Tájékozódás a holnap repülőterén

Tájékozódás a holnap repülőterén

2 Tájékozódás a holnap repülőterén

Tartalomjegyzék Előszó

3

1. Vezetőségi összefoglaló 1.1. Az utasközpontú technológia kora 1.2. Piaci hiányosságok 1.3. A holnap repülőtere

4 4 4 4

2. Az utasközpontú modell

5

3. A piaci hiányosságok megértése 3.1. Az utas szemszögéből 3.1.1. Poggyászkezelés 3.1.2. Járatkiesés 3.1.3. A bejelentkezés tapasztalatai 3.1.4. A kommunikáció szerepe az ügyfél frusztrációjának csökkentésében 3.1.5. A különböző utas szegmensek igényeinek kielégítése 3.2. A Légitársaság szemszögéből 3.3. A repülőtér szemszögéből 3.4. A földi személyzet szemszögéből

8 8 9 9 10

4. Az Utazás Élményének Fokozása 4.1. Az utasok elvárásaink kezelése a mobil technológia segítségével 4.1.1. Személyre szabottan 4.1.2. Helyspecifikus 4.1.3. Kapcsolatfüggő 4.2. A Légitársaság prioritásainak megvalósítása 4.3. A repülőtéri élmény javítása 4.3.1. NFC 4.3.2. Az utasokra vonatkozó információ megosztásának fontossága

16 16 17 18 19 19 20 20

5. Előrejelzés: a holnap repülőtere 5.1. Jelenlegi elterjedés 5.2. Elterjedés 2011-2014 között 5.3. Elterjedés 2015-2020 között

22 24 24 24

6. Technológia, jelenlegi használat, előrejelzések és hatásai az iparágra 6.1. Mobil Számítástechnika 6.2. Légitársasági Rendszerek 6.3. Repülőtéri Rendszerek

26 26 27 28

7. Következtetés

29

8. Néhány szó a Travel Tech Consulting Inc-ről

30

9. Néhány szóban az Amadeusról

31

10 10 12 14 15

21

Tájékozódás a holnap repülőterén 3

Előszó Az utazási ipar folyamatosan törekszik arra, hogy zökkenőmentes utazási élményt nyújtson. Minden utazó - legyen az üzletember, vagy szabadidejét töltse - arra vágyik, hogy az utazást legalább annyira élvezze, mint a célállomáson eltöltött időt. Az Amadeus meggyőződése, hogy a repülőtéri tapasztalatok a kellemes utazási élmény egyik fontos részét képezik. Ezen jelentéshez való adatgyűjtés során az utasok visszajelzéseiből kiderült, hogy a cél elérése érdekében még bőven van tennivalónk. A beléptetés, a biztonság és a poggyászkezelés területén még mindig szembesülünk kellemetlenségekkel. A legtöbb frusztráció az információhiányra valamint a légitársaság és az utas közötti kommunikáció hiányára vezethető vissza. Az utasra tett hatás egyértelmű - megnövekedett utazási idő, túl összetett műveletek, információhiány - ezek a repülőtér és légitársaság megítélésére is negatívan hatnak. A légitársaságokat illetően a kedvezőtlen repülőtéri tapasztalatok jelentősen befolyásolják a társaság megítélését is, mivel az utasok nem különítik el a repülőtér és a légitársaság szolgáltatásait. A repülőterek esetében az utasok hiányos, a légitársaságokra vonatkozó információkat nélkülöző tájékoztatása bevételkieséshez és a termelékenység csökkenéséhez vezethet. Ez a jelentés az utasok és a szakértők által megfogalmazott véleményeket felhasználva vázolja fel a jövő repülőterének működését. A szektorban tevékenykedő ügyfeleinkkel és partnereinkkel együtt mindent megteszünk annak érdekében, hogy eltávolítsuk az akadályokat a vázolt jövőkép megvalósításának útjából. Hiszünk benne, hogy új, átfogó technológiák alkalmazásának, valamint a légitársaságok, repülőterek és partnereik szorosabb együttműködésének köszönhetően utasaink számára kellemesebb tapasztalatokat nyújthatunk a repülőtereken. Bízunk benne, hogy a „Tájékozódás a Holnap Repülőterén” tanulmány elősegíti az innovációt és az új gondolkodásmód kialakulását, amelyek kedvező irányban befolyásolják az utasok tapasztalatait és értéket teremtenek a repülőterek és a légitársaságok számára is.

Julia Sattel VP Airline IT, Amadeus IT


1 Vezetőségi összefoglaló Régebben a repülés luxusélménynek számított. Ma a légitársaságok utasai gyakran hosszú sorokkal, zsúfoltsággal, elveszett poggyásszal és késéssel szembesülnek. Az ügyfelek számára a repülőtéren történtek az utazás egy egységes részének tűnnek. Általában nincsenek tudatában annak, hogy a repülőtéri műveleteket több szereplő hajtja végre: a légitársaság, a repülőtér és a földi kiszolgálószemélyzet, amelyeken együttesen múlik a zökkenőmentes utasáramlás. Annak ellenére, hogy ma már a repülőtéri műveletek irányításában a technológia a meghatározó, egy légitársaság és repülőtér jövőbeni sikere szempontjából kritikus tényező, hogy az új technológiák felhasználásával hogyan fokozza az ügyfelek élményét, növeli lojalitását és a nagyobb hatékonyság elérése céljából hogyan motiválja munkavállalóit.

munkafázist, összekapcsolhatják meglévő adatbázisaikat, ezzel hatékonyabban szolgálják ki az utasokat. Az Indulásellenőrző Rendszer (DCS), az Utaskiszolgáló Rendszer (PSS), Poggyászkezelő Rendszer (BRS) és a repülőtéri szolgáltatások összehangolása javítja az utasok hangulatát és irányítását. A fejlett mobil rendszereken nyújtott szolgáltatások pedig minden vállalat számára hatékonyabb és kisebb költség mellett végezhető tevékenységet tesznek lehetővé.

1.1. Az utasközpontú technológia kora

› Az okostelefonok és táblagépek lehetővé teszik, hogy az utasok saját magukat szolgálják ki. Az állandóan kapcsolatban lévő utazó elvárja, hogy státusának, tartózkodási helyének, személyes igényeinek és speciális helyzetének megfelelően (kizárólag a beleegyezésével) informálják és támogassák.

A személyi mobil technológia térnyerésével az utasközpontú szolgáltatások új korszaka veszi kezdetét. A jelenlegi azonnali információs környezetben az ügyfelek az információs forrásokhoz csatlakozva folyamatos tájékoztatást igényelnek, miközben a közösségi hálókon keresztül is kapcsolatot tartanak. Az ügyfelek igényeinek való megfelelés érdekében a légitársaságoknak és repülőtereknek az új eszközöket és technológiát felhasználva konkrét lépéseket kell tenniük. A személyi célú technológia folyamatos fejlődésével párhuzamosan, ezen új platformokat felhasználva a lojalitás növelése és az utazási hatékonyság fejlesztésének érdekében lépést kell tartaniuk az ügyfelek igényeivel. A gazdagabbá tett utazási élmény középpontjában az ügyfél ismerete áll. Az ügyfél számára a tudáson, az információ belső megosztásán és a proaktív kommunikáción alapuló személyre szabott szolgáltatást kell nyújtani. Ehhez a légitársaság/repülőtér viszony újragondolására van szükség, amelynek célja, hogy az utas megismerhesse a szolgáltatási lánc összes tagját.

1.2. Piaci hiányosságok Az utasok elégedetlenségével kapcsolatos kutatások egyértelműen kimutatják a légiközlekedést nehezítő tényezőket. Az utasok panaszai az alábbi három területre összpontosulnak: a szolgáltatások kimaradása, a vontatott beléptetés és a poggyászkezeléssel kapcsolatos gondok. Az információt megosztó új, fejlett technológiájú kommunikációs eszközök és belső rendszerek alkalmazásával a repülőterek és légitársaságok mind a három területen képesek javítani szolgáltatásaik minőségén. A légitársaságoknak és repülőtereknek fejleszteniük kell irányítási rendszerüket, hogy kiküszöböljék a számos felesleges manuális

1.3. A holnap repülőtere A holnap repülőtere víziójának megvalósításához az összes résztvevőt: a légitársaságot, a repülőteret és az utasokat elektronikus kommunikációs rendszernek kell összekapcsolnia. Ezzel megnő a hatékonyság és az ügyfelek is elégedettebbek lesznek.

› Ezt az önkiszolgáló korszakot a légitársaságok a repülőtéri erőforrások speciális üzemi célokra való átcsoportosítására fogják felhasználni. › A légitársaságok felhasználják az összekapcsolt DCS és PSS technológiát és az utasokra vonatkozó fontos információkat osztanak meg a repülőtérrel. › A repülőterek, amelyeknek jövedelmezőbbé kell válniuk és javítaniuk kell a felhasználói élményt, a repülőtéri üzleteket támogató kereskedelmi stratégiát vezetnek be, így a repülőtér modern bevásárlóközponttá válik. › Az olyan technológiák, mint a kis hatótávolságú rádiófrekvenciás kommunikáció (NFC), az RFID címkék és a táblagépek, amelyek lehetővé teszik az ügynökök mozgását, drámai hatással lesznek a repülőtéri műveletekre. › E technológiai forradalom középpontjában a jobban informált utas található. Az állandóan kapcsolatban álló utas elvárja, hogy az utazás közben személyi informatikai eszközén keresztül folyamatosan információkat kapjon. Az iparág összes szektorának közös célja egy jobban automatizált, hatékonyabban működő repülőtéri tevékenység megvalósítása. Ebben a tanulmányban megvizsgáljuk a szükséges lépéseket, amelyekkel ez a jövőkép valóra váltható. Rövidtávon vizsgáljuk az átalakítást, azonosítjuk a jelenleg megvalósuló és a jövőbeli lépéseket, amelyekkel javítható az utasok repülőtéri kiszolgálása és tapasztalataik kedvezőbbé válnak.


2 Az utasközpontú modell Az elmúlt 50 évben a globális légiközlekedés világszerte milliók számára elérhetővé vált. Az utazási komfort, a kényelem és az ár bámulatos javulása ellenére az iparág még mindig a sorban álló embertömegekkel, a kieső szolgáltatások és az elveszett poggyászokkal bajlódik. Elérkezett az utasokat kiszolgáló műveletek új korszakának hajnala. A személyre szabott kommunikációt és szolgáltatásokat lehetővé tevő mobil technológia és az új integrált rendszerek, amelyek segítik az ügyfelet az utazás közben, átalakítják a repülőtéri szolgáltatásokat. Ez a dokumentum három szempontból vizsgálja meg a repülőtéri szolgáltatásokat – a légitársaság, a repülőtér és természetesen az utas szempontjából, így ad útmutatást a holnap repülőterének megvalósításához. A változó repülőtéri szolgáltatások középpontjában a technológia áll. A különálló automatizálási tárhelyeket integrált rendszerek váltják le, amelyek lehetővé teszik a légitársaság, a repülőtér földi személyzete és az ügyfél között információáramlást. A légitársaság az utaskiszolgálási műveletek javítása és szolgáltatások differenciálása érdekében önkiszolgáló technológiákat vezet be. A biztonság, poggyászkezelés és beléptetési műveletek automatizálása érdekében a repülőterek új generációs technológiát alkalmaznak. Eközben az ügyfelek egyre nagyobb teljesítményű mobil informatikai eszközöket szereznek be, 1. ábra

1980-as évek

amelyeken keresztül a légitársaságok és a repülőterek új szolgáltatásokat nyújthatnak. Elérkezett az utasközpontú mobil informatikai eszközök kora. Az Ön zsebében lévő okos telefon nagyobb teljesítményű, mint az 1970-es évek szuperszámítógépei. Ez egyben az azonnali információ kora is. A mobil informatikai eszközök lehetővé teszik, hogy az utazó folyamatosan a hálózatra kapcsolódhasson, és késedelem nélkül megkapja az utazási tervével kapcsolatos információkat. Az iparág már évtizedek óta várakozik a mobil forradalomra. Az 1990-es években és a 2000-es évek kezdetén a mobiltelefonok a rendszeresen utazók szabvány felszerelésévé váltak. Az iPhone 2007 évi megjelenése óta a mobilkészülék-piac folyamatosan változik. Az utazók ma már nem elégednek meg egy egyszerű mobiltelefonnal, hanem igényt formálnak a Web böngészésre és az innovatív alkalmazások letöltésére, így a hangsúly a mobiltelefonokról a mobil informatikai készülékekre terelődött. Az iPad 2010-es bevezetésének ugyanilyen hatása volt, ezt követően 2011-ben számos táblagép jelent meg a piacon. Ezek a táblagépek érintőképernyős felületükkel és az okos telefonokhoz hasonló letölthető alkalmazásaikkal olyan új eszközt jelentenek, amelyet korábban a laptopok kínáltak (1. ábra).

A személyi mobil technológia időbeli fejlődése

2000-es évek eleje

1990-es évek

Forrás: Travel Tech Consulting, Inc.

2008-2009

2007 júniusa

2011

2010


2. ábra

Az új mobil informatikai eszközök a kommunikáció és az utas-áramlás irányításának új módját kínálják a légitársaságok és repülőterek számára. Ebbe beletartozik a járatok érkezésével és indulásával kapcsolatos pontosabb és azonnali információ, az önkiszolgáló bejelentkezés/ beléptetés, a poggyász nyomonkövetés és a túlfoglalás, továbbá a szolgáltatás kiesésének kezelése. Ezek a mobil eszközök kiváló lehetőséget nyújtanak a légitársaság és a repülőtér kiegészítő szolgáltatásainak reklámozására is (2. ábra).

Utasközpontú mobil informatikai eszközök

Légitársasági és repülőtéri információk Járat érkezése és indulása

Mialatt tart a mobil forradalom, egyidejűleg egy másik forradalom is zajlik, mégpedig a közösségi médiák hatásának területén. Amerikában immár a Facebook a legnépszerűbb honlap1; jelenleg 500 millió ember, azaz a Föld minden 13. lakója használja a közösségi médiát, így annak hatása nem hagyható figyelmen kívül. Mivel jelenleg 200 millió aktív felhasználó mobil eszközön létesít kapcsolatot a Facebookon, ez megvilágítja a közösségi média és a mobil eszközök viszonyát 2. Ez a globális jelenség világszerte befolyásolja az utazókat. Az Amadeus által megbízott JD Powers legutóbbi tanulmánya szerint, amely öt régióban megkérdezett utazók válaszait dolgozta fel, az utazók 60%-a használ utazással kapcsolatos közösségi honlapokat (3. ábra).

Bejelentkezés

Utasközpontú mobil informatikai eszközök

Poggyász nyomonkövetése

Szolgáltatáskimaradás kezelése

Túlfoglalás

Kereskedelem


3. ábra Közösségi média - Összesen és ország szerint – A közösségi média használata utazással kapcsolatos célokra

A közösségi médiát utazással kapcsolatos célokra használó válaszadók aránya %-ban

100% 92%

90%

85% 81%

80% 70%

78%

77% 72%

71%

71%

59%

ÖSSZES

69%

66%

65% 60%

60%

59%

59% 53%

50%

59% 53%

54%

46%

Ázsia

Európa

42%

40% Latin-Amerika

30% 20%

Közel-Kelet

10% Észak-Amerika

US A

EA E Ka na da

Kí n ng a -K on g In di a Ja pá Sz n in g Fr an apú r cia or Né sz á m g et o Ol rszá as g Sp zor sz an yo ág Sv lo éd rs or zá Eg szá g g/ ye Dá sü lt ni Ki a rá ly sá Ar g ge nt ín a Br az íli a Ch ile M ex Eg ikó yi pt Sz om au di -A rá bi a Ho

Ös

sz es

0%

Forrás: 2010 JD Power’s ‘Global Airline Traveller Survey’ commissioned by Amadeus

1 Tsotsis, Alexia December 29, 2010 “Hitwise: Facebook Overtakes Google To Become Most Visited Website In 2010” TechCrunch http://techcrunch.com/2010/12/29/ 2

hitwise-facebook-overtakes-google-to-become-most-visited-website-in-2010/ Facebook Press Room : http://www.facebook.com/press/info.php?statistics


A légitársaságok és repülőterek számára nagyon fontos, hogy megértsék a közösségi médiák mobil használatának hatását. Az ügyfélpanasz gyorsan szétterjed az utazó közösségi hálózatán; megbélyegzi a repülőtársaságot és befolyásolja a többi ügyfelet. A légitársaságoknak és repülőtereknek hatékony közösségi média stratégiát kell kidolgozniuk, amelynek segítségével azonosíthatják az elégedetlen utazókat. Azonnal reagálva kezelhetik az utas frusztrációját és javíthatják az ügyfélek elégedettségét.


3 A piaci hiányosságok megértése gondok megfelelően tükrözik azokat a kihívásokat, amelyeket az egyes városok és országok elvárásai jelentenek a légitársaságok és a repülőterek számára, és melyek mindkét entitás hatáskörén kívül esnek. A poggyászkezelés, a törölt járatok és a beléptetés meggyorsítása azok a területek, amelyeken a légitársaságok és a repülőterek a kommunikáció és a szolgáltatások javítása érdekében együttműködhetnek. A JD Powers tanulmány rámutat, hogy 100 utasból 18,4 szembesül késéssel, vagy törölt járatokkal és 100 utasból 15,7 panaszkodik a beléptetéskori hosszú várakozási időre. Világos tehát, hogy az utas szemszögéből szükséges ezen területek fejlesztése. A poggyász okozta a legjelentősebb gondot a tanulmány szerint: 100 utasból 34,4 tapasztalt hiányosságot a poggyász kezelésében (4. ábra).

Ahhoz, hogy jobban megérthessük a jövő repülőteréhez vezető utat, alapvetően fontos az egyes piaci szegmensek gyenge pontjainak azonosítása. Három szemszögből vizsgáljuk a piaci kihívásokat: az utas, a légitársaság és a repülőtér szempontjából (ideértve a földi kiszolgálókat is).

3.1. Az utas szemszögéből A JD Powers utas-tanulmánya a légitársaságok három üzemi hiányosságát említi meg, amelyek a leghátrányosabban befolyásolják az utazási tapasztalatot: poggyászkezelés, késés és járatkimaradás, valamint a hosszadalmas bejelentkezés (check-in). A repülőtéri biztonsági várakozási időkkel kapcsolatos

4. ábra

A legutóbbi járatokon tapasztalt visszásságok 100 utasra vetített kifogások aránya

Túl hosszadalmas a várakozás a biztonsági ellenőrzésre

25,2

Nehéz elfogadható áron megfelelő járatot találni

20,4

Késő, vagy törölt járatok (beleértve a csatlakozásokat is)

18,4

Túl sokat kell várni a beléptetésre

15,7

Sokat kell várni a poggyász ellenőrzésekor

11,9

Elveszett/késik a poggyász a célállomáson

11,2

Túl sokat kell várni a poggyász feladásakor

11,2

Járatfoglalási nehézségek az adott távolságra

10,9

Nincs megfelelő, valós idejű információ

9,9

Hibás szolgáltatás esetén nincs kompenzáció

9,5

Nehéz a jegyet módosítani

9,4

A kért ülés nem áll rendelkezésre

7,7

Nehézkes a járatfoglalás

5,8

Túl hosszadalmas a távolság jóváírása a törzsutas számlára

5,5

Törzsutas számlán a megtett távolság frissítése

5,2

Új útvonal keresési nehézségek járatkimaradás esetén

5,2

Nehéz az extra szolgáltalásokat lefoglalni és kifizetni

3,4

Nem jut hozzá a lefoglalt szolgáltatásokhoz

2,2

Egyéb

4,7

Forrás: JD Powers 2010 évi Tanulmány

Poggyász kérdések, kombinált PP100=34.3


3.1.1. Poggyászkezelés

3.1.2. Járatkiesés

Az ügyfelet a poggyász kezelésének minden részlete érzékenyen érinti. A poggyász feladásánál hosszú sorok alakulhatnak ki, amely gyakran fizikailag megerőltető és a poggyászok egyben tartása a következő elérhető ügyintézőre várakozás közben agilitást igényel. A csomagokra való várakozás a poggyászkiadónál örökkévalóságnak tűnhet. A táska elvesztése befolyásolhatja a régóta tervezett szabadságot, vagy a fontos üzleti utat. Most, hogy a legtöbb légitársaság díjat számít fel a feladott poggyászok után, az utasokat a poggyász késése még érzékenyebben érinti. A SITA/Air Transport World Passenger Survey szerint 2009-ben a légitársaságok adatai alapján az összes poggyász 1%-át rosszul kezelték, amely világviszonylatban 25 millió csomagot jelent 3. Ebből egyenesen következik, hogy a fejlesztés és kommunikáció fejlesztésének elsődleges területe a poggyászok kezelése.

Semmi nem jelent nagyobb stresszt az utazó számára, mint a késő, vagy törölt járatok. Egyes késések kontrollálhatók, míg mások nem. Az ügyfél számára lényegtelen, hogy a légitársaság, vagy a repülőtér kompetenciájába tartozik-e a késés oka. A késés befolyásolhatja a teljes utazási élményt. A 2010 telén Európában a vulkáni hamu, valamint az ez évi kemény téli viharok világszerte nehéz helyzet elé állították a légitársaságokat. Az izlandi Eyjafjallajökull vulkán 2010. április 14-i kitörése hat napos átfogó repülési tilalmat eredményezett Európában. Ez a hat nap 10 millió utast és 100 000 járatot érintett, és a légitársaságoknak 1,8 milliárd USD bevételkiesést okozott.4 (5. ábra)

5. ábra 0%

Szolgáltatások kimaradásának kezelése

42,4%

Bejelentkezés/ poggyászkezelés

33,8%

Ülések elosztása

A járatkimaradások kezelése elsődleges fontosságú minden légitársaság számára, de ez a járatok fejlesztése érdekében befektetéseket, a mozgó ügynökök munkájának megosztását, az utasok mobil eszközökön keresztül történő automatikus értesítését, valamint részükre elektronikus utazási utalvány küldését igényli.

Fejlődési lehetőségek az utazással kapcsolatosan 20%

40%

60%

32,5%

Foglalás módosítása

30,3%

Szolgáltatások a járaton

28,7%

Poggyászhoz jutás a célállomáson

27,1%

Opcionális szolgáltatások díja

26,2%

Beszállás/kiszállás

24,4%

Járat választása és foglalása

19,6%

A személyzettel kapcsolatos tapasztalatok

11,8%

Egyéb

3,2% Összesen – globális minta

Forrás: JD Powers Tanulmány 2010 3 4

IATA Press Release October 2010 “Baggage Management: Behind the Scenes” http://www.iata.org/pressroom/airlines-international/october-2010/pages/06.aspx IATA Fact Sheet “Volcanic Ash” http://www.iata.org/pressroom/facts_figures/fact_sheets/Pages/volcanic-ash.aspx


3.1.3. A bejelentkezés tapasztalatai A jegyeladó helyek és az otthon nyomtatható beszállókártyák bevezetésével a világ légitársaságainak zöme már nagy lépést tett a beléptetési művelet egyszerűsítésének irányába, de a sorban állás miatti frusztráció továbbra is jelentős maradt. (6. , 7. ábra) A papír, vagy elektronikus beszállókártya ellenére a hosszú sorok megmaradtak. Lehet-e tovább egyszerűsíteni a teljes check-in műveletet? Az automatizáltabb check-in műveletre az olyan technológiák, mint a rövid távú rádiófrekvenciás kommunikáció (NFC) adhatnak választ. Ha a repülőterek NFC állomásokat alakítanak ki és több mobil eszközön lesz NFC olvasó, az utasok egyszerűen telefonjuk leolvasásra való felmutatásával elvégezhetik a check-in műveletet. Az állandó beszállókártyákat és a poggyászcímkéket a Qantas vezette be az ausztrál belföldi járatok hatékonyabbá tételére. A sorok nem kerülhetőek el teljesen, de az új táblagép technológiát használó, mozgásban lévő jegykezelő alkalmazottak kulcsszerepet játszhatnak a sorban állás csökkentésében és a check-in tapasztalat javításában. A Qantas Sydney és Perth repülőterein bevezette az NFC olvasókat, így intelligens NFC kompatibilis kártyák használatával lehetőség nyílt az egyszerűsített önkiszolgáló check-in műveletre.

6. ábra

3.1.4. A kommunikáció szerepe az ügyfél frusztrációjának csökkentésében Az 1990-es években számos légitársaság alapvető műveleteket dolgozott ki a késések miatti ügyfélfrusztrációk csökkentésére. A módszer egyszerű volt; rendszeresen bemondták a járat aktuális státusát. Ez az egyszerű művelet nem szüntette meg az utasok frusztráltságát, jól példázza, hogy egyszerű kommunikációval csökkenthető az utasok stressz-szintje. A JD Powers tanulmánya rámutat, hogy az utasok további kommunikációt várnak el a légitársaságoktól. A jelenlegi azonnali információs korban a szolgáltatási problémák kommunikációjának céljára a légitársaságok számára kötelező a mobil csatornák felhasználása, különös tekintettel a törzsügyfelekre. A legtöbb szállító immár rendszeresen szolgáltat járatinformációkat, de a kommunikáció személyessé és frissé tétele még egy következő lépés lesz az utas-kommunikáció számára.

3.1.5. A különböző utas szegmensek igényeinek kielégítése Az utazók nem egyformák. Ez elég közhelyesen hangzik, de a repülőtéri műveletek során a státusuk alapján elkülönülő ügyfélcsoportoknak nyújtott eltérő szolgáltatások már régóta a normál üzemelési műveletek között vannak.

Átlagos check-in időtartam

7. ábra

Bejelentkezési mód

Legutóbbi bejelentkezés

60%

7.7 7.2 7.0

7.0

40%

6.7

20%

0%

48,8%

31,8%

9,6%

7%

< 10 perc

10-19

20-29

30-39

2,8% 40 perc >

10.0

Online, számítógéppel

20%

7-0

6.0

60%

50%

59,4% (+9,4%)

Bejelentkezés a pultnál

32,5%

19,3% (-13,2%)

Önkiszolgáló egységnél

12,7%

13,7% (+1,%)

Mobil/okos telefonon

3,4%

5,6% (+2,2%)

SMS-ben/szöveg

0,8%

1,8% (+1%)

Egyéb módon

0,5%

0,2% (-0,3%)

9.0

8.0

40%

5.0

Bejelentkezés időtartama percben

Előnyben részesített módszer

80%

Átfogó elégedettségi besorolás – Légitársaság

100%

Válasz százalékban

0%

A bejelentkezés időtartama Légitársaság – Általános tapasztalat

Forrás: JD Powers Tanulmány 2010

Forrás: JD Powers Tanulmány 2010

Összes – globális minta

A termékek elkülönítésének azonban túl kell lépnie a törzsutasok számára való elkülönített check-in terület kijelölésén. A légitársaságok magukévá tették az élethosszig hű ügyfél érték koncepciót. A jegyért fizetett áron túl számos tényező határozza meg az ügyfél értékét a légitársaság számára. Az ügyfél értékének meghatározásában olyan tényezők játszanak szerepet, mint az utazási mintázat (belföldi, vagy külföldi), kiszolgálási osztály szokások, és a disztribúciós csatorna, amelyben az ügyfél a jegyet vásárolja. A kommunikáció automatizálódásával párhuzamosan a légitársaságoknak az üzemi rendszerekben kifinomultabb eszközökre van szükségük annak biztosítására, hogy a legértékesebb ügyfelek kapják a legjobb szolgáltatást. Ez különösen igaz a szolgáltatás kimaradások esetére.

A mobil/ okos telefonos beszállókártyák még gyerekcipőben járnak, de az ügyfelek egyre inkább elfogadják.


3.2. A Légitársaság szemszögéből Kevés utas van tisztában azzal, hogy milyen információs infrastruktúrára van szükség egy légitársaság repülőtéri működésének támogatásához. Sajnos, sok légitársaság az információ, a technológia és működési forma egész arzenálját használja. Rendszereket építenek ki és alkalmaznak egy-egy művelet elvégzésére. Ez különösen igaz az indulást ellenőrző rendszerek esetében (DCS). A légitársaság működésének valós voltát tekintve valóban kihívást jelent a rendszerek cseréje, hiszen a személyzet kiképzése és a megváltozott eljárási rend megzavarhatják a működését. Ez a változással szemben legitim akadály, de ugyanakkor a fejlődés legnagyobb lehetőségét is jelenti. A megöröklött DCS rendszerek gyakran egyedi kihívást jelentenek, különösen nagyfokú szolgáltatási zavarok esetében. Néhány repülőtéren a DCS általános célú terminál berendezésen (CUTE) alapszik, amelyet több légitársaság is használ, de csak korlátozott, vagy egyáltalán semmilyen kapcsolattal nem rendelkezik a légitársaságok PSS-ével. Ha egy légitársaság ezt a felajánlott rendszert használja, ez a technológia már több éves, nem rugalmas, így kézi folyamatvezérlést és kerülő megoldásokat igényel. Ezen korlátok megoldására újab indulási ellenőrző rendszerek kerültek piacra, de a légitársaságok utasokat kiszolgáló rendszereibe (PSS) való integrációjuk még mindíg szükséges az utasok zökkenőmentes kiszolgálásához.

A légitársaságoknak szembe kell nézniük azzal, hogy egyensúlyba hozzák a bővülő önkiszolgáló technikák által lehetővé tett személyzeti létszám csökkentést a szolgáltatásban fellépő zavarok idején szükséges kisegítő személyzet biztosításával. A szolgáltatási zavar súlyosságától függően a megfelelő személyzet biztosítása erre az időszakra továbbra is kihívást jelent a legtöbb légitársaság számára. A szolgáltatás zavarai kezelésének kulcsa az integrált rendszerek használata és az ügyfelekkel való folyamatos kommunikáció. Az utas információt sok légitársaság saját tulajdonának tekinti. Ez főként abban csapódik le, hogy ki birtokolja az ügyfél kapcsolatot. A légitársaságok igyekeznek fenntartani és megerősíteni a kapcsolatot, különösen a legjobb ügyfelekkel. Ennek eredményeképpen az utas információ megosztására való hajlandóság a repülőtéri partnerekkel sokszor korlátozott. Az utasok által kedvelt önkiszolgáló bejelentkezés (check-in) következtében a légitársaság és az ügyfél közötti közvetlen kapcsolat sokszor csak a beszállókapuban jön létre. Ennek eredményeképpen az utas benyomását a légitársaságról befolyásolhatják a repülőtéri szolgáltatók által keltett benyomások, akik kevés ismerettel rendelkeznek a utasok igényeit illetően. Ez az új önkiszolgáló valóság azt jelenti, hogy a légitársaságoknak rugalmasabban kell kezelniük és meg kell osztaniuk az ügyfelekkel kapcsolatos információikat repülőtéri partnereikkel az utasok jobb és eredményesebb kiszolgálása érdekében.

Ez az új önkiszolgáló valóság azt jelenti, hogy a légitársaságoknak rugalmasabban kell kezelniük és meg kell osztaniuk az ügyfelekkel kapcsolatos információikat repülőtéri partnereikkel az utasok jobb és eredményesebb kiszolgálása érdekében.


A légitársaságok régóta küzdenek azzal, hogy az ügyfelek a légitársaságot árucikknek tekintik, ahol a légitársaság kiválasztása kizárólag az ár alapján történik. Ezen a felfogáson a légitársaságok sokszor a repülőgép kényelmesebbé tételével és a kiegészítő szolgáltatások nyújtásával igyekeznek változtatni. A légitársaságok az utasoknak ügyfélértékük alapján akarnak szolgáltatásokat nyújtani. Ez több mint egyszerűen a hűség figyelembe vétele, de magában hordozza a képességet, hogy különböző szolgáltatásokat ajánljanak, amelyek az utas eddigi útjaira, a vásárlás módjára, az utazás céljára (pl. üzleti okból, vagy a családjával utazik), és leginkább a növekvő bevételre épülnek. Az utas adott személyének ismerete azért lényeges, mert egy üzleti út igényei különböznek attól, amikor ugyanaz az utas a családjával nyaralni megy. Ahhoz, hogy a megfelelő kiegészítő szolgáltatásokat a megfelelő utassal “össze tudják párosítani” és az utazásuk céljával összeegyeztetni, elengedhetetlen, hogy teljes, átfogó képpel rendelkezzünk az utasról az út minden szakaszában, beleértve azt, hogyan viszonyul a repülőtéri önkiszolgáló rendszerekhez, vagy a légitársaság személyzetéhez. Például egy üzleti céllal utazó ügyfél számára hasznos lehet egy lounge pass megvásárlása, míg ugyanez nem lenne praktikus, ha a családjával utazik. A kiegészítő vásárlás élményének személyessé tétele, ami nem csak az ügyfél preferenciáinak, hanem az adott utazási célnak is megfelel, megnövekedett eladási lehetőségeket hordoz magában. Az egyén személye közvetlen kapcsolatban van az ajánlat szintjével és a megcélzott eredménnyel. A kiegészítő szolgáltatások bevezetésével a légitársaságok olyan dolgokat ajánlanak, mint dönthető ülés, beszállási elsőbbség és klubszoba hozzáférés, hogy bizonyos utasokat tudjanak megcélozni olyan figyelmességekkel, amelyek hatással vannak az utas hűségére és segítenek megkülönböztetni a légitársaságot a versenytársaktól. Végülis a lényeg, hogy rendelkezni kell a megfelelő technológiával a működéshez, miközben az utasok igényeit is kielégítik. A rendszerintegráció hiánya akkor a legsúlyosabb, ha a DCS rendszer nincs a PSS-el integrálva. A hagyományos önálló DCS-ből hiányoznak az ügyfél és a megrendelt szolgáltatásokra vonatkozó adatok, így a megfelelő szolgáltatás nem kapcsolható a megfelelő utashoz a megfelelő időben. A foglalási információ integrációjának hiánya a bejelentkezéskor további manuális lépéseket igényel, mivel az egyik rendszerben bekövetkező változások nem jelennek meg a másikban. Ez komoly gondot jelent súlyos szolgáltatási zavarok idején, amikor az utasok elhelyezéséről akár napokig is gondoskodni kell a repülőtér lezárása miatt. A szükséges változás központjában a meglévő üzleti folyamatok újraértékelésének és egy olyan technológia bevezetésének kell állnia, amely kizárja a manuális lépéseket és figyelembe veszi az ügyfél értékét,függetlenül attól,

A kiegészítő szolgáltatások bevezetésével a légitársaságok olyan dolgokat ajánlanak, mint dönthető ülés, beszállási elsőbbség és klubszoba hozzáférés, hogy bizonyos utasokat tudjanak megcélozni olyan figyelmességekkel, amelyek hatással vannak az utas hűségére és segítenek megkülönböztetni a légitársaságot a versenytársaktól.

hogy repülőtéri közvetítőkön, vagy elektronikus eszközökön keresztül tartják vele a kapcsolatot. Ezen cél elérése érdekében a légitársaságnak együtt kell működnie a repülőtérrel, a földi személyzettel és az olyan kiegészítő szolgáltatókkal is, mint a földi szállítás, hogy egy közös, pozitív élményt nyújtsanak az egész utazási ökoszisztémában.


3.3. A repülőtér szemszögéből A repülőtéri automatizmus midig is jelentős infrastrukturális befektetéssel járt. A repülőterek igyekeznek egyensúlyba hozni az utasok kényelmét a működési hatékonysággal, miközben egyedi élményt próbálnak nyújtani, amely az adott úticélt jellemzi. A repülőterek privatizációja növekvő globális trend. Ez a teljes magántulajdonba való kerülést, vagy egy kormányzati ipari hibrid modellt vonhat maga után, ahol a magántulajdonban lévő cégek befektetése párosul a kormányzati támogatással. Ez üzletközpontúbb szemléletet eredményezett minden repülőtéri számítástechnikai kiadás befektetési megtérülésének vizsgálatánál. A tény hogy az alacsony költséggel működő szállítók egyre inkább elfoglalják a másodlagos nagyvárosi repülőtereket, nagyobb nyomást gyakorol a hagyományos repülőterekre, hogy modernizáljanak és hatékonyan versenyezzenek. A repülőtéri technológiát gyakran helyben telepítik. Ezt a módot a repülőtér vezetősége választja a helyben telepített szoftver tekintetbe vett értéke és ellenőrzése miatt. A számítástechnikai ipar a felhő alapú számítástechnika felé való elmozdulásával a szoftver repülőtéren való telepítése egyedi funkció céljából elavult és nem hatékony. Ez a megoldás ugyan a repülőtéren lehetővé teszi, hogy légitársaságok és terminálok folyamatait összekapcsolják, ugyanakkor nem teszi lehetővé a repülőterek számára, hogy közös platform használatával a legjobb gyakorlatot egymás között megosszák. A valóság az, hogy a jelenlegi repülőtéri technológia nagyon szétdarabolt. Például a csomagkezelés egyik kulcseleme a Csomag Egyeztető Rendszer (BRS). Vannak repülőterek, ahol a BRS nem létezik, más repülőtereken a különböző terminálokban különböző BRS-ek működnek és a legtöbb esetben a BRS-t nem

integrálják a légitársaságok rendszereibe. A BRS független volta tünete egy nagyobb gondnak: a repülőtéri rendszerek, valamint a repülőtéri és légitársaságok rendszerei közti integrációja hiányának. A repülőterek szenvednek attól, hogy nem ismerik az ügyfeleket. Ez a működés gyengeségének és az ügyfélközpontú szolgáltatások behatároltságának formájában jelenik meg. Az ügyfelek ismeretének hiányát egyes repülőterek azáltal próbálják leküzdeni, hogy hűségprogramokat indítanak. Mint ahogy a kereskedelemben, például a bevásárlóközpontok esetében is, a hűséggel kapcsolatos igyekezetek elsősorban a vevők igényeinek megismerésére irányulnak, nem pedig arra, hogy az utast egyszerűen a repülőtér használatáért megjutalmazzák. A nyereségesség szempontjából vizsgálva a repülőtéri üzletek és szolgáltatások eladása kritikus. Ahhoz, hogy hatékonyan tudjanak repülőtéri szolgáltatásokat ajánlani a megfelelő vevőnek, a megfelelő időben, az ügyfél ismerete elengedhetetlen. A termék- és szolgáltatás ajánlatot az adott utazási szokásoknak megfelelően kell alakítani, amely a repülőtéri boltokban és éttermekben nagyobb kiadásra ösztönöz. Akár hajlandó a repülőtér új rendszerekbe fektetni, hogy javítson az utasok kiszolgálásán, és javítsa a kereskedelmi forgalmat, akár nem, az utasok folyamatosan igénylik a közlekedési szolgáltatóktól és kereskedőktől a magasabb szintű szolgáltatásokat. Például ahogy a vasúttársaságok bevezetik a kis hatótávolságú rádiófrekvenciás adatátvitelt (NFC), hogy egyszerűbbé tegyék és gyorsítsák az utasok beszállását, az ügyfelek ugyanezt fogják igényelni a repülőtereken is. A kereskedők, mint pl. a Best Buy és a Macys kifinomult mobil marketing platformokat vezettek be, amelyeket olyan innovatív kezdeményezők ajánlottak, mint a Shopkick. A Shopkick bevezetésével a kereskedő specifikus mobil promóciókat nyújthat, amelyek a vevő az üzletben való pontos elhelyezkedésén alapulnak. Ahogy a kereskedők specifikus mobil promóciókat nyújtanak a bolt látogatóinak, az utasok a repülőtéren is

Ahhoz, hogy hatékonyan tudjanak repülőtéri szolgáltatásokat ajánlani a megfelelő vevőnek, a megfelelő időben, az ügyfél ismerete elengedhetetlen. A termék- és szolgáltatás ajánlatot az adott utazási szokásoknak megfelelően kell alakítani, amely a repülőtéri boltokban és éttermekben nagyobb kiadásra ösztönöz.

Lényeges, hogy mindig nyomon követhető legyen, éppen hol van a csomag. Az olyan eszköz, mint például az RFID címke, fontos szerepet tölthet be ebben a folyamatban. ugyanezt a közvetlen marketinget fogják elvárni. Tulajdonképpen a repülőtér úgy is tekinthető, mint egy bevásárlóközpont, és ez igaz a vásárlói viselkedésre is, amelyet olyan technológiák formálnak, mint pl. a Shopkick, amelyet a mindig kapcsolatban lévő utas el is fog várni. Az utas információba való betekintés nélkül az ilyen jellegű elektronikus árusítás nem lesz lehetséges.

3.4.

A földi személyzet szemszögéből

Figyelembe véve a tényt, hogy a repülőtéri kiszervezés a földi üzemeltetést harmadik fél szolgáltatóknak és az önkiszolgáló technológiának adta át, a légitársaság személyzete esetleg nem is találkozik az utasokkal, csak akkor, amikor már a fedélzeten vannak. Éppen ezért a szolgáltatások színvonalát és a légitársaságok utasainak végső elégedettségét sokszor befolyásolja az ezekkel a harmadik-fél szolgáltatókkal való kapcsolatuk. Ez minden légitársaság és repülőtér számára kihívást jelent. Ahhoz, hogy a légitársaságok a szolgáltatások minőségének állandóságát biztosítani tudják egy világméretű hálózatban, meg kell találniuk a módját, hogy hogyan kezeljék a számos különböző, sokszor egymástól független harmadikfél beszállítókat. Ezt még bonyolultabbá teszi, hogy ez a földi személyzet sokszor egyszerre számos egymással versengő légitársaságot szolgál ki.

A csomagkezelés gyakori harmadik félnek történő kiszervezésével az integrált technológia hiánya oda vezet, hogy e harmadik fél, a légitársaság, és a repülőtér között meg kell osztani az információt. A földi személyzet nem tudja, hány csomagot jelentkeztettek be egy adott járatra, nem ismeri a járat össztömegét, sem az ahhoz szükséges intézkedéseket, hogy az utasok visszakapják a csomagjaikat szolgáltatási zavar esetén. Ez befolyásolja a cég képességét, hogy a legmagasabb minőségű szolgáltatást nyújtsa, és így kihat az utas repülőtérről és légitársaságról kialakuló benyomására is. A repülőtéri üzemelés e szegmense hagyományosan alacsony árrésű üzlet. Végül is a csomagot ugyanúgy nyomon kell követni, mint az utast. Lényeges, hogy mindig nyomon követhető legyen, éppen hol van a csomag. Az olyan eszköz, mint például az RFID címke, fontos szerepet tölthet be ebben a folyamatban. Ezt az információt be kell építeni a földi kezelő tevékenységébe, a légitársaság DCS-ébe, a PSS technológiába és a repülőtéri rendszerekbe. A központosított rendszerek, amelyeket kifinomult üzleti szabályok irányítanak, segíthetik a légitársaságokat abban, hogy bizonyos eljárásokat alkalmazzanak a földi személyzet irányításában az utasok kezelését illetően még akkor is, ha ugyanaz a harmadik-fél versenytárs légitársaságokat is kiszolgál.


4 Az utazás élményének fokozása Az utaskiszolgálás és IT befektetések jelenlegi kihívásait figyelembe véve hogyan lehet a repülőtéri/légitársasági élményen javítani ma, és milyen technológiák várhatóan a következő öt évben és azután?

4.1. Az utasok elvárásaink kezelése a mobil technológia segítségével A mobilforradalom egyszerre jelent lehetőséget és kihívást a légitársaságoknak és a repülőtereknek. Az önkiszolgáló képességek megnövekedése lehetővé tette a légitársaságok számára, hogy csökkentsék a személyzet létszámát. Ám ugyanaz a technológia, amely nagyobb hatékonyságot biztosít, olyan környezetet teremt, ahol az utasok elvárásai megnövekednek, hogy azonnal hozzájussanak egy információhoz és ismerethez. Ezáltal arra kényszerítik a repülőtereket, hogy dinamikus 8. ábra

Innovatív eszközök/Szolgáltatások Összes: Használná? 0%

10%

Valós idejű tájékoztató a járat helyzetéről mobilon

39,9%

Naptár megjelenítés

39,3%

Valós idejű frissítés a poggyász megérkezéséről mobilon

36,7%

mobiltelefon használata a fedélzeten

36,3%

Útbaigazítások fogadása mobilon (kapuk, stb.)

Ez csak a kezdete az utasközpontú mobil fejlődésnek. A mobil készülékek rendkívüli módon személyesek ezért az utasok nem csak általános információkat várnak el, amelyek ugyanazt az üzenetet juttatják el minden ügyfélhez, hanem olyan személyre szabott kommunikációt igényelnek, mely a specifikus igényüket kielégíti. Ennek a célnak az elérése érdekében a valós idejű információt személyre szabottá, helyérzékennyé és összefüggés-tudatossá kell tenni. (9. ábra)

9. ábra

30%

40%

31,7%

Poggyász saját felcímkézése

31,4%

Repülőtéri kioszk, ahol további szolgáltatások vásárolhatók

31,1%

Előre fizetés extra szolgáltatásokért

28,5%

Dinamikus FFP profil

26,6%

CO2 számítás a jegyen

8,1%

Valós idejű információ

50%

Személyreszabott

Valós idejű mobi információ

35,7%

Mobiltelefon használata a helyfoglalás, bejelentkezés, stb. esetében

Forrás: JD Powers 2010 utasfelmérés

20%

információval lássák el a mobil számítástechnikai platformokat, amelyek információt szolgáltatnak és fokozzák a repülőtéri élményt. Ezek az elvárások már most is léteznek, ezt bizonyítja a JD Powers felmérése, ami azt mutatta, hogy a válaszadók közel 40%-a használná a mobiljára küldött valós idejű információkat, míg 37%-a szeretne valós idejű információt kapni csomagja hollétéről. (8. ábra)

Helyszínfüggő

Kapcsolatfüggő


Összesen: Globális minta

4.1.1. Személyre szabottan Az információkat meg kell szűrni, hogy a személyes preferenciákat tükrözzék. Az is fontos, hogy az utas személye része legyen az üzenetnek. Egy gyakran utazó üzletembert, ha a családjával megy vakációzni, másképp kell kezelni, mint amikor céges úton van. A személyes információ összegyűjtése olyan kihívás, amellyel minden szektornak szembe kell néznie. Akár nyílt, akár hallgatólagos nyomon követéssel, de elengedhetetlen, hogy az utasról egy holisztikus képet alakítsunk ki. Itt válik kritikussá a légitársaság PSS-ének integrációja, mivel így jobban meg lehet ismerni az ügyfelet.

Az utasok nem csak általános információt várnak, amelyek ugyanazt az üzenetet juttatják el minden ügyfélhez, hanem olyan személyre szabott kommunikációt igényelnek, amely specifikus igényüket kielégíti.


4.1.2. Helyspecifikus Az utas mozgása és elhelyezkedése a repülőtéren fontos információt szolgáltat a repülőtér és a légitársaság számára. Bár a GPS-szel felszerelt mobil telefonok mára már elterjedtek, a műholdas helymeghatározás zárt térben még mindig nehézségekbe ütközik. A kishatótávolságú rádiófrekvenciás adatátviteli rendszerrel (NFC) minden további nélkül meg lehet határozni az utas repülőtéren belüli helyét. Az NFC két fajta hardvert használ. Az egyik az RFID (rádió frekvencia azonosító) chip a mobiltelefonban (vagy más készülékben), míg a másik az NFC olvasó egy üzletben, vagy közlekedési létesítményben. Az NFC jelentős infrastrukturális beruházást igényel, ezért sok évbe telik, míg szerte a világon elterjed a repülőtereken.

Ez a diagram (10. ábra) egy Gary Gale nevű utast mutat, akit egészen a nemzetközi kapuig követhetünk. Szemlélteti, hogy az utas tartózkodási helyének meghatározását (követését) hogyan teszi lehetővé az NFC rendszer. Az utas követése segíthet a légitársaságoknak, hogy pontosabban megbecsüljék az utas beszálló kapuhoz történő érkezésének idejét, és lehetővé teszi, hogy emlékeztető üzenetet küldjenek azoknak, akik hiányoznak. Közeli távlatban az utas tartózkodási helye meghatározásának alternatív megoldása lehet a ma is elérhető WI-FI alapú követés. Ahelyett, hogy a WI-FI-re csak mint az utasoknak nyújtott Internet kapcsolat szolgáltatásra gondolnánk, a repülőtereknek fel kell ismernie, hogy a WI-FI olyan infrastruktúrát nyújt, amely lehetővé teszi az utas tartózkodási helyének valós idejű meghatározását. 10. ábra

KAPU

KAPU 2. SZ. TERMINÁL

1. SZ. TERMINÁL

3. SZ. TERMINÁL

KAPU

KAPU

KAPU

KAPU

07D Mr. Gary Gale BA 0990 to Berlin 01 nov - 07:05

Forrás: http://telink.mobi/sfo/map.jpg

4.1.3. Kapcsolatfüggő A hatékony kommunikációhoz elengedhetetlen az utasok valós időigényének ismerete. Az utas rohan, hogy elérje a járatát, vagy van ideje pár órát eltölteni a repülőtéri boltokban, mert három órával hamarabb ért a repülőtérre? A mobil kommunikáció lényege a relevancia. Az utas helyzetének ismerete és megértése elengedhetetlen ahhoz, hogy jelentéssel bíró információt juttassunk el hozzá. Ahogy a technológiai innováció óriási sebességgel fejlődik, az utasok elvárásai és szükségletei is bővülnek. A kihívás a légitársaság és a repülőtér számára az, hogy a valós idejű mobil kommunikáció használata nem ad választ az utasok minden igényére. A személyes ráhatást igénylő utasok vevőnek való megnyerése a mozgó ügynökök feladata, akik igény esetén még rugalmasabb szolgáltatást nyújthatnak. A táblagépek forradalmian új mobil képességgel ruházzák fel a légitársaságok ügynökeit, akik így a hagyományosnál sokkal emberközpontúbb szolgáltatást nyújthatnak.

Számos légitársaság már most is ajánl kiegészítő szolgáltatásokat önkiszolgáló kioszkokban. A kiegészítő szolgáltatás mobil bejelentkezéskor történő felajánlása, vagy a célzott promóciók segíthetnek az extra szolgáltatás - pl. elsőbbségi beszállás, klub szoba használat, vagy ülőhely kiválasztása – értékesítésében.

affelé fejlődik, hogy minden ügyfelet a társaság nézőpontjából értékeljenek. A kifinomult PSS technológia szolgáltathatja ennek az ügyfélérték-számításnak az alapjait, de ennek a stratégiának az alkalmazása olyan többirányú megközelítést igényel, amely biztosítja az utassal a folyamatos kommunikációt. A különböző piaci szegmenseknek eltérőek az igényei. Mint ahogyan a légitársaságok specifikus marketing programokat valósítanak meg annak érdekében, hogy meghatározott ügyfélcsoportokat szólítsanak meg, úgymint időseket, üzleti utazókat és családokat, úgyanígy egy fejlődő kommunikációs struktúrának is tükröznie kell ezen csoportok igényeit. Napjaink szolgáltatási zavarai közepette még fontosabb, hogy a kommunikációt precízen összehangolják a megcélzott ügyfélcsoporttal. Az olyan automatikus feladatok, mint az elektronikus bizonylatok kézbesítése, az utas értesítése egy automatizált újrafoglalásról és az utas tájékoztatása csomagjának valós idejű helyéről csökkentheti a sorban állási időt, és az utasok elégedetlensége is csökkenhet. Az utasok naprakész és összekapcsolt tájékoztatása szükséges ennek az elképzelésnek a megvalósításához. Az utas szemszögéből a repülőtéri élmény csak egy tevékenység. Mint ilyen, a légitársaságoknak fel kell ismernie az információ repülőtérrel történő megosztásának értékét annak érdekében, hogy az ügyfél részére integrált szolgáltatást nyújthassanak.

4.2. A Légitársaság prioritásainak megvalósítása Annak érdekében, hogy jobban meg lehessen különböztetni az ajánlataikat és magasabb szintű szolgáltatást nyújthassanak, a légitársaságok ügyfél felismerő stratégiákat vezetnek be. A légitársaságok marketingje az egyszerű hűség státuszból

Míg az utas a repülőtéren tartózkodik, a légitársaságnak is van lehetősége kiegészítő szolgáltatásokat és termékeket felajánlani számára és eladni, amíg az ügyfél a járatára vár. Számos légitársaság már most is ajánl kiegészítő szolgáltatásokat önkiszolgáló kioszkokban. A kiegészítő szolgáltatás mobil bejelentkezéskor történő felajánlása, vagy a célzott promóciók segíthetnek az extra szolgáltatás - pl. elsőbbségi beszállás, klub szoba használat, vagy ülőhely kiválasztása – értékesítésében. Fontos megjegyezni, hogy minden kommunikáció az ügyfél előzetes beleegyezésével történhet, szem előtt tartva az adatvédelmi elveket és elkerülve a spam érzését. A légitársaságok nagyobb részt szerezhetnek a repülőtéri közlekedési lehetőségekből, például azzal, hogy segítenek az utasoknak taxit, autóbuszt, vagy egyéb szolgáltatást igénybe venni, amikor elhagyják a gépet.


4.3. A repülőtéri élmény javítása

› Bejelentkezni a mobiltelefonjukkal › A repülőtéri üzletekben felhasználható kuponokat vásárolni

4.3.1. NFC A repülőtér fő célja biztosítani az utasok biztonságos áramlását a repülőtér bejáratától a beszálló kapuig. Eközben a repülőtéri termékek és szolgáltatások értékesítése fontos bevételi forrás lehetőséget jelent a repülőtérnek. Az olyan technológia, mint az NFC, valószínűleg kritikus szerepet tölt be a jövőben a repülőtéri élmény kialakításában, de jelentős infrastrukturális beruházást és NFC olvasóval rendelkező okostelefonok nagy tömegét igényli. 2015-re 247 millió okostelefon lesz NFC képes. (11. ábra)

millió

11. ábra NFC-jogosult készülékek a világban

0,07 millió

0,96 millió

3,88 millió

247,04 millió

2009

2010

2011

2015

Forrás: http://www.totaltele.com/

Az NFC technológia rendelkezik minden olyan lehetőséggel, ami szükséges ahhoz, hogy megváltoztassa a repülőtéri élmény minden aspektusát. Az NFC-képes okostelefonok általánossá teszik ezeket a lehetőségeket azzal, hogy a telefont egyszerűen a repülőtéri leolvasó elé helyezi. Az NFC olvasók elterjedésével a repülőtereken az utasok képesek lesznek: (12. ábra)

› A mobiltelefonjukkal fizetni › NFC-képes hirdetésekkel kapcsolatba lépni › Más utasokkal információt cserélni egyszerűen úgy, hogy összeérintik az NFC-képes telefonjaikat

› Telefonjukat beszállókártyaként használni › Telefonjukat mint „jegyet” használni a tömegközlekedési eszközökön Az NFC jelentős infrastrukturális beruházást és az NFC mobiltelefonok tömeges használatát igényli. Ennek eredményeként az NFC használata felé történő elmozdulás forradalmi változás lesz. A világ különböző részein már tesztelik a rendszert, de az NFC teljes bevezetése a repülőtereken valószínűleg 4-7 évet vesz igénybe.


12. ábra Az NFC a Repülőtéren

Beszállás Mobil kuponok

Interaktív reklámok

Közösségi hálózatépítés

Mobillal történő fizetés

Automatizált beléptetés

Önkiszolgáló poggyász feladás

A repülőtér bejárata


Tömegközlekedés

4.3.2. Az utasokra vonatkozó információ megosztásának fontossága Ennek az erőfeszítésnek a kulcsa az arra való képesség, hogy összegyűjtsék, és hasznosítsák az utasokra vonatkozó adatokat, így megismerjék az ügyfelek szokásait és igényeit. Például annak ismerete, hogy hol tartózkodik az utas, és mikor kell a kapuhoz érkeznie, meghatározhatja az utasnak felajánlott szolgáltatásokat és azt a képességet, hogy az utasok jelentős idejű késéséről tájékoztassa a légitársaságot. Hogy ezekhez az adatokhoz hozzá tudjanak férni, a repülőtérnek és a légitársaságnak együtt kell működnie. Elmúltak azok a napok, amikor a légitársaságoknak meg kellett védenie az ügyfélre vonatkozó adataikat a repülőtértől. Az önkiszolgálás növekedésével a légitársaságok csak korlátozottan, vagy egyáltalán nem kerülnek közvetlen emberi kapcsolatba az ügyeleikkel a kapuhoz érkezésükig. A közös utas információ víziójának eléréséhez a rendszereket össze kell kapcsolni, hogy megosszák a szükséges ügyféladatokat a reptéri folyamat minden egyes pontján. A légitársaságok és repülőterek számára a fejlettebb eljárások kulcsa a magasan integrált rendszerek létrehozása. A számítási felhő alapú informatika (Cloud Computing IT) központba helyeződésével a következő öt évben a légitársaságoknak és a repülőtereknek át kell alakítaniuk a rendszereiket, hogy minden üzemeltetési funkciót összekapcsolhassanak: a járatüzemeltetést, és a forrás menedzsmentet az ügyfél kommunikációval valamint az értékesítéssel, mindezt egy fejlett repülőtér üzemeltetési adatbázisban. Ebbe az új infrastruktúrába kell integrálni

a légitársaságok DCS, PSS és BRS rendszereit. A repülőtereknek át kell állniuk hagyományos helyben beüzemelt rendszereikről és előnyben kell részesíteniük az integrált szoftvert, mint szolgáltatás (SaaS) alkalmazást, amelyek bármely csatlakoztatott eszközről hozzáférhetőek és lehetővé teszik a terminálok, sőt repülőterek közötti alkalmazást. Ez egy kábel összeköttetés nélküli munkaerőt eredményez, amely képes lesz reagálni az előre nem látható eseményekre és az utasokat hatékonyabban tudja kezelni, mivel a rendszerek egy egységet képeznek. Az integrált rendszer segítségével a belépő kapuk működtetése is javulhat, lehetővé téve, hogy a légitársaság járatkésés esetén felvonultassa a megfelelő létszámú munkaerőt. A repülőtéri rendszerekkel történő integráció adatot szolgáltathat a kapuk elosztásáról és ennek változásáról a légitársaság számára, lehetővé téve, hogy a szállítók pontosabban tájékoztathassák utasaikat. A BRS-sel történő integráció előre tájékoztathatja a földi kezelőket ha egy járatot töröltek és a csomagokat el kell távolítani a repülőgépből. A lehetőségek végtelenek és az információ megosztása a különböző rendszerek között mindegyik fél számára előnyökkel jár. A mobil technológia és az integrált repülőtéri rendszer összekapcsolása magában hordozza a lehetőséget, hogy az utazás élményét átalakítsa valami olyasmivé, amit az ember vár, nem pedig amitől retteg. Ahogy a holnap repülőtere megjelenik, a jobb tájékoztatás, a hatékonyabb bejelentkezés és ajánlatok át fogják alakítani a repülőtéri élményt, enyhítve az utasok feszültségét és új értékesítési lehetőséget teremtve a repülőtérnek és a légitársaságoknak.


5 Előrejelzés: a holnap repülőtere Az önkiszolgálás és a mobilitás a jövő repülőterének kulcsszavai. A mindenütt jelenlevő kapcsolat azt jelenti, hogy az utas mindig online van és ezért valós idejű kommunikációt vár el. Olyan egyszerű dolgok, mint annak igazolása, hogy az utas csomagja a repülőgép fedélzetén van, segíthetnek minimalizálni a feszültséget és a bizonytalanságot. A szolgáltatási zavar időszakaiban adott automatikus válaszok, ahol a bizonylatokat a rendszer automatikusan állítja elő és küldi az utasok mobilkészülékére, a kulcsai annak a lehetőségnek, hogy ezt a tevékenységet egy még inkább önkiszolgáló módra állítsák át. A komoly zavarokat kezelő mozgó ügynökök, akik odamennek az utashoz, ahelyett, hogy az utasnak egy hosszú sorban kéne álldogálnia, segíthetnek a korlátozott erőforrásokkal gazdálkodni és így összességében javíthatják a hatékonyságot. Ahhoz, hogy a holnap repülőterének álmát elérjük, a légitársaságoknak és a repülőtereknek új rendszerekbe kell beruházniuk, amelyek automatizálják a manuális feladatokat és folyamatosan kommunikálnak az utasokkal és előre

tájékoztatják őket. A légitársaságoknak át kell adniuk a lényeges utas adatokat a repülőterek számára, hogy így azok jobban meg tudják tervezni a munkaerő mozgatását. A poggyászkezelő rendszereknek minden érintett felet időben kell tájékoztatnia a poggyász tartózkodási helyéről, csökkentve ezzel az elveszett poggyász mennyiségét és megkönnyítve azt, hogy az utas időben hozzájusson csomagjához. Mindezen technológiák központjában az ügyfél tájékoztatása áll. Naprakész ügyfél információval mindegyik érintett fél javítani tudja szolgáltatásai színvonalát és az ügyfelek adatait a kiegészítő légitársasági szolgáltatások, repülőtéri termékek és szolgáltatások eladásának elősegítésére használhatja fel. A repülőtéri forradalom már elkezdődött. A forradalom tulajdonképpen az a fejlődés, ami a ma erőfeszítéseit folytatja az utasok önkiszolgáló képességének növelése érdekében, valamint a járatokról és a poggyászról szóló információk valós időben történő továbbítása az utasok részére, amely kellemessebbé teszi repülőtéri élményeiket. (13. ábra)


13. ábra

Elterjedés ma

Otthon kinyomtatható beszállókártya

Utas önkiszolgálás

Kioszkok

Előrejelzés: a holnap repülőtere

Elterjedés 2011-2014 Mobil beszállókártya és kiegészítő szolgáltatás ajánlatok

NFC beszálláskori lehúzás

Önkiszolgáló poggyász feladás

Mobillal történő fizetés

Elektronikus repülőjegy-utalvány

NFC promóciók

Mobil mozgó ügynök

Repülőtéri műveletek

NFC automatikus bejelentkezés

Állandó beszállókártya és poggyász címke

Hosszú sorok

Helyszínt jelző poggyász

Beltéri mozgás követés

Önálló DCS

Önálló DCS

Integrált DCS/PSS

Repülőtéri és légitársasági rendszerek

Önálló BRS

Önálló PSS


Elterjedés 20015-2020

Integrált DCS/PSS

Integrált DCS/PSS

Önálló BRS

Önálló PSS

Repülőtéri elektronikus promóciók

Integrált repülőtéri platform

Integrált DCS/PSS


5.1. Jelenlegi elterjedés Ma az utasok nagy része otthon, vagy valamilyen kioszkban nyomtatja ki beszállókártyáját. Már léteznek állomások olyan utasoknak, akik online intézik a check-in folyamatát, hogy ezzel csökkentsék a hosszú sorokat, de az elmúlt 3-4 év ilyen jellegű fejlesztéseinek ellenére még mindig hosszú sorok várakoznak a csúcsidőszakokban. Mivel a legtöbb légitársaság még mindig a DCS utódját használja, a bejelentkezés folyamatát még mindig megnehezítik a manuális lépések. Az automatizáció átvétele sok akadállyal néz szembe. A légitársaságok személyzete ellenállással fogadhatja az olyan új rendszereket, amelyek a manuális lépéseket kiiktatják, de a folyamat megváltoztatását igénylik. A légitársaságok vezetősége holisztikusabb szempontból kell, hogy tekintsen a repülőtéri üzemeltetésre és fel kell ismerniük, hogy a jelentős javuláshoz elengedhetetlen, hogy a repülőtéri dolgozók átvegyék az új, fejlettebb rendszereket, folyamatokat és módszereket. A rossz műveletek megismétlése, amelyek a DCS rendszerek utódjain alapulnak, nem fogják megoldani a lényegi gondokat. A repülőtereknek meg kell érteni, hogy a technológia feletti kontroll és a rendszer helyi használata többé már nincsenek összekötve. A számítógépes megjelenítés olyan fejlettségi szintet ért el, hogy az a kérdés, hogy az eszközöket hol helyezik el, már lényegtelen. Ezeknek az eltérő repülőtéri rendszereknek az összekapcsolása az elődleges annak érdekében, hogy létrejöhessen a jövő repülőterének élménye. A BRS technológia teljes integrálására is szükség van az új repülőtér ökoszisztémába, hogy mindenki ismerje a poggyász aktuális helyét és helyzetét, aki azzal kapcsolatba kerül.

5.2. Elterjedés 2011-2014 között Már ma is vannak példák a rövid távú változásokra, amiket a repülőtéri utas élményben fogunk tapasztalni. A mobil beszálló kártyák használata szélesebb körben elfogadottá, és az utazóközönség jelentős része számára szabvánnyá válik. Az önkiszolgáló poggyász beléptetés szintén elfogadott lesz, lehetővé téve az utasok gyorsabb beléptetését. A következő néhány évben látni fogjuk az elektronikus légitársasági bizonylatok növekvő elfogadását is. A fejlett légitársaságok utaskezelő rendszerei automatikusan helyezik el újra az érintett utasokat és a bizonylatokat az okostelefonokra vagy táblagépekre küldik át. Ezek a bizonylatok szolgálják az éjszakai szállodai elhelyezést és további kényelmi szolgáltatásokat biztosítanak az elakadt utasoknak, a légitársaságnál képviselt értéküktől függően.

A repülőtér működését tekintve a következő néhány évben elterjednek a táblagépek, amelyekkel a légitársaságok ügynökei szabadon mozoghatnak, csökkentve ezzel a sorokat és kiszolgálva specifikus utas igényeket. Azzal, hogy a Qantas bevezette az állandó csomagcímkéket és beszállókártyákat az ausztrál belföldi közlekedésben, a bejelentkezés új kora kezdődött el. Ez szabaddá teszi a légitársaságok ügynökeit, hogy a zsúfolt részekkel, vagy olyan utasokkal foglalkozhassanak, akiknek gondja támad a bejelentkezéskor. Az utasok pontos tartózkodási helyének megismerése érdekében a repülőterek fontolóra vehetik a Wi-Fi hálózatok használatát a belterekben, amely lehetővé teszi, hogy az utas specifikus ajánlatokat kapjon a helyzetétől függően, a légitársaság pedig megtudhatja, hogy a repülőtéren belül pontosan hol tartózkodik az utasa. A repülőtéri üzemeltetés szempontjából a legfontosabb fejlődés az újonnan integrált DCS technológia bevezetése, amely megszakítás nélküli összeköttetést biztosít a PSS-el, lehetővé téve az utasok újra elhelyezését, ami különösen fontos a hosszan tartó szolgáltatási zavarok esetében. A következő néhány évben látni fogjuk az elektronikus promóciók bevezetését, amelyeket az ügyfél mobil készülékére küldenek. Az utas kiválaszthatja, hogy elfogadja-e ezeket vagy nem. Az érkeztetés és a fizetés mind elektronikus átutalással történik a mobilkészülékről.

5.3. Elterjedés 2015-2020 között A jövő repülőterének támogatására egy integrált technológiájú ökorendszert kell létrehozni. Ez lehetővé fogja tenni az összes repülőtéri funkció egyesítését egy integrált repülőtéri rendszerben, amely szorosan össze van hangolva a légitársaságok rendszereivel, hogy átfogó repülőtéri élményt nyújtson. Az önkiszolgálás divatja folytatódni fog a kis hatótávolságú rádiófrekvenciás adatátviteli rendszer (NFC) széleskörű elfogadásával együtt. Az NFC-t a beszállásnál, a fizetések során és a személyre szabott promócióknál is használni fogják. Amikor már az utasok jelentős részének lesz NFC képes okostelefonja,

A repülőterek olyan integrált IT megoldásokat fognak átvenni, amelyek folyamatos kapcsolatot biztosítanak a repülés üzemeltetők, az erőforrás kezelés, a poggyászrendszerek és az értékesítési erőfeszítések között.

akkor az utas az automatikus bejelentkezési folyamat részesévé válik. Az NFC-hez ma még szükséges, hogy az utas ráhangolja mobiltelefonját egy NFC olvasóra. Az NFC szélesebb elterjedésével bármely interakció, amit az utas a terminálban folytat, elindíthatja a bejelentkezés folyamatát. Elképzelhető, hogy a repülőterek NFC olvasókat fognak telepíteni a terminálok minden pontján, hogy érzékeljék az utas jelenlétét és automatikus bejelentkezés-üzenetet küldjenek a légitársaságoknak. Az NFC kombinálható a helymeghatározó alapú közösségi hálózat alkalmazásokkal, mint amilyen a Foursquare, amely lehetővé teszi az automatikus bejelentkezést1 a kedvenc helyekre. A jövő repülőtér élménye biztosan képes lesz az utasok tartózkodási helyének meghatározására (az engedélyükkel), lehetővé téve egy produktívabb élményt, és csökkentve a sorban állás szükségességét. Ekkorra már minden csomag külön-külön követhető lesz. Az utasok tudni fogják, hogy a táskájuk fent van a gépen, valamint a légitársaság és a repülőtér személyzete is könnyen meghatározhatja az elveszett táskák helyét, vagy lerakhatja a poggyászokat, amikor az indulási időket módosítani szükséges. Ha egy járatot törölnek, az utasok tudni fogják, hogy mikor rakták le a poggyászukat. A poggyász hollétével kapcsolatos utastájékoztatással együtt a légitársaság, a repülőtér, és a földi kezelőszemélyzet időt és pénzt takarít meg, mivel csökken azoknak a dolgozóknak a száma, akikre azért van szükség, hogy az elveszett bőröndöket megkeressék és visszaszállítsák. Ezen új szolgáltatások mögött egy teljesen integrált légitársaság/ repülőtér ökoszisztéma áll. A repülőterek olyan integrált IT megoldásokat fognak átvenni, amelyek folyamatos kapcsolatot biztosítanak a repülést üzemeltetők, az erőforrás kezelés, a poggyászrendszerek és az értékesítési erőfeszítések között. Ennek az új repülőtéri infrastruktúrának központjában egy operatív adatbázis áll, amely az összes ügyfél adatait kezeli. Ez az új infrastruktúra összeköttetésben lesz a következő generációs DCS és PSS légitársasági rendszerekkel, hogy a fontos utasinformációkat közölni tudják egymással, ami segít mind a légitársaságoknak, mind pedig a repülőtereknek az utasáramlás kezelésében. Ennek a technológiai forradalomnak a szívében a tájékozottabb utas áll. Már most is a megszakítás nélküli kapcsolat korát éljük. A mindig kapcsolatban lévő utas tájékoztatást és szolgáltatásokat vár el, amelyek tartózkodási hely érzékeny és kapcsolatfüggő személyi számítástechnikai készülékre érkeznek. Az utastájékoztatás javításával és a repülőtéri szolgáltatások bemutatásával a légitársaságok képesek lesznek olyan ismereteket nyújtani az utasoknak, amelyek megoldják azokat Ű a nehézségeket, amelyekkel ma még küszködnek. 1 A bejelentkezés ebben az esetben egy proaktív tevékenység az egyén részéről, hogy

meghatározza a saját helyzetét közösségi hálózatokon keresztül, mint amilyen a Foursquare vagy a Facebook

Az utastájékoztatás javításával és a repülőtéri szolgáltatások bemutatásával a légitársaságok képesek lesznek olyan ismereteket nyújtani az utasoknak, amelyek megoldják azokat a nehézségeket, amelyekkel ma még küszködnek.


6 Technológia, jelenlegi használat, előrejelzések és hatásai az iparágra 6.1. Mobil Számítástechnika Technológia Okostelefonok

Jelenlegi használat és előrejelzések

Az iparágra gyakorolt hatásai

A comScore szerint az okostelefon értékesítése az USAban 2010 decemberben elérte a 27%-ot. Ez 10 százalék ponttal több, mint az előző évben. Globálisan az összes régióban a mobil Web hozzáférés 7-9%-kal nőtt5.

Az okostelefonok egyedi platformot jelentenek az ügyfelek számára. Mindegyik légitársaságnak optimalizálnia kell a weboldalát mobil web-re, de olyan innovatív alkalmazásokat is létre kell hozniuk, amelyek kihasználják a tartózkodási hely, a szituáció és személyre szabottság lehetőségeit, hogy egyedi szolgáltatásokat nyújthassanak a légitársaságok legjobb ügyfeleinek. A repülőtéri környezet számára az okostelefon válik az elsődleges platformmá az ügyfél kommunikációban.

A repülőterek 73%-a tervezi, hogy beruház mobil-alapú szolgáltatásokba az ügyfelek kényelmének javítása érdekében7.

Táblagépek

Az NPD Group azt jósolja, hogy a teljes éves tábla PC eladások megháromszorozódnak a 2010-es kb. 19 millióról 2011-ben 55.7 millióra, és 2014-ig további 209%-al növekedve 172.4 millióra. Akkorra a tábla és a lapos számítógépek a teljes PC piac 35%-át fogják elfoglalni (az előrejelzés szerint 2014-re számuk eléri az 503.8 milliót)8.

5 6

Az idei évben piacra kerülő több mint 100 féle táblagép is mutatja, hogy ezek a készülékek hamar a rendszeres utazók elengedhetetlen útitársaivá válnak. A táblagépek képességeit figyelembe véve, azaz hogy képesek több forrást egy óriási felhasználói élménybe integrálni, a légitársaságoknak olyan alkalmazásokat kell kifejleszteniük, amelyek képesek ennek az új platformnak a képességeit kihasználni. A táblagépeket kiterjedten fogják üzemeltetési célokra is használni, lehetővé téve a mozgó ügynökök bevetését és a járatok személyzetét pedig teljesebb ügyfél információval tudják ellátni.

Szélessávú vezetéknélküli hálózatok

2011-től az iparosodott országokban elkezdték a 4G-s hálózatok építését annak érdekében, hogy nagyobb adatátviteli sebességet érjenek el és csökkentsék az okostelefonok egyre elterjedő használatából adódó hatalmas adatforgalmat. Ez a 4G által vezérelt növekedés a tőkebefektetésekben legalább 2014-ig el fog tartani9.

A mindenütt jelenlévő számítástechnika már itt van. Ahogy a 4G-s hálózatokat bevezetik, a kapcsolat sebessége és a nagymennyiségű adattal történő interakció a vezetéknélküli kommunikációs rendszerben az ügyfél-tájékoztatás új szintjeit eredményezi.

Kiterjesztett valóság

A piaci előrejelzések a kiterjesztett valóság vonatkozásában 2010-ben 2 millió USD értékű forgalmat jósolnak, míg 2014-re több száz milliót10.

A kiterjedt valóság elfedi a tartózkodási helyspecifikus információt az okostelefon, vagy a táblagép képernyőjén. Használható az utasnavigáció javítására, személyre szabott ajánlatot jeleníthet meg, vagy megjelenítheti más utasok visszajelzéseit.

Közösségi média

A Facebook több, mint 500 milló aktív felhasználót mondhat magáénak. Az emberek havonta több mint 700 milliárd percet töltenek a Facebook oldalain11. 2010-ben az átlagos 20 perces időtartam alatt: 1,587,000 üzenőfal bejegyzés, 2,716,000 feltöltött kép és 1,208,000 komment került ki12. A légitársaságok 57%-a fontolgatja a közösségi média használatát, hogy az utasokat ezen keresztül lássa el információval13.

A közösségi média lehetővé teszi az utas számára, hogy azonnal kommentálja az ügyfélszolgálatot, ami hatással van a teljes közösségre. A légitársaságok arra használhatják a közösségi médiát, hogy meghatározott repülőtéri szolgáltatásokat népszerűsítsenek, de akár találkozókat is szervezhetnek a fontos ügyfelekkel.

Baar, Aaron, February 14, 2011 “ Comscore Enter the Golden Age of Mobile” Media Post News http://www.mediapost.com/publications/?fa=Articles.showArticle&art_aid=144956

Nielsen Research Sajtóanyag 2010 március 26 “Smartphones to Overtake Feature Phones in U.S. by 2011 http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/smart-

phones-to-overtake-feature-phones-in-u-s-by-2011/

7 SITA 2010 Airport IT Trends Survey http://www.sita.aero/content/airport-it-trends-survey-2010 8 Sass, Erik 2011 február 14, “Tablet Sales to Hit 242 Million by 2015” Media Post http://www.mediapost.com/publications/?fa=Articles.showArticle&art_aid=144983 9 Smartphonebiznews.com 2010 július 28 - http://smartphone.biz-news.com/news/2010/07/28/0002 10 2010 Horizon Report 2010 január 6, - http://wp.nmc.org/horizon2010/chapters/simple-augmented-reality/#0 11 Facebook Press Room Statistics http://www.facebook.com/press/info.php?statistics 12 Hanson, Arik, 2011 január 31, “16 Social Media Statistics That Might Surprise You” http://www.arikhanson.com/2011/01/31/16-social-media-statistics-that-might-surprise-you/ 13 SITA 2010 Airport IT Trends Survey http://www.sita.aero/content/airport-it-trends-survey-2010

6.2. Légitársasági Rendszerek Technológia



A Következő generációs DCS

A légitársaságok számára az utaskezelés marad az elsődleges. A légitársaságok 80%-a ki is mondja ezt, mivel ezt tekintik a legfontosabb IT befektetési területnek14.

Az új generációs DCS technológia megszünteti a manuális folyamatokat. Az új DCS technológia integrálja a PSS információkat a beléptetéssel, javítva az utaskezelési képességeken a szolgáltatási zavarok során.

Integrált információs rendszerek - DCS, PSS

A légitársaságok 2011 évi IT kiadásainak előrejelzése növekedést jelez, ami a növekvő üzleti önbizalom jele. A válaszadók 56%-a várja azt, hogy az IT kiadások növekedni fognak 2011-ben és csak 10% várja azt, hogy csökkennek15.

A DCS és a PSS integrációja nagyobb hatékonyságot eredményez az utasok újra elhelyezése területén a szolgáltatási zavarok bekövetkeztekor.

Kiterjedtebb kiegészítő légitársasági szolgáltatások

A kiegészítő eladások 2010-ben elérték a 18.4 millió eurót az Amadeus guide to Ancillary Revenue by IdeaWorks szerint.

Az önkiszolgáló technológia lehetővé teszi a légitársaságok kiegészítő szolgáltatásainak reklámozását bizonyos ügyfélszegmensek részére.

Mozgó ügynökök

A légitársaságok 50%-a tervezi a mobilszolgáltatások bevezetését a dolgozók részére, ami lehetővé teszi a távoli frissítéseket a repülőgépen és a beléptető kapunál; 41%-uknál várható, hogy 2013-ra rámpa/ előtér műveleteket hajt végre16.

A mobil számítástechnikai eszközök – köztük a táblagépek - fejlődése kiszabadítja az ügynököt a jegykezelőből, és lehetővé teszi az utasok hatékonyabb kezelését és további személyzet felvonultatását a szolgáltatási zavarok idején.

14 S ITA 2010 Airline IT Trends Survey http://www.sita.aero/content/airline-it-trends-survey-2010 15 Ibid 16 Ibid


6.3. Repülőtéri Rendszerek Technológia



Integrált utas adatok

A repülőterek 32%-a már bevezette a megosztott repülőtér üzemelési ellenőrző központokat, míg 22%-uk tervezi a bevezetésüket 2013-ig17.

Az utasadatok megnövelésével a repülőterek jobban tudják a személyzetet megtervezni a járatok kezelésénél és hatékonyabban tudnak tájékoztatást nyújtani a poggyászokról és repülőtéri szolgáltatásokról az utasok számára.

Összekapcsolt BRS

A repülőterek és a légitársaságok poggyász erőforrás gazdálkodást vezetnek be, de sok ezek közül még mindig önálló rendszer.

A poggyász erőforrás gazdálkodási rendszereknek közölnie kell az utas poggyásza helyét a légitársaság rendszerével, hogy az a csomagról valós idejű információt szolgáltathasson.

Repülőtéri árusítás

A kereskedelem a repülőtereken még gyerekcipőben jár, de drámai növekedés várható a következő 5 évben.

Egy valóban interaktív bevásárlóközpont jellegű környezet megteremtése segíthet a repülőtereknek, hogy maximálják a reptéri árusok eladásait személyre szabott promóciókon keresztül, amelyek az utas idejét, szükségleteit és preferenciáit veszik figyelembe.

Kishatótávolságú rádiófrekvenciás adatátviteli technológia

Az összes mobiltelefon egyharmada lesz NFC-vel felszerelve a következő három, öt éven belül18.

Az NFC a szélessávú hatékonyság és személyre szabott interakció, valamint a mobilon keresztül történő fizetések által jellemzett új korszak ígéretét hordozza magában.

RFID cédulák

2007-ben a IATA létrehozta az RFID Átalakítási Tervet, amely az RFID-re történő áttérés megvalósíthatóságával foglalkozik 80 repülőtéren, a poggyász követelések 80%-át lefedve. A tanulmány azt jósolta, hogy az átalakítás 5-6 évet venne igénybe, hogy csökkenjen a poggyászok hibás kezelése a jelenlegi 20%-ról20.

Az ABI Research azt jósolja, hogy 2011-re 450 millió mobilkészülék lesz NFC képes, ami az abban az évben kiszállított készülékek közel 30%-át jelenti 19.

Ahogy az RFID cédulák ára folyamatosan csökken, az RFID technológia gyakorlati használata poggyász cédulákként sokkal könnyebbé fogja tenni az eltűnt poggyászok helyének meghatározását.

Az RFID cédulák ára jelentősen esett az elmúlt néhány évben és tovább fog csökkeni, ahogy használatuk egyre inkább elterjed.

Gyors válaszadási (QR) kódok

17 18 19 20 21

Az okostelefonok felhasználóinak 28%-a már szkennel mobil vonalkódokat.Az Android használók 28%-a és az iPhone használók 39%-a szkennelt már címkét az okostelefonjával21.

A 2D-s vonalkódok, amiket a jelenlegi mobiltelefon technológiával be lehet olvasni, új lehetőségeket nyitnak meg a marketing területén és akár a belépéskor is használhatóak a repülőtéri árusoknál.

Ibid Frost and Sullivan Kutatása: http://www.frost.com/ ABI Kutatás http://www.abiresearch.com/home.jsp RFID Business Case for Baggage Handling IATA 2007 http://www.iata.org/whatwedo/stb/Documents/RFID%20for%20baggage%20business%20case%202%201.pdf Compete research January 15, 2011 http://www.whatsyourdigitaliq.com/ 2011/01/17/how-many-people-use-qr-tags/


7 Következtetés A repülőtéri utaskezelés új korszakának hajnalán vagyunk. A mobil technológia új platformot teremt, hogy segítse a légitársaságokat és a repülőtereket abban, hogy átalakítsák az utazás élményét olyasvalamivé, amit örömmel várunk, nem pedig rettegünk tőle. A hordozható technológia azt is lehetővé teszi, hogy a repülőtéren mobil ügynökök enyhítsenek a zsúfoltságon a legforgalmasabb órákban, illetve a szolgáltatásban keletkezett zavarok idején. A mindig kapcsolatban lévő utazó korába léptünk. Az utasok egyre inkább arra törekszenek, hogy bárhol információhoz jussanak és ezeket az információkat megosszák a közösségi hálózatokon. Ebben a környezetben minden utas panasza fontos, de a kommunikáció kétoldalú folyamat. A légitársaságoknak és a repülőtereknek meg kell tanulniuk proaktívan használni ezt az új technológiát, hogy tájékoztatást tudjanak adni a járatokról, a poggyászról és a repülőtéri létesítményekről, felismerjék az utasok szükségleteit és megoldást kínáljanak, mielőtt a helyzet komollyá válik. A légitársaságok számára lényeges, hogy felismerjék: az utasok repülőtéri élménye kihat megítélésükre még akkor is, ha a kellemetlenség forrása általuk nem befolyásolható. Ahogy a mobil platformok egyre inkább betörnek a piacra és az önkiszolgáló technológia egyre elfogadottabbá válik, a légitársaságnak esetleg nem is lesz közvetlen személyes kapcsolata az utasokkal, amíg a fedélzetre nem érnek. Ez új kihívások egész sorát jelenti különösen az ügyfélszolgálat területén.

Annak érdekében, hogy a jövő repülőterének felvázolt képe megvalósuljon, a légitársaságoknak, repülőtereknek és a földi személyzetnek tőkét kell az olyan újgenerációs rendszerekbe fektetniük, amelyek megosztják az utasinformációkat és lehetővé teszik a teljes repülőtéri ökoszisztéma számára, hogy hatékonyabb és utasbarát legyen. Az információ megosztása az összes jelentős repülőtéri szolgáltató között meglepő eredményekkel járhat. Mi történne, ha a repülőtér előre tudná, hogy jelentős számú járat késik és a személyzet nem fogja tudni megfelelően tálalni az ételeket? Valószínűleg a repülőtér tájékoztathatná az éttermeket és megkérné őket, hogy 30 perccel tovább tartsanak nyitva. A földi szállítást jobban össze lehetne hangolni az utasok érkezésével. Még a repülőtéri parkoló és a helyi hotelek is kaphatnának értesítést arról, hogy mikor érkezik jelentős számú utas, hogy készenlétbe helyezhessenek további transzfer buszokat. Mindehhez integrált megoldásra van szükség, ahol a repülőtér összes szereplője egyformán érdekelt a kritikus utas információk megosztásában, hogy az utazónak teljes megoldást kínálhasson.

A légitársaságok számára lényeges, hogy felismerjék: az utasok repülőtéri élménye kihat a megítélésükre még akkor is, ha a kellemetlenség forrása általuk nem befolyásolható.


8 Néhány szó a Travel Tech Consulting Inc-ről Az 1995-ben alapított Travel Tech Consulting Inc. elismert szakértője annak, hogy milyen hatással vannak a megjelenő technológiák a globális utazási iparra. Ismereteik kiterjednek az iparág minden szegmensére, beleértve a légitársaságokat, online utazási ügynökségeket, testületeket, szabadidős tevékenységet, vendéglátást és kormányzatot, különös tekintettel az olyan megjelenő technológiákra, mint a mobil és közösségi hálózatok. A Travel Tech Consulting Elnöke, Norm Rose által alapított vállalat az utazási iparág szakértőit fogja össze, akik erejüket egyesítve tesznek meg mindent azért, hogy kielégítsék különböző ügyfeleik igényeit a világ minden táján. A Travel Tech tanácsadói szakértők az utazási ipar minden területén, beleértve többek között a légitársaságok helyfoglalási és hűség rendszereit, az online utazási foglalásokat és nagykereskedelmi technológiát, a globális disztribúciós rendszereket, az utazási ügynöknél történő értékesítést és a platformok elosztását, valamint a foglalási és bizonylatkészítési automatizmusokat.

A szerző Norm Rose világszerte ismert utazás technológiai szakértő, különös tekintettel a megjelenő trendek, mint a mobil és a közösségi média hatásáról készített analízisára. 1982-1988 között értékesítési és marketing menedzseri pozíciókat töltött be a United Airlines-nál és 1989-1995 között a Sun Microsystems vállalati utazási vezetője volt. A Sun-nál számos külsős fejlesztővel dolgozott együtt, akik ügyfél/szerver szoftvereket készítettek az üzleti utazási piac számára. Ez magába foglalta az önkiszolgáló bejelentkező eszközök korai prototípusait és költségkezelő rendszereket. Számos publikáció és cikk szerzője, többek között a Mobile the Next Platform for Travel (2009 Március), a Corporate Travel Technology Today and Tomorrow (2007 ősze); Selling Complex Leisure Travel Online: Focus on Dynamic Packaging Technology (2004 december), Emerging Trends in Wireless Technology and The Global Travel Industry (2003 október), és Corporate Travel: Technology Trends and Market Analysis (2002 tavasz).

9 Néhány szóban az Amadeusról Az Amadeus a globális utazási és turisztikai ipar számára a fejlett technológiai megoldások területén vezető tranzakció feldolgozó és szolgáltató. Ügyfelei közé tartoznak az utazási szolgáltatók (pl. légitársaságok, szállodák, vasutak, kompok, stb.), az utazás értékesítők (utazási irodák és weboldalak) és utazási szolgáltatást igénybe vevők (vállalatok és egyéni utazók). A csoport tranzakció-alapú üzleti modellt üzemeltet és 2010-ben 850 millió számlázható utazási tranzakciót bonyolított le.

Az Amadeus központokkal rendelkezik Madridban (vállalati székház és marketing), Nizzában (fejlesztés) és Erding-ben (műveletek - adatfeldolgozó központ) és regionális irodákkal Miami-ban, Buenos Aires-ben, Bangkokban és Dubaiban. Piaci szinten az Amadeus ügyfeleit 73 helyi Amadeus Kereskedelmi Szervezeten keresztül 195 országban szolgálja ki. Az Amadeust jegyzi a Madridi, Barcelonai, Bilbaoi és Valenciai részvénypiac, és az “AMS.MC” néven folytat kereskedelmi tevékenységet. A 2010 december 31-én lezárult évben a vállalat 2,683 millió eurónyi forgalmat és 1,015 millió eurós EBITDA-t jelentett. Az Amadeus-csoport világszerte több mint 10,270 főt foglalkoztat. Központi irodáiban 123 nemzet képviselői dolgoznak.

© 2011 Amadeus IT Group SA | 1DMA 0202


www.amadeus.com/AirportOfTomorrow

Tájékozódás a holnap repülőterén

Recommend Documents