Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Nurul Hilda Mahasiswa Program Studi Ilmu Adminsitrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract This study aims to describe how service innovation strategy at the Land Office in improving quality of service and user satisfaction. The number of complaints / reports concerning public services to relevant agencies or state agencies that oversee public services in Indonesia is the background in this study. In 2012, based on the type of agencies reported, the Land Office get the highest complaints compared to other agencies. To find out the innovation strategy in Surabaya City Land Office II, researcher uses combination of typology, level and category innovation of Muluk, five innovation attributes of Rogers and Quality Dimensions of Zeithaml. Using qualitative research methods and descriptive type. This research was conducted at study sites namely Surabaya Land Office II. Informants interviewed are officers / staff and service users of the Surabaya City Land Office II. The techniquesdone to determine informant are purposive sampling, data collection by observation, interviews, and documentation. Data analysis done using data reduction, data display and conclusion. The results obtained in this study indicate that. The implementation of service innovation used by Surabaya City Land Office II is a service system improvement process of general service standard at the Land Office across Indonesiathatexisted before. Service innovation done by Surabaya City Land Office II also complies with the innovation attributes by Rogers but still needed improvement constantly. Quality of service at the Land Office in Surabaya II is considered to be quite good, although still needs improvement in the physical facilities and the development of Human Resources Keyword : Innovation Strategy, Quality of Service, Land Pendahuluan Isu pelayanan publik saat ini merupakan isu penting dalam penyedian layanan publik di Indonesia dimana kondisi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang semakin ketat. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2010:42). Pelayanan publik di Indonesia masih memberikan kesan buruk, dimana selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia.MenurutDwiyanto pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas (Dwiyanto, 2008:21). Hal itu dapat ditunjukkan dengan kekecewaan masyarakat melalui pengaduan atau laporan menyangkut pelayanan publik kepada instansi terkait maupun lembaga negara yang mengawasi pelayanan publik di Indonesia. Salah satu lembaga negara yang

adalah Ombudsman Republik Indonesia. Indikasi pelayanan publik yang masih buruk dapat dilihat dari banyaknya pengaduan/laporan masyarakat. Data berikut ini menunjukkan jumlah laporan pengaduan masyarakat di seluruh Indonesia yang diterima oleh Ombudsman RI dalam kurun waktu 2006 sampai 2013: Gambar 1 : Grafik Jumlah Laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2009 – 2013

Sumber : Ombudsman RI (www.ombudsman.go.id diakses pada 11 Juli 2014) Grafik menunjukkan jumlah laporan masyarakat di seluruh indonesia yang diterima dari tahun 2009 sampai 2013 sebanyak 11623, dari data tersebut dapat dilihat adanya peningkatan laporan masyarakat setiap tahunnya, terutama di tahun 2013 terdapat 5173 laporan yang masuk di Ombudsman RI. Pada praktiknya dari sekian banyak pelayanan publik yang ada di Indonesia, diantara adalah pelayanan administratif, menurut banyak

1


ISSN 2303 - 341X


bertugas dalam mengawasi pelayanan publik masyarakat masih menerima citra buruk dari masyarakat, adalah pelayanan pertanahan. Pelayanan pertanahan masih banyak mengalami kekurangan dalam memberikan produk layanannya kepada masyarakat. Hal ini nampak pada masyarakat yang menjadi enggan berhadapan dengan birokrasi dan masih banyaknya keluhan, tuntutan dan kekecewaan masyarakat karena tidak layaknya birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Laporan masyarakat terhadap layanan pertanahan dapat di lihat melalui data terkait dari instansi yang terlapor, sebagai berikut: Tabel 1 : Jumlah Laporan Masyarakat Berdasar Instansi Terlapor Tahun 2013 INSTANSI JUMLAH % Pemerintah Daerah 2329 45,02 Kepolisian 668 12,91 Lembaga Pengadilan 520 10,05 Badan Pertanahan 365 7,06 Nasional BUMN/BUMD 350 6,77 Lembaga Peradilan 237 4,58 Lain-Lain 236 4,56 Kejaksaan 127 2,46 Komisi Negara 96 1,86 Perbankan 65 1,26 Lembaga Pemerintah 60 1,16 Non Kementrian Lembaga Pendidikan 60 1,16 Negeri TNI 29 0,56 DPRD Prov/Kab/Kota 28 0,54 BPK 3 0,06 JUMLAH 5173 100 Sumber: Ombudsman RI (www.ombudsman.go.id diakses pada 11 Juli 2014) Di tahun 2013, terdapat 5173 laporan yang masuk kepada Ombudsman RI. Dari data tersebut instansi yang terbanyak dilaporkan oleh masyarakat adalah Pemerintah Daerah yaitu 2329 laporan (45,02%). Sedangkan instansi lainnya yang juga banyak dilaporkan oleh masyarakat adalah Kepolisian 668 laporan (12,91%), Lembaga Pengadilan 520 laporan (10,05%), Badan Pertanahan Nasional 365 (7,06%), serta BUMN/BUMD 350 laporan (6,77%). Pada data di atas meskipun Badan Pertanahan Nasional menempati peringkat 4 sebagai instansi dilaporkan oleh masyarakat namun, di Propinsi Jawa Timur kasus pertanahan dan sejumlah laporan pengaduan kepada Badan Pertanahan Nasional masih menonjol.

Tabel 2 : Jumlah Pengaduan Berdasarkan Daerah Terlapor Tahun 2013 No.

Kota/Kab.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Surabaya Situbondo Jember Sidoarjo Ponorogo Malang Kab Gresik Kediri Banyuwangi Malang Kota Sumenep Pasuruan Kab Jombang Batu Tulungagung Bangkalan Bondowoso Lamongan Lumajang Kota Madiun Magetan Nganjuk Mojoketo Kab Mojokerto Kota Ngawi Pacitan Pamekasan Probolinggo Tuban Jumlah

Jumlah Pengaduan 627 38 25 14 11 10 9 9 7 7 7 6 5 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 802

Presentase 78.18% 4.74% 3.12% 1.75% 1.37% 1.25% 1.12% 1.12% 0.87% 0.87% 0.87% 0.75% 0.62% 0.37% 0,37% 0.25% 0,25% 0.25% 0.25% 0.25% 0.25% 0.25% 0.12% 0.12% 0.12% 0.12% 0.12% 0.12% 0.12% 100%

Sumber : Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur Dalam tahun 2013, laporan pengaduan yang masuk berasal dari 29 Kabupaten/Kota dari 38 Kabupaten/ Kota yang ada di Jawa Timur. Dominasi laporan yang masuk berasal dari Kota Surabaya dengan jumlah laporan pengaduan sebanyak 627 dengan presentase 78,18 % dari keseluruhan laporan yang masuk, kemudian di susul Situbondo sebanyak 38 dengan presentase 4,74% dan Jember sebanyak 25 denagn presentase 3,12%. Kini dengan segala kemajuan teknologinya yang merupakan akumulasi dari penemuan pengetahuan manusia dari masa lampau sampai dengan saat ini. Ini artinya bahwa penemuanmerupakan bagian takterpisahkan dari sejarah manusia. Penemuan-penemuan ini sebenarnya merupakan bentuk asli dari dunia inovasi. Kehadiran inovasi pada hakekatnya merupakan sesuatu yang natural dan manusiawi terjadi. Dalam konteks pembangunan nasional, inovasi di sektor publik menjadi mutlak karena negara kita memerlukan percepatan atau akselerasi dalam memajukan perekonomian dan kesejahteraan masyarakat (Suwarno, 2008:1).

2


ISSN 2303 - 341X


Dari sinilah kemudian mulai dipikirkan bagaimana agar pelayanan pada birokrasi publik bisa memenuhi keinginan masyarakat pengguna jasa layanan. Penataan kembali konsep pelayanan publik saat ini menjadi tema utama dalam pembahasan tentang birokrasi publik. Terutama karena adanya demokrasi yang berkembang subur di Indonesia yang hal ini mengakibatkan masyarakat memberi penilaian pada pelayanan publik yang mereka terima salah satu harapan dalam masa reformasi ini adalah menjadikan fungsi pemerintah dan aparatnya sebagai public servant. Sebagai perwujudan dalam hal ini perlu dilakukan terobosan baru dalam layanan publik dalam bentuk inovasi-inovasi (Setijaningrum, 2009:80). Bagi sektor publik berinovasi lebih merupakan tuntutan akuntabilitas, transparansi dan berbagai prinsip good governance yang menggiring organisasi publik yang berkinerja lebih tinggi. Selain itu, ada beberapa alasan yang menjadi latar belakang pentingnya inovasi di sektor publik diantara lain: (Suwarno, 2008:26) a) Banyaknya teknik-teknik manajemen yang berfokus pada just-in-time, supply chain management, outsourcing, dan total quality atau business process re-engineering yang dipakai oleh berbagai perusahan medium maupun besar untuk bertahan dan bersaing satu sama lain. Namun hanya sedikit yang berani untuk keluar dari mainstream dan menciptakan terobosanterobosan baru. b) Teknik-teknik manajemen tradisional di atas juga menggiring organisasi pada pola rigiditas dan infleksibilitas. c) Dampak dari inovasi dapat dirasakan dan terlihat pada kinerja dan keuntungan organisasi di level bottom line. Inovasi layanan pertanahan dimaksudkan untuk memberikan layanan yang lebih baik (layanan prima) kepada masyarakat/badan hukum serta stake holder, baik mengenai persyaratan, prosedur, waktu maupun biaya layanan, serta terwujudnya transfaransi dan akuntabiltas layanan pertanahan. Inovasi layanan ini diawali dengan disusunnya standarisasi persyaratan, prosedur, waktu dan biaya layanan pertanahan serta dimulainya pembangunan sistem komputerisasi layanan pertanahan pada tahun 1997. Berbagai inovasi telah dilaksanakan baik oleh BPN Pusat, Kantor Wilayah BPN Propinsi maupun Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota yang tersebar diseluruh pelosok negeri. Inovasi tersebut antara lain Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), Layanan jemput bola atau LARASITA, Quick Service, One Day Service, Layanan malam hari, Weekend Service, Layanan Tujuh Menit (Lantum), sistem pembayaran non tunai, SMS Pertanahan serta inovasi-inovasi lainnya. Inovasi layanan pertanahan yang telah dilaksanakan tersebut mendapat apresiasi dari

Pelayanan Prima dan Citra Layanan Prima dari Presiden RI, Pioneering Mobile Land Information Services dan INTAN SMS-based land services dari World Bank, Aplikasi Pemerintah Terbaik seIndonesia tahun 2009 dari INAICTA (Indonesia Information and Communication Technology Award) serta penghargaan lainnya. Inovasi layanan publik di Badan Pertanahan Nasional RI menjadi kegiatan yang berkelanjutan (continous improvement) seiring dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi serta meningkatnya harapan masyarakat/badan hukum pengguna layanan (www.bpn.go.id, diakses 25 Februari 2014). Pelayanan Kantor Pertanahan Surabaya sendiri dibagi menjadi dua. Untuk memenuhi kebutuhan dalam pelayanan pertanahan di samping Kantor Pertanahan Induk (Kantor Pertanahan Surabaya I), dibentuk Perwakilan Kantor Pertanahan (Kantor Pertanahan Surabaya II). Perwakilan Kantor Pertanahan merupakan perwakilan Kantor Pertanahan Kota Surabaya yang merupakan bagian dari Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagai induk dan merupakan kesatuan organisasi, administrasi dan keuangan yang tidak terpisahkan keberadaannya dalam pelaksanaan pelayanan pertanahan kepada masyarakat (Pasal 1 ayat 1 Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2008 )Perwakilan Kantor Pertanahan meliputi wilayah kerja: Kantor Surabaya I

Pertanahan

SURABAYA PUSAT 1. Kecamatan Genteng 2. Kecamatan Tegalsari 3. Kecamatan Bubutan 4. Kecamatan Simokerto

SURABAYA SELATAN 1. Kecamatan Wonokromo 2. Kecamatan Wonocolo

Kantor Pertanahan Surabaya II SURABAYA TIMUR 1. Kecamatan Sukolilo 2. Kecamatan Gubeng 3. Kecamatan Rungkut 4. Kecamatan Tambaksari 5. Kecamatan Mulyorejo 6. Kecamatan Tenggilis Mejoyo 7. Kecamatan Gunung Anyar SURABAYA UTARA 1. Kecamatan Semampir 2. Kecamatan Bulak 3. Kecamatan Kenjeran

Dari paparan diatas, maka peneliti merumuskan masalah yang ingin di jawab dalam penelitian ini, pertama Bagaimana inovasi layanan pertanahan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II?; kedua Bagaimana strategi inovasi layanan pertanahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II?; ketiga Bagaimana kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II?. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah penelitian sebagaimana yang dikemukakan. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk menggambarkan bagaimana strategi inovasi layanan pertanahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Manfaat penelitian ini secara akademis, diharapkan dapat mengembangkan ilmu dan temuan

3


ISSN 2303 - 341X


berbagai kalangan, baik dalam bentuk penghargaan maupun pengakuan, diantaranya Pelopor Inovasi Citra yang mengkaji strategi inovasi layanan pertanahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Sedangkan manfaat secara praktis adalah hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi atau pemecahan bagi masyarakat dalam permasalahan pelayanan publik, khususnya pelayanan publik dibidang pertanahan. Strategi Inovasi Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia (stratos=militer; dan ag=memimpin), yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jenderal. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah-daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu (Tjiptono, 2008:3). Strategi inovasi adalah berkaitan dengan respon strategi Perusahaan dalam mengadopsi inovasi (Hadjimanolis & Dickson, 2000). Dalam penelitian ini, peneliti menekankan dimana strategi yang memungkinkan untuk mencapai keberhasilan pada situasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II adalah strategi inovasi. Istilah inovasi sendiri menemukan pengertian modernnya untuk pertama kali dalam Oxford English Dictionary edisi tahun 1939 yaitu,“...The act of introducing a new product into market”. Dalam hal ini inovasi dipahami sebagai proses penciptaan produk (barang atau jasa) baru, pengenalan metode atau ide baru atau penciptaan perubahan atau perbaikan yang incremental (Suwarno, 2008:8). Sedangkan Inovasi dalam pelayanan publik dapat diartikan sebagai pembaharuan/ciptaan/kreativitas/ciptaan baru dalam pelayanan publik (Setijaningrum, 2009:83). Berdasarkan uraian diatas, strategi inovasi pelayanan publik adalah cara/upaya menerapkan trobosan-trobosan atau ide yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta memberikan kontribusi bagi pengguna layanan dalam hal kualitas pelayanan. Tipologi Inovasi Inovasi yang berhasil merupakan hasil kreasi dan implementasi proses, produk layanan dan metode layanan baru dan juga hasil dari pengembangan nyata dari efisiensi, efektifias atau kualitas hasil. Hal ini dapat membuktikan bahwa inovasi telah berkembang dari pemahaman awal, dimana inovasi hanya mencangkup dalam hal produk dan proses. Inovasi produk atau layanan berasal dari perubahan bentuk dan desain produk atau layanan sementara, inovasi proses berasal dari gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur, dan kebijakan yang

baru atau riset Negara, terutama

dalam studi Ilmu Administrasi

terbagi menjadi Inovasi dalam metode pelayanan dan inovasi strategi atau kebijakan. Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi, misi, tujuan, dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Jenis lain yang juga berkembang adalah inovasi dalam interaksi sistem yang mencangkup perubahan dalam tata kelola pemerintahan (Muluk, 2008:44). Level Inovasi Level inovasi ini dijelaskan oleh mulgan dan albury berentang mulai dari incremental, radikal, sampai transformatif (Muluk, 2008:46). 1. Inovasi incremental berarti inovasi yang terjadi untuk membawa perubahan-perubahan kecil terhadap suatu proses atau layanan yang ada. Pada umumnya sebagian besar inovasi yang ada berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. 2. Inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan caracara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. 3. Inovasi transformatif atau sistematis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dan menstranformasi semua sektor dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya dan organisasi. Kategori Inovasi Menurut Muluk, dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu: (Muluk, 2008:48) a) Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. b) Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya. Atribut Inovasi Layanan Karakteristik inovasi dikemukakan oleh Suwarno, (2008:17) yang merujuk juga dari pendapat Rogers, seperti berikut : 1. Relative

4


ISSN 2303 - 341X


dibutuhkan untuk berinovasi. Perkembangan dalam inovasi tidak hanya dari situ saja tetapi telah berkembang lagi dimana inovasi sektor publik juga

atau KesesuaianInovasi juga mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta emrta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat. 3. Complexity atau KerumitanDengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting. 4. Triability atau Kemungkinan dicobaInovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan inovasi yang lama. 5. Observability atau Kemudahan diamatiSebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan sesuatu yang baik. Karakteristik inovasi tersebut menurut Suwarno yang merujuk dari pendapat yang dikemukakan Rogers diatas, dicoba untuk digunakan sebagai unit analisis untuk melihat dan mengetahui kelebihan maupun kekurangan dari inovasi di Kantor Pertanahan Nasional II Kota Surabaya. Hal ini dikarenakan inovasi yang ada tidak serta merta muncul begitu saja, melainkan terdapat suatu tahapan dan hal yang mendasari munculnya inovasi tersebut. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan di rumuskan pengertiannya menurut beberapa ahli diantaranya Triguno menjelaskan, kualitas pelayanan menujuk pada pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, dan professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas (Triguno dalam Setijaningrum, 2012 :83). Dalam pandangan Albrecht dan Zemke, kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Hubungan keempat aspek tersebut dikenal dengan istilah segitiga pelayanan publik seperti nampak pada gambar berikut:

Advantage atau Keuntungan RelatifSebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yanglain. 2. Compatibility Gambar 2 : Segitiga Pelayanan Publik Strategi Pelayanan

Customers Sistem

SDM

Sumber : Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto, 2008 Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu sistem palayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini dapat diartikan organisasi juga harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan dari pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Indikator Kualitas Pelayanan Indikator kualitas yang dicoba untuk digunakan sebagai unit analisis untuk melihat kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II adalah menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml, Pasuraman & Berry yaitu menggunakan ukuran sebagai berikut: (Dwiyanto, 2008:145) 1) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. 2) Reability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan. 5) Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual. Pertanahan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,

5


ISSN 2303 - 341X


(Dwiyanto, 2008: 140)

pertanahan diartikan sebagai hal- hal yang berkaitan/ berhubungan dengan kepemilikan tanah milik. Untuk memperjelas definisi tentang pertanahan dapat diperjelas dengan pengertian tanah itu sendiri. Dimana menurut Kamus Besar Bahasa Indoneisa disebutkan tanah adalah permukaan bumi atau lapisan bumi yang paling atas.

Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Tipe Penelitian menggunakan tipe deskriptif kualitatif, karena dimana penelitian ini berupaya mengungkap dan memahami fenomena yang terjadi, yang pada akhirnya memberikan pemahaman yang lebih jelas mengenai fenomena yang diteliti. Penelitian ini untuk mendapatkan menggambarkan strategi inovasi layanan pertanahan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Teknik Penentuan informan menggunakan Purposive Sampling.Teknik analisis data digunakan dengan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Teknik pemeriksaan keabsahan data dengan membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen, membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa telah banyak inovasi yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Inovasi di sektor publik adalah pembaharuan/ciptaan/kreativitas/ciptaan baru dalam pelayanan publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang formalistik, rigid, kaku dan status quo dancenderung tidak menyukai perubahan ini, mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Inovasi yang biasanya hanya akrab di lingkungan dinamis seperti sektor bisnis perlahan mulai diaplikasikan ke sektor publik (Suwarno, 2008:27). Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berawal mula dari pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan di sektor publik. Inovasi layanan yang dilakukan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini diawali dengan disusunnya standarisasi persyaratan, prosedur, waktu dan biaya layanan pertanahan kemudian dibangunnya sistem komputerisasi layanan pertanahan. Dengan adanya inovasi pelayanan, maka diharapkan akan tercipta suatu hubungan baik antara masyarakat dengan penyedia jasa. Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II mengarah pada inovasi produk dan proses. Inovasi produk atau layanan yang berasal dari perubahan bentuk dan desain produk layanan serta inovasi proses yang berasal dari gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengarah pada kombinasi atau gabungan perubahan organisasi, prosedur dan kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi. Bermula dari Standart Pelayanan Pertanahan yang sudah ada sebelumnya dan sama di seluruh Kantor Pertanahan di Indonesia yang dicoba dikemas lagi untuk lebih menghasilkan sebuah percepatan dalam hal melayani masyarakat. Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Meskipun demikian inovasi incremental memainkan peran penting dalam pembaharuan sektor publik karena dapat melakukan perubahan kecil yang dapat dierapkan secara terusmenerus, dan mendukung rajutan pelayanan yang responsif serta berkesinambungan terhadap kebutuhan pengguna layanan. Melihat dari inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II inovasi yang ada termasuk Subtaining innovation (inovasi terusan) yang berarti proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan

Inovasi layanan yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Tabel 3 : Jenis Inovasi Layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II No. 1.

Kegiatan

2.

Quick Service

3.

LANTUM

4.

Saturday Open / Weekend Service

5.

One Day Service

6.

LARASITA

Komputerisasi Layanan Pertanahan

Sasaran Untuk mempermudah pemeliharaan data pertanahan, menghemat space / storage untuk penyimpanan data-data pertanahan dalam bentuk digital (paperless). layanan pertanahan dapat diselesaikan lebih cepat dari standar waktu yang telah ditentukan, layanan 1-5 hari kerja dapat diselesaikan dalam waktu 2-8 jam. layanan pertanahan dapat diselesaikan lebih cepat dari standar waktu yang telah ditentukan, layanan diselesaikan dalam waktu 7 menit. Merupakan salah satu inovasi dibidang layanan pertanahan, dimana kantor pertanahan membuka pelayanan di luar hari kerja yaitu pada akhir pekan atau Hari Sabtu. Untuk jenis pelayanan yang dapat diselesaikan dalam jangka waktu 1 hari (1-8 jam) yang dilaksanakan pada hari kerja. Merupakan layanan pertanahan bergerak (mobile land service)

6


ISSN 2303 - 341X


7.

Layanan Informasi Online

yang bersifat pro aktif dengan "hadirnya" petugas BPN RI ke tengah-tengah masyarakat.  KiosK  Website  Aplikasi BPN Go Mobile

Sumber : Diolah dari data yang diperoleh di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Inovasi layanan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Berdasarkan Atribut Inovasi Penggunaan inovasi layanan ini digunakan untuk memudahkan masyarakat dalam melakukan permohonan sertipikat pertanahan dan lainnya di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Inovasi layananKantor Pertanahan Kota Surabaya II dapat dilihat berdasarkan atribut inovasi sebagai berikut : 1. Keuntungan Relatif (advantage): Penggunaan inovasi layanan pertanahan saat ini menjadi pembanding dengan sistem yang telah ada di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II adalah penggunaan layanan yang sebelumya menggunakan cara manual dengan sekarang yang lebih cepat berbasis IT atau komputerisasi.Penggunaan inovasi layanan berbasis IT memiliki keuntungan yang lebih jika dibandingkan dengan penggunaan sistem secara manual. Penggunaan sistem melalui komputerisasi berbasis Teknologi Informasi (IT) dapat memangkas waktu pelayanan. Dimana dengan menggunakan inovasi layanan ini berbagai permohonan sertipikat pertanahan dapat terselesaikan dari yang sehari bisa dilakukan dalam layanan 7 menit (LANTUM), yang tidak bisa melakukan permohonan pada hari biasa, pihak Kantor Pertanahan Kota Surabaya II membuka jam kerja di Hari Sabtu. Waktu pelayanan ini akan jauh lebih efisien jika menggunakan inovasi layanan yang sudah berbasis Teknologi Informasi (IT). 2. Kompatibel (compatibility): Inovasi layanan berbasis IT juga menyesuaikan dengan sifat produk yang telah dijalankan sebelumnya yakni permohonan secara manual.Kesesuaian dari inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II, terletak pada posisi yang diganikan. Dalam pelaksanaan inovasi berbasis IT seperti Layanan Tujuh Menit (LANTUM), produk lama adalah berupa permohonan yang sertifikat dalam standart pelayanannya yang telah ditetapkan, namun dengan inovasi layanan pertanahan yang dilakukan saat ini tidak serta merta dihilangkan akan tetapi lebih ada percepatan dalam hal pelayanan. Hal ini digunakan untuk memberikan kesan lebih cepat, mudah dan efisien kepada masyarakat untuk menggunakan produk inovasi. 3. Kompleksitas (complexy): Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II juga tidak terlepas dari kerumitan yang terdapat

pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada.Diketahui bahwa pelayanan di Kantor Pertanahan di Seluruh Indonesia itu sama sesuai dengan strandart SOP yang sudah ada dan sudah ditetapkan, sedangkan untuk inovasi layanan yang di lakukan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dikembangkan disesuaikan dengan standart pelayanan yang sudah ada. teknologi informasi. Terdapat tahapan-tahapan saat migrasi sistem, dari sistem lama ke sistem yang baru. Hal ini dimaksudkan untuk mengurangi dampak dari kerumitan dari inovasi layanan, namun dalam kenyataan yang terjadi di lapangan. 4. Trialibilitas (trialibility): Inovasi di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II sudah melalui tahapan uji coba. Setiap inovasi layanan yang diterapkan atau sistem baru yang dikalankan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dilakukan dengan adanya pelatihan-pelatihan serta pendampingan. Namun, dalam prakteknya tidak serta merta bisa akan tetapi cukup membutuhkan jangka waku dalam pelatihan serta pendampingan secara berkala. Tahapan uji coba ini lebih fokus ke pelatihan-pelatihan serta pendampingan dalam penerapan inovasi layanan untuk melihat kesiapan sumber daya manusia yang tersedia, sistem yang ada, serta pengelolaan pelayanan yang dicetuskan oleh pihak Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 5. Dapat diamati (observability) : Aribut dapat diamati juga tidak dapat dilepaskan dalam pelaksanaan inovasi layanan. Dapat diamati merupakan bagaimana inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II itu dapat bekerja secara efektif. Dalam pelaksanaannya, untuk melihat efektif atau tidak inovasi layanan dilihat dari kinerja pelayanannya. Hal ini mengindikasi bahwa memberikan pelayanan yang optimal akan meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu pelayanan juga berorientasi pada kepuasan masyarakat, bahwa apa yang didapat bisa sesuai dengan harapan. Semakin tinggi harapan yang diinginkan oleh pihak konsumen maka semakin tinggi juga kinerja pelayanannya yang harus dioptimalkan untuk menciptakan rasa puas kepada masyakat. Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi didalamnya. Dimensi tersebut antara lain seperti yang disampaikan oleh Zeithaml, Berry terdapat lima kelompok karakteristik berikut: 1. Tangibles (Bukti Langsung) 2. Reability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Empati)

7


ISSN 2303 - 341X


didalamnya. Kerumitan dalam inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini terletak pada penggunaan teknologi informasi dalam menjalankan inovasi layanan. Penggunaan teknologi informasi dalam inovasi layanan ini memerlukan pelatihan-pelatihan secara rutin dan bertahap untuk pelaksanaannya/penerapannya. Kerumitan yang terdapat di inovasi layanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini dikarenakan penggunaan inovasi berbasis berdasarkan ketersediaan parkir, gedung, ruangan, loket pelayanan, loket pembayaran, dan loket pengaduan, customer service dan adanya inovasi layanan berupa sarana pendukung untuk memudahkan masyarakat seperti, Kios K dan mobil LARASITAuntuk memudahkan masyarakat dalam pendaftaran dan pengecekan berkas dan serifikat. Akan tetapi fasilitas fisik ini masih memiliki kekurangan, diantaranya adalah fasilitas parkir yang tidak memadai dan tidak representatif lagi mengingat banyaknya pemohon setiap harinya. Sarana ruang tunggu yang sudah cukup nyaman namun, tempat duduk yang tersedia belum memadai. Selain itu informasi bagi masyarakat juga masih kurang. 2. Reability (Kehandalan) Dalam hal ini pemberi jasa yaitu pihak Kantor Pertanahan Kota Surabaya II secara tepat berusaha mengupayakan konsistensi dalam melayani serta memberikan informasi kepada pengguna layanan sesuai dengan prinsip dan ketentuan administrasi dan organisasi yang telah ditetapkan. Selain itu mengoptimalkan upaya dalam tanggungjawab dari pihak Kantor Pertanahan Kota Surabaya II juga dilakukan namun pada implementasinya dilapangan yang terjadi masyarakat masih merasa kurang. Pasalnya masih sering terjadi kesalahan misalnya berkas tidak kunjung sampai ataupun kesalahan non teknis yang terjadi dilapangan. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Kerelaan dan keinginan petugas di Kantor Pelayanan Kota Surabaya II dalam membantu kebutuhan pelanggan pemohon layanan pertanahan dalam memberikan penjelasan mengenai solusi dari berbagai macam komplain/ pengaduan. Namun, kemampuan petugas pemberi layanan dalam menguasai pelayanan masih dianggap kurang dimana belum mampu memberikan solusi-solusi yang tepat disamping itu pengetahuan mengenai layanan juga belum merata bagi petugas di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 4. Assurance (Jaminan) Kemampuan petugas Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam memberikan jaminan atau kepastian dalam pelayanan publik kepada masyarakat dinilai tidak terpengaruh oleh dilakukannya standarisasi ISO pada produk layanan yang ada. Namun, pada praktik pelayanannya pihak Kantor Pertanahan Kota Surabaya II tetap mengedepankan dan bertanggung jawab pada pelayanan yang optimal,

Inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II menggunakan ukuran kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Zeithaml. Kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dapat tersaji seperti berikut. 1. Tangibles (Bukti Langsung) Bukti fisik dari pelayanan berupa fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dan layanan/jasa. Bukti fisik untuk mendukung pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dapat dilihat optimal, mengutamakan kepuasan masyarakat dimana pemberian informasi tentang pelayanan pertanahan dilakukan dengan berbagai cara guna memudahkan masyarakat. Kesimpulan Berdasarkan hasil temuan dilapangan yang telah disajikan, dianalisis, dan diinterpretasi pada bab sebelumnya, maka pada bab ini dapat diuraikan kesimpulan sebagai hasil penelitian ini. Selain itu juga akan dirumuskan rekomendasi saran-saran yang dapat bermanfaat untuk mewujudkan pelayanan yang berbasiskan inovasi guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. 1. Inovasi yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Dapat disimpulkan bahwa inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II mengarah pada inovasi proses. Dimana inovasi produk & proses yang ada di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berupa Komputerisasi Layanan Pertanahan, Quick Service, LANTUM, Saturday Open / Weekend Service, One Day Service, LARASITA,Layanan Informasi Online. Bermula dari Standart Pelayanan Pertanahan yang sudah ada sebelumnya dan sama di seluruh Kantor Pertanahan di Indonesia yang dicoba dikemas lagi untuk lebih menghasilkan sebuah percepatan dalam hal melayani masyarakat. Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berada pada level inovasi incremental. Inovasi layanan yang dilakukan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian.Berdasarkan kategori inovasi, inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II termasuk Subtaining innovation (inovasi terusan) yang berarti proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada. 2. Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan berdasarkan Atribut Inovasi Berdasarkan kesimpulan dari lima atribut inovasi di atas, dapat di simpulkan strategi inovasi layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dilihat dari atribut inovasi yang di kemukakan oleh Rogers, memiliki keuntungan dalam hal pelayanan yang semakin cepat dan efisien dengan pemanfaatan

8


ISSN 2303 - 341X


serta mengutamakan kepuasan masyarkat pengguna layanan. Hal ini dibuktikan dengan capaian-capaian yang diperoleh oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II saat ini dengan melakukan trobosatrobosan berupa inovasi layanan. 5. Empathy (Empati) Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan melalui sikap, sopan santun dan keramahan dinilai baik. Pasalnya pihak kantor pelayanan mengupayakan menuju ke pelayanan yang 3. Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Berdasarkan kesimpulan dari lima indikator kualitas yang di kemukakan oleh Zeithaml tersebut diatas, dapat di tarik garis besarnya bahwa kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya IIsudah cukup baik, namun ketersediaan sarana fisik masih belum baik, dan juga sarana informasi pelayanan yang masih kurang. Daya tanggap petugas pemberi layanan sudah cukup cepat dan tanggap tetapi belum diimbangi dengan kemampuan yang cukup dimana Sumber Daya Manusia di nilai masih kurang dan perlu untuk di kembangkan. Saran

Teknologi Informasi (IT) yang ada pada saat ini. Penggunaan Teknologi Informasi sebagai inovasi layanana memiliki kerumitan sendiri yang sudah cukup dapat diatasi. Inovasi layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II ini sudah sesuai, dan sudah melalui tahap uji coba. Namun, dalam indikator observability perbaikan-perbaikan dalam pelayanan dan inovasi pelayanan harus dilakukan untuk menghindari kekecewaan dan ketidakpuasan dari pengguna layanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. dan ditambah. Penambahan Sumber Daya Manusia diperlukan terutama bagian front office atau loket pelayanan. Penambahan Sumber Daya / Tim ahli dalam penggunaan Teknologi Informasi dibutuhkan untuk pengoprasionalan, perawatan, maupun penciptaan trobosan-trobosan layanan berupa inovasi layanan berbasis IT. c. Peningkatan publikasi informasi Publikasi informasi berkenaan dengan seberapa jauh informasi tentang layanan pertanahan ini diketahui masyarakat luas. Informasi bisa di tambah melalui banyak cara seperti menggalakkan media cetak, radio, dan televisi serta internet.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan fokus pada strategi inovasi layanan, kualitas pelayanan, serta penerapan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II, dapat diajukan saran sebagai berikut: 1. Inovasi yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Mengupayakan pengembangan/ menambah variasi inovasi layanan pertanahan secara terus menerus, baik yang sudah dijalankan maupun yang sedang di gagas sehingga kedepan dapat menjadi contoh bagi Kantor Pertanahan lainnya di seluruh Indonesia 2. Inovasi Layanan Pertanahan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya Penambahan dan pelaksanaan inovasi layanan yang baru, Untuk inovasi-inovasi yang sebetulnya telah digagas maupun di launching namun masih belum direalisasikan atau di lakukan, Pihak pemberi layanan harus segera di implementasikan sehingga manfaat yang akan didapatkan dapat segera pula dirasakan. 3. Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II a. Pembenahan sarana dan fasilitas fisik maupun pendukung dari Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Fasilitas fisik dan pendukung berkenaan dengan pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surbaya II hendaknya perlu diperbaiki dan ditambah. Fasilitas yang terdapat di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II yang

Daftar Pustaka Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari "Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?" dalam Policy Brief, No. II/PB/2003 Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press Hill, Nigel and Alexander, Jim. 2005. The Hanbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement 3rd Edition. Bulington USA: Ashgate Publishing Company. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat. 2008. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Miles, Matthew dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tantang Metode-Metode Baru. Jakarta:UI Press. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Moleong, J. Lexy. 2008. Metodologi Penelitian Kualiatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offeset. Muluk, Khairul. 2008. Knowledge Management : Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Malang. FIA UNIBRAW Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rogers, Everett M. 2003. Diffusion of Innovations 5th edition. New York: The Free Press Setijaningrum, Erna. 2009. Inovasi Pelayanan

9


ISSN 2303 - 341X


perlu ditambah dan diperbaiki dan ditambah adalah tempat duduk, ruang parkir, dan sarana tambahan lain seperti tempat ibadah, dan kantin. Hal ini cukup terkendala dengan status bangunan merupakan sebuah Cagar Budaya. b. Peningkatan Kemampuan Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia berkenaan kemampuan petugas Kantor Pertanahan Kota Surabaya II hendaknya perlu dikembangkan Tangkilisan, Hessel Nogi. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran edisi:3. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : mewujudkan pelayanan prima. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi:3. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Laporan Hasil Kinerja Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur Tahun 2012. Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum Peraturan Kepala BPN RI Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia http://www.ombudsman.go.id/diakses pada 11 Juli 2014 pukul 11:26

Publik. Surabaya: PT Media Aksara Globalindo Setijaningrum, Erna. 2012. Riset dan Pengukuran Kualitas Pelayanan. Surabaya: PT Revka Petra Media Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Impelentasi. Jakarta: PT Bumi Aksara Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Supriadi. 2010. Hukum Agraria. Jakarta: Sinar Grafika Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA LAN Press

10

Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II

Recommend Documents