Tóth Mihály E-KERESKEDJ OKOSAN Praktikus útmutató webáruház üzemeltetőknek

Tóth Mihály

E-KERESKEDJ

OKOSAN Praktikus útmutató webáruház üzemeltetőknek

Író: Tóth Mihály

Első kiadás

Minden jog fenntartva.

A könyv - a kiadó írásos jóváhagyása nélkül - sem egészében, sem részleteiben nem sokszorosítható vagy közölhető, semmilyen formában és értelemben, elektronikus vagy mechanikus módon, beleértve a nyilvános előadást vagy tanfolyamot, a hangoskönyvet, bármilyen internetes közlést, a fénymásolást, a rögzítést vagy az információrögzítés bármely módját. Jogtulajdonos: Tóth Mihály

Nyomdai munka:

http://mtgold.co.cc ISBN 978-963-08-0864-4

2

Webáruház mesterkurzus Webáruház üzemeltetők figyelem! Szeretné a válságos időkben is növelni bevételét? Az ESZ Webáruház Mesterkurzus egy 12 hónapos, intenzív, kiscsoportos tanfolyam, amelynek célja megtanítani a résztvevőket, hogy hatékonyabb technikákkal tudják növelni webáruházuk bevételét. Keresőmarketing : Megmutatjuk mitől keresőbarát egy webáruház, mivel lehet feljutni a keresők találatainak első oldalára. Webáruház ergonómia tervezés : Mindent megtanulhat a szinektől, az elemek elrendezésén túl a komplett vizuális tervezésig.  Webáruház márkaépítés : Ismerje meg, miért olyan ismert és sikeres többek között az Edigital, Nike, Groby, Fotexnet ... és tegye ismertté webáruházát. E-kereskedelmi stratégia tervezés : Ne induljon céltalanul! Velünk megtanulhatja a stratégia tervezés alapjait. Online marketing eszközök : Ismerje meg az online marketinget és használatát. Költséghatékony marketing webáruházaknak.

3

Piackutatás és pozícionálás : Határozza meg 100%-os lézer pontossággal az Ön webáruházának célpiacát és vásárlóit. Szövegírás : Írjon olyan vágykeltő termékleírásokat, amelyek képesek értékesíteni webáruházának termékjeit. Webáruház jogi feltételei : Ismerje meg azokat a jogszabályokat, melyeknek meg kell felelnie webáruházának. E-mail marketing (Hírlevél) : Mágikus csalik melyekkel hatalmas listát építhet és később hírlevélen keresztül értékesíthet. Bővebb információ: Netkreativ.hu/webaruhaz-mesterkurzus.html vagy [email protected].

4

1. Az E-kereskedelem alapjai 1.1 Mi is az e-kereskedelem?! 1.2 Miért vásárolnak az emberek az interneten?! 1.3 Hogyan értékesítsünk az interneten?! 1.4 Az internetes vásárlási szokások! 1.5 Az e-kereskedelem bevezetésének folyamata!

7 14 15 18 21

2. E-kereskedelmi stratégia tervezés 2.1 Miért van szükség stratégia tervezésre?! 2.2 Az e-kereskedelmi stratégia tervezés ! 2.3 Az értékesítési és marketing stratégia! 2.4 Ki a célcsoportunk? Kinek értékesítünk?! 2.5 E-kereskedelmi üzleti modellek!

27 29 31 35 37

3. Az internetes értékesítési folyamat 3.1 Hogyan vásárolunk az interneten?! 3.2 Az értékesítési folyamat lépései! 3.3 Látogatóink tipusai és céljai! 3.4 Hogyan vegyük rá az első vásárlásra?! 3.5 Miért vásároljanak újra tőlünk?! 3.6 Hogyan adjunk el 5 lépésben az interneten?!

39 40 41 44 46 48

4. Vágykeltés és bizalomépítés 4.1 A vágykeltő termékleírás titkai! 4.2 A jól felépített termékadatlap elemei! 4.3 Hogyan növeli az értékesítésünket a videó?! 4.5 Miért fontos a minőségi termékfotó?! 4.6 Hogyan nézzen ki a nyitóoldal?!

51 53 56 59 61

5. Online marketing és webanalitika 5.1 Keresőbarát webáruház, keresőmarketing! 5.2 E-Mail marketing, lista építés csalikkal! 5.3 Az aukciós és árösszehasonlító oldalak! 5.4 Az affiliate marketing! 5.5 Közösségi marketing az e-kereskedelemben! 5.7 Hogyan mérjük marketing kampányainkat?!

5

67 75 77 78 79 81

6. Értékesítési konverzió 6.1 A mikro és makro értékesítési konverziók! 6.2 Hogyan mérjük a konverziót?! 6.3 Hatékony konverzió növelő technikák! 6.4 A konverzió optimalizálás eszközei! 6.5 A kosárelhagyások okai és megelőzésük!

84 85 86 88 89

7. Webáruház márkaépítés és PR 7.1 Miért van szükség márkázásra?! 7.2 Webáruházunk logója és arculata! 7.3 Ismerjen minket a célcsoport (PR)!

93 94 96

8. Webáruház tervezés és ergonómia 8.1 Milyen elemekből épül fel egy webáruház?! 8.2 Webáruház ergonómia és webergonómia! 8.3 Vevőbarát és könnyen használható webáruház! 8.4 Hogyan segítsük a termékválasztást?! 8.5 A hatékony vizuális megjelenés!

97 99 106 110 113

9. A webáruház indítás jogi feltételei 9.1 Bejelentési kötelezettség! 9.2 Tájékoztatási kötelezettségeink! 9.3 A 8 napos elállási jog! 9.4 Hogyan csökkentsük az elállások számát?! 9.5 Adatvédelmi és jogi nyilatkozatok! 9.6 Általános szerződési feltétel tartalma!

115 116 116 117 121 122

10. Ügyfélszolgálat és üzemeltetés 10.1 Ügyfélnyilvántartás CRM rendszerrel! 10.2 Live CHAT, mint online ügyfélszolgálat! 10.3 Árubeszerzés, megbízható beszállítók! 10.4 Termék feltöltés, szövegírás és fotózás! 10.5 Megrendelések teljesítésének folyamata!

11. Webáruház tervezés munkafüzet

6

127 128 130 130 132

1.  Az  E-­‐kereskedelem  alapjai 1.1  Mi  is  az  e-­‐kereskedelem? A e-kereskedelem egy folyamat, mely során a termék vagy szolgáltatás értékesítése az interneten történik. Évről-évre növekszik az e-kereskedelem éves bevétele, amit 2010-re 160 milliárd forintra becsült a Gkienet.hu. Naponta nyílnak webáruházak, de többségük nem képes profitot termelni az üzemeltető cégnek. Ez a könyv szeretne segíteni ebben, rávilágítunk a legnagyobb hibákra és segítünk a sikeres e-kereskedelem bevezetésében.

Az internet egy új média, amely más újabb szabályok alapján működik. Teljesen más kommunikáció és szemléletmód szükséges az internetes kereskedelemhez. 7

Sok esetben a régi gondolkodásmód miatt állnak egy helyben a cégek. Találkoztam olyan céggel, ahol hatalmas bevételeket értek el offline marketinggel, de online hirdetésekre mindösszesen havi 15 000 Ft-ban maximalizálták a marketing büdzsét. Jellemző sok cégvezetőre, hogy nem bíznak az internetben és egy helyben topognak a szórólapjaikkal. Még mindig azt hiszik, hogy az ami pár éve működött, ma is tökéletesen elég egy cég sikeres irányításához. Szomorú tények és statisztikák A webáruházak 97%-a sajnos nem nyereséges az első 2-3 évben. Akik egy pici időt fordítanak az önképzésre, azok képesek 1 év alatt sikeressé tenni a webáruházukat. Éppen ezért javaslom az ügyfeleimnek is, hogy ha idejük és pénztárcájuk engedi, akkor járjanak konferenciákra és továbbképzésekre. A legtöbb hazai cégvezető a cégében dolgozik, nem pedig a cégén. Ez pedig nagyon nagy hiba, javaslom egyedül ne vágjunk bele egy több száz terméket forgalmazó webáruház indításába. Sokan nem látják át az internetes értékesítést és úgy gondolják, hogy a vevők maguktól érkeznek és természetesen automatikusan vásárolnak majd tőlük. Az eredményt a marketing fogja hozni, így javaslom töltsük az időnk 20%-át a napi üzemeltetéssel és 80%-át marketinggel. E-kereskedelmi szemléletmód Sok esetben látom azt, hogy egy offline kereskedő az internetes üzletet is hasonló szemléletmóddal nézi. Az offline és online kereskedelem teljesen eltérő folyamatokon keresztül értékesíti az árut. Az interneten 8

sokkal pontosabban tudunk célozni a célpiacunkra és olcsóbban tudunk minősített potenciális vásárlókhoz jutni. Miért érdemes belevágni az e-kereskedelembe? Az internetes kereskedelem árbevétele évről évre növekedik és hihetetlen sok lehetőséget tartogat minden kereskedő számára. A fejlődés üteme töretlen és a hazai e-kereskedelem bevétele is szinte évről-évre duplázódik. Sokan gondolják azt, hogy már nem működik vagy már túl sok webáruház van de tévednek. Még a telített piacokon is megjelennek új ötletes NICHE réspiacra felépített vállalkozások és ügyes marketinggel gyorsan elérik a potenciális vásárlókat. A vásárlók folyamatosan térnek át az internetes vásárlásra. Sokan megnézik még az adott terméket a boltokban is, de már az interneten vásárolják meg. A sikeres e-kereskedelemhez minél több potenciális vásárlót kell elérnünk marketing üzenetünkkel, és utána ezekből a látogatókból vásárlókat kell konvertálunk. Ne várjunk elsőre hatalmas csodát! Először randizni fognak velünk a potenciális vásárlóink. Megnéznek minket és ismerkednek velünk, minél több és jobb bizalomépítő elemet használunk, annál gyorsabban nyílik ki a pénztárcájuk. Az sem mindegy, hogy mekkora profitot tudunk elérni a termékeken keresztül, ezért ne induljunk el, ha kizárólag olcsók szeretnénk lenni. Az ár ne legyen az elsődleges stratégiai célunk, mert mindig lesz valaki aki olcsóbb tud lenni. Az e-kereskedelem legfőbb célja a termék értékesítése. Azonban egy modern üzletember már tudja, hogy az egyszeri vásárlót sokkal könnyebb 9

rávenni az újra vásárlásra. Nem lesz könnyű, de ha csapatunk pozitívan áll az ügyfelekhez és nem árulunk eladhatatlan termékeket, akkor a siker papírforma lesz és vásárlóink imádni fognak minket. Nem olyan bonyolult ez, mint ahogy gondoljuk és ne is bonyolítsuk túl. Sok hasznos anyag van az interneten és rengeteg jótanácsot kapunk ismerősöktől. Ne gyűjtögessük ezeket évekig, hanem vágjunk bele és indítsuk el webáruházunkat. Ne akarjunk első lépésben 1000 funkciót az induló webáruházunkba, a legjobb megoldás ha folyamatosan fejlesztjük webáruházunkat. Mikor és hogyan indult az e-kereskedelem? Az 1994-es évben jelent meg az első “online shopping” megoldás. A webáruház egy olyan weboldal, amely felhasználó és vevőbarát módon felkínálja a termékeket vagy szolgáltatásokat megvásárlásra. A webáruházban a termékeket csoportokba, kategóriákba szedve találjuk részletes leírásokkal, fotókkal, véleményekkel és ajánlásokkal. Az első webáruházak még nem ismerték a konverzió fogalmát és az online marketing eszközöket és ezért sok elbukott.

10

Amazon, a sikersztori Az Amazon az elsők között robbant be a piacra Jeff Bezos alapítóval. Jeff egy Wall Street-i cégnél dolgozott és egy tanulmányt kellett készítenie az internetről, amikor

rátalált erre a nagyszerű üzleti modellre. Először csak könyveket értékesítettek és Jeff 1999-ben elnyerte a Times magazin év embere címét. Jeff meglátta a hatalmas növekedést és belevágott. Az első 6 évben minden nyereségét visszaforgatotta és erőteljesen növekedett. 2009-ben az Amazon árbevétele elérte a 24 milliárd dollárt! Ez az Amazonnak 900 millió dollár nettó profitot hozott, és 2010 februárjában összesen 124 millió regisztrált vásárlója volt az Amazonnak.

11

Sokan próbálták már lemásolni az Amazon sikerét eredménytelenül, ugyanis senkinek sem sikerült 100%osan megvalósítania az Amazon üzleti modelljét és sikerének titkait. Az Amazon csapata pontosan tudja, hogy miért vásárolnak ügyfelei az interneten és ismeri a vásárlói döntéshozatal mechanizmusát. Az Amazon másik hatalmas előnye a személyre szabott megjelenés és működés.

Megkérdezték a vásárlókat hogyan szeretnének vásárolni és a válaszok alapján alakult ki a ma ismert Amazon webáruház. Az Amazon vezette be a termék ajánló motort és rendszert, valamint az 1 kattintásos megrendelést. Számos újítás kötődik ehhez a névhez és a piac többi résztvevője folyamatosan próbálja másolni ezeket.

12

Hogyan vásárol egy internet felhasználó? Az internetes vásárlók szeretik az olyan webáruházakat, ahol megfelelően nagy a választék a keresett termékekből és kedvezőek az árak. Minél szélesebb a termékkínálatunk, annál több potenciális vevőt tudunk megszólítani. Az emberek többsége már az interneten vásárol a kedvezőbb árak és az egyszerűbb vásárlás miatt. A tapasztalt vásárlók a keresőkben, az árösszehasonlító oldalakon vagy az aukciós oldalakon keresik a legjobb ajánlatot.

A válság hatására megváltoztak a költekezési szokásaink és sokkal jobban odafigyelünk rá, mire mennyit költünk. Vásárlás előtt az átlag hazai vevő körbenéz az interneten is, és megnézi ki kínálja a legjobb ajánlatot az adott termékre. Mivel az internetes ár sokkal kedvezőbb, ezért egyre több vásárlót szippant el az offline áruházaktól. Erre 13

válaszolnak a multik, amikor webáruházat indítanak a saját weboldalukon. A kérdés már csak az, hogy ha az interneten olcsóbban adják a termékeiket, akkor a vásárlóik hol vásárolnak majd? Erre a következő évek pontos választ fognak adni.

1.2  Miért  vásárolnak  az  emberek  az  interneten? Termékkínálat, kényelem és ár. Ez a három tényező vezérli az embereket az internetes vásárlásnál. Nézzük meg, hogyan befolyásolja ez a három tényező a vevők vásárlási szokásait. 1. Termékkínálat Az emberek szeretik, hogy az interneten minden könnyedén és gyorsan elérhető. Az sem probléma, ha nincs több ezres termékkínálatunk. Nézzük meg mekkora termékkínálata van az Apple.com webáruházának és milyen minőségi és vágykeltő módon kínálják a termékeiket. Kihasználhatjuk a piaci réseket és kínálhatunk csak NICHE (réspiac) termékeket. A széles termékpaletta nagyon sok munkával jár, így ha kis csapattal dolgozunk, akkor könnyebb egy olyan NICHE piacon értékesíteni ahol van megfelelő kereslet. 2. Kényelem A Nielsen Online felmérése szerint a kényelem a legnagyobb előnye az online vásárlásnak. Ezen túl, még nagyon sok időt is megspórolunk magunknak. Nem kell elvezetni a boltig, nincs sor a kasszánál, nincs várakozás és nem kell aggódni a záróra miatt.

14

3. Árak A vevők imádják a nagyszerű ajánlatokat. Bizonyos vásárlótípusok egy jobb ajánlatra azonnal rendelnek, még akkor is ha nincs szükségük az adott termékre. Az első webáruházak az újdonság varázsa miatt váltak sikeressé, de ma már szükséges a jó vagy nagyon jó ajánlat. Az alacsony működtetési költségek elhozták nekünk a néha hihetetlen módon alacsony árakat és az érzést : “Miért fizessek többet érte offline, ha az interneten olcsóbb?”. Ezek ismeretében nem is kell azon csodálkozni, miért olyan sikeresek a mai webáruházak.

1.3  Hogyan  értékesítsünk  az  interneten? Elsőképpen egy jól megtervezett e-kereskedelmi stratégia tervre lesz szükségünk és látnunk kell az értékesítési és marketing folyamatokat. Csak ezek után következhet a webáruház tervezés és kivitelezés. Az egész folyamatot egészben kell látnunk és természetesen le is kell írnunk a hatékony üzemeltetéshez. Az igazán hatékony üzemeltetés során, amit lehet automatizálunk. Sok ügyfelem előre megírja a hírleveleket, megtervezi a szezonális marketing kampányokat és a termék bevezetések marketing lépéseit. Minél több feladatot bízunk a robotokra, annál kevesebb időnkbe kerül a napi adminisztráció. A legjobb példa erre a számlázó rendszer integrációja, amikor egy kattintással a szoftver letölti a megrendeléseket és a második kattintással már nyomtatjuk az áfás számlát. Sokan inkább kimásolják a megrendelő adatait és beírják 15

a számlázó rendszerükbe, azonban ez nagy mennyiségű megrendelés feldogozásánál nem túl hatékony. Ennél is komolyabb megoldás, amikor az offline és online értékesítésünk egy közös rendszerben van és a raktár készletet valós időben kezeljük. Sokan nem szeretik ezt a megoldást, mert ha elfogy egy termék és ezt közzétesszük a webáruházban, akkor elveszíthetünk vásárlókat. Azonban lássuk be, hogy ha bejön a megrendelés és nem tudjuk teljesíteni akkor is elveszik a megrendelés. A hirdetési kampányainkat is automatizálhatjuk és folyamatosan teszteljük, optimalizáljuk a hirdetéseinket. Természetesen lesznek feladatok amiket nem bízhatunk a gépekre, ehhez jó munkaerőre lesz szükségünk. A hatékony munkaerő jellemzői: - Fennt van a facebookon (nem kezdő internetező) - Nem retten meg az ÁFA és a számla szavaktól - Képes becsomagolni bármit 1 perc alatt (!) - Jó volt a suliban matekból (Ne növelje a veszteséget) - Kedves, kreatív és kommunikatív egyéniség Az automatizálás nagyon jó, és tegyük fel van pár szuper kollégád is azonban ez sem lesz elég. Folyamatosan követned kell a trendeket, fejlesztened az új funkciókat, tesztelned és optimalizálnod kell a webáruházad és marketing kampányaid. Minden évben változik egy picit az online marketing. Az utóbbi 1-2 évben berobbant a Facebook hazánkba is és lassan mindenki fennt van ezen a közösségi oldalon. Egy cégvezető sem teheti meg, hogy 16

ne legyen jelen ott, ahol a célcsoportja éli az életét. Beindult 2010-ben a közösségi vásárlás is, naponta nőnek ki a földből az újabbnál újabb e-kereskedelmi megoldások amelyek a közösség erejére alapozzák stratégiájukat. Úgy gondolom aki nem naprakész az hatalmas bevételtől esik el. Remélem nem ijesztettem rá senkire, de úgy gondolom már a könyv elején megmutatom nem olyan könnyű ez az út. A Goldenbolt díjas webáruházak csapatába kerülni hosszú és nehéz munka lesz. Ha megfogadod a tanácsom, akkor sikeresebb ekereskedővé fogsz válni és a konkurencia nem fog tudni másolni. A siker nagyon egyszerű receptje: ● Jól megírt és teljesíthető stratégiai terv ● Szuper termékek megfelelően tálalva ● Egyszerű, vevőbarát és hatékony webáruház ● Jól megkomponált marketing kampányok és hirdetések ● Web analitika, statisztika az eredmények mérésére ● Egy szuper ügyfélszolgálati csapat :-) ● Folyamatosan ápolt kapcsolat a vásárlókkal ● És egy kis plussz amit más nem nyújt...

17

1.4  Az  internetes  vásárlási  szokások Az internet egy teljesen más média, ahol a vásárlási szokások is eltérőek az eddig ismert szokásoktól. Az interneten kedvezőbb árakkal találkozhatunk és mivel a boltok 1-2 kattintásnyira vannak egymástól nagyon nagy a verseny. A vásárlók árösszehasonlító oldalakon keresik a legkedvezőbb ajánlatokat. Bizonyos vásárló típusok rövid idő alatt képesek dönteni, de vannak akik több napos kutatómunka után rendelik meg a terméket.

A Nielsen piackutató felmérései azt mutatják, hogy az internet felhasználók 6%-a tervezi, hogy élelmiszert vásárol az interneten. Úgy gondolom pár év és egyre több vásárló adja majd le virtuális bevásárlási igényét valamelyik diszkont áruháznak és még aznap ingyenes kiszállítással megkapják majd a termékeket.

18

A felmérés eredményei röviden: • 100-ból kb. 78 netező már vásárolt az interneten • 6% online szeretne élelmiszert vásárolni • 39% elolvassa más webáruházak leírásait is • A legtöbben (40%) könyvet vásárolnak az interneten. Utazást, szállást és belépőjegyet (19%), szórakoztató elektronikát (16%), repülőjegyet (15%). Az okostelefonok átalakítják vásárlási szokásainkat

Az iPhone és Androidos telefonok tulajdonosai már most úgy vásárolnak, hogy a boltban a kiszemelt termékre rákeresnek mobiltelefonon és ellenőrzik az árat. Megnézi, kipróbálja és az okostelefonon megrendeli a terméket attól a webáruháztól, ahol a legolcsóbb. Már léteznek olyan intelligens programok, melyek felkutatják azonnal a 19

legjobb offline és online ajánlatot. A Compete.com szakmai felmérése szerint, az iPhone tulajdonosok 41 százaléka, az Androidok gazdáinak 43 százaléka így vásárol. A probléma az, hogy a kiskereskedők nem látják a változást és sokan még webáruházat se terveznek nyitni. A vásárlók szépen lassan átállnak az internetes vásárlásra. A vásárlási szokások már termék szinten is eltérőek: - Bio termékek : A bio termékek vásárlói minden nap használják a bio élelmiszereket és egyéb termékeket. Amennyiben a vásárló elégedett az első vásárlás után, akkor könnyen visszatérő vásárlót faraghatunk belőle. - Műszaki termékek : A nagy piaci verseny miatt nehezebb az értékesítés. A folyamatos árharc miatt alacsony a profit és hatalmas a marketing költség. Sajnos egyre több ekereskedő használja az EU és a Szlovák adózás adta lehetőségeket, és így sok esetben a hazai nagykereskedelmi ár alatt tudják kínálni a termékeket. Ez megnehezíti a becsületes hazai kiskereskedők munkáját. - Nagy értékű luxus termékek : Nagyon alacsony a megrendelések száma de jóval magasabb a profit. Itt tudjuk a legdrágábban megszerezni a potenciális vásárlókat. A válság óta ez a termékcsoport nagyon nehezen értékesíthető, de a túlélő kereskedők egy letisztultabb piacot örökölhetnek majd.

20

- Letölthető termékek : Kiemelkedően magas profit, olcsó logisztikai költségek és azonnali megrendelés teljesítés. Teljesen automatizálható a fizetés, szállítás és számlázás is. Az amerikai Apple cég nagysikerű itunes music store boltja hatalmas bevételt ért el az utóbbi években a zenei albumok internetes értékesítésével.

1.5  Az  e-­‐kereskedelem  bevezetésének  folyamata Nem ígérem, hogy könnyű és gyors lesz a folyamat. Az igazán hatékony üzemeltetéshez szükséges egy kis szemléletmód váltás is. Egy online üzlethez szükséges, hogy kollégáink megértsék az internetes kereskedelem és marketing működési mechanizmusait. A bevezetés pár egyszerű lépésben: 1. Előkészületek (marketing/értékesítési stratégia) 2. A folyamatok megtervezése (Értékesítési folyamat) 3. Webáruház rendszer elkészítése (Grafika...) 4. Termék feltöltés és üzemeltetés Sok ügyféllel ülök le tárgyalni és az első kérdés mindig az, hogy mennyibe kerül egy webáruház? Sokan írnak egy 2-3 mondatos e-mailt és pontos árkalkulációt várnak. Szeretném, ha mindenki megértené milyen kemény fába szeretnék belevágni a fejszéjüket. A legtöbb webáruház úgy készül, hogy a cégvezető végigkattint egy bérelhető webáruházat kb. 3 perc alatt. Ezen webáruházak 95%-a hobbi webáruház vagy olyan ami tönkremegy pár hónap alatt. A bérelhető rendszerekben igazán sikeres webáruházakat 1 kezemen megtudom számolni. Ezért aki 21

komolyan gondolja, annak először terveznie kell. Meg kell találni azt az egyediséget, ami megkülönböztet minket a többi webáruháztól. A stratégiának részben ezt is tartalmaznia kell. A tervezés után indulhat a kivitelezés és a végén a marketing stratégia és a különböző marketing kampányok megtervezése és elindítása. TOP 10 hiba az e-kereskedelem bevezetésekor Nézzük meg a legtöbbet elkövetett hibákat amelyek sok esetben problémát okoznak új webáruház indításakor:

1. Szegényes tervezés és előrejelzés Meg kell nézni, hogy a termék értékesíthető-e interneten és hogyan. A konkurencia milyen árakon kínálja a termékeket? Olcsóbban adják mint amennyiért hozzájutsz a nagykerben? Mekkora bevételt tervezel?

22

2. Amikor mindent mindenkinek megpróbálunk eladni A piackutatás elvégzése után határozzuk meg milyen termékeket szeretnénk értékesíteni. Néhány darabot, több száz vagy több ezer terméket? Minél több termékünk lesz, annál több erőforrásra lesz szükségünk a feltöltésnél, frissítésnél és a megrendelés teljesítésénél. Minél több termékünk van, annál jobb eredményt fogunk elérni a keresőmarketingben. Azt javaslom első lépésben számold ki mennyi időt tudsz naponta a webáruház üzemeltetéssel tölteni, mert ez meghatározza mennyi terméket leszel képes feltölteni és karbantartani. A vevők a termékcsoport szakértőjének fognak tartani ha NICHE piacon dolgozol. 3. Gyenge minőségű webáruház motor Egy rossz webáruház lassú, nem megfelelően mutatja be a termékeket, nem keresőbarát és nem nyújt élményt vásárláskor. Sok esetben ronda, amatőr felépítésű és átgondolatlan az elemek felépítése. A designnak szolgálnia kell a vevőket és hozzájuk kell szólnia. A design során kerüljük a flasht, a hatalmas fejléc grafikát (senkit se érdekel már), és ne használjunk semmi olyan grafikai elemet aminek nincs funkciója. A háttér legyen fehér, a betű pedig fekete a jó olvashatóság érdekében. Az olcsó megoldásoknál sok webáruház ergonómiai hibát is lehet találni. 4. Gyenge konverzió és használhatatlan webáruház Átlagosan 100 látogatóból 1-2 fog vásárolni! Természetesen vannak olyan webáruházak, amelyek a NICHE piacokon maximális konverzió optimalizálás 23

után elérik akár a 20-30%-os konverziós értéket. A konverzió a webáruház felhasználhatóságának javulásával fog nőni. Minél több felesleges grafika, szöveg vagy más elem van a webáruházunkban, annál több lehetőséget adunk a vásárlónak, hogy nézelődjön és elvesszen a fókusz a vásárlásról. 5 Túlzsúfolt webáruház Az átlagos olcsó megoldásoknál fordul elő legtöbbet, hogy olyan sok lehetőséget, grafikát, terméket zúdítunk a látogató nyakába, hogy nem tud tovább haladni. Sok esetben nincs útvonal morzsa sem (pathway) és nincs is kiépítve az értékesítési tölcsér. Ez mind a biztos bukáshoz vezetnek. 6. Szegényes és rosszul kiválasztott kulcsszavak A rossz kulcsszókutatás eredményeként sok esetben nem releváns, nem keresett vagy hibás kulcsszavakat választanak. A rosszul megválasztott kulcsszavak rosszul célzott látogatókat hoznak, akik nem is a mi termékeinket keresik. 7. Gyenge és hibás szöveges tartalom A sok esetben hiányzó vagy gyenge termékleírás, nyelvtani hibáktól hemzsegő szövegek, unalmas termékleírások, vagy olyan szövegek amelyek nem az előnyt és a hasznot emelik ki, gyorsan elűzik a vevőket. Kb. 5-7 másodperced lesz felkelteni a vásárló figyelmét és ha unalmas vagy, akkor azonnal tovább kattintanak.

24

8. Gyenge és rossz minőségű forgalom A gyenge vagy rosszul célzott forgalom nem fog megrendeléshez vezetni. Az olyan látogatók akik nem célzottan a termékeid miatt érkeznek, nagy százalékban visszafordulnak és elhagyják a webáruházat. Lehet a webáruház szép, hatékony, használható és egyedi, de amennyiben rossz forgalmat küldünk rá akkor nem fogunk megfelelő profitot elérni. 9. Nem mérjük az eredményeket A Google Analytics teljesen ingyenes rendszere megmutatja a vevők szokásait, miket vásárolnak és hogyan. Sokan nem használják és így nincs is információjuk a vevőkről, pedig nagyon hasznos lehet egy kampány előtt elemezni az 1 évvel régebbi statisztikákat. 10. A 80/20-as szabály ismeretének hiánya Tudtad azt, hogy a bevételed 80%-a a termékeid, szolgáltatásaid 20%-ából fog érkezni? Ha ismerjük melyik termékek tartoznak a 20%-ba, akkor egy jól megtervezett értékesítési és ajánló rendszerrel maximalizálhatjuk a bevételünket. Az emberek szeretik ha azt kínáljuk, amire vágynak és amire már felkészültek.

25

26

2.  E-­‐kereskedelmi  stratégia  tervezés 2.1  Miért  van  szükség  stratégia  tervezésre? A stratégia egyszerűen fogalmazva a pontosan megtervezett lépések sorozata, melyekkel elérjük a célt amit kitűztünk magunk elé. Nagyon fontos, hogy reális célokat tűzzünk ki és lépésről lépésre haladva valósítsuk meg. Egy jól kidolgozott stratégiai tervben azonnal látszik melyik lépéshez, mennyi kollégára vagy egyéb külső erőforrásra lesz szükségünk.

Egy jól megírt stratégia terv: ● Támogatja a fontos döntéseket ● Alapul szolgál a részletesebb tervezéshez ● Megmutatja a célt (motíváció) ● Segít a teljesítményünk értékelésében / ellenőrzésében 27

A tervezés a siker alapja, csak képzeljük el milyen házak születnének ha nem lenne kötelező megterveztetni a házat. A terv alapján tudnak a munkások dolgozni, micsoda zűrzavar lenne ha terv nélkül dolgoznának. Nem tudná egyik munkás sem, mi a dolga, mit és hogyan kell tennie, hogy felépüljön a ház és ne omoljon rá az első héten a lakókra. Jó példa még a nyugdíj előtakarékosság tervezése is. Képzeljük el, ha rábízzuk magunkat az állami nyugdíjra, sajnos az már nem lesz elég amikor nyugdíjba megyünk. A megfontolt embereknek van saját nyugdíj megtakarítása is. A stratégiára a háborúkban is nagyon nagy szükség volt, az ismertebb hadvezérek azért tudtak győzni, mert előre megtervezték ki mikor merre támad, mikor lőnek az íjászok vagy mikor támadják oldalba a lovasok a g y a l o g s á g o t . Tu d o m , h o g y m i n d e n k i a h a d i tudományokkal érvel a stratégiánál, de ez az alapja, innen indult el. Tudomásul kell vennünk, hogy a leírt vagy kinyomtatott részletes stratégiai terv nélkül kapkodni fogunk! A kapkodás nagyon stresszes, nem fogjuk látni a célokat és nem is lesz eredményes a munkánk. A stratégiára azért van nagyon nagy szükség, mert a csapatod ugyanazon célért fog harcolni a csatamezőn. Ismerni fogják mit kell tenniük a hőn áhított cél eléréséhez és mivel meg is értik meg is fogják tenni ezeket a lépéseket.

28

2.2  Az  e-­‐kereskedelmi  stratégia  tervezés El sem fogod hinni kedves olvasó milyen egyszerű lesz a dolgod. Sokan túlbonyolítják, pedig egy jó stratégia terv egyszerű és gyorsan áttekinthető. A stratégia terved egy tükör is, amely megmutatja a hibáidat és a fejlődésed szakaszait is. A közepes távú stratégiai tervezésnél 2-3 évre, a hosszabb távú stratégiai tervnél min. 5 évre kell tervezned. A stratégiai terved a célra összpontosítson! A könyv végén találsz egy munkafüzetet, ami segíteni fog az alapok megtervezéséhez. Javaslom olvasd el ezt a fejezetet, lapozz hátra és ha kedved van már el is kezdhetsz tervezni. Rendkívül fontos, hogy lásd az előtted álló évek munkáját és céljait. Ha úgy könnyebb, írd pontos dátumokkal negyedéves bontásokban mit fogsz tenni és mivel fogod elérni a célokat. Kulcsfontosságú lépések tervezésnél A stratégia terv készítése előtt fel kell készülnünk több lépésben. Realisztikus elérhető célokkal és önkritikus szemléletmóddal kell elkezdenünk dolgozni. Jövőkép Első lépésben könnyedén írjuk össze pár mondatban a jövőképünk. Mit fog mondani egy idegen 3 év múlva a cégünkről? Milyen termékek lesznek kaphatóak a webáruházunkban? Milyenek és kik lesznek a vásárlóink? Hogyan fog kinézni egy rendelési folyamat? Hol fogunk dolgozni? Hogyan teljesítjük a megrendeléseket? Ki szállítja és mennyiért?

29

Küldetés Mi a küldetésünk? A termékeinkkel egészségesebbé tesszük az embereket? Megkönnyítjük a napi munkájukat? Szórakoztatjuk őket? Kényelmesebb utazási élményt nyújtunk nekik? A küldetés fontos és tartanunk kell hozzá magunkat a következő években. Nyomtassuk ki és tegyük állandóan látható helyre, mert ez fog erőt adni azokban a napokban amikor nem jönnek a megrendelések. A vásárlók szeretik, ha a cégnek van küldetés tudata és nem csak egy profit hajszoló gépezet. Értékek A következő elem az érték, amely a céget irányítja és ápolja a kapcsolatot a beszállítókkal, az ügyfelekkel, a helyi közösségekkel, a befektetőkkel és tulajdonosokkal. Szükséges ismernünk az értékeinket, mi az ami különlegességgé tesz bennünket. Érték nélkül nem fogunk kitűnni a tömegből, valami különleges értéket kell találnunk, ami csak ránk jellemző. Egy olyan extra élményt, értéket kell a vásárlóinknak nyújtani, ami máshol nem kapnak meg. Célkitűzések A negyedik legfontosabb elem a cél, amit szeretnénk elérni közepes vagy hosszú távon. A célkitűzéseinknek igazodniuk kell az elvárásokhoz és a követelményekhez, amiket a kollégákkal és saját magunkkal szemben állítottunk fel. A célok lehetnek anyagiak, (februárban 3 millió Ft forgalom) de lehet a listaépítés is (50 feliratkozó az akciós hírlevélre naponta) célunk.

30

Stratégiák Szabályok és útmutatók amelyek a küldetésünket és a célkitűzéseinket támogatják. Tartalmazza a cég belső pénzügyi finanszírozási terveit, amelyek elősegítik a növekedést a jövőben, az új termékek bevezetését amelyek leváltanak majd más termékeket. Használja a SWOT (Strengths-erősségek, Weaknesses-gyengeségek, Opportunities-lehetőségek, Threats-veszélyek) analízist arra, hogy megismerje az erősségeit, megoldást találjon a gyengeségeire és a lehetőségek kihasználásával elkerülheti a hibákat. A stratégia készítésekor legyünk kemények önmagunkhoz és írjuk le a gyengeségeinket is az erősségeink mellett. SWOT elemzés

SEGÍTIK a célok elérését

GÁTOLJÁK a célok elérését

Belső tényezők (szervezet)

Erősségek

Gyengeségek

Külső tényezők (környezet

Lehetőségek

Fenyegetettségek

2.3  Az  értékesítési  és  marketing  stratégia Azt gondolom már tudod, hogy milyen fontos a tervezés és már van előtted egy stratégiai terv. Fontos tudnod, hogy az értékesítési és marketing stratégia részei a teljes képnek. A sikeres értékesítéshez nagyon fontos megismernünk 100%-osan a termékkörünket, amit forgalmazni fogunk. A tapasztalataim alapján azok a 31

webáruházak a sikeresebbek, amelyek tulajdonosai szakértői a termékeiknek. Nem probléma, ha még nem vagy a szakértője a termékeknek, de akkor tessék nekiállni és megismerni a termékeket. A szakértő megosztja tudását és folyamatosan képzi a potenciális vásárlóit. Indíts egy szakmai blogot és hetente írj másmás termékről és a problémákról amelyek kezelésére a termék alkalmas. A technikai termékekről nagyon jó termékteszteket lehet írni akár 1 óra alatt. Az értékesítés másik nagyon fontos tulajdonsága a termékkínálatunk. Különböző stratégiára van szükség akkor, ha egy könyvesboltot nyitunk ahol 150 ezer belistázott könyv van és másképpen kell terveznünk, ha 50 fajta dekor kozmetikum lesz az, amit értékesíteni szeretnénk. Mit gondolsz melyiknél javasolt a készletezés és melyik esetében beszélhetünk beszerzésről? Természetesen a könyvek értékesíthetőek beszerzésről, akkor ha nagyon sok befektetni való pénzünk van. Raktár készletet viszont az 50 féle dekor kozmetikumból nagyon könnyen tudunk tartani és így lerövidül a szállítási idő is, mert azonnal tudjuk küldeni a terméket. Az ár stratégia A következő sorsdöntő eleme az értékesítési stratégiánknak az ár. A termékünk bevezetése előtt vizsgáljuk meg a piacot és ismerjük meg a konkurencia termékkínálatát. A piaci pozícionálás az a folyamat, amikor megnézzük milyen réspiacra tudunk betörni, ki az uralkodó és hogyan kommunikál, valamint, hogy miben tudunk jobbak lenni nála. Könyörgöm, NE az árhoz 32

nyúljunk először. Mindenki olcsóbb akar lenni, pedig ezzel csak magunk alatt vágjuk a fát. Minden akciós árnál veszítünk egy rakás pénzt. Inkább próbáljunk meg összehasonlíthatatlanok lenni, tegyünk bele extrákat az

ajánlatunkba. Ne csak LCD TV-t kínáljunk, hanem házimozival együtt szereléssel és meghosszabított garanciával ajándék filmmel egy komplett vonzó csomagot. Akciók és kedvezmények Az emberek szeretik a kedvezményeket, azonban javaslom óvatosan a kedvezményekkel! Először vásároljon és utána adjunk ajándékkupont, így vesszük rá, hogy újra nálunk vásároljon majd. Utána már adhatunk kedvezményt akkor is ha születésnapja vagy névnapja van és akkor is amikor szezonális kampányokat futtatunk. Ne feledjük, hogy egy vásárlás kevés, min. 2-3 vásárlásra 33

lesz szükség ahhoz, hogy hűséges visszatérő vásárlóvá váljon. Ezeket a hűséges vásárlókat jutalmazzuk törzsvásárló kártyával. A törzsvásárlókat már nyugodtan jutalmazhatjuk, mert ők nem az 500 Ft kedvezményért vásárolnak nálunk, hanem azért mert bíznak bennünk és szeretnek minket. Szolgáltatások A szolgáltatásokat hagytam a végére, ugyanis ez az utolsó lépése az értékesítési tranzakciónak. Fizetni fog aki rendel tőlünk és minél kényelmesebbé kell tennünk a fizetési folyamatot. Az utánvét, előreutalás már minden webáruházban elérhető. Használhatunk bankkártyás vagy SMS fizetési módokat is, de sajnos kevesen használják, de aki használja az örülni fog a lehetőségnek. A bankkártyás fizetésnek a másik nagy előnye a bizalomépítés, ugyanis ha egy céget elfogad a CIB bank mint partner, akkor biztosan megbízható! Használhatsz Paypal fizetési módot is, de először tájékozódj mekkora jutalékot kér a Paypal a beérkező összegből. A fizetés lehet hitel is és fizethetnek hűségpontokkal is. Ez utóbbihoz szükségünk lesz egy jól elkészített hűségprogramhoz. A fizetés mellett megkell adnunk a szállítási módokat is. Ha van rá lehetőség ajánlom a személyes átvételt, mert sokan nem szeretnek fizetni a kiszállításért. Használhatjuk a PickPack pontokat is vagy szerződhetünk futárszolgálatokkal is. Hibalehetőségek a gépezetben Ha már mindent látunk és tudjuk, hogy a vásárló hogyan halad majd a pénztárban előrefelé akkor nyert ügyünk 34

van. Azonban, gondoljuk a hibákra is, dolgozzuk ki milyen események szakíthatják meg az értékesítést és hogyan kezelhetjük ezeket. A folyamatban előfordulható hibák: ● Áramszünet az ügyfélnél ● Elakadás a megrendelés során ● Bankkártya elfogadási hiba ● Nem tudja mennyit kell fizetnie ● Futárszolgálat nem találja a címet ● A futár összetöri a csomagot

2.4  Ki  a  célcsoportunk?  Kinek  értékesítünk? Az értékesítési stratégiádban feketén-fehéren le kell írnod, hogy tini lányoknak, kismamáknak vagy például középkorú cégvezetőknek szeretnél értékesíteni. A célcsoport meghatározásnál ismerned kell a célcsoport demográfiai és pszichográfiai tulajdonságait. Demográfiai tulajdonságok : • Cég vagy magánszemély • Életkor, férfi vagy nő • Lakhely, munkahely • Társadalmi helyzet • Jövedelem és életstílus • Vallás, hitbeli meggyőződés • Etnikai hovatartozás Pszichográfiai jellemzők: • Van-e problématudata, mitől fél • Mit szeret? Hogyan gondolkozik? 35

• Sznob? Laza? Precíz? Nagyravágyó? Gondoskodó? • Spórolós? Akcióvadász? • Szereti a kényelmet és a luxust? Elérhetőség: • Interneten? (Facebook, Google keresője) • Melyik médiát olvassa és nézi? • Hol lakik? Mi jellemző a lakhelyére? • Ki lehet partner az elérésében? Egy példa a célcsoport meghatározásra: Mi a termékünk?

Rúzsok, körömlakkok kínai importból.

A célcsoport rövid leírása

Olyan 12-15 év közötti lányok, akik imádják az új trendi cuccokat.

Hol találhatóak meg?

Iskolában, plázákban, magánórákon, BKV-n utaznak.

Interneten hol tartózkodnak?

Facebook, IWIW, MyVIP

Hogyan hozzák a Ha tetszik azonnal vásárolnak, döntéseiket? barátnőiknek ajánlják.

36

A fenti példából már kitalálható, hogy online a Facebookon és a MyVIP-en fogunk hirdetni, offline a Bravo magazinban és partnereket keresünk a plázákban található ruha butikok közül. Ilyen egyszerű és azonnal megnyílik a piac előttünk. Kiépítjük a stratégiai partner kapcsolatokat, kínáljuk egymás kupon kedvezményeit és tereljük a vásárlókat. Tudnod kell azt is, hol vannak a potenciális vásárlóid napközben vagy este, mit tesznek és hol, milyen lapokat olvasnak, melyik weboldalon lógnak és mikor. Azt is megkell tudnod határozni, hogy a célcsoportod mi alapján dönt. Azonnali impulzív pénzköltő gépek vagy megfontolt vásárlók és 250 fórum bejegyzés után bólintanak rá a te turmixgépedre. Mindegyikhez másképpen kell beszélned és ha rosszul kommunikálsz, akkor elveszíted őket.

2.5  E-­‐kereskedelmi  üzleti  modellek Az interneten nagyon sok cég vált sikeressé, köszönhetően az egyedülálló üzleti modellnek. A mai életben sok olyan példát lehetne felsorolni amelyek nagy sikert értek el és sokan gondolják úgy, hogy szerencséje volt a cégvezetőnek. Azonban azt meg kell értenünk, hogy ha egy még nem létező üzleti modellt találunk ki amit elfogad a piac, akkor nagyon hamar sikeres lesz a cégünk. Az ingyenességre építő üzleti modellek Ma az egyik legsikeresebb az ingyenességre alapozó üzleti modellek. A jellemzőjük az, hogy ingyenesen adunk 37

egy alap szolgáltatást, demót vagy valamilyen kóstolót és csak a nagyobb szolgáltatásokért kell fizetni vagy időkorláthoz van kötve az ingyenes szolgáltatás. Egy webáruházban is alkalmazható az ingyenesség, természetesen nem termékeket adunk ingyenesen, hanem egy olyan szolgáltatást vagy kiegészítő terméket amely szoros kapcsolatban áll a termékeinkkel. B2C (Cégtől a fogyasztónak) A B2C erősen összefügg a webáruházzal, mivel a webáruházak nagy része B2C. Mit jelent ez a rövidítés? A cég a vásárlónak az interneten értékesíti termékeit. Az értékesített áru lehet fizikai termék, elektronikus letölthető termék vagy szolgáltatás is. B2B (Cégtől cégnek) A résztvevők szigorúan cégek és közöttük jön létre egy ekereskedelmi értékesítési folyamat. Ez lehet termék vagy szolgáltatás. Sok esetben elektronikus számlázás, hitelesítés, online ügyvitel vagy könyvelés a termék. A közbeszerzés erre egy nagyon jó példa, illetve a multik beszerzési mechanizmusa. A legtöbb esetben egy beszerzést szolgáló szoftverben listázzák be cégünk termékeit és a legjobb ajánlatot fogadják el. C2C (Fogyasztótól fogyasztónak) A fogyasztók egymás közötti termék cseréje aukciós és hirdető portálokon. Ebben az üzleti modellben a cégek csak platformot biztosítanak a hatékony kereskedelemhez és jutalékot kapnak a sikeres értékesítésekből. Itthon a vatera.hu és a teszvesz.hu a piacvezető. 38

3.  Az  internetes  értékesítési  folyamat 3.1  Hogyan  vásárolunk  az  interneten? Először nézzük meg miért fontos megértenünk az online értékesítési folyamatot. Webáruházunk hatékony üzemeltetéséhez látnunk kell az útvonalat, amit a vásárlók bejárnak. Sokan leegyszerűsítik, de javaslom válasszunk ki egy sikeres webáruházat és jegyzeteljük le mit és hogyan teszünk mielőtt a kosárig eljutunk.

A sikeres folyamat megtervezéséhez bele kell látnunk a vásárlók fejébe, erre vannak nagyszerű eszközök, mint például a www.clicktale.com. Ez az online eszköz hőtérképpel, egér mozgás vizsgálatokkal és teljes útvonal követéssel megmutatja mit tesz egy vásárló és mit egy 39

nem vásárló. Természetesen sok más eszköz is van, mint például az eyetracking szolgáltatók amikor embereket ültetnek le webáruházunk elé és rögzítik a szem mozgását.

3.2  Az  értékesítési  folyamat  lépései A következőkben megnézzük mi zajlik egy vásárló fejébemn és hogyan jut el a döntésig és a megrendelésig. A példa egy játék megvásárlását mutatja be egy átlagos családban. 1. IGÉNY : Meglátunk egy szuper Samsung TV reklámot. 2. KUTATÁS : Rákeresünk a Samsung TV-re, elolvasunk leírásokat és megnézzük a vásárlói véleményeket. 3. AJÁNLAT : Elkezdjük keresni a piac legjobb ajánlatát. Először az árösszehasonlító oldalakon nézzük meg ki kínálja a legjobb ajánlatot. 4. RENDELÉS : Kosárba tesszük a terméket és ha minden tökéletes, akkor meg is rendeljük.

40

3.3  Látogatóink  tipusai  és  céljai

Vannak, akik gyorsan vásárolni szeretnének: Ezek a vásárlók már elő vannak készítve, lehetséges, hogy már 4-5 webáruházat is megnéztek és pontosan tudják melyik terméket szeretnék megvásárolni. Sok látogató már azonnal cikkszámra keres, hogy minél gyorsabban vásárolhassanak. Ezeket a vásárlókat nagyon könnyű kiszolgálni, mert már nem kell segíteni nekik a termék kiválasztásában. Ők már a vásárlási döntés előtt állnak és ha jó az ajánlatunk nálunk fognak vásárolni. Ezek közül a látogatók közül tudunk vásárlókat konvertálni a legalacsonyabb összegért. A vásárlási döntés meghozalatához, ennek a típusú vásárlónak 41

bizalomra van szüksége. Olyan elemekre amik megnyugtatják, hogy nyugodtan vásároljon mert garanciát vállalunk és 8 napig vissza is küldheti a terméket. Vannak, akik a legjobb ajánlatot keresik: Azok akik már keresnek a termékeink között, azok már pontosan tudják mit szeretnének. Lehetséges, hogy termék szinten még nem tudják mire van szükségük, de tudják, hogy a problémájuk vagy igényük kiszolgálására nálad találnak tökéletes megoldást. Náluk a legnagyobb probléma a kínálat és a nem felhasználóbarát webáruház rendszer. Nekik segítened kell kiválasztani azt a terméket vagy termékeket amelyek megfelelően kiszolgálják az igényeiket és kezelik a problémájukat. Ezeket a vevőket úgy tudjuk megnyerni, ha pár kattintással kitudják választani a megfelelő termékeket. Lesznek, akik bámészkodnak, nézelődnek: Sokan azt gondolják, hogy ezek az emberek szórakoznak azért járnak plázákba butikokba vagy webáruházakba vásárolni. Az offline üzletekben nem is szeretik ezeket a vevőket. Az okosabb kereskedő tudja, hogy nekik is van igényük amit később szeretnének kezelni. A nézelődőket sokan nem tudják, hogy egy nagyon jól hangzó ajánlattal vásárlóvá tudjuk tenni. Sokan nem sétálnak el az ajánlatunk mellett, inkább rácsapnak és megvásárolják. Azok, akik biztosan nem fognak vásárolni: Ők azok akik rontják a statisztikánkat, akik miatt csak pár megrendelés születik 100 látogatóból. Sajnos nem tudjuk kiküszöbölni őket, mert bármilyen jól célzunk, akkor is 42

befognak lépni a webáruházunkba. A tanácsom az, hogy hagyjuk őket nézelődni és utána távozni. Ismerjük meg vásárlóinkat közelebbről A vásárlónk személyiség típusai különbözőek, de ha sikerül megismernünk ezeket a személyeket, akkor ez nagyot lendíthet az eredményeinken. Az egész webáruháznak a vásárlók személyiség tipusaihoz kell igazodnia. Képzeljük el, ha például sportfelszerelést értékesítünk. A nyitó oldalnak sportosnak kell lennie, olyan extra funkciókkal, amelyekkel más sportszer forgalmazó nem rendelkezik. A Nike nagyszerűen oldja meg ezt a feladatot, mert külön weboldalon kínálja a futócipőit a hölgyeknek és a férfiaknak. Mindegyik weboldal máshogy néz ki, más eszközökkel próbál hatni a döntéshozó tudatunkra.

43

Az értékesítési folyamat és az értékesítési tölcsér A vásárlási és az értékesítési folyamat szinte ugyanaz, de más szemszögből kell néznünk. A folyamat tervezésnél ki kell dolgoznunk az ajánlatunk útját a vásárlóig, utána az áru útját a rendeléstől a megrendelőig és végül a pénz útját a megrendelőtől hozzánk. Az értékesítési folyamatban fel kell tárnunk a hibalehetőségeket is. Érdemes minden lépésnél előre kidolgozni a tervet minden egyes hibalehetőségre. A folyamattervezés során lépésről lépésre segítsük a látogatót a vásárlásban.

3.4  Hogyan  vegyük  rá  az  első  vásárlásra? A látogatót nehéz lesz rávenni az első vásárlásra. A webáruházunknak hatékonyan kell szolgálnia a potenciális vásárlókat és segíteni őket a minél egyszerűbb vásárlásban. Sokan azt gondolják, hogy az ár a legfontosabb, szerintem a legfontosabb az, hogy a vásárló kedvelje a webáruházat, gyorsan tudjon keresni 44

és szűrni, valamint nyújtsunk neki egy kis plusszt. Kevés az a megrendelés ami csupán az ár miatt jön létre. Minden megrendelés egy folyamat végét jelenti és a jó hírem az, hogy ezeket a folyamatokat befolyásolhatjuk. A folyamat első lépése az lesz, amikor a potenciális vásárlónk megérkezik és elkezd ismerkedni és nézelődni a webáruházban. A következő lépésben kiválasztja a megfelelő terméket, köszönhetően a nagyszerű szűrési és keresési funkcióknak. A harmadik lépésben megnézi a termék fotóit, elolvassa a leírást és eldönti megvásároljae. A termékbemutató oldalnak hatalmas szerepe lesz, ugyanis az élményt elronthatja egy amatőr fotó, a termékleírás hiánya vagy hiányzó kosár gomb. A vásárlási kedvet növelhetik a szép egyedi termékfotók, termékvideók, a hasznot és értéket sugárzó termékleírás és az egyértelműen felismerhető kosár gomb. Ha ezek az elemek megfelelően hatékonyak, akkor elég sok vásárló kosárba teszi a terméket. Ez csak félsiker, ugyanis a kosárelhagyások mértéke kb. 60%. Minden 10 potenciális vásárlóból 6 nem fog végig lépni a pénztárban és nem rendel majd. A kosárelhagyásokat bizalomépítő elemekkel tudjuk csökkenteni. Legyen minden oldalon kinnt az aktuális fizetendő végösszeg, amely a szállítási díjat is tartalmazza. A pénztár minden lépésénél mutassuk a garanciákat amiket vállalunk, a 8 napos elállás jogának lehetőségét, a biztonságos fizetési és megrendelési folyamat rövid tájékoztatóját. Le kell rombolnunk a vásárló összes kétségét, mert ha csak egy picit is meginog, akkor azonnal ott hagyja a kosarat. Működhet az is, ha az 45

elhagyott kosarat elküldjük neki e-mailben és azonnal adunk neki egy kedvezményesebb ajánlatot. A kosárelhagyásról bővebben olvashattok még a könyvben.

3.5  Miért  vásároljanak  újra  tőlünk? A visszatérő vásárlók akár a bevétel 60-70%-át is hozhatják. A hatékonyabb webáruházaknál jól kidolgozott ügyfélszolgálat dolgozik és így könnyedén elérik ezt az eredményt. A leggyorsabban úgy vehetjük rá a vásárlót az újbóli vásárlásra, ha a számla mellé egy ajándékkupont is küldünk. Fontos az utánkövetés is. A megrendelés utáni 1-2 hétben hívjuk fel az ügyfelet és beszélgessünk vele a termékről. Próbáljuk meg kérdezni a termékről, saját magáról vagy akár a családjáról. Az ügyes e-kereskedő ilyenkor folyamatosan jegyzetel a CRM szoftverébe és legközelebb megkérdezi: “Kedves Gábor, hogy van a kislánya, Melinda? Gizi, a felesége megkapta a kis ajándékunkat? Gábor, érkezett a SONY xt515-ös kamerájához egy nagyszerű külső mikrofon amit most X ft-ért tudnék ajánlani Önnek!”

46

A vásárlók csak akkor lesznek hűségesek és lojálisak, ha megtörtént az utánkövetés, folyamatosan tartjuk velük a kapcsolatot és nem vagyunk tolakodóak. Be kell valljam, hogy nálam ez munkahelyi ártalom és tesztelem a webáruházakat. Rendelek és mindig kiváncsian várom, ki fog felhívni és mennyire lesz ügyes az értékesítő vagy ügyfélszolgálatos. A tapasztalatom alapján 10 webáruházból mindösszesen 1-2 veszi a fáradtságot erre. A kereskedők nem látnak tovább az éppen aktuális megrendeléstől és nem is látnak fantáziát az utánkövetésben. A vásárlóid legyenek a barátaid!

47

3.6  Hogyan  adjunk  el  5  lépésben  az  interneten? A következőkben egy 5 lépéses értékesítési technikát mutatok be, amelynek alkalmazásával gyors és látható eredményeket fogsz elérni. 1. Segítsünk terméket választani Ember legyen a talpán, aki ma egy átlag webáruházban szeretné megtalálni azt a terméket ami megoldást jelent a problémájára. Miért is ilyen nehéz? Mert a többezres termékkínálatból segítség nélkül nehéz választani. A termékkiválasztásnál ügyes keresőkkel és szűrőkkel gyorsíthatjuk a vásárló megrendelését. A “Mi vagyunk a legolcsóbbak” üzleti modellt alkalmazó webáruházak átláthatatlanok, nincs megfelelő leírás vagy fotó a termékek mellett és szinte egyikben sincsenek szűrők. A vásárlót úgy tudjuk segíteni, ha a nyitó oldalon és a kategória oldalakon szűrő tölcséreket alkalmazunk. Erre alkalmas lehet egy nagyszerű kategória rendszer, egy tulajdonságok alapján szűkítő szűrő vagy egy okos termék kereső. A lényeg, hogy érjük el, hogy lássuk az erdőt a fától és fordítva. Az aranyszabály itt az, hogy egyszerűsítsünk mindent! Mi alapján szűkítünk legtöbben? • Ár (a legtöbben használják) • Technikai tulajdonság • Felhasználási mód • Kinek szeretnénk megvásárolni • Új vagy használt?

48

2. Győzzük meg a vásárlót! Győzzük meg, hogy azt a terméket az Ő igényeire szabták. Mutassunk minőségi képeket, videót és legyen min. 4-5 rövid szöveges vásárlói értékelés. Az árérzékeny vásárlókat, egy jó hitelajánlattal vagy egy akciós ajánlattal tudjuk meggyőzni. Azokat akik még nem döntöttek, azokat egy jól megírt előnyt kommunikáló szöveges leírással átbillenthetjük a vásárlás fázisba. 3. Kérem fáradjon a pénztárhoz! Nagyon jó helyzetben vagyunk, ha a vevőink már kosárba tettek termékeket de ez közel sem a vége. A 60%-át ezeknek a kosaraknak el is fogjuk veszíteni. Ez ellen vannak megoldások és csökkenthetőek, de teljesen nem tudjuk megszüntetni. A pénztárnál az első akadály ami gondot okoz, amikor csak regisztrált vevők vásárolhatnak. A kosárelhagyások másik nagy része a bizalomhiány miatt történik. Kétségei vannak afelől, hogy megkapja-e a terméket és ténylegesen annyit kell-e fizetni, mint amit közöltünk a kedves vevővel. A bizalom kulcsfontosságú az elektronikus kereskedelemben. 4. Építsük folyamatosan a bizalmat Az egész folyamat azonnal megsemmisül, ahogy az első komoly kétség illetve bizalomhiány fellép a vevő fejében. Nem számít, hogy milyen sok munkánk van abban, hogy odahoztuk a vásárlókat a webáruházunk oldalaira és meggyőztük a vásárlásra. Pontosan ezért tudatosan kell építenünk a bizalmat minden lehetséges aloldalon.

49

- Miért vásároljon nálunk? : Kérjünk véleményeket eddigi vásárlóinktól és használjuk is őket. A véleményeket úgy válogassuk össze, hogy bizalom ébresztő legyen a szolgáltatásunk iránt. - Rólunk : NE a száraz céges bemutatkozót írjuk le, meséljük el a sztorinkat és saját fotóinkkal illusztráljuk. Az emberek szeretnek egy létező emberrel üzletet kötni, ezért emeljük ki a saját karakterünket 1-2 fotóval, amin éppen dolgozunk vagy csomagolunk. - Termékoldal : Tüntessünk fel minden garanciát és legyenek vásárlói vélemények. A bizalom elnyeréséhez a termék oldalon hatalmas eszköz az is, ha nagy méretben feltüntetjük a 8 napos elállás lehetőségét. - Kosár : Minden oldalon mutassuk a szállítási díjjal növelt végösszeget! A kosár oldalon nyugtassuk meg, hogy lépjen tovább és rendelje meg a termékeket, mert 8 napon belül visszaküldheti ha nem tetszik és X év garanciát is kap mellé, így biztosan nem fog csalódni. - Pénztár : Tájékoztassuk a 8 napos elállás jogáról és a garanciáról. Az előző elemeket itt sokkal egyértelműbben, piros színnel megerősítve kell feltüntetni. A pénztárban ha megoldható ne legyen bal és jobb oldali sáv, tüntessünk el mindent ami elvonhatja a figyelmet és lehetőséget ad a megrendeléstől való “menekülésre”.

50

4.  Vágykeltés  és  bizalomépítés 4.1  A  vágykeltő  termékleírás  titkai   Sok webáruházban megfordultam már és sűrűn látom ugyanazokat a hibákat. Sok üzemeltető lusta és ezért a gyári leírásokat alkalmazzák, pedig ezek szinte 99%-ban szürkék, unalmasak és nem szólítják meg a vásárlókat. Ennél csak egy rosszabb megoldás létezik, amikor nincs leírás a termék mellett. Egy jó értékesítő megmutatja azt az értéket, azt a hasznot amit a vevő a termék megvásárlásával kap. Ugyanezt kell megoldanunk a leírással. Sokan nem ismerik a szövegírás alapjait, ezért térjünk ki erre is picit. Amikor termékleírást írunk, akkor ügyeljünk arra, hogy ne legyen unalmas és hosszú. Legyen könnyen áttekinthető, legyenek benne pontos felsorolások és VASTAG kiemelések. Hosszabb leírásokba tehetünk képeket és akár videókat is. Ügyes megoldás az is, amikor külön úgynevezett fülek alatt csoportosítjuk a termék információkat. Az első látható fül alatt az előnyt és hasznot kommunikáló rövid de hatásos szöveg legyen, a következőben a gyári leírás, a harmadik fül alatt a technikai információ és negyedik fül alatt legyenek a vásárlói vélemények. A hatásos termékleírás felépítése: 1. Figyelem felkeltése 2. Érdeklődés megszerzése 3. Vágykeltés 4. Aktíválás/eladás

51

1. Figyelem felkeltése A címsor fogja eladni a teljes szöveged, ezért ezt érdekesnek és figyelemfelkeltőnek kell megírnod. A jó címsor rábeszéli a potenciális vásárlót a továbbolvasásra vagy megmutatja, hogy nem a megfelelő terméket szemelte ki magának. A címsor fókuszálhat a haszonra amit a vásárló szerez (Legyen az Öné a legszebb ablak az utcában...), építhet a problémára is (Ne várja meg, míg a tolvajok elviszik az autóját!) de feltehetünk kérdéseket is (Hogyan étkezhet egészségesebben?). 2. Legyen érdekes a leírás Ha már elérted azt, hogy felfigyeltek a címsorra, akkor keltsd fel a látogatóid érdeklődését is. Beszélj a célcsoportodról, mutasd meg nekik miben segít az adott termék. Mi lesz a haszna a vevőnek ha azt a terméket választja. Nyugodtan írj a problémáikról is, ha tudod erősítsd fel, mert a végén felfogjuk szólítani Őket a vásárlásra. 3. Vágykeltés mesterien A következő szakaszban használd a “Milyen lenne ha...” kifejezést és írd le szinesen, mit nyer a vevő azzal a termékkel. Meséld el neki, milyen életképet lát majd, ha megvásárolja a terméket. Akkor lesz hatékony a vágykeltő szakasz, ha az olvasó / vevő bele tudja magát képzelni az adott élethelyzetbe. Próbálj meg felépíteni egy pozitív képet és hass az érzékszervekre úgy, hogy használod az érzékszervekre ható igéket is.

52

4. Vegye meg a terméket! Ha az első 3 pontot tisztességesen megcsináltuk és az érdeklődők vággyal teli szemmel érnek a termékleírásunk alsó részére, akkor jön a trükk. Itt fogjuk learatni a munkánk gyümölcsét és egyszerűen rávesszük a vásárlásra. Ne gondolj itt misztikus dologra, minél egyszerűbben kell felszólítani a potenciális vásárlót. Egy jól működő példa: “Tegye a kosárba most!” vagy a “Vásárolja meg most!”. Nem kell túlzásba vinni, legyen egyszerű és nagyszerű!

4.2  A  jól  felépített  termékadatlap  elemei A termékleírás egy nagyon fontos eleme a teljes vizuális megjelenésnek és a vágykeltésnek. Nézzük meg milyen elemek teszik még hatékonyabbá a termékadatlapunk:

● Rövid kifejező pontos terméknév ● Jól megírt, előnyt és hasznot kommunikáló termékleírás ● Tűéles, profi fotók a termékről ● Bizonyos termékeknél videós termékbemutató ● Könnyen észrevehető egyértelmű ár ● Hitel lehetőségek nagy értékű termékeknél ● Közösségi megosztás gombjai ● Szép nagy szines Kosár gomb ● Up-SELL és kapcsolódó termékek ● Valós idejű készletinformáció ● Termékopciók, paraméterek ● Termék vélemények és értékelés

53

Nézzük meg gyakorlatban is mire kell odafigyelni a termékadatlap esetében. A termékfotó kis méretben is legyen olyan nagy, hogy látható legyen a termék és legyen kattintásra kinagyítható. Az is szuper, ha rendelkezünk nagyító funkcióval amivel a vásárló a termék apró részleteit is megtudja nézni. Ha funkcionális, zenélő, mozgó termékről van szó, akkor alkalmazzuk a videó technikát és mutassuk meg működés közben.

Az elemeket ne vigyük túlzásba, ne tűnjön túlzsúfoltnak mint egy zsibvásár. A termékbemutatónk legyen rendezett, átlátható és csak olyan elemeket tartalmazzon ami a pénztár felé löki a vásárlót. Ne hagyjunk neki menekülő útvonalat, küzdjünk le minden akadályt már a 54

termékadatlapon. Az egyik jó megoldás, amikor szép nagy méretben kitesszük a 8 napos elállás jogának tájékoztatóját. Ezzel csökkenthetjük a vásárló kockázatát. A kosár gomb emelkedjen ki minden más grafikus elem közül és azonnal legyen látható, tegyük a termékadatlap felső részébe. A nagyértékű termékeknél mindenképp legyen részletfizetési ajánlat. Az ár legyen könnyen felismerhető de ne uralkodjon az oldalon. Írjunk rövid leírást amiben az értéket és hasznot kommunikáljuk. Ha megoldható legyen lapozós termékleírásunk, mert kevesebb helyet foglal. A lapozós leírás blokkban legyen bővebb leírás, technikai tulajdonságok, UP-SELL csomag ajánlatok, elérhetőség és szállítási információk. Sok esetben kiválóan működik a “Hasonló termékek” és a “Mások ezeket vásárolták meg ezzel a termékkel” funkciók megjelenítése. Javaslom tegyünk ki nyomtatási lehetőséget, e-mail ajánlás küldési funkciót, kívánságlistát és közösségi média megosztást is. A külföldi webáruházakban a termékadatlapok alsó felében sok esetben láthatunk Google Adsense hirdetéseket, ugyanis ha nem sikerül az oldal aljáig meggyőznünk a vásárlásra, akkor esélyünk lehet még arra, hogy rákattint egy hirdetésre és így növeli a passzív bevételünket. Ne felejtsük el, hogy ez elviszi a látogatókat tőlünk!

55

4.3  Hogyan  növeli  az  értékesítésünket  a  videó? A termékbemutató videók megérkeztek hazánkba is. Egyenlőre a nagyok játékszerei egész addig, amíg a kisebb cégek rá nem jönnek, hogy ma már alacsony költségvetéssel elkészíthetőek és igen hatékonyan növelik az értékesítésüket. A nemzetközi e-kereskedelmi cégek stratégiájának része már a videó marketing is, mert az egyik legjobb meggyőző eszköz, érzelmeket tudunk átadni a vevőknek és egy különleges rálátást adhatunk a termékre.

56

Milyen előnyöket adnak a termékbemutató videók? ● Maximalizálja a felhasználói élményeket ● Kb. 30-40%-al növeli az értékesítési konverziókat ● Csökkenti a termék visszaküldéseket ● Növeli a keresőmarketing eredményeinket ● Kulcsfontosságú az egyediséghez ● Nagyszerű márkaépítő eszköz Ötletek videó készítéshez: 1. Termékbemutató: Készíts termékbemutató videókat, értékesítő videókat, termékteszteket, ügyfél véleményeket videóval vagy technikai bemutató videókat. 2. Youtube: Készíts egy saját Youtube videó csatornát (www.youtube.com) és ott tárold a videókat. A videók 10 percen belül legyenek, de a leghatékonyabbak a 2-3 perces rövid videók. 3. Sorozat: Készíts sorozatokat, rövid 1 perces termék tipp videó sorozatot. Az emberek szeretik a sorozatokat és sokan feliratkoznak majd a sorozatra. Ezt hirdesd a webáruházad nyitóoldalán is, képezd a látogatóid. 4. Minőség: Nem a minőség a legfontosabb! Ezért ne halogasd a videófelvételti. Az amatőr videó sokkal jobb, mint a nem létező videó! A termékbemutató videók elterjedésének sok tévhit áll az útjában, nézzük meg sokan miért nem alkalmazzák.

57

Tévhitek a video marketinggel kapcsolatban: 1. A videók nagy tárhelyigényűek Nem kell a saját tárhelyeden tárolnod, töltsd fel a videó megosztók egyikére és illeszd be a lejátszót. A www.youtube.com és a www.vimeo.com az egyik legjobb videómegosztó oldal. Amikor megosztunk egy videót, akkor az megtalálható lesz a Google keresőjében is mint videó találat, tehát 2 legyet ütünk 1 csapásra. 2. Lejátszási problémák Az internet kapcsolatok sebessége hatalmas fejlődésen ment keresztül, ma már egy alap internet kapcsolattal képesek vagyunk HD filmeket nézni az interneten. Ezért nem kell tartanunk a leálló vagy akadozó videóktól, mert az átlagos internetkapcsolat is bőven elég lesz a lejátszáshoz. 3. Nem tudok minőségi filmet készíteni Nem is kötelező! Egy átlagos minőségű amatőr termékbemutató videó is több lesz mint nélküle. Ma már 60 000 Ft alatt tudunk vásárolni HD kamerákat, amelyekhez csak világításra és állványra lesz szükségünk és forgathatunk is. 4. Nem tudom mit mondjak! Ne is akkor találd ki, inkább írj egy videóforgatókönyvet. Írd bele, hogy milyen videórészletnél mit mondasz és akár felvétel után az utómunkánál is rábeszélhetsz.

58

5. Nincs videó készítő szoftverem A videó megvágására sok ingyenes szoftvert találsz és több operációs rendszerhez kapsz alap videóvágó szoftvert is. Ha ezek nem tetszenek, akkor mindegyik operációs rendszerre találsz kisebb és nagyobb szoftvereket, ezek között csak a pénztárcád fog dönteni. 6. Úgy sem nézi meg senki Miért gondolod ezt? Egy ötletes vírusvideó képes 24-48 óra alatt megkerülni a földet és többmilliós nézettséget hozni. A webáruház látogatói termék bemutatókat várnak, amelyek adnak valami kis plusszt a termékről.

4.5  Miért  fontos  a  minőségi  termékfotó? Az egyik legérzékenyebb pontom a ronda és hiányzó termékfotó. Ennál még az is jobb, ha a hivatalos gyári képeket használjuk. Úgy gondolom, hogy a mai világban amikor már 200-300 ft-ért is elkészít egy profi fotós nekünk egy profi termékfotót, akkor nem szabad amatőrnek tűnni. Nagyon sok megrendeléstől esünk el a ronda képek miatt és ez a profitunkat is érzékenyen érinti. A termékfotón fontos a megvilágítás is, a profi termékfotósok mini stúdiókat használnak a kisebb termékek fotózására. A fényekkel csodát lehet tenni egy termékkel, egy ütős fotó garantáltan növelni fogja az eladásokat.

59

Honnan tudjuk, hogy minőségi-e a termékfotó? - A fotó szinei ugyanazok mint az életben? - A háttér elvonja a figyelmet a termékről? - A képen a valós termék van vagy illusztráció? - Látható minden részlet a képen? Éles a kép?

Mit várnak el tőlünk a vásárlóink? - Legyen min. 3 kép a termékről különböző beállításban - Legyen nagyító funkció és kattintásra kinagyítás - A képek legyenek kiváló minőségűek - Mutassuk meg használat közben is Azon termékeket amelyeket használhatunk, mutassuk be használat közben is. Az amerikai divat webáruházakban a

60

fehér hátterű körbevágott képek mellett olyan képeket is láthatunk, amelyek a mindennapos viseletet mutatják be.

4.6  Hogyan  nézzen  ki  a  nyitóoldal? Hogyan építsük fel azt az oldalt, ahol a potenciális vásárlókat ki kell tudnunk szűrni és csoportosítani? Sokan úgy oldják meg a helyzetet, hogy mindenkihez szólnak és sokat akarnak markolni. Ennek az lesz az eredménye, hogy túlzsúfolt átláthatatlan és cél nélküli lesz a nyitóoldalunk. Azonban nem ilyen egyszerű a helyzet, mert vannak termékek és üzletágak ahol erre van szükség. Azt kell mondjam, hogy a nyitóoldal célcsoport és termék függő, mert a nyitóoldal feladata az, hogy felkeltse a célcsoport figyelmét. A nyitóoldalt A/B split tesztekkel tudjuk tökéletesíteni. Mérni kell az A és B változat teljesítményét (mennyien kattintanak bizonyos elemekre) és a jobban teljesítő változatot kell folyamatosan optimalizálni. A többlépéses A/B split tesztek megfogják mutatni, melyik nyitóoldal ragadja meg a legtöbb potenciális vásárló figyelmét.

61

Apple.com

A jelenlegi nyitóoldal egyértelműen a iPhone 4-re van kihegyezve, most ez a legfontosabb az Apple-nek. A hatalmas promóciós kép mindenki figyelmét odatereli és így növeli az érdeklődők számát. A nagy kép alatt 4 másodlagos promóciós képet láthatunk, amelyek a másodlagos célok / tölcsérek az Apple nyitóoldalán. A nagy kép mindig az adott új termék megjelenését támogatja és így megkönnyíti a látogatók többségének navigációját. Az Apple mindig hatalmas hangsúlyt fektet a termék bemutatására és a termék designra. Az értékesítésük nagy részét a kitűnő vizuális megjelenéseknek és megoldásoknak köszönhetik.

62

Macys.com

A Macys az aktuális kedvezményeket és akciókat emeli ki a nyitóoldalán. Szinte mindenkinek kínál valamilyen kedvezményt és így ráveszi a látogatót a böngészésre. Nagyszerűen használják a figyelemfelkeltésre a piros színt, mely a szürke és fehér szinek mellett szinte világít. A Macys egy nagyon jól felépített, finom és modern vizuális megjelenéssel rendelkező webáruház. A Macys az akciós kuponjait a saját oldalain kínálja és pontosan ezért a kupon beváltás sok esetben eléri a 40%-os konverziót. Ezzel nagyon sok új vásárlót tudnak behúzni az értékesítési gépezetükbe.

63

Perfumepoint.co.uk

Ezen a nyitóoldalon sok értékesítő elemet találhatunk. Bal oldalt egy parfüm keresőt, alatta a kiemelt menüket. Középen egy promóciót ami éppen a heti ajánlatot mutatja, alatta a hét speciális ajánlatát és mellette egy olyan promóciót, ami az éppen kifogyó parfümöket reklámozza. A parfümök jobb oldalt és középen azonnal szűrhetőek is és figyeljük meg az egyik termék fotóján található piros plecsnit, ami azt mutatja, hogy már csak 7db van abból a termékből. Így kell profin sürgetni a vásárlókat.

64

Omahasteaks.com

Az Omahasteaks.com nyitóoldala egyetlen célt szolgál, hogy a látogató megéhezzen. A fotók és a szinek megtámadják a tudatunkat és mi védekezésül a kosár gombra kattintunk. Ennél a példánál nagyon jól látszik, hogy a minőségi fotókkal milyen kémiai reakciókat lehet elérni. Ezek után ne is csodálkozzunk a webáruház hatalmas sikerén.

65

Termék és kategória kiemelések alkalmazása

A nyitóoldal sok termékcsoport esetében kimerül a friss és akciós termékek felsorolásában. Azt ajánlom legyünk kreatívabbak és készíttessünk egy vágykeltő akciódús nyitóoldalt. Sok esetben hatásos ha kiemelünk kategóriákat és termékeket a nyitóoldalon. Nagyszerűen működik például a “Hét ajánlata” vagy a szezonális kategória kiemelések is. A nyitó oldalon is törekedjünk arra, hogy ne eladni akarjunk, hanem rávenni a vásárlót arra, hogy nézzen körbe a webáruházban. Vegyük rá, hogy maradjon pár percet, ne hagyjon ott minket 4-5 másodperc után. Ehhez izgalmas, szines nyitóoldalra lesz szükség egyedi megoldásokkal és jó ajánlatokkal.

66

5.  Online  marketing  és  webanalitika 5.1  Keresőbarát  webáruház,  keresőmarketing A minőségi látogatók megszerzésére a legjobb és legolcsóbb eszköz a keresőmarketing. A keresőbarát webáruház rendszerek 100%-osan megfelelnek a keresők irányelveinek, így sokkal jobb helyen szerepelnek a releváns kulcsszavakra való kereséseknél.

Mitől lesz keresőbarát egy webáruház? Többek között, ha az URL nem számokból épül fel, hanem tartalmazza az adott termékre releváns kulcsszavakat. A webáruház minden aloldala egyedi TITLE és META elemekkel rendelkezik, amelyek utalnak az adott tartalomra illetve termékre. Amennyiben ezek 67

már készen vannak, akkor megfelelő navigációs és kategória struktúrát kell kidolgozni, amelyek relevánsak a kulcsszavainkra. Minél gyorsabbnak, egyszerűbb felépítésűnek kell lennie az alap rendszerünknek, mert a sebesség is nagyon sokat számít. Kerüljük a flash, iframe, frame használatát és ha lehet minimális java és javascript programot építsünk be a rendszerbe. A menü legyen szöveges, a grafikus menüt nem tudja olvasni a keresőmotor. A keresőbarát webáruház 9 ismertetőjele 1) Kulcsszavak Szükség lesz min. 5-6 db minőségi és keresett kulcsszóra minden termékcsoporthoz és ezeket használnunk is kell a szöveges tartalmakban. Amikor szöveget írunk akkor ne másoljunk, mert a Google pontosan tudja honnan másoltuk a szöveget. A gyári leírások ezért nem túl jók, írjunk sajátot használva a kulcsszavainkkal. 2.) Meta elemek és címek Legyen egyedileg megadva a TITLE és a META elemek. A H1, H2 és H3 alcímek használata is sok plusszt adhat az értékelésnél. Ezekben az elemekben használjuk megfelelő mértékben a kulcsszavainkat, de legyenek egyediek ezek az elemek minden aloldalon. 3) Webáruház design Ne használjunk öncélú elemeket. Legyen gyors és lássa el a funkcióját, ne vigyük túlzásba a grafika használatát.

68

4) Legyen keresőbarát Engedjük be a megfelelő könyvtárakba a Google robotokat és használjunk oldaltérképet. Minden aloldal legyen egyedi, kerüljük a duplikált tartalmakat. 5) Optimalizáljuk a Google Pagerank értékünket A kimenő linkeket NO-FOLLOW tulajdonsággal tegyük ki, mert így nem gyengít minket a kifelé menő linkforgalom. Igyekezzünk minél több magas pagerank értékű bejövő linket szerezni. 6) Belső linkek Jól fontoljuk meg, hogy melyik kategóriára és termékre küldünk forgalmat a nyitóoldalunkról. Így tudjuk felerősíteni a belső oldalakat, kategóriákat és termékeket. 7) Kapcsolódó termékek Csak a releváns termékeket kapcsoljuk össze. A cipőhöz cipőfűzőt, boxot és tisztítókészletet. Ezzel erősíteni tudjuk a termékeket úgy, hogy a szorosan hozzá kapcsolódó termékekkel növeljük a relevanciát. 8) Optimalizált URL Legyen beszédes az URL, tartalmazza az aktuális kategória, aloldal vagy termék pontos nevét. Példa: www.domain.hu/kategoria/termekneve.html 9) Legyen minél több aloldalunk Minél több termékünk és szöveges tartalmunk van, annál több belső linkünk lesz. A megszünő termékeket ne töröld,

69

hanem készíts egy oldalt a helyére, amelyen más hasonló terméket javasolsz a látogatónak. Kulcsszókutatás Az egyik legfontosabb lépés a helyes kulcsszavak felkutatása lesz. Alkalmazhatjuk a Google kulcsszókereső eszközét, de a konkurens webáruházak megvizsgálásával is sok hasznos információt tudhatunk meg. Elsőként keressük meg az összes termékre releváns 5-6 fő kulcsszót, utána bővítsük a kulcsszókészletünket csoportokkal. Minden kulcsszócsoport egy adott kategóriára, termékre legyen releváns.

A Google kulcsszókereső eszköze alkalmas arra is, hogy megvizsgáljuk melyik kulcsszavunkra mekkora az aktuális keresés. Kizárólag azokra a kulcsszavakra összpontosítsunk, amelyekre van megfelelő számú keresés.

70

Linkmarketing A keresőbarát webáruház rendszer támogatására linkhálózatot kell létrehoznunk. Szigorúan ügyeljünk arra, hogy kizárólag releváns oldalakon jelenjen meg a linkünk. A link szövege legyen kulcsszógazdag, használjuk azt a 2-3 db kulcsszót ami a legfontosabb számunkra. Ha bio webáruházunk van, akkor a “bio bolt” és a “bio webáruház” kulcsszópárosok a legfontosabbak, mert erre keresnek a legtöbben. Érdemes a linkhálózatépítésnél beregisztrálni a bio.lap.hu és a webaruhaz.lap.hu oldalakra, mert ezek a legrelevánsabbak ránk nézve. A linkszöveg amit mi megadhatunk, legyen “Bio webáruház és bolt”, ezzel a keresők látni fogják, hogy pontosan mivel is mivel foglalkozunk. Természetes linképülés Amikor egy új webáruház elindul és érdekes tartalmakat, termék teszteket tartalmaz, akkor elkezdenek beszélni róla az emberek és linkek születnek fórumokban, blogokban és a közösségi oldalakon az irányunkba. A természetes linképülés lassan indul el de hatalmas eredményeket hoz később. Minél több olyan blog bejegyzésünk, termékbemutató cikkünk van ami sok embert érdekel, annál több bejövő link fog születni és annál többen fogják megosztani a közösségi oldalakon. Ez a hatás hasonló a vírus marketinghez, mert lassan épül fel de gyorsan tudunk elérni nagyobb eredményeket.

71

Linkbait A linkbait azt jelenti, hogy készítesz valamit ami tetszik másoknak és linkelnek a webáruházadra. Adj okot rá, hogy más weboldalak linkeljenek a webáruházadra. Írj egyedi, érdekes, erős és hasznos cikkeket. Publikálj kedvezményeket, akciós kuponokat és speciális ajánlatokat. Készíts oktató videókat, melyeken a termékek használatát mutatod be. Belső linkek A belső linkek is fontosak, ne csak a nyitó oldalra linkelj. Mutass rá belső linkekkel a kiemelt termékekre és kategóriákra. Ne felejtsd el, hogy nem csak a nyitóoldalt hanem az összes aloldalt egyben és külön is értékeli a Google kereső. Fizetett linkek Nem ajánlom, hogy vásárolj bejövő linkeket, mert a Google kifejezetten nem szereti és küzd ellene. Egyszer úgy is megbukik a link értékesítője és akkor te is kapsz fekete pontokat a Google keresőtől. Link források Honnan szerezzünk minőségi bejövő linket? Sok helyről megoldható ez, de ügyeljünk arra, hogy ne “NOFOLLOW” linkeket kapjunk mert annak semmilyen befolyása nem lesz a SEO eredményeinkre. - Blog és fórum hozzászólások, kommentek - Ár összehasonlító oldalak - Webáruház katalógusok 72

Lokális keresés A Google esélyt ad neked arra is, hogy a helyi kereséseknél előrébb kerülj. Ehhez optimalizálnod kell a megjelenésed és megadnod a céged címét. A legszebb ebben a szolgáltatásban a térképen való megjelenés. Sok keresési találatnál látni fogsz térképet is és mellette a cégek akik a környéken működnek.

Tartalom marketing Minél több keresőbarát tartalmunk/termékünk van, annál jobb pozíciót fogunk elérni a keresők organikus találataiban. Érdemes folyamatosan bővíteni a termék palettát, hogy a keresők lássák a folyamatos fejlődést. A tartalom mennyiségét úgy is növelhetjük, ha BLOG-ot vezetünk a webáruházban, illetve szakmai cikkeket, termék teszteket írunk. Természetesen minden tartalom legyen releváns és használjuk a kulcsszavainkat.

73

Kattintás alapú PPC hirdetések A Google Adwords, Facebook és az Etarget kínál PPC alapú hirdetési megoldásokat. Az egyik legerősebb ezek közül az Adwords, mert sok lehetőséget kínál a hirdetőknek. A PPC hirdetések a legtöbb esetben szövegesek, de van lehetőség logó és bannerek használatára is. A hirdetéseink célzottan a kívánt kulcsszavakra jelennek csak meg, így szinte lézer pontossággal célozhatunk a célpiacra. A PPC - Pay Per Click - hirdetések esetében csak akkor fizetünk, ha valaki rákattint a hirdetésünkre.

Az átkattintás árát befolyásolja: - Az aktuális verseny az adott kulcsszóra - A hirdetésünk sikere (átkattintások száma) - Az érkező oldal (landing page) minősége Az Adwords kampányunk csak akkor lesz igazán sikeres, 74

ha megfelelően tervezzük meg a kampányt, minőségi hirdetéseket írunk és érkező oldalakat készítünk. A hirdetések kb. 100 karakteresek lehetnek és ügyeljünk rá, hogy a szöveg hatékony és vásárlásra ösztönző legyen. A hirdetések olyan érkező oldalra vezessenek, ahol megtalálható az adott termék. A kampányt osszuk fel hirdetéscsoportokra termékek szerint, és mindegyik csoport hirdetését és kulcsszavait az adott termékre optimalizáljuk.

5.2  E-­‐Mail  marketing,  lista  építés  csalikkal Egy szuper webáruház marketing kampány piacot hódít meg és vevőket szerez. Az e-mail marketing segít a vevők számát hatékonyan növelni. A hírlevelekben beszélhetünk a célpiacunk felé és tájékoztathatjuk Őket az aktuális akcióinkról. A látogatóknak 2 csoportja létezik, az aki vásárol és az aki nem. Egy nagyszerű csalival sikeresen elkérhetjük azok e-mail címét, akik nem szeretnének még vásárolni de érdekli őket a csalink. Meg fogjuk nézni, milyen csalikat érdemes bevetni a nagyobb és minőségibb lista építéséhez. Feliratkozás megerősítéssel A regisztrációs formot úgy helyezzük el, hogy mindenki számára azonnal és könnyen észrevehető legyen. A regisztráció után küldjünk automata e-mailt és erősítse meg a feliratkozó a regisztrációját. Ezzel sok fejfájástól kímélhetjük meg magunkat, mert kevesebben csalnak majd.

75

A legjobb eredményeket hozó csalik: Akció értesítő Aki feliratkozik erre a listára, az folyamatosan friss információkat kap az aktuális akciókról. Itt az előnyt az exkluzívitás adja, az hogy először a feliratkozókat értesítjük és elsőként vehetik igénybe a kedvezményeket. E-mail tanfolyam A termékek használatával kapcsolatos tudást osztunk meg feliratkozókkal. A legjobb hetente küldeni a leveleket, mert így mindig a látogató fejében maradunk pár hónapon keresztül. Letölthető ingyenes ebook vagy előadás Az ebook, a videó illetve mp3 előadások olyan eszközök, amiket nagyon sok ember letölt. Írjunk, beszéljünk a termékről és mutassuk meg miért tőlünk vásárolja meg. A látogató nem is sejti, de igazából az értékesítő anyagunkat tölti le. Ingyenes termékminta Ez egy csúcsfegyver ha jól használjuk. Azzal, hogy a vásárló megrendel / kér egy mintacsomagot azzal megteszi az első lépést a tényleges vásárlás felé. Kipróbálja és ha tetszik neki meg is fogja vásárolni. Hogyan küldjünk hírleveleket? A szabály az, hogy ne csak értékesíteni akarjunk. Küldhetünk az aktuális akciókról, de legyen minden 2. és 3. e-mailben egy sztori vagy cikk bevezető ami átvezeti az 76

olvasót a webáruházunk blog oldalaira. A hírlevelek lehetnek közvetlen szövegesek vagy csak 1 nagy promóciós kép. A szöveges hírlevéllel és a nagy képpel is különböző vásárló típust tudunk megszólítani, az hogy melyik lenne a tökéletes választás, azt egy A/B split teszttel tudjuk eldönteni. Amelyik formátumnál magasabb a megnyitás és a cél teljesülés aránya, azt használjuk. A nemzetközi példákat nézve az egyik leghatékonyabb hírlevél egy ajánlatot tartalmaz de azt hatalmas betűkkel kihangsúlyozva.

5.3  Az  aukciós  és  árösszehasonlító  oldalak Az aukciós oldalak egyre nagyobb sikert érnek el hazánkban. Sok webáruház kínálja termékeit már ezeken az aukciós oldalakon, köszönhetően a hatalmas mennyiségű látogatónak. Itthon a Vatera.hu és a Teszvesz.hu szinte teljesen lefedi a magyar aukciós piacot. Sokan ezeken az oldalakon generálják az éves forgalmuk nagy részét. 2009 decemberében a két oldalt kb. 1 millió 600 ezer látogató böngészte. Az aukciós oldalak esetében az egyik konverziós érték az, hogy mennyi terméket sikerül értékesíteni az aukciós rendszerekben. A másik érték az, hogy mennyi potenciális vásárló érkezik majd ezekről a weboldalakról a mi webáruházunkra. A vásárlók egy része az aukciós oldalakon keresi a terméket, ugyanis már nem csak használt, hanem sok esetben teljesen új termékeket is megvásárolhatunk 77

sokkal kedvezőbb áron. Érdemes kipróbálnunk pár termékünkkel az 1Ft-os aukciót is, amikor 1ft-ról indul az aukció és nincs minimál ár. A 5 legfontosabb szabály a sikeres vaterás eladáshoz! 1. A részletes termékleírás már félsiker 2. Egy jó kép simán eladja a terméket 3. A megfelelő kategóriába tegyük a terméket 4. A jól megírt címsor kiemeli a terméket 5. A feltöltés előtt olvass el minden szabályt

5.4  Az  affiliate  marketing Az affiliate marketing lényegében a partnerekkel való értékesítés. Olyan partnerek, akik hajlandóak elhelyezni a hirdetésünket a weboldalukon, és mi jutalékot fizetünk a partnereknek az átkattintó látogatók vásárlásai után. Hogyan működik az affiiliate rendszer? Az első lépés, amikor a partner regisztrál és saját azonosítót kap. Ezzel az azonosítóval szöveges vagy banner hirdetéseket tölt le tőlünk és kihelyezi a weboldalára. A rendszer felismeri melyik partnertől mikor érkezett az adott vásárló és követi egész vásárlási cikluson át. Ha vásárol egyszer akkor is fizetünk jutalékot, de ha visszatér és újra vásárol akkor újra fizethetünk jutalékot a partnerünknek. A partnerekkel való kapcsolatot folyamatosan ápolni kell, meglepetés ajándékokkal kell kényeztetni őket, mert nagyon sok vásárlót hozhatnak számunkra. A rendszernek teljesen automatikusan kell működnie, a nyilvántartásnak és a kifizetések 78

kezelésének is óramű pontossággal kell zajlania. Az affiliate rendszer admin felületén alakítsunk ki statisztikai helyet, ahol a partnerek azonnal látják mikor mennyi látogatót hoztak az oldalunkra.

5.5  Közösségi  marketing  az  e-­‐kereskedelemben A közösségi marketing egy nagyszerű eszköz lehet számodra, ha a célpiacod fennt van a közösségi oldalakon. Magyarországon a Facebook és IWIW kimerítik az eszközök számát. A Twitter divatos és jópofa de nagyon kevesen használják. Fontos megérteni azt is, hogy a közösségi média nem egy értékesítő felület. Értékesíteni nem tanácsos rajta, de hűséges rajongói tábort építeni tökéletes. A Facebookon hatalmas számú követőtábort el lehet érni. A Túrórudi 258 ezer rajongóval piacvezető. Az átlagos rajongószám egy cég esetében az 500-10 000 fő között mozog. Mi legyen az első lépésünk? A közösségi oldalakon először hozzuk létre a rajongói oldalunkat és tegyük ki a “Kövess minket facebookon” gombokat webáruházunkba jól látható helyre. A termékek adatlapjára egyedi kis TETSZIK gombokat is kitehetünk, amelyek megmutatják melyik termékeket szeretik vásárlóink. A TETSZIK gombok számolják és megmutatják mennyien kattintottak rá az adott terméknél. Hogyan gyűjtsünk nagy Facebook rajongói tábort? A régi jól bevált recept a nyeremény sorsolás, amikor

79

naponta/hetente/havonta sorsolunk kisebb nagyobb termékeket a követők között.

Egy kamionos cég nyereményjátékában például mindenki nyert valamit (toll, kulcstartó...). A másik módszer a hirdetés, ugyanis a Facebookon hirdethetjük rajongói oldalunkat is. Egy jól megírt hirdetés folyamatosan hozhatja az újabb követőket 0.2 euró ártól. A Facebook egy nagyon szofisztikált hirdető rendszert hozott létre. A célcsoportunk köthető korhoz, nemhez, földrajzi elhelyezkedéshez és még sok egyéb tulajdonsághoz. Az alacsony hirdetési költségek és azok hatékonysága versenyeznek a Google AdWords költségeivel, ezért mindenképpen javaslom mindkettő eszköz használatát. 80

5.7  Hogyan  mérjük  marketing  kampányainkat? Használjuk az ingyenes Google Analytics rendszerét. Ingyenes, de olyan sok információt ad a látogatóinkról, mint egy komolyabb fizetős szoftver. Az Analytics beállításaiban kapcsoljuk be az “E-kereskedelmi webhely” üzemmódot és így a rendszer követi majd a vásárlásokat és a vásárlói szokásokat is. Hogyan kövessük az e-kereskedelmi tranzakciókat? - Engedélyeznünk kell az e-kereskedelmi jelentéseket (“Ekereskedelmi webhely) - Állítsuk be a szükséges kódokat, hogy webáruházunk részletes adatokat küldjön az Analytics rendszerének. Mit tud mérni az Analytics egy webáruházban? Megmutatja a webáruházban zajló vásárlásokat, a teljes bevételt, az értékesítési konverzió %-os értékét, a megrendelések számát és az átlagos kosár értéket. Azt is pontosan megmutatja, hogy mennyi időt töltöttek el a vásárlók a webáruházban a vásárlásig. Látni fogjuk melyik terméket vásárolják többen, illetve azt is, hogy melyik kategóriákból vásárolnak többet. Ezeket a kategóriákat erősítsük fel és emeljük ki a webáruház nyitóoldalán.

81

Hogyan illeszthető be az Analytics? Az első lépés egyszerű lesz de nagy változást hoz majd céged és webáruházad életébe. Mielőtt belevágunk a látogatószerzésbe, először kérlek illeszd be az Analytics mérőkódot webáruházad láblécébe. Első lépésként regisztrálj egy Google fiókot (Gmail fiók is megfelel). Menj a http://www.google.hu/analytics/ weboldalra és kattints a “Google analytics elérése” gombra a jobb felső sarokban. Az Analytics regisztráció során meg kell adnod a webáruházad webcímét és a kapott HTML kódot be kell illeszteni a webáruházad forráskódjába a elem elé. Miután beépítettük a kódot, bármit mérhetünk! Mérhetőek a napi egyedi látogatók, az is hogy mennyi időt töltenek a webáruházban látogatóink, hol lépnek ki vagy honnan érkeznek. Első időszakban ellenőrizd a napi látogatók számát és azt, hogy honnan érkezik a nagyobb forgalom. 82

6.  Értékesítési  konverzió Az ergonómia, a használhatóság és a konverzió nagyon szorosan összefüggnek a webáruházak esetében. A kevésbé vevő és felhasználóbarát webáruházak szinte minden esetben gyenge konverzióval értékesítenek. A konverziós érték megmutatja mennyien vásárolnak a látogatókból. A konverziós értékünk több mikro és makro konverzióból épül fel. A sikeres konverzió optimalizálásnál ezeket a mikro és makro konverziókat javítjuk.

Az induló webáruházak 0,5-1% konverzióval dolgoznak de egy konverzió méréssel és optimalizációval ez növelhető akár 5-25%-ra is. A méréshez és az optimalizációhoz minimum 100 látogatóra lesz szükségünk a megfelelő eredmények eléréséhez. Képzeljük el, ha a napi forgalmunk 50 000 Ft és 1%-ról 83

2%-ra növeljük az értékesítési konverziónkat, ez esetben a forgalmunk 100 000 Ft-ra nő. Ha nagyon ügyesek vagyunk és 4%-os értékesítési konverziót érünk el (tehát 100 emberből 4 vásárol), akkor már 200 000 Ft napi forgalmat realizálhatunk.

6.1  A  mikro  és  makro  értékesítési  konverziók   A webáruház sikerének mérőköve a konverziós ráta, mely pontosan megmutatja, hogy 100 látogatóból mennyien vásároltak. Az átlagos 1-2%-os konverziós érték esetében, 100 látogatóból mindösszesen 1-2 vásárolt. Az értékesítés során sok lépésen megy keresztül a vásárló, ezeket a lépéseket nevezzük mikro konverzióknak. Amikor megérkezik egy látogató a webáruházba vagy amikor kiválasztja a kategóriát az is egy mikro konverzió. A makro konverzió sok apró mikro konverzióból épül fel, így ha azt szeretnénk látni, hogy mennyien érkeznek a webáruházunkba, akkor a felső 2 mikro konverziós értékből pontosan látni fogjuk. A tipikus mikrokonverziók: - Termék kategória megnyitása - Termék adatlap megnyitása - A termék kosárba rakása - A fizetési mód kiválasztása - A szállítási mód kiválasztása - Az akciós kupon megadása - A megrendelés véglegesítése ...

84

A fentiek alapján nézzük meg, hogy ha érkezik 100 látogatónk a főoldalra és ebből mindösszesen 40 nézi meg a kategória oldalakat, akkor ez 40%-os mikro konverziós érték. A rossz hírem az, hogy 60%-át a látogatóknak el is veszítettük. A 40 emberből tegyük fel, hogy 5 fő kiválasztott egy terméket és eljutott a szállításig, ez 5% már csak. Ebből még elhagyja a kosarat 3 és a végén marad a 2 megrendelés, ami 2%-os értékesítési konverziós értéket jelent.

6.2  Hogyan  mérjük  a  konverziót? A Google Analytics-ben megtudjuk határozni a célokat és mérni a konverziókat. Vannak más fizetős szolgáltatók is, ahol akár valós időben is láthatjuk az aktuális konverziós értékeket. Ezeket nagy forgalmú webáruházaknak ajánlom, mert azonnal javítani lehet a hibákat amelyek 85

csökkentik a konverziónkat. Az Analyticsben meg kell adnunk a konverziós célt, azon belül a cél URL-t. Például, ha a hírlevél feliratkozást szeretnénk mérni akkor a feliratkozás utolsó lépésének webcímét kell megadnunk. Így az Analytics tudni fogja mennyien jutottak el a feliratkozás végére.

6.3  Hatékony  konverzió  növelő  technikák Nézzük meg milyen módosításokkal növelhetjük a rész konverziós értékeinket, melyek azok a sűrűn elkövetett hibák amik miatt sok webáruház vérzik el a piacon. Pozicionáljunk! Ne legyünk általános webáruház, specializáljuk magunkat egy réspiacra (NICHE) és legyünk ezen a kisebb dombon mi a legnagyobb kiskakas. Sok jó példa van hazánkban, egyik a www.angolgyerekkonyvek.hu. Itt a tulajdonos döntött és a gyerekeket választotta elsődleges célpiacnak és közülük is azokat akik angolul tanulnak. Átláthatatlan kategória struktúra Ne használjunk 6-8 db főkategóriánál többet és ne legyen 2-3 szintnél mélyebb alkategória szintünk. Amennyiben ez nem oldható meg, akkor alkalmazzunk szűkítőket. Akciógombok hiánya Sok webáruházban láttam olyan promóciós képeket, grafikus elemeket amelyekre nem volt ráírva mit várunk el a látogatótól. Az olyan elemek amelyeknek nincs célja teljesen feleslegesek. Az akciógombok feliratai legyenek 86

könnyen olvashatók: Kosárba rakom, Megvásárolom, Megrendelem, Letöltöm, Kattintson vagy Feliratkozom. Külső reklámok, partner linkek és Adsense Ezek mind elviszik a látogatókat, mert lesznek látogatók akik rákattintanak és már ott sincsenek. Nagyon fontos, hogy minél kevesebb kifelé mutató link vagy banner az oldalon. Ne veszítsük el a drágán megszerzett potenciális vásárlóinkat! Fejléc, logó és szlogen Legyünk könnyen felismerhetőek és megjegyezhetőek. Egy jól kitalált egyedi logó, egy ütős szlogen és az ezt erősítő fejléc tökéletes megoldás. Ne legyünk szürke kisegerek, egy webáruház a sok százból! Inkább legyünk A WEBÁRUHÁZ! Építsük a márkánkat apró lépésekkel. Termék kereső Minden oldal tetején legyen egy kereső. Ha nincs találat akkor ne azt írjuk ki, hogy a keresésnek nincs eredménye, hanem ajánljunk releváns termékeket és kezeljük az elgépeléseket is. Kosár A kosár tartalmát minden oldalon tüntessük fel. Az egyik megoldás amikor a termékek számát és a végösszeget tüntetjük fel, a másik amikor részletesen megmutatjuk minden egyes kosárban lévő termék nevét és árát. A kosár végösszege tartalmazza a szállítás díját is, így csökkenthetjük a kosárelhagyások számát.

87

Tüntessünk fel minden információt Nagy jelentősége van az információ közlésnek a bizalomépítésben. Írjuk ki a telefonszámunkat, címünket Google Maps térképpel és a fontos céges adatainkat. Írjuk le a történetünket, legyen részletes szállítási és vásárlási információs tájékoztatónk valamint külön menüpont alatt tájékoztassuk a vásárlót a 8 napos elállás jogáról. Ne nevezzük hírlevélnek! Ma már senki sem iratkozik fel hírlevélre. Nevezzük online magazinnak, akciós értesítőnek vagy törzsvásárlói klubnak. Amikor feliratkozik a látogató, akkor az e-mail címével fizet nekünk, ezért fontos, hogy valami olyat kell felajánlanunk a látogatónak, ami egyenlő értékben van az Ő nevével és e-mail címével.

6.4  A  konverzió  optimalizálás  eszközei A legtöbb webáruház nem teszteli a webáruház termék és tartalmi oldalainak a konverziós hatékonyságát. Sokan megírják a szöveget, feltöltik a termékeket, de elfeledkeznek a hatékonyság mérésről. A legegyszerűbb módszer a konverzió mérésre az A/B split teszt. A legnagyobb webáruházak folyamatosan tesztelnek és így képesek tökéletesíteni a webáruház minden apró részletét. Másolni ezeket a “látszó” megoldásokat a legtöbb esetben reménytelen, mert az adott célcsoportra lettek kihegyezve. Vannak általánosan használható megoldások, de az igazán nagy eredményt a célcsoportra optimalizált megoldások hozzák. 88

A Clicktale.com, Google website optimizer és még sok hasonló weboldal kínál ilyen funkciókat. A nemzetközi cégek már úgy használják ezeket az eszközöket, mint mi az Adwords és az Analytcs rendszereket. Hétköznapi marketing feladat a webáruház hatékonyságának mérése és optimalizálása. Az A/B split teszt mellett már multi tesztek is elérhetőek, amelyeknél több elemet is kijelölhetünk vizsgálatra. Milyen elemekre érdemes tesztelni? Fejléc, telefonszám, megrendelés gomb, garancia ... Mit teszteljünk elsőként? - Nyitóoldal elemei és felépítése - Termék és kategória oldalak - Pénztár és kosár - Kapcsolat oldal

6.5  A  kosárelhagyások  okai  és  megelőzésük Sok látogatónk a pénztárnál bezárja a böngészőt vagy más módon megszakítja a megrendelés folyamatát. Az átlagos kosárelhagyási érték 60-70%, ami igen magas érték. A kihívás az, hogy csökkentsük ezt a számot. Nézzük meg miért hagyják el a kosarukat a vásárlók: ● Váratlan plussz költség ● Kötelező regisztráció (4 vevőből 1 eláll a vásárlástól) ● Bizalmatlanság (adatvédelem és biztonság) ● Valami eltereli a figyelmét és véletlenül bezárja 89

● Még nem áll készen a vásárlásra ● Később venné meg inkább (kb. a vásárlók 20-24%-a) ● Technikai hiba (megrendelés nem működik) ● Usability hiba (bonyolult megrendelő űrlap) Hogyan csökkenthetjük a kosárelhagyásokat? A fenti problémára tökéletes megoldás az A/B split tesztelés, amikor apró módosításokat végzünk a kosár és a pénztár oldalakon és folyamatosan mérjük a kosár elhagyásokat. Sok esetben egy garancia pecsét és a 8 napos elállás jogának kiemelése, azonnal csökkentheti a kosárelhagyások számát akár 20-30%-al. Javaslom nézd meg a Google A/B split teszt rendszerét is, mert hatékony és ingyenes eszköz. A másik megoldás az, amikor a kosárelhagyás után újra visszacsaljuk a vásárlót az értékesítési folyamatunkba. Ezeket a kosár helyreállító e-maileket automatikusan küldi a rendszer és figyelmezteti a regisztrált vásárlót a kosár elhagyására és megmutatja milyen termékek vannak a kosarában. A vevő egy kattintással újra a pénztárban lehet és akár meg is rendelheti a termékeket. A nemzetközi statisztika szerint ezeket az automata emaileket 40-50%-ban meg is nyitják a vevők és mivel releváns információt tartalmaznak és a megfelelő időben érkeznek, pozitív hatással van az értékesítési konverziónk értékére. Ez csak akkor lehetséges, ha a checkout első oldalán megadja a vásárló a nevét és az e-mail címét vagy már korábban regisztrált nálunk.

90

Mikor küldjük ezeket a kosármentő e-maileket? Érdekes, hogy egy nemzetközi felmérés (Listrak 2009) szerint 900 webáruházból csupán 42 élt ezzel a lehetőséggel. és küldött ki kosárelhagyásról értesítő automata e-maileket. A statisztika azt is megmutatta, hogy az átlagos értesítési idő - amikor is a vevő megkapta és elolvasta az értesítőt - 60-65 óra volt, de legkésőbb 3 nap

3 óra és 6 perc. A webáruházak kevesebb mint 10%-a küldte az első órában, 17%-uk az első 24 órában, 33%-uk 24-72 óra között és a webáruházak 40%-a 72 óra elteltével küldte ki a kosárelhagyásról szóló értesítő emailt. Itt az idő tényező nagyon fontos! A legtöbb e-mail marketing szakértő azt tanácsolja, hogy a kosárelhagyás tényéről már az első 24 órában ki kell küldenünk az értesítőt. Néhányan azt javasolják, hogy azonnal küldjük ki az értesítőt, hogy még ott legyünk a vevő fejében és ne nézze SPAM-nek a levelünket. 91

Tippek a kosárelhagyásról értesítő e-mailhez Az e-mail címsora legyen rövid és egyértelmű, hogy az elhagyott kosaráról tájékoztatjuk az olvasót. Az első bekezdést emeljük ki és újra 2-3 mondatban magyarázzuk el miért is kapja ezt az e-mail. Ne tűnjön értékesítő e-mailnek! Legyen barátságos, vevőközpontú és keltsünk sürgősség érzést. Legyen benne egy telefon és egy e-mail cím is, ha kérdése lenne a vevőnek. Egy link legyen csak a levélben és az az elhagyott kosárra mutasson. A kosár helyreállítására alkalmazzunk szép nagy szines gombot. Tájékoztassuk a vevőt, hogy mikor töröljük véglegesen a kosarát, a határidő sok esetben azonnali cselekvésre készteti majd a vásárlót. Alkalmazhatunk érzelmekre ható fotót, például egy hölgy a homlokát fogja mint ha elfelejtett volna valamit. NE ajánljunk kedvezményt az első e-mailben, csak a 2., 3. vagy 4. e-mailben adjunk kedvezményt ha nem reagál az e-mailre.

92

7.  Webáruház  márkaépítés  és  PR 7.1  Miért  van  szükség  márkázásra? A hazai piacon dunát lehetne rekeszteni a sok webáruházból. Mindegyik hasonlóan néz ki, ugyanazokat a termékeket kínálja és a legtöbb webáruházban semmiféle egyediség nincs. A márkázás azért fontos, hogy kiemelkedjünk a tömegből és könnyen megjegyezhetőek legyünk. Fontos, hogy ha a vásárlóink már megbíznak a márkánkban akkor könnyebben értékesíthetünk nekik a jövőben. Mi az a márkaélmény? A márkaélmény az amit a vásárláskor érez a vásárlónk. Az élményszerű vásárlás egyik bajnoka az Apple. Az Apple bármilyen terméket jelent be, szinte mindig hosszú sorokban várakoznak az emberek egy egész éjszakán át, hogy azonnal megvásárolhassák álmaik termékét. A márkaélmény lehet pozitív (Apple) és lehet negatív is. Az olyan vásárlók akik csalódnak bennünk, negatív márkaélménnyel távoznak. Törekedni kell arra, hogy minél több pozitív vásárlónk legyen és terjesszék az élményt a többi potenciális vásárló között. Miért fontos a márkaépítés? A márkaépítés az értékesítést szolgálja, minél jobb és ismertebb a márkánk, annál könnyebben adhatunk el vásárlóinknak. A márkaépítésnek tükröznie kell a piackutatási eredményeinket és azonosulnia kell a célcsoportunkkal. Nézzük meg a djuice márka 93

megjelenését, reklámvideóit és azonnal látni fogjuk kire céloz a djuice mobilszolgáltató. A márkaépítéshez szükség lesz arculatra, logóra és sok kreatív elemre ami terjeszti, bemutatja a márkánkat a célcsoportnak. A márka célja az, hogy szeretetet, bizalmat és hűséget építsen. Hol találkozhatunk márkával? • A webáruházunkban • Termékcsomagolás, árcimke, reklámtáska • Szórólap, reklám, brossúra, óriásplakát • Sajtó, rádió és TV • Közösségi oldalak hirdetéseiben • Adwords szövegs és vizuális hirdetésekben • A vásárláskor kapott számlán

7.2  Webáruházunk  logója  és  arculata Milyen logóre lesz szükségünk? Erős, megjegyezhető, rövid, egyedi és a megfelelő szinekkel megtervezett logóra. A legtöbb márka esetében a logót hosszútávra tervezik, például a Coca Cola 1900-as évek óta használja a régi időket idéző logóját. Egy jól felépített márka és logó lecserélése nagyon veszélyes lehet, mert a sok reklám kampány amivel sikerült beépülnünk a célcsoport fejébe elveszhet. Mire figyeljünk oda logo tervezéskor? A logónk legyen minél egyszerűbb, mert a bonyolult sok elemből álló logó a legtöbb esetben nem működik. Nézzük meg a Nike logóját, ma már csak a pipát használják és a felirat a legtöbb esetben nincs is rajta a ruhákon. 94

A logó tervezés előtt határozzuk meg hol szeretnénk használni. A logo méretarányai erősen befolyásolják hol tudjuk majd használni. Hol használjuk a logónkat? A webáruház egy picit más mint a szokásos bolt, ezért sokkal több lehetőségünk lesz a logó használatára és a márkaépítésre. A következőkben segítek megtalálni azokat az elemeket, amelyeken bátran használhatod a logódat és arculatodat. Csomagolás Gyártassunk le különböző méretben saját dobozokat. A papír dobozokon legyen kinnt a logónk és a webáruház webcíme. A logó legyen nagy méretű, hogy ha bárki meglátja azonnal olvassa el mi is van a csomagra írva. Számla A legtöbb számlázó szoftverben már beilleszthető a cégünk logója. A jobb összhatásért az arculatunkhoz igazított fejléces papírra nyomtassuk a számlát és színes logós pecséttel is lássuk el. Jogi tájékoztató A jogi és vásárlási tájékoztató amit küldünk a csomaggal, legyen a logónkkal ellátott levélpapírra nyomtatva. Mivel kötelező ennek a küldése, változtassuk át egy bizalomépítő marketing eszközzé.

95

Nyomtatott ajándékkupon A kupon legyen komoly megjelenésű és természetesen a logónkat helyezzük el rajta szép nagy méretben. A kupon vizuális megjelenése a webáruházunk szineivel legyen összhangban. A kuponon legyen határidő, egyedi azonosítószám, felhasználási szabályzat, vonalkód, a kedvezmény mértéke és az ajánlat igénybevételéhez szükséges kupon kód.

7.3  Ismerjen  minket  a  célcsoport  (PR) Sok webáruház üzemeltető nem gondol az offline és online PR eszközökre és kampányokra. Ott kell megmutatnunk magunkat, ahol a célcsoport megtalálható. Hogyan tudunk bemutatkozni a célcsoportnak? • Támogassuk a célcsoport versenyeit (T-home vivicitta) • Írjunk PR cikkeket a magazinokba amit olvasnak • Reklámozzunk a rádióban amit hallgatnak • Ajándékozzunk termékmintákat és apróságokat olyan kluboknak, egyesületeknek ahol a célcsoportunk megtalálható (kismama klub, kutyaiskola...) • Írjunk bejegyzéseket olyan blogokba amit olvas a célcsoportunk • Szórólapozzunk, matricázzunk és poszterezzünk ott amerre naponta jár a célcsoport

96

8.  Webáruház  tervezés  és  ergonómia 8.1  Milyen  elemekből  épül  fel  egy  webáruház?

Egy mai profi webáruház egyszerű felépítésű és minden elem az értékesítést szolgálja. Vizsgáljuk meg, milyen alapvető elemekből épül fel egy hatékonyan működő webáruház. Nyitóoldal Az első lehetőség, ahol felkelthetjük a látogató figyelmét. Kínáljunk kedvezményeket, ajánlatokat és valami plusszt, ami miatt ott maradnak a webáruházban. Építsünk bizalmat és csalogassuk be a webáruház kategória oldalaira a látogatót.

97

Navigációs menü Legyenek egyértelműek a menüelemek nevei, ne térjünk el a szokásos menü elnevezésektől mert azzal rontjuk a használhatóságát. A menü legyen szöveges, kerüljük a flash és grafikus menüket. A másodlagos menüelemeket helyezzük a láblécbe, a fontosabb menüpontok pedig a fejlécben kapjanak helyet. Kategória menü A kategóriamenü szöveges legyen, max. 6-8 főkategória legyen és 2-3 mélységben tervezzük az almenüket. A kategóriák sok esetben ABC sorrendben vannak, de létezik olyan termék ahol érdemes a keresettebb, sikeresebb kategóriákat előre helyezni a kategória listában. Lábléc menü Vannak olyan menük, mint az “Adatvédelem” amelyeket elég a láblécben feltüntetni. Ezek a menük fontosak, de nem olvassuk rendszeresen és túl sok helyet foglalnának a fejlécben. Kategória oldalak A kategória oldalakon mutassuk meg a kategória termékeit táblázatos megjelenítésben. Minden terméknél legyen kép + terméknév + ár és alattuk legyen a KOSÁRBA és a BŐVEBBEN gombok. Építsük fel logikusan és segítsük a vásárlót a termék kiválasztásában.

98

Termékadatlap A termékadatlap tartalmazza minimum a nevet, képet, árat, leírást és a kosárba gombot. A kép legyen minőségi, a leírás vágykeltő és legyenek ügyfél vélemények. Kosár A kosárban mutassuk meg a kosárban lévő termékeket névvel, árral, mennyiséggel és esetleg képpel. A kosár tartalma legyen könnyen módosítható. A kosárban már kezdjük el építeni a bizalmat és megszüntetni az akadályokat, legyőzni a kétségeket. Pénztár Legyen egyszerű, gyors és minél kevesebb lépés legyen. Az 1 lépéses checkout tökéletes megoldás lehet.

8.2  Webáruház  ergonómia  és  webergonómia A webáruház ergonómia a tervezés során használt módszerek gyűjteménye. Ezen ergonóm irányelvek betartásával egyszerű, használható és hatékony lesz webáruházunk. Miért jó, ha ergonóm a webáruházunk? A webáruház ergonómia / webergonómia segítségével pontosan megtervezhető a folyamat ami elvezeti az érdeklődőt a vásárlás befejezéséhez. Ez nem egy varázspálca, ami csodát tesz, sok esetben a tervezés nehéz feladat.

99

A különleges termékeknél sokkal több figyelmet kell fordítani arra, hogy megtudjuk hogyan tudjuk hatékonyan eladni online felületen azt a bizonyos terméket. Figyelni kell mit, miért és hol alkalmazunk. A hatékony webáruházak könnyen átláthatóak és egyszerűen használhatóak. Sok alapszabály van amit követni kell, ezeket nem szabad figyelmen kívül hagynunk. Nézzük meg melyek azok az apró trükkök és megoldások amelyek igazán ergonómikussá és vevőbaráttá teszik webáruházunkat. Elemek elrendezése Használj jól elkülöníthető boxokat egyszerű kocka vagy lekerekített kerettel. Csoportosítsd az összefüggő képeket és szöveget külön boxokba a könnyebb szkennelhetőség érdekében. A látogatók egy része nem olvassa végig a leírást, inkább végigfutja (szkenneli) a szöveget. Mindegyik box fejlécébe ugyanúgy nézzen ki a címsor a könnyebb átláthatóság érdekében. Az elemek elrendezésénél vegyük figyelembe azt is, hogy F alakban olvasunk. Tegyük a kategóriafát a logó alá a bal oldali oszlopban és a fejlécben a márkaépítés érdekében helyezzük el a logót, a szlogent, a keresőt és a kosarat is. Legyen elég nagy üres terület (whitespace) és próbáljuk meg rendezetten táblázatokba szedni minden elemünket (grid based webdesign). Webáruházunk szinei A szineket igazítsd a termékedhez és a célpiacodhoz. A bio és környezetbarát termékeknél legyen hangsúlyos a zöld szín, a víztisztítók esetében a kék színt, az 100

ékszereknél és műszaki termékeknél a szürke színt használjuk erősebben. A szinek megerősítéséhez legyen fehér a hátterünk sok értékes üres területtel (whitespace) és így a termékképek vizuálisan uralni fogják a megjelenést. A sikeres webáruházak letisztult designnal, fehér háttérrel jelennek meg és 1-2 színt használnak. Nézzük meg a szineket: Fekete : Erőst sugárzó, komoly, felső kategóriás termékeknél jól beválhat. Kék : A mélység és a megbízhatóság szine. A kék a víz és az ég szinei, így tökéletes a levegővel, vízzel és égbolttal kapcsolatos termékek esetében. Fehér : Letisztult, békés és friss hatást nyújt. A legtöbb egészséggel kapcsolatos weboldal fehér színnel jelenik meg. Zöld : Friss, biztonságos, egészséges. Az egészségügyi, a természetes natúr termékek és a környezetbarát termékek esetében használjuk. Narancs : Lenyügöző, boldogságot és kreativitást sugárzó szín.

101

Vörös : Bűn, háború, veszély, erő és szerelem. A vörös a szerelemmel és autótuninggal kapcsolatos termékeknél hatásos lehet. Gombok és belső linkek A webáruházban található termékek gombokkal vagy szöveges linkekkel vannak összekötve. Óvatosan válasszuk meg a szineket, a gomb alakját és a szöveget amit ráírunk. Ezek tesztelésére az A/B split teszteket ajánlom, mert pontosan megmutatják melyik megoldásra kattintanak többen. A belső linkek szövegében szigorúan csak a kulcsszavainkat használjuk keresőmarketing szempontok miatt. Grafika és képek A webáruházban használt képek minőséget és profizmust sugározzanak. A termékadatlapon a képek a vágykeltő elemek és a termékleírás fogja eladni a terméket. A termékképeket készíttessük fotóssal vagy kérjünk éles minőségi képeket a gyártótól vagy a nagykereskedőtől. A képek feladata az, hogy felkeltse a vásárlóban a vágyat és átadja az érzést, amit a termék használatakor fog érezni. A képek ALT tulajdonságát is adjuk meg, mert keresőmarketing szempontból sokat számít. A lassabb internetkapcsolattal rendelkező vásárlók látják majd az elnevezést és így pontosan tudják mit ábrázol az a kép.

102

A képek tipusai: - Nagyítható kép : A nagyítót akkor alkalmazzuk, ha rendszerünk képes egy harmadik nagy felbontású kép eltárolására is. Azért fontos a nagy méret, mert ha például ruhát értékesítünk, akkor a vásárló a szövetszálakig képes nagyítani és így részletesen megtudja vizsgálni az adott terméket. - Nagy méretű felpattanó kép : Ezt a képet akkor látja a vásárló, ha rákattint a kis méretű termék képre. Ez a kép kisebb mint a nagyítható kép. A legtöbb webáruház rendelkezik ezzel. - Elsődleges termék kép : Ez az a kép, amely a webáruházban bemutatja a terméket és ha ez a kép jó minőségű és hatásos, akkor a vásárló elindul a megrendelés felé vezető úton. Logó és arculat A logónk legyen profi és könnyen megjegyezhető. A nagy cégek logója mind egyszerű, törekedjünk mi is erre. Betöltési sebesség Az oldal legyen gyors és legyen lépésről lépésre felépülő, ne kelljen várni addig, amíg minden elem letöltődik. Az elemek lépésekben jelenjenek meg az oldalon.

103

Termékleírások Olyan leírásokat írj, amelyek a hasznot és értéket sugallják, legyen érdekes, figyelemfelkeltő és nem túl hosszú. A bevezető leírás legyen rövid és adja el a hosszabb leírást a vevőnek. Hogyan nézzen ki a fejlécünk? A bal oldalra egy könnyen megjegyezhető, egyedi logót és szlogent helyezzünk. Ezek fognak segíteni márkát építeni és a vevők tudni fogják pontosan hol vannak. A jobb oldalra keresőt, regisztrációs és belépési lehetőséget, telefonszámot, kis méretű kosarat is elhelyezhetünk. Az aranyszabály itt az, hogy ne tegyünk be a fejlécbe hatalmas grafikát, flasht vagy videót és legyen minél alacsonyabb, kisebb méretű. Mit tegyünk a láblécbe? A láblécbe szoktak kerülni a menük külön csoportokba, esetleg a kiemelt kategóriák, a közösségi ikonok. Javasolt itt is feltüntetni a cég elérhetőségeit. Keresőmarketing szempontból kitehetjük a sikeresebb kategóriák vagy termékeket és akár egy kulcsszófelhő is helyet kaphat itt. Hogyan rendezzük be a középső fő területet? Ez a felület lehet 2, 3 vagy akár 4 oszlopos is. A legelterjedtebb a 3 oszlopos megoldás de egyre több 2 oszlopos modern megjelenéssel találkozom az újabb webáruházaknál. Érdemes megfontolni azt, hogy a termékoldalakon, a kosárban és a pénztár oldalain 1 oszloppal jelenjünk meg. Így nem vonjuk el a vevő figyelmét a következő lépéstől és a vásárlástól. Az 104

oszlopok száma a termékektől függ, ezért teszteljük és a legjobb megoldást alkalmazzuk. Tartalmi és a kategória navigáció A navigációs elemek általában a fejlécben és a láblécben látják el feladatukat. Ne legyen sok navigációs menüelem és ne hangsúlyozzuk ki őket. Használjunk üres fehér területeket az elválasztáshoz, sok esetben ez a whitespace segíti a vevőket könnyen és gyorsan megtalálni a megfelelő szöveges tartalmat. A kategóriákra helyezzük a nagyobb hangsúlyt. Különböztessük meg az aktív és passzív kategóriákat szinekben és háttérszínnel is. Ha kevés 5-6 db főkategóriánk van, akkor nyugodtan növeljük a szövegméretet. “Call to action” akció elemek Ezek az elemek azért kerülnek a webáruházunkba, hogy a vásárlók rákattintsanak és végrehajtsanak egy elvárt eseményt. Általában kedvezmények, ingyenes kiszállítás, termékajánlók vagy kategória kiemelések kapnak helyet ezeken az elemeken. A “Call to action” elemekre rövid üzeneteket írjunk, mert ezek jobb eredményt fognak eredményezni. A grafika tartalmazza a termékfotót vagy valamilyen vágykeltő lifestyle képet. Bármilyen akcióra hívjuk fel a vevő figyelmét, tegyünk be egy kis gombszerű elemet a grafikába. Az emberek ha gombot látnak és a gombon egyértelmű rövid üzenetet olvasnak (Bővebben, Részletek, Megvásárolom, Kosárba, Feliratkozom...), akkor nagyobb számban teljesítik a kérésünket.

105

8.3  Vevőbarát  és  könnyen  használható  webáruház Letisztult, egyszerű és könnyen kezelhető navigációra és termékkeresőre lesz szükségünk ahhoz, hogy vevőbarát legyen a webáruházunk. Minél ügyesebb a kivitelezőnk annál könnyebben tud a látogató vásárolni. Igazodjon a célcsoporthoz A potenciális vásárlókhoz kell igazítani a megjelenítést és a működést is. A magas profitot és konverziós értéket úgy érhetjük el, ha webáruházunkat a célpiac igényeihez mérten készítjük el. Kérdezzük meg a vásárlókat rendszeresen mi az ami nem tetszik nekik és finomítsunk a működésen. Demográfiai és pszihográfiai tulajdonságok A vevőkkel történő kommunikációban ezek nagyon fontos szerepet kapnak. A kommunikációnk módja más és más lehet a különböző személyiség típusoknál. A vevőtípusok korától, az internet használati szokásoktól és még sok egyéb tulajdonságtól függ az, hogy hogyan beszélünk és hogyan értékesítünk. Ezektől függ az is, hogy használjunk-e oktatóanyagokat a webáruházban. Ugyanis a középkorú vevők nem profik az internetes vásárlásban és oktatnunk kell őket a vásárlásra. Kapcsolat űrlap Az elérhetőségeknél egy űrlappal megkönnyíthetjük a kapcsolatfelvételt. A SPAM ellen CAPCTHA modullal védekezhetünk és így nem kapunk majd sok kéretlen spam levelet.

106

Termékkereső Az első és egyik legfontosabb funkciója a hatékony webáruházaknak a termékkereső. Elhelyezhetjük a fejlécben de a legfontosabb, hogy elférjen a felső felületen amely minden felbontásban nézve látszik. Az intelligens keresők nem adnak üres találati listát, hanem felajánlanak hasonló termékeket. Az elgépelések ellen is beépíthetünk megoldásokat, de a legtöbb webáruház motornál ez extra fejlesztés lesz. Könnyen kezelhető navigáció és kategória menü A letisztult és jól átlátható navigáció segíteni fogja a vevőt abban, hogy könnyedén megtalálja a terméket. Abban az esetben, ha 6-8 főkategóriánál többet tervezünk, akkor szedjük szét őket csoportokra. A csoportok lehetnek felhasználási mód szerint, korcsoport alapján, nem alapján, ár alapján, anyag és szín alapján vagy felhasználási mód alapján. Használhatunk a fejlécben lenyíló kategória menüt is, így ha valaki gyorsan szeretné kiválasztani a kategóriát akkor nem kell kinyitnia 1-2 fő és alkategóriát, hanem egyből kiválaszthatja a megfelelő kategóriát. A nemzetközi és amerikai webáruházakban már felül vannak a főkategóriák és amikor az egérrel fölé érünk, akkor nyílnak le az alkategóriák. Több esetben láttam olyan megoldást is, amikor bármely főkategória fölé visszük ez egeret, akkor az összes alkategória megjelenik egy elegáns lenyíló felületen. A szokásos megoldás az, amikor bal oldalt kattintásra kinyíló almenükkel dolgozunk. Kerüljük a nehezen használható oldalra nyíló vagy flash alapú menü megoldásokat. A

107

kategória oldalakon egy jól kitalált szűrő és sorbarendező funkció segíthet az utolsó lépéseknél. Aktív kategória megjelenése Amikor a vevő rákattint egy kategóriára akkor emeljük ki a többi kategória közül egy háttérszínnel, vagy tömött vastag betűvel de akár alá is húzhatjuk. Morzsa vagy útvonal (breadcrumb) A felső menü alá helyezzük el a morzsát, amely megmutatja hol vagyunk éppen a webáruházban. Felhasználói szempontból kötelező elem, mert pontosan megmutatja melyik alkategóriában vagyunk. Érdemes megjegyezni azt is, hogy keresőmarketing szempontból ez is egy nagyszerű eszköz. Értékesítési folyamat Ha szeretnéd, hogy megvásárolják a termékeidet, akkor segítened kell a vásárlóidat. Mutatni kell az utat a bejárattól a pénztárig és minden lépésnél megfelelően ki kell tudni szolgálni őket. Ezek az útmutató táblák lehetnek kis grafikák vagy szöveges útmutatók is. A lényeg az, hogy ne akadjon el a vásárló sehol! Kategória struktúra A webáruházak egyik jellemzője a hatalmas kategória struktúra, melyet a legjobban a fák ágaihoz lehetne hasonlítani. Sokan nem tudják de ha a nyitó oldaltól 3-4 kattintásnyira van a termék, akkor könnyen elveszíthetünk sok vásárlót és a Google se fogja tudni gyorsan rövid idő alatt feltérképezni a kategória struktúrát. 108

Hogyan működik a 3 kattintásos megrendelés? 1. kattintás : A nyitóoldalon rákattintunk egy kategóriára és a kategória oldalon találjuk magunkat. Meglátjuk a kategóriákat és elkezdjük keresni a terméket. 2. kattintás : Átnézzük az adott kategória termékeinek képét, nevét, árát és rövid leírását. Megtaláljuk a megfelelő terméket és rákattintunk a termék nevére, a képre vagy a bővebben linkre. 3. kattintás : Megjelenik a termék bemutató oldal képpel, szöveggel videóval, névvel és árral. Ha elnyeri a tetszésünket, akkor kattintunk a Megrendelem vagy Kosárba gombra. Melyek a 4 kattintásos megrendelés lépései? 1. kattintás : Az első lépés ugyanaz, mint az előző megrendelésnél. Kiválasztjuk a megfelelő kategóriát és rákattintunk. 2. kattintás : Ebben a lépésben a vevő kiválasztja az adott főkategórián belüli alkategóriát. 3. kattintás : Megjelennek az alkategória termékei és megkeresi a

109

terméket és rákattint a képre, a névre vagy a bővebb információ gombra. 4. kattintás : Megjelenik a termékbemutató oldal képpel, szöveggel videóval, névvel és árral. Ha elnyeri a tetszésünket, akkor kattintunk a Megrendelem vagy Kosárba gombra. Termék sorrend Az értékesítési folyamat egyik fontos eleme a megváltoztatható sorrend. Már alapnak számít a név, ár vagy cikkszám alapú sorba rendezés. Sok terméknél hasznos lehet a szín, márka, megjelenés dátuma vagy az eladási adatok alapján működő sorrend funkció. A sorrend iránya is legyen változtatható (A-Z vagy Z-A).

8.4  Hogyan  segítsük  a  termékválasztást? A vásárló legnagyobb feladata a megfelelő termék kiválasztása. Sok esetben olyan nagy a termékkínálat, hogy szinte lehetetlen a legjobb terméket kiválasztani. Webáruházunknak rendelkeznie kell a megfelelő segítő elemekkel, mint például a tulajdonságokon alapuló szűrő vagy kereső. A tulajdonság alapú szűrők esetében, először ki kell alakítanunk az adott termék tipusát és tulajdonságait. Utána termékenként meg kell adnunk a tulajdonságok értékeit. Az adatok feltöltése után tudjuk bekapcsolni a szűrőt.

110

Milyen eszközökkel segíthetünk? Az alábbiakban bemutatom azokat a lehetőségeket, amelyekkel segíthetünk a termék kiválasztásában. - Párhuzamos kategorizálás : Bármely terméket több kategóriába is elhelyezhetsz, így kialakíthatsz egyedi termékajánló kategória struktúrákat. (Férfinek, Nőknek, Gyerekeknek ... ) - Gyors és részletes kereső : A vevők gyorsan szeretnék megtalálni a terméket. Beírják a termék nevét kattintanak egyet és szeretnék megtalálni amit keresnek. - Kiemelt termékek : A termék kollekciónkból kiválaszthatunk termékeket, amelyeket kiemelünk egy külön erre a célra létrehozott menüpont alatt. Érdemes a nagyobb mennyiségben értékesített vagy nagy profitot termelő termékeket kiemelni. - Népszerű termékeink : Sokan szeretik azokat a termékeket, amit már sokan választottak. Ez az eszköz bizonyos vásárló tipusokat képes rávenni az azonnali vásárlásra. - Legújabb termékek : Azoknak segít ez a modul, akiket érdekelnek az új termékek. Automata funkció, ami beállítható mennyiségű új terméket jelenít meg.

111

- Egyedi termékszűrők : A legtöbbször műszaki termékeknél alkalmazzuk, ahol a tulajdonságok és az ár alapján a rendszer létrehozza a szűrőket. Az adott tulajdonság kiválasztásával csökken a termékek száma és minél több adatot megadunk, annál jobban szűkíthetjük a releváns termék listát. - Termék összehasonlító : A szűrőkben megadott adatokat használva a vevő képes összehasonlítani több terméket. A nagyobb webáruházakban megtalálható ez a funkció és ezzel sok vevőt szippantanak el a kisebb webáruházakból, mert az emberek visszatérnek összehasonlítani és ha versenyképes az ajánlat, akkor megveszik ott. Mikor alkalmazzunk keresőket és szűkítőket? A keresőt minden oldalon helyezzük el a láthatósági vonal felett, a legjobb hely erre a fejléc. A tudatos vásárlók sűrűn használják a keresőt, mert ők már tudják, mit is keresnek pontosan. A szűrőket a kategória nézetben ajánlom megjeleníteni, ha megoldható ne jelenjen meg a termékadatlapon. A funkcióját a kategória oldalakon fogja ellátni, így semmi esetre se jelenítsük meg a kosár vagy pénztár oldalakon.

112

8.5  A  hatékony  vizuális  megjelenés A grafikai elemek és az egész vizuális megjelenés az egyik nélkülözhetetlen eleme a webáruházunknak. Sajnos még ma is sokan flash animációs, villogó és túlzsúfolt designt szeretnének. Elfeledkeznek arról a tényről, hogy a vizuális megjelenésünknek az értékesítésüket kell szolgálnia. Nem azért tervezzük a grafikus megjelenést mert egy művészi alkotást kell készítenünk, hanem azért, hogy megerősítse a vásárlókat a döntésben és a mi webáruházunkban költse el a pénzét.

A hatékony megjelenés nem tartalmaz öncélú vagy semleges elemeket. Minden egyes pixel valamilyen célt szolgál. Az egész megjelenésnek illeszkednie kell a termékeinkhez. Megfigyelhetjük, hogy a bio élelmiszer zöld, a vízzel kapcsolatos termékek kék és a divatos termékek a bordó-fekete színt használják inkább. A luxustermékek esetében megfigyelhető a szürke illetve a fekete-szürke szinátmenetes hátterek és megjelenés. 113

A grafikának a bizalmat is építeni kell és ezért nagyon fontos a színválasztás. A ronda megjelenés azonnal lerombolja a kialakult bizalmat. Még az olcsó termékeknél is oda kell figyelni és megfelelő vizuális megjelenésre. A design + pozícionálás együttese A webáruház vizuális megjelenésének összhangban kell lennie a célcsoporttal, a termékeinkkel és a piacon kialakult szokásokkal. Minden termékcsoporthoz másmás szinek illenek, és így van ez a célcsoportokkal is. Nem érdemes lila színnel erősíteni egy bio webáruházat, inkább a zöld és fehér szinekkel kell játszani. Ne legyen uralkodó a design, ne nyomja el a termékeket. Tudom nagy a kísértés, hogy egy szépművészeti remekművet készítsünk, de ez nem fogja támogatni az értékesítésünket. A vásárló a termék képekre és leírásokra kiváncsi, nem a hatalmas fejléc grafikára. Törekedjünk az egészséges egyensúlyra, átláthatóságra és könnyű használhatóságra. Legyen ergonóm, álljon kézre a webáruházunk!

114

9.  A  webáruház  indítás  jogi  feltételei 9.1  Bejelentési  kötelezettség A kereskedelmi törvény alapján kötelező minden kereskedelmi tevékenységet bejelenteni a kereskedő székhelyének önkormányzatánál a jegyzőnek. Az általános termékek nem engedély kötelesek, de tudnunk kell, hogy bizonyos termékeket kizárólag engedéllyel értékesíthetünk az interneten. A bejelentést követően igazolást kapunk amellyel már el is indíthatjuk kereskedelmi tevékenységünket. A nyilvántartásba vételre 10 napja van a hatóságnak és erről határozat is születik amelyet postán kapunk majd meg. Szükséges-e működési engedély? Ma már nem szükséges üzlethelyiséget üzemeltetni. Csak akkor szükséges a működési engedély, ha olyan terméket értékesítünk, amelyet csak üzletben lehet forgalmazni. Fontos, hogy ebben az esetben kizárólag a működési engedélyben szereplő üzletköteles termékeket forgalmazhatjuk. A működési engedéllyel kapcsolatban érdeklődjünk a helyi jegyzőnél. Mihez szükséges speciális engedély? -Élelmiszerek, gyógynövények és vegyi áruk = ÁNTSZ -Pirotechnika, lőszer, lőfegyver = Tűz védelmi és rendőrségi engeyélt kell kérned

115

9.2  Tájékoztatási  kötelezettségeink A webáruház általános szerződési feltételeiben az alábbi fontos információkat mindenképpen fel kell tüntetned:

• • • • • •

• • • • • • •

Kereskedő cég neve, székhelye, címe A cég elérhetőségei (telefon, fax, e-mail ...) A nyilvántartásba vételi szám (termék függő) A speciális engedélyek számai (termék függő) Amennyiben ÁFA alanyok vagyunk akkor az adószámot A szabályozott szakmák esetében a szakmai kamara elnevezése, a szakképzettségünk igazolását, a szakmai szabályokat és a panaszbejelentés módjait. Mit tartalmazzon az ÁSZF? Szerződés tárgyát, ellenszolgáltatás és fizetési módok Szállítás költségei és az elállás joga Szerződés időtartama Elállás jogának gyakorlásának feltételei Ügyfélszolgálat helye, címe Szavatosság és jótállás Szerződés megszüntetésének lehetőségei

9.3  A  8  napos  elállási  jog A legtöbb e-kereskedő a 8 napos elállás joga miatt aggódik. Megjelenik a szemük előtt, ahogy naponta 10-20 csomag érkezik vissza és csökkenti a profitot. Ha napi 10en élnek ezzel a joggal 50 megrendelésből, akkor nagy baj van az értékesítési folyamatban. Viszont, ha 1000 napi megrendelésből számoljuk a 10 visszaküldött megrendelést akkor nem is olyan rossz az arány. 116

Miért állnak el a megrendeléstől a vevők? - Nagyobb összeget kell fizetni - Törött vagy sérült a termék és a csomagolása - Nem azt a terméket kapta amit megrendelt - Nem áll rendelkezésre annyi pénz, hogy átvegye a vevő Mit ír elő a jog? A fogyasztó 8 munkanapon belül indoklás nélkül elállhat a megrendeléstől és szerződéstől. Teljesen mindegy, hogy interneten vagy telefonon rendelte-e meg, és a boltban vette-e át vagy futár szállította ki, minden esetben élhet a 8 napos elállás jogával. Itt a legfontosabb tudnivaló az, hogy ha a vevő a webáruházban rendelte meg és szerződött velük, akkor megilleti ez a jog. Mikor nem élhet a vevő a 8 napos elállás jogával? - mindennapi fogyasztási cikk házhozszállításakor - hang és kép felvételek megrendelésénél - hírlap, újság, folyóirat esetében - szoftver vásárlásakor ha a csomagolást kibontotta - ha nem tudja a terméket hiánytalanul visszaküldeni

9.4  Hogyan  csökkentsük  az  elállások  számát? Sok webáruház elindul és rövid időn belül egyre nagyobb sikereket ér el, de minél több megrendelés érkezik annál több a problémás eset is. Egy vevő elállása a megrendeléstől hatalmas költségekkel járhat. A kiszállítás és a termék költségét vissza kell térítenünk és a

117

megrendelés teljesítése és visszavételezése is emberi erőforrást igényel. Termék leírás A termékbemutató oldalnak vágykeltően kell megmutatnia a terméket. Minél informatívabb a termékleírás, annál kevesebb a csalódott vásárló. A vásárlók többsége nem olvassa betűről-betűre, csak szkenneli a szöveget. Sok fejfájástól menthetjük meg magunkat ha becsületesen leírjuk a termék erősségeit és gyengeségeit is. Minél hosszabb a termékleírásunk, annál kevesebben fogják elolvasni. Próbáljuk meg külön választani a leírás elemeit fülekbe (tabokba), hogy könnyen olvasható legyen. Használjunk alcímeket, felsorolásokat és képeket a jobb szkennelhetőség miatt. Termék képek Mutassuk meg a terméket minden oldalról, legyen kép a tartozékokról és a csomagolásról is. A szoftvereknél mutassunk képernyőképeket és fotókat a szoftver dobozáról. Meg kell mutatnunk a termékeink előnyeit és ezt képekkel lehet a leggyorsabban szemléltetni. Jó megoldás az is, ha van olyan képünk amelyen használatban van a tárgy vagy a szoftver. A nagy képek legyenek tűélesek és elég nagyok a nagyításhoz. Bizonyos termékeknél (Pl.: Ruha) minden színhez különkülön képeket kell feltölteni. A 360 fokos forgatható termék megjelenítővel a vásárló szépen körbenézheti a terméket.

118

Videó bemutató A videó termékbemutató az egyik legjobb eszköz ma a piacon. A vásárlók imádják a termékeket videón is megnézni, mert olyan érzés, mint ha élőben lenne előttük az adott termék. A videón beszélhetünk a termékről és megmutathatjuk a valós méretét és szinét a vásárlónak. A videós értékesítésnek köszönhetően van olyan webáruház, ahol 25%-al csökkent a visszaküldés / elállás aránya és 40%-al nő az értékesítési konverzió. Ma már kedvező árban vásárolhatunk jó minőségű HD videókamerákat amelyekkel pillanatok alatt forgathatunk termékbemutató videókat. Bizonyos termékeknél szükség lesz a megfelelő megvilágításra is. Vásárlói vélemények Már az is hatalmas előrelépés, ha vannak vélemények a termékeink mellett. Ennek az igazán nagy mestere az Amazon.com, érdemes megnézni milyen megoldásokat alkalmaznak. A vélemények osztályozhatóak hasznosság alapján, a pozitív véleményeket szembesítik a negatív véleményekkel. Ne felejtsük el a csillagos értékelést se, mert ez is sokat lendíthet az eladásokon. Az értékeléseket akár tulajdonságonként is kérhetjük technikai termékek esetében. A Shoeline.com webáruházban láthatunk egy “Return-O-Meter” eszközt, ami megmutatja mennyi terméket küldenek vissza az ügyfelek és milyen indokkal. Ez egy nagyszerű bizalomépítő eszköz és nem is olyan bonyolult egy ilyen funkció elkészítése. A legtöbb esetben az indok a nem megfelelő méret és nagyon ritka a minőségre való hivatkozás.

119

Webáruház funkciók A keresőknek, szűkítőknek is pontos találatot kell mutatni. Sok esetben a szűrő nem működik megfelelően, mert nincs minden terméknél beállítva a szűrő tulajdonság. A legjobb szűrők részletes adatok alapján konfigurálhatóak és azonnal pontos találati listát adnak eredményül. Érdekes, hogy csupán egy tulajdonság felerősítése, kiemelése sokkal jelentéktelenné teszi a termék más tulajdonságait. Például ha egy digitális fényképezőgép leírásában kiemeljük a felbontást, akkor kevésbé lesz érdekes a vásárló számára a memória vagy az akkumulátor típusa. Ezek a szűrők és más hasonló funkciók segítik és oktatják a vásárlóinkat, így kevesebben hoznak rossz döntést. Ügyfélszolgálat Az egyik legsikeresebb külföldi webáruház a Zappos.com ügyfélszolgálata rendkívül hatékony módon működik. Amikor egy vásárló olyan kérdést tesz fel, amelyhez kézbe kell fogni a terméket, akkor az ügyfélszolgálatos belép a raktárba, leemeli a terméket és azonnal válaszolni tud a kérdésekre. Milyen kérdésekre jó megoldás ez? Olyan kérdésekre mint a “Mennyire nehéz a cipő?” vagy “Milyen magas a cipő sarka?”. Nagyon fontos az ügyfélszolgálatos kollégák képzése is, mert tőlük függ mennyi hűséges elégedett vásárlónk lesz a jövőben. A GY.I.K. vagy kérdések-válaszok oldalak nagy segítséget jelentenek a sűrűn felmerülő kérdések esetében.

120

9.5  Adatvédelmi  és  jogi  nyilatkozatok A megrendeléskor a vásárló adatokat oszt meg velünk, melyeket gondosan kell kezelnünk és biztosítani kell, hogy harmadik fél ne férjen hozzá a vásárlók személyes adataihoz. Javaslom, csak azokat az adatokat kérjük el amelyek feltétlenül szükségesek a megrendelés teljesítéséhez (név, postai cím, számlázási cím, telefonszám). A vásárlók regisztrációkor adják meg ezeket az adatokat, figyeljünk oda, hogy ha felkínálunk regisztráció nélküli vásárlást, akkor ne tároljuk az adatokat a megrendelés teljesítése után. A webáruházunknak rendelkeznie kell egy adatkezelési tájékoztatóval. Javaslom ezeket a kötelező elemeket alul helyezzük el a láblécben. Mit tartalmazzon a tájékoztató? - hogy az adatszolgáltatás önkéntes vagy jogszabály kötelezi a vásárlót erre - az adatkezelés pontos időtartamáról - az adatkezelés céljáról és jogalapjáról - az adatfeldolgozó személyeiről - hogy kik férhetnek hozzá az adatokhoz - a vásárló jogairól és jogorvoslati lehetőségeiről - az adatbiztonság érdekében tett lépéseinkről A vásárlónak elérhetővé kell tenni adatainak törlésének lehetőségét, hogy a vásárló letilthassa az adatkezelést. Biztosítanunk kell azt is, hogy a vásárló bármikor meg tudja milyen adatait tároljuk és azokat, ha változnak javíthassa. 121

9.6  Általános  szerződési  feltétel  tartalma Az általános szerződési feltételeknek minden jogi szabályozást tartalmaznia kell. A cégünk összes elérhetőségét, engedélyeit és adatait meg kell osztanunk itt a vásárlóval. Az ÁSZF lesz az a szerződés amit a vásárlóval kötünk, ezért mindenképp forduljunk jogászhoz vagy ügyvédhez.

122

10.  Ügyfélszolgálat  és  üzemeltetés Az ügyfélszolgálat fogja megteremteni számunkra a lojális, hűséges vásárlókat. A későbbi bevételünk nagy részét nekik köszönhetjük, ezért webáruházunk sikere az ügyfélszolgálaton múlik. Nem győzöm hangsúlyozni, hogy a sikeres webáruházak megrendeléseinek 60-70%-a a meglévő vásárlóktól érkezik.

A “Pénztártól való távozást követően, nem fogadunk el reklamációt” korszaknak már 20 éve vége! Tudatosulni kell minden hazai cégvezetőben, hogy ha van ügyfél, akkor van probléma is. És minél ügyesebb a probléma megoldásunk, annál elégedettebbek az ügyfelek. Ezek a vásárlók ajánlani fognak bennünket és újra tőlünk vásárolnak majd.

123

Hogyan kommunikáljunk az ügyfelekkel? Bizalommal kell a vásárló felé fordulnunk és ne felejtsük el, hogy a “vásárlónak mindig igaza van”! Ha ezzel a hozzáállással dolgozunk, akkor nem tudunk nagyot hibázni. Telefonos ügyfélszolgálat Ez a legtöbb esetben budapesti vagy mobil telefonszám. Ha szeretnénk kifejezni, mennyire fontosak nekünk a vásárlóink problémái, akkor használjunk helyi tarifával hívható számot (06-40) vagy ingyenes ügyfélszolgálati számot (06-80). Ez extra költséggel jár, de sokkal többen fognak hívni minket és több megrendelés is fog érkezni. Skype ügyfélszolgálat A modern kor egyik legjobban bevált eszköze a VOIP szolgáltatás. A Skype volt az egyik, aki a piacon ingyenes hívást szolgáltatott 2002-2004 körül. A Skype weboldalán saját gombot készíthetünk, amelyet webáruházunkba ki is tehetünk. Az érdeklődők csak rákattintanak és saját Skype programjukon keresztül ingyenesen hívnak minket. Ennek feltétele, hogy legyen mikrofonja és hangszórója a kedves vásárlónak. Nagyszerű eszköz, mert konferencia beszélgetésre is alkalmas. Tegyük fel, hogy nem tudjuk a választ egy kérdésre, akkor meghívhatjuk a kollégánkat a beszélgetésbe és 3-as vagy 4es skype konferencia hívásban minden kérdését megválaszolhatjuk. CHAT ügyfélszolgálat A legnagyobb előnye ennek a megoldásnak az, hogy valós időben látjuk ki van a webáruházunkban és minden 124

adatot látunk róla ha már járt nálunk. A szoftver azt is kiírja, honnan érkezett a vásárló és éppen mit nézeget. Lehetőségünk nyílik arra is, hogy megszólítsuk a vásárlót. Sok esetben hatékony segítség a vásárlónak egy azonnali CHAT beszélgetés, ha nem tud dönteni melyik termék jelent tökéletes megoldást az igényeire. 9 ügyfélszolgálati alapszabály 1. Hallgasd meg: A megértés első lépése a meghallgatás. Aki az ügyfélszolgálatot hívja, annak problémája van. Ha nem hallgatod meg, akkor nem tudsz a problémáiról. Vannak akik csak szeretnék megosztani valakivel a problémáikat, mint az idős hölgyek az orvosi rendelőben az orvossal. Tudatosítsd velük, hogy hallottad és megérted a problémájukat. Miután az érzelmes bevezetőn túl vagyunk, már sokkal jobban reagálnak majd a tanácsaidra. 2. Oktasd őket: A tudás hatalom. Megkell tanítanunk a vásárlóinkat, hogyan kezeljék a problémáikat és ültessük el az érzést bennük, mintha ők irányítanának. Tanítsd meg nekik, hogyan kezeljék a terméket vagy hogyan kell karbantartani a terméket. Azt is megkell mutatnod, hogy hogyan cseréljenek ki egy alkatrészt a termékben, ha ez jellemző a termékre. 3. Figyelj a részletekre: Nagyszerű dolog, ha az ügyfél hívása közben tudsz nyomtatni 3 számlát, de ha kihagysz egy apró részletet a beszélgetésből és ezt a vásárló észreveszi, akkor véged! Ne csak hallgass hanem figyelj 125

is, jegyzetelj vagy egyből írj mindent a CRM rendszerbe. Legközelebb tudni fogod, hogy van egy kisgyereke aki beteg volt és megkérdezheted, hogy van a pici. 4. A helyes kérdéseket tedd fel: Át kell látnod a problémát, mert sok esetben csak a sürgős problémára keres megoldást. Találd meg a nagyobb célt, igényt vagy vágyat és segítsd őket az elérésében. Bármilyen problémája van, neked a helyes kérdést kell feltenni. 5. Ne szakítsd meg: Azért vagyunk, hogy segítsük őket, ezért nem célszerű félbeszakítani a vásárlót. Egy ilyen lépéssel könnyen magunkra haragíthatjuk őket. 6. Kérj bocsánatot: Még ha nem is a te hibád, kérj bocsánatot és érezd egy picit a magadénak a vásárló problémáját. Ez a leggyorsabb út megelőzni egy érzelmileg felfokozott beszélgetést. Nem szükséges felelősséget vállalnod, csupán éreztesd a vásárlóval, hogy fontos a problémája. Az, hogy elnézést kérsz, nem egyenlő azzal, hogy a te hibád. 7. A megoldásra koncentrálj: Soha ne azon gondolkozz ki hibázott, inkább a probléma megoldásán törd a fejed. Mindenki hibázhat és ez segíti a kollégáidat a minél precízebb munka elvégzésében. 8. Képzeld magad a helyükbe: Sok esetben segít ha az ellenkező oldalról is megvizsgáljuk a problémát. Minden ügyfél más és más és pontosan ezért mindenre készen kell állnod. 126

9. Nevess, mosolyogj és érezd jól magad: Igyekezz minden esetben vidáman beszélni az ügyféllel. A beszéd hangsúlya legyen pozitív és segítőkész, ezzel szinte félig meg is tudod oldani majd a problémát.

10.1  Ügyfélnyilvántartás  CRM  rendszerrel A CRM rendszer (Customer Relationship Management) cégünk ügyfelek felé irányuló tevékenységeink leírására és vásárlóink nyilvántartására szolgál. Hiába van számlázó szoftverünk amelyben benne van az összes vásárlónk. Ezek a nyilvántartások termék központúak. Nekünk egy olyan rendszerre van szükségünk, amely nyilvántart minden bejövő információt a vásárlóinkról. Sok olyan adatot tudunk így az ügyfeleknél rögzíteni, ami később használható lesz az értékesítés során. A másik hatalmas előnye a CRM rendszereknek, hogy látjuk minden ügyfél történetét és eddigi megrendeléseiket. Ezekkel az információkkal könnyedén tudunk olyan ajánlatot küldeni régebbi vásárlóinknak Mikor van szükség CRM rendszerre? - Nem tud eleget értékesíteni a termékből - Túl sokat költ reklámra kevés eredménnyel - Nehezen tudja kezelni, keresni ügyfelei adatait - Ha szeretnénk hatékony kampányokat futtatni Miért fontosak a meglévő vásárlók? A sikeres webáruházaknál a meglévő vevők adják az összes bevétel 60-70%-át. Az állandó kapcsolattartás a vevővel segít megtartani a vevőket és nem lesz olyan 127

nagy a lemorzsolódás. A webáruház, mint értékesítő felület egyik oldalról nézve automata és egyszerű, de sajnos a másik oldalról nézve sokkal nehezebb egy ügyfélt hűséges visszatérő vásárlóvá varázsolni. Itt kap nagy szerepet minden apró információ.

10.2  Live  CHAT,  mint  online  ügyfélszolgálat A CHAT lehetőséget biztosít az élő valós idejű beszélgetésre vevőinkkel. A CHAT sok problémára jelent megoldást de ugyanakkor fontos, hogy megfelelő módon használjuk. A valós idejű kommunikáció segít a kosárelhagyások csökkentésében is, mert bármilyen kérdésre azonnal választ tudunk adni. A CHAT használata nagyon egyszerű, a vásárló rákattint a megfelelő gombra és már jelzi is a szoftver nekünk a bejövő “hívást”. A hívókat elnevezhetjük, megjegyzéseket fűzhetünk hozzájuk és követhető a vásárlókkal folytatott CHAT beszélgetések története is.

128

Miért használjunk CHAT-et webáruházunkban? Növeljük a bevételt: A vásárlóknak pozitív élmény, hogy azonnal választ kapnak kérdéseikre. A pozitív emlékek több vevőt késztetnek vásárlásra. Olyan azonnali segítséget tudunk nyújtani, mint ha a barkácsáruházban 1 percen belül odalépne hozzánk egy szakértő és mindenben segítene. Költségcsökkentés: Nem kell telefonálnunk, faxolnunk ahhoz, hogy az ügyféllel kapcsolatba lépjünk. Bármikor megszólíthatjuk a vevőt. Az egész CHAT beszélgetés az interneten zajlik és teljesen ingyenes. Fokozza az elégedettséget: Az igazi ügyfélkapcsolathoz különleges bánásmódra lesz szükség. Ehhez kell egy szoftver, amely segíteni fog bennünket ebben. Az ügyfelek hálásak lesznek, ha rákérdezünk például, hogy “Mekkorát nőtt a pici Józsika?”. A CRM rendszerben azonnal látjuk, hogy Józsika nevű gyermeke 3 éves, tehát emlékeznünk sem kell erre, mert a szoftver azonnal kiírja. Lenyűgözheted a vásárlókat: Pontosan látni fogod melyik oldalon tartózkodik a vásárló, így azonnal segíthetsz az éppen aktuális termékkel kapcsolatban. Bármely kategóriákat vagy termékeket nézegeti, pontosan látni fogod és így azonnal tudsz segíteni az elakadt vásárlóknak.

129

10.3  Árubeszerzés,  megbízható  beszállítók Az első szabály itt az, hogy ne állj egy lábon! Törekedjünk arra, hogy több beszállítóval, nagykereskedéssel legyen szerződésünk. A nagykeresedések feltételeit követni kell, vannak ahol el kell érni egy minimum értéket a termékeknél és akkor kapunk további kedvezményeket. Más nagykereskedők pedig szerződést bontanak ha a minimum forgalmat nem tudjuk produkálni. Mivel nem szeretnénk, hogy ez megtörténjen ezért figyeljünk. A nagykereskedések között vannak amelyek kiszállítják, és vannak, amelyeknél személyesen lehet beszerezni a termékeket. A költségeket próbáljuk meg optimalizálni, ne szaladgáljunk a nagykereskedésbe naponta 3 alkalommal. A nagykereskedő partnerek megkereséséhez nagy segítség lehet a www.zentrada.hu és a nagykereskedo.lap.hu.

10.4  Termék  feltöltés,  szövegírás  és  fotózás A termékfeltöltés sok esetben hónapokat is elvesz az életünkből. Sokan egyesével kezdenek a termék feltöltésbe és nem használnak automata megoldásokat. Ma már rendelkezésünkre áll sok szoftver, mint például a SAP, amelyből könnyedén kinyerhetőek a termék adatok. Vannak olyan ágazatok ahol valós időben oldjuk meg az adatcserét, frissítést a külső rendszer és a webáruház között. Az integrációra a legtöbb esetben akkor van szükség, ha offline és online kereskedés is folyik a cégnél. Vannak, akik külön online készletet tartanak fenn, de valahol egy közös készletből dolgozik az offline és online értékesítés is. 130

Hogyan töltsük fel egyszerűen a termékeket? Szerezzünk be Excel vagy CSV terméklistát a nagykereskedő partnertől. Az excel file tartalmazza a termék legfontosabb adatait és ha lehet, akkor a kép nevét is. Így kb. 1 perc alatt tudunk akár több ezer terméket feltölteni a webáruházba. Ezzel a megoldással sok időt és pénzt takaríthatunk meg, egyedül az excel listát kell jól előkészíteni és a termékképeket kell feltölteni az FTP szerverünkre. Mikor írjuk meg a szövegeket? Javaslom ne a feltöltésnél jusson eszünkbe és kapkodva írjuk az értékesítéshez szánt termékleírásokat. A szövegek nagyon fontosak, már hetekkel feltöltés előtt kezdjük el megírni legalább a 100 legfontosabb termékhez a vágykeltő leírásainkat. Ne másoljunk és kerüljük a gyári leírásokat, csak akkor megengedett ideiglenesen használni a gyári leírásokat, ha éppen nincs időnk saját leírásokat írni. Milyen termékképeket használjunk? A fotós a lelke az egész értékesítési gépezetnek. Műszaki termékeknél valószínű nem lesz nagy feladat, de ajándék tárgyaknál vagy élelmiszereknél kulcsfontosságú. A Schwans.com webáruház részben a tűéles gyönyörű és jól körbevágott termékfotói miatt ér el hatalmas sikereket. Ne sajnáljuk a pénzt a fotósra, ne itt próbáljunk lefaragni a költségekből, mert a fotó lesz ami elindítja az első gondolatot a vásárló fejében. Ha ez az első gondolat az lesz, hogy “de jól néz ki” vagy “pont erre van szükségem” akkor elég nagy eséllyel kosárba is fog kerülni a termék. 131

Vannak termékek, mint például a használt műszaki termékek, ahol az amatőr fotó jobban támogatja az értékesítési stratégiánkat. Ezeken a képeken azt kell megmutatni, mennyire karcos és sérült a használt termék. A gyári fotókat kerüljük messziről, mert a használatukkal válunk semlegessé és tucat webáruházzá. A mi feladatunk az, hogy a webáruházad kiemelkedjen és ennek egyik eszköze a fotó. Ajánlom figyelmedbe Niksz Gyula fotós oldalát, aki termék fotózásra oktatja a kereskedőket : http://weblapfoto.hu/.

10.5  Megrendelések  teljesítésének  folyamata Az általunk készített webáruházakban megrendeléskor egy automata rendszer értesítőt küld a kereskedőnek és a vásárlónak is. Ez az e-mail figyelmeztet a friss bejövő megrendelésekre. A megrendeléseket javaslom jelöld az állapotuk alapján: - Új megrendelés - Beszerzés alatt - Kiszállítás alatt - Teljesített - Visszaküldött - Törölt megrendelés Az állapotok megadása esélyt ad arra, hogy ne felejtsünk el egyetlen megrendelést sem, és pontos képet kapjunk az összes megrendelés állapotáról.

132

Az árubeszerzés A napi összesítés során írd össze az összes megrendelt terméket és mindig ugyanazon időben add le a megrendelést a nagykereskedő felé. A rendszer segíteni fog a gyorsabb és precízebb munkavégzésben. A webáruházban is feltüntetheted, hogy a 14 óráig beérkező igényeket 2 nap alatt szállítod ki. Van olyan eset is, amikor személyesen neked kell a nagykereskedőhöz elmenni a termékekért, csökkentsd a benzinköltséged és naponta egyszer menj beszerzésre. Kiszállítás Az árubeszerzés után kezdjük el külön összeállítani a csomagokat és tegyük bele a számlát, a jogi feltételeket és a 8 napos elállás jogi ismertetőjét. A futárszolgálat, akivel dolgozni fogunk, rendelkezzen megfelelő biztosítással a későbbi problémák elhárításának érdekében. Próbáljuk meg elérni, hogy kiszállításkor a futárcég alkalmazottja mindenképp hívja a vásárlót, mert ha ez nem történik meg és a vásárló egész nap otthon volt de a csengője elromlott, akkor elveszítjük és biztosan nem fog többet nálunk vásárolni. A kiszállítást követően a futárcég a megállapodásunk alapján fogja az ellenértéket eljuttatni nekünk, a legtöbb esetben ez utalással történik. Mi történjen a megrendelés teljesítése után? Első lépésként menjen ki egy automata e-mail és kérjük meg, írjon egy pár soros véleményt a termékről. A legtöbb webáruház rendszerben ez nem alapszolgáltatás, ezért ennek plussz fejlesztési költsége lesz. Egy jól működő

133

automata rendszer gondoskodik arról, hogy minél több terméknél legyen vásárlói véleményünk. Ha ezt az e-mailt már kiküldtük, lesznek akik véleményt írnak de lesznek olyan vásárlók is akik nem segítenek. Érdemes ezt mérni és ismerni ki nem írt véleményt és őket telefonon elérni. Érjük el, hogy legalább szóban mondjanak a termékről véleményt és írjuk ezt be mi a vásárló nevében. A vásárlóval építsünk jó viszont, mert így egy jó emlék leszünk a fejében és nálunk szeretne majd legközelebb vásárolni.

134

11.  Webáruház  tervezés  munkafüzet Amit szeretnék elérni (A CÉL) : Pl.: 10 millió ft havi forgalom, NICHE piacvezetővé válás ...

…......................................................................................... …......................................................................................... …......................................................................................... Milyen eszközökkel fogom elérni (Erőforrás, eszköz) : Pl.: Ügyfélszolgálatos kollégák, banki hitel, befektető ...

…......................................................................................... …......................................................................................... …......................................................................................... Hogyan fogom megvalósítani (Stratégiai lépések) : Pl.: Marketing kampányok, szezonális kedvezmények ...

…......................................................................................... …......................................................................................... ….........................................................................................

135

Mikor fogom megvalósítani (Havi bontás) : Pl.: 2011.Január - Adwords kampány indulása ...

Dátum

Tervezett feladat

Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Feladat: Készíts egy hasonló táblázatot Excelben vagy papíron, de már heti vagy napi gyakorisággal írd be a rád váró feladatokat. A határidőnaplód is megfelel erre a célra, de előtte havi szinten dolgozd ki a fő feladatokat. Ha ez megvan, csak akkor bontsd szét heti/napi rész feladatokra. 136

Mi különböztet majd meg a konkurenciától? Pl.: Extra szolgáltatás, márkaépítés, egyedi termékek ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Milyen többlet értéket vagy előnyt kap tőled a vevő? Pl.: Extra garancia, csere termék, betanítás, szerelés ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Hogyan könnyíted meg a termék kiválasztását? Pl.: Kategória szűrő, termék kereső, kategória struktúra ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................

137

Milyen vágykeltő elemeket használsz? Pl.: Minőségi képek, termékbemutató videó, leírás ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Milyen bizalomépítő elemeket használsz? Pl.: 8 napos elállás pecsét, megbízható webáruház ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Mit csinál jól és mit rosszul a konkurencia? Pl.: megjelenés, kommunikáció, akciók, hirdetés ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................

138

Írd le a főkategóriákat (8-10db max.) ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Fogalmazd meg a szlogened (haszon + érték): Pl.: Házhoz visszük pizzádat 30 perc alatt vagy ingyen kapod ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ Milyen csalit tudsz kínálni az e-mail lista építéshez? Pl.: e-mail tanfolyam, ebook, kedvezmény ...

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................

139

140

Utószó Gratulálok kedves olvasó, a könyv végére értél. Ez a hiánypótló könyv azért született, mert most a kiadáskor magyar nyelven még nem volt hasonló kiadvány ami összefoglalja az összes e-kereskedelemmel kapcsolatos teendőket, megoldásokat és szabályokat. Remélem, hogy tudtam segíteni neked és sikeres leszel az internetes kereskedelemben. Amennyiben kérdésed lenne a könyvben olvasottakkal kapcsolatban, vagy szeretnél egy profi e-kereskedelmi tanácsadóval beszélni a lehetőségeidről, kérlek írj nekem az [email protected] e-mail címemre. Engedd meg, hogy a figyelmedbe ajánljam weboldalamat amit a www.netkreativ.hu címen érhetsz el. A weboldalon ingyenesen letölthetsz további webáruház készítéssel és üzemeltetéssel kapcsolatos oktató anyagokat.

141

142

Köszönetnyilvánítás Ezúton szeretnék köszöntet mondani mindazoknak, akik hozzájárultak e könyv elkészítéséhez: szüleimnek, mert támogattak egész életemben és mindig segítőkészek voltak bármi történt is velem; testvéremnek Melindának, mert az Ő példája megmutatta nincs lehetetlen; Molnár Ferenc Webkukkolónak a sok segítségért és a hasznos közösségi marketing tanácsokért; ügyfeleimnek akik az utóbbi években bíztak bennem; Barta Tibornak, mert a szakmai konferenciákon meghívott előadó lehetek; Damjanovich Nebojsának, mert sok használható gyakorlati és elméleti tudást és módszert osztott meg velem a MAT Prémium képzésben, aminek hatására írtam meg ezt a szakmai könyvet; lányaimnak Lilinek, Nórinak mert hatalmas szeretetet és boldogságot adnak; és feleségemnek, Szilvinek aki mindig minden körülmények között a legnagyobb támaszom és akinél nincs jobb, bölcsebb és okosabb tanácsadó ezen a kerek földön!

143