Studijní materiály k e-learningovému kurzu. Vyjednávání a řešení konfliktů

Studijní materiály k e-learningovému kurzu

Vyjednávání a řešení konfliktů

Rentel a.s.

2012

1

Obsah:

1. Základní charakteristiky pojmu konflikt........................................................................................ 6 2. Faktory ovlivňující vznik konfliktu ............................................................................................... 16 2.1. Vliv osobnosti na průběh konfliktních situací............................................................................ 18 2.2. Vliv stanoveného cíle komunikace na průběh konfliktních situací ............................................ 30 2.3. Vliv vztahu ke komunikačnímu partnerovi na průběh konfliktu................................................ 32 2.4. Vliv vnímání aktuální situace na průběh konfliktu .................................................................... 33 3. Prevence vzniku konfliktní situace ................................................................................................ 35 3.1. Sebepoznání................................................................................................................................ 36 3.2. Poznání blížícího se konfliktu .................................................................................................... 42 4. Úspěšné zvládnutí konfliktní situace ............................................................................................. 43 4.1. Hlavně klid ................................................................................................................................. 44 4.1.1. Odpoutání pozornosti od blížícího se konfliktu .................................................................. 46 4.1.2. Fyzické opuštění místa konfliktu......................................................................................... 47 4.1.3. Prodýchávání emocí ............................................................................................................ 48 4.2. Klíčový respekt........................................................................................................................... 50 4.3. Hledání společného řešení.......................................................................................................... 51 4.4. Jak se ubránit se případné manipulaci ........................................................................................ 51 4.5. Poslední krok - obhlédnout a napravit případné škody vzniklé konfliktem ............................... 55 5. Umění vyjednávání.......................................................................................................................... 56 5.1. Přístup k vyjednávání ................................................................................................................. 57 5.2. Styly vyjednávání ....................................................................................................................... 59 5.3. A na závěr několik zásad pro vyjednávání ................................................................................. 65 6. Shrnutí.............................................................................................................................................. 67 7. Seznam literatury ............................................................................................................................ 68 8. O autorce.......................................................................................................................................... 69

2

Vážení účastníci e-learningového kurzu, ráda bych vás na začátku alespoň touto formou pozdravila a popřála vám, aby vám byl tento kurz k co největšímu užitku. Aby tomu tak bylo, včlenila jsem do textu několik testů a cvičení, které by vám měly pomoci si studovanou látku lépe ukotvit v paměti a vědět, jak ji využít v praxi. Celou problematiku řešení konfliktů a vyjednávání jsem pojala možná trochu více ze široka, než byste čekali. Ze zkušenosti totiž vím, že v této problematice nepomohou instantní rady ve stylu amerických populárně-naučných brožurek. Naopak je pro skutečně efektivní řešení konfliktů třeba osvojit si specifický náhled na komunikačního partnera a danou situaci. Zařadila jsem proto i témata týkající se faktorů ovlivňujících vznik a průběh konfliktů a prevence konfliktů. A nyní k samotnému členění textu: Na začátku každé kapitoly naleznete klíčová slova a otázky, které byste měli umět po prostudování textu zodpovědět (co si zapamatovat, uložit do paměti). Čekají Vás také různá cvičení, která Vám pomohou systematičtěji přemýšlet nad tématy kurzu. Na konci kapitol naleznete kontrolní testové otázky.

Pozor, otázky mohou mít i více než jednu správnou odpověď. Zvláště důležité pasáže jsou označeny.

A abyste v tom seberozvoji nebyli sami, textem vás kromě mě budou provázet i další dva pomocníci. Pan Zkušený, který už absolvoval podobných kurzů spoustu a jen tak něčemu neuvěří. Bude klást často otázky, které budete mít možná také na jazyku.

A druhým pomocníkem je Chytrá sova, která vás bude občas častovat dobře míněnými radami.

3

Přeji vám, ať si průběh kurzu užijete a ať vám přinese něco nového do vašeho každodenního řešení konfliktů a vyjednávání.

Ostrava, červen 2012 Ludmila Houdková

PS: Budu Vám vděčná za náměty, připomínky, nápady a doplnění (e-mail: [email protected]).

4

Struktura kurzu

5

1. Základní charakteristiky pojmu konflikt

Klíčová slova kapitoly Konflikt, emoce, jádro problému, intenzita konfliktu, rovina konfliktu

Otázky, na které naleznete odpověď po prostudování této kapitoly Jak poznám, že je to „konflikt“? Jak může konflikt eskalovat? Jaký vliv mají na průběh konfliktu emoce? Jaké existují roviny pro konfliktní situace? Jaké jsou typy konfliktních situací z hlediska jejích účastníků?

Ještě než se začneme bavit o řešení konfliktů, je třeba si ujasnit, co je vlastně za konflikty považováno. Obecně můžeme hovořit o střetu nějakých dvou či více protikladných tendencí (názorů, postojů, přístupů…) s určitým emocionálním nábojem. Vybavila se vám teď scéna z nějakého italského filmu, kde po sobě dva manželé hází nádobí?

Dobře…podíváme se na to, zda se jedná o konflikt: Pokud ho po sobě nehází jen tak ze sportu pro trénink vlastní obratnosti, pak se dá usuzovat, že pravděpodobně skutečně mají na nějakou problematiku jiný pohled. A podle razantnosti výměny názorů usuzujeme, že i určité emocionální napětí se zde bude objevovat…Takže ANO, tato scéna splňuje kritéria konfliktní situace.

6

A co když si vybavíte jinou scénu? Manželé sedí naproti sobě u stolu a probírají, zda dát dítě do soukromé či státní školy…je to konflikt?

No to přeci záleží na mnoha dalších okolnostech…jaká slova volí, jestli jenom diskutují nebo každý zastává odlišné stanovisko…

Správně. A zde se právě dostáváme na tenkou terminologickou půdu. Proto pro potřeby tohoto kurzu budeme za konflikt považovat řešení jakéhokoliv problému s emocionálním nábojem (tudíž i když mají dva lidé odlišná stanoviska a v klidu na bázi věcných argumentů je řeší, stále se nemusí jednat o konflikt).

7

Pro lepší ilustraci poslouží následující obrázek:

KONFLIKT

EMOCE

VĚCNÉ JÁDRO

PROBLÉM

Dokud se udrží rozpory mezi názory na věcné rovině, je možné řešit „pouze“ problém – najít možné alternativy, vybrat z nich tu nejvhodnější a tu realizovat. Pokud se však věcné jádro obalí emocemi, které odlišnost názorů vyvolává, máme tu konflikt.

Ale každá situace přeci je více nebo méně emoční…

8

Jistě. A proto taky máme konflikty různé intenzity.

AGRESE KRIZE

ZŘETELNÝ KONFLIKT

SKRYTÝ KONFLIKT PROBLÉM

1. PROBLÉM Existují odlišné názory, postoje, náhledy na problematiku. Zatím je však obě strany pouze zjišťují a pokud se pustí do řešení, pracují s věcnou podstatou problému.

Př. Klient si přišel nechat schválit nějakou žádost, chybí mu však určité povinné přílohy k žádosti.

Na této úrovni odhalí s pracovníkem rozpor ve vnímání toho, co je potřeba k přijetí žádosti. Pokud se vzájemná interakce na této úrovni zastaví a nestoupá nikam dále, pracovník klienta seznámí s tím, co musí ještě dodat a ten tuto skutečnost přijme.

2. SKRYTÝ KONFLIKT Jedna nebo druhá strana pociťuje negativní emoce vážící se k probírané problematice a začíná v sobě kupit zlost. Tu však zatím nedává najevo.

9

Příběh pokračuje: Klient se domnívá, že pracovník schválně vyžaduje další podklady, aby dokázal svou moc. Zatím to však nedává najevo a snaží se vnímat předkládané požadavky. Pokud by zůstalo jednání na této úrovni, mohlo by ještě dojít k smířlivému ukončení rozhovoru.

3. ZŘETELNÝ KONFLIKT Jedna nebo druhá strana již dá najevo svoji rozladěnost s průběhem komunikace. Začínají se objevovat sarkastické poznámky, tón hlasu se postupně zvyšuje.

Jak to vypadá v rámci našeho modelového jednání: Klient si začíná mumlat pod fousy něco o byrokracii a svoji rozladěnost v tónu hlasu již neskrývá. Úředník se zatím ovládá, jeho projevy ignoruje a trpělivě vysvětluje, jakým způsobem je možné potřebné podklady získat.

4. KRIZE Komunikace pomalu začíná opouštět důvod vzniku konfliktu a stává se osobnější (lidé už nenadávají na problém ale na člověka, kterého mají proti sobě). Mohou se objevovat věty typu „Ty vždycky“, „ty nikdy“…

A co náš klient? Začíná útočit na úředníka. Říká, že si ho platí ze svých daní a že se tu stejně celý den pouze válí, nic pořádného nedělá a pouze chce ukázat svoji moc. Úředník se začíná obhajovat a i u něj roste napětí.

5. AGRESE Stupňuje se napětí, v komunikaci se objevuje z počátku verbální agrese, ve vyhrocených případech i fyzická (může být i proti věcem – bouchání do stolu, kopnutí do dveří…).

10

Prozatímní závěr pohádky: Klient nazývá pracovníka označeními skotu a jiných chovných zvířat a v komunikaci vykřikuje, že to tak nenechá, že to požene výš…

Nyní se podíváme na to, za jakých situací je pravděpodobný přerod věcného problému v konflikt. Pro tento účel si představíme tři roviny, které mohou být spoušťovým tlačítkem pro vznik konfliktu.

VĚCNÁ ROVINA – rozpory v obsahu a cílích problému EMOCIONÁLNÍ ROVINA – nenaplnění psychických potřeb HODNOTOVÁ ROVINA – rozpory v základních hodnotách a životních postojích

A jak mi to toto členění pomůže při řešení konfliktů?

11

Pokud si určíte rovinu konfliktu, dokážete odhadnout, jakým způsobem bude konflikt probíhat a jaký typ argumentů na druhého bude platit. Obzvlášť důležité je to proto, že někteří lidé rovinu vzniku konfliktu umně maskují. Předstírají věcný konflikt a zatím vedou zákopovou válku v rovině emocionální. Příklad mimiker v rámci konfliktu: Pracovnice rozvine konflikt, při kterém osočuje svou kolegyni z toho, že problémové klienty musí vždy vyřizovat ona. Tato situace naznačuje věcnou rovinu, podívejme se na však na konflikt podrobněji. Kolegyně se brání a říká, že klienty odbavují podle oblasti, kterou přicházejí řešit a že ona si je v žádném případě nevybírá. První pracovnice argumentuje tím, že to je tedy divné, že jí chodí samí nabručení a ona si tu zrovna před chvílí koketovala s tím sympatickým podnikatelem… Je konflikt skutečně věcný, jak se zdá?

Dobře, tak evidentně tu jde spíše o projev žárlivosti, ale jaký je rozdíl oproti věcné rovině konfliktu?

Ve způsobu zvolených argumentů. Pokud bychom skrývanou rovinu konfliktu neodhalili, snažili bychom se věcně vysvětlovat, proč není pravda křivé obvinění. A nikam bychom se nedostali. Pokud však původní rovinu odhalíme, zvolíme argumenty, které útočí na příčinu nespokojenosti nikoliv na projevy. Nyní víme, co konflikty jsou, jaká může být jejich intenzita a kde pramení jejich jádro a nyní se podíváme na to, jaká je jejich klasifikace z hlediska počtu přítomných osob.

INTRAPERSONÁLNÍ

12

Jedná se o vnitřní, osobní konflikt člověka. Jako příklad lze uvést konflikt morálky, rozhodování mezi tím, co bychom měli udělat a tím, co bychom rádi udělali apod.

INTERPERSONÁLNÍ

Konflikt mezi dvěma jednotlivci. Například obvyklé denní konflikty na úrovni členů rodiny, mezi kolegy v práci, ve vztahu pracovník – klient, nadřízený – podřízený, mezi přáteli apod.

INTRASKUPINOVÉ

Jedná se o konflikty uvnitř určité skupiny. Buď stojí některé části skupiny proti sobě, nebo může stát jedinec proti skupině (např. klient proti úřadu).

13

INTERSKUPINOVÉ

Konflikt mezi dvěma skupinami – např. dvěma rodinami klientů, úředníky a rodinou klientů apod.

Toto členění nám připomíná, že než začneme řešit konflikt, je třeba si uvědomit, které další osoby v něm mohou být zaangažovány. Na první pohled se může zdát, že je konflikt pouze mezi dvěma klienty, ale v pozadí mohou figurovat jejich rodiny, které přilívají olej do ohně. A pokud je nezapojíme do řešení, bude se nám jen obtížně dařit spor vyřešit.

Než začnete řešit konflikt, zkuste zapřemýšlet nad tím, jestli jsou ve hře emoce (ovlivňují to, jestli jste vy a ten druhý schopni vidět problém racionálně), v jaké intenzitě se konflikt nachází, v jaké rovině se objevuje příčina a jací další lidé jsou do něj zaangažováni. Odpověď na tyto otázky nám jednak pomůže získat trochu odstup a zvolit nejvhodnější metodu řešení.

A závěr kapitoly krátké zamyšlení nad tím, zda jsou konflikty vždy jenom škodlivé…

14

Před chvílí jsme si přeci představovali, jak se eskaluje konflikt, takže ano, jsou škodlivé…

Tak přesně s touto představou bych nerada, abyste odešli z této kapitoly. Konflikty jsou v mnoha případech nepříjemné až ničivé, ovšem bez nich to též zcela nejde. Nejlépe to ilustruje následující obrázek (upraveno dle Plamínek, 2009)

Existují v systému konflikty?

ANO

NE

Jsou tyto konflikty kvalitně

ANO

EVOLUCE

NE

REVOLUCE

STAGNACE

Pod pojmem systém si můžeme představit organizaci, skupinu nebo i vztah dvou lidí. Pokud zde konflikty vůbec nevznikají, lidé se přestávají vyvíjet a stagnují. V každém konfliktu máme příležitost se něco naučit o sobě, druhých, rozšířit si obzory a vyříkat si odlišné postoje. Pokud bychom se zuby nehty snažili prožít život bez konfliktů, museli bychom buď: •

Žít v izolaci

•

Neustále se přizpůsobovat názorům okolí bez ohledu na vlastní postoje 15

A ani jedno není vhodná životní strategie. Takže je třeba se smířit s tím, že čas od času nám nějaký ten konflikt do života přijde. A je jen na nás, jak se k němu postavíme. Pokud se vrátíme k předchozímu obrázku, je vidět, že každý konflikt náš život trošku promění. Ať už tím, že na něco nového přijdeme nebo se něco naučíme (evoluce) nebo tím, že provedeme nějaké důležitější změny (revoluce). Shrneme-li to, pak každý konflikt má své pozitivní i negativní stránky a na nás je, abychom se snažili maximálně využít těch kladných: •

Indikace problémů

•

Inovační potenciál

•

Iniciace komunikace

•

Zabránění nečinnosti

•

Odstartování změny

•

Stimulace kreativity

•

Upevnění vazeb

•

Sebepoznání

A pokud možno co nejvíce omezit ty záporné: • Zakrývání skutečných příčin • Vyvolání problémů v komunikaci • Iniciace rezignace • Ztráta motivace • Blokace procesu učení • Zhoršení vztahů • Bariéra adekvátního řešení

2. Faktory ovlivňující vznik konfliktu Klíčová slova kapitoly Osobnost, HBDI, Ned Hermann, Analytik, Organizátor, Lidumil, Vizionář, Motivace, vztah, komunikační stereotypy

16

Otázky, na které naleznete odpověď po prostudování této kapitoly Jak ovlivňuje naše osobnost konflikty, které nás obklopují? Jaký vliv na potenciál vzniku konfliktu má motivace, se kterou do rozhovoru vstupujeme? Co lidé považují za nesnesitelné chování? Jaké komunikační stereotypy opakujeme a podporujeme tak vznik různých nedorozumění?

V předchozí kapitole jsem představovala některé základní charakteristiky konfliktních situací. Z nich již bylo patrné, že konflikt není izolovaná událost, která by musela mít nutně příčiny pouze v rovině přítomnosti, ale že se jedná o mnohafaktorovou problematiku, jejíž kořeny mohou protínat vícero oblastí. V této kapitole se společně podíváme na to, které faktory na straně vaší či vašich komunikačních partnerů ovlivňují to, jak bude konflikt probíhat, a jak s nimi můžete pracovat.

Přehledně jsou rozpracovány v následujícím schématu, které nám připomíná, že: •

musíme počítat s tím, že prvky vstupující do konfliktu jsou na obou stranách

•

je třeba si všímat ovlivnění osobnostními rysy, cíly komunikace a vztahem ke druhému

•

aby toho nebylo málo, do hry vstupuje ještě vnímání dané situace tady a teď

OSOBNOST

OSOBNOST

CÍL KOMUNIKACE

CÍL KOMUNIKACE VNÍMÁNÍ VZTAH

VZTAH

17

Teď si jednotlivé prvky probereme podrobněji.

2.1. Vliv osobnosti na průběh konfliktních situací

Komunikace je proces, do kterého vždy vkládáme mnoho interpretací dané situace vycházející z našich osobnostních charakteristik. Ty odrážejí naše vidění světa a mnohdy narážejí na nepochopení ze strany druhých lidí. Nebo jste nikdy nevyslovili větu: „Nechápu, jak se k tomu může takto stavět“? Pro pochopení toho, jak může být naše osobnost nejen činitelem, ale mnohdy i zdrojem konfliktu, je třeba se podívat na nějakou konkrétní typologii osobnosti. Pro tento účel jsem zvolila typologii dle Neda Hermanna (tzv. HBDI).

Než se ale podíváme na to, jaké typy osobnosti nám představuje, zkuste si vyplnit následující test, ať víte, který typ osobnosti vás nejlépe vystihuje (Zdroj: Durda, 2011). Test HBTI Před vámi je deset otázek, ke každé z nich je osm odpovědí. Pro každou z těchto otázek máte deset bodů. Vaším úkolem je rozdělit těchto deset hlasů mezi osm odpovědí takovým způsobem, že počet bodů pro danou odpověď indikuje, jak dalece je pro vás daná situace pravdivá. Můžete rozložit deset bodů na jednotlivé odpovědi jakýmkoli způsobem. Můžete dát většinu hlasů jedné odpovědi anebo můžete dát víc odpovědím po jednom bodu. Maximální počet bodů pro jakoukoli položku může být deset. Neexistují správné odpovědi. Čím pravdivěji odpovíte, tím lepší vypovídací schopnost bude mít dotazník. Řešte jednu otázku po druhé. Aniž byste vynaložili mnoho času na úkol, zaškrtněte odpovědi, které se alespoň někdy staly a jež ve vašem případě odpovídají pravdě. Potom rozdělte všech deset bodů mezi zaškrtnuté odpovědi, a to tak, že čím pravdivější odpověď, tím větší počet bodů. 1. Jsem-li postaven před řešení libovolného problému, vždy potřebuji: _ znát všechna dostupná řešení _ nápad, který mě přivede k řešení _ podrobný plán, podle kterého budu postupovat _ průběžnou zpětnou vazbu od těch, kterých se řešení týká _ přesné zadání problému _ termín pro dokončení

18

_ spolupráci ostatních _ vědět, že nejsem ničím a nikým omezován

2. Mezi mé silné stránky určitě patří: _ smysl pro humor _ schopnost naslouchat druhým a porozumění pro jejich potřeby _ důslednost _ silně vyvinutý smysl pro maličkosti _ originalita a nekonvenčnost _ racionální uvažování _ umění dávat lidi dohromady _ spolehlivost

3. Musím na sebe prozradit, že: _ zanedbávám detaily _ jsem příliš sebekritický _ někdy ve mně „bouchnou“ emoce _ jsem na sebe i na ostatní příliš náročný _ jsem velký puntičkář _ nemám rád překvapení _ často mívám „hlavu v oblacích“ _ jsem příliš důvěřivý

4. Mezi mé koníčky a záliby patří: _ Sport _ Hudba _ Divadlo a film _ Politika _ Hádanky, křížovky _ Výtvarné umění _ Historie _ Dokumenty, věda, poznávání

5. Od svých spolupracovníků očekávám: _ Sebereflexi _ Humor _ Energii a pracovní zápal _ Zodpovědnost _ Důslednost a spolehlivost _ Odbornou způsobilost

19

_ Otevřenost _ Upřímnost

6. Největší překážkou v práci jsou pro mne: _ Zbytečné mrhání časem _ Pomalé tempo _ Nedostatek praktických zkušeností _ Nejasné nebo dvojznačné instrukce _ „sterilní“ prostředí _ Nedostatek koncepce _ Neosobní přístup _ Neorganizovanost

7. Podle mínění ostatních jsem: _ Uzavřený _ Otevřený _ Rozený vůdce _ Romantický idealista _ Společenský _ Racionální _ Originální _ Pečlivý

8. Mám li učinit rozhodnutí, tak: _ Zásadně neriskuji _ Dám na intuici _ Zvažuji všechny alternativy _ Upřednostňuji nové řešení _ Dám na mínění druhých _ Vycházím ze zkušeností _ Zkoumám, jak moje _ Porovnávám všechna možná rizika

9. Nejvíce stavím na: _ Kvalitě _ Praxi _ Lidech _ Pocitech _ Svobodné vůli _ Logice

20

_ Zkušenosti _ Intuici

10. Moje oblíbené úsloví: _ Žádná růže nevoní stejně _ Dvakrát měř, jednou řež _ Jak se do lesa volá, tak _ Není zlato, co se třpytí _ Co můžeš udělat dnes, neodkládej na zítřek _ Trpělivost růže přináší _ Celý svět je divadlo a my jsme jenom herci _ Opakování – matka moudrosti

Stanovení výsledků Nejdříve přeneste své body z dotazníku do vyhodnocovacích polí - součet bodů v řádku činí deset:

21

Potom přeneste své body z mřížky nahoře do odpovídajícím způsobem označených okýnek spodní mřížky. Sečtěte body u jednotlivých sloupů A, B, C, D (tedy vždy dva vedlejší sloupce dohromady). Celkový počet napovídá, který mozkový kvadrant je u vás dominantní, jaké jsou podpůrné a který je opomíjen.

Pokud bychom chtěli rozložení typů vyjádřit graficky, vypadalo by to následovně: Dominantní kvadrant A = analytik Dominantní kvadrant B = organizátor Dominantní kvadrant C = lidumil Dominantní kvadrant D = vizionář

22

MYŠLENÍ/BUDOUCNOST

fakta

RACIONÁLNĚ - LOGICKÉ

Jak?

ANALYTIK

VIZIONÁŘ Co?

ORGANIZÁTOR

Kdo?

LIDUMIL

funkce

cit

EMOCIONÁLNĚ - INTUITIVNÍ

Proč?

fantazie

KONÁNÍ/JISTOTA

Vždy platí, že sousedící kvadranty mají něco společného, na čem mohou v komunikaci stavět, zatímco ty, které leží od sebe v úhlopříčce, se v přístupu ke světu značně odlišují. Začneme tedy vysvětlením těchto obecných kategorií v souvislosti s konflikty. Analytik + vizionář se zaměřují na hloubavé úvahy nad tím, proč daný problém či konflikt vznikl, co je třeba udělat pro to, aby se to příště neopakovalo. Oproti tomu organizátor s lidumilem se zaměřují více na přítomnost – na to, jak na ně daná situace působí a co se s ní dá dělat tady a teď. A tím nám může vznikat první zdroj konfliktů. Přijde problém a jedni ho chtějí rozebírat a druzí řešit. Ti první si myslí, že na to druzí jdou moc hrrr a neodstraní se primární příčina a ti zase mají dojem, že zdlouhavé diskuze k ničemu nevedou. Tady není moc co rozebírat…pojďme se vrhnout na řešení…

Pojďme si nastínit alternativy…jaké máme možnosti, co je k tomu potřeba…

23

A další rozdíly se objevují ve druhu myšlení, které dané typy při uvažování zapojují nejčastěji. Analytik s organizátorem jdou na věc pragmaticky, logicky. Chtějí, aby řešení mělo určitou souslednost kroků, aby bylo jasné, aby měl každý vymezenou svou roli. Vizionář s lidumilem se k problému staví spíše intuitivně. Hodně dají na to, jak na ně daná situace působí a co cítí. Jejich řešení nebývají tak propracovaná jako předchozích dvou typů, ale berou víc v potaz potřeby jednotlivých účastníků konfliktu. A případný zdroj konfliktu je nasnadě. Ti z pravé strany spektra mají dojem, že ti druzí jsou nelogičtí idealisté, kteří se nechávají unášet svými dojmy. Ti z levé strany se zase domnívají, že jejich protějšky jsou příliš pragmatičtí, chladní a necitelní.

Mám pocit, že nejlépe bude vypadat, když to tady uřízneme a tady prodloužíme…

Jaký pocit? Z jakého materiálu to prodloužíme? Jakou nosnost to bude mít? Jak se změní původní plán?

A teď k jednotlivým typům a jejich specifikům.

ANALYTIK

Jak již samo vyjádření napovídá, analytik je technický, logický, racionální, precizní a často i kritický. Jeho hlavní prioritou při řešení nějakého problému bývá kvalita a dostatek informací, které musí nejprve zpracovat, než se odhodlá k zaujetí nějakého stanoviska. Trpí nejasnými instrukcemi a nutností přizpůsobovat se něčemu o čem není zcela přesvědčen.

Problém mívá s odhadnutím postojů druhých lidí, vyjadřuje se přímo, a proto bývá často považován za necitlivého. K řešení situace potřebuje dostatek času ke zvážení všech možností, což může u ostatních způsobovat netrpělivost. Obtížně se přizpůsobuje změnám, a proto je občas komplikované

24

mu vysvětlit nutnost řešení dané situace. Špatně se orientuje v situacích, které s sebou nesou vyhrocené emoce, a obtížně chápe náznaky a dvojznačné narážky.

Naopak jeho síla při řešení problémů a konfliktů je ve schopnosti zůstat emociálně nad věcí a uvažovat nad problémem racionálně. Umí najít i skryté příčiny a naplánovat si postup jejich odhalení. Díky jeho systematickému přístupu bývají jeho řešení koncepčně pojatá, dobře strukturovaná a berou v potaz všechny možné alternativy vývoje situace.

Rada pro řešení problémů s analytikem: uvědomte si, že je třeba s ním mluvit otevřeně, bez náznaků a poznámek pod čarou. Pokud se cítíme nepříjemně, je třeba ho o tom informovat, protože to ne vždy je schopen přečíst z naší mimiky sám. Před zásadními změnami nebo složitějšími problémy je vhodné mu poskytnout dostatek času na rozmyšlenou, protože při nutnosti rychlých rozhodování se může cítit zahnán do kouta. Pokud přijde s podrobným řešením, které se nám třeba i zdá přehnané, oceňme ho za snahu a nechme si nevhodné poznámky od cesty.

Rada pro analytiky v rámci řešení problému s ostatními typy: nezapomínejte, že druzí uvažují trochu jinak než vy. Pokud si nejste jistí, jak se ten druhý v situaci cítí, klaďte doplňující otázky. Nebojte se říci, že potřebujete čas na rozmyšlenou. Zkuste občas v rámci seberozvoje dát na svůj první pocit a udělat tak něco nepromyšleného, iracionálního, zkrátka bláznivého.

ORGANIZÁTOR Organizátor potřebuje ve všech aspektech komunikace řád a stanovený postup. K problémům přistupuje zcela systematicky a pragmaticky zároveň. Nemá rád dlouhé debaty a raději se hned vrhá na řešení.

Problém mívá s tím, že občas díky svému rychlému postupu zapomíná zvážit všechny alternativy a zejména nerad se zamýšlí nad záležitostmi vztahového charakteru. Na ostatní tak může působit trochu odtažitým dojmem. Nerad si nechává bořit zaběhnutý systém, a proto není snadné ho přesvědčit o změně.

Naopak jeho síla při řešení problémů a konfliktů je ve schopnosti plánování. Co slíbí, to také dodrží. Nenechává se často strhnout emocemi a je schopen držet se při řešení jádra problému. Navíc je schopen pracovat rychle a precizně.

Rada pro řešení problémů s organizátorem: nebourejte mu systém, pokud to není nezbytně nutné. Cítí se v něm komfortně a v bezpečí. Nemá rád situace, ve kterých není předem jasné, co se bude dít, 25

pokuste se mu tedy poskytnout maximum možných informací. Uvědomte si, že jeho pracovitost může být ku prospěchu. Pokud máte z jeho přístupu nějaké nepříjemné pocity, zkuste mu citlivě sdělit, jak se cítíte. Velmi pravděpodobně vám osvětlí, že jeho postup není ani v nejmenším namířen schválně proti vám, ale že má nějaký sofistikovaný důvod.

Rada pro organizátory v rámci řešení problému s ostatními typy: nebuďte netrpěliví. Někteří potřebují více času na rozmyšlenou, jiní si chtějí pohovořit o svých pocitech. Pokud je vyslechnete, nic tím nezkazíte a ještě se třeba dozvíte něco, co vás předtím nenapadlo. A občas si připomeňte, že život se má užít, ne prožít a udělejte něco, co není nejlogičtější, zato to vám, nebo někomu jinému, udělá radost.

LIDUMIL Člověk s vyvinutým C-kvadrantem při rozhodování nejvíce dbá na kooperaci, vztah k lidem, afiliaci a empatii. Na problémy se dívá intuitivně, důležité jsou pro něj pocity a emoce. Nemá rád sterilní a neosobní prostředí a naopak vyhledává smírné řešení výhodné pro všechny.

Problém mívá s tím, že přistupuje k věcem příliš emotivně. Pokud s někým vstoupí do konfliktu, vztahuje si zlobu druhého člověka často na sebe, ač je zaměřená proti řešené situaci. Díky své citlivosti na mezilidské vztahy často ustoupí, aby konfliktu předešel, a nesnaží se prosadit vlastní názor či stanovisko. Zpětně si pak má tendenci tuto svojí slabost vyčítat.

Naopak jeho síla při řešení problémů a konfliktů je ve schopnosti vcítit se do druhých lidí, vyslechnout je a poradit. Ve skupině může působit jako prevence vyhrocených konfliktů, protože dokáže jednotlivé strany účinně sbližovat.

Rada pro řešení problémů s lidumilem: pokud mlčí, zeptejte se ho otevřeně na jeho názor. Možná má odlišný a jen se bojí ho projevit. Dávejte si pozor na to, aby dobře chápal zaměření vašeho vzteku (a nevtahoval si na sebe zlobu, která mu nepatří…). Pokud jste naštvaní na něj, vyjadřujte se konkrétně – př. vadí mi, že jsi přišel pozdě (jinak bude mít tendenci si myslet, že ho nemáte rádi jako člověka). Pokud chcete zvýšit jeho schopnost řešit konflikty, často ho chvalte. Pomáhá to zvyšovat jeho sebevědomí a tím i sílu prosadit svůj vlastní názor.

Rada pro lidumily v rámci řešení problému s ostatními typy: uvědomte si, že pokud se s někým pohádáte, není to konec světa. Je to jenom prostředek, jak si vyměnit vzájemně názory. Důležité je, a byste končili diskuzi smírně. Pokud se vám nepovede prosadit vlastní názor, zbytečně se za to 26

netrýzněte (stejně to vede jenom k nižšímu a nižšímu sebevědomí, což vám neprospívá) a spíše zauvažujte, co udělat příště jinak. A průběžně si odreagovávejte stresy, které za celý den posbíráte (pohybem, povídáním s milými lidmi…), ať vám nepůsobí nějaké zdravotní potíže.

VIZIONÁŘ Nahlíží na všechno z větší perspektivy, problémy vnímá v celku, vyznačuje se výbornou schopností syntézy. Dokáže uvažovat nad problémy kreativně a nacházet nečekaná řešení. Nemá rád staré postupy, pomalé tempo, konzervativnost, opatrnost a věcnou logiku.

Problém mívá s tím, že občas nestojí zcela nohama na zemi. Jeho řešení jsou mnohdy nejen nestandardní, ale také v praxi obtížně uplatnitelná. Jiné typy díky tomu mají tendenci nahlížet na něj jako na snílka.

Naopak jeho síla při řešení problémů a konfliktů je ve schopnosti rychlého přizpůsobení se měnícím se podmínkám, tvorby vizí věcí příštích a dobrého ovládání práce se slovy.

Rada pro řešení problémů s vizionářem: vyslechněte ho. Občas se zdá, že jsou jeho úvahy naprosto mimo realitu, ale zkuste místo přemýšlení, proč to nejde, jednou zkusit popustit uzdu fantazii, naladit se na jeho vlnu, a zauvažovat, jak by to šlo. Můžete se od něj učit kreativnímu přemýšlení a on od vás praktičnosti nebo jiným vlastnostem, tak tohoto vzájemného obohacení využijte. Pokud nerozumíte jeho spletencům myšlenek, požádejte ho o větší strukturovanost, pochvalte ho za komplexní přístup, ale vracejte ho do přítomnosti a konkrétní situace, kterou řešíte.

Rada pro vizionáře v rámci řešení problémů s ostatními typy: pokuste se ukočírovat svojí fantazii a zaměřit svoje myšlení jedním směrem. Ostatní typy mohou mít s vašimi rychlými úvahami obsahujícími mnoho faktorů problém. Pokud jim svoje vize předáte strukturovaněji, uvidíte, že najednou najdete společnou řeč. Také zkuste skrýt rozčarování nad tím, že ostatní typy potřebují pro řešení více času či více informací. Díky svému přístupu vám pomohou trénovat trpělivost, což nikdy nezaškodí.

Cvičení: Představte si situaci, kdy je třeba popřemýšlet nad tím, jak přistupovat k opakovaným stěžovatelům. Co by k tomu jednotlivé typy asi řekli? Zkuste se vžít do jejich způsobu uvažování…

27

Analytik:

Vizionář: Organizátor:

Lidumil:

28

Zajímá vás, jak vyplnil předchozí cvičení pan Zkušený? Analytik: Musíme zjistit, na co si stěžují, kolik je na tom pravdy, jak se při stížnosti chovají a naplánovat nějakou metodiku postupu…

Vizionář: Úplně to vidím. Zřídíme u vchodu institut přání a stížností. Bude tam člověk speciálně vycvičený pro zvládání komplikovaných situací…

Organizátor: Pojďme se na to rovnou vrhnout. Takže za prvé, je třeba …

Lidumil: Nejdůležitější je, aby neměli pocit, že je nebereme vážně nebo si jich jako klientů nevážíme…

Chceme-li řešit konflikty efektivně, je třeba přistupovat ke každému člověku individuálně a snažit se vidět svět alespoň na chvilku jeho úhlem pohledu.

29

2.2. Vliv stanoveného cíle komunikace na průběh konfliktních situací

Tak tuhle kapitolu můžu směle přeskočit, protože já si žádný cíl komunikace nikdy nestanovuji.

Vážně? Když s někým diskutujete, nechcete ho o něčem přesvědčit? Nebo za nikým nikdy nejdete s tím, že něco potřebujete? Nebo jste nikdy nešel s kamarádem jen tak na pivo odreagovat se?

Jistěže ano, když se takto ptáte…ale to přeci není cíl…

Jak to, že ne? Není nikde napsaný, ani ho nikde neprezentujete (stylem Ahoj Karle, jdu tě přesvědčit o tom, abys mi půjčil sekačku, a chci, abys u toho neměl pocit, že se ti tím nějak zavazuji…), ale vždy vstupujete do rozhovoru s tím, že od něj máte nějaké očekávání. Můžeme mluvit i o tzv. motivaci k rozhovoru.

ZVLÁŠTNÍ Chci tě zmanipulovat

POŽITKÁŘSKÁ Chci se rozptýlit SDRUŽOVACÍ Chci budovat vztah

SEBEPOTVRZOVACÍ

MOTIVACE PRO ROZHOVOR

Co si o mně myslíš PŘESILOVÁ Řekni mi, že jsem lepší 30

ADAPTAČNÍ KOGNITIVNÍ Dívej, jak mi jde moje role

Chci ti něco sdělit

Na předchozím schématu je vidět, že motivace pro rozhovor mohou být různé. Konflikty způsobuje, pokud proti sobě stojí motivace, které jsou vzájemně neslučitelné.

Cvičení: Které typy motivace jdou podle vás proti sobě a mohou tak zapříčiňovat konflikt?

Ukázka možných kombinací: Zvláštní a přesilová motivace mohou stát proti kterékoliv, vzhledem k tomu, že jsou většinou druhými vnímány nepříjemně. Požitkářská (chci si jen tak povídat o ničem) x kognitivní (chci řešit něco konkrétního) Sdružovací (chci budovat pozitivní vztah) x přesilová (chci nad tebou vyhrát) Přesilová (chci vyhrát) x přesilová (ne, já chci vyhrát) Adaptační (řekni mi, že jsem dobrá…matka, manželka, úřednice…) x kognitivní (řešme konkrétní věci) Sebepotvrzovací (řekni mi, co si o mě myslíš…) x zvláštní (mažu ti med okolo pusy, protože něco chci) No a jak mi to pomůže při řešení konfliktů?

31

Hodně. Když totiž přijdou známky konfliktu, můžete zapřemýšlet, zda to není dáno tím, že od komunikace čekáte každý něco jiného. Zda si k vám klient nepřišel třeba jenom popovídat a proto je rozmrzelý, když pořád vracíte téma k pracovním záležitostem…

2.3. Vliv vztahu ke komunikačnímu partnerovi na průběh konfliktu

Povídají si dvě přítelkyně:

"Víš, o Martině nemůžu říct nic špatného," říká jedna.

Ta druhá na to: "No, tak tedy budeme mluvit o někom jiném."

Tuto kapitolu snad netřeba dlouze popisovat. Určitě se vám někdy stalo, že jste někoho prostě nemohli vystát. A třeba i bez nějakého zvlášť závažného důvodu. Prostě vám něčím neseděl. A co ovlivnilo každou vaší komunikaci. A nebo naopak. Někdo vám byl obzvláště příjemný, a proto jste se na něj nemohli pořádně zlobit, ať řekl cokoliv. Není to žádné překvapení, spíše je třeba si to uvědomit, když se chystáte na rozhovor s někým, koho nemáte rádi. Pokuste se v takovém případě zaměřit co nejvíce na jádro situace, kterou chcete řešit. Přinese to hned dva užitky: 1. odpoutáte svoji pozornost od toho, že je vám ten člověk nepříjemný a budete mít menší nutkání k sarkastickým poznámkám případně hádkám 2. budete mít problém i rychleji vyřešen A pokud teď přemýšlíte, zda i vy můžete dělat něco, čím druhé zaručeně štvete, přikládám pro inspiraci hitparádu nesnesitelného chování, která vzešla z výzkumu autorů

Recknagel a Wüllen

(2012). Zkuste se podívat na to, zda se v nějakém bodu nenajdete.

32

1. Partner neposlouchá, co říkám 2. Snaží se mě napálit (manipulovat se mnou) 3. Touží se prosadit a vždycky se tlačí dopředu 4. Chodí kolem horké kaše a vyhýbá se vyjádření vlastního názoru 5. Vůbec mě nepustí ke slovu 6. Musím z něho páčit každé slovo 7. Za každou cenu vždycky trvá na svém 8. Přehnaně rozebírá každé slovíčko 9. Neustále si na něco stěžuje, reptá kvůli maličkostem 10. Snaží se o harmonii za každou cenu 11. Není mi sympatický 12. Kouká na mě skrz prsty 13. Za všech okolností se pořád hádá 14. Pokaždé zaujme opačnou pozici, než mám já 15. Nemůže mě vystát

2.4. Vliv vnímání aktuální situace na průběh konfliktu

„Kdyby byla jen jedna pravda, nebylo by možno namalovat sto obrazů na jedno téma“ (Pablo Picasso) Představte si následující situaci: někomu vyprávíte o nějakém tématu a on najednou zareaguje podivně – odsekne vám, naštve se…a vy nevíte proč. Kromě výše uvedených faktorů ovlivňujících vznik a vývoj konfliktu tu totiž máme ještě další zapeklitost. A tou je vnímání dané situace. V ideálním případě vy něco řeknete, druhý to pochopí přesně tak, jak jste to mysleli, a vše je jasné. Ale občas se to trochu zamotá díky procesům, které nám to správné vnímání druhých lidí trochu ztěžují. Říká se jim chyby a stereotypy. Pojďme si některé z nich představit.

•

haló - efekt => první dojem zcela přebije všechny ostatní informace, které o daném člověku dostaneme v průběhu dalšího kontaktu Např. do práce přijde nový kolega. Vám se zdá, že se pro tuto příležitost nevhodně oblékl…určitě to bude nějaký flákač. A tento váš dojem flákače je natolik silný, že se ho dotyčná osoba těžko zbavuje a dokazuje, že tomu tak není… 33

Pokud uvízneme v pasti prvního dojmu, můžeme vyvolat neoprávněný konflikt nato tata. •

efekt novosti => opak prvního efektu – největší vliv má nejnovější informace, proti níž zcela neprávem všechny ostatní blednou. Např. vám kolegyně odevzdala pozdě nějaké materiály, které jste nutně potřebovali. Do té doby se jí to nikdy nestalo, ale vaše podvědomí si to vryje a označí ji jako nezodpovědnou. Pokud jsme lapeni efektem novosti, druhý nás může zcela po právu obvinit, že děláme z komára velblouda, a hádka je na světě.

•

logická chyba => hodnocení podle vlastní „logiky“ Např. řízení se obecně platnými „pravdami“ jako vysoké čelo nebo nošení brýlí znamená inteligenci. Tyto chybné úsudky mohou vést k nejednomu špatnému odhadu a tím pádem i vzniku konfliktní situace.

•

chyba centrální tendence => projevuje se zejména při posuzování většího počtu lidí. Snaha vytvářet "škatulky" Např. právníci jsou vypočítaví, blondýnky hloupé, všichni klienti nás chtějí obalamutit… Proti této chybě se každý z postižené kategorie rád ohradí.

•

předsudky => podvědomé tendence pramenící z dávno utvořených předpojatostí Např. jednou nám nějaký klient neřekl celou pravdu – automaticky budu předpokládat, že mi všichni klienti v jeho situaci lžou… Ano, ano, obezřetnosti je třeba. Ale proč si kazit potenciálně dobré vztahy předsudky? Navíc když budete o někom předpokládat, že se k vám nechová fér, možná se začne chovat nefér právě díky vaší nedůvěře. Začarovaný kruh, který můžete přetnout zase jen vy.

•

tradice => (lidová moudrost), podle toho co se říká Např. je vhodné se ve vhodném věku provdat (oženit), založit rodinu, postavit dům… Některé zažité tradice, podle kterých hodnotíme chování druhých lidí, jsou neskutečné, mnohdy ani nemají reálné opodstatnění. Nechme druhým jejich prostor, a pokud nikomu neublližují, nemluvme jim do toho, jak si představují vlastní život. Předejdeme zbytečným konfliktům.

Ale co s tím můžeme dělat? Uvědomovat si to. Čím méně se necháme ovlivňovat chybnými úsudky, tím méně konfliktů do svého života budeme přitahovat. 34

Cvičení: Zkuste zapřemýšlet nad tím, jakých chyb z výše uvedených jste se někdy dopustili a jaký měli vliv na komunikaci s druhým.

Zkuste si příště při řešení konfliktů uvědomit, co od daného rozhovoru očekáváte, co pravděpodobně očekává ten druhý, jestli se nenecháváte ovlivnit nějakými problémy z minula nebo komunikačními stereotypy. Pokuste se vnímat pouze situaci tady a teď, bez předsudků. Třeba to bude osvěžující a překvapí vás, jak užitečné.

3. Prevence vzniku konfliktní situace Klíčová slova kapitoly Sebepoznání, problémový typ, hlemýžď, lev, medvídek, liška, sova

Otázky, na které naleznete odpověď po prostudování této kapitoly Jaké charakterové vlastnosti mě na druhých nejvíce rozčilují? Jak vnímají sami sebe tzv. „záporáci“? Jakým způsobem řeším konflikty? Jak poznám blížící se konflikt?

35

3.1. Sebepoznání Sebepoznání je nejdůležitější část předcházení konfliktům. Uvědomit si, co mě nejvíce rozčiluje, za jakých okolností se nechám vyvést z konceptu, na čem mohu naopak svoje řešení konfliktů postavit. Některé důležité věci už jste se o sobě dozvěděli v prvním testu osobnosti. Nyní se podíváme na to, co vás nejvíc rozruší. Cvičení: Můj problémový typ (zdroj: Recknagel, Wüllen, 2012) 1. Myslete na konkrétního člověka, kterého nemůžete vystát. 2. Zauvažujte, které konkrétní vlastnosti vám na něm vadí. Sestavte si z těchto vlastností seznam (čím více jich bude, tím lépe):

3. Nyní si vlastnosti přečtěte a zkoumejte pocity, které to ve vás vyvolává. 4. Které tři vlastnosti jsou podle vás nejhorší? Zapište je do kolonky tak vidím druhého. 5. Uvědomte si, jak vidíte v kontrastu s těmito třemi vlastnostmi sami sebe (vymyslete tři vlastnosti, které na sobě oceňujete a zapište do kolonky tak vidím sám sebe). 6. Jak je možné negativně vnímat vaše vlastnosti? Zkuste zapřemýšlet, jak by na vlastnosti, které na sobě považujete za pozitivní, mohl nahlížet někdo negativně. Jste kreativní? Nemohl by si někdo myslet, že jste chaotičtí? Jste přátelští? Nemohl by to někdo považovat za úlisnost? Zapište si své postřehy do kolonky tak mě vidí druhý.

36

7. A teď přijde to nejtěžší. Nikdo se nepovažujeme za špatného člověka. Pravděpodobně i váš nepřítel na sobě shledává pozitivní stránky. Zkuste se podívat na seznam jeho negativních vlastností a zkusit přijít na to, jak by se v jeho úhlu pohledu mohly jevit pozitivně. Je na příklad arogantní? Možná, že on to bere jako cílevědomost. Připadá vám hloupý? Možná, že on by řekl spíše praktický, stojící nohama na zemi, nezatěžující se nesmysly…Své postřehy si zapište do okénka tak vidí druhý sám sebe.

Tak vidím sám sebe (3 pozitiva):

Tak vidím druhého (3 negativa):

Tak mě vidí druhý (3 negativa):

Tak vidí druhý sám sebe (3 pozitiva):

Tak. Nikdo nejsme dokonalí. Člověk, který proti vám sedí a kterého nemůžete vystát má také své kladné i záporné stránky. Pokud zkusíme najít ty kladné, bude se nám konfliktu lépe předcházet. Toto cvičení nám poskytlo určitý návod, jak na to. A nyní se podíváme v rámci sebepoznání na to, v čem spočívají vaše silné a slabé stránky v řešení konfliktů. Zkuste si k tomuto účelu vyplnit následující test. Přemýšlejte nad tvrzeními, které jsou zde napsána, a přidělte jim počet bodů dle níže uvedené legendy (Zdroj webové stránky Poradce v Plzeňském kraji http://datapro.poradcevpk.cz)

37

Nikdy takto konflikty neřeším 1 Málokdy řeším konflikty takto 2 Někdy tak konflikty řeším

3

Často tak řeším konflikty

4

Skoro vždy tak řeším konflikty

5

1. Konfliktům se máme vyhýbat, chci mít klidný život. 2. Když jde obchod, jdi do toho tvrdě. 3. Tichý hlas si nevšímá slov vyřčených v hněvu. 4. Lepší něco než nic. 5. S poctivostí nejdál dojdeš. 6. Když se dva hádají, třetí se směje. 7. Bitvy vyhrává ten, kdo věří, že je vyhraje. 8. Vlídná slova jsou cenná a stojí málo. 9. I slovo „kdyby“ má svou pravdu. 10. Chybami se člověk učí. 11. Vyhýbej se hádkám, nebudeš nešťastný. 12. Ten, kdo neutíká, honí ostatní. 13. Hlas mírný odhání hněv. 14. Vzájemné dárky prodlužují přátelství. 15. Nejlepší řešení najdete v otevřeném konfliktu. 16. V hádce vyhrává ten, kdo mlčí. 17. Mocnější má-pravdu. 18. Vlídná slova připravují cestu lásce. 19. Lepší vrabec v hrsti, než-li holub na střeše. 20. Pravda stojí na vědění, ne na názorech a domněnkách. 21. Nic není tak důležité, abych se kvůli tomu hádal. 22. Na tomto světě jsou jen vítězové a poražení. 23. Kdo do tebe kamenem, do toho ty chlebem. 24. Když si dva vyjdou vstříc, vždycky se dohodnou. 25. Pro pravdu se musí chodit daleko'. 26. Vyhýbejte se hádkám; je to snadnější než se dávat na ústup. 27. Jděte si.za svým, ať to stojí co to stojí. 28. Vlídná slova a laskavé ruce získají i tvrdé srdce. 29. Ruka ruku myje. " 30. Pojďme si sednout a vyřešíme to. 38

31. Život je každodenní boj. 32. Silnější vyhrává. 33. Laskavost zmaří každý svár. 34. Spravedlivá dohoda zabrání sporům. 35. Oba máme co nabídnout, ale něco to stojí.

Nyní přepište body do níže uvedené tabulky.

Vyhýbání

Vyhledávání

Zmírňování

Kompromis

Řešení

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

∑

∑

∑

∑

∑

Sečtěte body ve sloupcích a podívejte se, jaká strategie odpovídá vašemu preferovanému přístupu.

Vyhýbání se konfliktům = hlemýžď Hlemýžď se skrývá do bezpečí své ulity pokaždé, když je nějaký konflikt na obzoru. Buď se vytratí, nebo vypadá tak uraženě, že se ten druhý cítí provinile, dokonce i když se o nějakém problému jen zmíní. Hlemýždi si připadají bezmocní a jsou často nešťastní, protože vlastně nikdy nedostanou to, co chtějí, a ani se neumějí druhým lidem přiblížit; zůstávají totiž ve své ulitě. Rada pro hlemýždě: zkuste trénovat postavení se konfliktu čelem. Pasivní agresivita (resp. uražená póza) málokdy něco konstruktivně vyřeší. A vy máte na víc. Takže příště, až vás někdo naštve, zkuste si natrénovat větu…“Máme na to rozdílný názor, ale nějak to vyřešíme…“. A pak racionálně nastiňte svoje stanovisko. Třeba vás překvapí, jak účinné to může být. A pokud se vám to na poprvé nepodaří, nevěšte hlavu. Nikdo učený z nebe nespadl, takže po druhé, po třetí, po dvacáté druhé, to bude

39

Rada pro jednání s hlemýžděm: čím víc na něj budete tlačit, tím více se stáhne. Chcete-li s ním tedy skutečně něco vyřešit, je třeba navodit atmosféru běžného neohrožujícího rozhovoru a trpělivě si hlídat vlastní emoce. Pokud už se zablokuje, dejte mu na srozuměnou, že o nic nejde, že si ho vážíte a proto byste rádi slyšeli jeho názor, ať už je jakýkoliv…

Vyhledávání konfliktů = lev Pro lvy není NE žádná odpověď. Jejich cíle jsou pro ně tak důležité, že jsou připraveni jich dosáhnout za každou cenu. Věří, že mohou jen vyhrát nebo prohrát. Pokud prohrávají, cítí se slabí, a proto nesnesou neúspěch. V konfliktech využívají všech možných taktik, často však ztrácejí přátele. Lvi jsou hrdí a úspěšní a je jim jedno, když je lidé nemají rádi. Rada pro lvi: vážně si nepřejete mít alespoň některé fungující vztahy? A víte jak destruktivně na všechny typy vztahů (pracovní, osobní…) působí vaše tendence chovat se jako buldozer? Zkuste občas ubrat plyn a druhého vyslechnout. Cíleně. Naučte se rozsvítit si v mozku při válcujících tendencích červené světlo a naordinovat si pak alespoň minutu aktivního naslouchání tomu, co by rád druhý. Třeba přijdete na to, že to jde skloubit. A třeba vás překvapí, že udělat někomu radost je stejně příjemné jako vyhrát komunikační souboj. Rada pro jednání se lvi: určitě už jste někdy slyšeli o technice gramofonová deska – pořád dokola opakovat jedno a to samé. Občas u lvů nic jiného nezabírá. Zkuste ho informovat o tom, jak se při jednání s ním cítíte a pokud to nebude zabírat, tak dokola a dokola…“Mám pocit, že mě příliš neposloucháte – mohla bych říct svůj názor na náš spor?“ „Cítím se…“

Zmírňování konfliktů = medvídek Pro medvídky jsou lidské vztahy tak cenné, že by se vzdali všeho, jen aby si udrželi přítele. Proto je lidé často využívají a trhají na kusy. Medvídci potřebují, aby je měl někdo rád, a bojí se, že konflikt druhému ublíží.

Rada pro medvídky: trénujte sebedůvěru. Zkuste se každý den pochválit za něco, co se vám povedlo. Pak nebudete tak lpět na zpětné vazbě od ostatních a zvládnete občas i nějaký ten konflikt, ve kterém budete mít opačný názor než druhý člověk. A pokud už rovnýma nohama vplujete do konfliktní situace, dejte si za cíl, říci svoje stanovisko. A nebojte se – dobří přátelé a lidi, kteří vás mají rádi, vás neopustí jenom proto, že jste se na něčem neshodli. A ti ostatní? Ti za předčasné vyvěšení bílého praporu přeci nestojí…

40

Rada pro jednání s medvídky: ptejte se jich na názor. Vytvořte atmosféru bezpečí a dejte jim vědět, že jakýkoliv konflikt nemůže narušit váš vztah. A odolejte pokušení nechat si bezbolestné vítězství, které vám naservírují na stříbrném podnose. Chcete přeci, aby i oni byli spokojení, nebo ne?

Snaha o kompromis = liška Lišky se snaží najít střední cestu, ze které by oba protivníci získali, pro kterou se však oba musí něčeho vzdát. Nemají rády extrémy a snaží se najít řešení, které by prospělo všem. Lišky uzavírají kompromis, aby dosáhly mírové dohody, která je však často jenom dočasná, protože štvanice později začne znovu. Rada pro lišky: vaše primární myšlenka, že vyhrát by měli oba, je správná, jen to provedení občas hapruje. Ony totiž řešení ve stylu ani ryba ani rak mohou vést k situaci, že nespokojené budou nakonec všechny strany sporu. Zkuste se občas ponořit do skutečné argumentační diskuze, ve které máte možnost přesvědčit druhého o svém stanovisku, nechat se přesvědčit, a nebo díky novým informacím vytvořit alternativu výhodnou pro všechny. Berte to jako zajímavý experiment. Rada pro jednání s liškami: nenechte se vmanipulovat do ústupků, pokud se na ně necítíte a odolejte pokušení lačně chlamstnout po nabízených ústupcích lišky. Raději trvejte na pořádném prodiskutování všech alternativ. Třeba nakonec ustoupíte dobrovolně vy nebo liška a nebo přijdete na řešení, které vás předtím nenapadlo.

Snaha o hledání řešení = sova Sovy jsou moudří ptáci. Vědí, že lidské vztahy se nerozvíjejí, pokud lidé nejsou spokojení. Konflikty řeší tak, že proti sobě staví všechna možná východiska, což vyžaduje odvahu a čas. Oba protivníci však získají to, co chtějí, a ještě se přitom sblíží. Sovy nikoho neovládají ani na nikom nelpí; jsou to vzácní a zkušení ptáci. Rada pro sovy: jen tak dál. Rada pro jednání se sovami: zkuste se jimi inspirovat. Dávejte pozor, jaké obraty používají a jakým způsobem vám dávají najevo, že je pro ně váš názor důležitý a zkuste něco z toho aplikovat hned při příštím řešení konfliktů. Dobří učitelé nepadají tak často z nebe a proto je třeba jejich blízkost využít na maximum. Uvědomte si, s jakým typem lidí míváte největší problém, a když se s někým takovým potkáte, zpozorněte. Budete náchylnější k emocionálnějším projevům a to není efektivní. Když to ale budete očekávat, můžete tomu lépe předcházet. A berte každou konfliktní situaci jako příležitost k tréninku chybějících dovedností. Jak41 řekl Albert Einstein, úspěch je 1% talentu a 99% potu.

3.2. Poznání blížícího se konfliktu Konflikty vznikají zřídkakdy bez příčiny a náhle. Mohou sice propuknout překvapivě, ale při bližším zkoumání lze vystopovat jejich historii vzniku a určité fáze vývoje. Pokud dokážeme díky zvýšení své citlivosti na počáteční fáze konfliktu odhalit vznik neshod již v počátcích, je možné účinně předejít jeho pozdější eskalaci.

Zda je možné a účinné vyřešit problém hned z počátku, než přejde v konflikt, závisí na mnoha faktorech. Zejména na: • Individuálním chování zúčastněných • Problémech v komunikaci • Atmosféře a pravidlech skupiny Symptomy signalizující konflikty mohou být následující: •

Komunikace mezi zúčastněnými se zhoršuje, stává se škrobenější a formálnější

•

Přibývá drobného popichování a řevnivosti

•

Stále častěji se objevují rozdílné názory na vyskytující se problémy, častěji dochází k hádkám kvůli maličkostem •

Místo řešení problému se hledají viníci

•

Lidé se stále více odvolávají na pravidla a nařízení

•

Nutné formality jsou na prvním místě

•

Hlavní věcí nejsou věcné problémy nýbrž myšlenky na to, jak si to spolu

vzájemně vyřídit •

Všichni zúčastnění jsou frustrování

•

Efektivita spolupráce se vytrácí

Když zaregistrujete signály blížícího se konfliktu, ihned na ně reagujte, než konflikt zbytečně eskaluje. V této fázi máte totiž největší šanci udržet diskuzi v racionální rovině a tedy něco skutečně vyřešit. Ptejte se druhého na jeho stanovisko, naslouchejte a domluvte se na dalším postupu.

42

4. Úspěšné zvládnutí konfliktní situace Klíčová slova kapitoly Klid, mobilizace systému, odpoutání pozornosti, dýchání, respekt, řešení, manipulace

Otázky, na které naleznete odpověď po prostudování této kapitoly Proč nám negativní emoce odpojují mozek? Jakým způsobem se můžu naučit nenechat se ovládat uprostřed konfliktu emocemi? Jak mi pomůže při řešení konfliktů respekt? Co je zapotřebí mít na paměti při hledání řešení konfliktu? Jak se bránit manipulaci? Na co nezapomenout po proběhnuvším konfliktu?

Abychom prošli konfliktní situací s co možná nejmenšími šrámy (myšleno hlavně duševními a vztahovými), je třeba mít na paměti ve chvíli, kdy vidím blížící se konflikt, několik základních věcí: 1. Zůstat v klidu 2. Respektovat svého komunikačního partnera 3. Hledat společné řešení 4. Ubránit se případné manipulaci 5. Obhlédnout a napravit případné škody vzniklé konfliktem

Teď se podíváme na to, jak mohou vypadat jednotlivé kroky v praxi

43

4.1. Hlavně klid

Tak na to jsem obzvláště zvědavý – zůstat v klidu, to vím taky, ale provedení už není tak snadné…

Já netvrdím v žádném případě, že je to snadné. Jenom říkám, že je to důležité. Pokud nezůstanete v klidu, i další kroky, byť excelentně provedeny, vám pravděpodobně nepomohou. Mysl zatemnělá akutními emocemi totiž není schopná racionálního uvažování, které pro tu chvíli potřebujeme.

Jak je to možné?

Je to hodně starý mechanismus, který v sobě máme zakořeněný už od dob, kdy naši předci lovili mamuty. Když chtěli ulovit nějaké zvíře, co bylo v tu chvíli, kdy už ho měli na dohled nejdůležitější?

Rychlost? Instinkty?

Přesně tak…v tu danou chvíli už nebyl čas na racionální uvažování nad taktikou, protože zvíře mohlo buď utéct, nebo zaútočit…nadvládu nad naším tělem tudíž přebíral autopilot, který tyto nepotřebné funkce mozku odstřihl, aby při akci nezavazely. A tento mechanismus se v našem těle zachoval dodnes a spouští se vždy, když máme pocit, že jsme v ohrožení nebo ve stresu.

44

Vypadá následovně:

STRESOR Někdo mě urazil

MOBILIZACE SYSTÉMU Stoupá krevní tlak, krev se nalívá do velkých svalových skupin, mobilizace tukových a cukrových zásob

ODPOJENÍ NEPOTŘEBNÝCH FUNKCÍ Odpojení racionální části mozku (vládu přebírají evolučně starší části rozhodující na základě emocí), imunity, trávení a sexuálních funkcí

TĚLO JE PŘIPRAVENO BOJOVAT NEBO UTÍKAT Nikoliv diskutovat

Jak je z výše uvedeného schématu patrné, pokud se necháme řídit autopilotem, nakonec si odpojíme část mozku, která má v popisu práce racionální rozhodování a pak je těžké hovořit o nějakém sofistikovaném způsobu řešení konfliktů. Dobře – a jak tedy nedovolit autopilotovi převzít kontrolu?

45

Každý jsme jiný a na každého tudíž nabírá něco jiného. Já vám tu představím několik metod a budete muset přijít na to, která vám je nejbližší nebo je v případě nouze nasadit všechny. 1. Odpoutat pozornost od blížícího se konfliktu 2. Vzdálit se na chvíli z místa blížícího se konfliktu 3. Prodýchávat vznikající napětí

4.1.1. Odpoutání pozornosti od blížícího se konfliktu Znáte to, jak se dětem vyprávějí předtím, než má udělat něco, čeho se bojí, různé příběhy nebo pohádky? Jak se rodič snaží odpoutat pozornost dítěte od strachu a odklonit ji někam jinam? Tak tato technika funguje naprosto stejně. Jenže teď už tu nebude nikdo jiný, aby vaši pozornost směřoval někam jinam – to budete muset zvládnout sami. Může to být v rámci různých modifikací. Cvičení: Zkuste zaměřit svoji pozornost na něco, co máte v místnosti v zorném úhlu a zauvažujte nad vybraným předmětem hlouběji. Z čeho je vyroben? Jakým mechanismem se asi vyráběl? Jaké nástroje k tomu daný řemeslník potřeboval? Jak …Pokládejte si co nejvíc otázek, které vás k danému předmětu napadnou. Zkuste takto zaměřovat pozornost cca po dobu 2 minut. Máte? Tak, a teď si vyberte jiný předmět a zkuste stihnout probrat co nejvíce informací o něm během 1minuty. A do třetice poslední předmět a délka času zkrácená na půl minuty. Paráda. A teď si představte, že byste to samé zkusili ve chvíli, kdy cítíte, že vás někdo naštval nebo urazil. Nasadíte ultrarychlou variantu, která může trvat třeba jen 10-15 sec., ale vás to zklidní. Nebo můžete začít uvažovat nad tím, co budete dělat odpoledne nebo kam byste chtěli jet příští rok na dovolenou.

A není to trochu nezdvořilé? Přeci jen klientovi by se mělo naslouchat, ne ho ignorovat… 46

Správně. Klientovi by se mělo naslouchat. Ale naštvaný člověk už objektivně naslouchat nedokáže. Ten už slyší jen to, co slyšet chce. A proto je podle mého názoru lepší vypnout na 10 vteřin pozornost a dokázat se potom opět bez emocí soustředit na další komunikaci, než se nechat dovést autopilotem až k výbuchu. 4.1.2. Fyzické opuštění místa konfliktu Když nedokážu odpoutat pozornost od konfliktu před člověkem, se kterým konflikt mám, mohu se pokusit na chvíli odejít. Tělo se projde, čímž vyčerpá alespoň část nashromážděné energie, a i moje pozornost se alespoň částečně zaměří jinam.

Takže mám říct klientovi – vážený pane, abych předešel případné zlobě vůči vám, jdu si zaběhnout na chodbu kolečko?

Ale pane Zkušený, máme přeci i rafinovanější metody, jak opustit „místo činu“. Cvičení: Co vás napadá, že můžete klientovi říci, když byste potřebovali na chvíli odběhnout?

Vyhodnocení – na co nakonec přišel pan Zkušený.

Můžu mu říci, že mu skočím jenom okopírovat vedle jeden papír a hned můžeme pokračovat v diskuzi, že se zajdu zeptat na názor kolegy vedle, že jenom odnesu jednu složku kolegyni, která na ní čeká a hned přijde, že si potřebuji odskočit, …

47

4.1.3. Prodýchávání emocí Hluboký dech dokáže tělo zklidnit. A navíc je to aktivita, kterou můžeme provádět kdekoliv a ani nemusí být druhým zpozorováno, že se o něco pokoušíme. Nuže jak na to. Pro nácvik je nejlepší si položit dlaň jedné ruky na břicho a dlaň druhé ruky na hrudník. Pak nadechujte tak, aby se vám nejprve zvedalo břicho, pak hrudník a nakonec podklíčky. Chviličku vydržte a vydechujte ve stejném pořadí, v jakém jste nadechovali – břicho, hrudník, podklíčky. Když budete občas trénovat, brzy si tuto techniku osvojíte natolik, že nebude rukou zapotřebí. Pak vám budou stačit 3 hluboké nádechy ke zklidnění a udržení emocí na uzdě.

Dobrá. Dejme tomu, že zvládnu udržet se zapnutým mozkem sebe – ale jak udržím se zapnutým mozkem toho druhého?

Výborná otázka. Zkusme se nad tím zamyslet, ale trochu opačně… Cvičení: když bych chtěla toho druhého zaručeně rozzuřit, ale skutečně pěkně do běla, co můžu říct nebo udělat, aby se mi to podařilo? Popusťte uzdu své fantazii a zkuste vymyslet co nejvíc možností.

48

Zajímá vás, co vymyslel pan Zkušený?

Můžu ho urážet, zevšeobecňovat – vy nikdy, vy vždycky, vy klienti jste všichni stejní…, používat slova, kterým nerozumí, mluvit sarkasticky, dávat mu najevo svou převahu, uhýbat od tématu a vyčítat mu věci z minulosti, osočovat ho z různých zlých úmyslů, interpretovat jeho chování a mluvit o jeho špatných vlastnostech, zesilovat hlas, případně křičet…

Nyní se na svůj seznam podívejte. Tohle je chování, kterým byste klienta nebo kohokoliv jiného zaručeně naštvali. To, co můžeme dělat, aby zůstal klidný, je tedy přesný opak. Mám-li to shrnout v jedné větě, pak mluvit klidně a k věci (nenechat se vtáhnout do pavučiny urážek či osočování). Pokud by klient sám z tématu vyskakoval, můžeme ho nenásilným způsobem vracet pořád zpět (chápu, že se Vám to tak může zdát, pane Vomáčko, pojďme nejprve vyřešit Vaši situaci a potom se můžeme věnovat dalším věcem). Tím fixujeme jeho pozornost a racionalitu a bráníme jeho odpojení. Když už nic nezabírá, můžeme zkusit prostě říci svému protějšku, co cítíme. Že je nám třeba nepříjemné, když na nás takto křičí nebo nás osočuje…A pokud ani to nepomůže, není ostuda jednání odročit na jindy. Prostě řekněte svému komunikačnímu partnerovi, že pro tuto chvíli se zřejmě nedohodnete a proto navrhujete dát si nějaký čas na promyšlenou během kterého oba budete uvažovat nad různými alternativami řešení. A na závěr k subkapitole o emocích připomínka toho, jak dovedl umně ovládat svůj vztek legendární Mirek Dušín, jedna z nejmorálnějších postav české literatury. Když mu hodili pod nohy při závodě kládu, jeho reakcí bylo pouze „Protestuji, to je nečestné a nesportovní“. Zkusíme se inspirovat?

Je snadné říkat: „Já jsem prostě takový, hned se rozčílím…“ nebo „V takové situaci by vybuchl každý…“. Jsou to vaše emoce a vy jste za ně zodpovědní. A pokud se vám nelíbí, jaké jsou, je třeba pracovat na jejich změně…

49

4.2. Klíčový respekt

Pokud skutečně chci řešit konflikt efektivně, je třeba svého komunikačního partnera respektovat. Pokud si budu v duchu myslet, že je to stejně neschopný blbec, bude to znát i na mém chování (mimice, tónu hlasu…). A co když je to vážně neschopný blbec? Pak si zkuste vzpomenout na cvičení, ve kterém jste hledali svůj osobní problémový typ. Svět není černobílý a proto i každý z nás má kromě svých silných stránek i slabiny. A našim úkolem je přestat se fixovat na slabiny svého komunikačního partnera a vnímat ho jako celek. A pokud ani to nejde, pak se zkuste zamyslet nad tím, co asi předcházelo tomu, že se stal takovým, jakým je. Mohl mít třeba nějaké nepříjemné zážitky z dětství – rodiče ho nikdy za nic nepochválili a stanovovali mu nereálné cíle, kterých se mu opakovaně nedařilo dosáhnout…možná že ho vrstevníci nepřijali do kolektivu a on se naučil chovat hrubě proto, aby se ubránil...Takovéto úvahy mají opět 2 výhody, takže je to takové 2v1: 1. Můžeme se druhému více přiblížit 2. Opustí nás ten nejzásadnější vztek (už jenom odpoutáním pozornosti od stresoru) Nezapomeňte, že respekt není totéž jako přízeň. Nemusíte mít druhého rádi a nemusí vám být sympatický k tomu, aby bylo možné respektovat jeho práva.

A jaká ty práva jsou? •

Právo přemýšlet (čili projevit vlastní názor ač odlišný od našeho)

•

Právo lišit se (být odlišný z hlediska typu osobnosti a pohledu na svět respektive na danou oblast sporu)

50

4.3. Hledání společného řešení Možností řešení dané situace je vždycky několik. Přehnaná fixace na zažité způsoby nám může bránit některé z nich vidět. Zkuste občas popustit uzdu fantazii a při navrhování řešení zkusit zvážit v rámci možností všechny alternativy, které vám zákonný postup umožňuje. Klient může třeba vyplnit některé formuláře elektronicky nebo je zaslat poštou, případně donést osobně…může si najít vzor na vyplnění na internetu, opsat na chodbě z nástěnky nebo mu můžete poradit…

Ale to se přeci rozumí samo sebou, že tyto možnosti má… Možná pro vás. Ale klient je jednak vidět nemusí a za druhé je to do určité míry i psychologický tah. Výsledek je třeba jenom jeden, ale klient nemá pocit, že je tlačen do kouta, pokud mu předestíráte několik alternativ. Ať už jsou vaše navrhované způsoby řešení jakékoliv, měli by respektovat jednu věc: Že vy a klient jste na stejné straně – že stojíte oba proti vzniklému problému, nikoliv každý na své straně barikády. Pro to, aby klient tuto skutečnost pochopil, to můžete zkusit i zdůraznit slovně: Nejrychlejší způsob, jak bychom mohli vaši žádost řešit, je… Pokusme se společně vymyslet, jaký by byl nejlepší způsob řešení… Nikdy není pouze jedno řešení dané situace. A i pokud je pouze jedno možné (třeba díky legislativě), je možné tam najít drobné variace. Vyplatí se je hledat. Budete působit vstřícněji a zabráníte eskalaci konfliktu.

4.4. Jak se ubránit se případné manipulaci Manipulace je termín označující snahu o působení na myšlení druhé osoby či více osob. Rozdíl mezi přesvědčováním a manipulací tkví v tom, že při přesvědčování se více odkrývají karty (tzn. přesvědčovaná osoba ví, co po ní druhý požaduje) a u přesvědčování nám může jít i o dobro druhého. U manipulace manipulátor často sleduje pouze svůj osobní prospěch. 51

Manipulace cílí na 3 základní věci:

Manipulace zacílená na STRACH je nejsnáze odhalitelná. Takový člověk vám bude prostě vyhrožovat – že když neuděláte, co od vás vyžaduje, tak se vám stane něco hrozného… Jako příklad je možno uvést některé pojišťovací agenty, kteří se vám snaží v mysli vytvořit dokonalý obraz toho, jak váš dům hoří a vy stojíte na silnici s dětmi v dekách a říkáte si, kdybychom se tehdy nechali pojistit… Nebo klienti, kteří vyhrožují, že si na vás budou stěžovat… Ale co se s tím dá dělat?

V žádném případě na tuto hru nepřistoupit a nenechat se ovládnout strachem, co by se stalo kdyby. Pokud je to možné (viz příklad pojišťovák), vezměte si čas na rozmyšlenou, abyste měli jitsotu, že nejednáte pod nátlakem. Pokud to nelze (např. klient), snažte se reagovat na jeho narážku věcně a klidně a snažte se ho vracet stále k jádru řešeného problému.

52

Ano, pane Votýpko, stěžovat si samozřejmě můžete a jak skončíme jednání, napíšu vám na lísteček, kde síldí můj vedoucí, abyste to nemusel hledat (bez ironie!), ale ještě předtím pojďme vyřešit vaši situaci. Možnosti jsou následující… Manipulace přes VINU je o něco obtížněji odhalitelná a také velmi účinná, proto se využívá velmi často. Nebo jste nikdy neslyšeli větu: „Já už nevím, co mám dělat, jestli mi nepomůžeš…(stane se XY)“ Principem

tohoto

druhu

manipulace

je

přenést

na

vás

zodpovědnost za situaci někoho jiného. U klientů to může být snaha přesvědčit vás, že když jim tu stavbu domu takto neschválíte, bude jim nabíhat penále od stavitelské firmy, kterou už objednali…nebo že když jim tu dávku nevyplatíte, že jejich děti nebudou

mít

co

jíst… Bránit se je obtížné, protože v člověku zahlodá červíček pochybností – když mu nepomůžu, tak se to ale vážně může stát. Důležité je si ovšem uvědomit, že to není vaše starost. Že pokud se ten druhý dostal do nějaké situace, tak většinou vlastním přičiněním a není vhodné a koneckonců ani výchovné to řešit za něj. Jako pracovníci úřadu se samozřejmě snažíte mu maximálně vyjít vstříc, ale je důležité nenechat se strhnout pocitem viny, protože to zamlžuje úsudek a pak máte tendenci jít až za hranice svých povinností a možností.

Co konkrétně tedy proti manipulaci skrze vinu zabírá?

Zplnomocňování. Pokuste se vracet „míč“ neustále na hřiště soupeře tím, že ho budete přesvědčovat o jeho vlastních schopnosetch danou situaci zvládnout. Pane Vokurko, já věřím, že to zvládnete. Vždyť si vzpomeňte, jak jste posledně výborně vyřešil… Paní Skočdopolová, s některými ty formuláře skutečně vyplňujeme, ale vy jste taková šikovná čiperná paní, že vy to zvládnete bez problémů sama. Kéž bychom měli víc takových samostatných a schopných klientů jako jste vy…

53

Manipulace přes EGO je ze všech typů nejobtížněji odhalitelná a nejméně škodlivá, protože bývá příjemná. Manipulátor nám posiluje ego, chválí nás a pochlebuje nám…což přiznejme si upřímně asi každému dobře zní. A když přijde pět naštvaných klientů a pak jeden, který nejen že si nestěžuje, ale ještě září jako sluníčko a říká nám, jak jsme báječní, tak kdo by mu nevyšel v rámci možností co nejvíce vstříct? Riziko tohoto typu manipulace tkví v tom, že pod jeho vlivem můžeme slíbit něco, na co nemáme čas, nebo co by daný člověk byl schopen zvládnout sám a jenom se mu nechce a rafinovaně svoji povinost přehodil na nás.

A jak se tomu bránit?

Představte si tenisovou výměnu míčků. Tak přesně takto. On pinkne manipulaci přes ego na hřiště vám, vy mu ji pinknete zpátky (směřovanou na něj – viz předchozí zplnomocňování). A takto můžete hrát libovolně dlouho. Dokud to druhý nevzdá nebo vy nebudete chtít diskuzi ukončit. Nyní jsme si představili obranu proti jednotlivým technikám manipulace. Pokud bych to měla shrnout, proti manupulaci je možné se bránit následujícím způsobem: •

Rozpoznat manipulaci a hrozící nebezpečí.

•

Pěstovat si vlastní sebevědomí. Nemyslet si, že manipulátor je dokonalejší.

•

Mít jasnou představu o svých právech.

•

Umět odmítnout manipulátorovu žádost, nemít vůči němu zábrany a závazky.

•

Naučit se postupům, jak konkrétní manipulační techniky zneškodnit.

Nenechte se nevědomě manipulovat. Pokud vám přijde směr konverzace podivný, směřujte ho zpět k jádru sporu. A pokud už se necháte zmanipulovat, tak s plným vědomím toho, že to právě nastává (někdy prostě nechceme manipulaci přes ego odolávat, protože je nám příjemná ).

54

4.5. Poslední krok - obhlédnout a napravit případné škody vzniklé konfliktem

Tento krok připomíná tři základní pravdy, které všichni známe: 1. Když jsem udělal nebo řekl něco, čeho lituji, je dobré se omluvit. Není to vždycky nejlehčí, ale lidé to ocení a pomáhá to urovnávat vztahy. 2. Pokud se mi řešení konfliktu příliš nepodařilo, je dobré se z toho poučit a zkusit přijít na to, jak by to šlo příště udělat jinak. 3. Pokud se mi řešení naopak podařilo, je třeba se pochválit. Nikdo jiný to za nás neudělá. Nezapomínejte na dovednosti, které učíme už děti v mateřské školce – „Pepíčku omluv se Karlíkovi, že jsi ho praštil“. I v dospělém věku má omluva své kouzlo a dokáže odbourávat napětí vzniklé konfliktem.

A na závěr kapitoly pro odlehčení tématu ukázka z toho, jak umí řešit konflikty dobrý voják Švejk: Když konečně předvedli Švejka, major žádal na něm vysvětlení, jak to bylo tam u Felštýna a co vlastně je s tou ruskou uniformou. Švejk to náležitě vysvětlil, podepřel to několika příklady ze svých dějin lidských trampot. Když se ho potom major zeptal, proč to již neřekl při výslechu před soudem, Švejk odpověděl, že se ho na to vlastně nikdo neptal, jak se dostal do ruské uniformy, ale že všechny otázky byly: "Přiznáváte se, že jste se dobrovolně a beze všeho nátlaku oblékl do uniformy nepřítele?" Poněvadž to byla pravda, že nemohl nic jiného říct: "Ovšem - ano - zajisté - tak jest - bezesporu." Proto také přece odmítl s rozhořčením nařčení, které padlo u soudu, že zradil císaře pána. "Ten muž je naprostý idiot," řekl generál k majorovi. "Převlékat se na hrázi rybníka do nějaké ruské uniformy, kterou tam bůhvíkdo zanechal, dát se vřadit do partie ruských zajatců, to může udělat jenom blbec." 55

"Poslušně hlásím," ozval se Švejk, "že opravdu sám na sobě někdy pozoruju, že sem slabomyslnej, zejména takhle k večeru..." (Hašek,

5. Umění vyjednávání Klíčová slova kapitoly Styly vyjednávání, kompetice, kooperace, principiální vyjednávání, univerzální vyjednávání, virtuální vyjednávání, destruktivní vyjednávání, obětavé vyjednávání

Otázky, na které naleznete odpověď po prostudování této kapitoly Co znamená vyjednávání? Jaké existují přístupy lidí k vyjednávání a který je nejefektivnější? Jaké jsou styly vyjednávání a pro jaké situace se hodí? Jaký je můj vyjednávací styl a jak se můžu naučit i některé další? Jaká jsou pravidla vyjednávání?

Pod pojmem vyjednávání si mnozí lidé představují formálně oblečené muže, jak s pokerovým výrazem ve tváři řeší milionové částky. Nebo policejní vyjednavače z amerických filmů, kteří přesvědčují ozbrojené lupiče, aby se vzdali…Skutečnost ovšem bývá v drtivé většině prostší. Byli jste někdy reklamovat nějaké zboží? Přesvědčovali jste někdy třeba partnera (příp. partnerku) o tom, že váš návrh společné dovolené je naprosto úžasný? Chtěli jste někdy někde vyměnit nevyhovující pokoj nebo jste v restauraci vrátili jídlo, které vám nechutnalo? Tohle všechno (a mnohé další) jsou situace, při kterých vědomě nebo nevědomě vyjednáváme. Čili máme nějakou vizi či požadavky, které chceme prosadit proti někomu s odlišným přístupem.

56

5.1. Přístup k vyjednávání

Přístup lidí k vyjednávání může mít 3 podoby: •

Je jim nepříjemné

•

Berou ho jako komunikační prostředek

•

Těší se na něj, vyhledávají ho, a užívají si ho

První a třetí přístup má jeden společný jmenovatel – sníženou sebedůvěru. Pokud žiji ve strachu z toho, že bych musel prosadit nějaký svůj zájem proti zájmu druhého člověka a raději proto vždy instinktivně ustupuji, je zřejmé, že moje sebehodnocení nebude zcela v pořádku.

To je vcelku pochopitelné, ale pokud se někdo záměrně pouští do situací, kde bude vystaven opačnému názoru, tak má snad sebedůvěry habaděj, ne?

To právě není tak docela pravda. Proč myslíte, že to takový člověk dělá? Proč záměrně vytváří situace, ve kterých vstupuje s druhými do sporu? Aby si potvrdil, že je ze všech nejlepší…že vždy vyhrává…

Přesně tak. A potřebuje zdravě sebevědomý člověk takové důkazy? Nepotřebuje. Zdravě sebevědomý člověk si vytváří sebehodnocení na základě jiných ukazatelů než je počet komunikačních výher nad druhými lidmi. Nejefektivnější přístup k vyjednávání je tedy ten druhý. Brát ho jako prostředek komunikace (nikoliv jako zrcadlo svého selhání nebo jako prostředek dokázání své síly jako v předchozích případech). Ale jak na to? 1. Uvědomte si, že máte stejně jako druhý právo na vyjádření vlastního názoru

57

2. Nezapomeňte ovšem, že druhý má toto právo stejně velké 3. Připravte si alternativu pro případ, že byste se nedohodli – sníží to váš tlak ve vyjednávací situaci a nebudete tak napjatí

Ale co když zvolí nevhodný přístup k vyjednávání ten druhý?

Dobrá otázka. Tak se na to podíváme. 1. Zůstat v klidu a nenechat se rozhodit případnými negativními emocemi – vzpomeňte si – dělá to proto, že není dostatečně spokojen sám se sebou. Vyrovnaný člověk nemá zapotřebí před druhými utíkat nebo s nimi bojovat. 2. Zkuste vytvořit co nejpříjemnější atmosféru. Nikdo nemá rád atmosféru plnou napětí, ať už sleduje cokoliv. 3. Pochvalte ho. Nízké sebevědomí je jako podvyživený člověk – potřebuje potravu. A tou nejlepší potravou je právě pochvala. Ta by měla být konkrétní (tedy nikoliv fráze typu jste chytrý člověk, ale např. líbí se mi na vás, jak umíte věci pěkně pojmenovat…) a myšlena upřímně. 4. Souhlaste s něčím z toho, co říká. Napomůžete tím vašemu přiblížení. 5. Pokud to stále nepomáhá a on setrvává ve své pozici, zkuste to vyjádřit nahlas – „vidím, že jsem vás něčím rozzlobil, mrzí mě, pokud se vás nějaká z mých poznámek dotkla…“ nebo „připadá mi, že je vám naše jednání nepříjemné, můžu udělat něco proto, abyste se tu cítil komfortněji?“

58

A když to nezabere? Když se mnou chce ten druhý pořád bojovat a principielně nade mnou vyhrát?

Pak tomu přizpůsobím svůj vyjednávací styl. Ale nikoliv podle rčení na hrubý pytel hrubá záplata, ale vždy s respektem ke svému komunikačnímu partnerovi (jako u všech ostatních komunikačních situací). Ale to bychom předbíhali. Pojďme se nejdřív podívat, jaké vyjednávací styly to máme vlastně na výběr a na jakou situaci se ten který nejlépe hodí. Ale ještě předtím zjistěte, který z nich patří do vašich nejčastěji využívaných.

5.2. Styly vyjednávání

Test vyjednávacích stylů (Zdroj: Plamínek, 2009) Níže je uvedeno 10 trojic možných odpovědí. Mezi každou z těchto trojic prosím rozdělte vždy 10 bodů. Nejvíce bodů přidělte té ze tří odpovědí, která vám nejvíce vyhovuje, nejméně té, která je vám nejvzdálenější (může být i 0). Celkem tedy v celém cvičení rozdělíte 100 bodů. 1. Jaké motto vám nejvíce vyhovuje: a) Spravedlnost rozumu je lepší než statečnost srdce b) Jen pak jsi hoden svobody a žití, když rveš se o ně den co den c) Síla člověka je v lidech, které dokáže získat

2. Zvlášť nerad/a prožívám č) Pocit bezmoci d) Pocit bezpráví e) Pocit nezájmu

3. U lidí si cením nejvíce ě) Respektu k názoru ostatních f) Stálosti a logiky uvažování g) Schopnosti obhájit svou pravdu

59

4. Mým krédem by mohlo být: h) Je dovoleno odrážet násilí násilím i)

Přátelství a láska dokáží pohnout horou

j)

Milí je přítel, milejší je pravda

5. Dnešním lidem nejvíce chybí: k) Smysl pro čest, poctivost a spravedlnost l)

Vůle zdokonalovat se, být lepší než jiní

m) Vzájemná ohleduplnost

6. Co nejspíše skutečně platí: n) Lépe prohrát než podvést o) Respekt k lidem je víc než respekt k zákonu p) Vítěz má pravdu, úctu a přátele

7. Z nabízených hesel je mi blízké: q) Pravda vítězí r) Láska vítězí nad nenávistí s) Spravedlnost nevyhrává bez lidského přičinění

8. Nejvyšší hodnotou je: š) Kvalitní vztah mezi lidmi t)

Pravda a spravedlnost

u) Vlastní spokojenost a zdraví

9. Problémy a spory se mají řešit: v) Citem, společným hledáním oboustranně přijatelného řešení w) Objektivně a racionálně, s přihlédnutím k ustáleným zvyklostem x) Diplomaticky, s přihlédnutím k rozložení sil

10. Co je opravdu důležité: y) Dobré vztahy z) Dobré skutky ž) Dobré výsledky

60

Nyní vypočítejte tři následující hodnoty: X=b+č+g+h+l+p+s+u+x+ž Y=c+e+ě+i+m+o+r+š+v+y Z=a+d+f+j+k+n+q+t+w+z

Pokud jste správně rozdělovali a sčítali body, mělo by platit, že X + Y + Z = 100 Teď si na každé ose v níže uvedeném grafu zaznačte svoji výslednou cifru. Tyto tři body pak propojte. Na jejich průsečíku leží váš preferovaný komunikační styl (viz obrázek níže).

61

Nyní se podíváme, co který styl vlastně znamená a jakým způsobem si jej můžete osvojit, pokud ho v nabídce svých preferovaných stylů nemáte.

Kompetitivní vyjednávání Tento styl spočívá v nárokování hodnot, tedy úsilí, naplnit maximum vlastních zájmů a to i na úkor druhých. Vzorec pro tento způsob vyjednávání je: čím víc já získám, tím více ty ztratíš. Jeho podstatou je souboj, při němž je třeba opatrně uvolňovat a obratně získávat a vyhodnocovat informace, které mohou proudit od jednoho účastníka k druhému v neúplné podobě a mívají i podobu polopravd či vyložených lží. Tento charakter činí z kompetitivního vyjednávání psychologicky velmi náročný proces. Kdy kompetitivní vyjednávání využít Tento typ vyjednávání bych doporučovala používat pouze ve výjimečných situacích, protože příliš neodráží respekt ke komunikačnímu partnerovi. Nicméně jsou krajní situace, kdy si ten druhý nic jiného než prohrát skutečně nezaslouží. Bývají to např. situace, ve kterých je zcela zjevné, že ten druhý jedná od začátku nefér a ubližuje tím ostatním. Přesto bych k tomuto vyjednavacímu stylu vždy přidala zdvižený prostředník jako varování před tím, že skoro vždy vylučuje případnou další mírovou spolupráci. Jakmile jsou zákopy vykopány, válka je v plném proudu. Zásady pro osvojení kompetitivního stylu: •

Dobrá práce s informacemi – i těmi, které mohu získat z neverbální komunikace protistrany

•

Nepodceňovat sociální konverzaci na začátku jednání – hodně nám o tom druhém prozradí

•

Umět odhadnout slabá místa protistrany a zacílit na ně

•

Držet na uzdě své emoce a nedat najevo jakékoliv pohnutí

•

Být zdrženliví ve vyjadřování nabídek – závazné nabídky dávat až po prozkoumání vyjednávacího prostoru

•

Naučit se stát si za svým. Pokud už něco prohlásím jako konečnou nabídku, nemůžu z toho za 5 minut slevit.

62

Kooperativní vyjednávání Tento styl spočívá ve vytváření hodnot. Místo toho, aby si účastníci k vyjednávání mezi sebe rozdělili nějaký stálý objem hodnot, usilují o vytváření hodnot nových (součet já a ty roste). Má velký potenciál pro vytváření stabilních dohod, ovšem schopnost sebeprosazení je u něj velmi nízká. Je navíc podmíněn důvěrou mezi jednajícími. Vzorec pro tento způsob vyjednávání je: moje zájmy + tvoje zájmy = naše zájmy + přidaná hodnota naší spolupráce Kdy kooperativní vyjednávání využít Kooperativní vyjednávání je velmi specifické v tom, že se obě strany chtějí dohodnout, spolupracovat a přijít na to, jak vymyslet alternativu přijatelnou pro obě strany. Pokud vy nasadíte kooperativní styl a druhá strana nikoliv, pak hrozí, že bude vaše dobrota potrestána a druhý vás bude moci lehce zneužít. Doporučení pro využití tohoto stylu, který může přinést velmi zajímavé výsledky tedy je: vždy, když cítím zájem druhé strany a ještě více než o přesvědčení protistrany mi jde o budování dobrých vztahů. Zásady pro osvojení kooperativního stylu: •

Kooperace musí být oboustranná

•

Ptát se protistrany a dávat jí možnost odpovědět

•

Jasně ukazovat, že jste pochopili protistranu

•

Prokázat, že berete informace protistrany vážně

•

Pomáhat partnerům s budoucí obhajobou dohody

•

Podporovat všeobecnou spokojenost

Principiální vyjednávání Jde o styl vyjednávání, který je velmi efektivní. Představuje prostor, do kterého je možné uniknout ze zatěžujícího kompetitivního stylu a trochu si při něm odpočinout od stresu. Principiální vyjednavači se vědomě nezabývají mezilidskými vztahy, což ovšem neznamená, že jsou tvrdí, naopak. Jsou vlídní ve způsobu jednání, ale tvrdí na problém. Vzorec pro tento způsob vyjednávání je: tvrdě na problém, měkce na lidi. Kdy kompetitivní vyjednávání využít Tento styl vyjednávání je do značné míry univerzální. Je však třeba ho dobře ovládat a nezapomenout na jeho základní vzorec a neutopit se v byrokratických procedurách dohody o procesu jednání. 63

Zásady pro osvojení principiálního vyjednávání: •

Ověřte, zda je principiální přístup v dané situaci možný

•

Dohodněte se na definici problému a cílech jednání

•

Shromážděte relevantní informace a definujte kritéria úspěchu

•

Definujte role a pravidla jednání

•

Dohodněte proces hledání a hodnocení možných řešení

•

Postupujte od kritérií k možnostem nikoliv opačně

•

Používejte znalostí o průběhu a zvládání emocí

Univerzální vyjednávání Univerzální vyjednavači mají štěstí v tom, že mezi sebou dokážou předchozí styly libovolně míchat, přecházet mezi nimi a používat je do značné míry situačně.

Kromě výše uvedených máme ještě další 3 způsoby vyjednávání, které jsou neproduktivní, ale v určitých situacích využívané.

Virtuální (fiktivní) vyjednávání Vyjednávání, ve kterém se jedna strana dohodnout nechce. Většinou nastupuje ve chvíli, kdy se jednat formálně musí. Virtuální vyjednavači mají 2 zásady – nedohodnout se a neprozradit se. Obrana proti virtuálnímu vyjednávání •

Zjistit relativní potenciál obou složek zadání

•

Zjistit příčiny virtuality a odhadnout její budoucí vývoj

•

Důsledně a aktivně nabízet jasnou strukturu procesu vyjednávání

•

Nebát se pojmenovat své pocity a neútočit přitom na partnery

•

Použít prostředky principiálního vyjednávání

•

Navrhnout přerušení jednání

Destruktivní vyjednávání

64

V literatuře bývá citován příklad, kdy měl manžel po rozvodu prodat společný majetek a rozdělit se s bývalou ženou na půl. On prodal majetek v hodnotě stovek tisíc záměrně hrubě pod cenou, takže oba nakonec dostali jen několik desítek tisíc. Nevyhrál ani jeden. Obrana proti destruktivnímu vyjednávání •

Snažit se snižovat emocionální napětí protistrany

•

Doptávat se na zájmy protistrany – bez ironie (žádné: o co vám prosím vás jde, pane Vokurko?)

•

Směřovat debatu k racionálním kořenům jednání

•

Nenechat se vmanipulovat do nutnosti ihned se rozhodnout – pokud se druhá strana stále chová iracionálně, jednání odložit

Obětavé vyjednávání Okázale vyjadřovaná snaha se obětovat, kterou chce vyjednavač získat nějaké výhody. Obrana proti obětavému vyjednávání •

Rozklíčovat zájmy protistrany

•

Trvat na reflektování zájmů druhého při jednání

•

Nenechat se vtáhnout do manipulativní hry udělám pro tebe všechno (a v poznámce pod čarou – ale něco za to budu chtít)

•

Pokud to nezabere – pojmenovat vyjednavací styl druhého a ohradit se proti němu – Podívej (tento vyjednávací styl se často používá u neformálních vazeb, proto to tykání), vážím si toho, že to chceš pro mě udělat, ale vážně to není nutné. Mnohem větší radost mi udělá, když najdeme nějaký vhodný kompromis

5.3. A na závěr několik zásad pro vyjednávání

•

Život není vždy fér - nedostanete to, co si zasluhujete, ale to, co si vyjednáte.

65

•

Buďte příjemní – v dobré atmosféře se dohody uzavírají lépe

•

Usmívejte se a zkuste toho druhého trochu poznat – pokud uvidí, že o něj máte zájem, bude vás považovat za sympatickou osobu, se kterou netřeba soupeřit

•

Pokud něco chcete, je třeba si o to říci a nečekat, že vám bude protistrana číst myšlenky

•

Můžete dostat cokoliv, pokud pomůžete druhé straně dostat to, co chce.

•

Soustřeďte se na vztahy. Je dobré si uvědomit, že vyjednávání je dočasné, vztahy jsou trvalé.

•

Začněte vyjednávání tím, co máte společné a pak teprve řešte rozdíly. Poté, co ujdete ve vyjednávání dlouhou cestu lemovanou společnými a souběžnými zájmy, bude se zdát překlenutí těch protichůdných snazší, než když byste s nimi začínali (viz obrázek níže).

Zdroj: Plamínek, 2009

•

Snažte se otevírat nové úhly pohledu na řešenou problematiku – třeba najdete alternativu výhodnou pro všechny

•

Plňte sliby, které v rámci jednání učiníte

•

Umožněte druhému zachovat si tvář i potom, co se nechal ovládnout emocemi

66

Pokud jste před vyjednáváním nervózní, vždy si vzpomeňte na to, že je to jenom komunikační situace jako každá jiná. Když si připravíte alternativu pro případ, že byste nepochodili, budete klidnější. Trénujte různé vyjednávací styly – pokud obohatíte svůj repertoár, budete umět reagovat na rozmanitější vyjednavače.

6. Shrnutí Jako prostředek shrnutí bych použila rekapitulaci sových rad: Než začnete řešit konflikt, zkuste zapřemýšlet nad tím, jestli jsou ve hře emoce (ovlivňují to, jestli jste vy a ten druhý schopni vidět problém racionálně), v jaké intenzitě se konflikt nachází, v jaké rovině se objevuje příčina a jací další lidé jsou do něj zaangažováni. Odpověď na tyto otázky nám jednak pomůže získat trochu odstup a zvolit nejvhodnější metodu řešení. Chceme-li řešit konflikty efektivně, je třeba přistupovat ke každému člověku individuálně a snažit se vidět svět alespoň na chvilku jeho úhlem pohledu.

Zkuste si příště při řešení konfliktů uvědomit, co od daného rozhovoru očekáváte, co pravděpodobně očekává ten druhý, jestli se nenecháváte ovlivnit nějakými problémy z minula nebo komunikačními stereotypy. Pokuste se vnímat pouze situaci tady a teď, bez předsudků. Třeba to bude osvěžující a překvapí vás, jak užitečné.

Uvědomte si, s jakým typem lidí míváte největší problém, a když se s někým takovým potkáte, zpozorněte. Budete náchylnější k emocionálnějším projevům a to není efektivní. Když to ale budete očekávat, můžete tomu lépe předcházet. A berte každou konfliktní situaci jako příležitost k tréninku chybějících dovedností. Jak řekl Albert Einstein, úspěch je 1% talentu a 99% potu.

Když zaregistrujete signály blížícího se konfliktu, ihned na ně reagujte, než konflikt zbytečně eskaluje. V této fázi máte totiž největší šanci udržet diskuzi v racionální rovině a tedy něco skutečně vyřešit. Ptejte se druhého na jeho stanovisko, naslouchejte a domluvte se na dalším postupu.

Je snadné říkat: „Já jsem prostě takový, hned se rozčílím…“ nebo „V takové situaci by vybuchl každý…“. Jsou to vaše emoce a vy jste za ně zodpovědní. A pokud se vám nelíbí, jaké jsou, je třeba pracovat na jejich změně…

67

Nikdy není pouze jedno řešení dané situace. A i pokud je pouze jedno možné (třeba díky legislativě), je možné tam najít drobné variace. Vyplatí se je hledat. Budete působit vstřícněji a zabráníte eskalaci konfliktu.

Nezapomeňte, že respekt není totéž jako přízeň. Nemusíte mít druhého rádi a nemusí vám být sympatický k tomu, aby bylo možné respektovat jeho práva.

Nenechte se nevědomě manipulovat. Pokud vám přijde směr konverzace podivný, směřujte ho zpět k jádru sporu. A pokud už se necháte zmanipulovat, tak s plným vědomím toho, že to právě nastává (někdy prostě nechceme manipulaci přes ego

Pokud jste před vyjednáváním nervózní, vždy si vzpomeňte na to, že je to jenom komunikační situace jako každá jiná. Když si připravíte alternativu pro případ, že byste nepochodili, budete klidnější. Trénujte různé vyjednávací styly – pokud obohatíte svůj repertoár, budete umět reagovat na rozmanitější vyjednavače.

7. Seznam literatury BELZ, H., SIEGRIST, M. Klíčové kompetence, Praha: Portál, 2001. 351s. 2001 ISBN 80–7178-479–6 DURDA,L. Intrapodnikání: kreativita, inovace a podnikání v intrapodnikelem/kou. 1. Vyd. Ostrava: Vysoká škola podnikání, a. s. 54s. 2011 FRENCH, A. Umění vyjednávat. Praha: Alpress, 2006. ISBN 8073622890 HAŠEK, J. Osudy dobrého vojáka švejka za světové války. 35vyd. Praha: Slunovrat, 1990. ISBN 8020200355 Z World Wide Web PLAMÍNEK, J. Konflikty a vyjednávání. 1. Vyd. Praha: Grada, 2009. 136s. 978-80-247-2944-2 RECKNAGEL, M. WüLLEN, H. Jak komunikovat chytře. 1. Vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 9780226763279 webové stránky Poradce v Plzeňském kraji http://datapro.poradcevpk.cz

68

8. O autorce

Mgr. Ludmila Houdková Vystudovala jsem Poradenství v sociální práci a po studiu zakotvila coby interní doktorandka na Ostravské univerzitě, kde vyučuji předměty týkající se managementu a edukativní psychologie. Pracovala jsem jako instruktorka teambuildingových aktivit a projektová manažerka a nyní se věnuji zejména konzultantské a lektorské činnosti.

Svůj volný čas se snažím trávit aktivně hledáním „kešek“ v rámci rozšířené hry geocaching nebo projížďkami na bruslích. Nově mě zaujalo coby skvělý zdroj endorfinu skákání na trampolíně.

69