDM
Organisasi
Strength S1 Memiliki SDM yang kompeten S2 ITS IO memiliki spirit kerja yang tinggi S3 Memiliki tugas dan fungsi yang strategis di tataran birokrat ITS S4 Adanya dukungan penuh dari manajemen ITS S5 Keberadaan ITS IO selaras dengan visi dan misi ITS
Dana Mekanisme Kerja
S6
Adanya keterlibatan mahasiswa dalam melaksanakan program kerja dalam bentuk Volunteer
Lingkungan
Kategori SDM
W1 W2 W3 W4
Organisasi
W5 W6 W7
Dana Mekanisme Kerja
W8 W9 W10 W11
Weakness Kurangnya jumlah SDM yang dimiliki Sulitnya mencari SDM baru yang sesuai dengan job spesification Belum adanya kejelasan tugas dan tanggungjawab untuk ITS IO sehingga terkadang terjadi overlapping dengan badan lain Fasilitas belum mendukung, contoh mobil dinas, mesin fotocopy, dan fasilitas informasi teknologi (ICT) Belum adanya job analysis karyawan yang jelas Belum memiliki sistem pengukuran kinerja Belum adanya struktur organisasi yang menjamin keberlanjutan tugas dan fungsi ITS IO Belum memiliki dana yang cukup untuk melakukan program kerja Belum memiliki program jangka panjang Belum ada target market yang jelas untuk dijadikan sasaran kerjasama Load pekerjaan IO masih didominasi oleh demand dari mitra yang sifatnya tidak terprogram
Kategori SDM
O1 O2
Organisasi
O3 O4 O5
Dana
O6
Opportunity Adanya peluang untuk merekrut tenaga baru dengan kompetensi yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan IO ITS Adanya kesempatan yang luas untuk kerja sama dengan lembaga/universitas luar negeri Visi dan misi ITS mengenai internasionalisasi membuka peluang ITS IO untuk memiliki otoritas lebih luas Berpeluang menjadi badan dengan program profitable Masih banyak konsorsium yang dapat diikuti Adanya kesempatan mendapatkan dana hibah maupun dana dari ITS, Dikti dan pihak lain baik dalam dan luar negeri
Mekanisme Kerja Lingkungan
O7
Adanya hubungan yang baik antara Indonesia dengan negara-negara luar
Kategori SDM Organisasi
Threat T1 Regulasi perekrutan karyawan baru yang sulit Belum adanya kesadaran dari beberapa unit/badan ITS bahwa urusan T2 internasional adalah urusan bersama T3 Belum ada persepsi yang sama mengenai internasionalisasi ITS
Dana Mekanisme Kerja T4 Belum adanya standar regulasi tata cara koordinasi baik antara ITS IO dengan unit atau badan lain di ITS Masih adanya unit pendukung yang belum siap melakukan program ITS T5 Lingkungan IO (internasionalisasi)
Mengetahui elemen mana yang memiliki pengaruh yang lebih signifikan terhadap kondisi ITS IO saat ini Dilakukan oleh Tim ITS IO yang memperhatikan Hasil wawancara dengan Manajemen ITS Hasil wawancara Manajemen ITS IO lama Hasil benchmarking 1. Nilai Internal Factor Analysis Summary (IFAS) 2. Nilai ExternalFactor Analysis Summary (EFAS)
S1 S2 S3 S4 S5 S6
W1 W2
Strength Memiliki SDM yang kompeten ITS IO memiliki spirit kerja yang tinggi Memiliki tugas dan fungsi yang strategis di tataran birokrat ITS Adanya dukungan penuh dari manajemen ITS Keberadaan ITS IO selaras dengan visi dan misi ITS Adanya keterlibatan mahasiswa dalam melaksanakan program kerja dalam bentuk Volunteer TOTAL Weakness Kurangnya jumlah SDM yang dimiliki Sulitnya mencari SDM baru yang sesuai dengan job spesification Belum adanya kejelasan tugas dan tanggungjawab untuk ITS IO sehingga terkadang terjadi overlapping dengan badan lain Fasilitas belum mendukung, contoh mobil dinas, mesin fotocopy, dan fasilitas informasi teknologi (ICT) Belum adanya job analysis karyawan yang jelas Belum memiliki sistem pengukuran kinerja Belum adanya struktur organisasi yang menjamin keberlanjutan tugas dan fungsi ITS IO Belum memiliki dana yang cukup untuk melakukan program kerja Belum memiliki program jangka panjang
Bobot Score Total 0,127 3 0,381 0,04 2 0,08 0,465 3 1,395 0,082 4 0,328 0,258 4 1,032 0,028
2
1
0,056 3,272
0,055 0,033
3 3
0,165 0,099
0,308
4
1,232
0,014
1
0,014
0,13 0,074
4 3
0,52 0,222
0,187
3
0,561
0,043 0,112
3 3
0,129 0,336
W10 Belum ada target market yang jelas untuk dijadikan sasaran kerjasama 0,025
4
0,1
2
0,038
W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9
W11
Load pekerjaan IO masih didominasi oleh demand dari mitra yang sifatnya tidak terprogram TOTAL S-W
0,019 1
3,416 -0,144
Bobot: Tingkat kepentingan elemen dalam 1 kategori dibanding dengan elemen yang lain Score: Seberapa besar elemen tersebut berkonstribusi pada kondisi ITS IO
Nilai IFAS
O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7
T1 T2 T3
Opportunity Bobot Score Total Adanya peluang untuk merekrut tenaga baru dengan kompetensi yang 0,054 4 0,216 benar-benar sesuai dengan kebutuhan IO ITS Adanya kesempatan yang luas untuk kerja sama dengan 0,4 4 1,6 lembaga/universitas luar negeri Adanya peluang untuk menjadi badan dengan otoritas lebih luas 0,1 3 0,3 Berpeluang menjadi badan dengan program profitable 0,033 3 0,099 Masih banyak konsorsium yang dapat diikuti 0,222 3 0,666 Adanya kesempatan mendapatkan dana hibah maupun dana dari ITS, 0,148 4 0,592 Dikti dan pihak lain baik dalam dan luar negeri Adanya hubungan yang baik antara Indonesia dengan negara-negara 0,043 4 0,172 luar 1 3,645 TOTAL Threat Regulasi perekrutan karyawan baru yang sulit 0,041 3 0,123 Belum adanya kesadaran dari beberapa unit/badan ITS bahwa urusan 0,159 4 0,636 internasional adalah urusan bersama Belum ada persepsi yang sama mengenai internasionalisasi ITS 0,428 3 1,284
T4 Masih lemahnya koordinasi ITS IO dengan badan/unit/jurusan di ITS T5
Masih adanya unit pendukung yang belum siap melakukan program ITS IO (internasionalisasi) TOTAL O-T
0,086
3
0,258
0,286
3
0,858
1
3,159 0,486
Nilai EFAS
SWOT MAP Opportunities Mendukung Strategi Turnaround
Mendukung Strategi Agresif
0,486
Strengths Weeknesses
-0,144 Mendukung Strategi DIversivikasi
Mendukung Strategi Defersif
Peluarng yang ada besar namun kondisi internal masih belum baik Organisasi tersebut disarankan untuk mengubah strategi eksisting yang ada
Threats
ITS IO perlu melakukan penguatan internal untuk menangkap potensi ekternal
Strategi W-O
Strategi S-O S1,S2,S4,O Meningkatkan jumlah kerjasama dengan 2,O7 universitas luar negeri Meningkatkan aktivitas/program inisiatif S1,S2,S4,O dari perjanjian kerjasama yang telah 1,O2,O7 dimiliki yang memberikan keuntungan jangka panjang Meningkatkan keikutsertaan perguruan S3,S4,S6,O tinggi (mahasiswa, karyawan dan dosen) 2,O5 pada kegiatan berskala internasional Meningkatkan pendanaan baik dari dana S4,S5,O6 hibah institut, dikti maupun pihak lain dalam dan luar negeri Mempromosikan ITS secara S1,S2,S4,O internasional sesuai dengan target 1,O3,O7 market ITS S1,S2,O2, Meningkatkan jumlah Reciprocal O4,O7 Exchanges
W1,O1
Melakukan rekrutmen SDM baru ITS IO yang sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan
Mendefinisikan dengan jelas tugas dan tanggung jawab W3,W7,O3, ITS IO sesuai dengan perkembangan kebutuhan ITS dan O4 tren internasional W3,O3,O4 Melakukan penyusunan sistem pengukuran kinerja Melakukan penyusunan grand desain ITS IO yang W5,W7,W9, mencakup struktur organisasi yang menjamin O3,O4 keberlanjutan tugas dan fungsi ITS IO W10,W11,O Melakukan pemetaan kerjasama internasional yang 2,O7 menjadi target market ITS W8,O6
Meningkatkan pendanaan baik dari dana hibah institut, dikti maupun pihak lain dari dalam dan luar negeri
Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis W11,O2,O5, Meningkatkan kegiatan kerjasama internasional yang O7 memberikan mutual benefit W1,W2,O3
Dasar pembuatan Analisis SWOT Studi literatur internasionalisasi di perguruan tinggi dan tren dunia pendidikan secara global Hasil benchmarking, pendapat para Manajemen ITS dan Manajemen ITS IO lama. Strategi S-T Mendefinisikan dengan jelas S3,S5,T3,T internasionalisasi yang diharapakan oleh 5 ITS
Strategi W-T Mendefinisikan dengan jelas W3,T3,T5 internasionalisasi yang diharapakan oleh ITS
Melakukan sosialisasi dan koordinasi S3,T2,T4,T secara periodik mengenai 5 internasionalisasi kampus di internal ITS
T2,T4,T5
Melakukan sosialisasi dan koordinasi secara periodik mengenai internasionalisasi kampus di internal ITS
W1,W2,T1
Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis
S1,S3,T1
Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis
Melakukan penyusunan data pendukung internasionalisasi kampus (seperti SOP S3,S4,S5,T internasionalisasi yang melibatkan lintas 2,T4 unit atau keputusan rektor mengenai kegiatan internasionalisasi
Kuadran 3 SWOT Map
Kemampuan ITS IO (energi, SDM dan dana)
Penentuan urutan prioritas pelaksanaan, dengan dasar pertimbangan 1. Urgentsitas pelaksanaan strategi 2. Logika predesesor strategi, ada beberapa strategi yang baru bisa dilaksanakan setelah strategi yang lain sudah diimplementasikan dengan baik 3. Kemampuan dari ITS IO dalam melaksanakan strategi, mencakup energi, SDM maupun dana
Urutan Prioritas
1
2 3 4 5 6 7 8
Strategi Terpilih Mendefinisikan dengan jelas tugas dan tanggung jawab ITS IO sesuai dengan perkembangan kebutuhan ITS dan tren internasional dan mensosialisasikannya kepada seluruh internal ITS secara periodik Melakukan penyusunan grand design ITS IO yang mencakup struktur organisasi yang menjamin keberlanjutan tugas dan fungsi ITS IO Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis Melakukan rekrutmen SDM baru ITS IO yang sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan Melakukan penyusunan sistem pengukuran kinerja Meningkatkan pendanaan baik dari dana hibah institut, dikti maupun pihak lain dari dalam dan luar negeri Melakukan pemetaan kerjasama internasional yang menjadi target market ITS Meningkatkan kegiatan kerjasama internasional yang memberikan mutual benefit
Tahun Mulai Pelaksanaan
Target Strategi Telah Terlaksanakan
2012
2013
2012
2013
2013
2014
2013
2016
2013
2014
2013
2016
2013
2016
2014
2016
5. Melakukan penyusunan sistem pengukuran kinerja ITS IO
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
Evaluasi kinerja ditentukan dari pencapaian masing-masing sasaran strategis yang diukur dengan indikator pengukuran (KPI)
Sasaran strategis dan KPI turunan langsung dari ITS
Sasaran strategis dan KPI inisiatif
Sasaran strategis yang telah ada di program kerja bidang ITS
3 Sasaran Strategis 3 KPI Kode F1
Sasaran Strategis Melakukan manajemen aliran dana secara efektif (balance budgeting )
Meningkatkan pendapatan pendanaan dari F2* dana hibah F3*
KPI % deviasi pendanaan Jumlah program hibah Jumlah dana yang diterima (Rp)
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
Baseline Target (2013) (Capaian 2012) N/A 1 (Dikti yaitu PKUI&HKSI) N/A
0% 2 440.000.000
Meningkatnya pendapatan institusi dari kegiatan kerjasama.
* Tanda bintang pada kode sasaran strategis= sasaran strategis turunan dari ITS
Sasaran strategis F3 belum memiliki KPI karena ITS belum memiliki mekanisme konversi keuntungan kerjasama menjadi pendapatan institusi
Financial
Internal Business Process
Customer
Stakeholder ITS IO yang dimaksud adalah stakeholder internal ITS mencakup mahasiswa, dosen, karyawan ITS dan mahasiswa asing
Learning and Growth
Sedangakn kepuasan stakeholder eksternal (mitra ITS di luar negeri, lembaga di dalam mapun luar negeri) akan menjadi penelitian selanjutnya
5 Sasaran Strategis 13 KPI
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
PERPEKTIF CUSTOMER Kode
C1
Sasaran strategis
Meningkatkan kepuasan stakeholder
Meningkatkan jumlah C2* networking/jaringan dengan pihak-pihak di luar negeri.
KPI
Baseline (Capaian 2012)
Target (2013)
Tingkat kepuasan stakeholder internal (mahasiswa) terhadap 2,51 2,75 pelayanan di kantor IO Tingkat kepuasan stakeholder internal (mahasiswa) terhadap 2,8 3 workshop/seminar yang diselenggarakan Tingkat kepuasan mahasiswa asing 2,84 3 terhadap pelayanan ITS IO Tingkat kepuasan dosen ITS 2,76 3 terhadap pelayanan ITS IO Tingkat kepuasan karyawan ITS 2,07 2,5 terhadap pelayanan ITS IO Jumlah pameran pendidikan 3 3 Merupakan KPI inisiatif. internasional yang diikuti Jumlah keanggotaan Penentuan baseline dan target 2 (Tahap pendaftaran) 8 network/jaringan internasional
ini dilakukan dengan bantuan instrumen pengukuran
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
PERPEKTIF CUSTOMER Kode
Sasaran strategis
Meningkatkan pencapaian ranking internasional ITS Meningkatkan jumlah C4* penerimaan mahasiswa asing baru C3*
C5
Meningkatkan kualitas pelayanan (ketepatan pemberian informasi)
KPI
Baseline (Capaian 2012)
Target (2013)
Rangkin internasional ITS (QS Star)
Bintang 2
Bintang 3
13
20
N/A
12 kali/tahun
N/A
12 kali/tahun
N/A
12 kali/tahun
N/A
12 kali/tahun
Jumlah mahasiswa asing baru Jumlah komplain dari jurusan/badan/unit lain di ITS Jumlah komplain dari mahasiswa ITS Jumlah komplain dari mahasiswa asing di ITS Jumlah komplain dari mitra ITS (luar negeri)
7 Sasaran Strategis 15 KPI Kode
I1*
I1*
I2*
Sasaran strategis
KPI
Meningkatkan jumlah mahasiswa yang terlibat dalam aktivitas kompetisi internasional dan program student exchange dengan PT Meningkatkan jumlah mahasiswa yang terlibat dalam aktivitas kompetisi internasional dan program student exchange dengan PT
Jumlah mahasiswa ITS yang melakukan exchange ke luar negeri Jumlah event kompetisi internasional yang diikuti mahasiswa ITS Jumlah mahasiswa ITS yang melakukan exchange ke luar negeri Jumlah event kompetisi internasional yang diikuti mahasiswa ITS Jumlah dosen ITS yang mendaftar PAR Jumlah tenaga ahli atau ilmuwan yang melakukan penelitian dan sabbtical leave di ITS Jumlah dosen yang mengikuti program postdoc
Meningkatkan jumlah program exchange dosen (PAR dan sabbatical) dengan PT LN.
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
Jenis KPI (B: Bersama, M: Mandiri)
Baseline (Capaian 2012)
Target (2013)
B
35
50
B
15
15
B
35
50
B
15
15
B
4
5
B
7
10
B
4
5
Keterangan KPI B dan M diberikan karena hampir semua tujuan di perpektif ini merupakan tujuan ITS yang mengikutsertakan badan/unit lainnya Kode
Sasaran strategis
I3*
Meningkatkan jumlah kerjasama riset dan program
I4
Meningkatkan kesadaran pentingnya penguasaan Bahasa Inggris
I5*
I6
I7*
Meningkatkan jumlah MOU dan MOA (kerjasama internasional) Meningkatkan jumlah program inisiatif untuk internasionalisasi ITS Meningkatkan sosialisasi mengenai internasionalisasi ITS dan peluangnya
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
Jenis KPI (B: Bersama, M: Mandiri) B B
Baseline (Capaian 2012) 16 21
M
0
3
B
123
50
Jumlah MoU baru/yang diperbaharui
M
14
15
Jumlah program inisiatif pertahun
M
2
2
M
6
6
M
6
5
KPI Jumlah joint publication Jumlah program DD baru Jumlah workshop peningkatan kemampuan Bahasa Inggris yang dilakukan Jumlah karyawan ITS yang mengikuti kursus bahasa Inggris
Jumlah kegiatan sharing session beasiswa luar negeri Jumlah sosialisasi program internasionalisasi
Target (2013) 20 25
5 Sasaran Strategis 8 KPI
Financial
Customer
Internal Business Process
Learning and Growth
PERPEKTIF LEARNING AND GROWTH Baseline (Capaian Kode Sasaran strategis KPI 2012) Menerapkan sistem teknologi Jumlah proses bisnis yang L1 informasi untuk mendukung 5 proses bisnis terotomasi dengan teknologi proses bisnis L2
L3 L4 L5
Meningkatkan kompetensi karyawan dan volunteer Meningkatkan produktivitas karyawan Menciptakan suasana kerja yang nyaman Meningkatkan kedisiplinan karyawan
Jumlah program pelatihan
N/A
Turn over rate 75% Prosentase pekerjaan selesai dengan N/A baik dibanding dengan jumlah beban tugas Employee satisfaction index 2,74 Turn over rate 75% Prosentase keterlambatan N/A Prosentase ketidakhadiran Merupakan KPIN/A inisiatif.
Target (2013) 1 baru dan 2 pengaktifan 3 pelatihan/tahun 50% 80% 2,8 50% 10% 5%
Penentuan baseline dan target ini dilakukan dengan bantuan instrumen pengukuran
Tingkat kepentingan sasaran strategis tidak sama. Semakin tinggi prioritas sasaran strategis semakin tinggi pula bobotnya Sasaran strategis yang memiliki bobot tinggi adalah 1. Berhubungan langsung dengan tugas dan fungsi ITS IO 2. Sasaran strategis dengan KPI mandiri 3. Memberikan efek yang besar bagi ITS secara keseluruhan Penentuan bobot ini didasarkan pada hasil diskusi dengan Manajemen ITS IO
Perspektif BSC
Perioritas Perspektif BSC
Kode Sasaran Strategis F1
Financial
0,089
F2 F3 C1 C2
Customer
0,434
C3 C4 C5
Sasaran Strategis Melakukan manajemen aliran dana secara efektif (balance budgeting) Meningkatkan pendapatan pendanaan dari dana hibah Meningkatnya pendapatan institusi dari kegiatan kerjasama. Meningkatkan kepuasan customer (stakeholder ) Meningkatkan jumlah networking/jaringan dengan pihak-pihak di luar negeri Meningkatkan pencapaian ranking internasional ITS Meningkatkan jumlah penerimaan mahasiswa asing baru Meningkatkan kualitas pelayanan (ketepatan pemberian informasi)
Perioritas Sasaran Strategis
Bobot Sasaran Strategis
0,528
0,047
0,333
0,03
0,14
0,012
0,191
0,083
0,381
0,165
0,077
0,033
0,11
0,048
0,241
0,105
Bobot Sasaran Strategis = Perioritas Perspektif BSC x Perioritas Sasaran Strategis
Perspektif BSC
Internal Business Process
Perioritas Perspektif BSC
0,239
Kode Sasaran Strategis
Perioritas Sasaran Strategis
Bobot Sasaran Strategis
I1
Meningkatkan jumlah mahasiswa yang terlibat dalam aktivitas kompetisi internasional dan program student exchange dengan PT LN
0,036
0,009
I2
Meningkatkan jumlah program exchange dosen (PAR dan sabbatical) dengan PT LN.
0,05
0,012
0,233
0,056
0,112
0,027
0,331
0,079
0,082
0,02
0,156
0,037
0,395
0,094
0,167
0,04
0,071 0,259 0,108
0,017 0,062 0,026
I3 I4 I5 I6 I7 L1
Learning and Growth
0,239
L2 L3 L4 L5
Sasaran Strategis
Meningkatkan jumlah kerjasama riset dan program dual/double degree dengan PT Luar Negeri. Meningkatkan kesadaran pentingnya penguasaan Bahasa Inggris Meningkatkan jumlah MOU dan MOA (kerjasama internasional) Meningkatkan jumlah program inisiatif untuk internasionalisasi ITS Meningkatkan sosialisasi mengenai internasionalisasi ITS dan peluangnya Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis Meningkatkan kompetensi karyawan dan volunteer Meningkatkan produktivitas karyawan Menciptakan suasana kerja yang nyaman Meningkatkan kedisiplinan karyawan
Kode Sasaran Strategis F1
Bobot Sasaran Strategis 0,047
F2
0,03
F3
0,012
Kode KPI F1.1 F2.1 F2.2 F3.1 C1.1
C1
0,083
C1.2 C1.3 C2.1
C2
0,165 C2.2
C3 C4
0,033 0,048
C3.1 C4.1
KPI % deviasi pendanaan Jumlah program hibah Jumlah dana yang diterima (Rp) Tingkat kepuasan stakeholder internal (mahasiswa) terhadap pelayanan di kantor IO Tingkat kepuasan stakeholder internal (mahasiswa) terhadap workshop/seminar yang diselenggarakan Tingkat kepuasan mahasiswa asing terhadap pelayanan ITS IO Jumlah keanggotaan network/jejaring internasional Jumlah pameran pendidikan internasional yang diikuti Rangking internasional ITS (QS Star) Jumlah mahasiswa asing
Perioritas Bobot KPI 1 0,333 0,667 1
0,047 0,01 0,02 0,012
0,311
0,026
0,493
0,041
0,196
0,016
0,667
0,11
0,333
0,055
1 1
0,033 0,048
Bobot KPI = Bobot Sasaran Strategis x Perioritas KPI
Kode Sasaran Strategis
Bobot Sasaran Strategis
Kode KPI
0,105
C5.2 C5.3
Jumlah komplain dari mahasiswa asing di ITS
0,271
0,028
C5.4
Jumlah komplain dari mitra ITS (luar negeri) Jumlah mahasiswa ITS yang melakukan exchange ke luar negeri Jumlah event kompetisi internasional yang diikuti mahasiswa ITS Jumlah dosen ITS yang mendaftar PAR Jumlah tenaga ahli atau ilmuwan yang melakukan penelitian dan sabbtical leave di ITS Jumlah dosen yang mengikuti program postdoc Jumlah joint publication Jumlah program DD baru
0,418
0,044
0,667
0,006
0,333
0,003
0,249
0,003
0,594
0,007
0,157
0,002
0,333 0,667
0,019 0,037
I1.1 I1
0,009 I1.2 I2.1
I2
0,012
I2.2 I2.3
I3
0,056
Perioritas Bobot KPI
Jumlah komplain dari jurusan/badan/unit lain di ITS Jumlah komplain dari mahasiswa ITS
C5.1 C5
KPI
I3.1 I3.2
0,191
0,02
0,12
0,013
Kode Sasaran Strategis
Bobot Sasaran Strategis
Kode KPI I4.1
I4
0,027 I4.2
I5 I6
0,079 0,02
L4
0,062
L5
0,026
I5.1 I6.1 L4.1 L4.2 L5.1 L5.2
KPI Jumlah workshop peningkatan kemampuan Bahasa Inggris yang dilakukan Jumlah karyawan ITS yang mengikuti kursus bahasa Inggris Jumlah MoU baru/yang diperbaharui Jumlah program inisiatif pertahun Employee satisfaction index Turn over rate Prosentase keterlambatan Prosentase ketidakhadiran
Perioritas Bobot KPI 0,5
0,013
0,5
0,013
1 1 0,667 0,333 0,333 0,667
0,079 0,02 0,041 0,021 0,009 0,017
Bobot KPI ini akan digunakan dalam template sistem pengukuran kinerja sebagai pengkali pencapaian setiap KPI.
Diadopsi dari peta strategi yang dikembakan oleh Kaplan dan Norton untuk organisasi non profit bernama May Institute (2001) CUSTOMER Meningkatkan kepuasan stakeholder Meningkatkan kualitas pelayanan (ketepatan pemberian informasi)
LEARNING AND GROWTH
Menciptakan suasana kerja yang nyaman
Meningkatkan jumlah networking/jaringan dengan pihak-pihak di luar negeri
Meningkatkan jumlah penerimaan mahasiswa asing baru
INTERNAL BUSINESS PROCESS Meningkatkan jumlah mahasiswa dalam aktivitas kompetisi internasional&program student exchange dengan PT LN
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan kedisiplinan karyawan
Meningkatkan pencapaian ranking internasional ITS
Meningkatkan kompetensi karyawan dan voluneteer Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis
Meningkatkan jumlah kerjasama riset dan program dual/double degree dengan PT Luar Negeri Meningkatkan jumlah program inisiatif untuk internasionalisasi ITS
Meningkatakn pendapatan pendanaan dari dana hibah
Meningkatkan jumlah MoU dan MoA (kerjasama internasional)
Meningkatkan sosialisasi mengenai internasionalisasi ITS dan peluangnya
FINANCIAL Melakukan manajemen aliran dana secara efektif (balance budgeting)
Meningkatkan jumlah program exchange dosen (PAR dan sabbatical) dengan PT LN
Meningkatnya pendapatan institusi dari kegiatan kerjasama
Meningkatkan kesadaran pentingnya penguasaan Bahasa Inggris
CUSTOMER Meningkatkan kepuasan stakeholder Meningkatkan kualitas pelayanan (ketepatan pemberian informasi)
LEARNING AND GROWTH
Menciptakan suasana kerja yang nyaman
Meningkatkan jumlah networking/jaringan dengan pihak-pihak di luar negeri
Meningkatkan jumlah penerimaan mahasiswa asing baru
INTERNAL BUSINESS PROCESS Meningkatkan jumlah mahasiswa dalam aktivitas kompetisi internasional&program student exchange dengan PT LN
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan kedisiplinan karyawan
Meningkatkan pencapaian ranking internasional ITS
Meningkatkan kompetensi karyawan dan voluneteer Menerapkan sistem teknologi informasi untuk mendukung proses bisnis
Meningkatkan jumlah kerjasama riset dan program dual/double degree dengan PT Luar Negeri Meningkatkan jumlah program inisiatif untuk internasionalisasi ITS
Meningkatakn pendapatan pendanaan dari dana hibah
Meningkatkan jumlah MoU dan MoA (kerjasama internasional)
Meningkatkan sosialisasi mengenai internasionalisasi ITS dan peluangnya
FINANCIAL Melakukan manajemen aliran dana secara efektif (balance budgeting)
Meningkatkan jumlah program exchange dosen (PAR dan sabbatical) dengan PT LN
Meningkatnya pendapatan institusi dari kegiatan kerjasama
Meningkatkan kesadaran pentingnya penguasaan Bahasa Inggris
Template yang dibuat dengan Microsoft Excel yang mengakomodasi semua perhitungan pengukuran kinerja dari ITS IO Template ini berisi peta strategi BSC ITS IO, sasaran strategis, KPI dengan instruksi-instruksi yang membantu pengisian.
Tingkat kepuasan diukur berdasarkan atribut kepuasan
Tingkat kepuasan menggunakan Skala Likert 1-4
Kode Atribut Pertanyaan Kuesioner Employee Soal Satisfaction A Berharga tidaknya pekerjaan yang dilakukan B Menantang tidaknya pekerjaan yang dilakukan C Tingkat stres yang dialami karyawan Tingkat kesesuaian gaji yang diterima dengan D pekerjaan yang dilakukan Tingkat keseringan pendapat karyawan E didengar/diterima oleh rekan kerja/pimpinan F Tingkat realistis ekspektasi pimpinan Perkembangan diri menjadi lebih profesional karena G pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan H Kesempatan untuk dipromosikan I Kepuasan terhadap pengawasan dari pimpinan J Kepuasan terhadap gaji yang diterima K Kepuasan dengan pekerjaan yang dilakukan L Kebanggaan terhadap pekerjaan yang dilakukan M menyukai pimpinan N Peluang mendapatkan pekerjaan lain O Kepuasan terhadap kinerja pribadi P Tingkat keseimbangan pembagian tugas/pekerjaan
Atribut yang teridentifikasi: Hasil observasi secara langsung Literatur (kuesioner kepuasan karyawan dari perusahaan lain) Kuesioner terdiri dari 16 atribut
Indek Kepuasan Karyawan ITS IO = 2,74 Batang berwarna hijau (10 atribut) memiliki rata-rata tingkat kepuasan di bawah 3
Indek Kepuasan Karyawan ITS IO = 2,74
Faktor ketidakpuasan Karyawan Adanya ketidakseimbangan pembagian tugas antar pengurus ITS IO Seringnya karyawan merasa stres dalam bekerja Alasan dari ketidakpuasan karyawan ITS IO adalah beban tugas yang diberikan jauh lebih besar daripada SDM yang dimiliki sehingga beban kerja untuk masing-masing karyawan tinggi
KPI turn over rate tidak dapat memperlihatkan alasan karyawan berhenti
Kuesioner Employee Exit untuk menggali informasi lebih dalam mengenai penyebab seorang karyawan memutuskan untuk berhenti bekerja Terdiri dari 2 bagian 1. Mempertanyakan alasan berhenti bekerja 2. Kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukan
Kode A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
Alasan Karyawan untuk Berhenti Bekerja Tidak puas dengan bidang kerja yang dilakukan saat ini Tidak puas dengan bidang kerja yang dilakukan saat ini Tidak puas dengan gaji Kontrak kerja berakhir Ingin mendapatkan pekerjaan yang lebih sesuai dengan kompetensi diri Ingin mendapatkan pekerjaan dengan gaji lebih tinggi Ingin mendapatkan pekerjaan dengan posisi lebih tinggi Adanya ketidaksesuaian dengan pimpinan Adanya ketidaksesuaian dengan rekan kerja Career break
Kuesioner terdiri dari 16 atribut
Kode Atribut Pertanyaan Kuesioner Employee Exit Soal B Ketepatan (Keefektifan) penggunaan kemampuan karyawan Kemudahan mendapatkan SDM baru menggantikan karyawan C yang ada D Kepuasan terhadap gaji yang diberikan E Keadilan dari pimpinan Penghargaan dari pimpinan untuk pekerjaan yang selesai F dengan baik G Tingkat realistis ekspektasi pimpinan H Penerimaan terhadap keputusan pimpinan Pendapat karyawan yang didengar pimpinan Anda untuk I membuat keputusan/kebijakan Kemudahan untuk tidak sependapat dengan keputusan J pimpinan K Kemampuan pimpinan meng-handle permasalah karyawan L M N
O P Q
Team work ITS IO dalam meraih target pekerjaan Tingkat stres yang dialami karyawan Kemampuan menyeimbangkan kehidupan pribadi dengan pekerjaan Kenyamanan lingkungan kerja Dampak positif lingkungan kerja untuk pengembangan diri karyawan Secara keseluruhan, tingkat kecintaan (meyukai) pekerjaan yang dilakukan
Atribut dengan tingkat kepuasan terendah: Gaji yang diterima Target pekerjaan yang tidak realistis Seringnya berbeda pendapat antara karyawan dengan pimpinan Ketidakmampuan karyawan menyeimbangkan kehidupan pribadi
FGD Internasionalisasi di JTI dan ITS
Penyebaran kuesioner
Opini internasionalisasi dan ITS IO
Atribut pertanyaan untuk kuesioner opini mahasiswa, karyawan dan dosen
Pengetahuan Mahasiswa tentang Internasionalisai 11%
Pengetahuan Karyawan tentang internasionalisai
3% 36%
Sangat mengetahui
Mengetahui
Kurang mengetahui
Tidak mengetahui
Sangat mengetahui
9%
Mengetahui
50%
14%
Kurang mengetahui
34% 43%
Tidak mengetahui
Pengetahuan Dosen tentang Internasionalisai 12%
12%
12%
Sangat mengetahui
Mengetahui 64%
Kurang mengetahui Tidak mengetahui
Pengetahuan Karyawan tentang ITS IO
Pengetahuan Mahasiswa tentang ITS IO Tidak tahu 23%
14% Tahu
Tahu 77%
86%
Pengetahuan Dosen tentang ITS IO 18% Tahu 82%
Tidak tahu
Tidak tahu
Atribut Kepuasan Pelayanan Kantor Kode Ketersediaan ruang kantor yang nyaman A1 Ketersediaan brosur, buku, profil perguruan tinggi luar A2 negeri yang lengkap di Kantor ITS IO Kebersihan Kantor ITS IO A3 Ketepatan informasi yang diberikan (contoh: informasi A4 beasiswa, alur pengajuan beasiswa) Ketepatan waktu buka kantor (information center) A5 Kemudahan proses pelayanan A6 Ketersediaan karyawan saat dibutuhkan A7 Kecepatan penanganan yang diberikan (misal saat sedang mencari informasi beasiswa ke kantor IO, A8 pegawai IO tanggap dalam melayani) Keramahan karyawan ITS IO dalam memberikan A9 layanan Kesopanan karyawan ITS IO dalam memberikan A10 layanan Keramahan volunteer ITS IO dalam memberikan A11 layanan Kesopanan volunteer ITS IO dalam memberikan A12 layanan
Kuesioner terdiri dari 12 atribut
Indek kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan kantor ITS IO = 2,54
Rrata-rata Tingkat Kepuasan Tiap Atribut
Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Kantor ITS IO 3,50 3,00 2,50 2,00
1,50 1,00 0,50 0,00
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10 A11 A12
Series1 2,5
2,4
2,6
2,5
2,6
2,4
2,3
2,3
2,8
2,8
2,8
2,8
Atribut dengan kepuasan terendah Kemudahan proses layanan ketersediaan karyawan saat dibutuhkan kecepatan penanganan yang diberikan
ITS IO belum memiliki staf khusus yang memberikan pelayanan kepada mahasiswa
Atribut Kepuasan Workshop/Seminar ITS IO Kode Ketersediaan informasi kegiatan ITS IO (seperti workshop, seminar, dll) melalui jejaring sosial, pengumuman fisik B1 maupun website resmi IO Adanya kesempatan bertanya yang diberikan dalam setiap B2 workshop/seminar Kesesuaian materi workshop/seminar dengan kebutuhan B3 mahasiswa Kemudahan dalam memahami materi B4 Kesesuaian materi workshop/seminar dengan tren internasional B5 saat ini Kemudahan memperoleh informasi mengenai kegiatan International Office (melalui jejaring sosial, pengumuman fisik B6 maupun website resmi IO) Kejelasan penyampaian materi workshop/seminar B7 Penguasaan materi oleh pembicara workshop/seminar B8 Ketepatan pengalokasian waktu seminar (jam mulai dan jam B9 selesai) Kecepatan penanganan yang diberikan oleh panitia workshop/seminar (contoh: mengarahkan untuk mengisi daftar B10 hadir, mengarahkan saat akan masuk ke ruang workshop/seminar) Keramahan panitia workshop/seminar B11 Kesopanan panitia workshop/seminar B12
Kuesioner terdiri dari 12 atribut
Rata-rata Tingkat Kepuasan Tiap Atribut
Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Workshop/Seminar ITS IO 3,00
Indek kepuasan mahasiswa terhadap workshop/seminar ITS IO =2,77
2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
B10 B11 B12
Series1 2,7
2,9
2,8
2,7
2,8
2,7
2,8
2,8
2,5
2,7
2,8
2,8
Ketepatan pengalokasian waktu seminar (jam mulai dan jam selesai) Ketersediaan informasi kegiatan ITS IO Kemudahan dalam memahami materi
Atribut Kode Ketersediaan informasi yang lengkap mengenai internasionalisasi ITS dan peluang-peluangnya di website D1 IO Ketersediaan informasi tentang peluang-peluang D2 karyawan untuk mengikuti program internasional Ketepatan informasi yang diberikan D3 Ketepatan waktu buka kantor (information center) D4 Kemudahan proses pelayanan D5 Ketersediaan karyawan saat dibutuhkan D6 Kecepatan penanganan yang diberikan D7 Kemudahan memperoleh informasi yang diinginkan D8 (misal: MoU, MoA) Keramahan karyawan ITS IO dalam memberikan layanan D9 Kesopanan karyawan ITS IO dalam memberikan layanan D10 Keramahan volunteer ITS IO dalam memberikan layanan D11 Kesopanan volunteer ITS IO dalam memberikan layanan D12
Kuesioner terdiri dari 12 atribut
Rata-rata Kepuasan Karyawan di Tiap Atribut 2,50
Indek kepuasan karyawan ITS terhadap pelayanan ITS IO =2,07
2,00 1,50 1,00 0,50 0,00
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9 D10 D11 D12
Rata-rata Kepuasan Karyawan 2,00 1,69 2,10 2,07 2,00 1,93 2,03 2,07 2,31 2,34 2,34 2,38 di Tiap Atribut
Tingkat kepuasan terendah adalah ketersediaan informasi tentang peluang-peluang karyawan untuk mengikuti program internasional
Atribut Ketersediaan informasi yang lengkap mengenai internasionalisasi ITS dan peluang-peluangnya di website IO Ketersediaan informasi tentang peluang-peluang dosen untuk mengikuti program internasional (seperti: PAR, postdoc, joint research) Ketepatan informasi yang diberikan Ketepatan waktu buka kantor (information center) Kemudahan proses pelayanan Ketersediaan karyawan saat dibutuhkan Kecepatan penanganan yang diberikan Kemudahan memperoleh informasi yang diinginkan (misal: MoU, MoA, program kerjasama ITS dengan luar negeri) Keramahan karyawan ITS IO dalam memberikan layanan Kesopanan karyawan ITS IO dalam memberikan layanan Keramahan volunteer ITS IO dalam memberikan layanan Kesopanan volunteer ITS IO dalam memberikan layanan
Kode C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12
Kuesioner terdiri dari 12 atribut
Rata-rata Nilai Tiap Atribut 3,500 3,000
Indek kepuasan dosen terhadap pelayanan ITS IO =2,78
2,500 2,000 1,500 1,000 0,500
0,000
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9 C10 C11 C12 C13
Rata-rata Nilai Tiap Atribut 2,66 2,46 2,80 2,64 2,85 2,78 2,64 2,78 3,00 2,78 3,00 3,00 3,00
Tingkat kepuasan terendah adalah ketersediaan informasi tentang peluang-peluang dosen untuk mengikuti program internasional (seperti: PAR, postdoc, joint research)
Terbentuk 40 atribut pertanyaan dari proses tersebut.
Indek kepuasan mahasiswa asing terhadap pelayanan ITS IO =2,84
ITS IO saat ini berada pada kuadran III SWOT Map (kondisi internal yang masih buruk dan belum bisa menangkap banyak peluang yang besar dari luar) Delapan stategi yang dipilih untuk diimplementasikan oleh ITS IO adalah strategi W-O
Pada peta strategi BSC ITS IO terdapat 20 sasaran srategis yang diturunkan menjadi 37 KPI
Dari 37 KPI, KPI inisiatif ini berjumlah 18 buah
Sistem pengukuran kinerja yang dirancang untuk ITS IO merupakan sebuah template dengan software Microsoft Excel yang mengintegrasikan semua informasi Tingkat kepuasan mahasiswa asing (2,84), kepuasan mahasiswa terhadap workshop/seminar (2,77), kepuasan dosen ITS (2,78), kepuasan mahasiswa ITS terhadap layanan kantor ITS IO (2,54) dan kepuasan karyawan ITS (2,07) Adanya sistem pengukuran kinerja di suatu unit merupakan hal yang sangat penting karena unit tersebut dapat melakukan evaluasi kinerja dan melakukan perbaikan secara terus menerus
Untuk keberhasilan proses implementasi strategi dan sistem pengukuran kinerja maka perlu adanya pemahaman yang baik mengenai strategi dan manfaat dari menggunakan sistem pengukuran kinerja tersebut pada semua SDM ITS IO ITS dan ITS IO perlu melakukan pendefinisian dengan jelas mengenai internasionalisasi yang diinginkan oleh ITS dan mensosialisasikannya kepada seluruh sivitas akademika ITS secara berkala
Anityasari, Maria., & Wessiani, Naning Aranti. (2011). Analisa kelayakan usaha dilengkapi kajian manajemen resiko. Surabaya: Penerbit Guna Widya. Fikrotuzzakiah, Fildzah. (2012). Perancangan model pengukuran kinerja project-based dengan menggunakan balanced scorecard (studi kasus: pt wijaya karya bangunan gedung) (Laporan Tugas Akhir). Surabaya: ITS, Jurusan Teknik Industri. Hendriyani, Nungky. (2004). Perancangan sistem pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard di PT. “X” (Laporan Tugas Akhir). Surabaya: ITS, Jurusan Teknik Industri. Kaplan, R., & Norton, D. (2001). The strategy focused organization. Boston United States of America: Harvard Business Press. Kaplan, R., & Norton, D. (1992). The balanced scorecard: measures that drive performance (Harvard Business Review). Boston United States of America: Harvard Business School Press.
Kaplan, R., & Norton, D. (1996). The balanced scorecard: translating strategy into action (Edisi satu). Boston, United States of America: Harvard Business School Press. Knight, Jane. (1994). Internationalization : Elements and Checkpoints. Canadian Bureau for International Education. Kumala, Endda. (2004). Perancangan sistem pengukuran kinerja dengan menggunakan metode balanced scorecard (studi kasus: unit doc telkom drive 5 Jawa Timur (Laporan Tugas Akhir). Surabaya: ITS, Jurusan Teknik Industri. Laksono, Abi. (2010). Perancangan Model Pengukuran Kinerja Klaster Industri Usaha Kecil dan Menengah Komponen Otomotif Waru-Jawa Timur (Laporan Tugas Akhir). Surabaya: ITS, Jurusan Teknik Industri. Luis, Suwardi., & Biromo, Prima A. (2007). Step by step in cascading balanced scorecard to fundamental scorecard. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Mulyadi., & Setyawan, Johny. (1999). Sistem pengendalian manajemen: sistem pelipatganda kinerja perusahaan. Yogyakarta: Aditya Media.
Mulyadi. (2001). Balanced scorecard: alat kontemporer untuk pelipatgandaan kinerja keuangan perusahaan. Jakarta: PT Salemba Empat. Parmeter, David. (2007). Key performace indicators. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Pramadhany, Wahyu Eko Yuzandra. (2011). Penerapan metode balanced scorecard sebagai tolok ukur penilaian kinerja pada organisasi nirlaba (studi kasus pada rumah sakit bhayangkara semarang) (Laporan Tugas Akhir). Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi. Prawitasari, Sri Yati. (2010). Analisis swot sebagai dasar perumusan strategi pemasaran berdaya saing. (Laporan Tugas Akhir). Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi. Saaty, T. L. (1980). The analytical hierarchical process. New York: McGraw Hill. Suwidnjo, Patdono. (2012). Aligning employee performance management to company performance management [Power Point Slides]. Surabaya : Teknik Industri ITS.
Suwignjo, Patdono. (2009). Manajemen performansi [Power Point Slides]. Surabaya : Teknik Industri ITS. Wignjosubroto, S. (2003). Pengantar teknik industri (Edisi pertama). Jakarta: Yasira. (2011). Pengertian pengukuran kinerja, diakses pada tanggal 10 Juli 2012, http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2097297pengertian-pengukuran-kinerja/#ixzz20VXFBfgV Yohan, Dendy. (2008). Peningkatan EBITDA dengan pendekatan siklus six sigma menggunakan metode path analysis (studi kasus : telkom kendatel Jember) (Laporan Tugas Akhir). Surabaya: ITS, Jurusan Teknik Industri. Yuwono, Sony., Sukarno, Edy., & Ichsan, Muhammad. (2003). Petunjuk praktis penyusunan balanced scorecard menuju organisasi yang berfokus pada strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
