SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység

SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM

Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1447-06 Adminisztráció végzése Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1447-06/1 Az üzleti élet bonyolításához nélkülözhetetlen teendık bemutatása, pénzügyi, jogi ismeretek alkalmazása

Szóbeli vizsgatevékenység

Szóbeli vizsgatevékenység idıtartama: 30 perc

A 20/2007. (V. 21.) SZMM rendelet 23. § 1. bekezdésében foglaltak alapján a szakmai vizsga szóbeli tételeit a 215/2010. számon kiadom.

Jóváhagyta: Mátyus Mihály fıosztályvezetı

2010 NEMZETI SZAKKÉPZÉSI ÉS FELNİTTKÉPZÉSI INTÉZET Érvényes: 2010. 03. 18-tól

Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1447-06 Adminisztráció végzése Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat Az üzleti élet bonyolításához nélkülözhetetlen teendık bemutatása, pénzügyi, jogi ismeretek alkalmazása

A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékrıl és az Országos Képzési Jegyzékbe történı felvétel és törlés eljárási rendjérıl alapján.

Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 52 812 01 0000 00 00 54 812 01 1000 00 00 54 812 03 0000 00 00 54 812 02 0010 54 01 54 812 02 0010 54 02

Hostess Idegenvezetı Szállodai portás, recepciós Protokollügyintézı Utazásügyintézı

Hostess Idegenvezetı Szállodai portás, recepciós Protokoll és utazásügyintézı Protokoll és utazásügyintézı

A szóbeli tételek a tanult ismeretek alkalmazását teszik lehetıvé. A tételeket a szaktanárok által összeállított mellékletek, utazási irodai, protokoll és hostess tevékenységgel kapcsolatos és a szállodai adminisztrációt segítı nyomtatványok, számlanyomtatványok stb., a napi mőködésében fellelhetı, segédanyagként felhasználható források egészítsék ki! Egyes feladatoknál számítógép használata ajánlott.

A vizsgafeladatoknál szükséges az idegen nyelvi kompetencia felmérése: Az egyes feladatok mellé segédanyagként, annak tartalmához kötıdı mintegy 400-500 karakternyi idegen nyelvő szöveg(ek)et kell elhelyezni. A szöveg(ek)et a tételrészhez úgy kell hozzárendelni, hogy egy ilyen szöveg értelmezése, felhasználása mindenképpen része legyen a tételrész feladata megoldásának, illetve a szakmai megbeszélésnek. Vagy az idegen nyelv tanára rövid párbeszédet / „telefonos beszélgetést” folytat a vizsgázóval az egyes tételekben meghatározott témakörökkel kapcsolatban a tanult idegen nyelven. A vizsgázó részére - kérésére - át kell adni a tételhez tartozó idegen nyelvő szöveg magyar fordítását. Ebben az esetben az idegen nyelv használattal kapcsolatos kompetenciákra 0 pontot kell adni.

A tételsor a 15/2008. (VIII.13.) SZMM rendeletben foglalt szakképesítés szakmai és vizsgakövetelménye alapján készült.

2/32


1. Ön a munkahelyén az iroda kialakításáért felel. Tervezze meg az irodában milyen eszközök szükségesek ahhoz, hogy adminisztrációs munkáit pontosan elvégezze! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Információtartalom vázlata –

Szoftver alkalmazások

–

Hardver alkalmazások

–

Informatikai alkalmazások

–

Irodatechnikai eszközök ismerete

–

Táblázatkezelés

–

Adatbázis-kezelés

3/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 1. Ön a munkahelyén az iroda kialakításáért felel. Tervezze meg az irodában milyen eszközök szükségesek ahhoz, hogy adminisztrációs munkáit pontosan elvégezze! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

Szint

Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint

Az információtartalom vázlata alapján

Szoftver alkalmazások Hardver alkalmazások Informatikai alkalmazások Ügyviteli feladatok és üzleti Irodatechnikai eszközök kommunikáció ismerete Táblázatkezelés Adatbázis-kezelés Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Irodatechnikai eszközök használata Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven

4 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A választás indoklása a Határozottság Társas költséghatékonyság Irányítási készség figyelembevételével Munkahely kialakítása, Módszer Módszeres munkavégzés ergonómia Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max. 10 10 10 20 10 10 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5 5 10 100

............................................... aláírás

4/32

Elért


2. Ön egy szakmai tréninget tart pályakezdı munkatársainak, ahol az ügyfélforgalomban elıforduló fizetési módokról kell beszélnie. Ismertesse a fizetési módokat, és jellemezze azokat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Vendégszámla tételeinek ismerete

–

Bizonylatolási rend ismerete

–

Pénzügyi folyamatok ismerete

–

Elszámoltatási ismeretek

–

Ügyviteli ismeret

5/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 2. Ön egy szakmai tréninget tart pályakezdı munkatársainak, ahol az ügyfélforgalomban elıforduló fizetési módokról kell beszélnie. Ismertesse a fizetési módokat, és jellemezze azokat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A B Szint

Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Üzleti adminisztráció

Az információtartalom vázlata alapján Vendégszámla tételeinek ismerete Bizonylatolási rend ismerete Pénzügyi folyamatok ismerete

Készpénz, készpénzkímélı és készpénz nélküli pénzforgalom és számlázás Elszámoltatási ismeretek lebonyolításának szabályai Pénzügyi alapismeretek Ügyviteli ismeret Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Irodatechnikai eszközök használata Köznyelvi beszédkészség Telefonálás idegen nyelven

4 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A megfelelı szabályok Társas Határozottság alkalmazása az adott helyzetben A lehetséges tévedések Kontroll Módszer észrevétele, a teljes rendszer (ellenırzıképesség) analitikus átlátása Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max. 20 10 20 10 10 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5

5 10 100

............................................... aláírás

6/32

Elért


3. A munkahelyére – ahol Ön dolgozik – reklamáció érkezik egy vevı részére kiállított számlával kapcsolatban. Részlegvezetıje behívja az irodába a számlával. Ismertesse a számlán található tételeket! Külön mutassa be a kötelezı és nem kötelezı tételeket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Pénzügyi ismeretek

–

Belsı elszámoltatási rend ismerete

–

Megrendelık és egyéb kontroll anyagok ismerete

–

Hatályos jogszabályok ismerete

7/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 3. A munkahelyére – ahol Ön dolgozik – reklamáció érkezik egy vevı részére kiállított számlával kapcsolatban. Részlegvezetıje behívja az irodába a számlával. Ismertesse a számlán található tételeket! Külön mutassa be a kötelezı és nem kötelezı tételeket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A B Szint



Pénzügyi ismeretek Ügyviteli feladatok és üzleti Belsı elszámoltatási rend kommunikáció ismerete Megrendelık és egyéb kontroll anyagok ismerete Pénzügyi alapismeretek Hatályos jogszabályok ismerete Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Köznyelvi beszédkészség Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven Üzleti adminisztráció

4 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A felmerülı kérdések Társas Határozottság szakmai megalapozottságú tisztázása A vevı elvárásainak való Problémamegoldás, megfelelésre törekvés, a Módszer hibaelhárítás munkaszervezet érdekeinek figyelembevételével Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

Pontszámok Max. 25 25 10 10 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5

5 10 100

............................................... aláírás

8/32

Elért


4. Felkérik Önt, mutassa be szervezetének gazdálkodási mutatóit. Ismertesse a fıbb gazdálkodási mutatókat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!



–

Üzletforgalmi mérıszámok ismerete

–

Az adminisztrációban szereplı adatok értelmezése, megfelelı helyen való figyelembevétele

–

Statisztikai számítások ismerete

9/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 4. Felkérik Önt, mutassa be szervezetének gazdálkodási mutatóit. Ismertesse a fıbb gazdálkodási mutatókat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A B Szint

Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Ügyviteli feladatok


Pontszámok Max.


25

Üzletforgalmi mérıszámok ismerete

25

Az adminisztrációban szereplı Üzleti adminisztráció adatok értelmezése, megfelelı helyen való figyelembevétele Pénzügyi alapismeretek Statisztikai számítások ismerete Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Irodatechnikai eszközök használata Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven

4 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az adatok alapján levonható következtetések érthetı és Társas Fogalmazó készség adott szakmai szempontoknak megfelelı értelmezése A statisztikai adathalmaz Kontroll Módszer értelmezésének, folyamatainak (ellenırzıképesség) ismerete Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

10 10 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5

5 10 100

............................................... aláírás

10/32

Elért


5. Részlegvezetıje megkéri Önt, hogy győjtse össze azokat a felügyeleti szerveket, melyek a vállalkozás üzemeltetéséhez szükségesek, és szükség szerint készítsen információs táblát ezekrıl a vendégtérbe, illetve ellenırizze a Vásárlók Könyvét. Ismertesse a kötelezıen feltüntetendı felügyeleti szerveket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Rendkívüli események kezelése

–

Emberismeret

–

A vitás esetek pontos, szakszerő dokumentációja

–

Fogyasztóvédelmi elıírások ismerete

11/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 5. Részlegvezetıje megkéri Önt, hogy győjtse össze azokat a felügyeleti szerveket, melyek a vállalkozás üzemeltetéséhez szükségesek, és szükség szerint készítsen információs táblát ezekrıl a vendégtérbe, illetve ellenırizze a Vásárlók Könyvét. Ismertesse a kötelezıen feltüntetendı felügyeleti szerveket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

B

A C Szint

Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Jegyzıkönyvek tartalmi és formai elemei


Pontszámok Max.

Rendkívüli események kezelése

20

Emberismeret

15

A vitás esetek pontos, szakszerő dokumentációja Fogyasztóvédelmi elıírások Jogi alapismeretek ismerete Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 1. m. IT alapismeretek ECDL 4. m. Táblázatkezelés Telefonálás idegen nyelven Üzleti adminisztráció

2 2 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A vendég helyzetébe való Empatikus készség, jó beleilleszkedés, a vendég Társas modor érzelmeinek tiszteletben tartása A felmerülı probléma mindkét Problémamegoldás, Módszer fél számára megnyugtató hibaelhárítás módon történı rendezése Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

25 10 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5

5 10 100

............................................... aláírás

12/32

Elért


6. A pénzügyi részlegre új kolléganı érkezik, megkéri Önt, hogy ismertesse a vállalkozás pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli tevékenységeit. A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Fizettetési módozatok

–

Bevételek, kiadások dokumentálása

–

A pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetése

–

A pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése

13/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 6. A pénzügyi részlegre új kolléganı érkezik, megkéri Önt, hogy ismertesse a vállalkozás pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli tevékenységeit. A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A

A Szint

Szakmai ismeretek Az információtartalom alkalmazása a szakmai és vázlata alapján vizsgakövetelmény szerint Készpénz, készpénzkímélı és készpénz nélküli Fizettetési módozatok pénzforgalom és számlázás lebonyolításának szabályai Bevételek, kiadások dokumentálása Ügyviteli feladatok, üzleti kommunikáció A pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetése A pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 5. m. Adatbázis kezelés Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven Üzleti adminisztráció

2 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A tételek megfelelı helyen Társas Határozottság történı elszámolása, és teljesítésüknek ellenırzése A munkatársak által lekönyvelt Módszer Információgyőjtés tételekrıl adatok beszerzése Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max.

25

15 15 15 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5 5 10 100

............................................... aláírás

14/32

Elért


7. Egy vendég érkezik Önhöz és megkérdezi, milyen valutával tudna a helyszínen fizetni. Ismertessen háromfajta valutát az aktuális árfolyamon! Mi a különbség a valuta és a deviza között? Milyen típusú devizákat ismer? Melyek a legfontosabb devizaszabályok? Ismertesse a valutaváltás szabályait! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Pénzforgalmi ismeretek

–

A számlázási szoftverek napi frissítése az árfolyamváltozásoknak megfelelıen

–

Tájékozódás a devizapiaci változásokról

–

Árfolyamváltozások nyomon követése

15/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 7. Egy vendég érkezik Önhöz és megkérdezi, milyen valutával tudna a helyszínen fizetni. Ismertessen háromfajta valutát az aktuális árfolyamon! Mi a különbség a valuta és a deviza között? Milyen típusú devizákat ismer? Melyek a legfontosabb devizaszabályok? Ismertesse a valutaváltás szabályait! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A

A Szint

Szakmai ismeretek Az információtartalom alkalmazása a szakmai és vázlata alapján vizsgakövetelmény szerint Készpénz, készpénzkímélı és készpénz nélküli Pénzforgalmi ismeretek pénzforgalom és számlázás lebonyolításának szabályai A számlázási szoftverek napi frissítése az árfolyamváltozásoknak Ügyviteli feladatok és üzleti megfelelıen kommunikáció Tájékozódás a devizapiaci változásokról Árfolyamváltozások nyomon követése Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 4. m. Táblázatkezelés Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven Üzleti adminisztráció

2 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Megfelelı valutanem és Társas Határozottság árfolyam alkalmazása Napi gyakoriságú árfolyamMódszer Információgyőjtés ellenırzés Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max.

25

25

5 15 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5 5 10 100

............................................... aláírás

16/32

Elért


8. Egy vendég érkezik Önhöz, és párizsi utazásához kér segítséget. Budapest - Párizs útvonalra kér menetrendeket és utazási lehetıségeket Öntıl mint szolgálatot teljesítıtıl. A recepción csak az internet segítségével tud felvilágosítást adni. Ismertesse a vasúti, az autóbuszos és a légi közlekedési menetrendek elérhetıségi címeit és kezelését! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


A menetrend és internet szakszerő használata, a szükséges információ meglelése

–

A menetjegyváltás folyamata, az úti okmányokkal, vámkezeléssel, poggyászszállítással kapcsolatos elıírások

–

Helybiztosítási módozatok a légi-, vasúti- és autóbusz-közlekedésben

–

Kedvezmények és felárak

–

Menetrendekkel kapcsolatos tudnivalók

–

Egyirányú és menettérti jegyek ismertetése

17/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 8. Egy vendég érkezik Önhöz, és párizsi utazásához kér segítséget. Budapest - Párizs útvonalra kér menetrendeket és utazási lehetıségeket Öntıl mint szolgálatot teljesítıtıl. A recepción csak az internet segítségével tud felvilágosítást adni. Ismertesse a vasúti, az autóbuszos és a légi közlekedési menetrendek elérhetıségi címeit és kezelését! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A



A menetrend és internet szakszerő használata, a szükséges információ meglelése A menetjegyváltás folyamata, az úti okmányokkal, vámkezeléssel, poggyászszállítással kapcsolatos Ügyviteli feladatok és üzleti elıírások Helybiztosítási módozatok a légi-, kommunikáció vasúti- és autóbusz-közlekedésben Kedvezmények és felárak Menetrendekkel kapcsolatos tudnivalók Egyirányú és menettérti jegy ismertetése Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Köznyelvi beszédkészség ECDL 1.m. IT alapismeretek ECDL 2.m. Operációs rendszerek Telefonálás idegen nyelven

Szint 5 2 2 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Személyes Megbízhatóság A helyes információk megadása A szükséges információk Módszer Információgyőjtés összegyőjtése Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max. 10

20

10 10 10 10 Max. 8 1 1 10 90 Max. 5 5 10 100

............................................... aláírás

18/32

Elért

Elért

Elért


9. Cégénél azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási idıpontot egyeztessen egy Önnel azonos pozícióban lévı üzleti partnerével. Ismertesse a telefonálás során betartandó udvariassági szabályokat, a tárgyalás elıkészítését magyar nyelven! Folytassa le a telefonbeszélgetést idegen nyelven! Információ tartalom vázlata –

Telefonon történı egyeztetés

–

Szabályok telefonhívás esetén

–

Üzleti tárgyalások elıkészítése

19/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 9. Cégénél azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási idıpontot egyeztessen egy Önnel azonos pozícióban lévı üzleti partnerével. Ismertesse a telefonálás során betartandó udvariassági szabályokat, a tárgyalás elıkészítését magyar nyelven! Folytassa le a telefonbeszélgetést idegen nyelven!

Típus

A

Szint



Telefonon történı egyeztetés Ügyviteli feladatok és üzleti Szabályok telefonhívás esetén kommunikáció Üzleti tárgyalások elıkészítése Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Köznyelvi beszédkészség Telefonálás idegen nyelven

5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Személyes Rugalmasság Kommunikáció stílusa Udvariasság Kommunikáció stílusa Társas Beszélgetés menetének Irányítási készség irányítása Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max. 20 25 20 Max. 10 15 90 Max. 3 3 4 10 100

............................................... aláírás

20/32

Elért

Elért

Elért


10. Önnek az a feladata, hogy egy vállalkozás képviselıjével találkozzon azzal a szándékkal, hogy elızetesen egyeztessék a szerzıdéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után megkössék a szerzıdést. A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Kommunikációs stratégiák

–

Viselkedési szabályok az üzleti életben

–

Üzleti tárgyalások elıkészítése

–

A szerzıdések tartalmi és formai elemei

21/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 10. Önnek az a feladata, hogy egy vállalkozás képviselıjével találkozzon azzal a szándékkal, hogy elızetesen egyeztessék a szerzıdéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után megkössék a szerzıdést. A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

C Szint



Kommunikációs stratégiák Viselkedési szabályok az Ügyviteli feladatok és üzleti üzleti életben kommunikáció Üzleti tárgyalások elıkészítése A szerzıdések tartalmi és Jogi alapismeretek formai elemei Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Köznyelvi beszédkészség Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven

5 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Figyelemmegosztás Tárgyalás elıkészítése Személyes Érzelmi stabilitás, Tárgyalás lefolytatása kiegyensúlyozottság Udvariasság Kommunikáció stílusa Társas A tárgyalás menetének Irányítási készség irányítása Partner igényeinek Információgyőjtés felmérése Módszer Emlékezıképesség Az elhangzottak felidézése (ismeretmegırzés) Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

Pontszámok Max. 15 15 20 20 Max. 5 5 10 90 Max. 1 1 2 2 2 2 10 100

............................................... aláírás

22/32

Elért

Elért

Elért


11. Munkahelyi felettese felkéri Önt, hogy ügyfélkapcsolati tevékenységet is végezzen. Ön erre a célra kidolgoz egy kérdıívet, melyet lehetıség szerint minél több ügyféllel ki szeretne töltetni. Állítson össze egy ügyfél elégedettségi kérdıívet magyar nyelven! Milyen szempontokat vesz figyelembe a kérdıív összeállításánál? Hogyan dolgozza fel a kapott adatokat? A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Információgyőjtés módszerei

–

Kérdıívösszeállítás

–

Statisztikakészítés

–

Számítástechnikai eszközök használata

23/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 11. Munkahelyi felettese felkéri Önt, hogy ügyfélkapcsolati tevékenységet is végezzen. Ön erre a célra kidolgoz egy kérdıívet, melyet lehetıség szerint minél több ügyféllel ki szeretne töltetni. Állítson össze egy ügyfél elégedettségi kérdıívet magyar nyelven! Milyen szempontokat vesz figyelembe a kérdıív összeállításánál? Hogyan dolgozza fel a kapott adatokat? A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

D Szint


Az információtartalom vázlata alapján Információgyőjtés módszerei Kérdıívösszeállítás Számítástechnikai eszközök használata

Statisztika készítés Statisztikakészítés módszere Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 1. m. IT alapismeretek Köznyelvi beszédkészség Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven

2 5 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Társas Fogalmazó készség Tétel kifejtése A vendéginformációk több Módszer Információgyőjtés oldalról való megközelítése Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

Pontszámok Max. 15 20 10 15 Max. 5 10 5 10 90 Max. 5 5 10 100

............................................... aláírás

24/32

Elért

Elért

Elért


12. A vállalkozásnál, ahol Ön is dolgozik, a számítástechnikai program újabb részekkel bıvül.

Önt iskolázzák be a szoftver újdonságainak megismerésére, majd Önnek kell a munkatársainak bemutatni a tanultakat. Ismertessen egy szabadon választott szakmaspecifikus programot! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Szakmaspecifikus szoftverek ismerete

–

A szoftver bemutatása

–

A szoftver jellemzıinek ismertetése

–

A szoftver használata

25/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 12. A vállalkozásnál, ahol Ön is dolgozik, a számítástechnikai program újabb részekkel bıvül. Önt iskolázzák be a szoftver újdonságainak megismerésére, majd Önnek kell a munkatársainak bemutatni a tanultakat. Ismertessen egy szabadon választott szakmaspecifikus programot! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

Szint



Szakmaspecifikus szoftverek ismerete A szoftver bemutatása Üzleti adminisztráció A szoftver jellemzıinek ismertetése A szoftver használata Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 1. m. IT alapismeretek ECDL 2. m. Operációs rendszer Köznyelvi beszédkészség Telefonálás idegen nyelven

2 2 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint A tanult ismeretek Társas Fogalmazó készség továbbadása Emlékezıképesség A részletek beépítése az Módszer (ismeretmegırzés) egészbe Összesen Mindösszesen

............................................... dátum

Pontszámok Max. 15 15 20 20 Max.

Elért

3 2 5 10 90 Max.

Elért

5 5 10 100

............................................... aláírás

26/32

Elért


13. Nézze meg a rendelkezésre álló – szakmájához kapcsolódó – statisztikai adatokat tartalmazó adattáblát! Értelmezze és elemezze a statisztikai adatokat, vonjon le következtetéseket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Információ tartalom vázlata

–

A statisztikai adattábla értelmezése

–

Az adatok elemzése

–

Következtetések megfogalmazása

27/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 13. Nézze meg a rendelkezésre álló – szakmájához kapcsolódó – statisztikai adatokat tartalmazó adattáblát! Értelmezze és elemezze a statisztikai adatokat, vonjon le következtetéseket! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

D

Szint



A statisztikai adattábla értelmezése Statisztika készítés Az adatok elemzése módszere Következtetések megfogalmazása Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Tájékozódás Köznyelvi beszédkészég Telefonálás idegen nyelven

5 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Személyes Megbízhatóság Adatok helyes értelmezése Az elemzés értelmes Társas Fogalmazó készség megfogalmazása Módszer Módszeres munkavégzés Adatok módszeres feldolgozása Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

Pontszámok Max. 20 25 25 Max. 5 5 10 90 Max. 3 5 2 10 100

............................................... aláírás

28/32

Elért

Elért

Elért


14. Partnereik árajánlatot kérnek Öntıl szolgáltatáscsomagra. Állítson össze „Package”-eket, és ismertesse a belsı elszámolói árat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


Pénzforgalmi ismeretek

–

Belsı elszámolói árak beépítése a csomagokba

–

Tájékozódás a vendégek igényei felıl

–

Szolgáltatási árak és színvonal felügyelete

29/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 14. Partnereik árajánlatot kérnek Öntıl szolgáltatáscsomagra. Állítson össze „Package”-eket, és ismertesse a belsı elszámolói árat! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

A

A Szint

Szakmai ismeretek Az információtartalom alkalmazása a szakmai és vázlata alapján vizsgakövetelmény szerint Készpénz, készpénzkímélı és készpénz nélküli Pénzforgalmi ismeretek pénzforgalom és számlázás lebonyolításának szabályai Belsı elszámolói árak beépítése a csomagokba Ügyviteli feladatok, üzleti kommunikáció Tájékozódás a vendégek igényei felıl Szolgáltatási árak és színvonal felügyelete Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 4. m. Táblázatkezelés Tájékozódás Telefonálás idegen nyelven Üzleti adminisztráció

2 5 4 Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Empatikus készség, jó A vendégigények minél Társas modor szélesebb körő kiismerése. Emlékezıképesség Visszatérı vendégek Módszer (ismeretmegırzés) szokásainak megjegyzése. Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

Pontszámok Max.

25

15 15 15 Max.

Elért

5 5 10 90 Max.

Elért

5 5 10 100

............................................... aláírás

30/32

Elért


15. A vendégfogadó pultnál az egyik vendég jelzi Önnek, hogy elvesztette az értékeit, de nem tudja pontosan, hogy hol. Azt kéri Öntıl, vegyék jegyzıkönyvbe. Vegyen fel jegyzıkönyvet, és ismertesse a jegyzıkönyv nélkülözhetetlen elemeit! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!


A cselekmény pontos leírása

–

Az illetékesek tájékoztatása

–

A jegyzıkönyv felvételének pontos szabályai

–

A jegyzıkönyv kezelésének pontos szabályai

31/32


A vizsgázó neve: ..................................................................

Értékelı lap 15. A vendégfogadó pultnál az egyik vendég jelzi Önnek, hogy elvesztette az értékeit, de nem tudja pontosan, hogy hol. Azt kéri Öntıl, vegyék jegyzıkönyvbe. Vegyen fel jegyzıkönyvet, és ismertesse a jegyzıkönyv nélkülözhetetlen elemeit! A feladatot a tételhez kapcsolódó idegen nyelvő telefonos szituációval kell kiegészíteni!

Típus

A

B Szint 2 2

4



Pontszámok Max.

A cselekmény pontos leírása

15

Az illetékesek tájékoztatása

5

A jegyzıkönyv felvételének pontos Jegyzıkönyvek tartalmi és szabályai formai elemei A jegyzıkönyv kezelésének pontos szabályai Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint ECDL 1. m. IT alapismeretek ECDL 3. m. Szövegszerkesztés

Telefonálás idegen nyelven

Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Társas Határozottság A cselekmény tényszerő leírása Kontroll Módszer A cselekmény egészének átlátása (ellenırzıképesség) Összesen Mindösszesen ............................................... dátum

25 25 Max. 2 8 10 90 Max. 5 5 10 100

............................................... aláírás

32/32

Elért

Elért

Elért

SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység

Recommend Documents