Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor is deelgenomen, dan zijn tevens de resultaten van de vorige meting (2007, 2005, 2004, 2003 of 2002) vermeld. Indien uw instelling in de jaren 2002 t/m 2007 niet aan de kwaliteitsmonitor heeft deelgenomen, dan is de kolom met de historische gegevens leeg. Ook bij nieuwe vragen of bij items waarvan de vraagstelling is gewijzigd, ontbreekt het historische gegeven (of treft u de waarde “0.0” aan). De volgorde waarin de resultaten worden gepresenteerd komt grotendeels overeen met de internetversie van de vragenlijst, met dit verschil, dat de vraag naar de overall tevredenheid (vraag 42) als eerste wordt gerapporteerd. In de koptekst van dit rapportonderdeel staan de aantallen geretourneerde vragenlijsten vermeld. Hierbij geldt: hoe groter het aantal waarnemingen, hoe groter de nauwkeurigheid van de onderzoeksuitkomsten. Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Door vergelijking van de resultaten van de actuele met de vorige meting, kan worden vastgesteld bij welke onderdelen van de dienstverlening er binnen uw instelling een verandering in de waardering is opgetreden. Naast de resultaten van uw eigen instelling treft u tevens de uitkomsten aan van alle Nederlandse archiefinstellingen tezamen (ALLE INSTELLINGEN NL). Door uw eigen resultaten te vergelijken met de totaaluitkomsten, kan worden vastgesteld op welke onderdelen van de dienstverlening uw instelling beter of slechter scoort dan andere instellingen. Deel 2 Performancetabel Dit deel bevat een overzicht waarin per vraag is aangegeven wat de hoogste en laagste score is die in de 2009-meting is aangetroffen. Daarnaast bevat het overzicht per vraag 4 grenswaarden (performance indicatoren) waarmee kan worden vastgesteld of uw instelling op een bepaald onderdeel relatief goed, voldoende, matig of slecht presteert. Aan de hand van de performancetabel kunt u de sterke en zwakke punten van uw instelling bepalen ten opzichte van andere archieven (externe focus). Deel 3 Prioriteitenmatrix In beginsel komen alle punten waarop uw instelling slecht of matig presteert in aanmerking voor verbetering. Echter, in relatie tot de overall waardering voor uw instelling zijn niet alle aspecten van de dienstverlening even belangrijk. U doet er dus verstandig aan bij het ontwikkelen van verbeterplannen of -acties zich (in eerste instantie) te concentreren op die zaken die van relatief grote invloed zijn op de overall waardering voor uw instelling. Aan de hand van correlatieanalyse is vastgesteld wat binnen uw instelling het relatieve belang is van de verschillende onderdelen van de dienstverlening. De resultaten van deze analyse leveren in combinatie met de waardering voor de diverse onderdelen van uw dienstverlening een prioriteitenmatrix op. Uit de matrix kunt u afleiden wat de sterke en zwakke punten van uw instelling zijn (interne focus) en welke zwakke punten met prioriteit in aanmerking komen voor verbetering. De prioriteitenmatrix is dus een hulpmiddel bij het opstellen van uw verbeterplannen. Besteedt overigens ook aandacht aan uw sterke punten. Dit zijn immers zaken waarmee uw instelling zich in positieve zin onderscheidt. Probeer dit ‘voordeel’ verder te vergroten of in elk geval te behouden.
november 2009
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
Stadsarchief Amsterdam
42. Als u alles afweegt, hoe tevreden of ontevreden bent u dan over de dienstverlening van <eigen instelling>?
78 2672
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
7.6
7.4
7.8
7.8
A. Internet Stadsarchief Amsterdam
7.
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
5.7
10.3
19.9
17.2
% ja (*)
92.3
88.5
76.9
78.7
(*) gemiddeld aantal bezoeken
32.8
22.2
28.5
23.7
Heeft u de afgelopen 6 maanden de website van <eigen instelling> bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee
10. Wanneer was het laatste bezoek aan de website van <eigen instelling>? % vandaag
47.4
32.1
% gisteren
14.5
13.8
% 2 tot 7 dagen geleden
20.2
16.7
% 1 tot 2 weken geleden
6.6
10.1
% 3 tot 4 weken geleden
4.4
9.3
% 1 tot 2 maanden geleden
4.4
8.5
% meer dan 2 maanden geleden
1.8
7.5
% weet niet (meer)
0.9
2.1
28.5
29.6
14.5
21.4
3.5
7.1
% via bookmark (website staat bij mijn favorieten)
43.9
34.3
% nog anders
10.5
6.0
1.3
3.7
11. Hoe bent u (toen) op de website van <eigen instelling> terechtgekomen? % door het intikken van het webadres van de archiefinstelling % via een zoekmachine door middel van trefwoorden % via een link op een andere website
% weet niet (meer)
najaar 2009
Pag. 1
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
A. Internet (vervolg) Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
13a. de bereikbaarheid van de website
8.2
8.0
8.0
8.1
13b. de mate waarin op de website steeds duidelijk is waar u zich bevindt (duidelijke navigatie) 13c. het gemak waarmee adres, telefoonnummer, openingstijden en routebeschrijving kan worden gevonden 13d. de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt in welke collecties of databanken kan worden gezocht 13e. het gemak waarmee kan worden gezocht
7.5
7.2
7.5
7.6
7.8
7.7
7.8
7.8
7.5
7.0
7.3
7.4
7.3
6.9
7.3
7.5
13f. de hoeveelheid gedigitaliseerde informatie op de site
7.0
6.8
7.0
7.1
14a. de duidelijkheid van de teksten op de site (geen vakjargon) 14b. de actualiteit van de site
7.8
7.5
7.7
7.8
7.7
7.5
7.5
7.5
14c. de snelheid van de site (rekening houden met de snelheid van uw eigen verbinding) 14d. de vormgeving, het uiterlijk van de site
7.8
7.7
7.7
7.5
14e. de interactiviteit van de site
7.4
7.2
80.3
79.2
12.3
10.5
% geen zoekfunctie op de website aanwezeg (n.v.t.)
0.4
0.6
% weet niet (meer)
7.0
9.7
20.6
19.1
% naar verwachting
61.4
64.2
% slechter dan verwacht
13.2
10.1
4.8
6.6
Waardering voor de website
16. Heeft u gebruik gemaakt van de zoekfunctie op de website? % ja % nee
17. Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie die u op de website van <eigem instelling> heeft gevonden? % beter dan verwacht
% weet niet / geen oordeel
najaar 2009
Pag. 2
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
A. Internet (vervolg) Stadsarchief Amsterdam 2009 18. Welke informatie of dienst ontbreekt volgens u op de website van <eigen instelling>? % opmerking(en) ingevuld 20. uw oordeel over de website als geheel 21. Gaat u de website van <eigen instelling> in de nabije toekomst nog eens bezoeken? % vrijwel zeker wel
2007
44.3 7.7
Alle instellingen NL 2009
40.0 7.3
7.6
90.4
81.6
% waarschijnlijk wel
5.7
12.5
% waarschijnlijk niet
0.9
1.8
% vrijwel zeker niet
1.3
0.5
% weet niet
1.8
3.6
najaar 2009
2007
7.8
Pag. 3
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
B. Fysiek bezoek Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
32.0
12.8
35.4
35.6
% ja (*)
66.8
84.6
62.7
60.8
(*) gemiddeld aantal bezoeken
10.6
10.4
9.4
9.8
26a. de herkenbaarheid
7.7
7.8
7.6
7.4
26b. de beschikbaarheid
7.6
7.3
7.9
7.8
26c. de vriendelijkheid
8.2
8.2
8.3
8.3
26d. de vakkundigheid
8.0
8.1
26e. de inhoud en kwaliteit van het antwoord op uw vra(a)g(en) 26f. de hulp, ondersteuning die het personeel u ongevraagd biedt Waardering voor de raadpleging
7.8
8.0
7.2
6.9
7.7
7.7
27a. het gemak waarmee u de voor u relevante stukken kunt vinden (plaatsing en leesbaarheid van indexen) 27b. het aanvragen van stukken (procedure)
7.1
6.6
7.3
7.4
7.2
6.7
7.7
7.7
27c. de levertijd van aangevraagde stukken
7.2
23. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> (fysiek) bezocht? ZO JA: Hoe vaak? % nee
Waardering voor het personeel
7.8
Waardering voor de faciliteiten 29a. de openingstijden
7.9
8.1
7.5
7.7
29b. de ruimte die u in de studiezaal heeft om te kunnen werken 29c. de kwaliteit van de apparatuur (readers, pc’s e.d.)
7.8
6.9
7.9
7.9
7.1
6.5
7.3
7.2
29d. de kwaliteit van de hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen e.d.) 29e. de kopieerfaciliteiten
7.3
6.3
7.4
7.3
7.0
6.6
7.3
7.3
29f. de levertijd van de bestellingen (fotokopieën, reproducties, foto’s)
7.5
7.6
Waardering voor informatievoorziening 30a. over openingstijden
8.0
7.9
7.9
7.9
30b. over tarieven
7.6
6.9
7.6
7.4
30c. over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt
7.2
6.5
7.3
7.2
najaar 2009
Pag. 4
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
C. Schriftelijk contact / e-mail Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
74.5
73.1
76.3
74.5
0.8
1.3
1.8
1.6
22.7
23.1
18.7
20.4
34a. de snelheid waarmee op uw verzoek werd gereageerd
7.0
7.9
7.7
8.0
34b. de inhoud van de reactie
7.2
7.8
7.9
8.0
32. Heeft u de afgelopen 6 maanden <eigen instelling> schriftelijk of per e-mail benaderd? ZO JA: Hoe? % nee % ja, per brief % ja, per e-mail Waardering voor het schriftelijk contact
D. Telefonisch contact Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
87.4
84.6
82.2
82.0
10.1
14.1
14.9
14.3
38a. de telefonische bereikbaarheid
6.9
7.7
7.8
8.1
38b. de afhandeling van uw verzoek
7.3
8.1
8.1
8.2
36. Heeft u de afgelopen 6 maanden telefonisch contact gehad met <eigen instelling>? % nee % ja Waardering telefonisch contact
E. Productinformatie Stadsarchief Amsterdam
40a. de informatie over producten en diensten van <eigen instelling> 40b. de informatie over diensten van ANDERE archiefinstellingen
najaar 2009
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
7.4
6.9
7.5
7.4
6.8
6.7
7.1
7.1
Pag. 5
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
F. Algemene vragen Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
73.3
78.2
59.8
71.4
% historische informatie
27.9
33.3
41.5
31.9
% informatie over een woning of straat
20.2
25.6
15.4
12.1
% foto’s en/of prenten
33.2
29.5
21.5
17.3
9.7
6.4
9.1
6.6
% volledig gevonden
25.1
35.9
30.4
30.5
% gedeeltelijk gevonden
67.6
56.4
56.6
57.9
4.0
7.7
9.0
7.7
% man
63.6
62.8
70.3
70.4
% vrouw
35.6
37.2
27.9
28.4
% 20 jaar of jonger
0.4
0.0
1.4
0.9
% 21-34 jaar
6.5
14.1
6.5
5.9
% 35-49 jaar
15.8
10.3
14.5
16.8
% 50-64 jaar
42.9
47.4
41.0
45.4
% 65 jaar of ouder
33.6
28.2
34.9
29.8
% L(B)O
7.7
9.0
7.8
8.3
% M(B)O
43.3
39.7
37.9
42.7
% HBO/Universitair
47.8
48.7
52.1
47.3
44. Belangrijkste reden voor uw bezoek aan of het gebruik van <eigen instelling> % genealogische informatie
% anders 45. Gezochte informatie in archief gevonden?
% niet gevonden 46. Geslacht
47. Leeftijd
48. Hoogst voltooide schoolopleiding
najaar 2009
Pag. 6
Resultaten Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2009 Instelling: Stadsarchief Amsterdam Aantal geretourneerde vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten (NL)
in 2009: in 2009:
247 4162
in 2007: in 2007:
78 2672
H. Algemene vragen (vervolg) Stadsarchief Amsterdam
Alle instellingen NL
2009
2007
2009
2007
38.5
30.8
36.3
38.2
3.2
5.1
3.4
2.2
% gepensioneerd/VUT
44.1
47.4
47.1
45.6
% anders/niet werkzaam
13.4
16.7
11.4
12.7
42.9
60.3
32.6
35.5
% Groningen
2.0
1.3
0.8
1.6
% Friesland
0.8
1.3
0.6
5.9
% Drenthe
0.4
0.0
1.4
1.7
% Overijssel
4.0
2.6
3.8
2.1
% Flevoland
5.7
2.6
1.1
1.2
% Gelderland
4.9
0.0
10.8
11.8
% Utrecht
6.1
5.1
4.9
5.8
60.3
70.5
17.2
15.3
% Zuid-Holland
7.3
3.8
24.2
24.0
% Zeeland
0.0
1.3
1.5
4.5
% Noord-Brabant
2.4
1.3
15.3
17.5
% Limburg
0.4
1.3
10.9
2.9
% Zeer sterk stedelijk
39.7
43.6
21.1
20.4
% Sterk stedelijk
21.9
25.6
23.5
23.2
% Matig stedelijk
20.6
10.3
23.1
20.4
% Weinig stedelijk
8.5
6.4
15.5
17.4
% Niet stedelijk
3.6
5.1
9.5
12.7
49. Werkzaamheid/studie % werkzaam in beroep of bedrijf % schoolgaand/studerend
52. Opmerkingen % wel opmerkingen PC-> Provincie
% Noord-Holland
PC-> Stedelijkheid
najaar 2009
Pag. 7
Performancetabel 2009 (NL) Onderzoeksresultaten (overall) Hoogste Gemiddelde Laagste Vraag score score score F. Overall waardering 42. 8,7 7,8 A. Internet 13a. 8,7 8,0 8,3 7,5 13b. 13c. 8,4 7,8 8,2 7,3 13d. 13e. 8,2 7,3 8,0 7,0 13f. 14a. 8,3 7,7 8,4 7,5 14b. 14c. 8,4 7,7 8,4 7,5 14d. 14e. 8,1 7,2 8,5 7,6 20. B. Studiezaal (fysiek bezoek) 26a. 8,5 7,6 26b. 9,0 7,9 26c. 8,9 8,3 26d. 8,8 8,1 26e. 8,7 8,0 26f. 8,7 7,7 27a. 8,2 7,3 27b. 8,5 7,7 27c. 8,8 7,8 29a. 8,2 7,5 29b. 8,7 7,9 29c. 8,1 7,3 29d. 8,0 7,4 29e. 8,3 7,3 29f. 8,5 7,6 30a. 8,5 7,9 30b. 8,1 7,6 30c. 7,9 7,3 C. Schriftelijk contact / e-mail 34a. 9,3 7,7 34b. 9,1 7,9 D. Telefonisch contact 38a. 9,0 7,8 38b. 9,0 8,1 E. Productinformatie 40a. 8,3 7,5 40b. 8,0 7,1
Performance indicatoren Goed
Voldoende
Matig
Slecht
7,3
>8,2
7,9<>8,2
7,5<>7,9
<7,5
7,2 6,4 7,1 6,6 6,3 5,6 7,1 6,8 6,6 6,8 6,4 6,5
>8,4 >7,9 >8,1 >7,8 >7,8 >7,5 >8 >7,9 >8,1 >8 >7,7 >8
8<>8,4 7,4<>7,9 7,8<>8,1 7,4<>7,8 7,3<>7,8 6,9<>7,5 7,7<>8 7,5<>7,9 7,6<>8,1 7,6<>8 7,2<>7,7 7,5<>8
7,6<>8 7<>7,4 7,4<>7,8 7<>7,4 6,8<>7,3 6,3<>6,9 7,4<>7,7 7,1<>7,5 7,2<>7,6 7,1<>7,6 6,8<>7,2 7<>7,5
<7,6 <7 <7,4 <7 <6,8 <6,3 <7,4 <7,1 <7,2 <7,1 <6,8 <7
6,8 7,2 7,6 7,5 7,4 6,9 6,7 6,8 7,2 5,8 6,2 6,5 6,7 6,3 6,9 7,2 6,5 6,6
>8 >8,5 >8,6 >8,4 >8,3 >8,2 >7,8 >8,1 >8,3 >7,9 >8,3 >7,7 >7,7 >7,8 >8 >8,2 >7,8 >7,6
7,6<>8 8<>8,5 8,2<>8,6 8,1<>8,4 8<>8,3 7,8<>8,2 7,4<>7,8 7,7<>8,1 7,9<>8,3 7,3<>7,9 7,7<>8,3 7,3<>7,7 7,4<>7,7 7,3<>7,8 7,6<>8 7,8<>8,2 7,4<>7,8 7,3<>7,6
7,2<>7,6 7,6<>8 7,9<>8,2 7,8<>8,1 7,7<>8 7,3<>7,8 7<>7,4 7,2<>7,7 7,5<>7,9 6,7<>7,3 7,1<>7,7 6,9<>7,3 7,1<>7,4 6,8<>7,3 7,2<>7,6 7,5<>7,8 7<>7,4 6,9<>7,3
<7,2 <7,6 <7,9 <7,8 <7,7 <7,3 <7 <7,2 <7,5 <6,7 <7,1 <6,9 <7,1 <6,8 <7,2 <7,5 <7 <6,9
3,8 3,5
>8,5 >8,5
7,2<>8,5 7,1<>8,5
5,8<>7,2 5,7<>7,1
<5,8 <5,7
6,9 6,8
>8,4 >8,5
7,9<>8,4 8<>8,5
7,3<>7,9 7,4<>8
<7,3 <7,4
7,0 6,5
>7,9 >7,5
7,5<>7,9 7,1<>7,5
7,2<>7,5 6,8<>7,1
<7,2 <6,8
25-11-2009
PRIORITEITENMATRIX (45)
8,5
PLUSPUNTEN, BEHOUDEN
STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN
8,3 13a
26c
8,1
LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG
30a 7,9
26d
29a 29b
7,7
26e14c13c 14a 14d 14b
26a 30b
26b
7,5 29f
13b
13d
40a
14e 38b 7,3
29d 26f
7,1
29c 34a
29e
20
13e 27c
27b 30c
34b
27a 13f
38a
6,9
40b 6,7
SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN
PRIMAIRE VERBETERPUNTEN
6,5 0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG
0,7
0,8
0,9
1
