Tingkat Kepuasan Konsumen... (Fajar Dwi Safitri) 1
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BOWLLING FRUIT BAR YOGYAKARTA THE CUSTOMER’S LEVEL OF SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUAILITY AT BOWLLING FRUIT BAR YOGYAKARTA Oleh: Fajar Dwi Safitri, Prodi Pendidikan Teknik Boga Universitas Negeri Yogayakarta email:
[email protected] Dr. Mutiara Nugraheni (pembimbing), Prodi Pendidikan Teknik Boga Universitas Negeri Yogayakarta email:
[email protected]
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap: 1) Kualitas pelayanan berdasarkan tangibles 2) Kualitas pelayanan berdasarkan reliability 3) Kualitas pelayanan berdasarkan responsiveness 4) Kualitas pelayanan berdasarkan assurance 5) Kualitas pelayanan berdasarkan emphaty dan 6) Kualitas pelayanan berdasarkan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Jumlah populasi sebanyak 514 responden. Penentuan sampel menggunakan teknik incidental sampling. Penghitungan sampel menggunakan tabel Isaac dan Michael dengan taraf signifikasi 5%. Jumlah sampel penelitian sebanyak 300 responden di Bowlling Fruit Bar Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap: 1) Kualitas pelayanan berdasarkan tangibles masuk kategori belum puas 2) Kualitas pelayanan berdasarkan reliability masuk kategori belum puas 3) Kualitas pelayanan berdasarkan responsiveness masuk kategori belum puas 4) Kualitas pelayanan berdasarkan assurance masuk kategori belum puas 5) Kualitas pelayanan berdasarkan emphaty masuk kategori belum puas 6) Kualitas pelayanan berdasarkan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty masuk kategori belum puas. Kata kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, Bowlling Fruit Bar Yogyakarta Abstract This study aims to determine the customer’s level of satisfaction toward: 1) The service quality based on tangibles 2) The service quality based on reliability 3) The service quality based on responsiveness 4) The service quality based on the assurance 5) The service quality based on empathy and 6) The service quality based on tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The research method used is quantitative descriptive. Total population of 514 respondents. Respondents were determined using the incidental sampling technique. Calculation of the sample using tables Isaac and Michael with a significance level of 5%. The data was taken from 300 respondents in Bowlling Fruit Bar Yogyakarta.. The data finding’s showed that the customer’s level of satisfaction toward: 1) The service quality based on the tangibles considered as “not yet satisfied” category 2) The service quality based on the reliability considered as “not yet satisfied” category 3) The service quality based on the responsiveness considered as “not yet satisfied” category 4) The service quality based on the assurance considered as “not yet satisfied” category 5) The service quality based on the emphaty considered as “not yet satisfied” category 6) The service quality based on the tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy considered as “not yet satisfied” category. Keywords: Customer’s Satisfaction, Service Quality, Bowlling Fruit Bar Yogyakarta
dunia setelah China, India, dan Amerika
PENDAHULUAN Berdasarkan data Badan Pusat Statistik
Serikat (BPS, 2015). Jumlah penduduk yang
Indonesia tahun 2015, jumlah penduduk
besar ini membawa dampak yang positif bagi
Indonesia telah mencapai 255.461.686 juta
para pengusaha untuk melihat peluang bisnis
jiwa. Dengan jumlah penduduk tersebut,
dalam mempengaruhi pelanggan Indonesia
Indonesia menempati nomor empat terbesar
yang sifatnya konsumtif. 59
2 Jurnal Pendidikan Teknik Boga Edisi 1 Tahun 2016 Seiring
semakin
konsumtif
dan
responsiveness,
assurance
dan
emphaty.
bervariasi perilaku pelanggan di Indonesia dan
Kelima dimensi
diatas dikembangkan oleh
didukung dengan jumlah penduduk yang besar
Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL
maka tidak sedikit para pengusaha tertarik
(Service Quality) yang merupakan suatu alat
menjalankan bisnis kuliner atau usaha di
ukur terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono,
bidang makanan dan minuman.
2005).
Perkembangan dunia usaha saat ini
Bowlling Fruit Bar mulai beroperasi
semakin hari semakin berkembang. Semakin
sejak Februari 2013, dimana outlet pertamanya
banyaknya
yang
berlokasi di Jl. Alamanda No. 2 Gejayan
disajikan dan berkembangnya jumlah kedai
Yogyakarta. Pemilik dari usaha ini adalah
ataupun bar menjadi daya tarik untuk diteliti.
Vika Wulandari Matin lulusan Management
Salah satunya adalah Bowlling Fruit Bar yang
Ekonomi UII dan Rina Kurniawati lulusan
menayajikan sup buah atau juice yang
FMIPA Kimia UGM. Seiring berjalannya
beragam dengan harga yang terjangkau, sajian
waktu dan semakin banyak konsumen yang
yang menarik serta cita rasa yang lezat mampu
menerima produknya, Bowlling Fruit Bar
memanjakan masyarakat. Inilah yang menjadi
membuka outlet yang kedua di Jl. Affandy
daya tarik bisnis minuman yang sangat pesat.
No. 34 Yogyakarta pada bulan Agustus 2014
variasi
produk
kuliner
Munculnya beragam kedai, bar atau coffeshop
diperlukan
strategi
dan membuka lagi outlet yang ketiga di Jl.
perusahaan
Seturan Raya No. 101 Yogyakarta pada bulan
dalam mempertahankan pelanggan. Pelanggan
Desember 2015.
yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
Konsep bisnis
yang diambil dari
waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika
Bowlling Fruit Bar yaitu bisnis kuliner yang
perusahaan
dan
menyajikan berbagai macam menu olahan
memperbarui produk yang lama, juga akan
buah dimana produk utamanya adalah sup
membicarakan hal-hal yang baik tentang
buah dan jus buah. Hingga saat ini Bowlling
perusahaan tersebut kepada orang lain, dan
Fruit Bar memiliki lebih dari 25 varian rasa
tidak terlalu memperhatikan merk pesaing.
sup buah dan lebih dari 20 varian jus buah.
(Kotler, 2009)
Selain itu juga terdapat makanan pendamping
memiliki
produk
baru
Salah satu tindakan untuk memuaskan
mulai dari snack sampai makanan berat. Tidak
konsumen adalah dengan cara memberikan
salah lagi bila tag line dari Bowlling Fruit bar
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-
ini adalah “One Stop Fruiting”. Target pasar
baiknya. Ada beberapa dimensi kepuasan yang
yang dituju oleh Bowlling Fruit Bar adalah
dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk
mahasiswa/mahasiswi dan karyawan yang
mempergunakan jasa Bowlling Fruit Bar
berada di sekitar lokasi outlet. Karakter dari
antara
target pasar ini tentunya adalah dinamis, padat
lain
dimensi
tangible,
reliability, 60
Tingkat Kepuasan Konsumen... (Fajar Dwi Safitri) 3 dengan aktivitas, memiliki alokasi dana untuk
Alamanda No. 2 dan Bowlling Fruit Bar Jl.
rekreasi, mudah mengakses informasi baik dari
Affandy
media konfensional maupun media modern
konsumen
(sosial media) dan sadar akan pentingnya
responsiveness di Bowlling Fruit Bar Jl.
kebersihan dan kesehatan makanan.
Alamanda No. 2 dan Bowlling Fruit Bar Jl.
Hasil observasi di Bowlling Fruit Bar
Affandy
No.
34.
3)
berdasarkan
No.
34.
4)
Tingkat
kepuasan
daya
tanggap
Tingkat
kepuasan
outlet pertama di Jl. Alamanda No. 2
konsumen berdasarkan jaminan assurance di
Yogyakarta dan outlet ke dua di Jl. Affandy
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2 dan
No. 34 Yogyakarta, mendapati bahwa kedua
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 (5)
outlet ini cenderung selalu ramai dikunjungi
Tingkat
konsumen,
pengunjung
empati empathy di Bowlling Fruit Bar Jl.
sampai 4370 nota per bulannya. Kemudian,
Alamanda No. 2 dan Bowlling Fruit Bar Jl.
setelah melakukan wawancara dengan pemilik
Affandy
Bowlling Fruit Bar menjelaskan bahwa timnya
konsumen berdasarkan tangible, reliability,
masih terus berupaya semaksimal mungkin
responsiveness, assurance dan empathy pada
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2 dan
konsumennya. Pemilik usaha juga menyadari
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34.
masih ada beberapa kekurangan yang muncul
METODE PENELITIAN
selama ini seperti, kurangnya fasilitas tempat
Jenis Penelitian
dengan
rata-rata
duduk konsumen, sempitnya lahan parkir
kepuasan
No.
34
Penelitian
konsumen
(6)
ini
Tingkat
berjenis
deskriptif
kuantitatif
outlet, waktu penyajian produk yang kadang
penelitian ini adalah data kuantitatif yang
masih lama, ketersediaan menu untuk dipesan
berupa angka. Metode penelitian kuantitatif
dan keramahan pelayan. Selain itu pemilik
dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
juga menginformasikan bahwa selama 3 bulan
berlandaskan
terakhir ini timnya belum melakukan survei
pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
khusus yang betujuan mengetahui tingkat
secara
kepuasan konsumen.
menggunakan instrumen penelitian, analisis
penelitian
pada
random,
diperoleh
tertentu,
pengumpulan
dalam
teknik
data
untuk
data bersifat kuantitatif atau statistik dengan
mengetahui: 1) Tingkat kepuasan konsumen
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
berdasarkan
ditetapkan (Sugiyono, 2006 : 14).
bukti
langsung
ini
yang
kepuasan
terutama untuk kendaraan roda 4, kebersihan
Tujuan
data
berdasarkan
tangible
di
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2 dan
Waktu dan Tempat Penelitian
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34. 2) Tingkat
kepuasan
konsumen
Penelitian ini dilakukan di dua outlet
berdasarkan
Bowlling Fruit Bar yang beralamatkan di Jl.
keandalan reliability di Bowlling Fruit Bar Jl.
Alamanda No. 2 Gejayan dan Jl. Affandy 61
4 Jurnal Pendidikan Teknik Boga Edisi 1 Tahun 2016 Gejayan No. 34. Waktu penelitian dilakukan
Angket
pada Desember 2015 – Maret 2016
pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
Populasi/Sampel
memperoleh informasi dari responden dalam
Populasi dalam penelitian ini adalah
atau
kuesioner
adalah
sejumlah
arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal
konsumen Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No.
yang diketahui (Arikunto,2010: 194).
34 sebanyak 283 konsumen dan Bowlling
Teknik Analisis Data
Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2 sebanyak 231
Analisis Tingkat Kepuasan
konsumen. Sampel di Bowlling Fruit Bar Jl.
Analisis tingkat kepuasan pelanggan
Alamanda No. 2 sebanyak 142 konsumen dan
terhadap kualitas layanan dapat dihitung
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34
dengan
sebanyak 158 konsumen. Pengambilan sampel
Analysis (IPA). Tingkat kesesuaian merupakan
dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik
perbandingan antara menghitung skor kinerja
incidental sampling. Besarnya sampel dihitung
dan
dengan menggunakan tabel Isaac dan Michael
kesesuaian
ini
dengan taraf signifikasi 5%.
menentukan
skala
Prosedur
prioritas
Uji validitas instrumen dilakukan untuk
rumus
skor
Importance
kepentingan, yang
perbaikan
Performance
sehingga
tingkat
digunakan
untuk
prioritas
layanan
mencapai
dan
kepuasan
pelanggan (Supranto, 2011:241).
melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan
Setelah itu dilakukan penghitungan
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya,
Weighting Factor (WF) dan Weighting Score
sedangkan
instrumen
(WS). Weighting Factor merupakan fungsi dari
dimaksudkan untuk melihat sejauh mana hasil
median tingkat kepentingan masing-masing
suatu
Uji
atribut dalam bentuk persentase (%) dari total
menggunakan
skor median tingkat kepentingan untuk seluruh
teknik korelasi product moment. Dari hasil
atribut. Weighting Score merupakan fungsi
tersebut diperoleh 35 butir instrumen kualitas
dari median tingkat kepuasan masing-masing
pelayanan.
atribut dikalikan dengan weighting factor
uji
reliabilitas
pengukuran
validitas
dilakukan
dapat
dipercaya.
dengan
Penghitungan
validitas
dalam
penelitian ini menggunakan bantuan program
masing-masing atribut (Irawan, 2002)
SPSS 16 for Windows. Kriteria validitas
Diagram Kartesius
adalah jika r hitung sama dengan atau lebih besar
Diagram kartesius merupakan suatu
dari r tabel pada taraf signifikan 5%, maka valid.
bangun yang dibagi atas empat bagian yang
Sebaliknya jika r
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
hitung
lebih kecil dari r
tabel
maka instrumen yang dimaksud tidak valid.
tegak lurus pada titik. Titik (X,Y) dimana X
Teknik Pengumpulan Data
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
Teknik
pengumpulan
data
dalam
pelayanan
penelitian ini menggunakan angket/kuesioner.
seluruh
faktor
dan
atribut
sedangkan Y adalah rata-rata skor tingkat 62
Tingkat Kepuasan Konsumen... (Fajar Dwi Safitri) 5 Gambar 2. Diagram Tingkat Kesesuaian Nilai Rata-rata Harapan dan Kenyataan di Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34
kepentingan seluruh faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan (Umar, 2002: 452-453) HASIL PENELITIAN Analisis Tingkat Kepuasan
Gambar 2 dapat dilihat bahwa nilai
Data kepuasan konsumen terhadap
rata-rata harapan lebih tinggi dari kenyataan.
kualitas pelayanan diperoleh melalui kuesioner
Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan
dengan 35 butir pernyataan dan jumlah
konsumen terhadap kualitas pelayanan di
responden 300. Berdasarkan data yang telah diolah
menggunakan
Ms.Excel,
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 dapat
maka
dikatakan “belum puas”.
diperoleh rata-rata dapat dilihat pada Gambar
Setelah mengetahui tingkat kesesuaian
1 dan 2 4 3
masing–masing atribut diperoleh nilai rata-rata
3,49 2,62
3,6
3,62 3,61 3,57 3,04 2,97 2,95 2,94
harapan dan kenyataan yang digunakan untuk
2
menghitung weighting factor dan weighting
1
score
0
masing-masing
dimensi.
Hasil
penghitungan dapat dilihat pada Tabel 1
harapan
Tabel 1. Hasil Penghitungan Weighting Factor dan Weighted Score di Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2
kenyataan
Dimensi
Weighting Factor (%) Reliability 20,123 Assurance 20,179 Emphaty 20,235 Responsiveness 19,955 Tangibles 19,508 Total 100 Sumber: Data Primer, 2016
Gambar 1. Diagram Tingkat Kesesuaian Nilai Rata-rata Harapan dan Kenyataan di Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2 Gambar 1 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata harapan lebih tinggi dari kenyataan. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Bowlling Fruit Bar Jalan Alamanda No 2
Weighted Score 0,612 0,595 0,595 0,593 0,511 2,906
dapat dikatakan “belum puas” 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6
3,45
3,5
3,5
3,49 3,13
2,92
3,02
Berdasarkan tabel 1 dapat diperoleh
3,48 3,02
nilai weighting factor dan weighted score di
3,06
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2. Hasil penghitungan data dapat dilihat urutan dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di Bowlling Fruit Bar Jl.
Harapan
Alamanda No. 2 adalah reliability. assurance,
Kenyataan
emphaty, responsiveness dan tangibles. 63
6 Jurnal Pendidikan Teknik Boga Edisi 1 Tahun 2016 Tabel 2. Hasil Penghitungan Weighting Factor dan Weighted Score di Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 Dimensi
Weighting Factor (%) Reliability 20,057 Emphaty 19,943 Assurance 20,057 Responsiveness 20,000 Tangibles 19,771 Total 100 Sumber: Data Primer, 2016
konsumen maupun di toilet, akses wifi yang kurang lancar, ketersediaan pendingin ruangan dan mushola. Pada penghitungan weighted score
Weighted Score 0,628 0,610 0,606 0,604 0,577 3,025
yang dapat dilihat pada tabel 1 dan 2 diperoleh data bahwa masing-masing outlet diperoleh urutan nilai weighted score yang berbeda. Nilai sumbangan tertinggi pada kedua outlet terletak pada dimensi reliability, hal ini menunjukan bahwa konsumen merasa puas dilihat pada dimensi reliability mencakup
Berdasarkan tabel 2 dapat diperoleh
aspek aroma, rasa, porsi, variasi menu, tekstur,
nilai weighting factor dan weighted score di
penyajian produk, dan kebersihan alat saji.
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34. Hasil
Nilai
penghitungan data dapat dilihat urutan dimensi
emphaty,
pada dimensi emphaty, hal ini menunjukan bahwa konsumen yang di Bowlling Fruit Bar
Pembahasan Hasil Penelitian dapat
dikatakan
Jl. Alamanda No 2 merasa puas pada aspek
puas
jaminan bahan yang digunakan itu segar,
apabila kinerja di bawah harapan, maka
berkualitas baik, aman, bermanfaat untuk
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
kesehatan,
dengan harapan, pelanggan puas. Sedangkan
puas
(Supranto,
2011).
kedua
outlet
lebih
menangani keluhan konsumen dengan baik.
kecil
Nilai
yang
ketiga
di
terletak pada dimensi emphaty sedangkan yang
belum puas. Ada kemungkinan penyebab
di Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34
konsumen belum puas karena fasilitas yang cukup
sumbangan
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No. 2
tersebut menunjukan bahwa konsumen merasa
belum
pramusaji.
terletak pada aspek pramusaji yang dapat
dibandingkan dengan nilai harapan. Hal
disediakan
keramahan
Affandy No. 34 konsumen merasa puas
Dalam
penelitian ini dapat dilihat bahwa nilai kenyataan
dan
Sedangkan yang di Bowlling Fruit Bar Jl.
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
di
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 terletak
assurance,
responsiveness dan tangibles.
Konsumen
kedua
pada dimensi assurance sedangkan yang di
Bowlling Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 adalah reliability,
yang
Bowlling Fruit Bar Jl. Alamanda No 2 terletak
yang mempengaruhi kualitas pelayanan di
dimensi
sumbangan
terletak
meliputi:
pada
dimensi
assurance.
Nilai
sumbangan keempat dan kelima dari kedua
ketersediaanya lahan parkir kurang luas,
outlet mendapatkan nilai yang sama terletak
mudah dan aman, ketersediaan tisu yang
pada dimensi responsiveness dan tangibles.
kurang memadai baik itu tisu di meja 64
Tingkat Kepuasan Konsumen... (Fajar Dwi Safitri) 7 Hasil penelitian menunjukan bahwa
Fruit Bar Jl. Affandy No. 34 masuk dalam
dimensi yang paling berpengaruh pada kedua
kategori belum puas.
outlet yaitu reliability, seperti penelitian yang
4. Tingkat
kepuasan
konsumen
terhadap
dilakukan oleh (Ardina Hariasari, 2015)
kualitas pelayanan berdasarkan jaminan
diperoleh hasil faktor yang paling dominan
(assurance) di Bowlling Fruit Bar Jl.
terhadap kepuasan konsumen di Nikkou
Alamanda No. 2 dan di Bowlling Fruit Bar
Ramen
Jl. Affandy No. 34 masuk dalam kategori
adalah
dari
kualitas
jasa
yaitu
responsiveness dan penelitian yang dilakukan
belum puas.
(Sri Handayani, 2002) diperoleh hubungan positif
yang
pelayanan
signifikan
makanan
antara
dengan
5. Tingkat
kualitas
kepuasan
kualitas pelayanan
konsumen
terhadap
berdasarkan empati
kepuasan
(emphaty) di Bowlling Fruit Bar Jl.
konsumen yaitu sebesar 1,00 dan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dalam
Alamanda No. 2 dan di Bowlling Fruit Bar
taraf signifikansi 5 % dengan db 58 sebesar
Jl. Affandy No. 34 masuk dalam kategori
0,266.
belum puas. 6. Tingkat
SIMPULAN DAN SARAN
kepuasan
konsumen
terhadap
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian melalui
kualitas pelayanan berdasarkan tangibles,
analisis
emphaty
data
dan
pembahasan
reliability, responsiveness, assurance dan
dapat
disimpulkan sebagai berikut: 1. Tingkat kualitas
kepuasan pelayanan
konsumen
di
Bowlling
Fruit
Bar
Jl.
Alamanda No. 2 dan di Bowlling Fruit Bar terhadap
berdasarkan
Jl. Affandy No. 34 masuk dalam kategori
bukti
belum puas.
langsung (tangibles) di Bowlling Fruit Bar
Saran
Jl. Alamanda No. 2 dan di Bowlling Fruit
Berdasarkan kesimpulan diatas, saran
Bar Jl. Affandy No. 34 masuk dalam
yang
kategori belum puas.
Bowlling Fruit Bar Yogyakarta adalah pada
2. Tingkat
kepuasan
konsumen
terhadap
dapat
dimensi
disampaikan
tangibles,
yaitu
bagi
pengelola
penambahan
kualitas pelayanan berdasarkan keandalan
pendingin ruangan yang bisa menjangkau
(reliability) di Bowlling Fruit Bar Jl.
seluruh ruangan, perbaikan mengenai wifi agar
Alamanda No. 2 dan di Bowlling Fruit Bar
lebih cepat dalam pengaksesan, penyediaan
Jl. Affandy No. 34 masuk dalam kategori
mushola, perbaikan lahan parkir, kebersihan
belum puas.
area
3. Tingkat kualitas
kepuasan pelayanan
konsumen
terhadap
berdasarkan
dan
perbaikan
mengenai
uniform
pramusaji agar menarik.
daya
Pada dimensi reliability, yaitu agar
tanggap (responsiveness) di Bowlling Fruit
selalu tetap menjaga porsi dan rasa hidangan
Bar Jl. Alamanda No. 2 dan di Bowlling
yang konstan. Pada dimensi responsiveness, 65
8 Jurnal Pendidikan Teknik Boga Edisi 1 Tahun 2016 Kepuasan Pelanggan di Gazebo Garden Restaurant Yogyakarta. Skripsi. Pendidikan Kesejahteraan Keluarga, Fakultas Teknik, UNY. Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Suharsimi Arikunto.(2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, F & Gregorius Chandra. (2005). Service Quality dan Satisfaction.Yogyakarta. Andi Offset. Umar, H. (2002). Metodologi Penelitian. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
yaitu pramusaji lebih cepat tanggap mengenai informasi yang diinginkan konsumen. Pada
dimensi
assurance,
yaitu
pramusaji dapat menjelaskan mengenai produk dan fasilitas yang ada, pramusaji berbicara ramah, selalu tersenyum dan memberikan sapaan yang sopan ketika tamu datang. Pada dimensi
emphaty,
yaitu
pramusaji
dapat
menerima keluhan konsumen. Selain itu, pada setiap bulan selalu dilakukan evaluasi untuk mengetahui target yang telah dicapai atau kekurangan pada jasa pelayanan, melakukan inovasi dalam bekerja dengan menambah program latihan dengan sesuatu yang baru dan modern, memperbaiki SOP pelayanan dan peraturan pada perusahaan Untuk
penelitian
selanjutnya
diharapkan peneliti menggunakan variabel lain karena variabel ini sudah banyak digunakan pada penelitian sejenis.
DAFTAR PUSTAKA Ardina Hariasari. (2015). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Restaurant Nikkou Ramen Yogyakarta. Skripsi. Program Studi Pendidikan Teknik Boga. Fakultas Teknik, UNY. Arikunto, S.(2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Badan Pusat Statistik. (2015). Jumlah Penduduk Indonesia 2015. Diakses dari http://www.bps.go.id/ tanggal 14 desember 2015 Irawan, H. (2002). Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Kotler, Philip and Keller.K.L. (2009). Marketing management (13th ed.) New Jersey : upper Saddle River. Sri Handayani.(2002). Hubungan antara Kualitas Pelayanan Makanan dengan 66
