Terma-Terma dan Peraturan Pengurusan Kes (Peringkat Pertama) Rujukan kami:
OFS(B)/OI/AC/XXX/16
i.
[nama Pengadu yang layak]
…Pengadu yang layak
ii.
[nama Anggota]
… Anggota
(kemudian daripada ini dirujuk secara kolektif sebagai “Pihak-pihak yang bertikaian” atau secara individu sebagai “Pihak”) 1.
2.
Pihak-pihak yang bertikaian 1.1
Pihak-pihak yang bertikaian bersetuju bahawa pertikaian berkaitan dengan [pinjaman/kad kredit/insurans] (Pertikaian) akan diuruskan oleh Pengurus Kes yang ditentukan oleh OPK.
1.2
Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah dengan suci hati, bekerjasama di antara satu sama lain dan dengan Pengurus Kes untuk menyelesaikan Pertikaian.
Pendedahan dokumen atau maklumat berkaitan dengan Pengadu yang layak Di mana Pengadu yang layak adalah pelanggan sesuatu Anggota yang merupakan bank berlesen, bank Islam berlesen, institusi kewangan pembangunan yang ditetapkan, pengeluar instrumen pembayaran yang ditetapkan yang diluluskan atau pengeluar instrumen pembayaran Islam yang ditetapkan yang diluluskan, Pengadu yang layak dengan secara nyata memberi kebenaran kepada Anggota untuk mendedahkan kepada Pengurus Kes, OPK, pegawainya, kakitangannya dan/atau wakilnya, semua dokumen atau maklumat berhubung hal ehwal atau akaun yang relevan atau mungkin relevan berhubung dengan pertikaian tersebut. Kebenaran dan pendedahan sedemikian hendaklah melepaskan obligasi kerahsiaan Anggota terhadap Pengadu yang layak.
3.
Proses Pengurusan Kes 3.1
Pertikaian tersebut akan diuruskan oleh Pengurus Kes yang ditentukan oleh OPK.
Page 1 of 9
3.2
Peranan Pengurus Kes termasuklah menggalakkan perbincangan dan mengadakan dialog di antara pihak-pihak yang bertikaian, memberi panduan dan membantu kedua-dua pihak menjelaskan kepentingan masing-masing serta memahami perbezaan kepentingan yang wujud di antara kedua-dua pihak, dan cuba menyelesaikan Pertikaian itu secara rundingan dan perdamaian supaya suatu penyelesaian terbaik yang dipersetujui oleh kedua-dua pihak dapat dicapai;
3.3
Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah memberikan kepada Pengurus Kes semua data, dokumen dan maklumat yang relevan dengan Pertikaian tersebut dalam tempoh yang ditetapkan of Pengurus Kes bersama laporan hasil siasatan Anggota yang lengkap terhadap Pertikaian tersebut (termasuk alasan-alasan keputusannya dan lainlain dokumen dan maklumat yang relevan), mengikut mana-mana yang berkenaan, setelah Pengadu yang layak merujuk aduan beliau kepada Anggota berkenaan buat pertama kalinya;
3.4
Pengurus Kes berhak meminta apa-apa data, dokumen dan maklumat yang relevan dengan Pertikaian dari pihak-pihak yang bertikaian;
3.5
Selepas pihak-pihak yang bertikaian diberi peluang yang munasabah untuk membuat penghujahan serta mengemukakan data, dokumen dan maklumat berkaitan dengan Pertikaian, Pengurus Kes boleh memulakan proses resolusi Pertikaian melalui perundingan, pengantaraan atau perdamaian, mengikut mana-mana yang berkenaan, demi mencapai persetujuan bersama dalam tempoh masa tiga (3) bulan dari tarikh penerimaan data, dokumen dan maklumat yang lengkap dari pihak-pihak yang bertikaian;
3.6
Pengurus Kes hendaklah mengadakan sesi temu-bual, jika dianggap perlu, sama ada melalui perbualan telefon ataupun perjumpaan secara bersemuka. Pengurus Kes mungkin berjumpa dengan mana-mana pihak yang bertikaian secara bersama atau secara berasingan. Pertemuan berasingan diadakan demi mempertingkatkan lagi fahaman Pengurus Kes berhubung kedudukan pihak-pihak yang bertikaian terhadap isu yang dipertikaikan dan ia juga dapat membantu Pengurus Kes menerangkan pandangan setiap pihak yang bertikaian dengan lebih jelas. Kedua-dua pihak yang bertikaian dilarang merekod (secara visual atau audio) pertemuan atau perbincangan dengan Pengurus Kes;
3.7
Proses pengurusan kes hendaklah dijalankan dalam keyakinan yang ketat (“in strict confidence”) dan segala komunikasi yang berkaitan Page 2 of 9
dengan pengurusan kes tersebut tidak boleh digunakan dalam manamana prosiding mahkamah;
4.
3.8
Tertakluk kepada kelulusan Ombudsman, Pengurus Kes boleh menolak mana-mana Pertikaian yang pada pendapat Pengurus Kes adalah Pertikaian yang dimaksudkan dalam hal keadaan yang dinyatakan dalam perenggan 14 Terma-Terma Rujukan OPK;
3.9
Semasa Pertikaian sedang disiasat oleh Pengurus Kes, pihak-pihak yang bertikaian tidak dihalang daripada mencapai suatu penyelesaian terbaik untuk Pertikaian tersebut;
3.10
Jika pihak-pihak yang bertikaian gagal mencapai suatu persetujuan bersama, Pengurus Kes akan membuat suatu penilaian dan mengeluarkan suatu Syor dalam tempoh masa 30 hari dari tarikh pihak-pihak yang bertikaian gagal mencapai persetujuan sedemikian;
3.11
Jika kedua-dua pihak yang bertikaian menerima Syor Pengurus Kes dalam tempoh masa 30 hari dari tarikh Syor atau sebelum tarikh yang ditetapkan di dalam Syor (yang mana lebih lewat), Pertikaian itu akan diselesaikan berdasarkan Syor tersebut dan Pengurus Kes hendaklah merekodkan secara bertulis terma-terma penyelesaian yang dicapai oleh pihak-pihak yang bertikaian dan kedua-dua pihak tersebut hendaklah menandatangani suatu Perjanjian Penyelesaian;
3.12
Sekiranya mana-mana satu pihak yang bertikaian tidak menerima Syor yang dibuat oleh Pengurus Kes, pihak-pihak yang bertikaian itu tidak terikat dengan Syor tersebut. Pihak-pihak yang bertikaian boleh menuntut hak masing-masing melalui cara yang lain, termasuk merujuk Pertikaian berkenaan kepada Ombudsman untuk diadjudikasi dalam tempoh 30 hari dari tarikh Syor atau sebelum tarikh yang ditetapkan di dalam Syor (yang mana lebih lewat), atau mengambil tindakan mahkamah atau memulakan proses penimbang-taraan (abitrasi).
Perjanjian Penyelesaian Jika penyelesaian bersama dicapai di peringkat Pengurusan Kes, pihak-pihak yang bertikaian hendaklah menandatangani suatu Perjanjian Penyelesaian di saksikan oleh seorang pegawai OPK. Sekiranya Perjanjian Penyelesaian tidak ditandatangani di pejabat OPK, ianya perlu ditandatangani oleh pihakpihak yang bertikaian di hadapan seorang saksi.
Page 3 of 9
5.
Wakil Anggota yang dibenarkan 5.1
Anggota hendaklah diwakili oleh orang yang dibenarkan oleh Anggota untuk berunding dan menyelesaikan Pertikaian.
5.2
Anggota hendaklah memaklumkan kepada Pengurus Kes sebelum bermulanya Pengurusan Kes sekiranya wakil Anggota yang dibenarkan itu tidak mempunyai mandat untuk berunding dan menyelesaikan Pertikaian.
5.3
Wakil yang dibenarkan oleh Anggota adalah seperti berikut: Nama wakil/Nombor kad pengenalan
Jawatan
(i) (ii) 6.
Penarikan Balik dan Penamatan 6.1
Pengadu yang layak boleh menarik diri dari proses pengurusan kes pada bila-bila masa sebelum Pengurus Kes mengeluarkan Syor penyelesaian Pertikaian dengan memberi notis penarikan diri secara bertulis kepada Pengurus Kes. Opsyen ini, walau bagaimana pun, tidak boleh dibuat oleh Anggota berkenaan.
6.2 Proses Pengurusan Kes tamat bila: (a)
Pengadu yang layak menarik diri dari Pengurusan Kes;
(b)
Pertikaian tersebut diselesaikan secara perdamaian di antara kedua-dua pihak yang bertikaian;
(c)
Pihak-pihak yang bertikaian menerima Syor Pengurus Kes dan menandatangani Perjanjian Penyelesaian seperti yang diperuntukkan dalam perenggan 4 di atas;
(d)
Pertikaian tersebut telah dirujuk kepada Ombudsman untuk proses Adjudikasi; atau
(e)
Pengadu yang layak telah memulakan proses prosiding mahkamah terhadap Anggota berkenaan atau proses penimbangtaraan (abitrasi).
Page 4 of 9
7.
Kewajiban Kerahsiaan 7.1 Melainkan dikehendaki di bawah undang-undang bertulis atau suatu perintah mahkamah –
7.2
(a)
Anggota yang berkenaan, Pengadu yang layak, Pengurus Kes dan mana-mana orang yang terlibat di dalam proses Pengurusan Kes tidak boleh mendedahkan kepada pihak ketiga, sama ada secara nyata atau secara tersirat, sebarang maklumat, dokumen, surat-menyurat (termasuk emel), isu serta perkara yang dibincangkan, cadangan atau cadangan balas yang dibuat atau Syor berhubung dengan Pertikaian berkenaan.
(b)
semua orang yang terlibat dalam proses Pengurusan Kes hendaklah merahsiakan dan tidak menggunakan untuk tujuan sampingan atau tujuan terselindung di dalam apa-apa prosiding: (i)
kenyataan bahawa proses Pengurusan Kes akan bermula, sedang dijalankan atau telah bermula;
(ii)
perkara-perkara yang telah berlaku di sepanjang proses Pengurusan Kes yang dikendalikan oleh Pengurus Kes;
(iii)
apa-apa pandangan yang dinyatakan atau cadangan penyelesaian yang dibuat oleh pihak-pihak yang bertikaian untuk penyelesaian pertikaian di sepanjang proses Pengurusan Kes;
(iv)
apa-apa syor, pandangan atau petunjuk yang dicadangkan oleh pihak-pihak yang bertikaian untuk menyelesaikan pertikaian di sepanjang proses Pengurusan Kes; dan
(v)
semua maklumat, dokumen, surat-menyurat (termasuk emel) serta komunikasi yang dibuat sepanjang proses Pengurusan Kes.
Melainkan dikehendaki di bawah undang-undang bertulis atau suatu perintah mahkamah, semua data, dokumen dan maklumat yang dikemukakan dalam proses Pengurusan Kes adalah dianggap sebagai hak terlindung (“privileged”) dan ianya tidak boleh diterima sebagai keterangan atau ditemui dalam mana-mana prosiding undangundang berkaitan dengan Pertikaian tersebut, kecuali dokumen Page 5 of 9
sedemikian dalam apa jua keadaan tetap akan diterima dan ditemui dalam prosiding berkenaan. 7.3
Pihak-pihak yang bertikaian hendaklah tidak memanggil Ombudsman dan/atau Pengurus Kes dan/atau mana-mana kakitangan OPK, termasuk Ketua Pegawai Eksekutifnya sebagai saksi atau saksi pakar dalam apa-apa prosiding yang timbul daripada atau berkaitan dengan Pertikaian tersebut.
7.4
Pihak-pihak yang bertikaian mengakui dan bersetuju bahawa apa-apa pelanggaran kehendak kerahsiaan merupakan satu kerugian yang tidak boleh dibayar dengan ganti rugi yang munasabah atau pampasan yang mencukupi. Pihak yang bertikaian juga bersetuju bahawa sekiranya ada pelanggaran kewajipan kerahsiaan, OPK atau pihak atau pihak-pihak yang tidak bersalah atau pihak-pihak yang bertikaian berhak menuntut remedi injunksi di samping remedi lain yang terdapat dalam undang-undang atau dalam ekuiti. OPK dan/atau pihak atau pihak-pihak yang tidak bersalah atau pihak-pihak yang bertikaian berhak mendapatkan kos guaman atas dasar indemniti penuh daripada pihak-pihak yang bertikaian.
8. Kekebalan daripada Liabiliti OPK, Ketua Pegawai Eksekutif, Ombudsman, Pengurus Kes, pegawai dan kakitangan OPK dan mana-mana orang yang dilantik oleh OPK untuk membantu dalam proses penyelesaian Pertikaian hendaklah tidak bertanggungjawab kepada pihak-pihak yang bertikaian terhadap apa-apa kehilangan atau kerugian yang timbul secara langsung atau tidak langsung daripada apa-apa perbuatan atau peninggalan, berkaitan dengan atau yang timbul daripada perkhidmatan yang disediakan oleh OPK berhubung suatu Pertikaian, jika perbuatan atau peninggalan itu dilakukan atau dibuat atau ditinggalkan dengan suci hati. 9.
Bukan Nasihat Guaman OPK dan/atau pegawainya, kakitangannya atau wakilnya tidak boleh ditafsirkan sebagai telah memberi atau menawarkan sebarang nasihat undang-undang atau memberi sebarang pandangan (sama ada secara profesional atau secara peribadi) tentang kedudukan hak undang-undang Pengadu yang layak, Anggota atau wakil Anggota pada bila-bila masa (atau dalam apa juga kapasiti).
Page 6 of 9
10. Tafsiran dan terma yang ditakrifkan Dalam Terma dan Tatacara Adjudikasi mengkehendaki makna yang lain:
ini, melainkan jika konteksnya
"Anggota" ertinya mana-mana penyedia perkhidmatan kewangan (PPK) yang dinyatakan dalam Jadual Pertama Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan (Skim Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan Islam (Skim Ombudsman Kewangan) 2015, dan Peraturan 3 Peraturan-Peraturan Institusi Kewangan Pembangunan (Skim Ombudsman Kewangan) 2016 yang merupakan Anggota SOK. Satu rujukan kepada anggota bermaksud juga mana-mana pegawai atau kakitangan, ejen atau kontraktor, mana-mana orang yang mempunyai kuasa sebenar, kuasa zahir, kuasa nyata atau kuasa biasa untuk bertindak bagi pihak anggota atau kuasa untuk bertindak mengikut keperluan berhubung dengan suatu perkhidmatan atau produk kewangan; “Pengadu Yang layak” merujuk kepada mana-mana orang yang yang layak merujuk suatu Pertikaian kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan seperti yang dinyatakan dalam Terma-Terma Rujukan OPK; "Pengurus Kes" ertinya seorang pegawai OPK yang dilantik untuk menguruskan Pertikaian yang telah difailkan oleh seorang Pengadu yang layak terhadap seorang Anggota selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; "Pengurusan Kes" ertinya pengurusan suatu Pertikaian oleh seorang Pengurus Kes yang merangkumi tetapi tidak terhad kepada proses pengantaraan, rundingan atau perdamaian yang selaras dengan Terma-Terma Rujukan OPK; "Pertikaian" ertinya suatu Pertikaian di antara seorang Pengadu yang layak dan Anggota berkenaan dengan perkhidmatan atau produk kewangan dan perkhidmatan atau produk kewangan Islam yang dibangunkan, ditawarkan atau dipasarkan, oleh Anggota atau oleh Anggota bagi atau bagi pihak orang lain sebagaimana yang dinyatakan dalam Terma-Terma Rujukan OPK; “Ombudsman” ertinya seorang pegawai OPK yang dilantik oleh Lembaga Pengarah OPK untuk mengadjudikasikan Pertikaian; “Ombudsman Perkhidmatan Kewangan” atau “OPK” ertinya pengendali skim yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah subseksyen 126(2) Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan subseksyen 138(2) Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 untuk mengendalikan Skim Ombudsman Kewangan; Page 7 of 9
"Skim Ombudsman Kewangan" atau “SOK” ertinya skim ombudsman kewangan yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah subseksyen 126(2) Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan subseksyen 138(2) Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 untuk penyelesaian Pertikaian di antara Pengadu yang layak dan mana-mana Anggotanya; "Syor" ertinya penilaian yang dibuat oleh seorang Pengurus Kes mengenai suatu Pertikaian sekiranya pihak yang bertikaian gagal mencapai penyelesaian terbaik secara bersama; dan “Terma-Terma Rujukan” atau “TTR” ertinya terma-terma rujukan untuk OPK seperti yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia di bawah Peraturan 7(1) Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan (Skim Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan-Peraturan Perkhidmatan Kewangan Islam (Skim Ombudsman Kewangan) 2015 dan Peraturan 4(1) Peraturan-Peraturan Institusi Kewangan Pembangunan (Skim Ombudsman Kewangan) 2016. 11. Perkara umum 11.1
Satu rujukan kepada bilangan tunggal termasuklah, jika konteksnya membenarkan, bilangan jamak dan sebaliknya.
11.2
Satu rujukan kepada jantina lelaki termasuklah, jika konteksnya membenarkan, jantina wanita dan sebaliknya.
11.3
Perkataan "termasuk", "seperti" atau "sebagai contoh", apabila memperkenalkan suatu contoh, tidak menghadkan maksud perkataan yang kepadanya berkaitan contoh, bahawa contoh atau contoh yang seumpamanya.
11.4
Rujukan kepada perenggan adalah kepada perenggan di dalam Terma-Terma dan Peraturan Pengurusan Kesi ini melainkan disebut sebaliknya.
11.5
Satu rujukan kepada statut, ordinan, kod atau undang-undang lain termasuk peraturan-peraturan dan instrumen lain di bawahnya dan penyatuan, pindaan, enakmen semula atau penggantian mana-mana daripada mereka.
11.6
Tajuk ini dimasukkan untuk kemudahan sahaja dan tidak menjejaskan pentafsiran Terma-Terma dan Peraturan Pengurusan Kes ini.
Page 8 of 9
Tarikh: Ditandatangani oleh:
Tarikh: Ditandatangani oleh:
_____________________________ Pengadu yang layak Nombor kad pengenalan:
_____________________________ Wakil Anggota yang dibenarkan Jawatan: Nombor kad pengenalan:
Pengurus Kes: _________________
Tarikh: _______________________
Page 9 of 9
