h@#tocatWun*rislirdorp@@ow_deteil&iH75
-
Setect Language --]-L*lI FeH4r
DFIAIL REKOD
ig;ionesb
Pencarian Spesifik
Kembali ke sebelumnya
Judul
I
,
Judul:
)0,r1 Detail
Anatisis Kesesuaian Kualitas Petayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BankMega, Tbk Cabang Fekasi
Edisi
Terbit Tahun
No. Fanggil
43c PEN.E 12
201
L______.__ Pengarang:
l
1
tsBN/tssN:
_____l @
tsBN/tssN
L
GMD:
Pengarang
Lukman Hakim
Subyek/Subjek
Penelitian Mandiri (E)
Klasifikasi
Penetitian {E)
Tipe Koleksi:
ffi
Lokasi :
Judul Seri G,\tD
Text
Bahasa
lndonesia
License
hnerbit
Fakultas Ekonomi Universitas Krisnadwipayana
This Software is Released
Tahun Terbit
zafi
Tempat Terbit
Jakarta
Kolasi
daftar isi : lii - a7)
Catatan
Kata Kunci ; Pelayanan, Nasabah / Maksud dan tujuan penetitian ini ; Untuk mengetahui pendapat nasabah thd kuatitas pelayanan
Under GNU GPL License Version 3.
Award The Winner in the Category
of
oss
Frontlinersi, dan tingkat kesesuaian antara kualitas pel,ayanan thd I lndikator yang dipergunakan yaitu; tangible,
kepuasan nasabah
reatiabiiity, responsiveness, assurance dan empathy,
Detit Spesifik
Penetitian Mandiri Ekonomi I 77 JuniZ}fi
Vatidated
Gambar Sampul
TET
Lampiran
Tidak ada lampiran
Ketersediaan
43clPEN.El2012 My Library
Tersedl,a
TEI
Kembali ke sebelumnya
a
I
ofl
--k
ttll0l20l29:48 ,.
ANALI'I' KE'E'UAIN KUALTTA' PEIAVANAN TERHADAP KEPUA'AN NA'ABAH ]}f. BANK MEGA, Tbh, C,/ABANG BEKAfI
o L
E
H
Narna: Drs,Lrrlrrnan Hakim, lUllll
UNTVE
Tf,IIULTf,S EISO!5OffiI RSITtrS ITRISilf, DUTI PtrYtrNtr
Jfi$f,nTfr 2lDtt
ABSTRAK
Di
era kompetisi perbankan seperti saat ini, dituntut kreatifitas
serta
diferensiasi layanan yang sangat komprehensif dan terintegrasi. Untuk memenangkan persaingan ini perbankan tidak saja melakukan penetrasi bisnisnya dengan menciptakan produk dan layanan yang kompetitif tetapi juga saat ini sudah mulai memikirkan faktor kenyamanan nasabah dan kualitas pelayanan khususnya Frontliners ketika bertransaksi. Adapun maksud dan tujuan peneliti yang ingin dicapai dan diharapkan ialah sebagai berikut Unhrk mengetatrui pendapat nasabah terhadap kualitas pelayanan Frontlinersi, dan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani. Diduga tingkat kesesuaian antara kepentingan (harapan) nasabah dengan kinerja (pelaksanaan) kualitas jasa perbankan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani, dari masing-masing indikator tangible, realiability, responsiveness, ossurance dan empathy, sebagian besar sudah memenuhi harapan nasabah kecuali; Tersedia tempat parkir yang memadai dan cukup pada indikator tangible, Pelayanan yang diberikan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabah sesuai yang telah dijanjikan pada indikator reliability, Karyawan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani memberikan service yang cepat pada indikator responsiveness, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan terhatiap nasabah pada indikator assurance dan Pemberitahuan infonnasi terbaru kepada nasabah yang dilalcukan oleh Bank Mega cabang Bekasi A.Yani padaindikator empathy.
Kata Kunci: Pelayanan, nasabah Jakart4 27 hrnt20ll Peneliti,
Drs. Lukman Hakim, MM.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat kepada peneliti, sehinggah peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul "Analisis kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah" (PT.Bank Mega,Tbk Cabang Bekasi A.Yani). Dalam menyelesaikan Penelitian ini banyak hambatan-hambatan yang terutama dalam mencari bahan-bahan untuk terwujudnya penelitian ini, tetapi berkat bantuan dari berbagai pihak maka hambatan tersebut dapat diselesaikan. Maka pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
l. Drs. Abdul
2. 3.
4. 5. 6.
Rivai,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Krisnadwipayana. Drs Tjatjuk Siswandoko, MM. selaku PUDEK I Bidang Akaademik Fakkultas Ekonomi Universitas Krisnadwipayana Jakarta. Munawaroh, SE, Ak. selaku PUDEK Bidang Keuangan dan Administasi Fakkultas Ekonomi Unioversitas Krisnadwipayana Jakarta. Drs. Achmad Junaedi, MSi, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Krisnadwipayana" Jakarta. Pimpinm dan StaffPT.Bank Mega,Tbk Cabang Bekasi AYani. Teman-teman Dosen yang telah banyak membantu dalarn penyelesaian penelitian
II
ini. Penelitian ini masih jauh dari sempurna, peneliti berharap semoga amal dan kebaikan yang mereka berikan akan mendapat pahala dari Allah SWT.Harapan peneliti mudalr-mudahan akan bermanfaat bagi semua pembaca
Bekasi 27 Jlumi, 20ll Peneliti
lll
I}ffiAR.ISI
ABSTRAK
u
KATA PENGANTAR
lu
. .........
DAFTAR ISI ...........
iv
A. PENDAHULUAN
I
B. PERLJMUSAI,{ C.
MASALAH
......................
ruruA}.I PENELITIAN
D. LAI{DASA
T
2 2
TEORI
3
E. METODOLOGI PENELITIAN
t7
F. PEMBAHASAN
24
G.KESEMPULAN DAN SARAN
47
DAFTARruSTAI(A
iv
A. PENDAHULUAN 1.1".
Latar Belakang Masalah Pembangunan ekonomi suatu negara banyak tergantung pada perkembangan yang
dinamis dan kontribusi nyata dari sektor perbankan. Pasca krisis ekonomi dan moneter 1997198
di Indonbsia, memberikan gambaran nyata peran strategis sektor perbankan.
Dengan dukungan teknologi informasi, peran perbankan semakin meluas dalam
rangka mendorong kegiatan sektor
riil.
Pesafirya perkembangan usaha
di
sektor riil
membuka peluang perbankan dalam meyediakan pinjaman, kebutuhan modal kerja, penyediaan barang modal maupun kebutuhan jaminan usaha dapat dipenuhi oleh Bank dan membuat Bank berbondong-bondong untuk memberikan produk yang mampu memenuhi kebutuhan diatas.
Yang tidak kalah penting adalah fungsi Bank sebagai tempat menyimpan dana pihak ketiga dari masyarakaq seperti kita ketahui bersama dana pihak ketiga itulah yang nantinya akan dilempar kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjamarl.lan pada saat
ini
banyak Bank berlomba-lomba menawarkan produknya kepada masyarakat dengan
berbagai Inacam keuntungan dan fasilitas yang dapat dimiliki para calon nasabahnya.
Di era kompetisi perbankan seperti saat ini, ditrmtut kreatifitas serta diferetsiasi layanan yang sangat komprehensif dan terintegrasi. Untuk memenangkan persaingan ini perbankan tidak saja melalarkan penetasi bisnisnya de,ngan menciptakan produk dan layanan yang kompetitif tetapi juga saat
ini
sudah mulai memikirkan faktor kenyamanan
nasabatr dan kualitas pelayanan khususnya Fronfliners ketika bertansaksi.
Gaya hidup yang semakin modern sangat mempenganrhi ekspektasi dan tuntutan masyarakat dalam menentukan sebuah bank yang akan menjadi mitra dalam mengelola
finansialnya. Termasuk PT.Bank Mega Tbk, yang bergerak datam bidang industri jasa perbankan. Berdasarkan penguraian
diatas, penulis tertarik untuk menganalisa lebih jauh
tentang kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, karenarya penulis
memilih judul (Analisis kesesuaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan nlsabah" (PT.Bank Mega,Tbk Cebang Bekasi A.Yani)
B. Perumusan
Masalah
Setelatr menguraikan latar belakang maka fokus permasalahan pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1.
Bagaimana pendapat nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani?
2.
Bagaimana tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani?
C. Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penulis yang ingin dicapai dan diharapkan ialah sebagai berikut:
l.
Untuk mengetatrui pendapat nasabah terhadap kualitas pelayanan Frontliners Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani
2.
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani.
C. LAI\IDASAN TEORI 1.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000:a2$, mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara
William J. Stanton (1981:529) seperti yang dikutip oleh Alma, Buchari
(2000:20a) mempunyai pendapat lain tentang jasa. Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Jasa diartikan sebagai pelayanan yang tak berwujud dalam bentuk transaksi yang
memberikan kepuasan pada pelanggan, sehinggapelanggan meras,apuas terhadap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan tersebut.
1.2. Karakteristik Jasa Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerj4 penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakaq bulcn dimiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam pnoses mengkonsunsi jasa tersebut. Jasa
memiliki beberapa karakteristik yang menjadikannya berbeda dengan suatu
produk @hilip Kotler,2000:430) menguraikan beberapa karakteristik jasa yaitu sebagai berikut:
a-
Tidak berwujud (Intangibte) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud
, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli pelanggan.
b.
Tidak dapat dipisatrkan (Inseparebility) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaair dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap merupakan dari jasa tersebut.
c. Bervariasi(Variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia
jas4
penerima jasa dan kondisi dari mana jasa tersebut diberikan.
d.
Tidak tahan lama ( Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
13. Macam-macam Jaga Macam-macam jasa menurut Philip Kotler (Kotler,2000:429)
u
Barang hrwujud murni
tlanya t€rdiri dari barang benvuju4 tidak ada jasa yang meiryertai produk tersebut.
b.
Barang berwujud disertai jasa
Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa unhrk mempertingg
i
dayatarik pelanggan.
c. Canpuran Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang ffrma.
4
a
Jasa utama yang disertai barang-barangjasatambahan
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan san atau barang pelengkap jasa yang membutuhkan barang padat modal atau agar terealisasi tapi komponen uatamanya adalatr jasa.
b.
Jasa
Murni
Hanyaterdiri dari jasa Menurut Kotler (2000:a28) suatu jasa dapat diklasifikasikan menjadi 7 (tujuh) jenis, yaitu:
a.
b.
c.
d.
Menurut segmenprutr, meliputi:
1)
Konstmren akhir, misalnya : salon kecantikan
2)
Konsumen organisasional, misalnya: konsultan manajemen
Menurut keberwujudan, meliputi:
1)
Rented good service, misalnya: penyewaan mobil
2)
Owned goods service, misalnya: rcparasi jam tangan
3)
Non good service, misalnya: pqnandu wisata
Mentrnrt ketrampilan penyedia jasa" meliputi:
1)
Profesional service, misalnya: teknisi
2)
Non professional service, misalnya: sopirtaksi
Mennnrt tuj'ran organisasi jasa, meliputi:
1) Profit service, misalnya: Bank
2)
e.
Non profit service, misalnya: yayasan sosial
Mentrut regulasi, meliputi:
f.
1)
Regulated service, misalnya: angkutan umum
2)
Non regulated service, misalnya: catering
Menurut tingkat intensitas karyawan, meliputi:
1) fuuipmentbased
2)
g.
service, misalnya: ATM
Profile based service, misalnya: pelatih sepak bola
Menurut kontak penyedia jasa dan pelanggan, meliputi:
1)
High contract service, misalnya: universitas
2)
Low-contract service, misalnya:bioskop
1.4. Dimensi
Kualitas Jasa dan Mengelola Kualitas Jasa
Menurut Handi Irawan (2002:57) kualitas jasa/pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi, hasil kajian dari Gronroos seorang pakar
dari Swedia menyebutkan ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan yaitu:
a.
Technical aua[ty, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatupelayanan.
b.
Functional Quallty yang lebih banyak berhubungan dengm proses delivery atau bagaiman pelayanan diberikan kepada pelanggan.
c. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan Yang saat
ini
jasa
masih popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berr,'dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu dan menrpakan konsep yang
paling banyak diguoakan , ymg disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu:
a. Tangible Karena suatu service tidak bias dilihat, diraba, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai uhnan terhadap pelayanan. Pelanggan akar1 menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Anibut dari dimensi tangible adalah gedung dan peralatan, seragam dan penampilan fisik karyawan dan materi promosi seperti
brosur, leafletdan form pendukung yang tertata rapi. Tangible yang baik
akan
mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible
yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi dan dimensi tangible ini umunnya lebih penting bagi pelanggan yang baru.
b.
Reliability
Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi
ini
pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada
2
sering dipersepsi paling penting bagi
aspek dari dimensi
ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan Kedua adalah seberapa jauh
suatu
mampu memberikan pelayanan yang akurat atau
tidak ada error/kesalahan. Ada 3 hal yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkarkan tingkat realibility. Pertama adala pembentukan budaya kerja "error free"
atau
'tto
mistake'. Kedua" perusalraan perlu mempersiapkan infrastruktur yang
memungkinkan perusahaao memberikan pelayanan *no mistake". HaI ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus menerus dan menekankan kerja tearrwork.
Dengan kerja teamworlq koordinasi antar bagian menjadi lebih baik. Ketiga, diperlukan tes sebelum suatu layanan benar-benar diluncurkan.
c.
Responsiveness
Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan
di
masa lalu akan mengubah harapan pelanggan. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu karena perkembangan teknologi demikian cepat.
Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalh berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Kareria persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik
di sekeliling pelanggan yang menerima
pelayananmerupakan hal yang
penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan
pelanggan
kepada
proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang
lebih positif. Pelayanan yang responsive atau yang tanggap juga sangat dipengaruhi oleh
sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan, permintaan pelanggan atau pelayanan melalui telepon.
d.
Assurance Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adatah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah
berarti banyak senyum dan benikap sopan. Aspek kedua adatah kompetensi yaitu keaodalan dari petugas dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan menguasai pengetahuan produk dan hal-hal
lain yang sering menjadi
pertanyaan
pelanggan. Aspek ketiga adalah reputasi yaitu kredibilitas sebuah perusahaarl Melalui
slogan perusalraatr dapat memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa mereka
memberikan jaminan keamanan. Aspek keeempat adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan
jujur dalam
bertransaksi.
Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan y'ang diminta dan dijanj ikan.
e.
Empathi Untuk kelompok the haves dimensi
ini
menjadi dimensi yang paling penting.
Sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari "Maslou/'. Pada tingkat semakin tinggr, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal primer. Setelah kebutuhan
fisik, kemanan dan social terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori Maslow inilah yang banyak berhubunagn dengan dimensi empathi- Pelanggan ingin egonya seperti gengsinya
dtjaga dan mereka ingin statusnya dimata banyak orang dipertalrankan
jika
perlu
ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan penyedia jasa. Pelayanan yang empathi sangat memerlukan sentuhan pribadi dan akan ma*simal database yang efektif. Dimensi
ini
jika
perusatraan mempunyai system
memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang benifat "surprise".
1.5. Kepuasan Pelanggan Kepuasanpelanggan mentrnrt Kotler (2000:36), yaitu perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal diterapkan.
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
yang
l
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
Q000:la\
adalah tingkat
perasarur
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dibandingkan harapannya.
Menurut Irawan (2002:7) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung kepada
kita, tetapi kita yang
bergantung
kepadanya. Pelariggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita" sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita.
1.6. Strategi Kepuasan Pelanggan
1.
Faktor-faktoryang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan Perilaku seseorang dipengaruhi oleh fa}1or-faktor tertentu. Sebagian faktor tersebut
tidak dapat dikuasai atau dikendalikan oleh pemasar, tetapi dengan memperhitungkan dan memperhatikan kecenderungan atau gejala yang nampak dari faktor-faktor tersebut, maka
para peftNar dapat merrpengaruhi keinginan pelanggan dengan menciptakan
dan
memasarkan barang atau jasanya dengan tepat..
Faktor-faktor yang mempenganrhi perilaku pelanggan adalah sebagai berikut:
l)
Kebudayaaaq yang terdiri dari: buday4 zub budaya dan fts1as sosial.
2)
Sosial, yang terditi dari: kelompok referensi, keluaraga serta peran dan status.
3) Pribadi,
yang terdiri dari: usi4 pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.
4) Psikologrs,
yang terdiri dari: motivasi, persepsi, belajar serta kepercayaan dan
silcap.
10
2.
Kualitas Pelayanan Untuk Kepuasan Nasabrh yrng diberikan PT.BankMega,Tbk Dalam rangka menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan nasabab PT. Bank Mega sangat memperhatikan kualitas pelayanan unhrk memberi kepuasan-dalan pelayanan keuangan yang diperlukan nasabah. Karenanya PT. Bank
M"gu, Tbk.memiliki standar kualitas pelayanan yang terdiri dari:
a.
Standarisasi kantor cabang, aspek-aspek yang harus dimiliki dan diperhatikan adalah:
l)
2)
Fasilitas Luar Gedung
r
Tower Sign, kondisi fisik, kebersihan, penerangan
r
Tempat parker, kondisi fisik, kebersihan dan keamanan
o
Wall Sig4 kondisi fisik, kebrsihan
o
Plafon/langrt-langit ondisi fisih kebrsihan
o
Lampu Teras
o
Dinding/Tembok luar, kondisi fisih kebersihan
o
Lantai telas, kondisi fisik, kebersihan
o
Kaca dinding, ondisi fisilg kebersihan
r
Pintumasulq kondisi fisilq kebersihan
o
Papan keterangan Open-Closed, kondisi
'.
Keset kondisi fisik, kebersihan
fisih kebersihan
Fasilitas Banking Hall
.
Dinding/tembok nxmgan, kondisi fisih kebersihan
r
Lampu/penerangan, berfungsi, kondisi fisik
il
r
Lantai/karpet, kondisi fisik" kebersihan
.
Plafond, kebersihan, kondisi fisik
.
AC/pendingan ruulgan, berfimgsi
r
Meja & Sofa tunggu, kondisi fisilq kebersihan
.
.
-
Pengharum ruangan, wangi dan tidak menusuk hidung Tempat sampah, tertutup, kebersihan dan keberadaannya
.
Jam dinding, kondisi rapi, terawatt dan berfungsi
r
Papan informasi dan papan kurs, kondisi fisik, terawatt, tulisan terbaca
jelas dan benar
I
ftak slip/formulir tansaksi/writing desk, kondisi fisik, kebersihan, keteraturan, kelengkapan sarana penduktrng
.
Tanaman hidup, di Banking Hall, Counter Teller dan Meja Customer
Service
3) Kelengkapan
MediaPromosi dan Inforrrasi
.
Kelengkapan Brosur
r
Poster dan Banner
4) Fasilitas ATM
r
Mesin ATI\4 berfungsi dengan bailq informasi di layar ATM terbaca dengan jelas, kondisi bersih.(tidak berdebu" bebas coretan, tidak ada bekas
ternpelan stiker)
r
Media Informasi ATM, tanda ATM Bersama, ATM Prima, Visa Elektron
r
Tempat sampah, terhrtup, kebersihan dan keberadaan
12
r
Untuk ATM yang berada didalam ruang khusus ATM, yang harus diperhatikan adalatr logo Bank M"ga AC, Lampu, poster
5) Toilet
. r
Toilet sign, kebersiharU tulisan, gambar
-
Pintu masuk, keset, lantai, plafon, dinding ruangan, lampu penerangan,
cbrmin, tempat sampah, kondisi fisik, kebersihan dan berfungsi
b.
r
Washtofel, Kloset, kondisi fisik" kebersihan berfungsi
I
Sanitasi, berfungsi dengan baik, kebersihan
r
Pengharum ruangan
StandarisasiGrooming Dalam berpenampilan karyawan diharuskan untuk mengikuti standar yang
dia4iurkan baik pria ataupun wanita
r
Name tag harus dipergunakan selama berada di area kantor, dikenakan di dada sebelah
r
kiri
Pakaian wanita, memakai setelan 3 pieces terdiri dari kemej a" blaz,er dan rok
atau setelan 2 pieces yang terdiri dari blarer dan rok dengan wama senada. Paqiang rok maksimal 5 cm dibawah dan 5 cm diatas lutut, tidak ketat, tidak transpamn, tidak bermotif ramai
:
Sepatu resrni/pantofel, hak minimal 5 cm, wama hitano/gelap
r
Asesoris wanita tidak lebih dari
5 titih jam tangaru cincin, anting,
dengan motif sederhana
l3
gelang
t-
I
Pakaian wanita hari Jum'at, smart'casual, kemeja berkerah dengan minimal panjang lengan 3/4 , disarankan lengan panjang, polos, sedikit motif. Celana pandang pantalon (casual sopan) dengan warna disesuaikan kemeja yang dikenakan
.
Tata rias wajah wanit4 make up tipis sesuai tatanan wajah
'
Tata rambut wanita bagi yang berambut panjang, rar-nbut diatur agar selalu
terlihat rapi, diikat atau disanggul kecil modem. Bagi yang berambut pendek disisir rapi
'
Pakaian pria, kemeja lengan paqiang disarankan berwarna putiMembut, celana
pantaloon berwarna gelap/tidak lebih terang dari wama kemeja. Panjang dasi tepat diatas ikat pinggang. Dasi berwarna senada dengan celana pantalon/dasar kemeja dan berkesan formal
'
Sepatu pantofel hitam/gelap tertutup, warna kaos kaki disesuaikan dengan wanra celana
.
Untuk pria hanya diperkenankan menggrmakan jam tangan dan cincin
.
Pakaian
pria hari Jum'at diwajibkan memakai kemeja batik
lengan
dan berkeratr. Celana panjang pantalon, wama
celana
paqiang/pendek
disesuaikan dengan warna kemeja batik
'
Rambut pria hanrs rapi pendek, diatas kerah baju.
c. Standarisasi
Greeting
Standarisasi greeting diberlakukan untuk menyapa nasabah baik secara
langsung ataupun lewat telephone baik internal ataupun ortenral
T4
call.
Sikap
menghadapi nasabah adalah dengan menyambut kedatangan nasabatr dengan tersenyum.
Standff waktu untuk ucapan: Jam 00:01-10:00
10:01-15:00
.Jam
Selamat Pagi
Selamat Siang
Jain 15:01-18:00
Selamat Sore
Jam 18:01-24:A0
Selamat Malam
Dengan format, a. Internal Call
i.
Ucapkan salam, "Selamat pagi/siang/malam"
ii.
Sebutkan nama
iii.
Sebutkan keinginan ingin membantu
b. External Call
.
Ucapkansalanl, "Selamatpagi/siang/malam
.
Sebutkan nama kantor
r
Sebtrtkaa narna
.
Sebutkan keinginan ingin membanfiL bila telepon lrarus difransfer,
pada saat transfer telepon harap ditunggu sampai ada yang me,njawab, berikan sedikit informasi kepada penerima mengenai si penelepon"
Mengngat Frontliner sebagai ujung tombak antara Bank dengan Nasabah dan perubatran peta kepuasan nasabah yang cendenrng meningkat, maka Bank
15
Mega ingin menciptakan pelayanan prima bagi nasabah dengan menciptakan slogan 6tWe Love
Our Customertt
Maksud dan tujuannya adalah untuk meningkatkan pelayanan Frintliner, mengembangkan pelayanan hingga sesuai dengan Customer Expectation, sebagai
motivator bagi proses improvement skill, knowledge dan attitude frontliner dan untuk jangka panjang membangun budaya layanan baik internal maupun eksternal. Mekanismenya"adalah CS dan Teller wajib melakukan pelayanan sesuai dengan Frontliner Service Reminder (FSR), yaitu:
l)
Tersenyum
2)
Greetings dan berdiri
3)
Memperkenalkan nama diri dan jabat tangan (khusus CS)
4)
Sebut nama nasabah minimal 3x selama berinteraksi
5)
Mengucapkan maaf bila interupsi
6) Menawarkan produk lain atau cross selling (lfiusus CS) 7) Konfirmasi 8)
bantuan
Ucapkan terima kasih
Jika CS atau teller tidak melakukan salatr satu dari standar pelayaoan Bank Mega pada FSR maka nasabah berhak mendapafkan l(satu) souvenir. Head CS/IhOps menyerahkan souvenir pada nasabah dan meminta tandatangan. Setiap akhir bulan Head
CS/KaOps membuat rekapitulasi pengeluaran souvenir. Program berlangsung dalam periode 3 bulan. Jika dalam periode seorang (1 nama) CS atau teller mengeluarkan 3 (tiga)
souvenir, akan dilakukan pembinaan pada frontliner bersanglnrtan dan berpengaruh pada pertimbangan HRAD, untuk peningkatan karir ataupuu promosi.
l6
1.7. Konsep Operasional
Untuk dapat menyamakan persepsi dalam penelitian ini digunakan konsep operasional sebagai berikut:
a.
Kepuasan nasabah/pelanggan (customer satisfaction) dapat berarti perasaan senang atau tidaknya pelanggan terhadap hasil atas sesuatu yang diterima" baik bersifat nyata maupun tidak nyata
b.
Kualitas jasa pelayananan perbankan adalah merupakan suatu tindakan ataupun upaya
yang ditawarkan kepada orang lain khususnya yang berkenaan dengan pelayanan perbankan dan bersifat tidak abshak serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pengguna jasa tersebut.
c.
Jasa (services) menurut Philip Kotler (2000:428) merupakan semua tindakan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada orang lain dan bersifat abstrak (tidak berwujud) serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya.
d.
Kualitas jasa (sendces quality), menrpakan suatu ukuran atau acuan yang menilai baik tidaknya segala tindakan yang ditawarkan kepada oraog lain dalam sifat yang nyata.
E. METODELOGI PEI\IELITHN
1. Objeh Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam memperoleh data dan informasi yang akurat maka penelitian ini
dilal$kan di Kantor Cabang Bank Mega Bekasi yang berlokasi di Ruko Mas Blok
A3-5 Jl.Jend A.Yani Bekasi sampai dengan bulan
l7l4l
dan waktu penelitiannya adahh bulan Januari
April 2009.
t7
2.
Populasi, Sampel dan Sumber Data Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang datang untuk bertransaksi
di counter Teller dan Customer
Services Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani pada
bulan Januari saurpai dengan bulan April tatrun 2008. Mengrngat besarnya jumlah populasi
-dan
mempertimbangkan keterbatasan penulis, maka penulis mengambil
sample secaia acak (simple random sampling). Simple Random Sampling adalah pengambilan sample anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan
stata yang ada dalam populasi itu, (Sugiyono,2005:74) Jumlah sample
yang
digunakan adalah sebanyak 50 orang responden. Proposional data adalah dari masing-
masing bagian unit kerja (Teller dan Customer Service) memberikan kontribusi sebanyak 25 responden.
3.
Metode pengumpulan data Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data
sekunder.
r.
Data primer
Data Prinoer adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan melalui Riset lapangan (Field Research), yaitu data yang diambil derrgan cara melakr*an penelitian langsung terhadap obyek yang diteliti. Penelitian ini dilatq*an dengan cara sebagai berikut:
18
l).
Wawancara (Interview)
Penulis melakukan tanya jawab secara langsung dengan nasabah yang datang bertransaksi untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.Teknik
an data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri
sendiri (self-report), atau setidak{idaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2002:
13
0)
2). Pengamatan (Observasi) Penulis melakukan pengamatan secara langsung kegiatan yang dilaksanakan dalam perusahaan" sehingga akan mendukung data yang diperoleh melalui wawancaxa
3). Kuesioner (Angket) Teknik ini digunakan sebagai alat pengumpulan data guna melihat dari dekat
informasi yang diperoleh secara relevan, dan lebih cepat sehingga dapat dihindarkan adanya data yang tidak terpakai.
b.
Data Sekunder Data selunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalatran ini, yaitu dengan
Riset kepustakaan (Libmry Research). Penulis memperoleh infonnasi dengan cara pengumpulan data sekunder yang
diperoleh melalui majalatr-majatah, literatur-
literattn, artikel-artikel, buku-buku bacaan kaitannya dengan topik yang akan diteliti.
19
,
maupun media-media lain yang ada
4.
Teknik Analisis Data Teknik analisa data yang dipergunakan sebagai alat pembahasan digunakan
deskriptif analisis dimana:
u
Analisis Deskriptif Kualitatif adalah merupakan data yang berbentuk angkq digunakan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani.
c. Analisis Deskriptif Kuantitatif
adalah merupakan suatu data dalam bentuk angka
yang dihasilkan dari perhitungan
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili oleh huruf dimana
X
merupakan
tinglut kinerja perusahaan yang dapat memberikan
X
dan Y
kepuasan
nasabalr, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Adapun rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Tki = -&_ xl00% Yt
Dimana:
Tki : Xi : Yi
:
Tingkatkesesuaianresponden Skorpenilaiankinerjaperusahaan Skorpenilaiankepentingannasabah
Selaqiutrya srmtbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaaq sedangkan sumbu tegak
(Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalatr:
20
X:EXi
Y:EYi
dimana:
x
:
y
:
Skor rata-rata tingkat kepentingan
n
=
Jumlah reponden
'
Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
Diagram kartesius menryakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak ltrnrs pada
titik ( X,Y )
dimana
X
titik-
merupakan ruta-rata dari skor tingkat pelaksanaan dan
kepuasan nasabalU s€luruh faktor dan
Y
adatah rata-rata dari skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Selunrhnya ada
K frlcor dimana K*15 deirgan nrmus sebagai beriku!
X= Ei=l
Y= ti:l Yi
Xi
dimana:
K = Banyaknya atibut atau fakta yang dapat mempenganrhi kepuasan nasabatr.
2t
Gambar
l.
Di4gram Kartesius
Kepentingan (Harapan)
Y
Prioritas Utama
Y
Pertahankan Prestasr
A
B
c
D
Prioritas Rendatr
Berlebihan
xx Pelaksaaru (kinefa atau kepuasan) Keterangan:
A=
Menrmjuktan &*$or atau
atihrt
1ang dianggap mempenganrhi kepuasan
msabab termasuk unsurunsur jasa yang diangpp sangat penting, rnmrm man4iemen.
beltrm mdakmnakannya sesuai keinginan Esabah,
mengecewakan atau nasabah tidak puas.
22
sehingga
B=
Mentmjukkan uruur jasa pokok yang telatr berhasil dilaksanakan
perusatraag untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C=
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting penganrhnya bagi
nasabah, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D:
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi
sangat
memuaskan.
5.
Kerangka Penelitian
Dalam upaya memalrami alur pikir pada penelitian
ini, maka
penulis
menyajikan keterkaitan antara variabel yang menjadi fokus pembahasan ke dalam kerangka p€Nnikiran. Adapun kerangka analisis yang dimalsud dapat dilihat dalam skema di bawah
ini.
23
a Kualitas pelayanan Frontliners Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani
\\
,/\ / Pendapatnasabah Bank \ Mega Cabang Bekasi
A.Yani
\/\,/
-* Harapan N asabah
Persepsi N asabah
Bank Meg
Bank Meg a
l. Berwujud/Tangibles 2. Keandalan/Reliability 3 . Tanggapan/Responsive 4. Jaminan/Assurance 5. EmpatilEmpathy
(*"no^*Nasabah
B*k
\
Mega Cabang Bekasi
A.Yani
\./
Pola kerangka penelitian ini adalah Kualitas jasa merupakan fokus dari evaluasi pelanggan yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap suatu jas4 sedangkan kepuasan pelaaggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan perbankan yang didalamnya mercakup lima dimensi kualitas jasa
r"
PEMBAIIASANT
1.1. Gamberan Umum FT. Bank MegarTbk
24
PT.BAI{K MEGA Tbk merupakan bank umum swasta nasional dengan jumlatr nasabah dan jaringan layanan yang terus berkembang dari tahun ke tahun. Berawal dari
sebuah usaha
milik keluarga bernama PT Bank Karman pada tahun 1969, dan setelah
diambil alih kepemilikannya oleh PT.Para Global Investindo dan PT Para Rekan Investama pada tahun 1996, Bank Mega tumbuh pesat secara sehat dan terkendali untuk
menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu disejajarkan dengan bank-bank terkemuka
di Asia Pasifik. Berbagai
penghargaan dan prestasi yang telah diraih Bank
Mega antara lain:
'
Nasional. Terpilih sebagai salah satu bank terbaik tahun 1999 oleh Marketing Research Indonesia
(MRI) dan termasuk 5 Besar untuk kategori keunggulan
pelayanan.
Regional . Dalam pemeringkatan "500 Besar Perbankan Asia Pasifik Tahun 1999 yang dilakukan oleh majalah Asiaweelg Bank Mega meraih predikat sebagai Bank dengan Tingkat Pertumbuhan Aset Tertinggi se-Asia Pasifik.
Intemasional. Memperoleh sertifikat ISO 9002 dari SGS Yarsley International pada tanggat 22 November 1999 untuk bidang-bidang penting, yaitu pelayanan nasabalu operasional , teknologi informasi, SDM, dan audit intemal.
25
E. PEMBAIIASAN Identitas Responden Penulis menjadikan para nasabah bank Mega Cabang Bekasi A.Yani sebagai responden
unhrk kemudian dijadikan sebagai sampel penelitian. Adapun banyalcnya sarnpel yang diambil adalah berjumlah 50 orang yang akan didistribusikan kepada objek penelitian.
Berikut ini atan disajikan beberapa tabel yang menggambarkan tentang identitas responden.
l.
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelrmin
Tabel.l Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Uraian
Frekuensi
Persentase
Laki-laki
28
56%
Perenrpuan
22
44s/o
Jurnlah
50
IAV/g
Sumber: Data Primer,20(D
Berdasarkan
tabel.l yang merupakan gambaran tentang jenis
reslrcnden untuk objek penelitian
adalah
kelamin
yaag berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 28 orang atau sebesar 56%, sedangkan untuk yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak
22 orang atau sebesar 44% daxi
total
responden. Berdasarkan hasil tabel diafas, maka diketahui pelanggan atau nasabah taki-laki lebih banyak dari pada pelanggan atau nasabah perempuan.
L
ldentitas Responden Berdasarkan Usia
26
TaM.2 Identitas Responden Berdasarktn Usia Uraian
Frekuensi
Persentase
<20 tahun
2
4%
21"30 tahun
t6
32%
31-40 tahun
))
44%
4l-50 tahun
6
l2o/o
>50 tahrm
4
8o/o
Jumlah
50
l0flf/o
Sumber: Data Primer,2009
Berdasarkan
tabl.2
dapat diambil kesimpulan bahwa usia
rcsponden didominasi oleh responde,n yang berusia antara 31-40 tahun, yainr sebanyak 22 responden atau 44o/o. Untuk usia responden yang benrsia antara
2l-3A tahrm berada pada urutan keduq yaihr sebanyak 16 orang atau Dan untuk usia respondan
png
benrsia antara
32Vo.
4l-50 tahun berada pada
unsan ketigA yaitu sebanyak 6 orang atau l2o/o. Dan untuk usia responden yang lebih dari (>) 50 tahm berada pada trnrtan keempat, yaitu sebanyak 4
omng atalt So/o. S€daoglru untuk usia kurang dari (<)20 tahun berada pada urutan terakhir, yaitu sebanyak 2 orang responden atau 4o/o.
3.
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
27
Tabel.3 Deta Responden Berdasarkan Pendidiktn Terakhir Pendidikan terakhir
Frekuensi
Persentase
SD
2
4o/o
SLTP.
3
6%
SLTA
11
22%
DIPLOMA
t4
28%
SARTAT{A
2A
4V/o
Jumlah
50
l0V/o
Sumber: Data primer, 2009
Dari tab€1.3,
rtrat
dilihaf bahwa jumlah r€spond€n
)'ang
me'nrmjukkqn bahwa responden }ang berpendidikan Sarjana yang paling banyak
mdorninasi, yaitr sebanyak 20 responden rcsponden atau 28Vo, SLTA sebanyak I
ad{an
I responden
4#/s, Diploma sebmyak atau 228/a, SLTP
rcryonden ata$ 6%o,dan terakhir SD sebanyak 2 responden atau 4a/o.
4.
Identitas Rcsponden Berdrssrkan Pekerjaan
28
14
sehnyak
3
Tsbel.4 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan Frekuensi
Persentase
Pegawai Negeri
t2
24o/o
Pei;awai Swasta
2t
42o/o
GurulDosen
2
4%
Pedagang
t0
20a/o
Pelajar/ttahasiswa
5
l0o/o
Jumlah
50
100%
Pekedaan
Sumber : Data primer, 2009
Berdasarkan keterangan tabel.d maka dapd diketahui distibusi r€sponden
berdasa*an tingkat pekerjaannya Pada unnumnya responden yang me{adi sample pada penelitian
ini adalah pegawai
diih$i olehPegawaiNegeri
surasta yainr sebesar
12 responden
2l
responden alat 42o/o,
dutZ4o/a,dan 2$lo atau l0 orang yang
berprofesi sehgai pdagang kemudian PeQiar/lvlabasiswa sebonyak 5 orang atau
lAVo,sdangkan Gunr/l)osen funya4% arstr? orang dari jumlah responden.
5. Identitas Responden Berdasarkan Lamanya
29
Meniadi Nasabah
Tabel.5 Data Responden Berdasarken Lama Menjadi Nasabah Lama
Frekuensi
Persentase
Kurang dari lThn
l0
20o/o
Lebih dari I Thn
22
M%
Lebih dari 2 Thn
13
26%
Lebih daxi 3 Thn
5
l$/o
JunIah
50
100%
Merddi
Nasabah
Sumber: Data primer, 2009
Berdasar*an tabel.s, maka dapat dikdahui disuibusi rcsponden berdlarkan
tinglffit lamanya mcdadi nasahb. Pada umumnya responden yang meqiadi sample pada penelitian ini adatah lebih dari
I tahrnU yaitu sebesar 44o/o fraa sebanyak 22
orao& diih$i oleh responden yang lebih dafiz tahu yaitu 13 orang atau26Yo, dan
2V/o atil, 10 omng yang kurang dari sebanyak 5 orang Cau
lWo.
30
I
tahrm, seaan*an lebih dari 3 tahrm
C. Analisis Pendapat Nasabah Bank Mega Cabeng Bekasi A.Yani Penulis mendeskripsikan tanggapan responden (nasabah) berdasarkan faktor-faktor
kualitas layanan jasa retail perbankan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, ctssurance dan empathy.
Dari
5O orang nasabah yang dijadikan responden pada penelitian
ini yang dipilih
secara random, diperoleh jawaban dan tanggapan nasabah terhadap atribut kualitas layanan
jasa retail perbankan yang difasilitasikan oleh bank Mega cabang Bekasi A.Yani. Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, maksudnya daftar pertanyaan yang telah disediakan telatr dilengkapi dengan sejumlah jawaban yang diarahkan.
Adapun untuk mengukur tingkat kinerja dan harapan atau tingkat kepuasan nasabah digunakan skala likert yang dimodifikasi, yaitu skala likert
4 (empat) tingkat.
Dimana hal ini bertujuan untuk menghindari jawaban yang memusat pada jawaban tertentu dan sifat keragu-raguan atau unsure subjektivitas. Dimana dasar penetapan skor penelitian terhadap tingl@t kepentingan atau harapan adalah sebagai berikut:
Kinerja
:
4. Sangat Setuju 3. Setuju 2. Tidak Setuju 1. Sangat Tidak Setuju
Harapan:
4. Sangat Penting 3. Penting
2. Kur,ang Penting 1.
TidakPenting
31
Butir-butir jawaban diatas merupakan bersifat menjelaskan,
yTg
mencerminkan
aspek khusus tentang kebaikan dan keburukan pelayanan yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan.
Rekapitulasi hasil perhitmgan dari masing-masing dimensi atau fbktor yang mempengaruhi sikap nasabah dapat diuraikan dibawah ini:
l. Analisis
Sikap Nyata Dalam Memberikan Pelayantn (Tangible)
Respon nasabah terhadap kualitas layanan jasa retail perbankan yang difasilitasikan
bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam bentuk informasi terbaru dalam pelayanan
(tangible) disajikan dalam bentuk kinerja dan harapan nasabah (responden) yang diuraikan sebagai berikut:
Tabel.6 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Indikator Tangible Item
Urabn
fteria
&
rlaraoan 1
Kerapbn dan kebersihan
S/P
ss/sP F
oh
F
TS/KP oh
STS/TP
%
F
,wnlah Ratarata
%
F
Kinerja
52
64
I
36
c
C
0
182
1.82
l-lrraDan
33
6t
17
u
c
I
0
183
r.8c
28
5€
u
4
c
c
0
172
1.7e
31
ol
1
38
0
181
1.81
21
12
2t
52
6
16t
t.6f
28
5t
21
42
171
1.Tl
TKI 99.44
renampilan karyawan 2
car* Mesa KC Be*asi Kebersiinn, kenyarmmn
ftErja
dan keraphn Bankiry Fhll bad< Mega
yarg tersedh
r.larapan
untri< oara msabahnva
3
Iersedia tenpat parkir
98.34
(
Kinerja
tang rr€madeidancrdt+
9/t.92
lhmpan
32
1
C
0
Untuk indikator dari kualitas layanan jasa retail perbankan Tangible Gikap nyata dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya), dimana uraian dari jawaban responden terhadap indikator
Item
ini adalah:
1- : Pada
item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.82 dan nilai rata-rata
harapan sebesar 1.83, dengan tingkat kesesuaian sebesar 99.45. Hal
ini
mengindikasikan bahwa nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani merasa kurang puas.
Item2
: Pada item
ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.78 dan nilai rata-rata
harapan sebesar 1.81, dengan tingkat kesesuaian sebesar 98.34 . Hal
ini
menunjukkan bahwa nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani merasa kurang puas.
Item 3: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sehsar 1.68 dan nilai rata-rata harapan sebesar 1.77, dengantingkat kesesuaian sebesar 94.92. Hal
ini
menunjukkan bahwa nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani merasa
turangpuas.
2. Analisis
Tinght Komitmen
Yaitu
dan Kesungguhan Melayani (Relfubility)
bank Mega cabang Bekasi A.Yani untuk melaksanakan layanan
jasa retail perbankan. Beriktrt
ini akan disajikan rekapitulasi bobot tingkat kinerja dan
33
tingkat harapan/kepentingan nasabatr (responden) terhadap atibut-atibut komitnen dan kestrngguhan melayani (Reliability)
Tabel.T
Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Indikator Reliability tfaian
Iten
fterja
&
Jaraoan 4
Pelayanan yarg diberikan
S/P
SS/SP F
o
F
TS/KP oh
STS/TP ok
F
F
Junlah
oa
Rata-
TKI
rata
Kinerja
26
52
22
66
2
174
1. 74
kepada nasabah sesuai yarB lelah diianiikan
Fiarapan
31
o2
1g
57
0
181
1.81
Gryawan Bar* Mega KC
&Erin
29
5€
21
12
0
C
c
179
1.7S
Harapan
33
6€
17
34
c
(
C
183
1.8:
Kinerja
28
56
2i
44
c
c
178
1. 7t
32
64
1t
36
0
c
182
't.82
96.13
bark Mega KC Bekasi
5
97.81
3ekasi cepat dan tepat b
lahm melavari nasabah Kesuggdnn karyawan
97.7t
lerhadap pefly€lesaian
nasalah yarg dihadapi
Fhrapan
msabah
Berdasarkan tabel..7 diatas, maka dapat diuraikan tingkat kepuasan nasabatr
terhadap indikator Reliability ftomitnen dalam melayani par:a nasabah) yang difasilitasikan oteh bank Mega cabang Bekasi A.Yani. Dimana uraian jawaban responden terhadap indicator tersebut adalah sebagai berikut:
Item
4
: Dalam memberikan pelayanan
yang diharapkan menjanjikan kepada
nasabah bank Mega cabang Bekasi, petrgas/taryawan kurang membrikan rasa prns kepada nasabah" hal
sebesar 1.74 dan
ini dapat dilihat pada nilai l
lta-rata kinerja
nilai rata-rata harapan sebesar 1.81, dengan tingkat
kesesuaian sebesar 96.13. Maka dalam hat
ini pelayanan yang diberikan
petugas&aryawan bank Mega cabang Bekasiharus ditingkatkan lagi karena ruxabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani kurang terpuaskan.
ltem
5 : Dalam melayanai
nasabah petugas&aryawan bank Mega cabang Bekasi
A.Yani harus betindak cepat dan tepat. Dalam hal ini petugaslkaryawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani kurang memberikan kepuasan kepada _nasabah
dalam melayani dengan cepat dan tepat. Ini dapat dilihat pada nilai
raia-rata kinerja sebesar sedangkan
I.79
dan
nilai rata-rata harapan sebesar
jumlah tingkat kesesuaian sebesar 97.8I
.
1.83,
Sehingga dapat
disimpulkan bahwa dalam melayanai nasabah petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi kurang cepat dan tepat dalam melayani nasabah.
ltem 6: Kesungguhan petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dianggap kurang memuaskarl hal
ini dapat dilihat pada nilai nta-rata kinerja
sebesar 1.78
dan nilai nta-rata harapan sebesar 1.82, dengan tingkat kesesuaian sebesar 97.78. Baiknya petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani lebih
meningkatkan kesungguhanannya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasafahnya
3. Analisis Sikap Tenggap dan Peduli Delam Memberikan Layanan (Respnnsiveness)
Yaitu indikator lain dari kualitas layanan jasa retail perbankan yang difasilitasikan oleh bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam upaya menciptakan kepuasan nasabhnya. Berikut
ini akan disajikan rekapitulasi bobot tingkat kinerja
35
dan hingkat harapan nasabah (responden) terhadap afibut-atuibut Sikap Tanggap dan Peduli Dalam memberikan Layanan (Responsiveness).
Tabel.8 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Indikator Responsiveness Item
Uraian
Kirerja & Flaraoan
7
(aryawan pelayanan Bank
S/P
SS/SP F
%
TS/KP %
F
F
STS/TP %
Junlah
%
F
Rata-
TKI
rata
fi€rja
31
Oz
1€
52
6
178
1.78
{arapan
34
6t
1€
32
0
1A
1.U
(rErja
11
v
30
6C
6
c
0
164
1.61
c
c
98.74
\tega KC Bekasi peddi :erhadap masahh para
rasalratrnra 8
Gryawan Bar* Mega KC 3ekasi
I
89.62
renberikan
rervice vam ceoat
l'tarapan
3:
66
1'l
3,(
c
't83
1-83
Karyawan Bar* Mega KC
Kire{a
21
54
2a
4t
0
0
c
ln
1. 77
l-hrapan
3€
72
11
2t
0
0
0
18€
1.86
95.1€
Bekasi selalu bersedia
nEnbartu nasabah
Untuk memahami jawaban responden terhadap indikator Responsivene^rr (sikap tanggap dan peduli petugas/karyawan dalam memberikan pelayananterhadap nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani), maka dibawatr ini diuraikan penjelasan unfirk setiap item, yaitu:
Item
7 : Krmngnya sikap kepedulian oleh
petugas/karyawan bank Mega cabang
Belosi A.Yani terhadap nasabahny4 dianggap kurang memuasl€n bagi para nasabatr bank Mega cabang Bekasi A.Yani hal ini dapat dilihat pada
nilai rata-mta kinerja sebesar 1.78 dan nilai rata-rata harapan sebesar 1.84, dengan tingkat kesesuaian
sehsar 96.74.
Item 8 : Kurangnya kesigapan dan kecepatan petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam melayani nasabah dapat terlihat pada nilai rata-ruta
kinerja sebesar 1.64 dan nilai rata-rata harapan sebesar 1.83, dengan tingkat
ini menunjukkan bahwa nasabah bank Mega
kesesuaian sebesar 89.62. Hal
cabang Bekasi A.Yani merasa kurang puas.
Item 9: Kurangnya kesediaan dari petugas&aryawan bank Mega cabang Bekasi
A.Yani dalam membantu dan melayani nasabah dianggap memuaskan. Hal
kurang
ini dapat dilihat pada nilai rata-rata kinerja sebesar
1.77
dan nilai rata-rata harapan sebesar 1.86, dengan tingkat kesesuaian sebesar 95.16.
4. Analisis Tingkat Kepastian dan Jaminan bank Mega cabang Bekasi A.Yani Dalam
Memberikan Pelayanan
(Ass
urance)
Kualitas layanan jasa retail perbankan yang difasilitasikan bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalarn bentuk kepastian dan jaminan bank Mega cabang Bekasi
A.Yani dalam memberikan (Assurance) disajikan tingkat kinerja dan tingkat harapan nasabah (responden) yang diuraikan sebagai berikut:
Tabel.9 Ileskripsi Jawaban Responden Terhadap
Indikator Assurance tjraian
lCerp
I
l-braoan 10
stP
ss/sP F
%
F
TS/KP %
F
STS/TP F
%
Rat&'
TKI
rata
%
Jafifrian keamanan pehyanan dan keercayaan
Khrefia
23
4€
n
54
c
17i
1.73
targ dberikantertadap
fbrapan
26
52
2t
.l€
c
fie
1.7e
Gryawandalam merbed
l$rEda
2C
5t
2X
4t
1
0
1 75
1.7t
relayarnn menrnbd*an (epercayaan rnsabah kepada
l-larapan
27
54
4
4
0
0
177
1.n
Kirsja
29
58
21
1i
0
c
0
'l 7g
1. 79
Ha.iapan
31
g2
19
3t
0
c
0
t8'l
1.81
s.2f
nasabah 11
I
s8.8?
3ar* Mesa KC Bekasi 12
GryawanBar*Mega KC Sekasi bersikap profesional,
arnah & sooan keoada nsb
37
s8.8e
Adapun
untuk indikator dari kuditas
layanan jasa retail perbankan b€rikut ini
yaitu Assuronce (kepastian dan jaminan bank Mega dalam memberikan pelayanan) bagi para nasabahnya dapat diuraikan sebagai berikut:
Item l0: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.73 dan nilai ratarat'a harapan sebesar 1.76, dengan
tingkat kesesuaian sebesar 98,29. Hal ini
mengindikasikan bahwa jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
yang diberikan petugasikaryawan terhadap nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani kurang baik, sehingga nasabah kurang merasa puas.
Item 1l: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.75 dan nilai ratarata harapan sebesar 1.77, dengantingkat kesesuaian sebesar 98.87 . Hal
ini
mengindikasikan bahwa nasabah kurang merasa puas karena pelayanan
yang diberikan tidak dapat menumbuhkan kepercayaan para
nasabah
terhadap bank Mega cabang Bekasi A.Yani.
Item 12: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.79 dannilai ratarata harapan sebsar 1.81, dengan tingkat kesesuaian sebesar 98.89 . IIal
ini
menunjukkan bahwa nasabah hrang merasa puas karena sikap yang kurang professional, yang diberikan oleh petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani.
38
5. Analisis Dalam Memberikan
Infomasi Terbam Dalam Pelayanan @mpathy)
Respon nasabah terhadap kualitas layanan jasa retail perbankan yang difasilitasikan
bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam bentuk informasi terbaru dalam pelayanan (Empatlry) disajikan dalam bentuk kinerja dan harapan nasabah (responden) yang diuraikan sebagai berikut: Tabel.10
Deskripsi Jawaban Responden Terhadap
Indikator Empathy tem
t.kaian
fterja & Sranan
13
Bat* Mega KC npn$eri irformasi
lGrya$ran Bekasi
lergan cepat kepada
s/P
S9SP F
%
F
TS/KP %
F
STS/TP
Junlah
Rata-
TKI
r'f'a
%
F
%
KirErja
18
3€
30
6C
2
4
0
0
16€
1.6€
Harapan
22
4
28
5€
0
0
0
0
172
1.72
(rErja
26
52
x
4t
1
2
c
0
171
1. 75
larapan
32
64
1€
3f
0
c
0
0
18t
1.82
(rerja
1€
cz
32
64
A
0
0
164
'l.64
ilarapan
z9
5t
21
42
0
0
171
1.7S
96.51
nasebeh 14 Kepentirgan msabah
96.15
selalu dittannkan obh
Bark Meoa KC Bekasi 15 Pembeiltaluan irformasi
91.62
lerbaru kepada nasabah yarB dilald€nol€h Bar* Meoa KC Bekasi
Adapun mtuk indikator dari kualitas layanan jasa retail perbankan berikut ini yaitu Empatlry (memberikan infonnasi terbaru dalam pelayanan), dimana uraian dari jawaban responden t€rhadap indikator
ini adalah:
ltem 13: Kurang cepatnya informasi yang diberilon kepada nasabah bank mega cabng Bekasi A.Yani, sehingga nasabatr merasia kurang
puas dapat dilihat
padra nilai rata-rata kinerja sebesar 1.66 dan
nilai rata-rata harapan
1.72, dengantingkat kesesuaian sebesar 96.5
l.
39
sebesar
Item 14: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.75 dan nilai ratarata harapan sebesar 1.82, dengan tingkat kesesuaian sebesar 96.15 . Hal
ini
menunjukkan bahwa nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani merasa
ktrang puas.
Item 15: Pada item ini terdapat nilai rata-rata kinerja sebesar 1.64 dan nilai ratarata harapan sebesar 1.79, dengan tingkat kesesuaian sebesar 91.62 . Hal
ini
menunjukkan bahwa nasabah bank Mega cabang Bekasi A.Yani merasa kurang puas.
D. Analisis TingkatKesesuaian antara Kepentingan Nasabah dengan Kinerja Jasa
Perbankan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani
Adapm kualitas pelayanan Bank Mega terhadap nasabah berisi tentang uraian mengenai nilai maksimum dan minimum kinerja dan harapan dari masing-masing
indikator penelitian. Berikut
ini
adalah tabel rekapitulasi rafa-rata kinerja dan
harapan pada kualitas pelayanan Bank
Mega
40
Tabel lV.ll Rekapitulasi Rata-rata Kineria dan Harapan Kualitas Pelayanan Bank Mega Gabang Bekasi A.Yani Item V1
Harapan
Xi
Yi 1,83
1,82 1,78 1,69 1,74 1,79 1,78 1,78 1,64 1,77 1,73 1,75 1,79 1,66
v2 V3
v4 V5 V6
w
V8 V9
v10 v11
v12 v13 v14 v15 Total
Sumber
l.
Kinerja
Tki 99,45 98,34 94,92 96,13
1,81
1,77 1,81
1,83 1,82 1,84 1,83 1,86 1,76 1,77
97,81
'1,81
97,78 96,74 89,62 95,16 98,87 98,87 98,89
1,72
96,51
1,75
'1,82
1.&
1.79
96,15 91.62
26,1
27,07
Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran
B
B C B B B B
A B C D B
C B
C
: Data Primer,2008
Tangible (Sikap Nyata Dalam Memberikan Pelayanan) Pada indikator pertama
memiliki r€'tai{ata kinerja maksimum sebesar 1,82
pada kerapian dan kebersihan penampilan karyawan bank Mega cabang Bekasi
A.Yani, dan kinerja minimum sebesar 1,68 pada ketersediaan tempat parkir yang memadai dan cukup. Sedangkan untuk rata-rda, harapan maksimum sebesar 1,83
pada kerapian dan kebersihan penampilan karyawan bank Mega cabang Bekasi
A.Yani, dan rata-rata harapan minimum sebesar 1,77 pada ketersediaan tempat parkir yang memadai dan cukup untuk para nasabahnya.
47
2. Reliability (Komitmen dan Kesungguhan Melayani) Pada indikator kedua maka rata-rata kinerja maksimum sebesar 1,79 pada
ketepatan dan kecepatan karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam
melayani nasabah, dan kinerja minimum sebesar 1,74 pada pelayanan yang diberikan bank Mega cabang Bekasi A.Yani sesuai dengan yang telah dijanjikan. Sedangkdn untuk rata-rata harapan maksimum sebesar 1,83 pada ketepatan dan kecepatan karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani dalam melayani nasabah, dan rata-rata harapan minimum sebesar
l,8l
pada pelayanan yang diberikan bank
Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabah sesuai yang telah dijanjikan
3. Responsiveness (Sikap Tanggap dan Peduli dalam Memberikan Layanan) Pada indikator ketiga memiliki ruta-rata kinerja maksimum sebesar 1,78
pada pelayanan petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani peduli terhadap masalah para nasabahnya dan petugas/karyawan bank Mega cabang
Bekasi A.Yani cepat tanggap pada saat nasabah membutuhkan, dan kinerja minimrlm sebesar 1,64 padapetugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani memberikan service yang cepat. Sedangkan untuk nta+ata harapan maksimum sebesar
1,86 pada petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.yani selalu
benedia membantu nasabalU dan rata-rata harapan minimum sebesar 1,83 pada petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani memberikan service yang cepat kepada para nasabafrnya.
42
4.Assurance (Kepastian dan Jaminan Bank Mega Cabang Bekasi .dYani
dalam Memberikan Pelayanan) Pada indikator keempat
memiliki ratz-rata kinerja maksimum sebesar 1,79
yaitu petugas/karyawan bank Mega cabang Bekasi A.Yani bersikap professional, ramah-
dan sopan kepada nasabahnya dan kinerja minimum sebesar 1,73 pada
jaminan keamanan pelayanan dan kepercayazn yang diberikan kepada nasabahnya. Sedangkan untuk nta-rata harapan maksimum adalah sebesar 1,81 pada karyawan
bank Mega bersikap profesional ramatr dan sopan kepada nasabatrnya dan nta-rata
harapan minimum sebesar 1,76 pada jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan terhadap nasabahnya.
5. Empathy ( Memberikan Informasi
Terbaru Dalam Pelayanan)
Pada indikator kelima memiliki tata-nta kinerja maksimumsebesar 1,75
pada kepentingan nasabatr selalu diutamakan oleh bank Mega cabang Bekasi A.Yani, dan kinerja minimum sebesar 1,64 pada pemberitahuan informasi terbaru kepada nasabah yang dilakukan bank Mega cabang Bekasi A.Yani. Sedangkan
unfuk rata
informasi dengan cepat kepada nasaUalnya.
43
A.Yani memberi
Nilai-nilai kinerja dan harapan kualitas pelayanan bank Mega cabang Bekais A,Yani setelah diiabarkan ke dalam bentuk diagram kartesius akan tampak pada gambar di bawah
ini.
Dari diagram kartesius diatas terlihat bahwa indicator-indikator yang digrrnakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani terbagi menjadi 4 kuadran, adapun penjelasan dari masing-masing kuadran adalah sebagai berikut:
1.
Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani, berada
dalam kuadran
ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh Bank Mega
Cabang Bekasi A.YAni. Keberadaan faktor-faktor
ini dinilai sangat penting oleh
konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum mernuaskan. Faktorfaktor yang terrrasuk dalam hndran ini adalah:
o
Karyawan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani memberikan service yang cepat (8)
2.
Kuadran B
Menunjukan faktor-faktor atau atribut yang memepe,ngartrtri kepuasan konsumen terhadap kualitas petayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani berada
dalan kuadran
ini
perlu
dipertalrantr.an, karena pada umunnya tingkat
petaksanaannya telatr sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumerq sehingga
44
dapat memuasakan konsumen. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah:
o
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan Bank Mega Cabang Bekasi
A.Yani (1)
o
Kebersihan, kenyamanan dan kerapian Banking Hall Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani yang tersedia untuk para nasabahnya (2)
o
Pelayanan yang diberikan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani kepada nasabah sesuai yang telah dijanjikan (a)
o
Karyawan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani cepat dan tepat dalam melayani nasabah (5)
o
Kesungguhan karyawan terhadap penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah (6)
o
Karyawan pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani peduli terhadap masalah para nasabahnya (7)
o
Karyawan Baok Mega Cabang Bekasi A.Yani selalu benedia membantu nasabah (9)
o
Karyawan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yanibersikap professional, ramah dan sopan kepada nasabahnya (12)
o
Kepentingan nasabah selalu diutanrakan oleh Bank Mega Cabang Mega Bekasi A.Yani (14)
3.
Kuedran C Menunjulckan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada
kualitas pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani berada dalam kuadaran ini
45
dan dinilai masih dianggap kurmg penting bagi konzumen, sedang hnlitas pelaksanaannya biasa atau cukup. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadaran C
ini adalah:
o
Tersedia tempat parkir yang memadai dan cukup (3)
o
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan terhadap nababah (10)
o
Karyawan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani memberi informasi dengan cepat kepada nasabah (13)
o
Pemberitahuan informasi terbanr kepada nasabatr yang dilakukan oleh Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani (15)
4.
Kuadran I) Pada lcuadran
ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada kualitas pelayanan Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani dan dinilai
masih dianggap hrang penting bagt konsumen, sedangkan lualitas pelaksanaannya sudah
baik
Faktor -faktor yang termasuk dalam kuadran
D ini
adalah:
o
Karyawan dalam memberi pelayaoan menumbuhkan kepercayaan nasabah k€padaBank Mega Cabang Bekasi A.Yani (11)
46
G. KESIMPI]LAI\I DAN SARAN
l.l Kesimpulan Berdasarkan pada analisis dan uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya mengenai pendapat nasabah Bank Mega Cabang Bekasi A.Yani terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan aspek; tangible, reliability, responsiveneSs, dtssurance
dan empathy, maka penulis tertarik untuk membuat
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
a.
Pendapat nasabah yang datang bertransaksi terhadap kualitas
di Teller
dan Customer Service
jasa Bank Mega cabang Bekasi A.Yani
berdasarkan aspek ;
tangible, realiability, responsiveness, assurance dan empathy, sebagian besar sudah memenuhi harapan nasabah kecuali; Tersedia tempat parkir yang memadai dan
cukup pada indikator tangible, Pelayanan yang diberikan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabah sesuai yang telah dijanjikan pada indikator reliobility, Karyawan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani memberikan service yang
cepat pada indikator responsiveness, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan terhadap nasabah pada indikator assurarrce dan Pemberitahuan informasi terbaru kepada nasabah yang dilakukan oleh Bank Mega
cabang Bekasi A.Yani pada indikator empatlry. Hal
ini berarti kinerja
yang
diberikan oleh Bank Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabahnya sudah memenuhi harapan
b.
Berdasarkan pada penelitian tingkat kesesuaian antara kepentingan (harapan) nasabah dengan kinerja (pelaksanaan) kualitas jasa perbankan Bank Mega cabang
Bekasi A.Yani, dari masing-masing indikator tangible, realiability, responsiveness,
47
assurance dan empatlry, sebagian besar sudah memenuhi harapan nasabah kecuali;
Tersedia tempat parkir yang memadai dan cukup pada indikator tangible, Pelayanan yang diberikan Bank Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabah sesuai yang telatr dija4iikan pada indikator reliability, Karyawan Bank Mega
cabang- Bekasi
A.Yani memberikan service yang cepat pada
indikator
responsiveress, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan yang diberikan terhadap nasabah pada indikator assurance dan Pemberitahuan informasi terbaru
kepada nasabah yang dilakukan oleh Bank Mega cabang Bekasi A.Yani pada indikator empatlry.
c.
Hal ini berarti yang diberikan oleh Bank Mega cabang Bekasi A.Yani kepada nasabahnya sudah memenuhi kepuasan nasabah.
1.2 Saran-saran Adapun saran yang diberikan untuk meningkatkan kualitas jasa perbankan Bank Mega cabang Bekasi
A.Ymi dalam upaya meningkatkan
48
kepuasan nasabah yaitu
:
DAFTAR PUSTAKA
Diktat Petunjuk Penulisan Proposal dan Skripsi,2008 FE LINKRIS, Jakarta F. Ferson. Richard, 200A2, Kepuasan Pelanggan, Edisi Seri Pralctis, PPM, Jakarta
Irawan Handy, 2002, Sepuluh Prisip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua,
PT.Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler Philip, 2000, Marketing,Erlangga, Jakarta Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan,
CV Alfabeta" Bandung. Supranto J, 2006, Penguhtran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Ketig4 PT. Rineka Ciptu, Jakarta.
W 49
