tijdbom Klimaat legt onder schadebedrijf

17

100e jaargang 24 november 2010 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Geen provisieverbod, maar stelselwijziging Dga-pensioen bij liquidatie nader toegelicht VB Baromer 2010: provisie verliest terrein Klantgericht verzekeren is gedrag, geen keurmerk

Klimaat legt

tijdbom

onder schadebedrijf

Het doel van een vrijkomende lijfrente is voor iedereen anders. Wat het doel van een vrijkomende lijfrente voor uw klant ook is, AEGON heeft er een goed product voor. We hebben een compleet assortiment waarmee u uw klanten zowel nu als later kunt laten genieten van hun lijfrentekapitaal. Als u de aanvraag voor een traditionele lijfrente nu digitaal indient, krijgt u een opslag op de rekenrente. Zo profiteren u en uw klant van uw digitale bedrijfsvoering. Meer weten? Neem dan contact op met uw accountmanager of kijk op onze Intermediair Portal www.aegon.nl/intermediairs

Eerlijk over later. AEGON Levensverzekering N.V., Postbus 23001, 8900 MB Leeuwarden. AEGON Levensverzekering N.V. is statutair gevestigd te Den Haag, Handelsregister 27095315. AEGON Levensverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman

Natte voeten

Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Yvonne Neppelenbroek Medewerkers Jan Aikens drs. Robbert van Woerden Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2010 € 125,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer € 8 excl. btw VB Specials: € 12,25 excl. btw Advertenties Kluwer Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ton van Til, Karen Poelmann Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909

“Hoewel er vooralsnog weinig aan de hand lijkt te zijn, tikt er onder het schadebedrijf een klimatologisch tijdbommetje. Het is niet de vraag of, maar wanneer uw klant daarvan de rekening krijgt gepresenteerd in de vorm van een forse premieverhoging.” Dat constateren wij in een reportage over de gevolgen van klimaatveranderingen voor de verzekeringssector in deze editie van Het VB. Wij zijn daarmee heel wat minder laconiek dan het Verbond van Verzekeraars. “Het overstromingsrisico is uitgesloten van dekking. Alleen neerslagschade blijft over als potentieel gevaar voor verzekeraars. Een flinke storm slaat een groter gat in de financiën.” Zo luidt de reactie van Het Verbond. Mij verbaast dat. Ook zonder voor statisticus doorgeleerd te hebben, zie ik overal om mij heen de gevolgen van extreme regenval in combinatie met verstedelijking en landschapsinrichting, waardoor de waterhuishouding in ons toch al natte landje steeds minder op orde dreigt te zijn. Het KNMI noteert al sinds 2004 een toename van het aantal extreme buien in de zomer. De forse schadelast die daarmee gepaard gaat, is evident en aantoonbaar. De cijfers, ook de cijfers van het Verbond zelf, onderstrepen die waarneming. Staat het water de schadeverzekeraars wellicht nog niet hoog genoeg aan de lippen om aan de bel te trekken? De combined ratio’s van het afgelopen jaar spreken andere taal en verzekeraars zou er alleen daarom al veel aan gelegen moeten zijn om op zijn minst met adequate, preventieve maatregelen de alsmaar toenemende ‘neerslagschade’ niet uit de hand te laten lopen. Een urgentie die zich ook opdringt als je zo’n bericht van De Telegraaf leest waarin wordt gesteld dat “het aantal overstromingen van straten en wijken drastisch kan worden teruggebracht als mensen in plaats van tegels meer planten en grond in hun tuin gebruiken.” Aan die collectieve bewustwording zou het Verbond kunnen bijdragen. Meer groen in plaats van tegels. Maatschappelijk verantwoordelijker en duurzamer kun je het niet hebben. Iets voor het Verbondsproject ‘Verzekeraars Vernieuwen’? Michiel Huisman [email protected]

Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

3

6

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Aegon schetst somber beleggingsbeeld t Avéro innoveert, maar wel met afbreukrisico t AOW: slechts 60% is gedekt door premies

Verzekeringsrecht

28

t Geen zorgplicht, wel provisie? 18

Toegelicht

30

t Dga-pensioen bij liquidatie

De Boekenplank

32

t Laat jezelf zien! t Mijn Zwitserleven Pensioen t Nieuwe regels van social media

De Pijnbank

34

t VB-productanalyses en -recensies in 2011 42

De Wandeling

38

t Een wandeling met Coen Mom, directievoorzitter Unirobe Meeùs Groep

Column

40

t Beroepsaansprakelijkheid in de ICT-sector

MV&D!

42

t Communiceren nieuwe stijl

Interview 44

50

44

t Efficiënt, laagdrempelig en hoogwaardig advies. Daar draait het om!

Toegelicht

48

t Goed werkgeverschap: de markt is aan zet!

Producten

50

t Noordhollandsche plust InternetPortaal t Uitbreidingen WoonTrust-label t Consumententools in DAK-webformule

Kort 52

52

t Adfiz op de bres voor een betere markt t Verzekeren volgens accountants geen optie t Intermediairdagen Belastingdienst

Barbier

54

12.

DE REPORTAGE

Klimaat legt tijdbom onder het schadebedrijf

Het klimaat krijgt in toenemende mate grip op de schadelast van de branchegroepen Brand en Motor. Moeten schadeverzekeraars nieuwe klimatologische schadebeelden ontwikkelen? En in het verlengde daarvan, moeten ondernemers en consumenten zich zorgen maken over de gevolgen van het veranderende klimaat op de verzekerbaarheid van hun opstallen, inboedels en andere (zakelijke) belangen? Blijft simple risk wel zo simpel?

Voor het Verbond van Verzekeraars is de hele klimaatdiscussie vooralsnog een storm in een glas water. De vraag is echter hoeveel windkracht dat glas er nog bij kan hebben. Want hoewel er vooralsnog weinig aan de hand lijkt te zijn, tikt er onder het schadebedrijf een klimatologisch tijdbommetje. Het is niet de vraag of, maar wanneer uw klant daarvan de rekening krijgt gepresenteerd in de vorm van een forse premieverhoging.

18. ANALYSE Geen provisieverbod, maar een stelselwijziging

24.

MARKTONDERZOEK

VB Barometer 2010

Het is een misverstand om de brief die minister De Jager naar de Tweede Kamer stuurde, uitsluitend te bestempelen als de inleiding tot een ‘provisieverbod’. Deze brief luidt een nieuwe periode in voor de hele branche en zal de geschiedenis ingaan als het startschot voor een stelselwijziging. Het is dan ook volkomen terecht dat organisaties als Adfiz, OvFD en FFP in hun reactie de nadruk gelegd hebben op de randvoorwaarden.

08. IN ‘T VELD Klantgericht verzekeren is gedrag, geen keurmerk

Uit eerder door GfK uitgevoerde onderzoeken voor de VB Barometer kwam naar voren dat de consument het helemaal niet zo belangrijk vindt hoeveel een intermediair aan hem verdient. Het gaat de consument voornamelijk om het totaalbedrag dat hij moet betalen voor een verzekering. Hoeveel de adviseur daarvan opstrijkt en op welke wijze dit gebeurt, is veelal minder van belang. De resultaten uit de VB Barometer 2010 laten echter een interessante verschuiving op dit vlak zien.

22. Univé heeft geen Keurmerk Klantgericht Verzekeren maar mag zich wel de Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland noemen. Een bijzondere situatie die past bij de bijzondere positie die het Univé-label inneemt op het speelveld van verzekeraars en intermediairs.

DE PIJNBANK

De nieuwe HOP van Cardif

“Stop de persen, want onze nieuwe woonlastenverzekering betekent niet minder dan een kleine revolutie in verzekeringsland”, juicht Cees de Jong, managing director van Cardif, in zijn column in de vierde editie van Cardinfo. Wij komen niet verder dan een stipte make-over, maar niet revolutionair. Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

5

Uitgelicht Branche Aegon schetst somber beleggingsbeeld De komende vier jaar is in geen enkele beleggingscategorie een hoog rendement te verwachten. Zelfs wie wat meer risico aandurft en belegt in aandelen of bedrijfsobligaties hoeft niet op meer dan 5 à 6% rendement te rekenen. Dat zei Olaf van den Heuvel van Aegon Asset Management op een recent gehouden beleggingscongres. Van den Heuvel verwacht wel dat de kapitaalmarktrente gaat stijgen. En dat is gunstig voor de pensioenfondsen. “Bij een stijgende rente hoeven de fondsen minder te reserveren voor toekomstige uitkeringen. Daarmee verbetert hun dekkingsgraad.”

Groeiscenario voor Oost-Europa Van den Heuvel presenteerde de uitkomsten uit een jaarlijks terugkerend onderzoek van Aegon naar de verwachte economische groei en de beleggingsvooruitzichten. Hierin wordt tevens een somber beeld van de wereldeconomie geschetst. “Over de lange termijn hebben aandelen een rendement van 8% per jaar. Na de recessie van de afgelopen periode lijkt een rendement van 5 of 6% voor pensioenfondsen dus te laag om goed te herstellen. Omdat de wereldeconomie de komende jaren niet veel groeit, zullen de resultaten van het bedrijfsleven daar niet of nauwelijks bovenuit komen. Daarnaast zijn veel aandelen in sectoren en regio’s waar wel een goede groei wordt verwacht, zoals in de opkomende markten India en Brazilië, nu al hoog geprijsd. De positieve vooruitzichten zijn dan al opgenomen in de prijzen van die aandelen en obligaties.” Het meest positief is Van den Heuvel nog over Oost-Europa: “Daar zijn aandelen nog relatief betaalbaar en verwachten we een goede groei.”

congres de gang van zaken die Van den Heuvel voorziet. Niettemin had hij toch nog wel wat particuliere beleggingstips in zijn koffertje. “Vooral beleggen in economieën die groei vertonen”, hield hij zijn gehoor voor en verwees daarbij vooral naar Aziatische landen. Daartoe uitgedaagd door zijn gehoor werd hij na afloop van zijn presentatie nog concreter toen iemand uit het publiek benieuwd was naar zijn persoonlijke asset mix. “85% in aandelen en 15% leningen aan mijn kinderen.” Niet gehinderd door weten regelgeving en daarmee veel vrijer in zijn keuze van assetmix dan pensioenfondsmanagers toonde hij zich persoonlijk niet ontevreden over de huidige beleggingsmogelijkheden. Hij concretiseerde zijn advies met een persoonlijke noot die vooral interessant kan zijn voor financieel planners. “Beleg voor 50% van het totaal in aandelen van groeiende economieën, maar dan wel gespreid over verschillende landen.”

Op de pof Van Duijn rekende verder af met de mythe dat Amerikanen op de pof leven. “Nederlandse huishoudens

Van Duijn’s beleggingsadvies Jaap van Duijn (hoogleraar en ex-directie Robeco), algemeen erkend goeroe op het gebied van beleggen, onderschreef in zijn presentatie op genoemd

6


hebben tweemaal zo hoge schulden.” Dat wordt volgens hem een niet onaanzienlijk financieel probleem in de toekomst. Hij maakte zich geen enkele zorgen over het overheidstekort, maar wel het tekort bij huishoudens. Zeker als de huizenmarkt zich niet (voldoende) herstelt.

Kans op double dip is reëel Aegon Asset Management berekent al meer dan tien jaar langetermijnscenario’s. Ieder jaar wordt een update gepubliceerd voor de komende vier jaar én rekenschap afgelegd over verwachtingen uit het verleden. Dit rapport vormt het basisscenario van Aegon Asset Management. De kans dat dit basisscenario zich ontvouwt, schat Van den Heuvel op 60%. Naast dit basisscenario zijn er nog twee scenario’s uitgerekend. Het slechtste scenario is dat van een tweede recessie (de veelbesproken ‘double dip’). De kans daarop blijft volgens Van den Heuvel reëel en wordt in de komende vier jaar geschat op 25%. De kans op een uitgesproken positief scenario met een wereldwijde snelle economische groei wordt geschat op slechts 15%.

U ITGELI CHT

Particulier WPC kapitelt akkoord SNS Reaal en Verliespolis Stichting Verliespolis en SNS Reaal hebben in de woekerpolisaffaire een definitief akkoord bereikt. Stichting Woekerpolis Claim (WPC) vindt de uitwerking van de overeengekomen compensatieregeling echter onvoldoen-

de. Deze zou nadelig uitpakken voor polishouders die hun premie willen verlagen en voor klanten met een spaar/beleggingsverzekering. WPC eist nu van SNS Reaal dat zij uiterlijk begin december alsnog tot een nieuw en beter akkoord met WPC komt. Zo niet, dan volgen juridische stappen.

Pensioen/EB Avéro innoveert, maar wel met afbreukrisico Avéro Achmea komt begin 2011 met een nieuw pensioenproduct en een nieuwe tool voor het beheer van (verzekerbare) arbeidsvoorwaarden. Aldus de verzekeraar vorige week tijdens de ‘Pensioen Inspirience’, een jaarlijks congres over pensioenactualiteiten en andere relevante zaken die in de sector spelen.

zeggen dat de invoer van de adviseur ook direct de input voor de backoffice bij Avéro is. Straight through processing impliceert eveneens dat de gegevens die gebruikt zijn voor de offerte ook de gegevens voor de administratie zijn, zodat er geen (financiële) verschillen kunnen optreden in het proces van offreren en administreren.

Waardewijs Pensioen

Arbeidsvoorwaardenwerkplaats

Het pensioenproduct wordt gelanceerd op een moment dat nog niet alle specificaties klaar zijn. En daarmee neemt de verzekeraar een mogelijk afbreukrisico voor lief. Het gaat om een beschikbaar premiepensioen op basis van beleggingen met netto staffels en – op termijn – volledige ‘straight through processing’. De lancering wordt voorzien in het eerste kwartaal van 2011. In ieder geval zijn dan nog niet de ‘opting out’-mogelijkheden en een Anw-hiaatdekking aan het product toegevoegd.

Een nieuwe tool die Avéro in ontwikkeling heeft, is de ‘arbeidsvoorwaardenwerkplaats’ waarmee (verzekerbare) arbeidsvoorwaarden die via Avéro Achmea tot stand zijn gekomen, vastgelegd, gemuteerd en ingevoerd kunnen worden. Ook hier geldt dat de tool zijn marktintroductie beleeft op een moment dat nog niet alle specificaties zijn ingeregeld. Waardeoverdrachten voor pensioen en ziekmeldingen bijvoorbeeld kunnen nog niet verwerkt worden.

Wel garandeert Avéro Achmea dat de beschikbare portal zorgt voor een directe verwerking. Dat wil in ieder geval

De tool werkt via een batchverwerking (dus nog niet online/real time) en de gegevensinvoer vindt plaats op basis van een Excel-applicatie.

Pensioen Inspirience Het pensioenproduct en de arbeidsvoorwaardentool werden voorgesteld op een congres van Avéro Achmea: de Pensioen Inspirience. Ruim tachtig intermediairs, waarmee de verzekeraar samenwerkt, gaven acte de présence en waren deelgenoot van een openhartig welkomstwoord van ceo Jack Hommel: “Achmea is marktleider in bankverzekeren en in direct writing. Maar in het intermediaire kanaal gaat het nog niet zoals we voor ogen hebben.”

Enthousiasme Wat tijdens het congres opviel, was dat Avéro meer naast het distributiekanaal staat en er een grote betrokkenheid bij voelt, dan dat de verzekeraar van bovenaf het kanaal wil aansturen. En dat klonk door tot in alle details van bijvoorbeeld voornoemde (product)innovaties. Een kwetsbare opstelling op basis van partnership was in woord en uitvoering merkbaar. En dat werd hoorbaar door de aanwezigen gewaardeerd die zich betrokken voelden bij de initiatieven die de verzekeraar naar voren bracht.

Marktonderzoek AOW: slechts 60% is gedekt door premies In de eerste helft van 2010 is ruim € 500 miljoen meer uitgegeven aan de AOW dan in het eerste halfjaar van 2009. De AOW-uitgaven worden nu nog maar voor ruim 60% gedekt door de premies.

bijna 2,9 miljoen. Gedurende deze periode werd € 14,9 miljard uitgegeven aan de AOW. Dit is 3,6% meer dan in dezelfde periode een jaar geleden. Ongeveer 10% van de AOW’ers woont in het buitenland.

Het CBS becijferde dat het aantal AOW’ers in het eerste half jaar van 2010 met 84.000 is toegenomen naar

Rijksbijdragen De ontvangen premies dekken ruim 60% van de AOW-uitgaven. De over-

heid draagt het overige deel bij. Het afgelopen decennium is het aandeel van de rijksbijdragen sterk gestegen. De AOW-premie werd eind jaren negentig bevroren op 18% van het inkomen. De structurele stijging van de uitgaven vanwege de vergrijzing wordt opgevangen uit de algemene middelen, waaraan ook 65-plussers bijdragen.


7

‘Klantgericht verzekeren is gedrag, geen keurmerk’

PIETER VAN DEN BAN Pieter van den Ban werkt sinds 1997 bij Univé. Hij heeft een studie Agrarische Bedrijfskunde gevolgd. Zijn loopbaan kwam via de veevoeding, het bankbedrijf, de vakbond en organisatieadvies uit bij Univé. Van den Ban is getrouwd met Anneke Dekker en heeft twee zonen van respectievelijk 15 en 18 jaar.

8


IN ‘T VELD

Univé heeft geen Keurmerk Klantgericht Verzekeren, maar mag zich wel de klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland noemen. Een bijzondere situatie die past bij de bijzondere positie die het Univé-label inneemt op het speelveld van verzekeraars en intermediairs.

U

nivé zat niet bij de eerste lichting van 25 verzekeraars die op dinsdag 5 oktober het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) kregen uitgereikt door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Het ziet er ook niet naar uit dat het label Univé op korte termijn aan dit keurmerkregister, een initiatief van het Verbond van Verzekeraars, wordt toegevoegd. Univé ondersteunt dit initiatief en heeft intern besloten om projectmatig toe te werken naar dit keurmerk. “Maar dan wel in ons eigen tempo”, aldus Pieter van den Ban, directeur Distributie bij Univé Verzekeringen, die hiervoor ook een goede reden blijkt te hebben. De thema’s waarop het keurmerk is gebaseerd, zijn: voor de klant begrijpelijke en heldere informatie en voorlichting, zorgvuldige en voortvarende dienstverlening, goede telefonische bereikbaarheid, onderzoek naar klanttevredenheid en een eigen kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement. Van den Ban: “De vraag is of het per se noodzakelijk is om dit te bewijzen door het halen van het KKV? Volgens mij moet je het gewoon laten zien door je gedrag, elke dag opnieuw.”

Klantvriendelijkste verzekeraar Daar heeft Van den Ban een sterk punt te pakken. Het ‘keurmerkloze’ Univé werd dit jaar voor de tweede keer op rij uitgeroepen tot de meest klantvriendelijke verzekeraar van Nederland. Voorafgaand aan deze verkiezing, officieel het ‘Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ geheten, deed MarketResponse een online onderzoek onder 2500 Nederlandse consumenten. Hen werd gevraagd aan te geven in hoeverre hun ervaringen overeenkwamen met de vijf gouden regels die klantvriendelijkheid kenmerken en luiden: 1. Wees beschikbaar als de klant dat vraagt. 2. Kom de belofte, die je in reclame maakt, na. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. 5. Val de klant niet onnodig lastig.

Univé haalde een gemiddelde totaalbeoordeling van 8,2. De hoogst beoordeelde gouden regel is beschikbaarheid. In een tijd waarin het vertrouwen van de consument in de financiële branche niet optimaal te noemen is, heeft Univé het toch voor elkaar gekregen om dit jaar als enige verzekeraar de top 10 van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland te bereiken. Het verzekeringslabel zag een plek op het podium aan zich voorbijgaan. Maar met concurrenten als ANWB, Bol.com, IKEA en Landal GreenParks heeft Univé met het bereiken van een zesde plaats in de top 10 al een mooie prijs in de wacht gesleept: een opsteker voor het imago van de financiële branche.

Een bijzondere marktpositie In het onderzoeksrapport wordt Univé genoemd als een bedrijf waarmee de meeste klanten geen ‘face to face’-contact onderhouden. Om die reden vinden de onderzoekers het des te opvallender dat de verzekeraar vooral goed scoort op beschikbaarheid. Zo opvallend is dat dus niet. Univé neemt op het speelveld van verzekeraars en intermediairs een bijzondere plaats in. Het label is enerzijds risicodrager van simple-riskschadeverzekeringen. Anderzijds staat het label voor 24 zelfstandige Onderlingen met in totaal circa 150 advieskantoren. Hier worden naast de eigen Univé brand-, schade- en zorgverzekeringen ook de levensverzekeringen en hypotheken van andere verzekeraars geadviseerd aan zowel particulieren als zakelijke klanten. Elke lokale coöperatie is eigenrisicodrager voor het brandrisico. Daarnaast bemiddelen de kantoren voor Univé Schade en Univé Zorg. Dat het label zo hoog scoort op bereikbaarheid is te danken aan de circa 150 advieskantoren waarop het Univémerk prijkt. Van de 24 zelfstandige Onderlingen heeft het AM-Jaarboek er veertien opgenomen in de intermediaire top 130-lijst.

Een afhankelijk onafhankelijke Op het gebied van simple-riskproducten is het Univé-label verre van onafhankelijk te noemen. De onafhankelijkheid van de Univé-kantoren is te Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

9

vinden in de complexe producten. Ziet de klant het verschil in direct en onafhankelijk? “Mits je duidelijk bent over de scheidslijn, dan heeft de klant daar geen probleem mee. We hebben op het gebied van schade een goede naam opgebouwd. De klant kan erop vertrouwen dat hij met ons eigen schadeproduct een goed product in huis haalt. In de praktijk kijkt een klant er ook niet raar van op dat hij standaard het Univé-label geadviseerd krijgt.

‘Univé profileren als financieel planner past niet bij het merk, dan ga je een stap te ver’ Bij simple-riskproducten is afhankelijk of onafhankelijk zijn ook geen issue voor de consument. Dat leeft alleen bij de complexe producten. In het geval ons eigen schadeproduct niet aansluit bij de behoeftes van de klant, kan de adviseur het product alsnog elders sluiten. Bij het advies staat het klantbelang voorop. Dat maakt het adviseren bij Univé nu zo mooi.”

Aansturing vanuit de koepel De manier van klantadvisering kan per zelfstandige Onderlinge verschillen. De centrale organisatie (Coöperatie Univé U.A.) onderzoekt op dit moment de mogelijkheden om dit aspect meer te uniformeren en centraal te faciliteren, een soort intern keurmerk voor advies. “Als merk ben je zo sterk als je zwakste schakel. De centrale organisatie heeft formuleafspraken gemaakt met de zelfstandige Onderlingen. Daarin speelt uniformiteit en de bewaking daarvan een belangrijke rol.”

Digitale ontwikkeling Univé loopt al langere tijd aan kop als het gaat om verzekeren via internet. Die positie is door de fusie -inspanningen met VGZ-IZA-Trias tot UVIT deels verloren gegaan. Van den Ban is echter overtuigd van een snelle inhaalslag. “Als je kijkt naar simple risk, dan krijgt de klant in de nabije toekomst steeds meer online de regie over zijn eigen risico’s. Hiervoor gaan we onder de noemer ‘Mijn Univé’

HISTORIE Univé is een coöperatieve vereniging die zonder winstoogmerk werkt, dus haar klanten zijn tevens haar leden. De oudste Univé Onderlinge is in 1794 opgericht. In 1991 is de huidige groep ontstaan vanuit een fusie tussen NOVO en DLG, waaraan in 1992 de zorgverzekeraar Noord-Holland-Noord is toegevoegd. Univé telt ongeveer 3500 medewerkers: circa 1700 bij de drie centrale vestigingen in Arnhem (Coöperatie Univé U.A.), Assen (N.V. Univé Schade) en Alkmaar (N.V. Univé Zorg), en zo’n 1800 bij de circa 150 Univé-vestigingen, verspreid over heel Nederland.

nieuwe toepassingen ontwikkelen. Datzelfde geldt voor het ontwikkelen van tools waarmee de Onderlingen zich regionaal kunnen profileren. Ook hier profiteren de kantoren van de kracht die wij als centrale organisatie met één label kunnen bieden. Het zelf ontwikkelen en bouwen van online toepassingen is kostbaar. Wij bouwen één internetsite waarvan 150 advieskantoren profiteren. Dat drukt per kantoor enorm de kosten. Voorop staat wel de keuze van de klant. We dwingen niemand om online te gaan. Er is een grote groep klanten die niet zo snel digitaliseert als her en der wordt gesuggereerd. Voor alle klanten blijven onze 150 verzekeringskantoren bereikbaar.” Voor jongeren heeft Univé het Zekur-label, waarmee geheel online een zorgpolis kan worden aangevraagd en beheerd. Van persoonlijk advies is in dit geval geen sprake.

Meer dan schade alleen De centrale organisatie zou graag zien dat het Univé-label wordt gezien als het merk voor een breed en diepgaand financieel advies. “Het Univéadvies zou ons keurmerk moeten zijn”, stelt Van den Ban. “Dat vraagt een nieuwe profilering waarbij we ons bij iedere stap steeds weer moeten afvragen of het merk daarmee geloofwaardig blijft. Onszelf profileren als financieel planner past niet bij het merk Univé, dan ga je een stap te ver. Om te beginnen gaan we duidelijker maken dat we naast simple risk ook kennis hebben en advies kunnen geven op het gebied van de complexere verzekeringsoplossingen. Mensen hebben bij Univé nog steeds, uitzonderingen daargelaten, het beeld van een schadeproduct. Dat kenmerkende beeld willen we langzaamaan ombuigen naar een uitstraling van allround advies.” In dit proces leert de centrale organisatie ook weer van initiatieven die de zelfstandige Onderlingen ontwikkelen. De formule van Univé Stad en Land, waarbij meerdere financiële partijen de klant onder één Univé-dak adviseren, is er zo een.

Provisievraagstuk Als schadeverzekeraar heeft Univé vooralsnog weinig te vrezen van het op handen zijnde provisieverbod. Datzelfde geldt voor de Onderlingen die allemaal zelfstandig risicodrager zijn voor de brandpolis. De overige schadeverzekeringen uit de Univé-stal worden via een intern provisiemodel verrekend. En dat systeem blijft ook onder de nieuwe provisie dus gehandhaafd. Op de vraag hoe het toekomstige verdienmodel voor het adviseren van complexe producten er uit ziet, moet Van den Ban het antwoord schuldig blijven. Univé heeft nog geen businesscase op de plank liggen voor de beloning rond complexe producten. “Het is actueel en komend jaar zullen we het provisievraagstuk samen met ons profileringsvraagstuk, in overleg met de aangesloten Onderlingen en hun kantoren, verder uitwerken.” Door: Alex Klein

10


!"!$! $) $++!! ) (""$'& !)(""$'&)*$%"% "&!! !&"!&""$ $%"&($*$!$""$"& )&!)$$%"%!!" $""&**! $!&$!*& !&$!%$!%" !"!! '# &""&*!)& $!!"&!($*$!""$'% (%'$%$"" $!*$ '!&'!*&&! ($%!$!%&$!% !$%&$%"%#$$! $!$&"#"%%!!!&#%

(""$!%""#!!!!(""$ $!*$"#!!!$!)*$

DE R E P O RTA G E

Het klimaat krijgt in toenemende mate grip op de schadelast van de branchegroepen Brand en Motor. Moeten schadeverzekeraars nieuwe klimatologische schadebeelden ontwikkelen? En in het verlengde daarvan, moeten ondernemers en consumenten zich zorgen maken over de gevolgen van het veranderende klimaat op de verzekerbaarheid van hun opstallen, inboedels en andere (zakelijke) belangen? Blijft simple risk wel zo simpel?

Klimaat legt

tijdbom

onder schadebedrijf 12


H

et Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) rondde dit jaar een studie af naar de mogelijke impact van klimaatverandering op particuliere opstal- en inboedelverzekeringen. De resultaten beperkten zich tot het in kaart brengen van het verband tussen neerslag en de schadelast voor brandverzekeraars. Dat klimaatverandering de komende jaren in Nederland meer schade zal toebrengen aan woningen, dat staat volgens de onderzoekers als een huis. Toch geeft het rapport geen enkele reden tot paniek. Fred Treur, manager CVS: “Bij een forse storm is de financiële impact voor verzekeraars in de meeste gevallen fors hoger dan bij een flinke neerslag. Juist bij storm verwacht het KNMI op de langere termijn geen extreme toename in Nederland. Het overstromingsrisico is hier nog steeds uitgesloten van dekking, dus blijft alleen de neerslagschade over als potentieel gevaar voor verzekeraars. Het is een belangrijk schadeelement, maar een flinke storm slaat, zoals gezegd, een groter gat in de financiën.” En daarmee is de hele klimaatdiscussie voor verzekeraars vooralsnog een storm in een glas water. De vraag is echter hoeveel windkracht dat glas er nog bij kan hebben.

Bewustwording De extremen in het weerbeeld volgen elkaar snel op. Zelfs tijdens het voorbereiden en schrijven van dit artikel werden op klimatologisch gebied een aantal records gebroken. De zwoelste novembernacht sinds 1901, de overstromingen in Limburg en België. Natuurlijk is dat toeval. Maar door met het klimaat bezig te zijn, ga je er meer over nadenken en vallen zelfs de kleine dingen op in de dagelijkse weerpraatjes. U bent na het lezen van dit artikel geen klimatologisch wonder rijker. Met deze reportage hoop ik wel dat u zich meer bewust wordt van de gevolgen die een veranderend klimaat heeft op de verzekeringssector. Want hoewel er vooralsnog weinig aan de hand lijkt te zijn, tikt er onder het schadebedrijf een klimatologisch tijdbommetje. Het is niet de vraag of, maar wanneer uw klant daarvan de rekening krijgt gepresenteerd in de vorm van een forse premieverhoging.

Weinig vet op de botten Het schadebedrijf is door een totaal verzadigd speelveld sterk concurrerend op prijs. Dat maakt het voor een individuele verzekeraar lastig om een premieverhoging door te voeren in het geval de inkomsten en uitgaven uit de pas lopen.

Echter, hoe lang kunnen verzekeraars nog bezuinigen op hun bedrijfskosten? Na de slechte financiële resultaten over 2008 wisten de schadeverzekeraars in 2009 gezamenlijk de bruto bedrijfskosten met bijna één procentpunt van de verdiende premie terug te brengen. Het bleek de welbekende druppel op een gloeiende plaat. In het jaarverslag van het Verbond van Verzekeraars valt te lezen dat de netto combined ratio van het Schadebedrijf (som van schadelast + bedrijfskosten in verhouding tot de verdiende premie, exclusief herverzekering) in 2009 het

‘De prognose was één grote landelijke calamiteit in de tien jaar. Nu is dat enkele kleinere lokale extremen per jaar’ getal 100 bedroeg. Dat betekent dat de inkomsten even hoog zijn als de uitgaven, zonder dat daarbij rekening is gehouden met het beleggingsresultaat. Ten opzichte van 2008 is dit een verslechtering met twee procentpunten. Ten opzichte van 2005 is dat een verslechtering met maar liefs zeven punten.

Brand en Motor De branchegroepen Brand en Motor worden het meest aangesproken als zich een klimaatgerelateerde gebeurtenis voordoet. Hagelstenen, storm en stevige regenbuien leiden steevast tot een verhoging van het aantal claims binnen deze sectoren. Kijken we naar de branchegroep Brand, waar opstal en inboedel onder vallen, dan bespeuren we in 2009 een forse daling van de netto combined ratio. In het piekjaar 2007 kwam dit percentage uit op 101, vorig jaar noteerde Brand het getal 93. Een meer positieve verhouding dus tussen premie-inkomsten en schadelast. In 2005 bedroeg de netto combined ratio Brand nog 87. Bij de branchegroep Motor verliep het schadebeeld door weersinvloeden de laatste jaren een stuk minder florissant. De hagelbui op 23 juni 2008 en de toename van ruitschade in vooral de winterperiode, speelde de markt danig parten. Ook de hevige sneeuwval in de tweede helft van december 2009 heeft door de ontstane gladheid veel WA- en cascoschade veroorzaakt. De netto combined ratio van Motor komt in 2009 uit op 103. Een nieuw dieptepunt na de 100 punten notering in 2008. Het is dan ook verbazingwekkend dat het premievolume van de branche Motor in 2009 met bijna 2 procent is gedaald ten opzichte Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

13

van 2008, het jaar waarin de inkomsten en uitgaven op een gelijk niveau uitkwamen. Ook in 2010 is een duidelijke actie om tot een betere verhouding tussen inkomsten en uitgaven te komen, niet van de grond gekomen. Vertrouwt de branche net als in 2009 weer op een verbetering van de beleggingsopbrengsten of gokken we dit jaar op een milde winter met weinig steenslag?

Het stormjaar 2007 CVS-manager Fred Treur gaf eerder al aan dat een extreme storm een fors gat kan slaan in de financiële buffers van verzekeraars. Het CVS berekent jaarlijks hoe groot de kans is op brand, storm,

‘Klimaatveranderingen zullen de komende jaren in ons land meer schade toebrengen aan woningen’ waterschade, diefstal en glasschade bij zowel inboedel- als opstalverzekeringen. In 2007 bleek weer eens dat een forse calamiteit het aanwezige vet op de botten van een gemiddelde schadeverzekeraar als sneeuw voor de zon doet verdwijnen. In dat jaar drukt slechts één klimatologische storing op de schadestatistieken. De storm Kyrill die op 18 januari over West-Europa raasde, deed de stormschadekans bij opstalverzekeringen stijgen van 0,2 procent in 2006 naar 2,3 procent in 2007. De gemiddelde schadelast per polis liet dat jaar een stijging van twee tot maar liefst 32 euro zien. “Ongekend veel”, concludeerde CVS-statisticus Hein Ririassa destijds. Tijdens deze storm, in Nederland de zwaarste sinds 2002, was het gedurende lange tijd langs de gehele kust windkracht 10 en viel er uitzonderlijk veel neerslag, op veel plaatsen 50 tot 60 mm in een tijdsbestek van nog geen 36 uur. Uit cijfers van het Verbond van Verzekeraars bleek later dat Kyrill in Nederland voor ruim 330 miljoen euro schade heeft aangericht bij particulieren en bedrijven. Hiervan is 90 procent geclaimd op een gebouw/inboedelverzekering. Dat komt overeen met tien procent van het totale premievolume in 2007 voor herverzekering. In Europees verband leverde Kyrill verzekeraars een totale schadepost van vier miljard euro op. Op 25 januari 1990, werd ons land getroffen door de zwaarste storm van de laatste decennia. Zeventien mensen verloren het leven. De samenleving werd ontwricht en het openbaar vervoer kwam tot stilstand. De Nederlandse verzekeraars keerden ruim zevenhonderd miljoen euro uit aan schadevergoedingen. 14


Lokale extremiteiten De januaristorm uit 2007 is voor Nederlandse begrippen gelukkig een zeldzaamheid. Op lokaal niveau zien we echter wel degelijk een toename van extremiteiten. In het weekend van 21 juni 2008 woedde er een fikse zomerstorm. Vooral het oosten en zuiden van het land leden veel schade door hagelstenen zo groot als pingpongballen. De enorme hagelstenen dreven de gemiddelde herstelprijs van een auto na stormschade op van gemiddeld 900 euro tot gemiddeld 2500 euro per auto. Veel voertuigen, waaronder ook veel caravans, moesten worden uitgedeukt en overgespoten. Alleen Interpolis keerde die dag al voor 14,3 miljoen euro aan schadepenningen uit. Extreme weersomstandigheden veroorzaakten deze zomer veel schade bij particulieren en bedrijven. Windstoten tot 100 kilometer per uur met plaatselijk forse neerslag bleken voor veel bomen, die in de zomer vol in blad staan, desastreus. In Brabant werden de dorpen Helenaveen en Neerkant door honderden omgewaaide bomen afgesloten van de buitenwereld. In de Achterhoek en in het Gelderse Vethuizen bij Doetinchem, richtte een windhoos grote materiële en persoonlijke schade aan. Windhozen zijn volgens het KNMI vrijwel niet te voorspellen. Veel mensen werden ondanks een weeralarm door dit extreme klimatologische geweld overvallen. De KNMI-statistieken wijzen uit dat minder zware windhozen gemiddeld enkele malen per jaar zeer plaatselijk een enorme ravage (en dito schadelast) veroorzaken.

CVS neerslagrapportage Het CVS rondde dit jaar een studie af naar de mogelijke impact van klimaatverandering op particuliere opstal- en inboedelverzekeringen. Het is voor het eerst in Nederland dat doorgerekend is welke impact klimaatverandering op schadeclaims kan hebben. Bij het onderzoek werden statistisch materiaal en de klimaatscenario’s van het KNMI gecombineerd met historische data van schadeverzekeraars. Deze combinatie leidde tot de slotconclusie dat klimaatverandering de komende jaren in Nederland meer schade zal toebrengen aan woningen. Bij een gematigd klimaatscenario, waarbij de gemiddelde temperatuur één graad stijgt, zal volgens berekeningen van het CVS de waterschade bij opstalverzekeringen in bijvoorbeeld de Randstad tussen de 6 en 11 procent toenemen. Bij het ‘warme’ scenario, waarbij de gemiddelde temperatuur tot 2050 twee graden omhoog gaat, kan de schaderekening wegens wateroverlast 19 tot 22 procent stijgen. Vooral de verwachte toename van heftige regenbuien in de zomermaanden kan tot een toename van neerslagschade leiden. Overigens consta-

teert het KNMI al sinds 2004 een toename van het aantal extreme buien in de zomer.

Trend bij opstal Het aandeel weergerelateerde inboedelschaden ligt in de periode 1990-2010 tussen de drie en zeven procent van de totale schade. In 2008 werd ongeveer tien miljoen euro op de inboedelverzekering geclaimd als gevolg van neerslag. Dat is verre van schokkend te noemen. Daarbij moet opgemerkt worden dat de schadeclaims in de periode november tot en met april buiten de analyse zijn gehouden. Hiertoe is door het CVS besloten om claims als gevolg van sneeuw- en smeltwaterschade uit te sluiten in de analyse. Bij inboedelverzekeringen wordt onder neerslagschade regen-, sneeuw- en smeltwaterschade verstaan. Bij de opstalschade is een duidelijke trend zichtbaar als het gaat om neerslagschaden. Uit de schadedata blijkt dat dit aandeel in de tijd toeneemt. In de periode 1987-1994 ligt het aandeel tussen de 5% en 30%. Van 1996 tot nu toe ligt het aandeel tussen de 15% en 45%. De totale schadelast als gevolg van neerslag bij de opstalverzekeringen bedraagt in 2008 ongeveer tachtig miljoen euro. Een serieus getal!

Provinciale verschillen Het CVS-onderzoek maakt ook inzichtelijk dat zowel de neerslag als de schade per provincie sterk kunnen verschillen. In de zuidelijke provincies valt de minste neerslag, gevolgd door de noordelijke provincies. De provincies in het midden van het land kennen de meeste regenval. Voor de schadefrequentie (aantal schaden per 100 polissen) ligt het beeld iets anders. Ook hier scoren de middelste provincies hoger dan de noordelijke provincies, maar met uitzondering van Zeeland is de schadefrequentie in de zuidelijke provincies Brabant en Limburg beduidend hoger.

Sneeuwpret versus blikschade Begin dit jaar deed het CVS al onderzoek naar sneeuwschade aan en door personenauto’s. Aanleiding vormden de hevige sneeuwbuien die ons land rond kerst teisterden. Nederland beleefde vorig jaar, volgens de regels van het KNMI, een witte kerst. Dat gebeurde voor het laatst in 1981. Op 17 en 18 december viel tien tot dertig cm sneeuw; op 20 december tien tot in het noorden van ons land zelfs veertig centimeter. Op basis van KNMI-gegevens bracht het CVS alle sneeuwdagen in kaart. Er werd gekeken of er al sneeuw lag, hoe dik die laag was en of er verse sneeuw viel. Die informatie is gecombineerd met het dagelijkse aantal schadegevallen met en door personenauto’s dat bij verzekeraars is gemeld. CVS-statisticus Evert van Steenbergen lichtte de resultaten toe in het Verbondsblad Verzekerd!

TOP 5 SCHADELAST DOOR GROTE STORMEN 25 januari 1990: 18 januari 2007: 27 oktober 2002: 8 januari 2004: 28 februari 2010:

€ € € € €

700 miljoen 330 miljoen 100 miljoen 50 miljoen 23 miljoen (Limburg: € 21 miljoen)

Top 3 schadelast door grote stormen Interpolis 25 januari 1990: 18 januari 2007: 27 oktober 2002:

€ 110,4 miljoen € 74,5 miljoen € 40,9 miljoen

Van Steenbergen: “Als er op een dag sneeuw valt en er aan het eind van de dag minder dan 5 cm ligt, is het aantal schadegevallen al snel tien tot twintig procent hoger. Bij veel sneeuwval (meer dan 5 cm) zien we zelfs een stijging tot wel vijftig procent. Ligt er echter een klein laagje (één tot drie cm) en er komt op die dag geen verse sneeuw bij, dan merken verzekeraars daar niets van. Zulke dagen zorgen met andere woorden niet voor meer schadegevallen aan auto’s dan op gewone dagen.”

Toekomstmuziek Voor dit onderzoek werden over een periode van ruim 20 jaar circa 700.000 opstalverzekeringen en 1,5 miljoen inboedelverzekeringen gevolgd en in verband gebracht met neerslaggegevens van het KNMI. Bij particuliere opstalverzekeringen bleek er een duidelijke relatie tussen de door het KNMI gemeten maximale neerslag per dag in één uur en het aantal gemelde schadeclaims. In de periode van 1987 tot 2008 zag het CVS een groter aantal schaden bij intensere buien in de zomermaanden. Het onderzoek naar het verband tussen neerslag en de schadelast voor brandverzekeraars is in opdracht van de issuecommissie Klimaat van het Verbond opgesteld. Deze commissie, die in 2008 is opgericht, heeft als taak de vermoedelijke gevolgen (schadefrequentie en -omvang) van de klimaatverandering voor de Nederlandse schadeverzekeraars in kaart te brengen. Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

15

Voor het CVS is het klimaatrapport echter niet meer dan een inleiding van een groter geheel. Het onderzoeksinstituut van het Verbond van Verzekeraars gaat nu, samen met de Vrije Universiteit Amsterdam, extreme weerincidenten bestuderen. Hierbij ligt de nadruk op de financiële impact van deze extremen. Uiteindelijk hopen de onderzoekers te kunnen becijferen wat de klimaatverandering de financiële sector gaat kosten. Fred Treur: “We hebben met onze klimaatstudie een beeld willen schetsen. Verbanden leggen door diverse bestanden en cijferreeksen aan elkaar te koppelen. Maatregelen op Verbondsniveau naar aanleiding van ons onderzoek verwacht ik niet. Klimaatverandering is iets wat in de toekomst ligt, en waarvan je nu hooguit de eerste verschijnselen ziet.”

‘Een forse premieverhoging is helemaal niet noodzakelijk als particulieren preventieve maatregelen treffen’ Interpolis Volgens het CVS is de kans op waterschade het hoogst in Noord-Brabant en Limburg. Het hoofdkantoor van Interpolis staat in Tilburg. Het toeval wilde dat ook deze stad op 14 november te kampen had met wateroverlast. De rondweg stond onder water en de tunnel onder de spoorlijn naar Eindhoven en Den Bosch was ondergelopen. Wat merkt Interpolis met circa 700.000 woonhuispolissen in portefeuille van de klimaatverandering? Richard de Jong, manager schade bij Interpolis: “Regen- en hagelbuien worden heviger in omvang met vooral lokaal veel overlast. Ook het aantal schadeclaims als gevolg van bliksem neemt fors toe. We houden daar ook al rekening mee in onze prognoses. Vroeger hielden wij rekening met één grote landelijke calamiteit in de tien jaar. Nu nemen we ook een aantal kleinere lokale calamiteiten per jaar in de prognose mee. Als er ergens in

SAMENGEVAT t t t t t

Toename klimaatgerelateerde zaken aangetoond Lokale extremen nemen jaarlijks toe Schadelast is nog beheersbaar, maar voor hoelang? Onderhoud aan opstallen schiet tekort Risicobewustzijn moet omhoog

één uur meer water valt dan het maandgemiddelde, dan spreek je toch wel van een lokale extremiteit. Die gebeurtenissen zien we de laatste vier à vijf jaar vaker voorbij komen.”

Beheersbaar verzekeren door preventie De frequentie van dit soort extremen en de daaruit vloeiende schadelast is volgens De Jong niet van een dergelijke omvang dat er direct maatregelen nodig zijn. De verzekeraar ziet bij het beperken van de schadelast vooral een grote rol voor de consument weggelegd. “Oorzaken van schade zijn bij particulieren vaak te herleiden naar de woning zelf. Loszittende dakpannen, verstopte afvoeren, losstaand tuinmeubilair. In de praktijk is dit lastig aan te tonen en is ons belang vooral gericht op het snel en correct afhandelen van claims. Als iemand tijdens een storm de ramen open heeft staan en die waaien eruit, dan zal zeker een discussie over de oorzaak en vermijdbaarheid volgen.” De Jong wil vooral benadrukken dat mensen zich bewust moeten zijn van de (nieuwe) risico’s en daar ook naar handelen. “Materieel gezien biedt een verzekering zeker een oplossing. De emotionele impact die de aanblik van ronddrijvende meubelen op iemand heeft, kent echter geen financiële waarde. Daar zouden mensen zich meer bewust van moeten zijn. Om verzekeringen ook in de toekomst betaalbaar te houden, is het beperken van schade door preventie noodzakelijk. Door bewuster met risico’s om te gaan, voorkom je ellende voor jezelf en in algemene zin helpt dat het beheersbaar houden van de verzekeringspremie en dus je eigen portemonnee.” Als het aan Interpolis ligt, is een forse premieverhoging dus helemaal niet noodzakelijk als men zelf preventieve maatregelen treft.

Interpolis Risicobericht Eind september startte een proef in 25 gemeenten met het Interpolis Risicobericht. Met dit bericht, een waarschuwingsservice, houdt de verzekeraar verzekerden via sms en e-mail op de hoogte van verschillende risico’s, uiteenlopend van de kans op storm, een hevige regenval bij hen in de buurt, tot een verhoogd risico op inbraak door een gesignaleerde inbraakgolf in de regio. De verzekerde wordt per sms gewaarschuwd en ontvangt daarnaast via e-mail direct een aantal op de situatie afgestemde preventieadviezen. Het meteorologisch bedrijf MeteoVista en de politie leveren de (anonieme) informatie voor deze dienst. De gegevens van deze partijen worden gecombineerd met gegevens uit de Interpolis databases, zodat analisten van de verzekeraar de juiste risico’s voor klanten kunnen identificeren. Door: Alex Klein

16


RELAXTRA BIEDT OOK DIT ZIEKTEKOSTENSEIZOEN WEER VOLOP KANSEN

"%!")" #" "%!"% % % & % "%! % "% ! % %#! xtra'% " ! !# "#"! % $ xtra " !# ! Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

ANALYS E

Het is een misverstand om de brief die minister De Jager naar de Tweede Kamer stuurde, uitsluitend te bestempelen als de inleiding tot een ‘provisieverbod’. Deze brief luidt een nieuwe periode in voor de hele branche en zal de geschiedenis ingaan als het startschot voor een stelselwijziging. Het is dan ook volkomen terecht dat organisaties als Adfiz, OvFD en FFP in hun reactie de nadruk gelegd hebben op de randvoorwaarden.

Geen provisieverbod, maar een

stelselwijziging D

e parlementariërs die uiteindelijk het lot zullen bepalen van de intermediaire distributieketen, hebben niet alleen de ministeriële brief in hun dossier. Daarin bevindt zich onder meer ook het SEO-rapport, diverse epistels van de AFM, de eerste wetgevingsbrief nieuwe stijl van de toezichthouders en natuurlijk de reacties van marktpartijen die traditiegetrouw onderscheiden kunnen worden in ‘gasgevers’ en ‘hakken-in-hetzandzetters’. Aan de hand van alle beschikbare stukken zullen de Tweede Kamerleden elk op hun eigen manier de huidige situatie evalueren en richting geven aan (opnieuw) nieuwe regels. Het is goed dat koepels als het Verbond van Verzekeraars en de belangrijkste intermediairverenigingen uiteindelijk in hun toekomstvisies dichter bij elkaar zijn gekomen. Dat biedt een gezonde basis om de wetgevende macht met kracht van argumenten – in plaats van, zoals tot voor kort, met gevoelens die overheerst werden door sentimenten – te wijzen op de consequenties van te lichtvaardige ingrepen in de beloningsstructuur.

18


Nieuwe beloningsregels Het Verbond heeft de CAR-eisen afgezwakt en Adfiz, daarin gesteund door de OvFD, is bereid afscheid te nemen van de provisiestructuur voor ‘financieel advies’. Die ontwikkeling biedt ruimte voor een herpositionering van de financiële dienstverleners. Ongetwijfeld wordt dat vertaald in nieuwe beloningsregels in het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo). Het zou mij niet verbazen als daarbij een hoofdrol is weggelegd voor de opvatting van Adfiz. Zij schrijft in haar ‘Visie op een andere wijze van belonen van de financieel adviseur’: “Waar het gaat om ‘Financieel Advies’, advies in producten die samenhangen met de opbouw van vermogen en het verstrekken van kredieten, alsmede met de financiële gevolgen van (lang)leven, arbeidsongeschiktheid en overlijden, vertaalt Adfiz de plaats naast de klant met een rechtstreekse beloning door die klant.” Met andere woorden: geen provisie meer, maar een declaratie rechtstreeks aan de klant bij advisering over complexe producten, hypotheken, inkomensbeschermers en uitvaartproducten. Het is hetzelfde rijtje waarvoor nu al beperkende provisieregels in het Bgfo gelden, met een uitbreiding naar aovproducten.

Wettechnisch zal het geen probleem voor de ambtenaren en de politici zijn deze wijziging dwingend op te leggen. Maar daarmee is de kous niet af. Het is de vraag of sommige Tweede Kamerfracties het bij deze mutatie willen laten, gezien de ondertoon in het SEO-rapport en in de brieven van de AFM. Anderzijds zou het beperken tot deze ingreep betekenen dat de adviseurs te maken krijgen met

‘Het is geen uitgemaakte zaak dat er geen regels komen voor wat onder passende beloning wordt verstaan’ een opeenstapeling van regels die het werk helemaal onmogelijk maakt. Vandaar de aansporing vanuit de branche om vooral eerst invulling te geven aan wat de ‘randvoorwaarden’ wordt genoemd, maar met evenzoveel recht als ‘kernbedingen’ kunnen worden bestempeld.

MARKTBEWERKING

"

!! ! !!! # Danny van Asten ! Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse


19

De volgorde van regelwijzigingen gaat voor een belangrijk deel bepalen of er voor het intermediair een werkzame situatie blijft bestaan.

Passende beloning “Met een directe beloning van de klant wordt bereikt dat de wettelijke regels over provisie, zoals de regel over passende beloning, de balansregel en de regel over de terugboekverplichting kunnen worden geschrapt”, constateert Adfiz optimistisch. Daar waar het gaat om de technische provisieregels, inclusief een herdefiniëring van de definitie van het begrip provisie, heeft Adfiz gelijk. Maar dat er geen regels komen voor wat onder een passende beloning verstaan moet worden, is geen uitgemaakte zaak.

‘Noch de wetgever noch de toezichthouder hebben enige notie welke beloning voor een individueel advies passend is’ Zowel het SEO-rapport als de uitingen van de AFM verleidt de politiek zich stevig te gaan bemoeien met de hoogte van de adviesdeclaraties. Leo de Boer maakte zich niet geliefd bij het intermediair door tijdens de bijeenkomst van de Federatie van Assurantieclubs de constatering van SEO, dat nog geen sprake is van een cultuuromslag, ‘triest’ te noemen. Maar het is beter dat hij de adviseurs daar nog eens op wijst dan dat de politici aan het feit dat volgens SEO “in de markt een cultuur is ontstaan die gericht is op het voldoen aan de eisen om sancties te voorkomen”, hun eigen interpretatie geven. Deze conclusie nodigt als het ware uit om bij gebrek aan vertrouwen aan het zelfreinigend karakter van de branche zoveel mogelijk zaken in dwingende regels vast te leggen. De AFM doet daar nog een schepje bovenop door via de minister de politici te melden dat “buitensporig hoge provisies hebben plaatsgemaakt voor buitensporig hoge fees”.

het kwaliteitsaspect. Zij maakt zich zorgen over de ‘averechtse selectie’ die is ontstaan door de bestaande regelgeving, omdat excellente kwaliteit niet op prijs wordt gesteld en ook niet betaald wordt. “Consumenten zijn ten tijde van het afsluiten van een financieel product met een lange looptijd niet of vrijwel niet in staat om de waarde van de bijdrage van de tussenpersoon te beoordelen. Als consumenten de meerwaarde van een goed geschoolde en integere intermediair niet kunnen of willen beoordelen, en intermediairs zich zodoende slechts kunnen onderscheiden op basis van prijsverschillen en niet op kwaliteit, ontbreekt een prikkel voor intermediairs om diensten van hoge kwaliteit te leveren.” Reden temeer dus voor politici om zich niet met de beloning die intermediair en klant met elkaar overeenkomen, te bemoeien.

Fiscaliteit Nog steeds maakt het een fiscaal belangrijk verschil uit of de beloning plaatsvindt in de vorm van provisie of rechtstreeks door de klant wordt betaald. Alleen de provisievariant is zonder discussie vrijgesteld van btw. Wanneer de declaratie bij de klant wordt neergelegd, kan dat alleen btwvrij indien het advies een bijkomende dienst is bij de bemiddelingsactiviteit. Een dergelijke redenering moet ook de wetgever een doorn in het oog zijn. Van een intermediair nieuwe stijl wordt immers verwacht dat deze niet het product, maar het klantbelang centraal stelt. Niet de bemiddeling, maar het advies moet leidend zijn. Als de politiek de btw-regels in stand houdt, gaat daar dan een perverse prikkel vanuit om het adviestraject af te sluiten met een productovereenkomst? Het maakt namelijk heel veel uit in het bedrag dat de consument moet neertellen, rekende FFP-voorzitter Henk Duthler voor: “Stel dat een financieel advies € 3000 excl. btw kost. Als die advieskosten via provisies in de premies zijn verwerkt, zoals nu nog mogelijk is, kost dit de doorsneeklant bij 40% fiscaal voordeel netto € 1800. Datzelfde advies van € 3000 kost de consument straks € 3600 incl. btw als de adviseur zijn kosten direct bij de klant in rekening brengt. Het dubbele dus!”

De abonnementensoap Gewaakt moet worden dat in het Bgfo een bepaling wordt opgenomen over passende beloning die rechtstreeks betaald wordt door de klant. Daarvoor is objectief gezien ook geen enkele reden. De intermediaire markt is met duizenden marktpartijen moeilijk monopolistisch te noemen. Daarbij komt dat wetgever noch toezichthouder enige notie heeft welke beloning voor een individueel advies passend is. Nog belangrijker is dat het stellen van bovengrenzen leidt tot vervlakking van de advieskwaliteit. Nota bene SEO zelf schrijft in het evaluatierapport dat consumenten onvoldoende oog hebben voor 20


Ook willen we de minister meegeven dat hij eerst een einde moet maken aan de abonnementensoap, voordat hij het provisiebouwwerk geheel of gedeeltelijk neerhaalt. Tot nu toe heeft hij het standpunt van DNB herhaald, dat de adviseur die via een abonnement de klant belooft in geval van schade bij te staan over een verzekeraarsvergunning moet beschikken. Dat is niet alleen maatschappelijk gezien een onzinnig standpunt, maar vindt ook geen enkele steun in de wet. Het is nu nog de vraag of het breed in de markt gesteunde idee dat provisie voor eenvoudige

(schade)producten in stand kan blijven, ongeschonden de eindstreep haalt. Maar zelfs als dat het geval is, kunnen wij ons voorstellen dat bepaalde intermediairs, die een langdurige relatie met hun klanten willen aangaan, kiezen voor totaaladvies en totaalbegeleiding voor een all-inbedrag zonder daarbij onderscheid te maken tussen producten met en zonder een provisieverbod. Zij stellen zich daardoor aan de zijde van de klant en het zou klinkklare nonsens zijn als zij wettelijke beperkingen opgelegd krijgen in de daarbij al jaar en dag horende dienstverlening. Als de minister niet kan opboksen tegen de interpretatie van DNB, dan rest hem niet anders dan duidelijkheid in de wet te verschaffen.

Uitbesteed werk De Jager geeft in zijn brief aan dat “nader bekeken moet worden hoe om te gaan met de huidige praktijk dat een adviseur/bemiddelaar administratieve werkzaamheden verricht voor een aanbieder”. Beter is het om dat eerder te bekijken, in ieder geval voordat de beloningsregels worden veranderd. Het lijkt immers niet uitgesloten dat ook op dit gebied een wetswijziging noodzakelijk is. De Wft-regels met betrekking tot uitbesteding zijn zeer uitge-

breid en complex. Vooral aan de aanbieders worden toezichteisen gesteld, die niet in lijn zijn met de weliswaar tijd vergende, maar verder relatief eenvoudige werkzaamheden waar het hier om gaat. Het kan niet zo zijn dat een geldstroom van aanbieder naar adviseur taboe verklaard wordt zonder dat voor dit probleem een aanvaardbare oplossing is gevonden en vastgelegd.

Conclusie Met een gedeeltelijk provisieverbod, zoals De Jager voorstelt, kan de verzekeringssector goed op orde komen. Dan moet er wel aandacht zijn voor een aantal belangrijke details. En ook moet worden gewaakt voor het behouden, of liever verbeteren van een gelijk speelveld tussen de intermediaire markt, het bancaire en het directe kanaal. Wat echter duidelijk moet zijn bij alle stakeholders is dat niet volstaan kan worden met het leggen van een nieuwe laag cement op de weten regelgevingmuur. Het in stand houden van de intermediaire bedrijfstak vergt het opschonen en synchroniseren van tal van regels in diverse wetten. En het oppakken van die stelselwijziging moet niet minder zijn dan een kernbeding. Door: Jan Aikens, Bucom services

MARKTBEWERKING

- !"!#"#! %!%!(%!(!(#!#" '#!/"#(!#!#%( &!!#%!" !#((# (&#&#!)#" #&!%! # "%!$#(!%!(!". Erik-Jan Mook %"$!" Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse


21

DE P I J NB A NK

H O

is

Stipte make-over, maar niet revolutionair “Stop de persen, want onze nieuwe woonlastenverzekering betekent niet minder dan een kleine revolutie in verzekeringsland”, juicht Cees de Jong, managing director van Cardif, in zijn column in de vierde editie van Cardinfo. Cardif introduceert een naar eigen zeggen “radicaal vernieuwde” Hypotheek Opvang Polis (HOP), een make-over van de bestaande betalingsbeschermer op basis van nieuwe inzichten en nieuwe marktverhoudingen.

M

et gevoel voor de ‘nieuwe wereld’ erkent Cardif “dat er weleens onduidelijkheden en kritiek zijn geweest op wat je wel en niet van een woonlastenbeschermer kunt verwachten met als relatief actueel voorbeeld het meldpunt van de Vereniging Eigen Huis.” Maar met deze vernieuwde HOP wil de verzekeraar “een hele grote kwaliteitsslag maken.” Of dat ook lukt? In ieder geval hebben de productontwikkelaars een aantal opvallende wijzigingen doorgevoerd. In het oog springen: t een leeftijdsafhankelijk tarief; 22


t lagere arbeidsongeschiktheidspremies onder gelijktijdige uitbreiding van de dekking; t uitgebreidere WW-dekking; t dagelijkse opzegbaarheid van de zijde van de klant met inachtneming van een opzegtermijn van een maand; t uitbreiding met overlijdensdekking. Aannemende dat de VB-lezer het fenomeen betalingsbeschermer kent, zoomen we direct in op de specifieke productkenmerken die Cardif aan zijn kersverse spruit heeft meegegeven, zonder nader in te gaan op de generieke producteigenschappen.

Leeftijdsafhankelijk tarief Over de stap naar een leeftijdsafhankelijk tarief kunnen we kort zijn. Dit had eigenlijk al veel eerder gemoeten. Risico’s die leeftijdsafhankelijk zijn (toename naarmate de leeftijd stijgt), moeten ook als zodanig geprijsd zijn. Een leeftijdsonafhankelijk tarief tart elke vorm van logica. Een leeftijdsafhankelijk tarief is aan iedereen uit te leggen en past bij een verzekeraar die ook in zijn prijsstelling transparantie nastreeft. En over prijsstelling gesproken: Cardif claimt een forse tariefsverlaging te hebben doorgevoerd. Bij de overstap naar een leeftijdsafhankelijk tarief in het besef dat je (potentiële) klanten in de jongere doelgroepen zitten, kan zo’n tariefsverlaging ook best wel uit. Zelfs als je de verzekeringsvoorwaarden verruimt en via het beginsel ‘herkenbaar en benoembaar’ ook psychische klachten en andere moeilijk(er) objectiveerbare klachten onder de dekking brengt. Commercieel handig bekeken.

Gedeeltelijke werkloosheid gedekt Het tarief voor de WW-dekking is ongewijzigd ten opzichte van de ‘oude’ HOP. Wel is de dekking verruimd met dekking voor gedeeltelijke werkloosheid vanaf minimaal vijf uur werkloosheid en met verlenging van de uitkeringsduur van twaalf naar maximaal zesendertig maanden en dekking voor mensen die na ontslag snel een nieuwe baan op een tijdelijk contract aanvaardden, maar even snel (bijvoorbeeld na zes maanden) niet verlengd kregen. Ook zij zijn dan verzekerd op grond van het oorspronkelijk ontslag.

Nabestaandenrente Nieuw voor de betaling van Cardif is de nabestaandenrente die uitgekeerd wordt (maandelijks) tot de einddatum die op de polis is vermeld na overlijden van de verzekerde. Qua vorm past zo’n rente-uitkering goed bij de verdere dekking en strekking van een woonlastenbeschermingsverzekering. Of er veel vraag naar zal zijn, is twijfelachtig. Vaak is de hypotheekrestschuld

(geheel of gedeeltelijk) verzekerd door middel van een overlijdensrisicoverzekering. Dat maakt een nabestaandenrente overbodig.

Provisie De provisieschuif staat standaard op nul, maar kan desgewenst nog in allerlei combinaties van ‘afsluit en doorloop’ verschoven worden. Met het oog op een ‘De Jager-proof’ verzekeringsproduct kunnen we ons bijna niet voorstellen dat het schuiven nog op grote schaal zal plaatsvinden.

Conclusie Tja... en dan de conclusie. Ontegenzeggelijk is het product beter geworden. Meer op de klant afgestemd. Duidelijker ook en op essentiële punten aangepast aan de huidige eisen en wensen van de klant. Om te kunnen spreken “van een kleine revolutie in verzekeringsland” ontbreken voldoende argumenten. Wel gaat het hier om een geslaagde make-over van de bestaande betalingsbeschermer op basis van nieuwe inzichten en nieuwe marktverhoudingen. Eigenlijk gewoon noodzakelijk onderhoud dus, dat stipt en tijdig is uitgevoerd en dat veel meer verzekeraars zouden moeten doen. Door: Michiel Huisman

RAPPORT Plus: t Stipte en tijdige make-over, met: – criterium ‘herkenbaar en benoembaar’ – WW-dekking nagenoeg in lijn met de WW Min: t Geen doorbraak in beloningsmodel Rapportcijfer: 7


23

MARK TO ND E R ZO E K

Het intermediair

als opvoeder van de consument

Beloningstransparantie is al enkele jaren een veelbesproken onderwerp binnen de financiële sector. Eerder dit jaar pleitte het Verbond van Verzekeraars voor invoering van het CAR-model, wat de discussie over dit onderwerp verder deed oplaaien. Intermediairs en verzekeraars stonden in deze kwestie lijnrecht tegenover elkaar. De consument – toch degene die hierbij centraal staat – hield zich veelal afzijdig. Door: Marcel Cools en Eric Landwaart, GfK Panelservices Benelux B.V.

24


U

it eerder door GfK uitgevoerde onderzoeken kwam naar voren dat de consument het helemaal niet zo belangrijk vindt hoeveel een intermediair aan hem verdient. Het gaat de consument voornamelijk om het totaalbedrag dat hij moet betalen voor een verzekering. Hoeveel de adviseur daarvan opstrijkt en op welke wijze dit gebeurt, is veelal minder van belang. De resultaten uit de VB Barometer 2010 laten echter een interessante verschuiving op dit vlak zien.

‘Wat verdient u aan mij?’ De uitgebreide aandacht die verschillende media hebben besteed aan het onderwerp beloningstransparantie is ook de consument niet ontgaan. Het heeft er zelfs toe bijgedragen dat de consument meer waarde aan dit onderwerp is gaan toekennen. Uit de VB Barometer 2009 bleek namelijk dat 58% van degenen die wel eens een verzekering via een tussenpersoon sluit, wil weten wat de adviseur hieraan verdient (zie figuur 1). In 2010 is dit percentage gestegen naar 63%. Daarnaast is de groep die aangeeft het heel belangrijk te vinden om te weten wat de adviseur verdient, in dezelfde periode gestegen van 21% naar 25%. Kortom, er zijn duidelijke signalen dat de consument het afgelopen jaar meer belang is gaan hechten aan beloningstransparantie. Wel zijn er hierbij grote verschillen naar leeftijd en het inkomen van de consument. Het zijn met name de hoger opgeleiden en de bovenmodale inkomens die het relatief vaak (heel) belangrijk vinden om inzicht te hebben in de verdiensten (75%). Lager opgeleiden wensen daarentegen opvallend vaak expliciet geen inzicht in de beloning van het intermediair (22% versus gemiddeld 14%). Naast het grotere belang dat de klant in algemene zin aan de beloning van het intermediair hecht, valt ook op dat hij beduidend beter op de hoogte is van de wijze waarop de eigen tussenpersoon wordt beloond. In 2009 was nog maar 13% van de klanten hiervan op de hoogte, in 2010 is dit met 38% bijna verdriedubbeld. De verplichting die de tussenpersoon bij complexe producten heeft om richting de consument aan te geven op welke wijze hij daarvoor wordt beloond, heeft hierbij ongetwijfeld een versterkend effect gehad.

Provisie verliest terrein Het kennisniveau van de consument op het gebied van beloningstransparantie is verder ver-

beterd. Zo is hij beter op de hoogte van de gehanteerde beloningsmethoden en voelen steeds minder consumenten zich bezwaard om over de hoogte van de beloning te onderhandelen. Deze inzichten hebben ook gevolgen voor de beloningsmethode die bij consumenten de voorkeur heeft (zie figuur 2). Van degenen die een voorkeur hebben voor een bepaalde beloningsmethode, gaf vorig jaar de helft de voorkeur aan een vast bedrag voor het advies. Dit percentage is in 2010

‘Voorkeur consument voor vast bedrag t.o.v. provisie als beloningsvorm groeit sterk’ gestegen naar 55%. Deze stijging gaat volledig ten koste van de beloningsvorm provisie, waardoor deze traditionele beloningsvorm nog maar bij ruim een kwart van de consumenten de voorkeur heeft (28%). Er wordt vooralsnog relatief weinig de voorkeur gegeven aan een vast uurtarief. Wel is de weerstand tegen het hanteren van een vast uurtarief aan het afbrokkelen. In 2009 gaf nog 62% aan niet bereid te zijn een assurantietussenpersoon op basis van een uurtarief voor zijn advies te betalen. Dit jaar is dit percentage gedaald tot 39%.

25

2010

38

21

2009

0

23

37

20

40

25

60

13

1

16

1

80

100

Ja, dat vind ik heel belangrijk

Ja, dat vind ik belangrijk

Maakt me niet uit

Nee, dat hoef ik niet te weten

Nee, dat vind ik vervelend om te weten

Figuur 1. Wil consument weten wat een tussenpersoon verdient? Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

25

Vast bedrag

55

Provisie

28 11

Uurtarief

8

Abonnement 0

menten betalen zij door het abonnement al indirect mee aan de kosten van de verzekering. In praktijk wordt deze verwachte prijsverlaging echter niet doorberekend met als gevolg dat relatief weinig consumenten voor een abonnementsvorm als beloningswijze kiezen.

50 34

10 2010

7 20

40

60

80

100

2009 120

Figuur 2. Ontwikkeling voorkeur consument beloningsvorm

Het lijkt erop dat het nog wel wat meer tijd nodig heeft voordat abonnementen bij het grote publiek als beloningsvorm ingeburgerd zijn. Enerzijds zijn nog maar weinig consumenten met deze wijze van belonen bekend, anderzijds wil een groot deel van de consumenten liever niet voor advies betalen. Ze zien in het laatste geval veelal niet in dat deze advieskosten op dit moment indirect al in de totaalkosten van het product zijn versleuteld.

‘Er zijn signalen dat de consument het afgelopen jaar meer belang is gaan hechten aan beloningstransparantie’ Zo geeft 69% van degenen die regelmatig een product via een tussenpersoon of bank afsluit aan meer zaken zelf te gaan regelen wanneer een adviseur in de toekomst besluit kosten voor advies te gaan berekenen.

Abonnement Bij een abonnement betaalt de klant gedurende de gehele looptijd abonnementsgeld. De klant krijgt hiermee nadrukkelijker dan bij andere beloningsvormen het gevoel dat er voor het advies en beheer van de portefeuille extra moet worden betaald. In dit perspectief is het dan ook minder verwonderlijk dat meer dan de helft van de consumenten (56%) aangeeft dat ze het bij een keuze voor een abonnementsvorm reëel zouden vinden als ze korting krijgen op de verzekering die ze afsluiten. In de ogen van een deel van de consu26


Uurtarief intermediair blijft achter Eerder bleek al dat het kennisniveau bij consumenten over beloningen verbetert. Langzaamaan krijgen zij ook beter zicht op het uurtarief van een tussenpersoon. Vorig jaar vond nog meer dan de helft van de consumenten dat een reëel uurtarief voor een tussenpersoon minder dan € 30 bedraagt. Dit jaar denkt nog maar 38% er zo over. De meesten (44%) vinden een uurtarief tussen de € 30 en € 50 reëel. Het zijn met name de hoger opgeleiden en de gezinnen met een bovenmodaal inkomen die een relatief hoog uurtarief gerechtvaardigd vinden. Het daadwerkelijke uurtarief van een tussenpersoon ligt echter nog beduidend hoger dan het tarief dat een consument reëel acht. Echter, de stijging van het te rechtvaardigen tarief is wel weer een signaal dat de consument zich steeds meer bewust wordt van de wijze waarop beloningstransparantie wordt ingekleed en hoe dit speelveld eruitziet. Binnen dit speelveld ligt ook een belangrijke taak voor de tussenpersoon als ‘opvoeder’ van de consument. Het is de taak van de tussenpersoon om voor de consument inzichtelijk te maken hoe dit speelveld eruitziet en wat de mogelijkheden zijn die de consument daarbinnen heeft. Het intermediair lijkt zich deze rol als opvoeder steeds beter toe te eigenen.

DE VB BAROMETER GfK voert al sinds 2002 in samenwerking met Het Verzekeringsblad de VB Barometer uit. In de VB Barometer 2010 zijn verschillende onderwerpen uitgevraagd, zoals beloningsstructuren, betrouwbaarheid en gebruik van internet. Het is een uitgebreid rapport vol informatie over de houding van de consument ten opzichte van de verschillende distributiekanalen. Het intermediair heeft in het onderzoek traditioneel een belangrijke rol. Bij interesse om het volledige rapport van de VB Barometer 2010 af te nemen, kunt u contact opnemen met [email protected] of [email protected]

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Uit de balansregel volgt dat het mogelijk is om provisie te ontvangen terwijl er geen zorgplicht van de tussenpersoon tegenover staat. Daarmee sluit deze regel niet meer aan bij de ontwikkelingen die in gang zijn gezet door de introductie van de provisieregelgeving in het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo). Door: Mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

Geen zorgplicht, wel provisie? D

e reikwijdte van de zorgplicht van de financiële dienstverlener staat met regelmaat ter discussie. Recent vroeg NNEK aandacht voor dit onderwerp. NNEK heeft een onderzoek laten doen naar de zorgplicht en signaleert een aantal problemen. Eén van de probleempunten betreft de relatie zorgplicht-provisie. In het persbericht wordt gesteld dat een passieve advieshouding en toch nog provisie ontvangen over de verleende adviezen, wettelijk niet mogelijk is. De verhouding zorgplicht en provisie roept inderdaad veel vragen op en wordt hier nader belicht.

Zorgplicht

Het BW hanteert een eigen norm om vast te stellen of aan de zorgplicht is voldaan of niet. In tegenstelling tot de Wft wordt in het BW niet expliciet aangegeven wat wordt verstaan onder zorgvuldig handelen. Met betrekking tot de tussenpersoon die adviseert en bemiddelt bij de totstandkoming van de verzekeringsovereenkomst en het beheer voert over de verzekering, wordt alleen bepaald dat deze zijn werkzaamheden zorgvuldig moet verrichten. In de rechtspraak is deze open norm verder ingevuld. Met betrekking tot de tussenpersoon is bepaald dat hij moet waken over de belangen van de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. Wat dit inhoudt, hangt steeds van de omstandigheden van het geval af.

De zorgplicht heeft niet alleen wortels in het publiekrecht, de Wet op het financieel toezicht (Wft), maar ook in het privaatrecht, het Burgerlijk Wetboek (BW). In de Wft zijn – samengevat – een aantal regels gegeven die inhoud geven aan zorgvuldig handelen van de financiële dienstverlener. Dit betreft vooral de verplichting om de klant te informeren. De wijze waarop in de Wft aan zorgvuldig handelen inhoud wordt gegeven, is dat specifiek wordt aangegeven welke informatie wordt verstrekt. Wanneer deze informatie is verstrekt, kan de gedachte ontstaan dat zorgvuldig is gehandeld en dat de tussen-

In ieder geval is wel duidelijk dat de tussenpersoon tijdens het beheer van een schadeverzekering ervoor moet waken dat er geen sprake is van onderverzekering. Wanneer deze lijn wordt doorgetrokken naar beleggingsverzekeringen, betekent dit dat de tussenpersoon, wanneer het jaarlijkse waardeoverzicht wordt verstrekt, moet nagaan of de waardeontwikkeling nog aansluit bij het doel waarvoor de verzekeringnemer de verzekering heeft afgesloten. Bijvoorbeeld ter aflossing van een lening aangegaan voor de koop van een woning.

Uit de balansregel volgt dat het mogelijk is om provisie te ontvangen terwijl daar geen zorgplicht van de tussenpersoon tegenover staat. De balansregel sluit niet meer aan bij ontwikkelingen die in gang zijn gezet door de introductie van de provisieregelgeving in het Bgfo.

28

persoon daadwerkelijk zorgvuldig heeft gehandeld. Dit is vanuit het perspectief van de Wft juist. Op grond van het BW kan het heel goed zijn dat de tussenpersoon toch onzorgvuldig heeft gehandeld.


Of de tussenpersoon gedurende de looptijd van de verzekering ook een zorgplicht heeft, hangt af van het antwoord op de vraag waartoe de opdracht die de tussenpersoon van de verzekeringnemer heeft gekregen, zich uitstrekt. Als ook het beheer van de verzekering onder de opdracht valt, betekent dit dat de tussenpersoon ook gedurende de looptijd moet waken over de belangen van de verzekeringnemer. Wanneer echter de verzekeringnemer en de tussenpersoon hebben afgesproken dat de tussenpersoon alleen zal adviseren en bemiddelen bij de totstandkoming van de overeenkomst en daarna geen werkzaamheden zal verrichten, heeft de tussenpersoon ook geen doorlopende zorgplicht.

De balansregel Sinds de introductie van de provisieregelgeving in het Bgfo kan de tussenpersoon worden beloond door middel van provisie of fee. Het nieuwe denken over de provisie opent ook de weg voor de tussenpersoon om bewust te differentiëren in de dienstverlening die hij aanbiedt. Hij kan er bijvoorbeeld voor kiezen om alleen te adviseren of alleen te bemiddelen bij de totstandkoming van de verzekeringsovereenkomst of om bijvoorbeeld alleen het beheer gedurende de looptijd van de verzekering uit te voeren. De gedachte om na te denken welke diensten worden aangeboden, zal weer een nieuwe impuls krijgen wanneer het voorstel om provisie te verbieden, wordt aangenomen. De beloning die wordt ontvangen, zal afhangen van het aangeboden dienstenpakket. Hoe verhoudt deze ontwikkeling zich tot de inducementnorm en de balansregel? De balansregel schrijft de maximale verhouding tussen afsluitprovisie en doorlopende provisie voor. In de Leidraad passende provisie financiële dienstverleners onderkent de AFM de ontwikkeling dat de tussenpersoon die differentieert in de aangeboden dienstverlening, spanning oplevert met de inducementnorm en de balansregel. De AFM geeft ter illustratie het volgende voorbeeld.

Voorbeeld Een bemiddelaar verricht werkzaamheden voor een aanbieder en ontvangt hiervoor een bedrag van € 2500 aan afsluitprovisie. De werkzaamheden van de bemiddelaar hebben uitsluitend betrekking op het bemiddelen bij het tot stand komen van de overeenkomst. De doorlopende zorgplicht ligt bij de aanbieder. Het bedrag van € 2500 is een passende provisie gezien de aard van de werkzaamheden. De aanbieder moet het bedrag aan afsluitprovisie volgens de balansregel uitbetalen. Dit betekent dat de aanbieder maximaal 70% aan provisie mag betalen en de resterende 30% evenredig verspreid over een periode van tien jaar. De doorlopende betaling

is enkel een gevolg van de toepassing van de balansregel. Het bedrag van € 2500 aan provisie is al getoetst aan de inducementregels en wordt vervolgens gespreid betaald. Uit dit voorbeeld blijkt dat het voorstelbaar is dat een tussenpersoon met de klant afspreekt om alleen bij de totstandkoming werkzaamheden te verrichten, terwijl hij een deel van de beloning ingevolge de balansregel gedurende de eerste tien jaar van de looptijd van de overeenkomst moet uitbetalen. Dit levert spanning op met de inducementregels, nu tegenover de uitkering van provisie geen werkzaamheden staan. De AFM meent dat dit opgelost kan worden door

‘Eén van de regels die wel zou kunnen sneuvelen, is de balansregel’ de totale provisie te toetsen aan de inducementregels. Dit is vanuit de toepassing van de inducementregels juist, maar vanuit het perspectief van de tussenpersoon onlogisch omdat een deel van de provisie wordt ontvangen gedurende een periode dat er – zoals afgesproken met de klant – geen werkzaamheden tegenover staan.

Tot slot Eén van de voordelen die verbonden zijn aan het voorstel van minister De Jager om een provisieverbod in te voeren bij de advisering en bemiddeling in complexe producten, uitvaartverzekeringen en betalingsbeschermers, is dat de provisieregels – zoals nu in het Bgfo opgenomen – nog eens kritisch kunnen worden doordacht. Eén van de regels die bijvoorbeeld zou kunnen sneuvelen, is de balansregel. Het is overigens zeer de vraag of klanten, wanneer het provisieverbod van kracht is geworden en zij dus rechtstreeks moeten belonen, bereid zullen zijn om zich gedurende de looptijd van een overeenkomst te ‘verzekeren’ van een tussenpersoon die krachtens een zorgplicht periodiek nagaat of de overeenkomst nog altijd aansluit bij de behoeften van de klant. Het zou best wel eens kunnen zijn dat klanten ervoor kiezen om hier niet voor te willen betalen. Het nieuwste voorstel van de minister zou dan als neveneffect hebben dat een categorie klanten dan niet zorgeloos zal kan genieten van het product. Deze klanten zullen zelf moeten monitoren of de overeenkomst nog aansluit bij de doelstelling. De vraag is of zij dit werkelijk zullen doen. LEES OOK: ANALYSE OP PAG. 18 Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

29

TOEGE LI C HT

Wat gebeurt er bij liquidatie van de besloten vennootschap, terwijl er niet genoeg geld is? En wat gebeurt er bij afstorten op de pensioendatum? De antwoorden hierop worden in dit laatste artikel over de uitkeringsfase bij het pensioen van de directeur-grootaandeelhouder behandeld.

Dga-pensioen bij

liquidatie I

k maak opnieuw gebruik van de casus van Hannah. Hannah is dga, alleenstaand en 65 jaar. Ze heeft een ouderdomspensioen opgebouwd van € 3000 per maand, levenslang. Er is sprake van intern eigen beheer. Ze maakte gebruik van de modelpensioenbrief van de fiscus. De hoogte van de (fiscale) pensioenverplichting bedraagt € 466.000. Wanneer de aanspraak, inclusief indexaties, wordt afgestort naar een verzekeraar, bedraagt de koopsom € 800.000. De commerciële waarde van het pensioen is derhalve vastgesteld op € 800.000.

Te weinig middelen Wanneer een dga pensioen toezegt en ervoor kiest deze pensioentoezegging uit te laten voeren door een (eigen) bv, dan heeft deze bv civieljuridisch en fiscaaljuridisch de verplichting om de pensioenen vanaf pensioendatum uit te ke-

ren. Het komt echter vaak voor dat het eigenbeheerlichaam niet voldoende middelen blijkt te hebben. Er bestaat dan de behoefte om, wanneer het zeker is dat het volledige pensioen nooit betaald zal kunnen worden, een deel van het pensioen niet uit te keren. In fiscaal jargon wordt het niet uitkeren of het niet willen ontvangen van pensioenen ‘prijsgeven’ genoemd. De hoofdregel (art. 19b Wet op de loonbelasting) is dat bij prijsgeven van het pensioen de waarde van de aanspraak aangemerkt wordt als loon uit vroegere dienstbetrekking. Een consequentie daarvan is dat de commerciële waarde van het pensioen (hier € 800.000) progressief wordt belast. Daarbij is nog 20% revisierente verschuldigd. Er is echter een uitzondering op deze hoofdregel. Deze uitzondering betreft de situatie wanneer de pensioenaanspraken opgebouwd in eigen beheer niet voor verwezenlijking vatbaar zijn (art. 19b,

SERIE UITKERINGSFASE DGA-PENSIOEN In het eerste deel van de serie over de uitkeringsfase van het dga-pensioen (VB 2010, nr. 10) zijn de fiscale consequenties besproken van het pensioen van de directeur-grootaandeelhouder die zijn pensioen in eigen beheer houdt. Het probleem van de beperkte verliesverrekening en het vaak moeten opeten van de winstreserve stond daarin centraal. In het tweede deel (VB 2010, nr. 15) is besproken hoe het pensioen in de uitkeringsfase gewaardeerd moet worden en welke beleggingsvraagstukken er spelen ten aanzien van het langlevenrisico.

30


eerste lid, onder c, Wet LB). Wanneer is er dan sprake van niet voor verwezenlijking vatbare aanspraken? De staatssecretaris heeft toegelicht dat daarvan sprake is als er dwingende, maatschappelijke redenen zijn om af te zien van die aanspraken. Dit kan het geval zijn bij faillissement, surséance van betaling en schuldsanering. Het moet dus gaan om bijzondere situaties waarin de financiële middelen van het lichaam, waar de aanspraken zijn ondergebracht, niet toereikend zijn. Is daarvan geen sprake, dan dient de uitkering te worden voortgezet zolang het lichaam, waar de aanspraken zijn ondergebracht, daarvoor nog voldoende middelen bezit (Vraag & Antwoord 08-078). Stel dat Hannah’s bv slechts € 100.000 kan vrijmaken om het pensioen uit te keren. Ze zal dan naar verwachting circa drie jaar haar pensioen kunnen uitkeren. Daarna is het geld op. Feitelijk heeft zij daarna nog steeds recht op pensioenuitkeringen, maar zal haar bv deze niet meer kunnen betalen. Ervan uitgaande dat er verder geen waarde in de bv zit en er ook geen mogelijkheden zijn om te lenen, zal de bv in surséance dreigen te komen. In een dergelijke situatie zal een inspecteur accepteren dat de verdere pensioenaanspraken niet meer voor verwezenlijking vatbaar zijn. De overblijvende pensioenverplichting valt formeel in de winst maar is op basis van de kwijtscheldingswinstregeling vrijgesteld van vennootschapsbelasting. Let op: in Vraag & Antwoord 08-078 (11 februari 2009) wordt ook aangegeven dat forse dalingen in het belegd vermogen geen reden zijn voor het belastingvrij prijsgeven van pensioenrechten! In de praktijk komt het voor dat een dga besluit zijn pensioenuitkeringen niet te laten plaatsvinden, en bovendien geen uitstel van zijn pensioendatum bewerkstelligt. Ook in deze gevallen zal de inspecteur normaliter stellen dat voor verwezenlijking vatbare aanspraken zijn prijsgegeven. Zie hiervoor ook de uitspraak van het Gerechtshof Den Haag (LJN: BL3706, Gerechtshof ‘s-Gravenhage , BK-09/00274)

Goed ondernemer Een tekort aan middelen om het pensioen uit te keren, kan veel achtergronden hebben. Wanneer de fiscus van mening is dat het eigenbeheerlichaam activiteiten onderneemt die het doel, namelijk het uitkeren van pensioen, ondermijnen, zal de fiscus normaliter ook de waarde van de pensioenaanspraak belasten (+ revisierente). Een voorbeeld hiervan is het aangaan van een rekening-courantschuld met de dga met een dusdanige hoogte dat bij het aangaan van de rekening-courantverhouding al duidelijk is, dat de

dga deze schuld niet terug zal betalen. Een uitvoerder die daadwerkelijk pensioen had willen uitkeren, was deze transactie nooit aangegaan. Kortom: alleen wanneer het pensioen niet voor verwezenlijking vatbaar is en het eigenbeheerlichaam geen activiteiten heeft ondernomen die het uitkeren van de pensioentermijnen heeft ondermijnd, zal onbelast prijsgeven van pensioen-

‘Forse dalingen in het belegd vermogen zijn geen reden voor het belastingvrij prijsgeven van pensioenrechten’ aanspraken in eigen beheer mogelijk zijn. (LJN: BM1270, Rechtbank ‘s-Gravenhage, AWB 07/5934 IB/PVV)

Liquidatie Hannah besluit haar bv te liquideren. Er is € 800.000 nodig om haar pensioen na te komen, maar er blijkt slechts € 100.000 aanwezig. Zij stort € 100.000 af naar een verzekeraar. De € 700.000 winst die bij liquidatie/faillissement hierdoor ontstaat, is onbelast wanneer aangetoond wordt dat deze pensioenaanspraken niet voor verwezenlijking vatbaar zijn. Interessant is of zij nu voor € 100.000 een levenslang ouderdomspensioen moet aankopen bij de verzekeraar of juist een tijdelijke van € 3000 per maand (met indexatie). De looptijd wordt dan bepaald door de verzekeraar aan de hand van zijn tarief. Echter, het is de vraag of deze polis met een tijdelijke ouderdomspensioenuitkering voldoet aan de definitie van ouderdomspensioen in art. 18 Wet LB. Deze definitie spreekt namelijk van een levenslang ouderdomspensioen. Hierdoor zal in de praktijk een levenslang ouderdomspensioen uitgekeerd gaan worden bij de verzekeraar op basis van de koopsom van € 100.000. Dat bij eigen beheer dit juist niet mogelijk is, is enigzins eigenaardig. Achterliggende reden is dat er in de bv nog rendementen gehaald kunnen worden. De verzekeraar hanteert in de regel een vast tarief in de uitkeringsfase. Rendementen hebben in de uitkeringsfase geen impact op de hoogte van het pensioen.

Tot slot Het onbelast prijsgeven van pensioen is onder voorwaarden mogelijk. Het is echter verre van eenvoudig. Door: drs. Robbert van Woerden Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

31

DE BO E K E NP LA NK

De Boekenplank Laat jezelf zien!

Judith Webber

Wil jij warmte en diepte geven aan jouw boodschap, in jouw advies of aan jouw klanten, lees dan ‘Laat jezelf zien!’. Ben je min of meer allergisch voor die (nieuwe) manier van leidinggeven en klantbenadering waarin het gevoel de ratio op gepaste wijze mag overstemmen, laat dit boek dan vooral liggen. Het is lezen en genieten of erop schieten. Een tussenweg is er niet. De auteur, Judith Webber, laat aan de hand van zeven verschillende thema’s zien hoe je puur kunt ondernemen: hartsmotief, richting, focus,

openen, magneetwerking, flow en groei. “Ontwikkel je je als ondernemer langs deze thema’s, dan breng je moeiteloos warmte en diepte aan in jouw verhaal. De boodschap: laat jezelf zien! Jouw verhaal is tenslotte de basis om echt verbinding te maken met de ander”, aldus de enthousiaste auteur. Een cadeau-idee voor iemand die zweert bij de Cup-a-Soup managementstijl of voor iemand waarvan je vindt dat die zo’n manager moet worden. Uitgeverij Scriptum | 192 pag. | ISBN 978 905 5947 591

Mijn Zwitserleven Pensioen

Annemarie van Gaal

Niet in de winkel te koop, maar voldoende relevant om er in deze rubriek aandacht voor te vragen: het ‘pensioenboekje’ van Zwitserleven dat deelnemers van nieuwe pensioenregelingen ontvangen. Mooi werk, zoals we al sinds jaar en dag van deze verzekeraar gewend zijn. Lekker leesbaar ook voor de doorsnee consument en zodanig aantrekkelijk vormgegeven dat we ons nauwelijks kunnen voorstellen dat de ontvanger niet op z’n minst enkele minuten door het boekje heen wil bladeren.

De nieuwe regels van social media “Laat los die regels van old school marketing en kies voor de nieuwe online cultuur van integriteit en informatie die zorgt voor transparantie in de markt en betere kwaliteit van producten.” Met deze ronkende tekst probeert de uitgever kopers te lokken voor het boek ‘nieuwe regels van social media’. Hoe integer en transparant die online cultuur is, mag iedereen voor zichzelf bepalen. Feit is wel dat dit boek een praktisch en betrouwbaar vademecum is, waarmee je direct aan de slag kunt. Het boek geeft een overzicht van alle mogelijkheden om effectief en krachtig aan de

32

Hoe prettig de inhoud echter qua vorm en inhoud ook gebracht, de vraag blijft of de tien levensmomenten die Van Gaal ten tonele voert en die van cruciaal belang zijn voor pensioen, het pensioenbewustzijn écht gaat vergroten. Waar wij echter benieuwd naar zijn, is hoe het boekje eruit zou zien als de inzichten van professor Henriëtte Prast over pensioencommunicatie erin zouden zijn verwerkt. Wellicht een idee voor een collega-verzekeraar? Productie en realisatie: Van Gaal & Company 2010, in opdracht van Zwitserleven

David Meerman Scott

slag te gaan en belooft dat je via de voorgestelde methodieken en middelen de juiste mensen op het juiste tijdstip kunt bereiken tegen een fractie van de kosten van een traditionele marketingcampagne. Het boek is voorzien van de laatste trends op het gebied van Twitter, Facebook en YouTube. Daarnaast biedt het een stappenplan om de kracht van internet te gebruiken: direct communiceren met klanten, verkoop stimuleren en online zichtbaar zijn.

Uitgeverij Van Duuren Media | 348 pag. | ISBN 978 908 9650 696


Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

DE P I J NB A NK

Bij innovaties van verzekeraars spelen twee vragen een belangrijke rol: wat is de relevantie voor de klant en hoe verhoudt zich dat tot de concurrent? In dit artikel wordt op basis van die twee vragen een methode beschreven waarlangs vernieuwingen ‘de maat genomen’ kunnen worden. Het is deze methode die Het Verzekeringsblad in 2011 gaat gebruiken om de productanalyses en -recensies in de rubriek ‘De Pijnbank’ structuur te geven. Door: Manfred van Gurchom, Wouter Sleyffers en Jeroen de Beijer, management consultants bij Capgemini Consulting

Innovatie

in de branche H

et is opvallend dat de meeste bedrijven innovatie voor hun klanten nog steeds voornamelijk associëren met productinnovatie. Natuurlijk is het klassieke onderscheid tussen producten procesinnovatie, vooral van toepas-

sing op de ‘maakindustrie’ met consumentenproducten. In de dienstensector, ook in de verzekeringsbranche, moeten bedrijven op veel meer vlakken zorgen dat hun producten en diensten in de ogen van klanten vernieuwen en verbeteren.

DE PIJNBANK IN 2011 Met ingang van 2011 zal Het Verzekeringsblad de rubriek De Pijnbank verder professionaliseren. Het is de bedoeling dat productrecensies op maandbasis geplaatst worden en de achterliggende productanalyse op basis waarvan de recensie tot stand is gekomen, vastgelegd wordt volgens een vast stramien en daarbinnen aan de hand van vaste elementen waarna publicatie ervan op www.vbnet.nl zal plaatsvinden. Het analyse- en recensiemodel is gebaseerd op het in dit artikel beschreven model dat in nauwe samenwerking tot stand is gekomen met Manfred van Gurchom, Wouter Sleyffers en Jeroen de Beijer, management consultants bij Capgemini Consulting. Manfred en Wouter werken vanuit het adviesteam Marketing Sales en Service en houden zich bezig met marketingprojecten en vernieuwingen bij verzekeraars en in andere branches. Jeroen de Beijer werkt vanuit het adviesteam Financial Services en heeft uitgebreide ervaring in de verzekeringssector.

Expertteam Teneinde de objectiviteit en kwaliteit van de productanalyses en -recensies extra te waarborgen, legt de redactie van Het Verzekeringsblad voorafgaand aan publicatie de uitkomsten van de analyse voor aan een team van experts. Dit team bestaat uit personen die kunnen bogen op jarenlange ervaring in de financiële sector: drs. Maarten W. Dijkshoorn; mr. Cees J. de Jong, drs. H. Kadiks en Bob Davis AAG. Wilt u meer informatie en/of weten of ook uw (product)innovatie voor deze publicaties in aanmerking komt, mail dan naar Michiel Huisman, [email protected]

34


Uit een Amerikaans onderzoek over Customer Relevancy van Crawford en Mathews (2001) blijkt dat klanten hun keuze voor een organisatie en merk bepalen aan de hand van vijf attributen: prijs, product, service, beleving en toegang (zie figuur 1). Bedrijven die de concurrentie willen verslaan, doen er – aldus het onderzoek – goed aan één van deze vijf attributen te kiezen waarin je als organisatie wilt domineren (de beste zijn) en één factor waarmee je wil differentiëren (actief gezocht door consument). De andere factoren moeten ‘op par’ zijn in de markt waarin je opereert. Figuur 1 geeft aan hoe deze verdeling er bijvoorbeeld uit ziet voor een bedrijf dat het beste is in het aspect product en dat ook sterk is in service. In principe zijn alle combinaties mogelijk, het gaat erom dat met zo’n profiel een bedrijf herkenbaar is voor de klant, en zijn tijd en moeite doelgericht kan besteden om herkenbaar te zijn.

Belangrijke deelaspecten Hoe vernieuwend een bedrijf in zijn markt is, hangt samen met de manier waarop klanten de prestaties van het bedrijf beoordelen. Een bedrijf dat voorop loopt met vernieuwingen kan daar ook competitief voordeel uithalen: een dominante marktpositie. Bedrijven die achterlopen ten opzichte van concurrenten, hebben verbeteringen of vernieuwingen nodig om te werken aan optimalisatie- en inhaalslagen.

Welke concrete mogelijkheden zich voor vernieuwing kunnen voordoen, wordt duidelijk aan de hand van een aantal voorbeelden. Wij beschrijven hierna de deelaspecten en geven typerende voorbeelden uit de verzekeringsmarkt.

Innovatie in product Dit is het vernieuwen van het daadwerkelijk geleverde product of de dienst voor de klant, of belangrijke kenmerken daarvan. Hieronder valt productvernieuwing en -uitbreiding. Ook bij verzekeringen is dit nog mogelijk. Denk aan de rechtsbijstandsverzekering voor strafrecht die recent door Roland Rechtsschutz in Nederland is geïntroduceerd. Daarnaast gaat het ook om inzicht in de werking. Klanten moeten je verzekering kunnen gebruiken en moeten kunnen beoordelen of het bij ze past. Bij verzekeraars is inzichtelijkheid op allerlei onderdelen te verbeteren. Veel verzekeraars hebben daartoe inmiddels initiatieven ondernomen. Volgens ons is flexibiliteit hierbij een belangrijk deelaspect. Hoe kan het product worden aangepast aan de levensfase en de situatie van een klant? Een typisch voorbeeld hiervan zijn de modulair opgebouwde zorgverzekeringen waarin klanten componenten kunnen weglaten, bijvoorbeeld fysiotherapie of zwangerschap, omdat ze deze niet nodig denken te hebben.

Innovatie in prijs In figuur 2 is weergegeven wat belangrijke deelaspecten voor vernieuwingen bij verzekeraars zijn. Deze kunnen worden gebruikt om innovaties in beeld te brengen en te vergelijken met concurrenten. Het uitgangspunt is dat het een innovatie is die zichtbaar is voor een klant, dus geen interne procesinnovaties.

Ook het prijsmodel dat verzekeraars bij klanten hanteren, kun je innoveren. Zo kan een nieuwe betaalwijze voor klanten worden geïntroduceerd of kan het product zelfs gratis worden aangeboden. Bij innovatie in het afrekenmodel wordt vooral gekeken naar de wijze waarop een verzekeraar de premies int en de uitbetaling richting een klant

Figuur 1. Vijf attributen voor positionering volgens Customer Relevancy Customer Relevancy Domineer op één attribuut

Innoverend vermogen Differentieer op een ander attribuut

Dominerend

5

Differentiërend

4

Marktgemiddeld

3

Onder markt

2

Ver onder markt

1

Presteer marktgemiddeld op de andere attributen

Innoveren met competitief voordeel Optimaliseren

Prijs

Inhaalslag t.o.v. concurrenten

Product Service Beleving Toegang

Figuur 1 Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

35

Figuur 2. Innoveren op de vijf aspecten van Customer Relevancy

Transparantie Kosten/afrekenmodel

Prijs

Advies/inspelen op klant

Ondersteuning

Rendement/waarde

Productvernieuwing

Service

Product

Flexibiliteit

Schadeafwikkeling

Vertrouwen

Beleving

Kanalen

Toegang

Contacten

Relatie Merknaam

vormgeeft. Een voorbeeld is Ditzo met Prepaid Pechhulp. Daarnaast is de hoogte van provisie en de wijze waarop provisie in de verzekering is opgenomen een belangrijk onderdeel. Automatisch komt dan ook de transparantie die een verzekeraar in de prijs tentoonstelt ter sprake. Hoe zijn de verschillende kostencomponenten opgesteld en zijn deze ook als zodanig herkenbaar voor een klant? Als laatste wordt gekeken naar rendement en waarde. Wat levert deze verzekering op voor een klant en hoe en in welke vorm wordt rendement uitgekeerd? Denk aan InShared die overwinst bij minder claims ook weer terugbetaalt aan klanten.

Innovatie in service Hier gaat het om het echt vernieuwen van de service voor klanten. Denk bijvoorbeeld aan automerken die een vervangende auto voor je deur afleveren bij een servicebeurt. Klanten zijn meer en meer op zoek naar een verzekering die aansluit bij hun persoonlijke situatie en verwachten hierbij advies, ook van de verzekeraar. Daarnaast verwachten klanten ondersteuning door klantvriendelijke en deskundige medewerkers wanneer zij contact opnemen met de verzekeraar. Ook wanneer de klant de verzekeraar online benadert, wordt ondersteuning verwacht. Een zeer bepalend servicemoment voor een verzekeraar is de wijze waarop de schadeafwikkeling met de klant plaatsvindt.

Innovatie in beleving Beleving gaat om het gevoel dat je weet te creëren bij klanten. De emotionele merkbeleving en 36

Inzicht werking


Gemak

binding dus, ervaren bij alle interactiemomenten met de organisatie. Het begint met vertrouwen, de mate waarin de klant kan rekenen op de verzekeraar. Sinds het begin van de kredietcrisis een veelbesproken onderwerp. Brand New Day speelt bijvoorbeeld speelt op een eigenzinnige en vernieuwende wijze hierop in. Het gaat ook om de relatie die de organisatie kan opbouwen met de klant. In hoeverre kan het bedrijf tegemoetkomen aan wat de klant persoonlijk raakt? Beleving is een attribuut dat invulling kan krijgen met het merk: de herkenbare uitingen van de verzekeraar die de klant herkent en waarmee hij zich verbonden voelt. Beleving is bij uitstek in te vullen met emotionele elementen.

Innovatie in toegang Toegang gaat om het vernieuwen of verbeteren van de kanalen waarlangs de klant je dienst afneemt of contact met je heeft. Natuurlijk is en wordt hierin veel vernieuwd door bedrijven via de online en mobiele kanalen. Dit verandert ook de klassieke verhoudingen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat fabrikanten zoals Philips hun producten nu ook zelf leveren via webshops. Hoe gemakkelijk het contact tot stand komt, hoort ook bij toegang: hoe laagdrempelig is de organisatie? Daar hangt gemak mee samen. Bijvoorbeeld een helpdesk die 24 uur per dag beschikbaar is, zonder lang doorkiesmenu en direct iemand aan de lijn. Interpolis vernieuwde alle drie de onderdelen van toegang met de Schadehulp voor de iPhone. Met deze applicatie wordt autoschade direct mobiel afgehandeld.

Ik ben

1

eid r b e g t i U et k k a p a horec een tegen erpe ch s a r t x e premie Prins i van d den Bergh h iis 1. Op 1 januari 2010 startte ze Kookprins, een bedrijf dat onder meer kookworkshops aanbiedt. Voor horecaondernemers van alle leeftijden heeft De Goudse een uitgebreid horecapakket tegen een extra scherpe premie en eenvoudige acceptatie. Inclusief gratis koelschadedekking van € 5.000,-. Meer weten? Ga naar www.goudse.com of informeer bij uw accountmanager.

De Goudse helpt ondernemers verder.

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Coen Mom,

directievoorzitter Unirobe Meeùs Groep Hij heeft een afwisselende wandeling in gedachten langs voor hem dierbare plekken in Arnhem. En dus wandelen we op deze druilerige ochtend door het in herfstkleuren getooide park Sonsbeek om na een koffiestop in het park winkels te bestuderen in het centrum. Intussen spreken we over jeugd, dromen, klantwaarden en de visie van Coen op zijn vak en de rol van het intermediair. Een toepasselijk onderwerp in het licht van de Verzekeringsbranchedag 2010.

W

e lopen via het park naar het centrum. Wat betekenen beide omgevingen voor je? Enthousiast genietend: “Dit park is schitterend. Hartje centrum eigenlijk. Ik loop hier graag hard of ik wandel hier met mijn vrouw. Ik kom hier vaak, zoals ik ook heel vaak in het centrum kom. Op zaterdagochtend breng ik mijn beide zoons, resp. 18 en 15 jaar, naar hun ‘baantje’ bij de kledingzaak van een van mijn vrienden. Vervolgens – vaste prik – begin ik de dag in café Hekking, waar ik met enkele goede vrienden afspreek. In het park vind ik innerlijke rust en diepere inspiratie, in de winkelstraat leer ik elke keer weer van de succesvolle en drukste retailzaken. Waarom wil de klant daar naar binnen, wat is de toegevoegde waarde van die winkel? En zowel in het

park als in de stad kan ik genieten en ook de drukte van de week van me af laten glijden.” Hij maakte twee jaar geleden de overstap van een middelgroot intermediairbedrijf naar Unirobe Meeùs Groep (UMG). Een enorme overgang. “Ja, dat wel, maar anderzijds: klanten en medewerkers willen eigenlijk overal hetzelfde: gemak, snelheid, aandacht en een goede prijs. We hebben in de achterliggende periode hard gewerkt om UMG om te buigen van een administratieve organisatie naar een relatiegerichte organisatie die een echte toegevoegde waarde voor de klant levert. En daar is gemak een belangrijk onderdeel van. Het risico van een groeiende organisatie is dat er een bepaalde complexiteit insluipt die niet nodig is. Samen met mijn directieleden en medewerkers ben ik weer teruggegaan naar de eenvoud en efficiëntie.”

Wat voor voorzitter is hij? “Ik ben mezelf. Transparant, dichtbij, niet politiek. Ik denk dat men mij ervaart als een zichtbare voorzitter. Ik ben veel op de kantoren en praat veel met medewerkers, bijvoorbeeld tijdens de maandelijkse lunchsessies. En ik ben mezelf, ik ben absoluut niet veranderd ten opzichte van een paar jaar geleden.” Ziet hij nog klanten? Met een aan verontwaardiging grenzende stelligheid: “Ja, natuurlijk! Dat vind ik leuk én belangrijk! We moeten onze klanten koesteren. Ik wil graag dat klanten makkelijk bij onze advieswinkels naar binnen lopen, ons even om advies vragen en ons als dichtbij en als partner ervaren.”

COEN MOM

Winkel

Coen Mom deed een werktuigbouwkundige opleiding en studeerde bedrijfskunde. Hij werkte in diverse functies bij Akzo om bij toeval in 1990 bij Guijt Verzekeringen terecht te komen, waar hij tot en met oktober 2008 algemeen directeur was. November 2008 trad hij toe tot de directie van de Unirobe Meeùs Groep, waar hij in 2009 directievoorzitter werd. Coen Mom is getrouwd, heeft twee zoons en woont in de buurt van Arnhem.

We stappen de drukbezochte Apple-store binnen. “Dat is toch mooi als relaties, bedrijven en particulieren binnen komen op je kantoor of in je winkel, met vragen.” En als we de kledingwinkel binnenstappen waar zijn zoons in het weekend werken: “Kijk, wat een parallellen: spijkerbroeken voor de jonge doelgroep en stores in de store. O.a. van Hugo Boss, omdat ze met hun klanten meegroeien. Zo veel verschil hoeft er toch niet te zijn tussen de kantoren van Unirobe Meeùs en deze winkels?” Terwijl hij praat over de ambities die hij met de organisatie heeft, kun

38


je je niet voorstellen dat hij niet altijd al heeft willen werken in de assurantiebranche. “Dat is eigenlijk heel toevallig gegaan. Ik ging werktuigbouwkunde studeren omdat mijn vader dat altijd een goed idee vond. Vervolgens heb ik ruim vijf jaar bij Akzo gewerkt. Een interessante tijd, ik studeerde intussen bedrijfskunde en kon alles wat ik leerde in praktijk brengen. Ik had destijds een hypotheek gesloten en van het een kwam het ander. Voor ik het wist, werkte ik ruim achttien jaar met veel plezier in de verzekeringswereld.”

Niet bepaald een jobhopper “Nee, ik ben loyaal, heb plezier in wat ik doe en heb een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Misschien komt dat laatste wel omdat ik op mijn zestiende mijn vader, toen pas 43 jaar, verloor. Ik was de oudste van drie zoons, en stond er met mijn moeder en twee broers opeens alleen voor. Ongetwijfeld vormt je dat.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

‘De Schaduw van de wind’. Het speelt zich af in Barcelona, een van mijn favoriete steden. Daarnaast lees ik ook veel management- en vakliteratuur, zoals momenteel ‘Reinventing Financial Services’ van Peverelli en De Feniks. Maar ook lees ik Stieg Larsson en de Nederlandse thrillers van Saskia Noort.” Niet alleen werken dus maar ook tijd voor ontspanning. “Zeker. Onlangs zijn we met onze zgn. ‘top 20’ naar de hei geweest om elkaar beter te leren kennen. Niets luxe hotels in zonnige oorden. We zijn gaan wandelen, urenlang en zijn met elkaar diepgaand gaan praten over drijfveren, doelen, balans en klanten. Zeer waardevol, ik geniet daar erg van en vind dat essentieel voor onze organisatie.”

Droom Balans Hoe gaat hij met zijn twee zoons om? “Ik heb een hechte band met onze zoons, ik ben zeker niet de strenge vader op afstand, ik wil meer een vriend voor ze zijn. Met onze oudste doe ik altijd mee aan de Dutch Mini Rally: heel spannend om na vijf dagen samen de finish te halen. Met onze jongste zoon mountainbike ik.” De weekends zijn er ook vooral voor het gezin? “Ja, dat probeer ik wel, en voor activiteiten met vrienden. Op zondag lees ik uiteraard wel mijn vakliteratuur en bereid ik de week voor, maar in principe kom ik dan ook echt wel toe aan een boek en een goed glas Spaanse wijn met mijn vrouw. “Wat ligt er op zijn nachtkastje? “Ik herlees op dit moment het fantastische boek van Carlos Ruis Zafon,

Heeft hij een droom? Terwijl we inmiddels flink wat winkelconcepten bekijken: “Niet echt een droom. Wel de ambitie en de overtuiging dat we met de UMG-organisatie het meest door de klant gewaardeerde bedrijf worden vanwege onze klantgerichte en begrijpelijke proposities, transparantie en betrouwbaarheid. En daarnaast een uitstekende werkgever waar mensen graag voor werken en al het goede uit zichzelf willen halen.” Hij vertelt het met overtuiging, passie en geloofwaardigheid. We naderen café Hekking, waar we gezien het tijdstip van de dag en het vervolg ervan besluiten tot een kop koffie en thee en het gesprek voortzetten tot de volgende, ook leuke, afspraken zich weer aandienen. Het Verzekeringsblad nummer 17 - 24 november 2010

39

COL UM N

Beroepsaansprakelijkheid in de ICT-sector Begin jaren ‘20 besloot de Postcheque- en Girodienst (de latere Postbank) het centrale controlesysteem van de girodienst te reorganiseren, omdat het onderhoud te complex en te duur was geworden. Als onderdeel van de operatie werd voor 600.000 Amerikaanse dollar aan pons-, sorteer-, tabelleer- en afdrukmachines besteld. Voor die tijd een mega-order, maar men kreeg dan wel een gegevensverwerkingssysteem op basis van state-of-the-art technologie.

Rob van den Berg: ‘Door de combinatie van druk en een enorm vertrouwen in het eigen product, klant of juist een gebrek aan voldoende juridische kennis, komen dikwijls contracten tot stand die tegen juridische zelfmoord aanzitten’ In de nacht van 24 augustus 1923 was het dan zover. Het project zou de ‘lucht in’ gaan. Maar, het een en ander ging niet conform de verwachtingen. Het eerste grote ‘automatiseringsproject’ in Nederland ging volledig de mist in. De lancering leidde niet alleen tot een volledige ontwrichting van het betalingsverkeer, maar ook tot talloze verwarde rekeninghouders. Debet was veranderd in credit en telefoonnummers werden voor rekeningnummers aangezien. Op advies van De Nederlandsche Bank, na een stroom van duizenden klachten, ging zowel de stekker als de directeur eruit. Het handwerk werd in ere hersteld en de apparatuur ging tot nader order terug in de doos.

t Onbetrouwbare gegevens op de ponskaarten. t Slechte communicatie tussen het centrale kantoor en de lokale kantoren. t Gebrek aan ervaring bij gebruikers.

In het digitale tijdperk Helaas is dit voorbeeld uit de jaren ‘20 nog steeds actueel. Menig automatiseringsproject verloopt nog steeds niet helemaal vlekkeloos. Een systeem wordt te laat opgeleverd, het resultaat valt tegen en de kosten liggen hoger dan gepland. Na bijna 100 jaar aan ICT-ervaring is het dan ook frappant om te moeten constateren dat er niet veel veranderd lijkt te zijn. De factoren uit 1923 zijn ook nu debet aan de mislukte automatiseringsprocessen anno 2010.

Wat ging er fout? Zoals bij de meeste ICT-fiasco’s; een optelsom van factoren. De belangrijkste ingrediënten: t Er waren te weinig mensen voor het project vrijgemaakt. t Slechte training van deze mensen. t Incompetente technici die de apparatuur niet goed installeerden. 40


Overigens gaat het niet alleen mis tijdens de projectfase. Problemen kunnen ook de kop opsteken na oplevering van een systeem. Hardware, software en netwerken functioneren nu eenmaal nooit 7 x 24 uur ongestoord, veilig en foutloos. Even Googlen en men vindt voorbeelden te over, zoals het kwijtraken van klanteninformatie, in-

clusief back-ups door een storing in het ICTsysteem, het platgaan van netwerken bij o.a. KPN, Colt en Vodafone, het crashen van honderdduizenden systemen door een gebrekkige antivirussoftwaretest, het dagenlang niet online kunnen bankieren door een defecte serverkoeling in een datacenter en het wissen van data door hackers op 100.000 websites als gevolg van een beveiligingslek. En dit is slechts het topje van de ijsberg. De meeste incidenten en schadeclaims blijven, mede ter voorkoming van reputatieverlies, onder de radar.

Waarom gaat het dan nog steeds fout? In de loop van de jaren zijn talloze projecten ontwikkelmethodieken beschreven, beheerstechnieken en riskmanagementprocedures ontwikkeld en is het aanbod van cursussen, seminars en workshops enorm gegroeid. Daarnaast schermen bedrijven met certificeringen op het gebied van beveiliging, softwareontwikkeling en andere vormen van kwaliteitsbeheer. Toch komt een degelijk afgeronde automatisering in de praktijk niet altijd uit de verf. Hoe komt dit? Allereerst is en blijft automatisering mensenwerk. De gemaakte fouten worden sneller over het hoofd gezien binnen complexe projecten of bedrijfskritische omgevingen. Een ontwikkeling die mede in de hand wordt gewerkt door een toename in de eisen van grote klanten, zoals de overheid en multinationals. Het moet sneller, beter en vooral goedkoper. ICT-leveranciers moeten daardoor aan lastige, zo niet onmogelijke, eisen voldoen. Compromissen worden onvermijdelijk. De duur van het project wordt te optimistisch (veel te kort) gepland. Bepaalde fases of procedures, zoals gestructureerd testen, worden overgeslagen. Ook de beveiliging van gegevens of systemen schiet hierdoor in veel gevallen tekort. Denk hierbij aan het ontbreken van een adequate encryptie of een intrusion detection system (IDS) dat ongeautoriseerde toegang op een systeem/netwerk moet signaleren.

Bieden contracten schijnzekerheid? Naast de bedrijfseconomische druk staat slecht contractmanagement ook hoog in de top tien van oorzaken voor automatiseringsellende. Opmerkelijk genoeg menen veel ICT-bedrijven dat ze zich, wanneer het fout zou kunnen gaan, goed gedekt voelen door hun algemene voorwaarden. Zorgwekkend, want het gemiddelde ICT-bedrijf scoort vaak niet goed op dit punt. Daarnaast zijn het wederom de grotere klanten die ICT-bedrijven ongunstige voorwaarden dicteren en waartegen steeds vaker ‘ja’ wordt gezegd. De recent ingevoerde ARBIT-condities van de overheid met verregaande verplichtingen en aansprakelijkheden voor de leverancier zijn hiervan een voorbeeld.

Door deze combinatie van druk en een grenzeloos vertrouwen in het eigen product, klant of juist een gebrek aan voldoende juridische kennis komen er dikwijls contracten tot stand die tegen juridische zelfmoord aanzitten. In het contract komen bijvoorbeeld aansprakelijkheidsbepalingen voor die onduidelijk en/of tegenstrijdig zijn en waarbij een voorrangsbepaling ontbreekt.

Algemene voorwaarden Een ander klassiek probleem is de vraag welke algemene voorwaarden precies van toepassing zijn. Het komt nog regelmatig voor dat leveranciers in hun offerte slechts naar gedeponeerde voorwaarden verwijzen of mededelen dat de voorwaarden desgevraagd zullen worden toegezonden. Ook bevat een contract vaak onduidelijke definities over de te leveren prestatie. Wat

‘Slecht contractmanagement staat ook hoog in de top tien van oorzaken van de ellende in de automatisering’ verstaan partijen precies onder ‘meerwerk’, ‘responsetijd’ of een ‘gebruikersvriendelijk’ systeem? Dergelijke misverstanden leiden vaak tot vervelende situaties waarbij de kans groot is dat de leverancier, in het geval van een rechtsgang, aan het kortste eind trekt. Een automatiseringsfout kan dan leiden tot onverwachte en aanzienlijke aansprakelijkheidsclaims.

BAV Een bekend vangnet om dit soort schadeclaims te ondervangen, is de beroepsaansprakelijkheidsverzekering (BAV). Aanbieders van deze verzekering zijn er inmiddels genoeg, maar het is de dekking per verzekeraar die in belangrijke mate kan verschillen. Mede door de enorme diversiteit in ICT-producten en diensten is het van groot belang om de activiteiten en risico’s van een ICT-onderneming goed in kaart te brengen. Dit is geen makkelijke opgave, zeker als men niet thuis is in de ICT, maar een dergelijk onderzoek moet wel essentieel worden geacht. Alleen op deze manier kan een juiste dekking, inclusief eventueel maatwerk, verkregen worden en hoeft men zich in de toekomst niet nog eens aan dezelfde steen te stoten. Door: Rob van den Berg, Underwriting Manager Chubb Pro, Chubb Insurance Company of Europe SE


41

MV &D !

Communiceren stijl

nieuwe

Wees eerlijk: is uw website ook in feite een dure, statische online bedrijfsbrochure waar geen ruimte is voor het stellen van vragen, laat staan voor interactie? En dat terwijl u via (meestal gratis) nieuwe media ‘real time’ onder de aandacht kunt zijn bij (potentiële) klanten en in het bijzonder via sociale media ook nog eens direct hun mening over u kunt peilen?

O

m uw online zichtbaarheid te verbeteren, service te verhogen en binding te krijgen met de buitenwereld, adviseer ik u ‘communiceren nieuwe stijl’ toe te passen. Maar hoe doet u dat? Hoeveel tijd steekt u daarin? Maar ook hoe u controle houdt over wat uw eigen medewerkers doen op internet. Na reclame en conventionele pr is er nu het zogeheten public engagement: iedereen praat met en over iedereen, via internet. Sociale media zijn bij uitstek ‘het nieuwe communiceren’. U benadert uw publiek op een heel andere manier dan u gewend bent of nog beter gezegd, uw publiek benadert u! Klanten wachten niet meer braaf tot u met iets nieuws komt. Ze hebben een stem en een mening die ertoe doen; klanten eisen een actievere rol binnen uw bedrijf. Ze willen een inbreng hebben bij nieuwe ideeën en

verlangen direct een (re)actie, liefst à la minute gedeeld met anderen. Dat kan soms vervelend zijn, denk aan T-Mobile, maar biedt juist ook ongekende kansen zoals KLM merkte ten tijde van de aswolk.

Marketing verandert De wensen van klanten veranderen snel. Eerder moest u websites, e-mail en Google leren inzetten. Nu moet u dat doen met sociale media. Communicatie nieuwe stijl is niet zozeer eenrichtingsverkeer naar mensen, maar vooral tussen mensen. U kunt uw producten simpelweg promoten via sociale netwerken, maar dat riekt naar reclame die al snel als spam wordt gezien. Dat loont (meestal) niet. Het bouwen van een echte interactieve online community is daarentegen wel waardevol. Handel daarbij transparant, verantwoordelijk, flexibel en behulpzaam. Gebruikers van sociale media vertrouwen op de mening van mensen uit hun sociale netwerk. Er is immers geen commercieel belang bij. Op ieder sociaal netwerk zullen gebruikers zitten die van uw diensten gebruik hebben gemaakt. Zorg er daarom voor dat bezoekers hun ervaringen eenvoudig kunnen delen op uw website en via sociale netwerken.

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.

42


Monitor en reageer Er zal hoe dan ook op enig moment over uw bedrijf worden gesproken op sociale media. Neutrale ervaringen zijn niet zo interessant, positieve en negatieve wel. Door adequaat te reageren op negatieve berichten, zet u deze eenvoudig om in positieve aandacht. Daarnaast kunt u producten of dienstverlening verbeteren op basis van deze openbare feedback. Wat er over u, uw concurrenten/branchegenoten of bepaalde zoektermen wordt gezegd, kunt u dag en nacht laten bijhouden. Beter is dit ook automatisch te laten monitoren met bijvoorbeeld Google alerts of Clipit. Social mention is een tool die verschillende online bronnen voor u scant op wat anderen over u zeggen en u daar weer op kunt reageren. Het is lang niet altijd mogelijk om direct te reageren. Wees niet bang om ook na een aantal dagen nog ergens op te reageren. Beter laat dan nooit. Hoewel het een dagtaak kan zijn om sociale media optimaal in te zetten, loont het al om een aantal basishandelingen in ieder geval te bij te houden. Maak gebruik van de mogelijkheden die sociale netwerken bieden: maak accounts aan op LinkedIn, Twitter etc, stuur met enige regelmaat nieuws uit en reageer op volgers.

Contact en interactie Bezoekers nemen niet altijd de moeite om naar een website te gaan en een contactformulier in te vullen om opmerkingen of klachten kenbaar te maken. Communiceer uw aanwezigheid op sociale netwerken daarom ook op uw website en onderaan e-mails, met buttons die linken naar bijvoorbeeld Twitter, Facebook of LinkedIn. Deze contactmogelijkheden zijn directer en sneller, en daardoor laagdrempeliger. Door daadwerkelijk in dialoog te treden, bouwt u een betrouwbaar en betrokken imago op. Gebruikers zullen deze ervaringen ook snel delen. Verspreid niet alleen eigen berichten via deze netwerken, maar wees aanspreekbaar en reageer. Door daarnaast echt interactief te communiceren, zullen gebruikers van sociale netwerken eerder accepteren dat u dit kanaal ook als promotiekanaal gebruikt. Laat aan de klant zien dat u zijn input waardeert. Via sociale netwerken verspreidt de waardering zich snel.

Netiquette Als sociale media hun intrede doen in uw organisatie, krijgen medewerkers de vrijheid en het vertrouwen om informatie te plaatsen, te delen, in discussie te gaan en feedback te geven. Dat vertrouwen kent een schaduwzijde. Sociale media spelen immers in op het verantwoorde-

STARTEN MET SOCIALE MEDIA 1. Aanmelden Onderzoek het online medialandschap voordat u aan de slag gaat. Wat past het beste bij uw organisatie, waar zitten uw branchegenoten etc. Monitor wat er waar over relevante onderwerpen, uw bedrijf, personen of de concurrentie wordt gezegd. Meld u aan bij LinkedIn, Facebook, blogs, fora. Volg de tweets van een verzekeraar. Kijk eens op het weblog van Doorneweerd. nl of zie hoe Norbert Bakker van Topic partners reageert en schrijft op blogs. 2. Reageer Reageer en stel kennis beschikbaar. Schrijf mooie en eenvoudige handleidingen of maak presentatie/instructiefilmpjes om uw doelgroep uit te leggen hoe uw producten werken. Verspreid deze vervolgens over relevante sociale media websites, zoals SlideShare, Box.net of Google Docs, YouTube of Vimeo. 3. Wees selectief Gebruik de – vaak geweldige – diensten binnen sociale media om uw boodschap te verspreiden. Bedenk altijd wat uw doelen en doelgroepen zijn wanneer u beslist welke kanalen en instrumenten u gebruikt. 4. Maak/gebruik van groepen Vorm groepen verdeeld naar regio, branche of interesse. Vind of maak groepen waarvan de leden voldoen aan het profiel van uw ideale klant. Wees behulpzaam met antwoorden en behoed u voor al te veel zelfpromotie. Een voorbeeld bij uitstek hiervan is LinkedIn, met ontelbare groepen rond interessegebieden. Ook websites als b2bcontact.nl en kvk.nl/hallo doen dit.

lijkheidsgevoel van medewerkers. Zij kunnen informatie delen met collega’s voor wie die informatie niet bedoeld is, of nog erger; met de buitenwereld. Men is vaak bang voor negativiteit. Deze angst blijkt echter vaak onterecht. Medewerkers zullen niet gauw negatief zijn op een digitaal platform. Hun mening is immers voor iedereen vindbaar en leesbaar. Het is natuurlijk wel zaak om uw medewerkers te begeleiden en bewust te maken van die risico’s. Maak daarom een ‘netiquette’; een guideline van hoe u wilt dat uw medewerkers omgaan met sociale media, en vooral hoeveel voordeel zij ermee kunnen bereiken. Bedrijfswiki’s zijn het nieuwe intranet. Daarvan zijn vele voorbeelden te vinden op… jawel: internet! Door: Margriet Tutuhatunewa, communicatieadviseur Nassau verzekeringen, [email protected]


43

BRANC HE

“Op een gegeven moment zullen verzekeraars hun zaken zo goed voor elkaar hebben, dat zij ons als administratief verlengstuk voor de uitoefening van hun business niet meer nodig hebben. Dus moeten wij als intermediair veel meer nog dan voorheen die adviesrol pakken”. Dat zegt André Vendrig in dit interview waarin een wetenschapper, een verzekeringsdirecteur en een adviseur elkaar treffen.

Efficiënt, laagdrempelig en hoogwaardig advies

Daar draait het om! W

at opvalt als je een wetenschapper, een verzekeringsdirecteur en de eigenaar van een advieskantoor bij elkaar brengt, is de eensgezindheid over de urgentie om nú stappen te maken om processen, advies en dienstverlening aan te laten sluiten op de nieuwe wereld. Niemand hoeft meer overtuigd te worden van de noodzaak van ‘change’. En ook niet meer van de richting waarin de sector zich moet gaan bewegen.

‘Wij moeten als intermediair veel meer nog dan voorheen die adviesrol pakken’ Maar dan... Doe het maar eens. Of beter gezegd: doe het maar eens anders dan je al die decennia daarvoor gedaan hebt. Als verzekeraar, maar ook als adviseur. En, laten we dat niet vergeten, ook als klant, als consument van financiële producten. Want wat wilden we allemaal graag geloven in de macht van de markt, de macht van de economische groei en vooral de kracht van de beurs die elke oneffenheid, elke euro aan kosten en provisies wel zou wegpoetsen met een ‘sky high’ rendement. Zonder te overdrijven kunnen we stellen dat de sector op het punt staat zichzelf opnieuw uit te vinden. Dat geldt voor verzekeraars zoals Nationale-Nederlanden aan de vooravond van een split44


sing van ING en aan de vooravond van een nieuw avontuur met het intermediair. Dat geldt ook voor het intermediair aan de vooravond van een echte paradigmashift die maakt dat elk ander belang dan het belang van de klant namens wie de intermediair zijn diensten verricht, ondergeschikt moet worden. Is het niet omdat de klant dat verwacht, dan is het wel omdat de wetgever het oplegt. Een spannende tijd dus waarin ondernemers vol aan de bak kunnen. Ondernemers zoals André Vendrig die partnerships durft aan te gaan, in casu met Nationale-Nederlanden, om beter en sterker de toekomst in te gaan. Links en rechts zien we initiatieven. De een goed, de ander minder, maar het ritselt van ideeën om anno 2010 en op de drempel naar 2011 echt het verschil te gaan maken en alle ballast uit het verleden overboord te gooien.

Gouden toekomst Te euforisch allemaal? Niks daarvan! Zonder enthousiasme en volle inzet kom je er niet. Als er een ding duidelijk is geworden is het wel dat ondernemende adviseurs, of zo je wilt adviserende ondernemers, een gouden toekomst tegemoet gaan. Fred de Jong: “De impact van de huidige ontwikkelingen in intermediairland zal groter zijn dan die van alle andere ontwikkelingen in de afgelopen 100 jaar. Dat komt door de structurele wijziging in het intermediairmodel die aanstaande is. Een gedeeltelijk provisieverbod en (mogelijk)

transparantie bij schadeverzekeringen. Daar waar decennialang provisie – waarvan de hoogte meestal door de verzekeraar werd bepaald – het enige wettelijke beloningsmiddel voor tussenpersonen was, krijgt het intermediair nu de unieke kans zelf zijn prijs te bepalen en zichzelf en zijn dienstverlening daarmee in een klap op een hoger plan te tillen. In plaats van een verkopend verlengstuk van de verzekeraar, wordt hij de belangenbehartiger pur sang van de consument en daarmee een partij in de markt waar consumenten heel veel plezier aan kunnen beleven en verzekeraars een faire counterpartner aan hebben. Oftewel: een kans om evenwicht in de macht te brengen tussen aanbieder en afnemer van financiële producten.”

HET BUSINESS EXCELLENCE PROGRAMMA Dienstverlening t Het efficiënter maken van de processen binnen een kantoor t Het vergroten van de commerciële slagkracht door: - Het ontwikkelen van een eigen propositie - Het ontwikkelen van een marktbewerkingsplan - Het segmenteren van relaties met behulp een portefeuilleanalyse - Het efficiënt inrichten van accountmanagement, inclusief sturing en monitoring t Het adviseren conform de Wft-wetgeving t Het realiseren van een toekomstvast verdienmodel (provisie, fee, abonnementen)

De aanpak De maatschappelijke relevantie en economische noodzaak van de tussenkomst van het intermediair tussen aanbieder en consument, vormen samen een kans die je slechts zelden tegenkomt. Zeker niet zo indringend en op zo grote schaal zoals zich in 2009 aftekende en in 2010 door wetenschappelijk onderzoek bewezen is.

t Maatwerktrajecten op basis van intake, waaronder strategische vraagstukken t Modulair opgebouwde werksessies. Gegarandeerd zichtbaar resultaat binnen zes weken t Eendaagse masterclasses waarbij tien à vijftien verzekeringsadviseurs een bepaald thema uitdiepen

Business Excellence Als het aan André Vendrig ligt, grijpt het intermediair die kans. Zelf doet hij dat samen met zijn collega’s n ieder geval wel, maar beseft dat je daar best wat hulp bij kunt gebruiken. Vendrig koos voor het Business Excellence Programma

van Nationale-Nederlanden en formuleerde samen met de mensen van NN een aantal doelstellingen. “Professioneel aanpakken van marktbewerking, meer toekomstgericht gaan werken. We zochten een basis om de komende jaren mee


45

verder te gaan met meer focus voor de juiste klanten. Niet meer alles voor iedereen, maar gerichte advisering en service voor die klanten die passen bij onze businessuitgangspunten.” Maar waar begin je dan? Vendrig: “We hebben een aantal sessies doorlopen waarin we de klantpropositie hebben uitgewerkt en waarin we accountplannen voor accountteams gemaakt hebben met een een weloverwogen focus op klantgroepen. Het belangrijkste resultaat is dat we doelstellingen per klant en branche hebben vastgesteld en de daarbij behorende inspanningen van de betrokken adviseur.”

(On)afhankelijkheid Volgens Vendrig is er geen andere keuze dan die rol van adviseur met verve oppakken. “Op een gegeven moment zullen verzekeraars hun zaken zo goed voor elkaar hebben, dat zij ons als administratief verlengstuk voor de uitoefening van hun zaken niet meer nodig hebben. Dus moeten wij als intermediair veel meer nog dan voorheen die adviesrol pakken. Een ontwikkeling overigens waar ik blij mee ben. Maar ik zie ook nog wel een paradox. Wij hebben nog steeds een

‘Het is nu zaak om de slag te maken naar hoogwaardig advies en laagdrempelige toegang voor de consument’ hoge mate van afhankelijkheid van verzekeringsmaatschappijen om dingen gedaan te krijgen. Dat merken wij elke dag. Het is soms erg moeilijk om een polis te krijgen, die salarisaanpassing door te laten voeren of die schade snel af te handelen. Ondanks dat we zeggen dat wij er honderd procent voor de klant zijn en hem zo goed mogelijk helpen, is onze dienstverlening zo sterk als de mate waarin onze zakenpartners erin slagen om ons advies in adequate service en excellente kwaliteit van dienstverlening om te zetten. Ik zal niet zeggen dat de situatie zal verharden, maar als wij echt helemaal voor de klant gaan, zullen wij ons toch harder moeten opstellen tegenover onze zakenpartners. Daar wringt de schoen nog wel, temeer omdat je elkaar blijvend nodig hebt.”

Proces Pieter Coopmans (NN) herkent en erkent dat verzekeraars daarin nog een aantal slagen moeten maken. Behalve aandacht voor de klant en focus op het advies, is er in het Business Excellence Programma daarom ook aandacht voor de proceskant. “Want”, aldus Coopmans, “er zijn nog veel inefficiënties in de keten van leverancier tot klant waar we absoluut van af moeten. Dat geldt 46


voor ons net zo goed als voor het intermediair. Minder efficiënte processen en producten moeten er gewoon uit. En ja, als een adviseur echt naast zijn klant staat, zal hij zich veel meer als een inkoper van de klant gedragen en niet als een verlengstuk van de maatschappij. Die beweging moeten we doorzetten en naar mijn idee zijn we daarin al op de goede weg.”

Op de goede weg? Aan Fred de Jong de vraag of dit vanuit zijn gezichtspunt en visie op de markt de goede weg is. “Voor NN ligt daar net als voor andere verzekeraars inderdaad een grote uitdaging. Ik vind het Business Excellence Programma een prima voorbeeld en een uitstekend initiatief. Maar daarnaast zou ik als ik NN was, ook alles in het werk stellen om het intermediair als prijszetter optimaal te faciliteren. Dat betekent duidelijke nettotarieven, de mogelijkheid tot gespreide incasso via de premie (mits wettelijk toegestaan uiteraard), digitalisering van processen (efficiencyslag) en bijvoorbeeld trainingen/workshops prijszetting en toegevoegde waarde.” De Jong vervolgt: “Dat het intermediaire kanaal onder druk staat, los van de huidige economische invloeden, is helder. Het is nu zaak voor het intermediair om de slag te maken naar hoogwaardig advies en laagdrempelige toegang voor de consument. Mijn onderzoek maakt ook duidelijk dat de economische en maatschappelijke relevantie van het intermediair zeer groot is. Zelf verwacht ik dat de komende jaren de maatschappelijke relevantie zelfs zal toenemen. De tussenpersoon wordt steeds meer de hulppersoon en belangenbehartiger van de consument. Daarbij is het in mijn ogen van groot belang dat hij ervoor zorgt dat hij alle financiële stromen van de consument in kaart heeft. Inkomsten en uitgaven, producten en sociale status. Dan kan de tussenpersoon de consument echt helpen meer grip op geld te krijgen, waardoor consumenten beter beschermd zijn tegen ondoordachte of onverwachte beslissingen en waardoor consumenten uiteindelijk meer welvaart en meer geluk gaan ervaren. In dat kader vind ik het dan ook belangrijk dat tussenpersonen de particuliere schademarkt kunnen blijven bedienen. Maar dan wel als onderdeel van een totaalpakket aan dienstverlening.” Coopmans erkent de relevantie daarvan. “Zoals Fred laat zien in zijn onderzoek, staat het intermediair onder druk. Er is een vertrouwenscrisis in de gehele branche, er zijn teruglopende provisie-inkomsten als gevolg van het Bgfo, bonusverbod en de adviesmatch. En er is toenemende druk vanuit wetgever en toezichthouder op de kwaliteitseisen van het advies en de adviseur.”

Programma van lange adem Hij vervolgt: “Dat heeft niet alleen gevolgen voor de verzekeringsadviseur maar ook voor ons als

verzekeraar. Met ons programma willen we alles in het werk stellen om genoemde kansen te benutten en bedreigingen het hoofd te bieden. Business Excellence is bij ons daarom ook niet een project van korte duur, maar een programma van lange adem waarvoor we een speciale afdeling, een team met ervaren mensen uit de praktijk, hebben ingericht en budget voor hebben ingeruimd. Wij sluiten geen intermediairs uit. Business Excellence richt zich bij ons daarom bovenal op het ondersteunen van een adviseur in zijn bedrijfsvoering en is niet gerelateerd aan wat voor omzetprikkel richting NN dan ook. Sterker, het intermediair betaalt gewoon voor de geleverde diensten. Het doel van Business Excellence is continuïteit, kwaliteit en efficiency van het gehele distributienetwerk. En natuurlijk is dat ook een welbegrepen eigen belang. Maar dat zal niemand ons kwalijk nemen, want we willen samen met het intermediair een goede toekomst tegemoet.” Door: Michiel Huisman

OVER DE GEÏNTERVIEWDEN In dit interview geven wij het woord aan dr. Fred de Jong, Pieter Coopmans en André Vendrig. De insteek is nu eens niet de noodzaak om te veranderen, maar de vraag en het antwoord hoe je dat doet. Dr. Fred de Jong hoeft hier geen nadere introductie. Zie ook het interview met hem ter gelegenheid van zijn promotie (VB 2010, nr. 15). André Vendrig komt oorspronkelijk uit de uitzendbranche, maar stapte in 2002 over naar de verzekeringssector. Hij werd algemeen directeur en kocht zich recent bij de onderneming in en geeft momenteel leiding aan circa 55 medewerkers in binnen- en buitendienst. Spijt van zijn overstap heeft hij niet. Zeker niet nu hij in de huidige markt meer kansen dan bedreigingen ziet. Pieter Coopmans is inmiddels twee jaar bij Nationale-Nederlanden in dienst en hij is eindverantwoordelijk voor de intermediaire sales. NN maakt spannende tijden door en staat aan de vooravond van grote veranderingen in de structuur van ING. De verzekeraar gaat terug naar de essentie van verzekeren en wil het vertrouwen van zijn klanten terugwinnen. Dat vereist onder meer commercieel leiderschap. Nationale-Nederlanden wil samen met het intermediair die omslag maken en heeft daartoe een Business Excellence Programma ontwikkeld, dat voor iedere verzekeringsadviseur beschikbaar is, die bereid is met NN samen te investeren in de toekomst.

0O[FWFSOJFVXEF PWFSMJKEFOTSJTJDPWFS[FLFSJOH CJFEUVHPVEFOLBOTFO TDIFSQFQSFNJFT 6CJFEUVXSFMBUJFT FFO[FFSDPODVSSFSFOE UBSJFGWBOFFOTPMJEF "NFSL

HFNBLNFU FFOHF[JDIU 7PPSBMPO[F SFMBUJFTFFOWBTUF DPOUBDUQFSTPPO CJOOFOnOCVJUFO

LPQQFMCBBSNFU IZQPUIFFL

VJUTUFLFOEF QSPDFTTFO

)FUWFSOJFVXEF -FFGEPPS1MBOJT QFSGFDUUFTMVJUFO CJKFFOIZQPUIFFL

0O[FTZTUFNFO[JKO HFNBBLUPNIFUV[P HFNBLLFMJKLNPHFMJKLUF NBLFO%BUXFSLUQSFUUJH WPPSVFOVXSFMBUJFT

0OUEFLIFUOJFVXF %&-"-FFGEPPS1MBOPO[F °HPVEFOTVDDFTGBDUPS± #JK %&-" *OUFSNFEJBJS XFSLFO XF HSBBH NFF BBO VX TVDDFT%BUEPFOXFNFUWFSTDIJMMFOEFTVDDFTGBDUPSFO &O NFU USPUT WPFHFO XF EBBS OV IFU WFSCFUFSEF %&-" -FFGEPPS1MBOBBOUPF.FUEF[FPWFSMJKEFOTSJTJDPWFS[FLF SJOHWFS[FLFSUVEF°HPVEFONPNFOUFO±WBOVXSFMBUJFT &OEBUCJFEUPPL°HPVEFOLBOTFO±WPPSV0NEBUXFFML LBOUPPSNFUSBBEFOEBBECJKTUBBO LPNFOXFNFUQMF[JFS CJKVMBOHTPNEBUQFSTPPOMJKLUPFUFMJDIUFO

,JKLWPPSNFFSJOGPSNBUJFPQJOUFSNFEJBJSEFMBOM PGCFMWPPSFFOBGTQSBBL


47

TOEGE LI C HT

De onrust rond werknemersschade die niet direct met werk te maken heeft, houdt de gemoederen flink bezig. De Hoge Raad geeft in een aantal zaken aan dat bij ‘goed werkgeverschap’ hoort dat de werkgever zorg draagt voor een ‘adequate verzekering’ die de werknemer tegemoet komt bij schade, los van werkgeversaansprakelijkheid. Hoe dit moet worden ingevuld, vertelt de Hoge Raad niet. Dat wordt overgelaten aan werkgevers en verzekeraars. Door: Elbert-Jan Offereins, directeur Nassau verzekeringen

Goed werkgeverschap:

de markt is aan zet! T

ot nu toe is er geen adequate verzekering en betalen werkgevers dus zelf de soms torenhoge schade. Daarin moet snel verandering komen door het ontwikkelen van verzekeringsoplossingen waar alle betrokkenen zich in kunnen vinden. Daarover discussieerden bemiddelaars, verzekeringsjuristen, wetenschappers, werkgevers en werknemers onlangs tijdens het Studium Generale van Nassau verzekeringen.

Geest is uit fles Professor Hartlief, hoogleraar in Maastricht, toonde tijdens de discussie een reeks cases die illustreren hoe de ‘de ellende rond werkgeversaansprakelijkheid’ ontstaat. Rechters gaan steeds meer in op het rechtsgevoel dat zoekt naar grondslagen voor vergoedingen van schade aan werknemers. Die staan in redelijkheid en billijkheid los van aansprakelijkheid.

‘Voor de discussie is het goed om het onderwerp uit de sfeer van aansprakelijkheid te halen’ Centraal in het betoog van Hartlief staat dat de grenslijn tussen werk en privé vervaagt en dat de rechter steeds die lijn mag trekken. Hartlief is positief over de zorgplicht van werkgevers, maar tegelijk cynisch over de situering daarvan binnen 48


het recht. Hij kenschetst de Hoge Raad als systeembouwer die op de stoel van de wetgever zit. Tegelijkertijd is volgens hem de rijkgeschakeerde werkelijkheid niet in vuistregels te vervatten: wat is precies woon-werkverkeer en wie vallen onder deze verzekeringsplicht? Hartlief noemt de situatie een ‘puinhoop’ die niet wordt opgelost door nog meer vonnissen en arresten. Hij betoogt dat een behoorlijke verzekering de spanning kan wegnemen, zodat niet meer van arrest naar arrest wordt geleefd. Hij bepleit vurig dat de markt de hints van de Hoge Raad oppakt, het initiatief neemt en snel tot daden overgaat.

Wensenlijst verzekering Wence Rupert, advocaat bij StadermannLuiten, leidde de aanwezigen langs de vraag wat een behoorlijke verzekering in moet houden. Centraal staan daarbij de hoogte van de verzekerde som, de aard van de schade en de reikwijdte van de dekking. Rupert neemt als uitgangspunt een schadesom van boven de € 1 miljoen. Hij stelt dat een behoorlijke verzekering de werknemer primair als verzekerde ziet. De dekking zou zich bovendien moeten uitstrekken tot alles wat werkgerelateerd is, inclusief woon-werkverkeer, uitjes buiten werktijd, bijzondere beroepen of verblijf in andere landen. Uitsluitingen moeten worden voorkomen. Rupert somt de huidige lapmiddelen op, waaronder WEGAM, AVB plus, WAM, WEGAS, ongevallenverzekering en SVI plus. Hij laat zien waar deze tekortschieten om de gewenste zekerheid en helderheid te bereiken. Hij is voorstander van een specifiek voor de werknemer geschreven verzekering, zodat er eenduidige dekking is voor alle voorvallen en

aansprakelijkheid geen rol meer speelt. Nassau meldde de aanwezigen dat zij nog deze maand een verzekeringsoplossing hoopt te lanceren die hierop aansluit.

Ragdunne lijn werk en privé Kim van der Hoeven, arbeidsjuriste bij AWNV, bespreekt in hoeverre het redelijk is dat de werkgever aansprakelijk is voor schade op grensgebieden. In het algemeen vinden werkgevers hun zorgplicht erg ver gaan, blijkt uit onderzoek. Werkgevers vragen zich af hoeveel meer zij nog moeten ondernemen om aan hun plichten te voldoen. De mening van werkgevers is dat aansprakelijkheid op grond van goed werkgeverschap met terughoudendheid moet worden toepast. Werkgevers vinden de huidige praktijk een onaanvaardbare oprekking van hun verantwoordelijkheid. Doorslaggevend zou volgens Van der Hoeven moeten zijn of de werknemer op het moment van het ongeval onder gezag van de werkgever staat. Zij schetst dat de Hoge Raad uitgaat van bestaande verzekeringsmogelijkheden en heersende maatschappelijke opvattingen en stelt de eigen verantwoordelijkheid van de werknemer aan de kaak. Van der Hoeven pleit voor het opnemen van heersende maatschappelijke opvattingen in cao-afspraken tussen sociale partners. Onder een behoorlijke verzekering hoort geen woon-werkverkeer te vallen en premies moeten betaalbaar blijven.

het Verbond van Verzekeraars geen voorzet. Het initiatief ligt bij de verzekeringsmarkt. Professor Spier, advocaat-generaal bij de Hoge Raad, stelt in deze discussie dat het goed is het onderwerp uit de sfeer van aansprakelijkheid te halen door een verzekering die arbeidsongevallen in de ruimste zin van het woord dekt, ongeacht aansprakelijkheid. Spier erkent dat een oplossing moeilijk te ontwikkelen is en verwacht dat er gaten zullen zijn. Hij meent dat, op het eerste gezicht, de verzekeringsoplossing van Nassau verzekeringen die bijna op de markt komt, tegemoet zou kunnen komen aan de eis van de Hoge Raad voor wat betreft een adequate verzekering. Daarbij hoeft volgens hem de werkgever niet alle premielasten te dragen, ook van de werknemer mag iets worden gevraagd. Hartlief en FNV suggereren ter plekke om het kerstpakket als premie-inleg namens de werknemer in te ruilen voor een verzekering. FNV geeft aan dat serieus wordt nagedacht over een eigen bijdrage. Verzekeraars, werkgevers en werknemers moeten volgens FNV met elkaar een pakket maken, met als voorbeeld de systemen rond pensioenen en ziektewet. Algemene slotsom van deze middag is dat de problematiek rond ‘goed werkgeverschap’ en ‘adequate verzekering’, niet zomaar is opgelost. De verzekeringsmarkt is nu aan zet!

Pak handschoen op De huidige verzekeringssituatie is het aanknopingspunt voor de rechter in de toekomst en bepaalt daardoor nu al het risico van de werkgever. De verzekerbaarheid wordt de norm voor het recht, maar wat de norm is, is onduidelijk. De aanwezigen erkennen dat de problematiek rondom verzekeringsplicht moeilijk is uit te leggen. Werkgevers willen geen waaier van opties, maar simpelweg voor alles gedekt zijn en verwachten dat de verzekeringsadviseur dat regelt. Geopperde materiële oplossingen, zoals het oprekken van een AVB, geven volgens de experts geen invulling aan de opdracht van de Hoge Raad om met een behoorlijke verzekering te komen. Ook doet


49

PROD UC TE N

Producten Consumententools in DAK-webformule DAK heeft in samenwerking met DenK Internet Services drie premievergelijkingstools in haar webformule geïntegreerd, nl. overlijdensrisico, uitvaart en het particuliere schadepakket van DAK Volmacht. Daarmee zijn de oude en meer op de adviseur gerichte ORV- en uitvaartvergelijkers omgebouwd naar een consu-

mententoepassing. Na het invullen van de gegevens op de site van zijn adviseur ziet de consument de top 5 laagste premies verschijnen zonder vermelding van de maatschappij. Dit alles in de ‘look and feel’ van de site van zijn adviseur. Per mail wordt de intermediair vervolgens op de hoogte gesteld van de vergelijking en kan hij de lead opvolgen.

Toekomst De nieuwe formule voorziet ook in een snelle premieberekening en polisinkijk voor de consument als het gaat om de Alles onder 1 DAK polis. Verwacht wordt dat de vergelijkingsmogelijkheden in de toekomst zullen worden uitgebreid, bijvoorbeeld met een tool om het kredietmaximum te kunnen berekenen.

Movir biedt zakelijke beroepsopleidingsverzekering Movir heeft een nieuwe verzekering voor aankomend zakelijke professionals geïntroduceerd. Deze beroepsopleidingsverzekering kent een dekking van vijf jaar. Advocaat-stagiairs, kandidaat-notarissen in opleiding en accountants in opleiding zijn de drie specifieke groepen voor wie deze verzekering is ontwikkeld. Zij kunnen met dit nieuwe product, met een vijfjaarsdekking, hun basisinkomen verzekeren bij arbeidsongeschiktheid. Het is mogelijk om de beroepsopleidingsverzekering na de opleiding, zonder medische waarborgen, om te zetten in een langlopende verzekering.

Uitbreidingen WoonTrust-label In samenwerking met Nationale Waarborg biedt WoonTrust het met haar samenwerkende intermediair een digitale service aan voor bankgaranties. Deze uitbreiding volgt op WoonTrust Taxatie Service die eerder dit jaar werd geïntroduceerd. De WoonTrust Bankgarantie Service is een digitale service, waarmee intermediairs online bankgaranties kunnen aanvragen voor hun klanten. De service is onafhankelijk van het hypotheekassortiment van WoonTrust in te zetten.

Uitbreiding met Argenta Het WoonTrust-label werd deze maand ook uitgebreid met de spaarproducten van Argenta. Het gaat hier om de Internet Spaarrekening, de Internet Jongerenspaarrekening en het Termijndeposito van Argenta, die actief is in België, Luxemburg en Nederland. Adviseurs krijgen de mogelijkheid om voor deze producten een gratis module internetbankieren op de eigen website te plaatsen.

Noordhollandsche plust InternetPortaal De Noordhollandsche van 1816 heeft het InternetPortaal uitgebreid met de CRM-module Portaal +. Hierdoor smelten administratieve werkzaamheden en commerciële activiteiten in één systeem samen. Bij verzekeringsadviseurs zou het zwaartepunt op die laatste factor moeten liggen, zo stelt de maatschappij in een toelichting. Met Portaal + kunnen verzekeringsadviseurs systeemhuis-

50


onafhankelijk klantgegevens in het portaal toevoegen, beheren en daardoor hun commerciële relatiebeheer en klantcontacten verbeteren. Ook de gegevens van een niet NH1816-klant kunnen ingebracht worden. Hierdoor is het voor een advieskantoor mogelijk geworden om de gegevens van al zijn klanten binnen het Portaal te administreren en commercieel verder uit te nutten.

Hoeksche Waard Assuradeuren (zusterorganisatie van Den Hartigh Beheer & Exploitatie B.V.) is een uiterst moderne dienstverlener, gevestigd in Puttershoek. Voor de bij ons aangesloten intermediairbedrijven verzorgen wij de verzekeringsadministratie, inkoop en schadebehandeling. De moderne backoffice- en flexibele ICT-faciliteiten staan garant voor een snelle en efficiënte inkoop en afhandeling van schade-, leven-, en zorgproducten.

>> VOLMACHTBEHEERDER (M/V) Ter versterking en verdere professionalisering van ons team zijn wij op zoek naar een volmachtbeheerder waarbij je verantwoordelijk bent voor het actief beheren van de volmachten alsmede de volmachtportefeuille en integraal leiding geeft aan een klein team.

Functieomschrijving:

Arbeidsvoorwaarden:

9

+)5/"."+2+%"00" %+&/ %."/1)002+

"0$0%&".,*""+8"4&")"#1))0&*"#1+ 0&"3.

!"2,)* %0-,.0"#"1&))"

&'""+*"".!+1&0/0"("+!/&//).&/"+%&".&'

,,./0"))"+2+&'/01.&+$/*0."$")"+0".

"%,."+!"/" 1+!&."."&!/2,,.3.!"+,+!".!"")

2"."0".&+$2+%"00" %+&/ %."/1)00"+

2+1&0*("+

9

."+!"*"+02+!"2,)* %0-,.0"#"1&))" 9

,<.!&+"."+2+!"&*-)"*"+00&"2+

Interesse?:

&'/01.&+$/*0."$")"+

"'"&+0"."//"&+!"6"#1+ 0&"/011.!+'"

9

,+0.,)"."+2++)"2&+$2+2,)* %0.& %0)&'+"+

"+*,0&20&"+

9

"%"."+2+2,)* %0"+-,,),2".""+(,*/0"+

9

-" &7 "."+"+$"+"."."+2+2,)* %0.--,.0$"/

Hoeksche Waard Assuradeuren

9

+/01."+2,)* %0#!")&+$

Ter attentie van afdeling P&O, Dhr. J.P.L. den Hartigh Postbus 5621

Functie eisen volmachtbeheerder:

3297 ZG PUTTERSHOEK

9

&+&*)&+%"0"6&02+""+,-)"&!&+$

9

+%"0"6&02+))"2,)* %0 ".0&7 0"+

"02".6"+!"+2+""+/,))& &00&"(+,,(2&

+$"21)!*"0 ,+!".%,1!"+

"*&)+.%"02,)$"+!"!."/

"++&/2+%"02,)* %0"!.&'#"+

&+#, %,"(/ %"3.!//1.!"1."++)

9

2".6"(".&+$/0" %+&"( 9 9

+)50&/ %."/1)00$".& %0-.,)""*,-),//"+!

&'6&"+'"." 0&"*"0")+$/0"))&+$0"$"*,"0

1.0"+!!(. %0&$

&'(2,,.*"".&+#,.*0&",2".,+/"!.&'#,-

"++&/2+ )/*"!")$"*"+"

333%,"(/ %"3.!//1.!"1."++)"+

10,*0&/".&+$/("++&/

333!"+%.0&$%+)

9

,**". &;)""+!&"+/02".)"+"+!"&+/0"))&+$

9

,))"$&)""+8"4&")"&+/0"))&+$

9

1))0&*""/ %&(.%"&!$::+ 0,0*"+0)&0"&0

Acquisitie op deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

www.hoekschewaardassuradeuren.nl

Kort Branche Adfiz op de bres voor een betere markt Wat zijn de voorwaarden voor de inrichting van een nieuw beloningsstelsel? En hoe kan aan de onbalans in de relatie tussen aanbieder en klant een einde komen? Deze en andere vragen waarmee de branche worstelt, staan centraal in een rondetafeldiscussie die Adfiz op 1 december aanstaande organiseert in sociëteit De Witte in Den Haag. In de beschouwing ‘Financiële dienstverlening in beweging 2011-2014’ geeft Adfiz een aanzet tot de toekomstige inrichting van de financiële dienstverlening. Als vervolg op die beschouwing gaat Adfiz met belanghebbenden van gedachten wisselen over hun ideeën om tot een betere

markt te komen. De rondetafeldiscussie op 1 december staat onder leiding van Frits Wester.

De onderwerpen Er zal gesproken worden over de voorwaarden die passen bij de inrichting van een nieuw beloningsstelsel. Maar ook het centraal stellen van de klant komt aan bod, evenals de kennis en kunde van een adviseur. Opleidingen en training kunnen volgens Adfiz een zeer belangrijke bijdrage leveren aan de gewenste cultuurverandering. Vanzelfsprekend komen ook de rol van het intermediair en de relatie met andere marktpartijen aan bod. De positionering van het intermediair aan de kant van de klant heeft vergaande

Pensioen Accountants vinden verzekeren geen goede optie Het imago van levensverzekeraars vinden accountants een reden om de directeur-grootaandeelhouder te adviseren het pensioen niet te verzekeren, ondanks de behoefte aan zekerheid. Dat blijkt uit een onderzoek onder accountants dat het vaktijdschrift Accountancynieuws samen met LNBB heeft uitgevoerd. Behalve een schat aan relevante praktijkinformatie, geeft het onderzoek ook goed weer hoe in accountancyland nog altijd de problematiek van het pensioen voor de directeur-grootaandeelhouder wordt versmald tot een boekhoudkundig en bedrijfseconomisch issue.

Mislopen pensioen dga Overigens moeten de uitkomsten van dit onderzoek en met name het hier aangehaalde onderdeel betreffende het imago van levensverzekeraars, de branche wel te denken geven. Niet alleen lopen levensverzekeraars door deze houding van accountants waarschijnlijk veel omzet mis, maar het doet ook geen recht aan de pensioenpositie van de dga. De dga kan namelijk met zo’n houding van zijn accountant veel pensioen mislopen.

52

gevolgen voor de relatie met de aanbieders. Toch moeten zij samen werken aan een betere reputatie van de sector. Hoe gaat dit vorm krijgen?


En tot slot, hoe kan aan de onbalans in de relatie tussen aanbieder en klant een einde komen; welke rol speelt het intermediair daarin c.q. zou deze moeten spelen?

Wie doen er mee? Behalve door vertegenwoordigers van Adfiz en andere marktpartijen zal de discussie gevoerd worden door hoge ambtenaren van het ministerie van Financiën, functionarissen van de AFM, leden van de Tweede Kamer, vertegenwoordigers van consumentenorganisaties en wetenschappers.

K ORT

Zakelijk Ziek door gratis drank op personeelsfeest Mkb’ers onderschatten het verzuimprobleem. Ruim 80% denkt dat hun ziekteverzuim lager ligt dan het landelijk gemiddelde. De bijna 23.000 mkb-ondernemingen met 4 tot 50 fte in dienst kunnen per bedrijf gemiddeld zo’n € 3800 per jaar besparen, mits zij de juiste maatregelen nemen. Een en ander blijkt uit een onderzoek van TNS Nipo in opdracht van Delta Lloyd. Bij 48% van de bedrijven is het verzuim onder invloed van de crisis niet veranderd. Zakelijke dienstverlening doet het minst om werknemers om te leren gaan met gezondheidsrisico’s. Andere sectoren die onder de loep zijn genomen, zijn de bouw, industrie,

groothandel & transport, detailhandel & horeca. Bouw en industrie zijn – niet verwonderlijk gelet op de aard van de werkzaamheden – de sectoren die de meeste aandacht hebben voor ziekteverzuim en het leren omgaan met gezondheidsrisico’s op de werkplek.

Ziekteverzuimregeling Een dikke 75% van de bedrijven heeft een arbodienstregeling of een ziekteverzuimregeling. Kleine bedrijven sluiten overigens vaker een ziekteverzuimverzekering dan grote. Ook nemen kleine bedrijven vaker zélf maatregelen tegen ziekteverzuim, zoals het aanpassen van de werkplek of het begeleiden van zieke werknemers.

Klachten Mkb-ondernemers storen zich eraan dat de vervanging van zieke werknemers vaak moeizaam verloopt en dat planningen en afspraken met klanten veranderen. Daarnaast vormen de administratieve rompslomp en de contacten met weinig coöperatieve arbodiensten veelgehoorde klachten. Ook de gemakzucht bij de werknemers scoort hoog. De vraag naar de ‘beste smoes’ leverde bijzondere resultaten op, zoals: ‘mijn koe moest bevallen’, ‘ik ben in de gracht gefietst’, ‘ik werd ziek door alle gratis drank op het personeelsfeest’ en zelfs ‘ik dacht dat het zondag was’.

Branche Intermediairdagen Belastingdienst De Belastingdienst organiseert tot en met donderdag 16 december 2010 informatiebijeenkomsten voor fiscaal intermediairs. Tijdens deze gratis toegankelijke informatiebijeenkomsten wordt voorlichting gegeven over het belastingjaar 2011. Het programma is samengesteld in overleg met de koepelorganisaties voor fiscaal intermediairs en deelnemers aan de regionale Intermediairpanels. Aan de orde komen actuele ontwikkelingen op het gebied van loonheffingen, inkom-

stenbelasting en de invordering. Verder zijn er presentaties over de volgende onderwerpen: de zelfstandige zonder personeel (zzp’er), ontwikkelingen binnen de E-overheid en lijfrenten & arbeidsongeschikheidsuitkeringen. Registreren voor de Intermediairdagen kan op de website van de Belastingdienst. Er worden bijeenkomsten gehouden in Groningen, Etten-Leur, Noordwijkerhout, Amsterdam, Rotterdam, Nieuwegein en Veldhoven.

Branche NMa: staatssteun leidt tot een ongelijk speelveld De financiële sector is een stuk minder concurrerend uit de crisis gekomen. De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) roept beleidsmakers dan ook op het belang van gezonde marktwerking niet uit het oog te verliezen wanneer zij hervormingen in de financiële sector doorvoeren. In haar Visiedocument Toekomst Financiële Landschap zegt de Mededingingsautoriteit signalen te ontvangen die aantonen dat overheidssteun de markt verstoort en leidt tot een ongelijk speel-

veld. Hoewel dat laatste in de praktijk zeer moeilijk is aan te tonen door de mededingingsautoriteit, doet zij toch een pleidooi voor een snelle afbouw van steunmaatregelen.

Verdwijnen is niet erg In een goed functionerende markt is het volgens de NMa van belang dat ondernemingen die goed presteren, kunnen groeien en ondernemingen die ondermaats presteren (bijvoorbeeld door te veel risico’s te nemen of onhoudbare bedrijfsmodellen te

hanteren), marktaandeel verliezen en kunnen verdwijnen. De NMa vindt ook dat de pijn van een eventueel faillissement van een financiële instelling terecht moet komen bij kapitaalverschaffers en management en zo min mogelijk bij klanten. Tot slot onderschrijft de NMa het pleidooi om de belangen van de Nederlandse Staat in de instellingen die steun ontvangen, op grotere afstand van de politiek te zetten.


53

SAT I R E

Afzien Dat was afzien deze week, zeg. Kan je goed merken dat het dagelijkse leven des barbiers flink veranderd is de laatste tijd. Nog maar een paar jaar terug was het de gewoonste zaak van de wereld dat ik soms meer buiten dan in mijn winkel actief was. Een verplicht dagje PE-bij-elkaar-verdienen in een vijfsterrenrestaurant, een productbijeenkomst gelardeerd met zangers en acrobaten in de tv-studio, een netwerkbijeenkomst in één van de door mij frequent bezochte skyboxes van een stadion, een kijkje over de grens om het lot van buitenlandse collega’s te beschouwen met voor- en nagesprek in de pauze van een theatervoorstelling en de week was voorbij voordat je het wist. Het was wonderlijk hoe makkelijk je lichaam zich aan die dynamische levensstijl aanpaste, want de volgende dag stond ik weer fris de hoofdhuishouding van tientallen klanten op orde te brengen.

Het feit dat we de datum steeds moesten verschuiven, was nog het minste. De grootste vraag was hoe we zoveel indruk konden maken dat de pers er bol van zou staan: ‘Boze Barbiers op weg naar het Binnenhof’ moest de chocoladevette kop worden op de voorpagina’s van alle kranten. Ja, boeren hebben het makkelijk met hun tractors en hooivorken. Uiteindelijk kwamen we niet veel verder dan een spandoek, een paar kartonnen borden en de shirts die we nog over hadden van vorig jaar. Het moet gaan om de inhoud, zei een andere collega, en die is duidelijk. Het Haags rapaille wil ons het brood uit de mond stoten en dat is een boodschap die bij iedere Nederlander sympathiek overkomt. De voorpagina’s hebben we niet gehaald, maar we hebben wel een stevig gebaar gemaakt waar de Kamerleden en zelfs de minister persoonlijk niet omheen kunnen.

Hoe anders werd dat allemaal toen de Haagse pluchezitters de Europese Richtlijn Barbiers Barbaars Behandelen in onze vaderlandse wetgeving implementeerden. Vanaf dat moment was het gedaan met de ludieke uitnodigingen van onze fabrikanten. Mijn leven veranderde van de ene dag op de andere. De koffer staat te schimmelen in de hoek, de gelegenheidskleding is door de motten vernietigd en ik voel me veroordeeld tot langdurig huis- en winkelarrest.

Een eeuw steun en toeverlaat

Boze barbiers Tot deze week dan. Maar liefst twee uitjes achter elkaar, die het uiterste van mijn fysieke en psychische krachten gevergd hebben. Ik heb mijn vrouw heel lief aangekeken, maar een hotelsubsidie zat er niet in. Ik kon er dus niet van profiteren dat Den Haag en Rotterdam zo lekker dichtbij elkaar liggen. Den Haag was dubbel vermoeiend, omdat we daar veel voorbereidingen voor moesten treffen.

54


En nu lekker in Rotterdam met ons VakBlad vieren dat we al een eeuw de steun en toeverlaat zijn van zowel onze klanten als onze haarwaterfabrikanten. Alhoewel er niet veel klanten te bekennen zullen zijn, maar fabrikanten des te meer. De een ongetwijfeld nog begripvoller dan de ander en overlopend van mededogen. Natuurlijk willen ze ook niets liever dan ons met een forse commissie belonen voor elke verkochte fles (‘tussen ons gezegd en gezwegen; ook wij zouden jullie nog het liefst willen prikkelen met omzetverhogende beloningen, maar we kunnen het ons niet permitteren de illegaliteit in te gaan’). En voor de zoveelste maal zal in de theaterzaal de fabel verteld worden dat mijn klanten me nou eenmaal liever rechtstreeks voor het haarwateradvies willen betalen. Wat overigens vast de enige wanklank zal zijn in De Doelen. Voor de rest houd ik er, zoals elk jaar, weer dubbele energie aan over. En dat is precies wat ik nodig heb na zo’n hondsvermoeiende week.

7/: +2%$)%4

%%.34%6)' &5.$!-%.4 3)-0%, 3.%,%.3#(%20 )NTER"ANKBIEDTUEENINTERESSANTPRODUCTHET7/: KREDIET%ENMOOI ALTERNATIEFVOORDETWEEDEHYPOTHEEK5PROlTEERTVANEENLANGE DOOR LOPENDEPROVISIE%RWORDENGEENDOSSIERKOSTENINREKENINGGEBRACHT ENUREGELTEEN7/: KREDIETINWEINIGTIJD(IERDOORKUNTUUWKLANTSNEL VANDIENSTZIJNMETEENPRODUCTMETEENLAGERENTE:OWERKTUAANEEN STEVIGFUNDAMENTVOORUWONDERNEMINGENEENSOLIDERELATIEMETUW KLANTEN-EERWETEN+IJKOPWWWINTERBANKNL

)NTER"ANKISONDERDEELVAN#RÏDIT!GRICOLE'ROEP

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherpst geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ Klik & Sluit® Kantoor- en Webmodules s¬ MijnPolisMap® inclusief MijnPolisCheck® s¬ Klik & Sluit® Webtotaal s¬ Uw Backoffice s¬ Aplaza Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heren Heerma en Van der Bij van Dutsen.nl delen graag hun ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk!

Johan Heerma en Herman van der Bij, Dutsen.nl

Om de moderne verzekeringsklant optimaal van dienst te kunnen zijn, is het essentieel om snel en adequaat via internet antwoorden te kunnen geven. ‘Wij zijn dé Friese vergelijkingssite voor mensen die nu verzekeringen online willen regelen. Dat durven wij te beweren sinds we in maart 2009 voor de oplossingen van Voogd & Voogd kozen,’ zeggen Johan Heerma en Herman van der Bij van Dutsen.nl. Dutsen.nl is een initiatief van Bij-Heerma verzekeringen uit Sneek. ‘Er zijn heel wat verzekeringsmaatschappijen waar klanten via het internet verzekeringen kunnen afsluiten. Echter, ze staan vaak ver van de klant en bieden nauwelijks een serieuze mogelijkheid om de verschillende verzekeringen met elkaar te vergelijken,’ vervolgt Heerma. ‘Voordat we gebruik maakten van de Klik & Sluit® oplossingen van Voogd & Voogd merkten we regelmatig dat een aantal maatschappijen hun processen online niet goed voor elkaar hadden en dat ging ten koste van de kwaliteit van onze adviezen,’ voegt Van der Bij daar aan toe. Heerma: ‘Omdat wij onze klanten ook online optimaal van dienst willen zijn hebben we de website www.dutsen.nl ontwikkeld. Het is een vergelijkingssite in ons Friese werkgebied waar particulieren het aanbod van 20 verzekeringsmaatschappijen

met elkaar kunnen vergelijken. En dat is nu juist het bijzondere aan onze samenwerking met Voogd & Voogd. Want naast de unieke Klik & Sluit® oplossingen bieden zij via MijnPolisMap® ook de mogelijkheid dat onze klanten inzage hebben in de verzekeringen die zij bij ons hebben lopen.’ ‘Toen wij in 2009 onze samenwerking met Voogd & Voogd startten, hadden we daar wel een bepaald beeld bij, maar nu ruim anderhalf jaar later overtreffen de resultaten onze verwachtingen. De snelheid waarmee zaken worden afgehandeld, het gemak van de Klik & Sluit® oplossingen, het automatisch maken van nieuwe berekeningen voor bijvoorbeeld autoverzekeringen. Bij Voogd & Voogd hebben ze de Backoffice zo goed voor elkaar dat die voor ons als een uitstekend Management Informatie Systeem functioneert waarmee we een toekomstig beleid kunnen ontwikkelen,’ besluit Van der Bij.

’Met de oplossingen van Voogd & Voogd beschikken wij over een uitstekend Management Informatie Systeem.’

Beste serviceprovider voor schadeverzekeringen 2009 én 2010 Bureau D&O* interviewde meer dan 600 bemiddelaars en op alle 16 meest belangrijke items in de samenwerking met serviceproviders versloeg Voogd & Voogd haar belangrijkste concurrenten. Zo biedt Voogd & Voogd onder andere: - het meest vernieuwende aanbod producten van hoge kwaliteit - uitstekende technische ondersteuning voor software en webapplicaties - het best functionerende extranet - goede administratieve verwerking - een duidelijke versterking van uw concurrentiepositie. Kijk op www.voogd.com voor meer informatie.

*Bron: D&O Onderzoek Koepelorganisaties 2010

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

tijdbom Klimaat legt onder schadebedrijf

Recommend Documents