TINJAUAN STANDAR PROSEDUR PELAYANAN PEMASANGAN BARU LISTRIK PADA PT PLN (PERSERO) AREA MEDAN
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Oleh DENI MASADENTA SITUMORANG NIM 1105092086
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan
rahmat
dan
karunia-Nya
sehingga
penulis
mampu
menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan.” Adapun tujuan dari penyusunan laporan Tugas Akhir ini adalah demi memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 di Politeknik Negeri Medan.
Laporan ini merupakan hasil dari penelitian yang
dilakukan pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, ada banyak pihak yang memberikan motivasi serta bantuan baik secara moral maupun material yang secara langsung maupun tidak langsung sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini tidak lupa disampaikan terimakasih dan rasa hormat kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Safaruddin, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 4. Vivianti Novita, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 5. Faulina, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, terima kasih atas bimbingan, motivasi, kesabaran, dan kasih sayang yang diberikan kepada Penulis selama mengerjakan Tugas Akhir ini.
6. Drs. Pantas Simanjuntak, M.Hum., selaku Dosen Pembimbing Pendamping, terima kasih atas bimbingan selama Penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini. 7. Seluruh Staff dan Dosen Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 8. Pimpinan dan Staff Pegawai Perusahaan PT PLN (Persero) Area Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan riset dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir ini. 9. Ibu Atet Kustiarsih sebagai Pimpinan SPV Administrasi Umum PT PLN (Persero) Area Medan. 10. Bapak Taufano sebagai Pembimbing penulis di Sub Bidang Kesekretariatan Umum PT PLN (Persero) Area Medan. 11. Teman-teman di AB-6D 12. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung selama penulisan Tugas Akhir ini. Teristimewa buat Keluarga yang tercinta Ayahanda P. Situmorang dan Ibunda T. Tamba, orang tua penulis yang dengan penuh kesabaran dan yang tak henti-hentinya banyak memberikan dukungan atas penulis baik moril maupun materil, serta selalu mendoakan penulis disetiap kesempatan yang ada dan juga kepada
Saudara-Saudari
penulis
Antonius
Situmorang,
Novalina
Hanna
Situmorang, Evelin Romauli Situmorang dan Carles Situmorang, Udaku Lukkas Situmorang, dan Keluarga Besarku, terima kasih atas doa, kasih sayang, dan dukungannya. Teman dekat penulis Manatap Sahat Tua Malau, SH., yang selalu memberikan motivasi, semangat, dan dukungan terhadap penulis, serta temanteman seperjuanganku Melisa, Dara, Kiki, Emmi, Bintang dan yang sangat saya
cintai sudah banyak memberikan semangat dan doa kepada Penulis, terima kasih atas kerja samanya selama ini. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini Penulis menyadari akan keterbatasan yang Penulis miliki. Oleh sebab itu Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kemajuan Penulis. Semoga apa yang Penulis tuangkan dalam Tugas Akhir ini memberikan manfaat kepada pembaca. Terimakasih.
Medan, Penulis,
Agustus 2014
Deni Masadenta Situmorang NIM 1105092086
ABSTRAK Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan bertujuan untuk membantu pelanggan dalam hal pengurusan pasang baru dan tambah daya listrik untuk seluruh kalangan baik rumah tangga, bisnis dan lain-lain khususnya di wilayah Medan serta mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT PLN (Persero) Area Medan selama ini, sehingga menjadi patokan bagi perusahaan melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pemasangan baru. Standar pelayanan prosedur pemasangan baru listrik diartikan sebagai kesepakatan yang didokumentasikan yang di dalamnya terdiri dari peraturan serta petunjuk meliputi melayani pelanggan dengan tulus, sopan dan jujur, peduli dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan dan kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif yang telah diperoleh melalui wawancara ke perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik pada PT PLN (Persero) Area Medan dengan didasari oleh peraturan pemerintah yang telah dilaksanakan dengan baik dan terorganisir. Standar prosedur pelayanan meliputi: Mengajukan pasang baru, permintaan survey, Survey (RAB), SIP/SPJBTL, Pelunasan biaya penyambungan (BP), Kwitansi, Perintah kerja penyambungan, penyambungan, berita acara (BA) pemasangan dan peremajaan data pelanggan. Sebaiknya kualitas standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik dipertahankan dan melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pemasangan baru listrik demi terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Prosedur Pelayanan PT PLN
ABSTRACT Preview the standard procedure for new installation electricity service in PT PLN (Persero) Medan Area its aims to help customers in terms of maintaining the new tide and add power to the whole circle of good household, business and others especially in Medan as well as find out how customer response towards the service provided by PT PLN (Persero) Area Medan, so that it becomes the benchmark for the company doing repairs and installation of new service quality improvement. Service standard new electrical installation procedure is defined as a documented agreement which consists of rules and instructions included serving customers with sincere, polite and honest, caring and responsive to customer needs. The kind of data that is used is data the primary and secondary. A method of data collection is the field research and library. A method of analysis of data used is a method of descriptive with data qualitative that which has accrued through an interview to the company. The results showed that the standard procedure for new installation electricity service in PT PLN (Persero) Area Medan with grounded by government regulations that have been implemented well and organized. Standard service procedures include: Submit a new tide, the demand survey, Survey (RAB), the power purchase agreement (SPJBTL), Payment Receipts, paying of the cost of coneccting (BP), The work connection, connection, event news (BA) installation and rejuvenation of customer data. Should the quality of service of the new installation procedure standard electricity maintained and do an evaluation of the services provided to the customer new installation electricity for the creation of customer satisfaction and loyalty. Key words: Procedure Service in PT PLN
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR ................................................................................................i ABSTRAK .............................................................................................................. iv ABSTRACT............................................................................................................. v DAFTAR ISI ........................................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... viii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .......................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah............................................................................... 3 1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................. 3 1.4 Manfaat Penulisan ............................................................................... 3 1.5 Sistematika Penulisan ......................................................................... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Standar Pelayanan Publik .................................................................. 5 2.2 Pengertian Pelayanan ........................................................................ 6 2.2.1 Dasar-dasar Pelayanan ........................................................... 8 2.2.2 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................. 10 2.3 Pelayanan Publik .............................................................................. 11 2.3.1 Pengertian Umum .................................................................... 11 2.3.2 Asas Pelayanan Publik ............................................................ 13 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Cara Pengumpulan Data .................................................................. 14 3.2 Jenis Sumber Data ........................................................................... 14 3.3 Teknik Analisis Data .......................................................................... 15
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 16 4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................ 16 4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Nilai-nilai Perusahaan ............................. 19 4.1.3 Makna Logo Perusahaan......................................................... 20 4.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas .......................................... 22 4.3 Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan ...................................... 26 4.3.1 Deskripsi Data Penelitian ........................................................ 26 4.3.2 Pelayanan Permintaan Pemasangan Baru ............................. 28 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan .......................................................................................... 39 5.2 Saran ............................................................................................... 40 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN Struktur Organisasi Perusahaan
Lampiran 1
Contoh Surat Permohonan Pasang Baru
Lampiran 2
Contoh Surat Nota Dinas
Lampiran 3
Contoh Surat IzinPenyambungan Baru Listrik
Lampiran 4
Contoh Surat Perintah Kerja
Lampiran 5
Contoh Struk Non Tagihan Listrik
Lampiran 6
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pesatnya perkembangan perekonomian Indonesia, persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional atau global.
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan
untuk meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat
mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang mereka telah dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. Banyak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang sama, tetapi pelaksanaan pelayanan pada pelanggan selama ini kurang mendapat perhatian dari banyak perusahaan. Maka cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai keberhasilan misalnya dalam memberikan pelaksanaan pelayanan pelanggan yang paling optimal, meningkatkan promosi penjualan, mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya baik, harganya lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya.
Pelayanan yang baik mengindikasikan citra yang baik bagi perusahaan. Apabila perusahaan tersebut menerapkan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya, maka konsumen akan puas dan mungkin akan datang untuk kedua kalinya ke perusahaan tersebut. Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai satu-satunya perusahaan pemasok ataupun penyalur tenaga listrik untuk setiap pelanggan harus memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggan yang membutuhkan informasi tentang cara perhitungan tenaga listrik, persyaratan dan informasi lainnya yang berhubungan dengan pemasangan baru listrik kepada calon pelanggan serta masyarakat umum lainnya. Pentingnya pemberian pelayanan kepada konsumen agar terjalin hubungan yang baik, karena konsumen merupakan masa depan perusahaan atau instansi, namun pada kenyataannya kurangnya pelayanan dan kenyamanan yang diberikan serta keprofesionalan petugas yang belum maksimal membuat kurangnya tingkat kepuasan dari konsumen itu sendiri. PT PLN (Persero) Area Medan telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan pelanggannya, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan pelanggan, seperti staff dinilai lambat dalam melayani pelanggan dan tidak adanya kepastian waktu yang jelas dalam penyelesaian pekerjaan pemasangan baru listrik. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul “Tinjauan Standar Prosedur Pelayanan Pemasangan Baru Listrik Pada PT PLN (Persero) Area Medan”.
1.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah pada tugas akhir ini adalah “Bagaimana standar prosedur pelayanan Pemasangan Baru Listrik pada PT PLN (Persero) Area Medan”. 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui standar prosedur pelayanan pada pemasangan baru listrik di PT PLN (Persero) Area Medan. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya tentang pelayanan yang baik dan benar pada suatu perusahaan. 2. Sebagai bahan referensi bagi penulis lainnya yang ingin membahas tentang permasalahan yang sama. 3. Memberikan informasi mengenai pentingnya pelaksanaan prosedur pelayanan pelanggan pada suatu perusahaan. 4. Memberikan masukan dan saran bagi perusahan untuk meningkatkan penerapan standar prosedur pelayanan pemasangan baru listrik. 1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari lima bab dan selanjutnya Bab-bab tersebut dibagi beberapa sub bab sebagai penjelasan. Adapun sistematika penulisan tugas akhir dapat dijelaskan sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang standar pelayanan publik, pengertian pelayanan, dasar-dasar pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, pelayanan publik dan asas pelayanan publik. BAB 3 METODE PENGUMPULAN DATA Bab ini berisi tentang cara pengumpulan data, jenis sumber data dan teknik analisis data. BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan membahas tentang hasil penelitian. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan tentang simpulan yang diambil dari pembahasan permasalahan serta saran yang membangun untuk perusahaan mengenai standar prosedur pelayanan pada perusahaan tersebut.
