Terugblik op het Vierjarenplan Verslag van de activiteiten

Terugblik op het Vierjarenplan 2009-2012 Verslag van de activiteiten

Inhoud Inleiding

5

Vierjarenplan 2009-2012

7

Financiële middelen

8

Het nieuwe pinnen

9

­Meer automaten

18

Meer pinnen

29

Optimalisatie betalingsverkeer

46

Onderzoeken ten behoeve van de evaluatie

55

Organisatie, afstemming en communicatie

57

Bronnen

62

3

4

Inleiding De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen is opgericht als uitvoerings­ organisatie van het Convenant Betalingsverkeer 2005 dat tussen banken en vertegenwoordigers van toonbankinstellingen werd afgesloten. De Stichting beheert een fonds dat projecten ondersteunt die de veiligheid en efficiency van het betalingsverkeer vergroten. Daarbij gaat het vooral om het stimuleren van elektronische betaalmiddelen (met name pinnen) en het terugdringen van het gebruik van contant geld. Op 27 mei 2009 werd tussen genoemde partijen een Nadere Overeenkomst afgesloten, waarin tot en met eind 2012 activiteiten werden overeengekomen. De inspanningen moesten gericht worden op een soepele en versnelde overschakeling van betalen via de magneetstrip naar betalen via de EMVchip. Doelstelling was dat alle betaalautomaten eind 2011 alleen nog maar via deze technologie zouden werken. Tevens zouden extra inspanningen moeten zorgen voor een nog stevigere groei van het aantal pintransacties en betaalautomaten waarmee het aantal transacties met contant geld zou worden teruggedrongen. De doelstellingen en activiteiten van de Stichting voor de periode 20092012 werden vastgelegd in het Vierjarenplan. In onderliggende rapportage blikken we terug op deze vier jaren, kijken we welke activiteiten tot stand zijn gekomen en welke resultaten dat heeft opgeleverd.

5

6

Vierjarenplan 2009-2012 In het Vierjarenplan zijn de doelstellingen en activiteiten van de Stichting voor de periode 2009-2012 op hoofdlijnen beschreven. Per jaar zijn vervolgens meer gedetailleerde werkplannen opgesteld, die door het Bestuur van de Stichting zijn goedgekeurd. Doelstellingen Het oogmerk van de Stichting is in algemene zin het stimuleren van maatregelen die de juiste prikkels geven om het betaalgedrag van alle partijen in het Nederlandse betalingsverkeer te sturen naar een zo efficiënt en veilig mogelijk betaalgedrag. De maatschappelijke kosten van het betalingsverkeer kunnen omlaag, rekening houdend met de belangen van alle partijen en de veiligheid van het betalingsverkeer. De voorgenomen activiteiten voor de periode 2009-2012 zijn in vier activiteitenclusters onder te verdelen:

•D  e invoering van EMV (het nieuwe pinnen) door het stimuleren van ondernemers om hun infrastructuur (betaalautomaten en datacom) geschikt te maken voor de acceptatie van EMV-betalingen. De Stichting streefde naar 100% werkende EMV-betaalautomaten eind 2011, zodat alle transacties via de EMV-technologie verlopen; • Uitbreiding van het aantal locaties waar gepind kan worden. Het stimuleren van toonbankinstellingen om pinnen als betaalmiddel te accepteren en daarvoor EMV-geschikte betaalautomaten in combi­ natie met toekomstbestendige datacomoplossingen aan te schaffen. De Stichting streefde naar 270.000 betaalautomaten eind 2012. •P  instimulering. Het via toonbankinstellingen, hun medewerkers en massamedia stimuleren van consumenten om met hun pinpas te betalen in plaats van met contant geld. De Stichting streefde naar het ambitieuze aantal van 2,75 miljard elektronische (debet) betaaltransacties eind 2012. •A  ctiviteiten ter verbetering van het betalingsverkeer. Om boven­ gemelde doelstellingen te bereiken kan niet altijd worden uitgegaan van de huidige oplossingen. In een aantal gevallen moeten bepaalde belemmeringen worden weggenomen. Het stimuleren van oplossingen en bijdragen aan een robuuste pin-keten rekent de Stichting ook tot haar takenpakket.

In de Nadere Overeenkomst is ook afgesproken om per 1 september 2013 een evaluatie gereed te hebben van de resultaten die voortvloeien uit de afspraken die zijn gemaakt in de Nadere Overeenkomst. In deze rapportage worden bovenstaande terreinen beschreven met voor ieder terrein een beschrijving van het doel, het proces, de ingezette middelen en de uiteindelijke resultaten.

7

Financiële middelen In de Nadere Overeenkomst is onder andere vastgelegd dat de banken voor de periode van 4 jaar, elk jaar een bedrag van 6 miljoen euro ter beschikking stellen. Bij de start van de uitvoering van het Vierjarenplan is een begroting vastgesteld. In onderstaande figuur staat de budgetverdeling voor de periode 2009-2012 weergegeven. De nadruk werd gelegd op het EMV-programma. Hoe pakte dit uit in de praktijk? In de periode 2009-2012 is door de Stichting in totaal bijna 21 miljoen euro uitgegeven. Hiervan is 1,3 miljoen euro nog afkomstig uit het fonds Convenant I (ter bekostiging van een week gratis pinnen, passend binnen de categorie activiteiten om het pinnen te stimuleren) en 19,5 miljoen euro vanuit de gelden behorende bij de Nadere Overeenkomst. Budgetverdeling 2009-2012 (24.000.000)

Realisatie 2009-2012 (19.476.311) € 345.000

€ 1.000.000 € 3.000.000

€ 336.675

€ 1.000.000 € 3.000.000

EMV-programma

€ 3.281.921

Meer Automaten € 6.254.365

Meer pintransacties

€ 10.000.000

Evaluatie-onderzoek

€ 5.205.543 € 1.485.320 € 3.000.000

€ 3.000.000

€ 2.567.487

Kijkend naar de realisatie, dan kan worden vastgesteld dat – ten opzichte van de begroting die in 2009 was opgesteld – er minder geld is besteed aan activiteiten in het kader van de invoering van EMV, de stimulering van betaalautomaten en de evaluatie. Het bestuur heeft aan de andere kant besloten op basis van gegevens over de pingroei meer te investeren in pinstimulering. Ook is er meer door het secretariaat zelf en in werkgroepen uitgevoerd in plaats van dit uit te besteden aan externe partijen, hetgeen leidde tot meer kosten aan organisatie dan tevoren is ingepland. Het secretariaat van de Stichting groeide in de periode dat het activiteitenniveau op zijn hoogtepunt was naar negen personen en slonk daarna weer naar vijf personen. Eind 2012 resteerde nog een bedrag van zo’n 4,5 miljoen euro van het budget dat voor het Vierjarenplan ter beschikking was gesteld. Afgesproken is dat daarvan ca. 2,3 miljoen wordt besteed aan activiteiten die worden uitgevoerd in 2013. Naast de evaluatie gaat het dan vooral om pinstimulering en optimalisatie.

8

Optimalisatie

Organisatie Nog nader te bepalen/diversen

Het nieuwe pinnen Met het nieuwe pinnen wordt bedoeld pinnen met behulp van de EMVtechnologie. Door de invoering van EMV wordt bewerkstelligd dat in heel Europa dezelfde technologische standaard voor pinnen wordt gebruikt en dat consumenten met hun pasje en pincode op alle Europese betaalautomaten op gelijke wijze een betaling kunnen doen. De EMV-chiptechnologie is daarnaast van belang in de strijd tegen het skimmen.

Doel De belangrijkste uitdaging vormde een soepele en snelle overschakeling van betalen via de magneetstrip naar betalen via de EMV-chip. Alle partijen in de betaalketen waren hierbij betrokken. Banken moesten ervoor zorgen dat consumenten passen kregen met de EMV-chip. Tevens moesten banken met de bij hen bankierende ondernemers zogenoemde acquiring contracten afsluiten voor de acceptatie van op de EMV-technologie gebaseerde betaaltransacties van verschillende merken. Schemes moesten hun specificaties en certificatie geschikt maken voor EMV en consumenten informeren. Betaalautomaatleveranciers moesten betaalautomaten leveren die deze nieuwe pasjes konden verwerken, processors en banken moesten hun systemen aanpassen, ondernemers moesten hun betaalautomaten upgraden of vervangen en consumenten moesten overschakelen van ‘swipen’ naar ‘dippen’. Kortom iedere partij had zo zijn eigen rol in dit proces. De Stichting heeft haar activiteiten gericht op de volgende doelstellingen:

Doel van de Stichting: 1. H  et realiseren van 100% werkende en actieve EMV-betaalautomaten eind 2011; 2. Het begeleiden en equiperen van toonbankinstellingen (ondernemers en medewerkers) om hun klanten zo vlot mogelijk te laten wennen aan het daadwerkelijk uitvoeren van EMV-transacties.

9

Verloop invoering EMV Aftrap in Madurodam Op 24 november 2009 is het startschot gegeven voor de invoering van het nieuwe pinnen. In samenwerking met het projectbureau EMV van Currence werd in Madurodam in aanwezigheid van een groot aantal vertegenwoordigers van brancheorganisaties, schemes, banken en terminalleveranciers de voorlichtingscampagne richting ondernemers gelanceerd.

De centrale boodschappen waren dat ondernemers zo snel mogelijk hun pinautomaat moesten laten aanpassen voor het nieuwe pinnen en een pincontract moesten afsluiten voor de acceptatie van de internationale pinmerken Maestro en V Pay. Tevens werd op deze dag met leveranciers van kassa’s en betaalautomaten de intentieverklaring getekend van de Sloopregeling Betaalautomaten. Vanuit deze regeling kregen ondernemers een tegemoetkoming voor de kosten van de versnelde invoering van EMV. Pilots ter voorbereiding op de landelijke uitrol In 2010 stond de grote voorbereiding op de landelijke uitrol van het nieuwe pinnen centraal. Voor de betrokken partijen en organisaties betekende dit een grote inspanning. Er vond intensief overleg plaats met de diverse stakeholders, in het bijzonder met de Nederlandse leveranciers van betaalsystemen, resellers en leveranciers van kassasystemen. Hierbij was specifieke aandacht voor de kassakoppeling (koppeling tussen betaalautomaten en kassasystemen) omdat deze bij eerdere vervangingstrajecten tot problemen leidde.

10

Om de reacties van het publiek op het nieuwe pinnen te testen en het instructie- en POS-materiaal uit te proberen zijn in 2010 enkele pilots gehouden. Het ging om pilots bij zowel individuele bedrijven als in de winkelcentra Gelderlandplein (Amsterdam) en Leidsenhage (Leidschendam). Hieruit kwamen een aantal - met name backoffice - problemen naar voren die vóór de start van de landelijke uitrol zijn verholpen.

Klankbordgroep In aanloop naar de landelijke uitrol van het nieuwe pinnen was het wenselijk om de voortgang van het omschakelingsproces te monitoren en met ondernemers te spreken over probleempunten en mogelijke oplossingen. Op initiatief van het Projectbureau EMV is daarom de klankbordgroep EMV opgericht. Deze groep werd gevormd door vertegenwoordigers van enkele grootwinkelbedrijven die winkels in de pilotgebieden hadden. Daarnaast zijn mkb’ers uit de pilotgebieden uitgenodigd om deel te nemen. De klankbordgroep is na de start van de landelijke uitrol van het nieuwe pinnen opgeheven. Startschot landelijke uitrol door minister De Jager Het jaar 2011 werd het jaar van het nieuwe pinnen. Nadat de problemen uit de pilots waren verholpen kon op 31 januari 2011 door de stakeholders een ‘go’ worden gegeven op de invoering van het nieuwe pinnen. Op 2 maart gaf de toenmalige minister van Financiën Jan Kees de Jager het startschot voor de landelijk uitrol van het nieuwe pinnen.

11

Vanaf dat moment maakten consumenten overal in Nederland kennis met het nieuwe pinnen. Hun bankpassen waren inmiddels al geschikt voor het nieuwe pinnen. Nu was het moment aangebroken voor winkeliers, horecaondernemers en tankstationhouders om het nieuwe pinnen te activeren op hun betaalautomaten. Die automaten waren in 2010 al grotendeels geschikt gemaakt, een deel van de ondernemers moest dat nog doen in 2011. De invoering van het nieuwe pinnen kwam iets langzamer op gang dan ingeschat was. Maar uiteindelijk is het keurig op tijd afgerond. Opvallend was dat juist mkb-ondernemers al voor de zomer schakelden, terwijl grote bedrijven ervoor kozen de invoering vanaf de zomer van 2011 te laten plaatsvinden. Vooraf was ingeschat dat grotere bedrijven juist vroeger zouden beginnen dan mkb’ers. Medio april 2011 lag het percentage EMV-transacties nog op 12%, op 1 oktober was dit inmiddels 70%. De sterke groei halverwege het jaar kwam mede door het activeren van de zogenaamde dip-dwang in de software van de betaalautomaten. Dankzij deze aanpassing werd consumenten die via de magneetstrip wilden pinnen in plaats van via de chip – mits de betaalpas en de betaalautomaat hiervoor geschikt waren – gevraagd om de chiplezer te gebruiken. Op 31 december 2011 was deze dip-dwang op meer dan 90% van de terminals geactiveerd. Eind 2011 was de invoering nagenoeg afgerond: in Nederland verrichten consumenten niet langer hun pintransactie met de magneetstrip en het merk PIN, maar vanuit de EMV-chip met een van de twee internationale pinmerken, in de praktijk meestal Maestro.

Inzet middelen ter behoeve van de invoering EMV Ter ondersteuning van het nieuwe pinnen is er veel gecommuniceerd. Het projectbureau EMV en de Stichting werkten hierbij intensief samen. Dit projectbureau coördineerde de invoering van het nieuwe pinnen. De Stichting hield zich binnen het project vooral bezig met activiteiten gericht op ondernemers. Communicatie richting de consumenten Om consumenten te informeren over de nieuwe manier van pinnen is van 14 maart tot en met 13 april 2011 een tv-commercial uitgezonden. In deze commercial stond het insteken van de betaalkaart met chip centraal. Deze spot is aan het einde van de zomer nogmaals herhaald (week 34-37), waarbij AH via een tag-on liet weten dat het nieuwe pinnen bij hen ook was begonnen.

12

Communicatie richting ondernemers Het informeren van retailers, horecaondernemers en tankstationhouders is een traject van jaren geweest. Al vanaf 2007 kon op www.betaalterminal.nl worden bekeken of een betaalterminal EMV-geschikt was of gemaakt kon worden. Dat er een verandering aan zat te komen is ondernemers regelmatig verteld. Vanaf november 2009 is de officiële voorlichtingscampagne richting ondernemers over het nieuwe pinnen van start gegaan. Er is materiaal aangeleverd aan brancheorganisaties, vakbladen, terminalleveranciers en banken om hun achterban en klanten te stimuleren in actie te komen. Dit leidde tot een grote stroom publicaties in nieuwsbrieven, op websites en vakbladen over het nieuwe pinnen. In 2010 is deze voorlichtingscampagne voortgezet, waarbij de intensiteit van de communicatie en de urgentie van de boodschappen met name in de eerste helft van 2011 sterk werden opgevoerd. Radiospot Eind februari 2011, vlak voor de officiële lancering, startte een radiocampagne waarbij ondernemers werden opgeroepen zich voor te bereiden op het nieuwe pinnen. Betaalwijzer In 2011 zijn twee edities van de Betaalwijzer verschenen (maart en september). Beide uitgaven waren grotendeels gewijd aan het nieuwe pinnen. De Betaalwijzer werd verspreid onder zo’n 130.000 mkb’ers. Bij de Betaalwijzer is Point-of-Sale-materiaal gevoegd.

Constante informatiestroom via intermediairs Er is materiaal aangeleverd aan brancheorganisaties, vakbladen, terminal­ leveranciers en banken om hun achterban en klanten te stimuleren in actie te komen. In totaal zijn in 2011 tien digitale nieuwsbrieven naar branche­ organisaties verstuurd. De website www.hetnieuwepinnen.nl vormde voor veel brancheorganisaties, retailers en banken een bron van informatie voor hun eigen website. De vakbladen in de retail zijn gevoed met informatie over het nieuwe pinnen. Dit heeft geleid tot publicaties op maat in de bladen en online. 13

Direct mail per terminaldoelgroep Voor een betaalautomaatleverancier en voor een grote bank heeft de Stichting een ansichtkaartenactie uitgevoerd met als doel ondernemers in beweging te krijgen. De actie heeft geleid tot grootschalige vervanging van automaten. De ansichtkaart drong aan op actie, omdat de geadresseerde anders te laat zou zijn en er niet meer gepind zou kunnen worden. Distributie voorlichtings- en promotiemateriaal voor ondernemers, medewerkers en klanten via www.hetnieuwepinnen.nl Hieronder vindt u voorbeelden van het verspreide materiaal.

­

­

POS-materiaal

­

­

Infowaaier medewerkers

­

U en uw collega’s

winnen

Poster backoffice winkel

­

met het nieuwe pinnen! Maak kans op een magische avond bij Hans Klok’s spectaculaire Hurricane Show voor u en uw collega’s!*

Kijk voor meer informatie in onderstaande folder

*

overal veilig betalen

Ondernemersfolder

14

Actiedisplay (Maestro)

Betaalinstructie

Het nieuwe pinnen on tour Om de olievlekwerking van de uitrol van het nieuwe pinnen te stimuleren trok een promotieteam door het land en bezocht 12 winkel-/stadscentra. De promotieactie bestond uit een acceptantenactie en een consumentenactie. Bij de acceptantenactie werden ruim 1.000 winkeliers bezocht die klaar waren voor het nieuwe pinnen. Bij deze winkeliers werd getest of het nieuwe pinnen inderdaad via de juiste route verliep en kregen zij – indien gewenst- de benodigde POS-materialen op de betaalautomaat bevestigd. De consumentenactie volgde op de acceptantenactie. De consumenten werden geïnformeerd over het nieuwe pinnen en konden prijzen winnen met het nieuwe pinnen-spel van Maestro.

15

Sloopregeling Betaalautomaten Voor winkeliers die in het kader van het nieuwe pinnen hun betaalautomaat vroegtijdig moesten vervangen, is in 2009 een sloopregeling in het leven geroepen. Hiermee kregen zij korting op de aanschaf van een nieuwe betaalautomaat. Op www.hetnieuwepinnen.nl stond vermeld welke terminals onder de Sloopregeling vielen en onder welke voorwaarden ondernemers een beroep konden doen op de regeling. De korting was hoger naarmate de te vervangen betaalterminal recenter aangeschaft was. Leveranciers declareerden die korting bij de Stichting. Daarnaast konden leveranciers aanspraak maken op een sloopvergoeding en een (CTAP 3.1 of IFSF-variant) upgraderegeling. De sloopregeling bleek een succes. Fabrikanten en leveranciers van betaalautomaten hebben massaal korting voor hun klanten gedeclareerd waardoor retailers geen financieel nadeel ondervonden van de invoering van het nieuwe pinnen. Voorafgaand aan de regeling hebben diverse, individuele, gesprekken plaatsgevonden met leveranciers. De hele actie is nauwkeurig gemonitord. De vergoedingen voor de ondernemers verliepen via declaraties van de leveranciers bij de Stichting waarbij strakke procedures zijn gehanteerd.

16

Extra ondersteuning tankstationbranche In 2009 heeft een inventarisatie plaatsgevonden binnen de tankstationbranche van de EMV-migratieplannen, onder leiding van de werkgroep Tankstations/Onbemand. De hoofdconclusie was dat de branche weliswaar aan de slag was gegaan met het migratietraject, maar dat er nog diverse drempels te slechten waren. De branche onderscheidt zich door de Europees-brede aanpak die men heeft en door eigen technische oplossingen. Aan een Nederlandse planning en aanpak hadden grote partijen in de branche in eerste instantie geen boodschap. Duidelijk werd dat er gezamenlijk optreden en acties nodig waren om de branche tijdig in beweging te krijgen; met name branchespecifieke voorlichting en aandacht voor EMV op onbemande betaalpunten was nodig. In juni 2011 is speciaal voor deze branche de brochure over het nieuwe pinnen verspreid.

Resultaat De vervroegde invoering van het nieuwe pinnen is volgens afspraak in 2011 gerealiseerd. Op 31 december 2011 was 99% van de actieve betaalautomaten voorzien van een nieuwe pinnen-bankcontract. Het percentage EMVtransacties lag toen op 95%. De ontmanteling van de infrastructuur vond vervolgens plaats in het eerste kwartaal van 2012, waarna ook de resterende (complexere) locaties (zoals benzinestations) omschakelden op EMV. Het merk PIN was vanaf 1 januari 2012 officieel geen betaalmerk meer. Het project is royaal binnen het budget gerealiseerd. Van de 10 miljoen euro die was gebudgetteerd is uiteindelijk 6,25 miljoen euro aangewend.

17

Meer automaten Consumenten moeten in principe op alle denkbare plaatsen met elektronisch­ geld kunnen betalen. Voor de periode 2009-2012 had de Stichting zich als doel gesteld om door te gaan met het stimuleren van toonbankinstellingen­ om pinnen­als betaalmiddel te accepteren en daarvoor EMV-geschikte ­betaalautomaten in combinatie met toekomstbestendige datacomoplossingen aan te schaffen.

­

Doel van de Stichting: 270.000 betaalautomaten eind 2012.

Proces In 2005, bij de start van het Convenant, werden reeds afspraken gemaakt om het aantal betaalautomaten te verhogen. In 2005 telde Nederland nog 206.392 automaten, eind 2008 was dit opgelopen naar 234.393. Met de Nadere Overeenkomst werd een nieuwe target afgesproken. Op dat moment (bij de ondertekening) konden consumenten bij zo’n 14% van de detailhandel (met name ambulante handel en MKB-detailhandel food), de helft van de horeca (met name de café- en snackbarbranche) en tal van andere ambachtelijke en dienstverlenende ondernemers nog niet terecht met hun betaalpas. Om hier verandering in aan te brengen heeft de Stichting zich gericht op potentiële instappers in achterblijvende branches en sectoren. Ondernemers moesten worden overtuigd van het nut en de voordelen van het gebruik van een betaalautomaat en het accepteren van pin. Hierbij werd zowel een branchegerichte aanpak, via koepels- en brancheorganisaties, als een geografische aanpak gevolgd. Bij deze geografische of regionale aanpak werden winkelgebieden onder de aandacht gebracht die sterk op het pinnen gericht zijn, de zogenaamde 100%-pingebieden. Deze pinambassadeurs dienen als voorbeeld voor de andere ondernemers. Om de ondernemers te kunnen overtuigen was objectieve informatie nodig. De kostenonderzoeken van EIM uit 2007 en 2011 en de daaruit voortvloeiende rekenmodules maakten het voor veel ondernemers inzichtelijk dat pinnen goedkoper en makkelijker is. Ook testimonials van ondernemers lieten zien wat de voordelen zijn van het accepteren van pinbetalingen. Om de nieuwe instappers tegemoet te treden vormde een subsidieregeling een goed hulpmiddel. Deze werd in eerste instantie breed ingezet, maar later meer gericht ingezet op de achterblijvende groepen. Eind 2011 was de doelstelling van 270.000 betaalautomaten in het veld al behaald. Vandaar dat in 2012 geen nieuwe initiatieven zijn genomen om het aantal pinautomaten verder te verhogen. Uiteraard zijn de eerder in het vooruitzicht gestelde subsidies uitgekeerd, zijn de contacten met de (100%-)pingebieden onderhouden en konden zelfs nieuwe gebieden worden toegevoegd. Daarnaast zijn enkele doelgroepen benaderd waar het pinnen 18

nog (te) weinig voorkomt. Vooral sportclubs kregen veel aandacht. Het totaal aantal betaalautomaten is eind 2012 gestegen tot 305.000.

Inzet middelen Om de inzet van betaalautomaten te vergroten zijn talloze activiteiten ondernomen. Hieronder een greep uit de belangrijkste: Voorlichting en informatievoorziening Campagne ‘Pinnen is gewoon prettiger’ gericht op het mkb De Stichting heeft marktonderzoek laten uitvoeren door TNS NIPO onder het personeel van grootwinkelbedrijven en ondernemers. Dit heeft geleid tot de interne communicatiestrategie ‘Pinnen is prettiger’. Er is materiaal gericht op mkb-ondernemers en materiaal voor grote bedrijven en hun personeel. Het motto is ‘Pinnen is prettiger …’ en er zijn verschillende pay-off varianten: ‘… ook voor uw omzet’, ‘…ook voor de veiligheid’ en ‘… ook voor uw klanten’. Het materiaal voor de grote bedrijven stimuleert vooral het stellen van de pinvraag ’Wil je bij me pinnen? Vraag het gewoon even’ door kassamedewerkers. Toonbankinstellingen kunnen zelf de interne promotiematerialen gratis bestellen via internet (www.pinnenzakelijk.nl).

­

Uitdragen resultaten kostenonderzoek en promotie rekenmodule Regelmatig worden door EIM de kosten van het toonbankbetalingsverkeer onderzocht. Hieruit blijkt dat ondernemers de afgelopen jaren duidelijk kostenbesparingen hebben gerealiseerd doordat de consument substantieel meer gepind heeft. En het loont nog steeds voor individuele ondernemers om het pinverkeer te stimuleren en contant betalen te ontmoedigen. Om na te gaan hoe meer pinnen uitpakt voor individuele ondernemers heeft EIM in opdracht van de Stichting twaalf casestudies uitgevoerd. Ook is er een rekenmodule ontwikkeld waarmee ondernemers zelf kunnen berekenen wat het kost/oplevert als klanten meer gaan pinnen. 19

Deze rekenmodule is terug te vinden op www.pinnenzakelijk.nl. Als ondernemers in deze rekenmodule hun transacties en de samenstelling ervan invullen wordt getoond wat de kosten van hun betalingsverkeer is, uitgesplitst naar contant en pinnen. Op deze manier zien zij dat aan contant geld ook kosten verbonden zijn als je er rationeel naar kijkt. Ondernemers kunnen via de module eenvoudig nagaan hoe zij op hun betalingsverkeer kunnen besparen door de samenstelling ervan te veranderen. Diverse brancheorganisaties hebben een link gemaakt naar deze rekenmodule op hun eigen site.

Overige informatieve activiteiten Voor diverse beurzen en bijeenkomsten is informatiemateriaal aangeleverd (flyers, folders, banners beschikbaar gesteld). Vanwege de kleine bezetting en het grote aantal beurzen staat de Stichting doorgaans niet zelf op beurzen. Voor de Dibevo-beurs en de Tankstationbeurs is een uitzondering gemaakt. Er zijn diverse persberichten verstuurd en artikelen geplaatst over de voordelen van pinnen. Ook is het pinnen gestimuleerd via websites, magazines en nieuwsbrieven van brancheorganisaties.

20

Subsidie Slimme Pinpakketten Na de lancering van het initiatief Slimme Pinpakketten in 2007 hebben verschillende stimuleringsacties plaatsgevonden. In eerste instantie was er een generieke subsidie van honderd euro per pakket voor alle instappers en overstappers die een Slim Pinpakket afnamen. Deze subsidie heeft anderhalf jaar gelopen en er zijn rond de 18.000 subsidies aangevraagd. Vervolgens is de subsidie actiematig ingezet. Dit hield in dat een organisatie de subsidie voor een specifieke actie kon inzetten. De subsidie zorgde voor aandacht en een klein duwtje in de gewenste richting. De Slimme Pinpakketten waren in 2010 aan vernieuwing toe. Dit om in te spelen op de bevinden uit het McKinsey-rapport ‘Naar een robuustere pinketen in Nederland’, maar ook om aan te sluiten op de nieuwe mogelijkheid om het pinverkeer via een niet gecertificeerd internetverbinding te laten verlopen en op de low value payment aanbiedingen van banken. Alle leveranciers van Slimme Pinpakketten hebben de mogelijkheid gekregen om nieuwe aanbiedingen voor te leggen die getoetst zijn aan de criteria die het bestuur van de Stichting heeft vastgesteld. De Slimme Pinpakketten werden gepresenteerd op de website www.slimmepinpaketten.nl. De pakketten staan nu op checkout.nl. Om de markt bekend te maken met de nieuwe Slimme Pinpakketten is er veel aan promotie gedaan. Zo zijn de brancheorganisaties uitgebreid geïnformeerd over de nieuwe pakketten en is er een flyer ontwikkeld die via diverse kanalen onder de ondernemers is verspreid. Verder zijn er uitgebreide advertentiecampagnes gevoerd in vakbladen en zijn er bovendien artikelen en advertorials geplaatst. Er is met name gericht op de branches waar nog veel winst te halen is, zoals horeca, ambulante handel, uiterlijke verzorging, taxi’s en versbranches. In 2012 is het pakket subsidies Slimme pinpakketten opgemaakt. Aan het begin van 2012 waren er nog zo’n 2.000 subsidies voor beginnende pinners. 21

Echter door de sterke toename van aanvragen heeft het bestuur besloten de regeling tot het einde van 2012 voort te zetten. Er zijn uiteindelijk in 2012 zo’n 2.700 subsidies verstrekt. Samen met de aanvragen uit 2011 maakt dit een totaal van 5.700 over de periode 2011-2012. Regionale pinstimulering Eind 2008 is, als samenwerking tussen de gemeente Almere, lokale ondernemers en Currence, het project ‘Almere cash-less’ van start gegaan als reactie op de stijgende overvalcriminaliteit in Almere. Uitgangspunt is dat er bij meer pintransacties minder contant geld in de winkel is. Dit project is goed opgepakt door de pers en heeft veel publiciteit opgeleverd. De boodschap en aanpak spreken aan en heeft gezorgd voor vervolgtrajecten in winkelcentrum Leidsenhage (Leidschendam) en Horst aan de Maas. Naar aanleiding van de hiervoor genoemde pilots is besloten meer winkelgebieden te ondersteunen bij het zich ontwikkelen tot en profileren als een 100%-pingebied: een gebied waar klanten in iedere zaak met hun pinpas terecht kunnen en waar geen toeslag voor het pinnen wordt gevraagd. Wanneer 100% nog niet realiseerbaar is (maar wel 80 of 90%) kunnen gebieden zich als ‘pingebied’ kwalificeren. Om 1. 2. 3. 4.

de gebieden te ondersteunen is een aantal hulpmiddelen ontwikkeld: Draaiboek Website (www.pinnenzakelijk.nl/regionale-pingebieden) Voorlichtings- en Point-of-Sale-materiaal Een subsidie van € 100,- op slimme pinpakketten voor ondernemingen die nog geen pinapparaat hebben. 5. De pin&win-module via Currence (internet), via een eigen module of met inlevertonnen die fysiek in het winkelgebied worden geplaatst. 6. Een financiële tegemoetkoming van maximaal € 10.000,- om een aansprekende actie op te zetten om het pinnen nog meer te stimuleren.

22

In de periode 2009-2012 zijn er in totaal 16 100%-pingebieden gerealiseerd, te weten: • Winkelcentrum Leidsenhage – Leidschendam • Winkelcentrum Horst aan de Maas • Winkelplein Waardhuizen – Amstelveen • Beurstraverse – Rotterdam • De Hoogstraat – Wageningen • Winkelcentrum Polderplein, Markthof en Vier Meren - Hoofddorp • De Hovel - Goirle • De Helftheuvelpassage – Den Bosch • Het gehele eiland Ameland • De Lange Hezelstraat – Nijmegen • De Huis- en Tuinboulevard, Designer Outlet Center en het Retailpark – Roermond • Winkelcentrum de Arendshof – Oosterhout. • Winkelcentrum De Tuinen in Naaldwijk • Winkelcentrum Oostermeent in Huizen • Woonboulevard Heerlen in Heerlen • Beethovenstraat - Amsterdam

Deze 100%-pingebieden zijn overigens de gebieden die zich officieel hebben aangemeld en die voldoen aan alle eisen (het moet bijvoorbeeld gaan om gebieden met meer dan 50 winkels). Er zijn ongetwijfeld meer winkelgebieden waar overal gratis gepind kan worden. In alle 100%-pingebieden is een pin&win-actie gehouden om consumenten te stimuleren om meer te pinnen. De pin&win-actie is opgezet via een module (invoeren van pinbonnen op internet) of met inlevertonnen die fysiek in het winkelgebied zijn geplaatst. Daarnaast zijn de ondernemers uitgebreid geïnformeerd over de actie en het pinnen. De relatie met de 100%-pingebieden wordt gekoesterd door de Stichting. De pingebieden worden geïnformeerd via nieuwsbrieven. De gebieden zijn goede ambassadeurs voor het pinnen. Daarom worden deze gebieden regelmatig betrokken bij leuke acties om het pinnen op de agenda te houden. Branchegerichte aanpak De Stichting heeft met bijna alle relevante brancheorganisaties samengewerkt om het aantal pinautomaten te verhogen. De campagnes bestonden meestal uit een pinkrant, informatie via andere kanalen van de brancheorganisaties (websites, nieuwsbrieven, bijeenkomsten etc.) en een herhaling van de boodschap na enkele maanden. In 2009 liep een uitgebreid brancheproject samen met de Centrale Vereniging van Ambulante Handelaren (CVAH) bestaande uit: marktbezoeken, voorlichtingsbijeenkomsten, een pinkrant, berichten in het vakblad De Koopman, elektronische nieuwsbrieven en een helpdesk. Daarnaast zijn subsidies (100 euro) verstrekt aan ondernemers die startten met mobiel pinnen.

23

In 2010 zijn maar liefst met 14 brancheorganisaties pincampagnes gehouden (CBW-MITEX, VBW, KNS, NBOV, ADN, ANKO, Anbos, Provoet, Koninklijke Nederlandse Boekverkopersbond, NOAB, NSO, HOGIAF, CVAh en KHN). Steeds in nauwe samenwerking met de brancheorganisatie werd bekeken hoe de doelgroep het beste bereikt kon worden. Naast een pinkrant en testimonials van vooraanstaande ondernemers bestonden de campagnes uit flankerende informatie om de boodschappen diverse malen via diverse kanalen uit te dragen. Zo zijn er ansichtkaartenacties gevoerd, beurzen bezocht, informatiebijeenkomsten georganiseerd, artikelen geschreven etc. In 2011 is een ander type campagne gevoerd. Zo heeft de CVAH met haar marktbezoeken nog meer aandacht aan pinnen besteed en speciale proposities van aanbieders voor marktkooplieden onder de aandacht gebracht. Met KHN is een grote pin&win-actie opgezet. En in de taxibranche is de samenwerking gezocht met de taxicentrales in grote steden. Sportverenigingen In 2011 is de Stichting een campagne gestart om het pinnen bij sport­ verenigingen­meer voet aan de grond te geven en daar is in 2012 mee door­ gegaan. Het aantal pinautomaten en pinacties bij sportclubs is nog beperkt. Voor de sportverenigingen is een scala aan informatiematerialen beschikbaar, waaronder een specifieke folder, een website, posters en ansichtkaarten. Er zijn diverse mailings gestuurd aan de belangrijkste sportbonden. Doel was het

24

informeren van penningmeesters om hen te overtuigen om met pinnen te starten in de kantine. Voor het genereren van extra aandacht en publiciteit is de Stichting een partnership aangegaan met de ‘Penningmeester van het Jaar’– verkiezing. Zo kwamen we in contact met 2.000 penningmeesters. Zij kregen workshops aangeboden en er werd aandacht besteed aan pinnen op de verkiezingswebsite, in nieuwsbrieven, advertenties etc. Naast deze workshops zijn er door de Stichting ook workshops gegeven aan penningmeesters van amateurvoetbalclubs in het verlengde van activiteiten die ING voor hen organiseert. In 2010 werden er 2.541 pinautomaten geteld bij sportclubs. In 2012 was dit aantal opgelopen naar ruim 4.000. Promotionele acties Om nog meer aandacht te vragen voor pinnen zijn ook diverse grote en kleine promotionele activiteiten opgezet. Om een voorbeeld te stellen naar collega’s zijn er met enkele mkb-ondernemers kleine projecten opgezet. In deze projecten werd een cadeautje gegeven aan klanten die pinnen, bijvoorbeeld een kerstster bij de aankoop van een kerstboom per pin of een vuurwerkhandelaar die pinnende klanten een pakketje sterretjes meegaf. Op Koninginnedag stond Tijn met zijn koffietafeltje op de vrijmarkt. Alle klanten konden bij hem pinnen. Lekker Thuis, een leverancier van kant-en-­ klaarmaaltijden, levert met name aan ouderen. Twee op de drie klanten betaalt tegenwoordig met de pinpas. Deze en andere verhalen uit cashdominante branches, zoals taxi’s, bezorgpizza’s etc. zijn opgemaakt en uitgebracht als persbericht. Om andere ondernemers te overtuigen dat pinnen ook in hun branche prima kan.

25

Actie met goede doelen In september 2012 heeft er een pilot plaatsgevonden van pinnen voor het goede doel. Tientallen vrijwilligers van KWF Kankerbestrijding in Utrecht hebben deze nieuwe vorm van collecteren getest. Naast de traditionele collectebus hadden zij een mobiele pinautomaat bij zich waarmee donateurs hun bijdrage aan het goede doel konden pinnen. De actie kwam landelijk in het nieuws. Overigens is uiteindelijk het aan de deur collecteren met een pinautomaat door vrijwilligers nog een brug te ver gebleken. Zowel qua kosten als logistiek kleven aan het pinnen in de huidige vorm nog te veel haken en ogen voor goededoelenorganisaties. Communicatiemateriaal rondom pinnen en veiligheid Steeds vaker wordt het verband gelegd tussen pinnen en veiligheid. Minder contant geld in de la, maakt de zaak minder aantrekkelijk voor overvallers. Dit verband wordt ook gelegd in de folder van de campagne ‘Pinnen is prettiger’, maar er was behoefte aan een explicietere uiting. Daarom is een aparte flyer ontwikkeld (één voor de horeca en één voor de detailhandel) over pinnen & veiligheid. De flyer is verspreid via brancheorganisaties.

Films over stimulering pin Om ondernemers zo laagdrempelig mogelijke informatie te geven zijn drie films ontwikkeld. Twee ervan zijn vooral gericht op mkb-ondernemingen, een ervan is voor alle doelgroepen: •O  ndernemersfilm: in deze film komen zelfstandige ondernemers aan het woord. Zij vertellen over de voordelen van pinnen (omzet, veiligheid en gemak). De film duurt een kleine 3 minuten. • Stappenplan in beeld: Wanneer ondernemers overtuigd zijn van de voordelen van pinnen en een pinautomaat willen aanschaffen, weten ze vaak niet waar te beginnen. Om ondernemers te begeleiden in dit aanschafproces is deze film gemaakt. Het stappenplan is tevens als PDF te downloaden. De film is informatief en duurt 4 minuten. • Film met getekende beelden over stimuleren van pinnen: in deze film worden medewerkers gestimuleerd om klanten te vragen of zij willen pinnen.

26

De drie films zijn te vinden op www.pinnenzakelijk.nl/pinneninbeeld. De films kunnen hier worden bekeken, maar zijn ook makkelijk op de eigen site (bijvoorbeeld van een brancheorganisatie) te plaatsen. Diverse brancheorganisatie hebben dit ook gedaan. Taskforce Overvallen Om ondernemers in overvalgevoelige wijken in de vier grote steden te over­ tuigen van de voordelen van pinnen heeft de Stichting informatiemateriaal ontwikkeld en aangeleverd. De folders bevatten beeldmateriaal dat beter aansluit bij de specifieke doelgroep dan het materiaal dat in andere folders is gebruikt. Daarnaast was de Stichting aanwezig op enkele bijeenkomst van de Taskforce Overvallen en leverde informatie aan voor bijeenkomsten van CCV (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid) in samenwerking met de Kamer van Koophandel.

EN OOK VOOR Uw OMZET. -

-

-

-

De klant heeft altijd voldoende geld op zak. Pinnen is wenselijk voor klanten van alle bevolkingsgroepen. Jong, oud, autochtoon of allochtoon. Geen verlies van klanten. Veel klanten zien af van een aankoop wanneer zij eerst geld uit de muur moeten halen. Meer impulsaankopen. Doordat een klant niet wordt begrensd door een bepaald bedrag in zijn portemonnee kan deze eerder verleid worden tot extra aankopen. Het geld staat meteen op uw bankrekening. De kosten voor uw bedrijfsvoering zullen dalen (lagere wisselgeldkosten, lagere afstortkosten, minder teluren, lagere verzekeringskosten en indien u pint via een breedbandverbinding bespaart u ook op telefoonkosten en internetkosten). Door te pinnen is ook de kans op kassaverschillen kleiner.

BEGINNEN MET PINNEN? HOE REGEL IK DIT? Het is belangrijk dat u zich goed oriënteert op de mogelijkheden. Dan maakt u in één keer de juiste keuze en heeft u er de komende jaren geen omkijken naar. Breng een bezoek aan de volgende websites: www.BETaaLTERMINaL.NL Hier vindt u een overzicht van alle betaalautomaten op de Nederlandse markt en belangrijke aandachtspunten. www.sLIMMEPINPaKKETTEN.NL Slimme Pinpakketten zijn totaaloplossingen, die bestaan uit minimaal een betaalterminal en een telecomcontract. Maar vaak zijn ze ook inclusief bankkosten, internetgebruik en zelfs telefonie. Slim zijn ze verder door de één-loketgedachte. En doordat u tegen vaste kosten tot een bepaald maximum of zelfs onbeperkt kunt laten pinnen. Met Slimme Pinpakketten heeft u de kosten in de hand en komt u niet voor verrassingen te staan. MEER IN fORMaTIE Heeft u al wel een betaalterminal, maar wilt u kijken of het efficiënter kan of hoe u het pinnen in uw zaak verder kunt promoten? Kijk dan op www.pinnenzakelijk.nl.

Naar aanleiding van signalen die burgemeester Aboutaleb van Rotterdam had ­gekregen van kleine ondernemers heeft de Stichting een ansichtkaart ­ontwikkeld met als titel ‘In drie stappen naar voordelig(er) pinnen’ waarin onder andere gewezen wordt op de gunstige low value payment aanbiedingen die de banken medio 2010 hebben ontwikkeld, op de Slimme pinpakketten en op pinnen via breedband. De ansichtkaart is verspreid via winkelcentrummanagers en brancheorganisaties.

27

Resultaat Het beoogde aantal betaalautomaten werd al in 2011 bereikt. Een jaar eerder dan gepland. In totaal is tussen 2009 en 2012 een groei van 30% betaalautomaten gerealiseerd (van 234.393 naar 305.402). Ontwikkeling aantal actieve betaalautomaten 2008-2012 350.000 305.402 279.612

300.000 250.000

234.393

244.240

2008

2009

258.585

200.000 150.000 100.000 50.000 0 2010

2011

2012

Bron: Betaalvereniging Nederland, 2013

Van belang was de goede samenwerking met de leveranciers van betaalautomaten en de banken, met name in het kader van de Slimme Pinpakketten. De groei van de afgelopen 1-2 jaren werd met name behaald door de aanschaf van mobiele pinapparaten in onder meer ambulante handel en de horeca. De acties met de sportverenigingen werden bemoeilijkt door de verschillende proposities van de banken. Vanuit de Stichting wordt uitsluitend het pinnen gepromoot. Twee banken benaderen sportverenigingen met andere elektronische­betaalmogelijkheden. Door de activiteiten hebben we veel steunzenders verworven in het land zoals het Ministerie van Veiligheid & Justitie (via de Taskforce Overvallen), politie, wethouders etc.

28

Meer pinnen De Stichting voert vanaf het begin van haar bestaan promotionele activiteiten uit om de groei van het aantal pintransacties verder te laten toenemen. Dit vergt een zorgvuldige coördinatie met andere partijen (denk aan banken en schemes) die ook elektronisch betalen bevorderen. Daarbij neemt de Stichting het voortouw bij activiteiten die via toonbankinstellingen, hun medewerkers en brancheorganisaties lopen. De schemes en de banken nemen doorgaans de communicatie richting consumenten en rechtstreekse publieksbenadering voor hun rekening. Met name voor publieksgerichte acties bij verkooppunten waar beide onderdelen samenkomen is goede samenwerking van groot belang.

Doel van de Stichting: De Stichting kreeg als ambitieuze doelstelling vanuit de Nadere Overeenkomst mee dat er in Nederland jaarlijks 2,75 miljard keer wordt gepind. Dit doel zou in 2012 bereikt moeten worden, waarbij het grootste deel van de groei ten koste moest gaan van contante betaaltransacties. Om de doelstelling te bereiken was een groei van 57% van het pinnen nodig in de periode 2009-2012.

Proces Het aantal pintransacties groeide vanaf het begin van pinnen in 1987 van jaar op jaar. De groei stagneerde echter na 2002. Op het moment dat het Convenant werd afgesloten (2005) stond de teller op 1.334 miljoen pintransacties. Begin 2009 was dat aantal opgelopen naar 1.756 miljoen. Een miljard erbij, dat was het streven dat banken en toonbankinstellingen vol optimisme en enthousiasme afspraken in de Nadere Overeenkomst. Uit het kostenonderzoek over 2006 bleek dat de kosten voor pinnen aanzienlijk gedaald waren en dicht in de buurt kwamen van de kosten voor contant geld. Door het aantal pintransacties te laten toenemen, zouden de kosten van pinnen zelfs lager worden dan de kosten voor contant. Deze informatie wordt sinds 2007 onder de aandacht gebracht van de ondernemers onder andere door middel van pinkranten. Vanaf 2007 werd gestart met de pincampagne Klein bedrag? Pinnen mag!. Deze campagne is eerst voorzichtig voor een beperkt aantal branches ingezet, vanaf 2011 werd het ook mogelijk om deze voor alle toonbankinstellingen uit te zetten. Er werd vanuit de Stichting veel energie gestoken in de bewustwording van ondernemers over de kosten. Met als gevolg dat de meeste ondernemers ophielden met het vragen van een bijbetaling ingeval van pinnen en vaker pinpromotiemateriaal inzetten. In 2010 werd een belangrijke mijlpaal bereikt, de 2 miljardste pintransactie werd gedaan in november van dat jaar. In 2009 en 2010 was de pingroei dan ook bijzonder groot en leek het streefgetal binnen handbereik te komen. Echter in 2011 stagneerde de groei en bleef daarmee achter op schema. Het aantal pintransacties steeg in 2011 met (slechts) 6,1% ten opzichte van 2010 en kwam uit op 2.285 miljard. De belangrijkste oorzaak is de verslechterde economie, hoewel het niet alleen kommer en kwel was. De supermarkten 29

hadden in 2011 een pinstijging van 9,4%. Ook de horeca en tankstations kende een mooie pingroei. Juist deze drie branches hebben in 2011 pincampagnes uitgevoerd. Na een voorzichtig begin in 2009 en succesvolle pilots in 2010 en 2011 heeft het accent in 2012 gelegen op de uitbreiding van het aantal locaties met alleen pinnen-kassa’s, met name in de supermarktbranche. Eind 2012 waren er in Nederland zo’n 1.550 winkels met in totaal ruim 4.000 alleen pinnen-kassa’s.

PINKASSA'S

AANWEZIG

Inzet middelen Om het pinnen te stimuleren zijn ontzettend veel activiteiten ondernomen, te veel om hier allemaal uitgebreid op te noemen. Hieronder een greep eruit: Voorlichting en informatievoorziening De website www.pinnenzakelijk.nl De Stichting gebruikt sinds november 2009 www.pinnenzakelijk.nl als centraal portaal voor informatie over pinnen voor ondernemers en mede­ werkers van toonbankinstellingen en als ondersteuning van campagnes. Deze site wordt regelmatig geüpdate met nieuwe informatie en links naar relevante websites. De website wordt goed bezocht. In 2012 hebben ruim 25.000 unieke bezoekers een bezoek gebracht aan deze website, in 2011 waren dat er 23.000.

30

In de eerste helft van 2010 heeft een social media pilot plaatsgevonden. Doel was om kassamedewerkers vaker de pinvraag te laten stellen. Uit de pilot blijkt dat de inzet van social media alleen goed werkt voor bepaalde doelgroepen (m.n. supermarkten). Actieve voorlichting voor weghalen bordjes met toeslag voor betalen met pin Er is door de Stichting afgelopen jaren veel energie gestoken in de bewustwording van ondernemers over de kosten van pinnen in verhouding tot de kosten van contant. Dit in combinatie met de campagne ‘Klein bedrag? Pinnen mag!’ heeft veel ondernemers ertoe aangezet om hun bordjes bij de kassa, waarop ze een toeslag vroegen voor een lage pinbetaling, weg te halen. Er was een daling van een kwart van de ondernemers naar enkele procenten. Pinkranten voor branches Ook al in de periode van vóór de Nadere Overeenkomst heeft de Stichting de productie van pinkranten door brancheorganisaties gestimuleerd. Het doel van een pinkrant is om ondernemers vanuit een voor hen betrouwbare bron te informeren over de voordelen van pinnen en hen te motiveren om met pinnen te beginnen wanneer ze nog geen pin accepteren. De pinkranten werden uitgebracht in de huisstijl van de brancheorganisatie. Daarbij vormden een voorwoord door de voorzitter of directeur van de brancheorganisatie en testimonials van vooraanstaande ondernemers vaste ingrediënten.

PINKRANT speciale bijlage bij vakblad de slager OMZETGROEI DOOR PINNEN

PINNEN, PRETTIG VOOR DE KLANT ÉN VOOR U!

mei 2010 nr.

5

bent u KLaaR vooR het nieuWe Pinnen?

PINNEN, LEEFT DAT ONDER DE SLAGERS?

31

Betaalwijzers Jaarlijks werden er een of enkele edities van de Betaalwijzer verstuurd naar de mkb-ondernemers. De Betaalwijzer is een uitgave van Currence in samenwerking met de Stichting en heeft als doel ondernemers te informeren over ontwikkelingen rondom pinnen, zoals de invoering van het nieuwe pinnen of een nieuwe campagne. De Betaalwijzer werd bij mkb-acceptanten op winkelniveau bezorgd. Grote bedrijven kregen hem via het hoofdkantoor.

Lesmateriaal detailhandelsopleidingen De Stichting heeft samen met OVD Educatieve Uitgeverij (de grootste speler­ in het handelsonderwijs in Nederland voor vmbo en mbo) lesmateriaal ontwikkeld­aangaande het onderwerp pinnen. Ongeveer 800 docenten hebben een schrijven hierover ontvangen. De studenten die de kwalificatie verkoopmedewerker en de kwalificatie ondernemer halen, krijgen een certificaat. Lancering ‘protocol Liever pinnen dan contant’ bij CBL In het kader van de Week van de Veiligheid hebben CBL en de Stichting in 2010 een protocol ontwikkeld met de naam ‘Liever pinnen dan contant’. In dit protocol staan tips en regels hoe men de veiligheid in de supermarkt kan verhogen door het pinnen te stimuleren. Dit protocol is verspreid onder alle supermarkten. Productie van allerlei materiaal (film, brochures, leaflets, e-module) over pinnen en distributie ervan naar diverse doelgroepen In 2011 is de film ‘Wil je bij me pinnen?’ gemaakt. Deze film is gericht op medewerkers bij toonbankinstellingen en stimuleert hen de pinvraag te stellen. De film kan worden ingezet tijdens werkoverleggen. De film is bovendien de basis van een e-module op www.pinnenzakelijk.nl. Medewerkers leren via de e-module een en ander over pinnen. Beantwoorden ze de vragen in de module goed, dan halen ze een certificaat. Speciaal voor de medewerkers in de supermarktbranche staat sinds mei 2012 de e-learningmodule ook op de website van CBL. Op de site van OOTW staat een speciale variant bestemd voor medewerkers van tankstations. 32

De Stichting heeft daarnaast diverse materialen beschikbaar gesteld om (kassa)medewerkers te informeren over de voordelen van pinnen en het stimuleren van pinnen. Deze materialen zoals brochures, posters en pennen zijn voor toonbankinstellingen gratis verkrijgbaar. In 2011 zijn er nieuwe materialen toegevoegd aan het assortiment voor onder andere tankstations en sportverenigingen. Pakketten materiaal ‘Pinnen is prettiger’ Op basis van TNS-NIPO-onderzoek is materiaal ontwikkeld gericht op mkbondernemers en materiaal voor grote bedrijven en hun medewerkers. Het materiaal stimuleert vooral het stellen van de pinvraag ‘Wil je bij me pinnen?’. Toonbankinstellingen kunnen zelf gratis de nieuwe interne promotiematerialen bestellen via internet. Overige informatie activiteiten Naast bovengenoemde activiteiten genereert de Stichting extra aandacht voor pinnen in de media door het uitbrengen van persberichten. Ook informeert de Stichting via vakbladen ondernemers over de voordelen van pinnen. Niet alleen in de vorm van advertenties en advertorials, maar er wordt ook zo veel mogelijk gebruik gemaakt van free publicity. Verder zijn er in de afgelopen jaren diverse informatiebijeenkomsten georganiseerd voor toonbankinstellingen, brancheorganisaties en banken. In 2011 was ‘pin only’ een van de belangrijkste onderwerpen. Ook is het pinnen gestimuleerd via websites, magazines en nieuwsbrieven van brancheorganisaties.

33

Campagnes in branches en bij bedrijven Om te komen tot groei van het aantal pintransacties en het aantal pinautomaten, worden er voortdurend campagnes gevoerd. In 2008 is gestart met Klein bedrag? Pinnen mag! vanuit de supermarkten. Daarna sloten slijterijen, tuicentra drogisterijen, de doe-het-zelfbranche, de bloemen- en plantenbranche, modezaken, horeca en ambulante handel zich bij de campagne aan. Inmiddels zijn zo’n beetje alle branches wel aan de beurt geweest. De campagnes worden ondersteund via www.pinnenzakelijk.nl. Naast branchecampagnes hebben ook diverse campagnes gelopen bij individuele grootwinkelbedrijven zoals V&D en de La Place restaurants, de Blokker-formules (Blokker, Bart Smit, Leen Bakker, Xenos, Casa, Intertoys, Marskramer, Tuincentrum Overvecht, Cook &Co etc.), Zeeman, Hema, McDonalds , Albert Heijn etc. Alle pincampagnes hebben onderling gemeen dat ze bestaan uit zowel pushals pull-elementen waarbij de volgende tools zijn ingezet: Pull-elementen: • Interne voorlichtingsmaterialen ‘Wil je bij me pinnen? Degene die de klanten het beste kan overtuigen om toch te pinnen, zijn de medewerkers zelf. Veel klanten zullen op een verzoek als ‘Wilt u pinnen?’ of ‘Pinnen heeft onze voorkeur’ ingaan. Om te bevorderen dat medewerkers deze vraag op het juiste moment stellen is de interne communicatiecampagne opgezet. Met geheugensteuntjes voor ondernemers, bedrijfsleiders en medewerkers om de vraag gewoon even te stellen. Het campagnemateriaal is verkrijgbaar via www.pinnenzakelijk.nl.

34

• Input werkoverleggen en educatie Met behulp van de film ‘Wil je bij me pinnen?’ en de bijbehorende e-learningmodule hebben ondernemers en bedrijfsleiders hulpmiddelen in handen om het onderwerp pinnen te bespreken tijdens een werkoverleg. •O  nderlinge winkelwedstrijden/pinkampioenschappen Om de medewerkers extra te stimuleren en te motiveren heeft de Stichting in de afgelopen jaren diverse winkelwedstrijden en pinkampioenschappen georganiseerd voor toonbankinstellingen en banken. Daarbij zijn diverse categorieën onderscheiden: grootwinkelbedrijven, supermarkten, mkb-bedrijven, individuele (kassa-)medewerkers, tankstations, horecagelegenheden, kappers, (100%)-pingebieden, contantloze winkels en lokale bankkantoren. Winkels, filialen of medewerkers streden om de titel ‘Pinkampioen’. Pinkampioen werd het bedrijf of de medewerker die het pinnen het beste wist te stimuleren. Alle pinkampioenen werden beloond. De variëteit aan prijzen was groot, zoals zitzakken, musicalkaartjes, kaartjes voor de show van Hans Klok, etc. Vanaf 2011 werden pinkampioenen beloond met kaartjes voor het grote HMH Pinnen Evenement waarvan twee edities hebben plaatsgevonden (januari 2012 en 2013). Per editie werden rond de 2.000 medewerkers van toonbankinstellingen en banken getrakteerd op een groot feest. Er traden vele bekende artiesten op. Banken en schemes hadden ervoor gezorgd dat er naast het muziekprogramma van alles te beleven en te winnen viel.

35

Push-elementen: •P  inpromotiemateriaal Om op de winkelvloer aandacht te vragen voor het pinnen is er pinpromotie­materiaal ontwikkeld. Tijdens de campagnes werden ondernemers opgeroepen om hun huidige promotiemateriaal weer even langs te lopen en aan te vullen/te vervangen indien nodig. Als er een pin&win-actie aan de campagne was verbonden werd ook speciaal promotiemateriaal ontwikkeld om de actie ondersteunen.

PIN EN WIN BETAAL MET UW PINPAS EN MAAK KANS OP

EEN VERBLIJF IN DISNEYLAND PARIS*

WWW.PIN EN WIN IN DE HORECA.NL

© Disney

* Kijk voor de actievoorwaarden op www.pin en win in de horeca.nl

•M  assamediale ondersteuning Om bekendheid te krijgen bij het grote publiek werden de campagnes veelal massamediaal ondersteund door middel van commercials op tv gedurende de looptijd van de campagne. Voor diverse branches waaronder de supermarkten, tankstations, horeca etc. zijn branchespecifieke commercials opgenomen. •P  in&win-acties voor de consument Om consumenten te belonen werden aan de branchecampagnes ook dikwijls pin&win-acties gekoppeld. Klanten die gedurende de actieperiode pinden maakten daarmee kans op leuke prijzen. Vaak moesten consumenten daarvoor hun pinbon in een ton stoppen of deze registeren op een website. Onder de deelnemers werden dan leuke prijzen verloot zoals een verblijf in Disneyland of een navigatiesysteem. Tijdens de branchecampagnes van 2012 ging de Nationale Pin Ambassadeur op pad. Hij maakte bij een uitverkoren bedrijf op een willekeurig tijdstip een pinnende consument gelukkig met een cheque ter waarde van 250 euro.

36

Landelijke activiteiten Eindejaarsoffensief/PIN en WIN Winterfeest In december wordt er traditioneel veel gekocht en dus ook veel gepind. Om het pinnen in deze tijd nog een extra boost te geven zijn er extra acties gehouden aan het einde van het jaar. In 2009 heeft de Stichting samen met Currence het PIN en WIN Winterfeest (26 november – 31 december 2009) georganiseerd. Elke pinbon betekende een kans op het winnen van aantrekkelijke prijzen variërend van een uurprijs van € 100,- winkeltegoed tot een jaar lang gratis boodschappen ter waarde van € 5.200,-. De actie werd ondersteund met tv-commercials, consumentenposters en informatie voor ondernemers. In 2010 werd de actie herhaald, maar nu werd er vooral gebruikgemaakt van massamedia om de toonbankinstellingen die het in die periode altijd razend druk hebben, te ontlasten. Zo is er twee weken lang redactionele aandacht besteed aan de voordelen van pinnen in het programma Koffietijd door middel van het item de ’pinner van de dag’ en werden er commercials uitgezonden rond het half acht journaal op RTL. Week van het pinnen/Week van de veiligheid In 2010 heeft de ‘Week van het Pinnen’ plaatsgevonden. Door het organiseren van een dergelijke week worden ondernemers, brancheorganisaties, koepels, banken, terminalleveranciers, schemes en journalisten goede aanknopingspunten geboden om weer eens extra aandacht te besteden aan pinnen. Klanten kregen nadrukkelijk de vraag om te pinnen. Zij werden extra gestimuleerd door de lopende pin&win-actie. Voor ondernemers was het pinnen in die week gratis. De kosten hiervan zijn door de Stichting aan de banken vergoed. Voor en tijdens de Week van het Pinnen werden radio-commercials uitgezonden, advertenties en banners op internet geplaatst en is buitenreclame ingezet.

In 2011 werd besloten om geen speciale Week van het Pinnen te organiseren, maar aan te sluiten bij de Week van de Veiligheid. Veel ondernemers vonden de combinatie van de Week van de Veiligheid in oktober (altijd week 41) en de Week van het Pinnen in november te veel van het goede. Vandaar dat is besloten om de weken te integreren. De Week van de Veiligheid is van oorsprong een initiatief van het CBL om, voorafgaande aan de donkere dagen, de procedures rondom veiligheid weer eens onder de aandacht te brengen. 37

De Week van de Veiligheid is inmiddels door diverse andere partijen over­ genomen. Sinds 2010 vormt ‘meer pinnen’ een belangrijke pijler van deze week. Gedurende de Week van de Veiligheid heeft de Stichting samengewerkt met verschillende maatschappelijke instanties om het pinnen te stimuleren ten behoeve van meer veiligheid. Zo was er een gezamenlijke website (www.deweekvandeveiligheid.nl) en werd er samengewerkt met mbo-scholen. Voor en tijdens de Week van de Veiligheid heeft de Stichting advertenties geplaatst, liepen er een aantal pinkampioenschappen, werden er tv-commercials uitgezonden, haakten diverse 100% pingebieden aan met activiteiten en was er veel aandacht in de pers (waaronder een interview van Henk van den Broek door Prem op radio 1). In 2012 werd dit stramien voortgezet. Publicitair uitnutten van records en mijlpalen De afgelopen jaren hebben we diverse mijlpalen en records gehaald. Zoals de 2 miljardste pintransactie, het grootste aantal pintransacties op één dag of de 100 miljoenste pintransactie bij een alleen pinnen-kassa. De Stichting greep deze momenten altijd aan om pinnen weer eens extra onder de aandacht te brengen bij het Nederlandse publiek.

Op vrijdag 10 december stond de ‘pinner van de dag’ bij Koffietijd in het teken van de 2 miljardste pintransactie van 2010. Op 27 december 2010 is er melding gemaakt van het grootste aantal pintransacties dat ooit op één dag is gedaan. Landelijke pinpromotiecampagnes De landelijke pinpromotiecampagnes deed de Stichting in nauw overleg met ­Currence en later ook met Maestro. In 2007 is de campagne ‘Klein Bedrag? Pinnen­mag!’ ontwikkeld om consumenten aan te zetten ook de kleinere bedragen­te pinnen. De campagne is in 2008 voorzichtig uitgerold via de supermarkten. Niet iedere branche ondersteunde de campagne onmiddellijk, maar in de loop der jaren zijn steeds meer branches de campagne gaan omarmen. De boodschap werd onder meer uitgedragen via commercials op tv. Maar ook het Point-of-Sale-materiaal voor op de winkelvloer vormde een belangrijk element. Met het POS-materiaal kunnen ondernemers op de winkelvloer kenbaar maken dat er bij hen gepind kan worden en dat hun voorkeur ligt bij pinnen, ook voor kleine bedragen. Sinds de introductie in 2007 is het wit, blauw met zilveren promotiemateriaal niet meer uit het straatbeeld weg te denken. Er zijn enkele slogans ontwikkeld zoals ‘Liever pinnen dan contant’, ‘Klein bedrag? Pinnen mag!’ en ‘Voor uw en onze veiligheid graag pinnen.’ Sinds 2009 is nieuw in het assortiment ‘HIER ALLEEN PIN’ waarmee de ondernemers 38

kunnen laten zien dat er bij een specifieke kassa alleen gepind kan worden. In 2010 is het promotiemateriaal omgebouwd naar ‘pinnen’ materiaal waarbij het logo van PIN is verwijderd. In 2012 is besloten de campagne een nieuwe impuls te geven met een nieuwe slogan: Pinnen, ja graag.

Ondernemers kunnen het POS-materiaal eenvoudig bestellen. Kleinere hoeveelheden (tot maximaal 20 stuks) kunnen ze zelf bestellen via www.pinnenzakelijk.nl. Grotere bestellingen kunnen ze aanvragen bij Currence/ Betaalverening. Jaarlijks worden tienduizenden artikelen besteld. Naast de losse bestellingen zijn ook via de Betaalwijzer stickers e.d. verspreid. Tv-commercials Ter ondersteuning van de pinpromotie zijn in de afgelopen jaren diverse commercials uitgezonden. In samenwerking met Currence zijn de commercials rondom Klein Bedrag? Pinnen mag! uitgezonden. In 2011 en 2012 heeft de Stichting ook zelf commercials ontwikkeld en uitgezonden, met name omdat door de invoering van het nieuwe pinnen en de overgang naar de nieuwe schemes er geen consumentgerichte activiteiten door anderen werden ontplooid. Zo zijn in 2011 veertien pinkampioenen (bedrijven) beloond, zij mochten zelf de hoofdrol spelen in een tv-spot ‘U pint toch ook?’ en konden zo richting hun klanten aangeven waarom hun voorkeur bij pinbetalingen ligt. Deze spots zijn in 2011 in zowel oktober áls in december gedurende twee weken uitgezonden. In 2012 zijn enkele van deze spots nog herhaald en aangevuld met nieuwe commercials specifiek voor de supermarkten, de tankstations en de horeca.

39

In 2012 hebben Maestro en de Stichting op pinstimuleringsgebied samen­ gewerkt. Tijdens de supermarktcampagne in het voor- en in het najaar zond Maestro tag-ons uit met verschillende boodschappen. In het voorjaar doneerde Maestro voor iedere pinnende klant een klein bedrag aan het World Food Program. In het najaar maakten pinnende klanten kansen op het winnen van een Ford-Ka of kaartjes voor de Champions League.

Week van het Geld Van 12 tot en met 16 november 2012 vond de derde editie van de Week van het Geld plaats. De Week van het Geld is een nationale projectweek met als doel basisschoolleerlingen te leren omgaan met geld. Banken zijn heel actief in deze week met gastlessen in de groepen 7 en 8. In het kader van deze week heeft de Stichting, samen met Golypoon en de organisatie van de Week van het Geld een klein filmfestival georganiseerd rondom het thema pinnen. Leerlingen uit groep 8 van drie verschillende basisscholen in Nederland hebben hieraan meegedaan. De drie scholen hebben een gastles gekregen over pinnen door de Stichting en zijn vervolgens aan de slag gegaan met filmen. In totaal zijn er 11 filmpjes gemaakt die tijdens de Week van het Geld zijn getoond op de website van de Week van het Geld. Hierbij kon gestemd worden op de gemaakte filmpjes. Op 28 november zijn de winnende teams beloond met de Golypoon Award en een kleine financiële bijdrage voor een klassenfeest.

40

Activeren en ondersteunen pin only-activiteiten Eén van de manieren om contant geld terug te dringen en pinnen te stimuleren is het invoeren van kassa’s waar alleen gepind kan worden. De supermarktbranche (Taskforce Minder Cash in de supermarkt van het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL)) is hiermee in 2009 voorzichtig gestart, elke formule in eigen tempo. Ook bedrijven buiten de supermarktbranche toonden interesse of experimenteerden op kleine schaal. In de eerste maanden van 2011 hebben vijf bedrijven (Albert Heijn, Deen, Lidl, V&D en Burger King) meegedaan aan een ‘alleen pinnen’ pilot die georganiseerd werd samen met Currence. De Stichting heeft samen met het CBL diverse bijeenkomsten georganiseerd waar ervaringen werden uitgewisseld. Ook Detailhandel Nederland heeft tijdens haar jaarcongres Retailpoort voor haar leden aandacht geschonken aan dit onderwerp onder de titel ‘Cashloos, hoe ver kun je gaan?’ En er is een draaiboek ontwikkeld voor het starten met alleen pinnen-kassa’s.

DRAAIBOEK Realisatie pin-only kassa’s in Supermarkten



Bedrijven waren positief over hun eerste ervaringen, maar gaven te kennen dat zij liever gezamenlijk optrokken dan als enige invoerder op een locatie. Vandaar dat besloten is tot een ‘hotspot-benadering’ in 2012. In overleg met de projectleiders van diverse bedrijven werden steden geselecteerd waar die bedrijven (en iedereen die verder wilde aanhaken) alleen pinnen-kassa’s zouden kunnen invoeren in van tevoren vastgestelde periodes van een aantal weken. Er zijn in 2012 negen hotspotprojecten uitgevoerd.

41

De hotspotgebieden waren: Nijmegen, Groningen, Almere, Haarlem, Heerlen, Breda, Den Haag, Utrecht en Zwolle. In deze plaatsen (en omgeving) vond gedurende vier weken centrale ondersteuning plaats die door de Stichting is gecoördineerd. Doel van het hotspotproject was bij consumenten te bereiken dat zij zich bewuster werden van het feit dat pinnen de voorkeur heeft en dat alleen pinnen-kassa’s bijdragen aan meer veiligheid en efficiency. Consumentencommunicatie speelde een centrale rol in het hotspotproject. Consumenten werden regionaal op de hoogte gesteld van de invoering van alleen pinnen-kassa’s en werden vervolgens gestimuleerd om te pinnen, bij voorkeur bij een alleen pinnen-kassa. Dit vond plaats door de inzet van betaalde advertenties in printmedia, op internet, abri’s en bussen, maar ook door free publicity.

Winkeliers – of beter gezegd hun kassamedewerkers - vormen zo mogelijk de belangrijkste schakel in de communicatie en pinstimulering richting consument. Daarom werden winkeliers in de belangrijkste winkelgebieden in een hotspot rechtstreeks aangeschreven met uitleg over het project en het belang van pinstimulering. Door het onderhouden van contacten met winkeliersverenigingen, brancheorganisaties en hoofdkantoren van grootwinkelbedrijven werden deze winkeliers ook nog eens via hun eigen informatiekanalen benaderd.

42

Voorafgaande aan en tijdens de actieperiodes in de hotspots, hebben lokale en landelijke media (print, radio en tv) en vakmedia aandacht besteed aan het project en aan de consumentenactie. Dit gebeurde in de regel naar aanleiding van de ‘kick off’ bijeenkomsten die de Stichting steeds per gebied heeft georganiseerd met de burgemeester of een wethouder. Dit leverde veel media-aandacht op. Meestal was dat lokale aandacht. De eerste hotspot (Nijmegen), de hotspot Almere (vanwege burgemeester Jorritsma en actieve persbenadering door haar woordvoerder) en de laatste hotspot Zwolle (vanwege de eindrapportage) leverden echter ook mooie landelijke publiciteit op. Zowel Detailhandel Nederland als het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel hebben ondersteunende berichten naar de media verstuurd, waardoor de impact van het project extra groot werd. Het hotspotproject heeft goede resultaten geboekt. Zo blijkt uit analyse van de pincijfers dat in de hotspotgebieden het pinpercentage beduidend harder steeg dan het landelijke gemiddelde. In de projectgebieden steeg het aantal pinbetalingen met 16,9%, terwijl de landelijke stijging 8,7% was in dezelfde periode. En ook het aantal alleen pinnen-kassa’s in Nederland steeg sterk gedurende het hotspotproject. Begin 2012 waren er in 478 winkels 1.434 alleen pinnen-kassa’s te vinden. Eind 2012 waren in 1.550 winkels 4.312 van dergelijke kassa’s. Deze grote stijging is te verklaren doordat diverse winkelformules het hotspotproject hebben aangegrepen om ervaring op te 43

doen met alleen pinnen-kassa’s. Door de positieve resultaten zijn enkele grote retailorganisaties overgegaan tot de implementatie van de kassa’s in hun winkels of zijn ze voornemens dit te doen. Consumenten positief Vóór het hotspotproject is onder consumenten onderzoek uitgevoerd naar hun mening over alleen pinnen-kassa’s. Gedurende het project is het onderzoek herhaald om veranderingen in consumentenperceptie te onder­ scheiden. We zien dat consumenten steeds positiever reageren op alleen pinnen-kassa’s. Mensen die ervaring hebben opgedaan met alleen pinnenkassa’s zijn hierover overigens positiever dan mensen die dit type kassa’s alleen kennen van horen zeggen en ook compleet contantloze winkels worden door klanten geaccepteerd. Bovendien blijken alleen pinnen-kassa’s een positief effect te hebben op de veiligheidsperceptie van winkelbezoekers. Een grootschalige uitrol van alleen pinnen-kassa’s is dus vanuit het oogpunt van consumentenacceptatie goed te realiseren. Overigens is de supermarktbranche niet de enige die alleen pinnen-kassa’s invoert. In 2012 zijn ook diverse andere bedrijven aangehaakt (vooral Action was actief, zij deden mee in alle hotspotgebieden) of hebben aangekondigd dat ze ermee gaan experimenten. De verwachting is dan ook dat de groei van alleen pinnen-kassa’s zal doorzetten, al zien we ook aarzelingen om consumenten met iets nieuws te confronteren in economisch moeilijke tijden.

Resultaat De Stichting streefde naar 2,75 miljard pintransacties eind 2012. Daartoe werden in de periode 2009-2012 forse stimuleringsinspanningen gedaan. Het is helaas niet gelukt het streefaantal te halen. Eind 2012 bleef het aantal pinbetalingen steken op 2,474 miljard. Gezien de slechte economische situatie, de daling van de consumptieve bestedingen en – in lijn hiermee – de aantallen transacties bij toonbankinstellingen, is een gerealiseerde stijging met 41% geen slecht resultaat. Ontwikkeling aantal pintransacties ( in miljoenen) op jaarbasis 2009-2012 3.000 2.474 2.500 2.000

2.154

2.285

1.946 1.756

1.500 1.000 500 0 2008 Bron: Betaalvereniging Nederland, 2013

44

2009

2010

2011

2012

De supermarkten, toch een van de grootste branches qua omzet in de detailhandel wist in 2012 zelfs een groei te realiseren van 16,5%. De invoering van de alleen pinnen-kassa’s was hier zeker mede debet aan. Ook in de jaren daarvoor steeg het aantal pintransacties in de supermarktbranche harder dan elders. Ook het doelbewust sturen naar het pinnen van lage bedragen heeft resultaat opgeleverd. Het aandeel pinbetalingen tussen de 0 en 10 euro is tussen 2009 en 2012 gestegen van 9% naar bijna een kwart (24%). Door het grotere aandeel van de kleine pinbetalingen daalde het gemiddelde pinbedrag in 2012 tot € 34,08 per transactie. In 2012 hebben de voorbereidingen plaatsgevonden voor de nieuwe pincampagne ‘Pinnen, ja graag’ die in 2013 is gelanceerd.

45

Optimalisatie betalingsverkeer De Stichting streeft naar een zo veilig, efficiënt en gemakkelijk mogelijk betalingsverkeer. Pinnen heeft deze kenmerken zeker in zich, maar er zijn uiteraard altijd verbeteringen mogelijk.

Het doel van dit activiteitencluster was om diverse verbeteringen in het betalingsverkeer te initiëren en te helpen implementeren.

In het algemeen ging het om aspecten waarbij de Stichting de vinger legde op een zere plek, daarnaar nader onderzoek deed en aan Currence/ Betaalvereniging vroeg om de regie te voeren om ketenpartijen tot actie aan te zetten. De rol van de Stichting beperkte zich dan vaak tot initiator en later uitdrager van informatie naar toonbankinstellingen. Veel van deze informatie is via www.pinnenplus.nl (voor wie meer wil met pinnen) en de bijbehorende nieuwsbrieven naar brancheorganisaties en ondernemingen verspreid. In het Vierjarenplan waren op voorhand al een aantal aandachtspunten genoemd. Maar in de loop der jaren zijn daar nog grotere of kleinere knelpunten bijgekomen. De aandachtspunten vanuit het Vierjarenplan zijn: de robuustere pinketen met als belangrijk thema het bevorderen van standaardisatie, het bevorderen van breedbandpinnen, op weg naar een cashloze supermarkt (Taskforce cashloze supermarkten, later deels geschaard onder het activiteitencluster Meer pinnen) en het stimuleren van het gebruik van low value payment-oplossingen en andere innovaties. Daar zijn later thema’s bijgekomen zoals het versnellen van de pintransactie en het prikkelonderzoek. Ten slotte is in 2012 besloten om de websites Kassakiezer.nl en Betaalterminal.nl over te nemen van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Ook deze activiteit scharen we onder ‘Optimalisatie’.

Robuustere pinketen De Stichting heeft in de periode 2008-2009 McKinsey & Compay opdracht gegeven voor het project ‘Procesanalyse en –verbetering pinnen in Nederland’. Aanleiding hiertoe was de zorg van de Stichting over het achterblijven van de vraag naar breedbandpinnen bij ondernemers. Anderzijds wilde de Stichting ertoe bijdragen dat de pinketen nog robuuster wordt, zodat de installatie van breedbandpinnen soepeler verloopt en het pinverkeer zo min mogelijk verstoord wordt. De algemene conclusie van het onderzoek was dat pinnen over het algemeen goed functioneert in Nederland, maar dat een aantal (technische en organisatorische) knelpunten een verdere groei belemmert. De grondoorzaken zijn de grote complexiteit van de keten door het grote aantal productcombinaties en het ontbreken van één eindverantwoordelijke partij. Naar aanleiding van het onderzoek zijn veel processen ter verbetering op gang gekomen. Zo heeft Currence Connect opgezet, een systeem waarmee ketenpartners onderlinge informatie uitwisselen die relevant is ter voorkoming en oplossing van pinstoringen. De Stichting heeft hieraan een financiële bijdrage geleverd. Daarnaast is door Currence gewerkt aan versterking van 46

de certificering en stroomlijning van certificering voor PIN, Maestro en V Pay. De standaardisatie van kassakoppelingen is opgepakt, evenals het scheppen van de mogelijkheden voor het gebruik van (open) internet voor pinnen. Deze laatste twee zaken zorgen ervoor dat ondernemers meer keuzemogelijkheden hebben rondom pinnen en laagdrempeliger kunnen instappen. Op basis van de uitkomsten van het McKinsey-onderzoek heeft de Stichting ook het aanbod van Slimme Pinpakketten laten aanpassen tot echte 1-loket-pakketten. Diverse banken en terminalleveranciers hebben hier werk van gemaakt, zodat er nu voldoende aanbod voor de ondernemers is. Vermindering storingen In de afgelopen jaren zijn projecten gestart om de omvang en overlast van storingen te verminderen. Bij de Betaalvereniging wordt aandacht gegeven aan het verminderen van storingen in de processingomgeving. Daarnaast kijkt de Betaalvereniging naar alternatieven mocht er toch een storing zijn en werkt zij aan het verbeteren van het monitoren van storingen en de communicatie erover. Ter ondersteuning daarvan heeft de Stichting in september 2011 de berichtgeving over storingen geanalyseerd. Een rapportage heeft geleid tot verbetervoorstellen die bij latere storingen duidelijk merkbaar waren. Zo zijn strakkere afspraken gemaakt over het binnen de keten en naar acceptanten communiceren over storingen. Daarnaast heeft pinverwerker Equens diverse maatregelen genomen die de robuustheid van het pinverkeer moesten vergroten. En er zijn diverse onderzoeksverslagen opgeleverd over methoden om te kunnen doorpinnen in geval van een storing aan de Stichting. In de periode 2009-2012 is hieruit echter geen keuze voor een fallback-oplossing voortgevloeid.

47

Ondernemers kunnen ook zelf maatregelen nemen om minder kwetsbaar te worden voor storingen. In 2011 is de Stichting een zoektocht gestart naar maatregelen die ondernemers zelf kunnen nemen om minder kwetsbaar te zijn voor pinstoringen. Er is gekeken wat grotere bedrijven op dit gebied al doen, welke problemen mkb-bedrijven tegenkomen en welke oplossingen marktpartijen zouden kunnen bieden. Dit leidde tot drie concrete producten:   • een rapport met cases en aanbevelingen: Minder uitval van de pin-keten; • een etalage met dubbele telecomoplossingen voor het mkb; • een Pin Monitor om zelf te kunnen vaststellen of en wanneer het pinverkeer verstoord is. Het publieke telecomnetwerk in de pinketen lijkt de zwakste schakel. Daarom is in augustus 2011 een oproep uitgestuurd aan telecom operators en gerelateerde belangstellenden om met voorstellen te komen hoe de telecom schakel dubbel kan worden uitgevoerd. Terwijl de minimale beschikbaarheid van een telecom netwerk met pinkeur 99,6% is, werd de eis voor een dubbel uitgevoerde keten op minimaal 99,9% gesteld. (Of minimaal 99,8% als de ketenonderdelen geen keurmerk hadden.) Begin 2012 heeft de Stichting de eerste producten van een viertal aanbieders in de web-etalage gezet. Over de dubbele telecomoplossing wordt door de Stichting veel gecommuniceerd, via de website pinnenplus.nl en de afgeleide nieuwsbrief. Maar ook via artikelen voor diverse bladen. Op initiatief van de Stichting zijn de beschikbaarheidseisen voor telecomverbindingen door de Betaalvereniging opgehoogd en houdt de Betaalvereniging nu strenger toezicht. Dat is een mooi resultaat, zeker gezien het feit dat de meeste verstoringen in de telecomverbinding beginnen.

48

Kassakoppelingen Niet iedere betaalterminal kan automatisch gekoppeld worden aan iedere kassa. Per kassa-terminal-combinatie worden specifieke kassakoppelingen gemaakt. Voor de toonbankinstelling heeft dit als nadeel dat hij niet zonder meer kan veranderen van leverancier. Voor de kassaleverancier heeft dit als nadeel dat hij voor ieder type terminal een kassakoppeling moet laten ontwikkelen. Dit leidt tot ongewenste kostenverhoging en beperking van keuzemogelijkheden. Vandaar de wens van vertegenwoordigers van toonbankinstellingen en kassaleveranciers om te komen tot standaardisatie van kassakoppelingen.

In 2011 is op dit gebied grote vooruitgang geboekt. Onder aanvoering van Currence zijn ketenpartijen het eens geworden over de standaard: de EPASkassakoppeling, een Europese oplossing en een aantal leveranciers heeft deze getest in een Proof of Concept. In september 2011 is de oplossing vervolgens gedemonstreerd aan belangstellende leveranciers van betaalautomaten en kassasystemen met de bedoeling hen te stimuleren ook de EPAS-koppeling te ondersteunen en aan te bieden aan retailers. In 2012 kwam het project nagenoeg stil te liggen. Terminalleveranciers gaven aan het erg druk te hebben met SEPA en geen tijd te kunnen investeren in de standaard-kassakoppeling. Zij gaven bovendien aan vanuit de markt geen vraag naar de EPAS-kassakoppeling te krijgen. Ook het vinden van een kassaleverancier in combinatie met een retailer voor het verder testen van de koppeling bleek moeizaam.

Stimuleren Breedbandpinnen Een breedbandverbinding is de aangewezen netwerkverbinding voor een betaalautomaat, zeker bij het nieuwe pinnen. Om retailers aan te sporen om over te stappen van hun inbellijn naar een breedbandverbinding is in 2010 een campagne gestart die de ondernemers informeert over de voordelen en mogelijkheden van breedband.

49

In de campagne zijn de voordelen van breedbandpinnen (hogere snelheid, lagere kosten) uitgelegd. Doelstelling van de campagne was dat ruim driekwart van alle betaalautomaten voor 31 december 2011 aangesloten is op breedband. De informatie is via de brancheorganisaties en de vakbladen onder de aandacht gebracht van de ondernemers. Maar ook rechtstreeks doordat het meegenomen werd in de diverse uitingen rondom het nieuwe pinnen.

Het aantal betaalautomaten met een breedbandverbinding is tussen 2009 en 2012 toegenomen van 44% naar 74%. Het aantal automaten met een analoge verbinding nam in diezelfde periode af van 42% naar 14%. In totaal vindt nu 94% van alle transacties via een breedbandverbinding plaats. De informatie over breedbandpinnen was opgenomen op de website www.hetnieuwepinnen.nl. Deze website is in 2012 ontmanteld, daarom is de informatie nu ondergebracht onder www.pinnenzakelijk.nl/pinnenplus.

Versnelling transacties Met de invoering van het nieuwe pinnen is de transactietijd van een pintransactie verlengd. Er is gekeken naar de mogelijkheid van pre-dippen, waarbij de klant al voortijdig zijn pas in de automaat steekt en zijn pincode invoert. Een procedure vergelijkbaar met het pre-swipen uit de periode dat pinnen nog via de magneetstrip ging. Dit project is gestart vanuit de Betaalvereniging. Er is overleg geweest met terminalleveranciers en met enkele retailers waaronder Plus en AH. Het project is nog niet echt van de grond gekomen. De komst van contactloos betalen helpt wellicht in het verkorten van de transactietijd.

50

Prikkelonderzoek Al een aantal jaar worden consumenten via communicatiecampagnes gemotiveerd om te betalen met hun pinpas in plaats van met munten en biljetten. Dit heeft geleid tot een grote groei van het aantal pinbetalingen ten koste van contante betalingen. Er zijn nog andere manieren denkbaar om consumenten in de richting van dit maatschappelijk efficiënt betalingsverkeer te stimuleren. Banken en winkeliers hadden behoefte aan inzicht in die manieren. Door het aan de Universiteit van Tilburg gelieerde CentERdata is onderzoek gedaan naar de prikkels die consumenten ertoe aanzetten meer te pinnen. Het onderzoek werd begeleid door de Werkgroep Maatschappelijke Efficiency van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer MOB en de Stichting samen. Dit zogenoemde Prikkelonderzoek leverde interessante informatie op die gebruikt is bij het opzetten van de nieuwe collectieve pincampagne Pinnen, ja graag. Er zijn bij consumenten nog diverse mispercepties over betalen. Verder blijkt dat er zowel massa-mediaal, als vanuit banken als bij de toonbank nog allerlei prikkels kunnen worden gegeven om pinnen in het algemeen te bevorderen en om te voorkomen dat de consument geld opneemt bij een geldautomaat, om dat vervolgens uit te geven op een locatie waar ook gewoon gepind kan worden. Door de onderzoekers zijn aanbevelingen gedaan voor veldexperimenten. Deze konden in de planperiode 2009-2012 niet meer worden opgepakt.

Gebruik Low Value Payment-oplossingen Pinnen is in het algemeen het goedkoopste betaalmiddel. Er zijn echter situaties waar ondernemers vanwege de kosten en het gemak toch de voorkeur geven aan contant betalen. Dit is vooral het geval als ondernemers relatief veel kleine transacties en lage marges op de producten en diensten hebben. Voor die situatie was ooit de chipknip als oplossing bedacht, maar dit betaalmiddel heeft nooit de schaalgrootte en dus het succes gekregen dat nodig was om het doel te bereiken. Banken en toonbankinstellingen hebben afgesproken dat banken voor april 2010 onderzoek zouden doen naar de technische mogelijkheden om een significante vervanging van laagwaardige contante betaaltransacties door elektronische betaaltransacties te bewerkstelligen. Met een technische oplossing zijn de banken niet gekomen. Wel hebben zij extra aantrekkelijke aanbiedingen ontwikkeld om het pinnen van lage bedragen tijdelijk voordeliger te maken. In deze commerciële aanbiedingen worden aanzienlijke kortingen gegeven aan ondernemers die (met name laagwaardige) contante transacties weten te vervangen door pintransacties. De aanbiedingen verschillen per bank, maar denk bijvoorbeeld aan een gratis bundelverhoging van transactieabonnementen, flatfee afspraken ongeacht het aantal transacties, transactieverdubbeling, etc. 51

Om aandacht te vestigen op het bestaan van de proposities is in 2010 een flyer gemaakt die is gedistribueerd naar brancheorganisaties en vakbladen. Deze flyer is aangeboden aan de voorzitter van de Taskforce Overvallen de heer Aboutaleb en aan minister Opstelten.

Akkoord laagwaardige betalingen Detailhandel Nederland heeft u eerder geïnformeerd over het akkoord dat is bereikt tussen de drie grootbanken (ABN AMRO, Rabobank en ING) en Detailhandel Nederland. We weten dat contant steeds duurder wordt en dat elektronisch betalen de veiligheid in winkels vergroot. Daarom is het van belang dat u de prikkels die door banken in de markt worden gezet om lage bedragen goedkoop te laten pinnen ook daadwerkelijk kunt benutten. Deze lage bedragen worden ook wel ‘low value payments’ (LVP) genoemd. Door de nieuwe aanbiedingen wordt het pinnen van kleine bedragen voor u als ondernemer aantrekkelijker. Uw klanten kunnen daardoor ook bij kleine bedragen beter pinnen dan contant betalen. In deze speciale uitgave hebben wij voor u de aanbiedingen van de drie grootbanken op een rijtje gezet. Dit is om u een idee te geven; wij adviseren u met uw eigen bank in gesprek te gaan over de aanbieding die voor uw specifieke situatie het voordeligst is. Pint u nog niet via breedband? U betaalt voor een pintransactie de hoofdprijs aan telecomkosten. Voor iedere pintransactie betaalt u een telefoontik van negen eurocent. Dit is een verdubbeling van de prijs ten opzichte van een paar jaar terug. Maar naast de kosten is ook de snelheid van afhandeling een groot probleem. Voor uw klanten duurt een betaling met een ouderwetse ISDN-lijn echt veel te lang. Ik raad u aan om deze pinwijzer aandachtig door te lezen en er uw voordeel mee te doen.

Henk van den Broek voorzitter stuurgroep Betalingsverkeer Detailhandel Nederland

Innovaties De rol van de Stichting bij innovaties was beperkt. Er zijn ten behoeve van toonbankinstellingen ontwikkelingen en initiatieven gemonitord en bekend gemaakt via www.pinnenplus.nl en informatiebijeenkomsten. Ook heeft de Stichting een rapport laten opstellen waarin nieuwe mogelijke betaalfunctionaliteiten en -producten zoals retourpinnen, prepaid pinnen en contactloos pinnen worden beschreven. In 2009 is een eerste versie gemaakt, in 2012 heeft er een update van het onderzoek plaatsgevonden. In 2011 en 2012 zijn de wensen en mogelijkheden voor retourpinnen onderzocht. Eind 2012 is door de banken aan Equens de opdracht gegeven om in 2013 de noodzakelijke wijzigingen in het verwerkingssysteem aan te brengen. Vanuit de Taskforce cashloze supermarkten is gekeken naar innovatieve betaalproducten die een oplossing kunnen bieden voor bepaalde doelgroepen en situaties waar het huidige pinnen minder geschikt voor is. Vooral de prepaid pinpas is onder de loep genomen. Hiermee denkt de Taskforce vooral jongeren, mensen die hun budget goed willen bewaken en mensen die anoniem willen winkelen tegemoet te kunnen komen. Een algemeen prepaid pinpas is tot nu toe nog niet op de Nederlandse markt gekomen. De innovaties zijn nog niet zover uitontwikkeld dat de Stichting een rol heeft kunnen spelen in het bekend maken in de markt en het promoten van de innovaties.

52

Pinnen toegankelijker maken voor alle doelgroepen Viziris (tegenwoordig de Oogvereniging), een netwerkorganisatie van en voor mensen met een visuele beperking, heeft onderzocht hoe toegankelijk pinnen is voor mensen met een beperking. Dit onderzoek ‘Pinnen voor iedereen’ (2007) gaf onder meer aan dat er een fysieke oplossing nodig is om mensen met een beperking gemakkelijker te kunnen laten pinnen. De Stichting wil hiertoe bijdragen. De doelgroep is groot: Nederland telt circa 350.000 blinden en slechtzienden, 1,2 miljoen mensen met een motorische beperking en 400.000 mensen met een auditieve beperking. Bovendien is ruim 14% van de Nederlandse bevolking boven de 65 jaar. Met de vergrijzing van de bevolking lijkt aandacht voor gebruiksgemak van pinnen van groot belang. Bovendien blijkt dat aanpassingen er vaak toe leiden dat voor alle gebruikers het gemak toe neemt.

Er zijn verschillende hulpmiddelen, gedoopt tot ‘pin-armen’, op de markt gebracht door fabrikanten van kassameubelen. De bij ons bekende pin-armen zijn getest door consumenten met diverse beperkingen (visueel, lengte, beperkte handfunctie, rolstoel). Uit de test bleek dat het merendeel van de testgroep vindt dat iedere pin-arm een positieve bijdrage levert aan hun betaalgemak: zij betalen gemakkelijker met de pin-arm dan zonder. Ze gaven de drie pin-armen een ruime voldoende. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat er nog vele hindernissen voor mensen met een beperking zijn, ook bij het gebruik van een pin-arm. Naar aanleiding van de test is een rapportage geschreven die is gedeeld met de fabrikanten van de pin-armen. Ook (potentiële ) andere fabrikanten van pin-armen hebben een rapportage ontvangen. In 2012 zijn de pinarmen onder de aandacht gebracht van de grootwinkelbedrijven, relevante brancheorganisaties en belangenorganisaties. De projecten met de Oogvereniging en met diverse organisaties binnen de Raad voor chronisch zieken en gehandicapten hebben in ieder geval geleid tot wederzijds begrip. De belangenbehartigers zijn er zeer op gebrand dat hun achterban volledig 53

kan meedoen in de steeds elektronischer wordende maatschappij en blijven niet vasthouden aan contant geld. Anderzijds is ook duidelijk geworden dat als de belangenbehartigers de ergonomie van betaalautomaten echt willen veranderen, zij dan in internationaal verband moeten lobbyen. De meeste Nederlandse terminals komen immers als half-fabrikaten vanuit het buitenland.

Overname Kassakiezer.nl en Betaalterminal.nl van HBD In 2012 heeft het bestuur besloten om de twee websites Betaalterminal.nl en Kassakiezer.nl over te nemen van het HBD. Het HBD wordt opgeheven en staakt in 2013 haar activiteiten op het terrein van betalingsverkeer en automatisering. Er is daarom nagedacht over continuerings-mogelijkheden van beide veel bezochte websites. De Stichting bleek daarvoor de meest logische partij. Er wordt veel naar deze websites verwezen in de voorlichting van de Stichting. Ook de komende tijd zijn deze sites van grote waarde: de eerste site vooral om ondernemers te laten zien welke mogelijkheden er zijn om contactloze betalingen te ontvangen, de tweede site om ondernemers te wijzen op integratie- en kassakoppelingsmogelijkheden. De websites Betaalterminal.nl en Kassakiezer.nl zijn door het HBD ontwikkeld om de ondernemers te ondersteunen in hun aanschaf van een betaalautomaat of afrekensysteem. In beide gevallen gaat het om de aanschaf van een relatief ingewikkeld product met een lage aankoopfrequentie. Het is voor de ondernemer van belang dat hij zich goed laat informeren over de verschillende mogelijkheden en randvoorwaarden. Betaalterminal.nl biedt de ondernemer de meest actuele informatie over de betaalautomaten die in Nederland te koop zijn. En de site geeft ook aan waar de ondernemer op moet letten bij de aanschaf of vervanging van een betaalautomaat. Het doel van Kassakiezer.nl is om de markt voor afrekensystemen transparant te maken voor ondernemers en hen te ondersteunen bij het effectief gebruik hiervan in hun winkels. Via Kassakiezer.nl kunnen detaillisten informatie vinden over alle kassasystemen die op de Nederlandse markt worden aangeboden. Dit heeft natuurlijk een relatie met het afrekenen via een betaalpas op de betaalterminal. Er zijn ook allerlei koppelingen mogelijk waarover ondernemers informatie willen hebben. Beide sites worden in 2013 geïntegreerd tot een tool voor ondernemers en zal verdergaan onder de naam checkout.nl.

Resultaat De diversiteit aan projecten die onder dit activiteitencluster vallen zorgt ook voor een diversiteit aan resultaten. Er is veel onderzocht, overlegd, gepubliceerd en gepresenteerd. Het stimuleren van breedbandpinnen was duidelijk een succes. Ook op het gebied van de robuuste pinketen zijn allerlei oplossingen bedacht en aangeboden. Met name door de acties die Equens heeft uitgevoerd is het aantal verstoringen binnen de banken verbeterd en door acties van de Betaalvereniging is de communicatie over storingen verbeterd. Dat wil niet zeggen dat de projecten afgerond zijn. Tussen banken en de koepelorganisaties wordt consequent een dialoog gevoerd over de gewenste verbeteringen over en weer. 54

Onderzoeken ten behoeve van de evaluatie Een van de afspraken in de Nadere Overeenkomst is dat partijen uiterlijk per 1 september 2013 een evaluatie gereed hebben van de resultaten voort­ vloeiend uit de Nadere Overeenkomst. Voor deze evaluatie is een monitor opgezet die de ontwikkelingen in de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2012 in kaart brengt. De monitor richt zich op het inzichtelijk maken van de ontwikkeling op de kernthema’s van de Nadere Overeenkomst: de effectiviteit, efficiëntie, veiligheid en betrouwbaarheid. Het belangrijkste onderdeel van het kernthema efficiëntie vormen de kosten van het betalings­ verkeer. Hiernaar heeft de Stichting separaat onderzoek laten uitvoeren. De Stichting heeft onderzoeksbureau Panteia ingeschakeld voor beide onderdelen, zowel voor het aanleveren van feitelijke informatie over de ontwikkeling van het betalingsverkeer 2009-2012 in brede zin als voor het specifiek aanleveren van gegevens over de ontwikkeling van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer . 1

2

Onderzoek ontwikkeling betalingsverkeer Panteia (waarin Research voor Beleid en IOO zijn opgenomen) heeft in opdracht van de Stichting de Monitor betalingsverkeer uitgevoerd. Deze monitor beschrijft de ontwikkeling op thema’s waarover banken en toonbankinstellingen afspraken hebben gemaakt in de Nadere overeenkomst bij het Convenant betalingsverkeer 2005. De monitor is verdeeld in 3 fasen. 1. De eerste fase heeft in 2011 plaatsgevonden en bestond uit het ontwikkelen van indicatoren met alle betrokken partijen en het uitvoeren van een uitgebreide inventarisatie van beschikbare gegevens over 2009 en 2010. De gegevens zijn vastgelegd in de eerste rapportage. 2. De tweede fase vond plaats in 2012 en bestond uit het aanvullen en actualiseren van gegevens op basis van de ontwikkelde methode. Hiervoor is een rapport met gegevens over 2011 opgesteld. 3. De derde fase is de eindmeting die dient als input voor de evaluatie door convenantpartijen. Deze eindmeting vond in 2013 plaats. Naast actualisatie van gegevens uit voorgaande jaren wordt het eindbeeld bepaald van de vorderingen die op alle onderscheiden indicatoren zijn gemaakt.

Monitor betalingverkeer 2009-2012 Eindmeting Eindrapport Een onderzoek in opdracht van Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen J. Wils R. Hoevenagel P. van der Zeijden Projectnummer: C10363 Zoetermeer, 12 juli 2013

1 2

Monitor betalingsverkeer 2009-2012, Eindmeting Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2012, juni 2013

55

Kostenonderzoek De Stichting laat regelmatig de kosten van het toonbankbetalingsverkeer onderzoeken. Ten behoeve van de evaluatie hebben twee metingen plaatsgevonden, de nulmeting over 2009 en de eindmeting over 2012. De nulmeting geeft de uitgangssituatie aan van de Nadere Overeenkomst, maar vergelijkt ook de kosten en kijkt naar wat de ontwikkelingen zijn geweest sinds het vorige peiljaar (2006). De eindmeting beschrijft de situatie in 2012 en geeft inzicht in de samenstelling en de hoogte van de kosten die in 2012 voor ondernemers waren verbonden aan transacties in het kader van het toonbankbetalingsverkeer. Daarnaast zijn de kosten vergeleken met 2009 om zo de ontwikkelingen van de afgelopen vier jaar in kaart te brengen. Panteia (waarin EIM is opgenomen) heeft de beide kostenonderzoeken uitgevoerd in opdracht van de Stichting. De resultaten over 2012 waren in juni van 2013 gereed.

Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2012

Frans Pleijster Arjan Ruis Zoetermeer, juni 2013

56

Organisatie, afstemming en communicatie Bestuur Het Bestuur van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen telt vier leden. Twee van hen zijn aangewezen door de Nederlandse Vereniging van Banken en twee door Detailhandel Nederland. De fondsmanager is secretaris van het Bestuur. Er hebben in de afgelopen periode twee wisselingen binnen het bestuur plaatsgevonden. Voormalig voorzitter de heer H. van den Broek heeft eind 2011 de voorzittershamer overgedragen aan de heer J. Parson. De heer R. Hinssen heeft in september 2011 afscheid genomen als bestuurslid. De heer N.C. Jue is hem opgevolgd. Het Bestuur is in de afgelopen vier jaar 14 keer bijeengekomen, daarnaast hebben diverse calls plaatsgevonden en zijn besluiten schriftelijk tot stand gekomen. Het bestuur stelde in november van ieder jaar het jaarlijkse werkplan voor het jaar daarop vast en de bijbehorende begroting. Daarnaast besloot het bestuur over projecten boven een bepaald bedrag. Voorts stelde het bestuur aan het begin van het kalanderjaar vast of de vastgestelde doelen over het voorgaande jaar zijn behaald en of de activiteitenlijnen aanpassingen nodig hebben.

57

Samenstelling bestuur ultimo 2012 Voorzitter

Penningmeester

Bestuurslid

Bestuurslid

J. Parson

B. Staal

J.J. Meerman

N.C. Jue

benoemd door Detailhandel Nederland

benoemd door de Nederlandse

benoemd door Detailhandel Nederland

benoemd door de Nederlandse

Vereniging van Banken

Vereniging van Banken

Voormalige bestuursleden

58

Voorzitter t/m 31 dec. 2011

Bestuurslid t/m sept. 2011

H. van den Broek

R. Hinssen

Convenantteam Namens de ondertekenaars van het Convenant Betalingsverkeer hebben vertegenwoordigers zitting in het Convenantteam (CT). Het CT kwam in de afgelopen periode 25 keer bijeen voor een reguliere vergadering. Het CT wordt beurtelings voorgezeten door een vertegenwoordiger van bancaire zijde en een vertegenwoordiger van de toonbankinstellingen. Het secretariaat van het CT wordt verzorgd door het secretariaat van de Stichting. Het CT stelt de jaarlijkse werkplannen op ten behoeve van het bestuur en volgt de voortgang van activiteiten. De jaarplannen worden gebaseerd op plannen per activiteit en doelgroep. Voor de belangrijkste doelgroepen en activiteiten werden werkgroepen opgericht die hun plannen ter goedkeuring aan het CT voorlegden. De belangrijkste zijn: werkgroep Mkb/Horeca, werkgroep Grootwinkelbedrijf, werkgroep Tankstationbranche, Taskforce Minder Cash in de supermarktbranche. Aan het einde van het kalenderjaar maakt het CT een verslag van het voltooide jaar in het licht van de gestelde doelstellingen. Naast de reguliere vergaderingen, zijn er ook zaken schriftelijk afgerond. Daarnaast vonden er jaarlijks diverse andere bijeenkomsten plaats. Enkele voorbeelden van dergelijke bijeenkomsten vormde de aftrap van het nieuwe pinnen in Madurodam, de informatiebijeenkomsten in Breukelen over de (verdere) uitrol van alleen pinnen-kassa’s, maar ook de jaarlijkse barbecue en de twee pinnen-evenementen in de HMH. Hieronder ziet u een foto van de afronding van het nieuwe pinnen-project waar veel CT-leden bij aanwezig waren. De CT-leden besteedden daarnaast veel tijd aan Stichtingsactiviteiten door zitting te nemen in stuurgroepen en het bijwonen of representeren van de Stichting bij (pers)bijeenkomsten.

59

Secretariaat Om jaarlijks de activiteitenplannen uit te kunnen voeren is een daarop afgestemde bezetting van het secretariaat van de Stichting nodig. De bezetting van de Stichting varieerde in de afgelopen jaren van negen personen in de piekperiode rondom de invoering van het nieuwe pinnen tot vijf personen in 2013. Het secretariaat is gehuisvest op de Overgoo 15 te Leidschendam.

Secretariaat tijdens piekperiode

60

Secretariaat huidige bezetting

Fondsmanager

Manager

Secretaresse

Fondsmanager

Manager

Secretaresse

J. Burgering

M. Osten

M. Elzinga

J. Burgering

M. Osten

M. Elzinga

Adviseur

Adviseur

Onderzoeker

Adviseur

Adviseur

M. Savelkoul

R. Verhoef

F. Zaat

R. de Vree

M. Scargo

Adviseur

Adviseur

Adviseur

R. de Wit

G. Silva

J. Akkermans

Communicatie Ter ondersteuning van de communicatie rondom de activiteiten van de Stichting heeft de Stichting haar eigen website: www.efficientbetalen.nl. Op deze site kunnen geïnteresseerden terugvinden wat het doel is van de Stichting, welke activiteiten de Stichting ontplooit en wie er werkzaam zijn bij de Stichting.

Ook brengt de Stichting sinds 2011 een nieuwsbrief uit voor geïnteresseerden in pinnen onder de naam 100% pinnen. Tot en met 2012 is deze nieuwsbrief 15 keer uitgebracht en hij informeert de lezers over de activiteiten van de Stichting, zoals de invoering van het nieuwe pinnen, de uitrol van de alleen pinnen-kassa’s, lopende promotiecampagnes en aankondigingen van evenementen.

61

Bronnen Voor de beschrijving van de activiteiten uit de periode 2009-2012 is met name gebruik gemaakt van informatie uit de volgende documenten: • Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2012 • Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2011 • Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2010 • Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2009 • Vierjarenplan 2009-2012 De documenten kunt u terugvinden op www.efficientbetalen.nl

Leidschendam, augustus 2013

62