TRAINING DI PT. GO-JEK INDONESIA DALAM RANGKA MENJAGA KUALITAS PELAYANAN : PERSPEKTIF DRIVER

1 Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 13 Nomor 1 Pebruari 2016

TRAINING DI PT. GO-JEK INDONESIA DALAM RANGKA MENJAGA KUALITAS PELAYANAN : PERSPEKTIF DRIVER AAN Oka Suryadinatha Gorda1 Lyris2 ABSTRACT This study aims is to determine how training process in PT. GO-JEK Indonesia, to see how effective is the training maintaining the quality of service, and also providing an alternative of training program that appropriate. This research is descriptive research with qualitative methods. Data were obtained by interview, observation, and documentation from GO-JEK’s driver and consumers who’s used GO-JEK. Training process of GO-JEK’s driver can be divided into two phases, it is SOP training and defensive riding training. Based on the results of the evaluation carried out by using Kirkpatrick’s evaluation model, the conclusion is SOP training not effective enough to maintain the quality of service if viewed from the perspective of the drivers. While defensive riding training is effective enough in maintaining the quality of service if viewed from the perspective of the drivers. From the discussion, it was concluded that the SOP training has not been sufficiently effective, that’s why make a alternative training model is needed. The alternative training models are change the location training, number of trainees, and make the program more interesting, create a quis in the end of the program, making a program that reminding about the rules in GO-JEK, and create a system where management conduct surveillance. Keywords: training, evaluation, Kirkpatrick PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Sektor jasa memiliki kontribusi yang cukup dominan pada kegiatan perekonomian nasional. Saat ini banyak perusahaan baik skala besar maupun kecil yang beradu memberikan pelayanan (jasa) yang terbaik kepada konsumen. Menurut Setyawan (2012:25), jasa atau pelayanan adalah keterampilan atau bantuan kepada pihak lain untuk menghasilkan sesuatu tak berwujud (intangible), namun dapat dinikmati. Pada praktiknya, jasa bisa dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda, yaitu jasa dipandang sebagai ‘produk’ utama dan jasa sebagai ‘layanan’ pendukung suatu produk. Terlepas dari sudut pandang tersebut, jasa tidak bisa lepas dari peran Sumber Daya Manusia (SDM). Perkembangan teknologi secanggih apapun tidak akan bisa melepaskan fungsi SDM dalam konteks jasa. Dengan melihat pentingnya fungsi SDM dalam perusahaan tentunya diharapkan perusahaan tidak lagi memandang sumber daya ini hanya sebelah mata. Human Resources Management (HRM) merupakan fungsi yang penting dalam suatu organisasi. Menurut Ali (2013 : 2), tanpa adanya HRM sumber daya akan terbuang percuma dan tenaga kerja yang berpotensi tidak dimanfaatkan dengan baik. Apapun bentuk serta tujuannya, organisasi dibuat berdasarkan berbagai visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya dikelola dan diurus oleh manusia. Oleh sebab itu, manusia merupakan faktor strategis dalam semua kegiatan institusi atau organisasi. PT. GO-JEK Indonesia atau lebih dikenal dengan GO-JEK merupakan perusahaan yang sedang berkembang dan sedang tren di Indonesia saat ini. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini terhitung baru di Indonesia dan mampu menggebrak dunia jasa transportasi. GO-JEK merupakan perusahaan sosial yang bermitra dengan sekelompok tukang ojek yang @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


berpengalaman dan dapat dipercaya untuk memberikan layanan kemudahan one stop shop untuk Indonesia. Layanannya saat ini tersedia di Jakarta, Bali, Bandung. Surabaya dan Makasar. Layanan yang disediakan GO-JEK meliputi transportasi (GO-RIDE), Courier (GOSEND), pembelian makanan (GO-FOOD), dan belanja apapun jenisnya (GO-MART). Kesuksesan GO-JEK dalam meberikan fasilitas jasa di bidang transportasi tentu tidak akan terjadi tanpa adanya campur tangan sumber daya manusia yang mumpuni, khususnya driver yang berhubungan langsung dengan konsumen. Driver-nya sendiri diberikan jaket, helm dan masker yang harus digunakan sebagai identitas ketika bekerja. Selain itu, penumpang yang menggunakan jasa GO-JEK juga diberikan masker, penutup kepala dan helm untuk menjaga keamanan ketika diperjalanan. Agar mampu menjaga kualitas pelayanan GO-JEK kepada konsumen, tentu perusahaan harus memberikan training yang terbaik bagi driver sehingga ketika terjun di lapangan, para driver tersebut sudah siap memberikan pelayanan terbaiknya. Proses training menjadi proses yang penting karena proses tersebut merupakan waktunya perusahaan menyiapkan driver-driver terbaiknya. Menurut McClelland (2002 : 7), training merupakan aktivitas yang mengubah perilaku seseorang. Peningkatan produktivitas sering dijadikan alasan utama pentingnya perusahaan melakukan training. Tetapi hal tersebut sesungguhnya hanya salah satu manfaat dari training. Training tidak hanya dilakukan untuk meningkatkan produktivitas, tetapi juga untuk memotivasi dan memberikan inspirasi kepada karyawan dengan membiarkan karyawan tahu betapa pentingnya pekerjaan mereka, dan memberikan semua informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaannya (McClelland, 2002 : 7). Didasarkan pada pemikiran ini, peneliti ingin mengetahui dan menelaah lebih lanjut mengenai proses training driver GO-JEK khususnya di Bali dalam rangka menjaga kualitas pelayanan yang merupakan kunci utama kesuksesan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalahnya adalah : 1. Bagaimana proses training driver di PT. GO-JEK Indonesia ? 2. Seberapa efektif training driver di PT. GO-JEK Indonesia dalam menjaga kualitas perusahaan ? 3. Bagaimana alternatif model pelaksanaan training driver yang sesuai dan disarankan untuk dapat diterapkan di PT. GO-JEK Indonesia ? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah secara umum untuk mengetahui jawaban dari rumusan yang telah dijelaskan sebelumnya, dengan uraian sebagai berikut : 1. Mengetahui proses training driver di PT. GO-JEK Indonesia. 2. Mengetahui seberapa efektif proses training driver di PT. GO-JEK Indonesia dalam menjaga kualitas perusahaan. 3. Memberikan alternatif model pelaksaan training driver yang sesuai dan disarankan untuk dapat diterapkan di PT. GO-JEK Indonesia. Kegunaan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tujuan dan diharapkan penelitian ini nantinya dapat berguna baik secara teoritis maupun aplikatif.

@JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Kegunaan Teoritis Secara teoritis penelitian ini bermanfaat untuk menambah dan memperluas pengetahuan dalam bidang sumber daya manusia khusunya hal-hal yang berhubungan dengan training dan model evaluasi Kirkpatrick serta penerapannya di lapangan. Selain itu, penelitian ini nantinya dapat menjadi bahan referensi bagi yang akan melakukan penelitian sejenis di masa yang akan datang. Kegunaan Aplikatif Secara aplikatif penelitian ini berguna bagi perusahaan yaitu PT. GO-JEK Indonesia sebagai bahan masukan dalam memperbaiki sistem training dalam rangka menjaga kualitas pelayanan. Telaah Pustaka Training Training adalah proses untuk mempertahankan atau memperbaiki keterampilan karyawan untuk menghasilkan pekerjaan yang efektif (Bangun : 2012). Setelah menjalani proses rekrutmen dan seleksi karyawan, maka selanjutnya karyawan yang diterima akan mengikuti kegiatan training. Tujuannya ialah agar karyawan baru memiliki keterampilan yang sesuai kebutuhan dalam mengerjakan pekerjaannya. Di samping meningkatkan keterampilan kerja, pemberian training dapat membantu karyawan untuk tanggung jawab yang lebih besar terhadap pekerjaannya. Secara umum, training akan bermanfaat untuk meningkatkan hasil kerja karyawan. Manfaat lain dari training karyawan, dengan semakin terampilnya karyawan akan mengurangi penggunaan biaya pada pekerjaannya. Dengan demikian, akan berpengaruh secara langsung pada peningkatan produktivitasnya. Menurut Berdian dan Rusell yang dikutip oleh Cardoso (1999), training adalah setiap usaha untuk memperbaiki performa pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaan. Agar efektif, training biasanya harus mencakup pengalaman belajar, aktivitas-aktivitas yang terencana, dan didesain sebagai jawaban atas kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasi. Training tidak dimaksudkan untuk mengganti kriteria seleksi yang tidak memadai, ketidaktepatan rancangan pekerjaan, atau imbalan organisasi yang tidak memadai. Training lebih ditekankan sebagai sarana mengurangi dampak negatif yang dikarenakan kurangnya pendidikan, pengalaman yang terbatas, atau kurangnya kepercayaan diri dari anggota atau karyawan. Pada awalnya, training karyawan hanya diperuntukkan kepada tenaga-tenaga operasional, agar memiliki keterampilan secara teknis. Tetapi, kini training diberikan kepada setiap karyawan dalam perusahaan termasuk karyawan administrasi maupun tenaga manajerial. Para manajer perusahaan telah menyadari betapa pentingnya training untuk dapat meningkatkan kepuasan kerja. Tujuan dan Manfaat Training Kegiatan training pada dasarnya dilaksanakan untuk menghasilkan perubahan tingkah laku dari orang-orang yang mengikuti training tersebut. Perubahan tingkah laku yang dimaksud dapat berupa bertambahnya pengetahuan, keahlian, keterampilan, serta perubahan sikap dan perilaku. Oleh sebab itu, sasaran training dikategorikan ke dalam beberapa tipe tingkah laku yang diinginkan (Rivai, 2005:230), antara lain : a. Kategori psikomotorik, meliputi pengontrolan otot-otot sehingga orang dapat melakukan gerakan-gerakan yang tepat. Sasarannya adalah agar orang tersebut memiliki keterampilan fisik tertentu. @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


b. Kategori afektif, meliputi perasaan, nilai, dan sikap. Sasaran training pada kategori ini adalah untuk membuat orang mempunyai sikap tertentu. c. Kategori kognitif, meliputi proses intelektual seperti mengingat, memahami, dan menganalisis. Sasaran training pada kategori ini adalah untuk membuat orang mempunyai pengetahuan dan keterampilan berfikir. Selain tujuan yang ingin dicapai, terdapat juga manfaat yang didapat dari proses training. Manfaat dari training itu sendiri dapat dibagi menjadi tiga, yaitu manfaat untuk karyawan, manfaat untuk perusahaan serta manfaat dalam hubungan SDM, intra, dan antargroup dan pelaksanaan kebijakan (Rivai, 2005:231). 1. Manfaat untuk karyawan - Membantu karyawan dalam membuat keputusan dan pemecahan masalah yang lebih efektif; - Melalui training dan pengembangan, variabel pengenalan, pencapaian prestasi, pertumbuhan, tanggung jawab dan kemajuan dapat diinternalisasi dan dilaksanakan; - Membantu mendorong dan mencapai pengembangan diri dan rasa percaya diri; - Membantu karyawan mengatasi stress, tekanan, frustasi, dan konflik; - Memberikan informasi tentang meningkatnya pengetahuan kepemimpinan, keterampilan komunikasi, dan sikap; - Meningkatkan kepuasan kerja dan pengakuan; - Membantu karyawan mendekati tujuan pribadi sementara meningkatkan keterampilan interaksi; - Mememuhi kebutuhan personal peserta dan pelatih; - Memberikan nasihat dan jalan untuk pertumbuhan masa depan; - Membangun rasa pertumbuhan dalam training; - Membantu pengembangan keterampilan mendengar, bicara, dan menulis dengan latihan; - Membantu menghilangkan rasa takut melaksanakan tugas baru. 2. Manfaat untuk perusahaan - Mengarahkan untuk meningkatkan profitabilitas atau sikap yang lebih positif terhadap orientasi profit; - Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada semua level perusahaan; - Memperbaiki moral SDM; - Membantu karyawan untuk mengetahui tujuan perusahaan; - Membantu menciptakan image perusahaan yang lebih baik; - Mendukung otentisitas, keterbukaan, dan kepercayaan; - Meningkatkan hubungan antara atasan dan bawahan; - Membantu pengembangan perusahaan; - Belajar dari peserta; - Membantu mempersiapkan dan melaksanakan kebijakan perusahaan; - Memberikan informasi tentang kebutuhan perusahaan di masa depan; - Perusahaan dapat membuat keputusan dan memecahkan masalah yang lebih efektif; - Membantu pengembangan promosi dari dalam; - Membantu pengembangan keterampilan kepemimpinan, motivasi, kesetiaan, sikap dan aspek lain yang biasanya diperlihatkan pekerja; - Membantu meningkatkan efesiensi, efektivitas, produktivitas, dan kualitas kerja; - Membantu menekan biaya dalam berbagai bidang seperti produksi, SDM, administrasi; - Meningkatkan rasa tanggung jawab terhadap kompetensi dan pengetahuan perusahaan; @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


- Meningkatkan hubungan antarburuh dengan manajemen; - Mengurangi biaya konsultan luar dengan menggunakan konsultan internal; - Mendorong mengurangi perilaku merugikan; - Menciptakan iklim yang baik untuk pertumbuhan; - Membantu meningkatkan komunikasi organisasi; - Membantu karyawan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan; - Membantu menangani konflik sehingga terhindar dari stress dan tekanan kerja. 3. Manfaat dalam hubungan SDM, intra dan antargrup dan pelaksanaan kebijakan - Meningkatkan komunikasi antargroup dan individual; - Membantu dalam orientasi bagi karyawan baru dan karyawan transfer atau promosi; - Memberikan informasi tentang kesamaan kesempatan dan aksi afirmatif; - Memberikan informasi tentang hukum pemerintah dan kebijakan internasional; - Meningkatkan keterampilan interpersonal; - Membuat kebijakan perusahaan, aturan dan regulasi; - Meningkatkan kualitas moral; - Membangun kohesivitas dalam kelompok; - Memberikan iklim yang baik untuk belajar, pertumbuhan dan koordinasi; - Membuat perusahaan menjadi tempat yang lebih baik untuk bekerja. Model Evaluasi Kirkpatrick Terdapat beberapa model evaluasi yang telah dikembangkan oleh para ahli yang dapat digunakan dalam mengevaluasi program training, salah satunya ialah model yang ditawarkan oleh Kirtpatrick yang diberi nama The Four levels Technique for Evaluating Training Programs. Model ini dipilih karena model evaluasi ini ialah model yang paling familiar dan sederhana yang digunakan dalam mengevaluasi program training. Menurut Kirkpatrick yang dikutip dari buku Kaswan (2013:218), dalam evaluasi efektivitas program training terdapat empat level evaluasi yang dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Evaluating Reaction Evaluasi pada tingkatan pertama ini mengukur reaksi kepuasaan peserta training terhadap pelaksaan program tersebut. Reaksi mungkin didefinisikan sebagai seberapa baik peserta training menyukai program training tertentu. Hal ini dimaksud untuk mengukur perasaan peserta. Sebenarnya, hal ini mengukur “kepuasan pelanggan”. Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari level ini. Pertama, memberikan umpan balik. Kedua, jika peserta tidak ditanya reaksinya, maka pihak penyelenggara akan merasa paling tahu dan sudah merasa benar dalam menyelenggarakan training. Ketiga, akan memberikan informasi kuantitatif yang dapat menjadi masukan bagi para manajer atau pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan program training. Keempat, umpan balik peserta training akan memberikan informasi yang sangat berharga bagi para trainer dalam meningkatkan kinerjanya pada program-program training berikutnya. 2. Evaluating Learning Learning dapat didefinisikan sebagai sikap yang berubah, pengetahuan dan keterampilan yang dipelajari. Tahap evaluasi ini sangat penting karena jika seorang peserta tidak dapat memahami dengan baik materi yang diberikan maka jangan berharap akan terjadi perubahan dalam behavior-nya saat dia kembali ke tempat kerjanya. Untuk mengetahui apakah seseorang peserta training telah memahami materi training dengan baik, biasanya melakukan pengujian sebelum dan sesudah training, yang dikenal dengan pretest dan post test.



3. Evaluating Behavior Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh perubahan yang terjadi pada mantan peserta training pada saat dia kembali ke lingkungan pekerjaannya. Setelah mengikuti training, khususnya perubahan atas perilaku ketiga domain kompetensi (pengetahuan, keterampilan, dan sikap). Menurut Kirkpatrick, pertanyaan kritis pada evaluasi ini adalah; perubahan-perubahan dalam perilaku kerja apa saja yang terjadi setelah seseorang mengikuti training ? untuk menjawab pertanyaan tersebut, menurutnya ada tiga hal penting yang harus diperhatikan. Pertama, mantan peserta training tidak dapat mengubah perilakunya sampai dia memperoleh kesempatan untuk melakukannya. Kedua, sangat sulit untuk memperkirakan kapan perubahan itu akan terjadi. Ketiga, bisa jadi mantan peserta tadi menerapkan pengetahuan dan keterampilan barunya dalam pekerjaan sehari-hari sekembalinya dari training, namun kemudian tidak melakukannya lagi di kemudian hari. 4. Evaluating Result Evaluasi pada level ini diakui Kirkpatrick sebagai evaluasi yang paling penting sekaligus yang paling sulit untuk dilakukan, yaitu sejauh mana training-training yang dilakukan memberikan dampak atau hasil terhadap peningkatan kinerja mantan peserta, unit kerja, maupun perusahaan secara keseluruhan. Menurut Kirkpatrick, hasil yang diperoleh kerap kali sulit dikuantifikasikan, misalnya meningkatkan kualitas kerja, produktivitas, kepuasan kerja, efektivitas komunikasi, kerja sama, atau penurunan tingkat kesalahan, dan lain-lain. Dari keempat tingkatan evaluasi tersebut dapat dipahami bahwa level 1 merupakan tingkat evaluasi yang paling sederhana dan mudah untuk dilakukan, sementara level 4 adalah evaluasi yang paling sulit untuk dilakukan. Pada umumnya, perusahaan yang melakukan evaluasi efektivitas program training hanya mengevaluasi pada level 1 dan level 2 saja mengingat adanya keterbatasan waktu, biaya, serta metode pengukurannya. Melakukan evaluasi hanya sampai level 1 dan level 2 saja juga relatif lebih mudah dan murah karena dilakukan dilakukan saat peserta masih berada di lokasi training. Evaluasi yang dilakukan sampai pada level 3 akan memberikan pemahaman kepada perusahaan mengenai apakah materi yang diberikan dapat diterapkan dengan baik dalam pekerjaan sehari-hari. Apabila tidak, dapat dicari kendala-kendala apa yang menyebabkan dan cara mengatasinya. Evaluasi yang dilakukan pada tahapan ini akan memberikan timbal balik yang sangat berguna untuk menyempurnakan pelaksanaan training secara keseluruhan dibanding dengan kenyataan yang ada sehingga pada akhirnya akan memberikan kontribusi yang nyata terhadap peningkatan kinerja karyawan. Eveluasi pada level 4 akan memberikan jawaban akhir mengenai apakah tujuan penyelenggaraan suatu training telah tercapai atau belum. Sehingga dapat dikatakan bahwa evaluasi hingga level 3 dan level 4 merupakan suatu keharusan apabila perusahaan ingin mengetahui apakah hal-hal yang menjadi tujuan training telah tercapai dan berarti bahwa training telah terselenggara dengan efektif. Pembahasan PT. GO-JEK Indonesia sebagai perusahaan bergerak di bidang jasa yang bermitra dengan lebih dari 200.000 driver tentu harus menjaga kualitas pelayanannya. Driver yang secara langsung berhubungan dengan konsumen tentu harus diberikan keahlian dan kemampuan yang sesuai dengan standar perusahaan, sehingga nantinya driver mampu memberikan pelayanan terbaik dan menjaga nama baik perusahaan. Oleh sebab itu, setiap driver harus diberikan training sebelum mulai menerima orderannya. @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Secara garis besar training yang diberikan kepada driver terdiri dari dua tahapan, yaitu training SOP dan Deffensive Riding Training. Pertama, training SOP di lakukan di sebuah ruangan yang cukup besar dengan jumlah peserta training kurang lebih 100 orang. Metode yang digunakan berupa ceramah atau pemberian materi dari trainer. Di dalam training SOP terdapat beberapa materi yang dijelaskan yaitu training mengenai GO-JEK, training android, training rekening ponsel, dan cara membawa barang yang baik. Training tahap dua ialah training terkait cara berkendara yang disebut defensive riding training yang bekerja sama dengan Rivat Driving Labs (RDL) dan dilakukan di Garuda Wisnu Kencana (GWK). RDL sendiri merupakan perusahaan yang memiliki kompetensi di bidang safety riding. Training ini merupakan investasi yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia dalam rangka memberikan layanan terbaik dan teraman bagi para konsumennya. Defensive Riding Training diikuti kurang lebih 200 driver dan memerlukan waktu dari pagi hingga sore hari. Adapun materi yang diberikan ialah tata cara berkendara yang dikombinasikan dengan bagaimana cara mengantisipasi kejadian yang mungkin saja menimpa ketika berada di jalanan. Metode training yang digunakan berupa pemberian materi di awal dan dilanjutkan dengan praktek atau simulasi. Perspektif Driver Terkait Program Training yang Diikuti di PT. GO-JEK Indonesia Untuk mengetahui perspektif dari driver terkait program training yang diikutinya, peneliti melakukan observasi dan wawancara terhadap 3 orang driver, yaitu Bapak Haryanto, Bapak Heri Mulyono, dan Bapak I Nyoman Arya Munajaya yang dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Dari hasil wawancara kepada tiga orang driver GO-JEK, peneliti melihat sebuah kecenderungan yang sama yaitu driver tidak terlalu memperhatikan proses training SOP yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia. Hal ini terkait beberapa hal, yaitu : 1. Metode training yang digunakan PT. GO-JEK Indonesia melakukan training dengan menggunakan metode ceramah. Menurut Rivai (2004), ceramah adalah pendekatan terkenal karena menawarkan sisi ekonomis, tetapi partisipasi, umpan balik, transfer dan repetisi sangat rendah. Maka tidak mengherankan jika pada training SOP, driver tidak menunjukkan rasa antusias dan partisipasinya. 2. Jumlah Peserta Training Seseorang yang mengikuti suatu training dengan jumlah peserta sedikit tentu memiliki tingkat keseriusan yang berbeda dengan jumlah peserta yang banyak. Menurut hasil wawancara, jumlah peserta training SOP mencapai 100 orang lebih. Tentu sangat sulit bagi trainer untuk mengontrol setiap peserta. Demikian pula bagi peserta, dengan jumlah peserta training yang banyak tentu mengurangi tingkat keseriusan peserta training karena suasana yang bising dan perasaan tidak diperhatikan trainer. Dari hasil wawancara peneliti dengan ketiga driver terkait defensive riding training, peneliti dapat menyimpulkan bahwa ketiga driver cukup antusias dalam mengikuti program training tersebut dan driver merasa mendapat ilmu baru yang bisa digunakannya sehari – hari. Adapun penyebab defensive riding training lebih diminati oleh driver, adalah : 1. Materi yang Bermakna Materi pelatihan haruslah bermakna. Menurut Kaswan (2013), kebermaknaan adalah bahan yang kaya hubungannya dengan peserta pelatihan dan oleh karena itu lebih mudah dipahami. Materi defensive riding training memberikan materi mengenai cara berkendara dan menghadapi kemungkinan berbahaya di jalanan. Hal ini sangat berhubungan dengan @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


peserta pelatihan dimana mereka memang lebih banyak berada di jalanan. Dibanding training SOP yang hanya memberikan materi terkait aturan – aturan yang ada, tentu lebih membosankan. 2. Metode training yang digunakan Pada defensive riding training, setelah pemberian materi ada praktek yang dilakukan berupa simulasi. Menurut Mangkunegara (2013), metode simulasi adalah suatu situasi atau peristiwa menciptakan bentuk realitas atau imitasi dari realitas. Simulasi ini merupakan pengkondisian suuatu keadaan yang mendekati kondisi nyata pada pekerjaan. Metode ini dirasa lebih menarik bagi driver dibanding hanya sekedar mendengarkan materi saja. 3. Post Test Pada akhir program training terdapat tes yang dilakukan kepada seluruh peserta training. Post test merupakan evaluasi akhir saat materi yang diajarkan pada hari itu telah selesai disampaikan. Manfaatnya adalah untuk memperoleh gambaran tentang kemampuan yang dicapai setelah mengikuti training yang diberikan. Bahkan adanya isu yang muncul bahwa apabila gagal mengikuti tes kemungkinan tidak bisa menjadi driver memberikan motivasi bagi driver untuk lebih serius belajar selama pemberian materi dan praktek. Evaluasi Program Training Dengan Menggunakan Model Evaluasi Kirkpatrick. Untuk memastikan bahwa proses training yang dilakukan telah berhasil dan mencapai tujuannya perlu dilakukan suatu evaluasi. Pada penelitian ini evaluasi dilakukan dengan menggunakan pendekatan teori KirkPatrick. Data yang telah diperoleh berupa hasil wawancara driver dan konsumen selanjutnya digunakan untuk mengevaluasi program training yang telah diikuti oleh driver di PT. GO-JEK Indonesia. Evaluation Reaction Menurut Kirkpatrick & Kirkpatrick (2009), “reaction is to what degree participants react favorably to the learning event”. Reaksi dapat didefinisikan sebagai seberapa besar peserta training yakni driver menyukai program training yang ada telah diikuti di PT. GOJEK Indonesia. Dari hasil wawancara dengan ketiga informan yakni Bapak Haryanto, Bapak Heri dan Bapak Nyoman peneliti melihat terdapat dua reaksi yang berbeda ketika informan menjelaskan kedua tahapan training yang diikutinya. Pertama, untuk training SOP ketiga informan menunjukkan reaksi yang sama, yakni kurang antusias saat menceritakan proses training SOP yang diikutinya. Ketiga informan juga menunjukkan sikap bahwa materi dan isi pelatihan tidak terlalu menarik dan dibutuhkan. Seperti ketika pemberian materi cara penggunaan aplikasi, ketiga informan merasa hal tersebut bisa dipelajari sendiri tanpa perlu ada training. Sedangkan, untuk defensive riding training, ketiga informan juga menunjukkan reaksi yang sama yakni antusias, hal ini karena ketiga informan merasa mendapatkan ilmu baru yang tidak mungkin diperoleh jika tidak bergabung dengan GO-JEK. Selain itu, pada training bagian ini menjadi lebih menarik karena adanya simulasi cara berkendara di jalanan sehingga ilmu yang didapat terasa lebih nyata. Training SOP terkesan kurang menyenangkan dan menarik bagi driver karena hanya sebatas pemberian materi dengan kondisi ruangan dan lingkungan yang tidak kondusif menurut informan, sehingga sulit bagi informan memberikan reaksi positif selama proses training tersebut berlangsung. Sedangkan defensive riding training terkesan cukup menarik dilihat dari materi yang ditawarkan serta adanya simulasi dan post test sehingga membuat driver menunjukkan reaksi yang lebih positif dan peserta training merasa termotivasi untuk @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


belajar. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Hikmawati (2012) yang telah dijelaskan di atas. Kesimpulannya ialah, peserta training memberikan reaksi yang negatif terkait training SOP yang diikutinya dan memberikan reaksi yang positif terkait defensive riding training yang diikutinya. Artinya training SOP yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia belum efektif. Evaluation Learning Menurut Kirkpatrick & Kirkpatrick (2009), “Learning to what degree participants acquire the intended knowledge, skills, and attitudes based on their participation in the learning event”. Artinya pada bagian ini dilihat seberapa besar pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dapat dipelajari oleh driver GO-JEK. Evaluasi ini berhubungan dengan evaluasi tingkat pertama yakni reaksi. Ketiga informan menunjukkan reaksi yang negatif ketika mengikuti training SOP, namun secara umum ketiga informan mengetahui pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang ingin disampaikan melalui program training tersebut. Sebagai contoh, mereka mengetahui cara menggunakan aplikasi, cara menggunakan rekening ponsel serta peraturan – peraturan yang ada di GO-JEK. Namun, mengetahui tentu berbeda dengan memahami konsep atau teori yang diberikan. Misalnya, driver mengetahui bahwa mereka harus memberikan service bintang lima kepada konsumen. Namun mereka tidak memahami makna tersebut sehingga konsumen memberikan komentar negatif terkait pelayanan yang diberikan. Selain itu, ketika peneliti menanyakan terkait training mengenai cara membawa barang pesanan dengan baik, Bapak Heri tidak bisa menjelaskannya artinya beliau tidak memahami betul apa yang dipelajarinya selama proses training. Untuk defensive riding training, seperti yang dijelaskan pada level reaksi, ketiga informan menunjukkan reaksi yang positif selama mengikuti program tersebut. Ketiga informan terlihat cukup antusias dan mengakui mengikuti program tersebut dengan baik. Salah satu driver mengatakan bahwa mengikuti training tersebut dengan baik dan seksama karena adanya sanksi. Namun bagaimanapun, secara umum ketiga informan mengetahui pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang ingin disampaikan melalui program training tersebut. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hikmawati (2012), didapatkan hasil bahwa ada hubungan yang signifikan antara tingkat pembelajaran (learning) dan efektivitas pelatihan service excellence di RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta. Hal ini juga sesuai dengan teori Kirkpatrick yang dikuti dari Hikmawati (2012) bahwa evaluasi pada tingkat pembelajaran berhubungan dengan efektivitas pelatihan. Hal yang sama juga didapat pada penelitian ini. Ketika tingkat pembelajaran (learning) memberikan hasil yang negatif dan konsumen juga mengeluhkan terkait driver yang tidak mengikuti SOP, menunjukkan bahwa training SOP tidak efektif. Serta, ketika tingkat pembelajaran (learning) memberikan hasil yang positif dan konsumen juga tidak mengeluhkan terkait cara driver berkendara, menunjukkan bahwa defensive riding training cukup efektif. Kesimpulannya ialah, peserta training menunjukkan tingkat pembelajaran yang negatif terkait training SOP yang diikutinya dan menunjukkan tingkat pembelajaran yang positif terkait defensive riding training yang diikutinya. Artinya training SOP yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia belum efektif.



Evaluation Behavior Menurut Kirkpatrick & Kirkpatrick (2009), “ Behavior to what degree participants apply what the learned during training when they are back on the job”. Pada level ketiga ini, evaluasi dilakukan untuk melihat perubahan perilaku peserta training setelah memperoleh ilmu selama training ketika kembali ke pekerjaan. Menurut Bangun (2012), penilaian tingkat perilaku (behavior) bertujuan untuk mengukur kinerja peserta latihan dalam melaksanakan tugasnya. Keberhasilan karyawan dalam melaksanakan tugasnya menunjukkan bahwa program pelatihan berhasil. Pada evaluasi pembelajaran, peserta training menunjukkan tingkat pembelajaran yang negatif terkait training SOP yang diikutinya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan, driver tidak mengikuti atau menunjukkan perubahan sikap setelah mengikuti program tersebut. Padahal menurut Rivai (2005), sasaran training dikategorikan dalam beberapa hal salah satunya ialah kategori afektif. Kategori afektif meliputi perasaan, nilai, dan sikap untuk membuat orang mempunyai sikap tertentu. Namun dari hasil pembahasan, sasaran tersebut tidak dapat dicapai. Contoh sederhananya, baik ketiga informan maupun driver lain yang pernah melayani konsumen yang diteliti sering tidak menggunakan atribut GO-JEK selama bekerja. Padahal pada training SOP tentu memberitahukan bahwa wajib menggunakan atribut GO-JEK selama bekerja. Artinya, driver tidak menunjukkan perubahan perilaku setelah mengikuti program tersebut. Bapak Haryanto menyatakan bahwa beliau merasakan perubahan perilaku setelah mengikuti defensive riding training karena mengetahui bahayanya jika berkendara secara ugal-ugalan. Selain itu, menurut Jason, selama menggunakan GO-JEK selalu mendapatkan driver yang berhati – hati selama berkendara. Artinya driver mengalami perubahan perilaku setelah mengikuti program defensive riding training. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hikmawati (2012), memberikan hasil bahwa meskipun telah mengikuti pelatihan service excellence, sebagian besar peserta masih belum melaksanakan konsep pelayanan prima secara optimal. Hal ini dikarenakan tidak sebandingnya jumlah SDM dengan jumlah pasien atau pengunjung, sehingga ketika jumlah pasien dan pengunjung memblundak pegawai menjadi terlihat kurang sabar. Untuk mengubah perilaku pegawai pasca pelatihan, pihak manajemen harus mengetahui kebutuhan yang diperlukan para pegawai yang menyebabkan perilaku mereka berubah sehingga peningkatan kinerja tercapai. Hal yang sama juga terjadi pada penelitian ini, karena tidak mendapat sanksi, sesuatu yang nantinya berdampak pada diri mereka terkait perilaku yang tidak sesuai SOP sehingga tidak ada perubahan perilaku. Sedangkan karena mereka menyadari akan pentingnya merubah perilaku berkendara demi keselamatan diri sendiri dan juga penumpang, mereka melakukan perubahan perilaku atas kesadaran diri sendiri. Kesimpulannya ialah, peserta training tidak menunjukkan perubahan perilaku tingkat setelah mengikuti training SOP dan menunjukkan perubahan perilaku setelah mengikuti defensive riding training. Artinya training SOP yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia belum efektif. Evaluation Results Menurut Kirkpatrick & Kirkpatrick (2009), “ Result to what degree targeted outcomes occur, as a result of the learning event(s) and subsequent reinforcement”. Evaluasi pada level ini akan memberikan jawaban akhir mengenai apakah tujuan penyelenggaraan suatu training telah tercapai atau belum. @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Mengingat terbatasnya data yang dapat diakses oleh peneliti karena proses yang berbelit dari PT. GO-JEK Indonesia terkait ijin penelitian, sehingga peneliti tidak mengetahui apa sebenarnya tujuan utama program training yang dilakukan oleh PT. GO-JEK Indonesia. Sedangkan tujuan dari evaluasi ini adalah untuk mengetahui jawaban akhir terkait tercapai atau tidaknya tujuan perusahaan dalam melakukan program training. Oleh sebab itu, peneliti tidak dapat melanjutkan evaluasi dari tingkat hasil (evalution results). Alternatif Program Training Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa peserta training yakni driver memberikan reaksi negatif terkait training SOP karena materi yang diberikan tidak menarik serta kondisi ruangan yang tidak kondusif karena jumlah peserta training yang sangat banyak. Oleh sebab itu, harus dirancang sebuah program training yang dapat menutupi kekurangan program training SOP yang saat ini dirasakan oleh driver, seperti berikut. 1. Lokasi training Jika sebelumnya training SOP dilakukan di GOR Prajaraksaka dengan ruangan besar seperti aula dan tidak menarik, maka alternatif yang peneliti sarankan ialah melakukan training di alam terbuka, contohnya di Bali Botanical Garden untuk suasana terbuka dan udara yang segar. Atau dapat juga dilakukan di pantai, mengingat di Bali banyak sekali ada pantai dan bisa diakses secara gratis. 2. Jumlah peserta training Menurut Mathis & Jackson (2011), variabel yang umum dipertimbangkan dalam sebuah proses training salah satunya adalah jumlah peserta training. Jumlah peserta training menjadi penting karena akan mempengaruhi kondisi dan suasana selama proses training berlangsung. Jika sebelumnya training dilakukan di GOR Prajaraksaka dengan jumlah peserta kurang lebih 100 orang sehingga kondisi menjadi tidak kondusif, maka alternatif yang peneliti sarankan ialah membagi jumlah peserta tersebut menjadi kelompok – kelompok kecil antara 5 – 10 orang per kelompok dan masing – masing kelompok di komando oleh seorang trainer. Hal tersebut akan mempermudah trainer untuk berinteraksi dengan setiap peserta training. 3. Membuat Materi lebih menarik Metode ceramah dalam menyampaikan suatu materi training memiliki cukup banyak kekurangan oleh sebab itu, materi harus jauh lebih menarik. Alternatif program training yang peneliti sarankan ialah Role Playing. Menurut Rivai (2004), Role Playing adalah metode pelatihan yang merupakan perpaduan antara metode kasus dan program pengembangan sikap. 4. Post Test Misalkan dalam kelompok kecil ada 10 orang, maka kuis akan dilakukan dua tahap dengan masing – masing 5 orang. Trainer diisi berlaku sebagai juri dan pemberi pertanyaan. Pertanyaan bisa dijawab secara rebutan dan peserta yang mendapat nilai tertinggi nantinya akan mendapat hadiah yang tentunya sesuai budget PT. GO-JEK Indonesia. Dari sana, trainer dapat mencatat nilai dari masing–masing anggotanya dan melihat sejauh mana driver atau peserta training memahami materi yang didapatnya selama proses training. Dengan membagi menjadi kelompok kecil, trainer akan lebih mudah mengontrol dan menilai kemampuan setiap anggotanya. 5. Program Pengingat Agar driver selalu mengingat aturan-aturan yang ada dan harus dipatuhinya selama proses training, maka pihak manajemen membuat sebuah program dimana setiap driver @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


menerima orderan melalui aplikasinya, akan muncul pesan pengingat mengenai aturan yang harus dilakukan oleh driver. Contoh sederhananya dapat dilihat pada Gambar 5.5 6. Manajemen turun ke jalan Menurut Glendoh (2000), pengawasan merupakan suatu kegiatan untuk mencocokkan apakah kegiatan operasional di lapangan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan dalam mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian yang menjadi obyek dari kegiatan pengawasan adalah mengenai kesalahan, penyimpangan, cacat, dan hal-hal yang bersifat negatif seperti adanya kecurangan, pelanggaran, dan korupsi. Artinya pengawasan sangat penting dilakukan oleh perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan yang ingin dicapai. Selama ini, untuk mengawasi drivernya, pihak gojek memberikan kesempatan kepada konsumen memberikan rating atas pelayanan yang baru saja diterimanya dari driver. Namun ternyata jika ada keluhan pun konsumen tidak secara cepat menerima balasan dari pihak manajemen ataupun dari customer service. Melihat secara langsung dan mengawasi kegiatan yang dilakukan oleh pihak manajemen menjadi solusi agar driver dapat mengikuti SOP Perusahaan.

Gambar 1 : Contoh Program Pengingat Driver

PENUTUP Simpulan 1. Proses training driver di PT. GO-JEK Indonesia dapat dibagi menjadi dua tahapan yaitu training SOP dan defensive riding training. Pada training SOP materi yang dijelaskan terkait GO-JEK secara umum, aturan pelanggaran, training penggunaan android, serta training cara penggunaan rekening ponsel dari pihak CIMB NIAGA. Sedangkan defensive riding training menjelaskan terkait cara berkendara yang bekerja sama dengan Rifat Driving Labs (RDL). @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


2. Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan dengan menggunakan model evaluasi Kirkpatrick, dapat disimpulkan bahwa Training SOP belum cukup efektif untuk menjaga kualitas pelayanan jika dilihat dari perspektif driver. Sedangkan defensive riding training cukup efektif dalam menjaga kualitas pelayanan jika dilihat dari perspektif driver. Sehingga, perlu dirancang suatu alternatif program training yang sesuai dan disarankan untuk dapat diterapkan di PT. GO-JEK Indonesia. 3. alternatif model pelaksanaan training driver yang sesuai dan disarankan untuk dapat diterapkan di PT. GO-JEK Indonesia adalah sebagai berikut. - Melakukan perubahan lokasi training, jumlah peserta training, dan membuat materi yang lebih menarik - Membuat kuis di akhir program training - Membuat program pengingat pada aplikasi driver - Manajemen turun ke jalan untuk melakukan pengawasan Saran Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yang nantinya dapat digunakan untuk pelaksanaan program training selanjutnya. Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah sebagai berikut. 1. Dari kesimpulan pada evaluasi proses training dengan menggunakan metode evaluasi Kirkpatrick terlihat bahwa training SOP kurang mendapat antusias dari driver sehingga mendapat feedback yang negatif. Maka untuk training selanjutnya perlu dilakukan perancangan program training yang lebih baik. 2. Untuk penelitian di masa yang akan datang agar lebih menyempurnakan lagi penelitian ini dengan menampilkan data dari pihak perusahaan yaitu PT. GO-JEK Indonesia. DAFTAR PUSTAKA Ali, Akbar. (2013). Significance of Human Resource Management in Ogranizations: Linking Global Practices with Local Perspective. Vol. IV, Issue 1 [78-87] Alyahya, Mohammed Saad & Mat, Norsiah Binti. (2007). Evaluation of Effectiveness of Training and Development : The Kirkpatrick Model. Vol. 2 No.11 [14-24]. Bangun, Wilson. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Penerbit Erlangga. Brinkerhoff, R. O. et al. (1986). Program Evaluation L A Practiitoner’s Guide for Trainers and Educators. Fourth Printing. Massachusetts: Kluwer-Nijhoff Publishing. Chang, Ya Hui Elegance. (2010). An Empirical Study of Kirkpatric’s Evaluation Model in the Hospitality Industry. Disertasi Adult Education and Human Resources Development, Florida International University, Miami, Florida. Christanto, Freddie Yeremia & Santoso, Thomas. (2014). Analisis Training dan Pengembangan Sumber Daya Manusia di PT Wahana Kosmetika Indonesia. Vol. 2, No. 2. Elnaga, Amir & Imran, Amen. (2013). The Effect of Training on Employee Performance. European Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 4. Glendoh, Sentot Harman. (2000). Fungsi Pengawasan dalam Penyelenggaraan Manajemen Korporasi. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan/ Vol. 2, No.1. H.B. Sutopo. (2002). Metodelogi Penelitian Kualitatif. Surakarta : UNS Press. Herdianti, Yunita Hasri. (2012). Evaluasi Pasca Pelatihan Perilaku Caring pada Perawat di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2011, Skripsi Program Sarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok. Ikramina, Fildzah & Gustomo, Aurik. (2014). Analysis of Training Evaluation Process Using Kirkpatrick’s Training Evaluation Model At PT. Bank Tabungan Negara (Persero) @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive


Tbk. School of Business and Management Institut Teknologi Bandung, Indonesia. Vol 3, No. 1. Jehanzeb, Khawaja & Bashir, Nadeem Ahmed. (2013). Training and Development Program and its Benefit to Employee and Organization: A Conceptual Study. European Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 2. Kaswan. (2013). Training dan Pengembangan untuk Meningkatkan Kinerja SDM. Bandung : CV. Alfabeta. Kirkpatrick, D.L. (2005). Kirkpatrick’s Training Evaluation Model. (on line), Available http://www.businessballs.com/kirkpatricklearningevaluationmodel.htm (2015 Oktober 25). Kirkpatrick, Jim & Kirkpatrick, Wendy Kayser. (2009). The Kirkpatrick Four Levels : A Fresh Look After 50 Years 1959 – 2009. (on line), Available http://www.kirkpatrickpartners.com/Portals/0/Resources/Kirkpatrick%20Four%20Lev els%20white%20paper.pdf ( 2016 Januari 06) Mangkunegara, A. P. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. McClelland, Susan D. (2002). A Training Needs Assessment fot The United Way of Dubb County Wisconsin. University of Wisconsin – Stout. Moleong, L. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Patton, Michael Quinn. (1987). Qualitative Evaluation Methods. Beverly Hills: Sage Pulications. Rakhmi, Meidy Maulia. (2012). Rencana Pengembangan Program Pendidikan dan Training Keperawatan Berbasis Kompetensi di RSIA Hermina Bekasi. Depok, Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Depok. Rivai, Veithzal. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan: dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Satphaty, Ipseeta D.Litt. Patnaik, B.Chandra Mohan. & Anamika. (2014). Outbond Training and Its Effect on Employee Performance – A Review Literature, IJMSS. Vol. 2, Issue11. Setyawan, Henri. (2012). Kualitas Layanan Transportasi (Studi KAsus Transjakarta Busway di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Tesis Program Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik, Universitas Indonesia, Jakarta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sutopo, H.B. (2006). Penelitian Kualitatif : Dasar Teori dan Terapannya dalam Penelitian. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Weiss, C.H. (1972). Evaluation Research: Methods for Assessing Program Effectiveness. Toronto: Englewood Cliff. Werner, J.M dan Randy L. DeSimone. (2006). Human Resource Development. USA: Thomson. Widoyoko, Eko Putro. (2009). Evaluasi Program Training (Training Program Evaluation). (on line), Available http://www.umpwr.ac.id/download/publikasiilmiah/Evaluasi%20Program%20Training.pdf (2015 November 01)


TRAINING DI PT. GO-JEK INDONESIA DALAM RANGKA MENJAGA KUALITAS PELAYANAN : PERSPEKTIF DRIVER

Recommend Documents