Test uw verkoopinzicht - oplossing

Test uw verkoopinzicht© - oplossing 1 Deze oplossingen zijn niet altijd 100% in alle verkoopsituaties van toepassing. Er zullen altijd wel uitzonderingen zijn die de algemene regel bevestigen. We beseffen dat "verkopen" geen wiskunde of boekhouding is: "it's people business" en we weten dat mensen niet allemaal gelijk zijn. Daarom moeten we voorzichtig zijn met de interpretatie van juist en fout. Vandaar dat de auteur hieronder kort even zijn keuze motiveert.

Deze vragenlijst mag niet gebruikt worden als selectieinstrument. Het kan wel indicaties geven voor verkooptraining en verder ontwikkelen van inzichten in bepaalde domeinen in het verkoopproces. Het is niet omdat de persoon laag scoort op deze vragenlijst, dat hij niet succesvol kan zijn in de verkoop. Om een nog beter zicht te krijgen op het verkoopinzicht dienen ook andere methodes aangewend te worden: een simulatieverkoopgesprek, een diepgaand gesprek, kennisvragen, verkoopresultaten bij vorige werkgevers, een persoonlijkheidstest en leervermogentest.

A. Uw verkoopstrategisch en organisatorisch inzicht

juist fout score (zet een kruisje)

1. De beste manier om nieuwe klanten te maken is zoveel mogelijk telefoontjes te doen. De "koude" telefoon is slecht één manier om uw prospect of suspect te benaderen; het beste resultaat bekom je wanneer uw eerste contact al "opgewarmd" is: u stuurt eerst een mailing of een email; u zorgt dat u persoonlijke ontmoetingen hebt op events waar ook uw doelgroep komt; u zorgt dat de klant zelf belt of komt dankzij webmarketing, direct respons advertising in vakbladen, op beurzen, ... of u zorgt dat uw eigen klanten of collega's een "sales lead" aanbrengen voor u. En dan is een "finding fee" geven aan uw contact in uw netwerk dikwijls goedkoper dan veel koude telefoontjes doen met een lage conversiegraad (visit/calls). U hebt zelf ook maar 24u/dag, dus laat ook anderen voor u werken. x

2. Uw klantenprofiel kan de basis vormen voor het bepalen van uw prospectieprofiel. Uw klanten zijn meestal niet toevallig uw klanten geworden: "u hebt de klanten die u verdient" is een boutade die veelal klopt. Ze beantwoorden aan bepaalde criteria die maken dat het klikt tussen uw en hun bedrijf. De kunst is te achterhalen welke criteria dat zijn en dan via adressenbureau's of databanken deze suspects uit te filteren die aan die kenmerken beantwoorden. Dat kan sector zijn, bepaalde grootte, ligging, type functies,... Prospecteren door "look-alike's" te zoeken werkt dus zeker; prospecteren op bedrijven die gelijken op klanten waarover u een succesverhaal kunt doen: de prospect heeft snel door of u voeling hebt met zijn markt. 3. Een verkoper plant 95% van zijn weekplanning in. Dit is veel te veel. Er zijn in de verkoopjob veel te veel dringende en onvoorziene situaties (klanten die snel geholpen moeten worden, een dringende klacht die vandaag moet opgelost worden,…). De time management regel zegt om best niet meer dan 60% van uw tijd in te plannen. Dit is natuurlijk relatief. Voor sommigen is dat uit ervaring misschien toch 80% als ze een sterke routine kunnen aan de dag leggen. Geert Delobelle Comm.V. copyright 2010 www.geertdelobelle.be

x

x

x 4. U plant best op jaarbasis het aantal klantenbezoeken en het aantal prospectiebezoeken die u wenst af te leggen. Uw inspanningen inplannen is een absolute voorwaarde om deze ook te realiseren. Een verkoper wordt teveel "geleefd" door anderen (klanten, interne diensten) zodat hij voortdurend de zelfdiscipline aan de dag dient te leggen om de "pro-actieve" taken in te plannen. Als hij dat niet doet loopt hij achter de feiten aan en zal hij bijvoorbeeld heel veel klanten verliezen door gebrek aan aandacht voor hen en zal hij nooit aan prospectie toekomen omdat hij geleefd wordt door de "grootste roepers".

5. Een emailprogramma (type Outlook of Lotus Notes) kan een goeie basistool zijn om uw verkoopopvolging te doen. Klopt. Het allerbelangrijkste bij verkoopopvolging is "uw beloftes nakomen"; daarvoor is het agendabeheer van uw emailprogramma prima geschikt. U kunt een herinnering toevoegen en telkens u uw programma opent geeft hij u signaal voor actie. Het is trouwens de beste manier om uw geest vrij te maken. Registreer uw to do's en weet dat ten gepasten tijde het programma voor u zal denken. Hou uw agendabeheer en uw contactgegevens dicht bij elkaar en in het zicht. De zoekfuncties op naam, datum, enz. zijn prima geschikt om een overzicht van uw klantenhistoriek te selecteren. Bovendien kan uw chef meevolgen bij gesynchroniseerde gegevens op de server. Vanzelfsprekend zijn gespecialiseerde V.O.S. (verkoopopvolgingssoftware) type Act!, SalesForce, Goldmine, ...nog beter geschikt gezien hun uitgebreide verkooprapporteringsmogelijkheden, forecastmogelijkheden en tal van andere tools (automatisatie van mailings,...). 6. U kunt niet op voorhand plannen hoeveel offertes u zult maken op jaarbasis aangezien dat afhangt van het succes van uw bezoeken. Toch wel. U dient de regressieve telling te maken: hoeveel nieuwe klanten wens ik te maken, hoeveel offertes heb ik daarvoor nodig, hoeveel bezoeken, hoeveel telefoons,... Ik dien natuurlijk mijn aantal prospectietelefoons, 1ste, 2de, ... prospectbezoeken, aantal offertes, aantal orders bij te houden van periode n-1, n-2 zodat ik forecasts kan maken van toekomstige inspanningen (aantal offertes,...). Vanzelfsprekend is het ene jaar het andere niet. 7. U schat het best de succeskans van een suspect/prospect op voorhand in, zelfs al moet u die nog contacteren/bezoeken. Inderdaad, want dit "huiswerk" zou u tot de conclusie kunnen brengen dat een bezoek (nu) niet nuttig is. Als u niet afcheckt of uw contactpersoon voldoende bevoegdheid heeft, financiële draagkracht, ...gaat u "blind" op bezoek. Remember, een verkoopbezoek kost al gauw € 125,-. 8. Uw leidinggevende hoeft niet te weten wat u plant, bespreekt en opvolgt bij klanten. Toch wel, en zelfs meer dan vroeger. Business is teamwork: uw projecten, aanpak, klanten zijn interessant voor uw collega's, andere diensten, ...informatie is macht. Uw chef is uw coach die u kan helpen uw aanpak te verbeteren, die u kan bijstaan om uw tijd efficiënter te beheren, die u extra bezoeksuggesties kan doen onderweg.

Geert Delobelle Comm.V. copyright 2010 www.geertdelobelle.be

x

x x

x

9. Een verkoper die klanten en prospects bezoekt brengt minstens 60% van zijn/haar werktijd door bij hen . Onderzoek wijst uit dat een baanverkoper gemiddeld minimum 40% van zijn verkooptijd in de wagen zit, 20% binnendienstwerk doet, vergaderingen,... en slechts 20% van zijn tijd bij de klant aanwezig is. Daarvan gaat trouwens ook voor een belangrijk deel het gesprek over niet-zakelijke onderwerpen. 10. De potentiële omzet bij uw bestaande klanten is belangrijker dan de huidige omzet bij diezelfde huidige klanten. Juist, een verkoper x denkt steeds vooruit. Een klant is nooit "verworven". Een verkoper deelt zijn klanten in in "groeiklanten" en "consolidatieklanten". Hij zal zich dienen te focussen op de toekomstige verkoopkansen: nieuwe vestiging, nieuwe projecten, uitbreiding landen, producten, ...bij zijn klant.

x

subtotaal verkoopstrategisch en organisatorisch inzicht op 10

B. Telefonisch afspraken maken 1. Als u belt om een afspraak te maken, wacht u best niet te lang om een afspraak te vragen. Juist, want de klant wil snel weten waarvoor u eigenlijk belt. Hij wil binnen de 20 seconden ongeveer antwoord op 3 vragen: wie belt er (welk bedrijf, wat doen ze?), wat heb ik daaraan (benefits), en wat verwacht de opbeller van mij? Als u het antwoord op die derde vraag te lang uitstelt wekt dit argwaan en wekt u trouwens de indruk met uw vragen dat u zelf niet zeker bent of uw contactpersoon wel belangrijk genoeg is omlangs te gaan.

juist fout score (zet een kruisje) x

x 2. Een goeie gespreksopener aan de telefoon is de naam van uw contactpersoon uit te spreken zelfs al heeft hij net zijn naam genoemd bij het opnemen van de telefoon. Inderdaad, we noemen dit de "opwaarderende controlevraag". "Mevrouw Verbeke? Goeiemorgen! of "Aangenaam, goed van u te horen, waarvoor ik u speciaal bel..." of als de persoon zijn naam zelf zegt, toch melden: "Ah mijnheer Verbeke, aangenaam..." U spiegelt als het ware, u geeft de echo van zijn eigen stem, naam. Wat bij uw gesprekspartner veelal een goed gevoel geeft: u zit op dezelfde golflengte en het geeft hem de kans om al een eerste keer "Ja" te zeggen, ...


3. De vrijdagnamiddag is een slecht moment om telefonisch afspraken te maken. Fout. Als u moet bellen naar een onbekende vinden we voor onszelf dikwijls "drogredenen" om niet te bellen: maandag te druk, woensdag namiddag thuis voor de kinderen, vrijdag minder want meer en meer van mijn klanten werken de vrijdag niet. Niet net voor het verlof, best ook niet na het verlof want weer te druk, enz... Prospecteren kun je altijd en overal. Maar vraag het: "Wanneer past het u het best?" en meld dan aan de telefoon: "Ik heb beloofd de heer Jacques Vanneste vandaag om 11 u te bellen." Zo geraakt u ook nog eens sneller voorbij de "gatekeepers". x

4. U zal bij het bellen voor een afspraak al zoveel mogelijk eigenschappen en voordelen geven zodat u de klant warm maakt voor een bezoek. Nee, want u belt voor een afspraak. Als u alle argumenten al mondeling brengt, riskeert u dat de klant zegt: ok, ik zal het eens bekijken, u hoeft al niet meer te komen". Vooral als u weet dat uw product of dienst niet verkoopbaar is aan de telefoon. Dat was trouwens uw doelstelling niet. 5. Mailen is effectiever dan telefoneren omdat de prospect zelf kiest wanneer hij uw boodschap leest. De telefoon is nog steeds een meer impactvol medium dan de mail. U bent op enkele centimeter van het oor van uw gesprekspartner verwijderd. U krijgt onmiddellijke reactie en kunt direct inspelen op zijn reactie, ... De successcore van een telefoon heeft een veelvoud van de respons op een emailing. 6. Als de persoon in kwestie niet beschikbaar is wanneer u telefoneert, laat u een boodschap voor de persoon na bij de telefoniste. Inderdaad, zo bent u al figuurlijk binnen. Uw contactpersoon heeft zo al contact gehad met u en weet dat u inspanningen doet voor hem. Na enkele keren zal hij het telefoontje laten doorverbinden. 7. U vernoemt eerst een sterk voordeel voor de klant vooraleer u een afspraak vraagt. Klopt. In die volgorde trouwens want ik hoor dikwijls eerst naar de afspraak vragen en dan pas zeggen waarom (voor de klant) of nog erger: "Mogen we eens langskomen om eens kennis te maken met onze producten?" Hier zit helemaal geen voordeel in voor de klant. 8. Als de persoon zegt geen tijd te hebben zegt u "dat u dat begrijpt en dat u net daarom belt in plaats van langs te komen, zodat we kunnen afspreken wanneer het minder druk is voor u". In uw reactie op afspraakweerstanden past u best de boemerangmethode toe: de weerstand die hij u toewerpt als reden om elkaar niet te zien, vertaalt u als reden om elkaar net wel te zien; bijvoorbeeld: "we werken al met uw collega's; inderdaad, zegt u, daar ging ik van uit; en des te beter trouwens dit betekent dat u overtuigd bent van de voordelen van dergelijke systemen. Daarom bel ik u net op, omdat ik er vanuit ga dat u zich nog kunt verbeteren; wanneer past het dat ik u dat kom tonen hoeveel besparing dit voor u concreet betekent?". 9. U prospecteert telefonisch best iedere dag een uur in plaats van één vast moment in de week. Inderdaad, want u zal dikwijls moeten terugbellen, dus een week tussenlaten is te lang. Trouwens een hele dag teleprospectie is niet evident als u veel "neens" dient te incasseren.


x

x x

x

x

x

10. Bellen naar de GSM van een onbekende is ongepast. Toch niet, als u dit gsm nummer op een correcte manier hebt bekomen is dit een bedrijfsinstrument als een ander. Veel zaakvoerders en aankopers gebruiken trouwens enkel de gsm. Waar u wel dient op te letten is bij gsm en direct tel.nr te vragen "of het eventjes past, of "heeft u een ogenblikje", vooraleer u uzelf en uw bedrijf aankondigt. Mensen zijn nieuwsgierig wie hen belt en waarom. subtotaal telefonisch afspraken maken op 10

2

C. Scoren bij uw eerste prospectiebezoek juist fout score

1. U start het gesprek altijd op met een niet zakelijk thema (small/social talk als ijsbreker). Afhankelijk van het type klant zal deze het bijvoorbeeld heel erg appreciëren dat u direct ter zake komt. Anderen zullen wel aangeven als ze over koetjes en kalfjes wensen te praten. Kwestie van aanvoelen dus. Maar best snel ter zake komen als de klant niet zelf aanstalten maakt om eerst even te "chambreren". 2. Wanneer men u iets aanbiedt om te drinken, gaat u daar principieel graag op in. Inderdaad, een kopje koffie of een frisdrank is een ritueel wat u samen doet. Dit brengt een stukje gezelligheid en is iets gemeenschappelijks, wat u figuurlijk bindt. x


x

3. Bij het begin van het gesprek stel ik altijd het bedrijf uitvoerig voor, zodat de prospect weet wie ik bent en wat mijn bedrijf doet. Het woordje "uitvoerig" is fout. Beter is inderdaad kort uzelf en uw bedrijf voor te stellen, bijvoorbeeld aan de hand van een visitekaartje (u zegt "het klassieke ritueel van uitwisselen van kaartjes"; dan krijgt u misschien ook zijn kaartje en kunt u voor zijn kaartje speciaal aandacht schenken en iets over zijn functie vragen.) U start beter op door te zeggen waarvoor u gekomen bent. En voor te stellen opdat het gesprek zo efficiënt mogelijk zou verlopen, of het goed is dat u eerst enkele vragen over zijn manier van werken stelt. Het beeld van de dokter of de masseur is hier op zijn plaats: "eerst horen waar het pijn doet (behoeftedetectie), en dan pas een remedie (argumentatie) voorstellen. 4. Ik stel de vraag “hoeveel is uw budget?” niet in het eerste gesprek omdat ik anders het gevoel geef dat ik enkel bezig ben met mijn voordeel. Toch wel, het is ook belangrijk voor de klant dat u een gericht, doenbaar voorstel doet. Als de klant vaag blijft, geef hem voorbeelden van gelijkaardige projecten (is meteen ook een goeie referentie) en noem bedragen (een interval van minimum, maximum budget) en kijk, luister hoe hij daartegenover staat. 5. Vergaderen in een vergaderzaal is beter dan in het bureau van de prospect. Meestal fout. Ik leer veel beter het bezochte bedrijf kennen als ik door de burelen/magazijn naar zijn kantoor loop. Het is een teken van interesse en vertrouwen (ben al "meer binnen") en ik leer vaak beter mijn gesprekspartner kennen: hoe ziet het bureel eruit, verzorgd, groot, foto's, documenten van collega's, ... Hij kan gemakkelijker al eens bepaalde informatie raadplegen in zijn PC, dossiers,... Er zijn natuurlijk ook nadelen verbonden aan vergaderen in zijn bureel: onderbrekingen door medewerkers, collega's, plaatsgebrek. 6. Waar gaat u zitten? De beste keusze is een hoek van 90° omdat u dan meer "samenzit" in plaats van "tegen"over elkaar. Of aan een ronde tafel is nog beter. U kunt ook beter iets tonen en samen de offerte overlopen, de salesmap bekijken, ... Het beste is te wachten tot de klant plaatsneemt en dan zien of u op de andere zijde kunt plaatsnemen. Best dus niet op stoel plaatsnemen waar klant liefst zit. a. Tegenover de persoon b. Naast de prospect c. In een hoek ten opzichte van de prospect x d. Allemaal hetzelfde 7. Ik overhandig mijn visitekaartje bij voorkeur bij een eerste bezoek. Inderdaad is dit beter; het is een vertrouwd ritueel (gewoonte in zaken), een manier om "contact" te maken (u hebt beiden het kaartje vast) en is een visueel versterkend element; Het is ook eventueel een aanknopingspunt om uw contactpersoon de kans te geven iets te vragen. U laat de klant zo zelf het gesprek opstarten, wat ok is. a. Bij het begin van het gesprek x b. Op het einde van het gesprek


x

x

x

c. d.

Wanneer de prospect het vraagt Op het moment dat ik het kaartje krijg van de prospect

8. U kunt het initiatief om het gesprek te openen bij de klant laten. Inderdaad, dit is klantgericht. Uw klant staat centraal in het gesprek. Voor hem/haar bent u gekomen. Dit is meteen de aanzet voor een gesprek in dialoog i.p.v. monoloog. x 9. U neemt het initiatief om een handdruk te geven. Klopt. Eigenlijk geeft u op die manier aan dat u actief de leiding neemt over het gesprek. U biedt uw hand aan met de binnenkant van de hand naar boven gericht, uitnodigend en lichtjes voorovergebogen, uit teken van respect. Als u merkt dat de klant geen aanstalten maakt om naderbij te komen maar integendeel aanwijst welke richting we uitstappen, dient u beter niet persé de hand te willen drukken. U hoeft zich daar geen zorgen over te maken, dit is een gewoonte van die persoon. x 10. U geeft best nog geen voorstelling van uw assortiment als u nog niet de behoeftes van de klant kent. Juist. Denk aan het beeld dat mensen hebben van goeie dokters: die nemen hun tijd voor ons, ze kunnen goed luisteren en trekken niet te snel de (verkeerde) conclusies. Ze vragen door naar "hoe, wat, wanneer?" Dan pas een voorstel doen voor een oplossing komt veel krachtiger over: u vat samen wat klant verlangt en vraag instemming. Dan pas zegt u: nu ik weet wat u nodig hebt, weet ik wat ik u kan voorstellen ..." en u haalt dan pas uw assortiment boven en spreekt en toont gericht in functie van wat de klant net gezegd heeft. x 11. Wanneer u moet wachten op de persoon, kunt u ondertussen een gesprek voeren met de receptionist(e). Juist maar niet overdrijven. Laat ons zeggen dat u van de gelegenheid gebruik kunt maken om nog wat extra informatie te vragen over uw contactpersoon of het bedrijf, u toont meteen uw interesse. Let wel: enkele vragen volstaan, de receptionist(e) heeft ook nog wat anders te doen. x 12. U herhaalt beter niet wat de klant zegt want dit kan hem/haar irriteren. Fout. Het is beter dit regelmatig te doen, alweer zonder te overdrijven. Het is voor de klant een geruststelling dat u begrepen hebt wat hij wenst en voor uzelf ook een controle. De klant hoort trouwens graag zijn eigen woorden terug (weet u wel: "de echo van zijn stem: "Leo ...") 13. Uw visitekaartje geven aan de receptioniste is "not done". Toch wel. Is heel attentvol en gemakkelijk voor haar om u aan te kondigen aan uw contactpersoon. U krijgt meestal uw business card terug, en dan nog. 14. Een goede manier om een prospectiegesprek te starten is uw sales map te openen en tonen wat u allemaal in huis heeft. Beter niet. De klant ziet de dikke map en slaakt al een diepe zucht: de zoveelste verkoper die zijn/haar deuntje komt zingen en maakt zich weer de bedenking: "What's in it for me?"

x x

x

subtotaal scoren bij uw eerste prospectiebezoek op 14

3 Geert Delobelle Comm.V. copyright 2010 www.geertdelobelle.be

D. Uw vaardigheid in het ontdekken van behoeftes en uw argumentatiekracht juist fout score

1. Nadat u kort het bedrijf hebt voorgesteld bij de opening van het gesprek, start u met de belangrijkste voordelen uit uw aanbod. Fout. Het is beter de situatie bij de klant in kaart te brengen. U komt om "te helpen kopen" voor uw klant zelfs al hebt u uzelf uitgenodigd. Vergeet niet dat de klant u heeft laten komen, dus er is een behoefte. Eerst uitvissen welke.

x

2. Het is beter om niet teveel argumenten te geven: beter is om u te focussen op dat wat de klant belangrijk vindt. Inderdaad, want zwakke argumenten (iedereen heeft deze voordelen, of anderen zijn er nog beter in dan u) krijgen te kampen met sterke tegenargumenten, en dat maakt het lastiger. Dus beter die zaken aanbrengen die voor uw klant echt belangrijk zijn en waar u redelijk excusief in bent (uw Eva's: uw Enige Verkoop Argumenten). De klant heeft ook geen eeuwen om naar u te luisteren. U riskeert ook om er teveel een monoloog van te maken en dan haakt de klant definitief af. x 3. Wat u zegt probeert u zoveel mogelijk te tonen en te bewijzen. Klopt: u past de drie B's toe: BBB. Bewijs (geanodiseerd aluminium) , Belofte (onderhoudsvrij, roestvrij geschikt voor buiten; kleurvast zelfs in de felle zon). Beeld (u toont referenties, foto's in de tuin van klanten en getuigenissen op facebook van tevreden klanten).

x

4. U checkt bij elk argument af of de klant overtuigd is of dit voor hem belangrijk is. Inderdaad, zo krijgt u trouwens telkens instemming en verzamelt u "ja's" bij de klant. Straks zal u ook naar het order vragen en dan krijgt u wellicht ook instemmend geknik. U brengt de klant in het zogenaamde "Ja-ritme".

x

5. U mag geen vragen stellen die suggereren in een bepaalde richting; dit zou niet objectief zijn. Fout, u mag dat wel. Een voorbeeld van een niet suggestieve vraag is: "wenst u nu te starten of wenst u nog wat te wachten?". Een suggestieve vraag: "het lijkt me beter om best niet te lang te wachten zeker?" Een klant heeft nood aan dat kleine steuntje om zijn beslissing kracht bij te zetten. Dit is de verantwoordelijkheid van de verkoper: twijfels wegnemen en klanten bevestigen in hun beslissing.

x

6. U houdt het best de vragen zo kort mogelijk zodat u tijd over hebt om de klant veel voordelen te geven en te tonen. Fout. Vragen zijn "denkbommetjes" en "gasgevertjes" in de hersenen van de klant. Het maakt behoeftes bewust wakker in de klant, geeft hem/haar veel ruimte/aandacht in het gesprek en uw argumentatie zal veel meer uw klant "raken".

x


7. U geeft in het eerste gesprek zoveel mogelijk al uw argumenten. Het is beter om te doseren. Teveel argumenten sneeuwen onder wat echt belangrijk is. Teveel blijven argumenteren kan zelfs argwaan opwekken. "Die moet zich hier nogal verdedigen, heeft die iets anders te verbergen?" Mensen raken ook verzadigd of haken af als ze teveel info ineens krijgen. 8. U stelt in het begin vooral vragen waar hij "ja" of "nee" kan op antwoorden zodat u snel weet naar welke producten/diensten zijn voorkeur gaat. Op zich zijn "filtervragen" niet slecht om een selectie te maken van wat de klant wel en niet wenst maar best voldoende afwisselen met vragen waar de klant meer kan vertellen. Misschien stelt u de verkeerde filtervragen, bent u al te ver in het keuzeproces. Stel eerst verkennende vragen, open vragen: wat verwacht u? Wat is voor u belangrijk in de samenwerking met uw leverancier? Wat zijn uw prioriteiten op vandaag? Wat wil u vooral vermijden? Hoe ziet u een samenwerking? Welk type producten zoekt u? 9. U stelt vragen, niet zozeer om de klant bewust te maken van een behoefte/probleem maar wel eerder om zelf te weten welke producten/diensten de klant nodig heeft. Toch wel, u stelt evengoed vragen om uw klant bewust te maken van opportuniteiten, besparingsmogelijkheden, groter gemak, minder zorgen dankzij uw aanbod, door bijvoorbeeld volgende vraag te stellen: "Op welke vlakken denkt u zich nog te kunnen verbeteren? Heeft u enig idee hoeveel dit werk u momenteel kost? En hoeveel u zou kunnen besparen?". Het maakt mogelijkheden, oplossingen wakker bij de klant. 10. Elke eigenschap van uw product vertaalt u naar de situatie van de klant. Inderdaad, in de mate van het mogelijke. Termen zoals: "in uw situatie betekent dit…" "Het voordeel voor u is dat..". Als u dit als passe-partout gebruikt in alles wat u over uw aanbod vertelt dan bent u zeker dat u de vertaalslag maakt naar uw klant toe. Succes gegarandeerd. x 11. Het is beter om de klant niet zelf te laten deelnemen aan een demonstratie zodat niets kan misgaan. Toch we. We appeleren aan het zogenaamde "kinestetische" effect bij de klant. Ervaringsgericht werken blijft langer hangen, geeft sterkere ankerpunten. In overtreffende trap: de verkoper vertelt iets (verbaal), de verkoper toont iets (visueel), de verkoper laat u zelf iets ervaren en over vertellen (kinestetisch). 12. Wat onthoudt de klant het langst? In een gesprek onthouden mensen het best: uw reactie op wat ze zelf gezegd hebben (vooral hoe u reageerde) en wat ze zelf gezegd hebben. Vandaar het belang van uw klant zelf "voordelen" te laten benoemen. En het belang van zoveel mogelijk positief te reageren op wat uw klant zegt. Wees enthousiaster te zijn over wat uw gesprekspartner zegt dan wanneer u zelf aan het woord bent. a. Uw sterkste argumenten b. Uw reactie op wat de klant gezegd heeft x c. Uw naam subtotaal behoeften- en argumentatiekracht op 12


x

x

x

x

4

E. Hoe goed beantwoordt u bezwaren van de klant? juist fout score

1. Uw eerste reactie op een bezwaar van de klant is begrip tonen. Inderdaad, u zult maar gehoor krijgen in de mate dat u zelf begrip toont voor het standpunt van de ander. Dit kunt u doen door zijn bezwaar even te herhalen: "Dus u wenst eerst intern nog eens te overleggen?" En dan te reageren met een vraag: "Hoe denkt u dat ze zullen reageren?" of "Mocht u nu zelf kunnen kiezen, kiest u voor onze oplossing?" 2. Zeg openlijk tegen uw klant dat u een positieve beslissing verwacht. Een verkoper anticipeert op de "Ja" van de klant. Als de verkoper laat blijken dat hij erin gelooft en in die zin ook spreekt (bijvoorbeeld: "Als we dan komen installeren, zult u zien dat..." is beter dan: "Mocht u dan beslissen om te installeren, dan zou u zien dat..") zal hij stilletjes aan de klant meenemen in die overtuiging en zal het koopproces in de positieve zin evolueren.

x

x

3. U probeert als eerste en als laatste leverancier te worden ontvangen. Klopt: als eerste kunt u het spoor trekken en zelfs de vergelijkingscriteria samen met de klant bepalen. Als uw klant dan belooft om niet te beslissen vooraleer u opnieuw samen hebt gezeten om te kunnen een eindvergelijking te maken, dan is de kans veel groter dat hij voor u kiest. U zet de toon. x 4. Wanneer de klant zegt geen budget te hebben, stelt u voor om het volgend jaar wel te voorzien in het budget. Fout. Er zijn nog heel wat andere mogelijkheden. U kunt eerst de "als-dan vraag" stellen: "Als we een oplossing vinden voor het budget, dan start u met het project?" Als hij bevestigt, dan is dit wellicht een echt bezwaar. Ik wil weten of het een vals of echt bezwaar is vooralleer ik oplossingen zoek. Is het trouwens niet zo dat uw aanbod eigenlijk winst opbrengt in plaats van meer te kosten? Dit is dus voordelig voor het budget. Enz..


x

5. Als de klant zegt: "U bent te duur", kan een goeie eerste reactie zijn: "Dit klopt niet hoor want we hebben de beste prijs/kwaliteitverhouding in de markt". Beter is niet onmiddellijk tegen te spreken maar eerst te vragen waarom hij dat denkt. Zo toont u al begrip en weet u waarom hij het te duur vindt. Het gesprek verlegt zich dan van prijsdiscussie naar de kwaliteiten van het aanbod. Heeft hij een ander en beter voorstel gekregen, dan kunt u vergelijken. Is uw voorstel boven zijn budget of prijsverwachting, dan kan een aangepaste offerte een oplossing brengen. "Te duur" betekent niet "niet geïnteresseerd". Eigenlijk wil de klant het wel, dus onze reactie: "als we een oplossing vinden voor de prijs, dan is het ok voor u?"

x

6. Als de klant zegt dat hij een leverancier verkiest die dicht woont, zegt u "dat dit toch niet zo een grote rol speelt aangezien u zelf levert". Alweer, in een twijfel zit een groot motief om te kopen. Blijbaar vindt uw klant dit belangrijk, dus veeg dit niet van tafel. Vraag waarom dit voor hem belangrijk is. Voor de snelle dienstverlening. Dit kunt u ook garanderen. Dichtbij wonen is maar een eigenschap. Het voordeel kennen dat de klant daarachter zoekt, is onze job als verkoper.

x

7. Als de klant zegt toch niet te willen veranderen van leverancier zegt u: "Stel dat u constateert dat u beter af bent met een andere leverancier, overweegt u dan toch om te veranderen?" Juist, ik gebruik zijn bezwaar om er een voordeel aan te koppelen. Als de klant daar negatief op antwoordt zal de klant u misschien ook vertellen waarom hij niet wil veranderen: Verplichtingen? Koopt bij een vriend? Wil geen risico's nemen? Verkopen is "steeple chase": u moet de "horden" over (twijfels wegnemen ipv ze te negeren). x 8. Spreek altijd Algemeen Nederlands, dialect is uit den boze. U spreekt best de taal van de klant, daar voelt hij zich zelf het best mee en dat zorgt voor meer "touch". Let wel dat is niet altijd zo: u bent geen cameleon. U dient ook zoveel mogelijk uzelf te blijven, geloofwaardig en voldoende "authentiek" te blijven. Dus, het antwoord is hier dubbel. 9. Als de klant zegt er nog te willen over nadenken, vraagt u waarover hij/zij nog wenst na te denken. Inderdaad, dit is een goeie reactie. Als de klant vaag blijft, dan zit er misschien iets anders achter. Ook even de "stel-dat" vraag stellen. "Stel dat u nu kon beslissen, wat denk je...?" Ik weet dat u het nog even wil laten bezinken, maar met wat u nu weet, zit het in de goeie richting?" Het is heel belangrijk dat u uit elkaar gaat met een positieve boodschap van de klant. Hij heeft al een "voorwaardelijk engagement" gegeven. En dat blijft hangen. x 10. Hoe reageert u als de klant zegt gehoord te hebben dat het bij u niet zo goed gaat? U past de verkleiningstechniek toe. U kunt ook spreken over toekomstig succes. Het is nu rustig maar de vooruitzichten zijn goed. a. U heeft gelijk, de zaken gaan niet zo goed b. De winst is inderdaad wat afgenomen x 11. De persoon die voor u zit, zegt niet alleen te beslissen. Uw antwoord is: Wat denkt u zelf? De klant past misschien het "paraplusysteem" toe om zelf niet te hoeven toegeven dat hijer niet achter staat. Beter de zaken uitpraten.


x

a. Wat denkt u zelf van ons voorstel? c. Wanneer kunt u mij iets laten weten? d. Dan bel ik u op het einde van deze week op om te vragen hoe ver u staat met de beslissing. 12. De klant zegt: "Uw assortiment is weer kleiner geworden." Het is verstandig om als volgt te antwoorden: "Inderdaad, dat is goed opgemerkt, dat was ook mijn eerste reactie toen ik het zag. Ik heb me dan verder geïnformeerd hoe dat kwam en toen bleek… Inderdaad, ik pas de "identificatiemethode" toe. Door me aan de kant te stellen van de klant ("ik dacht dit ook eerst") creëer ik veel begrip voor mijn antwoord dat nu komt. subtotaal bezwaren weerleggen op 12

x

x

5

F. Bent u een goede onderhandelaar en afsluiter? juist fout score

1. Als u iets hebt toegestaan tijdens een onderhandeling, kunt u daar niet meer op terugkomen. Toch wel, een concessie doet u in combinatie met het geheel. Als het geheel verandert, is de verhouding concessie/geheel uit balans. Dus kunt u weer helemaal bovenaan herbeginnen. 2. U mag zich tijdens een onderhandeling wel eens ontgoocheld tonen. Inderdaad. U kunt uw gevoel uitdrukken met respect voor de ander. Uw gesprekspartner heeft u ook nodig (gemeenschappelijk belang) en wil u niet verliezen, dus uitdrukking geven aan ontgoocheling maakt de ander duidelijk dat de afstand naar de oplossing toeneemt. x 3. Als uw klant zegt nog wat te wachten, antwoordt u met een vraag. Klopt. U vraagt waarom hij nog wat wenst te wachten. Wellicht zitten daar elementen in die u kunt aangrijpen om toch niet té lang te wachten. Bijvoorbeeld: Hij hoopt op prijsdalingen. "Ok", zegt u, "Dit is één element. Anderzijds dienen we ook rekening te houden met kans om nu al van de besparingen van de nieuwe machine kunnen genieten. Als we het uitrekenen merken we dat we al een prijsdaling van 20% moeten realiseren in 6 maanden, wat eigenlijk onmogelijk is. Enz." x


x

4. U zit dicht bij een order. De klant wil korting. Wat doet u? U kunt inderdaad een beetje verwonderd vragen: "Vanwaar die vraag?" Vind hij het te duur? Heeft hij een beter voorstel? Is zijn budget op? Pas dan kunt u naar oplossingen zoeken. Let op voor éénzijdige toegevingen. Dit is niet ernstig denkt de klant dan mocht ik het niet gevraagd hebben, dan had ik teveel betaald. a. Een vraag stellen x b. Een stukje tegemoetkomen door bijv. "de stok in twee te doen" 5. Wanneer de klant u probeert te destabiliseren door bijvoorbeeld venijnige persoonlijke opmerkingen te maken, of zich voortdurend laat onderbreken is het best om dit niet te laten merken om de klant niet zelf te irriteren. Fout, u hoeft zich helemaal niet te laten kleineren of destabiliseren. Dit zal uw kracht in het gesprek teveel doen afnemen en sterk in uw nadeel spelen. Beter is om in goede condities het gesprek verder te zetten of met een kwinkslag u niet te laten intimideren. Eén keer kunt u ook "chinese doofheid" spelen. Vraag aan de klant of het niet beter is op een ander moment het gesprek verder te zetten aangezien hij steeds gestoord wordt. Snel zal hij wellicht zijn "goeie manieren" terugvinden. 6. Het is ongepast te vragen waarom de klant niet kan beslissen. Dit zijn veelal uw zaken niet. Toch wel. U wilt dit weten. U heeft al heel wat inspanningen gedaan. Natuurlijk, de toon is belangrijk. Niet arrogant klinken aub. 7. Als u onderhandelt voor de deal, probeert u altijd als laatste leverancier ontvangen te worden bij de klant. Inderdaad, maar ook als eerste. Als eerste kunt u het spoor trekken en zelfs de vergelijkingscriteria samen met de klant bepalen. Als uw klant dan belooft om niet te beslissen vooraleer u opnieuw samen hebt gezeten om te kunnen een eindvergelijking te maken, dan is de kans veel groter dat hij voor u kiest. U zet de toon. x 8. Als de klant begint over uw concurrenten, is het goed om de zwakke punten van de concurrentie te kennen en deze aan te kaarten bij de klant. Het eerste is juist, het tweede minder: u stelt het best uw concurrenten niet teveel in een slecht daglicht. Negatieve taal siert u sowieso niet. Dit komt niet goed over bij de klant en u weet nooit wat zijn relatie is met de leverancier. De boodschapper krijgt zijn slecht nieuws dikwijls als een boemerang terug in het eigen gezicht. Uw boekje wordt dan opengedaan door uw concurrent bij die klant. Nobody is perfect. 9. De klant die vraagt of het ook zonder voorschot kan, formuleert een zogenaamd koopsignaal. Inderdaad. De klant gaat zelf anticiperen en stelt een vraag die iemand zich pas stelt als hij al beslist heeft. Vandaar, afsluiten op dat moment; niet meer wachten! x


x x

x

10. Op het einde van een gesprek ongevraagd een orderboek bovenhalen is ‘not done’. Toch wel, dit is afsluiten, in stilte een fysische daad stellen. U zal merken hoe de klant reageert. Vanzelfsprekend doet u dit op het goeie moment. U hebt de behoeftes in kaart gebracht, u hebt uw aanbod daarop afgestemd, u hebt op de vragen en twijfels van de klant geantwoord, u hebt een koopsignaal gezien/uitgelokt en kunt dus afsluiten, waarom niet? U kan uw bestelformulier ook al een tijdje zichtbaar leggen. Als de klant dan een paar keer kijkt naar de bon, is dit ook een koopsignaal. Afronden is de boodschap dan! 11. Het is een goed idee te vragen wanneer de klant zijn (uw) machines in productie wenst dan te vragen wanneer hij kan beslissen. Klopt. U kunt dan samen met de klant een "regressieve timing" maken om dan te besluiten dat het tijd is om nu te bestellen. x 12. Welke afsluitvraag is volgens u het best? De positief suggestieve vraag is de beste. Deze waarbij u aan de koper duidelijk maakt dat u ervan uit gaan dat het ok is? a. Wat denkt u? b. Kunt u nu beslissen of wenst u eerst nog eens te overleggen? c. Wel, ik stel voor dat ik dat dan zo bevestig? x d. Wanneer kunt u beslissen? subtotaal "een goede onderhandelaar en afsluiter?" op 12

6 7

G. Zorgt u voor klantentrouw? juist fout score

1. Het is best om toch minimum elke 2 à 3 maanden contact te hebben met uw klanten. Juist. Uit het oog is uit het hart. Ni vu, ni vendu. Let op voor de verkeerde reputatie die u zelf ongewild opbouwt: de FFF-relatie: Find the relation, Fuck the relation, Forget the relation. Het is gebleken uit onderzoek dat één van de drie belangrijkste redenen om van leverancier te veranderen is: "de leverancier geeft ons te weinig aandacht en neemt zelf geen initiatief". We schijnen iemand na enkele maanden zonder contact snel te vergeten. Zeker in het begin van een klantenrelatie is het belangrijk een hogere contactfrequentie te hebben, dit verankert beter de relatie. x


2. De belangrijkste reden waarom mensen van leverancier veranderen is omdat de prijs te hoog werd. Fout. Merkwaardig genoeg is dit één van de minder belangrijke redenen. Dikwijls melden klanten dit wel aan hun leverancier als (drog)reden. Maar we kopen toch geen geld bij onze leverancier, maar toegevoegde waarde? We hebben ergens gefaald in de perceptie die de klant gekregen heeft over onze toegevoegde waarde voor hem t.o.v. de collega's. Uitzoeken dus! 3. Bij klanten voor wie u regelmatig offertes maakt, mogen deze offertes kort zijn; de technische specificaties van uw product/dienst en een goede prijs volstaan omdat hij uw aanbod ondertussen al kent. Fout. Meestal omdat u nooit weet wie uw offertes leest wie dient te beslissen. Neem nu een architect waarmee u veel werkt. Die offertes worden ook doorgestuurd naar de bouwheer. Reken maar dat deze uw offerte uitpluist en op zoek gaat naar sterke punten om zijn beslissing bevestigd te zien. 4. ‘Dit is inderdaad niet de eerste keer dat we dat meemaken’ is een positieve reactie op een klacht omdat u zo begrip toont voor de klant. Dit is minder goed. U valt uw eigen bedrijf niet aan. Reageer begripvol maar maak het ook zelf niet erger. Neem nota van de klacht en neem snel actie nadat u weet wat de klant nu eigenlijk als oplossing verwacht of nadat uw klant weet wat u concreet gaat doen en wanneer de klant geholpen zal zijn. 5. U mag blij zijn als de klant belt als hij een klacht heeft. Inderdaad, in kritiek zit muziek. Achter één uitgesproken klacht zitten 9 andere onuitgesproken klachten. "Klanten klagen niet, zij zappen". Mensen vinden het te lastig, hebben al tevergeefs geklaagd, hebben geen zin in de confrontatie, hebben zelf schrik niet graag gezien te zijn daardoor, enz.. En bovenal: klanten die goed geholpen zijn na een klacht, zijn - bewezen - later betere, grotere, trouwere klanten. Het versterkt de relatie in "goede en kwade dagen". x 6. Als de klant zijn eerste bestelling plaatst, stuurt u een bedankbrief. Bij elke nieuwe bestelling die hij bijvoorbeeld om de twee maanden doet, stuurt u een bedank mailtje. Dit is een beetje van het goede teveel. Nee, zeker niet. Blijf uw dankbaarheid tonen. Wie zei ook weer: "Een klant die moet je verdienen elke dag". Het is meteen ook een reden om contact te nemen. Weet u wel: minimum om de 2 à 3 maanden contact houden. x 7. Het is goed uw klanten jaarlijks een tevredenheidsenquête te laten invullen. Juist. Wellicht nog kwalitatiever is uw goede klanten eens samen aan tafel te zetten ("De raad van 7 wijzen"). Ze zullen u met veel plezier innovatieve ideeën geven voor de toekomst. Zij zijn het best geplaatst om u te vertellen hoe u hen nog meer tevreden kunt maken. x


x

x

x

8. Een gemiddeld bedrijf verliest per jaar, niettegenstaande ze haar best doet, toch gemakkelijk 15 % van haar klanten. Klopt, hoe goed we ook ons best doen, altijd zijn er wel klanten die eens willen veranderen, die zich laten verleiden door iets nieuws, die hun zaak overlagten, een korting. Een belangrijke reden voor verlies van een klant is uw contactpersoon: die verandert van functie of verlaat de firma. Hou daarom regelmatig contact. Zo bent u als eerste op de hoogte en kan hij uw nieuwe contactpersoon introduceren, zorg dat u meerdere contactpersonen hebt in de firma. En, uw contactpersoon die naar een andere firma gaat, is weer een potentiële nieuwe klant. x 9. Klanten houden er niet van om de twee weken een mail te krijgen met koopsuggesties. Dit ervaart hij als spammail. "Never assume". U mag daar niet vanuit gaan. Vraag het hen. Als u interessante aanbiedingen hebt, is men altijd geïnteresseerd. Vraag ook of de frequentie ok is en laat hen de kans omuit te schrijven. 10. Als uw klant belt, neemt u liefst binnen de 4 beltonen op. Inderdaad, dit is zo een beetje de psychologische drempel vanaf de welke de klant zich afvraagt of ze daar aan het slapen zijn. Uitzonderingen mogen hé. Zoals u weet: wachten duurt veel langer dan laten wachten. x

x

subtotaal "maximum halen uit bestaande klanten" op 10

ALGEMEEN TOTAAL "UW VERKOOPINZICHT" SCORE

tot %

A. Uw verkoopstrategisch en organisatorisch inzicht B. Telefonisch afspraken maken C. Scoren bij uw eerste prospectiebezoek D. Uw vaardigheid in het ontdekken van behoeftes en uw argumentatiekracht E. Hoe goed beantwoordt u bezwaren van de klant? F. Bent u een goede onderhandelaar en afsluiter? G. Zorgt u voor klantentrouw?

10

ALGEMEEN TOTAAL VERKOOPINZICHT

80

10 14 12 12 12 10 8


Conclusies: welke aandachtpunten ontdekt u voor uzelf? Noteer deze hieronder en check regelmatig eens opnieuw die aandachtpunten en duid aan waar u ondertussen in verbeterd bent. Vul na 6 maanden nog eens de vragenlijst in en vergelijk met uw vorige resultaten. Wat is veranderd?



Test uw verkoopinzicht - oplossing

Recommend Documents