Trendrapportage Markt Marktwerking arktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2011
Energiekamer Nederlandse Mededingingsautoriteit Den Haag, maart 2012
Inhoud Inleiding en leeswijzer .............................................................................................................................................3 1
2
Vraag naar producten ..................................................................................................................................... 4 1.1
Contracten naar looptijd .......................................................................................................................... 4
1.2
Contracten naar looptijd en tarief............................................................................................................. 5
1.3
Duurzame producten ............................................................................................................................... 6
Prijzen ............................................................................................................................................................. 7 2.1
Prijsverschillen ......................................................................................................................................... 9
2.2
Opbouw energierekening.........................................................................................................................11
2.3
De energieprijzen: perceptie consument ............................................................................................... 12
3
Concentratie................................................................................................................................................... 13
4
Overstappen ..................................................................................................................................................14 4.1
Overstappercentage ................................................................................................................................ 14
4.2
Overstappen en overstapbereidheid ...................................................................................................... 14
4.3
Overstapdrempels................................................................................................................................... 15
4.4
Overstappen in andere branches............................................................................................................16
5
Signalen energie bij Consuwijzer .................................................................................................................. 17
6
Tevredenheid en vertrouwen van de consument .........................................................................................18
Lijst van Figuren Figuur 1: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december van elk jaar en 30 juni 2011 .................. 4 Figuur 2: Contracten voor elektriciteit en gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief (peildatum 1 januari 2012) .........................................................................................................................................................................5 Figuur 3 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december van elk jaar en 30 juni en 31 december 2011)......................................................................................................................................... 6 Figuur 4: Ontwikkeling elektriciteitsprijzen (voor 5 jarige contracten is één meting beschikbaar) ............................. 7 Figuur 5: Ontwikkeling gasprijzen............................................................................................................................. 8 Figuur 6: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31-12-2011)..................................................................................... 9 Figuur 7: Prijsverschillen gas (peildatum 31-12-2011) ................................................................................................10 Figuur 8: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari 2012)................10 Figuur 9: Opbouw energierekening per 1-1-2012....................................................................................................... 11 Figuur 10: Beoordeling energieprijzen ......................................................................................................................12 Figuur 11: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening .................................................................................. 13 Figuur 12: Ontwikkeling van de HHI index sinds marktopening............................................................................... 13 Figuur 13: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN) ........................................................14 Figuur 14: Overstapbereidheid ................................................................................................................................. 15 Figuur 15: Redenen om niet over te stappen (percentage van de respondenten, meerdere opties mogelijk) .............. 15 Figuur 16: Prijsdrempel voor het maken van een overstap .......................................................................................16 Figuur 17: Signaalmeldingen over energie bij ConsuWijzer in 2011 ...........................................................................17 Figuur 18: Benaderwijze energiebedrijf (percentage van de respondenten) ..............................................................18 Figuur 19: Sprake van onduidelijke informatie(percentage van de benaderde consumenten)...................................19
NMa - Energiekamer
2 / 19
maart 2012
Inleiding en leeswijzer Doel van dit energierapport Met deze trendrapportage geeft de Energiekamer NMa de ontwikkeling weer van een aantal kernindicatoren op de energiemarkt voor consumenten. Het geeft de lezer een actueel inzicht in belangrijke trends op de energiemarkt voor consumenten. Aanpak en indicatoren De rapportage brengt aan de hand van een aantal kernindicatoren de marktuitkomsten en –structuur van de consumentenmarkt voor energie in kaart, alsmede het gedrag van de consument.1 Het beperkt zich tot het weergeven van een aantal figuren en feitelijke gegevens over achtereenvolgens de vraag naar producten, de prijs, concentratie, overstappen, tevredenheid en het vertrouwen van de consument in de energiemarkt en het aantal signalen bij ConsuWijzer.
1
Voor dit rapport zijn twee hoofdbronnen gebruikt. Enerzijds is gebruik gemaakt van informatie afkomstig van
energieleveranciers, anderzijds is gebruik gemaakt van het consumentenonderzoek dat de Energiekamer NMa doorlopend doet, namelijk in juni en december.
NMa - Energiekamer
3 / 19
maart 2012
1 Vraag naar producten 1.1 Contracten naar looptijd Tot het eerste half jaar van 2011 namen consumenten in toenemende mate contracten af met een bepaalde looptijd. Deze trend lijkt te keren in de tweede helft van 2011 (figuur 1).
E lektriciteit 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007
2008
2009
2010
2011 H1
2011 H2
Gas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007
2008 Onbepaald
2009 1 jaar
2010 2 jaar
3 jaar
2011 H1
2011 H2
5 jaar
Figuur 1: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december van elk jaar en 30 juni 2011
NMa - Energiekamer
4 / 19
maart 2012
1.2 Contracten naar looptijd en tarief Leveranciers bieden contracten met een bepaalde looptijd vooral in combinatie met een vast tarief aan, met uitzondering van de 1-jaar contracten (figuur 2).
Elektriciteit 100%
80%
60%
40%
20%
0% 1 jaar
2 jaar Variabel
3 jaar
5 jaar
3 jaar
5 jaar
Vast
Gas 100%
80%
60%
40%
20%
0% 1 jaar
2 jaar Variabel
Vast
Figuur 2: Contracten voor elektriciteit en gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief (peildatum 1 januari 2012)
NMa - Energiekamer
5 / 19
maart 2012
In vergelijking met de eerste helft van 2011 is er een daling van het aanbod van deze vast-variabele combinaties voor 1-jarige contracten. Zo was in de eerste helft van 2011 het aandeel van 1-jaar contracten van elektriciteit met een variabel tarief bijna 70%, tegen 60% in de tweede helft van 2011.
1.3 Duurzame producten Ruim de helft van de Nederlandse huishoudens neemt groene stroom af (54%). Ten opzichte van de eerste helft van 2011 (57%) is dit aandeel iets afgenomen. Hiermee is het aandeel groene stroomverbruikers echter nog altijd hoger dan in 2010 (44%). Dit grotere aandeel werd veroorzaakt door het overzetten van grijze stroomcontracten naar groene stroomcontracten door één leverancier.
Verdeling Grijze en Groene stroom 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2008
2009
2010 Grijs
2011 H1
2011 H2
Groen
Figuur 3 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december van elk jaar en 30 juni en 31 december 2011)
NMa - Energiekamer
6 / 19
maart 2012
2 Prijzen Onderstaande figuren geven de ontwikkeling weer van de elektriciteit- en gasprijzen voor een contract voor respectievelijk onbepaalde tijd en variabel tarief, en bepaalde tijd en vast tarief, uitgedrukt in kosten per jaar voor een gemiddeld huishouden2. De weergegeven jaarkosten betreft het leveringstarief exclusief belastingen.
Ontwikkeling elektriciteitsprijs (onbepaalde tijd) 350,00 340,00 330,00 320,00 310,00 300,00 290,00 280,00 270,00 260,00 250,00 240,00 230,00 220,00 210,00 200,00 ju l-0
7 ok t- 0 7 ja n08 ap r-0 8 ju l-0 8 ok t- 0 8 ja n09 ap r-0 9 ju l-0 9 ok t- 0 9 ja n10 ap r-1 0 ju l-1 0 ok t- 1 0 ja n11 ap r-1 1 ju l-1 1 ok t- 1 1 ja n12
€ € € € € € € € € € € € € € € €
Onbepaald Variabel
Onbepaald Variabel Groen
Ontwikkeling elektriciteitsprijs (bepaalde tijd)
ok t- 0 7 ja n08 ap r-0 8 ju l-0 8 ok t- 0 8 ja n09 ap r-0 9 ju l-0 9 ok t- 0 9 ja n10 ap r-1 0 ju l-1 0 ok t- 1 0 ja n11 ap r-1 1 ju l-1 1 ok t- 1 1 ja n12
350,00 340,00 330,00 320,00 310,00 300,00 290,00 280,00 270,00 260,00 250,00 240,00 230,00 220,00 210,00 200,00 ju l-0
7
€ € € € € € € € € € € € € € € €
1 jaar Vast
2 jaar Vast
3 jaar Vast
5 jaar Vast
Figuur 4: Ontwikkeling elektriciteitsprijzen (voor 5 jarige contracten is één meting beschikbaar)
2,3
Gebaseerd op een gemiddeld jaarverbruik van een huishouden in 2010: 3480 kWh elektriciteit en 1617 m3 gas. Bron: Energie in
Nederland 2011
NMa - Energiekamer
7 / 19
maart 2012
De elektriciteitsprijs voor onbepaalde tijd contracten met een variabel tarief is in de tweede helft van 2011 gestegen van €269 in juli 2011 naar €285 op 1 januari 2012. Groene stroom contracten zijn in 2011 gemiddeld iets goedkoper, de jaarkosten zijn €274 op 1 januari 2012. Voor de bepaalde tijd contracten geldt een soortgelijk beeld. Op 1 januari 2012 zijn de jaarkosten voor 1, 2, 3 en 5 jarige contracten respectievelijk € 278, € 283, €275 en € 286. Gasprijzen
Ontwikkeling gasprijs (onbepaalde tijd) € 750,00 € 700,00 € 650,00 € 600,00 € 550,00 € 500,00
jan-12
okt-11
jul-11
apr-11
jan-11
okt-10
jul-10
apr-10
jan-10
okt-09
jul-09
apr-09
jan-09
okt-08
jul-08
apr-08
jan-08
okt-07
jul-07
apr-07
jan-07
okt-06
jul-06
apr-06
jan-06
€ 450,00
Ontwikkeling gasprijs (bepaalde tijd) € 750,00 € 700,00 € 650,00 € 600,00 € 550,00 € 500,00
ju l-0 se 8 p08 no v0 ja 8 n0 m 9 rt0 m 9 ei -0 9 ju l-0 se 9 p09 no v0 ja 9 n1 m 0 rt1 m 0 ei -1 0 ju l-1 se 0 p10 no v1 ja 0 n1 m 1 rt1 m 1 ei -1 1 ju l-1 se 1 p11 no v1 ja 1 n12
€ 450,00
1 jaar Vast
2 jaar Vast
3 jaar Vast
3 jaar Vast
Figuur 5: Ontwikkeling gasprijzen
NMa - Energiekamer
8 / 19
maart 2012
De gasprijzen voor onbepaalde tijd contracten met een variabel tarief zijn gestegen van €591 op 1 juli 2011 naar €605 op 1 januari 2012. Voor de bepaalde tijd contracten met een vast tarief van gas zijn de prijzen stabiel gebleven, met uitzondering van de 3-jaar contracten voor gas, deze zijn gedaald van €626 naar €602.
2.1 Prijsverschillen Onderstaande figuren illustreren het prijsverschil tussen respectievelijk het duurste en het goedkoopste contract, en het gemiddelde en het goedkoopste contract, voor een gemiddelde leverancier, uitgedrukt in jaarkosten. In figuur 7 en 8 is gebruik gemaakt van gegevens van leveranciers voor contracten voor alleen elektriciteit of gas. In figuur 9 is gebruik gemaakt van gegevens over contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt afgenomen op twee willekeurige prijsvergelijkers. Hierbij is uitgegaan van een jaarverbruik van een gemiddeld huishouden. De uitkomsten zijn dus een indicatie van de werkelijke prijsverschillen. Prijsverschillen Elektriciteit € 60 € 50
€ 52
€ 49
€ 48 € 45
€ 43
€ 43
€ 40 € 30 € 20 € 10 €0 Onbepaalde termijn
1 jaar Gemiddelde → Goedkoopste
3 jaar Duurste → Goedkoopste
Figuur 6: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31-12-2011) De 3-jaar contracten (met een vast tarief) hebben het grootste verschil in prijs: het verschil tussen het duurste en het goedkoopste 3-jaar contract is €52. Ten opzichte van de eerste helft van 2011 zijn de prijsverschillen tussen het goedkoopste en het gemiddelde contract voor elektriciteit bij alle contractsoorten gegroeid. Tussen het goedkoopste en het duurste contract geldt dat dit verschil bij alle contracten, behalve het 3-jaar contract is gedaald. Voor gas is het verschil bij een 1-jaar contract tussen de duurste en goedkoopste het grootst, namelijk €107 (figuur 8). Vergeleken met de eerste helft van 2011 zijn de prijsverschillen tussen het duurste en goedkoopste contract bij alle contracten toegenomen, behalve bij een 3-jaar contract. Dit is dus een tegengestelde ontwikkeling ten opzichte van elektriciteit.
NMa - Energiekamer
9 / 19
maart 2012
Prijsverschillen Gas € 120 € 107 € 96
€ 100 € 80 € 60
€ 52
€ 51
€ 50 € 36
€ 40 € 20 €0 Onbepaalde termijn
1 jaar
3 jaar
Gemiddelde → Goedkoopste
Duurste → Goedkoopste
Figuur 7: Prijsverschillen gas (peildatum 31-12-2011) Het prijsverschil op prijsvergelijkers Net als in de eerste helft van 2011 zijn via prijsvergelijkers de grootste prijsverschillen te zien voor contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt afgenomen (duel fual). Figuur 9 illustreert dit aan de hand van een momentopname bij twee willekeurige prijsvergelijkers. Ook hier betreft het een indicatie van werkelijke prijsverschillen. Een andere ontwikkeling is dat het aanbod van contracten met een bepaalde termijn steeds vaker op basis van het aantal maanden is, dan op basis van het aantal jaar. Dit is tevens de reden waarom de onderverdeling in looptijd figuur 9 afwijkt van bovenstaande figuren.
Prijsverschillen dual fuel Prijsvergelijkers € 500
€ 464
€ 450 € 400
€ 402 € 360
€ 350 € 282
€ 300 € 250
€ 196
€ 200 € 150 € 91
€ 100 € 50 €0 Onbepaalde termijn
12-24 mnd Gemiddelde → Goedkoopste
36-48 mnd
Duurste → Goedkoopste
Figuur 8: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari 2012)
NMa - Energiekamer
10 / 19
maart 2012
2.2 Opbouw energierekening Op 1 januari 2012 betaalde een gemiddeld huishouden €1880 per jaar voor elektriciteit en gas (figuur 10). Hiervan is 48% leveringskosten voor elektriciteit en gas, 17% netwerkkosten en meterhuur en 35% energiebelasting en BTW. Ten opzichte van een jaar geleden is deze verdeling niet veranderd. De gemiddelde jaarkosten zijn wel gestegen; op 1 juli 2010 bedroegen deze nog €1685. De stijging wordt veroorzaakt door een stijging van de leverings- en netwerkkosten. Ook het tarief van de energiebelasting is gestegen. Het verbruik van elektriciteit en gas is de laatste jaren redelijk stabiel gebleven3.
Opbouw energierekening per 1 januari 2012 € 178 ; 9% € 26 ; 1%
€ 300 ; 16%
€ 119 ; 6% € 19 ; 1%
€ 348 ; 19%
€ 285 ; 15%
€ 605 ; 33% Netwerkkosten G
Netwerkkosten E
Meterhuur E
Retail kosten E
Retailkosten G
Energiebelasting
Meterhuur G BTW
Figuur 9: Opbouw energierekening per 1-1-2012
3
In 2009 is het verbruik van een gemiddeld huishouden 3430 kWh en 1609 m3 gas. In 2010 is dit verbruik licht gestegen
naar 3480 kWh en 1617 m3 gas. Bron: Energie in Nederland 2010 en Energie in Nederland 2011.
NMa - Energiekamer
11 / 19
maart 2012
2.3 De energieprijzen: perceptie consument Net als in de eerste helft van 2011 beoordeelt een grote meerderheid (79%) van de consumenten de prijzen voor energie als hoog of erg hoog (figuur 11). Consumenten schatten in de tweede helft van 2011 dat zij gemiddeld €167 per maand betalen voor energie. Dat is €10 minder dan in de eerste helft van 2011. Hiermee is de inschatting van de totale kosten op hetzelfde niveau als in 2010 (€164). In dat jaar beoordeelde minder consumenten de energieprijs als hoog of erg hoog.
Beoordeling energieprijzen HY2 2011 (n=559)
16
63
21
HY1 2011 (n=520)
15
62
22
2010 (n=1000)
13
2009 (n=1040) 2008 (n=1044)
59
16
58
25 erg hoog
26 25 59
hoog
redelijk/precies goed
17 laag
erg laag
Figuur 10: Beoordeling energieprijzen
NMa - Energiekamer
12 / 19
maart 2012
3 Concentratie Zowel de C3 als de HHI4 is in de tweede helft van 2011 stabiel gebleven ten opzichte van de eerste helft van 2011. De C3 bedroeg op 1 januari 2012 85% voor elektriciteit en 83% voor gas. De HHI was toen 2465 voor elektriciteit en 2344 voor gas. C3 - procentueel marktaandeel 88,0% 86,0% 84,0% 82,0% 80,0% 78,0% 76,0% 74,0% 72,0%
1
1
ju li 2
00 4 ja n. 20 05 1 ju li 20 1 05 ja n. 20 06 1 ju li 20 06 1 ja n. 20 07 1 ju li 20 07 1 ja n. 20 08 1 ju li 20 08 1 ja n. 20 09 1 ju l. 20 09 1 ja n. 20 10 1 ju l. 20 1 10 ja n. 20 11 1 ju l. 20 11 1 ja n. 20 12
70,0%
Elektriciteit
Gas
Figuur 11: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening HHI 2700 2500 2300 2100 1900 1700
1
1
ju li 2
00 4
ja n. 20 05 1 ju li 20 05 1 ja n. 20 06 1 ju li 20 06 1 ja n. 20 07 1 ju li 20 07 1 ja n. 20 08 1 ju li 20 08 1 ja n. 20 09 1 ju l. 20 09 1 ja n. 20 10 1 ju l. 20 10 1 ja n. 20 11 1 ju l. 20 11 1 ja n. 20 12
1500
Elektriciteit
Gas
1800
Figuur 12: Ontwikkeling van de HHI index sinds marktopening
4
De Herfindahl-Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen in procenten. Een toename in de HHI kan
duiden op een afname van de mate van concurrentie. Een afname van de HHI duidt juist op toegenomen concurrentie. Bij de berekening van de indices op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is uitgegaan van de marktaandelen van de “moedermaatschappijen”. Leveranciers die onder een zelfde moeder vallen, zijn tot een en dezelfde maatschappij gerekend.
NMa - Energiekamer
13 / 19
maart 2012
4 Overstappen 4.1 Overstappercentage Overstappercentage per jaar 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 2005
2006
2007
2008 Elektriciteit
2009
2010
2011
Gas
Figuur 13: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN) In 2011 is het overstappercentage licht gestegen ten opzichte van een jaar eerder. Tussen 1 januari en 31 december 2011 stapte 9,7% van alle kleinverbruikers over voor elektriciteit en 9,8% voor gas.
4.2 Overstappen en overstapbereidheid De bereidheid van consumenten om binnen nu en twee jaar over te stappen is onveranderd gebleven in de tweede helft van 2011 vergeleken met een half jaar eerder: 26% van de consumenten geeft aan een overstap te overwegen (figuur 15). De ervaring van een overstap is voor veel consumenten belangrijk om nogmaals een overstap naar een andere leverancier te maken. Het aandeel overstappers dat meer dan eenmaal een overstap heeft gemaakt stijgt; inmiddels geeft 49% van de overstappers tweemaal of meer te zijn overgestapt sinds juli 2004. De groep overstappers is gegroeid in de tweede helft van 2011van 33% naar 35%. Ook de stijgende trend van het overstappen bij de eigen leverancier zet zich voort in de tweede helft van 2011, inmiddels zegt 30% van de consumenten die niet is overgestapt naar een andere leverancier, wel te zijn overgestapt naar een ander contract bij de eigen leverancier. Sinds juli 2004 is 65% van de consumenten overgestapt van hetzij leverancier of van contract bij de eigen leverancier.
NMa - Energiekamer
14 / 19
maart 2012
Overstapbereidheid HY2 2011 (n=559)
26%
74%
HY1 2011 (n=520)
27%
73%
24%
2010 (n=1000) 2009 (n=1040)
76%
29%
71%
23%
2008 (n=1044)
77%
Zal (waarschijnlijk) overstappen
Zal (waarschijnlijk) niet overstappen
Figuur 14: Overstapbereidheid
4.3 Overstapdrempels De grote tevredenheid over de eigen leverancier is voor 69% van de consumenten de belangrijkste reden om geen overstap te overwegen binnen nu en 2 jaar. Hiermee blijft de tevredenheid evenals in voorgaande metingen veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.
Redenen om niet over te stappen 69 66 67 68 66
ik ben tevreden over huidige leverancier 20
overstappen kost veel tijd/moeite 13
ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap
8
ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier
11 12 15
huidige leverancier heeft gunstige prijs
10 11 11 9
ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd
HY2 2011 (n=478)
18 18
32
36
42
26 28
15 13 16 16 17
huidige leverancier biedt goede service
ik ben bang om afgesloten te worden
23
18
14
20
22
1 2
HY1 2011 (n=447)
2010 (n=885)
2009 (n=928)
2008 (n=950)
Figuur 15: Redenen om niet over te stappen (percentage van de respondenten, meerdere opties mogelijk)
NMa - Energiekamer
15 / 19
maart 2012
Een andere overstapdrempel is de hoogte van de prijsdrempel die consumenten ervaren. In de eerste helft van 2011 is geconstateerd dat het verschil tussen de ingeschatte kostenbesparing en het gewenste prijsvoordeel groeit (figuur 16). Hoewel in de tweede helft van 2011 dit verschil weer iets afneemt, blijft de kloof groot. Zo denken de consumenten in de tweede helft van 2011 gemiddeld €59 te kunnen besparen bij een overstap, terwijl zij wensen €190 te besparen. Desalniettemin is die kloof van €131, onder bepaalde voorwaarden (verbruik, huidige contractsvorm), te overbruggen als men de werkelijk te realiseren prijsvoordelen in ogenschouw neemt (zie paragraaf 2.1).
Prijsdrempel € 160 € 142 € 140
€ 131 € 120
€ 120
€ 108
€ 100
€ 90
€ 80 € 60 € 40 € 20 €0 2008 (n=1044)
2009 (n=1040)
2010 (n=1000)
HY1 2011 (n=520)
HY2 2011 (n=559)
Figuur 16: Prijsdrempel voor het maken van een overstap
4.4 Overstappen in andere branches Het aandeel consumenten dat in de tweede helft van 2011 aangeeft sinds 1 juli 2004 te zijn overgestapt naar een andere ziektekostenverzekeraar en mobiele telefoon provider is respectievelijk 27% en 42%. Dat aandeel is vergeleken met de eerste helft van 2011 nagenoeg gelijk. Met 35% overstappende consumenten van energieleverancier ‘scoort’ de energiebranche tussen ziektekostenverzekeraars en mobiele telefoon providers in.
NMa - Energiekamer
16 / 19
maart 2012
5 Signalen energie bij
Consuwijzer
Consuwijzer ontving in de tweede helft van 2011 iets meer dan 3500 signalen over energie5. Het merendeel van de signalen betreft werving en verkoopmethoden en de energierekening. Bij signalen over de energierekening gaat het om zaken als het niet direct verrekenen van terug geleverde energie, het omdraaien van meterstanden (dag/ nacht), de hoogte van de opzegvergoeding of het hoger uitvallen van de energierekening dan verwacht. Ook zijn geschatte meterstanden op de energierekening een reden om contact op te nemen met Consuwijzer. Signalen Consuwijzer 100% 90% 80% 70%
237 310 352
290 303
1089
992
1265
1173
H1 2011
H2 2011
364
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Reclame/werving en verkoopmethoden
Rekening en betalen
Beëindiging/ ontbinding overeenkomst
Energietarieven
Vragen over wetgeving/ Privacy
Ondeugdelijk product/dienst + garantie
Overig
Figuur 17: Signaalmeldingen over energie bij ConsuWijzer in 2011
5
Signalen zijn alle vragen en klachten die Consuwijzer via telefoon, e-mail en post heeft ontvangen. De NMa ontvangt
daarnaast ook vragen en klachten van bedrijven via de NMa-informatielijn. Deze zijn niet inbegrepen in de cijfers.
NMa - Energiekamer
17 / 19
maart 2012
6 Tevredenheid en vertrouwen van de consument Het vertrouwen van de consument in de energiemarkt is sinds 2010 significant gestegen. In 2010 gaf 54% van de consumenten aan tamelijk veel of een volledig vertrouwen te hebben in de energiemarkt. In de tweede helft van 2011 is dit aandeel gestegen naar 59%. De tevredenheid over de dienstverlening van de eigen energieleverancier blijft onveranderd hoog. Sinds 2008 daalt de ontevredenheid en deze is nu bijna verdwenen. Nog 1% van de consumenten geeft aan (heel) ontevreden te zijn over de dienstverlening. Ook in de tweede helft van 2011 zeggen weer minder consumenten benaderd te zijn door een energiebedrijf. In de tweede helft van 2011 geeft 66% van de consumenten aan benaderd te zijn. In 2010 werd 81% van de consumenten nog benaderd (figuur 19). De daling is met name veroorzaakt door een afname van het gebruik van telefonische benadering door de energiebedrijven.
Benaderwijze energiebedrijven
47 52
ja, telefonisch
65 23 24 24
ja, aan de deur
ja, per e-mail
8 8 6 11 11
ja, schriftelijk 9
34 29
nee 19
HY2 2011 (n=559)
HY1 2011 (n=520)
2010 (n=1000)
Figuur 18: Benaderwijze energiebedrijf (percentage van de respondenten)
Van de informatievoorziening tijdens een benadering vindt een meerderheid van de consumenten dat deze onduidelijk is: 57% van de benaderde consumenten geeft dit in de tweede helft van 2011 aan (figuur 20).
NMa - Energiekamer
18 / 19
maart 2012
Sprake van onduidelijke informatie HY2 2011 (n=371)
57
42
HY1 2011 (n=366)
57
41
2010 (n=801)
61
2009 (n=955)
2008 (n=949)
38
74
25
59
20
ja
nee
21
w eet niet
Figuur 19: Sprake van onduidelijke informatie(percentage van de benaderde consumenten)
NMa - Energiekamer
19 / 19
maart 2012
