“Termometal” Kft. Ada Kelt: 25.11.2015.g. Ikt.sz.: 01-3/15. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Az adai „Termometal” Kft. alapítói szerződésének 10. cikkelyével összhangban a cég Igazgatója, 2005.11.25.-én meghozta a
„TERMOMETAL” Kft. ÜGYVITELI, ETIKAI és VISELKEDÉSI SZABÁLYZATÁT I.
A SZABÁLYZAT RENDELTETÉSE E szabályzat azzal a rendeltetéssel került meghozatalra, hogy előlássa az adai „Termometal” Kft. (a tov.: cég) munkahelyi körülményeinek megfelelő viselkedési szabályokat, az általánosan elfogadott, ügyviteli körökben szokásos erkölcsi és professzionális normákkal, valamint értékekkel összhangban. Tekintettel arra, hogy az egyén viselkedése alapozza meg a cégről alkotott véleményt is, valamint mivel az egyén viselkedése hatással van a cégen belüli munkahelyi légkörre, ezért az alkalmazottak munkahelyi viselkedése nem minősül magánügynek, hanem munkaköri kötelezettségnek. Összhangban a fenti követelménnyel, a cég alkalmazottai kötelesek e szabályzat rendelkezéseihez tartaniuk magukat, viselkedésüket e szabályzat rendelkezéseihez, valamint a mellékelt általános ügyviteli viselkedési szabványokhoz illeszteni. II.
A MUNKÁHOZ ÉS A MUNKATÁRSAKHOZ VALÓ VISZONYULÁS II.1. AZ EMBEREK KÖZÖTTI KÜLÖNBSÉGEK TISZTELETBEN TARTÁSA A cég – tiszteletben tartván a nemzetközileg elfogadott emberi jogokat és szabadságjogokat, valamint az emberek közötti természetbeli és kulturális különbségeket – minden alkalmazottjának szavatolja az egyenrangúságot, korra, nemre, fajra, nemzetiségi és vallási hovatartozásra, szociális és gazdasági állapotra való tekintet nélkül. A cég minden alkalmazottjának egyenlő feltétel van biztosítva eredményességének és sikerességének eléréséhez, vagyis, a cégen belüli helyzete kizárólagosan munkahelyi eredményességétől és sikerességétől függ. II.2.
FELHATALMAZÁSOK, FELELŐSSÉG, HIERARCHIA Az alkalmazottak felhatalmazásait és felelősségi körüket a cég Igazgatója határozza meg, a cég általános aktusaival összhangban. A cég minden alkalmazottja köteles a cég hierarchikus szerkezetét tiszteletben tartani, saját felhatalmazásainak és felelősségének kereteivel egyetemben. A cég minden alkalmazottja köteles munkájában szakszerűen, felelősen, gondosan és kitartóan eljárni. Abban az esetben, ha a cég alkalmazottja ideiglenes képességbeli csökkenés, személyes probléma vagy más ok miatt munkahelyi kötelezettségeinek nem tud megfelelni, köteles arról a felettesét haladéktalanul értesíteni, aki a felmerült személyes gondokat vagy egyéb felmerülő problémás helyzeteket a munkahelyi szükségletekkel összhangban köteles kezelni ill. rendezni. A cég részlegvezetői folyamatosan kötelesek figyelemmel kísérni beosztottjaik munkáját, felismerni és hatékonyan segíteni munka-, alkotói- és újítói képességeik kibontakozását és fejlődését, valamint az esetlegesen
közöttük jelentkező problémás vagy vitás helyzeteket megelőzni. II.3.
A MUNKAVÉGZÉS IRÁNYÁBA TANÚSÍTOTT TEVŐLEGES VISZONYULÁS A cég, alkalmazottaitól, a munkájuk iránti tevőleges viszonylást és kezdeményezőkészséget vár el. Az alkalmazottak, munkavégzésük ideje alatt, kötelesek figyelmet tanúsítani a körülöttük zajló munkafolyamatnak, a munkájukkal kapcsolatos lényeges adatokat, történéseket és felmerülő gondokat rögzíteni és mindezekről a munkatársaikat és a feletteseiket tájékoztatni. A közös célok megvalósításához és a cég fejlődéséhez való hozzájárulást, valamint az alkalmazottak szakszerű és minőséges teljesítményét a cég figyelemmel kíséri, ösztönzi és támogatja. II.4.
A VEVŐKKEL ÉS A CÉG ÜZLETFELEIVEL VALÓ KOMMUNIKÁCIÓ A cég alkalmazottainak, a nyilvános kommunikáció minden formájában, maximálisan szakszerűnek és szívélyesnek kell lenniük. Mindenfajta minősíthetetlen, goromba, műveletlen megnyilvánulás a cég alkalmazottai részéről tiltottnak minősül. A cég vevőkörével és egyéb üzletfeleivel való jó viszony létrehozatala és ápolása vitális jelentőséggel bír a cégre nézve, ezért az alkalmazottak kötelesek a munkakörük keretein belül maximálisan törekedni a vevők és egyéb üzletfelek irányába történő korrekt üzleti viszonyulásra. II.4.1. Telefonon keresztüli kommunikáció A telefonon történő üzleti beszélgetéseknél a cég alkalmazottainak szakszerűnek, szívélyesnek, a tárgyalt téma iránt érdekeltnek és rövidnek kell lenniük. A telefonon történő üzleti beszélgetés alapvető szabálya, hogy az bemutatkozással kezdődik („Termometal: parancsoljon, XY vagyok”). Nem illik a céges telefont hosszú ideig csöngve hagyni, ha valamilyen indokolt oknál fogva ez mégis megtörténik, akkor a telefont felvevő alkalmazott köteles a telefonálótól a várakozásért elnézést kérni. Amennyiben valaki átveszi annak az alkalmazottnak a telefonját, aki pillanatnyilag nincs a munkahelyi telefonja közelében, köteles a telefonáló üzenetét feljegyezni, a telefonálónak az üzenet átadását és annak visszahívását megígérni és az érintett alkalmazottat a lehető legrövidebb időn belül értesíteni a telefonáló kilétéről és annak üzenetéről. Minden telefon általi jelentkezésre a lehető legrövidebb időn belül az érintett alkalmazott köteles visszajelentkezni. A munkahelyen történő magánbeszélgetések kerülendőek, különösen a cég üzletfeleinek jelenlétében. A telefonon történő üzleti beszélgetéseket üzleti, de egyben szívélyes és pozitív hangnemben kell lebonyolítani. Telefonálás közben kívánatos a túl hangos kommunikáció mellőzése, a cég többi alkalmazottja iránti tapintatból. Az cég üzletfelei irányában tanúsított idegesség, türelmetlenség és gorombaság sem a telefonos, sem a közvetlen kommunikációban nem engedélyezett. II.4.2. Írásbeli kommunikáció Minden üzleti jellegű levélnek (kivéve azokat, melyeket a cég igazságügyi vagy más közigazgatási hivatalhoz vagy szervhez küld) cégfeliratos (ú.n. „memorandumos”) levélpapíron kell íródnia. Az üzleti levélnek tartalmaznia kell a címzett hibátlan elnevezését (jogi személy esetében) ill. nevét (magánszemély esetében), jogi személyhez való címzésnél annak a személynek a teljes nevét, akinek a részére történik a levelezés, feltüntetve az illető hivatali beosztását is, a levél tartalmának rövid és annak lényegére utaló megnevezését.
Az üzleti levélnek rövidnek, érthetően megfogalmazottnak és gondosan összeállítottnak kell lennie, tartalmaznia kell a levélíró teljes nevét és hivatali meghatározását, sajátkezű aláírását, valamint a cég pecsétjét. Postázás előtt az üzleti levelet ellenőrizni kell helyesírástanilag, stilisztikailag és tartalmilag. A cég címére beérkezett üzleti levélre (ha szükséges a válasz) a lehető legrövidebb időn belül válaszolni kell (1 munkanap alatt). Amennyiben a válaszlevélben olyan adatokat kérnek a cégtől, melyek biztosításához hosszabb időre van szükség, abban az esetben - megfelelő módon - értesíteni kell a kért adatok továbbításának várható határidejéről a céghez forduló levélírót (pl. árajánlat megfogalmazásánál). Üdvözletek, köszönetnyilvánítások és részvétnyilvánítások kizárólagosan írásos formában küldhetőek a cég nevében, telefon útján nem. II.4.3. Az elektronikus levélen keresztül történő kommunikáció Minden folyamodványra, írásos jelentkezésre/érdeklődésre, értesítésre vagy hasonló elektronikus levél formájában átvett írásos dokumentumra a legrövidebb időn belül válaszolni kell. Abban az esetben is, amennyiben az átvett értesítés, felhívás, folyamodvány vagy egyéb írásos dokumentum a cég részéről érdektelennek minősül, azokra köszönetteljesen válaszolni kell feltüntetve annak okát, hogy arra miért nem tud a cég érdembeni vagy elfogadást tartalmazó választ adni. A cég alkalmazottai kötelesek minden elektronikus levél küldésekor a cég kapcsolattartási adatait és saját munkahelyi beosztásukat feltüntetni. A cég számára új vevők vagy egyéb üzletfelek jelentkezésére/érdeklődésére adott válaszokban köszönettel kell az együttműködésre irányuló érdeklődést írásba foglalni és tapintatosan érdeklődést kell tanúsítani aziránt, hogy milyen módon szereztek tudomást a cégről. Az ilyen jellegű válasznak mindig pozitív hangnemben kell befelyeződnie, hasonlóan a következő megfogalmazáshoz: „Annak reményében, hogy sikeres együttműködést fogunk kialakítani, fogadják szívélyes üdvözletünket...”. II.5.
AZ ÜGYVITELI LÁTOGATÁSOKKAL KAPCSOLATOS ELJÁRÁSMÓD Azoknak az alkalmazottaknak, akik ügyfeleket fogadnak, vendégeikkel kultúráltan, házigazda módjára kell, hogy bánjanak, tudatában annak, hogy elsősorban a céget képviselik és hogy viselkedésükkel közvetlenül befolyásolják a cégről kialakulandó képet. Az üzleti megbeszélések rögzítésénél világosan meg kell fogalmazni a tárgyalás célját és ezen keresztül azoknak az alkalmazottaknak a körét, akik a megbeszélésen részt kell, hogy vegyenek. Az előre megbeszélt látogatásokat jelenteni kell a cég titkárnőjénél, az esetlegesen szükséges előkészületek ellátása céljából, valamint azoknál az alkalmazottaknál is, akik az üzletfél látogatásakor jelen kell, hogy legyenek. Az üzletfelet, megérkezése után, üdítővel, ásványvízzel vagy kávéval kell kínálni. Az üzleti megbeszéléseken a cég alkalmazottainak nem kell olyan területeket érinteni, melyek nem tartoznak munkaköri leírásukba és melyekkel kapcsolatban nem rendelkeznek adatszolgáltatási felhatalmazással. Az üzleti tárgyalásba a tárgyalási téma szerint leginkább hozzáértő alkalmazottakat kell bekapcsolni. Az üzleti tárgyalás idején, előzetes elnézéskérés nélkül nem megengedett a tárgyalóasztaltól felkelni vagy más egyéb nem illő gesztust tenni. *Az üzleti kommunikáció részletesebben megfogalmazott szabványelvei e szabályzat IV-dik pontjában találhatóak meg * III.
AZ ETIKUS VISELKEDÉS SZABÁLYAI III.1. MINDENNAPI-ÁLTALÁNOS VISELKEDÉS
A munkahelyen előálló mindennapos helyzetekben az általánosan elfogadott illemszabályokkal összhangban kell eljárni: -a munkahelyre és az ülésekre pontosan kell érkezni, a megbeszélt határidőket tiszteletben kell tartani, -a munkahelyet előzetes bejelentés és indok nélkül nem lehet elhagyni, -munkaidőben nem lehet magánügyeket és magánbeszélgetéseket folytatni (csak kivételesen indokolt esetekben), -szükséges a megfelelő üzleti öltözködés, a rendezettség és a személyes higiénia legmagasabb szintje, -szükséges a munkakörnyezet tisztasága és rendezettsége, -szükséges a szívélyes viselkedési mód, tiszteletteljes megszólítás, -hiba vagy egyéb kellemetlenség okozásakor szükséges az elnézéskérés és a hiba lehető legrövidebb időn belüli kijavítása, -szükséges az összetűzések és veszekedések elkerülése ill. aktív megakadályozása, -szükséges elkerülni a másokkal kapcsolatos híreszteléseket, megszólásokat és egyéb, káros kicsengésű kommunikációt.
III.2. RUHÁZAT Az alkalmazottak kötelesek a munkahelyüknek megfelelő és rendezett öltözékben lenni. Azoknak az irodai alkalmazottaknak, akik a cég üzletfeleivel kapcsolatos személyes kapcsolattartási feladatokat látják el, kerülniük kell a szabadidőruházatot, a rövidnadrág, az átlátszó ruházat, a túl nyitott papucs és minden egyéb más olyan öltözék használatát, amely a munkahelyi-ügyviteli környezethez nem illik. III.3.
DESTRUKTÍV VISELKEDÉS, MUNKAHELYI ZAKLATÁS, KIKÖZÖSÍTÉS (MOBBING) Az alkalmazottak mindennemű személyes, érzelmi és testi háborgatása a legszigorúbban tiltott, mert veszélyezteti azok biztonságát, tisztességét és méltóságát, negatív következményekkel azok teljesítményére, családjára, valamint közvetlenül a munkahelyi légkörre. Tiltott mindenfajta fenyegetés, közönséges kifejezésmód, dühkitörés, kiabálás, sértegetés, becsmérlés, szóbeli vagy tetleges bántalmazás, valamint egyéb más erőszakos viselkedés, amely a munkahelyi légkört alkalmatlanná teszi a minőségi munkavégzésre és amely komolyan kihat az alkalmazottak egymásközötti viszonyára. Minedenfajta erőszakos viselkedés súlyos munkakötelezettségszegésnek minősül. III.4.
ZENEHALLGATÁS, ALKOHOL- és KÁBÍTÓSZERFOGYASZTÁS, FEGYVERVISELET A cég minden olyan helyiségében, ahol közvetlen kapcsolat bonyolódik le a vevőkkel vagy az egyéb üzletfelekkel, a zene nem lehet hangos, zavaró vagy agresszív. A cég helyiségeiben legszigorúbban tiltva van az alkoholos italok behozatala, fogyasztása, tilos alkoholos állapotban a munkahelyen tartózkodni, valamint alkoholos állapotban a munkahelyen megjelenni. Alkoholos ital fogyasztása csak kivételes, reprezentációs vagy egyéb ünnepies jellegű alkalmakkor engedélyezett, a cég Igazgatójának jóváhagyásával. A cég területére szigorúan tilos bármiféle kábítószer behozatala, terjesztése és használata. A cég területére szigorúan tilos bármiféle fegyver behozatala, hordása, ill. használata. III.5.
A SZAKMAI TEKINTÉLY VÉDELME A cég minden alkalmazottja köteles, a saját munkaterületén belül, jelen szabályzat rendelkezéseivel és elveivel összhangban eljárni, a fémmegmunkálási-, mezőgazdasági felszerelés- és alkatrészgyártási piacon pedig oly
módon végezni tevékenységét, hogy azzal ne okozzon kárt a cég és a saját szakmai tekintélyének. A cég alkalmazottainak tudniuk kell azt, hogy a cég nyilvánosan ismert üzleti sikere és tekintélye az alkalmazottak professzionális viselkedésének eredményeként formálódott, úgy a közvetlen munkakörnyezetben, mint a szélesebb társadalmi közösségben. A cég minden alkalmazottjától elváródik, hogy tisztelettel viseltessenek mások álláspontja, véleménye és érzései iránt – úgy az egymásközötti, mint a vevőkkel, és az egyéb ügyfelekkel való kommunikációban. III.6.
A CÉG VAGYONÁHOZ VALÓ VISZONYULÁS A cég alkalmazottai kötelesek a cég vagyonával figyelmesen és felelősségteljesen bánni – a cég vagyonát kizárólagosan csakis ügyviteli célokra és a cég szükségleteire lehet felhasználni. A cég vagyona alatt értendőek az alábbiak: -számítógépes felszerelés és alkatrészek, -gépek, szerszámok, munkaeszközök és egyéb felszerelés, -gépjárművek, -iratok és adatok, -szakirodalom, -szakmai jellegű ajánlások és egyéb iratok, -irodai felszerelés és kellékek, -reklámanyag stb. A cég vagyonát képező dolgokat a cég területéről vagy elektonikus raktárából (szerver, adatbázis, CD, stb.), a cég Igazgatójának kizárólagos engedélye nélkül kivinni tilos. A cég Igazgatójának kizárólagos engedélye nélkül a cég vagyonát képező dolgok kivitele és annak nem a cég érdekében való használata rendeltetéssel ellentétben való eltulajdonításnak, lopásnak vagy sajátcélú haszonszerzésnek minősül, mely a legszigorúbb munkakötelezettségszegési intézkedést vonja maga után. IV.
AZ ÜGYVITELI VISELKEDÉS SZABVÁNYELVEI 1.BEVEZETŐ „Az üzleti életben, bármennyire is azt gondolja, hogy Ön sikeres vagy jó, alapjában véve az emberek a viselkedése alapján ítélik meg Önt” (Terry Pratchett) Attól a pillanattól kezdve, hogy elkezdődik egy munkanap, az alkalmazottak egyéni természete, magánéletbeli és családi dolgai háttérbe kell, hogy szoruljanak, és mindenki megfelelő ügyviteli viselkedést kell, hogy tanúsítson, összhangban a saját szakmájából eredő követelményekkel (a családi házból kilépve szakmunkásként, tisztviselőként, igazgatóként stb. kell viselni magunkat). Megfelelő ügyviteli viselkedéssel lehet csak őszinte, egészséges és kellemes munkahelyi légkört teremteni – úgy magunknak, mint munkatársainknak – és ezen keresztül tudjuk a hivataliasságunkat fejleszteni. Vannak alapvető szabályai a megfelelő hivatali viselkedésnek, melyek megmutatják számunkra, hogy: -hogyan lehet megfelelő munkahelyi viszonyt kialakítani, -hogyan lehet a hivatali tárgyalásokon vezető pozícióba kerülni oly módon, hogy a többi jelenlévő ne érezze magát vesztesnek, -hogyan lehet hivatalos értelemben jó kinézetűnek lenni, -hogyan lehet elkerülni az összetűzéseket és krízishelyzeteket, -hogyan lehet megszerezni a munkatársak, a vezető pozícióban lévők, valamint a hazai és külföldi üzletfelek bizalmát, -hogyan kell viselkedni liftben, folyosón, a munkahelyünkön, a cégen belüli vagy a cégen kívüli üléseken, üzleti ebédeken, stb., -hogyan kell kommunikálni telefonon, ill. más kommunikációs eszköz segítségével a külvilággal hivatalosan
érintkezni, -hogyan kell hivatalosan bemutatkozni, másokat üdvözölni, ill. megszólítani stb. Tekintet nélkül eddigi üzleti viselkedésünk színvonalára, az üzleti viselkedés szabályainak tanulmányozása elősegíti hivatali megjelenésünk minőségbeli csiszolódását, valamint segít abban is, hogy mind sikeresebbé tudjunk válni, hogy növekedjék önbizalmunk és előnyben részesüljünk mindazokhoz képest, akik nem ellenőrzik a hivatali minőségükben nyújtott viselkedésüket. 2.HIVATALI VISELKEDÉS „Az igazán értékes emberek mindig egyszerűen viselkednek” (Giacomo Leopardi) Amit egy üzletember soha nem tesz: -nem használ illetlen és szidalmat tartalmazó szavakat, -nem kapcsolódik bele civakodásokba, veszekedésekbe, -nem hagyja magát provokáltatni, -nem emeli fel a hangját sem telefonos, sem közvetlen beszélgetés közben, -túlzottan nem gesztikulál, nem beszél túl hangosan és nem nevet harsányan, -nem beszéli ki a munkatársait, az Igazgatóját vagy a barátait, -nem iszik alkoholos italt, -nem reggelizik az íróasztalánál. Az üzletember minden esetben: -rendszerető, jól öltözött, rendezett frizurát hord, hölgy esetében ízlésesen sminkelt, -pihent és üde kinézetű, -vidám és jókedélyű (a családi gondok a munkahelyen nem lehetnek láthatóak), -saját magára jellemzően (beazonosíthatóan) kommunikatív, -hivatalos viselkedésű, kreatív, operatív és méltóságteljes. 3.RUHÁZAT ÉS KINÉZET Köztudott, hogy az a mód, ahogyan valaki öltözködik (tekintet nélkül arra, hogy hölgyről vagy férfiról van-e szó) kihat az illető önbizalmára és arra is, hogy mások hogyan viszonyulnak hozzá. Ha valaki jól tud kinézni, az elvárásokon felüli hatást tud kiváltani az üzleti életben is. (Elizabeth Emanuel, divattervező). 3.1.A női hivatali csinosság szabványelvei Ha egy nő rosszul öltözött, akkor az öltözéke a szembetűnő, ám ha kifogástalanul öltözött, akkor a nő válik szembetűnővé (Koko Chanel) A szoknya hosszának mérsékeltnek kell lennie. Tekintet nélkül arra, hogy valaki rövid vagy hosszú szoknyát visel-e, a legkisebb feltűnést az a szoknya kelti, amelynek a hossza 5 cm-el van a térd fölött, vagy attól hosszabb. A munkahelyi lábbelinek tisztának, kényelmesnek és elegánsnak kell lennie, középmagas vagy alacsony sarokkal, télen teljesen zárt, nyáron zárt orrú formával. Munkahelyen nem ajánlott farmeröltözéket, cicanadrágot, gyapjú vagy mintás harisnyát és elől/hátul mély kivágású ruhát hordani. Ékszert mértékletes kereteken belül illik hordani. A sminkelésnek is mérsékletesnek kell lennie, kerülve a kifejezetten erős és sőtét tónusokat. Enyhe illatú parfüm használata ajánlatos. 3.2.A férfi hivatali csinosság szabványelvei A férfiak öltözködésében az alapfeltétel az öltöny és a nyakkendő viselelet minden kiemelt hivatali ügyben. Ajánlatosak a szabványos hivatali öltönyök vagy a nyugodt színárnyalatú zakók és pantallók kombinációi.
Magasabb hőmérsékletű időszakokban rövid ujjú, megfelelő mértékig begombolt ingek használata engedélyezett. Ilyen helyzetekben is kéznél illik, hogy legyen a pantallóhoz illő zakó és azt illik felölteni, mielőtt egy bejelentett vendég belépne az irodába. Az öltönyök és zoknik színe ajánlottan sötét kell, hogy legyen, fehér zokni használata sötét színű cipőhöz tilos. Nyári hónapok idején engedélyezett a világosabb színű lábbeli és zokni. A zokni minden esetben – színét és stílusát tekintve – összhangban kell, hogy legyen a pantallóval és a cipővel és minden esetben el kell, hogy takarja a lábat a nadrágvég és cipő között, még ülő helyzetben is. A férfi frizurája tiszta és rendezetten fésült kell, hogy legyen, az extravagáns frizura az üzleti életben tilos. A férfi ápolt kinézetű és frissen borotválkozott kell, hogy legyen, de a rendszeresen ápolt arcszőrzet engedélyezett. 4.AZ ÜGYFELEKKEL VALÓ ALAPVETŐ HIVATALOS MODOR Aki a társalgásban tartja magát a szükséges hivatali modorhoz, az saját kamatiból él. Aki mindevvel nem törődik, az a saját tőkéjébe tapos bele (Hugo von Hofmannsthal) Saját viselkedésünket minden esetben ahhoz a személyhez ill. személyekhez kell alakítani, akivel vagy akikkel beszélgetünk. Másokhoz alkalmazkodni jó, de csak azzal a feltétellel, ha azt látják rólunk, hogy mindezt csak azért tesszük, mert jó benyomást gyakoroltak ránk és nem azért mert könnyen befolyásolható személyiségűek vagyunk. (Roger Bacon) Lazának, nyugodtnak, felkészültnek kell lennünk, a gondolatainkat pedig tudnunk kell összeszedetten megfogalmazni. Legyünk kedvesek, jó hallgatóság, mutassunk teljes megértést a felmerülő gondokkal kapcsolatban, valamint készséget azok megoldására. Azt az embert nevezhetjük kedvesnek, aki mosolyogva hallgatja végig azt, amiről ő mindent tud, miközben az, aki beszél, ugyanarról semmit sem tud. (Moris Doney) Törekedjünk arra, hogy elnyerjük beszélgetőtársunk bizalmát és érjük el azt, hogy beszélgetőtársunk különlegesnek, egyedinek és fontosnak érezze magát és ezeket a tulajdonságait őszinte értékeléssel juttassuk kifejezésre. Sohase ígérjünk olyasmit, amit nem fogunk tudni teljesíteni. Minden reklamációt rendezzünk szakszerűen és hatékonyan. Egy-egy elvégzett feladat után igyekezzünk üzletfeleinkkel jó viszonyt ápolni, tudatosítani bennük, hogy meg vagyunk elégedve a velük való együttműködéssel és hogy mindig szívesen fogadjuk őket. Őrizzük meg lélekjelenlétünket tekintet nélkül az esetleges provokációkra. Véleményezéseink legyenek tömörek, nehogy vitára adjanak okot, beszélgetőtársunknak viszont mindig adjunk lehetőséget a feleletre. A „Mindig az a bátrabb, aki kevesebbet tud”, valamint a „Mond az igazat a másik szemébe” szólásokat felejtsük el, mert a hivatali kapcsolatokban a következő szabályoknak kell érvényesülni: -tolerancia, -kedvesség, -udvariasság, -előzékenység (az igazság és a valótlanság közötti egyensúly a toleranciában, kedvességben és előzékenységben található). 4.1.Üdvözlés Az emberekkel való személyes vagy telefonos érintkezés első lépése az üdvözlés. Ez sok esetben egyfajta
rokonszenv kifejezés azon személy irányában, akivel társalgásba kezdünk – ennek a gesztusnak szívélyesnek és nem elutasítónak vagy kedvetlennek kell lennie. Emlékeztetőül: -a munkatársakkal vagy üzletfelekkel való minden közvetlen vagy telefonos kapcsolat esetében kötelező az üdvözlés, valamint a könnyed kézszorítással történő, mosolygós és a másiknak egyenesen a szemébe nézve történő kéznyújtás, -mindig a fiatalabb üdvözli előre az idősebbet, -mindig az alacsonyabb beosztású személy üdvözli előre a magasabb beosztásút, -a jelenlévőket mindig az éppen érkező személy üdvözli előre, -másnál csak akkor lehet helyet foglalni, ha a „házigazda” hellyel kínál. 4.2.Bemutatkozás Ismeretlen személlyel való kapcsolatfelvételkor kötelezően be kell egymásnak mutatkozni. A bemutatkozás szabályai megkövetelik, hogy: -a bemutatkozás ideje alatt folyamatosan állni kell, kerülve hogy zsebben tartsuk a kezeinket, -bemutatkozáskor lehetőleg meg kell említeni a bemutatkozó személy funkcióját, ill. hivatali beosztását, -a házigazda az újonan érkezettnek bemutatja a jelenlévőket, -az alacsonyabb beosztású személynek kell először a magasabb rangúhoz fordulni bemutatkozás céljábó 4.3.Vizitkárgya (látogatójegy) Minden üzletfélnek, akivel először történik üzleti megbeszélés, kötelező vizitkártyát adni. Fontos ráérezni, hogy a vizitkárgyát a megbeszélés elején vagy a végén ajánlatos-e átadni (a pillanatnyi helyzettől függően). A vizitkártyát leginkább a megbeszélés végén kell átadni, kivéve ha a házigazda a saját vizitkártyájának az átadásával kezdi az üzleti megbeszélést vagy amennyiben bizonyítást igényel az érkező üzletfél személyes identitása vagy hivatali rangja. Ebben az esetben is mindig a fiatalabb személy adja előbb az idősebbnek, ill. az alacsonyabb beosztású a magasabb beosztásúnak a saját vizitkártyáját. 4.4.A folyosón való viselkedés Általánosan elfogadott szabálynak minősül, hogy folyosón az üdvözlésen és rövidebb beszélgetéseken kívül semmilyen munkával kapcsolatos beszélgetést nem szokás folytatni – arra az irodahelyiségek vannak fenntartva. A folyosó a hivatali helyiségek részének minősül ugyan, de ott: -nem lehet ülések kitűzéséről egyeztetni, -nem lehet az Igazgatóval beszélni, -nem lehet a munkatársakkal hivatalos ügyekben beszélni, -nem lehet kifejezésre juttatni az esetleges elégedetlenségeket. 5.A HIVATALI VISZONY 5.1.A hivatali viszony kialakítása Az emberek bizalmát idővel lehet megszerezni, oly módon, hogy velük szemben tisztességes és megfelelő viselkedést kell tanúsítani. A sikeres hivatali viszony kialakításának kulcsa a jó üzleti és baráti viszonyuláson alapuló kommunikáció. Fontos elérni, hogy azok az emberek, akikkel hivatali kapcsolatot kell fenntartani, egyéni személyiségüknek megfelelően legyenek kezelve, az egymás közötti tisztelet és megértés jegyében. Azokról az emberekről, akikkel hivatali viszony van kialkítva, csakis dicsérőleg illik említést tenni, ugyan olyan módon, mint ahogyan azt önmagunkkal kapcsolatban is viszont szeretnénk. Mindenkinek, összehangolva saját egyéni stílusával, be kell illeszkednie abba a közösségbe, amelyikben tevékenykedik és amelyikben hivatalos kommunikációt bonyolít le.
5.2.A munkatársakhoz való viszonyulás a munkahelyen A munkatársakhoz való viszonyulásnak a munkahelyen hivatalos értelemben barátiasnak illik lennie. Ahhoz, hogy az előző bekezdésben definiált viszony - mindenki számára kedvezően – kialakulhasson, szükséges, hogy: -a munkatársak irányában mindig kellő udvariasság/kedvesség legyen tanúsítva, tekintet nélkül a cégen belüli helyzetükre, beosztásukra vagy rangjukra, -a munkatársak és azok álláspontjai tiszteletben legyenek tartva, még akkor is, ha az a másik véleményével nem is egyezik, -amennyiben bármilyen nézetkülönbség vagy ellentét alakul ki a cégen belül, azt azonnal ki kell küszöbölni: a világosan megfogalmazott probléma közös megoldásával, az egymás iránti tisztelet kimutatásával, a másik fél megszakítás nélküli végighallgatásával stb., -senki ne engedje meg magának a munkatársak bírálatát vagy azt, hogy bármiféle céges cselszövést szervezzen vagy abban részt vegyen, szükség esetén a mások által bírált munkatársat meg kell védeni, mert mások megszólása káros a munkahelyi erkölcsre, a munkaszokásokra és a termellékenységre, -a mások számára fontos dolgoknak mindig kellő figyelem legyen szentelve: érdeklődést illik tanúsítani mások családja iránt, a cégen belüli előrehaladásuk vagy bármilyen elismerés elnyerése esetén illik gratuláni az érintett munkatársnak, illik a másikat megdícsérni valamilyen látható külsőség miatt (új frizura, ízléses nyakkendő stb), -illik a kapott dicséreteket a legszívélyesebben megköszönni és az azzal kapcsolatos örömet kimutatni. 5.3.A felettessel való kapcsolattartás A beosztott és a felettes közötti hivatali viszony az egymásközötti tiszteleten és megértésen kell, hogy alapuljon. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a cégen belüli hierarchiában egy felettesnek mindig megvan a saját felelőssége, melyet illik tiszteletben tartani, -nem illik senkinek sem megígérni semmit a felettessel lévő jó viszonyra való hivatkozással, -nem illik a felettessel futólag beszélgetni, a felettessel való esetleges nézeteltéréseket csakis alátámasztott tények alapján szabad tisztázni, -a beosztott cégbeli előrehaladására a felettessel való megfelelő kommunikáció is kihat, -a beosztottnak illik minden esetben korrektnek lennie felettesével, nem hozván őt sohasem kellemetlen helyzetbe, illik döntéseit nyilvánosan támogatni, még akkor is, ha egyébként nem egyezik az adott döntéssel, -amennyiben a beosztottnak megjegyzése van felettesére, azt diszkrét körülmények között illik vele közölni számára világos és érthető módon, -a felettes bárminemű bírálata teljes mértékben kerülendő, a felettes más részéről való bírálatakor a beosztottnak illik felettesét megvédeni, -amennyiben a beosztott nem egyezik közvetlen felettese munkamódjával, a magasabb pozíción lévő felettesekkel csak abban az esetben beszélhet észrevételeiről, ha azt előtte közvetlen felettesével megpróbálta megbeszélni és ezen szándékáról tájékoztatta is őt.
5.4.Vezetői alkatok A „szakember” az ötletekre és a problémák megoldására öszpontosít, előre tudja látni azokat a megoldásokat, amelyek a jövőben aktuálisak fognak lenni, de a cégbeli csoportlégkör fontosságát elhanyagolja. A „vállalkozó” egyfolytában tervezi és megvalósítja az üzleti terveket/elképzeléseket, felhasználva mások ötleteit is. A „szervező” jól tudja a különböző profilú szakemberek együttműködését koórdinálni és érzéke van arra, hogy mindenfajta munkára megtalálja a megfelelő embert. Az „ösztönző”a munkatársakra az emóciókon keresztül gyakorol hatást, érdeklődést tanúsítván azok személyes problémáira és igényeire, valamint pozitív értelemben ösztönzőleg hat a cégen belüli közösségi szellemre. A „viszályteremtő” összetűzéseket generál és ezzel nehezíti a cégen belüli csoport munkáját, de mivel jó szakember vagy valaki támogatását élvezi, ezért megmarad a pozíciójában. A „paranoid alkat” önmaga kiválóságával, de egyben egy állandó, ráirányuló (és általában alaptalan) üldöztetéssel van elfoglalva, abban a tévhitben él, hogy nem értékelik eléggé és állandóan kételkedik mások
szándékának tisztaságában. Az „önimádó” saját kivételességének voltával foglalkozik, elvárja, hogy csodálják, elvárja, hogy a cég sikereit az ő személyes sikerének könyveljék el, az őt követőket jutalmazza, mindenről egyedül dönt és nem tűr el semmilyen kifogást. A „depresszív alkat” nem hisz a sikerben, egy-egy vállalati tervnek/elképzelésnek csakis a hátrányait látja, véleményalkotása nehézkes és hatékonytalan, hajlamos arra, hogy minden kedvezőtlen kimenetelű dologért önmagát hibáztassa. A „materialista” arra törekszik, hogy a cégen belüli csapata átlagon felüli hatékonyságot nyújtson, de nem mulasztja el tudatosítani másokban, hogy mindaz az ő érdeme, a cégen belüli hierarchiában kifejezetten igyekszik előrehaladni. Az „aggodalmaskodó alkat”-nak nem meghatározott félelemérzete van, döntésképtelen, bizonytalan és önállótlan. Mivel állandóan a saját lépéseinek a lehetséges következményeivel van elfoglalva, ezért az üzleti döntések meghozatalában elakad. Szakmai körökben úgy tartják, hogy a jó vezetőnek 3 követelménycsoportnak kell megfelelnie: 1.a beosztása szerinti feladatnak meg kell felelnie, tehát a munkafeladatait maradéktalanul el kell látnia. Ahhoz, hogy ebben sikeres lehessen, terveznie kell, a saját csapatán belül szét kel tudnia osztani a feladatokat, meg kell tudnia határozni a kötelezettségeket, az elvárandó cégen belüli szabványokat és tudnia kell bosztottjai munkáját értékelni. 2.biztosítania kell saját csapatának szükségleteit, a csapatszellemet és a cégben szokásos erkölcsi követelményrendszer betartását, valamint csapatának összetartását hatékony kommunikáció, munkahelyi fegyelem és egyéni intézkedések révén. 3.biztosítania kell a csapatához tartozók egyéni szükségleteinek kielégítését, a csapata közös követelményeivel és a csapattól elvárt feladatok súlyával arányban. 5.5.Vezetői stílusok Minden vezető kialakítja saját vezetői stílusát. A vezetői stílus kiválasztásának módja az adott csoport személyi összetételétől és egységességétől, a vezető képességeitől és a beosztottak egymásközötti kommunikációjától függ. Vezetői stílusok: 1.”Autokratisztikus”: minden a csoportvezető ellenőrzése alatt áll. Az ilyen vezető munkájában hatékony, de beosztottjai nem eléggé képzettek, ösztönzöttek, és – főleg krízishelyzetekben – bizonytalanok. Az ilyen vezető hiányossága, hogy nem teremt csapatában jól működő belső viszonyokat és nem tud magának őszinte követőket szerezni. 2.”Utasító-konzultatív”: az ilyen vezető döntéshozatal előtt kikéri a munkatársai véleményét, de döntéseit önmaga hozza meg. 3.”Demokratikus”: tiszteletben tartja a munkatársak véleményét, odafigyel a csoportján belüli viszonyokra, döntéseit a beosztottjaival együtt hozza meg. 4.”Feladatra öszpontosító”: a munka minőségére és a technikai kapacitásra öszpontosít, mellőzi a beosztottak igényeivel és problémáival való foglalkozást. 5.”Személyre öszpontosító”: a beosztottak problémáira öszpontosít, ezért könnyen válik népszerűvé. 6.”Eredményre öszpontosító”: meg van győződve arról, hogy beosztottjai kivételes munkasikerekre képesek, amennyiben neki sikerül számukra megfelelő körülményeket, érdekes és kihívásokkal teli feladatokat biztosítani. 7.”Szabadelvű”: a csoporton belül mindenkinek a saját munkájával kapcsolatban teljes körű döntéshozatali szabadsága van, ami olyan csapatmunkánál hoz jó eredményeket, ahol külön szakosítású beosztottak dolgoznak. 8.”Kevert stílus”: arra a vezetőre jellemző, aki nem választ magának egy adott külön stílust, hanem a különböző helyzetekben különféle stílusokat alkalmaz, az adott helyzet követelményeitől függően (vannak beosztottak, akikkel szemben autokratisztikus, míg másokkal szemben demokratikus vagy egyéb megfelelőnek vélt stílust alkalmaz. 5.6.A vezető beosztottjaihoz való viszonyulása A vezetőtől elvárandó, hogy:
-minden beosztottjához egyformán viszonyuljon, mivel az egyes beosztottak előnyben részesítése a többiek ellenállását, elégedetlenségét vagy negatív kicsengésű viszonyulását vonja maga után, -minden beosztottját figyelmesen meghallgasson (ha hozzá fordul), vele szemben teljes megértést tanúsítson, tekintet nélkül az esetleges elfoglaltságára, -szükség esetén megfelelő bírálattal illesse bosztottjait, ill. hogy a neki szánt bírálatokat kellő rugalmassággal kezelje (a jó szándékú bírálat senkit nem aláz meg és nem gerjeszt ellenállást, inkább motivál a jobb és értékelhetőbb teljesítményre), -tudassa beosztottjaival azoknak az összejöveteleknek/értekezleteknek a főbb történéseit, melyek kihatással lehetnek azok munkájára, -ajánlatos, hogy a szükséges munkahelyi légkör érdekében, a legközelebbi beosztottakat évente 1 vagy 2 alkalommal meghívja kávéra, üzleti ebédre/vacsorára. Bejáródott szokás évente egyszer legalább (pl. a zárszámadás elfogadása kapcsán) összehívni a szélesebb vezetőségi körbe tartozó beosztottakat azok megfelelő jutalmazása és az egymásközötti ismerettségük elmélyítése céljából. 5.7.A vevőkkel való üzleti kapcsolattartás Az üzletvitel célja az ügyfelek megszerzése és megtartása (Theodore Zeuit – Haruard University) A vevőkkel való kapcsolattartás terén minden alkalmazottnak tartania kell magát a következő szabályokhoz: -”a vevőnek mindig igaza van” elvet el kell felejteni: u.i. ha a vevőnek igaza van, akkor ránk nincs szükség – nekünk kell arra törekedni, hogy elérjük a vevőink bizalmát, hogy kellő toleranciával és argumentumokkal (ami megfelelő szakmaiságot követel meg) meg tudjuk győzni arról, hogy nem rendelkezik azzal, amire viszont szüksége van és ami tulajdonképpen a mi termékünk vagy szolgáltatásunk, ill. amennyiben már rendelkezik a termékeinkkel vagy használta már szolgáltatásainkat, akkor hogy azokat még minőségiesebb formában tudjuk számára a továbbiakban is biztosítani, -az ügyfelekkel mindig előre tervezetten irányított és célorientált megbeszéléseket kell tartani, -a megbeszéléseket mindig a cég és nem a saját nevünkben kell levezetni, -az üzletfelekkel való kapcsolattartásban sohasem szabad kizárólagosnak lenni, -állandóan készen kell lenni a tárgyaló fél javaslatának meghallgatására, -nem szabad olyan ígéreteket, határidőket vagy bármi egyebet megelőlegezni az üzletfélnek, amit nem tudunk teljesíteni, -ha úgy ítéljük meg, hogy az üzletfélnek megtévesztő a szándéka, azt nem mutathatjuk ki, hanem meg kell kérnünk arra, hogy az adott ügyet újratárgyalljuk, -az üzletféllel való összetűzést kerülni kell, mert ellenkező esetben csak azt fogjuk bizonyítani, hogy nem megfelelő kommunikációs technikát alkalmaztunk, -az új vevővel való kapcsolatteremtésnek az átlagosnál hosszabnak kell lennie, mivel egy új ügyfél még nem rendelkezik elég adattal a cégről és a céggel való üzletről, -az új ügyféllel való tárgyalást nem akkor kell megszakítani, amikor már úgy érezzük, hogy nincs a továbbiakban mit mondani, hanem amikor úgy látjuk, hogy az új ügyfélnek minden világos, -minden leendő összetűzést békésen meg kell gátolni, ha már kialakult, meg kell szüntetni, -búcsúzáskor mindig ki kell fejezni az újbóli találkozás iránti óhajunkat, -leghatékonyabb üzleti hatást akkor tudunk elérni, ha egy tárgyalásra előre felkészültek vagyunk: minél többet tudni kell az ügyfélről, álláspontjairól, érdekeltségeiről, üzleti tárgyaláshoz illően legyünk felöltözve, a tárgyalásra érjünk oda időben, mindig tudni kell, hogy miről akarunk tárgyalni és hogy mit akarunk elérni, -késznek kell lenni arra, hogy gyorsan a tárgyra lehessen térni, -kívánatos, hogy a termékeinkről, szolgáltatásainkról, a cég alapadatairól és pénzügyi mutatóiról kellő bemutatkozó anyaggal tudjunk szolgálni, -a megbeszélteket mindig írásos formában összegezni kell, az esetleges félreértések elkerülése végett, -amennyiben nemelkerülhetően konfliktushelyzet jött létre, abban az esetben körültekintően meg kell gondolni minden egyes szóbeli megnyilvánulásunkat – ha az üzletfél kiabálni kezd vagy az üzleti etikával nem összeférő szavakat kezd használni, akkor is fontos, hogy mi nyugodtak és elővigyázatosak legyünk, hogy az emelt hangú megnyilvánulásokat elkerüljük – az ilyen helyzetekből gyorsan és udvariasan ki kell kerülni (pl. „sajnálom, hogy emiatt ílyen ingerültté vált Úram, javaslom, hogy térjünk minderre vissza pár nap múlva, addig mindkettőnknek
lesz ideje a dolgokat átgondolni”), -az üzleti tárgyalást legjobb szóbeli összegezéssel befejezni (pl.: „Rendben van, Úram, én Öntől péntekig meg fogom kapni a kért adatokat, Ön pedig a mi ajánlatunkat hétfőn délutánig”). 5.8.Pultnál dolgozó eladók Kötelesek: -munkájukat rendezett kinézettel és szabványöltözékben végezni, valamint azonosítójegyet viselni, -az ügyféllel mindig a „Jó napot, parancsoljon” szófordulattal kezdeni a kommunikációt, -kedvesnek és türelmesnek lenniük, -kedvesen felelni minden egyes feltett kérdésre, még akkor is, ha az ügyfél ideges vagy túl sokat kérdez, -reklamáció esetén maximális megértést kell tanúsítani az ügyfél irányába, -a beszélgetés végén az ügyféltől a „Köszönjük a bizalmát, viszont látásra” szófordulattal kell elbúcsúzni. 6.HIVATALI ÜLÉSEK Az ülések lehetnek kötetlenek, amikor egy konkrét problémát vagy egy lehetőséget beszélnek meg, vagy rendszeresen megtartott, adott keretekhez kötöttek, melyeket rendszeresen, előre egyeztetett napirendi pontok alapján tartanak meg. Az ülések akkor lesznek sikeresek ha a résztvevők az alapvető eljárásbeli és viselkedési szabályokat megértik és tiszteletben tartják. 6.1.A hivatali ülések megszervezése és levezetése Az üléseket vagy a rangidős vagy az a személy hívja össze, aki leginkább érdekelt az adott téma megvitatásában. Az ülés idejének és helyének a meghatározása az ülést javasló személy feladata. Az ülésen résztvevőket minden esetben értesíteni kell az ülés összehívásának okáról, annak várható időtartamáról, valamint arról, hogy az összehívottaknak kell-e valamivel külön készülni. Az ülésen résztvevőknek pontosan illik érkezni, az ülésen pedig törekedni kell arra, hogy azt minél gyorsabban és hatékonyabban sikerüljön lebonyolítani. Az ülésen meghozott döntéseket írásba kell foglalni, az elkészített írásos anyagot pedig el kell juttatni minden résztvevőnek, valamint mindenkinek, akinek ismernie kell az ülés megfogalmazott záradékait. 6.2.Belső ülések (cégen belüli szervezeti egységek szintjén megtartott ülések, ill. kollégiumok) A belső üléseken való részvételkor a következő szabályok betartásához kell alkalmazkodni: -az ülésekre megfelelően fel kell készülni a javasolt napirendi pontok, valamint a kikézbesített jelentések áttanulmányozásával, -amennyiben olyan kérdéssel is kívánunk foglalkozni, ami nem volt a javasolt napirendi pontok között, azt írásban illik benyújtani (és csak esetlegesen szóban) – kérvén a napirend bővítését a „Különfélék” között, -az ülés szintjének megfelelően illik öltözni, az ülésre pedig pontosan illik érkezni, -tiszteletben illik tartani a megszokott ülésrendet, -a nyilvános vitaindító után először a rangidősnek illik megadni a szót, csak utánna kérhet szót más jelenlévő, -a felszólalást mindig az elnöklőhöz fordulva illik kezdeni, -törekedni kell arra, hogy az ülésen felhozott állásfoglalások pozitív kicsengésűek és ne kizárólagosak legyenek, -egy felszólalásnak udvarias hangvételűnek, de tömörnek, konkrétnak és természetesen hatónak kell lennie, hogy az mindenki számára érthető legyen, kerülve a hadarást, -beszéd közben egyenes tartással kell állni, kerülvén az imbolygó mozdulatokat, szólás-mondásokat, ügyelni kell arra, hogy beszéd közben váltakozzon a hangnemünk (előre jó tudni, mikor kell alacsonyabb és mikor emeltebb hengnemben vagy hangosabban beszélni) – a jó tartalmú szöveg is, ha rossz kicsengésű lesz, gyenge hatást fog a hallgatóságra gyakorolni, -tiszteletben kell tartani a munkatársakat és azok véleményét, még akkor is, ha az drasztikusan különbözik a saját véleménytől,
-gondoskodni kell arról, hogy minden napirendi ponttal kapcsolatban megfelelő záradék szülessen, -mindig tudatában kell lenni annak, hogy minden, amiről szó esik az ülésen, bizalmas természetűnek minősül, -ha valaki úgy véli, hogy az összeállított jegyzőkönyv nem teljes vagy pontatlan, akkor e tényre fel kell hívni az elnöklő figyelmét még azon ülés kezdete előtt, melyen az elfogadásra terjesztődik elő, -ha valaki vissza kíván vonulni az ülésen való részvételről (a döntéseket és az ülés menetét pedig nem kívánja jóváhagyni), arról értesítenie kell az elnöklőt, kérvén e tény írásos rögzítését. 6.3.Külső ülések Üzletféllel való találkozásnál megjelenésünk egészében véve elbírálás tárgyát képezi (öltözékünk, tartásunk, arckifejezésünk, kifejezésmódunk), ezért a lehető legelőnyösebb viselkedési módot kell magunknak kialakítani. Vagyis: -mindig alkalomhoz illően kell öltözködni, de egyben az öltözéknek a személyiséget is tükröznie kell, mindezeken keresztül el kell érni, hogy rólunk, és egyben a cégről is jó benyomást keltsünk, -fontos minél többet megtudni a tárgyaló félről, főleg a külön rá jellemző álláspontjairól, érdeklődési köréről, -rossz benyomást kelt felkészületlenül érkezni egy üzleti tárgyalásra, -az üzleti tárgyalásra mindig pontosan kell megérkezni, amennyiben valamilyen oknál fogva a pontos időre való érkezés elmarad, telefonon már előre és időben a tárgyalófélnek késésünkről üzenetet kell küldeni, elnézést kérve tőle és pontosítva a tárgyalás kezdetét (vagy ugyanazon a napon, vagy máskor), -a tárgyalás helyszínére csakis jókedvűen szabad megérkezni, a portáshoz barátsággal illik fordulni és mosolyogva kell neki jó napot kívánni, utánna kötelezően be kell neki mutatkozni és közölni vele, hogy személy szerint kivel lett megbeszélve az üzleti tárgyalás, -a titkárnőt szintén szívélyesen illik üdvözölni és be kell neki személyesen mutatkozni, közölvén vele azt is, hogy melyik cég nevében történik a látogatás, valamint, hogy kivel lett előre egyeztetve a tárgyalás, -amennyiben a megbeszélt tárgyalásra várakozni kell és úgy tűnik, hogy a titkárnő nincs túlzottan egyéb teendőkkel lefoglalva, akkor egy könnyed stílusú beszélgetésen keresztül ajánlott a házigazdáról és a cégről aktuális információkat szerezni, -miután a házigazda jelezte, hogy fogad bennünket, de amennyiben a titkárnő külön nem mutat be, akkor illik a házigazdának érthetően elmondani a nevünket, a céget, melyet képviseljük és az abban betöltött beosztásunkat, -az udvariasság szabályai szerint a házigazda mindig felállva kell, hogy üdvözölje a vendégét, -a házigazdának kötelessége (ha vannak az irodájában munkatársai), hogy a jelenlévőket a vendégének bemutassa (nevük, cégbeli beosztásuk és egyéb, hozzájuk fűződő fontos vagy számukra előnyös adat közlésével), -nem illik helyet foglalni, míg a házigazda ezt nem kínálja fel, de amikor erre sor kerül, akkor azt a körülményekhez illően és annak megfelelően tegyük, viselkedésünk pedig legyen könnyed, szükség nélküli gesztikuláció vagy grimaszolás, állandó lábtartásváltogatás, gombcsavargatás, ékszerrel való játszadozás nélküli, -amíg nem kezdődik el a hivatalos tárgyalás, illik a jelenlévőkkel könnyeden beszélgetni (pl. az időjárásról), de sohasem a politikáról, -a hivatalos tárgyalás kezdetén a házigazdához kell fordulni ”X.Y. Úr” megszólítással és meg kell várni, míg ez a gesztus viszonozást kap a részéről is az irányunkba, -oda kell figyelni arra, hogy a tárgyalófélnek – amikor csak lehetséges – a szemébe nézzünk, -zakót vagy ahhoz hasonló felsőruházatot nem illik addig levetni, míg azt a házigazda nem említi fel, -mindig nyugodtnak kell lenni, megőrizvén a lélekjelenlétet, kerülve az idegesség, düh, csalódottságérzet kimutatását, -nem illik cigarettázni, csak ha a házigazda annak lehetőségét megengedi, -illik a házigazda engedélyét kérni arra, hogy a tárgyaláson jegyzetelni lehessen, -a tárgyalás végén is fontos a megfelelő illendőségi szabályok betartása: kedélyesen meg kell köszönni, hogy fogadva lettünk, mindenkinek illik kezet nyújtani és mindenkitől el illik köszönni, nem illik senkit vállon veregetni, kifelémenet nem szabad elfelejteni, hogy a vendégfogadási részlegen alkalmazottaktól is illik elbúcsúzni. A házigazdának illik a vendéget az ajtóig, bizonyos esetekben a kijáratig elkísérni. 7.ÜZLETI REGGELI, EBÉD, VACSORA
Az üzleti reggelik, ebédek vagy vacsorák a jó üzleti kapcsolatok ápolásának célját szolgálják, valamint a munkatársak ill. üzletfelek teljesebb megismerését kell, hogy elősegítsék. 7.1.Ha mi vagyunk a házigazda szerepkörében A jó házigazda: -az üzleti reggeli/ebéd/vacsora hivatalos részét előre megtervezett módon előkészíti, -a vendégeket telefonon, de saját maga hívja meg, -az ilyen esemény idejét, dátumát és helyét, a szükséges megközelítési útbaigazítással egyetemben, valamint a társaságban még jelen lévő többi vendég névsorát a házigazda írásban kell, hogy vendégeinek (időben) eljuttassa, -a házigazda 10 perccel előbb a helyszínen kell, hogy legyen a vendégekhez képest, mindenkit személyesen be kell, hogy várjon és mindenkit szívélyesen kell, hogy üdvözöljön, -arra kell törekedni, hogy a vendég jól érezze magát, -kezdetben általánosságokról kell beszélgetni, -a házigazdának vendégéről jól informáltnak kell lennie (személy szerint a vendégről, de a hozzá kötődő cégről is), -mindig a házigazda fizet, de csak diszkréten, a számla aláírásával, -a vendégnek illik röviden, írásban megköszönni a házigazda kiváló vendéglátását a „köszönöm” szó kötelező hassználatával. 7.2.Az asztalnál való viselkedés Az asztalnál laza, kényelmes testtartásban kell viselkedni, minden esetben egyenes háttartással, amennyire lehetséges, a szék teljes felületének a használatával, a lábaknak a padlózaton való szoros egymás mellett tartásával. Az evés ideje alatt nem illik hintázni a széken. Mindkét kéznek illik az asztalon lenni de csak a tenyerekkel, könyökölni asztalnál nem illik. Evőeszköz használatánál a tenyérnek nem illik érintenie az asztalt. Evés közben a kanál vagy a villa vivődik a szájhoz és nem fordítva. Evés után az evőeszköz nem kerülhet vissza az asztalra. Ha valamiért (pl. mert közben inni szeretnénk) megszakítódik az étkezés, akkor az evőeszközöket keresztberakott helyzetben rakjuk a tányérra, úgy hogy a kés éle a tányér belseje felé legyen fordítva. A kést leginkább hús vagy más keményebb étel darabolására szokás használni, de burgonyánál és zöldségfélénél is lehet használni. Vannak olyan ételek, mint pl. a gulyás, amit villával illik fogyasztani. Amennyiben étkezés közben mégis szükség mutatkozik a kés használatára azzal a céllal, hogy könnyebben lehessen a villával az ételt elfogyasztani, akkor is, a már használt kést, csakis a tányéron lehet hagyni. Étkezés után az étkezőeszközöket egymás mellé helyezve hagyjuk a tányéron. A halat halételevőkészlettel kell fogyasztani (ugyanúgy, mint a kést és villát) vagy két villa segítségével. Nem illik a halat vagdosni, hanem csak figyelmesen elválasztani a szálkás részétől és darabokra osztani. Kenyeret sohasem mártogatunk bele a szószba, hanem azt a hússzeletre ráhelyezve illik fogyasztani. 8.TELEFONON KERESZTÜLI KOMMUNIKÁCIÓ - TELEFONÁLNI MŰVÉSZET 8.1.Az üzleti telefonálás alapszabályai A telefont ülések/tárgyalások egyeztetésére és információk átvitelére szokás használni, nem a hivatalos ügyek megvitatására. Ezzel egyetemben, a telefonos beszélgetésnek rövidnek, világosnak és pontosnak kell lennie. Az első és sok esetben az utolsó benyomás, melyet másben ki lehet a cégről alakítani, a telefonos kommunikáción alapul. Ahhoz, hogy a telefonos kommunikáció sikeres legyen, szükséges, hogy rá legyünk készülve. A jó előkészület célja, hogy a telefonos beszélgetés hatékony és rövid legyen, valamint tisztelettudó azzal szemben, akit felhívunk. Mielőtt felvennénk a telefont, önmagunknak kell feltenni a következő kérdéseket: -pontosan meg lett-e fogalmazva a kérdésünk,
-a szükséges információknak a birtokában vagyunk-e, -vajon az általunk kiválasztott személy-e a legmegfelelőbb választás, -bizonyosak vagyunk-e abban, hogy telefonon kell az adott témát megbeszélni. Ahhoz, hogy jó benyomást gyakoroljunk telefonon keresztül: -beszéd közben mosolyogva, egyenes testtartásban kell ülni, -semmiféleképpen nem mutathatunk ki unalmat vagy idegességet, -semmiféleképpen nem szabad megengedni, hogy érezhető legyen a telefonon keresztül, hogy nyomásgyakorlás érzetünk van, -telefonálás közben nem szabad enni vagy dohányozni, -ha meggyőzőek akarunk lenni, beszéljünk állva, -illik vezeték és keresztnév alapján megszólítani a beszélgető társunkat, -az információinkat sohasem szabad túl hamar kiadni, -sohase szakítsuk félbe a beszélő felet, -ne feledkezzünk meg a kedvességről, a világos közlésmódról és arról, hogy rövidre fogjuk a szót, -nem szabad kiabálni, a hangunknak tiszteletet kell parancsolni, melegséget kell árasztani és bizalmat kell ébreszteni a telefon túlsó végén lévőben, -a beszédstílusnak mindig világosnak, érthetőnek és tisztának kell lennie. Amennyiben olyan személynek jelentkezünk, akit személyesen nem ismerünk, akkor nem illik laza vagy családias hangnemben telefonálni. A legtöbb embernek az felel meg, ha a legelső telefonos kapcsolatteremtésnél a telefonáló személy a hívott személyt a vezetéknevével egyetemben üdvözli (pl. „Jó napot kívánok X.Y. Úr”). Minden telefonos beszélgetés kellemessebb, ha valahova beleszőjjük a „köszönöm”, „kérem Önt”, „legyen olyan kedves”, „sajnálom”, „kíván-e üzenetet hagyni” stb. szavakat. Munkaidő alatt kerülendőek a barátokkal, rokonokkal való magánbeszélgetések, kivéve az indokolt, sürgős eseteket. Amennyiben valakit nem a titkárnőn keresztül, hanem közvetlenül hívunk fel, az pszihológiai értelemben pozitív hatást gyakorol a felhívott személyre: az irányában tanúsított tiszteletnek, érdeklődésnek vagy bóknak bizonyul. 8.2.A telefonálás menete Telefonálás kezdeményezésnél a beszélgetés menetének irányítása a telefonálónál van és ez előnyt jelent. A beszélgetés mindig a felhívott személy köszöntésével kezdődik („Jó napot Úram/Hölgyem” vagy „Asszonyom”). Amennyiben ismeretlen személlyel történik a telefonálás, akkor teljes minőségünkben be kell mutatkoznunk (vezetéknév, név, cég és cégbeli beosztás), ha pedig a hívott fél már ismert számunkra, akkor illik pár általános mondattal kezdeni a beszélgetést (időről, családról stb., de semmi esetre sem a politikáról), majd utánna a tárgyra térni. Ez a szabály egyaránt vonatkozik a külső és a belső beszélgetésekre is. Amennyiben telefonközponton keresztül hívunk fel valakit, kötelezően üdvözölni kell a telefonközpontban dolgozó tisztviselőt és be kell neki is mutatkozni (X.Y. Vagyok a „Z” cégtől és AD Úrral/Asszonnyal/Kisasszonnyal vagy Hölggyel szeretnék beszélni). Ha a hívott fél éppen beszél telefonon valakivel, akkor a telefonközpontot kezelő tisztviselő minden 20 másodpercben elnézést kell, hogy kérjen a várakozásért. Amennyiben valakit újrahívunk és újból a titkárnőt vagy a telefonközpontos tisztviselőt kapjuk, akkor újból be kell mutatkozni és 1-2 szóban tudatni kell ismételt hívásunk okát. Amennyiben mi vagyunk a felhívott fél, tapintatosan meg kell tudni, hogy mi a telefonálás célja – nyitott, kérdőszócskával ellátott mondatokat kell feltenni (ki, mi, hogyan, miért, hol, hogyan stb.), békés hangnemben, az agresszivitás kerülésével. Minden üzenetet gondosan le kell jegyezni és a telefonálónak el kell, hogy ismételjük az üzenetét, hogy érezze, hogy megjegyeztük az üzenetét. Ezzel egyetemben fel kell jegyezni a telefonáló személy vezeték- és utónevét, a hívás idejét és dátumát, hívásainak számát, azt a helységet, ahonnan hívott, valamint a beszélgetés röviden és világosan megfogalmazott tartalmát. Amennyiben a munkahelyünkön csöng a telefon, 2, de nem több, mint 3 csöngés után, illik a telefonkagylót felvenni: be illik mutatkozni azonnal a kapcsolatteremtés után, a nevünk mellett illik megmondani a cég és a szűkebb céges részlegünk elnevezését is. A konkrét beszélgetés csak ezután kezdődhet. Ha beszélgetés közben, bármilyen okból kifolyólag megszakad a kapcsolat, a hívó félnek illik újból jelentkeznie. Amennyiben a hívott fél szakítja meg a beszélgetést, akkor neki illik visszahívni a másik felet, megmagyarázván
a kapcsolatbontás okát, egyben elnézést is kérvén. A titkárnő csak kivételesen fontos esetben szakíthatja meg a telefonálás menetét, de akkor sem kapcsolatbontással, hanem írásbeli utalás által, amit a telefonálónak átad. 8.3.A telefonközpont A telefonközpontban dolgozók derűs, bátorító hangnemben kell, hogy beleszóljanak a telefonba, azt az érzetet keltvén, hogy örömmel veszik a telefonáló jelentkezését. A telefonáló jelentkezésére a következő szófordulatokat kell használni: „Jó napot, a „TM” cég van a vonalben, parancsoljon/tessék”, „kérem várjon”, „még mindig várnia kell kérem”. Amennyiben a telefonáló személy nem kapta meg a hívott személyt, ill. tel.melléket, akkor a telefonközpontban dolgozó tisztviselő útba kell, hogy igazítsa ill., segítenie kell neki valamilyen, számára rendelkezésre álló módon, („sajnos rossz számot kapott, várjon kérem egy pillanatot, hogy megnézzem tudok-e segíteni Önnek. Megtaláltam az Önnek szükséges számot, parancsoljon:----”). Amennyiben a tisztviselő nem tud segíteni a telefonálónak, akkor azt kell közölni vele, hogy „sajnos nem találtam meg a kellő számot, vissza fogom Önt kapcsolni a főkozponthoz, ahol kellő segítséget tud kapni. Köszönöm a türelmét. Viszont hallásra”. 9.ÜZLETI LEVELEZÉS - OLVASSON SOKAT, HOGY MÁSOK NE TUDJANAK ÖNBEN OLVASNI 9.1.A cég keretein kívüli levelezés Az üzleti levelezésen, tehát az írott szavakon keresztüli illemszabályok betartásának pár egyszerű elve van, melyek közül a legfontosabbak a következők: 1.amit leírunk, az legyen világos, tömör és tiszteletteljes hangvételű, 2.mielőtt bármit leírnánk, gondoljuk át azt, hogy kinek írunk (az inkorrektül címzett vagy a nem megfelelő hangnemben íródott levél megsértheti azt, akinek írunk, de arra is ügyeljünk, hogy az, akinek írunk megértse azt, amit neki szánunk mondani, ha pedig azt szeretnénk, hogy egy levél pontosan egy adott személy kezébe kerüljön, akkor pontosan fel kell tüntetni az illető személy nevét, rangját és beosztását a levél elején és a borítékon), 3.az üzleti levél formáját és stílusát mindig a címzetthez kell illeszteni, de általánosan elfogadott szabály, hogy a levelet a „Tisztelt Úram/Hölgyem” megszólítással kezdjük, ill. a „Maradok tisztelettel” kifejezéssel zárjuk, valamint, hogy a levelet mindig egyes szám, első személyben írjuk, 4.miután elkészültünk a levéllel olvassuk el és tegyük fel magunknak azt a kérdést, hogy „Ugyanezt mondanáme ha nem írnék, hanem személyesen közölném a levél tartalmát?” és nemleges válasz esetén megfelelően fogalmazzuk át a levelet, 5.üzleti levélben a humornak, az iróniának és a gúnyos hangvételnek nincs helye, 6.amennyiben az üzleti levelet a címzetten kívül másnak is ki kívánjuk kézbesíteni, akkor a levél alján azt fel kell tüntetni („kézbesítve még: X.Y-nak”), 7.az üzleti levelekre azonnal válaszolni kell, de legkésőbb egy héten belül annak átvételétől számítva, ha – indokolt ok miatt – ez nem kivitelezhető (pl. nincsenek kellő adataink vagy információnk valamiről), akkor kötelező írásos formában viszajelezni a levél küldőjének, hogy levelét megkaptuk és hogy a kellő információk birtokában fogunk rá válaszolni, 8.a cég legfőbb vezetőjének címzett levelek átvételét, annak többnapos távolléte esetén, a titkárnő köteles írásban visszaigazolni utalván az adott helyzetre, 9.tanácsos a kapott ügyviteli levélben feltett kérdésekre olyan sorrendben válaszolni, amilyen sorrendben fel lettek téve, a kérdésekre valós feleleteket kell adni, amennyiben pedig egy adott kérdésre nem tudunk felelni, azt világosan közölni kell, szükség esetén kifejezvén elnézésünket is. 9.2.A cégen belüli levelezés Belső levelezésre akkor van szükség, ha azt szeretnénk, hogy valamilyen meghozott döntésről, kialakított
véleményről vagy beszerzett információról maradna írásos feljegyzés vagy, amennyiben valamilyen javaslatot terjesztünk elő, amibe több olyan személynek is be kell kapcsolódni, akik a cég különféle egységeiben dolgoznak. A belső levelezés alapszabályai: 1.az üzenet fejlécében fel kell tüntetni, hogy az mennyire sürgős és bizalmas, 2.az üzenetet annak rövid tartalomismertetőjével és alapzáradékával kell felvezetni, 3.az üzenetnek tömörnek és logikusan felépítettnek kell lennie, 3.továbbítás előtt az üzenetet el kell olvasni és - szükség esetén - ki kell benne javítani az esetleges hibákat. 10.KÜLFÖLDI ÜZLETFELEKKEL VALÓ KAPCSOLATTARTÁS A kölföldi partnerokkal való kapcsolattartás alapszabályai: 1.teljes egészében ismerni kell saját országunknak, az üzleti életben alapvetően elfogadott szabályait és ezzel meg kell a külföldi üzletfelet ismertetni, 2.át kell tanulmányozni a külföldi üzletfél országára jellemző üzleti etikett szabályait és saját viselkedésünket minden esetben illeszteni kell a másik fél üzleti kultúrájához (úgyis, mint vendég, úgyis, mint vendéglátó), 3.tiszteletben kell tartani a külföldi üzletfél ügyviteli, etnikai és vallási eredetű viselkedési módját, valamint azokat a különbségeket is, melyek mindezekből a dolgokból fakadnak, 4.meg kell tanulni a külföldi üzletfél nyelvén azokat a legalapvetőbb kifejezéseket, ill. szófordulatokat, melyeket üdvözlésre vagy a köszönet kinyilvánítására szokás használni az adott nyelven, 5.a tárgyaláshoz szükséges anyagot a tárgyalófelek nyelvén előre el kell készíteni, 6.minden üzleti érintkezést ki kell használni a hazai nevezetességek és sajátosságok népszerűsítésére (a fejlett országok üzleti életében az üzletemberek törekednek arra, hogy tájékoztassák üzleti vendégeiket mindarról, ami országukban fontos, figyelemre méltó, különleges, kifejezetten minőségi vagy olcsó, ám jó/minőségi, az üzleti tárgyalás után pedig hazai jellegű termék átadásával és/vagy a helyi vidék nevezetességeivel való személyes megismertetéssel juttat ajándékot – pl. amerikai üzletfelet nem viszkivel kell megajándékozni, hanem az e tájon jellegzetes itallal). V. ZÁRÓRENDELKEZÉSEK Mindezeknek a dolgoknak nemcsak egyszer kell figyelmet szentelni, hanem a fentiek által vázolt viselkedésmód az általános üzleti viselkedésünkké kell, hogy váljon úgy a hazai, mint a külföldi üzleti kapcsolatainkban. Tehát: OLVASSUNK, TANULJUNK, FEJLESSZÜK ÖNMAGUNKAT, ENNEK HIÁNYÁBAN SOKAT FIZETÜNK ANNAK, AKI MINDEZEKKEL A DOLGOKKAL TISZTÁBAN VAN. Összegezésként: a megfelelő üzleti viselkedés a következő ALAPELVEKET követeli meg: 1.PONTOSSÁG, 2.TÜRELMESSÉG, 3.KEDVESSÉG, 4.ALAPOSSÁG, 5.HATÉKONYSÁG, 6.RENDSZERESSÉG, 7.A BÍRÁLAT IRÁNTI BEFOGADÓKÉSZSÉG, 8.A CÉGÜNK ÉS AZ ÜZLETFELEINK ÉRDEKEINEK LEGMEGFELELŐBB KIELÉGÍTÉSÉRE VALÓ TÖREKVÉS. Jelen szabályzat rendelkezései cégünk minden alkalmazottjára nézve köteleő erejűek, saját munkahelyi körüknek megfelelően alkalmazva e szabályzat rájuk vonatkoztatható rendelkezéseit. Jelen szabályzat rendelkezéseinek nem betartása – a nem betartott rendelkezés jellegétől függően – munkakötelezettségszegésnek vagy fegyelmi vétségnek minősül, az azzal járó jogkövetkezményekkel
