Training: (gast)psychologie Training 3 – Laura de la Mar Gemeente Oldenzaal Facilitair – 8 januari 2015
Terugblik training 2 en opdracht bespreken Zelfkennis Wie is je klant? Wat zijn je uitdagingen?
Programma
1. 2. 3. 4.
Het experiment 1. 2. 3.
Met welk gedrag heb jij geëxperimenteerd? Wat was het effect op de ander? Wat was het effect op jou?
De energiebalans Energiegevers
Energievreters
Geen invloed en betrokkenheid
Cirkel van betrokkenheid
Cirkel van invloed
Taakgericht
Dominant – Resultaat
Invloed – Erkenning
• • • • • •
• • • • • • •
Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig
Consciëntieus – Perfectie • • • • • •
Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gediciplineerd Rationeel
Interactief Inspirerend Invloedrijk Innemend Intuitief / emotioneel Optimischisch Praatgraag
Stabiel – Zekerheid • • • • • •
Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig
Introvert – rustig tempo
Mensgericht
DISC-profiel
Extravert – hoog tempo
Kwaliteit
Valkuil
Op een goede dag Dominant Resultaat • • • • • •
Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig
Consciëntieus – Perfectie • • • • • •
Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gediciplineerd Rationeel
Invloed – Erkenning • • • • • • • •
Interactief Inspirerend Invloedrijk Informeel Innemend Intuitief Optimischisch Praatgraag
Stabiel – Zekerheid • • • • • •
Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig
Op een slechte dag Dominant Resultaat • • • • • • • •
Dominant Drammerig Agressief Arrogant Bot Ongevoelig Overhaast Intimiderend
Consciëntieus – Perfectie • • •
•
Perfectionistisch voor zichzelf en anderen Te veel tijd aan details Om gevoel heen draaien door humor of sarcasme. Star
Invloed – Erkenning • • • • • • • •
Chaotisch Overhaast Overgevoelig Ongestructureerd Te graag aan het woord Niet luisteren Multitasken Amicaal
Stabiel – Zekerheid • • • • • • • • •
Traag Afhankelijk Onenigheid ontwijken Onzeker Onverschillig Tegen verandering Kan geen nee zeggen Te veel hooi op de vork Angst voor onbekende
Uitdagingen
Dominant – Resultaat • • • • • •
Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet
Invloed – Erkenning • • • • • • •
Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander
Consciëntieus – Perfectie
Stabiel – Zekerheid
• Goed = genoeg • Vertrouw op instinct • Wees realistisch naar jezelf en anderen • Loslaten • Bespreek problemen • Erken gevoel • Sta open voor andere manieren
• Moedig feedback en mening geven • Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren • Respecteer je eigen grens • Delegeer
Uitdagingen
Dominant – Resultaat • • • • • •
Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet
Invloed – Erkenning • • • • • • •
Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander
Consciëntieus – Perfectie
Stabiel – Zekerheid
• Goed = genoeg • Vertrouw op instinct • Wees realistisch naar jezelf en anderen • Loslaten • Bespreek problemen • Erken gevoel • Sta open voor andere manieren
• Moedig feedback en mening geven • Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren • Respecteer je eigen grens • Delegeer
Herken je klant
DISC Gastprofielen
Dominant – Extravert - Denken Te herkennen aan: stevige handdruk, luid en snel praten, behoefte aan controle, competitief, doorzetter, resultaatgericht, nemen de leiding, is oplossingsgericht, vastberaden, besluitvaardig, assertief, direct, to the point en communiceert duidelijk. Onder stress kan hij/zij ongeduldig, nerveus, snel geïrriteerd of agressief worden. Bij dominante tegenreactie kan haantjesgedrag ontstaan.
Heeft behoefte aan: - efficiënte oplossing, - snelheid: liever vandaag dan morgen, - voortdurend oogcontact, - gelijk krijgen, - duidelijke grenzen en - alternatieven aanbieden waaruit hij/zij zelf kan kiezen.
Invloed – Extravert - Voelen Te herkennen aan: aanwezig (expressief), praten veel, is sociaal, ontspannen, charmant, enthousiast, glimlacht veel, is blij, optimistisch, humoristisch, zelfverzekerd, goed van vertrouwen, creatief en maakt makkelijk lichamelijk contact. Kan soms moeilijk keuzes maken, heeft de neiging tot overdrijven en is soms chaotisch. Is lastig in te schat-ten of hij/zij echte interesse heeft of vriendelijk is.
Heeft behoefte aan: - waardering, - zijn graag aan het woord, - andere enthousiaste en gepassioneerde mensen, - een fijne sfeer en - informeel, sociaal contact.
Stabiel – Introvert - Gevoel Te herkennen aan:
Heeft behoefte aan:
zwakke handdruk, vriendelijk, introvert, liefst conflict vermijdend, vriendelijk, geven geen mening en weinig respons, praten rustig en zacht, geduldig, weinig oogcontact, beleefd, verontschuldigd zich, empath-isch, voorzichtig, neemt de tijd, goede luisteraar. Bij onzekerheid voelen zich snel aangevallen en kunnen gevoelig door opkroppen van emotie. Delen hun mening zelden, terwijl ze wel een mening hebben.
- hetzelfde gezicht bij volgend bezoek, - lange termijn relaties opbouwen, - zo veel mogelijk zekerheden en garanties, - rustige, zachte houding van de ander, - luisterend oor en meegaan in het verhaal, - rustig de tijd nemen, - de tijd krijgen om na te denken, - regelmatig wat over jezelf vertellen en - sympathie opwekken om vertrouwen opbouwen (eenmaal opgebouwd niet snel weg!).
Consciëntieus – Introvert - Denken Te herkennen aan: veel vragen, precies, houden zich aan regels, goed voorbereid en vooraf informatie verzameld, analytisch, meteen ter zake, weinig reactie en gezichtsuitdrukking en terughoudend. Onder stress kan de gast angstig, gaan klagen of (over)kritisch worden. Men heeft de neiging om de kennis van de medewerker te ‘testen’ door technische vragen te stellen.
Heeft behoefte aan: - meer informatie (feiten, onderbouwing, bewijzen en cijfers) dan ze zelf al vergaard hebben, - kennis van zaken van de medewerker die voorbereid is op moeilijke vragen, - kom snel en logisch tot de kern van je boodschap en - geef waardering voor kritische houding.
Gastvrijheid, een hele uitdaging Hoe ga je om met: • Nee verkopen • Je eigen mood • Werkdruk • Lastige klanten
Video’s in presentaties • Je eigen motivatie: https://www.youtube.com/watch?v=tRf5baShOVE • Nee-verkopen: computer says no: – https://www.youtube.com/watch?v=0n_Ty_72Qds – https://www.youtube.com/watch?v=qNDS4kVwA68
• Werkdruk – Van Werkdruk naar Werkplezier: https://www.youtube.com/watch?v=9V806AjLQwM – Jip-momentje: https://www.youtube.com/watch?v=Wi1z3v0g_KQ – Zo moet je dus niet met werkdruk omgaan: https://www.youtube.com/watch?v=WF8o48JPy_4
Laura de la Mar www.GastvrijheidinBedrijf.nl
Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf Download de app ‘Gastvrijheid’
