STORE ATMOSPHERE DAN PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN DI TOKO BUKU GRAMEDIA MALANG

ISSN: 2085-0972 STORE ATMOSPHERE DAN PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN DI TOKO BUKU GRAMEDIA MALANG Store Atmosphere and Purchasing Behavior of Consumers at the Gramedia Book stores in Malang Muhammad Fuad Dosen Tetap Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gajayana, Malang, Mertojoyo Blok L, Dinoyo, Malang, Jawa Timur Email: [email protected] / Hp. 08125234304

Abstract As one of the communication tools, store atmosphere hoped positively attract and stimulate the consumers to visit and shop at a store. The study aimed to examine the role of store atmosphere in influencing the purchasing behavior of consumers. Located at the Gramedia Bookstores in Malang, the results showed the store atmosphere, which included the store exterior, general interior, store layout and interior display variables, proved significantly and positively influence the purchasing behavior, both partially and simultaneously. Moreover, the store layout variable was identified as the dominant variable influence the purchasing behavior of consumers. Key words: Store exterior, general interior, store layout, interior display, purchasing behavior.

PENDAHULUAN Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan Indonesia, sementara di sisi lain, keadaan tersebut memunculkan persaingan yang makin ketat baik antar perusahaan domestik maupun perusahaan asing. Seperti halnya yang terjadi pada usaha ritel nasional, dimana perkembangan usaha retail di Indonesia pada saat ini cukup pesat. Dengan kondisi tersebut, maka peran aspek pemasaran sangat menunjang daya saing perusahaan dalam mengantisipasi kondisi persaingan tersebut, utamanya dalam tujuan memenuhi kebutuhan konsumen. Kegiatan pemasaran berorientasi pada pelanggan yang dilakukan oleh suatu perusahaan sangatlah menentukan keberhasilan usaha perusahaan tersebut di masa yang akan datang. Terkait dengan situasi tersebut, strategi pemasaran menjadi prioritas utama yang harus dimiliki setiap perusahaan dalam rangka mencapai tujuan-tujuannya. Pada dasarnya, tujuan perusahaan menganut konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Untuk itulah diperlukan strategi pemasaran yang efektif yang berorientasi utama kepada konsumen. Salah satu strategi pemasaran pada toko/gerai ritel adalah pendesainan store atmosphere atau atmosfir toko. Perancangan tersebut dilakukan diantaranya untuk dapat menarik konsumen, memicu pembelian oleh konsumen, menciptakan suasana tertentu yang kemudian dapat mempengaruhi emosi konsumen, dan untuk dapat mempengaruhi bagaimana konsumen berperilaku. Peter dan Olson (2000) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

1

ISSN: 2085-0972 menyatakan bahwa tiga keputusan utama dalam mendesain lingkungan fisik suatu usaha adalah lokasi, tata letak, serta rangsangan atau atmosphere yang ditimbulkannya. Malang merupakan salah satu kota pendidikan yang ada di Indonesia, sehingga kehadiran toko buku di kota Malang sangat cocok dengan kebutuhan siswa atau mahasiswa yang notabene sebagai pelajar. Terdapat sejumlah pilihan toko buku mulai dari yang menjual buku masih baru sampai buku yang bekas yang tersedia di kota Malang. Dengan demikian, kondisi persaingan yang dihadapi sebuah toko buku tidak hanya dengan toko buku yang menjual buku-buku terbitan baru namun juga dengan toko buku bekas. Dari beberapa pilihan yang ada, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memilih toko buku tertentu. Masing-masing konsumen memiliki harapan yang berbeda mengenai buku apa yang akan dibeli, dimana mereka akan membelinya, dengan harga berapa buku tersebut dibeli, dan store atmosphere bagaimana yang mereka harapkan (Mowen dan Minor, 2002; Mudie dan Cottarn, 1993). Harapan yang dimiliki seorang konsumen belum tentu akan mendorong konsumen yang bersangkutan untuk melakukan pembelian. Harapan tersebut harus mampu distimulir sehingga timbulnya tekanan untuk segera mewujudkannya dalam bentuk tindakan pembelian. Terdapat bermacam faktor yang dapat menjadi stimulus, antara lain adalah store atmosphere. Pihak manajemen toko dapat mendesain atmosfir toko sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa nyaman dan aman di dalam diri konsumen sehingga ia bersedia melaksanakan keputusan pembeliannya (Kotler, 2006; Sutisna, 2003). Dengan kata lain, store atmosphere bisa mempengaruhi perasaan atau mood dari para konsumen yang berkunjung ke toko milik perusahaan sehingga tertarik untuk melakukan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah menelaah hubungan antara penerapan store atmosphere dan perilaku pembelian konsumen. Elemen-elemen yang dianalisis mencakup store exterior, general interior, store layout, dan interior display (Berman dan Evans, 2001). Store Atmosphere Store atmosphere merupakan unsur senjata lain yang dimiliki toko. Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk berputar-putar didalamnya. Setiap toko mempunyai penampilan. Toko harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Penampilan toko memposisikan toko dalam benak konsumen (Mowen dan Minor, 2002). Proses penciptaan store atmosphere adalah kegiatan merancang lingkungan pembelian dalam suatu toko dengan menentukan karakteristik toko tersebut melalui pengaturan dan pemilihan fasilitas fisik toko dan aktifitas barang dagangan. Lingkungan pembelian yang terbentuk, melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan wangi-wangian, tersebut dirancang untuk menghasilkan pengaruh atau respon emosional dan persepsi khusus dalam diri konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian serta kemungkinan meningkatkan pembeliannya (Utami, 2006; Kotler, 2006). Pengunaan store atmosphere mempunyai sejumlah tujuan, antara lain bahwa penampilan eceran toko membantu menentukan citra toko dan memposisikan eceran toko dalam benak konsumen, serta bahwa tata letak toko yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan melainkan juga mempunyai pengaruh Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

2

ISSN: 2085-0972 yang besar pada pola lalu-lintas pelanggan dan perilaku berbelanja (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001). Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko antara lain jenis dan kepadatan karyawan, jenis dan kepadatan barang dagangan, jenis dan kepadatan perlengkapan tetap (fixture), bunyi suara, aroma, serta faktor visual (Huda dan Martaleni, 2007). Store atmosphere memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Berman dan Evans (2001) membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam empat elemen, yaitu store exterior, general interior, store layout dan interior display. Store exterior atau bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya, serta dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi konsumen Store exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan, sehingga sering menyatakan lambang. Yang termasuk bagian dari store exterior adalah bangunan luar, papan nama toko, pintu masuk, luas bangunan, desain toko, fasilitas parkir, halaman toko, dan keamanan kendaraan. General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Seperti diketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah display. Display yang baik adalah yang dapat menarik perhatian para konsumen dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang, dan akhirnya melakukan pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko. Kesan general interior ini dapat diciptakan melalui warna dinding toko yang menarik, cahaya ruangan, musik yang diperdengarkan, pengaturan rak barang yang rapi, pegawai yang ramah, kebersihan toko, serta aroma/bau dan udara di dalam toko. Store layout atau tata letak toko, merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar yang memudahkan para konsumen untuk berlalu-lalang di dalamnya. Store layout akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen menjauhi toko tersebut ketika konsumen tersebut melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak. Yang termasuk store layout adalah jenis barang, penataan barang, fasilitas toko, pengaturan toko serta kelompok barang. Interior display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk memberikan informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko, dengan tujuan utama untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut. Yang termasuk interior display ialah poster, tanda petunjuk lokasi, tanda gambar special event seperti lebaran dan tahun baru, dan media pembungkus. Perilaku Pembelian Konsumen Konsumen merupakan individu, kelompok, dan organisasi yang melakukan kegiatan memilih, membeli, memakai, dan membuang barang atau jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka (Sumarwan, 2004; Kotler, 2006). Dalam melakukan kegiatan-kegiatan mendapatkan, menggunakan barang dan jasa tersebut, konsumen seringkali dipengaruhi oleh lingkungannya. Faktor-faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen antara lain budaya, sosial, pribadi dan psikologis (Simamora, 2003). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

3

ISSN: 2085-0972 Beragamnya jenis produk yang ditawarkan perusahaan sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen. Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan pembelian. Kotler (2006) menyatakan empat tipe perilaku pembelian konsumen, yaitu konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit saat mereka sangat terlibat dalam sebuah pembelian dan menyadari adanya perbedaan yang signifikan diantara berbagai merk (perilaku pembelian yang rumit); konsumen yang akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan memilih dengan cukup cepat, dan mungkin terutama bereaksi terhadap kenyamanan berbelanja (perilaku pembelian pengurang disonasi); konsumen tidak melakukan pencarian informasi yang luas tentang kelebihan dan kekurangan merk tersebut (perilaku pembelian karena kebiasaan); serta konsumen yang sering melakukan perpindahan merk, umumnya terjadi karena pengaruh aspek variasi dibandingkan akibat adanya ketidakpuasan (perilaku pembelian yang mencari inovasi). Dalam melaksanakan proses perilaku pembelian, secara umum konsumen melalui tiga tahapan yaitu aktivitas promosi dan stimulus lain, kotak hitam pembeli, serta respon dari pembeli (Kotler, 2006; Lamb, Hair dan McDaniel, 2001; Sumarwan, 2004). Tahap pertama adalah aktivitas perusahaan dalam memasarkan produk diiringi pemberian rangsangan yang dapat mempengaruhi persepsi dari konsumen, misalnya melalui konsep 4P atau Marketing Mix baik secara parsial maupun komprehensif. Tahap kedua, berdasarkan aktivitas dan rangsangan dalam kegiatan pemasaran, semua input yang diterima oleh konsumen tersebut akan diolah sedemikian rupa berdasarkan karakteristik dan lingkup pengambilan keputusan pembelian oleh individu, misalnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti budaya, kelas sosial, kepribadian dan psikologi. Tahap terakhir, adalah tahap pembuatan keputusan pembelian, dimana bisa dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan akan produk/jasa, keputusan terhadap merk, dan pemilihan pemasok, pemilihan waktu dan jumlah pembelian produk/jasa, serta jenis produknya dan faktor demografi. Hubungan Store Atmosphere dan Perilaku Pembelian Konsumen Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi seorang konsumen yang akan menyebabkan meningkatnya atau menurunnya pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan, yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan, baik yang muncul dari psychological set ataupun keinginan yang bersifat mendadak (impulse) (Sutisna, 2003; Cheng, Wu dan Yen, 2009). Store atmosphere yang didesain secara tepat dan baik akan dapat mendorong konsumen untuk pasti membeli barang. Unsur-unsur pendukung suasana ruang yang mencakup bagian depan toko, interior, layout dan interior display, kesemuanya akan terintegrasi membentuk suatu citra atau image toko yang diharapkan. Citra toko di mata pengunjung dapat menjadi stimuli untuk masuk ke dalam toko, yang berlanjut pada proses interaksi hingga pembelian. Karenanya penting bagi semua pihak terkait untuk dapat memahami dengan baik obyek toko maupun citra yang diinginkan agar desain yang dihasilkan bukan hanya sekedar desain yang menarik namun ideal dan dapat menjual (Kusumowidagdo, 2006; Grewal, et.al, 2003; Huda dan Martaleni, 2007). Atmosfir toko tersebut dapat memberikan respon dan menciptakan kenyamanan bagi konsumen pada saat menikmati suasana di dalam toko, dan dalam kelanjutannya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Sumarwan, 2004; Utami, 2006; Peter dan Olson, 2000). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

4

ISSN: 2085-0972 Elelmen-elemen dari kreatifitas penataan store atmosphere seringkali mempengaruhi proses pemilihan toko dan niat beli konsumen. Kreatifitas penciptaan store atmosphere yang baik melalui variabel-variabel store atmosphere yang meliputi store exterior, general interior, store layout, dan interior display, tidak hanya memberikan nilai tambah bagi produk yang dijual tetapi juga menciptakan suasana lingkungan pembelian yang menyenangkan bagi konsumen sehingga konsumen tersebut memilih toko yang disukai dan melakukan pembelian (Berman dan Evans, 2001; Thang dan Tan, 2003). METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Toko Buku Gramedia, berdasarkan dua pertimbangan utama. Pertama, Toko Buku Gramedia Malang sebagai satu toko buku terbesar di kota Malang, saat ini menghadapi persaingan yang cukup berat baik dengan toko buku besar pesaing, toko buku diskon, maupun toko buku bekas yang semakin banyak bermunculan. Kedua, karena kondisi persaingan tersebut, toko buku Gramedia mulai berfokus pada sejumlah strategi alternatif, salah satunya adalah strategi store atmosphere. Karenanya perlu dianalisis bagaimana pengaruh dari strategi tersebut dalam upaya menciptakan lingkungan berbelanja yang nyaman sehingga menimbulkan daya tarik dan stimulus bagi para konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Jenis Penelitian Penelitian bersifat eksplanasi, yaitu menganalisis hubungan antara dua variabel atau lebih, sehingga dari model hubungan tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pemecahan masalah (Indrianto dan Supomo, 2004; Sugiyono, 2004). Dalam hal ini, penelitian menganalisis model hubungan antara store atmosphere dan perilaku belanja konsumen. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari obyek penelitian. Data ini dikumpulkan utamanya melalui metode kuesioner, yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh data tentang variabel-variabel yang di analisis dalam penelitian ini. Data pendukung diperoleh melalui metode wawancara yang bersifat informal kepada beberapa responden yang bersedia (Indriantoro dan Supomo, 2004). Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu melalui media perantara. Data ini diperoleh melalui metode dokumentasi, yaitu merangkum data ataupun informasi yang telah didokumentasikan di dalam arsip atau dokumen milik perusahaan. Data pendukung diperoleh dari literatur maupun jurnal yang berkaitan dengan masalah penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2004). Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Toko Buku Gramedia Malang. Berdasarkan hasil wawancara awal dengan pihak manajemen, rata-rata dalam 1 (satu) hari terdapat kurang lebih 1.500 konsumen yang berkunjung ke obyek penelitian. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

5

ISSN: 2085-0972 Dalam penelitian digunakan sampel, yaitu sejumlah responden yang dianggap mewakili keseluruhan anggota populasi (Kuncoro, 2003). Penentuan jumlah sampel didasarkan atas teori Arikunto (2006), dimana apabila jumlah konsumen melebihi 100 orang, maka diambil sampel sebanyak 10% sampai 25% dari total populasi. Dengan demikian, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 10% dari 1.500 atau 150 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, yaitu siapa saja dari pihak konsumen yang berbelanja di toko buku Gramedia Malang yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2004). Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel bebas (independent variable), yaitu variabel yang bertindak sebagai penyebab atau yang mempengaruhi variabel lain (Widayat dan Amirullah, 2002), dalam penelitian ini meliputi store exterior, general interior, store layout, dan interior display (Berman dan Evans, 2001). Store exterior (X1) merupakan bagian depan toko secara total, termasuk lambang toko, pintu masuk, tempat parkir dan lingkungan toko. Indikator-indikator yang digunakan adalah bangunan luar, papan nama toko, pintu masuk, luas bangunan, desain toko, fasilitas parkir, halaman toko, dan keamanan kendaraan. General interior (X2) adalah desain yang dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Indikator-indikator yang digunakan adalah cahaya ruangan, warna dinding, musik dan aroma, rak barang, suhu udara, pegawai yang ramah, label harga, sistem pembayaran, kebersihan toko, dan dekorasi ruangan. Store layout (X3) adalah rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan peralatan barang dagangan, gang-gang di dalam toko serta fasilitas toko. Indikator-indikator yang digunakan adalah jenis barang, penataan barang, fasilitas toko, pengaturan toko, dan kelompok barang. Interior display (X4) adalah tanda-tanda yang digunakan untuk memberikan informasi kepada konsumen. Indikator-indikator yang digunakan adalah poster, tanda petunjuk, tanda gambar special event, dan media pembungkus. Variabel terikat (dependent variable), yaitu variabel yang tergantung atau yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (Widayat dan Amirullah, 2002), dalam penelitian ini adalah perilaku belanja konsumen (Y). Indikator-indikator yang digunakan adalah frekuensi berbelanja, kesediaan memberi informasi kepada pihak lain, pengaruh variabel store exterior terhadap keputusan belanja konsumen, pengaruh variabel general interior terhadap perilaku belanja konsumen, pengaruh variabel store layout terhadap perilaku belanja konsumen, dan pengaruh variabel interior display terhadap perilaku belanja konsumen. Pengukuran variabel yang digunakan pada setiap item jawaban menggunakan skala likert, dimana subyek harus diindikasikan berdasarkan tingkatannya berdasarkan berbagai pernyataan yang berkaitan dengan perilaku suatu obyek. Kesemua nilai pernyataan tersebut kemudian digabung sehingga dapat diperoleh nilai total yang dapat menggambarkan obyek yang diteliti Arikunto (2006). Range likert yang digunakan mulai jawaban Sangat Setuju dengan skor 5 sampai jawaban Tidak Setuju dengan skor 1. Uji Instrumen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

6

ISSN: 2085-0972 Sebelum penelitian dilaksanakan, dilakukan terlebih dahulu pengujian atas instrumen penelitian, yaitu kuesioner. Pada tahap awal, kuesioner disebarkan kepada beberapa pengunjung Toko Buku Gramedia Malang. Hasil kuesioner yang diperoleh kemudian diuji level validitas dan level reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk melihat kemampuan instrumen penelitian untuk mengukur apa yang diinginkan atau dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pada penelitian ini, uji validitas menggunakan nilai Pearson Correlation berdasarkan rumus korelasi product moment. Hasil pengujian menunjukkan nilai signifikansi (Sig.) correlation untuk semua item adalah lebih kecil dari  (5%), yang berarti bahwa semua item pertanyaan atas variabel-variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah valid atau dapat digunakan (Arikunto, 2006). Uji reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya atau handal, karena instrumen tersebut tidak akan mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas menggunakan metode konsistensi internal dengan teknik coefficient reliability of Alpha. Berdasarkan hasil uji reliabilitas dinyatakan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, dikarenakan nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-masing variabel di atas 0,6 (Arikunto, 2006). Metode Analisis Data Data yang terkumpul melalui instrumen penelitian, dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda. Metode tersebut akan menunjukkan besaran pengaruh atau kontribusi dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikutnya, dilakukan pengujian atas tingkat signifikansi dari besaran pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini menggunakan teknik uji F (F-test) dan uji t (t-test) (Widayat dan Amirullah, 2002; Arikunto, 2006). Uji F bertujuan untuk menguji level signifikan dari bentuk pengaruh secara simultan atau bersama-sama antara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Apabila nilai Sig. F lebih kecil dari  atau 5%, dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara semua variabel bebas terhadap variabel terikat; sebaliknya apabila nilai Sig. F lebih besar dari  atau 5%, dinyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara semua variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t bertujuan untuk menguji level signifikan dari bentuk pengaruh secara parsial atau terpisah antara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Apabila nilai Sig. t lebih kecil dari  atau 5%, dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat; sebaliknya apabila nilai Sig. t lebih besar dari  atau 5%, dinyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Semua proses pengolahan data menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows release 13.00. HASIL PENELITIAN Analisis Regresi Linier Berganda Hasil pengolahan berdasarkan metode analisis regresi linier berganda terangkum dalam Tabel 1. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

7

ISSN: 2085-0972 Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Regresi X1 0,167 X2 0,249 X3 0,422 X4 0,406 Konstanta : -6,272 Koefisien Determinasi (R2) : 0,648 Multiple Corelation (R) : 0,805  = 5% Sumber: Data primer diolah, tahun 2009.

Standar Error 0,072 0,052 0,074 0,069

t 2,333 4,762 5,716 5,896

Sig. 0,021 0,000 0,000 0,000

Hasil analisis pada Tabel 1 dapat dijabarkan sebagai berikut. Pertama, berdasarkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,648 menunjukkan bahwa pengaruh variabel-variabel store atmosphere, yang terdiri dari store exterior, general interior, store layout dan interior display, cukup besar dalam menjelaskan perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang, yaitu sebesar 64,8%. Sedangkan sisanya sebesar 35,2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Koefisien korelasi berganda (multiple corelation atau R) sebesar 0,805 menggambarkan adanya hubungan yang relatif sangat kuat atau sangat erat antara variabel-variabel bebas, yaitu variabel-variabel store atmosphere, secara keseluruhan terhadap variabel bebas, yaitu perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Hal ini terindikasi dari karena nilai R tersebut mendekati 1. Berikutnya, Tabel 1 menyatakan besaran koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas adalah positif, yang berarti apabila terjadi peningkatan atas salah satu variabel bebas, dengan asumsi bahwa pada saat yang sama kondisi dari variabelvariabel tidak mengalami perubahan atau stagnan, maka akan terjadi peningkatan pula atas perilaku belanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Atau sebaliknya, apabila terjadi penurunan atas salah satu variabel bebas, dengan asumsi bahwa pada saat yang sama kondisi dari variabel-variabel tidak mengalami perubahan atau stagnan, maka akan terjadi penurunan pula atas perilaku belanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut dapat diidentifikasi bahwa variabel bebas yang dominan mempengaruhi perilaku belanja konsumen adalah variabel store layout, kemudian diikuti oleh variabel interior display, berikutnya oleh variabel general interior, dan terakhir atau yang paling kecil pengaruhnya atas perilaku belanja adalah variabel store exterior. Analisis Uji F dan Uji t Hasil pengolahan berdasarkan metode analisis Uji F dan Uji t terangkum dalam Tabel 2 dan 3. Tabel 2. Hasil Analisis Uji F Nilai F hitung Signifikansi (Sig.) 57,472 0,000 Sumber: Data primer diolah, tahun 2009.

Keterangan Signifikan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

8

ISSN: 2085-0972 Berdasarkan hasil analisis uji F pada Tabel 2 diperoleh nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,000 yang mana lebih kecil dari  atau 0,05 (5%). Hasil tersebut membuktikan bahwa secara simultan, variabel-variabel dari store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang.


9

ISSN: 2085-0972 Tabel 3. Hasil Analisis Uji t Variabel Nilai t hitung Signifikansi (Sig.) X1 2,333 0,021 X2 4,762 0,000 X3 5,716 0,000 X4 5,896 0,000 Sumber: Data primer diolah, tahun 2009.

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Berdasarkan hasil analisis uji t pada Tabel 3 diperoleh nilai signifikansi (Sig.) dari masing-masing variabel bebas (yaitu: X1 sebesar 0,021; X2 sebesar 0,000; X3 sebesar 0,000; dan, X4 sebesar 0,000) adalah lebih kecil dari  atau 0,05 (5%). Hasil tersebut membuktikan bahwa secara parsial, masing-masing variabel dari store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Pembahasan Hasil penelitian dan analisis membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari store atmosphere, yang meliputi store exterior, general interior, store layout dan interior display, terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Hasil penelitian ini mendukung argumen dari studi yang dilakukan sebelumnya oleh yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel store atmosphere terhadap perilaku berbelanja konsumen. Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa pendesainan store atmosphere atau atmosfir toko dapat diperhatikan sebagai satu strategi pemasaran yang dapat diimplementasikan oleh sebuah badan usaha bisnis dalam upaya untuk memberikan daya tarik atau pendorong bagi para konsumen yang berkunjung untuk juga melakukan tindakan berbelanja (Grewal, et.al, 2003; Spies, Hesse dan Loesch, 1997; Donovan, et.al, 1994). Store atmosphere terbukti dapat digunakan sebagai salah satu sarana komunikasi yang memberikan dampak positif dan menguntungkan apabila mampu dibuat sedemikian menarik sehingga memicu emosi pengunjung untuk juga pada akhirnya berbelanja. Variabel store layout mempunyai pengaruh paling besar atau dominan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Hasil tersebut dapat membuktikan bahwa variabel store layout yang meliputi letak/posisi toko sangat mudah untuk dijangkau serta bahwa jenis barang yang ada di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang dinilai sangat beragam dan lengkap, merupakan faktor penting yang dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan aktivitas berbelanja di toko tersebut. Karenanya, dalam usaha untuk memudahkan konsumen untuk mendapatkan buku yang mereka inginkan, maka pihak manajemen atau pengelola hendaknya selalu memperhatikan dan melakukan penataan barang yang rapi serta didukung dengan fasilitas yang sangat memadai sehingga kondisi yang diharapkan konsumen tersebut dapat terpenuhi secara baik. Variabel interior display juga teridentifikasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen. Kenyataan tersebut dapat membuktikan bahwa selama ini usaha pengelola Toko Buku Gramedia Malang telah memberikan kenyamanan dan dukungan untuk meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja di toko buku tersebut. Usaha nyata yang telah dilakukan oleh pihak pengelola antara lain dengan memasang sejumlah poster mengenai penawaran bukubuku terbaru ataupun terlaris. Adanya poster tersebut selain mendukung kenyamanan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

10

ISSN: 2085-0972 di dalam ruangan toko, juga menjadikan suasana yang mendukung keinginan konsumen untuk mendapatkan gambaran atas buku-buku yang dibutuhkannya atau yang tiba-tiba dirasakannya ingin dibeli karena tertarik untuk mengetahui isinya. Selain itu, terkait interior display, pihak pengelola juga membuat tanda petunjuk yang ada yang mempermudah pencarian jenis buku yang dibutuhkan. Melalui usaha tersebut maka konsumen dapat dengan mudah mendapatkan buku-buku yang dibutuhkan atau ingin dibelinya. Konsumen juga dapat menghemat waktu dalam proses mendapatkan buku tersebut. Upaya lain dari perusahaan untuk mendorong perilaku berbelanja dari konsumen pengunjung adalah memberikan fasilitas tanda gambar special event seperti lebaran, natal dan tahun baru dengan desain yang menarik, umunya diikuti dengan penawaran harga khusus atau diskon pembelian. Dengan adanya fasilitas tanda gambar tersebut akan mendukung kekuatan acara khusus tersebut dalam mempengaruhi keinginan konsumen untuk berbelanja di Toko Buku Gramedia Malang. Hasil analisis membuktikan bahwa variabel general interior mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Hasil tersebut dapat membuktikan bahwa pihak pengelola dapat selalu memperhatikan fasilitas yang terdapat pada ruangan tempat transaksi serta dukungan dari para karyawan dengan memiliki sikap dan professional dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Selain itu, pihak pengelola juga memberikan jaminan atas suasana yang nyaman dalam ruangan tempat transaksi tersebut, baik mengenai sistem pencahayaan serta memberikan kemudahan dalam sistem pembayaran. Variabel store exterior juga terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Kenyataan tersebut membuktikan bahwa pihak pengelola seharusnya selalu memperhatikan fasilitas parkir yang tersedia di area toko buku sehingga memadai bagi konsumen. Selain itu, pihak pengelola melakukan desain dan layout toko, ukuran ruangan maupun pintu masuk sehingga memberikan kemudahan bagi konsumen dalam menjalankan kegiatan atau aktivitas di toko buku tersebut. Keunggulan variabel ini dapat pula didukung oleh halaman parkir dan teras toko buku yang bersih dan indah serta memberikan jaminan keamanan kendaraan yang diparkir. Ringkasnya, penelitian ini merekomendasikan bagi pihak manajemen perusahaan untuk tetap memperhatikan mengenai store atmosphere dengan harapan dapat mempermudah bagi konsumen dalam mendapatkan produk yang dibutuhkan atau diinginkannya. Melalui penataan tempat atau layout toko yang mudah dan menarik maka dengan sendirinya konsumen dapat berbelanja dengan mudah dan nyaman. Bentuk-bentuk stimulasi dari atmosfir toko yang mendorong adanya responrespon bersifat emosional dari konsumen akan dapat mempengaruhi besarnya waktu dan uang yang dibelanjakan konsumen yang bersangkutan di toko tersebut (Cheng, Wu dan Yen, 2009; Donovan, et.al, 1994). Pada akhirnya, store atmosphere dapat mendukung tujuan utama perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan sehingga konsumen benar-benar mendapatkan kepuasan dalam berbelanja secara maksimal ataupun menarik emosi konsumen yang sebelumnya hanya berniat berkunjung namun pada kelanjutannya melakukan aktivitas pembelian. Hasil penelitian mengidentifikasi bahwa para konsumen memiliki kesan yang baik atas suatu toko atau perusahaan akan menyebabkan mereka menyatakan bahwa menginginkan kembali untuk berkunjung dan melakukan aktivitas berbelanja di toko tersebut (Thang dan Tan, 2003). Dengan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

11

ISSN: 2085-0972 adanya kesan yang baik tersebut, para konsumen bersedia secara sukarela untuk menceritakan pengalaman berbelanja mereka dalam makna positif di toko tersebut kepada para anggota keluarga dan teman-teman mereka. Dengan adanya dua indikasi tersebut dapat disimpulkan bahwa telah adanya kepuasan dalam diri konsumen atas pelayanan dan fasilitas yang mereka terima saat melakukan kegiatan berbelanja (Huda dan Martaleni, 2007; Kusumowidagdo, 2006; Grewal, et.al, 2003). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan nilai koefisien determinasi, diketahui bahwa pengaruh store atmosphere, yang terdiri dari variabel-variabel store exterior, general interior, store layout dan interior display, memberi kontribusi cukup besar dalam menjelaskan perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang (64,8%), sedangkan sisanya (35,2%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji F dan t dibuktikan bahwa variabel-variabel dari store atmosphere, baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap perilaku berbelanja konsumen. Terakhir, berdasarkan perbandingan nilai koefisien regresi, diidentifikasi bahwa variabel store layout mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku berbelanja konsumen pada Toko Buku Gramedia Malang. Saran Walaupun mayoritas konsumen menyatakan bahwa keempat variabel store atmosphere dapat dinilai berkategori baik, namun masih banyak konsumen yang menyatakan pendapat ragu-ragu. Jawaban ragu-ragu bisa mengarah pada pendapat bahwa variabel dinilai kurang baik tapi mereka enggan menjawab demikian. Hal ini menunjukkan bahwa sesungguhnya masih banyak hal yang perlu dibenahi oleh Toko Buku Gramedia Malang, terutama mencakup keempat variabel store atmosphere demi pengembangan yang lebih baik dimasa yang akan datang. Mayoritas responden berpendapat bahwa variabel dominan yang mempengaruhi perilaku belanja mereka adalah store layout, berarti pihak Toko Buku Gramedia Malang selalu memperhatikan tata rak buku dan letak fasilitas pendukung. Lebih jauh, konsumen mengharapkan agar pihak manajemen memperhatikan letak atau posisi buku yang memudahkan untuk dijangkau oleh konsumen sehingga dapat menambah kenyamanan para pengunjung pada saat mencari buku yang dibutuhkan. Pihak manajemen juga diharapkan selalu memperhatikan atas kelengkapan buku yang ditawarkan, sebagai usaha memberikan jaminan bahwa konsumen dapat mendapatkan buku sesuai yang dibutuhkan. Walau aspek store atmosphere memberi kontribusi cukup besar dalam menelaah perilaku belanja konsumen, namun perlu dilakukan pembandingan besaran kontribusi yang disumbangkan oleh variabel-variabel lain yang juga mempengaruhi perilaku belanja namun tidak tercakup dalam model analisis penelitian ini, misalnya sikap pelayanan para karyawan, aktivitas promosi dan periklanan yang dilakukan perusahaan, level harga yang ditawarkan, kegiatan diskon pada saat–saat tertentu, dan lain-lain. Dengan demikian dapat memberikan pertimbangan yang lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pihak manajemen toko buku Gramedia Malang dalam penentuan strategi yang tepat dalam mempengaruhi perilaku belanja konsumen khususnya. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

12

ISSN: 2085-0972

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta: Cipta. Berman, Berry dan Evans, Joel R. 2001. Retail Management: a Strategic Approach. 8th Edition. Upper Saddle River: Pretice Hall International, Inc. Cheng, Fei-Fei; Wu, Chin-Shan dan Yen, David C. 2009. The Effect of Online Store Atmosphere on Consumer’s Emotional Responses – an Experimental Study of Music and Colour. Behavior & Information Technology. Vol. 28, Iss. 4. Hlm. 323-334. Donovan, Robert J.; Rossiter, John R.; Marcoolyn, Gilian dan Nesdale, Andrew. 1994. Store Atmosphere and Purchasing Behavior. Journal of Retailing. Vol. 70, Iss. 3. Hlm. 283-294. Grewal, Dhruv; Baker, Julie; Levy, Michael dan Voss, Glenn B. 2003. The Effects of Wait Expectations and Store Atmosphere Evaluations on Patronage Intentions in Service-intensive Retail Stores. Journal of Retailing. Vol. 79, Iss. 4. Hlm. 259-268. Huda, Akhsanul dan Martaleni. 2007. Penerapan Strategi Physical Surrounding terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Lesehan dan Galeri Joglo Dau. Jurnal Manajemen Gajayana. Vol. 4, No. 1. Hlm. 1-14. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip. 2006. Marketing Management: An Asian Perspective. Fourth Edition. Singapore: Prentice Hall. Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Kusumowidagdo, Astrid. 2006. Peran Penting Perancangan Interior pada Store Based Retail. Jurnal Interior Kristen Petra. Vol. VI, No. 1 Hlm. 17-30. Lamb Charles W.; Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, Jhon C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Pertama. Alihbahasa: Lina Salim. Jakarta: Erlangga. Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2001. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Alihbahasa: Yeti Semiharti. Jakarta: Erlangga. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Spies, Kordelia; Hesse, Friedrich dan Loesch, Kerstin. 1997. Store Atmosphere, Mood and Purchasing Behavior. International Journal of Research in Marketing. Vol. 14, Iss. 1. Hlm. 1-17. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke Enam. Bandung: Alfabeta. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

13

ISSN: 2085-0972 Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor: PT. Ghalia Indonesia. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Thang, Doreen Chze Lin dan Tan, Benjamin Lin Boon. 2003. Linking Consumer Perception to Preference of Retail Stores: an Empirical Assessment of the Multi-Attributes of Store Image. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 10, Iss. 4. Hlm. 193-200. Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Modern. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. Malang: CV. Cahaya Press.


14

ISSN: 2085-0972 VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI PINDAH MEREK SIMCARD BERBASIS GSM (Kasus Pengguna Kartu Telepon GSM Di Kalangan Mahasiswa di Kota Jambi)

Variables Influence Brand Switching of GSM Simcard Bases (case on students used GSM in jambi city) Johannes 1, Erida2, dan Meike Lidayya3 1

Doktor, Staf Pengajar Jurusan Manajemen, Konsentrasi Manajemen Pemasaran FE Unja, Kampus Unja Mendalo Darat, Jl. Raya Jambi-Ma. Bulian Km 15 Email: [email protected] 2 Magister Sains, Staf Pengajar Jurusan Manajemen, Konsentrasi Manajemen Pemasaran FE Unja, Kampus Unja Mendalo Darat, Jl. Raya Jambi-Ma. Bulian Km 15 3 Magister Manajemen, Alumni Program Magister Manajemen Universitas Jambi

Abstract Brand switching is the important indicator to determine consumer loyalty. In order to examine the brand switching behavior there are four factors examined: price, promotion, product attributes, and distribution. Based on the regression statistical test, it is concluded that simultaneously price (X1), promotion (X2), product attributes (X3) and distribution (X4) affect significantly unto GSM card’s brand switching. But, partially brand switching doesn’t affected by price, product’s attribute, and distribution except by promotion. Hence it is recommended to implement relationship marketing program through promotion activities to keep customer from brand switching behavior. Key words: Brand Switching, simcard, price, promotion, product attributes and distribution.

PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan teknologi memungkinkan pemasar (produsen) menyesuaikan (customized) setiap produk sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga mampu memuaskan kebutuhan beragam konsumen. Hal ini terjadi dalam produk teknologi yang memungkinkan produk terdiferensiasi sedemikian rupa guna memenuhi kebutuhan konsumen. Mencermati industri telepon genggam (celluler phone) didapat berbagai pasar dengan persaingan yang berbeda karakteristik. Salah satu pasar dengan persaingan ketat adalah pasar simcard dengan segmen pasar GSM dan CDMA. Masing-masing penyedia yang menggunakan segmen ini membangun produk dan fitur yang berbeda guna menciptakan kepuasan kepada pelanggan Keanekaragaman produk dan fitur yang menawarkan manfaat yang lebih besar mendorong pelanggan pindah dari satu merek ke merek lain. Pindah merek Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

15

ISSN: 2085-0972 (brand switching) harus diwaspadai pemasar, karena ini indikasi pelanggan kurang loyal. Lebih dari itu, perilaku pindah merek menjadi bagian strategi pesaing untuk mengambil alih posisi pada satu industri. Menilik potensi pasar telekomunikasi di Indonesia sangatlah besar. Sampai Tahun 2007, pasar telepon genggam diperebutkan oleh lima penyedia berbasis GSM (Global System for Mobile Comunication) yaitu Telkomsel, Indosat, Exelcomindo, Hutchison dan Axis. Dari kelima operator tersebut, tiga diantaranya merupakan pemain utama GSM dengan pangsa pasar di atas 5%, yaitu Telkomsel (40,2%), Indosat (34,7%) dan Exelcomindo sebesar 14,8% (Anonim, 2007). Perilaku pindah merek sangat penting diketahui dan dipantau oleh pemasar oleh karena itu harus diketahui berbagai penyebabnya agar dapat dikelola. Perilaku demikian pada dasarnya ditentukan oleh faktor ekstrinsik dan intrinsik. Faktor ekstrinsik ditentukan oleh stimulus pemasaran sementara faktor intrinsik ditentukan oleh faktor yang melekat pada konsumen. Hsu, J. Lu dan Chang Wei-Hsien (2003) menjelaskan dua hal penting dalam pindah merek yaitu; 1) konsumen pengguna barang yang tahan lama dan inovatif cenderung pindah merek, dan 2) konsumen dengan tingkat persepsi yang berbeda terhadap iklan, berbeda pula perilaku pindah mereknya. Bagaimanapun kedua hal ini penting diungkapkan agar dapat menjelaskan perilaku pindah merek. Studi ini didasarkan kepada stimulus pemasaran yang lebih dikenal Bauran Pemasaran yang mempengaruhi perilaku pindah merek dengan judul: “VARIABELVARIABEL YANG MEMPENGARUHI PINDAH MEREK SIMCARD BERBASIS GSM” (Suatu Studi Terhadap Pengguna Kartu Telepon GSM Di Kalangan Mahasiswa Sekolah Tinggi Dalam Kota Jambi)

Identifikasi Masalah 1. Apakah secara simultan variabel harga, promosi, atribut produk dan distribusi berpengaruh terhadap perilaku pindah merek pengguna simcard GSM? 2. Bagaimanakah kebijakan pemasaran penyedia menghadapi perilaku pengguna dalam hal perpindahan merek.

Tujuan Penelitian 1.

2.

Menjelaskan pengaruh simultan variabel harga, promosi, atribut produk dan distribusi terhadap pindah merek pada pengguna simcard GSM dikalangan mahasiswa sekolah tinggi dalam kota Jambi. Menjelaskan kebijakan pemasaran menghadapi perilaku pengguna dalam hal perpindahan merek

KERANGKA BERPIKIR DAN TINJAUAN PUSTAKA Kerangka Pikir


16

ISSN: 2085-0972 Kotler (2006) memperjelas pandangan tentang konsep pemasaran modern yang memandang konsumen sebagai pelanggan seumur hidup, oleh karena itu pelanggan harus loyal. Selama menjadi pelanggan, adapun keuntungan yang diharap tidak mempertimbangkan keuntungan jangka pendek, akan tetapi dalam jangka panjang. Dalam konteks menciptakan pelanggan loyal, tugas pemasar senantiasa tidak terpaku kepada upaya praktek bauran pemasaran sebagai strategi utama, akan tetapi harus menggali sisi yang paling dalam tentang perilaku konsumen (Schifman, 2007). Pendekatan bauran pemasaran dalam konteks strategi pemasaran dinilai terlalu fokus kepada praktek transaksi daripada membina hubungan, sehingga pendekatan hubungan dinilai lebih sesuai dan berkelanjutan. Che Wel (2008) pendekatan hubungan lahir sebagai bagian dari strategi perusahaan yang mengatasi berbagai masalah untuk pencapai posisi yang unggul karena adanya pengaruh teknologi yang dapat meniru strategi perusahaan pesaing. Raval dkk (2007) menjelaskan pendetkan hubungan akan lebih berkelanjutan karena ditopang oleh struktur sosial, sehingga menyimpulkan bahwa pemasaran hubungan lebih menunjukkan implementasi pemasaran sosial. Khusus untuk pengecer, dimana praktek pemasaran simcard pada studi ini, Adjei, M.T. dkk (2009) menjelaskan bahwa peran pemasaran hubungan berperan signifikan, karena para pengecer dapat respon terhadap perbahan pelanggan. Dalam studi mereka ditemukan adanya perbedaan nilai yang disampaikan pengecer kepada pelanggan berbeda sesuai dengan praktek bisnis mereka. Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, semakin banyak alternatif pilihan barang dan jasa dan mudah memperolehnya membuat kemungkinan pindah merek semakin tinggi – pelanggan semakin kurang loyal. Hal ini sangat mudah terjadi untuk kasus simcard karena sifat barang yang mudah dipindahtangankan. Selain itu, simcard secara teknis dapat digunakan oleh seluruh telepon genggam yang menyediakan fitur produk berbeda, karena simcard terintegrasi dengan pabrik dan industri telekomunikasi secara luas. Di mata konsumen, simcard adalah merek yang mewakili berbagai kebutuhan, karena menawarkan berbagai kemudahan melalui fitur yang ditawarkan. Simcard secara fisik tidak mempunyai perbedaan, karena secara umum dapat digunakan oleh berbagai penyedia jasa telekomunikasi. Akan tetapi, sesuai dengan sifat produk, merek yang berbeda akan menyajikan fitur berbeda pula. Pada kenyataannya, merek mewakili produk secara utuh. Artinya merek menjadi plihan yang di mata pelanggan diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal produk telepon seluler, peranan simcard menjadi penting. Apapun merek handphone yang digunakan, simcard akan selalu sesuai dengan simcard. Artinya bagi pengguna telepon seluler, ada dua produk yang sekaligus digunakan konsumen yaitu merek HP dan merek simcard. Merek simcard dihasilkan penyedia jasa telekomunikasi, sementara merek HP dihasilkan oleh pabrik. Keduanya dapat berintegrasi yang memungkinan satu HP dapat menggunakan dua simcard, atau HP dapat menggunakan simcard lebih dari satu asal memenuhi persyaratan apakah simcard tergolong kepada CDMA atau GSM. Bagaimanapun merek mewakili berbagai karakteristik seperti: 1) sebagai identitas, 2) alat promosi, 3) membina citra, dan 4) mengendalikan pasar. Pada akhirnya merek menjadi aset sehingga secara legal merek adalah milik satu organisasi ataupun perusahaan. Perpindahan merek merupakan perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain (Ganes, Arnold, Reynolds : 2000). Pada dasarnya, setiap konsumen pernah Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

17

ISSN: 2085-0972 melakukan peralihan dari satu merek ke merek lainnya yang lebih disukainya karena tidak ada konsumen yang benar-benar loyal pada satu merek, bahkan terdapat pula kelompok konsumen yang setia pada dua merek atau lebih yang ditawarkan di pasar. Perilaku konsumen pindah merek adalah perilaku konsumen berpindah dari satu merek barang atau jasa kepada merek lain untuk tujuan adan alasan tertentu. Bila disimak, perilaku berpindah merek merupakan perilaku lanjut konsumen sebagai hasil evaluasi setelah menggunakan produk yang dikonsumsinya. Karena, pada kenyataan sehari-hari, setiap individu dihadapkan pada keputusan memilih atas berbagai alternatif penawaran merek produk atau jasa yang mengakibatkan konsumen senantiasa melakukan penilaian. Asumsi dasar tentang perilaku pemilihan adalah bahwa para pembeli akan memilih merek yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Perilaku pemilihan merek merupakan suatu proses, dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membanding-bandingkan merek untuk dipilih. Dalam proses pemilihan tersebut konsumen tetap dipengaruhi faktor intrinsik dan ekstrinsik misalnya perubahan selera, sikap terhadap nilai, dan daya belinya; sehingga keputusan akhir dari proses pemilihannnya tersebut dapat berubah dari waktu ke waktu. Faktor ekstrinsik adalah faktor yang berada di luar konsumen, baik yang diupayakan oleh pemasar maupun tidak. Faktor yang diupayakan pemasar dikenal sebagai bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari ; 1) produk, 2) harga, 3) promosi, dan 4) Distribusi. Selain faktor ini, faktor resesi juga menentukan perilaku pindah merek khususnya terhadap merek puncak. Duff (2003) mengamati selama 6 tahun, 17 merek puncak. Hasilnya ia melaporkan kecenderungan pindah merek; pelanggan tidak loyal manakala menemukan bahwa merek yang dicari tidak ditemukan di toko. Hal ini ditengarai sebagai satu keyakinan bahwa tidak ada konsumen yang sungguh-sungguh mencari apa yang sesungguhnya yang mereka inginkan untuk satu merek. Simcard sebagai produk ditandai dengan bentuknya yang unik dan mewakili banyak kegunaan sesuai dengan rancangan penyedia jasa telekomunikasi. Sedangkan harga bisa dilihat dari harga awal pembelian simcard dan biaya operasional yang dikeluarkan pelanggan. Adapun promosi merupakan bentuk komunikasi yang digunakan penyedia telekomunikasi kepada pelanggan dengan banyak cara. Sesuai dengan sifat produknya, promosi dapat dilakukan melalui tatap muka dan online. Melalui fasilitas online, penyedia jasa dapat merancang berbagai promosi dengan biaya yang murah. Adapun distribusi untuk produk simcard menyangkut penyampaian simcard kepada konsumen.

Hipotesis Dari penjelasan di atas, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: secara simultan maupun parsial variabel harga, promosi, atribut produk dan distribusi berpengaruh terhadap perilaku pindah merek pengguna simcard GSM. METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan rancangan verifikatif, dimana variabel bebas Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

18

ISSN: 2085-0972 adalah Harga (X1), Promosi (X2), Atribut Produk (X3) dan Distribusi (X4), sedangkan variabel terikat adalah Pindah merek (Y). Adapun populasi adalah mahasiswa STIKOM DB yang masih aktif dan terdaftar pada kedua Sekolah Tinggi tersebut. Populasi berjumlah 2.572 orang mahasiswa yang terdiri dari 1996 orang mahasiswa STIKOM DB dan 576 orang mahasiswa STIKES HI. Selanjutnya, jumlah unit sampel dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% adalah 99 orang. Pengumpulan Data Adapun pengumpulan data digunakan sebagai berikut. a. Data sekunder. Dikumpulkan dari berbagai sumber berkaitan, baik laporan maupun publikasi yang memberikan informasi khususnya dengan masalah penggunaan simcard. b. Data primer. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disusun secara terstruktur. Kuesioner dikumpulkan dengan cara tatap muka, peneliti bertemu langsung dengan responden. Analisis Data Sifat data ordinal dalam tabulasi kesehatan ditransformasi kepada bentuk interval untuk dapat menggunakan analisis Regressi. Dengan demikian diperoleh model umum regressi sebagai berikut. Ŷ = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + ε Dimana Y = perilaku pindah merek b = koefisien regressi untuk masing-masing variabel bebas (harga promosi, produk, dan distribusi). ε = kesalahan yang tak terjelaskan oleh variabel bebas. Dari model di atas pada tahap pertama dilakukan uji simultan, menghitung Fhitung yang menggambarkan kemampuan model menjelaskan perubahan variabel bebas atas variabel terikat. Selanjutnya dari tahap ini akan dilanjutkan uji parsial untuk memeriksa kebermaknaan masing-masing variabel bebas secara parsial.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penyedia Jasa telekomunikasi Industri telekomunikasi adalah industri yang berkembang demikian dinamis. Kemajuan teknologi dan pemahaman pemerintah terhadap dunia bisnis telah memposisikan industri telekomunikasi sebagai penggerak pembangunan. Manfaat yang diterima masyarakat dari industri telekomunikasi semakin besar dengan munculnya UU No. 5 Tahun 1999 tentang praktek monopoli dan persaingan usaha tidak sehat. UU ini memungkinkan pemain baru dengan mudah turut memasuki Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

19

ISSN: 2085-0972 pasar industri telekomunikasi pada semua tingkatan (Anonim,1999). Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Indonesia memiliki luas wilayah, jumlah penduduk dan letak geografis yang sangat potensial. Awal kelahiran industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator seluler besar berbasis GSM (Global System for Mobile Communication) yaitu PT.Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT.Satelindo (Satelit Palapa Indonesia). Akan tetapi saat ini porsi yang sangat besar diperebutkan oleh sepuluh operator seluler yang bermain yakni Telkom, Telkomsel, Indosat, Excelcomindo, Hutchison, Sinar Mas Telecom, Sampoerna Telecommunication, Bakrie Telecom, Mobile-8, dan Natrindo Telepon Seluler. Dari sepuluh operator tersebut hanya terdapat tiga operator yang memiliki pangsa pasar diatas 5%, yaitu Telkomsel (55,6%), Indosat (24,8%) dan Excelcomindo (14,8%). Adapun bentuk produk yang sangat beragam memberi ciri pasar dan persaingan yang berbeda. Salah satu produk telekomunikasi adalah simcard yang dapat digunakan atas semua telepon genggam yang tersedia. Sesuai dengan itu pula, maka salah satu bentuk persaingan dalam industri telekomunikasi adalah persaingan yang terjadi pada pasar simcard (Anonim, 2007). Simcard yang menawarkan kinerja yang lebih baik akan cenderung dipilih, bahkan pelanggan siap untuk pindah dari simcard yang dimilikinya bilamana salah satu simcard dinilai lebih berkinerja lebih baik. Hal ini dimungkinkan karena harga simcard relatif murah. Menilik ketatnya persaingan yang terjadi, basis strategi yang dilakukan adalah bagaimana merekrut pelanggan baru dengan menyiapkan berbagai paket seolah gratis. Hal ini dapat dilihat pada bentuk persaingan harga antara Indosat dan XL yang sama-sama mengusung tarif Rp.0,0000…1/detik. Mulai dari Rp 0,1/detik, kemudian dibalas dengan promo Rp 0,01/detik, hingga Rp 0,00000…1/detik. Promosi penjualan seperti ini senantiasa mengalami perubahan dari hari ke hari, karena seringnya promosi dilakukan, malah ada kekuatiran bahwa pelanggan tidak setiap saat peduli terhadap promosi yang dilakukan. Berbagai penyedia jasa telekomunikasi, seperti Telkomsel, XL, Indosat, Three, dengan berbagai nama sesuai dengan simcard yang digunakan berlomba harga dengan skema harga sesama penyedia jasa dan antarpenyedia. Adapun prinsip yang digunakan adalah harga sesama operator diupayakan lebih rendah. Hal ini tentu sesuai dengan prinsip agar konsumen menggunakan waktu pemakaian lebih lama sehingga lebih loyal walau harga yang dibayarkan konsumen relatif lebih murah. Sesuai dengan prinsip ini, maka perlahan-lahan penyedia jasa telekomunikasi juga membentuk komunitas dengan berbagai cara sehingga kelompok pemakai lebih loyal terhadap merek produk maupun jasa di pasar.

HASIL DAN PEMBAHASAN Kondisi pindah merek Berbagai

karakterisik pelanggan yang penting dapat dijelaskan sebagaimana sebagai berikut. Jumlah simcard, lebih dikenal dengan kartu terdiri dari: 1) As, 2) Simpati, 3) IM3, 4) 3 (Three), 5) XL, dan 6) Mentari. Adapun rentang waktu pemakaian kartu modusnya adalah 7 – 12 bulan. Dari profil perilaku responden Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

20

ISSN: 2085-0972 seperti pada Tabel 1. diketahui bahwa kartu yang paling banyak digunakan responden adalah kartu GSM dengan merek AS. Terbanyak kedua yang digunakan oleh responden penelitian adalah kartu merek Three (3) sebanyak 23 orang, akan tetapi hal ini sangat berbeda dengan keadaan penggunaan kartu GSM sebelumnya yang berjumlah 7 orang responden. Dari hasil pengolahan data diketahui merek kartu yang memilki kecenderungan pindah merek, pengguna simcard GSM dapat dilihat pada Tabel 1. berikut. Tabel 1. Persentase kecenderungan pindah merek merek Simcard Lama Pemakaian Merek No. Kartu <1 bulan 2 s.d 6 bulan 7 s.d 12 bulan >12 bulan 1,04% 14,58% 15,625% 18,75% 1 As 3,125% 5,20% 4,17% 2 Simpati 7,29% 2,08% 2,08% 3 im3 3 16,67% 5,20% 2,08% 4 (Three) 1,04% 1,04 5 Xl 6 Mentari

Jumlah 50,035% 12,495% 11,45% 23,95% 2,08 -

Sumber: data olahan, 2009

Tabel 1 di atas merupakan gambaran persentase pengguna simcard yang paling dominan pindah merek dengan persentase tertinggi 23,95% oleh simcard merek Three (3). Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna merek Three hanya menggunakan merek 3 dalam waktu yang relatif singkat, dua sampai dengan enam bulan pemakaian saja, selanjutnya para pengguna beralih ke merek simcard lainnya. Three merupakan pendatang baru dalam telekomunikasi GSM Indonesia, yang langsung dapat menarik perhatian pengguna kartu GSM untuk menggunakan kartu merek 3 dengan berbagai macam strategi pemasaran yang menarik, mulai dari telepon gratis ke sesame Three dan biaya SMS termurah untuk kelas GSM sebesar Rp.100 per SMS. Akan tetapi usaha yang dilakukan Three belum semaksimal para pesaing mereka yang telah lama bermain di bisnis ini. Sehingga para pengguna kartu 3 masih sangat rentan terhadap perilaku pindah merek itu sendiri. Uji Statistik Sebelum uji statistik digunakan uji realibilitas untuk memenuhi kriteria statistik yang dimaksudkan untuk memperoleh kevalidan data sebelum memasuki ujian regresi. Dari hasil pengolahan statistik diperoleh hasil regresi sebagai berikut. Ŷ = 0,203 + 0,124X1+ 1,073X2 + 0,001X3 – 0,269X4 + e Untuk mengetahui kebermaknaan model demikian, sesuai dengan metode pelanggan dilakukan uji simultan dan parsial. a) Uji simultan Adapun uji simultan dimaksudkan untuk memberikan gambaran seberapa besar perubahan variabel independen mampu menjelaskan perubahan variabel dependen (pindah merek). Dari hasil analisis diketahui bahwa R2 adalah 0,522, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi 21

ISSN: 2085-0972 dengan tingkat signifikansinya sangat nyata (Pvalue= 0,000). Nilai ini menunjukkan bahwa perubahan variabel terikat dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bebas sebsar 52,2 persen dengan tingkat keyakinan sangat nyata.

b) Uji Parsial Pengujian koefisien regresi secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh tiap variabel bebas secara parsial, ketika variabel lain dinilai tetap. Uji ini dikenal dengan uji t, dimana hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel. 2.

Uji Parsial Variabel Bebas Model

Unstandardized Coefficients B

1

Std. Error

(Constant)

,203

,288

Price

,124

,112

Promosi

1,073

Produk

,001

Distribusi

,269

Standardized Coefficient

t

Sig.

Beta ,703

,484

,088

1,100

,274

,122

,725

8,769

,000

,003

,033

,426

,671

,137

-,162

-1,968

,052

a.dependent variabel:brandswt

Sumber : Data Olahan, 2009 Menyimak informasi pada Tabel 2., diketahui dua variabel yang perlu mendapat perhatian yaitu promosi dan distribusi. Promosi berada pada kondisi sangat nyata, sementara distribusi signifikan pada α 0,052, sedikit lebih besar dari 0,05. Variabel promosi harus disimak lebih dalam karena praktek promosi dilakukan secara gencar. Promosi dapat dibagi dua; 1) dilakukan untuk mendatangkan pemakai pertama, dan 2) untuk mempertahankan pemakai agar menjadi pelanggan agar mereka loyal. Pemakai pertama dimulai dengan pemberian harga simcard murah, pemberian bonus pulsa dan SMS, penjualan nomor yang dianggap “bertuah” dan kemudahan lain kepada kelompok. Sedangkan pemakai loyal ditandai dengan pengguna yang telah lama menggunakan ditandai dengan pembentukan komunitas, dimana satu dengan yang lain mengalami kemudahan dan biaya yang murah dalam penggunaan simcard. Pengaruh promosi ini terhadap pindah merek juga dilaporkan oleh Sun., B., et.a,l (2003) yang menguji data berkala terhadap perilaku pindah merek sebagai akibat promosi menemukan bahwa biaya promosi menjadi bagian perilaku peindah merek pelanggan. Selain itu, kategori barang sebagai convinient goods yang mudah dipindahtangankan, dan harga yang relatif murah membuat simcard mempunyai tingkat perpindahan tinggi. Variabel harga dan produk jauh dari kondisi signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa harga dipersepsi oleh pengguna relatif murah, terjangkau sehingga tidak menunjukkan adanya variasi diantara pengguna. Hal ini dicermati sebagai dampak daripada strategi pemasar yang mencari keuntungan bukan dari harga membeli produk pertama, akan tetapi dari harga penggunaan selama operasi. Termasuk di dalamnya biaya percakapan, SMS, Internet dan fasilitas lain. Sedangkan variabel produk juga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Hal ini berkaitan dengan produk simcard yang relatif homogen, dan dapat diisi oleh penyedia dengan berbagai fasilitas. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

22

ISSN: 2085-0972 Ada dugaan bahwa tingkat pencerahan pelanggan dalam menggunakan simcard relatif sama, misalnya hanya untuk percakapan dan menggunakan SMS saja. Sedangkan penggunaan lain, transfer uang, penggunaan online masih jarang digunakan. Dengan demikian tidak didapat perbedaan perilaku antara responden dalam penelitian ini.


23

ISSN: 2085-0972

Implikasi Hasil Penelitian Praktek pemasaran simcard harus dipahami berada pada tingkatan pasar yang berbeda. Penjualan simcard dilakukan para pengecer yang menjual tidak hanya satu jenis simcard, oleh karena itu sebagian besar praktik bauran pemasaran dan jasa didalamnya dilakukan oleh pengecer. Promosi tidak saja menjadi alat bauran pemasaran, akan tetapi menjadi bagian strategi pemasar untuk mencapai tujuan. Ini dinyatakan oleh Gelb (2007) dimana promosi harus menjadi bagian strategi yang tetap mempertimbangkan merek, tempat, pesan dan reaksi pesaing atas kegiatan promosi pemasar dan sulit ditiru pesaing. Promosi dalam kaitan ini juga diarahkan kepada upaya menciptakan hubungan daripada sekedar menciptakan transaksi semata. Dalam kaitan ini ada tiga hal yang harus digarisbawahi yaitu: hubungan, jaringan, dan interaksi yang senantiasa dimaksudkan menciptakan nilai bagi pelanggan dan menjadikan perusahaan mempunyai posisi superior terhadap pesaingnya. Sebagai bagian daripada strategi, promosi harus mempertimbangkan reaksi konsumen terhadap kegiatan periklanan dan klasifikasi pelanggan, apakah pembeli pertama atau pembeli ulang Sun, B., et.al. 2003. Bayus (1992) menunjukkan bahwa matrix pilihan merek dan perilaku pindah merek dapat digunakan perusahaan untuk memperoleh posisi kompetitif terhadap saingannya. Implikasinya, bahwa promosi berperan kuat dalam menentukan perilaku pindah merek. Hal tersebut ditopang oleh alasan bahwa pendekatan transaksi dalam pemasaran tidak dapat dipertahankan lagi sehingga harus mengadopsi pendekatan pemasaran hubungan. Salah satu fakta yang mendorong pemasar harus mengadospi pemasaran hubungan adalah karena konsumen semakin makmur. Hal ini terjadi pada konsumen simcard karena selain mereka lebih makmur, tapi juga karena karena harga nominalnya semakin turun dengan adanya lembaga pengawas persaingan. Pelaksanaan Pemasaran hubungan semakin diyakini menjadi bagian solusi, Che Wel A dan Bojei, J (2008) membagi penerapan pemasaran hubungan menjadi dua tingkatan; 1) pemberian hadiah yang berwujud dan 2) penerapan sentuhan personal yang mempererat hubungan dan semua ini mengambil berbagai bentuk praktik dalam sehari-harinya. Berkaitan dengan pentingya pemasaran hubungan Raval dkk. (2007) menjelaskan bahwa penerapannya mempunyai dasar yang kuat karena pendekatan ini mejadi bagian daripada penerapan pemasaran sosial yang dapat memberikan jaminan keberlanjutan pendekatan ini di masa yang akan datang. Dalam konteks yang lebih luas, simcard terkait dengan merek yang sesungguhnya mewakili produk. Artinya, simcard adalah merek yang senantiasa nilainya harus dibangun untuk menciptakan nilai bagi perusahaan. Boatwright et.al. (2009) dalam hal ini merekomendasikan analisis bertahap sehingga bisa menterjemahkan spesifikasi produk, mengkomunikasikan dan menyampaikan identitas merek kepada pelanggan. Penelitian ini menekankan kepada pendekatan ekstrinsik yaitu stimulus pemasaran guna memperoleh posisi yang lebih kompetitif. Dengan demikian, ke depan dibutuhkan penelitian lanjutan yang menekankan kepada pendekatan intrinsik yang ditandai oleh karakteristik konsumen berupa gaya hidup; motivasi; inovasi; kekecewaan karena kegagalan produk dll. Hal ini menjadi penting karena ragam persaingan antara penyedia telekomunikasi dan kondisi konsumen yang semakin “makmur” sehingga mengisyaratkan banyak hal dalam pemilihan barang dan jasa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

24

ISSN: 2085-0972 yang akan dikonsumsi. Fokus kepada praktik pemasaran hubungan oleh pengecer juga menjadi bagian penting dalam riset beriktunya untuk dapat mengungkapkan peran pengecer dalam pemasaran simcard, karena upaya para pengecer pada dasarnya adalah cerminan daripada strategi korporasi sebagai penyedia simcard.

KESIMPULAN DAN SARAN Dari penjelasan dan pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan dan saran sebagaimana berikut. Kesimpulan 1.

2.

3.

Saran 1.

2.

Secara simultan keempat variabel penelitian dapat menjelaskan perilaku pindah merek, akan tetapi secara parsial hanya variabel promosi yang berpengaruh nyata. Promosi sebagai bagian daripada kegiatan bauran pemasaran berperan penting dalam mendatangkan dan mempertahankan pelanggan dan sekaligus menentukan perilaku pindah merek. Semakin tinggi terpaan promosi terhadap seorang pelanggan maka semakin tinggi pula kemungkinan akan pindah merek. Praktek promosi menjadi bagian daripada strategi untuk menopang program pemasaran dalam mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, penyedia utamanya mempertahankan pelanggan dengan memberikan manfaat sebagai pengguna antar simcard yang sama. Dengan cara ini kemungkinan pelanggan akan tetap mempertahankan penggunaan simcard akan semakin tinggi.

Bagi penyedia simcard, untuk dapat mempertahankan pelanggan, harus melakukan upaya promosi yang tidak dapat ditiru oleh satu penyedia terhadap penyedia lain. Bersamaan dengan itu, untuk “mengikat” pelanggan maka penerapan konsep pemasaran hubungan menjadi bagian strategi potensial bagi program pemasar. Para penyedia simcard harus menjadikan para pengecer sebagai bagian strategi untuk menerapkan strategi korporasi, karena sesungguhnya merekalah yang berperan penting dalam melakukan transaksi dan membina hubungan kepada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Adjei et.al., 2007. When Do Relationships Pay Off for Small Retailers? Exploring Targets and Contexts to Understand the Value of Relationship Marketing, New York University, Journal of retailing, 493-501. Anonim, 2007. Majalah SWA Sembada, 16/XXIII, Edisi Juli – Agustus, Jakarta.


25

ISSN: 2085-0972 ________. 1999. Undang-undang Republik Indonesia No 5 tahun 1999 Tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat, Sekretariat Kabinet RI, Jakarta. Bayus, B., 1992. Brand Loyalty and Marketing Strategy an Application to Home Applience, Marketing Science, winter 1992: pp. 21-39. Boatwright, P. et.al. 2009 A Step-by-step Process to Build Valued Brands, Journal of Product & Brand Management, pp. 38–49, q Emerald Group Publishing Limited [ISSN 1061-0421]. Che Wel, A and Bojei, J. 2008. Determining Relationship Marketing Instruments, The IUP Journal of Marketing Management, Vo. VIII. No. 3&4, pp. 25-41. Duff, M. 2003. Brand siwitching shows a slowdown, SSNretailing Today. Gelb, B. et. al. 2007. A strategic Perspective on Sales Promotions, MIT Sloan Management Review, Vol. 48. No. 4. Hsu, Jane. Lu and Chang H.W. 2003. The Role of Advertising in pindah merek, Journal of American Adacemy of Business, Cambridge, pp. 322 – 327. Kotler, P., and Keller, Kevin, L. 2006. Marketing Management, 12e Edition, Pearson International Edition, Singapore. Raval, dkk. 2007. Application of the Relationship Paradigm to Social marketing, Competition Forum, Vol. 5. pp. 1-7. Schiffman, L.G., dan Kanuk, L.L,. 2007. Consumer Behavior, Seventh Edition, Prer-tice Hall International, Inc. New Jersey. Sun, B., et.al. 2003. Measuring the Impact of Promotion on Brand Switching when Consumers are Forwad Looking, Journal of Marekeitng Research, Vol. XL (November 2003), pp. 389–405.


26

ISSN: 2085-0972

PERILAKU NASABAH NON MUSLIM DALAM BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH PRODUK BANK SYARIAH DI KOTA JAMBI The Behavior of non Moeslem Customer Toward Marketing mix on Determining of syariah banking product in Jambi city Musnaini Magister Manajemen, Staf Pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Kampus Unja Mendalo Darat, Jl. Raya Jambi-Ma. Bulian, Km.15

Abstract Syariah or Moslem Banking is banking that rules by Moslem rule. Syariah principle is the contract that based on the Syariah principle between Moslem Banking and the Customer in lending and borrowing funds or other activities. This research purposes is to examine the relationship between the variable of: price, promotion, place, employee, process, and physical evidence unto the customer decision on Syariah products. Based on statistical procedure, the Ftest shows that simultaneously there is significant influencing all the independent variable to dependents, the decision of Customer. Furthermore, t test shows that there are three variables significantly influencing i.e., product, price, and promotion. Otherwise, the variable of place, employee, process and physical evidence has insignificant influence. The statistical procedure also shows that adjusted R shows that 86 percent of the variance of dependent variable in this research is explained by the variance of independent variable.Hence it is recommended to the Syariah Banking to make an intensive marketing communication to make Syariah Product could be more enlightened to the customer. Key words: customer behavior, marketing mix, syariah banking product PENDAHULUAN Perbankan syariah atau Perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) Islam. Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah. Beberapa prinsip/hukum yang dianut oleh sistem perbankan syariah antara lain : 1. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan. 2. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat hasil usaha institusi yang meminjam dana. 3. Islam tidak memperbolehkan "menghasilkan uang dari uang". Uang hanya merupakan media pertukaran dan bukan komoditas karena tidak memiliki nilai intrinsik. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

27

ISSN: 2085-0972 Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh dari sebuah transaksi. 5. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan dalam Islam. Usaha minuman keras misalnya tidak boleh didanai oleh perbankan syariah. Perbedaan system perbankan konvensional dengan perbankan syari’a pertama terletak pada akadnya. Pada bank syariah, semua transaksi harus berdasarkan akad yang dibenarkan oleh syariah. Pada bank konvensional, transaksi pembukaan rekening, baik giro, tabungan maupun deposito, berdasarkan perjanjian titipan, namun prinsip titipan ini tidak sesuai dengan aturan syariah, misalnya wadi’ah, karena dalam produk giro, tabungan maupun deposito, menjanjikan imbalan dengan tingkat bunga tetap terhadap uang yang disetor. Perbedaan kedua terdapat pada imbalan yang diberikan. Bank konvensional menggunakan konsep biaya (cost concept) untuk menghitung keuntungan. Artinya, bunga yang dijanjikan di muka kepada nasabah penabung merupakan ongkos atau biaya yang harus dibayar oleh bank. Perbedaan antara keduanya disebut spread yang menandakan apakah perusahaan tersebut untung atau rugi. Bila spread-nya positif, di mana beban bunga yang dibebankan kepada peminjam lebih tinggi dari bunga yang diberikan kepada penabung, maka dapat dikatakan bahwa bank mendapatkan keuntungan. Sedangkan bank syariah menggunakan pendekatan profit sharing, artinya dana yang diterima bank disalurkan kepada pembiayaan. Keuntungan yang didapat dari pembiayaan tersebut dibagi dua, untuk bank dan untuk nasabah, berdasarkan perjanjian pembagian keuntungan di muka. Perbedaan ketiga adalah sasaran kredit/pembiayaan. Para penabung di bank konvensional tidak sadar uang yang ditabung dipinjamkan untuk berbagai bisnis, tanpa memandang halal-haram bisnis tersebut. Sedangkan di bank syariah, penyaluran dan simpanan dari masyarakat dibatasi oleh prinsip dasar, yaitu prinsip syariah Artinya bahwa pemberian pinjaman tidak boleh ke bisnis yang haram seperti, perjudian, minuman yang diharamkan, pornografi dan bisnis lain yang tidak sesuai dengan syariah. Di Indonesia pelopor perbankan syariah adalah Bank Muamalat Indonesia. Berdiri tahun 1991, bank ini diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah serta dukungan dari Ikatan Cendikiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim. Perkembangan bank syariah juga dapat dilihat dari dirilisnya kebijakan terbaru dari BI mengenai pengembangan perbankan syariah di Indonesia. Kebijakan BI ini adalah mewajibkan seluruh kantor cabang office channeling (OC) untuk memasang logo perbankan Islam atau Islamic Banking. Kantor OC adalah kantor cabang bank konvensional yang membuka layanan syariah. Menurut Direktur Derektorat Perbankan Syariah BI, Ramzi, mengatakan pemasangan logo ini bertujuan untuk mengoptimalkan sosialisasi layanan perbankan syariah bagi masyarakat umum (Satriani, 2007) 4.


28

ISSN: 2085-0972 TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran Kotler (2002) menyatakan: “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Sedangkan American Marketing Association dalam Kotler (2002), menyatakan: “Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.” Adapun berikut ini adalah pengertian dari faktor-faktor bauran pemasaran jasa tersebut:

a. Product, merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan, termasuk didalamnya objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan (Kotler 1997). b. Price, merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan atau konsumen untuk suatu produk (Kotler, 1997) c. Promotion, merupakan kegiatan mengkomunikasikan info dari penjual ke pembeli atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Kotler, 1997). d. Place, merupakan tempat penyampaian produk ke konsumen. Produk tidak mempunyai arti apa-apa bagi konsumen apabila tidak disampaikan atau tersedia pada saat dan tempat yang diinginkan konsumen (Kotler, 1997). e. Physical Evidence, merupakan tempat dimana pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi (Payne, 1993). Dibagi menjadi: 1) Essential evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang tidak dapat dimiliki oleh pengguna jasa, misalnya: gedung, peralatan kantor, tata letak, dan lain sebagainya. 2) Peripheral evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang dapat dimiliki oleh konsumen atau pengguna jasa, misalnya: buku pedoman, brosur-brosur produk, dan lain sebagainya. f. Process, Proses menciptakan dan memberikan jasa kepada pelanggan merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa, karena pelanggan akan memandang sistem pemberi jasa sebagai bagian dari jasa tersebut. Jadi keputusan-keputusan tentang menejemen operasi adalah hal yang sangat penting bagi keberhasilan pengguna jasa. Pada kenyataannya koordinasi yang terus-menerus antara pemasaran dan operasi adalah penting bagi keberhasilan dalam kebanyakan bisnis jasa (Payne, 1993). g. People (Personal Traits). Dalam pemasaran jasa, kemampuan personil sangat penting karena dalam pemasaran jasa terjadi interaksi antara konsumen dengan personil. People ini sebagai ahli menyebutnya dengan personal atau participants (Collier, 1997). Prinsip dan Produk dalam Operasional Bank Syariah Secara umum dikenal dua bentuk utama dalam operasional perbankan syariah, yaitu penghimpunan dana dan penyaluran dana sebagai berikut: 1. Penghimpunan Dana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

29

ISSN: 2085-0972 Mekanisme operasional penghimpunan dana di perbankan syariah disesuaikan dengan prinsip syariah, yaitu: a. Prinsip Wadi’ah.

Wadi’ah adalah usaha untuk memobilisasi dana dengan menggunakan prinsip titipan, ada dua jenis wadi’ah, yaitu Wadi’ah yad al-amanah harta atau titipan yang tidak boleh digunakan atau dimanfaatkan oleh penerima titipan (safe deposit box), sedangkan wadi’ah yad adh-dhamamah adalah harta dan barang titipan yang boleh digunakan atau dimanfaatkan oleh yang menerima titipan. seperti Giro Wadi’ah dan Tabungan Wadi’ah. Pada penerapan prinsip wadi’ah yad dhamanah, dana pada bank dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Namun demikian rekening ini tidak boleh mengalami saldo negatif (overdraft). Keuntungan atau kerugian dari penyaluran dana menjadi hak milik atau ditanggung bank, sedangkan pemilik dana tidak memperoleh imbalan atau menanggung kerugian. b. Prinsip Mudharabah Berdasarkan kewenangan yang diberikan oleh pihak pemilik dana, prinsip mudharabah terbagi dua yaitu, mudharabah mutlaqah dalam kegiatan penghimpunan dana, prinsip mudharabah mutlaqah dapat diterapkan untuk pembukaan rekening tabungan dan deposito sehingga terdapat 2 (dua) jenis jenis penghimpunan dana berdasarkan prinsip ini yaitu: Tabungan Mudharabah dan Deposito Mudharabah. Sedangkan Mudharabah muqayyadah merupakan jenis simpanan khusus (restricted investment) dimana pemilik dana menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus diikuti oleh bank. 2. Penyaluran Dana (Pembiayaan) Dalam penyaluran dana bank syariah harus berpedoman pada prinsip kehatihatian, bank diwajibkan meneliti secara seksama calon nasabah penerima dana berdasarakan azas pembiayaan yang sehat. Secara garis besar terdapat 4 (empat) kelompok prinsip operasional syariah, yaitu prinsip jual beli (bai’), sewa beli (ijarah wa igtina), bagi hasil (syirkah) dan pembiayaan lainnya. a. Prinsip Jual Beli (Bai’) Prinsip jual beli meliputi Mudarabah, Salam, dan Istishna’. Prinsip mudarabah umumnya diterapkan pada pembiayaan pengadaan barang investasi. Salam adalah pembelian barang untuk pengantaran (delivery) yang ditangguhkan dengan pembayaran di muka aplikasinya dalam industry agribisnis. Istishna’ merupakan salam, namun istilah istishna’ pembayarannya dapat dapat dibayarkan dimuka, dicicil atau dibelakang. Skim istishna’ dalam bank syariah umunya diaplikasikan pada pembayaran manufaktur, industri kecil, menengah dan konstruksi. b. Prinsip Sewa Beli (Ijarah Wa Iqtina atau Ijarah Muntahiyyah Bittamlik) Ijarah Wa Iqtina atau Ijarah Muntahiyyah Bittamlik adalah akad sewa menyewa suatu barang antara bank dengan nasabah dimana nasabah diberi kesempatan untuk membeli objek sewa pada akhir akad. Dalam dunia usaha pola perjanjian ini dikenal dengan fianacial lease. Harga dan sewa beli ditetapkan bersama pada awal perjanjian. c. Prinsip Bagi Hasil (Syirkah) Beberapa bentuk yang menggunakan prinsip bagi hasil ini adalah Musyarakah, Mudharabah Mutlaqah, dan Mudharabah Muqayyadah. Pengaplikasian musyarakah dalam perbankan umumnya untuk pembiayaan usaha dimana nasabah dan bank samasama menyediakan dana untuk membiayai proyek tersebut. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

30

ISSN: 2085-0972

Hasil-hasil Penelitian Sebelumnya a. Penelitian yang dilakukan oleh Bank Indonesia (2000) dengan judul “Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat terhadap Bank Syariah di Pulau Jawa”. b. Penelitian yang dilakukan oleh Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia dengan Institute Pertanian Bogor (2004), dengan judul “Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat terhadap Bank Syariah di Wilayah Sumatera Selatan”. c. Penelitian yang dilakukan oleh Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia dengan Institute Pertanian Bogor (2004), dengan judul “Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat terhadap Bank Syariah di Wilayah Kalimantan Selatan”. . Hipotesis H1 : Faktor produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), pegawai (people), proses (process), bentuk fisik (physical evidence) mempengaruhi keputusan memilih produk bank syariah di Kota Jambi H2 : Faktor produk (product) merupakan faktor yang paling mempengaruhi keputusan memilih produk bank syariah di Kota Jambi. METODE PENELITIAN Jenis penelitian eksplanatory research, yang menelaah hubungan kausalitas antara variable melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah non muslim bank Syariah Muamalat dan sampel penelitian sebanyak 40 responden nasabah Bank Muamalat Cabang Jambi. Teknik pengambilan sampel dengan random sampling. Teknik Pengumpulan data dengan kuisioner dan jawaban responden dipaparkan dengan: Sangat setuju diberi skor 5, Setuju diberi skor4, Tidak tahu diberi skor 3,Tidak setuju diberi skor 2, Sangat tidak setuju diberi skor 1. Metode analisis data menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas untuk konstruk operasional variable Produk (X1), harga(X2),Promosi (x3), Tempat(x4), Pegawai (x5),Proses (x6),bukti pisik (x7) terhadap keputusan memilih nasabah (Y) dan Analisis regresi berganda untuk melihat pengaruh variavel independent(X) terhadap variabel dependent (Y). yaitu: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5 + b6X6 + b7X7 + e Dimana: Y = Keputusan nasabah. a = Intersep atau konstanta b1- b7 = Koefisien arah gerak atau laju perubahan nilai Y per unit peningkatan nilai X. e = standar error atau kesalahan pengganggu HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Ringkas Bank Muamalat PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk (BMI) didirikan pada tahun 1991 bertepatan 1412 H yang diprakarsai oleh beberapa tokoh muslim dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah Indonesia. Muamalat mulai beroperasi 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. dengan dukungan eksponen Ikatan Cendikiawan Muslim seJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

31

ISSN: 2085-0972 Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim, pendiriannya juga mendapat dukungan masyarakat berupa komitmen pembelian saham senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan Akta Pendirian Perseroan. Selanjutnya, dalam acara silaturahmi pendirian di istana Bogor, diperoleh tambahan modal dari masyarakat Jawa Barat sebesar Rp. 106 miliar sebagai wujud dukungannya. Pada 27 Okober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisinya sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa dan produk yang terus dikembangkan. Dalam upaya memperkuat permodalan, bank Muamalat berupaya mencari pemodal potensial dan mendapat tanggapan positif dari Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jedah, Saudi Arabia. Pada Rapat Umum Pemegang Saham 21 Juni 1999, IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Visi Bank Muamalat adalah menjadi bank syariah utama Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar nasional. Sedangkan Misi Bank Muamalat adalah menjadi Role Model Lembaga Keuangan Syariah Dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan menajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai kepada stakeholder. Bank Muamalat memiliki produk penghimpunan dana, pembiayaan, serta jasajasa. Adapun produk pendanaan, pembiayan dan jasa-jasanya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1. Nama Produk dan Jasa Bank Muamalat NO 1.

2. 1.

NAMA PRODUK PRINSIP & SKIM Produk Penghimpunan Dana 1. Shar-E Shar-E adalah tabungan instan investasi syariah yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit, Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. 2. Tabungan Ummat Merupakan invesatasi tabungan dengan aqad Mudharabah di Counter Bank Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, jaringan ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. 3. Tabungan Arafah Merupakan tabungan bertujuan untuk mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah haji. Produk ini dengan fasilitas asuransi jiwa, untuk pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin. 4. Deposito Mudharabah Merupakan jenis investasi berjangka bagi nasabah perorangan dan badan hukum dengan bagi hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui pembiayaan kepada sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi hasil yang halal. 5. Deposito Fulinves Merupakan jenis investasi berjangka yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. 6. Giro Wadi’ah Berupa simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet, giro dan pemindahbukuan, dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, SalaMuamalat. (Phone Banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasi history transaksi, transfer. 7. Dana Pensiun Muamalat Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18 tahun, atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari rekening Bankk Muamalat atau dapat ditransfer dari bank lain Produk Penyaluran Dana Konsep Jual Beli Murabahah Adalah jual beli barang sesuai harga asal yang ditambahkan dengan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

32

ISSN: 2085-0972

Salam A. Istishna’

2. Konsep Bagi Hasil A. Musyarakah

Mudharabah

3. Konsep Sewa A. Ijarah Ijarah Muntahia Bittamlik

3.

Produk Jasa 1. Wakalah

keuntungan yang disepakati. Harga jual tidak boleh berubah selama masa perjanjian. Adalah pembelian barang yang diserahan di kemudian hari dimana pembayaran dilakukan dimuka, tunai Adalah jual beli barang dimana shaani’ (produsen) ditugaskan untuk membuat suatu barang (pesanan) dari Mustashni’ (pemesan). pembayaran dapat dilakukan di awal, di tengah atau di akhir pesanan. Adalah kerjasama antar dua pihak atau lebih untuk usaha tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dan keuntungan dan resiko akan ditanggung sesuai kesepakatan. Adalah kerjasama antar Bank dengan Mudharib (nasabah) yang mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha. Dalam hal ini pemilik modal (Shahibul Maal) menyerahkan modalnya kepada pekerja/pedagang (mudharib) untuk dikelola. Adalah perjanjian antara Bank (Muajjir) dengan Nasabah (Mustajir) sebagai penyewa suatu barang milik Bank Adalah perjanjian antara Bank (Muajjir) dengan nasabah sebagai penyewa. Mustajjir/penyewa setuju akan membayar uang sewa selama masa sewa yang diperjanjikan dan bila sewa berakhir bank (muajjir) mempunyai hak opsi untuk memindahkan kepemilikan obyek sewa. adalah akad pemberian wewenang/kuasa dari lembaga/seseorang (sebagai pemberi mandat) kepada pihak lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan urusan dengan batas kewenangan dan waktu tertentu. Merupakan jaminan yang diberikan oleh penangung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada orang lain yang wajib menanggungnya.

2. Kafalah

3. Hawalah 4. Rahn

Adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. qardh adalah pemberian pinjaman dari Bank kepada nasabah yang dipergunakan untuk kebutuhan mendesak, seperti dana talangan dengan kriteria tertentu dan bukan untuk pinjaman yang bersifat konsumtif.

5. Qardh

Sumber : Bank Muamalat Cabang Jambi, 2008. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Berdasarkan hasil penelitian nasabah non muslim 85% laki-laki berusia antara 31-40 dan perkejaan wiraswasta dengan pendapatan antara 2 juta-5 juta perbulan. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas data terlihat korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk (variabel) menunjukkan hasil signifikan (Ghozali, 2006). Sedangkan instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila koefisien keandalannya (Cronbach’s Alpha) lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2006). Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

Item dan Korelasi (r)

Produk (X1) Harga (X2) Promosi (X3) Tempat (X4) Pegawai (X5) Proses (X6) Bukti Fisik (X7)

X1.10,814X1.20,833 X1.30,653 X2.10,881 X2.20,891 X3.10,875X3.2 0,900 X3.30,916 X4.10,873 X4.20,906 X5.10,866 X5.20,823 X5.30,818 X6.10,975 X6.20,983 X7.10,856 X7.20,844 X7.30,930

Validitas Keputusan Sig 0,000 Valid 0,000 Valid 0,000 Valid 0,000 Valid 0,000 Valid 0,000 Valid 0,000 Valid

Reliabilitas Cronbach's Alpha Keputusan 0,645 Reliabel 0,725 Reliabel 0,879 Reliabel 0,734 Reliabel 0,784 Reliabel 0,947 Reliabel 0,845 Reliabel


33

ISSN: 2085-0972 Sumber: hasil pengujian penelitian (reliability

dan validitas variabel X1 s.d X7)

Berdasarkan data dari tabel 8 tersebut, menunjukkan bahwa penelitian ini adalah valid dan reliabel.

Analisis Regresi Berganda Dalam penelitian ini diasumsikan terpenuhinya asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda (multiple regression analysis). Hal ini dapat dilihat pada hasil output SPSS pada Tabel 3. Hasil Analisis Coefficients Regresi Berganda sebagai berikut: Tabel 3. Hasil analisis Coefficients regresi berganda Variabel Independen 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.429 .499 .113 .032 .158 .045 .078 .022 .076 .042 .008 .025 -.020 .020 .019 .014

Standardized Coefficients Beta .323 .359 .285 .136 .024 -.068 .086

t -.859 3.570 3.486 3.497 1.794 .342 -1.017 1.375

Sig. .397 .001 .001 .001 .083 .735 .317 .179

a. Dependent Variable: Y

Sumber: hasil Pengolahan Penelitian Berdasarkan tabel 3, dapat diketahui bahwa constanta dari probablitas signifikansi sebesar 0,397, dan variabel tempat (X4) sebesar 0,083, variabel pegawai (X5) sebesar 0,735, dan variabel proses (X6) sebesar 0,317, serta variabel bukti fisik (X7) sebesar 0,179 tidak signifikan hal ini menunjukkan nilai probabilitas signifikansi keempatnya nilainya jauh diatas 0,05. Sedangkan variabel produk (X1), harga (X2), dan promosi (X3) adalah signifikan pada 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim dipengaruhi oleh variabel produk (X1), harga (X2), dan promosi (X3), dengan persamaan matematis sebagai berikut : Keputusan Memilih Nasabah Non Muslim = -0,429 + 0,113Produk + 0,158Harga + 0,078Promosi + 0,076Tempat + 0,008Pegawai- 0,020Proses + 0,019Bukti Fisik. Pengujian Hipotesis Pertama Rumusan hipotesa pertama “faktor produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), pegawai (people), proses (process), bentuk fisik (physical evidence) mempengaruhi keputusan memilih produk bank syariah di Kota Jambi”. Dengan Uji F dapat dilihat pada output ANOVA dari perhitungan dalam penelitian ini menggunakan koefiisen signifikansi dengan hipotesis jika koefisien signifikansi (Sig) yang dihitung lebih kecil dari 5%, berarti H0 ditolak dan sebaliknya. Hal ini dapat dilihat pada hasil output SPSS pada kolom sig di tabel 4.


34

ISSN: 2085-0972

Tabel 4. Hipotesis pertama hasil Uji F

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 17.992

df 7

Mean Square 2.570

2.367

31

.076

20.359

38

F 33.662

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), X7, X3, X5, X6, X4, X1, X2. b. Dependent Var Y sumber: Hasil pengolahan peneliti

Berdasarkan pada kolom Sig pada tabel 4 yang melihat nilai dari ANOVA terlihat bahwa nilai F hitung sebesar 33,662 dengan probabilitas (Sig) sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka secara statistik terbukti bahwa keseluruhan variabel yaitu variabel produk, harga, promosi, tempat, pegawai, proses, bentuk fisik secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Tabel 5. Hasil analisa variable Independen secara simultan

Model 1

R .940 a

R Square .884

Adjusted R Square .857

Std. Error of the Estimate .276

a. Predictors: (Constant), X7, X3, X5, X6, X4, X1, X2

Dari tabel 5, bahwa hasil model summary mempunyai nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,857 atau 85,7%. Membukti secara statistik secara bersama-sama (simultan) ketujuh variabel tersebut mampu memberikan kontribusi (pengaruh) sebesar 85,7% terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Pengujian Hipotesis Kedua Rumusan hipotesa kedua “faktor produk (product) merupakan faktor yang paling mempengaruhi keputusan memilih produk bank syariah di Kota Jambi”. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi dilakukan dengan memperhatikan besaran pengaruh masing-masing variabel yang tergambar dari besaran koefisien diterminasi seperti tergambar pada tabel 6: tabel UJI t berikut ini: a Analisa Uji t Tabel 6: Hasil

Model 1

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.429 .499 .113 .158 .078 .076 .008 -.020 .019

.032 .045 .022 .042 .025 .020 .014

Standardized Coefficients Beta .323 .359 .285 .136 .024 -.068 .086

t -.859

Sig. .397

Zero-order

3.570 3.486 3.497 1.794 .342 -1.017 1.375

.001 .001 .001 .083 .735 .317 .179

.805 .836 .742 .600 .168 -.157 .179

Correlations Partial

Part

.540 .531 .532 .307 .061 -.180 .240

.219 .213 .214 .110 .021 -.062 .084

a. Dependent Variable: Y . sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian

Sumber


35

ISSN: 2085-0972 Dari tabel Uji t tersebut dapat ditabulasikan Koefisien Determinasi (r2xy) sebagai berikut : Tabel 7. AnalisaVariabel Independen Parsial dan Dominan Model Partial r2xy 1 (Constant) X1 0,540 0,292 X2 0,531 0,282 X3 0,532 0,283 X4 0,307 0,094 X5 0,061 0,0004 X6 -0,180 0,032 X7 0,240 0,058

% 29,2% 28,2% 28,3% 9,4% 0,04% 3,2% 5,8%

a. dependent Variable: y Sumber: Hasil Pengolahan Penelitian Berdasarkan tabel 6 dan 7 tersebut dapat dilihat bahwa r2xy terbesar terdapat pada variabel Produk (X1) dengan nilai sebesar 0,292 atau 29,2%. Hal ini membuktikan bahwa variabel Produk (X1) merupakan variabel yang mempunyai koefisien determinasi terbesar dari 6 variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa variabel Produk (X1) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Hal yang menarik pada karakteristik responden dalam penelitian ini adalah karakteristik responden berdasarkan usia, terlihat bahwa usia 31-40 tahun merupakan usia yang terbanyak yaitu sebesar 72,5% dan pekerjaan sebagai wiraswasta dan pegawai swasta yang melakukan keputusan investasi di bank syariah pada Bank Muamalat, hal ini menunjukkan bahwa nasabah non muslim khsusunya yang bergerak disektor swasta telah memilih produk syariah sebagai salah satu alternatif investasinya. Berdasarkan pengujian hipotesa pertama, menunjukkan bahwa apabila dilakukan pengujian uji F maka terlihat bahwa variabel produk, harga, promosi, tempat, pegawai, proses, bentuk fisik secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Hal ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa berdasarkan pendapat Collier (1991) yaitu produk, harga, promosi, tempat, pegawai, proses, bentuk fisik merupakan variabel-variabel yang menjadi keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Berdasarkan pengujian hipotesa kedua, pengujian dilakukan dengan Koefisien Determinasi (r2xy) menunjukkan bahwa variabel Produk (X1) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi tertarik pada produk syariah karena istilah Islami, dan keamananya, serta sistim bagi hasilnya. Indikator Istilah Islami yang ada produk syariah bukan menjadi pertimbangan utama dalam berinvestasi bagi nasabah non muslim. Namun yang menjadi pertimbangan utama dalam berinvestasi bagi nasabah non muslim adalah indikator keamanan dan indiaktor sistim bagi hasil yang ditawarkan oleh bank syariah khususnya Bank Muamalat Cabang Jambi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

36

ISSN: 2085-0972 KESIMPULAN DAN SARAN Dengan mengacu pada tujuan penelitian maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: Dengan melihat Koefisien Determinasi (r2xy) menunjukkan bahwa variabel Produk (X1) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan keputusan memilih produk syariah oleh nasabah non muslim pada Bank Muamalat Cabang Jambi Adapun saran penelitian yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Bagi sektor perbankan syariah. Perlu dilakukan kajian mengenai penggunaan istilah-istilah yang universal dalam produk syariah namun tetap memakai prinsipprinsip syariah. Melakukan upaya-upaya yang komprehensif guna memasarkan produk dan jasa perbankan syariah kepada nasabah non muslim sebagai alternatif investasi utama. b. Bagi peneliti lain saran yang dapat disampaikan adalah perlu melakukan penelitian lebih lanjut tentang konsep pemasaran lainnya dalam bank syariah diantaranya prilaku nasabah, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2008. Profil Bank Muamalat Jambi. Jambi Collier,1991, A New Marketing Mix.Stresses Service. Journal of Business Strategy. Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Unv Diponegoro. Semarang. Ghozali. 2007. Aplikasi Analisis Mutivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran,Edisi Milenium,Prenhalindo, Jakarta

1997, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Tenth Edition, A Paramount Communications Company, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, P.,

Payne, A., , 1993, The Essence of Servive Marketing, Prentive Hall International, UK. Satriani, A. 2007. Saatnya Reengine Perbankan Syariah, Republika. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis,Cetakan 9, Alfabeta, Bandung


37

ISSN: 2085-0972

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PERUMAHAN GRIYA KEMBAR LESTARI DI KOTA JAMBI Analysis of Consumers Perception on Consumers Decision to Buy House At Griya Kembar Lestari In Jambi Dahmiri Magister Manajemen, Manajemen Pemasaran, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Kampus Unja Mendalo Darat, Km.15 Jambi - Ma. Bulian Abstract This research goals to analyze consumers perception on consumers decision to buy house at Griya Kembar Lestari, to analyse house’s buying indicators such as house’s price, house’s quality, type, house’s facility, house’s location and transaction system. This research location is at Griya Kembar Lestari. With 60 residents as respondents. This research is using survey methods which is taking sample from population and using questioner as data collection instrument. Analytical method is using ranking scale method throngh indexes as measurement units to know level of agreement of residents. It is concluded that Griya Kembar Lestari is aimed to midle lower class of consumers market segment. Respondents character are ageing from 35 to 44, income Rp 1,000,000.00 to Rp 2,000,000.00, family members 4-5 person, and occupation are dominated by private employee based on considered indicator, price is the must affective variable. Key words : perception, consumer, buying decision. PENDAHULUAN Latar Belakang Kebutuhan pokok manusia ada 3 (tiga) yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan sandang, pangan dan perumahan. Jadi, rumah merupakan salah satu kebutuhan pokok disamping sandang dan pangan. Kebutuhan akan rumah harus dipenuhi dengan syarat-syarat sebagai rumah sehat dengan didukung lingkungan yang bersih, indah, dan nyaman, sehingga penghuni akan merasa aman dan tenteram untuk tinggal dirumah tersebut. Untuk membangun rumah oleh pengembang, harus dapat memenuhi setiap kebutuhan yang diminta masyarakat yang dalam hal ini adalah konsumen. Pembangunan perumahan dan pemukiman merupakan usaha untuk memenuhi salah satu kebutuhan dasar manusia, sekaligus usaha meningkatkan mutu lingkungan kehidupan, memberi arah pada pertumbuhan wilayah, memperluas lapangan kerja serta menggerakkan kegiatan ekonomi dalam rangka peningkatan pemerataan kesejahteraan rakyat. Menurut Sugandhy (2002), kondisi perumahan dan pemukiman di Indonesia pada saat ini masih ditandai oleh : 1) Belum mantapnya sistem penyelenggaraan termasuk sistem kelembagaan yang diperlukan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

38

ISSN: 2085-0972 2) Rendahnya tingkat pemenuhan kebutuhan perumahan yang layak dan terjangkau. 3) Menurunnya kualitas lingkungan pemukiman, dimana secara fungsional kualitas pelayanan sebagian besar perumahan dan pemukiman yang ada masih terbatas dan belum memenuhi standar pelayanan yang memadai. Tingginya kebutuhan perumahan yang layak dan terjangkau masih belum dapat diimbangi dengan kemampuan penyediaan baik oleh masyarakat, dunia usaha, maupun pemerintah. Kebutuhan perumahan pada saat ini meliputi : 1) Kebutuhan rumah yang belum terpenuhi (backlog) sebanyak 4,3 Juta unit rumah. 2) Pertumbuhan kebutuhan rumah baru setiap tahunnya sebesar 800 ribu unit rumah. 3) Kebutuhan peningkatan kualitas perumahan yang tidak memenuhi persyaratan layak huni sebanyak 13 juta unit rumah. Pembangunan perumahan didaerah perkotaan termasuk Kota Jambi dewasa ini semakin menjadi penting peranannya. Menurut Rencana Detail Tata Ruang (RDTR) Kota Jambi Tahun 2000–2010, pada tahun 2002 jumlah unit rumah yang ada sebanyak 76.883 unit, dan pada tahun 2010 diperkirakan jumlah unit rumah di Kota Jambi menjadi 91.990 unit, atau terjadi penambahan sebesar 15.107 unit. Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kebutuhan perumahan akan terus meningkat seiring dengan peningkatan jumlah penduduk (konsumen) dan pendapatan perkapita. Jadi, dimasa yang akan, datang peranan industri perumahan dan pemukiman dalam mendorong ekonomi nasional tidak dapat dipungkiri. Untuk mengatasi kekurangan perumahan di Kota Jambi, pemerintah telah mendorong usaha pembangunan rumah dengan menggunakan fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang dikelola oleh Bank Tabungan Negara (BTN). Salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang pembangunan perumahan di Kota Jambi adalah CV. Kembar. CV. Kembar merupakan salah satu anggota DPD Real Estate Indonesia (REI) Provinsi Jambi. Kantor pusat CV. Kembar terletak di Jl. Ir. Juanda Komplek Ruko Bulit Mayang No. 08 Mayang Mangurai Kota Jambi, di samping rumah dinas Wakil Walikota Jambi. Sedangkan Kantor cabang terletak di Jl. Pattimutra II Kelurahan Kenali Besar Jambi. Lokasi Perumahan terletak di Jl. Pattimutra II Kelurahan Kenali Besar Jambi. Nama perumahan adalah Griya Kembar Lestari. Adapun rumah yang dikembangkan adalah Rumah Siap Huni (RSH) dengan Type 36/120, Rumah Siap Huni Plus (RSH +) Type 36/120 dan Rumah Sederhana (RS) Type 45/144. Sampai akhir bulan Maret 2008 ini, jumlah rumah yang sudah terjual sudah mencapai 240 unit. Jika dibandingkan dengan perumahan-perumahan lain, maka minat konsumen untuk membeli rumah di Griya Kembar Lestari ini cukup tinggi. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh berbagai faktor, misalnya tidak banyaknya syarat dalam angkat kredit, murahnya uang muka, lamanya waktu angsuran dan lain-lain. Tabel 1 : Jumlah Konsumen Perumahan Griya Kembar Lestari Jambi No Type Rumah Jlh Konsumen (Jiwa) 1 Type RSH 36/120 125 2 Type RSH+ 36/120 84 3 Type RS 45/144 31 JUMLAH 240 Sumber : Griya Kembar Lestari Jambi

Dalam hal pemasaran produk, produsen sangat perlu memperhatikan faktor– faktor yang mempengaruhi seorang konsumen didalam proses pengambilan keputusan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

39

ISSN: 2085-0972 pembelian suatu produk, termasuk didalamnya adalah produk perumahan. Salah satu faktor yang cukup kuat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah perilaku konsumen. Sementara itu perilaku konsumen akan muncul setelah adanya persepsi konsumen terhadap suatu produk.

Tabel 2. Harga Rumah Perumahan Griya Kembar Lestari Jambi TYPE RSH36/120 RSH+36/120 RS 45/144

HARGA JUAL 49.000.000,55.000.000,70.000.000,-

UANG MUKA 2.000.000,5.500.000,21.000.000,-

KPR

CICILAN

45.000.000,49.500.000,49.000.000,-

262.500,288.750,1.139.800,-

BUNGA BANK 7% 7% -

Sumber : Griya Kembar Lestari Jambi

Keputusan konsumen dalam membeli rumah di Griya Kembar Lestari tentu mempunyai alasan dan daya tarik yang dimiliki perumahan Griya Kembar Lestari dibandingkan perumahan lainnya dalam Kota Jambi. Untuk melihat persepsi konsumen dalam membeli rumah di perumahan Griya Kembar Lestari diperlukan suatu penelitian. Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah persepsi konsumen terhadap keputusan membeli perumahan Griya Kembar Lestari Kota Jambi. 2. Apakah terdapat pengaruh faktor lamanya waktu kredit, kemudahan angat kredit, lokasi perumahan dan harga rumah terhadap persepsi konsumen dalam keputusan membeli perumahan Griya Kembar Lestari Kota Jambi. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh persepsi konsumen terhadap keputusan konsumen membeli rumah di perumahan Griya Kembar Lestari Kota Jambi. 2. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh terhadap persepsi konsumen dalam keputusan membeli perumahan Griya Kembar Lestari Kota Jambi. TINJAUAN PUSTAKA Persepsi Persepsi didefenisikan oleh Kotler (2000) sebagai proses seorang individu dalam memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan masukan dan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia. Sedangkan Swastha dan Handoko (1982) mendefenisikan sebagai suatu proses dimana konsumen menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya. Selanjutnya menurut Sunarto (2006) persepsi adalah proses dimana individu diekspos untuk menerima informasi tersebut dan memahaminya. Pada tahap Exposure stage konsumen menerima informasi melalui panca inderanya. Kemudian, pada tahap perhatian (attention stage), mereka mengalokasikan kapasitas pemrosesan menjadi rangsangan. Akhirnya, pada tahap pemahaman (Comprehesion stage), mereka menyusun dan menginterprestasikan informasi untuk mendapatkan arti tentang informasi tersebut. Pemahaman merupakan proses rangsangan panca indera sehingga mereka dapat memahaminya.


40

ISSN: 2085-0972 Konsumen. Konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasaran, karena konsumenlah memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak. Ada dua cara untuk menciptakan dan mempertahankan prestasi unggul dalam waktu yang lama. Pertama, beri perhatian luar biasa kepada pelanggan lewat pelayanan yang unggul. Kedua, teruslah berinovasi. Pendapat diatas menekankan betapa pentingnya konsumen untuk diperhatikan dan dilayani dengan sebaik – baiknya. Menurut Sumarwan (2004) Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu : konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit). Pengambilan Keputusan. Menurut Nitisemito (1978) pengambilan keputusan atau decision making adalah pekerjaan mental seseorang untuk dapat memecahkan masalah–masalah yang timbul yang dapat terjadi dalam setiap kegiatan, baik dalam pemasaran maupun pembelian. Mangkusubroto dan Trisnadi (1987) dan Atmosudirjo (1984) mengatakan, mengambil atau membuat keputusan merupakan suatu proses yang dilaksanakan orang berdasarkan pengetahuan dan informasi yang ada padanya pada saat tersebut dan berlangsung dalam suatu sistem. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa teori keputusan memberikan cara untuk meyakinkan seseorang untuk dapat membuat suatu keputusan yang konsisten dengan kepercayaan dan kecenderungan pribadi yang ada padanya dan bahwa keputusan itu adalah yang terbaikyang diambil berdasarkan suatu informasi yang dimiliki. Sebagaimana dikatakan Mangkusubroto dan Trisnadi (1987) bahwa membuat keputusan yang terbaik adalah memilih pilihan atau alternatif yang terbaik yang dapat memberikan kesempatan memperoleh hasil yang diinginkan, dimana tujuan dari pengambilan keputusan bagi produsen adalah mendapatkan keuntungan maksimum dan memperkecil resiko yang akan diterima, sementara bagi konsumen tujuannya adalah mendapatkan kepuasan maksimum. Sedangkan pengertian dari suatu alternatif adalah suatu tata hubungan antara keputusan dan konsekuensinya (Atmosudirjo, 1984). Begitu pentingnya pengambilan keputusan dalam setiap kegiatan dapat dilihat dari pendapat Nitisemito (1978) yang mengatakan bahwa kemampuan seseorang sebagian diukur dalam ketepatan mengambil keputusan, sebab keputusan seseorang dapat mempengaruhi efisien atau tidaknya kegiatan yang dilakukan. Dari sisi konsumen, bila keputusan tepat maka akan dapat mempertinggi tingkat kepuasan yang diperoleh. Hipotesis 1. Persepsi konsumen mempengaruhi keputusan pembelian perumahan pada Griya Kembar Lestari Kota Jambi. 2. Faktor harga perumahan merupakan faktor yang paling mempengaruhi keputusan pembelian rumah pada Griya Kembar Lestari Kota Jambi METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

41

ISSN: 2085-0972 a. Data Primer Data dikumpulkan dengan menggunakan metoda observasi, interview, dan kuisioner.

b. Data Sekunder Pengumpulan langsung data yang sudah dari perusahaan dan dari istansi yang terkait. Metode Analisa Untuk menggambarkan tentang perumahan Griya Kembar Lestari yang digunakan analisis secara deskriptif. Hasil pengumpulan data primer ditabulasi sesuai dengan kelompok data masing-masing. Data sosial ekonomi dan demografi responden dianalisi secara deskriptif, dengan menggunakan pengukuran-pengukuran yang bersifat rata-rata, distribusi frekuensi dan persentase dari variabel yang digunakan sebagai alat ukur. Sedangkan untuk mengukur tingkat persepsi konsumen dilihat dari indikator- indikator perumahan, yaitu : harga rumah, kualitas rumah, model/type, fasilitas, lokasi perumahan, sistem pembelian, digunakan metode nilai indeks berdasarkan daftar pertanyaan dengan skala Likert 5 angka. Indeks merupakan suatu ukuran gabungan yang disusun untukmengukur suatu variabel tertentu (Singarimbun, 1985). Indikator diatas merupakan variabel non parametric yang berskala ordinal, yang terbagi atas peringkat skala Likert yaitu : Sangat Setuju (SS)=5, Setuju (S)=4, Netral (N)=3, Tidak Setuju (TS)=2, dan Sangat Tidak Setuju (STS)=1. OPERASIONAL VARIABEL Tabel 3 : Operasional Variabel Variab el Persepsi Konsumen

Konsep Variabel

Sub Variabel 1. Harga

Indikator

Skala

Pandangan atau pendapat konsumen mengenai harga, 2. Kualitas kualitas, model/type, fasilitas, lokasi perumahan, dan sistem 3. Model/ pembelian terhadap Type keputusan konsumen membeli rumah. 4. Fasilitas

1. Pendapat yang menyatakan bahwa harga ikut menentukan pembelian rumah. 2. Pendapat yang menyatakan bahwa kualitas ikut menentukan pembelian rumah. 3. Pendapat yang menyatakan bahwa model/type ikut menentukan pembelian rumah. 4. Pendapat yang menyatakan bahwa fasilitas ikut menentukan pembelian rumah. 5. Lokasi 5. Pendapat yang menyatakan bahwa lokasi Perumah perumahan ikut menentukan pembelian an rumah. 6. Sistem 6. Pendapat yang menyatakan bahwa Pembeli sistem pembelian ikut menentukan an pembelian rumah.

Sumber : Hasil Olahan


42

Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

ISSN: 2085-0972 HASIL DAN PEMBAHASAN KARAKTERISTIK RESPONDEN Umur Responden Tabel 4 : Distribusi Kelompok Umur No

Kelompok umur (Tahun) 25-29 30- 34 35-39 40 –44 45-49 50-55 Jumlah

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Frekuensi (jiwa) 8 8 18 16 6 4 60

Persentase (%) 13,33 13,33 30,00 27,67 10,00 6,67 100,00

Sumber: hasil survey ( data diolah )

Berdasarkan data tabel 4 terlihat bahwa persentase umur yang tertinggi adalah kelompok umur 35 tahun sampai 39 tahun dengan jumlah 18 orang responden (30 %), kemudian di ikuti kelompok umur 40 tahun sampai 44 tahun dengan jumlah 16 responden (27.67%),sedangkan responden yang terkecil adalah kelompok umur 50 tahun sampai 55 tahun yaitu sebanyak 4 responden (6,67%). Pekerjaan Responden No 1. 2. 3.

Tabel 5 : Distribusi Pekerjaan Jenis pekerjaan Frekuensi (jiwa) Pegawai Swasta 45 Pegawai Negri Sipil (PNS) 10 TNI/Polri 5 Jumlah 60

Persentase (%) 75,00 16,70 8,30 100.00

Sumber : hasil survey (data diolah)

Berdasarkan data pada tabel 5 di atas terlihat bahwa responden banyak membeli rumah di Perumahan Kembar Lestari adalah hampir sebagian besar pegawai swasta yaitu 45 responden (75,00%) sementara PNS berjumlah 10 responden atau (16,70%), dan TNI/Polri sebanyak 5 orang (8,30%) dari jumlah seluruh responden. Tingkat Pendapatan Responden

No 1 2 3

Tabel 6 : Distribusi Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Frekuensi (Rp / bulan) (jiwa) <1.000.000 2 1.000.000 - 2.000.000 30 2.000.000 - 3.000.000 19 > 3.000.000 9 Jumlah 60

Persentase (%) 3,33 50,00 31,67 15,00 100,00

Sumber : hasil survey ( data olahan )

Di lihat dari tingkat pendapatan perbulan konsumen, responden terbanyak berada pada tingkat pendapatan/bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 yaitu sebanyak Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

43

ISSN: 2085-0972 30 responden atau sebasar 50,00 %, kemudian diikuti tingkat pendapatan/ bulan Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 yaitu sebanyak 19 responden (31,67%), sedangkan yang berpendapatan kurang dari Rp 1.000.000 berjumlah 2 orang (3,33%), sedangkan responden dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp 3.000.000,00 yaitu sebanyak 9 responden (15,00% ). Jumlah Anggota Keluarga Tabel 7 : Distritusi Jumlah Anggota Keluarga No 1. 2. 3.

Anggota Keluarga (jiwa) 2–3 4-5 >5 Jumlah

Frekuensi (Jiwa ) 18 40 2 60

Persentase (%) 30,00 66,67 3,33 100,00

Sumber : hasil survey ( data olahan )

Berdasarkan data pada tabel 7 di atas terlihat bahwa pada umunya responden, memiliki jumlah anggota keluarga 4 jiwa sampai 5 jiwa yaitu sebanyak 40 responden atau 66,67% dari keseluruhan responden, kemudian diikuti jumlah anggota keluarga 2 - 3 jiwa yaitu sebanyak 18 responden (30,00%). Sementara yang terkecil, jumlah anggota keluarganya > 5 jiwa sebanyak 2 responden (3,33 %). Cara Pembelian Rumah Tabel 8 : Cara Pembelian Rumah Cara pembelian Cash Kredit (5 tahun) Kredit (10 tahun) Kredit (15 tahun) Jumlah

Frekuensi (Jiwa ) 3 5 24 28 60

Persentasi (%) 5,00 8,30 40,00 46,70 100,00

Sumber : hasil survey (data olahan )

Dilihat dari tabel 8 di atas, tergambarkan bahwa cara pembelian rumah yang terbanyak adalah dengan cara kredit jangka waktu 15 tahun yaitu sabanyak 28 responden atau 46,70 % dari jumlah responden keseluruhan, kemudian diikuti dengan cara kredit 10 tahun sebanyak 24 responden atau 40,00 %. Sementara dengan cara kredit 5 tahun atau 8,30 % sedangkan dengan cara cash sebanyak 3 orang atau 5,00 %. HASIL ANALISIS Berdasarkan metode analisis yang telah dikemukakan dalam bab sebelumnya, metode analisis yang digunakan adalah metode skala ranking, sedangkan untuk mengukur tingkat persepsi konsumen digunakan metode nilai indeks. Adapun indikator yang akan diukur adalah harga rumah, kualitas, model/type rumah, fasilitas , lokasi perumahan, dan sistem pembelian.


44

ISSN: 2085-0972 Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Harga Rumah. Tabel 9 : Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Harga Rumah NO

PERSEPSI

TYPE RUMAH

KONSUMEN

RSH36/120

JUMLAH

RSH+36/120 RS 45/144

RESPONDEN

%

1

Sangat Setuju

15

14

11

40

66,67

2

Setuju

6

5

3

14

23,33

3

Netral

1

2

3

6

10,00

4

Tidak Setuju

0

0

0

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

0

0

0

Jumlah

22

21

17

60

100

Sumber : Data Olahan

Berdasarkan data tabel diatas maka dapat dihitung nilai indeks indikator harga :ini : Nilai Indeks

= { (0 x 1) + (0 x 2) + (6 x 3) + (14 x 4) + (40 x 5) : 5 } = 54,8

Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Rumah. Tabel 10 : Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Kualitas Rumah NO

PERSEPSI KONSUMEN

RSH36/120

TYPE RUMAH

JUMLAH

RSH+36/120

RESPONDEN

%

RS 45/144

1

Sangat Setuju

8

10

14

32

53,33

2

Setuju

4

4

6

14

23,33

3

Netral

2

3

5

10

16,67

4

Tidak Setuju

0

1

3

4

6,67

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

0

0

0,00

Jumlah

14

18

28

60

100

Sumber : data olahan

Berdasarkan data tabel diatas maka dapat dihitung nilai indeks untuk indikator kualitas rumah, seperti berikut ini : Nilai Indeks = { (0 x 1) + (4 x 2) + (10 x 3) + (14 x 4) + (32 x 5) : 5 } = 50,8 Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Model/Type Rumah. Tabel 11 : NO

Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Model/type Rumah

PERSEPSI KONSUMEN

RSH36/120

TYPE RUMAH

JUMLAH

RSH+36/120

RESPONDEN

%

RS 45/144

1

Sangat Setuju

8

12

14

34

56,67

2

Setuju

4

4

8

16

26,67

3

Netral

2

3

3

8

13,33

4

Tidak Setuju

0

1

1

2

3,33

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

0

0

1,00

Jumlah

14

20

26

60

100,00


Berdasarkan data tabel diatas maka dapat dihitung nilai indeks untuk indikator model / type rumah, seperti berikut : Nilai Indeks = { (0 x 1) + (2 x 2) + (8 x 3) + (16 x 4) + (34 x 5) : 5 } = 52,4 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

45

ISSN: 2085-0972 Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Fasilitas Rumah. Tabel 12 : NO

Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Fasilitas Rumah

PERSEPSI KONSUMEN

RSH36/120

TYPE RUMAH

JUMLAH

RSH+36/120

RESPONDEN

%

RS 45/144

1

Sangat Setuju

8

9

11

28

46,67

2

Setuju

5

4

5

14

23,33

3

Netral

3

3

2

8

13,33

4

Tidak Setuju

2

3

3

8

13,33

5

Sangat Tidak Setuju

2

0

0

2

3,33

Jumlah

20

19

21

60

100


Berdasarkan data tabel diatas nilai indeks untuk indikator fasilitas rumah, adalah : Nilai Indeks

= { (2 x 1) + 8 x 2) + (8 x 3) + (14 x 4) + (28 x 5) : 5 } = 47,6

Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Lokasi Perumahan. Tabel 13 : Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Lokasi Perumahan NO

PERSEPSI KONSUMEN

RSH36/120

TYPE RUMAH

JUMLAH

RSH+36/120

RESPONDEN

%

RS 45/144

1

Sangat Setuju

8

11

13

32

53,33

2

Setuju

4

4

6

14

23,33

3

Netral

2

3

3

8

13,33

4

Tidak Setuju

3

2

1

6

10,00

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

0

0

0,00

Jumlah

17

20

23

60

100


Berdasarkan data tabel diatas maka dapat dihitung nilai indeks untuk indikator lokasi perumahan, seperti berikut : Nilai Indeks = { (0 x 1) + (6 x 2) + (8 x 3) + (14 x 4) + (32 x 5) : 5 } = 50,4

Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Sistem Pembelian. Tabel 14 :

Distribusi Persepsi Responden Berdasarkan Sistem Pembelian PERSEPSI

NO

KONSUMEN

TYPE RUMAH

RSH36/120

RSH+36/120

JUMLAH

RS 45/144

RESPONDEN

%

1

Sangat Setuju

16

14

8

38

63,33

2

Setuju

6

5

3

14

23,33

3

Netral

3

3

2

8

13,33

4

Tidak Setuju

0

0

0

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

0

0

0

Jumlah

25

22

13

60

100


Berdasarkan data tabel diatas maka dapat dihitung nilai indeks untuk indikator sistem pembelian, seperti berikut : Nilai Indeks = { (0 x 1) + (0 x 2) + (8 x 3) + (14 x 4) + (38 x 5) : 5 } = 54,0


46

ISSN: 2085-0972 Berdasarkan hasil perhitungan nilai indeks dari indikator yang di perhitungkan, maka akan di urutkan dari nilai indeks tertinggi hingga yang terendah, seperti tabel berikut ini : Tabel 15 : Nilai Indeks dari Indikator yang diperhitungkan No 1. 2. 3. 4. 5. 6

Indikator Harga rumah Sistem pembelian Model/ type rumah Kualitas rumah Lokasi rumah Fasilitas

Nilai Indeks 54,8 54,0 52,4 50,8 50,4 47,6


Dari tabel 15 di atas dapat dilihat bahwa harga rumah sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian rumah, hal ini terlihat dari nilai indeksnya yang merupakan nilai indeks tertinggi yaitu (54,8). Sementara urutan berikutnya adalah sistem pembelian (54,0), dan model/tipe rumah nilai indeksnya (52,4). Hal ini dapat di jelaskan bahwa dari indikator ini tidak lepas dari kemampuan konsumen untuk membeli rumah, karena semakin panjang jangka waktu pembayaran maka angsuran perbulan makin kecil dan begitu pula untuk model / type rumah. Makin kecil model/type rumah maka harganya juga akan semakin murah oleh karena itulah dapat dikatakan dua indikator ini cukup mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan membeli rumah. Untuk urutan berikutnya indikator yang mempengaruhi adalah kualitas rumah (50,8) kemudian adalah lokasi rumah (50,4), hal ini dapat dijelaskan bahwa lokasi rumah tidak begitu mempengaruhi keputusan konsumen karena dari hasil survey seluruh penghuni perumahan Griya Kembar Lestari memiliki kendaraan pribadi minimal roda dua. Jadi untuk mencapai tempat kerja, tempat mengajar, sekolah , pasar ataupun tempat lainnya tidak menjadi masalah bagi mereka. Sementara indikator fasilitas menduduki urutan terakhir yang memberikan nilai indeks terkecil yaitu 47,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen menyatakan semua fasilitas yang ditawarkan perumahan Griya Kembar Lestari tidak begitu penting kecuali fasilitas keamanan 24 jam. Mereka menyarankan lebih baik membangun fasilitas olah raga, seperti lapangan bola kali dan volly ball, oleh karena itu indikator fasilitas yang ada tidak mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengambil keputusan membeli rumah. KESIMPULAN 1. Perumahan Griya Kembar Lestari ditujukan untuk segmen pasar konsumen kelas menengah ke bawah. 2. Karakteristik dari sebagian besar penghuni (konsumen) perumahan Griya Kembar Lestari adalah : a) Umur berkisar dari 35 tahun sampai 44 tahun. b) Pendapatan per-bulan Rp. 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00 c) Jumlah anggota keluarga antara 4- 5 orang. d) Pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai swasta. 3. Dari indikator yang dipertimbangkan, harga sangat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan membeli rumah. Sementara urutan berikutnya adalah sistem pembelian, dan model/tipe rumah. Urutan berikutnya indikator yang mempengaruhi adalah kualitas rumah, selanjutnya adalah lokasi rumah. Sementara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

47

ISSN: 2085-0972 itu indikator fasilitas menduduki urutan terakhir yang memberikan nilai indeks terkecil.

DAFTAR PUSTAKA Anonim, Daftar Nama – Nama Anggota DPD REI Jambi. 2006. PPRI. Jambi. Anonim, Rencana Detail Tata Ruang (RDTR) Kota Jambi Tahun 2000 - 2010. 2002. Dinas Tata Kota Jambi. Jambi. Atmosudirjo, Prajudi. 1984. Beberapa Pandangan Umum tentang Pengambilan Keputusan. Ghalia Indonesia. Jakarta. Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Liberty. Yogyakarta. Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, Jilid I, Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta. Kotler .2000. Manajemen Pemasaran, Jilid 2,Edisi Milenium.Prenhallindo. Jakarta. Mangkusubroto, Kuntoro dan Listiarini Trisnadi. 1987. Analisis Keputusan Pedekatan Sistem dalam Manajemen Usaha dan Proyek. Ganeca Exact. Bandung. Nitisemito, A.S. 1978. Management Suatu Dasar dan Pengantar. Sasmito Bros. Jakarta. Singarimbun, M. 1989. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta. Sugandhy, Aca. 2002. Upaya Pemanfaatan Kebijakan dan Strategi Nasional Perumahan dan Permukiman. Bahan Lokakarya Nasional Perumahan dan Permukiman. Jakarta. Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor. Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen. Amus. Yogyakarta.


48

ISSN: 2085-0972 ANALISIS SIKAP PELANGGAN TERHADAP ATRIBUT SIMPATI DAN IM3 MAHASISWA UNIVERSITAS JAMBI The analysis of Customers Attitude toward the Simpati’s dan IM3’s Attribute Of the Jambi University Students Johannes1 dan Dian Amriani2 1

Doktor, Staf Pengajar Jurusan Manajemen, Konsentrasi Manajemen Pemasaran FE Unja, Kampus Unja Mendalo Darat, Jl. Raya Jambi-Ma. Bulian Km 15 Email: [email protected] 2 Magister Manajemen, Alumni Program Magister Manajemen Universitas Jambi

Abstract The research purpose of this study is to analyze consumer’s attitude toward the attributes of the Simcard Simpati and IM3. The research has conducted on survey method, where the population is Jambi University Students. In order to test the hypothesis, t-test is implemented. Furthermore, in order to explain the condition of the attribute, Fishben Model is used. Some product attributes examined are: network coverage, signal strength, voice soundness, cost rate to the same operator, kindness of employee, cost rate on different operator, accessibility on electronic pulse refill, and accessibility on voucher/refill’s card. According to the research findings, attributes that that most believable of Simpati are accessibility on electronic pulse refill, network coverage, accessibility on voucher/refill’s card, voice soundness, kindness of employee, signal strength and comfortable gallery. Furthermore, there is no attributes that categorized most believable on IM3. Result from Multi attribute Fishbone Model shows that the highest score was reached by Simpati with attitude’s score category good. On the other hand, IM3 was on the average attitude category. Furthermore, t-test procedure result shows that there were no difference between the attitude of Simpati’s and IM3’s customer. Based on the independent sample t t-test the attribute level shows that Simpati consumers have higher are signal strength, network coverage, voice soundness, cheap voucher price, fast response from contact personnel and kindness of the contact personnel. On the other hand, IM3 consumers have higher attitude on cheap fee on the same operator. Based on research results it is recommended to both provider to implement differentiating program to make the user to be enlightened as part of product attributes. In doing so, every user will be enlightened to customize any attributes to their need. Key words: costumers attitude, fishben model PENDAHULUAN Latar Belakang Kemajuan dan dampak penggunaan teknologi komunikasi demikian nyata ke dalam kehidupan sosial dan bisnis. Kemudahan menjadi salah satu atribut produk yang ditawarkan sehingga membuat para pengguna demikian nyaman (friendly), tidak Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

49

ISSN: 2085-0972 membutuhkan keahlian yang rumit. Kemajuan teknologi informasi semakin pesat dengan dikembangkannya fasilitas wireless sehingga memunculkan barang yang disebut telefon bergerak (mobile phone), telefon selluler (celluler phone) atau juga dikenal dengan Telefon Genggam. Integrasi industri telekomunikasi yang terjadi mulus antara pabrik sampai kepada pengecer di satu sisi dan sifatnya yang komplemen dengan penyedia telekomunikasi membuat kemajuan pengguna telefon genggam dan penggunaan Simcard demikian pesat. Mengamati perkembangan pengguna telefon genggam sekilas akan terlihat bahwa pergerakannya menyerupai kurva eksponensial. Sejak Tahun 2004 hingga 2009, terlihat jumlah pengguna telefon seperti pada Gambar 1.

Sumber : 2004-2006 : Tikometer.or.id, 2007-2009 : Bisnis Indonesia, 2009 Gambar 1. Pertumbuhan Pelanggan Telepon Genggam Di Indonesia

Pergerakan seperti pada kurva di atas demikian nyata, khususnya Tahun 2007-2009 dimana kecepatan pertumbuhannya melebih tiga tahun sebelumnya. Hal ini bersaman pula dengan kontribusi ke PDRB mencapai 1,8 persen terhadap PDRB Indonesia, lebih tinggi bila dibanding dengan kontribusi sektor lain seperti perdagangan atau manufaktur (Anonim, 2008a). Pertumbuhan industri telekomunikasi yang demikian pesat ditopang oleh pertumbuhan industri di sektor hulu dan hilir. Di sektor hilir, para pengecer yang siap menyampaikan produk kepada pembeli akhir. Hal ini ditambah pula dengan kemudahan di sektor hulu, yang diberikan oleh pemerintah terhadap pertumbuhan industri baru, yang memungkinkan investor dengan mudah dapat membuka bisnis baru di sektor telekomunikasi Telkomsel. Sampai Tahun 2009, didapat 12 operator yang berfungsi menyediakan jasa menjual Simcard, dimana pasar terbesar adalah pada Telkomsel. Dari jumlah pelanggan 196 juta orang, Telkomsel menguasai 76 juta pelanggan (Warta Ekonomi, 2009). Atas kekuatiran pertumbuhan pasar yang akan mandek dan persaingan yang ketat, sebagai langkah pertama pemasar adalah mempertahankan pelanggan. Biaya kehilangan pelanggan satu orang akan lebih besar daripada biaya mendatangkannya. Dalam pasar telekomunikasi hal ini bertambah penting, karena adanya kemudahan pindah merek – kehilangan pelanggan. Oleh karena itu, Aydin dan Ozer (20015) menjelaskan bahwa dalam industri telekomunikasi usaha untuk mempertahankan pelanggan menjadi sangat penting. Sebab ketika mereka menjadi pelanggan, hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan menjadi sangat penting dalam Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

50

ISSN: 2085-0972 kesuksesan perusahaan di pasar yang kompetitif ini, dibandingkan sektor industri lainnya. Menghadapi persaingan yang semakin ketat, dua penyedia jasa telekomunikasi terbesar Telkomsel dan Indosat mengeluarkan produk andalan masing-masing. PT Telkomsel mengeluarkan tiga jenis kartu telepon selular (subscriber identity module atau Simcard) berbasis teknologi GSM yakni Kartu Halo untuk pelanggan pascabayar, kartu Simpati dan Kartu As untuk pelanggan Prabayar. Tercatat bahwa Telkomsel adalah penggagas Simcard prabayar pertama di Indonesia sejak Tahun 1997. PT Indosat mengeluarkan tiga jenis kartu telepon selular (subscriber identity module atau Simcard) berbasis teknologi GSM, yakni Kartu Matrix untuk pelanggan pascabayar, dan kartu Mentari dan kartu IM3 untuk pelanggan Prabayar. Kartu IM3 (Indosat Multi Media Mobile) sejak kemunculannya di Tahun 2001 mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan. IM3 merupakan pelopor layanan GPRS (General Packet Radio Services) dan MMS (Multimedia Message Service). Pada Tahun 2008 jumlah pelanggan IM3 mencapai 12 juta pelanggan, sementara pada Tahun 2009 jumlahnya sudah mencapai 25 juta pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pertumbuhan jumlah pelanggan IM3 mencapai 108,3%. (Waspada Online, 2008). Kartu Simpati Telkomsel adalah kartu prabayar dengan jumlah pelanggan terbanyak yaitu sebesar 45 juta pada Tahun 2008. Namun pada Tahun 2009, jumlahnya hanya dapat bertambah hingga 57 juta. Persentase pertumbuhannya adalah 26,6 persen. Dari pertumbuhan pelanggan kartu IM3 yang melonjak naik di Tahun 2008-2009, membuat kartu ini menjadi kartu prabayar dengan jumlah pelanggan terbanyak dalam Perusahaan Indosat. IM3 sendiri telah mendapatkan Top Brand Award di Tahun 2010 sebagai produk prabayar IM3 pilihan pelanggan yang diadakan oleh Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing (Anonim, 2010). Kedua jenis simcard (Simpati dan IM3) yang dihasilkan oleh Telkomsel dan Indosat ini merupakan produk dominan di pasar telekomunikasi di Indonesia. Penyedia dalam hal ini senantiasa mengeluarkan inovasi guna mempertahankan pelanggan. Segala bentuk inovasi ini teramati dalam bentuk atribut yang diharapkan dapat memenuhi. Simcard adalah produk yang dihasilkan oleh penyedia jasa telekomunikasi yang berinteraksi dengan telefon genggam, dihasilkan oleh pabrik, sehingga dapat menghasilkan manfaat banyak kepada pelanggan. Studi ini dimaksudkan menganalisis sikap pelanggan atas atribut-atribut dua simcard Simpati dan IM3 dengan lokasi penelitian di Universitas Jambi. Rumusan Masalah Dari penjelasan di atas dapat dinyatakan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Bagaimanakah tingkat evaluasi dan tingkat kepentingan atribut produk yang simcard pelanggan Simpati dan simcard IM3. 2) Apakah terdapat perbedaan sikap antara pelanggan Simcard Simpati dan pelanggan Simcard IM3.

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Pemasaran Jasa dan Masyarakat Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

51

ISSN: 2085-0972 Sebagai produk, simcard memiliki sifat kombinasi antara barang dan jasa. Sebagai barang simcard memiliki sifat dapat diraba (tangible) dan dapat dimiliki, sementara sebagai jasa penggunaan simcard harus selalu terkait dengan adanya koneksi yang dapat mengaktifkannya. Lebih dari itu, simcard merupakan produk komplek karena penggunaannya harus selaras dengan produk lain dengan telefon genggam dan koneksi yang disiapkan oleh para penyedia jasa telekomunikasi. Sementara koneksi tergantung kepada ketersediaan instrumen berupa menara yang senantiasa dapat memungkinkan pengguna terkoneksi. Oleh karena itu, telaah industri jasa di bidang simcard berada pada pasar kompleks yang ditandai oleh dominannya unsur jasa. Kotler, P. Dan Keller, K. (2006) menegaskan bahwa dalam pemasaran jasa dikenal segitiga praktisi yaitu; 1) perusahaan, 2) karyawan dan 3) pelanggan. Karyawan dalam pemasaran jasa lebih memegang peranan penting, karena semua unsur harus dapat menjadi pemasar dibanding dengan pemasaran barang. Dengan perkembangan lingkungan pemasaran yang semakin dinamis, program pemasaran menjadi lebih kompleks oleh karena itu pemasaran massa digantikan oleh konsep pemasaran individual yang lebih menekankan kepada mempersonalisasi pelanggan (personalised). Dengan cara ini maka setiap pelanggan mempunyai hubungan yang harmonis dengan pemasar. Untuk itu pendekatan perilaku konsumen menjadi lebih sesuai karena memungkinkan pemasar menggunakan pendekatan yang lebih dalam. Untuk itu Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : ”The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs” Bersamaan dengan itu maka prinsip pemasaran yang menekankan kepada transaksi kemudian berubah menjadi pendekatan hubungan, dimana setiap pelanggan harus memperoleh hubungan yang baik dengan pelanggan. Dalam hubungan ini apa yang dikatakan oleh Kotler (2003) dalam tahapan mendiagnosa seorang pelanggan, pada akhirnya pada tahapan yang lebih tinggi pelanggan adalah mitra daripada pemasar yang senantiasa dapat menyampaikan banyak hal kepada pemasar. Dalam kaitan ini maka konsumen telah berobah wujud menjadi pelanggan yang loyal. Salah satu tahapan untuk memperoleh barang dan jasa adalah pencarian informasi, Kotler (2006) menjelaskan terdiri dari berbagai sumber yaitu: (1) sumber pribadi, (2) sumber komersial, (3) sumber umum dan (4) sumber pengalaman. Setiap sumber informasi tersebut memberikan fungsi yang berbeda-beda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi dari sumber komersial biasanya menjalankan fungsi pengesahan dan evaluasi. Sumber-sumber informasi yang berbeda dapat menuntun konsumen dalam setiap keputusan pembelian yang berbeda. Engel dkk (1995) mengatakan bahwa tahap pencarian dipengaruhi oleh faktor lain yaitu situasi pencarian, ciri-ciri produk atau jasa dan konsumen itu sendiri. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Beberapa karakteristik konsumen yang mempengaruhi pencarian informasi seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap serta karakteristik demografi. Simcard dan Pasar Telekomunikasi Simcard adalah produk teknologi yang mempunyai ciri: 1) dihasilkan oleh penyedia jasa tertentu dengan fitur yang berbeda; 2) pemanfaatannya komplemen dengan proudk laih (telefon genggam); 3) penggunaannya berinteraksi dengan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

52

ISSN: 2085-0972 penyedia lain, bukan hanya di tingkat lokal akan tetapi Nasional, sampai ke tingkat global; 4) fitur produk senantiasa berkembang dari waktu ke waktu. Ciri ini menjadikan peran pemerintah semakin penting untuk memberikan persaingan yang sehat. Adanya UU No. 5 Tahun 2009 tentang larangan praktik Monopoli dan Persaingan Sehat, menjadikan persaingan industri telekomunikasi semakin ketat dan berdampak positif kepada masyarakat, bukan saja dari jumlah penyedia akan tetapi dari harga yang dikenakan kepada pelanggan semakin murah. Dalam kaitan ini maka setiap penyedia berupaya mendiferensasi produknya melalui berbagai cara. Kotler, P., and Keller, Kevin, L. (2006) menyajikan berbagai strategi diferensiasi berkaitan dengan produk, jasa, personel dan imaje yang semuanya itu bermuara kepada manfaat yang akan diterima oleh pelanggan. Sebagai satu produk, tingkatan produk seperti yang disajikan oleh Kotler terdiri dari; 1) produk inti, 2) produk dasar, 3) produk yang diharapkan, 4) produk yang diperluas, dan 5) Produk potensil menjadi bagian penting strategi penyedia untuk senantiasa membuat propduknya berbeda di mata pelanggan. Diferensiasi Simcard terpadu dengan telefon genggam bahkan dengan industri hulu yang dapat menopang diferensiasi produk di tingkat pengguna. Menghadapi persaingan yang ketat dibutuhkan pemahaman pemasar yang menyeluruh atas perilaku konsumen. Satu hal yang menonjol dalam pendekatan ini adalah upaya mempersonalisasi dan megkustomisasi pelanggan. Pendekatan sikap menjadi bagian penting karena sikap akan menentukan bagaimana kesiapan konsumen untuk bertindak atas atribut pemasaran yang dikembangkan oleh pemasar. Pendekatan Fishben dalam konteks ini dapat membantu memahami sikap pelanggan melalui dua konsep yaitu ; 1) evaluasi atas sejumlah atribut produk dan 2) kepercayaan terhadap atribut yang berkaitan. Atribut Produk Di tengah persaingan ketat industri telefon seluler, salah satu bentuk persaingan yang terindentifikasi adalah persaingan di tingkat pengecer yang salah satu fungsinya menjual simcard. Menurut Kotler (2006) fungsi pengecer terdiri dari dari: penyedia informasi, promosi, melakukan kontak, penyesuaian, negosiasi, distribusi fisik, pembiayaan hingga penanggungan risiko. Sementara itu, penyedia industri telefon seluler menjadikan pengecer bagian daripada strategi untuk memposisikan produk mereka di mata pelanggan ke arah imaje yang diinginkan. Urbanavicius, S. dan Ivanauskas (2005) menjelaskan fungsi ganda pengecer yang dapat berperan menciptakan citra perusahaan melalui penilaian atribut yang dinilai penting oleh pelanggan. Dalam peran ganda seperti itu, persaingan terjadi secara vertikal dan horizontal. Secara horizontal masing-masing pengecer berupaya menciptakan imagenya masing-masing untuk menciptakan pembeli yang loyal, sementara secara vertikal pengecer berupaya menjadi bagian penting daripada penyedia jasa telekomunikasi dan menjadi instrumern perusahaan . Menghadap persaingan yang ketat, penyedia jasa telekomunikasi berupaya menciptakan nilai baik yang tampak (tangible) maupun tak tampak (intangible), yang teramati melalui atribut produk. Zhu et.al. (2009) meneliti atribut “mobile charger” pada telefon genggam sebagai atribut signifikan mempengaruhi persepsi pelanggan. Ditemukan bahwa atribut produk ini pada akhirnya menentukan persepsi individu pelanggan atas kesesuaiannya dengan kebutuhan mereka. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

53

ISSN: 2085-0972 Secara teoritis tidak mudah menentukan atribut satu produk yang harus dipertimbangkan dan disampaikan kepada konsumen. Alasannya karena konstruk identifikasi atribut haruslah terkait dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dalam kaitannya dengan ini, Brtikowski, B. dan Llosa (2002) menerapkan konsep Variant dan Invariant yang akhirnya menemukan empat kategori yang mempengarui kepuasan sesuai dengan kinerjanya: 1) dissatisfiers – bilamana kinerjanya rendah, 2) satisfiers – bilamana kinerjanya tinggi, 3) Kritis – bila rendah dan tinggi, 4) Netral – umumnya bila kinerjanya rendah. Penjelasan ini menunjukkan bahwa dibenak konsumen sesungguhnya terklasifikasi atribut yang harus ada dan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Mital, V. et. al. (1998) menunjukkan adanya pengaruh yang tidak simetris antara atribut positif dan negatif terhadap kinerja kepuasan menyeluruh dan keinginan membeli ulang. Temuannya menunjukkan; 1) kinerja negatif berpengaruh lebih besar kepada kepuasan menyeluruh dan keinginan pembelian dibanding dengan kinerja positif dengan kinerja atribut yang sama, dan 2) kepuasan menyeluruh menunjukkan sensitifitas yang menurun terhadap kinerja atribut. Menilik kepada Simcard sebagai satu produk, masing-masing penyedia jasa menorehkan atribut yang berbeda antara satu dengan yang lain. Atribut yang bisa teramati kualitas sambungan, struktur biaya, nilai tambah pelayanan, prosedur pelayanan yang menyenangkan (konvinien), dan dukungan terhadap pelanggan. Kerangka Pemikiran Dalam kaitannya dengan produk, konsumen sesungguhnya membeli produk lebih mengenali atributnya. Selanjutnya harus digarisbawahi bahwa seorang konsumen hanya membeli satu produk bilamana produk tersebut dapat memberikan solusi kepada permasalahan yang dihadapinya. Dalam konteks permasalahan Simcard, peran atribut produk menjadi dominan sebagai bagian daripada strategi pemasaran. Atribut yang dibentuk oleh produsen memiliki variasi yang banyak. Kotler (2003) menjelaskan lima tingkatan produk dimana masing-masing tingkatan ini dapat menawarkan atribut yang berbeda: 1) core product, 2) basic product, 3) expected product, 4) augmented product, dan 5) potential product. Adapun Simcard sebagai satu produk berada pada lingkungan yang sangat dinamis. Kaitan pemasar mulai dari hulu hingga ke hilir masing-masingnya mempunyai program pemasaran yang berbeda. Untuk kasus Simcard (Simpati dan IM3), atribut produk ini terkait dengan produsen (penyedia jasa) yaitu Indosat dan Telkomsel. Namun pengecer juga menjadi bagian penting dalam menciptakan atribut terkait khususnya dalam penyediaan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh pengguna. Sebagai produk yang sifatnya yang penggunaannya online, maka seluruh jasa terkait oleh konsumen diharapkan dapat diperoleh dengan sangat mudah (convenient) dan menyenangkan (comfort). Atribut dapat terukur melalui pendekatan multiatribut sebagaimana dikemukakan oleh Fishben sehingga dihasilkan oleh Nilai sikap terhadap Simcard. Nilai ini menggambarkan kondisi dan dapat dibandingkan antara Simcard Simpati dan IM3. Hipotesis


54

ISSN: 2085-0972 Sebagaimana dinyatakan dalam rumusan masalah, masalah pertama penelitian dijelaskan melalui penjelasan deskriptif dan masalah kedua melalui pengujian hipotesis. Sesuai dengan itu, hipotesis pelanggan adalah sebagai berikut. Didapat perbedaan sikap antara pelanggan simpati dan pelanggan IM3 atas masingmasing atribut (call quality, pricing structure, value added services, convinience in procedur dan customer support) operator.

METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Penelitian dilakukan dalam bentuk survei dimana kuesiner digunakan sebagai alat utama mengumpulkan data. Populasi penelitian adalah mahasiswa Universitas Jambi, sedangkan sampel dipilih dari masing-masing fakultas. Jenis dan Analisis Data Data terdiri dari dua jenis: 1) data primer dan 2) data sekunder. Data primer utamanya meliputi atribut simcard, variabel penelitian yang terdiri dari: Kualitas panggilan (C), Struktur Biaya (P), Nilai tambah dari layanan (V), Kenyamanan dalam prosedur (CP), dan dukungan terhadap pelanggan (CS). masing-masing variabel ini terdiri dari indikator yang menunjukkan nilai masing-masing. Skala pengukuran menggunakan skala likert dengan skala 1-5. Analisis Data Analisis data menggunakan tabulasi silang yang dimaksudkan untuk memperoleh kondisi masing-masing atribut dua Simcard. Selanjutnya dalam analisis sikap digunakan formula yang diajukan oleh Fishben dan Ajzsen (1975): n

Ao   bi.ei i 1

dimana : Ao bi ei n

= = = =

Sikap terhadap Simcard Kekuatan kepercayaan Simcard untuk atribut i Evaluasi dari atribut i Jumlah atribut yang dimiliki objek

Kemudian dilanjutkan dengan pemeriksaan signifikansi menggunakan uji beda: t

X1  X 2 (n1  1) s  (n2  1) s2 n1  n2  2 2 1

2

1 1   n  n   1 2  

Keterangan: t = nilai t hitung; X 1 = rata-rata kelompok 1; X 2 = rata-rata kelompok 2 s1 = standar eror kelompok 1; s2 = standar eror kelompok 2; n1 = jumlah kelompok 1; dan n2 = jumlah kelompok 2, dengan standar pengujian Pvalue = 0.05.


55

ISSN: 2085-0972 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Dari berbagai karakteristik umum responden diketahui bahwa 61 responden telah menggunakan Simcard selama lebih dari 1 tahun, sedangkan sisianya baru 6 bulan – 1 tahun. Dari responden juga diketahui bahwa 29 persen dari responden yang menggunakan Simcard pertama kali, sebelumnya responden telah menggunakan Simcard lain. Artinya, indikasi bahwa mereka telah terbiasa pindah dari satu merek ke merek Simcard lain menjadi peristiwa umum. Alasan pindah ini mulai dari kartu hilang, tertarik kepada tawaran Simcard yang baru dan juga karena adanya ajakan teman. Pengeluaran rata-rata mereka terhadap biaya pulsa Rp.50.000 – Rp.100.000 adalah 49%, lebih dari Rp.100.000 adalah 29 %. Selebihnya adalah responden dengan pengeluaran kurang dari Rp.50.000. Selanjutnya diketahui bahwa fungsi Simcard paling banyak digunakan dalam telefon dan SMS, Simpati dan IM3 53 persen dan 51 persen, sedangkan kegiatan paling banyak kedua adalah digunakan untuk mengakses Internet. Sikap Pelanggan Sikap pelanggan diteliti menggunakan pendekatan Fishben yang menilai tingkat kesesuaian kepentingan dan kepercayaan atribut yang ditawarkan memenuhi kebutuhannya. Daripadanya kemudian dihasilkan rentang yang menunjukkan tingkat; Sangat penting, penting, sedang, tidak penting, dan sangat tidak penting. Adapun hasil tingkat kepentingan dari lima atribut dan dimensinya dapat dilihat pada Gambar 2. berikut. Dari hasil pengolahan data dapat dijadikan evaluasi kepentingan dan tingkat kepercayaan sebagaimana berikut.

Gambar 2. Evaluasi Kepentingan Atribut Produk Simcard

Dari Gambar 2. terlihat mencolok bahwa nilai terendah adalah nilai tambah, (V) khususnya nlai tambah untuk menariknya nilai tambah dan layanan tambahan perbankan. Selanjutnya tingkat kepercayaan dari kedua simcard disajikan pada Gambar 3. berikut. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

56

ISSN: 2085-0972

Gambar 3. Tingkat Kepercayaan Atribut Produk Simcard Simpati

Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3, tingkat kepercayaan yang paling rendah bertambah menjadi dua yaitu atribut harga (P1dan P2) harga voucher dan tarif ke operator lain. Guna memperoleh gambaran, perbandingan dua simcard dapat disajikan perbandingan atribut dua simcard sebagaimana pada Gambar 4. berikut.

Gambar 4. Grafik Perbandingan Tingkat Kepercayaan Konsumen Simcard Simpati dan IM3

Sekilas terlihat bahwa masing-masing atribut untuk kedua simcard, Simpati mendapat nilai tertinggi kecuali untuk atribut P2. Walau harus dicatat bahwa pola pergerakan atribut ini hampir sama. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan dalam dua tahap, dimana tahap pertama untuk menguji perbedaan nilai total atribut kedua Simcard yaitu IM3 sebagaimana pada Tabel berikut. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

57

ISSN: 2085-0972

Tabel 1. Perbedaan sikap terhadap atribut (Ao) simcard Simpati dan IM3 Rata-rata Ao Simpati

Rata-rata Ao IM3

mean difference

15.7132 14.5676 1.14566 Sumber. Hasil olahan data primer, 2010.

t-value

2-tail sig.

signifikansi

1.379

0.176

Tidak berbeda

Sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.1. di atas, tidak didapat perbedaan rata-rata nilai sikap kedua Simcard tersebut. Artinya walau didapat perbedaan nilai rata-rata tidak didapat dukungan statistik yang menunjukan bahwa kedua nilai itu berbeda. Secara umum, atribut yang ditawarkan kepada pelanggan tidak menunjukkan perbedaan yang nyata. Walau demikian, uji beda rata-rata antar atribut kedua simcard perlu dilakukan uintuk memeriksa tingkat kedalaman perbedaan nilai atribut dari kedua simcard pada objek penelitian ini. Tabel 2. Perbedaan Sikap terhadap Atribut Simcard Simpati dan IM3 Atribut 1. Call Quality Kekuatan sinyal (C1) Jaringan yang luas (C2) Kejernihan suara ketika menelpon (C3) 2. Pricing Structure Harga voucher yang murah (P1) Tarif untuk telpon ke sesama operator yang murah (P2) Tarif untuk telpon ke operator lain yang murah (P3) 3. Value Added service Tersedianya layanan 3G (V1) Fitur (mis. Call forwarding, multiparty calling, CliR) yang menarik (V2) Layanan transfer pulsa yang mudah dilakukan (V3) Layanan m-banking pada simcard (V4) 4. Convinience in procedures Pendaftaran kartu yang mudah untuk dilakukan (CP1) Pengisian pulsa secara elektronik mudah untuk dilakukan (CP2) Kartu isi ulang/voucher mudah ditemukan (CP3) Variasi isi pulsa/ voucher yang banyak (CP4) 5. Customer Support Layanan pengaduan yang bekerja cepat (CS1) Call center yang mudah untuk dihubungi (CS2) Galeri yang nyaman (CS3) Layanan galeri yang mudah ditemukan (CS4)

mean t-value difference

2-tail sig.

signifikansi

2,72 2,893 4,173

2,926 3,56 4,574

0.004 0.000 0.000

beda beda beda

1,893

2,082

0.039

beda

-1,947

-2,165

0.032

beda

1.947

1,905

0.059 tidak berbeda

1.533

1,492

0.138 tidak berbeda

0,387

0,411

0.681 tidak berbeda

1,68 0,6

1,665 0,517

0.098 tidak berbeda 0.517 tidak berbeda

-1,187

-1,253

0.212 tidak berbeda

0,813

0,967

0.335 tidak berbeda

0,667 -0,387

0,786 -0,41

0.433 tidak berbeda 0.682 tidak berbeda

2,293 0,867 1,107 2,573

2,393 0,844 1,202 2,818

0.018 beda 0.400 tidak berbeda 0.231 tidak berbeda 0.005 tidak berbeda


58

ISSN: 2085-0972

Atribut Petugas layanan yang memberikan pelayanan yang ramah (CS5)

mean t-value difference

2,067

2,18

2-tail sig.

signifikansi

0.031

beda

Sumber : Hasil Olahan Data Primer, 2010.

Dari Tabel 2. di atas dapat dikelompokkan hasil analisis uji; 1) Atribut yang semua berbeda, dan 2) atribut yang semua tak berbeda. Ke dalam kelompok pertama kualitas panggilan semua berbeda, sementara kelompok kedua nilai tambah pelayanan dan kemudahan dalam prosedur. Perbedaan antar dua rata-rata menunjukkan bahwa secara statistik responden merasakan satu Simcard lebih baik dibanding dengan yang lain. Sedangkan hasil yang tak berbeda sebaliknya. Kualitas panggilan dalam hal ini secara teknis terkait dengan ketersediaan tower yang dapat mengaktifkan keberfungsian Simcard, dalam hal ini Simpati lebih unggul. Sementara itu fakta tentang tersedianya layanan (V1-V3) tidak menunjukkan perbedaan yang nyata. Hal yang harus digarisbawahi dalam hal ini adalah pengetahuan konsumen tentang keberadaan dan kebermanfaatan fitur ini. Ada kekuatiran walau fitur ini telah disediakan oleh penyedia, namun konsumen masih menganggap ini sebagai tambahan yang tak memberikan nilai tambah. Dalam kaitannya dengan fungsi atribut, maka dapat dikatakan nampaknya walau ini tersedia dan aktif, konsumen tidak merasakan mereka akan memperoleh tambahan kepuasan dari atribut ini. Selanjutnya dengan dukungan pelanggan, dua hal yang berbeda secara nyata yaitu layanan pengaduan dan pelayanan yang ramah. Hal ini menjadi ciri dari produk jasa dimana peran daripada sumberdaya menjadi penting.

Implikasi Penelitian Tidak ada atribut yang sifatnya rigid, karena atribut tergantung kepada kebermanfaatannya kepada pengguna. Atribut juga akan memberi hasil yang berbeda bilamana menggunakan klasifikasi berbeda misalnya dengan menggunakan klasifikasi yang dilakukan oleh Bertikowski, B dan Llosa (2002). Akan tetapi bagaimanapun atribut menjadi bagian program diferensiasi, yang dapat menempatkan imaje produk dibenak pelanggan lebih baik dibanding dengan produk lainnya. Artinya, bahwa produsen senantiasa akan menggunakan atribut untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Dalam studi ini, karena yang berperan menjual Simcard adalah pengecer, pengintegrasian pengecer kepada program pemasaran senantiasa menjadi kunci keberhasilan pemasangan atribut kepada setiap produk. Selanjutnya peran jasa menjadi bagian penting, apalagi jasa yang bersifat online yang senantiasa dapat dilakukan oleh produsen menjangkau seluruh pelanggan seketika. Hal demikian menjadi catatan penting bagi Simpati dan IM3 yang berupaya keras mendiferensiasi produknya sedemikian rupa sehingga dapat memposisikan produk di benak pelanggan. Pedoman yang disajikan Kotler, P., and Keller, Kevin, L. (2006) tentang diferensiasi pada 4 kategori fokus: 1) produk, 2) Jasa, 3) Personel dan 4) image perlu dijadikan pedoman dalam melakukan inovasi berkaitan dengan atribut produk. Fungsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

59

ISSN: 2085-0972 pengecer dalam hal ini menjadi penting dan dominan, misalnya dalam pemanfaatan simcard dari atribut yang ditawarkan baru 25% responden yang menggunakan untuk mengakses internet. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun didapat atribut untuk mengakses internet, hal ini belum digunakan oleh pelanggan. Selanjutnya tentang nilai tambah yang terdiri dari 4 kategori perlu dijadikan bagian daripada komunikasi pemasaran. Karena fitur ini berkaitan dengan gaya hidup pelanggan, pelanggan dengan gaya hidup yang menjadikan teknologi sebagai bagian dari gaya hidupnya membutuhkan pencerahan (enlightened) sehingga mereka sadar bahwa kebutuhan mereka akan fasilitas teknologi terpenuhi oleh atribut yang ditawarkan oleh penyedia jasa telekomunikasi melalui dua simcard ini. Hal ini berkaitan dengan Zhu et.al (2009) yang menunjukkan bahwa dalam penggunaan atribut teknologi untuk telefon selluler berkaitan dengan segmentasi pasar yang didasarkan kepada gaya hidup. Selain itu, adapun faktor yang berkaitan dengan atribut produk, salah satunya juga ditentukan adalah imaje perusahaan. Sahruddin et.al (2010) menunjukkan bahwa atribut eksternal satu produk (brand imaje) menentukan loyalitas pelanggan dalam menggunakan sepeda motor. Urgensi penelitian pada bidang lain dapat difokuskan kepada keberfungsian pengecer sebagai instrumen strategi penyedia jasa telekomunikasi untuk memposisikan imaje di benak pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1)

2)

3)

4) 5)

Atribut yang sangat penting oleh dua pengguna Simcard adalah : luasnya jaringan, kekuatan sinyal, kejernihan suara ketika menelpon, tarif untuk menelpon ke sesama operator yang murah, petugas layanan yang ramah, tarif untuk menelpon ke operator lain yang murah, pengisian ulang pulsa secara elektronik yang mudah untuk dilakukan dan kartu isi ulang/voucher yang mudah ditemukan merupakan atribut-atribut yang sangat penting pada sebuah simcard Pada simcard Simpati, atribut-atribut yang sangat dipercaya oleh konsumen adalah kartu isi ulang/voucher mudah ditemukan, luasnya jaringan, pengisian pulsa secara elektronik mudah untuk dilakukan, kejernihan suara ketika menelpon, petugas layanan yang memberikan pelayanan yang ramah, kekuatan sinyal dan galeri yang nyaman Dari analisis sikap Multi atribut Fishbein, diperoleh bahwa simcard yang mendapatkan nilai sikap tertinggi adalah simcard Simpati dengan kategori sikap baik. Sedangkan simcard IM3 masuk ke dalam kategori sikap biasa saja. Dari hasil independent sample t-test, didapatkan bahwa tidak terdapat perbedaan antara sikap konsumen simcard Simpati dan simcard IM3. Dari hasil independent sample t test untuk perbedaan sikap pada tingkat atribut, konsumen simpati dianggap lebih tinggi pada atribut kekuatan sinyal, jaringan yang luas, kejernihan suara ketika menelpon, harga voucher yang murah, layanan pengaduan yang bekerja cepat dan petugas layanan yang memberikan pelayanan yang ramah. Sementara IM3 dianggap lebih tinggi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

60

ISSN: 2085-0972 oleh konsumennya pada atribut tarif untuk telpon ke sesama operator yang murah. Saran 1)

2)

Variasi atribut pada kedua simcard ini senantiasa harus diamati, baik untuk perimtbangna jangka pendek maupun jangka panjang. Untuk jangka pendek dibutuhkan komunikasi pemasaran guna memastikan bahwa atribut simcard dapat menjawab kebutuhan pelanggan. Sedangkan untuk pertimbangan jangka panjang, dibutuhkan upaya yang sesuai untuk memposisikan imaje perusahaan melalui atribut yang telah disiapkan oleh penyedia jasa telekomunikasi. Perbedaan nilai atribut kedua simcard ini tidak selalu menjadi dasar pengembangan atribut ke depan, karena bagaimanapun atribut yang dikembangkan berkaitan dengan kesesuaian nya dengan kebutuhan pelanggan, dengan segmentasi pasar simcard Simpati dan IM3 pada khususnya dan simcard telefon selluler pada khususnya.

DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2005. Undang-undang Republik Indonesia, No. 5 Tahun 1999 Tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat, Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta. ______, 2008a. Industri Telekomunikasi Tetap Jadi Andalan, http://antara.co.id diunduh 31 Januari. ______,

2008b. Jumlah pelanggan Indosat 24,5 www.waspada.co.id, diunduh 7 April 2008.

Juta,

Waspada

online,

________, 2009a. Bisnis Indonesia. Seandainya UKM Bisa Jualan Sinyal, WWW.bisnis.com, diunduh Desember 2010. _______, 2009b. Telefon Nirkabel: Pelanggannya www.wartaekonomi.co.id diunduh 09 Juni 2009.

makin

_______, 2010. IM3 Indosat Dapat Top Brand Award www.tribunmanado. co.id, diunduh 10 Februari 2010.

berjubel,

2010,

Tribun,

Aydin, Serkan dan Gokhan Ozer. 2005. How switching costs affect subscriber loyalty in the Turkish mobile phone market: An exploratory study. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. Vo.14, 2. Bertikowski, B dan Llosa, 2002. Categorizing Attributes in Relatihon to Overlall Customer Satisfactionin services, Modelizations organisasi the Theory of Variant and invariant Weights, Université de Droit, d’Economie et des Sciences d’Aix-Marseille, pp. 1-30. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

61

ISSN: 2085-0972 Engel, J,F., R.D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, P., 2003. Marketing Management, 11th Edition, Prentice Hall, New Jersey Kotler, P., and Keller, Kevin, L. 2006. Marketing Management, 12e Edition, Pearson International Edition, Singapore. Mital, V. et. al. 1998. The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Perfomance on Overall Satisfaction and Repurchase Intention, Journal of Marketing, Vol. 62 (January 1998), pp. 33-47. Schiffman, L.G., dan Kanuk, L.L,. 2006. Consumer Behavior, Seventh Edition, Prer-tice Hall International, Inc. New Jersey Sahruddin, M.R. et.al. 2010. The Relationship Between Extrinsic Attibutes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcyle/Scooter, Cannadian Social Science, pp.165-175 Urbanavicius, S, dan Ivanauskas. 2005. Evaluation of Multiple Retailer Market Position The Basis of Image Attribute Measuruement, Juornal of Business Economics and Management, Vol VI, No. 4; 199-206. Zhu, H. et.al. 2009. Are Consumers What They Consmue? Linking Lifesyle Segementation to Product attributes: an exlatory study of What Chinese Mobile Phone Market, Journal of Marketing Management, Vol. 25, no. 3-4, pp 295-314. Witell, L dan Lofgren, M. 2007. Classification of Quality Attributes, Managing Service Quality, Emerald Group Publishing Limited Vol. 17 No. 1, 2007 pp. 54-73


62

ISSN: 2085-0972 PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. BTPN Tbk Cabang Jambi Dimensional Effect on Quality of Banking Services Toward Customer Satisfaction (Case Study at PT. BTPN Tbk Branch Jambi) Ade Jermawinsyah Zebua1, Mulyadi Raf2, and Syahmardi Yacob3 1

Alumni Magister Manajemen, Program Magister Manajemen Universitas Jambi Email: [email protected] 2 Master of Business Studies, Staf pengajar, Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Jambi, Kampus Unja Mendalo Darat, Jl. Raya Jambi-Ma. Jambi, Km.15 Jambi 3 Master of Business Administrtion, Staf pengajar, Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Jambi, Kampus Unja Mendrat, Jl. Raya Jambi-Ma. Jambi Km.15 Jambi Email: [email protected]

Abstract Banking Service Quality Dimensions (BSQ) is a dimension which is devoted to banking to measure the variables or dimensions of service in the banking industry. Dimensions of effectiveness and assurance, access, price, tangible, portfolio, reliability (Banking Service Quality), Bahia and nantel 2002. In this regard, it is necessary to do research on the influence of service quality dimensions Banking (BSQ) toward customer satisfaction in bank branches BTPN Jambi. Data collection techniques used in this study was questionnaires (respondents who captured some 95 people who are bank customers BTPN Jambi), interviews with the staff and literature study. This study uses linear regression analysis using analytical tools PASW Statistic 18 (Predictive Analytic Software), to see the influence of independent variables directly or through correlation to the dependent variable. Once analyzed, it is known that both simultaneously and partially, BSQ significantly influence customer satisfaction. Keywords: Banking Service Quality (BSQ), Customer Satisfaction

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia serta Perkembangan dunia bisnis perbankan saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang di iringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar internasional. Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, Sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masayrakat. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

63

ISSN: 2085-0972 Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh satu perusahaan agar tetap eksis dan sukses dalam persaingan adalah berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan, karena pelanggan merupakan suatu faktor terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa nasabah suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. oleh karna itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan perhatian yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada nasabah. Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kualitas pelayanan. Masalah ini menuntut pelayanan yang berkualitas dan pemasaran dikarenakan kegiatan ini merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh Badan hukum dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Sebuah perusahaan dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya pada konsumen dan memperoleh profit semaksimal mungkin. Konsumen sebagai salah satu elemen, memegang peranan penting dimana dari waktu ke waktu mereka semakin kritis dalam menyikapi suatu produk maka setiap harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan pemecahan dimensi mana yang kurang berkualitas dalam menghadapi konsumen. Dunia perbankan menyadari bahwa semakin ketatnya persaingan untuk menarik konsumen sehingga diperlukan pemasaran yang berkualitas dan memberikan pelayanan secara prima. Kualitas jasa Menurut Lovelock (1992:229) dan Musselman (1987:294), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat mutu Pengawasan mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan konsumen. Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu : Bank Persero ( BUMN), Bank Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Nasional Non Divisa, Bank Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November 2005). Dalam penelitian ini akan di bahas mengenai salah satu Bank umum swasta nasional yaitu PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Bank Tabungan Pensiunan Nasional mempunyai 4 produk pokok dan layanan yaitu : 1. 2. 3. 4.

Produk Tabungan Produk Pensiun btpn mitra usaha rakyat Produk Syariah

PT. Bank BTPN Tbk Cabang Jambi dibuka dengan menawarkan konsep terfokus kepada pelayanan terhadap segmen Pensiunan. Salah satu yang termasuk kedalam klasifikasi Perbankan yang hadir segmen pertama khusus pensiun di kota Jambi adalah PT. BTPN Cabang Jambi mulai beroperasi pada tanggal 25 Juni 2008 yang beralamat di Jl. Husni Thamrin No.51-52 Simpang Kapuk Jambi. Tabel 1. Jumlah Populasi BTPN dan Jumlah potensial BTPN di kantor Cabang Jambi Periode Tahun 2008-2009 MARKET

SEGMENT

REALISASI

Population

Potential

2008

2009

22.697

10.667

704

1.310


64

ISSN: 2085-0972

Sumber : PT.BTPN KC Jambi, 2010

Berdasarkan data Populasi diatas Kantor cabang Jambi dengan NOA sebesar 22.697 dan yang potensial untuk menjadi nasabah sesuai dengan kelayakan dan BSQ Bank BTPN adalah sebesar 10.667. Adapun realisasi kredit sebanyak 704 pada tahun 2008 dan naik menjadi 1.310 pada tahun 2009. Berdasarkan perkembangan tersebut terjadi peningkatan jumlah realisasi sebesar 606 atau 86,08% namun peningkatan tersebut masih jauh dari potensial pasar Bank BTPN. Hal ini menunjukkan bahwa PT. BTPN Tbk Cabang Jambi, masih harus melakukan berbagai pelayanan yang berdasarkan dengan kualitas jasa perbankan (Banking Service Quality (BSQ). Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian yang serius supaya dapat terus meningkatkan pelayanan kepada nasabah sehingga pelayanan yang telah diberikan memberikan kepuasan kepada nasabah oleh kantor Cabang PT. BANK BTPN Tbk Jambi. Dalam upayanya untuk mengembangkan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan bagi industri jasa perbankan, Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang disebut dengan Banking Service Quality (BSQ). Banking Service Quality ini terdiri dari enam dimensi yaitu (Bahia dan Nantel 2000, p.87) : 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2. Akses (Access) 3. Harga (Price) 4. Keterwujudan (Tangible) 5. Poertofolio Jasa (Service Portofolio) 6. Kehandalan (Reliability) Banking Service Quality yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) tersebut memiliki tingkat validias dan reliabilitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) dan secara khusus diperlakukan bagi sektor industri jasa perbankan sehingga lebih memadai untuk diterapkan pada perusahaan jasa perbankan dibandingkan SERVQUAL yang merupakan jabaran umum dari karakteristik industri jasa. Bahia dan Nantel (2000, p.89) menyarankan agar dalam penelitian yang melibatkan pengukuran kualitas pelayanan di sektor industri perbankan menggunakan BSQ. Penelitian ini akan melakukan kajian mengenai pengaruh dari dimensi-dimensi Banking Service Quality terhadap kepuasan nasabah PT. BTPN Tbk pada Kantor Cabang Jambi. Agar dapat perlu meningkatkan kualitas pelayanannya guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank PT. BTPN Tbk Maka penulis tertarik untuk mengajukan penelitian dan mengangkat masalah “PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. BTPN Tbk Cabang Jambi)” Perumusan Masalah Bank Nasabah Pensiunan Nasional Tbk sebagai salah satu Bank Swasta yang juga merasakan dampak persaingan antar bank yang makin ketat tersebut. Untuk mengatasinya perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan agar tercapai kepuasan nasabah. Mengacu pada hal tersebut di atas maka pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Bagaimanakah Pengaruh dari Banking Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

65

ISSN: 2085-0972 Service Quality terhadap kepuasan nasabah nasabah Cabang Jambi baik secara simultan maupun parsial ?

PT.BTPN Tbk pada kantor

Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai melalui diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menjelaskan dimensi kualitas Banking Service Quality serta kepuasan nasabah PT. Bank BTPN Tbk Cabang Jambi. 2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas Banking Service Quality terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BTPN Tbk Cabang Jambi Manfaat Penelitian Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT. Bank BTPN Cabang Jambi, diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan guna meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Bagi pihak-pihak yang ingin mengkaji bidang yang sama, penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan pijak dan landasan pemikiran untuk penelitian selanjutnya. Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan jelas pada pokok permasalahan yang di telah maka peneliti membatasi pada bidang Manajemen Pemasaran. Pengukuran variabel kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality/BSQ) Objek yang digunakan pengguna pelayanan pensiunan tahun 2008-2009 di PT. BTPN Tbk Kantor Cabang Jambi.

TINJAUAN PUSTAKA Definisi-definisi Konsep Menajemen Pemasaran Ada beberapa pendapat yang mengemukakan tentang Menajemen Pemasaran. Manajemen George IL Terry (2005:1) memberikan definisi manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan -tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Definisi ini memandang, bahwa manajemen sebagai suatu proses mulai dari tahap perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pelaksanaan dan sampai kepada pengawasannya. Pengertian Bank Menurut H. Malayu SP Hasibun, mendefenisikan bahwa bank adalah badan usaha yang kekayaanya terutama dalam asset keuangan serta bermotifasi provit dan juga sosial, jadi hanya mencari keuntungan saja. Bank juga mempunyai dua fungsi yaitu menghimpun dana dari masyarakat, seperti dalam bentuk giro, deposito, dan tabungan serta memberikan sosialisasi kredit jasa. Kepuasan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

66

ISSN: 2085-0972 Menurut Kotler & Keller (2008 ; 177 ) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banking Service Quality (BSQ) Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut dengan Banking Service Quality (BSQ). Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan BSQ karena SERVQUAL maupun pengukuran-pengukuran kualitas pelayanan lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan-kelemahan. Dalam pembentukan kulitas pelayanan untuk jasa perbankan tersebut, Bahia dan Nantel (2000) menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner (1981) dalam Bahia dan Nantel (2000, p. 85) yang biasa disebut dengan 7P yaitu: 1. Produk/Jasa (product and service) 2. Tempat (place) 3. Proses (process) 4. Partisipan (participant) 5. Lingkungan Fisik (physical surrounding) 6. Harga (price) 7. Promosi (promotion) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka diperoleh 6 dimensi yang selanjutnya disebut kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality) yang terdiri dari: 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2. Akses (Access) 3. Harga (Price) 4. Keterwujudan (Tangible) 5. Portofolio Jasa (Service Portofolio) 6. Kehandalan (Reliability) Banking Service Quality BSQ) terbukti valid dan lebih baik apabil dibandingkan dengan SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985). Pada Tabel 2.1 berikut ini dapat dilihat perbandingan antara BSQ dengan SERVQUAL. Tabel 2. Perbandingan SERVQUAL dengan BSQ Keterangan SERVQUAL BSQ 1. Loading < 0,500 0,570 hingga 0,890 2. Struktur Variabel 5 Dimensi 6 Dimensi 3. Domain Aplikasi Semua bidang jasa Bidang perbankan 4. Kehandalan 0,720 < α < 0,860 0,780 < α < 0,960 Sumber: Bahia dan Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale For the Perceived Service Quality of Banks, “International Journal of Bank Marketing, No. 18 Vo. 2. p. 89


67

ISSN: 2085-0972 Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh 6 dimensi Banking Service Quality (BSQ), yang kemudian diangkat menjadi variabel penelitian, yaitu : 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), yang merupakan gabungan antara kompetensi dan tingkat repon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan 2. Akses (Access), merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi. 3. Harga (Price), merupakan faktor yang berhungan langsung dengan biayabiaya yang dikenakan. 4. Keterwujudan (Tangible), mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan tampilan pelayanan 5. Portofolio Jasa (Service Portofolio), mengarah pada pelayanan yang lengkap dan pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan. 6. Kehandalan (Reliability) dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan atau biasa disebut nasabah pada industri perbankan merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994, p.20). Terdapat banyak definisi mengnai kepuasan pelanggan di antaranya adalah Oliver (1981, p.25) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik dari pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilton (1988, p. 461) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan. Kerangka Teoritis Parasuraman et al. (1985, 1988) mengembangkan lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan namun dimensi-dimensi tersebut banyak dikritik oleh para peneliti karena tidak mampu memenuhi karakteristik khusus dari suatu sektor jasa, misalnya jasa perbankan. Sehingga sebagai alternatifnya dikembangkan suatu dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa perbankan yang disebut sebagai Banking Service Quality (BSQ). BSQ dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) sebagai alat ukur pelayanan pada jasa perbankan yang telah valid dan reliable. Pada penelitian ini dimensi-dimensi dalam BSQ akan dihubungkan dengan kepuasaan nasabah. berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas maka dibentuk kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut.


68

ISSN: 2085-0972

Keefektfan dan Jaminan

Akses

Harga Kepuasan Nasabah Keterwujudan

Portofolio Jasa

Kehandalan

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Hasil Penelitian Sebelumnya Muerdianto Priyatno berjudul “Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa Perbankan(Banking Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia ( Studi Kasus Pada BRI Cabang Manado) hasil nya bahwa dimensi-dimensi BSQ seperti keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah adalah keterwujudan, disusul variable portofolio jasa, keefektifan dan jaminan, kehandalan, akses dan harga. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Cabang Manado perlu meningkatkan kualitas pelayanannya yang dilihat dari dimensi-dimensi BSQ seperti keterwujudan, portofolio jasa, keefektifan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

69

ISSN: 2085-0972 dan jaminan, kehandalan, akses dan harga agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Ringkasan dari penelitian terdahulu yang telah dijabarkan sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini. Tabel 3. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu No

Peneliti

Variabel yang Digunakan Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kepuasan nasabah perusahaan perbankan di Belanda

Alat Analisis

Hasil

SEM

Kualitas pelayanan yang diukur dengan SERVQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan yang diukur dengan SERVQUAL dan SERVPERF berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Kualitas pelayanan (SERVQUAL) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa audit. Kualitas pelayanan (SERVQUAL) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah private banking Kualitas pelayanan (SERVQUAL) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Keenam dimensi yang dibentuk tersebut (BSQ) terbukti lebih valid dan reliable dibandingkan dengan SERVQUAL

1

Bloemer et al. (1998)

2

Angur et al. (1999)

Kualitas pelayanan (SERVQUAL dan SERVPERF) dan kepuasan nasabah perusahaan perbankan di India

3

Caruana et al. (2000)

Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kepuasan pelanggan jasa audit

Regresi

4

Lassar et al. (2000)

Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kepuasan nasabah private banking

Regresi

5

Lee et al. (2000)

Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kepuasan pelanggan

Regresi

6

Bahian dan Nantel (2000)

Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portfolio), dan Kehandalan (Reliability) sebagai pembentuk BSQ, dan dimensi-dimensi dalam SERVQUAL

Confirmatory factor analysis

Analisis Faktor dan Uji Validitas dan Reliabilitas

Sumber : Berbagai sumber jurnal penelitian, 2010


70

ISSN: 2085-0972 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian

Data deskriptif pada umumnya dikumpulkan melalui daftar pertanyaan (kuesioner) dalam survei, wawancara ataupun observasi. Metode survei adalah kuesioner yang terstruktur yang diberikan ke responden yang dirancang untuk mendapatkan informasi yang spesifik (Maholtra , 2005 ; 196). Terstruktur disini merujuk pada tingkat standarisasi yang diterapkan pada proses pengumpulan data. Dalam sebuah kuesioner umumnya, kebanyakan pertanyaan adalah pertanyaan alternatif tetap yang meminta responden memilih serangkaian tanggapan yang sudah ditentukan. Populasi dan Sampel Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa Perbankan di PT. Bank BTPN Tbk Cabang pada tahun 2008 -2009 dengan jumlah sebanyak 2.014 Nasabah. Sampel 1. Unit sampel dan lokasi penelitian Adapun besarnya sampel yang akan dijadikan responden dalam penelitian harus dapat mewakili populasi yang akan diteliti, maka ditetapkan besarnya sampel sebanyak 95 responden yang dianggap telah mewakili populasi yang ada. Hal ini dapat dibuktikan dengan rumus Slovin (dalam Husein, 2003) dimana rumus ini sering digunakan dalam N penelitian dengan metode sampling, sebagai berikut : n = Dimana 1 + N (e)2 N= Ukuran Populasi n = Ukuran Sampel e = Persentase kelonggaran ketidak pastian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir 10% 2.014 n = ------------------1 + 2.014(0.1)2 = 95.

2. Teknik Penarikan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Simple Random Sampling, artinya peneliti tidak memberikan setiap elemen populasi mempunyai peluang diketahui dan peluang yang sama untuk dipilih. Sampel diambil dari prosedur acak dari bingkai sampling (Nares K.Maholtra:377) Metode Pengumpulan Data dan Uji Reliabilitas dan Validitas Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi dalam dua kategori. Kedua kategori tersebut adalah pengumpulan data primer dan pengumpulan data sekunder dan telah menyebarkan kuisioner 30 kepada nasabah untuk menguji setiap Instrumen pertanyaan yaitu uji reabilitas dan validitas. Penelitian Lapangan (Field Research) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

71

ISSN: 2085-0972 1.

Daftar Pertanyaan (Kuisioner) Tehnik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan/kuesioner langsung ke objek penelitian. Tehnik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan/kuesioner langsung ke objek penelitian. Keterangan jawaban : Skala 1 = Sangat tidak setuju, diberi bobot nilai 1 Skala 2 = Tidak setuju, diberi bobot nilai 2 Skala 3 = kurang setuju, diberi bobot nilai 3 Skala 4 = Setuju, diberi bobot nilai 4 Skala 5 = Sangat setuju, diberi bobot 5 Responden memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan dengan cara menconteng atau melingkari jawaban yang sesuai menurutnya. Penyebaran kuesioner langsung kepada pengguna Pelayanan Jasa Perbankan di PT. BTPN tbk Cabang Jambi Cara pengumpulan kuesioner yaitu peneliti memberi waktu minimal 15 menit pada responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan langsung pada peneliti. 2. Wawancara (Interview) Mengadakan Tanya jawab dengan manajemen PT. Bank BTPN (Persero) baik pimpinan, karyawan maupun responden yang dapat memberikan penjelasan langsung ataupun tidak sebagai pelengkap penulisan ini. Penelitian Pustaka (Library Research) Dalam penulisan ini selain melalui penelitian lapangan, penulis juga melakukan penelitian pustaka melalui pengamatan data yang dilakukan dengan cara membaca, mempelajari dan mengutip dari buku literature, internet serta sumbersumber lain yang berhubungan erat dengan penulisan ini. Metode Analisa Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisa deskriptif dan analisa kuantitatif, yaitu :’ 1. Metode Analisa Deskriptif adalah analisa data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pengecekan data dan tabulasi, dalam hal ini sekedar membaca Tabel, Tabel atau angka yang tersedia, kemudian melakukan uraian pada penafsiran. 2. Metode Analisa Kuantitatif adalah analisa yang mempergunakan alat analisa bersifat kuantitatif. PASW Statistics 18 yaitu Perubahan SPSS. (Statiscal Package for the sosial Science) adalah Program komputer yang dipakai untuk analisa statiska sejak tanggal 28 Juli 2009, SPSS disebut sebagai PASW (Predictive Analytic Sofware) Karena perusahaan ini telah dibeli oleh perusahaan IBM dengan harga US$ 1,2 Milyar. (sumber :http://wikipedia.org/wiki/SPSS)

Analisa Data Alat analisis 1. Instrument Pengukuran Karena metode pengumpulan data untuk mengukur keputusan menggunakan, digunakanlah Derivend Sattisfaction, maka untuk menghitung skor yang diperoleh Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

72

ISSN: 2085-0972 dari hasil pengisisan kuisioner digunakan alat analisis Skala Likert (Husein Umar, 2003). Dimana bobot yang diberikan sebagai berikut : 1 = Sangat Setuju Skor = 1 2 = Setuju Skor = 2 3 = Netral Skor = 3 4 = Tidak Setuju Skor = 4 5 = Sangat Tidak Setuju Skor = 5 2. Alat Analisis Regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur pengaruh yang timbul dari beberapa variabel independent terhadap variabel dependen. Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan program PASW 18.0 for Windows. Model persamaan linier berganda dalam penelitian ini adalah: Y =α + β 1 X 1 + β2X2 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + e Keterangan: Y : Kepuasan Nasabah α : Konstanta b : Koefisien Regresi X1 : Dimensi keefektifan dan jaminan X2 : Dimensi akses X3 : Dimensi harga X4 : Dimensi keterwujudan X5 : Dimensi portofolio jasa X6 : Dimensi kehandalan e : error β1. β2, β3, β4, β5, β6 : Koefisien regresi Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya penelitian. Uji validitas menggunakan analisis kolerasi person, keputusan mengetahui valid tidaknya butir intrumen. b. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui indeks reabilitas dapat dilakukan dengan teknik belah-dua dari Spearman Brown. Koefisien split-half merupakan model consistency score berdasarkan korelasi antara separuh butir-butir pertama dan separuh butir-butir kedua yang ekivalen. Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data mengalami penyimpangan atau tidak. Uji ini dilakukan setelah melakukan analisis Regresi dan Koefisien Determinasi. Uji Asumsi Klasik terdiri dari: a. Uji normalitas b. Uji Autokorelasi c. Uji Multikolinieritas d. Uji Heteroskedastisitas Definisi Operasional Variabel Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

73

ISSN: 2085-0972 Pengukuran variable kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality/BSQ) yang terdiri dari 6 dimensi yaitu keefektifan dan jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portfolio), dan Kehandalan (Reliability) akan diukur dengan menggunakan item-item pertanyaan yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000), sedangkan variabel kepuasan nasabah akan diukur dengan menggunakan item-item pertanyaan yang dikembangkan oleh Tse dan wilton (1988). Berikut ini akan dijelaskan mengenai definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 4. Operasional Variabel VARIABEL

DEFINISI VARIABEL

INDIKATOR

SKALA UKUR

Keefektifan dan Jaminan (X1)

Mengacu kepada kecakapan, ketanggapan, kredibilitas, keamanan, empati serta komunikasi Efektif adalah pelayanan yang mudah dan tidak sulit Jaminan adalah pihak bank senantiasa menjaga kerahasiaannya memberikan jaminan atas dana yang disimpan oleh para nasabahnya (merupakan gabungan antara kompetensi dan tingkat repon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan)

 Percaya menabungkan uang di Bank  Menjaga kerahasiaan nasabah  Karyawan terlatih dengan baik dalam melayani nasabah  Memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan

Ordinal

Akses (X2)

Akses kepada pelayanan teller yang berupa pegawai bank ataupun ATM. (merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi)

Harga(X3)

Harga dalam artian moneter dan konsepsi yang luas Bahia dan Nantel (2000, p. 85) harga dapat dilihat dari sisi moneter maupun pengorbanan yang diberikan nasabah guna memperoleh pelayanan suatu bank

Keterwujudan(X4 )

Lingkungan yang mendukung suatu pelayanan yang mengacu kepada pelayanan yang efektif serta hal-hal yang mendukung pelayanan secara akurat Bahiadan Nantel (2000, p. 85)

Portopolio jasa (X5)

Kehandalan (X6)

Kepuasan Nasabah(Y)

Dimensi portofolio jasa, Bahia dan Nantel (2000, p. 85) menyatakan bahwa dimensi bidang pelayanan yang dilakukan oleh suatu bank

Bahia dan Nantel (2000, p. 91) kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan secara akurat.

Respon nasabah terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse dan wilton (1988 p :461)

 Memiliki jumlah teller yang memadai  Antrian di Bank BTPN Cabang Jambi dapat berjalan dengan cepat  Jumlah ATM sudah memadai

Ordinal

 menjelaskan secara rinci mengenai biaya yang dikenakan  Jumlah tabungan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening dan kredit di Bank BTPN Cabang Jambi adalah wajar  Biaya yang dikenakan kepada nasabah oleh Bank BTPN Cabang Jambi sesuai dengan yang diberikan  Selalu memberikan laporan jumlah rekening dan uang yang tepat dan akurat  Fasilitas dalam kantor  Dekorasi dan fasilitas Bank sangat menarik

Ordinal

Ordinal

 Memiliki pelayanan yang Cukup seperti Transfer rekening dan pengambilan uang diseluruh Cabang di Indonesia  Program kesehatan gratis dan wirausaha bermanfaat bagi anda.  Bank Menjamin SK (surat Keputusan Pensiun) yang aman bagi anda

Ordinal

 Karyawan Bank dapat memberikan penjelasan dalam pinjaman kredit  Bank (Credit Admin) memiliki sistem pengarsipan yang baik dan teratur ketika meminta berkas nasabah  Bank mempunyai syarat yang mudah untuk persyaratan pinjaman  Mempercayakan Bank BTPN Cabang Jambi sebagai tempat bertransaksi  Perasaan saya terhadap pelayanan


Ordinal

Ordinal

74

ISSN: 2085-0972 yang diberikan karyawan Bank BTPN Jambi  Saya berkeinginan mencari jasa pelayanan yang berkualitas sama dengan pelayanan Bank BTPN Cabang Jambi


75

ISSN: 2085-0972 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Penelitian ini menggunakan responden nasabah Bank PT. Bank BTPN Cabang Jambi yang yang bertransaksi. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 95 orang khususnya nasabah Pensiunan. Berdasarkan Usia Responden dalam penelitian ini dapat diketahui yaitu mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 56 s/d 65 tahun yaitu sebanyak 66 orang atau 66% dari 96 responden dalam penelitian. Berdasarkan Jenis Kelamin Dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden adalah berjenis kelamin Pria berjumlah 57 orang atau 57 % dari 96 orang responden. Ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BTPN Cabang Jambi lebih banyak jenis kelamin laki-laki. Berdasarkan Jenis Alamat kelompok berdasarkan alamat diketahui bahwa kecamatan kota baru dengan kelurahan Jelutung telah diketahui mempunyai nasabah yang paling banyak dan disebarkan sebesar 30 responden dengan persentase sebesar 30% Berdasarkan Tingkat Pendidikan Diketahui bahwa tingkat pendidikan yang paling banyak sebagai nasabah Bank BTPN cabang Jambi adalah dengan tingkat pendidikan SLTA yaitu sebanyak 34 orang atau 38% dari 96 responden. Berdasarkan Pekerjaan Hal ini menunjukkan bahwa paling besar responden berdasarkan pekerjaan adalah pensiunan dengan persentase 55% dan yang lainnya adalah nasabah yang aktif dengan asumsi bahwa yang bersangkutan adalah pensiunan janda dan duda. Berdasarkan berapa lama menjadi nasabah Bank BTPN Cabang Jambi Diketahui nasabah diatas 24 bulan sebesar 37 orang responden atau 37% dengan total responden 96 orang dalam penelitian ini. Berdasarkan Pendapatan nasabah Bank BTPN Cabang Jambi maka dapat disimpulkan bahwa pendapatan nasabah dibawah Rp.2.000.000 yang paling banyak dalam respondent ini yaitu 49 orang respondent. Hasil Penelitian Di dalam skala likert tersebut digunakan 1 sampai 5 yang masing-masing skala tersebut diberi bobot nilai. Adapun rentang nilai skala yang mempertimbangkan informasi interval, menurut pendapat Durianto (2001) yang didasarkan penggunaan skala likert adalah sebagai berikut :

Interval =

Nilai tertinggi – Nilai terendah Banyak kelas

5-1 =

= 0,8

5


76

ISSN: 2085-0972

Sehingga posisi keputusannya menjadi :

1,00

1,80

2,60

3,40

4,20

5,00

Rentang nilai : 1,00 – 1,80 termasuk kategori sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 termasuk kategori tidak setuju 2,61 – 3,40 termasuk kategori cukup setuju 3,41 – 4,20 termasuk kategori setuju 4,21 – 5,00 termasuk kategori sangat setuju

Tabel 5. Hasil Penelitian dimensi kualitas Jasa Perbankan RATA2

RENTANG NILAI

KETERANGAN

KEEFEKTIVAN & JAMINAN

3,74

3,41-4,20

Setuju/Efektif

2

AKSES

3,95

3,41-4,20

Setuju/Efektif

3

HARGA

3,80

3,41-4,20

Setuju/Efektif

4

KETERWUJUDAN

3,81

3,41-4,20

Setuju/Efektif

5

PORTOPOLIO JASA

4,09

3,41-4,20

Setuju/Efektif

6

KEHANDALAN

3,78

3,41-4,20

Setuju/Efektif

NO

DIMENSI

1

Sumber : data diolah 2010

Berdasarkan table di atas hasil penelitian diketahui bahwa dimensi kualitas jasa perbankan mempunyai rentang nilai 3,41-4,20 dengan rata-rata 3,74-4,09 dengan kategori Setuju, hal ini menunjukkan dimensi kualitas jasa Efektif . Pembahasan Kepuasan nasabah merupakan kunci keberhasilan suatu organisasi dan perusahaan Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing sebuah usaha jasa adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai (Kotler;1997). Day dalam Tse dan Wilson (1988, p. 459) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian, Pelayanan yang berkualitas mampu membuat nasabah puas dan berkeinginan untuk melanjutkan transaksi dengan perusahaan perbankan serta lebih dari itu, pelayanan yang berkualitas bahkan mampu membedakan suatu perbankan dengan perusahaan perbankan lain (Allred dan Addams, 2000), Perbankan adalah salah satu sektor ril yang mendukung perekonomian bangsa maka diharapkan


77

ISSN: 2085-0972 untuk memberikan upaya yang optimal dalam memenuhi dimensi kualitas jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui Dimensi kualitas jasa perbankan ini berpengaruh terhadap pelayanan pada Bank BTPN cabang Jambi baik secara simultan dan parsial, maka dilakukan pengukuran mutu dimensi kualitas jasa perbankan. Dalam hal ini penulis menggunakan Banking Service Quality yang dikembangkan oleh bahia and Nantel 2002. Banking service Quality adalah metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang Bahia dan Nantel (2000) menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner (1981) dalam Bahia dan Nantel (2000, p. 85) yang biasa disebut dengan 7P yaitu: Produk/Jasa, Tempat, Proses), Partisipan, Lingkungan Fisik, Harga, Promosi dalam pengukuran kalitas jasa perbankan yaitu: Keefektivan dan jaminan, Akses, Harga, Keterwujudan, Portopolio jasa, Kehandalan terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN cabang Jambi, diambil sampel Simple Random Sampling, artinya peneliti tidak memberikan setiap elemen populasi mempunyai peluang diketahui dan peluang yang sama untuk dipilih. Sampel diambil dari prosedur acak dari bingkai sampling (Nares K.Maholtra:377) sebanyak 95 responden. Hasil analisis data pada 95 nasabah Bank BTPN cabang Jambi diketahui Responden yang diperoleh dalam penelitian ini berdasarkan kelompok usia responden yang berusia 46 s/d 75 tahun dengan umur responden yang paling banyak berjumlah berusia 56 s/d 65 tahun yaitu sebanyak 66 orang atau 66% Terjadinya persentase yang cukup besar pada usia 56 s/d 60 dikarenakan dengan usia tersebut dapat meminjam dengan jangka waktu lama dan kebutuhan banyak untuk memulai wirausaha dimasa pensiun, sedangkan usia 45 s/d 50 hanya 3 % dikarenakan persyaratan sesuai dengan Persetujuan Approval Memorandum (PAM) hanya diperkenankan pada saat usia 48 tahun minimal pada saat pinjam dan usia 70 s/d 75 hanya 4 % dikarenakan masa jangka waktu minimal pinjaman yang pendek dan hanya bisa pinjam sampai usia 75 tahun lunas pinjaman kredit. Responden yang diperoleh dalam penelitian ini bahwa Jenis Kelamin pria berjumlah 57 orang atau 57 % diikuti dengan wanita 39 orang atau 39%, berdasarkan alamat tempat tinggal Distribusi Responden Berdasarkan Alamat dengan dibagi per kecamatan dan perkelurahan bahwa kecamatan kota baru penyebarang kuisioner sebanyak 30 orang atau sebesar 30%. Dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan responden nasabah bank BTPN Cabang Jambi adalah tingkat pendidikan adalah dengan tingkat pendidikan SLTA yaitu sebanyak 34 orang atau 34% yang paling banyak. Analis berdasarkan pekerjaan bahwa paling besar responden berdasarkan pekerjaan adalah pensiunan dengan persentase 55%, bahwa nasabah yang jangka waktu pelayanan jasa perbankan di bank BTPN Cabang Jambi pada saat telah transaksi yaitu: dibawah< 24 bulan sebanyak 21 orang dengan persentase 21 % dan diatas 24 bulan sebesar 37 orang responden atau 37%, berdasarkan berapa lama menjadi nasabah Bank BTPN Cabang Jambi dapat dikelompokkan bahwa pendapatan nasabah dibawah Rp.2.000.000 yang paling banyak dalam respondent ini yaitu 49 orang respondent. Hasil pengujian pada instumen penelitian menunjukkan bahwa butir-butir pentanyaan valid dan pertanyaan pada tiap variabel menunjukkan yang reliabel, sehingga intrumen sah untyuk digunakan penvarian data. Selain itu semua variabel menggunakan pendekatan Statistik, yang dalam hal ini adalah regresi linier berganda. Pada penelitian ini tidak terdapat multikolenearitas antar variabel Independent (bebas), sehingga layak digunakan sebagai model untuk analisis data penelitian. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

78

ISSN: 2085-0972 Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa dimensi kualitas jasa perbankan (Banking Service Quality) Keefektivan dan jaminan, Akses, Harga, Keterwujudan, Portopolio Jasa, Kehandalan dapat menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 0,634 %. Hasil data yang diolah menunjukkan bahwa variabel-variabel yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BTPN Jambi, berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa semua variabel berpengaruh signifikan dan semua variabel berarah positif hanya variabel Harga yang berarah negatif dikarenakan jika variabel Harga ditingkatkan maka akan mengurangi kepuasan nasabah, diharapkan pihak Bank dapat menurunkan suku bunga dan tidak anuitas tetapi flat, biaya administrasi, dan asuransi, hal ini merupakan tantangan bagi Pihak Bank BTPN cabang Jambi dikarenakan menurunkan harga bearti mengurangi pendapatan biaya bagi Bank. Dari hasil penelitian, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN cabang Jambi adalah Variabel Keefektivan dan Jaminan, Hal ini menunjukkan Bahwa Bank BTPN cabang Jambi telah mampu memberikan pelayanan yang profesional yang Mengacu kepada kecakapan, ketanggapan, kredibilitas, keamanan, empati serta komunikasi (Confidence, confidentiality, well trained personnel dan delivering when promises.”) yaitu percaya menabung di bank, menjaga kerahasian Bank, terlatih dengan baik melayani nasabah dan memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan”. Selain itu variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah Portopolio jasa mengarah pada pelayanan yang lengkap dan pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan hal ini melalui transfer rekening, pelayanan bank pada umumnya dan pelayanan program kesehatan yang dilakukan secara gratis, snack gratis, bazar murah serta dialog kesehatan gratis yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN cabang Jambi. Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini bisa menjadi masukan dan panduan Bank BTPN cabang Jambi khususnya ataupun perbankan pada umumnya, mengenai variabel-variabel atau dimensi kualitas jasa perbankan yang dikenal dengan Bangking Service Quality yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam memilih Bank. Berdasarkan Pengaruh Dimensi Kualitas jasa perbankan pada Bank BTPN cabang Jambi yang diteliti, terlihat bahwa variabel Harga (X3) memiliki pengaruh yang negatif. Hal ini berarti, dengan semakin tinginya dimensi Harga maka membuat nasabah tidak terpuaskan dengan menurunkan suku bunga, biaya administrasi serta biaya-biaya tatalaksana dan asuransi maka nasabah akan semakin terpuaskan, walaupun kondisi ini masih kategori terpuaskan dan jika Harga tidak diperhatikan maka akan membuat nasabah tidak puas. Dengan keadaan yang sekarang ini, variabel Harga Bank BTPN cabang Jambi sudah dianggap cukup berpengaruh terpuaskan oleh para Bank BTPN cabang Jambi dianggap sudah cukup mampu memberikan kepuasan pada para nasabahnya dikarenakan pelayanan yang mudah dan pencairan yang cepat dengan implimentasi melalui syarat mudah dan pencairan yang hanya 1 jam bisa terima kredit. Sedangkan kelima variabel lainnya, yaitu X1 (Keefektifan & Jaminan), X2 (Akses), X4 (Keterwujudan), X5 (Portopolio), X6 (Kehandalan) memiliki pengaruh yang positif. Hal ini berarti, Bank BTPN cabang Jambi telah mampu mewujudkan kelima variabel tersebut, sesuai dengan yang ingin diperoleh nasabahnya dari Bank. Apabila kinerja kelima variabel ini ditingkatkan lagi, maka dipastikan akan semakin Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

79

ISSN: 2085-0972 mempengaruhi serta meningkatkan kepuasan nasabah untuk menjadikan Bank BTPN cabang Jambi pilihan utamanya, dibandingkan Bank lainnya yang ada di kota Jambi. Tetapi secara simultan terlihat bahwa Dimensi kualiatas jasa perbankan (Banking Service Quality) mempengaruhi Kepuasan nasabah Pada Bank BTPN cabang Jambi oleh nasabahnya hanya sebesar 63,4%. Hal ini berarti masih terdapat 37,6% variabel lain diluar penelitian, yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pada Bank BTPN, bisa coba diteliti pada penelitian selanjutnya.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Besarnya kontribusi dimensi Banking service Quality berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) adalah 0,634 atau 63,4 % (Moderate corelation) dan memiliki arah yang positif. Sisanya sebesar 0,376 atau 37,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian. Hal ini berarti bahwa Keefektivan & Jaminan menjadi faktor utama yang menjadi pertimbangan Kepuasan nasabah di kota Jambi. 2. Besarnya kontribusi Keefektivan & Jaminan (X1) secara parsial mempengaruhi Kepuasan nasabah (Y) pada Bank BTPN adalah sebesar 0,480 atau 0,480% dan memiliki arah yang Positif. Hal ini berarti, nasabah sangat memikirkan variabel Keefektivan & Jaminan dari Bank BTPN cabang Jambi. Dengan keadaan yang sekarang ini, variabel Keefektivan & Jaminan sangat berperan bagi kepuasan nasabah. 3. Besarnya kontribusi Akses (X2) secara parsial mempengaruhi Kepuasan nasabah (Y) atas Bank BTPN cabang Jambi adalah sebesar 0,229 atau 22,9 % dan memiliki arah yang Positif. Hal ini berarti, apabila Bank BTPN mampu meningkatkan variabel Keterwujudan pada diri nasabah, maka akan meningkatkan pula kepuasan nasabah pada bank BTPN cabang Jambi dibandingkan Bank lainnya. 4. Besarnya kontribusi Harga (X3) secara parsial mempengaruhi faktor Kepuasan (Y) nasabah atas Bank BTPN cabang Jambi adalah sebesar -0,443 atau – 43,3% dan memiliki arah negatif. Hal ini berarti Harga yang tinggi mempengaruhi dan mengurangi kepuasan nasabah Bank BTPN cabang Jambi. Dengan keadaan sekarang ini, Bank BTPN dianggap sudah cukup mampu memuaskan dan variabel harga harus diperhatikan guna karena semakin tinggi akan mengurangi kepuasan nasabah. 5. Besarnya kontribusi Keterwujudan (X4) secara parsial mempengaruhi nasabah atas Kepuasan Bank BTPN cabang Jambi 0,256 atau 25,6% dan memiliki arah yang positif. Hal ini berarti, apabila Bank BTPN mampu meningkatkan variabel Keterwujudan pada diri nasabah, maka akan meningkatkan pula kepuasan nasabah pada bank BTPN cabang Jambi dibandingkan Bank lainnya. 6. Besarnya kontribusi Portopolio (X5) secara parsial mempengaruhi faktor kepuasan (Y) nasabah atas Kepuasan Bank BTPN cabang Jambi 0,425 atau 42,5% dan memiliki arah yang positif. Hal ini berarti, apabila Bank BTPN Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

80

ISSN: 2085-0972 mampu meningkatkan variabel Keterwujudan pada diri nasabah, maka akan meningkatkan pula kepuasan nasabah pada Bank BTPN cabang Jambi 7. Besarnya kontribusi Kehandalan (X6) secara parsial mempengaruhi faktor kepuasan (Y) nasabah atas Kepuasan Bank BTPN cabang Jambi 0,382 atau 38,2% dan memiliki arah yang positif. Hal ini berarti, apabila Bank BTPN mampu meningkatkan variabel Kehandalan pada diri nasabah, maka akan meningkatkan pula kepuasan nasabah pada bank BTPN cabang Jambi. Saran 1. Bank BTPN cabang Jambi harus memperhatikan variabel-variabel yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam memilih Bank BTPN cabang Jambi. Banyak faktor lain yang ternyata mempengaruhi selain dari dimensi Banking Service Quality. Bank BTPN cabang Jambi harus mempertahankan variabelvariabel yang berpengaruh baik dan selalu berupaya untuk meningkatkannya. Sedangkan variabel-variabel yang berpengaruh tidak baik, harus diperbaiki, ditingkatkan ataupun disesuaikan agar memenuhi harapan dan kepuasan nasabah dari sebuah bank BTPN cabang Jambi. Hal ini sangat perlu untuk diperhatikan, mengingat semakin banyaknya bank yang menawarkan konsep menabung dan pensiunan di kota Jambi dengan tingkat persaingan yang semakin ketat. 2. Bank BTPN cabang Jambi sebaiknya secara rutin mensosialisasikan apa saja produk bank btpn, yang telah ada ataupun yang akan ada, disertai dengan pelayanan kesehatan, berwirausaha dan bunga yang menarik, dalam upaya mempertahankan pelanggan ataupun meraih/mengakuisisi pelanggan baru, karna hal ini sangat berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dalam memilih suatu Bank, sebagai salah satu kebutuhan dan keperluan untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, Bandung: CV.Alfabeta Arikunto, Suharsimi, 2007. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Bahia, Kamilia dan Jacques Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks,” International Journal of Bank Marketing, 18/2, p. 84-91. Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Pascal Peeters (1998), “Investigating Drivers of Bank Loyalty : the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. “International Journal of Bank Marketing, 16/7, p.276-286.


81

ISSN: 2085-0972 Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels (1999), “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty : a Multi-dimensional Perspective,” European Journal of Marketing, Vo. 33 No, 11/12, p. 1082-1106. Bilson, Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen Cooper, D.R. dan C.W. Emory (1995), Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1, edisi kelima, penerbit Erlangga, Jakarta. Cronin JJ dan Taylor S. (1992), “Measuring Service Quality : a Reexamination and Extension, “Journal of Marketing, 56, p. 55-68. Denova, Chris dan James D. Power IV, 2007, Satisfaction, PT. Elex Komputindo, Jakarta Gitosudarmo, Indroyo, 1992, Manajemen Pemasaran, Edisi Kelima Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. (1998), Multivariate Data Analysis, New Jersey : Prentice-Hall. Indratenaya , Yogie (2003) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Kantor Cabang BRI Kalabahi, Nusa Tenggara Timur). Masters thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Firdaus, Muhammad, 2008, Ekonometrika Suatu Pendekatan Aplikatif, Bumi Aksara, Jakarta Kotler, Philip, 1998, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketujuh, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta Lassar, Walfried M, Chris Manolis dan Robert D. Winsor (2000), “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking,” International of Bank Marketing, Vol. 18., No. 4., p. 181-199. Lovelock, Chriscopher H dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, PT. Macanan Jaya Cemerlang Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1991), Metode Penelitian Survey,Edisi Revisi, Jakarta, LP3ES. Maholtra, Naresh.K, 2010, Riset Pemasaran, Jilid 1 dan 2, PT. Indeks, Jakarta Murdianto, Indriyatno (2003) “Pengaruh Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Perbankan (Banking Service Quality)Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Manado)”Tesis Universitas Diponogoro Semarang. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

82

ISSN: 2085-0972 Murdoko, E. Widijo Hari, 2007, Great Customer Service, Komputindo, Jakarta

PT. Alex Media

Parasuraman A, Berry L, dan Zeithaml V. (1991), “SERVQUAL : a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, p. 12-37. Rangkuti, Freddy, 2007, Riset Pemasaran, Edisi Kedelapan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta ............................, 2003, Measuring Customer Satisfactio, Edisi Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein , 2003, Metode riset bisnis, Gramedia, Jakarta Usman, Husnaini & Setiady, R.Purnomo, 2003, Pengantar Statistika, Bumi Aksara, Jakarta Simamora, Bilson 2008, Panduan Riset Perilaku Pelanggan, PT. Gramedia, Jakarta Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie, 2008, Perilaku Pelanggan, PT.Indeks, Jakarta Tse, D.K. dan P.C. Wilson (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation : an Extension,” Journal of Marketing Research, Vol. 25, p. 204-212. Tjiptono, Fandy & Chandra , Gregorius, 2005, Service, Quality and Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta Trihendradi, Cornelius, 2005, Analisis Data Statistik, Penerbit Andi, Yogyakarta http://www.scribd.com/doc/19247162/The-Influence-of-Traditional-Service-QualityFactors-on-Customer; 2010 www.btpn.com/; 2010 http:book.google co.id /new trends bangking management(constantin Zopuonidis)


83

STORE ATMOSPHERE DAN PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN DI TOKO BUKU GRAMEDIA MALANG

Recommend Documents