2. számú melléklet
Teljes körő Üzemeltetési Szerzıdés Szakmai elvárások - SLA dokumentum Szolgáltatási idıszak: 2011.01.01-tıl
1. Szolgáltatás jellemzıi A szolgáltatási szerzıdés aláírását követıen Megrendelı telephelyein üzemeltetett HP LaserJet 3005dn, 3005x, 9040dn típusú, szerzıdésben megjelölt berendezésekre biztosítandó szolgáltatások az alábbiak: • • • • • •
karbantartási és javítási munkák helyszíni kiszállással beépítendı kopó és nem kopó alkatrészek biztosítása kellékanyag ellátás (toner, developer, dob) megelızı karbantartások (gyári ajánlások alapján) nem helyszíni javítás esetén a berendezések mozgatása, szállítása, cseregép biztosítása garancia kiterjesztés a szolgáltatás idıtartamára
2. Szolgáltatás paraméterei Szolgáltatási idısáv: munkanapokon Megrendelı munkarendjéhez igazodóan hétfıtıl – csütörtökig: pénteken:
8:00 órától 16:00 óráig 8:00 órától 13:00 óráig
Határidık: kiszállás : a bejelentés idıpontjától számítva Budapesten 4, vidéken 8 munkaóra cseregép biztosítása: 2 munkanapot meghaladó javítás idejére
3. Üzemeltetési folyamatok Üzembe helyezés: • •
•
A szerzıdésbeli berendezéseket Megrendelı helyezi üzembe belsı elıírásainak megfelelıen. Megrendelı biztosítja minden üzembe helyezett berendezés részére a normális páratartalmú, a berendezés használati követelményeinek megfelelı, pormentes üzemeltetési helyet, valamint gondoskodik a szükséges elektromos és informatikai hálózati csatlakozásokról. Az üzembe helyezésrıl Megrendelı értesíti Szolgáltatót, kérve a berendezésre a szerzıdés szerinti szolgáltatás megkezdését. Ehhez megadja a berendezés paramétereit (gyári szám, MAC address, IP cím, telephely).
1
•
Csereberendezés igénye esetén, ha az eszköz nem típus azonos, az üzembe helyezést a Szolgáltató is elvégezheti.
Hibaelhárítás: •
Szerzıdésbeli berendezés meghibásodását Megrendelı által meghatározott személyek haladéktalanul és írásban jelzik Szolgáltató által megadott Help Desk szervezetnek/munkatársnak. A hibabejelentés tartalma: o o o o
bejelentı neve, elérhetısége bejelentés küldésének idıpontja meghibásodott berendezés azonosítói (gyári szám, nyomtatott lapszám, telephely) hibajelenség leírása
•
Szolgáltató minden beérkezett bejelentést visszaigazol a bejelentınek, és megadja a szervízrendszerében rögzített munkalapszámot.
•
Megrendelı a hiba elhárításához a szolgáltatási idısávban biztosítja Szolgáltató számára a berendezésekhez való hozzáférést.
•
A kiszállás konkrét idıpontját Szolgáltató minden esetben elızetesen egyezteti a bejelentıvel.
•
Szolgáltató a hibaelhárítás érdekében részegységek vagy alkatrészek cseréjére is jogosult szakmai belátásának megfelelıen. Csere esetén a beépített elemek Megrendelı tulajdonába, a lecserélt részegységek, vagy alkatrészek Szolgáltató tulajdonába mennek át.
•
Szolgáltató a munka végzése során kizárólag új, gyári minısítéssel ellátott anyagot, alkatrészt, részegységet használhat, illetve építhet be, a hibajavításhoz szükséges cserealkatrészeket Szolgáltató díjmentesen biztosítja.
•
Alaplapcsere esetén Szolgáltató köteles az eredeti gyári szám és a legutolsó nyomatszám visszaírására az érintett berendezést illetıen.
•
A hibabejelentéshez tartozó munkalap igazolására csak a bejelentı, Megrendelı által a szerzıdésben megadott, területileg illetékes kapcsolattartó, vagy közvetlen munkatársa jogosult.
Kellékanyag ellátás: •
Szolgáltató biztosítja az üzembe helyezett berendezések folyamatos üzemmódjához, telephelyekre történı kiszállítással, a megfelelı, kizárólag új, gyári minısítéssel ellátott kellékanyagokat, tonereket.
•
Megrendelı vállalja, hogy a kiszállított és a nyomtatókba behelyezett kellékanyagokat a gyári elıírások szerint használja. A még ki nem ürült kazettákat a berendezésbıl nem távolítja el, azokat más készülékbe nem helyezi át.
•
Megrendelı biztosítja Szolgáltatónak az üzembe helyezett nyomtatók esetén a tonerszint adatok ellenırzésének és nyomon követhetıségének lehetıségét.
•
A szerzıdésbeli, üzembe nem helyezett (tartalékként kezelt) berendezések üzembe helyezéséhez, illetve váratlan, elıre nem tervezhetı nyomtatási igény kiszolgálásához, Szolgáltató a kellékanyagokból megfelelı (telephelyenkénti) raktárkészletet biztosít. A telephelyi kellékanyag raktárkészlet típusonkénti havi átlaga nem lehet kevesebb a telephelyi berendezések 10 %-ánál.
2
•
Megrendelı vállalja a raktárkészletek Szolgáltató által kezdeményezett idıpontokban történı egyeztetését. Amennyiben a raktárkészlet 10 %-os szint alá kerül, Megrendelı azt soron kívül írásban jelzi Szolgáltatónak.
•
A telephelyi raktárkészletben elıforduló tonerhiány (0-ra lecsökkent raktárkészlet) az SLA-ban meghatározott feltételek minısített sérülésének tekintendı.
Karbantartás: •
A meghibásodások elkerülése érdekében Szolgáltató üzembe helyezett berendezéseknél megelızı karbantartást végez a nyomtatási volumen függvényében, az alábbiak szerint: Alapgép megnevezése
Karbantartás gyakorisága (nyomtatott /A4)
LaserJet P3005dn nyomtató
100 000
LaserJet P3005x nyomtató
100 000
LaserJet 9040 nyomtató
350 000
•
A karbantartás elvégzését a nyomtató által jelzett számlálóállás alapján, az induló számlálóállástól függetlenül, a megadott nyomtatási oldalszám elérését követıen 30 napon belül el kell végezni.
•
Megrendelı biztosítja Szolgáltatónak az üzembe helyezett nyomtatók esetén a nyomtatott lapszám adatok ellenırzésének és nyomon követhetıségének lehetıségét.
•
A karbantartásra Megrendelıvel elıre egyeztetett idıpontban kerülhet sor, és idıpontját úgy kell meghatározni, hogy az a szolgáltatási idısávban befejezıdjön.
•
A karbantartást munkalappal kell igazolni. Annak aláírására Megrendelı részérıl a szerzıdésben megadott, területileg illetékes kapcsolattartó, vagy közvetlen munkatársa jogosult.
4. Informatikai támogató rendszer •
Megrendelı saját, folyamatosan karbantartott központi eszköz nyilvántartási rendszerrel rendelkezik (CMDB), melyben minden telephelyére vonatkozóan, egységes módon tárolja a szerzıdésbeli nyomtatók alábbi adatait: - gyári szám - modell (típus) - Mac adress - Státusz (aktív, raktáron kiadható,…) - IP cím, queue név - location (üzemeltetési hely)
•
Megrendelı vállalja belsı hálózatán a nyomtatók állapotának, lapszámláló állásainak és tonerszint adatainak elérhetıségét biztosító, üzemeltetés támogató informatikai szoftver telepítését, mőködtetését.
3
5. Kimutatások, jelentések A szerzıdésben foglaltak betartása és az SLA szint mérése érdekében Szolgáltató az alábbi havi jelentéseket és kimutatásokat biztosítja Megrendelınek: Összesítések a szerviz tevékenységrıl • • • • • •
Karbantartási jelentés a tárgyhónapban elvégzett és el nem végzett karbantartások adataival (modell, gyári szám, lapszám, munkalapszám, telephely). Tárgyhóban kiszállított kellékanyag mennyisége típusonként, telephelyi megoszlásban. Tárgyhavi raktárkészlet alakulása telephelyenként típusonkénti bontásban raktáregyeztetések adatai, havi átlag, minimum-maximum érték. Szerviz tevékenység tárgyhavi összesített és telephelyi statisztikája (hibabejelentések, javítások, karbantartások tételszáma). Szolgáltatási idısávra vonatkozóan a teljes (bejelentéstıl számított) hibaelhárítási idıtartam átlaga, megoszlása. Tételes kimutatás a 2 munkanapot meghaladó javításokról (bejelentés ideje, gyári szám, munkalap száma, cserekészülék azonosítója, telephely)
Kimutatás a berendezések mőködésérıl • •
Rendelkezésre állás adatai (üzemóra, állásidı) géptípusonként összesítve. Feljegyzés a berendezések üzemeltetéséhez kapcsolódó, esetlegesen feltárt problémákról, lehetséges hibákról azok megoldása, jövıbeni elkerülése érdekében.
6. Teljesítések igazolása Megrendelı a szerzıdés hatálya alá tartozó berendezések üzemeltetéséért utólag, a tárgyhavi nyomtatások alapján üzemeltetési díjat fizet, melynek elıfeltétele a szolgáltatás teljesítésének igazolása. Amennyiben az SLA-ban meghatározott valamely feltétel a Szolgáltatónak felróható okból nem teljesült, azt a teljesítésigazoláson fel kell tüntetni meghatározva a szerzıdés szerint levonandó kötbér mértékét. Az SLA-ban meghatározott feltételek sérülésének feltüntetendı esetei: - elıírtnál kisebb kellékanyag raktárszint - elıírt karbantartások elmaradása - cserekészülék nélküli 2 munkanapon túli javítások Az SLA minısített szintő megsértését jelenti az esetleges toner hiány bármelyik telephelyen. A teljesítés igazolását Szolgáltató által benyújtott kimutatások jóváhagyása után Megrendelı informatikai üzemeltetésért felelıs vezetıje írja alá.
7. Számlázási rend Az üzemeltetési díj számlázási rendjérıl, fizetési ütemezésérıl a szerzıdés rendelkezik. A számlák kiállításának feltétele a teljesítések igazolása. SLA sértések esetén alkalmazandó kötbér mértéke x %, minısített esetekben y %.
4
8. Kapcsolattartás Megrendelı részérıl a kapcsolattartásra jogosultak és felhatalmazottak: Témakör Kapcsolattartó Központi Hivatal Informatikai Tárgyú Szerzıdéssel kapcsolatos kérdésekben Beszerzések Fıosztály Informatikai Intézet Üzemeltetési Szolgáltatás minıségével kapcsolatos kérdésekben vezetıje Informatikai Intézet területileg illetékes Hibaelhárítást, karbantartást érintı kérdésekben Üzemeltetési osztályának vezetıje Kellékanyag ellátási, raktárkészlet egyeztetési Területileg illetékes Fıigazgatóság kérdésekben Gazdasági Fıosztálya
9. Kellékanyag biztosítás telephelyei Fıigazgatóság/Intézet
Telephely
Központi Hivatal
1054 Budapest
Széchenyi u. 2.
Kiemelt Adózók Fıigazgatósága
1077 Budapest
Dob u. 75-81.
1023 Budapest 1132 Budapest
Lajos u. 17-21. Váci út 48. C/D. Dózsa György út 128130. Kresz Géza u. 15. Szív u. 60. Madarász V. u. 5/a. Madarász V. u. 30-36. Lehel u. 27-29. Petneházy u. 6-8. Teve u. 8-10. Bartók Béla u. 156. Temesvári u. 7-9. Gvadányi út 69. Fehér u. 10. 34.ép. Haller u. 3-5. Fogarasi út 3. Kazinczy F. út 19. Szvorényi u. 52. Kassai sor 10. Faraktár u. 29/C József A. u. 22-24. Szabadság tér 7-8. Kuruc körút 16/c Kinizsi u. 1. Bocskai u. 14.
Informatikai Intézet
1134 Budapest
Közép-magyarországi Regionális Fıigazgatóság
1132 1062 1131 1131 1135 1139 1139 1115 1043
Észak-magyarországi Regionális Fıigazgatóság Észak-alföldi Regionális Fıigazgatóság Dél-alföldi Regionális Fıigazgatóság
1144 1105 1096 1148 3525 3300 3100 4000 5000 4400 6000 5600 6701
Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Budapest Miskolc Eger Salgótarján Debrecen Szolnok Nyíregyháza Kecskemét Békéscsaba Szeged
5
Üzemeltetési osztály Központi Hivatal Üzemeltetési O. KAIG Üzemeltetési O.
Közép-magyarországi Üzemeltetési O. I.
Közép-magyarországi Üzemeltetési O. IV.
Közép-magyarországi Üzemeltetési O. III. Közép-magyarországi Üzemeltetési O. II. Észak-magyarországi Üzemeltetési O.
Észak-alföldi Üzemeltetési O.
Dél-alföldi Üzemeltetési O.
Fıigazgatóság/Intézet Dél-dunántúli Regionális Fıigazgatóság Közép-dunántúli Regionális Fıigazgatóság Nyugat-dunántúli Regionális Fıigazgatóság
7621 7400 7100 8000 2800 8200 9022 9700 8900
Telephely Pécs Rákóczi út 54-56. Kaposvár Béke u. 28. Szekszárd Bezerédi u. 33. Székesfehérvár Mátyás király krt 8. Tatabánya Komáromi út 42. Veszprém Brusznyai Á. út 22. Gyır Liszt F. u. 15. Szombathely Petıfi S. u. 22. Zalaegerszeg Balatoni u. 2.
Üzemeltetési osztály Dél-dunántúli Üzemeltetési O.
Közép-dunántúli Üzemeltetési O.
Nyugat-dunántúli Üzemeltetési O.
10. Szerzıdés hatálya alá tartozó nyomtatók megoszlása Fıigazgatóság/Intézet Dél-alföld Dél-dunántúl Észak-alföld Észak-magyarország Informatikai Intézet, Budapest KAIG, Budapest Közép-dunántúl Közép-magyarország Központi Hivatal, Budapest Nyugat-dunántúl Oktatási Intézet, Budapest összesen:
6
HP 3005dn 68 50 70 55 27 18 58 219 42 53 0 660
HP 3005x 197 149 206 157 97 70 180 647 140 153 14 2010
HP 9040dn 4 3 3 5 1 1 6 16 1 4 0 44
