Toepassen van serious games ter ondersteuning van de opleiding binnen het bedrijfsproces ICT service management

Toepassen van “serious games” ter ondersteuning van de opleiding binnen het bedrijfsproces ICT service management.

Jurrit Zimmerman

Afstudeercomissie: Prof. dr. ir. A. Nijholt ( HMI, Universiteit Twente ) Dr. mr. ir. Th. J. G. Thiadens ( BBT, Universiteit Twente ) Ing. J. Gerbrandy MBA ( Getronics Pinkroccade )

1 november 2007 c Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudig, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de directeur van Getronics Pinkroccade Business Application Services.

ii

Voorwoord Mijn stage heb ik bij een klein bedrijf in Amsterdam gedaan. Ik ben in Amsterdam blijven wonen. Voor mijn afstuderen wou ik iets bij een groot ICT bedrijf in Amsterdam doen. Daarbij was mijn oog gevallen op Getronics Pinkroccade. Op hun website heb ik rondgekeken om een passende afstudeeropdracht te vinden. Uiteindelijk vond ik een afstudeeropdracht waarbij ik mijn beide studies Bedrijfsinformatie Technologie en Human Media Interaction goed kon combineren. Daarnaast sloot de opdracht ook aan bij mijn persoonlijke interesse: spelletjes spelen. Bij de totstandkoming van deze afstudeerscriptie hebben velen mensen mij geholpen die ik graag zou willen bedanken. Dit zijn: Jelle Gerbandy en Thiel Chang van Getronics Pinkroccade die mij vanuit het bedrijf begeleid hebben en met vele suggesties zijn gekomen. Theo Thiadens als de tweede begeleider vanuit de Universiteit heeft mij goed geholpen meer structuur aan te brengen en zaken beter te ordenen daarnaast heeft hij heel veel spelfouten gevonden. Anton Nijholt is de eerste begeleider vanuit de universiteit. Daarnaast heeft hij mij aan een stage geholpen, is met suggesties is gekomen van termen uit de literatuur en heeft mij in contact gebracht met experts op het serious gaming gebied. Verder nog mijn Ouders, Jeroen Koomen en Jeroen Teerink voor het controleren van het verslag op spelen stijlfouten. Swen Stoop heeft nog een aantal inhoudelijke suggesties gegeven over het verslag. Verder hebben we nog ¨ een leuke en nuttige brainstorm sessies gedaan met Sabri Ozkan en zijn begeleider Anton Eliëns. Uiteindelijk wil ik nog nog de collega studenten bedanken voor een gezellige afstudeer periode en met wie we ook veel praktijk onderzoek hebben gedaan naar spelletjes zoals Red Alert, Kolonisten van Catan, poker, flash games en Quake. Jurrit Zimmerman Oktober 2007

iii

iv

Samenvatting Getronics Pinkroccade(GPR) wil bijblijven bij de nieuwste technologieën en ontwikkelingen. Serious games is een van deze nieuwe ontwikkelingen waar GPR meer over wil weten. GPR wil weten wat het is en hoe het wordt toegepast. Een serious game is een spel dat voor een serieuze toepassing wordt gebruikt. Het onderzoek zal zich specifiek richten op digitale spellen. Verder heeft de serious game een educatief doel. Het domein waarop de serious game wordt toegepast, is het operationeel bedrijfsproces van applicatie beheer binnen Getronics Pinkroccade. Het is mogelijk om serious gaming toe te passen om denken en handelen binnen bedrijfsprocessen aan te leren door de volgende stappen te doorlopen: 1. Kies het bedrijfsproces waar de serious game over gaat. 2. Kies de rollen van dit bedrijfsproces die verder uitgewerkt worden in de serious game. 3. Bepaal leerdoelen voor verschillende rollen. 4. Literatuuronderzoek doen naar relevante onderwerpen van de serious game en deze vervolgens omzetten naar ontwerpcriteria. 5. Breng de gamedesigner(s), toekomstige gebruikers en experts op het gebied van het domein en opleiding bij elkaar en laat deze brainstormen over hoe de serious game eruit gaat zien. 6. Bouwen serious game aan de hand van ontwerpcriteria en brainstorm sessies. De verschillende stappen en ontwerpcriteria komen voort uit de literatuur over de educatie, serious games en digitale spellen. De literatuur van educatie zegt het volgende: Om bepaalde zaken te leren wordt er gebruikt gemaakt van de aanpak en principes van het educatieve domein. Hierbij kan gebruikt gemaakt worden van technieken om leerdoelen te achterhalen en te concretiseren. Leerstijlen moeten doorlopen worden om het leereffect te vergroten. Samenwerking en uitgebreid verwerken vergroten ook het leereffect. Verder blijkt dat serious games vooral goed zijn in het aanleren van impliciete kennis (leren door doen). De literatuur over serious games en digitalen spellen zegt het volgende: Ten eerste zal in de omgang met de serious game een speler in eerste instantie een v

Samenvatting experiential strategie gebruiken. Om het grootste leereffect te bereiken, wordt naast de experiential strategie, de reflectieve strategie gebruikt. Ten tweede zal de jonge generatie die is opgegroeid met de nieuwe media beter kunnen leren met behulp van serious games dan met de traditionele manier van leren. Ten derde zal duidelijke feedback waarmee de speler van de serious game zijn prestatie kan evalueren het leereffect vergroten. Ten vierde is de meerwaarde van serious games voor educatieve toepassing dat de student meer gemotiveerd is, zich meer verbonden voelt en zich meer op lange termijn doelen richt.

vi

Inhoudsopgave Voorwoord

iii

Samenvatting

v

1 Inleiding

1

2 Onderzoeksontwerp 2.1 Probleemstelling . 2.2 Onderzoeksvragen 2.3 Opzet onderzoek . 2.4 Methode . . . . . . 2.5 Producten . . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

5 5 5 6 6 6

3 Educatie 3.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Definities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Wijze van educatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Leren van denken en handelen binnen een bedrijfsproces 3.5 Wie leren in het bedrijfsproces . . . . . . . . . . . . . . 3.6 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

7 7 7 10 12 13 13

4 Serious Game 4.1 Inleiding . . . 4.2 Definitie spel 4.3 Digitaal spel . 4.4 Serious games 4.5 Conclusie . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

15 15 15 18 23 29

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

5 Serious games en educatie 31 5.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 5.2 Onderzoeksgebied van serious games . . . . . . . . . . . . . . . . 31 5.3 Bijdrage leren met digitale spellen ten opzichten van traditioneel leren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 5.4 Nieuwe manier van leren met digitale spellen . . . . . . . . . . . 32 5.5 Twee strategieën van informatie verwerken in digitale spellen . . 36 5.6 Digitale spelelementen die leren ondersteunen . . . . . . . . . . . 37 5.7 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 vii

INHOUDSOPGAVE 6 Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken 6.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 Procesmatig handelen en denken . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3 ICT service management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4 Application Service Library (ASL) . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.5 Beheer proces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.6 Opleiding en training in ASL, BiSL en ITIL . . . . . . . . . . . . 6.7 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43 43 43 44 47 49 50 52

7 Structuur, inhoud en proces van de 7.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . 7.2 Structuur . . . . . . . . . . . . . . 7.3 Spel gebied . . . . . . . . . . . . . 7.4 Proces . . . . . . . . . . . . . . . . 7.5 Requirements van de serious game

55 55 55 61 63 64

8 Uitwerking structuur en inhoud 8.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . 8.2 Iteratie 2: game design sessie . 8.3 Iteratie 3: Toepassen theorie .

serious . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

game . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

serious game in prototype 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

9 Conclusies, advies en toekomst 83 9.1 Conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 9.2 Advies aan Getronics Pinkroccade . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 9.3 Toekomst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 10 Reflectie

89

Appendices A Bestaande spellen ICT service management domein 91 A.1 Apollo 13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 A.2 Control IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 B Rollen uit het operationele proces omschreven door ASL

95

C Onderdelen van gebruikersprofiel

99

D Uitwerking interviews D.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D.2 ASL – Onderhoud & vernieuwing – Testen . . . . . . . . D.3 ASL – Beheer – Incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer D.4 Conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

101 101 101 104 106

E Uitwerking gebruikersprofielen E.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E.2 ASL – Onderhoud & vernieuwing – Testen . . . . . . . . E.3 ASL – Beheer – Incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer E.4 Gevolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E.5 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

109 109 109 111 112 113

viii

F Iteratie 1: opzet mini–scenario F.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . F.2 Betrokkenen . . . . . . . . . . F.3 Selecteer één rol . . . . . . . F.4 Leerdoelen . . . . . . . . . . . F.5 Maken van spel stapjes . . . . F.6 Toekomst . . . . . . . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

115 115 115 116 116 116 119

Bibliography

121

Verklarende woorden lijst

127

ix

x

Hoofdstuk 1

Inleiding Je zit op je werk en je denkt: “ik heb zin om dat spelletje weer te spelen.” Vervolgens zal je wel denken: “een spelletje spelen op het werk, dat kan toch niet.” Maar dat kan toch wel én je leert er zelfs wat mee. Serious games zijn er in vele vormen en maten. In deze scriptie zal vooral ingegaan worden op serious games voor educatieve toepassing en gebracht via digitale media. Een klein lijstje van serious games die zijn tegengekomen tijdens het onderzoek: • Intel IT Manager: serious game ter promotie van intel PC’s en servers, waarbij men zelf een IT manager speelt 1 • BMW M3 Challenge: serious game ter promotie van een nieuw model auto waar in geraced kan worden. 2 • KM Quest: educatieve serious game waarin zaken van kennismanagement geleerd worden. 3 • Clima Futura: educatieve serious game over het onderwerp klimaat veraderingen. Tijdens de serious game zal men rollen spelen van verschillende beleidsmedewerkers. 4 Er bestaan bord-spellen voor het ICT service management domein. Deze worden dus niet met digitale media gebracht. Deze bord spellen kunnen ook serious games genoemd worden. De bord-spellen zijn “Appolo 13” voor het leren van ITIL en “Control IT” voor het leren van ASL. Een uitgebreide omschrijving van deze bord-spellen staat in bijlage A. Getronics Pinkroccade (GPR) is op zoek naar nieuwe technologieën die het bedrijf kan helpen om hun concurrentie positie te verbeteren. Het is de bedoeling om kennis te nemen van de nieuwste technologieën, zodat er beter onderbouwd beslist kan worden of hier al dan niet geld en tijd in gestoken moet worden. In 1 http://itmg2.intel.com

2 http://www.bmw.com/com/en/newvehicles/mseries/m3coupe/2007/experience/game/content.html 3 http://kmquest2.gw.utwente.nl/kmquest1/KMquestIntro/index.html 4 http://www.climafutura.nl/

1

Hoofdstuk 1 dit onderzoek zal één van die interessante technologieën bekeken worden. Er zal gekeken worden naar de mogelijkheden van de toepassing hiervan. Het gaat hierbij om “serious games”. Serious games is niet alleen een hype, er zijn vele succesvolle toepassingen. GPR wil meer weten over de toepassing van serious games bij opleidingen. Om het onderzoek te kunnen presenteren moet er een Proof of Concept (PoC) komen van de toepassing van serious games voor de ondersteuning van een opleiding van een intern bedrijfsproces van GPR. Verder wil GPR een Roadmap van hoe men tot het PoC gekomen is. GPR is een bedrijf dat actief is de ICT service management industrie, waar ze zich onder andere bezig houden met onderhoud en beheer van applicaties. De taken van de ICT service organisatie bestaan uit functioneel beheer, applicatiebeheer en exploitatie. Voor deze taken wil GPR dat er gebruik wordt gemaakt van standaarden. Deze standaarden zijn BiSL voor functioneel beheer en ASL voor applicatiebeheer en het meer bekende ITIL voor de exploitatie. Binnen GPR zijn er ook opleidingen die de theoretische kennis van deze standaarden bijbrengen. Het in de praktijk toepassen van deze standaarden blijkt toch niet zo gemakkelijk als gehoopt. Veel gehoorde klachten zijn dat medewerkers het nut van het gebruik van de standaarden niet zien. De medewerkers vinden dat hun werkzaamheden saai worden door het gebruik van de standaarden. Wanneer zij de kennis willen gaan toepassen is deze eigenlijk al weggezakt, omdat het een te lange tijd geleden is dat ze de cursus hebben gevolgd. Verder blijkt dat er een groot verschil is tussen de theorie en de praktijk, waar mensen zich niet altijd bewust van zijn. De scriptie van het onderzoek naar serious games is opgedeeld in verschillende hoofdstukken. Deze zijn als volgt: Hoofdstuk 2 gaat het over het onderzoeksontwerp. In dit hoofdstuk zal de probleemstelling, de onderzoeksvraag en subvragen gepresenteerd worden. Waarna de aanpak, de methode en de eindproducten van het onderzoek gegeven worden. De beantwoording van de onderzoeksvraag en subvragen is verdeeld over daarop volgende hoofdstukken die ieder één of meerdere onderzoeksvragen beantwoorden. Hoofdstuk 3 gaat over educatie. Eerst zullen er een aantal definities en wijze van educatie gegeven worden. Dit zal uiteindelijk samen komen in een paragraaf over het leren van denken en handelen binnen een bedrijfsproces. Om de opleiding binnen het bedrijfsproces te ondersteunen zal er gebruikt worden gemaakt van serious games. Hoofdstuk 4 zal dieper ingaan op de vraag: “wat nu precies serious games zijn?” Serious games hebben meerdere toepassingsgebieden, waaronder dat van educatie. Hoofdstuk 5 zal kijken wat de bijdrage van serious games aan de educatie is. Getronics Pinkroccade houdt zich bezig met applicatie beheer en onderhoud, dit zal dan het onderwerp zijn van de opleiding die met behulp van de serious game ondersteund wordt. In hoofdstuk 6 zullen de relevante onderwerpen hierover besproken worden. Hoofdstuk 7 presenteert het conceptueel model (CM) van de serious game voor de ondersteuning van de opleiding ASL van het proces incidentbeheer. In de hoofdstuk zal een lijst van requirements gepresenteerd worden die volgen uit de theorie van deze scriptie. Dit CM zal in hoofdstuk 8 in een drietal iteraties 2

Inleiding uitgewerkt worden tot een prototype in Flash. Hoofdstuk 9 zal deze scriptie afsluiten met een conclusie.

3

4

Hoofdstuk 2

Onderzoeksontwerp 2.1

Probleemstelling

Het doel van het onderzoek is het vinden, gebruiken en combineren van de verschillende modellen uit de vakgebieden educatie en digitale spellen om te komen tot een set van modellen en technieken die gebruikt kunnen worden bij het ontwerpen van een serious game dat medewerkers van een organisatie procesmatig denken en handelen aanleert.

2.2

Onderzoeksvragen

Het onderzoek richt zich op het beantwoorden van de volgende onderzoeksvraag: • Wat zijn de ontwerpcriteria van een serious game dat ontworpen wordt voor het aanleren van procesmatig denken en handelen door organisatie medewerkers? De onderzoeksvraag is op te delen in subvragen: • Welke aspecten van educatie zijn van belang bij het leren van procesmatig denken en handelen aan werknemers? • Wanneer noemt men een applicatie een serious game voor educatieve doeleinden? • Wat is de bijdrage van serious games aan de educatie? • Welke onderdelen van procesmatig denken en handelen worden gebruikt voor de serious game? • Wat zijn de leerdoelen, aantrekkelijke context en andere aspecten voor het ASL proces binnen Getronics Pinkroccade die nodig zijn bij het maken van een serious game voor educatieve doeleinden? 5

Hoofdstuk 2

2.3

Opzet onderzoek

Het afstuderen bij de business innovations afdeling bij Getronics Pinkroccade moet leiden tot een uitgebreid vooronderzoek naar de toepassing van serious games voor opleidingen binnen bedrijfsprocessen. Ook zal er een prototype serious game gemaakt worden dat een aantal ontwerpcriteria implementeert. Het onderzoek richt zich op een drietal verschillende gebieden die uiteindelijk samen komen. De gebieden zijn: educatie, serious games en het bedrijfsproces omschreven door het ASL domein. Ten eerste zal onderzoek gedaan worden naar educatie. Hoe leren mensen? Hoe leren mensen procesmatig denken en handelen? Hoe zet men in het algemeen een leerdoel om naar een onderwijsprogramma? Ten tweede zal er onderzoek gedaan worden naar serious games. Wat zijn serious games? Serious games hebben aspecten van spellen, digitale spellen. Wat maakt spellen zo aantrekkelijk? Wanneer is een spel een serious game? Wanneer bekend is wat serious games zijn moet gekeken worden wat voor bijdrage serious games kunnen leveren bij educatie. Hierbij zal onderzocht worden op wat voor manier men met serious games kan leren. Ten derde zal gekeken moeten worden wat er geleerd gaat worden. Om een prototype te maken zal er een onderwerp genomen moeten worden voor de serious game. Hiervoor is het ASL domein van ICT service management gekozen. Binnen Getronics Pinkroccade zal met opdrachtgevers en werknemers onderzoek gedaan worden wat er nu precies geleerd moet worden met de serious game. De leerdoelen moeten achterhaald worden. Deze leerdoelen moeten dan verwerk worden in een serious game wat zal leiden tot een prototype.

2.4

Methode

Er zal literatuur onderzoek gedaan worden om ontwerpcriteria voor serious game design te vinden. Bij het maken van het prototype wordt gebruik gemaakt van verschillende iteraties. Er worden drie of meer iteraties doorlopen, waarbij na elke iteratie gekeken wordt wat er nog mist. Dit zal dan in de volgende iteratie worden toegevoegd. Het game design proces zal verder ondersteunt worden met brainstorm sessies om inhoud creatief om te zetten naar spelelementen.

2.5

Producten

De producten die aan het eind van het onderzoek worden opgeleverd zijn als volgt: • Proof of concept, in de vorm van een spel om aan te tonen dat het mogelijk is om een serious game te ontwikkelen voor de training binnen een bedrijfsproces dat omschreven is door ASL. • Road map, zodat andere mensen kunnen achterhalen hoe ze zelf een serious game moeten ontwikkelen en hoe niet. • Scriptie, wetenschappelijke verantwoording van het afstuderen.

6

Hoofdstuk 3

Educatie 3.1

Inleiding

Dit hoofdstuk zal de onderzoeksvraag: “welke aspecten van educatie zijn van belang bij het leren van procesmatig denken en handelen aan werknemers? ” beantwoorden. Om deze vraag te kunnen beantwoorden zal er eerst gekeken worden naar: een aantal definities over kennis, het verwerken van informatie, verschillende vormen van leren en leerdoelen. Daarnaast zijn er een aantal wijzen van leren die van belang zijn: de plan-do-check-act cyclus van Deming, de vier leerstijlen van Kolb en didactische werkvormen. Deze elementen worden in de laatste paragraaf gecombineerd om “leren van denken en handelen binnen een bedrijfsproces” te beschrijven. In deze paragraaf wordt ook iets verteld over de eigenschappen van de doelgroep die werkt binnen een bedrijfsproces.

3.2 3.2.1

Definities Kennis

Nickols[33] maakt bij kennismanagement onderscheid tussen expliciete (explicit ), stilzwijgende (tacit ) en impliciete (implicit ) kennis. Expliciete kennis is kennis die onder woorden is te brengen in een formele, systematische taal. Stilzwijgende (tacit ) kennis verwijst naar kennis die niet expliciet gemaakt kan worden, omdat de kennis namelijk niet bewust gemaakt kan worden, bijvoorbeeld gezichtsherkenning, smaak, et cetera. Impliciete kennis is moeilijk te verwoorden en wordt meestal verkregen door ervaring maar anders als bij tacit kennis kan deze wél expliciet gemaakt worden, hoewel dit niet makkelijk is. Vaak is impliciete kennis ingebed in een specifieke context (mensen, hulpmiddelen, procedures, et cetera), waardoor het moeilijk is om deze kennis over te brengen omdat de ontvanger de kennis niet kan plaatsen zonder de originele context. Met traditionele manier van leren is het goed mogelijk om expliciete kennis over te dragen. Het is moeilijker en kostbaarder om impliciete kennis over te dragen, 7

Hoofdstuk 3 omdat hierbij het ervaren van belang is. Impliciete kennis kan worden overgedragen met behulp van trainingen waarbij de trainee met iemand meeloopt die al bekend is met het proces. Bij dit onderzoek is het de bedoeling om de overdracht van vooral de impliciete kennis van het bedrijfsproces omschreven door ASL en BiSL met een spel over te dragen. Tijdens de overdracht van impliciete kennis kan en wordt er ook expliciete kennis over gedragen, maar dit is niet het hoofddoel.

3.2.2

Elaborative (uitgebreid) verwerken

In het boek “Cognitive psychology and its implication” [1] wordt aangegeven dat wanneer iets uitgebreid verwerkt wordt het beter onthouden wordt. Een voorbeeld van uitgebreid verwerken: onthoudt deze zin ”de dokter haat de advocaat”. Bij niet uitgebreid verwerken probeert men de zin te onthouden. Bij wel uitgebreid verwerken ga je een verhaal verzinnen bij deze zin, bijvoorbeeld “om een malpratice zaak die hij aan zijn broek kreeg”. Uit onderzoek blijkt dat wanneer iets uitgebreid verwerkt wordt, de kennis beter onthouden wordt. Wanneer een serious game ontwikkeld wordt moet geprobeerd worden om er voor te zorgen dat te leren zaken uitgebreid verwerkt worden zodat ze beter onthouden worden. Dit zal natuurlijk alleen gelden voor zaken waarbij iets onthouden moet worden.

3.2.3

Incidental vs intentional learning

Met ”incidental learning” wordt bedoeld dat iemand iets leert, waarvan iemand niet van te voren wist dat hij dit ging leren. Met “intentional learning” wordt bedoeld dat iemand wel van te voren weet wat hij gaat leren. Uit een experiment van Hyde en Jenkins [17] blijkt dat het niet uitmaakt of mensen de intentie hebben om iets te leren of juist niet, voor de mate hoe goed ze het materiaal leren. Het blijkt veel belangrijker te zijn hoe het materiaal dat geleerd moet worden wordt verwerkt. Bij het spelen van digitale spellen kan het voorkomen dat mensen niet van te voren weten wat ze leren. Bij spellen zou je ook aan kunnen geven wat er geleerd gaat worden. Maar zoals uit het bovenstaande onderzoek blijkt zal het verder niets uitmaken hoe goed iemand leert.

3.2.4

Strategisch leren

Strategisch leren heeft te maken met het leren bepalen van de beste manier om een probleem op te lossen in een bepaald domein. Bijvoorbeeld: wat is de beste aanpak om natuurkundige problemen op te lossen? Dit is weer een andere aanpak dan wanneer je een computer probleem oplost. 8

Educatie

3.2.5

Samenwerken

In Leemkuil [24] onderkent van Boxtel twee manieren van samenwerken. In het eerste geval helpen mensen elkaar, maar ze hebben ieder een eigen onafhankelijk deel waarvoor ze verantwoordelijk zijn. In het tweede geval werken mensen samen om een gezamenlijk doel te behalen waarbij ze de gereedschappen en activiteiten delen. De volgende theorie gaat alleen over het tweede geval van samenwerken. Veerman en Veldhuis-Diermanse [49] claimen dat wanneer studenten samenwerken er meer actie is, het leren wordt echter en stimuleert de motivatie. Leemkuil zegt dat wanneer studenten tijdens het leren samenwerken, ze geforceerd worden om hun perspectieven, ervaring, inzichten en begrip met elkaar te delen. Dit kan helpen om tot nieuwe ideeën te komen en om fouten uit bestaande ideeën te halen. Studenten zullen ook de complexiteit van de concepten en vaardigheden onderkennen. Leemkuil noemt in zijn proefschrift nog een tweetal onderzoeken waaruit blijkt dat samenwerking bij leren motiverend werkt. Het stimuleert reflectie en het goed organiseren van de ideeën en kennis. Er werden meer puzzels opgelost wanneer mensen moesten samenwerken op één computer.

3.2.6

Leren door doen

Bij leren door doen draait het er om dat iemand ervaring moet opdoen, dus impliciete kennis moet opdoen. Iemand kan leren door doen met behulp van een training, een simulatie of een serious game. Laurel [23] claimt het volgende over leren door doen: Educatieve simulaties doen het beter dan leerprogramma’s die leren door stampen en oefeningen omdat ze kennis bevatten in plaats van informatie. Het is aangetoond in verschillende situaties, dat leren door doen effectiever en plezieriger is dan wanneer informatie als feiten gepresenteerd worden.

3.2.7

Leerdoelen

Volgens Kaufman[20] wordt bij een training met een leerdoel vastgesteld wat het eindniveau van de deelnemer moet zijn, dat je wilt bereiken met de training. De training is dan het overbruggen van een begin- en eindniveau van de deelnemer. Het is handig om deze leerdoelen te formuleren op drie verschillende niveaus, omdat er dan een helder overzicht ontstaat van wat er in de training bereikt moet gaan worden. De drie niveaus van leerdoelen zijn globale-, specifieke- en concrete leerdoelen. Een globaal leerdoel geeft de kern van het opleidingsprogramma aan. Een dergelijk leerdoel geeft duidelijkheid en een focus voor alle activiteiten. Het globale leerdoel is meestal het thema van de cursus. Specifieke leerdoelen vormen de kern van een programmaonderdeel. Een training heeft meestal ook meerdere specifieke leerdoelen. Ze zijn een nadere uitwerking van het globale leerdoel. Het concretiseren van leerdoelen is een methode om de over te dragen kennis en vaardigheden zo gedetailleerd mogelijk te benoemen. Dit zijn concrete leerdoelen. 9

Hoofdstuk 3 Bijvoorbeeld voor het globaal leerdoel: “leidinggeven”, is het specifieke leerdoelen: “het kunnen voeren van een feedbackgesprek, het kunnen voeren van een disciplinegesprek, het kunnen voeren van een slecht nieuwsgesprek.” Het concrete leerdoelen zal zijn: “kunnen brengen van de boodschap (direct, kort en duidelijk), in staat zijn om de reactie daarop op te vangen (actief luisteren en begrip tonen).” Bij het opstellen van de leerdoelen zijn er twee partijen van belang, namelijk de opdrachtgevers en de deelnemers. De leerdoelen worden opgesteld door gesprekken met beide partijen. De opdrachtgever heeft een vraagstuk waarvan de huidige en gewenste situatie in kaart moeten worden gebracht. Er moet gekeken worden welke rol de training kan spelen bij het oplossen van dit vraagstuk. Het is belangrijk de doelgroep goed te begrijpen. Er worden dan vragen gesteld zoals: wat zijn de werkzaamheden, motivatie, niveau, et cetera. Wat moet er na afloop van de training zijn veranderd en verbeterd. Daarnaast is er de deelnemer van de training. Om feedback te krijgen op de training, schetst men de globale contouren van de training en laat de deelnemer hierop reageren. Ga na welke leerwensen de deelnemer heeft. Wat moet na afloop van de training zijn veranderd en verbeterd. Verder kan men de deelnemer vragen over: de praktijk van zijn werk, wat hij precies doet, wat is leuk, lastig of moeilijk. Wat wil de deelnemer absoluut niet in de training en wat juist wel.

3.3

Wijze van educatie

3.3.1

De cyclus van Deming

De plan-do-check-act cyclus is een vier stappen model voor het uitvoeren van veranderingen. De cyclus staat voor een proces dat continue gaande is voor continue verbetering, wanneer men de stap “act ” heeft afgerond zal men weer beginnen met de stap “plan”. • Plan = herken een mogelijkheid en plan voor de verandering • Do = Probeer de verandering uit. Voer kleine tests uit. • Check = Review test en analyseer de resultaten herken hierbij wat er geleerd is. • Act = Neem actie gebaseerd op wat er geleerd is tijdens de “study” stap. Als de verandering niet is gelukt start je weer opnieuw met de cirkel met een nieuw plan. Is de verandering wel gelukt, dan ga je dit op grotere schaal invoeren. Gebruik wat je geleerd hebt bij het opnieuw plannen van veranderingen.

3.3.2

Leerstijlen van Kolb

Iedereen heeft verschillende manieren waarop hij graag leert. Onderzoek door David Kolb [22] heeft uitgewezen dat er een viertal dominante leerstijlen kunnen worden onderscheiden. In 1984 publiceerde hij zijn model over leerstijlen, dat 10

Educatie

Voelen

Reflector Activist

Doen

Waarnemen

Pragmaticus

Theoreticus

Denken

Figuur 3.1: Assenstelsel en leerstijlen Kolb gebaseerd is op twee basisvoorkeuren bij leren, die zichtbaar worden gemaakt in een assenstelsel, zie figuur 3.1 1. de voorkeur voor leren op basis van ‘zelf doen’ of op basis van ‘waarnemen bij anderen’, 2. de voorkeur voor leren met behulp van logica, gedachten en concepten of met behulp van intu¨ıtie, gevoelens en ervaring. Kolb stelt dat we meer of minder (on)bewust kiezen voor een bepaalde aanpak van een leersituatie (doen of waarnemen) en voor een bepaalde manier van omgaan met onze ervaringen in die leersituatie (denken of voelen). De verschillende vlakken tussen de assen komen overeen met de verschillende leerstijlen die ook wel bekend staan onder: Reflector(tussen voelen en waarnemer), Theorecticus(tussen waarnemen en denken), Pragmaticus(tussen denken en doen) en Activitist(tussen doen en voelen).

3.3.3

Leercyclus van Kolb

Naast de vier individuele leerstijlen heeft Kolb ook het leerproces beschreven met zijn model. Idealiter volgt ieder leerproces, ongeacht de voorkeursleerstijl van de persoon, alle vier de uitersten op de assen als vier stations in een leertraject. Vanuit een concrete ervaring(voelen) volgt het reflectief overdenken(waarnemen) van deze ervaring en na abstract conceptualiseren(denken) komt vervolgens actief experimenteren(doen). Niet alle leerprocessen volgen altijd alle stadia en het is ook niet onmogelijk om iets te leren als je niet alle stadia van het leren volgens Kolb doorloopt. Maar Kolb stelt wel dat het leren zowel sneller als effectiever en diepgaander wordt als je wel alle stations langsgaat in het leerproces. 11

Hoofdstuk 3

3.3.4

Didactische werkvormen

Didactische werkvormen zijn manieren van de trainer om samen met de deelnemers een vooraf beoogd leerdoel te bereiken. Dit leerdoel kan betrekking hebben op het verwerven van kennis, inzicht, vaardigheden en attitudes voor de deelnemers. Er zijn verschillende didactische werkvormen voor trainingen: instructie vormen, interactievormen, samenwerkingsvormen, spelvormen en opdrachtvormen. Voor serious gaming is het interessant om wat dieper in te gaan op de spelvormen. Deze zijn simulatie en rollenspel. Bij rollenspel gaat het om een nabootsing van een praktijksituatie die herkenbaar is voor de deelnemers en relevant voor de trainingsdoelen. In het rollenspel zijn de situatie en de rollen beschreven. De deelnemers spelen de gegeven rollen en proberen zich zo goed mogelijk in te leven in een rol. Een rollenspel laat daarnaast voldoende ruimte aan de deelnemers om een eigen spontane invulling te gegeven aan het ‘spel’. De omschrijving laat ruimte voor een persoonlijke interpretatie en biedt de deelnemers ontspanningsmogelijkheden als hij fouten blijkt te maken. Hij speelt immers niet zichzelf, maar een rol. Een simulatie is een vereenvoudigde nabootsing van de werkelijkheid met een hoog realiteitsgehalte. In een trainingssituatie wordt de didactische werkvorm simulatie gebruikt om met deelnemers te kijken naar wat zij tegen kunnen komen als zij het geleerde toe gaan passen in hun eigen praktijk. Meestal is een simulatie opgezet als een opdracht in meerdere afleveringen; deelnemers doorlopen daarmee in een of twee dagdelen bijvoorbeeld een werkproces zoals dat in werkelijkheid over langere tijd plaatsvindt.

3.4

Leren van denken en handelen binnen een bedrijfsproces

Bij het leren binnen een bedrijfsproces ligt de focus van het te leren materiaal op de kennis van het bedrijf. Wanneer deze kennis geleerd gaat worden met een serious game zullen er bepaalde eisen gesteld worden. Binnen een bedrijfsproces werken en leren werknemers samen, maar werknemers moeten ook zelfstandig kunnen werken en leren. Voor het leren met behulp van serious games gelden dezelfde leer principes als bij normale opleidingen. De serious game moet er voor zorgen dat tijdens het spel de leercyclus van Kolb doorlopen wordt, om maximale effectiviteit en diepgaandheid te behalen. De werknemers zullen bij het ontdekken van de spelwereld de plan-do-check-act cyclus van Deming toepassen om zich voor te bewegen. Bij het toepassen van educatie in bedrijfsprocessen met serious games is het van belang om de leerdoelen te achterhalen, zodat de serious game die gemaakt wordt deze doelen kan bereiken. Ook is het van belang om rekening te houden met de doelgroep van de medewerkers die de serious game gaan gebruiken. 12

Educatie

3.5

Wie leren in het bedrijfsproces

De werknemers die de serious game zullen gaan gebruiken binnen Getronics Pinkroccade hebben een gemiddeld opleidingsniveau van HBO, WO. De medewerker zal volwassen persoon zijn met de leeftijd tussen de 22 en 65 jaar. In bijlage E staat twee gebruiksprofielen van twee verschillende afdelingen van het opreationele proces van Getronics Pinkroccade. De gebruikersprofielen geven een globaal beeld van de toekomstige gebruikers. In het boek “Het geheim van de trainer” van Kaufman [20] worden een aantal “wetten” gegeven voor het effectief werken met volwassenen bij trainingen. Het zal verstandig zijn deze “wetten” ook te gebruiken bij het bouwen van een serious game, omdat er veel overeenkomsten zijn met een training. 1. De leeromgeving moet veilig zijn. Geen dreigingen, geen risico’s en geen ‘foute’ antwoorden. 2. De deelnemers moeten een behoefte of noodzaak ervaren om te leren. 3. Zij moeten zich kunnen vinden in de leerdoelen. ‘What’s in it for me’ moet duidelijk zijn. 4. Deelnemers moeten actief participeren in het leerproces dat gebaseerd is op interactie tussen hen en de trainer(s). 5. De inhoud van de training moet een duidelijke relatie hebben met de (werk)ervaring en (werk)omgeving van de deelnemers. 6. Leren is hard werken en veel lachen. Leren met plezier werkt. 7. Deelnemers moeten merken dat ze succesvol zijn in het bereiken van hun leerdoelen. Constante positieve feedback is een vanzelfsprekend onderdeel van een training.

3.6

Conclusie

Het antwoord op de vraag die aan het begin van dit hoofdstuk is gesteld: “welke aspecten van educatie zijn van belang bij het leren van procesmatig denken en handelen aan werknemers? ” is als volgt. De aanpak om mensen iets te leren is voor iedere training hetzelfde. Het is belangrijk om de leerdoelen te achterhalen en deze op verschillende niveaus te beschrijven. Bij het leren is het belangrijk dat de studenten de verschillende leerstijlen van Kolb doorlopen om sneller, effectiever en diepgaander te leren. Wanneer een student bezig is met bijvoorbeeld een spel te spelen waarin hij iets leert dan kan hij de circel van Deming gebruiken als aanpak om met de spelwereld te verkennen. Verder is het bekend wat de doelgroep is van de opleiding. Dit zijn werkende mensen van 20 tot 65 jaar. Voor deze groep volwassenen bestaan er een aantal wetten die goed zijn om toe te passen bij trainingen. Deze wetten staan in paragraaf 3.5. Verder komt er in dit hoofdstuk naar voren dat kennis beter onthouden wordt als het uitgebreid verwerkt wordt. Er moet voor gezorgd worden dat dit aspect in de serious game tot uiting komt. 13

Hoofdstuk 3 Als de serious game de intentie heeft om iets te leren, dan zal de student het ook leren. Ook wanneer de serious game dit niet van te voren bekend maakt. Binnen een bedrijfsproces werken mensen vaak samen om een gezamenlijk doel te behalen. Wanneer samenwerking wordt gebruikt bij het leren, heeft dit een positief effect op de motivatie en wordt kennis meer uitgebreid verwerkt wat weer een positief effect heeft op hoe goed het geleerd wordt. Leren door doen is een onderdeel van serious games. Het is aangetoond dat leren door doen effectiever en plezieriger is dan het leren van feiten.

14

Hoofdstuk 4

Serious Game 4.1

Inleiding

Dit hoofdstuk beantwoordt de onderzoeksvraag: “wanneer noemt men een applicatie een serious game voor educatieve doeleinden? ”. Een serious game heeft spelelementen. Daarom zal eerst een definitie van “spel” behandeld worden. Een subgroep van spellen zijn de digitale spellen, deze worden gespeeld op elektronische apparaten, wat ook geldt voor een serious game. Digitale spellen zijn op te delen in verschillende genres met specifieke eigenschappen van de spel ervaring. De spellen zijn opgebouwd met een technologische infrastructuur (game technologie). De interesse voor het gebruiken van digitale spellen bij opleiding is vooral ontstaan omdat digitale spellen zo aantrekkelijk zijn. Daarom zal er beschreven worden wat digitale spellen zo aantrekkelijk maakt. Verder zal er nog gekeken worden naar de verschillen van digitale spellen met een aantal andere applicaties. In paragraaf 4.4 zal dan ingegaan worden op serious games. Eerst zal er een definitie gegeven worden. Daarna zal gekeken worden naar de verschillende gebieden waar serious games worden toegepast. Training en computer-based-training kunnen vergeleken worden met serious games. Daarom zal er naar de overeenkomsten en verschillen tussen beide gekeken worden. Serious games zijn ook een “hype”. Dit zal aan de hand van een aantal media artikelen ge¨ıllustreerd worden. Het hoofdstuk zal afgesloten worden met een beschrijving van de plaats van serious games binnen het gebied van opleidingen en digitale spellen.

4.2

Definitie spel

Wat is nu precies “spel ”? Leemkuil [24] geeft aan dat het woord spel in het Engels twee woorden heeft, namelijk “play ” en “game ”. Het woord “play” is gerelateerd aan het ervaren van plezier en het woord “game ” is gerelateerd aan competitie. Salen en Zimmerman [38] geven aan dat de “play” van spel ervaren wordt wanneer de regels van het spel in beweging zijn. Voordat een spel begint staan 15

Hoofdstuk 4 componenten te wachten bijvoorbeeld een leeg voetbal stadion of een schaakbord met stukken. In dit onderzoek gaat het over de “serieuze” toepassing van “spel ”, daarom is het belangrijk om duidelijk te hebben wat spel is. Leemkuil [24] gebruikt in zijn proefschrift een definitie van “spel ” die in dit onderzoek ook gebruikt zal worden. Leemkuil heeft deze definitie gebaseerd op onderzoek van Dempsey et al. [9] en bevat dezelfde elementen als de definitie van Prensky [35]. De definitie is als volgt: Games are competitive, situated, interactive (learning-) environments based upon a set of rules and/or an underlying model, in which, under certain constraints and uncertain circumstances a challenging goal has to be reached. Nu zal dieper ingegaan worden op de verschillende onderdelen van deze definitie in de volgende paragrafen.

4.2.1

Uitdagend Doel

Er zijn drie type doelen te onderscheiden: • Het oplossen van een probleem of een serie van problemen. • Een hoger niveau behalen, bijvoorbeeld het verbeteren van de eigen “high score”. • Winnaar worden van een groep spelers, bijvoorbeeld de winnaar in een bordspel. Volgens Malone [28] hebben doelen een positieve invloed op de motivatie van de speler. Daarom is het belangrijk dat het doel en hoe het bereikt moet worden duidelijk, specifiek, betekenisvol en uitdagend is.

4.2.2

Regels, beperkingen, onderliggend model

Het boek “Rules of play” [38] geeft een kijk op: “regels, beperkingen en onderliggend model”. In het boek wordt onderscheid gemaakt tussen drie niveaus van regels: • Constituative rules zijn de abstracte, formele regels die het onderliggende model van het spel bepalen. Deze regels zijn verder niet bekend bij de speler. • Operational rules zijn de regels die de speler volgt bij het spelen van het spel. Dit zijn meestal de regels die ook in het reglement staan. • Implicit rules zijn de ongeschreven regels en etiquette. 16

Serious Game

4.2.3

Vorm van competitie

Er moet een gevoel van competitie zijn, de speler moeten kunnen winnen of verliezen. Competitie kan gebracht worden door: • Het systeem verslaan. • Jezelf verslaan (het in de volgende ronde beter doen). • Concurrerende spelers verslaan. • Beter presteren dan andere spelers door bijvoorbeeld de hoogste score te halen.

4.2.4

Interactie: actie – feedback

Wanneer er een actie genomen wordt zal dit resulteren in een verandering van de spelwereld, gevolgd door een actie van een andere speler of het systeem. Feedback wordt verkregen uit de gevolgen van de eigen actie, die van het systeem en die van andere spelers. Aan de hand van de feedback kan bepaald worden of een doel van het spel bereikt is. Feedback wordt ook gebruikt om te bepalen hoe men dichter bij het doel terecht kan komen.

4.2.5

Onzekerheid

Ook al zijn de doelen duidelijk, er zal onzekerheid zijn tijdens het spelen of het doel bereikt zal worden. Deze onzekerheid kan veroorzaakt worden door: • Onvoorspelbaarheid van de acties van de andere spelers of het systeem. • Onverwachte gebeurtenissen die in de spelwereld ge¨ıntroduceerd worden. • Kans en toeval • Het feit dat niet het gehele onderliggende model van het spel van te voren bekend is. Onzekerheid stimuleert spelers om de omgeving te ontdekken, nieuwe strategieën uit te proberen en om risico’s te nemen.

4.2.6

Situatie/context/verhaal

Spellen spelen zich af in een (fictieve) situatie die de fantasie van de speler moeten prikkelen. Binnen deze situatie speelt de speler een rol of de speler identificeert zich met een karakter of situatie in het spel. Dit kan een rol of situatie zijn die de speler in het werkelijkheid nooit zal hebben of tegenkomt. Deze fictieve situatie is gescheiden van de realiteit. Daarom zullen acties die genomen worden in deze fictieve situatie geen gevolgen hebben voor de werkelijkheid. Volgens Rieber [37] stimuleert fantasie de speler zich in te beelden dat 17

Hoofdstuk 4 hij de activiteit werkelijk onderneemt in de context die eigenlijk niet echt bestaat. Verder zegt Rieber dat fantasie bij educatieve spellen op twee manieren kan worden toegepast. Ten eerste kan de fantasie verweven worden met wat geleerd wordt; hierbij is de leerstof en de fantasie niet van elkaar te onderscheiden. De tweede manier is dat de fantasie wordt gebruikt ter illustratie van de leerstof; bijvoorbeeld een inleidend verhaal waarna er iets geleerd gaat worden.

4.3

Digitaal spel

4.3.1

Definitie

De definitie van interactief digitaal spel volgens Schuytema [39] is als volgt: A game is a play activity comprised of a series of actions and decisions, constrained by rules and the game world, moving towards an end condition. The rules and the game world are delivered by electronic media and controlled by a digital program. The rules and game world exist to create interesting situations to challenge and oppose the player. The players’ actions, his decisions, excitement, and chances, really, his journey, all comprise the ”soul of play”. It is the richness of context, the challenge, excitement, and fun of a player’s journey, and not simply the attainment of the end condition that determines the success of the game. Deze definitie komt in grote lijnen overeen met die van spel uit paragraaf 4.2 maar is meer specifiek gericht op digitale spellen. Gee [13] beschrijft digitale spellen als een multimodale mix van plaatjes en teksten die behoren tot een aparte groep van “semiotic1 domeinen”. Gee bedoeld met de term “semiotic domeinen” een verzameling van dingen die een betekenis kunnen krijgen. Bijvoorbeeld woorden, beelden of gebaren die gebruikt worden om een bepaalde betekenis te communiceren, de vaktaal die een dokter gebruikt of de beelden die een graffiti artiest gebruikt. Verder zegt Gee dat door een informele manier van spelen van spellen mensen leren deelnemen aan “semiotic domeinen”, die gevormd worden door de interactie van de mensen met spel teksten en met elkaar. Een digitaal spel wordt gespeeld op een elektronisch apparaat zoals console, handheld of personal computer (PC). Voor de groep digitale spellen zijn er verschillende namen die hetzelfde betekenen en die door elkaar gebruikt worden: game, computer game, digital game, video game, spel, computer spel. Binnen digitale spellen bestaan er verschillende spelgenres met ieder hun eigen eigenschappen. Deze verschillende spelgenres staan beschreven in de volgende paragraaf 4.3.2. Later in dit verslag zullen leerdoelen verbonden worden met spelgenres. Dit gebeurt in tabel 5.2 in paragraaf 5.6.1. In paragraaf 4.3.3 zal dieper ingegaan worden op de infrastructuur van digitale spellen. Spellen hebben een bepaalde aantrekkingskracht en kunnen de motivatie lang vasthouden. In paragraaf 4.3.4 zal dit nader worden toegelicht. 1 Semiotic

18

is de algemene filosofie over de theorie van aanwijzingen en symbolen.

Serious Game

4.3.2

Spelgenres

Digitale spellen zijn in te delen in verschillende spelgenres met vergelijkbare eigenschappen. Deze spelgenres zijn steeds aan verandering onderhevig. Digitale spellen vallen soms in meerdere spelgenres of juist in geen spelgenre. Digitale spel ontwikkelaars proberen bij het ontwikkelen van hun digitale spellen innovatief te zijn, waardoor deze innovativiteit een nieuw spelgenre creëert. Dit gebeurt doordat het digitale spel zo innovatief en populair is dat er vele spinoffs van dit spel gemaakt worden. Hoewel het moeilijk is om digitale spellen op te delen in spelgenres zijn er toch wel degelijk karakteristieke verschillen tussen spellen en hebben deze karakteristieke ook gevolgen voor de spel ervaring en wat er van geleerd kan worden. Voor dit verslag word gebruikt gemaakt van een spelgenre indeling uit de literatuur van Herz [15] en Prenskey [35]. Deze schrijvers onderscheiden de volgende spelgenres van digitale spellen: • Action games. Bij deze digitale spellen is snelheid, snelle reflexen, hand– oog co¨ ordinatie en hoge mate van vaardigheid van belang. Hieronder vallen ook de First Person Shooters (FPS). • Adventure games. Het digitale spel begint met een introductie van de context en het verhaal. Daarna kan de speler de spelwereld ontdekken. Terwijl de speler hiermee bezig is komt de speler regelmatig puzzels tegen die opgelost moeten worden. Om de puzzels op te lossen heeft de speler vaak aanwijzingen nodig of objecten die ergens anders in de spelwereld te vinden zijn. Wanneer de puzzel is opgelost krijgt de speler een beloning of krijgt toegang tot nieuwe delen van de spelwereld. • Fighting games. Vecht spellen hebben dezelfde eisen als action games en zijn verder wat meer gericht op vecht handelingen. • Puzzle games. Puzzel spel, is een digitaal spel waarin een specifiek probleem of set van problemen moet worden opgelost. De context is meestal simpel. • Role-playing games(RPG) of Massive Multiplayer Online Role Playing Game(MMORPG). In een RPG speelt de speler in de rol van karakter in een fantasie wereld. Dit karakter maakt de speler zelf aan. Het karakter heeft eigenschappen die ingesteld en verbeterd kunnen worden. Verder zijn er ook monsters in de wereld aanwezig die gedood kunnen worden en vervolgens het niveau van de speler verhogen en wapens en geld achterlaten. In de spelwereld kan vrij bewogen worden. De speler kan tot op een zekere hoogte zelf de doelen bepalen; het verkrijgen van betere wapens, vaardigheden en bonussen, et cetera. Wanneer de speler een hoger niveau bereikt zal de speler het ook tegen een hoger niveau tegenstanders gaan opnemen. • Simulations. In simulatie spellen worden taken of processen gesimuleerd. Hiermee kunnen speler oefenen met vaardigheden en de onderliggende principes van de simulatie ontdekken. • Sports games. Deze spellen hebben dezelfde eisen als action games en in het spel worden sporten beoefend. 19

Hoofdstuk 4 • Strategy games. In een strategie spel is de speler verantwoordelijk voor een entiteit (bijvoorbeeld een leger, bedrijf, stad). Deze entiteit moet ontwikkeld worden voor de toekomst. Tijdens dit proces komt de speler allemaal gebeurtenissen en beperkingen tegen, die met behulp van verschillende strategieën opgelost kunnen worden. Hieronder vallen de Real Time Strategie (RTS) spellen.

4.3.3

Infrastructuur digitaal spel (game technologie)

De technische en informatische infrastructuur van digitale spellen hebben de laatste tijd grote ontwikkelingen doorgemaakt. Digitale spellen benutten de computer hardware volledig en stellen hoge eisen aan de hardware. Digitale spellen eisen de nieuwste 3D videokaarten, snelste processoren en vragen veel geheugen. Een van de nieuwste ontwikkelingen zijn speciale processoren die gespecialiseerd zijn in het berekenen van natuurkundige verschijnselen. Ook op softwarematig gebied zijn er veel innovaties zoals nog mooiere speciale effecten die real-time worden berekend, online spellen waarbij je met duizenden tegelijk kan spelen, et cetera. De ontwikkelingen van de game technologie zijn onder te verdelen in een technische en een informatische infrastructuur. Waarbij met technische infrastructuur van digitale spellen de computer hardware wordt bedoeld, zoals de opslag, transport, processor, 3D video kaart, natuurkunde processoren et cetera. Met de informatische infrastructuur van digitale spellen worden de beheer en ontwikkel gereedschappen bedoeld, zoals de 3D game engine, kunstmatige intelligentie van tegenstanders, grafische user-interface, natuurkundige modellen et cetera. Dit alles wordt dan verwerkt in gereedschappen die gemakkelijk te gebruiken zijn voor artiesten, scenario schrijvers en andere game ontwikkelaars om het uiteindelijke spel te kunnen maken. Smith [42] noemt een aantal game technologieën die op te delen zijn in technologieën voor informatische infrastructuur en die voor de technische infrastructuur. De opsomming is niet volledig, maar geeft een idee wat er op dit moment mogelijk is. Deze opsomming van technologieën voor digitale spellen is als volgt: 1. Technische infrastructuur (a) Hardware. De grafische hardware en processor kracht wordt steeds beter en daardoor kunnen spellen mooier en realistischer gemaakt worden. Er is ook nieuwe hardware voor natuurkundige berekeningen. (b) Transport. Netwerken zijn steeds meer aanwezig daarom zijn er meer mogelijkheden om met digitale spellen via netwerken tegen elkaar te spelen, waar men ook ter wereld aanwezig is. Ook kunnen persistente spel werelden beschikbaar worden die 24h per dag beschikbaar zijn. (c) Opslag. De opslag wordt steeds groter en sneller en goedkoper. Er kan meer data bij het spel meegeleverd worden. Ook kunnen online gegevens opgeslagen worden voor persistente spelwerelden. Hierdoor kunnen allerlei gegevens van het virtuele karakter van de speler worden opgeslagen, waardoor de speler weer verder kan gaan met spelen wanneer hij zich opnieuw aanmeld. 20

Serious Game 2. Informatische infrastructuur (a) Dit zijn de beheer en ontwikkel gereedschappen. i. Generieke toolsets: 3d engine (3D werelden, objecten en karakters), grafische user interface, kunstmatige intelligentie (monsters, intelligente tegenstanders) ii. Specifieke toolsets: natuurkundige modellen aanwezig in engine(zwaartekracht, vuur, et cetera), Volgens game designer Swen Stoop van T-Xchange [44] is de bijdrage van game technologie bij een serious game als volgt: • Mogelijkheid om zaken visueel mooi en goed weer te geven. Er kan ook gebruikt worden gemaakt van animaties • De aanwezigheid van kunstmatige intelligentie (AI). Hierdoor is het mogelijk om ook alleen te spelen een ‘intelligente’ tegenstander. • Er kan van alles geregistreerd worden. Dit kan later weer gebruikt worden voor analyse of feedback. • Feedback kan goed verwerkt worden in een serious game. Bijvoorbeeld de G-krachten visueel weergegeven in een vliegsimulatie. • Serious games kunnen vooral goed gebruikt worden om in onze steeds complexer worden samenleving, complexe zaken toch begrijpelijk over te brengen.

4.3.4

Wat maakt digitale spellen aantrekkelijk

McFarlane et al. [21] hebben in de literatuur een aantal elementen gevonden die alleen of in combinatie met elkaar digitale spellen aantrekkelijk maken. Dit zijn fantasie, uitdaging, het prikkelen van de nieuwsgierigheid en hoog niveau van aandacht (engagement ) veroorzaakt door “flow ”. Malone [28] is er met onderzoek achter gekomen dat fantasie, uitdaging en het prikkelen van de nieuwsgierigheid elementen zijn die digitale spellen aantrekkelijk maken. Armorty et al. [2] hebben vergelijkbare conclusies over het prikkelen van nieuwsgierigheid. Zoals uit de definitie van spel in paragraaf 4.2 blijkt, speelt fantasie een belangrijke rol in de context van een spel. Het is mogelijk om fantasie te verweven of te gebruiken ter illustratie met het gene dat geleerd moet worden. Een belangrijk onderwerp over waarom spellen zo aantrekkelijk zijn is engagement veroorzaakt door flow . Hier onder zal wat meer verteld worden over dit onderwerp. Engagement veroorzaakt door flow Definitie van “engaging” en “engage” vanuit de Merrian Webster woordenboek [31]: 21

Hoofdstuk 4 Engaging: tending to draw favorable attention or interest. Engage: attract and hold by influence or power. Een niveau van aandacht of wel engagement wordt ook omschreven als een stroom (flow). Csikszentmihalyi [8] heeft onderzoek gedaan naar “flow”. Andere hebben zijn werk als volgt samengevat: flow is the state in which we are so involved in something that nothing else matters. Malone [27] heeft een aantal condities omschreven op basis van flow theorie van Csikszentmihlyi waaraan voldaan moet worden om de flow te kunnen ervaren. Deze condities kunnen gebruikt worden bij het maken van een spel: • de activiteit moet zo gestructureerd zijn dat de speler het niveau van uitdaging kan verlagen of verhogen zodat de moeilijkheid van de activiteit beter is afgestemd op de vaardigheid van de speler. • het moet makkelijk zijn om de activiteit, ten minste visueel, te kunnen onderscheiden van de overige stimuli, anders verstoort dit de betrokkenheid • er moeten duidelijke prestatiecriteria zijn. De speler moet op elk moment de mogelijkheid hebben om zijn prestatie te kunnen evalueren. • de activiteit moet concrete feedback geven zodat de speler weet in hoeverre hij de prestatiecriteria heeft behaald. • de activiteit moet een grote verscheidenheid aan uitdagingen van verschillend niveau bieden zodat de speler steeds meer complexere informatie over verschillende aspecten van zichzelf verkrijgt.

4.3.5

Verschil tussen digitaal spel en simulatie

Simulaties worden nu al binnen de educatie gebruikt. Simulaties en digitale spellen worden vaak als een en dezelfde gezien, toch zijn er verschillen tussen deze twee. Jacobs en Dempsey [18] geven aan dat bij een simulatie, de niet relevante elementen van een taak worden weggelaten. Bij een digitaal spel worden juist de elementen van competitie, kans, fantasie en verrassing versterkt. Ook het doel van een simulatie is anders dan die van een digitaal spel. Bij een simulatie is het doel het begrijpen van het onderliggende model. Bij een digitaal spel is het competitie element van groot belang.

4.3.6

Verschil tussen digitaal spel en cases

Cases worden nu al binnen de educatie gebruikt bij opleiding en conferenties om een voorbeeld uit de praktijk weer te geven met de bijbehorende problematiek. Cases bevatten vergeleken met digitaal spel niet de elementen kans en competitie. 22

Serious Game

4.3.7

Invloed van gebruikersprofiel op de interface

Mayhew [29] geeft aan wat de gevolgen voor de interface zijn aan de hand van een gebruikersprofiel. De gebruikersprofielen van twee afdelingen van het operationele bedrijfsproces van Getronics Pinkroccade staan uitgewerkt in bijlage D. Bij de verschillende onderdelen van het gebruikersprofiel zal aangegeven worden wat de inhoud is. Nadat de profielen zijn opgesteld kan aan de hand van de literatuur bepaald worden wat de gevolgen zijn voor de interface. De inhoud van onderdelen van het gebruikersprofiel staan uitgelegd in bijlage C.

4.4

Serious games

4.4.1

Inleiding

In de vorige sectie 4.2 is een definitie van spel besproken. Daarna is er overgegaan naar digitale spellen, waarvan de verschillende type besproken zijn en verder ingegaan is op game technologie die ontstaan is bij het ontwikkelen van deze digitale spellen. Uiteindelijk is besproken wat spellen zo aantrekkelijk maakt om te spelen. Deze paragraaf zal gaan over het onderwerp serious game. Een serious game wordt gemaakt met dezelfde technologie en ontwerp principes als spellen en digitale spellen. Er zal een definitie gegeven worden voor serious game. Verder zal gekeken worden naar de verschillende gebieden waar serious gaming wordt toegepast. Serious games worden vaak verward met vergelijkbare toepassingen, die toch anders zijn. Daarom zullen de verschillen met een aantal vergelijkbare toepassingen worden bekeken. Ook zullen er een aantal berichten uit de media gegeven worden die te maken hebben met de hype rond serious gaming en digitale spellen.

4.4.2

Definitie serious game

Wat zijn nu precies serious games? De twee woorden serieus en spel zijn gecombineerd ook bekend onder, maar niet hetzelfde als: spelsimulatie, simulatiespel, edutainment, educatief gebruik van computer spellen, digitaal spel gebaseerd leren (digital games-based learning), et cetera. Op de discussie pagina van wikipedia [40] staat een aardige definitie die een algemeen beeld geeft van serious games. Deze definitie komt in grote lijnen overeen met de definitie van Purdy [36]: A serious game is a software application developed with game technology and game design principles for a primary purpose other than pure entertainment. 23

Hoofdstuk 4

4.4.3

Toepassingsgebieden serious games

Smith [42] claimt dat het toepassen van game technologie in de verschillende gebieden voor serieuze toepassingen ook wel serious games worden genoemd. In tabel 4.1 staat een lijst samengesteld door Smith van verschillende gebieden waar game technologie wordt toegepast. Smith heeft deze lijst opgesteld aan de hand van een aantal bronnen, nml.: Michael et al. [32], Bergeron [3], Casti [6] en Maier et al. [26]. Deze lijst geeft een globaal beeld van de toepassingsgebieden van serious games.

4.4.4

Verschil tussen serious games en computer-gebaseerdetraining

Prensky beschrijft in zijn boek twee generaties, namelijk de “spelgeneratie” en de “niet spelgeneratie”. Beide generaties leren op een andere manier zoals beschreven in paragraaf 5.4. Computer-gebaseerde-training is gebaseerd op de manier van leren zoals de oude media generatie dit doet. De manier van leren zoals de nieuwe media generatie dit doet, wordt goed ondersteund door serious games.

4.4.5

Verschil en overeenkomsten tussen serious games en training

Bij het opzetten van een training zijn er een aantal aspecten van belang die gebruikt kunnen worden bij het maken van een serious game voor educatieve doeleinden. Bij een serious game voor educatieve doeleinden is het net als bij het opzetten van een training van belang om de doelgroep (zie paragraaf 3.5) goed te begrijpen. Verder moeten er ook leerdoelen (zie paragraaf 3.2.7) opgesteld worden die men wil verwerken in de serious game. Het verschil is dat een training niet digitaal gebeurd en dat het verder geen spelelementen bevat zoals competitie, regels, et cetera.

4.4.6

Serious game, de hype

Serious gaming wordt ook gezien als een hype, dit wordt gevoed met berichten uit de media. In deze sectie zullen een aantal berichten uit de media samengevat weergegeven worden die bijdragen aan de hype. Deze berichte zijn de volgende. “Dit jaar zal er een stijging zijn van de uitgaven aan video games ten opzichte die aan de muziek” In het rapport van 23 Juni 2007 beschrijft Cheng [7] de claim van PriceWaterhouseCoopers, dat binnenkort de uitgaven binnen de video game industrie in de Verenigde Staten die van de muziek industrie zullen overstijgen. De totale grote van de markt van video games wordt voorspeld voor 2007 op $37.5 miljard, met een verwachte groei van 9.1% per jaar tot 2011. 24

Serious Game

Gebied Militair

Overheid Onderwijs

Aansturing in noodsituatie Architectuur Ruimtelijke ordening en planning stad Bedrijfstraining Ziekenzorg

Politiek

Godsdienst Film en Televisie

Wetenschappelijke visualisatie en analyse Sport

Ontdekking

Recht

Gevolgen toepassing game technologie Training van soldaten en officieren in oorlogstactieken en –strategieën. Drie dimensionale modellen van materiaal ter illustratie of om de mogelijkheden ervan te leren. Ethiek training voor NASA. Project management training voor de staat Californië Uitbreiding van mogelijkheden voor onderwijs voor verschillende onderwerpen: Engels, wiskunde, natuurkunde, geschiedenis, et cetera. Training van betrokkenen in geval van een noodsituatie Visuele reclame voor grote hotels, casino’s, bedrijfsruimte en woningen aan potentiële klanten. Experimenteren met plaatsing openbare gelegenheden en diensten. Oriëntatie training over bedrijfsproducten, faciliteiten en procedures. Veiligheid van piloot. Informeren patiënten over hun behandeling, rehabilitatie en omgaan met angsten. De volgende generatie workout video’s. Het presenteren van politieke standpunten en consequenties van politieke beslissingen. Promotie voor kandidaat. Interactieve versie van het heilige boek. Middelen om godsdienstige geschiedenis te leren. Alternatieve manier van storytelling beter bekend als “machinima”. Middelen voor het maken van 3D werelden. Snelle weergaven van objecten tijdens een experiment met fysieke krachten. 3D weergave van verzamelde en geanalyseerde data. Namaken van live sport evenementen voor reviews en voorspellingen van mogelijke uitkomsten. Het oefenen van kritische, eenmalig voorkomende evenementen zoals de openingsceremonie van de Olympische spelen. Fantasie sport liga in 3D. Voorbereiden van NASA Mars lander missie. Namaken van de omgeving gescand door diep zee sondes. Illustratie van de plaats de delict voor tijdens rechtsspraak. Analyse van de data van de plaats de delict.

Tabel 4.1: Gebieden waar game technologie word toegepast [42]

25

Hoofdstuk 4 “Gaming rukt op ten koste van tv kijken” Overgenomen van een nieuws bericht van Tweakers.net [16]. Uit onderzoek van Harris Interactive onder 1302 Amerikanen blijkt dat 64 procent van de bevraagden eenvoudige computerspelletjes, zoals digitale puzzels, woordspelletjes en bordspellen, speelt om even te relaxen. Voor 53 procent van de ondervraagden is het spelen van dit soort mini games een manier om stress te verwerken, aldus de onderzoekers. Interessant is ook dat 42 procent dit soort spellen speelt om scherp te blijven, hoewel niet is onderzocht in hoeverre dit ook zo is. Een ruime minderheid, namelijk 31 procent, van de Amerikaanse volwassenen brengt zijn vrije tijd liever door met het spelen van eenvoudige computergames zoals Bejeweled2 dan door televisie te kijken. Verder kiest 21 procent van de Amerikanen ervoor liever een spelletje te gaan spelen op het moment dat er ook thuis een film gekeken kan worden. Ruim een derde, te weten 35 procent, van de ondervraagden prefereert de casual games boven een bioscoop bezoeken. “Films gebaseerd op digitale spellen” Er zijn verschillende films gemaakt van populaire video spellen. De films zijn meestal niet zo succesvol geweest als de digitale spellen zelf, maar het geeft wel aan dat digitale spellen dermate populair zijn dat mensen het winstgevend achten om er een film over te maken. Een aantal voorbeelden van films met het jaar waarin ze uitgebracht zijn, staan in de onderstaande lijst: • Lara Croft: Tomb Raider 2001 • Street figher 1994 • Mortal combat 1995 • Resident Evil 2002 • Lara Croft Tomb Raider: The Cradle of Life 2003 • Resident Evil: Apocalypse 2004 • Doom, 2005 • Alone in the dark 2005 • Death or alive 2006

4.4.7

Plaats van serious gaming ten opzichte van het geven van opleiding en digitale spellen

Tabel 4.1 gaf al aan in wat voor gebieden serious games worden toegepast. Wat opvalt aan deze lijst is dat niet elke serious game een spel is. Serious gaming is een ruim begrip. Figuur 4.1 probeert duidelijk te maken wat de plaats van serious gaming is ten opzichten van digitale spellen en opleidingen. Verder worden voorbeelden gegeven van wat er zich in de verschillende 2 http://zone.msn.com/en/bejeweled/

26

Serious Game Spellen die gespeeld worden op bijv: een electronisch apparaat of spelbord

Bestaande digitale spellen die al bepaalde zaken kunnen leren

Toepassing van game technologie zonder spel elementen

(Digitaal) spel

Serieuze toepassing game technologie

Serious games met spel elementen

Management games zoals: ControlIT, Appolo 13, rollen spellen, simulatie

Opleiding

Verschillende vormen van opleiding

Onderzoeksgebied scriptie: serious games met spel elementen en voor opleiding

Figuur 4.1: Plaats van serious games ten opzichten van opleiding en digitale spellen (overlappende) gebieden bevindt. Hieronder zijn de verschillende gebieden uit figuur 4.1 beschreven. Gebied: (digitaal) spel In deze groep gaat het over elke vorm van spellen. Deze scriptie gaat meer in op digitale spellen. Deze zijn een sub-groep van spellen, die alleen op elektronische apparaten worden gespeeld. In paragraaf 4.3 is al aangegeven wat digitale spellen zijn, wat voor genres van spellen er zijn en met wat voor technologische infrastructuur ze werken. Ook staat hier aangegeven wat digitale spellen zo aantrekkelijk maakt. Gebied: opleiding Aspecten van opleidingen zijn besproken in hoofdstuk 3. Hieronder vallen opleiding die gegeven worden met een cursus, op scholen, et cetera. Gebied: (digitaal) spel en opleiding In paragraaf 5.6.2 beschrijft McFarlane et al. dat het al mogelijk is om met bestaande spellen bepaalde zaken te leren. Deze spellen zijn niet voor leren gemaakt, maar blijken, met soms wat aanpassingen, goed te gebruiken binnen opleidingen. Daarnaast bestaan er management games. In paragraaf 3.3.4 is aangeven dat er verschillende didactische werkvormen zijn zoals rollen spellen en simulatie. Deze werkvormen bevatten spelelementen, maar zijn niet elektronisch. Voorbeelden 27

Hoofdstuk 4 van deze opleidingswerkvormen met spelelementen zijn ControlIT en Apollo 13. Deze zijn respectievelijk beschreven in bijlage A.2 en A.1.

Gebied: serieuze toepassing game technologie In tabel 4.1 staan verschillende toepassingen genoemd van game technologie, waarvan een aantal geen spelelementen bevatten. In dit tabel staan alleen de serieuse toepassingen van game technologie. Een aantal voorbeelden van de serieuse toepassing van game technologie zijn: • architecten maken 3D modellen van hotels en woningen ter promotie voor een klant • illustratie van de plaats de delict in de rechtszaal • de trainingsimulatie waarin een piloot zijn landingen oefent

Gebied: serieuze toepassing game technologie en digitaal spel Wanneer game technologie serieus wordt toegepast en het spellen zijn dan spreken we over serious games. Voorbeelden van serious games die ook spellen zijn maar niet voor opleiding zijn meestal spellen ter promotie van een product. Een goed voorbeeld is de “Intel IT Manager ”3 . Bij dit spel is het de bedoeling dat de speler een IT afdeling moet managen. Dit doet de speler door nieuwe Intel apparatuur aan te schaffen. Er wordt niet echt iets geleerd, maar de speler krijgt wel het gevoel dat als hij betere en duurdere Intel apparatuur aanschaft de productiviteit omhoog gaat. Een ander voorbeeld is dat een autofabrikant een gratis spel4 op hun website aanbied waar de speler in het nieuwste model kan racen.

Gebied: serieuze toepassing game technologie, digitaal spel en opleiding In tabel 4.1 staan verschillende serious games die in het gebied vallen van serious games met spelelementen die gebruikt worden voor opleiding. Een voorbeeld van zo’n serious game is de training van soldaten en officieren in oorlogstactieken en -strategieën. Deze serious game bevat spelelementen, bijvoorbeeld twee teams zijn die met elkaar in competitie zijn. De opleiding zit hem in het leren van de oorlogstactieken en -strategieën. Daarnaast worden deze serious games gemaakt met behulp van game technologie. Het onderzoeksgebied van deze scriptie gaat over het gebied waar opleiding, serious games en digitale spellen elkaar overlappen. In het volgende hoofdstuk 5 zal dieper ingegaan worden op dit onderwerp. 3 http://itmg2.intel.com/eng/

4 http://www.bmw.com/com/en/newvehicles/mseries/m3coupe/2007/experience/game/content.html

28

Serious Game

4.5

Conclusie

Het antwoord op de vraag die aan het begin van dit hoofdstuk is gesteld: “wanneer noemt men een applicatie een serious game voor educatieve doeleinden? ” is als volgt: een serious game voor educatieve doeleinden is een applicatie gemaakt met infrastructuren die ontleend zijn aan de digitale spel industrie. Verder bevat de serious game spelelementen en wordt het gebruikt voor educatieve doeleinden. Hierbij is een spel gedefinieerd als iets met: een uitdagend doel, regels, competitie, interactie, onzekerheid en context. Een spel wordt een digitaal spel genoemd wanneer het op een elektronisch apparaat wordt gespeeld. De technologie die ontwikkeld is voor digitale spellen heet game technologie. Deze technologie heeft vele toepassingen naast de entertainment industrie, waaronder serious games. Er is veel interesse voor serious games. Dit komt door de eigenschap van game technologie die spellen aantrekkelijk maakt. Verder bestaat er een hype rond serious games. Deze hype wordt gevoed door de media. Digitale spellen hebben iets dat ze aantrekkelijk maakt, daarom willen mensen deze spelen. Fantasie, uitdaging, het prikkelen van nieuwsgierigheid en engagement veroorzaakt door flow maken digitale spellen aantrekkelijk. In de literatuur worden een aantal ontwerpcriteria gegeven die gebruikt kunnen worden om deze flow in digitale spellen te bewerkstelligen. Deze criteria zijn als volgt: • de activiteit moet zo gestructureerd zijn, dat de speler het niveau van uitdaging kan verlagen of verhogen zodat de moeilijkheid van de activiteit beter is afgestemd op de vaardigheid van de speler. • het moet makkelijk zijn om de activiteit, ten minste visueel, te kunnen onderscheiden van de overige stimuli, anders verstoort dit de betrokkenheid • er moeten duidelijke prestatiecriteria zijn. De speler moet op elk moment de mogelijkheid hebben om zijn prestatie te kunnen evalueren. • de activiteit moet concrete feedback geven zodat de speler weet in hoeverre hij de prestatiecriteria heeft behaald. • de activiteit moet een grote verscheidenheid aan uitdagingen van verschillend niveau hebben zodat de speler steeds meer complexere informatie over verschillende aspecten van zichzelf verkrijgt. In dit hoofdstuk is bepaald wat de plaats van serious games voor educatieve doeleinden in het gehele spectrum van serious games, spellen, digitale spellen en opleidingen is. Ook is bepaald wat serious games voor educatieve doeleinden zo interessant maakt om toe te passen. In het volgende hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op de serious games voor educatieve doeleinden.

29

30

Hoofdstuk 5

Serious games en educatie 5.1

Inleiding

In hoofdstuk 4 is de onderzoeksvraag gesteld:“wanneer noemt men een applicatie een serious game voor educatieve doeleinden?”. Het antwoord op deze vraag is: “een serious game voor educatieve doeleinden is een applicatie gemaakt met die infrastructuren ontleend zijn van de digitale spelwereld. Verder bevat de serious game spelelementen en wordt deze gebruikt voor educatieve doeleinden.” Dit hoofdstuk zal dieper ingaan op het onderwerp serious games voor educatieve doeleinden. Hierbij zal antwoord worden gegeven op de onderzoeksvraag:“wat is de bijdrage van serious games aan de educatie? ” Prensky zegt dat serious games vooral de manier van leren van de nieuwe media generatie goed ondersteund. Verder heeft Prensky een tabel opgesteld waar verschillende leer activiteiten worden gekoppeld aan spelgenres. Leemkuil geeft een theorie over twee strategieën die mensen gebruiken bij het spelen van een serious game. In paragraaf 5.6.2 zal meer verteld worden over de mogelijkheden om bestaande digitale spellen binnen opleidingen te gebruiken.

5.2

Onderzoeksgebied van serious games

Het onderzoeksgebied serious game bestaat uit een verzameling verschillende onderzoeksgebieden. Kirriemuir en McFarlane [21] hebben in 2001 een literatuur review gedaan over digitale spellen en leren en hierbij gingen zij er van uit dat vooral de jeugd digitale spellen speelt. Zij geven de volgende onderzoeksgebieden aan: informatica, onderwijs, psychologie, jeugd, media en cultuur.

5.3

Bijdrage leren met digitale spellen ten opzichten van traditioneel leren

Digitale spellen waaronder serious games hebben volgens Garris et al. [12] een aantal voordelen ten opzichten van de standaard manier van onderwijs. 31

Hoofdstuk 5 Studenten voelen zich meer gebonden, zijn meer gemotiveerd en richten zich op lange termijn doelen. Motivatie wordt bereikt door een goede interface en een aantrekkelijke context en het gevoel dat de speler controle heeft over het leerproces. Leemkuil [24] beschrijft in zijn proefschrift een aantal onderzoeken naar het verschil in leereffect tussen leren met digitale spellen en de traditionele manier van leren. In deze onderzoeken werd gekeken naar de verschillen bij het leren van: kennis, leer strategieën, houding, motivatie, observatie vaardigheden, motorische vaardigheden en gedrag. Uit deze onderzoeken blijkt over het algemeen dat het leren met digitale spellen effectiever is dan de traditionele manier van leren. Uit de onderzoeken bleek dat het mogelijk is om impliciete kennis te leren met behulp van digitale spelen. Volgens Kirriemuir en McFarlane [21] zijn er twee belangrijke elementen die meespelen bij de ontwikkeling van spellen voor educatie. 1. het toepassen van de motiverende krachten die spellen bezitten, hierdoor wordt leren leuk gemaakt. 2. het geloof dat leren door doen een krachtige leermethode is.

5.4

5.4.1

Nieuwe manier van leren met digitale spellen Inleiding

Prensky beschrijft in zijn boek “de spelgeneratie ”, de groep mensen die geboren zijn na 1975 en die toegang heeft tot de nieuwe media zoals televisie, Internet, digitale spellen, et cetera. Deze groep jonge mensen is al vanaf de kindertijd geconfronteerd met de nieuwe media, waardoor ze een nieuwe manier van informatie verwerken hebben aangeleerd. In tabel 5.1 staat kort weergegeven wat de verschillen van informatie verwerken zijn tussen de nieuwe media generatie en de oude media generatie. Hieronder zal een overzicht gegeven worden van de nieuwe en oude manier van informatie verwerken. De oude manier van informatie verwerken wordt ondersteund door de traditionele manier van leren. De nieuwe manier van leren zou goed ondersteund kunnen worden met serious games.

5.4.2

Variabele snelheid, met sprongen vs Conventionele snelheid

Mensen hebben altijd al de mogelijkheid gehad om informatie snel te verwerken, zoals piloten en auto coureurs. Op dit moment heeft de hele jonge generatie deze mogelijkheid ook, doordat dit al op jonge leeftijd wordt aangeleerd door bijvoorbeeld MTV, met zijn snelle informatie. 32

Serious games en educatie Nieuwe media generatie Variabele snelheid, met sprongen Parallel verwerken Plaatjes eerst Willekeurig toegang Verbonden Actief Spel Beloning Fantasie Techniek als vriend

Oude media generatie Conventionele snelheid Lineair verwerken Tekst eerst Stap voor stap Standalone Passief Werk Geduld Realiteit Techniek als vijand

Tabel 5.1: Verschil van informatie verwerken tussen de nieuwe media generatie en de oude media generatie [35]

5.4.3

Parallel verwerken vs Lineair verwerken

Hersenen hebben de mogelijkheid om verschillende taken parallel te verwerken. De jonge generatie doet dit ook vaak: tegelijkertijd staat de TV, is er muziek, er zijn meerdere schermen naar het Internet open, er wordt gewerkt in een Word document, tussendoor wordt er nog ge-chat. Al deze taken worden parallel uitgevoerd en er wordt zonder problemen tussen deze taken gewisseld. Michael Bloomberg is ook iemand die de mogelijkheden van parallel verwerken van informatie heeft erkend en heeft “Bloomberg TV News” 1 als succesvol product op de markt gezet. Hierbij is de nieuws lezer maar kwart van het scherm inneemt en de rest van het scherm is opgevuld met nieuws koppen, aandelen informatie, sport en weer statistieken. Op deze manier kan de kijker in dezelfde tijd veel meer informatie tot zich nemen.

5.4.4

Willekeurig vs Stap voor stap

Het Internet heeft met hyperlinks mogelijk gemaakt om een minder sequentieel pad van informatie te volgen. Deze nieuwe, minder sequentiële structuur van informatie heeft de nieuwe media generatie geleerd dat gedachten niet altijd één pad volgen.

5.4.5

Plaatjes eerst vs Tekst eerst

Voor de oude media generatie waren plaatjes vooral ter illustratie van de tekst. Bij de nieuwe media generatie is dit juist omgedraaid. Deze is vanaf hun jonge leven bloot gesteld aan expressieve plaatjes zonder al te veel tekst van TV en computer spellen. Het resultaat is dat in de hersenen de visuele gevoeligheid is verscherpt. Hierdoor is het voor de nieuwe media generatie meer natuurlijk om visuele zaken eerst te verwerken en het dan te mixen met tekst tot een waardevol geheel. “Wired magazine” 2 en de gratis krant “Dag”3 maken hier gebruik van. 1 http://www.bloomberg.com 2 http://www.wired.com/ 3 http://www.dag.nl

33

Hoofdstuk 5 Deze media maken veel gebruik van visuele representaties die de jonge generatie aanspreekt. De oude media generatie klaagt juist over deze media, waarbij de meest gehoorde klacht is: “waarom kunnen ze ons geen normale tekst geven.”

5.4.6

Verbonden vs standalone

De nieuwe media generatie groeit op in een wereld waar ze goed verbonden zijn via het Internet: email, forums, nieuws groepen, chat, multiplayer digitale spellen en instant messaging zoals MSN. Deze vormen van communicatie kunnen asynchroon of synchroon lopen en zijn goedkoop ten opzichte van de telefoon waar de communicatie alleen synchroon kan lopen en duur is. Als resultaat van deze verbondenheid denkt de nieuwe media generatie anders over het feit hoe ze informatie kunnen verkrijgen. Wanneer je met een probleem zit kan je dit op een forum plaatsen en kunnen er potentieel duizenden mensen advies geven over dit probleem ten opzichte van de traditionele manier waarbij je dit probleem alleen aan een aantal mensen in je directe omgeving kan voorleggen.

5.4.7

Actief vs Passief

De oude media generatie zal bij nieuw gekochte software eerst de handleiding doorlezen voordat ze deze gaat gebruiken, omdat ze bang zijn iets verkeerd te doen of iets kapot te maken. De nieuwe media generatie denkt er niet over om de handleiding te lezen en gaat meteen aan de gang en zal allerlei handelingen uitproberen om de werking te achterhalen. Als het uiteindelijk niet werkt zal het aan de software liggen, de software moet ze juist leren hoe ze het moeten gebruiken.

5.4.8

Spel vs Werk

De nieuwe media generatie ziet het werk als een spel. Het werk is natuurlijk een serieuze zaak, maar toch kan het als een spel gezien worden. Het voltooien van taken, winnen of het verslaan van je concurrent. Deze zijn allemaal onderdeel van de werk ethiek zoals deze nu al bestaat, maar dit zijn ook elementen van een spel. Vooral binnen de financiële sector worden software producten voor gebruik bij het werk aangepast zodat ze een meer spelachtige interface hebben waardoor het beter aansluit bij de nieuwe media generatie.

5.4.9

Beloning vs Geduld

De nieuwe media generatie heeft geleerd van spellen dat wanneer je er veel tijd in investeert, je daar uiteindelijk voor beloond wordt. Spellen zijn vrij goed in het geven van feedback en duidelijke doelen. Zelf moet je alleen nog de afweging maken of het de moeite waard is voor de beloning. De nieuwe media generatie heeft daardoor een hoge intolerantie, wanneer ze niet de beloning krijgen die verwacht wordt als ze een bepaalde hoeveelheid moeite ergens in hebben gestoken. 34

Serious games en educatie

5.4.10

Fantasie vs Realiteit

De nieuwe media generatie heeft een grote hoeveelheid van fantasie. Fantasie is altijd al aanwezig geweest, maar de nieuwe technologie heeft nog meer mogelijkheden gegeven om de fantasie nog beter te stimuleren.

5.4.11

Techniek als vriend vs Techniek als vijand

De oude media generatie ziet technologie als iets om bang van te zijn, te tolereren of op ten hoogste te gebruiken voor een eigen doel. De nieuwe media generatie ziet technologie juist als een vriend.

5.4.12

Conclusie nieuwe manier van leren met digitale spellen

Het interessante van de theorie van “de nieuwe manier van leren met digitale spellen” is dat het goed ondersteund wordt door serious games. Serious games maken als medium om het spel over te brengen naar de gebruiker veel gebruik van deze nieuwe manier van informatie verwerken die voornamelijk door de nieuwe media generatie wordt gebruikt. Prensky brengt een duidelijke scheiding aan tussen de nieuwe media generatie en de oude media generatie, maar de scheiding zal niet zo strikt zijn. Er zijn veel mensen van de oude media generatie die zich heel goed kunnen aanpassen aan de nieuwe technologie en daardoor ook deze nieuwe manier van informatie verwerken hebben aangeleerd. Het is onduidelijk hoe goed of hoe slecht mensen van de oude media generatie om kunnen gaan met deze nieuwe manier van informatie verwerken, wanneer alle training en opleiding zich volgens deze nieuwe manier zouden aanbieden. Op dit moment is de groep werkende mensen binnen Getronics Pinkroccade een mix van de nieuwe media generatie en oude media generatie. Daarom zou een serious game dat gebouwd gaat worden beide manieren van leren moeten ondersteunen zodat beide groepen kunnen leren op de manier die voor hen het meest effectief en comfortabel is. De te bouwen serious game moet dus zoveel mogelijk de oude en nieuwe manier van informatie verwerking ondersteunen. Wanneer met de serious game alleen nieuwe en jonge werknemers moet opleiden dan zou de eis, dat beide manieren van leren in de serious game ondersteund moeten worden, kunnen vervallen. Tabel 5.1 zou ook gebruikt worden om te kijken wat voor manieren van informatie verwerken plaats vindt in digitale spellen. Serious games zouden bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden om mensen te trainen in het parallel verwerken van informatie. 35

Hoofdstuk 5

5.5

Twee strategie¨ en van informatie verwerken in digitale spellen

Leemkuil [24] beschrijft in zijn “model van leren in games” gebaseerd op onderzoek van Berry en Broadbent [4], Norman [34] en Taatgen [45], twee strategieën voor het verwerken van informatie. De ene manier van informatie verwerken is een “experiential” strategie en tweede manier van informatie verwerken is een “reflective” strategie. In de volgende omschrijving van het model van Leemkuil zullen de twee strategieën duidelijk worden.

5.5.1

Experiential strategie

In Merriam Webster [31] woordenboek staat er over experiential het volgende: experiential: relating to, derived from, or providing experience Wanneer een speler in een spelwereld komt en weinig basis taakervaring heeft, zal de speler de experiential strategie gebruiken. Bij deze strategie zal de speler de spelwereld gaan verkennen op aanwijzingen die een indicatie kunnen geven welke actie hij kan nemen om dichter bij zijn doel te komen. Wanneer de omgeving de speler forceert om actie te nemen zal hij deze aanwijzingen gebruiken samen met de ervaring uit het verleden van vergelijkbare situaties om tot de juiste (serie van) actie(s) te komen. Gebaseerd op de feedback zal deze (serie van) actie(s) onthouden worden als een goede of slechte manier van uitvoering in een bepaalde situatie. De experiential strategie eist enige denkkracht, maar de verwerking van de informatie is gestuurd door de gegevens en is reactief. De speler past de informatie die hij bezit vrijwel direct toe. Deze strategie leidt tot het verkrijgen van kennis over de interface, procedures die gebruikt worden en tot het verkrijgen van kennis van verschillende situatie-actie paren en concepten die voorkomen binnen de spelwereld. Deze kennis is echter impliciet, de kennis is niet vanzelfsprekend, moeilijk te verwoorden en moeilijk over te dragen naar andere contexten. De speler zal de experiential strategie blijven gebruiken zolang er nog bruikbare aanwijzingen in de spel omgeving aanwezig zijn en/of er nog bruikbare situatie-actie paren in zijn geheugen aanwezig zijn. Wanneer de speler in een impasse komt omdat de speler geen aanwijzingen meer heeft, of dat de acties die genomen worden niet meer succesvol zijn (het doel komt niet meer dichterbij) kan de speler omschakelen naar een andere strategie.

5.5.2

Reflectieve strategie

Reflective kan normaal vertaald worden naar het Nederlands als reflectief, bespiegelend of beschouwend. De andere strategie die de speler dan kan gebruiken is de reflective strategie, waarbij wordt gekeken naar het eigen gedrag (of dat van anderen) in het verleden van het spel of vergelijkbare situaties. De speler probeert daaruit nieuwe regels, procedures en inzichten te halen. Deze strategie eist meer mentale inspanning, structuur en selectief redeneren dan de experiential strategie. De reflective strategie kan ondersteund worden met systematische procedures en methodes en 36

Serious games en educatie hulp van extra tools of andere mensen. Als de reflective strategie succesvol is zal de speler nieuwe expliciete inzichten en strategieën verwerven die toegepast kunnen worden tijdens de rest van het spel of situaties die vergelijkbaar zijn aan de spel situatie. Voor een goede ondersteuning van de reflectieve strategie is het belangrijk dat de feedback proces informatie geeft die de speler kan gebruiken bij het evalueren van zijn hypotheses. Samenwerking bevordert ook de reflectieve strategie, omdat spelers die samenwerken hun impliciete kennis expliciet moeten maken.

5.5.3

Leren met deze strategie¨ en en overige aspecten

Een combinatie van experiential en reflective manier van informatie verwerken leidt tot het beste resultaat voor het verkrijgen van veel kennis. Dit zal leiden tot nieuwe impliciete en expliciete kennis. De experiential manier van informatie verwerken lijkt de meest natuurlijke manier van informatie verwerken voor een rijke, dynamische spelwereld. Daarom zullen er elementen aan de serious game moeten worden toegevoegd die de reflectieve manier van informatie verwerken ondersteunen en elementen die het vergemakkelijken om van strategie te veranderen. Monitoring tools helpen de relfectieve strategie te ondersteunen doordat ze data geven over acties en gevolgen die in het verleden zijn genomen. Dit helpt de speler om hypotheses op te stellen en deze te testen door het vergelijken van de acties en de gevolgen. Feedback die proces informatie bevat ondersteunt de reflectieve strategie doordat de speler deze kan gebruiken om hypothesen te evalueren. Daarnaast is goede feedback belangrijk in spellen juist omdat toeval en onverwachte gebeurtenissen een belangrijke rol spelen in spellen. Door goede feedback kan de speler onderscheid maken tussen de gevolgen van het eigen handelen en het toeval en onverwachte gebeurtenissen. Voor het expliciet maken van impliciete kennis is het nabespreken en discussie een goed middel. Bij nabesprekingen en discussie kijken de spelers terug op hun gedrag en bespreken de alternatieven, hierbij wordt kennis overgedragen naar andere contexten.

5.6

5.6.1

Digitale spelelementen die leren ondersteunen spelgenres en leer type

Tabel 5.2 is overgenomen van Prensky [35] die hier een overzicht van verschillende zaken die geleerd worden geeft en welk digitale spelgenre daar bij zou passen. Voor dit onderzoek wordt een serious game gemaakt voor de training van procesmatig handelen en denken (zie paragraaf 6.2). Daarbij gaat het specifiek om het ASL proces (zie paragraaf 6.4). In tabel 5.3 is een lijst opgesteld die be37

Hoofdstuk 5 oordeelt wat het belang is van bepaalde zaken die geleerd worden van het tabel 5.2. Hierbij staat ook een uitleg van de redenering achter de beoordeling. Uit deze beoordeling komt naar voren dat “skills” en “process” het belangrijkst zijn om te leren. Als tweede volgen: “facts”, “theories”, “procedures”, “systems” en “communication”. “Vaardigheden” en “proces” zullen gebruikt worden om in het belangrijkste deel van de serious game verwerkt te worden. De overige zaken die geleerd kunnen worden, kunnen gebruikt worden in mini games.

5.6.2

Leren met bestaande digitale spellen

Volgens McFarlane et al. [30] kunnen digitale spellen al een aantal zaken aan mensen leren, zonder dat deze specifiek voor deze leerdoeleinden gemaakt zijn. Met bestaande digitale spellen is het mogelijk om strategisch denken, plannen, communicatie, toepassen van cijfers, onderhandelen, groepsbeslissingen maken en gegevens verwerken te leren. Wanneer bestaande spellen binnen een opleiding gebruikt worden moeten ze soms wel aangepast worden aan specifieke doeleinden. Jenkins et al. [19] heeft gevonden dat de bestaande digitale spellen Sim City, Civilization, Railroad Tycoon binnen opleidingen worden gebruikt. Bob Stone [43] beschrijft in zijn artikel dat Rainbow Six wordt gebruikt bij de militaire opleiding om soldaten te trainen in het vechten tegen terroristen in bewoonde gebieden. Bij dit soort spellen wordt gebruikt gemaakt van de situatie en spelelementen die al in het spel aanwezig zijn. Er worden alleen nieuwe scenario’s geschreven of bepaalde eigenschappen van bijvoorbeeld wapens aangepast zodat ze meer overeenkomen met de werkelijkheid. Een anders voorbeeld is dat voor militaire training bij schiet spellen de ”health bar ” wordt weggehaald en dat de speler met één raak schot dood is.

5.7

Conclusie

Het antwoord op de vraag die aan het begin van dit hoofdstuk is gesteld: “wat is de bijdrage van serious games aan de educatie? ”is als volgt: Er zijn een aantal voordelen aan het leren met serious games ten opzichten van de traditionele manier van leren. Ten eerste voelen studenten zich meer verbonden aan de serious game welke de te leren stof bevat, dan bij het traditioneel leren. Ten tweede zijn studenten meer gemotiveerd om spellen te spelen waarbij ze ook leren. Deze motivatie kan bereikt worden met een goede interface en een aantrekkelijke context. Ten derde richten studenten zich tijdens het spelen meer op lange termijn doelen. Serious games openen een nieuwe manier van leren die goed aansluit bij de nieuwe media generatie, welke geboren is na 1975 en heeft leren omgaan met de nieuwe media zoals Internet, TV, digitale spellen, et cetera. Deze nieuwe media generatie is de jonge werknemer van nu. Deze groep werknemers zal in de toekomst alleen maar groter worden. Op dit moment bestaat de groep werkende mensen nog uit mensen van de oude media generatie en mensen van de nieuwe media generatie, waardoor het verstandig is om in een serious game 38

Serious games en educatie

Zaken die geleerd worden Facts

Examples

Learning activities

Mogelijke res

Laws, policies, product specifications

Questions, Memorization, Association, Drill,

Skills

Interviewing, teaching, selling, running a machine, project management Management decisions, timing, ethics, hiring

Imitation, Feedback, Coaching, Continuous practice, Increasing challenge Reviewing cases, Asking questions, Making choices (practice), Feedback, Coaching Imitation, Feedback, Coaching, Practice Logic, Experimentation, Questioning

Game show competitions, Flashcard type games, Mnemonics, Action, sports games Persistent state games, Role-play games. Adventure games. Detective games

Judgment

Behaviors

Supervision, self-control, setting examples

Theories

Marketing rationales, how people learn

Reasoning

Strategic and tactical thinking, quality analysis Auditing, strategy creation

Process

Procedures

Creativity Language

Systems

Observation

Assembly, bank teller, legal procedures Invention, product design Acronyms, foreign languages, business or professional jargon Health care, markets, refineries

Moods, morale, inefficiencies, problems Communication Appropriate language, timing, involvement

Problems, Examples

spelgen-

Role play games, Detective games, Multiplayer interaction, Adventure games, Strategy games Role playing games

Open ended simulation Games, Building games, constructing games, reality testing games Puzzles

System analysis and deconstruction, Practice Imitation, Practice

Strategy games, Adventure games, Simulation games Timed games Reflex games

Play, memorization Imitation, Continuous practice, Immersion

Puzzles, Invention games Role Playing games, Reflex games, Flashcard games

understanding principles, graduated tasks, playing in microworlds observing, feedback

Simulation games

imitation, practice

role playing games, reflex games

Concentration games, adventure games

Tabel 5.2: Zaken die geleerd worden, leeractiviteiten en spelgenres[35]

39

Hoofdstuk 5

Zaken die geleerd worden Facts

Beoordeling Uitleg

Skills

++

Judgment Behaviors Theories

+

Reasoning Process

++

Procedures

+

Creativity Language Systems

+

+

Observation Communication ++

De feiten van ASL komen terug in de serious game. Maar hier hoeft niet echt de focus op te liggen omdat de feiten al worden gegeven bij de theorie opleiding van ASL. Een serious game is goed ingesteld om expliciete kennis, dus vaardigheden te leren. Bij de theorie opleiding komen feiten niet echt aanbod, omdat het teveel tijd kost. Welke rollen zijn er binnen het proces en welke vaardigheden vergen deze rollen? Niet relevant Niet relevant ASL bevat verschillende theorie over hoe het werkt. Het is handig als deze duidelijk gemaakt kunnen worden. Bijvoorbeeld de doelstellingen van ASL kunnen als theorie¨ en gezien worden die begrepen moeten worden. Niet relevant ASL is een proces, het gaat erom dat mensen leren werken met dit proces. Werkzaamheden in een rol binnen het proces zullen procedures bevatten over hoe een taak moet worden uitgevoerd. Niet zo heel belangrijk omdat het meer details zijn, het is belangrijker om het overzicht te krijgen van het ASL proces en de samenwerkingen tussen de rollen. Niet relevant Niet relevant Het ASL proces en het bedrijf in zijn geheel kan ook als een werkend systeem worden gezien. Het is handig om te weten hoe het werkt. Niet relevant Een belangrijk onderdeel van werken in een proces is samenwerken, daarbij is communicatie van belang.

Tabel 5.3: Belang van zaken die geleerd worden voor serious game educatie procesmatig denken en handelen.

40

Serious games en educatie ook elementen te bouwen die goed aansluiten bij de manier van leren van de oude media generatie. Er komen twee strategieën van informatie verwerking voor bij het spelen van digitale spellen. De experiential strategie is de meest natuurlijke manier voor een speler om met een spel om te gaan. Daarnaast is er ook de relfectieve strategie. Wanneer de experiential en reflectieve strategie beiden gebruikt worden tijdens het spel treedt het grootste leereffect op. De reflectieve strategie wordt gestimuleerd door gebruik te maken van feedback met proces informatie en het gebruik van monitoring tools. Duidelijke feedback is goed voor de speler om zo zijn eigen prestatie te kunnen evalueren. De mogelijkheid tot discussie en nabespreking in het spel vergroot het leereffect doordat de speler kennis expliciet moet maken. Er is bepaald dat voor een serious game voor educatieve doeleinden van ASL het leren van: “vaardigheden”, het “proces” en “communicatie” belangrijk zijn. Er zijn nog een aantal zaken die geleerd kunnen worden die van minder belang zijn, deze kunnen eventueel gebruikt worden om in mini games te verwerken. Deze minder belangrijke zaken zijn: feiten, theorieën, procedures, het systeem en communicatie. Bestaande spellen hebben ook de mogelijkheid om studenten iets te leren. Het voordeel van het gebruik van bestaande spellen is dat het spel niet van geheel hoeft te bouwen maar alleen een paar aanpassing hoeft te doen. Bijvoorbeeld het schrijven van een script, grafische elementen toevoegen. Het nadeel is dat deze spellen alleen specifieke zaken kunnen leren. Wanneer de leerdoelen niet geleerd kunnen worden met een dergelijk spel zal er een andere oplossing gevonden moeten worden. De serious game die dit onderzoek gemaakt wordt heeft te specifiek eisen om gebruik te maken van een bestaand digitaal spel.

41

42

Hoofdstuk 6

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken 6.1

Inleiding

Dit hoofdstuk zal de onderzoeksvraag: “Welk onderdeel van procesmatig denken en handelen wordt gebruikt voor de serious game? ” beantwoorden. Voor het onderwerp van de serious game is procesmatig handelen en denken gekozen, wat op zichzelf een groot onderwerp is. Het prototype van dit onderzoek richt zich maar op een klein deel van dit onderwerp. In dit hoofdstuk zullen de verschillende onderdelen besproken worden die met procesmatig handelen en denken te maken hebben terwijl we steeds dieper op het onderwerp ingaan. Het bedrijfsproces dat als onderwerp wordt genomen voor de serious game is dat van applicatiebeheer van ICT service management. ICT service management bedrijf Getronics Pinkroccade houdt zich onder andere bezig met applicatiebeheer. In paragraaf 6.3 zal uitgelegd worden wat applicatiebeheer is. Dit is het onderwerp van de opleiding die met behulp van de serious game ondersteund gaat worden. In dit hoofdstuk zullen de relevante onderwerpen op dit terrein besproken worden, omdat deze later gebruikt worden om de rollen en vaardigheden te achterhalen die met een serious game geleerd worden.

6.2

Procesmatig handelen en denken

Binnen organisaties zijn processen. Bij een proces wordt een serie van acties of verrichtingen uitgevoerd wat leidt tot een product of diensten. Bij een proces worden taken achter elkaar uitgevoerd. 43

Hoofdstuk 6

Sturing van ICT vraag −en ICT aanbod

Organisatie Vraag Functionele en prestatie eisen aan ICT producten en diensten

Aanbod

Functioneel beheer

Applicatie− beheer

Aspecten: − kosten −service level −beveiliging −standaards

Exploitatie

ICT faciliteiten: infrastructuren en applicaties

Vraag naar ICT

Zorg voor formulering en beantwoording van de vraag

Figuur 6.1: Eisen en daaruit volgende invulling van de eisen door de ICT service organisatie van Thiadens [46]

6.3

ICT service management

Voordat dieper wordt ingegaan op applicatiebeheer zal eerst wat verteld worden over de plaats van applicatiebeheer binnen het ICT service management. Ook zal gekeken worden wat ICT service management is. Figuur 6.1 geeft een overzicht van de eisen en daaruit volgende invulling van de eisen door de ICT service organisatie. In de volgende paragrafen zullen de verschillende onderdelen van dit model besproken worden aan de hand van stukken uit het boek van Thiadens [46]

6.3.1

Definitie

Thiadens [47] geeft een definitie van ICT service management, deze luidt als volgt: ICT service management is het in zodanige staat houden van de infrastructuur voor het gebruik van ICT en de daarmee werkende applicaties, dat de informatieverzorging in een organisatie blijft voldoen aan tevoren vastgelegde eisen en behoeften van de eigenaren van de vraag organisatie.

6.3.2

Functionele en prestatie eisen

De functionele en prestatie eisen aan ICT worden door de organisaties opgesteld. Hierbij wordt gekeken welke ICT faciliteiten daarvoor nodig zijn en wat 44

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken er gedaan moet worden om de gestelde eisen te realiseren. De functionele en prestatie eisen worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Dit is een overeenkomst tussen klant en dienstverlener waarin duidelijk omschreven staat wat de werkzaamheden zijn van de dienstverlener. In de SLA staat omschreven wanneer, hoe en waar de werkzaamheden worden uitgevoerd. (Andere namen voor SLA zijn DNO,Dienst Niveau Overeenkomst of SNO, Service Niveau Overeenkomst)

6.3.3

ICT faciliteiten

Functionele en prestatie eisen aan de ICT voorzieningen vragen in eerste instantie om ICT infrastructuren en applicaties die op deze infrastructuren werken. De ICT infrastructuren staan onderaan in het figuur 6.1. ICT infrastructuur is op te delen in informatische en technische infrastructuur. De technische infrastructuur kent apparatuur en programmatuur om gegevens op te slaan, te bewerken, te transporteren en in of uit te voeren. Tot de informatische infrastructuur behoren de instrumenten om applicaties te bouwen te onderhouden en instrumenten om de servicemanagement taken uit te voeren. Dit kan programmatuur zijn om kosten te bepalen, programmatuur voor beveiliging, tuningprogrammatuur, service-deskpakketten, et cetera. De applicatieobjecten zijn onder te verdelen in objecten voor applicaties die bedrijfsprocessen ondersteunen, applicaties als spreadsheets en tekstverwerking die individueel werk ondersteunen, en intraneten extranetapplicaties.

6.3.4

Organisatie

Om deze ICT infrastructuren en applicaties in productie en up-to-date te houden zijn er organisaties nodig. Deze organisaties hebben drie soorten taken. Deze zijn: functioneel beheer, applicatiebeheer en exploitatie. Functioneel beheer bevindt zich aan de vraagzijde. Applicatiebeheer en exploitatie bevinden zich aan de aanbodzijde.

Vraagzijde Aan de vraagzijde is er functioneel beheer, welke is ondergebracht in de gebruikersorganisaties. Organisaties stellen eisen aan hun informatie voorziening. Functioneel beheer verzamelt deze, functioneert intern en extern als spreekbuis van de vraag en stuurt de realisatie van ICT voorzieningen. De vraag organisaties die diensten van een ICT organisatie afnemen zijn zelf verantwoordelijk voor de actualiteit en betrouwbaarheid van de informatie, die door middel van de ICT voorzieningen wordt bewerkt, getransporteerd en weergegeven. De informatie in de ICT voorzieningen is nodig ter ondersteuning van het primaire en/of secundaire processen. 45

Hoofdstuk 6 Aanbodzijde De aanbieders van ICT-services zijn verantwoordelijk voor het up-to-date houden van infrastructuren en applicaties. Verder is de ICT organisatie verantwoordelijk voor beschikbaarheid en snelle reactie van de infrastructuren en applicaties, almede het nemen van maatregelen voor beveiliging (wachtwoorden, back-up, encryptie, et cetera). De activiteiten aan de aanbodzijde worden aangestuurd door de functionele ´ en van de activiteiten aan de aanbodzijde is beheertaak aan de vraagzijde. E´ die van het applicatiebeheer. De activiteiten applicatiebeheer gaan over het ontwikkelingen en onderhouden van ICT voorzieningen. Dit kan zowel een infrastructuur als een applicatie zijn of een combinatie van beide. De reden van deze benadering is dat wat voor het ene bedrijf een applicatie is, zoals het product Oracle database management systemen voor de programmatuur fabrikant Oracle - voor de andere een onderdeel is van de informatische infrastructuur. De andere activiteit aan de aanbodzijde is die van de exploitatie. Exploitatie van ICT voorzieningen houdt in dat de in productie zijnde objecten conform afgesproken functionele en prestatie-eisen werken èn dat in de beheerde objecten geplande veranderingen worden aangebracht. De best-pratices BiSL, ASL en ITIL beschrijven respectievelijk hoe de bedrijfsprocessen in functioneel beheer, applicatiebeheer en exploitatie kunnen worden ingericht. Meer hierover in paragraaf 6.3.6.

6.3.5

Sturing

Sturen van ICT voorzieningen is ook wel bekend onder de term “ICT-governace” De ICT-organisatie is een onderdeel van een grotere organisatie van waaruit ook de sturing plaatsvindt. Er is het Algemeen management, het business management en het ICT-vraagmanagement of functioneel beheer. Het management geeft sturing op verschillende manieren en zal invloed hebben op de ICT-producten en diensten.

6.3.6

Aspecten

Er zijn verschillende aspecten die een rol spelen bij ICT service management. Dit zijn de kosten, service level (SLA), beveiliging en standaards. Over het aspect standaards zal nu wat dieper ingegaan worden. Thiadens [46] geeft aan dat om snel te kunnen voldoen aan veranderingen in functionele en prestatie eisen aan ICT producten en diensten, organisaties een architectuur moeten hebben voor hen ICT voorzieningen. Deze architectuur bestaat uit afspraken ten aanzien van ICT objecten (infrastructuur, applicaties, organisatie) en de procedures die bij inzet van ICT worden gehanteerd. Deze procedures kunnen de toepassing van standaarden betreffen. Aantal van deze standaarden die gebruikt worden binnen ICT service management en van belang zijn voor het onderzoek zijn ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ASL (Application Services Library) en BiSL (Business information Services 46

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken Library). De methode ITIL is een best practice, die veel wordt toegepast binnen de ICT industrie. BiSL en ASL zijn methoden die door het bedrijf Pinkroccade zijn ontwikkeld en aan ieder ter beschikking zijn gesteld. De best-pratices BiSL, ASL en ITIL beschrijven respectievelijk hoe de bedrijfsprocessen in functioneel beheer, applicatiebeheer en exploitatie kunnen worden ingericht. In paragraaf 6.4 zal ASL besproken worden.

6.4

Application Service Library (ASL)

ASL is een set van best pratice dat gebruikt wordt als een referentiekader voor het inrichten van applicatiebeheer binnen een ICT organisatie. ASL stelt heeft een aantal doelstellingen die zij wil bereiken met ASL. Deze doelen zijn belangrijk voor bijvoorbeeld een serious game. Deze doelen moeten op een hoog niveau verwerkt zijn in de serious game zodat dezelfde doelen worden bereikt als die ASL stelt. De doelstellingen zijn als volgt: • uniformiteit • stuurbaarheid • betrouwbaarheid • inzichtelijkheid • een toekomstgerichte blik Van der Pols [48] beschrijft dat in het ASL-framework een zestal clusters van processen te onderscheiden zijn zoals te zien in figuur 6.2. Hieronder zullen de verschillende processen van het ASL-framework kort weergegeven worden aan de hand van de doelstellingen van de verschillende clusters van processen. In paragraaf 6.5 zal dieper ingegaan worden op bepaalde processen uit het ASLframework.

6.4.1

Beheer

Beheer heeft als doelstelling ervoor zorg te dragen dat de applicaties, zoals deze er nu zijn, optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. Paragraaf 6.5 zal uitgebreider ingaan op de processen die binnen beheer plaats vinden.

6.4.2

Onderhoud & vernieuwing

Doelstelling van Onderhoud & vernieuwing is ervoor te zorgen dat applicaties aangepast worden aan de veranderende wensen en eisen als gevolg van veranderingen in omgeving en proces. 47

Hoofdstuk 6

service− invalshoek

richtinggevend

applicatie− invalshoek

Organization Cycle Management

Application Cycle Management

Sturende processen

sturend

Beheer

Onderhoud & vernieuwing

uitvoerend

Verbindende processen

Figuur 6.2: ASL Model voor applicatiebeheer

6.4.3

De verbindende processen

De procesclusters beheer en onderhoud/vernieuwing staan niet volledig los van elkaar. Ze hebben een nauwe relatie, mede omdat ze op dezelfde applicatieobjecten werken. Deze verbindingsprocessen zorgen voor afstemming.

6.4.4

Sturende processen

Hier bevindt zich het management dat zich bezighoud met de dagelijkse sturing. Sturing vindt plaats met: planning en control, kostenmanagement, kwaliteitsmanagement en service level management.

6.4.5

Application Cycle Management (ACM)

De doelstelling van ACM is het vormgeven van een langtermijnstrategie voor de verschillende objecten in en het geheel van de informatievoorziening van een organisatie, in relatie met het langetermijnbeleid van deze organisatie.

6.4.6

Organization Cycle Management (OCM)

De doelstelling van OCM is er zorg voor dragen dat invulling gegeven wordt aan het beleid en de toekomst van de serviceorganisatie. Hierin wordt de toekomst van de service organisatie uitgestippeld en vertaald naar een beleid. 48

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken

Beheer Incident− beheer

Continuiteits− beheer

Capaciteits− beheer

Beschikbaar− heidsbeheer

Configuratie− beheer

Figuur 6.3: Beheer proces vanuit het ASL proces van Pols [48]

6.5

Beheer proces

Zoals al in paragraaf 6.4 was aangegeven is de doelstelling van beheer het ervoor zorg te dragen dat de applicaties, zoals deze er nu zijn, optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. De procescluster beheer bevind zich op het operationele niveau in het ASL-framework zoals te zien is in figuur 6.2. In deze paragraaf wordt er gekeken hoe deze procescluster er uit ziet. Ook zal er dieper ingegaan worden op het proces incidentbeheer in de procescluster beheer. In de procescluster beheer, die is weergegeven in figuur 6.3, zijn de processen: incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer, configuratiebeheer, capaciteitsbeheer en continu¨ıteitsbeheer te onderscheiden. In paragraaf 6.5.1 zal dieper ingegaan worden op incidentbeheer.

6.5.1

Incidentbeheer

Incidentbeheer is het proces, dat de primaire afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt, inclusief de communicatie van en naar gebruikers/functioneel beheer. Het proces regelt dus de afhandeling van vragen en incidenten. Het bevat daarom ook een belangrijk deel van de activiteiten van een servicedesk of helpdesk. Een incident of melding is een vraag, wens, verstoring et cetera ten aanzien van de bestaande applicatie(s) of het functioneren ervan. Deze komen vanuit exploitatie, vanuit de klantorganisatie of vanuit de overige applicatiebeheerprocessen. Typische meldingen binnen applicatiebeheer zijn constateringen van programmafouten, wijzigingsverzoeken, opdrachten voor incidentele verwerking of informatievragen over de applicatie. In het proces incidentbeheer worden de meldingen/incidenten opgenomen, geregistreerd en worden de acties in gang 49

Hoofdstuk 6 gezet om deze af te handelen. Tevens wordt de afhandeling bewaakt. Een “incident ” kan naar een “probleem” gepromoveerd worden wanneer het meer diepgaand onderzoek nodig heeft om met een structurele oplossing te komen. Figuur 6.4 geeft het incidentbeheer proces weer in een data flow diagram. Zoals te zien zijn er een drietal processen te onderscheiden. Deze processen en hun taken zijn: 1. Proactieve communicatie naar gebruikers met betrekking tot de bestaande dienstverlening: (a) verzorgen van het contact met de eindgebruikers en/of functioneel beheerders (b) geven van ondersteuning met betrekking tot het gebruik van de ICTmiddelen en informatiesystemen (c) de gebruikers voorzien van informatie over de consequenties van (veranderingen in) de ICT-dienstverlening 2. Incident afhandeling (a) aannemen en registreren van meldingen/incidenten (b) evaluatie van melding/incident, classificatie en eventueel toewijzing aan iemand die het verder zal afhandelen (c) eventueel escalatie naar probleem (d) afhandeling meldingen/incidenten (e) terugkoppeling status meldingen/incidenten (f) afsluiten van melding/incident 3. Incident rapportage (a) maken van rapportages en statussen van openstaande meldingen (b) problemen; melden van problemen (c) tijdsbesteding et cetera (d) realisatie van eventuele service levels

6.6

Opleiding en training in ASL, BiSL en ITIL

Binnen Getronics Pinkroccade zijn er mogelijkheden om opleidingen te volgen in de best pratice referentie kaders ASL en BiSL. Het is hierbij ook mogelijk om een certificaat te behalen. Daarnaast is het mogelijk om het bedrijfsproces te certificeren. Uit een gesprek met een van de trainers in ASL, zijn de volgende leerdoelen voor de training ASL en BiSL naar voren gekomen: • Bewustwording, de trainee worden bewust gemaakt van het nut en de mogelijkheden van ASL/BiSL 50

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken

2e lijnsincident Beheer− processen nieuw incident & afhandeling incident

Ontwikkelingen Kwaliteits− management

1 Pro−actieve communicatie

Toelichting wijzigingen 2

status verzoek

wijzigingen Wijzigingen beheer

Impact− analyse

Incident− afhandeling

incident, wijzigingsverzoek

problemen

nieuw incident & afhandeling incident

communicatie Technisch & functioneel beheer ontwikkelingen

Sturende processen

2e lijnsincident

Incidentrapportages, voortgang, evaluatie, problemen

3 planning, kwaliteitscriteria service−levels

Incident− rapportage

Incidentinfo

Incidentinfo

Incidentregistratie

Incidentinfo

Figuur 6.4: Data flow diagram van incidentbeheer gehaald uit het proces beheer, bewerking van Pols [48]

51

Hoofdstuk 6 • Kennis opbouw, hierbij is het domweg van belang dat de trainees de feiten uit hun hoofd kennen. • Competenties, hierbij gaat het om de vaardigheden die belangrijk zijn bij het uitvoeren van ASL/BiSL. Men kan denken aan probleem oplossen, samenwerken, et cetera. Opleidingen ASL worden sinds 2003 gegeven. Het slagingspercentage is 93%. De deelnemer doet mee aan de opleiding om een certificaat te behalen. Tijdens de training wordt er ook wel wat tijd besteed aan het toepassen van ASL in de praktijk, maar dit is een klein deel van de training. Het overgrote deel van de opleiding bestaat uit klassikaal onderwijs met als doel het overbrengen van de kennis van ASL. Doelen voor de training zelf zijn: • Markt vergroten én meer training geven aan meer mensen. • Efficiëntie verhogen. Door hogere efficiëntie worden de kosten van de opleiding lager of kan de opleiding korter duren. • Kwaliteit van opleiding verhogen. Deze doelen kunnen eventueel bereikt worden door gebruik te maken van nieuwe technologieën. Binnen de opleiding voor ITIL wordt er al gebruik gemaakt van het spel “Apollo 13 ” ter ondersteuning van de opleiding. In appendix A.1 staat een beschrijving van Apollo 13.

6.7

Conclusie

Het antwoord op de vraag die aan het begin van dit hoofdstuk is gesteld: “welk onderdeel van procesmatig denken en handelen wordt gebruikt voor de serious game? ” is als volgt: de processen beschreven door ASL. Ten eerste wordt er gekozen voor het ICT service management gebied om een bedrijfsproces uit te kiezen. Vervolgens wordt uit dit gebied het bedrijfsproces applicatiebeheer genomen. Voor applicatiebeheer bestaat er een best-pratice referentie kader ASL genaamd, dat gebruikt wordt om de processen binnen applicatiebeheer in te richten. De processen beschreven door ASL zijn het onderwerp van de serious game. Het zal veel werk zijn om alle processen te verwerken in de serious game, daarom zullen er eerst een beperkt aantal van deze processen uitgewerkt worden. Er is voor gekozen om processen op het operationele niveau te gebruiken, omdat hier meer uit te leren valt. Er is ook een grotere doelgroep op operationeel niveau. Op tactisch niveau zijn het meer management taken. Op strategisch niveau werken er maar heel weinig mensen: de directie en CEO’s van het bedrijf. Op dit moment is in het prototype alleen het deelproces incident management van het proces beheer uitgewerkt. Hierbij zijn de rollen en vaardigheden achterhaald. 52

Onderwerp van serious game: procesmatig handelen en denken Op dit moment wordt er al opleiding gegeven in ASL, hierbij ligt de focus op kennis opbouw, bewustwording en in mindere mate op competenties. In de nu al bestaande opleiding wordt vooral expliciete kennis geleerd en is er weinig aandacht voor impliciete kennis. Voor de serious game zal juist de focus komen te liggen op de impliciete kennis, omdat deze nog geleerd moet worden en omdat serious games goed zijn in het overbrengen van impliciete kennis.

53

54

Hoofdstuk 7

Structuur, inhoud en proces van de serious game 7.1

Inleiding

In dit hoofdstuk zal beschreven worden hoe de serious game voor het leren werken in het incident management proces eruit zal zien. Er zal antwoord gegeven worden op de onderzoeksvraag: “Wat zijn de leerdoelen, aantrekkelijke context en andere aspecten voor het ASL proces binnen Getronics Pinkroccade die nodig zijn bij het maken van een serious game voor educatieve doeleinden? ” Deze informatie is achterhaald met behulp van interviews en staat uitgewerkt in bijlage D. In de paragraaf 7.2 zal de structuur van de serious game aangegeven worden aan de hand van alle literatuur stukken, interviews en andere documenten. De volgende paragraaf 7.3 zal meer ingaan op een aantal inhoudelijke zaken van de serious game. Paragraaf 7.4 zal het proces van game design omschrijven dat zal worden toegepast voor het komen tot een prototype van de serious game. In de laatste paragraaf 7.5 zijn alle zaken van dit hoofdstuk nog eens kort samen gevat in requirements, geordend aan de hand van de MoSCoW methode. Dit is tevens het antwoord op de hoofdonderzoeksvraag van deze scriptie: “Wat zijn de ontwerpcriteria van een serious game dat ontworpen wordt voor het aanleren van procesmatig denken en handelen door organisatie medewerkers? ”.

7.2 7.2.1

Structuur Algemene serious game structuur

Voor de algemene structuur van de serious game wordt die van een spel genomen uit paragraaf 4.2. Deze spel structuur wordt verder aangevuld met elementen die een spel aantrekkelijk maakt, die het leereffect vergroot en structuur elementen die goed passen bij de doelgroep van de serious game. 55

Hoofdstuk 7 Doelen in serious game ´ en van deze spelelementen zijn doelen, De serious game heeft spelelementen. E´ dit volgt uit de definitie van spel uit paragraaf 4.2. Deze doelen worden bekend gemaakt aan de speler, zodat deze weet waar hij naar toe werkt. Dit doel werkt motiverend voor de speler. Aan de hand van het doel en feedback kan de speler bepalen wat zijn vooruitgang is. In paragraaf 4.3.4 staat dat een uitdaging het spel aantrekkelijk maakt. Het doel moet niet te gemakkelijk maar ook niet te moeilijk zijn. Naast dat er een doel voor de speler is dat voor hem bekend is heeft de serious game op zichzelf ook een aantal doelen dat het wil bereiken. Het doel van deze serious game is om iets te leren over ASL. Paragraaf 3.2.7 zegt dat leerdoelen het eindniveau van de speler aangeven. Tijdens het spelen van de serious game wordt de het begin en eindniveau van de speler overbrugd. Leerdoelen worden op drie niveaus geformuleerd: globaal, specifiek en concreet. Eerst zal met interviews achterhaald worden wat de leerdoelen zijn, dan kan er wat gezegd worden over het spelgenre dat het beste past bij die leerdoelen. De leerdoelen hoeven niet expliciet genoemd te worden, want uit onderzoek blijkt dat spelers ook leren als ze het leerdoel niet van te voren weten zoals beschreven in paragraaf 3.2.3 Uit een audit rapport van de ASL certificering [5] zijn een aantal verbeter punten gehaald voor het incidentbeheer proces. Deze verbeter punten luiden als volgt: • Proactieve communicatie staat niet beschreven in procesbeschrijving. • De koppeling tussen incidentbeheer en wijzingsbeheer staat niet beschreven in de procesbeschrijving. Drie niveaus van regels Zoals beschreven in paragraaf 4.2 zijn er regels op verschillende niveaus. De “operationale rules” zullen de regels van de spellen zijn die beschreven staan in de handleiding of die tijdens de serious game uitgelegd worden. De “constituative rules” zijn de regels die het onderliggend model van de serious game bepalen. Dit zal verwerkt worden in de programmeer code van de verschillende spelelementen en hangt af hoe de spellen werken. De inhoud van deze regels wordt deels bepaald door de spelgenre. Competitie De serious game zal geen multiplayer functionaliteit bevatten. Het zal dus niet mogelijk zijn om tegelijk tegen andere spelers te spelen. Wel zijn er andere vormen van competitie. Het is mogelijk de highscore te behalen en hiermee dus jezelf, of indirect andere te verslaan op een ladder. Verder zal ook goed gespeeld moeten worden om de serious game met succes af te ronden. Hierbij zal het systeem achter de serious game op een of andere manier worden verslagen. Uit de interviews uitgewerkt in bijlage D is naar voren gekomen dat een anonieme ladder wenselijk is. 56

Structuur, inhoud en proces van de serious game Interactie In paragraaf 4.2 is aangegeven dat een spel interactie bevat. Onder interactie worden de termen actie en feedback verstaan welke plaatsvinden binnen een gebeurtenis. Er zal een omschrijving van interactie gegeven worden die de naam “game event” krijgt. De inhoud van een game event is afgeleid van de omschrijving van game events voor een serious games van Eliëns [10]. De omschrijving voor game event is als volgt: De interactie bij de serious game kan als volgt omschreven worden. Er is een gebeurtenis. Deze gebeurtenis heeft een oorzaak. Tijdens de gebeurtenis is er een keuze uit verschillende acties. Er zal feedback gegeven worden over de gekozen acties. De feedback hoeft niet meteen gegeven te worden, deze kan ook in een ander gebeurtenis plaatsvinden, die een relatie heeft met voorgaande gebeurtenissen. Meerdere game events zullen achter elkaar geplaatst worden en er kunnen ook opsplitsingen plaats vinden waardoor de speler door bepaalde acties in een andere tak van de boom van game events terecht komt. Het is belangrijk dat de feedback die gegeven wordt duidelijk is zodat spelers goed kunnen bepalen welke zaken eigen handelen zijn en welke zaken op toeval berusten. Dit staat beschreven in paragraaf 5.5. Ook is in paragraaf 5.5 is aangegeven dat het grootste leereffect opstreed wanneer naast de experiential strategie, de reflectieve strategie wordt gebruikt. Het gebruik van de reflectieve strategie wordt gestimuleerd door gebruik te maken van proces informatie in de feedback en door monitoring tools die een overzicht geven van de genomen acties en de gevolgen. Onzekerheid De doelen zijn bekend en er is duidelijke feedback, maar toch moeten er ook dingen geheim blijven. Dit stimuleert de speler zelf dingen te ontdekken, nieuwe strategieën uit te proberen en risico’s te nemen. Door onzekerheid gaat de speler bijvoorbeeld de reflectieve strategie gebruiken uit paragraaf 5.5. Ook prikkelt onzekerheid de nieuwsgierigheid wat volgens paragraaf 4.3.4 de serious game aantrekkelijk maakt. Context In de context is de “spelwereld”, “het verhaal” en “de fantasie” van het spel verwerkt. De opdrachtgever van de serious game heeft aangegeven dat ze graag willen dat de context van het spel zoveel mogelijk op de werkelijkheid lijkt. Dit is omdat ze hebben gemerkt dat bij leertools die op serious games lijken zoals Apollo 13 (zie bijlage A.1) er problemen optreden bij het gebruiken van de geleerde kennis, omdat de context van het spel niet overeenkomt met de werkelijke context. Fantasie stimuleert de speler te denken dat hij acties echt onderneemt, terwijl het een fictieve situatie is waar de acties geen gevolgen hebben voor de werkelijkheid. 57

Hoofdstuk 7 Dit staat beschreven in paragraaf 4.2. Verder blijkt uit onderzoek dat een aantrekkelijke context een stimulerende werking heeft op de motivatie, dit staat beschreven in paragraaf 5.3. In paragraaf 4.3.4 staat tevens dat fantasie spellen aantrekkelijk maakt. De serious game bevat een rode draad: “het scenario”, dat verweven is met het spel. Dit scenario bestaat volgens Eliëns [10] uit: • Context. Het algemene thema, de situatie • Probleem. Een probleem dat zich voordoet, dat opgelost moet worden • Stimulus-Response situatie. Een of meerdere. • Climax. Er moet actie ondernomen worden. • Oplossing. Vindt een oplossing of resultaat

7.2.2

Genre en eigenschappen

In paragraaf 5.6.1 staat een tabel waarin staat aangegeven wat de link is tussen spelgenre en zaken die geleerd moeten worden. In deze paragraaf is bepaald dat “vaardigheden”, “processen” en “communicatie” de belangrijkste zaken zijn die geleerd moeten worden. “Vaardigheid”, “processen” en “communicatie” linken vooral met de spelgenre: adventure en RPG. Deze spelgenres bepalen voor een groot deel de structuur van het spel. Voor het proces incidentbeheer is spelgenre van adventure het beste van toepassing. Er is een probleem en er moet uitgezocht worden wat de oplossing is door de aanwijzingen te vinden.

7.2.3

Doelgroep structuur

Paragraaf 3.5 beschrijft de doelgroep van de serious game. Deze wordt omschreven als een volwassen persoon tussen de 22 en 65 jaar met een gemiddeld opleidingsniveau van HBO, WO. Voor deze groep zijn er een aantal wetten waar rekening mee gehouden moet worden zodat het leerproces succesvoller is. Een tweetal punten zijn voorwaarden waaraan voor het spelen van de serious game voldaan moet zijn: • De deelnemers moeten een behoefte of noodzaak ervaren om te leren. • Zij moeten zich kunnen vinden in de leerdoelen. ‘What’s in it for me’ moet duidelijk zijn. Een serious game voldoet over het algemeen al aan de volgende twee punten: • Deelnemers moeten actief participeren in het leerproces dat gebaseerd is op interactie tussen hen en de serious game. • Leren is hard werken en veel lachen. Leren met plezier werkt. 58

Structuur, inhoud en proces van de serious game De volgende drie punten worden al gerealiseerd door een aantal andere requirements. Deze punten zijn als volgt: • De leeromgeving moet veilig zijn. Geen dreigingen, geen risico’s en geen ‘foute’ antwoorden. • Deelnemers moeten merken dat ze succesvol zijn in het bereiken van hun leerdoelen. • De inhoud van de training moet een duidelijke relatie hebben met de (werk)ervaring en (werk)omgeving van de deelnemers. In paragraaf 5.4 wordt aangegeven dat binnen de groep werkende mensen van nu twee verschillende generaties bestaan die ieder een andere manier van informatie verwerken hanteren. De serious game zal daarom zoveel mogelijk beide manieren van informatie verwerken moeten ondersteunen. In de onderstaande lijst van elementen van de nieuwe manier van leren zullen er verschillende implementaties gegeven worden voor de serious game. Bij het uitwerken van de specifieke leerdoelen moet rekening worden gehouden met deze verschillende manieren van informatie verwerken. De implementaties zijn als volgt: • Variabele snelheid, met sprongen & Conventionele snelheid. Het moet mogelijk zijn om teksten en filmpjes rustig te bekijken en indien gewenst dit te doorspoelen. Hierdoor wordt voldaan aan de conventionele snelheid, maar is het ook mogelijk de snelheid te verhogen voor bepaalde stukken. • Parallel verwerken & Lineair verwerken. Er kan verschillende informatie parallel worden weergegeven op een scherm. Maar voor het succesvol afronden van spel onderdelen moet dit geen vereiste zijn om hier mee te kunnen omgaan. • Willekeurig toegang & Stap voor stap. De serious game zal informatie in een sequentiële volgorde presenteren. De tekst zal ook hyperlinks bevatten, waardoor het ook mogelijk is om in een stuk tekst naar een ander stuk tekst te gaan. • Plaatjes eerst & Tekst eerst. In de serious game worden bepaalde concepten grafisch weergegeven. Bijvoorbeeld het leerpad van ASL kan met een grafisch plaatje van een weg aangegeven worden. Het begin van het spel kan worden aangegeven met een plaatje van een deur. Daarnaast moeten alle grafische elementen ook een duidelijke tekstuele kop hebben die de inhoud aangeeft. • Verbonden & Standalone. Ter ondersteuning van de serious game is er een website met een forum waar mensen hun ervaringen of tactieken voor de serious game kunnen bespreken, ook is er ruimte voor discussie. Discussie draagt bij aan het leereffect doordat mensen hun kennis expliciet moeten maken. Dit staat beschreven in paragraaf 5.5. Daarnaast kunnen de spelers elkaar opzoeken op de werkvloer om te discusiëren over de serious game. 59

Hoofdstuk 7 • Actief & Passief. De interface van de serious game moet intu¨ıtief genoeg zijn om meteen met de serious game aan de gang te kunnen gaan. Daarnaast zal er ook een hulp functionaliteit geboden worden met een uitgebreide handleiding. • Spel & Werk. De “serious game wereld” moet zoveel mogelijk lijken op de werkelijkheid zodat de geleerde kennis in de serious game direct kan worden toegepast in het dagelijks werk. Door in de spelwereld zoveel mogelijk de werkelijkheid te simuleren. • Beloning & Geduld. Per spel onderdeel zal er een beloning uitgereikt worden. De voorwaarde voor het verkrijgen van de beloning en wat de beloning is zal in het doel aangegeven worden. Het zal gaan om een virtuele beloning van bijvoorbeeld extra punten of dat een toekomstige onderdelen in de serious game makkelijker uitgevoerd kan worden. Bepaalde mensen zullen de beloning niet nodig hebben om gestimuleerd te worden, maar het kan nooit kwaad om een extra beloning te krijgen. • Fantasie & Realiteit. “Of de spelwereld in de serious game veel op de werkelijkheid gaat lijken?” en “wat voor fantasie elementen daar eventueel aan worden toegevoegd?” wordt nog onderzocht. • Techniek als vriend & Techniek als vijand. Om de acceptatie van de serious game als leertool te bevorderen zullen de medewerkers betrokken worden bij het ontwerp proces.

7.2.4

Flow in games structuur

Om de serious game aantrekkelijk te maken is het belangrijk dat de spelers “flow” ervaren terwijl zij de serious game spelen. In paragraaf 4.3.4 wordt het onderwerp “flow” besproken. Om de “flow” in de serious game te krijgen moet er voor gezorgd worden dat aan de volgende criteria wordt voldaan: • de activiteit moet zo gestructureerd zijn dat de speler het niveau van uitdaging kan verlagen of verhogen zodat de moeilijkheid van de activiteit beter is afgestemd op de vaardigheid van de speler. • het moet makkelijk zijn om de activiteit, ten minste visueel, te kunnen onderscheiden van de overige stimuli, anders verstoort dit de betrokkenheid • er moeten duidelijke prestatiecriteria zijn. De speler moet op elk moment de mogelijkheid hebben om zijn prestatie te kunnen evalueren. • de activiteit moet concrete feedback geven zodat de speler weet in hoeverre hij de prestatiecriteria heeft behaald. • de activiteit moet een grote verscheidenheid aan uitdagingen van verschillend niveau bieden zodat de speler steeds meer complexere informatie over verschillende aspecten van zichzelf verkrijgt. 60

Structuur, inhoud en proces van de serious game

7.2.5

Interface

In paragraaf 5.3 wordt aangegeven dat een goede interface belangrijk is voor de motivatie. In paragraaf 5.4 wordt aangegeven dat een spelachtige interface goed aansluit bij de nieuwe media generatie. Bij de experiential strategie wordt er gebruikt gemaakt van de aanwijzingen die gegeven worden door de interface zoals in paragraaf 5.5 staat. Zoals eerder gezegd moet de interface intu¨ıtief zijn om de nieuwe media generatie te ondersteunen in hun experiential strategie waarbij ze naar aanwijzingen in de interface kijken om te begrijpen hoe het programma werkt. Uit de gebruikersprofielen, uitgewerkt in bijlage E is naar voren gekomen dat met de volgende ontwerp doelen rekening gehouden moet worden: • interface moet makkelijk in het gebruik zijn en moet de gebruiker het gevoel geven dat hij de macht heeft of taken efficiënter en sneller uit te voeren. Verder kan uit de gebruikersprofielen afgeleid worden dat de serious game niet al teveel uitleg hoeft te geven over de inhoudelijke zaken van de serious game, wel moet er veel uitleg zijn over hoe de interactie met de serious game werkt. Dit moet met een optie aan of uit gezet kunnen worden.

7.2.6

Structuur en vergroten leereffect

Bij het uitwerken van de specifieke leerdoelen tot concrete leerdoelen met spelelementen moet er rekening mee gehouden worden dat een leerdoel de verschillende stations van het leertraject doorloopt. Zoals beschreven in paragraaf 3.3.3 zijn deze: concrete ervaring(voelen), reflectief overdenken(waarnemen), abstract conceptualiseren(denken) en actief experimenteren(doen). De serious game moet er voor zorgen dat de kennis die geleerd wordt zo uitgebreid mogelijk wordt verwerkt, want dit heeft een positief resultaat op het leereffect. Dit staat in paragraaf 3.2.2

7.3 7.3.1

Spel gebied Verhaal/context/fantasie

In deze paragraaf zal de context van de serious game aangegeven worden. De serious game speelt zich af in de operationele processen van ASL waarbij de mensen werken in een ICT bedrijf. Vanuit het operationele proces is er contact met het management, klanten en leveranciers. De serious game zal specifiek ingaan op het ASL proces maar er zijn ook elementen van buiten het ASL proces die mee spelen. De gehele omgeving valt te omvatten in het ICT service management, zoals aangegeven in hoofdstuk 6. Uit interviews met managers van de test en beheer afdeling uitgewerkt in bijlage D zijn de volgende interessante context elementen naar voren gekomen: 61

Hoofdstuk 7 • Schermen bevatten mooie mensen. Deze mensen tonen emoties en de communicatie die zij hebben is zichtbaar. • Thema speelt zich af een verre toekomst, waar ASL ideaal wordt toegepast. • Het onderwerp van de serious game is een interessante applicatie. Bijvoorbeeld een applicatie voor de coördinatie van rampen.

ASL Processen De serious game zal vooral gaan over het operationele proces van ASL. De ASL procesclusters en subprocessen zijn beschreven in paragraaf 6.4. De serious game zal gaan over de procescluster: “beheer” Van deze procescluster zal het subproces “incidentbeheer” dieper worden uitgewerkt.

Rollen De rollen die gebruikt gaan worden in de serious game komen uit het incidentbeheer proces van het bedrijf Getronics Pinkroccade en staat beschreven in paragraaf 6.5.1. De rollen zijn: • Rapporteur • call registratie • call verwerken • proactieve communicatie

7.3.2

Leerdoelen

De globale leerdoelen zijn de doelen van ASL. De specifieke leerdoelen zijn de activiteiten die ondernomen moeten worden door de verschillende rollen in het ASL proces. De specifieke leerdoelen zullen concreet gemaakt worden tot game events die vaardigheden en kennis kunnen leren.

Globale leerdoelen De processen binnen het bedrijfsproces zijn ingericht volgens ASL. De serious game wil de werknemers leren om binnen dit bedrijfsproces te denken en handelen. Daarom is het van belang om de doelen van ASL in acht te nemen. Als de serious game ASL leert zullen deze doelen op een hoog niveau in de serious game verwerk moeten worden. De ASL doelen zoals in paragraaf 6.4 beschreven zijn: uniformiteit, stuurbaarheid, betrouwbaarheid, inzichtelijkheid, een toekomstgerichte blik. 62

Structuur, inhoud en proces van de serious game Specifieke leerdoelen Als specifieke leerdoelen zullen de competenties en vaardigheden van bijlage B genomen worden. Uit de interviews uitgewerkt in bijlage D en de ASL audit [5] is naar voren gekomen dat in het proces incidentbeheer het bepalen van de overdrachtsmomenten moeilijk gaat. Het bepalen van het overdrachtsmoment houdt in dat er bepaald moet worden wanneer het probleem moet worden overgedragen naar iemand anders, dus wanneer de eigen verantwoordelijkheid ophoudt. De leerdoelen zijn dan als volgt: • Registratie. • Communicatieve vaardigheden. • Rapporteren. • Bepalen overdrachtsmomenten. Concrete leerdoelen Concrete leerdoelen zijn uitwerkte specifieke leerdoelen tot game events. Gebruikersprofiel Het gebruikers profiel van de verschillende afdelingen in het ASL proces die uitwerkt worden in de serious game staat uitgewerkt in bijlage D.

7.4

Proces

Het proces dat wordt doorlopen voor het ontwerpen van de serious game is als volgt: 1. Kies het bedrijfsproces waar de serious game over gaat. 2. Kies de rollen van dit bedrijfsproces die verder uitgewerkt worden in de serious game. 3. Bepaal leerdoelen voor verschillende rollen. 4. Houd een brainstorm sessie met game designers om de leerdoelen uit te werken tot concrete spelelementen. 5. De spelelementen terug koppelen naar toekomstige gebruikers, deze feedback verwerken in de serious game. 6. Stel ontwerpcriteria op voor de serious game a.d.h.v. feedback en literatuur. 63

Hoofdstuk 7 7. Pas ontwerpcriteria toe op de reeds bedachte spelelementen. 8. Achterhaal de inhoudelijke informatie van de serious game bij de toekomstige gebruikers en hun managers. 9. Verwerk de inhoud in de spelelementen om te komen tot een volledige versie van de serious game.

7.5

Requirements van de serious game

De MoSCoW-methode is een wijze van prioriteiten stellen. De eisen aan het resultaat van een project worden ermee ingedeeld. Het is een afkorting, waarvan de letters staan voor: • Must have - deze eis moet in het eindresultaat terugkomen; • Should have - deze eis is zeer gewenst, maar een vergelijkbare eigenschap is ook goed genoeg; • Could have - deze eis mag alleen aan bod komen als er tijd genoeg is; • Would like to have but won’t have this time around - deze eis zal nu niet aan bod komen maar kan in de toekomst interessant zijn. De requirements die in dit hoofdstuk zijn genoemd geordend in de MoSCoW indeling is als volgt:

7.5.1

Must have

• Instelbaar moeilijkheidsniveau. • Geen afleiding naast hoofdactiviteit. • Feedback over prestatie na elke actie. • Duidelijk doel voor (mini) spel. • Uitdaging moet stijgen in verloop van spel. • Tips over omgang met interface. • Leerdoelen niet bekend voor speler. • Single player. • Invoer gebruikersnaam aan begin spel. • Serious game is opgebouwd uit game events zoals omschreven in paragraaf 7.2.5. • Serious game bevat een of meerdere scenario’s zoals omschreven in paragraaf 7.2.1. 64

Structuur, inhoud en proces van de serious game • Onzekerheid in de vorm van onverwachte gebeurtenissen. • Proces dat in de serious game verwerkt wordt is: het beheerproces incidentbeheer. • Leerdoelen die in de serious game aan bod komen zijn: bepalen overdrachtsmomenten, registratie, communicatie en rapporteren. • Alle grafische elementen moeten ook tekstueel ondersteund worden. • Serious game bevat mini games • mini games en gehele serious game geven beloning in score. • Interface is intu¨ıtief. • Thema spelwereld speelt zich af in ICT bedrijf. • De rollen van het support team:“rapporteur, call registratie, call verwerken, proactieve communicatie”worden in de serious game verwerkt.

7.5.2

Should have

• Bij communicatie is de persoon zichtbaar. • Thema spelwereld is futuristisch. • Optie aan/uit zetten tips over interface. • Onderwerp serious game is interessante applicatie. • Overall anonieme ladder met top 3 zichtbaar. • Persoonlijke highscore per mini spel. • Overall highscore per mini spel met top 1 zichtbaar. • Spelwereld moet zoveel mogelijk overeenkomen met werkelijkheid. • Spel type bij serious game is die van het adventure genre. • Optie om tekst en filmpjes over te slaan of te versnellen. • Globale leerdoelen:uniformiteit, stuurbaarheid, betrouwbaarheid, inzichtelijkheid, een toekomstgerichte blik worden verwerkt in serious game.

7.5.3

Could have

• Handleiding aanwezig. • Personen tonen emotie. • Feedback bevat procesinformatie. • Optie die overzicht geeft van genomen acties en de gevolgen. 65

Hoofdstuk 7 • Teksten bevatten hyperlinks naar relevante onderdelen. • Website bij serious game met informatie, forum en ladder. • De serious game moet de vier elementen van leertraject van Kolb doorlopen: voelen, waarnemen, denken en doen.

7.5.4

Won’t have

• spelwereld is ideale ASL wereld. • Multiplayer.

66

Hoofdstuk 8

Uitwerking structuur en inhoud serious game in prototype 8.1

Inleiding

Aan de hand van de theorie en de praktijk zal er geprobeerd worden om een serious game te maken. In dit hoofdstuk worden drie iteraties van het ontwerp proces weergegeven. Hierbij is het incidentbeheer proces als onderwerp genomen. De eerste iteratie is erg vroeg tijdens het afstuderen uitgevoerd om gevoel te krijgen met het maken van een serious game en om er achter te komen welke processen en rollen van belang zijn. De tweede iteratie is uitgevoerd met een ervaren serious game ontwerper. In deze iteratie zijn zeer bruikbare serious game elementen ontworpen. In de derde iteratie wordt de theorie uit hoofdstuk 7 toegepast op de ontworpen elementen uit iteratie 1 en 2 om te komen tot een uiteindelijk prototype. Dit prototype zal nog verder uitgewerkt worden in een Flash demo. Iteratie 1 is terug te vinden in bijlage F. Iteratie twee is de volgende paragraaf 8.2. Iteratie drie is terug te vinden in paragraaf 8.3

8.2 8.2.1

Iteratie 2: game design sessie Inleiding

Deze tweede iteratie wordt opnieuw een spel bedacht. Waarbij de serious game in de tweede iteratie gebaseerd is op de informatie van de eerste iteratie. Bij de tweede iteratie is de opzet gebruikt van serious game design deskundige Eliëns 67

Hoofdstuk 8 [10]. Eliëns zijn opzet staat beschreven in paragraaf 8.2.2 en is stapsgewijs doorlopen in een brainstorm sessie. Uit de brainstorm sessie zijn verschillende nieuwe ideeën gekomen met betrekking tot de inhoud van het spel en het verloop.

8.2.2

Opzet

De game design sessie was een brainstorm sessie met als doel een serious game te maken. Dit werd gedaan aan de hand van een aantal stappen: 1. Bepalen van de processen en rollen vanuit de werkomgeving waarover het spel gaat. 2. Het formaat van een spel. Dit bestaat uit game events en scenario’s 3. Verschillende onderdelen van het spel worden op een kaartje geschreven en/of getekend. Bij elke stap geeft iedereen zijn mening over de creaties, uiteindelijk word er een creatie tot beste gekozen om mee verder te gaan. Door de interactie werden er ideeën uitgewisseld, nieuwe ideeën gecreëerd. De verschillende onderdelen zijn: (a) Openingsscherm (b) Willekeurig game event (c) Verfijning game event (d) Visuele en informatie aspecten van het eindscherm (e) mini game met als thema patroon herkenning (f) Verfijning mini game (g) Scenario van een film dat in het spel afgespeeld wordt (h) Openingscherm (herkansing) (i) mini game met als thema communicatie (j) Evaluatie Bedrijfsproces, het spel en de exploratie (het ontdekken van de spelwereld) vormen samen het “informatie spel” dat tijdens deze brainstorm design sessie wordt gemaakt, zie figuur 8.1

8.2.3

Bedrijfsproces

Het spel moet ergens over gaan. Er is, net als in de eerste iteratie uit bijlage F, gekozen voor het proces incident management. Binnen dit proces incident management is gekozen voor het subproces incident rapportage opmaken. De rol die bij dit proces hoort kan rapporteur genoemd worden. Binnen het proces incident management komen calls binnen van problemen of opmerkingen. Deze calls worden geregistreerd in de incident registratie database, zie figuur 6.4. Een voorbeeld van wat er allemaal gebeurd bij een helpdesk van een breedband Internet aanbieder: wanneer er een telefoontje binnenkomt wordt geregistreerd welke stappen er doorlopen worden, hoe snel de telefoon is opgenomen, hoelang 68

Uitwerking structuur en inhoud serious game in prototype

Bedrijfsproces Exploratie

Spel mini game informatie

Figuur 8.1: Informatie spel het telefoongesprek heeft geduurd, of het probleem is opgelost et cetera. Al deze gegevens worden opgeslagen in de database. De taak van de rapporteur is om elke maand een rapportage op te maken voor het management (in figuur 6.4 heet dit sturende processen) over de data uit deze database. Het is dan de bedoeling dat deze data in een leesbare vorm voor het management wordt gepresenteerd. De data moet dus geanalyseerd en ge¨ınterpreteerd worden. Het is een serious game. Er moet wat geleerd worden. Daarom moet ook bepaald worden wat de leerdoelen zijn voor de rol van rapporteur. De leerdoelen voor de rapporteur zijn: informatie verzamelen, informatie analyseren, patronen herkennen en rapportage opmaken. Samengevat: • Process: incident management • Subproces: incident rapportage opmaken • Relevante rollen: Rapporteur, Management, Helpdesk medewerker • Leerdoelen: – informatie verzamelen – informatie analyseren – patronen herkennen – rapportage opmaken

8.2.4

Spel

Een spel bestaat uit twee onderdelen: een game event en scenario’s. Beide staan beschreven in paragraaf 7.2.1. Deze onderdelen worden gebruikt bij de game design brainstorm sessie om de leerdoelen en het proces in dit formaat te gieten. game event: 69

Hoofdstuk 8 • naam • oorzaak (cause) • terugkoppeling (feedback/beloning) • acties (actions), bv. mini game, keuze opties • relatie game event Scenario’s • context • probleem • stimulus-response • climax • oplossing

8.2.5

Uitvoering

Tijdens de brainstorm sessie zijn er telkens meerdere ideeën. In deze sectie zullen de beste ideeën omschreven en getoond worden. Opening scherm De eerste opdracht was het maken van een openingsscherm voor het spel (figuur 8.2. Er waren verschillende schermen met inlog schermen, naam van het spel, verschillende opties die je op kan starten. Uiteindelijk is gekozen voor een begin scherm waar de focus meer lag op een grafische weergave van de opties. De opties waren een deur om het spel te starten, een Roadmap waar de uitleg en achterliggende theorie van het spel te vinden is. Verder is er nog een spannend plaatje. Willekeurig game event In deze opdracht was het de bedoeling om een willekeurig game event te bedenken dat zich zou kunnen voordoen in het spel. Het is dus de bedoeling dat dit game event voldoet aan de onderdelen die in sectie 8.2.4 beschreven worden. Het game event wat te zien is in figuur 8.3 voldoet aan bijna alle voorwaarden. Er wordt informatie weergeven vanuit vorige spel events. Er is namelijk data te zien in een Excel sheet dat eerder al verzameld is. Het event heeft ook een naam, nml. analyse informatie. Er is een keuze optie, hier moet de keuze worden gemaakt welke conclusie getrokken moet worden uit de informatie die gepresenteerd wordt. Het is ook mogelijk om de grafieken aan te passen en hiermee de informatie anders weer te geven. Het enige dat echt miste in dit event is de beloning. 70


Figuur 8.2: Openingsscherm

Figuur 8.3: Willekeurig game event

71

Hoofdstuk 8

Figuur 8.4: Verfijning game event

Verfijning game event In deze volgende stap wordt het vorige game event als voorbeeld genomen en gevraagd om wederom een game event te maken. In figuur 8.4 staat het game event wat in deze ronde als beste is gekozen. Er wordt een context geschapen waarin wordt omschreven wat er moet gebeuren. Door op de knop te drukken kan er informatie worden opgehaald die in vorige game events is verzameld. Vervolgens moet delen van deze informatie in een rapport worden geplaatst op basis van de vraag. Verder staat er onderaan een theorie vraag die ook beantwoord kan worden voor extra punten.

Visuele en informatie aspecten van het eindscherm In figuur 8.5 staat de winnaar van deze ronde, waar het de bedoeling was om een eindscherm voor het spel te maken. Op het eindscherm staat omschreven welke punten goed en welke punten slecht zijn uitgevoerd. Dit staat tekstueel omschreven. Verder staat er hoeveel punten er behaald zijn en hoe hoog men hiermee staat in de ranking van alle mensen die dit spel hebben gespeeld. Verder is er ook een visueel plaatje dat aangeeft hoe goed je het spel gespeeld hebt. Deze Roadmap die aangeeft wat je goed en fout hebt gedaan komt overeen met de Roadmap van het begin scherm. Hierdoor is het dan snel mogelijk om de juiste uitleg of theorie te krijgen om de minpunten te verbeteren. 72


Figuur 8.5: Visuele en informatie aspecten van het eindscherm

Mini game voor patroon herkenning In deze ronde was het de bedoeling om een mini game te maken dat tussendoor gespeeld kan worden tijdens het gehele spel. Dit mini game zou zich moeten richten om het patroon herkenning leerdoel te trainen. In figuur 8.6 is het mini game te zien dat als beste naar voren kwam. Dit mini game heeft één referentie plaatje en drie andere plaatjes waaruit gekozen moet worden. Verder is er een tijdsbalk die afloopt om het stress effect te verhogen.

Verfijning mini game In deze stap wordt het mini game van de vorige stap gebruikt als basis en in deze ronde verbeterd. Alle mini games die gemaakt worden in deze ronden worden als bruikbaar beschouwd. In figuur 8.7 staat een mini game waar je een Excel sheet hebt met getallen data en een grafiek dat gebaseerd kan zijn op deze data. Er wordt dan gevraagd of deze twee stukken informatie bij elkaar horen. In figuur 8.8 wordt er telkens een rapport weergegeven, er moet dan worden aangegeven of dit rapport fouten bevat of niet. In figuur 8.9 staan er rechts twee teksten en links staan er verschillende stellingen over deze teksten. Hierbij moet aangegeven worden welke stellingen kloppen. In figuur 8.10 staan links vier documenten met incident kenmerken, het rechter document is een incident rapport, er moet dan worden aangegeven welke incident kenmerken bij het rapport horen. 73

Hoofdstuk 8

Figuur 8.6: Mini game

Figuur 8.7: Verfijning mini game 1

74




75

Hoofdstuk 8


Scenario van een film dat in het spel afgespeeld wordt Tijdens deze stap was het de bedoeling om een film scenario te maken voor een film die afgespeeld kan worden tijdens het spel. In figuur 8.11 staat een scenario over een helpdesk medewerker die een incident binnen krijgt, dit incident wordt geregistreerd en opgelost, vervolgens wordt er een rapport geschreven, dit rapport gaat naar de manager, deze manager is tevreden en geeft de medewerker een financiële beloning.

Openingsscherm (herkansing) In deze ronde was het wederom de bedoeling om een beginscherm te maken. Het winnende scherm is wederom een grafisch scherm. Bovenaan is er een bewegend filmpje te zien over een event dat kan gebeuren in werkelijkheid van het proces, bijvoorbeeld het vorige film scenario. Verder staat er een informatie knop met boeken er boven, dit is een soort bibliotheek waar informatie te halen is over het spel en ASL. Verder is er een deur aanwezig, dit keer een zakelijke deur, om het spel te starten. Links staat er een aantrekkelijk plaatje dat het spel aantrekkelijk moet maken om te willen spelen, of eventueel collega’s naar jouw scherm te halen omdat ze benieuwd zijn wat je aan het doen bent. figuur 8.12 76


Figuur 8.11: Scenario

Figuur 8.12: Openingsscherm (herkansing)

77

Hoofdstuk 8

Figuur 8.13: Mini game met als thema communicatie

Mini game met als thema communicatie

De laatste opdracht was het maken van wederom een mini game, maar dit keer moest het thema communicatie verwerkt worden in dit mini spel. In figuur 8.13 staat het winnende mini game weergegeven. Hier staat een gezicht dat niet blij begint maar steeds blijer wordt als je het goed doet. Onder het gezicht staat een balk waar verschillende lege hokjes zijn waar iets in gesleept kan worden. Daaronder staan allemaal verschillende stukken tekst of acties die op een bepaalde volgorde moeten worden gedaan om een goed communicatie proces af te ronden. Hoe meer juiste acties men kiest en in de goede volgorde plaatst des te blijer het gezicht zal worden.

8.2.6

Conclusie

Bij deze iteratie zijn er veel goede ideeën ontwikkeld die gebruikt kunnen worden om een spel te maken. Er zijn vooral goede ideeën voor mini games. In de volgende iteratie zal de opgedane kennis vanuit de literatuur verwerkt worden tot een nog betere serious game. 78


8.3 8.3.1

Iteratie 3: Toepassen theorie Inleiding

De derde iteratie zal tevens de laatste zijn. In deze iteratie zal aan de hand van informatie van medewerkers, de vorige twee iteraties en de theorie met een ontwerp voor de serious game gekomen worden.

8.3.2

Uitwerking

In deze iteratie is de theorie die samengevat is in requirements uit hoofdstuk 7 toegepast op de vorige twee iteraties. Hieruit volgt een lijst van aanpassingen, een aantal nieuwe schermen en de beschrijving van mini games. Deze aanpassingen zullen worden toegepast en uitgewerkt worden in een werkende Flash applicatie. De aanpassingen zijn als volgt: Schermen 1. In ieder scherm aanwezig (a) Stop knop, hierbij wordt opgeslagen waar je was (b) Versnellen tekst (c) Overslaan filmpjes (d) Alle grafische elementen bevatten ook tekst (e) Optie knop die naar optie scherm gaat (7) (f) Thema futuristisch 2. Openingsscherm (via start naar 3) (a) Zie oude scherm in figuur 8.12 3. Inlog scherm (afhankelijk van type gebruiker naar 4, 5 of 6) 4. Persoonlijk scherm (Bij starten spel naar 8) (a) Net zoals openingsscherm (b) Opties (naar optie scherm 7) (c) Gebruikersnaam en wachtwoord (d) Score (e) Roadmap met vooruitgang 5. Beheerderscherm (a) Gebruiksbeheer, zoals nieuwe gebruiker toevoegen 6. Manager scherm (a) Lijst met medewerkers 79

Hoofdstuk 8 (b) Informatie over prestatie medewerker 7. Optie scherm (a) Tips aan/uit (b) Moeilijkheidsgraad (c) Volume geluid 8. Introductie (hierna naar 9) (a) Filmpje (b) Doel algemene spel. 9. Openingsbord algemeen spel (a) Score (b) Scenario (probleem, S/R, climax, oplossing, context) (c) Algemeen spel, waar mini games gekozen kunnen worden (d) Openingsbord zal eruit zien als een werkkamer met daar een computer, telefoon, kast met boeken een deur naar buiten. Een klok met daarop een datum. Tijdens de serious game zal een maand verstrijken. Aan het eind van de maand moeten de rapporten opgesteld worden. Tussendoor krijgt de speler calls via telefoon of email van klanten, welke zich in de vorm van verschillende mini games vertonen. Ook zal in dit scherm de high scores te zien zijn in de vorm van grafieken op de muur. Als de speler op de deur klikt, zal hij naar de exit gaan. 10. Mini games (a) Duidelijk doel (Voor spel start) (b) Uitleg mini spel (Voor spel start) (c) High score met overall top 1 (d) High score met persoonlijk top 1 (e) Feedback per spel stap (f) Beloning: aanwijzing of voorwerp te gebruiken in algemeen spel (g) Score (h) Tijdsbalk (i) Uitleg ballontjes over omgang met interface (j) Extra elementen niet te afleidend aanwezig 11. Feedback na mini game (a) Samenvatting feedback 12. Feedback/eindscherm algemene spel (a) Zoals oude eindscherm figuur 8.5 (b) Meer details over verbeter punten 80


8.3.3

Mini game: call aannemen

Dit is vrij uitgebreide mini game met meerdere uitkomsten. Ten eerste komt er een call binnen in het call systeem. De informatie die binnen gekomen is moet gecontroleerd worden. • De eerste vraag is of deze informatie klopt? • De tweede vraag is, indien de informatie niet klopt, wat er dan fout is? Waarneer alle informatie klopt wordt de omschrijving en de samenvattingen gelezen om te bepalen wat de oplossing van het probleem kan zijn. Deze oplossing moet gezocht worden. • De derde vraag is om een oplossing te vinden voor het probleem in het beschikbare zoek systeem? Vervolgens zal er feedback volgen of de juiste oplossing is gekozen. • Het kan ook mogelijk zijn dat het probleem hier niet opgelost kan worden. Dan moet het naar de juiste afdeling worden doorgestuurd. Hierbij is er de keuze uit: – Test team. Kunnen applicatie binnen halen en dan vervolgens zaken goed testen. Bevindingen aanmaken “bouwteam”. – Technisch team. Kunnen in DB kijken, wijzigingen aanbrengen en verbindingen zien. – Applicatie hosting. Fysieke locatie van het systeem. Verbindingen herstellen, systeem herstarten, kunnen hetzelfde als technisch team, maar dan met meer rechten. – Managed infrastructure. Bijna hetzelfde als applicatie hosting. Dit zijn meer providers van materiaal/systemen. Hebben ook specifieke technische kennis en kunnen bepaalde zaken doen – Bouwteam. Bijna nooit direct contact, gaat meestal via test team. Maar bijvoorbeeld in geval dat er net een release is geweest, en probleem lijkt heel erg daarmee te maken, dan kan het bouwteam direct benaderd worden. Programmatuur aanpassen. Als het probleem wordt opgelost of doorgestuurd moet ook de juiste status gekozen worden. Uitwerking feedback: • Als antwoord goed, wordt antwoord groen en er komen punten bij de score. • Als antwoord fout is, wordt antwoord rood, en licht het goede antwoord op met een uitleg waarom dit het goede antwoord is. Mini game: communicatie Net zoals communicatie spel in figuur 8.13 maar dan verder inhoudelijk uitgewerkt met echte teksten. 81

Hoofdstuk 8 Mini game: rapporteren Op basis van figuur 8.4. Bij incident management moeten er 4 rapporten gemaakt worden voor: de klant, de baas van gehele applicatie team, delivery manager en de service manager. Deze rapporten worden aan het eind van de maand gemaakt. Hierbij zal het spelscherm bestaan uit een template waar stukken informatie neergezet kunnen worden en een box vol met informatie die wel of niet nuttig is. Informatie die in alle vier de rapporten hoort. Nu moet de speler zelf bepalen welke informatie hij in de template plaatst. Als het hier fout gaat krijgt de speler een boze email of telefoon van zijn baas of de klant. Bonus vraag Tussendoor worden er theorie vragen over ASL gesteld voor bonus punten.

82

Hoofdstuk 9

Conclusies, advies en toekomst 9.1

Conclusies

In de conclusie zal antwoord gegeven worden op de probleemstelling en de onderzoeksvragen. De probleem stelling is als volgt: Het doel van het onderzoek is het vinden, gebruiken en combineren van de verschillende modellen uit de vakgebieden educatie en digitale spellen om te komen tot een set van modellen en technieken die gebruikt kunnen worden bij het ontwerpen van een serious game dat medewerkers van een organisatie procesmatig denken en handelen aanleert. Voordat er antwoord wordt gegeven op de probleemstelling en de hoofdonderzoeksvraag zullen eerst de andere onderzoeksvragen beantwoord worden. Eerst zal antwoordt gegeven worden op de vraag wat serious games zijn. Dit zal gebeuren aan de hand van de onderzoeksvraag: “Wanneer noemt men een applicatie een serious game voor educatieve doeleinden? ” Het antwoord op deze vraag is als volgt: “Een serious game is een spel dat voor een serieuze toepassing wordt gebruikt. Over het onderwerp “serious game”, is voor het spel deel specifiek gefocused op digitale spellen en voor de serieuze toepassing op het leren werken in een bedrijfsproces.” Zoals al in de probleemstelling staat, gaat het niet alleen over spellen maar ook over leren. De volgende onderzoeksvraag gaat hierover: “Welke aspecten van educatie zijn van belang bij het leren van procesmatig denken en handelen aan werknemers” Het antwoord hierop is: “Om bepaalde zaken te leren moet er gebruikt gemaakt worden van de aanpak en principes van het educatieve domein. Hierbij kan gebruikt gemaakt worden van technieken om leerdoelen te achterhalen en te concretiseren. De vier leerstijlen van Kolb moeten doorlopen worden om het leereffect te vergroten. Samenwerking en uitgebreid verwerken vergroten ook het leereffect. Verder blijkt uit de literatuur dat serious games vooral goed zijn in het aanleren van impliciete kennis (le83

Hoofdstuk 9 ren door doen). Daar staat tegenover dat theorie opleidingen vooral expliciete kennis overbrengt.” De gebieden digitale spellen en educatie worden gecombineerd en dan krijgt men de serious games voor educatieve toepassing. De volgende onderzoeksvraag gaat hierop in: “Wat is de bijdrage van serious games aan de educatie? ” Er zijn een viertal bijdragen van serious games aan de educatie, deze zijn: “Ten eerste zal in de omgang met de serious game een speler in eerste instantie een experiential strategie gebruiken. Om het grootste leereffect te bereiken moet naast de experiential strategie, de reflectieve strategie gebruikt worden. Ten tweede zal de jonge generatie die is opgegroeid met de nieuwe media beter kunnen leren met behulp van serious games dan met de traditionele manier van leren. Ten derde zal duidelijke feedback waarmee de speler van de serious game zijn prestatie kan evalueren het leereffect vergroten. Ten vierde is de meerwaarde van serious games voor educatieve toepassing dat de student meer gemotiveerd is, zich meer verbonden voelt en zich meer op lange termijn doelen richt. Dit is al aangetoond bij het leren van vaardigheden, feiten, beoordelen, gedrag, theorieën, redeneringen, procedures, creativiteit, taal, systeem, observeren en communicatie met serious games.” Tijdens het onderzoek is er een serious game ontworpen dat als domein het ICT service management heeft. De volgende onderzoeksvraag gaat hierover: “Welke onderdelen van procesmatig denken en handelen worden gebruikt voor de serious game? ” De serious game zal zich afspelen in het ICT service management domein. Van dit domein is gekozen voor het applicatiebeheer, welke omschreven wordt door de best-pratice referentie kader Application Service Library (ASL). Voor de demo van de serious game is van het applicatiebeheer, het operationele proces incidentbeheer gekozen om verder uit te werken. Het incidentbeheer proces wordt verder uitgewerkt aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: “Wat zijn de leerdoelen, aantrekkelijke context en andere aspecten voor het ASL proces binnen Getronics Pinkroccade die nodig zijn bij het maken van een serious game voor educatieve doeleinden? ” Het is belangrijk om de leerdoelen en de context te achterhalen die de werknemers belangrijk vinden. De volgende leerdoelen worden belangrijk geacht voor het incidentbeheer proces: “communicatie, rapporteren, registreren en overdrachtsmoment bepalen”. Er is ook onderzoek gedaan naar wat werknemers een aantrekkelijke context zouden vinden. Hierbij is futuristische context en een ideale ASL wereld naar voren gekomen, waarin mooie mensen aanwezig zijn waarvan de emoties te zien zijn. Uiteindelijke komen we uit op de hoofdvraag: “Wat zijn de ontwerpcriteria van een serious game dat ontworpen wordt voor het aanleren van procesmatig denken en handelen door organisatie medewerkers? ” Deze vraag is uiteindelijk beantwoord met een lijst van ontwerpcriteria die toegepast moeten worden bij het ontwerpen van de serious game. Het antwoord op de hoofdvraag en de probleemstelling wordt dan als volgt: Een serious game is een spel dat voor een serieuze toepassing wordt gebruikt. In deze scriptie is specifiek gefocust op een digitaal spel en de serieuse toepassing is om iets te leren. Vanuit de verschillende vakgebieden die te maken hebben met dit ontwerp zijn er een aantal technieken en modellen naar voren gekomen die gebruikt kunnen worden bij het ontwerp van de serious game. 84

Conclusies, advies en toekomst De technieken zijn als volgt: • Technieken voor het opzetten van een training zoals het achterhalen en uitwerken van de leerdoelen • Technieken die het leren effectiever maken zoals uitgebreid verwerken en samenwerken. • Technische infrastructuren ontleend van de digitale spellen (game technologie) • Technieken die de aandacht van de speler vergroten door het veroorzaken van “flow” in spellen De modellen zijn: • Leerstijlen van Kolb (voelen-waarnemen-denken-doen) • Leercyclus van Deming (plan-do-check-act) • Model van een spel • Model van Prensky over de nieuwe manier van leren van de spelgeneratie opgegroeid met de nieuwe media. • Model van de experiential en relfectieve strategie die worden toegepast bij het spelen van een spel. Door deze modellen en technieken te combineren en toe te passen op het ontwerp van de serious game zijn er een aantal ontwerpcriteria naar voren gekomen. Een aantal belangrijke ontwerpcriteria zijn: • Moeilijkheidsgraad instelbaar • Geen afleiding van de hoofdactiviteit • Goede en duidelijke feedback • Duidelijk doel • Interface moet gemakkelijk te leren zijn • Uitdaging moet een stijgende lijn hebben • Het ontstaan van onverwachte gebeurtenissen • Interface zowel grafisch als tekstueel • Voor de gebruiker een aantrekkelijke context • Aantrekkelijke competitieve elementen • Spel wereld moet overeenkomen met werkelijkheid • Mogelijkheid om het spel op bepaalde plekken te versnellen Deze ontwerpcriteria zijn met succes toegepast in een demo van de serious game van dit onderzoek. 85

Hoofdstuk 9

9.2 9.2.1

Advies aan Getronics Pinkroccade Inhoud spel

Inhoudelijk moet er aandacht besteed worden aan het bepalen van de leerdoelen, wat wil men met dit serious game gaan leren. Deze leerdoelen zullen zich afspelen binnen een bepaald domein. Wanneer de leerdoelen bekend zijn, kan er kennis en informatie uit dit domein gebruikt worden om een serious game te bouwen. Als er meer bekend is over de leerdoelen en de inhoud hiervan kan er bepaalt worden wat voor type spel en spelmechanismen er gebruikt moeten worden om de serious game te bouwen. Voor bepaalde spel type bestaan er al complete engines en ontwikkeltools.

9.2.2

Verantwoordelijke personen bij ontwikkelen van serious game

Welke mensen zijn nodig bij het maken van een serious game. Wat zijn de verantwoordelijkheden van de verschillende rollen? Deze mensen moeten bij elkaar geplaatst worden zodat ze samen tot een serious game kunnen komen. • Game designer: een game designer bedenkt de spel mechanismen. Bij het ontwerp geeft de game designer richting aan de te verzamelen informatie. De gamedesigner zal de engine kiezen of maken. Verder zal de game designer de informatie en spel mechanismen combineren zodat het doel en flow in het spel bereikt worden. • Domein experts: domein experts weten wat er in hun domein afspeelt. Wat er goed geleerd kan worden. Kan met concrete en inhoudelijke informatie en kennis komen om het spel invulling te geven. Dit kunnen managers en medewerkers van een afdeling zijn of mensen die werken voor een standaardisatie organisatie, et cetera. • Opleidingsexpert: opleidingsexperts weten hoe een opleiding opgezet moet worden en hoe ze leerdoelen moeten achterhalen, om deze vervolgens te conretiseren. • Managers van de opleiding: deze managers moeten achter het idee staan van de serious game. De serious game past het beste binnen het opleidingsprogramma, als het er buiten wordt geplaatst is het niet zeker dat de serious game ook werkelijk wordt gebruikt.

9.2.3

Proces (Roadmap)

Het proces dat gebruikt is bij het ontwikkelen van de serious game is als volgt: 1. Kies het bedrijfsproces waar de serious game over gaat. 2. Kies de rollen van dit bedrijfsproces die verder uitgewerkt worden in de serious game. 86

Conclusies, advies en toekomst 3. Bepaal leerdoelen voor verschillende rollen. 4. Houd een brainstorm sessie met game designers om de leerdoelen uit te werken tot concrete spelelementen. 5. De spelelementen terug koppelen naar toekomstige gebruikers, deze feedback verwerken in de serious game. 6. Stel ontwerpcriteria op voor de serious game a.d.h.v. feedback en literatuur. 7. Pas ontwerpcriteria toe op de reeds bedachte spelelementen. 8. Achterhaal de inhoudelijke informatie van de serious game bij de toekomstige gebruikers en hun managers. 9. Verwerk de inhoud in de spelelementen om te komen tot een volledige versie van de serious game. De bovenstaande stappen zijn doorlopen voor het ontwikkelen van de serious game in deze scriptie. Dit is een mogelijke aanpak, welke heeft gewerkt voor dit onderzoek. Een aantal elementen zullen zeker terug komen in ieder ontwikkelproces van een serious game voor educatieve doeleinden zoals bijvoorbeeld het achterhalen van de leerdoelen en deze om zetten naar spelelementen. Het omzetten van de leerdoelen tot een werkelijk serious game heeft in het bovenstaande stappen plan een aantal keren gekost met verschillende mensen. Het zou beter zijn wanneer in een keer alle juiste mensen bij elkaar gebracht worden om de leerdoelen om te zetten naar een serious game.

9.3

Toekomst

Naar aanleiding van dit onderzoek naar serious games zijn er nog een aantal zaken die openstaan die nog verder onderzocht kunnen worden. Deze zijn als volgt: • In deze scriptie is aangeven dat er onderzoeken zijn waaruit blijkt dat het leren met serious games in bepaalde gevallen beter gaat dan de traditionele manier van leren. Het is interessant om te onderzoeken wat het verschil in leereffect hiervan is, tussen de mensen die behoren tot de groep die goed kan omgaan met de nieuwe media en de groep die goed kan omgaan met de oude media. • De serious game die in deze scriptie ontwikkeld is kan gebruikt worden bij verder onderzoek naar de effectiviteit van leren met deze serious game. • In deze scriptie wordt er steeds gesproken over spelelementen. Deze spelelementen heten ook wel spelmechanismen. Er kan onderzoek gedaan worden naar deze spelmechanismen. Zijn deze spelmechanismen in te delen in een soort object structuur, waardoor men verschillende objecten kan samenvoegen tot een geheel spel? In de literatuur wordt gesproken over “game design patterns”. 1 1 http://www.gamedesignpatterns.org/

87

Hoofdstuk 9 • De serious game in deze scriptie is gemaakt om in je eentje te spelen. Het is ook interessant om een serious game te ontwikkelen met multiplayer functionaliteit. Want als meerdere mensen samen moeten werken heeft dit een positief resultaat op het leereffect. • In bijlage A zijn een tweetal bordspellen beschreven voor het leren in het ICT service management domein. Deze twee spellen zouden omgezet kunnen worden naar een digitale spel. • Om een concreter beeld te krijgen van wat een bepaalde theorie betekend, kan deze ook gebruikt worden als basis van een analyse. Bijvoorbeeld: welke elementen in het bordspel Kolonisten van Catan veroorzaken de flow. • Onderzoek naar serious games ter promotie. • Onderzoek naar de houding van werknemers, managers en de gehele organisatie t.o.v. het leren met een serious game. • Het is interessant om onderzoek te doen naar de mogelijkheid en nut van het gebruik van spelmechanismen vanuit de gaming vakgebied naar bedrijfsprocessen. Is het bijvoorbeeld mogelijk om het het flow mechanismen, dat een grotere aandacht veroorzaakt te implementeren voor het werken in een bedrijfsproces.

88

Hoofdstuk 10

Reflectie Voordat ik begon met afstuderen heb ik eerst twee andere vakken bij HMI gedaan. Het eerste vak was capita selecta, waar ik een wetenschappelijk artikel moest schrijven. Hierbij heb ik veel geleerd over het opzetten van onderzoeksvragen, literatuur zoeken, het opzetten en uitvoeren van een onderzoek en dit alles beschrijven in een stuk tekst. Het tweede vak was het HMI project. Hierbij had ik het verbeteren van een interface van een programma voor het beheren van literatuur als onderwerp gekozen. Dit heeft mij ook geholpen om tijdens mijn afstuderen mijn artikelen goed te ordenen en archiveren. Dit heb ik gedaan met behulp van het programma Aigaion1 . Aigaion bied de mogelijk om de artikelen toe te voegen samen met het originele PDF bestand. Vervolgens bestaat de mogelijk dit te exporteren naar bibtex. Dit brengt mij naar het volgende onderwerp. Mijn afstudeer verslag heb ik geschreven in Latex. Ruim voordat ik begon met afstuderen hoorde ik al veel mensen klagen over het gebruik van MS Word tijdens het afstuderen. Gelukkig heb ik kunnen leren omgaan met Latex en ik denk dat het mij veel tijd heeft gescheeld met het schrijven van het verslag. Met Latex is de opmaak vrij gemakkelijk en duidelijk. Het toevoegen van literatuur en het opstellen van de bibliografie is heel simpel. Figuren gaan ook heel makkelijk. Nu zal ik wat meer vertellen over het proces. Aan het begin van mijn afstuderen heb ik mij vooral georiënteerd op de verschillende relevante onderwerpen. Hierbij heb ik mij verdiept in het ASL en BiSL proces, heb ik gesproken met mensen die opleiding geven in ASL, heb ik gesproken met managers van het opleidingsproces. Verder heb ik naar literatuur gezocht met behulp van de zoekmachines van de Universiteitsbibliotheek en abbonementen die toegankelijk zijn via VPN. Vele malen heb ik geprobeerd mijn onderzoeksvraag duidelijk en scherp op te stellen maar deze bleef in het begin nog vrij globaal. Op een bepaald moment ben ik een aantal interessante literatuur stukken tegen gekomen die voor het grote deel de informatie bevatten waar ik naar zocht. Deze heb ik met de onderzoeksvragen in het achterhoofd omgezet naar de huidige literatuur hoofdstukken. Uit de literatuur komen een aantal ontwerpcriteria naar voren om bepaalde doelen te bereiken. 1 http://www.aigaion.nl/

89

Appendix Tussendoor hebben we aantal keer een brainstorm sessie gehouden om een concreet spel te maken. Hieruit zijn een aantal interessante mini games en schermen naar voren gekomen. In een later stadium heb ik de criteria uit de literatuur toegepast op de schermen en mini games die tot dan ontwikkeld waren. De fase waarin het probleem helder moest worden heeft de grootste tijd in beslag genomen. Als deze tijd korter had gekund, had er meer tijd gestoken kunnen worden in een werkelijke implementatie en de evaluatie hiervan. Op dit moment is bij een ontwerp gebleven met een simpele demo. Verder zijn hierdoor de onderzoeksvraag vrij algemeen gebleven: “wat is een serious game en hoe ziet het er ongeveer uit als je het implementeert voor een bedrijfproces”. Achteraf had ik me liever gericht op een wat meer specifieke vraag over de spelmechanismen of de verschillende mensen in de doelgroep. Het literatuur onderzoek is vrij goed gedaan, toch had ik nog meer literatuur bronnen willen verwerken om nog een meer compleet beeld te geven. Op een bepaald moment moet je stoppen en afronden, alhoewel ik nog wel verder had willen lezen over een aantal onderwerpen over bijvoorbeeld game design patterns en andere literatuur die van een andere kijk aangeeft wat serious games zijn. Het contact met verschillende mensen om informatie te achterhalen en om mee samen te werken is mij goed bevallen. Hierbij vond ik het ook leuk om verschillende mensen op verschillende niveaus tegen te komen. Een van mijn doelen van het afstuderen is namelijk om het bedrijf Getronics Pinkroccade van binnenuit te kunnen bekijken. Dit kan alleen als ik op veel verschillende plekken kan kijken en met veel mensen kan spreken. Het zoeken en verwerken van literatuur is mij ook bevallen. Door mijn vorige vakken wist ik hoe ik informatie moest vinden, verwerken en archiveren, waardoor tijdens dit proces weinig is mis gegaan. Ik had alleen wat problemen gehad om deze informatie weer te abstraheren. Wat heeft mijn onderzoek teweeggebracht bij Getronics Pinkroccade. Het doel van het verslag is om meer te weten te komen over wat serious games zijn? Dit is gelukt. Deze scriptie bevat genoeg informatie om die vraag te beantwoorden. Dit verslag kan nu gebruikt worden om informatie over te dragen. Andere mensen in de organisatie kunnen nu ook te weten komen wat serious games zijn. Er is bij Getronics Pinkroccade interesse om serious games verder door te ontwikkelen. Eerst met nog wat afstudeeropdrachten in de vorm van een business case en een onderzoek naar hoe een serious game design afdeling eruit zal gaan zien.

90

Bijlage A

Bestaande spellen ICT service management domein Op het gebied van opleiding in methoden voor ICT service management zijn een aantal spellen op de markt. Deze spellen zijn communicatie spellen, hierbij staat bewust worden van het gehele proces, communicatie tussen de deelnemers, samenwerking en het toepassen van ITIL processen centraal. In dit hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op de werking van de spellen Apollo 13 en Control IT.

A.1

Apollo 13

De onderstaande informatie is samengesteld uit de Teacher manual van Apollo 13 [11]. Apollo 13 wordt gebruikt bij de opleiding ITIL die gegeven wordt bij Getronics Pinkroccade. Aan dit spel kunnen 8 tot 12 deelnemers meedoen. De deelnemers moeten eerst een raket ontwerpen, vervolgens deze in een baan om de aarde brengen, een aantal handelingen in de ruimte uitvoeren en dan weer landen. Tijdens elk onderdeel doen zich verschillende problemen voor. Tijdens de verschillende onderdelen worden verschillende onderdelen van ITIL toegepast. Hoe beter dit gedaan wordt hoe meer punten er behaald worden. De onderstaande leerdoelen worden bereikt in dit spel: • Het leren van de ITIL theorie op een leuke manier. • Het ervaren van de integratie tussen de ITIL processen. • Het ontwerpen en implementeren van ITIL processen en de werking van deze processen ervaren. • Werken als een team. • Analyseren en verbeteren van processen • Verzamelen van informatie en rapporteren over de prestatie van het proces. 91

Appendix A Een nadeel van dit spel is dat de werkelijkheid in dit spel niet overeenkomt met de werkelijkheid van het dagelijks werk waar de werknemers bezig zijn met IT en niet met het bouwen en opereren van een raket. Nu moet na de training nog steeds een vertaal slag gemaakt worden van wat er geleerd is tijdens deze oefening en het dagelijks werk.

A.2

Control IT

Onderstaande informatie is samengesteld met de ervaring van het spelen van het spel zelf. Control IT is een ITIL spel dat ontwikkeld is door Simagine [41]. In figuur A.1 staat de opstelling van het spel Control IT. Het spel kan gespeeld worden door 12 tot 14 personen. Daarnaast loopt er nog een gamemaster rond. Het spel simuleert een bedrijf dat staalplaten maakt. Hierbij is er een primair proces waar de productie plaatsvindt. Verder is er nog een service organisatie die zorgt voor de probleem afhandeling en het primaire proces goed verloopt. Verder is er nog de leverancier, die zijn producten aan de man moet brengen. De gamemaster doorloopt een scenario. Het scenario bepaalt wanneer er problemen ontstaan. De service organisatie moet deze problemen effectief oplossen om aan haar service niveau te behalen zoals vastgelegd in een contract met de managers van het primaire proces. Het spel geeft de deelnemers inzicht in het verloop van het proces. Door reflectie met ITIL, kunnen deze ITIL processen terug gevonden worden in het spel. De deelnemers moeten veel met elkaar communiceren en samenwerken. Het spel laat zien dat door de toepassing van ITIL processen de prestatie kan worden verbeterd. Het spel toont het belang van goede afspraken. Het spel maakt het klant perspectief zichtbaar.

92

Bestaande spellen ICT service management domein

Figuur A.1: Opstelling spel Control IT

93

94

Bijlage B

Rollen uit het operationele proces omschreven door ASL De onderstaande rollen zijn gevonden bij het bedrijf Getronics Pinkroccade en bevinden zich in de operationele ASL processen: beheer en onderhoud & vernieuwing.

95

Appendix B Rollen

Verantwoordelijkheid

Teamleider bouwteam

Planning Co¨ ordinatie afwerken wijzingsverzoeken Klant contact Evaluatie Opstellen begroting/factuur

Leden bouwteam

Aanpassen functioneel ontwerp (FO) Contacten onderhouden met klant, testteam, supportteam, Managed Infrastructures Toetsen FO aan randvoorwaarden klant Aannemen en oplossen incidenten Voorbereiden implementatie Versie management Impactanalyse Implementatie release Infrastructuur (ITIL)

Managed structures

Infra-

Competenties en vaardigheden Communicatieve vaardigheden Vooruitdenken Probleem analyse Onderhandelen Rapporteren Financiële kennis Probleem oplossen (Probleem) analyse Registratie Modelleren in UML Opstellen stappen plan voor implementatie Samenwerken Programmeren Code aanpassen a.d.h.v. randvoorwaarden

Test manager / Test teamleider

Planning Aansturing Financierën Application Cycle Management Communicatie met klant Opstellen offerte

Test uitvoerder

Toetsen FO Testen applicatie op basis van FO Opstellen test specificatie Tests uitvoeren mbv script Communicatie met bouwteam Bevindingen maken in bevindingen tool Hertesten

Werken met Excel Kennis van de te testen applicatie Kennis van tools die nodig zijn bij testen Samenwerken Probleem analyse Instellen/maken tools voor testen Communicatieve vaardigheden

Test co¨ ordinator

Opstellen testplan Co¨ ordinatie test Opstellen eindrapport Opstellen voortgangsrapportage Communicatie met bouwteam Communicatie met klant

Kennis en ervaring van testproces Opstellen testplan Opstelen rapport met bevindingen en advies Communicatieve vaardigheden

Tabel B.1: Rollen, verantwoordelijkheden en competenties & vaardigheden van de ASL proces onderhoud en vernieuwing 96

Rollen uit het operationele proces omschreven door ASL

Rollen

Verantwoordelijkheid

Service manager

Bijhouden ontwikkelingen in de markt Service Level Agreement Kwaliteit/beschikbaarheid Applicatie Maand rapporten Highlight rapporten Communicatie van en naar klant vanuit GPR Leiding geven aan applicatie beheer team

Beheer teamleider

incidentbeheer Beschikbaarheidsbeheer Continu¨ıteitsbeheer

Support team

Beschikbaarheid & capaciteit Applicatie controle Incidenten registreren en doorsturen naar verantwoordelijke Configuratie registreren Contact met 1e lijn, MI en Klant Rapport opstellen voor klant, delivery managers, servicemanagers en baas afdeling Escalatie team vormen voor problemen die langer dan 4 uur hebben geduurd

Competenties en vaardigheden Opstellen SLA People skills, voor klant contact Samenwerken Opstellen measurements Analyse measurements Rapportages maken Vergader skills Leiding geven

Registratie Communicatieve vaardigheden Rapporteren Bepalen overdrachtsmoment

Tabel B.2: Rollen, verantwoordelijkheden en competenties & vaardigheden van de ASL proces beheer

97

98

Bijlage C

Onderdelen van gebruikersprofiel In deze bijlage staat beschreven wat de verschillende onderdelen van het gebruikersprofiel inhouden. 1. Psychologische kenmerken. (a) Cognitieve stijl. Er is een verschil in cognitie van werknemers. Sommigen zijn goed in verbaal, waar anderen juist goed zijn in ruimtelijk denken. Bijvoorbeeld goed met woorden of goed met formules. Andere cognities van werknemers zijn analytisch en intu¨ıtief. Bijvoorbeeld een probleem systematisch oplossen of met schattingen. (b) Houding t.o.v. het systeem geeft aan wat de houding van de gebruiker is ten opzichte van het systeem. (c) Motivatie t.o.v. het systeem geeft aan hoe gemotiveerd de gebruiker is om het systeem te gebruiken. 2. Kennis en ervaring (a) Lees niveau. Een groot deel van de interface is verbaal. Het is belangrijk dat het lees en grammatica niveau van een voldoende niveau zijn. (b) Typevaardigheid Wat is de typevaardigheid van de gebruiker. Hoe snel typt de gebruiker en is de gebruiker bekend met de layout van het toetsenbord. (c) Opleiding Wat is het gemiddelde opleidingsniveau van de gebruiker. (d) Systeem ervaring Begrijp de gebruiker de syntax van het systeem. In het geval de serious game zal het een spel interface zijn met elementen van MS Windows. In hoeverre is de gebruiker bekend met het gebruiken van dit soort systemen en manier van interactie die hierbij plaatsvindt. 99

Appendix C (e) taakervaring. Op welk niveau is de kennis van de gebruiker op de taak die het systeem ondersteunt. Bij de serious game zal dit het werken in de bedrijfsprocessen zijn die omschreven zijn door ASL. Dit kan ook wel de semantische kennis genoemd worden. (f) Applicatie ervaring. Hoeveel applicaties die vergelijkbaar zijn met de serious game heeft de gebruiker ooit al eens gebruikt. Wat is de voorgaande ervaring van de gebruiker met het spelen van spelletjes of het doen van business games. (g) Moedertaal. Wat is de talenkennis van gebruiker van het systeem. (h) Gebruik van andere systemen. Gebruikt de gebruiker nog andere systemen naast die van de serious game. (i) Computer ervaring. Hoe is de algemene computer ervaring; computer literacy. 3. Werk- en taakkenmerken (a) Gebruiksfrequentie. Hoe vaak zal de serious game gebruikt gaan worden. Hoeveel uren per week en hoeveel dagen per jaar. (b) Training vooraf. Wat voor training volgt de gebruiker voor het gebruik van de serious game. (c) Gebruik van systeem. Is het gebruik van de serious game verplicht of vrijwillig. (d) Categorie werk. Wat de is functie van de gebruiker. (e) Turnover snelheid. Hoe lang blijft een bepaalde medewerker op een bepaalde positie waarbij hij de kennis nodig heeft die hij leert. (f) Gebruik andere apparaten. Welke andere technische apparaten gebruikt de medewerker naast de serious game. (g) Belang taak. Hoe belangrijk is de taak die het systeem automatiseert in het dagelijks werk. In het geval van de serious game gaat het over het leren van expliciete kennis van ASL. (h) Structuur taak. Hoe gestructureerd is de taak die de serious game bevat. 4. Fysieke kenmerken (a) Kleuren blind. Zijn gebruikers kleurenblind. (b) Links- of rechtshandig. Zijn de gebruikers links- of rechtshandig (c) Geslacht. Wat is het geslacht van de gebruiker.

100

Bijlage D

Uitwerking interviews D.1

Inleiding

D.2

ASL – Onderhoud & vernieuwing – Testen

Er is gesproken met een manager en consultant van de teststraat. • André Weber: Manager teststraat • Chris Boulton: Consultant teststraat, opleiding

D.2.1

Leerdoelen

Wat gaat er goed in ASL training? • Het begrip van het ASL model, waar zitten de verschillende processen, en de positionering van het eigen proces. • De theorie kennis die gegeven wordt bij ASL wordt goed onthouden. De begrippen en het model. • Welke stappen moeten er genomen worden, en dan kan je in de praktijk zien welke stappen nog ontbreken en hier wat aan doen. Wat gaat er minder goed bij ASL training? • Examenvragen komt niet overeen met de theorie ASL in praktijk, wat gaat er niet goed? • De volgorde van uitvoeren binnen een proces is niet altijd bij iedereen bekend. 101

Appendix D • Het is moeilijk samenwerken met mensen die niet de ASL cursus hebben gedaan. • Versiebeheer, change management wordt niet altijd toegepast zoals het geleerd is. Bijvoorbeeld: je krijgt verkeerde versie voor je, daar doe je aanpassing, het werk niet, hele proces wordt gestart om uit te zoeken wat er nu fout ging, en na veel uitzoekwerk, waarbij alles uitgeprobeerd wordt blijkt dat je met de verkeerde versie bent gestart. • In theorie wordt wel geleerd over het proces change management en er wordt aangegeven dat er change management moet zijn. Maar in de praktijk gaat dit nog wel eens fout, omdat werknemers o.a. niet leren hoe ze met de change management software om moeten gaan. • Stappen in het ASL proces worden overgeslagen of samengevoegd. ’ wat gaat er hierdoor dan niet goed? • Terugkoppeling gaat niet altijd goed. Uit productie, moet het teruggekoppeld worden naar de andere processen, dit gebeurd niet altijd. Medewerkers merken niet dat dit fout is, en zullen dit gedrag dan ook niet aanpassen. Voor het eigenproces maakt het niets uit als het niet teruggekoppeld wordt, maar het maakt wel uit voor de gehele organisatie. In theorie hebben medewerkers wel geleerd wat het totaal plaatjes is en het belang, maar in de praktijk merken ze DIT toch niet en vergeten het. • Niet iedereen past ASL even goed toe. Dit is per team verschillend. Hierdoor kan samenwerking in en tussen teams soms slechter gaan. Rommelig, planning niet gehaald. • Bevindingen van tester naar applicatiebeheerder. Tester zet niet alle juiste informatie in de bevindingen tool. De bevinden tool bevat wel verschillende velden, maar toch moeten testers weten wat voor informatie ze over een bug in de bevinden tool met zetten. Hoe ziet gebruiker het spel? • Voor Getronics Pinkroccade zou het goed zijn als het specifiek is. Commercieel gezien is het goed als het een breder inzetbaar spel is, voor bijvoorbeeld ICT beheer. • spelelement tussen tester en applicatiebeheerder. Tester moet fouten vinden en deze in de bevindingentool zetten. Wanneer hij de omschrijving perfect doet dan zal de applicatiebeheerder er meteen mee aan de gang kunnen. Maar als er informatie mist dan zal de applicatiebeheer een of meerdere vragen moeten stellen om uit te vinden waar nu precies het probleem zit. Bijvoorbeeld: in welk scherm gebeurt dit. Dan zou je bijvoorbeeld punt aftrek krijgen voor iedere vraag die de applicatie beheerder stelt, die de tester mede helpt om de beschrijving beter te krijgen. • Spel ideeën: rollen met elkaar laten praten. Bovenstaande beschrijving speel je de tester, maar je kunt ook weer de applicatiebeheerder spelen. Als je op rollen zit en dus de ervaring in de praktijk van die rol, dan zal 102

Uitwerking interviews de medewerker het meeste hebben om alleen zijn eigen rol te spelen, want als hij andere rollen moet spelen zal zijn aandacht er niet echt bij zijn, omdat hij die rol toch niet heeft in de werkelijkheid. Wat is de rol van ASL in het werk? • Communicatie tussen testers en bouwteam is iets dat ASL wil, dat goed gaat. Communicatie vindt persoonlijk plaats en via bevindingen registratie. Fout: niet genoeg informatie, missen communicatie skills bij overbrengen oordeel. Bouwer moet zich niet op de tenen getrapt voelen omdat er fouten worden gevonden.

D.2.2

Context/Fantasie

Wat maakt de serious game aantrekkelijk met betrekking tot context? • André wil leuke mensen zien. Mooie mensen. Secretaresse. Ook wanneer mensen met elkaar communiceren, dat je deze mensen ziet met hun emoties. • Fantasie: een toekomstig heel modern bedrijf wat de ideale ASL wereld is. Ook met futuristische elementen. Wat vindt André als de werkelijkheid wordt veranderd met spelelementen? • Onze eigen conclusie over dit ontwerp is dat je dan een beetje Amerikaanse praktijken krijgt. Als je spelelementen wil toevoegen moet het ten eerste het proces meetbaarder worden, anders kan je niet bepalen wanneer je een zeker doel behaalt hebt. • Het is moeilijk. Als een tester weinig fouten vindt kan het er aan liggen dat de bouwer een heel goed programma heeft afgeleverd dat er weinig fouten en zitten of dat de tester slecht is en weinig fouten vindt. Maar dit is moeilijk te bepalen.

D.2.3

Feedback om uitwerkingen spelelementen in iteratie 2

In deze paragraaf wordt er feedback gegeven op de schermen die ontwikkeld zijn in de tweede iteratie en terug te vinden zijn in paragraaf 8.2. • Openbare ladder is geen goed idee. De serious game zal iets serieus leren, maar als voor iedereen openbaar is hoe goed of hoe slecht hij is, is dit niet echt positief voor de motivatie. Het zou beter zijn dat er een indeling is van 25% heeft het heel goed gedaan 50% heeft het goed gedaan en 25% slecht. En dat jij als speler ziet in welk gebied je valt. Of een score range. Maak het in ieder geval meer anoniem. Of codenaam. Voor jezelf wel plaats zien. Dus als je lager eindigt dan andere mensen wil je het verbeteren om toch hoger te komen. Ook al kunnen andere mensen het niet zien. 103

Appendix D • Roadmap: hoe kan je ASL beoordelen op verschillende punten om dit later grafisch weer te geven? Hoe gebeurt dit bij de theorie cursus? Eventueel met de hoofddoelen van ASL, hoe goed presteer je in ieder. Of juist op basis van de audit. • Spel tussendoor kunnen stoppen, en weer vergaan waar je was gebleven. Dit is gerelateerd aan de Roadmap. • Score constant te zien. • Incidentbeheer is een goed meetbaar proces, dus makkelijker voor een spel? Belangrijk dat het meetbaar is. • spelelementen: tester moet goede informatie geven zodat de bouwer er iets mee kan. Goed als applicatie bouwer meteen aan de gang kan. • André kan ons helpen om te laten zien hoe bevindingentool eruit ziet. In welk proces gaat het fout, in welke stap van het proces gaat het fout. Dit zit op snijvlak van ASL en is concreet. • Mini spel: controleer rapport of dit fouten bevat. Dit is wel bruikbaar voor testen. Wat staat er in een test rapport? Bijvoorbeeld in een rapport staat wat de bekende fouten zijn, en dat er toch voor gekozen wordt om de applicatie vrij te geven. Dan wanneer de klant er mee aan de gang gaat en deze fouten tegen komt, dat hij niet boos is op GPR, want het was hem van te voren gemeld welke fouten er nog inzaten. • Incident rapport en kenmerken niet zo bruikbaar • Verschillende rapporten met stellingen daarover. Dit komt overeen met standaard examen vragen. Wat meer statisch, niet echt goed voor spel meer examen. • Degene met score, tijdsbalk, en snel achter elkaar schermen waar je een keuze maakt is meer spelachtig. Dit is meer interessant. • Communicatie spel. Goed. Kan je wel iets mee. • André vindt het grappig. En is benieuwd naar wat de context gaat worden. Het oog wil ook wat. Futuristisch idee vindt hij leuk.

D.3

D.3.1

ASL – Beheer – Incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer Leerdoelen

Wat gaat er goed bij ASL training • ASL theorie training brengt dat er een eenduidig begrippenkader bestaat dat voor iedereen hetzelfde is. Dit heeft de communicatie tussen partijen verbeterd waar er vroeger nog wel eens misverstanden ontstonden puur en alleen doordat verschillende begrippen voor het zelfden werden gebruikt. 104

Uitwerking interviews • Het proces is level 2 van de 3 levels gecertificeerd. Daarnaast gebeurde veel zaken al zoals het door ASL omschreven wordt, daardoor hoeft er niet veel nieuws geleerd te worden. • ASL Training geeft goed inzicht in het ASL model. Waar begint het ene en eindigt het andere. Afbakening van begrippen terminologie. Edwin geeft aan dat ze dit goed leren, maar geeft ook aan dat hier ook de moeilijkheden optreden. Wat gaat er niet goed? • Moeilijkheden bij overdrachtsmomenten. Wanneer eindigt jouw proces en gaat het over naar een ander proces. Dus wanneer stop jouw verantwoordelijkheid, wanneer moet je het overdragen aan iemand anders. Bijvoorbeeld: wanneer wordt een incident een wijzingverzoek omdat de programmatuur niet goed is. De verbindingsprocessen wijzingsbeheer en programmabeheer & distributie is moeilijk. Het loopt niet altijd zoals omschreven als bij ASL. Het is hier moeilijk te bepalen, wanneer is dit mijn taak en wanneer niet. • Cursus is niet toegesneden op de dragelijkste praktijk van de eigen werkomgeving. Pure theorie, te theoretisch. Wat is er veranderd? • Kwaliteitssysteem, procedures zo aanpassen dat het volgens ASL gaat. • ASL is gewoon applicatiebeheer. Applicatiebeheer bestaat al jaren. We doen nu niet veel anders. • Er was iets met rapportage niet goed en is aangepast. Afdeling is level 2 gecertificeerd, dus nog niet het hoogst. Er zijn nog verbeter punten. Edwin weet deze niet uit zijn hoofd. Dit kunnen we halen uit de audit. Waarom zijn mensen enthousiast over training? • Mensen zien wat er nog meer is. Medewerkers zijn bijvoorbeeld genteresseerd wat er nu gebeurd in OCM en ACM.

D.3.2

Context/Fantasie

Wat maakt de serious game aantrekkelijk met betrekking tot de context? • 2de lijns helpdesk biedt ondersteuning op applicaties. Als zij bepaalde applicatie ondersteunen moeten ze deze goed kunnen begrijpen. Een aantrekkelijke context zou kunnen zijn dat het gaat over een hele leuke applicatie, waar de mensen zich altijd al een keer in zouden willen verdiepen. Bijvoorbeeld een rampen beheer applicatie voor de overheid. Hierbij gaat het erom op wat voor manier een woonwijk wordt ontruimd. Hierbij moet ook veel contact gelegd worden met verschillende instanties zoals KNMI, 105

Appendix D brandweer, Schiphol, ministerie VROM, et cetera. Applicatie zal gebruikt worden als er een ramp dreigt te gebeuren. Deze bevat dan scenario’s. Er worden kaarten getoond, met allerlei demografische informatie zoals bevolkingsdichtheid, bedrijven met gevaarlijke stoffen welke kan helpen bij het cordineren van de ramp. • Multiplayer lijkt hem leuk. Meerdere spelers tegelijk tegen elkaar. • Meerdere oplossingen voor een probleem, anders is spel te simpel, dan heeft het geen herspeelbaarheid.

D.3.3

Feedback om uitwerkingen spelelementen in iteratie 2

In deze paragraaf wordt er feedback gegeven op de schermen die ontwikkeld zijn in de tweede iteratie en terug te vinden zijn in paragraaf 8.2. • De Roadmap als een soort unlock scherm. Waarbij je telkens een stuk weg aflegt. Als je dat met succes doet, krijg je toegang tot nieuwe wegen. • Ladder: top 3 laten zien. Eigen ranking wel zien. Reden waarom je spel doet. Mensen die examen hebben gedaan vergelijken ook elkaar cijfers. Er is competitie strijd onder iedereen op de afdeling. • Verbeter punten lijken wat te globaal. Meer detail over wat er nu precies fout is gegaan. • Directe feedback, wat is er fout en goed. • Bij incidentbeheer is het wel een eigenschap om snel in te schatten om wat voor type probleem het gaat. • Edwin denkt dat met de schermen de juiste dingen worden geleerd, alleen nog werken aan echte inhoud.

D.4

Conclusies

Getronics Pinkroccade beheert verschillende applicaties bij verschillende bedrijven. Voor iedere applicatie bestaat er een apart applicatieteam. Het applicatie team heeft een hoofdverantwoordelijke die applicatiebeheerder wordt genoemd. Deze term werkt verwarrend omdat ASL ook wel applicatiebeheer wordt genoemd. Maar GPR legt meer de nadruk op het beheer van een specifieke applicatie voor een specifieke klant. Deze applicatiebeheerder is het aanspreekpunt voor de klant en bevindt zich in het serviceteam.

D.4.1

Leerdoelen

Uit de interviews zijn een aantal zaken naar voren gekomen die op dit moment in praktijk niet zo goed gaan en die als leerdoel gesteld kunnen worden. De 106

Uitwerking interviews gevonden leerdoelen en de type van zaken die geleerd worden (zie tabel 5.2) zijn als volgt: • Volgorde van uitvoeren binnen een proces. ASL proces geeft volgordes aan over hoe iets uitgevoerd moet worden. Dit wordt in de praktijk niet altijd gedaan. (type: procedures). • Omgang met de versiebeheer De applicatiebeheerder moet als hij het testobject (het te testen onderdeel) oplevert, releasenotes meeleveren. In de releasenotes van een nieuwe versie staan o.a. het versienummer, de datum van de versie, welke stukken programmatuur (onderdelen) aangepast zijn, welke wijzigingen doorgevoerd zijn (o.a. welke bevindingen opgelost zijn of welke RFC’s in de programmatuur verwerkt zijn). Hierdoor weet de tester dat hij een nieuwe versie heeft, wat erin zit en kan hij in de bevindingen (of goedkeuring) aangeven welke versie het betreft. (type: procedures, vaardigheid) • Terugkoppeling van andere processen naar testen. In het proces implementatie komt als het goed is naar voren of er nog veel fouten bij de gebruikersacceptatietest en productieacceptatietest (die uitgevoerd worden door de klant) gevonden zijn. In het proces incidentmanagement komt naar voren of er veel fouten na in productie name optreden. Deze fouten zou je graag teruggekoppeld zien naar het testproces, zodat de tester kan kijken of hij deze fouten had kunnen vinden en of hij (door zijn manier van testen aan te passen) deze fouten in het vervolg wel kan vinden. Deze terugkoppeling is er in de praktijk nauwelijks en zou er wel moeten zijn.(type: processen) • Bevindingen van testen naar bouwer. De beschrijving die de tester opstelt voor de bouwer is niet altijd volledig. Communicatieve vaardigheden komen ook van pas bij het overbrengen van informatie over iemand anders zijn werk. (type: communicatie, vaardigheid) • Bepalen overdrachtsmoment. De werknemers in het incidentbeheer proces moeten bepalen wanneer ze een bepaald probleem moeten overdragen naar een ander proces. Bijvoorbeeld wanneer er iets geprogrammeerd moet worden om het probleem op te lossen, zal het overgedragen moeten worden naar de bouwers.(type: proces, vaardigheid) Of deze problemen met een serious game opgelost moeten worden is een goede vraag. Voor de gevonden problemen zijn ook andere oplossingen te bedenken die ze ook kunnen oplossen. Bevindingen invoeren in bevindingen applicatie is al gedeeltelijk uitgewerkt in het interview tot een werkelijk spelelement.

D.4.2

Context/fantasie

In de interviews is gevraagd wat de serious game aantrekkelijk zou kunnen maken met betrekking tot context/fantasie. De aantrekkelijke elementen zijn als volgt: 107

Appendix D • Schermen bevatten mooie mensen, waarvan de communicatie en emoties zichtbaar zijn. • Thema speelt zich af een verre toekomst, waar ASL ideaal wordt toegepast. • Het onderwerp van de serious game is een interessante applicatie. Bijvoorbeeld een applicatie voor de coördinatie van rampen.

D.4.3

Feedback op spelschermen iteratie 2

In de interviews is feedback gevraagd om de schermen die al ontwikkeld waren in de tweede iteratie. De nuttige feedback elementen waren als volgt: • De ladder moet meer anoniem. De eigen prestatie kan globaal worden weergegeven, waarbij wordt aangegeven in welke groep de speler zich bevindt en hoeveel andere mensen zich ook in deze groep bevinden. De top 3 beste spelers kunnen wel openbaar zijn, zodat mensen toch gemotiveerd zijn om in die top 3 te komen. • Meerdere oplossingen voor een probleem, zodat het spel her speelbaar is. • De verbeter punten in het feedback scherm is te globaal, hier kan meer detail gegeven worden wat er fout ging. Wanneer een bedrijfsproces meetbaar is, is het makkelijker dit om te zetten naar een serious game.

108

Bijlage E

Uitwerking gebruikersprofielen E.1

Inleiding

In dit hoofdstuk worden de gebruikersprofielen die achterhaald zijn met de interviews verder uitgewerkt. In dit hoofdstuk zullen ook de gevolgen voor de interface aan de hand van de profielen aangegeven worden. In paragraaf 4.3.7 zijn de verschillende onderdelen van het gebruikersprofiel uitgelegd. De interviews zijn uitgevoerd met twee managers van verschillende afdelingen. De eerste afdeling is de teststraat die zich in het onderhoud & vernieuwing ASL proces bevindt. De tweede afdeling bevindt zich in het beheer proces. Het zal hier gaan om de ASL subprocessen incidentbeheer en beschikbaarheidsbeheer.

E.2

ASL – Onderhoud & vernieuwing – Testen

Kanttekeningen De managers van de afdeling tekende hadden een aantal kanttekeningen bij een aantal zaken die ingevuld zijn in het gebruikersprofiel in tabel E.1. De kanttekeningen zijn als volgt: 1. Motivatie/houding t.o.v. systeem. De motivatie en houding zullen positief zijn als het spelen van de serious game herhaalbaar is. De motivatie en houding zullen ook positief zijn als het voor het ASL theorie examen wordt gespeeld, omdat de serious game dan meer toegevoegde waarde heeft dan wanneer het na het examen gespeeld wordt. 2. Gebruiksfrequentie. De serious game wordt één keer gespeeld tijdens dezelfde tijd van de theorie opleiding ASL. Of de serious game vaker wordt gespeeld hangt af van de organisatie, of deze tijd inruimt voor het spelen van de serious game. 109

Appendix E

Psychologische kenmerken Cognitieve stijl: Houding t.o.v. systeem: Motivatie t.o.v. systeem: Kennis en ervaring Lees niveau: Typevaardigheid: Opleiding: Systeem ervaring: taakervaring: Applicatie ervaring: Moedertaal: Gebruik van andere systemen: Computer ervaring: Werk- en taakkenmerken Gebruiksfrequentie: Training vooraf: Gebruik van systeem: Categorie werk: Turnover snelheid: Gebruik andere apparaten: Belang taak: Structuur taak: Fysieke kenmerken Kleuren blind: Links- of rechtshandig: Geslacht:

Ruimtelijk en Analytisch Positief 1 Hoog 1 Boven groep 8 Gemiddeld/Hoog HBO Laag testen: Expert, ASL: Gemiddeld Geen tot weinig verschillende vergelijkbare systemen Nederlands Vaak Hoog Laag 2 Geen/Handleiding verplicht 3 zie rollen B Laag Telefoon, rekenmachine, computer, printer, kopieer machine Gemiddeld/Hoog Gemiddeld Ja/Nee Rechts/Links Man/Vrouw

Tabel E.1: Gebruikersprofiel ASL proces testen van onderhoud & vernieuwing

110

Uitwerking gebruikersprofielen 3. Gebruik van systeem. Als het gebruik van het systeem niet verplicht gesteld wordt, dan wordt de serious game waarschijnlijk niet gespeeld.

E.3

ASL – Beheer – Incidentbeheer, beschikbaarheidsbeheer

Psychologische kenmerken Cognitieve stijl: Houding t.o.v. systeem: Motivatie t.o.v. systeem: Kennis en ervaring Lees niveau: Typevaardigheid: Opleiding: Systeem ervaring: expert taakervaring: Applicatie ervaring: Moedertaal: Gebruik van andere systemen: Computer ervaring: Werk- en taakkenmerken Gebruiksfrequentie: Training vooraf: Gebruik van systeem: Categorie werk: Turnover snelheid: Gebruik andere apparaten:

Belang taak: Structuur taak: Fysieke kenmerken Kleuren blind: Links- of rechtshandig: Geslacht:

Intu¨ıtief en Verbaal Positief 1 Gemiddeld/Hoog1 Boven groep 8 Gemiddeld/Hoog 50% MBO en 50% HBO 50% laag 50% 70% Expert en 30% Laag/gemiddeld 2 50% geen 50% Meerdere verschillende vergelijkbare systemen Nederlands Vaak Hoog Laag 3 Geen/Handleiding onbekend 4 zie rollen B Laag Telefoon, rekenmachine, computer, scanner, cd brander, printer, kopieer machine, laptops, batch planner Hoog Laag Ja/Nee Rechts/Links Man/Vrouw

Tabel E.2: Profiel van ASL proces incidentbeheer en beschikbaarheidsbeheer van onderhoud

Kanttekeningen De managers van de afdelingen hadden een aantal kanttekeningen bij een aantal onderdelen van het gebruikersprofiel in tabel E.2. De kanttekeningen zijn als volgt: 111

Appendix E 1. Houding/motivatie t.o.v. systeem. De medewerkers staan positief ten opzichten van het systeem, omdat ze de theorie van de ASL training in de praktijk willen zien werken. Ook kan het systeem helpen om de theorie kennis beter te onthouden doordat ze de kennis toepassen in de serious game. Medewerkers zullen ook positief ten opzichten van het systeem staan als het gebruikt kan worden als een opfris cursus. In de praktijk heb je altijd mensen die positief of negatief ten opzichten van iets staan, dit zal ook het geval zijn bij het systeem. 2. taakervaring. Op de afdeling bevinden zich voor grote mate mensen met een hoge taakervaring. In de toekomst zullen nieuwe medewerkers de ASL theorie cursus gaan doen, deze medewerkers kunnen hoge of lage taakervaring hebben. 3. Gebruiksfrequentie. Het hangt er van af of de organisatie tijd inruimt voor het spelen van het spel. Als medewerkers het vrijwillig in hun eigen tijd moeten doen is de kans groot dat ze de serious game niet spelen. Maar mocht het een jaarlijkse gebeurtenis zijn, waar iedereen het verplicht moet doen dan is de gebruiksfrequentie al hoger. Daarnaast bevinden zich op de afdeling ook een groot aantal mensen die het spelen van spellen heel leuk vinden, het kan zijn dat deze groep het spel vrijwillig vaker zal spelen. 4. Gebruik van systeem. Zie uitleg over gebruiksfrequentie.

E.4 E.4.1

Gevolgen Psychologische kenmerken

De cognitieve stijl van de toekomstige gebruikers verschilt per afdeling. Het zal daarom moeilijk zijn om een interface op één cognitieve stijl af te stemmen. De motivatie en houding ten opzichten van het systeem is bij alle gebruikers van een hoog niveau, vooral omdat ze ge¨ınteresseert zijn en het systeem goed kunnen gebruiken. Bij het ontwerpen van de serious game zal dan “macht ” en “makkelijk in het gebruik ” als ontwerp doel gekozen moeten worden volgens Mayhew [29].

E.4.2

Kennis en ervaring

De gebruikers van de serious game hebben een hoge taakervaring, ze hebben veel verstand van hun vakgebied. Maar de meerderheid heeft een lage systeem ervaring, dit houdt in dat ze minder bekend zijn met de interactie met spellen. Daarnaast is er ook een groep die juist heel bekend is met spellen. De serious game hoeft daarom niet al teveel uitleg en feedback te geven over zaken die met inhoud van het werk te maken hebben. Er moet wel veel uitleg komen over hoe ze met de interface van de serious game moeten omgaan. Er is echter ook een groep die wel heel bekend is met de interface van spellen, daarom moet het mogelijk zijn om deze tips over de interface uit te zetten. De groep gebruikers heeft wel een hoge computer ervaring en gebruikt ook vaak computer systemen 112

Uitwerking gebruikersprofielen in het werk. De uitleg zal gericht moeten zijn op specifieke spel-interface zaken, want de interactie met een computer in het algemeen kunnen deze gebruikers juist heel goed.

E.4.3

Werk- en taakkenmerken

De serious game zal als ontwerpdoel moeten hebben dat het systeem makkelijk te leren en te onthouden is. Volgens Mayhew citeMayhew1992 hebben gebruiksfrequentie, belang taak en gebruik van systeem invloed op dit ontwerp doel. Van de gebruiksfrequentie is bekend dat deze laag is. Het belang van de taak is wel belangrijk, maar hangt niet alleen van de serious game af. Verder is het nu nog onbekend of het gebruik van het systeem verplicht of vrijwillig is.

E.4.4

Fysieke kenmerken

De fysieke kenmerken hebben weinig invloed op de serious game. Er zal rekening gehouden moeten worden met bepaalde kleuren in de interface, zodat mensen die kleurenblind zijn onderscheid kunnen maken tussen verschillende zaken.

E.5

Conclusie

Ontwerpdoelen die in acht genomen moeten worden: • interface moet gebruiker macht geven en makkelijk in het gebruik zijn • systeem moet makkelijk te leren zijn en zaken moeten makkelijk onthouden kunnen worden. Systeem hoeft niet al teveel uitleg te geven over de inhoudelijke zaken van de serious game omdat de taak ervaring van de medewerkers hoog is. Wel moet er veel uitleg zijn over hoe de interactie met de serious game werkt, omdat de systeem en applicatie ervaring laag is. Dit moet met een optie aan of uit gezet kunnen worden, omdat er een deel van de gebruikers heel ervaren is met spellen en daarom deze uitleg niet nodig heeft.

113

114

Bijlage F

Iteratie 1: opzet mini–scenario F.1

Inleiding

Om kennis en ervaring op te doen voor ontwerpen van een serious game is het nuttig om eerst een prototype van mini serious game te maken. Voor een spel is er net als voor een film een scenario nodig. Een scenario is een route die doorlopen wordt. In tegenstelling met een film bestaat dit scenario niet uit een rechte weg, maar zijn er juist meerdere paden. Om het prototype mini serious game uit te werken worden de volgende stappen van Gerbrandy [14] doorlopen: 1. Selecteer één rol met daarbij behorende activiteiten. 2. Leid uit de verantwoordelijkheden van deze rol de gewenste competenties en vaardigheden af. 3. Stel de competenties of vaardigheden als leerdoelen. 4. Bedenk hoe je het behalen van – of voldoen aan – het leerdoel meetbaar kunt maken. 5. Verwerk het resultaat, inclusief de mogelijke (foutieve) alternatieven in een spelstapje. (Het door de speler gekozen alternatief kan eventueel worden gebruikt voor de besturing van het spelverloop.) 6. Bouw uit verschillende spelstapjes een spelscenario (met een bepaald thema?) op. 7. Versier het scenario met hectiek uit de praktijk.

F.2

Betrokkenen

In overleg met een medeafstudeerder heb ik de bovengenoemde stappen uitgewerkt. Dit is gebeurd aan de hand van het deel proces incident management 115

Appendix F vanuit het boek van der Pols [48] en met mijn eigen kennis van werken op een helpdesk van een aanbieder van breedband internet.

F.3

Selecteer ´ e´ en rol

De serious game speelt zich af in de context van het ASL domein. Er wordt daarom bij dit mini–scenario gekozen voor een rol binnen dit ASL domein. Een simpel proces waar ik zelf ervaring mee heb is het “incident management” proces. Zelf heb ik bij een helpdesk gewerkt en heb daardoor ervaring met wat er gebeurd op een dergelijk afdeling. In figuur 6.2 is te zien waar incident management zich bevindt in het model van ASL. Binnen het proces incident management zijn er drie processen zoals te zien is in het data flow diagram figuur 6.4. Voor het mini–scenario kiezen we voor de rol rapporteur die het proces incidentrapportage uitvoert. Voor het opstellen van de incidentrapportage heeft de rapporteur toegang tot de database waar alle incidenten staan geregistreerd. De rapporteur baseert zijn rapporten op de planning, kwaliteitscriteria en services-levels welke vanuit het management aangegeven worden. De rapporten worden naar het management gestuurd met daarin informatie over de incidenten, voortgang, evaluatie en problemen.

F.4

Leerdoelen

Om het mini–scenario op te kunnen stellen is het noodzakelijk om het doel te weten dat met dit scenario bereikt moet worden. Er zijn diverse doelen op verschillende niveaus. Er zijn doelen op het niveau van het totale spel, deze moeten overeenkomen met de doelen van ASL. Het spel wordt uiteindelijk ontwikkeld om ASL te ondersteunen. De ASL doelen zijn: uniformiteit, stuurbaarheid, betrouwbaarheid, inzichtelijkheid en een toekomstgerichte blik. Naast de algemene leerdoelen van het gehele spel zijn er ook de leerdoelen die volgen uit de competenties en vaardigheden van de rol. Voor de rol van rapporteur zijn de volgende vaardigheden en competenties gevonden: informatie verzamelen, informatie analyseren, patronen herkennen, rapport opstellen.

F.5

Maken van spel stapjes

Een spel stap bestaat uit een inleiding waarbij de context geschetst wordt. Vervolgens is er een keuze moment. Hierbij is het mogelijk om alternatieven wegen in te slaan. In het activity diagram figuur F.1 staat de rol van rapporteur uitgewerkt in verschillende spelstapjes. In de onderstaande secties zullen de verschillende spelstapjes besproken worden. In de figuur staat een A, B en C. Deze geven aan dat het hier om een keuze moment. Kies je voor A, B of C dan kom je in een andere boom terecht die verder niet in dit figuur uitgewerkt wordt. De rapporteur zal via de email een set criteria ontvangen waaraan voldaan moet worden. Bijvoorbeeld de afspraken uit de SLA. Nu is het de taak van de rapporteur om de juiste informatie te verzamelen om uit te zoeken of aan de 116

Iteratie 1: opzet mini–scenario criteria van de SLA is voldaan. En om oorzaken te vinden voor het eventueel niet behalen van dit criteria. Vervolgens moet het geheel in een rapport komen.

F.5.1

leerdoel: informatie verzamelen

Bij het proces incident management (zie figuur 6.4) worden de incidenten opgeslagen in de incident registratie database. De rapporteur moet bepaalde informatie uit deze incident registratie halen om zijn maandelijkse rapporten op te stellen. Om dit meetbaar te maken is het volgende spel stapje bedacht: de rapporteur krijgt criteria waar hij iets over moet zeggen. Zijn deze behaald of niet en zo niet, waarom niet. Om de vragen te kunnen beantwoorden zal hij bepaalde informatie nodig hebben. In dit spel stapje wordt gekeken of de rapporteur de vaardigheid bezit om de juiste informatie te verzamelen. De rapporteur heeft de mogelijkheid om de bron, de juiste kolommen en de juiste tijdsperiode te selecteren om inhoud van informatie te veranderen. Wanneer de verkeerde keuze wordt gemaakt en men dus in de activity state A, B of C terecht komt dan zal in de volgende stap andere informatie beoordeeld moeten worden. Het kan zijn dat rapporteur zelf inziet dat de informatie incorrect is. In dit geval is er nog de mogelijkheid om terug te keren en het opnieuw te proberen.

F.5.2

leerdoel: informatie analyseren

Nadat de juiste informatie is verkregen is het de bedoeling dat er een aantal analyses op de data worden uitgevoerd zodat het vergeleken kan worden met de criteria. Men kan bijvoorbeeld er voor kiezen het gemiddelde en de standaard deviatie te berekenen. Afhankelijk van het criteria zal de analyse op een bepaalde manier moeten worden uitgevoerd.

F.5.3

leerdoel: patronen herkennen

Wanneer bepaald is dat een eis niet behaald is moet er bepaald worden wat de oorzaak hiervan is. Bijvoorbeeld een eis kan zijn dat de telefoon binnen 3 keer overgaan, moet worden opgenomen. Maar uit de gegevens blijkt dat dit in 40% van de gevallen niet is gebeurd. Nu moet er bepaald worden wat de oorzaak hiervan is. Gebeurt dit elke maand, was dit een eenmalig incident? Het kan zijn dat er maar één dag is dat er een computer storing was bij de helpdesk, waardoor er helemaal geen telefoontjes opgenomen konden worden. Of het kan zijn dat aantal klanten aan het stijgt, maar dat de capaciteit van de helpdesk niet uitgebreid wordt. Bij deze stap is het de bedoeling dat de rapporteur aan de hand van beschikbare informatie een trend kan herkennen en daarmee dus de oorzaak kan achterhalen van het niet behalen van de eisen.

F.5.4

leerdoel: rapport opstellen

Wanneer alle stappen doorlopen zijn en dus de juiste informatie is verzameld, de analyse uitgevoerd en de oorzaak bepaald, dan is het de bedoeling dat dit 117

Appendix F

Rol: rapporteur

Ontvangen kwaliteitskriteria of veranderingen SLA

Keuze welke statisch onderzoek op gegevens uit te voeren

Lezen en begrijpen kwaliteitskriteria

[methode3]

[Methode1] Uitvoeren Query

[Methode2]

Vergelijk kwaliteitskrieria met werkelijke waarde [Kwaliteitskriteria behaald]

Selecteren type gegevens [Kwaliteitskriteria niet behaald]

[Onjuist] A

Bepalen oorzaak Selecteren informatie bron [Onjuist] B [niets waargenomen]

[juist]

[Trend waargenomen]

Selecteren tijdsperiode [juist]

rapport opstellen [Onjuist]

[eenmalig]

C [juist]

[Rapport type B opstellen

Beoordelen verkregen informatie uit query

Rapport opsturen

[Juist]

Figuur F.1: activity diagram van rol rapporteur

118

[Rapport type A opstellen]

Iteratie 1: opzet mini–scenario alles in een rapport wordt gezet voor de sturende processen. Bij deze stap is het bedoeling dat de rapporteur weet welke informatie in een dergelijk rapport moet. Hij heeft hierbij de keuze over meerdere opzetjes van het rapport, waarbij hij de juiste moet kiezen.

F.6

Toekomst

Er is nu één rol uitgewerkt uit het proces incidentbeheer. Het is de bedoeling dat er op termijn meerdere rollen uitgewerkt worden. De verschillende rollen zullen ook invloed op elkaar kunnen hebben. Bijvoorbeeld in het proces incident afhandeling worden zaken geregistreerd. Wanneer hier de keuze wordt gemaakt om bepaalde zaken niet te registreren kan dit gevolg hebben bij het proces incident rapportage omdat niet de juiste informatie opgevraagd kan worden om een goede analyse te maken. Het is de bedoeling dat het spel dat ontwikkeld wordt gebruikt gaat worden voor training. De trainer kan dan kijken naar een bepaalde werknemer en bepalen welke rollen hij bij zijn werk moet uitoefenen. De trainer stelt dan het spel in om bepaalde rollen te oefenen, vervolgens komt er automatisch een scenario uit die alle rollen bevat.

119

120

Bibliografie [1] J. R. Anderson. Cognitive psychology and its implications. Worth Publishers, New York, fifth edition, 2000. [2] A. Armory, K. Naicker, J. Vincent, and C. Adams. Computer games as a learning resource. In Proceedings of World Conference on Educational Multimedia, Hypermedia and Telecommunications 1998, pages 50–55, Chesapeake, VA, 1998. AACE. [3] B. Bergeron. Developing serious games. Charles River Media, 2006. [4] D. Berry and D. Broadbent. Interactive tasks and the implicit-explicit distinction. British Journal of Psychology, 79:251–272, 1988. [5] Rapport bevindingen control-audit asl – niveau 2: Uitvoerende en sturende processen. Technical report, BSI Group, 2006. [6] J. Casti. Would-be Worlds: How simulation is changing the frontiers of science. John Wiley & Sons, New York, 1997. [7] J. Cheng. Report: Video game spending to surpass music spending this year, June 2007. http://arstechnica.com/news.ars/post/20070623-reportvideo-game-spending-to-surpass-music-spending-this-year.html. [8] M. Csikszentmihalyi. Flow: The Psychology of Optimal Experience. Harper & Row, New York, 1990. [9] J.V. Dempsey, L.L. Haynes, B.A. Lucassen, and M.S. Casey. Forty simple computer games and what they could mean to educators. Simulation & Gaming: An international Journal, 33(2):157–168, 2002. [10] A. Eliëns. game technology for serious applications, http://www.cs.vu.nl/ eliens/projects/media/11.html.

2007.

[11] GamingWorks BV. Teacher manual: Apollo 13 an ITIL case experience, version 1.5 edition, January 2004. [12] R. Garris, R. Ahlers, and J. E. Driskell. Games, Motivation, and Learning: A Research and Practice Model. Simulation Gaming, 33(4):441–467, 2002. [13] J.P. Gee. What video games have to teach us. Palgrave Macmillan, New York, 2003. 121

[14] J. Gerbrandy. Stappen voorgesteld, 2007. [15] J.C. Herz. Joystick Nation. Brown & Company, Little, 1997. [16] H. Hilvers. Tweakers.net - nieuws [ gaming rukt op ten koste van tv kijken ], August 2006. http://tweakers.net/nieuws/43951/Gaming-rukt-op-tenkoste-van-tv-kijken.html. [17] T.S. Hyde and J.J. Jenkins. Recall for words a a function of semantic, graphic, and syntactic orienting tasks. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 12:471–480, 1973. [18] J.W. Jacobs and J.V. Dempsey. Interactive instruction and feedback, chapter Simulation. Educational Technology Publications, Englewood Cliffs, 1993. [19] H. Jenkins, E. Klopfer, K. Squire, and P. Tan. Entering the education arcade. Comput. Entertain., 1(1):17, 2003. [20] L. Kaufman and J. Ploegmakers. Het geheim van de trainer. Prentice Hall, 2006. [21] J. Kirriemuir and A. McFarlane. Literature review in games and learning. NESTA FUTURELAB SERIES. Report 8, 2004. [22] D. A. Kolb. Experiental learning, experience as the source of learning and development. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1984. [23] B. Laurel. Computers as Theatre. Addison-Wesley, Menlo Park, CA, 1991. [24] H. Leemkuil. Is it all in the game? Learner support in an educational knowledge management simulation game. PhD thesis, Universiteit Twente, 2006. [25] M. Looijen. Beheer van informatiesystemen. Kluwen, 1997. [26] F. Maier and A. Grobler. What are we talking about? a taxonomy of computer simulations to support learning. System Dynamics Review, 16(2):135–148, July 2000. [27] T.W. Malone. What Makes Things Fun to Learn? A study of intrinsically motivating computer games. Xerox, Palo Alto, 1980. [28] T.W. Malone. Toward a theory of intrinsically motivating instruction. Cognitive Science, 4:333–369, 1981. [29] D.J. Mayhew. Principles and Guidelines in Software User Interface Design. Prentice-Hall, 1992. pages 61-71. [30] A. McFarlane, A. Sparrowhawk, and Y. Heald. Report on the educational use of games. TEEM (Teachers Evaluating Educational Multimedia, 2002. www.teem.org.uk. [31] Merriam–webster online, July 2007. http://www.m-w.com/netdict.htm. 122

[32] D. Michael and S. Chen. Serious games: Games that educate, train, and inform. Thompson Publishing, 2005. [33] F. Nickols. The knowledge in knowledge management. In J. Cortada and J.A. Woods, editors, The knowledge management yearbook 2000-2001, pages 12–21, Boston, MA, 2000. Butterworth-Heinemann. [34] D.A. Norman. Things that make us smart. Defending human attributes in the age of the machine. Addison-Wesley Publishing Company, Reading MA, 1993. [35] M. Prensky. Digital game-based learning. Mc Graw-Hill, New York, 2001. [36] J. A. Purdy. Serious games getting serious about digital games in learning, July 2007. http://www.corpu.com/newsletter wi07/sect2.asp. [37] L.P. Rieber. Seriously considering play: Designing interactive learning environments based on the blending of microworlds, simulations, and games. Educational Technology Research & Development, 44(2):43–58, 1996. [38] K. Salen and E. Zimmerman. Rules of Play: Game Design Fundamentals. The MIT Press, Cambridge, Masachusetts, 2004. [39] P. Schuytema. Game Design: A Practical Approach. Charles River Media, 2007. [40] Talk:serious game - wikipedia, the free encyclopedia, July 2007. http://en.wikipedia.org/wiki/Talk:Serious game. [41] Simagine — management support, 2007. http://www.simagine.nl. [42] R. Smith. Game impact theory: The five forces that are driving the adoption of game technologies within multiple established industries. Games and Society, February 2007. [43] B. Stone. Military defence equipment, simulation and training news - etsnews.com, 2007. http://www.ets-news.com/third.php?id=29. [44] S. Stoop. txchange, 2007. http://www.txchange.nl/. [45] N.A. Taatgen. Learning without limits. From Problem Solving towards a Unified Theory of Learning. PhD thesis, University of Groningen, 1999. [46] T. J. G. Thiadens. Sturing en organisatie van ICT-voorzieningen: dé focus op vraaggestuurd leveren van ICT-voorzieningen. van Haren Publishing, 2004. [47] T. J. G. Thiadens. management.com.

Ict-management.com, 2007.

http://www.ict-

[48] R. van der Pols. ASL een framework voor applicatiebeheer. Ten Hagen & Stam B.V., 2001. 123

[49] A. Veerman and E. Veldhuis-Diermanse. Collaborative learning through computer-mediated communication in academic education. In P. Dillenbourg, A. Eurelings, and K. Hakkarainen, editors, European perspectives on computer supported collaborative learning. Proceedings of the first European conference on computer supported collaborative learning, Maastricht, 2001. Maastricht McLuhanInstitute.

124

Verklarende Woordenlijst applicatiebeheer De activiteiten applicatiebeheer gaan over het ontwikkelingen en onderhouden van ICT-voorzieningen. Dit kan zowel een infrastructuur als een applicatie zijn of een combinatie van beide.. 8, 43, 45, 46, 48, 51 ASL Application Service Library. ASL is een set van best pratice dat gebruikt wordt als een referentiekader voor het inrichten van applicatiebeheer binnen een ICT organisatie. 8, 10, 12, 46, 51, 56, 68 BiSL Business information Service Library. BiSL is een set van best pratices dat gebruikt wordt als een referentiekader voor het inrichten van de onderhoud en beheerprocessen binnen een organisatie op bedrijfsprocesen en functioneel beheer niveau. 8, 12, 46, 51 digitaal spel Digitaal wordt ook video game, computer spel of game genoemd. Hieronder verstaan we spellen die worden gespeeld op een PC, handheld, console of ander elektronisch apparaat. 22, 25 flow Flow is een Engelse dat veel gebruikt om the state in which we are so involved in something that nothing else matters aan te geven. 24, 25 functioneel beheer Functioneel beheer is één van de drie beheerdomeinen in de informatievoorziening, zoals onderkend door professor M. Looijen. [25] Functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor instandhouding en vernieuwing van de informatievoorziening (IV) in aansluiting op de bedrijfsprocessen. 8 game design De ontwerp principes die gebruikt worden bij het ontwerpen en ontwikkelen van een spel. 59, 61 game engine De game engine is een software programma dat een aantal basis functionaliteiten bied voor digitale spel ontwikkelaars. Een game engine bevat bijvoorbeeld 3D mogelijkheden om een wereld met objecten en mensen te bouwen, het bevat script talen zodat er bepaalde acties uitgevoerd kunnen worden als er aan bepaalde condities is voldaan. De mogelijkheden om dialogen te schrijven voor karakters in het spel, et cetera.. 23 game event Een gebeurtenis in een spel met een naam, oorzaak, feedback/beloning, acties en relaties met andere game event(s). 60–62 125

game Game is het Engelse woord waarvoor we in Nederland het woord spel gebruiken. Het wordt soms ook gebruikt in de context van digitaal spel of video game.. 19, 22 game technologie De technologie die ontwikkeld is voor digitale spellen. 26 HMI Human Media Interaction, deze term komt van de opleiding HMI bij de Universiteit Twente. HCI is een onderdeel van HMI HMI is een bredere term dan HCI omdat hier alle media wordt inbegrepen en niet alleen de computer.. 1, 80 ICT service management ICT service management is het in zodanige staat houden van de infrastructuur voor het gebruik van ICT en de daarmee werkende applicaties, dat de informatieverzorging in een organisatie blijft voldoen aan tevoren vastgelegde eisen en behoeften van de eigenaren daarvan.. 8, 9, 43, 44, 46, 51, 77 ICT voorzieningen ICT voorzieningen zijn de applicaties en infrastructuren die een ICT service organisatie beheerd en onderhoud.. 44–46 Informatische infrastructuur Onder informatische infrastructuur vallen ontwikkel en beheer tools.. 24 ITIL Information Technology Infrastructure Library. ITIL is een set van best pratices dat gebruikt wordt als een referentiekader voor het inrichten van de onderhoud en beheerprocessen binnen een ICT organisatie op infrastructuur niveau. 8, 46, 51, 77, 78 mini game Klein spel dat eenvoudig is om te maken en spelen. Hieronder vallen bijvoorbeeld flash games.. 60, 61, 63, 65, 68 play The play of a game is the experiential aspect of a game. Play occurs as the game rules are set into motion and experienced by the players. 19 serious game Serious games zijn applicaties waarbij game technologie is toegepast voor een serieuse toepassing, dus niet voor een entertainment toepassingen. 8, 9, 12, 16, 26, 28, 33, 55, 56, 59, 60 SLA Service Level Agreement is een overeenkomst tussen klant en dienstverlener waarin duidelijk omschreven staat wat de werkzaamheden zijn van de dienstverlener. In de SLA staat omschreven wanneer, hoe en waar de werkzaamheden worden uitgevoerd. (Andere namen voor sla zijn DNO,Dienst Niveau Overeenkomst of SNO, Service Niveau Overeenkomst). 44, 46, 56 spel Games are competitive, situated, interactive (learning-) environments based upon a set of rules and/or an underlying model, in which, under certain constraints and uncertain circumstances a challenging goal has to be reached.. 19, 26 spel generatie De spel generatie is de generatie geboren na 1975 en wordt omschreven door Prensky als de generatie die een nieuwe manier van informatie verwerken heeft mede door de nieuw aanwezige media zoals Internet, computer spellen, TV, et cetera.. 34–37 126

Technische infrastructuur Onder de technische infrastructuur vallen hardware, opslag, transport, et cetera. 23 video game zie digitaal spel. 22, 28

127

Toepassen van serious games ter ondersteuning van de opleiding binnen het bedrijfsproces ICT service management

Recommend Documents