TUGAS AKHIR
Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality Di Universitas Multimedia Nusantara
Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1)
Disusun Oleh :
Nama
: ASTRI FORTURIA
NIM
: 41613110029
Program Studi
: TEKNIK INDUSTRI
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015 LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkat, rahmat, serta karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality di Universitas Multimedia Nusantara” ini dengan baik.
Penulis juga berterima kasih pada Bapak Ir. Herry Agung Prabowo, M.Sc selaku dosen pembimbing, kedua orang tua dan adik penulis, segenap Civitas Akademika Universitas Multimedia Nusantara terutama tim BAAK yang selalu mendukung, Bapak/Ibu dosen serta rekan-rekan kuliah yang telah memberikan semangat, juga untuk pihak-pihak lain yang telah membantu
menyukseskan
penyusunan
tugas
akhir
ini.
Penulis berharap tugas akhir ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai kualitas layanan, khususnya pada lini terdepan yang langsung berhadapan dengan mahasiswa selaku pengguna jasa. Semoga tugas akhir ini dapat dipahami oleh para pembaca. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang
berkenan
dan
kami
memohon
kritik
dan
saran
yang
membangun.
Tangerang, Februari 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul
I
Lembar Pengesahan
ii
Lembar Pernyataan
iii
Abstrak
iv
Kata Pengantar
vi
Daftar Isi
vii
Daftar Tabel
x
Daftar Gambar
Xi
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1.
LATAR BELAKANG
1
1.2.
RUMUSAN MASALAH
3
1.3.
BATASAN MASALAH
3
1.4.
TUJUAN PENELITIAN
3
1.5.
METODE PENELITIAN
3
1.6.
SISTEMATIKA PENULISAN
4
BAB II LANDASAN TEORI
6
2.1.
6
KONSEP DAN DEFINISI JASA
2.1.1. DIMENSI KUALITAS JASA
7
2.2.
DASAR TEORI SERVICE QUALITY
8
2.2.1. PENGUKURAN SERVICE QUALITY
9
2.3.
SKALA LIKERT
10
2.4.
TEORI KUESIONER
11
2.5.
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL
12
2.6.
UJI VALIDITAS DATA
13
2.7.
UJI RELIABILITAS DATA
14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
16
3.1.
16
SISTEMATIKA PEMECAHAN MASALAH (FLOWCHART)
3.2.
LANGKAH-LANGKAH PENELITIAN
16
3.3.
OBJEK PENELITIAN
17
3.4.
POPULASI
17
3.5.
METODE PENGUMPULAN DATA
18
3.6.
MEODE PENGOLAHAN DATA
19
3.7.
HASIL DAN ANALISIS
20
3.8.
KESIMPULAN DAN SARAN
20
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
21
4.1.
PROFIL UMN
21
4.1.1. LATAR BELAKANG
21
4.1.2. VISI DAN MISI UMN
22
4.1.3. LOGO UMN
22
4.1.4. BUDAYA AKADEMIK
24
4.1.5. CREDO UMN
24
4.1.6. DATA LOKASI UMN
26
4.1.7. STRUKTUR ORGANISASI
26
4.2.
28
KUESIONER
4.3.1. PENYEBARAN KUESIONER PENDAHULUAN
28
4.3.2. HASIL KUESIONER KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA
29
4.3.
31
PENGOLAHAN DATA
4.3.1. UJI VALIDITAS
31
4.3.2. UJI RELIBILITAS
33
4.3.3. HASIL PENGOLAHAN DATA KUESIONER
34
4.4.
36
PENGUKURAN METODE SERVICE QUALITY
4.4.1. PENGUKURAN METODE SERVQUAL UNTUK KESELURUHAN RESPONDEN
36
4.4.2. NILAI KEPUASAN MAHASISWA
37
4.4.3. NILAI HARAPAN MAHASISWA
38
4.5.
NILAI SERVICE QUALITY
41
4.6.
HASIL PERHITUNGAN DIAGRAM CARTESIUS
41
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
43
5.1.
ANALISIS KARAKTERISTIK PROFIL RESPONDEN UMN
43
5.1.1. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
43
5.1.2. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN USIA
44
5.1.3. KOMPOSISI RESPONDEN UMN BERDASARKAN LAMA STUDI YANG
5.2.
TELAH DITEMPUH
44
FREKUENSI DAN PERSENTASE KEPUASAN MAHASISWA
45
5.2.1. KESELURUHAN RESPONDEN
45
5.2.2. TINGKAT KEPUASAN DAN HARAPAN MASING-MASING PERTANYAAN BERDASARKAN SKALA
45
5.3.
ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA
48
5.4.
HASIL KEPUASAN DAN HARAPAN ATRIBUT LAYANAN
49
5.5.
PERINGKAT ATRIBUT
52
5.6.
ANALISIS DIAGRAM CARTESIUS
53
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
56
6.1.
KESIMPULAN
56
6.2.
SARAN
57
DAFTAR PUSTAKA
59
LAMPIRAN
60
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
15
Tabel 3.1. Data Jumlah Mahasiswa
18
Tabel 4.1. Bobot Jawaban Skala Likert
28
Tabel 4.2. Hasil Kuesioner Kepuasan Mahasiswa
29
Tabel 4.3. Hasil Kuesioner Harapan Mahasiswa
30
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa
32
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Terhadap Harapan Mahasiswa
32
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa
33
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Mahasiswa
34
Tabel 4.8. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa
34
Tabel 4.9. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Harapan Mahasiswa
35
Tabel 4.10. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Kepuasan Mahasiswa
38
Tabel 4.11. Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Harapan Mahasiswa
40
Tabel 4.12. Skor Service Quality/Gap Skor
41
Tabel 5.1. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Jenis Kelamin
44
Tabel 5.2. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Kelompok Usia
44
Tabel 5.3. Komposisi Responden UMN Berdasarkan Lama Studi yang Telah Ditempuh
44
Tabel 5.4. Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Mahasiswa
45
Tabel 5.5. Skala Tingkat Kepuasan dan Harapan
46
Tabel 5.6. Tingkat Kepuasan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala
47
Tabel 5.7. Tingkat Harapan Masing-masing Pertanyaan Berdasarkan Skala
48
Tabel 5.8. Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual
49
Tabel 5.9. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
50
Tabel 5.10. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Keandalan (Reliability)
50
Tabel 5.11. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
51
Tabel 5.12. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Jaminan (Assurance)
51
Tabel 5.13. Nilai Rata-rata Gap Skor Dimensi Empati (Emphaty)
51
Tabel 5.14. Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Atribut
52
Tabel 5.15. Peringkat Gap Skor Per Dimensi Untuk Keseluruhan Responden
53
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Contoh Jasa Spesifik Berdasarkan Berbagai Parameter Pembeda
7
Gambar 2.2. Diagram Cartesius
9
Gambar 4.1. Logo UMN
22
Gambar 4.2. Struktur Organisasi
27
Gambar 4.3. Analisis Diagram Cartesius
42
