BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan.
[1]
CRM sering dianggap
sebagai strategi bisnis yang memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan. [2] Prinsip dasar CRM yaitu pengambilan data input berupa data profile dari semua pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang riwayat pelanggan,
kebutuhan pasar dan seputar
perkembangan pasar. Dengan demikian manfaat dari CRM, yaitu: [3] a. Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
b. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
II |5
c. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
d. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan
waktu,
geografis,
sampai
ketersediaan
sumber
data
dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
e. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 2.2
Teknologi Customer Relationship Management CRM terdiri dari tiga komponen yang memiliki tujuan secara umum yaitu
untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara kepuasaan pelanggan. tiga jenis aplikasi CRM yaitu : [4]
II |6
a. Operational CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan integration.
b. Analytical CRM Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses operational CRM meliputi data mining.
c. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara kepuasaan pelanggan. 2.3
Promosi Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.[5] Promosi adalah salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mengenal ataupun mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. [6] Fungsi promosi yaitu : [7] a. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, maksudnya perhatian dari calon pembeli harus diperoleh, karena merupakan titik awal
II |7
proses pengambilan keputusan didalam membeli sesuatu barang atau menggunakan suatu jasa.
b. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau berhenti. Maksud dari pernyataan tahap berikutnya ini adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang menjadi fungsi utama dari kegiatan promosi.
c. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli yang untuk memiliki barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumya. Setelah seseorang tertarik kepada sesuatu, maka timbul rasa untuk dapat memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal harga, cara pemakainanya, dan sebagainya), maka rasa ingin memilikinya ini semakin menjadi besar dan diikut oleh suatu keputusan untuk membeli. Adapun tujuan promosi yaitu : [7] a. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial. b. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit. c. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan. d. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar. e. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing. f. Membentuk konsumen sesuai dengan yang diinginkan. Dengan demikian, promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas tentang kegiatan-kegiatan yang secara aktif dilakukan oleh perusahaan (penjual) untuk mendorong konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 2.4
Bundling Produk Salah satu strategi marketing yang sangat umum pada saat ini adalah
II |8
dengan melakukan penggabungan antara dua produk atau lebih dalam satu paket penawaran, strategi ini pada umumnya disebut dengan bundling. [8] Bundling telah menjadi strategi yang efektif dan menguntungkan diberbagai keadaan.
[9]
Perusahaan menerapkan produk bundling dalam memasarkan produknya adalah untuk memberikan sebuah daya tarik yang lebih terhadap pembeli atau pelanggan sehingga dapat memacu dan terus meningkatkan volume penjualan produk perusahaan tersebut secara keseluruhan. [10] Sebagai strategi yang kompetitif, produk perusahaan yang populer dapat dibundling dengan produk yang baru, produk-produk yang kurang laku agar dikenal oleh konsumen ataupun produk popular lainya yang sering di beli pelanggan. bundling memberikan beberapa efek positif bagi perusahaan yaitu : [8] a. Bundling telah menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan b. Bundling dapat menurunkan biaya produksi dan distribusi. c. Bundling dapat menjadi strategi yang tepat untuk memperkenalkan produk baru. d. Bundling dapat menciptakan hambatan masuk bagi para pesaing. 2.5
Jenis-jenis Bundling Adam dan Yellen mendefinisikan tiga bentuk dari bundling, yaitu
unbundling, pure bundling dan mixed bundling. [11] a. Unbundling adalah strategi dimana perusahaan hanya menjual dua produk itu secara terpisah, tidak dalam satu paket. b. Pure bundling adalah strategi dimana perusahaan hanya menjual produk itu dalam bundling, tidak dalam bentuk penjualan terpisah. c. mixed bundling adalah strategi dimana perusahaan menjual produk itu dalam kedua bentuk baik secara terpisah, maupun dalam bentuk bundling. 2.6
Data Mining Data Mining adalah proses ekstraksi informasi dari kumpulan data melalui
penggunaan algoritma dan teknik yang melibatkan bidang ilmu statistik, mesin
II |9
pembelajaran, dan sistem manajemen database. [12] Data Mining digunakan untuk ekstraksi informasi penting yang tersembunyi dari dataset yang besar. Dengan adanya data mining maka akan didapatkan suatu permata berupa pengetahuan di dalam kumpulan data – data yang banyak jumlahnya. 2.7
Metode Data Mining Analisis asosiasi atau association rule mining adalah teknik data mining
untuk menemukan aturan asosiasi antara suatu kombinasi item. Interestingness measure yang dapat digunakan dalam data mining adalah: [12] a. Support, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat dominasi suatu item atau itemset dari keseluruhan transaksi.
b. Confidence, adalah suatu ukuran yang menunjukkan hubungan antar dua item secara conditional (berdasarkan suatu kondisi tertentu).
2.8
Algoritma Apriori Algoritma apriori adalah algoritma pengambilan data dengan aturan
asosiatif (Association rule) untuk menentukan hubungan asosiatif suatu kombinasi item. [12] 2.8.1. Analisis Pola Frekuensi Tinggi dengan Algoritma Appriori
Mencari kombinasi item yang memenuhi syarat minimum dari nilai support dalam basis data. Nilai support sebuah item diperoleh dengan menggunakan rumus berikut: [12]
Nilai support dari 2 item diperoleh dengan menggunakan rumus: ( , )= ( ∩ )
I I | 10
2.8.2.
Pembentukan Aturan Asosiasi Setelah semua pola frekuensi tinggi ditemukan, barulah dicari aturan
asosiasi yang memenuhi syarat minimum untuk confidence dengan menghitung confidence aturan asosiatif A U B. Nilai confidence dari aturan A U B diperoleh dengan rumus berikut : [12]
Untuk menentukan aturan asosiasi yang akan dipilih maka harus diurutkan berdasarkan Support × Confidence. Aturan diambil sebanyak n aturan yang memiliki hasil terbesar. 2.8.3
Implementasi Algoritma Apriori Untuk melakukan proses pengolahan data
maka perlu digambarkan
tahapan kerja yang dapat dilakukan pada algoritma apriori seperti gambar 1 berikut : [12] Gambar 2.1. Flowchart Algoritma Apriori
I I | 11
2.9
PHP PHP: Hypertext Preprocessor adalah bahasa skrip yang dapat ditanamkan
atau disisipkan ke dalam HTML. PHP banyak dipakai untuk memprogram situs web dinamis. PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada waktu itu PHP masih bernama Form Interpreted (FI), yang wujudnya berupa sekumpulan skrip yang digunakan untuk mengolah data formulir dari web. Selanjutnya
Rasmus merilis kode
sumber tersebut
untuk umum
dan
menamakannya PHP/FI. Dengan perilisan kode sumber ini menjadi sumber terbuka, maka banyak pemrogram yang tertarik untuk ikut mengembangkan PHP. [13]
2.10
MYSQL MySQL adalah suatu perangkat lunak database relasi (Relational Database
Management System atau DBMS), seperti halnya ORACLE, POSTGRESQL, MSSQL, dan sebagainya. SQL merupakan singkatan dari Structure Query
I I | 12
Language, didefinisikan sebagai suatu sintaks perintah-perintah tertentu atau bahasa program yang digunakan untuk mengelola suatu database. Jadi MySQL adalah softwarenya dan SQL adalah bahasa perintahnya. [13] 2.11
Sublime Text Sublime Text 3 adalah sebuah text/source editor yang memudahkan kita
saat melakukan coding dan support terhadap banyak bahasa pemrograman mulai dari ASP, C, C#, C++, PHP, HTML, dan masih banyak lagi. Sublime Text 3 ini juga hadir dengan berbagai macam tema yang membuat text editor ini terlihat lebih indah dan nyaman saat melakukan coding. Sublime Text 3 juga tersedia di berbagai sistem operasi seperti Windows, Linux, dan Mac OS. [14] 2.12
XAMPP XAMPP merupakan paket PHP berbasis open source yang dikembangkan
oleh sebuah komunitas Open Source. Dengan menggunakan XAMPP, semua kebutuhan telah disediakan oleh XAMPP. Berikut adalah beberapa paket yang telah disediakan : [15] a. Apache HTTPD 2.0.54 b. MySQL 4.1.12 c. PHP 5.0.3 d. FilZilla FTP Server 0.9 Beta e. Dan lain-lain
2.13
Software Development Methodology Metode
pengembangan
perangkat
lunak
(Software
Development
Methodology) atau metode pengembangan sistem mengacu pada kerangka yang digunakan untuk membuat struktur, rencana, dan kontrol dari proses pengembangan sebuah sistem (khususnya sistem informasi). Dalam kata lain dapat dikatakan juga sebagai sebuah pendekatan yang digunakan oleh organisasi atau sebuah tim dalam mengembangkan perangkat lunak. Ada banyak metodemetode pengembangan perangkat lunak yang ada saat ini. Beberapa diantaranya merupakan metode dasar (klasik) yakni seperti metode Waterfall, Spiral dan
I I | 13
Prototyping. Selain ketiga metode tersebut, telah banyak juga pengembangan metode-metode lainya seperti Incremental Development, Reuse-oriented Software Engineering, dan Agile Methodology. [16] 2.14
Agile Methodology
Metode agile merupakan metode pengembangan incremental yang fokus
pada perkembangan yang cepat, perangkat lunak yang dirilis bertahap, mengurangi overhead proses, dan menghasilkan kode berkualitas tinggi dan pada proses pengembangannya melibatkan pelanggan secara langsung. Metode agile ditemukan oleh tujuh belas pengembang yang sedang berdiskusi untuk menciptakan lightweight development methods. Tujuh belas pengembang mendiskusikan dan merumuskan beberapa tujuan metode agile yaitu : [17] a. High-value & working App system, diharapkan dengan memakai agile development methods dapat dihasilkan perangkat lunak yang mempunyai nilai jual yang tinggi, biaya pembuatan bisa di tekan dan perangkat lunak bisa berjalan dengan baik. b. Iterative, incremental, evolutionary, agile adalah metode pengembangan perangkat lunak yang iteratif, selalu mengalami perubahan, dan evolusioner. Tim harus bekerja dalam waktu yang singkat (biasanya 1-3 minggu) dan juga selalu menambah fungsionalitas dari perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan klien. Agile dapat dianalogikan ketika seseorang ingin pergi ke suatu kota dan dia tidak tahu jalannya. Lalu agar dapat sampai pada tujuan yaitu dengan sering bertanya kepada orang yang dia temui dijalan hingga dia sampai di tempat tujuan. c. Cost control & value-driven development, salah satu tujuan dari agile yaitu pengembangan perangkat lunak disesuaikan dengan kebutuhan pengguna, tim bisa dengan cepat merespon kebutuhan yang diinginkan pengguna sehingga waktu dan biaya pembuatan perangkat lunak bisa dikontrol.
I I | 14
d. High-quality production, walaupun biaya pembuatan perangkat lunak bisa ditekan dan proses pembuatan bisa dipercepat tetapi kualitas dari perangkat lunak yang dibuat harus tetap dijaga. Dengan melakukan tes setiap fungsionalitas perangkat lunak setelah selesai dibuat berarti agile juga mengakomodir kebutuhan ini. e. Flexible & risk management, jika menggunakan metode pembuatan yang biasanya dipakai, jika ingin mengubah fungsionalitas dari wireframe yang telah dibuat di butuhkan proses yang rumit. Mulai dari pertemuan dengan sistem analis untuk mengubah sistem perangkat lunak, perubahan rencana rilis produk hingga perubahan biaya produksi. Pertemuan dengan klien untuk melakukan tes perangkat lunak juga sering dilakukan sehingga fungsionalitas perangkat lunak mudah diubah dan akhirnya kegagalan perangkat lunak pun bisa diminimalisir. f. Collaboration, dengan menggunakan agile, tim pengembang diharuskan sering bertemu untuk membahas perkembangan proyek dan feedback dari klien yang nantinya akan ditambahkan dalam perangkat lunak, sehingga tim bias berkolaborasi dengan maksimal. g. Self-organizing, self-managing teams, rekrut orang terbaik, beri dan dukung kebutuhan mereka lalu biarkan mereka bekerja. Itulah perbedaan agile dan metode lainnya. Dengan agile, developer dapat memanajemen dirinya sendiri, sedangkan manajer tim hanya bertugas mengkolaborasikan developer perangkat lunak dengan klien. Sehingga terciptalah tim yang solid. Studi literatur tentang Metode Agile menjelaskan beberapa alasan yang cocok mengapa metode agile digunakan sebagai metode dalam pengembangan perangkat lunak. Menurut hasil analisis strode dalam thesisnya yang berjudul “The Agile Methods: An Analytical Comparison of Five Agile Methods and an Investigation of Their Target Environment”, Agile Methods adalah metodologi
I I | 15
pengembangan perangkat lunak yang dirancang untuk mendukung pengulangan dan tahapan pengembangan sistem bisnis yang berubah secara konstan. Dalam thesisnya, Strode membandingkan lima metode agile untuk mengetahui kelebihan, kekurangan, dan lingkungan yang cocok dalam mengembangkan perangkat lunak. Berikut adalah kelima metode agile tersebut: [17] a. DSDM (Dynamic Systems Development Method)
b. XP (Extreme Programming)
c. Scrum
d. ASD (Adaptive Software Development)
e. Crystal
Semua metode yang dibandingkan oleh strode objektif dalam memberikan solusi terhadap bisnis. Karena kelima metode tersebut menyediakan iterasi, inkremental, umpan balik, pembelajaran, keterlibatan pengguna, kerjasama tim, dan pemberdayaan tim dalam membuat suatu keputusan. Metode Agile dikerjakan oleh tim yang relatif kecil dan menekankan adanya komunikasi informal antar tim. Metode agile meminimalkan dokumentasi dan produksi sistematis. Karena metode agile lebih menekankan coding dan testing. [17] 2.15
Scrum Scrum adalah sebuah kerangka kerja sederhana untuk mengembangkan
produk kompleks seperti software. Untuk mengembangkan sesuatu yang kompleks kita memerlukan kerangka kerja sederhana dan kreativitas dari orangorang yang bekerja. Scrum dirancang agar bersifat sederhana untuk menstimulasi para Knowledge Worker menjadi semakin kreatif, produktif dan kolaboratif dalam bekerja. Oleh karena itu Scrum sengaja dirancang bersifat abstrak sehingga semua keputusan dan strategi di dalam software development diserahkan sepenuhnya kepada orang-orang yang mengerjakan proyek yang bersangkutan.[18]
I I | 16
Scrum tidak menjelaskan bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh tim scrum dalam mengembangkan software. Scrum hanya menjelaskan apa yang perlu ada dalam scrum, oleh karena itu orang-orang di dalam organisasi diharapkan dapat berfikir out-of-the-box dalam mengisi kerangka yang masih kosong tersebut sesuai dengan keadaan di organisasi dan di perusahaan.
[18]
Pada permodelan Scrum ada roles/peran, artifacts dan process
yang penting untuk dipahami, berikut penjelasannya : [19] a. Scrum Roles terdiri dari: 1) Scrum Master memiliki peran untuk membantu Scrum Team agar memberikan performa terbaik dan mengatasi hambatan yang dihadapi dalam proses pengerjaan. Scrum Master tidak menentukan tugas Scrum Team, melainkan fokus kepada team dan tantangan yang dihadapi. 2) Scrum Team merupakan tim yang bekerja secara mandiri dan menentukan tugas-tugas yang akan diselesaikan di dalam sprint. 3) Product Owner adalah stakeholders yang tahu apa yang harus dibangun dan bagaimana seharusnya progress berjalan. b. Scrum Artifacts terdiri atas: 1) Product backlog merupakan daftar kebutuhan backlog items, yaitu fitur dan produk yang akan diselesaikan dan diatur berdasarkan skala prioritas. 2) Sprint
backlog
merupakan
daftar
tahap
pengerjaan
untuk
penyelesaian backlog items yang dibuat secara mandiri oleh Scrum Team. 3) Burndown
charts
adalah
diagram
yang
digunakan
untuk
mengindikasikan progress dari keseluruhan project. c. Proses kerja dalam Scrum Process yaitu:
I I | 17
1) Kickoff Meeting adalah pertemuan yang dihadiri oleh Scrum Master, Scrum Team, dan Product Owner untuk menentukan tujuan utama proyek. 2) Sprint Planning adalah meeting yang dihadiri oleh Scrum Master, Scrum Team, dan Product Owner diawal setiap iterasi(sprint). Fokus meeting ini ada dua hal yaitu: pertama menentukan product backlog dan hasil akhir sprint. Kedua, menentukan sprint backlog. 3) Sprint merupakan proses pengerjaan product backlog sesuai dengan sprint backlog yang dilakukan oleh Scrum Team. Dalam proses pengerjaan akan berjalan secara tertutup dan tidak boleh ada perubahan requirements. 4) Daily Scrum adalah pertemuan singkat sekitar 15 menit yang dipimpin oleh Scrum Master sebelum memulai sprint setiap harinya. Pertanyaan yang biasa ditanyakan pada pertemuan ini antara lain : a) Apa yang sudah dilakukan pada Scrum terakhir? b) Apa yang akan kalian lakukan untuk Scrum berikutnya? c) Apa yang membuat pekerjaan kalian tertunda? Tujuan dari pertemuan singkat ini adalah melacak progress dari sprint dan membentuk komitmen yang kuat antar anggota tim. 5) Sprint Review Meeting dilaksanakan pada akhir sprint dan mendemonstrasikan hasil sprint kepada Product Owner. 2.16
Unified Modeling Language (UML) UML merupakan sautu bahasa botasi berupa grafik atau gambar yang
digunakan untuk merancang menjabarkan, mendokumentasikan dan membuat struktur solusi dalam perancangan perangkat lunak. Saat ini UML merupakan bahasa pemodelan yang cukup diandalkan oleh user, developer, system analyst, maupun pihak lain yang terlibat dalam perancangan perangkat lunak. Hal ini dikarenakan UM Lcukup mudah dipahami dan dikomunikasikan. Pada dasarnya UML tidak terikat oleh suatu bahasa pemograman tertentu. Hal ini membuat UML digunakan secara luas. Dalam penggunakan, UML merupakan notasi-notasi
I I | 18
khusus. Notasi pada UML merupakan sekumpulan bentuk khusus yang menggabarkan berbagai diagram yang memiliki arti dan tujuan yang spesifik. Pada sub bab berikut ini akan dijabarkan beberapa jenis UML.
2.16.1 Use case Diagram Use cae diagram adalah sebuah diagram yang memvisualisasikan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Pada umunya, pada use case diagram terdiri dari komponen yang meliputi use case dan aktor. Use case merupakan sebuah interaksi antara aktor dan sistem. Sedangkan aktor adalah manusia, entitas, mesin atau sistem lain yang berinteraksi dan melakukan aktivitas tertentu. Penggunaan use case diagram dapat membantu dalam menyusun requirement sebuah sistem dan merancang test case untuk fitur pada sebuah sistem. 2.16.2 Class Diagram Class diagram adalah diagram UML yang menggambarkan tentang keadaan suatu sistem yang didalamnya terdapat fungsi atau prosedur-prosedur. Selain itu, class diagram yang dapat digunakan untuk memvisualisasikan struktur dan deskripsi dari sebuah class, package serta hubungan satu dengan lainnya seperti pewarisan asosiasi dan lain sebagainya. 2.16.3 Activity Diagram Activity diagram adalah diagram UML yang menggambarkan berbagai aliran aktivitas dalam sistem yang sedang dirancang. Activity diagram merupakan state diagram khusu, dimana sebagian besar state merupakan sebuah aksi (action). Activity diagram tidak menggambarkan behavior dari sebuah sistem, melainkan lebih menggambarkan pada proses-proses dan jalur-jalur aktivitas.
2.16.4 Sequence Diagram Sequence diagram menggambarkan interaksi antar objek di dalam dan disekitar sistem dalam bentuk message yang digambarkan terhadap waktu. Sequence diagram biasa digunakan untuk menggambarkan skenario atau
I I | 19
rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respon dari sebuah event untuk menghasilkan output tertentu.
I I | 20
