THE BIGGEST CHALLENGE PIT FAMILIEHULP
Klant: PIT, de dienstenchequesafdeling van Familiehulp Hun uitdaging: planningsdienst en klantendienst makkelijk op de hoogte houden van elkaars klantencontacten om de dienstverlening van 2.500 huishoudhulpen bij 20.000 klanten in goede banen te leiden. Opmerkelijk: lancering zonder downtime Ontdek hoe we dit klaarspeelden
DE UITDAGING De ultieme uitdaging voor PIT Familiehulp is om de medewerkers van de planningsdienst en de medewerkers van de klantendienst goed geïnformeerd te laten samenwerken. Met 16 medewerkers in de frontdesk en 17 planners in de backoffice vraagt het een vlekkeloze organisatie om samen de dienstverlening met dienstencheques van 2.500 huishoudhulpen bij 20.000 klanten klantvriendelijk én efficiënt in goede banen te leiden. PIT Familiehulp gebruikt ook de klantenfiches van hun planningstool, maar dan enkel voor inhoudelijk relevante informatie, omdat hier steeds door de medewerkers actief een opzoeking moet worden verricht en dit dus meer tijd en moeite vraagt. Omdat PIT een compleet overzicht wenst van de telefonische contacten die er geweest zijn met klanten, zelfs als er hier inhoudelijk niet zo veel van te onthouden valt, en ook wil dat medewerkers van de klantendienst en planningsdienst deze informatie gebruiken in hun verder contacten met klanten ontstaat de nood voor een eenvoudige tool: • • • • •
eenvoudige zoekfunctie op klant- of medewerkersnummer automatisch info aanbieden bij inkomend gesprek automatische registraties van enkele basiselementen na een gesprek eenvoudig aanvullende persoonlijke nota’s maken na een gesprek duidelijke historiek van contacten met klant en bijbehorende notities, bijvoorbeeld: “verwittiging afwezigheid huishoudhulp ingesproken op antwoordapparaat”
In december 2012 bespreekt PIT Familiehulp zijn uitdaging met Voxtron.
PLAN VAN AANPAK De interne werkgroep ICT van PIT Familiehulp brengt samen met Voxtron in kaart welke gegevens noodzakelijk zijn en hoe de tool er idealiter uitziet. De medewerkers van de klanten- en planningsdienst worden uitdrukkelijk betrokken bij het proces: zij moeten de bevindingen van de werkgroep controleren, aanvullen en bijsturen. Voxtron vertaalt de output in een technisch plan en overzichtelijke offerte. “Een gevoel van opluchting. Ondanks onze ruwe schets van onze verwachtingen, kwam Voxtron meteen met concrete plannen én prijzen.” Isabel Weemaes, PIT Familiehulp PIT Familiehulp is tevreden met de offerte en Voxtron begint de tool op maat te ontwikkelen. De testing en invoering worden door Voxtron nauwgezet opgevolgd en eventuele problemen of haperingen worden meteen recht gezet. Bovendien verloopt de invoering zonder downtime. PIT Familiehulp, zijn klanten en medewerkers zijn enorm gecharmeerd.
DE VERANDERING De medewerkers van de klantendienst en planners van PIT Familiehulp weten vandaag perfect van elkaar wat er aan de klant beloofd is en welke contacten ze hebben gehad. Dit dankzij de tool die hen bij contact met de klant automatisch bepaalde info over voorbije contacten aanbiedt en hen de mogelijkheid geeft om makkelijk zelf notities te maken over het huidige contact. Zo kan PIT Familiehulp met één stem tegen zijn klanten spreken. En daar zijn vooral de medewerkers zeer tevreden mee. “Niets zo vervelend als een klant in wacht moeten zetten omdat je bij een collega moet navragen wat er aan de klant beloofd is. Dat is nu echt verleden tijd” Belangrijk is wel dat medewerkers de fiches zelf nauwgezet aanvullen na elk contact. PIT Familiehulp en Voxtron hebben samen de medewerkers op het hart gedrukt dat deze paar seconden extra handling hen permanent een beter klantencontact opleveren.
case 13
DE KLANT AAN HET WOORD Isabel Weemaes, teamverantwoordelijke plannings- en klantendienst PIT Familiehulp. “Onze tool is perfect op maat gemaakt en was daardoor snel volledig operationeel in onze organisatie. Geen aanpassingen, updategedoe of downtime: we gingen meteen van start. Maar ook al hebben we nu een perfecte tool, het zijn de medewerkers die ervoor zorgen of hij aanslaat of niet. Zij moeten de moeite en tijd nemen om hem te gebruiken. Dat aspect mogen we nooit uit het oog verliezen. Gelukkig hebben we een zéér gebruiksvriendelijke tool en zien medewerkers snel het nut (en het resultaat) van die extra seconden werk. Heeft Voxtron onze verwachtingen ingelost? Nou en of. In eerste instantie zorgden zij voor een perfecte vertaling van onze vraag naar een technisch product, waarna ze de technische aspecten hiervan ook duidelijk en begrijpelijk konden uitleggen. Een teken van professionaliteit. ”
OOK INTERESSANT VOOR U? De kleine tool die Voxtron bij PIT Familiehulp implementeerde is interessant voor elke organisatie die nood heeft aan een betrouwbare klantenhistoriek. Extra handig is dat hij snel consulteerbaar en aanpasbaar is waardoor de meerwaarde ervan alleen maar stijgt. Kortom, kleine tool, grote meerwaarde. “Interessante oplossing voor elke organisatie die de value for money ziet in een betrouwbare historiek van klantencommunicatie.”
OVER FAMILIEHULP Familiehulp is de grootste dienst voor thuiszorg in Vlaanderen en Brussel met diensten als gezinszorg, ouderenzorg, kraamzorg, opvang van zieke kinderen, zorg voor psychisch zieke cliënten, poetshulp en karweihulp. Familiehulp biedt al van bij het begin van het systeem ook huishoudelijke hulp aan in het kader van de dienstencheques (PIT). http://www.familiehulp.be/dienstencheques/
Meer weten? Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-medewerker en ontdek zelf hoe u samen met Voxtron trends kan ombuigen in extra opportuniteiten. Doe het vandaag nog ! Voor België en Nederland: Jan Vidts Stijn Claes
+32 475 34 55 55 -
[email protected] +32 498 61 58 42 -
[email protected]
Andere landen: Marc Bau
+32 477 44 98 57 -
[email protected]
Voxtron Hoogkamerstraat 304 B- 9140 Temse T +32 3 760 40 20 F +32 3 760 40 21
V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse
www.voxtron.be www.voxtron.nl www.voxtron.com
COPYRIGHT COPYRIGHT Alle artikels in onze cases, rapporten en op onze websites zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk Allealleen artikels in onze cases, rapporten opVoxtron onze website beschermd het auterursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan maar na schriftelijk akkoorden van en mitszijn vermelding vandoor Voxtron als bron en met de link naar kan alleen maar nawww.voxtron.nl schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een leink naar www.voxtron.be www.voxtron.be / www.voxtron.nl.
