www.sveafinance.hu
SVEA FINANCE ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (ZRT.)
Panaszkezelési Szabályzat
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu
A SVEA Finance Zártkörűen Működő Részvénytársaság (továbbiakban: SVEA Finance Zrt. vagy Társaság; székhely: 1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187. céget nyilvántartó Bíróság a Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság:, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (továbbiakban Hpt.) 215/B §-‐ban, továbbá a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-‐kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendeletében foglaltaknak megfelelően a SVEA Finance Zrt a tevékenysége során felmerült panaszokat az ebben a szabályzatban (továbbiakban: Szabályzat) foglaltaknak megfelelően kezeli. 1. A Szabályzat célja A Szabályzat meghatározza az ügyfelek panaszai, bejelentései és javaslatai benyújtásának módját, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt ügyintézését, továbbá meghatározza a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák, nyilvántartások és eljárások Társaságon belüli egységes rendjének kialakítását. 2. A Szabályzat hatálya A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed az Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A Szabályzat személyi hatálya kiterjed az SVEA Finance Zrt. munkavállalóira, vagy bármilyen egyéb munkavégzésre irányuló jogviszony alapján végzett tevékenységre. A Szabályzat időbeli hatálya: A Szabályzat 2014. október 2-‐én lép hatályba. 3. Értelmező rendelkezések -‐ Panasz: Az ügyfélnek a Társaság – szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Társaság részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő– tevékenységét, vagy mulasztását érintő kifogása.
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
-‐ -‐
-‐
www.sveafinance.hu
Bejelentés: mind olyan, az ügyfél részéről szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Társaság működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Ügyfél: A jelen szabályzat alkalmazásában minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság, egyéni vállalkozó, vagy más szervezet, amely a Társaság eljárását annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, akivel szemben a Társaság, engedményezés folytán követelést támaszt. Ügyfélszolgálat: a Társaság által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egység, amelynek feladatait a Társaság székhelyén a titkárság látja el.
4. A panaszbejelentések kezelésének rendje 4.1. A panaszbejelentések módja A Társaság az ügyfelek bejelentéseit elfogadja személyesen, szóban, telefonon illetve írásban, a hiánytalanul kitöltött panasz formanyomtatványon leadásával vagy postai úton történő megküldésével (1.sz melléklet). Amennyiben az ügyfél a bejelentését telefonon teszi meg, úgy az ügyfélszolgálat tájékoztatja arról, hogy a bejelentést személyesen és írásban hogyan teheti meg. Bejelentés személyesen a Társaság székhelyén. (Az ügyfélszolgálat munkatársai a bejelentést 24 órán belül továbbítják az Ügyvezetőnek.) Az Ügyfél személyesen minden munkanapon 8-‐16 óráig,szerdai munkanapon 8-‐20 óráig tehet panaszt személyesen a 1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187. szám alatt. A személyes panasz benyújtása során a Társaság képviselője személyes okmányok (személyi igazolvány, útlevél, jogosítvány, lakcímkártya) alapján és a Társaság által korábban az Ügyfélnek küldött levél tartalma alapján, a Társaság adatvédelmi szabályzatában foglalt rendelkezések, továbbá a bank-‐ és üzleti titokra vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően ellenőrzi az Ügyfél személyazonosságát. A Társaság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől: -‐ neve -‐ szerződésszám, ügyfélszám, Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu
-‐ lakcím, székhely, levelezési cím, -‐ telefonszáma, -‐ értesítés módja, -‐ panasszal érintett termék, vagy szolgáltatás, -‐ panasz leírása, oka, -‐ panaszos igénye, -‐panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévődokumentumok másolata, -‐meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében teljesbizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt érvényes meghatalmazás, -‐ a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat.
Az Ügyfél az ellenőrzés és az adatkérés során köteles együttműködni. Az Ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat. Ebben az esetben a meghatalmazásnak, mint okiratnak meg kell felelnie a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt tartalmi és formai követelményeknek. A meghatalmazott útján történő ügyintézés során a Társaság képviselője az e pontban fentiekben meghatározottak alapján ellenőrzi a meghatalmazott személyazonosságát. Postán: 1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187. (Az ügyfélszolgálat munkatársai a bejelentést 24 órán belül továbbítják az Ügyvezetőnek.) E-‐mailben:
[email protected] e-mail címen lehet panaszt benyújtani. Telefonon: +36-‐1-‐666-‐2352 telefonszámon. Társaság a telefonon tett szóbeli panaszokat minden munkanapon 8-‐16 óráig, illetve szerdai munkanapokon 8-‐20 óráig fogadja. A Hpt. 215/B § (4) bekezdésének megfelelően a Társaság az Ügyféllel folytatott beszélgetést rögzíti és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen biztosítani kell részére a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A telefonon tett szóbeli panasz felvétele során a Társaság képviselője, alkalmazottja a Társaság által rendszeresített ügyviteli nyilvántartásban az Ügyfél panaszáról feljegyzést készít és ezt haladéktalanul jelzi felettesének, aki továbbítja azt az Ügyvezető felé.
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu
4.2. A panaszbejelentések formája Az ügyfél által személyesen, szóban bejelentett panaszról formanyomtatvány (1.sz. melléklet) kitöltése kötelező. Az eredeti példányról az ügyfélszolgálat másolatot készít és az átvételt igazoló munkavállaló által aláírva az átvétel időpontjában az ügyfél részére vissza kell adni. 4.3. A panaszbejelentések átvétele Az ügyfélbejelentések fogadása és átvétele elsősorban az ügyfélszolgálatok, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett az ügyfél kifejezett kérésére minden munkatárs köteles a bejelentést felvenni vagy átvenni. Az ügyfélbejelentések fogadására a Társaság székhelyén, az Ügyfélszolgálaton, munkanapokon 8-‐1600 óra között áll az ügyfelek rendelkezésére. A munkaidőn túl az ügyfélbejelentések átvétele nem biztosított. 4.4. A panaszbejelenések orvoslásának és megválaszolásának hatásköre és határidői A panaszbejelentéseket átvevő munkatárs köteles az 1. számú mellékletben szereplő nyomtatványt kitölteni és azt az ügyvezető részére 24 órán belül továbbítani. Az írásos ügyfélbejelentések intézésében az ügyvezető az illetékes. Amennyiben az ügyfélbejelentés nagyobb jelentőségű visszaélésére vagy problémára vonatkozik, úgy haladéktalanul értesíteni kell az Igazgatóságot. A szóbeli (írásban is rögzített) panaszt a Társaság lehetőleg azonnal megvizsgálja, és szükség szerint akár azonnal is orvosolja. Ha az ügyfél a bejelentésére kapott választ vagy intézkedést nem tartja kielégítőnek, akkor az ismételt válasz megküldése előtt a SVEA Finance Zrt munkatársa az ügyfél álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel 2 (két) példányban, amelynek egy példányát az ügyfél részére átadja. Az ügyfélbejelentések megválaszolásának határideje a bejelentés napjától számított 15 nap. Az ügyfél részére indokolással ellátott választ kell küldeni. A panasz elutasítása esetén a Társaságnak a válaszában utalnia kell arra, hogy panaszával a Felügyelet eljárását kezdeményezheti és meg kell adnia az ügyfél részére a Felügyelet elérhetőségeit. A Társaság a panaszokról nyilvántartást vezet, amelyet 3 évig megőríz. Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu
5. Jogorvoslati tájékoztatás Panasz elutasítása vagy a válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatósághoz fordulhat: 1. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-‐4899-‐100, e-‐mail cím:
[email protected]); A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén. 2. Pénzügyi Békéltetõ Testület H-‐1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-‐ 4899-‐10 e-‐mail:
[email protected] 3. A polgári perrendtartásról szóló törvényben meghatározott hatáskör és illetékesség alapján rendes bírósághoz. 6. Záró rendelkezések 6.1. A Társaság, Ügyvezetőjét tájékoztatja az ügyfélszolgálati és panaszügy-‐ intézési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól. 6.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat az adminisztráció őrzi meg és irattárazza 3 évig. Az adminisztráció a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet (2.sz. melléklet). 6.3. A jelen Szabályzatot a Társaság székhelyén kifüggeszti. 6.4. Jelen szabályzatot az interneten, a társaság hivatalos honlapján is elérhetővé teszi. 6.5. A jelen Szabályzat 2014. október 1. napján lép hatályba.
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu 1.sz. melléklet
BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY Ügyfél neve:……………………………………… Címe:……………………………………… Anyja neve: ……………………………………… Telefonszám:……………………………………… Ügyszám:……………………………………… Bejelentés / Panasz időpontja (év, hó, nap, óra):…………………………………… Bejelentés / Panasz jellege: o Tájékoztatás, ügyfélkiszolgálás, szolgáltatás minősége miatt o Ügyintézés elhúzódása miatt o Felszámított jutalék, díj, költségek miatt o Kamat, hozam mértéke miatt o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt o Egyéb okok miatt o Árfolyam o Szolgáltatás minősége o Hozam mértéke miatt o Elszámolás o Megbízás teljesítése o KHR (BAR) lista o Állami támogatás o Egyoldalú szerződésmódosítás o Elő-‐, végtörlesztés o Jogosulatlan tevékenység o Méltányossági kérelem o Pénzügyi visszaélés o Törlesztő részlet mértéke o Pénzügyi közvetítő o Egyéb ügyviteli hibák miatt Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu
Bejelentés/Panasz tartalma: ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: ………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………
Ügyfél aláírása: ……………………………………………. Átvevő munkatárs aláírása: ………………………………… P.H:
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
www.sveafinance.hu 2.sz. melléklet PANASZNYILVÁNTARTÁS
I.
A panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tárgy megjelölése:
II.
A panasz benyújtásának időpontja:
III.
A panasz rendezésére szolgáló intézkedés leírása, elutasítása esetén annak oka:
IV.
A III. pont szerinti intézkedés teljesítésének határideje, a végrehajtásért felelős személy kijelölése:
V.
A panasz megválaszolásának időpontja
Svea Finance Zrt.
1146 Budapest, Hungária körút 179-‐187.
