Tentamen Requirements Engineering (232081) 16 juni 2005

Tentamen Requirements Engineering (232081) 16 juni 2005 Leerstoel Informatiesystemen, Faculteit EWI, Universiteit Twente

Ten geleide De casustekst voor dit tentamen is geformuleerd in de vorm van een opdracht voor een requirements engineer. Van deze opdracht zult u delen uitvoeren aan de hand van de tentamenvragen op pagina 7. Bij het tentamen mag u gebruik maken van het boek van Lauesen. Verantwoording: De tekst is gebaseerd op een recente authentieke casus, maar om het geschikt te maken voor het tentamen zijn er dingen aan veranderd. U kunt daarom aan deze tekst geen conclusies ontlenen over wat er werkelijk binnen de beschreven bank gebeurd is.

Context De afgelopen 10 jaar is er sprake van concentratie in het bank- en verzekeringswezen. Door fusies en overnames zijn een aantal grote ondernemingen ontstaan. Eén daarvan is Pluto. Het is een van de top-5 banken in Nederland, maar het merendeel van de belangen van Pluto bevindt zich in het buitenland. Pluto Retail Bank (PRB) is een onderdeel van Pluto. De PRB biedt financiële diensten aan particulieren, mensen in vrije beroepen, en het MKB. De PRB was een zelfstandige Nederlandse bank tot ze door Pluto werd overgenomen. Door het wegvallen vallen van de grenzen binnen de EU en de technische ontwikkelingen (internetbankieren) is de concurrentie tussen banken de afgelopen jaren sterk toegenomen. Banken proberen met speciale aanbiedingen elkaars klanten over te nemen. Eén van de ervaringen die men bij de PRB heeft opgedaan is dat het binnenhalen van nieuwe klanten wel lukt, maar dat die klanten ook even snel weer weg zijn als de concurrent een betere aanbieding heeft. Binnen de directie van de PRB heeft het idee post gevat dat vasthouden van bestaande klanten misschien nog wel belangrijker is dan het werven van nieuwe klanten. Als voorbereiding op een mogelijke strategie heeft de directie van PRB een onderzoek laten doen naar de loyaliteit van haar klanten en mogelijkheden om die loyaliteit te verhogen. Adviesbureau Plataan & Partners heeft hierover een rapport uitgebracht, waarvan delen als bijlage A zijn opgenomen. Belangrijke bevindingen uit dit rapport zijn o.a. • Klanten van de PRB zijn minder loyaal dan die van andere banken. Er is weinig binding met de nieuwe naam “PRB” , en over de service van de bank is men vaak ontevreden. • Loyaliteit ontstaat als de bank de verwachtingen van de klant overtreft. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor de account manager, wanneer hij of zij de klant spreekt. • Voor de PRB is het vooral interessant de loyaliteit te verhogen van de klanten waar zij veel aan kan verdienen. Dat zijn klanten die veel producten van de PRB afnemen of veel geld bij de PRB hebben belegd, maar ook klanten waarvan men vermoedt dat zij veel financiële producten afnemen van of veel geld hebben bij andere banken. • Als de PRB haar medewerkers wil instrueren om beter op de klanten in te spelen dan dient er software voor Customer Relations Management (CRM) te zijn die hier adequate ondersteuning bij geeft. De huidige CRM-software van de bank is daar (nog) niet goed geschikt voor. De directie van de PRB ziet wel wat in het advies. Maar voordat hier een besluit over wordt genomen wil men weten wat de consequenties zijn voor de vereiste software.

Opdracht U wordt gevraagd een definitie van eisen op te stellen voor een applicatie, waarmee personeel van de PRB inzicht kan krijgen in het loyaliteitsprofiel van een klant. Doel hiervan is dat men hier adequaat op in zal kunnen spelen in gesprekken met klanten.

Bijlagen

A. Klantloyaliteit bij de PRB B. Enige gegevens over de PRB

1

Bijlage A: Klantloyaliteit bij de PRB Dit is een uittreksel uit het adviesrapport “Klantloyaliteit bij de PRB”, opgesteld door adviesbureau Plataan & Partners in opdracht van de directie van de PRB.

De huidige situatie bij de PRB De afgelopen jaren is de omgeving van Pluto Retail Bank sterk veranderd door een aantal technologische en politieke oorzaken. In die tijd is de PRB vooral intern gericht geweest, als gevolg van de fusies. Daarnaast was er een focus op kostenbesparing. Het aantal kantoren is met de helft teruggebracht tot 170. Hierdoor verminderde de service aan klanten, waardoor hun tevredenheid daalde. Ter vervanging van de weggevallen kantoren is een telefonisch service center ingericht. De meningen hierover zijn verdeeld. Het blijkt dat de meeste klanten van mening zijn dat het service center geen goede service biedt, maar dat ze er zelf nooit contact mee hebben gehad. Klanten die wel contact hebben gehad met het service center zijn over het algemeen tevreden. Veel klanten blijven alleen nog klant omdat het veel moeite kost van bank en rekeningnummer te veranderen. Met veel goede klanten is al jaren geen persoonlijk contact meer geweest. (Iedere klant met een volume1 van € 25.000 heeft een account manager, die geacht wordt minstens één keer per jaar contact met de klant op te nemen. In de praktijk komt dat er meestal niet van). Van de klanten die de PRB hebben verlaten heeft het merendeel dat gedaan uit algehele ontevredenheid over de serviceverlening. Bovendien heeft de meerderheid hiervan hierover contact gehad met de PRB. Hierop is door de bank niet goed ingespeeld.

Loyaliteit Een klant is tevreden als de prestatie van een serviceverlener voldoet aan zijn verwachtingen. Belangrijk hierbij, volgens verschillende theoretische modellen, is het element verwachting. Doorslaggevend is niet of de service goed is of wat minder goed is volgens een of andere objectieve norm, maar of de verwachting van de klant wordt waargemaakt. Wordt die niet waargemaakt, dan ik de klant ontevreden. Loyaliteit gaat verder dan tevredenheid. Een loyale klant heeft een binding met de leverancier (c.q. de serviceverlener). Loyaliteit zit tussen de oren van de klant, en is daarom moeilijk direct meetbaar. Loyaliteit leidt tot een aantal gevolgen die in principe wel meetbaar zijn. • Een loyale klant koopt volgende producten weer bij hetzelfde bedrijf. • Een loyale klant maakt in zijn kennissenkring mond-op-mond-reclame voor het bedrijf.

1

het volume van een klant is het totaal aan tegoeden en leningen (aan beide wordt verdiend) die een klant bij een bank heeft.

2

Hoe wordt een klant een loyale klant? De theorie zegt dat klanten loyaal worden als de prestatie van het bedrijf de verwachting van de klant overtreft. Verwachtingen worden al dan niet waargemaakt tijdens contacten met de werknemers van het bedrijf. Daarom moeten deze werknemers niet alleen ‘hun werk doen’, maar zich extra voor de klant inzetten door zich goed in te leven in de positie van de klant en zijn/haar wensen. Lukt het een bedrijf om een klimaat te scheppen waarin werknemers zich op deze manier inzetten, dan zal het bedrijf een loyale klantenkring opbouwen, die uiteindelijk tot meer winst leidt.

Indicatoren voor een loyaliteitsprofiel Voor de bank zijn twee parameters van belang: de loyaliteit van de klant en de waarde van de klant. Voor een klant met (potentieel) hoge waarde loont het om extra moeite te doen deze klant loyaal te maken. Alleen de huidige waarde van een klant is ondubbelzinnig vast te stellen. Voor de toekomstige waarde en de huidige loyaliteit is geen absoluut getal te geven, maar er zijn indicatoren die gebruikt zouden kunnen worden.

Huidige waarde van een klant Een goede indicator voor de huidige waarde van een klant is zijn volume. Het volume van een klant kan bestaat uit de totale tegoeden en leningen op betalingsrekeningen, spaarrekeningen, beleggingen, hypotheken en andere leningen. Heeft een klant ook nog verzekeringen bij de bank afgesloten (te onderscheiden in levensverzekeringen en schadeverzekeringen) dan dragen deze extra bij aan de waarde van de klant.

Toekomstige waarde van een klant Interessant voor de bank is de – potentiële – toekomstige waarde van een klant. Deze is niet precies vast te stellen, maar er zijn een aantal indicatoren die hiervoor gebruikt kunnen worden. Mogelijke indicatoren voor toekomstige waarde van een klant zijn de volgende: • Leeftijd. • Postcodetypering. Het bedrijf Cendris heeft uit een groot aantal bronnen een karakterisering gemaakt van welke soorten mensen er wonen bij welke postcode. Deze is gebaseerd op een karakterisering van een enige tientallen zogenaamde streetlife-types. Per postcode is bekend welke percentages van welke streetlifetypes er wonen. Voorbeelden van streetlife-types zijn “het moderne buitengezin”, “het jonge attractieparkgezin”, “de sociaal actieve yup”, “de hoogontwikkelde senior”, “de rentenierende levensgenieter”. De PRB beschikt over een betrouwbare schatting van wat een persoon van een bepaald streeltlife-type gemiddeld aan bankproducten heeft. • Geschat volume op alle banken. Het overgrote deel van de huishoudens in Nederland heeft financiële en verzekeringsproducten van verschillende financiële instellingen. Het volume dat op andere banken is ondergebracht zou bij de PRB kunnen komen als de klant loyaal genoeg is. Uiteraard zijn deze gegevens niet te

3

berekeken, maar hiervan kan een schatting gemaakt worden op grond van andere indicatoren, niet in de laatste plaats de postcodetypering. • Bezit van een koophuis. Ook dit is niet altijd met zekerheid bekend, maar de postcodetypering geeft een goede indicatie.

Huidige loyaliteit van een klant Loyaliteit zit tussen de oren van de klant, en is niet precies te meten. Er zijn wel indicatoren. • Aantal jaren klant. In het algemeent geldt: hoe langer klant, hoe loyaler. • Aantal klanten in het huishouden. Zijn meer leden van hetzelfde huishouden klant bij dezelfde bank, dan is de loyaliteit groter. • Aantal producten in het huishouden. Naar mate meer producten in hetzelfde huishouden worden afgenomen is de loyaliteit groter. • Gevoede betaalrekening. De rekening waarop het salaris binnenkomt beschouwt de Nederlander als “de” bankrekening. • Online banking (internetbankieren). Klanten die online bankieren hebben vaak veel interacties met de bank, waardoor ze meer binding voelen. • Share-of-wallet, dat is het percentage van het totale bankvolume (bij alle banken) dat bij de PRB is ondergebracht. • Datum laatste activiteit. Als een klant lange tijd geen contact (transactie of persoonlijk contact) met de bank heeft gehad kan dat een indicatie zijn dat hij/zij minder loyaal is. • Geregistreerde klacht. Klachten, en de afhandeling daarvan, zegt veel over loyaliteit. Een klant die een klacht indient over slechte service heeft iets van loyaliteit, anders zou hij niet eens de moeite nemen en gewoon vertrekken. Maar op het moment dat hij de klacht indient is hij dus ontevreden. Wordt de klacht niet adequaat (in de ogen van de klant) afgehandeld, dan vertrekt hij. Wordt een klacht wel adequaat verholpen, zo blijkt uit onderzoek, dan wordt de klant extra loyaal. Klanten van wie de verwachting is overtroffen bij het afhandelen van een klacht horen tot de meest loyale klanten.

Aanbeveling De PRB wordt aangeraden om systematisch aandacht aan loyaliteit te gaan besteden. Als de medewerkers de belangrijke klanten op de goede manier benaderen kan er op dit vlak veel verbetering geboekt worden. Daartoe dienen de volgende stappen te worden genomen: • Het beter inspelen op de behoeften van de klant door de medewerkers van de PRB. • Dit ondersteunen met een te ontwikkelen applicatie waarin de medewerkers een loyaliteitsprofiel van de klant kunnen bekijken en desgewenst van eigen aantekeningen voorzien.

4

Bijlage B: Enige gegevens over de PRB Er zijn twee manieren om persoonlijk contact met de PRB te hebben: langsgaan bij een kantoor of bellen naar het Service Center. Daarnaast kan de klant natuurlijk ook bankzaken verrichten zonder tussenkomst van het personeel, bijv. via online banking.

Kantoren Het kantorennetwerk van de PRB bevat op dit moment 170 filialen. Bij een kantoor bestaan de volgende functies: • De KantoorDirecteur (KD) leidt het kantoor en is zelf vaak in deeltijd AM. • De AccountManager (AM) voert verkoop- en adviesgesprekken met (potentiële) klanten. • De Medewerker Commerciële Ondersteuning (MCO) ondersteunt de AM. De MCO bereidt gesprekken van de AM voor en zorgt na afloop voor de uitwerking van offertes. • De Host ontvangt de klanten in kantoor en verwijst hen door naar hun AM wanneer zij een afspraak hebben. • De Kas-BalieMedewerker (KBM) voert kastransacties als stortingen, opnames en het opnemen van vreemde valuta uit. • De Medewerker Verkoop Basisdiensten (MVB) kan voor de klant basisdiensten als het openen van een rekening of het afsluiten van een verzekering uitvoeren. • Op dit moment worden kantoren omgebouwd tot zogenaamde “Direct Service” kantoren, waar de klant meer zelf kan doen door gebruik te maken van apparatuur die een deel van de baliehandelingen overneemt. Naast het opnemen en storten van geld m.b.v. een automaat kan men hier bijvoorbeeld ook rekeningoverzichten laten afdrukken. Hier is een Medewerker KlantenService (MKS) die de functies van Host, KBM en MVB combineert. Deze drie functies zullen dan ook verdwijnen. De MKS benadert pro-actief klanten die het kantoor binnenkomen en handelt dagelijkse bankzaken voor de klant af, óf helpt hem dit zelf te doen met behulp van de beschikbare apparatuur in het Direct Service kantoor. Binnen de kantorenorganisatie beschikt men over een groot aantal systemen, de belangrijkste daarvan zijn de volgende: • SPaarbanken Realtime INteractief Teleprocessing systeem (SPRINT) is het onderliggende (mainframe) systeem waarin de rekening-, saldo- en transactiegegevens van alle PRB-rekeningen zijn opgeslagen. Dit systeem wordt niet direct benaderd, maar via de hieronder genoemde systemen. • WerkPlekOndersteuning (WPO) is een real-time grafische userinterface op de kantoren van de PRB. Via WPO kunnen rekeninggegevens worden opgevraagd, kan geld worden opgenomen of gestort, kunnen passen worden geblokkeerd of aangevraagd, etc. Alle frontoffice functies werken met WPO. • Multichannel ContactRegistratie (MCR) wordt gebruikt voor het vastleggen van contacten met klanten, ook wordt hierin ingevoerd welke offertes zijn uitgebracht en welke producten aan de klant zijn verkocht. (”Multichannel” wil zeggen dat een klant op verschillende manieren contact kan maken met verschillende medewerkers, bijvoorbeeld langs gaan op kantoor maar ook het service center bellen. Bij goede CRM-software heeft een medewerker inzicht in alle contacten die een klant met de bank gehad heeft, ook als dat andere medewerkers of andere afdelingen (zoals bijvoorbeeld het service center) zijn.) • Dashboard per Accountant (DpA) geeft inzicht in de samenstelling van de klantenportefeuille van een account manager. • Cliënt Informatie Systeem via Intranet (CISI) is een applicatie die gebruikt wordt door MCO’s. Zij kunnen hierin opzoeken welke producten een klant al heeft (ter voorbereiding van een relatiebeheergesprek). Ook kan het gebruikt worden om klantgroepen te selecteren op verschillende kenmerken, bijvoorbeeld wanneer het kantoor een lokale mailing wil versturen. • Ninja is een backoffice systeem waarin alle leningen (inclusief hypotheken) staan.

5

Service Center Het SC vormt met zo’n 200 werknemers een aanzienlijk onderdeel van de PRB. Het behandelt jaarlijks 14 miljoen contacten per telefoon, e-mail en post. Het SC is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Klanten die naar het service center bellen wordt gevraagd hun rekeningnummer en TIN-code (telefonische PIN-code) in te toetsen, waarna de SC-agent ziet met welke klant hij spreekt en of deze klant zich geïdentificeerd heeft. Met behulp van de TIN-code kan de klant veel zaken ook zelf telefonisch afhandelen via de Saldo- en Transactielijn. Het SC bestaat uit de volgende afdelingen: • Teleservice handelt dagelijkse bankzaken voor bestaande klanten af. Een onderdeel van deze afdeling is de Ondernemersdesk, waar MKB-ers terecht kunnen bij een aantal specialisten. • Telesales verkoopt producten aan (potentiële) klanten en maakt afspraken met AM’s op kantoor. Een onderdeel van Telesales is de Effectendesk, waar effectenorders geplaatst kunnen worden. • E-mail & Fulfilment behandelt mails die via programma’s als Online Banking binnen komen, rondt informatie- en productaanvragen af en stuurt de benodigde documenten naar de klant. • Het bedrijfsbureau zorgt voor ondersteunende zaken als de planning, opleidingen, rapportages, etc. De afdelingen werken samen via het systeem Active, waarin alle klantcontacten worden geregistreerd. Alle vastgelegde informatie is beschikbaar en wordt waar nodig aangevuld door de afdelingen, dit maakt Active ook een workflowmanagement-tool. Een voorbeeld: een klant belt met Teleservice om een pasje aan te vragen. De Teleservice-agent stelt een kredietbehoefte vast en verbindt de klant door met Telesales. Deze sluit een Persoonlijke Lening af, waarna Fulfilment alle bescheiden naar de klant stuurt. Ook Fulfilment kijkt of er nog andere producten zijn waar de klant mogelijk in geïnteresserd is (crossselling) en stuurt deze eventueel aan de klant bij de te verzenden stukken.

Customer Relations Management bij de PRB Voor CRM wordt het systeem MCR (Multichannel Contact Registratie) gebruikt. MCR is door de ITafdeling van Pluto ontwikkeld omdat er vanuit de kantoren vraag was naar inzicht in contacten met de kantoren en het SC. Er is toen een systeem ontworpen dat nog veel meer zou moeten kunnen doen, namelijk: • rapporteren; • het proces in kaart brengen (workflowmanagement); • het oude productieregistratiesysteem TAR vervangen; • productregistratie, zoals provisie, rente en typen per product. Uiteindelijk is van al deze zaken een beetje gedaan, met als resultaat een systeem waar niemand echt iets aan had. De onderliggende structuur van het systeem bleek echter wel in orde, dus is besloten er toch mee door te gaan en het incrementeel te verbeteren. Het systeem werd simpeler gemaakt en er werd meer aandacht besteed aan politieke zaken en de positionering van het systeem. Mensen werd niet alleen verteld dat ze het moesten gebruiken, maar ook hoe en, nog belangrijker, waarom. In MRC kan per klantcontact vastgelegd worden: wat de datum en tijd geweest is; waar en met wie het contact heeft plaatsgevonden; op welke manier er contact was (telefoon, op kantoor, etc), of het contact gesloten is; wat het onderwerp van het contact was en welke activiteit is uitgevoerd. Het is mogelijk alle contacten van een klant of van een kantoor op te vragen. Op sommige kantoren wordt MCR veel gebruikt om hiermee het profiel van een klant te bepalen. Een account managers en medewerkers commerciële ondersteuning kunnen het gebruiken bij het voorbereiden van gesprekken met een klant. Het kost wat tijd om met MCR te leren werken, maar waar veel met MCR gewerkt wordt is met niet ontevreden over de gebruikersvriendelijkheid. Op andere kantoren beschouwt men MCR als een gebruikersonvriendelijk programma en wordt het alleen gebruikt als het noodzakelijk is. Het blijkt dat als een kantoordirecteur MCR een nuttig programma vindt, alle account managers op dat kantoor MCR veel gebruiken; en dat als een kantoordirecteur denkt weinig aan MRC te hebben, zijn accountmanagers dat ook zo zien.

6

Tentamenopgaven Let a.u.b. op het volgende. • Bij het tentamen mag u gebruik maken van het boek van Lauesen (2002): Software Requirements – styles and techniques. U mag geen gebruik maken van andere meegebrachte papieren, bijvoorbeeld het huiswerk of aantekeningen over het proeftentamen. • Bij veel vragen is er niet één goed antwoord, maar zijn verschillende keuzes mogelijk. In zulke gevallen zijn de argumenten die u voor uw keus aanvoert belangrijker dan de keus zelf. De argumentatie telt dus in belangrijke mate mee in de beoordeling. • Verschillende opgaven worden door verschillende mensen nagekeken. Begin daarom iedere opgave op een nieuw vel papier. Schrijf op ieder vel uw naam.

Opgave 1 a) Wat voor projecttype lijkt u het meest geschikt voor het ontwikkelen van het voorgestelde systeem? (en waarom?) [5 pt.] b) Geef een lijst van stakeholders voor het voorgestelde systeem. Welke stakeholders zijn het meest belangrijk om te betrekken bij elicitatie van de eisen aan het systeem? (en waarom?) [10 pt.] c) Hoe zou u de elicitatie aanpakken? Welke technieken zijn het meest geschikt, wie vraagt u om te participeren? (en waarom?) [10 pt.] Opgave 2 a) Er zijn verschillende technieken die gebruikt kunnen worden om de gegevens, waarover het systeem moet beschikken, te beschrijven. Geef een korte beschrijving (5-10 regels) van drie van deze technieken, en geef aan waarom ze speciaal bij dit project van belang kunnen zijn. [5 pt.] b) Welke van de drie genoemde technieken vindt u in dit geval het belangrijkste? (en waarom?) Geef een uitgewerkt voorbeeld voor het voorgestelde systeem. [15 pt.] Opgave 3 a) Geef een contextdiagram voor het voorgestelde systeem. [15 pt.] b) Eisen kunnen geformuleerd worden op vier verschillende niveaus (levels). Geef voor ieder van deze niveaus één eis, de eis die u het meest belangrijk lijkt. (waarom?). Geef voor ieder van deze vier eisen aan of deze te verifiëren en/of te valideren is (en waarom) [15 pt.] Opgave 4 a) Uit de literatuur zijn een groot aantal kwaliteitsfactoren bekend. Noem vijf kwaliteitsfactoren die naar uw mening van toepassing zijn, en nummer ze op volgorde van prioriteit. Geef argumenten voor deze keuze. [10 pt.] b) Geef twee zinvolle usability requirements. Motiveer uw keuze. [10 pt.] c) Geef een performance requirement. Motiveer uw keuze. [5 pt.]

Tentamencijfer T := (aantal punten)/10 Huiswerkcijfer H := gemiddelde van de beste vijf huiswerkopgaven Eindcijfer if H ≥ 5.5 and T ≥ 5.0 then E := max(T, (T+H)/2)

7